Piata Serviciilor Turistice din Romania

Lucrare de disertație

Piața serviciilor turistice din România

CUPRINS

Tourism services market in Romania

Introducere

Capitolul 1. Piața serviciilor turistice

Privire de ansamblu asupra noțiunii de turism

Rolul și importanța turismului în economia națională

Principalii factori care influențează activitatea turistică

Cererea turistică și oferta turistică

Piața serviciilor turistice și particularitățiile acesteia

Impactul sezonalității asupra cererii turistice

Cererea și motivația consumului de servicii turistice

Pontețialul turistic ca factor determinant al ofertei turistice

Oferta de servicii turistice a României

Capitolul 2. Strategii și tehnici de dezvoltare și promovare privind serviciile turistice

Capitolul 3. Agenția de turism ca prestator de servicii turistice

Rolul agențiilor de turism în cadrul pieței serviciilor turistice

Clasificarea agențiilor de turism

Organizarea și funționarea unei agenții de turis

Aprobări, licențe și brevete necesare activității unei agenții de turis

Capitolul 4. Studiu de caz: S.C. J'INFO TOURS S.R.L

4.1 Prezentare generală

4.1.1 Informații generale

4.1.2 Activități, produse și servicii oferite

4.1.3 Cifra de afaceri și cota de piață

4.2 Organizarea activității pe departamente

Analiza S.W.O.T. a S.C J'info Tours S.R.L

Politica de produs

Politica de preț

Politica de distribuție

Politica de promovare

Propuneri pentru îmbunătățirea activității

Concluzie

Anexe

Bibliografie

Tourism services market in Romania

Romania is a country possesing a large amount of resources both natural and cultural. It's geographical position in the center of the continent Europe is very convenient and determines a favorable climate for tourism during summer and winter seasons.

In spite of it's huge potential, Romania's tourism services market has a a low degree of development. The incomes generated by tourism are small.

The tourism agencies also need to improve their offers by adding new products according to what their clients want and need.

Also the quality of services offered needs to be raised in order to be competitive on the market. At this momment, Romania has a deficit in the quality of the tourism services and needs a huge amount of investements.

Serious improves are needed. New services are needed. New categories of clients need to be reached. And the income genrated by tourism needs to be raised as well.

1

Introducere

Piața serviciilor turistice în România este un segment în curs de dezvoltare. La momentul actual, nivelul încasărilor din servicii turistice este scăzut și în neconcordanță cu pontențialul turistic. România posedă atât resurse naturale variate cât și culturale și istorice. Acest potențial este încă neexploatat și sunt cautate căi de valorificare a acestuia.

Prezenta lucrare oferă o imagine fidelă a pieței turistice actuale și o privire de ansamblu asupra activitățiilor desfășurate. Ca și studiu de caz am ales un prestator de servicii turistice cu o vechime de 23 de ani în domeniul organizări de călătorii. Agențiile de turism reprezintă un mic segment din industria turismul actionând ca intermediari între prestatorii direcți de servicii și populație.

Activitatea unei agenții de turism reflectă nevoia de turism organizat, planificat în detaliu. Nevoile actuale și dorințele clienților devin din ce în ce mai complexe, astfel agențiile de turism sunt obligate să ofere pachete de servicii complete precum și alte servicii complementare.

Tendințele actuale de pe piață serviciilor turistice forțează oganizatorii de călătorii să elaboreze noi produse turistice cum ar fi turismul de afaceri sau diferite programe sociale pentru categorii defavorizate ale populației din punct de vedere al veniturilor.

În ultimii ani s-a despistat o nevoie de aliniere la standardele de calitate intenațională pentru ca România să poată devenii o atracție turistică de interes mondial. Dotarile tehnico-materiale învechite cât și infrastructura slab dezvoltată sunt principalele cauze pentru care cererea de servicii turistice este mică.

Este necesară încorporarea activității de marketing atât în cadrul organelor publice abilitate în domeniul turismului cât și la nivelul activității companiilor prestatoare de servicii turistice. Instrumentele precum sondajele de opinie în rândul cliențiilor și analizele S.W.O.T. oferă o imagine a ceea ce trebuie luat în calcul în vederea elaborărilor de strategii de dezvoltare și promovare atât în țară cât și în străinatate.

2

Capitolul 1. Piața serviciilor turistice

1.1 Privire de ansamblu asupra noțiunii de turism

Turismul se referă la activitățile desfășurate de persoane, aferente călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței, pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește 12 luni, cu scop de recreere, afaceri sau alte motive.

Turismul poate fi:

intern sau domestic: atunci când rezidenții unei țări călătoresc numai în interiorul acesteia;

receptor: reprezentat de numărul de turiști sosiți în țară;

emițător: reprezentat de numărul de turiști plecați din țară;

Pentru a defenii turistul sunt constituite următoarele criterii:

călătoria se efectuează într-un loc aflat în afara reședinței proprii;

călătoria nu poate depăși limita de 12 luni consecutive deoarece depășind acest prag turistul este considerat rezident;

motivul călătoriei nu poate fi o activitate remunerată;

Petrecerea timpului liber, recreerea și vacanța reprezintă principala motivație a călătoriei turistice urmată de călătoria în scop de afaceri și alte motive precum vizitarea prietenilor și a rudelor, pelerinaje cu motive religioase, tratarea sănătății etc.

1.2 Rolul și importanța turismului în economia națională

Turismul este un serviciu, o ramură a economiei naționale și o componentă a sectorului terțiar.

Industria turistică este acea parte a economiei naționale, alcătuită dintr-un ansamblu de activități a căror scop comun este satisfacerea nevoilor turiștilor.

3

Din industria turistică fac parte:

unitățiile de cazare și alimentație publică;

transporturile cu scop turistic;

atracțiile turistice și de agrement;

organizatorii de călătorii;

Rolul economic al turismului este dat de contribuția turismului la creșterea produsului intern brut și a veniturilor naționale datorită volumului încasărilor din turism.

În anul 2013, turismul din România a avut o contribuție de 5,1% la produsul intern brut clasând România pe locul 154 în lume, din 184 de țări, în urma țării vecine din sud Bulgaria potrivit unui raport al Consiliului Mondial al Turismului (WTTC). 

Turismul a generat încasări în valoare de 33,1 miliarde lei (9,9 miliarde de dolari) la PIB-ul României. Consiliul Mondial al Turismului anticipează o creștere la 5,4% a contribuției turismului în PIB în acest an, urmată de o creștere până în anul 2024.

România deține un potențial turistic uriaș însă punerea în valoare și promavarea acestuia se exercită la cote reduse , comparativ cu alte țări europene. Cu toate că turismul este considerat o ramură economică avantajoasă din punct de vedere al resurselor naturale și antropice deținute, România se situează în prezent printre țările cu turism emițător în ciuda potențialului receptor.

Rolul social al turismului este acela de a contribui la recreerea și bunăstarea fizică și mentală a turiștilor având un impact pozitiv asupra calității vieții acestora.

Rolul cultural al turismului este reprezentat de informațile ce pot fi dobândite pe parcursul călătoriilor și dorința de cunoaștere alimentată de curiozitate a turiștilor, în special cei străini.

Rolul politic al turismului este acela de a consilida relațiile cu alte state prin promovarea înțelegerii între culturi diferite și apropierea acetora prin cunoaștere.

4

1.3 Principalii factori care influențează activitatea turistică

Activitatea turisitică este influențată de anumiți factori decisivi. Acești factori relevă caracterul dinamic și în continuă schimbare a pieței serviciilor turistice. Cea mai mare influență asupra cererii turistice o exercită următorii factori:

1.Existența timpului liber este premisa efectuării unei călătorii, astfel durată efectuării deplasărilor în scop turistic este influențată în mod direct de:

numărul maxim de zile de concediu alocate salariațiilor, conform prevederilor legale stipulate în Codul Muncii;

numărul zilelor de sărbători religioase și naționale declarate ca fiind zile libere legale;

și nu în ultimul rând, de vacanțele acordate eleviilor și studenților;

2. Veniturile potențialilor turiști sunt influențate în mod direct de nivelul de dezvoltare economică a țării și reprezintă suportul bănesc prin care este realizat schimbul de bani contra serviciilor turistice.

3. Oferta turistică este ansamblul atracțiilor turistice ce determină deplasarea turiștilor la locul consumului de servicii turistice. Oferta turistică este dată în principal de resursele naturale și antropice ale locului în care se deplasează turiștii dar și de nivelul tarifelor practicate, dotăriile tehnice și materiale, personalul implicat în activități precum și infrastructura locală.

