Perspective Privind Managementul Produselor Bancare

Capitolul 1

Aspecte teoretice privind metodele de analiză

1.1. Conținutul managementului bancar

Așa cum băncile sunt verigi ale sistemului financiar și managementul bancar este parte a managementului financiar în sens larg. Băncile reprezentând coloși ai economiei de piață nu ar putea să-și desfășoare activitatea fără un management riguros.

Spre deosebire de alte entități managementul bancar este organizat și funcționează pe două nivele:

Managementul la nivelul centralei băncii realizat în cea mai mare parte de către board-ul băncii, deci conducerea executivă;

Managementul sectorial care la rândul lui cuprinde două nivele:

managementul la nivelul departamentelor sau sectoarelor de activitate ale băncii;

managementul structurii organizatorice teritoriale ale băncii (sucursale coordonatoare, sucursale agenții).

Tot în scopul perfecționării managementului, băncile puternice își constituie structuri de management teritoriale, adică pe principalele regiuni istorice în cazul României sau pentru un grup de cinci județe sau departamente în cazul majorității țărilor.

În modul cel mai sintetic managementul bancar înseamnă conducerea știițifică a activității bancare.

Pentru a fi management, conducerea activității bancare trebuie să fie eficientă, performantă, participativă. Aceste proprietăți ale managementului bancar îi conferă statutul de „științific”.

Managementul bancar este legat cel mai mult de gestiunea bancară, de aceea managementul bancar este abordat numai la nivelul băncilor comerciale. Nu este luată în considerație Banca Centrală și de Emisiune a unei țări întrucât activitatea acesteia este influențată în mod vremelnic de factori politici și conjuncturali.

Dacă gestiunea bancară este instrument al managementului bancar putem afirma că exprimă în același timp cel mai bine ideea de performanță bancară. Se poate afirma că managementul bancar este prezent la nivelul 2 (managementul sectorial) și în activitatea de gestiune, de exemplu gestiunea riscului bancar sau gestiunea ratei dobânzii sunt pe de-o parte instrumente de utilizare eficientă a fondurilor, iar pe de altă parte conduc în mare măsură la realizarea de performanțe înalte.

1.2. Trăsăturile caracteristice ale managementului bancar

Managementul bancar este mult mai complex decât cel al firmelor obișnuite;

La determinarea performanțelor băncilor managementul trebuie să ia în considerație și rezultatele clienților săi;

Managementul bancar este mai strâns legat de riscul afacerii, de aceea presupune acordarea unei mai mari atenții gestionării riscului bancar;

Managementul bancar se desfășoară pe o piață diversificată de produse și servicii;

Managementul bancar prezintă un grad mai mare de centralizare în privința adoptării deciziilor, justificarea constând în faptul că uneori doar centrala băncii poate decide în legătură cu volumul creditului, operațiunile bancare, creditul de refinanțare, de exemplu sucursalele nu pot participa la operațiuni de bursă sau vânzare – cumpărare de contracte futures;

Managementul bancar se bazează în mare măsură pe programe strategice;

Managementul bancar utilizează foarte mult instrumentul marketing;

Managementul bancar trebuie să fie performant și eficient în condițiile unei concurențe mult mai dure decât în alte sectoare de activitate;

Având în vedere că principalul produs bancar este creditul, managementul bancar are ca atribuție de bază gestiunea ratei dobânzii;

Managementul bancar se caracterizează printr-un înalt nivel de restructurare și modernizare a compartimentelor funcționale (având în vedere că piețele financiare în general și în deosebi piața bancară sunt piețe volatile și emergente.

Mediul pe care se bazează managementul bancar pentru a fi eficient se caracterizează prin:

Climatul favorabil al întregii activități bancare;

Cunoașterea principalelor segmente ale activității;

Cunoașterea concurenței;

Politicile și strategiile pe care banca le adoptă;

Realizarea nivelului indicatorilor înscriși în standardele financiare internaționale;

Previziuni pentru venituri, cheltuieli, fluxuri de numerar;

Programe de repartizare a profitului;

Alternative de finanțare – creditare;

Îmbunătățirea reatingului;

Convingerea băncii că trebuie utilizate strategii moderne bazate pe încrederea clienților;

Confidențialitatea.

1.3. Conceptul de produse și servicii bancare

Băncile comerciale constituie o verigă principală a sistemului financiar. Ele sunt instituții ale sistemului financiar și de creditare a economiei de tranziție. Băncile sunt societăți pe acțiuni cu caracter universal; pot realiza toate produsele și serviciile pentru toate sectoarele economiei naționale.

În această perioadă de tranziție este necesară diversificarea activității bancare din următoarele motive:

1. Concurența altor bănci

2. Nevoia de apropiere a băncilor din partenerii pe care îi servește

3. Creșterea rolului băncilor în economia de piață

4. Diversificarea activităților economice

5. Găsirea de noi forme de atragere a resurselor bănești necesare băncilor comerciale

6. Diversificarea plasamentelor

7. Dezvoltarea piețelor de capital și a Burselor de valori

8. Participarea băncilor la constituirea capitalului social al unor firme

9. Participare băncilor românești la circuitul mondial al informației bancare prin sistemul SWIFT (sistemul băncilor corespondente)

10. Participarea la tot mai multe tranzacții financiar-valutare internaționale

11. Diversificarea plăților interne și internaționale

12. Utilizarea publicității ca mijloc de promovare a produselor și tehnicilor bancare

13. Diferentierea instrumentelor de depozite

14. Diferențierea dobânzii în funcție de tipul de credit

15. Utilizarea unor produse bancare alternative la creditare (leasing, factoring)

16. Gestiunea unor credite în valute acordate de organisme financiare internaționale sau de bănci private.

Diversificarea produselor și serviciilor bancare face parte din deciziile luate la cel mai înalt nivel al conducerii băncilor comerciale. Problema este dificilă având în vedere recomandarea Băncii Mondiale că băncile să acorde o largă autonomie unităților lor teritoriale. Deși se numesc bănci comerciale, toate băncile românești sunt bănci de afaceri și de dezvoltare.

Diversificarea a impus o restructurare profundă a structurilor funcționale din toate băncile. Acestea au devenit mai transparente, eficiente și sunt în mai mare măsură axate pe nevoile clienților. Astfel băncile contribuie la înfăptuirea social-monetară a țării (prin diversificarea instrumentelor de plată băncile contribuie la realizarea blocajului financiar).

Prin participarea la operațiuni valutare băncile contribuie la stabilirea zilnică a cursului valutar iar, temperând cererea de credite, contribuie la limitarea inflației. Inflația este limitată prin faptul că băncile acordă credite în mod diferențiat în funcție de gradul de bonitate al clientului.

Cooperarea dintre bănci facilitează realizarea unor programe mari de investiții.

Băncile pot interveni mai mult în problemele de intermediere financiară și valutară pentru că prin bănci își derulează cea mai mare parte a activității două din cele trei tipuri de piețe financiare: piața monetară și piața creditului.

În alte țări cu economie de piața dezvoltată, în functie de principalele operațiuni bancare s-au constituit bănci de profil: bănci de depozite, de reescont, de emisiune reescont, de înscrisuri potecate, de înscrisuri financiare, de garanții.

Perfecționarea metodologiilor activităților bancare fac următoarea grupare a resurse de creditare:

1. Pasivele interne formate din:

– disponibilități și depozite în lei ale persoanelor juridice

– depozite ale persoanelor fizice române

– sume în tranzit între unitățile bancare

– depozite publice guvernamentale și asimilate acestora (ministere, unități bugetare)

– pasive interbancare (cuprind: finanțarea interbancară: disponibilități, credite interbancare mai mari decât cele de refinanțare de la BNR)

– fondurile proprii ale băncilor (capitaluri proprii și rezervele)

2. Pasivele externe:

– disponibilitățile și depozitele în valută ale persoane fizice și persoane juridice nerezidente

– împrumuturi ale băncilor străine, depozite de la bănci externe la bănci românești

– disponibilități în lei ale nerezidenților

– sumele de la creditorii de la operațiunile cu străinătatea

3. Alte pasive includ disponibilitățile și depozitele în valută ale rezidenților.

Necesitatea diversificării produselor bancare apare și ca urmare a ponderii foarte mari pe care o are creditul în totalul activităților bancare. În economia de piață există următoarele tipuri de credite:

a. Creditul bancar

b. Creditul comercial

c. Creditul obligatar

d. Creditul ipotecar

e. Creditul de consum

În lume supremația o deține creditul comercial și în cazul creditului pe termen lung creditul ipotecar. Deoarece creditul reprezintă cel mai mare grad de risc, băncile sunt obligate să respecte cu cea mai mare strictețe principiul prudențialității.

Tehnica bancară:

– înseamnă: organizarea, desfășurarea operațiunilor bancare în concordanță cu strategiile și managementul băncilor

– reprezintă: o activitate concretă cu partenerii de afaceri

– este o parte a practicii bancare

– constituită din: operații bancare, evidența bancară, strategii bancare, calcule de optimizare, controlul bancar propriu

– este puternic influențată de politicile băncilor comerciale, politica și normele BNR, analiza și decizia bancară.

Tehnicile bancare cuprind: grupuri de operațiuni omogene, norme și normative bancare, tehnici de calcul și de stabilire a performanțelor. T ehnicile bancare trebuie autorizate de BNR, care poate declanșa și operații complexe de faliment.

