Politica Legata de Calitate a Aliat Auto

3. Prezentare generala a ALIAT AUTO

3.1 Date generale

SC ALIAT AUTO SRL, componentă a Grupului MBO, a luat fiinta in anul 2000 si are ca domeniu de activitate distribuția si repararea autovehiculelor marca Mercedes-Benz, Mitsubishi si Land Rover pe teritoriul judetului Mureș, precum si repararea autovehiculelor Maybach SLR si Volkswagen. Oferta firmei include și operațiuni de vânzare piese și accesorii de origine Mercedes-Benz, Jeep, Chrysler și Mitsubishi.

SC ALIAT AUTO SRL se bazează pe calitatea deosebita a autovehiculelor din concernul Daimler AG – lider pe plan mondial, pe gama foarte largă de modele ce acoperă toata plaja existentă de autovehicule.

Renumele de care se bucură ALIAT AUTO SRL pe plan local, complexul atelier mecanic-tinichigerie-electric, un compartiment comercial puternic și cu o tradiție de peste 15 ani, întregesc elementele cheie care asigură succesul afacerii.

Premii obtinute pe partea de satisfactie a clientilor:

Locul I, 2013 – Service Mercedes-Benz ALIAT: Calitatea serviciilor prestate si gradul de satisfactie al clientilor, premiu oferit de Importatorul Mercedes-Benz Romania

Locul I, 2012 – Service Mercedes-Benz ALIAT: Calitatea serviciilor prestate si gradul de satisfactie al clientilor, premiu oferit de Importatorul Mercedes-Benz Romania
Locul I, 2011 – Service Mercedes-Benz ALIAT: Calitatea serviciilor prestate si gradul de satisfactie al clientilor, premiu oferit de Importatorul Mercedes-Benz Romania
Locul I, 2010 – Service Mercedes-Benz ALIAT: Calitatea serviciilor prestate si gradul de satisfactie al clientilor, premiu oferit de Importatorul Mercedes-Benz Romania

Locul I, 2010 – al patrulea an consecutiv, in randul companiilor mijlocii din jud. Mures, premiu oferit de CCI Mures
Locul I, 2008 – CSI European Award – cel mai bun dealer din Europa de Est la Customer Service Index, premiu oferit de Daimler AG

3.2 Misiune, valori, principii

ALIAT AUTO isi propune să devina referința clienților în domeniul auto și să ii încânte prin nivelul serviciilor oferite, devenind astfel un adevărat partener de drum și un aliat de încredere.

Valorile ALIAT sunt:

Profesionalism: răspunde solicitărilor și exigențelor clientilor la cel mai înalt nivel;

Corectitudine : trateaza toate solicitările clienților în mod onest și corect;

Implicare: se preocupa activ de găsirea soluției optime la fiecare solicitare

Principiile ALIAT sunt :

Poziționarea clienților în centrul preocupărilor noastre și orientarea către depășirea așteptărilor lor;

Creșterea performanței și a calității serviciilor oferite;

Îmbunătățirea comunicării cu toți partenerii, angajatii, autorități și comunitate;

Consolidarea și dezvoltarea continuă a brandului ALIAT;

Conducerea societății se angajează :

Să asigure toate resursele necesare realizării obiectivelor propuse;

Să urmărească sistematic și să analizeze stadiul realizării obiectivelor propuse, să revizuiască periodic politica și obiectivele în domeniul managementului calității

Să asigure ca politica referitoare la calitate este comunicată, înțeleasă și însușită de întregul colectiv al societății.

3.3 Obiectivele ALIAT pentru 2015:

Obtinerea unui nivel de satisfactie generala a clientilor de minim 90% pentru activitatea de service auto si 95% pentru vanzari , pentru fiecare marca reprezentata.

Mentinerea numarului de reclamatii fondate sub 1% din total vizite in service si sub 5% la activitatea de vanzari auto.

Contactarea ulterioara a clientilor (Follow Up) la minim 95% din clienti pentru a le masura nivelul de satisfactie.

Promovarea tuturor cursurilor de pregatire si perfectionare a angajatilor

Dotarea atelierelor cu cele mai noi tehnologii conform cerintelor fiecarei marci

Pozitionarea ALIAT AUTO printre primele 3 centre service autorizate de referinta din Romania.

Analiza periodica a rezultatelor calitative si cantitative, in comparatie cu tintele propuse in vederea stabilirii si implementarii eficace a masurilor necesare atingerii obiectivelor stabilite.

Imbunatatirea permanenta a sistemului de management al calitatii prin antrenarea angajatiilor companiei in procesul continuu de perfectionare.