4. Tarifele practicate influențează consumul de servicii turistice și categoriile de persoane cărora le sunt accesibile. În România salariul minim pe economie este de 850 lei fiind un venit modest în comparație cu alte țări europene. Resursele bănești destul de limitate sunt principala piedică în organizarea unei călătorii în scop turistic. În ajutorul cetățeniilor cu venituri reduse și în scopul promovării turistice interne A.N.A.T derulează următoarele programe sociale:

Litoralul pentu toți (3 mai – 15 iunie, 1 septembrie – 30 septembrie)

O săptămână la munte (5 februarie – 28 martie)

Vacanțe la țară (23 martie – 13 iunie)

5

5. Progresul tehnic a determinat o dezvoltare masivă în turism. Timpul alocat drumului spre destinațiile turistice s-a diminuat considerabil datorită vitezei de deplasare a mijloacelor de transport și a infrastructurii. De asemenea, locurile de vizitat au devenit mai accesibile turiștilor prin diferite facilități precum cele oferite de telecabină sau telescaun.

6. Curiozitatea dată de dorința de cunoaștere este unul dintre factorii psiho-sociologici ce influențează motivația unei călătorii. Tradițiile, festivalurile, diferitele manifestări culturale sau sportive precum și gastronomia sunt unele dintre principalele atracții ale unui popor care atrag anual milioane de turiști.

7. Cadrul legislativ al unei țări poate facilita accesul turiștilor prin legislația specifică din turism, acordurile internaționale, formalitățiile instituite la graniță și sistemul de acordare a vizelor.

Cererea și oferta turistică

Piața turistică este o parte integrată în piața serviciilor .

Piața turistică este locul în care sunt efectuate tranzacții având ca obiect produse turistice aflate în stransă legătură cu spațiul geografic în care sunt prestate.

Piața serviciilor turistice este alcătuită dintr-un ansamblu de activități a căror scop comun este satisfacerea nevoilor turiștilor.

Piața este locul întâlnirii cererii cu oferta însă pe piața turistică locul ofertei este acelați cu locul consumului, dar nu și cu locul de formare a cererii. Piața turisitică este caracterizată de o mobilitate a cererii astfel consumatorul de servicii turistice trebuie să se deplaseze la locul consumului.

Cererea turistică este un element al pieței serviciilor turistice și este formată din totalitatea persoanelor ce își exprimă nevoia de a se deplasa temporar și periodic în alt scop decât cel al unei activități remunerate.

6

Cererea turistică prezintă o serie de particularități. Cererea de servicii turistice nu se formează și nu se identifică cu locul consumului de servicii turistice. De asemenea, cererea turistică nu este definită de consumul periodic al aceluiași pachet turistic, turiștii preferând, de regulă, vizitarea unei noi destinații ti țări poate facilita accesul turiștilor prin legislația specifică din turism, acordurile internaționale, formalitățiile instituite la graniță și sistemul de acordare a vizelor.

Cererea și oferta turistică

Piața turistică este o parte integrată în piața serviciilor .

Piața turistică este locul în care sunt efectuate tranzacții având ca obiect produse turistice aflate în stransă legătură cu spațiul geografic în care sunt prestate.

Piața serviciilor turistice este alcătuită dintr-un ansamblu de activități a căror scop comun este satisfacerea nevoilor turiștilor.

Piața este locul întâlnirii cererii cu oferta însă pe piața turistică locul ofertei este acelați cu locul consumului, dar nu și cu locul de formare a cererii. Piața turisitică este caracterizată de o mobilitate a cererii astfel consumatorul de servicii turistice trebuie să se deplaseze la locul consumului.

Cererea turistică este un element al pieței serviciilor turistice și este formată din totalitatea persoanelor ce își exprimă nevoia de a se deplasa temporar și periodic în alt scop decât cel al unei activități remunerate.

6

Cererea turistică prezintă o serie de particularități. Cererea de servicii turistice nu se formează și nu se identifică cu locul consumului de servicii turistice. De asemenea, cererea turistică nu este definită de consumul periodic al aceluiași pachet turistic, turiștii preferând, de regulă, vizitarea unei noi destinații turistice.

Oferta turistică este un element al pieței serviciilor turistice condiționată de existența cererii. Pentru a fi competitivă oferta trebuie se adapteaze cerințelor și exigențelor pieții. În România sunt practicate următoarele forme de turism: turism montan, litoral, balnear, rural, urban-cultural (city-break) ecoturism.

1.4.1.Piața serviciilor turistice și particularitățiile acesteia

Piața serviciilor turistice prezintă a serie de particularități.

Cea mai pronunțată particularitate este caracterul sezonier al activitățiilor. Unitățiile de alimentație publică, mijloacele de transport în comnun, asigurările etc. servesc în vârful de sezon cu preponderență interesele pieței serviciilor turisitice însă, după trecerea perioadei cu concentrări maxime ale circulației turisitice, activitatea lor se restrânge la a satisface, aproape în exclusivitate, populația rezidentă.

Caracterul sezonier al activității de turism generează la rândul său o altă particularitate și anume repartiția inegală în timp și spațiu a cererii. Spațiul practicării anumitor forme de turism este condiționat de o perioadă calendaristică favorabilă practicării respectivei forme de turism.

O altă particularitate a pieței serviciilor turistice este peridiocitatea .Aceasta este dată de formularea periodică și ocazională a cererii de servicii turistice. Periodicitatea este infleunțată de veniturile disponibile, timpul liber și în principal de caracterul sezonier al activitățiilor de turism.

7

Nu în ultimul rând, piața serviciilor turistice este caracterizată de spontaneitate. Nu există un moment anume determinat pentru fiecare consumator în parte în care să își exprime cererea. Fiecare potențial consumator de servicii turistice își alege momentul și locul în care dorește să își petrecă timpul liber ținând cont de criterii personale.

1.4.2 Impactul sezonalității asupra cererii turistice

Turismul este o ramura a serviciilor permanent supusă unor oscilații a cererii. Aceste oscilații, sunt repetitive și în principal sunt determinate de așezarea geografică și de climatul specific.

Oscilațiile apărute la nivelul cererii turistice sunt previzibile și se manifestă prin cererea inegală în timp și spațiu a necesarului de servicii.

Variația cererii turistice are caracter sezonier. Fluxurile de turiști au concentrări mari în anumite perioade ale anului și anume iarna și vara. Primăvara și toamna se remarcă o reducere considerabilă a cererii de servicii turistice.

Sezonalitatea în turism este caracterizată de dependența circulației turistice față de condițiile climaterice.Serviciile turistice au caracter nestocabil, acestea sunt prestate la un moment stabilit nefiind posibilă o amânare a acestora.Oferta este rigidă, presupune deplasarea consumatorilor la locul prestării serviciilor.

Sezonalitatea are un impact negativ asupra încasărilor din turism de aceea este pusă tot mai des problema atenuării oscilațiilor din cererea turistică și găsirea unor mijloace de practicare a turismului permanent. Sunt necesare eforturi considerabile din partea organizatorilor de călătorii dar și a celorlalți parteneri afiliați în activități ce presupun satisfacerea nevoilor turiștilor.

8

Autoritatea Națională pentru Turism prin programele „Litoralul pentu toți”, „O săptămână la munte” si “Vacanțe la țară” si-a propus o prelungire a sezonului turistic prin oferte avantajoase din punct de vedere financiar realizându-se atragerea unui segment defavorizat de consumatori în activități turistice în perioade în care turismul resimte o scădere a cererii. Astfel prin aceste programe se urmărește atât satisfacerea nevoilor clienților cu venituri reduse dar și o atenuare a sezonalității prin încercarea unei uniformizări a oscilațiilor sezoniere.

O concetrație mare a cererii turisitice în anumete perioade de timp conduc la o suprasolicitare a unitățiilor de cazare și alimentație publică, a mijloacelor de transport și nu în ultimul rând al personalului implicat în activitățile turisitice. Această aglomerare duce la nemulțumirea clienților și la o prestație slabă atât din punct de vedere cantitativ cât și calitativ. Așteptările clienților nu sunt îndeplinite iar efectele benefice de ordin recreativ și psihologic ale vacanțelor sunt diminuate considerabil.

În timpul sezonului turistic prețurile practicate sunt mari, există riscul negăsirii unei unități de cazare libere iar căile rutiere de acces sunt aglomerate în schimb în extrasezon lucrurile sunt total opuse.

Asemănător majorității țărilor europene, sezonul de vară, fiind reprezentat de al treilea trimestru al anului, este momentul în care activitatea turistică este cea mai concentrată în comparație cu trimestrele 1 și 4. Volumul activități turistice înregistrat pe timpul verii poate fi aprope dublu față de cel înregistrat pe timpul iernii.

