Politica de Distributie a Serviciilor Turistice pe Piata Romaneasca

Cuprins:

Introducere

Prea bogata ca sa poata fi cuprinsa intr-o definitie, sfera turismului il are in centrul sau pe "Homo viator", adica pe omul care calatoreste in timp si spatiu, incercand sa le cucereasca, cunoscandu-le.

Turismul este cea mai complexa industrie din lume, in derularea sa fiind implicata intreaga societate. In acelasi timp, turismul reflecta intreaga societate, poate fi considerat un adevarat barometru al acesteia.

Ca activitate economica – sociala, turismul inregistreaza pe Terra, evolutii spectaculoase, devenind o dimensiune inerenta a vietii societatii omenesti contemporane.

Ca fenomen socio-economic si cultural, turismul depinde in evolutia sa de aproape toate domeniile de activitate ale societatii, in acelasi timp influentandu-le in evolutia lor, denumindu-si criteriile, conceptele, formele si factorii in functie de cele trei dimensiuni.

Cucerirea spatiului prin calatorii, a deschis calea spre cunoastere, a transformat posibilitatea in necesitate, calatoria devenind un mod de a fi, de a putea sti, conditie in a comunica si a intelege, un sistem de vase comunicante intre sisteme de valori diferite.

Caracteristicile serviciilor, în special inseparabilitatea, intangibilitatea și perisabilitatea marchează în mod hotărâtor și activitatea de distribuție. Conținutul și structura acesteia, obiectivele și strategiile se diferențiază net de situația întâlnită în cazul bunurilor, motiv pentru care mulți autori diminuează rolul ei în cadrul mix-ului de marketing. În servicii, distribuția are un loc aparte determinat de modul specific în care se realizează întâlnirea prestatorului cu consumatorul de servicii (V. Olteanu, Marketingul Serviciilor, Ed. Uranus, 2000, p. 236)

Cap. 1 Locul și rolul distribuției în politica de marketing a firmei de servicii

Conceptul de distribuție turistică

În turism, distribuția constituie o pârghie importantă a actului de vânzare a produsului turistic, de stimulare și atragere a consumatorilor potențiali.

Conceptul de distribuție (V. Olteanu, Mk Serviciilor p. 236 – 237) se referă la:

rețeaua de unități în care urmează a se întâlni prestatorul și consumatorul și unde, în cele mai multe cazuri se vor realiza „producția” și „consumul” serviciilor. Această componentă se plasează în cadrul marketingului interactiv.

traseul pe care oferta potențială îl parcurge până ajunge la consumatorul final având drept finalitate vânzarea anticipată a prestației. Această componentă se plasează în cadrul marketingului extern.

deplasarea uneori a prestatorului la consumator, alteori a consumatorului la prestator ori se poate realiza fără prezența acestora, prin intermediul mijloacelor de comunicație.

Spre deosebire de bunurile de larg consum, care sunt transportate la consumator, în turism consumatorul trebuie să se deplaseze la produs. Această diferență este foarte importantă și are implicații în tipul de distribuție, în care informația are un rol vital (deoarece consumatorii nu pot verifica produsul din punct de vedere fizic înainte de consum, fiind nevoiți să-l descopere prin informații referitoare la el). De aceea, în momentul rezervării sau cumpărării produsului turistic, ofertanții dau informații asupra prețului, cantității (număr de locuri), orarul avioanelor, calitatea (categoria hotelului), condiții de cumpărare și proceduri de rezervare. Informațiile se transmit agențiilor de turism sau turoperatorilor care, la rândul lor, le retransmit consumatorilor.

Distribuția se referă la circuitul fizic și economic al serviciilor, la sistemul de relații ce intervin între agenții de piață, la activitățile unei mase largi și eterogene de unități aparținând mai multor profiluri economice, rezumându-se practic la amplasarea rețelei de unități, deplasarea prestatorului sau consumatorului la locul de întâlnire și în final la livrarea, consumul și recepția serviciului cumpărat anticipat. (V. Balaure (coordonator), Marketing, Ed. Uranus, București, 2000, p. 384). Circuitul economic include o multitudine de relații în care intră participanții la distribuție, determinate de faptul că întâlnirea prestatorului cu consumatorul este precedată de o serie de fluxuri (V. Olteanu, Marketingul Serviciilor, Ed. Uranus, București, 2000, p.237 – 238)

asemănătoare dar și deosebite de cele întâlnite în cadrul bunurilor și anume:

fluxul negocierilor și al tranzacțiilor, (se desfășoară pe baza ofertei prestatorului),

fluxul titlului de proprietate (se particularizează prin vânzarea-cumpărarea unui drept, se individualizează în mod specific: rezervarea unei camere la hotel, programarea la consultații, rezervarea unui loc în mijlocul de transport),

fluxul informațional (este generat de modificările care pot apare între momentul vânzării și cel al livrării),

fluxul promoțional (precede vânzarea și însoțește prestația),

fluxurile finanțării, riscului, comenzilor și plăților.

Dacă acestor fluxuri li se mai adaugă fluxurile, în ambele sensuri, ale finanțării și riscului, precum și fluxurile de la consumator la prestator, ale comenzilor și decontărilor se conturează ansamblul configurațiilor care se stabilesc între agenții de piață, în procesul de distribuție (V. Balaure (coordonator), Marketing, Ed. Uranus, București, 2000, p. 384.)

Existența distribuției se justifică prin faptul că facilitează achiziționarea și consumarea serviciilor turistice de către clientelă precum și de faptul că face posibilă compararea și alegerea acelor combinații de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinațiilor, al mijloacelor de transport folosite, al condițiilor de cazare și masă, al tipurilor de agrement posibile).

Deoarece, în cazul multor servicii, majoritatea acestor fluxuri sunt concentrate într-un singur loc, ele sunt grupate într-o activitate complexă: servicii cu clienții ( V. Olteanu, Marketingul Serviciilor, Ed. Uranus, București, 2000, p.237 – 238)

Conceptul de servicii cu clienții s-a dezvoltat prin preluarea unor activități ale departamentelor de vânzări și de prestație fiind impuse de nevoia de comunicare cu clienții în situații care reclamă intens acest lucru: absența intermediarilor, contactul scăzut cu clienții, servicii de lungă durată a prestației, servicii cu capacitate de servire redusă, achiziții rare ale serviciilor, nivel ridicat de complexitate, grad înalt de risc * (1).

1.2 Obiective și strategii ale politicii de distribuție turistică

Cele mai importante obiective pe care și le propune distribuția în turism se referă la:

maximizarea profitului vizând cele două componente – sporirea veniturilor prin atragerea de noi clienți, creșterea calității serviciilor oferite, penetrarea de noi piețe și, reducerea costurilor prin optimizarea proceselor, creșterea productivității, utilizarea mijloacelor moderne de vânzare și tehnologiile IT

acoperirea geografică integrală a spațiului din care provine clientela turistică și în care operează firmele de turism

asigurarea controlului întregii rețele de distribuție

asigurarea flexibilității (creșterea și reducerea) numărului de distribuitori, în funcție de mărimea cererii și ofertei turistice

stimularea intermediarilor

reducerea cheltuielilor de distribuție

Toate obiectivele menționate se impun a fi corelate cu acțiunile concurenței.

Pe piața turistică, distribuitorii ocupă o poziție privilegiată (T.Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Ed. Economică, București, 1999, p. 211), ceea ce le permite:

o puternică independență față de furnizorii de servicii, obiectivele promovate de ei (în primul rând, maximizarea profitului) nu sunt întotdeauna comune cu ale prestatorilor

promovarea cu prioritate a imaginii favorabile a propriilor organizații (mai puțin a celor furnizoare)

orientarea spre ceea ce doresc clienții să cumpere (și nu spre ceea ce ar dori prestatorii să vândă)

acordarea priorității vânzărilor de produse turistice compozite (propriei oferte), și nu ofertelor individuale

În politica de distribuție, există o serie de alternative strategice (V. Olteanu, Marketingul Serviciilor, Ed. Uranus, București, 2000, p. 248) care vizează rețeaua de distribuție, canalele de distribuție și sistemul de livrare al serviciilor.

În ce privește strategia rețelei de distribuție, aceasta se referă la atitudinea firmei – evoluția ei în raport cu gama de servicii prestate și caracteristicile cererii. La rândul lor sunt structurate în funcție de :

gradul de dezvoltare care definește atitudinea firmei față de raportul cerere – ofertă, alternativele strategice fiind dezvoltarea rețelei, limitarea voluntară a acesteia, restrângerea rețelei

gradul de concentrare definește densitatea rețelei într-o anumită zonă geografică. Este determinat de aria de răspândire a cererii, densitatea acesteia, distanța parcursă până la locul de prestație, numărul și potențialul concurenților. Alternativele strategice se referă la: rețea densă, rețea moderată și rețea rară

tipul de prestație utilizată are în vedere atitudinea firmei față de rețeaua de prestație sau de vânzare. Alternativele strategice vor viza numai rețeaua de prestație, numai rețeaua de vânzare sau ambele.

gradul e diferențiere a rețelei obligă firma la definirea unei conduite față de caracteristicile de bază ale rețelei existând două alternative: rețea relativ uniformă sau rețea neuniformă (diversificată).

În ce privesc canalele de distribuție, firma este nevoită să-și definească atitudinea față de utilizarea intermediarilor putând fi avute în vedere alternative strategice referitoare la: canale scurte (fără intermediari), canale medii sau lungi (cu intermediari de tipul franșiză, broker, agent) și canale mixte (cu și fără intermediari). Mix-ul distribuției se realizează prin corelarea tipului de canal ales cu rețeaua de distribuție folosită.

Dacă firma utilizează canale cu intermediari, alternativele strategice se pot clasifica în:

strategii de control care vizează asigurarea uniformității serviciilor livrate (se realizează prin măsurarea rezultatelor obținute de intermediari și prin revizia acțiunilor acestora)

strategii de delegare – pornesc de la constatarea că intermediarii au capacitatea de a realiza singuri activitățile de distribuție la nivelul proiectat. Acțiunile vizate sunt: sprijinirea clienților în dezvoltarea unor procese îndreptate spre client, dotarea acestora cu echipamente de înaltă performanță, perfecționarea intermediarilor în livrarea unor servicii de înaltă calitate

strategiile de parteneriat vizează eliminarea diferențelor dintre obiectivele participanților la distribuție. Alternativele strategice sunt: alinierea obiectivelor, consultarea și cooperarea.

În ce privește sistemul de livrare, acesta este o completare a rețelei și a canalelor de distribuție cu activități care definesc conduita firmei la locul de întâlnire prestator – client exprimată prin formele de vânzare utilizate și modalitățile de plată practicate.

Formele de vânzare se referă la: autoservire, expunere liberă, comerț prin magazine, automate, prin poștă, Internet, comerț fix și mobil. Formele de plată vizează momentul plății, forma de decontare, timpul.

Triunghiul producător – distribuitor – client sugerează faptul că la dispoziția firmelor turistice stau, de regulă mai multe alternative de distribuție însă, datorită complexității procesului, acestea nu sunt ușor de luat. În primul rând, trebuie avut în vedere particularitățile clientelei, caracteristicile intermediarilor, natura produselor turistice, volumul tranzacției, aria pieței.

Clientela turistică este foarte eterogenă sub aspectul numărului, distribuției geografice, veniturilor, gradului de instrucție, obiceiurile de consum, toate acestea influențând modul de alegere a canalelor de distribuție și a soluțiilor de comercializare.

Clientela turistică poate fi structurată în diverse moduri (T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing Turistic, Ed. Economică, București, 1999, p. 234), putându-se identifica: o clientelă directă și una indirectă; excursionina indirectă; excursioniștii și turiștii; clientelă națională și străină; apropiată și îndepărtată; în tranzit și de sejur; individuală și de grup.

Având în vedere particularitățile fiecărui segment de clientelă turistică în parte, se impun a fi alese acele strategii de distribuție care să asigure, pe termen lung: conservarea și fidelizarea clientelei existente, atragerea de noi clienți. În cazul unor piețe omogene, pot fi aplicate strategii de distribuție globale (toți clienții sunt abordați în același mod).

Alte strategii ce pot fi folosite în industria turistică se referă la: ( T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing Turistic, Ed. Economică, București, 1999, p. 234)

strategia concentrată, practicată de firme axate pe câte un singur tip de clientelă (elevi, studenți, vârstnici)

strategia diversificată, pentru fiecare gen de clientelă rezervându-se câte un canal distinct de comercializare

strategia globală care poate fi folosită atunci când piața este foarte omogenă

Selecționarea intermediarilor în procesul de distribuție este unul extrem de complex și reclamă luarea în considerare a următoarelor criterii: cantitățile de servicii comandate, modul de eșalonare în timp a comenzilor, modul în care se angajează în promovarea vânzărilor, natura și calitatea informațiilor transmise turiștilor potențiali, condițiile de plată. În funcție de aceste criterii, firma de distribuție poate opta pentru o distribuție extensivă (număr mare de intermediari), selectivă (anumiți intermediari) sau exclusivă (un singur intermediar) (T, Gherasim, D. Gherasim, Marketing Turistic, Ed. Economică, București, 1999, p. 213)

1.3 Particularități ale distribuției în turism

Înainte de toate, existența distribuției (ca o componentă esențială a mix-ului de marketing) se justifică prin aceea că facilitează achiziționarea și consumarea serviciilor turistice de către clientelă. În al doilea rând, ea face posibilă compararea și alegerea acelor combinații de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punctul de vedere al destinațiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilităților de substituție, al condițiilor de cazare și masă, al tipurilor de agrement posibile).

Distribuitorii specializați sunt aceia care efectuează, în mod calificat, o preselecție a produselor turistice în baza unor aprecieri calitative, a unor vizite prealabile în zonele de destinație turistică, devenind astfel un fel de "avocați ai clientelei", inclusiv în cazul unor incidente nedorite, lucru care orientează pe acesta, atunci când își formulează cererea, mai degrabă către distribuitori decât spre prestatorii propriu-ziși de servicii turistice.

Natura sistemului de distribuție este una din principalele diferențe între bunuri și servicii. Totuși, procesul de distribuție variază considerabil între sectoarele industriei turistice.

Dacă în ceea ce privește conceperea, prețul și promovarea există numeroase similitudini pentru toate tipurile de produse turistice, acest lucru nu este valabil și pentru distribuția lor.

Există însă un mit: pentru că serviciile nu pot fi inventariate și stocate, sistemele de distribuție sunt mai puțin importante în industria serviciilor. Paradoxal, imposibilitatea creării de stocuri fizice crește importanța procesului de distribuție.

Crearea accesului consumatorilor este una din cele mai importante modalități de satisfacere a cererii pentru produsele înalt perisabile. Producătorii sunt dispuși să suporte costuri ridicate în schimbul avantajului extinderii punctelor de vânzare.

Așadar, importanța localizării, este foarte mare, de unde și nevoia de a crea condiții pentru facilitarea accesului la puncte de vânzare situate departe de locul producerii serviciului.

Pentru majoritatea "micilor afaceriști" din lumea turismului, cu o sigură "unitate de producție" (micile agenții de turism independente, restaurantele proprietate personală, micile unități de cazare, firmele de taxi sau transport turistic), alegerea locului de desfășurare a activității, este cea mai importantă decizie pentru afacerea lor. O afacere bine localizată poate asigura un flux de clienți peste așteptări.

În aceste condiții, consumatorii vin către producători. Producătorul așteaptă să fie găsit de către clienți, și conceptul de canal de distribuție are o relevanță redusă, totul limitându-se la un telefon pentru rezervări. Conceperea produsului, promovarea, și, mai mult decât atât prețul rămân punctele de referință pentru afacerile mici, distribuția ocupând un rol secundar. Pentru acest tip de firme, localizarea reprezintă simultan locul producției și principalul punct de vânzare.

Așadar, pentru micii întreprinzători, binecunoscutul clișeu al celor trei reguli de aur pentru o afacere de succes, localizare, localizare, localizare, este adevărat.

Deși afacerile se dezvoltă ca mărime și volum al vânzărilor, importanța localizării punctelor de vânzare nu se diminuează. Studiile făcute de marile lanțuri hoteliere, începând cu anii `80, demonstrează puterea localizării.

Acești factori, considerați separat sau nu, nu conduc decât la o singură soluție potrivită pentru satisfacerea creșterii cererii. O rezolvare posibilă este creată de puncte suplimentare de vânzare, mutarea deciziei de cumpărare într-un loc convenabil pentru turiști.

Factorii care demonstrează importanța punctelor de vânzare suplimentare sunt:

creșterea afacerii prin creșterea volumului vânzărilor;

creșterea numărului de unități în cadrul grupurilor sau lanțurilor

micșorarea distanței pe care clientul o parcurge pentru a beneficia de un anumit serviciu, în special în turismul internațional ;

importanța în atragerea de noi vizitatori

creșterea competiției în cucerirea piețelor

nevoia de a reduce dependența de vânzările zilnice prin vinderea capacităților înainte de producerea lor prin intermediul sistemelor

Sistemului de distribuție îi revin roluri importante.

Principalul rol al distribuției în turism, este de a asigura, prin intermediul punctelor de vânzare și al căilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari. Cea mai importantă funcție a sistemelor de distribuție este, extinderea numărului punctelor de vânzare sau acces, departe de locul în care serviciile sunt produse sau consumate. În acest sens, funcția distribuției este similară pentru produsele turistice și pentru bunurile fizice.

