Posibilitati de Imbunatatire a Sistemului de Asigurare a Calitatii la Sc
CUPRINS
=== BIBLIO~1 ===
BIBLIOGRAFIE
=== CAPITO~1 ===
CAPITOLUL 1
ORIENTĂRI ȘI TENDINȚE
PRIVIND ASIGURAREA CALITĂȚII
PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR
Calitatea este un argument al vieții și al oricărei activități în plan economic sau social; este expresia și soluția “spre mai bine”. Cu atât mai mult într-o perioadă de tranziție, când “mai binele” devine obiectiv conștientizat. Calitatea nu este, așadar, doar un argument, ci o necesitate, un imperativ. Calitatea și-a dezvoltat continuu conținutul, trecând de la atributul de tehnică, la cel actual de valoare universală. Ea este necesară stabilirii unei bune reputații și devine astfel un atu major în cucerirea de piețe noi. Tot mai mult în lume se manifestă tendința de creștere a exigențelor clienților în materie de calitate. Această tendință a fost însoțită de înțelegerea clară a faptului că ameliorarea continuă a calității este obligatorie pentru a atinge și menține performanțele pe plan tehnic și economic. Produsele și serviciile noi sunt supuse unor testări din ce în ce mai severe și nu numai în ceea ce privește parametrii cei mai reprezentativi. Asociațiile de protecția consumatorilor s-au multiplicat și analizele comparative ale produselor și serviciilor, pe care le realizează periodic, au o audiență din ce în ce mai mare.
Aparent toată lumea s-ar pricepe să ridice calitatea prin intermediul unor cheltuieli suplimentare legate de sporirea numărului controalelor sau a controlorilor. Există însă și alte metode eficiente care nu necesită costuri suplimentare; rezultate imediate și certe se pot obține prin organizarea și implementarea unui sistem de asigurare a calității. Pentru atingerea obiectivelor, întreprinderea trebuie să se organizeze astfel încât factorii tehnici, administrativi și umani care afectează calitatea să fie sub control. Întregul control trebuie să fie orientat spre prevenirea, identificarea, reducerea și eliminarea deficiențelor de calitate, în timp ce fundamentarea acestui sistem al calității trebuie să se facă pe documente incontestabile cum sunt standardele internaționale și regionale.
1.1. PREOCUPĂRI PE PLAN MONDIAL PRIVIND ASIGURAREA CALITĂȚII
Întreprinderile din timpurile noastre, atât cele mari cât și cele mici, cele din sfera pro-ductivă cât și cele din domeniul serviciilor, în afara faptului că funcționează într-un mediu concurențial, fapt pentru care trebuie să implementeze standarde manageriale într-un mod care să fie potrivit și eficient pentru întreprindere, trebuie în plus să înțeleagă și să aplice legislația și cerințele de reglementare. Întreprinderile care obțin succese sunt acelea care traduc aceste cerințe în sistemul intern de management. Acest sistem trebuie să contribuie la obținerea per-formanței și, în același timp, să satisfacă așteptările părților interesate într-un mod echilibrat și economic.
Ultimul deceniu ne-a arătat că neincluderea în acest sistem de management a unor re-glementări referitoare la calitate echivalează cu pierderea poziției pe piață și implicit cu diminuarea profitului într-un mod foarte drastic.
1.1.1. Cadrul conceptual al calității
Ce face ca un produs să se vândă? Factorii care determină succesul vânzării sunt mulți și variați. Ei includ condițiile de piață, natura produsului, imaginea creată prin reclamă, parti-cularitățile socio-culturale ale clienților și facilitățile de creditare. Un factor major care apare în toate aceste condiții, excluzând monopolul, este calitatea produsului, așa cum a fost ea probată de către client.
Conceptul de calitate, element fundamental al comportamentului uman, apare încă de la începuturile istoriei sale: în codul lui Hammurabi se precizează că “dacă un zidar construiește o casă și aceasta nu este îndeajuns de solidă și se prăbușește și omoară locuitorii ei, zidarul trebuie ucis”; degustătorul mâncării sau băuturii faraonilor, regilor, împăraților, executa un control de calitate, foarte riscant. În zilele noastre, noncalitatea reprezintă aproximativ 30% din cifra de afaceri a unei companii care nu aplică metode preventive de asigurarea calității. iată de ce, întreprinderile caută în permanență să crească calitatea produselor și serviciilor lor pentru ași îmbunătății calitatea.
O analiză succintă a tabloului economic mondial al ultimilor ani permite evidențierea unor trăsături definitorii incontestabile: diversificarea și înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a științei și tehnicii, mondializarea piețelor, facilitată de progresele înregistrate mai ales în domeniul telecomunicațiilor, creșterea exigențelor clienților și ale societății. În aceste condiții, calitatea produselor și serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivității întreprinderilor. Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând față de problemele asigurării calității, la nivel național, regional și internațional. Se vorbește tot mai insistent de “fenomenul” standardelor ISO seria 9000, standarde cu impact deosebit asupra comerțului internațional.
Calitatea este o noțiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere științific; discipline ca filozofia, economia Si cele tehnice dând un înțeles diferit acestui termen. În sensul cel mai general, calitatea este o categorie filozofică și exprimă însușirile esențiale ale unui obiect, care-l fac să se distingă de toate celelalte produse sau servicii similare, care au aceeași destinație, respectiv utilitate. În ceea ce privește conceptul de calitate a produselor și serviciilor, în literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții, în timp ce în practica economică se dau înțelesuri diferite acestui concept. Astfel David A. Garwin, de la Harvard Business School, pune în evidență cinci orientări principale în definirea calității produselor:
orientarea transcendentă – potrivit acesteia, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. O asemenea abordare nu permite definirea clară a calității produselor și nici măsurarea ei, neavând utilitate practică. O firmă care dorește să atingă perfecțiunea, cum este cazul firmei LG Electronics, demonstrează o asemenea abordare a calității produselor.
orientarea spre produs – este opusă orientării transcendente, deoarece consideră calitatea o mărime care poate fi măsurată exact; aceasta fiind definită ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferențele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferențele care apar între caracteristicile acestora. O asemenea abordare se regăsește, în special în lucrările de teorie economică și de calimetrie.
orientarea spre procesul de producție – potrivit acesteia calitatea este privită din perspectiva producătorului: pentru fiecare produs există cerințe specificate, care trebuie îndeplinite; produsul fiind considerat “de calitate” atunci când corespunde specificațiilor. Crosby definește, în acest sens, calitatea ca reprezentând “conformitatea cu cerințele”.
orientarea spre costuri – un produs este considerat “de calitate”, atunci când oferă anumite performanțe la un nivel acceptabil al prețului, calitatea fiind definită, potrivit acestei orientări, prin intermediul costurilor și, implicit, a prețurilor la care sunt comercializate produsele.
orientarea spre utilizatori – conceptul a fost introdus de Juran și potrivit acestuia calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare. Fiecare client are preferințe individuale, care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor; acest punct de vedere este preferat de adepții unei economii de piață. Pentru satisfacerea cerințelor este important ca relația calitate-cumpărător să fie mai puternic reflectată în definiția calității, deoarece cumpărătorul hotărăște, în final, ce este calitatea.
Cu toate divergențele apărute între diversele teorii privind definirea calității, cea mai larg acceptată definiție este cea dată de standardul ISO 8402 : “calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor unei entități, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”. Conform acestei definiții calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu ce caracteristici; calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relația cu nevoile clienților; calitatea este o variabilă continuă și nu discretă; prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar și cele implicite.
Potrivit standardului ISO 9000, comportarea în utilizare a produsului poate fi influențată de următoarele patru ipostaze ale calității acestuia:
calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs;
calitatea concepției produsului;
calitatea conformității produsului cu concepția sa;
calitatea rezultând din susținerea produsului pe durata întregului său ciclu de viață.
Satisfacerea nevoilor privind aceste ipostaze ale calității reprezintă una din cerințele de bază prevăzute de standarde; de aceea ele furnizează în mod explicit recomandări generale referitoare la managementul și asigurarea calității. Unele din ipostazele calității pot fi mai importante la un moment dat, ca de exemplu în situații contractuale, dar, de regulă, se consideră că toate contribuie la calitatea produsului în ansamblu.
1.1.2. Evoluția modalităților de asigurare a calității
În paralel cu schimbările tehnologice și socio-cuturale rapide, care au avut loc mai ales de la începutul secolului nostru, au evoluat și modalitățile de asigurare a calității produselor și serviciilor. Analizând această evoluție, putem pune în evidență, așa cum se observă în figura de mai jos, patru etape, cu caracteristici specifice:
asigurarea calității prin control,
asigurarea calității prin metode statistice,
asigurarea calității prin motivarea personalului,
concepte integratoare de asigurarea calității.
Asigurarea calității prin control. Reprezintă etapa care acoperă prima jumătate a secolului XX, perioadă dominată de teoriile lui Taylor privind organizarea științifică a muncii: descompunerea procesului de realizare a produsului în operații elementare, limitarea responsabilităților, specializarea unităților funcționale. Calitatea este asigurată, în principal, prin controlul final al componentelor, respectiv al produselor, urmărindu-se identificarea și separarea celor necorespunzătoare, atenția concentrându-se mai mult asupra produsului și mai puțin asupra procesului.
Figura 1.1.1. Evoluția modalităților de asigurare a calității
Asigurarea calității prin metode statistice. Este etapa corespunzătoare anilor ’50, deși primele lucrări privind controlul statistic al calității datează din anii ’20. În tot mai multe întreprinderi începe să se pună accentul pe controlul pe flux tehnologic, urmărindu-se identifi-carea cauzelor defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare. Aplicarea metodelor statistice, îndeosebi a metodelor de control prin eșantioane, capătă o importanță deosebită, mai ales în SUA și în Marea Britanie în timpul războiului. După 1950 utilizarea metodelor statistice găsesc noi posibilități de dezvoltare în Japonia.
Asigurarea calității prin motivarea personalului. Această etapă, corespunzătoare anilor ’60, se caracterizează prin “redescoperirea omului”, punându-se accentul pe motivarea lucrătorilor în asigurarea calității. Valorificând conceptul “zero defecte”, inițiat de Crosby, în SUA sunt elaborate programe “zero defecte”, prin acestea urmărindu-se conștientizarea lucrătorilor că totul trebuie bine făcut de prima dată, evidențiindu-se astfel costurile pe care le implică controlul în procesul realizării produselor. Plecând de același concept, dar într-un context socio-cultural diferit, în Japonia s-au înființat cercurile pentru controlul calității, denumite mai târziu cercurile calității; acestea au căpătat o largă extindere, scopul lor principal fiind acela de a facilita prevenirea deficiențelor, descoperirea cauzelor acestora. Cercurile calității promovează “autocontrolul” și utilizarea unor mijloace corespunzătoare de stimulare, materiale și morale, pentru asigurarea calității. Și în Europa au existat preocupări pentru punerea în aplicare a unor astfel de concepte dar nu au avut efectul scontat, abia în anii ’80, în contextul preocupărilor de preluare a cercurilor calității de la japonezi, ele au început din nou să atragă atenția.
Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calității. Această etapă corespunde anilor ’80, chiar dacă germenii unor astfel de concepte au apărut încă din anii ’60; Deming, Juran, Feigenbaum fiind promotorii unor concepte noi în domeniul asigurării calității, care și-au găsit aplicabilitate în primul rând în Japonia. Cele mai importante caracteristici ale “noii filozofii” privind asigurarea calității au fost prezentate de Feigenbaum încă din 1961, filozofie pe care a numit-o “Total Quality Control” și care constă într-o abordare globală a activităților de ținere sub control a calității în întreprindere. Demersurile lui Deming privind utilizarea metodelor statistice, au fost completate în mod fericit de Juran, care a accentuat necesitatea orientării spre client și importanța managementului în asigurarea calității. Aceste teorii au fost larg acceptate în Japonia, încă din anii ’60, fiind dezvoltate ulterior de Ishikawa, acesta denumindu-și conceptul “Company Wide Quality Control” pentru a se delimita de teoriile americane. În timp ce în țările vest-europene, de asigurarea calității continua să se ocupe compartimentul specializat din întreprindere, în Japonia calitatea devine o componentă a managementului întreprinderii și în același timp o problemă națională. Începând cu anii ’70 în Japonia și ’80 în Europa, sunt elaborate și dezvoltate o serie de metode și tehnici noi, printre care amintim: “Quality Function Deployment”, metoda Taguchi, analiza modurilor de defe-ctare și a efectelor acestora, larg utilizate în prezent la planificarea și îmbunătățirea calității proceselor și produselor. Tot în această perioadă, se ia tot mai mult în considerare mediul întreprinderii (activitățile desfășurate pentru asigurarea calității la clienți, implicațiile proceselor și rezultatelor acestora asupra mediului înconjurător) și se promovează ideea abordării sistemice a relațiilor client-furnizor, ale căror principii sunt aplicate și în interiorul întreprinderii, în relațiile dintre compartimentele sale, respectiv dintre lucrători. Capătă importanță, de asemenea, orientarea consecventă spre proces, urmărindu-se optimizarea proceselor de pe întreaga traiectorie a produsului și anume, începând cu studiile de piață pentru identificarea nevoilor și până la etapa post-utilizării, a reintegrării în natură a rezultatelor acestor procese. Se conturează, astfel, un nou concept denumit “Total Quality Management” (TQM) care, în prezent, se utilizează în paralel cu conceptele anterior menționate și cu cel de “Total Quality”, sau în relație cu acesta din urmă. Punerea accentului pe satisfacerea cerințelor clienților este scopul comun al tuturor acestor concepte, cu toate diferențele existente între ele, fiind considerate “concepte integratoare” deoarece:
toate compartimentele întreprinderii sunt implicate în asigurarea și îmbunătățirea calității produselor și serviciilor; între ele trebuie promovate relații de tip client-furnizor, deci fiecare compartiment trebuie să-și elaboreze activitățile care au legătură cu calitatea produselor în condițiile stabilite de clienții săi.
toți lucrătorii din întreprindere participă la asigurarea și îmbunătățirea calității produselor și serviciilor; fiecare este răspunzător pentru calitatea muncii pe care o desfășoară și trebuie să fie conștient că poate contribui, în felul său, la succesul întreprinderii.
toate etapele traiectoriei produsului sunt luate în considerare în vederea asigurării calității, începând cu evaluarea cerințelor clienților și până la organizarea activităților de service în utilizarea produsului.
1.1.3. Certificarea și acreditarea calității
În condițiile diversificării și înnoirii rapide a ofertei de mărfuri și a mondializării piețelor, a apărut necesitatea introducerii unor practici noi, care să asigure creșterea încrederii între partenerii comerciali din diferite țări și, în special, a încrederii consumatorului privind calitatea produselor pe care le achiziționează. Deoarece simpla afirmație a producătorului nu mai oferea garanții obiective privind calitatea produselor, într-o serie de țări dezvoltate din punct de vedere economic, s-a introdus sistemul certificării. Obiectivul său esențial este de a garanta, prin intermediul unui organism terț independent de producători și de beneficiari, conformitatea unui produs, serviciu, proces sau a sistemului calității întreprinderii cu un referențial prestabilit. Certificarea a căpătat o largă extindere în comerțul internațional, mai ales după apariția standardelor internaționale ISO seria 9000 și a normelor europene EN seria 45000 . Potrivit acestor standarde, organismul de certificare trebuie să fie imparțial, cu o structură administrativă, organizatorică adecvată și cu un personal competent, corespunzător pregătit pentru funcțiile pe care le exercită. El trebuie să asigure ținerea sub control a documentației referitoare la sistemul de certificare și de asemenea, să dispună de proceduri documentate de certificare, de mijloacele necesare pentru certificare și supravegherea respectării condițiilor certificării, de proceduri documentate privind rezolvarea recursurilor, retragerea sau anularea certificatelor acordate, și de a menține un sistem de înregistrare adaptat condițiilor proprii și conform cu reglementările în vigoare. În primul rând, certificarea oferă un avantaj comercial, contribuind la promovarea produselor, reprezentând o dovadă obiectivă că sunt respectate caracteristicile de calitate menționate în standardul de referință, facilitând orientarea consumatorilor în alegerea produselor, aceștia având mai multă încredere în produsele certificate. Certificarea permite, în același timp, eliminarea încercărilor multiple și costisitoare, efectuate atât de producător, cât și de diverși beneficiari sau intermediari. În condițiile armonizării procedurii de certificare și utilizării unor referențiale identice sau comparabile, certificarea poate contribui la înlăturarea barierelor tehnice din calea comercializării libere a produselor. Ținând seama de toate aceste avantaje, producătorii sunt interesați să-și îmbunătățească continuu calitatea produselor pe care le realizează, pentru a putea asigura satisfacerea condițiilor certificării. Dovada conformității produselor poate fi sub forma unui certificat de conformitate, a unei mărci de conformitate, sau a unei licențe acordate furnizorului produselor respective.
A luat amploare în ultimul timp, certificarea sistemelor calității ce reprezintă atestarea, de către organismul de certificare, a conformității acestora cu un standard de referință din seria ISO 9000 sau echivalentele acestuia. Certificarea sistemului calității unei întreprinderi se realizează atât în scopuri externe (publicitar, aliniere la diferite reglementări), cât și în scopuri interne (realizarea obiectivelor stabilite, potrivit politicii întreprinderii în domeniul calității, motivarea personalului pentru îmbunătățirea calității, asigurarea capabilității proceselor pentru realizarea anumitor performanțe). Astfel, certificarea sistemului calității de către organisme terțe, independente având un prestigiu recunoscut, poate să reprezinte o dovadă a superiorității întreprinderii față de concurenți, prin existența unui sistem al calității eficient, capabil să asigure, în mod constant, obținerea unor produse corespunzătoare pentru satisfacerea cerințelor clienților. Pe de altă parte, un sistem al calității certificat, dă mai multă încredere conducerii întreprinderii că toate procesele și activitățile sunt ținute sub control, permițând obținerea unor rezultate prestabilite. El poate determina personalul să se preocupe mai mult de îmbunătățirea calității propriei activități, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale întreprinderii.
Recunoașterea oficială a competenței unui organism de certificare se realizează prin acreditare. Scopul principal al acesteia este de a ține sub control organismele de certificare, control care poate fi exercitat direct de către stat, sau de către un organism care se ocupă de toate aspectele tehnice ale acreditării. În scopul asigurării unei baze unitare pentru acreditare, organismele europene de standardizare CEN și CENELEC au elaborat standardele EN seria 45000. Aplicarea acestor standarde este obligatorie în țările Uniunii Europene și ale Asociației Europene a Liberului Schimb, fiind adoptate și de România, ca standarde naționale, în anul 1993.
1.2. POLITICA UE PRIVIND PROMOVAREA CALITĂȚII
Consiliul Comunității Europene a adoptat, în anul 1985, o nouă concepție privind armonizarea tehnică și standardizarea; ideea de bază a “noii ordini” în plan legislativ constă în aceea că producătorii, importatorii și distribuitorii de produse pe piața comunitară trebuie să facă dovada conformității cu cerințele esențiale privind sănătatea, securitatea utilizatorilor și protecția mediului înconjurător. Aceste cerințe sunt definite în Directivele de armonizare tehnică, “Noua abordare”. S-a convenit de asemenea, asupra necesității de a elabora o concepție unitară privind încercările și certificarea produselor și serviciilor care să faciliteze recunoașterea reciprocă a acestora, eliminându-se astfel, încercările multiple, datorate cerințelor diferite formulate în statele membre ale Comunității.
La 17 februarie 1995 Uniunea Europeană a dat publicității un document de lucru privind politica europeană pentru promovarea calității denumită “calea europeană către excelență”. Acest document este structurat în patru părți, trasând coordonatele unei noi politici europene în domeniul calității, scopul acesteia fiind acela de a contribui la crearea unei imagini și unei “culturi calitate europene”, bazate pe interactivitatea a ceea ce există în prezent în statele membre. Politica europeană privind calitatea își propune să acționeze ca facilitator și catalizator de proiecte și inițiative desfășurate în mod centralizat, atât la nivel european cât și la nivel național și prin urmare va face sigură complementaritatea necesară cu inițiativele naționale, va căuta să facă sigură armonizarea diferitelor inițiative și să încurajeze sinergiile rezultând dintr-o strategie unificată. Abordarea calității așa cum este propusă în acest document, nu mai constituie o soluție tehnică sub autoritatea și responsabilitatea numai a câtorva, ci o soluție strategică generală, responsabilitatea fiecăruia, cu scopul de a crește eficiența și competitivitatea companiilor ca și calitatea vieții europenilor. De aceea ea reprezintă, pentru economia europeană o cale posibilă către excelență.
În partea a doua a acestui document denumită “Situația actuală”, se face o prezentare succintă a problematicii calității în Europa. Studiile elaborate de UE arată că costurile non-calității – tot ce este făcut greșit și trebuie refăcut – pot atinge mai mult de 10% din cifra de afaceri a companiei, de aceea un sistem de management al calității implementat corespunzător, poate oferii companiilor reduceri semnificative ale acestor costuri. Aceste studii demonstrează și evaluează avantajele existenței sistemelor calității în companiile europene (vezi figura 1.1.1.) și în același timp este recunoscut rolul elaborării și adoptării standardelor ISO 9000, apreciindu-se ca benefice pentru răspândirea și promovarea calității, deși există semnale că acestea implică unele aspecte negative legate de o utilizare excesivă a standardelor și în particular a unei recurgeri uneori exagerate la certificare. Modelele de management bazate pe îmbunătățirea continuă a calității, satisfacerea clienților și angajaților, face companiile apte să îndeplinească cerințele clienților cu costuri scăzute. Pe de altă parte, stricta conformitate cu standardele ISO seria 9000 este bazată mai presus de orice pe o clară identificare a politicii și metodelor și pe îmbunătățirea continuă a calității, satisfacerea clienților și angajaților, face companiile apte să îndeplinească cerințele clienților cu costuri scăzute. Pe de altă parte, stricta conformitate cu standardele ISO seria 9000 este bazată mai presus de orice pe o clară identificare a politicii și metodelor și pe ținerea sub control a proceselor, făcând companiile capabile să garanteze conformitatea produselor.
Politica europeană pentru promovarea calității, cuprinsă în partea a treia a documentului, are două părți: o “Viziune strategică a calității pentru Europa” care își propune
să identifice punctele cheie pentru dezvoltarea unei imagini și unei culturi europene ale calității și un “Program european pentru promovarea calității” care constituie materializarea acestei viziuni.
Figura 1.1.1. Evoluția modalităților de asigurare a calității
“Viziunea strategică a calității pentru Europa”. Intenționează să sublinieze importanța dezvoltării unei imagini și culturi europene în domeniul calității cu scopul de a construi o Uniune Europeană în care:
cetățenii, consumatori și clienți, sunt satisfăcuți;
personalul este bine instruit, motivat și dezvoltat;
companiile sunt conduse eficient;
mediul înconjurător este respectat;
resursele disponibile sunt bine utilizate;
numărul locurilor de muncă este dezvoltat pe baza competitivității, inovației și creativității generale.
Cu scopul ca aceste imagini și culturi europene privind calitatea să fie acceptate și asimilate de operatorii europeni, ele trebuie să ia în considerare diversitatea culturală și bunăstarea Europei și în același timp să fie orientate spre excelență. În consecință, Viziunea Strategică trebuie să contribuie la crearea unui punct de referință pentru asigurarea atât a continuității diferitelor dimensiuni ale calității în Europa cât și legătura dintre organizații (operatori) și autoritățile publice. De aceea, o politică europeană pentru promovarea calității are ca obiectiv crearea unui mediu în care companiile europene și produsele lor să vizeze excelența și nu doar conformitatea cu cerințele reglementărilor.
Programul European de promovarea calității. Implementarea acestui program se bazează pe o strategie de acțiune unificată și coordonată a diverșilor participanți, atât publici cât și privați, la nivel național, regional, al UE, cu acordarea atenției cuvenite principiului subsidiarității. Dintre cele mai importante acțiuni aflate în desfășurare menționăm:
programul SPRINT, pentru sprijinirea acțiunilor și proiectelor de cercetare și demonstrațiilor de noi tehnici și tehnologii privind calitatea;
schema de eco-management și audit a UE, care asigură legătura și integrarea cu managementul calității pentru a se evita consumul inutil de resurse;
proiecte de cooperare și asistență tehnică pentru țări terțe;
programe de instruire pentru dezvoltarea resurselor umane și pentru creșterea cunoștințelor și priceperii acestora;
diverse planuri naționale privind calitatea;
premiul european pentru calitate administrat de Fundația Europeană Pentru Managementul Calității;
diverse premii naționale privind calitatea;
Platforma Europeană Pentru Calitate creată de Fundația Europeană Pentru Managementul Calității și Organizația Europeană a Calității pentru desfășurarea în comun, de acțiuni, vizând dezvoltarea calității în Europa.
