Posibilitatii DE Imbunatatire A Managementului Calitatii

Economie

Posibilitatii DE Imbunatatire A Managementului Calitatii

Byadmin ianuarie 1, 2024

CUPRINS

Introducere ……………………………………………………………… 4

Capitolul I Sisteme de management al calitatii; aspecte teoretice…………. 5

1.1. Aspecte teoretice…………………………………………………… 5

1.2. Evolutia preocuparilor in domeniul calitatii……………….… 5

1.3. Evolutia calitatii in timp…………………………………………. 7

1.4. Definitii ale calitatii……………………………………………… 8

1.4.1. Unele definitii ale calitatii in administratia publica…….……… 8

1.5. Evaluarea gradului de multumire a clientului………………….. 10

Capitolul II Prezentare generala a ANRE…………………………………… 12

2.1. Istoric…………………………………………………………… 12

2.2. Obiect de activitate……………………………………………. 13

2.3. Organigrama structurala……………………………………….. 16

2.4. Servicii prestate………………………………………………… 18

2.5. Clienti…………………………………………………………..… 19

2.5.1. Intelegerea cerintelor clientilor……………………………….. 20

2.5.2. Comunicarea cu clientii………………………………………… 20

2.6. Furnizori………………………………………………………. 21

2.7. Evolutia economico-financiara……………………………….….. 22

2.7.1. Venituri……………………………………………………………………… 23

2.7.2. Cheltuieli……………………………………………………….. 23

2.7.3. Cauze ale evolutiei indicatorilor……………………………….. 26

Capitolul III

Aspecte rezultate in aplicarea diagnostic asupra ManagementuluI Calitatii la ANRE…………………………………………………………………………………. 27

3.1. Documentatia sistemului de management al calitatii……………….. 27

3.2. Compartimente specializate in asigurarea calitatii in ANRE……… 29

3.3. Situatia existenta…………………………………………………………………….. 31

3.4. Aspecte critice…………………………………………………………………………. 32

Capitolul IV

Prezentarea principalelor recomandari de imbunatatire a Managementului Calitatii la ANRE………………………………………………………… 38

4.1. Actualizarea fiselor de post………………………………………………….. 38

4.1.1. Prezentarea continutului fisei de post……………………………………. 38

4.1.2. Reglementari privind fisa postului……………………………………….. 39

4.1.3. Structura optima a fiselor de post…………………………………………. 40

4.1.4. Eforturi………………………………………………………………………………. 41

4.1.5. Efecte…………………………………………………………………………………. 41

4.2. Actualizarea fiselor de evaluare a activitatii profesionale a

personalului ANRE…………………………………………………………………………………. 42

4.2.1. Continutul fiselor de evaluare…………………………………………….. 42

4.2.2. Eforturi……………………………………………………………………………… 43

4.2.3. Efectele actualizarii fiselor de evaluare ………………………………. 43

4.3. Identificarea si eliminarea surselor de ineficienta di cadrul

sistemului informational………………………………………………………………………. 44

4.3.1. Continutul unui circuit informational…………………………………. 44

4.3.2. Deficientele sistemului informational………………………………….. 45

4.3.4. Eforturi…………………………………………………………………………….. 46

4.3.5. Efectele imbunatatirii circuitului informational…………………. 47

Concluzii si aprecieri……………………………………………………….. 48

Bibliografie……………………………………………………………………… 50

Anexe……………………………………………………………………………… 51

INTRODUCERE

A. OBIECTIVELE LUCRĂRII

Lucrarea “ Posibilități de îmbunătățire a Managementului Calității la Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei – ANRE “ este o lucrare ce își propune să analizeze Managementul Calității în cadrul ANRE, punctele critice sesizate în urma efectuării auditului intern al calitătii, precum si principalele recomandări de îmbunătățire a acestora.

STRUCTURA LUCRĂRII

Lucrarea este structurată pe patru capitole, ce încearcă să cuprindă cât mai multe aspecte ale aplicării standardelor calității în cadrul institutiei.

În Capitolul I sunt prezentate aspectele teoretice ale Sistemelor de management al calității; definiții ale calității, evoluția sa în timp, precum și evaluarea gradului de mulțumire a clientului.

Capitolul II este rezervat prezentării generale a ANRE : istoric, obiect de activitate, organigrama structurală, serviciile prestate, clienții și furnizorii instituției, precum și evoluția economico – financiară.

În Capitolul III sunt prezentate aspectele rezultate din aplicarea diacnostic asupra managementului calității în cadrul ANRE, documentele de referință ale managementului calității, compartimentele specializate în asigurarea calității, punctele forte, punctele slabe și recomandări de îmbunătățire a managementului calității la nivelul organizatiei.

Capitolul IV cuprinde principalele recomandări de îmbunătățire a managementului calității: actualizarea fișelor de post, actualizarea fișelor de evaluare a activității personalului ANRE, identificarea și eliminarea surselor de ineficiență din cadrul sistemului informațional.

CUNOAȘTEREA ȘI ÎNȚELEGEREA LUCRĂRII

Pentru a realiza această lucrare, am folosit ca punct de plecare necesitatea de satisfacere a așteptărilor clienților în domeniul serviciilor publice.

Satisfacția clientului reprezintă principalul obiectiv al ANRE, iar nivelul satisfacției clientului este cel mai important instrument de măsurare a eficienței și eficacității instituției.

Calitatea serviciilor oferite clienților este scopul esențial al managementului calității din cadrul ANRE.

De asemenea, se depun eforturi pentru implementarea calității totale, prin eliminarea tuturor deficiențelor privind satisfacerea deplină a clienților.

CAPITOLUL I

Sisteme de management al calității;

aspecte teoretice

1.1. Aspecte teoretice

Calitatea s-a constituit ca o strategie competitivă, aplicată în mod original proceselor industriale și, mai recent, serviciilor.

Administrația și Serviciile Publice au rămas în afara acestor concepte, până când s-a ajuns la o criză în domeniul public și în domeniul serviciilor publice. Această situație a dus la regândirea rolului lor și, bineînțeles, a mecanismelor de management. Astfel, se observă din ce în ce mai mult încercarea adaptării și introducerii mijloacelor și instrumentelor managementului calității în sectorul serviciilor și al administrației publice prin simpla copiere sau prin ajustări oportune, pe baza caracteristicilor și particularităților identificate pentru aceste sectoare. Este o schimbare culturală la care se face aluzie cu cea mai mare exigență pentru cetățean, în ceea ca privește administrația publică. Este vorba de inițierea serviciilor și acțiunilor da calitate ajustate la necesități si asteptări.

1.2. Evoluția preocupărilor în domeniul calității

Dezvoltarea producției în a doua jumătate a secolului XIX-lea, apariția atelierelor cu zeci sau chiar sute de muncitori, reprezintă inceputul preocupărilor știintifice în domeniul conducerii, organizării știintifice a producției și mai târziu , cel al supravegherii calității. Acesta este începutul unor preocupări știintifice, sistematice în domeniul calității, a căror evoluție conturează mai multe etape caracteristice:

etapa inspecției calității ;

etapa controlului ;

etapa asigurării calității ;

etapa calității totale.

Preocupările lui Taylor privind organizarea știintifică a muncii, prezentate în lucrarea Principles of Scientific Management (1911), se concretizează într-o serie de reguli și principii care, între altele, fac distincție clară între cei care concep, cei care realizează și cei care supraveghează. În concepția Tayloristă inspectorul este responsabil de calitatea activității realizate. Inspecția presupune supravegherea lucrărilor și identificarea, de regulă vizual, a defectelor produselor realizate. Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care trebuie să realizeze produse conforme cu decizia managerului iar aprecierea acestei conformități este de competența inspectorului.

După 1930 începe o nouă etapă în abordarea calității, cea a controlului, care a presupus schimbări radicale, atât în ceea ce privește metodele de verificare cât și în ceea ce priveste mijloacele utilizate. În timp, controlul calității a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare:

controlul integral,

controlul static de receptie,

controlul statistic al proceselor

controlul total.

O a treia etapă esențială în evoluția preocupărilor privind calitatea începe după 1950 și este etapa “asigurării calității”. În standardele internaționale, asigurarea calității este definită drept ,,ansamblul activităților planificate și sistematice implementate în cadrul sistemului calității și demonstrate cât este necesar pentru furnizarea încrederii ca o entitate va satisface condțiile referitoare la calitate” . Asigurarea are două coordonate:

asigurarea internă – dă încredere conducerii

asigurarea externă – dă încredere clienților

Cerințele de bază în asigurarea calității sunt:

a scrie ce faci

a face ce ai scris

a aduce dovezi.

Acest mod de a privi asigurarea calității reprezintă un însemnat pas înainte spre noua abordare a calității, calitatea totală.

Dacă pe plan teoretic putem explica relativ ușor conținutul managementului calității, transpunerea în practică nu este la fel de simplă, aceasta necesitand abordarea mai multor aspecte:

implicarea tuturor compartimentelor în realizarea și ameliorarea calității;

în cadrul fiecărui compartiment toți salariații au atribuții precise privind calitatea;

compartimentele utilizează toate mijloacele pentru realizarea și ameliorarea calității; problema calității este în primul rând o problemă de evitare a noncalității;

implicarea trebuie să vizeze întreg ciclul de viață al produsului și întreaga durată de viață a fiecarui exemplar livrat.

1.3. Evoluția calității în timp

,, Ansamblu de standarde și caracteristici ale unui produs, raportate la capacitatea sa de a satisface necesitățile care se cunosc sau se presupun” (Norma I.S.O. 9004-2).

,, Costul minim pe care un produs îl impune societății, de la momentul conceperii sale Atât pentru produse, cât și pentru sistemele de producție, calitatea are un caracter dinamic, se modifică în timp o dată cu modificarea necesităților umane și cu introducerea progresului tehnic în sistemele de producție.

Nevoile umane sunt multiple și se modifică sensibil în timp, iar în spațiu, diferă de la o țară la alta, de la o regiune la alta și de la o persoană la alta.

Sociologi, psihologi și economiști, abordând diverse laturi ale calității vieții, au încercat să grupeze aceste necesități în raport cu anumite criteri lor și, bineînțeles, a mecanismelor de management. Astfel, se observă din ce în ce mai mult încercarea adaptării și introducerii mijloacelor și instrumentelor managementului calității în sectorul serviciilor și al administrației publice prin simpla copiere sau prin ajustări oportune, pe baza caracteristicilor și particularităților identificate pentru aceste sectoare. Este o schimbare culturală la care se face aluzie cu cea mai mare exigență pentru cetățean, în ceea ca privește administrația publică. Este vorba de inițierea serviciilor și acțiunilor da calitate ajustate la necesități si asteptări.

