Politica de Marca la Sc Domo Retail Srl

Economie

Politica de Marca la Sc Domo Retail Srl

Byadmin ianuarie 1, 2024

Philip Kotler spunea despre marketing ca “ este acea funcțiune a firmei care identifică nevoi și dorințe încă nesatisfăcute, le defineste ca atare și le măsoara intensitatea și potențialul de profitabilitate,stabilește care sunt piețele țintă pe care le poate servi cel mai bine organizația”(Philip Kotler,2008).

Dacă în antichitate companiile concepeau produse pe care apoi le lansau fără să ia în considerare nevoile reale ale consumatorilor, în ziua de azi cu ajutorul marketingului mai întâi sunt identificate nevoile și dorințele consumatorilor iar apoi este implementat produsul sau serviciul.

Astăzi marketingul este deosebit de important în orice domeniu de activitate al economiei naționale ca de exemplu industria electronicelor si electrocasnicelor.

Cuvântul „ brand” provine din limba engleză veche,însemnând “băț arzând”.

Începând cu anul 1940 oamenii de afaceri au încercat să se bazeze pe originalitatea produselor și serviciilor,astfel încât ei au conceput sloganuri și strategii de a atrage clienții și să îi păstreze pe termen lung.

În perioada secolului X au fost utilizate simbolurile comerciantului,alcătuite din imagini simple și ușor de memorat.

Brandul reprezintă un element de bază în procesul de dezvoltare al unei firme,de aceea este important să fie prezent în procesul de vânzare.O imagine de brand bună este foarte greu de implementat și mai ales de păstrat iar costurile sunt foarte mari.Brandurile sunt acele elemente care trebuie dezvoltate tot timpul.

Conceptul de brand este definit ca fiind ansambul legaturilor raționale și emoționale care se dezvoltă între o întreprindere și clienții săi.Brandul este obiect al dorinței,toată lumea are tendința să achiziționeze tot ceea ce este nou.Diferența majoră dintre un brand și produs este imaginea.Atunci când se alege o marcă,utilizatorul poate lua în calcul chiar și țara de origine sau chiar însuși marca poate sugera acest lucru.

Brandul este definit ca fiind un nume,un simbol,o semnătură,un design asociate unui produs.Un brand este o componentă deosebit de importantă pentru publicitate.

În cadrul unei firme este nevoie de diferențierea produselor.Printre metodele de diferențiere se găsește și marca unică alături de unicitatea planului și de ambalajul unic..Firma va trebui să depună un efort astfel încât clienții să aibe posiblilitatea să deosebească produsele firmei respective de produsele firmelor concurente.

Brandul are rolul de a identifica un produs iar avantajele principale ale unu brand puternic sunt legate in primul rând de costurile de marketing, acestea fiind reduse deoarece marca este destul de cunoscută în rândul clienților si nu mai este nevoie de investiții în publicitate.Un alt avantaj este acela de a atrage noi cumpăratori, întrucât oamenii reacționează rapid asupra brandurilor puternice.

Prezenta lucrare este intitulata”Politica de marcă la SC DOMO RETAIL SRL” și este concepută pe baza a două mari capitole.În primul capitol se regăsec trei subcapitole: descrierea companiei DOMO, cunoașterea și studierea principalelor activități ale organizației si în ultimul subcapitol al acestui prim capitol se regăsește abordarea tematicii de specialitate prevăzută în programa analitică.

Aceste informații au fost procurate în urma unui stagiu de practică la compania DOMO.Primul capitol cuprinde vaste informații astfel încât să fie înțelese cu ușurință toate detaliile din cadrul companiei DOMO.

Cel de-al doilea capitol se numește “Studiu prinind concepția consumatorilor cu privire la brandul DOMO ” și este structurat pe trei subcapitole.Primul subcapitol se intitulează …………………, în al doilea subcapitol se regăsesc obiectivele generale si specifice ale cercetării iar subcapitolul trei al acestul capitol se numește “ Metodologia de colectare a datelor și structura eșantionului pentru realizarea studiului”.

Scopul acestei lucrări este acela de a afla care sunt criteriile cele mai importante pentru un utilizator atunci când achiziționează produse electrocasnice si electronice.

Înainte de a încheia această intruducere, doresc să aduc întreaga mulțumire îndrumătorului meu de licență,domnul Cătălin Barbu pentru tot sprijinul pe care mi l-a oferit în tot acest timp în care mi-am pregătit lucrarea de licență,precum și tuturor profesorilor din cadrul departaentului de Marketing-Management care mi-au oferit explicații și suport metodologic pe parcursul anilor de studiu.

