Politica de Distributie a Serviciilor Turistice pe Piata
Cuprins
Py Pierre: Le tourisme – Un phenomene economique, Edition 1996, La Documentation Francaise, Paris 1996
=== Capitolul 1 ===
Capitolul 1
LOCUL ȘI ROLUL DISTRIBUȚIEI ÎN POLITICA DE MARKETING A FIRMEI DE SERVICII
1.1 DEFINIREA CONCEPTULUI DE DISTRIBUȚIE CA SERVICIU
Definirea noțiunii de distribuție ca serviciu trebuie făcută prin definirea serviciilor, a activităților care o compun.
Mai întâi vom defini conceptul de distribuție ca fiind „traseul” pe care îl parcurg mărfurile pe care îl parcurg mărfurile pe piața până ajung la consumatori. Participanții la deplasarea succesiva a mărfurilor de-a lungul acestui traseu alcătuiesc ceea ce în terminologia marketingului se numește „canal de marketing”. Distribuția se refera apoi la ansamblul operațiunilor de vânzare, cumpărare, concesiune, consignație etc., prin care se realizează transferul dreptului de proprietate asupra mărfurilor de la un agent de piață la altul, până la intrarea lor definitivă în sfera consumului. Aici se include și lanțul proceselor operative la care sunt supuse mărfurile în traseul lor spre consumator, respectiv distribuția fizică a mărfurilor.
Alt aspect la care se referă distribuția este și aparatul tehnic, adică rețeaua de unități, dotările, personalul, ca și toate celelalte componente care realizează asemenea procese și operațiuni.
Distribuția se refera, în esență, la circuitul fizic și economic al serviciilor, la sistemul de relații ce intervin între agenții de piață, la activitățile unei multitudini de unități, aparținând mai multor domenii economice.
Deplasarea servciilor spre consumatorul final este însoțită, precedată sau urmată și de alte fluxuri importante:
fluxul negocierilor (tratativelor de piață) – este reprezentat de deplasarea agenților de vânzări ai firmei la clienți (magazine) și prezentarea ofertei de produse și a elementelor contractuale: preț, termeni de plata, discount, modalitate de plata si răspunsul clientului;
fluxul titlului de proprietate, respectiv transferul lui succesiv cu fiecare operațiune de vânzare – cumpărare a produsului. În situația intermediarului angrosist, titlul de proprietate trece, în momentul vânzării de la angrosist la detailist (magazin);
fluxul informațional-constă în ambele sensuri a informațiilor referitoare la structura, dimensiunile, modalitățile de desfășurare a activităților de distribuție , rezultatele economico-financiare ale acestora;
fluxul promoțional, cuprinzând mesajele și informațiile adresate pieței, comparatorului potențial, care preced sau însoțesc fluxul produsului, pregătind realizarea lui.
Distribuția serviciilor cuprinde totalitatea activităților care au loc in spațiul și timpul care separa prestatorul de consumator.
Datorită caracteristicilor esențiale ale serviciilor, acelea de inseparabilitate și intangibilitate se poate creea impresia că distribuția nu există. În realitate însă și în servicii, prestatorul și consumatorul sunt separați în spațiu și timp, întâlnirea lor presupunând anumite activități care preced prestarea și consumul și face posibilă realizarea acestora.
Întâlnirea prestatorului cu consumatorul, se realizează prin intermediul activităților de cunoaștere.
Componenta importantă a activității economice, distribuția a dobândit statutul de funcție majoră în cadrul întreprinderii. Tot mai mulți practicienei și mentori în domeniul conceptual afirmă că distribuția este o sursă reală de avantaj competitiv. Prin reconsiderarea strategiei de servicii de distribuție pentru clienți, firma poate satisface într-un grad mai înalt așteptările partenerilor de afaceri sau exigențele segmentelor de piață vizate, în condițiile diferențierii de oferta concurenților.
Definirea noțiunii de serviciu
Definiție
Există mai multe accepțiuni ale noțiunii de serviciu pe care instituții sau specialiștii de marcă ai domeniului le-au atribuit acestui concept:
Asociația Americana de Marketing (AMA-1960):
R.J. Blois (1974)
Bessom Richard (1975)
Leonard L. Berry (1980)
Philip Kotler (1986)
Christopher Lovelock (1991)
O sinteză a tuturor definițiilor date de acești specialiști definește serviciile ca fiind: efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități intercondiționate.
Apare, de asemenea, includerea activităților, beneficiilor, sau utilităților ca elemente de delimitare a serviciilor de bunuri.
Serviciile sunt, totodată, activități de sine stătătoare, automizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii și sunt organizate distinct într-un sector denumit și sectorul terțiar.
Caracteristicile serviciilor
Intangibilitatea – reprezintă caracteristica esențială a serviciilor. Ea exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate.
Inseparabilitatea – reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de prestator, înțeles atât spațial, cât și temporal. Din acest motiv, nevoia de servicii se satisface, de regulă, prin consumul acestora în momentul prestării .
Interacțiunea prestator-client se regăsește în toate componentele marketingului, aspect care îl determina pe Christian Gronroos să formuleze conceptul de marketing interactiv, unul din elementele centrale ale marketingului serviciilor. În întâlnirea prestator-client operează și se particularizează produsul și distribuția și sunt afectate în mod esențial prețul și promovarea. Raporturile strânse care iau naștere între prestator și client stau la baza conceptului de relații preferențiale.
Variabilitatea serviciilor – reprezintă caracteristica acestora de a diferi de la o prestație la alta. Aceasta caracteristică conferă unicitatea serviciului în sine, el nemaiputând fi repetat în mod identic la altă persoană sau la aceeași persoană niciodată. Aceasta variabilitate permite adaptarea serviciului la fiecare client în parte, în măsura în care, prestatorul are un asemenea grad de adaptabilitate.
Variabilitatea generează personalizarea serviciilor care sugerează proiectarea serviciilor care să permită înlănțuirea activităților astfel încât ele să răspundă în cel mai înalt grad așteptărilor consumatorilor.
Variabilitatea serviciilor determină și un mod specific de asigurare a calității serviciilor, operându-se deopotrivă cu noțiunile „calitate dorită, așteptată și „calitate efectivă”, percepută în momentul prestației.
Perisabilitatea – reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior, motiv pentru care este denumită de unii autori și „nestocabilitate”.
Eterogenitatea serviciilor care determină faptul că acestea nu pot fi standardizate decât parțial, cum este cazul serviciilor bazate preponderent pe echipamente industriale și nu pot fi standardizate in cazul serviciilor bazate preponderent pe personal (ex. Serviciile oferite de un recepționer al unui hotel).
Vizualizarea serviciilor-cuprinde componentele care permit clientului să aprecieze într-o măsură mai mare sau mai mică serviciul prestat. Aceste componente sunt:
ambianța prestării serviciului – locul, design, locuri de parcare;
înfățișarea și comportamentul personalului de contact –îmbrăcăminte, zâmbet, amabilitate;
comunicațiile cu privire la serviciul respectiv – prețul 5.
Calitatea serviciilor
Calitatea serviciilor reprezintă obiectivul marketingului serviciilor definit de activitățile desfășurate de către firma în scopul eliminării decalajului care apare între serviciul oferit și cel efectiv prestat, pe de-o parte și între cel așteptat și receptat pe de altă parte, ca urmare a separării tot mai accentuate a prestatorului de consumator.
Orientând întreaga activitate de marketing a firmei în direcția eliminării acestui decalaj stă la baza calității serviciilor, fiind considerată funcția obiectiv a marketingului serviciilor.
În cazul distribuției de produse din gama detergenților, efectuata prin agenți de vânzări, calitatea este reflectata de termenele de livrare promise si respectate, promptitudinea agenților de vânzări în preluarea comenzilor, respectare și concordanța ofertei de produse cu produsele și cantitățile efectiv livrate.
1.2 CONCEPTUL DE DISTRIBUȚIE TURISTICĂ
În turism, distribuția constituie o pârghie importantă a actului de vânzare a produsului turistic, de stimulare și atragere a consumatorilor potențiali.
Conceptul de distribuție se referă la:
rețeaua de unități în care urmează a se întâlni prestatorul și consumatorul și unde, în cele mai multe cazuri se vor realiza „producția” și „consumul” serviciilor. Această componentă se plasează în cadrul marketingului interactiv.
traseul pe care oferta potențială îl parcurge până ajunge la consumatorul final având drept finalitate vânzarea anticipată a prestației. Această componentă se plasează în cadrul marketingului extern.
deplasarea uneori a prestatorului la consumator, alteori a consumatorului la prestator ori se poate realiza fără prezența acestora, prin intermediul mijloacelor de comunicație.
Spre deosebire de bunurile de larg consum, care sunt transportate la consumator, în turism consumatorul trebuie să se deplaseze la produs. Această diferență este foarte importantă și are implicații în tipul de distribuție, în care informația are un rol vital (deoarece consumatorii nu pot verifica produsul din punct de vedere fizic înainte de consum, fiind nevoiți să-l descopere prin informații referitoare la el). De aceea, în momentul rezervării sau cumpărării produsului turistic, ofertanții dau informații asupra prețului, cantității (număr de locuri), orarul avioanelor, calitatea (categoria hotelului), condiții de cumpărare și proceduri de rezervare. Informațiile se transmit agențiilor de turism sau turoperatorilor care, la rândul lor, le retransmit consumatorilor.
Distribuția se referă la circuitul fizic și economic al serviciilor, la sistemul de relații ce intervin între agenții de piață, la activitățile unei mase largi și eterogene de unități aparținând mai multor profiluri economice, rezumându-se practic la amplasarea rețelei de unități, deplasarea prestatorului sau consumatorului la locul de întâlnire și în final la livrarea, consumul și recepția serviciului cumpărat anticipat. Circuitul economic include o multitudine de relații în care intră participanții la distribuție, determinate de faptul că întâlnirea prestatorului cu consumatorul este precedată de o serie de fluxuri asemănătoare dar și deosebite de cele întâlnite în cadrul bunurilor și anume:
fluxul negocierilor și al tranzacțiilor, (se desfășoară pe baza ofertei prestatorului),
fluxul titlului de proprietate (se particularizează prin vânzarea-cumpărarea unui drept, se individualizează în mod specific: rezervarea unei camere la hotel, programarea la consultații, rezervarea unui loc în mijlocul de transport),
fluxul informațional (este generat de modificările care pot apare între momentul vânzării și cel al livrării),
fluxul promoțional (precede vânzarea și însoțește prestația),
fluxurile finanțării, riscului, comenzilor și plăților.
Dacă acestor fluxuri li se mai adaugă fluxurile, în ambele sensuri, ale finanțării și riscului, precum și fluxurile de la consumator la prestator, ale comenzilor și decontărilor se conturează ansamblul configurațiilor care se stabilesc între agenții de piață, în procesul de distribuție.
Existența distribuției se justifică prin faptul că facilitează achiziționarea și consumarea serviciilor turistice de către clientelă precum și de faptul că face posibilă compararea și alegerea acelor combinații de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinațiilor, al mijloacelor de transport folosite, al condițiilor de cazare și masă, al tipurilor de agrement posibile).
Deoarece, în cazul multor servicii, majoritatea acestor fluxuri sunt concentrate într-un singur loc, ele sunt grupate într-o activitate complexă: servicii cu clienții
Conceptul de servicii cu clienții s-a dezvoltat prin preluarea unor activități ale departamentelor de vânzări și de prestație fiind impuse de nevoia de comunicare cu clienții în situații care reclamă intens acest lucru: absența intermediarilor, contactul scăzut cu clienții, servicii de lungă durată a prestației, servicii cu capacitate de servire redusă, achiziții rare ale serviciilor, nivel ridicat de complexitate, grad înalt de risc.
1.3 OBIECTIVE ȘI STRATEGII ALE POLITICII DE DISTRIBUȚIE TURISTICĂ
Cele mai importante obiective pe care și le propune distribuția în turism se referă la:
maximizarea profitului vizând cele două componente – sporirea veniturilor prin atragerea de noi clienți, creșterea calității serviciilor oferite, penetrarea de noi piețe și, reducerea costurilor prin optimizarea proceselor, creșterea productivității, utilizarea mijloacelor moderne de vânzare și tehnologiile IT
acoperirea geografică integrală a spațiului din care provine clientela turistică și în care operează firmele de turism
asigurarea controlului întregii rețele de distribuție
asigurarea flexibilității (creșterea și reducerea) numărului de distribuitori, în funcție de mărimea cererii și ofertei turistice
stimularea intermediarilor
reducerea cheltuielilor de distribuție
Toate obiectivele menționate se impun a fi corelate cu acțiunile concurenței.
Pe piața turistică, distribuitorii ocupă o poziție privilegiată, ceea ce le permite:
o puternică independență față de furnizorii de servicii, obiectivele promovate de ei (în primul rând, maximizarea profitului) nu sunt întotdeauna comune cu ale prestatorilor
promovarea cu prioritate a imaginii favorabile a propriilor organizații (mai puțin a celor furnizoare)
orientarea spre ceea ce doresc clienții să cumpere (și nu spre ceea ce ar dori prestatorii să vândă)
acordarea priorității vânzărilor de produse turistice compozite (propriei oferte), și nu ofertelor individuale
În politica de distribuție, există o serie de alternative strategice care vizează rețeaua de distribuție, canalele de distribuție și sistemul de livrare al serviciilor.
În ce privește strategia rețelei de distribuție, aceasta se referă la atitudinea firmei – evoluția ei în raport cu gama de servicii prestate și caracteristicile cererii. La rândul lor sunt structurate în funcție de :
gradul de dezvoltare care definește atitudinea firmei față de raportul cerere – ofertă, alternativele strategice fiind dezvoltarea rețelei, limitarea voluntară a acesteia, restrângerea rețelei
gradul de concentrare definește densitatea rețelei într-o anumită zonă geografică. Este determinat de aria de răspândire a cererii, densitatea acesteia, distanța parcursă până la locul de prestație, numărul și potențialul concurenților. Alternativele strategice se referă la: rețea densă, rețea moderată și rețea rară
tipul de prestație utilizată are în vedere atitudinea firmei față de rețeaua de prestație sau de vânzare. Alternativele strategice vor viza numai rețeaua de prestație, numai rețeaua de vânzare sau ambele.
gradul e diferențiere a rețelei obligă firma la definirea unei conduite față de caracteristicile de bază ale rețelei existând două alternative: rețea relativ uniformă sau rețea neuniformă (diversificată).
În ce privesc canalele de distribuție, firma este nevoită să-și definească atitudinea față de utilizarea intermediarilor putând fi avute în vedere alternative strategice referitoare la: canale scurte (fără intermediari), canale medii sau lungi (cu intermediari de tipul franșiză, broker, agent) și canale mixte (cu și fără intermediari). Mix-ul distribuției se realizează prin corelarea tipului de canal ales cu rețeaua de distribuție folosită.
Dacă firma utilizează canale cu intermediari, alternativele strategice se pot clasifica în:
strategii de control care vizează asigurarea uniformității serviciilor livrate (se realizează prin măsurarea rezultatelor obținute de intermediari și prin revizia acțiunilor acestora)
strategii de delegare – pornesc de la constatarea că intermediarii au capacitatea de a realiza singuri activitățile de distribuție la nivelul proiectat. Acțiunile vizate sunt: sprijinirea clienților în dezvoltarea unor procese îndreptate spre client, dotarea acestora cu echipamente de înaltă performanță, perfecționarea intermediarilor în livrarea unor servicii de înaltă calitate
strategiile de parteneriat vizează eliminarea diferențelor dintre obiectivele participanților la distribuție. Alternativele strategice sunt: alinierea obiectivelor, consultarea și cooperarea.
În ce privește sistemul de livrare, acesta este o completare a rețelei și a canalelor de distribuție cu activități care definesc conduita firmei la locul de întâlnire prestator – client exprimată prin formele de vânzare utilizate și modalitățile de plată practicate.
Formele de vânzare se referă la: autoservire, expunere liberă, comerț prin magazine, automate, prin poștă, Internet, comerț fix și mobil. Formele de plată vizează momentul plății, forma de decontare, timpul.
Triunghiul producător – distribuitor – client sugerează faptul că la dispoziția firmelor turistice stau, de regulă mai multe alternative de distribuție însă, datorită complexității procesului, acestea nu sunt ușor de luat. În primul rând, trebuie avut în vedere particularitățile clientelei, caracteristicile intermediarilor, natura produselor turistice, volumul tranzacției, aria pieței.
Clientela turistică este foarte eterogenă sub aspectul numărului, distribuției geografice, veniturilor, gradului de instrucție, obiceiurile de consum, toate acestea influențând modul de alegere a canalelor de distribuție și a soluțiilor de comercializare.
Clientela turistică poate fi structurată în diverse moduri , putându-se identifica: o clientelă directă și una indirectă; excursioniștii și turiștii; clientelă națională și străină; apropiată și îndepărtată; în tranzit și de sejur; individuală și de grup.
Având în vedere particularitățile fiecărui segment de clientelă turistică în parte, se impun a fi alese acele strategii de distribuție care să asigure, pe termen lung: conservarea și fidelizarea clientelei existente, atragerea de noi clienți. În cazul unor piețe omogene, pot fi aplicate strategii de distribuție globale (toți clienții sunt abordați în același mod).
Alte strategii ce pot fi folosite în industria turistică se referă lastrategia concentrată, practicată de firme axate pe câte un singur tip de clientelă (elevi, studenți, vârstnici):
strategia diversificată, pentru fiecare gen de clientelă rezervându-se câte un canal distinct de comercializare
strategia globală care poate fi folosită atunci când piața este foarte omogenă
Selecționarea intermediarilor în procesul de distribuție este unul extrem de complex și reclamă luarea în considerare a următoarelor criterii: cantitățile de servicii comandate, modul de eșalonare în timp a comenzilor, modul în care se angajează în promovarea vânzărilor, natura și calitatea informațiilor transmise turiștilor potențiali, condițiile de plată. În funcție de aceste criterii, firma de distribuție poate opta pentru o distribuție extensivă (număr mare de intermediari), selectivă (anumiți intermediari) sau exclusivă (un singur intermediar).
1.4 PARTICULARITĂȚI ALE DISTRIBUȚIEI ÎN TURISM
Înainte de toate, existența distribuției (ca o componentă esențială a mix-ului de marketing) se justifică prin aceea că facilitează achiziționarea și consumarea serviciilor turistice de către clientelă. În al doilea rând, ea face posibilă compararea și alegerea acelor combinații de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punctul de vedere al destinațiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilităților de substituție, al condițiilor de cazare și masă, al tipurilor de agrement posibile).
Distribuitorii specializați sunt aceia care efectuează, în mod calificat, o preselecție a produselor turistice în baza unor aprecieri calitative, a unor vizite prealabile în zonele de destinație turistică, devenind astfel un fel de "avocați ai clientelei", inclusiv în cazul unor incidente nedorite, lucru care orientează pe acesta, atunci când își formulează cererea, mai degrabă către distribuitori decât spre prestatorii propriu-ziși de servicii turistice.
Natura sistemului de distribuție este una din principalele diferențe între bunuri și servicii. Totuși, procesul de distribuție variază considerabil între sectoarele industriei turistice.
Dacă în ceea ce privește conceperea, prețul și promovarea există numeroase similitudini pentru toate tipurile de produse turistice, acest lucru nu este valabil și pentru distribuția lor.
Există însă un mit: pentru că serviciile nu pot fi inventariate și stocate, sistemele de distribuție sunt mai puțin importante în industria serviciilor. Paradoxal, imposibilitatea creării de stocuri fizice crește importanța procesului de distribuție.
Crearea accesului consumatorilor este una din cele mai importante modalități de satisfacere a cererii pentru produsele înalt perisabile. Producătorii sunt dispuși să suporte costuri ridicate în schimbul avantajului extinderii punctelor de vânzare.
Așadar, importanța localizării, este foarte mare, de unde și nevoia de a crea condiții pentru facilitarea accesului la puncte de vânzare situate departe de locul producerii serviciului.
Pentru majoritatea "micilor afaceriști" din lumea turismului, cu o sigură "unitate de producție" (micile agenții de turism independente, restaurantele proprietate personală, micile unități de cazare, firmele de taxi sau transport turistic), alegerea locului de desfășurare a activității, este cea mai importantă decizie pentru afacerea lor. O afacere bine localizată poate asigura un flux de clienți peste așteptări.
În aceste condiții, consumatorii vin către producători. Producătorul așteaptă să fie găsit de către clienți, și conceptul de canal de distribuție are o relevanță redusă, totul limitându-se la un telefon pentru rezervări. Conceperea produsului, promovarea, și, mai mult decât atât prețul rămân punctele de referință pentru afacerile mici, distribuția ocupând un rol secundar. Pentru acest tip de firme, localizarea reprezintă simultan locul producției și principalul punct de vânzare.
Așadar, pentru micii întreprinzători, binecunoscutul clișeu al celor trei reguli de aur pentru o afacere de succes, localizare, localizare, localizare, este adevărat.
Deși afacerile se dezvoltă ca mărime și volum al vânzărilor, importanța localizării punctelor de vânzare nu se diminuează. Studiile făcute de marile lanțuri hoteliere, începând cu anii `80, demonstrează puterea localizării.
Acești factori, considerați separat sau nu, nu conduc decât la o singură soluție potrivită pentru satisfacerea creșterii cererii. O rezolvare posibilă este creată de puncte suplimentare de vânzare, mutarea deciziei de cumpărare într-un loc convenabil pentru turiști.
Factorii care demonstrează importanța punctelor de vânzare suplimentare sunt:
creșterea afacerii prin creșterea volumului vânzărilor;
creșterea numărului de unități în cadrul grupurilor sau lanțurilor
micșorarea distanței pe care clientul o parcurge pentru a beneficia de un anumit serviciu, în special în turismul internațional ;
importanța în atragerea de noi vizitatori
creșterea competiției în cucerirea piețelor
nevoia de a reduce dependența de vânzările zilnice prin vinderea capacităților înainte de producerea lor prin intermediul sistemelor
Sistemului de distribuție îi revin roluri importante.
Principalul rol al distribuției în turism, este de a asigura, prin intermediul punctelor de vânzare și al căilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari. Cea mai importantă funcție a sistemelor de distribuție este, extinderea numărului punctelor de vânzare sau acces, departe de locul în care serviciile sunt produse sau consumate. În acest sens, funcția distribuției este similară pentru produsele turistice și pentru bunurile fizice.
