Politici de Marketing ale S.c. Generali Romania Asigurare Reasigurare S.a

Introducere

În acțiunile specialiștilor din domeniul economic,și-a făcut tot mai mult simțită prezența în ultima jumătate a secolului nostru,un nou termen cu tot mai adânci semnificații,și anume,marketingul.Termen de origine anglo-saxonă,acesta derivă din participiul prezent al verbului „to market” ce înseamnă desfășurarea unor tranzacții de piață,respectiv a cumpăra și a vinde.S-au înregistrat tot mai multe încercări de a defini acest termen.În definirea marketingului, se ia ca punct de plecare definiția dată de A.M.A.Potrivit acesteia,marketingul vizează „realizarea activităților economice ce dirijează fluxul de bunuri și servicii de la producător la consumator ”.

Apariția marketingului serviciilor coincide cu momentul în care,economia mondială, serviciile au cunoscut o puternică dezvoltare.Secolul al XXlea a fost denumit de unii secolul serviciilor,datorită transformării civilizației noastre într-o civilizației a serviciilor.S-a impus utilizarea unor tehnici,metode,instrumente specific cercetărilor de marketing, pentru a anticipa reacțiile pieței,a cunoaște schimbările din cadrul ei și a contracara concurența.

Lucrarea de față are ca subiect principal politicile de marketing abordate de societatea Generali Asigurări.Am ales această temă deoarece consider că strategiile alese joacă un rol important în desfășurarea activității și îndeplinirea obiectivelor.

Lucrarea de licență este structurată pe trei capitol,dispuse într-o succesiune logică ce îmbină în mod echilibrat și firesc, aspectele teoretice cu probleme reale întâlnite în activitatea societății analizate.

În cadrul primului capitol,intitulat „Coordonate generale ale SC GENERALI ROMÂNIA ASIGURARE REASIGURARE SA”,se găsesc informații referitoare la mediul intern și extern al firmei(macromediul și micromediul).

Capitolul al doilea,denumit „Mixul de marketing la S.C.GENERALI ROMÂNIA ASIGURARE REASIGURARE S.A.”tratează atât variabilele tradiționale ale mixului de marketing ,cât și variabilele specific marketingului serviciilor.

Ultimul capitol,„Politici de marketing la S.C.GENERALI ROMÂNIA ASIGURARE REASIGURARE S.A.”,tratează alternativele strategice folosite de firmă,ca elemente central ale politicii de marketing . În finalul lucrării sunt prezentate câteva concluzii și bibliografia studiată.

I.COORDONATE GENERALE ALE FIRMEI

S.C.GENERALI ROMÂNIA ASIGURARE REASIGURARE S.A.

Generali este unul dintre cei mai importanți furnizori de servicii financiare și asigurări la nivel mondial,un brand ce exprimă încredere milioanelor de clienți din întreaga lume. Rolul pe care și-l asumă Grup se bazează pe fundamente solide,cum ar fi: viziunea precisă a fondatorilor, planul de afaceri pe termen lung și ambițios,dezvoltarea unei culturi corporatiste sănătoase, abilitatea de a se adapta schimbărilor și inovațiilor pe care acestea le presupune.

La data de 26 decembrie 1831, partenerii fondatori au semnat o convenție de asociere pentru constituirea „Assicurazioni Generali Austro-Italiche”,în spatele acestei inițiative fiind Giusseppe Lazzaro Morpurgo,un om de afaceri fascinat de asigurări.Acesta bazându-se pe experiența sa în acest domeniu,a adunat un grup de oameni din comunitatea locală de afaceri și din regiunea Veneto,împreună lansând un proiect la care visa de mulți ani.

Compania s-a înființat cu un capital de 2 mil. de florini austrieci, o sumă mult mai mare decât al celorlalte companii cu sediul în Trieste.Numele „Generali” punea accentul pe dorința companiei de a opera în asigurări.

Expansiunea a fost rapidă.Astfel,s-au deschis agenții în marele orașe din Imperiu,de la Viena până la Praga , în cele mai mari porturi din Europa,printre care Bordeaux și Marsilla. A fost necesară o perioadă de 50 ani de muncă pentru ca Assicurazioni Generali să aibe experiență, soliditate financiară și prezență internatională.În ultimul timp,Generali Group și-a început activitatea în Filipine,Thailanda și a intrat pe piața chinezească și pe cea indiană. De asemenea, are o prezență prosperă și în America Latină.

Generali în România:

În 1835,s-a înființat prima sucursală Generali în Brăila, cel mai mare oraș comercial al epocii.

În 1899, firma și-a mutat sediul în București. Și-a schimbat numele în GENERALA.

În 1935, compania a devenit nr 1 pe piața asigurărilor din România.

În 1948, Generali este nevoit să se retragă de pe piață,revenind în 1993.

În 2007,Generali și-a unit afacerea cu Grupul PPF ,constituind o societate mixtă sub numele de Generali PPF Holding B.V.Prin urmare,Generali Asigurări a intrat sub coordonarea noului Holding (sediul –Praga).

Date de identificare :

S.C Generali România Asigurare Reasigurare S.A. (societate pe acțiuni)

Sediul Social: București,Sector 1,Piața Charles de Gaulle,nr 15,sector 1,Bucharest Corporate Centre, etaj 6, Cod poștal 011062

CIF: RO28886621

Nr de ordine din Registrul Comerțului: J40/17484/2007

Capital social: 179,100,908,7 lei

Nr notificare la Avocatul Poporului: 15699

I.1.Mediul extern

Întreprinderea își desfășoară activitatea în condițiile oferite de mediul său extern. Dacă pentru întreprindere „mediul de marketing =oportunități și primejdii” ,așa cum afirmă Ph.Kotler,înseamnă că rezultatele depind de cunoașterea fizionomiei și mecanismului de funcționare a mediului,dar și de capacitatea și perceperea întreprinderii de a profita de oportunitățile care i se oferă și de a evita eventualele primejdii.

I.1.1.Micromediul de marketing al firmei

MICROMEDIUL este alcătuit din elemente aflate în proximitatea întreprinderii, influențând capacitatea de a-și servi clienții: furnizorii,clienții,concurenții și organismele publice.

Furnizorii

Sunt o verigă importantă în sistemul firmei, aceștia asigurând resursele de care are nevoie firma pentru producerea de bunuri și servicii.Problemele cu aceștia pot afecta grav activitatea de marketing ,astfel managerii de marketing trebuie să supravegheze gradul de disponibilitate al resurselor aprovizionate deoarece evenimente negative diminuează vânzările pe termen scurt ,iar pe termen lung pot prejudicia satisfacția clientului.

-Furnizori de forță de muncă: sunt reprezentați de universitățile ce au facultăți cu profil economic, oficiile de forță de muncă ,angajații celorlalte firme din acest sector care nu sunt mulțumiti de locul actual de muncă și sunt atrași de Generali. Mâna de lucru poate fi considerată un furnizor capabil să exercite o mare influență în multe sectoare.Angajații foarte competenți sunt greu de găsit,așa cum o mână de lucru sindicalizată poate opri o parte importantă din profitul sectorului.Și această categorie de furnizori poate afecta activitatea întreprinderii ,având o putere de negociere mare .Ei pot crea probleme prin creșterea prețului (salariului) , reducerea calității muncii,reducerea rentabilității sectorului.

Echipa Generali este mereu în căutare de colegi noi care să ocupe posturile de :Unit Manager sau consultant.

-Service-urile auto ,unde se repară mașinile ce înregistrează daune. În Bacau, există contracte încheiate cu majoritatea service-urilor și reprezentanțelor auto.

-ISS CLEANING servicii de curățenie

-ALISTAR SECURITY servicii de pază și protecție

-3A BIROTICA :livrarea produselor de birotică

-ROMTELECOM: servicii de internet și telefonie

Clienții

Formează cea mai importantă componentă a micromediului,aceștia ocupând un loc central în tematica studiilor de marketing.Se pune accent pe cunoașterea nevoilor,a cererii,a comportamentului de cumpărare și de consum.

Generali România ajută în jur de 65 milioane de clienți din întreaga lume,compania fiind premiată în ultimii 9 ani pentru calitatea serviciilor,dar și pentru fair-play-ul arătat în relația cu clienții.

Generali România se adresează atât persoanelor fizice,cât și persoanelor juridice.

Se adresează familiilor,persoanelor fizice ce au sau nu probleme de sănătate ,persoanelor ce solicită finanțări sau credite, oferind servicii globale (alcătuite din servicii de bază ,auxiliare și suplimentare).Produsele oferite de Generali satisfac nevoi legate de cheltuieli rezultate din decese, sume de bani care surmontează absența venitului obișnuit a celui care deține polița , costuri de educație, pensii și alte taxe.

Clienții sunt,în general,mulțumiți.Cu o medie de 41 reclamații /lună de la începutul anului 2015,Generali se află printre companiile de asigurări cu cele mai puține plângeri formulate ,și respectiv,întemeiate.

Ei au ales Generali:

În funcție de conținutul marketingului serviciilor,locul,rolul deținut în servucție, clienții pot fi:

-potențiali: Generali se adresează celor cu vârsta de peste 18 ani, ce doresc să își asigure bunurile

-efectivi: sunt cei peste 65.000 clienți ce beneficiază de asigurările firmei

-personalul firmei:așa cum se menționează în literatura de specialitate, firma poate constitui un mix specific,promovarea fiind variabila centrală,produsul –postul angajatului,prețul-salariul personalului,iar distribuția fiind managementul corespunzător postului.