CAPITOLUL I

PREZENTAREA DE ANSAMBLU A ORGANIZAȚIE

1.1.Aspecte generale ale companiei

DOMO este cel mai energic retailer de electronice, electrocasnice și IT din Romania, lider de piață în retailul de electrocasnice, cu un portofoliu vast de branduri renumite, naționale și internaționale.

Societatea fost înfințată în anul 1994, având un capital social subscris și vărsat de 13.235.000 RON de către omul de afaceri Leonard Szarvadi ca importator de produse Zanussi, Bosch, Electrolux și Siemens .

În 1996 a fost primul pas în retail deschizându-se primul magazin.

În 1997 s-a născut brandul Domo.

În 2004 RAEF – Fondul romano-american pentru investiții, devine acționar important în DOMO.Cifra de afaceri a companiei depașește 100 milioane Euro, iar rețeaua atinge 100 magazine.

În 2005 Compania începe un proces de rebranding care are ca ținte atat imbunătățirea imaginii externe, cât și introducerea unei noi culturi organizaționale și a proceselor de business. Se lanseaza un nou concept de retail, care presupune magazine dezvoltate pe spații largi, de până la 3000 mp.

Se incheie un parteneriat strategic cu retailerul german Kaufland, cu intenția de a atinge în urmatorii 3 ani, 50 magazine în Romania si 20 în Bulgaria, în cadrul rețelei Kaufland.

În 2006 compania externalizează serviciile de logistică, către operatorul olandez, KLG Europa. Dezvoltarea continuă în afara granițelor țării conduce la deschiderea primelor 7 magazine în Bulgaria. DOMO este primul retailer de electronice și electrocasnice care se extinde pe plan regional.

În iulie 2007, Lynx Property devine acționar important cumpărând 75% din acțiunile firmei.

În 2008 Domo deschide un depozit propriu la Târgu Secuiesc. În acelați an logo-ul Domo s-a transformat din sfere în doua personaje vii, un cățel și o pisica, care au devenit purtătorii de cuvânt ai marcii.

În mai 2009 deși a fost un an dificil din punct de vedere economic, Domo a continuat extinderea rețelei de magazine Domo și Technomarket prin deschiderea a 9 magazine noi, ajungând astfel la o rețea formată din 133 magazine.Domo a cumpărat rețeaua de nouă magazine Electro World din Ungaria, cu o suprafață medie de vânzare de 5.000 mp.

În martie 2010, Domo inaugureaza flagship-ul rețelei in Baneasa Shopping City. Locația strategica, spațiul generos de 2500 mp, impărțirea acestuia pe două etaje, au permis o nouă abordare a conceptului de retail. În 2010, Domo Retail este recunoscut pe piața de profil din România ca fiind ’’The most Trusted Brand’’ la categoria magazine de electrocasnice, în urma celui mai important studiu de piață asupra consumatorului european realizat de revista Reader’s Digest.

În 2011 Domo lansează în premieră pe piața de retail, o aplicație destinată utilizatorilor de iPhone, care prezintă multiple avantaje: oferta de produse în timp real, posibilitatea plasarii de comenzi, posibilitatea aflării celui mai apropiat magazin Domo. Tot in 2011 Domo lansează propriul său post de radio – Radio Domo, cu difuzare în întreaga rețea de magazine. Domo lansează primul Gift Card cu CIP din România, un card reîncarcabil, cu valabilitate de 3 ani.

În iulie 2012: Consiliul de Administrație al companiei Domo Retail are un nou membru – Lucian Ghițescu. La sfarșitul anului 2012, Domtech Holding Lichtenstein a achiziționat 100% din acțiunile Domo de la TechnomarketDomo NV (fostul acționar al companiei Domo).

În 2013 se înființează în cadrul grupului compania Digistore (domo.ro), companie care se va ocupa exclusiv de toate proiectele de e-commerce si on-line din cadrul grupului Domo, si al carei director general si acționar minoritar este Lorand Szarvadi.

1.2. Descrierea procesului de recrutare, selecție și angajare

Angajarea

Angajarea personalului in cadrul companiei DOMO se efectuează de către departamentul de Resurse Umane din București. Aceștia parcurg mai multe etape de selectie prima dintre acestea find CV-urile. Persoanele care trec de acestă etapă sunt invitate la un interviu susținut de departamentul de Resurse Umane.