A doua funcție importantă este facilitarea obținerii produsului turistic înainte de producerea lui. "Înainte" înseamnă de la 2 -3 ore (pentru transport), la 2 -3 ani sau mai mult (pentru conferințe sau târguri). Există o regulă de bază în producția de servicii conform căreia cu cât cererea zilnică este mai fluctuantă, cu atât este mai imperativă vânzarea în avans, cu cât mai multe zile înainte. Astfel, operațiunile de rezervare a serviciilor turistice se află în miezul preocupărilor specialiștilor în distribuție.
Evident, pentru o companie aeriană care operează curse dus-întors pentru oamenii de afaceri, pe o anumită rută, cererea zilnică este previzibilă cu o eroare de câteva procente. Pentru un hotel dintr-o stațiune, profitul din iulie nu se compară cu cel din ianuarie, iar cererea zilnică și/sau săptămânală este extern de fluctuantă. Reacția logică este reducerea riscului prin vânzarea de vacanțe de vară din ianuarie până în iunie pentru a se atinge un grad de ocupare de 100% pe săptămână, dacă este posibil, înainte ca turiștii din iulie să ajungă în hotel.
Un serviciu complet de distribuție în turism, antrenând agenții de voiaj, transportatori, hoteluri și companii hoteliere de rezervări, birouri de informații turistice, trebuie să asigure:
puncte de vânzare și căi de acces la aceasta precum și spații pentru negocierea tranzacțiilor
punerea la dispoziția clientelei a produselor informaționale (pliante, cataloage, broșuri), pentru a înlesni alegerea destinațiilor turistice
asistarea și sfătuirea clientelei în ceea ce privește alegerea itinerarelor, modalităților de realizare a călătoriilor, variantelor de servit masa
acordarea asistenței de specialitate producătorilor de servicii
furnizarea de servicii complementare clientelei
înregistrarea și soluționarea plângerilor, reclamațiilor și sugestiilor clientelei
Canalul de distribuție presupune succesiunea de procese prin care are loc întâlnirea prestatorului cu consumatorul și care evidențiază transferurile succesive ale dreptului de proprietate.
Îmbrăcând o formă nematerială și fiind inseparabile de procesele de producție, serviciile turistice nu pot fi ambalate, manipulate și expediate consumatorilor, distribuirea lor prezentând unele elemente specifice, implicând intermediari unici cu scopuri unice.
Produsele turistice, la fel ca celelalte, se pot distribui prin canale dintre cele mai diferite. De exemplu, un serviciu de transport turistic aerian poate fi vândut:
prin serviciul de vânzări al propriului aeroport;
prin serviciile de reprezentanță de pe alte aeroporturi;
printr-o agenție de voiaj;
printr-un oficiu de turism;
printr-o centrală de rezervări.
Așadar, distribuția se poate realiza direct și indirect, fiecare dintre acestea fiind indicată în anumite condiții dictate de mediul de marketing al firmelor de turism.
La fel ca în celelalte sectoare de activitate, principalele dimensiuni ale unui canal de distribuție a serviciilor turistice sunt:
lungimea, dată de numărul de unități comerciale prin care se realizează vânzarea-cumpărarea;
lățimea, definită de numărul unităților care participă la distribuirea serviciilor în cadrul unei singure componente care dimensionează lungimea sa;
adâncimea, care reflectă gradul de apropiere spațială a ultimului distribuitor de beneficiarul serviciilor.
În funcție de gradul de control pe care îl permit, canalele de distribuție în turism se împart în:
necontrolate, în cazul în care nici o organizație de turism nu-și poate exercita controlul asupra întregului sistem de distribuție, producătorii distribuitorii având tot interesul să realizeze o colaborare mutuală;
integrate vertical, în care toate funcțiile angrosiștilor și detailiștilor sunt controlate de către o singură organizație, de regulă un tour-operator;
coordonate vertical, în care atribuțiile de control ale angrosiștilor asupra canalelor de distribuție sunt stabilite prin contractele sau înțelegerile financiare încheiate cu prestatorii de servicii și cu detailiștii, ele fiind bazate pe sistemul de franchising.
Această diversitate a canalelor de distribuție utilizate în comercializarea produselor turistice, rezultă atât din eterogenitatea actorilor pieței turistice producători cât și din cea a consumatorilor. Pe de altă parte, fenomenul de globalizare, mai pregnant în cadrul pieței turistice, precum și existența companiilor transnaționale conduce la găsirea acelor modalități de apropiere a clientului/turistului de produs în cel mai scurt timp și cu eforturi cât mai mici. Ceea ce urmează constă în realizarea visului celor doi parteneri: materializarea visului de vacanță al turistului, respectiv realizarea profitului de către companiile turistice implicate.
1.4 ELEMENTE CARE FAC POSIBILĂ DERULAREA PROCESULUI DE DISTRIBUȚIE
Elementele care fac posibilă derularea procesului de distribuție a serviciilor pentru o firmă turistică sunt: rețeaua de distribuție și canalul de distribuție, împreună cu elementele care le compun.
Rețeaua de distribuție
Rețeaua de distribuție are o dimensiune geografică care are menirea să asigure cea mai eficienta întâlnire a prestatorului cu consumatorul. Rețeaua de distribuție prezintă importanta prin dimensiunea sa geografica în serviciile în care consumatorul se deplasează la locul prestației.
Situațiile cele mai frecvente ale rețelei de distribuție sunt:
multe locuri de prestație a unui număr limitat de servicii;
puține locuri de prestație a unui număr mare de servicii;
multe locuri de prestație a unui număr mare de servicii;
Indiferent de tipul de rețea aleasă de firmă, aceasta poate fi de doua feluri:
de prestație – reprezentând totalitatea locurilor în care sunt amplasate clădirile si echipamentele cu ajutorul cărora se desfășoară crearea și livrarea serviciilor
de vânzare-destinată comercializării ofertei potențiale.
Aceste tipuri pot fi amplasate separat sau împreună. În cazul în care sunt amplasate împreună, vânzarea serviciilor cuprinde câteva activități distincte, cum sunt: forma și modalitatea de plată, momentul plății, discount-urile acordate.
Canalul de distribuție
Al doilea element care asigurî desfășurarea distribuție este canalul de distribuție. Acesta realizează una dintre funcțiile esențiale ale distribuției, aceea de înfăptuire a actelor de vânzare-cumpărare , canalul de distribuție fiind definit ca un ansamblu de organizații independente, implicate in procesul de asigurare a disponibilității produsului/serviciului pentru consum.
Rolul canalului de distribuție nu se limitează la satisfacerea cererii prin furnizarea de bunuri/servicii, ci presupune și stimularea cererii prin acțiunile promoționale ale membrilor pieței.
Succesiunea de procese prin care are loc întâlnirea prestatorului cu consumatorul definește și în domeniul serviciilor un canal de distribuție caracterizat prin lungime, lărgime si adâncime. Inseparabilitatea serviciilor face ca în cele mai multe situații tipul de canal să fie unul scurt de tipul producător-consumator, caz în care toate fluxurile și activitățile incluse in distribuție să se desfășoare la locul de prestație într-o succesiune de operații inclusă în cadrul sistemului de creare și livrare a serviciului. O astfel de situație este specifică serviciilor în care prestatorul și consumatorul sunt amplasați în spatii geografice apropiate.
Canalul scurt apare și atunci când vânzarea se realizează printr-o rețea proprie a firmei dispusa pe o suprafața din care sunt recrutați clienții efectivi.
Atunci când prestatorul și consumatorul sunt separați prin distante care necesită timp și mijloace de transport pentru parcurgere, canalul scurt presupune obligatoriu multiplicarea rețelei de prestație și vânzare, în funcție de caracteristicile serviciului prestat.
Serviciile de distribuție realizate de firma pentru ca produsul să ajungă la destinație în cele mai bune condiții sunt cuprinse în conceptul de distribuție fizică sau logistică.
În canalul de distribuție, operațiunile de distribuție fizică efectuate de către firma vizează asigurarea disponibilității produselor pentru clienți. Utilizarea conceptului de logistică reflectă preocuparea de a integra firma în mediul în care acționează, de a pune accentul pe relațiile sale cu furnizorii și clienții.
Producătorii de bunuri materiale și servicii trebuie să se decidă asupra celor mai bune modalități de a depozita și de a deplasa către destinațiile de pe piața, bunurile și serviciile pe care le produc. La realizarea acestei sarcini contribuie firmele de distribuție fizică, deoarece înfăptuirea în mod eficient a distribuție fizice va avea un puternic impact atât asupra satisfacției clientului cât și asupra costurilor înregistrate de către firmă. Un sistem de distribuție prost poate distruge un produs care, în alte condiții, s-ar fi dovedit a fi foarte bun.
=== capitolul 2 ===
Capitolul 2
AGENȚIA DE TURISM – FACILITATOR DE SERVICII TURISTICE
2.1 CONCEPTUL DE TURISM
Termenul turism își are originile lingvistice în semnificațiile următoare cuvinte latine: „tornare” – a se întoarce și „tornus” – mișcare circulară care nu presupune schimbarea rezidenței. Limbile europene moderne au reținut termenul din franțuzescul „tour” care înseamnă călătorie în circuit, deci cu revenirea la punctul de plecare, semnificație care stă la baza cuvintelor „tourisme” – la francezi, „tourismo” – la italieni, „tourismus” – la germani, „tourism”- la englezi, „turizm” la ruși sau „turism” la români.
Comitetul Experților în statistică al Ligii Națiunilor recomanda în octombrie 1936 definiția „turistului străin”. Ea a fost adoptată de Comitetul de Turism al Ligii Națiunilor în 1937. potrivit acesteia, turistul străin este „orice persoană” care vizitează o altă țară decât cea în care își are reședința obișnuită, pentru un timp care depășește 24 ore . comitetul Experților Statistici au exclus din referirea directă indivizii care sosesc pentru a munci sau pentru a se stabili definitiv, studenții care urmează anumite școli, persoanele care trec granițele în mod regulat în drumul lor spre locul de muncă și călătorii care nu se opresc din drum printr-o țară, indiferent de timpul fizic cât sunt prezenți în țara respectivă. Această definiție a amendată de Comisia Economică a Ligii Națiunilor prin stabilirea cadrului maximal și minimal temporal al șederii unui turist: „turistul este persoana care se află într-o localitate situată în afara perimetrului unde își are reședința pentru o perioadă de un an într-o reședință dintr-o țară străină sunt considerate indivizi emigranți”.
Definițiile din 1936/37 au fost reformulate de Uniunea Internațională a Oficiilor Naționale de Turism (IUOTO-International Union of Official Travel Organizations), astăzi Organizația Mondială de Turism (WTO-World Tourism Organization) în anul 1950, admițând ca turiști și pe studenții aflați în străinătate pentru formare și specializare profesională, și specificând un nou tip de călător numit „excursionist internațional”. Un excursionist este un individ care călătorește din plăcere și care vizitează altă țară pentru mai puțin de 24 de ore. De asemenea, IUOTO a definit „călătorul în tranzit” ca acel individ care trece printr-o țară fără a se opri, indiferent de timpul pe care el îl petrec în țara respectivă, sau ca cel individ care călătorește printr-o țară în mai puțin de 24 de ore, dacă face doar o călătorie scurtă, neturistică. La scurt timp, O.N.U. a formulat o „Convenție privind facilitățile de vămuire”, care a extins sfera definiției anterioare privind turistul străin, redimensionând și durata maximă de ședere în afara reședinței de maximum 6 luni. Celelalte componente ale definiților anterioare au fost păstrate.
Sistematizând semnificația termenilor și definițiilor recomandate de OMT, în legătură cu turismul internațional, reținem următoarele:
A. Vizitator internațional: un individ care intră într-o țară ce nu reprezintă locul său permanent de reședință și care:
Nu intenționează să emigreze sau să obțină un loc de muncă renumerat în țara de destinație;
Nu vizitează țara respectivă în calitate de diplomat sau de membru al forțelor armate;
Nu depinde de nici una din categoriile de mai sus;
Nu este refugiat, nomad sau muncitor în zona limitrofă graniței;
Nu intenționează să stea mai mult de un an;
Să viziteze țara respectivă în scopuri recreative, religioase, familiale, sportive, participante la conferințe, studii sau să tranziteze spre alte țări;
Să fie membrul unui echipaj de pe un vas sau un avion străin care întreprind o escală în țara respectivă;
Să fie călător cu probleme comerciale sau de afaceri, care stă pentru mai puțin de un an, inclusiv tehnicienii care sosesc pentru a instala mașini și echipamente;
Să fie funcționar al unor organisme internaționale, într-o misiune care durează mai puțin de un an, sau un cetățean aparținând țării respective care se întoarce acasă pentru o vizită temporară.
B. Vizitatorii internaționali trebuie clasificați în:
B1-turiști internaționali;
B2-excursioniști internaționali;
B1. Turiști internaționali :vizitatorii care petrec cel puțin o noapte în țara de destinație.
B2. Excursioniști internaționali: vizitatorii care nu petrec cel puțin o noapte în țara de destinație,. Aceștia include și vizitatorii pasageri pe nave de croazieră care pot vizita același port de ani multe zile, dar care se întorc pe navă pentru a înnopta, și nu include pasagerii de tranzit, cum ar fi pasagerii pe liniile aeriene care pot atinge teritoriul unei țări, dar nu trec oficial prin vamă.
Referitor la aceste definiții și la componentele lor câteva remarci sunt necesare:
Vizitatorul nu este clasificat după naționalitate lui, ci după locul reședinței sale. Astfel, cetățenii unei țări care își vizitează țara de origine, dar au reședința într-o altă țară sun considerați turiști.
Vizitatorii sunt împărțiți în două categorii: turiști și excursioniști:
Turist-vizitator de cel puți o zi și care comportă cazare peste noapte;
Excursionist-vizitator de mai puțin de o zi și care nu se cazează peste noapte.
Deci “criteriul cazării peste noapte” înlocuindu-l pe cel de 24h, servește la departajarea vizitatorilor în turiști și excursioniști. Acest lucru a fost adoptat în 1968 de Organizația Mondială a Turismului. Totuși multe organisme naționale de turism și astăzi folosesc, încă criteriul celor “24 h”.
Turiști se împart în trei categorii:
Turiști adevărați sau propriu-ziși, cei ce călătoresc de plăcere în timpul lor liber;
Turiști de afaceri, inclusiv parlamentarii și restul delegațiilor oficiale;
Alți turiști, respectiv: studenți în străinătate, pelerini, misionari, persoane aflate la cură sau participante la funeralii.
Persoanele ce figurează în afara definiției, rezidenței naționali reîntorși în țara de origine după o absență mai mare de un a, emigranți permanenți și temporari, strămutații, diplomații, militarii și persoanele aflate în tranzit fără viză de intrare, pun unele probleme. Unele țări se lovesc de obstacole de ordin operațional cu privire la excluderea unor categorii de călători: diplomați și militari străini. Includerea acestor categorii nu ar modifica substanțial statisticile. Însă, categoria celor aflați în tranzit distorsionează statisticile în cazul “inflației” de vizitatori.
Perioada maximă de ședere de un, așa cum era definită de Comisia Ligii Națiunilor (1937),a fost validată și astăzi, deși au existat și tentative de reducere a acesteia la 6 luni.
Nu există un criteriu precis privitor la distanța dintre reședința permanentă și cea temporară, atât în ceea ce privește turismul internațional cât și pe cel național (un minimum de 80 km (50 mile) ori 60 km (100 mile) la americani; 80 km (50 mile) ori 40 km (25 mile) la canadieni).
Impactul economic al turismului este condiționat de veniturile provenite de la vizitatori. În practică sunt incluse însă și veniturile provenite de la categoriile excluse, de pildă tranzitații.
definiția din 1963 se referă la turismul internațional, deși mutatis-mutandis, se aplică și celui național. De fapt, Declarația de la Manila din 1980 extindea sfera definiției la întregul turism: internațional și național.
Turismul mai poate fi definit ca un ansamblu de fenomene și relații rezultând din călătoria și șederea nerezidențiilor atâta timp cât acestea nu determină o reședință permanentă sau nu se leagă de vreo activitate temporară (sau permanentă) retribuită.
Referitor la acest mod de structurare a călătorilor sunt necesare următoarele precizări:
clasificarea propusă reflectă punctul de vedere al statisticienilor canadieni, foarte apreciați de câtva timp pentru spiritul de profunzime în terminologia domeniului;
“schema Chadwick” oferă o imagine completă a sistemului terminologic referitor la turism și în esență nu diferă de abordarea ONU/OMT. Există doar o mică diferență: echipajele aeronavelor și cele ale mijloacelor de transport naval sunt excluse din schema Chadwich, privind călători-turiști și incluse în statisticile OMT. În esență echipajele navelor sau ale aeronavelor nu ar putea fi considerat ca fiind asemănător cu cel al turiștilor.
în fine, Chadwich este un adversar al sensului integrator al termenului “turism”, preferând sintagma “turism și călătorie” când este vorba despre deplasările, motivate într-un anume fel, ale persoanelor.
Acest mod de a concepe complexitatea activității turistice, adoptat și de A.I.E.S.T., include următoarele elemente structurale fundamentale ale fenomenului “turism”:
călătoria (elementul dinamic);
destinația sejurului în afara reședinței (elementul static );
temporaritatea sejurului (elementul efemer al fenomenului pentru persoana vizitatoare);
caracterul nelucrative (neaducător de câștig) al activității vizitatorului.
Controversa a apărut în legătură cu elementul 4, care este distinct de definiția statistică. Analiști elvețieni considerau turistul doar un consumator pur, ce-și cheltuiește toți bani în timpul călătoriei și la locurile destinate destinderii. Excluderea oamenilor de afaceri din categoria turiștilor, sugerată de Hunziker și Krapf a declanșat opoziția multor experți. Era și firesc, deoarece orientarea strictă a turismului spre consum nu este acceptabilă din următoarele motive.
a) se opune definiției statistice internaționale, care include și oameni de afaceri;
b) o asemenea diferențiere nu este posibilă în esență, deoarece călătoriile de afaceri sau profesionale sunt, de obicei legate de plăcere și contribuie la economia locală în calitate de consum pur. Deci, aceste tipuri de călătorie ( de afaceri și profesionale) se circumscriu în sfera turismului numai cu condiția de a nu avea ca obiectiv o altă reședință permanentă sau o muncă retribuită;
c) turismul pur sau călătoria de plăcere, nu de puține ori, se regăsește la destinație în contacte de afaceri și profesionale, care pot duce la un câștig economic;
d) și, nu în ultimul rând, impactul enorm al călătoriilor de afaceri cu industria turismului, privită în ansamblu, și cu turismul urban în special, este atât de evident încât ar fi o inconsecvență excluderea lor din categoriile turismului.
O altă definiție conceptuală în acord cu definiția statistică, dar bazată pe concepția Hunziker-Kraft/AIEST, aparține francezului A.Sessa, după care: “Turismul este un ansamblu de relații și fenomene rezultate din călătoria și sejurul nonrezidenților atâta timp cât acesta nu se derulează într-o reședință ce devine permanentă”. Astfel noțiunea de turism este legată de schimbarea temporară a reședinței fără, practic, nici un scop, concept dominant în literatura de specialitate a anilor 1960.eximinând definițiile de până acum, cercetătorii disting nouă categorii de călătorii:
Corelații ale conceptelor privind turismul și tipurile de călătorii și categorii de sejur
NOTĂ: Consistența raționamentului cercetătorului elvețian Schimidhauser și cea a câtorva opinii incluse în tabel, marcate cu 1,2 sau 3, în înțelegerea turismului și a categoriilor de călători, se fundamentează pe convingerea după care:
pentru indivizii care intenționează să întemeieze o întreprindere de afaceri, locul sejurului devine principala reședință și loc de muncă, fapt pentru care ei nu sunt considerați turiști;
scurtele hoinăreli (din motive recreative) prin aglomerațiile urbane nu pot fi catalogate drept acțiuni turistice;
puterea de atracție a capitalelor sau municipiilor se extinde și dincolo de zonele aglomerate. Totuși, potrivit definițiilor 4, 5 și 8, timpul alocat de către o gospodină dintr-o suburbie a unui mare centru urban pentru efectuarea de cumpărători în zonele comerciale special construite orașului, ce-i satisfac și motivații de natură recreativă, nu poate fi revendicat de turism, în timp ca aceeași formă recreativă de petrecere a timpului de către o gospodină ce-și are domiciliul în altă localitate poate fi definită ca turism.
În paralel cu punctele de vedere menționate, s-a conturat și opinia după care termenul „călătorie” n-ar putea să-l substituie pe cel de „turism”, sau cele de „călător” pe cel de „turist”. „Călătoria este o noțiune mult mai largă, putând fi înțeleasă și ca emigrare, deplasare dintr-un loc în altul, care nu au nimic în comun cu motivațiile turistice. Cu alte cuvinte, călătoria are un sens autocuprinzător, incluzând deplasările pentru orice motiv. Călători vor fi, deci nu numai turiști, ci nomazii, vagabonzii, soldații, emigranții, refugiații etc. Turismul, în această opinie, este un fenomen socio-economic al erei industriale moderne, având parametri cantitativi și calitativi proprii.”