A doua funcție importantă este facilitarea obținerii produsului turistic înainte de producerea lui. "Înainte" înseamnă de la 2 -3 ore (pentru transport), la 2 -3 ani sau mai mult (pentru conferințe sau târguri). Există o regulă de bază în producția de servicii conform căreia cu cât cererea zilnică este mai fluctuantă, cu atât este mai imperativă vânzarea în avans, cu cât mai multe zile înainte. Astfel, operațiunile de rezervare a serviciilor turistice se află în miezul preocupărilor specialiștilor în distribuție.

Evident, pentru o companie aeriană care operează curse dus-întors pentru oamenii de afaceri, pe o anumită rută, cererea zilnică este previzibilă cu o eroare de câteva procente. Pentru un hotel dintr-o stațiune, profitul din iulie nu se compară cu cel din ianuarie, iar cererea zilnică și/sau săptămânală este extern de fluctuantă. Reacția logică este reducerea riscului prin vânzarea de vacanțe de vară din ianuarie până în iunie pentru a se atinge un grad de ocupare de 100% pe săptămână, dacă este posibil, înainte ca turiștii din iulie să ajungă în hotel.

Un serviciu complet de distribuție în turism, antrenând agenții de voiaj, transportatori, hoteluri și companii hoteliere de rezervări, birouri de informații turistice, trebuie să asigure: ( T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing Turistic, Ed. Economică, București, 1999, p.210)

puncte de vânzare și căi de acces la aceasta precum și spații pentru negocierea tranzacțiilor

punerea la dispoziția clientelei a produselor informaționale (pliante, cataloage, broșuri), pentru a înlesni alegerea destinațiilor turistice

asistarea și sfătuirea clientelei în ceea ce privește alegerea itinerarelor, modalităților de realizare a călătoriilor, variantelor de servit masa

acordarea asistenței de specialitate producătorilor de servicii

furnizarea de servicii complementare clientelei

înregistrarea și soluționarea plângerilor, reclamațiilor și sugestiilor clientelei

Canalul de distribuție presupune succesiunea de procese prin care are loc întâlnirea prestatorului cu consumatorul și care evidențiază transferurile succesive ale dreptului de proprietate. ( T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing Turistic, Ed. Economică, București, 1999, p.212)

Îmbrăcând o formă nematerială și fiind inseparabile de procesele de producție, serviciile turistice nu pot fi ambalate, manipulate și expediate consumatorilor, distribuirea lor prezentând unele elemente specifice, implicând intermediari unici cu scopuri unice.

Produsele turistice, la fel ca celelalte, se pot distribui prin canale dintre cele mai diferite. De exemplu, un serviciu de transport turistic aerian poate fi vândut:

prin serviciul de vânzări al propriului aeroport;

prin serviciile de reprezentanță de pe alte aeroporturi;

printr-o agenție de voiaj;

printr-un oficiu de turism;

printr-o centrală de rezervări.

Așadar, distribuția se poate realiza direct și indirect, fiecare dintre acestea fiind indicată în anumite condiții dictate de mediul de marketing al firmelor de turism.

La fel ca în celelalte sectoare de activitate, principalele dimensiuni ale unui canal de distribuție a serviciilor turistice sunt: ( Idem, p.212 – 213)

lungimea, dată de numărul de unități comerciale prin care se realizează vânzarea-cumpărarea;

lățimea, definită de numărul unităților care participă la distribuirea serviciilor în cadrul unei singure componente care dimensionează lungimea sa;

adâncimea, care reflectă gradul de apropiere spațială a ultimului distribuitor de beneficiarul serviciilor.

În funcție de gradul de control ( T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing Turistic, Ed. Economică, București, 1999, p.213) pe care îl permit, canalele de distribuție în turism se împart în:

necontrolate, în cazul în care nici o organizație de turism nu-și poate exercita controlul asupra întregului sistem de distribuție, producătorii distribuitorii având tot interesul să realizeze o colaborare mutuală;

integrate vertical, în care toate funcțiile angrosiștilor și detailiștilor sunt controlate de către o singură organizație, de regulă un tour-operator;

coordonate vertical, în care atribuțiile de control ale angrosiștilor asupra canalelor de distribuție sunt stabilite prin contractele sau înțelegerile financiare încheiate cu prestatorii de servicii și cu detailiștii, ele fiind bazate pe sistemul de franchising.

Această diversitate a canalelor de distribuție utilizate în comercializarea produselor turistice, rezultă atât din eterogenitatea actorilor pieței turistice producători cât și din cea a consumatorilor. Pe de altă parte, fenomenul de globalizare, mai pregnant în cadrul pieței turistice, precum și existența companiilor transnaționale conduce la găsirea acelor modalități de apropiere a clientului/turistului de produs în cel mai scurt timp și cu eforturi cât mai mici. Ceea ce urmează constă în realizarea visului celor doi parteneri: materializarea visului de vacanță al turistului, respectiv realizarea profitului de către companiile turistice implicate.

Cap. 2 Agenția de turism – facilitator de servicii turistice

Tendințe actuale pe piața turistică

Piața turistică se află într-o transformare continuă. Ca tendință generală, ea înregistrează o creștere, în ritmuri superioare celor ale dinamicii economiei mondiale.

Această evoluție s-a menținut și în condițiile unor evenimente economice de genul crizelor financiare din țările asiatice sau Brazilia și, politice cum au fost situațiile tensionate din Golf, Kosovo, ceea ce demonstrează o oarecare detașare a turismului față de problemele economico – sociale. Totodată, creșterea turistică deosebit de dinamică s-a concretizat într-o dimensiune actuală impresionantă a acestui domeniu, circa 3500 mld USD, ceea ce face din turism una din cele mai importante industrii ale economiei mondiale și componente ale comerțului mondial*. (R. Miniciu, Economia turismului, Ed Uranus, București, 2000, p. 157)

Față de evoluțiile de până acum, pentru începutul mileniului trei sunt prognozate reduceri ale ritmurilor dezvoltării turistice, la 3 – 4% anual, ceea ce marchează intrarea într-o nouă etapă, caracterizată prin maturizarea turismului și a industriei specifice, prin apropierea, cel puțin pe unele paliere, de pragul de saturație (situat, potrivit unor cercetări, la circa 70% din totalul timpului liber și la 15% din venituri, alocate turismului) * Idem.

O politică des folosită în turism se referă la apropierea de dinamica nevoilor și chiar anticiparea lor dar, și respectarea constrângerilor de protejare a resurselor și eficiență a producătorilor. Astfel, oferta este caracterizată ca înregistrând o profundă înnoire; este vorba de îmbunătățirea calitativă a produselor consacrate și de lărgirea gamei sortimentale, prin crearea de noi tipuri de vacanțe.

În privința dezvoltării unei noi palete de produse turistice se detașează câteva orientări: (* Idem, p.158)

crește interesul pentru vacanțele tematice – culturale, sportive, descoperiri – mai ales în rândul clientelei exigente, cu experiență, care efectuează mai multe călătorii pe an

în domeniul prestațiilor individuale se bucură de o atenție deosebită cazarea dispersată; în locul hotelurilor sunt preferate apartamentele, locuințele individuale; în acest context trebuie menționată și ascensiunea turismului rural care, pe lângă asigurarea cazării dispersate, răspunde unor nevoi socio-culturale, de cunoaștere a populației locale

creșterea ponderii vacanțelor la mare distanță, cu o diversificare a motivelor de călătorie; acestea au ca efecte directe sporirea importanței avionului, ca mijloc de deplasare, și o atenuare a sezonalității

devine tot mai consistent fluxul călătoriilor pentru cumpărături sau alte motive "mai puțin turistice"

O altă tendință se referă la comercializarea vacanțelor, unde, alături de intermediari consacrați – tur-operatori și agenții de voiaj -, se implică tot mai mult, companiile aeriene, lanțurile hoteliere, instituții reprezentând destinații turistice, cu efecte asupra canalului de distribuție, prețului, condițiilor de comercializare.

Un alt aspect – în ce privește piața turistică în ansamblul său – se fundamentează pe efectul poluator al turismului și pe accentuarea acestuia ca urmare a intensificării călătoriilor. În scopul contracarării acestor efecte, sunt promovate cu prioritate formele ecologice de petrecere a vacanței, paralel cu sporirea responsabilității statului, organismelor de turism, turiștilor înșiși în dezvoltarea turismului durabil, în protejarea resurselor.

2.1 Conceptul de turism; definiții

Turismul este un domeniu de activitate cu un profil complex, reunind un ansamblu de servicii și bunuri, proprii mai multor sectoare, fiind punctul de interferență a acestora. (*1 G. Stănciulescu, Tehnica operațiunilor de turism, Ed. All Educational, 1998, p. 1).

Prin instituțiile abilitate, turismul asigură legătura între prestatori și turiști prin vânzarea serviciilor solicitate de către aceștia (* Idem)

Din punct de vedere etimologic, dupa majoritatea dictionarelor, cuvantul "turism" provine din termenul englezesc "to tour" *(dupa Luis Fernandez Fuster, Teoria Y tecnica del turismo, vol I, Madrid, 1967) (a calatori, a colinda), avand semnificatia de excursie.

Creat in Anglia secolului al XVIII – lea, desemnand initial actiunea de a voiaja, in Europa, acest galicism *(dupa Revue de l'Academie Internationale du Tourisme, nr IV, 1961, pg 17) deriva din cuvantul francez "tour" (calatorie, miscare in aer liber, plimbare, drumetie in circuit) care la randul sau deriva din cuvantul grecesc "tomos" si respectiv din cel latin "turnus", pastrand semnificatia de circuit.

Turismul incepe sa fie consolidat ca fenomen social – economic in Europa, inca din 1880, iar in 1896, E. Guyer Freuler publica studiul "Contributii la o statistica a turismului", in care arata ca turismul, in sens modern al cuvantului, este "un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe cresterea necesitatii de refacere a sanatatii si schimbarea mediului inconjurator, pe nasterea si dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumusetile naturii". Au urmat multe alte definitii date turismului.

Paralel cu definirea turismului au existat preocupari si in legatura cu definirea turistului. In acest sens, in 1937 s-a acceptat, la recomandarea Comitetului pentru statisticieni experti al Ligii Natiunilor, definitia conform careia turistul strain poate fi "… orice persoana care se deplaseaza pentru o durata de cel putin 24 de ore intr-o alta tara, diferita de cea in care se afla domiciliul sau obisnuit".

Conform acestei definitii, pot fi considerati turisti: cei care efectueaza o calatorie de placere (de agrement) sau pentru alte motive (familiale, de sanatate) spre a participa la conferinte, reuniuni (stiintifice, administrative, religioase, sportive, diplomatice), cei care fac calatorii de afaceri sau care participa la croaziere, chiar daca durata sejurului este mai mare de 24 de ore (acestia urmarind a fi evidentiati intr-o grupa separata).

Aceasta definitie a fost acceptata in 1950 si de catre U.I.O.O.T.* (a fost pana in 1975 cand s-a transformat in Organizatia Mondiala pentru Turism, cea mai importanta organizatie internationala de turism, organizatie care avea caracter neguvernamental si un statut consultativ pe langa O.N.U.), care a inclus in categoria turistilor studentii si elevii care locuiesc temporar in strainatate.

Pentru turistul intern (turist national), U.I.O.O.T. a adoptat urmatoarea definitie "orice persoana care viziteaza un loc , altul decat acolo unde are domiciliul obisnuit, in interiorul tarii sale de resedinta, pentru orice alt motiv decat acela de a exercita o activitate remunerata, efectuand un sejur de cel putin 24 de ore".

Conferinta Natiunilor Unite (Roma, 1963) a recomandat utilizarea termenului de vizitator pentru a desemna "orice persoana care viziteaza o tara, alta decat cea in care se afla resedinta sa obisnuita, pentru orice alt motiv decat desfasuarea unei ocupatii remunerate in interiorul tarii pe care o viziteaza". Aceasta definitie incude doi termeni, si anume:

– turisti, respectiv vizitatorii cu un sejur de cel putin 24 de ore, sau cel putin o innoptare in tara vizitata ale caror motive de calatorie pot fi grupate in: odihna, sport, sanatate, recreere (loisir), afaceri, familie, misiuni, reuniuni;

– excursionisti, respectiv vizitatori temporari ce calatoresc pentru propria placere si stau mai putin de 24 de ore in tara vizitata..

Unii autori au incercat o tipologizare a turistilor in functie de nenumaratele forme de turism si de personalitatea indivizilor care calatoresc, dupa cum urmeaza:

M. Bassand* (Sociologie des loisires et de tourism, UIOOT, 1968) distinge patru tipuri:

turistul sportiv, cautand divertisment

turistul expert, amator de opere de arta

turistul singuratic, cautand contactul cu natura

turistul spectator, care doreste sa vada cele mai multe locuri de interes general.

J Kripendorf, unul dintre specialistii de talie internationala ai domeniului sugereaza o tipologie centrata pe imaginea negativa a turistului:

turistul ridicol, care poate fi recunoscut dupa infatisarea sa (ex. fetele incaltate cu cizme sau cu tocuri inalte)

turistul naiv, care nu cunoaste limbi straine si care pune intrebari stupide

turistul "organizat", in pericol permanent de a se rataci fara grup/ghid

turistul "ingrozitor", care se comporta ca si cum lumea i-ar apartine

turistul "indiferent", care sta toata ziua pe plaja, nefiind interesat de tara / regiunea vizata

turistul "bogat", care vrea sa cumpere orice si doreste numai servicii de cea mai buna calitate

turistul "explorator", care profita de saracia poporului in zona vizitata

turistul "needucat", care distruge natura, chiar monumentele naturii

turistul "oscilant", care paraseste grupul si viziteaza zone necunoscute.

Din cercetarea literaturii de specialitate se constata ca in evidentierea si definirea trasaturilor esentiale ale fenomenului turistic se au in vedere criterii extrem de diferite, acceptandu-se ca punct de pornire anumite aspecte specifice: economice, sociale, psihologice, sociologice, geografice, juridice, medicale. De asemenea, contribuții importante la definirea turismului o au specialiștii de talie internațională R.Baretje și J. Krippendorf opiniile lor subliniind idea de călătorie pentru propria plăcere, dar și necesitatea includerii în conceptul de turism a industriei care concură la satisfacerea nevoilor turistului. (G. Stanciulescu, p. 12)

Una dintre cele mai cuprinzatoare acceptiuni date turismului, insusita in unanimitate pe plan mondial, apartine profesorului elvetian W. Hunziker, în opinia căruia turismul este "… ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor in afara domiciliului lor, atata timp cat sejurul si deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanenta si o activitate lucrativa oarecare".

Avand in vedere cele doua tipuri de relatii ce se stabilesc in turism (cele materiale – turistii recurgand la servicii platite si cele imateriale – rezultand din contactul cu populatia locala, cultura, traditia, institutiile publice din zona vizitata), consider ca turismul este acea activitate cu caracter recreativ constand din parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor distante pentru vizitarea regiunilor pitoresti, a localitatilor, a obiectivelor economice, istorice si culturale. Este considerat un fenomen social – economic cu caracter de masa care cuprinde relatiile si activitatile ce au loc in cadrul unei tari si in circuitul valorilor materiale, dintre tari in procesul utilizarii timpului liber.

Ca manifestare exterioara a esentei si ca proces evolutiv cu efecte perceptibile complexe, turismul se transforma dintr-o posibilitate in necesitate, depinzand de timpul liber disponibil (ca timp turistic potential), de disponibilul banesc si de modul de viata al individului, de nivelul si gradul de dezvoltare al serviciilor. Daca "omul este masura tuturor lucrurilor" (dupa cum de spune insusi Protagoras, filozof grec din Abdera 481 – 411 i.e.n.), el insusi a transformat calatoria turistica intr-un "pasaport al pacii", cum se afirma la Conferinta Europeana de Securitate de la Helsinki, si este constient ca aceasta il face mai bun, mai drept, mai puternic si mai legat spiritual.

Descoperim acestui fenomen social – economic si cultural, deci, si valente etice si juridice. Astfel, dreptul fortei se converteste in forta dreptului la odihna si calatorie, la circulatia ideilor si persoanelor, turismul devenind parte integranta a sistemului de vase comunicante in intercunoasterea dintre diferite sisteme de valori.

Intre elementele pe care le incumba conceptul de calitate a vietii – ca o chintesenta, ca un tablou al universului uman, este inclus si timpul liber, precum si modalitatea de petrecere a acestuia. Modul de umplere a acestei durate prin satisfacerea unor trebuinte complexe, de la recuperarea fortelor cheltuite in procesul muncii, la cele cognitive, de comunicare, de instruire.

Activitatea de turism se materializeaza in servicii care ofera spre consum comoditati si produse pentru care s-a manifestat o cerere activa. Datorită evoluției foarte rapide, turismul trebuie permanent actualizat și adaptat schimbărilor.

Rezultatul activitatii de turism il reprezinta "produsul turistic", care va fi prezentat in capitolul urmator.

2.2 Forme de turism

În activitatea turistică se practică o gamă largă de forme și aranjamente turistice, determinate de modalitățile de satisfacere a nevoii de turism, de condițiile de realizare a echilibrului cerere-ofertă, de particularitățile organizării călătoriei.

În general, forma de turism poate fi definită prin aspectul concret pe care îl îmbracă asocierea/combinarea serviciilor (transport, cazare, alimentație, agrement) ce alcătuiesc produsul turistic, precum și modalitatea de comercializare a acestuia. (R. Minciu, p. 71)

Definirea formelor de turism duc la identificarea comportamentului consumatorului din punct de vedere al consumului și cheltuielilor precum și la identificarea responsabilităților și obligațiilor organizatorilor de vacanțe și/sau prestatori de servicii.

