Piata Serviciilor de Telecomunicatii

CAPITOLUL 1.

PIATA SERVICIILOR DE

TELECOMUNICAȚII

Istoria telecomunicațiilor în România

Accesul la informație și transmiterea ei, într-un timp cat mai scurt pe arii cât mai largi a constituit din cele mai vechi timpuri un factor important în asigurarea progresului unei țări. De aici a decurs și interesul acordat constant pentru dezvoltarea mijloacelor și tehnicilor de comunicații de-a lungul istoriei în întreaga lume. România a urmat îndeaproape țările promotoare ale noului în domeniul comunicațiilor, promovând și introducând aceste tehnologii.

În 1991 ROM-POST-TELECOM este reorganizată. În urma acestei reorganizări au luat naștere patru regii autonome: Romtelecom, Poșta Română, Radiocomunicații, Inspectoratul General al Radiocomunicațiilor (IGR) și societatea comercială pe acțiuni Bancpost.

În 1993 are loc cuplarea oficială a României la Internet, domeniul .ro fiind recunoscut internațional de autoritatea internațională de asignarea numerelor (IANA), EUNET fiind primul operator național de Internet din România.

În cadrul comunicațiilor mobile, primii furnizori de comunicații mobile, 450NMTI (analogic), iar apoi Dialog și Connex cu servicii GSM (digital) au apărut între 1992-1996,iar doi ani mai târziu are loc liberalizarea efectivă a infrastructurii rețelelor și serviciilor de telecomunicații în Uniunea Europeană.

Romtelecom a intrat pe piața de Internet fix de bandă largă în 2005, prin serviciile Clicknet bazate pe tehnologia ADSL. Serviciile de găzduire de date au fost lansate în 2006, odată cu deschiderea a două centre CyberHost iar un an mai târziu COSMOTE România, membră a grupului COSMOTE, se lansează pe piața românească(azi Telekom România).

Rețeaua de telecomunicații reprezintă totalitatea mijloacelor tehnice pentru transmiterea la distanță a informațiilor. Informațiile pot fi sub formă de sunete , imagini , texte sau date informatice;rețelele de telecomunicații sunt:rețeaua de telefonie , de televiziune , televiziune prin cablu,Internet,etc.
Între oameni pot exista comunicare personală și în masă. Comunicarea personală are loc între două persoane și se poate realiza prin telefon, fax etc.,iar cea in masă constă în transmiterea informației unei audiențe mai largi și se realizează prin mass-media(ziare , reviste , radio , televiziune).
Rețeaua de telefonie asigură comunicațiile bilaterale și este formată din :
-centrale telefonice
-posturi telefonice instalate la abonați;
– liniile telefonice , adică liniile de legătura între centrală si posturi telefonice și între centralele telefonice existente.
În prezent, tot mai mult se extinde telefonia mobilă, care permite comunicarea între persoane aflate la orice distanța , fără existenta posturilor fixe și a liniilor telefonice.
Prin intermediul rețelei telefonice se poate face și conectarea la Internet, numai prin utilizarea unui modem.
Telefaxul este un aparat prin care se pot transmite atât informații sonore, cât și imagini (scrise și fotografice) folosind rețeaua telefonică.
Radiofonia reprezină transmiterea la distanță a sunetului;transimisia se face numai într-un singur sens , de la postul de transmisie la receptoarele radio . Există și posturi locale de radio care pot fi recepționate numai într-o zona apropiată stației de emisie.
Televiziunea constă în transmiterea la distanță a sunetului și a imaginii;și în acest caz , transmisia se face tot unidirecțional. La nivel național există mai multe posturi de televizune , fiecare având programul care se transmite atât prin unde radio , cât și prin cablu.
Telefonul este un mijloc de comunicare care transmite și recepționează sunete la distantă. Cel mai adesea telefonul este folosit pentru a transmite vocea umană, dar poate fi folosit și la transmiterea altor tipuri de sunete. Cele mai multe telefoane operează prin transmiterea semnalelor electrice de-a lungul a diferite rețele telefonice complexe, fapt care permite aproape fiecărui utilizator al unui telefon să comunice cu aproape oricare alt utilizator al unui telefon conectat la rețea.

Prezentarea furnizorilor de servicii de telecomunicații

In economia actuală, domeniul telecomunicațiilor este unul dintre cele mai importante la nivel mondial. Și în România, liderii din acest sector se află în topul firmelor prezente în țara noastră, atât ca cifră de afaceri, cât și ca profitabilitate. Mai mult, piața este in continuă expansiune, domeniul comunicațiilor înglobând nu doar “clasicele” servicii de telefonie fixă ca în trecut, ci tot mai mult telefonia mobilă, transmisia de date, internet, televiziune etc.

Piața este organizată ca un oligopol, cu patru mari companii deținând o cota de piața de peste 85%, în timp ce restul jucatorilor își împart celelalte 15 procente. O astfel de structură a pietei cere și reglementarea clară a activității, printr-o agenție națională specializată, pentru a asigura atât transparența pieței cât și tratarea corectă a utilizatorilor finali, este de părere Dragos Cabat, Managing Partner RisCo.