În cazul în care directorul de zonă / șeful de magazin angajează o persoană la unul din magazinele DOMO are urmatoarele obligatii:

Să anunțe departamentul de Resurse Umane printr-un e-mail despre persoana respectivă . E-mailul trebuie să contină urmatoarele informații: numele și prenumele, data angajării, magazinul în care angajatul își va desfășura activitatea, funcția, precum și salariul negociat.

Să contacteze directorul de Medicina Muncii pentru a stabili efectuarea examinăriilor medicale, care sunt necesare la angajare.

Șeful de magazine are obligația de a solicita actele necesare la angajare înainte să înceapă noul angajat activitatea și trimiterea lor la sediul din Targu Secuiesc în termen de 3 zile lucrătoare de la angajare:copie B.I/C.I;certificate de naștere;copii după diplomele de licențe deținute;copie certificat de căsătorie dacă e cazul;cazier judiciar;carnet de muncă sau o declarație pe propiea răspundere că nu are Carnet de Munca.

Acte necesare pentru angajare

Pentru a avea loc angajarea, departamentul de Resurse Umane cer viitorilor angajați un dosar personal care să cuprindă următoarele documente:

copie după buletin;

copie după diplomă;

fișă medicală;

cazier;

declarația contribuabilului ;

fișa postului semnată;

regulamentul de ordine interioara semnat;

carnetul de munca;

copie certificate de naștere;

copie după certificat de căsătorie dacă este cazul.

Contractul individual de muncă

Acesta este un acord între angajator și angajat unde se prevăd: părțile contractului; obiectul contractului; durata contractului; locul de muncă; felul muncii; atribuțiile postului; riscurile specifice postului; durata muncii; concediul de odihnă; salarizare; ce reprezintă abaterile disciplinare grave; perioada de probă; condițiile de preaviz; delegarea si detașarea; drepturile si obligațiile părților privind securitatea și sănătatea în muncă; drepturile si obligațiile părților; clauza controlului medical, clauza de confidențialitate, dispoziții finale.

Drepturile angajaților

Angajații au următoarele drepturi:dreptul la condiții de muncă corespunzătoare;dreptul la salarizare, corespunzător muncii prestate;dreptul la repaus zilnic și săptămânal;dreptul la concediu de odihnă anual plătit;dreptul de a beneficia de prestații de asigurări sociale, în condițiile legii; dreptul la egalitate de șanse și tratament în raporturile de muncă;dreptul la respectarea demnității umane și a personalității în cadrul raporturilor de muncă, în condițiile legii, și a prezentului regulament;dreptul la securitate, protecție și sănătate în muncă;dreptul la formare profesională, în condițiile legii, a contractelor individuale de muncă;dreptul la informare, în condițiile legii;dreptul la petiție, adresată angajatorului, în condițiile legii, și a prezentului regulament.

Salariul și primele

În schimbul muncii prestate angajatul are dreptul la un salariu, a cărui valoare se stabilește prin negociere între angajator și angajat, la momentul încheierii contractului individual de muncă.

Angajații pot beneficia și de prime (bonusuri)lunare, trimestriale sau anuale, a căror valoare va fi stabilită conform politicilor angajatorului în funcție de rezultatele concrete obținute de fiecare angajat în parte și rezultatele financiare ale companiei.

Beneficii – tichete de masă.Compania poate oferi angajaților tichete de masă.Angajații cu contract de muncă pe timp parțial și/sau pe durată determinată nu vor primi tichete de masă.

Drepturile angajatorului

Angajatorul are următoarele drepturi:să dea dispoziții cu caracter obligatoriu pentru angajat, sub rezerva legalității lor;să organizeze activitatea la nivelul unității sale, în sensul stabilirii structurii organizatorice, a sarcinilor și atribuțiilor de serviciu;să întocmească organigrama societății;să emită, în condițiile legii norme interne, ordine și instrucțiuni, politici și proceduri, aplicabile tuturor salariaților, și după caz, oricărei alte persoane care prestează munca în incinta unității sau în favoarea unității;să exercite controlul asupra modului de îndeplinire a sarcinilor de serviciu și a normelor interne, ordinelor și instrucțiunilor pe care le-a emis;să evalueze activitatea fiecărui angajat și modul în care acesta corespunde cerințelor postului pe care îl ocupă;să asigure disciplina în unitate, adoptând măsurile care se impun, în condițiile legii;să constate săvârșirea abaterilor disciplinare și să aplice sancțiunile corespunzătoaroare potrivit legii, și prezentului regulament intern.