În literatura de specialitate s-au cristalizat diferite clasificări ale formelor de turism, în funcție de numeroase criterii. Cele mai importante clasificări sunt următoarele: (I Ionescu …

1. După locul de proveniență a turiștilor

a) Turism național (intern), practicat de cetățenii unei țări în limitele granițelor acesteia;

b) Turism internațional (extern), care cuprinde atât vizitele cetățenilor străini într-o țară, cât și plecările cetățenilor autohtoni, în scopuri turistice, în afara granițelor țării; acesta poate fi deci receptiv (activ, de primire) și emițător (pasiv, de trimitere).

2. După momentul și modul de angajare al prestațiilor turistice

a) Turismul organizat (contractual) – în grup sau individual în cadrul căruia prestațiile și perioada călătoriei sunt stabilite, în prealabil, prin contract sau alte aranjamente comerciale specifice; toate serviciile angajate sunt precumpărate.

b) Turism neorganizat (necontractual), fără o angajare prealabilă a serviciilor, destinațiilor și perioadei de efectuare a călătoriei; pe parcursul călătoriei apelează direct la serviciile prestatorilor (în țările vest europene, turismul pe cont propriu, reprezintă forma cea mai frecventă și deține circa 70 % din fluxul turistic).

c) Turism semiorganizat (mixt) – în grup sau individual – în cadrul căruia o parte din prestații sunt angajate si achitate în prealabil (cazare, demipensiune), iar o altă parte în timpul călătorei direct la unitățile prestatoare (transport, agrement).

Formele organizate și semiorganizate de turism în țara noastră includ :

călătoriile charter cu avioane închiriate la un preț global, în care se includ serviciile de baza (transport, cazare și masă) și programe de agrement ;

aranjamente I.T. (Inclusive Tour) în cadrul cărora transportul se face cu nave aeriene, pe curse regulate, prețul global fiind incluse (în afara transportului) serviciile de bază și agrementul;

aranjamentele "Package-Tour" pentru automobiliști, cu itinerare stabilite în prealabil, în prețurile forfetare fiind cuprinse cazarea și masa ;

croazierele fluviale și maritime, în grup, pe nave, în prețul global fiind cuprinse cazarea, masa, agrementul la bord, programele de vizitare în teritoriu și, bineânțeles, transportul;

aranjamentele combinate "Free and Drive", individuale sau pentru grupuri, cu folosirea combinată a mijloacelor de transport (avion+automobil) pe o anumită durată, cu circuit la alegere, în preț intrând și cazarea și demipensiunea ;

călătorii combinate "Rail-route"  pentru automobiliști, cu autotrenuri rapide (în componența cărora sunt cuprinse vagoane și transportul automobilelor în vagoane speciale, până la stația convenită, de unde deplasarea este continuată, cu automobilul propriu, pe traseeele alese.

Turismul organizat și semiorganizat prin agențiile de voiaj asigură turistului numeroase facilități (prețuri mai mici, servicii rezervate, vize și numeroase servicii suplimentare, la cerere). Întrucât în cele mai multe cazuri firma turoperatoare asigură "asistența" în unitățile prestatoare, turismul organizat și semiorganizat dezvoltă sentimentul de securitate individuală a turistului, iar programeIe oferă vizitarea organizată a celor mai valoroase obiective turistice. Turiștii pot, de asemenea, folosi cu încredere informațiile "reprezentanților de firmă" sau ale ghizilor interpreți-însoțitori de grup, în legătură cu shoping-ul și schimbul valutar, în condițiile unui "buget planificat" de vacanță.

Turismul individual (neorganizat), în plină dezvoltare, aduce încasări mai mari pe zi/turist, consum sporit de servicii suplimentare și o relativă prelungire a "sezonului" în anumite stațiuni și localități turistice.

Din punctul de vedere al touroperatorilor dar și al prestatorilor există unele inconveniente, mai ales în vârf de sezon când cererile turiștilor individuali nu pot fi satisfăcute în totalitate, spațiile fiind deja ocupate de către turismul organizat și semiorganizat. În consecință sunt necesare contracte echilibrate, cu spații rezervate pentru turismul individual, în anumite proporții, în anumite perioade.

3. După sezonalitate

Turism continuu (permanent) este caracteristic centrelor urbane și stațiunilor balneare cu regim de funcționalitate permanent (Băile Herculane, Sovata, Călimănești –Căciulata) ; intensitatea circulației variază în funcție de perioada

Turim incontinuu (nepermanent) – este reprezentat de turismul periodic și de turismul de circumstanță. Turismul periodic relevă două forme:

Turismul de vară are un rol hotărâtor în rezultatele economice ale activității turistice ale unei țări, zone, stațiuni și localități de interes turistic. SE desfășoară în sezonul turistic estival, adică în perioada caldă a anului, pentru recreere, îngrijirea sănătății etc.

Turismul de iarnă vizează în cea mai mare parte zona montană și submontană, principalele motivații la care răspunde fiind practicarea sporturilor de iarnă (schi, săniuțe, patinaj, bob).

c) Turismul de circumstanță este localizat în timp și spațiu, cu durată limitată, ocazionat de: vânătoare, pescuit, reuniuni interne și internaționale, manifestări cultural-artistice, sportive și științifice, târguri și expoziții (interne și internaiționale), hramuri, pelerinaje, expediții pe urmele unor exploratori celebri etc.

4. După gradul de mobilitate a turiștilor

a) Turismul de sejur în cadrul căruia turistul rămâne o vreme în aceeași localitate pentru odihnă, tratament balnear, practicarea unui sport, urmărirea unor manifestări cultural-sportive sau artistice etc. Poate avea durate diferite și din acest punct de vedere vom menționa:

– turismul de sejur lung, de peste 30 de zile practicat pentru tratament balneo-medical de către pensionari sau de către turiști cu venituri mari, în zone liniștite, mai ales în extrasezon;

– turismul de sejur mediu, cu o durată sub 30 zile, practicat în concediul de odihnă plătit, în sezon, de către turiștii cu un venit mediu și sub mediu, având un caracter pronunțat de masă;

– turismul de sejur scurt, vizează deplasările ocazionale și cele de week-end.

b) Turismul dc circulație (itinerant), caracterizat printr-un grad de mobilitate ridicat, în care programul cuprinde vizitarea mai multor locuri, cu durate scurte și turism de sejur, cu un grad de mobilitate redus, ce presupune petrecerea vacanței în aceeași localitate, indiferent de durata acestuia. (1R. Minciu, Economia turismului, Ed. Uranus, București 2000, p. 74)

c) Turismul de tranzit cuprinde turiștii care traversează o zonă sau o țară pentru a ajunge la destinaiția aleasă. În condițiile creșterii continue a numărului de automobile, turismul de tranzit va căpăta o amploare deosebită, necesitând autostrăzi, service-uri, moteluri, autotrenuri, hoteluri, dezvoltând caravaningul și turismul de camping.

Indiferent de forma turismului de sejur, acesta răspunde motivațiilor de călătorie ale persoanelor mature care preferă zonele liniștite, vacanțele de odihnă, în timp ce turismul itinerant este specific segmentelor de populație mai tânără, dornică de a cunoaște mai multe locuri.

5. După mijlocul de transport folosit

a) Drumețiile: deplasările pedestre în zone nepoluate cu scop recreativ și îngrijirea sănătății, excursii montane, pescuit, alpinism sau vânătoare.

b) Turismul cu trenul constituie o formă accesibilă prin preț, pentru cele mai largi mase, se realizează în toate anotimpurile, pentru petrecerea week-end-ului, vacanțelor, excursiilor interne și internaționale. În ultimele decenii trenurile au fost modernizate, devenind, în unele cazuri, adevărate hoteluri pe roți de tip ORIENT EXPRES, cu programe de agrement, pentru întâlniri de afaceri, turnee artistice etc. Deosebit de atractive devin AUTOTRENURILE care transportă automobilul călătorului, oferind și condiții de dormit și servirea mesei.

c) Turismul rutier: cuprinde o parte importantă a turismului intern și intenațional, pentru clienți cu venituri medii și peste medii, oferind o gamă variată de forme organizate ca:

cicloturismul și motociclismul pe distanțe variabile, utilizând forme complementare de cazare, în anotimpul cald;

automobilismul cu mașini proprii sau închiriate, practicat în cea mai mare măsură de către persoane cu venit mediu, care folosesc atât popasurile și campingurile, dar și hotelurile sau cabanele; mobilitatea și independența conferite de automobil sunt foarte apreciate de turismul "în familie" sau în grupuri mici de prieteni sau rude;

caravaningul, realizat de către automobile având atașate rulote (în grupuri de 10-20), uneori având și un echipaj pentru asistență tehnică, este utilizat în timpul verii, pe distanțe mari și pe perioade de 20-30 zile; necesită locuri de popas amenajate pentru branșarea rulotelor la apă caldă, canal și energie electrică;

turismul pentru grupurile mici și medii (7-17 persoane), realizat cu microbuzul, este agreat de către oamenii de afaceri sau grupurile de specialiști într-un anumit domeniu, de către vânătorii și pescarii sportivi etc.;

turismul cu autocarul este obișnuit pentru turismul intern și internațional, în circuit, pe distanțe mari și durate cuprinse între 4 și 12 zile, cu opriri de maximum 2 zile; cele mai moderne, cu unul sau două nivele, sunt dotate cu aer condiționat, bar, toaletă, video-tv și, uneori, cușete și cort special cu mese pliante care se deschid lateral.

În general, turismul rutier necesită autostrăzi, drumuri modernizate, stații de carburanți, service auto, moteluri, hoteluri, popasuri, cabane, case de vacanță etc.

d) Turismul naval este practicat cu nave maritime sau fluviale, de linie sau speciale pentru croziere, în sezonul cald, de către turiștii cu un venit peste mediu, datorită prețurilor destul de mari.

Se practică și o variantă a acestuia, turismul nautic, sportiv, pe lacurile naturale, acumulările artificiale, pe râurile navigabile, pe canale sau în delte cu bărci cu motor și cu vele, cu caiacuri sau canoe.

Marile vase de croazieră sunt agreate de către turiștii cu venituri mari, fiindu-le oferite pentru perioade mari toate comoditățile la bord, iar în unele cazuri și vizite în teritoriu.

Navele fluviale și hidrobuzele speciale înlesnesc vizitele pe canalele deltaice, fiind prevăzute cu punți deschise sau semiacoperite pentru vizionarea mirificului spectacol faunistic și floristic al naturii;

e) Turismul aerian se realizează cu avionul, curse regulate sau charter, cu nivelurile diferite de confort (turist, bussines și mediu) pe distanțe mari; este folosit mai ales în turismul internațional, pentru vacanțe, tratament balnear, turismul de reuniuni și de afaceri etc. Oferă, în majoritatea cazurilor, servicii importante la bord, scurtarea distanțelor și, în unele cazuri, aceleași companii aeriene dețin și lanțuri hoteliere.

Există tentative exotice de practicare a turismului aerian pe arii restrânse și prin folosirea elicopterului (pentru priveliști aeriene ale unor zone deosebit de pitorești, monumente ale naturii, complexe arheologice etc.), a deltaplanului (pentru sportivi temerari) sau balonului cu nacelă (pentru persoane cu venituri mari și cu spirit sportiv deosebit).

Este posibil ca, într-un viitor nu foarte indepărtat, navetele spațiale să ducă în cosmos primele grupuri de excursioniști, de unde aceștia să poată privi "planeta albastră" și unde, eventual, să viziteze Luna sau alte planete ale sistemului nostru solar.

6. După motivația care generează călătoria

a) Turismul de odihnă și recreere cuprinde o mare parte a acțiunilor de turism, menite a avea un efect relaxant, de destindere, de ieșire din cotidian. Turismul de odihnă poate fi considerat cel practicat în concediul anual, mai puțin dinamic, pentru o relaxare fizică și intelectuală, iar turismul de recreere cel realizat în sejururi relativ scurte (în week-end, în zona periurbană sau de proximitate, agroturism etc.) cu o mobilitate accentuată;

Agroturismul (R. Minciu, Economia turismului, Ed. Uranus, București, 2000, p. 87) este una dintre cele mai eficiente soluții de armonizare a cerințelor turismului cu exigențele protejării mediului și dezvoltării durabile. Agroturismul presupune șederea în gospodării țărănești – pensiune, fermă – , consumarea de produse agricole din gospodăria respectivă și, participarea într-o măsură mai mare sau mai mică la activitățile agricole specifice.

Caracteristicile acestei forme de turism sunt:

spațiul rural – cu aspecte referitoare la așezare, mijloacele de găzduire

locuitori – populația păstrătoare de tradiții, obiceiuri

produse – pe de-o parte, produsele agro-alimentare consumate de turiști cu prilejul șederii în gospodăria țărănească, pe de altă parte, produsele turistice – atracțiile ce motivează deplasarea turiștilor.

Agroturismul a fost susținut permanent, dovadă fiind și existența ANTREC, și altor asociații specializate în această formă de turism, dar și legislația stimulativă. Având în vedere atuurile acestei forme de petrecere a vacanței, și eforturile de stimulare, se poate anticipa o evoluție pozitivă și dinamică a agrourismului.

b) Turismul de agrement – ca și turismul de odihnă și recreere acoperă o mare parte din acțiunile turistice, cuprinzând amatorii de peisaje inedite, vizitarea unor obiective turistice, cunoașterea de oameni și locuri noi, obiceiurilor și meșteșugurilor, urmărirea unor manifestări cultural-artistice și sportive etc.;

c) Turismul cultural cuprinde călătoriile și participările la festivaluri de artă, care conferă individului ceva mai mult decât ieșirea din cotidian, răspunzând motivaței de cunoaștere, dobândirii de noi cunoștințe, dezvoltării personalității umane, contactării marilor galerii și colecții ale celor mai importante realizări ale spiritului omenesc (artă, știință, tehnică, habitat), mod de viață, comportament, vestimentație, religie etc.;

Afirmarea și dezvoltarea turismului cultural sunt stimulate de curiozitatea oamenilor, de creșterea nivelului de instruire, de civilizație. Această formă de turism se concretizează în:

vizitarea obiectivelor patrimoniului turistic – vestigii arheologice, istorice, monumente, castele, edificii religioase

vizitarea muzeelor

participarea la evenimente culturale

Prin conținutul și caracteristicile sale, turismul cultural prezintă o serie de avantaje cum sunt: independența față de un anumit sezon; posibilitatea dezvoltării în zone diferite pe teritoriul țării, asigurând o mai bună valorificare a resurselor; larga adresabilitate. Dezavantajele acestei forme de turism sunt: este mai scump comparativ cu turismul de agrement, vizează un public cu nivel de instruire și cultură ridicat ; aceste dezavantaje reduc sensibil dimensiunile pieței și reclamă eforturi mari în domeniul promovării. Cu toate acestea, turismul cultural este o formă modernă de vacanță, o formă în plină ascensiune.

d) Turismul de tratament balneo-medical particularizează turismul de odihnă, într-o măsură apreciabilă, cuprinzând cure profilactice, cure active, post-traumatice și de convalescență, de întreținere, pentru toate vârstele cuprinse între 10 și 85 ani, cu precădere pentru vârsta a treia. I se asociază odihna și agrementul dirijat, specific afecțiunilor tratate și se desfășoară tot timpul anului, în sejururi medii și lungi, sub directa supraveghere a personalului medical. Constituie forma modernă de control și refacere a sănătății unei națiuni, și nu numai, recuperând energiile cheltuite și acționând ca o formă de protecție socială, sub directa îndrumare a organismelor de stat și a organizațiilor profesionale. Prin turismul balnear se valorifică superior resursele naturale și materiale (turistice), contribuind la realizarea unui coeficient ridicat de utilizare a capacităților de cazare și alimentație publică;

e) Turismul sportiv devine o formă de recreere activă coparticipativă, determinată de agresivitatea mediului urban și a sedentarismului. Se desfășoară în tot timpul anului în aer liber sau în baze sportive acoperite, situate în zonele de proximitate a orașelor, în zonele preorășenești, în zone mai îndepărtate.