Așadar, programul european de promovarea calității își propune să crească angajamentul și motivarea dezvoltării capitalului uman, îmbunătățirea calității aparatului productiv european, să dezvolte coeziunea tuturor celor implicați în jurul imaginii și culturii europene privind calitatea.
Creșterea angajamentului, motivării, responsabilității alocate.
Dezvoltarea capitalului uman
Acțiunile întreprinse în vederea creșterii angajamentului, motivării, nivelului de responsabilitate alocat, cunoștințelor personalului la toate nivelurile, în privința abordării calității sunt:
acordarea Premiului European Calitate. Vizează încurajarea și recunoașterea atingerii excelenței de către companii, în ceea ce privește managementul calității ca o modalitate cheie pentru a dobândi îmbunătățirea continuă a calității și, în consecință, ca strategia cea mai bună pentru a le îmbunătății competitivitatea. Întărirea prestigiului acestui premiu și extinderea aplicării lui, va face posibilă înțelegerea de către companiile europene a avantajelor calității și verificarea situației acestora raportată la criterii obiective;
organizarea unei săptămâni europene a calității. Scopul unei săptămâni europene a calității (desfășurată pentru prima dată în noiembrie 1995) este de a concentra într-o singură săptămână o amplă campanie de conștientizare publică, promovare și demonstrare a avantajelor și importanței calității pentru competitivitatea economiei europene, pentru agenții economici, pentru serviciile publice și pentru clienți;
crearea unui sistem european pentru calificarea profesioniștilor în calitate. Ca reacție la dezvoltarea rapidă a calității ca element al managementului întreprinderii, a crescut de asemenea nevoia de a avea personal instruit și experimentat în acest domeniu. Această creștere a cererii se referă la toate specialitățile din domeniul calității: inginerie calitate, manager calitate și auditor calitate. În această situație, elaborarea unui sistem european și al unui program oficial european de instruire și calificare a devenit o precondiție pentru realizarea cu succes a abordării calității în întreprinderi.
promovarea introducerii și dezvoltării calității în predarea cursurilor tehnice și universitare. Existența personalului instruit adecvat este o condiție esențială și un element stimulator pentru adoptarea de strategii ale calității în întreprinderi. De aceea întărirea predării calității la diferitele niveluri ale sistemului educațional este necesară pentru a asigura instruirea adecvată a personalului direct productiv.
promovarea de rețele și foruri universitare pentru încurajarea instruirii europene în domeniul calității. Comisia Europeană pentru Calitate intenționează să încurajeze universitățile să își lărgească și să își lărgească legăturile între ele în domeniul calității, prin rețele. Acestea vor permite o cooperare mai bună, un schimb de experiențe în acest domeniu și elaborarea unor programe comune de instruire la nivel european. De asemenea, se are în vedere crearea de foruri universitare care să organizeze reuniuni și schimburi de experiență în domeniul calității, foruri care pot fi limitate în timp sau reînnoite, în funcție de domeniul și subiectul abordat. Ele vor permite răspândirea aspectelor privind calitatea în interiorul universității și în afara ei de către alte universități și conștientizarea pentru calitate a studenților de la alte cursuri.
b. Îmbunătățirea aparatului productiv european
Obiectivul acestei orientări este creșterea competitivității economiei europene atât pe piața internă cât și pe piața mondială, prin inovare tehnologică, proiectare industrială, îmbunătățirea calității produselor și serviciilor, cercetare și dezvoltare de noi tehnologii și metode pentru ținere sub control și management. În acest scop se întreprind acțiuni privind:
promovarea dezvoltării și răspândirii noilor metodologii ale calității. Se are în vedere efectuarea de studii de caz care arată modul în care și-au inițiat abordarea calității companiile europene. Aceasta va face posibil ca, prin exemple de succes sau de dificultăți, să se identifice îndrumările și principiile fundamentale pentru excelență;
promovarea integrării proiectării industriale în planificarea și dezvoltarea de produse. Integrarea premiului pentru proiectare al CEE, creat în 1985 în cadrul programului SPRINT și conferit întreprinderilor mici și mijlocii care au utilizat cu succes proiectarea în cadrul procesului lor de producție, în cadrul general al acestei politici privind calitatea, poate contribui la o mai bună înțelegere a proiectării ca instrument pentru îmbunătățirea calității produselor și serviciilor.
promovarea cercetării, dezvoltării și demonstrării noilor tehnologii de proiectare, producție, încercare, ținere sub control și organizare. Agenții economici ca și asociațiile industriale sunt invitați să prezinte fie Comisiei Europene pentru Calitate, fie statelor membre sub egida diverselor programe ale UE (“Al patrulea Program cadru pentru cercetare și dezvoltare”, programul SPRINT, programul ESPRIT și inițiativa SME – întreprinderi mici și mijlocii – etc.), propunerile lor de cercetare, dezvoltare și proiectele de demonstrare în domeniul calității.
promovarea integrării aspectelor privind mediul înconjurător în ciclul de viată al produselor. Acordarea atenției cuvenite calității și mediului înconjurător încă de la stadiul de concepție a produsului sau serviciului conduce la îmbunătățirea întregului ciclu de viață al acestora. Companiile care pun în funcțiune sistemul calității totale iau în considerație și aspecte ale mediului înconjurător, deoarece acestea fac parte din imaginea lor generală prin calitate.
promovarea studierii și utilizării de noi metodologii privind calitatea serviciilor, îndeosebi în sectorul public. Așa cum abordarea calității este un element de importanță strategică pentru companiile industriale, tot astfel rolul acesteia a devenit important și în sectorul serviciilor. Comisia Europeană pentru Calitate va iniția studii privind utilizarea metodologiilor calității în servicii cu scopul de a avea un inventar al situației actuale și de a putea amplifica calea europeană către excelență, va promova analize a gradului de utilizare a metodologiilor calității în serviciile publice și private în Europa, va încuraja desfășurarea de proiecte de dezvoltare și demonstrare a adoptării de sisteme ale calității în servicii.
promovarea legăturilor între cercetare și întreprinderi. Se va promova în acest sens intensificarea legăturilor între cercetare și întreprinderi cu scopul de a promova răspândirea mai rapidă a tehnologiilor inovative și schimburile valoroase de informații între cercetare și întreprinderi.
c. Dezvoltarea coeziunii tuturor celor implicați în jurul
unei imagini și culturi europene a calității
Obiectivul acestei direcții este acela de a mobiliza toți participanți europeni publici și privați în jurul imperativului calitate, ceea ce va permite companiilor să răspundă mai bine cerințelor diverselor piețe. Acțiuni întreprinse :
organizarea unui observator european pentru calitate. În cadrul acestei politici, toți agenții economici sunt de acord în legătură cu necesitatea existentenței unei rețele pentru culegerea, prelucrarea și răspândirea informațiilor disponibile privind calitatea. Această rețea care poate fi denumită “observatorul” european pentru calitate, poate fi bazată pe infrastructurile deja existente, în special Centrell Euro Info și asociațiile naționale și europene în domeniul calității cu scopul de a preveni irosirea resurselor. Observatorul pentru calitate va fi folosit pentru răspândirea informațiilor disponibile (în ambele sensuri – difuzare și primire) către agenții economici, pentru dezvoltarea bazelor de date privind diverse aspecte ale calității și la promovarea efectuării de studii asupra lor, îndeosebi asupra aspectelor economice și de reglementare în cadrul UE, și studii comparative privind calitatea europeană față de cea de pe alte piețe economice.
îmbunătățirea relației de parteneriat între client și furnizori. Acceptarea, din partea furnizorilor generali, a certificării de către o terță parte, ca un mijloc excelent pentru a demonstra capabilitatea tehnică a sub contractanților, ar putea reduce substanțial numărul auditurilor calității. Totuși, nu trebuie să pună un accent exagerat pe certificarea terță parte, când aceasta nu este necesară sau când există alte mijloace mai economice.
întărirea sistemului european de încercare, certificare și acreditare. Întărirea infrastructurilor pentru încercare și certificare, ca și a rețelei europene de acreditare (EAC-EAL) este absolut esențială pentru atingerea recunoașterii reciproce a evaluării conformității și pentru consolidarea pieței interne. Această revigorare va face posibil să se asigure credibilitatea, transparența și competența tehnică a mediului tehnic necesar pentru atingerea obiectivului care este acceptarea și recunoașterea încercărilor și certificatelor, așa încât pe termen lung să fie posibil să se ajungă la o singură certificare pe produs în UE. Organizarea europeană pentru încercare și certificare (EOTC) trebuie să aibă un rol important în acest domeniu, atribuindu-se mandate specifice de către forul european al calității, pe baza contractului cadru semnat la 21 decembrie 1994.
marcarea CE. Transparența și credibilitatea mediului tehnic necesare pentru succesul pieței interne europene presupun o foarte clară definire a rolului diverselor proceduri de evaluarea calității, folosite nu numai în sectoarele reglementate ci și în cele nereglementate, și în special o clarificare a rolului mărcii “CE” și a relației ei cu mărcile existente.
schema comunitară de ecomanagement și audit. Promovarea realizării de proiecte pentru integrarea sistemelor calității și managementului mediului înconjurător, în companiile europene, pentru a elimina repetarea auditurilor precum și în laboratoare de în cercări și organisme de auditare trebuie să constituie o direcție importantă de urmat.
dezvoltarea cooperării cu țări terțe în domeniul calității. Acest lucru se poate realiza prin organizarea de mese rotunde cu participare de lideri și experți, misiuni și studii comune, cu scopul de a schimba experiența câștigată în acest domeniu.
dezvoltarea asistenței tehnice în domeniul calității pentru țări terțe. Acest lucru se poate realiza, în special pentru țările din centrul și estul Europei prin proiecte care vizează să le ajute la dezvoltarea sau crearea mediului tehnic necesar companiilor din aceste țări pentru a putea îmbunătății calitatea produselor lor. Un instrument pentru implementarea acestei politici îl poate constitui întărirea cooperării în domeniul standardizării a țărilor membre CEN (Comitetul European pentru Standardizare).
elaborarea unei Carte Europene pentru Calitate. Aceasta vizează stabilirea cadrului pentru participanții europeni și naționali în domeniul calității prin mobilizarea lor și strângerea lor în jurul unui obiectiv comun, precum și prin angajarea lor în acest program ambițios de activități în serviciul societății europene. Carta Europeană pentru Calitate vizează clarificarea responsabilităților și stabilirea cadrului pentru cooperare și armonizare între participanți, ca și definirea regulilor de etică pentru organismele și specialiștii în domeniul calității. Cei implicați sunt:
organizațiile asociate cu dezvoltarea calității: EFQM, EOQ și membrii lor;
organizațiile asociate cu evaluarea conformității: EOTC, EAL, EAC și membrii lor;
organizațiile de standardizare: CEN, CENELEC, ETSI și membrii lor;
asociațiile industriale europene și membrii lor;
sindicatele;
asociațiile de consumatori;
statele membre ale UE;
instituțiile UE.
Aceștia își vor uni eforturile pentru ca economia europeană să înfrunte cu succes provocările competitivității globale.
PREOCUPĂRI ÎN ROMÂNIA PRIVIND ASIGURAREA CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR
Protecția persoanelor fizice și juridice, în calitatea lor de consumatori și/sau utilizatorilor, trebuie asigurată împotriva achiziționării unor produse sau prestări de servicii care pot afecta viața, sănătatea, liniștea sau securitatea oamenilor, calitatea mediului înconjurător, sau ale căror caracteristici de calitate sunt inferioare celor considerate de referință. În acest sens, și în vederea alinierii la cerințele standardelor internaționale a fost adoptat de către Parlamentul României “Proiectul de lege privind asigurarea calității produselor și serviciilor pentru protecția consumatorului”. În spiritul acestui proiect, scopul prevenirii comercializării de produse, respectiv prestării de servicii necorespunzătoare calitativ și al identificării și eliminării acestora de pe piață, s-a instituit sistemul național de asigurare a calității, de certificare, omologare și supraveghere a calității produselor și serviciilor.
Sistemul de asigurare a calității produselor și serviciilor care reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, responsabilități și resurse pentru conducerea calității, se implementează la nivel național, implementare care se face pe baza procedurilor cadru elaborate de Comisia Națională pentru Standarde, Metrologie și Calitate (CNSMC) împreună cu ministerele, corelate cu normele internaționale și aprobate de Guvern. Unitățile economice: regii autonome, societăți comerciale de stat, mixte, cooperatiste și particulare, poartă întreaga răspundere pentru calitatea produselor și serviciilor realizate și sunt obligate să organizeze activități proprii de asigurarea calității, inclusiv controlul tehnic al calității pe întreg ciclul de realizare a acestora, în scopul protejării consumatorilor și beneficiarilor și al prevenirii reclamațiilor calitative. În spiritul proiectului de lege menționat, pot fi oferite spre vânzare numai produsele și serviciile omologate, certificate sau prezentând condiții speciale de calitate, prevăzute în contractele de livrare sau în documentațiile tehnice, astfel încât acestea să nu afecteze viața, sănătatea, liniștea și securitatea oamenilor, animalelor precum și protecția mediului înconjurător. Lista produselor pentru care este obligatorie omologarea, certificarea va fi aprobată de Guvern la propunerea ministerelor sau departamentelor interesate și a CNSMC și este publicată anuar în Monitorul Oficial.
Începând cu luna august 1992 CNSMC s-a reorganizat în organe de specialitate ale administrației publice centrale, după cum urmează:
Institutul Român pentru Standardizare (IRS);
Biroul Român de Metrologie Legală (BRML);
Oficiul pentru Protecția Consumatorilor (OPC).
Astfel, prin Ordonanța Guvernamentală (OG) numărul 19/1992, căreia I s-a asociat ulterior Hotărârea Guvernamentală (HG) numărul 483/1992, IRS funcționează ca organ de specialitate al administrației publice centrale în domeniul standardizării, în subordinea Guvernului. Obiectul de activitate al IRS este următorul:
realizarea politicii de standardizare, coordonare și îndrumare a activității de standardizare din România;
crearea de comitete tehnice sau alte organisme pentru activitatea de standardizare;
coordonarea și aprobarea programului de standardizare; examinarea și aprobarea standardelor românești aprobate de comitetele tehnice, precum și reconfirmarea, modificarea, suspendarea sau anularea acestora;
stabilirea principiilor și metodologiei pe baza cărora se desfășoară activitatea de standardizare;
reprezentarea intereselor României în organismele internaționale și regionale de standardizare, participarea la lucrările acestor organisme, colaborarea în domeniul standar-dizării cu instituții similare din alte țări;
editarea și difuzarea standardelor românești și altor publicații de specialitate, având drept exclusiv de a le edita și de a le reproduce;
organizează banca de date pentru standarde și alte reglementări tehnice normative din România;
organizarea și coordonarea Sistemului național de certificare a calității;
certificarea conformității, cu standardele române, a produselor și serviciilor, gestionarea mărcilor de certificare a conformității cu standardele române și acreditarea și notificarea organismelor de certificare și a organismelor de acreditare a laboratoarelor de încercări;
pregătirea de specialiști în domeniul standardizării, prin organizarea de cursuri de specialitate sau alte forme de pregătire profesională;
promovarea standardizării în economie și coordonarea măsurilor destinate să contribuie la aplicarea standardelor și la dezvoltarea standardizării în România, inclusiv prin acordarea de asistență tehnică agenților economici.
Pe lângă IRS funcționează Consiliul Superior de Standardizare, organism consultativ în probleme de strategie și dezvoltare în domeniul standardizării, din care fac parte reprezentanții ministerelor, asociațiilor profesionale, patronatului, consumatorilor ai altor organizații interesate și specialiști în diferite domenii economico-sociale.
Prin OG 20/1992 căreia i-a fost asociată ulterior HG 481/1992, căpătând putere de lege prin Legea 11/1994 s-a înființat BRML care îndeplinește următoarele atribuțiuni principale:
elaborează proiecte de hotărâri și de instrucțiuni de metrologie legală, cu caracter obligatoriu, pe care le supune aprobării Guvernului;
atestă etaloanele din Sistemul Național de Etaloane;
asigură și urmărește conservarea și garantarea exactității etaloanelor naționale și primare pe care le deține, prin compararea cu etaloanele internaționale;
elaborează programe de dezvoltare a activității de metrologie legală;
efectuează controlul metrologic al statului;
acordă și retrage autorizații pentru exercitarea activităților de metrologie prevăzute de legi;
organizează și asigură funcționarea rețelei de laboratoare de etalonări și verificări metrologice;
organizează și asigură certificarea mijloacelor de măsurare conform normelor internaționale de metrologie legală pe baza procedurilor proprii;
asigură editarea și difuzarea publicațiilor de specialitate;
participă, reprezentând interesele României în organismele internaționale și regionale de metrologie legală și colaborează cu instituții similare din alte țări.
Pentru orientarea activității de cercetare și a principalelor direcții de dezvoltare din domeniul metrologiei s-a constituit pe lângă BRML, ca institut de cercetare de profil Institutul Național de Metrologie iar pe lângă acesta Consiliul Consultativ de Metrologie.
Prin OG 21/1992, devenită apoi HG 482/1992, modificată prin legea 11/1994, s-a înființat Oficiul pentru Protecția Consumatorilor (OPC), organ al administrației publice cen-trale, subordonat guvernului, iar prin HGR 26/1994, hotărât reorganizarea acestuia, având în prezent, printre altele, următoarele atribuții:
elaborarea strategiilor pe termen pe termen scurt, mediu și lung, cu privire la politica guvernului în domeniul protecției consumatorilor;
coordonează elaborarea reglementărilor în domeniul protecției consumatorilor și le avizează în scopul realizării unui cadru unitar legislativ;
elaborează împreună cu alte organe de specialitate ale administrației publice, proceduri privind obiectivele, condițiile și modul de colaborare în desfășurarea activității de protecție a consumatorilor și le supune aprobării Guvernului;
supraveghează, pe baza procedurilor specifice aprobate de Guvern, respectarea dispozițiilor legale privind protecția consumatorilor, referitoare la calitatea produselor, serviciilor prestate, inclusiv celor publice, precum și la condițiile de ambalare, conservare, etichetare, transport, depozitare și comercializare, prin efectuarea de inspecții periodice și inopinate la producători, la depozite și pe piață;
supraveghează, în unitățile vamale și pe piață calitatea produselor din import, pentru a preveni comercializarea acelor produse care pot afecta viața sau securitatea consumatorilor, precum și interesele economice ale acestora, verificând în acest scop : buletinul de analiză și încercări și după caz, alte documente care atestă calitatea declarată; prelevează, după caz, eșantioane pentru analiză și încercări în laboratoare autorizate sau acreditate;
efectuează analize și încercări de laborator pentru probele prelevate sau dispune efectuarea acestora de către laboratoarele autorizate sau acreditate, conform legii;
autorizează, în baza procedurilor proprii, laboratoare care efectuează încercări și analize pentru produse și servicii destinate consumului populației;
participă, la cererea agenților economici, la omologarea produselor destinate consumatorilor, urmărind documentația prezentată astfel ca acestea să respecte prevederile legale în domeniul protecției consumatorilor;
verifică, în condițiile legii și în baza procedurilor aprobate de Guvern, respectarea de către agenții economici a standardelor obligatorii privind protecția vieții, sănătății sau securității consumatorilor, precum și a drepturilor și intereselor legitime ale acestora;
primește și rezolvă sau, după caz, transmite spre rezolvare celor în drept potrivit competențelor, sesizările asociațiilor pentru protecția consumatorilor, precum și cele ale persoanelor fizice;
organizează, împreună cu organele de resort, pregătirea specialiștilor în domeniul protecției consumatorilor;
efectuează studii comparative sau încheie contracte de colaborare, pentru elaborarea acestora, cu privire la calitatea produselor și a serviciilor destinate consumatorilor, precum și cu privire la practici comerciale de natură a afecta drepturile și interesele legitime ale consumatorilor.
În subordinea OPC funcționează ca unități cu personalitate juridică, oficii județene pentru protecția consumatorilor, care au filiale în municipii și orașe, un oficiu al municipiului București, precum și Centrul Național pentru Încercarea și Expertizarea Produselor “LAREX”, ale cărui atribuții, organizare și funcționare sunt prevăzute în HG 1144/1990.
Valorificându-se experiența acumulată de țările vest-europene în domeniul certificării și acreditării, în România a fost definitivat, în anul 1992, cadrul legal al constituirii si funcționarii "Sistemului Național de Certificare". Acest sistem cuprinde "ansamblul organismelor de certificare a produselor si serviciilor, organismelor de certificare a sistemului calității, organismelor de certificare a personalului, organismelor de acreditare a laboratoarelor de încercări, precum si ansamblul laboratoarelor acreditate” (HG nr. 167/1992 privind constituirea si funcționarea Sistemului național de certificare a calității, în "Monitorul Oficial al României" Partea I, nr.70 /6 aprilie 1992)
Sistemul național de certificare este coordonat de Institutul Român de Standardizare (I.R.S.), care stabilește reglementările metodologice și procedurile de certificare, în colaborare cu organismele de certificare și în concordanță cu standardele romane referitoare la certificarea produselor, serviciilor și sistemelor calității și la funcționarea și evaluarea laboratoarelor. S-a stabilit ca Institutul Roman de Standardizare să fie organismul național, autorizat să acrediteze atât organismele de certificare, cât și organismele de acreditare a laboratoarelor, adoptându-se, prin urmare, sistemul existent în Suedia, în acest domeniu. Deciziile referitoare la acreditare sunt luate de Direcția de Certificare, Acreditare si Notificare Organisme, Calitate (D.C.A.N.O.C.) din cadrul I.R.S.
În acest scop, direcția menționată ia în considerare avizul dat de Consiliul de Acreditare (înființat în anul 1993). Acest consiliu analizează "dosarul de acreditare", cuprinzând documentele care trebuie prezentate de organismele care solicită acreditarea. Acreditarea se realizează pe baza standardelor EN seria 45000, adoptate ca standarde naționale. Evaluarea îndeplinirii condițiilor de acreditare se realizează conform procedurii Institutului Român de Standardizare, procedură armonizată cu documentele organismelor europene de standardizare CEN si CENELEC. După acreditare, organismele în cauză sunt supravegheate, prin auditori, pe perioada de valabilitate a acreditării (de regulă doi ani). În cazul constatării unor abateri de la condițiile stabilite, Institutul Român de Standardizare poate să suspende sau, cu avizul Consiliului de Acreditare, poate să retragă acreditarea.
Organismele acreditate au dreptul de a utiliza o "marcă de acreditare". Această marcă, înregistrată de Institutul Român de Standardizare, poate fi aplicată pe certificatele emise, pe documente de lucru, sau pe produsele certificate, în cadrul unor reclame. Marca de acreditare trebuie însoțită, în mod obligatoriu, de numărul de înregistrare din lista organismelor acreditate. Organismele care au în proprietatea lor o marcă de certificare o vor utiliza împreună cu marca de acreditare. Primele organisme de acreditare a sistemelor calității, acreditate în România, sunt TÜV Bayern Sachsen (in anul 1994) și AEROQ (in anul 1995). Ca organism de acreditare a laboratoarelor de încercări din România a fost acreditată în anul 1995 Asociația Națională a Laboratoarelor de încercări din România (RELAR).
Potrivit practicilor întâlnite în multe țări, a fost instituit și în România, sistemul certificării conformității produselor și serviciilor cu standardele naționale de referință. În acest scop s-a reglementat aplicarea "mărcilor de conformitate cu standardele române", mărci gestionate de Institutul Român de Standardizare. Certificarea conformității cu standardele române este de doua tipuri : voluntară și obligatorie. Certificarea voluntară se efectuează pentru produsele și serviciile realizate în conformitate cu standardele române neobligatorii. Certificarea obligatorie se efectuează pentru produsele și serviciile realizate în conformitate cu standardele române obligatorii, care se referă la protecția vieții și sănătății, securitatea muncii și la protecția mediului înconjurător. Lista standardelor cu caracter obligatoriu este stabilită de Institutul Român de Standardizare. Certificarea obligatorie este prevăzută în Hotărârea Guvernului nr.167/1992 și constituie unul din instrumentele pe care statul le poate folosi pentru protecția consumatorului și a mediului înconjurător.
