Posibilitati de Imbunatatire a Calitatii Serviciilor Contabile Si Dezvoltarea Firmei

CAPITOLUL I

DATE PRIVIND SOCIETATEA COMERCIALA

COGNIS EXPERT AUDIT S.R.L.

Societatea comercială COGNIS EXPERT AUDIT S.R.L. are sediul social în Bucuresti, sector 2, str. Arh. Ion Berindei nr. 3, bl. OD21A, sc. 2, et. 1, ap. 50, cod unic de înregistrare fiscală 15951721, atribut fiscal R, un capital social de 4.000 RON și cont nr. RO34 BACX 0000 0001 3172 2310 deschis la HVB Milennium, a fost înmatriculată la Registrul Comerțului nr. J40/200250 din 22.09. 2003.

Punctul de lucru unde angajații firmei COGNIS EXPERT AUDIT iși desfășoară activitatea se află în Calea Mosilor, Nr. 229, bloc 39, scara 2, apartament 40, sector 2, Bucuresti, telefon 2123606. adresa e-mail :[anonimizat]

Din punct de vedere juridic, această societate este o societate comercială cu răspundere limitată, persoană juridică română, organizată în conformitate cu legile țării și are o durată de funcționare nelimitată.

Obiectul principal de activitate al societății este “activități de contabilitate , revizie și expertiză contabilă, consultanță în domenuil fiscal-cod CAEN 7412.

Societatea mai are următoarele obiecte secundare de activitate:cod CAEN 7260-activități legate de informatică, cod CAEN 7414-activități de consultanță pentru afaceri și management, cod CAEN 7487-alte activități de servicii prestate în principal întreprinderilor.

Societatea va putea efectua operațiuni de comerț exterior tip import-export, reexport, barter, contrapartidă, swich, leasing, intermediere, comision, tranzit, cu serviciile prevăzute în actul constitutiv.

Capitalul social al societății

La constituire, capitalul social al societății este de 4.000 RON, împărțit în 100 de părți sociale, a câte 40 RON fiecare, subscris integral în numerar de către asociați astfel:

Teleman Mihaela-Virginia – subscrie 90 de părți sociale a câte 40 RON fiecare, adică 3600 RON reprezentând 90% din capitalul social al societății

Teleman Ciprian-Sergiu – subscrie 10 părți sociale a câte 40 RON fiecare, adică 400 RON reprezentând 10% din capitalul social al societății.

Acest capital poate fi majorat sau, dupa caz, redus

Majorarea capitalului

Capitalul social al societății poate fi majorat prin mărirea valorii nominale a părților sociale existente, fie prin crearea de părți noi, prin noi aporturi ale asociaților sau prin includerea în capitalul social, în totalitate sau în parte a rezervelor, cu excepția rezervelor legale, precum și beneficiilor și primelor legate de capital, inclusiv a diferențelor favorabile din reevaluarea patrimoniului social ori în alte modalități permise de lege, valoarea nominală a părților sociale nou create fiind aceeași cu a celor existente; părțile sociale nou create pot fi subscrise de către terți, în totalitate sau în parte, prin asocierea cu asociați.

Reducerea capitalului

Capitalul social al societății poate fi redus, fără însă ca el să scadă sub valoarea limitei minime admisă de lege pentru societățile cu răspundere limitată; asociații, prin hotărârea pe care o vor lua în acest sens, vor arăta motivele reducerii și procedeul prin care aceasta se va produce. Reducerea capitalului social va putea fi efectuată, iar hotărârea asociaților va avea efect făță de terți, numai după trecerea a două luni de la data publicării sale în Monitorul Oficial al României, termen în care orice creditor al societății, poate face opoziție.

Partile sociale

Valoarea nominală a unei părți sociale, la constituirea societății, este de 40 RON. Părțile sociale sunt egale între ele și indivizibile, societatea recunoscând un singur deținător pentru fiecare parte socială. Părțile sociale nu pot fi reprezentate prin titluri negociabile. Transmiterea părților sociale se poate face prin cesiune sau succesiune

Conducerea societatii

Societatea va fi condusă de către Adunarea Generală a Asociaților, care are în principal următoarele obligații:

Să aprobe situația financiară anuală și să stabilească repartizarea beneficiului net.

Să ii desemneze pe administratori și pe cenzori, să îi revoce și să le dea descărcare de activitatea lor, precum și să decidă contractarea auditului financiar, atunci când acesta nu are caracter obligatoriu, potrivit legii.

Să decidă urmărirea administratorilor și cenzorilor pentru daunele pricinuite societății, desemnând și persoana însărcinată să o exercite.

Să aprobe și să modifice dacă este cazul, programul de activitate și bugetul de venituri și cheltuieli al societății, precum și organigrama de personal.

Să aprobe și să modifice dacă este cazul, bilanțul și contul de profit și pierderi al societății, după cunoașterea raportului administrației.

Să hotărască cu privire la o eventuală fuziune a societății, divizare, dizolvare și lichidare

Să modifice actul constitutiv

Să hotărască cu privire la oricare altă problemă legată de societate

Administrarea societatii

Societatea este administrată de către un administrator persoană fizică sau juridică, temporar și revocabil, reeligibil, asociat sau neasociat, numit la constituire prin actul constitutiv sau ulterior de către Adunarea Generală a Asociaților. Drepturile și obligațiile părților se stabilesc printr-un contract de administrare. Când persoana juridică își revocă reprezentantul, ea are obligația sș numeascș un înlocuitor. Administratorul nu poate primi, fără autorizarea Adunării Generale a Asociaților, mandatul de administrator în alte societăți concurente sau având același obiect, nici să facă același fel de comerț ori altul concurent pe cont propriu sau pe contul altei persoane fizice sau juridice, sub sancțiunea revocării și răspunderii pentru daune.

Administratorul poate face toate operațiile cerute pentru aducerea la îndeplinire a obiectului de activitate a societății și de a reprezenta societatea în limita puterilor acordate de către Adunarea Generală a Asociaților. Administratorul care are dreptul de a reprezenta societatea nu-l poate transmite decât dacă această facultate i s-a acordat în mod expres; în cazul încălcării celor menționate, societatea nu este obligată față de terți, dar poate pretinde la cel substituit eventualele daune provocate societății.

Administratorul care fără drept, își substituie altă persoană, răspunde solidar cu aceasta pentru eventualele daune provocate societății. În cazul în care sunt mai mulți administratori, aceștia vor forma consiliul de administrație. În cadrul acestuia, deciziile se iau cu votul tuturor membrilor și sunt executate dacă au fost apobate de majoritatea simplă.

Directorul societății va avea drepturile și obligațiile prevăzute de lege pentru administrator, de prezentul statut și a fișei postului; nici un director nu va putea transmite aceste drepturi și obligații către altă persoană, aceasta putându-se face numai prin decizia consiliului de administrație. Administratorul și directorul răspund față de societate, în ordine ierarhică, pentru actele îndeplinite de subalterni conform organigramei, când dauna nu s-ar fi produs dacă ei ar fi exercitat supravegherea impusă de îndatoririle funcțiilor lor; în asemenea cazuri, cel care a comis abaterea în supraveghere trebuie să-și informeze urgent superiorii, în ordine ierarhică.

Administratorul, directorul general al firmei este femeie, d-na Teleman Mihaela cetățean român, născută la data de 11.12.1974 în București, căsătorită, investită în această funcție pentru un mandat de 4 ani.

Chiar dacă până de curând, eram obișnuiți ca bărbații să conducă, să ia decizii într-o companie, în ultima vreme din ce în ce mai multe femei ocupă funcții de conducere, își crează propriile companii și reușesc să le conducă către succes.
În Romania, cel puțin până în acest moment, femeile nu sunt discriminate, bărbații manageri nu au nici o reținere să încheie contracte cu companiile conduse de către femei. Poate deoarece femeile sunt mai organizate, punctuale. Îi deranjează oare pe bărbați să primescă ordine de la o femeie? Greu de spus dar în cele mai multe cazuri relațiile dintre șef femeie și angajat sunt mai bune decât între șef bărbat și angajat.

Potrivit ultimelor statistici circa 38% din femei "controlează" economia României. Acesta este un lucru îmbucurător având în vedere că în SUA procentul este de 46%, iar o femeie din 11 are propria afacere. Apariția femeilor în lumea afacerilor poate fi determinată de numeroase cauze, dar în special de nevoia de a fi independente, de a arăta că sunt capabile să conducă, și încă bine, de a se simți utile în societate.

Controlul societății

Controlul societății va fi asigurat de către Adunarea Generală a Asociaților. Societatea va putea avea unul sau mai mulți cenzori și tot atâția membrii supleanți, dintre care cel puțin un cenzor va fi contabil sau expert contabil autorizat, care își vor exercita funcția pentru un mandat de 3 ani cu posibilitatea realegerii. Cenzorul va supraveghea gestiunea societății, va verifica dacă bilanțul și contul de profit și pierderi sunt legal întocmite și în concordanță cu registrele, dacă acestea din urmă sunt regulat ținute și dacă evaluarea patrimoniului s-a făcut conform regulilor stabilite pentru întocmirea bilanțului.

Despre toate acestea, precum și asupra propunerilor pe care le va crede necesare asupra bilanțului și repartizarea profiturilor, cenzorul va întocmi și prezenta Adunării Generale a Asociaților un raport amănunțit.

Cenzorul este obligat de asemenea:

Să facă, în fiecare lună și pe neașteptate, inspecții casei și să verifice existența titlurilor sau valorilor ce sunt proprietatea societății sau au fost primite în gaj, cauțiune sau depozit;

Să aducă la cunoștința asociaților despre situatia economico-financiară, comercială și juridică a societății, atunci când aceasta nu a fost facută de către administratori.