În cadrul turismului sportiv se pot distinge două categorii de turiști:

sportivi amatori activi, care practica înnotul, canotajul, schiul nautic, yahtingul, vânătoarea subacvatică, schiul pe zăpadă sau pe iarbă, bobul, săniuța, patinajul, pescuitul sau vânătoarea sportivă, gimnastica, tenisul de masă și de câmp, ciclismul, călăria, golful, tirul etc.;

"sportivii" spectatori care urmăresc competițiile sportive de diferite niveluri;

ambele categorii alcătuiesc fluxuri turistice importante, care îmbină odihna cu recreerea activă, cu turismul de agrement și cu turismul cultural.

f) Turismul de reuniuni interne și internaționale (seminarii, congrese, sesiuni științifice, conferințe), pe teme de cultură, știință, politică, activitate sindicală, probleme de apărare etc. Se desfășoară în tot timpul anului, necesită spații speciale de desfășurare și dotări de înalt nivel tehnic (traducere simultană la cască, sonorizare, sistemul video) și servicii de informații, telecomunicații rapide (fax, telex, utilizarea intemetului), transport, cazare, recepții, cockteill-uri, banchete, transferuri, ghidaj permanent, corespondență, multiplicări etc. Majoritatea acestor acțiuni necesită programe speciale pentru însoțitori (shoping, tururi de oraș, excursii scurte de maximum o zi), dar și acțiuni turistice organizate cu toți participanții sau numai cu o parte dintre aceștia, înainte sau după terminarea lucrărilor reuniunilor. Încasările pe zi/turist sunt mai mari decât în alte forme de turism, iar serviciile trebuiesc prestate la cel mai înalt nivel, participanții fiind demnitari, savanți, personalități de înaltă clasă ai lumii (la nivel național, regional sau planetar). Această formă de turism se află în creștere continuă, antrenând dezvoltarea structurilor de primire, modernizarea spațiilor și serviciilor de desfășurare, perfecționarea personalului utilizat în acest sector, dar și a transportului aerian și rutier, a sistemelor de rezervare (ticheting) și asistență turistică (ghidaj).

g) Cea mai dinamică și mai profitabilă componentă a activității turistice este turismul de afaceri (în lume, deține circa 20% din totalul călătoriilor internaționale și aproape 1/4 din totalul încasărilor turistice). Turismul de afaceri se referă la călătoriile oamenilor pentru scopruri legate de munca lor. Această formă de turism are motivații și forme de manifestare proprii, inconfundabile: ca principală motivație a turismului de afaceri se poate considera întâlnirea cererii cu oferta în cadrul târgurilor și expozițiilor, al întâlnirilor de afaceri, a tranzacțiilor și negocierilor, în desfășurarea programelor unor misiuni economice, dar și a unor ample acțiuni de promovarea a unei firme, a unor produse, a unor noutăți în diferite domenii, cu caracter periodic sau conjunctural. Principalele demersuri ale acestei manifestări se finalizează cu încheierea contractelor economice, reciproc avantajoase în cadrul diviziunii internaționale a muncii, a pieței bunuñlor și serviciilor, ca forme ale schimburilor de valori și valori de întrebuințare. Acest turism de afaceri se desfășoară tot timpul anului, în spații special amenajate, antrenând servicii specifice de expunere, de tranzacționare, securitate, amenajări estetice, mijloace de telecomunicație, video-tv, multiplicare, cazare, transfer, transporturi de mărfuri și persoane, servicii de presă, grafică, alimentație publică etc. Un sector al acestei forme de turism poate fi considerat și shopping-turismul, constând în achiziționarea unor bunuri în condiții avantajoase în comparație cu piața proprie, în alte localități sau în alte țări, pentru uz personal sau revânzare. Această subformă favorizează cunoașterea directă a altor piețe, nivelul de prețuri, practicile vamale, modalități de expunere și vânzare, niveluri tehnice diferite în realizarea unor funcționalități etc. Avantajele acestei forme de turism, exprimate de profilurile mari ale organizatorilor și prestatorilor de servicii, independența față de condițiile naturale și contribuția la atenuarea sezonalității, utilizarea mai bună a dotărilor materiale, impactul mai redus asupra mediului, se convertesc în efecte benefice pentru economiile zonelor de primire, ceea ce stimulează dezvoltarea lui în ritmuri dintre cele mai înalte.

h) Turismul religios conservă forme de masă în participare și se modernizează continuu, dezvoltând o cerere specială pentru servicii de cazare, transport, alimentație, comercializarea obiectelor de cult și nu numai, telecomunicații, tipărituri și confecții specifice, tămâie, lumânări, înscrisuri pe hârtie specială, talismane, cruciulițe, statuete, icoane etc. Marile religii creează adevărate fluxuri turistice cu frecvență periodică sau conjuncturală, dintre care amintim excursiile organizate spre:

Mecca, Arabia Saudită, la piatra sfânta Kaaba, pentru musulmani;

Medina, tot în Arabia Saudită, la mormântul lui Mahomed ,

Ierusalim, aparținând Iordaniei, Israelului și Palestinei:

la biserica Sf. Mormânt – pentru creștini

la Moscheea lui Omar – pentru musulmani

"Cetatea lui David" și "Zidul plângerii" – pentru evrei etc.;

Roma, pentru vizitarea Vaticanului și participarea la unele slujbe oficiate de către Papă;

Muntele Athos, în Grecia, pentru credincioșii ortodocși;

Paris, pentru participarea la "Anul internațional al tineretului catolic (1997)";

Santiago de Compostela, în vestul Spaniei (în Galicia), pentru catolicii din Franța, mai ales, la biserica Saint Joques de Compostelle;

Franța, în Elveția, la Grota Massabielle, pentru catolici;

În interiorul țării noastre există un interes deosebit pentru anumite monumente istorice și de artă de esență religioasă din: – nordul Moldovei, nordul Olteniei și Valea Oltului, centrul Transilvaniei, zona preorășenească a Bucureștiului.

i) Turismul tehnic este practicat tot timpul anului de către specialiștii din diferite domenii în mod ocazional, prin vizitarea unor obiective industriale, agricole, energetice, a unor expoziții de profl etc.; necesită servicii deosebite, cocktail-uri, ghizi însoțitori, transport etc.

j) Turismul științific este practicat de către cercetătorii care explorează anumite zone naturale (peșteri, rezervații naturale), urmăresc migrația păsărilor, cercetează anumite fenomene, necesitând servicii similare necesare serviciului tehnic.

7. După caracteristicile social-economice ale cererii

a) Turismul particular (privat) cuprinde persoanele care fac turism pe cont propriu, având venituri mari; motivația poate fi diferită: tratament, odihnă, cunoaștere, practicarea unor sporturi, agrement etc. În general, turismul particular apelează la unități de cazare cu confort sporit și la servicii "personalizate", turiștii manifestă mai multă exigență fată de calitatea și diversitatea serviciilor. Acestei forme de turism îi aparține și turismul de lux, turismul de vânătoare și croazierele, practicate de oameni cu venituri mari și foarte mari.

b) Turismul social: practicat mai ales în extrasezon de către categori de populație cu venituri mici și foarte mici, finanțate de către sindicate, asigurările sociale și prin alte compartimente guvernamentale. Cuprinde mai ales elevii, studenții, vârsta a treia, veteranii de război persoanele handicapate;

c) Turismul de masă: practicat de către segmente ale populației cu venituri medii și submedii, în week-end, în vacanțe sau concedii de odihnă, tot timpul anului, în unități de confort mediu sau redus, ori folosind forme complementare de cazare. Constituie cea mai mare parte a turismului național și susține tot timpul anului întreținerea bazei tehnico-materiale turistice.

8. După vârsta participanților

a) Turismul pentru preșcolari este practicat de către copii între 5 și 7 ani, în acțiuni de o jumătate de zi, în zonele apropiate orașelor, însoțiți de către educatoare, personal medical și uneori de părinți. Are în vedere jocul copiilor în aer liber, cunoașterea naturii și se realizează în grupuri relativ mici (15-25 copii), cu servirea mesei sau numai a unei tări "din pachet" pentru evitarea indigestiilor, toxinfecțiilor alimentare etc.

b) Turismul pentru elevi acoperă o gamă largă de excursii grupate în funcție de nivelul de școlarizare (clasele primare, gimnaziale, liceeni, școlile profesionale și tehnice);

Tematica și subformele turistice practicate de elevi acoperă o gamă foarte largă, din care:

cunoașterea naturii, istoriei, geografiei, a unor obiective de interes turistic, tabere sau cantonamente, călătorii acordate olimpicilor.

c) Turismul pentru tineret cuprinde mai multe categorii de tineri între 18 și 30 ani și anume: studenți, tineri necăsătoriți aflați în câmpul muncii, familii tinere fără copii, familii tinere cu copii. Turismul pentru tineret se află în atenția organismelor O.N.U., a Consiliului Europei și ar trebui să fie mai mult în atenția Ministerului Tineretului și Sportului. Turism înseamnă cunoaștere, sport, educație, cultură și sănătate, coordonate ce nu pot lipsi experienței tinerei generații. Turismul pentru tineret apelează, de asemenea, la tabere de creație, cantonamente, vacanțe la prețuri medii și submedii, fiind utilizate mijloace de transport mai ieftine, forme suplimentare de cazare, pensiuni etc. Turismul pentru tineret cuprinde și schimburi internaționale (de grupuri) între facultăți, organizații neguvernamentale și familii, între prieteni etc.

Sarcinile touroperatorilor și operatorilor în turismul pentru tineret și elevi sunt dintre cele mai importante și necesită multă competență, exigență și spirit de înțelegere în definitivarea personalității celor ce mâine îi vor înlocui pe adulji.

d) Turismul pentru adulți este practicat sub toate formele de către cei între 31 și 60 ani, în tot timpul anului, dar mai ales în sezon. Cuprinde peste 50% din turiștii prezenți în unitățile de profil; are o experiență turistică deja formată în peste două decenii de când se intensifică turismul în Europa și începe să capete dimensiuni și în țara noastră. Exigențele sale au în vedere raportul calitate/preț și doresc o ofertă continuu nouă, în condițiile modernizării infrastructurii și a bazei turistice, în general.

e) Turismul pentru vârsta a III-a cuprinde mai ales tratamente balneo-medicale, de întreținere și de atenuare a evoluției unor afecliuni profesionale sau de altă natură. Predominante sunt cele reumatismale, de circulație, respiratorii, renale și cele cauzate de stres. Costul acestor tratamente este suportat parțial de către sindicate și Ministerul Muncii, mai ales în extrasezon, în unități cu un confort modest. În mod paradoxal, turismul pentru vârsta a III-a deși ar trebui să asigure cele mai optime condiții pentru îngrijirea sănătății și odihnei, la capătul activității unei întregi vieți, n-o poate face încă. Actualul sistem de asigurări sociale nu poate încă asigura "bătrâneți liniștite" pentru toți oamenii, deși ei sunt cei care au pregătit legislația, au contribuit la crearea fondului de pensii și asigurări sociale și la módul de calcul al cuantumului acestora.

9. După principalele caracteristici ale ofertei

a) Turismul de litoral este practicat vara pentru odihnă și cură helio-marină, atât de către cei tineri cât și de către adulți. Durata totală a sezonului estival s-a diminuat în ultimii 7 ani de la circa 110 zile la circa 65 zile, iar sejurul mediu de la circa 11 zile la mai puțin de 5 zile. Deși petrecerea vacanței la mare devenise o problemă de memetism, dar și de prestigiu social, datorită reducerii drastice a veniturilor din ultimii 7 ani și a creșterii prețurilor percepute pentru prestațiile turistice, aceasta a devenit prohibitivă, cel mult simbolică (adică numai 2-3 zile). Turismul de litoral facilitează practicarea sporturilor nautice, agrementul în aer liber, confruntarea individului cu imensitatea întinderilor albastre, trăirea unor emoții puternice estetice în momentul răsăritului de soare din apele mării etc. Sezonalitatea pronunțată prin reducerea duratei acestuia, diminuează încasările pe un loc de cazare sau în unitățile de alimentație publică, făcând dificilă modernizarea și întreținerea bazei tehnicomateriale.

b) Turismul montan cuprinde turismul practicat în week-end și vacanțe aproape în tot timpul anului, iar în sezonul alb – turismul pentru practicarea sporturilor de iarnă (schi, săniuță, bob, patinaj etc.). La această formă de turism participă mai ales tineretul și o mare parte a populației adulte, prin participarea la drumeții, excursii scurte, cantonamente, tabere, sejururi scurte și medii, atingerea crestelor cu ajutorul mijloacelor de transport pe cablu și admirarea unor peisaje unice din anumite puncte de belvedere.

c) Turismul balnear este practicat de către adulți și persoane de vârsta a treia pentru tratarea unor afecțiuni ce se înscriu într-o paletă destul de largă, valorifică factorii naturali de cură cum ar fi apele termominerale, mofetele, climatul de cruțare, aerul ionizat și nepoluat, în tot timpul anului. Cuprinde sejururi de odihnă, cure profilactice, tratamente balneo-medicale sau de recuperare și reintegrare în activitate. Are un pronunțat rol social și susține din punct de vedere economic întreținerea dotărilor de tratament, mai ales în extrasezon, fiind parțial susținut din fondurile de asigurări sociale și sindicale.

d) Turismul în Delta Dunării se organizează sub formă de sejururi scurte și medii, a căror motivație vizează cunoașterea ftorei și faunei deltaice, pescuitul și preparatele din pește, urmărirea păsărilor călătoare la venire și la plecare etc. În urma declarării acestei zone unice în Europa ca Rezervație Naturală, turismul în Delta Dunării este reglementat (ca intrare, circulație și pescuit) prin măsuri de protecție a florei și faunei specifice.

10. Dupa …

a) Turismul de week-end se realizează prin deplasări scurte de maximum 2 zile și jumătate, în zone situate la maximum 180 km de reședința turiștilor, cu un pronunțat caracter de recreere. Are loc la sfârșitul sapăamânii, sub forma unor sejururi sau excursii care cuprind, drumeții, sporturi în aer liber, vizitarea unor obiective turistice etc.

b) Turismul de vacanță este practicat în vacanțe de către elevi și studenți și în concediile de odihnă mai ales în sezonul cald, dar într-o măsură apreciabilă și în celelalte anotimpuri.

Delimitarea foarte riguroasă a formelor de turism în funcție de criteriile menționate mai sus nu este posibilă în toate cazurile; aceste forme se interferează uneori, alteori se suprapun parțial. În dinamică, turismul înregistrează modificări structurale, sub influența a numeroși factori, de echilibru și asociere în proporții care să satisfacă atât cerințel consumatorilor, cât și obținerea unei eficiențe economice sporite de către unitățile prestatoare.

Sectorul turistic romanesc este astazi unul foarte fragmentat, confruntat in primul rand cu lipsa unei infrastructuri turistice adecvate. Statiunile de pe litoral si cele montane functioneaza, ca regula generala, la limita profitabilitatii, singurul segment care inregistreaza o evolutie spectaculoasa este cel al turismului de afaceri si de tranzit. Acesta este , de fapt, si singurul segment care a reusit sa atraga investitori straini, inclusiv marile grupuri si lanturi hoteliere internationale.

Segmentul turistic care este vizat pare a fi cel mai important si influenteaza semnificativ rezultatele operatorului. In Romania exista, practic trei mari segmente ale pietei turistice:

turismul de afaceri si de tranzit

turismul estival si de recreere

turismul balnear.

Din cele trei segmente definite mai sus, in Romania doar turismul de afaceri si tranzit a inregistrat o revigorare evidenta si are sanse mari sa se dezvolte in continuare. Bucurestiul, de exemplu, inregistreaza un clar deficit al spatiilor de cazare pentru segmentul 3-4 stele. Cererea depaseste oferta, fapt confirmat si de nivelul tarifelor practicate, mult mai mari decat la Budapesta, Viena sau chiar Londra. La nivelul oraselor din tara, situatia este similara. Oferind acest potential cert de dezvoltare, marile grupuri hoteliere internationale au intrat deja pe piata romaneasca (Mariott,Sofitel, Crown Plaza, Hilton).

Aparent, Romania ar avea un potential foarte bun de dezvoltare in ceea ce priveste turismul de odihna insa, situatia nu este deloc incurajatoare. Explicatia este data de ratiuni obiective, dar si subiective: daca, pe de-o parte, sezonul de varf pe litoral s-a scurtat foarte mult (undeva in jurul a 45 de zile) si, prin urmare, durata investitiilor este foarte mare, pe de alta parte, tergiversarile si ritmul greoi in care se desfasoara privatizarile in aceste statiuni ( de multe ori , cu mijloace neloiale sau chiar ilegale), nu ofera o perspectiva prea atragatoare unor potentiali investitori. Prin urmare, cele mai multe societati traiesc la limita la care isi acopera costurile de functionare. In turismul montan se intalneste cam aceeasi situatie, doar cateva hoteluri din Poiana Brasov, Predeal sau Sinaia reusind sa obtina rezultate rezonabile.

In ce priveste turismul balnear si de refacere, acesta este intr-o situatie critica, consumatorii acestui tip de servicii retragandu-se de la an la an, in timp de facilitatile s-au deteriorat in acelasi ritm. Situatia delicata in care se afla acest sector se datoreaza lipsei investitiilor in bazele si facilitatile existente dar si lipsa unei politici de promovare adecvate.

2.3 Agenția de turism

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se desfășoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice și agențiile de turism. (G. Stănciulescu, Managementul Agenției de turism, Ed. ASE, București, 2000, p. 65)

Agenția de turism este o societate cu rol de intermediar între agenții economici prestatori direcți de servicii turistice și turiști. (G. Stănciulescu, Tehnica operațiunilor de turism, Ed. All Educational, București, 1999, p.145)

Activitatea agenției de turism constă în producerea, comercializarea și promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum și vânzarea unor servicii turistice izolate. În general, există doua mari categorii de agenții de turism, și anume: ( Idem, p. 145)

agenții de turism specializate numai în organizarea (producția) de aranjamente turistice, denumite tour operatori (sau agenții operatoare); ele își comercializează produsele prin intermediul agențiilor din cea de-a doua categorie

agenții de turism distribuitoare, sau agenții de voiaj, a căror activitate constă numai în vânzarea produselor turistice ale tour – operatorilor sau a unor servicii izolate.

În practică, există însă numeroase agenții cu activitate mixtă, funcționând ca o formă integrare a celor două categorii mai sus menționate.

Cadrul juridic de funcționare a agențiilor de turism are în vedere, în mai multe țări, această departajare a activităților, în sensul licențierii sau autorizării în mod diferit. Astfel, în Grecia, Belgia, Luxemburg, Spania, Portugalia, precum și în România, se acordă licențe de categorii diferite agențiilor de turism, în funcție de activitatea desfășurată (de tour operatoare, de distribuție sau mixtă). În Franța, licența reprezintă o autorizare comună agenției și managerului sau pentru executarea operațiunilor turistice.