Orange, RCS&RDS, grupul Telekom și Vodafone, cei mai mari patru jucători de pe piața locală de comunicații, sunt angajați de opt luni de zile în negocieri pentru încheierea unor alianțe strategice privind utilizarea și dezvoltarea în comun a rețelelor, la finele cărora operatorii implicați au ca obiectiv să lanseze și servicii fixe (Orange și Vodafone) sau să câștige acces la rețele mobile 3G și 4G (RCS&RDS și Telekom) fără a mai investi fiecare pe cont propriu zeci de milioane de euro în dezvoltarea propriilor infrastructuri, ci împărțind cheltuielile cu un rival, cu care să utilizeze în comun și activele pe care le deține deja.

Mai multe surse de pe piața de telecom, familiare cu discuțiile, au declarat pentru ZF că în urma discuțiilor ar fi rezultat trei variante de alianțe: Orange cu Telekom, Vodafone cu Telekom sau Vodafone cu RCS&RDS. Grupul Telekom (Cosmote și Romtelecom) nu poartă discuții cu rivalul său pe viață și pe moarte RCS&RDS – în condițiile în care acest grup este singurul care are de asemenea în ofertă un portofoliu complet fix-mobil, iar Orange nu ar fi abordat operatorul controlat de antreprenorul Zoltan Teszari în condițiile în care acesta are deja o relație contractuală cu Vodafone.

Dincolo de cele trei variante enumerate, Orange și Vodafone discută separat și posibilitatea de a-și extinde parteneriatul care acoperă doar rețeaua mobilă și către zona fixă, situație în care cei doi operatori i-ar putea ataca pe rivalii de la Telekom și RCS&RDS construind propria infrastructură.

Cei patru jucători implicați în negocieri obțin cea mai mare parte a veniturilor anuale de peste 3 mld. euro de pe piața locală de telecomunicații.

Negocierile, purtate la un nivel restrâns (CEO și membri ai echipelor de top management locale), au depășit stadiul tatonărilor, pe masă fiind puse și scenarii de business și calcule realizate de echipe de consultanți, iar o decizie s-ar putea lua în câteva luni, conform datelor ZF. În unele situații proiectele ar fi primit deja și nume de cod.

Orange România

Orange România este o companie privată fondată la data de 4 decembrie 1996 și are sediul la Europe House, Bulevardul Lascăr Catargiu, nr. 47-53, Sector 1, București,România.

Orange România este filiala românească a operatorului global de telefonie mobilă Orange SA, divizia de telecomunicații mobile a France Telecom. Orange România este deținut în proporție de 96,8% de France Telecom.

Directorul general al Orange SA este Jean-François Fallacher.

Orange oferă servicii de telefonie mobilă,internet și televiziune prin satelit.

Orange este lider de piață în România cu 10,514 milioane de clienți și venituri de 675,7 milioane de euro la 30 septembrie 2014. Orange România este parte a grupului Orange, una dintre cele mai mari companii de comunicații din lume, cu peste 239 milioane de clienți pe cinci continente.

Orange România oferă o gamă extinsă de soluții de comunicații clienților săi, atât utilizatori individuali, cât și companii, de la servicii de bază până la servicii complete de voce, date fixe și mobile, precum și servicii TV.

Orange România S.A. este cel mai mare operator GSM din România. Până în Aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionată de firma Mobil Rom. La sfarsitul anului 2013, Orange România avea peste 10,4 milioane de clienți, ceea ce îi conferea o cotă de piață de peste 40%.

Având o acoperire 3G a populației de 98%, Orange România oferă posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, și cartele PrePay.

Orange se afla în competiție directă cu Vodafone pentru cei 13,7 milioane de utilizatori de telefonie mobilă din România. Orange a depășit Vodafone (pe atunci Connex) în privința numărului de clienți în septembrie 2004. La începutul lui 2005 a introdus tehnologia EDGE în patru orașe românești (București, Cluj-Napoca, Timișoara și Brașov), o tehnologie de tranziție spre 3G. Acoperirea EDGE a fost extinsa la nivel national in Noiembrie 2006. Serviciile de generația a treia au fost lansate la 7 iunie 2006, iar tehnologia LTE in Decembrie 2012.

Până în noiembrie 2007, Orange a investit aproximativ 1,4 miliarde euro, de la intrarea pe piața românească.

Principalii competitori pe piața de telefonie mobilă din România sunt: Vodafone România,Telekom România fost COSMOTE România, Zapp Mobile (CDMA) iar mai nou și RCS & RDS.

Orange România controlează de asemenea 4,33% din activele operatorului moldovean Orange Moldova (fost Voxtel).