Grafic relația de la întreg la parte dintre călătorie și turism poate fi schematizată în felul următor:
Relația călătorie – turism:
Călătorie Turism
Reprezentarea schematică ne sugerează că termenul „călătorie” are un sens mai larg decât termenul „turism”. Pe de altă parte, strict, vorbind călătoria este un element al turismului. Într-adevăr, turismul presupune și călătorie, reciproca nefiind valabilă. Grafic, interdependența dintre ele s-ar reprezenta astfel:
Relația turism – călătorie:
Turism Călătorie
Cea mai mare parte a timpului liber este petrecută acasă și prin activități recreative în localitatea de domiciliu a fiecăruia, deci nu ca turist. Totuși, turismul revendică un procent în creștere din ansamblul timpului discreționar al unui individ. Mai mult, o parte a timpului destinat turismului se interferează cu timpul în relație cu munca. Această relație poate fi ilustrată schematic astfel:
Relația timp de muncă-turism-timp liber (discreționar):
Inexistența unei standardizări conceptuale perpetuează, încă prezența unor neconcordanțe în interpretarea și cuantificarea proceselor specifice pieței turistice de la un continent la altul. Astfel, în America de Nord termenul „turism” nu numai că este frecvent substituit cu termenul „călătorie”, ci și deseori înlocuit cu cel de „recreere”. Cu alte cuvinte, ceea ce în Europa este catalogat turism, în America de Nord apare drept „recreere în exterior”, în afara căminului, sau pur și simplu „recreere”. Această identitate semantică este explicit prezentată în raportul oficial al guvernului canadian, în care cuvintele turism și recreere în exteriorul locuinței sunt sinonime. Pentru unii autori, acești termeni nu sunt doar substituibili, ci chiar într-un raport de subordonare. În acest sens, călătoria, recreerea în afara căminului în diverse moduri sunt forme ale recreerii. Cu alte cuvinte, sfera de cuprindere a recreerii include turismul. Grafic, această relație arată astfel:
Relația recreere-călătorie, turism, recreere în afara locuinței
Călătorie
Recreere Turism
Recreere
în afara
locuinței
Semnificația atât de cuprinzătoare a termenului „recreere” își are sorginitatea în acceptarea premisei că recreerea, ca timp, aparține timpului de odihnă, se subordonează acestuia.
În opinia noastră, și în acord cu unele puncte de vedere exprimate în dezbaterile din domeniu, identificarea cu recreerea nu este corectă, din următoarele rațiuni:
turismul este asociat nu numai cu timpul liber, ci și cu timpul pentru călătoriile în legătură cu munca. Dar, oriunde în lume călătoriile, recreerea se derulează total în timpul liber. Deci, recreerea nu poate subordona turismul în totalitatea formelor sale. Întra-adevăr, afacerile, procesul educațional, practicarea unor pasiuni în timpul liber, pelerinajele, vizita la doctor, cura balneară, vizitarea unor prieteni sau rude și alte călători cu scop personal aparțin clasei turismului, dar cu greu pot fi asociate cu recreerea;
turismul spre deosebire de recreere, în mod axiomatic presupune călătoria pe o distanță mai mică sau mai mare de domiciliu și înnoptarea în afara căminului. Nu toate formele de recreere în afara locuinței presupun și o deplasare de la domiciliul, deși se pot derula în zone aflate în cadrul natural sau subordonat. Participanții pot fi călători de o zi sau excursioniști. Cu alte cuvinte, turismul este asociat cu cazarea peste noapte altundeva decât domiciliul. În fapt, cele mai multe forme de recreere se desfășoară în cadrul căminului sau în zonele foarte apropiate lui. Recreerea familiară înseamnă, practic, consumarea unor scurte evenimente din timpul de odihnă în cele mai multe cazuri fără schimbarea domiciliului;
turismul și recreerea nu diferă doar în înțelesul lor, ci sunt discordante și în practică: achiziționarea echipamentelor pentru recreere induce conflicte financiare în bugetul familiei, în legătură cu perspectiva alocațiilor din venituri și pentru turism;
turismul are conotații comerciale clare ca domeniu al economiei. Recreerea are, desigur, aspecte comerciale, dar nesemnificative, mai ales când componentele sale sunt asigurate de guvern, fundații etc;
recreerea spre deosebire de turism, este tot mai pregnant orientată spre activități ce presupun îndeletniciri speciale.
Împreună sau fiecare din argumentele menționate nu trebuie însă să ne conducă la concluzia că între turism și recreere nu există nimic în comun. Dimpotrivă, între ele există o importantă zonă de intersecție: recreerea, în bună măsură, se realizează prin turism, iar turismul, în cea mai mare parte a formelor sale, înseamnă recreere.
În privința turismului acesta se referă la activitățile desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței obișnuite pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.
Se apreciază că această definiție este suficient de largă pentru a acoperi călătoriile între diferite țări, dar și în interiorul acestora și de asemenea, pentru a include activitățile vizitatorilor de o zi (excursioniști) și ale celor care rămân, în zona vizitată, cel puțin 24 de ore (turiști).
Corespunzător accepțiunii prezentate, pot fi identificate formele principale ale turismului și anume:
turism intern (domestic tourism): rezidenții unei țări date care călătoresc numai în interiorul acesteia;
turism receptor (inbound tourism): non-rezidenții care călătoresc în țara dată;
turism emițător (outbound tourism): rezidenții țări date care călătoresc în alte țări.
Aceste trei forme de bază pot fi asociate în modalități diferite, dând naștere altor categorii ale turismului și anume:
turism interior, formă ce regrupează turismul intern și turismul receptor;
turism național, constituit din turismul intern și turismul emițător;
turism internațional, alcătuit din turismul receptor și turismul emițător;
În ce privește turistul, acesta este reprezentat de “orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara reședinței sale obișnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni și ale cărei motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activități remunerate în locul vizitat”.
Sunt menționate, în acest context, trei criterii considerate esențiale pentru a distinge vizitatorii de alte categorii de călători și pentru a elimina ambiguitățile generale de unii termeni. Potrivit acestor criterii:
voiajul trebuie efectuat într-un loc situat în afara reședinței obișnuite, ceea ce exclude călătoriile mai mult sau mai puțin regulate între domiciliu și locul de muncă sau de studii;
sejurul nu poate depăși 12 luni consecutive, peste acest prag vizitatorul având, din punct de vedere statistic, statutul de rezident;
motivul principal al călătoriei trebuie să fie altul decât exercitarea unei activități remunerate, la locul vizitat, ceea ce exclude migrația legală de locul de muncă.
Vizitatorii sunt grupați după rezidență, în vizitatori internaționali și vizitatori interni, iar fiecare categorie este, la rândul ei, subdivizată în turiști și excursioniști.
Legat de durata voiajului, se sugerează posibilitatea înregistrării și evidențieri călătoriilor pe diverse lungimi de intervale, în funcție de necesitățile analizei.
Clasificarea vizitatorilor după durata sejurului sau călătoriei
În privința motivelor călătoriei se recunoaște necesitatea identificări acestora în scopul evaluării comportamentului de consum și cheltuielilor vizitatorilor. Sunt precizate și structurate pe grupe și subgrupe principalele mobiluri ale călătoriilor turistice, și anume:
loisir, recreere și vacanță (odihnă): vizitarea orașelor, participarea la diverse manifestări culturale și sportive, efectuarea cumpărăturilor, plaje (cura helio-marină), practicarea diferitelor sporturi (de amatori), croaziere, jocuri de noroc, odihnă, voiaj de nuntă etc;
vizite la rude și prieteni: vizitarea părinților, concedii în cămin (familie), participarea la funeralii, participarea la programe de îngrijire a invalizilor etc;
afaceri și motive profesionale: instalarea de echipamente, inspecții, vânzări, și cumpărări în contul întreprinderilor străine, participarea la reuniuni, conferințe și congrese, târguri și expoziții, participarea la
activități sportive profesionale, misiuni guvernamentale, studii, cursuri de limbi străine sau de pregătire profesională etc;
tratament medical: stațiuni balneare, fitness, talazoterapie, kineoterapie, stațiuni termale și alte tipuri de cure și tratamente;
religie/pelerinaje: participarea la diferite evenimente religioase, pelerinaje;
alte motive: echipajele aeronavelor și vaselor destinate transportului public tranzit, alte activități.
În călătoriile lor, turiștii consumă o serie de bunuri și servicii; acestea sunt produse de regulă, de industrii/ramuri distincte ale economiei, legate mai mult sau mai puțin de turism. Corespunzător acestei realități, în structurile consacrate ale ramurilor economiei sau ale produselor și serviciilor nu se regăsește o industrie a turismului. Și totuși conceptul este frecvent utilizat și chiar definit.
Industria turistică este acea parte a economiei, alcătuită dintr-o sumă de activități sau mai multe ramuri a căror funcție comună este satisfacerea nevoilor turiștilor. Din industria turistică fac parte sectoarele:
locuință și alimentație: hoteluri, moteluri, case de oaspeți, ferme, vase de croazieră, vile, castele, camping-uri, proprietăți time-share, reședințe secundare, restaurante, baruri, cafenele;
transport: sectorul comercial reprezentat de linii aeriene, curse navale, căi ferate, autocare, firme de închirieri de automobile, operatori de taximetre și sectorul noncomercial constituit din automobile proprietate personală, aeronave proprii, iahturi;
organizatori de călătorii: agenți de voiaj și touroperatori;
atracții-agrement: elemente naturale (forme de relief, grădini, parcuri, lacuri etc.) și construite-catedrale, castele, monumente, muzee, galerii de artă, teatre, parcuri de distracție, facilități sportive, cazinouri precum și festivaluri și evenimente cultural-artistice;
organizatorii/administratorii destinațiilor: oficii de turism naționale,
regionale, locale.
Se remarcă pe de o parte, conținutul complex al industriei turistice și pe de altă parte interferența cu alte domenii ale economiei, ceea ce mărește dificultatea evaluării cu exactitate a dimensiunilor și aportului economic al acesteia. Totodată, datorită complexității și naturii sale specifice, industria turistică poate fi totdeauna și suficient definită în termenul de bunuri și servicii oferite ci, mai degrabă, în tipuri de consumatori și timp lucrat. Cel mai adesea, când cumpără o vacanță, turistul cumpără nu doar o colecție de servicii, ci și o anumită imagine, utilizarea unui mediu etc.
2.2 AGENȚIA DE TURISM
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se desfășoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice și agențiile de turism.
Agenția de turism este o societate cu rol de intermediar între agenții economici prestatori direcți de servicii turistice și turiști.
Activitatea agenției de turism constă în producerea, comercializarea și promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum și vânzarea unor servicii turistice izolate. În general, există doua mari categorii de agenții de turism, și anume:
agenții de turism specializate numai în organizarea (producția) de aranjamente turistice, denumite tour operatori (sau agenții operatoare); ele își comercializează produsele prin intermediul agențiilor din cea de-a doua categorie
agenții de turism distribuitoare, sau agenții de voiaj, a căror activitate constă numai în vânzarea produselor turistice ale tour – operatorilor sau a unor servicii izolate.
În practică, există însă numeroase agenții cu activitate mixtă, funcționând ca o formă integrare a celor două categorii mai sus menționate.
Cadrul juridic de funcționare a agențiilor de turism are în vedere, în mai multe țări, această departajare a activităților, în sensul licențierii sau autorizării în mod diferit. Astfel, în Grecia, Belgia, Luxemburg, Spania, Portugalia, precum și în România, se acordă licențe de categorii diferite agențiilor de turism, în funcție de activitatea desfășurată (de tour operatoare, de distribuție sau mixtă). În Franța, licența reprezintă o autorizare comună agenției și managerului sau pentru executarea operațiunilor turistice.
În Germania, Danemarca sau Marea Britanie activitatea agenților de turism nu este supusă obținerii unei licențe speciale. Totuși, în majoritatea țărilor europene este prevăzută obligativitatea oricărei agenții de turism de a depune la o bancă o garanție financiară, ca o condiție a autorizării sale.
În țara noastră, cadrul juridic de funcționare a agențiilor de turism se bazează pe reglementările privind acordarea licențelor și brevetelor de turism, prevăzut de HG 634/1994 și în Ordinul Ministerului Turismului nr.92/1996, precum și pe Ordinul nr.185/1993 privind constituirea garanției financiare.
Agenția de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deține monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje față de alte forme de distribuție: protecția aproape totală a consumatorului de turism și garanțiile financiare acordate atât turiștilor cât și prestatorilor.
Totuși, nici alte mijloace de comercializare nu sunt de neglijat și sunt din ce în ce mai prezente pe piață:
vânzarea prin corespondență – s-a dezvoltat spectaculos în anii ’70 în special în Elveția și Germania. Succesul vâmzărilor s-a explicat prin cel puțin acțiunea conjugată a trei factori: calitatea foarte bună a cataloagelor și broșurilor de prezentare a destinațiilor turistice, asocierea cu vânzarea produselor de larg consum, în cadul acelorați cataloage (ex. Neckerman), crearea, menținerea și extinderea unui important fișiert de adrese. Sistemul este principalul mod de comercializare în SUA și Marea Britanie în special a vacanțelor pentru turiștii de vârsta a treia;
vânzarea prin telefon – s-a dezvoltat în Elveția cu extindere în Germania și Marea Britanie. Acest tip de vânzare este însoțită adesea de gratuitatea apelurilor telefonice. După apelul telefonic potențialul client primește fie o corespondență detaliată despre ofertă, fie vizita unui agent de vânzări;
vânzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de întreprindere, cluburi și asociații;
vânzarea prin rețelele de unități ale transportatorilor.
Înființată în anul 1996, Agenția de turism PARALELA 45 și-a fixat de la început ca obiectiv situarea rapidă a întregii sale oferte la nivelul cerințelor unui turism mondial, competitiv, dinamic. Succesul nu a întârziat să apară. Secondat de o echipă specializată, riguros selecționată, Domnul Alin Burcea președintele firmei, în prezent Secretar de Stat în Ministerul Turismului si-a pus în valoare, deopotrivă, vocația, experiența în turism și profesionalismul. Pentru a fi conectată permanent la tendințele turismului mondial, Paralela 45 este membră a unor prestigioase asociații naționale și internaționale de profil: ANAT, IATA, etc;
Prin departamentele sale specializate, Agenția oferă servicii complete, la standarde de calitate internațională:
derularea operațiunilor de turism intern și internațional (rezervări, transport, etc.)
comercializarea produselor turistice proprii, precum și a celor contractate cu transportatori externi
servicii specifice pentru oamenii de afaceri – organizarea de reuniuni, conferințe, congrese, întâlniri de afaceri, transferuri, asistență turistică
rezervarea și comercializarea biletelor de avion pe rute interne și internaționale
servicii speciale de protocol (întâmpinarea delegațiilor la aeroport, transfer etc.)
alte servicii: informare, curier, acceptarea la plată a cărților de credit, rezervarea de camere în hoteluri, tiketing
Agenția oferă servicii complete indiferent că este vorba de misiuni economice, circuite de grup sau individual, sejururi în țară sau străinătate.
Agenția de turism Paralela 45 este amplasată în Municipiul București, Bd. Kogălniceanu și își desfășoară activitatea pe raza municipiului București, centru cultural, politic si economic al tarii, un oraș cu numeroase monumente și vestigii istorice, cu un potențial uman numeros. Fiind capitala unei țări din "fostul bloc de est", Bucureștiul este o atracție pentru turiștii "vestici". Municipiul are un "puls" economic mult mai ridicat decât alte zone ale țării, concretizat în existența multor firme cu capital mixt și romanesc, întreprinderi, instituții de învățământ superior, instituții de stat.
Chiar daca șomajul a afectat o parte a populației, exista persoane care au beneficiat de venituri normale, de concedii plătite.
Volumul de venituri si valoarea produselor cumpărate au fost peste medie, ceea ce a făcut ca în București sa existe un standard de viata mai bun decât in multe alte zone ale tarii. Alți factori care pe lângă acest standard de viață au influențat cererea turistică au fost: factorii demografici (vârsta, sex, urbanizare, nivel educațional, religie), factorii psihologici (poziția socială, stilul de viață, personalitatea, modă, legislația).
La data de 2001, datele de identificare a societății se prezintă astfel:
Denumire societate: SC Paralela 45
Licența de turism: n
Brevet de turism:
Localizare:
Comunicații: tel …; fax …; e-mail …
Cod fiscal
Forma de proprietate
Patrimoniu (eventual! 2000 – 2001)
Organizarea activității agenției de turism este un proces de grupare a resurselor și activităților firmei, în scopul obținerii unor rezultate economice și sociale de eficiență. Structura organizatorică, redată grafic prin intermediul organigramei, se referă la ansamblul relațiilor dintre compartimente și posturi în interiorul firmei. Structura organizatorică a unei agenții de turism depinde de: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numărul de angajată, competența managerială.
Din componența unei agenții de voiaj fac parte mai multe birouri, compartimente și oficii. Acestea sunt:
Biroul secretariat – efectuează lucrări de secretariat, înregistrează și triază corespondența
Biroul dezvoltare – are rol de asigurare a creșterii vânzărilor. Conducătorul acestuia trebuie să fie un expert în relații publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial, financiar, să fie o persoană influentă și cu relații în rândul oamenilor de afaceri. Personalul angajat trebuie să inspire încredere și simpatie, să cunoască serviciile care le oferă agenția, să-și dea seama rapid de psihologia clientului
Biroul transporturi, organizat pe două secții cu atribuții specifice:
Secția contracte – încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport, stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției, întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și plata lor, tratează toate problemele de principiu cu furnizării în ceea ce priveșt aplicarea exactă a normelor contractuale
Secția materială – se ocupă de tipărirea biletelor și de distribuirea acestora către filiale și sucursale, întocmește registrele de stoc de bilete și răspunde de gestionarea biletelor
Biroul turism organizat în două compartimente:
Compartimentul producție format din:
Secția programare generală – se ocupă de studiul programelor de voiaj (formarea itinerariului, alcătuirea devizului estimativ al costului, rezervarea anticipată a mijloacelor de transport sau camerelor de hotel, în limitele contractului, efectuează eventuale plăți anticipate)
Secția operativă generală – se ocupă, în acord cu secția programare, de punerea
În execuție a voiajelor de grup, programate, cu ofertă de către public
Secția operativă congrese și pelerinaje – se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional și religios:
Compartimentul recepție – constă în organizarea serviciilor de receptivitate, de primire și de acces. Cuprinde următoarele secții:
Secția contracte pentru servicii receptive – încheie contracte cu hoteluri și restaurante – copia contactului e transmisă Biroului tarife, care completează fișa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor direcționale și punctelor de vânzare; încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenții de spectacole; încheie contracte cu agenții corespondente (agenții de voiaj străine care operează în localități în care nu există birouri ale agenției pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces) – copia contractului se trimite secției de tarife
Secția receptivă generală – îndeplinește toate operațiunilșe referitoare șla formarea devizelor estimative cerute din afară pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; studiază serviciile agenției – determină serviciile de primire în diverse localități turistice de acces, cu personalul specializat în însoțire
Secția operativă generală – îndeplinește toate operațiunile de rezervări și de prestări de servicii către clientela sosită în diverse localități vizitate, prin intermediul instrucțiunilor transmise filialelor, sucursalelor și agențiilor corespondente.
Biroul trafic este compus din:
Secția servicii bancare – efectuează schimbul valutar, repartizează valuta externă rezidenților ce pleacă în străinătate, emite cărți de credit;
Secția asigurări diverse și expedieri bagaje – emite și vinde polițe de asiugurare, se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor;
Secția servicii diverse – închei acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri).
Biroul tarife și documentare este format din:
Secția tarife – întocmește, tipărește, difuzează fișe, tabele de tarife pentru serviciile turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale și sucursale ale agenției;
Secția documentare agențială – întocmește, tipărește, difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinzând toate informațiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor și pentru un serviciu optim de informare a clientelei,
Secția documentare neagențială – procură toate orarele, anuarele, publicațiile editate de furnizorii de servicii și de întreprinderi turistice și le difuzează periodic către filiale și sucursale, pentru o optimă desfășurare a muncii agenției.
Biroul de publicitate este format din:
Secția contracte – încheie contracte și pregătește planurile publicitare, devizele și comenzile pentru publicitatea activă și pasivă, copiile acestora fiind trecute la contabilitate pentru emiterea facturilor și încasarea lor;
Secția redacțională – pregătește textele publicității pasive, inserează textele publicității active în publicațiile agenției și urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor: reviste, rubrici de știri, broșuri.
Biroul difuzare și fișier general – expediază materialele publicitare și corespondența care-i parvine de la diverse sectoare și birouri, întocmește și actualizează fițierul general al clienților.
Există o mare diversitate de agenții: agenții comerciale, pentru croaziere, tip implant, organizatoare de circuite (G. Stănciulescu, Managementul Agenției de Turism, Ed. ASE, București, 2000, p.71). Pentru a putea funcționa, agențiile trebuie să obțină licențe și brevete de turism.
Furnizorii și corespondenții agenției:
Agenția de turism intră în relații cu două categorii de furnizori:
Furnizori de servicii primare: transport, receptivitate, asistență turistică locală.
Acordul între agenția de turism și furnizorul de servicii cuprinde: natura și categoria serviciilor prestate, condițiile și tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauze minore, durata acordului. Odată încheiat contractul, toate informațiile referitoare la clauze și tarife sunt prezentate în pliante și prospecte, care sunt tipărite în atâtea exemplare câte birouri urmează să le utilizeze.
Furnizori de servicii secundare (corespondenții) – două agenții de turism sunt în raport de corespondență când una dintre ele furnizează propriile prestații clienților celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicțională, în virtutea unui acord scris între părți, servicii complexe produse de cealaltă agenție.
Documentația agenției de turism:
O agenție care efectuează operațiuni de in-comming și autgoing, trebuie să dețină o vastă documentație privind: țările către care se trimite, clientela, filialele/sucursalele agenției; serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinație; serviciile turistice care vor fi oferite; localitățile de interes turistic; localitățile de interes profesional în care vor călători turiștii. Pentru fiecare localitate sunt necesare informații cu caracter general (informații istorice, geografice, căi de acces, itinerarii, companii maritime și aeriene, formalități vamale, gastronomie, tratamente balneare, diverse sporturi, servicii de siguranță, obiectzive turistice și dotări pentru congrese) și, informații cu caracter profesional (lista hotelurilor existente, itinerariile vizitelor și excursiilor cele mai renumite în principalele localități turistice, tipuri de servicii de primire în localități, indicarea limbilor vorbite, lista tururilor efectuate cu transportul auto).
Personalul agenției de turism (Idem, p. 139) este structurat în:
Personal administrativ – îndeplinește sarcini de gestiune generală și este format din: personal cu funcții de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de îngrijire
Personal tehnic format din: personal cu funcții de conducere, personal destinat vânzărilor, personal de execuție
Personal specializat format din: curieri (profesionoștii care însoțesc turiștii în voiaje, punându-le la dispoziție serviciile comandate cu anticipație de către agenție); asistente turistice care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă întâmpinându-i pe clienți în avioane, trenuri, pe nave ajutându-i să-și satisfacă mici necesități, furnizând informații și adesea referiri explicative privind localitățile parcurse; ghizii turistici (însoțesc turiștii în vizitarea obiectivelor turistice); interpreții ( întâmpină turiștii în localitățile de tranzit sau de sosire, punându-se la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul).