9

1.5 Cererea și motivația consumului de servicii turistice

Cererea turistică poate fi definită ca ansamblul preferințelor pentru deplasarea în afara reședinței într-un anumit interval de timp și într-o anumită zonă.

Cererea turistică este caracterizată de următoarele particularități:

cererea turistică este fluctuantă din cauza influenței factorilor diverși ce acționează în permanență;

cererea turisitică presupune deplasarea turistului la locul consumului astfel cererea turisitică presupune un grad mare de flexibilitate;

cererea turisitică este complexă și trebuie să țină cont de criterii precum vârsta, categoria socio-profesională, obiceiurile de consum etc.

cererea turisitică ține cont de sezonalitate care este dată în principal de cadrul natural și climă;

Motivația călătoriilor este de dată de factori precum vârsta, nivelul veniturilor, profesie, personalitate individuală care determină următoarele tipologii de vacanțe:

vacanțe în spații familiare, în apropierea reședinței cu condiții de trai asemănătoare locului formării cererii și pentru un plus de confort sunt solicitate organizări și aranjamente oficiale;

vacanțe în spații puțin cunoscute, situate la mari distanțe de reședință, cu dotări materiale minime și confort redus departe de zgomotul și poluarea așezărilor urbane.

10

1.6 Pontețialul turistic ca factor determinant al ofertei turistice

Potențialul turistic al unei țari este dat de resursele naturale și antropice pe care le posedă. Turismul este acea ramură a sectorului terțiar care se ocupă cu valorificarea resurselor și punerea în valoare a ponțialului turistic.

România este o țară situată în spațiul carpato-danubiano-pontic fapt ce conferă un potențial turistic uriaș. Cea mai mare parte a lanțului muntos Carpați se află pe teritoriul României și o bună parte a cursului Dunării formează graniță naturală cu Bulgaria vărsându-se în Marea Neagră. Sunt prezente forme variate de relief dispuse în trepte concentrice.

Principalele componente ale ofertei turistice ale României pot fi clasificate în resurse naturale date de așezarea geografică favorabilă și clima temperată foarte prielnică și resurse antropice reprezentate de patrimoniul cultural și istoric.

RESURSE NATURALE

potențialul turistic montan exploatat în special în sezonul rece prin practicarea sporturilor de iarnă dar și în sezonul cald prin diferite trasee montane, alpinism, vânătoare, pescuit, explorarea numeroaselor peșteri etc.

potențialul turistic litoral este valorificat prin numeroasele stațiuni precum Mamaia, Venus, Neptun, Costinești etc.

potențialul turistic balnear cunoscut atât intern cât și internațional pentru proprietățile curative ale bioclimatului de salină, al apelor minerale, ale namolurilor saproleptice și apelor termale.

pontețialul turistic speologic este dat de numeroasele peșteri aflate pe teritoriul țării acestea depășind ca număr 10.000

pontețialul turistic al Deltei Dunării este dat de unicitatea acestei forme de relief și a florei și faunei impresionante

11

RESURSE ANTROPICE

monumente, mânăstiri, castele, palate, vestigii istorice, arhitectură, obiecte de artă, obiecte de cult etc.

valori înscrise în Patrimoniul Cultural Universal (UNESCO) precum bisericile fortificate, bisericile cu fresce exterioare, cetățile dacice și cetatea Sighișoara etc.

etnografia și tezaurul folcloric reprezentat de arhitectura populară specifică satelor maramureșene, bucovinene, oltenești, dobrogene, transilvănene etc., artizanat, prelucrarea lemnului, arta decorării, manifestări cultural–religioase tradiționale și nu în ultimul rând porturile populare atât de colorate

Comparativ cu potențialul turisticde care dispune țara noastră și comparativ cu celelalte

țări central și est-europene, România se prezintă modest în ceea ce privește încasările din industria turismului.

12

1.7. Oferta de servicii turistice a României

Serviciile turistice sunt destinate îndeplinirii oricărei nevoi apărute pe parcursul unei călătorii. Fie că este vorba de unități de cazare, unități de alimentație sau agenții de turism totul trebuie să se ridice la nivelul așteptărilor clienților. Oferta este foarte variată fiind alcătuită în conformitate cu cererea actuală de pe piață și nevoile consumatorilor.

OFERTA DE SERVICII DE CAZARE.

O unitate de cazare poate fi definită ca fiind orice construcție proiectată și amenajată în scopul găzduirii turiștilor. Aceste unități mai pot oferii servicii complementare cazării cu scopul sporirii confortului turiștilor.

Conform Institutului Național de Statistică, în anul 2013, oferta de servicii de cazare a crescut atât prin capacitate cât și prin numărul de turiști înregistrați față de anul precedent.

Capacitatea de cazare turistică a crescut cu 3,9% față de anul 2012, turismul românesc fiind în continuă dezvoltare.

Tabel nr. 1 Capacitatea de cazare turistică în funcție de tipuri de unități de cazare și zone turistice

Sursa: Institutului Național de Statistică

13

OFERTA DE SERVICII DE ALIMENTAȚIE este foarte diversificată oferind atât mâncărui tradiționale specifice regiunilor românești cât și mâncăruri din bucătăria internațională.

O unitate de alimentație este un loc public în care sunt servite preparate culinare, băuturi, produse de patiserie și panificație însoțite de servicii aferente consumului.

Conform Autorității Naționale pentru Turism la sfărșitul anului 2013 pe teritoriul României sunt înregistrate 6947 unități de alimentație publică.

OFERTA DE SERVICII DE ORGANIZARE CĂLĂTORII.

Conform Autorității Naționale pentru Turism la sfărșitul anului 2013 pe teritoriul României funcționează 3464 agenții de turism (inclusiv sediile secundare).

14

Capitolul 2. Strategii și tehnici

de dezvoltare și promovare

privind serviciile turistice

Autoritatea Națională pentru Turism a elaborat

„Programul multianual de marketing și promovare turistică”

“Programul multianual de dezvoltare a destinațiilor, formelor și produselor turistice”

Strategiile și tehnicile promoționale privind serviciile turistice urmăresc:

dezvoltarea și promovarea destinațiilor și formelor de turism atât în plan local cât și internațional;

constituirea brandului de țară.

În principal, strategia de promovare are la bază un studiu de marketing axat pe îmbunătățirea relațiilor publice și a implicării mijloacelor mass-media prin materiale informaționale și crearea unui brand de țară care să aducă România în prim plan. Este urmărită valorificarea resurselor și a potențialului prin promovare atât pe plan local cât și internațional.

România poate devenii o atracție turistică cunoscută pe plan internațional prin promovarea, în special, a produselor turistice de litoral, a stațiunilor balneare și a binecunoscutelor mânăstire din nordul Moldovei și Bucovinei și nu în ultimul a celei mai vestite legende care se află pe buzele tuturor turiștilor și anume „Dracula".

România deține un însemnat potențial turistic atât din punct de vedere al așezării geografice cât și din punct de vedere istoric și cultural. Constituirea unui brand de țară conduce la o mai mare vizibilitate a României pe piața turistică mondială prin asocierea acesteia cu un element vizual însoțit de un mesaj sugestiv.

15

Dezvoltarea și promovarea destinațiilor și formelor de turism atât în plan local cât și internațional prezintă în principal următoarele obiective:

construierea de condiții favorabile serviciilor turistice și favorizarea turismului prin promovarea, în special, a destinațiilor cu un grad mare de unicitate;

dezvoltarea unor planuri de management cu idei inovative în turism;

creșterea gradului de atractivitate al destinatiilor turisitice;

conștientizarea resurselor pe care România posedă;

păstrarea patrimoniului natural, istoric și cultural;

educarea, formarea și calificarea personalului în turism;

Dezvoltarea și promovarea produselor și serviciilor turistice urmărește realizarea unei colaborări inter-instituțională pentru un mai mult succes și un grad mai mare de acoperire a tuturor formelor de turism. Este urmărită dezvoltarea armonioasă a formelor de turism prin instituțiile afiliate fiecărei forme de turism prin promovare și dezvoltare, de dorit, uniformă.

Este necesară, de asemenea, o dezvoltare a suportului material al turismului și a infrastructurii pentru a crea un cadru favorabil desfășurării de activități turisitice și lărgirea gamei de servicii oferite prin implementarea unor noi forme de turism neexploatate anterior.

Dezvoltarea serviciilor turistice

Scopul dezvoltării este acela de a sporii gradul de satisfacție al potențialilor consumatori de produse și servicii turistice prin alinierea la noile cerințe de pe piață acestea fiind din ce în ce mai complexe.