Supravegherea și controlul BNR fac parte din tehnicile și principiile globale ale managementului băncilor.

Tehnica bancară se bazează pe următoarele principii fundamentale:

1. Băncile sunt persoane juridice cu un volum foarte mare al activității

2. Structura organizatorică și de management, conducerea și dezvoltarea băncilor se stabilesc prin statutele și normele proprii

3. Băncile își asumă responsabilități, obligații numai prin semnăturile a doi manageri

4. Băncilor li se interzice să încheie contracte sau alte înțelegeri și să adopte alte practici care le-ar putea crea o poziție dominantă pe piețele: monetară, financiară, valutară

5. Băncile comerciale se supun reglementărilor BNR și ale Băncii Mondiale cu privire la aplicarea politicii monetare, de plăți, credite valutare, de asigurare a prudenței bancare și de supraveghere bancară

6. Băncile sunt obligate să deschidă conturi curente la BNR și să mențină rezerve minime obligatorii la Banca Centrală

7. Participarea băncilor la o firmă al cărei obiect de activitate nu are legătură cu activitatea băncii, nu poate depăși 20% din capitalul firmei

8. Societățile bancare nu se pot constitui ca SRL-uri

9. Băncile nu pot fi constituite și nu pot funcționa decât pe baza autorizației BNR.

1.4. Piața bancară și interbancară – factor de promovare a produselor și serviciilor

În cazul piețelor financiare, băncile reprezintă de departe veriga cea mai importantă; prin bănci se realizează nu numai produsele și serviciile bancare și se fac și tranzacții bursiere, încasări ale altor instituții financiare.

În al II-lea rând toate sectoarele economice au nevoie de bănci, din următoarele motive:

1. Toate firmele au nevoie de facilități bancare pentru activitățile comerciale, pentru plata furnizorilor, garanțiilor oferite partenerilor internaționali.

2. Firmele vor ca excesul de numerar să fie în siguranță.

3. Firmele contactează băncile pentru creșterea fondurilor necesare activităților lor (credite negarantate, nevoi de trezorerie).

4. Persoanele fizice vor să păstreze economiile în siguranță și să realizeze profit din dobândă.

5. Persoanele fizice au nevoie să împrumute de la bănci.

6. Persoanele fizice și juridice efectuează plățile prin bănci

7. Guvernul are nevoie de bănci pentru stabilși să mențină rezerve minime obligatorii la Banca Centrală

7. Participarea băncilor la o firmă al cărei obiect de activitate nu are legătură cu activitatea băncii, nu poate depăși 20% din capitalul firmei

8. Societățile bancare nu se pot constitui ca SRL-uri

9. Băncile nu pot fi constituite și nu pot funcționa decât pe baza autorizației BNR.

1.4. Piața bancară și interbancară – factor de promovare a produselor și serviciilor

În cazul piețelor financiare, băncile reprezintă de departe veriga cea mai importantă; prin bănci se realizează nu numai produsele și serviciile bancare și se fac și tranzacții bursiere, încasări ale altor instituții financiare.

În al II-lea rând toate sectoarele economice au nevoie de bănci, din următoarele motive:

1. Toate firmele au nevoie de facilități bancare pentru activitățile comerciale, pentru plata furnizorilor, garanțiilor oferite partenerilor internaționali.

2. Firmele vor ca excesul de numerar să fie în siguranță.

3. Firmele contactează băncile pentru creșterea fondurilor necesare activităților lor (credite negarantate, nevoi de trezorerie).

4. Persoanele fizice vor să păstreze economiile în siguranță și să realizeze profit din dobândă.

5. Persoanele fizice au nevoie să împrumute de la bănci.

6. Persoanele fizice și juridice efectuează plățile prin bănci

7. Guvernul are nevoie de bănci pentru stabilirea ratelor de dobândă/economie pornind de la ratele depozitelor și a ratelor la credite.

8. Programele guvernamentale de dezvoltare a unor sectoare economice nu pot fi realizate decât prin bănci.

Cele mai multe bănci nu realizează toate operațiunile cu produsele și serviciile care se pot găsi pe piață. Dar piața bancară cuprinde toată activitatea băncilor.

Piața bancară – depinde de factorii:

– capitalurile utilizate

– rețeaua de sucursale

– reglementările guvernamentale

– deciziile bancare

Piața interbancară este necesară, în primul rând, pentru o evaluare mai corectă a riscurilor.

Riscul este mai mare când sunt acordate credite mari pentru aceleași obiective sau numai unor sectoare economice. Numai după evaluarea riscurilor, managementul băncii decide asupra selectării cerințelor de piață.

Numai în competiție cu celelalte bănci, o bancă stabilește procedurile de urmat pentru realizarea unui produs.

Numai pe piețele bancare băncile efectuează studii complexe de marketing și își definitivează politicile și strategiile. (În România aproape toate băncile și-au dezvoltat produsul credit pentru locuințe).

1.5. Conținutul activității bancare

Produsele și serviciile bancare sunt rezultatul activității băncilor comerciale.

Tipuri de produse bancare:

1) Produse pure realizate exclusiv din activitatea specialiștilor băncii (consultanță, evaluări, produse de inginerie financiară)

2) Produse mixte – când se îmbină activitatea salariaților băncii în tehnică și echipamente performante (plățile electronice, asistență pe calculator)

3) Produse care au ca suport capitalul (depozite, credite, dobânzi, alte active și pasive)

Caracteristicile principale ale produselor bancare sunt:

– sunt imateriale

– sunt condiționate de reglementări bancare și fiscale

– sunt propuse direct clienților (nu există posibilitatea de revânzare sau reconcesionare)

– implică angajarea clientului în mod direct

O caracteristică a activității bancare este că băncile încearcă să evalueze individual serviciile în mod profitabil. Banca este un intermediar între cei care dau cu împrumut și cei care folosesc capitalul acestora, iar în acest sens, băncile realizează următoarele activități de bază:

– colectează fonduri sau resurse

– acordă împrumuturi

– își asumă în final riscul celor ce au cerut un împrumut; armonizează cererile de credite și preiau riscurile

– își asumă riscurile ratei dobânzii.

Băncile nu sunt mulțumite să realizeze doar un venit normal pentru activitatea de intermediere. Ele caută când este posibil și prudent să obțină și alte profituri prin structurarea scadențeleor activelor și pasivelor bancare.

În realizarea profitului sunt avute în vedere trei puncte cheie:

Băncile operează în condiții de incertitudine (prezenta permanență a riscului)

În încercarea de a-și maximiza profitul, banca alege o anumită structură a bilanțului în raport cu tipurile de active și pasive și a scadenței acestora.

Înainte ca o bancă să acționeze pentru modificarea activelor și pasivelor în vederea creșterii profitului, ea trebuie să se asigure:

– că este capabilă să-și mențină o lichiditate adecvată

– să aibă în vedere cuantificarea factorilor de risc și a simptompelor de risc

Creșterea masei monetare este un concept de bază al economiei de piață și în care sunt puternic implicate băncile. Activitatea bancară este bazată acum pe informație. Pentru bănci intermedierea financiară reduce costurile produselor și serviciilor bancare de bază dar ca intermediar, băncile ajută la rentabilizarea activului partenerilor săi.

Băncile monitorizează clienții împrumutați și îi sesizează la primul semnal de avertizare.

Problematica informației ca valoare tot mai actuală având în vedere că băncile au întotdeauna un acces mai mare la informații despre clienții lor și despre concurență.

Actualmente există modele complexe care optimizează interacțiunea bancă – client.

Această interacțiune apare mai ales la creditare, la modul de operare al clienților creditați.

1.6. Organizarea funcțională a unei bănci

În țările dezvoltate organizarea tipică a unei bănci poate include departamentele:

1) Operațiuni cu mari societăți comerciale

2) Operațiuni cu societățile comerciale obișnuite

3) Operațiuni internaționale

4) Investiții

5) Operațiuni curente cu clientela (BANKING)

6) Operațiuni private cu disponibilitățile persoanelor fizice

În afara acestora mai există serviciile separate care activează în paralel pentru susținerea activității băncii (serviciul Suport-rețea, serviciul Resurse Umane, serviciul Control și audit intern, serviciul Relații cu publicul, serviciul Planificare strategică, Marketing, serviciul Consultanță, serviciul Politici de creditare, serviciul Consultanță juridică, serviciul Consultanță tehnică, serviciul Contabilitate)

Politica de expansiune a activității băncilor comerciale a avut în vedere integrarea și reorganizarea factorilor băncii în jurul piețelor financiare și al firmelor. S-a creat astfel o activitate bancară flexibilă orientată spre piață.

Această politică a utilizat două variante:

I. Integrarea tuturor funcțiilor mai întâi între departamentele corelate, apoi integrarea și centralizarea tuturor grupurilor ce acționează pe piețele financiare

II. Autonomie pentru departamentele băncilor comerciale și ale băncilor de investiții dat fiind integrarea strânsă a funcțiilor

Aceste variante au folosit mai multe mecanisme de integrare, printre care:

– un rol centralizat coordonator al grupului ce asigură operații cu firmele

– un grup de trezorerie

– un grup tehnic ce folosește anumite standarde și facilitează accesul și transmiterea de informații

Prin utilizarea acestui mecanism a fost realizat un sistem foarte rapid de comunicare a informațiilor societăților comerciale, au fost create echipe de lucru reunite la toate verigile ierarhice ale băncii. Așa s-a realizat un avantaj competitiv bazat pe o coordonare foarte strânsă și bine organizată.