Concurenții

Sunt o categorie aparte din micromediu formată din firme sau persoane particulare care își dispută aceeași categorie de clienți,iar în numeroase cazuri aceiași furnizori sau prestatori de servicii.

Generali România se situa la sfârșitul anului 2014, in top 10 companii de asigurare după volumul primelor brute subscrise,pe locul 6 în topul asigurărilor de viață și pe locul 9 în cele ce privesc asigurările non-viață,cu un volum bussiness de 439mil lei și o cotă de piață de 5,3 %.A obținut în 2014,Premiul Produsul Anului în asigurări generale,pentru Politica Multi-Risc IMM.

Compania deține cel mai echilibrat portofoliu de asigurări din întreaga piață, caracteristică ce definește un business sănătos.Ponderea asigurărilor auto în totalul portofoliului este de 42%,urmată de asigurările generale corporate cu 20%,asigurările de viață cu 19%, asigurările de locuințe cu 13%,asigurările de călătorie în străinătate 3% și alte tipuri.

Generali România este lider în asigurările de călătorie în străinătate,după volumul de prime subscrise și lider în asigurările de daune la proprietăți.Este pe locul 5 în topul asiguratorilor de property și în topul celor de Casco.De asemenea,compania este recunoscută pe piață pentru expertiza în domeniul asigurărilor,pentru calitatea serviciilor oferite clienților săi și pentru plata rapidă a despagubirilor.

Top 10 Total piață 2014

1.Astra Asigurări: lider pe piața de profil, a intrat pe piața asigurărilor ca un jucător puternic din 1991, de când s-a desprins de fosta companie ADAS,bucurându-se astfel de o vastă experiență pe piața națională și internațională a asigurărilor.Cu mai mult de 240unități,oferind peste 60 tipuri de asigurări generale ASTRA are o acoperire teritorială completă ,fiind responsabilă pentru siguranța clienților săi ,preluând riscurile acestora. Această companie a plătit cea mai mare daună din istora asigurărilor pentru o aeronava Tarom,un Boieing 737-300,ce efectua în 30.12.2006 o cursă spre Sharm El Sheikh.A plătit companiei Tarom suma de USD 10.000.000 (valoarea asigurată a aeronavei) ,dar și USD 432.400 reprezentând cheltuieli pentru mutarea navei.ASTRA este recunoscută pentru ATAȘAMENTUL,SIGURANȚA,TRADIȚIA, RESPONSABILITATEA și ANGAJAMENTUL fața de clienții săi.

2.Allianz-Țiriac : bazele actualei afaceri Allianz-Țiriac Asigurări au fost pune în 1994, odată cu înfiintarea societății Asigurări Ion Țiriac SA .Compania s-a ridicat rapid în fruntea ierarhiei operatorilor privați de asigurări.Creșterea volumului de afaceri derulate , a ridicat ASIT,după doar 6 ani de existență ,pe poziția secundă în topul celor mai importanți asiguratori din România. Integrarea societății ASIT ,în 2000, în grupul de asigurări german Allianz a întărit poziția acesteia în România, și a impus o imagine de prestigiu.

3.Omniasig Vig: este prezentă pe piața asigurărilor din 1995. Acesta ocupă astăzi o poziție de top pe piața din România datorită cotei de piață, portofoliului de clienți, garanției serviciilor de despăgubire. Compania își îmbunătățește permanent serviciile,astfel încât clientul să nu facă compromisuri.

4.Groupama Asigurări: este astăzi unul din liderii piței de asigurări ,ce deservește peste 1.000.000 de clienți pe plan local, dispune de o rețea comercială de aprox 170 agenții și puncte de lucru aflate în toată țaraGroupama Asigurări face parte dintr-un grup internațional de asigurări și servicii financiare din Europa,companie fondată din mutualism și clădită pe conceptul de parteneriat. A pătruns pe piața românească în 2007 , prin achiziționarea a trei companii locale: Asiban,BT Asigurări și OTP Asigurări.

5.Uniqa Asigurări: sunt printre liderii pieței din România de asigurări generale și furnizează servicii pentru peste 470.000 clienți ,cărora le oferă un portofoliu complet de produse ce respectă nevoile clienților și tendințele pieței. Uniqa se preocupă permanent de dezvoltarea liniei de produse și soluții de asigurări integrate,adaptate nevoilor actuale și stilului de viață modern și dinamic.

6.Ing Asigurări de Viață: este o companie internațională din domeniul asigurărilor ce oferă o gamă largă de servicii de asigurare,bancare,investiții și pensii în peste 40țări.Angajații stau la dispoziția a 48 mil de clienți : persoane fizice,coompanii, corporații mari,instituții și guverne. ING se află pe locul 14 în topul celor mai mari companii financiare din Europa.

7.Asirom Vig: de pesre 20 ani,este compania de asigurări tradițională a românilor ,ce le oferă siguranță și confortul de care au nevoie. 2007 a fost un an de schimbări importante ce au adus beneficii notabile de imagine pentru companie,rămânând în istorie anul în care sirom s-a alăturat marii familii a grupuilui Lider de pe piața de asigurări din Europa Centrală și de Est VIENNA INSURANCE GROUP (VIG) .

8.Euroins România: reprezintă acum pe piața asigrărilor o prezență notabilă ce îmbină dimensiunea socială a actului de vânzare de asigurări cu dimensiunea umană ,ce se bazează pe abordarea personalizată pentru fiecare client.Cei peste 1.000.000 clienți ,mai mult de 500 angajați și arpoximativ 4500 agenți colaboratori ,oferă imaginea a ceea ce înseamnă Euroins România.

9.Carpatica Asig: prezenți pe piața asigurărilor de 18 ani,timp în care au dobândit experiență , credibiliate și notorietate.Compania reactualizează permanent portofoliul de servicii pentru a fac față celor mai ridicate exigențe ale clienților și și-a consolidat imaginea de companie dinamică ,

adaptată nevoilor clienților.

Top 10 Asigurări de viață 2014

Top 10 Asigurări generale 2014

Organismele publice

Sunt o componentă a micromediului dacă înfluențează obiectivele întreprinderii într-o oarecare măsură.

Autoritatea de supraveghere financiară (ASF) este singura autoritate națională competentă pentru reprezentarea intereselor României în cadrul Organizației Internaționale a Comisiilor de Valori Mobiliare ,Autorității Europene pentru Valori Mobiliare și Piețe,Autorității Europene de Supraveghere pentru Asigurări și Pensii Ocupaționale și Asociației Internaționale a Supraveghetorilor în Asigurări.

ASF recomandă consumatorilor să fie atenți la achiziționarea polițelor de asigurare auto RCA ,în scopul prevenirii prejudiciilor cauzate de plata unor polițe false.

Principale atenționări:

Să fie atenți daca societatea este autorizată ASF (doar 11 sunt autorizate să practice asigurarea RCA)

Trebuie să verifice dacă polița conține informații depsre părțile implicate ,perioada de valabilitate,limitele maxime de despăgubire,prima de asigurare, clasa bonus-maius,datele tehnice ale vehiculului pentru a se asigura de corectitudinea datelor.

Clienții sunt sfătuiți ,de asemenea, să folosească baza de date CEDAM

Să verifice îndeplinirea următoarelor condiții: asiguratorul este obligat să emită polița de asigurare obligatorie,vigneta, documentul de asigurare (Cartea Verde) și chitanța în cazul în care plata se face cu numerar.

I.1.2.Macromediul de marketing al firmei

MACROMEDIUL: Este format din forțe societale ce înfluențează micromediul,și anume: forțe demografice, economice, naturale,tehnologice,politice și culturale.

Mediul demografic

Este foarte important pentru marketeri,deoarece se referă la oameni,iar oamenii alcătuiesc piețele.

În cadrul întreprinderii,populația se află atât în postura de beneficiar(client) ,fiind unul dintre factorii formativi ai cererii de mărfuri,dar și în postura de creatoare(personal) a acestora.Situația demografică are multiple efecte atât pe termen scurt ,cât și pe termen lung,asupra activității întreprinderii ,ceea ce presupune o studiere continuă a prognozelor demografice.

Trebuie analizate modelele structurii populației pentru a anticipa comportamentul consumatorului pe piață: vârsta,sex,ocupație.

Conform ultimelor date ale PAID , doar 17,35% din cele peste 8,7 milioane de locuințe din România au asigurare obligatorii. Proprietarii ar trebui să fie conștienți de riscurile care și le asumă .

Specialiștii spun că oamenii își fac asigurări pentru mașini și case care sunt obligatorii,însă nu sunt foarte interesați să își facă asigurări de viață. Din cele peste 12 mil de polite încheiate, dar 17% sunt asigurări de viață. Tinerii sunt cei mai dezinteresați,deși ,în cazul lor, costurile sunt mai reduse.

Mediul economic

Analiza pieței este punctul de plecare pentru o evaluare corectă a potențialului pe care se poate baza întreprinderea în elaborarea unei strategii și politici realiste.Factorii economici vizează alocarea resurselor,astfel marketerii trebuie să urmarească,pentru luarea celor mai bune decizii:veniturile,efectele recesiunilor,sistemul de taxe și impozite,evoluția ratelor dobânzilor și a inflației,etc.