În vederea dezvoltării și îmbunătățirii pieție serviciilor turisitice au fost identificate următoarele probleme în vederea soluționării acestora și creșterii gradului de atractivitate:

calitatea slabă a infrastructurii;

calitatea redusă a serviciilor prestate în comparație cu standardele altor țări concurente;

lipsa marcajelor rutiere cu scopul de a ghida turiștii spre principalele obiective turistice;

lipsa marcajelor informaționale cu scopul de a informa turiștii asupra principalele obiective turistice vizitate;

oferta restrânsă de servicii turisitice;

16

În România, sumele investite în turism sunt modeste, piață serviciilor turistice se prezintă , în momentul de față, cu o ofertă necompetitivă în raport cu exigențele turiștilor. Gradul de dezvoltare al bazei tehnico-materiale și infrastructurii reprezintă un minus din punct de vedere al atractivității. Destinatiile turistice similare de pe piețele concurente oferă servicii calitativ superioare și sunt principala cauză pentru care România pierde teren, în special, în fața țărilor vecine. Principalii concurenți ai României sunt: Bulgaria, Ungaria, Serbia și Muntenegru, Ucraina, Croația, Republica Cehă, și Polonia.

Nivelul dotărilor tehnico-materiale necesare în activitatea turistică cât și infrastructura locală au un cuvânt de spus în procesul de alegere a destinatiilor de călătorie. O infrastructură deficitară îngreunează accesul turiștilor la locurile de interes iar calitatea redusă a serviciilor aferente activitățiilor turistice sunt principala nemulțumire a turiștilor ce vizitează România. Sunt necesare investiții uriașe pentru sporirea calității serviciilor și creșterea gradului de confort. Turistul caută, în principal, o evadare din stresul vieții cotidiene și un refugiu în călătoriile sale, astfel confortul devine una dintre cerințele primordiale.

În prezent, calitatea serviciilor prestate în turism se exercită la standarde joase și este necesară alinierea aceteia la nivelurile internaționale. În vederea respectării anumitor standarde de calitate trebuie luată în calcul o invetiție considerabilă în baza tehnico-materială necesară desfășurării activității dar și în calificarea personalului de servire.

Un alt minus în activitatea turistică desfășurată în România este slaba informare a turiștilor, de aceea, este necesară crearea punctelor de informare turistică amplasate strategic în locurile des frecventate de turiști. De asemenea, este necesară și amplasarea de panouri informative și marcaje rutiere pentru a ghida turiștii către principalele obiective turisitice.

Oferta turistică a României necesită o diversificare prin introducerea a noi forme de de turism cum ar fi turismul de afaceri, turismul de evenimente sau turismul de weekend.

17

Promovarea serviciilor turistice

Scopul promovării este acela de a aduce în atenția potențialilor consumatori de produseși servicii turistice toate formele de turim ce pot fi practicate în Românie (turism montan, litoral, balnear, cultural, rural etc.)

Promovarea produselor și serviciilor turisitice se realizează prin diferite căi de distribuție și informare. Promovarea se realizeză atât pe plan intern și local cât și internațional.

În vederea promovării interne, Ministerului Dezvoltării Regionale și Turismului participă și organizează expoziții, pavilioane naționale cu produse și servicii turistice și antrenează în aceste acțiuni societățile comerciale cu activitate de turism, alte organizații implicate în domeniul turismului cât și administrațiile publice locale și centrale. Aceste manifestări au rolul de a informa potențialii turiști și de a-i ține la curent cu oferta de piața serviciilor turistice. În scop informațional sunt realizate materiale precum cataloage, broșuri și pliante informative dar și spoturi publicitare menite să atragă atenția asupra turismului.

Pe plan extern, România s-a făcut remarcată la târgurile internaționale de turism obținând chiar distincții și premii. De asemenea a fost elaborată campania TV de promovare „Explore the Carpathian garden” și o serie de broșuri infomaționale tipărite în limbile engleză, franceză, germană și italiană.

Constituirea brandului de țară.

În ajutorul turiștilor și pentru a facilita o recunoaștere la nivel internațional s-a constituit brand-ul de țară. Acest brand de țară este un instrument al „Programul multianual de marketing și promovare turistică” realizat în cadrul „Programului operațional regional 2007 – 2013 axa prioritară 5: Dezvoltarea durabilă și promovarea turismului"

Brand-ul de țară urmărește să creeze o identitate națională, un element distinctiv caracteristic ce poate fi ușor asociat cu turismul României. Acest intrument de marketing atribuie o identitate vizuală și o valoare de referință și are un grup țintă și o personalitate proprie. Brand-ul este alcătuit din elementul vizual și sloganul sugestiv „explorați Grădina Carpațiilor”.

18

Figura 1 Modelul brand-ului național de turism

Sursa: Autoritatea Națională pentru Turism, 2011, pag. 14

Realizarea brand-ului de țară aduce numai beneficii asupra promovării turismului.Sunt aduse în atenția potențialilor consumatori de produse și servicii turisitice toate aspecte pozitive și resursele pe care România le posedă.

Resursele scoase în evidență cu ajutorul brand-ului ca și instrument de marketing pot fi clasificate în două categorii:

resurse tangibile;

resurse intangibile;

19

Resursele tangibile sunt date, în principal, de cadrul natural având în centru preocupărilor Munții Carpați și peisajele unice încă sălbatice ale Deltei Dunării dar și de moștenirea culturală a monumentelor arhitecturale și a siturilor Patrimoniului Mondial UNESCO.

Resursele intangibile sunt date de aspecte precum ospitalitatea specifică românilor, de misterul sutelor de legende ce învăluie monumentele dar și autenticitatea culturii și tradițiilor.

Figura 2 Atributele și beneficiile brandului de țară

Sursa: Autoritatea Națională pentru Turism, 2011, pag. 14

20

Promovarea și distibuția serviciilor turistice se realizează prin:

relații publice atât interne cât și internaționale prin intermediul mass-media, a materialelor promoționale precum cataloagele, broșurile și pliantele informaționale;

conexiuni directe către instituțiile abilitate din industria turismului atât interne cât și internaționale;

conexiuni directe prin corespondență poștală clasică sau electronică către cei vizați;

efectuarea și transmiterea de comunicate de presă privind turismul;

tărguri, congrese, conferințe, simpozioane, seminare, reuniuni naționale și internaționale sau alte tipuri de aranjamente cu rol în promovarea României ca desținație turistică;

prezentarea destinațiilor turisitice prin intermediul unor personalități simboluri naționale sau internaționale din diferite domenii de activitate pentru sporirea credibilității activitații de promovare ;

conceperea de materiale promoționale de tipul:cataloagelor, broșurilor, pliantelor, posterelor și

diverse alte tipărituri cum ar fi ghidurile și hărțile turistice, panourile informative,

fotoreportajele, diverse materiale audio-video pe suport CD-uri sau DVD;

politici de marketing implementate pe internet, rețele de socializare și alte mijloace electronice;

construirea și administrarea unui portal de informații de turism;

inserții publicitare și materiale promoționale distribuite în aeroporturi, gări și porturi atât interne cât și intenaționale;

inserții publicitare și materiale promoționale distribuite în ziare și în reviste de atât interes de general cât și publicații cu profil turistic.

promovarea prin intermediul posturilor de TV și de radio care realizează

emisiuni de turism;

participarea la manifestări expoziționale de turism în țară și în străinătate;

panouri publicitare luminoase, postere mari, panouri publicitare suspendate, anunțuri pe mijloace de transport în comun și alte metode de atragere a atenției prin materiale publicitare;

21

Capitolul 3. Agenția de turism ca prestator de servicii turistice

Agenția de turism este o societate comercială prestatoare de servicii turistice. Principala activitate desfășurată într-o agenție de turism este organizarea de călătorii, realizarea de pachete de servicii turistice sau componente ale acestora și ulterior vânzarea către clienți.

Rolul agențiilor de turism în cadrul pieței serviciilor turistic

Agenția de turism acționează pe piața serviciilor turisitice ca un intermediar între prestatorii direcți de servicii turisitice și consumatorii de produse și servicii turistice.

Figura 3. Rolul agențiilor de turism în cadrul pieței serviciilor turistic

Sursa: D. Turcu, J. Weisz, 2008, pag. 62

22

Agențiile de turism au apărut și s-au dezvoltat pe piața serviciilor ca și consecință a intersificării circulației turisitice, venind în ajutorul turiștilor prin facilitarea contactului cu prestatorii direcți de servicii turisitice aflați în anumite zone de interes turistic alese de turiști pentru vizitare sau petrecerea timpului liber.

O altă consecință a intersificării circulației turisitice este crearea unei vaste rețele de agenții de turism, astfel au apărut agențiile de turism specializate axate fie pe turismul intern sau internațional. Fiecare agenție în parte și-a creat un portofoliu propriu de prestatori de servicii turistice din țară și străinătate cu care se află în permanentă colaborare.