3.4 Piata auto in momentul actual

Societatea desfasoara activitati de vanzari autovehicule noi din gama: Mercedes-Benz (marca de baza) , Land Rover si Mitsubishi; vehicule rulate multigama, in spcial din gama Mercedes-Benz istoricul acestor autovehicule putand fi verificat „la sange” . Societatea intreprinde si servicii post-vanzare cum ar fi service-ul auto si vanzarea de piese si accesorii auto pentru toate marcile reprezentate si nu numai.

„După șase ani de declin, mai bine de un sfert din cei 400 de dealeri au închis businessul, iar dintre cei rămași, anul trecut unu din patru era fie în insolvență, fie avea probleme de cashflow. Brent Valmar, care deține funcția de director general al Porsche România, cel mai mare importator auto de pe piața locală, a declarat că miza revenirii pieței nu o reprezintă doar creșterea vânzărilor de mașini, ci și revenirea profitabilității dealerilor auto.

Acesta subliniat că în ciuda creșterii volumului total al pieței, în 2015 și 2016 piața de mașini noi este departe de volumele record înregistrate în 2007-2008, iar principala preocupare a tuturor jucătorilor din piață, producători, importatori, distribuitori, va fi readucerea nivelului  profitabilității a dealerilor la un nivel rezonabil, de circa 2,5% din cifra de afaceri, nivel care să asigure investițiile în dezvoltarea viitoare a acestora.”

In momentul de fata, la vanzarea de autovehicule concurenta directa pe plan local exista din partea celorlalte reprezentante de marci premium cum ar fi BMW sau Volkswagen. La nivel de tara firma concureaza atat cu celelalte marci din gama premium cat si cu „colegii” care comercializeaza acelasi portofoliu de autovehicule.

Pe piata pieselor auto concurenta este acerba deoarece este o piata neomogena unde troneaza pretul in defavoarea calitatii oferite de piesele si accesoriile originale. In prezent, majoritatea pieselor vandute pe piata sunt cele aftermarket acestea reprezentand peste 60% din numarul total de vanzari. Mai mult in urma unor studii s-a constata faptu ca multi consumatori romani nu cunosc diferentele intre produsele OE, OEM si afermarket de cele mai multe ori percepandu-le ca fiind de o calitate echivalenta, diferenta finnd facuta doar de pret.

3.5 Clientii

Clientii ALIAT AUTO fac parte din patura de mijloc si cea inalta. Majoritatea clientilor care calca pragul socetatii sunt propritari al unor firme renumite atat pe plan local cat si national. Organizatia isi propune atragerea si pastratrea clientilor din segemntele II si III (proprietari de autovehicule mai vechi de 3 ani) prin oferirea de pachete avantajoaste care presupun discount-uri considerabile.

Cu privire la satisfactia clientilor, Mercedes-Benz Romania intocmeste studii trimestriale pe baza raspunsurilor primite de la clienti in urma completarii telefonice a chestionarului CSI (Anexa 1). Acesta oferta importatorului date exacte referitoare la nivelul calitatii serviciilor oferite de fiecare reprezentanta . Pe baza acestor statistici sunt oferite anual se acorda premii de excelenta in calitate, ALIAT AUTO situandu-se in pe locul 1 in top din 2010 pana in prezent!

3.6 Informatii financiare:

4. Grija Mercedes-Benz fata de client la superlativ.

4.1 CLIENTI MULTUMITI.CLIENTI ENTUZIASTI.CLIENTI FIDELI

In cele mai noi sondaje independente cu privire la satisfactia clientilor, compania Mercedes-Benz se situeaza pe primele trei locuri in segmentul premium, in multe cazuri chiar si pe locul 1. Calitatea service-urilor Mercedes-Benz este confirmata de multiplele premii pe care le-a obtinut, primind note maxime de la receptia in service pana la procedura de facturare.

Rezultatele exceptionale refplecta angajamentul de a ramane in top si de a tine concurenta la distanta. Mercedes-Benz doreste ca valorile marcii – individualitatea, aprecierea competenta si apropierea – sa devina palpabile pentru posesorii autoturismelor marcii. Valorile reprezinta o componenta cheie a marcii de autovehicule Mercedes-Benz si intesifica experienta de brand oferita de "Grija fata de client la superlativ". Compania isi propune sa depaseasca asteptarile clientilor de fiecare data, sa ii impresioneze si astfel sa atinga un nivel de fidelizare a acestora pe termen lung.

Pozitianarea marcii Mercedes-Benz Service & Parst

Mercedes-Benz este cea mai valoroasa marca auto premium la nivel mondial. Astfel, de peste 125 de ani, steaua simbolizeaza nu numai tehnologie avansata, ci si un service exceptional. Au rafinat activitatile After-Sales ale companiei Mercedes-Benz prin pozitionarea marcii Mercedes-Benz Service & Parts. In urma acestei pozitionari, au fost definite cele sase valori de brand aplicabile la nivel global, pe care departamentul After-Sales Mercedes-Benz.

