Practica Bacsisului In Organizatii
Practica bacșișului în organizații
Cuprins
Introducere
Capitolul 1: Bacșișul – perspective teoretice
1.1. Bacșișul și formele acestuia
1.2. Modalități de abordare a bacșișului
1.2.1 Abordarea economică a bacșișului
1.2.2 Abordarea socială a bacșișului
Cap. 2: Implicații ale practicii bacșișului în organizații
2.1. Motivațiile în oferirea bacșișului
2.2. Factori care influențează mărimea bacșișului
2.3. Instrumente manageriale privind practica bacșișului
2.4. Etica bacșișului
2.5. Practica bacșișului în țările lumii
2.6. Practica bacșișului în România
Capitolul 3: Studiu privind practica bacșișului în restaurantul Cornelius Iași
3.1. Contextul de cercetare
3.2. Metodologia cercetării
3.2.1. Descrierea metodelor și tehnicilor de cercetare
3.2.2. Descrierea instrumentelor de cercetare folosite
3.2.3. Eșantionarea
3.3. Desfășurarea cercetării și metode de prelucrare și analiză a datelor
3.4. Rezultatele cercetării
3.5. Considerații finale
Concluzii
Bibliografie
Anexe
Lista figurilor
Fig. 1.1: Tipuri de bacșiș 4
Fig. 1.2: Consecințe ale practicii bacșișului 7
Fig. 2.1: Motivațiile indivizilor de a da bacșiș 10
Fig. 2.2: Factori ce determină mărimea bacșișului 14
Lista tabelelor
Tabel 2.1: Practica bacșișului pe regiuni 23
Tabel 3.1: Detalierea variabilelor pentru motivele acordării de bacșiș 29
Tabel 3.2: Detalierea variabilelor pentru factorii care influențează bacșișul 30
Tabel 3.3: Eșantionarea stratificată 32
Tabel 3.4: Testarea corelației dintre mărimea bacșișului și alte variabile 34
Tabel 3.5: Ierarhizarea motivelor pentru care clienții lasă bacșiș în cadrul restaurantului Cornelius 35
Tabel 3.6: Ierarhizarea factorilor care influențează mărimea bacșișului în cadrul restaurantului Cornelius 37
Tabel 3.7: Corelația dintre decizia de a da bacșiș și etica practicii bacșișului 39
Tabel 3.8: Corelația dintre decizia de a lăsa bacșiș și frecvența vizitării localului 40
Tabel 3.9: Profilul demografic al respondenților: 40
Tabel 3.10: Media vârstei pentru respondenții chestionarului 41
Lista graficelor
Graficul 3.1: Oferirea de bacșiș în cadrul restaurantului Cornelius 33
Graficul 3.2: Mărimea bacșișului, ca procent din nota de plată 34
Graficul 3.3: Ierarhizarea motivelor pentru care clienții restaurantului Cornelius oferă bacșiș 36
Graficul 3.4: Ierarhizarea factorilor ce influențează mărimea bacșișului în cadrul restaurantului Cornelius 37
Graficul 3.5: Distribuția răspunsurilor cu privire la etica practicii bacșișului 38
Graficul 3.6: Frecvența vizitării localului 39
Graficul 3.7: Distribuția pe vârste a respondenților 41
Graficul 3.8: Distribuția respondenților în funcție de venitul lunar 41
Introducere
Impactul economic pe care bacșișul îl are asupra economiei unei țări este de necontestat; în țări precum SUA, bacșișul anual reprezintă câteva miliarde de dolari, în timp ce în România, se lasă bacșiș în valoare de 700 de milioane de lei anual. În acest context, organizatiile în care se lasă bacșiș ar trebui să acorde atenție acestui fenomen, și să deprindă câteva modalități de gestionare a bacșișului, astfel încât să se asigure că acești bani creează plusvaloare pentru companie.
Am decis să analizez practica bacșișului în organizații deoarece consider că subiectul este unul de actualitate, și prezintă multiple posibilități de analiză, atât din perspectivă socială, psihologică, economică, managerială, și nu în ultimul rând, etică. Deși la nivel internațional, fenomenul a fost relativ studiat, cercetătorii sunt departe de o înțelegere deplină a practicii. În cazul României, studiile sunt aproape inexistente, prin urmare am pornit de la premisa că lucrarea de față va contribui la crearea unei baze în sfera academică în ceea ce privește practica bacșișului. De asemenea, rezultatele cercetării pot ajuta la o mai bună înțelegere a modului în care practica bacșișului afectează atât clienții, cât și angajații și managementul unității în care se primește bacșiș.
În tratarea problematicii bacșișului, lucrarea de față este structurată pe trei capitole, primele două având rolul de a prezenta aspectele teoretice ale practicii bacșișului, din punctul de vedere al comportamentului consumatorului, precum și a implicațiilor manageriale pe care acesta le determină. În ultimul capitol, se prezintă studiul practic privind bacșișul în cadrul restaurantului Cornelius, analizat atât din perspectiva clienților (prin aplicarea unui chestionar), cât și din perspectiva managementului (prin susținerea unui interviu cu managerul unității).
Deși originea exactă a practicii bacșișului rămâne un mister, specialiștii sunt de părere că termenul a originat din lumea otomană, iar odată cu extinderea acestui imperiu în lumea vestică, obiceiul a fost răspândit către noi culturi. În secolul al XVIII-lea, a fost introdus termenul “tip”, reprezentând abrevierea expresiei “To Insure Promptitude” (pentru a asigura promptitudine). Acest acronim era prezent în cafenelele englezești, și se regăsea înscris pe o cutie în care clienții puneau bani, pentru a primi în schimb servicii rapide și eficiente. Termenul “bacșiș”, definit în Dicționarul Explicativ al Limbii Române, reprezintă “suma de bani dată, peste plata cuvenită, pentru un serviciu personal, pentru a câștiga bunăvoința sau protecția cuiva”. Se oferă bacșiș în următoarele domenii de activitate: turism, hotelărie, alimentație publică, transport, servicii de înfrumusețare, servicii de curierat și alte livrări, activități sportive, etc;
Studiile referitoare la bacșiș au atins subiecte dintr-o arie largă de domenii, de la analiza motivelor economice pentru care indivizii lasă bacșiș, până la atitudinile de natură psihologică care influențează comportamentul de a da bacșiș. În urma acestor studii, s-a determinat că bacșișul se regăsește sub o multitudine de forme, cum ar fi bacșișul-recompensă, bacșișul-preț, bacșișul în avans, bacșișul-mită, bacșișul de vacanță și bacșișul-cadou. Aceste tipuri de bacșiș apar în diverse contexte sociale, iar analiza lor necesită cunoștințe aprofundate de natură psihosocială din partea cercetatorului.
În cadrul lucrării, au fost tratate și principalele modalități de abordare ale bacșișului, și anume abordarea economică, socială și etică. Din punct de vedere istoric, prima analiză a bacșișului s-a făcut din perspectiva economică, însă ulterior, cercetătorii au realizat că motivele economice de a acorda bacșiș nu sunt suficiente pentru a explica fenomenul, prin urmare s-a impus și o analiză a elementelor de natură socială ce afectează bacșișul.
În al doilea capitol, au fost tratate implicațiile manageriale în practica bacșișului din organizații; pornind de la explicarea comportamentului consumatorului, prin motive și factori ce influențează mărimea bacșișului, am prezentat o serie de instrumente maangeriale pe care managerii de unități le pot aplica, cu scopul de a gestiona bacșișul; spre finalul părții teoretice, au fost analizate aspectele etice ale bacșișului, precum și norma bacșișului în lume, precum și în România.
În partea aplicativă a lucrării, a fost realizată o analiză globală a fenomenului bacșișului, atât din perspectiva clienților, cât și din perspectiva managementului, în cadrul restaurantului Cornelius Iasi; obiectivele urmărite au fost:
Determinarea procentului din nota de plată pe care clienții îl lasă drept bacșiș;
Ierarhizarea motivelor pentru care clienții lasă bacșiș;
Ierarhizarea factorilor care influențează mărimea bacșișului acordat de către clienți;
Identificarea modului în care percepția clienților asupra bacșișului, din punct de vedere etic, influențează decizia de a lăsa bacșiș;
Identificarea atitudinii managementului restaurantului Cornelius cu privire la practica bacșișului din unitate;
Corelarea opiniei managerului cu cea a clienților în ceea ce privește practica bacșișului în cadrul restaurantului Cornelius.
Ca și metode de cercetare, lucrarea a cuprins atât o parte cantitativă, cât și o parte calitativă; pentru a centraliza opiniile clienților cu privire la bacșiș, s-a aplicat un chestionar pe un eșantion de 64 de clienți ai unității, iar pentru a obține perspectiva managerială, am aplicat un interviu semistructurat individual, cu managerul unității.
Capitolul 1: Bacșișul – perspective teoretice
1.1. Bacșișul și formele acestuia
Practica bacșișului reprezintă un fenomen complex, ce a intrigat de-a lungul timpului specialiști din domeniile psihologie, economie, precum și alte științe sociale; termenul “bacșiș”, așa cum se regăsește în Dicționarul Explicativ al Limbii Române, reprezintă “suma de bani dată, peste plata cuvenită, pentru un serviciu personal, pentru a câștiga bunăvoința sau protecția cuiva”. Această definiție, deși general acceptată, face referire în principal la latura economică a practicii, iar pentru a obține o imagine de ansamblu asupra fenomenului, este necesară o abordare multidisciplinară. Caracterul unic al practicii bacșișului este dat de contradicțiile pe acesta le creează:
bacșișul este un act voluntar, dar în același timp o normă socială, iar această normă poate veni în contradicție cu etica personală;
bacșișul nu este fiscalizat (în cele mai multe cazuri), dar are puternice efecte de natură economică și drept al muncii;
bacșișul nu este formalizat în organizații, însă managerii îl folosesc drept pârghie pentru stabilirea de venituri salariale mici pentru angajații ce primesc bacșiș.
Se oferă bacșiș în următoarele domenii de activitate: turism, hotelărie, alimentație publică, transport, servicii de înfrumusețare, servicii de curierat și alte livrări, activități sportive, etc; se consideră că există peste 30 de domenii de activitate în care se practică bacșișul.
Literatura de specialitate în domeniul practicii bacșișului urmărește două mari direcții; una dintre ele reprezintă înțelegerea comportamentului consumatorului, prin care se analizează motivele pentru care indivizii oferă bacșiș, ce factori influențează bacșișul, ce rol joacă diferențele culturale în practica bacșișului, etc. Cea de-a doua direcție de analiză este dată de rolul bacșișului la nivel organizațional, adică modul în care bacșișul influențează activitatea organizațiilor sau a industriilor în care este prezent (și determină crearea unor strategii prin care să se maximizeze utilitatea bacșișului), precum și modul în care bacșișul influențează activitatea lucrătorilor din domeniul ospitalității.
Deși practica bacșișului este prezentă de secole în culturile lumii, este dificil de stabilit exact originea sa; forme incipiente ale bacșișului se regăsesc în Evul Mediu, unde oaspeții pensiunilor lăsau servitorilor o sumă de bani, drept mulțumire pentru realizarea de sarcini suplimentare; un alt act asociat bacșișului era realizat de către lorzii feudali, care aruncau monede cerșetorilor, un gest ce simboliza asigurarea unei călătorii lipsite de primejdii. În secolul al XVI-lea, meșterii germani cereau clienților “Trinkgeld”, o sumă de bani folosită de ucenici, pentru cumpărarea de băuturi, iar în secolul al XVIII-lea, a fost introdus termenul “tip”, reprezentând abrevierea expresiei “To Insure Promptitude” (pentru a asigura promptitudine). Acest acronim era prezent în cafenelele englezești, și se regăsea înscris pe o cutie în care clienții puneau bani, pentru a primi în schimb servicii rapide și eficiente. În pub-urile englezești, persoanele care doreau servicii mai bune ofereau ospătarului o hârtie pe care era scris “To Insure Promptitude”, împreună cu o sumă de bani, de regulă câteva monede.
După cum se poate observa, există o multitudine de gesturi și acte ce fac parte din sfera bacșișului; dincolo de perspectivele economice, sociale și etice pe baza cărora se analizează bacșișul, este necesară determinarea formelor sub care acesta se regăsește în mediul social. În literatura de specialitate, au fost identificate șase tipuri de bacșiș, reprezentate în figura 1.1:
Fig. 1.1: Tipuri de bacșiș
Sursa: Azartru cumpărarea de băuturi, iar în secolul al XVIII-lea, a fost introdus termenul “tip”, reprezentând abrevierea expresiei “To Insure Promptitude” (pentru a asigura promptitudine). Acest acronim era prezent în cafenelele englezești, și se regăsea înscris pe o cutie în care clienții puneau bani, pentru a primi în schimb servicii rapide și eficiente. În pub-urile englezești, persoanele care doreau servicii mai bune ofereau ospătarului o hârtie pe care era scris “To Insure Promptitude”, împreună cu o sumă de bani, de regulă câteva monede.
După cum se poate observa, există o multitudine de gesturi și acte ce fac parte din sfera bacșișului; dincolo de perspectivele economice, sociale și etice pe baza cărora se analizează bacșișul, este necesară determinarea formelor sub care acesta se regăsește în mediul social. În literatura de specialitate, au fost identificate șase tipuri de bacșiș, reprezentate în figura 1.1:
Fig. 1.1: Tipuri de bacșiș
Sursa: Azar, O.H., (2007), “Why pay extra? Tipping and the importance of social norms and feelings in economic theory”, Journal of Behavioral and Experimental Economics, ed. Elsevier, vol. 36, nr. 2, pp. 250-265, accesat aprilie 2014 la adresa [www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1053535705001782]
1. bacșiș-recompensă: în acest caz, bacșișul se acordă în urma prestării serviciului; acest tip de bacșiș se acordă ospătarilor, taximetriștilor, etc. Logica bacșișului-recompensă este aceea că suma de bani oferită se corelează pozitiv cu calitatea serviciului primit, fapt demonstrat prin studii empirice, de către Lynn and McCall.
2. bacșiș-preț: acest tip de bacșiș se poate acorda atât înainte, cât și după prestarea serviciului; logica din spatele acestui bacșiș este că suma de bani oferită reprezintă, de fapt, prețul pentru serviciul primit, și nu o recompensă pentru calitatea acestuia. Oferirea de bacșiș ușierului pentru că a oprit un taxi, sau recepționerului, pentru transportul bagajelor, sunt exemple de bacșiș-preț. Motivul principal pentru care aceste servicii sunt recompensate pe baza bacșișului și nu există un preț prestabilit, îl reprezintă evitarea fiscalității. Dacă acest gen de servicii s-ar plăti pe bază de bon sau factură, ar ieși în pierdere atât angajații, cât și clienții (deoarece impozitul aferent s-ar sustrage din suma rămasă angajaților, iar clienții folosesc bacșișul ca o modalitate de respectare a normelor sociale, prin care își arată gratitudinea).
3. bacșiș în avans: se acordă înaintea prestării serviciului, cu scopul de a asigura un serviciu de calitate înaltă; acest tip de bacșiș este considerat a fi una dintre cele mai eficiente metode de asigurare a unui serviciu de înaltă calitate, deoarece angajatul se simte obligat să justifice suma primită.
4. bacșiș-mită: constă în oferirea unei sume de bani, înainte de beneficierea serviciului; în urma bacșișului oferit, clientul își asigură un tratament preferențial, în detrimentul altor clienți sau chiar al organizației. Un exemplu de bacșiș-mită îl reprezintă oferirea unei sume de bani șefului de sală pentru a obține o masă într-un local complet rezervat (acest lucru îi afectează pe clienții care aveau rezervări, și care trebuie să aștepte mai mult timp până la eliberarea unei mese).
5. bacșiș de vacanță: oferirea de bacșiș în preajma sărbătorilor de Crăciun este o practică destul de comună în cazul anumitor lucrători cum ar fi babysitterul, poștașul sau ușierul unei clădiri de apartamente; deoarece se acordă o dată pe an, acest serviciu nu conduce la o îmbunătățire a calității serviciilor, cu excepția cazului în care lucrătorului i s-a comunicat expres că bacșișul este dat în funcție calitatea serviciului prestat. În caz contrar, bacșișul de vacanță poate fi considerat mai degrabă un cadou decât un bacșiș.
6. bacșiș-cadou: deși aceste bacșișuri sunt considerate nepotrivite în anumite domenii, clienții le oferă cu scopul de a-și exprima gratitudinea; bacșișurile constau în flori, cutii cu bomboane de ciocolată, sau coșuri cu fructe, și se oferă de obicei personalului medical. În acest caz, motivul bacșișului nu îl reprezintă recompensarea calității serviciilor, ci este doar un gest personal de gratitudine. Bacșișul-cadou este des întâlnit în țările în care bacșișurile monetare sunt nepotrivite sau chiar ilegale, precum China.
Delimitarea celor șase tipuri de bacșiș poate fi dificilă, însă realizarea acestui lucru se bazează pe abilitatea personală de a înțelege contextul social în care fenomenul se produce.
1.2. Modalități de abordare a bacșișului
Comportamentul “aparent irațional” al clientului care lasă bacșiș a determinat studiul acestei practici, încă din anii 1800. Principalele domenii de interes au fost economia, psihologia și sociologia. În ultimii ani, din zona sociologiei s-a dezvoltat un alt domeniu de analiză, și anume etica. De departe, cea mai eficientă metodă de analiză a bacșișului o reprezintă abordarea pe domenii, deoarece literatura din zona bacșișului este extrem de fragmentată, majoritatea lucrărilor fiind axate pe o singura abordare (economică, socială sau etică).
1.2.1 Abordarea economică a bacșișului
Bacșișul, ca fenomen economic, are o natură unică, deoarece reprezintă o cheltuială suplimentară pe care clienții ar putea să o evite. Din punct de vedere economic, consumatorii sunt caracterizați prin urmărirea rațională a propriului interes, și prin urmare, ar plăti cât mai puțin posibil pentru a-și maximiza satisfacția sau utilitatea.
În literatura de specialitate, au fost dezvoltate o serie de modele economice care încearcă să explice practica bacșișului, drept o funcție cu variabile precum calitatea și cantitatea serviciului, posibilitatea de a efectua tranzacția în viitor, sau ca o variantă a teoriei jocurilor, unde beneficiul obținut de consumator este o funcție de opțiunea sa de a da bacșiș și opțiunea celorlalți de a da bacșiș; în 2004, Azar a examinat evoluția normei sociale de a da bacșiș din punct de vedere economic. Atunci când norma respectivă devine prea costisitoare, iar individul nu obține nici un beneficiu în urma sa, norma se erodează în timp; cu toate acestea, în ultimii ani, bacșișul a crescut (procentual), ceea ce sugerează că oamenii obțin beneficii de pe urma acordării bacșișului, cum ar fi crearea unei imagini bune în fața celorlati, printr-un act de generozitate și bunătate. Modelele economice create încearcă să justifice practica bacșișului prin intermediul unor formulări de natură matematică.