O agenție de turism îndeplinește următoarele funcții:

de elaborare de programe, aranjamente, produse și pachete turistice atât pentru turiștii individuali cât și pentru grupuri organizate;

de promovare a destinațiilor turistice prin diferite forme de publicitate cât mai atractive și inovative;

de informare a turiștilor prin diferite materiale informative puse la dispoziție;

de distribuție a diferitelor produse oferite de către prestatorii direcți cum ar fi biletele de transport sau expozițiii etc.;

Agenția de turism are ca scop punerea la dispoziția turiștilor, în mod direct sau indirect, a programelor turisitice în schimbul unui comision. Profitul și acoperirea cheltuielilor aferente activității agențiilor de turism este rezultatul comisionului perceput prestatorilor de servicii turistice în numele cărora se efectuează acțiunile, turistul achitând astfel tarifele stabilite de acești prestatori și nu comisioanele agențiilor de turism.

Responsabilitatea agențiilor de turism este în general limitată, deoarece serviciile turistice sunt oferite în numele prestatorilor însă în cazul implicării directe în activitatea desfășurată responsabilitatea este sporită, de exemplu pentru mijloacele de transport proprii ale agenției.

23

Luând în considerare specificul și volumul activității, agențiile de turism își pot deschide noi filiale sau birouri proprii în funcție de nevoile ce apar prin intensificarea circulației turistice.

În concluzie, agențiile de turism oferă, elaborează și derulează o gamă variată de aranjamente și pachete de servicii turistice care, în general, includ deplasarea, sejurul și modalitățiile de agrement incluse într-o călătorie. În final, produsul turistic oferit prezintă un grad mare de originalitate datorită posibilitățiilor nelimitate de îmbinare a serviciilor turisitice oferite de către prestatori în scopul satisfacerii tuturor categoriilor de potențiali turiști.

24

3.2 Clasificarea agențiilor de turism

Agențiile de turism pot fi clasificate după următoarele criterii:

După numărul de angajați:

agenții de turism mici cu un număr maxim de 9 angajați;

agenții de turism medii cu un număr maxim de angajați cuprins în intervalul 9 – 49;

agenții de turism mari cu un număr de angajați peste 50;

După destinația programelor turistice elaborate:

agenții de turism ce elaborează programe turistice interne;

agenții de turism ce elaborează programe turistice internaționale;

agenții de turism mixte ce elaborează programe turistice atât interne cât și internaționale;

După modalitatea de elaborare și vânzare a produsului turistic:

agenții de turism touropertoare;

agenții de turism detailiste;

Agenția de turism touropertoare are ca obiect principal de activitate elaborarea produselor turistice reprezentate de pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, în mod direct sau cu ajutorul unor intermediari.

Agenția de turism detailistă este un intermediar al unei agenții de turism touropertoare.Acest tip de agenție oferă spre vânzare pachete de servicii turistice sau componente ale acestora aparținând unei agenții de turism touropertoare.

25

Organizarea și funționarea unei agenții de turism

Organizarea este procesul prin care sunt grupate activitățile similare în cadrul unor birouri sau comapartimente, în cadrul unei întreprinderi, în scopul unei bune coordonări a activității în ansamblu. Structura organizatorică a unei întreprinderi este formată din totalitatea comapartimentelor și a relațiilor de coordonare și subordonare care se stabilesc între comapartimente. Această structură organizatorică trebuie să țină cont de: obiectul de activitate, dimensiunile întreprinderii și diversitatea gamei de produse și servicii oferite.

Agențiile de turism sunt întreprinderi ce necesită o organizare riguroasă și o bună colaborare între comapartimente. În general, pentru o funcționare optimă și pentru a putea oferii servicii turistice complete, o agenție de turism este comapartimentată astfel:

departament turism:

birou turism intern sau domestic;

birou turism extern;

birou ticketing;

birou transporturi;

departament financiar-contabil;

departament marketing;

Aceste departamente acoperă toate activitățiile cuprinse în domeniul de activitate al agențiilor de turism. În cadrul lor, prin colaborare, se realizează scopul principal al activității și anume organizarea de călătorii și elaborarea de pachete turisitice în conformitate cu cererea formulată de așteptările clienților.

26

3.4 Aprobări, licențe și brevete necesare activității unei agenții de turism

În cazul persoanelor juridice și anume a agențiilor de turism, având ca obiect de activitate organizarea și prestarea de servicii turistice, sunt adoptate prevederi legale care stipulează că activitățiile specifice acestui obiect de activitate se pot desfășura numai în baza unei licențe speciale de turism.

Serviciile turistice pot fi comercializate și prestate pe baza licenței și a brevetului de turism eliberate de către Autoritatea Națională pentru Turism în urma înregistrării în „Registrul Național al Turismului”

Licența de turism este acel document care demonstrează capacitatea de a vinde și de a presta servicii turistice în condiții de siguranță pentru potențialii consumatori. Această licență poate fi acordată atât agențiilor de turism touropertoare cât și agențiilor de turism detailiste.

Tabel nr. 2 Licența de turism în funcție de tipul agenției de turism

Sursa: D. Turcu, J. Weisz, 2008, pag. 69

27

Anumite situații pot conduce la suspendarea de până la un an a licenței de turism:

vânzarea de produse și prestarea de servicii turistice neconforme reglementărilor legale în vigoare;

folosirea unui ghid turistic neautorizat;

folosirea unor mijloace de transport neclasificate;

intermedierea prestatorilor de servicii turistice ce nu dețin certificate de clasificare;

funcționarea agenției de turism fără brevetul de turism în cazul în care este necesar activității desfășurate;

este suspendată activitatea, din oficiu, în cazul neplății poliței de asigurare pentru riscul de întrare in proceduri de insolvență sau faliment;

constatarea neîndeplinirii condițiilor de bază petru acordarea licenței de turism cu ocazia verificărilor în vederea vizării licenței;

Anumite situații pot conduce la retragerea licenței de turism:

repetarea unei situații care a condus la suspendarea licenței de turism;

decizia de încetare a activității desfășurate;

transmiterea licenței către alt agent economic;

sediul înscris pe licența de turism nu mai desfășoară nici o activitate;

Brevetul de turism este acel document care demonstrează capacitatea profesională a unei persoane fizice de a conduce o unitate prestatoare de servicii turisice. Se acodă valabilitate pe o perioadă nelimitată iar în cazul în care deținătorul își schimbă locul de muncă, brevetul rămâne valabil.

Brevetul de turism este necesar pentru: unitățiile de cazare cu o capacitate de peste 100 locuri de cazare și unitățiile de alimentație publică de categoria I și lux cu o capacitate de peste 50 locuri la mese.

Posturile pentru care se eliberează brevetul de turism sunt :manager în activitatea de turism, director de agenție de turism touropertoare, director de agenție de turism detailistă, director hotel, director restaurant, cabanier.

28

Anumite situații pot conduce la retragerea brevetului de turism:

neîndeplinirea criterilor ce au stat la baza eliberării brevetului de turism;

când din motive imputabile deținătorului de brevet de turism îi este retrasă licența de turism sau certificatul de clasificare a structurii de prestator de servicii turistice pe care o are în posesie;

Cadrul legislativ care determină criterile de obținere a licenței de turism și brevetului de turism este Hotărârea Guvernului nr.238/2001 privind condițiile de acordare a licenței și brevetului de turism (Publicată în Monitorul Oficial al României, partea I, nr. 88/21 februarie 2001).

Agenții economici care activează pe piață în sectorul serviciilor turistice au următoarele drepturi:

să vândă și să presteze servicii turistice în conformitate cu prevederile legale în vigoare;

să primească materiale informative și asistență cu privire la strategiile și programele de dezvoltare derulate în cadrul Ministerului Turismului;

să beneficieze, la cerere, de programul de formare profesională derulat în cadrul Ministerului Turismului;

să ia parte la acțiunile de promovare atât pe plan local cât și în străinătate;

să fie inclus în materialele promoționale precum cataloagele și ghidurile informative și alte mijloace de lansare a ofertelor de servicii turistice;

să fie beneficiarul unor facilități acordate în scopul stimulării activitățiilor în sectorul turismului;

să obțină certificatul de clasificare pentru o unitate prestatoare de servicii turistice pe care o deține;

să obțină reclasificarea pentru o unitate prestatoare de servicii turistice pe care o deține în urma efectuării de îmbunătățiri;

29

Agenții economici care activează pe piață în sectorul serviciilor turistice au următoarele obligații:

să presteze servicii turistice la nivelul și în limita prevederilor înscrise prin obținerea licenței de turism;

să fie înscris în Registrul Național al Turismului;

să practice tarife în conformitate cu categoria de încadrare înscrisă în certificatul de clasificare;

să afișeze tarifele practicate în mod lizibil și lipsit de ambiguități;

să angajeze numai personal calificat cu capacitate profesională atestată;

să asigure securitatea turiștilor și să apere interesele acestora;

să ofere despăgubiri în cazul apariției unui prejudiciu;

să asigure exploatarea patrimoniului turistic, asigurând totodată protecția mediului;

să transmită organelor abilitate în domeniu date statistice privind principalii indicatori ai circulației turistice;

30

Capitolul 4. Studiu de caz: S.C. J'INFO TOURS S.R.L.