1.3 CUNOAȘTEREA ȘI STUDIEREA PRINCIPALELOR ACTIVITĂȚI ALE ORGANIZAȚIEI

Planul magazinului

În interiorul magazinului sunt 6 zone: zona casei de marcat , spațiul destinat vanzării, zona biroului, zona de printing ,vestiarele si depozitul.

Organigramă magazin

Organigrama magazinului cuprinde:

Director zonal este directorul pe toată zona de sud-vest;

Director magazin se găsește imediat sub directorul zonal;

Director administrativ este sub director magazin;

Șef raion sunt 4 șefi de raion corespunzători celor 4 departamente ;

Consultant vânzări aceștia se găsesc sub șefii de raion;

Casier se găsește sub directorul administrativ .

Organizarea timpului de muncă, prezenta la locul de muncă, ținuta, concedii.

Timpul de muncă

Durata normală a timpului de muncă este de 40 ore/săptămână.

Pentru anumite sectoare de activitate durata zilnică a timpului de lucru poate fi mai mare de 8 ore pe zi.

Programul normal de lucru poate fi acoperit de angajat prin :

program fix;

program în ture;

program variabil, inegal;

program individualizat.

Programul fix este definit ca programul normal de lucru, acoperit de către angajat în mod regulat între aceleași ore, în fiecare zi lucrătoare a săptămânii.

Programul zilnic fix se va derula de luni și până vineri între orele 9,00 – 17,30. Se vor acorda pauze neplătite de 30 de minute de luni până vineri (în fiecare zi lucrată).Beneficiază de program fix personalul din birouri.

Programul în ture este definit ca programul normal de lucru acoperit de către angajat prin prezența sa la serviciu în perioade de timp ordonate. În cadrul S.C. Domo Retail S.A., activitatea în ture se va desfășura la nivelul magazinelor DOMO.

Activitatea în ture presupune program de lucru de 8 ore ce se succed în schimburi pe întreaga durată a zilei.Angajații care lucrează în ture beneficiază de pauză de masă de 15 minute, incluse în programul de lucru, conform legii.

Programul variabil, inegal.Angajații din vânzări vor beneficia de program de lucru variabil, adaptat aringerii obiectivelor fixate. În funcție de obiectivele realizate (volum de vânzări și indicatori de piață) în cadrul programului pentru departamentul vânzări, angajații care își desfășoară activitatea în aceste departamente pot beneficia de sisteme de premiere (bonusuri) special corelate cu realizările obținute, ca urmare a obiectivelor fixate pe o perioada de timp determinată.

Ținuta:Angajații din magazine, pentru buna desfășurare a activității la locul de muncă, vor utiliza echipamentul de lucru pus la dispoziție de către angajator.Angajații din sectorul administrativ vor avea întotdeauna o ținută decentă.La locul de muncă trebuie întotdeauna păstrată ordinea și curățenia.

Prezența la locul de muncă se evidențiază în foile de prezență, care se păstrează la șeful compartimentului de lucru.În foile de prezență astfel întocmite, se vor evidenția și orele suplimentare efectuate de către angajați, în măsura în care efectuarea acestora a fost aprobată de către managerul responsabil de domeniul respectiv, în condițiile legii, și ale prezentului Regulament.

Accesul la locul de muncă se face numai prin locurile expres specificate. Părăsirea locului de muncă, în timpul programului, se face numai cu acordul șefului locului de muncă respectiv.

Concedii

Angajații din S.C. Domo Retail S.A pot beneficia de urmatoarele concedii:

Repausul săptămânal;

Concedii medicale;

Concediu pentru creșterea copilului;

Concediul de odihnă;

Concediul fără plată;

Zile libere plătite;

Evidența angajaților

La nivelul S.C. Domo Retail S.A. aspectele legate de datele de identificare ale angajaților se păstrează la nivelul Departamentului Resurse Umane.

Orice modificare ce intervine pe durata derulării contractului individual de muncă trebuie comunicată în termen de 15 zile Departamentului “Resurse Umane”.

Criterii de evaluare a performanțelor si procedura de evaluare

Prezentele criterii de evaluare se aplică personalului angajat cu contract individual de muncă din cadrul SC DOMO RETAIL S.A.