Activitatea asiguratorilor este foarte importantă pentru economie.Aduce beneficii, precum: acoperirea asiguraților( prin preluarea riscurilor ,asiguratorii transferă impactul financiar al unui eveniment asupra unui grup mai mare de asigurați,unde riscul este absorbit).Asigurarea le oferă oamenilor simpli,dar și afacerilor acestora protecție financiară,astfel,atunci când se întâmplă ceva,aceștia își pot menține un standard de viață decent,neimplicând bugetul de stat.Prin investiția semnificativă pe termen lung,Generali Asigurări oferă companiilor de stat și private posibilitatea de a investi pe cont propriu.De asemenea, aceasta ca și celelalte firme de asigurări,au un rol important în lupta împotriva recesiunii deoarece oamenii continuă să-ți plătească primele de asigurare în perioadele de criză.Prin acest flux constant,asiguratorii finanțează economia în vremuri dificile și cumpără active pe care alții au nevoie să le vândă.

Anii 2014 și 2015 au fost doi ani buni pentru Generali.Astfel,după rezultatele financiare pozitive pe care le-a înregistrat,se poate ocupa din nou de creșterea afacerii și dezvoltare pe toate piețele.

Compania a inregistrat, în primul trimestru al acestui an, cel mai ridicat nivel al profitului operational din ultimii sapte ani.În primul trimestru din 2015, profitul operational a urcat cu 6%, la 1,3 miliarde de euro.Veniturile nete din investiții au crescut cu 26%, la 678 de milioane de euro.

România a întregistrat în decembrie 2014, cea mai ridicată rată de creștere anuală a prețurilor din UE., de 1% comparative cu anii anteriori, în condițiile în care inflația din UE este în teritoriu negative,prețurile de consum fiind mai mici cu 0,1%.

În ceea ce privește șomajul,rata acestuia la sfârșitul lunii aprilie 2015,la nivel national, a fost de 5,12% mai scăzută cu 0,25 pp față de cea din martie 2015 și cu 0,02 pp față de cea din aprilie 2014. Numărul total al șomerilor înregistrați în evidențele agențiilor județene pentru ocuparea forței de muncă , în aprilie 2015 este de 463,247 .În aprilie 2015,rata șomajului masculin a fost de 5,59% .În funcție de vârstă, cel mai mare număr de șomeri este înregistrat de grupa 40-49 ani, și anume 135, 208 persoane.

Mediul tehnologic

În zilele noastre,mediul tehonologic constituie cadrul de dezvoltare a întreprinderii . După anii 1980,s-a modificat procesul de analiză și cel decizional în cadrul activităților din domeniul economic,datorită introducerii calculatoarelor și trecerii de la procesare la facilitarea luării deciziilor.Sistemele interactive ajută la cunoașterea activității firmei și permit soluționarea rapidă a problemelor oricărui client. Odată cu dezvoltarea terminalelor casnice,timpul angajaților s-a liberalizat pentru desfășurarea altor activități mai constructive de dezvoltare a afacerilor și servire a clienților.Marketingul direct se dezvoltă odată cu publicitatea de imagine.Marketingul direct aduce produsul la domiciliul clientului,în timp ce marketingul de imagine asigură prezența firmei în subconștientul consumatorului .La rândul său,marketingul este influențat de dezvoltarea capacității de prelucrare a informațiilor ,de internet,mail,precum și a altor tehnologii de comunicare în masă.

Generali România se află la un click distanță de clienți!

Firma ține pasul cu evoluția tehnologiei și cu nevoile clienților săi.De aceea,a anunțat în martie 2015 lansarea a două aplicații on-line moderne pe site-ul propriu generali.ro .Acestea facilitează interacțiunea cu clienții,ușurându-le procesul de plată a polițelor și modalitatea de recuperare a daunelor mici pentru riscurile asigurate.

Într-o lume tot mai digitalizată,unde internetul câștigă zilnic teren devenind mediul cel mai folosit pentru informare,Generali vine în întâmpinarea clienților cu o aplicație prin care orice asigurare poate fi plătită on-line,pe generali.ro. Plata durează doar 2 minute,exact timpul pe care îl presupune completarea unui formular on-line cu datele de identificare și contact ale titularului și detalierea sumelor plătite.Dacă un client a optat pentru o asigurare în valută ,acesta poate plăti cu cardul bancar în lei,la banca unde are deschis contul.

Tot pe acest site,clienții își pot verifica contul sau își pot calcula o viitoare asigurare.

În martie,pagina de facebook generali asigurări a fost declarată cea mai activă din industria asigurărilor,având cei mai implicați fani și cele mai dezbătute subiecte,conform topului: cele mai vizibile branduri în online și pe facebook.

Mediul cultural

Se constituie din elementele ce privesc sistemul de valori,obiceiurile, tradițiile, credințele și normele care guvernează statutul oamenilor în societate. De altfel,elementele mediului cultural au un rol decisiv în delimitarea segmentelor de piață ,în conturarea unei anumite tipologii a cumpărătorilor.

Generali Asigurări se implică în urmatoarele domenii:

-Acțiuni umanitare:

ÎMPREUNĂ PENTRU NEPAL!

Generali ,împreună cu Unicef,a lansat un apel internațional pentru toți cei care vor să doneze oricât de puțin pentru zecile de mii de familii încercate în urma cutremurului ce a avut loc luna trecută .Fiecare donație individuală este completată cu o sumă alocată de Generali.

-Acțiuni sociale:

De 8 martie ,Poliția împreună cu agenții Generali au sancționat doamnele și domnișoarele cu un mărțișor și o floare.

-Educație:

PROGRAM DE INTERNSHIP

Generali caută 20 detineri absolvenți cu un profil internațional și competențe dobândite în străinătate ,care sunt specializați în economie,finanțe,afaceri,tehonologia informației, marketing

digital sau materii cantitative. Acest program se va desfășura în perioada septembrie 2015-martie 2017,timp în care participanții vor ocupa prin rotație posturi internaționale,în sectoare economice din cele 60 de țări în care activează Generali.Se va participa la un curs de instruire pentru un Master MIB Generalu în gestiunea asigurărilor ,dezvoltat în parteneriat cu Școala de Management MIB din Triste.

-Protecția mediului:

Pe data de 22.05.2015, angajații Generali din Brașov,au fost implicați în ecologizarea Tâmpei, alături angajații altor companii și de elevi de la Liceul Tehnologic Silvic Dr,Nicolae Rucăreanu. Aceștia au fost voluntary de Ziua Internațională a Biodiversității ,într-un grup de 120 care au participat în proiectul Prietenii muntelui Tâmpa.

Mediul politic

Este format din legi,agenții guvernamentale ,dar și grupuri de presiune care influențează și limitează acțiunile diverselor organizații și persoane dintr-o societate.

Generali acționează conform Legii nr 677/2001 pentru protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal și libera circulație a acestor date ,modificată și completată și ale Legii nr 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal și protecția vieții private în sectorul comunicațiilor electronice – prelucrează date cu caracter personal date de clienți în scopul bunei derulări a contractului de asigurare,informarea privind evoluția contractului,dar și alte situații legate de polița de asigurare .

Conform legii 677/2001 pentru protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal și libera circulație a acestora, clienții pot exercita: dreptul de acces, dreptul de interveție asupra datelor,dreptul de a se adresa justiției.

Mediul natural

Generali folosește tehnologii nepoluante și își organizează întreaga activitate astfel încât să protejeze mediul ambiant.Și-a impus un efort ridicat pentru cunoașterea și valorificarea factorilor ecologici în proiectarea și desfășurarea în condiții de maximă eficiență a activităților economice.

Mediul natural are o influență deosebită în stabilirea prețului unei asigurări.Astfel, o asigurare a unei locuințe aflate într-o zonă predispusă la dezastre natural este mult mai scumpă.

I.2.Mediul intern

Generali România are 77.000 angajați ce ajută peste 65milioane de clienți din lume și administrează active de peste 500mil Euro.Compania are peste 80 agenții și puncte de lucru,fiind prezentă în toate orașele importante ale țării. Ea reușește să protejeze zilnic în mod activ și să îmbunătățească calitatea vieții oamenilor.

Departamentul de marketing din cadrul întreprinderii are obligația de a depista tendințe și de a căuta ocazii favorabile. Toți managerii din organizație trebuie să țină sub observație mediul extern,însă marketerii dețin două aptitudini speciale ,și anume:

-supravegherea informativă de marketing și cercetarea de marketing

-petrecerea timpului în mediului clienților și în cel al concurenților

Pentru o raportare eficientă la mediu este nevoie de o cercetare amănunțită a componentelor sale, interacțiunii dintre ele,dar și a impactului lor asupra pieței și a activității întreprinderii. Agenții mediului nu acționează în aceeași măsură asupra activității întreprinderii.Unii au legătură directă,impusă de necesitatea realizării obiectului său de activitate,alții au relații mai îndepartate , influența lor fiind de multe ori indirectă.Cei cu legătură directă formează micromediul,iar cea de-a doua cateogie alcătuiesc macromediul întreprinderii.

Mediul intern al unei agenții Generali este format din : directorul de agenție , B.O.C. (Back office Coordonator) ,directorii adjuncți și coordonatorii,ce îi au în subordine pe agenți.

II.MIXUL DE MARKETING S.C.GENERALI ROMÂNIA ASIGURARE REASIGURARE S.A.

