Politici DE Marketing LA Societatea DE Asigurare Generali Asigurari

Economie

Politici DE Marketing LA Societatea DE Asigurare Generali Asigurari

Byadmin ianuarie 1, 2024

POLITICI DE MARKETING LA SOCIETATEA DE ASIGURARE GENERALI ASIGURĂRI

CAPITOLUL I: MARKETINGUL ASIGURĂRILOR – ELEMENTE FUNDAMENTALE

Conceptul de marketing

Marketingul în asigurări – un marketing relațional

1.3. Clasificarea asigurărilor

1.4. Caracteristici ale pieței asigurărilor

1.5. Indicatori utilizați în analiza pieței

CAPITOLUL II: MIXUL DE MARKETING PENTRU SOCIETĂȚILE DE ASIGURARE

2.1. Conceptul de marketing mix

2.2. Politici specifice mixului de marketing în asigurări

2.2.1. Politici de produs

2.2.2. Politici de preț

2.2.3. Politici de distribuție

2.2.4. Politici de promovare

2.2.5. Politici de personal

CAPITOLUL III: POLITICI DE MARKETING LA SOCIETATEA DE ASIGURARE GENERALI ASIGURĂRI – STUDIU DE CAZ

3.1. Prezentarea generală a SC de asigurare

3.2. Portofoliul de asigurări oferite

3.3. Poziția SC pe piața asigurărilor

3.4. Mixul de marketing la SC…

3.4.1. Produsul

3.4.2. Prețul

3.4.3. Promovarea

3.4.4. Distribuția

3.4.5. Personalul

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

De-a lungul timpului, mulți oameni înțelepți au făcut referiri, în cugetările lor, la asigurări. Motivul este legat de grija oamenilor pentru prezent și, mai ales, pentru viitor, pentru că din totdeauna s-au gândit să se apere de ceea ce le poate produce pagube sau suferințe: dușmani, intemperii, accidente, moarte….Faptul că în prezent, în lumea dezvoltată, nimic nu se imaginează în afara asigurărilor, că orice casă care se construiește, orice mașină care se cumpără, orice credit care se obține, orice copil care se naște, se aplică aproape automat, și încheierea cel puțin a unei polițe de asigurare, confirmă importanța acestui mod de gândire în întreaga viață. Este o parte naturală a simțului de prevenire și de prevedere care face parte din tradiție, educație, din modul natural de gândire în perspectivă și chiar din instinct. Pentru viața secolului al XXI –lea, nu se poate imagina un real progres, susținut și de durată, în afara asigurărilor. Să ne gândim numai la avalanșa de catastrofe naturale din ultimii ani care au afectat multe zone ale lumii, au adus suferințe milioanelor de locuitori și au creat imense pierderi economice.

Datorită amplei sfere de cuprindere și a diversității formelor de asigurare, inventivității permanente a asigurătorilor, reasigurătorilor și brokerilor de a oferi protecții noi, pentru riscuri din ce în ce mai deosebite care depășesc, uneori, definiția clasică a asigurabilității, studierea acestui domeniu nu are limite spațiale și obligă involuntar la un interes în creștere. Este un domeniu foarte dinamic și cuprinzător atât cantitativ, cât și calitativ, a cărui evoluție marchează chiar progresul economic, tehnologic și, de ce nu, al omenirii în general. Asigurările și reasigurările acoperă aproape întreaga varietate a activității umane: afaceri, cultură, educație, călătorii, viață de familie, cu tot ce presupun acestea; ele depășesc orice fel de granițe, atenuează diferențele de cultură, tradiție și mentalitate între vârste și națiuni.

“Dacă ar fi după mine, aș scrie cuvântul “asigurare” pe ușa fiecărei case și pe fruntea fiecărui om, pentru că sunt convins că pentru sacrificii neconceput de mici, familii întregi pot fi protejate împotriva catastrofelor care le-ar putea distruge pentru totdeauna… Abia atunci aș putea fi mulțumit, căci asigurarea protejează familia în cazul ivirii unei nenorociri și a unor pagube ireparabile……..”

CAPITOLUL I: MARKETINGUL ASIGURĂRILOR – ELEMENTE FUNDAMENTALE

CONCEPTUL DE MARKETING

1.1.1 Conceptul de marketing. Origine, terminologie, definiții.

Conceptul de marketing, apărut în ultimele decenii ale secolului trecut, este considerat astăzi factorul esențial al succesului unei organizații, fiind procesul de identificare, anticipare și satisfacere a cerințelor clientului într-un mod profitabil pentru ambele părți.

Una dintre cele mai acceptabile definiții este cea a lui P.Kotler în lucrarea Principiile marketingului : „marketingul este un proces social și managerial prin care indivizii sau grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse și servicii având o anumitã valoare". Definiția ne demonstrează că "profitul", nu este privit în sensul strict contabil, ci desemnează beneficiile, satisfacția ambelor părți: clientul și organizația,

Specialiștii apreciază că actualul nivel de trai de care beneficiază țările dezvoltate este rezultatul sistemului de marketing, pe care ele l-au creat și încorporat în activitatea mai întâi a organizațiilor economice și apoi și în organizațiile non-profit. Această politica de marketing cuprinde:

– cercetarea de marketing (determinarea nevoilor clienților)

– strategia de marketing (dezvoltarea avantajelor competitive)

– marketingul targetat (selectarea pieței specifice pe care urmează sa activeze)

– mixul de marketing (determinarea modului în care se vor satisface nevoile clientului)

– evaluarea marketingului (analizarea calității satisfacerii nevoilor clientului).

Toate acestea sunt obligatorii ,pentru ca, spun specialiștii :“Sistemul de marketing care ne oferă nivelul de trai ridicat este alcătuit din numeroase firme mari și mici, toate aflate în căutarea succesului. La acesta din urmă contribuie mai mulți factori : strategie competitivă, angajați implicați total în munca lor, sisteme informaționale corespunzătoare, implementare pe măsură. Însă toate firmele de succes din ziua de azi au un lucru comun : sunt puternic orientate către client și implicate în activități de marketing”.

1.1.2 Strategia de marketing

De multe ori marketingul se confundă cu a face publicitate pentru a vinde un produs, serviciu , o idee, o marfă. De fapt publicitatea este o componentă a marketingului, alături de anticiparea cerințelor consumatorilor, definirea obiectivelor organizației, și alegerea celei mai adecvate strategii de marketing.

O strategie de marketing ,pentru a avea succes, trebuie să pornească de la identificarea necesităților consumatorului pentru ca ulterior să se ajungă la conturarea obiectivelor producției în vederea satisfacerii acestor necesități, care pot fi anumite servicii sau produse.

Planul de marketing cuprinde atât obiective pe termen scurt, cât și obiective pe termen lung., iar acestea la rândul lor fac parte din ansamblul obiectivelor la nivel instituțional. Pentru a le defini trebuie să se țină cont de istoricul organizației, de succesele și insuccesele anterioare, de greșelile făcute care nu pot fi repetate. Claritatea este una din caracteristicile obligatorii ale acestor obiective, astfel încât, întregul personal din instituție să le cunoască și să le înțeleagă.

Strategia include metodele pe care organizația le va folosi în vederea ducerii la îndeplinire a obiectivelor

.Strategia de penetrare a pieței reprezintă tactica prin care instituția analizează posibilitatea de a-i determina pe clienți să cumpere mai multe produse ale firmei sale. Aici se încadrează reducerile de prețuri, ambalaje noi sau o reclama captivantă.

Organizația va căuta noi clienți pentru produsele actuale folosind strategia dezvoltării pieței.

Strategia dezvoltării produselor se axează pe dezvoltarea, crearea de noi produse pentru clienții existenți, iar diversificarea gamei de produse reprezintă modalitatea prin care organizația dorește să atragă noi consumatori.

O organizație va câștiga teren doar atunci când va opta pentru strategii ce se bazează pe caracteristicile ei fundamentale și pe punctele ei forte.

1.2. Marketingul în asigurări – un marketing relațional

Scurt Istoric

Marketingul relațional a apărut în contextul evoluției economiei capitaliste, când unele concepte de marketing au devenit inoperante și se simțea nevoia unei revigorari ale metodelor de abordare a consumatorului.

Dupa cel de-al Doilea Război Mondial s-a dezvoltat economia de producție: cererea era superioara ofertei și ca urmare tot ceea se fabrica se cumpăra, indiferent de calitatea sau cantitatea produsă. Urgența era de a construi o capacitate de producție capabilă să răspundă unei nevoi în creștere exponențială.

Etapa dezvoltarii extensive creează premisele extinderii progresive a viziunii marketingului în mai multe domenii de activitate. Cererea reușește să echilibreze oferta abia în anii `60, când economia se îndreaptă spre distribuție și diversificarea ofertei de produse și servicii, producția orientându-se spre ceea ce se poate vinde.

Începe dezvoltarea intensivă a marketingului, caracterizată prin diversificarea metodologie specifice, integrarea conceptelor și crearea programelor complexe. În mod progresiv oferta devine superioară cererii, iar în anii `70 se dezvoltă economia de piață.

Performanțele rețelei de vânzare sunt susținute de multiple forme ale publicității, iar marketingul este orientat spre crearea de piețe pentru fiecare produs. Puterea de cumpărare crește regulat, un preț ridicat este sinonim calității, iar o marcă garantează un statut social. Pe la mijlocul anilor `80, tendințele se inversează. Pentru a vinde o oferta tot mai îmbelșugată și mai diversificată, organizațiile au adoptat un marketing orientat spre promovare: a vinde mai mult la acelasi preț.

Notiunea de raport calitate-preț devine importantă, în timp ce mărcile de fabrică pierd definitiv monopolul odată cu apariția mărcilor de distribuție și a produselor “fără marcă”. Totodată iau avânt societățile de servicii, care își dezvolta propriul marketing, diferit de cel de producție. La sfârsitul anilor `80, începe economia de mediu în sens ecologic, care se manifestă și în plan social, politic, etnic și religios. Marketingul relațional, care pune în centrul atenției consumatorul ca persoana individuală.

Marketingul relațional, dezvoltat puternic dupa anii `90, face legatura între noul tip de consumator și societate, redă sensul actului de cumpărare prin luarea în considerare a nevoilor și asteptarilor clientilor. El se aplica atât consumatorului intermediar, cât si celui final, și constă într-o schimbare de optică în care satisfacția clientului devine prioritară și condiționează existența producătorului, dar și a vânzatorului, cu accent pe calitate și servire superioară. Obiectivul organizației devine orientarea spre diferite segmente de clienți, dezvoltarea corespunzatoare a canalelor de distribuție, săaderea costurilor intermediare astfel încât să se optimizeze performanțele financiare. De exemplu, pentru companiile de asigurări provocarea constă în obținerea unor costuri asemanatoare celor bancare. Stadiile parcurse de marketingul relațional sunt:

tranzacții

tranzacții repetate

relații pe termen lung

relații strategice (Cumparator – Vânzator)

alianțe strategice (Joint Ventures)

organizații de tip rețea.

Ph. Kotler evidențiază 5 niveluri ale evoluției relației client-societate comercială:

Nivel Atitudine

1. ofensiv

Acest produs este tot ce ai tu nevoie.

2. reactiv

Sună-mă dacă ai nevoie de mine.

3. explicativ

Am să te sun să văd dacă produsul este OK.

4. proactiv

Pot să sporesc gradul de utilizare a produsului.

5. parteneriat

Doresc să te ajut să ai succes în orice mod.

Marketingul relațional vizează fidelizarea clienților, deveniți din ce în ce mai volatili, cu așteptări mai mari și mai greu de satisfăcut, precum și atragerea de clienți de pe noi piețe. Orientat spre consumator, marketingul relațional anunță sfârșitul erei macro-marketingului și începutul erei micro-marketingului, prin înlocuirea strategiilor macro-segmentării cu cele de nișa.

În timp ce segmentele de clienți se defineau prin câteva criterii de baza (de exemplu venituri, vârsta), în prezent introducerea criteriilor comportamentale (mod de viata, idei, valori, preocupari etc.) permit identificarea nișelor.

În acest context marketingul de masă devine limitat, pentru că trebuie să oferi cel mai bun produs, la cel mai atractiv preț, prin canalul de distributie cel mai apropiat, acelei persoanei care este interesată. Activitățile de marketing eficient a produsului.

5. parteneriat

Doresc să te ajut să ai succes în orice mod.

