Perspective de Dezvoltare a Agentiei de Turism
=== 3d8380bc255968e91db59b48d6f813c29a1a8335_98714_1 ===
UNIVERSITATEA
FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI INTERN ȘI INTERNAȚIONAL
E.C.T.S
LUCRARE DE LICENȚĂ
PERSPECTIVE DE DEZVOLTARE A AGENȚIEI DE TURISM
SOL TURISM
COORDONATOR ȘTIINȚIFIC
ABSOLVENT
BUCUREȘTI
2017
CUPRINS
INTRODUCERE……………………………………………………………………………………………..3
Cap.1 PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE AGENȚIEI DE TURISM SOL TURISM…………………………………………………………………………………………………..5
1.1 Scurt istoric………………………………………………………………………………………………..5
1.2 Obiectul de activitate……………………………………………………………………………………6
1.3 Structura organizatorică și managementul resurselor umane………………………………………….7
1.4 Piața societății comerciale……………………………………………………………………………..9
1.4.1 Furnizorii………………………………………………………………………………9
1.4.2 Clienții…………………………………………………………………………………11
1.4.3 Promovare și marketing……………………………………………………………….11
1.4.4 Concurența………………………………………………………………………………..13
Cap.2 ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO- FINANCIARI ÎN CADRUL AGENȚIEI SOL TURISM………………………………………………………………………………………………….14
2.1 Analiza cifrei de afaceri…………………………………………………………………………………..14
2.2 Analiza veniturilor totale………………………………………………………………………………16
2.3 Analiza cheltuielilor totale………………………………………………………………………………..17
2.4 Analiza profitului………………………………………………………………………………………18
2.5 Analiza productivității muncii…………………………………………………………………………20
2.6 Analiza indicatorilor eficienței economice…………………………………………………………….21
Cap.3 DIAGNOSTICAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM SOL TURISM………………………………………………………………………………….25
3.1 Concepte teoretice…………………………………………………………………………………..…25
3.2 Componentele sistemului informațional……………………………………………………………….27
3.3 Funcțiile sistemului informațional………………………………………………………………………..28
3.4 Deficiențele sistemului informațional………………………………………………………………….30
3.5 Etapele realizării unui sistem informațional…………………………………………………………..31
3.6 Sistemul informatic……………………………………………………………………………………33
Cap.4 PERSPECTIVE ÎN DEZVOLTAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM SOL TURISM……………………………………………………………….37
4.1 Analiza SWOT…………………………………………………………………………………………37
4.2 Proiecte derulate, în derulare și proiecte viitoare în cadrul agenției…………………………………..39
4.3 Propuneri de dezvoltare a sistemului informațional…………………………………………………..40
CONCLUZII……………………………………………………………………………………………..43
BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………………………45
ANEXE……………………………………………………………………………………………………46
INTRODUCERE
Existența turismului poate fi identificată în istoria societății umane încă din perioada Evului Mediu. Manifestat în formele cele mai primitive, această ramură a economiei s-a constituit într-un mijloc de deplasare, călătorie pentru diferite motive religioase, sociale, comerciale, culturale. Mărturie stau documente prețioase, jurnale de călătorie, corespondente. Odată cu începutul secolului nostru, turismului i se atribuie treptat latura umană a calității vieții, devenind un mijloc de satisfacere a neceșităților de consum ale omului.
Lucrarea de față prezintă activitatea agenției de turism Sol Turism, ofertele acesteia și modul în care agenția reușește să-și satisfacă clienții, precum și importanța sistemului informațional al agenției, tehnologizarea și promovarea cât mai eficientă a acesteia.
Motivul alegerii acestei teme este cunoașterea cât mai exactă a activității unei agenții de turism, a ofertelor acesteia, a concurenților și totodată a celor mai eficiente mijloace de promovare pentru a lăsa în urmă concurența.
Obiectivele, activitățile corespunzătoare lor ca și rezultatele scontate sunt prezentate în tabelul de mai jos:
Lucrarea este structurată în patru capitole. După prezenta introducere, primul capitol are în vedere prezentarea generală a agenției de turism, un scurt istoric, structura organizatorică, obiectul de activitate dar și piața de activitate a agenției de turism. În capitolul secund vor fi analizați principalii indicatori economico- financiari, inclusiv analiza productivității muncii și eficiența economică. În cadrul capitolului al treilea va fi analizat sistemul informațional al agenției, incluziv anumite aspecte teoretice ce implică importanța, avantajele și dezavantajele utilizării sistemului informațional în cadrul unei agenții de turism. Ultimul capitol propune a analiză SWOT generală a agenției Sol Turism dar și prezentarea proiectelor actuale, aflate în derulare, cele viitoare sau cele prognozate. Lucrare se va încheia cu concluzii și bibliografie.