În continuare, se vor analiza implicațiile de natură economică pe care practica bacșișului le are asupra angajaților, organizației, și clienților. Implicațiile sunt analizate pe baza a cinci consecințe ale practicii bacșișului, centrate pe eficiența și minimizarea costurilor; acestea sunt (figura 1.2):
Fig. 1.2: Consecințe ale practicii bacșișului
Sursa: prelucrat după Lynn, M., (2006), “Tipping în restaurants and around the globe: An interdisciplinary review” capitol 31, în cartea Handbook Of Contemporary Behavioral Economics: Foundations And Developments, Morris Altman, Ed., M.E. Sharpe Publishers, accesat aprilie 2014 la adresa [http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=4659420]
reducerea costurilor cu monitorizarea: prin intermediul bacșișului, angajatorii pot monitoriza activitatea angajaților, fără a recurge la utilizarea de echipamente costisitoare; prin mărimea bacșișului obținut, angajatorul poate aprecia calitatea serviciilor prestate de angajat; în acest caz, organizația face economii, iar lucrătorul se bucură de o libertate mai mare pe post.
atragerea de lucrători performanți în industria serviciilor: tot pe baza mărimii bacșișului primit, angajatorul poate selecta angajații care au performanțe mai mari față de ceilalți.
sursă de motivație pentru efortul lucrătorului: recompensa financiară primită de către angajați îi poate determina pe aceștia să depună un efort suplimentar în realizarea muncii.
bacșișul favorizează evaziunea fiscală: lipsa fiscalizării bacșișului reprezintă o metodă de minimizare a costurilor pentru organizație, dar și principalul argument al faptului că majoritatea lucrătorilor ce primesc bacșiș sunt plătiți cu minimul pe economie; în țări precum SUA, avantajele fiscale sunt mai mari, deoarece angajatorii pot plăti angajații cu mai puțin decât minimul pe economie, transferând sarcina economică pe umerii clienților, care se simt aproape obligați să lase bacșiș.
creșterea profiturilor prin prețuri ridicate: în viziunea angajatorilor, clienții sunt dispuși să plăteasca un preț mai ridicat pentru serviciile solicitate decât ar plăti normal, iar diferența de bani să o acopere din suma destinată bacșișului, prin urmare ei lasă bacșișuri mai mici.
1.2.2 Abordarea socială a bacșișului
În practica bacșișului, individul manifestă două tipuri de comportamente; cel rațional, dictat de “homo economicus”, și cel emoțional, dictat de dorința sa de apartenență; prin urmare, este necesar să analizăm latura socială a bacșișului, pentru o obține o perspectivă de ansamblu.
Practica bacșișului a devenit un obicei bine înrădăcinat în cultura vestică, acesta fiind inclus chiar și în codurile de etichetă, dupa cum urmează: “Anumite bacșișuri sunt obligatorii. Bacșișul reprezintă o parte importantă din veniturile unui hamal, portar, ospătar, sau angajat în saloanele de frumusețe. Nu este corect să nu oferi bacșiș acestor persoane, sau să fii zgârcit…”. Includerea unei asemenea practici în rândul normelor reglementate de codurile de etichetă arată importanța socială a bacșișului, iar norma dictează că trebuie să dăm bacșiș. Magnitudinea practicii la nivel mondial este dată și de faptul că ea înglobează o serie de norme sociale, un subiect ce a stârnit interesul în rândul comunității științifice. Mai mult, specialiștii au înțeles importanța pe care factorii sociali o au în explicarea practicii bacșișului, și au extins funcția de utilitate (folosită în abordarea economică pentru a explica bacșișul) pentru a include și factorii de natură socială.
O abordare socială a bacșișului pornește de la înțelegerea comportamentului consumatorului, deoarece bacșișul este, de fapt, un tip de comportament. În domeniul sociologiei, au fost create o multitudine de teorii care să explice fenomenul bacșișului; conform studiilor realizate, există o serie de motive nonfinanciare care modelează comportamentul de a da bacșiș, cum ar fi dorința de a oferi ceva la schimb sau evitarea repercursiunilor sociale. Teoriile sociale sugerează că indivizii oferă bacșiș din cauza presiunii sociale, și pentru a evita sentimentele de vină sau rușine. Comportamentul consumatorului care lasă bacșiș susține aceste teorii, practica rezistând în timp, mai ales că suma lăsată bacșiș a crescut gradual (de la 10% acum 30 de ani la 15-20% în prezent); indivizii preferă să lase o sumă mai mare, decât să suporte consecințele sociale. Există și efecte sociale pozitive pe care individul le poate obține, cum ar fi păstrarea unei imagini bune în jurul celorlalți sau exprimarea unui sentiment de gratitudine, crearea unor relații de echitate și asigurarea unui serviciu de calitate pe viitor.
Alte elemente care determină comportamentul social al consumatorului sunt date de aspectul intangibil al serviciului, care crează premise de risc și anxietate. Pentru a reduce riscul din procesul de servire, indivizii sunt dispuși să lase bacșiș, cu scopul de a primi servicii la nivelul dorit și pentru a evita anxietatea, iar de cele mai multe ori, lucrătorul este dispus să presteze un serviciu bun, atâta timp cât clienții lasă bacșiș. Mulți lucrători se așteaptă să fie recompensați pe baza unei relații echitabile de schimb. Astfel se crează relația interpersonală dintre client și lucrător.
O altă explicație a comportamentului consumatorului care lasă bacșiș o reprezintă teoria managementului impresiei, care spune că oamenii încearcă să-și controleze comportamentul pentru a crea impresiile dorite. Mai mult, conform acestei teorii, atunci când indivizii vor să se facă plăcuți, încearcă să intre în grațiile celor din jur.
În primul capitol, am încercat să surprind elementele generale ce formează practica bacșișului; natura unică a acestui fenomen a determinat cercetătorii să îl delimiteze de alte practici asemănătoare, cum ar fi oferirea de cadouri și donații. Cercetătorii au definit 6 tipuri de bacșiș, determinate de motivele pentru care clientul a acordat bacșiș: fie pentru a răsplăti angajatul, pentru a-și asigura servicii viitoare de calitate, sau pentru a-și exprima gratitudinea.
O definire generală a bacșișului ar fi superficială, prin urmare am analizat practica bacșișului din perspectiva economică și socială. Economiștii susțin că bacșișul este oferit de către client cu scopul de a-și maximiza utilitatea și de a-și asigura servicii viitoare de calitate, iar sociologii extind conceptul de utilitate către normele sociale, argumentând că un client poate să-și maximizeze utilitatea prin aderarea la teoria echității și evitarea astfel a repercursiunilor sociale.
Capitolul 2: Implicații ale practicii bacșișului în organizații
2.1. Motivațiile în oferirea bacșișului
Dincolo de implicațiile economice, sociale sau etice ale bacșișului, principala dilemă legată de acest fenomen este de ce indivizii lasă bacșiș? Pentru a afla motivele ce stau în spatele acestui comportament aparent irațional, este necesară o analiză temeinică a literaturii de specialitate. Literatura este vastă, dar din păcate, prezintă o serie de lacune cum ar fi: majoritatea studiilor sunt centrate de bacșișul în restaurante, specialiștii prezintă motive fie din perspectiva economică, socială sau psihologică, însă nu există studii care să înglobeze aceste trei discipline, majoritatea studiilor sunt realizate în SUA, iar unele dintre motivațiile identificate în studiile teoretice nu au putut fi testate empiric, datorită naturii lor (facem referire la motivațiile de natură socială, care sunt greu de măsurat și cuantificat). Cu toate acestea, putem identifica o serie de motivații de a da bacșiș, prezentate în figura 2.1:
Fig. 2.1: Motivațiile indivizilor de a da bacșiș
Sursa: prelucrat după Lynn, M., (2010), “Why tip? An empirical test of motivations for tipping car guards”, Journal of Economic Psychology, vol. 31, nr. 1, pp. 106–113, accesat aprilie 2014 la adresa [www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167487009001238]
Asigurarea serviciilor viitoare
Ideea că indivizii oferă bacșiș pentru a-și asigura servicii viitoare este consistentă cu abordarea economică a bacșișului, în care individul oferă o sumă de bani pentru a-și maximiza utilitatea. O explicație formulată de Lynn și Grassman în 1990 arată că clienții fideli își pot asigura servicii viitoare de calitate, prin oferirea unui bacșiș proporțional cu calitatea servirii. Astfel, angajații care își doresc un bacșiș mai mare vor presta un serviciu mai bun. Această explicație se bazează pe relația directă dintre fidelitatea clientului și mărimea bacșișului. O altă explicație a clientului care oferă bacșiș pentru a-și asigura serviciile viitoare o reprezintă dorința angajatului de a servi cât mai bine clientul care a oferit bacșiș în trecut, deoarece este conștient că acesta din urmă va oferi bacșiș și în viitor. În acest caz, angajatul ia inițiativa, și răsplătește clientul cu un serviciu bun în prezent, prentru bacșișul primit în trecut. Într-adevar, studiile empirice au arătat o corelație directă între mărimea bacșișului și frecvența cu care clientul vizitează unitatea.
Creșterea veniturilor angajaților
Teoriile economice privind comportamentul consumatorului nu pot explica motivele pentru care indivizii care merg rar într-un local oferă bacșiș. În acest caz, specialiștii au ajuns la concluzia că indivizii obțin o formă de utilitate prin creșterea veniturilor angajaților; cu alte cuvinte, clienții dau bacșiș dintr-un sentiment de empatie față de lucrător. Studiile realizate în utlimii ani susțin acest motiv de a da bacșiș, rezultatele fiind următoarele:
Mărimea bacșișului se corelează direct cu fidelitatea clientului, (deoarece sentimentul de empatie crește pentru o persoană familiară) și cu atitudinea prietenoasă a angajatului (și aceasta crește empatia).
Angajatul are posibilitatea de a primi un bacșiș mai mare cu cât venitul său este mai mic, iar apropierea psihologică dintre client și angajat este mai mare; clientul este conștient că angajatul câștigă salariul minim pe economie.
Indivizii care au declarat că dau bacșiș cu scopul de a-i ajuta pe angajați dau, în realitate, un bacșiș mai mare.
Cu toate acestea, studiile realizate de cei doi autori mai arată și faptul că indvizii nu lasă întotdeauna bacșiș din motive pur altruistice, clienții încercând de fapt să obțină aprobarea socială a angajaților, pentru a-și mări propriul ego. Un alt studiu realizat de Lynn în 2008 arată că nu există diferențe semnificative între mărimea bacșișului acordat de persoanele empatice față de cele distante.
Atragerea sentimentelor pozitive și evitarea celor negative
Într-un studiu social realizat în 2010 de către Azar cu privire la motivațiile de a da bacșiș, acesta a decis să împartă motivele de a da bacșiș în elemente pozitive (consecințe pozitive care au loc atunci când individul dă bacșiș) și elemente negative (consecințe negative care au loc atunci când individul nu lasă bacșiș). Motivele pozitive includ conformarea la normele sociale, manifestarea recunoștinței și creșterea veniturilor angajaților. Motivele negative includ sentimente de vinovăție, rușine, primirea unui serviciu de proastă calitate în viitor, și agresiuni verbale din partea angajaților, în cazul în care nu lasă bacșiș. În urma cercetării, a reieșit că primele trei motive pentru care indivizii lasă bacșiș sunt motivele pozitive, ceea ce înseamnă că indivizii lasă bacșiș datorită consecințelor pozitive pe care le trăiesc, și nu din teama consecințelor negative ale neacordării de bacșiș. Se poate conluziona că bacșișul este condiționat pozitiv de consecințele practicii.
Dorința de a fi aprobați social și de a evita dezaprobarea socială
Această motivație de a da bacșiș este cea mai puternică din rândul celor de natură psihologică și socială; dacă ar fi să analizăm elementele sociale care se corelează direct cu mărimea bacșișului, cum ar fi amabilitatea angajaților, sexul angajaților, precum și aspectul fizic, se ajunge la concluzia că indivizii lasă bacșiș cu scopul fundamental de a obține aprobarea socială a angajaților. Dorința de a fi aprobat social de către prieteni și angajați conduce de cele mai multe ori la un bacșiș mai generos din partea clientului. Individul folosește astfel bacșișul ca un instrument pentru a-și îmbunătăți imaginea de sine. Cu cât individul oferă un bacșiș mai mare, cu atât îi crește imaginea și percepția de sine.
Crearea unei imagini de sine onestă
Una dintre cele mai recente motivații de a da bacșiș o reprezintă crearea unei imagini de sine onestă. Explicația ar fi că menținerea unui caracter onest este o alegere pe care indivizii o fac, deoarece persoanele din jur observă și recompensează acest tip de comportament. Datorită noutății acestei idei, încă nu s-au realizat studii empirice pentru a o testa, iar specialiștii în domeniu rămân oarecum sceptici.
Susținerea normei bacșișului
O explicație finală a practicii bacșișului este una de rațiune economică. Aceasta se bazează pe teoria jocurilor, și se referă la faptul că un individ poate da bacșiș sau nu, iar comportamentul său îi va determina pe ceilalți să îi urmeze exemplul. Mai mult, este de preferat o stare de echilibru în care toată lumea dă bacșiș, deoarece bacșișul duce la îmbunătățirea calității serviciului. Desigur că și această motivație are lacunele sale, cea mai de seamă fiind faptul că în realitate, există persoane care nu lasă bacșiș, însă nu determină o eradicare a normei bacșișului.
Motivele pentru care indivizii lasă bacșiș sunt atât de natură economică, cât și de natură socială. În dorința de a oferi explicații cât mai detaliate și precise, cercetătorii au dorit să separe cât mai mult posibil motivațiile și să le analizeze în mod separat. Acest lucru este dificil de realizat deoarece de regulă, motivațiile diferă de la un individ la altul, iar acestea tind să conveargă către decizia de a oferi bacșiș sau nu.
2.2. Factori care influențează mărimea bacșișului
În literatura asociată bacșișului, majoritatea studiilor au fost realizate dintr-o perspectivă socială și psihologică, prin urmare interesul față de practica bacșișului nu se oprește la enunțarea câtorva explicații care să raționalizeze fenomenul. În studiile efectuate, cercetătorii au fost interesați de explicarea procesului care se declanșează din momentul în care individul decide să lase bacșiș, și până la momentul acordării propriu-zisă a bacșișului; analizând acest proces, cercetătorii au ajuns la concluzia că există o serie de determinanți care influențează mărimea bacșișului acordat. Identificarea acestora a devenit o arie de cercetare dinamică, deoarece cunoașterea acestor factori este utilă mai ales pentru angajați, care pot identifica metode specifice prin care să-și crească veniturile, cât și pentru organizație, care poate lua măsuri menite să sprijine angajații în obținerea de bacșișuri mai mari.
De-a lungul timpului, în literatura de specialitate au fost enunțați mai multi factori determinanți, cum ar fi vremea, ambianța sau locația unității (Rind și Strohmetz, 2001). Alte studii scot la iveală noi determinanți ai mărimii bacșișului, cum ar fi numărul de persoane de la masă, cantitatea de alcool consumată, sexul și etnia indivizilor, și metoda de plată (Lynn și Thomas-Haysbert, 2003). Un alt element care poate influența mărimea bacșișului îl reprezintă comportamentul angajatului; studiile au demonstrat că angajații care manifestă un anumit comportament nonverbal, cum ar fi zâmbetul sau atingerea pe umăr a clientului, tind să primească un bacșiș mai mare; alte elemente determinate de angajați care pot influența mărimea bacșișului sunt: oferirea de bomboane, desenarea anumitor imagini pe nota de plată, cum ar fi un zâmbet, lăsarea unor mesaje scurte pe nota de plată, cum ar fi mulțumesc, (Gueguen, 2002, Seiter și Gass, 2005; Strohmetz, Rind, Fisher, și Lynn, 2002), precum și elemente ce țin de aspectul fizic, sexul și culoarea hainelor angajatului. De asemenea, oferirea de complimente clienților duce la o creștere în mărimea bacșișului, însă metoda devine ineficientă atunci când numărul de clienți de la o masă crește.
Una dintre cele mai complete clasificări a factorilor ce influențează mărimea bacșișului a fost realizată de autorul Ofer Azar. Acesta propune un număr de 7 factori care influențează mărimea bacșișului, reprezentați în figura 2.2. Din nou, la nivelul factorilor identificați, apare aceeași problemă ca și în cazul motivațiilor, și anume că majoritatea studiilor au fost făcute în restaurante, deci factorii prezentați se vor preta îndeosebi în cazul unităților de alimentație.
Fig. 2.2: Factori ce determină mărimea bacșișului
Sursa: Azar, O.H., (2007), “The Social Norm of Tipping: A Review”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 37, nr. 2, pp. 380–402, accesat aprilie 2014 la adresa [http://128.118.178.162/eps/othr/papers/0309/0309006.pdf]
Calitatea serviciului
Una dintre cele mai importante dileme din practica bacșișului este relația dintre bacșiș și calitatea serviciilor; o relație pozitivă demonstrează existența unei metode prin care clientul își poate asigura servicii excelente; majoritatea studiilor realizate au demonstrat că există o relație pozitivă între cele două variabile, însă există și studii ale căror rezultate indică o legatură slabă.
Câteva din studiile care au demonstrat legătura directă dintre mărimea bacșișului și calitatea serviciului sunt: studiul realizat de Lynn și McCall în 2000, care au identificat o legatură directă semnificativă între evaluarea serviciului primit și mărimea bacșișului; cu toate acestea, diferența de bacșiș între un servici bun și unul slab este de 5% din totalul bacșișului. Studiul realizat în 2003 de Conlin, Lynn și O’Donoghue, care a avut la bază o scală de măsurare a calității serviciilor de la 1 la 5 (care conține 5 variabile: aspectul fizic îngrijit al angajatului, atitudinea, cunoștințele, promptitudinea și atenția la detalii), a determinat că pentru fiecare punct în plus primit pe scala de măsurare (adică creșterea progresivă a calității serviciilor), bacșișul a crescut cu 1.49%, ceea ce dovedește corelația directă dintre calitatea serviciului și mărimea bacșișului. Există și studii care au identificat corelații slabe (Jabbour și Kim, 2011) sau chiar negative între cele două variabile (Bodvarsson și Gibson, 1997), în două din șapte localuri analizate, însă rezultatele depin în mare măsură de mărimea eșantionului folosit.
În concluzie, putem afirma că mărimea bacșișului este influențată pozitiv de calitatea serviciului, însă magnitudinea influenței este în continuare un subiect deschis. Motivul pentru care este dificil să tragem o concluzie finală este că multe din studiile realizate prezintă surse de erori cum ar fi: număr mic de cazuri analizate (atât indivizi cât și localuri), sau nedeclararea adevăratelor motive pentru care respondenții nu lasă bacșiș (unele persoane dau vina pe calitatea serviciilor, când de fapt ei pot avea alte motive pentru care nu lasă bacșiș).
Frecvența clientelei
Studiile au demonstrat că persoanele care vin regulat la același local lasă bacșiș în funcție de mărimea notei de plată, mai mult decât clienții noi sau cei ocazionali. De asemenea, în cazul clienților fideli, media bacșișului este mai mare decât în cazul clienților ocazionali, iar acest aspect nu este influențat de alte variabile, cum ar fi calitatea percepută a serviciului (Conlin, 2003). De asemenea, clienții fideli lasă un bacșiș mai mare deoarece sunt familiarizați cu angajații, și caută aprobarea socială a acestora.
Mărimea notei de plată
Mărimea notei de plată este factorul cu cea mai mare influență asupra mărimii bacșișului, conform unui studiu efectuat în 2000 de Lynn și McCall, pe 40 de restaurante, în care 69% din variațiile înregistrate la nivelul bacșișului puteau fi explicate prin mărimea notei de plată.
Un alt element analizat de cercetători cu privire la acest factor îl reprezintă evoluția mărimii bacșișului în comparație cu mărimea notei de plată. În acest caz, Conlin, Lynn și O’Donoghue (2003) au descoperit că mărimea notei de plată afectează negativ mărimea bacșișului calculată în procente. În timp ce mărimea bacșișului calculată procentual scade, mărimea bacșișului în termeni absoluți crește odată cu nota de plată. Acest efect poate fi explicat în două moduri. Mai întâi, reducerea procentului pentru bacșiș are un efect benefic în cazul clientului, atunci când nota este foarte mare. În cel de-al doilea caz, să presupunem că clienții lasă bacșiș un procent prestabilit din nota de plată, iar apoi măresc suma la valori rotunde (de ex. pentru un bacșiș calculat procentual de 18 lei, clientul va lăsa 20 lei). Deoarece restul de bani lăsat drept bacșiș în ambele situații tinde să fie același, bacșișul obținut prin calcularea procentului este mai mare pentru notele de plată mai mici, și scade pe măsură ce nota de plată crește.
