Persuasiune Si Manipulare In Serviciile Pentru Clienti

Persuasiune și manipulare în serviciile pentru clienți

Rezumat

Lucrarea abordează în mod teoretic și practic acțiunile de persuasiune și manipulare între care diferența fundamentală este intenția. Partea aplicativă este structurată în 3 studii succesive, primele două legate structural. Cu ajutorul unui inventar de valori profesionale, 36 de agenți de vânzări efectuează o ierarhizare a acestuia. Analiza opiniei a 20 dintre ei care decealează valori precum avantajele materiale, conducerea, modul de viață, lăsând pe ultimul loc altruismul și ajutorarea altora ne dă ideea pentru al II-lea studiu care investighează comportamentul acestor subiecți în situații de conflict precum și tendințele machiavelice (manipulatorii) ale personalităților.

Studiul III diferențiază subiecții bărbați și femei în funcție de influențabilitatea vs independența lor. Toate cele 3 ipoteze formulate se confirmă, lucrarea încearcă să aducă o contribuție pentru contracararea efectelor manipulării și folosirea eficientă a persuadării.

Capitolul I.

Introducere

Persuasiunea și manipularea se prezintă ca două concepte des folosite în limbajul de afaceri, dar și în limbajul curent. Preferința oamenilor pentru folosirea lor este determinată de presupusa lor putere, inteligență, abilitate sau control de care ar dispune, auto-considerându-se persuasivi sau manipulatori.

Cele două concepte au un corp comun. Acela de a determina interlocutorul sau o masă de indivizi de acționa într-un mod dorit de cel care transmite mesajul.

Timpul și epocile dau celor două concepte conotații opse nu ca sens ci ca valoare. persuasiunea este pozitivă, dezirabilă, promovată in relațiile de business sau in relațiile interumane in timp ce manipularea se situează la polul opus : periculoasă, negativa, unilaterală și ocultă .

Diferența dintre manipulare si persuasiune constă in faptul că actorul social persuadat cunoaste intenția celui care foloseste aceasta tehnică de convingere, pe când in manipulare cel manipulat nu este conștient de intenția celui care se foloseste de acest proces de convingere .

Persuasiunea este capacitatea de a induce convingeri si valori altor persoane, influentandu-le gândurile si acțiunile prin strategii specifice .(Larson U,,2001)

Persuasiunea se produce numai dacă există cooperare între sursă și receptor. Persuasiunea este crearea împreună a unei stări de identificare între sursă și receptor, ca urmare a utilizării simbolurilor.

Capacitatea de a influența comportamentul altei personae sau al unui grup de oameni a constituit un element necesar in cultura omeneasca înca de la începuturile timpurilor.

Este bine cunoscută povestirea biblica a lui Moise care și-a convins semenii sclavi să se răscoale si să fuga din Egipt. Știau că nu au nici o șansa de reușită .Moise a trebuit să-i convigă pe evrei nu numai să plece din Egipt ci si că Dumnezeu vorbise cu el, apoi sa-i convingă in continuare să creadă că aveau sa supraviețuiască drumului până in Palestina. Ce avea Moise in plus față de alti conducători biblici ?

Originea comunicării moderne poate fi descoperită la grecii antici, primii care au sistematizat utilizarea persuasiunii și au denumit-o retorică. Aristotel a definit retorica drept “ acea facultate de a sesiza, in orice situație, mijloacele existente pentru a convinge”. Conform teoriei lui persuasiunea se poate baza pe credibilitatea sursei (ethos), pe apelul emoțional (pathos) sau pe cel logic (logos) ori pe o combinație a acestora. Credea că persuasiunea este mult mai eficientă atunci când se bazează pe temeiurile comune existente între agentul persuasiv și pacientul persuadat.

O mie opt sute de ani mai târziu un om a fost auzit spunand : “Dacă pot convinge, pot urni Universul “. Era un sclav de culoare care după ce a fugit in America a devenit activistul numarul unu pentru eliberarea sclavilor. Era un adevarat “Maestru al Convingerii”.

Povestirile despre maeștrii ai influenței si persuasiunii sunt nenumărate. Budha , Isus , Martin Luther , Thomas Jeferson , Abraham Lincoln , Maica Tereza , Margaret Thacher si mulți alții au fost toți niște vizionari care au schimbat lumea .Este de fapt vorba de a-i influența pe alții spre a crede in propria lor viziune.

Tehnicile si strategiile folosite de aceste mari personalitați sunt aceleași tehnici pe care trebuie să le cunoască managerii ,comercianții, antreprenorii ,oratorii, liderii si activiștii politici si religioși din zilele noastre pentru a-i influența pe alții să creada in ideile lor.

Capitolul II.

Cadrul teoretic

2.1 Legile persuasiunii

In scopul de a ințelege pe deplin procesul de persuasiune trebuie sa ințelegem unele concepte sau principii de baza ale persuasiunii . Acestea vor asigura fundația pentru paradigma persuasiunii .

Oamenii din toate culturile isi formeaza anumite reacții fata de situații comune in procesul de persuasiune. Aceste reacții fața de anumiți stimuli fac posibila prezicerea comportamentului altora si prin urmare convingerea acestora . În continuare sunt prezentate cele noua legi ale persuasiunii pe care le intâlnim in viața cotidiana, indiferent dacă suntem comerciant, consummator, soț, soție, tată sau prieten .

2.1.1 Legea reciprocității

Când cineva ne dă ceva de valoare perceptibilă , reacționam imediat prin dorința de a-i da ceva in schimb .

Intr-o oarecare măsura reciprocitatea ne ține pe toți sub control .

La fiecare Crăciun milioane de oameni cumpară cadouri si felicitări pentru alți oameni, cărora probabil nu le-ar cumpăra niciodată nimic, numai pentru că persoana cealaltă le va dărui ceva ,iar ei nu vor sa se simta prost sau să se facă de râs ! Încă din copilarie am fost invățați să dăm ceva atunci cand primim un cadou , in general un obiect de aceeasi valoare .

Sunt nenumarate cazuri in care ne simțim obligați sa facem anumite lucruri pentru ceilalți pentru că si ei au făcut ceva pentru noi. Acesta este rezultatul condiționării clasice din copilarie și e foarte greu de invins. Reciprocitatea nu e neaparat rea, relațiile dintre oameni se bazează pe reciprocitate, dar dificultățile încep să apară cand ea se transformă in manipulare.

Oamenilor le displace sentimental de a fi datori sau de a se afla in situația de a recompensa .

Tehnicii de respingere –retragere i se adaugă pe langă efectele regulii reciprocitații, alți câțiva factori care lucrează in favoarea ei. Primul este principiul contrastului de perceptie. Avantajul ei nu este de natură psihologică, ci mai degrabă o trasatură structurală legată de ordinea de prezentare a solicitărilor, solicitarea mai mare este urmată de o solicitare mai mica. Apare in practica de vânzari a magazinelor cu cu amanuntul si se numeste “promoveaza mai i

întai produsele de lux “.

Victimele acestei strategii s-ar putea simți ofensate ca au fost constrânse să iși dea acordul. dar contrar așteptărilor nu numai ca îi determină să își ducă la indeplinire solicitarea făcută ci și să se ofere voluntari pentru alte solicitări .

2.1.2 Legea consecventei

“ Este mai ușor să reziști de la început decăt să te împotrivești la sfârsit. “

LEONARDO DA VINCI

Cănd un individ anunță, în scris sau oral, ca ia atitudine într-o problemă sau cu privire la un punct de vedere, el va tinde ferm să apere acea convingere indiferent de corectitudinea ei,chiar și în fața unor probe contrare covărșitoare.

Comercianții de la vârf folosesc legea consecventei în moduri foarte subtile și strategice.

MAESTRUL CONVINGERII : Credeți că este extrem de important să se reducă costurile pentru a mări profiturile nete ?

CLIENTUL DE PERSPECTIVĂ : Sigur .

MAESTRUL CONVINGERII : Dacă produsul nostru v-ar reduce costurile și v-ar mări profiturile nete l-ați dori ?

Comerciantul nu a trecut direct la formularea celei de-a doua întrbări, așa cum fac majoritatea. El întrebă dacă anumite valori sunt extrem de importante, critice ,vitale, imperative, apoi cand clientul confirmă ca un anumit lucru are o mai mare valoare, se oferă să-i dea ceea ce are valoare pentru el.(Hogan K.,1996)

Este vorba despre dorinta noastră aproape obsesivă de a fi și apărea consecventi, odată ce am făcut o alegere sau am adoptat o anumita poziție ne vom confrunta cu presiuni personale și sociale pentru a ne comporta consecvent față de acel angajament.

Există anumite lucruri incommode pe care am prefera să nu le știm. Deoarece este o metodă de răspuns programata și negândită, consecventa automata poate oferi o ascunzătoare sigură față de lucruri supărătoare. Pentru a devein consecvenți trebuie să ne luăm angajamentul.

Profesioniștii cunosc puterea de angajare a declarațiilor scrise:

“Stabilește-ți un scop și scrie-l pe hârtie. Oricare ar fi scopul tău lucrul cel mai important este că ți l-ai stabilit-așa că ai ceva către care să țintești-și că l-ai pus pe hârtie. Există ceva magic în a scrie ceva pe hârtie. Atunci cînd ți-ai îndeplinit acel scop, stabilește-ți un altul și scrie-l și pe acela pe hârtie. “

Asa își impulsiona corporația Amway personalul de vânzări.

Ochiul public

Unul din motivele pentru care mărturiile scrise sunt atît de eficiente în a produce schimbări ale mentalitătii este acela că pot fi făcute publice cu ușurință.

Efortul suplimentar

Un alt motiv pentru care angajamentul scris este atăt de eficient este acela că solicită mai multă muncă decît cel verbal. Cu cît se investește mai mult efort într-un angajament cu atît este mai mare capacitatea lui de a influenta atitudinea persoanei care și l-a asumat.

2.1.3 Legea conformismului sau dovada socială

Acolo unde toți găndesc la fel nimeni nu găndește prea mult spunea Walter Uppman.

Percepem un comportament ca fiind corect într-o anumita situație, în măsura în care îi vedem și pe alții că procedeaza la fel. De regulă vom face mai puține greșeli acționând în acord cu dovada sociala. Ea furnizeaza o scurtătură convenabilă pentru a stabili cum să ne comportăm la un moment dat, dar în același timp ne face vulnerabili în fața atacurilor profitorilor.

Vânzătorii sunt învățați să-și presare prezentările cu căt mai numeroase relatări despre personae care au cumpărat produsele.

Cavett Robert sintetizează principiul conformismului astfel: ”având în vedere că 95% din oameni sunt imitatori și numai 5% inițiatori, amintiți-vă că oamenii sunt mai ușor de convins prin acțiunile altora decât prin oricare altă dovada pe care le-o putem furniza.”

Când se afla în jurul unei personae aflate în pericol mai multi potențiali salvatori responsabilitatea socială se diminuează, fiecare așteaptă ca celălalt să acționeze sau poate a acționat déjà, astfel că nimeni nu acționează. Al doilea motiv este de natură psihologică și este mai complex se bazează pe principiul conformismului și implică efectul ignoranței pluraliste.

Anumiti oameni cu probleme care citesc despre moartea unui sinucigaș se sinucid și ei din spirit de imitație in spiritul dovezii sociale.

Dovada sociala actionează cel mai puternic asupra celor care nu au destule informații sau sunt nesiguri în legătură cu o situație si prin urmare trebuie să se orienteze după dovezi pentru a găsi cel mai bun mod de a se comporta.

2.1.4 Legea penuriei

Când o persoana constată că un lucru pe care și-l dorește se găseste într-o cantitate limitată, crede că valoarea acelui lucru dorit este mai mare decât dacă s-ar găsi din abundență.

Reclamele de la televiziune folosesc legea penuriei până la saturatie: atâta timp cât se mai găsesc, limitate la două pentru fiecare client, ofertă valabilă numai duminica, stocurile sunt limitate-declarații care sugereză penuria.

Un comerciant care doreste să-și fixeze o întâlnire cu un director poate folosi legea penuriei sugerând că are un program încărcat, că nu e disponibil în anumite zile sau la anumite ore.

O tânără care și-a pierdut interesul față de prietenul ei poate redeveni interesată de el atunci când prietenul ei începe să-i acorde atenție unei alte tinere. Posibila penurie de tineri îl face să pară mult mai valoros.

2.1.5 Legea prietenilor sau simpatia

Cînd cineva ne cere să facem ceva și înțelegem că are în vedere propriile noastre interese sau am dori să aibă în vedere propriile noastre interese avem o motivație puternica de a-i îndeplini cererea.

Oamenii vor face aproape orice le cere un prieten, e clar că trebuie să fim considerați prieteni pentru a avea succes in procesul de persuasiune .

Studii nenumărate au aratat că oamenii care sunt considerați atractivi din punct de vedere fizic îi pot convinge pe alții să dea mai mulți bani și să cumpere mai multe produse si sunt capabili să vândă mai mult decât cei considerați ca având o înfățișare mediocră. În plus privim o persoana care arată bine și ne închipuim că e mai talentată, mai bună, mai inteligentă, ba chiar mai cinstită. În sfârsit oamenii care sunt percepuți mai atrăgatori au sanse mai mari de a obtine pedepse mai ușoare cu închisoarea, de a fi angajați și de primi salarii mai mari. Prin urmare cu cât reușim să arătăm mai bine din punct de vedere fizic,cu atât mai mulți oameni vor dori să se asocieze cu noi, să semene cu noi și să ne fie prieteni.

Prieteni sunt acei oameni care ne plac și adeseori ne plac fiindca și noi le plăcem lor. Cu cât îi facem pe oameni să observe mai mult că semănăm cu ei ca ideologie, filozofie, trecut, atitudini cu atât avem sanse de convingere mai mari.

Potrivit proverbului “Vorba dulce mult aduce “, dacă le putem face complimente cinstite oamenilor, cu deplină sinceritate, deja am făcut o cale lungă spre a le deveni prieteni.

2.1.6 Legea asteptării

Când cineva în care credem sau pe care îl respectăm se așteaptă să efectuăm o sarcină sau să producem un anumit rezultat, vom tinde să ne ridicăm la inălțimea așteptărilor lui-indiferent în ce sens pozitiv sau negativ.

Efectul placebo este descries cel mai bine în următorul exemplu. Războiul din Coreea a produs mii de victime. Multora din aceste victime li s-au dat pastille de zahăr în loc de morfină, atunci când stocurile de morfină s-au epuizat. În unele rapoarte 25% din soldații care au primit pastille inerte au manifestat o scădere semnificativă a durerii deși nu s-a putut prezenta nici un motiv de natură medicală.

În ianuarie 1991, cetățenii israelieni au primit măști contra gazelor, pentru a nu fi uciși de eventualele arme chimice lansate din Irak. Când din Irak s-au lansat rachete SCUD, zeci de cetățeni israelieni s-au prezentat la spital, plângăndu-se de simptomele pe care li se spusese că aveau să le prezinte după un atac cu arme chimice. Interesant e că nu se folosise nici o armă chimică. Legea așteptării e într-adevăr foarte puternică. Desigur acest incident reprezintă un exemplu de sens contrar al binescutului efect placebo.

Copii mici cad adesea și se rănesc. Până și o zgârietură minora doare mai puțin când mămica sărută locul lovit, “ca să treacă “. Copii au iluzia că părinții lor ar fi un fel de vrăjitori care pot face orice.

2.1.7 Legea contrastului

Cand două articole sunt relativ diferite unul de altul, ni se vor părea si mai diferite daca le plasăm alături în spațiu sau timp.

Reprezentanții comerciali ai magazinelor de confecții vor vinde întodeauna mai întăi costumul dupa care vor oferi accesoriile cum ar fi șosetele, puloverele, cravata, suma suplimentară pentru accesorii pare o nimica toată in comparatie cu prețul costumului. Nu vor vinde niciodata articolele mai ieftine la început, pentru a încerca apoi să ne convinga să adăugam și costumul. În fond ce rost are să cumpăram un costum scump dacă nu cumpăram pentru el și o cravată elegantă ?

Ospătarii și ospătărițele de la restaurant i-au în mod normal comanda de mâncare mai întâi, iar apoi după ce am terminat, ne întrebă ce doriți la desert. Desertul este ieftin în comparație cu felurile de mâncare scumpe pe care tocmai le-am consumat.

Odată ce am cumpărat o canapea de o mie de dolari, nu merită să mai dăm cinzeci de dolari pentru ca să-i menajăm tapițăria? Vânzătorul va explica limpede că protecția unei investiții atât de valoroase este pur și simplu dictată de bunul simț, dar va omite să ne spună că huse se găsesc peste tot, la o zecime din acel preț.

Mai sunt o mulțime de alte cazuri în care “numai contra unui mic supliment, puteti avea toate aceste beneficii adiționale” . În alte cazuri unde două produse remarcabil de similare ca atracție sunt tarifate radical diferit, pentru a ne determina să-l cumpărăm pe cel mai ieftin.