Pentru clientii carora li se adreseaza service-ul de autoturisme, aceste valori principate sunt "individualitatea" si "aprecierea", pentru clientii service-ului de autovehicule comerciale, punctele cheie sunt "disponibilitatea" si "parteneriatul", in timp ce personele care achizitioneaza piese de schimb considera "competenta" si "apropierea" ca fiind cele mai importante aspecte.

Individualitate – Angajatii departamentului After-Sales isi consileaza clientii in functie de model si le ofera servicii care sa raspunda nevoilor individuale a acestora.

Apreciere – Angajatii isi abordeaza clientii dand dovada de implicare si amabilitate, li se adreseaza cu respect si ii surprind in mod placut depasindu-le asteptarile.

Disponibilitate – In acest caz, obiectivul este acela de a asigura mobilitatea permanenta a clientului si de a reduce la minim timpul in care autovehiculul ramane in service. Angajatii departamentului After Sales reactioneaza in mod flexibil la solicitarile clientului si actioneaza ca atare.

Parteneriat – Angajatii isi inteleg clientii si le recunosc asteptarile. Acestia construiesc o relatie de incredere si isi sustin clientul ori de cate ori au aceasta posibilitate.

Competenta – In aceasta privinta angajatii se afla la dispozitia clientilor pentru toate temele referitoare la service si piese de schimb, oferindu-le asistenta atat verbala cat si practica. Competenta angajatilor contribuie la atingerea celor mai bune rezultate.

Apropiere – Angajatii trebuie sa cunoasca autovehiculul dar si clientul si activitatea acestuia. Prin comportamentul lor, angajatii promoveaza parteneriatul si construiesc relatii de incredere.

Regulile de AUR ale contactului cu clientii:

Le ofer clientilor senzatia ca sunt speciali.

Le ofer clientilor siguranta cu se afla pe mainile cele mai buna.

Ii tratez pe clienti cu cel mai ridicat grad de respect.

Ii asigur pe clienti ca au ales ceea ce este mai bun.

Cele mai bune practici pentru "Grija fata de client la superlativ"

Nu este nevoie intotdeauna de procese complexe sau de investitii majore pentru a va incanta clientii. De cele mai multe ori, lucrurile mici fac cu adevarat diferenta, neexistand reguli universale pentru acestea. Situatia initiala este diferita de la reprezentanta la reprezentanta iar asteptarile clientilor, la nivel local, sunt de asemenea diferite.

4.2 Actiuni premergatoare

Memorarea numarului de telefon al partenerului Mercedes:

Multi clienti comanda noul autoturism Mercedes cu sistem de navigatie, sistem audio si sistem hands-free. Exista o solutie ca clientul sa contacteze partenerul Mercedes-Benz rapid si usor chiar si atunci cand este pe drum prin simpla apasare a unui buton.

Avantaje:

Actionare usoara din autoturism

Furnizarea in mod confortabil a datelor referitoare la autovehicul

Accesobilitate 100% la service-ul Mercedes-benz Service 24h

Memento referitor la data programata pentru service.

In ochii clientilor creste imaginea firmei atunci cand li se reaminteste de data convenita pentru service prin SMS sau apel telefonic; nu costa mult dar are un efect considerabil. In cazul in care clientul nu reuseste sa ajunga la centrul de service in timp util, poate contacta service-ul prin oricare dintre aceste doua metode.

Avantaje:

Reamintire intr-un mod amabil

Buna ocazie de a comunica cu clientii

Panou electronic care sa afiseze datele scadente

La intrarea in service trebuie sa existe un monitor care sa afiseze datele despre programarile in service care urmeaza a fi onorate. De asemenea pot fi afisate informatii publicitare referitoare la serviciile After-Sales.

Avantaje:

Consilerul de service esre alocat in mod clar

Usurunta planificarii lucrarilor

Tehnologia subliniaza profesionalismul.

Servicii suplimentare oferite ca bonus.

De exemplu, in prezent, la intrarea in service o componenta obligatorie este spalarea masinii. Avand in vedere ca acest serviciu este inclus in oferta de service Mercedes-Benz, clientul de simte apreciat si este surprins ca acest serviciu i se ofera gratuit

4.3 Consilerul de service

O intampinare personala

"Bun venit" reprezinta mai mult decat doua cuvinte. Faptul ca sunt intampinati personal clientii este o forma care exprima aprecierea. Fiecare persoana care intra in reprezentanta ar trebui sa se simta ca un invitat personal.

Avantaje:

O intampinare plina de apreciere reprezinta elementul de baza pentru o relatie pe termen lung cu clientul

Sentimetul ca sunt invitati personal lasa o impresie deosebita asupra clientului

Primul pas catre o tranzactie de afaceri de succes a fost parcurs.

Acordarea unor cadouri speciale.