Mixul de marketing este un concept al teoriei modern a marketingului alcătuit din instrumente tactice controlabile pe care firma le combină pentru a produce pe piață reacția dorită. Aceste instrumente sunt cele ce influențează cerere pentru produs,în general, și vânzările,în mod special:

-produsul propriu-zis

-nivelul prețului

-activitatea promoțională a firmei

-distribuția

II.1.Variabile tradiționale ale mixului de marketing

II.1.1.Produsul

În servicii,produsul este o variabilă modificată,spre deosebire de mixul tradițional. Caracteristicile și natura serviciilor determină modalități concrete de acțiune a firmei ,pentru operaționalizarea strategiilor de marketing în general,iar în domeniul produsului,în particular.

Nevoia oamenilor pentru un serviciu este alcătuită dintr-un sumum de servicii pe care firmele le satisfac gradual,iar rezultatul este considerat un beneficiu sau o pierdere de către consumator.

Generali oferă o gamă largă de servicii,atât pentru persoanele fizice ,cât și pentru cele juridice.Este partenerul de încredere care te asigură că lucrurile cu adevărat importante sunt protejate.

PORTOFOLIU DE PRODUSE :

Persoane fizice Persoane juridice

-asigurari pentru locuințe -beneficii angajați

-asigurari auto -răspundere socială

-asigurări pentru vacanțe și călătorii -auto

-asigurări de viață -IMM

-asigurări pentru răspundere civilă -asigurări tehnice

-asigurări accidente -transport

Pentru persoane fizice :

Locuințe: casa este locul ce ne definește,unde ne simțim în siguranță.Știind cât de importantă este o casă pentru fiecare client,Generali oferă 3variante flexibile de acoperire , adaptate nevoilor fiecăruia:

-completă plus: aceasta oferă un pachet întreg de riscuri asigurate

-completă: acoperă pe lângă riscurile incluse în variantele Standard și Medie,și altele menite să îți facă viața mai ușoară

-clasic:Asigurarea obligatorie în România pentru toate construcțiile cu destinație de locuință permanentă sau temporară.

Auto: pentru omul modern,mașina este o condiție esențială pentru a face față provocărilor care apar zilnic.De asemenea,este ca un membru al familiei,prezent prin călătorii,prin țară sau pe alte meleaguri.Însă ,uneori,din vina ta sau a celorlalți ,aceasta poate fi implicată în accidente.Iată variantele de asigurări oferite de Generali,pentru a porni la drum cu încredere:

-CASCO completo: produs complex și flexibil,care acoperă o multitudine de riscuri ,la un preț avantajos. Casco Completo + rovinieta cadou

-CASCO perfecto:are acoperiri suplimentare și vine cu avantaje unice pentru un client ocupat.

-RCA și Carte Verde: în România,asigurarea RCA este obligatorie, însă nu toate produsele sunt la fel. Din acest motiv,e bine sa fii atent atunci când îți alegi asiguratorul RCA, deoarece către el te vei îndrepta de fiecare dată când mașina ta este implicată într-un eveniment neplăcut în trafic.

-Persoane transportate: Printre riscurile pe care le asigură această poliță se numără invaliditatea permanentă a pasagerilor ca o consecință a vătămării corporale apărute în urma unui eveniment asigurat, spitalizarea – caz în care se plătește indemnizația zilnică pentru perioada de internare.

Vacanțe și călătorii:fie că alegi să te relaxezi ,sau aventură,siguranța este pe primul loc.De aceea,Generali a creat asigurări de călătorie diversificate:

-Turist: se adresează oricărei persoane cu domiciliul stabil sau rezidentă în România, cu vârsta de până la 70 de ani. În funcție de zona în care călătorești,sumele maxime despăgubite sunt de 50.000euro pentru Europa, sau 15.000 euro pentru întreaga lume.Dacă alegi o destinație pe glob în afară de SUA, Canada sau Israel, atunci ai 30.000 euro acoperire.În plus,pentru urgențele stomatologice, acestea sunt acoperite prin asigurare în limita a 300 de euro.

-Turist Plus Premium:un produs de călătorie flexibil și complex,ce acoperă riscuri în limita a 50.000 euro.

-Xtreme: te protejează atât în caz de accident ca urmare a practicării unui sport extrem, pe teritoriul Europei.Generali despăgubește cheltuielile medicale impuse de tratamentul chirurgical, farmaceutic, de spitalizare sau stomatologic în caz de urgență, precum și cheltuielile de repatriere,care includ transportul sanitar sau repatrierea corpului, în caz de invaliditate temporară/permanentă sau deces,ca urmare a unui risc asigurat survenit în perioada de valabilitate a asigurării (în limita sumelor asigurate).

Viață:Generali îșî sprijină clienții pentru a trece peste momentele sensibile din viața lor.Astfel,aceștia pot alege dintre polițele de asigurare pe cea care se potrivește cel mai bine nevoii de siguranță de care au nevoie:

-Copii: MAJORAT, al cărui beneficiar este copilul. Tot tu decizi daca suma asigurată, alături de participarea la câștig, se vor plăti integral atunci când copilul împlinește vârsta de 18 ani sau daca vor fi plătite la orice vârstă cuprinsă între 18 și 25ani.

-Economisire și pensie: Asigurarea ORIZONT nu se limitează la varianta de bază, ci include și acoperirea unor riscuri ce se pot produce în orice moment al vieții tale. Astfel, dincolo de asigurarea de bază, care oferă acoperire pentru supraviețuirea asiguratului la expirarea contractului de asigurare, poți opta și pentru multe alte riscuri.
-Protecție și economisire: Dincolo de elementul investițional excelent pe care acest produs unic ți-l pune la dispoziție, polița PRACTIC PLUS iți oferă și o componentă complexă de asigurare.

Răspundere civilă:Acasă sau la birou,oricând poate avea loc un eveniment neprevăzut,de aceea Generali aduce la dispoziția clienților o astfel de asigurare:

-Profesională (adaptată tuturor profesiilor liberale)

Asigurări accidente:Generali se gândește la sănătatea și siguranța clienților săi,Fie că este vorba de un accident,o intervenție medicală,zile de spitalizare,invaliditate permanentă , acoperă la timp și în siguranță cheltuielile medicale,de spitalizare, cheltuieli pentru intervențiile chirurgicale și asigură indemnizațiile cuvenite membrilor familiei.

-Silver,Gold,Platinum

Pentru persoane juridice:

Beneficii angajați:

-Asigurare de sănătate-Generali Cororate Care (oferă siguranță în cazul unui eveniment medical neprevăzut)

-Beneficii angajați-Viață

Răspundere socială:responsabilitatea în mediul de afaceri decurge din activități ce implică decizii de impact

-Generală,Manager,Transportatori

Auto:

-CASCO ,RCA 😮 asigurare obligatorie,însă nu toate polițele sunt la fel.

IMM:

-Pachet EFICIENT: acoperă aproape toate riscurile

-Pachet AVANTAJ: acoperă toate riscurile

Asigurări tehnice:

-Mașini și utilaje de șantier,echipamente electronice,avarii accidentale,CASCO pentru vehicule

Transport:

-Mărfuri

II.1.2. Prețul

În servicii,prețul are denumiri diferite,cum ar fi: dobândă, comision, onorariu, tarif, taxă,etc.Dincolo de această conotație financiară,acesta presupune ,pentru clienți următoarele elemente de cheltuială: timp ,efort fizic,cost psihic,cost senzorial.

Valerie Zeithaml, afirmă că valoarea unui serviciu reprezintă „evaluarea globală a utilității sale de către consumator în funcție de percepția acestuia asupra a cât dă și a cât primește în schimb”.Atunci când beneficiile sunt mai mici,clienții descrie serviciul ca fiind de valoare scăzută.

Valoarea serviciului se determină după:calitatea sa ,costurile monetare,dar și non-monetare,existența serviciilor substituibile, caracteristicile și experiența consumatorului.

Prețul pentru o asigurare se calculează în funcție de anumite variabile,astfel:

Pentru RCA:

1. Tarife asigurați persoane fizice și persoane juridice, non-leasing – Autoturisme

Tarifele de bază sunt diferențiate în funcție de:

Tipul asiguratului: persoana fizică sau persoana juridică; în cazul persoanelor fizice,vârsta asiguratului , tipul de combustibil, puterea motorului,zone geografice ,istoric daune ,vechime deținere auto ,domeniul de utilizare ,existența asigurare CASCO

2. Tarife pentru celelalte categorii de vehicule, altele decât autoturisme

Tarifele de bază sunt diferențiate în funcție de:

Categoria vehiculelor; domeniul de utilizare – majorarea primei de asigurare cu 150% pentru alte categorii auto decât autoturisme, utilizate în activități cu grad ridicat de risc, precum taxi, rent-a-car, drive test și altele asemenea; tipul asiguratului – persoana fizică sau persoana juridică

Pentru CASCO:

Tarifele se stabilesc în funcție de urmatoarele criterii:

persoana fizică sau persoana juridical,categorie autovehicul (autoturism, motociclete, autoutilitare, camioane, etc), marca și modelul auto,anul de fabricație ,domeniul  de utilizare,data obținerii permisului pentru persoane fizice,localitatea asiguratului;  varianta de acoperire.

Aplicația NSP  utilizează Catalogul Eurotax, putând furniza valori de nou exclusiv pentru autoturisme și autoutilitare cu masa maximă autorizată mai mică sau egală cu 7,5 tone.