În decembrie 2008, Orange deținea 101 de magazine proprii, 1.100 de magazine partenere și aproximativ 35.000 de puncte de vânzare a cartelelor preplătite, având cea mai amplă rețea de distribuție a unui operator de telecomunicații mobile din România.

În 2012 avea un venit de 4.162 miliarde RON,un profit net de 517,7 milioane RON și un profit brut de 654,2 milioane RON.

Orange prezintă o gamă diversificată de produse și servicii.Aceștia oferă servicii atât pentru clienții abonați,cât și pentru clienții PrePay și internet.

Clienții abonați au la dispoziție numeroase abonamente pentru telefon sau pentru laptop sau tabletă.Aceștia pot alege de exemplu, pentru telefon intre abonamentele Cangur,Panteră,Fluture sau altele,in funcție de dorințele și necesitățile fiecăruia.

La fel și clienții PrePay,au la dispoziție diferite opțiuni pentru cartelele lor.

Tabelul nr. 1.1.

În Tabelul 1.1. este prezentat numărul de clienți al companiei pe o perioadă de 7 ani.Se observă creșterea accelerată în decursul anului 2006,de la 5 milioane de clienți în luna martie a ajuns la 7 milioane în ultima lună a anului.Doi ani mai târziu, numărul clienților se apropia de pragul de 10 milioane,ajungând la 9,3 milioane iar în 2009 a atins apogeul cu 10,99 milioane.Astfel,din 2010 numărul clienților a început să scadă mentinându-se însă peste linia de 10 milioane.

Tabelul nr. 1.2.

Rezultate financiare (RON):

Cifra de afaceri sa menținut peste linia de 4 miliarde RON având însă o ușoară scădere în 2011.

Telekom România

Telekom Romania Communications  este un brand de telecomunicații nou și dinamic, care oferă servicii de telecomunicații fixe și mobile complete, inovatoare, simplificate și personalizate pentru o comunitate vastă de clienți, cu peste 10 de milioane de contracte de servicii având obiectivul de a fi primul brand care oferă servicii complete de telecomunicații și divertisment pe piața din România.
Telekom Romania este un brand din familia Deutsche Telekom, prezent în 50 de țări, cu peste 143 de milioane de clienți de telefonie mobilă, 31 de milioane de clienți de servicii fixe și peste 17 milioane de linii de broadband din întreaga lume. Brandul este prezent pe piața românească din septembrie 2014, după rebranding-ul comun al Romtelecom și COSMOTE România.
Prin cei doi operatori, Telekom Romania Communications și Telekom Romania Mobile Communications, sub brand-ul Telekom Romania se oferă servicii integrate de telecomunicații, pentru o experiență completă și plină de satisfacții: servicii de voce și date mobile 3G și 4G mobile, internet de mare viteză, telefonie fixă tradițională și televiziune pe mai multe tehnologii, inclusiv IPTV(prescurtare de la Internet Protocol television, în română Televiziune prin rețele IP) precum și conținut de înaltă calitate și exclusivități.

Conform spuselor de pe site-ul oficial www.telekom.ro, viziunea lor este să devină operatorul integrat numărul 1 de pe piața românească, cu o poziție sustenabilă în toate segmentele și zonele geografice, capitalizând pe sinergiile fix-mobil de-a lungul lanțului valoric, pentru a avea un model operațional foarte eficient și concentrat – totul pentru a oferi excelență clienților săi.

Telekom Romania are sediul la București și operează în România sub acest nume din septembrie 2014, dar ea a luat naștere cu mult timp înainte, fiind operatorul național de telefonie fixă, domeniu în care a deținut monopolul până la 1 ianuarie 2003. În iunie 2010 compania avea în portofoliu 2,6 milioane de clienți de telefonie fixă.

Compania, deținută inițial de statul român, aparține Organizației Elene de Telecomunicații (OTE), care deține 54,01% din acțiuni și al cărei acționar majoritar este, la rândul său, Deutsche Telekom. Restul de 45,99% din acțiuni au rămas în posesia statului român.

Principalele domenii de activitate ale companiei sunt: telefonia fixă, internet și televiziune digitală prin satelit.

În 2009 Cosmote România achiziționează Zapp numărul de clienți crescând simțitor.Dacă în 2007 anunța depășirea pragului de 3milione de clienți, în 2009 depășește 6,92 milioane, cu 17,4% mai mult decât în anul anterior și este lider de piață în ceea ce privește numărul de noi utilizatori iar în 2010 înregistrează 7,2 milioane de clienți, din care 21% sunt abonați.

Tot în 2010 lansează serviciile 3G cu viteze de până la 21,6 Mbps.

În 2012 Cosmote România a devenit primul operator de telefonie mobilă care deține o triplă certificare ISO pentru Sistem Integrat de Management – Calitate, Mediu, Securitate și Sănătate în Muncă – emisă de TUV Hellas.

Cosmote România câștigă 2 premii Gold EFFIE și un premiu Bronz la cea de-a noua ediție a galei Premiile EFFIE România.

