Piata, Consumatorul, Legea Si Societatea

Capitolul 1.

PIAȚA, CONSUMATORUL,

LEGEA ȘI SOCIETATEA

Existența unei piețe perfecte, în care oferta să fie egală cererii, bazată pe respectarea strictă a legii este o utopie. Ȋntr-adevăr, piața tinde spre realizarea unui raport de echilibru între cerere și ofertă, iar legile sunt, cel puțin teoretic, respectate. Practic însă, mulți agenți economici încearcă o ocolire a sistemului fiscal și legal, cel lezat fiind în final consumatorul.

Conceptul de piață și consumatorii

1.1.1. Mecanismele pieței

Piața reprezintă locul de întâlnire a două forme instituționalizate ale producției și consumului, reprezentate de agenți economici și consumatori. Conform Dicționarului Explicativ Român, termenul de „consumator” definește „persoana care consumă bunuri rezultate din producție”, respectiv „persoană care consumă bunuri materiale pentru satisfacerea necesităților sale”, în timp ce activitatea producătorilor este reprezentată de producerea de bunuri sau oferirea de servicii în scopul obținerii de profit și, în final, asigurarea existenței. Dar desfășurarea unei activități de producție eficiente nu garantează și vânzarea în totalitate a acesteia. Intervine aici un factor cheie al pieței: preferința consumatorului, care va dicta regulile pieței. Astfel, mecanismul pieței este unul simplu: consumatorii avansează cererea, producătorii vin cu oferta, consumatorilor le aparține alegerea finală a produsului sau serviciului dorit, și astfel se realizează o reglare de la sine a pieței.

Este evident deci rolul consumatorului în procesul de piață. Prin diversificarea și creșterea exigenței, consumatorul nu doar impulsionează competiția dintre actorii pieței, ci are capacitatea, prin deciziile de cumpărare pe care le ia, de a face diferența dintre rentabilitatea și falimentul agentului economic.

1.1.2. Consumatorul și nevoile sale

Preferințele consumatorilor, optarea pentru un produs în defavoarea altuia, sunt condiționate de nevoile resimțite și de prioritatea satisfacerii acestor nevoi. O clasificare valabilă și astăzi a nevoilor umane este sintetizată de piramida nevoilor, de către psihologul cercetător Abraham Maslow, care considera că satisfacerea nevoilor din vârful piramidei este condiționată de satisfacerea celor primare, aflate la baza ei. Astfel, o dată cu satisfacerea nevoilor fiziologice și de siguranță, omul poate să aspire la satisfacerea unor nevoi mai puțin materiale, precum dorința de respect sau de împlinire. Ȋn ceea ce mă privește, acest lucru este ușor de demonstrat. De exemplu, aruncând o privire în istorie și făcând comparație între dezvoltarea culturală a României și cea a Italiei, putem observa că arta unei națiuni, nevoie nematerială, este condiționată în mod direct de către starea economică a acesteia. Astfel se explică cum, în timp ce pe teritoriul actual al României, cotropit de dușmani, ai cărui locuitori erau sufocați din punct de vedere economic de către dările la stat, fiind deci săraci, primii noștri cărturari abia începeau să scrie, pe teritoriul italian, stablitatea și dezvoltarea economică au dus la înflorirea artei, dând naștere curentului renascentist. Principiul psihologului este deci unul simplu: complexitatea și diversificarea nevoilor umane crește pe măsură ce satisfacerea nevoilor sale are o direcție ascendentă de la bază spre vârf, nevoile primare acționând ca o piatră de temelie pentru satisfacerea celorlalte. Un model al piramidei nevoilor a lui Maslow este ilustrat de Figura 1.1:

Figura 1.1 Ierahia nevoilor fundamentale, elaborată de Abraham Maslow

1.2. Consumatorul, legea și societatea

Din cele mai vechi timpuri, fie că a fost cumpărător sau utilizator, consumatorul a beneficiat de anumite forme de protecție împotriva viciilor comercianților. Din antichitate și până în zilele noatre, relațiile comerciale, prin definiție multilaterale, au evolutat, balanța înclinându-se în favoarea producătorilor și a comercianților. Susținuți de globalizare și de dezvoltarea tehnologică puternică, aceștia au ajuns să dețină controlul absolut pe piață. Ȋn zilele noastre, „viziunea contractualistă a consumului a rămas fără fundament”, dobândirea bunurilor fiind realizată prin contracte standard, care nu permit consumatorului să-și negocieze clauzele contractuale. Astfel, consumatorul a devenit din „rege”, veriga slabă a economiei de piață, un simplu mijloc de acumulare de capital pentru comerciant. Ȋn acest context, a devenit evidentă necesitatea protejării sale de către stat și de către societate, necesitate materializată sub formă de legislație.

Reprezentând un aspect important al protecției sociale promovată de societate, protecția consumatorului se prezintă ca fiind un ansamblu de dispoziții „privind inițiativa publică și privată, destinat a asigura și ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor”.

1.2.1 Protecția consumatorului: definiție și scurt istoric

Protecția consumatorului apare, ca reacție la imperfecțiunile pieței și înglobează mai multe seturi de activități specializate, care au ca scop apărarea și conservarea integrității bio-psiho-sociale a persoanei, în calitate de utilizator al bunurilor și serviciilor distribuite sau comercializate prin intermediul rețelelor publice de ofertă socială, sau prin piața națională”.

Cu toate că protecția consumatorului este un concept pus în aplicare relativ recent, intenția umanității de a sancționa practicile economice neloiale și dăunătoare consumatorilor a existat din cele mai vechi timpuri. Primii pași spre protejarea consumatorilor au fost întreprinși de către înșiși consumatorii care s-au confruntat cu această problemă. Astfel, un prim demers în acest sens îl realizează Franța, prin adoptarea în anul 1095 a legii vinurilor. Progrese mărunte au fost făcute și după aceea, pe măsura deșteptării conștiinței consumatorilor, iar cea mai importantă acțiune, care va rămâne consacrată în istorie drept ziua mondială a drepturilor consumatorului, o reprezintă enunțarea, la 15 martie 1962, de către președintele american J. F. Kennedy a drepturilor fundamentale ale consumatorilor, vizând securitatea, informarea, dreptul de a se face auzit și libera alegere a mărfurilor. Mesajul său a avut un ecou la nivel global. Drept dovadă, imediat după aceea, organisme și instituții de pe întreg mapamondul s-au pus în mișcare, aducând în prim planul vieții economice factorul decisiv al succesului sau eșecului comercial: consumatorul. Astfel ia naștere, în 1960, Organizația Internațională a Uniunilor de Consumatori, iar în 1985 Organizația Națiunilor Unite adoptă rezoluția nr 39/248/1985, referitoare la „Principiile directoare privind protecția consumatorilor”.

La nivelul Uniunii Europene primele programe de protecție ale consumatorilor au fost implementate în rândul statelor membre începând cu anul 1975, după summitul de la Paris. Ȋn prezent, numărul instituțiilor și organizațiilor nonguvernamentale care veghează asupra respectării drepturilor consumatorilor a crescut semnificativ, dovadă fiind numeroasele sancțiuni, controale, dar și întruniri și convenții ce au loc la nivel global.

1.2.2. Mecanisme de înșelare a consumatorului

Din punctul de vedere al consumatorului, piața perfectă reprezintă aceea piață în care produsele sunt sigure și superioare calitativ. Dar realizarea unui echilibru perfect între nevoile și așteptările consumatorilor și oferta producătorilor este imposibilă. Astfel apare, ca reacție la imperfecțiunile pieței, protecția consumatorilor.

Lumea evoluează permanent, si o dată cu ea, se diversifică și așteptările consumatorilor. Dar nici producătorii nu rămân în urmă, aceștia reușind să țină pasul cu exigențele pieței și chiar să evite legea și să înșele încrederea cumpărătorilor. Astfel, o serie de încălcări ale drepturilor consumatorului, prin diferite mijloace, au fost sesizate de-a lungul timpului. Noi vom prezenta pe scurt câteva dintre cele mai utilizate mijloace de lezare a drepturilor consumatorului: manipularea consumatorilor și publicitatea mincinoasă.

Ȋnșelarea consumatorilor reprezintă actul de rea credință săvârșit de către producători, comercianți, furnizori de servicii etc., prin furnizarea de informații eronate, prin inducerea în eroare în mod voit a consumatorului de către agentul economic, în scopul obținerii de foloase material care sunt considerate, din punct de vedere legal, ilicite. Pentru a putea fi constatată frauda, este necesară prezența a trei elemente: inducerea voită în eroare a consumatorului, existența unui consumator lucid, al cărui comportament să fie rațional în circumstanțele date și nu în ultimul rând, natura materială a prejudiciului.

O practică de înșelare a consumatorilor este publicitatea mincinoasă. Aceasta reprezintă un puternic instrument de persuasiune a cumpărătorilor, constând în ascunderea unor informații nefavorabile legate de un produs sau serviciu oferit și transmiterea unor mesaje care să convingă clientul să achiziționeze un bun pe care altfel l-ar refuza. Se poate spune deci, că publicitatea mincinoasă este o degradare, o pervertire a scopului inițial al advertising-ului, acela de informare, având drept scop principal înșelarea așteptărilor consumatorului. Chiar și reclamele ambigue, care lasă loc interpretărilor pot fi considerate mincinoase. De cele mai multe ori, acestea se bazează pe crearea impresiei consumatorului că face o tranzacție avantajoasă pentru el, când avantajul este, de fapt, de partea marketerului.

Deși interzisă în majoritatea statelor, publicitatea mincinoasă își croiește drum printre legi, făcând milioane de victime anual.

Iată câteva exemple de astfel de reclame și produsul real pe care acestea îl promovează:

Imaginea alăturată poate fi considerată un exemplu clar de înșelare a așteptărilor consumatorului. Produsul promovat, în cazul de față, o cremă antirid, indiferent de producător sau de însușirile sale, nu va reuși niciodată să elimine ridurile în totalitate, mai ales în decurs de câteva minute, după cum susține afișul publicitar. Ȋn opinia noastră, întenția de manipulare a consumatorului este cum nu se poate mai evidentă.