Să vegheze ca prevederile legii și a statutului societății să fie îndeplinite de administrator și director

Cenzorul va aduce la cunoștința consiliului de administrație despre toate încălcările dispozițiilor legale și neregulilor constatate, iar în cazuri mai importante le va aduce la cunoștința Adunării Generale a Asociaților.

Cenzorul are dreptul să obțină în fiecare lună de la administrator și director o situație despre mersul operațiilor; acestea vor avea un caracter confidențial, fiind interzis cenzorului să comunice terților datele referitoare la operațiile societății, constatate cu ocazia exercitării mandatului său. Cenzorul va consemna toate constatările făcute în exercițiul mandatului într-un registru special.

În cazul în care Adunarea Generală a Asociaților hotărăște, controlul total sau parțial pentru anumite perioade va fi efectuat de către experți externi angajați special pentru aceasta, persoane fizice sau juridice, care vor îndeplini funcția de cenzor și vor răspunde direct de corectitudinea, realitatea, exactitatea și legalitatea controlului efectuat în diferitele domenii de activitate ale societății, constatările acestora fiind consemnate într-un raport ce va fi adus la cunoștința asociaților și înscris în registrul special al cenzorilor

Activitatea comercială a societății

Societatea își desfășoară activitatea în nume propriu sau ca mandatar al altora, persoane fizice sau juridice, parteneri sau clienți; în acest sens, societatea va putea acționa în numele altora și pe contul acestora, în numele altora și pe cont propriu sau în nume propriu și pe contul altora

Societatea își desfășoară activitatea comercială în spații proprii sau ale altora, persoane fizice sau juridice, precum în oricare alt loc destinat obiectului pentru care s-a constituit. Societatea va putinistrator și director o situație despre mersul operațiilor; acestea vor avea un caracter confidențial, fiind interzis cenzorului să comunice terților datele referitoare la operațiile societății, constatate cu ocazia exercitării mandatului său. Cenzorul va consemna toate constatările făcute în exercițiul mandatului într-un registru special.

În cazul în care Adunarea Generală a Asociaților hotărăște, controlul total sau parțial pentru anumite perioade va fi efectuat de către experți externi angajați special pentru aceasta, persoane fizice sau juridice, care vor îndeplini funcția de cenzor și vor răspunde direct de corectitudinea, realitatea, exactitatea și legalitatea controlului efectuat în diferitele domenii de activitate ale societății, constatările acestora fiind consemnate într-un raport ce va fi adus la cunoștința asociaților și înscris în registrul special al cenzorilor

Activitatea comercială a societății

Societatea își desfășoară activitatea în nume propriu sau ca mandatar al altora, persoane fizice sau juridice, parteneri sau clienți; în acest sens, societatea va putea acționa în numele altora și pe contul acestora, în numele altora și pe cont propriu sau în nume propriu și pe contul altora

Societatea își desfășoară activitatea comercială în spații proprii sau ale altora, persoane fizice sau juridice, precum în oricare alt loc destinat obiectului pentru care s-a constituit. Societatea va putea contracta și achiziționa în orice scop, orice fel de bun mobil sau imobil de la persoane fizice sau juridice. Societatea va putea investi în capitalul social al altor societăți comerciale, indiferent de obiectul de activitate și forma juridică a acestora.

Societatea va putea finanța activități comerciale sau necomerciale ale altor societăți, asociații sau fundații, indiferent de forma juridică și obiectul de activitate al acestora, participând astfel la profiturile realizate în urma activităților respective. Societatea va putea sponsoriza diferite acțiuni culturale, de caritate, sociale și altele de acest gen.

Calculul și repartizarea profiturilor și participarea la pierderi

Bilanțul și contul de profit și pierderi se vor întocmi în condițiile prevăzute de lege. Profiturile societății se stabilesc prin bilanțul aprobat de către Adunarea Generală a Asociaților

Profitul brut se stabilește ca fiind diferența dintre suma totală a veniturilor încasate și suma cheltuielilor efectuate pentru realizarea acestor venituri. Din profitul brut se va deduce anual cel putin 5% pentru formarea fondului de rezervă, până acesta va atinge minimum a cinea parte din capitalul social și se vor face prelevări la alte fonduri speciale constituite conform prevederilor legale, rezultând astfel profitul impozabil. Din profitul impozabil se deduce cota legală de impozit pe profit, rezultând profitul net cuvenit asociaților.

Profitul net va fi repartizat și plătit asociaților sub formă de dividende, după deducerea cotei legale de impozit pe dividende, în cel mult două luni de la încheierea fiecărui exercițiu financiar. Asociații pot ridica dividende în avans, cu plata impozitului aferent acestora. Administratorul, directorul, funcționarii și personalul societății vor putea participa la profituri, condițiile de participare fiind stabilite de Adunarea Generală a Asociaților pentru fiecare exercițiu financiar. În cazul în care se constată o micșorare a capitalului social, acesta va trebui reîntregit sau redus, mai înainte de a se putea face vreo repartizare sau distribuire de profituri.

Personalul societății

Angajarea și concedierea personalului o vor face administratorul și directorul societății, pe bază de contract de muncă, cu respectarea prevederilor Codului muncii, a Regimului de asigurări sociale și în conformitate cu organigrama de personal.

Contractul de muncă va specifica fișa postului, responsabilitățile asumate și remunerația; pentru posturile ce presupun funcții de gestionare efectivă a bunurilor societății, societatea poate pretinde prin contract personalului respectiv depunerea unei garanții materiale, bănești sau sub formă de alte bunuri mobile sau imobile, sub formă de gaj sau ipoteca, proprietatea angajatului sau a giranților săi, pe întreaga durată a contractului de muncă.

Plata salariilor personalului se va face în conformitate cu prevederile legale și a contractului de muncă; societatea poate acorda venituri suplimentare personalului, sub formă de prime de merit, bonificații sau cotă de participare la profit, la propunerea bordului de administratori și cu aprobarea asociatului unic.

Pentru deplasări ale personalului în interesul societății în afara localității sediului social, a filialelor, sucursalelor, reprezentanțelor, birourilor sau a altor fonduri de comerț, societatea va plăti acestora o diurnă zilnică, stabilită de consiliul de administrație în conformitate cu dispozițiile legale; societatea va deconta de asemenea toate cheltuielile efectuate de personal în interesul societății, în limita admisă de administrație, cheltuielile efectuate peste hotare fiind decontate în valuta țării respective sau în euro.

Societatea COGNIS EXPERT AUDIT S.R.L. are șase angajați:

Teleman Mihaela expert contabil, carnet membru C.E.C.C.A.R. nr. 19626 din anul 2004 vizat pe anul în curs, în calitate de Administrator și Director General, angajată a firmei COGNIS din 01.01.2004

Teleman Ciprian, IT managerul firmei COGNIS EXPERT AUDIT din 01.01.2004.

Radu Mihaela – economist, absolventă a Academiei de Studii Economice București, secția Contabilitate și Informatică de Gestiune. Este angajată a firmei COGNIS din 01.10.2004

Bulgaru Costelina – economist, absolventă a Academiei de Studii Economice București, secția Contabilitate și Informatică de Gestiune.

Popeanu Ioana – economist, absolventă a Academiei de Studii Economice din Iași, secția Finanțe, Asigurări, Bănci și Burse de Valori. Este angajată a firmei COGNIS din 01.11.2005

Mușat Tatiana Mihaela – contabil, absolventă a Liceului Economic A.D. Xenopol, stundentă în anul IV, zi, la Academiei de Studii Economice București, secția Managementul Firmei. Este angajată a firmei COGNIS din 01.10.2004

CAPITOLUL II

CADRUL CONCEPTUAL AL CALITAȚII SERVICIILOR

Calitatea este o noțiune cu o foarte largã utilizare, ceea ce face extrem de

dificilă definirea ei din punct de vedere științific. În literatura de specialitate conceptul de calitate a serviciilor se regăsește în mai multe accepțiuni. La fel în practica economicã.

Astfel, calitatea este definită ca reprezentând „satisfacerea cerințelor clientului”, „disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic către excelență”, „conformitatea cu specificațiile”, „corespunzător pentru utilizare”.

Definim calitatea ca fiind satisfacția clienților. Prin această definiție subliniem mai bine că satisfacția clienților este în centrul preocupărilor agenților economici. Calitatea, indicatorii calității, conceptele privind calitatea sunt mijloace pentru caracterizarea și dezvoltarea acestui concept central care este “satisfacția clienților”.

“Calitatea nu costă. Nu este un cadou, dar este gratis. Ceea ce costă sunt lucrurile de calitate slabă, toate demersurile care decurg din a nu face lucrurile bine de prima dată”.

Calitatea este un obiectiv pentru firmele care vor să răspunda așteptărilor clienților

Calitatea implică motivarea și responsabilitatea întregului personal (începând cu managementul la nivel înalt)

Calitatea este cea care determină succesul în afaceri

Calitatea este o prioritate

Calitatea este o măsură a eficienței (non-calitatea determină pierderi de sute de miliarde de euro pe an)

Calitatea este o forță motrică a competitivității care duce la creșterea numărului locurilor de muncă

Lanțul calității unește și leagă toți factorii economici și sociali

Calitatea trebuie să existe la toate locurile de muncă și în toate sectoarele (industrie, comerț, servicii în general)

Calitatea este a fiecaruia si a tuturor

Calitatea are mai multe definiții:

Definiție transcendentă: Excelență

Definiție bazată pe produs: multitudinea caracteristicilor produsului

Definiție bazată pe utilizator: potrivire cu necesitățile clientului

Definiție bazată pe valoare: calitate vs. preț

Definiție a producătorului: conformitatea cu specificațiile

Calitate orientată spre client se refere la „a răspunde sau a depăși așteptările clientului”

Resurse ale sistemului calității:

Sistemul face din calitate punctul focal al managementului afacerii pentru creșterea veniturilor și învingerea concurenței;

Încurajează inovarea pentru creșterea performanțelor produselor și serviciilor și pentru ținerea sub control a duratei ciclului „producție-vânzare” (pentru a avea întâietate pe piață).