În 2013 BERD( Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare) sprijină Cosmote România în cursa 4G, printr-un împrumut de 225 milioane de euro, pentru o infrastructură telecom mai performantă.

În aprilie 2013, dl. Nikolai Beckers devine CEO al Romtelecom și COSMOTE România.

La finalul lunii iunie 2014, cota de piață a Telekom Romania Mobile Communications era de aproximativ 22,9%. Veniturile totale în primul semestru din 2014 au rămas stabile în comparație cu semestrul 1 din 2013, ajungând la valoarea de 219,8 milioane euro. Profitul operațional înaintea dobânzilor, taxelor și amortizărilor (EBITDA pro forma) a scăzut cu 3,3%, ajungând la 52,6 mil. euro în semestrul 1 2014 față de semestrul 1 2013, acesta fiind afectat parțial de tarifele de interconectare reduse.

Principalele domenii de activitate sub brand-ul consolidat sunt: telefonia mobilă, telefonia fixă, furnizarea de acces la internet și televiziune digitală prin satelit, IPTV și WebTV, noul brand concentrându-se asupra serviciilor integrate (pachete 5 Play).

Deși se prezintă și comunică sub același brand, serviciile fixe sunt oferite de Telekom Romania Communications SA (fost Romtelecom SA), iar serviciile mobile sunt oferite de Telekom Romania Mobile Communications SA (fost Cosmote Romanian Mobile Telecommunications SA).

Singurul concurent care oferă pachete similare de servicii este RCS & RDS. Concurenții pe celelalte domenii de activiate sunt:UPC, Vodafone și Orange.

Tabelul nr. 1.3.

1.2.3. RCS- RDS

În 1994 se înființează compania Romanian Cable Systems (RCS).

În 1995 este construită o rețea de cablu în Chișinău (Republica Moldova), care ulterior va fi vândută, iar fondurile folosite pentru achiziții de rețele în România. Doi ani mai târziu, grupul RCS s-a consolidat și a fost pregătit pentru noi investiții. Conform strategiei companiei de a realiza o extindere regională, în noiembrie 1998 este inițiată achiziția și reconstrucția primelor rețele de cablu din Budapesta, în prezent Grupul RCS fiind al treilea operator din Ungaria.

În aprilie 1998 este înființată compania Romanian Data Systems (RDS), specializată în transmisii de date și Internet; în prezent RDS este lider al pieței de profil din România.

În aprilie 2000 este inițiat proiectul de construire a unei rețele naționale de fibră optică în România (4.200 km). În 2001 încep lucrările de modernizare a rețelei de distribuție, ceea ce permite introducerea pachetelor de programe diferențiate. Tot din acest moment este disponibil serviciul Cablelink (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice.

RCS & RDS este unul din cei mai importanți operatori din regiune, furnizând servicii de telecomunicații in Romania, Ungaria, Cehia, Spania și Italia. Compania și-a dezvoltat propria infrastructură de telecomunicații pe suport de fibră optică și acoperă cu servicii de cablu TV, internet, telefonie fixă și mobilă peste 270 orașe din țară.

RCS & RDS este lider pe piața din Romania în furnizarea serviciilor de internet și de televiziune prin cablu și satelit și este cel mai mare furnizor alternativ de servicii de telefonie fixă. De asemenea, RCS & RDS este singura companie de telecomunicații din Romania care oferă pachete complete cu 5 servicii. Pentru toate pachetele de servicii, compania practică cele mai accesibile tarife de pe piață.
Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapidă pe piața din România, primii pași concretizându-se prin achiziționarea mai multor rețele de comunicații din țară. În anul 1996 se realizează consolidarea Grupului RCS, iar acesta începe să se extindă tot mai mult prin achiziții.

RCS & RDS este și prima companie de telecomunicații din Romania care a investit în conținut media, compania deținând propriile televiziuni: 3 canale de sport, cu cele mai puternice competiții din Romania și din lume – Digi Sport 1, 2 și 3, o televiziune de știri cu 7 stații locale – Digi24, un canal de film Pay-TV – Digi Film și 3 canale de documentare – Digi World, Digi Life și Digi Animal World.

Compania RCS & RDS este prezentă încă din anul 1998 în Ungaria și începand cu anul 1999 în Slovacia,oferind în acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet și telefonie fixă. În martie 2008, RCS & RDS are operațiuni în Ungaria, Slovacia, Serbia, Cehia, Croația și în Moldova.

Principalul acționar este Cable Communications Systems din Olanda, cu 94,15%, al cărui acționar majoritar este omul de afaceri Zoltán Teszári.În prezent directorul general al companiei este Serghei Bulgac.

În anul 2013 RCS&RDS a înregistrat afaceri de 2.1 miliarde lei și pierderi de 13.8 milioane lei.Afacerile companiei au crescut ușor, cu circa șase milioane lei,dar profitul de 8,8 milioane lei din 2012 s-au transformat in pierdere,probabil pe seama posturilor de televiziune Digi,dar și a investițiilor în noi produse,precum telefonia mobilă și creșterea vitezei internetului.