Nici exemplul următor nu face excepție. Coloana stangă prezintă produsul așa cum apare el în reclame, în timp ce coloana din dreapta prezintă produsul real, nemodificat și neretușat, pentru a atrage cât mai mulți clienți. Diferenta dintre cele două este evidentă. Ȋn opinia mea, înșelarea așteptărilor consumatorului este dublă, deoarece nu doar aspectul produsului cumpărat este diferit de cel așteptat de către consummator, ci, după cum reiese din imagini, și cantitatea și compoziția produselor diferă. De exemplu, dacă analizăm atent ultimul produs din imagine, Taco Bell Crunchy Taco, putem observa abundența de ingrediente și volumul primului, comparativ cu cel de-al doilea, care este vizibil mai mic și mai sărac în compoziție.

Ȋn ceea ce privește exemplul de mai sus, imaginile vorbesc de la sine. Produsul achiziționat, nu doar că diferă ca aspect de produsul promovat și oferit spre vânzare, ci este, ca dimensiune, mult mai mic. Piscina reală abia dacă poate fi utilizată de un singur copil. Nici nu se pune problema întrebuințării simultane a acestuia de patru copii, așa cum sugerează ambalajul. Ȋn opinia mea, acesta reprezintă un exemplu elocvent de publicitate mincinoasă.

Exemplul de înșelare a așteptărilor consumatorului de mai sus este unul cât se poate de actual pentru ramura turistică. Sunt numeroase cazurile în care turiștii una plătesc, iar alta primesc. Cauzele acestui fenomen sunt multiple. Diferențele în ceea ce privește calitatea pachetelor turistice diferă nu doar de la un operator la altul, dar există diferențe majore chiar și în ceea ce privește hotelurile care au același număr de stele. O posibilă explicație ar putea fi reprezentată fie de faptul că sistemul de acordare a numărului de stele sau de margarete, în cazul pensiunilor, nu este unul suficient de clar, fie de subiectivitatea și lipsa de profesionalism a celor responsabili cu clasificarea unităților turistice de cazare.

România utilizează normele europene de clasificare a structurilor turistice. Conform acestora, aprobate prin ordinul Ministerului Turismului nr.510/2002 si republicate în 09.03.2008, la baza clasificării hotelurilor românești stau două mari criterii: suprafața și echipamentele, respectiv serviciile oferite.

Imaginile de mai sus reprezintă încă un exemplu al înșelării așteptărilor consumatorului, diferența dintre hotelul frumos, plaja curată și peisajul idilic prezentate în reclamă și realitatea cu un hotel înconjurat de macarale, care vor produce poluare fonică și discomfort turiștilor, fiind mai mult decât evidentă.

Poate cel mai sensibil aspect al înșelării consumatorului este cel referitor la alimentație. Ȋn cazul de față, pe lângă dezamăgirea produsă de aspectul mâncării, care nici măcar nu se apropie de imaginea de pe ambalaj, consumatorii pot suferi intoxicații alimentare, din cauza condițiilor igienice și de păstrare a produselor. Se cuvine o mai bună supraveghere a ramurii alimentare și înăsprirea pedepselor pentru cei care lezează consumatorul. Ȋnsă, oricât de vigilant ar fi statul, producătorii și comercianții vor găsi întotdeauna căi de manipulare a legislației în interes propriu.

Tot legat de publicitatea mincinoasă trebuie menționată și manipularea consumatorilor. Ȋn acest sens, psihologul R. V. Joule pune la dispoziția celor interesați un „Tratat de manipulare” care sintetizează cele mai uzuale tehnici de manipulare folosite de comercianți. O astfel de practică este reprezentată de strategia ușa-în-nas, care presupune prezentarea în contrast a două produse diferite, astfel încât să fie pus în evidență produsul pe care comerciantul dorește de fapt să-l vândă. Conform aceluiași autor, eficacitatea acestei metode rezidă în contactul fizic direct dintre cumpărător și comerciant.

Amorsarea, o altă practică eficientă de vânzare, se bazează pe atragerea clienților prin prezentarea, mai întâi, a beneficiilor ce urmează a fi obținute de către aceștia prin achiziționarea bunului respectiv, lăsând la urmă aspectele nefavorabile, precum prețul ridicat. Deoarece nu presupune ascunderea informației, ci doar amânarea dezvăluirii ei, această metodă se încadrează în limitele legale.

Ȋn fine, o ultimă tehnică la care se face referire în studiul menționat este aceea a piciorului-în-ușă. Aceasta este, în opinia noastră, cea mai manipulativă strategie de vânzare, deoarece se bazează pe avansarea unei oferte care să reprezinte baza pentru realizarea unei a doua tranzacții. Sugestiv este în acest sens, exemplul vânzării unei perechi de panaloni aflați la reducere, care „prin coincidență” se potrivesc de minune cu un sacou al cărui preț nu este redus. Consumatorul este astfel invitat, îndemnat să efectueze o achiziție neplanificată inițial. Momit de prețul mic al primului bun, cumpărătorul cade în capcana comerciantului, trezindu-se, la ieșirea din magazin, că a plătit pentru un costum pe care în mod normal l-ar fi refuzat, fiind deci indus în eroare în mod deliberat de către comerciant.

O altă problemă frecventă în zilele noastre și care are ca efect prejudicierea consumatorului o reprezintă concurența neloială, care constituie obiectul articolelor 4 și 5 din Legea nr. 11/1991 privind combaterea concurenței neloiale, inclusă în Anexa 1. Această lege împarte nerespectarea legii în contraveții și infracțiuni. Astfel, constituie contravenții divulgarea de secrete comerciale, răspândirea de informații false privind întreprinderea personală sau pe cele concurente, defăimarea competitorilor, deturnarea clientelei aparținând celorlalți comercianți, practicarea unor tarife avantajoase față de clienții care se angajează să aducă mai departe alți clienți firmei respective etc. Ȋn ceea ce privește infracțiunile, acestea se pedepsesc cu închisoarea și sunt reprezentate de acțiuni precum: comercializarea bunurilor contrafăcute, divulgarea secretelor comerciale aparținând unei societăți fără acordul acesteia, comunicarea informațiilor capabile să inducă în eroare în mod voit consumatorii.

Poate cele mai elocvente exemple în acest sens le reprezintă mișcările efectuate de către marile companii, care datorită dimensiunii lor economice au capacitatea de a dicta, de multe ori, regulile pieței, tinzând spre o monopolizare a acesteia. Sunt deja cunoscute cazurile în care marile hipermarketuri se pun de accord asupra prețurilor practicate sau impun furnizorilor condiții de tranzacționare. Astfel se explică faptul că treptat, din ce în ce mai puține produse autohtone pot fi găsite în cadrul hipermarketurilor, care datorită puterii lor economice restricționează accesul pe piață al producătorilor mici. Având o producție relativ mică, aceștia nu pot să concureze cu așa-numiții giganți comerciali, care, având un volum mai mare al producției, își pot permite negocierea și chiar scăderea prețurilor. Sugestivă este în acest sens imaginea următoare:

Un alt caz de concurență neloială a fost înregistrat de aceată dată în domeniul telefoniei mobile, soluționat cu aplicarea de către Consiliul concurenței a unor amenzi însumând 63 de milioane de euro, pentru „abuzurile de poziție dominantă ale Orange și Vodafone, care împiedicau accesul pe piață a unui concurent mai mic”.

Un ultim subiect pe care îl vom aborda în acest capitol al prezentei lucrări și care poate prejudicia consumatorul îl reprezintă nerespectarea datelor confidențiale ale acestuia. Ȋn ziua de azi, informațiile noastre private sunt solicitate de tot mai multe domenii, precum: domeniul sanitar, bancar, financiar, administrativ și în mediul online. Ȋnsă, nu puține au fost cazurile în care persoanele care au avut acces la informațiile personale ale clienților lor le-au utilizat în mod abuziv. Luăm astfel la cunoștință cazuri ale unor administratori de pagini de internet care au folosit datele clienților lor pentru a obține acces la conturile bancare ale acestora, medici care s-au folosit de CNP-ul pacienților pentru a elibera medicamente în numele lor, fără a le cere însă acordul, sau cazuri în care angajații băncilor au făcut credite în numele clienților lor, iar lista poate continua.

Dovada faptului că statul veghează asupra respectării drepturilor consumatorului o reprezintă în acest sens Legea nr. 677/2001 privind protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal și libera circulție a acestor date, inclusă în Anexa 2. Conform acesteia, prelucrarea datelor cu caracter personal trebuie să fie făcută cu bună-credință, iar colectarea trebuie realizată în scopuri determinate, explicite și legitime. Ȋn ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal, având funcție de identificare, de tipul codului numeric personal, legea menționează clar necesitatea consimțământului posesorului datelor respective, cu excepția cazului în care prelucrarea datelor este prevăzută expres de o dispoziție legală.

1.2.3. Consumatorul și accesul la justiție

După cum se poate observa, metodele de înșelare a consumatorilor sunt numeroase și complexe. Drepturi fundametale ale consumatorilor, precum (conform Legii nr. 11/1994): dreptul de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau serviciu care ar putea să le prejudicieze sănătatea,securitatea sau viața, să le afecteze drepturile și interesele legitime, dreptul de a fi informați complet, corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o vor lua în legătură cu achiziționarea unui produs sau serviciu să corespundă cât mai bine nevoilor lor, libertatea consumatorilor de a alege produsele și serviciile pe care le apreciază ca fiind cele mai potrivite pentru satisfacerea nevoilor lor de consum, dreptul de a avea acces liber la piețele, magazinele, furnizorii care le asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate sau dreptul de a fi despăgubiți pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunzătoare a produselor și/sau a serviciilor sunt frecvent încălcate.