Capitolul 2

Prezentarea generală a ING BANK N.V.

2.1. Scurt istoric

Istoria ING începe la jumătatea secolului trecut, când asigurările și operațiunile bancare au jucat un rol important în dezvoltarea sectorului financiar din Olanda. ING Group a a fost creat în 1991 prin fuziunea celei mai mari companii de asigurări olandeze, Nationale Nederlanden, cu a treia mare bancă a Olandei, NMB Postbank Group. Noua companie formată a fost numită Internationale Nederlanden Group (ING).

Repere în timp:

1900 Nationale-Nederlanden ajunge să dețină 140 de agenții în lume.

Anii ‘70 – ‘80 Nationale-Nederlanden începe să achiziționeze câteva companii importante în Europa, America de Nord și Australia și înființează societăți de asigurări de viață în Europa de Sud. Dezvoltarea rapidă a acestor companii de asigurare conduce la crearea de afaceri similare în Asia, Europa Centrală și America Latină.

Anii ‘90 Extinderea la nivel mondial a ING câștigă teren. Preluarea băncii engleze Barings în 1995 oferă ING o mai mare expunere internațională.

În prezent ING Group are 115.000 de angajați care își desfășoară activitatea în peste 50 de țări.

Cel mai recent clasament al celor mai puternice instituții financiare din Europa, difuzat de Bloomberg în luna mai a acestui an, clasează ING Group pe locul 5, cu o valoare de piață de 70,5 miliarde Euro, și pe locul 15 în rândul celor mai puternice instituții financiare din lume. ING Group este o instituție financiară globală care activează în domeniile bancar, asigurări și managementul activelor în 66 de țări, având peste 115,000 de angajați. În primii zece ani de la înființare, capitalizarea de piață a ING a crescut de 16 ori de la 5 miliarde euro în 1991 la 80 miliarde euro la sfârșitul anului 2000. Peste 70% din acțiunile ING sunt în prezent deținute în alte țări decât Olanda. ING oferă o gamă largă de servicii financiare clienților săi persoane fizice, companii sau instituții prin intermediul unor canale variate de distribuție, care le oferă acestora libertatea de a alege acea soluție care se potrivește cel mai bine scopurilor urmărite. ING include un număr mare de companii importante care aleg tot mai des să își ofere serviciile sub marca ING. Strategia ING, care stabilește obiective clare, urmărește furnizarea de servicii optime clienților, obținerea unei creșteri stabile și menținerea unei profitabilități ridicate. Puterea financiară a Grupului, gama largă de produse și servicii, marea diversitate a surselor de profit și disemimarea adecvată a riscurilor alcătuiesc baza continuității și potențialului de dezvoltare ale ING. În cadrul tuturor operațiunilor, ING urmărește cu atenție echilibrul dintre interesele acționarilor, clienților și angajaților. ING este conștientă de responsabilitățile sale într-o societate în schimbare și așteaptă din partea angajaților săi un comportament conform cu Principiile de Afaceri ale ING Group. Aceste principii au la bază valorile esențiale ale ING: servirea promptă a clienților, spiritul antreprenorial, profesionalismul, munca în echipă și integritatea. Aceste valori stau la baza tuturor activităților ING.

ING Bank Romania este parte a ING Group, instituție financiară internațională de origine olandeză care oferă servicii bancare, de asigurări și de management al activelor unui număr de peste 85 de milioane de clienți, companii sau instituții din 50 de țări.

ING Bank este prima instituție financiară internațională care a deschis o sucursală în România, după 1989. Ca bancă universală, ING Bank oferă astăzi o gamă completă de produse și servicii, tuturor categoriilor de clienți: persoane fizice, companii mici și mijlocii, mari corporații și instituții financiare.

În centrul preocupărilor noastre sunt nevoile clienților. În tot ceea ce facem, ne străduim să fim "partenerul preferat" în domeniul serviciilor financiare. Succesul nostru se bazează pe îmbunătățirea continuă a abilităților de a găsi soluții inovative și eficiente pentru nevoile specifice ale clienților noștri.

Pe lângă divizia bancară, ING Group este prezent în România prin următoarele divizii:

ING Asigurari de Viata

ING Pensii

ING Lease

ING Commercial Finance

ING Real Estate Investment Management

2.2. Prezentarea sumară a principalelor produse bancare oferite de ING

Conturi curente

Cont'ROL

Cont curent în RON cu dobândă avantajoasă, deschis fără sumă minimă de deschidere.

Dobânda se calculează zilnic, de la primul leu și se plătește lunar, în ultima zi a lunii.

Se poate deschide prin HomeBank doar pentru persoane fizice.

Cont Curent

Poate fi deschis atât pentru persoane fizice cât și juridice

Moneda contului poate fi în RON , EUR si USD

ING Depozit

ING Depozit este un depozit la termen în care se economisesc bani pe o perioadă determinată.

Depozitul poate fi constituit pe o perioadă de 1 lună, 3 luni sau 1 an.

ING Depozit poate fi deschis în LEI sau EURO.

Suma minimă necesară pentru deschiderea unui depozit la termen este de 1000 lei sau euro

Dobânzile sunt stabilite în funcție de durata pe care se deschide depozitul și de moneda aleasă.

Se poate opta pentru:

reînnoire automată cu capitalizarea dobânzii;

reînnoire automată fără capitalizarea dobânzii;

lichidare la termen.

În cazul în care se umblă la banii din depozit sau depozitul este lichidat înainte de termen, primești o dobândă egală cu dobândă aferentă contului curent obișnuit; în prezent aceasta este de 0,1% pe an la conturile în lei, respectiv 0,25% pe an la conturile curente în euro.

Începând cu 01.07.2010, conform legislației în vigoare, ING Bank calculează, reține și virează un impozit de 16% la toate dobânzile bonificate persoanelor fizice

ING Economii

Când intenția este de a pune un ban deoparte, și să se obțină o dobândă frumușică de pe urma lui, este nevoie de un cont de economii, ING Economii. Asta pentru că dobânda e bună, vine de la primul leu și din prima zi și se poate să se umble oricând la banii depuși, fără teamă că se pierde dobânda acumulată.

ING Economii – este un produs de economisire flexibil care îmbină o parte din avantajele contului curent cu cele ale depozitului la termen.

Pot fi deschide maxim trei conturi ING Economii.

Nu poate fi împuternicit nimeni să facă tranzacții pe contul de economii în locul tău.

ING Economii pentru Copii

ING Economii pentru Copii este contul de economii deschis pe numele copilului tău în care banii se înmulțesc cu o dobândă frumușică care nu se pierde dacă se umblă la ei.

Contul este deschis pe numele copilului, care nu trebuie sa fie mai mare de 18 ani, iar părintele il administrează în locul lui;

Se poate deschide câte un cont pentru fiecare copil, și se primește câte un card pentru fiecare cont.

ING Extra'ROL

“Linia de credit ING Extra’ROL te ajută să ții pasul cu micile surprize sau cheltuieli neprevăzute”. ING Extra’ROL oferă acces permanent la un credit a cărui valoare este calculată în funcție de salariul / venitul net (maxim 300% din acesta, dar nu mai mult de 30.000 lei, minim 1000 lei).

Simplu si ușor de gestionat

Utilizezi linia de creditare ING Extra'ROL la discreție, fără justificări când și de câte ori se dorește. Apelând la serviciile disponibile în ING Self'Bank sau folosind soluția de internet banking ING Home'Bank, se pot face diverse plăți sau rambursa parțial sau total banii cheltuiți din creditul ING Extra'ROL.

Este o linie de credit reînnoibilă care are atașat un card de debit cu care se pot face retrageri de numerar, plăți la comercianți, plăți online, plăți pentru facturile de utilități prin ING Home'Bank sau AST;

Dobanda se aplica doar sumei utilizate; Dobănda este formată din „Marja” + „Rata de Referință”, unde Rata de Referință este media indicelui ROBOR la 1 lună, calculată pentru ultima lună calendaristică încheiată. Rata de referință va fi revizuită lunar în ultima zi calendaristică a fiecărei luni, iar noua Rată a Dobânzii va fi preluată la aniversarea creditului. Dobânda este variabilă și revizuibilă lunar;

Garanții

Garanție mobiliară asupra bunurilor mobile ale împrumutatului cu o valoare de peste 500 lei, asupra tuturor creanțelor (drepturilor de încasare) decurgând din activitatea sa profesională, în lei și în valută și asupra conturilor bancare ale împrumutatului deschise și pe care le va deschide la ING Bank și la orice altă instituție de credit;

Dreptul de retragere:

În intervalul de 14 zile de la data încheierii contractului, Clientul trebuie să notifice ING Bank în scris, fie prezentându-se la Bancă, fie printr-o scrisoare cu confirmare de primire sau altă modalitate de transmitere care să asigure confirmarea primirii acesteia, faptul că dorește să se retragă din credit și să ramburseze, în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la data expedierii notificării de retragere, integral creditul utilizat (tras), împreună cu dobânzile aferente perioadei cuprinse între data tragerii și data rambursării integrale;

ING Self'Bank

Self'Bank este locul unde clientul își administrează singur conturile ING, fără contribuția unui funcționar

Are la dispoziție Bancomatul ING pentru operațiunile cu numerar de care ai nevoie

Aici poate retrage și depune bani și vizualizarea soldului este gratuită

Folosește Multimatul ING ca să facă plăți către furnizori de utilități și către orice cont ING, fără comision sau în conturi din alte bănci din România, utilizează și rambursează liniile de credit, pentru schimburi valutare (fără comision), ca să se schimbe codul PIN și să se tipărească extrasele de cont gratuit

Prin Plăți Express se pot plăti facturi de utilități în doar 20 de secunde.