Marketingul relațional vizează fidelizarea clienților, deveniți din ce în ce mai volatili, cu așteptări mai mari și mai greu de satisfăcut, precum și atragerea de clienți de pe noi piețe. Orientat spre consumator, marketingul relațional anunță sfârșitul erei macro-marketingului și începutul erei micro-marketingului, prin înlocuirea strategiilor macro-segmentării cu cele de nișa.

În timp ce segmentele de clienți se defineau prin câteva criterii de baza (de exemplu venituri, vârsta), în prezent introducerea criteriilor comportamentale (mod de viata, idei, valori, preocupari etc.) permit identificarea nișelor.

În acest context marketingul de masă devine limitat, pentru că trebuie să oferi cel mai bun produs, la cel mai atractiv preț, prin canalul de distributie cel mai apropiat, acelei persoanei care este interesată. Activitățile de marketing eficiente trebuie să aibă un impact pozitiv asupra relațiilor cu clienții. Nici un alt domeniu nu beneficiază mai mult de pe urma marketingului de relație ca cel bancar și cel al asigurărilor. Marketingul relațional se bazează pe reținerea loialității clienților prin dezvoltarea și susținerea relațiilor generate de cerințele comerciale interconectate. Aceasta definiție evidențiază caracteristicile distinctive ale unei astfel de abordari: afaceri de lunga durata concentrate pe cerinte. Este mai mult decât simpla pGeneralire a relatiei cu clientul, mai mult decât trimiterea unor oferte prin posta si cu siguranta mai mult decât dezvoltarea unor produse personalizate pentru clientii institutiilor financiare.

În principal, marketingul relațional se refera la cunoasterea adevaratelor cerinte ale clientilor, economice, emotionale si morale si încercarea de satisfacere a acestora în conditii de profitabilitate. Elaborarea strategiilor de oferta personalizata creeaza o cultura a clientului, o calitate îmbunatatita a produselor si serviciilor si nu în ultimul rând o crestere a rentabilitatii. Cheia succesului în orice tip de marketing de relatie este reprezentata de sensibilitatea psihologica si o baza de date credibila despre client. Pe câta vreme marketingul direct se concentreaza asupra caracteristicilor si beneficiilor produsului, marketingul relațional pune accent pe recompensele emotionale care vor fi dobândite de client. Este mai degraba un concept axat pe client decât pe produs, care se bazeaza pe o sociabilitate ridicata din partea personalului bancar. Se refera la întelegerea necesitatilor clientului, precum si a circumstantelor care pot fi asociate produselor si serviciilor capabile sa fie adaptate unor situatii specifice ale clientului. Aceasta abordare are implicatii foarte importante pentru managementul bazei de date.Bancile detin în prezent date complexe despre clienti. În trecut, aceste date erau ignorate si se refereau în principal la capacitatea de rambursare.

În marketingul relațional, necesitatea bazei de date trebuie sa derive atât din punctul de vedere al marketingului, cât si din punctul de vedere al contabilitatii. Companiile din tarile dezvoltate sunt constiente de valoarea datelor detinute despre clienti. Tipul informatiilor care trebuie colectate în domeniul bancar nu se refera numai la tranzactiile efectuate. Este necesar ca banca sa detina date despre stilul de viata si despre profilul psihologic al clientilor, pentru ca furnizeaza indicii despre volumul creditelor angajate sau categoria operatiunilor ordonate. În sectorul financiar este nevoie de aceste informatiimai mult decât oriunde, dintr-o multitudine de motive.

Relatiile cu clientii se stabilesc pe termen lung, fiind relevante urmatoarele situatii: o costul unor servicii, cum sunt asigurarile de viata, sanatate si pensie,sunt legate de vârsta; o necesitatea anumitor produse, precum creditul pentru finantarea cheltuielilor de scolarizare, se poate anticipa cu câtiva ani înainte;o acordarea ajutorului banesc în cazuri de criza este posibil sa depinda de istoricul financiar al clientului. Întocmirea unei baze de date credibile despre clienti este mai mult decât o problema de selectare a programului informatic si sistemului de operare adecvat. Mentinerea unei relatii deschise cu clientii are ca efect extinderea cunostintelor despre acestia, fapt ce va permite bancii sa utilizeze din plin oportunitatile de marketing care vor aparea pe parcursul vietii clientului.

Baza de date a relatiilor cu clientul

În functie de natura serviciilor unei companii, managementul are nevoie de informatii despre clientii sai, pentru a putea gestiona eficient relatia cu acestia. O baza de date referitoare la clientii unei bancitrebuie sa îndeplineasca trei conditii:

a) Sa corespunda cerintelor tehnice legate de functionarea conturilor detinute, dar si cerintelor comerciale, sustinatoare a relatiei cu clientul, care depasesc sfera informatiilor de identificare: locul nasterii, numar de copii, hobby-uri, locul de vacanta, rezidenta secundara, evenimente principale din viata etc. Altfel spus, o banca trebuie sa detina nu numai date utile pentru gestionarea conturilor, dar si date care sa îmbunatateasca si sa personalizeze relatia cu clientul. Aceasta abordare raspunde asteptarilor clientilor siconstituie în egala masura un instrument care faciliteaza procesul de asigurare a celei mai potrivite si complete oferte.

b) Sa fie alimentata în mod regulat, completata si actualizata de catre tot personalul, raportarea informatiilor obtinute referitoare la fisa clientului fiind considerat un obiectiv calitativ prioritar. Comunicarea informala care exista într-o unitate bancara nu poate în nici un caz sa asigure difuzarea si memorarea informatiilor despre clienti si ca urmare, ele trebuie sa fie înregistrate.

c) Sa fie disponibila si accesibila întregului personal, pentru a fi utilizata ca un adevarat instrument comercial. Aceasta accesibilitate, care implica responsabilitate din partea personalului, este o conditie indispensabila pentru a mentine interesul de actualizare cu informatii din partea fiecarui functionar al bancii.Caracteristicile principale pe care trebuie sa le îndeplineasca bazele de date sunt capacitatea de a se adapta nevoilor organizatiei si usurinta în utilizare. Sistemele informatice performante permit segmentari multicriteriale ale clientilor si analize statistice, în vederea fundamentarii deciziilor de management. O baza de date completata devine necesara pentru planul de marketing datorita: Cunoasterii structurii clientilor; Determinarii segmentelor în cazul organizarii campaniilor de vânzari; Posibilitatii de contactare a clientilor si prezentare a ofertelor cu ocazia evenimentelor din viata acestora; Sprijinului dat pentru atingerea obiectivelor, respectând cerintele clientului; Îmbunatatirii relatiilor comerciale cu clientii.

Structura unei baze de date functionale cuprinde datele de identificare ale clientilor, volumul „la zi” a afacerilor derulate, evenimente de marketing.Bazele de date sunt astfel constituite, încât cu ajutorul unor programe performante, sa fie posibila generarea de rapoarte complexe pentru analizele de management, atât cu indicatori financiari, care exprima profitabilitatea organizatiei, cât si cu indicatori nefinanciari, care reflecta calitatea afacerilor.

Datele de identificare obisnuite care se obtin de la clientii persoane fizice a unei institutii bancare înca de la deschiderea primului cont bancar se refera la adresa, profesie, venituri, stare civila si vârsta. Bazele de date constituite înca de la prima vizita în cazul persoanelor juridice sunt mai complexe si au în vedere capitalul social, structura actionariatului, ultimele situatii financiare (bilant, balanta contabila), forma de proprietate, codul unic, obiectul de activitate etc.

Ulterior, actualizarea bazelor de date se realizeaza cu ocazia: vânzarilor de produse si servicii; întâlnirilor si discutiilor purtate la mese rotunde; corespondentei transmise clientilor pentru reînnoirea datelor personale chestionarelor completate la intervale regulate de timp.Bazele de date se completeaza în timp cu detalii, pe masura ce clientii utilizeaza produse si servicii financiare noi. Aceste informatii urmarescevolutia tranzactiilor (rulajul în conturi), specificatii din cererile clientilor sireactiile acestora la oferta, orientarea spre diferite tipuri de carduri, frecventa de utilizare a ATM-urilor si POS-urilor, categoriile de credite angajate, rambursarea ratelor, evolutia vânzarilor încrucisate si interesul pentru apelarea la pachetele de produse. În functie de datele financiare, se calculeaza profitabilitatea pe client, prin diferite metode de masurare.

În unele situatii, rezultatele sunt determinate în mod indirect prin indicatori, ca volumul de comisioane încasate de la clienti si marja dobânzilor. Exista banci care calculeaza profitabilitatea folosind o baza neta, caz în care se estimeaza cresterea costurilor directe în relatie cu cresterea gradului de utilizare a serviciilor bancii de catre clienti. Alte banci utilizeaza metoda costului total pentru determinarea profitabilitatii. Metodele avansate de calcul al profitabilitatii iau în considerare costurile generate de plecarea clientului de la banca si evolutia volumului de vânzari de produse în conditiile în care clientul utilizeaza sau nu pachetele de produse. Acest mod de calcul presupune existenta unei baze de date pe o perioada de câtiva ani privind analiza vânzarilor. De cele mai multe ori, scopul băncii este acela de a evalua profitabilitatea în functie de relatia cu clientii sau un anumit segment, dar în continuare, 35% din metodele de determinare a profitabilitatii existente la nivelul bancilor masoara profitabilitatea pe produs, la nivel de unitate bancara sau pe total retea. Dar datele financiare sunt completate de cele nefinanciare, pentru a putea realiza analize comportamentale complexe despre clienti, si au în vedere evolutia relatiei cu clientii în sensul atitudinii, felului si oportunitatilor relatiilor. Clientii difera în functie de intensitatea relatiilor pe care acestia o asteapta de la banca lor. Unele dintre acestea sunt minimale, concretizate în cât mai putine contacte posibile si care, în functie de situatia financiara a clientului pot necesita anumite forme particulare de impulsionare sau convingere pentru a face totusi relatia eficienta. Altele, sunt relatii sensibile, manifestate prin contacte regulate, dar nu foarte frecvente, ale clientului cu banca. Dar sunt si relatii intense care solicita alocarea masiva de resurse si de timp din partea bancii, clientul fiind dispus sa plateasca pentru aceste servicii. Atitudinea fiecarui client va fi determinata pe baza unui mix de circumstante economice si dispozitii personale.

Cu alte cuvinte, relatiile minimale nu justifica efortul necesar pentru dezvoltarea unor relatii eficiente, în timp ce relatiile intense pot oferi perspective solide pentru vânzarile încrucisate si pachetele de produse. Spre deosebire de clientii altor furnizori de servicii, cei ai bancilor pot stabili relatii în mai multe feluri: apelând la credite, constituind depozite sau efectuând tranzactii. În calitate de împrumutat, deseori clientul este lipsit de avantajul competitiv pe care consumatorii îl asociaza, de obicei, în relatia cu furnizorul lor de servicii. Oamenii apeleaza la credite din ratiuni economice si nu este o alegere simpla. Acest lucru induce un fel de obligatie ce poate genera o stare de disconfort care sa determine obstructionarea relatiei. Pe de alta parte, atunci când clientul se afla pe pozitia de investitor, balanta dependentelor se schimba si odata cu aceasta, natura relatiilor. Atât în situatia de împrumutat cât si în cea de investitor, pot exista relatii dezvoltate în perioade anterioare care au avut efectul dorit – rambursarea creditului sau primirea starii financiare care atesta îmbunatatirea economica. În schimb, atunci când clientul efectueaza operatiuni de încasari si plati, chiar daca serviciile furnizate sunt foarte eficiente, totusi impactul asupra relatiilor este mai redus.În timp, perceptia clientului asupra relatiei cu banca va fi determinata în mod predominant de modul în care acestea actioneaza. Din combinatia factorilor economici si psihologici rezulta tipul clientului, care poate avea calitatea de investitor, împrumutat sau simplu client care deruleaza tranzactii.Indiferent de atitudinea si felul relatiilor, baza de date poate fi proiectata pentru identificarea oportunitatilor de creare de relatii. Schimbarile tipice ale modului de viata cu implicatii financiare sunt:

casatoria;

aparitia copiilor în familie;

divortul sau separarea;

admiterea la universitate;

angajarea;

realizarea unei cariere sau alegerea alteia;

iesirea la pensie;

decesul.