Cauzele pentru care consumatorii nu își reclamă drepturile sunt multiple, pornind de la ignoranță, lipsa unei educații solide privind consumul, neîncrederea în justiție și costurile ridicate ale acesteia, dovedindu-se de multe ori faptul că cheltuielile de judecată depășesc prejudiciul pe care consumatorul întenționează să îl recupereze.

Alături de acestea, Dumitru Patriche identifică și o serie de obstacole psihologice, dintre care amintim: formalismul procedural, limbajul greoi al justiței, inaccesibil omului de rând, precum și percepția înnăscută că actul justițiar este în general defavorabil micilor reclamanți, în opoziție cu marii comercianți cu care aceștia se confruntă. Autorul propune și o serie de soluții care să sporească și să întărească drepturile consumatorilor în raport cu agenții economici, ce urmează a fi dezbătute în capitolele următoare.

Capitolul 2

PROTECȚIA CONSUMATORILOR ȊN EUROPA

2.1. Scurt istoric

Ȋn Europa, primele preocupări referitoare la piață și la o eventuală protecție a consumatorului datează încă din secolul XVIII, secol puternic marcat de conceptul libertății economice. Scoțianul Adam Smith, considerat acum părintele economiei politice moderne, pe atunci profesor de filosofie, a revoluționat principiile economice ale vremii prin publicarea, în 1776, a cărții „Avuția națiunilor”. Numită și cartea sa de căpătâi, aceasta prezenta concepția economică a filosofului, care consta în înaintarea unor idei noi pentru acea perioadă. Una dintre ele, “teoria mâinii invizibile”, presupune că economia are capacitatea de a se autoregla singură, fără intervenția statului. Această teorie are la bază conceptul de “ordine naturală”, realizat prin armonia dintre interesul particular și cel general, adică prin existența concurenței perfecte. Este evident faptul că atât comercianții, cât și producătorii au în vedere propria lor bunăstare. Dacă atunci această teorie părea promițătoare, astăzi ea se dovedește neviabilă, deoarece o concurență perfectă nu este realizabilă.

Poate cea mai importantă contribuție a lui Smith la dezvoltarea economiei a fost așezarea consumatorului în centrul activității economice, respectiv recunoașterea suveranității acestuia, deoarece decizia de cumpărare îi aparține în exclusivitate și poate influența în bine sau rău evoluția producătorilor.

Ȋn următoarele două secole nu s-au remarcat evenimente spectaculoase în domeniul protecției consumatorilor. Nu este greșit să afirmăm că abia în ultimele decenii, acestui aspect al economiei i s-a acordat atenția cuvenită. Trebuie menționat și faptul că procesul impunerii protecției consumatorului ca o necesitate nu a fost unul rapid, ci mai degrabă unul lent, realizat într-un mod gradual, pe măsura realizării integrării europene.

Astfel, pe măsură ce erau adoptate politici europene comune referitoare la comerț, industrie, justiție etc., devenea tot mai evidentă necesitatea „de a avea o politică comună de protecție a consumatorilor la nivel comunitar”. Dar acest lucru nu urma să fie ușor de realizat. De fapt, protecția consumatorului nu a fost inițial un scop în sine, ci era mai degrabă o cale de acces spre înfăptuirea Pieței Unice Europene și armonizarea legislației din domeniu. Introducerea unui set de reguli care să reglementeze comerțul intracomunitar era imperios necesară, iar „pretextul” protejării consumatorilor permitea acest lucru.

2.2. Principii europene care stau la baza protecției consumatorului

Conform site-ului Uniunii, dedicat consumatorilor și protecției lor, există zece principii care stau la baza legislației europene privind protecția consumatorului. Acestea sunt prezentate într-un mod foarte accesibil, după cum urmează:

• Cumpără ce dorești, de unde dorești, cu excepția armelor! indiferent de modalitatea de plasare a comenzii (personală, pe internet, prin telefon sau prin poștă).

• Dacă nu funcționează sau nu ești mulțumit de produs, returnează-l! Acest principiu aduce în discuție dreptul de a beneficia de o perioadă de grație (în general de doi ani), în care consumatorul nesatisfăcut de produs își poate cere fie banii înapoi fie înlocuirea produsului respectiv. De asemenea, prin acest principiu consumatorul este asigurat că i se va respecta dreptul de a primi ce a cumpărat, precum și dreptul de a nu fi înșelat.

• Standardele ridicate de siguranță pentru produsele alimentare și nealimentare presupun ca produsele provenite din cadrul statelor membre ale Uniunii să corespundă cerințelor de calitate și siguranță stabilite la nivel comunitar. Astfel, legislația europeană se dovedește a fi una vastă și cuprinzătoare, reglementând atât domeniul produselor alimentare, cît și cel al produselor nealimentare. Inclusiv aditivii și coloranții alimentari admiși de lege și chiar modul de vânzare a bunurilor sunt atent normate, iar în ceea ce privește bunurile nealimentare, legislația europeană dispune supravegherea atentă și chiar retragerea de pe piață a oricărui produs care poate pune în pericol siguranța consumatorului.

• Să știi ce mănânci! Este un principiu care are în vedere etichetarea produselor alimentare comercializate în cadrul Uniunii Europene. Etichetele trebuie să ofere informații exacte despre conținutul produsului, să specifice dacă în procesul de producție au fost sau nu utilizați coloranți și aditivi alimentari sau dacă produsul este organic sau modificat genetic. Astfel de informații se pot dovedi utile pentru persoanele care suferă de diferite alergii, cum ar fi, de exemplu, alergia la nuci sau polen.

• Principiul protecției consumatorilor de contractele păguboase are în vedere, în principal, apărarea consumatorilor de clauze contractuale care, fie nu le-au fost aduse la cunoștință, fie au fost redactate cu caractere foarte mici și care favorizează trecerea acestora cu vederea, fiind în detrimentul informării consumatorilor.

• Uneori consumatorii se pot răzgândi. Este un principiu care stă la baza protecției consumatorilor care achiziționează bunuri de la comis-voiajori, sau la distanță, de pe internet, prin telefon sau prin poștă. Ȋn acest sens, legislația comunitară oferă clienților dreptul de a anula contractul în termen de șapte zile lucrătoare.

• Facilitarea comparării prețurilor este un alt principiu și totdată o prevedere cu care Uniunea vine în întâmpinarea cetățenilor săi. Ȋn contextul în care același tip de produs este disponibil în cantități și ambalaje diferite, este mai ușor pentru cumpărător, prin compararea prețului pe unitatea de măsură (kilogram, litru etc.), să facă alegerea corectă pentru sine. Această practică a devenit obligatorie și în România, prin H. G. nr. 947/2000, conform Directivei 98/6/ a Consiliului European.

• Consumatorii nu trebuie să fie induși în eroare. Aceasta reprezintă, în opinia mea, legea fundamentală a protecției consumatorului. Conform acestui principiu, legislația europeană interzice publicitatea mincinoasă, de natură să înșele consumatorii.

• Protecția cetățenilor europeni pe durata vacanței s-a dovedit a fi extrem de utilă în contextul creșterii numărului de neregului constatate de către turiștii plecați în vacanță. Astfel, dacă așteptările unui cetățean european ajuns la o destinație turistică nu corespund cu ceea ce i s-a promis inițial, acesta are dreptul fie să ceară despăgubiri, fie să anuleze contractul. Chiar și animalele sunt vizate de către acest principiul, ele putând fi luate de turiști în vacanță, cu condiția să aibă un pașaport veterinar.

• Identificarea căilor eficiente de soluționare a litigiilor transfrontaliere este o condiție importantă a comerțului European. Ȋn acest sens, pentru a promova și apăra interesele consumatorilor comunitari, Uniunea Europeană pune la dispoziția cetățenilor săi, pe întreg teritoriul European, Centre Europene ale Consumatorilor (ECC) care au rolul de a rezolva disputele comerciale dintre cetățeni aparținând unor state membre diferite.

2.3. Măsuri europene privind protecția consumatorilor

Preocuparea comunitătii europene pentru siguranța consumatorilor săi este evidentă. Totuți, faptul că azi consumatorii europeni se bucură de cele mai înalte standarde de siguranță și calitate se datorează pașilor mărunți, dar fermi, făcuți de Uniune în acest sens.

Astfel, prima măsură în privința protecției consumatorilor luată la nivel european a fost luată la 13 octombrie 1962, referitoare la siguranța alimentelor și la coloranții admiși a fi folosiți în alimentație.

A urmat apoi „Carta pentru protecția consumatorilor”. Aceasta este considerată a fi piatra de temelie a legislației europene privind protecția consumatorilor. Fiind adoptată de Consiliul European în 1973, „Carta” stă azi la baza legislației statelor care doresc să-și construiască o economie de piață solidă.

O dată cu rezoluția Consiliului European de la 14 aprilie 1975, care, prin articolele 95, respectiv 153, vizează consolidarea pieței interne și adoptarea unei politici informaționale privitoare la educarea consumatorilor, protecția consumatorilor devine o „parte integrantă a obiectivului strategic al Uniunii Europene, privind ameliorarea calității vieții pentru toți cetățenii acesteia”.

Eficacitatea regulilor pieței unice în privința respectării drepturilor consumatorilor a fost dovedită în 1979, în cadrul cazului „Dijon”. Acesta se referă la faptul că unei companii germane care a dorit să importe pe piața locală un lichior franțuzesc, „Crème de Cassis de Dijon”, i-a fost interzis acest lucru, din cauza concentrației alcoolice de 16% a băuturii, concentrație ce nu permitea încadrarea acesteia nici în categoria lichiorului, nici în cea a berii sau vinului. Ȋnsă importatorul, cunoscând legislația europeană, s-a adresat Curții Europene de Justiție, care i-a dat câștig de cauză, bazându-se pe principiul recunoașterii reciproce a standardelor naționale. Astfel s-a creat un precedent, eliminându-se barierele netarifare și facilitându-se comerțul la nivel intracomunitar.