Cantitatea serviciului
O definire a cantității sarviciului ar fi dată de efortul pe care angajatul îl depune pentru a servi clientul. În cazul restaurantelor, acesta este reprezentat de numărul de feluri care sunt comandate la o masă. Teoretic, cu cât la o masă se consumă mai multe feluri de mâncare, bacșișul ar trebui să crească; practic însă, studiile realizate nu au putut confirma o relație pozitivă semnificativă între cele două variabile.
Mărimea grupului
Mărimea grupului este un factor de natură socială, iar influența sa în practica bacșișului poate fi explicată prin teoria difuziei responsabilității (adică individul nu se simte obligat să-și asume responsabilitatea într-o situație, și se ascunde în spatele deciziilor grupului). În cazul de față, difuzia responsabilității este îndreptată către bacșișul angajatului. În literatura de specialitate, cercetările empirice au produs rezultate contradictorii: Lynn și Grassman (1990), au identificat o relație inversă între mărimea bacșișului și mărimea grupului, ce poate fi explicată prin difuzia responsabilității, sau prin aprecierea clienților că este mai ușor să servești mai multe persoane la o masă decât separat, deci efortul depus de angajat este mai mic.
Relația dintre client și angajat
Relația dintre client și angajat este un factor complex, determinat de o multitudine de variabile. Relația client-angajat poate duce la o creștere a mărimii bacșișului, atunci când angajatul adoptă un comportament mai personal cu clientul. Astfel, clientul se simte prost să ofere un bacșiș mic. Această explicație derivă din necesitatea respectării normelor sociale, în care clientul percepe o utilitate scăzută din oferirea unui bacșiș mic (sau chiar sentimente de vină și rușine), pentru un angajat cu care se simte familiar.
O variabilă a relației client-angajat o reprezintă amabilitatea angajatului. O serie de studii au aratat că angajații primesc bacșișuri mai mari atunci când:
se prezintă clientului cu numele mic;
repetă cuvintele clientului atunci când ia comanda;
ating clientul pe umăr sau mână;
zâmbesc clienților;
se apleacă pentru a fi la nivelul clienților;
fac glume sau joculețe;
desenează smile-uri sau alte imagini pe spatele notei de plată;
scriu “mulțumesc” sau alte mesaje pe spatele notei de plată;
în activitatea de servire a clienților, le vorbesc acestora în limba lor nativă; de asemenea, clienții tind să lase un bacșiș mai mic angajaților care le vorbesc într-o altă limbă (sau limba a doua a clientului) (Vaerenbergh și Holmqvist, 2011).
Alte variabile ale relației client-angajat sunt reprezentate de aspectul fizic și sexul angajatului. Studiile au descoperit următoarele:
de obicei, bărbații lasă un bacșiș mai mare decât femeile;
ospătărițele primesc un bacșiș mai mare decât ospătarii;
clienții tind să ofere un bacșiș mai mare angajaților de sex opus lor;
ospătărițele care folosesc machiaj tind să primească un bacșiș mai mare decât cele care nu folosesc machiaj, legătura pozitivă fiind valabilă doar în cazul clienților bărbați (Gueguen și Jacob, 2011);
ospătărițele care poartă haine de culoare roșie tind să primească un bacșiș mai mare decât cele care poartă haine albe sau negre; corelația directă se aplică în cazul clienților bărbați, care asociază culoarea roșu cu atractivitatea fizică (Gueguen și Jacob, 2013);
ospătărițele care folosesc accesorii de tipul unei flori puse în păr tind să primească bacșișuri mai mari.
Analiza cât mai detaliată a relației dintre client și angajat are efecte benefice atât pentru angajat, deoarece acesta iși poate crea strategii prin care să obțină un bacșiș mai mare, dar și pentru organizație, care își poate ajuta angajații să-și crească bacșișurile, aceasta fiind o formă excelentă de retenție a lucrătorilor.
Alte variabile din afara controlului angajatului
Decizia de a acorda sau nu bacșiș ține de multe ori și de factori care sunt în afara influenței angajaților. Dacă indivizii oferă bacșiș pentru a-și asigura servicii viitoare de calitate, atunci ei nu ar trebui să recompenseze sau să pedepsească angajatul pentru factori pe care el nu îi poate controla, iar dacă dispoziția clientului influențează mărimea bacșișului, el poate oferi un bacșiș mai mare când experiența sa este una pozitivă, chiar dacă nu este cauzată de angajat.
Câteva dintre variabilele care pot afecta mărimea bacșișului sunt:
Calitatea mâncării;
Vremea bună sau prognoza unei vremi bune;
Cantitatea de alcool consumată: este direct proporțională cu mărimea bacșișului;
Mărimea zonei urbane;
Venitul clientului;
Vârsta clientului.
Deși factorii enuntați oferă explicații cu privire la ce anume determină mărimea bacșișului, studiile practice nu au reușit să îi confirme, în mod consistent, cel mai probabil din cauza metodelor folosite (interviu, chestionar, focus grup) și a eșantioanelor reduse; concluzionând, putem afirma că mărimea notei de plată și relația interpersonală client-angajat reprezintă cei mai importanți dintre factori, calitatea serviciului și frevența clientelei au un efect pozitiv, dar redus, asupra mărimii bacșișului, iar cantitatea serviciului, mărimea grupului și alte variabile au un efect slab asupra mărimii bacșișului.
2.3. Instrumente manageriale privind practica bacșișului
La nivel organizațional, practica bacșișului este deseori tratată cu pasivitate de către manageri. În cadrul acestui subcapitol voi prezenta motivele pentru care managerii ar trebui să ia o atitudine proactivă cu privire la bacșiș, care sunt instrumentele manageriale care se pot aplica, precum și avantajele pe care organizația le poate avea de pe urma gestionării bacșișului.
În stabilirea unei strategii de gestionare a bacșișului, managerii trebuie să ia în considerare că au la dispoziție trei metode de a taxa serviciile oferite de angajați; acestea sunt: “taxa adaugată pentru serviciu”, o sumă care se calculează procentual și se adaugă în mod automat la nota de plată, eliminând astfel caracterul voluntar al bacșișului; a doua metodă este bacșișul, care reprezintă o sumă de bani oferită de client în mod voluntar pentru serviciile primite; iar ultima metodă o reprezintă “serviciul inclus în preț”, în care prețul plătit de client este mai mare, dar nu include o taxă suplimentară calculată pe baza notei de plată, și nici nu se asteaptă bacșiș.
Referindu-ne strict la practica bacșișului, managerii pot folosi mai multe instrumente de manipulare a comportamentului clientului cu privire la bacșiș. Acestea sunt:
1. managerii pot încuraja practica bacșișului, prin diferite metode, cum ar fi: permițându-le angajaților să accepte bacșișurile primite, prin amplasarea de recipiente inscripționate cu cuvântul “bacșiș” în zone vizibile, sau prin postarea de mesaje precum “În această unitate se acceptă bacșiș”/ “bacșișul NU este inclus în nota”, pe meniuri, fețe de masă, note de plată sau pe pancarte speciale. De asemenea, managerii pot implementa o politică de bacșiș, care se referă la modul în care bacșișul este împărțit între angajați. Există două abordări pe care managerul le poate folosi, și anume: o politică de bacșiș individuală, în care bacșișul rămâne la persoana care l-a primit, sau o politică de bacșiș colectivă, în care se adună toate bacșișurile, iar apoi acestea se împart în mod egal între angajați.
2. managerii pot descuraja practica bacșișului, prin metode precum interzicerea expresă a bacșișului (angajații nu au voie să primească bacșiș), și postarea de mesaje precum “În această unitate nu se primește bacșiș” în cadrul unității; managerii mai pot să folosească și taxa adaugată pe serviciu, prin care consumatorul oricum plătește un procent prestabilit din nota de plată, descurajându-l astfel pe acesta să mai lase bacșiș, sau metoda serviciului inclus în preț, prin care prețul pentru produs include și o taxă suplimentară pentru serviciu. În ambele cazuri, suma colectată nu ajunge în totalitate la angajat, precum în cazul bacșișului. Aceste practici sunt des întâlnite în locațiile selecte, cum ar fi vasele de croazieră, cluburi, stațiuni, hoteluri sau restaurante.
Faptul că managerii au la dispoziție o serie de instrumente manageriale pe care le pot folosi pentru a manipula practica bacșișului în favoarea lor, ridică întrebarea în ce condiții ar trebui un manager să folosească un anumit instrument de control al bacșișului? În această privință, literatura de specialitate încearcă mai degrabă să consilieze managerii, deoarece există foarte puține surse din care managerii pot afla despre consecințele aplicării uneia dintre variante.
Cercetătorii au analizat implicațiile instrumentelor manageriale de control ale bacșișului în opt domenii direct afectate, și anume: preferințele consumatorului, divizarea prețului, prețuri discriminatorii, stimularea angajaților, nivelul salariilor, recrutarea și retenția angajaților, evaziunea fiscală și discriminarea angajaților.
Preferințele consumatorului
În stabilirea instrumentelor manageriale de control ale bacșișului, managerii trebuie să aibă în vedere preferințele clientului. Chiar dacă în studii anterioare, cercetătorii au descoperit că clienții obțin beneficii de pe urma oferirii de bacșiș, cum ar fi recunoaștere socială sau asigurarea unui serviciu viitor de calitate, există și persoane care percep bacșișul drept presiunea socială de a plăti un serviciu extra, pe lângă prețul produsului, și nu sunt întotdeauna dispuși să renunțe la banii respectivi (Seagrave, 1998). Prin urmare, și în cazul bacșișului, există un raport cost/beneficiu de care trebuie ținut cont, în cazul optării pentru o strategie de încurajare a bacșișului.
Dacă managerii doresc să descurajeze bacșișul, prin introducerea taxei adăugate pe serviciu sau a serviciului inclus în preț, trebuie să conștientizeze că studiile realizate au indicat că clienții preferă varianta serviciului inclus în preț, deoarece ei consideră că astfel, angajații vor avea salarii mai mari. Varianta cea mai puțin preferată este taxa adaugată pe serviciu.
Divizarea prețului
Bacșișul și taxa adaugată pe serviciu reprezintă metode prin care prețul produsului este separat de prețul serviciului, în timp ce serviciul inclus în preț înglobează ambele prețuri.
Dacă managerii încurajează bacșișul, pot atrage un număr mai mare clienți, datorită prețurilor mai mici, în comparație cu practicarea celorlalte două instrumente de control, unde obligatoriu se plătește o sumă suplimentară, inclusă in preț.
Prețuri discriminatorii
Atunci când organizația își dorește să își crească profiturile, poate utiliza metoda prețurilor discriminatorii, care funcționează bine atunci când sumele pe care clienții sunt dispuși să le plătească pentru același produs sunt diferite, sau atunci când prețurile practicate se potrivesc cu disponibilitatea clientului de a plăti, sau când cererea exercitată de clienții insensibili la preț este mai redusă decat capacitatea de producție a firmei. Bacșișul reprezintă o metodă de discriminare a prețurilor, deoarece permite unui client să plătească o anumită sumă peste prețul impus, o sumă care poate fi diferită față de cea plătită de alți clienți. Astfel, organizația își crește profiturile pe baza clienților insensibili la preț, fără a-i pierde pe ceilalți clienți. Totuși, creșterea de profit nu este directă, ci se reflectă prin înregistrarea de costuri mai mici cu personalul. Aplicarea bacșișului ca o metodă de discriminare a prețurilor ajută organizația să atragă o clientelă mai diversă, atât din rândul clienților insensibili la preț (care constituie baza pentru profiturile realizate), cât și din rândul celor sensibili la preț. Însă, dacă organizația își dorește să atragă o clientelă selectă, ar trebui să folosească taxa adăugată pe serviciu sau serviciul inclus în preț, deoarece aceste instrumente descurajează clienții sensibili la preț.
Stimularea angajaților
În cazul în care managerii decid să încurajeze practica bacșișului, două efecte pozitive pentru organizatie ar fi: stimularea angajaților să vândă cât mai mult și prestarea unui serviciu de calitate, pentru a obține un bacșiș cât mai mare.
În cazul în care managerii decid să descurajeze practica bacșișului, angajații sunt stimulați să vândă cât mai mult, însă nu să și presteze o muncă de calitate, deoarece suma suplimentară lăsată de client nu ajunge direct la angajat.
Nivelul salariilor
Este binecunoscut faptul ca în industriile în care se oferă bacșiș, salariile sunt la nivelul minimului pe economie, de cele mai multe ori. De aceea, managerii care decid să încurajeze practica bacșișului rareori oferă salarii mai mari, fiind conștienți că angajații își rotunjesc veniturile prin bacșișuri. O problemă care ar putea apărea este discrepanța dintre salariile angajaților care iau bacșiș și cei care nu iau bacșiș, deși participă la crearea/livrarea serviciului. În cazul în care diferențele salariale sunt mari, managerii pot aplica o politică de bacșiș colectivă, în care se adună toate bacșișurile, și apoi se împart la toți angajații.
În cazul aplicării taxei pe serviciu adaugată sau serviciul inclus în preț, managerii trebuie să ia în considerare mărirea salariilor angajaților.
Recrutarea și retenția angajaților
În cazul în care managerii doresc să încurajeze bacșișul, este posibilă recrutarea și retenția angajaților performanți, deoarece aceștia sunt atrași de posibilitatea rotunjirii veniturilor, iar cu cât angajatul este mai bun, cu atât bacșișurile sale vor fi mai mari. Aplicarea acestui instrument în detrimentul celorlalte mai poate duce la crearea unui avantaj competitiv pentru organizație, prin atragerea de angajați performanți care devin un activ de bază pentru firmă. Ironic, un dezavantaj al aplicării acestui instrument îl reprezintă și posibilitatea atragerii de lucrători mai slab calificați, deoarece aceștia sunt atrași de veniturile zilnice obținute în urma bacșișului.
Dacă managerii aplică instrumente precum taxa adăugată pe serviciu sau serviciu inclus în preț, atunci se pot aștepta să atragă lucrători mai puțin performanți, care sunt conștienți că nu ar putea să obțină bacșișuri mari și optează pentru un venit stabil.
Evaziunea fiscală
În cazul unităților care permit bacșișul, din punctul de vedere al evaziunii fiscale, câștigă atât angajatul, cât și angajatorul; angajatul nu plătește impozit pe venitul obținut din bacșișuri, iar angajatorul își reduce costurile cu personalul prin intermediul unor venituri din afara organizației. Din acest punct de vedere, bacșișul comportă mai multe riscuri fiscale decât celelalte instrumente, unde toate veniturile sunt supuse taxării.
Discriminarea angajaților
Acest aspect apare în cazul în care managerii permit practica bacșișului, iar clienții pot oferi bacșiș în mod discriminatoriu. În cazul în care managerii se confruntă cu această problemă, ar trebui să apeleze fie la o politică de bacșiș colectivă, fie la taxa adaugată pe serviciu/serviciu inclus în preț.
Având în vedere aspectele prezentate mai sus, managerii au posibilitatea să ia o decizie informată cu privire la instrumentele manageriale de control a bacșișului în unitatea pe care o conduc. Fie că decid să încurajeze bacșișul sau nu, managerii trebuie să conștientizeze riscurile și beneficiile alegerii uneia dintre metode.
2.4. Etica bacșișului
Pentru eticieni, practica bacșișului este în continuare o dilemă. Dezechilibrul moral care rezultă din urma practicii se referă la faptul că schimbul ce are loc între cele două părți are o natură asimetrică. Beneficiile pe care individul le obține în urma oferirii de bacșiș sunt nonfinanciare și greu cuantificabile, cum ar fi recunoaștere socială și îmbunătățirea imaginii de sine.
Studiile privind etica și bacșișul sunt aproape inexistente, datorită faptului că analiza practicii s-a realizat în principiu la nivel social și psihologic, arii ce au inclus și câteva elemente de natură etică. Cu toate acestea, există o serie de dileme etice în practica bacșișului, iar acestea apar între participanții la tranzacție.
Între client și angajat, apar conflicte etice la ambele capete ale tranzacției: clientul se poate întreba dacă este corect să plătească o sumă de bani suplimentară pentru serviciul primit, iar dilema se poate complica în cazul în care se iau în considerare și alte variabile, cum ar fi calitatea serviciului (dacă serviciul este slab, de ce ar trebui să se lase bacșiș), norma culturală (de exemplu, în SUA se oferă un bacșiș mai mare decât în Europa). Angajatul, de asemenea, se poate întreba dacă merită cu adevărat bacșiș de fiecare dată când îl primește, sau dacă ar trebui sau nu să aibă o opinie proastă față de clienții care nu lasă bacșiș. Au existat cazuri în care angajații se răzbunau pe clienții care nu lăsau bacșiș, fie prin a le vorbi urât, sau erau serviți mai greu. De asemenea, este etic ca angajații să folosească anumite tehnici prin care să-și mărească bacșișul, cum ar fi recomandarea de produse scumpe, care măresc nota de plată și implicit bacșișul?
Între client ca individ și ceilalți clienți: dacă ceilalți clienți lasă bacșiș, atunci se instaurează o normă, iar individul se simte obligat din punct de vedere moral să lase bacșiș. De asemenea, tranzacțiile repetate dintre ceilalți clienți și angajați vor crea asteptări din partea angajaților, iar individul se simte din nou obligat să lase bacșiș.
Între angajat și angajator apare conflictul etic de natură salarială; angajatorul oferă un salariu la nivelul minimului pe economie, deoarece este conștient că angajatul își rotunjește veniturile din bacșișuri, iar angajatul este forțat să accepte. Apare întrebarea: este etic să transferi o parte din veniturile angajatului pe seama clienților?
Între angajați: conflictul moral se traduce prin: este etic că bacșișul să rămână doar la persoana ce a livrat serviciul, sau ar fi corect să fie împărțit cu toți cei care au contribuit la livrarea serviciului? În acest caz, managerii pot interveni, prin stabilirea unei politici de bacșiș precum cele descrise la subcapitolul anterior.
Alte probleme etice care pot să apară sunt: de ce în unele meserii se lasă bacșiș, iar în altele nu?, sau: este etic să nu fiscalizezi bacșișul, sau să-l folosești drept pârghie de control asupra angajaților?
Nu există răspunsuri simple la aceste întrebări și dileme, așa cum nu există nici răspunsuri corecte sau greșite. Pentru a soluționa dilemele etice din practica bacșișului, este important să luăm în considerare și elementele de natură economică, dar mai ales socială ale bacșișului, și să le trecem prin propriul filtru moral.
2.5. Practica bacșișului în țările lumii
Instituționalizarea slabă a practicii bacșișului la nivel global creează deseori confuzii în mintea indivizilor care călătoresc în alte regiuni. Unii nu înțeleg de ce, spre exemplu, în unele țări angajații se simt ofensați de bacșiș (precum Japonia), de ce în unele regiuni europene se practică taxa adaugată pe serviciu, (cum ar fi Franța, unde această taxă adaugată se include automat în nota de plată) sau de ce în SUA este aproape obligatoriu să lași bacșiș, deși acesta își păstrează natura voluntară.