Pentru polițele Casco retail emise cu ajutorul aplicației NSP se vor utiliza valorile generate de aceasta aplicație, cu următoarele excepții:

a)    Pentru auto noi se va avea în vedere valoarea de factură (în EUR la data emiterii poliței) cu obligativitatea anexării la polița de asigurare a unei copii a facturii . Se considera auto nou un vehicul cu următoarele caracteristici: nr de km maxim 1.000 la data emiterii poliței și anul de fabricație să fie anul curent sau cel mult un an anterior celui curent.

b)    Pentru vehiculele comercializate în leasing, se vor folosi ca valori de intrare în asigurare:

– pentru acele vehicule care se asigură de noi: valorile de nou din contractul de leasing;

– pentru vehiculele second hand: valorile de comercializare din contractul de leasing;

Pentru anii de asigurare următori celui dintâi (polițele fiind multianuale), sumele asigurate ale vehiculelor sub contract de leasing se stabilesc de catre aplicatia de emitere online eVP, prin aplicarea grilei de uzură convenită prin convenția de colaborare cu leasorul la valoarea de intrare în asigurare (de nou sau second hand).

Pentru vehiculele (altele decât cele comercializate în leasing) care fac parte din flote, la stabilirea valorilor de nou se pot folosi:

– cataloagele Eurotax tipărite;

– valorile de nou de pe site-urile dealerilor de reprezentanță (fără reduceri sau prețuri promoționale, inclusiv contravaloarea tichetelor din programul “Rabla” si inclusiv TVA și taxele vamale).

Stabilirea valorii de asigurare (sumelor asigurate) se face prin aplicarea la valoarea de nou a coeficienților de valoare rămasă, care variază funcție de vechimea auto, categoria vehiculelor și, în cazul autoturismelor, de valoarea de nou a acestora. Grila acestor coeficienți se va utiliza în cazul polițelor care nu se emit electronic (flote) și, eventual, a polițelor multianuale pentru leasing, fiind disponibilă pe Intranet.

În concluzie:

a) suma asigurată a autovehiculului se calculează prin înmulțirea valorii de nou a acestuia cu coeficientul de valoare rămasă din grilă, corespunzător tipului de autovehicul și anului de vechime, calculat ca diferența între anul în care se încheie polița de asigurare și anul de fabricație al autovehiculului;

b) pentru autovehiculele la care anul de fabricație este diferit de anul în care s-a făcut prima înmatriculare, vechimea autovehiculului se va stabili ca diferență între anul în care se încheie asigurarea și anul primei înmatriculări, determinat din cartea de identitate a autovehiculului și numai pentru autovehiculele care au fost achiziționate de nou din România.

 Sumele asigurate determinate de aplicația IT de emitere sau prin calcul, conform celor descrise mai sus, nu se pot majora și nici reduce.

Încheierea asigurărilor Casco nu se face la preț CIP (fără taxe vamale și TVA).

Pentru EUROCASA

Criteriile pentru stabilirea tarifelor sunt urmatoarele:Locatia asigurata, Tip: apartament/casa,Structura constructiva: beton armat, caramida, structura metalica, Anul constructiei: cu cat este mai veche,au atat si pretul este mai ridicat, Numar de etaje, Suprafata construita,Suma asigurata,Varianta de acoperire

II.1.3.Promovarea

În opinia lui J.MC.Carthy,comunicarea,ce are ca echivalent cuvântul american „promotion”, este a doua variabilă a marketingului-mix.

În marketing, funcțiile comunicării sunt de a informa,a convinge și de a reaminti. Informația corectă,suficientă,disponibilă ,tangibilizează serviciul și pune la dispoziție clientului ,pe plan mental,suportul material și personalul firmei cu tot ceea ce poate ofieri pentru satisfacerea nevoii de serviciu.

Pornind de la faptul că totul vorbește în firma de servicii ,se poate afirma că , mijloacele de comunicare sunt numeroase. Aceste mijloace se delimitează astfel: cele externe-media , externe-interpersonale, comunicarea din gură în gură.

PUBLICITATEA: prin acesta se urmărește sa ajungă mesajul la o audiență cât mai mare cu un cost rezonabil,pentru a cultiva prezența firmei în conștiința publică și pentru a crea interesul publicului pentru produsele și serviciile firmei.

O componentă a publicității o reprezintă materialele publicitare.Pliantele conțin informații cu privire la tipul de asigurare,avantajele,riscurile pe care le acoperă asigurarea,etc.

Promovarea pe internet: internetul reprezintă un avantaj pentru contractarea unei asigurări economisind timp din partea clientului.Este foarte importanță concordanța între nivelul promisiunilor și ceea ce poate oferi firma.

Agendele ,calendarele,pixurile sunt alte suporturi publicitare având semnificația cadourilor publicitare,oferite de Generali Asigurări

Mașini , autobuz personalizat,panouri publicitare : acestea ajung la publicul larg, pentru construirea identității de nume a firmei. Este foarte importantă localizarea,claritatea pe care o poate avea panoul pentru marcă.

Comunicate de presă

30.03.2015 Generali caută tinere talente pentru o carieră globală

05.03.2015 Generali România la un click distanță

02.02.2015 Generali Corporate Care,o asigurare privată de sănătate care acoperă servicii în toate unitățile medicale

Târguri de turism

RELAȚIILE PUBLICE: sistemul de relații publice al firmei Generali se concentrează pe realizarea unei imagini cât mai bune în ceea ce privește firma,menținerea unei relații bune cu clienții ,dar și cu alte instituții.

UTILIZAREA MĂRCILOR: în firmele de servicii,marca este cea care distinge serviciul firmei de cel al concurenței. Aceasta prezintă importanță ridicată în servicii și realizează poziționarea.

Din aprilie 2014,Generali a adoptat o nouă siglă,mai modernă și unitară în toate țările în care activează.

PROMOVAREA VÂNZĂRILOR:vizează ridicarea vânzărilor pe anumite piețe,încurajarea încercării unui serviciu nou,creșterea prestigiului.Din gama tehnicilor pentru promovarea vânzărilor în servicii,Generali folosește:reducerile de preț, oferte-pachet.

COMUNICAREA MOUTH-TO-MOUTH SAU LE BOUCHE A OREILLE : În urma utilizării unui serviciu,clientul realizează o poziționare a acestuia,fie ca a fost un serviciu prestat excepțional,sau dimpotrivă, nesatisfăcător. Se spune că cei mai buni vânzători sunt clienții și s-a demonstrat de asemenea că singurul mod de obținere a unui efect pozitiv este satisfacerea acestuia.

II.1.4.Plasamentul (distribuția)

Distribuția poate fi definită ca o modalitate de a face serviciul accesibil clienților,ea luând ,de asemenea, noi valențe în marketingul serviciilor de asigurare.Din cauza caracteristicilor serviciilor, în special inseparabilitatea și perisabilitatea serviciilor de asigurare , vânzarea directă este singura modalitate de distribuție. În cazul serviciilor de asigurare, extinderea afacerii poate fi realizată prin utilizarea intermediarilor (agenții de asigurări).

Pentru firmele de servicii,obiectivul esențial este cel de sincronizare a cererii cu oferta,iar pentru acesta adoptă alternative strategice în domeniul distribuției.

Canalele de distribuție se caracterizează prin dimensiunile : lungime,lățime,adâncime.

În cadrul firmei Generali, lungimea canalului de distribuție poate fi

-foarte scurtă : -prin forța de vânzare: agenții propun doar produsele de asigurare ale societății Generali, încercând să convingă că celelalte societăți și produsele acestora sunt inferioare

-scurtă sau lungă : -prin contracte incheiate cu brokeri: aceștia verifică sau chiar negociază condițiile contractuale și prima de asigurare pe care o platește clientul

Un serviciu important pe care il prestează un broker este consultant sau chiar asistență în cazul dosarelor de daună pentru client.

Brokerii de asigurări au un rol foarte important în reducerea cheltuielilor privind acoperirea riscului și monitorizarea unui program de asigurare fiind considerați experți în asigurări.

În cazul producerii riscului asigurat,fapt ce impune plata unei daune,agentul de asigurare se va plasa pe poziția societății de asigurare la care este angajat

Un broker susține întotdeauna cauza clientului sau,de prestația sa depinzând daca acesta va mai apela, în viitor,la serviciile sale.

Lațimea canalului de distribuție al firmei Generali:

Compania are peste 80 agenții și puncte de lucru,fiind prezentă în toate orașele importante ale țării.

Adâncimea canalului de distribuție,reprezentând distanța fizică între prestator și consumator ,în cazul firmei Generali este superficial,consumatorul fiind cel care se deplasează la agenții pentru prestarea serviciului.

Rețeaua de distribuție a firmei Generali ,putem spune că este largă ,cu ofertă de servicii diversificată .

Eforturile agenților sunt dublate și de cele ale partenerilor ,ce dețin o pondere importantă în business-ul Generali. Firma are o relație bună cu companiile de leasing,brokerii,băncile,relație ce permite prezența sa pe mai multe canale și obținerea rezultatelor dorite.

II.2.Variabile specifice mixului de marketing

.

Mixul de marketing în domeniul serviciilor este folosit la fel ca și în domeniul bunurilor materiale pentru concretizarea strategiilor întreprinderii. Cuprinde setul de instrumente controlabile ale organizației ce pot fi utilizate pentru a influența reacția consumatorilor.

Autorii B.H,BOOMS și M.J.Bitner au susținut faptul că.în componența mixului în servicii se regăsesc șapte variabile : produs,preț,plasament,promovare,oameni,dovezi fizice,proces.