Un deceniu mai târziu, în 1993, Comisia Europeană adoptă o serie de măsuri cunoscute sub numele de „Cartea Verde” („Green Paper”), privitoare la facilitarea accesului consumatorului la justiție, prin simplificarea procedurilor legale, precum și măsuri referitoare la conflictele dintre consumatori și comercianți aparținând unor state membre diferite. Există, de asemenea, tot sub această denumire, o serie de prevederi în ceea ce privește garanțiile pentru bunurile de consum și serviciile post-vânzare, al căror principal scop este acela de a formula un set unitar de condiții care să fie respectate de către comercianții de pe întreg teritoriul comunitar. Acest lucru ar trebui să fie realizat prin armonizarea legislațiilor statelor membre, privind protecția consumatorului.

Un episod care a marcat protecția consumatorului în Uniunea Europeană îl reprezintă anul 1996, an marcat de izbucnirea Encefalitei Bovine Spongiforme în Marea Britanie. Drept măsură, Comisia Europeană adoptă, la 27 martie, decizia de „interzicere la export a cãrnii de vitã si produselor din carne de vitã de origine britanicã”, în scopul protejării consumatorilor europeni.

La 15 octombrie 1998, la nivelul Uniunii Europene este adoptată o nouă „Carte Verde”, având drept scopt protejarea consumatorilor prin împiedicarea accesului pe piața unică europeană a produselor contrafăcute sau piratate, fenomen care nu numai că înșeală clienții, dar se poate dovedi periculos la siguranța acestora.

Ȋn anul 1999 sunt luate alte două măsuri importante in vederea protejării consumatorului european. Astfel, sunt adoptate în luna iulie decizii privitoare la protejarea consumatorilor europeni împotriva contaminării produselor animale, și este adoptată totodată o nouă „Carte Verde” referitoare la responsabilitatea civilã a produselor defectuoase.

Dovada că asigurarea unor standarde înalte în ceea ce privește siguranța alimentelor este o prioritate a Uniunii Europene a fost adoptarea, la 12 ianuarie 2000, de către Comisia Europeană a „Cărții Albe a Securității Alimentare”. Principalele obiective pe care aceasta și le-a propus au fost:

• înființarea unei autorități europene independente, care să pună la dispoziția Comisiei informațiile referitoare la riscurile din ramura alimentară;

• elaborarea unei legislații care să ajute la îmbunătățirea standardelor de siguranță a alimentelor și care să cuprindă întregul lanț alimentar;

• formularea unor legi care să limiteze cantitatea de coloranți și aditivi alimentari utilizată în procesul de producție;

• dezvoltarea unor sisteme de control la nivel național, bazate pe „criterii de performanță prestabilite și linii directoare clare”;

• informarea și educarea consumatorilor, în scopul implicării acestora în ceea ce privește măsurile legislative care au drept scop apărarea drepturilor lor.

Cu toate că țelurile „Cărții” au fost unele mari, acestea nu au fost și imposibil de realizat. Drept dovadă, a fost înființată, în 2002, Autoritarea Europeană pentru Siguranța Alimentelor (European Food Safety Authority – EFSA). Acesta este o agenție europeană independentă, care prin colaborarea cu autoritățile naționale și investitorii, oferă consiliere de specialitate și furnizează informații referitoare la reale sau posibile riscuri din domeniul alimentar. De asemenea, datorită implementării cu success a prevederilor „Cărții Albe”, s-a reușit o armonizare a legislației alimentare, o mai bună organizare a pieței alimentare europene și o protecție sporită a consumatorului.

Prin încheierea, la 26 februarie 2001, a Tratatului de la Nisa, Uniunea urmărea reformarea și eficientizarea instituțiilor sale, pentru a putea face față cu succes valurilor viitoare de aderări. Deși cea mai importantă modificare se referea la modul de luare a deciziilor la nivel european („prin întrunirea majorității calificate”), este adusă în discuție și politica europeană privind protecția consumatorilor.

La scurt timp după aceasta, în luna octombrie a aceluiași an, Comisia Europeană a adoptat o nouă „Carte Verde” privind protecția consumatorilor pe teritoriul comunitar. Aceasta oferea atât o analiză a situației curente, cât și posibile soluții ce ar putea fi aplicate în viitor, subliniind necesitatea armonizării legislațiilor statelor membre.

Ȋn deceniul ce a urmat, prin elaborarea de noi măsuri și adoptarea de noi „Cărți Verzi”, legislația europeană privind protecția consumatorului a suferit un process continuu de îmbunătățire, continuând să fie o prioritate pentru Uniunea Europeană.

Astfel, în perioada cuprinsă între 2000 și 2006, strategia comunitară privitoare la protecția consumatorilor a avut drept principal scop implementarea reglementărilor din acest domeniu și o mai bună informare a cetățenilor europeni prin implicarea acestora în politicile de protecție a drepturilor lor.

Poate cel mai important eveniment referitor la sporirea securității cetățenilor europeni l-a reprezentat întrunirea Comitetului pentru Piața Internă și Protecția Consumatorului, din 2005, de la Strasbourg, în care a fost adusă în discuție limitarea poluării și a substanțele chimice ce pot fi utilizate pe teritoriul comunitar.

După cum arată „Raportul General Asupra Activității Uniunii Europene” de la sfârșitul anului 2011, au fost făcute progrese majore în ceea ce privește sănătatea și securitatea cetățenilor europeni și respectarea drepturilor lor în calitate de consumatori. Astfel, Agenția Europeană pentru Substanțe Chimice (ECHA) a elaborat un nou sistem de clasificare a substanțelor chimice care va servi ca punct de plecare în realizarea la nivel european a unui inventar al produselor periculoase. Deasemenea, au fost elaborate măsuri de protecție a copiilor prin înăsprirea controalelor asupra jucăriilor și eliminarea substanței Bisphenol A din recipientele de lapte pentru sugari, la sfatul Autorității Europene privind Siguranța Alimentară. Alte măsuri mai vechi, dar care au fost puse în practică recent se referă la demararea celei mai mari campanii europene împotriva fumatului, asigurarea unor condiții maxime de securitate în ceea ce privește produsele alimentare, și asigurarea etichetării corecte a produselor, pentru o mai bună informare a consumatorilor și evitarea înșelării acestora.

Este important de menționat faptul că, începând cu anul 2000, în ceea ce privește protecția consumatorului la nivel european, s-a realizat o tranziție de la o armonizare minimă la una totală în ceea ce privește legislația în vigoare. Dacă în trecut, statele membre aveau libertatea de a extinde sau intensifica protecția consumatorilor, cu condiția garantării implementării eficiente și a respectării standardelor minime impuse de directivele Uniunii, o dată cu trecerea spre armonizarea totală, s-a dorit adoptarea unui set de legi, care să fie aplicat uniform pe tot teritoriul comunitar. Pe măsura trecerii timpului, tot mai multe voci s-au ridicat împotriva armonizării totale, propunându-se, spre exemplu, doar armonizarea legilor privind comerțul transfrontalier. Cu toate acestea, nu a fost făcută o distincție între tranzacțiile internaționale și cele naționale, ci doar o armonizare a legislațiilor statelor membre, care să se aplice tuturor tipurilor de tranzacții încheiate de consumatorii europeni. Astfel, procesul armonizării totale continuă, vizând reducerea fragmentării, respectiv restrângerea cadrului legislativ și o mai bună protecție a consumatorilor europeni, având drept scop final realizarea unei reale piețe europene unice.

2.4 Instituții europene pentru protecția consumatorilor

După cum am văzut în paginile anterioare, dezvoltarea politicii europene de protecție a consumatorului a fost un proces lung și anevoios, realizat prin colaborarea strânsă dintre instituțiile comunitare și cu ajutorul instrumentelor legislative europene. O sinteză a acestora este prezentată mai jos:

Fig. nr. 2 – Instituții, cadru politic și instrumente europene implicate în politica de protecție a consumatorilor

Extinderea recentă a Uniunii Europene a pus la încercare capacitatea acesteia de a-și proteja consumatorii. Gestionarea acestui domeniu în contextul noii dimensiuni a spațiului comunitar presupune existența unui cadru instituțional complex și eficient, prezentat în tabelul de mai jos:

Tabel nr. 1 – Cadrul instituțional al politicii europene de protecție

Comisia Europeană a fost creată prin Tratatul de la Roma și este formată din 25 de comisari europeni, propuși de statele membre ale Uniunii, a căror activitate este dirijată de un președinte, care „are competențe și responsabilități privind inițierea, supravegherea, monitorizarea și aplicarea legislației comunitare, a bugetului și a programelor adoptate de Parlament si Consiliu, respectiv puteri legislative, executive, administrative și calitate procesuală activă in justiția comunitară.

DG XXIV reprezintă Directoratul General al Comisiei Europene, responsabil cu politica consumatorilor.

Fiind denumit inițial Adunarea Comună, Parlamentul European și-a primit denumirea actuală în 1962 și dispune de un Birou, Conferința președinților, comisii și grupuri politice parlamentare. Acesta are competențe bugetare, legislative și de supraveghere.

Consiliul Uniunii Europene a fost înființat în decembrie 1974, în cadrul summitului de la Paris și a fost consacrat cu adevărat în 1986, prin adoptarea Actului Unic European, prin care „se deschide calea unității instituționale organizate”. Consiliul are rol de adoptare a politicilor și strategiilor Uniunii Europene, iar rezoluțiile sale reprezintă punctual de plecare al legislației comunitare.

Curtea Europeană de Justiție „controlează implementarea dreptului comunitar în statele membre, conform principiului prevalenței legilor comunitare asupra legilor naționale”.

Avocatul European al Poporului (Ombudsman) demarează, din proprie inițiativă sau în urma unei plângeri, anchete referitoare administrarea defectuoasă a instituțiilor comunitare, cu excepția Curții de Justiție, a Tribunalului de Primă Instanță și a Tribunalulului Funcției Publice.

Autoritatea Europeană de Siguranță Alimentară are rol de reglementare și control.