1.2. Evoluția preocupărilor în domeniul calității

Dezvoltarea producției în a doua jumătate a secolului XIX-lea, apariția atelierelor cu zeci sau chiar sute de muncitori, reprezintă inceputul preocupărilor știintifice în domeniul conducerii, organizării știintifice a producției și mai târziu , cel al supravegherii calității. Acesta este începutul unor preocupări știintifice, sistematice în domeniul calității, a căror evoluție conturează mai multe etape caracteristice:

etapa inspecției calității ;

etapa controlului ;

etapa asigurării calității ;

etapa calității totale.

Preocupările lui Taylor privind organizarea știintifică a muncii, prezentate în lucrarea Principles of Scientific Management (1911), se concretizează într-o serie de reguli și principii care, între altele, fac distincție clară între cei care concep, cei care realizează și cei care supraveghează. În concepția Tayloristă inspectorul este responsabil de calitatea activității realizate. Inspecția presupune supravegherea lucrărilor și identificarea, de regulă vizual, a defectelor produselor realizate. Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care trebuie să realizeze produse conforme cu decizia managerului iar aprecierea acestei conformități este de competența inspectorului.

După 1930 începe o nouă etapă în abordarea calității, cea a controlului, care a presupus schimbări radicale, atât în ceea ce privește metodele de verificare cât și în ceea ce priveste mijloacele utilizate. În timp, controlul calității a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare:

controlul integral,

controlul static de receptie,

controlul statistic al proceselor

controlul total.

O a treia etapă esențială în evoluția preocupărilor privind calitatea începe după 1950 și este etapa “asigurării calității”. În standardele internaționale, asigurarea calității este definită drept ,,ansamblul activităților planificate și sistematice implementate în cadrul sistemului calității și demonstrate cât este necesar pentru furnizarea încrederii ca o entitate va satisface condțiile referitoare la calitate” . Asigurarea are două coordonate:

asigurarea internă – dă încredere conducerii

asigurarea externă – dă încredere clienților

Cerințele de bază în asigurarea calității sunt:

a scrie ce faci

a face ce ai scris

a aduce dovezi.

Acest mod de a privi asigurarea calității reprezintă un însemnat pas înainte spre noua abordare a calității, calitatea totală.

Dacă pe plan teoretic putem explica relativ ușor conținutul managementului calității, transpunerea în practică nu este la fel de simplă, aceasta necesitand abordarea mai multor aspecte:

implicarea tuturor compartimentelor în realizarea și ameliorarea calității;

în cadrul fiecărui compartiment toți salariații au atribuții precise privind calitatea;

compartimentele utilizează toate mijloacele pentru realizarea și ameliorarea calității; problema calității este în primul rând o problemă de evitare a noncalității;

implicarea trebuie să vizeze întreg ciclul de viață al produsului și întreaga durată de viață a fiecarui exemplar livrat.

1.3. Evoluția calității în timp

,, Ansamblu de standarde și caracteristici ale unui produs, raportate la capacitatea sa de a satisface necesitățile care se cunosc sau se presupun” (Norma I.S.O. 9004-2).

,, Costul minim pe care un produs îl impune societății, de la momentul conceperii sale Atât pentru produse, cât și pentru sistemele de producție, calitatea are un caracter dinamic, se modifică în timp o dată cu modificarea necesităților umane și cu introducerea progresului tehnic în sistemele de producție.

Nevoile umane sunt multiple și se modifică sensibil în timp, iar în spațiu, diferă de la o țară la alta, de la o regiune la alta și de la o persoană la alta.

Sociologi, psihologi și economiști, abordând diverse laturi ale calității vieții, au încercat să grupeze aceste necesități în raport cu anumite criterii.

Necesitățile umane (dupa Maslow):

necesități de subzistență

necesități de securitate

necesități de stimă și acceptare

necesități sociale

necesități de independență

necesități de realizare personală

La analiza dinamicii trebuințelor și a modalităților de satisfacere sunt avute în vedere, pe lângă elementele de ordin cantitativ și pe cele de ordin calitativ, a căror pondere crește o dată cu dezvoltarea civilizației umane. Dezvoltarea extensivă este înlocuită treptat cu o dezvoltare intensivă, impusă atât de creșterea exigențelor consumatorilor, cât și de reducerea disponibilităților de resurse. Pe măsura satisfacerii într-un anumit grad a nevoilor de pe un anumit nivel, omul tinde spre satisfacerea nevoilor de ordin superior, dar și spre creșterea gradului de satisfacere a fiecarei categorii de necesități prin calitate sporită.

1.4. Definiții ale calității

,, Aptitudinea unui produs sau serviciu de a satisface nevoile utilizatorilor cu costuri minime ” (Christian Maria).

,, Măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerințele” (Standardul ISO 9000: 2000 )

,, Grad previzibil de uniformitate la cost scăzut și adecvat necesităților pietei” (Deming).

,, Ceea ce clientul este dispus să plătească în funcție de ceea ce obține și valorifică” (Drucker).

,, Un sistem eficace pentru a integra eforturile de sporire a calității diferitelor grupuri ale unei unități pentru a fabrica produse și servicii la niveluri ce permit satisfacerea clientului” (Feigenbaum).

,, Proiectarea, producția sau servirea unui bun sau seviciu care să fie util cât mai economic posibil și satisfacator pentru beneficiar” (Ishikava).

,, Satisfacerea cererii clientului, bazându-se pe prevenirea caracteristicilor non-calității ” (Rosander).” (Taguchi).

,, Calitatea reprezintă aptitudinea unei entități de a dispune de un ansamblu de caracteristici intrinseci, care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor cerințe specificate sau implicite.

1.4.1. Unele definiții ale caliățtii în administrația publică

,, Calitatea înseamnă prestarea de servicii conform cerințelor cetățeanului” (Ernst Maragal)

,, Extinderea prin care un produs sau un serviciu realizează specificările clientului și este conform cu intrebuințarea sa”.

În definițiile anterioare, se poate observa că raportarea la client și satisfacerea necesităților sale este un element comun.

Dacă ar fi să facem o alegere, am opta pentru definiția pe care o dă Juran (1993).

,, Calitatea este un ansamblu de caracteristici al unui produs care satisfac necesitățile clienților și, în consecință, fac ca produsul să fie satisfacător”.

Acestui sens i se poate adăuga o nuanță coplementară importantă:

calitatea constă în a nu avea deficiente.

În general, caracteristicile serviciilor impun ca și controlul calității realizat asupra lor să prezinte anumite particularități.

În primul rând, producerea serviciului este simultană cu prestarea sa.

Aceasta împiedică realizarea unui control de calitate al serviciului înainte ca acesta să ajungă la client, pentru a avea posibilitatea de a corecta la timp acele caracteristici care se abat de la standardele prevazute. Dacă acestea nu corespund cu standardele, clientul primește un serviciu sau produs deficient și, de regulă, rectificarea acestuia nu este posibilă sau este greoaie. În consecință, calitatea trebuie să fie evaluată pe tot parcursul procesului, inclusive în faza proiectarii. Acest principiu pornește de la ideea că prin intermediul controlului procesului este mai puțin costisitor să eviți realizarea unor produse deficiente, decât să respingi produse deja finalizate. În acest sens documentele emise de administratiile

publice si autoritățile sunt supuse unui atent proces de consultare publică, prin difuzarea variantelor intermediare, sub formă de documente de discuție, către toate părțile implicate și interesate.

În al doilea rând, în servicii, obiectul controlului calității, nu-l reprezintă anumite caracteristici fizice, ci, dată fiind specificitatea produselor realizate – controlul calității se referă la alt tip de caracteristici, precum: integritatea serviciului, încadrarea în timp, durata de executie etc. Totuși, aceasta nu exclude posibilitatea folosirii tehnicilor statistice clasice, pentru că sunt numeroși parametrii (de exemplu, cei temporali) care se pretează determinărilor cantitative și, deci, analizei statistice. De altfel, indicatorii definiți în scopul monitorizării eficacitățtii sistemului de management al calității trebuie, prin definiție, să fie cuantificabili.

Pe de altă parte, o consecință a definirii calității în termeni de satisfacere a necesităților și a așteptărilor clienților o reprezintă, în cadrul serviciilor, plasarea într-un punct central a evaluării satisfacerii cerințelor clientului, ceea ce permite evaluarea calității adevărate (calitatea realizată sau calitatea reală). Aici nu mai este vorba doar de a verifica conformitatea cu anumite standarde, ci și de a înțelege pană la ce punct clientul se simte satisfăcut de produsul sau de serviciul primit.

Sistemul de evaluare a performanțelor referitoare la calitate trebuie să considere simultan următoarele două aspecte:

cel referitor la client, unde sunt incluse diferite măsuri de satisfacere a așteptărilor clienților și de îndeplinire a cerințelor standardelor de calitate, respectiv a cerințelor referitoare la controlul analizei și soluționării petițiilor și ale reclamațiilor;

cel referitor la organizație cuprinde acele măsuri privind eficiența (relația cost/ beneficiu în procesele interne) costurile pentru calitate, randamentul angajaților etc.

Sistemul de măsurare referitor la client permite estimarea eficacității, adică la ce punct s-a realizat calitatea. Sistemul poate fi bazat pe doua feluri de incatori:

subiectivi

obiectivi.

Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clienților și sunt meniți să determine percepția pe care clienții o au despre calitatea seviciului. Acesti indicatori se pot raporta la factori precum satisfacția generală față de serviciu , disponibilitatea, încredere.

Indicatorii obiectivi se centrează pe măsuri privind aspecte cuantificabile, precum timpul de realizare, numărul de reveniri asupra textului documentelor, în curs de elaborare sau timpul de răspuns.

1.5. Evaluarea gradului de multumire a clientului

Între criteriile de care trebuie să se țină seama în evaluarea calității unui serviciu un loc aparte îl ocupă criteriile stabilite de către clienți. O organizație interesată de calitate trebuie, deci:

să identifice necesitățile și expectativele clienților săi;

să evalueze percepția pe care o au despre serviciul respectiv și despre diferitele sale componente;

să detecteze erorile și cauzele acestora;

să acționeze pentru îmbunătățirea calității.

Cunoașterea așteptărilor clienților este esențială atât pentru planificarea calității, cât și pentru evaluarea sa. De fapt, există satisfacție numai atunci când percepția asupra serviciului va fi cel puțin egală cu așteptarile care vor exista în legătură cu acesta. Reușita în această corelare și chiar în cazul în care percepția ar depăși așteptările condiționează dobândirea calității asupra serviciului.