Realizează satisfacerea completă, prin calitate, a clientului, ceea ce duce la creșterea fidelității clienților (numărul clienților este definitoriu).

Dezvoltă parteneriate eficiente cu furnizorii

Maximizează calitatea și eficacitatea internetului și a tehnologiei informațiilor

Accelerează vânzările și crește veniturile prin reducerea costurilor noncalității

Alcătuiește o rețea de creștere a valorii prin calitate totală, adecvată firmei prin relația: client-furnizor-producător

Încurajează entuziasmul de a munci în echipă, asigurând resursele necesare pentru a crea întreprinzatori pentru îmbunătățirea calității

Instaurează managementul mediului înconjurător și securitatea muncii

Face din calitate un criteriu internațional al afacerii.

Strategii manageriale pentru calitatea serviciilor

Strategia inovației, care presupune:

să descoperi ceva nou înaintea concurenței;

avantaje pe termen scurt;

cheltuieli ridicate (laborator, cercetări, piață);

se atenuează efectul când nu e susținută strategia.

Strategia îmbunătățirii continue sau a pașilor mărunți – Kaizen

Se bazeaza pe urmatoarele reguli:

recunoașterea greșelii și remedierea ei de către cei implicați;

evitarea conflictului manageri-angajați (sa nu existe relație antagonistă);

prioritatea activităților orientate spre proces, față de activitățile orientate spre rezultatul final, adică spre profit (înainte de aceasta trebuie să se controleze bine activitățile îndreptate spre proces);

promovarea sistemului „deschis” de management, orientat pe creșterea calității activității;

eforturi continue pentru menținerea rezultatelor și ridicarea nivelului calitativ;

stagnarea în așteptarea unei noi inovații determină pierderea avantajelor

Un serviciu este definit ca fiind orice activitate primară sau complementară care nu generează direct un bun fizic, fiind o tranzacție nefizică între cumpărător (beneficiar) și vânzător (furnizor); serviciul nu este palpabil și, după consum, clientul rămâne cu amintirea restării acestuia. Serviciul nu este un bun tangibil, acesta este pus la dispoziția clientului pe o perioadă de timp limitată sub formă de competență umană sau de mijloace materiale. Serviciul nu reprezintă un rezultat; prestarea de servicii desemnează activitățile prestatorului pentru a furniza aceste rezultate.

Dimensiunile generale ale calității serviciilor

tangibilitate: imaginea facilităților fizice, echipamentul, infrastructura, personalul și materialul de comunicare

încrederea: capacitatea de a efectua serviciul promis conform așteptărilor

responsivitatea sau solicitudinea: dorința de a ajuta clienții și de a oferi servicii prompte

competența: posedarea calităților și a cunoștințelor necesare pentru a îndeplini un serviciu

politețea: respectul, considerația și amabilitatea personalului de contact

credibilitatea: cei care oferă serviciile se bucură de o reputație bună

securitatea: lipsa pericolului, a riscului sau a dubiilor de orice natură

accesul: ușurința contactului, dorința de a comunica

comunicarea: informarea clienților în limbi cunoscute de ei și ascultarea cerințelor lor

înțelegerea față de client: depunerea efortului de a cunoaște clienții și de a cunoaște nevoile pe care aceștia le au.

Componentele calității serviciilor sunt de două tipuri: serviciul de bază și serviciul asociat. Serviciului de bază ii corespunde:

Satisfacția pentru prestația propriu-zisă. Caracteristicile prestației propriu-zise reprezintă ceea ce corespunde cererii principale a clientului, obiectului contractului.

Satisfacția pentru furnizarea la timp a serviciului. Furnizarea la momentul potrivit, punerea serviciului la dispoziția clientului, disponibilitatea prestării acestuia, respectarea termenelor, reprezintă o dimensiune temporală esențială.

Serviciului asociat îi corespunde:

Satisfacția pentru acccsibilitate. Posibilitatea de a intra în legatură cu prestatorul serviciului, de a-l întâlni, de a-l contacta telefonic precum și posibilitatea de asociere fără dificultate cu acesta.

Satisfacția pentru tipul relatiei. Primirea, ascultarea, atenția acordată clientului precum și personalizarea relației cu acesta, disponibilitatea personalului.

Satisfacția pentru informare. Claritatea, precizia, rapiditatea, pertinența informației, calitatea documentației.

Satisfacția pentru consiliere. Pertinența răspunsurilor la întrebări, adecvarea sugestiilor făcute și sfaturile referitoare la cerințele clienților.

Satisfacția pentru continuitate. Continuitatea disponibilității față de client și față de cerințele sale, o bună recomandare a acestuia colegilor, culegerea informațiilor despre client.

Satisfacția pentru ambianță. Caracterul agreabil și funcțional al cadrului în care se desfășoară prestarea serviciului: spațiul disponibil, confort, ambianță sonoră, suporturile materiale care sunt importante pentru efectuarea serviciului respectiv.

O altă definiție ne descrie calitatea serviciilor ca reprezentând „ansamblul caracteristicilor unei entități, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.Conform acestei definiții:

• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

• calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relația cu nevoile clienților;

• calitatea este o variabilă continuă;

• prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate ci și cele implicite.

Analizând această evoluție putem pune în evidență mai multe etape cu caracteristici specifice.

asigurarea calității prin control;

asigurarea calității prin metode statistice;

asigurarea calității prin motivarea personalului;

concepte integratoare de asigurare a calității.

Asigurarea calității prin control acoperã prima jumãtate a secolului nostru. În această perioadă au dominat teoriile tayloriste de organizare științifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de management, cât și în organizarea activităților din întreprindere concretizându-se în procesul de descompunere a procesului de producție a unui produs în operații elementare, limitarea responsabilităților, specializarea unităților funcționale. A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le execută și cei

care controlează îndeplinirea lor.

Calitatea era astfel asigurată prin controlul final al componentelor, urmărindu-se identificarea și eliminarea celor necorespunzătoare. Atenția era concentrată asupra produsului și mai puțin a procesului, urmărindu-se verificarea post – proces a conformității cu specificațiile. Prin asigurarea calității se înțelege deci, respectarea acestor specificații.

Asigurarea calității prin metode statistice este etapa corespunzătoare anilor ’50. Primele lucrări privind controlul statistic al calității sunt publicate în anii ’20 când autorii propun folosirea fișei de control statistic a calității. În întreprinderi, folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmărindu-se identificarea cauzelor apariției erorilor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare.

Asigurarea calității prin motivarea personalului este corespunzãtoare anilor ’60 și pune accentul pe motivarea personalului în asigurarea calității. Pe plan internațional pot fi puse în evidență mai multe direcții, relativ independente. În SUA sunt elaborate programe „zero defecte”. În Japonia, plecând de la același concept s-au înființat cercurile de calitate. Acestea au căpătat o mare extindere scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate promovează autocontrolul și utilizarea unor mijloace de stimulare materiale și morale pentru asigurarea calității.

Conceptele integratoare de asigurare a calității corespund anilor ’80 și și-au găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia sub denumirea de „Total Quality Control” – TQC, desemnând activitatea de ținere sub control a calității în întreprindere și devenind astfel o problemă națională. Această abordare cuprinde curând și țările vest europene și se orientează tot mai mult către activitățile desfășurate pentru asigurarea calității la clienți, implicațiile proceselor și rezultatelor acestora asupra mediului înconjurător, se abordează ideea abordării.

Se conturează apariția unui nou concept “Total Qality Management” – TQM în care capătă importanță studiile de piață pentru identificarea nevoilor și până la faza de post – utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.

Managementul calității totale – TQM

Cu toate că încercările sunt numeroase nu s-a reușit încă să se stabilească exact originea expresiei de calitate totală. Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. Pentru unii autori, calitate totală înseamnă calitatea serviciului, pentru alții satisfacerea clientului. Luând în considerare numeroase opinii se pot pune în evidență următoarele orientări principale în definirea calității totale:

• calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calității;

• conceptul de calitate totală și managementul calității totale sunt echivalente;

• calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calității, mijlocul pentru realizarea ei.

Calitatea totală este:

Sistem managerial orientat spre oameni

Orientare spre creșterea satisfacției clienților și reducerea costurilor

Abordare care integrează funcțiile organizației cu întregul lanț de furnizori

Presiune pe învățare și adaptare la schimbări

Bazată pe metode științifice

Principiile calității totale se referă la:

Orientare spre clienți și acționariat

Participare și lucru în echipă

Orientare spre proces și îmbunătățire continuă

Calitatea totală este susținută de o infrastructură organizațională integrată, un set de practici manageriale și un set de instrumente și tehnici. Calitatea serviciilor însemna orientarea spre clienți și anume respectarea următoarelor consideratii:

Clientul este principalul judecător al calității

Organizațiile trebuie înainte de toate să înțeleagă nevoile și așteptările clienților pentru a le putea îndeplini și depăși

Organizațiile trebuie să construiască relații cu clienții

Clienți sunt și angajații și societatea în general

În calitatea serviciilor îmbunătățirea continuă este esențială:

Creșterea valorii prin produse și servicii noi

Reducerea erorilor, risipei și costurilor

Creșterea productivității și eficacității

Îmbunătățirea receptivității și a performanței pe cicluri de timp

Este foarte importantă înțelegrerea diferențelor între servicii și producție pentru îmbunătățirea calității într-o întreprindere:

Nevoile clienților și standardele de performanță sunt mai greu de identificat și măsurat in cazul serviciilor

Serviciile necesită un grad ridicat de personalizare

“Produsul” este nepalpabil

Serviciile sunt produse și consumate simultan

Clienții sunt deseori implicați în proces

Serviciile sunt mult mai laborioase decât producția

Serviciile operează cu un număr mare de tranzacții

Managementul calității totale mai este definit ca un sistem de management al unei organizații, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmărește asigurarea pe termen lung, prin satisfacerea clientului și obținerea de avantaje pentru toți membrii organizației și pentru societate. TQM adaugă conceptului de management al calității o strategie pe termen lung, ca și participarea întregului personal în interesul întreprinderii, al lor înșiși, al clienților acesteia ca și al societății în ansamblu.

Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite în domeniul calității din cadrul unei întreprinderi trebuie luate în considerare atât organizarea procesuală cât și cea structuralã specifice acesteia. În cadrul organizării procesuale, trebuie mai întâi „funcțiunea calitate” și relațiile acesteia cu celelalte funcțiuni ale întreprinderii.

Funcțiunea calitate poate fi încadrată în structuri organizatorice adecvate, ținând seama de mărimea întreprinderii și de complexitatea activităților pe care le desfășoară. Componența de bază a organizării procesuale o reprezintă funcțiunea întreprinderii, care se detaliază în activități, atribuții, sarcini. Funcțiunea calitate reprezintă ansamblul activităților care se desfășoară în cadrul întreprinderii, în vederea realizării obiectivelor sale în domeniul calității. Această funcțiune reprezintă o serie de particularități, cuprinzând activități care se regăsesc în cadrul celorlalte funcțiuni.

CAPITOLUL III

SERVICIILE SOCIETATII COMERCIALE COGNIS EXPERT AUDIT S.R.L.

COGNIS EXPERT AUDIT S.RL. oferă soluții pentru organizarea și conducerea contabilității,  soluții pentru salarizare, raportări financiar-contabile impuse de lege și adaptate nevoilor fiecărei societăți in parte, analize economico-financiare, implementare standarde internaționale de contabilitate (standarde internaționale de raportare financiară), consultanță fiscală, training pentru personalul din domeniul financiar, contabil si fiscal.

COGNIS EXPERT AUDIT S.R.L., societate de contabilitate, expertiză contabilă și servicii de consultanță financiară, contabilă și fiscală, înregistrată în Tabloul Corpului Experților Contabili și Contabililor Autorizați din Romania – C.E.C.C.A.R. oferă următoarele tipuri de servicii:

Evidență contabilă completă pentru întreprinderile mici si mijlocii;

Evidență contabilă completă pentru birourile de reprezentanță;

Asistență contabilă lunară sau trimestrială;

Asistență la retratarea situațiilor financiare conform normelor IAS (OMFP 94/2001);

Organizare și revizuire a funcției contabile;

Revizuire contabilă anuală și întocmire a declarațiilor fiscale anuale, în conformitate cu reglementările legale naționale în vigoare;

Asistență contabilă la închiderea conturilor;

Consultanță fiscală și asistență contribuabili cu ocazia controalelor fiscale;

Salarizare (calcul salarii, întocmire și depunere declarații salariale, fișe fiscale)

Verificări contabile și fiscale, întocmire bilanț contabil

Expertize contabile, evaluări de societăți;

Serviciile oferite se încadrează în următoarele categorii:

1. Organizarea și conducerea contabilității:

       Preluarea documentelor contabile în vederea contabilizării lor în conformitate cu legislația în vigoare

       Efectuarea operațiunii de închidere de lună.

       Completarea registrului jurnal, a registrului inventar și a cărtii mari, conform legislației în vigoare

       Pregătirea și depunerea tuturor raportărilor lunare și periodice conform legislației în vigoare

       Oferirea de consultanță în organizarea departamentului financiar-contabil al clientului

       Implementarea de proceduri de lucru contabile la sediul clientului

       Pregătirea salariilor și transmiterea declarațiilor lunare către autoritățile competente

       Detașare personal la sediul clientului atunci când activitatea acestuia o impune

2. Certificarea bilanțului contabil

       Colectarea informației financiare și contabile necesare

       Verificarea înregistrărilor contabile și a altor înregistrări legale

       Verificarea corectitudinii tuturor operațiunilor contabile

       Verificarea eficienței controlului intern

       Verificarea respectării tuturor reglementărilor legale care afectează afacerea

       Verificarea corectitudinii calculului tuturor taxelor cerute de lege și verificarea înregistrării declarațiilor de impozite si taxe

       Alte verificări specifice, dacă sunt solicitate de client

       Propunerea de ajustări contabile atunci când este cazul

       Pregătirea raportului de certificare

3. Auditarea internă sau externă a clientului

4. Oferirea de analize economico-financiare:

       Analiza indicatorilor de profitabilitate

       Analiza indicatorilor de lichiditate

       Analiza indicatorilor de eficiență

       Analiza indicatorilor de solvabilitate

5. Retratarea situațiilor financiare și implementarea standardelor internaționale de contabilitate

6. Acordarea de consultanță și servicii fiscale :

       Completarea și depunerea lunară sau periodică a declarațiilor de impozite și taxe

       Informarea prin buletinul legislativ lunar

       Acordarea de asistență fiscală în cazul unui control din partea administrației financiare sau a altor organe de control ale statului

       Acordarea de consultanță fiscală

       Obținerea certificatelor de atestare fiscală

       Susținerea unui eveniment de informare legislativă de 2 ori pe an

       Întocmirea fișelor fiscale

       Acordarea de asistență în pregătirea Contractului colectiv de muncă la nivel de unitate și a Regulamentului de ordine interioară

7. Organizarea de training în domeniul financiar, contabil și fiscal

       Organizarea de training la sediul clientului pe probleme specifice de contabilitate și fiscalitate

       Organizarea de training pentru retratarea situațiilor financiare conform standardelor internaționale de raportare financiară

Substructura acestui serviciu se definește prin acordarea următoarelor servicii:

Întocmirea evidențelor contabile sintetice și analitice;

Acordarea asistenței contabile privind organizarea și ținerea contabilității, inclusiv în cazul sistemelor informatice;

Elaborarea și punerea în aplicare de:

Procedee contabile

Planul de conturi adaptat unității

Contabilitatea analitică de gestiune

Contabilitatea analitică a furnizorilor și clienților

Controlul de gestiune

Aplicarea reglementărilor contabile armonizate cu Standardele Internaționale de Contabilitate (IAS);

Consultanță pentru închiderea situațiilor contabile lunare și raportarea rezultatelor fiscale;

Întocmirea Bilanțului Contabil și a Raportărilor Contabile semestriale; etc.

Analiza

Analizele economico-financiare își stabilesc cel puțin un obiectiv esențial: Să determine capacitatea unei companii de a crea plus-valoare, cu două scopuri evidente:

De a asigura acționarilor sau asociaților venituri din dividende;

De a asigura mijloacele circulante necesare conservării sau dezvoltării afacerii respective, în condițiile impuse de dinamica pieței. Oferim următoarele produse ale acestui domeniu:

Analiza structurilor financiare;

Analiza gestiunii financiare, costul și rentabilitatea capitalului investit;

Analiza de gestiune a fondului de rulment;

Determinarea indicatorilor de analiză financiară pe bază de rate, ponderi, retratări, etc.;

Elaborarea de tablouri de finanțare și planuri de trezorerie;

Asistență în prevenirea și înlăturarea dificultăților companiei (analiza riscurilor, determinarea soluțiilor, realizarea și monitorizarea planurilor de criză, a planurilor de măsuri, a programelor de reorientare și reorganizare, etc.);

Analiza sistemelor de credit-leasing, factoring, etc;

Analiza contului de rezultate;

Analiza cash-flow-urilor;

Analiza valorii companiei în prezența impozitării rezultatelor;

Decizia de investiții în mediu economic cert sau incert.

Expertiza

Fiind serviciul cu cel mai ridicat grad de specializare în ansamblul celor oferite de COGNIS EXPERT AUDIT, se poate aprecia că întreg modul de abordare a lucrărilor de expertiză contabilă are bine impregnat un caracter de originalitate, răspunzând cu profesionalism obiectivelor stabilite, punând concluzii clare, pertinente, fundamentale. Expertizele contabile se dispun în condițiile stabilite de lege și comportă următoarea clasificare:

Expertize contabile solicitate de persoane fizice sau juridice.

Expertize contabile dispuse de organele judiciare.

Consultanța

Consultanța financiar – contabilă și fiscală reprezintă domeniul de cel mai mare interes în ceea ce privește gradul de dezvoltare și specializare a serviciilor puse la dispoziție de COGNIS EXPERT AUDIT. Programele realizate de consultanții COGNIS EXPERT AUDIT vin în sprijinul clienților în dorința ca aceștia să-și satisfacă nevoia de informare, să-și definească o atitudine poztitivă în raport cu legea și instituțiile statului. Aceste programe au caracter de originalitate, sunt dezvoltate gradual în funcție de complexitate, iar posibilitatea selectării și angajării unor servicii competente se poate face studiind pagina de "Noutăți". În esență, serviciile de consultanță se referă la:

studii și consultații pe probleme punctuale de ordin fiscal;

furnizare de buletine informative cu privire la noutățile legislative;

participarea la întocmirea și depunerea declarațiilor fiscale;

asistență în probleme de taxe și impozite;

asistarea clienților cu ocazia verificărilor;

organizarea și dezvoltarea unor programe de training;

furnizare de materiale bibliografice cu privire la domenii de referință în gestionarea și planificarea financiară;

consultanță pe probleme de management;

studii și consultații cu privire la organizarea afacerilor și reprezentare a intereselor de afaceri.