De aceea , mixul a fost explicitat :

-produs: gama,calitate,nume de marcă,garanții,servicii post-vânzare,linia de servicii

-preț: nivel,reduceri,termene de plată,comisioane,raport calitate-preț

-plasament: accesibilitate,canale de distribuție,arie

-oameni: personalul și clienții

-dovezile fizice: mobilier,aranjament,zgomot Evoluția serviciilor se referă,de asemenea,și la extinderea ariei mixului de marketing ,prin introducerea unor variabile considerate vitale pentru sfera serviciilor: implicarea umană,devozile fizice,procesul de producție

-procesul: politicile,discreția angajaților,implicarea consumatorilor,fluxul de clienți,îndrumarea consumatorilor

II.2.1.Implicarea umană

În opinia lui Donald Cowell,George Donnelly ,există două tipuri de participanți : membrii personalului (aceștia participă direct la procesul de prestare a unui serviciu) și clienții (iau parte la conceperea și prestarea serviciului).

Personalul: are obligația de a menține și îmbunătăți relația cu clienții.de acesta depinzând o bună desfășurare a activității firmei.Angajații promovează produsele companiei și efectuează analiza de risc pentru client,contruiește oferte și finzalizează procesul de vânzare.

Personalul firmei Generali are următoarele beneficii: traininguri gratuite,poate avansa în funcție de performanțele înregistrate și de interesul manifestat pentru activitatea desfășurată.De asemenea, primește comisioane progresive dupa treapta de carieră pe care o ocupă.

Trepte de carieră în grupul GENERALI:

Agent

Consultant

Consultant senior

Consultant expert

Angajații GENERALI răspund lunar la un chestionar cu privire la satisfacția pe care o au în legatură cu locul de muncă, firma dorind să îmbunătățească permanent relația cu aceștia.

Personalul firmei care știe sa explice amabil,politicos,serviciul oferit ,facilitățile lui,necesitatea colaborării cu clientul și încurajarea lui ,ajutarea lui a dus la credibilizarea serviciilor și îmbunătățirea imaginii firmei Generali.

Personalul de contact are o poziție specială în firmă,acesta fiind mesagerul activității firmei,a calității serviciilor.Poziția specială pe care o ocupă acesta îi creează posibilitatea de a fi singurul căruia clientul se poate exprima .Prin profesionalism , persoana de contact poate determina sentimente de simpatie și crește credibilitatea firmei pe piață.Modul în care clienții sunt tratați are o mare pondere în construirea imaginii firmei. Răspunsurile politicoase , preocuparea pentru client sunt la fel de importante ca și cunoștințele profesionale .

Clientul: are o importanță esențială în realizarea serviciului. Aceștia participă necondiționat datorită nivelului de educație,experienței,stilului de viață. De asemenea,o altă justificare a implicării lor,o reprezintă nevoia de siguranță ,de reducere a riscurilor. Participarea consumatorului este condiționată de următorii factori:

variabile culturale ale consumatorului

mărimea pieței vizate

calitatea suportului fizic

caracteristicile comportamentului de consum al individului participant

relația dintre client si firma prestatoare

De obicei,participarea la un nivel înalt a personalului de contact determină un nivel mai redus din partea consumatorilor și invers. Personalul firmei Generali încearcă să își sprijine cât mai mult clienții ceea ce duce la o satisfacție maximă a acestora.Clienții sunt sunați periodic pentru a răspunde la un chestionar cu privire la serviciile oferite de Generali,astfel putând fi îmbunătățită relația cu aceștia.De asemenea,clienții pot apela secțiunea de pe site:sugestii și reclamații pentru a-și spune nemulțumirile. Firma Generali ține întotdeauna cont de părerile acestora și vine în ajutorul lor ori de câte ori este nevoie.

Clienții pot participa la prestația serviciilor de asigurări în urmatoarele etape:

-specificarea servucției:atunci când clienții informează consultanții asupra unei nevoi de asigurare

-realizarea propriu zisă:consultanții sunt interesați în implicarea consumatorului în realizarea propriu zisă a prestației

-controlul performanței:după realizarea prestației,clienții sunt sunați de către personalul de contact al firmei pentru a afla gradul de mulțumire a acestora

Factorii sociali au o importanți deosebită.Numărul și comportamentul celorlați clienți întâlniți de potențialii clienți în sediul agenției, dar și a personalului influențează nivelul așteptărilor clientului.

II.2.2.Dovezile fizice

Considerată de unii specialiști variabilă a mixului de marketing , „dovezile fizice” se identifică până la un punct cu o componentă a sistemului de servucție, suportul fizic. Design-ul mediului, ambianței din firmă este o condiție pentru realizarea performanței și comunicării cu clienții. Mediul fizic sau non-fizic al firmei, transmite mesaje, motiveaza sau din contră, demotivează consumatorul. Crearea unui mediu optim, a unei ambianțe plăcute este o sarcină dificilă, ținându-se cont de gradul diferit de cunoaștere a indivizilor și de răspuns la acțiunile firmei.

Dovezile fizice se referă la „elemente tangibile, palpabile sau măcar asocierea serviciilor cu anumite dovezi ale unei existențe fizice“.Ele contribuie la crearea ambianței, atmosferei necesare realizării serviciului, ajutând consumatorul la perceperea calității acestuia. El își formează impresii pe baza suportului fizic al servuctiei (mobilier, cladiri, etc.), caracteristicilor sale (culoare, aranjament, etc.). Această variabilă contribuie la poziționarea serviciului pe piață, la identificarea și diferențierea lui față de concurență.

Fiind elementele ce pot diferenția serviciul firmei de concurență, dovezile fizice au un rol esențial în atragerea consumatorilor și mai departe în fidelizarea lor.

În literatura de specialitate, după unii autori – Donald Cowell, Linn Shostack, George Donnely, se propune o clasificare a dovezilor fizice în esențiale și periferice.

Astfel, dovezile fizice esențiale sunt cele oferite de suportul fizic al sistemului de servucție(elementele materiale ale procesului – mobilier, echipamente, cladiri). Ele se concretizează în atmosferă, impresie de confort, modern, calitate, etc. pe care o poate crea suportul fizic în mentalitatea consumatorului ce apelează la serviciile firmei de servicii. Dovezile fizice esențiale sunt transmisibile consumatorului doar pe plan mental, având o influență considerabilă asupra dorinței de a “încerca serviciul”, de a lua decizia de cumpărare sau de a repeta experiența la aceeași firmă.

În cadrul firmei Generali ,dovezile fizice esențiale sunt următoarele:

aspectul exterior și interior al agențiilor

Generali dispune de sedii amplasate în multe orașe din România. Decorul,modul în care birourile sunt aranjate, accesoriile oferă clienților o senzație de confort. Firma pune la dispoziția clienților săli de protocol unde pot aștepta, și dispune de birouri personale pentru directorii de agenție,unitmanagerului și ale consilierilor. De asemenea, are birouri pentru primirea vizitatorilor și pentru completarea cererilor de asigurare.

gradul de noutate al echipamentelor utilizate în realizarea prestației,dar și calitatea mobilierului: fiecare birou dispune de calculatoare performante pentru a se realiza prestarea serviciilor într-un mod cât mai eficient

aspectul fizic și vestimentar al personalului de contact

Imaginea personală contează foarte mult în relațiile dintre oameni și în viața socială, iar impactul ei se extinde și asupra activității profesionale indiferent de domeniu. Imaginea personală se traduce prin percepția pe care cei din jur și-o formează asupra noastră. Această perspectivă nu se reduce doar la o imagine de ansamblu, ci este o imagine complexă care însumează mai multe elemente:îmbrăcămintea, machiajul abordat, greutatea corporală, sexul,și nu în ultimul rând înfățișarea fizică. Modul în care cei din jur își formeazăașteptări asupra imaginii și a comportamentului nostru depinde de felul în care noi ne promovăm această imagine. De aceea, este bine de știut că ceilalți văd atât cât lăsaăm să se vadă.

Vestimentația contează pentru angajații Generali,pentru că ea este un fel de carte de vizită personală și a companiei. În măsura în care hainele pe care le poartă nu sunt nici prea ostentative și nici prea șterse, acestea îi pot reprezenta cu succes. Atât la bărbați cât și la femei, încălțămintea este un atu , pantofii lustruiți, la bărbați, sau cei cu toc, în cazul femeilor, constituie un indicator al statutului profesional.Este necesar ca hainele sa fie elegante și de bun gust, din materiale de calitate, în croieli simple și culori clasice, de preferat cele mai închise deoarece acestea conferă credibilitate și asigură un look impecabil.Importante în cazul femeilor sunt și accesoriile, farmecul lor constând în simplitate și eleganță. Îmbrăcămintea constituie un limbaj codat pe care cei din jur îl interpretează ca atare. Angajații Generali,au în general,o ținută office ,cât mai simplă,dar în același timp elegantă,ce impune respect față de cei din jur.

Dovezile fizice periferice sunt elemente ce „ ramân în posesia clientului după cumpărarea serviciului, care nu au valoare în sine sau valoarea lor este extrem de redusă, dar care pot adăuga valoare în ochii clientului, în măsura în care se constituie în simboluri” . Acestea nu au valoare intrinsecă , dar atestă oarecum, prestarea serviciului de către firmă și pot fi percepute ca beneficii realizate de consumator cu ocazia apelării la serviciile firmei.

Ca exemple de dovezi fizice periferice,în cadrul firmei Generali se pot da cererile de asigurare ,eventualele anexe ,chitanțe,dar în special, contractele de asigurare încheiate. De asemenea , pliantele și cadourile oferite cu caracter promoțional ,de natură să motiveze consumatorul de a apela la serviciile prestatorului și să-l fidelizeze.