Dacă analizăm tabelul 2.1, observăm că rata bacșișului, adică procent lăsat bacșiș din nota de plată, variază destul de considerabil de la o regiune la alta. Cel mai mult bacșiș este așteptat să se lase în SUA, Canada și Mexic, deoarece în aceste regiuni, mai ales în SUA, bacșișul reprezintă o parte din salariul angajatului iar clienții sunt conștienți de acest lucru. Există câteva state în SUA unde angajatorii nu sunt obligați să plătească angajaților nici măcar minimul pe economie. Pe de altă parte, o situație jenantă se poate întâmpla în cazul Japoniei, unde ospătarii merg după clienți pentru a le returna bacșișul, acesta fiind deseori privit ca un tip de mită. În țările din sudul Europei, este foarte întâlnită practica de a lăsa bacșiș de 10%, chiar dacă nota de plată include taxa adaugată pe serviciu. Ca o ultimă regulă generală, ar fi că în țările din lumea a treia, angajații nu se așteaptă să primească bacșiș, și chiar dacă primesc, bacșișul este mic (între 3% și 5% din nota de plată).
Tabel 2.1: Practica bacșișului pe regiuni
Sursa: French, C., Butler, R., (2011), Tips on tipping: A global guide to gratuity etiquette, ed. Bucks, Marea Britanie, Bradt Travel Guides Ltd.
După cum se poate observa din tabelul 2.1, practica bacșișului înregistrează diferențe semnificative la nivelul continentelor, și chiar al țărilor. În literatura de specialitate, aceste diferențe au fost puse în principal, pe seama caracteristicilor culturale ale fiecărei regiuni. O abordare interculturală realizată de Lynn în 2006 a identificat trăsăturile naționale ale unei regiuni care ar putea explica comportamentul consumatorului în practica bacșișului. Folosind valorile culturale dezvoltate de Hofstede, Lynn a concluzionat că tendința de a da un bacșiș mai mare este prezentă în regiunile în care se pune preț pe valorile asociate masculinității, cum ar fi autorealizare, materialism și tradiționalism, față de regiunile în care se pune accent pe valorile asociate feminității, cum ar fi relaționarea. Astfel, recompensarea serviciului poate duce la îmbunătățirea statutului unei persoane în cadrul grupului. Altă valoare culturală care indică o tendință mai mare de a da bacșiș este nevrotismul, caracterizat printr-o anxietate și nervozitate crescută. În acest caz, individul dă bacșiș pentru a-și garanta un serviciu de calitate pe viitor. De asemenea, oferirea de bacșiș poate crea în mintea individului un sentiment de putere față de angajat, ceea ce înseamnă că rata bacșișului este mai ridicată în țările care valorizează distanța față de putere și autoritatea; rata bacșișului este mai mare și în regiunile în care se înregistrează valori ridicate pentru evitarea incertitudinii și colectivism. Aceste descoperiri făcute de Lynn de-a lungul timpului elucidează în mare parte misterul diferențelor culturale în practica bacșișului, iar corelațiile dintre diferitele valori analizate și rata bacșișului oferă și explicații pentru motivațiile indivizilor de a da bacșiș.
2.6. Practica bacșișului în România
Lipsa fiscalizării bacșișului face dificilă o aproximare corectă a magnitudinii fenomenului. Din estimări, se consideră că românii lasă bacșiș în valoare de 700 de milioane de euro, în baruri și restaurante, spălătorii auto, servicii de livrare și curierat, saloane de înfrumusețare, hoteluri, taximetriștilor, poștașilor, angajaților din sistemul public (medici, asistente, infirmiere, brancardieri, cadre didactice etc.). Conform acestor informații, este clar că practica bacșișului în România este bine înrădăcinată, având în vedere numărul de domenii în care fenomenul este întâlnit, și sumele lăsate drept bacșiș.
Deși originea exactă a practicii bacșișului rămâne un mister, specialiștii sunt de părere că termenul a originat din lumea otomană, iar odată cu extinderea acestui imperiu în lumea vestică, obiceiul a fost răspândit către noi culturi. În România, se poate considera că practica bacșișului a fost instituită odată cu ocuparea otomană, din secolele XV-XVII. Drept dovadă, originea cuvântului bacșiș provine din expresiile turcești bahsis, baksheesh, bakshish, bakshis, backsheesh.
Pentru a înțelege psihologia bacșișului la români, este important să realizăm că practica este adânc înrădăcinată în obiceiurile poporului, și că manifestarea sa în cultura noastră a îmbrăcat mai multe forme. Precursorul bacșișului în România a fost constituit de mentalitatea românului de a oferi mici atenții atunci când ei aveau nevoie de serviciile diferitelor instituții. Spre exemplu, românii “n-au trecut niciodată pragul cu mâna goală”, atunci când mergeau la judecător, la ispravnic, primar sau notar. Practica bacșișului și a oferirii de plocoane s-a înrădăcinat cel mai puternic în relația oamenilor cu biserica, unde s-au instaurat obiceiuri precum cumpărarea și aprinderea de lumânări pentru anumiți sfinți, oferirea de colaci, sau, în funcție de posibilități, chiar și ctitorirea de biserici. Oricât de săraci ar fi fost românii, ei tot nu îndrăzneau să meargă în biserică fără nici o ofrandă.
Revenind în timpuri moderne și privind la istoricul bacșișului în România, este mai ușor să înțelegem de ce acest fenomen este atât de popular în rândul românilor, și va rămâne astfel și în viitor. Faptul că românii acordau plocoane și bacșișuri mai marilor satului ne arată că în cultura românească, a existat dintotdeauna tradiția unei distanțe față de putere ridicată, aspect ce se corelează pozitiv cu tendința unui popor de a lasa bacșiș, după cum am punctat în subcapitolul anterior.
În ceea ce privește norma bacșișului, un loc bun pentru căutarea informațiilor îl reprezintă siteurile specializate pe turism și care oferă informații cu privire la anumite destinații, cum ar fi tripadvisor.com, pocketcultures.com sau tippingaroundtheworld.com. Conform acestor surse, în România este recomandat să se lase 5-10% bacșiș din nota de plată în cazul restaurantelor, iar turiștii sunt avertizați că bacșișul este practic o normă, și de cele mai multe ori, este așteptat, datorită salariilor mici ale angajaților. De asemenea, este recomandat ca în saloanele de frumusețe să se la 15-20% bacșiș, iar în cazul taxiurilor, este recomandat să rotunjim nota de plată. În cazul personalului hotelier, este recomandat ca bacșișul să fie oferit zilnic, sau se lasă o sumă mai mare la finalul șederii. Suma diferă de obicei, în funcție de numărul de stele al unității.
Fără îndoială, în practica bacșișului încă sunt o multitudine de elemente care trebuiesc clarificate. Unul dintre ele îl reprezintă instituționalizarea, legalizarea sau fiscalizarea bacșișului. Aceste denumiri se referă de fapt la taxarea bacșișului primit de către angajați, precum un venit, prin urmare 16% din acesta ar trebui să ajungă în bugetul statului. O asemenea măsură a fost implementată în SUA (unde bacșișul este taxat, în următoarele condiții: atunci când acesta îmbracă forma taxei adaugate pe serviciu, sau în cazul în care la nota de plată se adaugă un procent de 15-18% pentru bacșiș, în cazul unei mese cu mai mult de 6 persoane); regula generală ar fi că bacșișul este taxat doar atunci când apare pe nota de plată. În România însă, există o aprigă dezbatere cu privire la impozitarea bacșișului, care pare fără sfârșit. Motivul este că deși există multe părți interesate în această problemă, este extrem de dificil să se realizeze o analiză care să studieze impactul acestei măsuri, din toate punctele de vedere (angajații, comportamentul consumatorului, industria, încasări la buget, etc.). Pentru a înțelege tipurile de probleme care reies din taxarea bacșișului, este necesar să analizăm două perspective:
în primul rând, există persoane care nu își doresc impozitarea bacșișului, iar motivul principal declarat de către managerii de unități ar fi că prin această măsură, angajații care iau bacșiș ar pierde o parte din venituri și vor pleca în alte unități. În acest caz, mai putem identifica un motiv punctat de specialiștii în fiscalitate, și anume că taxarea bacșișului ar putea forța managerii să crească salariul unor angajați care erau de regulă plătiți cu minimul pe economie, dar și faptul că unitățile nu ar câștiga nimic propriu-zis din taxarea bacșișului. De asemenea, taxarea ar bulversa inițial activitatea unităților, care vor trebui să implementeze sisteme electronice și contabile care să permită luarea în evidență a bacșișului (sisteme care să includă și bacșișul pe nota de plată) să educe clienții, și să antreneze angajații (pot apărea situații jenante atunci când angajații trebuie să întrebe clienții dacă doresc să lase bacșiș, și dacă da cât, pentru a putea trece suma pe nota de plată).
în al doilea rând, există și persoane care își doresc ca taxarea bacșișului să fie implementată; în acest caz, putem face referire la patronatele din turism, Asociația Națională a Agențiilor de Turism și Federația Patronatelor din Turismul Românesc, care au semnat de curând (aprilie 2014) un acord pe care l-au transmis Ministerului pentru IMM și Turism și Autorității Naționale pentru Turism și în care solicită, printre altele, impozitarea cu 16% a bacșișului lăsat de clienți în baruri, cafenele și restaurante. Patronatele își argumentează acțiunea prin faptul că bacșișul trebuie să iasă din conul de umbră al nefiscalizării, iar sumele colectate ar trebui să fie introduse într-un fond de investiții pentru turism.
Este improbabil ca în viitorul apropiat să se ia vreo măsură în direcția taxării bacșișului, deoarece în industria turismului din România încă sunt multe alte probleme de rezolvat, care au întâietate.
După ce am analizat istoricul, magnitudinea și problemele publice care apar în practica bacșișului, este necesar să punctăm și câteva trăsături ale clientului tipic care oferă bacșiș. Pentru a determina cât mai realist caracteristicile consumatorului român care acordă bacșiș, este necesar să analizăm literatura de specialitate. Din păcate, în România nu există foarte multe studii realizate pe practica bacșișului, iar cele care au fost realizate, s-au axat de cele mai multe ori pe opiniile clienților sau ale angajaților cu privire la practica bacșișului, și mai puțin pe bacșișul în organizații.
Unul dintre aceste studii este cel realizat de Ada Mirela Tomescu și Olimpia Ban, cu privire la profilul consumatorului și obiceiurile de a da bacșiș. Prin completarea unui chestionar de către 140 de respondenți, autoarele au reușit să creeze un profil al românului care lasă bacșiș; acesta trăiește într-o zonă urbană, este de sex feminin cu vârsta între 24-34 de ani, și are un venit de 500-1000 lei. Principalele motive pentru care românii lasă bacșiș sunt pentru că vor să își asigure servicii viitoare de calitate, dar și pentru a-și exprima mulțumirea pentru serviciile primite.
Un alt studiu realizat în 2010 de Virgil Brumaru își propune să lămurească care e norma bacșișului în România, precum și care sunt motivațiile și factorii care determină lăsarea de bacșiș. Din analiza datelor culese în urma aplicării unui chestionar online, autorul a tras următoarele concluzii: în România, norma bacșișului este de 10%, cu mici variații, cel mai puternic predictor al mărimii bacșișului este reprezentat de intensitatea frecventării restaurantelor care îi face pe respondenți să fie mai sensibili la sentimentul de vină și îi determină să dea bacșișuri mai mari, iar respondenții s-au arătat sceptici în ceea ce privește impozitarea bacșișului.
Capitolul 3: Studiu privind practica bacșișului în restaurantul Cornelius Iași
3.1. Contextul de cercetare
Practica bacșișului continuă să fie un subiect de actualitate, atât în lume, cât și în România; în momentul de față, bacșișul reprezintă “mărul discordiei”dintre managerii de unități în care se primește bacșișul și reprezentanții de patronate, aceștia din urmă încercând să promoveze includerea bacșișului pe nota de plată; deși nu sunt semne că în viitorul apropiat s-ar putea adopta o asemenea măsură, managerii de unități resping această idee, deoarece ei consideră că includerea bacșișului în nota de plată va duce la o diminuare accelerată a numărului de clienți.
3.2. Metodologia cercetării
Obiectivul principal al studiului îl reprezintă identificarea percepției clienților, precum și a managementului, în legătură cu practica bacșișului din cadrul restaurantului Cornelius Iași. Prin intermediul acestui studiu, se propune obținerea unei duble perspective asupra bacșișului: perspectiva clienților, precum și perspectiva managerială.
Obiectivele specifice decurg din obiectivul principal al studiului, și încearcă să cuprindă elementele specifice practicii bacșișului din unitatea analizată, atât din punctul de vedere al clienților, cât și din perspectiva managementului. Acestea sunt:
Determinarea procentului din nota de plată pe care clienții îl lasă drept bacșiș;
Ierarhizarea motivelor pentru care clienții lasă bacșiș;
Ierarhizarea factorilor care influențează mărimea bacșișului acordat de către clienți;
Identificarea modului în care percepția clienților asupra bacșișului, din punct de vedere etic, influențează decizia de a lăsa bacșiș;
Identificarea atitudinii managementului restaurantului Cornelius cu privire la practica bacșișului din unitate;
Corelarea opiniei managerului cu cea a clienților în ceea ce privește practica bacșișului în cadrul restaurantului Cornelius.
În vederea atingerii obiectivelor enunțate, s-au formulat și ipotezele studiului, care le înglobează pe cele dintâi, pe baza cărora se va realiza în continuare cercetarea. Acestea au fost enunțate pe baza documentării anterioare, prezentă în partea teoretică a cercetării, care a condus la următoarele:
H1: Peste 50% dintre clienți lasă drept bacșiș 10% din nota de plată;
H2: Principalul motiv pentru care clienții lasă bacșiș este reprezentat de respectarea normei sociale;
H3: Principalul factor care influențează mărimea bacșișului îl reprezintă frecvența cu care clientul vizitează restaurantul;
H4: Clienții care consideră bacșișul ca fiind neetic tind să nu lase bacșiș;
H5: Managementul restaurantului nu a implementat o politică formală a bacșișului;
H6: Principalul beneficiu pe care managementul restaurantului consideră că îl obține de pe urma bacșișului îl reprezintă menținerea unui nivel scăzut al salariilor angajaților care primesc bacșiș.
Pentru ultimul obiectiv, nu vor fi formulate ipoteze, datorită unor lacune în cercetările anterioare, care nu au cuprins perspectiva managerială și cea a clienților într-un singur studiu. Cu toate acestea, obiectivul va fi urmărit, deoarece prezintă interes pentru cercetarea de față.
3.2.1. Descrierea metodelor și tehnicilor de cercetare
Având în vedere că cercetarea de față își propune obținerea unei perspective duble asupra bacșișului, voi desfășura două tipuri de cercetări:
în cazul identificării percepției clienților asupra bacșișului, cercetarea va fi de natură descriptivă, de tip cantitativ; metoda folosită va fi ancheta, iar tehnica, chestionarul. Instrumentul folosit va fi chestionarul.
în cazul identificării percepției managementului asupra bacșișului, cercetarea va fi de natură exploratorie, de tip calitativ; metoda folosită va fi interviul, iar tehnica, interviul semi-structurat individual. Instrumentul folosit va fi ghidul de interviu.
3.2.2. Descrierea instrumentelor de cercetare folosite
După cum am menționat, în cadrul cercetării vor fi folosite două instrumente de cercetare.
1. Chestionarul (Anexa 1)
Chestionarul a fost formulat cu scopul de a determina opinia clienților restaurantului Cornelius Iași cu privire la practica bacșișului; metoda de completare a chestionarului va fi următoarea: la ieșirea din restaurant, clienții vor fi abordați de către operatorul de interviu, și li se va solicita disponibilitatea de a lua parte la studiu; în cazul în care clientul își dă acceptul, operatorul de interviu va citi întrebările clientului, iar acesta va indica răspunsul său. Chestionarul este format din 10 itemi, din care primii 6 itemi tratează aspecte referitoare la practica bacșișului, iar ultimii 4 itemi reprezintă informații referitoare la datele de identificare ale respondenților;
Itemul 1: De obicei, lăsați bacșiș atunci când vizitați restaurantul Cornelius?
Prin acest item, s-a dorit să se afle câți dintre clienți lasă bacșiș sau nu. Variantele de răspuns corespund scalei dichotomice/binare (da/nu), pentru studiul de față prezentând interes oricare din cele două variante alese, deoarece este interesant de analizat și opiniile clienților care nu dau bacșiș, dintr-o perspectivă etică (analizată prin intermediul itemului 5).
Itemul 2: Ce sumă lăsați de obicei drept bacșiș?
Prin acest item, s-a dorit să se afle care este procentul din nota de plată pe care clienții îl lasă în mod obișnuit drept bacșiș. Variantele de răspuns corespund scalei ordinale (5% din nota de plată, 10% din nota de plată……mai mult de 20% din nota de plată).
Itemul 3: Pentru care din motivele de mai jos lăsați bacșiș în cadrul restaurantului Cornelius?
Prin acest item se dorește aflarea motivelor pentru care clienții lasă bacșiș, iar scala de măsură folosită este scala lui Likert, codificată astfel: acord total – 5, acord parțial – 4, nici acord, nici dezacord – 3, dezacord parțial – 2, dezacord total – 1. S-a optat pentru folosirea acestui tip de scală și codificarea sa, datorită ușurinței cu care datele culese pot fi introduse în SPSS, dar și pentru că acest tip de scală permite calcularea unor indicatori statistici cum ar fi media și abaterea standard, precum și aplicarea de teste parametrice pentru realizarea de corelații. Acest item cuprinde 9 afirmații, față de care respondentul trebuie să-și exprime acordul/dezacordul; afirmațiile au fost construite în așa fel încât să corespundă motivelor pentru care clienții lasă bacșiș, identificate în partea de documentare a lucrării, și detaliate în tabelul 3.1:
Tabel 3.1: Detalierea variabilelor pentru motivele acordării de bacșiș
Itemul 4: Atunci când vă decideți să lăsați bacșiș, în funcție de ce anume stabiliți mărimea acestuia?
Prin acest item, s-a urmărit analiza factorilor care influențează mărimea bacșișului. Ca și în cazul anterior, variantele de răspuns reflectă factorii identificați în partea de documentare a lucrării, iar respondenții trebuie să-și exprime opiniile prin intermediul scalei semantice (în foarte mică măsură -1, în mică măsură – 2, indiferent – 3, în mare măsură – 4, în foarte mare măsură – 5). S-a ales acest tip de scală pentru că permite o prelucrare mai facilă a datelor în SPSS, precum și aplicarea unei game mai largi de teste statistice. Itemul are 15 variante de răspuns, iar corespondența variantelor de răspuns cu factorii care influențează mărimea bacșișului este prezentată în tabelul 3.2:
Tabel 3.2: Detalierea variabilelor pentru factorii care influențează bacșișul
Itemul 5: Acest item este constituit din 4 afirmații, care au scopul de a determina punctul de vedere al clienților cu privire la aspectele etice ale bacșișului; clienții sunt rugați să-și exprime opinia față de câteva dileme etice, acordul/dezacordul acestora fiind măsurat prin scala Likert, precum cea folosită la itemul 3. Scopul acestui item este de a observa dacă există diferențe între opiniile persoanelor care lasă bacșiș și cei care nu lasă bacșiș, dintr-o perspectivă etică.
Itemul 6: Cât de des frecvențați restaurantul Cornelius?
Itemul 6 a fost special inclus în chestionar, cu scopul de a determina dacă există într-adevăr o legătură directă între frecvența vizitării localului și mărimea bacșișului, deoarece în studiile realizate în România, a reieșit că frecvența clientelei este principalul factor care influențează mărimea bacșișului. Variantele de răspuns sunt structurate pe o scală nominală cu alegere unică, și anume: zilnic, de 2-3 ori pe săptămână, săptămânal, de 2-3 ori pe lună, lunar, doar la ocazii speciale.