Home'Bank – Internet Banking

ING Home'Bank, soluția de internet banking de la ING, este cel mai simplu, sigur și ușor de utilizat instrument bancar prin care să-ți gestionezi bugetul propriu. Prin ING Home'Bank poți face operațiuni bancare 24 de ore din 24, 7 zile din 7, oriunde te-ai afla. Este nevoie doar de acces la Internet și Digipass.

Plăți de tot felul în lei și valută

Folosind serviciul de Internet Banking ING Home'Bank se poate verifica situația produselor bancare (ex. credite, depozite etc) sau face plăți și transferuri în lei și valută către conturi deschise la ING Bank sau la alte bănci din România și străinătate:

Plăți în lei și valută – acestea pot fi făcute către diverși parteneri de afaceri, prieteni sau furnizori de servicii;

Plăți în lei către furnizorii de utilități – pentru a plăti mai simplu și rapid facturile la utilități, se pot folosi șabloanele de plată predefinite sau activa opțiunea de Direct Debit, iar factura se va plăti automat în fiecare lună;

Plăți planificate și recurente (lei) – se pot seta plăți care să se facă în anumite zile și/ sau cu o anumită frevență către beneficiarii aleși de tine;

Transferuri între conturile proprii, fără comision;

Schimb valutar, fără comision

Iar dacă se dorește verificarea situației tranzacțiilor pe ultimele 12 luni, atunci se aplează la opțiunea Extrase. Există mai multe facilități de căutare, filtrare, salvare și tipărire a tranzacțiilor.

Control deplin al tranzacțiilor

Pentru ca tu să fii în permanență la curent cu tranzacțiile de debit sau credit de pe conturile tale curente, poți activa serviciul Alerte SMS care-ți trimite, în funcție de opțiunile setate, mesaje scurte cuprinzând sumele tranzacționate. Mai mult decât atât, în ING Home’Bank, în Inbox, primești notificări privind situația fiecărei tranzacții neefectuate, promoții ING și orice alte informații relevante.

Deschidere produse bancare

Prin ING Home’Bank, ai oricând posibilitatea să deschizi online un nou cont în Lei, Euro sau USD. În plus, dacă vrei să faci ceva economii, poți constitui oricând un depozit la termen sau deschide un cont de economii.

Încărcare cartele telefonie mobilă

ING este prima bancă din România care îți oferă posibilitatea să încarci cartelele de telefonie mobilă de la Cosmote, Orange sau Vodafone, prin intermediul serviciului de internet banking. Cu doar câteva click-uri îți încarci cartela proprie sau pe cea a unui prieten aflat la ananghie.

Siguranță maximă pentru tranzacții

ING îți oferă garanția tranzacțiilor tale bancare online efectuate prin ING Home’Bank, folosind cel mai avansat algoritm de criptare de date și certificatul VeriSign SSL, pentru verificarea identității și autenticității website-ului. Un plus de securitate este oferit de Digipass, dispozitivul electronic care generează parole unice aferentă codului de utilizator.

ING Asigurare Locuință

ING Asigurare Locuință garantează siguranța casei și a bunurilor aflate în ea. Adică, odată asigurat, poți să pui liniștit capul pe pernă pentru că ai scăpat de toate grijile pe care le aveai în legătură cu siguranța locuinței tale.

Polița are o valabilitate de 5 ani și se prelungește automat.

Se acoperă daunele provocate de: incendiu, explozie, cutremur, inundații și alte calamități naturale, furt prin efracție, tâlhărie, avarii la instalațiile de apă, răspundere civilă a proprietarului clădirii și a familiei

Suma asigurată se stabilește în funcție de valoarea la zi a locuinței

Se poate încheia asigurarea în lei sau euro, iar plata se face în lei la cursul zilei

Se pot asigura doar locuințele construite după 1920, din materiale necombustibile, cu structura din beton armat, metalică sau cărămidă portantă.

ING Casco

ING Casco este asigurarea care acoperă daunele ce pot să apară în trafic oricât de atent și responsabil conduci.

Se asigură mașini cu o vechime de până la 6 ani, înmatriculate în România : autoturisme, autovehicule de teren, microbuze până la 10-17 locuri, autoutilitare cu masă maximă autorizată de până la 3.5 t inclusiv.

Polița acoperă daune provocate de: avarii accidentale în urma ciocnirilor sau lovirilor, furt total sau parțial al mașinii, incendiu, explozie, trăsnet, evenimente naturale, evenimente socio-politice.

Asigurarea este valabilă în România și alte 33 țări (Spațiul Economic European plus Elveția, Andorra, Croația și Turcia).

Se poate opta pentru autoturism la schimb în cazul producerii unui eveniment acoperit prin poliță, care face ca autoturismul asigurat să nu se mai poată deplasa.

Se poate opta pentru acoperirea costului de înlocuire a cheilor autovehiculului în cazul pierderii sau a furtului acestora.

Capitolul 3

Strategii manageriale în vederea îmbunătățirii produselor bancare

3.1. Internet Banking-ul in Romania – Etapele informatizarii sistemului bancar

Pe fundalul trecerii de la era informației la cea a comunicației schimbările profunde ce au revoluționat această lume se înscriu firesc în mișcarea vastă ce afectează toate sectoarele de activitate.Relațiile directe, clasice dintre client și bancă, sunt structural schimbate atât la nivelul conținutului cât și al formei concrete de realizare. Accesul la informații sau diverse servicii bancare prin telefon, Internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre bancă și clienții săi, iar dezvoltarea rețelelor de comunicații vor elimina treptat ghișeul clasic.

În fapt, asistăm la înlocuirea băncilor cu ghișee numeroase, cu o armată de funcționari și multe dosare și hârtii cu băncile în întregime informatizate, accesIbile pe rețea 24 de ore din 24, din orice colț al lumii, capabile să furnizeze orice serviciu specializat în secunda următoare.

Dacă la prima vedere imaginea pare ușor exagerată, dinamica schimbării în unele sectoare bancare, semnele deja vizIbile ale noului din activitatea marilor bănci, concurența exercitată de filialele unor bănci-lideri mondiali justifică preocuparea firească a profesionistului din domeniu de a ști cum va fi și de a pregăti munca sa din viitorul ce tinde să devină prezent într-un ritm accelerat.

Aceasta, cu atât mai mult cu cât parcursul spre "banca viitorului" nu e același în toate țările lumii, particularitățile evoluției sistemului bancar din fiecare țară fiind, în mod firesc, ancorate în dinamica și specificitatea din sistemul economic național; comună e însă în toate cazurile profunzimea și amploarea schimbării.Spre exemplu, dezvoltarea tentaculară a telecomunicațiilor a schimbat profund sistemul de lucru și în băncile elvețiene, în care discreția în domeniul folosirii banilor este proverbială. Astfel, asistăm la o înmulțire și diversificare rapidă a serviciilor oferite clientelei de băncile elvețiene prin telefon, videotext sau chiar acces de la ecranul personal, cuplat la un modem. Această reacție adaptivă e răspunsul la tendința europeană în materie de servicii oferite clientelei: o legătură personalizată, confidențială și eficientă.

Varietatea serviciilor oferite zi și noapte e bogată: obținerea de informații privind contul personal la vedere, deschiderea unui cont ipotecar, lansarea unui ordin de virament, efectuarea de plasamente, negocierea în direct a unui credit.

Cele mai multe servicii sunt oferite în condițiile în care clientul are de plătit o taxă telefonică și un abonament lunar ce variază între 12 și 20 de franci elvețieni, în funcție de bancă.

Încă din 1994, Credit Suisse deschide prima bancă prin telefon din Europa destinată firmelor mici și mijlocii.

Pe lângă contul curent, firma clientă a acestei bănci beneficiază de un cont de plasament de tip "Cashbox", în care disponIbilitățile de până la 100.000 de franci elvețieni sunt remunerate la o rată de dobândă preferențială.

Sistemul Minitel este destinat utilizării de către persoane fizice și societăți comerciale care efectuează zilnic un număr mai redus de operațiuni bancare. Aparatul Minitel, închiriat de poștă la fel ca un telefon obișnuit prevăzut cu un monitor și o tastatură, este legat de ordinatorul băncii prin rețeaua telefonică normală. Această legătură permite clienților să dialogheze direct și imediat cu ordinatorul băncii pentru a primi informații sau pentru a transmite ordine.

Sistemul Transpac e destinat clienților care efectuează un volum zilnic mai mare de operațiuni și cărora sistemul Minitel nu le oferă satisfacție datorită lentoarei și absenței memoriei de stocare a informațiilor. Sistemul Transpac utilizează microordinatorul clientului legat de bancă prin rețeaua Transpac și are ca avantaje viteza sporită și posIbilitatea utilizării programelor informatice (de exemplu cel de gestiune a casieriei).