Fiecare consilier de service are un buget mic pe care sa il foloseasca asa cum considera el ca este adecvat. Acesta poate oferi clientilor un cadou special in anumite situatii. Aceasta experienta va ramane intiparita in memoria clientilor .

Avantaje:

Responsabilitatea acordata fiecarui consilier contribuie la motivarea acestora

Clientii sunt surprinsi in mod placut.

Trimiterea de felicitari.

Comunicatiile din ziua de astazi sunt bazate pe tehnologie, pe serviciile de SMS si email. In anumite situatii cum ar fi: aniversari ale clientilor, Craciun, Anul Nou s.a.clientii vor fi incantati daca vor primi felicitari in format tiparit, eventual scrise de mana.

Avantaje:

Fiecare mesaj de felicitare trimis ajuta la fidelizarea clientilor

O felicitare pe care ati semnata personal arata aprecierea fata de client.

4.4 Centrul de service

Panoul de informatii cu datele de contact ale angajatilor.

Clientii pot afla informatiile de care au nevoie dintr-o zingura privire. Fie ca este amplasat la intrare, in spatiul de contact cu clientii sau la receptie, prin intermediul panoului de informatii, clientii afla intr-o maniera atragatoare cine sunt angajatii si cum ii pot contacta.

Avantaje:

Este o modalitate atragatoare de prezentare a personalului responsabil de contactul cu clientii

Clientul isi recunoaste persoana de contact

Prezentarea echipei sporeste aprecierea clientilor pentru intregul persoanl

Mancare si bauturi.

O selectie variata de bauturi si gustari nu reprezinta o utopie ci mai dregaba o dovada a orientarii catre client. Clientii sunt surpinsi de o gama variata de specialitati de cafea. De asmenea clientilor le sunt oferite mici gustari precum biscuiti sau ciocolata.

Avantaje:

O selectie variata si calitativa de gustari si bauturi ii va incanta pe clienti

Este o modalitate atragatoare de a umple timpul de asteptare si un bun punct de plecare pentru anumite discutii cu clientii.

Reprezentanta este conceputa ca o gaza excelenta

Test drive in timpul vizitei in centrul de service

Obiectiv vorbind, nu exista un moment mai potrivit pentru efectuarea unui test drive. In timpul vizitei in service clientilor li se poate oferi oportunitatea de a efectua un test drive cu un nou model Mercedes Benz prin care isi pot face o parere despre noua gama de autovehicule si despre performantele acestora.

Avantaje:

Orice ocazie de efectuare a unui test drive genereaza un sentiment de satisfactie si apreciere din partea clientului

Cresterea oportunitatilor de promovare a noilor modele

Reducerea timpului de asteptare pentru clientii centrului de service intr-un mod activ

Zona cu conexiune la internet

Pe scurt, timpul inseamna bani. In sala de asteptare este instalat un serviciu suplimentar pentru clientii care au masina in service. Clientilor le este oferit acces gratuit la servicii de internet, atat pentru cei care doresc sa profite de timpul petrecut in reprezentanta pentru a munci cat si pentru cei care isi vor ocupa acel timp cu divertisment.

Avantaje:

Clientii pot munci in timp ce asteapta predarea autovehiculului

Umplerea timpului de asteptare

4.5 Predarea autovehiculului

Explicarea facturii de service

Percepria costurilor este cel mai important moment pentru clienti atunci cand isi ridica autovehiculul la finalizarea lucrarilor de service. De accea este important se le fie explicat cleintilor fiecare element de pe factura. Acest lucru denota transparenta, iar clientul nu numai ca va intelege fiecare operatie individuala realizata, dar o va si putea evalua personal. Serviciile oferite gratuit, spre exemplu spalarea autovehiculului, trebuie sa apara in rubrica „discount” generand astfel un sentiment de apreciere din partea clientului.

Avantaje:

Clientii beneficeaza de un grad maxim de transparenta pentru fiecare element de pe factura

Explicarea costurilor reduce numarul de intrebari si creste gradul de satisfactie a clientilor

Flyer pentru oglinda

Un mesaj scurt cu un impact mare. Dupa executarea lucrarilor de service si explicare facturii vine momentul in care clientul se urca la bordul autovehiculului sau. Un mesaj personal de genul : „Ne cerem scuze, este posibil sa va fi mutat scaunul” poate duce la o apropiere fata de client.

Avantaje:

Personalizare si individualizare a modului de intercatiune cu clientul

Expresie suplimentara a aprecierii pentru vizita la service

5. Politica legata de calitate a ALIAT AUTO

5.1 Generalitati

Manualul Calității este elaborat și menținut de Reprezentantul Managementului, avand în ALIAT AUTO funcția de Coordonator Managementul Calității (Coordonator ISO). Propunerile de modificări privind manualul trebuie prezentate Reprezentantului Managementului. Fiecare sef de departament are o copie a manualului calitatii care trebuie să fie disponibilă tuturor angajaților compartimentului respectiv. Este responsabilitatea conducerii compartimentelor ALIAT AUTO de a se asigura că toți angajații cunosc conținutul manualului și sunt informați în legătură cu modificările și actualizările efectuate.