Itemii 7-10: sunt itemii destinați culegerii de date demografice despre clienți; s-au inclus itemi privind sexul respondentului, vârsta (singura întrebare deschisă din chestionar), ultima formă de învățământ absolvită și venitul lunar. S-a ales culegerea acestor date demografice deoarece studiile anterioare au demonstrat că diferite niveluri ale acestora duc la diferențe semnificative în ceea ce privește opiniile respondenților cu privire la practica bacșișului.
2. Ghidul de interviu (Anexa 2)
Ghidul de interviu este instrumentul folosit în cadrul părții calitative a studiului, în care s-a optat pentru identificarea percepției managementului restaurantului Cornelius cu privire la practica bacșișului. Ca și tehnică, s-a folosit interviul semistructurat individual, respondentul fiind reprezentat de managerul general al unității. S-a optat pentru utilizarea unui interviu semistructurat datorită flexibilității sale, operatorul de interviu având posibilitatea să dirijeze discuția către anumite subiecte, în cazul în care acestea nu sunt atinse. Acest aspect este important în cazul cercetării de față, deoarece managerii în general nu cunosc foarte multe detalii legate de politicile bacșișului, iar pentru a obține rezultatele dorite, poate fi uneori necesară introducerea de noi idei/concepte în discuție. Prin urmare, ghidul de interviu creat are o structură orientativă, și permite modificări în timpul interviului, dacă acestea sunt necesare.
Ghidul de interviu conține 8 itemi, prin care se dorește obținerea de informații cu privire la următoarele aspecte:
norma bacșișului în cadrul organizației,
existența unei politici a bacșișului în cadrul organizației,
factorii care influențează mărimea bacșișului, din perspectiva managerială,
legătura dintre performanța organizațională/profesională a ospătarului și practica bacșișului,
implicarea managementului în practica bacșișului din organizație.
3.2.3. Eșantionarea
Având în vedere faptul că studiul va fi realizat în cadrul unui restaurant, în acest caz este extrem de dificil să determinăm și să chestionăm întreaga populație, adică totalitatea clienților localului; prin urmare, voi determina un eșantion de respondenți, folosind informațiile disponibile din studiile anterioare.
Unul din scopurile principale ale studiului îl reprezintă aflarea răspunsului la întrebarea: lasă clienții bacșiș, sau nu?, prin urmare voi lucra cu o caracteristică de tip alternativ sau binar (prezența sau absența bacșișului). Posibilitatea exprimării procentuale a caracteristicii (proporția răspunsurilor “da”/”nu”) ne indică modalitatea de calcul a eșantionului, care este următoarea:
n = , unde
n = mărimea eșantionului (exprimată în număr de clienți)
= valorile din tabelul legii de distribuție normale pentru un nivel de semnificație α/2
p = proporția răspunsurilor “da”
q = proporția răspunsurilor “nu” (1-p)
E = eroarea de eșantionare exprimată în procente
Pentru a aplica formula de calcul, este necesar să stabilim valorile parametrilor; acestea sunt:
pentru un nivel de semnificație de 95%, adică probabilitatea cu care garantăm rezultatele, α devine egal cu 0.05, iar este egal cu 1.96;
proporția răspunsurilor “da” este stabilită pe baza unui studiu anterior și este de 98.5%;
proporția răspunsurilor “nu” este de 1.5%;
eroarea de eșantionare: am considerat 3%.
Prin urmare, mărimea eșantionului este: n = = 63.06 ≈ 64 clienți.
Ca și metodă de eșantionare, am ales eșantionarea aleatoare, stratificată. Este o metodă care ține cont de eterogenitatea populației în funcție de anumite caracteristici care determină diferențe de comportament sau atitudini. Pornind de la aceste caracteristici, populația este împărțită în straturi care sunt omogene în interiorul lor și eterogene între ele. Conform studiilor anterioare, s-a stabilit că, la nivelul opiniilor cu privire la bacșiș, se înregistrează diferențe semnificative în funcție de sexul respondenților, precum și de nivelul de educație al acestora. Prin urmare, am identificat câte două straturi la nivelul fiecărei variabile, după cum este reprezentat în tabelul 3.3:
Tabel 3.3: Eșantionarea stratificată
3.3. Desfășurarea cercetării și metode de prelucrare și analiză a datelor
Desfășurarea cercetării are loc la sediul restaurantului Cornelius, str. Tudor Vladimirescu nr. 50. Am ales un restaurant deoarece majoritatea studiilor din domeniul practicii bacșișului au fost realizate în acest tip de unitate, iar pe baza studiilor anterioare au fost fundamentate obiectivele și ipotezele studiului de față.
Restaurantul este deținut de organizația SC Unica SRL, care a fost înființată în anul 1995. Unitatea are un număr mediu de 23 de angajați, la care se adaugă și lucrătorii sezonieri (ospătar, ajutor de ospătar). Principalele activități desfășurate în cadrul unității sunt servirea de mâncăruri și băuturi, dar și organizări de evenimente private (nunți, petreceri de sărbători, etc) și corporatiste (recepții, dineuri, lansări de produse).
Am ales această unitate deoarece este un local cunoscut în Iași, funcționând de mai bine de 20 de ani; de asemenea, se află într-o zonă foarte populată a orașului, fiind situat în zona campusului Tudor Vladimirescu, ceea ce se traduce printr-un flux continuu de clienți, nu doar din rândul studenților, ci și din rândul localnicilor.
Perioada de completare a chestionarelor este 9-15 iunie 2014, perioadă în care operatorul de interviu va petrece câte trei ore pe zi la sediul unității. Metoda de completare a chestionarului va fi următoarea: la ieșirea din restaurant, clienții vor fi abordați de către operatorul de interviu, și li se va solicita disponibilitatea de a lua parte la studiu; în cazul în care clientul își dă acceptul, operatorul de interviu va citi întrebările clientului, iar acesta va indica răspunsul său. Interviul cu managerul unității este programat pe data de 16 iunie 2014, în intervalul orar 16.30-17.00, la sediul unității. În prealabil, s-a obținut acordul conducerii unității pentru a desfășura cercetarea (completarea chestionarelor și susținerea interviului).
Prelucrarea datelor obținute s-a realizat cu ajutorul programului SPSS (tabelele folosite pentru calculul frecvențelor și al mediilor – Anexa 3), iar reprezentările grafice, cu ajutorul instrumentului Excel, din pachetul Microsoft Office.
3.4. Rezultatele cercetării
Prezentarea rezultatelor cercetării se va face pe cele două instrumente aplicate, și anume chestionarul și ghidul de interviu.
Rezultatele obținute în urma analizei cantitative a practicii bacșișului vor fi prezentate în cele ce urmează.
În cadrul cercetării cantitative, primul aspect care s-a dorit a fi clarificat îl reprezintă proporția clienților care lasă bacșiș, în cadrul unității; prin urmare, distribuția răspunsurilor pentru primul item (De obicei, lăsați bacșiș atunci când vizitați restaurantul Cornelius?) este reprezentată în graficul 3.1:
Graficul 3.1: Oferirea de bacșiș în cadrul restaurantului Cornelius
Din totalul de 64 de respondenți, 92.19% (59 respondenți) au declarat că lasă bacșiș în cadrul unității, în timp ce 7.81% (6 respondenți) preferă să nu lase bacșiș. În urma acestor rezultate, se poate afirma că majoritatea clienților suștin practica bacșișului, doar o mică parte dintre aceștia declarându-se contra bacșiș;
Prin intermediul itemului 2, (Ce sumă lăsați de obicei drept bacșiș?) s-a dorit obținerea uneia dintre cele mai importante informații ale studiului, și anume care este norma bacșișului în cadrul restaurantului Cornelius; distribuția răspunsurilor este ilustrată în graficul 3.2:
Graficul 3.2: Mărimea bacșișului, ca procent din nota de plată
Conform graficului, se observă că majoritatea clienților (52.54%) lasă un bacșiș de 10% din nota de plată, ceea ce confirmă prima ipoteză, și anume H1: Peste 50% dintre clienți lasă drept bacșiș 10% din nota de plată. Acest rezultat confirmă un studiu anterior realizat în România, în care 57% dintre respondenți au declarat că lasă bacșiș 10% din nota de plată. Este ușor de înțeles de ce majoritatea clienților lasă în jur de 10%, dacă se ia în considerare și specificul restaurantului, acesta fiind considerat un local de calitate medie; dacă unitatea ar fi fost una exclusivistă, clienții s-ar fi simțit obligați să lase un bacșiș mai mare; astfel, se explică și faptul că cei mai darnici clienți (cei care lasă peste 20% din nota de plată drept bacșiș) reprezintă doar 1.69% din total respondenți. Clienții cei mai economi sunt cei care lasă un bacșiș de 5%, și reprezintă 6.78% din total respondenți, iar clienții care lasă bacșiș între 10 și 20% reprezintă 39.08% din clienții chestionați.
Mărimea bacșișului este un element central al studiului de față, prin urmare este necesară o aprofundare a analizei acestei variabile; cu ajutorul programului SPSS, s-au testat o serie de corelații referitoare la mărimea bacșișului și alte variabile, cu ajutorul coeficientului de corelație al rangurilor Spearman (tabelul 3.4); am folosit acest coeficient neparametric deoarece “mărimea bacșișului” este o variabilă categorială.
Tabel 3.4: Testarea corelației dintre mărimea bacșișului și alte variabile
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Analiza s-a realizat pe 5 variabile, dintre care 4 reprezintă datele demografice ale respondenților (vârstă, sex, venit lunar, ultima formă de învățământ), precum și frecvența cu care clienții vizitează unitatea. După cum se poate observa din tabel, mărimea bacșișului se corelează pozitiv și puternic (coeficient > 0.5) cu variabilele venit lunar și vârstă; acest lucru arată că, pe măsură ce clienții au mai mulți bani și înaintează în vârstă, ei tind să lase un bacșiș mai mare, aceste rezultate fiind garantate în proporție de 99%. În cazul legăturii dintre ultima formă de învățământ și mărimea bacșișului, corelația este pozitivă, însă nu la fel de puternică precum în cazul celor două variabile deja analizate. În cazul variabilelor frecvența vizitării unității și sex, testul de corelație indică o legătură slabă și nesemnificativă cu mărimea bacșișului; în alte cuvinte, nu se înregistrează diferențe semnificative cu privire la mărimea bacșișului acordat de femei sau bărbați, sau de persoane cu studii medii sau universitare.
Itemul 3 (Pentru care din motivele de mai jos lăsați bacșiș în cadrul restaurantului Cornelius?) tratează motivele pentru care clienții localului lasă bacșiș; aceștia au trebuit să-și declare opinia prin marcarea fiecărei variabile cu numere de 1 la 5, care corespund dezacordului total/acordului total; în tabelul 3.5, au fost sintetizate răspunsurile primite și grupate pe cele șase motive propuse la începutul cercetării.
Tabel 3.5: Ierarhizarea motivelor pentru care clienții lasă bacșiș în cadrul restaurantului Cornelius
După cum se poate observa din tabelul 3.5, cele 9 variabile incluse în chestionar corespund unuia din cele 6 motive identificate în partea de documentare a lucrării. Principalul motiv pentru care clienții se decid să lase bacșiș este reprezentat de susținerea normei bacșișului, media răspunsurilor fiind de 4.441, cu o abatere standard de 0.565, ceea ce înseamnă că majoritatea clienților au bifat ca răspuns acord total sau acord parțial. Acest rezultat sprijină ideea că majoritatea clienților au o atitudine pro bacșiș, aprobă norma socială și nu își doresc schimbarea acesteia. Se confirmă astfel și ipoteza a doua H2: Principalul motiv pentru care clienții lasă bacșiș este reprezentat de respectarea normei sociale.
Graficul 3.3: Ierarhizarea motivelor pentru care clienții restaurantului Cornelius oferă bacșiș
Pentru a observa mai clar distribuția răspunsurilor pentru itemul 3, s-a construit graficul 3.3, în care s-au agregat mediile variabilelor care erau formate din mai multe variante de răspuns. Conform graficului, primele două motive pentru care clienții unității lasă bacșiș sunt susținerea normei și crearea unei imagini de sine onestă, ambele variabile având o medie de peste 4, ceea ce sugerează că majoritatea răspunsurilor au fost de tip acord. Aceste răspunsuri arată înrădăcinarea practicii bacșișului, clienții percepând-o drept un obicei, dar și un gest de bun simț față de ospătar. Asigurarea serviciilor viitoare, creșterea veniturilor angajaților și dorința de aprobare socială au înregistrat medii în jurul valorii 3, care corespunde variantei “nici acord, nici dezacord”, ceea ce arată că respondenții iau mai puțin în considerare aceste motive atunci când dau bacșiș. Ultimul motiv ca și importanță este atragerea sentimentelor pozitive și evitarea celor negative, cu o medie de 2.687, ceea ce corespunde unui dezacord parțial; clienții nu sunt foarte interesați în a crea o relație interpersonală cu ospătarul, și nici nu se simt foarte vinovați atunci când nu lasă bacșiș.
Prin itemul 4 (Atunci când vă decideți să lăsați bacșiș în cadrul unității, în funcție de ce anume stabiliți mărimea acestuia?) s-a dorit identificarea și ierarhizarea factorilor care influențează mărimea bacșișului; rezultatele obținute sunt sintetizate în tabelul 3.6. Precum în cazul itemului anterior, clienții au acordat un număr de la 1 la 5, corespunzător dezacordului/acordului față de cele 15 variabile.
Cu scopul realizării interpretării datelor, variabilele au fost regrupate în 7 factori, și anume mărimea notei de plată, frecvența clientelei, calitatea serviciului, variabile din afara controlului ospătarului, relația client-ospătar, mărimea grupului, cantitatea serviciului, și sintetizate în tabelul 3.6. Principalul factor care determină mărimea bacșișului, indicat de către clienți, este mărimea notei de plată, aspect ce infirmă a treia ipoteză, H3: Principalul factor care influențează mărimea bacșișului îl reprezintă frecvența cu care clientul vizitează restaurantul, frecvența clientelei fiind al doilea factor care influențează mărimea bacșișului.
Tabel 3.6: Ierarhizarea factorilor care influențează mărimea bacșișului în cadrul restaurantului Cornelius
Reprezentarea grafică a ierarhizării factorilor care influențează mărimea bacșișului este realizată în graficul 3.4. Conform acestuia, se constată că principalii factori indicați de clienți sunt mărimea notei de plată, frecvența clientelei și calitatea serviciului; elementele care influențează mărimea bacșișului într-o proporție mai redusă sunt variabile precum ambianța, aspectul fizic al ospătarului sau cantitatea serviciului, exprimată prin numărul de feluri de mâncare comandate. Cu toate acestea, clienții țin cont de acești factori atunci când stabilesc mărimea bacșișului, deoarece majoritatea răspunsurilor sunt din sfera acordului total/acordului parțial, indicat prin mediile de peste 3.
Graficul 3.4: Ierarhizarea factorilor ce influențează mărimea bacșișului în cadrul restaurantului Cornelius
Itemul 5 a fost conceput cu scopul de a testa opinia respondenților cu privire la etica bacșișului, prin intermediul a 4 afirmații față de care respondentul trebuia să-și declare acordul sau dezacordul, printr-o scală de 5 puncte (ca în cazul itemilor 3 și 4), ce a fost recodată la 3 puncte (acord total/parțial, nici acord nici dezacord, dezacord total/parțial), pentru ușurința interpretării. Rezultatele sunt prezentate în graficul 3.5. Răspunsurile de tip acord au fost interpretate ca și o conștientizare a clientului față de problemele etice care apar în jurul practicii bacșișului, și care pot cauza sentimente negative din partea clientului față de practica bacșișului.
Graficul 3.5: Distribuția răspunsurilor cu privire la etica practicii bacșișului
În ceea ce privește afirmația “bacșișul este o sumă de bani acordată cu titlu necuvenit”, majoritatea respondenților (67.19%) și-au exprimat dezacordul, 21.88% din respondenți fiind indeciși, iar 10.94% au fost de acord cu afirmația. Se poate deduce că respondenții au mai degrabă o viziune subiectivă asupra bacșișului, considerând că angajații își merită bacșișul, și nu îl privesc dintr-o perspectivă pur economică, drept un surplus de bani nemuncit.
Afirmația “practica bacșișului este nedreaptă față de ceilalți care lucrează în alte domenii” a înregistrat o structură asemănătoare a răspunsurilor cu afirmația anterioară, diferența fiind că în acest caz, mai bine de un sfert dintre clienți (26.56%) recunosc că bacșișul cauzează inegalități între angajații din diverse domenii de activitate.
A treia afirmație “bacșișul este o formă de cerșetorie” a înregistrat cel mai mare procent de răspunsuri din sfera dezacordurilor (89.06%), respondenții apreciind că ospătarii nu așteaptă întotdeauna bacșiș, sau nu îl cer în mod explicit.
În cazul ultimei afirmații, “bacșișul ajută la menținerea salariului mic al ospătarilor”, respondenții au fost majoritar indeciși, însă 40.63% dintre aceștia au fost de acord cu afirmația, ceea ce înseamnă că o parte dintre clienți înțeleg unul din efectele organizaționale ale bacșișului, și anume menținerea nivelului scăzut al salariilor.
Cu ajutorul acestui item, s-a testat și ipoteza nr. 4, H4: Clienții care consideră bacșișul ca fiind neetic tind să nu lase bacșiș. Având în vedere că răspunsurile de tip acord din cadrul itemului 5 sugerează o tendință a clientului de a considera bacșișul drept neetic, s-a ales testarea corelației dintre decizia de a da bacșiș și cele 4 afirmații, cu ajutorul coeficientului de corelație Pearson, reprezentat în tabelul 3.7.
Tabel 3.7: Corelația dintre decizia de a da bacșiș și etica practicii bacșișului
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Conform tabelului 3.7, se poate afirma că există o corelație negativă puternică între decizia de a da bacșiș și afirmatiile 1 și 3, referitoare la etica bacșișului; corelația negativă apare și în cazul celei de-a doua afirmații, însă legătura este mai slabă; ultima afirmație înregistrează o corelație slabă și nesemnificativă din punct de vedere statistic; corelația inversă indică faptul că respondenții care au răspuns cu “nu” la întrebarea “de obicei, lăsați bacșiș?” au tendința să considere că bacșișul este o sumă de bani acordată cu titlu necuvenit, sau văd bacșișul ca pe o formă de cerșetorie, aspecte care confirmă ipoteza nr. 4, H4: Clienții care consideră bacșișul ca fiind neetic tind să nu lase bacșiș.
Itemul 6 (Cât de des frecventați restaurantul Cornelius?) face trecerea către itemii referitori la datele demografice ale respondenților; conform graficului 3.6, majoritatea clienților restaurantului Cornelius vizitează unitatea săptămânal (45.3%), urmați de clienții care vizitează localul de 2-3 ori pe lună (21.9%); pe locul trei se află clienții ocazionali (15.6%), cei mai puțini clienți fiind cei care merg o dată pe lună (4.7%).
Graficul 3.6: Frecvența vizitării localului
Inițial, acest item a fost inclus cu scopul de a facilita testarea ipotezei 3, H3: Principalul factor care influențează mărimea bacșișului îl reprezintă frecvența cu care clientul vizitează restaurantul, însă în urma testării corelației dintre cele două variabile, în cadrul analizei itemului 2 referitor la mărimea bacșișului, s-a demonstrat că legătura este una slabă, nesemnificativă statistic. Dacă s-a stabilit că frecvența vizitării localului nu este cel mai important factor care influențează mărimea bacșișului, se poate analiza legătura dintre frecvență și decizia de a da bacșiș, conform tabelului 3.8; astfel, se observă că între cele două variabile există o legătură inversă, dar slabă, ceea ce înseamnă că există o tendință slabă a clienților care vizitează unitatea mai rar să nu lase bacșiș.