Banca grupului Rothschild oferă clientelei programele informatice Tresor care permit obținerea de informații bancare speciale.

Aceeași bancă oferă terminalul de buzunar, Bancovox, cu ajutorul căruia se pot obține prin telefon, direct de la ordinatorul băncii, informații orale, diverse, pronunțate de sintetizatorul de voce al ordinatorului. Același terminal, permite la orice oră și în orice punct de pe glob, transmiterea de ordine de virament sau de executare a unor tranzacții de bursă.

Banque Nationale de Paris oferă prin serviciul Madic posIbilitatea obținerii de informații din peste 100 de țări. Banca Societe Generale utilizează sistemul Progestel prin Minitel.

Reușita și încrederea în aceste sisteme sunt asigurate prin sisteme sofisticate de parole de acces codificate care să nu permită furtul sau indiscreția în materie de date, informații și operațiuni bancare.

Dacă "banca virtuală" a devenit realitate în SUA, unde ghișeele aproape că au dispărut, un studiu realizat de o firmă britanică de consultanță privind managementul strategic în 80 de bănci europene, precizează că din acestea 65% ofereau deja la sfârșitul anului 1996 servicii bancare prin telefon.Segmentul de clientelă vizat e reprezentat de tineri dinamici care apreciază mult posIbilitatea de a obține sau efectua viramente și plăți fără să se mai deplaseze la bancă.

Toate aceste schimbări ar fi imposIbile fără o schimbare profundă în informatica bancară.

Vechile sisteme greoaie și centralizate sunt tot mai mult înlocuite cu lucrul în rețea flexIbilă și multipolară ce acordă mai multă autonomie utilizatorilor.

3.1.1 Internetul aduce banca la client

Clienții economisesc timp și bani folosind serviciile online prin intermediul cărora țin legătura cu băncile lor. Internet Banking-ul este modalitatea cea mai ușoară de a ține legătura cu banca, de a efectua operațiuni fără a te deplasa, fără a sta la cozi, fără a fi legat de un anumit orar sau de o locație. Din ce în ce in ce mai multe bănci românești oferă clienților acest serviciu. “Legătura dumneavoastră cu banca rămâne computerul, oricare ar fi acesta, numai să aIbă o conexiune la Internet. De oriunde din țară sau din străinătate, 24 de ore din 24, puteți efectua operațiuni bancare evitând drumurile la bancă”, spune Alina Ferseta, Marketing Officer la Volksbank. Iată de ce numărul de clienți care apelează la aceste servicii este în creștere, lucru facilitat și de explozia informațională din ultimii ani.

Serviciile de Internet Banking sunt încă, din păcate, folosite de o mică parte a celor ce folosesc servicii bancare, dar în viitor ele vor atrage mai mulți utilizatori. „A oferi servicii Internet este o condiție minimală pentru băncile private“, consideră deja de câțiva ani agenția de evaluare financiară Moody’s. Acest verdict a fost dat mai ales după ce s-a făcut constatarea că numărul celor care lucrează în sectorul tehnologic se mărise, și mai ales veniturile lor.

Aceștia sunt oameni obișnuiti cu noile tehnologii, destul de puțin dispuși să se deplaseze la bancă pentru a efectua operațiunile necesare, plăți, transferuri. Băncile au considerat că a oferi servicii de Internet Banking este o oportunitate de a atrage noi clienți, deci au răspuns așteptărilor acestui tip de clienți.

Dar socoteala de la bancă nu se potrivește neapărat cu cea din fața calculatorului și, din păcate, serviciile de Internet Banking nu sunt încă utilizate atât de mult pe cât ar fi ideal. Reticența românilor față de folosirea serviciilor române prin Internet nu este diferită de tendința din lume.

Analiștii GfK Marktforschung au realizat o cercetare pe un eșantion de peste 1.500 utilizatori de servicii financiare oferite pe Internet și au constatat ca așteptările pe care le au distrIbuitorii de servicii financiare pe Internet sunt supradimensionate. Clienții de Internet Banking nu aleg o anumită companie ghidându-se după prezentarea paginii de web, ci criteriile sunt mult mai conservatoare:

prețurile favorabile,

existența unor relații anterioare între clienți și companie, precum și

imaginea distrIbuitorului de servicii financiare în cauză.

Contează, de asemenea, dar într-o mai mică măsură:

siguranța transmisiilor de date,

calitatea consultantei online oferită și

serviciile suplimentare.

Clienții băncilor și ai brokerilor privesc Internetul ca pe un mijloc de a economisi bani și timp. Astfel, așteptările lor sunt în principal centrate spre ușurința utilizării programelor. Aspectele ce privesc conținutul (paleta de produse, informațiile și divertismentul) au un rol de mică importanță și contrIbuie destul de puțin la satisfacerea clientului.

Și câteva bănci care operează pe piața românească oferă Internet Banking.

Avantajele sistemului sunt indiscutabile. „Internet Banking-ul este destinat atât persoanelor fizice, cât și juridice, fiind un instrument de plată fără numerar care îi ajută pe clienți să economisească timp și bani datorită faptului că aceștia nu trebuie să se mai deplaseze la bancă, ci pot efectua operațiunile lor curente de la orice computer 24 de ore din 24, atât din țară, cât și din străinătate“, explică cei de la departamentul marketing de la Volksbank.

În general, accesul la Internet Banking are un preț modic sau este chiar gratuit în unele cazuri, iar comisioanele pentru operațiunile efectuate prin Internet Banking sunt reduse față de operațiunile de la ghișeu.

Paleta de operațiuni care se pot efectua este diversă, de la simplele consultări de conturi, până la operațiuni mai complexe: transfer între conturi proprii, ordine de plată, ordine de plată de trezorerie (plăți către buget), schimburi valutare, plata facturilor de utilități (energie, servicii de telefonie etc), constituiri de depozite, plăți programate, plăți externe, plăți salarii, decontarea electronică a datoriei vamale.

Din păcate, Internet Banking ul este încă destul de puțin folosit, media de utilizatori fiind de 1%. La Unicredit, proporția este de peste 10%, iar la HVB Bank, un procentaj de 31% din clienții de retail Banking folosesc și Internet Banking. Însă în viitor, cu dezvoltarea tot mai mare a noilor tehnologii, democratizarea accesului la Internet și accelerarea ritmului de viață este posIbil ca ghișeele virtuale ale băncilor să fie din ce în ce mai solicitate.

3.1.2 Internet Banking- expansiune pe un canal de distrIbuție ieftin

Implementarea unor canale de distribuție extrem de ieftine a reprezentat mereu un obiectiv prioritar pentru băncile de retail. Concomitent cu revoluția tehnologică, au apărut numeroase dezvoltări ale sistemelor IT capabile să asigure accesarea serviciilor bancare de la distanță.

Unul dintre mediile cel mai des utilizate de transmitere a informațiilor între client și bancă îl reprezintă Internetul, care în fiecare an prezintă o tot mai mare popularitate.

Astfel, această oportunitate nu poate fi pierdută de bănci, aflate permanent în căutarea eficientizării operaționale și a creșterii volumului vânzărilor de produse, concomitent cu sporirea clienților.

Pentru asigurarea unui serviciu performant de tip Internet Banking sau Home Banking, băncile au fost obligate să investească masiv în sistemele IT. Problemele de securitate, de acces neautorizat asupra bazei de date a băncii, erorile procedurale, neîncrederea clienților, toate acestea pot constitui aspecte critice ale dezvoltării Internet Banking-ului în general, dar care, fără investiții majore în sistemele IT de ultimă generație și campanii de promovare, nu poate da rezultate optime.

Chiar daca investițiile sunt masive, succesul anumitor instituții financiar-bancare i-a determinat pe mulți să spere că vor obține un randament suficient de consistent, care să asigure o rentabilitate ridicată pe un termen mediu și lung.

În prezent, se pune o mare problemă în rândul băncilor de retail. După ce au fost realizate investiții de ordinul miliardelor de dolari în sistemele IT capabile să asigure un nivel extrem de performant al Internet Banking-ului, nu este extrem de sigur că volumul clienților va atinge masa critică destul de repede. În special în activitățile de retail, numărul persoanelor care utilizează Intenet Banking-ul și volumul operațiunilor derulate ar putea fi insuficiente pentru acoperirea investițiilor într-un orizont de timp nu foarte îndelungat.

Pe lângă acestea, în domeniul bancar, nu doar acoperirea investițiilor este esențială, ci atingerea unor venituri operaționale consistente pe termen mediu și lung.

Chiar dacă se vor menține o serie de costuri operaționale, inclusiv cele pentru îmbunătățirea permanentă a sistemelor și mentenanță, comparativ cu cele înregistrate de rețeaua de unități, Internet Banking-ul reprezintă un canal cu avantaj competitiv din punct de vedere al costului. Totul este însă dependent și de volumul operațiunilor derulate prin intermediul acestuia.

Există totuși instituții care excelează în domeniul distrIbuirii unor palete largi de produse și servicii bancare prin intermediul Internetului. Implementarea automatismului a determinat reduceri semnificative pentru ING DIRECT – structura organizațională a grupului ING, care utilizează cu preponderență canale de comunicație electronică sau automatizate.