În vederea realizării certificării conformității, Institutul Român de Standarizare a înregistrat la Oficiul de Stat pentru Invenții și Mărci, marca "SR" și marca "SR-S". Marca "SR" este o marcă de certificare a conformității produselor și serviciilor cu standardele române de referință, iar marca "SR-S" este o marcă de securitate, utilizată pentru certificarea conformității cu standardele române de securitate. Prin "Regulamentul general al mărcii SR de certificare a conformității produselor și/sau serviciilor cu standardele române", au fost stabilite condițiile de organizare generală, utilizare și gestionare a celor doua mărci, cerințele generale pentru comitetele de marcă, regimul financiar și sancțiunile aplicabile în cazurile de nerespectare, de către titulari, a regulilor specificate. Potrivit acestui regulament, certificarea produselor și serviciilor se face de către organisme certificate, acreditate în cadrul Sistemului Național de Certificare. De asemenea, încercările necesare certificării se fac numai în laboratoare acreditate. Dreptul de utilizare a mărcilor "SR" și "SR-S" este acordat de Institutul Român de Standardizare, pe baza avizului Comitetului de marcă, corespunzător domeniului din care face parte produsul sau serviciul în cauză.
=== CAPITO~2 ===
CAPITOLUL 2
CARACTERISTICILE MODELELOR
DE ASIGURARE A CALITĂȚII PROPUSE DE STANDARDELE ISO SERIA 9000
În ultimii ani s-a observat expansiunea rapidă a comerțului internațional ca rezultat al progresului tehnologic într-o serie de domenii industriale, mai ales în transporturi, telecomunicații și informatică. Odată cu reducerea barierelor comerciale și liberalizarea economică din fostele țări socialiste, această tendință se va accelera continuu. Dezvoltarea sistemelor industriale multinaționale, în cadrul cărora componente și subansamble ale companiilor din diferite țări sunt utilizate de organizații industriale mari pentru producerea echipamentelor, este un alt factor care contribuie la intensificarea comerțului. Marii producători din Europa și America de Nord se bazează din ce în ce mai mult pe țările în curs de dezvoltare pentru aprovizionarea cu componente și subansamble în domeniul tehnologic intermediar și la nivel primar, din cauza competiției intense și a creșterii prețurilor la mâna de lucru în aceste țări. Din aceleași motive, cererea pentru o gamă mai mare de produse de larg consum fabricate în țările în curs de dezvoltare va crește.
Acceptarea acestor furnizori va depinde de posibilitatea lor de a respecta anumite cerințe care privesc parametrii acestor produse sau servicii și, în acest context, de a da asigurări cu privire la respectarea angajamentelor de livrare și, mai ales, cu privire la capacitatea lor de produce la calitatea cerută, de a respecta standardele internaționale ale calității. Iată de ce, înființarea sistemelor calității certificate în conformitate cu standardele ISO seria 9000 va deveni o necesitate inevitabilă pentru intrarea și susținerea afacerilor pe piața exportului.
Organizația Internațională de Standardizare (ISO) a publicat modele pentru astfel de sisteme în seria de standarde ISO 9000. Printre altele, această serie de standarde cuprinde domenii esențiale cum ar fi : conducerea politicii calității, prospectarea pieței, proiectarea și produselor și proceselor tehnologice, metode de fabricație, de ambalare, vânzare și distribuire, depozitare, service, audit, de aprovizionare, pregătire formare profesională și documentare. Această sinteză a celor mai bune practici ale calității este din ce în ce mai mult acceptată drept standard universal. Dacă tendințele profilate continuă, alinierea la organismele competente de certificare a conformității cu respectivele standarde va fi în viitor condiția esențială pentru intrarea pe piețele cele mai importante ale lumii.
2.1. PREZENTAREA GENERALĂ
A
STANDARDELOR ISO SERIA 9000
Globalizarea în continuă creștere a comerțului internațional face ca un sistem tipizat al asigurării calității să fie esențial. Un astfel de sistem ar face posibil ca producătorii de mărfuri și servicii să asigure dovada obiectivă a funcționării unui control al calității ceea ce le-ar înlesni îndeplinirea tuturor cerințelor clientului. Pentru a preîntâmpina această nevoie, ISO a formulat seria de standarde ISO 9000, referitoare la asigurarea calității, standarde care pot fi folosite ca puncte de referință în scopuri contractuale. Aceste standarde se disting prin faptul că implementare lor poate fi verificată și atestată de un terț organism de certificare. Pentru a facilita acceptarea internațională a unor astfel de organisme, ISO a creat standarde complementare ca ghiduri pentru atestarea sistemelor calității și conducerea programelor de certificare.
Îndemnați de activitățile de certificare, în continuă expansiune în Canada și Marea Britanie, membrii statelor Uniunii Europene, au adoptat sistemul calității; tendințe similare evoluează acum în America de Nord și Asia de Sud-Est. Companii și guverne alocă în prezent resurse considerabile dezvoltării infrastructurilor pentru a fi în conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o necesitate, atât pentru furnizorii comerciali, cât și pentru cei guvernamentali. Pentru industrii plasate în afara țărilor UE, certificarea sistemelor calității este înțeleasă ca un pașaport pentru intrarea pe această piață. Chiar și companii mari din Japonia și S.U.A., cu programe pentru controlul calității bine concepute și fundamentate, sunt în căutare de certificări în conformitate cu standardele ISO 9000, pentru a obține credibilitate la nivel internațional. Drept rezultat, instituirea sistemelor calității de către industriile țărilor în curs de dezvoltare a devenit absolut esențială, dacă acestea doresc să câștige o parte importantă a piețelor europene și nord-americane.
Un sistem al calității vizează identificarea tuturor sarcinilor legate de calitate, distribuie responsabilitățile și stabilește relațiile de colaborare în interiorul unei organizații. De asemenea, are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor funcțiilor într-un sistem atotcuprinzător. Orice sistem al calității trebuie să fie transparent astfel organizația, ca și clienții săi să înțeleagă clar cum intenționează firma să asigure că produsele sale vor satisface toate cerințele calității.
Importanța standardelor ce descriu sistemele calității poate fi apreciată prin faptul că un mare număr de organisme de standardizare naționale și regionale au preluat aceste standarde ISO. Unele organizații de standardizare folosesc standardele ISO fără să le modifice; altele au introdus sisteme proprii de numerotare, textul fiind identic cu cel al standardelor ISO.
Astfel, Comisia Europeană de Standardizare (CEN) a preluat standardele ISO sub forma seriei de standarde EN 29000. Uniunea Europeană a decis să preia sistemele calității bazate pe seria de standarde EN 29000 și a creat Organizația Europeană pentru Încercare și Certificare (EOTC), care să armonizeze sistemele calității cu practicile certificării între statele sale membre.
Implementarea sistemelor calității inspiră încrederea clienților în situații contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabilă valoare pentru toți furnizorii și producătorii, pentru că transformă sistemele ad-hoc ale controlului calității în sisteme organizate și cu costuri rambursabile de reglare a calității, care pot asigura avantaje competitive imense firmelor, prin combinarea înaltei calități cu prețurile mici. Un număr și mai mare de firme, nu numai că implementează sistemele calității în propriile operații, dar și insistă ca furnizorii lor de materiale și subansamble să aibă sisteme ale calității certificate.
Potrivit standardelor ISO 9000 sistemul calității este definit ca reprezentând "structura organizatorică, procedurile, procesele și resursele necesare pentru implementarea managementului calității". Standardele ISO seria 9000 pot fi utilizate în următoarele patru situații :
în scopul asigurării interne a calității – întreprinderea urmărind satisfacerea cerințelor referitoare la calitate, în condiții de eficiență economică;
în situații contractuale, între furnizor și client – clientul prevede prin contract anumite cerințe privind sistemul calității furnizorului, specificând un model de asigurare a calității;
pentru obținerea unei aprobări, sau în scopul înregistrării de către o secundă parte – atunci când sistemul calității furnizorului este evaluat de către client în scopul recunoașterii conformității acestuia cu standardul de referință;
în scopul certificării sau înregistrării de către o terță parte – sistemul calității este evaluat de către organismul de certificare, furnizorul menținând acest sistem pentru toți clienții săi, cu excepția situațiilor în care, prin contract, se stabilesc alte cerințe (adoptarea unei astfel de soluții este avantajoasă, pentru că permite reducerea numărului evaluărilor sistemului calității întreprinderii, efectuate de clienți.
Standardele ISO seria 9000 pot fi utilizate din inițiativa conducerii întreprinderii, sau la cererea unei alte părți, astfel :
utilizarea standardelor ISO seria 9000 la cererea unei alte părți – este predominantă în multe țări, respectiv, sectoare economice, fapt datorat extinderii certificării sistemelor calității. Furnizorul implementează în acest caz un sistem al calității, potrivit standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003, pentru a răspunde cerințelor imediate ale clienților sau altor părți, deci în scopul asigurării externe a calității. Concomitent, sau într-o etapă ulterioară, conducerea întreprinderii poate hotărî perfecționarea sistemului calității, plecând de la modelul de asigurare a calității stabilit ca bază.
utilizarea standardelor ISO seria 9000 din inițiativa conducerii – presupune un efort mai mare din partea întreprinderii pentru anticiparea nevoilor și a tendințelor pieței. În acest caz furnizorul utilizează mai întâi standardul ISO 9004-1 și standardele derivate din acesta pentru a implementa un sistem al calității, în scopul creșterii capacității sale de a obține nivelul calitativ dorit. Ulterior el poate utiliza standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ca modele de asigurare a calității, dacă intenționează să solicite certificarea conformității sistemului calității, cu aceste standarde.
Sistemul calității are ca scop integrarea tuturor elementelor care influențează calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă. Definițiile unor termeni cu privire la conducerea calității, acceptate la nivel internațional, așa cum am văzut în capitolul anterior, au la bază standardul ISO 8402 "Managementul calității și asigurarea calității – Vocabular".
Atât în cazul utilizării standardelor ISO seria 9000 la cererea unei alte părți, cât și din inițiativa conducerii întreprinderii se consultă în prealabil standardul ISO 9000. Acesta clarifică conceptele referitoare la calitate, relațiile dintre ele și conține recomandări privind selecția și utilizarea standardelor ISO seria 9000, în cele două scopuri principale (vezi figura 2.1.a) :
asigurarea externă a calității (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003);
asigurarea internă a calității (ISO9004).
Standardul prevede, de asemenea, condițiile pentru demonstrarea conformității cu modelul selecționat, evaluarea precontractuală și pregătirea contractului. Potrivit acestui standard activitățile întreprinderii se realizează printr-o "rețea de procese" a cărei structură este, adesea, deosebit de complexă. Întreprinderea trebuie să identifice, să organizeze și să administreze rețeaua sa de procese și interfețele lor, astfel încât să poată obține și îmbunătății permanent calitate produselor. Acesta reprezintă un concept fundamental pe care se bazează standardele ISO seria 9000. Fiecare proces are intrări și ieșiri și implică persoane și/sau alte resurse. Procesul este, sau ar trebui să fie, o transformare care adaugă valoare. Intrările și ieșirile sunt de diferite tipuri (vezi figura 2.1.b) :
referitoare la produs – materii prime, produse intermediare și finite, eșantioane de produs
referitoare la informații – cerințe referitoare la produs, informații privind caracteristicile și starea produsului, feedback-ul informațional referitor la nevoi și utilizarea produsului.
Figura 2.1.a. – Structura standardelor ISO privind sistemul calității
Figura 2.1.b. – Procesele care intervin în lanțul aprovizionării, cu intrările și ieșirile referitoare la produs și informații
Pentru ca un sistem al calității să fie eficient, aceste procese, ca și responsabilitățile, autoritatea, procedurile și resursele asociate trebuie definite într-o manieră coerentă. De asemenea este necesară coordonarea și asigurarea compatibilității proceselor și definirea interfețelor acestora. În scopul evaluării sistemului calității trebuie luate în considerare următoarele trei aspecte, referitoare la fiecare din procesele constituente :
dacă procesele sunt definite și procedurile lor sunt documentate;
dacă procesele se desfășoară potrivit procedurilor documentate;
dacă procesele sunt eficiente, astfel încât să permită obținerea rezultatelor așteptate.
Standardul ISO 9004 – "Managementul calității și elementele sistemelor calității – Ghid" descrie toate elementele cu ajutorul cărora poate fi dezvoltat și implementat un sistem al calității adaptat nevoilor specifice ale întreprinderilor. El servește pentru optimizarea ansamblului proceselor întreprinderii, referitoare la calitate. Nu este destinat pentru utilizări în situații contractuale, reglementate, sau în scopul certificării, și nu reprezintă un ghid pentru aplicarea standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
Pentru realizarea obiectivelor pe care și le-a propus în domeniul calității, se recomandă ca întreprinderea să-și dezvolte și să implementeze un sistem al calității, structurat și adaptat tipului specific de activitate și proceselor pe care le realizează, ținând seama și de considerente referitoare la beneficii, costuri și riscuri. Standardul ISO 9004 recomandă ca, în cadrul activităților cu incidență asupra calității în întreaga desfășurare a traiectoriei produsului, întreprinderea să pună accentul pe marketing și proiectare, deosebit de importante pentru determinarea și definirea nevoilor clientului, a cerințelor acestuia referitoare la produs; elaborarea proiectelor care să permită realizarea produselor, potrivit specificațiilor, la un cost optim.
Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 – definesc trei modele pentru asigurarea externă a calității. Ele specifică cerințele referitoare la sistemul calității, în vederea demonstrării de către furnizor a aptitudinii sale privind realizarea calității cerute și în scopul evaluării acestei aptitudini de către client sau o terță parte. Aceste cerințe nu se substituie, ci sunt complementare celor prevăzute în specificațiile produselor. În cazul întreprinderilor care desfășoară activități într-un domeniu reglementat, cerințele din standardele menționate sunt considerate cerințe minime pentru asigurarea calității. Aceste standarde servesc ca referință pentru certificarea sistemului calității.
Analiza procedurilor și sistemelor operaționale ale unei întreprinderi făcută în timpul implementării standardelor ISO seria 9000 va scoate la lumină domeniile cu deficiențe, metodele de lucru ad-hoc, risipa de resurse și costuri ale calității ce pot fi evitate. Astfel, chiar și pentru întreprinderile care nu au activitate de export, aplicarea standardelor ISO va îmbunătăți calitatea producției, va crește eficiența operațională și productivitatea și, în același timp va reduce pierderile. Implementarea standardelor ISO seria 9000 va facilita întreprinderii obținerea unor încasări mai mari pentru produsele sale, îmbunătățind segmentul său de piață și profitabilitatea sa.
Dacă conducerea unei întreprinderi nu crede cu adevărat că standardele ISO 9000 sunt importante pentru îmbunătățirea activității , ea nu va fi capabilă să facă eforturi suficiente pentru implementarea acestora. Acest punct de vedere nu trebuie subapreciat; obținerea unui certificat de conformitate cu standardele ISO seria 9000 de la un organism acreditat trebuie să fie un fapt de importanță secundară. Motivația principală trebuie să vină de la ferma convingere că sistemul ISO 9000 va fi benefic din punct de vedere al dezvoltării și profitabilității pe termen lung.
Concluzionând, avantajele sesizabile ale sistemelor calității bazate pe standardele ISO seria 9000 includ :
o mai bună proiectare a produsului;
o calitate îmbunătățită a produsului;
reducerea rebuturilor și reclamațiilor clienților;
utilizarea eficientă a personalului, mașinilor și materialelor, având ca rezultat o mai mare productivitate;
eliminarea disfuncționalităților în producție și a atmosferei de lucru tensionate, fapt ce are ca rezultat îmbunătățirea relațiilor dintre angajați;
obținerea conștientizării calității și a unei satisfacții mai mari a muncii printre angajați, creând astfel un cult al calității la nivelul firmei;
încredere din partea clienților;
îmbunătățirea imaginii firmei și a credibilității acesteia pe piețele internaționale, ceea ce este esențial pentru succesul tranzacțiilor de export.
2.2. SELECȚIA ȘI IMPLEMENTAREA UNUI MODEL DE ASIGURARE EXTERNĂ A CALITĂȚII
2.2.1. Selecția și utilizarea standardelor ISO seria 9000
în scopul asigurării externe a calității
În scopul asigurării externe a calității standardele ISO seria 9000 propun și definesc trei modele distincte corespunzătoare ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. În standardul ISO 9000-1 se precizează că alegerea standardelor referitoare la managementul și asigurarea calității se face în funcție de :
tipul produselor – hardware, software, materiale procesate, servicii;
procesele desfășurate în cadrul organizației industriale în fluxul de la proiectare-dezvoltare până la servicii pentru beneficiar;
măsura în care organizația dorește să demonstreze îndeplinirea cerințelor din standardele care prezintă modele pentru sistemul calității.
După analiza recomandărilor privind managementul calității și elementele sistemului calității se poate alege modelul sistemului conform unuia dintre standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 (vezi figura 2.2.).
Figura 2.2. – Modele de asigurare externă a calității
Standardul ISO 9001 "Sistemele calității – model pentru asigurarea calității în proiectare, dezvoltare, producție, instalare și servicii asociate", prevede cerințele referitoare la sistemul calității, care sunt aplicabile atunci când trebuie demonstrată aptitudinea furnizorului de a proiecta și realiza un produs. Cerințele specificate vizează, în primul rând, satisfacerea clientului, prin prevenirea necomformităților în toate etapele spiralei calității, începând cu proiectarea și până la asigurarea serviciilor asociate în utilizarea produsului. Acest standard este aplicabil în următoarele situații :
există cerințe referitoare la proiectare, iar cele privind produsul sunt formulate, în principal, în termenii rezultatelor, sau este necesară stabilirea altor cerințe;
încrederea privind conformitatea produsului poate fi obținută printr-o demonstrare corespunzătoare a aptitudinii în ceea ce privește proiectarea, dezvoltarea, producția, instalarea și serviciile asociate.
Standardul ISO 9002 "Sistemele calității – model pentru asigurarea calității în producție, instalare și servicii asociate", prevede cerințele referitoare la sistemul calității, care sunt aplicabile atunci când trebuie demonstrată aptitudinea unei întreprinderi de a furniza un produs conform cu un proiect stabilit. Cerințele specificate vizează, în primul rând, satisfacerea clientului prin prevenirea neconformităților în producție, instalare, și servicii asociate. Acest standard este aplicabil în următoarele situații :
cerințele specificate pentru un produs sunt exprimate în termenii proiectului sau a specificației stabilite;
încredererea privind conformitatea produsului poate fi obținută printr-o demonstrare corespunzătoare a aptitudinilor furnizorilor în ceea ce privește producția, instalarea și serviciile asociate.
Standardul ISO 9003 "Sistemele calității – model pentru asigurarea calității în inspecție și încercări finale", prevede cerințele referitoare la sistemul calității, care sunt aplicabile atunci când contractul cere demonstrarea aptitudinii furnizorului de a detecta toate neconformitățile produsului și de a ține sub control dispozițiile corespunzătoare, în timpul inspecției și încercărilor finale. Acest standard se poate utiliza în toate situațiile în care conformitatea produsului cu cerințele specificate poate fi dovedită, cu un nivel suficient de încredere printr-o demonstrare corespunzătoare a aptitudinilor furnizorului în ceea ce privește inspecțiile și încercările finale ale produsului finit.
a. Procedura de selecție a unui
model de asigurare externă a calității
În situații contractuale sau în cazul evaluării sistemului calității furnizorului de către o parte secundă (pentru obținerea unei aprobări ori în scopul înregistrării), cele două părți stabilesc, de comun acord, standardul internațional care va fi utilizat ca referință. În scopul certificării sistemului calității, furnizorul stabilește împreună cu organismul de certificare standardul de referință. Modelul selecționat trebuie să corespundă cerințelor clienților întreprinderii.
În alegerea modelului de asigurare externă a calității se recomandă să fie luate în considerare următoarele caracteristici ale produselor și proceselor întreprinderii :
complexitatea proiectului : se referă la dificultatea proiectării produsului și a proceselor de producție, sau la dificultatea modificării periodice a proiectului;
maturitatea și stabilitatea proiectelor produsului : se referă la măsura în care aceste proiecte sunt cunoscute și verificate prin încercări de performanțe, sau pe baza experienței dobândite în utilizare;
complexitatea procesului de producție : se referă la :
disponibilitatea proceselor de producție demonstrate ca fezabile;
necesitatea dezvoltării de procese noi;
numărul și varietatea proceselor necesare;
impactul proceselor asupra rezultatelor sau produsului;
nevoia de ținere sub control a proceselor;
caracteristicile produsului : se referă la complexitatea produsului, numărul de caracteristici independente, importanța fiecărei caracteristici pentru calitatea produsului în ansamblu;
securitatea produsului : se referă la riscul de apariție a unui defect și la consecințele acestuia;
considerente economice : se referă la costurile economice pe care le implică, atât pentru furnizor, cât și pentru clienți, factorii precedenți, comparativ cu costurile datorate neconformității produsului.
b. Demonstrarea conformității sistemului calității
cu modelul selecționat
Standardul ISO 9000 prevede că elementele sistemului calității trebuie să fie documentate și demonstrabile, potrivit modelului ales. Demonstrarea elementelor sistemului calității se referă la conformitatea sistemului calității cu referințialul stabilit, și în același timp, cu capacitatea de a obține produse conforme cu cerințele specificate.
Responsabilitatea privind demonstrarea conformității cu cerințele specificate și a eficacității sistemului calității revine furnizorului, în acest scop putându-se adopta următoarele soluții :
declarația de conformitate a furnizorului;
furnizarea de dovezi documentate în scris;
furnizarea de dovezi privind aprobările obținute sau înregistrările făcute de alți clienți;
auditul efectuat de client;
furnizarea de dovezi privind certificarea de către o terță parte competentă.
În cazul certificării sistemului calității se poate opta pentru ultimele două soluții. În situații contractuale sau în cazul aprobării sau înregistrării de către o secundă parte, se poate alege una din variantele amintite mai sus, sau o combinație a acestora. Felul și gradul demonstrării pot să difere în funcție de mai multe criterii, dintre care menționăm :
considerente economice și condițiile de utilizare ale produsului;
complexitatea și gradul de inovare pe care le implică proiectarea produsului;
posibilitatea de a aprecia calitatea produsului numai pe baza încercărilor și inspecțiilor finale;
cerințele societății referitoare la produs;
rezultatele anterioare ale furnizorului;
relațiile de parteneriat cu clientul.
c. Considerente suplimentare în situații contractuale
În cazul unor relații contractuale, cele două părți pot conveni asupra eliminării unora dintre elementele sistemului calității cerute de standardul internațional ales ca referință, sau pot stabili elemente suplimentare. Ținând seama de condițiile concrete ale contractului, ei pot conveni, de asemenea, asupra gradului de demonstrare a elementelor sistemului calității furnizorului. Se recomandă ca cele două părți, cu prilejul contractului propus, să se asigure că înțeleg cerințele sistemului calității și că aceste cerințe sunt acceptabile, luând în considerare aspectele economice și riscurile în situațiile respective.
Pentru a determina capacitatea furnizorului de a satisface cerințele, clientul poate hotărî efectuarea unei evaluări precontractuale a sistemului calității acestuia, în raport cu standardul internațional stabilit ca referință și cu cerințele suplimentare convenite. De regulă, aceste evaluări se fac în mod direct de către client. În același scop, după încheierea contractului, pot fi efectuate audituri ale sistemului calității furnizorului, fie direct de către client, fie de către un agent al acestuia sau o terță parte agreată.
2.2.2. Elementele sistemului calității
Așa cum rezultă din cele arătate anterior, standardele ISO seria 9000-1,2,3,4 oferă recomandări și linii directoare pentru elaborarea și aplicarea sistemului calității, în timp ce standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 asigură încrederea clienților în sistemului calității furnizorului, iar ISO 9004 dă certitudinea conducerii societății că este atinsă calitatea propusă. Proiectarea și implementarea unui sistem al calității vor fi influențate de necesitățile în schimbare ale întreprinderii, de obiectivele particulare ale acesteia, de produsele realizate și serviciile prestate, de procesele și procedeele specifice utilizate. Selectarea standardului corespunzător fiecărei întreprinderi va avea în vedere factori precum : complexitatea procesului de proiectare, maturitatea proiectului, complexitatea procesului de fabricație, caracteristicile produselor realizate sau ale serviciilor prestate, probabilitatea apariției unor defecțiuni și consecințele acestora, eficiența economică a întreprinderii.