În prezent,RCS & RDS are în jur de 1.400.000 de abonați pe teritoriul României,Slovaciei și Ungariei.

Tabelul nr. 1.4.

În Tabelul 1.4. este prezentat capitalul social alături de cifra de afaceri, profitul net si numărul de angajați.

1.2.4. Vodafone România

Vodafone România este un operator de telecomunicații mobile cu sediul în București, fiind o filială a grupului internațional Vodafone. Compania a intrat pe piața românească în 2005, în urma preluării operatorului local Connex. În prezent, Vodafone este al doilea mare operator de telefonie mobilă din România, cu 8,6 milioane de clienți la finele anului 2014. Principalii competitori ai companiei sunt Orange, Telekom, RCS & RDS și UPC.

Din punct de vedere al acoperirii rețelei, infrastructura companiei permite accesul a peste 99% din populația României la serviciile sale de bază. În ceea ce privește serviciile 4G, la începutul anului 2015, Vodafone asigura o acoperire de 55% la nivelul întregii populații, și de 85% la nivelul populației urbane. În decembrie 2014, compania a fost certificată drept cel mai bun furnizor de servicii de date și telefonie mobilă din România, în urma măsurătorilor efectuate în toate rețelele mobile din țară.

Însă,înainte de Vodafone,pe 15 aprilie 1997 a apărut pe piață brand-ul Connex, primul operator de telecomunicații mobile din România. În 1998, Connex introduce serviciul de mesagerie prin SMS și, sub presiunea competiției, lansează cartelele reîncărcabile sub denumirea Connex GO și sloganul „Ce-i al tău, e al tău!”. Peste numai un an, este introdus serviciul de internet XNET, iar în 2000 apare serviciul WAP. 

Astfel, 2005 avea să marcheze intrarea grupului Vodafone pe piața locală, prin achiziționarea MobiFon(Connex).

Achiziționarea companiei de către Vodafone nu a marcat o schimbare de brand (rebranduire) bruscă. Începând din noiembrie 2005, s-a impus o perioadă de tranziție de 6 luni pentru înlocuirea numelui Connex cu Vodafone, prin inițierea campaniei „Connex și Vodafone Împreună”. Această campanie s-a realizat în trei etape, astfel: mai întâi s-a schimbat logo-ul; apoi s-a modificat denumirea din Connex în Connex-Vodafone și a fost introdusă mai multă culoare roșie în reclame; ultima etapă a constat în renunțarea definitivă la numele Connex și lansarea oficială a Vodafone România. Aceasta a avut loc pe 26 aprilie 2006, într-un show impresionant de lasere în Piața Revoluției. Ultima etapă a consemnat și modificarea numelui companiei din MobiFon S.A. în Vodafone România S.A.

La câteva zile după lansarea noului brand, compania anunță în mai 2006, la CERF, introducerea unei tehnologii 3G îmbunătățite. HSDPA – 3G broadband era o tehnologie ce permitea, prin conexiune wireless, atingerea unei viteze de internet de până la 1,4 Mbps, de câteva ori mai mare decât viteza 3G clasică. De asemenea, Vodafone anunță și lansarea portalului Vodafone Live! care avea mai mult de 10 milioane de utilizatori la nivel global. Printre noutățile portalului se numărau servicii de muzică, mobile TV și telefoane în exclusivitate. Lansarea Vodafone Live! are loc două luni mai târziu, iar serviciul HSDPA – 3G Broadband este lansat în premieră în octombrie.

Tot în 2006 compania anunță înființarea Fundației Vodafone România, pentru o mai bună derulare a activităților de caritate.

Portofoliul complet de soluții de comunicare Vodafone România acoperă toate nevoile utilizatorilor, persoane fizice și companii.

viteze 4G de până la 100 Mbps pe smartphone, pe tabletă sau pe laptop, împreună cu o gamă variată de device-uri, la cele mai bune prețuri;

ofertă competitivă de servicii în roaming prin Vodafone Roaming pe zi și Vodafone World;

conținut variat pe telefonul mobil prin Vodafone live!;

acces la serivicii de date mobile de mare viteză, pe tabletă, laptop sau PC, prin Vodafone Mobile Connect;

acces la email și Internet pe telefon prin pachetele de BlackBerry și Outlook Mobile;

o experiență unică de navigare online, direct pe telefonul mobil, prin Vodafone Internet pe Mobil;

servicii de telefonie fixă pentru clienții persoane fizice, prin Vodafone Acasă și Vodafone Zona Mea, precum și pentru companii, prin Vodafone Office Zone și Vodafone Office Zone Mobile;

o varietate de servicii 3G Broadband super-rapide, prin benzi de frecvență de 2100 MHz și 900 MHz;

servicii de telefonie mobilă și fixă prin radio în standard GSM;

servicii de mesagerie scurtă și multimedia (SMS/MMS);

servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS).