Conform RETAIL BANKER INTERNATIONAL, această instituție financiar-bancară a reușit să-și reducă cheltuielile cu cca 40% pentru noii clienți ce încep a lua contactul cu ING DIRECT prin intermediul serviciilor și produselor oferite prin intermediul Internet-ului.

Introdus pe piața românească de marile bănci internaționale, ”funcționarul electronic” a ajuns să facă parte din ofertele majorității băncilor autohtone.

La început a fost electronic-banking-ul, a urmat Internet banking-ul, iar nu de curând în România a fost introdus și serviciul de mobile-banking. Toate cele trei servicii oferă clientului băncii, în principiu, cam aceleași facilități. Diferențele dintre ele constau în lIbertatea de mișcare oferită și în canalul folosit pentru a comunica cu banca.

Electronic-banking-ul sau E-banking-ul este primul din aceste servicii care îl scutesc pe omul de afaceri de drumurile zilnice la bancă. E-banking-ul permite utilizatorului să facă de acasă, din fața calculatorului, operațiuni în contul bancar. Astfel, omul de afaceri nu mai este obligat să meargă la bancă, să stea la coadă la ghișeu să completeze formulare, să le semneze, ștampileze, să le dea funcționarului bancar, într-un cuvânt, să piardă timp foarte prețios. Acest tip de serviciu nu este o noutate în mediul bancar. Citybank utilizează sisteme de E-banking de peste 20 de ani, iar în România se numără, alături de ING și ABN Amro, printre pionerii introducerii acestui tip de servicii. Operațiunile care se pot efectua prin intermediul E-banking-ului pornesc de la vizualizarea soldurilor conturilor firmelor, ajungând până la plăți, transferuri și schimb valutar, creare de depozit la termen etc.

Apărut de câțiva ani în străinătate și de aproximativ 5 ani în România, promovat fiind de HVB Bank, iar la scurt timp după de Banc Post, Internet Banking-ul mărește și mai mult gradul de lIbertate al celor care ordona plăți și transferuri. Aceștia nu mai sunt legați, în relația cu banca, de drumul la ghișeu, dar nici măcar nu trebuie să se afle la sediul firmei.

Dacă la E-Banking serviciul nu se putea accesa decât de la calculatorul aflat în companie, Internet Banking-ul poate fi utilizat de la orice calculator conectat la Internet, indiferent unde se află acesta. Practic, în cele mai multe cazuri, utilizatorul serviciului nici măcar nu trebuie să posede un calculator al lui, un I-Cafe fiind suficient. Operațiunile care se pot realiza sunt aceleași ca și în cazul E-Banking-ului: transmiterea ordinelor de plată, transferuri, schimb valutar, vizualizarea situației conturilor etc.

3.1.3 Modul în care funcționează, condiții îndeplinite pentru a deveni utilizator INTERNETBANKING

Internet banking este un serviciu oferit de către bănci clienților, serviciu prin care sunt facilitate operațiuni bancare on-line, de la distanță. Sunt necesare doar un calculator, indiferent de localizarea acestuia și o conexiune internet. Accesul la acest serviciu este asigurat în tot timpul anului, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.

Cum funcționeazã un sistem de Internet Banking ?

Utilizând Internet Banking, clienții băncii pot efectua plăți prin ordine de plată, de compensare sau de trezorerie, plăți valutare interne sau externe, pot vizualiza în orice moment soldurile conturilor lor, pot afla informații despre diversele cursuri valutare și despre dobânzile practicate de bancă.

Funcția principală îndeplinită de sistemul Internet Banking este procesarea Ordinelor de plată, în cele două tipuri: de Compensare și de Trezorerie. Tot prin ordin de plată pot fi transferate intrabancar și sume din conturile curente în conturile de card ale aceluiași titular. Modulul Conturi prezintă soldurile conturilor clientului; modulul Extrase de cont permite obținerea unui extras al zilei curente sau unul retrospectiv; modulul Informații oferă clienților date despre cursurile valutare și despre dobânzile practicate de bancă. Modulul Carduri permite, pe lângă vizualizarea soldului și a extrasului de cont, și efectuarea de operațiuni de transfer intrabancar din conturile de card în conturile curente și între conturile de card ale aceluiași titular. Clienții al căror domiciliu este arondat unei Primării ce a încheiat o convenție cu banca pentru plata taxelor și impozitelor prin mijloace electronice au la dispoziție modulul Taxe.

Dar poate avea încredere un client care apelează la acest serviciu?

Sistemul de Internet Banking poate fi utilizat in condiții de maximă siguranță numai dacă este garantată securitatea tranzacțiilor efectuate.

Accesul la site este monitorizat și controlat astfel încât din momentul conectării clientului autorizat orice schimb de date se efectuează sub protocol securizat SSL, utilizând o cheie de criptare. Vom enumera în continuare câteva din tipurile de servicii de securitate care acoperă serviciul de INTERNETBANKING din câteva din băncile românești:

Ce etape trebuiesc parcurse pentru a deveni client al serviciului INTERNETBANKING?

Pentru a deveni utilizator al serviciului INTERNETBANKING trebuie să fie îndeplinite cumulativ următoarele:

conturi curente deschise la respectiva bancă la care solicitați serviciul INTERNETBANKING

încheierea unui contract de servicii de INTERNETBANKING

sistem de operare Windows (95, 98, 2000, XP) – în majoritatea cazurilor

Internet Explorer 5.0

acces la Internet

username & password (furnizate de banca dupa încheierea contractului)

primirea, dupa plata garanției, a aparatului de securitate care asigură accesul la acest serviciu

Cine furnizeaza acest serviciu în România?

Pentru ca o bancă să poată să pună la dispoziția clienților serviciul de „Internet banking” ea trebuie să obțină un aviz emis de către Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației (MCTI). În momentul de față, conform informațiilor existente pe site-ul MCTI, un număr de 30 de servicii de „Internet banking”, mobile banking și home banking sunt avizate. 

3.1.4. Instituții bancare din România ce oferă servicii de Internet Banking

Dintre băncile care oferă servicii de Internet Banking, existente la momentul de fata putem enumera :

Sursa: MCTI si bancile comerciale

Vom enumera mai jos caracteristicile serviciilor de Internet Banking oferite de o parte din băncile românești care pun la dispoziția clienților această opțiune.

3.2. ING Home`Bank

3.2.1. Descrierea generală. Piața țintă

ING Bank România este parte a ING Group, instituție financiară internațională de origine olandeză care oferă servicii bancare, de asigurări și de management al activelor unui numar de peste 85 de milioane de clienți, companii sau instituții din 50 de țări. ING Bank este prima instiuție financiară internațională care a deschis o sucursală în România, după 1989. Ca bancă universală, ING Bank oferă astăzi o gamă completă de produse și servicii, tuturor categoriilor de clienți: persoane fizice, companii mici și mijlocii, mari corporații și instituții financiare. Pe lângă divizia bancară, ING Group este prezent în România prin următoarele divizii: ING Pensii, ING Lease, ING Commercil Finance și ING Real Estate Investment Management.

După lansarea cu succes a conceptului Self`Bank, ING și-a crescut în mod substanțial numărul de clienți de Retail, precum și poziția de furnizor de servicii financiare accesIbile și inovatoare. Clienții de retail ING România beneficiază de următoarele canale de service și vânzare în vederea accesării produselor ING:

Începând din 2006, ING România și-a extins aria de operațiuni și intenționează să oferteze noi produse destinate persoanelor fizice și IMM-urilor ( întreprinderi mici și mijlocii cu o cifră de afaceri până în 2 milioane EUR). Având în vederea creșterea așteptată a operațiunilor efectuate de clienții individuali și a IMM-urilor, ING trebuie să direcționeze capacitatea operațională în Self`Bank-uri. Pentru operațiunile fără numerar există 2 operațiuni în vederea creșterii capacității operaționale: dezvoltarea canalului Home` Bank ( Internet Banking) și suplimentarea numărului de Multimate. Pe termen lung, Internet Banking se dovedește a fi cea mai eficientă opțiune.

Internet Banking reprezintă un instrument de plată cu acces la distanță. Instrumentele de plată cu acces la distanță cuprind soluții de tip Internet Banking, home banking și mobile banking. O bancă trebuie să primească avizul Ministerului Comunicațiilor și Tehnologiei Informațiilor ( MCTI) pentru a putea oferi astfel de servicii. Internet Bankingul se bazează pe o aplicație Internet și sistemul informatic al băncii, în timp ce home bankingul are la bază un soft al băncii instalat la sediul clientului. Beneficiile acestor soluții IT mizează pe simplitatea, comoditatea și costurile foarte scăzute ale acestor aplicații.

Home`Bank este soluția de Internet Banking prin care ING oferă clienților săi posIbilitatea să efectueze tranzacții bancare non-cash oricând ( 7 zile pe săptămână, 24 de ore pe zi) și de oriunde în lume ( de la orice calculator) legat la Internet. Scopul Home`Bank este să ofere clienților un serviciu ușor de folosit, care să răspundă necesității de a efectua tranzacții oricând și de oriunde, oferind în același timp un standard ridicat de securitate. Clienții vor avea acces la același tip de operațiuni ca cele efectuate prin Multimat:

Transferuri în lei, inclusiv My`Payments,

Administrare ExtraROL/ Credit Card,

Constituire/Lichidare depozite,

Constituire cont de economii,

Schimb valutar,

Tipaărire și vizualizare tranzacții si extrase de cont

Spre deosebire de Multimat, prin Home Bank clienții vor avea posIbilitatea să interogheze lista tranzacțiilor efectuate în ultimul an și jumătate, selectând perioada și contul pentru care vor sa consulte informațiile.