Alte instituții fără rol legislativ, dar la fel de importante sunt: Biroul European al Uniunii Consumatorilor (BEUC), Comitetul Economic și Social (CES) și Asociația Europeană a Cooperativelor de Consum (EUROCOOP). Acestea reprezintă actori privați organizați la nivel comunitar, al căror obiectiv este promovarea intereselor proprii.

Ȋn fine, Asociația Europeană pentru Coordonarea Reprezentării Consumatorilor în Standardizare (ANEC), are rolul de reprezentare a „organizațiilor de

consumatori in procesul de standardizare europeană”.

Așa cum reiese din tabelul de mai sus, sistemul european de protecție a consumatorului este unul extrem de complex. Unul dintre motivele care stă la baza acestuia poate fi faptul că, marcați de suferințele pătimite în război, europenii au căutat întotdeauna să-și îmbunătățească permanent nivelul de viață. Așa se explică faptul că azi, după un proces lung și anevoios, statele comunitare au printre cele mai înalte standarde de securitate din lume.

Văzând că direcția nouă adoptată de statele fondatoare ale Uniunii este una bună, și statele europene învecinate au dorit să fie parte a acestui concept relativ nou. Astfel ajungem să vorbim astfel despre o Uniune Europeană unită, democrată, care își respectă consumatorii și le apără interesele, ce numără în prezent 27 de state membre, printre care și România.

Capitolul 3

PROTECȚIA CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA

Dacă procesul recunoașterii importanței și acordării atenției cuvenite domeniului protecției consumatorului la nivel european a fost unul normal, apărut ca o urmare firească a evoluției comunității europene, în România lucrurile stau puțin diferit.

3.1. Scurt istoric al evoluției protecției consumatorilor în România

Ȋn primul rând, pentru ca protejarea consumatorilor să devină o necesitate, este necesară îndeplinirea unui set de condiții: o societate democratică, cu o economie privată, competitivă, care să dispună de un sortiment bogat de produse și servicii și care să aibă în prim plan consumatorul. Ori înainte de 1989, România numai asta n-a fost.

Ȋn al doilea rând, Europa a știut să-și educe consumatorii, primele asociații comunitare ale consumatorilor datând încă din 1970. La polul opus se află cetățeanul român, care, în epoca comunistă, cu greu poate fi numit consumator, deoarece el nu are dreptul de a alege, ci acceptă ce i se oferă de către statul protector. Poate că acesta este motivul pentru care la nivelul României „nu a existat o mentalitate de consumator conștient și activ”.

Abia recent, în ultimele două decenii s-au făcut progrese în vederea apărării intereselor consumatorilor. Dar, cu toate că negocierile de aderare a României la Uniunea Europeană au început oficial la 15 februarie 2000, primii pași spre integrarea europeană fuseseră făcuți cu mult timp înainte.

Astfel, a fost emisă în 1992 Ordonanța nr. 21, care, după modelul european, stabilea drepturile fundamentale ale consumatorilor și trasa obligațiile comercianților. Deși era extrem de deficitară, ordonanța are totuși meritul de a fi pus țara noastră pe harta discuțiilor referitoare la protecția consumatorilor. Tot această ordonanță a devenit ulterior lege-cadru în acest domeniu. Mai târziu, printr-o hotărâre guvernamentală (HG nr. 484/1992), a fost înființat Oficiul pentru Protecția Consumatorilor (OPC).

Din păcate, acest început promițător a fost urmat de o perioadă de aproximativ 4 ani de stagnare. Bine-nțeles, consecințele nu au ezitat să apară: OPC-ul a devenit un organ de control de piață, s-au ratat finanțări europene și a fost încetinit procesul de armonizare cu legislația europeană și implicit integrarea României în Uniune.

Abia după alți patru ani, în perioada 1996-2000, România a început să iasă din starea de amorțeală în care se afla și astfel a început un proces lung și anevoios de „acomodare la cerințele și standardele UE”, țara noastră fiind ajutată, desigur, de unele documente elaborate de Uniunea Europeană, precum „Cartea Albă” din 1994 sau „Agenda 2000”, documente care au trasat în linii generale calea de urmat de către România.

După încă alți patru ani, progresele înregistrate de țara noastră în ceea ce privește protecția consumatorului erau deja vizibile, fapt reflectat în rapoartele de țară ale Uniunii Europene. Ȋn acest sens, a fost înființat, prin Hotărârea Guvernamentală 681/19.07.2001, Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pietei Produselor si Serviciilor si Protecția Consumatorilor, al cărui principal scop a fost asigurarea unei bune cooperări între autorități și structurile civile.

Dar cum nici acesta, nici dispozițiile Ordonanței Guvernamentale 21/1992 nu au fost suficient de puternice pentru a răspunde nevoii de protecție a consumatorilor, a fost adoptată în 2007 legea nr. 363, cu denumirea „Codul consumatorului”, care sancționa practicile comerciale incorecte față de consumatori.

Ȋncepând din 2007, după aderarea României la Uniunea Europeană, lucrurile au început să se schimbe ușor în bine pentru acest domeniu, deoarece s-a încercat o armonizare a legislației europene cu cele ale statelor membre, inclusiv România. Astfel, alinierea legilor noastre cu cele comunitare și aplicarea principiului efectului direct și al supremației dreptului comunitar, pun la dispoziția consumatorilor români instrumente valoaroase prin care aceștia pot să-și apere interesele. De exemplu, dacă un cetățean român consideră că i-au fost încălcate anumite drepturi, iar la nivel național, nu există o lege în acest sens, cetățeanul respectiv poate invoca cu ușurință legislația cumunitară (tratate, regulamente, „Carta drepturilor fundamentale ale UE”).

Influențarea legislației românești de către Uniunea Europeană s-a produs mai ales prin intermediul directivelor. Acestea sunt acte ale Uniunii, care „reprezintă a doua formă a legislației comunitare cu efecte obligatorii” și care „ trasează rezultatele care trebuie obținute”, care oferă indicații. Cu toate că pot fi aplicate oricăui stat comunitar, directivele nu vor fi eficiente decât dacă vor fi transpuse în legislația națională a statelor membre, cărora le revine deciderea modului în care vor îndeplini cerințele prevăzute în directivă. Astfel se realizează aplicarea legislației europene cu respectarea particularităților fiecărui stat în parte.

3.2. Drepturi ale consumatorilor români

Pornind de la Rezoluția nr. 39/248/1985 a O.N.U., denumită „Principiile directoare pentru protecția consumatorilor”, România a adoptat, în august 1992, O.G. nr. 21/1992, considerată a fi legea fundamentală de protecție a consumatorilor români.

Conform articolului 3, printre drepturile de care se bucură consumatorii români se numără:

dreptul de a fi protejați împotriva riscului de achiziționare a unui produs sau serviciu care le-ar putea afecta drepturile și interesele legitime. Acest drept are în vedere respectarea dreptului la viață și protecția intereselor economice ale consumatorului. Ȋn acest sens, pentru garantarea respectării drepturilor consumatorilor, statul a dispus interzicerea comercializării produselor periculoase, contrafăcute sau expirate.

dreptul la informație presupune, pe de o parte, informarea consumatorului cu privire la caracteristicile esențiale ale bunurilor sau serviciilor achiziționate, iar pe de altă parte, educarea sa, prin facilitarea accesului la centrele de consultanță și informare a consumatorilor. Considerăm că, pentru a oferi consumatorilor posibilitatea de a beneficia din plin de acest drept, ar fi indicată introducerea în școli a educației pentru protecția consumatorilor, ca materie de studiu. Astfel, am putea să punem bazele unei culturi a consumului.

dreptul de a avea acces liber la piețe asigură consumatorilor posibilitatea achiziționării bunurilor și serviciilor existente pe piață, fără nicio restricție.

dreptul la despăgubire este un drept fundamental, ce asigură consumatorul de faptul că producătorul este responsabil pentru deficiențele de calitate ale produselor și serviciilor oferite. Potrivit legii, persoanele prejudiciate pot apela la justiție, „ dreptul de acțiune subzistând timp de 3 ani de la data la care consumatorul a avut sau ar fi trebuit sa aibă cunoștință de producerea pagubei, a defectului și a existenței făptuitorului, însă nu mai târziu de 10 ani de la data în care agentul economic a pus produsele în circulație”.

dreptul de a se organiza în asociații pentru protecția consumatorilor se referă la asocierea consumatorilor în grupuri mari, în vederea apărării intereselor lor. Aceste asociații consumeriste pot exercita presiuni asupra statului, în vederea îmbunătățirii producției și a comercializării produselor sau pot realiza acțiuni directe sau în justiție, împotriva producătorilor sau comercianților, șansele de reușită fiind mult mai mari decât în cazul acțiunilor individuale.

3.3. Instituții și organizații pentru apărarea drepturilor consumatorilor

Ȋn ceea ce privește instituțiile, organizațiile și asociațiile românești cu atribuții în domeniul protecției consumatorilor, amintim:

Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC). Aceasta este autoritatea centrală competentă cu rol în elaborarea strategiei in domeniul protecției consumatorului, aflată în subordinea guvernului și având personalitate juridică proprie.

Ȋnființată în 1992, prin O.G. nr.21, acesteia îi revin atribuțiile:

• de a efectua analize și încercări ale produselor, în laboratoarele acreditate, conform legii;

• de a efectua studii și teste comparative ale calității produselor și serviciilor și de a informa consumatorii cu privire la rezultatele obținute;

• de a desfășura activități de informare, consiliere și educare a consumatorilor;

• de a sprijini asociațiile de consumatori;

• de a verifica respectarea dispozițiilor legale privind protecția consumatorilor, prin efectuarea de controale pe piață, la producători, comercianți, prestatori de servicii;

• de a solicita organelor emitente retragerea sau suspendarea autorizațiilor de funcționare sau de fabricație, atunci când nu sunt respectate condițiile în care acestea au fost acordate;

• de a elabora proceduri „privind obiectivele, condițiile și modul de colaborare în desfășurarea activității de protecție a consumatorilor”.