Legea contrastului mai este folosită și pentru a ne convinge să cumpărăm produsul cel mai scump. În fond “ casa pe care o dorim cu adevărat costă cu zece mii de dolari mai mult, ceea ce e foarte bine, dar nu merită trei dolari pe zi ca să avem ceea ce vrem cu adevărat?”

2.1.8 Legea asocierii

Tindem să simpatizăm cu produsele, serviciile sau ideile care sunt susținute de alti oameni pe care-i simpatizăm sau respectăm.

Dacă ne plac oamenii asociați cu un produs, tindem să facem în minte asociații pozitive cu produsul pe care-l susțin ei. Indiferent de calitatea produsului datorită susținerii, adeseori cumpărăm pentru prima dată un produs bazându-ne ăpe faptul că-l sprijină o celbritate. A doua oară se intâmplă altceva, îl cumpărăm datorită consecvenței.

Bill Cosby a ajutat lumea să se decidă să cumpere filme Kodak și alte produse. Ray Charles, Michael Jackson, Cindy Crawford și Michael J. Fox au determinat o națiune întregă să bea Pepsi dietetic. Michael Jordan face reclamă la orice și a construit un viitor mai bun pentru bascketball-ul din America.

Mașinile nu sunt sexy. Dar un model apetisant, descriind cea mai nouă linie de automobile îi poate convinge pe vizitatorii expozițiilor automobilistice să se gândească serios să cumpere „linia ei” de autoturisme. Nu există nici o legătură logică „între un model purtător de cuvânt” și o mașină. În minte, însă funcționează o legătură foarte strânsă pe baze emoționale și asociative. Aceasta se datoreză motivelor emoționale și asociative care-i determină pe oameni să cumperi produsele. Justificăm aceste decizii pe cale logică.

Muzica este unul dintre acele femnomene uluitoare care adeseori poartă cu sine forța „declanșatoare”. Adeseori muzica este asociată cu romantismul. Multe cupluri au câte un cântec pe care-l declară „cântecul nostru”. Aceste melodii îi vor însoți pe indivizi ani de zile, ca declanșatoare ale acelor amintiri și emoții care au fost simțite odată cu ascultarea melodiei în momente deosebite, chiar și cu ani de zile în urmă.

Adolescenții vor respinge în mod normal punctele de vedere ale adulților cu privire la droguri, alcool și țigari. Dar când unii dintre eroii lor, ca Michael Jordan, Jaz Leno, Patrick Swayze și alții declară categoric că drogurile sunt o prostie, tinerii îi ascultă. Vrem sa semănăm cu eroii noștri. În școală, programele educative sunt bine intenționate, dar în majoritatea cazurilor, neputincioase. Dacă tinerii îi asociază pe ratați cu consumul de droguri, și pe învingători pe eroii lor care nu consumă droguri, cresc șansele ca ei să nu se atingă de ele.

În deceniul zece al secolului trecut s-a folosit mult ideea de „Deceniul Mediului”. Datorită acestui val de gândire ecologică oamenii vor deveni mai conștienți de problemele mediului ambiant. Fabricanții de produse vor pune accentul pe beneficiile ecologice ale achiziționării articolelor lor, indiferent dacă vând pastă de dinți, scutece, televizoare, automobile sau ziare. Datorită asocierii pozirive din mințile oamenilor cu privire la protejarea mediului, consumatorii vor cântări de-acum încolo altfel factorii care le determină alegerea produselor pe care le vor cumpăra.

Legea asocierii poate acționa și invers. La începutul anilor 90 Președintele Bill Clinton a trebuit să ceară ca multe persoane din aparatul său administrativ să demisioneze, după ce publicul le-a perceput ca incompetente și străine de interesele țării. Disociindu-se de acești foști membrii ai cabinetului, Președintele și-a putut salva în mare măsură propria imagine.

2.1.9 Legea puterii

Oamenii au putere asupra altor oameni în măsura în care sunt percepuți ca având mai multă autoritate, forță sau experiență.

Medicii dețin foarte multă putere. Când un doctor spune ceva, afirmația lui este în mod normal percepută ca avțnd o mare credibilitate. Dacă un doctor telefonează la spital ca să dispună administrarea unui medicament, fie și greșit, nouăzeci și cinci la sută dintre surori dădeau oricum medicamentul, deși contravenea politicii spitalului. Asta înseamnă puterea!

Profesorii de colegiu au multă putere asupra studentilor pentru că determină situația universitară a fiecărui student.

Mecanii auto sunt percepuți de clienți ca fiind puternici. Mașina este în mâinile mecanicului, iar pentru clientul care nu se pricepe la tehnică, cuvântul mecanicului e literă de evanghelie. Dacă el ne spune să reparăm ceva cel mai probabil ne vom conforma și vom repara acel lucru.

Functionarul de la poștă nu vă poate aresta nici nu vă poate sili să vă plătiți impozitele, dar vă poate refuza coletul sau vă poate impozita cât vrea el. În general, funcționarii sunt oameni fără putere, care își exercită puterea atât cât pot în exercițiul funcțiunii. Functionarii sunt factori de aplicare a regulilor. Autorii regulilor și a schimbărilor sunt cei care au adevărata putere. Aplicatorii regulilor nu au decât o putere percepută.

Amenințările cu violența în cazuri de nesupunere sunt și ele incluse în această categorie. Din păcate mai există încă mulți oameni care comit crime abominabile folosind sau amenințând cu violența, pentru a obține ceea ce vor.

Când cineva își asumă personalitatea cuiva cu mare putere, va fi în mod normal perceput de ceilalți ca fiind puternic. Cu cât o persoană este percepută ca fiind mai puternică, cu atât îi cresc sansele de a fi recunoscută și acceptată.

Legile Persuasiunii pot fi folosite în scopuri bune sau rele. Etica și valorile unui individ vor determina sansele acestuia de a obține rezultate pozitive.

Legile Persuasiunii sunt fundamentele procesului de persuasiune.(apud Kevin Hogan, Psihologia Persuasiunii, Antet XX Press,Bucuresti).

2.2 Tehnici de persuasiune

Tehnicile de persuaiune implică manipularea Legilor Persuasiunii. De asemenea ele mai implică și manipularea altor circumstanțe curente, care pot include folosirea cu măiestrie a întrebarilor, împărtășirea secretelor, folosirea cuvintelor și a frazelor cu efect puternic, aplicarea presiunilor de timp și altele.

Putem să folosim tacticile de intensificare sau de minimalizare, suntem capabili să ne modelăm persuasiunea uzând de premisele de proces, conținut, culturale și nonverbale. În calitate de agent persuasiv, prima etapa a pregătirii mesajului este marcată de familiarizarea cu publicul. Al doilea stadiu parcurs este cel al formulării mesajului. Sunt importante toate considerațiile referitoare la modelele de organizare, tipuri de argumente și stiluri. Apoi trebuie să alegem modalitatea de transmitere a mesajului, care presupune nu doar caracteristicile fizice ale felului de adresare ci și optarea pentru un canal, sincronizarea.

2.2.1 Cunoașterea publicului

Una dintre modalități este ascultarea publicului-țintă în momentul în care aceștia persuadează. Atunci ei se folosesc de tehnici care reprezintă elememnte pesuasive și în cazul lor. Unii sunt ușor de convins când se utilizează povestiri și exemple. O altă categorie trebuie măgulită înainte de a deveni deschisă la orice efort persuasiv. Foarte mulți oameni sunt ușor de convins când au impresia că ei sunt cei care au avut inițiativa schimbării. Este recomandabil să le oferim acestor persoane câteva alternative și să-i lăsăm singuri să ia decizii. Astfel își insușesc ideea noastră sau inovația adusă de noi, promovează ideile noastre.

Când avem în vedere categorii largi ale audienței, se paote face uz de datele demografice pentru a analiza publicul. În statistica demografică, oamenii sunt grupați în funcție de atributele pe care le dețin în comun – preferințe, lucruri ce le displac, obiceiuri și valori.

Afilierile noastre la o biserică, club, diferite organizații comunitare sunt alt indice demografic, la fel ca și cărțile de credit.

Factorii care ne indică felul publicului-țintă sunt:

media de vârstă;

venitul;

genul;

religia;

mărimea familiei;

apartenența politică;

tipul de ocupație.

Toate tipurile de public dețin anuimite caracteristici comune.

Trebuie să orientăm abordarea persuasivă către un scop.

2.2.2 Forma de organizare

Există mai multe posibilități de-a organiza un mesaj, pentru a fi sigur că este convingător și ușor de reținut:

organizarea în funcție de subiect – este de folos când mesajul pe care dorim să-l transmitem se referă la mai multe teme sau probleme;

organizarea în funcție de spațiu – este o alegere inspirată când dorim să comparăm tema noastră cu un context mult mai larg;

organizarea cronologică – când relatăm despre cariera cuiva;

organizarea în funcție de setul de probleme – în cazurile în care se intenționează o schimbare importantă a strategiei;

organizarea în funcție de secvența motivațională – are cinci etape și este folosită pentru a atrage atenția asupra mesajelor și a-i determina să le urmeze sfatul și să treacă la acțiune pe baza consilierii efectuate:

etapa atenționării – are drept țel captarea atenției publicului. Putem începe mesajul cu o întrebare, o prezentare statistică, un apel înfricoșător sau o narațiune.

etapa necesității – poate folosi un caz real sau unul imaginar. Ea poate fi pusă ușor în legătură cu cea a atragerii atenției, astfel încât publicul să parcurgă etapele pe nesimțite.

etapa vizualizării

etapa satisfacției

În aceste două etape se oferă exemple date, mărturii, căi de manifestare a sentimentului de satisfacție în cazul unei nevoi pozitive sau de evitare a unor consecințe negative.

etapa acțiunii – este indicat să punem la dispoziția publicului lucruri concrete, ca de exemplu broșuri, numere de telefon, adrese de e-mail, o petiție tipizată.

Modelul corelat al încercărilor persuasive poartă denumirea de abordarea AIDA

( atenție, interes, dorință și acțiune ).

În prima etapă, captarea atenției publicului se face folosind orice tactică amintită anterior. În cea de-a doua etapă, țelul este intensificare interesului pentru tema ori propunerea dorită.

Se pot utiliza și alte tehnici, menționând numărul mare de persoane care au probat produsul sau evidențiind unele probleme neprevăzute legate de continuarea practicii curente.

Următoarea sarcină are în vedere creerea dorinței pacientului persuadat de a achiziționa produsul sau serviciul dorit. Se insistă pe o îmbunătățire a produsului sau se promite acest lucru.

Al doilea set de tactici de stimulare a dorinței se bazează pe simptome ori sentimente „rele” sau incomfortabile. Cei care folosesc aceste tactici promit că, urmându-le sfatul oricine se poate debarasa de un rău sau poate trai experiența despovărării. Aceste două abordări se numesc stimuli ai „prevenirii” și „eliberării”.

2.2.3 Forme ale dovedirii

Oamenii au nevoie de motive întemeiate pentru a-și schimba atitudinile și convingerile, iar dovada necesară pentru a trece efectiv la acțiune tebuie să fie și mai puternică. Ei resimt necesitatea dovezilor ca să le motiveze acțiunile.

1. Dovada statistică

Cel mai eficace sprijin este uneori de ordin statistic. De pildă, cumpărătorii de mașini doresc să le achiziționeze pe cele cu consum redus de de benzină. În această situatie statisticile sunt mult mai convingătoare în alegerea unui model de automobil decăt asigurările vânzătorului că mașina este economică. Statisticile persuadează cel mai bine atunci când sunt simple și pe înțelesul tuturor. Trebuie redactate căt mai clar și să aibă un punct de reper.

Narațiunile și anecdotele

Narațiunile conferă un plus de veridicitate exemplelor ți le fac mai ușor de reamintit și de corelat. Povestea unei persoane care a pornit de la zero și a ajuns prosperă convinge mult mai bine decât orice alt set de statistici.

Mărturia

Îi suspectăm pe oamenii care incearcă să ne persuadeze folosindu-se doar de sentimentele proprii sau de inspirația de moment. Din acest motim mărturia altei persoane este valoroasă. Chiar și una lipsită de profesionalism reușește să influențeze. Desigur, mult mai bine este să beneficiezi de mărturia unui expert, care să probeze valoarea respectivei persoane, idei sau a produsului.

Dovada vizuală

În unele raioane ale unor magazine vânzătorii demonstreză modul de functionare a unor aparate și este clară eficacitatea datelor vizuale. Demonstrația nu este întodeauna fezabilă, dar ne putem folosi de o diversitate a dovezilor sociale:grafice, hărți , desene. Elementele video trebuie să fie suficient de mari așa încât toată lumea să le vadă. Simplitatea se impune de asemenea. Cele complexe provoacă confuzie. Important este ca ele să fie captivante.

Comparația și contrastul

Câteodata este dificil de privit în perspectivă o anumită problemă. O vedem dintr-un singur unghi și nu putem judeca cu obiectivitate, de aceea se impune un termen de comparație sau un contrast cu propriul punct de vedere. Comparația ajută publicul să facă diferența între două aspecte ale aceleași probleme sau între două cazuri. Trebuie să explicăm diferența relativă a termenilor comparați.

Analogia

Ca formă a dovedirii ele pot fi eficiente dar în același timp implică un risc, mai ales în cazul celor figurative care se pot întoarce împotriva agentului persuasiv. Analogiile trebuie alese cu grijă.

Construirea propriei credibilități

Toate dovezile din lume perfect organizate și transmise excelent nu îi pot persuada pe ascultători dacă ei nu au încredere in agentul persuasiv. Ce îi face pe unii oameni demni de încredere în timp ce pe alții nu ?

Reputația este echivalentă cu experiența recunoscută a vorbitorului. În cazul in care un discurs identic este atribuit unui expert într-o situație și unui novice în alta, mesajul expertului este întodeauna cotat ca mult mai persuasiv în comparație cu cel al novicelui.

Modul de transmitere și carisma sunt puse în legătură cu sinceritatea și dinamismul. Nu îi credem pe cei care vorbesc fără a avea sinceritatea să ne privească direct în ochi. Oratorii înalți dispun de un potențial persuasiv mai mare decît cei scunzi. Vorbitorii dinamici conving mai eficient în comparație cu cei care stau încremeniți. Un limbaj expresiv face discursul mai plauzibil și un vorbitor îmbrăcat cu grijă este mai credibil decât unul neglijent.

Multe din aceste observații par evidente și totuși sunt zilnic tecute cu vederea de către reporteri, politicieni , profesori, elevi și părinți.

Încrederea

Avem încredere în oameni din multe motive. Manifestăm încredere pentru că ne-au demonstrat că merită acest lucru; pentu că au păstrat mereu un contact vizual direct cu noi, pentru că au o voce calmă. În același timp încercăm să emitem propriile semnale că suntem demni de încredere. Îi privim în față pe pacienții persuadați, ne străduim să părem cât mai sinceri. Îi reamintim publicului trecutul nostru care probeză acest credit. Aceste modalități ne clădesc credibilitatea.

Experiența

Pentru a ne da seama dacă cineva este cu adevărat expert într-un domeniu căutăm un succes repurtat de acesta în trecut privitor la o sarcină similară. O persoană ce și-a dovedit experiența în mai multe sectoare ale unei companii este mai indicată să colaboreze cu ceilalți salariați decât una care alucrat într-un singur sector. Este întotdeuna utilă menținarea surselor de informare astfel încât beneficiarii să poate aprecia credibilitatea mărturiilor acestora. Crearea credibilității se face prin propunerea unor indici ale competenței. Culoarea hainelor comunică un sens. Există și alte semne nonverbale ce ne pot construi credibilitatea. Dorința de a ne angaja într-un dialog imediat ce am terminat de vorbit exprimă aceeași credibilitate.

Dinamismul

Factorul dinamic al credibilității este derutant. Este pus uneori în legătură cu înfățișarea fizică. Dinamismul sau carisma nu pot fi cultivate prea mult. Oratorul plin de dinamism pare a ocupa mai mult spațiu – are „prezență scenică”. Folosirea vocii cu o intonație și un volum potrivit ți alegerea unor cuvinte ce exprimă siguranța, precum și poziția corpului indică tot dinamism, transmis de gesturi, expresia feței și contactul vizual.(apud Charles U. Larson Persuasiunea, receptare si responsabilitate,Editura Polirom, Iasi)

2.3 Clasificarea manipularilor

Situațiile sociale exercită un control semnificativ asupra comportamentului uman. Acțiunile și reacțiile individului la stimulii dintr-un anumit mediu social sunt determinate de forțe și constrângeri specifice acelui mediu, într-o măsură mult mai mare decât ar fi de așteptat dacă s-ar avea în vedere doar personalitatea intimă a celui în cauză. Chiar și aspecte care par banale, nesemnificative, pot determina schimbări majore în comportamentul persoanelor aflate într-o anume situație socială. Cuvinte, etichete, lozinci, semne, regulamente, legi și, într-o mare măsură, prezența celorlalți sunt factori cu o mare putere de influență asupra individului, dirijându-i reacțiile și comportamentul uneori chiar fără ca respectivul să-și dea seama.