În Germania, Danemarca sau Marea Britanie activitatea agenților de turism nu este supusă obținerii unei licențe speciale. Totuși, în majoritatea țărilor europene este prevăzută obligativitatea oricărei agenții de turism de a depune la o bancă o garanție financiară, ca o condiție a autorizării sale. (G. Stănciulescu, Tehnica operațiunilor de turism – Studii de caz, Ed. All Educational, București, 1999, p. 145)

În țara noastră, cadrul juridic de funcționare a agențiilor de turism se bazează pe reglementările privind acordarea licențelor și brevetelor de turism, prevăzut de HG 634/1994 și în Ordinul Ministerului Turismului nr.92/1996, precum și pe Ordinul nr.185/1993 privind constituirea garanției financiare.

Agenția de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deține monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje față de alte forme de distribuție: protecția aproape totală a consumatorului de turism și garanțiile financiare acordate atât turiștilor cât și prestatorilor. (G. Stănciulescu, Managementul Agenției de Turism, Ed. ASE, București, 2000, p. 65)

Totuși, nici alte mijloace de comercializare nu sunt de neglijat și sunt din ce în ce mai prezente pe piață:

vânzarea prin corespondență – s-a dezvoltat spectaculos în anii ’70 în special în Elveția și Germania. Succesul vâmzărilor s-a explicat prin cel puțin acțiunea conjugată a trei factori: calitatea foarte bună a cataloagelor și broșurilor de prezentare a destinațiilor turistice, asocierea cu vânzarea produselor de larg consum, în cadul acelorați cataloage (ex. Neckerman), crearea, menținerea și extinderea unui important fișiert de adrese. Sistemul este principalul mod de comercializare în SUA și Marea Britanie în special a vacanțelor pentru turiștii de vârsta a treia.

vânzarea prin telefon – s-a dezvoltat în Elveția cu extindere în Germania și Marea Britanie. Acest tip de vânzare este însoțită adesea de gratuitatea apelurilor telefonice. După apelul telefonic potențialul client primește fie o corespondență detaliată despre ofertă, fie vizita unui agent de vânzări

vânzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de întreprindere, cluburi și asociații

vânzarea prin rețelele de unități ale transportatorilor

Înființată în anul …., Agentia de turism PARALELA 45 și-a fixat de la început ca obiectiv situarea rapidă a întregii sale oferte la nivelul cerințelor unui turism mondial, competitiv, dinamic. Succesul nu a întârziat să apară. Secondat de o echipă specializată, riguros selecționată, Domnul Alin Burcea președintele firmei, în prezent Secretar de Stat în Ministerul Turismului si-a pus în valoare, deopotrivă, vocația, experiența în turism și profesionalismul. Pentru a fi conectată permanent la tendințele turismului mondial, Paralela 45 este membră a unor prestigioase asociații naționale și internaționale de profil: ANAT, IATA, ….

Prin departamentele sale specializate, Agenția oferă servicii complete, la standarde de calitate internațională:

derularea operațiunilor de turism intern și internațional (rezervări, transport, etc.)

comercializarea produselor turistice proprii, precum și a celor contractate cu transportatori externi

servicii specifice pentru oamenii de afaceri – organizarea de reuniuni, conferințe, congrese, întâlniri de afaceri, transferuri, asistență turistică

rezervarea și comercializarea biletelor de avion pe rute interne și internaționale

servicii speciale de protocol (întâmpinarea delegațiilor la aeroport, transfer etc.)

alte servicii: informare, curier, acceptarea la plată a cărților de credit, rezervarea de camere în hoteluri, tiketing

Agenția oferă servicii complete indiferent că este vorba de misiuni economice, circuite de grup sau individual, sejururi în țară sau străinătate.

Agenția de turism Paralela 45 este amplasata in Municipiul Bucuresti, Bd. Kogălniceanu si isi desfasoara activitatea pe raza municipiului Bucuresti, centru cultural, politic si economic al tarii, un oras cu numeroase monumente si vestigii istorice, cu un potential uman numeros. Fiind capitala nei tari din "fostul bloc de est", Bucurestiul este o atractie pentru turistii "vestici". Municipiul are un "puls" economic mult mai ridicat decat alte zone ale tarii, concretizat in existenta multor firme cu capital mixt si romanesc, intreprinderi, institutii de invatamant superior, institutii de stat.

Chiar daca somajul a afectat o parte a populatiei, exista persoane care au beneficiat de venituri normale, de concedii platite.

Volumul de venituri si valoarea produselor cumparate au fost peste medie, ceea ce a facut ca in Bucuresti sa existe un standard de viata maibun decat in multe alte zone ale tarii. Alti factori care pe langa acest standard de viata au influentat cererea turistica au fost: factorii demografici (varsta, sex, urbanizare, nivel educational, religie), factorii psihologici (pozitia sociala, stilul de viat, personalitatea, moda, legislatia).

La data de …, datele de identificare a societatii se trezinta astfel:

– Denumire societate: SC Paralela 45

– Licenta de turism:

– Brevet de turism:

– Localizare:

– Comunicatii: tel …; fax …; e-mail …

– Cod fiscal

– Forma de proprietate

– patrimoniu (eventual! 2000 – 2001)

Organizarea activității agenției de turism este un proces de grupare a resurselor și activităților firmei, în scopul obținerii unor rezultate economice și sociale de eficiență. Structura organizatorică, (G. Stănciulescu, Tehnica operațiunilor de turism, Ed. All Educational, București, 1999, p.146 – 149) redată grafic prin intermediul organigramei, se referă la ansamblul relațiilor dintre compartimente și posturi în interiorul firmei. Structura organizatorică a unei agenții de turism depinde de: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numărul de angajată, competența managerială

Din componența unei agenții de voiaj fac parte mai multe birouri, compartimente și oficii. Acestea sunt:

Biroul secretariat – efectuează lucrări de secretariat, înregistrează și triază corespondența

Biroul dezvoltare – are rol de asigurare a creșterii vânzărilor. Conducătorul acestuia trebuie să fie un expert în relații publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial, financiar, să fie o persoană influentă și cu relații în rândul oamenilor de afaceri. Personanlul angajat trebuie să inspire încredere și simpatie, să cunoască serviciile care le oferă agenția, să-și dea seama rapid de psihologia clientului

Biroul transporturi, organizat pe două secții cu atribuții specifice:

Secția contracte – încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport, stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției, întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și plata lor, tratează toate problemele de principiu cu furnizării în ceea ce priveșt aplicarea exactă a normelor contractuale

Secția materială – se ocupă de tipărirea biletelor și de distribuirea acestora către filiale și sucursale, întocmește registrele de stoc de bilete și răspunde de gestionarea biletelor

Biroul turism organizat în două compartimente:

Compartimentul producție format din:

Secția programare generală – se ocupă de studiul programelor de voiaj (formarea itinerariului, alcătuirea devizului estimativ al costului, rezervarea anticipată a mijloacelor de transport sau camerelor de hotel, în limitele contractului, efectuează eventuale plăți anticipate)

Secția operativă generală – se ocupă, în acord cu secția programare, de punerea

în execuție a voiajelor de grup, programate, cu ofertă de către public

Secția operativă congrese și pelerinaje – se ocupă de voiajele colective cu

caracter profesional și religios

Compartimentul recepție – constă în organizarea serviciilor de receptivitate, de primire și de acces. Cuprinde următoarele secții:

Secția contracte pentru servicii receptive – încheie contracte cu hoteluri și restaurante – copia contactului e transmisă Biroului tarife, care completează fișa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor direcționale și punctelor de vânzare; încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenții de spectacole; încheie contracte cu agenții corespondente (agenții de voiaj străine care operează în localități în care nu există birouri ale agenției pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces) – copia contractului se trimite secției de tarife

Secția receptivă generală – îndeplinește toate operațiunilșe referitoare șla formarea devizelor estimative cerute din afară pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; studiază serviciile agenției – determină serviciile de primire în diverse localități turistice de acces, cu personalul specializat în însoțire

Secția operativă generală – îndeplinește toate operațiunile de rezervări și de prestări de servicii către clientela sosită în diverse localități vizitate, prin intermediul instrucțiunilor transmise filialelor, sucursalelor și agențiilor corespondente.

Biroul trafic este compus din:

Secția servicii bancare – efectuează schimbul valutar, repartizează valuta externă rezidenților ce pleacă în străinătate, emite cărți de credit

Secția asigurări diverse și expedieri bagaje – emite și vinde polițe de asiugurare, se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor

Secția servicii diverse – închei acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri)

Biroul tarife și documentare este format din:

Secția tarife – întocmește, tipărește, difuzează fișe, tabele de tarife pentru serviciile turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale și sucursale ale agenției

Secția documentare agențială – întocmește, tipărește, difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinzând toate informațiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor și pentru un serviciu optim de informare a clientelei

Secția documentare neagențială – procură toate orarele, anuarele, publicațiile editate de furnizorii de servicii și de întreprinderi turistice și le difuzează periodic către filiale și sucursale, pentru o optimă desfășurare a muncii agenției

Biroul de publicitate este format din:

Secția contracte – încheie contracte și pregătește planurile publicitare, devizele și comenzile pentru publicitatea activă și pasivă, copiile acestora fiind trecute la contabilitate pentru emiterea facturilor și încasarea lor

Secția redacțională – pregătește textele publicității pasive, inserează textele publicității active în publicațiile agenției și urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor: reviste, rubrici de știri, broșuri

Biroul difuzare și fișier general – expediază materialele publicitare și corespondența care-i parvine de la diverse sectoare și birouri, întocmește și actualizează fițierul general al clienților.

Există o mare diversitate de agenții: agenții comerciale, pentru croaziere, tip implant, organizatoare de circuite (G. Stănciulescu, Managementul Agenției de Turism, Ed. ASE, București, 2000, p.71). Pentru a putea funcționa, agențiile trebuie să obțină licențe și brevete de turism.

Furnizorii și corespondenții agenției ( G. Stănciulescu, Tehnica Operațiunilor de turism, Ed. All, București, 1999, p. 152)

Agenția de turism intră în relații cu două categorii de furnizori:

Furnizori de servicii primare: transport, receptivitate, asistență turistică locală

Acordul între agenția de turism și furnizorul de servicii cuprinde: natura și categoria serviciilor prestate, condițiile și tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauze minore, durata acordului. Odată încheiat contractul, toate informațiile referitoare la clauze și tarife sunt prezentate în pliante și prospecte, care sunt tipărite în atâtea exemplare câte birouri urmează să le utilizeze.

Furnizori de servicii secundare (corespondenții) – două agenții de turism sunt în raport de corespondență când una dintre ele furnizează propriile prestații clienților celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicțională, în virtutea unui acord scris între părți, servicii complexe produse de cealaltă agenție.

Documentația agenției de turism (G. Stănciulescu, Managementul Agenției de Turism, Ed. ASE, București, 2000, p. 138)

O agenție care efectuează operațiuni de in-comming și autgoing, trebuie să dețină o vastă documentație privind: țările către care se trimite, clientela, filialele/sucursalele agenției; serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinație; serviciile turistice care vor fi oferite; localitățile de interes turistic; localitățile de interes profesional în care vor călători turiștii. Pentru fiecare localitate sunt necesare informații cu caracter general (informații istorice, geografice, căi de acces, itinerarii, companii maritime și aeriene, formalități vamale, gastronomie, tratamente balneare, diverse sporturi, servicii de siguranță, obiectzive turistice și dotări pentru congrese) și, informații cu caracter profesional (lista hotelurilor existente, itinerariile vizitelor și excursiilor cele mai renumite în principalele localități turistice, tipuri de servicii de primire în localități, indicarea limbilor vorbite, lista tururilor efectuate cu transportul auto).

Personalul agenției de turism (Idem, p. 139) este structurat în:

Personal administrativ – îndeplinește sarcini de gestiune generală și este format din: personal cu funcții de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de îngrijire

Personal tehnic format din: personal cu funcții de conducere, personal destinat vânzărilor, personal de execuție

Personal specializat format din: curieri (profesionoștii care însoțesc turiștii în voiaje, punându-le la dispoziție serviciile comandate cu anticipație de către agenție); asistente turistice care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă întâmpinându-i pe clienți în avioane, trenuri, pe nave ajutându-i să-și satisfacă mici necesități, furnizând informații și adesea referiri explicative privind localitățile parcurse; ghizii turistici (însoțesc turiștii în vizitarea obiectivelor turistice); interpreții ( întâmpină turiștii în localitățile de tranzit sau de sosire, punându-se la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul).

2.4 Operațiuni de turism

Agenția de turism este un intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) și turiști. În această calitate și conform obiectului său de activitate, agenția desfășoară activități legate de vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, servicii turistice și servicii complementare acestora. (G. Stănciulescu, Managementul Agenției de Turism, Ed. ASE, București, 2000, p. 99)

Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian (G. Stănciulescu, Tehnica operațiunilor de turism, Ed. All, București, 1998, p. 1449) , se face cu îndeplinirea următoarelor condiții: cunoașterea tarifelor și a breviarelor, cunoașterea biletelor și a condițiilor de emitere, cunoașterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport, efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute și vărsarea sumelor încasate transportatorului.

Vânzarea de servicii turistice (Idem, p. 144 – 145) – cca 30% din cifra de afaceri a unei agenții o reprezintă voiajele forfetare. Serviciile turistice pot fi:

Izolate: agenția se ocupă cu rezolvarea și vânzarea serviciilor de primire (constau în punerea la dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unuia sau mai multor funcționari care vorbesc limba clientului, care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior) și de acces de produse (se pune la dispoziție un mijloc de transport și unul sau mai muli funcționari care însoțesc clienții în vizite și excursii și care știu să prezinte în limba clienților, atractivitatea zonei)

Complexe – voiaje generice și voiaje forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual și colectiv sau cu itinerariu propus de client și cu itinerariu deja pregătit de agenție. Voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului și al prețului (costul optim); ulterior se determină cota de participare individuală și apoi este oferit pieței turistice. Clienții plătesc cota de participare și au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative (turistul le poate obține în timpul voiajului, plătind pentru ele separat). Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea prețului de vânzare, în pregătirea și furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire și de agenție, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive și bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire și de agenție.

Vânzarea serviciilor complementare ( G. Stănciulescu, Tehnica operațiunilor de turism, Ed. All, București, 1998, p.145) vizează: serviciile bancare (schimb valutar, emiterea cecurilor de călătorie), servicii de expediere a bagajelor, de asigurări, de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări, de corespondență pentru clientelă. Serviciile complementare, prin diversitatea și calitatea lor, întregesc gradul de satiafacție a consumatorului în calitate de turist.

Achiziția serviciilor reprezintă o provocare de proporții. Serviciile înglobează, printre altele educarea cumpărătorilor, operatori sau personal de susținere, asistență tehnică, întreținere etc. Există o multitudine de servicii care sunt procurate printr-o organizație Calitatea serviciilor turistice oferite este o condiție prioritară a dezvoltării activității agenției de turism.

Turismul organizat de agentiile de turism, pe acțiuni turistice interne și zone turistice

Sursa: CNS, Anuarul Statistic al României, 2001

Turismul organizat de agentiile de turism, pe acțiuni turistice externe și zone turistice

Sursa: CNS, Anuarul Statistic al României, 2001

Cap. 4 Fundamentarea strategiei de distributie a serviciilor turistice la

S.C. Paralela 45

4.1 Analiza mediului extern al firmei de servicii turistice

Raportarea eficienta la mediu impune cercetarea atenta a componentelor sale, a interactiunii dintre acestea, precum si a impactului lor asupra pietei de servicii turistice si, evident asupra activitatii firmei. Agentii mediului nu actioneaza insa cu aceeasi intensitate si in aceeasi masura asupra activitatii societatii de servicii. Cu unii dintre ei, firma intra in legaturi directe, impuse de necesitatea realizarii obiectului sau de activitate, influentele fiind de regula reciproce (clientii, concurentii, furnizorii fortei de munca si resurse materile, intermediarii – componente care formeaza micromediul firmei de servicii); cu altii, relatiile sunt mai indepartate, mai slabe, influenta acestora fiind de cele mai multe ori indirecta ( factori economici, tehnologici, demografici, politico-juridici, socioculturali, naturali, componente care formeaza macromediul firmei de servicii).

Micromediul firmei de servicii turistice

Clientii potentiali carora firma se adreseaza cu serviciile sale sub forma de oferta, inaintea prestatiei propriu zise; ei fac obiectul mk extern. Clientii fac obiectul unor cercetari de marketing, in baza carora sunt cunoscute nevoile si comportamentul de cumparare. V Olteanu, Mk serviciilor, p 97.

Clientii efectivi sunt persoanele care au cumparat serviciul sau, au decis sa-l cumpere; ei fac obiectul mk interactiv.

Personalul firmei apare in calitate de client in cadrul procesului de comunicare intern fiind inclus in cadrul mk intern in dubla ipostaza: de beneficiar al informatiilor privind produsele promise, al pretului la care acestea au fost vandute sau promovate si de forta de munca, al carei rol ridicat in realizarea prestatiei obliga la abordarea intr-o optica de mk al procesului de recrutare, selectie, motivare.

Clientii potentiali ai agentiei de turism Paralela 45 reprezinta o componenta importanta a micromediului, reprezinta esenta activitatii de marketing si tinta tuturor actiunilor specifice desfasurate de catre organizatie.