2.3 OPERAȚIUNI DE TURISM
Agenția de turism este un intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) și turiști. În această calitate și conform obiectului său de activitate, agenția desfășoară activități legate de vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, servicii turistice și servicii complementare acestora.
Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, se face cu îndeplinirea următoarelor condiții: cunoașterea tarifelor și a breviarelor, cunoașterea biletelor și a condițiilor de emitere, cunoașterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport, efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute și vărsarea sumelor încasate transportatorului.
Vânzarea de servicii turistice – cca 30% din cifra de afaceri a unei agenții o reprezintă voiajele forfetare. Serviciile turistice pot fi:
Izolate: agenția se ocupă cu rezolvarea și vânzarea serviciilor de primire (constau în punerea la dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unuia sau mai multor funcționari care vorbesc limba clientului, care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior) și de acces de produse (se pune la dispoziție un mijloc de transport și unul sau mai mulți funcționari care însoțesc clienții în vizite și excursii și care știu să prezinte în limba clienților, atractivitatea zonei)
Complexe – voiaje generice și voiaje forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual și colectiv sau cu itinerariu propus de client și cu itinerariu deja pregătit de agenție. Voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului și al prețului (costul optim); ulterior se determină cota de participare individuală și apoi este oferit pieței turistice. Clienții plătesc cota de participare și au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative (turistul le poate obține în timpul voiajului, plătind pentru ele separat). Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea prețului de vânzare, în pregătirea și furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire și de agenție, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive și bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire și de agenție.
Vânzarea serviciilor complementare vizează: serviciile bancare (schimb valutar, emiterea cecurilor de călătorie), servicii de expediere a bagajelor, de asigurări, de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări, de corespondență pentru clientelă. Serviciile complementare, prin diversitatea și calitatea lor, întregesc gradul de satiafacție a consumatorului în calitate de turist.
Achiziția serviciilor reprezintă o provocare de proporții. Serviciile înglobează, printre altele educarea cumpărătorilor, operatori sau personal de susținere, asistență tehnică, întreținere etc. Există o multitudine de servicii care sunt procurate printr-o organizație Calitatea serviciilor turistice oferite este o condiție prioritară a dezvoltării activității agenției de turism.
Turismul organizat de agențiile de turism, pe acțiuni turistice interne și zone turistice
Sursa: CNS, Anuarul Statistic al României, 2001
Turismul organizat de agențiile de turism, pe acțiuni turistice externe și zone turistice
Sursa: CNS, Anuarul Statistic al României, 2001
=== Capitolul 3 ===
Capitolul 3
FUNDAMENTAREA STRATEGIEI DE DISTRIBUȚIE A SERVICIILOR TURISTICE LA S.C. PARALELA 45
3.1 ANALIZA MEDIULUI EXTERN AL FIRMEI DE SERVICII TURISTICE
Raportarea eficientă la mediu impune cercetarea atentă a componentelor sale, a interacțiunii dintre acestea, precum și a impactului lor asupra pieței de servicii turistice și, evident asupra activității firmei. Agenții mediului nu acționează însă cu aceeași intensitate și în aceeași măsură asupra activității societății de servicii. Cu unii dintre ei, firma intră în legături directe, impuse de necesitatea realizării obiectului sau de activitate, influențele fiind de regulă reciproce (clienții, concurenții, furnizorii forței de muncă și resurse materiale, intermediarii – componente care formează micromediul firmei de servicii); cu alții, relațiile sunt mai îndepărtate, mai slabe, influența acestora fiind de cele mai multe ori indirectă (factori economici, tehnologici, demografici, politico-juridici, socioculturali, naturali, componente care formează macromediul firmei de servicii).
Micromediul firmei de servicii turistice
Clienții potențiali cărora firma se adresează cu serviciile sale sub forma de oferta, înaintea prestației propriu zise; ei fac obiectul marketingului extern. Clienții fac obiectul unor cercetări de marketing, în baza cărora sunt cunoscute nevoile și comportamentul de cumpărare.
Clienții efectivi sunt persoanele care au cumpărat serviciul sau, au decis sa-l cumpere; ei fac obiectul marketingului interactiv.
Personalul firmei apare în calitate de client în cadrul procesului de comunicare intern fiind inclus în cadrul marketingului intern în dubla ipostază: de beneficiar al informațiilor privind produsele promise, al prețului la care acestea au fost vândute sau promovate si de forta de munca, al cârei rol ridicat in realizarea prestației obliga la abordarea intr-o optica de marketingului al procesului de recrutare, selecție, motivare.
Clienții potențiali ai agenției de turism Paralela 45 reprezintă o componentă importantă a micromediului, reprezintă esența activității de marketing și ținta tuturor acțiunilor specifice desfășurate de către organizație.
Comparatorii sunt numeroși și variați în ceea ce privește nevoile si comportamentul de cumpărare a serviciului/produsului turistic. Deoarece comparatorii au grupe de nevoi și dorințe specifice, fiecare grupă de consumatori reprezintă o piață unică = un segment de piață.
Paralela 45 se adresează în mod diferit fiecărui segment de piață, piață fiind segmentata astfel:
a) după vârsta:
b) după sex:
c) după venit:
d) după criterii geografice
Ținând cont că piața serviciilor turistice evoluează în permanenta, Paralela 45 își înnoiește permanent oferta, creând și oferind pieței pachete noi de servicii turistice, de la un sezon la altul, care sa satisfacă si cele mai exigente cerințe ale potențialilor clienți.
Agenția de turism Paralela 45 se află în relații bune cu clienții săi. In acest sens, obiectivele firmei cu privire la menținerea și dezvoltarea relațiilor cu clienții sunt:
continuarea relațiilor cu clienții mai vechi
sprijinirea și întărirea forței de vânzare prin: ședințe de training, punctele tari și slabe ale agenției în comparație cu ale concurentei, informații despre piață, despre clienți;
participarea la diferite târguri, expoziții organizate de instituții specializate;
acțiuni de reclama si promovare.
Agenția de turism acordă aceeași importanță atât clienților cât și concurenților, aflați într-un număr deloc neglijabil pe piață turistică româneasca. Specificul serviciilor, modul de forare a ofertei și particularitățile cererii iți pun puternic amprenta asupra caracteristicilor concurentei și, în special asupra tipului de concurență și a practicilor concurenței.
Obiective permanente ale politicii de marketing a Agenției de Turism Paralela 45 sunt:
Diferențierea serviciului, ofertei, distribuției, imaginii;
Calitatea serviciilor prestate;
Productivitatea procesului de prestație.
Concurența
Principalii concurenți de pe piață turistică din România, sunt: Marshal Turism, J'Info Tours, 2H Travel Agency, SIMPA Turism, SIND România.
În continuare sunt prezentate punctele tari și punctele slabe ale Agenției de Turism Paralela 45. Acestea au fost puse în evidență pentru fiecare element al mix-ului de marketing:
a) pentru produs/serviciu;
b) pentru preț;
c) pentru distribuție;
d) pentru promovare.
Furnizorii forței de munca
Rolul personalului în servicii conferă furnizorilor de forță de muncă un loc aparte în cadrul micromediului. El este exprimat de atenția acordată de firmele de servicii cunoașterii îndeaproape a modului în care este pregătită forța de muncă, de implicarea acestora în procesul de pregătire a personalului și de punerea în mișcare a unui întreg arsenal de mijloace de recrutare a acestuia.
Datorită dezvoltării rapide, Agenția de turism recrutează personal înalt calificat (cu studii superioare) apelând la surse externe deoarece au avantajul ca noii angajați pot veni cu idei inovatoare și noi perspective privind politica firmei. Din păcate, acest tip de recrutare are și dezavantaje.
Un prim dezavantaj al recrutări externe este acela ca atragerea, contactarea și evaluarea potențialului candidaților sunt dificile, necesită timp relativ îndelungat și costuri ridicate. Pe de altă parte noii angajați vor avea nevoie de o perioadă mai îndelungata de acomodare cu noul loc de muncă, cu noii colegi, cu procedurile și politica firmei. Principalele metode de recrutare externă (R. Emilian, Conducerea resurselor umane) sunt:
apelarea la serviciile unei agenții specializate;
apelarea la instituții de învățământ, agenții guvernamentale, oficii de plasare și reorientare a forței de muncă;
anunțuri publicitare
persoanele care vin în contact cu firma.
Furnizorii de resurse materiale sunt firmele care, în baza unor relații de vânzare – cumpărare, asigură firmei de servicii resursele necesare (materii prime, materiale, echipamente) în vederea prestării, în bune condiții, a activității turistice. În general, firma de turism este foarte atentă atunci când analizează ofertele privind resursele materiale, datorită faptului ca prestigiul și seriozitatea firmei constă și în calitatea materialelor utilizate (care sunt palpabile). De asemenea, agenția cooperează cu firme care sunt stabile din punct de vedere al climatului lor intern (angajații sunt disciplinați și nu fac greve spontane, acțiuni care, la un moment dat, ar putea crea dificultăți agenției de turism).
Macromediul firmei de servicii turistice
Cunoașterea de către organizație a mediului extern în care funcționează, adaptarea operația la fizionomia și dinamica acestuia reprezintă coordonate esențiale, trăsături definitorii ale unei viziuni de marketing. Elementele mediului extern, respectiv factorii economici, tehnologici, demografici, politico-legislativ, socioculturali, naturali, care îl alcătuiesc, vor acționa în mod diferit asupra activității firmei.
Mediul economic reprezintă componenta de bază a macromediului constituita de prețuri și tarife, inflație, venituri, înclinație spre consum sau spre economii, ciclul economic.
Prețurile serviciilor turistice și ale resurselor pe care se bazează reprezintă componentele principale ale cererii și ofertei de servicii, precum și instrumentele concurențiale de care depind în mod hotărâtor starea și perspectivele firmelor pe piață.
Inflația, ca factor strâns legat de factori, își exercită influența prin orientarea clientelei spre servicii turistice mai ieftine, prin diminuarea loialității față de anumite firme, prin restrângerea volumului de prestații turistice.
Veniturile exercită, alături de nivelul prețurilor și tarifelor, cea mai mare influență asupra cererii de prestații turistice. Fără un nivel suficient de înalt al veniturilor, omul nu-și poate permite să solicite pe piață servicii de acest gen, nevoia de turism situându-se în piramida lui Maslow deasupra nevoilor fundamentale. Acest factor acționează pe piață singur sau împreună cu alți factori: economiile, creditul, averea, înclinația spre consum sau spre economii.
Mediul tehnologic este constituit din componentele care explică, in esență "cum" se obțin produsele/serviciile de care se folosește organizația la un moment dat. Este definit de ritmul progresului tehnic și de amploarea cercetării științifice, care influențează toate componentele mix-ului de marketing al firmei de servicii, începând cu produsul turistic (ritmul înnoirii serviciilor, costul și calitatea lor), continuând cu prețurile și canalele de distribuție și încheind cu soluțiile publicitare.
Mediul demografic reprezintă pentru firmele de turism unul dintre cele mai importante elemente ale macromediului, pe care responsabilii de marketing îl abordează sub următoarele aspecte:
mărimea și structura populației, din care rezultă principalele dimensiuni ale pieței turistice (capacitate de absorbție, dinamica, structura cererii și ofertei);
densitatea populației, care influențează îndeosebi configurația rețelei de distribuție a serviciilor turistice și tipurile de soluții publicitare utilizabile;
distribuția geografica a populației, din care derivă distribuția cererii, a rețelei de agenții turistice și de alți intermediari;
vârsta oamenilor, corelată cu veniturile, se află într-o foarte strânsă legătura cu dorința de a calatori;
mobilitatea în spațiu a populației, caracteristica de care depinde viteza cu care se transmite în teritoriu imaginea sau cu privire la calitatea sau lipsa de calitate a serviciilor pe care le prestează;
rata nupțialității, care generează un gen aparte de calatorii (cele din "luna de miere");
celibatul, derivat oarecum din rata nupțialității și cea a divorțurilor, care dimensionează un segment de baza al pieței turistice;
rata natalității, de care depind mărimea și dinamica populației (și cererii), nou născuții făcându-i pe părinți să renunțe la serviciile turistice (temporar);
structura socioculturala, religioasă și etnică a populației, turismul cultural, cel religios, cel vizând "descoperirea rădăcinilor" fiind sub incidența directă a acestui factor.
Mediul politico – juridic
Forțele politice existente în România sunt democratice, însă, se "mișcă greu" existând fenomenul mitei și al birocrației excesive. Mediul politico-juridic are o mare influență asupra deciziilor de marketing a firmei de servicii mai ales prin politică și legislația în domeniul turismului, prin limitări superioare și inferioare supuse tarifelor, prin barierele privind libera circulație a persoanelor.
Mediul sociocultural vizează sistemul de valori, obiceiurile, tradițiile, credințele și normele care guvernează statutul oamenilor în societate. Pe baza acestora, se formează și comportamentul de cumpărare și de consum a serviciilor turistice. Uneori, elementele mediului cultural au rol decisiv în delimitarea segmentelor de piață, în conturarea unei anumite tipologii a comparatorilor.
Mediul cultural contribuie la exprimarea exigenței unei anumite piețe, ceea ce condiționează atât felul produselor/serviciilor și maniera distribuirii lor cât și conținutul și forma comunicațiilor agenției de turism cu piață, ale mesajelor transmise pieței.
Mediul cultural depinde de următoarele caracteristici: valorile culturale fundamentale rezistă în timp, fiecare cultură este compusă din culturi secundare, valorile culturale secundare se transforma în timp. De asemenea, trebuie subliniat faptul că valorile culturale ale unei societăți depind de "concepția oamenilor despre ei înșiși, despre cei din jur, despre diferitele organizații, despre societate, natură și univers".
Mediul natural este un factor de o importanta semnificativa in proiectarea si desfășurarea activităților turistice. Amplasarea în spațiu a localităților, varietatea formelor de relief, existența sau inexistența diverselor tipuri de monumente ale naturii, posibilități de acces în zonele de mare atracție – cascade, peșteri, piscuri, lacuri, peisajul, reprezintă adeseori cel mai important factor generator de turism.
Piața firmei de servicii turistice – componentă esențială a mediului extern
Agenția de turism apare în cadrul pieței în calitate de ofertant, adresându-se cu serviciile sale atât clienților proveniți din alte zone, cât și celor domiciliați în zona de amplasare a unităților de prestație.
Oferta turistică cuprinde elementele de atractivitate (naturale, istorice) care pot determina vizitarea anumitor zone de către turiști, împreuna cu capacitatea organizatorică a rețelei (baza tehnico-materială, infrastructura) de a satisface, în anumite condiții, cererea.
Elementele de atractivitate nu au aceeași valoare turistică în tot cursul anului, asociindu-se cu condițiile de climă, prezintă o anumita variabilitate în timp, determinând sezonalitatea ofertei.
Capacitatea organizatorică a rețelei nu poate fi deplasată în spațiu pentru a întâmpina cererea; componentă conferă întregii oferte o anumită rigiditate. Din acest motiv, consumul produsului se realizează pe loc.
Literatura de specialitate apreciază că în definirea ofertei trebuie pornit de la conținutul produsului turistic, în cadrul căruia sunt incluse atât elementele de atractivitate cât, și cele de rețea, destinate să satisfacă cererea turistica.
Produsul turistic cuprinde un ansamblu de servicii, comodități și produse realizate de diverse ramuri industriale specifice, grupate în diferite variante într-un tot unic, valorificate în cadrul unei ambianțe specifice create de factori naturali într-o anumită regiune.
În general, se poate considera că rolul produsului turistic este de a răspunde nevoilor multiple ale turistului, asigurând un beneficiu pentru organizator. Aceasta îndeplinește doua funcții inseparabile și complementare:
funcția obiectiva (concreta) data de performantele sale fizice
funcția subiectiva (psihologica) data de satisfacțiile pe care le oferă consumul sau.
Produsul turistic rezultă din îmbinarea de bunuri materiale și servicii, oferite de câtre personalul turistic și din serviciile adiacente, care, punând în valoare elementele patrimoniului turistic și ale infrastructurii generale și turistice, avantajele cadrului instituțional, urmăresc satisfacerea unor motivații specifice și generale ale consumatorilor turistici.
Produsul turistic poate fi alcătuit numai pe baza informațiilor prealabile referitoare la:
clientela – segmentată în funcție de vârstă, profesie, reședință, venituri, obiceiuri, gusturi turistice;
concurența – din necesitatea de adaptare a elementelor ce compun produsul în scopul diferențierii de oferta concurenta și din necesitatea unei promovări optime;
resursele turistice – ale destinațiilor: bogații naturale, culturale, infrastructură, agrement.
Elementele ce compun produsul turistic sunt următoarele:
patrimoniul turistic pus în valoare de combinata factorilor naturali și antropice;
infrastructura generală, determinată de dezvoltarea economică generală, demografică etc. a zonei de destinație;
infrastructură turistică (transport, cazare, alimentație publică, așezăminte de sănătate);
cadrul general privind pregătirea personalului din turism;
cadrul instituțional legat direct sau indirect de turism.
Pentru ca produsul să fie pus într-o lumină favorabilă pe piață, trebuie sa aibă în vedere :
a) competitivitatea (fiecărei grupe de consumatori să-i corespundă un produs specific cu un raport optim calitate/preț) prin următoarele caracteristici calitative:
validitate – îndeplinind condiția de a fi utilizat;
fiabilitate – siguranța pe parcursul consumului;
eficacitate – producerea satisfacerii maxime, cu efort minim;
integralitate – având un caracter eterogen și nelipsindu-i nici un element component
utilitate – prin existenta unor scopuri precise urmărite prin consum;
comprehensibilitate – înțeleasă de către client și de către forța de muncă prestatoare;
flexibilitate – permite adaptarea produselor la diferite situații
b) posibilitatea de diversificare.
c) adoptarea unei strategii sortimentale cu caracter evolutiv.
Raporturile dintre elementele constitutive determină anumite caracteristici ale produselor turistice, dintre care cele mai importante sunt: substituibilitatea, individualitatea, intangibilitatea, eterogenitatea, inelasticitatea, complementaritatea și instabilitatea putând fi influențat de unele elemente conjuncturale.
Ciclul de viață al produsului turistic dobândește caracteristici specifice. Lansarea și declinul se interferează cu perioadele de extrasezon pentru cele mai importante produse turistice. În cazul în care ciclul de viață al produsului se prelungește de-a lungul mai multor ani, etapele acestuia capătă dimensiuni ce pot depăși durata unui an. Extinderea vieții produsului turistic, pretabil la un asemenea proces trebuie sa aibă în vedere:
intensificarea consumului turistic pe zi – turist și extinderea sezonului
atragerea de noi clienți, prin pătrunderea pe alte arii geografice.
Declinul produselor turistice se datorează într-o mare măsură posibilităților crescânde de substituire, determinate de cercetare și tehnologie.
Produsul turistic este un produs compus, iar elementele care îl compun sunt grupate astfel:
elemente atractive spontane: naturale și culturale;
elemente atractive derivate: structurale și organizatorice.
Produsul turistic poate fi național, configurabil esențial la nivel macroeconomic, deci subiect și inițiat de macromarketing. El se articulează, în mod necesar, în sectoare variate cu caracter microeconomic, deci, rămâne la baza deciziilor de micromarketing și, unindu-se cu cele ale organismelor publice, vin în confluență în conceptul de marketing integrat (Meo Aberico, Marketing per il turismo).
În acest sens, elementele fundamentale care compun produsul turistic sunt:
a) elementele de atractivitate: climatice, peisagistice, istorice, culturale; integrându-se, acestea constituie motive puternice de revenire intr-o destinație utilizând și serviciile turistice;
b) infrastructura de comunicare: căi de acces, mijloace de transport, telecomunicații, serviciile de transport pot fi cuprinse în pachete de servicii sau lăsate la alegerea clienților;
c) echipamente (structuri) de primire si restaurația: recepția, cazarea și alimentația publica; reprezintă componenta primara a produsului turistic si premisa reținerii în sejur a vizitatorului
d) echipamente complementare:
permanente: instalații recreative, sportive și culturale, dotări proprii ale unui centru turistic pentru petrecerea atractiva si variata a timpului liber (turistic);
ocazionale: manifestări culturale, artistice, comerciale (târguri, expoziții, festivaluri); acestea sunt cu atât mai prețioase cu cât centrul turistic este situat în centre urbane.
e) elementele umane: educația civică, pregătirea tehnică, profesională și culturală, educația estetică, efortul disponibil și semnul ospitalității; turismul mai este supranumit și "industria ospitalității".
Formarea produsului turistic privită ca o complexă munca de organizare și creativitate, constă în unificarea unor prestații ale terților cu scopul de a produce o entitate unică, pe care o oferă spre vânzare unor clienți (uneori necunoscuți), la un preț unic.
Formarea produsului turistic este realizat de către touroperator și oferit spre vânzare printr-o rețea de distribuție.
Pentru realizarea produselor sunt necesare, în prealabil:
contractarea unui număr de locuri de cazare în localitățile cuprinse în traseele avute în vedere și în unități cu grad de confort variat;
contractarea mijloacelor de transport optime produselor turistice proiectate;
servicii de asistență, corespunzătoare gradului de autonomie a turiștilor avuți în vedere;
datele, orele și etapele de parcurs ale derulării programelor;
servicii complementare, identificate și analizate în componenta programelor de derulare a "consumului" produsului turistic.
Produsul turistic, ca pachet de servicii specifice, poate fi:
cu caracter permanent
ocazional
la cererea clienților (și la nivelul touroperatorilor)
Produsul turistic destinat grupurilor (cluburi, asociații, colectivități școlare sau studenți, întreprinderi, entități culturale sau de altă natură, culte religioase sau biserici) presupun în prealabil:
segmentarea pieței în funcție de: specificul activității profesionale, nivelul venitului, vârsta, aria de relații a grupului (efectivă/potențială);
analiza oportunităților formate de grupurile mixte (din unități de referință diferite) care au mai călătorit sau nu împreună;
efectuarea unor discuții cu liderii de opinie ai grupurilor și/sau realizarea unor pachete opționale pentru anumite "acțiuni turistice" ofertate prin chestionar (cu date posibile de plecare, durate, componente, variante de transport, prețuri, facilități în anumite condiții, termene de plată).