Serviciile de voce și transmisiuni de date sunt disponibile pe 86,9% din suprafața țării, acoperind 99,4% din populația României.

Directorul general al Vodafone Group este Ravinder Takkar.

Tabelul nr. 1.5.

Tabelul nr. 1.6.

Tabelul nr. 1.7.

CAPITOLUL 2.ANALIZA STUDIULUI PRIVIND

SATISFACȚIA CLIENȚILOR FURNIZORILOR DE TELECOMUNICAȚII

2.1.Statistici privind telecomunicațiile pe piața din România

La ediția din acest an a evenimentului Ziua Cercetării Media,Biroul Român de Audit Transmedia(BRAT) a prezentat un studiu referitor la penetrarea internetului,realizat la nivel național.Potrivit rezultatelor,internetul este accesat de 68% din populația cu vârsta cuprinsă între 14 și 64 de ani din care 36% sunt în mediul rural și 64% în mediul urban.

Un alt aspect prezentat de directorul general al BRAT,Arina Ureche,este scopul folosirii internetului.

În mediul rural,77% folosesc internetul pentru accesarea rețelelor de socializare,71% citesc ziare sau reviste.Citirea e-mail-ului este la fel de important,lucru care face ca 69% să acceseze internetul.Căutării informațiilor cu ajutorul motoarelor de căutare și urmăriri materialelor video li se atribuie în mod egal câte 59%.Alți 52% fac cumpărături online,25% accesează internetul pentru servicii bancare iar 37% pentru dating.

Pentru populația zonei urbane,citirea e-mail-ului și accesarea rețelelor de socializare este destul de important întrucât pentru fiecare din ele au optat câte 75% din utilizatori.Alți 67% din utilizatori accesează internetul pentru căutarea informațiilor și doar 29% pentru dating.

Accesarea intenetului este realizată în proporție de 96% din oameni de acasă,atât în mediul rural cât și în mediul urban.

Situația este diferită când internetul trebuie utilizat la serviciu:a fost ales de 33% în mediul rural și 42% în zona urbană.

2.1.1. Prezentarea chestionarului

În acest capitol mi-am propus sa realizez un studiu pe baza unui chestionar privind satisfacția clienților furnizorilor de telecomunicații.

Chestionarul a fost aplicat unui eșantion de 25 de persoane,cu vârste cuprinse în general între 18 și 25 de ani,vârstă la care ușurința și inovația comunicării atrage pe oricine.

Chestionarul este alcătuit din 16 întrebări legate de furnizorii de telecomunicații din țară.Principalii operatori pe baza cărora am realizat studiul sunt Orange,Vodafone,Telekom și RCS-RDS.

Au fost puse întrebări despre numărul persoanelor care folosesc serviciile de telecomunicații în familia respondentului,despre tipul de servicii pe care îl folosesc mai des sau dacă în trecut au utilizat și alt operator decât în prezent.Respondenții au trebuit să răspundă la întrebări despre operatorul pe care îl utilizează pentru fiecare tip de serviciu și care sunt criteriile care l-ar convinge să aleagă fiecare operator în parte.Au fost întrebați și despre cât sunt dispuși să cheltuiască din bugetul lor pentru folosirea serviciilor de telecomunicații,aspect destul de important pentru fiecare dintre noi.

Am realizat acest chestionar cu scopul de a stabili care din cei patru operatori corespunde într-o mai bună măsură cerințelor utilizatorilor și totodată care ar fi motivele ce i-ar face să schimbe operatorul.

2.2. Interpretarea rezultatelor chestionarului

Pentru prima întrebare,respectiv „Utilizați servicii de telefonie mobilă,fixă sau internet?” toate răspunsurile au fost afirmative,acesta fiind scopul realizării chestionarului.

Cea de-a doua întrebare se referă la numărul de utilizatori de servicii de telecomunicații din familia respondentului.La această întrebare mai mult de jumate din respondenți,respectiv 64%,au răspuns că mai mult de trei persoane din familia lor utilizează servicii de telecomunicații.Pe locul doi se află răspunsurile cu „trei persoane”,ales de 28% din respondenți și doar 8% au spus că două persoane din familia lor sunt utilizatori ai acestor servicii.

Figura 2.1.

Pentru a treia întrebare,respondenții au trebuit să aleagă ce serviciu folosesc mai des,telefonia mobilă,telefonia fixă sau internetul.După răspunsurile celor chestionați telefonia mobilă este cea mai utilizată,fiind aleasă în proporție de 52%.Internetul a fost ales doar de 12% din cei întrebați,iar restul de 36% au ales atât telefonia mobilă cât și internetul în același timp.

Din cei care au spus că folosesc mai des telefonia mobilă,aproape jumate utilizează cartela,intr-un procent de 46% și doar 31% utilizează abonomente.Restul de 23% au spus că folosesc atât cartelă cât și abonament.