In ceea ce priveste Agentia de Turism Paralela 45, principalele categorii de clienti de pe piata interna sunt: oamenii de afaceri …

Principalele categorii de clienti de pe piata externa sunt: …

Cumparatorii sunt numerosi si variati in ceea ce priveste nevoile si comportamentul de cumparare a serviciului/produsului turistic. Deoarece cumparatorii au grupe de nevoi si dorinte specifice, fiecare grupa de consumatori reprezinta o piata unica = un segment de piata.

Paralela 45 se adreseaza in mod diferit fiecarui segment de piata, piata fiind segmentata astfel:

a) dupa varsta:

b) dupa sex:

c) dupa venit:

d) dupa criterii geografice

Tinand cont ca piata serviciilor turistice evolueaza in permanenta, Paralela 45 isi innoieste permanent oferta, creand si oferind pietei pachete noi de servicii turistice, de la un sezon la altul, care sa satisaca si cele mai exigente cerinte ale potentialilor clienti.

?colaborare cu MMSS

Agentia de turism Paralela 45 se afla in relatii bune cu clientii sai. In acest sens, obiectivele firmei cu privire la mentinerea si dezvoltarea relatiilor cu clientii sunt:

continuarea relatiilor cu clientii mai vechi

sprijinirea si intarirea fortei de vanzare prin: sedinte de training, punctele tari si slabe ale agentiei in comparatie cu ale concurentei, informatii despre piata, despre clienti

participarea la diferite targuri, expozitii organizate de institutii specializate

actiuni de reclama si promovare.

Agentia de turism acorda aceeasi importanta atat clientilor cat si concurentilor, aflati intr-un numar deloc neglijabil pe piata turistica romaneasca. Specificul serviciilor, modul de forare a ofertei si particularitatile cererii isi pun puternic amprenta asupra caracteristicilor concurentei si, in special asupra tipului de concurenta si a practicilor concurentei.

Obiective permanente ale politicii de marketing a Agentiei de Turism Paralela 45 sunt:

Diferentierea serviciului, ofertei, distributiei, imaginii

Calitatea serviciilor prestate

Productivitatea procesului de prestatie

Concurenta

Principalii concurenti de pe piata turistica din … (Romania, Bucuresti?) sunt:

Marshal Turism, J'Info Tours, 2H Travel Agency, SIMPA Turism, SIND Romania.

Analiza comparativa a punctelor tari si a punctelor slabe ale organizatiei in raport cu principalii sai competitori:

In continuare sunt prezentate punctele tari si punctele slabe ale Agentiei de Turism Paralela 45. Acestea au fost puse in evidenta pentru fiecare element al mix-ului de marketing:

a) pentru produs/serviciu:

b) pentru pret:

c) pentru distributie:

d) pentru promovare:

Furnizorii fortei de munca

Rolul personalului in servicii confera furnizorilor de forta de munca un loc aparte in cadrul micromediului. El este exprimat de atentia acodata de firmele de servicii cunoasterii indeaproape a modului in care este pregatita forta de munca, de implicarea acestora in procesul de pregatire a personalului si de punerea in miscare a unui intreg arsenal de mijloace de recrutare a acestuia.

Datorita dezvoltarii rapide, Agentia de turism recruteaza personal inalt calificat (cu studii superioare) apeland la surse externe deoarece au avantajul ca noii angajati pot veni cu idei inovatoare si noi perspective privind politica firmei. Din pacate, acest tip de recrutare are si dezavantaje.

Un prim dezavantaj al recrutari externe este acela ca atragerea, contactarea si evaluarea potentialului candidatilor sunt difiile, necesita timp relativ indelungat si costuri ridicate. Pe de alta parte noii angajati vor avea nevoie de o perioada mai indelungata de acomodare cu noul loc de munca, cu noii colegi, cu proedurile si politica firmei. Principalele medode de recrutare externa (R. Emilian, Conducerea resurselor umane) sunt:

apelarea la serviciile unei agentii specializate

apelarea la institutii de invatamant, agentii guvernamentale, oficii de plasare si reorientare a fortei de munca

anunturi publicitare

persoanele care vin in contact cu firma.

Furnizorii de resurse materiale sunt firmele care, in baza unor relatii de vanzare – cumparare, asigura firmei de servicii resursele necesare (materii prime, materiale, echipamente) in vederea prestarii, in bune conditii, a activitatii turistice. In general, firma de turism este foarte atenta atunci cand analizeaza ofertele privind resursele materiale, datorita faptului ca prestigiul si seriozitatea firmei consta si in calitatea materialelor utilizate (care sunt palpabile). De asemenea, agentia coopereaza cu firme care sunt stabile din punct de vedere al climatului lor intern (angajatii sunt disciplinati si nu fac greve spontane, actiuni care, la un moment dat, ar putea crea dificultati agentiei de turism).

Intermediarii , prestatorii, bancile

Macromediul firmei de servicii turistice

Cunoasterea de catre organizatie a mediului extern in care functioneaza, adaptarea operatia la fizionomia si dinamica acestuia reprezinta coordonate esentiale, trasaturi definitorii ale unei viziuni de maketing. Elementele mediului extern, respectiv factorii economici, tehnologici, demografici, politico-legislativ, socioculturali, naturali, care il alcatuiesc, vor actiona in mod diferit asupra activitatii firmei.

Mediul economic reprezinta componenta de baza a macromediului constituita de preturi si tarife, inflatie, venituri, inclinatie spre consum sau spre economii, ciclul economic.

Preturile serviciilor turistice si ale resurselor pe care se bazeza reprezinta componentele principale ale cererii si ofertei de servicii, precum si instrumentele concurentiale de care depind in mod hotarator starea si perspectivele firmelor pe piata.

Inflatia, ca factor strans legat de factori, isi exercita influenta prin orientarrea clientelei spre servicii turistice mai ieftine, prin diminuarea loialitatii fata de anumite firme, prin restrangerea volumului e prestatii turistice.

Veniturile exercita, alaturi de nivelul preturilor si tarifelor, cea mai mare influenta asupra cererii de prestatii turistice. Fara un nivel suficient de inalt al veniturilor, omul nu -si poate permite sa solicite pe piata servicii de acest gen, nevoia de turism situandu-se in piramida lui Maslow deasupra nevoilor fundamentale. Acest factor actioneaza pe piata singur sau impreuna cu alti factori: economiile, creditul, averea, inclinatia spre consum sau spre economii.

Mediul tehnologic este constituit din componentele care explica, in esenta "cum" se obtin produsele/serviciile de care se foloseste organizatia la un moment dat. Este definit de ritmul progresului tehnic si de amploarea cercetarii stiintifice, care influenteaza toate componentele mix-ului de marketing al firmei de servicii, incepand cu produsul turistic (ritmul innoirii serviciilor, costul si calitatea lor), continuand cu preturile si canalele de distributie si incheind cu solutiile publicitare.

Mediul demografic reprezinta pentru firmele de turism unul dintre cele mi importante elemente ale macrmediului, pe care responsabilii de marketing il abordeaza sub urmatoarele aspecte:

marimea si structura populatiei, din care rezulta principalele dimensiuni ale pietei turistice (capacitate de absorbtie, dinamica, structura cererii si ofertei)

densitatea populatiei, care influenteaza indeosebi configuratia retelei de distributie a serviciilor turistice si tipurile de solutii publicitare utilizabile

distributia geografica a populatiei, din care deriva distributia cererii, a retelei de agentii turistie si de alti intermediari

varsta oamenilor, corelata cu veniturile, se afla intr-o foarte stransa legatura cu dorinta de a calatori

mobilitatea in spatiu a populatiei, caracteristica de care depinde viteza cu care se transmite in teeritoriu imaginea sau cu privire la calitatea sau lipsa de calitate a serviciilor pe care le presteaza

rata nuptialitatii, care genereaza un gen aparte de calatorii (cele din "luna de miere")

celibatul, derivat oarecum din rata nuptialitatii si cea a divorturilor, care dimensioneaza un segment de baza al pietei turistice

rata natalitatii, de care depind marimea si dinamica populatiei (si cererii), nou nascutii facandu-i pe parinti sa renunte la serviciile turistice (temporar)

structura socioculturala, religioasa si etnica a populatiei, turismul cultural, cel religios, cel vizand "descoperirea radacinilor" fiind sub incidenta directa a acestui factor.

Mediul politico – juridic

Fortele politice existente in Romania sunt democratice, insa, se "misca greu" existand fenomenul mitei si al birocratiei excesive. Mediul politico-juridic are o mare influenta asupra deciziilor de marketing a firmei de servicii mai ales prin politica si legislatia in domeniul turismului, prin limitari superioare si inferioare supuse tarifelor, prin barierele privind libera circulatie a persoanelor.

Mediul sociocultural vizeaza sistemul de valori, obiceiurile, traditiile, credintele si normele care guverneaza statutul oamenilor in societate. Pe baza acestora, se formeaza si comportamentul de cumparare si de consum a serviciilor turistice. Uneori, elementele mediului ultural au rol decisiv in delimitarea segmentelor de piata, in conturarea unei anumite tipologii a cumparatorilor.

Mediul cultural contribuie la exprimarea exigentei unei anumite piete, ceea ce conditioneaza atat felul produselor/serviciilor si maniera distribuirii lor cat si continutul si forma comunicatiilor agentiei de turism cu piata, ale mesajelor transmise pietei.

Mediul cultural depinde de urmatoarele caracteristici: valorile culturale funamentale rezista in timp, fiecare cultura este compusa din culturi secundare, valorile culturale secundare se transforma in timp (* V Balaure coord, p 72). De asemenea, trebuie subliniat faptul ca valorile culturale ale unei societati depind de "conceptia oamenilor despre ei insisi, despre cei din jur, despre diferitele organizatii, despre societate, natura si univers".

Mediul natural este un factor de o importanta semnificativa in proiectarea si desfasurarea activitatilor turistice. Amplasarea in spatiu a localitatilor, varietatea formelor de relief, existenta sau inexistenta diverselor tipuri de monumente ale naturii, posibilitati de acces in zonele de mare atractie – cascade, pesteri, piscuri, lacuri, peisajul, reprezinta adeseori cel mai important factor generator de turism.

Piata firmei de servicii turistice – componenta esentiala a mediului extern

Agentia de turism apare in cadrul pietei in calitate de ofertant, adresandu-se cu serviciile sale atat clientilor proveniti din alte zone, cat si celor domiciliati in zona de amplasare a unitatilor de prestatie.

Oferta turistica cuprinde elementele de atractivitate (naturale, istorice) care pot determina vizitarea anumitor zone de catre turisti, impreuna cu capacitatea orgaizatorica a retelei (baza tehnico-materiala, infrastructura) de a satisface, in anumite conditii, cererea.

Elementele de atractivitate nu au aceeasi valoare turistica in tot cursul anului, asociindu-se cu conditiile de clima, prezinta o anumita variabilitate in timp, determinand sezonalitatea ofertei.

Capacitatea organizatorica a retelei nu poate fi deplasata in spatiu pentru a intampina cererea; componenta confera intregii oferte o anumita rigiditate. Din acest motiv, consumul produsului se realizeaza pe loc.

Literatura de specialitate apreciaza ca in definirea ofertei trebuie pornit de la continutul produsului turistic, in cadrul caruia sunt incluse atat elementele de atractivitate cat, cat si cele de retea, destinate sa satisfaca cererea turistica. (V. Olteanu, p117).

Produsul turistic cuprinde un ansamblu de servicii, comoditati si produse realizate de diverse ramuri industriale specifice, grupate in diferite variante intr-un tot unic, valorificate in cadrul unei ambiante specifice create de factori naturali intr-o anumita regiune. (I Ionescu)

In general, se poate considera ca rolul produsului turistic este de a raspunde nevoilor multiple ale turistului, asigurand un beneficiu pentru organizator. Aceasta indeplineste doua functii inseparabile si complementare (I Ionescu):

functia obiectiva (concreta) data de performantele sale fizice

functia subiectiva (psihologica) data de satisfactiile pe care le ofera consumul sau.

Produsul turistic rezulta din imbinarea de bunuri materiale si servicii, oferite de catre personalul turistic si din serviciile adiacente, care, punand in valoare elementele patrimoniului turistic si ale infrastructurii generale si turistice, avantajele cadrului institutional, urmaresc satisfacerea unor motivatii specifice si generale ale consumatorilor turistici.

Produsul turistic poate fi alcatuit numai pe baza informatiilor prealabile referitoare la:

clientela – segmentata in functie de varsta, profesie, resedinta, venituri, obiceiuri, gusturi turistice;

concurenta – din necesitatea de adaptare a elementelor ce compun produsul in scopul diferentierii de oferta concurenta si din necesitatea unei promovari optime;

resursele turistice – ale destinatiilor: bogatii naturale, culturale, infrastructura, agrement.

Elementele ce compun produsul turistic sunt urmatoarele:

patrimoniul turistic pus in valoare de combinatia factorilor naturali si antropici;

infrastructura generala, determinata de dezvoltarea economica generala, demografica etc. a zonei de destinatie;

infrastructura turistica (transport, cazare, alimentatie publica, asezaminte de sanatate);

cadrul general privind pregatirea personalului din turism;

cadrul institutional legat direct sau indirect de turism.

Pentru ca produsul sa fie pus intr-o lumina favorabila pe piata, trebuie sa aiba in vedere :

a) competitivitatea (fiecarei grupe de consumatori sa-i corespunda un produs specific cu un raport optim calitate/pret) prin urmatoarele caracteristici calitative:

– validitate – indeplinind conditia de a fi utilizat

– fiabilitate – siguranta pe parcursul consumului

– eficacitate – producerea satisfacerii maxime, cu efort minim

– integralitate – avand un caracter eterogen si nelipsindu-i nici un element component

– utilitate – prin existenta unor scopuri precise urmarite prin consum

– comprehensibilitate – inteleasa de catre client si de catre forta de munca prestatoare

– flexibilitate – permite adaptarea produselor la diferite situatii

b) posibilitatea de diversificare

c) adoptarea unei strategii sortimentale cu caracter evolutiv.

Raporturile dintre elementele constitutive determina anumite caracteristici ale produselor turistice, dintre care cele mai importante sunt: substituibilitatea, individualitatea, intangibilitatea, eterogenitatea, inelasticitatea, complementaritatea si instabilitatea putand fi influentat de unele elemente conjuncturale.

Ciclul de viata al produsului turistic dobandeste caracteristici specifice. Lansarea si declinul se interfereaza cu perioadele de extrasezon pentru cele mai importante produse turistice. In cazul in care ciclul de viata al produsului se prelungeste de-a lungul mai multor ani, etapele acestuia capata dimensiuni ce pot depasi durata unui an. Extinderea vietii produsului turistic, pretabil la un asemenea proces trebuie sa aiba in vedere:

intensificarea consumului turistic pe zi – turist si exinderea sezonului

atragerea de noi clienti, prin patrunderea pe alte arii geografice

Declinul produselor turistice se datoreaza intr-o mare masura posibilitatilor crescande de substituire, determinate de cercetare si tehnologie.

Produsul turistic este un produs compus, iar elementele care il compun sunt grupate astfel:

elemente atractive spontane: naturale si culturale

elemente atractive derivate: structurale si organizatorice.

Produsul turistic poate fi national, configurabil esential la nivel macroeconomic, deci subiect si initiat de macromarketing. El se articuleaza, in mod necesar, in sectoare variate cu caracter microeconomic, deci, ramane la baza deciziilor de micromarketing si, unindu-se cu cele ale organismelor publice, vin in confluenta in conceptul de marketing integrat (Meo Aberico, Marketing per il turismo).

In acest sens, elementele fundamentale care compun produsul turistic sunt:

a) elementele de atractivitate: climatice, peisagistice, istorice, culturale; integrandu-se, acestea constituie motive puternice de revenire intr-o destinatie utilizand si serviciile turistice;

b) infrastructura de comunicare: cai de acces, mijloace de transport, telecomunicatii, serviciile de transport pot fi cuprinse in pachete de servicii sau lasate la alegerea clientilor;

c) echipamente (structuri) de primire si restauratia: receptia, cazarea si alimentatia publica; reprezinta componenta primara a produsului turistic si premisa retinerii in sejur a vizitatorului

d) echipamente complementare:

permanente: instalatii recreative, sportive si culturale, dotari proprii ale unui centru turistic pentru petrecerea atractiva si variata a timpului liber (turistic)

ocazionale: manifestari culturale, artistice, comerciale (targuri, expozitii, festivaluri); acestea sunt cu atat mai pretioase cu cat centrul turistic este situat in centre urbane;

e) elementele umane: educatia civica, pregatirea tehnica, profesionala si culturala, educatia estetica, efortul disponibil si semnul ospitalitatii; turismul mai este supranumit si "industria ospitalitatii".

Formarea produsului turistic privita ca o complexa munca de organizare si creativitate, consta in unificarea unor prestatii ale tertilor cu scopul de a produce o entitate unica, pe care o ofera spre vanzare unor clienti (uneori necunoscuti), la un pret unic.

Formarea produsului turistic este realizat de catre touroperator si oferit spre vanzare printr-o retea de distributie.

Pentru realizarea produselor sunt necesare, in prealabil:

contractarea unui numar de locuri de cazare in localitatile cuprinse in traseele avute in vedere si in unitati cu grad de confort variat

contractarea mijloacelor de transport optime produselor turistice proiectate

servicii de asistenta, corespunzatoare gradului de autonomie a turistilor avuti in vedere

datele, orele si etapele de parcurs ale derularii programelor

servicii complementare, identificate si analizate in componenta programelor de derulare a "consumului" produsului turistic.