Pentru a putea utiliza Home Bank clientul primește de la activa:

Un username prin Scrisoarea inmânată,

Un digipass – dispozitiv de forma unui calculator de buzunar, cu ajutorul căruia se obțin coduri unice de fiecare dată când se accesează HB sau se semnează/se validează o tranzacție,

O mapă, pe coperta căreia sunt listate instrucțiuni de utilizare a digipassului.

Accesarea aplicației Home Bank

Pentru a utiliza serviciile bancare oferite de ING prin Home Bank se accesează pagina de Internet: www.homebank.ro. Primul lucru: se selectează limba pe care doriți să o utilizați: limba română sau limba engleză.

Pagina de identificare – după ce s-a selectat limba utilizată, în pagina de identificare se introduce codul de utilizator și codul generat cu ajutorul Digipass-ului și se apasă OK.

Profilul potențialului client.

Serviciul Home Bank poate fi oferit doar clienților ING care sunt titulari a cel puțin un Cont ROL și care dețin un card VISA ING valid – un card care îi asigură accesul la Multimat.

Pentru un mandatar pe un cont sau un posesor de card suplimentar care solicită serviciul Home Bank se va realiza mai întâi transformarea în client prin deschiderea unui ContROL. Activarea serviciului se realizează prin RECORD, numai dacă respectivul client se identifică cu actul de identitate și îsi trece cardul ING prin POS-ul din ING Office/Branch.

Nevoi

Serviciul Home Bank răspunde nevoilor clienților de a:

Efectua frecvent tranzacții prin transfer către:

Furnizori de utilități

Conturi proprii ( administrare ExtraROL/Credit Card)

Terți

Efectua tranzacții de schimb valutar între propriile conturi,

Vizualiza situațiile financiar bancare.

Avantaje

DisponIbil 24/7 în orice locație în care există un computer conectat la Internet.

DisponIbil atât în țară, cât și în străinătate.

DisponIbil în localitățile unde nu există ING Office-uri/Branch-uri. O mai bună acoperire în teritoriu. Clienții își aleg cel mai convenabil moment pentru a efectua transferurile.

Clientul are avantajul de a nu fi nevoit să se deplaseze la ghișeele furnizorilor și să stea la coadă.

Beneficii

Siguranță

Convenabil,

DisponIbilitatea 24/7 – oricând

Mobilitate – oriunde în lume,

Activare simplă și rapidă,

Interfață prietenoasă,

Dispozitiv „digipass” ușor de utilizat,

Serviciul de suport pentru Home Bank, 021.402.83.93, disponIbil de Luni până Duminică în intervalul orar 07.00 – 23.00.

3.2.2. Aspecte tehnice și comerciale

Serviciul este disponIbil din orice locație din lume cu o conexiune la Internet. Cerințele tehnice necesare utilizării Home Bank sunt:

– un calculator și acces la Internet,

– sistem de operare Windows 98 sau mai recent,

– un browser ( Microsoft Internet Explorer versiunea 5.5 sau mai recent, Netscape 4.7, Mozilla Firefox)

– cel puțin 64 MB RAM

– rezoluție de cel puțin 800*600 SVGA.

De asemenea este necesar și dispozitivul pentru autentificare pe Internet, digipassul. După o autentificare reușită utilizatorul va avea acces la funcționalitățile HomeBank.

3.2.3. Procesul

Identificarea clientului se realizează ca la orice deschidere cont produs/produs sau modificare ( solicitarea actului de identitate în original). Pentru orice operațiune legată de deschiderea, modificarea și închiderea Home Bank este necesar ca respectivul client să își treacă cardul ING prin POS-ul din Office. Deschiderea, modificarea și închiderea nu sunt permise pe formulare pretipărite. Toate documentele urmează cursul normal: sunt semnate de persoana care a introdus datele în aplicația Record și sunt contrasemnate de persoane ce posedă ștampila. Condițiile generale sunt semnate de către client.

3.3. Elaborarea unui chestionar în vederea studierii opiniilor și atitudinilor populației brașovene în legatura cu serviciul de internet banking – ING Home Bank

Justificarea alegerii temei – având în vedere că întreaga lucrare are ca tematică analiza serviciului de internet banking ING Home Bank, ne interesează opinia consumatorilor asupra obiectului cercetat.

Ipoteze generale

În general utilizatorii serviciului Home Bank sunt mulțumiți de calitatea și utilitatea acestui bun.

Locuitorii municipiului Brașov sunt de părere că acest serviciu este de preferat altor servicii ale altor bănci.

Majoritatea populației municipiului consideră că raportul preț – calitate este unul optim în ceea ce privește serviciul Home Bank.

Ipoteze statistice

H0: 50% dintre utilizatorii Home Bank se consideră mulțumiți de calitatea și funcțiile acestuia,

H1: peste 50% dintre utilizatorii Home Bank se consideră mulțumiți de calitatea și funcțiile acestuia.

H0: Nu există diferențe semnificative între ING Home Bank și serviciul altor bănci.

H1: Există diferențe semnificative între ING Home Bank și serviciul altor bănci.

H0: sub 40% din populația municipiului Brasov ar achiziționa ING Home Bank,

H1: 40% din populația municipiului Brasov ar achizitiona ING Home Bank.

H0: Sub 60% dintre utilizatori se consideră mulțumiți de raportul preț-calitate,

H1: 60% dintre utilizatori se consideră mulțumiți de raportul preț – calitate.

H0: Există diferențe semnificative între ING Home Bank și alte servicii de internet banking.

H1: Nu există diferențe semnificative între ING Home Bank și alte servicii de internet banking.

Obiectivele cercetării

Stabilirea mărimii eșantionului

Am ales un nivel de încredere de 95% și o eroare admisă de ± 5%

z =1,96

p =0,5

q =(1-0,5)=0,5

p – este procentul celor care posedă caracteristica cercetată;

q – este procentul celor care nu posedă caracteristica cercetată;

n- este mărimea eșantionului

Am calculat mărimea eșantionului după formula:

n =384 persoane

Deoarece populația municipiului este omogenă am realizat cercetarea pe un eșantion de 50 de persoane.

Întocmirea chestionarului

CHESTIONAR

OPINII, ATITUDINI ȘI COMPORTAMENTE ALE POPULAȚIEI DIN MUNICIPIUL BRAȘOV CU PRIVIRE LA CALITATEA ȘI CONFORTUL OFERIT DE SERVICIUL ING HOME BANK

Bună ziua! Numele meu este Gabriela Maier. Prin acest studiu incercăm să identificăm și să cuantificăm atitudinile, opiniile și comportamentele populației din municipiul Brasov cu privire la calitatea și confortul oferit de serviciul de internet banking ING Home Bank.

Utilizați serviciul de internet banking de la ING ?

DA NU ( STOP CHESTIONAR)

Sunteți mulțumit / mulțumită de autoturismul dumneavoastră ?

Da (se continuă cu întrebarea 5)

Nu ( se continuă cu întrebarea 4)

Ce anume vă nemulțumește la autoturismul dumneavoastră?

dotările tehnice

confort scăzut

siguranță

alte probleme (menționați care) ………………………………..

În ce localitate locuiți ?

Săcele Brașov Zărnești Alta

Cum apreciați calitatea serviciul achiziționat de dumneavoastră? (vă rugăm să încercuiți cifra corespunzătoare opiniei dvs.)

+ 3 +2 +1 Calitatea ING Home Bank – 1 -2 – 3

Va rugăm să evaluați următoarele atrIbute, având în vedere importanța pe care o acordați fiecăruia, prin plasarea semnului X pe dreapta orizontală care ii corespunde, în acel punct care reflectă cel mai bine opinia dumneavoastră:

Facilitatea utilizării produsului

neimportant ………………………………………………………………….foarte important

– confortul oferit

neimportant …………………………………………………………………..foarte important

– Gama de opțiuni

neimportant …………………………………………………………………..foarte important

Care este opinia dvs. referitoare la următoarele aspecte legate de autoturismele Dacia?

8. Care considerați că sunt principalele probleme care ar trebui rezolvate în legătură cu această marcă?

_______________________ ____

9.După opinia dumneavoastră, sunt diferențe între calitatea serviciului ING Home Bank și alte servicii similare piața românească?

Da Nu Nu știu

10. Care este opinia dvs. cu privire la următoarea afirmație:

„ING Home Bank reprezintă un serviciu de calitate la un preț extraordinar ”

_________ __________ _________ __________ __________

acord total acord nici acord/ dezacord dezacord total

nici dezacord

11. În general, cum ați caracteriza calitatea serviciului ING Home Bank în raport cu alte servicii similiare.

Foarte ridicată 5 4 3 2 1 Foarte slabă

12. Care este motivul pentru care nu ați mai alege acest autoturism?

probleme tehnice siguranță scăzută Altul (care ?)

13. În ce măsură credeți că influențează reclama și campania de marketing lansată de ING Bank preferințele potențialilor clienți?