Din cei care au ales internetul ca fiind cel mai utilizat,67% îl accesează folosind un computer iar restul de 33% utilizeză datele mobile.

Figura 2.2.

La următoarea întrebare respondenții trebuiau să spună dacă utilizează același operator de telecomunicații pentru toate cele 3 servicii sau au optat pentru operatori diferiți.

Astfel,56% din ei au spus că utilizează operatori diferiți,în timp ce 44% au același operator pentru toate serviciile.

Întrebarea numărul cinci se referă la operatorul de telefonie mobilă pe care respondentul il utilizează.Acesta a avut de ales între Orange,Vodafone,Telekom și RCS-RDS.

Rezultatele acestei întrebări arată că Telekom este cel mai utilizat operator,ales de respondenți în proporție de 56% din care 50%.Orange îl urmează cu un procent mult mai scăzut,fiind ales de doar 20% din cei care au răspuns chestionarului.Vodafone România are un procent și mai mic,fiind ales de 12% din utilizatorii de telefonie mobilă.Tot în procent de 12% utilizatorii au ales mai mult de o singură variantă,optând pentru doi sau trei operatori în același timp.

Conform unui studiu realizat de ANCOM (Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementarea în Comunicații) referitor la gradul de penetrare a serviciilor de telefonie mobilă în gospodăriile din România s-a ajuns la următoarele rezultate:în mediul rural,dintr-un număr total de gospodării de 3.361.878,numai 2.459.614 (73%) fac parte din utilizatorii de telefonie mobilă.În mediu urban,dintr-un total de 3.958.324 de gospodării, 3.541.852 (89%) sunt adepții telefoniei mobile.

Datorită aceluiași studio,a putut fi estimat numărul de persoane de peste 15 ani care utilizează un telefon mobil atât în mediu rural cât și în mediu urban.Astfel,pentru mediul urban,din 10.139.021 de persoane peste 15 ani, 8.685.195 sunt utilizatori de telefonie mobilă.În mediul rural,din 7.853.437 de persoane de peste 15 ani,doar 5.173.996 sunt adepții telefonului mobil.

Figura 2.3.

Pe baza acestor răspunsuri,am analizat și ce fel de cartelă este folosită pentru fiecare operator ăn parte.Utilizatorii Telekom au ales în proporție de 50% cartela preplătită și doar 21% au spus că folosesc un abonament lunar.Restul de 29% sunt adepții ambelor modalități.

În tabăra celor de la Vodafone, lucrurile sunt diferite,mai mult de jumate din utilizatori (67%) folosind abonament și doar 33% cartelă preplătită.

Utilizatorii operatorului de telefonie mobilă Orange au ales în proporție de 60% cartelă și abonament iar 40% au spus că folosesc doar abonament.

Dacă la întrebarea precedentă Telekom era preferat de utilizatori,lucrurile se schimbă când respondenții sunt întrebați ce operator de telefonie fixă utilizează.De data aceasta,RCS-RDS este pricipalul operator ales de utilizatori cu un procent de 68% pe când Telekom a fost ales doar în proporție de 28%.Restul de 4% au fost abțineri,datorită faptului că nu utilizează telefonie mobilă sau folosesc un alt operator ce nu intra în cadrul studiului.

Figura 2.4.

Respondenții au fost întrebați ce operator utilizează pentru internet.Operatorul ales de majoritatea utilizatorilor,în proporție de 68%,este RCS-RDS urmat de Telekom cu 20% și Orange cu doar 8%.Restul de 4% au ales ca operator de internet,Vodafone.

Figura 2.5.

Dacă Telekom și RCS-RDS au fost principalii operatori folosiți în prezent de respondenți,în trecut 88% dintre aceștia au utilizat și alti operatori de servicii de telecomunicații,iar 12% au rămas fideli aceluiași operator.

La întrebarea cu numărul nouă respondenții au trebuit să aleagă modalitatea prin care folosesc serviciile de telefonie mobilă/fixă.Variantele erau cartelă,abonament sau ambele.După analiza răspunsurilor,cei mai mulți – 40%,au optat pentru varianta „cartelă și abonament”.Între cartelă și abonament,utilizatorii de cartelă câștigă cu un procent de 32% pe când utilizatori de abonament sunt doar în proporție de 28%.

Figura 2.6.

Întrebați prin ce modalitate accesează internetul mai des,aproape jumătate din utilizatori au ales datele mobile,cu un procent de 48%.Accesarea internetului prin cablu,la un computer,a fost ales de 44% din respondenți iar 8% au ales ambele variante.

Figura 2.7.

Conform „Consumer Barometer”,studiu realizat la nivel global de Google,în România se folosesc în medie 1,7 dispozitive per locuitor.Același studiu arată că românii folosesc în proporție de 63% computerul,34% smartphone-ul și 13% tableta.Se pare că majoritate românilor folosesc internetul zilnic,cei mai mulți fiind tinerii dar și cei cu vârste de peste 55 de ani.