Prezentare generală

4.1.1 Informații generale

S.C "J'info Tours" este o persoană juridică română având forma de organizare societate cu răspundere limitată, înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului de pe lângă Tribunalul București sub numărul de ordine J40/2734/1991 având codul de identificare fiscală RO445220. Societatea a fost constituită în conformitate cu Legea nr. 31/1990 privind societățiile comerciale.

Sediul social și biroul central al societății este în București, sectorul 1,Strada Jules Michelet nr.1. Biroul adminstrativ este București, sectorul 1,Strada Dinonisie Lupu nr.58. De asemenea societatea mai deține două puncte de lucru în Brasov, P-ta Sfatului nr.12-14 și Constanta,

B-dul Tomis nr. 97.

Obiectul de activitate al societății este încadrat în codul CAEN 7912 – Activități ale

tur – operatorilor. Pentru a desfășura această activitate S.C J'info Tours S.R.L.a obținut următoarele documente:

Licența de Turism – număr 1251 / 04.11.2012

Brevet de Turism – număr 11864 / 15.01.2007

Polița de asigurare de Insolvabilitate – OMNIASIG Seria I nr. 27648 

Capitalul social este privat, in valoare de 1000 lei, integral numerar.

Societatea este condusă pe o perioadă nelimitată de către directorul general Aurel Pavel.

Societatea are 42 de angajați cu contract individual de muncă pe perioadă nedeterminată. Structura ierarhică este simplă, se caracterizează printr-un număr redus de departament fiind o agenție de turism medie conform numărului de angajați.

J'Info Tours a fost creatã de Carmen și Aurel Pavel în mai 1990, fiind printre primele firme private de turism din Romania .

Este o agenție de turism care a creat o tradiție , principalul obiectiv fiind gțsirea solutiilor optime pentru clientii sai. Ca o recunoastere a meritelor sale – atat pe plan intern cat si pe plan international agentia a fost distinsa cu:

» "INTERNAȚIONAL GOLDEN AWARD FOR QUALITY & BUSINESS PRESTIGE" și deținãtor al certificatului "TOP QUALITY CUSTOMER SATISFACTION STANDARDS" acordate de "Association OTHERWAYS Management & Consulting – Geneva" – Viena
» "Trofeul Internațional pentru Industria Turisticã și Hoteluri" – Madrid 2002 
» "Steaua de aur a calitații" – Geneva 2000
» "Cel mai bun TOUR OPERATOR român" – Paris
» Premiul revistei Bucharest Business Week "Cea mai dinamicã intreprindere micã-mijlocie"
» Locul I în Topul Guvernului României și Ministerului Intreprinderilor Mici și Mijlocii pentru performanțe economico – financiare în domeniul turismului 2001-2003, iar în clasamentul întocmit de Camera de Comerț și Industrie a României s-a aflat în ultimii 6 ani în TOP-3 (primele trei agenții din București și din țarã) .

Figura .3 Structura organizațională a S.C J'info Tours S.R.L.

Principalul partener al S.C J'info Tours S.R.L este HRG – lider mondial in "Business Travel Management" care garantează calitatea serviciilor turisitice oferite. Acest parteneriat a fost semnat in anul 2000 și a condus la beneficierea de

soluții complete de călătorie pentru companii;

prețuri avantajoase, negociate la nivel de rețea HRG (Hogg Robinson Group) pentru zboruri, unități de cazare și alte servicii complementare aferente pachetelor turistice complete;

personal calificat în activitățile specifice servicilor turistice;

know-how și tehnologie modernă și competitivă;

Alți parteneri: pentru transport rutier-Atlassib și Eurolines, pentru transport aerian-: Blue Air, Easy Jet, German Wings, Wind Jet, Wizz Air, Air France, Alitalia, Austrian, British Airways, CSA, Delta, KLM, Malev, Tarom, Turkish, US Air. Dar agenția are contracte și cu o multitudine de hoteluri, pensiuni, vile, cabane, etc. din țara și strainãtate. Deasemenea au ca și partener Europe Assistance, pentru asigurãrile medicale ale clienților care pleacã în strãinatate.

Clienții actuali sunt consumatorii de produse și servicii turisitice și pot fi atât turiști individuali, grupuri organizate cât și companii sau diferite asociații.

Pricipalii concurenți ai societății sunt firme împortante ce acționeaza în același sector de piață și în aceeași regiune de exemplu agențiile de turism Paralela 45, Christian Tour sau Exim-Tur.

S.C J'info Tours S.R.L este o agenție cu tradiție pe piața serviciilor turistice din România având o vechime de 23 de ani în domeniu.fiind una dintre primele agenții private de turism. Sub această formă societatea se dezvoltă și se afirmă pe piață încă din anul 1991 și până în prezent.

4.1.2.Activități, produse și servicii oferite

Obiectul principal de activitate al societății este codul CAEN 7912 – Activități ale

tur – operatorilor însă pe lângă această activitate S.C J'info Tours S.R.L se mai ocupă cu:

servicii de închirieri mijloace de transport;

servicii de rezervări hoteliere și bilete transport;

organizarea de conferințe și târguri de specialitate;

consultanță în domeniul turismului și petrecerea timpului liber;

organizare de evenimente speciale;

organizare cursuri formare profesională în domeniul turismului;

excursii temetice

croaziere si vacante exotice

Oferta de produse și servicii turistice este fomată din: sejururi, circuite tematice, croaziere, excursii de tip city break și promoții pentru „early booking” și „last minute”. Ofertele sunt prezentate turiștilor pe suport vizual informativ cu privire la tarifele practicate, conținutul pachetului turistic, facilitățile incluse, detalii privind gradul de confort al unităților de cazare, meniul unităților de alimentație publică și alte informații cu caracter general despre destinatie turistică ce urmează a fi vizitată. Cele mai bine vândute produse turisitice sunt circuitele culturale și sejururile.

S.C J'info Tours S.R.L. oferă atât produse turistice cu destinații interne cât și produse turistice cu destinații externe și acoperă și nevoia contemporană pentru „business travel”. Oferta acestei comapanii acoperă o gama largă de nevoi și o bună parte din piața serviciilor turistice în România. Notorietatea și vechimea pe piață dau potențialilor clienți un plus de încredere în serviciile acestei companii.

S.C J'info Tours S.R.L. a urmărit să înglobeze cât mai multe activități legate de domeniul turismului în vederea situării în topul preferințelor cliențiilor. Tot ce este necesar unei călătorii reușite poate fi găsit în portofoliul de produse și servicii al acestei companii. Pachetele turisitice și programele de vacanță sunt alcătuite cu grijă prin studierea nevoilor actuale ale consumatorilor de produse și servicii turistice. Totul este plănuit până la cel mai mic detaliu de la comercializarea biletelor de transport pentru orice destinație din lume sau închirierea unor mijloace de transport până la alcătuirea de programe și pachete de servicii pentru călătorii de plăcere sau afaceri atât în țară cât și în străinătate

4.1.3 Cifra de afaceri și cota de piață

S.C J'info Tours S.R.L. este situată pe locul 10 în topul „Activități ale agențiilor turistice și a tur-operatorilor” după cifra de afaceri declarată la sfărșitul anului 2012. Acest top este realizat prin intermediul „doingbusiness.ro”și este bazat pe informațiile preluate de la Ministerul Finanțelor.

Tabel 3. Principalii indicatori bilanțieri pentru anii 2011, 2012

Sursa: Doingbusiness.ro, Rezultate financiare comanii

Tabel 4. Indicatori ai eficienței activității 2011, 2012

Sursa: Doingbusiness.ro, Rezultate financiare companii

4.2 Organizarea activității pe departamente

S.C J'info Tours S.R.L. este orgazată în 5 mari departamente: Turism intern și intenațional, Corporate – Business travel, Ticketing și rezervări, Transport și Marketing.

Turism intern și intenațional

Departamentul de turism este împărțit în două birouri: turism intern și turism intenațional și acesta divizat la rândul lui în turism emițător și turism receptor.