Ȋn prezent, ANPC dispune de un număr de 668 de salariați, împărțiți în specialiști care își desfășoară activitatea la sediul central și salariați ce desfășoară activități de monitorizare și control, în cadrul celor 8 comisariate regionale, respectiv Centrul National pentru Ȋncercarea și Expertizarea Produselor „Larex” București.

Adresa : Bd Aviatorilor 72, sector 1, RO-011865 București

Telefon: +40 21 312 12 75

Număr gratuit pentru reclamațiile consumatorilor: 0800 080 999

Fax: +40 21 314 34 62

Website: http://www.anpc.gov.ro

Autoritatea Națională a Vămilor, are atribuții în privința produselor intrate în țară pe calea importului.

Adresa 13, Strada Matei Millo, sector 1, RO-010144 București

Website: http://www.customs.ro

Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) răspunde de serviciile de radio-comunicații destinate consumatorilor

Adresa: 2, Strada Delea Nouă, Sector 3, RO-030925 București

Website: http://www.anrcti.ro/

Autoritatea Națională Sanitară Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor (ANSVSA) vizează produsele alimentare și alimentele de origine animal.

Adresa: 1B, Strada Negustori, sector 2, RO-023951 București

Website: http://www.ansvsa.ro/

Ministerul Sănătății este responsabil pentru serviciile de sănătate la nivel național.

Adresa: 1-3, Strada Cristian Popișteanu, sector 1, RO-010024 București

Website: http://www.ms.ro/

Inspectoratul Muncii se implică în cazul produselor care trec de la sectorul industrial către sectorul consumatorilor.

Adresa: 14, Strada Matei Voievod, Sector 2, RO-021455 București

Website: http://www.inspectmun.ro/

Ministerul Turismului – are atribuții în ceea ce privește serviciile de vacanță.

Adresa: 38, Strada Dinicu Golescu, Sector 1, RO-010873 București

Website: www.turism.gov.ro

Ministerul Transporturilor și Infrastructurii intervine atunci când nu sunt respectate drepturile consumatorilor în calitate de pasageri.

Adresa: 38, Strada Dinicu Golescu, Sector 1, RO-010873 București

Website: http://www.mt.ro/index.html

ECC România, stă la dispoziția consumatorilor începând din anul 2008, când Centrul European al Consumatorilor România a aderat la ECC Net.

E-mail: [anonimizat]

Website: www.eccromania.ro

Consiliul Concurenței „administrează și pune în aplicare Legea concurenței (nr. 21/1996), care are drept scop protecția, menținerea și stimularea concurenței și a unui mediu concurențial normal, în vederea promovării intereselor consumatorilor”.

Adresă: Piața Presei Libere, nr. 1, corp D1, Sector 1, Cod Poștal 013701, București, Oficiul Poștal 33
Email: [anonimizat]

Ȋn ceea ce privește asociațiile de consumatori, cea mai importantă este Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România (APC), care reprezintă drepturile consumatorilor la nivelul autorităților naționale și locale.

Telefon: +4013110243

Fax: +401 311 02 43

Email: [anonimizat]

Ȋn ultimii ani, efectele benefice ale „îndrumării” europene au început să fie resimțite din ce în ce mai mult de către consumatorii români. Au fost înființate noi instituții de protecție a consumatorilor, au fost ridicate standardele și înăsprite legile din acest domeniu, au fost intensificate controalele și au fost luate o serie de măsuri care să vină în ajutorul consumatorului, în deciziile sale de cumpărare. Etichetarea corectă a produselor, prin menționarea tuturor ingredientelor, a indicațiilor și a contraidicațiilor, restricționarea aditivilor alimentari ce pot fi adăugați în produsele alimentare, ridicarea standardelor în ceea ce privește siguranța jucăriilor pentru copii, apărarea intereselor consumatorilor împotriva clauzelor abuzive și limitarea numărului comisioanelor bancare percepute de creditori reprezintă doar câteva exemple de astfel de măsuri.

Deși a fost demarat greu, procesul alinierii legislației românești privind protecția consumatorului la legislația comunitară s-a dovedit extrem de benefic pentru țara noastră. Progresele realizate în acest domeniu sunt destul de mari, având în vedere faptul că românii, spre deosebire de ceilalți europeni, trăind în comunism, nu beneficiau de posibilitatea de alegere între produse și evident, nici nu se punea problema respectării drepturilor lor în calitate de consumatori. Este lesne de înțeles de ce, în timp ce în unele state europene cetățenii aveau la dispoziție o legislație și instituții care să le apere interesele, în România, mentalitatea de consumator abia începea să se dezvolte. Iar azi, după două decenii de democrație, România poate fi mândră că face parte dintr-un organism, care este la momentul actual „mai putin decât un stat, mai mult decat o organizație” și care este cunoscut pentru deținerea celui mai ridicat și uniform nivel de protecție a consumatorilor săi.

Capitolul 4.

STUDIU DE CAZ – CARREFOUR

Carrefour reprezintă denumirea unui lanț internațional de hipermarketuri, ce desfășoară tranzacții ce se întind pe teritoriul a peste 30 de țări, fiind cel mai mare grup de retail din Europa și al doilea din lume ca mărime.

4.1. Scurt istoric și prezentare generală

Primul magazin Carrefour a fost deschis de către fondatorii Marcel Fournier și Denis și Jacques Defforey, în urmă cu mai bine de jumătate de veac, în Franța, lângă o încrucișare de drumuri, de unde probabil și denumirea (Carrefour = intersecție). Firma s-a extins treptat, preluând magazine mai mici, precum Promodes sau încheind parteneriate cu diferiți agenți comerciali, precum cel de la nivelul României cu Grupul Angst. Ceea ce a început ca o afacere mică, de familie, s-a extins grație unui management eficient. Astfel, fondatorii au recurs la numeroase tactici și strategii pentru a asigura bunul mers al afacerii: au început prin a construi magazine mici, de cartier, apoi supermarketuri, au investit masiv în publicitate pentru a-și familiariza clienții cu conceptul nou introdus, acela de „supermarket”, au scăzut prețurile pentru a atrage clientela altor comercianți și chiar au dispus la un moment dat instalarea unei stații de petrol în incinta propriei parcări, cu prețuri semnificativ reduse, ca formă de protest la taxele impuse de statul francez. Ȋn anii ’60, ca urmare a unei vizite efectuate de către fondatorii Louis și Jacques Defforey în S.U.A., planurile inițiale referitoare la Carrefour au fost anulate, mizându-se în schimb pe un magazin care să nu afișeze lux și prețuri pe măsură, ci pe un spațiu modest din punct de vedere estetic, dar care să fie practic. Prețurile erau de asemenea mici datorită încheierii contractelor direct cu micii producători, ceea ce permitea magazinului să ofere discounturi consistente. Acest fapt a înfuriat însă proprietarii de magazine mai mici, care s-au văzut dintr-o dată fără clienți. Pe lângă preț, magazinul se baza pe o rotație a stocurilor rapidă, ceea ce oferea cumpărătorilor siguranța că vor găsi de fiecare dată produsele dorite. Tot Carrefour are meritul de a fi deschis în anul 1963 primul hipermarket european, tot în Franța, în apropierea Parisului, acesta reprezentând pasul cel mare spre succesul firmei.

Prin oferta bogată, sortimentația optimizată, promovarea intensă și deținerea propriilor unități de producție care favorizează practicarea unor prețuri atractive pentru clienți, Carrefour a reușit să domine piața și să se impună ca un gigant al retail-ului. Carrefour părea deci a fi găsit o modalitate de a mulțumi pe toată lumea, fiind deopotrivă accesibil, prin cele patru formate (hipermarket, supermarket, magazine de proximitate, respectiv cash & carry) și dând totodată dovadă de responsabilitate socială, prin campaniile ecologice și umanitare, precum și asigurarea, la finele anului a aproape jumătate de million de locuri de muncă în lume.

Drept dovadă a prosperității firmei stau numeroasele sale magazine și planurile de extindere ale acesteia. Astfel, pe piața africană Carrefour a pătruns relativ recent, după anul 2000 și deține peste 50 de unități, cu planuri de inaugurare în viitorul apropiat a altor 8 magazine în Egipt și Maroc. Ȋn Asia, Carrefour deține peste 450 de hipermarketuri, în state precum China, Japonia, Emiratele Arabe Unite, cele mai multe aflându-se pe teritoriul Chinei (peste 200). Deoarece în aceste state nu este agreată intrarea pe piață a giganților multinaționali, Carrefour, ca de altfel numeroase alte companii, a reușit să penetreze piețele autohtone prin joint venture. Acesta este și cazul prezenței sale în state precum India, Iordania sau Emiratele Arabe Unite. Pe teriotriul European, Carrefour este lider în domeiul retailului, deținând aproximativ 700 de hipermarketuri, 2500 de supermarketuri, aproape 5000 de magazine de proximitate și în jur de 160 de magazine de tipul cash & carry. Există în prezent planuri mari de extindere ale firmei mai ales pe teritoriul Bulgariei și României. Ȋn fine, un ultim continent pe care cei de la Carrefour au încercat să pătrundă îl reprezintă America. Dacă în America de Sud, în state precum Argentina, Brazilia, Columbia sau Republica Dominicană, investițiile s-au dovedit a fi profitabile, în America de Nord, S.U.A., acestea au fost un eșec. Primul magazin deschis pe teritoriul Statelor Unite a fost cel din Philadelphia, urmat de magazinul din New Jersey, ambele închise la nici doi ani de la inaugurare. Printre cauzele invocate ale eșecului se numără promovarea slabă, concurența acerbă și lipsa clienților. Deși era practic un paradis al cumpărăturilor, Carrefour nu numai că nu a făcut față numarului mare de hipermarketuri concurente, dar nici nu s-a extins în această zonă pentru a câștiga cote mai mari de piață. Ȋn final, celor aflați la conducerea societății comerciale, deși au încercat numeroase alternative pentru a se redresa, nu le-a rămas decât să recunoască eșecul. Ȋn opinia mea, Carrefour nu a supraviețuit pe piața nord americană deoarece nu a efectuat în prealabil un studiu de piață complex, care să reflecte posibilitățile și riscurile asociate intrării pe această piață, să evidențieze principalii competitori, (Wall Mart dovedindu-se a fi un concurent prea puternic pentru Carrefour pe piața americană), precum și să scoată la iveală preferințele și nevoile consumatorilor autohtoni.