Tabel 3.8: Corelația dintre decizia de a lăsa bacșiș și frecvența vizitării localului
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Ultimii itemi din chestionar (itemii 7-10) au scopul de a culege datele demografice ale clienților, care au contribuit la formarea unui profil demografic al clientului din cadrul restaurantului Cornelius, reprezentat în tabelul 3.9.
Tabel 3.9: Profilul demografic al respondenților:
În procesul de eșantionare, s-a utilizat ca și metodă eșantionarea stratificată, pe baza variabilelor sex și ultima școală absolvită; prin urmare, în completarea chestionarelor, s-a ținut cont de faptul că numărul de femei trebuie să fie același cu numărul de bărbați (32), iar în cazul ultimei școli absolvite, s-au împărțit în mod egal persoanele care au absolvit studii gimnaziale/liceale și persoanele care au absolvit studii universitare/postuniversitare. Majoritatea respondenților au fost absolvenții de studii liceale (42%) și studii universitare (43%).
Itemul referitor la vârstă a fost conceput ca și întrebare deschisă, iar în etapa de prelucrare a datelor, s-au constituit intervalele de vârstă. În ceea ce privește vârsta medie a respondenților (tabelul 3.10), aceasta este de 23.52 ani, cu o abatere standard de 4, ceea ce înseamnă că eșantionul ales este format din tineri adulți, 45.31% având vârsta cuprinsă între 21-25 de ani, iar 7.82% având vârsta de peste 30 de ani (graficul 3.7).
Graficul 3.7: Distribuția pe vârste a respondenților
Tabel 3.10: Media vârstei pentru respondenții chestionarului
Distribuția respondenților în funcție de venit este destul de omogenă, majoritatea respondenților având venituri lunare cuprinse între 1001 și 1500 lei (32.81%), urmați de respondenții cu venituri de 501-1000 lei/lună și cei cu venituri de 1501-2000 lei; cele mai mici procente (3.13%) au fost înregistrate în rândul respondenților cu venituri de 0-500 lei și peste 2500 lei, conform graficului 3.8.
Graficul 3.8: Distribuția respondenților în funcție de venitul lunar
În ultima parte a cercetării, s-a realizat analiza datelor calitative, culese prin intermediul interviului individual, susținut cu managerul unității. Din motive etice, s-a decis păstrarea anonimatului respondentului.
Am utilizat interviul individual semi-structurat deoarece oferă flexibilitate, iar ca și tehnică, se situează între discuțiile standardizate și cele non-directive, nu este nici complet structurat, utilizând o listă de întrebări precise, nici pe deplin liber.
Interviu cu managerul general al restaurantului Cornelius:
Bună ziua! Mă numesc Coruț Ioana și realizez o cercetare cu privire la practica bacșișului; aș dori să-mi acordați câteva minute pentru a răspunde la câteva întrebări legate de practica bacșișului în unitatea dumneavoastră; când doriți, putem începe.
1. Ce procent din clienții restaurantului lasă bacșiș?
În jur de 70%.
2. În medie, ce procent din nota de plată se lasă drept bacșiș în unitatea dumneavoastră?
10-15% din notă.
3. În cadrul unității dumneavoastră, există un regulament sau normă internă referitoare la bacșiș? Dacă da, descrieți succint care este aceasta.
Nu folosim regulamente privind bacșișul; am decis să lăsăm angajații să-și gestioneze singuri bacșișul, și nu impunem clienților o anumită sumă sau procent. Angajații sunt conștienți că dacă își iau munca în serios, atunci la sfârșitul zilei, vor pleca acasa cu o sumă de bani în plus față de salariu, iar mulți dintre ei depind de acei bani. În cadrul restaurantului, angajații își păstrează bacșișul, astfel sunt mai motivați să-și facă treaba cât mai bine. În plus, atunci când clientul lasă un bacșiș, îl lasă angajatului, nu unității.
4. În cadrul unității dumneavoastră, bacșișul se împarte între angajați sau rămâne la persoana care l-a primit?
Acest aspect rămâne la latitudinea angajatului, unii își împart bacșișul cu ajutorul de ospătar sau ajutorul de bucătar, dar nu sunt obligați de regulamente să facă acest lucru.
5.Care considerați că sunt principalii factori care influențează mărimea bacșișului primit de angajați?
În primul rând, contează cum îi servești pe clienți; profesionalismul și atitudinea îți pot aduce un bacșiș mare. Chiar dacă în timpul servirii clientul a fost nemulțumit de alte aspecte, trebuie să știi cum să te faci plăcut de clienți; mai contează și nota de plată, pentru că un ospătar, oricât de amabil ar fi, nu o să primească un bacșiș de 10 lei la o notă de 25 de lei. Contează și aspectul fizic, de obicei fetele iau bacșiș mai mare decât băieții.
6. Considerați că există o legătură pozitivă între mărimea bacșișului și performanța ospătarilor? Ați luat în considerare evaluarea performanțelor ospătarilor pe baza bacșișului realizat de aceștia?
Bineînțeles că există o legătură, însă nu am luat în considerare evaluarea performanțelor angajaților pe baza bacșișului, deoarece în restaurant nu se contabilizează bacșișul obținut. Nici nu cred că ar fi o idee bună, deoarece unii angajați sunt predispuși să primească bacșișuri mai mari, cum ar fi fetele.
7. Considerați că organizația obține beneficii de pe urma practicii bacșișului? Dacă da, care sunt acestea?
Da, există câteva beneficii; în primul rând, avem întotdeauna o bază largă de aplicanți pentru posturile de ospătar și barman, chiar dacă rotația este mare pe aceste poziții; tinerii știu că se câștigă bine din bacșișuri, așa că întotdeauna primim în jur de 50-70 de CV-uri pe lună, iar mulți dintre aplicanți au experiență sau calificare în domeniu. Un alt avantaj ar fi taxele mai mici care se plătesc la stat, datorită salariilor mici din industrie; probabil cel mai important beneficiu de pe urma bacșișului ar fi că angajații sunt motivați să-și facă treaba cât mai bine, deoarece ei știu că de asta depinde și bacșișul cu care vor pleca acasă.
8. Considerați că dumneavoastră, ca și manager, ați putea aplica măsuri care să ducă la creșterea bacșișului primit de angajați? Dacă da, care ar fi aceste măsuri? Ce vă împiedică să implementați aceste măsuri în prezent?
Nu pot spune că angajații ar avea nevoie de ajutor în a-și mări bacșișurile, deoarece majoritatea angajaților sunt experimentați și au propriile metode de a obține bacșișuri mari. Pe termen mediu sau lung, nu ar fi profitabil să investesc în măsuri care să-i ajute pe angajați să-și crească bacșișurile, deoarece în restaurant se obțin bacșișuri relativ mari, dar angajații nu rămân mult timp pe posturi.
Vă mulțumesc pentru timpul acordat, o zi bună!
În urma interviului susținut cu managerul unității, se desprind următoarele concluzii:
Managerul declară că în unitate, 70% dintre clienți lasă bacșiș, în timp ce respondenții chestionarului care nu lasă bacșiș sunt în proporție de 9%; se poate considera că procentul real se află undeva la mijlocul celor două valori, dar pentru a stabili cu exactitate ar trebui chestionați și angajații;
Norma bacșișului, din perspectiva managerului, este de 10-15%, ceea ce se corelează cu rezultatele cercetării desfășurate, în care aproximativ 70% din respondenți au declarat că lasă bacșiș de 10% sau 15% din nota de plată;
În cadrul restaurantului Cornelius, nu există o practică formală a bacșișului, acest aspect fiind lăsat în seama ospătarilor; se merge și pe ideea că norma bacșișului este aceeași ca în majoritatea restaurantelor din Iași, în care clientul lasă cât vrea. Astfel, se confirmă și ipoteza 5, H5. Managementul restaurantului nu a implementat o politică formală a bacșișului;
În cadrul unității, ospătarii nu sunt încurajați să împartă bacșișurile între ei, sau cu alți angajați, acest lucru fiind lăsat pe seama fiecărui angajat;
Principalii factori care influențează mărimea bacșișului, din perspectiva managerului sunt calitatea serviciilor, mărimea notei de plată, și sexul angajatului, în timp ce clienții au indicat ca principali factori mărimea notei de plată, frecvența cu care vizitează localul, dar și calitatea serviciului; sexul angajatului are o influență mai redusă;
Angajații nu sunt evaluați în funcție de mărimea bacșișului primit, deoarece aceștia nu sunt obligați să-și declare bacșișurile la finalul zilei; de asemenea, managerul consideră ca ar fi eronată o asemenea evaluare.
Bacșișul produce următoarele beneficii la nivelul unității: crearea unei baze competitive și largi de aplicanți pentru posturile în care se oferă bacșiș, precum și scutirea unității de la plata unor taxe mai mari, pe baza salariilor mici din industrie; se confirmă astfel și ipoteza 6 H6: Principalul beneficiu pe care managementul restaurantului consideră că îl obține de pe urma bacșișului îl reprezintă menținerea unui nivel scăzut al salariilor angajaților care primesc bacșiș. De asemenea, se menționează și sursa de motivație pe care bacșișul o reprezintă în rândul angajaților.
În ceea ce privește măsurile care să ducă la creșterea bacșișului primit de angajați, managementul nu își asumă această responsabilitate, deoarece consideră că angajații sunt destul de experimentați pentru a-și crea propriile tehnici de mărire a bacșișului, dar și pentru că ar fi o investiție nerentabilă, din cauza rotației mare de personal pe posturile în care se oferă bacșiș.
3.5. Considerații finale
Cercetarea efectuată în cadrul restaurantului Cornelius în rândul clienților a fost realizată cu scopul de a testa o serie de ipoteze, și anume:
H1: Peste 50% dintre clienți lasă drept bacșiș 10% din nota de plată
H2: Principalul motiv pentru care clienții lasă bacșiș este reprezentat de respectarea normei sociale
H3: Principalul factor care influențează mărimea bacșișului îl reprezintă frecvența cu care clientul vizitează restaurantul
H4: Clienții care consideră bacșișul ca fiind neetic tind să nu lase bacșiș
În urma aplicării chestionarului, a fost confirmată prima ipoteză, cu 52.54% dintre răspunsuri indicând varianta “10% din nota de plată”; acest rezultat se aliniază normei stabilite în România, majoritatea publicațiilor din domeniul turismului sfătuiesc turiștii străini să lase bacșiș de 10% din nota de plată la restaurante, atunci când vizitează România. Atitudinea generală a clienților a fost una pro bacșiș, având în vedere că 92% dintre aceștia au declarat că de obicei lasă bacșiș în cadrul unității. Această concluzie este confirmată și principalul motiv pentru care clienții lasă bacșiș, și anume respectarea normei sociale, fapt ce confirmă ipoteza numărul 2. Clienții preferă un climat de armonie socială, în care toți indivizii sunt mulțumiți, prin urmare sunt dispuși să treacă cu vederea anumite aspecte negative ale serviciului, iar la finalul mesei să ofere bacșiș, indiferent de suma acordată.
Ipoteza numărul 3 a fost infirmată, respondenții indicând drept principal factor de influență a mărimii bacșișului mărimea notei de plată; rațiunea economică a clientului intervine în decizia sa de a lăsa un bacșiș mai mic sau mai mare.
Testarea ipotezei numărul 4 a implicat folosirea unor afirmații menite să aprecieze perspectiva clienților cu privire la practica bacșișului; a prezentat interes analiza corelației dintre clienții care nu lasă bacșiș, și cei care sunt rezistenți la normă, prin conștientizarea problemelor de natură etică ce apar în practica bacșișului; în urma prelucrării datelor obținute, a reieșit că respondenții care nu lasă bacșiș au tendința să considere că bacșișul este o sumă de bani acordată cu titlu necuvenit, sau văd bacșișul ca pe o formă de cerșetorie, aspecte care confirmă ipoteza 4.
Pentru a testa ipotezele 5 și 6, a fost necesară studierea rezultatelor obținute în partea calitativă a cercetării, în care s-a aplicat un interviu semistructural individual, cu managerul restaurantului Cornelius.
H5. Managementul restaurantului nu a implementat o politică formală a bacșișului;
H6: Principalul beneficiu pe care managementul restaurantului consideră că îl obține de pe urma bacșișului îl reprezintă menținerea unui nivel scăzut al salariilor angajaților care primesc bacșiș.
Atitudinea generală cu privire la politica bacșișului în unitate poate fi descrisă ca una de tip laissez-faire, bacșișul fiind privit ca un fenomen marginal în cadrul unității, și care nu afectează în mod vizibil activitatea de zi cu zi; managerul nu aplică nici o metodă de încurajare sau descurajare a bacșișului, ci îi lasă pe angajați să-și gestioneze acest aspect. Se confirmă astfel ipoteza 5; în ceea ce privește ultima ipoteză, și acesta a fost confirmată, salariile mici reprezentând, în fapt, un beneficiu obținut de pe urma bacșișului, din perspectiva unității care plătește astfel taxe și impozite mai mici.
Concluzii
Studiul practicii bacșișului a provocat dezbateri aprinse în mai multe domenii precum economia, sociologia și psihologia, încă din anii 1800. Până în prezent, majoritatea studiilor realizate în încercarea de a explica fenomenul bacșișului au avut un caracter unilateral; fie tratau aspecte economice, fie se axau pe rațiuni sociologice; una din principalele contribuții realizate prin intermediul lucrării de față este prezentarea fenomenului bacșișului într-un mod holistic, atât din punctul de vedere al literaturii scrise în domeniu, cât și dintr-o perspectivă practică, prin analiza fenomenului atât în rândul celor care oferă bacșiș (clienții), cât și în rândul celor care beneficiază de pe urma acestuia (organizațiile).
Literatura de specialitate în domeniul practicii bacșișului urmărește două mari direcții; una dintre ele reprezintă înțelegerea comportamentului consumatorului, prin care se analizează motivele pentru care indivizii oferă bacșiș, ce factori influențează bacșișul, ce rol joacă diferențele culturale în practica bacșișului, etc. Cea de-a doua direcție de analiză este dată de rolul bacșișului la nivel organizațional, adică modul în care bacșișul influențează activitatea organizațiilor sau a industriilor în care este prezent (și determină crearea unor strategii prin care să se maximizeze utilitatea bacșișului), precum și modul în care bacșișul influențează activitatea lucrătorilor din domeniul ospitalității.
În primul capitol, s-a urmărit prezentarea aspectelor teoretice care definesc conceptul de bacșiș, și anume tipurile de bacșiș identificate de cercetători (bacșișul-recompensă, bacșișul-preț, bacșișul în avans, bacșișul-mită, bacșișul de vacanță și bacșișul-cadou), precum și modalitățile de abordare ale bacșișului, si anume economică și socială.
Al doilea capitol tratează implicațiile manageriale ale practicii bacșișului în organizații.
Studiile întreprinse în domeniul bacșișului ne permit să avem o înțelegere mai bună asupra fenomenului, iar prin intermediul acestor cercetări s-au determinat motivele pentru care indivizii lasă bacșiș (asigurarea serviciilor viitoare, creșterea veniturilor angajaților, atragerea sentimentelor pozitive și evitarea celor negative, dorința de a fi aprobați social și de a evita dezaprobarea socială, crearea unei imagini de sine onestă și susținerea normei bacșișului), precum și factorii care influențează mărimea bacșișului (calitatea serviciului, frecvența clientelei, mărimea notei de plată, cantitatea serviciului, mărimea grupului, relația dintre client și angajat, alte variabile din afara controlului angajatului). În general, studiile au demonstrat că elementele care influențeză bacșișul într-o proporție mai ridicată sunt cele de natură socială.
Alte elemente analizate în partea teoretică a lucrării sunt instrumentele manageriale privind practica bacșișului și efectele acestora asupra organizațiilor, etica bacșișului, precum și norma bacșișului în țările lumii și România.
În partea aplicativă a lucrării, obiectivul geenral propus a fost identificarea percepției clienților, precum și a managementului, în legătură cu practica bacșișului din cadrul restaurantului Cornelius Iași. Pentru a analiza cele două perspective, am divizat cercetarea în două părți: una cantitativă, și una calitativă. Cercetarea cantitativă urmărește identificarea percepției clienților asupra bacșișului; metoda folosită a fost ancheta, iar tehnica, chestionarul. Instrumentul folosit va fi chestionarul. Cercetarea calitativă urmărește identificarea percepției managementului asupra bacșișului; metoda folosită va fi interviul, iar tehnica, interviul semi-structurat individual. Instrumentul folosit va fi ghidul de interviu. Chestionarul a fost format din 10 itemi, și a fost aplicat pe 64 dintre clienții unității, iar interviul a fost aplicat pe managerul general al unității. În urma desfășurării cercetării, s-au obținut următoarele rezultate:
Majoritatea clienților restaurantului Cornelius au o atitudine pro bacșiș, 92.19% dintre aceștia au declarat că lasă bacșiș în cadrul unității, în timp ce 7.81% preferă să nu lase bacșiș.
Norma bacșișului este de 10% din nota de plată, conform răspunsurilor a peste 50% dintre respondenți; această normă este susținută și de managementul unității. Bacșișul acordat crește pe măsură ce clienții înaintează în vârstă și au mai mulți bani.
Principalele motive pentru care clienții lasă bacșiș sunt cele de natură socială, cum ar fi: susținerea normei sociale și crearea unei imagini de sine onestă; clienții au indicat ca principali factori care influențează mărimea bacșișului mărimea notei de plată, frecvența cu care vizitează localul, dar și calitatea serviciului, în timp ce din perspectiva managerului, principalii factori care influențează mărimea bacșișului sunt calitatea serviciilor, mărimea notei de plată, și sexul angajatului; în cadrul acestui aspect, se înregistrează diferențe de opinie destul de mici.
Opinia generală a clienților este că bacșișul este o practică etică, în timp ce clienții care nu lasă bacșiș consideră anumite aspecte ale bacșișului ca fiind neetice, cum ar fi că nu este corect față de alte industrii, angajații așteaptă bacșiș indiferent dacă îl merită sau nu, și că reprezintă bani nemunciți.
Majoritatea clienților chestionați vizitează localul săptămânal, iar clienții fideli tind să lase bacșiș ori de câte ori vizitează unitatea.
În urma aplicării chestionarului, a fost confirmată prima ipoteză, H1: Peste 50% dintre clienți lasă drept bacșiș 10% din nota de plată, cu 52.54% dintre răspunsuri indicând varianta “10% din nota de plată”; acest rezultat se aliniază normei stabilite în România, majoritatea publicațiilor din domeniul turismului sfătuind turiștii străini să lase bacșiș de 10% din nota de plată la restaurante, atunci când vizitează România. Atitudinea generală a clienților a fost una pro bacșiș, având în vedere că 92% dintre aceștia au declarat că de obicei lasă bacșiș în cadrul unității. Această concluzie este confirmată și principalul motiv pentru care clienții lasă bacșiș, și anume respectarea normei sociale, fapt ce confirmă ipoteza numărul 2, H2: Principalul motiv pentru care clienții lasă bacșiș este reprezentat de respectarea normei sociale. Clienții preferă un climat de armonie socială, în care toți indivizii sunt mulțumiți, prin urmare sunt dispuși să treacă cu vederea anumite aspecte negative ale serviciului, iar la finalul mesei să ofere bacșiș, indiferent de suma acordată.
Ipoteza numărul 3 H3: Principalul factor care influențează mărimea bacșișului îl reprezintă frecvența cu care clientul vizitează restaurantul a fost infirmată, respondenții indicând drept principal factor de influență a mărimii bacșișului mărimea notei de plată; rațiunea economică a clientului intervine în decizia sa de a lăsa un bacșiș mai mic sau mai mare.