În afară de dovezile fizice esențiale și cele periferice, autorii adaugă și o a treia categorie de dovezi plasate la limita dintre cele două. Această categorie este denumită reprezentările avantajelor auxiliare. 

Avantajele suplimentare ale firmei sunt semnalizate corespunzator. Reprezentările se constituie în afișe,panouri,indicatoare,ce nu rămân în posesia clientului decât pe plan mental.Acestea nu reprezintă motivul esențial al apelării la serviciul respectiv,dar nici nu rămân în posesia clientului și au valoare atât pentru firmă cât și pentru client.

O altă clasificare a dovezilor fizice ce sintetizează opiniile autorilorde mai sus, are urmatoarea configurație:

dovezi fizice esențiale transmise consumatorului, ce atestă cumpărarea serviciului de bază:

dovezi fizice esențiale netransmise consumatorului:aspectul interior al agențiilor

dovezi fizice periferice transmise consumatorului:, pliantele

dovezi fizice periferice netransmise consumatorului:reprezentările unor avantaje auxiliare.

Indiferent de clasificarea dovezilor fizice, este importantă luarea în considerare a acestei variabile, pentru că, spre deosebire de domeniul bunurilor, în domeniul serviciilor ele fac parte integrantă din procesul de servuctie, determinând finalitatea si continuitatea acestuia.

II.2.3.Procesul

Procesul,ca variabilă a mixului de marketing în servicii,reprezintă ,de fapt, managementul operațiilor .

Firma Generali își definește scopul și obiectivele în funcție de natura economică și umană.Își programează activitățile pe timpi de desfășurare și previzionează procesul pe termen lung,ținând cont de anticiparea cererii și sincronizarea cu necesitățile pieței.

După tipul de proces, sistemul de servicii al firmei este bazat pe operații de tip linie.,serviciul global fiind rezultatul unui ansamblu de operații și activități.

Un aspect important ce tine de proces este gestionarea fluxurilor de client.Firma acționează atât asupra cererii (fluxul de clienți) ,cât și a ofertei (fluxul intern). Ea analizează clientele ,motivații, comportamentul de cumpărare al segmentelor de piață , pentru determinarea punctelor spațiale și temporare de cerere.Acțiunile în ceea ce privesc fluxul intern se referă la organizarea suportului fizic,stabilirea regulilor de funcționare a servucției.

Viziunea Generali: “Our purpose is to actively protect and enhance people’ s lives”

Actively: Joacă rolul-cheie pentru îmbunătățirea vieții oamenilor, prin asigurări.

Protect: Sunt dedicați rolului de bază al asigurărilor

Enhance: Generali dorește să creeze “plus valoare”.

People: Le pasă cu adevarat de viitorul și de viața clienților.

Lives: În cele din urmă, influențează calitatea vieții oamenilor: bunăstarea,consilierea și serviciile au un rol esențial pentru îmbunătățirea pe termen lung a stilului de viață pe care aceștia l-au ales.

Misiunea Generali:“Our mission is to be the first choice by delivering relevant and accessible insurance solutions”

First choice: Acțiunea logică și naturală care identifică oferta cea mai bună din piață pe baza avantajelor și beneficiilor sale evidente.

Delivering: Garantează reușita pentru că depun eforturile să atingă cele mai înalte performanțe.

Relevant: Anticiparea sau îndeplinirea unei nevoi sau oportunități reale, adaptată nevoilor și obiceiurilor locale și personale, considerate importante.

Accessible: În primul rând, simplu și ușor de găsit, de înțeles și de folosit; disponibil mereu, la un raport competitiv valoare/pret.

Insurance solutions: Își propun să ofere și să personalizeze o combinație importantă de protecție, consiliere și servicii.

Angajații Generali merg după aceleași valori,și anume:

Deliver on the promise:Stabilesc un contract de încredere reciprocă cu clienții și partenerii lor; își îndreaptă eforturile spre îmbunătățirea vieții clienților. Cu disciplină și integritate, doresc să dea viață acestei promisiuni și să se implice activ într-o relație de durată.

Value our people:Își prețuiesc oamenii, încurajează diversitatea și investesc în dezvoltarea continuă, creează un mediu de lucru transparent, unitar și accesibil. Dezvoltarea oamenilor lor garantează companiei un viitor pe termen lung.

Live the community :Sunt mândri că aparțin unui Grup global cu relații puternice, stabile și de durată pe fiecare piață . Se simt ca acasă pe aceste piețe.

Be open:Sunt oameni curioși, abordabili și puternici, cu mentalități deschise și diverse, ce vor sa vadă lucrurile dintr-o perspectivă diferită.

Obiectiv:

În toate etapele dezvoltării sale Grupul și-a menținut obiectivul implicării pe plan social, considerat o adevarată investiție pentru mediul de afaceri, dar nu numai principiile etice trebuie să fie asociate competitivității, ci și implicarea pe plan social în respectarea și protecția mediului înconjurator.

Principii:

În contextul actual,firma consideră necesară o prezentare cu caracter formal, precum și transmiterea tuturor, a unui document care să exprime cele mai importante norme deontologice care au constituit dintotdeauna fundamentul activității.

III.POLITICI DE MARKETING ALE S.C.GENERALI ROMÂNIA ASIGURARE REASIGURARE S.A.

Problemele cu care se confruntă firmele cosntau în alegerea celor mai bune metode de lansare a unor afaceri prospere și de menține a acestora, pe piață .Politicitile de marketing defines cadrul de acțiune,fiind alcătuită din strategii și instrumente concrete de acțiune. Politica globală a unei firme este alcătuită din : politica de produs,politica de preț,politica de promovare și politica de distribuție.

III.1.Politici de produs

Caracteristicile serviciilor de asigurări diferențiază puternic marketingul serviciilor de cel al bunurilor la nivelul mixul de marketing.Și în domeniul serviciilor,ca și în cel al bunurilor, politica de produs este cea mai importantă componentă,fiind considerată „pivot al întregii activități de marketing”.

În selectarea strategiilor potrivite,Generali urmărește următoarele obiective:

-calitatea serviciilor oferite clienților

-diferențierea serviciilor : pe lângă prestarea unor servicii de calitate,firma urmărește realizarea unei diferențieri față de oferta concurenților. Acest obiectiv poate genera un război al prețurilor practicate ,prețul fiind de cele mai multe ori principalul instrument de diferențiere a unei oferte de servicii. Diferențierea se realizează și prin metodele și tehnicile de marketing folosite.

Ținând cont de mediul concurențial puternic din domeniul asigurărilor , variantele strategice la care apelează firma sunt:

-diversificarea ofertei de servicii

-calitatea serviciilor prestate

Diversificarea se poate realiza în mai multe direcții ,însă cea adoptată de Generali este cea orizontală. Firma își mărește permanent numărul de servicii din cadrul gamei, pentru a lărgi piața actuală și a îmbunătăți poziția pe piață.Această strategie se aplică concomitent cu îmbunătățirea serviciului de bază.

Cea mai nouă asigurare este Asigurarea de Sănătate pentru personae juridice Generali Corporate Care ,aceasta se adresează unui grup de minim 10 persoane și oferă protecție împotriva unui eveniment medical neașteptat,ce presupune: tratament,spitalizare,intervenții,etc.

Calitatea serviciiilor prestate este considerată prima armă împotriva concurenței. Aceasta este redată ,în special ,de satisfacția clienților față de servicii, de așteptările ,dar și de atributele atașate serviciului.

Calitatea serviciilor poate fi evaluată în funcție de următoarele dimensiuni:

-componentele sistemului:personalul de contact,clientul,suportul fizic. Generali urmărește calitatea sistemului în ansamblu.Personalul de contact este foarte bine pregătit ,cunoaște foarte bine piața căreia i se adresează ,oferind asigurarea potrivită în funcție de cerințele fiecărui client în parte.

-procesul propriu-zis : angajații îșî programează atent activitățile în funcție de importanță și termene de realizare,pentru o bună desfășurare a procesului.

-rezultatul procesului: firma face eforturi pentru a cunoaște cât mai bine nevoile clienților săi pentru a le înțelege comportamentul în momentele de pre-cumpărare, dar și post-cumpărare. După prestarea serviciilor,personalul de contact încearcă să afle prin diferite chestionare dacă clienții sunt mulțumiți și ce ar trebui îmbunătățit.Se evaluează permanent satisfacția clienților pentru elaborarea strategiei viitoare a firmei.

Măsurarea calității firmei poate fi externă (prin percepția consumatorilor),internă (satisfacția angajaților).

Metode folosite de către Generali pentru măsurările externe ale calității serviciilor:

-Metoda punctului critic: firma recoltează informații , fiind axate în special pe evenimente pozitive sau negative

-Gestiunea reclamațiilor: Generali ține întotdeauna cont de sesizările,nemulțumirile clienților săi,încercând să îmbunătățească permanent relația cu aceștia.

-Metoda clientului necunoscut: firma are angajați ce urmăresc comportamentul celorlați față de clienți, elaborând rapoarte în care se menționează atât aspectele pozitive,cât și cele negative ,în detaliu.

Indiferent de strategia adoptată ,serviciile oferite de Generali constituie axul central al întregii politici de marketing.