În termenii psihologiei sociale, putem vorbi de manipulare atunci când o anume situație socială este creată premeditat pentru a influența reacțiile și comportamentul manipulaților în sensul dorit de manipulator.

Manipulările pot fi clasificate în funcție de diverse criterii. Profesorul Philip Zimbardo, de la Universitatea Stanford, California, utilizează drept criteriu amplitudinea modificărilor efectuate într-o anumită situație socială. Astfel "manipulările mici" sunt cele obținute prin schimbări minore ale situației sociale. Trebuie remarcat că, deși în această accepțiune manipulările pot fi clasificate ca mici, medii și mari, consecințele lor nu respectă o corespondență strictă cu amplitudinea modificărilor inițiale. Spre exemplu, schimbări mici pot avea consecințe majore și invers.(Marius Esi, 2004)

2.3.1 Manipulările mici, obținute prin modificări minore ale situației sociale, pot avea, uneori, efecte surprinzător de ample. De pildă, donațiile pot crește simțitor atunci când cererea este însoțită de un mic serviciu, aparent nesemnificativ, de un apel la binecuvântarea cerească sau chiar numai de înfățișarea celui care formulează cererea. La fel, cei care adună fonduri pentru diverse acțiuni de protejare a mediului, de pildă, îi roagă pe trecători să semneze într-un registru voluminos, despre care se afirmă că va constitui unul din "argumentele" respectivei organizații în acțiunile de convingere a autorităților. De asemenea, semnatarului i se oferă și o insignă sau o mică plantă. Abia la sfârșit se formulează cererea pentru o donație "nesemnificativă". Din nou, foarte puțini sunt cei care, după ce au semnat și au primit insigna, pleacă fără să-și subțieze portmoneul.

Cerșetorii utilizează și ei nenumărate trucuri pentru a stimula spiritul caritabil al trecătorilor. La cerșit sunt trimiși mai ales copiii, dezbrăcați iarna, plângând vara, uneori mutilați intenționat pentru a spori mila cetățenilor. Sume importante sunt plătite celor care compun versurile și muzica unor cântece deosebit de lacrimogene, gen: Fără mamă, fără tată… Sărbătorile de iarnă sunt exploatate cu săptămâni de zile înainte sau după, prin îngânarea de colinde care să sensibilizeze potențialul donator etc. Sume incredibil de mari sunt adunate de spălătorii de parbrize, care își deghizează cerșetoria sub aparența unor servicii utile celor aflați la volan. În București, pentru mai puțin de treizeci de secunde cât durează curățatul unui parbriz, se primește, în medie, o sumă echivalentă cu câștigul unui muncitor în treizeci de minute. Însă foarte puțini dintre cei care dau banii se gândesc la acest lucru.

Pentru a determina oamenii să accepte o concesie majoră, este convenabil să li se prezinte mai întâi o cerere nesemnificativă, dar de aceeași natură, căreia aproape fiecare îi va da curs, pentru ca abia după aceea să se vină cu cererea avută în vedere de la bun început. După cum arată rezultatele experimentului descris anterior, șansele de reușită se vor tripla utilizând respectiva tehnică, denumită de psihologi:

Piciorul-în-ușă. tehnica se bazează pe stimuli sociali minori, dar efectele ei pot fi extrem de puternice, uneori la nivelul unei societăți întregi.

Un minim contact social poate determina de asemenea schimbări semnificative de comportament. Uneori, hoții utilizează asemenea trucuri pentru a-l jefui tocmai pe cel rugat să aibă grijă de lucrurile unui necunoscut.

Micile manipulări pot avea și efecte de o extremă gravitate la nivelul întregii societăți. Spre exemplu, în 1992, în România, televiziunea națională a prezentat mai multe zile la rând informații oficiale privind o iminentă criză de pâine, din cauza lipsei de grâu. S-a indus astfel un sentiment de panică la nivelul întregii societăți. Câteva zile mai târziu, oamenii au răsuflat ușurați aflând, tot de la televiziune, că guvernul a rezolvat situația prin acceptarea unor masive importuri de grâu. Abia mult mai târziu, în presă au început să apară materiale privind substratul ocult al afacerii. Criza fusese artificial creată pentru a justifica masivele importuri, aducătoare de comisioane fabuloase pentru cei care le-au derulat beneficiind de complicitatea guvernului. În realitate, țăranii din România aveau suficient grâu pentru a satisface necesarul la nivel național, însă prețul de achiziție care le-a fost oferit era ridicol de mic, tocmai pentru a-i determina să refuze comercializarea stocurilor în așteptarea unui preț mai bun. Prețul grâului importat a fost de trei ori mai mare decât cel propus țăranilor, dar afacerea s-a derulat pentru încasarea respectivelor comisioane. Efectele s-au regăsit atât în creșterea generală a prețurilor, cât și în deteriorarea situației financiare a micilor proprietari agricoli, care nu au avut posibilitatea să-și valorifice recoltele pentru a obține surse de finanțare a lucrărilor din anii următori. O strategie similară a fost folosită și pentru generarea unor alte crize artificiale precum cea a uleiului, a zahărului, a orezului etc. Numeroase fabrici de ulei sau zahăr din România au fost aduse premeditat în stare de faliment pentru a permite importurile aducătoare de comisioane fabuloase.

Crizele amintite pot fi prezentate ca rezultate grave ale unor manipulări minore, dar pot fi reluate și în subcapitolul marilor manipulări, dacă se analizează întreg contextul ce le-a făcut posibile.

O altă tehnică de manipulare este

Trântitul-ușii-în-față. Deși total opusă, ca esență, cu Piciorul-în-ușă, etectele sunt aceleași. Prin această tehnică, oamenii sunt determinați să accepte o anume concesie, prezentându-li-se în prealabil o cerere mult mai mare, de aceeași natură, care are toate șansele să fie refuzată. Abia după aceea se vine cu cererea avută în vedere de la bun început. Aceasta are toate șansele de a fi acceptată, deoarece, prin comparație cu solicitarea inacceptabilă de dinainte, pare foarte rezonabilă.

În 1975, psihologul Robert Cialdini și colegii săi au imaginat un experiment menit să analizeze efectul acestei tehnici. Ei i-au întrebat pe elevii unui colegiu dacă acceptă să însoțească și să supravegheze un grup de copii handicapați, pentru două ore, într-o vizită la grădina zoologică. Numai șaisprezece la sută dintre cei întrebați au acceptat. Unui alt grup de elevi i s-a prezentat, în prealabil, o propunere mult mai amplă. După cum era de așteptat, nimeni nu a acceptat un angajament pentru o perioadă atât de lungă. În urma refuzului, experimentatorul a făcut o a doua propunere, cea referitoare la însoțirea copiilor handicapați. Circa cincizeci la sută din elevi au acceptat. Deci și în cazul tehnicii Trântitul-ușii-în-față, ca și în cazul Piciorului-în-ușă, șansele de obținere a unei concesii au crescut de trei ori, în comparație cu cazurile în care cererea a fost normală.

Ca o scurtă recapitulare, Piciorul-în-ușa constă în obținerea prealabilă a unei mici concesii, care să determine sporirea disponibilității celui vizat de a accepta o concesie mai mare, Trântitul-ușii-în-față, la rândul său, constă în prezentarea prealabilă a unei cereri aproape imposibil de acceptat, prin comparație cu care următoarea solicitare să pară mult mai rezonabilă și să aibă mult mai multe șanse de a fi acceptată.

Trebuie precizat încă o dată că asemenea tehnici pot aparține categoriei micilor manipulări, dar la fel de bine pot constitui componente ale unui sistem de manipulare pe scară largă. Ele pot fi utilizate pentru a influența deciziile unei singure persoane sau pot să genereze efecte puternice la nivelul întregii societăți.(Cialdini Robert,Psihologia Persuasiunii, 2004, Bucuresti )

2.3.2 Manipulările medii se referă la modificări importante ale situațiilor sociale, cu efecte care, uneori, depășesc în mod dramatic așteptările, tocmai pentru că enorma putere de influență a situațiilor sociale asupra comportamentului uman este subevaluată în cele mai multe cazuri.

În regimurile totalitare trebuie anihilată până și impresia că ar putea exista, în strucțurile superioare, persoane care să poată fi făcute responsabile de vreo acțiune cu consecințe negative asupra populației. Serviciile specializate în dezinformare au, printre altele, și misiunea de a susține zvonul că, deși s-ar putea să existe unele aspecte negative, cu siguranță șeful regimului nu le cunoaște. Deoarece dacă le-ar cunoaște, ar lua imediat măsuri, continuă argumentația zvonului. De fapt, conducătorii regimurilor totalitare sunt extrem de bine informați, chiar despre situații care scapă atenției cetățeanului de rând. Astfel se și explică menținerea lor la putere dincolo de orice rațiune.

Starea de confuzie creată în timpul revoluției române, deruta și nevoia de a găsi cât mai repede o autoritate care să înlocuiască pe cea veche, pentru a reordona sistemul social și pentru a restrânge haosul, zvonurile despre teroriști și despre tragedii iminente, toate la un loc au sporit starea de tensiune și au inhibat rațiunea, determinând oameni, altfel obișnuiți, să își ucidă semenii. Straniu este faptul că, deși autoritatea supremă din România a fost înlăturată de la putere pe 22 decembrie, totuși marea majoritate a victimelor s-a înregistrat după această dată. Nu s-a oferit o explicație oficială coerentă care să motiveze această ciudățenie. Există doar părerea neoficială că numărul mare de morți, de care era făcut responsabil fostul dictator, a avut rolul de a legitima rapid, în fața întregii lumi, noul regim de la București.

Revoluția română reprezintă un material faptic de excepție pentru identificarea nenumăratelor tehnici de manipulare ce au funcționat perfect, începând cu războiul radioelectronic și sfârșind cu rolul decisiv al televiziunii în magnetizarea maselor. Singurul lucru care lipsește, este identificarea oficială, clară, a celor care au imaginat și pus în funcțiune tot acest mecanism. Însă chiar menținerea unei permanente încordări reprezintă o tactică menită să vulnerabilizeze individul și să-l facă mult mai ușor de manipulat.

Pe lângă tehnicile menite să inducă sentimentul de supunere față de autorități sau, dimpotrivă, să declanșeze revolte puternice, alte exemple de manipulări medii pot fi și cele prin care se urmărește dezumanizarea victimelor sau dezindividualizarea atacatorilor, în vederea încurajării spiritului agresiv.

După cum s-a precizat anterior, aceste tehnici pot intra în categoria manipulărilor medii, datorită faptului că, deși sunt relativ simple, efectele lor depășesc orice așteptări.

În principal, tehnicile de dezumanizare a inamicului se utilizează pentru a face posibilă exterminarea acestuia fără ezitări și fără remușcări din partea executanților, majoritatea proveniți dintre oamenii obișnuiți.

Scopul fundamental al tehnicilor de dezumanizare este curățarea imaginii inamicului de orice trăsătură umană, prezentarea lui drept un monstru nedemn și periculos pentru specia umană, identificarea lui prin porecle sau prin orice alte denumiri care nu trebuie să mai păstreze nici o conotație omenească. La nevoie, însuși sensul cuvintelor este pervertit pentru a nu lăsa vreo fisură prin care viitorii agresori să sesizeze că, de fapt, inamicii le sunt semeni întru rațiune. La modul concret, metodele utilizate în propaganda de dezumanizare a inamicului constau în impunerea prin mass-media a unor caricaturi oribile, a unor sloganuri agresive, a unor materiale de presă falsificate, în care inamicii sunt prezentați drept niște troglodiți violenți și periculoși.

Dezindividualizarea este o tehnică mult mai simplă, dar cu efecte la fel de șocante. În accepția psihologiei sociale, dezindividualizarea este definită ca un sentiment al pierderii în anonimat. Eliberarea de sub constrângerile inerente, impuse de un comportament normal si corecț în societate, eliberare obținută prin această cufundare în anonimat, conduce la o creștere a agresivității, a manifestărilor deviante.

Cercetătorul Brian Mullen a publicat în 1986 rezultatul cercetărilor pe care le-a făcut asupra a șaizeci de cazuri de linșaj, săvârșite în Statele Unite între 1899 și 1946. Cruzimea, s-a constatat, era cu atât mai mare, cu cât creștea numărul participanților la asasinatul colectiv.

În 1973, Robert Watson a efectuat un studiu asupra a douăzeci și patru de culturi, în ceea ce privește caracteristicile lor etnografice. S-a dovedit că războinicii care își schimbă înfățișarea, vopsindu-și chipul sau corpul, ori punându-și măști înainte de a pleca la luptă, comit mult mai multe acte de sadism, asasinate, mutilări, decât cei care nu se maschează.

Dezindividualizarea prin ascunderea chipului în spatele unor măști se regăsește în numeroase cazuri atât din istorie, cât și din realitatea imediată. Membrii organizațiilor Ku Klux Klan poartă măști în timpul întrunirilor și acțiunilor. Membrii unor secte satanice, de asemenea. Chiar și introducerea uniformei are printre scopurile ei crearea unui sentiment de uniformitate, care să cufunde individul în anonimat, pentru a-l face mult mai disponibil pentru comiterea unor acte inumane, precum uciderea inamicului.

Pe de altă parte, pierderea sentimentului identității are și rolul de a face individul mult mai ușor de manipulat. De aceea unele regimuri totalitare pretind supușilor să se îmbrace la fel. În China sau în Coreea de Nord, ținuta obișnuită a cetățenilor era un soi de "uniformă muncitorească", menită să uniformizeze cât mai mult masa de manevră…

Un alt exemplu de manipulări medii poate fi găsit în dosarele referitoare la experimentele strict secrete de controlare a minții umane. Programul MK-ULTRA, inițiat la câteva decenii după sfârșitul celui de-al doilea război mondial, consta în experimentarea unor tehnologii neconvenționale, precum hipnoza, stimularea electrică a creierului sau administrarea de droguri, respectiv LSD, pentru a obține un control total asupra gândirii și comportamentului subiecților. Numeroși savanți de renume au fost cooptați de bună-voie în cadrul acestui program. De multe ori, experiențele desfășurate de ei nu numai că violau etica profesională, dar depășeau orice limită a legalității și a moralității, provocând infirmitatea sau chiar moartea unora dintre cei supuși testelor. Rezultatele nu au corespuns așteptărilor, dar ceea ce uimește este ușurința cu care numeroase somități ale științei, cu o reputație de invidiat, au consimțit să se angajeze în asemenea experimente și chiar să provoace moartea unor semeni ai lor.

2.3.3 Manipulările mari sunt reprezentate de influența întregii culturi în mijlocul căreia viețuiește individul. Sistemul de valori, comportamentul, felul de a gândi al individului sunt determinate în primul rând de normele scrise și nescrise ale societății în care trăiește, de subculturile cu care vine în contact. Neglijând această permanentă și uriașă influență, individul poate face mult mai ușor judecăți greșite sau poate fi lesne de manipulat.

În același timp trebuie observat că, tocmai datorită acțiunii continue a manipulărilor mari asupra noastră, prezența lor a devenit ceva obișnuit, fiind mult mai dificil de identificat. Pentru foarte mulți este ușor de remarcat o manipulare minoră, de genul "trucurilor" electorale, spre exemplu, decât una majoră, cum ar fi, de pildă, faptul că rolul școlii de a transmite elevilor un bagaj de cunoștințe cât mai mare are o importanță secundară în comparație cu celelalte scopuri, prin care copilul, adolescentul de mai târziu, este antrenat pentru a se integra în respectiva societate.

După cum sublinia psihologul elvețian Jean Piaget, înainte de a fi un mijloc de comunicare a cunoștințelor necesaie viitorului adult, școala îl obișnuiește pe elev cu spiritul de subordonare față de autorități, reprezentate în primul rând la nivelul său de educatori, profesori, inspectori, comisii de examinare. Mai târziu îi va fi mult mai simplu să se conformeze legilor și diverselor reglementări sociale, să se supună din instinct șefilor de la viitorul său loc de muncă și autorităților statului. În al doilea rând, elevul este obișnuit cu simțul responsabilității, prin obligația de a-și face temele într-un anumit interval de timp, de a prezenta rezultatele studiilor sale la termene bine stabilite, în cadrul unor examinări periodice, de a-și ordona timpul și metodele de studiu în așa fel încât să depășească succesiv "obstacolele" reprezentate de extemporale, teze, examene, lucrări de absolvire. Astfel, ca adult, el se va integra foarte ușor în sistemul social din care face parte, își va îndeplini în mod firesc obligațiile familiale, profesionale și sociale, se va preocupa continuu de rezolvarea unor sarcini și probleme de care depinde succesul în cariera pe care și-a ales-o, precum și accesul spre un standard superior de viață. Cea de-a treia menire a sistemului educațional o repgrezintă obișnuirea elevului cu necesitatea respectării unui program sțrict. Faptul că trebuie să fie prezent la școală, în fiecare zi, la aceeași oră, cu avertizarea că orice minut de întârziere îi poate aduce penalizări, că lecțiile și pauzele au o durată bine stabilită, întotdeauna aceeași, că întreg anul școlar este împărțit în perioade de studiu și vacanțe, toate acestea îl obișnuiesc cu acceptarea firească a programului de lucru de mai târziu și cu respectarea lui instinctivă. În al patrulea rând, sistemul educațional promovează spiritul de competiție. Notele, premiile de la sfârșitul fiecărui an, diverse alte recompense, participarea la olimpiade sub presiunea celor din jur îi creează viitorului adult obișnuința de a se zbate pentru promovarea profesională spre trepte salariale superioare, pentru prime și alte diverse onoruri, pentru obținerea unor rezultate care să-i aducă respectul celorlalți și să-i sporească respectul de sine.