Procesul de aplicare a cerințelor sistemului calității, grupate pe elemente ale acestuia, presupune elaborarea procedurilor și instrucțiunilor referitoare la activitățile ce concură la realizarea produselor sau serviciilor, ce fac obiectul de activitate al întreprinderilor în regim de asigurare a calității.
Standardele ISO seria 9000 nu definesc în mod explicit termenul de "element" al sistemului calității, dar prevăd necesitatea documentării acestor elemente. Astfel, potrivit standardului ISO 9000 "elementele sistemului calității trebuie documentate și demonstrate într-un mod coerent cu cerințele modelului selecționat", respectiv cu standardul internațional ales ca referință pentru asigurarea externă a calității. Prin elementele sistemului calității se înțeleg cele 20 de elemente care alcătuiesc capitolul 4 al standardelor ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003. Vom lua în considerare standardul ISO 9001, care formulează cerințe privind toate cele 20 de elemente ale sistemului calității. Conform acestui standard elementele sistemului calității pot fi grupate în două categorii astfel : elemente de conducere a sistemului calității și elemente de desfășurare ale sistemului calității.
a. Elemente de conducere a sistemului calității
Orice întreprindere ce funcționează pe baza principiilor moderne de management are nevoie să-și definească obiectivele și metodologia generală de atingere a acestor obiective sub forma unei politici unitare. Așa cum s-a văzut în capitolul anterior, calitatea este un element important pentru succesul întreprinderii și de aceea formularea unei politici unitare trebuie să cuprindă declarația consiliului de conducere cu privire la calitatea produselor și serviciilor oferite de întreprindere.
Conform standardului ISO 9001 și așa cum se observă în figura 2.2.1.a., elementele de conducere a sistemului calității sunt următoarele :
politica în domeniul calității (pct. 4.1.1);
organizarea în domeniul calității : responsabilități și autoritate, resurse, reprezentantul conducerii;
analiza efectuată de conducere (pct. 4.1.3);
instruire
Politica în domeniul calității – Standardele ISO 9000 cer consiliului de conducere al întreprinderii să își formuleze oficial politica în domeniul calității, să se asigure că această politică este înțeleasă de toți cei interesați, și să ia măsurile necesare pentru a implementa pe deplin această politică. Consiliul de conducere, când definește politica în domeniul calității, trebuie să specifice clar că unul dintre obiectivele principale ale întreprinderii este satisfacerea deplină a clienților săi, pentru că existența întreprinderii depinde de sprijinul continuu al acestora.
Figura 2.2.1.a. – Elementele de conducere a sistemului calității (potrivit ISO 9001)
Obținerea calității este un efort de colaborare și nu poate fi realizat prin ordine și directive de la directorul general; de aceea este necesar ca politica în domeniul calității să implice participarea și consensul tuturor celor interesați, și aici ar trebui luate în considerare pregătirea și nivelul de cultură generală al personalului întreprinderii, tendințele tehnologice și ale pieței, obiectivele pe termen ale conducerii. Politica în domeniul calității trebuie elaborată sub semnătura directorului general, fapt ce demonstrează angajamentul întreprinderii în materie de calitate și trimite un mesaj angajaților din nivelele inferioare, ajutând astfel la asigurarea unei implementări eficiente. Politicii întreprinderii îi trebuie asigurată o cât mai mare publicitate în întreprindere; angajații trebuie să fie conștientizați de obiectivele întreprinderii și de solicitarea de aderare la politica în domeniul calității, ca mijloc de atingere a acestor obiective.
Organizarea în domeniul calității – Întreaga responsabilitate pentru calitatea produselor în curs de fabricare revine consiliului de conducere. De aceea, este esențial ca funcțiile manageriale privind calitatea să fie sub controlul direct al managerului.
Responsabilități și autoritate. Trebuie bine înțeles faptul că principala responsabilitate pentru asigurarea calității revine unităților și compartimentelor ale căror activități influențează calitatea produsului finit. Totuși, trebuie înființat un grup al conducerii calității, cuprinzând reprezentanți din toate compartimentele operaționale, care să coordoneze și să urmărească implementarea politicii în domeniul calității în întreaga întreprindere. Participanții din diferite compartimente trebuie să fie conștienți de scopul funcțiilor calității și de impactul lor asupra calității produsului. Fiecare compartiment trebuie să aibă o structură bine definită în care fiecare prerogativă în materie de calitate este delegată unor subgrupuri. Aceste subgrupuri trebuie să înțeleagă bine responsabilitățile pe care le au, autoritatea și libertatea lor de acțiune, canalele de comunicare și mijloacele care le stau la dispoziție pentru preîntâmpinarea unor situații neprevăzute. Fiecare angajat al compartimentului trebuie să fie conștient de responsabilitățile sale în atingerea obiectivelor calității. Trebuie pus în funcțiune un mecanism de reglare pentru a urmări și raporta calitatea obținută. Structura organizatorică formală asigură numai cadrul de lucru pentru funcțiile calității larg distribuite. Eficiența unei organizări privind calitatea depinde cu adevărat de angajamentul și implicarea directorului general. Acesta trebuie să motiveze întreg personalul, să exercite un control direct asupra sistemului calității și să demonstreze vizibil și continuu angajamentul său privind politica în domeniul calității prin sprijinirea activităților și furnizarea resurselor suplimentare necesare Implementării acestei politici.
Resurse. Numai prin specificarea unui set de cerințe ale calității sau prin publicarea unor instrucțiuni amănunțite asupra implementării nu se vor obține rezultatele dorite dacă resursele pentru control lipsesc. De aceea, pentru a obține o funcționare eficientă a sistemului calității, trebuie să se identifice și să obțină resursele necesare pentru controlul parametrilor produsului. Dintre categoriile principale de resurse care pot fi necesare, în funcție de produsul sau serviciul ce trebuie verificat și de standardul ISO ce trebuie implementat amintim :
un număr corespunzător de cadre pregătite pentru munca de control;
standarde și software sub forma unor instrucțiuni amănunțite și fișe de control pentru îndrumarea personalului de control;
echipamente bine proiectate, cum ar fi dispozitive de calibrare și măsurare;
planificarea producției care să permită alocarea unui timp adecvat pentru activități cum ar fi controlul, încercarea și verificarea;
accesul rapid la înregistrările calității arhivate în întreprindere sau primite din surse exterioare, cum ar fi furnizorii și laboratoarele de încercare;
o atmosferă care să încurajeze spiritul de obiectivitate și cooperare al celor implicați în verificare.
Reprezentantul conducerii. Reprezentantul conducerii menționat în standardul ISO se referă la persoana (sau poziția) cu o responsabilitate atotcuprinzătoare pentru urmărirea funcționării sistemului calității. Reprezentantul conducerii ia măsurile necesare pentru asigurarea existenței unor resurse adecvate implementării eficiente a sistemului. În general această persoană trebuie să fie totodată responsabilul cu asigurarea calității în întreprindere. În întreprinderile mici un reprezentant al conducerii poate fi răspunzător de un număr de domenii funcționale, la care se adaugă asigurarea calității. Într-o astfel de situație persoana trebuie să fie capabilă să mențină independența funcțiilor de asigurarea calității și să sprijine [politica în domeniul calității adoptată de întreprindere, fără nici un conflict de interese cu celelalte funcții pe care le deține.
Analiza efectuată de conducere – Analiza calității și motivele care stau la baza acestui proces ar trebui cunoscute și înțelese în toată întreprinderea. Printre altele analizele ar trebui să includă următoarele puncte :
structura organizatorică, inclusiv adecvarea personalului și a resurselor;
structura și gradul de implementare a sistemului calității;
calitatea produsului sau serviciului finit în conformitate cu exigențele calității;
informații bazate pe reacția consumatorilor, reacții interne (rezultatele auditurilor interne, performanțele proceselor, ale produselor, ale activității de service).
Activitățile și rezultatele trebuie să fie evaluate pe bază sistematică sau aleatoriu, după cum este mai convenabil. Problemele majore ale diferitelor domenii trebuie să primească o atenție specială; rezultatele trebuie documentate și analizate pentru a stabili tendințele ce pot indica dificultăți sistematice. Aceste rezultate trebuie apoi discutate cu factorii interesați. Schimbările în sistemul calității identificate în timpul unei analize făcute de conducere trebuie implementate la momentul oportun.
Instruirea și motivarea personalului – Pentru a susține nivelul calității produselor și serviciilor sale, o firmă are nevoie de o politică și o structură organizatorică bine definite, de standarde, proceduri și un sistem de audit intern pentru îmbunătățiri continue. Totuși, acestea creează numai un cadru de lucru extern care nu va asigura automat atingerea rezultatului final dorit. Sufletul sau principiul vital al sistemului calității este atitudinea și mentalitatea angajaților întreprinderii și angajamentul lor față de scopurile acesteia. Fără discuție, acești angajați sunt aceia care vor trebui să efectueze diferitele activități enumerate în standardele funcționale și în instrucțiunile de lucru. Standardul ISO cere ca necesitatea pregătirii profesionale a personalului să fie identificată cu atenție, iar procedurile să fie stabilite pentru a obține instruirea sistematică a tuturor membrilor personalului ce efectuează activități ce afectează calitatea.
Instruirea managerilor. Toți directorii, inclusiv directorul general, trebuie să înțeleagă perfect sistemul calității, modul său de funcționare și criteriile de evaluare a eficienței sale. Pentru a realiza acest lucru aceștia pot fi convocați la seminarii ce dezbat standardele ISO 9000 sau la programe speciale de orientare și apreciere în cadrul întreprinderii.
Instruirea personalului tehnic. Inginerii și conducătorii compartimentelor din sectoarele funcționale care afectează calitatea joacă un rol important în implementarea sistemului calității. Instruirea acestora trebuie să includă două aspecte : primul, este competența lor profesională în domenii cum ar fi proiectarea, tehnologia proceselor, încercările și gestionarea aprovizionării; al doilea, se referă la politica întreprinderii în domeniul calității, sistemul calității, elaborarea și documentarea procedurilor și instrucțiunilor de lucru aplicabile în zonele de responsabilitate.
Instruirea personalului de execuție și de supraveghere. Operațiile de bază în toate domeniile funcționale sunt efectuate de personalul de execuție sub directa îndrumare a supraveghetorilor. Calificarea și competența lor au un efect decisiv asupra calității produsului finit. Acești executanți și supraveghetorii lor trebuie instruiți adecvat pentru a dobândi îndemânarea necesară îndeplinirii sarcinilor ce le-au fost atribuite. Ei trebuie sa știe cum se lucrează cu mașinile, utilajele, sculele și instrumentele, trebuie sa fie capabili să citească și să înțeleagă specificațiile, desenele și alte documente referitoare la activitățile legate de calitate.
Organizarea și documentarea formării profesionale. În funcție de mărimea întreprinderii, o persoană sau un grup funcțional trebuie să aibă responsabilitatea organizării formării profesionale a personalului la diferite nivele. Fiecărui compartiment implicat în asigurarea calității trebuie să i se ceară să-și evalueze necesitățile de instruire și scopul și nivelul de pregătire cerut. Șefii de compartiment trebuie să identifice și să numească membrii personalului ce trebuie instruiți. Pe baza acestor informații autoritatea responsabilă cu pregătirea personalului trebuie să organizeze stagii sau cursuri într-un mod sistematic, astfel încât personalul implicat să poată fi instruit într-o perioadă de timp bine definită.
Motivarea personalului. Deși standardele ISO nu o menționează, motivarea este importantă pentru implementarea eficientă a unui sistem al calității. O conducere bine organizată a sistemului calității va da greș dacă conducerea întreprinderii este incapabilă de a imprima entuziasmul necesar pentru acest sistem printre membrii personalului, asigurându-și deplina lor cooperare. Pentru ca angajații să fie motivați este necesar ca aceștia să înțeleagă pe deplin avantajele sistemului calității și locul lor în acest sistem. Implicarea personalului la diferite niveluri când activitățile din domeniile lor sunt analizate va conduce la identificarea membrilor personalului cu noul sistem. Nu trebuie să se facă nici o încercare pentru impunerea unui sistem nou sau a unei proceduri noi în vreun compartiment ci acestea trebuie încurajate să vină cu sugestii pentru îmbunătățirea procedurilor și instrucțiunilor standard de funcționare și să propună mecanisme de urmărire și control.
b. Elemente de desfășurare a sistemului calității
Standardul ISO 9001 prevede următoarele elemente de desfășurare a sistemului calității :
elemente independente de fazele traiectoriei produsului :
elemente referitoare la sistem :
sistemul calității (pct. 4.2);
auditul intern al calității (pct. 4.17);
acțiuni corective și preventive (pct. 4.14);
elemente generale :
ținerea sub control a documentelor și datelor (pct. 4.5);
ținerea sub control a înregistrărilor calității (pct. 4.16)
tehnici statistice (pct. 4.20)
elemente referitoare la produs :
identificarea și trasabilitatea produsului (pct. 4.8);
manipulare, depozitare, condiționare, prezervare, livrare (pct.4.15);
ținerea sub control a echipamentelor de inspecție, măsurare și încercare (pct. 4.11)
ținerea sub control a produsului neconform (pct. 4.13);
inspecții și încercări (pct. 4.10);
stadiul inspecțiilor și încercărilor (pct. 4.12);
elemente dependente de fazele traiectoriei produsului :
analiza contractului (pct. 4.3);
ținerea sub control a proiectării (pct. 4.4);
aprovizionare (pct. 4.6);
produs furnizat de cumpărător (pct. 4.7);
servicii asociate (pct. 4.19).
Cele 20 de elemente ale sistemului calității, prevăzute de standardul ISO 9001, sunt prezentate în figura 2.2.1.b., grupate pe categoriile mai sus menționate; pentru fiecare dintre aceste elemente, standardul formulează o serie de cerințe, care trebuie luate în considerare în cazul implementării unui model de asigurare externă a calității.
Figura 2.2.1.b. – Elementele de desfășurare a sistemului calității (potrivit ISO 9001)
Elemente independente de fazele traiectoriei produsului
Elemente referitoare la sistem
Sistemul calității. Potrivit standardului ISO 8402 sistemul calității este definit ca reprezentând "ansamblul de structuri organizatorice, responsabilități, proceduri, procese și resurse care are ca scop realizarea efectivă a conducerii calității. Majoritatea producătorilor doresc să obțină calitate și mulți dintre ei depun eforturi considerabile pentru a atinge acest obiectiv. Activitățile de verificare și remediere a defectelor și rebuturilor în timpul fabricației, adică, cu alte cuvinte controlul, nu poate rezolva problema calității unui produs în întregime. Calitatea unui produs trebuie să fie proiectată și fabricată. Conștientizarea calității trebuie să înceapă chiar de la ideea de concepere a produsului, atunci când se identifică necesitățile clientului. Acest efort conștient de realizare a calității trebuie să treacă prin diferite stadii, de la elaborare la fabricare și chiar după livrarea produsului la beneficiar, obiectivul final fiind de a obține o reacție exactă de la acest consumator. În capitolul 1 este redată pe larg problematica sistemului calității cu toate domeniile și activitățile pe care acesta le implică.
Auditul intern al calității. Standardul ISO cere ca firmele producătoare să instituie un "audit" (examen, analiză) sistematic al tuturor activităților legate de calitate pentru a se asigura că procedurile și instrucțiunile referitoare la calitate întrunesc cerințele standardului Producătorul trebuie, de asemenea, să demonstreze că toate operațiile și activitățile sunt efectuate în conformitate cu procedurile documentate și că obiectivul general al sistemului calității este atins. Trebuie accentuat faptul că sistemul calității trebuie să aducă transparență în toate operațiile referitoare la calitate; de aceea, auditul calității trebuie să fie o activitate planificată și documentată, cu obiective bine definite și cu o metodologie comunicată tuturor celor implicați. Auditului intern al calității îi este dedicat în întregime capitolul 4 al acestei lucrări cu exemplificarea tuturor activităților ce se desfășoară în acest scop la SC “CONFECȚIA” SA.
Acțiuni corective și preventive. Orice activitate sau sistem productiv tinde să devieze din diverse cauze de la condițiile standard de operare specificate, având ca rezultat realizarea unor produse neconforme. Standardele ISO pentru asigurarea calității menționează că producătorul trebuie să aibă un sistem instituționalizat pentru monitorizarea activităților sau proceselor de fabricație. Când se constată neconformități trebuie întreprinse acțiuni corective prompte, pentru a aduce sistemul de fabricație înapoi la condițiile standard sau normale.
Trebuie acordată o mare atenție cauzelor ce pot determina abateri, anormalități, neconformități în desfășurarea proceselor care influențează calitatea. Dintre cele mai frecvente cauze ce pot apare și care determină abateri de la specificațiile standardelor enumerăm pe cele datorate proiectării și specificațiilor (desene cu notații insuficiente, neclare, ilizibile; incompatibilitatea între toleranțele componentelor și ale subansamblelor), utilajelor și echipamentelor (capabilitatea necorespunzătoare a procesului, proiectarea incorectă a sculelor, uzarea SDV-urilor, mentenanța slabă a mașinilor și utilajelor), materialelor (materiale neverificate, amestecate, inferioare standardului), personalului de execuție și supraveghere (lipsa îndemânării adecvată de a lucra cu un echipament, neînțelegerea deselor de fabricație, neinstalarea corectă a unor mașini și utilaje, neglijența și graba operatorilor), controlului procesului de fabricație (lipsa unor echipamente de control, măsurare, încercare etalonate, neadecvate, instrucțiuni de control superficiale, lipsa unor atitudini din partea controlorilor și supraveghetorilor). Dacă analizarea cauzelor deficiențelor procesului de fabricație se efectuează suficient de sistematic și în profunzime, cauza în sine va sugera măsura necesară remedierii abaterii sau neconformității (metode alternative de fabricație, asamblări colective, controlul 100 % al subansamblelor respective înainte de asambalare pentru depistarea celor defecte, reproiectarea subansamblelor pentru prevederea unor toleranțe mai mari). Din momentul în care acțiunile corective au fost aplicate, produsul trebuie monitorizat cu atenție pentru a se vedea dacă neconformitatea a fost eliminată sau redusă. În timpul acestei etape, pot fi necesare alte schimbări în procesul de fabricație sau noi controale asupra procesului. Implementarea acțiunilor corective și analizarea efectelor acestora trebuie să fie un proces continuu până la atingerea completă a obiectivelor cazului respectiv.
Elemente generale
Ținerea sub control a documentelor și datelor. În punctul 4.5 al standardului ISO 9001 se cere unei organizații ce implementează un sistem al calității să stabilească și să mențină proceduri pentru controlul tuturor documentelor și informațiilor utile sistemului calității. Scopul controlului este de a asigura că cei ce duc la capăt sarcinile, cunosc existența și disponibilitatea documentelor ce le guvernează sarcinile. Întreprinderea trebuie să se asigure în mod distinct că toate documentele sunt disponibile acolo unde sunt necesare și, de asemenea, să asigure instrucțiuni precise și cuprinzătoare referitoare la formularea documentelor, analiza acestora, amendarea și aprobarea lor. Controlul documentelor trebuie să înceapă odată cu elaborarea lor și să continue până nu mai sunt necesare. Toate documentele care definesc produsul sau sunt necesare pentru funcționarea efectivă a sistemului calității trebuie să fie plasate sub sistemul de control . Dintre cele mai importante documente care trebuie ținute sub control amintim :
documentele politicii în domeniul calității;
manualele calității;
regulamentele de procedură;
documentația de proiectare și aprovizionare;
desenele de execuție;
specificațiile;
criteriile de inspecție și încercare;
exigențele de siguranță și fiabilitate;
documentația pentru procesul tehnologic;
planurile calității;
programele de producție;
instrucțiunile de lucru;
instrucțiuni de depozitare, manipulare și întreținere;
înregistrările calității;
rapoarte despre probe și încercări;
rapoartele de investigare și instrucțiuni pentru măsuri corective etc.
Prima cerință esențială pentru controlul documentelor este identificarea acestora, fiind necesară introducerea unui sistem logic în care fiecare document să primească o identitate unică prin desemnarea unui cod, iar în final prin atașarea unui număr de serie. Apoi, procedura pentru controlul documentelor trebuie să specifice clar compartimentele responsabile pentru pregătirea diferitelor tipuri de documente și, de aceea, trebuie specificate nivelele la care documentele trebuie aprobate pentru o adecvată contabilizare a lor. O problemă importantă implică, de asemenea, controlul difuzării documentelor și evidența acestora. Difuzarea documentelor trebuie să discearnă cine și ce are nevoie să știe, în timp ce, pentru un control eficient, este necesară o listă cu evidența tuturor documentelor privind sistemul calității, evidență care ar trebui să fie actualizată de compartimentul asigurarea calității, pe baza informațiilor primite de la compartimentele inițiatoare. Modificările în proiectul unui produs sau al unui proces sunt inevitabile în orice întreprindere, de aceea, modificările în documente, trebuie făcute numai după o analiză oficială efectuată de compartimentul responsabil pentru pregătirea și aprobarea documentului original. Documentația pentru sistemul calității cuprinde un număr de formulare în care grupurile interesate notează informațiile specifice; rezultă că o formularistică eficientă pentru control nu numai că asigură funcționarea corespunzătoare a unui sistem al calității, dar previne dublarea efortului și înmulțirea necontrolată a hârtiilor.
Ținerea sub control a înregistrărilor calității. Sistemul calității descris în standardul ISO 9001 cere ca producătorul să stabilească și să mențină proceduri pentru identificarea, colectarea, indexarea, completarea, menținerea, utilizarea, depozitarea și arhivarea înregistrărilor calității. Înregistrările calității furnizează dovada obiectivă că s-a atins calitatea produsului și că diferitele elemente ale sistemului calității au fost implementate eficient. Problema este preluată pe larg în subcapitolul 2.3.
Tehnici statistice. Standardul ISO cere producătorului să stabilească proceduri în vederea identificării tehnicilor statistice adecvate, necesare pentru a verifica acceptabilitatea capabilității procesului de fabricație și a caracteristicilor produsului. Aceste tehnici sunt mijloace eficiente necesitând costuri reduse, adecvate pentru analiza datelor, evaluarea calității produselor, stabilirea toleranțelor produsului și limitelor de control ale proceselor de fabricație. Cea mai des utilizată tehnică statistică este controlul prin sondaj, dar accentul s-a mutat pe aspectele preventive ale controlului calității, în acest scop fiind dezvoltate, în ultimii ani, șapte tehnici importante:
fișa de control;
analiza Pareto;
histograma;
diagrama cauză-efect;
stratificarea;
diagrama de dispersie;
diagrama de control.
În plus de acestea, există și alte tehnici statistice care pot fi folosite în vederea optimizării proiectării unui produs, perfecționării proceselor de fabricație și lărgirii surselor de aprovizionare. Aplicarea acestor tehnicilor statistice necesită proceduri bine documentate pentru prelevarea eșantioanelor, colectarea și analiza datelor, ca și pentru luarea deciziilor.
Elemente referitoare la produs
Identificarea și trasabilitatea produsului. Identificarea unui produs și o procedură ce îngăduie ca acesta să fie urmărit, retroactiv până la origine, sunt cerințe importante ale unui sistem al calității, din următoarele motive :
identificarea corectă a produsului previne complicațiile din timpul prelucrării;
identificarea asigură prelucrarea numai a materialelor sau componentelor ce respectă specificațiile;
facilitează procesul analizării defecțiunilor și întreprinderea unor acțiuni corective;
facilitează retragerea produselor defecte;
face posibilă folosirea materialelor din stoc pe baza principiului "primul venit-primul plecat".
Sistemul de identificare adoptat trebuie să permită ca produsele aprovizionate să fie menționate în documente specifice. Pentru facilitarea identificării și pentru a include produsele în documentația de fabricație, încercare, livrare, produsul sau ambalajul său trebuie să poarte o marcă cu nomenclatura și specificarea numărului de subansamblu, sub formă de etichetă sau inscripționare. Trasabilitatea este posibilitatea de a reconstitui istoria produsului cu ajutorul înregistrărilor – pentru aceasta nu este de îndeajuns identificarea după nomenclator și specificație. Fiecare piesă primește, în plus, o identitate unică.
Manipulare, depozitare, ambalare și livrare. La punctul 4.15 al standardului ISO 9001 se arată că este necesar să se asigure că întreaga calitate a mărfurilor nu este afectată de o manipulare improprie, de condiții de depozitare și ambalare neadecvate și de greșeli la aplicarea procedurilor de livrare.