Criteriile generale de evaluare a personalului contractual :

A. care ocupă posturi de execuție:

1.cunoștințe și experiență;

2. complexitate, creativitate și diversitatea activităților;

3. judecata și impactul deciziilor;

4. contacte și comunicare;

5. condiții de muncă;

6. incompatibilități și regimuri speciale.

B. care ocupă posturi de conducere:

1.cunoștințe și experiență;

2. complexitate, creativitate și diversitatea activităților;

3. judecata și impactul deciziilor;

4. influență, coordonare și supervizare;

5. contacte și comunicare;

6. condiții de muncă;

1.4 ABORDAREA TEMATICII DE SPECIALITATE PREVĂZUTĂ ÎN PROGRAMA ANALITICĂ

Prezentarea departamentelor magazinului

În cadrul magazinului S.C. DOMO Retail.S.A. activitatea este împărțită conform următoarelor departamente:

Information technology (IT). Ajuta această crestere oferind soluții care păstrează un flux eficient de informație. Colegii din departamentul IT sunt interesati sa obtina solutii, formând o echipă creativă cu un real interes în păstrarea succesului global al companiei. Ei oferă în primul rând servicii rapide și soluții simple – nu doar tehnologie.

White goods. Este departamentul care se ocupă de aparate de uz casnic de folosință pe termen lung. Acestea sunt două categorii diferite: 1. – aparatele de uz casnic de folosință îndelungată albe mici cum ar fi mixer si toaster. 2. -aparatele de uz casnic de folosință îndelungată albe mari, cum ar fi aragaz și frigider.

Brown Goods. Acest departament are sarcina de a prezenta electricele de consum relativ ușor cum ar fi televizoare,aparate de radio, playere media digitale, calculatoare.

Home enterteiment. Acest departament ofera produse de divertisment de care să te bucuri în casa ta, de exemplu filme, muzică, jocuri.

Modalități de prezentare a produselor pe mobilierul de expunere

Produsele care se află în magazinul DOMO sunt aranjate pe urmatorul mobilier:

Raftul este format din mai multe compartimente iar expunerea produselor pe raft se efectuează de la produsele cu prețul cel mai mic până la produsele cu prețul cel mai mare.Produsele care se vand mai greu sunt expuse pe partea superioara a raftului,iar cele care se bucură de o vanzare mai rapidă sunt expuse la mijlocul raftului pentru a ajuta clienții să procure cu ușurință produsele de are au nevoie.În partea inferioara a raftului sunt expuse produsele care au un volum mai mare.

Paleții se gasesc la marginile raftului,pe aceștia expunandu-se în general produsele din categoria DOMO ofertă.Insulele sunt standuri cu marca unui anumit furnizor iar pe acestea expunându-se numai podusele acelui furnizor.Coșurile se gasesc de obicei la ieșirea de la casă și se expun produse de regulă mici ca dimensiuni fiind produse la oferta , cadouri sau produse cadou cu marca DOMO.

Mărci proprii la DOMO

DOMO oferă branduri proprii precum: Expert Digital, Westwood și Technolux, My domo,oferind astfel consumatorilor săi game și produse accesibile ca preț, satisfăcând în același timp nevoile cu privire la calitate.

Etichete

O etichetă este alcatuită din: numele produsului,caracteristicile produsului,codul de bară,codul produsului,valoarea ratei (la unele produse) .

Aceste etichete sunt de mai multe tipuri:

15/6- etichete ce se folosesc pentru produse SDA ;

7/6- se utilizează pentru aparatele IT și Brown Goods ;

A1- se folosesc la produsele Domo ofertă ;

A2- se pun la capetele de raft ;

A4- se folosesc pentru paleții utilizați pentru produse MDA;

A5- se utilizează pentru produsele MDA ;

A6- sunt mai mult pentru produsele încorporabile (built-in) ;

A7- nu se prea folosesc aceste tipuri de etichte ;

Cuie – se folosesc pentru produsele ce sunt puse pe cuie.

În funcție ce ce tip de preț este,exista:

Etichete roșii pentru produsele în ofertă,etichete verzi petru produsele dintr-o gamă nouă si etichete albastre cu prețurile normale corespunzătoare produselor .

Semnalizarea si implementarea promoției

Ofertele din cadrul magazinului se evidențiaza cu ajutorul etichetelor roșii. De regulă ofertele se așează la capăt de raft și pe insule însă pot fi așezate și pe alt mobilier.