În afara acestor caracteristici generale, sistemul de învățământ este în așa fel alcătuit, încât să modeleze comportamentul și gândirea viitorului adult în conformitate cu ideologia regimului aflat la putere. În sistemele totalitare, uniforma școlară standard este obligatorie, deoarece induce sentimentul de dezindividualizare, făcând mult mai ușoară disciplinarea și manipularea individului. În sistemele democratice, obligativitatea purtării unor uniforme standard nu există, tocmai pentru a permite dezvoltarea personalității individuale. Și totuși, unele instituții de învățământ, particulare în marea majoritate a cazurilor, le impun elevilor și studenților purtarea de uniforme specifice, tocmai pentru a-i deosebi de elevii și studenții unor instituții similare. Se creează astfel sentimentul apartenenței la un grup social, care se dorește de elită sentiment ce își va arăta roadele mai târziu, când foștii elevi sau studenți se vor susține și ajuta între ei, tocmai datorită acestui sentiment. Ceea ce nu se poate întâmpla în societățile în care absolut toți foștii elevi au purtat o uniformă standard.

Rămânând la analiza sistemului de învățământ ca instrument de manipulare majoră, trebuie observată și structura subiectivă a programelor de studiu și chiar a manualelor în sine. Regimurile totalitare politizează programa școlară începând cu primele clase, prin introducerea unor obiecte care urmăresc inocularea doctrinei respective, de la cea mai fragedă vârstă, în mintea viitorului adult. De asemenea, manualele de studiu al limbii materne, de filozofie, istorie, geografie ș.a.m.d. sunt strict cenzurate pentru a educa elevul în spiritul doctrinei dominante. Deși mai puțin stridentă, manipularea prin construirea unui sistem de învățământ specific există și în societățile democratice. De fapt, fiecare sistem politic și social își educă cetățenii în spiritul propriului său sistem de valori, al propriilor sale legi și regulamente. Nu există țară, oricât de neînsemnată, în care structura educațională să nu inducă un comportament de fidelitate față de națiune și de stat, de respect față de istoria națională, prezentată cu o subiectivitate evidentă pentru un observator neutru, în așa fel încât să motiveze și să susțină doctrina promovată de regimul aflat la putere.

Având în vedere rolul sistemului de învățământ, dar și întreaga complexitate a legilor și regulamentelor specifice unei anumite societăți, comportamentul și gândirea cetățenilor obișnuiți sunt în așa fel modelate, încât să se conformeze și să accepte cu naturalețe concepțiile și standardele care definesc ce este bine și ce este rău, ce este permis și ce interzis, ce este moral și ce imoral, ce este valoros și ce este lipsit de importanță, ce este adevărat și ce este fals.

Manipulările majore stau la baza răspândirii diferitelor curente de opinie, formează tradiții și obiceiuri, conturează mentalități, determină curente "la modă" sau chiar ample manifestări protestatare.

Readucând în atenție experimentele lui Milgram, se poate observa că reacțiile "profesorilor" au survenit ca urmare a unor manipulări relativ scăzute ca importanță, dar nu ar fi fost posibile fără existența marilor manipulări, reprezentate de influența întregului sistem social, conform căruia, celor care au jucat rolul "profesorilor" li s-a inoculat de la o vârstă fragedă reflexul supunerii față de autorități, indiferent care ar fi acestea.

Studiul comparat al culturilor oferă concluzii extrem de interesante. Spre exemplu, din punctul de vedere al mentalității, locuitorii Europei Centrale și de Est sunt mult mai asemănători asiaticilor decât americanilor, deși, la prima vedere, impresia este total opusă. Întreaga mentalitate a americanului obișnuit se bazează pe dezvoltarea respectului de sine, a deplinei încrederi în forțele proprii. Poate și datorită faptului că actuala democrație americană s-a dezvoltat într-un spațiu cu totul nou, pe un teritoriu ce a fost cucerit cu arma într-o mână și cu Biblia în cealaltă, într-o țară descoperită și luată în stăpânire de oameni aspri, obișnuiți să nu aștepte ajutor de la nimeni, pentru că un astfel de ajutor era în majoritatea cazurilor inexistent sau iluzoriu, în timp ce lupta pentru existență se dădea pe viață și pe moarte.

Dar esența mentalității americane, spuneam, este dezvoltarea respectului față de sine. De la cea mai fragedă vârstă copiii sunt învățați să găsească singuri soluția oricărei probleme. Când trec prin momente grele, ce par fără ieșire, sunt sfătuiți să nu aștepte ajutor de la nimeni, ci să caute puterea de a depăși criza doar în ei înșiși. Pentru a le dezvolta tinerilor acest sentiment de încredere în forțele proprii, profesorii respectă cu strictețe anumite reguli. Spre exemplu, oricât de stupide ar fi întrebările sau răspunsurile unui elev, niciodată dascălul nu-i va spune "ești prost", "nu reușești să pricepi un lucru atât de simplu" sau "dacă mergi tot așa, n-o să iasă nimic de capul tău", ci va folosi doar expresii de genul "întrebarea nu e bună" ori "răspunsul e foarte bun", care nu fac nici o referire la persoana elevului sau la capacitatea lui de învățare. Întotdeauna elevul este cel mai bun, cel mai deștept, întâmplându-se ca doar întrebările sau răspunsurile lui să fie, uneori, proaste.

În societățile asiatice sau de sorginte latină, lucrurile stau cu totul altfel. Din fragedă pruncie, copiii sunt învățați să țină seama permanent de tradiții, de părerile familiei sau de ale celor din jur. Când se află în situații de criză, ei așteaptă ajutor din afară, din partea părinților, a prietenilor, a celor în mijlocul cărora trăiesc.

Specialiștii americani în psihologie socială comparată au efectuat câteva experimente relevante, referitoare la diferența de mentalitate dintre americani și japonezi. Același chestionar a fost împărțit unui grup de studenți americani și unui grup de studenți japonezi. Una dintre întrebări era: "Câte lucruri bune și câte lucruri rele ați făcut în viață?" În răspunsurile studenților americani, numărul faptelor bune era incomparabil mai mare decât cel al faptelor rele. În răspunsurile japonezilor, erau relativ egale. Un alt element studiat a fost timpul în care s-au completat chestionarele. Americanii au răspuns imediat, majoritatea fără să pună întrebări suplimentare. Japonezii au avut nevoie de un timp mai îndelungat de gândire, iar mulți dintre ei au pus întrebări de genul: "În ce sens lucruri bune, pentru mine, pentru familie, pentru societate sau pentru toate la un loc?" Nu există un adevăr absolut conform căruia să se afirme că o mentalitate este mai bună decât alta Singura evaluare posibilă poate fi făcută avându-se în vedere efectele respectivelor mentalități asupra dezvoltării sociale, dar și individuale din cadrul unui anumit tip de societate. În rest, toate celelalte interpretări nu pot fi decât subiective. Spre exemplu, japonezii, din punctul lor de vedere, îi pot acuza pe americani de egoism. La rândul lor, americanii îi pot acuza pe japonezi de slăbiciune și nehotărâre. Asemenea acuze însă apar ca urmare a aprecierii unui sistem de valori prin intermediul standardelor unui sistem de valori diferit.

Studiul mentalităților este necesar și pentru stabilirea unor contacte interumane importante. De pildă, cunoscând obiceiurile, tradițiile, felul de a gândi și de a se comporta al partenerilor, unii oameni de afaceri pot ghida negocierile în așa fel, încât să obțină un profit maxim. Astfel cei care duc tratative în țările arabe știu că acolo discuțiile importante se poartă înaintea mesei, iar musafirii, pentru a fi politicoși, trebuie să se ridice de la masă și să plece înainte de sfârșitul acesteia. La fel, oamenii de afaceri arabi, aflați la un dineu oficial în Europa sau în Statele Unite, știu că ar fi nepoliticos să înceapă tratativele înainte de masă sau să plece imediat după terminarea acesteia.

Dacă în ceea ce privește mentalitățile unor mari grupuri culturale este imposibilă alcătuirea unui "top" al valorii absolute, cu totul altfel se prezintă situația în cazul comparării celor două mari sisteme sociale ― totalitar și democratic. Însuși faptul că societățile democratice au supraviețuit tuturor convulsiilor și se dezvoltă în continuare, în timp ce sistemele totalitare s-au prăbușit de la sine, după o perioadă mai scurtă sau mai lungă, demonstrează superioritatea democrației față de totalitarism.

Un efect tulburător și grav al marii manipulări exercitate prin integrarea individului într-un anumit sistem este fenomenul de anomie, ce apare în cazul seismelor social-politice de anvergură, atunci când întregul sistem de valori, de concepții și standarde sociale se prăbușește brusc.

Revenind la manipulările deja cunoscute și clasificate, în special la cele de mare anvergură, analiza lor, adusă la cunoștința cât mai multor oameni, nu are doar menirea de a avertiza individul asupra presiunilor ce îi determină comportamentul și modul de gândire, dar poate oferi și soluții benefice în cazul unor situații de criză.

Este vorba de soluții reale, care să modifice structurile și sistemele sociale în așa fel, încât să fie favorabile tuturor categoriilor de oameni, nu de acele rezolvări false, în interesul grupului aflat la putere, concretizate în reeducarea, pedepsirea, încarcerarea, discriminarea, excluderea sau execuția celor care nu se comportă în spiritul normelor impuse. În societățile moderne, cu adevărat democratice, acuzarea victimelor a devenit anacronică. Alcoolicii, săracii, șomerii nu pot fi făcuți vinovați în întregime de situația în care se află. În primul rând trebuie identificate cauzele sociale ale sărăciei, ale lipsei de locuri de muncă sau ale împrejurărilor ce îi determină pe oameni să bea sau să se drogheze. Doar acționând asupra cauzelor se poate diminua amploarea unor flageluri precum sărăcia, șomajul, alcoolismul sau consumul de droguri.(apud Budisan F., 2007)

2.4 Tehnici obisnuite ale persuasiunii

2.4.1 Tehnica „da-da”

O tehnică obișnuită folosită în vânzări și alte apeluri persuasive este denumită „da-da”. Sursa încearcă să obțină de câteva ori răspunsul „da” de la persoana ori grupul țintă, la mai multe solicitări consecutiv, păstrând pentru sfârșit elementul-cheie. Odată acordul obținut este foarte probabil ca pacientul persuadat să răspundă afirmativ și la ultima întrebare. Agenții persuasivi folosesc tehnica „da-da” ca să conducă persoana din aproape în aproape, până la un „da” final spus solicitării de a cumpăra.

2.4.2 Nu întrebați cu „dacă”, întrebați cu „care”

Este mai ușor să faci o alegere între două lucruri decât dintr-o mulțime. Aceasta este strategia din spatele acestei tactici persuasive. Nu trebuie să cerem publicului să aleagă din prea multe opțiuni, trebuie să se decidă luând în calcul câteva, poate chiar numai două. Deși această tactică este una manipulantă, ea are calitatea de a-i obliga pe cumpărători să treacă la acțiune atunci când sunt încăpățânați sau ezitanți în ceea ce privește luarea deciziilor.

2.4.3 Răspundeți la o întrebare tot cu o întrebare

O tactică utilizată de unii pentru a respinge o cerere este formularea unei întrebări. Ne așteptăm ca vorbitorul să treacă la subiect, să facă o declarație în legătură cu discuți ori solicitarea. O asemenea manevră ne face să renunțăm. Tactica de a răspunde întrebării cu o alta e utilă deaorece îi surprinde de obicei pe mulți cu garda jos și ne dă răgazul de a medita. Chiar și rugămintea de a repeta întrebarea poate fi de folos. Ea readuce mingea în propriul teren. Unele persoane care ne chestionează încearcă să ne jignească sau să ne tulbure. Trebuie să întoarcem foaia și să punem noi intrebarea.

2.4.4 Obțineți angajamentul parțial

Testarea unor mostre de produs reprezintă un fel de angajament parțial la fel ca decuparea de cupoane. Odată angajați, chiar și parțial, suntem tentați să continuăm. În marketing se oferă mici cantități dintr-un produs spre degustare. Oricine a fost de acord să testeze produsul gratis, s-a angajat deja parțial și este foarte probabil să continue. Tactica se folosește de acțiuni, și nu de cuvinte, pantru a-l aduce pe interlocutor în etapa ultimă a solicitării. Asemenea practici se folosesc în cazul auditoriului refractar sau neutru.(Hogan K.,Psihologia Persuasiunii,1996, Editura Antet, Bucuresti)

2.4.5 Cereți mai mult pentru a obține totuși ceva

Implică stabilirea unui preț sau a gradului de angajare din mintea oamenilor evident mai ridicate decât cele pe care ei sunt dispuși să le accepte de fapt. Când agentul persuasiv bate în retragere, cumpărătorul și alegătorul au senzația că au obținut o favoare. Vânzările cu amănuntul din zilele noastre se bazează pe stabilirea de prețuri care pot fi diminuate. Nimeni nu mai cumpără azi cu o sumă ce pare normală. Trebuie să se aplice mereu o reducere. Agenții persuasivi aplică tactica în cazul produselor care se vând greu, ori pentru obiectivele dificile. Mai bine ceri mai mult decât ar fi dispus publicul să accepte, ca în final, printr-un compromis, să convingi.

Puterea manipularilor neurolingvistice

În 1979, programul neurolingvistic începea să suscite interesul publicului. Inițiatorii lui, psihologul Richard Bandler și lingvistul John Grinder, susțineau că pot pătrunde în mintea oricărei persoane și îi pot influența modul de gândire și de acțiune numai cu ajutorul câtorva metode originale de interpretare a limbajului și a gesturilor.

La început, afirmațiile celor doi cercetători au fost privite cu suspiciune, însă, după câteva demonstrații, tulburătoarele perspective oferite de programul neurolingvistic au provocat deopotrivă entuziasm și spaimă. Datorită simplității lor, metodele descoperite de Grinder și Bandler sunt la îndemâna oricui, după un minim exercițiu, dar, în același timp, puse în slujba unor minți malefice, ele pot deveni instrumente foarte periculoase de manipulare și control social.

La începutul anilor șaptezeci, John Grinder avea deja o reputație solidă în domeniul lingvisticii și activa ca profesor la Universitatea California din Santa Cruz. La rândul său, Richard Bandler era o somitate în domeniul psihiatriei. Cei doi au început în Santa Cruz o cercetare din care, mai târziu, s-a dezvoltat programul neurolingvistic. Studiile se axau pe analizarea comportamentului unor foarte buni medici psihiatri, cu intenția de a descoperi ce anume îi făcea pe aceștia să aibă succes în vindecarea bolnavilor. Mai precis, cum reușeau să comunice cu pacienții, să și-i apropie și să-i influențeze în sensul reintegrării în societate.

Grinder și Bandler au asistat la sute de ședințe de psihoterapie și au analizat în amănunt alte sute de înregistrări video. Treptat, din observarea amănunțită a nenumăratelor întâlniri doctor-pacient, au început să identifice și să sistematizeze principalele "structuri neurolingvistice" (cum le-au denumit ei) ale procesului de comunicare interumană. În urma cercetărilor au ajuns la concluzia că o mare parte din tulburările psihice, de la traumele din copilărie până la fobiile adulților, își pot avea cauzele în deficiențe de limbaj și în lacune de comunicare.

Dar curiozitatea celor doi nu s-a limitat numai la studiul limbajului. În dorința de a descoperi noi căi de înțelegere a minții omului, Grinder și cu Bandler au plecat în Arizona, la Phoenix, pentru a studia metodele celebrului psihiatru Milton Erickson. Acesta își petrecuse mai mult de o jumătate de secol pentru a dezvolta un stil propriu de hipnoză, numit "inducție indirectă", prin care aducea subiecții în stare de transă făcând apel la amintirile și experiențele acestora, ori punându-i să-și concentreze atenția pe diferite imagini mentale.

După analiza unor nenumărate ore de hipnotism, cei doi au reușit să descifreze secretele lui Erickson: modul de a vorbi, strategiile de variație a tonului vocii, adaptarea la ritmul de respirație al subiecților ș.am.d. Apoi au făcut legătura între cercetările lor inițiale și noile studii, pentru a cuprinde întreaga complexitate a procesului de comunicare interumană, atât verbală, cât și non-verbală.