Potrivit aceluiași studiu al Biroului Român de Audit Transmedia (BRAT), modul de conectivitate ales de 91% din utilizatorii de internet din mediul rural este calculatorul, 18% folosesc tableta și 59% telefonul mobil/ smartphone. În zona urbană,statisticile sunt aproximativ la fel, 95% dintre internauți folosind calculatorul, 15% tableta și 45% telefonul mobil/ smartphone.

La întrebarea cu numărul unsprezece, “Cât sunteți dispus să plătiți pentru utilizarea serviciilor de telecomunicații?” peste jumate din respondenții chestionarului,respectiv 56%, au spus că sunt dispuși să cheltuiască între 50 și 100 lei pentru a-și satisface nevoia de servicii de telecomunicații.Următoarea categorie,aleasă cu un procent de 32%,arată că utilizatorii de telecomunicații nu ar plătii mai mult de 50lei pentru aceste servicii.Au existat și respondenți care ar plătii între 100 și 200 lei,însă doar în proporție de 12%.

Figura 2.8.

Pentru afirmația “Apartenența persoanelor din grupul meu social la un anumit operator de telefonie mobilă/ fixă m-a determinat să aleg serviciile aceluiași operator.”,respondenții au fost rugați să-și exprime acordul sau dezacordul.Astfel,56% din răspunsuri și-au dat acordul pentru afirmația respectivă,în timp ce 20% au spus că nu sunt de acord,iar 24% au ales varianta „nici acord nici dezacord”.După analiza răspunsurile am constat că utilizatorii de servicii de telecomunicații țin cont și de operatorul prietenilor sau al rudelor atunci când își aleg propriul operator de telefonie mobilă sau fixă.

Figura 2.9.

Aspecte importante în alegerea operatorului de telefonie mobilă sau fixă sau internet se referă la oferta de plan tarifar al fiecărui operator în parte,accesibilitatea tarifelor utilizate,oferta de telefoane sau gadget-uri pusă la dispoziția clienților dar și aria de acoperire a rețelei utilizat sau calitatea serviciului relații cu clienții.

Există o întrebare care reflectă preferințele utilizatorilor și în funcție de aceste criterii.

Din răspunsurile celor chestionați reiese că Orange este ales pentru aria de acoperire de 20% din utilizatori,pentru oferta de telefoane este ales de 40% , pentru oferta de plan tarifar de 20%,de doar 13% pentru accesibilitatea tarifelor iar calitatea serviciului de relatii cu clienții contează pentru utilizatori doar în proporție de 7%.

Pentru Vodafone procentele sunt puțin diferite,oferta de plan tarifar și accesibilitatea tarifelor contând pentru utilizatorii săi în proporție de 30% fiecare.Este urmat de aria de acoperire cu un procent de 23%,ramânând calitatea serviciului de relații cu clienții și oferta de telefoane și gadget-uri cu un procent de 8% fiecare.

Telekom este ales în proporție de 39% din utilizatori pentru accesibilitatea tarifelor,aria de acoperire a fost importantă pentru 28% ,pentru oferta de telefoane și gadget-uri este ales în proporție de 22% iar oferta de plan tarifar contează pentru 11% din clienții săi.

Și pentru RCS-RDS accesibilitatea tarilelor este cea mai importantă .Respondenții au ales acest criteriu ca fiind cel mai important în proporție de 31%.Al doilea criteriu considerat important este aria de acoperire,fiind ales de 25% din utilizatori.Oferta de plan tarifar și calitatea serviciului de relații cu clienții au primit fiecare câte 19% din răspunsuri iar oferta de telefoane este importantă doar în proporție de 6%.

Care din următoarele criterii vă determină să alegeți fiecare din cei 4 operatori de telefonie mobilă,fixă sau internet?

Figura 2.10.

Pentru fiecare operator în parte a fost ales criteriul care îi face pe utilizatori să îl aleagă,însă,separat,fiecare criteriu are o altă importanță pentru respondenții chestionarului.

Astfel,rezultă că accesibilitatea tarifelor are cea mai mare importanță fiind ales în proporție de 72% fiind urmat de aria de acoperire cu un procent de 60%.Ofertele de plan tarifar și cea de telefoane sau gadget-uri au primit fiecare câte 48% din răspunsuri,iar calitatea serviciului de relații cu clienții a fost importantă doar pentru 20% din utilizatori.

Ultimele întrebări ale chestionarului se referă la sexul,venitul lunar și vârsta respondenților.

Astfel,din totalul celor care au răspuns chestionarului 64% sunt de sex feminin și 36% sunt de sex masculin.

Pentru venitul lunar au avut de ales între 4 variante:sub 500 lei,aleasă de 32% din total,între 500 și 1000 lei aleasă cu un procent de 48%,între 1000 și 1500lei – 12% și peste 1500lei aleasă de doar 8% din totalul respondenților.

Vârsta cuprinsă intre 18 și 25 ani a fost aleasă în unanimitate.