Capitolul 1
PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE AGENȚIEI DE TURISM SOL TURISM
Organizarea activității de turism este realizată de către diverși agenți economici din turism. Aceștia pot fi persoane juridice, societăți comerciale cu capital privat , de stat sau mixt, societăți familiale sau persoane fizice care prestează activități specifice.
Agenția de turism este intermediarul privilegiat între acești prestatori și turist .
Datorită diversității serviciilor solicitate de către clienții-turiști, agențiile de turism s-au specializat foarte mult în timp, ceea ce a dus la clasificarea acestora în mai multe tipuri.
În literatura de specialitate și în terminologia Organizației Mondiale a Turismului se folosește și noțiunea de agenție de voiaj . În țările cu activitate turistică intensă noțiunea de agenție de voiaj semnifică : “o firmă independentă sau o rețea de firme având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselor turistice fabricate de tour-operatori “ .
În România nu este foarte comun termenul de agenție de voiaj pentru că poate fi foarte ușor de confundat cu agențiile care vând bilete de tren de exemplu ale SNCFR.
1.1 SCURT ISTORIC
Agențiile de turism reprezintă un intermediar important pe piața turistică mondială, unele agenții sunt profilate pe un anumit tip de turism, altele încearcă să se readapteze la schimbările de pe piața turistică, înființând noi departamente cum ar fi turism școlar sau turism balnear.
SOL TURISM este o agenție tour-operatoare, membră ANAT, având licență de turism numărul 1805 care funcționează în conformitate cu legislația română și este autorizată și asigurată conform normelor în vigoare (vezi anexa 1) .
Agenția Sol Turism este unul dintre cei mai vechi operatori pe piața turismului școlar din România deși initial piața respectivă nu a fost principala țintă a serviciilor oferite de către societate. Astfel, în data de 22.01.1998 este eliberat codul unic de înregistrate a societății comerciale.
În data de 3.12.2001 este eliberat brevetul de turism pe numele proprietarului și în același timp a managerului agenției, doamna Cimpoca Cristiana, brevet care anulează un brevet precedent din data de 6.12.2000. În data de 19.06.2002 primește numărul de ordine în Registrul Comerțului.
Numele firmei propriu-zise este S.C. D.C. TRANSERV S.R.L. iar în data de 7.07.2015 a și-a reînoit licența de turism.
Pornită la drum un număr restrâns de angajați, pe o piața turistică cu o concurență acerbă, agenția Sol Turism a trebuit pentru început să spargă anumite bariere legate de neîncrederea într-o societate nouă pe piață, sau de concurență deosebită din partea marilor agenții aflate în acel moment pe piață. Poate și ca o consecință a acestui fapt, la începutul anilor 2000, agenția Sol Turism a început să penetreze piața turismului școlar cu diferite tipuri de oferte destinate unităților școlare având în vedere diferite tipuri de excursii și tabere.
În timp agenția a reușit să facă față concurenței și din acest domeniu, agenții ca Fabiola, Alta Turism sau Atlass Tours au reprezentat mult timp și încă o mai fac, o concurență deosebită.
Datorită necesităților crescânde și pentru eficientizarea activității agenție, aceasta și-a construit un parc auto, începând cu anul 2005, pentru a satisfice solicitărilor grupurilor de elevi pentru diferite tipuri de activități educative, asigurând astfel o oarecare independență în ceea ce privește asigurarea serviciilor de transport turistic.
În prezent, agenția Sol Turism și-a asigurat o piață turistică destul de solidă, numărul clienților fideli este în creștere și aprecierile sunt deosebite. În ultimii ani, mai ales după anul 2010, agenția Sol Turism s-a implicat în organizarea mai multor evenimente legate de activitatea școlară;,organizarea unor programe educaționale, sprijinirea altora, organizarea de banchete, etc.
1.2 OBIECTUL DE ACTIVITATE
Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenții economici prestatori de servicii turistice și turiștii .
Activitatea sa constă în producerea, comercializarea și promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum și în vânzarea unor servicii turistice izolate.
În general există două mari categorii de agenți de turism din punct de vedere al activității și-anume :
Agenții de turism specializate numai în organizarea, producția de aranjamente turistice, categorie asociată tour-operatorilor, care își pot comerciliza produsele prin intermediul agențiilor din următoarea categorie
Agenții de turism distribuitoare, sau agenții de voiaj a căror activitate constă numai în vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate
Agenții cu funcție mixtă, care funcționeazăca o formă de integrare a celor două categorii mai sus menționate
Obiectul de activitate al agenției Sol Turism îl reprezintă turismul și serviciile. Turismul – ramură a economiei naționale, cu funcții complexe, ce reunește un ansamblu de bunuri și servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obișnuit pe o perioadă mai mică de un an și al căror motiv principal este altul decât exercitarea unei activități remunerate în interiorul locului vizitat .