Astfel au descoperit că un practician foarte bine antrenat poate influența decisiv comportamentul, emoțiile și gândirea interlocutorilor săi printr-o serie întreagă de metode, cum ar fi: copierea gesticii celuilalt, reglarea respirației, modificarea subtilă a limbajului, a mimicii ori a intonației, utilizarea unor "ancore" pentru a focaliza atenția celuilalt în sensul dorit ș.a.m.d.

Punând cap la cap toate rezultatele muncii lor, Grinder și Bandler au pus la punct o teorie conform căreia fiecare individ ia contact cu lumea exterioară prin trei modalități primare de percepție: vizuală, auditivă și senzitivă. Însă în cazul fiecărui om, numai una dintre aceste modalități de percepție este predominantă.

Persoanele "vizuale" își amintesc cu plăcere de peisajele frumoase admirate cândva, în călătorii, de casa copilăriei, de înfățișările picturale ale bunicilor etc.

Persoanele "auditive" sunt atente la fiece zgomot. Unele sunete le pot deștepta amintiri dragi sau, dimpotrivă, dureroase. Oamenii la care această modalitate de percepție este predominantă își amintesc ușor de cântecele auzite cu mulți ani în urmă, de vocea caldă a mamei, de zgomotele casei ș.a.m.d.

Persoanele "senzitive" percep lumea ca pe un păienjeniș de emoții, gusturi, mirosuri, atingeri. Ele știu să aprecieze confortul unui fotoliu sau căldura focului din sobă, își amintesc cum mirosea casa a cozonac în zilele de Crăciun ale copilăriei și reacționează imediat la parfumul sau la atingerea persoanei iubite.

Pentru a afla din ce categorie face parte un eventual interlocutor, nu este nevoie ca el să fie supus unui interogatoriu, ci doar să fie observat cu foarte mare atenție.

"Vizualii" se exprimă, de obicei, în termeni ce implică simțul vederii: "Vezi care-i diferența?…", "Altă dată să te uiți mai bine când faci lucrul ăsta…", "E posibil să fie așa, mai vedem…", "Uite la ce m-am gândit…"

"Auditivii" folosesc, de regulă, expresii specifice modului lor de percepție: Ascultă la ce m-am gândit…", "Ai mai auzit ceva de el?…", "Explică-i tare și răspicat despre ce este vorba…", "Îmi pocnesc tâmplele de oboseală…"

"Senzitivii", la rândul lor, utilizează mai des termeni implicând emoții și senzații tactile, olfactive ori gustative: ,Ai prins ideea?…", "Mă simt bine cu ei…", "E o tipă acră…", "Nu-mi miroase a bine…"

Bandler și Grinder au mers mai departe și au susținut că fiecare tip de persoană este caracterizat, pe lângă limbaj, de mișcările ochilor și de ritmul respirației. În cursul contactelor interumane, "vizualii" obișnuiesc să privească în sus și să respire abia perceptibil. "Auditivii" pot fi recunoscuți după mișcările ochilor într-o parte și în alta și după respirația normală. "Senzitivii" aruncă dese priviri în dreapta-jos și respiră adânc.

Având în vedere aceste informații, practicianul poate afla căreia dintre cele trei categorii îi aparține interlocutorul său. Știind acest lucru, el se poate adapta insesizabil modului în care celălalt vorbește, respiră și privește. Astfel se creează o legătură subtilă între practician și interlocutor, legătură datorită căreia practicianul dobândește încrederea celuilalt și apoi, treptat, îi poate influența gândirea, comportamentul și chiar deciziile. Psihologii care au experimentat aceste metode în tratarea bolnavilor psihic au observat că ele le facilitează enorm comunicarea cu pacientul și grăbesc considerabil rezultatele pozitive ale terapiei.

După ce au pus noile lor metode la dispoziția medicilor psihiatri, Grinder și Bandler le-au adaptat și pentru uzul avocaților, oamenilor de afaceri, agenților de publicitate, politicienilor, militarilor ș.a.m.d. În fiecare caz, strategiile de "comunicare eficientă" se bazează pe variante ale tehnicilor de hipnoză subtilă, dezvoltate și utilizate de Erickson.

Într-una dintre cărțile lor, adresată de această dată avocaților sau celor care au contact cu justiția, Grinder și Bandler descriu unele tehnici de manipulare a judecătorilor în instanță. Spre exemplu, "ancorele" acoperite și comunicarea non-verbală pot fi deosebit de eficiente în asemenea cazuri. Iată un exemplu de manipulare:

Un practicant al sistemelor de influențare neurolingvistică își însoțește prietenul la tribunal, unde acesta urmează a fi judecat. La un moment dat, în timpul desfășurării procesului, judecătorul este amuzat de o replică a unui martor și izbucnește în râs. Imediat practicianul aruncă "ancora": tușește într-un anume fel, își drege vocea sau strănută discret, astfel încât să nu distragă atenția, dar să fie totuși auzit de judecător. Apoi el urmărește fiecare moment de relaxare al judecătorului și repetă sunetul, pentru a întări legătura stabilită prin respectiva "ancoră". De asemenea, participă și la alte procese, aruncând "ancora" de fiecare dată când judecătorul zâmbește, dar în așa fel încât să nu iasă în evidență. Apoi, în timpul judecării prietenului său, aruncă "ancora" cât mai des posibil, dar fără a distrage atenția. Legătura subtilă creată în acest mod între "ancoră" și comportamentul judecătorului îl va face pe acesta să se relaxeze atunci când se va adresa inculpatului și chiar sa aibă o atitudine favorabilă față de acesta. Grinder și Bandlersusțin că, aplicată de practicanți experimentați, metoda are șanse de reușită în majoritatea cazurilor.

Între 1975 și 1980, cei doi autori au condus numeroase cursuri de instruire în arta influențării pe căi neurolingvistice. În Statele Unite, Canada și Europa audiența lor a început să fie tot mai mare. Medici, avocați, oameni de afaceri, vânzători au trecut cu miile pe la cursurile lor. În ciuda succesului, după câțiva ani, Grinder și Bandler au hotărât să se despartă. Bandler s-a orientat spre continuarea studiilor în domeniul terapiei psihologice, în timp ce Grinder a ales calea afacerilor.

În primăvara anului 1982, chiar și în armata Statelor Unite, într-o unitate din Pennsylvania, a fost inițiat un curs de învățare a metodelor neurolingvistice, însă episodul nu s-a mai repetat poate și din cauza protestelor tot mai energice venite din partea celor care considerau respectivele metode imorale.

Bandler și Grinder au instruit peste cincizeci și cinci de mii de oameni și au scris mai mult de o duzină de cărți despre tehnicile descoperite de ei, dar nu au publicat niciodată vreun studiu științific avându-le ca subiect. Asta și pentru că lumea științifică a privit cu suspiciune cercetările celor doi. Mai mult, contestatarii lor afirmă că rezultatele pozitive sunt mult exagerate.

Și totuși, comunicarea neurolingvistică ar putea fi cea mai tulburătoare descoperire din domeniul psihologiei din ultimele trei decenii. Însă Grinder și Bandler au omis s-o fundamenteze riguros, din punct de vedere științific, fiind mult prea preocupați de avantajele comercializării aplicațiilor ei. În același timp se amplifică discuțiile referitoare la consecințele sociale ale metodelor și la responsabilitatea autorilor în acest sens. Este foarte important ca astfel de instrumente de manipulare subtilă să nu ajungă arme de temut în mâinile vreunei elite atotputernice.

Deși nu are legătură cu metodele de comunicare neurolingvistică, vom face, în cele ce urmează, o scurtă trecere în revistă a unui alt tip de manipulare subtilă, anume a celei axate pe mesajele subliminale.

Cu aproape patru decenii în urmă, James Vicary, patronul unei firme comerciale din New Jersey, l-a convins pe proprietarul unui cinematograf să încerce o nouă metodă pentru impulsionarea vânzărilor de Coca-Cola și de floricele de porumb, consumate în mod curent de spectatorii din sală. În timpul proiecției, pe ecran apăreau flash-uri inobservabile în mod conștient, dar reținute de subconștientul spectatorilor, cu două tipuri de mesaje: Beți Coca-Cola și: Mâncați floricele de porumb. În urma experimentului, Vicary a declarat că vânzările la băuturile nealcoolice au crescut cu optsprezece procente, iar cele la floricele de porumb, cu cincizeci și opt de procente. Afirmațiile lui au declanșat un adevărat scandal. Unele ziare i-au prezentat inițiativa ca pe descoperirea secolului, altele l-au acuzat de manipulare mârșavă a spectatorilor, iar Comisia Federală a Comunicațiilor a interzis difuzarea unor astfel de mesaje subliminale la radio sau la televiziune.

Și totuși, experimentele ulterioare nu au confirmat eficiența acestui gen de manipulare. A fost cercetat și efectul mesajelor subliminale auditive, dar tot fără rezultate semnificative. Însă cu toate contestările lumii științifice, numai vânzarea casetelor audio cu efecte de "slăbire", de "câștigare a respectului de sine", de "renunțare la fumat", de "îmbunătățire a memoriei" sau chiar de "perfecționare a îndemânării la jocul de golf a înregistrat câștiguri de peste cincizeci de milioane de dolari numai în 1990.

În privința efectului pe care îl au mesajele subliminale auditive, psihologul Anthony Greenwald a efectuat, în 1991, un experiment simplu, dar edificator. El a convocat două grupuri de subiecți. Cei din primul grup doreau să-și îmbunătățească memoria, în timp ce componenții celui de-al doilea erau interesați în ridicarea nivelului de respect față de propria lor persoană. Ambele grupuri au fost puse să asculte casete cu mesaje subliminale. În secret însă, Greenwald a schimbat benzile între ele. La sfârșitul experimentului, fiecare subiect a fost rugat să aprecieze efectul pe care l-au avut ședințele de ascultare asupra propriilor lor așteptări. Absolut toți au declarat că simt progrese semnificative. Evident, deși experimentul a dovedit fără umbră de îndoială că efectul mesajelor subliminale este minim sau chiar nul, progresele semnalate de subiecți s-au datorat, atunci când într-adevăr au existat și nu au fost o simplă iluzie, autosugestiei.

Și totuși, conform rezultatelor unui alt tip de studii, mesajele subliminale pot avea efect. Dar și în acest caz, efectul este departe de așteptări și de miraculoasele progrese promise de reclamele destinate să vândă casetele audio și video de gen.

În 1988, Steven Neuberg a făcut un experiment asemănător celui descris anterior. El a lucrat tot cu două grupuri de subiecți. Din primul grup făceau parte subiecți ce arătaseră o anume înclinație spre cooperare cu semenii lor, în timp ce al doilea grup era alcătuit din indivizi obișnuiți cu spiritul de competiție. Primilor le-au fost proiectate mesaje subliminale ce accentuau spiritul de cooperare, iar ceilalți au fost supuși influenței unor mesaje subliminale ce accentuau comportamentul competitiv, mergând până la agresivitate. Apoi subiecții au fost puși să joace câteva jocuri ce presupuneau atât cooperarea, cât și competiția în câștigarea cât mai multor puncte. Rezultatele au demonstrat că atât în cazul celor cooperanți, cât și în cel al competitivilor, înclinațiile lor firești au fost accentuate sensibil de vizionarea filmelor cu mesaje subliminale. Neuberg a inversat apoi filmele, iar rezultatele au fost aproape nule. Concluzia studiilor sale a fost că mesajele subliminale pot avea unele rezultate semnificative doar atunci când ele îndeamnă subiectul la un comportament către care acesta are deja o înclinație firească.

Dar concluzia generală a tuturor experimentelor din acest domeniu este aceea că efectul mesajelor subliminale nu corespunde nici pe departe așteptărilor și nu justifică adevărata psihoză manifestată în vânzări de milioane de dolari la casetele audio sau video. Psihoza este întreținută în mod artificial de producătorii respectivelor mărfuri și de comercianți.

Efecte mult mai semnificative în sensul manipulării consumatorului îl au reclamele evidente, precum afișele sau clipurile publicitare de la televiziune ori radio. De foarte multe ori, clienții, sub efectul unor astfel de reclame în avalanșă, cumpără lucruri de care, o dată ajunși acasă, își dau seama că nu aveau nevoie. În Statele Unite ale Americii, nemulțumirea cumpărătorilor puși în asemenea situații a ajuns, la un moment dat, explozivă. Ei au dat în judecată guvernul pentru faptul că permite cascadele de reclame care îi fac să cumpere produse ce nu le sunt necesare. Pentru a-i împăca și pe producători și pe consumatori, a fost dată imediat o lege conform căreia fiecare cumpărător poate returna orice obiect achiziționat (evident cu excepția produselor perisabile și a altor categorii foarte bine delimitate) în termen de treizeci de zile și va primi înapoi întreaga contravaloare. Legea nu a reprezentat o lovitură prea mare la adresa producătorilor, deoarece efectul reclamelor este atât de puternic, încât procentul celor care returnează lucrurile este nesemnificativ pentru totalul vânzărilor.

Tot în cadrul acestui capitol destinat manipulărilor subtile se cuvine să amintim și un alt gen de experimente cu rezultate interesante. Unui grup de subiecți i s-a dat să citească o lungă listă de cuvinte alese la întâmplare. Unele apăreau o singură dată, iar altele se repetau cu o frecvență mai mare sau mai mică. În final, subiecții erau rugați să aprecieze favorabil sau defavorabil cuvintele. Apreciate favorabil au fost cele ce apăreau cel mai des în listă. Cercetătorii au explicat că subiecților le-au devenit, în mod inconștient, familiare cuvintele pe care le-au întâlnit mai des. Metoda este deja utilizată în strategiile agențiilor de publicitate. Cu cât numele unei companii apare mai des, chiar dacă nu în mod evident, potențialul consumator devine tot mai familiar cu marca respectivei firme și are o atitudine favorabilă față de produsul propus.

Evident, respectiva tehnică poate fi utilizată și în campaniile electorale. Cu cât figura unui anume candidat apare mai des la televizor, indiferent de ocazie, cu atât ea devine mai familiară alegătorului. Strategia îi are în vedere mai ales pe potențialii alegători încă nehotărâți, al căror procent, uneori, este atât de mare, încât o asemenea manipulare poate răsturna spectaculos rezultatele preconizate ale scrutinului. Din acest motiv, în statele cu democrație avansată, domeniul audiovizualului este supus unor legi stricte în timpul campaniilor electorale, legi menite să limiteze la maximum utilizarea unor astfel de tehnici de manipulare subtilă a electoratului.(Analele Universitătii „Stefan Cel Mare” din Suceava, 2006)

2.6 Agentul persuasiv

Printre factorii pe care agentul îi gândește bine înainte și pe parcursul mesajului se află poziția corpului, contactul vizual, mișcarea trupului și gesturile, modul de a articula cuvintele și calitatea vocii. Aceste elemente sunt indiciile nonverbale și cele vizuale.

2.6.1 Postura.

Unii agenți persuasivi sunt atât de nervoși în timpul rostirii discursului, încât nu se pot abține să facă mereu pași înainte și înapoi. Când încetează stau țepeni și par înmărmuriți. Alții sunt atât de relaxați încât lasă impresia că nu-i interesază propriul mesaj. Evident poziția adoptată oferă indicii clare publicului, fie despre nervozitatea, fie despre indiferența exagerată. Postura ideală se situează undeva pe la mijloc. Poziția umerilor să nu denote încordare sau apatie. Trebuie evitate privirile nervoase ori intense. Mesajul trebuie să comunice încredere.

2.6.2 Contactul vizual.

Majoritatea oamenilor este de părere că nimeni nu poate minți în timp ce te privește direct în ochi. Vom fi mult mai plauzibili dacă vom păstra contactul vizual cu auditoriul. Nu este nevoie sa-l privim pe fiecare în parte, în schimb trebuie să privim în zone diferite ale publicului. În dialog trebuie stabilit un contract vizual asiduu cu cel pe care dorim să-l convingem.

2.6.3 Mișcarea trupului și gesturile.

Mișcările animă un discurs, atâta vreme cât nu distrag atenția. La fel gesturile din timpul unei cuvântări mențin trează atenția publicului. Este totuși o greșeală repetarea până la exasperare a acelorași gesturi, mișcări ale corpului și expresii ale feței. Toate aceste elemente nonverbale trebuie să pară cât mai naturale; în caz contrar vor avea un efect negativ. Nimic nu este mai adecvat mesajului decât o atitudine sau o fizionomie firească. Comportamentul prompt și natural este cel mai eficient.

2.6.4 Modul de articulare și calitatea vocii.

Fiecare dintre noi am auzit oameni pronunțând incorect cuvintele. Drept rezultat, publicul se concentreză asupra greșelilor și nu asupra mesajului. Agenții persuasivi de succes se ascultă cu atenție și își perfecționează modul de articulare. Audiția propriei voci înregistrată pe o bandă ne ajută să ne identificăm greșelile si sa ne concentrăm asupra calității vocii.(Alex Muchielli,Arta de a influența, Editura Polirom,Iași, 2002)

Comunicarea, o parte vitala a vietii noastre

Acasă citim cărți, reviste, ziare,vorbim cu prietenii, telefonăm, ne uităm la tv. și comunicăm prin internet. La locul de muncă este la fel. Experții ne spun că între 70% și 80% din timpul petrecut la locul de muncă îl petrecem într-o formă de comunicare. Citim sau scriem rapoarte, ne ascultăm colegii sau vorbim cu superiorii.