Cenzorat

Îndeplinirea atribuțiilor prevăzute în mandatul de cenzor la societățile comerciale, conform prevederilor legale, transferă delegaților COGNIS EXPERT AUDIT o serie de responsabilități profesionale complexe legate de verificarea unor obiective certe, și anume:

operațiunile legate de înregistrarea sau de modificarea capitalului social;

inventarierea patrimoniului, modul de valorificare a rezultatelor acestuia, precum și faptul că rezultatele inventarierii sunt cuprinse în bilanțul contabil anual;

existența procedurilor pentru organizarea gestiunilor de valori materiale și bănești și a evidenței analitice și sintetice a elementelor patrimoniale;

ținerea corectă și la zi a contabilității;

preluarea corectă în balanța de verificare a datelor din conturile sintetice și concordanța dintre contabilitatea sintetică și cea analitică;

întocmirea bilanțului contabil pe baza balanței de verificare a conturilor sintetice și respectarea normelor metodologice cu privire la întocmirea acestuia și a anexelor sale;

evaluarea patrimoniului conform reglementărilor legate în vigoare;

stabilirea în conformitate cu prevederile legale și constitutive a destinațiilor fondurilor bănești puse la dispoziția societății beneficiare;

situația creditelor și a altor împrumuturi ale societății comerciale și garantarea acestora;

inspectia lunară și inopinantă a casei și verificarea existenței titlurilor sau valorilor care sunt proprietatea societății sau care au fost primite în gaj, cauțiune ori depozit;

depunerea, în mod regulat, a garanției de către administratori/membrii Consiliului de Administrație;

să vegheze ca dispozițiile legii, ale contractului de societate sau ale statutului să fie îndeplinite de administratori și de lichidatori;

alte sarcini prevăzute de actele normative în vigoare și în dispozițiile Asociatului Unic/Adunării Generale a Acționarilor/Asociaților;

La sfârșitul exercițiului financiar al fiecărui an, înaintea aprobării bilanțului contabil de către Asociatul Unic/Adunarea Generală, cenzorul emite Raportul de Cenzorat. Pe parcursul anului, la solicitarea angajatorului, cenzorul poate întocmi rapoarte intermediare, în formă scurtă.

Firmele care apelează la serviciile noastre sunt: PFA (persoană fizică autorizată), SRL (societate cu răspundere limitată), SA (societate pe acțiuni), asociații, organizații nonprofit, cabinete medicale, etc. Aceste firme au diverse obiecte de activitate: consultanță în afaceri și în management, publicitate creație literară și artistică, consultanță și furnizare de produse software, construcții, clădiri și lucrări de geniu, training, cercetare, dezvoltate în științe, etc

Pe baza interviului am aflat cum s-a hotărât d-na Teleman Mihaela să își deschidă propria afacere. S-a hotărât să devină antreprenor, a decis să testeze calea antreprenoriatului atunci când a simțit că poate mai mult și vrea mai mult. Iar la doi ani de la înființarea firmei știe că a mai fost ceva care a ajutat-o să reușească: temperamentul.
A reușit să obțină resursele financiare necesare pentru începerea acestei afaceri din economiile proprii și a continuat până la pragul de autofinanțare tot din economii. Pentru început a fost nevoie de aproximativ 5.000 eur, urmând o perioadă de autofinanțare în care profitabilitatea a fost scăzută.

Nu a fost greu să găsească clienți pentru început deoarece pe primii îi avea când a luat decizia de a înființa o companie. Interesant a fost cum i-a dobândit pe următorii: prin satisfacția ridicată a clienților inițiali, care au recomandat calitatea serviciilor companiei Cognis Expert Audit și altor antreprenori.

A angajat personal (4 angajați) la foarte scurt timp de la înființare (în primele 6 luni).

Pentru început a întâmpinat probleme precum birocrația, lipsa de informație structurată pentru antreprenori, lipsa soluțiilor de finanțare pentru microintreprinderi.
Ca timp “investit”, “consumat” în acestă afacere se poate face următoarea precizare: în primul an aproape tot timpul, inclusiv pe cel liber. În următorul an un program de 9-12 ore pe zi, iar în următoarea perioadă un program normal de lucru cu weekend-uri și concedii dedicate altor preocupări, din afara sferei antreprenoriatului.

Viața, după hotărârea de a deveni antreprenor s-a schimbat radical, s-a aglomerat, s-a diversificat, i-a permis revizuirea obiectivelor stabilite cu ceva timp în urmă și nu în ultimul rând au apărut multe oportunități de dezvoltare personală.
Avantajele și dezavantajele de a avea propria afacere, de a fi antreprenor. Avantaje: libertate financiară și de acțiune, poți inova, poți provoca schimbări în companie și chiar în societate, rezultatele sunt proporționale cu investiția (de diverse resurse: timp, bani, oameni, logistică), poți oferi un loc de muncă mai multor persoane, solicitări intelectuale complexe ceea ce determină evoluție.
Dezavantaje: multe și diversificate responsabilități, scadențele la costurile fixe trebuiesc respectate indiferent de încasări, depind oameni, poate chiar familii de tine, timpul liber se reduce dacă nu aplici o strategie eficientă.

Un sfat pentru cineva care vrea să înceapă o afacere: să pornească la drum cu un plan de afaceri realist documentat și cât mai detaliat, să obțina o finanțare pentru start astfel încât sș nu afecteze sursele de finanțare ale familiei, să fie optimistă/optimist și să își lase mintea liberă să creeze lucruri noi și frumoase.

Ca propunere în continuare de la nivelul la care a ajuns afacerea firmei: să diversifice pachetul de servicii oferit de COGNIS EXPERT AUDIT și să mărească portfoliul de clienți. Acesta este obiectivul anului 2006 care va fi realizabil prin varietatea serviciilor (firma dorește să se axeze mult pe partea de consultanță financiară a firmelor care doresc să își sporescă activitatea și profitul) și prin creșterea calității serviciilor deja existente.

Pentru a afla gradul de satisfacere al clienților până în prezent a avut loc o ședință cu toți angajații (contabili și economisti) pentru întocmirea unui chestionar ușor de completat (completare electronică, pe site-ul firmei) cu întrebări scurte și la obiect (dar care să puncteze în același timp satisfacerea calității serviciilor contabile) pentru clienții noștri care sunt mai tot timpul ocupați. Am vrut ca, clienții să dorescă să raspundă la el, iar intrebarile să fie clare, concise și justificate. Am folosit întrebări închise care permit o valorificare rapidă, dar și câteva întrebări deschise pentru a afla răspunsuri care să se apropie cel mai mult de ideiile fiecărui client în parte, scopul fiind îmbunătățirea calității serviciilor contabile și satisfacerea exigențelor clienților.

La chestionar au răspuns cu seriozitate majoritatea clienților. Dar am avut și 5 clienți care au răspuns incomplet. Dintre aceștia cinci, trei dintre ei nu și-au exprimat opinia în diversificarea pachetului de servicii prin exemplificări concrete. Iar ceilalți doi clienți nu au lăsat impresia că sunt pe deplin multumiți de serviciile noastre. Astfel am dorit să le acordăm o atenție specială deoarece punctul lor de vedere poate fi relevant pentru firmă.

Am încercat diverse mijloace prin care să îi determinăm să își manifeste părerea, să ii facem să vorbescă direct sau indirect despre serviciile noastre. Am profitat de conversațiile pe care le-am avut cu acești clienți (conversații directe sau telefonice) pentru a nota observațiile aduse cu privire la prestarea serviciilor noastre contabile și financiare. Am observat comportamentul acestora și limbajul non-verbal. (neliniște, îngrijorare).

Cu ocazia întâlnirilor directe (aceste întâlniri sunt cu ocazia primiri actelor lunare) am înmânat clienților un chestionar cu privire la modul de satisfacere pe care să îl completeze în fața noastră. Prin intervievarea directă a clientului am putut obține mai multe informații, chiar dacă s-a consumat astfel mai mult timp. Prin intervievarea față în față am creat un climat de încredere fără ca respectivul clientul să se simptă presat, contrâns. Am aflat ca respectivul client așteaptă să fie bine informat cu privire la caracteristicile contactului încheiat, să înțeleagă ce drepturi are, în urma căror motive se va întocmi un act adițional la contract prin care se poate majora tariful serviciilor noastre.

Majorarea tarifului este justificată dacă: se mărește volumul de acte, dacă apar situații în care în urma nereglării fișelor sintetice de la administrația financiară sunt necesare ore suplimentare de consultanță pentru reglarea și aducerea la zi a situațiilor financiare, dacă se modifică statutul firmei de la un exercitiu financiar la altul (de exemplu datorită depășirii cifrei de afaceri de 100.000 eur în cursul unui exercițiu financiar se trece de la statutul de microintrerpindere cu plata impozitului pe venit de 3% și a TVA-ului trimestrial la statutul de plătitor de impozit pe profit 16% și TVA lunar-acest lucru necesitând un timp de lucru mult mai mare și verificarea lunară a înregistrărilor contabile vis-à-vis de controlul trimestrial în cazul păstrării statutului de microintreprindere).

Un contract de prestări servicii are următoarea componență:

părțile contractante: prestator și beneficiar

obiectul contractului în care sunt prezentate serviciile care îi vor fi furnizate beneficiarului;

obligațiile părților care constau în:

obligațiile prestatorului

să contabilizeze activitatea Beneficiarului și să întocmească rapoartele și declarațiile fiscale impuse de legislația în vigoare;

să predea, până la data de 25 a lunii următoare celei de referință, la sediul său, delegatului Beneficiarului documentele justificative care au stat la baza înregistrărilor în contabilitate, registrele contabile (jurnal și cartea mare) cu înregistrările contabile ale lunii de referință, făcute pe baza documentelor justificative primite și balanța de verificare – cu patru egalități;

să respecte, conform legislației în vigoare, termenele de depunere a declarațiilor cu caracter fiscal

obligatiile beneficiarului

să predea la sediul Prestatorului documentele justificative, actele și informațiile necesare executantului pentru ținerea contabilității, întocmirea și prezentarea conturilor anuale până la data de 7 (șapte) ale lunii următoare celei de referință.

să aducă la cunoștința prestatorului evenimentele importante sau excepționale din activitatea sa, inclusiv angajamentelor susceptibile de a afecta rezultatele sau situația patrimonială;

valoarea contractului: prestatorul va emite o factură lunara, în data de 15 a lunii iar Beneficiarul o va achita până la data de 10 ale lunii următoare celei de facturare; neplata facturii în termenul prevăzut de prezentul contract atrage calcularea de penalități de 0.15% pe zi de întârziere și rezilierea contractului dacă întârzierea depășește nejustificat 15 zile; Părțile convin ca orice modificare importantă să facă obiectul unui act adițional al prezentului contract.

durata contractului; contractul se încheie pe o perioadă de 1 an; după această perioadă părțile contractante se reîntâlnesc și discuta viitorul contract;

confidențialitate

modificarea și încetarea contractului

litigiile

Am dorit de asemenea să intervievăm clienții pierduți despre motivele pentru care aceștia nu au mai prelungit contractul cu noi și au dorit să renunțe la servicile oferite.