Corporate – Business travel oferă un concept abordat de puține companii axându-se pe nevoile unui segment de consumatori mai restrâns reprezentat în principal de comapanii. Acest departament oferă servicii cum ar fi:

organizări întalniri de afaceri și conferințe sau training-uri;

transport la/de la aeroport;

curse charter;

organizari de cocktail-uri, catering, activitati de protocol, și alte evenimente;

curierat rapid pentru documente;

ghizi care vorbesc limbi straine de circulatie internationala

Ticketing și rezervări este un departament ce oferă servicii de rezervări hoteliere și rezervări bilete mijloce transport.

Principalele activități ale acestui departament sunt similare unei case de bilete. Sunt oferite bilete pentru transport aerian (curse interne/externe , charter) , feroviar și maritim.

De asemenea, acest departament se mai ocupă și de rezervarea camerelor de hotel în țară și străinatate.

Transport. Acest departament se ocupă cu următoarele servicii de transport rutier pentru pasageri:

Servicii de închirieri de autovehicule

Autocare, autobuze și microbuze cu/fără șofer;

Autoturisme cu/fără șofer;

Servicii private de transport persoane, cu autobuze sau autocare;

Marketing. Acest departament se ocupă cu elaborarea de strategii de piață pentru fidelizarea cliențiilor, creșterea vânzărilor de produse și servicii turistice, studiul permanent al ofertelor concurenței, adaptarea permanentă la noile formulări ale cerințelor pieței, consolidarea imaginii companiei, și lansarea pe piață de noi oferte cât mai atractive.

4.3 Analiza S.W.O.T. a S.C J'info Tours S.R.L

Analiză S.W.O.T este un instrument folosit în activitatea de marketing care oferă o imagine clară și de ansamblu asupra activității companiei. Acest instrument se axează pe analiza punctelor tari, puntelor slabe, oportunitățiilor și amenințărilor activității desfășurate de companie.

Sunt idenificate punctele tari care sunt baza de la care viitoarele strategii pot fi construite. Aceste puncte tari trebuiesc valorificate la cote maxime și reprezintă punctul de plecare al activității.

Sunt subliniate punctele slabe, acestea fiind lucrurile care necesită o remediere imediată în vederea sporirii eficienței activității.

Oportunitățile sunt șansele pe care compania trebuie să le idenifice pentru ca ulterior să le exploateze.

Identificarea din timp a amenințărilor scutește comapania de evenimente neprevăzute ce pot dăuna activității companiei. Este diminuat elementul surpriză iar compania poate lua măsuri de protecție adecvate.

O analiza S.W.O.T. a S.C J'info Tours S.R.L relevă următoarele:

Puncte tari

vechime pe piața serviciilor turistice de 23 de ani;

gamă cuprinzătoare de servicii și elaborarea continuă de noi pachete turisitice;

rețea proprie de distribuție în continuă expansiune prin franșiză;

furnizare de produse și servicii turistice de calitate;

parteneriatul cu HRG – lider mondial in "Business Travel Management";

Puncte slabe

lipsa posibilității de plată a produselor și serviciilor turistice în rate;

destul de puține sucursale, ceea ce îngreuneazã deplasarea turiștilor la sediile firmei

puține pachete turistice interne, se pune accentual pe litoralul românesc și pe ofertele pentru strãinatate

Oportunități

publicitate prin diferite cai de distibuție și diferite materiale promoționale;

implementarea unui program folosind carduri de fidelitateș

franciză;

Amenințări

concurență neloială;

concurență puternică pe segmentul călătoriilor de plăcere;

nivelul slab de dezvoltare a sectorului serviciilor turistice din țară;

reducerea bugetului alocat călătoriilor de către populație;

4.4. Politica de produs

Un produs sau serviciu turistic trebuie să reflecte în totalitate nevoile clienților. Este necesară o cercetare amănunțită cu privire la dorințele consumatorilor și materializarea acestora în noi oferte și lansarea pe piață.

O strategie de marketing a S.C J'info Tours S.R.L privind produsele turistice aduce în prim plan următoarele forme de turism:

turismul de afaceri și de conferințe

punerea la dispoziție de săli de conferințe dotate cu facilitățile corespunzătoare și unități de cazare și servicii turistice de calitativ superioare;

piața țintă: marile companii din mediul de afaceri;

turismul cultural

punerea în valoare a patrimoniului cultural și istoric prin organizarea de circuite tematice;

includerea în pachetele turistice evenimente culturale, spectacole, expoziții etc.

piața țintă: toate categoriile de persoane;

turismul în scopuri de tratament sau cură

pachete turistice ce implică servicii medicale îmbinând utilul cu plăcutul;

facilități pentru pensionari;

piața țintă: persoane cu probleme de sănătate, în mod special pensionari;

turismul de reecrere

pachete turistice in tara si strainatate, pentru personae individualr=e sau grupuri

early-booking, promotii si reduceri

piata tinta: toate categoriile de persoane

4.5. Politica de preț

Prețurile pe care o agenție de turism le practică trebuie să permită atât obținerea de profit pentru companie cât și, totodată, să fie adecvate segementului de turiști vizați. O teorie general valabilă este aceea că turistul nu este atent numai la conținutul pachetelor de produse și servicii turistice ci și la prețul acestora. Potențialii turiști sunt sensibili la prețuri, în special cei cu venituri modeste. Prețul trebuie să fie în conformitate cu calitatea, complexitatea și momentul ofertei.

S.C J'info Tours S.R.L, în momentul introducerii pe piață a unui produs turistic nou, practică strategia prețurilor înalte, concurența fiind aproape inexistentă, urmată de o strategie a prețurilor regresive, prețul inițial fiind mare.

De asemenea, S.C J'info Tours S.R.L ține cont, în alegerea tarifelor practicate, de momentul în care este formulată oferta.

în extrasezon:

este folosită strategia prețurilor joase, în principal cu scop promoțional dar și pentru a atenua efectele negative ale sezonalității asupra încasărilor;

această strategie vizează un segment defavorizat al populației și anume turiștii cu venituri sub medie;

în sezon:

este folosită strategia prețurilor moderate, nivelul prețurilor este strâns legat de nivelul calitativ al produselor turistice oferite;

această strategie vizează un segment larg al populației și anume turiștii cu venituri medii;

Oferta ce constă în pachete turistice considerate a fiind de lux prețurile pot fi ridicate în permanență.

Printr-o strategie de preț folosită în mod adecvat se poate obține fidelizarea clienților, prelungirea durății de viață a unui produs turistic dar și cucerirea unor noi segmente de piață prin impulsionarea turiștilor spre achiziție.

40

4.6 Politica de distribuție

Politica de distribuție se referă la modul în care produsele și serviciile turistice ajung pe piață. Distribuția se poate realiza prin metode directe prin comercializare directă în incinte proprii sau prin metode indirecte prin agenții de turism detailiste sau franșize.

Metodele de distibuție sunt condiționate de resursele materiale și financiare disponibile. De asemenea, personalul de distribuție, în cazul de față agentul de turism, este un element important ce trebuie luat în calcul, acesta trebuie să fie calificat și să dea dovadă de profesionalism deoarece acesta este cel care reprezintă comapania în relațiile cu clienții. Agentul de turism este persoana cheie în activitatea de distribuiție și are nevoie de pregătire de specialitate pentru a putea fi eficient.

Locul de distribuție al pachetelor turistice S.C J'info Tours S.R.L sunt incintele proprii ale agențiilor de turism, dar și incintele agențiilor de turism aflate sub franciză, iar personalul implicat în distribuție este calificat. Deasemenea, o cale de distribuție a ofertelor agenției este site-ul oficial (www.jinfotours.ro), unde se pot face rezervãri online.

Politica de promovare

Promovarea are ca scop atragerea de noi clienți și totodată creșterea volumului încasărilor din vânzarea produselor și serviciilor turistice.

Promovarea se realizează atâr prin metode directe cât și prin metode indirecte. Metoda directă presupune contactul direct cu potențialii clienți. Este cea mai puțin costisitoare metodă din punctul de vedere al investițiilor necesare. Metodele indirecte se realizează prin următoarele posibilități: spoturi publicitare, materiale promoționale sub formă de postere, cataloage și alte tiparituri pe foi volante, site-uri web. Aceste posibilități de promovare necesită alocarea de finanțe.