Ofertele care ar putea să se gasească în magazin se referă la: domo ofertă , scăderi ale prețului și oferta furnizorilor . În cadrul magazinului ofertele se modifică la două săptămâni.

Pașii implementării unei oferte:

Șefii de raion trimit pe mail un material .ppt ce reprezintă catalogul.

Se primește catalogul în format fizic cu 1-2 zile înainte de implementare.

Se decide împreună cu șeful de raion care produse vor fi capăt de raft.

În seară dinaintea schimbării ofertei se schimbă ordinea produselor respective.

În dimineață implementării ofertei se primește procesul verbal de schimbare al prețului (PVS-ul) .

Se efectuează etichetele .

Se eticheteaza prețurile produselor respective.

Metode de publicitate a produselor și ale magazinului

Publicitatea produselor și a magazinului se realizează prin:

1.Internet;

2.Distribuția de cataloage lunare în magazine;

3.Expedierea lunară prin poștă de cataloage de prezentare;

4.Reclame la TV;

5.Reclame la radio.

Articole în funcție de sezon

Produsele din magazinul DOMO sunt disponibile in functie de sezon.De aceea se poate observa ca vara se gasesc mai multe produse precum aer condiționat, ventilatoare iar iarna se pot observa mai multe articole precum calorifere, aeroterme.

Modalități de aprovizionare a magazinului și a mobilierului

Mobilierul de expunere a fost achiziționat la deschiderea magazinului de către DOMO.Aprovizionarea magazinului se face prin comenzi către furnizori și comenzi către alte depozite. Comanda se face în funcție de necesar. De obicei produsele ajung la aproximativ 2 zile după depunerea comenzii. După sosirea comenzii și aducerea acesteia în magazine, produsele se aranjează pe departamente și se expun sau se depozitează. Recepția produselor primite se face pe bază de aviz de însoțire. Comanda se realizează prin intermediul e-mailului. Activitatea logistică este coordonată de KLG, printr-un depozit principal localizat în București și alte 4 depozite de transit și direct de către Domo printr-un depozit central din Târgu Secuiesc.

Mijloace de comunicare

Pentru ca activitatea să se desfașoare în condiții bune,angajații beneficiază la locul de muncă de mijloace de corespondență rapidă (e-mail, fax, telefoane fixe și/sau mobile) pe care trebuie să le utilizeze în interesul serviciului. De asemenea comunicarea se mai desfasoară și prin programul de gestiune.

Servicii clienți

Servicii clienți oferite de DOMO: transport asigutat,vânzare în rate ,garanție extinsă, consiliere de specialitate, retur garantat, servicii foto,servicii de instalare.

Modalitati si instrumente de plată

Instrumentele de plată din cadrul companiei DOMO sunt: carduri,ordine de plată,chash. Modalitățile de plată sunt: numerar, bon cadou, gift card (reîncărcabil),voucher,card.

Realizarea unui bon fiscal

Acesta se efectueaza pentru fiecare vânzare și indică plata produsului. Pentru a realiza bonul fiscal se merge în programul de gestiune care se numeste DOMO, se alege “documente” iar apoi” bon fiscal”. Se deschide o fereastră numită “bon fiscal” se selectează “adaugă” , se scanează produsul introducându-se codul produsului , se adaugă cantitatea si vânzătorul și se iese. Dacă are alte observații de exemplu un discount se introduce în câmpul numit “observații” iar apoi se va alage din lista derulantă tipul de reducere. După ce se iese se selectează modul de plată, se adaugă numele clientului și se iese iar apoi se salveaza după care se tipărește.

Realizarea unei facturi

Pentru a realize o factura din cadrul gestiunii se selectează “documente” și se alage “facturi bon fiscal “, se da adăugare , se introduc datele neceasare se salvează , se selectează numărul bonului pentru care ai realizat factură iar apoi se tipărește.

Etapele prezente în procesul de vânzare:

Salut și zâmbet;

Abordarea clientului;

Întrebări deschise/ închise;

Prezentarea caracteristicilor produsului;

Prezentarea beneficiilor;

Întărirea deciziei;

Propunerea de accesorii adecvate produsului ales;

Întocmirea documentelor aferente vânzării;

Invitația de a reveni în magazine;

Salutul final.