Am aflat informații care nu ne-au fost foarte utile, ca de exemplu: un client care a renunțat la serviciile noastre deoarece s-a oferit un membru din familie să îi presteze servicii contabile; un alt client care aflând ca în provincie lucrurile sunt mai simple și nu se mai confruntă atât cu birocrația, cu semnarea atâtor acte de fiecare dată când trebuia depusă o situație, o fișă sintetică a contribuțiilor către stat, și-a deschis un punct de lucru în țară pentru a “scăpa” de administrațiile financiare din București.

Am aflat însă și un punct slab de la un client mai important, mai mar – o firmă de construcții – ALEVIT CONSTRUCT 2 ROM. Astfel un singur detaliu a fost suficient pentru a se degrada percepția calității “în ochii” clientului. Fiind un client mai mare acesta dorea să aibă la dispoziție un așa zis contabil personal care să facă drumuri la firmă pentru toate amănuntele apărute, chiar și pentru predarea actelor lunare. Chiar dacă firma COGNIS EXERT AUDIT precizează de la început că oamenii săi sunt foarte importanți în fața calculatorului, la sediul firmei și nu să stea pe drumuri făcând servicii de curierat pentru actele lunare, firma Alevit nu a înțeles politica noastră cu privire la acest amănunt.

Revenind la intervievarea clienților existenți, am scos la iveală următoarele considerente de care trebuie să ținem cont și pe care să le avem în vedere în creșterea și îmbunătățirea calității serviciilor contabile ale firmei COGNIS EXPERT AUDIT, calitate care să conducă la atragerea de clienți noi, păstrarea celor existenți și creșterea implicită a profitului:

acordarea unei atenții sporite primirii clientului

Am observat nevoia clienților de a fi luați în considerare repede. Este foarte important să se întrerupă orice activitate care se desfașoară pentru a va ocupa de clientul care sosește. Este cea mai bună modalitate de a arăta că respectivul client este cel mai important. Dacă ne ocupăm de un alt client, este normal ca noul venit să aștepte, dar este bine să anunțăm că nu trebuie să aștepte mult.

Locul în care este primit clientul trebuie să fie confortabil, iar personalul firmei trebuie să fie primitor. De asemenea este importantă ambianța, locul unde este primit clientul, amabilitatea cu care îl tratăm. Senzația de confort este dată de ansamblul elementelor; sediu, mobilier, materiale, temperatură, spațiu. Avem un sediu cochet, primitor, cu un mobilier profesional de la Mobexpert. Modul în care clientul este abordat pentru prima dată are o mare importanță pentru satisfacția acestuia, aceasta se traduce prin gesturi, prin atitudinile care se pot observa cu ușurință.

Calitatea primirii este susținută de starea de spirit: de dorința de a pune clientul în centrul preocupărilor și de a-l primi ca pe un invitat. Angajații firmei sunt preocupați de aceste detalii și sunt tot timpul primitori.

În acest domeniul COGNIS EXPERT AUDIT prezintă dezavantajul de a nu avea un sediu spațios, cu o încăpere destinată primirii clienților. Angajații își primesc CLIENȚII în biroul directorului general, Mihaela Teleman. Acest lucru creeză disconfort pentru director, dar clienții însă sunt primiți corespunzător.

ambianța, necesitatea de mai mult spațiu pentru puctul de lucru

Felul în care arată sediul firmei și starea în care se află echipamentele (mobilierul, calculatoarele) influențează întâlnirea dintre client și furnizorul serviciilor. Cadrul în care se desfășoară întâlnirea este considerată o componentă a serviciului; echipamentele trebuie să fie în ordine, dosarele aranjate, curațenia impecabilă, spațial disponibil pentru desfășurarea activităților, și un loc special desemnat întâlnirilor pentru ca, clientul să poată vorbi în particular, despre situațiile sale financiar-contabile. Pentru directorul general, Mihaela Teleman a fost foarte importantă amenajarea interioară a sediului, astfel încât firele calculatoarelor să nu fie la vedere. Și de asemenea, ca o politică pentru angajații firmei, aceștia trebuie să fie foarte ordonați cu accesoriile de birou care sunt puse la locul lor în sertare după folosire, pentru a nu creea impresia de dezordine. Locul în care se face primirea clientului este ca o impresie generală despre firmă. Zgomotul, ambianța sonoră au de asemenea efecte asupra climatului comunicării cu clientul, iar sediul firmei COGNIS se află într-un loc liniștit.

dialogul purtat cu clientul atunci când întâlnirea este directă, față în față

Fiecare client este unic în felul său, obiectul de activitate al fimei diferă de asemenea de la un client la altul și astfel noi contabilii, economiștii trebuie să învățăm să ne adaptăm în conversații și să fim cât mai apropiați de ceea ce își doresc de la noi clienții.

Trebuie evitată utilizarea excesivă a termenilor specifici profesiei, acest lucru constituind adesea un obstacol în calea unei comunicări eficiente cu clientul. Trebuiesc înțelese cu exactitate cerințele clienților pentru ca aceștia să fie satisfăcuți de serviciile noastre. Există și în cadrul firmei noastre câteva puncte slabe în comunicarea cu clienții. Unul dintre ele se referă la faptul că în cateva cazuri (atunci când avem de exemplu clienți care au terminat un profil uman – avem clienți jurnaliști) nu suntem întocmai pe aceeași undă cu clientul în ceea ce privește limbajul finaciar-contabil. Trebuie să vorbim “limbajul clientului”pentru ca acesta să înțeleagă cifrele din situația sa contabilă.

Limbajul clientului este un unul comun iar cuvintele nu funcționează singure și este nevoie ca angajații COGNIS EXPERT AUDIT să le dea un sens, pentru ca clienții să fie satisfăcuți ca au înțeles mecanismele financiare din contabilitatea firmei lor.

Un alt punct slab: faptul că nu ne-am specializat fiecare în cadrul firmei COGNIS EXPERT AUDIT pe un anumit tip de clienți. Specializarea ne-ar fi adus un plus în comunicarea cu clienții deoarece am fi fost mai bine puși la punct ca și documentare, consultanță (ne-am documenta mai mult pentru un număr mai restrâns de activități). Un criteriu în specializarea contabililor, economiștilor din cadrul firmei COGNIS ar fi obiectul de activitate: producție și stocuri, servicii de consultanță și management, creație și publicitate, soft și IT, cabinete individuale și asociații nonprofit). Un alt criteriu ar fi statutul firmei: plătitoare de impozit pe profit, plătitoate de impozit pe venit, plătitoare de TVA, neplătitoare de TVA, etc.

dialogul purtat cu clientul la telefon

Tot prin intermediul chestionarului am dorit să măsuram calitatea manierei de a răspunde la telefon a angajaților firmei COGNIS EXPERT AUDIT. Astfel am întrebat clienții dacă sunt satisfăcuți de modul cum li s-a răspuns; am încercat să identifcăm abaterile apărute în convorbirile telefonice cu clienții.

Neexistând o secretară și cu un singur telefon fix portabil fiecare dintre angajați puteau să răspundă la telefon. Astfel clienții nu erau obișnuiți cu o anumită formulare de început, cu un anumit stil fiecare angajat având maniera proprie de adresare și predare a convorbirii. Bineînțeles că există stabilită o formulare ”Cognis Expert Audit, bună ziua; cu ce vă putem ajuta”. Dar această formulare nu era de ajuns deoarece fiecare angajat era în timpul activității financiar-contabile atunci când suna telefonul și acest lucru, în funcție de fiecare se răsfrângea în modul în care i se răspundea clentului. Și astfel fără să vrem am aflat cum telefonul are tendința de a deteriora calitatea relației în cadrul comunicării cu clenții și fără să ne dăm seama, putem să lăsăm o impresie proastă. Deoarece fiecare dintre angajați este ocupat cu activitatea desfășurată și apare o ușoară iritare atuci când sună telefonul și ești nevoit să răspunzi chiar dacă posibilul client de la celalalt capăt de fir nu te caută pe tine.

apare necesitatea unor raportări financiar-contabile scrise ( nu mai sunt de ajuns informările verbale cu privire la indicatorii financiari din balanța contabilă; raportări care trebuiau “traduse” pe limbajul clienților pentu unii dintre ei care nu erau maeștrii ai cifrelor

Aplicația contabilă în care a lucrat încă de la înființare COGNIS EXPERT AUDIT este CIEL ROMANIA. Programul cumpărat cu licență a fost instalat de către Teleman Ciprian, asociatul și IT managerul firmei. Instalarea s-a făcut pe serverul firmei și apoi pe fiecare calculator în parte. Pe fiecare calculator se intră cu numele de utilizator și cu parola fiecărui angajat. A fost ținut un training de utilizare a programului de către un trainer de la CIEL ROMANIA. Programul părea accesibil și ușor de învățat. Urma să vedem cum funcționează la nivel de listări contabile (registre contabile, balanțe de verificare) în momentul introducerii informațiilor din documentele contabile.