S.C J'info Tours S.R.L folosește următoarele tehnici promoționale:

metode directe

amenajarea atractivă a spațiului de primire clienți cu multe materiale vizuale de promovare precum posterele etc.;

este oferită consiliere și informare asupra ofertelor către cei interesați;

metode indirecte

publicitate și P.R. prin diferite căi de distribuție

publicarea de oferte promoționale în reviste de profil, cataloage, broșuri, pliante, hărți și ghiduri turistice, etc.

publicarea de oferte promoționale în mediul on-line

amplasarea strategică de panouri publicitare pe domeniul public cu materiale informative și promoționale, bannere

participarea la a târgurile de turism din țară (târgul de turism al României-Romexpo, târgul de turism București-Parc Izvor, târgul de turism Transilvania-Brasov etc.) și din străinătate

chat online, pânã la ora 19:30, unde clienții pot pune întrebãri și un consultant al firmei rãspunde în timp real

newsletter-uri pentru abonați

calendare,agende, dar și un catalog anual cu ofertele cele mai atractive

articole in presa si interviuri acordate de catre oficiali ai agentiei

4.8 Propuneri pentru îmbunătățirea activității

Pentru îmbunătățirea activității S.C J'info Tours S.R.L propun următoarele:

1. Lansarea de noi produse și servicii turistice pentru acoperirea unor noi segmente de piață neacoperite anterior:

turismul religios

punerea în valoare a numeroaselor e biserici, catedrale, mănăstiri;

elaborarea de circuite cu specific religios;

piața țintă: persoane ce efetueză în mod frecvent pelerinaje;

turismul universitar

elaborarea de seminarii, conferințe, sesiuni științifice, etc. pentru studenți și cadre didactice ;

facilități pentru studenți precum reduceri sau gratuități;

piața țintă: studenți și cadre didactice ;

turismul de week-end

elaborarea de pachete turisitice pentru week-end sau scurtă durată, mai ales in tara noastra

piața țintă: turiști interni, cu venituri medii și sub medii

2. Întocmirea unei baze de date cu privire la principalii indicatori ai circulației turistice și interpretarea lor din punct de vedere cantitativ și calitativ pentru crearea unei imagine de ansamblu asupra eficienței activității.

3. Întocmirea unei baze de date cu privire la bază turistică reprezentată de obiective turistice, servicii oferite, posibilități de agrement etc. pentru țară și străinatate în vederea elaborării de noi circuite tematice neabordate anterior.

4. Colaborarea cu instituțiile de învățământ liceal sau superior de profil pentru contractarea de voluntari ce pot fi folosiți în activități cum ar fi efectuarea de sondaje de opinie sau împărțirea de materiale promoționale.

5. Colaborarea cu instituțiile de învățământ liceal sau superior de profil în vederea organizării de stagii de practică, astfel imaginea comapaniei este îmbunătățită.

Concluzii

Piața serviciilor turistice în România este un sector încă neexploatat la cote maxime. Baza tehnico-materială a turismului și infrastructura slabă sunt principala piedică a pentru ca România să devină o atracție turistică în topul preferințelor turiștilor.

În prezent, a crescut preocuparea pentru dezvoltarea turimului în România. Sunt alocate fonduri de investiții și sunt derulate programe care vin în ajutorul micilor antrepenori dornici să dezvolte o afacere în turism.

România deține un potențial turistic uriaș, resursele naturale unice și resursele antropice sunt baza pe care activitatea de turism trebuie dezvoltată. Sunt necesare campanii de promovare a obiectivelor turistice în țară și strănatate. Prezența la târgurile naționale și internaționale de turism sunt o premiză a promovarii la cote optime.

Agențiile de turism au nevoie de noi pachete de produse și servicii turistice pentru a acoperii toate categoriile de nevoi formulate de cerere.

Se cere o aliniere a standardelor de calitate în domeniul serviciilor turistice la nivel internațional. Calitatea scăzută a dotărilor tehnico-materiale și vechimea acestora scad gradul de atractivitate și sunt una din cauzele majore pentru care țările vecine sunt preferete de clienți în detrimentul destinațiilor interne.

În ciuda resurselor numeroase de care dispune România, turismul nu are un aport major la realizarea produsului intern brut. Încasările din turism sunt modeste și nu reflectă potențialul uriaș al țării.

45

Anexa nr. 1 Certificatul constatator al S.C J'info Tours S.R.L

46

Anexa nr. 2 Licența de turism a S.C J'info Tours S.R.L

47

Anexa nr. 3 Brevetul de turism a S.C J'info Tours S.R.L

48

Anexa 4. Condiții generale de comercializare a serviciilor turistice J'info Tours

49

50

Anexa nr. 5 Exemplu ofertă turistică

51

Bibliografie

Cărți:

Balaure V. (2012), Marketing, Editura Uranus,Bucuresti.

Băltărețu A. (2008), Economia turismului intern și intenațional, Editura Pro Universitaria, București.

Turcu D., Weisz J. (2008), Economia Turismului, Editura Eurostampa, Timișoara.

Articole și documente descărcate de pe Internet:

Muhcină S., (2006), Strategii de prețuri în turism, valabil la http://steconomice.uoradea.ro/anale/volume/2006/economie-si-administrarea-afacerilor/52.pdf, accesat la data de 23.06.2014

Nițu C., (2014), România ocupă locul 154 în lume după contribuția turismului la PIB, valabil pe http://curierulnational.ro/Economie/201420/, accesat la data de 18.06.2014

Viuleț N., (2006), Turismul, prioritate a economiei românești, valabil la http://steconomice.uoradea.ro/anale/volume/2006/economie-si-administrarea-afacerilor/52.pdf, accesat la data de 20.06.2014

***Profilul comapaniei S.C J'info Tours S.R.L. pe http://companii.doingbusiness.ro/companies/j-info-tours-s-r-l/1179

***Profilul comapaniei S.C J'info Tours S.R.L. pe http://www.kompass.com/profile_RO002083_ro/profile-gi.html

***Site-ul web al comapaniei S.C J'info Tours S.R.L.http://www.jinfotours.ro/

Documente interne:

10.*** Certificatul constatator al comapaniei S.C J'info Tours S.R.L.

11.*** Planul de afaceri al comapaniei S.C J'info Tours S.R.L.

12.*** Planul de marketing al comapaniei S.C J'info Tours S.R.L.

52

Alte documente HG, documente elaborate de organisme naționale/internaționale, anuare statistice etc.

Institutul Național de Statistică (2013), Anuarul Statistic al României

„Programul multianual de marketing și promovare turistică”

„Programul multianual de dezvoltare a destinațiilor, formelor și produselor turistice”

„Broșură manual de brand”, Autoritatea Națională pentru Turism, 2011.

53

Bibliografie

Cărți:

Balaure V. (2012), Marketing, Editura Uranus,Bucuresti.

Băltărețu A. (2008), Economia turismului intern și intenațional, Editura Pro Universitaria, București.

Turcu D., Weisz J. (2008), Economia Turismului, Editura Eurostampa, Timișoara.

Articole și documente descărcate de pe Internet:

Muhcină S., (2006), Strategii de prețuri în turism, valabil la http://steconomice.uoradea.ro/anale/volume/2006/economie-si-administrarea-afacerilor/52.pdf, accesat la data de 23.06.2014

Nițu C., (2014), România ocupă locul 154 în lume după contribuția turismului la PIB, valabil pe http://curierulnational.ro/Economie/201420/, accesat la data de 18.06.2014

Viuleț N., (2006), Turismul, prioritate a economiei românești, valabil la http://steconomice.uoradea.ro/anale/volume/2006/economie-si-administrarea-afacerilor/52.pdf, accesat la data de 20.06.2014

***Profilul comapaniei S.C J'info Tours S.R.L. pe http://companii.doingbusiness.ro/companies/j-info-tours-s-r-l/1179

***Profilul comapaniei S.C J'info Tours S.R.L. pe http://www.kompass.com/profile_RO002083_ro/profile-gi.html

***Site-ul web al comapaniei S.C J'info Tours S.R.L.http://www.jinfotours.ro/

Documente interne:

10.*** Certificatul constatator al comapaniei S.C J'info Tours S.R.L.

11.*** Planul de afaceri al comapaniei S.C J'info Tours S.R.L.

12.*** Planul de marketing al comapaniei S.C J'info Tours S.R.L.

52

Alte documente HG, documente elaborate de organisme naționale/internaționale, anuare statistice etc.

Institutul Național de Statistică (2013), Anuarul Statistic al României

„Programul multianual de marketing și promovare turistică”

„Programul multianual de dezvoltare a destinațiilor, formelor și produselor turistice”

„Broșură manual de brand”, Autoritatea Națională pentru Turism, 2011.

Anexa nr. 1 Certificatul constatator al S.C J'info Tours S.R.L

46

Anexa nr. 2 Licența de turism a S.C J'info Tours S.R.L

47

Anexa nr. 3 Brevetul de turism a S.C J'info Tours S.R.L

48

Anexa 4. Condiții generale de comercializare a serviciilor turistice J'info Tours

49

50

Anexa nr. 5 Exemplu ofertă turistică