Definiția calitatii in viziunea ALIAT AUTO :

Măsura în care un ansamblu de caracteristici (trasături distincte) intrinseci îndeplinesc cerințele (nevoi sau așteptări care sunt declarate, în general implicite sau obligatorii).

Angajamentul managementului

Pe lângă alte responsabilități referitor la activitățile sau problemele legate de calitate, managementul ALIAT AUTO se asigură că: procedurile sunt astfel implementate încât toți angajații să fie conștienți de importanța satisfacerii cerințelor clienților. Sunt conduse cel puțin o data pe an ședințe de analiză a performanțelor sistemului de management al calității. Sunt verificate disponibilitatile resurselor necesare derulării adecvate a activităților care afectează calitatea și a celor care afectează direct satisfacția clienților.

Implementarea adecvată și funcționarea sistemului de management al calității, precum și continua îmbunătățire a eficacității sale, sunt verificate în timpul auditurilor de management al calității. Sunt stabilite și menținute proceduri documentate, pentru identificarea și asigurarea conformanței cu cerințele legale și reglementare privind calitatea și funcționalitatea produselor și serviciilor.

Orientare către client

Organizația își concentrează întreaga atenție pentru a satisface nevoile prezente și viitoare ale clienților săi. Focalizarea către client se face prin realizarea unor oferte avantajoase către client, utilizarea unor prețuri acceptabile, rezolvarea la termen a cerințelor clienților și a reclamațiilor sau a sesizărilor acestora, echidistanță față de toți clienții. La tratarea clienților cerințele sunt stabilite și sunt conținute în acorduri contractuale și cerințe reglementate, în conformitate cu directivele și legislația din domeniul reglementat.

Politica în Domeniul Calității

Managementul de la cel mai înalt nivel al ALIAT AUTO a stabilit și implementat o politică în domeniul calității care este adecvata scopului organizatiei si satisface cerințele clienților săi. Politica în domeniul calității este adecvata organizatiei, include angajamentul organizației de a satisface nevoile interne și cerințele clienților, precum și angajamentul față de îmbunătățirea continuă și asigurarea condițiilor pentru stabilirea și analizarea obiectivelor calității. Politica în domeniul calității este comunicată în cadrul organizației, este înțeleasă și implementată de către angajații cu responsabilități directe referitor la atingerea obiectivelor privind calitatea.

Obiectivele calității

Pentru fiecare compartiment, sunt stabilite obiective anuale ale calității de către șefii de compartimente din ALIAT AUTO, care sunt aprobate de conducerea ALIAT AUTO.

Obiectivele calității sunt în concordanță cu politica în domeniul calității și țin seama de cerințele pe care produsele și serviciile trebuie să le satisfacă. În cadrul ședințelor de analiză a sistemului de management al calității se analizează programul de realizare a obiectivelor propuse și se stabilesc noi obiective.

Analiza efectuată de management

Conform cerințelor sistemului de management al calității, managementul de la cel mai înalt nivel al ALIAT AUTO analizează și evaluează cel puțin o dată pe an sistemul de management al calității, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat, eficace și evaluează oportunitățile de îmbunătățire.

Evaluarea necesităților de schimbare privind sistemul de management al calității, inclusiv politica și obiectivele calității, se face în cadrul ședințelor de analiză. Activitățile de analiză includ de asemenea și analiza performanțelor prezente și a oportunităților de îmbunătățire pe baza: auditurilor, feedbackului de la clienți, performanțelor proceselor și analizei conformanței produsului, stadiul acțiunilor corective și preventive, datelor de la ședințele anterioare de analiză și modificărilor intervenite. Rezultatele analizelor efectuate de management se concretizează în acțiuni de îmbunătățire a sistemului de management al calității și a proceselor sale, a produselor și serviciilor raportate la cerințele clienților și resursele necesare.

5.2 Managementul Resurselor

Asigurarea Resurselor

Cerințele privind resursele sunt determinate în timpul planificării calității. Managementul ALIAT AUTO se asigură că resursele umane și materiale necesare implementării și menținerii proceselor sistemului de management al calității, sunt identificate și puse la dispoziția celor interesați în timp util. Resursele se referă la resursele necesare îmbunătățirii sistemului de management al calității, precum și cele necesare îndeplinirii cerințelor clienților și asigurării satisfacției acestora.

Resurse umane

Șefii de compartimente se asigură că personalul care are funcții definite în cadrul sistemului de management al calității este calificat și deține competența necesară din punct de vedere al educației, experienței, abilității și instruirii pentru funcțiile deținute.