Această idee trebuie implementată în cadrul serviciilor, unde este conștientizat faptul potrivit căruia calitatea trebuie să fie realizată punând în relație corectă necesitățile și așteptările clienților cu percepția pe care aceștia o au despre serviciul sau produsul livrat. Se poate observa, astfel, că pentru procesele ce se desfășoară în cadrul serviciilor, planificarea calității pleacă de la o evaluare a satisfacției clienților privitoare la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea ulterioară a unor noi obiective de îmbunatatire. Este, deci, evident că planificarea, evaluarea și îmbunătățirea se împletesc strâns în cadrul unui singur proces: îmbunătățirea permanentă. De asemenea, trebuie subliniat însă și faptul

că măsurarea satisfacției este subiectivă și se fundamentează pe aplicarea unor anchete și chestionare. Aspectele fundamentale care trebuie îndeplinite sunt:

importanța acordată fiecăruia dintre factorii ce caracterizează serviciul sau produsul; de aceea trebuie realizată o ierarhizare a acestora, acordându–li-se “note” sau “ponderi” în funcție de valoarea/importanța acordată fiecăruia de către clienți;

evaluarea acestor factori atunci când serviciul este primit;

CAPITOLUL II

Prezentare generala a Autoritatii Nationale de Reglementare

în Domeniul Energiei – ANRE

Istoric

Primele directive ale instituțiilor Uniunii Europene asupra prețurilor, tranzitului și coordonării investițiilor din „utilizatori” în „clienți”.energetice au apărut între anii 1989-1990. Deceniul ’90 aducea cu sine noi principii asociate produsului „electricitate”: furnizarea pe bază de contract, orientarea către profit, competiția și controlul costurilor, transformarea consumatorilor.

Adoptarea „Directivei 96/92 EC a Parlamentului și Consiliului Uniunii Europene privind reglementările pentru piața internă de energie” a marcat o etapă decisivă în constituirea „Pieței europene unice a energiei”. Principalele prevederi ale acesteia se referă la separarea activităților de producere, transport, distribuție și furnizare a energiei electrice, înființarea unui operator de sistem independent, accesul reglementat sau negociat al terților la rețeaua electrică, eligibilitatea consumatorilor și formarea piețelor concurențiale de energie. În aplicarea prevederilor acestei directive, respectând principiul subsidiarității, fiecare stat a început procesul de restructurare în sectorul energiei electrice și termice în funcție de condițiile și obiectivele naționale proprii.

În România reforma sectorului energiei electrice și termice a demarat cu Hotărârea Guvernului nr. 365 din 2 iulie 1998, prin descentralizarea sistemului integrat pe verticală reprezentat de Regia Autonomă de Electricitate „RENEL” și înființarea a trei societăți pe acțiuni:

Compania Națională de Electricitate CONEL S.A.;

Societatea Națională „Nuclearelectrica” S.A.;

Regia Autonomă pentru Activități Nucleare.

CONEL a fost înființată pentru a exercita funcțiile de Operator de Transport,Operator de Sistem si Operator Comercial. La 22 octombrie 1998 Guvernul a emis Ordonanța de Urgență nr. 29, prin care a fost înființată Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei, denumită în continuare ANRE.

2.2. Obiect de activitate

Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei este o instituție publică autonomă de interes național cu personalitate juridică și finanțare extrabugetară, cu misiunea de a crea și a aplica sistemul de reglementări necesar funcționării sectorului și pieței energiei electrice și energiei termice în condiții de eficiență, concurență, transparență și de protecție a consumatorilor. În desfășurarea misiunii sale, ANRE urmărește integrarea actului de reglementare cu acțiunile altor autorități de reglementare și armonizarea cu obiectivele și prioritățile Guvernului. ANRE funcționează în baza Legii nr. 318/2003 privind energia electrică cu modificările și completările ulterioare, a Legii gazelor nr. 351/2004, cu modificările și completările ulterioare, a Regulamentului de organizare și funcționare a instituției, aprobat prin Hotărârea de Guvern nr. 410/2007. Odată cu apariția OUG nr. 221/2008, pentru stabilirea unor măsuri de reorganizare în cadrul administrației publice centrale, se înființează instituția viceprim – ministrului; aceasta dispune de un aparat propriu de lucru care face parte din aparatul de lucru al Guvernului și care are în coordonare printre alte instituții și autorități publice și Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei.

Desfășurarea activităților în sectorul energiei electrice și în cel al gazelor naturale urmăresc:

asigurarea dezvoltării durabile a economiei naționale;

diversificarea bazei de resurse energetice primare;

asigurarea capacității de înmagazinare a gazelor naturale atât pentru nevoile curente, cât și pentru cele strategice;

constituirea stocurilor de siguranță la combustibilii necesari pentru producerea energiei electrice, precum și a energiei termice produse în cogenerare;

crearea și asigurarea funcționării piețelor concurențiale de energie;

asigurarea accesului nediscriminatoriu la sursele de gaze naturale;

transparența tarifelor, prețurilor și taxelor la energie, urmărind creșterea eficienței energetice atât în sectorul energiei electrice cât și în cel al gazelor naturale;

asigurarea siguranței și continuității în alimentarea cu energie a consumatorilor;

protejarea intereselor legitime ale consumatorilor;

asigurarea protecției mediului la nivel local și global, în concordanță cu reglementările legale în vigoare;

promovarea utilizării surselor noi și regenerabile de energie;

Principalele atribuții și competențe ale ANRE în sectorul energiei electrice:

stabilește reglementări cu caracter obligatoriu pentru operatorii economici din sectorul energiei electrice;

acordă, modifică, suspendă sau retrage autorizațiile și licențele pentru operatorii economici din sectorul energiei electrice, inclusiv pentru producătorii de energie termică produsă în cogenerare;

elaborează și aprobă metodologiile de calcul necesare stabilirii prețurilor și tarifelor reglementate;

stabilește tarifele/prețurile aplicabile consumatorilor captivi până la deschiderea integrală a pieței

aprobă prețurile și tarifele practicate între operatorii economici din cadrul sectorului energiei electrice pe piața reglementată de energie electrică, tarifele pentru serviciile de sistem, de transport și de distribuție a energiei electrice, prețurile și tarifele practicate pentru activitățile și serviciile aferente producerii energiei termice în cogenerare destinate propulației, pe bază de consultări, în scopul asigurării protecției consumatorului final;

elaborează regulamentul de furnizare a energiei electrice la consumatori, care se aprobă prin hotărâre a Guvernului;

exercita controlul cu privire la respectarea de către operatorii economici din sectorul energiei electrice a reglementărilor emise, a sistemului de prețuri și tarife în vigoare și aplică sancțiuni în cazul nerespectării acestora;

stabilește metodologia proprie de urmărire și control în vederea respectării de către operatorii economici a sistemului de prețuri și tarife;

elaborează, în conformitate cu prevederile legale, regulamentul de constatare, notificare și sancționare a abaterilor de la reglementările emise în domeniu;

urmărește aplicarea reglementărilor specifice în domeniul energiei electrice;

sesizează ministerul de resort și Consiliul Concurenței cu privire la abuzul de poziție dominantă pe piață și la încălcarea prevederilor legale referitoare la concurență, ori de câte ori constată nerespectarea reglementărilor cu privire la concurență și transparență;

elaborează regulamentul privind racordarea utilizatorilor la rețelele electrice de interes public, regulament care se aprobă prin hotărâre a Guvernului;

colaborează cu autoritățile de reglementare ale statelor din regiune pentru armonizarea cadrului de reglementare pentru dezvoltarea pieței regionale, inclusiv privind schimburile transfrontaliere de energie electrică și regulile privind gestionarea și alocarea capacităților de interconexiune prin care sistemul este interconectat;

Principalele atribuții și competențe ale ANRE în sectorul gazelor naturale:

elaborează și propune spre aprobare Guvernului Regulamentul privind acordarea autorizațiilor și licențelor în sectorul gazelor naturale;

stabilește condițiile de valabilitate pentru autorizațiile și licențele acordate;

elaborează și aprobă reglementări și norme tehnice la nivel național care stabilesc criteriile de siguranță tehnică, cerințele tehnice minime de proiectare, execuție și exploatare, necesare pentru funcționarea în condiții de eficiență și siguranță a obiectivelor din domeniul gazelor naturale;

elaborează, aprobă și aplică reglementări pentru organizarea și funcționarea pieței de gaze naturale, privind asigurarea continuității și siguranței alimentarii cu gaze naturale a consumatorilor;

asigură liberalizarea totală a pieței interne de gaze naturale;

aprobă regulamentele de programare, funcționare și dispecerizare a SNT și a depozitelor de înmagazinare a gazelor naturale, la propunerea operatorilor din sector;

elaborează, aprobă și aplică criterii și metode pentru aprobarea prețurilor și pentru stabilirea tarifelor reglementate în sectorul gazelor naturale;

elaborează, aprobă și urmărește aplicarea reglementărilor tehnice, comerciale, economice, operationale, cu caracter obligatoriu, referitoare la parametrii de calitate ai serviciilor de transport, tranzit, înmagazinare, stocare, dispecerizare, distribuție și furnizare a gazelor naturale;

monitorizează piața internă de gaze naturale;

respectarea reglementărilor privind organizarea și funcționarea pieței de gaze naturale, piața internă de gaze naturale

respectarea reglementărilor privind accesul la conductele din amonte, depozitele de inmagazinare și la sistemele de transport și de distribuție;

respectarea criteriilor și a metodelor pentru aprobarea prețurilor și pentru stabilirea tarifelor reglementate în sectorul gazelor naturale;

respectarea de către operatorii licențiați a condițiilor de valabilitate pentru licențe;

activitatea operatorilor licențiați pentru asigurarea securității și continuității în furnizarea gazelor naturale;

mediază neînțelegerile precontractuale în sectorul gazelor naturale, conform procedurilor proprii;

elaborează, aprobă și aplică Regulamentul de constatare, notificare și sancționare a abaterilor de la reglementările emise în domeniul gazelor naturale;

protejeaza interesele legitime ale consumatorilor din sectorul gazelor naturale;

În îndeplinirea atribuțiilor sale, ANRE colaborează cu Consiliul Concurenței, cu Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, cu ministerele și cu alte organe de specialitate ale administrației publice centrale sau locale interesate, cu asociațiile consumatorilor de energie electrică și de gaze naturale, cu operatorii economici specializați care prestează servicii pentru sector, cu asociațiile profesionale din domeniul energiei și cu asociațiile patronale și sindicale, cu autorități de reglementare din alte state.

Toate acestea dovedesc determinarea României de a adera la structurile, instituțiile și legislația Uniunii Europene, efortul comun al tuturor părților implicate în atingerea acestui deziderat și rolul decisiv al ANRE în crearea cadrului de reglementare necesar funcționării sectorului energiei și a pieței de energie si gaze naturale.

2.3. Organigrama structurală

ANRE este autoritatea competentă în domeniul energiei electrice si a gazelor naturale, în ceea ce privește elaborarea documentelor, asigurarea resurselor și promovarea actelor administrative la Guvern, în baza regulamentului propriu de organizare și funcționare, aprobat prin Hotărâre a Guvernului (HG nr. 581 / 2002).