Testarea ipotezei numărul 4 H4: Clienții care consideră bacșișul ca fiind neetic tind să nu lase bacșiș a implicat folosirea unor afirmații menite să aprecieze perspectiva clienților cu privire la practica bacșișului; a prezentat interes analiza corelației dintre clienții care nu lasă bacșiș, și cei care sunt rezistenți la normă, prin conștientizarea problemelor de natură etică ce apar în practica bacșișului; în urma prelucrării datelor obținute, a reieșit că respondenții care nu lasă bacșiș au tendința să considere că bacșișul este o sumă de bani acordată cu titlu necuvenit, sau văd bacșișul ca pe o formă de cerșetorie, aspecte care confirmă ipoteza 4.
Pentru a testa ipotezele 5 și 6, a fost necesară studierea rezultatelor obținute în partea calitativă a cercetării, în care s-a aplicat un interviu semistructural individual, cu managerul restaurantului Cornelius.
Atitudinea generală cu privire la politica bacșișului în unitate poate fi descrisă că una de tip laissez-faire, bacșișul fiind privit ca un fenomen marginal în cadrul unității, și care nu afectează în mod vizibil activitatea de zi cu zi; managerul nu aplică nici o metodă de încurajare sau descurajare a bacșișului, ci îi lasă pe angajați să-și gestioneze acest aspect. Se confirmă astfel ipoteza 5, H5. Managementul restaurantului nu a implementat o politică formală a bacșișului.
În ceea ce privește ultima ipoteză, H6: Principalul beneficiu pe care managementul restaurantului consideră că îl obține de pe urma bacșișului îl reprezintă menținerea unui nivel scăzut al salariilor angajaților care primesc bacșiș, și acesta a fost confirmată, salariile mici reprezentând, în fapt, un beneficiu obținut de pe urma bacșișului, din perspectiva unității care plătește astfel taxe și impozite mai mici.
Per total, consider că mi-am îndeplinit în mare măsură obiectivele propuse pentru lucrarea de față, prin realizarea unei analize cu privire la motivațiile indivizilor de a da bacșiș, precum și a factorilor care influențează mărimea bacșișului; am analizat perspectiva managerială a practicii bacșișului și am pus-o în relație cu perspectiva clienților.
În ceea ce privește realizarea lucrării, s-au întâmpinat o serie de limitări atât în partea de documentare, cât și în cea aplicativă; în primul rând, trebuie menționat că majoritatea elementelor teoretice cu privire la motivele și factorii care influentează bacșișul au fost propuse și testate în cadrul restaurantelor, deoarece în acest tip de unități culegerea datelor este mai facilă; din acest punct de vedere, cercetările ar trebui extinse și către alte unități în care se practică bacșișul, cum ar fi saloanele de înfrumusețare sau hoteluri. De asemenea, în unele cazuri, testarea empirică a motivelor și factorilor ce influențează bacșișul a produs rezultate neconcludente. O altă limitare majoră în partea teoretică a lucrării a reprezentat-o tratarea slabă a practicii bacșișului în organizații. În ceea ce privește partea aplicativă a lucrării, se poate menționa drept limită imposibilitatea construirii unui eșantion cât mai reprezentativ pentru întreaga populație, din lipsă de informații concrete cu privire la clienții restaurantului Cornelius.
Ca și direcții viitoare de cercetare, s-ar putea extinde cercetarea de față, printr-un studiu cantitativ desfășurat în mai multe restaurante, sau chiar în cadrul mai multor unități în care se oferă bacșiș; o altă direcție în care cercetarea s-au putea extinde ar fi introducerea în analiza practicii bacșișului a opiniilor angajaților care primesc bacșiș; s-ar obține astfel o perspectivă multilaterală asupra bacșișului, în cadrul aceleiași organizații.
Bibliografie
Articole
Azar, O. H., (2006), “Tipping, firm strategy, and industrial organization”, Munich Personal RePEc Archive, nr. 4485, pag. 1, accesat aprilie 2014 la adresa [http://mpra.ub.uni-muenchen.de/4485/]
Azar, O. H., (2010), ”Tipping motivations and behavior in the US and Israel”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 40, nr. 2, pp. 421–457, accesat aprilie 2014 la adresa [http://mpra.ub.uni-muenchen.de/20304/]
Azar, O.H., (2004), “The history of tipping – from sixteenth-century England to United States in the 1910s”, Journal of Behavioral and Experimental Economics, vol. 33, nr.6, pp. 745-764 accesat aprilie 2014 la adresa [http://128.118.178.162/eps/eh/papers/0309/0309001.pdf]
Azar, O.H., (2007), “The Social Norm of Tipping: A Review”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 37, nr. 2, pp. 380–402, accesat aprilie 2014 la adresa [http://128.118.178.162/eps/othr/papers/0309/0309006.pdf]
Azar, O.H., (2007), “Why pay extra? Tipping and the importance of social norms and feelings in economic theory”, Journal of Behavioral and Experimental Economics, ed. Elsevier, vol. 36, nr. 2, pp. 250-265, accesat aprilie 2014 la adresa [www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1053535705001782]
Azar, O.H., Yossi, T., (2008), "Tipping as a Strategic Investment in Service Quality: An Optimal-Control Analysis of Repeated Interactions in the Service Industry," Southern Economic Journal, vol. 75, nr.1, pp. 246-260, accesat aprilie 2014 la adresa [http://law-journals-books.vlex.com/vid/tipping-optimal-repeated-interactions-56029494]
Barkan, R., (2004), “Tip policy, visibility and quality of service in cafés”, Tourism Economics, vol. 10, nr. 4, pp. 449–462, accesat mai 2014 la adresa [ie.technion.ac.il/Home/Users/erev/Barkan_Erev_zinger_tzach.pdf]
Bodvarsson, O., (2005), “Restaurant tips and service quality: A reply to Lynn”, Applied Economics Letters, vol. 12, pp.345–346, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/13504850500076981#.U48caHJ_vkE]
Boyes, W.J., Stewart Mounts J.R., Sowell, C., (2004), “Restaurant tipping: Free-riding, social acceptance, and gender differences”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 34, nr. 12, pp. 2616 – 2628, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2004.tb01995.x/pdf]
Chelcea, S., (2001), “Tehnici de cercetare sociologică”, suport curs, Școala Națională de Studii Politice și Administrative, București.
Conlin, M., Lynn M., O'Donoghue, T., (2003), “The Norm of Restaurant Tipping”, Journal of Economic Behavior and Organization, vol. 52, pp.297-321, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167268103000301]
Gueguen, N., (2002), “The Effects of a Joke on Tipping When it is Delivered at the Same Time as the Bill”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 32, pp.1955-1963, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2002.tb00266.x/pdf]
Gueguen, N., Jacob, C., (2011), “Enhanced female attractiveness with use of cosmetics and male tipping behaviour in restaurants”, Journal of Cosmetic Science, vol.62, nr.3, pp.283-290, accesat mai 2014 la adresa [http://nicolas.gueguen.free.fr/Articles/JCS2011.pdf]
Gueguen, N., Jacob, C., (2013), “Clothing Color and Tipping: An Attempted Replication and Extension”, Journal of Hospitality & Tourism Research, pp. 1-16, accesat aprilie 2014 la adresa [http://mc.manuscriptcentral.com/jhtr]
Gueguen, N., Legoherel., P., (2000), “Effect on Tipping of Barman Drawing a Sun on the Bottom of Customers' Checks”, Psychological Reports, vol. 87, pp.223-226, accesat martie 2014 la adresa [http://www.amsciepub.com/doi/pdf/10.2466/pr0.2000.87.1.223]
Jabbour, P., Kim, W.G., (2011), “Who Uses Tips as a Reward for Service and When? An Examination of Potential Moderators of the Service-Tipping Relationship”, Journal of Economic Psychology, vol. 33, nr. 1, pp. 90-103, accesat mai 2014 la adresa [http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167487011001474]
Jumelet, M.J., (2012), “An Empirical Study of Group Psychology and its Economic Effects on the Restaurant Gratuity Market” teza de doctorat, [versiune electronică], Univ. Erasmus Rotterdam, pp.7-9, accesat aprilie 2014 la adresa [thesis.eur.nl/pub/10911/]
Kwortnik, R.J., Lynn, W.M., Ross, W.T., (2009), “Buyer monitoring: A means to insure personalized service”, Journal of Marketing Research, vol. 44, pp.573–583, accesat aprilie 2014 la adresa [http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/30/]
Lee, L., Amir, O., Ariely, D., (2009), “In Search of Homo Economicus: Cognitive Noise and the Role of Emotion în Preference Consistency”, Journal Of Consumer Research, vol. 36, pp. 173-187, accesat aprilie 2014 la adresa [people.duke.edu/~dandan/Papers/Other/Preference%20Consistency.pdf]
Lynn, M., McCall, M., (2000), “Gratitude and gratuity: a meta-analysis of research on the service-tipping relationship”, Journal of Socio-Economics, vol. 29, nr. 2, pp. 203−214, accesat aprilie 2014 la adresa [http://tippingresearch.com/uploads/Grat_jse.pdf]
Lynn, M., (2006), “Tipping în restaurants and around the globe: An interdisciplinary review” [versiune electronică], Universitatea din Cornell, pp. 19-23, accesat aprilie 2014 la adresa [http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/99]
Lynn, M., (2010), “Why tip? An empirical test of motivațions for tipping car guards”, Journal of Economic Psychology, vol. 31, nr. 1, pp. 106–113, accesat aprilie 2014 la adresa [www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167487009001238]
Lynn, M., Mynier, K., (1993), “Effect of Server Posture on Restaurant Tipping”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 23, nr.8, pp.678-685, accesat martie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.1993.tb01109.x/pdf]
Lynn, M., Sturman, M., (2003), “It's Simpler Than it Seems: An Alternative Explanation for the Magnitude Effect in Tipping”, International Journal of Hospitality Management, vol. 22, pp.103-110, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431902000749]
Lynn, M., Thomas-Haysbert, C., (2003), “Ethnic Differences in Tipping: Evidence, Explanations and Implications”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 33, nr.8, pp.747-772, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2003.tb01973.x/pdf]
Lynn, M., Withiam, G., (2008), “Tipping and Its Alternatives: Business Considerations and Directions for Research”, Journal Of Services Marketing, pp. 6-20, accesat aprilie 2014 la adresa [http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/28]
Lynn, M., (2006), “Tipping in restaurants and around the globe: An interdisciplinary review” [versiune electronică], Universitatea din Cornell, pp. 19-23, accesat aprilie 2014 la adresa [http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/99]
Mansfield, D.E., (2013), “The Political Economy of the Itching Palm: A Cross-National Analysis of Tipping”, [versiune electronică], Universitatea din Pennsylvania, Philadelphia, accesat aprilie 2014 la adresa [irworkshop.sites.yale.edu/sites/default/Mansfield_YaleIR_030514.pdf]
Paul, P., (2001), “The Tricky Topic of Tipping”, American Demographics, pp.10-11
Pearson, M., (2010), “Tipping in Top Auckland Restaurants: Does it help?”, lucrare de dizertatie, [versiune electronica], p.33, accesat aprilie 2014 la adresa [http://aut.researchgateway.ac.nz/bitstream/handle/10292/981/PearsonM.pdf?sequence=3]
Petru Iluț, Bogdana Humă, (2010), “Reconstruind Socialul. Riscuri și solidarități noi”, Conferința Internațională a Societății Sociologilor din România, accesat mai 2014 la adresa [http://cluj2010.files.wordpress.com/2010/10/paper-brumaru-ro.pdf] pp. 14-16
Rind, B., Strohmetz, D., (1999), “Effect on Restaurant Tipping of a Helpful Message Written on the Back of Customers’ Checks”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 29, pp.139-144, accesat martie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.1999.tb01378.x/pdf]
Rind, B., Strohmetz, D., (2001), “Effects of Beliefs About Future Weather Conditions on Tipping”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 31, nr.2, pp.2160-2164, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2001.tb00168.x/pdf]
Sanchez, A., (2002), “The Effect of Alcohol Consumption and Patronage Frequency on Restaurant Tipping”, Journal of Foodservice Business Research, vol. 5, nr.3, pp.19-36, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1300/J369v05n03_03#preview]
Saunders, S.G., Lynn, M., (2010), “Why tip? An empirical test of motivațions for tipping car guards”, Journal of Economic Psychology, vol. 31 nr. 1, pp. 106-113, accesat aprilie 2014 la adresa [http://tippingresearch.com/most_recent_tipping_papers.html]
Seiter, J. S., (2007), “Ingratiation and gratuity: the effect of complimențing customers on tipping behavior în restaurants”, Journal of Applied Social Psychology, vol.37, nr.3, pp. 478-485, accesat aprilie 2014 la adresa [http://homepages.se.edu/cvonbergen/files/2012/12/Ingratiation-and-Gratuity_The-Effect-of-Complimențing-Customers-on-Tipping-Behavior-in-Restaurants.pdf]
Seiter, J. S., Gass, R. H., (2005), “The effect of patriotic messages on restaurant tipping”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 35, pp.1197–1205, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2005.tb02166.x/pdf]
Seiter, S.J., (2007), “The Effect of Generalized Compliments, Sex of Server, and Size of Dining Party on Tipping Behavior în Restaurants”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 40, nr. 1, pp. 1-12, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2009.00560.x/pdf]
Solingen, E , (2012), “Of Dominoes and Firewalls: The Domestic, Regional, and Global Politics of International Diffusion”, International Studies Quarterly, vol. 56, nr. 4, pp. 631-44, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/isqu.12034/pdf]
Tomescu, A.M., Ban, O., (2011), “Consumer Profile And Tipping Habits. A Romanian Framework Using Fuzzy Method”, International Journal of Applied Mathematics and Informatics, vol.5, nr.1, pp. 1-8, accesat aprilie 2014 la adresa [http://shonen.naun.org/multimedia/UPress/ami/19-750.pdf]
Cărți
Axtell, R.E., (2007), Essential Do’s and Taboos: The Complete Guide to International Business and Leisure Travel, 3rd Edition, ed. John Wiley and Sons, New Jersey, pag. 214, accesat martie 2014 la adresa[http://books.google.ro/books?id=MqbmOLHOPjgC&printsec=frontcover&dq=inauthor:%22Roger+E.+Axtell%22&hl=en&sa=X&ei=TROCU4qVCfTb7AbDq4DADA&ved=0CC0Q6AEwAA#v=onepage&q=tip&f=false]
Brenner, M.L. (2001), Tipping for Success: Secrets for How to Get în and Get Great Service, ed. Brenmark, Sherman Oaks, CA, pag. 28, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.worldcat.org/title/tipping-for-success-secrets-for-how-to-get-in-and-get-great service/oclc/48050051]
Drăghicescu, D., (1907), Din psihologia poporului român, pag. 352-353, ed. Librăria Leon Alcalay, București, accesat mai 2014 la adresa [http://alingavreliuc.files.wordpress.com/2010/10/dumitru-draghicescu-din-psihologia-poporului-român-1907.pdf]
Holt, E., (2005), Encyclopaedia of Etiquette: A Book of Manners for Everyday Use, ed. Cosimo, New York, pag. 282, accesat aprilie 2014 la adresa [http://archive.org/stream/encyclopaediaofe00holtuoft/encyclopaediaofe00holtuoft_djvu.txt]
Schotter, A. (2000), Microeconomics: A Modern Approach, editia a treia, ed. Addison-Wesley, New York.
Segrave, K., (2009), Tipping: An American Social History of Gratuities, ed. McFarland & Company, Jefferson, NC, pp. 119-127, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.google.ro/books?hl=en&lr=&id=PJfTYcB48uIC&oi=fnd&pg=PR7&dq=Tipping:+An+American+History+of+Gratuities&ots=VDkcO61T7_&sig=27uLZ6yOSeS462sSdDZwJo3yEOQ&redir_esc=y#v=onepage&q=Tipping%3A%20An%20American%20History%20of%20Gratuities&f=false]
Vaerenbergh, Y.V., Holmqvist, J., (2011), Speak my language if you want my money: Service language’s influence on consumer tipping behavior, European Journal of Marketing, vol. 47, nr. 8, publicat in 2013, pp. 1276-1292, accesat mai 2014 la adresa [www.emeraldinsight.com/0309-0566.htm]
Wang, L., (2010), An Investigation and analysis of U.S. restaurant tipping practices and the relationship to service quality with recommendations for field application, Univ. din Las Vegas, Nevada, pag 4, accesat aprilie 2014 la adresa [http://digitalscholarship.unlv.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1660șicontext=thesesdissertation]
Adrese web
[http://www.whototip.net/tipping-in-romania], accesat mai 2014.
[http://pocketcultures.com/2011/03/16/tipping-etiquette-around-the-world/], accesat mai 2014.
[http://www.7est.ro/viata/familie/item/4982-cat-lasa-românii-bacșiș-intr-un-an-un-calcul-aparent-imposibil-de-facut.html], accesat mai 2014
[http://www.9am.ro/stiri/Business/257064/patronatele-din-turism-cer-introducerea-unui-impozit-pe-bacșiș.html#ixzz32kNpqVF6], accesat mai 2014
Anexe
ANEXA 1: CHESTIONAR PRIVIND PRACTICA BACȘIȘULUI
CHESTIONAR
privind practica bacșișului in cadrul restaurantului Cornelius Iași
I. De obicei, lăsați bacșiș atunci când vizitați restaurantul Cornelius?
da
nu (mergi la itemul V)
II. Ce sumă lăsați de obicei drept bacșiș?
5% din nota de plată
10% din nota de plată
15% din nota de plată
20% din nota de plată
Peste 20% din nota de plată
III. Pentru care din motivele de mai jos lăsați bacșiș în cadrul restaurantului Cornelius? Alegeți răspunsul care vi se pare cel mai potrivit, pe o scală de la 1 la 5, unde 1=dezacord total, iar 5=acord total
IV. Atunci când vă decideți să lăsați bacșiș în cadrul unității, în funcție de ce anume stabiliți mărimea acestuia?
V. Considerați că practica bacșișului:
VI. Cât de des frecventați restaurantul Cornelius?
Zilnic
De 2-3 ori pe săptămână
Săptămânal
De 2-3 ori pe lună
Lunar
Doar la ocazii speciale
Date demografice
VII. Sex:
Masculin
Feminin
VIII. Vârsta dvs:
____ ani
IX. Ultima formă de învățământ absolvită:
Gimnaziu
Liceu
Facultate
Studii post-universitare
X. Venit lunar:
0-500 lei
501-1000 lei
1001-1500 lei
1501-2000 lei
2001-2500 lei
peste 2500 lei
Vă mulțumesc pentru timpul acordat!
ANEXA 2: GHIDUL DE INTERVIU PENTRU MANAGERUL RESTAURANTULUI CORNELIUS
GHID DE INTERVIU
Ce procent din clienții restaurantului lasă bacșiș?
În medie, ce procent din nota de plată se lasă drept bacșiș în unitatea dumneavoastră?
În cadrul unității dumneavoastră, există un regulament sau normă internă referitoare la bacșiș? Dacă da, descrieți succint care este aceasta.
În cadrul unității dumneavoastră, bacșișul se împarte între angajați sau rămâne la persoana care l-a primit?
Care considerați că sunt principalii factori care influențează mărimea bacșișului primit de angajați?
Considerați că există o legătură pozitivă între mărimea bacșișului și performanța ospătarilor? Ați luat în considerare evaluarea performanțelor ospătarilor pe baza bacșișului realizat de aceștia?
Considerați că organizația obține beneficii de pe urma practicii bacșișului? Dacă da, care sunt acestea?
Considerați că dumneavoastră, ca și manager, ați putea aplica măsuri care să ducă la creșterea bacșișului primit de angajați? Dacă da, care ar fi aceste măsuri? Ce vă împiedică să implementați aceste măsuri în prezent?