Ȋn ultimul deceniu, confruntându-se cu scăderea puterii de cumpărare și competiția acerbă, Carrefour a început să piardă teren pe piața de retail. Primele ulități afectate au fost cele din Spania, Franța și Brazilia. Anul 2003 a adus și el schimbări masive în politica firmei, care a început să se axeze pe protecția mediului și pe responsabilitatea socială. În anii următori a urmat izbucnirea crizei economice la nivel mondial, ceea ce a forțat compania să-și regândească planurile de viitor și să-și reevalueze prioritățile. Pentru a face față crizei, conducerea firmei a hotărât, acolo unde nu se dorește retragerea definitivă de pe piață, vânzarea unor unități considerate nerentabile. Prima a fost vânzarea, în 1994, a magazinelor din S.U.A., urmată de cele din Korea în 2006 și de cele de pe piața portugheză în 2008, Carrefour retrăgându-se totodată din Tailanda, Algeria, Mexic și Rusia și amânând planurile de construire a unor noi unități comerciale.

4.2. Carrefour în România

Ȋn România Carrefour este prezent de unsprezece ani, fiind inauguratorul primului hypermarket de pe piața autohtonă. Astfel, la data de 27 iunie 2001, în cartierul Militari din București, era anunțată cu mare fast deschiderea primului hipermarket care punea la dispoziția clienților săi produse alimentare proaspete, unele dintre ele fabricate chiar de către magazine, precum și produse nealimentare, cum ar fi haine, produse de menaj, electrocasnice, articole de camping și grădinărit și multe altele, toate în incinta unuia și aceluiași spațiu comercial.

A urmat rapid deschiderea altor magazine pe teritoriul întregii țări. De menționat este faptul că managerii companiei au luat măsuri nu doar de extindere a firmei, ci și de consolidare a poziției acesteia. Ȋn acest sens, a fost preluat în 2007 lanțul Artima, ale cărui supermarketuri au fost redenumite “Carrefour Market”, respectiv “Carrefour Express” și încheierea parteneriatului cu grupul Angst privind deschiderea unor magazine de proximitate, sub sigla mai sus menționată, “Carrefour Express”. Astfel, în 2012, Carrefour se poate mândri cu deținerea pe teritoriul român a 25 de hipermarketuri, denumite simplu “Carrefour”, 57 de supermarketuri cunoscute sub sigla “Carrefour Market” și 8 magazine de proximitate deținute împreună cu firma Angst, cunoscute sub denumirea de “Carrefour Express”.

De curând însă, au apărut zvonuri referitoare la o posibilă retragere a acesteia de pe piața autohtonă, ca urmare a rezultatelor slabe înregistrate în primul trimestru al anului 2012, rezultate ce confirmă regresul Carrefour în România. Reprezentanții Carrefour nu au confirmat însă aceste zvonuri. Ba mai mult, doar în luna iunie Carrefour a deschis trei magazine de proximitate în București iar în iulie a inaugurat cel de-al cincizecisisaptelea supermarket din țară. Ȋn opinia mea, zvonurile privind retragerea Carrefour din România sunt nefondate. Este greu de crezut că după ce au investit atât, cei de la Carrefour se vor retrage de pe o piață pe care, deși greu de cucerit, au avut totuși și vremuri bune, și vor lăsa cale liberă competitorilor.

4.2.1. Carrefour și impactul asupra societății românești

Este important de menționat faptul că la nivel național, Carrefour câștigă notorietate și clienți ca urmare a programelor sociale și ecologice pe care le derulează. Ȋn rândurile ce urmează voi menționa câteva dintre acestea.

Ȋn primul rând, prin prețurile reduse pe care le practică, drept urmare a aprovizionării direct de la producători sau a producției în laboratoarele proprii, firma pune presiune și pe competitorii săi, care vor fi nevoiți, la rândul lor, să reducă prețurile, cel avantajat fiind în final clientul.

Alte programe vizează educarea și dezvoltarea creativității copiilor. Numai în ultimul an, Carrefour a organizat, cu ocazia Crăciunului și a sărbătorilor pascale, concursuri de desen. Premiile nu au fost deloc mici, constând în excursii la Disneyland, calculatoare, biciclete, MP3 playere, cupoane și produse cadou.

Pentru a fi în pas cu curentul ecologist, grupul Carrefour a introdus în ultimul deceniu în cadrul politicii sale și conceptul de dezvoltare durabilă, manifestând interes mai ales față de: “reducerea impactului asupra efectului de seră, protejarea resurselor naturale, managementul deșeurilor, conservarea calității apei potabile, precum și conservarea biodiversității”. Ba mai mult, Carrefour a lansat în 2008 o eco-tombolă prin care își premia clienții care achiziționau sacoșe biodegradabile.

Dar poate cea mai binevenită și eficientă campanile a celor de la Carrefour este lansarea unui catalog cu produse fabricate în România. Deși ar fi mai ușor pentru retailer să importe produsele, conducerea firmei își manifestă, prin vocea directorului general Carrefour România, Francois Melchior, intenția de a sprijini producătorii autohtoni și de a le promova produsele prin semnalizarea lor la raft cu drapelul național. Această decizie este, în opinia mea, o mână întinsă producătorilor, deoarece un parteneriat cu un gigant precum Carrefour poate însemna pentru aceștia diferența dintre rentabilitate și faliment.

Ȋn fine, cea mai recentă campanie Carrefour se referă la strângerea de fonduri pentru susținerea lotului olimpic al României și la adunarea de mesaje și urări adresate sportivilor români. Pentru banii strânși se vor oferi bonuri nefiscale, iar scrisorile pentru sportivi le vor fi înmânate acestora la sfârșitul competiției, împreună cu suma colectată.

4.2.2. Analiza SWOT a Carrefour România

4.3. Carrefour și (ne)protecția consumatorilor

Relația Carrefour cu clienții nu a fost întotdeauna una satisfăcătoare de ambele părți. Astfel, de-a lungul timpului, numeroase sesizări ale consumatorilor au fost înregistrate de către organele abilitate și au ținut primele pagini ale presei. Deși sancțiunile aplicate Carrefour au fost numeroase, acestea pălesc în comparație cu cifra de afaceri uriașă a gupului. Un alt aspect interesant este acela că, deși vânzările nu par a fi afectate de criză, cei de la conducerea lanțului de magazine par să afișeze o indiferență acută, dacă nu chiar o totală lipsă de respect, față de calitatea produselor oferite consumatorilor români care „umflă” an de an buzunarele patronilor.

Paginile următoare reprezintă o colecție amplă de reclamații, sesizări, controale, precum și sancțiuni aplicate magazinelor Carrefour din România, în principal de către Autoritatea Natională Sanitară Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor (ANSVSA) și Agenția Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

Cele mai multe nereguli semnalate și sancționate vizează nerespectarea drepturilor consumatorilor referitoare la calitatea produselor alimentare achiziționate.

Ȋn acest sens, nu puține sunt reclamațiile privind comercializarea de carne de pește stricată, infestată etc. De exemplu, un magazin Carrefour din Băneasa a fost amendat cu suma de 20.000 de lei de către inspectorii ANSVSA, pentru comercializarea de produse alimentare improprii consumului. Mai exact, este vorba de aproximativ 50 de kilograme de carne de pește stricată, care a fost ulterior și confiscată.

Problema comercializării cărnii de pește de către Carrefour nu este însă una recentă. Dovadă stau reclamațiile unor consumatori făcute cu câțiva ani inainte. Astfel, în 2007, Oficiul Judetean pentru Protectia Consumatorului din Iași a aplicat unei unități Carrefour o amendă în valoare de 4.000 de lei ca urmare a constatării de către Directia Sanitar-Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor din Iași a comercializării de pește infestat cu un parazit metacercar. Totodată s-a dispus și distrugerea cantității de aproximativ 90 de kilograme de carne infestată.

O altă abatere, poate cea mai revoltătoare, o reprezintă experiența din anul 2009 a unui client fidel al Carrefour, care, aflându-se în căutarea de pește proaspăt, a avut surpiza să descopere că peștele pe care îl ceruse viu, dintr-un bazin special, era deja mort, plutind cu burta în sus. După o mustrare severă a angajaților de la raionul de pește și după imortalizarea momentului, clientul a avut neplăcuta surpriză să descopere că în timp ce se îndepărta de bazinul plin cu pești morți, același angajat cu care se certase scotea exact același pește mort din bazin și îl expunea pe gheață, pentru a fi numai bun de consum. Ca urmare a sesizării clientului respective, inspectorii de la Protecția Consumatorului au făcut verificările de rigoare și au sancționat unitatea. Rămâne totuși întrebarea: oare câte fapte de acest gen se petrec pe la spatele consumatorilor, fără știrea acestora?

Un lucru și mai alarmant ce reiese din transpunerea în ordine cronologică a celor trei cazuri este reprezentat de faptul că, de la sesizarea primei nereguli, în 2007, și până la cea de-a treia, din 2011, situația produselor de pește comercializate de Carrefour nu s-a îmbunătățit, deși timpul a fost sufficient. Având în vedere că și vânzările au fost în creștere în perioada respectivă, nu-mi explic de ce nu s-au luat măsuri pentru remedierea situației. Ȋn opinia mea, atitudinea conducerii magazinului trădează indiferența și lipsa de respect la adresa consumatorului român.