ANRE este condusă de un președinte și trei vicepre-ședinti, numiți si revocati prin decizie a primului-ministru, pentru un mandat de cinci ani.

În vederea obținerii unui spor de obiectivitate în activitățile de reglementare s-a constituit un Comitet de reglementare format din președinte, vicepreședinte și sapte reglementatori. Reglementatorii sunt numiți de ministrul de resort pentru un mandat de 5 ani. În activitatea sa Comitetul de reglementare este asistat de un Consiliu consultativ, constituit din 9 membri, numiți prin Ordin al ministrului de resort, reprezentanți ai asociațiilor patronale din domeniul energiei (2 membri), ai organizațiilor sindicale ale salariaților din domeniul energiei (2 membri), ai asociațiilor din administrația publică locală (1 membru), ai organizațiilor profesionale (2 membri) și ai asociațiilor consumatorilor de energie electrică și termică (2 membri). Consiliul consultativ sprijină armonizarea intereselor agenților economici din sector cu cele ale consumatorilor de energie electrică și termică, evaluează impactul reglementărilor.

Structura organizatorica a ANRE cuprinde: presedinte, vicepresedinte, departamente, directii, servicii, birouri (vezi Anexa 1)

Structura organizatorică a ANRE cuprinde urmatoarele departamente / direcții/ servicii:

Departamentul acces la rețea și autorizare în domeniul energiei electrice

Departamentul acces la rețea și autorizare în domeniul gazelor naturale

Departamentul prețuri și tarife în domeniul energiei electrice

Departamentul prețuri și tarife în domeniul gazelor naturale

Departamentul Piața de energie

Departamentul Piața de gaze

Departamentul control și protecția consumatorului

Departamentul comunicare și control

Direcția economică

Serviciul administrare baze de date

Serviciul managementul calității

Serviciul juridic

Serviciul resurse umane și securitatea muncii

2.4. Servicii prestate

ANRE este abilitată cu următoarele competențe și atribuții:

stabilește reglementări cu caracter obligatoriu pentru operatorii economici din sectorul energiei electrice si a gazelor naturale;

acordă, modifică, suspendă sau retrage autorizațiile și licențele pentru operatorii economici din sectorul energiei electrice si a gazelor naturale, inclusiv pentru producătorii de energie termică produsă în cogenerare, precum si pentru cei care vor apărea ca urmare a deschiderii pieței de energie electrică si gaze;

elaborează și aprobă metodologiile de calcul necesare stabilirii prețurilor și tarifelor;

stabilește tarifele aplicabile consumatorilor captivi;

stabilește prețurile și tarifele practicate între operatorii economici din cadrul sectorului energiei electrice si gazelor, tarifele pentru serviciile de sistem, de transport și de distribuție a energiei electrice si gazelor naturale, prețurile și tarifele practicate pentru activitățile și serviciile aferente producerii energiei termice în cogenerare;

stabilește contractele-cadru de furnizare, pe cele dintre operatorii economici privind vânzarea, achiziția, transportul, serviciul de sistem și distribuția energiei electrice si a gazelor naturale, precum și pe cele de vânzare a energiei termice produse în cogenerare;

elaborează regulamentul de furnizare a energiei electrice si gazelor la consumatori, care se aprobă prin hotărâre a Guvernului;

aprobă reglementări tehnice și comerciale pentru agenții economici din sector;

exercită controlul cu privire la respectarea de către operatorii economici din sectorul energiei electrice si a gazelor naturale a reglementărilor emise, a sistemului de prețuri și tarife în vigoare și aplică sancțiuni în cazul nerespectării acestora;

stabilește metodologia proprie de urmărire și control în vederea respectării de către operatorii economici a sistemului de prețuri și tarife;

elaborează, în conformitate cu prevederile legale, regulamentul de constatare, notificare și sancționare a abaterilor de la reglementările emise în domeniu;

elaborează regulamentul pentru autorizarea electricienilor și instalatorilor, atestarea operatorilor economici care proiectează, execută, verifică și exploatează capacități energetice si de gaze naturale, respectiv instalații de utilizare;

urmărește aplicarea reglementărilor specifice în domeniul energiei electrice si a gazelor naturale;

sesizează ministerul de resort și Consiliul Concurenței cu privire la abuzul de poziție dominantă pe piață și la încălcarea prevederilor legale referitoare la concurență, ori de câte ori constată nerespectarea lor

elaborează regulamentul privind racordarea utilizatorilor la rețelele electrice si gaze de interes public, care se aprobă prin hotărâre a Guvernului;

2.5. Clienți

Se consideră clienți externi ai Autorității:

agenții economici și personalul din sectorul energiei si gazelor naturale care sunt supuși proceselor de autorizare, atestare, acordare de licențe de funcționare;

sectorul energiei si gazelor pentru care se emit reglementări tehnice, comerciale, metodologii de stabilire a prețurilor și tarifelor;

participanții la piața de energie si gaze pentru care ANRE asigură monitorizarea;

consumatorii, cărora li se acordă protecție prin toată activitatea desfășurată de ANRE

societatea în ansamblu deoarece sectorul energiei electrice, termice,si a gazelor naturale este un sector de vârf în economie;

Conducerea ANRE a stabilit obiective măsurabile pentru funcții si niveluri ierarhice relevante pentru o intensă și sistematică orientare către client.

Principalele direcții de acțiune în scopul satisfacerii cerințelor clienților sunt:

2.5.1. Înțelegerea cerințelor clienților

Administrarea tuturor proceselor în conformitate cu cerințele reglementărilor în vigoare; unde nu există reglementări specifice se vor elabora proceduri operaționale;

Adaptarea și dezvoltarea reglementărilor existente și elaborarea de noi reglementări conform Planului anual de reglementări.

2.5.2. Comunicarea cu clienții

Utilizarea și dezvoltarea unui sistem de comunicare cu clienții și menținerea unui sistem de comunicații cu clientul se face prin următoarele mijloace:

accesarea, pe pagina de Internet a ANRE www.anre.ro a tuturor informațiilor utile despre autoritate inclusiv a Manualului de Management al Calității, despre Declarația de politică în domeniul calității și obiectivele calității;

elaborarea de materiale promoționale și răspândirea acestora factorilor interesați;

comunicare permanentă cu clientul în scopul identificării cerințelor acestuia;

înregistrarea tuturor petițiilor / reclamațiilor primite de la clienți și rezolvarea acestora în scopul satisfacerii clientului.

Principiile care guvernează relațiile ANRE cu clienții săi sunt:

Aplicarea unui tratament corect, echidistant și nediscriminatoriu;

Respectarea de către toți angajații a unor standarde de etică de înalt nivel.

ANRE este preocupată permanent de percepția clienților și a altor părți interesate asupra satisfacerii cerințelor acestora, ca una dintre modalitățile de măsurare a performanței sistemului de management al calității implementat în

instituție. Monitorizarea satisfacției tuturor părților interesate în scopul creșterii continue a acesteia constituie o preocupare permanentă a conducerii ANRE.

ANRE testează anual sau ori de cate ori consideră necesar, prin chestionare, satisfacția clientului privind calitatea produselor oferite acestora.

2.6. Furnizori

Aprovizionarea se aplică la nivelul Autorității pentru următoarele categorii de produse:

bunuri, materiale, lucrări / servicii necesare desfășurării activităților curent;

servicii de cooperare / consultanță / colaborare;

produse hardware și software,

destinate direct proceselor de bază și a căror calitate determină calitatea serviciului realizat de ANRE.

Pentru a asigura că produsul aprovizionat / achiziționat este în conformitate cu cerințele specificate se efectuează evaluări și se selectează furnizorii produselor aprovizionate.

De asemenea, una din activitățile desfășurate de ANRE este evaluarea și selecția furnizorilor de bunuri și servicii.

Evaluarea se bazează pe următoarele criterii de selecție:

existența sistemului de management al calității (certificat);

calitatea demonstrata anterior;

prețul;

alte facilități comerciale.

Evaluarea și selecția se desfășoară în cadrul Serviciului Administrativ.

Cerințele referitoare la produsele / serviciile / lucrările ce trebuiesc aprovizionate / achiziționate sunt identificate în nomenclatoare de produs, în liste de consum specific și în necesare de aprovizionare. Aceste documente permit caracterizarea completă a produsului de aprovizionat. Comenzile de aprovizionare care sunt transmise furnizorului sunt analizate și aprobate înainte de emitere.

Pentru buna desfasurare a activitatii, ANRE colaboreaza cu autoritatile statului, ministere:(Ministerul Finantelor Publice,Ministerul Muncii si Protectiei Sociale; Ministerul Comunicatiilor etc), Trezoreria Municipiului Bucuresti, Monitorul Oficial, Consiliul Concurentei, Autoritatea pentru Protectia Consumatorului, organele de specialitate ale administratiei publice centrale si locale

Alti furnizori de servicii sunt:

C.T.C.E. Piatra – Neamt- pentru programe si monitorizare IT

Busoi Brathers – pentru consultanta juridica

Romtelecom, Vodafone – pentru servicii de telefonie fixa, mobila si Internet

Enel, Apa Nova, Eon Gaz – pentru alimentare cu energie electrica, apa si gaze naturale

De asemenea, Autoritatea are contracte cu Posta Romana, Alarm Systems (paza), Mileniumm Invest (curatenie), Auto Service (intretinere parc auto), etc

2.7. Evolutia economico-financiara

Finantarea activitatilor ANRE,conform actului constitutiv Legea 318 / 2003, se asigura integral din venituri extrabugetare obtinute din tarife de autorizari si licentieri, agenti economici si persoane fizice.

Situațiile financiare ale anilor 2006 – 2007 – 2008 au fost întocmite în conformitate cu prevederile Legii contabilității nr.82/1991 cu modificările și completările ulterioare și a Ordinului MFP nr. 1917/2005 pentru aprobarea Normelor metodologice privind organizarea și conducerea contabilității instituțiilor publice, Planul de conturi pentru instituțiile publice și instrucțiunile de aplicare a acestuia.

La întocmirea bilanțului contabil s-a avut în vedere:

a. înregistrarea cronologică și sistematică a operațiunilor consemnate în documentele justificative;

b. ultima balanță de verificare a conturilor sintetice la 31 decembrie 2007, respectiv 2008;

c. analiza soldurilor conturilor contabile.

Activitatea ANRE s-a desfășurat în baza indicatorilor cuprinși în bugetul de venituri și cheltuieli și s-a executat pe toate subdiviziunile clasificației bugetare pentru mijloace extrabugetare, care constituie baza de înregistrare în contabilitate a operațiunilor de încasări și plăti, precum și a celor cu caracter de gestiune a valorilor materiale și bănești.