În cele mai multe cazuri, schimbarile pot fi anticipate, iar clientul poate sa fie ajutat sa fie pregatit din punct de vedere financiar sa faca fata consecintelor. În schimb surprizele vietii genereaza consecinte financiare carora clientul trebuie sa le faca fata la bine si la rau. Cele mai placute surprize ale vietii sunt câstigul la loterie sau alt gen de jocuri ori o mostenire neasteptata. Totusi, aceste surprize placute nu sunt reprezentative pentru modul de

viata cum sunt cele neplacute:

somajul;

accidentele grave sau bolile;

handicapul permanent;

nereusita în afaceri;

falimentul;

În momentele de criza, relatiile dintre banca si client pot fi greu puse la încercare. Cu cât datele disponibile despre client sunt mai de încredere, cu atât bancherul va putea face fata mai usor situatiilor neasteptate.

Fidelizarea clientilor – principalul suport al marketingului relațional

Cel mai remarcabil avantaj al marketingului de relatie este fidelizarea clientilor. Fidelitatea se poate defini ca „raspunsul comportamental indirect (nealeatoriu) exprimat de-a lungul timpului de consumator fata de una sau mai multe marci, în functie de procesul psihologic decizional”Conform definitiei, fidelitatea se formeaza în timp, prin achizitii repetate de produse din aceeasi marca. În ultimii anii, clientii sunt priviti ca “active” pe termen lung ale afacerii si nu simplii cumparatori din afara organizatiei. Companiile realizeaza ca este mult mai simplu si mai ieftin sa ai clienti fideli, decât sa atragi altii noi, astfel ca ele se concentreaza sa stabileasca relatii pe termen lung si sa descopere care clienti reprezinta valoare adaugata. Devine mai valoros un client care aduce venituri medii, dar constante, fata de unul bogat care încheie o singura tranzactie importanta. Aceasta abordare este posibila în institutiile financiare datorita bazelor de date si sistemelor computerizate, prin care clientii sunt identificati, segmentati si monitorizati. Pentru fiecare categorie de clienti sunt stabilite programe de fidelizare, care presupun implicare în afacerile clientilor, astfel încât acestea sa devina mai profitabile, pe principii de parteneriat, acordarea de discount-uri la comisioane si puncte procentuale la dobânzi, pachete integrate de produse la preturi avantajoase, managementul portofoliului, servicii complementare, carduri de fidelitate de tip Gold, acces la cluburi private etc. Fidelitatea clientilor se câstiga cu efort, dar se poate pierde relativ usor. Cercetarile indica faptul ca atributul cel mai important în alegerea unei banci este încrederea, în conditiile în care produsele si serviciile sunt relativ aceleasi. Clientii „cumpara” mai întâi promisiuni, ca potentiale solutii la problemele lor. Daca aceste promisiuni corespund realitatii pe care si-o doresc, organizatia devina credibila. Acesta este motivul pentru care personalul trebuie sa fie întotdeauna pregatit sa ofere siguranta si stabilitate prin consultanta acordata si sa fie capabil sa dezvolte relatii pe termen lung. Clientii au nevoie de interlocutori pozitivi, buni negociatori, caracterizati prin onestitate, rabdare, umanism, libertate interioara (lipsiti de prejudecati), persuasiune, optimism, tact, spirit de initiativa, capacitatea de a fi buni ascultatori, tinuta demna, distinctie, eruditie, dar mai ales o foarte buna pregatire profesionala. Pe de alta parte, institutiile financiare sunt preocupate de dobândirea unei imagini cu care clientii doresc sa se asocieze. Este un proces de durata, care are la baza seriozitatea si onestitate în afaceri, dar si o politica de promovare a marcii prin simboluri care invoca puterea, credibilitatea, siguranta. Un procent important din profit este alocat pentru acordarea de sponsorizari sau donatii care au în vedere câstigarea simpatiei anumitorgenuri de public.Marketingul relațional contribuie la fidelizarea clientilor, în sensul ca persoanele juridice partenere prefera sa lucreze prin aceeasi banca pentru ca este mai ieftin si mai rapid si de regula, acelasi lucru se întâmpla si în familie. La sfatul parintilor, copii au prima experienta cu banca acestora, pentru ca le ofera încredere. La primul contact cu banca, clientul îsiformeaza o perceptie în functie de cât de bine i-au fost satisfacute asteptarile sale. În functie de acest impact, clientul poate abandona sau poate reveni sicu timpul îsi îmbogateste experienta. Dupa primul an de relatie cu banca, intervine confidenta.

În urmatorii ani, clientul va decide în ce masura va deveni partenerul stabil al bancii, functie de câti bani va fi dispus sa riste si prestigiul de care se bucura. În cazul în care va opta pentru colaborarea cu o singura banca pe termen lung, iar rata de utilizare a produselor si serviciilor este ridicata, se poate afirma ca este vorba de o fidelitate autentica,care constituie atât un avantaj competitiv deosebit, cât si un câstig reciproc.

Fig. 1.1 Procesul secvențial al formării atașamentului clientului față de întreprindere, produs sau marcă

Sursa: Nicolae Al. Pop, Atașamentul clientului față de întreprindere – pârghie principală a marketingului relațional, în revista

“Marketing. Management – Studii, cercetări-consulting”, Anul XV, vol.1/2005, pag. 19

1.3. Clasificarea asigurărilor

Asigurările pot fi clasificate, pentru o mai bună înțelegere și urmărire a particularităților acestora, în funcție de diferite criterii, dintre care menționăm: tipul și natura riscurilor asigurate, modul de realizare a raporturilor juridice de asigurare, domeniul asigurării, riscul asigurat, teritoriul pe care se acordă acoperirea prin asigurare și natura și tipul raporturilor care se stabilesc între asigurat și asigurător.

În litaratura de specialitate, intâlnim mai multe criteria, ca de exemplu:

1. După tipul și natura riscurilor asigurate, distingem două categorii principale și anume:

asigurări de viață;

asigurări non-viață (generale).

Această împărțire ține seama de trăsăturile riscurilor asigurate pentru cele două grupe mari de asigurări. Deosebirile dintre ele provin din natura relației contractuale, durata și tipul de risc. Astfel, în cazul asigurărilor de viață riscul care se asigură este decesul. Dat fiind că acest eveniment este cert (oricine moare!!!), s-ar putea invoca faptul că decesul nu se poate încadra în conceptul de risc. Totuși, el este un risc asigurabil deoarece contractul de asigurare se încheie pentru o anumită durată, iar momentul în care se produce decesul este incert.

De aceea, elementul de incertitudine se referă la momentul producerii riscului și nu la riscul însuși. La asigurările non-viață, pe perioada contractuală evenimentul asigurat se poate produce sau nu. Este deci vorba de riscurile pure care au gradul de incertitudine pentru a putea fi asigurate. O altă deosebire se referă la durata contractului. în timp ce asigurarea de viață este un contract pe o durată mare (de obicei, minim 5 ani), contractele de asigurări non-viață sunt încheiate pe termen scurt (de regulă pentru 1 an sau pentru un anumit eveniment care poate dura chiar câteva ore, cum ar fi lansarea unei navete spațiale).

De asemenea, administrarea contractului, tipurile de rezerve care trebuie create, modul de stabilire a primelor de asigurare și a rezervelor și, în general, întregul sistem de administrare sunt foarte diferite. Această clasificare este frecvent întâlnită în legislația diferitelor țări, în legislația Uniunii Europene, în special datorită motivelor arătate mai sus care determină și limite diferite de capital pentru constituirea societăților de asigurări pentru cele două categorii. O prezentare comparativă care sintetizează deosebirile dintre cele două categorii este reflectată tabelul nr. 5:

Tabel 5,

2. După modul de realizare a raporturilor juridice de asigurare, se disting două categorii de asigurări:

asigurarea prin efectul legii (obligatorie);

asigurarea contractuală (facultativă).

Asigurarea prin efectul legii, sau obligatorie, este stabilită prin reglementările legale și se realizează automat dacă sunt îndeplinite condițiile prevăzute de lege privind bunurile sau persoanele care intră sub incidența acestora. Ea are la bază anumite interese care aparțin societății în ansamblu său și nu necesită acordul de voință al persoanelor fizice sau juridice vizate. în cele mai multe țări, ca și în România, forma de asigurare obligatorie este asigurarea de răspundere civilă pentru pagube produse din accidente de autovehicule. In alte țări întâlnim și alte tipuri de asigurări obligatorii, cum ar fi asigurări de răspundere profesională și altele.

Asigurarea contractuală sau facultativă are la bază un contract de asigurare între asigurat și asigurător, fiind o expresie a voinței părților. Este o formă de asigurare mai flexibilă decât asigurarea prin efectul legii deoarece se încheie ca urmare a nevoii de protecție a asiguratului Asigurarea obligatorie prezintă o serie de trăsături care o deosebesc de asigurarea facultativă. Aceste trăsături sunt legate de obiectul și sfera asigurării, modul de stabilire a sumei asigurate, durata asigurării etc. răspunzând astfel mai bine necesităților și intereselor acestuia.

Elementele distinctive ale acestor tipuri de asigurare sunt reflectate în Tabelul nr.6

Tabel Nr. 6

ASIGURAREA OBLIGATORIE ASIGURAREA FACULTATIVĂ

3. După domeniul asigurării, distingem patru categorii, și anume:

asigurări de bunuri;

asigurări de persoane;

asigurări de răspundere civilă;

asigurări de interes financiar.

Asigurările de bunuri cuprind proprietățile susceptibile de a fi distruse sau avariate de calamități naturale, accidente, incendii sau orice alte riscuri. Sunt incluse asigurările de clădiri, utilaje, mașini și instalații, aparatură electronică, bunurile din locuințe, mărfuri, bani și alte valori, animale și altele.

Prin asigurările de persoane se asigură viața, integritatea sau sănătatea asiguratului supuse amenințării unor evenimente care pot provoca decesul, invaliditatea sau boala acestuia. În funcție de riscul asigurat, în asigurarea principală distingem două categorii de asigurări, respective asigurări de viață și asigurări de persoane, altele decât cele de viață (accidente, călătorie, sănătate

etc).

Asigurările de răspundere civilă au ca obiect o valoare patrimonială egală cu despăgubirea pe care ar urma să o plătească asiguratul (persoană fizică sau juridică) unor terți prejudiciați. Există o gamă largă de astfel de asigurări, cum ar fi: asigurarea de răspundere civilă pentru pagubele produse prin accidente de autovehicule, asigurarea de răspundere profesională, asigurarea de răspundere a transportatorului pentru pasageri, pentru bagajele acestora sau pentru mărfurile transportate, asigurarea de răspundere a constructorului, asigurarea de răspundere a chiriașului etc.

Prin asigurările de interes financiar se obține protecția pentru asigurarea de pierdere a profitului, asigurarea de credite, asigurare pentru riscul de neplată, asigurarea de fidelitate și altele ( Figura 2.1: Clasificarea asigurărilor)

Sursa: Purcaru, I. – Asigurări de persoane și de bunuri, Editura economică, București 1998

4. După riscul asigurat, asigurările sunt:

asigurări pentru riscuri cu caracter natural: inundații, trăsnete, explozii, cutremure de pământ, ploi torențiale, grindină, inundații, furtuni, uragane, alunecări sau prăbușiri de teren;

asigurări pentru secetă, grindină la culturile agricole;

asigurări pentru boli, epizotii și accidente ale animalelor;

asigurări de accidente, precum derapări, răsturnări, coliziuni și prăbușiri de poduri și tunele, alte accidente ale mijloacelor de transport;

asigurări de deces prin care se asigură riscul de deces, urmând ca în cazul acestui eveniment beneficiarul (beneficiarii) poliței să încaseze suma asigurată;

asigurări de răspundere civilă – pentru acoperirea prejudiciilor provocate de asigurați terților ca urmare a unor accidente, neglijență, eroare.

5. După teritoriul pe care se acordă acoperirea prin asigurare, deosebim:

asigurări interne;

asigurări externe.

Deosebirea fundamentală dintre acestea constă în elementul de extraneitate care este prezent numai în cazul asigurărilor externe. El se referă la domiciliul într-o altă țară al uneia din părțile contractante sau al beneficiarului asigurării, la obiectul asigurării și la riscul preluat de asigurător, care se pot afla sau produce în afara teritoriului țării în care se încheie contractul.

Principalele categorii de asigurări externe sunt legate, în principal, de asigurările de transport, cum ar fi: asigurarea mărfurilor, asigurarea navelor maritime și fluviale, asigurarea aeronavelor, asigurarea construcțiilor – montajului în străinătate și a răspunderii constructorului etc. Tot mai mult, datorită liberalizării serviciilor de asigurare, în această categorie se includ și asigurările de bunuri care, fiind localizate într-o țară, se asigură la o societate din altă țară.