Manipularea – procedurile pentru manipulare trebuie astfel formulate încât să prevină deteriorarea produselor sau degradarea calității acestora. De aceea, trebuie luate în considerare criterii precum : greutatea și mărimea, manevrabilitatea subansamblelor, necesitatea unor containere speciale, evitarea unor vibrații excesive, prevenirea coroziunii, curățenia personalului de manipulare, întreținerea periodică a echipamentului de manipulare.
Depozitarea – condițiile de depozitare pentru materialele recepționate, semifabricate și produse finite trebuie sa le asigure protecția împotriva riscurilor de mediu și securitate. Personalul însărcinat cu depozitarea trebuie să cunoască instrucțiunile de depozitare pentru diferitele tipuri de articole stocate. Accesul la depozite trebuie limitat numai la personalul autorizat și trebuie adoptate proceduri adecvate pentru prevenirea deteriorării în timpul depozitării.
Ambalarea – scopul ambalării este de a proteja produsul în timpul manipulării, transportului și depozitării până când în final, ajunge să fie folosit de client. Tipul de ambalare este determinat de tipul produsului și, de aceea, materialul folosit la ambalare trebuie să fie compatibil cu produsul și să nu-i afecteze calitatea. Modalitatea de transport, condițiile de mediu și perioada de depozitare în care produsul stă în ambalaj sunt alți factori care afectează ambalarea.
Livrarea – comportarea corespunzătoare a produsului la beneficiar este dovada finală a calității. Este important să se asigure că produsul nu se deteriorează calitativ în perioada dintre controlul efectuat de producător chiar înainte de livrare și recepția făcută de client. Toate aspectele legate de protecția produsului și siguranța livrării trebuie discutate în întregime cu clientul și trebuie căzut de acord asupra planului de ambalare.
Ținerea sub control a echipamentelor de inspecție, măsurare și încercare. O activitate de control, măsurare sau încercare este folositoare numai dacă rezultatele măsurătorilor sunt demne de încredere. De aceea, echipamentele de control, măsurare și încercare trebuie să aibă nivelul dorit de precizie și stabilitate atunci când sunt folosite în condiții normale de utilizare. Deși standardele ISO se referă la echipamente de inspecție, măsurare și încercare, ele cuprind de fapt toate aparatele care se folosesc suplimentar la control cum sunt: instrumente și aparate de măsurat, dispozitive de fixare, prindere, etalonare, șabloane calibre și software pentru operații de control computerizate, precum și instalațiile de etalonare sau alte echipamente de încercare furnizate de client. Scopul urmărit este de a folosi numai echipamentele care sunt adecvate unei determinări precise a parametrilor calității produsului respectiv. Pentru selectarea și identificarea acestor echipamente, pentru aprovizionarea cu echipamente noi, pentru detalierea instrucțiunilor de folosire, pentru pregătirea personalului de inspecție, măsurare și etalonare, precum și pentru manipularea aparaturii de măsurare și acțiunile întreprinse în cazul decalibrării aparaturii de inspecție, măsurare și încercare, este necesară o planificare foarte atentă. Înregistrările ajută la evaluarea oricăror variații ale performanțelor echipamentelor de control, măsurare și încercare și facilitează deciziile cu privire la mentenanță, reparații și înlocuiri.
Ținerea sub control a produsului neconform. În nici un sistem de fabricație nu poate fi exclusă posibilitatea producerii unor produse neconforme. Standardul ISO cere ca producătorul să aibă o procedură documentată pentru prevenirea livrării unor produse neconforme. Principalele proceduri pentru analiza și controlul produselor neconforme sunt :
identificarea produselor neconforme;
acțiunile ce trebuie întreprinse asupra proceselor de fabricație ce au ca rezultat produse neconforme;
izolarea, separarea fizică a produselor neconforme din lotul de produse;
analiza produselor neconforme ce poate duce la una din următoarele decizii : acceptare în condițiile existente, reprelucrarea, recondiționarea, reclasificarea, rebutarea;
obținerea derogării;
dispoziții;
notificarea;
documentarea (raportul de control al încercării)
Inspecții și încercări. Deși accentul în controlul calității s-a mutat în ultimii ani, mai ales pe activitățile de prevenire în stadiile anterioare producției cum ar fi proiectarea, tehnologia și aprovizionarea, un anumit număr de operații de control este inevitabil în orice sistem de calitate al unei întreprinderi. Acest lucru este reflectat de ridicarea la rang de elemente esențiale ale standardelor ISO 9000 a inspecției și încercării. Activitățile de inspecție și încercare trebuie planificate adecvat și trebuie elaborate proceduri amănunțite, astfel încât clientul să dobândească încredere în produsul fabricat. Problematica specifică inspecției și încercării este prezentată amănunțit în capitolul 4 al prezentei lucrări.
Stadiul inspecțiilor și încercărilor. În unitățile producătoare mari, uneori loturi de componente și materiale neinspectate, acceptate sau rebutate, sunt stocate unul lângă altul și există toate posibilitățile ca să se producă amestecuri între aceste loturi în timpul manipulării și transportului acestora. Pentru a preveni astfel de situații trebuie stabilite proceduri pentru identificarea stadiului inspecțiilor și încercărilor al materialelor și subansamblelor în toate etapele până la folosire. În orice moment un produs poate avea unul din următoarele statute de control (stadii) :
produsul nu a fost controlat;
produsul a fost controlat și aprobat;
produsul a fost controlat și respins;
produsul a fost controlat și găsit inacceptabil dar poate fi remediat sau reprelucrat numai cu aprobarea unei autorități desemnate.
Produsele cu diverse statute de control trebuie identificate clar și separate; trebuie asociate aceste informații cu produsele prin marcarea lor cu cerneală, vopsea, gravare, etichetare etc. Trebuie accentuată în mod special etichetarea materialelor asupra cărora nu s-au luat până acum decizii.
Elemente dependente de fazele traiectoriei produsului
Analiza contractului. Un compartiment funcțional important în fiecare întreprindere este cel al vânzărilor și al marketingului, rolul său fiind acela de a găsi clienți și de a încheia afaceri în beneficiul firmei. Eficiența unui compartiment de vânzări și marketing poate fi măsurată prin numărul de comenzi asigurate prin eforturile sale. Inițial, o întreprindere va fi capabilă să-și asigure comenzi suficiente printr-o campanie susținută de publicitate și printr-o capacitate mare de vânzare. Totuși comenzile repetate și susținute vor apărea numai dacă furnizorul este capabil să satisfacă clientul din punct de vedere al calității produselor, cât și din acela al termenelor de vânzare. De aceea, o întreprindere ce furnizează mărfuri și ar trebui să aibă o procedură bine definită de analiză a contractelor, ca un element distinct al sistemului său de calitate. Un furnizor poate primi o solicitare cu privire la două grupe principale de produse : produse tip sau echipamente speciale, care necesită fabricarea în conformitate cu specificațiile clientului; rezultă că pentru fiecare categorie sunt necesare proceduri diferite de analiză a contractelor. În capitolul 4 al lucrării de față se face referire pe larg la modul în care se concretizează cerința standardelor ISO seria 9000 privind analiza contractelor, la SC “CONFECȚIA” SA.
Ținerea sub control a proiectării. Calitatea unui produs depinde, în primul rând și în special de proiectarea sa. Dacă nu este proiectată odată cu produsul, calitatea nu se va putea realiza în timpul fabricației. Scopul principal al unui proiectant este de a crea un produs care va satisface toate necesitățile clientului și care poate fi fabricat la un cost ce îi va permite intrarea pe piață la un preț competitiv.
Ciclul de fabricație al produsului începe cu evaluarea necesităților clientului și se încheie când proiectul se lansează în lucru pentru producția de serie. Pașii principali în elaborarea acestui ciclu sunt enumerați mai jos, făcându-se mențiunea că, potrivit standardelor ISO, producătorul trebuie să instituie proceduri pentru aceste faze :
analiza necesităților clientului sau ale pieței;
formularea specificațiilor de proiectare prin transformarea necesităților clientului sau pieței în parametrii ai calității;
proiectarea configurațiilor preliminare;
avizarea preliminară a proiectului;
modificarea proiectului pe baza avizării acestuia și executarea unuia sau mai multor prototipuri;
încercarea și evaluarea prototipurilor;
a doua avizare a proiectului;
modificarea proiectului (dacă este necesar);
finalizarea documentației de proiectare și pregătirea specificațiilor complete ale produsului;
desfășurarea producției pilot (seria zero);
omologarea producției pilot și avizarea finală a proiectului;
ajustarea proiectului pe baza analizei acestuia și lansarea în lucru a proiectului pentru producția de serie.
Cerințele funcționale și metodele proiectării unui produs diferă în funcție de tehnologie și specific constructiv; totuși, anumite cerințe generale sunt, prin structura lor, mai mult sau mai puțin universale și sunt aplicabile, în diferite grade, majorității produselor fabricate. De aceea, trebuie avuți în vederea factorii ce contribuie la perfecționarea proiectelor : eficienta funcțională, modul de prezentare, securitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea, simplitatea și economicitatea.
Ținerea sub control a aprovizionării. Aproape toate materialele aprovizionate afectează calitatea produsului într-un fel sau altul. De aceea, activitatea de aprovizionare trebuie să fie supusă unui control riguros. Intră în responsabilitățile întreprinderii să asigure îndeplinirea în totalitate a cerințelor sale și ale clientului în ceea ce privește materialele și serviciile obținere din surse exterioare. Aplicarea standardelor ISO la controlul aprovizionărilor implică elemente cum ar fi : selecția furnizorilor, specificațiile ce însoțesc comenzile de aprovizionare, analize ale devizelor din perspectiva calității, clarificarea cerințelor proprii impuse furnizorilor selectați, verificarea produsului achiziționat, analizarea performanțelor furnizorilor după onorarea comenzilor etc. Modul în care este descrisă și aplicată o procedură privind ținerea sub control a aprovizionării la SC “CONFECȚIA” SA este prezentată în capitolul 4 al prezentei lucrări.
Produsul furnizat de cumpărător. Materialele și semifabricatele furnizate de client sunt produse deținute de cumpărător și uzinate de producător pentru a îndeplini cerințele contractuale. producătorul acceptă responsabilitatea prevenirii deteriorărilor și a identificării, întreținerii, depozitării, manipulării și folosirii în perioada în care aceste materiale și semifabricate sunt în posesia sa. Calitatea produsului finit, în aceste condiții, depinde în cea mai mare parte de calitatea materialului primit de la client și, de aceea, clientul garantează că materialul pe care îl furnizează este în conformitate cu specificațiile. Producătorul trebuie să verifice materialul la primire și să se asigure de disponibilitatea lui pe tot timpul prelucrării și depozitării. Pentru a îndeplini cerințele standardelor ISO, contractul trebuie să specifice faptul că clientul va asigura o informare completă asupra folosirii, depozitării și menținerii corecte a materialelor furnizate. Trebuie precizate procedurile adecvate ce trebuie urmate de producător, cu detalii asupra sistemelor de control și înregistrare, necesare pentru a demonstra că materialul a fost primit, identificat și menținut în condiții adecvate.
Ținerea sub control a proceselor. Standardul ISO 9001 la punctul 4.9 precizează că producătorul trebuie să identifice și să planifice procesele de fabricație, inclusiv procesele de montaj, care influențează direct calitatea și trebuie să se asigure că aceste procese sunt executate în condiții controlate. Așadar, termenul de "control" se extinde asupra tuturor factorilor care afectează procesele de fabricație, cum ar fi parametrii de prelucrare, utilaje, materiale, personal și mediu de prelucrare. Ținerea sub control a calității proceselor va fi prezentată detaliat în capitolele următoare.
Servicii asociate. Service-ul (serviciile asociate) include toate serviciile după vânzare pentru produsele care necesită mentenanță și reparații în timpul utilizării de către beneficiar. Există două categorii distincte de cerințe ale serviciilor asociate; în prima, acestea sunt o condiție specificată prin contract iar a doua include bunurile de folosință îndelungată și alte dispozitive și echipamente vândute pe baza propriilor specificații ale producătorului. În mod normal, astfel de bunuri au o garanție pentru o perioadă specificată de timp, pe parcursul căreia producătorul asigură mentenanța și reparațiile gratuite, în conformitate cu termenele de garanție. De aceea, calitatea service-ului trebuie să devină o parte integrantă a conducerii sistemului calității producătorului.
. CERINȚELE STANDARDELOR
ISO SERIA 9000
REFERITOARE LA DOCUMENTAREA SISTEMULUI CALITĂȚII
Standardele ISO seria 9000 acordă o importanță deosebită elaborării unei documentații corespunzătoare privind sistemul calității întreprinderii. O asemenea este esențiala pentru realizarea unor produse de calitate corespunzătoare cerințelor, evaluarea sistemului calității, îmbunătățirea proceselor întreprinderii și rezultatelor acestora. În standardul ISO 9001, pct. 4.2. se precizează că “furnizorul trebuie să instituie și să mențină o documentație detaliată asupra calității, ca instrument de asigurare că produsul este conform cu cerințele specificate”. De fapt, aceasta implică o schemă cuprinzătoare a asigurării calității instituționalizată prin documentația publicată sub formă de manuale, proceduri și instrucțiuni.
Documentele unui sistem al calității sunt prezentate în figura de mai jos :
Figura 4.2.1. Elementele documentației privind sistemul calității
Se poate observa că această documentație constă în niveluri de documentare, fiecare nivel fiind mai detaliat. În vârf este manualul calității. Acesta descrie pe scurt toate elementele unui sistem al calității de care întreprinderea are nevoie pentru a îndeplini cerințele calității explicite și implicite ale clientului. Manualul este susținut de multe alte documente care stipulează procedurile standardizate pentru toate activitățile sectoriale ce concură la realizarea calității unui produs. Îndrumările la nivelurile locurilor de muncă sunt furnizate de planurile detaliate ale calității și instrucțiuni de lucru. Acestea include formulare tipizate sau fișe de urmărire, în care sunt înregistrate rezultatele activităților pentru a ține o evidență obiectivă a controlului calității, și care servesc ca bază pentru analiza și acțiunile corective necesare.
a. Manualul calității
Evaluarea și utilizarea documentației sistemului calității reprezintă activități care vor fi abordate în dinamică, fiind necesară stabilirea unor dispoziții adecvate prin identificarea, difuzarea, colectarea și ținerea la zi a tuturor documentelor referitoare la calitate. Standardul ISO 9004 prevede că forma caracteristică a principalului document utilizat pentru a demonstra sau a descrie sistemul calității întreprinderii, este “manualul calității”. Acest document prezintă politica în domeniul, calității și descrie sistemul calității unei întreprinderi servind ca referință permanentă în implementarea și menținerea sistemului respectiv.
Manualul calității este fundamentul sistemului calității unei întreprinderi, el trebuie să asigure ghidarea funcțiunilor sistemului calității pe baza implementării standardelor ISO. El trebuie pregătit cu maximum de meticulozitate, incluzând în totalitate acțiunile tuturor grupurilor și persoanelor direct implicate în activitățile legate de calitate. Manualul calității oferă următoarele avantaje :
facilitează înțelegerea unitară a politicii calității;
asigură coerența politicii calității și obiectivelor generale ale întreprinderii în domeniul calității cu cele compartimentale;
facilitează realizarea obiectivelor calității, prin definirea structurii organizatorice și a responsabilității diferitelor entități funcționale, privind realizarea și îmbunătățirea calității;
îmbunătățește comunicarea în interiorul întreprinderii, prin delimitarea canalelor verticale și orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calității;
îmbunătățește comunicarea în relațiile întreprinderii cu clienții și partenerii săi;
contribuie la crearea unei imagini favorabile în relațiile cu clienții, favorizând câștigarea încrederii acestora că cerințele specificate în contract vor fi satisfăcute;
asigură instruirea unitară a personalului întreprinderii, privind elementele sistemului calității și facilitează conștientizarea acestuia în ceea ce privește impactul propriei activități asupra calității produsului finit;
asigură accesul imediat la documentele sistemului calității și facilitează gestionarea acestora;
servește ca document principal pentru auditul sistemului calității (intern și extern).
b. Procedurile sistemului calității
Un alt nivel al documentației necesare la sprijinirea sistemelor calității este cel al regulamentelor procedurale. Toate compartimentele sau grupurile funcționale angajate în activitățile ce afectează calitatea produsului finit îndeplinesc anumite sarcini bazate pe încetățenirea practicilor sau tradițiilor. Activitățile pot fi foarte variate, începând cu recepționarea și confirmarea comenzilor clienților și terminând cu verificarea materialelor aprovizionate, amendarea documentației de fabricație sau lansarea SDV-urilor și a echipamentelor de măsurare. Procedurile standard pentru fiecare tip de activitate trebuie să apară în regulamentul procedural al compartimentului implicat.
Procedurile sistemului calității reprezintă forma documentației de bază, utilizate în cazul implementării unui sistem al calității, potrivit standardelor ISO seria 9000. Ele descriu, fără a intra în detalii tehnice, obiectivele și modul de desfășurare a diferitelor activități cu incidență asupra calității, precum și responsabilitățile, autoritatea și relațiile dintre persoanele care coordonează, efectuează, verifica sau analizează activitățile respective.
Procedurile documentate ale sistemului calității pot fi anexate sau incluse în manualul calității; forma de prezentare a acestor proceduri, numărul și volumul acestora diferă în funcție de mărimea întreprinderii, specificul activității acesteia, domeniul de aplicare și structura prevăzută pentru manualul calității. Ele trebuie formulate în termeni simpli, fără ambiguități. O procedură documentată a calității conține, de regulă, următoarele elemente :
scopul și domeniul de aplicare a procedurii;
ce trebuie făcut și de către cine;
când, unde, cum trebuie procedat;
ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate;
cum trebuie activitatea specificată și ținută sub control.
În scopul asigurării interne a calității standardul ISO 9004 recomandă elaborarea unor proceduri operaționale scrise care să precizeze obiectivele și rezultatele așteptate ale diferitelor activități cu incidență asupra calității. Ele trebuie astfel elaborate și administrate, încât să permită ținerea sub control a tuturor acestor activități. Elaborarea unei asemenea proceduri presupune parcurgerea următoarelor etape :
descrierea fiecărei activități din cadrul compartimentului în cauză, prin completarea fișelor distribuite lucrătorilor implicați în activitățile respective;
analiza fișelor de către șeful compartimentului – se identifică eventualele disfuncționalități în desfășurarea activităților;
elaborarea proiectului de procedură pentru activitățile respective, eliminându-se acele disfuncționalități care au fost identificate anterior;
examinarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor sistemului calității, în raport cu referențialul stabilit, proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat, împreună cu constatările făcute;
reanalizarea proiectului de procedură de către personalul compartimentului și eliminarea neconformităților constatate;
definitivarea procedurii de către echipa de redactare și aprobarea acesteia.
c. Documentele calității
Procedurile sistemului calității pot fi detaliate prin documentele calității : instrucțiuni de lucru, proceduri și instrucțiuni de inspecție, proceduri de încercare, fișe tehnologice, desene, specificații etc.
Instrucțiunile de lucru sunt specifice pentru efectuarea diferitelor operații. Acestea trebuie să detalieze și să descrie clar modul în care se va desfășura lucrul și nivelul calității cerute. Instrucțiunile de lucru sunt esențiale pentru prelucrări speciale și pentru efectuarea operațiilor în maniera specificată in documentația de fabricație; ele trebuie să fie scrise într-un limbaj ușor de înțeles de cei cu calificarea cea mai slabă. Personalul de supraveghere trebuie să explice instrucțiunile si să se asigure că au fost pe deplin înțelese.
d. Înregistrările calității
Pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerințele specificate și pentru a verifica funcționarea eficientă a sistemului calității întreprinderii, este necesară ținerea la zi a unor înregistrări referitoare la calitate. Acestea furnizează dovada obiectivă că s-a atins calitatea produsului și că diferitele tipuri de elemente ale sistemului calității au fost implementate eficient.
Înregistrările calității pot fi generale sau specifice. Cele generale se referă la aspecte ale asigurării calității la nivelul întreprinderii iar cele specifice diferitelor activități referitoare la calitate se regăsesc în fiecare din etapele traiectoriei produsului. Înregistrările calității se pot prezenta pe suport de hârtie, pe suport informatic sau alte tipuri. Ele trebuie identificate și arhivate astfel încât să poată fi ușor de regăsit, în conexiune cu produsele și activitățile la care se referă. Dintre cele mai importante înregistrări ale calității amintim :
înregistrări referitoare la recepție : note de recepție și constatare de diferențe, registre de intrări, rapoarte de respingere, buletine de analiză, fișe de urmărire a furnizorilor etc.;
înregistrări referitoare la activitatea de inspecție, încercări și la activitatea de metrologie : cerere pentru încercări de laborator, buletine de analiză, registru pentru evidența analizelor efectuate, registru de neconformități, buletin de verificare metrologică etc.;
înregistrări din perioada de garanție și postgaranție : registru de evidență a procedurilor și instrucțiunilor întocmite, registru de evidență a reclamațiilor clienților, planificarea și evidența lucrărilor efectuate etc.
=== CAPITO~3 ===
CAPITOLUL 3
ANALIZA METODOLOGIEI
DE ASIGURARE A CALITĂȚII PRODUSELOR
LA SC „CONFECȚIA” SA
Standardele ISO seria 9000 sunt standarde generale, care conțin recomandări privind managementul calității și cerințe pentru asigurarea calității. Ele descriu elementele sistemului calității, fără să specifice cum să fie implementate de către o anumită întreprindere. Modalitatea concretă de proiectare și aplicare a unui astfel de sistem al calității depinde de obiectivele, produsele, procesele și practicile specifice ale fiecărei întreprinderi. În acest context sistemul calității este definit ca reprezentând “structura organizatorică, procedurile, procesele și resursele necesare pentru implementarea managementului calității”.
Așa cum am văzut în capitolele anterioare standardele ISO seria 9000 pot fi utilizate în următoarele patru situații :
în scopul asigurării interne a calității – întreprinderea urmărind satisfacerea cerințelor referitoare la calitate, în condiții de eficiență economică;
în situații contractuale, între furnizor și client – clientul prevede prin contract anumite cerințe privind sistemul calității furnizorului, specificând un model de asigurare a calității;
pentru obținerea unei aprobări, sau în scopul înregistrării de către o secundă parte – atunci când sistemul calității furnizorului este evaluat de către client în scopul recunoașterii conformității acestuia cu standardul de referință;
în scopul certificării sau înregistrării de către o terță parte – sistemul calității este evaluat de către organismul de certificare, furnizorul menținând acest sistem pentru toți clienții săi, cu excepția situațiilor în care, prin contract, se stabilesc alte cerințe (adoptarea unei astfel de soluții este avantajoasă, pentru că permite reducerea numărului evaluărilor sistemului calității întreprinderii, efectuate de clienți.
La SC CONFECȚIA SA, în anul 1996, Consiliul de Administrație a luat hotărârea de implementare a unui sistem de asigurare a calității conform cu standardul ISO 9002 “Sistemele calității – model pentru asigurarea calității în producție, instalare și servicii asociate”, standard care prevede cerințele referitoare la sistemul calității, care sunt aplicabile atunci când trebuie demonstrată aptitudinea unei întreprinderi de a furniza un produs conform cu un proiect stabilit.
Vom urmări în continuare modalitatea concretă în care întreprinderea în cauză a înțeles să implementeze un sistem de asigurare al calității conform cu standardele ISO seria 9000.
3.1. Prezentarea generală
a
S.C.”CONFECȚIA” S.A.
3.1.1. Prezentarea societății
Societatea comercială ”CONFECȚIA” S.A. Tg-Jiu a fost înființată în baza Hotărârii Guvernului nr.1272/8.12.1990.
Fabrica de confecții Tg-Jiu, a luat ființă la 4 noiembrie 1940, într-un local nou , special amenajat pentru croitorie, ca urmare a transferării Atelierului de Confecții din Cluj , aparținând Centralei A.P.A.C.A. – București.
Fabrica și-a început activitatea cu 90 mașini de cusut simple acționate electric, odată cu punerea în funcțiune a uzinei electrice proprii.
În această perioadă, fabrica avea 120 de muncitori și 11 posturi personal – administrativ, personal care s-a menținut la același nivel până în anul 1948, când se trece la organizarea producției pe faze de operații.
Din anul 1950, s-au alocat fonduri pentru achiziționarea de mașini și utilaje, sunt pregătiți și angajați și alți muncitori trecându-se la executarea de noi produse: uniforme militare, uniforme pentru anumite instituții ca: Poșta și C.F.R.