2.7.1. Venituri

Veniturile ANRE s-au realizat în principal din contribuții ale agenților economici din sectorul energiei electrice și termice și din tarife pentru acordarea de noi licențe și autorizații. Situația realizării acestor venituri se prezintă după cum urmează:

– lei –

2.7.2. Cheltuieli

Cheltuielile au fost realizate în funcție de nivelul veniturilor încasate, corelate cu acțiunile cuprinse în bugetul de venituri și cheltuieli potrivit clasificației economice.

– lei –

Elemente de bilanț

-lei

An 2007

Lichiditate curenta = Active curente/ Datorii curente

= 42.600.189 / 4.781.428 = 8

Lichiditate imediata =( Active curente – Stocuri) / Datorii curente

= (42.600.189-1.667.893) / 4.781.428 = 8

Solvabilitate = Capitaluri proprii / Total Pasive

= 48.715.347/53.606.312 =91%

An 2008

Lichiditate curenta = Active curente/ Datorii curente

= 52.928.546 / 3.287.225 = 16

Lichiditate imediata =( Active curente – Stocuri) / Datorii curente

= (52.928.546 -1.541.643) / 3.287.225 = 15

Solvabilitate = Capitaluri proprii / Total Pasive

= 60.908.889 / 64.197.614 =94%

Cauze ale evolutiei indicatorilor

Principalele cauze ale evolutiei indicatorilor sunt:

Modificarea tarifelor de acordare a licentelor si autorizatiilor, precum si modificarea taxelor de examen;

Cresterea numarului de persoane fizice (electricieni si instalatori )ce solicita autorizatii , ca si a societatilor comerciale care solicita licente si autorizari, o data cu deschiderea pietei, atat in domeniul energiei, cat si a gazelor naturale.

CAPITOLUL III

Aspecte rezultate din aplicarea diagnostic asupra Managementului Calitatii la ANRE

3.1 Documentația sistemului de management al calității

Documentația sistemului de management al calității aplicat în cadrul ANRE este format din:

Declarația de politică în domeniul calității;

Manualul Calității, cod ANRE – MC;

Proceduri de sistem ;

Proceduri de proces sau operaționale;

Instrucțiuni de lucru / tehnice interne;

Înregistrările proceselor / subproceselor / activitatilor desfasurate la ANRE.

Manualul Calității al ANRE, precum și procedurile SMC se elaborează sub coordonarea Vicepreședintelui instituției, cu ajutorul șefilor entităților organizatorice, potrivit structurii de organizare a ANRE, apoi este înaintat Presedintelui instituției pentru analiza și aprobare.

Manualul Calității conține următoarele date generale:

domeniul de aplicare al sistemului de management al calitatii;

informații despre organizarea ANRE;

descrierea proceselor SMC și a interacțiunilor dintre acestea;

definiții și prescurtări aplicabile;

documente de referință.

Procedurile de sistem sunt proceduri necesare a fi documentate ca o cerință obligatorie a standardului de referință și care, impreună cu Manualul Calității, definesc sistemul de management al calității aplicat in cadrul ANRE.

Procedurile, instrucțiunile și documentele de planificare sau reglementare descriu modalitățile de planificare, desfașurare și control ale proceselor și / sau activităților specifice instituției.

Preocuparea pentru elaborarea și monitorizarea obiectivelor pentru procese, vizând creșterea eficacității proceselor care alcătuiesc SMC.

Principalele procese ce alcătuiesc SMC sunt:

Procese de management;

Procese de baza;

Procese suport.

Categorii generice de procese la nivelul ANRE

Compartimente specializate în asigurarea calității la ANRE

Managementul calității este asigurat, îin cadrul ANRE, de Serviciul Managementului Calității SMC , condus de un Șef de serviciu (Responsabilul cu managementul calitatii pe institutie), aflat în coordonarea vicepreședintelui.

Structura organizatorică, documentată în Organigramă, acoperă corespunzător domeniul SMC și este încadrată adecvat cu personal;

Sunt doi auditori interni, certificați; asigură independența auditurilor interne și acoperirea tuturor compartimentelor funcționale, proceselor, cerințelor aplicabile din SR EN ISO 9001: 2001

Principalele sarcini ale Responsabilului cu managementul calitatii in ANRE sunt:

coordoneaza activitatea de proiectare, documentare, implementare și îmbunătățire continuă a SMC al ANRE conform prevederilor standardului ISO 9001:2001;

îndrumă și verifică desfășurarea activității de management al calității în cadrul ANRE în conformitate cu cerințele standardului de referință și ale documentației SMC din instituție;

informează periodic , la cerere Președintele/ Vicepreședintele ANRE asupra stadiului fucționării și eficacității SMC și face propuneri de îmbunătățire a acestuia;

elaborează și înaintează spre aprobare Planul anual de instruire în domeniul calității pentru personalul din instituție;

efectuează instruirea internă în domeniul calității cu personalul instituției;

identifică neconformități în activitatea curentă sau cu ocazia auditului intern și urmărește înlăturarea acestora; gestionează neconformitățile identificate în activitatea Serviciului managementul calitatii;

urmărețte implementarea acțiunilor corective/ preventive sau a programului rezultat în urma analizei efectuată de management;

elaborează Programul anual de audituri interne ale sistemului de management al calității;propune componența echipelor de audit intern;

efectuează audituri interne, în calitate de conducător al echipei de audit (auditor sef );

monitorizează și evaluează activitatea auditorilor interni ai SMC din ANRE;

asigură relațiilor operaționale și informaționale ale ANRE cu organismul de certificare a sistemului de management al calității și cu societățile de consultanță sau de instruire in acest domeniu.

3.3. Situația existentă

Organizațiile depind de clienții lor și de aceea trebuie să înțeleagă necesitățile curente și viitoare ale clienților, trebuie să satisfacă cerințele clientului și trebuie să se preocupe să depășească așteptările clientului. În urma analizei efectuate s-a constatat că acest principiu a fost aplicat și respectat în toate domeniile de activitate ale ANRE, autoritatea fiind conștientă că depinde întru totul de clienții săi, deoarece activitatea sa este finanțată integral din veniturile încasate de la clienți și nu de la bugetul statului.

Orice cerere specială a clientului (de exemplu: elaborarea de reglementări noi, modificarea reglementărilor existente, stabilirea metodologiilor de calcul al prețurilor și tarifelor etc., autorizarea, monitorizarea pieței de energie electrică, atestarea agenților economici ca furnizori de produse / servicii etc.) este analizată cu atenție, astfel încât să poată răspunde tuturor acestor solicitări.

Înțelegerea cerințelor clienților

Administrarea tuturor proceselor în conformitate cu cerințele reglementărilor în vigoare, unde nu există reglementări specifice se vor elabora proceduri operaționale;

Adaptarea și dezvoltarea reglementărilor existente și elaborarea de noi reglementări conform Planului anual de reglementări.

Satisfacția clientului reprezintă principalul obiectiv al ANRE, iar nivelul satisfacției clientului este cel mai important instrument de măsurare a eficienței si eficacității instituției.

ANRE a stabilit și a documentat modalitățile de măsurare a satisfacției clientului. Satisfacția clientului este măsurată prin colectarea informațiilor și prin analiza reacției clienților. Datele privind satisfacția clientului sunt utilizate de conducerea ANRE pentru a identifica oportunități și priorități pentru îmbunătățirea activității.

Principalele surse utilizate pentru colectarea informațiilor și a datelor referitoare la satisfacția clientului sunt:

petițiile (sesizări, reclamații, plângeri etc.) primite de ANRE;

reacția obținută prin metoda chestionării, metoda vizitei la client și metoda sondajelor.

informațiile sunt culese prin site, distinct pentru persoane fizice/ juridice

clienții au făcut și sugestii de îmbunătățire, ceea ce constituie un argument referitor la loialitatea lor față de firmă.

Adaptarea și dezvoltarea reglementărilor existente și elaborarea de noi reglementări conform Planului anual de reglementări:

elaborarea de materiale promoționale și răspândirea acestora factorilor interesați;

comunicare permanentă cu clientul în scopul identificării cerințelor acestuia;

întreprinderea unor acțiuni de măsurare a satisfacției clientului conform cerinței de la paragraful 8.2.1. din standard;

înregistrarea tuturor petițiilor / reclamațiilor primite de la clienți și rezolvarea acestora în scopul satisfacerii clientului.

3.4. Aspecte critice

În urma efectuarii auditului intern al calitatii, au rezultat urmatoarele puncte forte si puncte slabe(disfunctionalitati):

a) La nivelul managementului

Puncte forte:

existenta unui compartiment specializat in managementul calitatii;

autonomie și transparența în luarea deciziilor în raport cu părțile interesate;

orientarea către client și ieșirea în întâmpinarea problemelor acestuia;

cultura organizațională unitară, sudată și puternică;

afilierea instituției la organizațiile internaționale de profil: ERRA, NARUC, USAID, CEER, ERGEG;

personal cu înaltă calificare și experiență vastă în domeniu;

existența unui contract de muncă colectiv atractiv și stimulativ;

existența unui program de pregătire si perfecționare a personalului precum și asigurarea fondurilor financiare;

existența resurselor financiare proprii necesare desfășurării activității și realizării obiectivelor propuse;

existența unui sistem informatic foarte bine dezvoltat si flexibil;

obținerea certificării Sistemului de Management al Calității în conformitate cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2001 de către organismul de certificare TÜV CERT.

Puncte slabe (disfuncționalități )

schimbarea frecventă a conducerii instituției și nu conform legislației din 5 în 5 ani, pe criterii politice cu repercursiuni asupra eșalonului 2 și 3 din conducerea unității și asupra culturii organizaționale;

structura organizațională cu multe niveluri ierarhice ceea ce duce la distanțarea managementului de personalul de execuție;

șanse de afirmare și construirea unei cariere doar până la un anumit nivel unde intervine politicul, ceea ce duce la migrarea personalului specializat;

modificarea frecventă a cadrului legislativ în domeniul de reglementare al autorității;

existența unei infrastructuri neadecvate (spații insuficiente).

Recomandări de îmbunătățire a managementului calitțătii

În urma stabilirii aspectelor critice s-au identificat o serie de recomandări de îmbunătățire referitoare la managementul calității:

Menținerea unei evidențe unitare pe Autoritate a standardelor tehnice aplicabile la zi (după modelul evidenței reglementărilor legale) ;

Menținerea și publicarea unei evidențe actualizate a normativelor tehnice;

Revizuirea chestionarelor pentru examenele de autorizare personal în domeniul electric ;

Corelarea perioadei de valabilitate a autorizațiilor pentru electricieni (cinci ani) ;

Actualizarea formularelor în vigoare (de exemplu, formularul pentru raport de inspecție, F-PO 05-02), și introducerea Stemei Țării;

Documentarea explicită a modului în care este asigurată evidenta și controlul ștampilelor institutiei.