6. După natura și tipul raporturilor care se stabilesc între asigurat și asigurător:

asigurare directă;

asigurare indirectă.

Asigurarea directă se încheie în mod direct între asigurat și asigurător, în timp ce asigurarea indirectă se încheie prin intermediari (în principal, prin brokeri).

Fig 2.2 Clasificarea modernă a asigurărilor

Sursa: Văcărel, I., Bercea, F. – Asigurări și reasigurări, Ed. Expert, București, 1990, p. 80

1.4. Caracteristici ale pieței asigurărilor

Operațiile de asigurare, realizate pe baze contractuale, se desfășoară într-un cadru pe care îl numim piață a asigurărilor. Pe această piață se întâlneste cererea de asigurare, care vine din partea persoanelor fizice si juridice asigurabile si oferta de asigurare, susținută de organizații specializate, autorizate să funcționeze în acest domeniu.

Operațiile de asigurare, realizate pe baze contractuale, se desfăsoară într-un cadru pe care îl numim piață a asigurărilor.

Pe această piață se întâlneste cererea de asigurare, care vine din partea persoanelor fizice si juridice asigurabile si oferta de asigurare, susținută de organizații specializate, autorizate să funcționeze în acest domeniu. Cererea de asigurare vine din partea persoanelor fizice si juridice, care doresc să încheie

diverse tipuri de asigurări si constituie un element hotărâtor în stabilirea dimensiunilor pieței.

Cererea potențială este mare, datorită populației numeroase a României, dar cererea efectivă este redusă, datorită puterii de cumpărare precare a populației si a convingerii scăzute a acesteia în legătură cu utilitatea asigurării. Cerea de asigurare se concretizează în contracte de asigurare, după confruntarea ei cu oferta. Oferta de asigurare vine din partea societăților specializate, autorizate să funcționeze în acest domeniu si capabile , din punct de vedere financiar, să desfăsoare o astfel de activitate.

Societățile de capital sunt constituite pentru a obține profit pentru proprietari si includ:

SocietăȚile comerciale pe acțiuni si cu răspundere limitată, care îsi desfăsoară activitatea conform legii si urmăresc realizarea de profit si care sunt obligate să respecte legislația în vigoare cu privire la mărimea capitalului social minim subscris si vărsat, mărimea obligațiilor pe care si le pot asuma, rezervele de prime si/sau daune pe care trebuie să si le constituie;

Sindicatele Lloyd’s, nu reprezintă o societate de asigurări, ci se comportă ca o piață.Toate asigurările sunt subscrise în numele sau de către anumiți membri, fiind garantate cu întreaga avere personală a acestora. Inițial această piață a fost destinată asigurărilor maritime, dar spre sfârsitul sec. al-XIX-lea, a început si subscrierea riscurilor nemaritime. Piața reasigurărilor reprezintă o mare parte a pieței Lloyd’s, existând un sindicat specializat în astfel de tranzacții (Syndicate Reinsurance).

Societatea si-a creat un fond special alcătuit din veniturile din prime ale fiecărui membru, pentru a asigura securitate fiecărei polițe subscrise pe piața Lloyd’s si astfel societatea nu a fost pusă niciodată în situația de a nu putea plăti. Nici un contract de pe piață nu se poate încheia direct între părți, ci numai prin intermediul brokerilor

Lloyd’s.

Activitatea pieței Lloyd’s rămâne un etalon pentru toate piețele de asigurări si reasigurări, prin continua perfecționare a reasigurării pe care a inventat-o“ excedent de daună“ dar si prin pubicațiile periodice care oferă informații precise si la zi în cele mai diverse domenii de interes pentru celelalte piețe de asigurări si reasigurări.

Bursele de asigurări sunt bursele ce apar ca adevărate piețe. Fiecare asigurare saureasigurare achiziționată la bursă este subscrisă de către membrii acesteia, membrii pot fiindivizi, asociații sau corporații.

Poolurile si asociațiile sunt constituite din câțiva asigurători independenți, care cooperează pentru a asigura riscuri, pe care membrii nu sunt dispusi să le acopere singuri. Poolurile pot funcționa ca sindicat, sau prin intermediul reasigurării. Când funcționează ca sindicat, el poate emite o poliță mixtă, care include toți membrii poolului si specifică partea din asigurare pentru care este responsabil fiecare membru, astfel asiguratul are o relație contractuală cu fiecare membru al poolului.

Când funcționează pe baza reasigurării, un membru al poolului emite poliță, iar ceilalți membri reasigură o anumită parte din riscul asigurat, astfel asiguratul are o relație contractuală numai cu societatea care a emis polița. În unele țări, se mai derulează încă activități de asigurarea de stat, ca de exemplu, asigurare forței de muncă a tuturor agenților economici din țările respective, purtând denumirea de asigurători de stat.

1.5. Indicatori utilizați în analiza pieței asigurărilor

Principalii indicatori utilizați în analiza pieței sunt:

PRIMA BRUTĂ SUBSCRISĂ

Notă:

1.a Pentru asigurările generale la care durata contractului de asigurare este mai mică sau egală cu 1 an, prima brută subscrisă reprezintă valoarea primelor brute încasate și de încasat aferente contractului de asigurare.

1.b Pentru asigurările generale la care durata contractului de asigurare este mai mare de 1 an, prima brută subscrisă se va stabili astfel:

– pentru contractul de asigurări generale la care se încasează prima unică, prima brută subscrisă reprezintă valoarea primei brute unice aferente contractului de asigurare;

– pentru contractul de asigurări generale la care prima de asigurare datorată de asigurat se încasează în rate, prima brută subscrisă reprezintă valoarea primelor brute încasate și de încasat aferente unui an calendaristic din cadrul contractului de asigurare.

2. REZERVE TEHNICE

În conformitate cu prevederile art. 21 alin. (1) din Legea nr. 32/2000 privind societățile de asigurare și supravegherea asigurărilor, cu modificările și completările ulterioare, pentru activitatea de asigurări generale, asigurătorii au obligația să constituie și să mențină următoarele rezerve tehnice:

a) rezerva de prime;

b) rezerva de daune;

c) rezerva de daune neavizate;

d) rezerva de catastrofă;

e) rezerva pentru riscuri neexpirate;

f) rezerva de egalizare.

(2) Valoarea fiecărui tip de rezerve tehnice constituite și menținute de către asigurători pentru activitatea de asigurări generale nu poate fi mai mică decât mărimea obținută prin calculul acestor rezerve, potrivit metodologiei stabilite prin prezentele norme.

(3) În calculul rezervelor prevăzute la alin. (1) lit. b) se includ sumele estimate pentru daune și costurile de lichidare aferente serviciilor prestate în acest scop de către terțe persoane, cum ar fi: cheltuielile cu expertizele tehnice, cheltuielile de judecată și altele de acest tip.

(4) Rezervele tehnice vor fi evidențiate în contabilitate, distinct, potrivit tipurilor de rezerve prevăzute la alin. (1).

(5) Valoarea rezervelor tehnice trebuie să permită asigurătorului, în orice moment, să își onoreze angajamentele ce rezultă din contractele de asigurare.

(6) Rezerva de beneficii și risturnuri se constituie pentru contractele de asigurări la care se prevăd reduceri de primă, în cazul reînnoirii acestora, și/sau restituiri de primă, în cazul participării asiguraților la profitul asigurătorilor.

ART. 2 (1) Rezerva de prime se calculează lunar, prin însumarea cotelor-părți din primele brute subscrise, aferente perioadelor neexpirate ale contractelor de asigurare, astfel încât diferența dintre volumul primelor brute subscrise și această rezervă să reflecte primele brute alocate părții din riscurile expirate la data calculării. Rezerva de prime constituită va fi obținută prin însumarea valorilor rezervei de prime calculate pentru fiecare contract.

(2) Determinarea valorii rezervei de prime Rp, aferentă unui contract de asigurări generale, se face utilizându-se relația:

Rp = (X : Y) x Pbs,

în care:

X – numărul de zile corespunzător perioadei neexpirate, aferentă primei brute subscrise;
Y – numărul de zile corespunzător perioadei aferente primei brute subscrise;
Pbs – valoarea primei brute subscrise.

Valoarea totală a rezervei de prime Rpt, aferentă tuturor contractelor de asigurări generale, se face utilizându-se relația:

   n
            ____
            \
Rpt =   > Rpi,
            /____
             i = 1

în care: n – numărul de contracte în vigoare.

(3) Pentru clasele de asigurări din categoria asigurărilor generale în care riscul asigurat nu este distribuit uniform și liniar pe durata derulării contractului de asigurare, rezerva de prime se calculează prin metode actuariale.

(4) La stabilirea primelor brute subscrise se vor avea în vedere următoarele:
1. Pentru asigurările generale la care durata contractului de asigurare este mai mică sau egală cu 1 an, prima brută subscrisă reprezintă valoarea primelor brute încasate și de încasat aferente contractului de asigurare.

2. Pentru asigurările generale la care durata contractului de asigurare este mai mare de 1 an, prima brută subscrisă se va stabili astfel:

– pentru contractul de asigurări generale la care se încasează prima unică, prima brută subscrisă reprezintă valoarea primei brute unice aferente contractului de asigurare;
– pentru contractul de asigurări generale la care prima de asigurare datorată de asigurat se încasează în rate, prima brută subscrisă reprezintă valoarea primelor brute încasate și de încasat aferente unui an calendaristic din cadrul contractului de asigurare.

ART. 3 (1) Rezerva de daune se creează și se actualizează lunar, în baza estimărilor pentru avizările de daune primite de asigurător, astfel încât fondul creat să fie suficient pentru acoperirea plății acestor daune.

(2) Rezerva de daune se constituie pentru daunele raportate și în curs de lichidare și se calculează pentru fiecare contract de asigurare la care s-a notificat producerea evenimentului asigurat, pornindu-se de la cheltuielile previzibile care vor fi efectuate în viitor pentru lichidarea acestor daune. Rezerva de daune care trebuie constituită va fi obținută prin însumarea valorilor rezervei de daune calculate pentru fiecare contract de asigurări generale.

(3) Elementele care se iau în considerare în calculul rezervei de daune sunt: valoarea estimată a despăgubirii cuvenite pentru dauna avizată, în limita sumei asigurate, cheltuielile cu constatarea și evaluarea pagubei, aferente serviciilor prestate de terțe persoane, și costurile de lichidare a daunei, aferente serviciilor prestate de terțe persoane.

(4) În cazul pretențiilor de despăgubiri care fac obiectul unei acțiuni în instanță, rezerva de daune se va constitui și se va menține la nivelul pretențiilor solicitate în instanță, în limita sumei asigurate.

(5) În cazul daunelor refuzate la plată de asigurători, dacă acestea fac sau devin obiectul unei acțiuni în instanță, rezerva de daune se va constitui și se va menține, până la pronunțarea hotărârii definitive și irevocabile, la nivelul pretențiilor solicitate de asigurat în instanță, în limita sumei asigurate, completându-se cu valoarea estimată a cheltuielilor totale de judecată.

(6) Asigurătorii au obligația întocmirii și menținerii unei evidențe distincte a daunelor avizate, care să permită Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor să controleze în orice moment cuantumul și modalitatea de constituire a rezervei de daune.

(7) Dacă indemnizația de asigurare se va plăti sub formă de anuități, rezerva de daune va fi calculată prin metode actuariale.

ART. 4 Rezerva de daune neavizate se creează și se ajustează cel puțin la încheierea exercițiului financiar, dacă reglementările interne ale asigurătorului nu prevăd altfel, în baza estimărilor acestuia, a datelor statistice sau a calculelor actuariale pentru daunele întâmplate, dar neavizate.

ART. 5 (1) Rezerva pentru riscuri neexpirate se calculează pe baza estimării daunelor ce vor apărea după închiderea exercițiului financiar, în cazul în care se constată că daunele estimate în viitor depășesc rezervele de prime constituite și, drept urmare, în perioadele viitoare rezerva de prime calculată în conformitate cu art. 2 alin. (2) nu va fi suficientă pentru acoperirea daunelor ce vor apărea în exercițiile financiare următoare.

(2) Determinarea valorii rezervei pentru riscuri neexpirate Rn se face utilizându-se relația:

Rn = Dest – Rpt,

în care:

Dest – valoarea daunelor estimate care vor apărea în perioadele viitoare;
Rpt – valoarea totală a rezervei de prime.

ART. 6 (1) Rezerva de egalizare se creează la încheierea exercițiului financiar cu rezultate tehnice favorabile pentru constituirea surselor de acoperire a daunelor în exercițiile financiare în care rezultatele tehnice vor fi nefavorabile.