Produsul turistic, ca pachet de servicii specifice, poate fi:

cu caracter permanent

ocazional

la cererea clientilor (si la nivelul touroperatorilor)

Produsul turistic destinat grupurilor (cluburi, asociatii, colectivitati scolare sau studenti, întreprinderi, entitati culturale sau de alta natura, culte religioase sau biserici) presupun in prealabil:

segmentarea pietei in funtie de: specificul activitatii profesionale, nivelul venitului, varsta, aria de relatii a grupului (efectiva/potentiala)

analiza oportunitatilor formate de grupurile mixte (din unitati de referinta diferite) care au mai calatorit sau nu impreuna

efectuarea unor discutii cu liderii de opinie ai grupurilor si/sau realizarea unor pachete optionale pentru anumite "actiuni turistice" ofertate prin chestionar (cu date posibile de plecare, durate, componente, variante de transport, preturi, facilitati in anumite conditii, termene de plata).

In general, produsul turistic se produce pe masura ce se manifesta consumul, neputand fi stocat (perisabilitate). Consumul are loc numai la locul de productie al turismului, este usor substituibil, deosebit de sensibil la factorii conjuncturali, politici, psiho-sociologici si are, in general, un caracter sezonier, cu exceptia reuniunilor, afacerilor si, partial, a turismului de week-end, unde poate fluctua motivatia principala.

Cererea turistica exprima nevoi de ordin superior (V Olteanu, p 120), ceea ce face ca ea sa fie extrem de elastica fata de actiunea factorilor de influenta.

Pe piata turistica, pot exista mai multe stari ale cererii:

cererea negativa, este starea cea mai nedorita de firma. Se manifesta printr-o adversitate fata de produsul pe care il ofera piata (ex. atitudinea manifestata de parinti fata de jocurile de noroc oferite copiilor lor, in timpul vacantei). Este de preferat ca Agentia sa gaseasca solutii prin care adversitatea amintita sa fie, daca nu eliminata, cel putin atenuata.

cererea absenta (lipsa cererii), este tot o stare nedorita. Cauzele care o genereaza se refera la: lipsa informatiilor despre existenta firmei sau a produsului, lipsa veniturilor, tarife exagerate, calitatea necorespunzatoare a serviciilor. Agentia de turism va trebui sa cunoasca din timp acesti factori si sa initieze programe de marketing stimulativ prin care sa se inlature indiferenta clientilor, sa se sensibilizeze dorinta de cumparare si sa se transforme dorinta de cumparare in cerere.

cererea latenta se deosebeste de cea mentionata anterior prin faptul ca dorinta de cumparare exista, neexistand in schimb produsul turistic care sa o satisfaca. Agentia de turism trebuie sa conceapa produsele turistice astfel incat sa satisfaca o cerere de acest gen.

cererea efectiva este starea cea mai intalnita.

Utilizarea eficienta a capacitatilor de productie este unul dintre secretele succesului in sectorul serviciilor. In orice caz, scopul productiei nu ar trebui sa fie utilizarea la miximum a personalului, echipamentelor sau a facilitatilor de productie, ci mai curand utilizarea lor cat mai eficient posibil. Managerii companiilor de succes in servicii recunosc ca echilibrarea cererii si ofertei sunt esentiale nu numai din punct de vedere al productivitatii firmei dar si al satisfactiei consumatorilor. Pentru atingerea acestui obiectiv, exista doua abordari. Prima se refera la egalarea fluctuatiei cererii astfel incat sa adapteze cererea la oferta existenta. A doua abordare se referă la ajustarea ofertei astfel incat sa corespunda fluctuatiei cererii.

Adaptarea cererii la oferta – această strategie urmareste sa atenueze fluctuatiile consumatorilor, oferindu-le stimulente sa utilizeze un serviciu in perioadele cu cerere mai redusa. Aceasta strategie poate fi aplicata tuturor consumatorilor. De exemplu, persoanele care calatoresc in interes de afaceri nu-si vor putea modifica cursele de zbor, rezervarile la hotel etc. In schimb, turistilor li se pot propune oferte mai avantajoase.

In perioadele cu cerere mai redusa, Agentia urmareste sa atraga mai multi si/sau diferiti consumatori sa utilizeze capacitatile neutilizate.

Modificari in oferta de servicii – una din posibilitatile de orientare a cererii este modificarea ofertei in functie de sezoane, zile, ore (aceasta strategie se aplica cu succes in domeniul turistic dar si in cel al transporturilor). Aceste modificari trebuie operate cu atentie deoarece presupun schimbari si in celelalte elemente ale mix-ului de marketing (produs, pret, personal). Daca nu va exista o concordanta in functionarea tuturor elementelor mix-ului, care sa sustina in mod eficient oferta, aceasta strategie nu va da rezultate scontate.

Intensificarea comunicarii cu segmentele de consumatori – comunicare mai stransa cu consumatorii prin care sa informeze in legatura cu perioadele d varf, si sa ofere alternative mai tentante pentru public. De asemenea, Agentia poate insista pe avantajele diferite ale ofertei in perioadele cu cerere mare.

Modificarea orarului de functionare – unele firme isi adapteaza orarul si zilele de functionare pentru a veni in intampinarea dorintelor consumatorilor.

Diferentieri ale pretului/tarifului serviciului oferit – un raspuns frecvent intalnit in perioadele cu cerere redusa este scaderea pretului. De exemplu, cei care calatoresc in interes de afaceri sunt mai putini receptivi la reducerile de pret decat cei care calatoresc in scop turistic.

Utilizarea diferentierilor de pret pentru a atenua fluctuatiile cererii poate fi o strategie riscanta. O supraestimare a rolului pretului poate duce la un razboi al pretului intr-un anumit sector, din care toti vor pierde. Un exemplu cunoscut este cel al companiilor aeriene, unde profiturile sunt mici in anumite perioade tocmai datorita faptului ca toate companiile vor sa atraga cat mai multi consumatori prin reducerile de pret. Un alt risc al acestei strategii este ca si clientii se pot obisnui u preturi scazute si se asteapta la reduceri.

Daca mesajele catre consumatori nu vor fi destul de clare, acestia nu vor intelege adevarata motivatie a reducerilor si se vor astepta sa plateasca acelasi tarif si in perioadele de varf ale cererii. De asemenea, utilizarea fortata a acestei strategii poate duce la deteriorarea imaginii firmei prin atragerea de segmente de consumatori nedoriti.

Adaptarea cererii la oferta companiei

Cerere mare Orientarea cererii Cerere redusa

Sursa: Revista de Comert, nr 23, noiembrie, 2001, I. Cetină

Posibilitati de adaptare a ofertei la fluctuatiile cererii

O alta modalitate de a echilibra cerea si oferta este ajustarea ofertei, adica a capacitatilor si resurselor companiei la cerintele pietei. Ideea de baza este de a modifica oferta mai degraba decat a insista pe alternari ale cererii.

In perioadele cu cerere mare, firma incearca sa-si extinda oferta cat mai mult posibil.

In periadele cu cerere redusa, firma incearca sa -si restranga capacitatea de productie in asa fel incat sa nu piarda prea mult. Principalele modalitati de adaptare a ofrtei sunt:

Utilizarea la maximum a capacitatilor existente – nu se apeleaza la resurse suplimentare; se folosesc cu un randament maxim cele existente

Utilizarea timpului – exista posibilitatea prelungirii programului de lucru pe o perioada limitata cu scopul de a satisface cererea.

Utilizarea fortei de munca – angajatii sunt rugati sa munceasca mai mult si mai intens in anumite perioade ale zilei, decat in altele cand cererea este mai redusa.

Utilizarea accesoriilor – agentiile pot apela la diferiti furnizori pentru a inchiria diferite accesorii necesare in anumite monente/in anumite situatii

Utilizarea echipametului suplimentar – calculatoare, linii telefonice in plin sezon

Utilizarea angajatilor cu program redus – resursele de munca ale firmei sunt aliniate conform cererii.

Reducerea programului de lucu in perioadele cu cerere redusa – daca in timpul perioadelor de varf, achipamentele si alte accesorii sunt utilizate la maximum, atunci este necesar ca in extrasezo resursele materiale sa fie reconditionate, reparate, intretinute iar personalul sa-si refaca puterea de munca pentru un nou sejur.

Adaptarea ofertei la fluctuatiile cererii

Sursa: Revista de Comert, nr 23, noiembrie, 2001, I. Cetină

4.2 Analiza mediului intern al firmei de servicii turistice

Atingerea obiectivelor firmei nu este posibila fara cunoasterea potentialului propriu (productiv, comercial, capacitatea financiara, organizatorica si manageriala – evaluarea punctelor tari si slabe ale firmei), expresie a capacitatii firmei de a realiza prestatiile la un anumit nivel.

Principalele componente ale mediului intern a firmei sunt: terenul, cladirile, echipamentele si personalul.

Importanta terenului in servicii, este data de caracterul rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii acestuia in functie de localizarea si migratia cererii . Din acest punct de vedere, succesul Agentiei de turism Paralela 45 pe piata romaneasca este data si de pozitia geografica a locatiei (Bd Kogalniceanu – Casa Armatei – Parcul Cismigiu) unde se desfasoara prestatiile in raport cu fluxurile de cumparatori.

Cladirea, elementul de baza al suportului fizic in care are loc prestarea propriu zisa a serviciului, are un aspect ingrijit, o ambianta placuta care dau incredere potentialilor clienti.

Agentia a investit destul de mult in tehnica de calcul performanta (echipamentele sunt elemente esentiale ale suportului fizic prin care se realizeza prestatiile), in special in computere care proceseaza rapid toate operatiile legate de prestarea serviciilor. Un rol extrem de important in cresterea gradului de accesibilitate a tehnologiilor de varf il joaca reteaua Internet. Serviciile oferite de Internet ofera posibilitatea schimbarii modului de lucru precum si modul de comunicare mult mai facila a acestora cu clientii si furnizorii. (Agentia vinde produsele sale și prin Internet). Prin informatizare, Agentia a reusit sa ridice nivelul calitativ al prestatiilor.

Personalul agentiei de turism, ocupa un loc central in cadrul produsului. Calitatea acestuia, climatul intern , motivarea, experienta sunt factori care au contribuit la succesul firmei pe piata.

4.3 Relatiile firmei de turism cu mediul extern

In calitatea sa de componenta a mediului, firma de servicii intra intr-un ansamblu de relatii cu celelalte componente ale sale. Dintre acestea se detaseaza relatiile intretinute cu clientii (relatii de piata), cu concurentii (de concurenta), si cu furnizorii (relatii de parteneriat).

In cadrul relatiilor de piata, firma practica o serie de relatii specifice cu clientii, cunoscute sub denumirea de relatii preferentiale precum si o forma evoluata de relatii publice, comunicatiile cu mediul.

Agentia de turism foloseste relatiile preferentiale pentru consolidarea si extinderea pietei, relatii reflectate in special in politica de promovare, distributie, de produs si de pret. Trebuie precizat faptul ca nu este o procedura simpla; necesita o strategie specifica, in cadrul careia sunt coordonate o serie de elemente caracteristice fiecarei componente a mix-ului. Utilizarea acestui tip de relatii in domeniul serviciilor, porneste de la ideea ca este mult mai util "sa ai clienti" decat "sa cauti clienti". Elementul cheie in promovarea relatiilor preferentiale il constituie segmentarea pietei.

Relatiile de parteneriat sunt relatiile intretinute de agentie cu beneficiarii si alte componente ale mediului in care actioneaza (furnizorii, intermediarii de piata, institutiile de formare a cadrelor, agentii de influentarea pietei, personalul intern). Promovarea relatiilor preferentiale se realizeaza transformand comportamentul pasiv (traditional) al firmei de servicii in cadrul acestor piete, in unul activ prin desfasurarea unor forme moderne de raporturi. Relatiile comerciale traditionale practiate cu furnizorii de echipamente bazate pe obtinerea de avantaje imediate sunt transformate in relatii de cooperare si pareneriat, pe termen lung. Pentu a influenta clientii, Agentia de turism poate apela la: mass media, agenti de consultanta, agenti tip "lobby".

Relatiile de concurenta se particularizeza, pe de-o parte datorita caracterului rigid al ofertei care exclude "apropierea" produselor, iar pe de alta parte, datorita mijloacelor folosite in lupta de concurenta. Ele sunt dominate de tipologia si caracteristicile concurentei.

4.4 Comportamentul consumatorului de servicii turistice

In perioada contemporana se prefigureaza ca serviciile turistice sa fie insotite in permanenta de o calitate care sa corespunda celor mai exigente cerinte ale consumatorilor de servicii turistice si de imbunatatire a conditiilor de securitate acordate turistilor.

Calitate,…

Datorita caracteristicilor serviciilor (intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate si perisabilitate), aprecierea calitatii si valorii acestora, a satisfactiei (resimtita de consumatori in urma utilizarii lor) se realizeaza mai greu, criteriile de evaluare avand un puternic caracter subiectiv. Cu toate acestea, literatura de specialitate mentioneaza patru factori fundamentali care influenteaza perceptia consumatorului privind serviciile: personalul firmei de servicii, elementele tangibile, imagine si pretul. Toti acesti factori contribuie impreuna la formarea unei perceptii generale a consumatorului despre calitate, satisfactie si valoare.

Personalul firmei

Din punctul de vedere al consumatorului, cea mai puternica impresie legata de un serviciu apare in momentul interactiunii cu firma, in "momentul adevarului", la intalnirea cu prestatorul. Astfel, personalul trebuie sa dea dovada de responsabilitate, amabilitate si intelegere a nevoilor clientului, sa iasa in intampinarea dorintelor lui, sa incerce sa-i rezolve cu promptitudine problemele. In cazul in care consumatorul este la primul sau contact cu firma, primul angajat cu care interactioneaza ii va crea si prima impresie despre firma. Primului contact telefonic sau primei intalniri fata-n fata cu un angajat al firmei li se pot da o importanta excedentara in perceptia clientului privind calitatea serviciului. De aceea, angajatii agentiei dau dovada de profesionalism si au o calificare corespunzatoar.

Calitatea serviciului depinde de responsabilitatea prestatorului exprimata prin receptivitate si dorinta de a raspunde solicitarilor consumatorilor, de atitudinea sa politicoasa, respectuoasa fata de acestia. Intelegerea nevoilor specifice consumatorului presupune personalizarea acestora, cat si personalizarea relatiilor. Aceste dimensiuni ale calitatii serviciului (responsabilitate, amabilitate, intelegere) sunt evaluate in timpul procesului de prestare. Cea mai importanta dimensiune a calitatii o reprezinta insa credibilitatea, exprimata prin prestarea cat mai corecta a serviciului, prin onorarea promisiunilor (explicite si implicite) facute de firma, firma care nu poate exista fara increderea clientilor sai. Consumatorii apreciaza credibilitatea dupa incheierea procesului de prestare.

satisfactie,…

Elemente tangibile

O alta categorie de factori care influenteaza perceptia consumatorilor in servicii o reprezinta elementele tangibile, ceea ce este vizibil pentru client si care trebuie sa fie cat mai atractive (sali de asteptare confortabile, personal ingrijit imbracat, aparatura moderna, arhitectura adecvata cladirilor, mobilier corespunzator). Elementele tangibile influenteaza percepti privind calitatea serviciului, si creaza satisfactie consumatorului inainte si in timpul prestarii.

Imaginea

Dincolo de impresiile create consumatorului de personalul de contact si de elementele tangibile, perceptia acestuia poate fi influentata de imaginea sau reputatia organizatiei. Imaginea organizationala este definita ca "perceptii ale organizatiei reflectate in asocierile facute in mintea consumatorului". Ea opereaza ca un filtru care influenteaza perceperea serviviilor oferite din punct de vedere al calitatii, valorii si satisfactiei. O imagine foarte buna a firmei actioneaza ca o "zona tampon" impotriva accidentelor care conduc la o prestare mai slaba a serviciului, astfel incat aceasta experienta rea pentru consumator sa nu fie fatala. Totusi, repetarea in viitor a unor experiente de acest gen vor eroda imaginea pozitiva a firmei, indepartandu-i protectia. Lucrurile raman valabile si in situatia inversa: cand consumatorul are o imagine nefavorabila privind firma, prestarea unui serviciu de slaba calitate ii va produce o insatisfactie majora, fiind nevoie de multe experiente pozitive pentru a putea fi imbunatatita aceasta imagine.

Din acest punct de vedere, Agentia de turism Paralele 45 are ca obiectiv important al politicii promotionale, formarea unei imagini clare si pozitive in randul potentialilor consumatori.

… valoare in servicii

Pretul

Pretul serviciilor poate influenta intr-o mare masura perceperea calitatii, a satisfactiei si a valorii. Deoarece serviciile sunt intangibile si deseori greu de apreciat inainte de cumparare, pretul este in mod frecvent aspociat cu un indicator substituent care va influenta asteptarile si perceptia consumatorilor privind calitatea. Daca pretul este foarte ridicat, consumatorii vor astepta un nivel ridicat al calitatii si perceptia lor actuala va fi influentata de aceste asteptari ale lor. Pe de alta parte, daca pretul este prea scazut, consumatorii vor avea indoieli in ceea ce priveste capacitatea firmei de a presta servicii de calitate. Pretul stabilit poate influenta perceptia privind valoarea, in special dupa consumul/utilizarea serviciului, cand consumatorii evalueaza daca beneficiile primite au meritat costul serviciului vazut in termeni de bani, timp cheltuit si efort depus pentru achizitie.