_________ _________ ________ _______ _________

în foarte mare în mare nici în mare în mică în foarte

măsură măsură măsură măsură mică

nici in mică măsură

14. În ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmație:

Prețul reflectă calitate:

_________ __________ _________ __________ __________

acord total acord nici acord/ dezacord dezacord total

15. Care este opinia dumneavoastră privind modalitatea de achiziționare a serviciului de internet banking ING Home Bank ?

formalitățile durează mult

este ușor de achiziționat

activarea poate dura și 3 zile

Alta………………………………………..

DATE DE IDENTIFICARE

22.) Sexul dvs. este:

Feminin Masculin

23.) În ce categorie de vârsta vă încadrați

20 – 29 ani 30 – 39 ani

40 – 49 ani peste 50 ani

24.) Naționalitatea dumneavoastră este:

Română Maghiară

Rromă Alta

25. ) Care este ocupația dvs./funcția dvs.?

Muncitor Funcționar Patron , manager

Pensionar Șomer Alta

26.)Starea dumneavoastră civilă este:

căsătorit necăsătorit

divorțat văduv

27. )Vă rog să precizați intervalul în care se încadrează venitul lunar al familiei dumneavoastră:

sub 1.000 RON

1.001 – 1.500 RON

Peste 1.500 RON

Vă mulțumesc pentru timpul acordat!

3.3.1. Prelucrarea statistică a datelor din sondaj și interpretarea rezultatelor

1. Utilizați serviciul de internet banking de la ING ?

Interpretare: Din persoanele chestionate 23 ( 71.3%) au răspuns ca dețin serviciul de internet ING Home Bank, iar 13 ( 28.8%) au răspuns ca nu dețin ING Home Bank.

Sunteți mulțumit/mulțumită de serviciul ING Home Bank?

Gradul de mulțumire

Interpretare: 23 de respondenți (53,8%) s-au declarat mulțumiți de ING Home Bank în timp ce 20 (46,3%) din aceștia s-au declarat nemulțumiți.

Ce anume vă nemulțumește la autoturismul dumneavoastră?

Nemulțumiri

Interpretare: Din cei chestionați un număr de 10 respondenți (20%) s-au declarat nemulțumiți de dotările tehnice ale digipassului, 4 ( 8%) au menționat nemulțumiri în ceea ce privește siguranța, 28 (56%) au nemulțumiri în ceea ce privește confortul scăzut, iar 8 ( 16%) din respondenți au menționat alte nemulțumiri.

În ce localitate locuiți?

Localitatea de proveniență

Interpretare: studiul a fost realizat atât in orașele aferente Județului Brașov cât și în Brașov. Prin urmare 1 (5.6%) respondent a declarat că e rezident în Săcele, 5 (27.8%) în Brașov, 8 (44.4%) din orașul Zărnești și 4 ( 22.2) respondenți au menționat alte localități, în timp ce 32 din cei chestionați nu au dorit sa răspundă la această întrebare.

Cum apreciați calitatea serviciului achizitionat?

Calitatea autoturismului

Interpretare: Pe o scara de la -3 la +3 cei chestionați au acordat răspunsuri de la +1 la +3, ceea ce înseamnă că apreciază pozitiv calitatea serviciului ING Home Bank.

6.Vă rugăm să evaluați următoarele atrIbute, având în vedere importanța pe care o acordați fiecăruia, prin plasarea semnului X pe dreapta orizontală care îi corespunde, în acel punct care reflectă cel mai bine opinia dumneavoastră:

Evaluarea atrIbutelor

Interpretare : Am folosit statistica descriptivă. Având în vedere că se acordă note de la 1 – slabe dotări până la 5 – facilitate, s-au obținut următoarele concluzii : media dotării tehnice a autoturismelor este 4.25, ceea ce înseamnă o calitate foarte ridicată, confortul oferit a avut media 3.37 ceea ce înseamnă iarăși o calitate destul de bună, iar gama de opțiuni a obținut o notă destul de mare 4.31 ceea ce înseamnă iarăși o calitate foarte bună a serviciilor online.

Capitolul 4

Concluzii

Această lucrare a avut ca scop realizarea unei cercetări de marketing la nivelul serviciului de internet banking oferit de către ING Bank. ING deține o cotă de piață extrem de mare în raport cu alte produse similare. Prețul relativ redus al serviciului face ca acesta să fie foarte atractiv. Prin aplicarea chestionarului am aflat că majoritatea clienților sunt nemulțumiți de dotările tehnice ale digipassului, ceea ce înseamna ca tehnologia aplicată digipassului trebuie imbunatățită.

Milioane de oameni de pe întreg globul utilizează internetul, ca structură de bază în schimbul electronic al informațiilor. Utilizarea acestuia în scopuri comerciale a devenit în ultima perioadă din ce în ce mai frecventă ca urmare a instituirii magazinelor virtuale online. Clienții pot vizita aceste magazine în scopul vizualizării și achiziționării produselor care le sunt oferite. Plata acestor cumpărături se realizează cu cardurile de credit pe baza transmiterii informațiilor necesare prin modem, iar interceptarea mesajelor pe Internet fiind relativ simplă, gradul de securitate al acestor operațiuni este scăzut. Soluția preconizată pentru această problemă constă în utilizarea tehnologiei de criptare în cadrul Internetului, fapt care necesită adoptarea unui protocol de criptare standard sau realizarea de înțelegeri între cumpărători și vânzători înaintea încheierii tranzacțiilor.

O dezvoltare de ultima oră constă în crearea de bani electronici (e-money) comparabili cu tipul de monedă existentă pe cardurile prealimentare. În acest caz, puterea de cumpărare nu este transferată dintr-un microcip ( portofel electronic) către o unitate de procesare, ci, mai simplu, se transferă printr-o linie telefonică. O astfel de schemă implică cu necesitate dezvoltarea unor sisteme speciale pentru combaterea fraudelor. În domeniul sistemelor de plăți, aparent aceasta este una dintre zonele care urmează să se dezvolte pe scară largă, în mileniul următor.

În condițiile înteținerii fără precedent a concurenței între băncile comerciale, apar și se agravează și în România, atât problema menținerii clientelei existente cât și cea a obținerii de clienți noi, în paralel cu necesitatea realizării unui anumit nivel al cifrei de afaceri, a eficienței și a profitului, activităților bancare. Singura cale posIbilă de soluționare eficace a tuturor acestor probleme constă în generarea/ creșterea încrederii acestor clienți potențiali sau reali – fie ei persoane fizice sau persoane juridice – în calitatea produselor /serviciilor și proceselor unei anumite bănci.

În plus, se constată că, datorită creșterii continue a exigențelor clienților, este tot mai puțin credIbilă- și, deci, tot mai ineficace și ineficientă – publicitatea realizată pe alte considerente decât rezultatele unor evaluări multicriteriale, competente, obiective și transparente privind calitatea produselor/serviciilor și a proceselor bancare. În aceste circumstanțe devine tot mai importantă valoarea adaugată pentru client (creată simultan cu cea destinată altor păreri de interese), în cadrul diferitelor procese și compartimente ale unei bănci. De remarcat că ponderile valorilor adăugate pentru fiecare partener de interese ar trebui să fie stabilite în mod echitabil (inclusiv prin negociere), fiind permanent evaluate și respectate. Neglijarea sau favorizarea unui partener – în detrimentul altora – constituie un comportament contraproductiv ce dăunează evoluției afacerilor pe termen mediu-lung.

Odată cu încheierea procesului de privatizare în sistemul bancar românesc, vor avea loc achiziții, fuziuni și ieșiri de pe piață ale unor bănci. Jucătorii importanți se vor reduce la băncile mari, competitive, cu rețele naționale bine dezvoltate și susținute de parteneri strategici.

Având în vedere cele de mai sus, ar fi de dorit ca și băncile să-și orienteze într-un viitor apropiat tot mai mult activitatea către client. În plus, ținând seama de tendința manifestată de tot mai mulți clienți și conform căreia aceștia doresc pachete de servicii financiare complete, vor fi tot mai numeroase băncile care vor oferii servicii integrate.

Concurența, în special pentru acapararea pieței pentru persoane fizice (˝retail banking˝) – care pune la dispoziția băncilor resurse financiare ieftine – va favoriza dezvoltarea de noi produse și servicii bancare pentru acești clienți. Oferta de produse și servicii bancare pentru persoane juridice (˝ corporate banking˝) se va diversifica prin produse și servicii specifice ( leasing, factoring, forfetare, credit ipotecar, e-banking, mobile – banking, etc.)

BIBLIOGRAFIE

Apetri, A., Operațiunile instituțiilor de credit, Editura Universității Suceava, Suceava, 2005

Amartya K., Sen – Dezvoltarea ca lIbertate, Editura Economică, București,2004

Drăgulănescu Magdalena: ˝ContrIbuții privind asigurarea calității serviciilor bancare în România˝, teză de doctorat, Academia de Studii Economice, iunie 2006.

Drăgulănescu Nicolae, Drăgulănescu Magdalena – Managamentul calității seviciilor, Ed. AGIR, București, 2004.

www.ing.ro

www.informatii.forumsoftmedia.com

Odobescu, E. Marketingul bancar modern, Ed. Sigma, Bucuresti, 2007

Philip Kotlre, Managementul Marketingului, Editura Teora, 1997