(2) Rezerva de egalizare nu poate depăși valoarea calculată prin aplicarea unui procent de 3,5% asupra volumului de prime brute subscrise, în exercițiul financiar pentru care se face calculul.

ART. 7 (1) Rezerva de catastrofă se creează de către asigurătorii care au în derulare contracte de asigurare care acoperă riscurile de catastrofe naturale prin aplicarea lunară a unui procent de minimum 5% asupra volumului de prime brute subscrise, aferente acestor contracte, până când fondul de rezervă atinge cel puțin nivelul reținerii proprii, sau 10% din acumularea răspunderilor asumate prin contractele de asigurare care acoperă riscurile de catastrofe naturale.

(2) Pentru urmărirea modului de calcul al acestei rezerve, asigurătorii vor ține o evidență separată a contractelor care acoperă riscuri de catastrofe naturale.

ART. 8 Calculul rezervei de prime se va efectua în valuta în care s-a încheiat contractul de asigurare, iar calculul rezervei de daună se va efectua în valuta în care urmează să se plătească despăgubirea.

ART. 9 Nerespectarea prevederilor prezentelor norme se sancționează în condițiile și potrivit prevederilor art. 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificările și completările ulterioare.

CAP. II MIXUL DE MARKETING PENTRU SOCIETĂȚILE DE ASIGURARE

2.1 Conceptul de marketing mix

Mixul de marketing

Mixul de marketing se referă la o anumită structură de eforturi de marketing, la combinarea, proiectarea și integrarea în diverse proporții într-un program de marketing a variabilelor controlabile în scopul dobândirii eficacității necesare realizării obiectivelor organizației într-o perioadă determinată.. Kotler spunea ca "ansamblul de instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combină cu scopul de a produce pe piața țintă reacția dorită” ,reprezintă conceptul esențial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing.

Mixul de marketing este, de fapt, rezultatul îmbinării celor 4 elemente de baza ale politicii de marketing respectiv produsul, prețul, plasamentul(distribuția) și promovarea, care constituie variabilele cheie prin care organizația poate acționa în vederea obținerii impactului maxim asupra pieței și consumatorului și reflectă modul în care sunt antrenate diferite componente ale resurselor de care dispune organizația pentru obținerea efectelor scontate.

Sarcina marketingului mix constă în a reuni cele 4 grupe de variabile în programe de acțiune care să asigure o eficiență maximă a activității întreprinderii. Fiecare din cele 4 componente ale mixului poate fi eficientă numai cu suportul celeilalte.

Produsul constituie suportul celorlalte submixuri. Scopul organizației este să producă bunuri și servicii care să îndeplinească caracteristicile dorite de publicul țintă, atât din punctul de vedere al însușirilor tangibile(culoare, mărime, funcționalitate etc), cât și al celor intangibile (transport, servicii secundare, facilități post-desfacere).

Politica de produs dorește să adapteze oferta la exigențele cererii, prin produse care să corespundă nevoilor consumatorilor, dar totodată să aducă profit organizației.

Prețul trebuie să reflecte valoarea produsului, astfel încât să fie acceptabil atât pentru producător (să-i aducă profit), dar și pentru consumator (să dispună de venituri). Prin imaginea ce o induce, prețul afectează și viitorul organizației.

Plasamentul (distribuție) are în vedere politici legate de canalele de distribuție, circuitele și rețelele de transport, utilizarea intermediarilor (cât, când, ce fel, în ce loc), distribuția fizică etc.

Promovarea realizează comunicarea cu viitorii clienți, stabilind ce și cui se comunică, cum să se realizeze aceasta, în ce formă și cu ce mijloace.

2.2.Politici specifice mixului de marketing în asigurări

Mixul de marketing se definește ca fiind un ansamblu de instrumente tactice de marketing, controlabile pe care firma le combină cu scopul de a produce pe piața țintă reacția dorită. El cuprinde toate elementele de care se poate folosi o firmă pentru a influența cererea pentru produsul său.

În sfera serviciilor, ca urmare și în sectorul asigurărilor, mixul de marketing grupează componente suplimentare ca urmare a elementelor specifice de ofertă din sectorul terțiar. Astfel, mixul de marketing financiar-bancar cuprinde următoarele elemente componente:

􀂃 Produsul;

􀂃 Prețul;

􀂃 Plasarea în distribuție;

􀂃 Promovarea;

􀂃 Personalul;

􀂃 Procesele;

􀂃 Premisele fizice.

În ziua de astăzi marketingul este o condiție de bază a reușitei pe piața asigurărilor. Pentru a se putea adapta schimbărilor de mediu asigurătorii au nevoie de o activitate de marketing coerentă prin care să-și identifice piețele țintă, să conceapă și să furnizeze produse adaptate cat mai bine nevoilor clienților din cadrul piețelor.

Marketingul în asigurări este reprezentat printr-o serie de metode și tehnici care determină nevoile și dorințele consumatorilor vizați. Politica de marketing are la bază doua elemente importante: stabilirea strategiei de piață și fundamentarea corecta a mixului de marketing și a strategiilor care corespund fiecărui element al acestuia.

Mijloacele prin care o companie încearca să-și indeplinească obiectivele de marketing sunt strategiile de marketing. Acestea indică direcțiile de acțiune ale companiei și sunt concretizate prin diferite tactici.

Elementul cheie al strategiei generale de dezvoltare a companiei este strategia de piață. O întreprindere își stabilește strategia de piață in funcție de obiectivele pe care și le propune, de resursele sale precum și în funcție de evoluția mediului extern. Această strategie definește atitudinea societății de asigurări atat față de clienții săi dar și față de cocurenții furnizori.

Un studiu făcut de American Council Of Life Inssurance arată că majoritatea directorilor din domeniul asigurărilor consideră că principalele riscuri cu care se confruntă o companie de asigurări sunt legate de nivelurile ridicate ale cheltuielilor, amenințarea canalelor alternative de distribuție, și dezvoltarea lenta a vanzărilor de produse în asigurare.

Structura mixului de marketing este dată de cerințele pieței și de resursele de care dispune compania de asigurare precum cele patru elemente: politica de produs, de preț, distribuție și de promovare.

Produsul de asigurare constituie principalul mijloc de comunicare al companiei de asigurare cu piața.

2.2.1 Politica de produs.

Politica de produs are în vedere conduita pe care o firmă o adoptă cu privire la dimensiunea, structura și evoluția gamei de produse și servicii pe care compania le oferă. Are în vedere riscurile la care sunt supuse persoanele ce alcătuiesc piața țintă, marimea factorilor socio-culturali ce pot influența decizia clienților potențiali de a încheia o asigurare.

Produsul de asigurare poate fi definit din punct de vedere al marketingului ca fiind suma de servicii de bază și servicii colaterale celor de bază. Conduita trebuie să se raporteze permanent la cerințele pieței și tendinței de manifestare a concurenților.

Politica de produs prevede decizii de tipul ce categorie de produse de asigurare trebuie oferite, servicii aferente acestor produse și modul de prezentare al acestora.

Strategia politicii de produs se face tinand cont de gradul de inovație al produsului si dimensiunea gamei de produs.

Dimensiunea gamei de produs poate duce la ceșterea sau scăderea numarului de produse. Această reducere sau creștere a numărului de produse de asigurare este făcută de o companie de asigurare după ce s-a efectuat o evaluare a raportului între potențialul firmei și cerințele pieței. Adresandu-se unei piețe segmentate compania poate opta pentru o strategie de selecție a produselor.

Strategia presupune fie eliminarea produselor cu grad ridicat de uzură morală și a celor pentru care cererea este mică, fie simplificarea gamei de produse prin reducerea numărului de produse de asigurare ce fac parte din aceeași clasa.

Adoptarea acestei strategii determină o specializare a rețelei de vanzare de care dispune compania, agentul specializandu-se pe vanzarea unui anumit tip de produse de asigurare, astfel se poate răspunde exigențelor unor segmente clar conturate de clienți.

Strategia isi propune o consolidare a indicatorilor economico-financiari și a locului firmei în cadrul pieței.

Extinderea pieței unor companii de asigurări se poate face prin strategia de creștere a dimensiunii portofoliului de produse de asigurare. Diversificarea produselor reprezintă o modalitate de punere în practică a strategiei. Diversificarea poate fi orizontală, creșterea numărului de produse în cadrul unei categorii de produse de asigurare sau diversificare laterală, adică dezvoltarea unor noi produse de asigurare.

Intr-o companie de asigurari deciziile cu privire la categoria de produse ce urmează a fi practicate gravitează în jurul domeniului în care firma s-a specializat.

Strategia de produs:

Conceptul de asigurare din punct de vedere al marketingului se face în funcție de modul în care consumatorii percep produsul.

Putem să privim „produs asigurare” ca pe o mulțime de activități destinate satisfacerii nevoilor consumatorilor. Acest produs poate fi considerat un produs global ce cuprinde:

produsul de bază cel care satisface nevoia primară a consumatorilor cum ar fi asigurarea sau reasigurarea contra unui risc potențial.

produsul auxiliar este reprezentat de condițiile minime care se adaugă la produsul de bază, cel fără de care serviciul nu ar fi cumparat, sunt necesare pentru ca serviciul să poată fi prestat.

produsul suplimentar cel care permite diferențierea produsului. O companie de asigurări se poate diferenția prin promtitudinea onorării cererilor de despăgubire.

produsul potențial este format din toate caracteristicile ce pot fi adaugate produsului astfel încat să poată satisface cat mai bine cerințele clienților.

Strategiile de produs sunt acele direcții de acțiune pe care compania de asigurări și le stabilește pentru a-și îndeplini obiectivele. Strategiile de produs se pot clasifica în funcție de următoarele criterii: calitatea serviciilor, gradul de noutate, dimensiunea gamei sortimentale.

Calitatea serviciilor se referă la modul în care cerințele consumatorilor sunt satisfăcute de către serviciile oferite de către compania de asigurări. Imaginea companiei este puternic influențată de felul în care consumatorii percep calitatea serviciilor și de aceea strategiile calității ocupa un loc important în cadrul politicii de produs.

Imaginea companiei poate fi usor alterată dacă apar diferențe între calitatea promisă a serviciilor și cea livrată, între calitatea percepută și cea receptată. Aceste diferențe pot fi generate de necunoasterea asteptărilor consumatorilor, nerespectarea promisiunilor cu privire la calitate, comunicarea defectuoasă, etc.

În funcție de situația cu care se confruntă la momentul respectiv, compania de asigurări poate opta pentru diferite strategii.

Strategia de adaptare calitativă reprezentand adaptarea calității la exigențele fiecărui segment de consumatori și se poate concretiza prin oferirea unor pachete de asigurări proprii.

Strategia menținerii calității. În situația în care compania de asigurări are o poziție puternică, cu o imagine favorabilă, menținerea calității serviciilor întărește această poziție pe piață.

Strategia diferențierii calitative. Diferențierea se obține adăugand valoare serviciilor de bază. Pe măsura ce riscurile devin tot mai complexe, acoperirea împotriva acestora a devenit o prioritate, de aceea societățile de asigurări se ocupă de crearea de noi servicii. Societățile trebuie să aducă pe piață produse inovatoare de o calitate mai bună, addaptate la riscurile noi apărute pe piață, cat și la cererea de pe piață. Aici intervine gradul de noutate al produselor.

Compania poate crea noi servicii diferite de cele cunoscute cu o nouă tehnologie, un risc ridicat și un profit mare. Această opțiune se numeste inovație majoră. Startup business propune satisfacerea nevoilor existente ale clienților prin oferirea de noi produse plecand de la cele vechi.

Produse noi pentru piețele deja deservite.

Compania va introduce în portofoliul său noi produse de care au nevoie clienții actuali utilizand informații ce le deținea despre aceștia. Din punct de vedere al dimensiunii gamei sortimentale compania poate crește numarul de tipuri de servicii oferite, menținerea numărului de tipuri de servicii oferite sau restrangerea gamei sortimentale.

2.2.2 Politica de preț

Departamentul de contracte sprijina departamentul de marketing prin elaborarea standardelor de subscriere si de selectie a riscurilor asigurabile. Principalul scop urmarit este acela de a garanta profitabilitatea si stabilitatea financiara a clasei de asigurari subscrise.