Conform acestor procente suntem tentați să credem că o dată cu intensificarea și diversificarea comunicării, cu nevoia de schimb de informații, oamenii învață și știu de la sine să comunice. Știm însă la fel de bine că atmosfera din jurul nostru nu este lipsită de nesincronizări, de neînțelegeri, de formalism, de confruntări interpersonale.

De câte ori doi sau mai mulți oameni sunt împreună, mai devreme sau mai târziu, un conflict va apare. Mai mult decât atât, o existență fără nici un fel de conflict ar fi deosebit de plictisitoare. Oamenii caută conflictul în viața lor, fie provocându-l și luând parte la el, fie doar privindu-l ca observatori în sporturi competitive, jocuri, piese de teatru, filme sau știri de televiziune.

În relațiile lor directe, oamenii nu au ajuns și nu ajung în mod automat să comunice mai bine. Cei mai mulți dintre noi suntem nevoiți să interacționăm zilnic cu persoane dificile, fie la serviciu, fie în plan personal. Le recunoaștem cu ușurință: agresive, critice, insolente, insistente, arogante, lipsite de bun simț, ostile, sarcastice, se plâng din orice, refuză să-și asume responsabilități, îi învinovățesc permanent pe cei din jur, mint, refuză să asculte punctele de vedere ale altora sau le resping din principiu pentru că doar ei au întotdeauna dreptate, fac promisiuni pe care nu le respectă niciodată… și lista poate continua.

Într-o lume ideală pur și simplu i-am ocoli. În lumea reală însă ne sunt șefi, colegi, subalterni, soți, părinți, prieteni. În unele cazuri ruperea relațiilor cu astfel de persoane implică costuri prea mari, de aceea pentru a le face față cu succes avem nevoie să învățăm cum gândesc, care sunt temerile lor cele mai profunde, de ce fac ceea ce fac.

Ce înțelegem prin aceea că o persoană este dificilă?

O persoană este dificilă atunci când comportamentul său provoacă dificultăți – nouă sau celorlalți. A avea de-a face cu oameni dificili înseamnă a avea de-a face cu un comportament dificil și de asemenea înseamnă a recunoaște faptul că acest gen de comportament poate fi accentuat de propriile noastre acțiuni sau manifestări.

Comunicare și conflict înseamnă interacțiunea dintre noi și ceilalți. Noi reacționăm față de o persoană, iar persoana respectivă reacționează față de noi. Poate că nu suntem în măsură să controlăm direct comportamentul celorlalți, dardacă învățăm să ne controlăm propriul comportament și să dezvoltăm tehnici de comunicare eficiente, îi putem influența pe ceilalți într-o manieră pozitivă. Putem transforma comportamentul lor dificil (și pe al nostru) într-un comportament civilizat și constructiv, care să ne aducă satisfacție. A învăța să comunici cu oamenii dificili înseamnă a învăța să abordezi partea care îți revine dintr-o tranzacție cu două sensuri. Acest fapt îi oferă celuilalt șansa de a colabora cu tine, la rezolvarea conflictului.

Atunci când întâlnim o persoană dificilă, mulți dintre noi reacționează în moduri care nu fac decât să înrăutățească problema – de exemplu, ripostează cu o remarcă tăioasă, adoptă o atitudine defensivă în loc să abordeze problema reală ori tratează izbucnirea de furie a celuilalt ca pe un afront personal. Aceste reacții firești, dar ineficiente, reduc șansa de a transforma o întâlnire negativă în una constructivă. De exemplu, atunci când avem de-a face cu oameni iritabili, grosolani, furioși sau nerăbdători, în general nu este o idee bună să ripostăm. Este bine să ne putem controla reacțiile refuzând mental să acceptăm toate chestiunile negative cu care ne inundă.

2.7.1 Atitudini:

1.Când suntem atacați verbal mecanismul de apărare se declanșează. Instinctiv, ne apărăm verbal. Puțin probabil că o atitudine defensivă va rezolva ceva. Totul se poate transforma într-un concurs de urlete, care va crea sentimente negative de ambele părți. Este o situație în care ambii parteneri de discuție au numai de pierdut.

2.Comportamentul celuilalt ne înfurie, dar nu o arătăm și căutăm soluții. Dacă absorbim furia celuilalt, mai târziu o vom „descărca” fie pe prima persoană întâlnită, fie pe un obiect de care ne folosim. A o accepta înseamnă că am permis situației să ne controleze.

3.Înainte de a răspunde, ne acordăm un răgaz pentru a înțelege dacă pe celălalt îl deranjează persoana sau situația.Această reacție este eficientă deoarece ne permite să oprim din start mecanismul defensiv. Dacă nu intrăm în defensivă vom putea să ne păstrăm calmul.

Multe conflicte și resentimente se nasc din faptul că oamenii au impresia fie că trebuie să se apere împotriva unui agresor, fie că au profitat fără să vrea de o persoană mult prea pasivă. Capacitatea de a ne comporta pozitiv, nu agresiv sau pasiv, poate reduce semnificativ nivelul stresului și al conflictelor în viața noastră. Conflictele nu pot fi însă evitate în întregime.

2.7.2 Principalele metode de abordare a conflictelor sunt următoarele:

Competiția – o persoană sau un grup câștigă, celălalt pierde.

Adaptarea – o persoană refuză să-și afirme propriile dorințe și se declară de acord cu afirmațiile sau revendicările celuilalt.

Compromisul/colaborarea – fiecare poate recunoaște drepturile celeilalte. Fiecare poate fi nevoit să renunțe la unele lucruri, dar se înțelege faptul că soluția trebuie să ia în considerare nevoile și dorințele ambelor părți. Această abordare nu dă naștere la sentimente de concurență.

Dimpotrivă, între participanți există un sentiment de cooperare sau de camaraderie. Fiecare își folosește capacitățile și sunt recunoscute drepturile ambelor părți. Nimănui nu-i place să piardă atunci când este implicat într-un conflict, dar care este metoda care te face să ieși învingător? Poate ar fi mai bine să diminuezi conflictul, să-l depășești.

Uneori, în conversațiile cu ceilalți, ne dăm seama că avem păreri diferite privind tema pusă în discuție. Niciunul nu este dispus să cedeze și fiecare devine tot mai tensionat, pentru că partenerul de discuție nu e capabil să privească lucrurile dintr-o altă perspectivă. Aceasta este o încercare grea, mai ales în cazul oamenilor care se respectă și admiră reciproc. Important este să admitem că nu există doi oameni (indiferent cât de apropiați sunt) care să aibă aceeași părere în absolut toate problemele. Faptul că au alte opinii decât noi nu-i transformă în niște „trădători”.Ori de câte ori ne aflăm în astfel de situații este bine să spunem: „Ai dreptul la părerea ta și eu la a mea. Este evident că nu vom cădea la învoială niciodată așa că hai să nu mai discutăm despre asta.” Dacă partenerul de discuție insistă să continuați disputa, refuză să mai participi.

Uneori suntem puși în situația de a aduce în discuție greșelile altora – cu alte cuvinte de a-i critica. Critica poate fi distructivă (dacă îl facem pe celălalt să se simtă prost) sau constructivă (atunci când îi oferim anumite sugestii pentru a-și îmbunătății acel aspect). Când criticăm este bine să sugerăm diverse moduri de a-și îmbunătății comportamentul. Nu este bine să punem etichete: „prost”, „ignorant”, „leneș”, „distant”.

Oamenii nu știu cum să-și corecteze asemenea cusururi, iar folosirea unor termeni de acest gen duce la proteste din partea persoanei căreia îi era destinat comentariul.

Dacă, într-o discuție, ofensăm pe cineva este necesar să ne cerem scuze. Dacă, la rândul nostru, suntem ofensați, trebuie să întrebăm persoana respectivă care sunt motivele pentru care a aplicat acea etichetă. Putem decide să nu permitem oamenilor să ne rănească. E posibil ca un coleg să ne trădeze, să ne bârfească sau să ne facă să ne simțim vinovați. Nu e ușor să ierți un asemenea comportament. Putem avea impresia că ne înjosim singuri dacă îi iertăm prea ușor pe ceilalți. Putem avea impresia că ar trebui să așteptăm din partea lor un gest care să restabilească relația. Putem fi tentați să zăbovim la nesfârșit cu mintea asupra jignirii pe care ne-a adus-o.

În multe cazuri, iertarea este singurul lucru capabil să repare și să vindece. Iertarea poate însemna chiar reluarea relației. Odată ce ați iertat, cu sinceritate, puteți uita și puteți merge mai departe.

Mulți oameni nu sunt de acord cu această abordare. Ei consideră că a-i ierta pe cei ce au greșit înseamnă a-i elibera fără a-i pedepsi – cu alte cuvinte, că scapă prea ușor.

În realitate, ranchiuna creează o legătură între persoana ofensată și ofensator. Furia și ura consumă o energie care ar putea fi folosită în mod pozitiv pentru a reînnoda relația.

În mare măsură, capacitatea noastră de a aborda în mod constructiv stresul, furia și situațiile dificile depinde de stilul de comportament la care suntem predispuși:

a. comportament pasiv – oameni care cred că e ceva în neregulă cu ei, dar că cei cu care intră în contact sunt în regulă; comportamentul pasiv îi poate face pe ceilalți să se simtă agresivi. Oamenii au tendința să evite pe cineva care se conformează tot timpul dorințelor lor. Nu le place sentimentul de vinovăție pe care îl trezesc în ei persoanele pasive, lipsite

de voință proprie. Oamenii pasivi nu își ating scopurile pentru că rareori au un scop precis;

b. comportament agresiv – oameni care cred că ei sunt în regulă, în vreme ce cu ceilalți e ceva în neregulă; comportamentul agresiv îi poate face pe ceilalți să se simtă: furioși,amenințați, frustrați, retrași, neliniștiți, supărați, lezați,umiliți, obosiți. Oamenii agresivi își ating scopurile uneori, pe termen scurt, dar mai târziu se confruntă cu adversități și răzbunare;

c. comportament pozitiv – oameni care simt că ei sunt în regulă, precum și ceilalți oameni cu care intră în legătură; comportamentul pozitiv îi poate face pe ceilalți să se

simtă: încrezători, în siguranță, plini de energie. Oamenii pozitivi își ating scopurile, de obicei, pentru că intenția lor este ca ambele părți să câștige. Ei cred în egalitate și sunt dispuși să negocieze.

Situația în care îi încurajăm pe alții să facă ceva, pentru a le da încredere că pot face un lucru de care ei nu se cred în stare, este un exemplu de manipulare pozitivă. Există însă multe încercări de manipulare negativă. Ele folosesc o comunicare indirectă și ambiguă. De multe ori persoana care inițiază acest „joc” nici măcar nu este conștientă de ceea ce face.

2.7.3 Manipularea pasivă aparține oamenilor pasivi care nu se respectă pe ei înșiși, nu-și exprimă nevoile și nu-și apără drepturile. Iată câteva tipuri:

– victimele fricii – viața lor este dominată de frică, anxietate și teamă evitând situațiile care le stârnesc aceste emoții;

– persoanele excesiv de amabile – vă acordă multă atenție ca persoană, dar nu sunt atenți la ce spuneți;

– persoanele care se blochează – sunt predispuși la trac, care-i lasă fără grai;

– cei rușinoși – sunt atât de timizi;

– cei nehotărâți – caută o soluție, însă odată luată decizia se răzgândesc;

– persoanele care se cred vinovate – sunt cei mai aprigi critici ai propriilor acțiuni;

– persoanele care nu pot spune „Nu” – pot fi forțați să facă practic orice.

2.7.4 Manipularea pasiv-rezistentă aparține oamenilor pasivi care încearcă să se afirme mai mult pe sine. Tot timpul bombăne și se plâng. Tipuri:

– persoanele prefăcute – par deschiși, sinceri, dar asta ascunde o lipsă de onestitate;

– persoanele plângăcioase – se vaită în legătură cu orice;

– persoanele negativiste – au o atitudine mentală negativă;

– persoanele lingușitoare – se gudură pe lângă șefi și le fac favoruri speciale;

– dezertorii – fac promisiuni pe care nu le respectă;

– lăudăroșii – exagerează importanța a tot ceea ce fac;

– persoanele care exagerează – pentru ei totul e un dezastru;

– persoanele care se eschivează – nu spun ceea ce au de spus;

– „martirii” – se plâng cum s-au sacrificat pentru… și speră ca ceilalți să devină dependenți de ei și să le aprecieze eforturile;

– bolnavii închipuiți – se folosesc de boală (reală sau închipuită) ca să atragă atenția;

– copilăroșii – fac glume pe seama celorlalți, au mentalitatea clovnului.

2.7.5 Manipularea indirect agresivă aparține oamenilor care afișează un comportament aflat între comportamentul afirmativ și cel agresiv. Tipuri:

– sabotorii – își exprimă pe ascuns obiecțiile față de o cerere, recurgând la sabotaj;

– persoanele sarcastice – recurg la un sarcasm nemilos bazat pe remarci înjositoare la adresa cusururilor altora;

– persoanele care tac cu încăpățânare – își manifestă furia pe tăcute, intimidând;

– bârfitorii – purtători de zvonuri, răspândesc povești pe care le „înfloresc”;

– persoanele invidioase/geloase – suferă de gelozie și resentimente, vor răzbunare;

– hoții de glorie – caută o cale să-și adjudece toate meritele;

– impostorii – se dau drept ceea ce nu sunt;

– oamenii cu două fețe – îi trag pe sfoară pe ceilalți deși pretind că sunt prieteni;

– persoanele care dau vina pe alții – experți în a-i învinovăți pe ceilalți și a se autocompătimi;

– scepticii – suspicioși și nu au încredere în ceilalți;

– persoanele care „Aruncă pisica în curtea vecinului”

– întotdeauna este vina altcuiva;

2.7.6 Manipularea agresivă aparține oamenilor care nu respectă nevoile și drepturile celorlalți. Vor ca totul să fie așa cum doresc ei dacă nu, să nu fie deloc. Manipulează pe față. Tipuri:

– persoanele ostile – își revarsă furia asupra celorlalți;

– persoanele amenințătoare – se folosesc de frică și amenințări pentru a-i controla pe ceilalți;

– „Știe-tot” – susțin cu nerușinare că știu mult mai mult decât în realitate;

– persoanele care au întotdeauna dreptate –acționează cu convingerea fermă că au dreptate;

– persoanele critice – provoacă și întărâtă încercând să controleze situația fără a fi făcuți răspunzători;

– mofturoșii – găsesc nod în papură la orice;

– persoanele tiranice – îi tratează pe ceilalți într-o manieră dură și dictatorială;

– atacatorii – atacă din dorința de răzbunare;

– încăpățânații – nu se urnesc din loc indiferent de argumente,

– persoanele insistente – îi bat la cap pe ceilalți până când aceștia nu mai rezistă și le fac pe plac;

2.7.7 Manipularea pasiv-agresivă aparține oamenilor care își manifestă agresivitatea printr-un comportament pasiv,încetinind eforturile celor din jur și punându-le bețe în roate. Tipuri:

– persoanele care au crize de nervi – crize iscate de frică, neajutorare și frustrare;

– persoanele care intimidează – amenință ori de câte ori nu obțin ceea ce vor;

– sadicii – se simt mai puternici când îi fac pe ceilalțisă se simtă inferiori;

– persoanele răzbunătoare – iau totul în nume personal și au grijă să le-o plătească celorlalți;

– persoanele fanatice – persoane extremiste care văd totul în alb și negru;

persoanele lipsite de etică – procedează cum vor,indiferent dacă este moral sau nu;

Abilități care ne pot ajuta să comunicăm eficient cu oameni dificili:

– parafrazarea – a repeta ceva cu alte cuvinte, a reformula, a transmite un mesaj sub o altă formă sau a amplifica un mesaj;

– limbajul simțurilor – presupune determinarea principalului limbaj senzorial al celuilalt (vizual, auditiv sau chinestezic);

– interpretarea diferită a cuvintelor – multe cuvinte au interpretări diferite în funcție de persoană;

– cunoașterea modului cum interpretează lucrurile bărbații și femeile – stilurile lor de comunicare diferă, ei interpretează diferit aceeași conversație;

– feedback-ul – a spune ceea ce aveți de spus imediat și la obiect;

– vorbirea – capacitatea de a spune ce ai de spus;

– înțelegerea semnalelor nonverbale;

– respectarea spațiului personal – distanța pe care o păstrăm de obicei față de ceilalți pentru a ne simți bine;

– stabilirea contactului vizual – maxim trei secunde pentru a fi confortabil;

ascultarea – toți merită șansa de a fi ascultați.(Jean Noel Kapferer,Căile persuasiunii, Editura Comunicare.ro, București, 2002 )

Cele cinci reguli pentru o ascultare eficientă:

a. nu întrerupeți;

b. nu vă grăbiți să trageți concluzii;

c. nu judecați persoana care vorbește;

d. nu fiți egoist;

e. nu vă pierdeți concentrarea.