Firma COGNIS EXPERT AUDIT a fost mulțumită de aplicația contabilă în primul an. Avea însă și puncte slabe acest program pe care le-am descopert ulterior. Unul din punctele slabe se referă la faptul că CIEL era instabil din punct de vedere al instalării, și anume: prezenta dezavantajul de a nu putea intra pe ACEEAȘI firmă mai mulți utilizatori. Astfel de exemplu s-a întâmplat ca un client să aibă nevoie de listări din programul de contabilitate pentru leasing. De aceste listări contabile se ocupă expertul contabil, Teleman Mihaela, listări pe care le verifica și le semna. Dar dacă în același timp pe firma respectiva lucra un angajat, acesta era nevoit să renunțe la utilizarea programului pentru ca listarea balanțelor de verificare contabile să fie posibilă. Sau dacă Teleman Mihaela trebuie să prelucreze sau să verifice înregistrările contabile pentru o firmă, nu trebuie să mai fie conectat la aplicație pe firma respectiva un alt angajat.

Am vorbit cu programatorii de la CIEL ROMANIA dar ne-au oferit actualizarea și îmbunătățirea programului în 6 luni. Era destul de mult timp. Un alt dezavantaj al aplicației a fost acela că CIEL oferea doar listări contabile pentru închiderea de lună (registru casă, bancă, jurnal cumpărări, vânzări, inventar, încasări și plăți, etc), pentru închiderea de an – bilanțul (balanțe de verificare analitice sau sintetice, grupate pe clase de conturi), mai exact oferea ca aproape marea majoritate a aplicațiilor contabile toate listările necesare depunerilor lunare, semestriale și anuale la administrațiile financiare, dar noi aveam nevoie pentru unii clienți de rapoarte financiare care să fie generate direct din programul de contabilitate. Și am aflat, din păcate, că aceste raportări nu puteau fi preluate din CIEL.

D-na Teleman Mihaela a început să lucreze la diverse modele pentru raportările finaciar-contabile de care aveau nevoie lunar sau trimestrial clienții. Dar din mai multe motive precum siguranța datelor contabile, evitarea ulterioarelor erori, economie de timp cel mai bine ar fi fost ca aceste raportări să fie transmise către clienți direct din programul de contabilitate. Iar contabilii, economiștii să se ocupe doar de personalizarea raportărilor și de așa zisa traducere pe limbajul clienților a cifrelor din program.

Firma COGNIS EXPERT AUDIT, pentru satisfacera cerințelor clienților săi, avea însă nevoie de mai mult decât promitea aplicația CIEL.

fidelizarea clienților, diferențierea clienților, originalitatea

Se spune că este mult mai simplu să faci tot ceea ce este necesar pentru a păstra un vechi client, decât să depui eforturi susținute pentru atragerea unuia nou. În atenția firmei COGNIS EXPERT AUDIT se află atât fidelizarea clienților deja existenți cât și atragerea altora noi.

COGNIS EXPERT AUDIT urmărește satisfacera clienților dincolo de așteptările acestora. Clienții sunt fideli dacă oferta noastră are din punctul lor de vedere, mai multă valoare decât oferta concurenților nostri. Astfel COGNIS EXPERT AUDIT se axează mult pe partea umană a relației cu clienții, pe personalizarea relațiilor arătând clientului faptul că îi cunoaștem nevoile, prioritățile și le tratăm cu multa grijă și importanță.

Firma COGNIS dorește ca abordarea clienților să fie ușoară, simplă. Informațiile furnizate să fie clare, concise, și foarte important, oferite rapid, la timp.

Clienții firmei sunt majoritatea oameni ocupați și de aceea relația cu aceștia trebuie simplificată, trebuie să le dăm informațiile clare de care au nevoie astfel încât să le creem posibilitatea economisirii timpului.

Pentru COGNIS EXPERT AUDIT cerințele, problemele clienților sunt prioritare, trebuiesc rezolvate rapid, în avantajul lor. Firma este preocupată de identificarea priorităților clienților, de atenția deosebită pe care trebuie sa le-o acordăm, de restricțiile acestora, de ceea ce este avantajos pentru ei.

Chiar dacă toți angajații COGNIS sunt ocupați, au timpul parcă măsurat, trebuie să ne consacrăm timp pentru a îl asculta pe client, pentru a îi explica ceea ce nu înțelege cu ușurință, pentru a îi mulțumi.

Prin toate acestea COGNIS EXPERT AUDIT “parcă îi informează” pe clienții săi despre diferența serviciilor oferite în comparație cu cele ale concurenței. Trebuie să îi facem să se simta importanți că sunt clienții noștri.

Concurența

Concurența poate fi apreciată ca fiind foarte intensă în acest domeniu.Din acest motiv societatea COGNIS EXPERT AUDIT încearcă să se diferențieze și vine cu o oferta cât mai variată de servicii la prețuri accesibile, păstrând standardele de calitate cu care și-a câștigat un segment cu piață bine definită.

COGNIS EXPERT AUDIT a avut pe cei doi ani de activitate următoarele cifre de afaceri :

pe anul 2004 CA = 205.028,87 RON

pe anul 2005 CA = 337.944.17 RON

Analiza SWOT a societății COGNIS EXPERT AUDIT S.R.L.

PUNCTE TARI

Societatea dispune de angajați cu experință în domeniul financiar-contabil

Companie în dezvoltare, cu o echipă tânară profesionistă și dinamică

toți angajații au studii superioare economice, iar Teleman Mihaela este expert contabil, carnet membru C.E.C.C.A.R. nr. 19626 din anul 2004 vizat pe anul în curs

imagine bună pe piață, deoarece satisfacția ridicată a clienților inițiali, a recomandat calitatea serviciilor companiei COGNIS EXPERT AUDIT și altor antreprenori

servicii structurate pe nevoile fiecărui client in parte (servicii personalizate)

calitatea serviciilor și satisfacerea clienților este o prioritate pentru COGNIS EXPERT AUDIT

serviciile financiar-contabile oferite sunt variate și de calitate

raport preț/calitate favorabil

PUNCTE SLABE

nu deține un sediu spațios în prezent

aplicația contabilă CIEL nu este foarte performantă

neexistența unui angajat pentru drumurile lunare la administrațiile financiare

neexistența unei secretare (din acest motiv apar uneori probleme de comunicare)

OPORTUNITAȚI

posibilități de obținere a unor contracte cu clienți străini

mutarea într-un sediu nou mult mai mare

mărirea personalului (director economic, secretară, angajat pentru drumurile la administrații)

amplasarea noului sediu într-un centru de afaceri

societatea își va adapta serviciile și la cerințele variate ce vin din partea clientilor străini.

AMENINȚARI

concurrența, deschiderea unor firme cu obiect de activitate similar în cadrul centrelor de afaceri

existența firmelor mari, dezvoltate, cu un renume deja consacrat în domeniul financiar-contabil

CAPITOLUL IV

IMBUNATAȚIREA CALITAȚII SERVICIILOR CONTABILE

LA SOCIETATEA COMERCIALA COGNIS EXPERT AUDIT S.R.L.

Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor unei entități referitoare la măsura în care aceasta este capabilă să satisfacă nevoile explicite și implicite ale beneficiarului. Prin satisfacerea nevoilor beneficiarului se înțelege realizarea acestora conform așteptărilor nevoilor reale ale clientului .

Asigurarea calității serviciilor contabile constă în evaluarea pe baze reglementate a performațelor înregistrate în realizarea serviciilor pentru asigurarea satisfacerii standardelor de calitate considerate relevante pentru clienti. Controlul calității presupune monitorizarea rezultatelor privind satisfacerea clienților.

În îmbunătățirea calității servicilor contabile trebuie să avem în vedere:

Creșterea calității se poate realiza prin creșterea satisfacției clienților / beneficiarilor , aceștia cu cât vor fi mai mulțumiți de calitatea serviciilor , numărul lor va crește și prin aceasta și profitul si prestigiul firmei COGNIS EXPERT AUDIT S.R.L.;

Creșterea calității se mai poate realiza și prin sporirea eficienței , un program de contabilitate mai eficient ar permite firmei să satisfacă cerințele clienților săi sau sa le depășească așteptările ;

Creșterea calității se poate realiza și prin moralul angajaților , deoarece implicarea și conștientizarea angajaților asupra contribuției lor la realizarea, creșterea și îmbunătățirea calității serviciilor reprezintă un element esențial ;

Analize (studii) de piață pentru identificarea de cerere de servicii noi , identificarea unor metode care să conducă la sporirea calității serviciilor;

Cursuri de perfecționare a personalului angajat (cursuri de limbi străine);

Consolidarea și dezlvoltarea competențelor personalului în domeniul managementului serviciilor prin intermediul programelor de formare și perfecționare profesională;

Folosirea cât mai mult a internetului pentru a crea transaprență între clienți și calitatea serviciilor firmei

Clienții permanenți reprezintă cel mai important bun al firmei pentru că de numărul lor depinde supraviețuirea firmei în lupta concurențială.