Identificarea furnizorilor

În cadrul companiei exista mai multi furnizori:

Zanussi este furnizor de: aragaze,cuptoare,plite,cuptoare cu micounde,hote;

Electrolux furnizeaza cafetiere si espressoare, fiare de călcat,fierbătoare de apa,hote,plite;

Whirlpool este furnizor de : masini de spălat,frigidere,masini de spălat vase,aspiratoare;

Indesit este furnizor de masini de spălat vase si haine,congelatoare,aragaze;

Philips funizor de: televizoare,epilatoare,aparate de tuns parul,aspiratoare;

Tefal furnizor de: automate de cafea,masini de gătit electrice,roboti de bucătărie,căntare de bucătărie,mixere;

Samsung furnizor de :telefoane mobile,leptopuri,plasme;

COCA-COLA – furnizor de sucuri si apă;

Empire film – furnizeaza filme;

Hama distribution – furnizor de cabluri si accesorii.

CAPITOLUL II

STUDIU PRIVIND PERCEPȚIA CONSUMATORILOR CU PRIVIRE LA BRANDUL DOMO

2.1 Întâlnirea clientului cu brandul

Pentru a se menține pe poziții, companiile trebuie să aibe capacitatea de a atrage noi clienți și, totodată, trebuie să fie în stare să mențină și să dezvolte relațiile cu clienții fideli. Vechii cumpărători pot să dispară sau pot să-și piardă interesul pentru un anumit brand sau pentru unele produse. Astfel, fiecare brand trebuie să atragă continuu noi clienți și să deschidă noi perspective în folosul său.Această primă întâlnire trebuie să fie urmată de o a doua întâlnire dintre consumator și brand, apoi cât mai multe alte întâlniri în continuare. Adevărata valoare a unui brand constă în numărul cât mai mare de relații puternice brand-client.

Drumul către o relație de permanență brand-client demarează odată cu promisiunea venită din partea brandului. Dar recepționarea și înțelegerea promisiunii respective reprezintă doar primul pas. în cazul în care promisiunea brandului nu generează contacte emoționale între potențialii clienți și brandul respectiv, orice experiență ulterioară, ca rezultat al unei promoții ,cum ar fi mostrele gratuite,nu va crea legături durabile. Mostrele gratuite și reducerile de prețuri pot să îndrume clienții spre o întâlnire cu brandul respectiv. în conținutul lor, toate aceste reduceri reprezintă o adevărată mituire; ele alcătuiesc legături care rezistă doar în timpul în care apare o nouă mită. Atunci când firma nu mai oferă reduceri există riscul ca utilizatorul să dispară.

Relațiile cu brandul sunt construite pe principiul încrederii și integrității. Când fundamentul este solid, relația tinde să continue. Dar când este slabă, relația este expusă pericolelor. Piesa cea mai importantă a unei relații cu brandul este încrederea, adică măsura în care consumatorii au încredere că o companie este hotărâtă și capabilă să-și țină promisiunea referitoare la brand. Atunci când consumatorii nu își respectă promisiunile ,compania nu va reuși să inspire încredere. Dar când consumatorii sunt convinși că acea companie își respectă promisiunile pe care le face clienților săi, consumatorii vor avea încredere în companie sau în brand.

În final oamenii construiesc brandurile prin consolidarea încrederii clientului. Ei sunt contribuabilii majori, în special în sfera serviciilor, unde produsul de bază este zâmbetul, așa cum se întâmplă în cazul multor domenii de activitate cum ar fi: hotelurilor, restaurantelor, agențiilor de turism și în industria distracției.

Un alt principiu al relației dintre brand si consumator este integritatea. Integritatea brandului arată părerile consumatorilor despre performanțele brandului. Numai că integritatea depășește încrederea , dezvăluind impresia clientului că brandul va găsi întotdeauna un motiv de a înainta, chiar și atunci când apar probleme. Brandurile cu integritate au clienți care sunt foarte convinși că acea companie mereu respectă partea sa a contractului al relației și întotdeauna o va respecta.

Încrederea, și integritatea sunt percepții ce pot lua numeroase forme și sunt obținute pe parcursul timpului. Ratingurile integrității sunt influențate de modalitatea în care o companie și produsele sale se mențin o perioadă îndelungată pe piață și de modul în care acestea ajută la viața comunității. Integritatea mai este influiențată negative și de politicile, procesele și procedurile companiei.

Integritatea nu are o percepție a performanței fără erori. în schimb, ea arată că:

• Erorile și problemele vor apărea mai degrabă rar, decât frecvent;

• Problemele identificate vor fi recunoscute, tratate și soluționate echitabil.