Relațiile cu colegii dificili reprezintă o chestiune delicată, fiindcă în cazul în care încercăm să-i determinăm să-și schimbe comportamentul, dar nu procedăm așa cum trebuie, vor avea impresia că vrem să-i „comandăm”. Cum facem față dificultăților?

– să ne păstrăm calmul, fără ceartă și fără acuzații;

– să ascultăm ca să înțelegem ce ni se comunică;

– să fim fermi, să ne menținem pe poziție;

– să fim consecvenți și perseverenți în comunicare, să-i arătăm persoanei dificile că vorbim serios;

– să avem încredere în noi și în capacitatea noastră de a comunica cu ceilalți;

– să căutăm moduri de a evita expunerea la comportamentul agresiv sau de a reduce șansele de apariție.

Teama este unul dintre cele mai mari handicapuri atunci când vrei să cunoști pe cineva și să începi relația de pe o poziție binevoitoare. ne temem că celălalt nu o să ne placă și de aceea ne retragem într-un clopot de sticlă. oamenii nu ne pot aborda tocmai pentru că ne-am retras. și cum atitudinile noastre sunt contagioase, se vor retrage la rândul lor.

Nimic nu este mai adevărat în relațiile interumane decât următorul lucru: dacă atitudinea noastră fundamentală este că ceilalți vor fi ostili – sau că pur și simplu „pe mine oamenii nu mă plac” – experiența noastră va fi ca atare. Dar dacă atitudinea noastră fundamentală va fi că „majoritatea oamenilor sunt prietenoși și se vor comporta bine cu mine” experiența noastră va fi în concordanță cu aceasta.(Analele Universității „Stefan Cel Mare”din Suceava,2006)

Capitolul III

Obiectivele și ipotezele cercetării

3.1 Obiectivele cercetării:

O1: Investigarea legilor și regulilor persuadării din punct de vedere al celui care persuadează și a celui persuadat

O2: Diferențierea persuasiunii de manipulare

O3: Exemplificarea cu ajutorul principalelor activități de persuasiune și manipulare

O4: Găsirea unor mijloace de apărare în fața manipulării

3.2 Ipotezele cercetării:

I1: Agenții de vânzări înregistrează la inventarul de valori profesionale o anumită ierarhie specifică a acestor valori cu detașarea unei subgrupe de răsturnare a valorilor

I2: Subrupa agenților de vânzări cu rezultate semnificative în abordarea conflictelor obțin rezultate semnificative și la chestionarul Mach IV care investighează tratamentul de machiavelism, manipulare a celorlalți.

I3: Presupunem că există o diferență semnificativă între mediile performanțelor la chestionarul de independență vs influențabilitate la bărbați și femei

Capitolul IV

Metodologia cercetării

Metode utilizate: testarea psihologică, analiza statistică a datelor

Variabile utilizate:

Variabile criteriu – apartenența la categoria agenților de vânzări

Variabile independente – itemii chestionarelor utilizate

Variabile dependente – răspunsurile la itemi

Design experimental: bifactorial

Instrumente de lucru:

I. Inventar de valori profesionale (adaptat de Septimiu Chelcea după D. E. Super, 1970)

Sarcină de lucru: Citiți cele 45 de enunțuri și indicați prin încercuirea uneia dintre cifrele 1, 2, 3, 4, 5, ce importanță acordați fiecărui aspect al muncii pe scala Lickert: 1-foarte important, 2-important, 3-importanță medie, 4-neimportant, 5-in mare măsură neimportant.

Exemple de itemi:

Item 2: Să îi ajutați pe alții.

Item 12: Atmosfera de lucru să fie bună.

Item 9: Să nu existe pericolul de șomaj.

Item 16: Să creați lucruri noi.

Item 34: Să aveți relații bune cu colegii de muncă.

Item 40: Să fiți propriul dvs. stăpân.

Item 45: Să contribuiți la apariția unei idei noi.

Acest instrument s-a utilizat în studiul I pe un eșantion de 17 bărbați și 15 femei, total 32 de subiecți angajați la o firmă de vânzări ca și agenți de vânzare.

II. Testul Thomas Killman privind modurile de abordare a conflictelor

Chestionarul TK este un instrument care surprinde modalitățile de abordare și rezolvare a diferitelor situații problematice, posibil conflictuale, ce pot să apară în cadrul relațiilor profesionale. După autori, comportamentul unei persoane în astfel de situații poate fi descris utilizând două dimensiuni de bază: asertivitatea (gradul), măsura în care o persoană se impune, se firmă sau încearcă să-și satisfacă propriile interese și cooperativitatea, măsura în care o persoană încearcă satisfacerea intereselor altei persoane. Aceste două dimensiuni ale comportamentului pot fi utilizate pentru a defini 5 moduri, stiluri de abordare specifice a unei situații problematice: competiție, colaborare, compromis, evitare, acomodare.

Stilul competiție este aservit și necooperant. Persoana își urmărește propriile interese, neluând în considerare interesele altei persoane. Înseamnă „să-ți aperi drepturile”, „să te afirmi”. Este util în situații de criză când un mod hotărât de acțiune este vital, în situațiile când sunt necesare implementarea unor direcții nepopulare de acțiune sau pentru protecția împotriva persoanelor care obțin avantaje printr-un comportament nonasertiv.

Stilul colaborare este asertiv cooperant. Presupune încearcarea de a conclucra cu o altă persoană pentru a descoperi interesele subiacente, de bază, și a găsi soluții care să satisfacă deplin înteresele amândurora. Este util când amândouă seturile de interese sunt prea importante pentru a fi compromise și se caută o soluție integrativă, când este necesară o decizie consensuală, când este necesară obținerea angajamentului altora prin încorporarea intereselor acestora, când obiectivul persoanei este de a înțelege punctele celorlalți de vedere.

Stilul editare este neasertiv, necooperant, în opoziție cu stilul colaborare. Persoana nu caută să-și realizeze imediat propriile interese sau pe ale altei persoane. Persoana respectivă nu dorește să provoace o dispută, o confruntare. Stilul evitant poate lua forma evitării diplomatice, a discuțiilor în cotradictoriu, a amânării unui răspuns până la un moment favorabil sau, pur și simplu a retragerii în fața unei situații amenințătoare. Este util când un obiectiv este neînsemnat sau când alte obiective sau rezultate viitoare sunt presante, când nu există șanse vizibile de satisfacere a propriilor interese, dintr-un motiv extern, când costurile potențiale ale unei confruntări directe depășesc cu mult beneficiile obținute prin rezolvarea lui, când alții pot rezolva problema mult mai eficace.

Stilul acomodare neasertiv, cooperant, în opoziție cu stilul competiție. Persoana își neglijează propriile interese pentru a satisface interesele altei persoane. Poate să însemne generozitate, altruism, sau poate să însemne obediență. Este util când există obiective mult mai importante pentru alte persoane, pentru satisfacerea intereselor altora, ca un gest de bună intenție pentru a ajuta menținerea unei relaționări cooperante, pentru a construi credit social pentru obiective importante mai îndepărtate, când prezervarea armoniei și evitarea rupturilor sunt necesare în mod esențial, pentru a lăsa un alt punct de vedere mai bun să fie auzit, pentru a învăța de la alții.

Stilul compromis intermediar asertiv, intermediar cooperant. Obiectivul este de a găsi un expedient, o soluție acceptabilă mutual, care, parțial, să satisfacă ambele părți. Este util când 2 oponenți cu putere egală sau puternic angajați în obiective mutual exclusive, pentru achiziționarea unor acorduri și soluționări temporare, ce țin de rezultate și consecințe complexe, pentru a ajunge la soluții eficiente, expeditivie, aflate sub presiunea timpului.

Interpretarea rezultatelor:

Un scor înalt, obținut pe o anumită scală, arată că persoana preferă un anumit stil datorită predispozițiilor personale și că în perioada aplicării testului, persoana respectivă a fost implicată într-un anumit gen de situații care reclamă utilizarea acelui stil.

Un scor scăzut obținut pe o anumită scală poate să arate că persoana respectivă, fie nu preferă acel stil, datorită predispozițiilor personale, fie nu a fost implicată, în perioada în care a fost aplicat testul, în situații care reclamă acel stil.

Un scor scăzut pe o scală, însoțit de un scor înalt pe o altă scală, poate să arate că persoana nu stăpânește sau nu a învățat setul de abilități sociale incluse în acel stil. Punctajul obținut se raportează la un etalon care în funcție de însumarea punctelor pe cele 5 stiluri în caz de abordare al conflictului conturează tipuri de personalitate: tipul A, au resurse pentru a aborda, rezolva eficient situații sociale problematice; tipul B, obișnuite, subiecții au resurse de abordare, rezolvare, eficientă de situații sociale problematice, dar prezintă o ușoară accentuare. Dacă are un stil scăzut, acest lucru este legat de situații sau de trăsături de personalitate iar stilul deficitar este compensat de celelalte 4 stiluri; tipul C, obișnuite, un stil înalt pe seama altui stil scăzut, în aceste cazuri este de aflat dacă acest lucru este conjunctural sau structural (egocentrism, nonasertivitate, supraimplicare, superficialitate, etc.); tipul D, situații de limită în care subiectul face față situațiilor problematice, însă depune eforturi pentru aceasta, utilizează predominant un tipar de comportament generat de o diadă de tip C (înalt-scăzut); situațiile E și F sunt personalități care creează probleme de adaptare socială și au resurse scăzute în situațiile conflictuale.

III. Mach IV Scale:

A fost elaborat de Richard Cristie și Florance Gays în 1990 și se referă la felul în care se poartă personalitățile așanumite machiavelice (comportare, acțiune vicleană, perfidă, rea-credință, manipularea celorlalți). Proba se prezintă sub forma unui chestionar cu un număr de 15 enunțuri la care se răspunde cu sinceritate pe următoarea scară Lichert: acordați ‚+2 puncte dacă sunteți pe deplin deacord, +1 punct dacă sunteți în general deacord și 0 puncte dacă sunteți în mică măsură deacord, -2 puncte dacă sunteți în dezacord total. Autoevaluarea tendinței spre machiavelism se face prin însumarea algebrică a punctajului la cele 15 enunțuri, acesta variază teoretic între + și – 30. Persoanele machiavelice utilizează un număr nesfârșit de tehnici de manipulare a celorlalți, sunt lipsiți de deontologia profesională și merg pe principiul că scopul scuză mijloacele.

IV. Chestionarul independență vs influențabilitate

Se dă un număr de 10 enunțuri care sunt apreciate în consens cu convingerile personale după următoarea scală:

1. dezacord total

2. dezacord (rar)

3. nici de acord nici in dezacord (uneori)

4. de acord (rar)

5. acord deplin (totdeauna)

Exemple de itemi:

Item 3: dacă nu mă simt bine și cineva îmi spune că nu arăt prea bine, mă simt și mai rău.

Item 6: când colegii îmi spun că le place tunsoarea, coafura mea, hotărăsc să mă tund, coafez la fel în continuare.

Item 7: dacă mi se spune că ar trebui să mai slăbesc, țin cont de acest sfat.

Item 10: chiar dacă nu imi este foame, pot fi convins(ă) să mănânc împreună cu ceilalți.

Eșantion: în studiul I s-au utilizat 32 de subiecți, bărbați și femei, agenți de vânzări care au alcătuit conform convingerilor și atitudinilor profesionale, o listă ierarhică a valorilor din meseria lor.

În studiul II a fost ales un subeșantion de 20 de persoane din primele 32 pe baza răspunsurilor la chestionarul de valori profesionale unde s-a înregistrat la aceste persoane o răsturnare de valori. Au fost investigați cu ajutorul chestionarului Thomas Killman și cu ajutorul chestionarului Mach IV.

În studiul III s-a investigat independenta vs influențabilitatea comparată a unui număr de 15 bărbați și 15 femei pentru a se vedea dacă există o diferență semnificativă pe această dimensiune între ei.

Capitolul V

Prezentarea rezultatelor

Tabel 1. Rezultatele, scoruri medii ale valorilor profesionale (studiul I)

Tabel 2. Rezultate la chestionarul Thomas Killman

Tabel 3. Rezultate la scala Mach IV

Tabel 4. Rezultatele la chestionarul independență vs influențabilitate – băieți

Tabel 5. Rezultatele la chestionarul independență vs influențabilitate – fete

Capitolul VI

Interpretarea rezultatelor. Concluzii

Studiul I:

Pentru confirmarea sau infirmarea ipotezei 1 am studiat rezultatele din tabelul valorilor profesionale. Pe primele locuri sunt: siguranța profesională (a locului de muncă), reușita în carieră și avantajele economice (salariul bun) oferite de exercitarea profesiei. Prestigiul profesional personal, independența în acțiuni, luarea de decizii și modul de viață urmează în șirul valoric.

Agenții de vânzări au pus pe locuri medii în ierarhie relațiile cu superiorii, creativitatea, conducerea și atmosfera de lucru. Altruismul se află pe unul dintre ultimele locuri, fapt explicat la o analiză mai atentă de 20 dintre persoanele investigate care au răsturnat scala de valori a celorlalți. Relațiile cu colegii nu au un loc fruntaș în ierarhia valorică pentru că activitatea agenților de vânzări se desfășoară în mod independent. În consecință I1 se confirmă.

Ca urmare a rezultatelor în studiul II, 20 dintre cei investigați au completat chestionarele Thomas Killman pentru investigarea stilului de abordare al conflictelor și chestionarul Mach IV pentru tendințe machiavelice ale personalității.

Tabel 6. Corelație Pearson între rezultatele la Thomas Killman și Mach IV

Valoarea corelației de 0,47 la un prag de semnificație de 0,05 este una pozitivă semnificativă între punctajele de la testul TK și testul Mach IV.

Subiecții care au obținut punctaje sensibile pe primul test și-au menținut acest statut și în testul all II-lea.

Analizând rezultatele de la cele două teste se vede că un număr surprinzător de 20 de persoane din 36, agenți de vânzare au personalități accentuate și abordează asertiv și competitiv conflictele sociale deși au o profesiune în care negocierea conflictelor ocupă un loc principal. Desfășurarea unor traininguri de comunicare ar fi soluția eficientă pentru îmbunătățirea modului de abordare ai conflictelor și pentru înlăturarea tendinței de manipulare a persoanelor persuadate. Graba de a vinde presiunea termenelor și a sarcinilor de îndeplinit explică stilul ușor agresiv manipulator al agenților de vânzare din subgrupa studiată. În consecință I2 se confirmă.

Studiul III:

Verificăm dacă există diferențe frecvențiale semnificative în eșantionul nostru de 32 de persoane, bărbați și femei privind independența vs influențabilitatea acestora.

Figura 1. Histograma pe fete vs baieti

Analiza datelor ne arată o diferență vizibilă frecvențială între numărul de fete cu un grad mare de influențabilitate față de aceeași măsură la băieți, nu există diferențe și între nivelul mediu de influențabilitate ci doar între independența fetelor și cea a băieților. Preconcepțiile afirmă că fetele sunt mai puțin independente decât băieții. Deși rezultatele din histogramă confirmă acest lucru, păstrăm o rezervă în privința lor urmând ca într-o altă cercetare să extindem eșantionul și să-l diversificăm în funcție de diferite variabile criteriu. În consecință I3 se confirmă.

Sfaturi practice pentru a rezista manipulărilor

1. Încercați să jucați cu dumneavoastră înșivă, din când în când, rolul de "avocat al diavolului", combătându-vă propria imagine, concepțiile pe care le considerați de nezdruncinat, prejudecățile, comportamentul, sentimentele. Veți ajunge astfel să vă cunoașteți mai bine, să vă descoperiți punctele slabe ori rigiditățile, dar poate și calități pe care nu vi le-ați pus în valoare. Încercați să vă priviți cu alți ochi, mereu din alte perspective, pentru a înțelege mai bine care este părerea celorlalți despre dumneavoastră.

2. Exersați rostirea unor expresii precum: "Am greșit", "Îmi pare rău", "E vina mea", "Am învățat ceva din greșeala asta".

3. Fiți atenți la perspectiva din care alții încearcă să prezinte, să încadreze o problemă, o situație, o anume opinie. Acceptând necondiționat premisele lor, le oferiți din start un avantaj substanțial. Fiți pregătiți pentru eventualitatea de a respinge de la bun început, în întregime, punctul lor de vedere și de a veni cu varianta dumneavoastră. Feriți-vă să treceți la discutarea detaliilor înainte de a vedea dacă problema, în totalitatea ei, nu este cumva greșit pusă. De multe ori agenții de influență își atrag interlocutorul în discuții pe marginea unei probleme, pentru ca abia când e prea târziu acesta să-și dea seama că întreaga problemă era artificial creată. Spre exemplu, după revoluția din 1989, regimul de la București a făcut nenumărate presiuni asupra ziariștilor pentru discutarea articolelor pe care ar fi trebuit să le cuprindă legea presei. Ziarele independente însă au pus problema cu totul altfel: era într-adevăr necesară legea presei sau apariția ei ar fi putut justifica un nou val de cenzură informațională?