Includerea în procedeul de ținere sub control a înregistrărilor și a fotografiilor făcute cu ocazia acțiunilor de control (oficiile teritoriale au fost dotate cu aparate de fotografiat, statut juridic al probelor fotografice, acordul entității controlate) ;

Actualizarea fișelor de post cu sarcinile clare ale fiecarui angajat;

Actualizarea fiselor de evaluare a activitatii personalului institutiei

Asigurarea menținerii eficacității proceselor SMC și dezvoltarea activității de control în domeniul energiei electrice la nivelul oficiilor teritoriale;

Includerea explicită între obiectivele programului de audituri interne și a identificării de posibilități de îmbunătățire a modului de lucru auditat;

Documentarea explicită a cauzelor profunde ale neconformităților constatate și a acțiunilor corective asociate;

Documentarea explicită a neconformităților potențiale (cum ar fi neconformitățile efective constatate la un departament/ oficiu teritorial pentru toate celelalte la care această neconformitate nu a fost constatată) ;

Asigurarea evaluării eficacității acțiunilor corective întreprinse;

B. La nivelul calității

Puncte forte

Preocuparea pentru elaborarea și monitorizarea obiectivelor, vizând creșterea eficacității proceselor care alcătuiesc SMC;

Tot personalul este conștientizat asupra importanței sistemului de management al calitătii;

VAR A: Reclamațiile clientului cu referire la produsele, serviciile livrate sunt înregistrate, analizate, reclamațiile concrete sunt soluționate și se întreprind acțiuni adecvate pentru a preveni reapariția acestora.

(Dacă există reclamații, în câteva propoziții acestea trebuie prezentate – la ce se referă, ce acțiuni au fost luate)Petițiile primite au fost rezolvate în termenul legal, cu informarea petenților și a celorlalte organisme implicate, în cazurile când petițiile au fost redirecționate pentru soluționare la ANRE;

Structura petițiilor redirecționate către ANRE

Structura petițiilor adresate direct la ANRE:

Soluțiile adoptate pentru rezolvarea aspectelor sesizate în petiții, în conformitate cu prevederile reglementărilor în vigoare, au reușit să mulțumească petiționarii;

Politică referitoare la calitate, Anexa la Manualul calității, include angajamentele asumate de către managementul de la cel mai înalt nivel al organizației, obiectivele strategice pentru transpunerea acestora în rezultate;

Obiectivele calității, vizând să asigure implementarea angajamentelor asumate prin politică, sunt asociate cu planuri de acțiuni pe unități funcționale, în așa fel concepute încât să asigure realizarea obiectivelor și prin acestea, implementarea politicii referitoare la calitate; monitorizarea stadiului acțiunilor și a realizării obiectivelor este asigurată de către șefii de unități funcționale și RMC

Politica și obiectivele susțin corect efortul de îmbunătățire continuă a modului de lucru în care este angajată organizația

Analiza efectuată de management, cu periodicitate semestrială urmărește menținerea eficacității SMC în implementarea politicii și realizarea obiectivelor calității.

Puncte slabe

Existenta unei anumite suficiențe în susținerea eforturilor de îmbunătățire a calității ;

Lipsa interesului în identificarea și eliminarea ineficienței (Muda ) din cadrul sistemului informațional;

Lipsa unui birou unic de inregistrare ( intrări / ieșiri ) a documentelor

Recomandari:

Implementarea managementului calității totale;

Identificarea și eliminarea surselor de ineficiență din cadrul sistemului informațional: birocrație, durate lungi de soluționare a anumitor procedee interne;

Înființarea unui birou unic de registratură care să preia înregistrările documentelor ce intră sau ies din ANRE;

Crearea și implementarea unei proceduri ce vizează circuitul documentelor în instituție.

CAPITOLUL IV

Prezentarea principalelor recomandări de îmbunătățire a Managementului Calității la ANRE

Principalele recomandari de imbunatatire a Managementului Calitatii la ANRE sunt:

Actualizarea fișelor de post;

Actualizarea fișelor de evaluare;

Identificarea și eliminarea surselor de ineficiență din cadrul sistemului informațional.

4.1. Actualizarea fișelor de post

4.1.1. Prezentarea continutului fisei de post

Fișa postului reprezintă un document obligatoriu, anexă la contractul individual de muncă, prin care se definesc principalele sarcini ce caracterizează munca angajatului; conținutul acesteia trebuie adus la cunostință salariatului chiar de la încheiere.

Fișa postului cuprinde urmatoarele elemente ale postului:

Denumirea unității organizatorice

Denumirea postului;

Obiectivele postului;

Nivelul ierarhic;

Superiorul direct;

Relațiile organizatorice;

Sarcinile – cheie;

Autoritatea acordată, marja de autonomie, limitele de competență;

Resursele disponibile;

Principalele cerințe (pregătire, experiență, aptitudini și atitudini etc )

Responsabilitățile postului;

Competențe delegate;

Alte atribușii ți responsabilități.

4.1.2. Reglementari privind fisa postului

Cele mai importante reglementări privitoare la fișa postului, sintetizate din diferite acte normative (Codul muncii ; Norme generale de protectia muncii):

Salariatul are obligația de a realiza norma de muncă, sau, după caz, de a îndeplini atribuțiile ce îi revin conform fișei postului;

Salariatul are obligația de a-și exercita atribuțiile de serviciu cu fidelitate față de angajator;

Angajatorul are dreptul să stabilească atribuțiile corespunzătoare pentru fiecare salariat, în condițiile legii și / sau în condițiile contractului colectiv de muncă încheiat la nivel național sau la nivel de ramură de activitate aplicabil;

In completarea sarcinilor trasate prin fisa postului, angajatorul are dreptul sad ea salariatilor dispozitii cu character obligatoriu, sub rezerva legalitatii;

Angajatorul are dreptul să exercite controlul asupra modului de îndeplinire a sarcinilor de seviciu;

Părțile nu pot încheia un contract individual de muncă care să aibă ca obiect prestarea unor servicii ilicite sau imorale;

În cazul în care salariatul nu corespunde profesional locului de muncă în care este încadrat manifestând un nivel profesional scăzut sau necompetența, îndeplinindu-și defectuos sarcinile de serviciu, angajatorul poate dispune concedierea acestuia;

Sarcinile de muncă și activitățile corespunzătoare se vor organiza astfel încat exigențele profesionale determinate de natura și caracteristicile sarcinilor de muncă, de specificul mediului de muncă să corespundă capacităților fizice, fiziologice și psihologice ale angajatilor.

4.1.3. Structura optima a fiselor de post

Fișa postului este rezultatul reunirii unor informații de la niveluri de decizie diferite în cadrul organizației. La elaborarea fișei postului este importantă cooperarea între responsabilul în domeniul resurselor umane și coordonatorul direct al activității specifice postului descris, totul încadrandu-se tipului de management practicat de unitate.

În cadrul ANRE, fișa postului trebuie să cuprindă, cât mai detaliat, atribuțiile clare ale postului respectiv, limitele de competență, precum și atribuțiile competentelor delegate.

Exemplificare:

Fișa postului

1. Denumirea unității organizatorice;

2. Titlul postului;

3. Poziția ierarhică a postului;

Subordonat ierarhic

Are in subordine,

4. Descrierea postului;

Obiectivele postului,

Cerințele postului,

5. Atribuțiile postului;

6. Responsabilitățile postului;

7. Competențele postului;

8. Competențele delegate;

9. Atribuțiile și responsabilitățile specifice în domeniul securității și sanătății în muncă;

Atribuții;

Responsabilități;

10. Alte atribuții și responsabilități;

11. Relațiile de colaborare ale postului.

În anexa 1 este prezentată fișa postului corespunzatoare funcției de Casier în cadrul ANRE.

4.1.4. Eforturi

Una dintre principalele recomandări de îmbunătățire a managementului calității în cadrul ANRE o reprezinta actualizarea fișelor de post.

Pentru aceasta, Responsabilul cu managementul calității în instituție, împreuna cu Serviciul Resurse Umane au delegat persoana abilitată cu evidența filelor de post, inspectorul de resurse umane, să efecteze această îmbunătățire.

În acest sens, inspectorul va participa la un Curs de formare profesională în domeniul resurselor umane.

Cursul este organizat în București, având o durată de trei zile, la sediul INA .

Costurile acestui curs sunt:

2 zile x 40 eur / zi x 1 persoana = 120 eur x 4.25 lei = 510 lei

După încheierea pregătirii, inspectorul va trece la actualizarea fișelor de post , în cadrul programului de lucru, astfel:

1.5 h/fișa de post x 230 fișe de post = 345 h

Costurile acestei operații sunt:

18lei /h x 345 h = 6.210 lei

Total = 6720 lei

4.1.5. Efecte:

Principalele efecte ale actualizarii fiselor de post sunt:

Evidențierea competențelor individuale ale titularilor de post în vederea facilitării managementului carierei și evitarea disponibilizărilor necorespunzatoare;

Creșterea competenței personalului;

Reducerea numărului de clienți / beneficiari nemulțumiți.

Perfecționarea organizării structurale a instituției, prin proiectarea corespunzătoare a posturilor.

Definirea rolului și a contribuției fiecărui post la realizarea obiectivelor ANRE.

Definirea competenței necesare pentru personalul care desfășoară activități care influențează calitatea documentelor emise, respectiv a acțiunilor întreprinse de către ANRE.

Conștientizarea personalului instituției asupra relevanței și importanței activităților sale și asupra modului în care contribuie la realizarea obiectivelor calității.

Constituirea bazei contractului individual de muncă al ocupantului fiecărui post

Constituirea unui document de bază pentru următoarele activități:

organizarea și desfășurarea concursului pentru ocuparea postului respectiv;

definitivarea pe post a ocupantului acestuia, după expirarea perioadei legale de probă;

evaluarea periodică a activității profesionale a ocupantului postului;

elaborarea și realizarea planului de formare profesională a personalului;

realizarea cercetării disciplinare, în cazul unei abateri disciplinare a ocupantului postului sau în cazul necorespunderii profesionale a acestuia;

analizarea de către conducere a activității ocupantului postului, ori de câte ori acest lucru este necesar pentru luarea unor decizii.

4.2. Actualizarea fișelor de evaluare a activităților profesionale a personalului ANRE

4.2.1. Continutul fiselor de evaluare

Evaluarea activităților profesionale reprezintă:

activitatea de bază a managementului resurselor umane desfășurată în vederea determinării gradului în care angajații unei organizații îndeplinesc eficient sarcinile sau responsabilitățile ce le revin;

procesul prin care este evaluată contribuția unui angajat al organizației pe durata unei anumite perioade de timp;

operațiune periodică scrisă; evaluarea se repetă la anumite intervale de timp; fiind sub forma scrisă, ea constituie o formă de angajament atât pentru evaluator, cât și pentru evaluat;

un bilanț al muncii depuse, elaborarea realizându-se prin raportare la obiectivele stabilite de șeful ierarhic.