Una dintre cele mai dificile decizii ale unui asigurator este aceea de stabilire a unor preturi adecvate pentru produsele sale. Spre deosebire de alte tipuri de activitati, asiguratorii nu cunosc costurile efective ale produselor lor la momentul vanzarii acestora. Aceste costuri depind de producerea evenimentelor acoperite de polita de asigurare. Astfel, asiguratorul trebuie sa estimeze costurile legate de daunele viitoare, pe baza experientelor anterioare. Exactitatea cu care sunt elaborate asemenea estimari are o importanta cruciala. In conditiile in care asiguratorul subestimeaza aceste costuri ale daunelor sau cheltuielile viitoare, obligatiile sale de a acoperi aceste costuri ar putea epuiza rezervele sale si ar putea provoca dezechilibre in situatia sa financiara. Pe de alta parte, o supraevaluare a pretului produselor, in incercarea de a fi prudent, ar putea duce la o scadere a competitivitatii pe piata si la incasarea de catre asigurator a unui volum de prime nejustificat in raport cheltuielile efectuate.

Stabilirea pretului produselor de asigurare este o atributie a departamentului de calcul actuarial. Datele necesare efectuarii calculelor actuariale se refera la volumul de prime incasate, la nivelul daunelor inregistrate si la cheltuielile efectuate. Este necesar, de asemenea, ca acestea sa fie grupate pe tipuri de polite, pe arie geografica etc.

In domeniul asigurărilor variantele strategice utilizate sunt cele de bază: orientarea dupa costuri, dupa concurență și după cerere.

Firmele de asigurări se folosesc de aceste metode in stabilirea preturilor. In acest caz elementul central al intregii politici de preț il formează nivelul cotei de primă tarifară, pe baza căruia se stabilește volumul primelor de asigurare care vor fi plătite de asigurați. Această cotă de primă tarifară sau primă brută este formată din: prima netă, cheltuielile privind constituirea și administrarea fondului de asigurare, finanțarea unor măsuri de prevenire a pagubelor, constituirea fondului de rezervă și profitul acceptat.

2.2.3 Politica de distribuție

Pentru domeniul serviciilor, termenul de distribuție este adesea înlocuit cu cel de “localizare”, “loc deservire” sau “livrare”. În cazul serviciilor ce nu pot fi separate de persoana producătorului (marea majoritate), distribuția se realizează în același loc cu producția (canal ultra-scurt).

Deși mai puține, există și servicii pentru care apar verigi suplimentare de distribuție care se interpun între producător și client. Astfel, metodele de distribuire propriu-zise pentru care poate opta un ofertant de servicii sunt vânzarea directă sau/și vânzarea prin intermediari.

Vânzarea directă este adesea impusă de caracteristicile serviciilor oferite. În acest caz, pot să apară probleme de creștere (extindere) a activității sau de limitare a ariei de servire. Dacă se constituie într-o operațiune, atunci avantajele acestei forme e distribuție privesc asigurarea unui control asupra furnizării serviciului, diferențierea serviciilor, contactul direct cu clienții – obținerea unui feed-back din partea acestora.

Și într-un caz, și în celălalt, vânzarea directă se poate realiza fie prin deplasarea clientului la locu de producere și livrare a serviciului, fie prin deplasarea producătorului-distribuitor la domiciliul sau locul de muncă al clientului.

Vânzarea prin intermediari presupune folosirea unor agenți (turism, hoteluri, transporturi, asigurări, servicii industriale), dealeri (franșize în diverse domenii), comercianți cu ridicata (spălători, curățătorie) sau cu amănuntul (servicii de întreținere și curățenie, servicii foto ș.a

Întâlnirea dintre prestator și consumator presupune deplasarea celui din urmă la sediul prestatorului pentru a putea beneficia de serviciul dorit.

Rețeaua de distribuție este constituită din mai multe locuri de prestație a unui număr limitat de servicii. O astfel de retea prezintă avantajul unei înalte standardizari a serviciilor, simplificarea procesului de creere și livrare a serviciilor, reducerea complexitatii și diversității.

Introducerea de produse noi si inovatoare adresate unor segmente de piata bine determinate si utilizând canale de distributie moderne, constituie o permanenta preocupare a tuturor societăților de asigurări care activează pe piață.

2.2.4 Politica de promovare

Majoriatea specialistilor apreciază că în acest domeniu, locul central în cadrul politicii promoționale îl deține promovarea personală. Un asemenea rol este mult mai evident in activitatea societăților de asigurări unde agentul, respectiv brokerul realizează un important rol promoțional.

Promovarea este reprezentată de procesul prin care băncile fac cunoscute clienților trăsăturile și beneficiile produselor și serviciilor financiar-bancare, utilizând mijloace specifice de comunicare și de stimulare a vânzărilor.

Prin particularizarea aspectelor generale ale proceselor de promovare în sfera serviciilor, precum și pe baza rezultatelor unor cercetări empirice, putem afirma că în sfera serviciilor financiar-bancare mijloacele promoționale cu un impact ridicat sunt, în ordine:

– vânzarea personală;

– reclama de la gură la gură;

– scrisoarea pe adresă (mailingul);

– publicitatea prin presă;

– publicitatea prin televiziune.

2.2.5 Politica de personal

Faptul că serviciile sunt intangibile, eterogene și variabile, are drept rezultat faptul că personalul care prestează serviciul, suita de activități sau procese care implică prestarea precum și evidențele fizice sunt factori decisivi în obținerea satisfacției consumatorului. Datorită complexității serviciilor financiare decizia de cumpărare este influențată de gradul de încredere al consumatorului în instituția respectivă, iar aceasta, la rândul ei, depinde hotărâtor de persoana de la care clientul obține primele informații și care îi operează primele contracte. Pentru multe servicii financiare, esența procesului de prestare este personalul . Deși utilizarea personalului ca forță de vânzare a fost în mod tradițional o componentă a societăților de asigurări, ea a devenit o strategie comună pentru toți prestatorii de servicii financiare.

Vânzarea unui serviciu se caracterizează printr-o implicare mare a clientului iar personalul de vânzare este nevoit să-și petreacă o parte importantă a timpului pentru reducerea gradului de incertitudine resimțit de consumator. Compania trebuie să se asigure că personalul de vânzare inițiază și dezvoltă relații bune cu consumatorii. În același timp, compania trebuie să ofere angajaților programe de pregătire și perfecționare și totodată să asigure motivația necesară acestora pentru a presta în condiții de excelență.

În sfârșit, personalul implicat într-o operațiune de vănzare trebuie să se comporte în așa fel încât pentru consumator, decizia de cumpărare să pară un proces firesc și să implice minimum de efort.

Dacă personalul de vânzare este în multe privințe pilonul central al oricărui sistem de prestare, el are, în același timp un rol important îm promovarea serviciului oferit. Mai ales în cazul unor servicii financiare complexe în afara și în pofida campaniilor de promovare elaborate de organizații rolul personalului în explicarea serviciului este de o importanță majoră. Totodată, trebuie reamintit faptul că personalul de vânzare este decisiv în negocierea cu clienții persoane juridice care sunt prea puțin influențate de programele de promovare inițiate de instituțiile de asigurări.

De asemenea, personalul este și un element important al descrierii/specificației produsului (serviciului) oferit. Serviciile financiare, ca de altfel mai toate serviciile se confruntă cu problema ,,copierii”sau imitării acestora de către concurență. Este dificil de identificat și utilizat atribute specifice unui sistem care să constituie o bază pentru dezvoltarea unui avantaj competitiv și aceasta datorită faptului că atributele pot fi cu usurinta imitate de concurență. Dimpotrivă, îmbunătățirile (perfecționările) aduse în calitatea prestării serviciului și mai ales a griji față de consumator sunt recunoscute ca avantaje competitive reale.

În sfârșit, relația cu personalul stă de multe ori la baza acceptării prețului serviciului de către client.

În concluzie, prestatorul si, mai ales, personalul din front line, este important pentru că :

se asociaza in multe cazuri cu serviciul cumparat

reprezintăcompania în fața consumatorului

este cel care vinde/promoveaza serviciul

În mod hotărâtor, succesul unei companii se datorează personalului angajat: atât celui din front office, ce materializează efectiv produsul oferit, cât și celui din back office, care asigură condițiile efective de desfășurare a activităților, contribuind totodată la crearea imaginii companiei. De asemenea, personalul este cel ce poate tangibiliza serviciul oferit și poate reduce riscul variabilității serviciilor, risc perceput ca fiind foarte ridicat.

Toate aceste elemente conduc deci la concluzia conform căreia o politică adecvată în domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii îi pot asigura acesteia succesul. Prestatorii de servicii trebuie să aibă atât capacitatea, cât și dorința de a îndeplini serviciul pe care îl așteaptă consumatorii, și acest rezultat va fi obținut de către conducerea companiei doar în ipoteza respectării unor pași esentiali în gestiunea resurselor umane:

politică atent definită în recrutarea, selecția și angajarea personalului;

Aplicarea principiului formării continue a personalului;

Un sistem concret și consecvent de motivare a personalului;

Formarea unor echipe de lucru;

Asigurarea unui climat favorabil comunicării în interiorul și în afara companiei;

implementarea și dezvoltarea unei culturi organizaționale solide.

Pe baza celor enumerate mai sus, se poate concluziona că personalul este nu numai un element al mixului de marketing al serviciilor, și o componentă a produsului, un instrument/mijloc de promovare, un element al distribuției și cu un input important în strategia de preț.

Un mix de marketing eficient presupune combinarea într-un tot unitar al elementelor componente: produsul, prețul, promovarea, plasarea în lanțul de distribuție, personalul și evidentele fizice.

CAPITOLUL III POLITICI DE MARKETING LA SC GENERALI ASIGURĂRI

3.1. Prezentarea generală a SC Generali Asigurări

Istoria Generali în România

Istoria Grupului Generali în România începe în anul 1835, odatã cu înfiintarea primei sucursale, în cel mai mare oras comercial românesc al epocii, Brãila, si având, în principal, ca obiect de activitate, asigurarea mãrfurilor transportate.

La data de 19 martie 1897, tot la Brãila, beneficiind si de capital românesc, prin participarea Bãncii Marmorosch Blank&Co., se înfiinteazã Societatea Românã de Asigurãri Generale. Aceasta a reusit, chiar de la început, în principal datoritã puternicelor sale legãturi internationale, ca politele de transport emise sã fie agreate pentru prima datã de bãncile si institutiile din strãinãtate, având acelasi regim cu marile societãti de asigurare din Occident.

Dupã doi ani de functionare la Brãila, societatea îsi mutã sediul la Bucuresti, iar mai apoi îsi schimbã numele în GENERALA – Societate Românã de Asigurari Generale. Societatea cunoaste o dezvoltare rapidã, astfel încât, în anul 1935, Generala devine numãrul unu pe piata asigurãrilor din România, fiind actionarã la mai multe societãti de asigurare din tarã, cum ar fi: Dacia-România, Steaua României, Prima Ardeleanã.

În anul 1948, datoritã contextului politic, grupul Generali este fortat sã se retragã de pe piata est-europeanã. In anul 1993, Generali revine pe piata româneascã. Astfel, se înfiinteazã societatea Generala Asigurãri S.A., având capital mixt italiano-român, actionarii fiind Assicurazioni Generali (51%) si alte 4 companii românesti, activitatea vizând în principal asigurãrile generale. În anul 1999, Generali Holding Vienna preia pachetul majoritar de actiuni, numele companiei devenind GENERALI Asigurãri. Anul 1993 marcheazã revenirea companiei Generali pe piata din România, societatea oferind, pentru început, clientilor sãi (persoane fizice si persoane juridice) o gamã largã de asigurãri generale, precum: asigurãri de incendiu, furt si tâlhãrie, CASCO, rãspundere civilã, asigurarea de întrerupere a afacerilor, asigurarea pentru toate riscurile de constructie, asigurarea pentru toate riscurile de montaj, asigurarea de leasing, asigurãri maritime si de transport etc.

Generali Asigurari face parte din grupul Generali, unul dintre cele mai vechi grupuri de asigurari din lume. Fondata la Trieste, in 1831, compania mama Assicurazioni Generali s-a extins apoi in interiorul Imperiului Habsburgic si in principalele tari europene. Astazi grupul Generali este un complex format din 626 de societati consolidate din care108 sunt companii de asigurari, 54 holdinguri financiare si 13 companii imobiliare.

La sfarsitul anului trecut Generali figura in monitorizarile internationale ca al patrulea asigurator european si al zecelea mondial dupa volumul total de prime incasate, cu un total de 49,6 mld euro. Nu in ultimul rand trebuie spus ca grupul Generali este prezent pe 50 de piete din 5 continente si are un numar de aproximativ 60.000 angajati.