În anul 1955 se marchează trecerea la o nouă organizare a procesului de producție, aplicând sistemul „PROD SINCRON” care a permis trecerea la producția de confecții destinate fondului pieții, profilul fiind îmbrăcămintea exterioară : bluze, jachete, impermeabile pentru bărbați, femei și copii , organizându-se și primul nucleu de creație al fabricii.
În perioada anilor 1956 – 1960 , s-au adus noi utilaje cu caracteristici superioare, productivitatea muncii dublându-se în anul 1960 față de anul 1955, dându-se și spațiilor de producție o folosință corespunzătoare.
În perioada anilor 1961- 1965 , însemnat o specializare a colectivului de muncitori, ajungând să se execute o formă variată de produse cu un grad sporit de complexitate, renunțându-se definitiv la producția pentru armată și pregătind fabrica pentru producția de export, prima livrare fiind în anul 1967.
În perioada următoare producția de export ocupa până la 25% din volumul total, iar în anul 1975, are loc prima investiție de amploare, practic dublându-se capacitatea de producție.
În anul 1985, are loc o modernizare a procesului de producție și în special pentru amenajarea spațiilor de depozitare și formare loturi pentru export.
Începând cu acest an producția de export ajunge până la 80% , întreprinderea specializându-se pentru produsele de îmbrăcăminte exterioară : scurte, bluze, jachete, impermeabile, partenerul principal fiind fosta U.R.S.S.
Societatea comercială „Confecția S.A” Tg-Jiu a luat ființă prin preluarea integrală a patrimoniului Întreprinderii de Confecții Tg-Jiu , cu sediul în Tg-Jiu, strada Tudor Vladimirescu, nr.129, telefon 053/213401, tel/fax 053/215648.
Activitatea de bază a societății o constituie proiectarea, producerea și comercializarea de confecții, promovarea și punerea în aplicare a inițiativelor de interes motivând în domeniul fabricației de confecții din țesături, prestarea de servicii privind întreținerea și repararea utilajelor.
Cu o vechime de peste 50 ani, unitatea a progresat de la profilul de îmbrăcăminte de lucru, șalopete, echipament sport la confecții moderne pentru export în sistem lohu, combinezoane și bluzoane pentru ski, scurte, hanorace, îmbrăcăminte de modă pentru femei.
3.1.2. Organizarea societății
Activitatea productivă a S.C. ”CONFECȚIA” S.A. este condusă și organizată într-un mod adecvat specificului activității de proiectare, producere și comercializare de confecții, promovare și punere în aplicare a inițiativelor de interes, motivând în domeniul fabricației de confecții din țesături, prestare de servicii privind întreținerea și repararea utilajelor. Organizarea societății, reprezentată prin structura organizatorică, constituie sistemul elementelor organizaționale instituit de către conducere și determină potențialul său de acțiune.
Obiectivul general al structurii organizatorice este utilizarea rațională a potențialului uman și a resurselor materiale pentru obținerea unor produse/ servicii vandabile a căror calitate satisface cerințele beneficiarilor. Structura organizatorică cuprinde două mari părți:
de conducere – formată din echipa managerială.
de producție – formată din totalitatea subdiviziunilor organizatorice ale societății (ateliere de producție și departamentele funcționale).
Această structură organizatorică acoperă toate funcțiile necesare unui sistem :
funcțiunea de calitate care cumulează totalitatea activităților ce trebuie întreprinse pentru a lua în considerare și a ține sub control, în mod planificat și disciplinat, toți factorii care influențează calitatea produselor / serviciilor;
funcțiunea de cercetare – dezvoltare ce cuprinde ansamblul activităților care se desfășoară în cadrul firmei în vederea realizării obiectivelor din domeniul producerii de noi idei și transformării ideilor în noutăți utile dezvoltării în viitor a acesteia;
c. funcțiunea de producție cumulând ansamblul activităților de bază, auxiliare și de servire prin care se realizează obiectivele din domeniul fabricării produselor, elaborării lucrărilor, prestării serviciilor în cadrul firmei;
d. funcțiunea comercială cuprinde activitățile menite să concure la realizarea obiectivelor din domeniul stabilirii legăturilor unității economice cu mediul ambiant, în vederea procurării mijloacelor necesare și desfacerii produselor, serviciilor și lucrărilor care fac obiectul de bază al unității;
e. funcțiunea financiar – contabilă reprezentând ansamblul activităților prin care se realizează obiectivele privind obținerea și folosirea mijloacelor financiare necesare unității, precum și înregistrarea și evidența în expresie valorică a fenomenelor economice din cadrul unității.
f. funcțiunea de personal cuprinde ansanmblul activităților desfășurate în cadrul firmei pentru realizarea obiectivelor din domeniul asigurării și dezvoltării potențialului uman necesar.
Funcționarea organizației este deschisă în regulamentul de organizare și funcționare, iar competența, autoritatea și responsabilitatea în realizarea obiectivelor sunt stabilite prin fișele de post.
3.1.3. Organizarea funcțiunii calitate
Organizarea funcțiunii de calitate a fost concepută astfel încât să se creeze condiția organizatorică ca produsele / serviciile , cu marca S.C.”CONFECȚIA” S.A. , să fie conforme cu condițiile specificate de beneficiar prin comanda / cererea sa de ofertă. Sistemul calitate al S.C. .”CONFECȚIA” S.A. descrie desfășurarea tuturor activităților ce se efectuează în procesul de producție și au implicații directe sau indirecte asupra calității produselor/serviciilor.
Departamentul calitate este subordonat managerului tehnic și este constituit din două subdiviziuni:
grupa asigurarea calității ce are ca activitate de bază implementarea și verificarea eficienței sistemului calității.
grupa laboratoare care asigură: verificarea la recepție a materiilor prime și materialelor achiziționate de SC ”CONFECȚIA” SA.
Grupa controlul calității din cadrul departamentului tehnic este constituită din inspectori ce prestează controlul tehnic de calitate pe faze de lucru și la final.
3.2. RESPONSABILITĂȚI PRIVIND
ASIGURAREA CALITĂȚII ÎN CADRUL
S.C. „CONFECȚIA” S.A.
Într-un sistem al calității, activitățile sunt distribuite aproape tuturor compartimentelor și grupurilor funcționale ale întreprinderii. Pentru a putea dirija toate funcțiile legate de calitate, managerul general înființează consiliul calității format în general din directori sau șefi de compartimente. Consiliul este condus de managerul general și funcționează ca un forum pentru discuții și decizii asupra tuturor problemelor importante ale calității, obiectivele organizatorice, politicilor în domeniul calității.
În cadrul SC ”CONFECȚIA” SA. responsabilitățile pornind de la managerul general până la șefii de departamente sunt redate în cele ce urmează :
a. Responsabilitățile managerului general
stabilește politica și strategia în domeniul calității;
asigură elaborarea și aducerea la cunoștința tuturor celor implicați, a politicii și obiectivelor privind calitatea pentru întreaga societate;
asigură organizarea și funcționarea corectă a sistemului control calitate, astfel încât toate informațiile, resursele și facilitățile adecvate să fie puse la dispoziție și folosite corect, iar toate activitățile să fie efectuate în mod economic, eficient și efectiv;
aprobă alocarea bugetului necesar pregătirii fabricației și asimilării de noi produse;
asigură cadrul organizatoric privind instruirea permanentă a personalului, aprobă programele anuale de instruire;
aprobă documentele sistemului calitate (manualul calității, procedurile generale de sistem), contractele de furnizare, de colaborare și contractele de reparații;
asigură baza materială și cadrul organizatoric necesar implementării și menținerii sistemului de asigurarea calității elaborat;
alocă responsabilități pentru respectarea prevederilor documentelor de sistem calitate;
aprobă programul de audit intern;
conduce lucrările comisiei de analiză a calității și verifică realizarea hotărârilor acesteia.
b. Responsabilitățile managerului tehnic-calitate
conduce la nivelul societății activitățile de proiectare în scopul îmbunătățirii calității, a ridicării parametrilor tehnici, economici și funcționali ai produselor;
verifică și avizează documentația întocmită de departamentul tehnic;
aprobă studiile tehnico-economice privind dezvoltarea și modernizarea producției;
urmărește aplicarea și îmbunătățirea tehnologiilor;
aprobă difuzarea documentelor de lucru și control către utilizatori;
avizează documentele sistemului calitate;
verifică implementarea și respectarea documentelor de sistem calitate;
avizează programul de audit intern;
participă la lucrările comisiei de analiza calității făcând propuneri pentru rezolvarea neconformităților și prevenirea apariției de neconformități;
analizează și decide rezolvarea rapoartelor de neconformitate majoră în cazul în care acestea se impun a fi rezolvate în regim de urgența;
aprobă toate derogările de “tip” și “lot” pentru materii prime, materiale și produse;
aprobă certificatele de calitate și garanție pentru reparații și produse;
dispune și urmărește prelucrarea cu executantul a reclamațiilor de calitate și a programelor de prevenire a apariției neconformităților;
analizează și decide rezolvarea reclamațiilor în termen de garanție.
c. Responsabilitățile managerului comercial
inițiază acțiuni de analiză a contractelor, pentru stabilirea cerințelor de calitate ale beneficiarilor;
analizează punctele de vedere asupra posibilităților de satisfacere a cerințelor comenzii, inclusiv a juristului pentru problemele de ordin juridic;
solicită analizarea și soluționarea obiecțiunilor la contract ale beneficiarului;
ține evidența obligațiilor contractuale ale societății, verificând periodic graficele de livrări ale societății;
avizează lista furnizorilor care fac obiectul selecției;
aprobă furnizorul selecționat;
aprobă contractul/comanda de aprovizionare;
hotărăște radierea anumitor furnizori de pe lista furnizorilor acceptați;
urmărește și supraveghează recepționarea calitativă și cantitativă a materiilor prime, materialelor și produselor aprovizionate;
aprobă documentele de sistem calitate din domeniul comercial;
participă la lucrările comisiei de analiză a calității făcând propuneri pentru rezolvarea neconformităților și prevenirea apariției de neconformități.
d. Responsabilitățile managerului economic
răspunde de elaborarea la timp a bugetului de venituri și cheltuieli, a bilanțului și a celorlalte documente financiar-contabile;
răspunde de creșterea rentabilității, îmbunătățirea eficienței economice, calcularea gestiunii calității în baza datelor furnizate de compartimentul asigurarea calității și de către secții;
coordonează activitatea de bugetare a costurilor de producție, a costurilor calității, precum și eficiența fondurilor de producție;
dispune alocarea de fonduri pentru instruirea personalului de execuție și a cadrelor tehnice;
aprobă comenzile/contractele de furnizare, colaborare și reparare;
participă la lucrările comisiei de analiza calității.
e. Responsabilitățile șefului departamentului calitate
urmărește și asigură implementarea sistemului de asigurare a calității în SC. ”CONFECȚIA” SA.;
are dreptul să participe la luarea deciziilor în toate problemele privind calitatea;
ține legătura cu departamentul marketing-vânzări pentru stabilirea cerințelor de calitate ale clientului și a posibilităților de realizare a acestora;
ține legătura cu departamentul tehnic pentru a stabili criterii privind calitatea și metode de verificare a calității;
participă la evaluarea furnizorilor;
avizează lista furnizorilor acceptați;
monitorizează documentele privind ținerea sub control a livrărilor furnizorilor incluși pe lista furnizorilor acceptați;
coordonează programul de instruire în domeniul calității;
avizează procedurile de execuție și control pentru toate produsele în regim de asigurarea calității;
elaborează programul de audit intern;
verifică dacă auditurile interne se desfășoară conform procedurii;
studiază datele referitoare la zona ce urmează a fi auditată și stabilește procesele tehnologice sau procedurile din manualul calității care vor fi supuse auditului;
participă la lucrările comisiei de analiză a calității.
f. Responsabilitățile șefului departamentului producție
coordonează activitatea de planificare și urmărire a producției de material rulant, piese de schimb, producție industrială, programare-reparare utilaje, constatare consumuri;
urmărește realizarea programelor de fabricație;
urmărește înregistrarea zilnică a realizărilor;
face propuneri și ia măsuri pentru îmbunătățirea calității produselor, modernizarea proceselor tehnologice, reducerea consumurilor specifice;
asigură transmiterea necesarelor de aprovizionare la termen și cu cerințe de calitate complet exprimate;
asigură utilizarea optimă a capacității de producție;
transmite executanților cerințele complete ale beneficiarilor;
răspunde de respectarea termenelor și condițiilor contractuale de livrare a produselor;
coordonează activitatea de întreținere, revizie și reparație a instalațiilor și utilajelor;
stabilește activitățile sau procesele pentru care se vor elabora proceduri operaționale și instrucțiuni de lucru;
asigură instruirea personalului din subordine în domeniul sistemului calității;
aprobă și urmărește respectarea documentelor de sistem din departamentul său;
întocmește programe de acțiuni corective a neconformităților din departamentul său;
participă la lucrările comisiei de analiză a calității.
g. Responsabilitățile șefului departamentului tehnic
coordonează întreaga activitatea de concepție tehnică și tehnologică, de cercetare și dezvoltare, proiectare, organizare, protecția muncii etc.;
asigură efectuarea analizei tehnice a ofertelor comenzilor;
verifică și avizează documentația de execuție tehnologică și de control;
asigură difuzarea documentației tehnice, tehnologice și de control necesară în procesul de fabricație;
coordonează actualizarea documentației de lucru a SC ”CONFECȚIA” SA;
asigură personal instruit, specializat pentru elaborarea documentelor tehnologice;
asigură și urmărește respectarea cerințelor documentelor de sistem calitate aferente activităților din departamentul său;
asigură întocmirea raportului calității trimestrial;
stabilește activitățile din cadrul departamentului său care trebuiesc procedurate;
asigură instruirea personalului în domeniul asigurării calității;
aprobă și urmărește respectarea documentelor de sistem calitate aplicate în departamentul său;
participă la lucrările comisiei de analiza calității.
h. Responsabilitățile șefului departamentului aprovizionare
coordonează activitatea de aprovizionare, depozitare și transporturi în exteriorul societății;
asigură achiziționarea materiilor prime, materialelor și pieselor de schimb conform cerințelor de calitate prevăzute în necesarul de aprovizionare;
asigură analiza comenzilor, solicitărilor din punct de vedere al aprovizionării cu materiale necesare realizării lor;
coordonează evaluarea și supravegherea furnizorilor;
aprobă lista furnizorilor acceptați;
asigură depozitarea materialelor, materiilor prime și pieselor de schimb conform prevederilor standardelor de produs, instrucțiunilor de produs, instrucțiunilor de depozitare;
asigură analiza și soluționarea neconformităților depistate la produsele achiziționate;
stabilește activitățile din cadrul departamentului său care necesită procedurare;
asigură instruirea personalului din subordine în domeniul asigurarea calității.
i. Responsabilitățile șefului departamentului marketing-vânzări
coordonează activitatea de marketing, vânzări și elaborare de prețuri;
asigură efectuarea analizei comenzilor, ofertelor primite de SC “CONFECȚIA” SA;
asigură interfața cu beneficiarul pentru exprimarea completă a solicitărilor;
stabilește activitățile din cadrul departamentului său care necesită elaborare de proceduri sau instrucțiuni de lucru;
asigură instruirea personalului din subordine în domeniul asigurării calității;
asigură expedierea la beneficiari a produselor solicitate și coordonează documentarea livrării;
participă la lucrările comisiei de analiza calității.
j. Responsabilitățile șefului departamentului resurse umane
coordonează activitățile de evidența resurselor umane, relații publice, protecție socială și salarizare;
asigură centralizarea necesarului de instruire profesională;
asigură elaborarea programului de instruire profesională și difuzarea lui după aprobare;
asigură documentarea programului de instruire;
avizează întocmirea și operarea documentelor de încadrare în muncă, promovare, instruire, autorizare, specializare;
participă în comisia de autorizare internă;
stabilește activitățile din departamentul său pentru care trebuiesc elaborate documente de sistem calitate;
asigură instruirea personalului din subordine în domeniul asigurării calității.
k. Responsabilitățile șefului departamentului administrativ
coordonează activitățile de administrație, secretariat și pază;
asigură multiplicarea documentației tehnologice și de sistem calitate;
colaborează la asigurarea condițiilor specificate de mediu, pază și securitatea muncii;
stabilește activitățile din departamentul său pentru care trebuiesc elaborate documente de sistem calitate;
asigură instruirea personalului din subordine în domeniul asigurării calității;
asigură coordonarea activității de arhivare a documentelor societății.
l. Responsabilitățile șefului departamentului
financiar-contabil
coordonează activitatea financiar-contabilă și de patrimoniu;
asigură alocarea bugetului necesar finanțării costurilor calității;
asigură instruirea personalului în domeniul asigurării calității;
stabilește activitățile, din departamentul său, care necesită procedurare.
m. Responsabilitățile șefilor secțiilor de producție
răspund de execuția produselor conform documentației tehnologice pentru satisfacerea în totalitate a cerințelor de calitate solicitate de beneficiar;
asigură condiții corespunzătoare pentru fabricația produselor;
asigură personal calificat, instruit și autorizat pentru realizarea produselor;
răspund de informarea tuturor executanților pe care îi coordonează asupra documentelor sistemului calitate și cerințelor de calitate, de instruirea acestora în vederea aplicării lor;
asigură și urmăresc respectarea cerințelor documentelor de sistem calitate aferente activităților ce se desfășoară în secția respectivă;
dispune analizarea cauzelor apariției defectelor în termen de garanție cu executantul produselor/serviciilor secțiilor;
asigură rezolvarea neconformităților și eliminarea cauzelor generatoare;
participă la lucrările comisiei de analiza calității.
3.3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITĂȚII LA S.C.”CONFECȚIA”S.A.
Sistemul calității la S.C.”CONFECȚIA”S.A., reprezentat prin structura organizatorică a funcțiunii calitate, prin responsabilitățile alocate la nivel de conducere și executiv, prin procedurile generale de sistem și cele operaționale, prin procedeele tehnologice ce stau la baza procesului de fabricație și resursele de personal și materiale, are ca scop aplicarea politicii calității formulată și comunicată de managerul său general.
Obiectivul fundamental al politicii SC ”CONFECȚIA” SA este acela de a oferi clienților săi produse și servicii care să satisfacă cerințele lor de calitate. Prin implementarea și menținerea sistemului calitate pe care și l-a propus, SC ”CONFECȚIA” SA vizează atingerea obiectivelor stabilite pe linia calității:
realizarea calității solicitate,
obținerea încrederii în exterior, dar și în interior.
Rolul principal al SC ”CONFECȚIA” SA este de a aborda problemele calității produselor și serviciilor din faza de contractare și de a le ține sub control în timpul pregătirii fabricației, a fazelor de execuție, la final, dar și în timpul utilizării lor de către client.
Sistemul calității SC ”CONFECȚIA” SA, prin documentele sale, descrie modul de desfășurare a activităților cu implicații directe asupra realizării calității solicitate, alocă responsabilități în domeniul calității și stabilește înregistrările referitoare la calitatea realizată. Sistemul calității SC ”CONFECȚIA” SA este documentat prin :
manualul calității,
manualul procedurilor generale de sistem,
manualele compartimentale,
documentația tehnică și tehnologică,
instrucțiuni de lucru,
instrucțiuni de control,
planuri de control calitate, verificări și încercări,
proceduri operaționale,
înregistrări de calitate (fișe de măsurători, buletine de verificări metrologice, buletine de analiză și încercări fizico-mecanice, certificate de garanție, rapoarte de audit).
Manualul calității cuprinde declarația managerului general al SC ”CONFECȚIA”SA referitoare la politica și conducerea calității unde se arată că “în scopul realizării calității solicitate, a prevenirii apariției de neconformități, a soluționării operative a neconformităților constatate la primire, în timpul ciclului de fabricație sau la final, am conceput și implementat un sistem de asigurare a calității conform SR ISO 9002-91. Sistemul acoperă toate domeniile de activitate și implică toți angajații societății. Modelul de sistem de asigurare a calității a fost selectat în funcție de specificul și complexitatea procesului de producție, de modul concret de desfășurare a activității de reparare a materialului rulant, de caracteristicile și securitatea produselor și serviciilor pentru calea ferată, de factorii economici”.
Procedurile generale de sistem (PGS) sunt lucrări sintetice ce statuează activitățile și care constituie elemente de referință în evaluarea sistemului de asigurare a calității, astfel:
PGS “Aprovizionare” descrie modul de desfășurare a activității de aprovizionare cu materii prime, materiale, piese de schimb și subansambluri, astfel încât să se creeze asigurarea că acestea corespund condițiilor specificate. Procedura acoperă și activitățile de evaluare și selectare a furnizorilor, precum și verificarea produselor la intrare.
PGS “Analiza comenzii” descrie modul de desfășurare a analizei comenzilor, cererilor de ofertă primite de SC ”CONFECȚIA” SA, astfel încât să se creeze asigurarea că toate cerințele exprimate sunt definite și documentate în mod adecvat și pot fi satisfăcute.
PGS “Controlul documentelor” indică metodologia de elaborare, analizare, emitere, difuzare, modificare și retragere a documentelor ce descriu activități de execuție și control determinate pentru obținerea calității produselor și serviciilor în SC ”CONFECȚIA” SA.
PGS “Identificarea și asigurarea trasabilității produsului” descrie modalitatea de realizare a identificării unui produs de la primire, în timpul procesului de fabricație și până la expedierea la beneficiar, astfel încât să se creeze asigurarea că nu se vor crea confuzii la utilizare.
PGS “Controlul proceselor” descrie modalitatea de ținere sub control, de identificare, planificare, urmărire și control a proceselor de reparație a vagoanelor de marfă și recondiționare confecție piese de schimb de material rulant care influențează direct calitatea. Procedura statuează identificarea produselor sau serviciilor în SC ”CONFECȚIA” SA, documentarea produselor sau serviciilor și a procesului de execuție, exprimarea criteriilor de acceptare-respingere, ținerea sub control a stării tehnico-funcționale, a dotării pentru lucru și control.
PGS “Inspecții și încercări pe fluxul de fabricație” descrie modul de desfășurare a activității de verificare și încercare atât a materialelor, materiilor prime, produselor finite, precum și a produselor sau serviciilor, pe faze de lucru și la final. Se creează asigurarea că nu vor fi introduse în ciclul de fabricație produse neconforme și că neconformitățile apărute în timpul fabricației pot fi depistate pe fazele de execuție sau înainte de livrare.
PGS “Echipamente de inspecție, măsurare și încercare” descrie activitatea de ținere sub control a echipamentelor de inspecție, măsurare și încercare pentru a demonstra conformitatea produselor cu condițiile specificate și în același timp capacitatea SC ”CONFECȚIA” SA de a realiza măsurători cu rezultate de încredere.
PGS “Stadiul inspecțiilor și încercărilor” descrie modalitatea prin care inspecțiile și încercările la care sunt supuse produsele care intră sau sunt realizate în cadrul SC ”CONFECȚIA” SA sunt marcate, identificate și înregistrate pentru a crea asigurarea că un produs aflat într-o anumită fază de realizare a fost controlat și calificat (acceptat sau respins).
PGS “Controlul produsului neconform” descrie modalitatea de identificare, înregistrare și izolare a produselor neconforme astfel încât să se creeze asigurarea că nu este posibilă utilizarea pe fluxul de fabricație a produselor declarate neconforme cu condițiile specificate.
PGS “Acțiuni corective” descrie modul de investigare, analizare, stabilire și eliminare a cauzelor generatoare de neconformități la primirea materialelor achiziționate, pe fluxul de fabricație, la final sau în exploatare la beneficiar.
PGS “ Manipulare, depozitare, ambalare și livrare” stabilește cerințele ce trebuiesc respectate în activitatea de manipulare și depozitare a produselor la primire, pe parcursul execuției, la manipularea și depozitarea produselor finite, precum și la ambalarea și livrarea acestora către beneficiari.
PGS "Înregistrările calității” descrie modalitatea în care se identifică, se colectează, se înregistrează, se arhivează, se păstrează înregistrările datelor care atestă calitatea produselor și serviciilor SC ”CONFECȚIA” SA .
PGS “Audituri interne ale calității” stabilește metodologia de planificare, pregătire, și efecture a auditurilor interne în SC ”CONFECȚIA” SA, precum și raportarea și urmărirea rezultatelor auditurilor.
PGS “Instruire” descrie modalitatea de identificare și asigurare a necesarului de instruire a angajaților SC ”CONFECȚIA” SA, astfel încât prestația lor să producă numai produse/servicii conforme cu cerințele beneficiarilor.