Conținutul unei fișe de evaluare este urmatorul:

Numele și prenumele angajatului;

Criterii de evaluare:

1.Rezultatele obținute în exercitarea funcției;

2.Adecvarea la cerințele activității;

3.Asumarea responsabilității;

4.Capacitatea relațională și disciplina muncii ;

Nota de evaluare generală; comentarii finale.

Exemplificare

În anexa 3 este prezentat un model de Fișa de evaluare a activității profesionale în cadrul ANRE.

4.2.2. Eforturi

Pentru actualizarea fișelor de evaluare, Șeful Serviciului resurse umane trebuie să delege un inspector care, în timpul programului de lucru se va ocupa de această activitate.

Costurile acestei operații de actualizare și arhivare a fișelor de evaluare sunt:

1.5 h x 230 fise = 345 h

18 lei / h x 345 h = 6.210 lei

4.2.3. Efectele actualizării fșselor de evaluare a activității profesionale

Principalele efecte ale actualizării fișelor de evaluare sunt:

cunoașterea de către conducerea instituției a nivelului profesional al fiecărui salariat și a modului în care acesta își realizează responsabilitățile specifice din fișa postului și sarcinile concrete primite de la conducătorii săi ierarhici;

elementele necesare urmăririi evoluției performanțelor individuale ale salariaților instituției;

cunoașterea de către fiecare salariat a modului de apreciere a activității sale;

identificarea domeniilor în care sunt necesare acțiuni de perfecționare a pregătirii profesionale a salariaților;

identificarea situațiilor în care este necesară reorientarea salariatului, având în vedere capacitatea, aptitudinile, atitudinea și comportamentul acestuia, comparativ cu cerințele postului;

elementele necesare în vederea selecționării personalului, pentru realizarea unor lucrări / programe cu caracter de noutate, complexitate, urgență sau importanță deosebită.

4.3. Identificarea și eliminarea surselor de ineficiență din cadrul sistemului infomațional

4.3.1. Continutul unui circuit informational

Sistemul informațional poate fi definit ca:

ansamblul datelor, informațiilor, fluxurilor și circuitelor informaționale, procedurilor și mijloacelor de tratare a informațiilor menite să contribuie la stabilirea și la realizarea obiectivelor organizației.

un set de metode si proceduri destinate colectarii, procesarii, stocarii si distribuirii informatiilor care vor sta la baza conceperii planurilor, a adopta deciziilor, a coordonarii si a controlului. Nu este obligatoriu ca sistemele informationale sa fie computerizate.

Circuitul informațional reprezintă drumul pe care îl parcurge informația între emițător și receptor (destinatar). O secțiune prin acest circuit informațional formează un flux informațional.

Fluxul informațional reprezintă cantitatea de informații care circulă între emițător și beneficiar. Fluxul informațional este caracterizat prin: conținut, sens, frecvență, lungime, viteză, fiabilitate, cost.

Circuitele și fluxurile informaționale pot fi clasificate după mai multe criterii:

după direcție: verticale, orizontale, oblice;.

după frecvență: periodice, ocazionale;

după locul unde iau naștere: interne, externe.

Funcțiile sistemului informațional

Sistemul informațional îndeplinește cumulativ trei funcții:

Decizională.

Această funcție exprimă rolul sistemului informațional în asigurarea elementelor necesare luării deciziilor.

Operațională.

Sistemul informațional are drept scop declanșarea acțiunilor necesare realizării obiectivelor unitatii.

Documentare.

Sistemul informațional permite dezvoltarea și perfecționarea personalului prin îmbogățirea cunoștințelor.

4.3.2. Deficientele sistemului informational

Distorsiunea – constă în modificarea parțială, neintenționată a conținutului mesajului unei informații.

Filtrajul – constă în modificarea parțială sau totală a mesajului în mod intenționat.

Redundanța – constă în culegerea, în prelucrarea și în transmiterea repetată a unor informații.

Supraîncărcarea circuitelor informaționale – constă în depășirea capacității de transport a circuitelor, ceea ce duce la blocarea sau la întârzierea ajungerii mesajului la receptor. În cadrul ANRE, circuitul informațional – traseul urmat de documentație, în cadrul și între departamente – este îngreunat de pași inutili,

blocaje, timp irosit în diverse etape. Referatele de necesitate, ordonanțările de plată, facturile de utilități și servicii parcurg un traseu complicat, îngreunat de multitudinea de semnături necesare soluționarii lor.Documentația necesară autorizării, licențierii, participării la examenele de autorizare electricieni și instalatori este depusă la departamentele și direcțiile abilitate, clienții fiind nevoiți să se deplaseze de la un birou la altul, irosindu-si astfel timpul personal.

Ca urmare a acestor deficiențe constatate, auditul intern al calității recomandă inființarea Biroului unic de înregistrări și prin această, actualizarea bazelor de date, centralizarea datelor.

4.3.3. EforturiEforturi

Pentru a putea fi îndeplinită această îmbunătățire a calității , sunt necesare eforturi financiare din partea instituției .

Costurile înfiintării Biroului unic sunt:

Angajare personal: 2 pers x 1.600 lei salariu / lunar = 3.200 lei / lunar;

Pregătire personal: training de specialitate:

20 ore x 30 lei / ora x 2 pers = 1200 lei;

Amenajare spatiu: achizitionare de mobilier, calculatoare si alte obiecte de inventar necesare desfasurarii activitatii:

Birouri: 400 lei x 2 buc = 800 lei;

Scaune ergonomice 200 lei x 2 buc = 400 lei;

Scaune vizitator 100 lei x 2 buc = 200 lei;

Dulapuri 300 lei x 2 buc = 600 lei;

Calculatoare 2000 lei x 2 buc = 4000 lei;

Fax 1500 lei x 1 buc = 1500 lei;

Telefon 200 lei x 1 buc = 200 lei;

Stampile 100 lei x 3 buc = 300 lei;

Imprimanta 3000 lei x 1 buc = 3000 lei;

Total = 11200 lei

Reproiectarea implementarea și verificarea procedurilor de transmitere a informatiilor:

1 pers x 2800 lei / lunar = 2.800 lei/ lunar

4.3.5 Efectele imbunatatirii circuitului informational.

Principalele efecte ale îmbunătățirii circuitului informațional sunt:

Facilitarea comunicarii interne;

Evitarea redudantei;

Cresterea vitezei de reactie la solicitarile beneficiarilor;

Reducerea cheltuielilor cu cca 5 % (penalizari la utilitati, ore suplimentare, etc );

Respectarea termenelor de plata;

Scurtarea traseului documentelor prin eliminarea persoanelor intermediare;

Scurtarea timpului de asteptare pentru depunerea documentatiilor clientilor pentru licente, autorizari, inscrieri la examene de autorizare electricieni si instalatori

CONCLUZII SI APRECIERI

Lucrarea de licenta are ca tema “Posibilitati de imbunatatire a Managementului Calitatii la Autoritatea Nationala de Reglrmentare in domeniul Energiei « si a fost structurata in patru capitole.

Calitatea serviciilor oferite clientilor este scopul esential al Managementului Calitatii in cadrul ANRE.

Satisfactia clientului reprezinta principalul obiectiv al ANRE, iar nivelul satisfactiei clientului este cel mai important instrument de masurare a eficientei si eficacitatii institutiei.

De asemenea se depun eforturi pentru implementarea calitatii totale, TQM, prin eliminarea tuturor deficientelor privind satisfactia totala si deplina a clientilor.

Manangementul calitatii Totale, TQM, este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta.

Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.

Conceptul de Management al calitatii Totale (Total Qality Management-TQM ) a fost propus de Dr Edwards Deming in 1940, dar utilizarea lui a inceput in 1985, o data cu reluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza :

Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, asfel incat, procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile(Kaizen )

Concentrarea pe analizarea si eliminerea defectelor nedorite ale proceselor de productie (Aparimae Thithu)

Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii lor (KanseI)

Extinterea preocupatiilor manageriale dincolo de produs

Elementele definitorii din Managementil calitatii totale sunt : »Imbunatatire permanenta la nivelul intregii organizatii, iar toate procesele implicate accentueaza Bucla de Feed-Back.

Exista atat teoreticieni , cat si practicieni, care aseamana principiile TQM cu cele ale Standardului de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora, cel putin la nivel de proces. TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii, pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate fregvent.

TQM are nevoie de oameni inovativi si flexibili. ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati.

Managementul Calitatii Totale presupune printre altele si o lupta permanenta pentru a se obtine « 0 defecte «

BIBLIOGRAFIE

Maolescu, Aurel – Manangementul Resurselor Umane, Ed. ASE, 2008 ;

Moldoveanu G., Dobrin C.- Managementul calității în sectorul public,

Ed. ASE, 2006;

Nedelea, Stefan – Managementul Organizatiei, Ed. ASE, 2008;

Nedelea, Stefan – Competitivitate si costuri, Ed. ASE, 2006;

Nicolescu, Ovidiu – Management, Ed. Economica, 2003;

XXX Revista Tribuna Economica, Colectia 2006 – 2008;

XXX Revista de Comert,Ed. Tribuna Economica, Colectia 2006 – 2009;

XXX Raport anual de activitate, ANRE, uz intern, 2008;

XXX Manualul de Management al Calitatii, ANRE, uz intern, 2008;

XXX Raport de audit, ANRE, uz intern, 2008;

XXX Regulament intern de organizare si functionare, ANRE, uz intern, 2006;

ANEXE

Cuprins:

Anexa 1- Fisa postului – casier

Anexa 2 – Fisa postului – model

Anexa 3 – Fisa de evaluare a activitatii profesionale

Anexa 4 – Distribuția pe publicații a articolelor de presă refertioare la activitatea ANRE

Anexa 5 – Tipul surselor de gaze naturale

Anexa 6 – Consumul intern lunar și acoperirea cu gaze naturale,

Anexa1

FISA POSTULUI

1.DENUMIREA UNITATII ORGANIZATORICE

Serviciul financiar- SF

2.TITLUL POSTULUI

CASIER

3.POZITIA IERARHICA A POSTULUI

3.1. Subordonat ierarhic: sefului SF

3.2 .Are in subordine: nu are subordonati

4.DESCRIEREA POSTULUI

4.1. Obiectivele postului:

Efectuarea de incasari si plati de mijloace banesti si alte valori, precum si inregistrarea operatiunilor aferente,conform prevederilor actelor normative in vigoare.

4.2. Cerintele postului:

studii medii;

experienta in activitatea de casier constituie un avantaj;

cunostinte foarte bune de operare PC(Microsoft Oficce);

indeplinirea conditiilor specifice prevazute de actele normative in vigoare pentru exercitarea unei functii de gestionar.