Începând din 2001, odatã cu lãrgirea portofoliului prin încheierea de asigurãri de viatã, Generali acordã o atentie sporitã clientilor sai persoane fizice si corporatii. În acest sens, au fost lansate noi produse din categoria asigurãrilor de viatã. În ceea ce priveste infrastructura, reteaua teritorialã de distributie a societãtii Generali Asigurãri este alcãtuitã în prezent din 84 de agentii si puncte de lucru situate în orasele importante din tarã. Standardul ridicat al serviciilor, profesionalismul demonstrat în lumea afacerilor, politica financiarã echilibratã, dublate de un underwriting prudent, au fãcut din Generali Asigurãri o companie cu renume pe plan national si international, meritele sale fiind recunoscute în anul 2000, când Business Initiative Directions, organizatie internationalã de consultantã si expertizã în domeniul calitãtii serviciilor, i-a decernat premiul international de excelentã si calitate "Arcul Europei". In anul 2002 aceeasi organizatie i-a atribuit premiul – "Steaua Internationala de platina pentru calitate" . In 2007, Generali Romania se lanseaza pe recent infiintata piata a pensiilor private obligatorii din Romania, reusind performanta de a se situa, la doar un an de la lansarea companiei Generali Pensii, in topul primilor 3 administratori, cu un numar de aproape 500.000 de participanti si o cota de piata de 9,4%.

Tot in 2007, tarile din Europa Centrala si de Est ale Grupului Generali intra sub coordonarea noului Holding, cu sediul la Praga, Generali PPF Holding B.V. Noua entitate este rezultatul join-venture-ului realizat de Grupul Generali si Grupul ceh PPF pentru operatiunile din Europa Centrala si de Est.

Anul 2009 marcheaza intrarea companiei Generali Pensii pe piata pensiilor facultative (Pilonul III), dar si achizitionarea de catre Generali PPF Holding a companiei de asigurare ARDAF, care devine, astfel, parte a Grupului Generali.

2011 este anul in care Generali Asigurari si Ardaf fuzioneaza dand nastere unei noi companii, Generali Romania, o companie mai puternica in piata romaneasca de asigurari.

In prezent, Generali Romania se situeaza in top 10 companii de asigurare dupa volumul de prime brute subscrise in 2014, pe locul 6 in topul asiguratorilor de viata si pe locul 9 in topul asiguratorilor non-viata, cu un volum de business de 439 milioane de lei si o cota de piata de 5,3%.

3.2. Portofoliul de asigurări oferite de Generali Asigurări

Generali are cel mai echilibrat portfoliu de asigurari din intreaga piata, caracteristica ce defineste businessul sanatos al unei companii. Ponderea asigurarilor auto in total portofoliu este de 42%, urmata de asigurarile generale corporate cu 20%, asigurarile de viata cu 19%, asigurarile de locuinte cu 13%, asigurari de calatorie in straintate 3% si alte tipuri de asigurari.

Sursa: www.generali.ro

3.3. Poziția pe piața asigurărilor a SC Generali Asigurări

Generali Romania este un jucator important in piata romaneasca de asigurari si este parte a Grupului Generali, unul dintre cei mai mari furnizori de asigurari la nivel mondial, cu venituri din prime de 66 milioane de euro, in 2013. Cu 77.000 de angajati care deservesc 65 de milioane de clienti din mai mult de 60 de tari, Grupul ocups o pozitie de top pe pietele din Europa de Vest si un loc important, in crestere, pe pietele din Europa Centrala si de Est (ECE) si in Asia.

In ECE, Grupul coordoneza 10 tari, prin holdingul GPH, unul dintre operatorii lideri din regiune.

Meritele companiei Generali au fost recunoscute incepand din anul 2000, cand Business Initiative Directions, organizatie internationala de consultanta si expertiza in domeniul calitatii serviciilor, i-a decernat premiul international de excelenta si calitate "Arcul Europei".

In anul 2002, aceeasi organizatie i-a atribuit premiul „Steaua Internationala de platina pentru calitate”.

Din 2002 si pana in prezent, an de an, performantele companiei au fost apreciate si de catre partenerii sai, membrii ai Uniunii Societatilor de Intermediere in Asigurari (UNSICAR).

In 2005, UNSICAR a acordat companiei Premiul Pentru Calitatea Serviciilor, urmand ca in 2008 si apoi si in 2009 sa ii decerneze Premiul pentru „Fair-Play in relatia cu brokerii. In 2010, UNSICAR a acordat companiei Generali Asigurari: Premiul pentru fair-play in relatia cu brokerii, iar in 2011 Premiul Asiguratorul de viata al Anului. In 2012, tot din partea UNSICAR, compania cu noul nume Generali Romania a primit 2 premii din partea partenerilor brokeri: Premiul pentru fair-play in relatia cu brokerii, cat si Premiul Asiguratorul de viata al Anului.

In 2013, Generali a primit Trofeul “Cel mai flexibil asigurator”, din partea AON Romania, unul dintre cei mai mari brokeri de asigurare din piata.

Calitatea serviciilor si a produselor companiei au fost recunoscute si de o binecunoscuta revista de specialitate, dedicata promovării industriei asigurarilor, care de mai bine de 10 ani premiaza cele mai bune societati din piata.

Revista de Asigurari, PRIMM i-a acordat companiei Generali urmatoarele premii:

2002 Premiul Special pentru Traditie si Stabilitate

2004 Premiul Special pentru Dezvoltare Durabila

2006 Premiul Special pentru Calitatea Serviciilor; Premiul Produsul Anului (asigurari generale): Casco si Eurocasa

2007 Premiul pentru Calitatea Serviciilor

2008 Premiul pentru Calitatea Serviciilor la asigurari de viata

2009 Premiul Produsul Anului Asigurari de Viata – Planul de economii Majorat; Premiul pentru Calitatea Serviciilor asigurari generale

2011 Premiul pentru Calitatea Serviciilor; Premiul pentru Cea mai buna administrare a unui fond de Pensii – fondul ARIPI, acordat companiei Generali Pensii

2012 Premiul pentru Calitatea Serviciilor la asigurari generale

2013 Premiul pentru Calitatea Serviciilor in asigurari generale

Toate aceste premii, acordate de-a lungul anilor, vin sa consolideze imaginea companiei, recunoscuta pentru stabilitatea financiara, pentru calitatea serviciilor si pentru plata rapida a daunelor.

Generali Group este unul dintre cei mai mari administratori de active la nivel mondial, peste 400 de miliarde de euro in 2014, si un operator imobiliar important care detine in portofoliul proprietati in valoare de aproape 27 de miliarde de euro. Cu 80.000 de angajati in intreaga lume, 65 de milioane de clienti in 60 de tari, Grupul Generali ocupa pozitii de lider pe pietele din Europa de Vest si pozitii cheie in Europa de Centrala si de Est, dar si in Asia.

Generali PPF Holding cumuleaza business-ul celor 14 tari din ECE, membre ale celor doua grupuri – Belarus, Bulgaria, Croatia, Cehia, Ungaria, Kazahstan, Muntenegru, Polonia, Romania, Rusia, Serbia, Slovacia, Slovenia si Ucraina – avand active de peste 15 mld. de euro, 13 milioane de clienti si venituri din prime de peste 4 mld. de euro. Este unul dintre principalii jucatori pe piata asigurarilor din regiune.

Obiectivul principal al GENERALI Romania este acela de a deveni cea mai de incredere companie de asigurari din Romania si unul dintre liderii pietei locale, prin maximizarea profitului, deoarece acest lucru va sprijini dezvoltarea in continuare a activitatii desfasurate.

Pentru a atinge acest obiectiv, GENERALI Romania isi stabileste in mod corespunzator obiective pe termen lung, mediu si scurt.

Pe termen lung, GENERALI Romania tinteste catre o pozitie de lider pe piata locala de asigurari, fiind una din cele mai importante, prestigioase si de incredere companii de asigurari din Romania, concentrandu-se pe dezvoltarea unei afaceri sanatoase.

GENERALI Romania ofera servicii de calitate superioara pentru clientii si partenerii sai, dovada stand premiul pentru calitatea serviciilor primit 5 ani la rand.

GENERALI Romania are un portofoliu cuprinzator de produse, care acopera toate clasele de asigurare. Produsele sunt modulare si segmentate, concepute pentru a intruni nevoile fiecarui client.

Marca GENERALI se adreseaza in principal clientilor cu venituri medii si peste medie si care doresc o asigurare cu acoperire vasta.

Pe termen mediu, planul companiei este de a construi o afacere solida si profitabila. Clientii GENERALI Romania vor beneficia de cele mai bune servicii de pe piata si acest lucru va conduce la o crestere semnificativa a vanzarilor.

3.4.Mixul de marketing la SC Generali Asigurări

Strategia companiei se bazeaza pe valorile sale. GENERALI Romania este orientata catre client si doreste sa ofere servicii de calitate superioara. Relatiile pe care le dezvolta se bazeaza pe incredere, onestitate si prietenie, promovand integritatea ca si valoare esentiala. Munca in echipa si performanta se obtin prin respectarea individualitatii si opiniilor celorlati si prin impartasirea cunostintelor si a expertizei.

Intelegand dorintele partenerilor de afaceri si cautand noi metode de impartasi permanent cele mai bune practici de lucru, GENERALI Romania este intr-un proces continuu de inovare.

GENERALI Romania dobandeste experienta si atinge un nivel de profesionalism ridicat pe masura ce are loc o imbunatatire continua a cunostintelor profesionale pentru a putea oferi parteneriate si servicii de cea mai buna calitate si pentru a avea standarde ridicate de comportament etic si relatii profesionale cu clientii si partenerii sai.

Obiectivul anului 2014 este obtinerea de profit, activitatea concentrandu-se pe cresterea vanzarilor si retentia clientilor, pe un bun management al despagubirilor pe daune morale si vatamari corporale si dezvoltarea si retentia personalului performant.

Generali Romania se va concentra pe retentia clientilor, avand in derulare mai multe actiuni de direct marketing atat pe portofoliul de retail, cat si pe corporate.

Generali Romania are in plan cresterea numarului de programe pentru clienti in 2014. O atentie deosebita va fi acordata imbunatatirii proceselor de retentie a clientilor tinta si dezvoltarii de programe CRM atat pentru retail, cat si pentru corporate.

Strategia generala a companiei este impartita in continuare in strategii functionale care asigura contributia tuturor functiilor la strategia generala.

3.4.1.Politica de produs

.

România are destule resurse pentru dezvoltarea domeniului asigurarilor, multe dintre canalele de vanzare rămânând neexploatate până în prezent. Tocmai de aceea, Generali Asigurări dorește să fie mai aproape de consumatori, pentru a-i ajuta să înțeleagă importanța conceptului de asigurare.

GENERALI Romania se concentreaza pe activitatea de asigurari de viata, pentru a deveni unul din primii cinci jucatori de pe piata romaneasca din acest segment si pentru a oferi clientilor produse adecvate, croite special pentru nevoile lor. Pe langa produsele de asigurari de viata traditionale, asigurarile de tip employee benefits vor fi promovate cu precadere pentru ca exista cadrul propice dezvoltarii acestui business.

Pe partea de asigurari generale, retail, asigurarile Casco si asigurarile de locuinte, vor fi produsele vedeta ale anului 2014. De asemenea, compania isi doreste sa pastreze pozitia de lider pe asigurarile de calatorie in straintate si pe asigurari de daune la proprietati.

3.4.2Politica de preț

În ceea ce priveste compania GENERALI, politica de preț este una sănătoasă, cu efecte pe termen lung. Astfel, nu se consideră reducerea costurilor ca pe o soluție viabilă. Societatea este focusată asupra modului în care se face subscrierea pe toate liniile de business, cresterea eficienței și utilizarea la maximum a resurselor existente (angajați, rezerve de capital, programe IT etc.), investiții în marketing pentru menținerea imaginii pe care o are, aceea de asigurator cu traditie și stabil financiar.

Pe termen lung, strategia de operatiuni si daune implica procese simple, anti-frauda si automatizate pentru incasari, alocare incasari si modificari pe polite. Va exista o pregatire a proceselor back-office pentru implementarea VIAS, automatizarea proceselor back-office si implementarea solutiilor moderne pentru a facilita platile efectuate de clienti.

Functia de daune are ca obiectiv imbunatatirea capacitatii de suport pentru procesele de daune in cadrul unei societati integrate si implementarea celor mai bune practici la nivelul CEE, realizandu-se astfel un echilibru intre satisfactia clientilor, valoarea media a daunei si eficienta in procesarea dosarelor.