Nu doar condițiile păstrării și depozitării cărnii de pește ridică probleme lanțului Carrefour. Ȋn urma unor controale efectuate recent de către ANPC și ANSVSA la mai multe hipermarketuri din capitală, cele mai mari nereguli au fost constatate tot la Carrefour, unde s-a aplicat și cea mai mare amendă: 25.000 de lei. Ba mai mult, s-a dispus și închiderea unei carmangerii Carrefour pe o perioadă de 30 de zile. Având în vedere faptul că inspectorii de la protecția consumatorului dispun închiderea unei unități comerciale pe o perioadă atât de mare, precum a fost și în cazul Carrefour, doar în cazul nerespectării grave a regulilor sanitare și a celor privind protecția consumatorului, putem doar să ne imaginăm cât de gravă a fost situația găsită de aceștia la carmangeria respectivă.

Se pare că nu doar carnea și mezelurile sunt subiecte sensibile pentru Carrefour. Ȋn afară de acestea, au fost semnalate probleme și în ceea ce privește păstrarea și comercializarea produselor lactate. Și de această dată, sesizarea a fost făcută tot într-un magazin din București, în mai, 2011. Se pare că clienții care au dorit să achiziționeze cașcaval, au avut neplăcerea să descopere că o bună parte a produsului era acoperită de mucegai. Deși au sesizat ANPC și trimis poze cu produsul repectiv, reclamanții nu au primit dovezi privind sancționarea comerciantului. Tot în aceeași perioadă de timp, o altă unitate Carrefour a fost amendată cu 20.000 de lei pentru punerea în vânzare a unor brânzeturi expirate, ceea ce mă face să cred că episodul cu cașcavalul mucegăit nu a fost doar un accident, ci o consecință a nepăsării față de consumatori.

Până și băuturile răcoritoare marcă proprie Carrefour par să prezinte neregului. Astfel, conform unui studiu ANPC referitor la sucurile de pe piața românească, în topul băuturilor cu cele mai multe substanțe sintetice se află Carrefour suc de portocale, care conține o cantitate mare de coloranți, conservanți și E-uri. Având în vedere efectele nocive ale acestor substanțe asupra organismului uman (E131 poate duce la ADHD, E951 este cancerigen), nu înțeleg de ce ANPC nu sancționează retailerul, ci se rezumă doar la a efectua studii de piață.

Dar cea mai mare surpriză, neplăcută, din păcate, se referă la miere, un produs care este presupus a fi natural. Ȋnsă, numărul 32, din decembrie 2011, al revistei „Lumea apicolă” dedică un întreg articol prezentării escrocheriei celor de la Carrefor. Titlul articolului, „Carrefour România comercializează un fals în loc de miere”, nu mai are nevoie de comentarii. Potrivit redactorului Constantin Dobrescu, în urma analizelor efectuate la un laborator german, s-a constatat faptul că mierea respectivă, vândută de magazine sub denumirea „Miere de salcâm, 100% natural” prezenta caracteristici care o încadrau ca miere pentru gătit, și nu pentru consum personal. Iată deci, două nereguli referitoare la etichetare: prima constă în faptul că mierea este, prin însăși definiția sa, naturală, iar mențiunea de 100% nu-și mai are rostul, în condițiile în care, cel puțin teoretic, nu există miere naturală doar în proporție de 40, 50 sau 60%. Cea de-a doua neregulă se referă la faptul că ar fi trebuit să se treacă pe etichetă și mențiunea că mierea este destinată gătitului, ceea ce nu s-a întâmplat în cazul de față. O cercetare și mai amănunțită a produsului în cauză a dezvăluit alte nereguli: mierea era de provenință chineză, și chiar mai mult de atât, polenul era prezent în cantități prea mici pentru a permite încadrarea produsului în cadrul mierii de salcâm. Cu toate că a ANPC și ANSVSA au fost sesizate, Carrefour comercializează și acum miere sub acestă etichetă.

Pe lângă calitatea inferioară a produselor alimentare trebuie menționată și cea a produselor nealimentare, mai ales a electronicelor și a electrocasnicelor, domeniu în care reclamațiile abundă. De exemplu, în anul 2009, Organizația Agent Green a acuzat Carrefour că vinde becuri economice, care nu corespund prevederilor legale și nu prezintă timbru verde de protecție a mediului. Ȋn acest sens, ANPC a fost sesizată în repetate rânduri, dar nu a fost obținută nicio reacție din partea acesteia. De asemenea, Carrefour nu a comentat în niciun fel acuzațiile.

Nerespectarea drepturilor consumatorilor de către Carrefour nu se referă doar la calitatea produselor comercializate, ci și la diferite promoții, furt la cântar, neacordarea garanției pentru produsele achiziționate etc. Toate acestea urmează a fi prezentate în rândurile următoare.

Doar anul trecut, ANPC a sancționat marii jucători de pe piața românească de retail cu amenzi în valoare de aproape 2 milioane de euro pentru nereguli în privința prețurilor din magazine. Carrefour a fost bine-nțeles unul dintre aceștia. Cele mai frecvente abateri constatate se referă, conform ANPC, la existența unor diferențe între prețul de la raft și cel de la casă, furtul la cântar sau nerespectarea promoțiilor.

De exemplu, în luma martie a acestui an, ANPC a emis avertismente retailerului francez, ca urmare reclamațiilor primite de la clienți, care erau nemulțumiți că, deși au achiziționat produse semnalate ca fiind la promoție, prețul plătit la casă a fost integral.

Ȋn ceea ce privește furtul la cântar, Carrefour este deja cunoscut pentru această practică. Astfel, în urma unor controale efectuate la începutul anului, ANPC a constatat abateri la cantitatea de zahăr, unde s-a îngregistrat lipsa din cantitatea înscrisă pe ambalaj a unor cantități mai mari decât limita maximă admisă. Nereguli au fost constatate și în ceea ce privește fructele cuburi ambulate, în cazul cărora cumpărătorul era obligat să plătească ambalajul la prețul produsului achiziționat. Ca urmare a constatării acestor nereguli, retailerul a aprimit amenzi în valoare de 10.500 de lei și i-au fost retrase cele 418 kg de zahăr menționate mai sus.

Dacă am dori să realizăm un top al agenților care practică publicitatea mincinoasă, cu siguranță Carrefour ar ocupa primele locuri.

Un astfel de exemplu este “Cuponiada” derulată de retailer în cursul anului 2009. Prin intermediul acestui concurs, cumpărătorilor li se promitea că la fiecare 50 de lei cheltuiți în incinta magazinului, vor primi cupoane cadou, din care, conform sloganului campaniei, „unul din opt este câștigător”. Dar în urma verificării cupoanelor, mulți clienți și-au exprimat nemulțumirile referitoare la o serie de nereguli, precum: faptul că un număr mai mare de cupoane primate decât cele 8 menționate în slogan, erau necâștigătoare; verificarea acestora putea fi făcută ușor cu ochiul liber, astfel că angajații avea posibilitatea să știe dinainte care cupoane erau câștigătoare și care nu, concluzia finală fiind aceea că promoția era doar o păcăleală, menită să atragă clienți, dar fără să scoată bani din buzunarele retailerului. Ba mai mult, în soluționarea acestui caz s-a implicat chiar și un senator, domnul Urban Iulian, care a înaintat în acest sens o plângere către ANPC, fără a primi însă un răspuns satisfăcător.

O altă unitate Carrefour, de data aceasta din Cluj, a fost amendată de ANPC, în urma unei sesizări primate de la un client referitoare la promoția „Garanția celui mai bun preț”. Promițându-i-se că dacă va găsi în altă parte mai ieftin, i se va plăti de 10 ori diferența, clientul le-a prezentat angajaților o jucărie achiziționată mai ieftin, de la alt agent economic, cerându-și totodată dreptul de a i se plăti diferența. Cum acest lucru nu s-a întâmplat, clujeanul s-a adresat inspectorilor de la Protecția Consumatorului, care, în urma controalelor effectuate, nu doar că au confirmat spusele clientului, ci au descoperit și alte nereguli, drept pentru care au amendat hipermarketul cu 30.000 de lei.

De curând, se pare că retailerul francez a dat lovitura prin lansarea unor reclame care o au ca protagonistă pe Gina Pistol. Deși contractual cu aceasta au adus Carrefour vânzări record, numărul mare de cereri neputând fi onorat deoarece stocurile de produse promovate s-au epuizat încă de la început, acest tip de publicitate a ridicat și o serie de nemulțumiri. Deși produsele sunt relativ bune și ieftine, unii cetățeni sunt nemulțumiți de faptul că în bannere vedeta este îmbrăcată prea sumar, ceea ce contravine bunului simț. Ȋn ceea ce mă privește, reclamele sunt absolute normale pentru produsele promovate. Având în vedere faptul că modelul vinde costume de baie, mi se pare normal să fie sumar îmbrăcată. Totuși, este dreptul lor, în calitate de consumatori, de a-și exprima nemulțumirile atunci când așteptările nu le-au fost satisfăcute.

Carrefour este un brand cu istorie și renume, un actor economic important pe piața globală și cel mai important retailer la nivel european, având numeroase unități comerciale și oferind, în plan social, milioane de locuri de muncă. Influența sa, mai ales la nivelul României, nu poate fi contestată.

Totuși, au fost semnalate de-a lungul timpului, la nivel național, o serie de abateri și încălcări ale drepturilor consumatorului. De la publicitate mincinoasă, la furt la cântar și chiar comercializarea de produse contrafăcute, Carrefour, asemenea atâtor giganți globali, reușește aproape mereu să ocolească legea și să-și înșele adeseori clienții. Dintre abaterile menționate anterior de către aceștia, se pare că doar o mică parte au fost verificate de către organele competente, iar o parte și mai mică s-au soluționat cu amenzi și sancționări ale retailer-ului. Până când consumatorii, în calitatea lor de factor de decizie asupra viitorului agentului economic, nu își vor cunoaște si nu își vor pune în aplicare drepturile, situații de felul colosului Carrefour nu vor fi doar cazuri izolate.