5. ATRIBUTIILE POSTULUI:

Asigura ridicarea de numerar necesar pentru efectuarea operatiunilor de plati prin casierie.

Efectueaza operatiuni de incasari si plati diverse (lei si valuta) si le inregistreaza in registrul de casa (lei si valuta),in baza documentelor justificative.

Verifica existenta, valabilitatea si autenticitatea semnaturilor si a stampilelor, precum si a vizei de control financiar preventiv, conform actelor normative in vigoare, pe documentele in baza carora efectueaza plati si incasari.

Efectueaza plata salariilor si a altor drepturi cuvenite personalului institutiei,pe baza de state de salarii si liste de plata , semnate de presedintele ANRE.

Mentioneaza pe centralizatorul statelor de salarii sau a listelor de plata sumele efectiv platite, respective cele neplatite si confrunta aceste sume cu totalul documentelor respective, dupa care semneaza centralizatorul.

Se ocupa de distribuirea fluturasilor de salariu, pe baza de semnatura, si de arhivarea acestora

Preda zilnic exemplarul original al registrului de casa ,impreuna cu documentele justificative corespunzatoare, salariatului din cadrul serviciului, care are sarcina sa efectueze inregistrarile contabile privind operatiunile de casa.

Stabileste zilnic soldul de casa (lei sau valuta).

Asigura depunerea la trezorerie sau la banca, dupa caz, a sumelor neplatite (lei sau valuta), in termenele prevazute in actele normative in vigoare.

Asigura depunerea la trezorerie, conform actelor normative in vigoare, a sumelor incasate.

Raspunde de incadrarea in plafonul de casa.

Depune la trezorerie si banca ordinele de plata pentru plata furnizorilor si a seviciilor si alte plati; ridica extrase de cont (lei sau valuta )

Intocmeste documentele legale si participa, ori de cate ori este necesar,la licitatii valutare la banca, in vederea obtinerii valutei necesare institutiei.

Primeste in gestiune tichetele de masa si raspunde de distribuirea acestora catre salariati.

Raspunde de gestionarea tichetelor de masa nedistribuite catre salariati

Depune lunar, in termenele prevazute de lege a declaratiilor de contributii la pensile de stat,somaj , sanatate, administratia financiara de sector,statistica.

Depune lunar, la oficiul postal, cu mandate postale, pensile alimentare, conform hotararilor judecatoresti prezentate institutiei

Intocmeste note, rapoarte, analize, sinteze, in domeniul propriu de activitate, in conformitate cu actele normative in vigoare si cu sarcinile concrete dispuse de conducatorii ierarhici.

Pune la dispozitia organelor/ persoanelor abilitate toate documentele si informatiile solicitate, din domeniul propriu de activitate, in vederea efectuarii de audituri, verificari si controale, cu respectarea actelor normative in vigoare.

Elaboreaza / revizuieste proceduri documentate ale SMC,SMSSO si SMM-ANRE,specifice pentru desfasurarea proceselor si subproceselor activitatii proprii,precum si sistemului de relatii informationale cu alte entitati organizatorice din cadrul institutiei sau din exteriorul acesteia.

Colaboreaza in cadrul SF si, dupa caz,cu alte compartimente ale institutiei, pentru elaborarea de proceduri operationale, in conformitate cu domeniul propriu de activitate si sarcinile concrete dispuse de conducatorii ierarhici

Respecta prevederile procedurilor documentate ale SMC, SMSI, SMSSO si SMM-ANRE aprobate, aplicabile pentru realizarea atributiilor care ii revin si conforme cu actele normative specifice.

Cunoaste permanent informatiile, din cadrul activitatii proprii si din cadrul SF, care sunt exceptate de la accesul liber si le asigura protectia corespunzatoare.

Participa, conform sarcinilor concrete primate, la actiunile derulate in cadrul programelor de asistenta cu organisme internationale.

Participa la programe/ actiuni de perfectionare profesionala, de interes pentru optimizarea activitatii proprii.

Organizeaza evidenta, circulatia si arhivarea documentelor aferente desfasurarii activitatii proprii si realizarii sarcinilor concrete primate, cu respectarea actelor normative, a procedurilor interne ANRE si a dispozitiilor conducatorilor ierarhici.

Asigura exploatarea eficienta a infrastructurii hardware si software din dotare, precum si a bazelor de date proprii.

Participa la construirea si mentinerea in actualitate a bazei de date a ANRE, cu datele specifice activitatii proprii.

Propune conducatorului ierarhic masuri de eficientizare pentru domeniul propriu de activitate.

Realizeaza si alte sarcini si lucrari primite de la conducatorii ierarhici, necesare bunei desfasurari a activitatilor ANRE si a relatiilor cu entitati organizatorice exterioare institutiei.

6. RESPONSABILITATILE POSTULUI:

Respecta prevederile Regulamentului de organizare si functionare ROF-ANRE, ale Regulamentului intern de organizare si functionare RIOF-ANRE, ale Regulamentului intern RI,ale Codului de conduita a personalului CCP-ANRE, ale Contractului colectiv de munca CCM-ANRE, ale Contractului individual de munca-CIM, ale fisei sale de post, ale ordinelor si deciziilor presedintelui ANRE.

Utilizeaza si pastreaza in bune conditii bunurile din patrimoniul ANRE primite in folosinta.

7. COMPETENTELE POSTULUI :

Competenta de semnare sau,dupa caz, de vizare pentru documente elaborate in cadrul propriei activitati, conform actelor normative si procedurilor interne din ANRE.

8. COMPETENTELE DELEGATE:

In perioadele in care nu este prezent in institutie, ca urmare a unor situatii prevazute de lege, competentele sale sunt preluate de inlocuitorul desemnat prin decizie a presedintelui ANRE, in conformitate cu prevederile actelor normative in vigoare in domeniu.

9.ATRIBUTII SI RESPONSABILITATI SPECIFICE IN DOMENIUL SECURITATII SI SANATATII IN MUNCA:

ATRIBUTII

Participa la instructajele specifice in acest domeniu, conform actelor normative in vigoare.

Realizeaza sarcinile concrete in domeniu dispuse de catre presedintele ANRE.

RESPONSABILITATI

Respecta normele de protectie, igiena, securitatea si sanatatea in munca, in conformitate cu actele normative in domeniu, precum si ale instructiunilor si instructajelor efectuate in cadrul ANRE.

10. ALTE ATRIBUTII SI RESPONSABILITATI:

Participa la instructajele specifice in domeniul PSI si al situatiilor de urgenta, conform actelor normative in vigoare.

Respecta normele PSI si al situatiilor de urgenta , in conformitate cu prevederile legale.

11. RELATIILE DE COOPERARE ALE POSTULUI:

In limita mandatului stabilit de seful ierarhic:

In cadrul ANRE, cu toate unitatile organizatorice din structura institutiei si cu toti salariatii acesteia, pentru realizarea atributiilor specifice din domeniul propriu de activitate.

Agentii economici reglementati de catre ANRE.

Furnizorii ANRE

Diverse entitati organizatorice exterioare ANRE- trezorerii, banci comerciale, administratii financiare, case de asigurari,oficii postale,etc

Anexa 2

F I Ș A P O S T U L U I

(Anexă la CIM / AD nr……………………………)

1. DENUMIREA UNITĂȚII ORGANIZATORICE:

2. DENUMIREA SUBUNITĂȚII ORGANIZATORICE (când este cazul):

3. TITLUL POSTULUI:

(conform statului de funcții)

4. POZIȚIA IERARHICĂ A POSTULUI:

4.1. Subordonat ierarhic:

4.2. Are în subordine: (numărul și titlurile posturilor subordonate)

5. DESCRIEREA POSTULUI:

5.1. Obiectivele postului:

5.2. Cerințele postului:

(studii și calificări, experiență profesională, cunoștințe obligatorii în domenii definite și, după caz, aptitudini și abilități)

NB – se vor preciza nivelurile minime ale cerințelor

. ATRIBUȚIILE POSTULUI:

7. RESPONSABILITĂȚILE POSTULUI:

8. COMPETENȚELE POSTULUI:

de autoritate (decizie, aprobare), de vizare / avizare, de coordonare și/sau de control, de reprezentare, de negociere)

9. COMPETENȚE DELEGATE:

10. COMPETENȚE PRIMITE PRIN DELEGARE:

11. ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI SPECIFICE ÎN DOMENIUL DOCUMENTELOR CLASIFICATE

11.1. ATRIBUȚII:

11.2. RESPONSABILITĂȚI:

12. ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI SPECIFICE ÎN DOMENIUL SECURITĂȚII ȘI SĂNĂTĂȚII ÎN MUNCĂ:

12.1. ATRIBUȚII:

12.2. RESPONSABILITĂȚI:

13. ALTE RESPONSABILITĂȚI ȘI ATRIBUȚII: (suplimentare față de obiectul de activitate al unității organizatorice)

14. RELAȚIILE DE COOPERARE ALE POSTULUI:

15. INFORMAȚII SUPLIMENTARE PENTRU OCUPANTUL POSTULUI:

(Se specifică și se pun la dispoziția ocupantului postului procedurile / fișele de proces care descriu activitățile prevăzute în atribuțiile respectivului post)

16. ALTE MENȚIUNI:

(dacă este cazul)

Anexa 3

Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei – ANRE

FIȘĂ DE EVALUARE A ACTIVITĂȚII PROFESIONALE DIN PERIOADA…………………….

Anexa 4

Distribuția pe publicații a articolelor de presă refertioare la activitatea ANRE

Anexa 5

Tipul surselor de gaze naturale în perioada ianuarie – iunie 2008

Structura importului de gaze naturale în perioada iulie – decembrie 2008

Anexa 6

Consumul intern lunar și acoperirea cu gaze naturale, în mii mc, în perioada ianuarie – iunie 2008 (intern,import)

Consumul intern lunar și acoperirea cu gaze naturale, în mii mc, în perioada iunie – decembrie

Copyright Notice

© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.

Acest articol: Posibilitatii DE Imbunatatire A Managementului Calitatii (ID: 131101)

Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.

Posibilitatii DE Imbunatatire A Managementului Calitatii

Copyright Notice

Politica de Marketing In Cadrul Companiei Kia Romauto

Valorificarea Analizei Diagnostic Strategice In Procesul de Schimbare al Culturii Organizationale la S.c. Fares S.a. Orastie

Comportamentul Consumatorului Si Tereotipurile de Gen din Cadrul Fenomenului Publicitar. Studiu de Caz

Exercitarea Misiunii de Audit Financiar la S.c. Carbonifera S.a

Cheltuielile, Veniturile Si Rezultatele la Sc Allianso Park Management Srl Pentru Perioada 2013 2014

Sursele de Finantare la S.c. Omv Petrom S.a

Copyright Notice

Similar Posts