ANEXA 3: TABELELE FRECVENȚELOR ȘI ALE MEDIILOR EXTRASE DIN SPSS
ITEM I. De obicei, lăsați bacșiș atunci când vizitați restaurantul Cornelius?
Statistics
De obicei, lasati bacsis atunci cand vizitati restaurantul Cornelius?
De obicei, lasati bacsis atunci cand vizitati restaurantul Cornelius?
ITEM II. Ce sumă lăsați de obicei drept bacșiș?
Statistics
Ce suma lasati de obicei drept bacsis?
Ce suma lasati de obicei drept bacsis?
ITEM III. Pentru care din motivele de mai jos lăsați bacșiș în cadrul restaurantului Cornelius?
Descriptive Statistics
ITEM IV. Atunci când vă decideți să lăsați bacșiș în cadrul unității, în funcție de ce anume stabiliți mărimea acestuia?
Descriptive Statistics
ITEM V. Considerați că practica bacșișului (ETICA BACȘIȘULUI)
Statistics
Este o suma de bani acordata cu titlu necuvenit
Este nedreapta fata de ceilalti care lucreaza în alte domenii
Este o forma de cersetorie
Ajuta la mentinerea salariului mic al ospatarilor
ITEM VI. Cât de des frecventați restaurantul Cornelius?
Statistics
Cât de des frecventati restaurantul Cornelius?
Cât de des frecventati restaurantul Cornelius?
ITEM VII. Sex:
Statistics
Sex
Sex
ITEM VIII. Vârsta dvs:
Statistics
Varsta
Varsta
ITEM IX. Ultima formă de învățământ absolvită:
Statistics
Ultima forma de invatamant absolvita
Ultima forma de invatamant absolvita
ITEM X. Venit lunar:
Statistics
Venit lunar
Venit lunar
Bibliografie
Articole
Azar, O. H., (2006), “Tipping, firm strategy, and industrial organization”, Munich Personal RePEc Archive, nr. 4485, pag. 1, accesat aprilie 2014 la adresa [http://mpra.ub.uni-muenchen.de/4485/]
Azar, O. H., (2010), ”Tipping motivations and behavior in the US and Israel”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 40, nr. 2, pp. 421–457, accesat aprilie 2014 la adresa [http://mpra.ub.uni-muenchen.de/20304/]
Azar, O.H., (2004), “The history of tipping – from sixteenth-century England to United States in the 1910s”, Journal of Behavioral and Experimental Economics, vol. 33, nr.6, pp. 745-764 accesat aprilie 2014 la adresa [http://128.118.178.162/eps/eh/papers/0309/0309001.pdf]
Azar, O.H., (2007), “The Social Norm of Tipping: A Review”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 37, nr. 2, pp. 380–402, accesat aprilie 2014 la adresa [http://128.118.178.162/eps/othr/papers/0309/0309006.pdf]
Azar, O.H., (2007), “Why pay extra? Tipping and the importance of social norms and feelings in economic theory”, Journal of Behavioral and Experimental Economics, ed. Elsevier, vol. 36, nr. 2, pp. 250-265, accesat aprilie 2014 la adresa [www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1053535705001782]
Azar, O.H., Yossi, T., (2008), "Tipping as a Strategic Investment in Service Quality: An Optimal-Control Analysis of Repeated Interactions in the Service Industry," Southern Economic Journal, vol. 75, nr.1, pp. 246-260, accesat aprilie 2014 la adresa [http://law-journals-books.vlex.com/vid/tipping-optimal-repeated-interactions-56029494]
Barkan, R., (2004), “Tip policy, visibility and quality of service in cafés”, Tourism Economics, vol. 10, nr. 4, pp. 449–462, accesat mai 2014 la adresa [ie.technion.ac.il/Home/Users/erev/Barkan_Erev_zinger_tzach.pdf]
Bodvarsson, O., (2005), “Restaurant tips and service quality: A reply to Lynn”, Applied Economics Letters, vol. 12, pp.345–346, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/13504850500076981#.U48caHJ_vkE]
Boyes, W.J., Stewart Mounts J.R., Sowell, C., (2004), “Restaurant tipping: Free-riding, social acceptance, and gender differences”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 34, nr. 12, pp. 2616 – 2628, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2004.tb01995.x/pdf]
Chelcea, S., (2001), “Tehnici de cercetare sociologică”, suport curs, Școala Națională de Studii Politice și Administrative, București.
Conlin, M., Lynn M., O'Donoghue, T., (2003), “The Norm of Restaurant Tipping”, Journal of Economic Behavior and Organization, vol. 52, pp.297-321, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167268103000301]
Gueguen, N., (2002), “The Effects of a Joke on Tipping When it is Delivered at the Same Time as the Bill”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 32, pp.1955-1963, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2002.tb00266.x/pdf]
Gueguen, N., Jacob, C., (2011), “Enhanced female attractiveness with use of cosmetics and male tipping behaviour in restaurants”, Journal of Cosmetic Science, vol.62, nr.3, pp.283-290, accesat mai 2014 la adresa [http://nicolas.gueguen.free.fr/Articles/JCS2011.pdf]
Gueguen, N., Jacob, C., (2013), “Clothing Color and Tipping: An Attempted Replication and Extension”, Journal of Hospitality & Tourism Research, pp. 1-16, accesat aprilie 2014 la adresa [http://mc.manuscriptcentral.com/jhtr]
Gueguen, N., Legoherel., P., (2000), “Effect on Tipping of Barman Drawing a Sun on the Bottom of Customers' Checks”, Psychological Reports, vol. 87, pp.223-226, accesat martie 2014 la adresa [http://www.amsciepub.com/doi/pdf/10.2466/pr0.2000.87.1.223]
Jabbour, P., Kim, W.G., (2011), “Who Uses Tips as a Reward for Service and When? An Examination of Potential Moderators of the Service-Tipping Relationship”, Journal of Economic Psychology, vol. 33, nr. 1, pp. 90-103, accesat mai 2014 la adresa [http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167487011001474]
Jumelet, M.J., (2012), “An Empirical Study of Group Psychology and its Economic Effects on the Restaurant Gratuity Market” teza de doctorat, [versiune electronică], Univ. Erasmus Rotterdam, pp.7-9, accesat aprilie 2014 la adresa [thesis.eur.nl/pub/10911/]
Kwortnik, R.J., Lynn, W.M., Ross, W.T., (2009), “Buyer monitoring: A means to insure personalized service”, Journal of Marketing Research, vol. 44, pp.573–583, accesat aprilie 2014 la adresa [http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/30/]
Lee, L., Amir, O., Ariely, D., (2009), “In Search of Homo Economicus: Cognitive Noise and the Role of Emotion în Preference Consistency”, Journal Of Consumer Research, vol. 36, pp. 173-187, accesat aprilie 2014 la adresa [people.duke.edu/~dandan/Papers/Other/Preference%20Consistency.pdf]
Lynn, M., McCall, M., (2000), “Gratitude and gratuity: a meta-analysis of research on the service-tipping relationship”, Journal of Socio-Economics, vol. 29, nr. 2, pp. 203−214, accesat aprilie 2014 la adresa [http://tippingresearch.com/uploads/Grat_jse.pdf]
Lynn, M., (2006), “Tipping în restaurants and around the globe: An interdisciplinary review” [versiune electronică], Universitatea din Cornell, pp. 19-23, accesat aprilie 2014 la adresa [http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/99]
Lynn, M., (2010), “Why tip? An empirical test of motivațions for tipping car guards”, Journal of Economic Psychology, vol. 31, nr. 1, pp. 106–113, accesat aprilie 2014 la adresa [www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167487009001238]
Lynn, M., Mynier, K., (1993), “Effect of Server Posture on Restaurant Tipping”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 23, nr.8, pp.678-685, accesat martie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.1993.tb01109.x/pdf]
Lynn, M., Sturman, M., (2003), “It's Simpler Than it Seems: An Alternative Explanation for the Magnitude Effect in Tipping”, International Journal of Hospitality Management, vol. 22, pp.103-110, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431902000749]
Lynn, M., Thomas-Haysbert, C., (2003), “Ethnic Differences in Tipping: Evidence, Explanations and Implications”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 33, nr.8, pp.747-772, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2003.tb01973.x/pdf]
Lynn, M., Withiam, G., (2008), “Tipping and Its Alternatives: Business Considerations and Directions for Research”, Journal Of Services Marketing, pp. 6-20, accesat aprilie 2014 la adresa [http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/28]
Lynn, M., (2006), “Tipping in restaurants and around the globe: An interdisciplinary review” [versiune electronică], Universitatea din Cornell, pp. 19-23, accesat aprilie 2014 la adresa [http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/99]
Mansfield, D.E., (2013), “The Political Economy of the Itching Palm: A Cross-National Analysis of Tipping”, [versiune electronică], Universitatea din Pennsylvania, Philadelphia, accesat aprilie 2014 la adresa [irworkshop.sites.yale.edu/sites/default/Mansfield_YaleIR_030514.pdf]
Paul, P., (2001), “The Tricky Topic of Tipping”, American Demographics, pp.10-11
Pearson, M., (2010), “Tipping in Top Auckland Restaurants: Does it help?”, lucrare de dizertatie, [versiune electronica], p.33, accesat aprilie 2014 la adresa [http://aut.researchgateway.ac.nz/bitstream/handle/10292/981/PearsonM.pdf?sequence=3]
Petru Iluț, Bogdana Humă, (2010), “Reconstruind Socialul. Riscuri și solidarități noi”, Conferința Internațională a Societății Sociologilor din România, accesat mai 2014 la adresa [http://cluj2010.files.wordpress.com/2010/10/paper-brumaru-ro.pdf] pp. 14-16
Rind, B., Strohmetz, D., (1999), “Effect on Restaurant Tipping of a Helpful Message Written on the Back of Customers’ Checks”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 29, pp.139-144, accesat martie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.1999.tb01378.x/pdf]
Rind, B., Strohmetz, D., (2001), “Effects of Beliefs About Future Weather Conditions on Tipping”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 31, nr.2, pp.2160-2164, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2001.tb00168.x/pdf]
Sanchez, A., (2002), “The Effect of Alcohol Consumption and Patronage Frequency on Restaurant Tipping”, Journal of Foodservice Business Research, vol. 5, nr.3, pp.19-36, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1300/J369v05n03_03#preview]
Saunders, S.G., Lynn, M., (2010), “Why tip? An empirical test of motivațions for tipping car guards”, Journal of Economic Psychology, vol. 31 nr. 1, pp. 106-113, accesat aprilie 2014 la adresa [http://tippingresearch.com/most_recent_tipping_papers.html]
Seiter, J. S., (2007), “Ingratiation and gratuity: the effect of complimențing customers on tipping behavior în restaurants”, Journal of Applied Social Psychology, vol.37, nr.3, pp. 478-485, accesat aprilie 2014 la adresa [http://homepages.se.edu/cvonbergen/files/2012/12/Ingratiation-and-Gratuity_The-Effect-of-Complimențing-Customers-on-Tipping-Behavior-in-Restaurants.pdf]
Seiter, J. S., Gass, R. H., (2005), “The effect of patriotic messages on restaurant tipping”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 35, pp.1197–1205, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2005.tb02166.x/pdf]
Seiter, S.J., (2007), “The Effect of Generalized Compliments, Sex of Server, and Size of Dining Party on Tipping Behavior în Restaurants”, Journal of Applied Social Psychology, vol. 40, nr. 1, pp. 1-12, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2009.00560.x/pdf]
Solingen, E , (2012), “Of Dominoes and Firewalls: The Domestic, Regional, and Global Politics of International Diffusion”, International Studies Quarterly, vol. 56, nr. 4, pp. 631-44, accesat aprilie 2014 la adresa [http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/isqu.12034/pdf]
Tomescu, A.M., Ban, O., (2011), “Consumer Profile And Tipping Habits. A Romanian Framework Using Fuzzy Method”, International Journal of Applied Mathematics and Informatics, vol.5, nr.1, pp. 1-8, accesat aprilie 2014 la adresa [http://shonen.naun.org/multimedia/UPress/ami/19-750.pdf]
Cărți
Axtell, R.E., (2007), Essential Do’s and Taboos: The Complete Guide to International Business and Leisure Travel, 3rd Edition, ed. John Wiley and Sons, New Jersey, pag. 214, accesat martie 2014 la adresa[http://books.google.ro/books?id=MqbmOLHOPjgC&printsec=frontcover&dq=inauthor:%22Roger+E.+Axtell%22&hl=en&sa=X&ei=TROCU4qVCfTb7AbDq4DADA&ved=0CC0Q6AEwAA#v=onepage&q=tip&f=false]
Brenner, M.L. (2001), Tipping for Success: Secrets for How to Get în and Get Great Service, ed. Brenmark, Sherman Oaks, CA, pag. 28, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.worldcat.org/title/tipping-for-success-secrets-for-how-to-get-in-and-get-great service/oclc/48050051]
Drăghicescu, D., (1907), Din psihologia poporului român, pag. 352-353, ed. Librăria Leon Alcalay, București, accesat mai 2014 la adresa [http://alingavreliuc.files.wordpress.com/2010/10/dumitru-draghicescu-din-psihologia-poporului-român-1907.pdf]
Holt, E., (2005), Encyclopaedia of Etiquette: A Book of Manners for Everyday Use, ed. Cosimo, New York, pag. 282, accesat aprilie 2014 la adresa [http://archive.org/stream/encyclopaediaofe00holtuoft/encyclopaediaofe00holtuoft_djvu.txt]
Schotter, A. (2000), Microeconomics: A Modern Approach, editia a treia, ed. Addison-Wesley, New York.
Segrave, K., (2009), Tipping: An American Social History of Gratuities, ed. McFarland & Company, Jefferson, NC, pp. 119-127, accesat aprilie 2014 la adresa [http://www.google.ro/books?hl=en&lr=&id=PJfTYcB48uIC&oi=fnd&pg=PR7&dq=Tipping:+An+American+History+of+Gratuities&ots=VDkcO61T7_&sig=27uLZ6yOSeS462sSdDZwJo3yEOQ&redir_esc=y#v=onepage&q=Tipping%3A%20An%20American%20History%20of%20Gratuities&f=false]
Vaerenbergh, Y.V., Holmqvist, J., (2011), Speak my language if you want my money: Service language’s influence on consumer tipping behavior, European Journal of Marketing, vol. 47, nr. 8, publicat in 2013, pp. 1276-1292, accesat mai 2014 la adresa [www.emeraldinsight.com/0309-0566.htm]
Wang, L., (2010), An Investigation and analysis of U.S. restaurant tipping practices and the relationship to service quality with recommendations for field application, Univ. din Las Vegas, Nevada, pag 4, accesat aprilie 2014 la adresa [http://digitalscholarship.unlv.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1660șicontext=thesesdissertation]
Adrese web
[http://www.whototip.net/tipping-in-romania], accesat mai 2014.
[http://pocketcultures.com/2011/03/16/tipping-etiquette-around-the-world/], accesat mai 2014.
[http://www.7est.ro/viata/familie/item/4982-cat-lasa-românii-bacșiș-intr-un-an-un-calcul-aparent-imposibil-de-facut.html], accesat mai 2014
[http://www.9am.ro/stiri/Business/257064/patronatele-din-turism-cer-introducerea-unui-impozit-pe-bacșiș.html#ixzz32kNpqVF6], accesat mai 2014
Anexe
ANEXA 1: CHESTIONAR PRIVIND PRACTICA BACȘIȘULUI
CHESTIONAR
privind practica bacșișului in cadrul restaurantului Cornelius Iași
I. De obicei, lăsați bacșiș atunci când vizitați restaurantul Cornelius?
da
nu (mergi la itemul V)
II. Ce sumă lăsați de obicei drept bacșiș?
5% din nota de plată
10% din nota de plată
15% din nota de plată
20% din nota de plată
Peste 20% din nota de plată
III. Pentru care din motivele de mai jos lăsați bacșiș în cadrul restaurantului Cornelius? Alegeți răspunsul care vi se pare cel mai potrivit, pe o scală de la 1 la 5, unde 1=dezacord total, iar 5=acord total
IV. Atunci când vă decideți să lăsați bacșiș în cadrul unității, în funcție de ce anume stabiliți mărimea acestuia?
V. Considerați că practica bacșișului:
VI. Cât de des frecventați restaurantul Cornelius?
Zilnic
De 2-3 ori pe săptămână
Săptămânal
De 2-3 ori pe lună
Lunar
Doar la ocazii speciale
Date demografice
VII. Sex:
Masculin
Feminin
VIII. Vârsta dvs:
____ ani
IX. Ultima formă de învățământ absolvită:
Gimnaziu
Liceu
Facultate
Studii post-universitare
X. Venit lunar:
0-500 lei
501-1000 lei
1001-1500 lei
1501-2000 lei
2001-2500 lei
peste 2500 lei
Vă mulțumesc pentru timpul acordat!
ANEXA 2: GHIDUL DE INTERVIU PENTRU MANAGERUL RESTAURANTULUI CORNELIUS
GHID DE INTERVIU
Ce procent din clienții restaurantului lasă bacșiș?
În medie, ce procent din nota de plată se lasă drept bacșiș în unitatea dumneavoastră?
În cadrul unității dumneavoastră, există un regulament sau normă internă referitoare la bacșiș? Dacă da, descrieți succint care este aceasta.
În cadrul unității dumneavoastră, bacșișul se împarte între angajați sau rămâne la persoana care l-a primit?
Care considerați că sunt principalii factori care influențează mărimea bacșișului primit de angajați?
Considerați că există o legătură pozitivă între mărimea bacșișului și performanța ospătarilor? Ați luat în considerare evaluarea performanțelor ospătarilor pe baza bacșișului realizat de aceștia?
Considerați că organizația obține beneficii de pe urma practicii bacșișului? Dacă da, care sunt acestea?
Considerați că dumneavoastră, ca și manager, ați putea aplica măsuri care să ducă la creșterea bacșișului primit de angajați? Dacă da, care ar fi aceste măsuri? Ce vă împiedică să implementați aceste măsuri în prezent?
ANEXA 3: TABELELE FRECVENȚELOR ȘI ALE MEDIILOR EXTRASE DIN SPSS
ITEM I. De obicei, lăsați bacșiș atunci când vizitați restaurantul Cornelius?
Statistics
De obicei, lasati bacsis atunci cand vizitati restaurantul Cornelius?
De obicei, lasati bacsis atunci cand vizitati restaurantul Cornelius?
ITEM II. Ce sumă lăsați de obicei drept bacșiș?
Statistics
Ce suma lasati de obicei drept bacsis?
Ce suma lasati de obicei drept bacsis?
ITEM III. Pentru care din motivele de mai jos lăsați bacșiș în cadrul restaurantului Cornelius?
Descriptive Statistics
ITEM IV. Atunci când vă decideți să lăsați bacșiș în cadrul unității, în funcție de ce anume stabiliți mărimea acestuia?
Descriptive Statistics
ITEM V. Considerați că practica bacșișului (ETICA BACȘIȘULUI)
Statistics
Este o suma de bani acordata cu titlu necuvenit
Este nedreapta fata de ceilalti care lucreaza în alte domenii
Este o forma de cersetorie
Ajuta la mentinerea salariului mic al ospatarilor
ITEM VI. Cât de des frecventați restaurantul Cornelius?
Statistics
Cât de des frecventati restaurantul Cornelius?
Cât de des frecventati restaurantul Cornelius?
ITEM VII. Sex:
Statistics
Sex
Sex
ITEM VIII. Vârsta dvs:
Statistics
Varsta
Varsta
ITEM IX. Ultima formă de învățământ absolvită:
Statistics
Ultima forma de invatamant absolvita
Ultima forma de invatamant absolvita
ITEM X. Venit lunar:
Statistics
Venit lunar
Venit lunar
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Practica Bacsisului In Organizatii (ID: 144840)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.