3.4. Asigurarea calității în aprovizionare
Toate întreprinderile, indiferent de mărimea sau sfera tranzacțiilor lor, trebuie să se aprovizioneze cu o serie de materiale pentru procesele ce urmează a fi efectuate . Aproape toate materialele aprovizionate afectează calitatea produsului finit într-un fel sau altul, și de aceea, activitatea de aprovizionare trebuie să fie supusă unui control riguros.
Intră în responsabilitățile întreprinderii să se asigure îndeplinirea în totalitate a cerințelor sale și ale clientului în ceea ce privește materialele și serviciile obținute din surse exterioare.
3.4.1. Controlul aprovizionării
Ținând cont că peste 95% din producția S.C. ”CONFECȚIA” S.A. se execută în sistem lohu, aprovizionarea de materii prime și materiale se face numai de la furnizori. Materiile prime și materialele sosesc la sediul firmei cu mașinile furnizorilor după care sunt preluate la magazii. Se execută în primul rând recepția cantitativă după specificația ce însoțește factura. Controlul cantitativ are ca scop cunoașterea dimensiunilor fiecărui balot de țesături destinat operației de croit. La efectuarea operației de control calitativ se urmărește determinarea dimensiunilor de lungime și lățime a fiecărui balot de țesătură, pe care acesta le conține în mod real. O atenție deosebită trebuie acordată uniformității lățimii țesăturilor dintr-un balot. Operația de control a țesăturilor se efectuează indiferent de sistemul de croit manual sau industrial.
Înainte de a fi date în producție se efectuează prin sondaj verificarea calitativă. Controlul calitativ are ca scop cunoașterea fizico-chimică a țesăturilor. Datorită faptului că sub aspect chimic, țesăturile se controlează în cadrul recepției o dată cu intrarea lor în magazia firmei, la pregătirea țesăturilor pentru croit, se controlează numai din punct de vedere fizic. Din acest control se urmărește scoaterea în evidență a defectelor existente în țesătură și care nu sunt admisibile la obiectul de îmbrăcăminte.
Toate produsele achiziționate și introduse în întreprindere sunt însoțite de certificate de calitate și aviz de expediție.
Toate întreprinderile, indiferent de mărimea sau sfera tranzacțiilor lor, trebuie să se aprovizioneze cu o serie de materiale pentru procesele ce urmează a fi efectuate. Aproape toate materialele aprovizionate afectează calitatea produsului finit într-un fel sau altul, și de aceea, activitatea de aprovizionare trebuie să fie supusă unui control riguros. Intră în responsabilitățile întreprinderii să se asigure îndeplinirea în totalitate a cerințelor sale și ale clientului în ceea ce privește materialele și serviciile obținute din surse exterioare.
a. Evaluarea furnizorilor și a subcontractanților
Acest punct este esențial pentru controlul aprovizionării, deoarece calitatea produselor achiziționate depinde în întregime de furnizor. Astfel, pentru fiecare din materialele sau produsele solicitate în necesare, departamentul aprovizionare propune cel puți trei furnizori (nu este cazul materialelor și produselor cu unic producător) care vor fi supuși evaluării în vederea acceptării.
Evaluarea se face conform procedurii operaționale ”CONFECȚIA” 03, funcție de clasa de importanță a produsului în realizarea calității.
Toate documentele încheiate cu ocazia evaluării furnizorilor se păstrează și se arhivează la departamentul calitate, urmând ca acesta să elaboreze, actualizeze, difuzeze lista furnizorilor acceptați pe anul respectiv cel târziu la 15 ianuarie al fiecărui an, lista rămânând în continuare deschisă.
Cu ajutorul fișelor de evaluare a furnizorilor, se efectuează supravegherea furnizorilor sau după caz retragerea acceptării.
b. Stabilirea datelor de aprovizionare
O bună activitate de aprovizionare începe cu o definire clară a exigențelor. Aceste exigențe sunt incluse în comandă, pe care se completează lizibil datele de identificare ale solicitantului, furnizorului, codul produsului, denumirea produsului și caracteristicile de calitate, cantitatea, termenul de livrare. În cazul în care produsul solicitat nu este standardizat, comanda va fi însoțită de documentația tehnică, tehnologică și de control avizată pe anul în curs de către solicitantul produsului sau serviciului.
După primirea comenzii, furnizorul transmite prețul de livrare. În cazul acceptării, SC ”CONFECȚIA” SA își comunică acordul scris pentru prețul transmis. În cazul în care SC ”CONFECȚIA” SA nu își însușește prețul furnizorului, împuterniciții departamentului aprovizionare se deplasează la sediul furnizorului pentru negocierea prețului și încheie nota de negociere.
Comanda emisă în dublu exemplar, se înregistrează de către departamentul aprovizionare în registrul de evidență a comenzilor. un exemple se expediază la producător, iar copia se arhivează la sediul departamentului.
c. Verificarea produsului aprovizionat
Sistemul de verificare a produselor trebuie clar stipulat în comanda de aprovizionare. Sistemul de verificare trebuie discutat și acceptat de comun acord între achizitor și furnizor înainte de finalizarea comenzii de aprovizionare.
La sediul producătorului, merceologul verifică vizual dacă produsele poartă eticheta de identificare, starea ambalajelor, conservarea, protejarea, aspectul exterior al produselor achiziționate. Pentru semifabricate, se verifică prin sondaj încadrarea în dimensiunile solicitate (grosimi, lungimi, diametre).
Nu se achiziționează produse care nu sunt însoțite de certificat de calitate.
În timpul transportului, merceologul răspunde de păstrarea integrității produselor. La introducerea produselor achiziționate în SC ”CONFECȚIA” SA departamentul aprovizionare anunță departamentul tehnic-control-calitate-recepții de sosirea materialelor, acestea fiind recepționate. La încheierea recepției, departamentul aprovizionare înștințeză departamentul aprovizionare înștiințează departamentul producție prin notă scrisă, zilnică, de introducerea în depozitele centrale a produselor achiziționate.
3.4.2. Analiza comenzii
Un departament important în întreprindere este acela de marketing-vânzări, având rolul de a găsi clienți și de a încheia afaceri în beneficiul întreprinderii. Eficiența acestui departament poate fi măsurată prin numărul de comenzi asigurat prin eforturile sale, în condițiile în care un număr mare de comenzi dau întreprinderii posibilitatea de a-și planifica producția pentru o perioadă de timp rezonabilă, cu asigurarea că tot ce va produce se va vinde.
Analiza comenzilor se derulează începând cu managerul comercial care primește toate comenzile și cererile de ofertă adresate societății pentru produse sau servicii aflate sau nu în nomenclatorul de produse și servicii SC “CONFECȚIA” SA, după care le apostilează departamentului marketing-vânzări pentru analiza tehnico-economică și de capabilitate.
Pentru comenzile în care se solicită execuția unui produs sau serviciu inexistent în nomenclatorul de produse și servicii SC “CONFECȚIA” SA, departamentul marketing-vânzări inițiază fișa de analiză a comenzii, pe care o înregistrează în registrul de evidență a analizelor comenzilor și o transmit factorilor implicați în analiză. Pentru comenzi de produse sau servicii tradiționale, departamentul producție face o analiză de capabilitate la solicitarea scrisă a departamentului de marketing. Departamentul producție comunică scris decizia de acceptare sau neacceptare.
În cazul în care în cursul analizei se constată că cerințele beneficiarului sunt incomplet exprimate, departamentul care a sesizat acest fapt ia legătura cu departamentul marketing-vânzări care asigură interfața cu beneficiarul pentru soluționarea acestor probleme.
După încheierea analizei, departamentul marketing-vânzări transmite beneficiarului prețul și termenul de livrare a produsului sau serviciului care face obiectul comenzii pentru confirmare. la primirea răspunsului de la beneficiar, departamentul marketing-vânzări înregistrează și arhivează acceptul sau refuzul beneficiarului. În cazul în care beneficiarul acceptă prețul și termenul de livrare, departamentul marketing-vânzări înaintează managerului comercial fișa de analiză a comenzii însoțită de toate anexele și de confirmarea beneficiarului, pentru aprobare în vederea perfectării contractului și lansarea în execuție.
3.5. ASIGURAREA CALITĂȚII ÎN PRODUCȚIE
3.5.1. Identificarea și trasabilitatea produselor
Când producătorul recepționează materialele și componentele, astea trebuie identificate odată cu verificarea calității certificate de furnizor. Sistemul de identificare adoptat trebuie să permită ca produsele achiziționate să fie menționate în documente specifice.
Funcție de cerințele beneficiarului și de caracteristicile produsului sau reperului (unic sau unificat), departamentul tehnic stabilește și comunică produsele sau reperele pentru care se asigură trasabilitatea.
Trasabilitatea este posibilitatea de a reconstitui istoria produsului cu ajutorul încercărilor. Elementele de identificare utilizate sunt: numărul sau seria subansamblului sau reperului, cod produs, numărul comenzii, calitatea materialului, numărul lotului.
Pentru asigurarea identificării în SC “CONFECȚIA” SA se utilizează: elemente mobile (fișe însoțitoare și etichete), registre de evidență. elementele de identificare sunt prevăzute în documentația de produs, standardele de produs și instrucțiunile de lucru .
La achiziționarea de materii prime, materiale, piese de schimb, subansamble, merceologul se asigură că acestea poartă marcaje de identificare. La debitarea materialelor, inspectorul control calitate de sector transpune pe bucata de material debitat marcajul de identificare. Rezultatele verificărilor și încercărilor prevăzute în specificația tehnologică și planelurile de control sunt consemnate în fișele de însoțire.
3.5.2. Inspecția și încercarea
Activitățile de inspecție și încercare sunt inevitabile în orice sistem de calitate al unei întreprinderi, în condițiile în care la ora actuală accentul în controlul calității s-a mutat pe activități preventive în stadiile de pre-producție.
SC “CONFECȚIA” SA desfășoară activități de inspecție și încercări în trei momente: la primire, pe fluxul de fabricație și inspecțiile și încercările finale.
a. Inspecția și încercarea la primire
La intrarea orcărui material achiziționat pentru procese de fabricație din SC “CONFECȚIA” SA, i se efectuează recepția calitativă și cantitativă astfel încât nu se pot introduce în flux decât produse conforme cu specificația. Recepția este efectuată de comisia de recepție, formată din inspectorul control-calitate-recepție de domeniu, merceologul care a achiziționat produsul, și gestionar. Inspectorul control-calitate verifică existența tuturor documentelor de însoțire ale produsului sau materialului (aviz de expediție, certificat de calitate), îl înregistrează în registrul de evidență-recepții, și atașează eticheta "produs aflat în control" care va fi îndepărtată numai după demonstrarea conformității și semnarea notei interne de recepție.
Decizia de acceptare a produsului are la bază documentele emise de compartimentele laboratoare, buletine de analiză, care aparțin de departamentul tehnic-controlul calității, prin care se stabilește conformitatea sau neconformitatea. Produselor conforme li se întocmește nota internă de recepție, se introduc în gestiune și li se întocmește fișa de magazie. După încheierea recepției, departamentul aprovizionare anunță departamentul producție de introducerea în depozitele centrale a materialelor.
În cazul produselor aprovizionate în regim de urgență, departamentul tehnic la solicitarea departamentului aprovizionare sau a utilizatorului elaborează "derogare" pentru utilizarea produsului respectiv cu mențiunea "până la stabilirea conformității". Derogarea este valabilă numai cu aprobarea managerului tehnic. Produsul aste marcat aparte astfel încât în cazul stabilirii neconformității să poată fi retras din fluxul de fabricație .
b. Inspecția și încercarea pe fluxul de fabricație
Controalele de calitate, verificările și încercările în timpul execuției se execută conform planurilor de control, planurilor de operații, cerințelor specificate de beneficiar. Executarea inspecțiilor și încercărilor asupra produselor se marchează (conținutul marcajelor este indicat în documentație), se evidențiază în fișele de însoțire (dacă există) și în registrele de evidență. Inspecția și încercarea sunt asigurate atât de executant cât și de inspectorii control-calitate prin aceleași metode și cu aceleași mijloace în succesiunea indicată în documentația tehnologică de control.
Înaintea oricărui control, inspectorul control calitate se asigură că mijlocul de măsurare se află într-o stare tehnică corespunzătoare și în perioada de valabilitate a verificării metrologice, că sunt create condiții de mediu optime pentru desfășurarea controlului (iluminat, temperatură spațiu). Inspectorul control calitate se asigură că verificările și controalele prevăzute anterior au fost executate consultând fișele de însoțire, existența marcajelor și că valorile obținute sunt conforme cu cele prevăzute în specificația tehnologică și cu cerințele beneficiarului.
c. Inspecția și încercarea finale
La finalizarea confecțiilor pentru vânzare, se execută setul de probe finale.
Înainte de efectuarea probelor finale, inspectorul control calitate verifică efectuarea și conformitatea tuturor controalelor prevăzute anterior, inclusiv controlul produselor primite de la colaboratori, marcarea și înregistrarea acestor controale.
Rezultatele obținute în cadrul inspecțiilor și încercărilor finale se consemnează în fișa de măsurători, inspectorul control calitate stabilind conformitatea lor în funcție de cerințele specificate.
Toate documentele care atestă conformitatea se constituie în dosarul de istorie al produsului care se păstrează și se arhivează la departamentul tehnic recepții-control calitate.
=== CAPITO~4 ===
CAPITOLUL 4
PROPUNERI DE PERFECȚIONARE A UNUI AUDIT INTERN AL CALITĂȚII
LA SC “CONFECȚIA” SA
În contextul preocupărilor actuale de implementare a unui sistem al calității, potrivi standardelor ISO seria 9000, auditul este considerat un instrument esențial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii, în acest domeniu. Conceptul de audit a fost inventat de lumea financiară pentru a conferii încredere organismelor bancare, pilonii lumii capitaliste. Termenul de audit provine de la verbul “ audio”, care în limba latină înseamnă a asculta. Orice companie care are un sistem de asigurare a calității își pune problema realizării eficiente a auditurilor interne și a efectuării în timp util a acțiunilor corective și preventive pentru eliminarea neconfor-mităților. Auditurile furnizează managerilor informații de încredere menite să îmbunătățească produsul sau procesul în cauză; rezultatele auditului vor fi analizate astfel încât feedback-ul să fie aplicat sistemului de audit iar bucla stabilită de către managementul calității din întreprindere să fie completă.
4.1. CONCEPTUL DE AUDIT AL CALITĂȚII
4.1.1. Definirea auditului calității
Definirea auditului calității este realizată cel mai complet în standardul ISO 8402: “o examinare sistematică și independentă, efectuată pentru a determina dacă activitățile și rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispozițiilor prestabilite, dacă aceste dispoziții sunt efectiv implementate și corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor în domeniul calității”.
Standardul ISO cere ca firmele producătoare să instituie un audit sistematic al calității al tuturor activităților legate de calitate pentru a se asigura că procedurile și instrucțiunile referitoare la calitate întrunesc cerințele standardului. Producătorul trebuie, de asemenea¸ să demonstreze că toate operațiile și activitățile sunt efectuate în conformitate cu procedurile documentate și că obiectivul general al sistemului calității este atins. Conducerea trebuie să stabilească un sistem pentru corectarea deficiențelor sau neconformităților observate în timpul auditurilor interne. Trebuie accentuat faptul că sistemul calității trebuie să aducă transparență în toate operațiile referitoare la calitate, de aceea, auditul calității trebuie să fie o activitate planificată și documentată, cu obiective bine definite și cu o metodologie comunicată tuturor celor implicați. În mod special, este important pentru conducere să înlăture teama membrilor personalului de la toate nivelele că auditurile calității sunt pretexte pentru căutarea greșelilor. Trebuie să fie clar faptul că auditurile reprezintă un instrument de îmbunătățire a sistemului și, în același timp, personalul trebuie încurajat să declare deschis care sunt dificultățile sau problemele și fiecare să facă sugestii în domeniul său de activitate.
4.1.2. Tipuri de audituri ale calității
Prin auditurile calității pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calității unei întreprinderi. Ținând cont de obiectul lor, auditurile calității pot fi de trei tipuri:
audit al calității produsului sau serviciului; acesta servește pentru evaluarea conformi-tății caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifinit (componente, părți constructive) cu cerințele clientului, sau cu cerințele specificate în documentele de referință (standarde, specificații tehnice, documente de fabricație etc.).
audit al calității procesului; acesta servește pentru evaluarea conformității unui proces (de proiectare, producție, administrativ) cu cerințele clientului sau cu cerințele specificate în documentele de referință (proceduri și instrucțiuni de lucru, rețete, specificațiile tehnice ale produselor realizate prin procesul respectiv).
audit al sistemelor calității; acestea sunt efectuate în următoarele scopuri:
determinarea conformității elementelor sistemului calității cu cerințele specificate în documentele de referință (standarde sau alte documente normative aplicabile);
determinarea eficacității sistemului calității privind realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității;
îmbunătățirea sistemului calității întreprinderii auditate;
satisfacerea unor cerințe reglementare;
înregistrarea (certificarea) sistemului calității întreprinderii auditate.
În același timp însă, pe lângă obiectul auditului se mai poate avea în vedere la clasificarea acestora și scopul în care auditul a fost efectuat. Din acest punct de vedere auditurile pot fi:
audituri interne ale calității; acestea au ca scop evaluarea acțiunilor corective sau de îmbunătățire necesare, în cadrul propriei organizații. Ele sunt efectuate de întreprindere însăși, fiind denumite și audituri “primă parte”.
audituri externe ale calității; acestea au ca scop obținerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obținerea calității cerute, dar pot fi efectuate și în vederea înregistrării (certificării) sistemului calității unei întreprinderi. Auditurile externe efectuate de beneficiarii întreprinderii prin auditori proprii, în scopul evaluării sistemului calității acestuia, poartă denumirea de audituri “secundă parte”. Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea întreprinderii care dorește auditarea sistemului calității, sau la cererea unei alte părți (beneficiari ai întreprinderii sau organisme independente) poartă numele de audituri “terță parte”.
4.1.3. Cerințe ale standardelor ISO seria 9000
privind auditul intern al calității
În standardul ISO 9001, punctul 4.17 “Auditul intern al calității”, se arată care sunt elementele ce trebuie avute în vedere atunci când se ia decizia efectuării unor audituri interne ale calității:
planificarea auditurilor interne;
selectarea auditorilor;
pregătirea auditului intern al calității;
conducerea auditului calității;
elaborarea raportului de audit;
urmărirea realizării acțiunilor corective;
înregistrările auditurilor calității.
Planificarea auditurilor interne ale calității. Sunt de obicei planificate și organiza-te de compartimentul de asigurarea calității. Frecvența auditurilor calității va depinde de stadiul de implementare al sistemului. În stadiile inițiale, auditurile calității trebuie efectuate frecvent (o dată pe trimestru). După implementarea sistemului, un singur audit anual, este suficient, însă sectoarele critice ale sistemului pot fi examinate mai frecvent decât celelalte.
Selecția auditorilor. Într-un context mai larg, eficiența unui audit al calității depinde de priceperea personalului care auditează. Un program obișnuit al auditului calității va necesita o listă a auditorilor care trebuie selecționați cu grijă pe baza unor anumite calități personale cum ar fi: obiectivitatea, integritatea, abordarea analitică, tactul și relațiile colegiale bune. Membrii acestui personal pot provenii din orice compartiment și alegerea lor nu trebuie să se limiteze la compartimentul de asigurarea calității. După selectare, auditorii trebuie instruiți cu ajutorul unor cursuri de pregătire speciale.
Pregătirea unui audit al calității. Deoarece auditul calității este un element important al sistemului calității, acesta trebuie susținut prin proceduri și instrucțiuni tip. Prima cerință esențială este o listă de verificare tipizată sub forma unui chestionar, în vederea orientării echipei de audit atunci când aceasta solicită informații privind conformitatea cu diferitele puncte ale standardului sistemului calității. Chestionarul va depinde de natura produselor, de sistemul de fabricare și de structura organizatorică a firmei. Procedura pentru audit trebuie să se regăsească în manualul auditului. Primul pas este constituirea unei echipe de audit condusă de un șef se echipă. Pentru asigurarea obiectivității, membrii echipei de audit nu trebuie să facă parte din compartimentul auditat. Alcătuirea echipei și planul auditului trebuiesc decise în avans și toți cei implicați, inclusiv compartimentele ce urmează a fi analizate trebuie informați în legătură cu aceasta.
Conducerea auditului calității. Auditul trebuie să înceapă cu o scurtă întâlnire cu conducerea compartimentului ce urmează a fi auditat. În timpul acestei întâlniri trebuie discutate metodologia auditului, scopul său și orice fel de aranjamente administrative necesare. În timpul auditului un reprezentant al compartimentului analizat trebuie să însoțească echipa de audit, atât pentru a facilita acest proces cât și pentru a corobora observațiile făcute. De asemenea, echipa de audit trebuie să se familiarizeze cu sistemele și procedurile specifice compartimentului respectiv și să analizeze rapoartele auditurilor anterioare, dacă acestea au existat. Ca o regulă generală, auditorii trebuie să:
determine dacă procedurile documentate și instrucțiunile întrunesc cerințele standardului (documentului de referință);
verifice dacă procedurile și instrucțiunile sunt implementate;
evalueze dacă produsul întrunește cerințele de calitate ale clientului.
De câte ori se observă o neconformitate în sistem, toate dovezile relevante trebuie examinate cu atenție și trebuie înregistrate toate detaliile neconformității sau deficienței, în așa fel încât să se poată întreprinde acțiuni corective. Dovada neconformității și acordul reprezentantului trebuie să fie înregistrată pe foaia de observație pentru a se evita o posibilă controversă într-un stadiu ulterior. Raportul de audit trebuie să conțină toate exemplele de conformitate cu procedurile și, bineînțeles trebuie să conțină și neconformitățile. În această privință raportul va furniza o imagine totală echilibrată și nu una esențial negativă care nu va duce decât la apariția unei respingeri și unor resentimente față de sistemul de audit.
Raportul de audit. În completarea auditului, trebuie ținută o ședință de închidere împreună cu membrii compartimentului examinat, pentru expunerea constatărilor auditului și obținerea unor clarificări, dacă este necesar. De asemenea, trebuie discutate și măsurile corective adecvate. Acestea trebuie inserate în raportul care se semnează de către echipa de audit și de către șeful compartimentului analizat. În mod normal, raportul de audit trebuie să conțină următoarele informații:
tipul raportului, numărul și alte informații de identificare;
descrierea și componența echipei de audit;
informații cum ar fi: obiectivele auditului, scopul, datele și procedurile folosite, scurtă descriere a activităților și compartimentelor analizate;
sumarul constatărilor și al observațiilor, efectul lor asupra calității produsului și concluziile generale asupra eficienței programului calității, așa cum a fost implementat de către compartimentele examinate;
constatările specifice, în mod special neconformitățile, trebuie explicate în detaliu împreună cu acțiunile corective recomandate.
Urmărirea realizării acțiunilor corective. Departamentul sau compartimentul de asigurare a calității, este, de obicei, acela care organizează auditurile interne asupra calității, și tot el este acela care este însărcinat cu urmărirea realizării acțiunilor corective. La primirea raportului auditului de la șeful echipei de audit se trimite o copie a raportului la directorul general al întreprinderii, pentru a se putea efectua analiza sistemului calității și o altă copie se trimite la compartimentul auditat. Acțiunile ulterioare evoluează după cum urmează:
se obține un răspuns scris la raportul de audit de la compartimentul examinat;
se evaluează adecvarea răspunsului;
se verifica îndeplinirea la timp a acțiunilor corective;
se observă eficiența acțiunilor corective în prevenirea reapariției neconformităților.
Acțiunile de urmărire pot avea forma unor comunicări scrise, analize ale documentelor revizuite sau reexaminate, după data de implementare prevăzută. Persoana responsabilă pentru urmărire trebuie să analizeze periodic situația acțiunilor corective importante și să ia măsuri pentru rezolvarea celorlalte. Rezumate ale rapoartelor de audit trebuie înmânate cu regularitate conducerii manageriale, care trebuie să le folosească ca pe o bază importantă în analizarea sistemului calității. Rezumatele pot evidenția motivele apariției neconformităților, domeniile, activitățile sau procesele frecvent neconforme și acțiunile corective recomandate.
Înregistrările auditurilor calității. Conducătorul echipei de audit și compartimentul desemnat cu responsabilitatea auditurilor trebuie să mențină următoarele înregistrări asupra auditului:
planul și anunțarea auditului;
liste de verificare necompletate ale auditului;
raportul auditului și înaintarea constatărilor;
răspunsul compartimentelor auditate;
acțiuni de supraveghere întreprinse pe baza raportului auditului.