III.2.Politici de preț

Prin aceste politici,Generali își propune să îndeplinească următoarele obiective:

-obținerea unui profit mai mare

-utilizarea maximă a capacitățilot firmei

-atragerea unui număr căt mai mare de clienți

După modul de formare a prețurilor, firma optează pentru următoarea strategie: orientarea prețului în funcție de costuri,dorind să maximizeze venitul și să obțină un profit cât mai mare. Această strategie ridică câteva probleme. O primă problemă ar fi,determinarea cu exactitate a costurilor de bază pentru stabilirea nivelului minim al prețurilor.De asemenea, firma trebuie să previzioneze reacția consumatorilor la diferite niveluri ale prețului , din cauza inseparabilității serviciilor de asigurare. O altă problemă ar fi definirea unității consumate.

Momentul efectuării plății este unul important pentru firmă,iar în domeniul asigurărilor plata se face de regulă înaintea prestației.

Din punct de vedere al modalității de tarifare a ofertei, strategia pentru care optează firma este cea a prețului forfetar, serviciul fiind consumat în totalitate.

Un alt criteriu de delimitare a strategiilor este cel al gestionării cererii. Fluctuațiile temporare ale cereri pentru anumite servicii de asigurare ( servicii turistice,transport,sanitare,etc) obligă firma să folosească prețuri diferențiate pentru a echilibra raportul cerere-ofertă.

Prețurile practicate de Generali sunt moderate, și relativ stabile.

III.3.Politici de promovare

Diversitatea mijloacelor de promovare de care dispune firma impune necesitatea elaborării unei strategii de comunicare compatibilă.Pentru aceasta ,firma Generali urmărește:

-Găsirea simbolurilor tangibile: au pliante cu noile asigurări pentru a le promova,și de asemenea,cu diverse pachete promoționale.Oferă diverse calendare,pixuri,umbrele clienților.

-Întelegerea serviciului : angajații sunt pregătiți ,stau la dispoziția potențialilor clienți cu toate informațiile necesare și la dispoziția clienților efectivi în cazul apariției unor nelămuriri.

-A promite ceea ce este posibil: firma ține întotdeauna cont de nivelul promisiunilor făcute clienților.Acestea nu trebuie să fie prea mari ,deoarece duc la insatisfacția clientului,dar nici prea modeste pentru că rezultatul acestora poate fi orientarea clientului încă de la început spre firmele concurente.

Politica de promovare a firmei realizează echilibrul între două planuri : al mijloacelor și al nivelurilor de decizie. Firma are în vedere toate mijloacele de care dispune și creează un mix adecvat .De asemenea, se îndeplinesc responsabilitățile de la nivel național și local. Nu se face notă discordantă între acțiunile întreprinse la nivel local, față de sediul central.

Firma urmărește să își creeze parțial o imagine prin publicitate și prin activitatea pe care o are cu publicul.Prin publicitatea ,își creează o imagine favorabilă, prin campanii sunt generate vânzări, iar pe baza relațiilor publice firma își creează legături cu alți reprezentanți.

III.4.Politici de distribuție

Elaborarea strategiei de distribuție presupune alegerea canalelor potrivite de distribuție și a modalităților de desfășurare a operațiunilor logistice. Alegerea unei strategii este rezultatul unei abordări sistematice.

În vederea formulării strategiilor,Generali ia în considerare următoarele criterii: gama serviciilor, tipul canalului,structura cererii.

Ca și în cazul celorlalte firme de asigurare,distribuția se realizează prin forța proprie de vânzare sau prin intermediari. Activitatea fiecăruia este evaluată permanent , fiind analizată dinamica performanțelor și comparate rezultatele diferiților agenți ai unui U.M. În cazul operatorilor cu nivel minim al cerințelor ,aceștia sunt sprijiniți pentru îmbunătățirea activității.Încetarea colaborării este ultima variantă de acțiune.

Având în vedere rețeaua de distribuție și oferta de servicii, Generali aplică strategia dezvoltării rețelei și a diversificării ofertei de servicii sub o marcă unică, o strategie complexă ce beneficiază de notorietatea mărcii unice.Generali dorește să se extindă atât în țară ,cât și înafara țării, continuând să mențină un echilibru între forța proprie de vânzare și canalele externe, aceasta fiind soluția pentru rezultate favorabile pe termen lung pentru activitățile de asigurare.Deciziile sunt luate în sediul central și se aplică în toate punctele de lucru ,atât în țără ,cât și înafara țării.

III.5.Politici de marketing în domeniul unei variabile specifice serviciilor –implicarea umană

„Resursele umane reprezintă pârghia către succes a unei companii”

De-a lungul istoriei,compania Generali s-a făcut cunoscut prin responsabilitatea față de angajați, furnizori,și nu în ultimul rând, față de clienți.Pe lângă atenția față de aceste aspecte , firma aplică și anumite valori clare: profesionalim, transparență și responsabilitate.

Grupul Generali a adoptat „Carta Socială europeană Grupului Generali” la 28 noiembrie 2006. Aceasta arată atenția maximă pe care firma o acordă resurselor umane și dialogului cu reprezentanții angajaților.

Principii :

Implementarea unor strategii cât mai bune pentru conducerea și protejarea angajaților

Respectarea drepturilor sociale ale angajaților

Respectarea drepturilor fundamentale ale omului

Generali se bazează pe tineri și dorește să investească în ascensiunea și dezvoltarea acestora.Firma are nevoie de sprijinul permanent al angajaților , persoane competente, dinamice, flexibile, transparente,loiale și capabile să lucreze în echipă. Pe lângă pregătirea profesională , angajații trebuie să dețină un cumul de calități pentru îndeplinirea cu succes a activității. Să lucrezi în echipa Generali , înseamnă sa fii dinamic, prompt și dispus să experimentezi noi soluții. Dinamismul și promptitudinea se îmbină cu flexibilitatea și abilitatea de adaptare la schimbare.

Fiecărui angajat Generali i se cere responsabilitate pentru propriile decizii ,acceptând atât recompensele,cât și consecințele în urma deciziilor luate.

CONCLUZII

Fiind în topul companiilor de asigurari din România, societatea Generali România a înregistrat succese importante pe parcursul activității sale. Calitatea produselor și profesionalismul de care a dat dovadă personalul au fost recompensate cu diverse premii.

Generali vine în sprijinul clienților ce își doresc libertate financiară, protecția familiei și garanția sprijinului pentru cei dragi în urma unei situații neprevăzute.

Compania se adresează tuturor segmentelor de piață și satisface nevoile clienților legate de cheltuieli ce rezultă din deces, plăți ipotecare sau lichidare de datorii, costuri legate de educație, pensii și alte taxe.

Elaborarea unor strategii potrivite presupune adoptarea conduitei specifice în funcție de raportarea la următorii factori: piață,concurență,resurse umane.Generali Asigurări a adoptat o strategie de piață bazată pe promovarea produselor, o segmentare a pieței și o ofertare cu produse dedicate.

Piața societății este formată din clienți potențiali ce se pot diviza în grupuri distincte.Astfel,putem spune că este vorba despre o piață diferențiată , compania adresându-se tuturor segmentelor:familie,angajați, copii, tineri, adulți. . Firma își mărește permanent numărul de servicii din cadrul gamei, pentru a lărgi piața actuală și a îmbunătăți poziția pe piață.Această strategie se aplică concomitent cu îmbunătățirea serviciului de bază.

Prin alternativele strategice de preț abordate ,Generali România urmărește să obțină un profit cât mai mare ,să utilizeze capacitățile firmei la un nivel maxim și să atragă cât mai mulți client.

În ceea ce privește politica de promovare,firma urmărește să își creeze parțial o imagine prin publicitate și prin activitatea pe care o are cu publicul.Prin publicitatea ,își creează o imagine favorabilă, prin campanii sunt generate vânzări, iar pe baza relațiilor publice firma își creează legături cu alți reprezentanți.

Generali dorește să se extindă atât în țară ,cât și înafara țării, continuând să mențină un echilibru între forța proprie de vânzare și canalele externe, aceasta fiind soluția pentru rezultate favorabile pe termen lung pentru activitățile de asigurare.Deciziile sunt luate în sediul central și se aplică în toate punctele de lucru ,atât în țără ,cât și înafara țării.Firma are sedii amplasate în majoritatea orașelor .Amplasamentul,decorul acestora oferă o anumită imagine de confort ,eleganță și modern.

Pentru îndeplinirea cu succes a obiectivelor,Generali România se bazează în special pe implicarea umană.

Grupul Generali a adoptat „Carta Socială europeană Grupului Generali” la 28 noiembrie 2006. Aceasta arată atenția maximă pe care firma o acordă resurselor umane,urmărind permanent îmbunătățirea pentru a obține rezultatele dorite.

BIBLIOGRAFIE

Balaure Virgil (coord.) „Marketing” ,Editura Uranus , București ,2002

Brandabur R. , Cetină I. „Marketingul serviciilor ” , Editura Uranus , București, 2004

Kotler Philip „Principiile Marketingului” , Editura Teora, București. 2004

Kotler Philip „Managementul Marketingului” , Editura Teora, București, 2003

Danu Marcela-Cornelia , „Marketingul serviciilor-abordări teoretice, cazuri practice , teste grilă ” , Editura Plumb, Bacău,2001

Zaiț Adriana, „Marketingul serviciilor”, Editura Sedcom Libris , Iași , 2002

ANEXA NR.1. Tabel cu coeficienții claselor de bonus-malus

ANEXA NR.2. Modul de aplicare a sistemului bonus-malus în funcție de numărul de daune

Clauză bonus-malus Clasele de reînnoire în funcție de daunele observate

1daună 2daune 3daune și mai multe

ANEXA NR.3. Evoluția primelor brute subscrise 2014

ANEXĂ NR.4.Formular plată online