Succesul sau esecul Agentiei de turism poate fi partial atribuit si capacitatii sau incapacitatii conducerii de a actiona asupra experientei clientilor ca o colectie de interactiuni interpersonale (client-client, client-angajat) si interactiuni individ-mediu (angajat-suport fizic al prestatiei, client-atmosfera firma, client-elemente tangibile ale serviciului).

Procesul de luare a deciziei de cumpărare a unui pachet de vacanță

Sursa: F. Stăncioiu – Strategii de marketing în Turism

Tendinte în comportamentul consumatorului

Cresterea gradului de saturare a pietelor, intensificarea concurentei, noile tendinte privind liberalizarea comertului si globalizarea, revolutia in domeniul informaticii si al telecomunicatiilor, cat si schimbarile survenite in constiinta si stilul de viata al consumatorilor au drept consecinte modificari importante in comportamentul de cumparare si consum. Odata cu inceperea noului mileniu, se pot remarca o serie de tendinte – cheie ce produc mutatii puternice in comportamentul consumatorului.

Cresterea resposabilitatii fata de mediul inconjurator

In ultima perioada s-a putut observa cresterea evidenta a raspunderii societatii si a individului pentru protectia mediului inconjurator. Neincetat creste nmarul persoanelor care doresc sa contribuie (prin actiuni insemnate sau doar prin gesturi otidiene, marunte) la mentinerea unor spatii de viata nepoluate si sanatoase.

In ceea ce priveste comportamntul de cumparare si consum, acesta se concretizeaza prin interesul din ce in ce mai mare al consumatorilor pentru a afla: cum sunt produse bunurile, daca consumul lor are efect poluant.

Pentru a castiga importante avantaje competitive firmele nu trebuie doar sa prezinte o oferta "prietenoasa" pentru mediu, ci prin intermdiul comunicatiei de marketing sa aduca la cunostinta publicului tinta, dar si opiniei publice in general, optiunile si eforturile sala in aceasta directie, construindu-si imaginea unei firme interesata si implicata direct in lupta pentru protectia mediului.

Stres-ul temporar

Oamenii poseda in majoritatea domeniilor vietii tot mai multe alternative si doresc sa traiascqa cat mai ulte experiente, fara a avea vreodata timp suficient. Deficitul temporar este alimentat de cantitatea enorma de informatie la care indvidul este expus zilnic si de fluxul inivational.

Pentru a veni in intampinarea clientilor, care sufera de acest stres temporar, agentia a transformat comunicarea cu clientul intr-o comunicare scurta si eficienta, da dovada de punctualitate si seriozitate in prestarea diferitlor servicii.

Aparitia consumatorilor din ce in ce mai greu de satisfacut

Datorita cresterii fara precedent a numarului produselor/serviciilor concurente, cat si a cresterii gradului general de pregatire si informare, consumatorii au devenit mai pretentiosi si mai greu de satisfacut. Pentru banii sai, consumatorul cauta cea mai buna calitate si satisfacerea cat mai completa a nevoilor si dorintelor sale individuale.

Cresterea responsabilitatii pentru sanatatea proprie si a familiei

Acest trend se concretizeaza prin interesul tot mai mare acordat nutritiei, exercitiului fizic si ingrijirii corpului. Din acest punct de vedere, in general, prousele agentiilor de turism sunt orientate spre sanatatea oamenilor, spre imbunatatirea starii lor fizice si psihice.

Dorinta de evadare din cotidian

Evadarea din stresul cotidian se manifesta prin incercarea de a petrece timpul liber intr-un mod cat mai placut si spectaculos (aici rolul Agentiei de turism este deosebit de important). Din ce in ce mai multe persoane doresc sa traiasca in timpul liber experiente deosebite si sa faca lucruri inedite. Aceasta dorinta se face simptita si in comportamentul de cumparare. Consumatorul dorecte sa transforme actul de cumparare dintr-o simpl achizitie mecanica intr-un mic evenimet cat mai placut si inedit.

Agentiile de turism trebuie sa urmareasca sa-si imbunatateasca si sa-si largeasca in permanenta ofera, completand-o cu atribute inedite si spectaculoase pentru iferitele segmente vizate.

Dorita de afirmare a individualitatii

Nevoia de afirmare si de recunoastere, de a se diferentia de masa, devine tot mai pregnanta la majoritatea indivizilor. Aceasta se transpune in aparitia unor nevoi si dorint specifie, care pot fi satisfacute doar prin consumul unor produse cu caracteristici deosebite, originale.

Din ce in ce mai multe persoane, mai ales dintre cele cu venituri ridicate, nu se mai multumesc cu satisfactia ce le este data de consumul produselor de masa, ci cauta pachete de servicii deosebite (ex croazierele de lux), create parca anume pentru ele, doar acestea producan o satisfatie maxima.

Modificari in structura interna a gospodariilor

Tendinta de reducere a dimensiunii si de modificare a structurii gospodariilor a devenit o realitate masurabila statistic. resterea numarului divorturilo, reducerea numarului casatoriilor si a ratei nasterilor sunt factori care alimenteaza tendinta de reducere a marimiii gospodariilor si altereaza comportamentul de consum asociat gospodariilor traditionale.

Aceste segmente demografice, care au ajuns la ponderi foarte mari (ex soti care traiesc despartiti, cu sau fara copii in intretinere) manifesta un comportament de cumparare si consum specifice, a caror cunoastere ajuta firmele de turism sa conceapa o oferta cat mai aproape de nevoile segmentului vizat.

Noul rol al femeii

Influenta femeilor asupra procesului de luare a deciziilor de cumparare va creste in continuare (datorita faptului ca tot mai multe femei lucreaza si a mutatiilor ce se inregistreaza in structura gospodariilor, multe femei ajung cap de familie), chiar in domenii pana acum considerate de competenta barbatilor (ex. la cumpararea autoturismelor, aparatura diversa, pachete turistice). De asemenea, este importanta si pattrunderea femeilor in domenii considrate traditional a se adresa barbatilor: constructii, autoturisme, electronoce, sport.

Cresterea segmentului populatiei in varsta, active

Datorita succeselor din medicina si a ridicarii standardului de viata, asistam la cresterea fara preceent a segmentului populatiei in varsta, iaar trendul va continua si in viitor. In mentalitatea si stilul de viata al seniorilor, mai ales in tarile dezvoltate, au avut loc modificari importante, astfel ca acestia se simt inca tineri, in putere si raman activi pana la varste foarte inaintate si prezinta nevoi in general complexe si ridicate. Acest segment demografic poseda o putere de cumparare ridicata (venitul ce sta la dispozitia persoanelor de peste 50 de ani depaseste nivelul mediu al venitului generatiei tinere). Agentiile de turism trebuie sa aiba in vedere faptul ca acest segment nu doreste sa fie tratat ca persoane in varsta, cu nevoi reduse si simple, ci ca persoane active, dinamice, cu pofta de viata ridicata si cu resursele necesare satisfacerii dorintelor mai deosebite.

Polarizarea sociala

Faptul ca in cele mai multe societati diferenta dintre veniturile reduse si cele mari este tot mai pregnanta (datorita cresterii ratei somajului, cat si a cresterii productivitatii si valorii muncii, care este mai bine platita), va duce si in viitor la cresterea ofertei pentru produse cu pret redus, pe de-o parte (pachete turistice cu pret redus oferite de ministerul muncii si solidaritatii sociale), cat si a ofertei pentru produse cu pret ridicat, pe cealalta parte (pachete turistice externe).

(* de adaugat la produs! )

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfactie, ceea ce nu este un obiectiv usor de realizat. Pentru a crea ceva, acesta trebuie sa corspunda motivatiilor turistilor, care sunt extrem de eterogene.

Diversitatea componentelor care dau continut produsului turistic poate avea repercursiuni asupra coerentei si integritatii sale.

Analiza comparativa intre produse in general si produse turistice

Sursa: G. Stanciulescu, Managementul Agentiei de turism, p161

Analiza actualului sistem de distributie la SC Paralela 45

Aparitia noilor produse turistice ofera agentiilor si turoperatorilor fie sansele obtinerii unui profit mai mare, fie pierderi insemnate de consumatori de turism.

Odata conceput, produsul turistic trebuie promovat – fie prin promovarea imaginii, fie prin diferite canale de distributie. De obicei canalul de distributie cuprinde doi agenti importanti: agentia de turism si turoperatorul.

* Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul, ci serviciul de transport; nu hotelul, ci cazarea; nu plaja, ci agrementul pe care il ofera).*

Paralela 45 este o agentie turoperatoare – produce si apoi vinde servicii pentru piata. In industria turistica, acest tip de agentie este considerata angrosista.

Pe baza de contract, Agentia Paralela 45 "cumpara" diferite componente ale produsului turistic – servicii de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, inchirieri pe care apoi le asambleaza si le ofera, in forme mai mult sau mai putin complete:

– clientilor

– agentiilor detailiste

– filialelor care opereaza la nivelul Municipiului si orasului Timisoara.

Produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul hartilor, pliantelor, ghidurilor, brosurilor etc. Pachetele turistice sunt calatorii organizate pe baza unor programe prestabilite si detaliate pe servicii turistice; sunt vandute in avans la un pret fix.

Primul contact al Agentiei cu "producatorii" – transportatori, hotelieri, restaurante, companii aeriene are loc la targurile de turism (intern si international) unde participa toti cei care au de oferit un produs pietei.

Circuitul si comercializarea produsului turistic

Etapele comercializarii produselor turistice concepute de Paralela 45

1. organizarea preliminara, cand produsele sunt concepute si impachetate cu mult inainte de exprimarea cererii clientului. In aceasta etapa, Paralela 45 alege destinatia, mijloacele de transport, cazarea si modalitatea de insotire, incluse in pachet, inainte sa ofere produsul pietei. Tour-urile se desfasoara insotite de ghid sau de conducatorul grupului pe tot parcursul calatoriei;

2. conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza; serviciul oferit poate fi doar o sedere de vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/intors, insotire, transfer, cazare, masa, divertisment, asigurare.

3. stabilirea preturilor – acestea sunt stabilite anticipat si de obicei se achita inainte de inceperea calatoriei; pentru unele produse devine tot mai utilizata plata in sistem de credit.

Pachetele turistice apar sub doua forme: vacante "all inclusive" si forma mixta.

Pachetele "all inclusive" sunt forme traditionale in care se ofera o multitudine de servicii si care includ vacante cu pensiune completa, tour-uri organizate, croaziere etc.

– Vacantele cu pensiune completa includ aranjamente de transport dus/intors, transferuri, cazare si toate mesele. Acest tip de vacanta este oferit in principal de hoteluri in statiuni. Exista si alte variante cum ar fi: demipensiune (incluzand mic dejun si cina) numai mic dejun si vacante cu servire proprie.

– tour-urile organizate combina in general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensiune completa, demipensiune sau numai mic dejun. Anumite tour-uri pot fi insotite pe tot parcursul de ghizi sau de conducatori de grup, in timp ce altele pot include doar taxe de calatorie si intrare. Transportul se face cu autocarul, cu avionul sau, mai rar cu trenul.

– croazierele compenseaza declinul numarului calatoriilor pe mare. In lume sunt mai putin de 200 de nave de croaziera, cele mai multe fiind in Caraibe si in Mediterana.

Formula mixta include transport la/de la destinatie combinat cu servicii si apare sub forma "fly&drives" (combina zborul cu avionul si utilizarea masinilor inchiriate pana la destinatie) si "fly&hotel" (includ zboruri pana la destinatie si cazare la hotel comandata prin voucher in diverse localitati, statiuni sau puncte de legatura).

Conditii de comercializare a produselor turistice

Pentru a exista o "garantie" a pachetului turistic, intre Agentia de turism si client se incheie un contract care exprima acordul de vointa intre cele doua parti si are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism.

Informatiile privind serviciile turistice pot fi prezentate clientului sub forma unui catalog, pliant, brosura , agentia avand obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar.

Inaintea incheierii contractului, agentia are obligatia sa furnizeze turistilor, in scris, informatii privind: localitatea de destinatie, ruta de parcurs, mijloace de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora, serviciile de masa oferite, durata programului (plecare/sosire), informatii privind formalitatile de sanatate necesare calatoriei/sejurului, numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului in caz de anulare, oportunitati de incheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta in caz de boala, accidente etc.

Inaintea inceperii calatoriei, personalul agentiei furnizeaza informatii turistului referitoare la: numele, adresa si numarul de telefon al reprezentantului local al agentiei, care poate acorda asistenta turistului in caz de dificultate (acolo unde nu exista un asemenea reprezentant, turistul primeste informatii despre modalitatea de contactare a agentiei de turism); in cazul copiilor aflati in vacanta, modalitati de a lua legatura cu acestia sau cu persoana care raspunde de copii.

Contractul incheiat intre agentie si turist se refera la:

– destinatia de calatorie, perioada de sejur, durata, plecare/sosire

– mijloace de transport utilizate

– cazare, servicii de masa

– ruta

– vizite, excursii sau alte serviciii incluse in pret

-denumirile si sediile firmelor organizatoare si ale societatii de asigurari

– tariful pachetului de servicii

– termene si modalitatea de plata

– solicitari speciale ale turistului, acceptate de agentie

– perioadele in care turistul poate reclama neindeplinirea sau indeplinirea partiala a clauzelor contractale

– posibilitatea de transfer al contractului catre o terta persoana si modul de realizare a acestuia

– eventualele modificarii pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate

– posibilitati de reziliere a contractului de catre parti

– raspunderea agentiei in cazul anularii excursiei, al inlocuirii sau al neasigurarii unor servicii cumparate

Relatia Agentie – client

Dupa asamblarea produsului turistic, agentia il vinde direct clientului. In aceasta situatie, clientul trebuie sa se deplaseze la locul de prestatie (inseparabilitatea serviciilor – nu pot fi desprinse de prestator).

Avantajul pe care il prezinta produsul agentiei pentru turisti este pretul forfetar, care este mai mic decat suma tarifelor serviciilor cuprinse in pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie, turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta. In plus, achizitionarea produselor Agentiei Paralela 45, agentie cu reputatie in domeniu, reduce posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului; "CALITATE" si "PROFESIONALISM" sunt cuvintele cheie care definesc agentia.

In cazul in care clientul decide sa achizitioneze individual fiecare componenta a produsului turistic, va constata ca pretul platit este considerabil diferit de cel oferit de agentia de turism (Paralela 45), in sensul ca acesta este cu 25% mai mare.

Atunci cand turistul apeleaza la serviciile agentiei de turism o face din urmatoarele motive:

– cazarea: Paralela 45 achizitioneaza un contingent considerabil de camere cu mult timp inainte. Ea garanteaza cazarea turistilor la destinatia de vacanta care ar putea sa nu fie disponibila in momentul luarii deciziei privind destinatia turistica.

– reducerile: prin negocierile pe care le poarta cu furnizorii, Paralela 45 obtine reduceri importante pe care le trensmite mai departe turistilor. Aceste pachete ar putea fi cu 25% mai ieftine decat alternativa de achizitionare directa a serviciilor turistice ce le compun.

– accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau participarea la diverse distractii la care, altfel, turistul ar avea acces mai dificil.

– confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuarii unei singure plati pentru toate serviciile si facilitatile incluse, ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea platii in parte

– varietatea: voiajele forfetare ofera toate serviciile, atractiile si facilitatile disponible in zona, ceea ce ar fi greu de obtinut de turist pe cont propriu

– securitatea financiara: asigurata de legislatia in materie.

Relatia Paralela 45 – Agentii distribuitoare

Agentiile distribuitoare, indeplinesc rolul de detailisti, distribuind consumatorilor finali produsele propuse de turoperator. Colaborarea celor doua categorii de agentii se realizeza pe baza de contract (pe anul in curs au fost incheiate 280 de contracte). Contactul cu turistul devine anexa la contractul incheiat cu agentiile detailiste. De asemenea, agentiile detailiste opereaza la nivelul intregii tari. Acest tip de agentie poate "fabrica" produse turistice, la cererea expresa a unor grupuri deja constituite sau pentru ocazii particulare (congrese, manifestari sportive, evenimente culturale sau religioase), cand clientela este suficienta. Exista situatii in care acest tip de agentie poate construi produse ocazionale care inca nu se afla pe piata, pentru care este relativ usor de constatat ca exista cerere, vantundu-le apoi cu forte proprii.

Agentiile distribuitoare asigura:

– vanzarea biletelor de calatorie

– rezervarea de locuri de cazare, de servit masa

– asigurarea si asistarea turistilor

– cumpararea de bilete la spectacole, manifestari sportive

– efectuarea schimbului valutar

Pe langa activitatea propriu-zisa de distributie, agentiile desfasoara si o vasta activitate de informare si sfatuire a clientelei.

Pentru serviciile prestate, agentiile detailiste sunt remunerate prin intermediul unor comisioane, acordate de furnizorii de servicii partiale din turism, acestea incluzandu-se in pretul produsului turistic complet.

Relatia Agentia mama – filiale

Filiala Agentiei mama comercializeaza pahetele propuse de aceasta.

Inainte ca produsele Agentiei Paralelei 45 sa apara pe piata, acestea sunt testate de personalul firmei.

In cazul in care comercializarea pachetului turistic se face de catre client, in sediul agentiei, plata sejurului se face, integral sau partial, inainte de plecare.

Exista o retea de distributie internationalizata – GTA …

BIBLIOGRAFIE