Compartimentul responsabil cu organizarea auditurilor calității poate menține și următoarele înregistrări:
înregistrări ale calificărilor analizatorilor;
liste complete de verificare pentru audit și fișe de lucru ale analizatorilor;
corespondența aferentă diferitelor tipuri;
programe trimestriale de audit;
procedurile de audit folosite.
4.2. METODOLOGIA EFECTUĂRII UNUI AUDIT INTERN AL CALITĂȚII LA S.C. “CONFECȚIA” S.A.
4.2.1. Generalități privind modul de abordare a auditului
intern al calității la SC “CONFECȚIA” SA
Conform Manualului procedurilor generale de sistem SC “CONFECȚIA” SA, procedura auditului intern al calității stabilește modalitatea de planificare și implementare a auditurilor interne ale calității astfel încât să se creeze asigurarea că activitățile legate de calitate și rezultatele aferente sunt conforme cu reglementările stabilite, determinându-se totodată și eficacitatea sistemului calitate din SC “CONFECȚIA” SA. Ca documente de referință pentru procedura auditului intern al calității sunt considerate:
SR ISO 8402 – Calitate – vocabular;
SR ISO 9002 – Sistemul calității. Model pentru asigurarea calității în producție, montaj și service;
SR ISO 10011 – Ghid pentru auditarea sistemelor calității.
Auditul intern se desfășoară programat,de două ori pe an, la începutul fiecărui semestru, cuprinzând toate compartimentele în care se desfășoară activități cu implicații directe asupra calității. Personalul care efectuează audit intern este specializat și instruit în domeniul sistemelor calitate. În cadrul SC “CONFECȚIA” SA, se practică două modalități de abordare a auditului intern, și anume:
audit intern de sistem, care stabilește conformitatea activității din cadrul unui compartiment cu reglementările stabilite prin proceduri operaționale;
audit intern de proces, care stabilește conformitatea unui produs/serviciu cu specificația tehnologică, procedurile operaționale, instrucțiunile de lucru și control.
4.2.2. Planificarea auditurilor interne ale calității
Planificarea auditurilor interne se realizează prin elaborarea “Programului de audit intern”, de către șeful departamentului asigurarea calității și aprobat de managerul general. Cu ocazia elaborării programului de audit intern se stabilește compartimentul/sectorul ce urmează a fi auditat, data desfășurării auditului, șeful echipei de audit și indicativul numeric al planului de audit. După ce programul a fost aprobat de către managerul general, acesta va fi înregistrat și difuzat la toate compartimentele/sectoarele ce vor urma a fi supuse auditării.
Șeful echipei de audit își stabilește componența echipei și întocmește împreună cu membrii ei “Planul de audit” în care se consemnează: tipul auditului, documentele de referință ale auditului, membrii echipei de audit și data desfășurării auditului. Planul de audit este avizat de șeful departamentului asigurarea calității și este difuzat auditatului cu cel puțin cinci zile înainte de data planificată pentru audit. Dacă auditatul are obiecții asupra unei prevederi a planului de audit, comunică în scris șefului departamentului asigurarea calității pentru a fi rezolvate înainte de data planificată pentru desfășurarea auditului. Echipa de audit pregătește auditul astfel:
se documentează asupra activităților de auditat;
își alocă atribuțiunile pe domenii (organizatoric, tehnic, documente de sistem calitate, personal);
elaborază lista de întrebări/verificări utilizată drept ghid în efectuarea auditului și care nu este limitativă.
4.2.3. Efectuarea auditurilor interne ale calității
Efectuarea auditului se face la data planificată moment în care echipa de audit se deplasează la compartimentul/sectorul ce urmează a fi auditat. Șeful echipei de audit își prezintă colaboratorii, precizează scopul și obiectivele auditului, stabilește programul de lucru și face cunoștință cu personalul care va reprezenta auditatul. Auditul se va efectua pe baza planului de audit și listei de întrebări/verificări, folosind ca metodă de lucru interviul. În timpul evaluării se notează în registrul de audit toate indiciile care semnalează neconformitățile, observații ale auditorilor precum și dovezi documentate asupra neconformităților clare depistate.
La sfârșitul auditului membrii echipei centralizează observațiile, indicii unor neconformități, neconformitățile constatate și decid întocmirea raportului de neconformități. Observațiile din timpul auditului sunt analizate de auditorul șef împreună cu reprezentantul conducerii auditatului urmând ca acesta să transmită conducerii auditatului rezultatele. Raportul de neconformități consemnează: numărul de identificare și data întocmirii lui; secția/departamentul, sectorul/compartimentul auditat;descrierea neconformității;documentul încălcat;calificarea neconformității; membrii echipei de audit și reprezentanții auditatului. Neconformitățile constatate se califică în majore și/sau minore, dacă documentul de referință care descrie activitatea supusă evaluării nu îndeplinește anumite condiții, astfel încât:
este considerată neconformitate majoră, dacă:
nu există la utilizator;
există dar nu este implementat;
există dar este implementat parțial.
este considerată neconformitate minoră, dacă:
există, este implementat dar nu este actual;
dovezile aplicării (datele de ieșire) nu conțin toate informațiile specificate de documentul de referință.
Rapoartele de neconformitate se transmit la auditat pentru recunoașterea și întocmirea programelor de acțiuni corective. Programele de acțiuni corective vor fi transmise, în termen de două zile, la departamentul asigurarea calității pentru urmărirea implementării acestora. Înregistrările din timpul auditului (plan de audit, raport de neconformitate, program de acțiuni corective) sunt păstrate la sediul departamentului asigurarea calității
4.2.4. Raportarea rezultatelor auditurilor interne ale calității
Raportarea finală a rezultatelor auditurilor interne se materializează prin întocmirea raportului de audit intern. Raportul de audit intern expune obiectivul/domeniul auditului, durata auditului intern, documentele de referință în roport cu care a fost condus auditul, identificarea personalului care a efectuat auditul și a personalului contactat, observațiile și recomandările referitoare la deficiențele constatate, aprecierea echipei de audit cu privire la gradul în care cel auditat s-a conformat cerințelor sistemului calității. Raportul de audit intern este întocmit de șeful echipei de audit, este avizat de șeful departamentului asigurarea calității , după care este difuzat auditatului, un exemplar arhivându-se la departamentul asigurarea calității.
La termenele stabilite pentru rezovarea acțiunulor corective, echipa de audit intern urmărește rezolvarea acțiunilor corective rezultate în urma auditului, prin deplasarea la compartimentul respectiv pentru verificarea implementării acțiunilor corective. Confirmarea aplicării acțiunilor corective se realizează pe raportul de neconformitate existent, de către șeful echipei de audit.
Rapoartele de audit intern, sunt prezentate de către șeful departamentului asigurarea calității Comisiei de analiză a calității în vederea analizării la nivelul conducerii societății și a stabilirii măsurilor necesare pentru prevenirea reapariției neconformităților majore constatate în timpul auditurilor.
La efectuarea unui audit, participă deci, șeful departamentului asigurarea calității, șeful echipei de audit intern împreună cu membrii echipei de audit și șeful departamentului/secției auditat (ă), fiecare în parte avâd următoarele responsabilități:
Șeful departamentului asigurarea calității.
să întocmească programul de audituri interne și să îl transmită pentru aprobare managerului general;
să nominalizeze șefii echipelor de audit intern;
să vizeze planurile de audit intern;
să verifice dacă auditurile interne se desfășoară conform procedurii;
să avizeze rapoartele de audit intern.
Membrii echipei de audit.
elaborează lista de întrebări pentru auditul intern;
efectuează auditul intern;
întocmește și semnează rapoartele de neconformitate;
verifică implementarea acțiunilor corective.
Șeful echipei de audit intern.
stabilește componența echipei de audit intern;
avizează lista de întrebări pentru audit intern;
efectuează audit intern;
reprezintă echipa de audit în fața conducerii auditatului;
avizează rapoartele de neconformitate;
întocmește, semnează și prezintă raportul de audit intern;
verifică implementarea acțiunilor corective inițiate.
Șeful departamentului/secției auditat (ă).
numește însoțitorii echipei de audit, care cunosc procesele și documentele de asigurare a calității care se referă la aceste procese;
cooperează cu auditorii pentru realizarea obiectivelor auditului;
stabilește și inițiază acțiuni corective bazate pe raportul de audit intern, analizând și cauzele potențiale care au generat neconformitățile.
4.3. RECOMANDĂRI PENTRU DESFĂȘURAREA OPTIMĂ A AUDITULUI INTERN AL CALITĂȚII
În cele arătate anterior s-a demonstrat necesitatea efectuării unor audituri ale calității precum și organizarea și stabilirea clară a responsabilităților celor care desfășoară acest gen de activități. Au fost descrise atât cerințele standardelor ISO seria 9000 privind auditul intern al calității cât și modul concret în care aceste cerințe sunt adaptate nevoilor și situației de la SC “CONFECȚIA” SA. Putem trage, deci, concluzia că auditul poate fi conceput încât să acopere toate zonele cunoscute ca generatoare de probleme din practica inginerească. Rezultatele auditului pot fi utilizate pentru inițierea unor programe de măsuri corective care vizează eliminarea neconformităților cu procedurile de lucru prestabilite.
Deși, SC “CONFECȚIA” SA urmărește cu perseverență obținerea unor produse care să satisfacă întru-totul cerințele de calitate ale beneficiarilor săi , iar implementarea modelului de asigurare a unui sistem al calității conform cu standardul ISO 9002 este în plină desfășurare, din observațiile făcute la fața locului, se poate trage concluzia că există încă multe difuncționalități în funcționarea corectă a acestui sistem al calității, datorate atât unor cauze obiective cât și subiective. În ceea ce privește funcționarea sistemului de auditare internă a calității și modul în care măsurile corective propuse sunt duse la îndeplinire, putem trage următoarele concluzii:
la ora actuală putem spune că în cadrul societății nu există încă o cunoaștere suficientă a scopului implementării unui sistem al calității, deoarece prin auditurile interne pe care le efectuează se urmărește numai respectarea cerințelor standardelor, cerințele separat menționate ale clienților nefiind luate în considerare. Aceasta se poate datora neînțelegerii aspectelor de ordin economic și organizatoric de către personalul tehnic care alcătuiește departamentul asigurarea calității. De asemenea, obiectivele și politica referitoare la domeniul calității nu este transmisă la nivelurile medii de conducere și cu atât mai puțin la cele de execuție, existâd o lipsă de comunicare între conducerea de vărf și și cea medie, pe de o parte și între nivelurile de conducere și personalul de execuție pe de altă parte ceea ce poate duce la distrugerea motivației lucrătorilor privind calitatea proceselor desfășurate precum și a produselor realizate.
așa cum am amintit anterior, eficiența unui audit depinde în mare măsură de priceperea personalului care auditează. În cadrul SC “CONFECȚIA” SA, departamentul asigurarea calității are șase angajați dintre care numai șeful departamentului are calificare de auditor, și de aceea , acesta este obligat să participe la toate auditurile, să întocmească rapoartele de neconformitate ,de audit , și de asemenea să explice celorlalți importanța auditului și că prin audit nu se caută vinovați ci fapte, deoarece auditatul așteaptă nu doar identificarea de neconformități ci date/probe/dovezi materiale, verificabile oricând și de oricine, deci incontestabile pentru luarea de decizii vizând elimenarea cauzelor deficiențelor. Succesul unui audit este influențat esențial de atitudinea, flexibilitatea și capacitatea de adaptare ale auditorului, modul în care acesta știe să asculte punând întrebări cheie care dau posibilitatea partenerului de discuție/auditatului de a trăi el însuși procedura și să identifice lipsurile sau punctele slabe. Elaborarea întrebărilor presupune ca auditatul să le formuleze astfel încât auditatul să le înțeleagă; astfel, transformarea propozițiilor din standardul de referință în cerințe specifice de asigurarea calității, care la rândul lor sunt transformate în măsuri specifice de asigurare a calității prin care sunt implementate cerințele și în întrebări de audit prin care se verifică implementarea.
auditul trebuie astfel conceput încât să acopere toate zonele cunoscute ca generatoare de probleme din practica inginerască, și de aceea el trebuie să fie justificat, să genereze informații utilizabile și să determine acțiuni care să fie urmărite până la capăt.
auditurile sunt resimțite frecvent drept deranjări sau examinări inoportune și nedorite. Introducerea unei funcții audit in întreprindere este saociată cu multe probleme deoarece funcția nu este îțeleasă de maiștri, cei care participă la audit ca reprezentanți ai departamentelor/secțiilor auditate. Aceștia tind să privească auditul cu un oarecare grad de suspiciune. Departamentul de asigurarea calității trebuie să educe personalul din producție în privința avantajelor pe care le pot avea de pe urma auditorului și a analizei rezultatelor auditului executat de el. Dacă situația este prezentată adecvat, angajații pot fi făcuți să înțeleagă că auditorul nu încearcă să îi învinuiască, ci, mai degrabă, să acționeze ca o pereche suplimentară de ochi și de urechi și să îl ajute în îndeplinirea mai bună a atribuțiunilor lui. Auditorii pot influența puternic comportamentul de bază al celor implicați și prin aceasta se realizează o cultură pozitivă a auditului. O modalitate de dezvoltare a unei culturi pozitive a auditului este aceea ca auditorul să arate întotdeauna mai întâi câteva constatări pozitive importante, apoi să fie discutat potențialul de îmbunătățire și în final să se vorbească despre amploarea neconformităților găsite. Prin aceasta, se încurajează acceptarea rezultatelor auditului și se pun bazele unor discuții viitoare deschise. În tipul efectuării auditului trebuie să existe o continuă cooperare cu personalul auditat pentru a se limita riscul de a ajunge la reuniunea de încheiere cu neconformități discutabile, insuficient acoperite cu dovezi de necontestat. Putem trage concluzia că succesul auditurilor interne depinde nu numai de comportamentul auditarului ci și de cultura auditului în întreprindere.
auditul ca instument esențial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii, trebuie efectuat și înțeles în toate compartimentele întreprinderii. În cadrul SC “CONFECȚIA” SA se pune accent pe efectuarea de audituri interne în compartimentele de producție. Am remarcat în cadrul compartimentelor funcționale a lipsei de cunoștințe în ceea ce privește asigurarea calității și cu atât mai puțin a necesității efectuării de audituri la nivelul lor, acestea fiind dotate cu o copie a manualului calității dar căreia nimenea nu îi dădea importanță.
auditul trebuie să țină seama de schimbările de structură care au loc în întreprindere, și trebuie să se adapteze permanent odată cu dezvoltarea societății, cu apariția de noi netode de lucru dar și din punctul de vedere al costurilor prin eliminarea celor mai puțin eficiente. Eficiența și efectivitatea auditurilor interne crește odată cu calitatea rezultatelor de audit (potențialul de îmbunătățire identificat).
=== CONCLU~1 ===
CONCLUZII
Creșterea ponderii calității în cadrul concurenței produselor și serviciilor pe piață, în funcție de care se stabilesc și prețurile, extinderea proceselor automatizate și informatizate în scopul rentabilizării producției, creșterea ponderii cheltuielilor aferente calității în costul total de producție, creșterea ofertei de mărfuri, aportul considerabil al sistemului calității la transformarea eficientă a resurselor materiale și umane în produse vândute (deci acceptate de beneficiari), influența hotărâtoare a calității asupra indicatorilor economici ai întreprinderii, sunt argumente ce determină implementarea unui sistem de asigurare al calității.
Sistemul calitate răspunde la întrebarea ce și cum trebuie făcut pentru a supraviețui, deoarece fără exagerare, datorită imaginii slabei calități a produselor din majoritatea țărilor în curs de dezvoltare este absolut necesară preocuparea pentru asigurarea calității, ca fiind o chestiune de supraviețuire pe piață. În aceste condiții, pentru întreprinderile românești, orientarea spre realizarea obiectivelor privind calitatea devine o cerință deosebit de importantă și urgentă. După mulți ani de preocupare preponderentă pentru produs și mai ales pentru aspectele tangibile ale acestuia, a venit vremea ca întreprinderile să se ocupe de modul de realizare a produsului, de procese, de viziunea și imaginea firmei, de gradul de satisfacere a clientului. Sistemul calității oferă o disciplinare a activității, și prin certificare devine convingătoare pentru clienți.
Pentru a reuși pe piața internă și de asemenea pe cea externă mai ales, este esențial ca acest sistem al calității implementat deja în cadrul SC “CONFECȚIA” SA, să fie bine planificat, să aibă ca scop o neconformanță zero a producției, indiferent dacă produsul este destinat pieței interne sau externe. Analiza procedurilor și sistemelor operaționale ale SC “CONFECȚIA” SA făcută în timpul implementării standardului ISO 9002 a scos la lumină domeniile cu deficiențe, metode de lucru ad-hoc, risipa de resurse și costuri ale calității care puteau fi evitate. Astfel, chiar dacă nu ar fi existat o activitate de export, aplicarea acestui sistem al calității a îmbunătățit calitatea producției, a crescut eficiența operațională și productivitatea, a redus pierderile.
Chiar dacă în momentul luării deciziei de implementare a unui sistem de asigurare a calității existau păreri învechite conform cărora calitatea costă scump, ulterior s-a constatat că s-a ales calea cea bună. Concepția conform căreia calitatea costă scump, este datorată faptului că producătorii nu conștientizează avantajele economice, calitatea fiind privită ca un obiectiv social dorit, dar contribuțiile sale la profitabilitatea afacerilor sunt considerate marginale. Chiar dacă rezultatele obținute până în prezent nu sunt așa spectaculoase datorită efectelor dezastruoase ale blocajului economico-financiar , schimbările petrecute au fost totuși de natură a da încredere atât conducerii întreprinderii cât și beneficiarilor interni și externi în faptul că SC “CONFECȚIA” SA poate îndeplini cu brio cerințele acestora.
Consumatorul a fost elementul determinant al dezvoltării industriale. Întreprinderile au apărut și s-au dezvoltat pentru a realiza un produs necesar omului-consumator. Astăzi, omul consumă totul inclusiv informația, starurile și chiar oamenii politici. “Elementul integrator” este reprezentat de inovație – ca sursă de profituri și progres. Sistemul ar trebui să aibă în vedere motivația și reactivitatea consumatorilor în raport cu inovațiile întrucât consumatorii din țările bogate încep să-și dea seama că trăiesc într-un mediu în care resursele nu sunt inepuizabile. Astfel apare un “element perturbator”.
Mediul ambiant care nu mai poate fi evitat întrucât orice întreprindere care ar intenționa să-l desconsidere va avea șanse reduse de a reuși și de a-și confirma apartenența la secolul al XX-lea. Noul “element declanșator” atunci va fi omul care se va substitui produsului găsindu-și un loc aparte. Astfel, el va putea redeveni stăpânul propriului său destin, orientându-se în viitor în funcție de interesele sale proprii și ale urmașilor săi. Creațiile sale vor fi determinate de nivelul său de conștientizare a universului în care trăiește și a resurselor de care dispune. Noul “element integrator” va fi creativitatea sa, iar “elementele de meditație” vor implica reacția sa la orice schimbare care i-ar putea afecta destinul dar și reînnoirea spiritualității sale.
=== INTROD~1 ===
INTRODUCERE
Timpurile actuale sunt deosebit de bogate în simboluri referitoare la evoluția omului. În curând vom intra cu toții într-un nou secol și, odată cu el, într-un nou mileniu – perspectivă care ne preocupă, firește, din punct de vedere al destinului nostru. Evoluția produsului, în general, a constituit o contribuție majoră la propria noastră evoluție; fără ea, viața noastră n-ar fi fost cea care este în prezent. Serviciul a apărut mai târziu; pentru că multe întreprinderi, el de-abia a început să existe și-și face loc, cu dificultate, în cugetele oamenilor. Mai recent, printre prioritățile țărilor industriale, pare să se fi înscris și ideea securității. Toate aceste eforturi ne-au permis să ne schimbăm părerea : omul nu este un utilizator, ci un client care are drepturi! În ziua când omul va integra mediul în evoluția sa, el va căpăta o nouă dimensiune – cea a “omului cetățean”. Astfel, va redeveni posibil ca omul să-și regăsească rațiunea eforturilor sale : dezvoltarea și ameliorarea propriei bunăstări și a viitorului noilor generații.
Pornind de la ideea că orice om are anumite necesități care pot fi satisfăcute conform relației necesități comune = producție de bunuri = profit, rezulta că fabricația produselor poate fi o activitate foarte rentabilă. Atâta timp cât necesitățile omului au fost elementare iar sursele sale de aprovizionare limitate în spațiu și timp, omul nu a fost exigent; el a acceptat eroarea ca o fatalitate, ca un rău mai puțin important decât indisponibilitatea produsului. Dar în ziua în care două întreprinderi s-au concurat pe o aceeași piață, omul a devenit mai exigent deoarece el … avea, acum, de unde alege! Această situație este, de fapt, cea care a generat progresul!
Pentru a se dezvolta, întreprinderile trebuiau să găsească anumite mijloace capabile să garanteze superioritatea produselor lor, comparativ cu cele ale concurenților. Asemenea mijloace au fost inspecția și controlul calității. Un remarcabil reviriment în istoria mondială a calității a fost reprezentat de controlul statistic al calității (chiar dacă, nici în prezent, el nu este bine cunoscut). Metoda de inspecție prin eșantionare și-a arătat însă rapid propriile limite întrucât, fiind aplicată “a posteriori”, genera costuri suplimentare importante de fiecare dată când un lot de produse era identificat ca neconform.
De aceea, o altă idee a apărut și și-a dovedit utilitatea: produsul bun nu este decât rezultatul unei munci bine făcute de prima dată! Trebuie deci să fie organizată munca astfel încât să se obțină produse care să nu mai necesite inspecție întrucât sunt rezultatul unor procese de fabricație introduse și menținute sub control. În acest stadiu se află și în prezent majoritatea întreprinderilor occidentale. Pentru a fi recunoscute pe piață, aceste întreprinderi își certifică faptul că procesele lor de producție iau în considerare cerințele clienților acestora și că întreprinderile respective sunt capabile să garanteze nivelul calității prestabilit contractual cu clienții. Aceasta este asigurarea calității – care, evident, nu înseamnă excelență ci doar garantarea respectării unui angajament. Modalitățile concrete de demonstrare prin dovezi obiective a acestei garanții sunt definite în standardele ISO 9001/9002/9003.
Asigurarea calității este indispensabilă pentru a pune bazele unei noi abordări a calității. Cei care se angajează în această direcție ar trebui să cunoască toate posibilitățile și avantajele oferite practic de asigurarea calității. Astfel, chiar dacă vor fi certificate, întreprinderile ignorante nu vor ajunge să funcționeze în mileniul al 3-lea. Atunci când asigurarea calității nu va mai fi considerată ca o fatalitate inevitabilă sau un scop în sine, ea va deveni un mijloc de progres, întrucât de fapt, ea favorizează și facilitează realizarea îmbunătățirilor continue la nivelul proceselor de fabricație/prestare a produsului/serviciului respectiv. Ar trebui să nu uităm că orice progres este de natură să genereze noi nevoi pe piață. Modul în care fiecare întreprindere va răspunde acestor solicitări va determina o “selecție naturală” a acestora, conform căreia vor supraviețui doar întreprinderile care vor “merita” (întrucât au răspuns în mod adecvat cererii de pe piață), și vor dispare toate celelalte întreprinderi (incapabile să ofere un răspuns adecvat).
Progresele înregistrate în domeniul îmbunătățirii continue a calității – pe de o parte – și evoluția nevoilor legitime ale consumatorilor – pe de altă parte – au determinat apariția unei noi cerințe: serviciile care însoțesc sau urmează livrării unui produs (service-ul). Din păcate, în prezent, prea puțini sunt cei care cunosc și aplică această idee; toată lumea ar dori așa ceva dar puțini sunt cei care sunt dispuși să facă eforturi în acest sens. Această nouă orientare implică atât ascultarea permanentă a clienților, cât și anticiparea nevoilor pieței.
Lucrarea de față își propune să arate în ce măsură societatea comercială CONFECȚIA SA din Tg-Jiu a reușit să se adapteze noilor condiții cerute de economia de piață și în special modalitatea de abordare a problemelor privind calitatea produselor sale. Modul în care SC CONFECȚIA SA a reușit să se adapteze la noile cerințe și standarde în domeniul calității pentru ași putea desfășura activitatea în mod profitabil este prezentat în cele ce urmează.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Posibilitati de Imbunatatire a Sistemului de Asigurare a Calitatii la Sc (ID: 132084)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.