Competență, Instruire si Conștientizare

Reprezentantul Managementului ALIAT AUTO în colaborare cu Directorul de Resurse Umane a stabilit și menține o procedură documentată referitor la activitățile de instruire, cerințele de calificare și conștientizarea. Procedurile asigură conștientizarea de către angajați a impactului pe care rolul și responsabilitățile lor îl au in ceea ce priveste conformitatea cu cerintele referitoare la produs si serviciu prestat și în realizarea obiectivelor calității. Șefii de compartimente au responsabilitatea identificării nevoilor de instruire, să se asigure că angajații vor fi instruiți adecvat, mai ales cei care desfășoară activități care influențează conformitatea cu cerintele referitoare la produs si determina competentele necesare ale acestora, repatizand lucrarile in concordanta cu acestea.

5.3 Infrastuctura si mediul de lucru

Organizația a determinat și menține infrastructura necesară desfășurării proceselor și activităților specifice. Se asigură condiții civilizate de lucru prin achiziționarea de clădiri sau spații, precum și echipamentele necesare desfășurării activității în bune condiții.. Anagajații au responsabilitatea identificării, definirii, furnizării și menținerii facilităților de lucru adecvate necesare asigurării performanței activităților, proceselor și produselor pentru a asigura conformitatea cu cerințele specificate. Facilitățile includ spațiul de lucru adecvat și utilitățile asociate, echipamente, întreținerea necesară și alte servicii suport identificate.

Mediul de lucru

Organizația asigură angajaților săi spații corespunzătoare, elegante pentru desfășurarea activității, motivații medio-ambientale pentru a realiza conformitatea cu cerintele referitoare la produs. Se are în vedere motivarea personalului din punct de vedere financiar printr-o grilă de salarii corespunzătoare, acordarea de premieri pentru activități sau inițiative deosebite, etc.

Managementul de la cel mai înalt nivel al ALIAT AUTO și șefii de compartimente au responsabilitatea de a asigura mediul de lucru adecvat realizarii conformitatii cu cerintele referitoare la produs și eficacității definite. Mediul de lucru trebuie să respecte cerințele interne și de reglementare referitoare la siguranță și sănătate, metodele de lucru și condițiile mediului de lucru.

5.4 Realizarea produsului/serviciului

Planificarea realizării produsului

Organizația planifică și dezvoltă procesele necesare realizării produselor. În planificarea realizării serviciilor, organizația determină în mod corespunzător:

obiectivele calitatii si cerintele pentru produs

necesarul de resurse materiale pentru funcționarea în bune condiții a activității organizației și dezvoltarea acesteia.

Compartimentele implicate stabilesc cerințele clienților referitoare la produs, ambalare și livrare, cerințele funcționale aplicabile și de performanță, cerințe legale și reglementare aplicabile produsului. Aceste cerințe identificate vor fi folosite ca date de intrare pentru planificarea calității.

În cazul în care anumite reglementări se modifică, organizația trebuie să se asigure că personalul utilizează documentele cu ultimele modificări si ca aceste modificări sunt aduse la cunoștința clienților.

Analiza cerințelor aplicabile produsului

Organizația are bine definite cerințele produselor pe care le realizează, care sunt comunicate și care:

sunt bine înțelese,

cerințele contractelor sau comenzilor, diferite de cele prevăzute expres, sunt îndeplinite,

organizația are capacitatea de a veni în întâmpinarea cerințelor definite.

Managementul ALIAT AUTO se asigură că procedura necesară pentru analiza contractelor și activitățile asociate este stabilită, dezvoltată, documentată și implementată. Înainte de transmiterea unei oferte, acceptarea unui contract sau a unei comenzi, ALIAT AUTO efectuează o analiză a ofertei, contractului sau comenzii pentru a se asigura că toate cerințele au fost identificate și documentate, că diferențele dintre cerințele inițiale și contracte sau comenzi au fost rezolvate, iar diferitele specificații sau cerințe care lipsesc sau sunt incomplete au fost clarificate și documentate. Cerințele comunicate verbal sunt confirmate înaintea acceptării formale a contractului sau comenzii. Atunci când aceasta este o cerință, înainte de transmiterea unei oferte sau acceptării unui contract sau a unei comenzi, ALIAT AUTO efectuează analize pentru a determina capabilitatea sa de a îndeplini cerințele clienților.

Analizarea comenzilor și a contractelor are ca scop de a se verifica, asigura și confirma că:

furnizează produsele/serviciile solicitate de beneficiari-, prezintă aptitudinea de a satisface cerințele contractuale;

cerințele de calitate, formulate de clienți si aplicabile produsului sunt fundamentate și definite in mod adecvat;

eventualele diferențe între condițiile inițiale ale ofertei și cerințele comenzii formulate de un client, au făcut obiectul unei soluționări de comun acord.