Clienții vor să se simtă respectați și apreciați, se așteaptă ca sentimentele lor să fie recunoscute, iar relațiile – acceptate.

Unele companii aplică programe de management al relației cu clienții pentru a ușura această acceptare. Programele respective oferă sisteme computerizate de urmărire a clienților, care pot identifica și marca clienții în legătură cu nivelul, durata și profunzimea relației lor cu compania. Din păcate, aceste programe sunt rar folosite pentru a arăta aprecierea și recunoștința față de clienți sau pentru a recupera relația cu clienții. Prea des, programele respective nu sunt decât un mod pentru încercările de a-i vinde mai multă marfă clientului.

Pentru a asigura o bază solidă a relației brand-client de durată, este nevoie de o vigilență continuă și de un angajament pentru performanță la toate nivelurile companiei. Dar nici această temelie nu este suficientă. După cum am arătat în paragrafele precedente, obținerea sentimentelor puternice ale clienților de încredere și integritate este foarte dificilă; totuși, multe branduri au ajuns la acest nivel, dar nu au reușit să urce mai sus în piramida atașamentului față de brand.

încrederea, integritatea și mândria reprezintă un adevărat edificiu alcătuit de brand. Diferența dintre „a plăcea" și „a iubi" în relația cu un client este cea care reprezintă pasiunea pentru brand.Consumatorii care sunt pasionați de un brand sunt convinși că acesta este absolut perfect pentru ei. Au ajuns la concluzia că lumea lor ar fi într-un fel incompletă, dacă acel brand cumva nu ar mai exista. Există pasiune în cadrul fiecarei categorii de produse. Se găsește printre clienții bogați și printre cei săraci, printre cei mai în vârstă și printre cei mai tineri, printre bărbați și printre femei.

Oriunde s-ar situa pasiunea pentru brand, mereu vor fi și branduri rivale doar că că unele fac concurență foarte puternică, iar altele abia că sunt observate. Ultimele dintre aceste branduri suferă la capitolul performanță; ele au legături emoționale mai slabe cu clienții și sunt mai vulnerabile la consecințele negative ale afacerii, care apar în urma acestei fragilități a relațiilor.Consumatorii sunt pasionați de brandurile pe care le consideră a fi perfecte pentru ei – brandurile fără de care simt că nu ar putea trăi.

2.2 Obiectivele cercetării

Obiectivele generale ale cercetării au fost:

◊ studierea factorilor care stau la baza frecventării magazinului DOMO;

◊ identificarea motivelor pentru care oamenii achiziționează marcile magazinului DOMO;

◊ scoaterea în evidență a punctelor forte ale magazinului DOMO;

◊ încurajarea persoanelor de a vizita magazinul DOMO;

◊ investigarea informațiilor care îi determina pe oameni să aleagă magazinul DOMO.

Obiectivele specifice ale cercetării au fost:

◊ idendificarea opiniei publice privind mărcile magazinului DOMO;

◊ evaluarea persoanelor care au frecventat și totodata au achiziționat mărci de la magazinul DOMO.

2.3 Metodologia de colectare a datelor și structura eșantionului pentru realizarea studiului

Metodologia de colectare a datelor.

Pentru culegerea datelor s-a utilizat chestionarul,fiind una din formele structurate de comunicare.

Scopul acestui chestionar a fost acela de a realiza un sondaj de opinie în rândul populației privind mărcile magazinului DOMO.

Chestionarul este alcătuit din 16 întrebări dintre care:

▪ întrebări cu scale de aptitudini: scala lui LIKERT și Scala semantică diferențială;

▪ întrebări cu variante multiple de răspuns;

▪ o întrebare cu acordare de notă;

▪ întrebări închise.

Elaborarea chestionarului.

Chestionarul a fost distribuit astfel:

● studenților Universității din Craiova;

● împărțit locuitorilor din satul Zăval;

● împărțit locuitorilor din orașul Craiova;

● impărțit câtorva prieteni de familie

Ancheta pilot

Aceasta reprezintă o etapă importantă a cercetării și a fost realizată în rândul a 56 de persoane.

2.3. Analiza întrebărilor relevante.

Întrebarea numărul 1 “Obișnuiți să achiziționați mărci de la magazinul Domo?” 53 de persoane,respectiv 94% au raspuns afirmativ iar 3 persoane,respectiv 6% au raspuns negativ.

Figura 2.1