În general, produsul turistic se produce pe măsură ce se manifestă consumul, neputând fi stocat (perisabilitate). Consumul are loc numai la locul de producție al turismului, este ușor substituibil, deosebit de sensibil la factorii conjuncturali, politici, psiho-sociologici și are, în general, un caracter sezonier, cu excepția reuniunilor, afacerilor și, parțial, a turismului de week-end, unde poate fluctua motivația principală.
Cererea turistică exprimă nevoi de ordin superior, ceea ce face ca ea sa fie extrem de elastica fata de acțiunea factorilor de influenta.
Pe piață turistica, pot exista mai multe stări ale cererii:
cererea negativa, este starea cea mai nedorită de firmă. Se manifesta printr-o adversitate fata de produsul pe care îl oferă piață (ex. atitudinea manifestata de părinți față de jocurile de noroc oferite copiilor lor, in timpul vacantei). Este de preferat ca Agenția să găsească soluții prin care adversitatea amintită să fie, dacă nu eliminată, cel puțin atenuată.
cererea absența (lipsa cererii), este tot o stare nedorită. Cauzele care o generează se referă la: lipsa informațiilor despre existența firmei sau a produsului, lipsa veniturilor, tarife exagerate, calitatea necorespunzătoare a serviciilor. Agenția de turism va trebui să cunoască din timp acești factori și să inițieze programe de marketing stimulativ prin care sa se înlăture indiferenta clienților, sa se sensibilizeze dorința de cumpărare și să se transforme dorința de cumpărare în cerere.
cererea latentă se deosebește de cea menționata anterior prin faptul ca dorința de cumpărare există, neexistând în schimb produsul turistic care să o satisfacă. Agenția de turism trebuie să conceapă produsele turistice astfel încât sa satisfacă o cerere de acest gen.
cererea efectiva este starea cea mai întâlnită.
Utilizarea eficienta a capacităților de producție este unul dintre secretele succesului in sectorul serviciilor. În orice caz, scopul producției nu ar trebui sa fie utilizarea la maximum a personalului, echipamentelor sau a facilităților de producție, ci mai curând utilizarea lor cât mai eficient posibil. Managerii companiilor de succes in servicii recunosc ca echilibrarea cererii si ofertei sunt esențiale nu numai din punct de vedere al productivității firmei dar si al satisfacției consumatorilor. Pentru atingerea acestui obiectiv, exista doua abordări. Prima se referă la egalarea fluctuației cererii astfel încât sa adapteze cererea la oferta existenta. A doua abordare se referă la ajustarea ofertei astfel încât să corespunda fluctuației cererii.
Adaptarea cererii la oferta – această strategie urmărește sa atenueze fluctuațiile consumatorilor, oferindu-le stimulente sa utilizeze un serviciu in perioadele cu cerere mai redusa. Aceasta strategie poate fi aplicata tuturor consumatorilor. De exemplu, persoanele care călătoresc in interes de afaceri nu-si vor putea modifica cursele de zbor, rezervările la hotel etc. În schimb, turiștilor li se pot propune oferte mai avantajoase.
În perioadele cu cerere mai redusa, Agenția urmărește să atragă mai mulți și/sau diferiți consumatori să utilizeze capacitățile neutilizate.
Modificări în oferta de servicii – una din posibilitățile de orientare a cererii este modificarea ofertei în funcție de sezoane, zile, ore (aceasta strategie se aplica cu succes în domeniul turistic dar si in cel al transporturilor). Aceste modificări trebuie operate cu atenție deoarece presupun schimbări si in celelalte elemente ale mix-ului de marketing (produs, preț, personal). Daca nu va exista o concordanta în funcționarea tuturor elementelor mix-ului, care sa susțină în mod eficient oferta, aceasta strategie nu va da rezultate scontate.
Intensificarea comunicării cu segmentele de consumatori – comunicare mai strânsă cu consumatorii prin care sa informeze in legătura cu perioadele de vârf, și sa ofere alternative mai tentante pentru public. De asemenea, Agenția poate insista pe avantajele diferite ale ofertei în perioadele cu cerere mare.
Modificarea orarului de funcționare – unele firme își adaptează orarul si zilele de funcționare pentru a veni in întâmpinarea dorințelor consumatorilor.
Diferențieri ale prețului/tarifului serviciului oferit – un răspuns frecvent întâlnit in perioadele cu cerere redusa este scăderea prețului. De exemplu, cei care călătoresc în interes de afaceri sunt mai puțini receptivi la reducerile de preț decât cei care călătoresc în scop turistic.
Utilizarea diferențierilor de preț pentru a atenua fluctuațiile cererii poate fi o strategie riscantă. O supraestimare a rolului prețului poate duce la un război al prețului într-un anumit sector, din care toți vor pierde. Un exemplu cunoscut este cel al companiilor aeriene, unde profiturile sunt mici în anumite perioade tocmai datorită faptului că toate companiile vor să atragă cât mai mulți consumatori prin reducerile de preț. Un alt risc al acestei strategii este că și clienții se pot obișnui cu prețuri scăzute și se așteaptă la reduceri.
Dacă mesajele către consumatori nu vor fi destul de clare, aceștia nu vor înțelege adevărata motivație a reducerilor și se vor aștepta să plătească același tarif și în perioadele de vârf ale cererii. De asemenea, utilizarea forțată a acestei strategii poate duce la deteriorarea imaginii firmei prin atragerea de segmente de consumatori nedoriți.
Adaptarea cererii la oferta companiei
Cerere mare Orientarea cererii Cerere redusa
Sursa: Revista de Comerț, nr. 23, noiembrie, 2001, I. Cetină
Posibilități de adaptare a ofertei la fluctuațiile cererii
O altă modalitate de a echilibra cerea și oferta este ajustarea ofertei, adică a capacităților și resurselor companiei la cerințele pieței. Ideea de bază este de a modifica oferta mai degrabă decât a insista pe alternări ale cererii.
În perioadele cu cerere mare, firma încearcă să-și extindă oferta cât mai mult posibil.
În perioadele cu cerere redusă, firma încearcă sa-și restrângă capacitatea de producție în așa fel încât să nu piardă prea mult. Principalele modalități de adaptare a ofertei sunt:
Utilizarea la maximum a capacităților existente – nu se apelează la resurse suplimentare; se folosesc cu un randament maxim cele existente;
Utilizarea timpului – exista posibilitatea prelungirii programului de lucru pe o perioada limitată cu scopul de a satisface cererea.
Utilizarea forței de muncă – angajații sunt rugați să muncească mai mult și mai intens în anumite perioade ale zilei, decât în altele când cererea este mai redusă.
Utilizarea accesoriilor – agențiile pot apela la diferiți furnizori pentru a închiria diferite accesorii necesare în anumite momente/în anumite situații.
Utilizarea echipamentului suplimentar – calculatoare, linii telefonice în plin sezon.
Utilizarea angajaților cu program redus – resursele de munca ale firmei sunt aliniate conform cererii.
Reducerea programului de lucru în perioadele cu cerere redusa dacă în timpul perioadelor de vârf, echipamentele și alte accesorii sunt utilizate la maximum, atunci este necesar că în extrasezon resursele materiale sa fie recondiționate, reparate, întreținute iar personalul să-și refacă puterea de munca pentru un nou sejur.
Adaptarea ofertei la fluctuațiile cererii
Sursa: Revista de Comerț, nr 23, noiembrie, 2001, I. Cetină
3.2 ANALIZA MEDIULUI INTERN AL FIRMEI DE SERVICII TURISTICE
Atingerea obiectivelor firmei nu este posibila fără cunoașterea potențialului propriu (productiv, comercial, capacitatea financiara, organizatorica si manageriala – evaluarea punctelor tari si slabe ale firmei), expresie a capacității firmei de a realiza prestațiile la un anumit nivel.
Principalele componente ale mediului intern a firmei sunt: terenul, clădirile, echipamentele si personalul.
Importanța terenului în servicii, este dată de caracterul rigid al ofertei și de necesitatea poziționării acestuia în funcție de localizarea și migrația cererii. Din acest punct de vedere, succesul Agenției de turism Paralela 45 pe piață românească este dată și de poziția geografică a locației (Bd Kogalniceanu – Casa Armatei – Parcul Cișmigiu) unde se desfășoară prestațiile în raport cu fluxurile de cumpărători.
Clădirea, elementul de bază al suportului fizic în care are loc prestarea propriu zisă a serviciului, are un aspect îngrijit, o ambianță plăcută care dau încredere potențialilor clienți.
Agenția a investit destul de mult în tehnica de calcul performanța (echipamentele sunt elemente esențiale ale suportului fizic prin care se realizează prestațiile), în special în computere care procesează rapid toate operațiile legate de prestarea serviciilor. Un rol extrem de important în creșterea gradului de accesibilitate a tehnologiilor de vârf îl joacă rețeaua Internet. Serviciile oferite de Internet oferă posibilitatea schimbării modului de lucru precum și modul de comunicare mult mai facilă a acestora cu clienții si furnizorii. (Agenția vinde produsele sale și prin Internet). Prin informatizare, Agenția a reușit să ridice nivelul calitativ al prestațiilor.
Personalul agenției de turism, ocupă un loc central în cadrul produsului. Calitatea acestuia, climatul intern , motivarea, experiența sunt factori care au contribuit la succesul firmei pe piață.
3.3 CONJUNCTURA ACTUALĂ A PIEȚEI
Situația pieței
Întreprinderea turistică se adresează cu serviciile sale atât clienților proveniți din alte zone ale țării, cât și celor domiciliați în zona de amplasare a unităților.
Criterii de clasificare a pieței:
Țara de proveniență:
autohtoni;
clienți proveniți din altă țară
Zone de proveniență:
localnici;
turiști.
Vârsta: tinerii, persoanele muncitoare, persoanele de vârsta a treia.
Tinerii reprezintă un sector redus din piață el este format în majoritate din copii care își însoțesc părinții sau bunicii în excursie. De cele mai multe ori vârsta lor nu depășește 14 ani.
Un alt segment de piață este format din tineri autohtoni care practică un turism de sfârșit de săptămână și care folosesc pentru o scurtă perioadă de timp baza materială din cadrul stațiunii. Ei apelează la aceste servicii indiferent de sezon.
Persoanele muncitoare ei apelează la serviciile turistice în timpul liber anual, exprimat prin concediul legal de odihnă și concentrat de obicei într-o singură perioadă a anului, ca și cel săptămânal. Nevoia de odihnă și refacere a capacității de muncă impune petrecerea concediului de odihnă în condiții cât mai ridicate de confort, ceea ce explică în bună măsură tendința planificării acestuia în perioadele cele mai atractive, din punct de vedere turistic, ale anului.
Persoanele de vârsta a treia reprezintă un segment de populație asupra căruia specialiștii atrag tot mai mult atenția în legătură cu necesitatea abordării înaintată și posibilitățile mai reduse de a călători, venituri mai scăzute ca și unele aspecte care țin de psihologia unor persoane cu îndelungată experiență de viață, sunt elemente pe baza cărora se constituie segmentul respectiv. De asemenea trebuie ținut cont de creșterea în continuare a ponderii acestui segment în cadrul populației, ca urmare a prelungirii duratei vieții, dar și datorită facilităților de care dispun aceste persoane din partea statului.
Situația produsului
O definiție a ofertei turistice dată de specialiști este: oferta turistică reprezintă ansamblul atracțiilor care pot motiva vizitarea lor de către turiști, fie totalitatea bunurilor și serviciilor care satisfac la un moment dat cererea turistică sau, într-o exprimare referitoare la oferta de servicii, prin capacitatea organizatorică a rețelei de a satisface în anumite condiții cererea populației.
Serviciile oferite de agenția de turism Paralela 45 sunt:
Cele de bază:
Cazare;
Masă;
Transport;
Agrement.
Cele suplimentare:
De informare;
Intermediere (închirieri, rezervări);
Servicii de ghizi;
Servicii cu caracter cultural artistic;
Servicii sportive.
3.4 RELAȚIILE FIRMEI DE TURISM CU MEDIUL EXTERN
În calitatea sa de componenta a mediului, firma de servicii intra într-un ansamblu de relații cu celelalte componente ale sale. Dintre acestea se detașează relațiile întreținute cu clienții (relații de piață), cu concurenții (de concurenta), și cu furnizorii (relații de parteneriat).
În cadrul relațiilor de piață, firma practica o serie de relații specifice cu clienții, cunoscute sub denumirea de relații preferențiale precum si o forma evoluata de relații publice, comunicațiile cu mediul.
Agenția de turism folosește relațiile preferențiale pentru consolidarea și extinderea pieței, relații reflectate în special în politica de promovare, distribuție, de produs și de preț. Trebuie precizat faptul că nu este o procedura simpla; necesita o strategie specifică, în cadrul căreia sunt coordonate o serie de elemente caracteristice fiecărei componente a mix-ului. Utilizarea acestui tip de relații în domeniul serviciilor, pornește de la ideea ca este mult mai util "să ai clienți" decât "să cauți clienți". Elementul cheie în promovarea relațiilor preferențiale îl constituie segmentarea pieței.
Relațiile de parteneriat sunt relațiile întreținute de agenție cu beneficiarii și alte componente ale mediului în care acționează (furnizorii, intermediarii de piață, instituțiile de formare a cadrelor, agenții de influențarea pieței, personalul intern). Promovarea relațiilor preferențiale se realizează transformând comportamentul pasiv (tradițional) al firmei de servicii în cadrul acestor piețe, în unul activ prin desfășurarea unor forme moderne de raporturi. Relațiile comerciale tradiționale practicate cu furnizorii de echipamente bazate pe obținerea de avantaje imediate sunt transformate în relații de cooperare și parteneriat, pe termen lung. Pentru a influenta clienții, Agenția de turism poate apela la: mass media, agenți de consultanță, agenți tip "lobby".
Relațiile de concurenta se particularizeze, pe de-o parte datorită caracterului rigid al ofertei care exclude "apropierea" produselor, iar pe de alta parte, datorită mijloacelor folosite în lupta de concurenta. Ele sunt dominate de tipologia și caracteristicile concurentei.
3.5 COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE
În perioada contemporana se prefigurează ca serviciile turistice sa fie însoțite în permanenta de o calitate care să corespunda celor mai exigente cerințe ale consumatorilor de servicii turistice și de îmbunătățire a condițiilor de securitate acordate turiștilor.
Calitatea serviciilor
Datorită caracteristicilor serviciilor (intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate și perisabilitate), aprecierea calității si valorii acestora, a satisfacției (resimțită de consumatori în urma utilizării lor) se realizează mai greu, criteriile de evaluare având un puternic caracter subiectiv. Cu toate acestea, literatura de specialitate menționează patru factori fundamentali care influențează percepția consumatorului privind serviciile: personalul firmei de servicii, elementele tangibile, imagine și prețul. Toți acești factori contribuie împreună la formarea unei percepții generale a consumatorului despre calitate, satisfacție și valoare.
Personalul firmei
Din punctul de vedere al consumatorului, cea mai puternica impresie legata de un serviciu apare in momentul interacțiunii cu firma, în "momentul adevărului", la întâlnirea cu prestatorul. Astfel, personalul trebuie sa dea dovada de responsabilitate, amabilitate și înțelegere a nevoilor clientului, sa iasă in întâmpinarea dorințelor lui, să încerce să-i rezolve cu promptitudine problemele. În cazul în care consumatorul este la primul sau contact cu firma, primul angajat cu care interacționează ii va crea și prima impresie despre firma. Primului contact telefonic sau primei întâlniri față-n față cu un angajat al firmei li se pot da o importanță excedentara în percepția clientului privind calitatea serviciului. De aceea, angajații agenției dau dovada de profesionalism și au o calificare corespunzător.
Calitatea serviciului depinde de responsabilitatea prestatorului exprimata prin receptivitate și dorința de a răspunde solicitărilor consumatorilor, de atitudinea sa politicoasa, respectuoasa fata de acesteia. Înțelegerea nevoilor specifice consumatorului presupune personalizarea acestora, cat si personalizarea relațiilor. Aceste dimensiuni ale calității serviciului (responsabilitate, amabilitate, înțelegere) sunt evaluate in timpul procesului de prestare. Cea mai importanta dimensiune a calității o reprezintă însă credibilitatea, exprimata prin prestarea cat mai corecta a serviciului, prin onorarea promisiunilor (explicite si implicite) facute de firma, firma care nu poate exista fără încrederea clienților săi. Consumatorii apreciază credibilitatea după încheierea procesului de prestare.
satisfacție,…
Elemente tangibile
O alta categorie de factori care influențează percepția consumatorilor în servicii o reprezintă elementele tangibile, ceea ce este vizibil pentru client si care trebuie să fie cât mai atractive (săli de așteptare confortabile, personal îngrijit îmbrăcat, aparatura moderna, arhitectura adecvata clădirilor, mobilier corespunzător). Elementele tangibile influențează percepții privind calitatea serviciului, și creează satisfacție consumatorului înainte și în timpul prestării.
Imaginea
Dincolo de impresiile create consumatorului de personalul de contact si de elementele tangibile, percepția acestuia poate fi influențată de imaginea sau reputația organizației. Imaginea organizațională este definită ca "percepții ale organizației reflectate în asocierile făcute în mintea consumatorului". Ea operează ca un filtru care influențează perceperea serviciilor oferite din punct de vedere al calității, valorii și satisfacției. O imagine foarte bună a firmei acționează ca o "zonă tampon" împotriva accidentelor care conduc la o prestare mai slabă a serviciului, astfel încât aceasta experiența rea pentru consumator să nu fie fatală. Lucrurile rămân valabile si in situația inversa: când consumatorul are o imagine nefavorabila privind firma, prestarea unui serviciu de slaba calitate îi va produce o insatisfacție majora, fiind nevoie de multe experiențe pozitive pentru a putea fi îmbunătățită aceasta imagine.
Din acest punct de vedere, Agenția de turism Paralele 45 are ca obiectiv important al politicii promoționale, formarea unei imagini clare și pozitive în rândul potențialilor consumatori.
,… valoare in servicii
Prețul
Prețul serviciilor poate influența într-o mare măsură perceperea calității, a satisfacției si a valorii. Deoarece serviciile sunt intangibile si deseori greu de apreciat înainte de cumpărare, prețul este în mod frecvent asociat cu un indicator substituent care va influenta așteptările și percepția consumatorilor privind calitatea. Dacă prețul este foarte ridicat, consumatorii vor aștepta un nivel ridicat al calității și percepția lor actuală va fi influențată de aceste așteptări ale lor. Pe de altă parte, dacă prețul este prea scăzut, consumatorii vor avea îndoieli în ceea ce privește capacitatea firmei de a presta servicii de calitate. Prețul stabilit poate influența percepția privind valoarea, în special după consumul/utilizarea serviciului, când consumatorii evaluează dacă beneficiile primite au meritat costul serviciului văzut în termeni de bani, timp cheltuit și efort depus pentru achiziție.
Succesul sau eșecul Agenției de turism poate fi parțial atribuit și capacității sau incapacității conducerii de a acționa asupra experienței clienților ca o colecție de interacțiuni interpersonale (client-client, client-angajat) și interacțiuni individ-mediu (angajat-suport fizic al prestației, client-atmosferă firmă, client-elemente tangibile ale serviciului).
Procesul de luare a deciziei de cumpărare a unui pachet de vacanță
Sursa: F. Stăncioiu – Strategii de marketing în Turism
Tendințe în comportamentul consumatorului
Creșterea gradului de saturare a piețelor, intensificarea concurenței, noile tendințe privind liberalizarea comerțului și globalizarea, revoluția în domeniul informaticii și al telecomunicațiilor, cat și schimbările survenite în conștiința și stilul de viață al consumatorilor au drept consecințe modificări importante în comportamentul de cumpărare și consum. Odată cu începerea noului mileniu, se pot remarca o serie de tendințe – cheie ce produc mutații puternice în comportamentul consumatorului.
Creșterea responsabilității față de mediul înconjurător
În ultima perioada s-a putut observa creșterea evidentă a răspunderii societății și a individului pentru protecția mediului înconjurător. Neîncetat crește numărul persoanelor care doresc sa contribuie (prin acțiuni însemnate sau doar prin gesturi cotidiene, mărunte) la menținerea unor spații de viață nepoluate și sănătoase.
În ceea ce privește comportamentul de cumpărare și consum, acesta se concretizează prin interesul din ce în ce mai mare al consumatorilor pentru a afla: cum sunt produse bunurile, daca consumul lor are efect poluant.
Pentru a câștiga importante avantaje competitive firmele nu trebuie doar sa prezinte o oferta "prietenoasa" pentru mediu, ci prin intermediul comunicației de marketing să aducă la cunoștința publicului ținta, dar și opiniei publice în general, opțiunile și eforturile sala în aceasta direcție, construindu-si imaginea unei firme interesata si implicata direct in lupta pentru protecția mediului.
Stres-ul temporar
Oamenii poseda in majoritatea domeniilor vieții tot mai multe alternative si doresc sa trăiască cât mai multe experiențe, fără a avea vreodată timp suficient. Deficitul temporar este alimentat de cantitatea enorma de informație la care individul este expus zilnic și de fluxul inovațional.
Pentru a veni în întâmpinarea clienților, care suferă de acest stres temporar, agenția a transformat comunicarea cu clientul într-o comunicare scurtă și eficientă, dă dovadă de punctualitate și seriozitate în prestarea diferitelor servicii.
Apariția consumatorilor din ce in ce mai greu de satisfăcut
Datorită creșterii fără precedent a numărului produselor/serviciilor concurente, cât și a creșterii gradului general de pregătire și informare, consumatorii au devenit mai pretențioși și mai greu de satisfăcut. Pentru banii săi, consumatorul caută cea mai bună calitate și satisfacerea cât mai completă a nevoilor și dorințelor sale individuale.
Creșterea responsabilității pentru sănătatea proprie și a familiei.
Acest trend se concretizează prin interesul tot mai mare acordat nutriției, exercițiului fizic și îngrijirii corpului. Din acest punct de vedere, în general, produsele agențiilor de turism sunt orientate spre sănătatea oamenilor, spre îmbunătățirea stării lor fizice și psihice.
Dorința de evadare din cotidian.