Comenzile se verifică și se analizează sub aspectul completitudinii, corectitudinii și a corelării lor cu prevederile documentațiilor tehnico-economice și a următoarelor cerințe:

precizarea datelor de identificare a obiectului comenzii;

precizarea condiților de calitate

Atunci când se cer amendamente sau modificări la comenzi/ contracte existente, ALIAT AUTO analizează capabilitatea sa de a satisface noile cerințe. Conform cerințelor, documentele sunt actualizate iar funcțiile implicate sunt informate privind aceste modificări.

5.5 Relatia cu clientul

Comunicarea cu clientul

Responsabilitățile pentru comunicarea cu clientul în legătură cu informațiile privind produsele și serviciile, cerințele generale, stadiul comenzilor sau contractelor, modificări la contractele existente, reclamațiile clienților, produse neconforme și feedbackul de la clienți sunt atribuite departamentului de relatii cu clientii

Informațiile asupra impactului calității producției livrate către clienți sunt culese împreună cu reprezentanți ai clienților și membrii organizației noastre, luându-se în discuție atât desfășurarea corectă a activității cât și sugestii pentru îmbunătățirea activității.

Traseul aprobării și semnării contractelor, respectiv rezolvării reclamațiilor clienților este bine stabilit, toate rezoluțiile fiind semnate de Directorul general.

Proprietatea clientului

ALIAT AUTO trateză cu grijă proprietatea clientului (cum ar fi autoturismele din service) pe perioada în care aceasta se află sub controlul organizației, conform condițiilor contractuale stipulate.

Organizatia identifică, verifică, protejează și pune în siguranță proprietatea clientului pusă la dispoziție pentru a fi utilizată. Dacă proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare, ALIAT AUTO raportează în scris clientului acest lucru, pastrand inregistrarile necesare.

Păstrarea produsului

ALIAT AUTO păstrează conformitatea produsului pe parcursul procesării interne și al livrării la destinația intenționată. Aceasta include identificarea, manipularea, procesarea , depozitarea și protejarea produselor livrate la clienți.

ALIAT AUTO stabilește și introduce un sistem de ținere sub control a activităților de manipulare, procesare și depozitare a produselor, de la primirea și recepția acestora, pe parcursul procesării și apoi al pregătirii lor pentru livrare, în timpul livrării, în scopul menținerii calității, evitării deteriorării, a pierderilor sau a manipulării și transportării necorespunzătoare.

Prin măsurile dispuse sunt controlate îndeplinirea următoarelor cerințe pentru produsele proprietatea clientului:

stabilirea metodelor pentru primirea și expedierea produselor,

realizarea condițiilor specifice de manipulare, depozitare și utilizare a dispozitivelor și echipamentelor cerute,

menținerea integrității produselor în timpul depozitării,

întreținerea zonelor de depozitare în conformitate cu cerințele stabilite,

menținerea ambalajelor de protecție, sigilii, etichete precum și a nivelului de temperatură sau umiditate stabilite dacă este cazul.

5.6 Măsurare, analiză și îmbunătățire

Generalități

ALIAT AUTO planifică și implementează activitățile corespunzătoare de măsurare și monitorizare pentru a putea demonstra conformitatea cu cerințele referitoare la produs, conformitatea sistemului de management al calității cu obiectivele și rezultatele planificate, precum și îmbunătățirea continuă sistemului de management al calității. ALIAT AUTO determină și aplică metode adecvate cum ar fi tehnicile statistice.

Satisfacția clientului

Cel puțin o dată pe an, managementul de la cel mai înalt nivel al ALIAT AUTO analizează satisfacția clienților pentru a obține informații și feedback direct de la clienții săi, privind percepția acestora asupra îndeplinirii de către organizație a cerințelor lor. Conform cerințelor se întreprind acțiunile corective și preventive necesare. Semestrial se analizeaza si se aduce la cunostinta intregului personal rezultatele.

Audit intern

ALIAT AUTO a stabilit, implementat și menține o procedură documentată pentru planificarea și conducerea de audituri interne ale calității. Procesul de audituri interne se desfășoară pe baza unei proceduri interne. Procedurile definesc procesele auditurilor, responsabilitățile, rapoartele, acțiunile și înregistrările necesare. Auditurile interne verifică dacă sistemul de management al calității respectă cerințele ISO 9001 și cerințele interne ale ALIAT AUTO și dacă a fost eficient implementat și menținut. Auditurile interne verifică dacă datele de ieșire și obiectivele planificate privind calitatea sunt îndeplinite.

Auditurile interne sunt programate. Toate cerințele ISO 9001 privind sistemul de management al calității sunt auditate cel puțin o dată pe an. Reprezentantul Managementului se asigură că auditurile interne sunt conduse de persoane calificate, independente de ariile sau activitățile auditate.