4. Acceptați pierderile pe termen scurt (în bani, timp, efort, sau chiar respect față de propria dumneavoastră persoană) pentru a vă păstra independența. Lăsându-vă atrași cu ușurință de mirajul unor avantaje imediate, puteți cădea în capcane foarte periculoase, iar suferința produsă de apariția disonanței cognitive va fi incomparabil mai mare decât cea provocată de nemulțumiri sau de necazuri trecătoare. Acceptați micile pierderi și gândiți-vă că ele vă sunt învățătură de minte pentru a nu mai greși în viitor.

5. Puneți imediat piciorul în prag atunci când sunteți nemulțumit, agasat, sau când suferiți din cauza comportamentului unei persoane apropiate. Exersați-vă în a spune:,,Pot trăi și fără dragostea (prietenia) ta, chiar dacă la început îmi va fi greu. Dacă vrei să mai fim împreună (prieteni), încetează să mai faci lucrul ăsta și obișnuiește-te să faci asta", sau: "Pot supraviețui fără favorurile dumneavoastră, dacă vreți să rămânem în relații bune, gândiți-vă să mă tratați cu mai mult respect" ș.a.m.d. În caz că nu sunteți luat(ă) în serios, chiar după avertismente repetate, pregătiți-vă să vă detașați (despărțiți) total de persoana respectivă.

6. Evitați întotdeauna să luați hotărâri pripite, mai ales în situații care vă sunt neclare. Mulți agenți de influență exagerează graba cu care trebuie să răspundeți, presându-vă, pentru a nu vă da timp de gândire. Judecați problema la rece, luați-vă un răgaz suficient, căutați surse suplimentare de informații asupra subiectului și abia apoi puneți-vă semnătura.

7. Întotdeauna când ceva vi se pare neclar, insistați cu întrebările până ce vă lămuriți complet. Nu-i lăsați pe agenții de influență să vă facă să vă simțiți prost și astfel să vă reducă la tăcere, în foarte multe cazuri, explicațiile superficiale sunt semne ale unor tentative de manipulare, dar și ale superficialității și incompetenței celui chipurile atotștiutor.

8. Exersați-vă în descifrarea sensurilor ascunse ale lucrurilor sau situațiilor întâlnite la fiecare pas, indiferent cât de banale ar părea: rolul uniformelor, substratul diverselor relații interper-sonale, intențiile reale ale diverșilor vorbitori, rolul nescris al unor legi și regulamente. Încercați să vă explicați ce s-a urmărit prin promovarea unor anumite concepții arhitectonice, care sunt tentativele de manipulare prin afișarea diverselor simboluri sau sigle, ce interese se ascund sub unele alianțe de circumstanță, prin ce mijloace este obținut acceptul sau atașamentul unora sau al altora față de anumite idei, organizații sau lideri, cum acționează asupra individului presiunea grupului social din care face parte, ce se poate citi printre rânduri în articolele din ziare ș.a.m.d. Poate fi un joc interesant, dar și foarte util.

9. Fiți atent(ă) la regulile impuse de gazde, atunci când sunteți în rolul oaspetelui. Uneori respectarea instinctivă a acestora (pentru a nu da dovadă de impolitețe) vă poate limita drastic libertatea de exprimare, de acțiune și chiar de alegere. Priviți cu detașare regulile de protocol, respectați-le, dar nu într-o asemenea măsură, încât să renunțați la a vă mai expune deschis părerile. Încercați din când în când să jucați rolul nonconfor-mistului. Reacțiile celor din jur vă vor putea demonstra dacă au sau nu intenții ascunse.

10. Nu acordați credit soluțiilor simple în cazul unor probleme personale, sociale sau politice complexe.

11. Amintiți-vă că nu există dragoste sau prietenie totala, necondiționată, din partea unui străin, la prima vedere. Fiți foarte atenți la cei care încearcă să vi se "bage sub piele" și încercați să aflați ce anume urmăresc să obțină de la dumneavoastră. Însă chiar și în cadrul relațiilor obișnuite de prietenie sau de iubire, rețineți că acestea pot fi verificate numai în timp. De asemenea, este imposibil ca ele să reziste dacă unul numai dă, iar celălalt doar primește. Încrederea, adevărata dragoste sau prietenie au la bază reciprocitatea și respectul față de celălalt.

12. Dacă ajungeți într-o situație socială nouă, într-un anturaj nou, într-o companie nefamiliară, încercați imediat să aflați de pe ce poziție puteți intra în contact cu cei din jur și care sunt principalii agenți de influență ai grupului. Intrați pe "lungimea de undă" a acestora, aflați cât mai multe amănunte despre ei, "citiți-le" preferințele, orgoliile, preocupările, flatați-i dacă e cazul, încercați să descifrați ce urmăresc și apoi căutați soluțiile cele mai bune pentru a rezolva problemele ce se pot ivi.

13. Evitați situațiile total nefamiliare, în care nu vă puteți manifesta libertatea de acțiune sau de exprimare. Dacă totuși vă aflați într-o asemenea situație, începeți cu testarea limitelor ce vă sunt impuse. Acceptați un preț mai mic pentru a vă elibera, în loc să vă supuneți unor suferințe greu de suportat pe care vi le-ar putea provoca rămânerea într-o astfel de situație.

14. Nu vă dezvăluiți sentimentele, dorințele ascunse, slăbi-ciunile sau limitele în fața oricui. Amintiți-vă că, uneori, chiar și cel mai bun prieten vă poate trăda sau vă poate exploata cu ajutorul acestor destăinuiri.

15. Obișnuiți-vă cu momentele de detașare emoționaă, mai ales atunci când doriți să analizați cu atenție ă anumită problemă. Exersați-vă în păstrarea calmului și a sângelui rece, în confruntările cu cei care încearcă să va manipuleze. De foarte multe ori ei urmăresc să vă enerveze special pentru a vă crea momente de vulnerabilitate de care să se folosească în a vă îngenunchea.

16. Nu vă lăsați la cheremul lăcomiei și al satisfacerii orgoliului personal. Agenții de influență știu foarte bine cum să vă exploateze aceste slăbiciuni pentru a profita de pe urma dumneavoastră sau chiar pentru a vă supune în cele din urmă. Rezistați ademenirilor, lingușelilor, bârfelor, iar dacă vă simțiți nesigur(ă) și nu știți cum să procedați, gândiți-vă la persoana pe care o considerați un exemplu de onestitate și stăpânire de sine și imaginați-vă cum ar proceda aceasta în locul dumneavoastră

17. Acceptați schimbul de idei, analizați la rece opiniile sau concepțiile ce nu coincid cu ale dumneavoastră, mai ales când sunt susținute de argumente concrete, încercați să vă puneți în locul celor cu care vă confruntați ideile, pentru a vedea mai bine unde greșesc ei sau unde greșiți dumneavoastră.

18. Identificați momentele în care simțiți un sentiment de vină și încercați să-i aflați originea. Vedeți dacă nu vă este indus în mod artificial pentru a vă determina să acționați într-un anume fel. În general, nu luați decizii pentru a scăpa de sentimentul de vină. Acceptați-l ca pe o componentă inevitabilă a firii umane, dar nu acționați sub imperiul său.

19. Acționați pe deplin conștient în toate situațiile. Nu luați decizii doar pentru că "așa trebuie" sau pentru că așa v-a intrat în reflex. Încercați să vedeți care anume reflexe corespund convingerilor dumneavoastră intime și care v-au fost impuse prin diverse tehnici de manipulare.

20. Gândiți-vă că, uneori, consecvența poate conduce la rigiditate. Dacă în urma unei analize detașate vă dați seama că ați greșit, nu persistați în greșeală doar de dragul consecvenței.

21. Autoritățile legitime trebuie respectate, dar cei care se erijează în autorități fără a avea legitimitate trebuie supuși unei analize atente pentru a vedea care sunt interesele ascunse ce îi animă și pentru a găsi calea de a-i respinge.

Vociferările sau reacțiile emoționale nu sunt suficiente pentru contracararea actelor de inechitate sau de injustiție. Pentru a lupta împotriva oricăror abuzuri trebuie să vă asumați deschis opțiunea și să le înfruntați până la capăt, indiferent de consecințe.

Capacitatea de persuasiune se poate dezvolta prin:

Învață cât mai mult (informația înseamnă putere, F. Bacon);

Respectă valorile și convingerile interlocutorilor (Oamenilor nu le pasă cât de multe știi până când nu află cât de mult îți pasă;

Dezvoltăți integritatea personală (niciodată să nu negociezi cu cineva înainte să fi terminat de negociat cu tine însuți, A. Carnegie).

Dacă ne referim la domeniul manipulării, enumerăm câteva întrebări care mai așteaptă răspuns iar la aceste răspunsuri sunt chemați să răspundă și psihologii:

Oare ce denumire are programul din România, de înființare a „Magazinelor de vise”?

Cine controlează piața de desfacere a ketaminei?

Ce avantaje au autoritățile românești de pe urma tranzacțiilor cu plante etnobotanice care conțin și droguri de sinteză extrem de periculoase?

Numărul tinerilor care se intoxică și devin dependenți de etnobotanice este în continuă creștere iar cazurile devin din ce în ce mai tragice și inițiativele legislative de interzicere sunt foarte lente și permisive.

Bibliografie:

1. Chombart de Lauwe, P.H., (1982), Cultura și puterea, Editura Politică, București

2. Dâncu, Vasile Sebastian, (1999), Comunicarea simbolică. Arhitectura discursului publicitar, Editura ,

3. Mcquail, Denis, (1999), Comunicarea, Editura Institutul European,

4. Kapferer, Jean-Noël, (2002), Căile persuasiunii – Modul de influențare a comportamentelor prin mass-media și publicitate, Editura Comunicare.ro, București

5. Charles U. Larson (2003) Persuasiunea receptare si responsabilitate, Editura Polirom,

6. Marie Dominique Popelard / Denis Vernant,(1999) Marile curente în filosofia științelor, Institutul European, , p. 104

7. Robert Cialdini (2004) Psihologia Persuasiunii, Editura Bussines Tech International Press, Bucuresti

8. Serge Moscovici,(1995) Psihologia socială sau mașina de fabricat zei, Editura Universității ,,Al. I. Cuza”,

9. Septimiu Chelcea(1994) Personalitate și societate în tranziție, Societatea Știință și Tehnică , București, , p. 137

10. Jean-Noël Kapferer,(2002) Căile persuasiunii – Modul de influențare a comportamentelor prin mass-media și publicitate, Editura Comunicare.ro, București

11. L.Van Pelt (2009) Secretele comunicarii, Editura Viata si Sanatate ,Bucuresti

12. Chombart de Lauwe,(1982) Cultura și puterea, Editura Politică, București

13. Denis Mcquail,(1999) Comunicarea, Editura Institutul European,Bucuresti

14. Bon, le Gustave,(1999) Psihologia mulțimilor, Editura Anima, București

15. Cathala, Henri Pierre (1997) Epoca dezinformării, Editura ANTET XX PRESS, București

16. Cava, Roberta,(2003) Comunicarea cu oamenii dificili, Editura Curtea Veche, București

17. Chelcea, Septimiu,(1994) Personalitate și societate în tranziție, Societatea Știință și , București,

18. Constandache, G.G. (coord.),(1994) Raționalitate, limbaj, decizie, Editura Tehnică, București

19. Culianu, Ioan Petru,(1994) Eros și magie în Renaștere, Editura Nemira, București

20. Edelman, , (1994) Politica și utilizarea simbolurilor, Editura Polirom,

21.Henri–Pierre Cathala,(1997) Epoca dezinformării, Editura ANTET XX PRESS, București

22. Freud, Sigmund,(2000) Studii despre societate și religie, Editura Trei, București

23. Honderich, Ted,(2001) Cât de liber ești?, Editura Trei, București

24. Hottois, Gilbert, (1994) ,,Filosofia limbajului și teoria argumentării”, în G.G. Constandache (coord.), Raționalitate, limbaj, decizie, Editura Tehnică, București

25. Joule, Robert Vincent / BEAUVOIS, Jean Léon,(1997) Tratat de manipulare, Editura ANTET XX PRESS, București

26. Lull, James,(2003) Manipularea prin informație, Editura Antet XX Press, București

27. Lusseyran, Jacques,(1993) Împotriva profanării Eului, Editura Triade, Cluj

28. Marková, Ivana,(2004) Dialogistica și reprezentările sociale, Editura Polirom,

29. Moscovici, Serge,(1993) Psihologia socială sau mașina de fabricat zei, Editura Universității ,,Al. I. Cuza”,

30. Mucchielli, Alex,(2002) Arta de a influența, Editura Polirom, .

31. Neculau, (coord.),(1995) Reprezentările sociale, Societatea Știință și Tehnică SA, București

32. Popelard, Marie Dominique / VERNANT, Denis,(1999) Marile curente în filosofia științelor, Institutul European,

33. Rouchy, Jean Claude,(2000) Grupul, spațiu analitic, Editura Polirom,

34. Sloterdijk, Peter,(2003) Reguli pentru parcul uman, Editura Humanitas, București

Bibliografie:

1. Chombart de Lauwe, P.H., (1982), Cultura și puterea, Editura Politică, București

2. Dâncu, Vasile Sebastian, (1999), Comunicarea simbolică. Arhitectura discursului publicitar, Editura ,

3. Mcquail, Denis, (1999), Comunicarea, Editura Institutul European,

4. Kapferer, Jean-Noël, (2002), Căile persuasiunii – Modul de influențare a comportamentelor prin mass-media și publicitate, Editura Comunicare.ro, București

5. Charles U. Larson (2003) Persuasiunea receptare si responsabilitate, Editura Polirom,

6. Marie Dominique Popelard / Denis Vernant,(1999) Marile curente în filosofia științelor, Institutul European, , p. 104

7. Robert Cialdini (2004) Psihologia Persuasiunii, Editura Bussines Tech International Press, Bucuresti

8. Serge Moscovici,(1995) Psihologia socială sau mașina de fabricat zei, Editura Universității ,,Al. I. Cuza”,

9. Septimiu Chelcea(1994) Personalitate și societate în tranziție, Societatea Știință și Tehnică , București, , p. 137

10. Jean-Noël Kapferer,(2002) Căile persuasiunii – Modul de influențare a comportamentelor prin mass-media și publicitate, Editura Comunicare.ro, București

11. L.Van Pelt (2009) Secretele comunicarii, Editura Viata si Sanatate ,Bucuresti

12. Chombart de Lauwe,(1982) Cultura și puterea, Editura Politică, București

13. Denis Mcquail,(1999) Comunicarea, Editura Institutul European,Bucuresti

14. Bon, le Gustave,(1999) Psihologia mulțimilor, Editura Anima, București

15. Cathala, Henri Pierre (1997) Epoca dezinformării, Editura ANTET XX PRESS, București

16. Cava, Roberta,(2003) Comunicarea cu oamenii dificili, Editura Curtea Veche, București

17. Chelcea, Septimiu,(1994) Personalitate și societate în tranziție, Societatea Știință și , București,

18. Constandache, G.G. (coord.),(1994) Raționalitate, limbaj, decizie, Editura Tehnică, București

19. Culianu, Ioan Petru,(1994) Eros și magie în Renaștere, Editura Nemira, București

20. Edelman, , (1994) Politica și utilizarea simbolurilor, Editura Polirom,

21.Henri–Pierre Cathala,(1997) Epoca dezinformării, Editura ANTET XX PRESS, București

22. Freud, Sigmund,(2000) Studii despre societate și religie, Editura Trei, București

23. Honderich, Ted,(2001) Cât de liber ești?, Editura Trei, București

24. Hottois, Gilbert, (1994) ,,Filosofia limbajului și teoria argumentării”, în G.G. Constandache (coord.), Raționalitate, limbaj, decizie, Editura Tehnică, București

25. Joule, Robert Vincent / BEAUVOIS, Jean Léon,(1997) Tratat de manipulare, Editura ANTET XX PRESS, București

26. Lull, James,(2003) Manipularea prin informație, Editura Antet XX Press, București

27. Lusseyran, Jacques,(1993) Împotriva profanării Eului, Editura Triade, Cluj

28. Marková, Ivana,(2004) Dialogistica și reprezentările sociale, Editura Polirom,

29. Moscovici, Serge,(1993) Psihologia socială sau mașina de fabricat zei, Editura Universității ,,Al. I. Cuza”,

30. Mucchielli, Alex,(2002) Arta de a influența, Editura Polirom, .

31. Neculau, (coord.),(1995) Reprezentările sociale, Societatea Știință și Tehnică SA, București

32. Popelard, Marie Dominique / VERNANT, Denis,(1999) Marile curente în filosofia științelor, Institutul European,

33. Rouchy, Jean Claude,(2000) Grupul, spațiu analitic, Editura Polirom,

34. Sloterdijk, Peter,(2003) Reguli pentru parcul uman, Editura Humanitas, București