Evadarea din stresul cotidian se manifesta prin încercarea de a petrece timpul liber într-un mod cât mai plăcut și spectaculos (aici rolul Agenției de turism este deosebit de important). Din ce in ce mai multe persoane doresc să trăiască în timpul liber experiențe deosebite și să facă lucruri inedite. Această dorință se face simțită și în comportamentul de cumpărare. Consumatorul dorește să transforme actul de cumpărare dintr-o simplă achiziție mecanică într-un mic eveniment cât mai plăcut și inedit.
Agențiile de turism trebuie să urmărească să-și îmbunătățească și să-și lărgească în permanență oferta, completând-o cu atribute inedite și spectaculoase pentru diferitele segmente vizate.
Dorința de afirmare a individualității.
Nevoia de afirmare si de recunoaștere, de a se diferenția de masă, devine tot mai pregnantă la majoritatea indivizilor. Aceasta se transpune în apariția unor nevoi și dorințe specifice, care pot fi satisfăcute doar prin consumul unor produse cu caracteristici deosebite, originale.
Din ce în ce mai multe persoane, mai ales dintre cele cu venituri ridicate, nu se mai mulțumesc cu satisfacția că le este dată de consumul produselor de masă, ci caută pachete de servicii deosebite (ex croazierele de lux), create parcă anume pentru ele, doar acestea produc o satisfacție maximă.
Modificări în structura internă a gospodăriilor
Tendința de reducere a dimensiunii și de modificare a structurii gospodăriilor a devenit o realitate măsurabilă statistic. Creșterea numărului divorțurilor, reducerea numărului căsătoriilor și a ratei nașterilor sunt factori care alimentează tendința de reducere a mărimii gospodăriilor și alterează comportamentul de consum asociat gospodăriilor tradiționale.
Aceste segmente demografice, care au ajuns la ponderi foarte mari (ex: soți care trăiesc despărțiți, cu sau fără copii in întreținere) manifestă un comportament de cumpărare și consum specifice, a căror cunoaștere ajută firmele de turism să conceapă o ofertă cât mai aproape de nevoile segmentului vizat.
Noul rol al femeii
Influenta femeilor asupra procesului de luare a deciziilor de cumpărare va crește în continuare (datorită faptului ca tot mai multe femei lucrează și a mutațiilor ce se înregistrează in structura gospodăriilor, multe femei ajung cap de familie), chiar in domenii pana acum considerate de competenta bărbaților (ex. la cumpărarea autoturismelor, aparatură diversă, pachete turistice). De asemenea, este importanța și pătrunderea femeilor în domenii considerate tradițional a se adresa bărbaților: construcții, autoturisme, electronice, sport.
Creșterea segmentului populației în vârstă, active
Datorită succeselor din medicina și a ridicării standardului de viață, asistăm la creșterea fără precedent a segmentului populației în vârstă, iar trendul va continua și în viitor. În mentalitatea și stilul de viață al seniorilor, mai ales în țările dezvoltate, au avut loc modificări importante, astfel ca aceștia se simt încă tineri, în putere și rămân activi până la vârste foarte înaintate și prezintă nevoi în general complexe și ridicate. Acest segment demografic posedă o putere de cumpărare ridicată (venitul ce stă la dispoziția persoanelor de peste 50 de ani depășește nivelul mediu al venitului generației tinere). Agențiile de turism trebuie să aibă în vedere faptul că acest segment nu dorește să fie tratat ca persoane în vârstă, cu nevoi reduse și simple, ci ca persoane active, dinamice, cu poftă de viață ridicată și cu resursele necesare satisfacerii dorințelor mai deosebite.
Polarizarea socială
Faptul că în cele mai multe societăți diferența dintre veniturile reduse și cele mari este tot mai pregnantă (datorită creșterii ratei șomajului, cât și a creșterii productivității și valorii muncii, care este mai bine plătită), va duce și în viitor la creșterea ofertei pentru produse cu preț redus, pe de-o parte (pachete turistice cu preț redus oferite de ministerul muncii și solidarității sociale), cât și a ofertei pentru produse cu preț ridicat, pe cealaltă parte (pachete turistice extern).
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacție, ceea ce nu este un obiectiv ușor de realizat. Pentru a crea ceva, acesta trebuie sa corespundă motivațiilor turiștilor, care sunt extrem de eterogene.
Diversitatea componentelor care dau conținut produsului turistic poate avea repercusiuni asupra coerentei și integrității sale.
Analiza comparativa intre produse in general si produse turistice
Sursa: G. Stanciulescu, Managementul Agenției de turism, p161
3.6 ANALIZA ACTUALULUI SISTEM DE DISTRIBUȚIE LA SC PARALELA 45
Apariția noilor produse turistice oferă agențiilor și turoperatorilor fie șansele obținerii unui profit mai mare, fie pierderi însemnate de consumatori de turism.
Odată conceput, produsul turistic trebuie promovat – fie prin promovarea imaginii, fie prin diferite canale de distribuție. De obicei canalul de distribuție cuprinde doi agenți importanți: agenția de turism și turoperatorul.
Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestațiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul, ci serviciul de transport; nu hotelul, ci cazarea; nu plaja, ci agrementul pe care îl oferă).
Paralela 45 este o agenție turoperatoare – produce și apoi vinde servicii pentru piață. În industria turistică, acest tip de agenție este considerata angrosistă.
Pe bază de contract, Agenția Paralela 45 "cumpăra" diferite componente ale produsului turistic – servicii de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, închirieri pe care apoi le asamblează și le oferă, in forme mai mult sau mai puțin complete:
Clienților;
Agențiilor detailiste;
Filialelor care operează la nivelul Municipiului și orașului Timișoara.
Produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul harților, pliantelor, ghidurilor, broșurilor etc. Pachetele turistice sunt calatorii organizate pe baza unor programe prestabilite si detaliate pe servicii turistice; sunt vândute in avans la un preț fix.
Primul contact al Agenției cu "producătorii" – transportatori, hotelieri, restaurante, companii aeriene are loc la târgurile de turism (intern si internațional) unde participă toți cei care au de oferit un produs pieței.
Circuitul si comercializarea produsului turistic
Etapele comercializării produselor turistice concepute de Paralela 45
1. Organizarea preliminara, când produsele sunt concepute și împachetate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului. În această etapă, Paralela 45 alege destinația, mijloacele de transport, cazarea și modalitatea de însoțire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul pieței. Tour-urile se desfășoară însoțite de ghid sau de conducătorul grupului pe tot parcursul călătoriei;
2. Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza; serviciul oferit poate fi doar o ședere de vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoțire, transfer, cazare, masa, divertisment, asigurare.
3. Stabilirea preturilor – acestea sunt stabilite anticipat si de obicei se achita înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse devine tot mai utilizata plata in sistem de credit.
Pachetele turistice apar sub doua forme: vacante "all inclusive" si forma mixta.
Pachetele "all inclusive" sunt forme tradiționale în care se oferă o multitudine de servicii si care includ vacante cu pensiune completa, tour-uri organizate, croaziere etc.
Vacantele cu pensiune completă includ aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare si toate mesele. Acest tip de vacanta este oferit in principal de hoteluri în stațiuni. Există și alte variante cum ar fi: demipensiune (incluzând mic dejun si cina) numai mic dejun si vacante cu servire proprie.
Tour-urile organizate combina in general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensiune completa, demipensiune sau numai mic dejun. Anumite tour-uri pot fi însoțite pe tot parcursul de ghizi sau de conducători de grup, in timp ce altele pot include doar taxe de călătorie și intrare. Transportul se face cu autocarul, cu avionul sau, mai rar cu trenul.
Croazierele compensează declinul numărului călătoriilor pe mare. In lume sunt mai puțin de 200 de nave de croaziera, cele mai multe fiind in Caraibe si in Mediterana.
Formula mixta include transport la/de la destinație combinat cu servicii si apare sub forma "fly&drives" (combina zborul cu avionul si utilizarea mașinilor închiriate pana la destinație) si "fly&hotel" (includ zboruri pana la destinație si cazare la hotel comandata prin voucher în diverse localități, stațiuni sau puncte de legătură).
Condiții de comercializare a produselor turistice
Pentru a exista o "garanție" a pachetului turistic, între Agenția de turism si client se încheie un contract care exprimă acordul de voința intre cele doua părți și are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de turism.
Informațiile privind serviciile turistice pot fi prezentate clientului sub forma unui catalog, pliant, broșura , agenția având obligația sa facă dovada ca turistul a primit un exemplar.
Înaintea încheierii contractului, agenția are obligația să furnizeze turiștilor, in scris, informații privind: localitatea de destinație, ruta de parcurs, mijloace de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora, serviciile de masa oferite, durata programului (plecare/sosire), informații privind formalitățile de sănătate necesare calatorii/sejurului, numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului in caz de anulare, oportunități de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenta în caz de boală, accidente etc.
Înaintea începerii călătoriei, personalul Agenției furnizează informații turistului referitoare la: numele, adresa și numărul de telefon al reprezentantului local al Agenției , care poate acorda asistență turistului în caz de dificultate (acolo unde nu există un asemenea reprezentant, turistul primește informații despre modalitatea de contactare a Agenției de turism); în cazul copiilor aflați în vacanță, modalități de a lua legătura cu aceștia sau cu persoana care răspunde de copii.
Contractul încheiat intre agenție și turist se refera la:
destinația de calatori, perioada de sejur, durata, plecare/sosire;
mijloace de transport utilizate;
cazare, servicii de masă;
ruta;
vizite, excursii sau alte servicii incluse în preț;
denumirile și sediile firmelor organizatoare si ale societății de asigurări;
tariful pachetului de servicii;
termene si modalitatea de plata;
solicitări speciale ale turistului, acceptate de agenție;
perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parțială a clauzelor contractule;
posibilitatea de transfer al contractului către o terța persoana si modul de realizare a acestuia;
eventualele modificării pe care agenția le poate aduce serviciilor cumpărate;
posibilități de reziliere a contractului de către părți;
răspunderea agenției in cazul anularii excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii cumpărate.
Relația Agenție – client
După asamblarea produsului turistic, agenția îl vinde direct clientului. In aceasta situație, clientul trebuie sa se deplaseze la locul de prestație (inseparabilitatea serviciilor – nu pot fi desprinse de prestator).
Avantajul pe care îl prezintă produsul Agenției pentru turiști este prețul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse in pachet, daca acestea ar fi fost cumpărate separat. Un alt avantaj pentru turist este comoditatea achiziționării unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de grija luării unei decizii pentru achiziționarea fiecărui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcătuirea unui program de vacanță. În plus, achiziționarea produselor Agenției Paralela 45, agenție cu reputație în domeniu, reduce posibilitatea apariției riscurilor legate de calitatea produsului; "CALITATE" si "PROFESIONALISM" sunt cuvintele cheie care definesc agenția.
În cazul în care clientul decide să achiziționeze individual fiecare componenta a produsului turistic, va constata că prețul plătit este considerabil diferit de cel oferit de agenția de turism (Paralela 45), în sensul că acesta este cu 25% mai mare.
Atunci când turistul apelează la serviciile Agenției de turism o face din următoarele motive:
cazarea: Paralela 45 achiziționează un contingent considerabil de camere cu mult timp înainte. Ea garantează cazarea turiștilor la destinația de vacanță care ar putea să nu fie disponibilă în momentul luării deciziei privind destinația turistica.
reducerile: prin negocierile pe care le poarta cu furnizorii, Paralela 45 obține reduceri importante pe care le transmite mai departe turiștilor. Aceste pachete ar putea fi cu 25% mai ieftine decât alternativa de achiziționare directa a serviciilor turistice ce le compun.
accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atracții populare sau participarea la diverse distracții la care, altfel, turistul ar avea acces mai dificil.
confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăți pentru toate serviciile și facilitățile incluse, ceea ce scutește turistul de grija achiziționării fiecărui serviciu si efectuarea pla’ății in parte
varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracțiile și facilitățile disponibile în zona, ceea ce ar fi greu de obținut de turist pe cont propriu
securitatea financiara: asigurata de legislația în materie.
Relația Paralela 45 – Agenții distribuitoare
Agențiile distribuitoare, îndeplinesc rolul de detailiști, distribuind consumatorilor finali produsele propuse de turoperator. Colaborarea celor doua categorii de agenții se realizează pe bază de contract (pe anul in curs au fost încheiate 280 de contracte). Contactul cu turistul devine anexa la contractul încheiat cu agențiile detailiste. De asemenea, agențiile detailiste operează la nivelul întregii țări. Acest tip de agenție poate "fabrica" produse turistice, la cererea expresa a unor grupuri deja constituite sau pentru ocazii particulare (congrese, manifestări sportive, evenimente culturale sau religioase), când clientela este suficienta. Exista situații în care acest tip de agenție poate construi produse ocazionale care încă nu se afla pe piață, pentru care este relativ ușor de constatat că există cerere, vânzându-le apoi cu forțe proprii.
Agențiile distribuitoare asigura:
vânzarea biletelor de călătorie;
rezervarea de locuri de cazare, de servit masa;
asigurarea si asistarea turiștilor;
cumpărarea de bilete la spectacole, manifestări sportive;
efectuarea schimbului valutar.
Pe lângă activitatea propriu-zisa de distribuție, agențiile desfășoară si o vasta activitate de informare și sfătuire a clientelei.
Pentru serviciile prestate, agențiile detailiste sunt remunerate prin intermediul unor comisioane, acordate de furnizorii de servicii parțiale din turism, acestea incluzându-se in prețul produsului turistic complet.
Relația Agenția mamă – filiale
Filiala Agenției mama comercializează pachetele propuse de aceasta.
Înainte ca produsele Agenției Paralelei 45 să apară pe piață, acestea sunt testate de personalul firmei.
În cazul in care comercializarea pachetului turistic se face de către client, în sediul agenției, plata sejurului se face, integral sau parțial, înainte de plecare.
=== capitolul 4 ===
Capitolul 4
COORDONAREA POLITICII DE DISTRIBUȚIE A AGENȚIEI DE TURISM PARALELA 45
4.1 ANALIZA OCAZIILOR ȘI A PROBLEMELOR CĂRORA TREBUIE SĂ LE FACĂ FAȚĂ FIRMA
Analiza ocaziilor și a amenințărilor
Principalele ocazii:
Oamenii încep să aibă un interes mai mare pentru petrecerea timpului liber și al vacanțelor ei caută locuri liniștite care să le ofere atât cazare, masă dar și petrecerea timpului cât mai plăcut.
Interesul arătat de sindicate pentru ajutarea membrilor săi de a petrece timpul cât mai confortabil.
Pe viitor se estimează creșterea veniturilor populației ceea ce ar duce la creșterea cheltuielilor acestora pe durata vacanțelor.
Se observă o creștere pretențiilor clienților ceea ce aduce la apariția altor servicii pe care le-ar putea oferi firma.
Principalele amenințări:
Pentru ca turismul să ajungă la obiectivul turistic el apelează la diferite mijloace de locomoție: avionul, trenul, automobilul, autocarul. Creșterea continuă a prețului benzinei (datorată creșterii accizelor și nu a inflației), scumpirea biletelor de tren nejustificat duce la pierderea clienților din zone mai îndepărtate.
Analiza problemelor
Conducerea firmei trebuie să găsească răspuns la următoarele întrebări:
Poate firma să își continue activitatea obținând o cifră de faceri care să-i permită existența?
Poate firma să facă față concurenței locale dar și celorlalte agenții?
Ce servicii suplimentare poate introduce în cadrul ofertei?
Firma poate menține prețurile scăzute la cazare și în ce perioadă de timp?
Avem bani să introducem sistemul informațional, merită să facem sacrificiul financiar? Eu zic că da.
Înființarea unui departament de marketing care să realizeze studii de piață, a tot ce înseamnă piață.
4.2 OBIECTIVELE DISTRIBUȚIEI
Principala etapă a planificării de distribuție este stabilirea obiectivelor de distribuție, care pentru marketer reprezintă ținta ce trebuie atinsă, avându-se în vedere situația externă și internă a agenției. Ele derivă din misiunea de bază a agenției și urmăresc atingerea obiectivelor pe termen scurt, mediu și lung. Celelalte etape ale planificării de distribuție sunt fie pregătitoare, fie de stabilire a căilor de urmat în vederea atingerii lor, fie de evaluare și control al gradului de realizare. Obiectivele de distribuție au ca scop, în general păstrarea echilibrului între produse și piețele lor.
Obiectivele de distribuție din cadrul agenției se pot grupa în funcție de scopul sau ținta propusă în:
Obiective legate de creșterea profitului (profitul net sau brut, rata profitului, recuperarea investițiilor etc.);
Obiective de piață (cota totală de piață);
Pentru ca departamentul de distribuție să obțină rezultatele dorite, consider că formularea fiecărui obiectiv de distribuție presupune respectarea următoarelor criterii:
Fiecare obiectiv să fie stabili în termeni cantitativi și valorici bine definiți, corelați cu resursele financiare ale agenției, evitându-se în acest fel orice ambiguitate de interpretare: în acest fel managerii vor exercita controlul operativ privind stadiul realizării obiectivului respectiv;
Obiectivele să fie adaptate la condițiile micromediului agenție de turism;
Obiectivele să fie ierarhizate după ordinea lor de importanță, spre a se oferi, managerilor o viziune de ansamblu, aceștia având posibilitatea de a discuta deciziile colective în funcție de importanța sarcinilor;
Obiectivele să fie realizate în limitele laturilor forte de care dispune agenția și pe măsura corectării slăbiciunilor constante.
Trebuie stabilite două categorii de obiective: financiare și de distribuție.
Obiective financiare
Creșterea constantă anuală a cifrei de afaceri de 20%.
Obținerea unor lichidități pentru investițiile următoare.
Reducerea cheltuielilor cu 5%.
Obiective de distribuție
Caracterul variabil al cererii, pe de o parte, nivelul relativ constant al unor elemente din structura ofertei, pe de altă parte, pun cele două laturi corelative ale pieței în situații diferite una față de cealaltă, aceasta particularizând evoluția raportului dintre ele în decursul unui an calendaristic. Astfel în decursul anului, cererea și oferta se pot afla în una din situațiile.
Oferta < Cererea
Oferta = Cererea
Oferta > Cererea
Obiectivul oricărei agenții de turism este creșterea numărului de turiști.
În cadrul serviciilor de cazare obiectivul strategic de distribuție îl formează creșterea gradului de ocupare a capacităților de cazare.
În cazul serviciilor de transport obiectivul urmărit îl va constitui creșterea încasărilor pe locuri.
Pentru turismul internațional el ia o altă înfățișare: creșterea cererii turistice atât în sezon cât și în extrasezon.
Un obiectiv de maximă generalitate, comun tuturor formelor de turism și tipurilor de servicii, obiectiv indicând calea principală de atenuare a efectelor sezonalității în ansamblu, este creșterea încasărilor din turism în perioada de extrasezon.
Obiectivul urmărit va fi creșterea gradului de ocupare și a încasărilor în sezonul de iarnă și prelungirea celor două sezoane caracteristice.
Trăim într-o lume în care imaginea unui produs e mai importantă ca și produsul, o lume în care simbolurile au o putere mai mare decât valorile tangibile de aceea este imperios de necesar să îmbunătățim imaginea agenției. Să creăm o imagine puternică ca numai la auzul de agenției PARALELA 45 omul să aibă o revelație chipul lui să se lumineze și să zică zâmbitor: „PARALELA 45, asta da agenție”.
Obiectivele promovării
Punctul de plecare în definirea obiectivelor promovării îl constituie definirea obiectivelor de distribuție ale agenției, primele derivând din celelalte. Agenția PARALELA 45 își fixează ca obiectiv de viitor creșterea numărului de clienți, el trebuie să aibă în vedere, mai întâi, cel puțin trei niveluri ale clientelei (cea aparținând lui, cea aparținând concurenței și cea care încă nu s-a hotărât să facă turism), putându-și formula apoi cel puțin patru strategii diferite de distribuție:
Întărirea fidelității clienților proprii;
Mărirea numărului de ocazii în care clienții ei fideli pot solicita pentru satisfacerea nevoilor de turism;
Atragerea clienților agențiilor concurente;
Transformarea neconsumatorilor de produse turistice în consumatori (mai întâi potențiali, iar apoi efectivi).
Pasul următor va presupune identificarea stadiilor prin care un neconsumator relativ poate fi transformat într-un consumator fidel:
Cel cognitiv, în care obiectivul promovării este atragerea atenției neconsumatorului, aducându-i-se la cunoștință faptul că agenția și serviciile sale există și îi pot sta la dispoziție;
Cel afectiv, în care, în urma identificării și cunoașterii gusturilor acestuia, obiectivul trebuie să fie trezirea interesului și dorinței de a deveni clientul potențial al agenției;
Cel comportamental, în care, utilizând cele mai eficiente metode de convingere, obiectivul țintă este transformarea clientului potențial în client efectiv fidel.
Dacă se decide ca promovarea să fie realizată prin intermediul publicității, obiectivele acesteia vor fi, prin urmare, diferite de la un stadiu la altul, realizându-se o concretizare a lor.
Agenția de turism PARALELA 45 a ales să-și facă publicitatea prin mai multe modalități:
În presa scrisă:
Fiind cel mai vechi tip de mass-media, presa este folosită de agenția de turism pentru a-și face publicitate din motivul că prezintă avantaje certe. Dintre acestea amintim:
costul cel mai redus pe unitate de efect scontat;
operativitatea, prin presă mesajele putând fi transmise foarte rapid;
flexibilitatea, mesajele putând fi schimbate ușor de la o apariție la alta;
stocabilitatea, mesajele publicate putându-se păstra cât timp se dovedesc utile;
selectivitatea ridicată, acest avantaj manifestându-se mai cu seamă în cazul presei de specialitate, adresate anumitor segmente de cititori;
regularitatea apariției etc.
Agenția și-a făcut publicitate în presa scrisă cu ajutorul următoarelor editoriale:
Reviste: Tarom Insight, București What, Where, Central Business Magazine, Capital, Balcanii, Auto Show.
Cataloage: Pagini Naționale, Catalogul TOP-ului Firmelor din Municipiul București, Book of Lists.
Ziare: România Liberă-supliment „Timpul Liber” (oferind și diferite premii), Adevărul, Ziua Turistică, Washington Times, Financial Times, The Banker, Bucharest Business Week.