Biroul de daune are ca scop pregatirea unei platforme de informatii cu privire la statusul dosarelor pentru clienti, finalizarea procesului de solutionare a daunelor pentru vatamari corporale si colaborarea stransa cu centrul de competenta pentru daune, cu scopul de a implementa cele mai bune practici care exista la nivel european.

3.4.3.Politica de promovare

Campaniile de promovare inițiate de Generali includ promovarea prin mass-media (TV, presa scrisa, OOH (out-of-home) clasic și tv screen-uri), online, door-to-door (distributie neadresata de pliante nationale) și colaterale/merchandising (postere, flyere, semnalizatoare). Creațiile campaniilor sunt dezvoltate de agenții specializate ca Media Direction, regia Adevolution (pentru promovarea Online) iar pentru PR, Free Communication.

3.4.4. Politica de distribuție

O forță de vânzare activă și bine pregatită este, din punctul de vedere al Generali, mai bună decât una cu acoperire nationala mare, dar fara rezultate. Eforturile agenților de vânzări sunt dublate și de eforturile partenerilor, care dețin o pondere importanta in business-ul Generali.
Generali are o relație bună cu societățile de brokeraj, companiile de leasing, dealeriii, băncile, colaborare care permite să fie prezenți pe mai multe canale și să obtină rezultatele dorite.
Partenerii actuali apreciază suportul tehnic oferit, unic în ceea ce privește procedurile de asigurare, precum și posibilitatea utilizării sistemului on-line de ofertare și emitere a polițelor.

În conluzie, compania va continua să mențină un echilibru optim și să crească această distribuție mixtă între forța proprie de vânzare și canalele externe, pentru că este soluția optimă pe termen lung pentru activitățile de asigurator.

3.4.5.Politica de personal

Situată sub sloganul:

Generali are nevoie în permanență de sprijinul unor angajați competenți, proactivi, dinamici, flexibili, transparenți, loiali și capabili să lucreze în echipă. Pe langă pregatirea profesională, angajații Generali trebuie să întrunească un cumul de alte calități necesare îndeplinirii cu success a sarcinilor încredințate. Dinamism și reacție rapidă: să muncești țn Generali înseamnă să fii dinamic, prompt, curios și în permanență dispus să experimentezi noi soluții. Este o mentalitate proactivă care generează idei inovative. Dinamismul si promtitudinea în decizii lucrează în tandem cu flexibilitatea și abilitatea de adaptare la schimbare.
Generali are încredere în tineri și este pregătită să investească în ascensiunea și dezvoltarea acestora. Persoanele recrutate de Generali trebuie să aibă o mentalitate flexibilă, să fie deschise către inovație și schimbare. Angajații companiei trebuie să-și dorească să se dezvolte într-o companie care țintește să devină cel mai dinamic sector.

1.4 INDICATORI UTILIZATI IN ANALIZA PIETEI ASIGURARILOR

Primele societăți de asigurare, în funcție de cota de piață deținută în 2014

Prime brute subscrise pe regiuni de dezvoltare la data de 31.12.2014

București, 12.03.2015 – Primele brute subscrise (PBS) pe piața asigurărilor din România au înregistrat, anul trecut, valoarea de 8,09 miliarde lei, în scădere cu 0,34% față de anul 2013 (8,12 miliarde lei).

În anul 2014, gradul de penetrare a pieței asigurărilor în PIB a fost de circa 1,21% (conform datelor provizorii), în scădere față de nivelul de 1,29% înregistrat în anul 2013, respectiv de 1,41% în anul 2012.

Din valoarea totală a PBS, 6,45 miliarde lei (79,71%) reprezintă PBS pe segmentul asigurărilor generale, iar 1,64 miliarde lei (20,29%) reprezintă PBS pe segmentul asigurărilor de viață.

Evoluția primelor brute subscrise pe categorii de asigurări și per total

PBS – Asigurări generale

Primele brute subscrise aferente asigurărilor generale au atins, în anul 2014, valoarea de 6,45 miliarde lei, ceea ce reprezintă o scădere de 0,55% față de anul 2013.

Primele brute subscrise aferente clasei III – Asigurări de mijloace de transport terestru, altele decât cele feroviare, clasei VIII – Asigurări de incendiu și alte calamități naturale și clasei X Asigurări de răspundere civilă auto reprezintă 84,46% din totalul primelor brute subscrise pentru activitatea de asigurări generale.

Evoluția primelor brute subscrise pe clase de asigurări generale

Clasa X – Asigurări de răspundere civilă pentru vehicule (RCA + CMR),cu un volum al primelor brute subscrise de 2.796.506.971 lei, reprezintă 43,34% din totalul subscrierilor pentru asigurări generale și a înregistrat în anul 2014 o creștere nominală de 13,60% față de anul 2013.

Clasa III – Asigurări de mijloace de transport terestru (Casco), cu un volum al primelor brute subscrise de 1.692.786.990 lei, reprezintă 26,23% din total asigurări generale și a înregistrat în perioada analizată o scădere nominală cu 5,77% față de anul 2013.

Clasa VIII – Asigurări de incendiu și alte calamități naturale, cu un volum al primelor brute subscrise de 960.187.718 lei, reprezintă 14,88% din totalul subscrierilor pentru asigurări generale și a înregistrat, în anul 2014, o scădere nominală de 6,04% față de anul 2013.

PAID a subscris în anul 2014 prime brute în sumă de 126.632.285 lei, reprezentând 13,19% din volumul subscrierilor aferente clasei VIII – Asigurări de incendiu și alte calamități naturale și 1,96% din total prime brute subscrise aferente asigurărilor generale. Nivelul primelor brute în anul 2014 a înregistrat o creștere de 110,16% față de anul 2013 (60.253.975 lei), respectiv o creștere în mărime absolută de 66.378.310 lei, ca urmare a modificării din luna august 2013 a Legii 260/2008 privind asigurarea obligatorie a locuințelor împotriva cutremurelor, alunecărilor de teren și inundațiilor.

Pondere portofoliu pe clase pentru asigurări generale

În anul 2014, asigurările încadrate la “alte clase” dețin o pondere de 15,54% în total prime brute subscrise aferente asigurărilor generale, în scădere cu 16,98% față de nivelul înregistrat la data de 31.12.2013. Dintre aceste clase, ponderi mai mari în total asigurări generale dețin următoarele clase:

– clasa XIII Asigurări de răspundere civilă generală deține o pondere de 4,34% în total asigurări generale. Primele brute subscrise aferente clasei XIII au scăzut în anul 2014 cu 22,53% față de anul 2013;

– clasa IX Alte asigurări de bunuri deține o pondere de 2,59% în total asigurări generale. Primele brute subscrise aferente clasei IX au scăzut în anul 2014 cu 3,02% față de anul 2013;

– clasa XV Asigurări de garanții deține o pondere de 2,46% în total asigurări generale. Primele brute subscrise aferente clasei XV au scăzut în anul 2014 cu 24,57% față de anul 2013.

PBS – Asigurări de viață

Pe segmentul asigurărilor de viață (AV), valoarea PBS a atins, anul trecut, valoarea de 1,64 miliarde lei, în creștere cu 0,47% față de anul 2013.

Pe segmentul AV, ponderi semnificative în structura portofoliului înregistrează clasele AI și AIII, care dețin împreună 94,90% din total.

Clasa AI – Asigurările de viață, anuități și asigurări de viață suplimentare a reprezentat, în perioada analizată, 61,15% din total, înregistrând o scădere de 2,05% față de anul 2013.

Clasa AIII – Asigurările de viață și anuități care sunt legate de fonduri de investiții a avut, în 2014, o pondere de33,75% din total, în creștere cu 1,89% față de anul 2013.

Dinamica primelor brute subscrise pentru asigurările de viață

Evoluția structurii portofoliului pe clase pentru asigurările de viața

Din datele prezentate mai sus rezultă faptul că, la data de 31.12.2014:

– clasa AI “Asigurări de viață, anuități și asigurări de viață suplimentare” a înregistrat o scădere în mărimi absolute de 21.050.402 lei, respectiv o scădere de 2,05% față de anul 2013;

– clasa AIII “Asigurări de viață și anuități care sunt legate de fonduri de investiții” a înregistrat o creștere în mărime absolută de 10.257.685 lei, respectiv o creștere de 1,89% față de anul 2013;

– categoria “alte clase” a avut un ritm de creștere de 28,32%, care în mărimi absolute a însemnat o creștere cu 18.481.189 lei. Această categorie include următoarele clase:

clasa AII Asigurări de căsătorie, asigurări de naștere a înregistrat o scădere de 12,0% față de anul 2013;

clasa AIV Asigurări permanente de sănătate a avut o creștere de 0,13% față de anul 2013;

clasa BI Accidente și boală a înregistrat o creștere nominală de 8,37% față de anul 2013;

clasa BII Asigurări de sănătate a înregistrat o creștere nominală de 59,73% față de anul 2013.

Indemnizații brute plătite

În anul 2014, societățile de asigurare au raportat indemnizații brute plătite, cumulat pentru cele două categorii de asigurări, în sumă de 4.844.859.161 lei, înregistrând o scădere cu 2,78% față de anul 2013 (4.983.199.308 lei).

Din valoarea totală a indemnizațiilor brute plătite:

 4.027.851.470 lei sunt aferente contractelor de asigurări generale (83,14%), înregistrând o scădere de 4,49% față de anul 2013 (4.217.170.541 lei);

 817.007.691 lei sunt sume plătite pentru indemnizații brute, maturități și răscumpărări plătite de asigurători aferente asigurărilor de viață, înregistrând o creștere de 6,65% față de anul 2013 (766.028.767 lei).

Situația indemnizațiilor brute plătite pentru cele două categorii de asigurare este prezentată în tabelul următor.

Rata daunei

Din analiza datelor raportate de societățile de asigurare a rezultat faptul că, per total asigurări generale, rata daunei a înregistrat, anul trecut, o scădere cu 5,69% față de anul 2013.

La nivelul claselor III – Asigurări de mijloace de transport terestru și X – Asigurări de răspundere civilă pentru autovehicule au fost înregistrate, de asemenea, scăderi de 5,16% și, respectiv, de 12,90%. În același timp, rata daunei pentru clasa VIII – Asigurări de incendiu și alte calamități naturale a înregistrat o creștere cu 4,89%.

La finele anului trecut, 37 de societăți desfășurau activități de asigurare din care: 20 de asigurători desfășurau activități de asigurări generale, 9 asigurători activități de asigurări de viață, iar 8 asigurători ambele categorii de asigurare.

Brokerii de asigurare

Brokerii de asigurare și/sau reasigurare au intermediat, anul trecut, prime în valoare de 4,56 miliarde lei, în crește cu 16,32% față de anul 2013 (3,92 miliarde lei). Cuantumul primelor intermediate înseamnă 56,45% din volumul total al primelor brute subscrise de asigurători pentru cele două categorii de asigurare (8,09 miliarde lei).

Valoarea primelor intermediate pentru asigurări generale s-a ridicat, anul trecut, la valoarea de 4,45 miliarde lei, mai mult cu 16,43% față de anul 2013.

Pe segmentul asigurărilor de viață, valoarea primelor a fost, în 2014, de 110.028.931 lei, în creștere cu 11,99% față de anul precedent.

Veniturile totale obținute de brokerii de asigurare din activitatea de intermediere în asigurări, în anul 2014, au fost în valoare de 843.647.839 lei. Raportat la aceeași perioadă a anului 2013 (790.863.209 lei) se constată o creștere de 6,67%.

Din analiza datelor primilor 20 brokeri de asigurare, în funcție de volumul primelor intermediate și de cota de piață, rezultă că aceștia dețin o pondere de 52,95% din totalul pieței de brokeraj.

Copyright Notice

© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.

Acest articol: Politici DE Marketing LA Societatea DE Asigurare Generali Asigurari (ID: 144593)

Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.

Politici DE Marketing LA Societatea DE Asigurare Generali Asigurari

Copyright Notice

Analiza Diagnostic,vector al Schimbarii Organizationale Eficiente

Imbunatatirea Procesului de Evaluare a Performantelor

Selectia Si Promovarea Resurselor Umane La Sc Sa

Activitatea Economico Finaciare a I.m. Vinaria Purcari

Comparatie Intre Calitatea Aerului In Judetele Constanta Si Prahova

Proiectarea Unor Activitati de Crm (customer Relationshipp Management) Pentru Organizatia Nestle Romania

Copyright Notice

Similar Posts