COGNIS EXPERT AUDIT se preocupă de promovarea conceptului de “calitate percepută de client” care ii va permite:

creșterea profitului (ai volum de desfacere mare, ai și venit mare);

creșterea procentului clienților fideli;

reducerea costurilor prin micșorarea pierderilor datorate non-calității;

creșterea numărului de acționari;

creșterea gradului de implicare și satisfacere a clienților interni (angajații);

Îmbunătățirea următoarealor considerente de care depinde creșterea calității serviciilor contabile ale firmei COGNIS EXPERT AUDIT, calitate care să conducă la atragerea de clienți noi, păstrarea celor existenți și creșterea implicită a profitului.

a) acordarea unei atenții sporite primirii clientului

b) ambianța, necesitatea de mai mult spațiu pentru puctul de lucru

Pentru aceste două considerente foarte importante în îmbunătățirea calității serviciilor s-a luat hotărârea mutării într-un nou sediu mai spațios, cu camere destinate special primirii clienților;

sediu a fost găsit de noul nostru partner Claudia Ionescu specialist în marketing și dezvoltare organizațională

sediul este poziționat central, la intersecția Sfinților Voievozi cu Calea Victoriei

c) dialogul purtat cu clientul atunci când întâlnirea este directă, față în față

pentru acest considerent este foarte important ca angajații COGNIS cursuri de consolidare, dezvoltare și perfecționare în domeniul comunicării pe “limbajul clientului” în domeniul financiar-contabil; să existe acea transparență în comunicare pentru o mai bună satisfacere a serviciilor clienților

o altă variantă pusă în practică va fi participarea angajaților la training-uri de comunicare după ce în prealabil au sesizat și notat problemele esențiale apărute în domeniul comunicării cu clienții în prezentarea către aceștia a situațiilor financiar-contabile

trebuiesc învățate tehnici de a asculta, de a înțelege clienții și de a verifica dacă informația transmisă a fost corect înțeleasă; astfel verificarea trebuie făcută în două moduri: verificând efectiv dacă a fost bine înțeleasă informația; punând o serie de întrebări pertinente.

deoarece imaginea firmei depinde în mare măsură de modul în care comunicăm cu clienții, de promptitudinea, solicitudinea noastră iar în fața clientului noi reprezentăm firma (orice acțiune a noastră este văzută ca o acțiune a firmei; orice interacțiune dintre noi și client este un proces de vânzare) se vor organiza în cadrul firmei pentru toți angajații training-uri pe comunicare managerială și atitudine profesională în fața clienților;

vom aborda o metodă nouă de comunicare cu clienții, metodă care se numește “comunicarea pe baza tipologiilor de clienți”astfel încât să mulțumim mai multe tipuri de clienți; astfel avem următoarele tipologii de posibili clienți :

Tipuri de clienți

furios: protestează cu voce tare, poate deveni chiar agresiv iar soluțiile în comunicarea cu acesta sunt :

aplicăm "regula de aur" – liniștim prima dată persoana și apoi rezolvăm problema

ne asumăm eventualele greșeli, chiar dacă au fost comise de un coleg de-al nostru

demonstrăm o atitudine pozitivă

vorbim rar și calm

prietenos: caută "să intre în vorbă", își oferă serviciile, pune întrebări personale iar soluția în comunicarea cu acesta este:

răspundem cu o atitudine la fel de prietenoasă, păstrându-ne însă atitudinea profesională și libertatea de decizie;

să menținem totusi și o anumită "distanță", astfel încât să nu ne poată ține într-o discuție de exemplu mai mult decât este cazul

vorbăreț: își spune părerea fără a fi întrebat, trece repede de la o problemă la alta, se concentrează greu asupra unui aspect iar soluțiile în comunicarea cu acesta sunt:

să îl lăsăm să vorbească dacă dorește, fără a ne implica prea mult în discuție – să nu pierdem și mai mult timp

deseori nu știe să asculte – dacă este necesar să îl convingem într-o anumită problemă, trebuie să fim pregătiți să ne repetăm mesajul

nemulțumit: vorbește tot timpul fără a specifica prea clar motivul nemultumirii, acuză la modul general firma de neglijență și indiferență; iar soluțiile în comunicarea cu acesta sunt:

să ascultăm cu atenție ce are de spus – este posibil să aibă dreptate

să încercăm să identificăm cauza nemulțumirii sale – dacă este de natură concretă sau psihologică, și să acționăm în consecință

să îi mulțumim pentru informațiile prezentate și să îl asigurăm că mulțumirea sa este cel mai important lucru pentru noi și pentru firma COGNIS EXPERT AUDIT pe care o reprezentăm

timid: îi vine greu să se exprime, își tot cere scuze, se bâlbâie; iar soluțiile în comunicarea cu acesta sunt:

să încercăm să îl implicăm în discuție, adresându-ne lui ca unui partener în rezolvarea problemei apărute

să îi stimulăm stima de sine, prin a-i explica faptul că părerea lui este importantă pentru noi și că împreună cu aportul lui putem să rezolvăm problema.

d) dialogul purtat cu clientul la telefon

Maniera în care se răspunde la telefon într-o firmă poate avea anumite deficiențe, fără ca acestea să pară foarte grave din punctul de vedere al personalului firmei, dar persoanele din exterior sunt cele care constată adevărata stare și sunt afectate de aceasta.

Pentru a îmbunătăți situația, COGNIS EXPERT AUDIT angajează o secretară care să se ocupe în principal de primirea clienților.

Nouă angajată, secretara trebuie să aibă abilități în modul de a trata, primi și dialoga cu clienții

Îi va fi exersată vigilența cu privire la modul de a răspunde la telefon; calitatea manierei în care se răspunde la telefon este o prioritate pentru firma COGNIS EXPERT AUDIT pentru că satisfacerea cerințelor clienților este esențială.

Firma COGNIS EXPERT AUDIT de asemenea va achiziționa o centrală telefonică performantă

Cunoașterea și utilizarea funcțiilor noului telefon fac parte din profesionalismul de bază

e) apare necesitatea unor raportări financiar-contabile scrise ( nu mai sunt de ajuns informările verbale cu privire la indicatorii financiari din balanța contabilă; raportări care trebuiau “traduse” pe limbajul clienților pentu unii dintre ei care nu erau maeștrii ai cifrelor

Firma COGNIS EXPERT AUDIT a hotărât ca o dată cu toate schimbările făcute (sediu nou, angajare de personal) să achiziționăm cu licență o nouă aplicație contabilă mai performantă care să fie capabilă de raportări contabile complexe generate direct din progam

Cerințele clienților evoluează în timp, iar firma COGNIS a sesizat nevoia raportărilor finaciar contabile; iar pentru satisfacerea clienților firma va implementa un nou program contabil

Nu va întâmpina greutăți în asimilarea și învățarea lui deorece dispune de o echipă tânară, dinamică, capabilă de a învăța permanent

S-a studiat piața și s-a hotărât ca noul program să fie CONTAB SQL, un program mult mai stabil, cu acces nelimitat pe aceeași firmă a mai multor utilizatori, capabil de raportări financiar-contabile complexe

O dată cu cumpărarea și instalarea aplicației CONTAB SQL firma COGNIS EXPERT AUDIT va beneficia de un traning gratuit la nivelul angajaților și ulterior îndrumări în cazul actualizărilor financiare

Programul va putea fi instalat pe un număr nelimitat de calculatoare din cadrul firmei, fără ca accesul în contabilitate să fie îngreunat

f) fidelizarea clienților, diferențierea clienților, originalitatea

Un factor-cheie descoperit al fidelizării clienților este îmbunătățirea serviciului asociat; astfel firma COGNIS EXPERT AUDIT va îmbunătăți ușurința abordării clienților, disponibilitatea, climatul, sfaturile, își va personaliza serviciile

Arta fidelizării clientului constă în a-i presta un serviciu util care să depășească așteptările sale și obiectul contractului încheiat cu acesta. Pentru aceasta este nevoie de cunoaștere și multă atenție acordată clienților

Cerințele clienților evoluează în timp, firma COGNIS EXPERT AUDIT este în ascensiune, în plină dezvoltare și foarte atentă la evoluția pieței și a concurenței

Firma COGNIS are capacitatea de a se diferenția de concurență prin anticiparea evoluției cerințelor clienților și adaptarea acestora înaintea altor firme

Firma dispune de capacitatea de îmbunătățire a controlului calității pentu a putea astfel fideliza clienții; viitorul constă în clienți satisfacuți prin efortul de anticipare a cerințelor în domeniul financiar-contabil; fidelizarea clienților se poate realiza dacă se anticipează permanent aceste cerințe.

Firma urmărește de asemenea ca, clienții săi să conștientizeze faptul că sunt bine serviți, că calitatea serviciilor are prioritate și buna realizare a acestora să diferențieze COGNIS de concurență.

CONCLUZII

Firma COGNIS EXPERT AUDIT S.R.L. prin adoptarea măsurilor de îmbunătățire a calității serviciilor contabile va cunoaște o dezvoltare pe piață prin atragerea de noi clienți atât români cât și străini, prin păstrarea și fidelizarea vechilor clienți, dezvoltare care ii va aduce un profit considerabil în următorii ani.

Dacă va pune în aplicare recomandările și propunerile de îmbunătățire a calității serviciilor, COGNIS EXPERT AUDIT se va extinde pe mai multe planuri, iar în cadrul firmei se vor crea departamente (financiar, contabil, resurse umane, administrativ, audit și consultanță) care vor fi cât mai orientate pe nevoile clienților și satisfacerea la un grad cât mai înalt a acestora.

Folosind în perfecționarea comunicării capacitatea de a transpune “complexul” în “simplu” vom avea clienți multumiți, încrezători și satisfăcuți de serviciile oferite.

Specilizarea pe diferite firme (cu stat de microintreprindere, stat de întreprindere plătitoare de impozit pe profit, organizații nonprofit, asociații) îi va aduce firmei COGNIS EXPERT AUDIT experiența în domeniul contabil-financiar de a concura cu marile firme existente de pe piață.

Urmărirea îndeaproape a tuturor măsurilor de îmbunătățire a calității serviciilor contabile propuse va conduce la succesul firmei pe termen lung, concretizat într-o etichetă profesională și o imagine/impresie generală cât mai bună prin: orientarea spre client, acuratețea cât mai mare a răspunsurilor, claritatea explicațiilor, atitudinea profesională a angajaților (promptitudine, flexibilitate, siguranță).

BIBLIOGRAFIE

CELE 12 LECTII DESPRE CALITATEA SERVICIILOR

Ion Naftanaila

Valentina Stan

MANAGEMENTUL CALITATII :CONCEPTE SI PRINCIPII DE BAZA

Olaru Marieta

MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

Stanciu Ion

INITIERE IN MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Emilian Radu