Publicații de specialitate: Romanian Business Guide, Bucharest Enterteinmant Map, Bucharest Info Top, City Life Pocket Guide, Pliant CONNEX distribuit pe cursele Tarom, Cartea Afacerilor realizată de C.C.I.R.B, Ghidul Oamenilor de Afaceri și al Investițiilor în România.
2. Prin intermediul televiziuni.
Agenția a ales să-și facă publicitate prin intermediul televiziuni deoarece prezintă unele avantaje certe:
posibilitatea asocierii celor importante elemente (textul, sunetul și imaginea) prin care se asigură comunicarea cu clienții potențiali (acest avantaj fiind întâlnit și în cazul cinematografului), mesajele transmise devenind astfel foarte atractive, interesante și penetrante (îmbinând coloritul cu peisajul, animația și muzica, de pildă, se va reuși mai rapid să se atragă atenția și să se stimuleze interesul clienților);
posibilitatea de a beneficia de aportul specialiștilor televiziunii, posturile tv neacceptând, de regulă, decât mesaje publicitare concepute și realizate în mod profesionist;
audiența largă de care se bucură în rândul clienților potențiali etc.
3. Prin internet: înscrierea agenției în site-uri de Internet specializate în turism.
4. Panouri publicitare: panouri publicitare chiar și în Sinaia, Predeal, Timișoara etc.
5. Agenția a început de curând să facă publicitate prin operațiuni de mailing.
Categoriile de materiale promoționale utilizate de către PARALELA 45 sunt următoarele:
Materiale de promovare distribuție în afara agenției, potențialilor clienți: Broșuri, fluturași distribuiți în cadrul Expozițiilor, Târgurilor, pe curse aeriene, bannere amplasate cu ocazia anumitor evenimente sponsorizate de agenție.
Materiale promoționale oferite cadou clienților sau colaboratorilor: pixuri, brichete, agende, calendare, felicitări, umbrele, mape.
Toate materialele promoționale sunt de cea mai bună calitate și conțin marca de servicii a agenției și informații reprezentative despre acesta.
În ceea ce privește motivația de informare trebuie concepute astfel încât să declanșeze două reacții asupra clientului. Mai întâi ele trebuie să provoace interes pentru un demers subiectiv. Apoi ele trebuie să atragă clientul și să-l determine să aleagă agenția aducând (prin conținutul pe care-l are) suficiente argumente privitoare la confort, calitatea serviciilor, diversitatea și prețul acestora, etc. În acest scop necesar să se cunoască bine aspirațiile și motivațiile clienților potențiali, insistându-se asupra acelor elemente (materiale, aspecte comportamentale, etc.) care vin în întâmpinarea lor. Studiile motivaționale prealabile sunt absolut indispensabile.
Referitor la ilustrații, fotografii și celelalte imagini pe care le conține un pliant trebuie, pe de o parte, să pună în valoare agenția și serviciile pe care le oferă (să creeze sentimentul unei ambianțe plăcute, să degajeze impresia de animație etc.) iar pe de altă parte să aibă caracter publicitar (să incinte la cumpărarea serviciilor firmei). De aceea colaborarea între responsabilul cu promovarea și artistul trebuie să fie cât mai strânsă, imaginile, atunci când sunt ingenios combinate, fiind mijloace de atracție din cele mai sigure.
Potrivit filosofiei distribuțieului, pe termen lung, scoaterea în evidență a punctelor tari și a avantajelor agenției – cu condiția să existe și să fie substanțiale – este mai importantă decât irosirea resurselor în direcția înlăturării punctelor slabe, cu atât mai mult cu cât, în cazul unora, nu se poate interveni. Practic nu există agenție perfectă. Avantajele și elementele de originalitate – scoase în evidență, în primul rând prin politica de comunicație – trebuie să dea conținut unei oferte inconfundabile cu care agenția se va adresa unui segment sau unor segmente de clientelă exact determinată.
4.3 ACTIVITATEA DE DISTRIBUȚIE
Activitatea de distribuție debutează cu prezentarea ofertei agenției pe următoarele căi:
a) prin contact direct, în cadrul unei vizite de lucru sau invitații la hotel;
b) prin convorbire telefonică;
c) prin scrisoare de ofertă personalizată (mailing).
Acțiunile distribuție propriu-zise sunt precedate de definirea politicii de piață și politici de preț. O bună organizare, coordonare, desfășurare și control al acțiunilor de distribuție se face cu parcurgerea mai multor etape.
Pentru fiecare etapă se stabilesc termene, costuri și responsabilități:
Precizarea obiectivului (număr de înnoptări, cifră de afaceri suplimentară);
Precizarea clienților potențiali și intermediarilor;
Adresarea de scrisori de ofertă personalizate;
Contactarea telefonică a adresanților, pentru determinarea interesului stârnit de scrisoare;
Încheierea contractelor, inclusiv prin confirmarea unor comenzi de rezervare în contul unor grupuri;
Analiza rezultatelor, prin raportarea la obiectivul urmărit.
4.4 STRATEGIILE DE DISTRIBUȚIE ALE FIRMEI
Strategia sezonalității urmărește eliminarea fluctuației cererii și dimensionarea acesteia în funcție de volumul și structura ofertei.
Strategia de penetrare constă în atragerea de noi clienți din aria în care operează agenția. Aplicată în extrasezon, ea presupune acordarea unei atenții sporite segmentelor de populație ale căror caracteristici le plasează în rândul consumatorilor potențiali. În acest sens, o cale importantă de extindere a pieței în extrasezon o reprezintă atragerea mai intensă a populației de vârsta a II-a și a III-a; ea presupune particularizarea activității întreprinderii turistice față de acest segment prin măsuri formând obiectul unor programe speciale, referitoare la toate componentele mixului de marketing. În aceeași direcție se situează și atragerea populației cu venituri modeste (în special familii cu copii) pornind de la rolul hotărâtor pe care venitul îl are în formarea cererii, mijloacele principale de atragere a segmentului respectiv vor fi selecționate din rândul facilităților turistice. O altă cale de penetrare a pieței o reprezintă atragerea populației a cărei timp de odihnă este plasat în extrasezon.
Abordarea de noi piețe reprezintă o strategie prin care se urmărește acordarea unei atenții speciale zonelor geografice neavute în vedere în perioadele anterioare. O zonă cu șanse de reușită pentru agenție o reprezintă țările nordice.
O altă propunere ar fi elaborarea unui sistem de promovare a turismului interactiv, prin utilizarea diferitelor mijloace de telecomunicații, într-un sistem asemănător cu cel de distribuție de mărfuri prin videotext și prin televiziunea cablată, prin corespondență și pe baza de catalog – forme tradiționale de distribuție a mărfurilor fără magazine – în cazul nostru ar fi vorba de agenții de voiaj. Problemele care se ridică ar fi următoarele: acest sistem este posibil de realizat, însă trebuie să existe un sistem de intercolerare informatică la nivel internațional asemănător internet-ului, dar care să aibă ca obiect exclusiv stațiuni de vacanță și existența unei adevărate societăți de exploatare a acestei destinații.
Este un program care ar putea da roade doar în condiții de cooperare și cu sistemul financiar-bancar pentru stabilirea parității modelelor-devize, ar implica puternic ministerele de resort și ar fi o punte suplimentară în vederea realizării cooperări internaționale.
Acest punct de plecare ar putea surmonta lipsa concretă de informație pe care o acuză agențiile de turism, putându-se realiza în acest fel o colecție de date cu toate reglementările fundamentale din acest domeniu al turismului clasificate pe țări, regiuni, zone etc. În acest fel, turistul potențial ar putea opta pentru destinația dorită în cunoștință de cauză și în corelație cu resursele financiare proprii.
Reducerea costurilor reprezintă strategia prin care, cu cheltuielile cele mai reduse, se obțin beneficii minime. Acest lucru este realizabil fie prin reducerea costurilor, serviciile oferite, la un nivel cât mai scăzut, fie prin scoaterea din structura ofertei a acelor servicii care aduc beneficii mari, dar cu cheltuieli ridicate.
În cadrul politicii de produs distingem strategiile:
Diversificarea gamei de produse turistice oferite pieței în extrasezon;
Combinarea unor elemente de atractivitatea cu grade diferite de sezonalitate vizitarea diferitelor edificii din Grecia, Cipru participarea la anumite evenimente locale, internaționale, etc.;
Oferirea de sejururi variabile ca lungime constituie un mijloc de sporire a numărului de turiști în extrasezon. Sejururi formate dintr-o parte fixă (5-10, 15-20 zile) și o altă variabilă, turiștii putând opta, în momentul cumpărării, pentru o anumită variantă.
Detașarea, în cadrul ofertei, a unor produse care, prin natura lor, nu prezintă o sezonalitate pronunțată. Un asemenea produs îl constituie, de pildă excursiile scurte de exemplu: Sinaia, Predeal și alte stațiuni de iarnă unde se pot practica sporturi de iarnă.
În cadrul politicii de preț distingem strategiile:
Diferențierea tarifelor pe persoane este impusă de necesitatea realizării serviciilor turistice și în perioada în care este mai redusă decât oferta. Aspectul esențial al diferențierii tarifelor și prețurilor îl formează stabilirea nivelului minim și maxim de-a lungul ciclului de sezonalitate;
Strategia diferențierii pe segmente de consumatori. În extrasezon, creșterea cererilor de turiști poate fi determinată prin abordarea distinctă a unor segmente de consumatori în special a persoanelor de vârsta a III-a și a familiilor cu copii. Pornind de la caracteristicile acestor segmente, calea cea mai importantă de atragere a lor formează acordarea de facilități la serviciile de cazare, masă, agrement și transport.
În cadrul politicii de promovare se disting strategiile:
Gratuități se oferă fie tuturor categoriilor de populație, în special la unele servicii de agrement, intrări la muzee și expoziții.
Stimularea distribuției se poate realiza prin acordarea unor gratuități la unul sau mai multe servicii turistice.
Este de știut că un client mulțumit va mai spune încă altor trei persoane cât de bine s-a simțit în vacanță folosindu-se de serviciile oferite de agenție, dar un client nemulțumit va vorbi de nemulțumirile întâlnite altor nouă persoane.
Imaginea cea mai bună ți-o poate crea chiar clienți mulțumiți și pe deasupra nu costă nimic.
4.5 REALIZAREA UNUI PROGRAM DE DISTRIBUȚIE DE CĂTRE AGENȚIE „CIRCUITUL DRACULA”
Odată cu apariția romanului lui Bram Stoker „Dracula” în 1897, începe Ciclul de Aur sau Ciclul Unu cum se spune, al mitului Dacula, când nimeni nu lega Transilvania de vre-un tărâm real și nici pe Dracula de vre-un personaj istoric.
Ciclul Doi a fost deschis de doi profesori de istorie de la Universitatea din Boston, Raymond McNalty și Radu Florescu, prin cartea lor „În căutarea lui Dracula” (1972), prin care au relevat legătura dintre Contele-vampir și Vlad Țepeș-Dracula, punând în același timp Transilvania pe hartă.
Impactul relevării a fost atât de mare încât s-a creat o confuzie – Contele ficțiunii a fost într-un anumit fel în întregime umbrit de Voievodul Vlad. Excesiva focalizare pe biografia lui Vlad a sărăcit și a obosit mitul; de asemenea au fost făcute eforturi de a aduce folclorul românesc în linie cu viziunea lui Bram Stoker asupra vampirismului; mult mai multe distorsiuni au privit viața Voievodului Vlad ca s-o facă să se potrivească cu cea a Contelui – vampir.
Societatea Transilvania Dracula a apărut ca o reacție la astfel de distorsiuni. Este o societate nonprofit cultural-istorică formată din cercetători în istorie, literatură, folclor. Societatea Transilvana Dracula a creat un program cu două obiective majore. Pe de o parte să refacă imaginea Voievodului Vlad deteriorată în Occident de mitul lui Dracula, iar pe de altă parte să folosească acest mit pentru atragerea turiștilor în România. Astfel a apărut ideea creării unui circuit turistic Dracula, mai puțin obișnuit, aceasta fiind încredințat tour-operatorului Paralela 45 S.A. pentru a organiza, a investi în promovare și a aduce efectiv turiștii pe circuit.
Ținând cont de faptul că pe piața turistică internațională oferta turistică românească este cotată slab din punct de vedere al calității serviciilor prestate și destinațiile turistice clasice (litoral, munte) sunt concurate puternic de alte destinații de același tip, mult mai competitive în ce privește raportul calitate-preț, rezultă oportunitatea creării acestui „produs” turistic cu caracter de unicat fără concurență directă pe piața externă.
Conceperea acestui produs turistic a ținut cont și de satisfacerea unor motivații ale consumatorilor potențiali atrași de mitul lui Dracula ca dorință de senzațional, spiritul de aventură, atracția pentru senzațiile tari, dar și satisfacerea unor necesități de ordin cultural-istoric. Produsul a fost lansat pe piețe externe unde segmentele de consumatori interesați de acest produs erau deja formate datorită numeroaselor filme prezentate, făcându-le cunoscut doar existența acestui aranjament turistic (SUA, Japonia, Italia, Germania, Anglia).
„tot ceea ce ne putem imagina există” este deviza Societății Transilvania Dracula de aceea și circuitele Dracula oferă multă imaginație completată de istorie, în reconstituiri de factură realistă „Noaptea Voievodului Vlad”, un spectacol organizat la baza cetății Poienari, spectacolul „Procesul vrăjitoarelor” din Sighișoara ori spectacolul ți balul mascat din Pasul Bârgăului, de la Castelul lui Dracula.
Tururile și mini-tururile Dracula sunt astfel organizate și realizate încât ele transpun turiștii în atmosfera meniurilor trecute. Nu există nimic satanic în aceste tururi, ele scot la iveală înțelepciunea seculară a strămoșilor în relațiile lor cu Universul și lumea de dincolo.
Circuitul Dracula este conceput într-o manieră inițiatică, în trei trepte:
gradul întâi, turul „Clasic” pentru cei neinițiați, care vor să audă o poveste frumoasă într-o țară necunoscută lor;
gradul doi intră mai mult în substanța acestei istorii, cu incursiuni în magie neagră, turul „Zona crepusculară Dracula”, în care supranaturalul este în acțiune;
gradul tei este rezervat „supraviețuitorilor” gradului doi și pentru membrii Societății Transilvana Dracula, cavaleri sau baronese ale Ordinului Dracula.
Produsul conceput și realizat astfel este specific pieței voiajului forfetar, formula „totul inclus” (IT), serviciile oferite fiind de tipul „cazare și pensiune completă”.
Pentru a deveni accesibil unui număr mai mare de consumatori, circuitul Dracula este în mai multe tururi, cu itinerarii oarecum diferite (vezi Anexe).
Atractivitatea produsului este sporită prin diversificarea serviciilor de agrement și prin combinarea unor elemente de atractivitate cu sezonalitate scăzută cum sunt obiectivele cultural-istorice integrate în circuit.
Printre cele mai importante obiective integrate în circuit se numără:
București: ruinele Curții Voievodului, Testamentul, Tezaurul;
Snagov: Mânăstirea Snagov;
Sinaia: Castelul Peleș;
Castelul Bran;
Târgoviște: Turnul Chindiei, Ruinele Palatului Domnesc;
Poienari: ruinele legendarei fortărețe;
Brașovul medieval;
Sighișoara: locul de naștere a lui Vlad (1431);
Bistrța: pe urmele lui Jonathan Harker la restaurantul „Coroana de Aur”;
Castelul Dracula din Pasul Bârgăului.
Hotelurile și restaurantele selectate pentru aceste tururi sunt de 2 și 3 stele. Mâncarea este de inspirație europeană, cu gustări ocazionale aparținând bucătăriei românești, servite în restaurante în stil tradițional.
Distribuția este realizată indirect, utilizând canale scurte de distribuție, prin intermediul altor agenții de voiaj.
Pe piața Italiei colaborează cu Agenția de voiaj ”Valsole” din Milano. Agenția comercializează produsul pe piața locală în schimbul unui comision de 10% din prețul turului. Prin intermediul broșurii turistice ea promovează produsul pe piața locală, prezentând atât turul cât și costul și condițiile de plată ale turului.
Agenția se ocupă pe deasupra cu prestarea serviciilor de rezervare a camerelor de hotel și a biletelor de călătorie.
Rezervările trebuie făcute către tour-operatorul din România prin fax sau scrisori. Clienții sau leaderul de grup trebuie să aibă un roucher suplimentar conținând numărul exact de persoane și de servicii ce trebuie prestate.
Rezervările se fac cu cel puțin 30 de zile înainte de sezonul de vârf. Pentru confirmarea rezervărilor este cerut un avans de 40% din costul total al serviciilor. Nu se confirmă rezervarea locurilor pentru bilete dacă nu s-au primit avansurile. Toate plățile se confirmă dacă o bancă emitentă le-a transmis prin fax.
Prețul tururilor este fix, determinat în prealabil în funcție de costuri. Strategia de preț abordată este cea a prețurilor forfetare, în preț fiind incluse toate serviciile cuprinse în program: cazare, trasee transfer, spectacole de inițiere, ghid.
Nu sunt incluse în preț: costul vizei pentru România, costul telefoanelor personale, băuturile (sunt incluse în meniuri speciale ale restaurantelor „Coroana de Aur”, „Coliba Haiducilor” și „Cerbul Carpatin”).
Prețurile sunt diferențiate pe sezoane astfel încât distribuțiea „produsului turistic” devine posibilă și în perioadele în care este mai redusă (vezi tabel).
Strategia diferențierii pe sezoane este completată cu strategia diferențierii pe segmente de consumatori, tour-operatorul acordând anumite facilități la serviciile de cazare și masă sau reduceri din total al turului, în special pentru copii între 2-12 ani, astfel:
Porțiile pot fi mai mici decât ale adulților;
În cele mai multe cazuri pot folosi paturi separate;
Reducere de 10% din prețul turului.
O altă serie de facilități sunt acordate în funcție de mărimea grupului, acesta putând fi considerate ca măsuri de promovare a vânzărilor:
grupuri mai mari de 15 persoane au 10% reducere din prețul turului;
la un grup de 20 persoane – 1 persoană – leader, are turul gratuit.
De menționat că toate aceste reduceri sunt aplicate la costul inițial (de bază).
Prețul trebuie plătit integral, înaintea sosirii turiștilor, cu un avans de 40% din costul total al serviciilor, cerut pentru confirmarea rezervărilor, tour-operatorul rezervându-și dreptul de reziliere a aranjamentului dacă plățile (în special avansul cerut) nu s-a făcut la timp. În sezonul de vârf, rezervarea se face de preferință cu 30 zile în avans.
4.6 PROFITURILE ȘI CHELTUIELILE PREVĂZUTE
În urma studiului efectuat de departamentul de distribuție se estimează care va fi numărul de turiști din sezonul următor și ce venit va avea societatea dar și cheltuielile necesare pentru ai satisface. Diferența dintre venit și cheltuieli reprezintă profitul. Conducerea firmei va analiza bugetul pe anul următor.
O firmă care se respectă oferă un buget de –15% din venit departamentului de distribuție (5% distribuției).
INTRODUCERE
Din multitudinea de nevoi cărora omul trebuie să le facă, cea de turism este de ordin superior, manifestându-se evident numai după ce au fost deja acoperite nevoile pe treptele inferioare ale piramidei lui Maslow. Pentru ca aceasta să se transforme în cerere, este necesar ca veniturile rămase disponibile în urma stingerii nevoilor inferioare (de existență, de securitate etc.) să fie suficient de mari, produsele turistice fiind relativ scumpe.
Turismul este cea mai complexă industrie din lume, în derularea sa fiind implicată întreaga societate. În același timp, turismul reflecta întreaga societate, poate fi considerat un adevărat barometru al acesteia.
Ca activitate economică – socială, turismul înregistrează pe Terra, evoluții spectaculoase, devenind o dimensiune inerentă a vieții societarii omenești contemporane.
Ca fenomen socio-economic și cultural, turismul depinde în evoluția sa de aproape toate domeniile de activitate ale societății, în același timp influențându-le în evoluția lor, denumindu-și criteriile, conceptele, formele și factorii în funcție de cele trei dimensiuni.
Marketingul în turism reprezintă strategia organizațională de turism și a prestatorilor de servicii turistice în condițiile economiei de piață, arta de a descoperii noi segmente potențiale, din care se regrupează viitorii consumatori de produse turistice, pătrunderea și consolidarea pozițiilor pe aceste segmente de piață. Presupune, de asemenea, cunoașterea realistă și documentară a exigențelor și tendințele evolutive ale pieței și, pe baza lor, orientarea de produse turistice în concordanță cu dimensiunea și structura cererii.
Distribuția turistică, fiind un domeniu specific al preocupărilor de marketing, își propune studierea cu atenție a nevoilor de turism al clienților potențiali autohtoni și străini, în vederea identificării posibilităților de satisfacere a lor în condiții mai bune decât o face concurența, cu asigurarea unui profit (oarecare, normal sau maxim).
Dintr-o astfel de modalitate de concepere a sa, rezultă că specialistul în distribuție al firmei de turism trebuie să-și concentreze atenția și acțiunile în două direcții fundamentale: 1) spre clientelă și 2) spre concurență. Orice neglijare a uneia sau alteia din aceste două ținte poate periclita iremediabil poziția firmei pe piață.
Caracteristicile serviciilor, în special inseparabilitatea, intangibilitatea și perisabilitatea marchează în mod hotărâtor și activitatea de distribuție. Conținutul și structura acesteia, obiectivele și strategiile se diferențiază net de situația întâlnită în cazul bunurilor, motiv pentru care mulți autori diminuează rolul ei în cadrul mix-ului de marketing. În servicii, distribuția are un loc aparte determinat de modul specific în care se realizează întâlnirea prestatorului cu consumatorul de servicii.
=== TEORIA TURISMULUI ===
TEORIA TURISMULUI
Termenul turism își are originile lingvistice în semnificațiile următoare cuvinte latine: „tornare” – a se întoarce și „tornus” – mișcare circulară care nu presupune schimbarea rezidenței. Limbile europene moderne au reținut termenul din franțuzescul „tour” care înseamnă călătorie în circuit, deci cu revenirea la punctul de plecare, semnificație care stă la baza cuvintelor „tourisme” – la francezi, „tourismo” – la italieni, „tourismus” – la germani, „tourism”- la englezi, „turizm” la ruși sau „turism” la români.