Conform procedurilor aplicabile se întreprind acțiuni corective atunci când este cazul.Atunci când este nevoie, acțiunile corective sunt urmate de audituri pentru verificarea eficacității și implementării lor. Aceste acțiuni sunt înregistrate.Rezultatele auditurilor interne sunt raportate managementului de vârf și analizate în cadrul ședințelor de analiză.

Monitorizarea și măsurarea proceselor

ALIAT AUTO utilizează metode adecvate de monitorizare și verificare a proceselor sistemului de management al calității. Rezultatele monitorizării și verificării confirmă abilitatea sistemului de management al calității de a realiza obiectivele calității și cerințele definite. Dacă rezultatele obținute nu îndeplinesc aceste cerințe se întreprind acțiuni corective. Analiza modului de desfășurare a tuturor proceselor din organizație se realizează prin intermediul ședinței de analiză a sistemului de management al calității.

Organizația aplică mijloacele potrivite pentru monitorizarea și, acolo unde este posibil, pentru măsurarea proceselor SMC (sistem de raportare, control) . Aceste metode trebuie să demonstreze capacitatea proceselor de a conduce la rezultate planificate. Atunci când nu sunt îndeplinite rezultatele planificate, trebuie întreprinse măsuri corective și preventive, pentru a asigura conformitatea produsului.

Monitorizarea și măsurarea produsului

ALIAT AUTO monitorizează și măsoară caracteristicile produsului/serviciului furnizat, pentru a se asigura că produsele/serviciile, care urmează a fi livrate/prestate, îndeplinesc cerințele specificate prin intermediul procedurilor interne.

Controlul produsului neconform

ALIAT AUTO a stabilit și menține proceduri documentate prin care să se asigure că produsul neconform primit de la client este identificat ca produs neconform și nu va fi tratat ca și produs conform sau pentru altă utilizare neintenționată, respectiv serviciul neconform (import/distributie) este identificat, înregistrat.

Organizația ia măsuri ca produsul care nu este în conformitate cu cerințele, să fie identificat și controlat, pentru a preveni utilizarea neavizată acestuia. Controlul și responsabilitățile relative acestuia, precum și autoritatea de a se ocupa de produsul/serviciul neconform sunt definite în procedura specifică.

Pentru tratarea neconformităților organizația ALIAT AUTO folosește următoarele mijloace:

luarea de măsuri pentru eliminare neconformităților depistate,

autoritatea de utilizare, cu derogare semnată de o persoană cu responsabilitate (client, dacă este posibil),

luarea de măsuri preventive pentru a exclude posibilitatea apariției neconformităților.

Neconformitățile identificate pot fi de două tipuri:

Datorate activităților proprii,

Datorate altor intervenienți (furnizori de servicii de transport, subcontractanți).

Neconformitățile se identifică de către personalul de execuție sau control, sau alți intervenienți, gestionarea neconformităților revenind Coordonatorului MC, de la inițiere până la confirmarea rezolvării, utilizând înregistrări specifice.

Procedura internă stabilește responsabilitățile și modul de realizare a activității referitoare la, ținerea sub control a neconformităților depistate față de cerințele documentației, normelor, standardelor sau contractelor.

Produsele / serviciile / procesele găsite neconforme sunt oprite, identificate și tratate astfel după caz:

Sunt etichetate sau marcate prin orice mijloc de identificare acceptabil,

Se prevăd zone speciale de depozitare sau metode de separare a produselor neconforme pentru a se impiedica utilizarea lor.

Se interprind acțiuni corective pentru eliminarea neconformităților și a cauzelor lor.

Îmbunătățire

Îmbunătățirea continuă este responsabilitatea tuturor persoanelor angajate din ALIAT AUTO. Coordonatorul MC, cu ajutorul Responsabilului cu Controlul Calității coordonează activitățile de îmbunătățire continuă a sistemului de management al calității.

Organizația va facilita îmbunătățirea continuă a SMC prin folosirea politicii în domeniul calității, obiectivele, rezultatele auditurilor, analiza datelor acțiunilor corective și preventive, cât și a analizei managementului. Se stabilesc prioritățile, elaborându-se un plan de îmbunătățire, cu acțiunile corective sau preventive ce trebuiesc aplicate. Se analizează rezultatele prin audituri de eficacitate și se iau măsuri pentru efectuarea modificărilor necesare.

Pe durata desfășurării acțiunilor de mai sus, persoanele responsabile din fiecare compartiment vor urmării impactul acestor măsuri asupra clienților, respectiv asupra angajaților și vor determina dacă sunt posibile îmbunătățiri suplimentare.

Îmbunătățirea continuă în ALIAT AUTO are la bază și o modalitate de captare a ideilor de îmbunătățire, idei care pot veni din atât din partea angajaților, cât și din partea clienților sau furnizorilor.