Comitetul Experților în statistică al Ligii Națiunilor recomanda în octombrie 1936 definiția „turistului străin”. Ea a fost adoptată de Comitetul de Turism al Ligii Națiunilor în 1937. potrivit acesteia, turistul străin este „orice persoană” care vizitează o altă țară decât cea în care își are reședința obișnuită, pentru un timp care depășește 24 ore . comitetul Experților Statistici au exclus din referirea directă indivizii care sosesc pentru a munci sau pentru a se stabili definitiv, studenții care urmează anumite școli, persoanele care trec granițele în mod regulat în drumul lor spre locul de muncă și călătorii care nu se opresc din drum printr-o țară, indiferent de timpul fizic cât sunt prezenți în țara respectivă. Această definiție a amendată de Comisia Economică a Ligii Națiunilor prin stabilirea cadrului maximal și minimal temporal al șederii unui turist: „turistul este persoana care se află într-o localitate situată în afara perimetrului unde își are reședința pentru o perioadă de un an într-o reședință dintr-o țară străină sunt considerate indivizi emigranți”.
Definițiile din 1936/37 au fost reformulate de Uniunea Internațională a Oficiilor Naționale de Turism (IUOTO-International Union of Official Travel Organizations), astăzi Organizația Mondială de Turism (WTO-World Tourism Organization) în anul 1950, admițând ca turiști și pe studenții aflați în străinătate pentru formare și specializare profesională, și specificând un nou tip de călător numit „excursionist internațional”. Un excursionist este un individ care călătorește din plăcere și care vizitează altă țară pentru mai puțin de 24 de ore. De asemenea, IUOTO a definit „călătorul în tranzit” ca acel individ care trece printr-o țară fără a se opri, indiferent de timpul pe care el îl petrec în țara respectivă, sau ca cel individ care călătorește printr-o țară în mai puțin de 24 de ore, dacă face doar o călătorie scurtă, neturistică. La scurt timp, O.N.U. a formulat o „Convenție privind facilitățile de vămuire”, care a extins sfera definiției anterioare privind turistul străin, redimensionând și durata maximă de ședere în afara reședinței de maximum 6 luni. Celelalte componente ale definiților anterioare au fost păstrate.
Sistematizând semnificația termenilor și definițiilor recomandate de OMT, în legătură cu turismul internațional, reținem următoarele:
A. Vizitator internațional: un individ care intră într-o țară ce nu reprezintă locul său permanent de reședință și care:
Nu intenționează să emigreze sau să obțină un loc de muncă renumerat în țara de destinație;
Nu vizitează țara respectivă în calitate de diplomat sau de membru al forțelor armate;
Nu depinde de nici una din categoriile de mai sus;
Nu este refugiat, nomad sau muncitor în zona limitrofă graniței;
Nu intenționează să stea mai mult de un an;
Să viziteze țara respectivă în scopuri recreative, religioase, familiale, sportive, participante la conferințe, studii sau să tranziteze spre alte țări;
Să fie membrul unui echipaj de pe un vas sau un avion străin care întreprind o escală în țara respectivă;
Să fie călător cu probleme comerciale sau de afaceri, care stă pentru mai puțin de un an, inclusiv tehnicienii care sosesc pentru a instala mașini și echipamente;
Să fie funcționar al unor organisme internaționale, într-o misiune care durează mai puțin de un an, sau un cetățean aparținând țării respective care se întoarce acasă pentru o vizită temporară.
B. Vizitatorii internaționali trebuie clasificați în:
B1-turiști internaționali;
B2-excursioniști internaționali;
B1. Turiști internaționali :vizitatorii care petrec cel puțin o noapte în țara de destinație.
B2. Excursioniști internaționali: vizitatorii care nu petrec cel puțin o noapte în țara de destinație,. Aceștia include și vizitatorii pasageri pe nave de croazieră care pot vizita același port de ani multe zile, dar care se întorc pe navă pentru a înnopta, și nu include pasagerii de tranzit, cum ar fi pasagerii pe liniile aeriene care pot atinge teritoriul unei țări, dar nu trec oficial prin vamă.
Referitor la aceste definiții și la componentele lor câteva remarci sunt necesare:
Vizitatorul nu este clasificat după naționalitate lui, ci după locul reședinței sale. Astfel, cetățenii unei țări care își vizitează țara de origine, dar au reședința într-o altă țară sun considerați turiști.
Vizitatorii sunt împărțiți în două categorii: turiști și excursioniști:
Turist-vizitator de cel puți o zi și care comportă cazare peste noapte;
Excursionist-vizitator de mai puțin de o zi și care nu se cazează peste noapte.
Deci “criteriul cazării peste noapte” înlocuindu-l pe cel de 24h, servește la departajarea vizitatorilor în turiști și excursioniști. Acest lucru a fost adoptat în 1968 de Organizația Mondială a Turismului. Totuși multe organisme naționale de turism și astăzi folosesc, încă criteriul celor “24 h”.
Turiști se împart în trei categorii:
Turiști adevărați sau propriu-ziși, cei ce călătoresc de plăcere în timpul lor liber;
Turiști de afaceri, inclusiv parlamentarii și restul delegațiilor oficiale;
Alți turiști, respectiv: studenți în străinătate, pelerini, misionari, persoane aflate la cură sau participante la funeralii.
Persoanele ce figurează în afara definiției, rezidenței naționali reîntorși în țara de origine după o absență mai mare de un a, emigranți permanenți și temporari, strămutații, diplomații, militarii și persoanele aflate în tranzit fără viză de intrare, pun unele probleme. Unele țări se lovesc de obstacole de ordin operațional cu privire la excluderea unor categorii de călători: diplomați și militari străini. Includerea acestor categorii nu ar modifica substanțial statisticile. Însă, categoria celor aflați în tranzit distorsionează statisticile în cazul “inflației” de vizitatori.
Perioada maximă de ședere de un, așa cum era definită de Comisia Ligii Națiunilor (1937),a fost validată și astăzi, deși au existat și tentative de reducere a acesteia la 6 luni.
Nu există un criteriu precis privitor la distanța dintre reședința permanentă și cea temporară, atât în ceea ce privește turismul internațional cât și pe cel național (un minimum de 80 km (50 mile) ori 60 km (100 mile) la americani; 80 km (50 mile) ori 40 km (25 mile) la canadieni).
Impactul economic al turismului este condiționat de veniturile provenite de la vizitatori. În practică sunt incluse însă și veniturile provenite de la categoriile excluse, de pildă tranzitații.
definiția din 1963 se referă la turismul internațional, deși mutatis-mutandis, se aplică și celui național. De fapt, Declarația de la Manila din 1980 extindea sfera definiției la întregul turism: internațional și național.
Turismul mai poate fi definit ca un ansamblu de fenomene și relații rezultând din călătoria și șederea nerezidențiilor atâta timp cât acestea nu determină o reședință permanentă sau nu se leagă de vreo activitate temporară (sau permanentă) retribuită.
Referitor la acest mod de structurare a călătorilor sunt necesare următoarele precizări:
clasificarea propusă reflectă punctul de vedere al statisticienilor canadieni, foarte apreciați de câtva timp pentru spiritul de profunzime în terminologia domeniului;
“schema Chadwick” oferă o imagine completă a sistemului terminologic referitor la turism și în esență nu diferă de abordarea ONU/OMT. Există doar o mică diferență: echipajele aeronavelor și cele ale mijloacelor de transport naval sunt excluse din schema Chadwich, privind călători-turiști și incluse în statisticile OMT. În esență echipajele navelor sau ale aeronavelor nu ar putea fi considerat ca fiind asemănător cu cel al turiștilor.
în fine, Chadwich este un adversar al sensului integrator al termenului “turism”, preferând sintagma “turism și călătorie” când este vorba despre deplasările, motivate într-un anume fel, ale persoanelor.
Acest mod de a concepe complexitatea activității turistice, adoptat și de A.I.E.S.T., include următoarele elemente structurale fundamentale ale fenomenului “turism”:
călătoria (elementul dinamic);
destinația sejurului în afara reședinței (elementul static );
temporaritatea sejurului (elementul efemer al fenomenului pentru persoana vizitatoare);
caracterul nelucrative (neaducător de câștig) al activității vizitatorului.
Controversa a apărut în legătură cu elementul 4, care este distinct de definiția statistică. Analiști elvețieni considerau turistul doar un consumator pur, ce-și cheltuiește toți bani în timpul călătoriei și la locurile destinate destinderii. Excluderea oamenilor de afaceri din categoria turiștilor, sugerată de Hunziker și Krapf a declanșat opoziția multor experți. Era și firesc, deoarece orientarea strictă a turismului spre consum nu este acceptabilă din următoarele motive.
a) se opune definiției statistice internaționale, care include și oameni de afaceri;
b) o asemenea diferențiere nu este posibilă în esență, deoarece călătoriile de afaceri sau profesionale sunt, de obicei legate de plăcere și contribuie la economia locală în calitate de consum pur. Deci, aceste tipuri de călătorie ( de afaceri și profesionale) se circumscriu în sfera turismului numai cu condiția de a nu avea ca obiectiv o altă reședință permanentă sau o muncă retribuită;
c) turismul pur sau călătoria de plăcere, nu de puține ori, se regăsește la destinație în contacte de afaceri și profesionale, care pot duce la un câștig economic;
d) și, nu în ultimul rând, impactul enorm al călătoriilor de afaceri cu industria turismului, privită în ansamblu, și cu turismul urban în special, este atât de evident încât ar fi o inconsecvență excluderea lor din categoriile turismului.
O altă definiție conceptuală în acord cu definiția statistică, dar bazată pe concepția Hunziker-Kraft/AIEST, aparține francezului A.Sessa, după care: “Turismul este un ansamblu de relații și fenomene rezultate din călătoria și sejurul nonrezidenților atâta timp cât acesta nu se derulează într-o reședință ce devine permanentă”. Astfel noțiunea de turism este legată de schimbarea temporară a reședinței fără, practic, nici un scop, concept dominant în literatura de specialitate a anilor 1960.eximinând definițiile de până acum, cercetătorii disting nouă categorii de călătorii:
Corelații ale conceptelor privind turismul și tipurile de călătorii și categorii de sejur
NOTĂ: Consistența raționamentului cercetătorului elvețian Schimidhauser și cea a câtorva opinii incluse în tabel, marcate cu 1,2 sau 3, în înțelegerea turismului și a categoriilor de călători, se fundamentează pe convingerea după care:
pentru indivizii care intenționează să întemeieze o întreprindere de afaceri, locul sejurului devine principala reședință și loc de muncă, fapt pentru care ei nu sunt considerați turiști;
scurtele hoinăreli (din motive recreative) prin aglomerațiile urbane nu pot fi catalogate drept acțiuni turistice;
puterea de atracție a capitalelor sau municipiilor se extinde și dincolo de zonele aglomerate. Totuși, potrivit definițiilor 4, 5 și 8, timpul alocat de către o gospodină dintr-o suburbie a unui mare centru urban pentru efectuarea de cumpărători în zonele comerciale special construite orașului, ce-i satisfac și motivații de natură recreativă, nu poate fi revendicat de turism, în timp ca aceeași formă recreativă de petrecere a timpului de către o gospodină ce-și are domiciliul în altă localitate poate fi definită ca turism.
În paralel cu punctele de vedere menționate, s-a conturat și opinia după care termenul „călătorie” n-ar putea să-l substituie pe cel de „turism”, sau cele de „călător” pe cel de „turist”. „Călătoria este o noțiune mult mai largă, putând fi înțeleasă și ca emigrare, deplasare dintr-un loc în altul, care nu au nimic în comun cu motivațiile turistice. Cu alte cuvinte, călătoria are un sens autocuprinzător, incluzând deplasările pentru orice motiv. Călători vor fi, deci nu numai turiști, ci nomazii, vagabonzii, soldații, emigranții, refugiații etc. Turismul, în această opinie, este un fenomen socio-economic al erei industriale moderne, având parametri cantitativi și calitativi proprii.”
Grafic relația de la întreg la parte dintre călătorie și turism poate fi schematizată în felul următor:
Relația călătorie – turism:
Călătorie Turism
Reprezentarea schematică ne sugerează că termenul „călătorie” are un sens mai larg decât termenul „turism”. Pe de altă parte, strict, vorbind călătoria este un element al turismului. Într-adevăr, turismul presupune și călătorie, reciproca nefiind valabilă. Grafic, interdependența dintre ele s-ar reprezenta astfel:
Relația turism – călătorie:
Turism Călătorie
Cea mai mare parte a timpului liber este petrecută acasă și prin activități recreative în localitatea de domiciliu a fiecăruia, deci nu ca turist. Totuși, turismul revendică un procent în creștere din ansamblul timpului discreționar al unui individ. Mai mult, o parte a timpului destinat turismului se interferează cu timpul în relație cu munca. Această relație poate fi ilustrată schematic astfel:
Relația timp de muncă-turism-timp liber (discreționar):
Inexistența unei standardizări conceptuale perpetuează, încă prezența unor neconcordanțe în interpretarea și cuantificarea proceselor specifice pieței turistice de la un continent la altul. Astfel, în America de Nord termenul „turism” nu numai că este frecvent substituit cu termenul „călătorie”, ci și deseori înlocuit cu cel de „recreere”. Cu alte cuvinte, ceea ce în Europa este catalogat turism, în America de Nord apare drept „recreere în exterior”, în afara căminului, sau pur și simplu „recreere”. Această identitate semantică este explicit prezentată în raportul oficial al guvernului canadian, în care cuvintele turism și recreere în exteriorul locuinței sunt sinonime. Pentru unii autori, acești termeni nu sunt doar substituibili, ci chiar într-un raport de subordonare. În acest sens, călătoria, recreerea în afara căminului în diverse moduri sunt forme ale recreerii. Cu alte cuvinte, sfera de cuprindere a recreerii include turismul. Grafic, această relație arată astfel:
Relația recreere-călătorie, turism, recreere în afara locuinței
Călătorie
Recreere Turism
Recreere
în afara
locuinței
Semnificația atât de cuprinzătoare a termenului „recreere” își are sorginitatea în acceptarea premisei că recreerea, ca timp, aparține timpului de odihnă, se subordonează acestuia.
În opinia noastră, și în acord cu unele puncte de vedere exprimate în dezbaterile din domeniu, identificarea cu recreerea nu este corectă, din următoarele rațiuni:
turismul este asociat nu numai cu timpul liber, ci și cu timpul pentru călătoriile în legătură cu munca. Dar, oriunde în lume călătoriile, recreerea se derulează total în timpul liber. Deci, recreerea nu poate subordona turismul în totalitatea formelor sale. Întra-adevăr, afacerile, procesul educațional, practicarea unor pasiuni în timpul liber, pelerinajele, vizita la doctor, cura balneară, vizitarea unor prieteni sau rude și alte călători cu scop personal aparțin clasei turismului, dar cu greu pot fi asociate cu recreerea;
turismul spre deosebire de recreere, în mod axiomatic presupune călătoria pe o distanță mai mică sau mai mare de domiciliu și înnoptarea în afara căminului. Nu toate formele de recreere în afara locuinței presupun și o deplasare de la domiciliul, deși se pot derula în zone aflate în cadrul natural sau subordonat. Participanții pot fi călători de o zi sau excursioniști. Cu alte cuvinte, turismul este asociat cu cazarea peste noapte altundeva decât domiciliul. În fapt, cele mai multe forme de recreere se desfășoară în cadrul căminului sau în zonele foarte apropiate lui. Recreerea familiară înseamnă, practic, consumarea unor scurte evenimente din timpul de odihnă în cele mai multe cazuri fără schimbarea domiciliului;
turismul și recreerea nu diferă doar în înțelesul lor, ci sunt discordante și în practică: achiziționarea echipamentelor pentru recreere induce conflicte financiare în bugetul familiei, în legătură cu perspectiva alocațiilor din venituri și pentru turism;
turismul are conotații comerciale clare ca domeniu al economiei. Recreerea are, desigur, aspecte comerciale, dar nesemnificative, mai ales când componentele sale sunt asigurate de guvern, fundații etc;
recreerea spre deosebire de turism, este tot mai pregnant orientată spre activități ce presupun îndeletniciri speciale.
Împreună sau fiecare din argumentele menționate nu trebuie însă să ne conducă la concluzia că între turism și recreere nu există nimic în comun. Dimpotrivă, între ele există o importantă zonă de intersecție: recreerea, în bună măsură, se realizează prin turism, iar turismul, în cea mai mare parte a formelor sale, înseamnă recreere.
În privința turismului acesta se referă la activitățile desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței obișnuite pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.
Se apreciază că această definiție este suficient de largă pentru a acoperi călătoriile între diferite țări, dar și în interiorul acestora și de asemenea, pentru a include activitățile vizitatorilor de o zi (excursioniști) și ale celor care rămân, în zona vizitată, cel puțin 24 de ore (turiști).
Corespunzător accepțiunii prezentate, pot fi identificate formele principale ale turismului și anume:
turism intern (domestic tourism): rezidenții unei țări date care călătoresc numai în interiorul acesteia;
turism receptor (inbound tourism): non-rezidenții care călătoresc în țara dată;
turism emițător (outbound tourism): rezidenții țări date care călătoresc în alte țări.
Aceste trei forme de bază pot fi asociate în modalități diferite, dând naștere altor categorii ale turismului și anume:
turism interior, formă ce regrupează turismul intern și turismul receptor;
turism național, constituit din turismul intern și turismul emițător;
turism internațional, alcătuit din turismul receptor și turismul emițător;
În ce privește turistul, acesta este reprezentat de “orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara reședinței sale obișnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni și ale cărei motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activități remunerate în locul vizitat”.
Sunt menționate, în acest context, trei criterii considerate esențiale pentru a distinge vizitatorii de alte categorii de călători și pentru a elimina ambiguitățile generale de unii termeni. Potrivit acestor criterii:
voiajul trebuie efectuat într-un loc situat în afara reședinței obișnuite, ceea ce exclude călătoriile mai mult sau mai puțin regulate între domiciliu și locul de muncă sau de studii;
sejurul nu poate depăși 12 luni consecutive, peste acest prag vizitatorul având, din punct de vedere statistic, statutul de rezident;
motivul principal al călătoriei trebuie să fie altul decât exercitarea unei activități remunerate, la locul vizitat, ceea ce exclude migrația legală de locul de muncă.
Vizitatorii sunt grupați după rezidență, în vizitatori internaționali și vizitatori interni, iar fiecare categorie este, la rândul ei, subdivizată în turiști și excursioniști.
Legat de durata voiajului, se sugerează posibilitatea înregistrării și evidențieri călătoriilor pe diverse lungimi de intervale, în funcție de necesitățile analizei.
Clasificarea vizitatorilor după durata sejurului sau călătoriei
În privința motivelor călătoriei se recunoaște necesitatea identificări acestora în scopul evaluării comportamentului de consum și cheltuielilor vizitatorilor. Sunt precizate și structurate pe grupe și subgrupe principalele mobiluri ale călătoriilor turistice, și anume:
loisir, recreere și vacanță (odihnă): vizitarea orașelor, participarea la diverse manifestări culturale și sportive, efectuarea cumpărăturilor, plaje (cura helio-marină), practicarea diferitelor sporturi (de amatori), croaziere, jocuri de noroc, odihnă, voiaj de nuntă etc;
vizite la rude și prieteni: vizitarea părinților, concedii în cămin (familie), participarea la funeralii, participarea la programe de îngrijire a invalizilor etc;
afaceri și motive profesionale: instalarea de echipamente, inspecții, vânzări, și cumpărări în contul întreprinderilor străine, participarea la reuniuni, conferințe și congrese, târguri și expoziții, participarea la
activități sportive profesionale, misiuni guvernamentale, studii, cursuri de limbi străine sau de pregătire profesională etc;
tratament medical: stațiuni balneare, fitness, talazoterapie, kineoterapie, stațiuni termale și alte tipuri de cure și tratamente;
religie/pelerinaje: participarea la diferite evenimente religioase, pelerinaje;
alte motive: echipajele aeronavelor și vaselor destinate transportului public tranzit, alte activități.
În călătoriile lor, turiștii consumă o serie de bunuri și servicii; acestea sunt produse de regulă, de industrii/ramuri distincte ale economiei, legate mai mult sau mai puțin de turism. Corespunzător acestei realități, în structurile consacrate ale ramurilor economiei sau ale produselor și serviciilor nu se regăsește o industrie a turismului. Și totuși conceptul este frecvent utilizat și chiar definit.
Industria turistică este acea parte a economiei, alcătuită dintr-o sumă de activități sau mai multe ramuri a căror funcție comună este satisfacerea nevoilor turiștilor. Din industria turistică fac parte sectoarele:
locuință și alimentație: hoteluri, moteluri, case de oaspeți, ferme, vase de croazieră, vile, castele, camping-uri, proprietăți time-share, reședințe secundare, restaurante, baruri, cafenele;
transport: sectorul comercial reprezentat de linii aeriene, curse navale, căi ferate, autocare, firme de închirieri de automobile, operatori de taximetre și sectorul noncomercial constituit din automobile proprietate personală, aeronave proprii, iahturi;
organizatori de călătorii: agenți de voiaj și touroperatori;
atracții-agrement: elemente naturale (forme de relief, grădini, parcuri, lacuri etc.) și construite-catedrale, castele, monumente, muzee, galerii de artă, teatre, parcuri de distracție, facilități sportive, cazinouri precum și festivaluri și evenimente cultural-artistice;
organizatorii/administratorii destinațiilor: oficii de turism naționale,
regionale, locale.
Se remarcă pe de o parte, conținutul complex al industriei turistice și pe de altă parte interferența cu alte domenii ale economiei, ceea ce mărește dificultatea evaluării cu exactitate a dimensiunilor și aportului economic al acesteia. Totodată, datorită complexității și naturii sale specifice, industria turistică poate fi totdeauna și suficient definită în termenul de bunuri și servicii oferite ci, mai degrabă, în tipuri de consumatori și timp lucrat. Cel mai adesea, când cumpără o vacanță, turistul cumpără nu doar o colecție de servicii, ci și o anumită imagine, utilizarea unui mediu etc.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Politica de Distributie a Serviciilor Turistice pe Piata (ID: 168315)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.