Întreprinderile de turism au ca principală funcție producerea și vânzarea de produse și servicii turistice sub forma unor pachete de servicii. Ele sunt, de regulă, societăți comerciale pe acțiuni (S.A.), fie cu răspundere limitată (S.R.L.) sau firme individuale; pot fi specializate în prestări de servicii de profil, sau în crearea și vânzarea de produse .
Agenția de turism touroperatoare crează și oferă celor interesați produse specifice domeniului de activitate, în funcție de cerințele și motivațiile specifice turiștilor. Touroperatorii sunt specializați în crearea de voiaje.
Produsul pe care touroperatorii îl oferă este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare în hotel, transfer la și de la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul poate cuprinde și servicii de divertisment, plimbări, închirieri de mașini și altele. Avantajul pe care îl prezintă acest produs pentru turiști este prețul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor incluse în pachet, dacă acestea ar fi fost cumpărate separat. Agenția vinde pachetul de servicii pe baza contractului încheiat cu turistul, pe care, în anumite condiții, acesta îl poate transfera unei terțe persoane sau îl poate rezilia.
Pentru comercializare, agenția oferă informații privind pachetul de servicii turistice, prețul acestuia și toate celelalte condiții aplicabile contractului comunicate de organizator sau de detailist consumatorului.
Aceste informații trebuie să conțină indicații corecte și clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora. Strategia agenției Sol Turism, este aceea de a realiza noi oferte, noi produse menite să aducă noi clienți, de aceea conceperea de acestora este una dintre prioritățile firmei de turism, existând un departament special în această privință.
Pentru conceperea unui produs competitiv este nevoie de o cercetare prealabilă a pieței și nu în ultimul rând, studierea ofertelor concurenței. În acest sens, produsele turistice nou elaborate au nevoie de multă originalitate.
1.3 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ȘI MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE
Administrarea și conducerea agenției de turism Sol Turism sunt asigurate de către doamna Cimpoca Cristiana, deținatorul tuturor acțiunilor, având calitatea de director general. Societatea Sol Turism a fost convenită pentru un singur acționar:
Managerul firmei, respectiv Cimpoca Cristiana, are o vastă experiență în domeniu, fiind implicată în proiectele agenției încă de la deschiderea acesteia, având în subordine o echipă cu persoane cu pregătire în domeniul turismului, responsabili și dedicați activității pe care o desfășoară.
Atribuțiile directorului general sunt: examinarea, aprobarea și modificarea bilanțului contabil și al contului de profit și pierdere; stabilirea salarizarii personalului; decide înființarea / desființarea de sucursale, filiale, agenții; decide reducerea și majorarea capitalului social; stabilește bugetul de venituri și cheltuieli.
Personalul angajat este selectat și numit de către directorul general. Nivelul salariilor pentru personalul societății se stabilește prin contracte individuale de muncă, înregistrate la organele de drept.
În vederea selectării personalului, se folosesc surse de recrutare cum ar fi anunțurile, atât în presă cât și prin intermediul Internetului; agenții de angajare; solicitanți individuali; centre pentru repartizarea forței de muncă.
Personalul agenției este tânăr, dinamic și la fel sunt și colaboratorii agenției. În cadrul agenției sunt angajați doi șoferi (firma având în proprietate două autocare), un număr de 3 agenți de turism toți fiind absolvenți ai facultăților de Geografia Turismului, Psihologie, se adaugă un număr de 2 animatori absolvenție ai cursurilor de monitor de ski, precum și cu experiență în escaladă, alpinism, cicloturism., etc., apropierea de vârsta clienților agenției fiind un atu pentru comunicarea și relațiile interpersonale ce se stabilesc între agenți și clienți. Echipa este completată de un asistent manager, un economist, apoi o persoană care nu a absolvit decât liceul de turism, fiind angajata mai mult pentru a căpăta experiență, și un curier.
Colaboratorii sunt atent selectați pentru a lucra cu copiii, în special personalul din taberele de animație și cele tematice, printre ei numărându-se specialiști care îi încurajează pe copii să își pună în valoare capacitatea de socializare cu cei din mediul apropiat precum și aptitudinile, îi învață să devină mai organizați și cum să își facă bagajul pentru o deplasare mai lungă, fiecare tabără încheindu-se cu oferirea de diplome pentru diferite talente, ipostaze haioase, diverse alte motive, cu scopul de a-i motiva pe copii în procesul de învățare. Cazarea se realizează în structuri clașificate de minim 2 stele/margarete, în funcție de bugetul alocat de clienți produselor solicitate, iar activitățile prestate sunt diverse și antrenante.
1.4 PIAȚA SOCIETĂȚII COMERCIALE
Vânzarea produsului turistic prezintă un risc mai înalt decât vânzarea produselor materiale. Fiind imateriale, pachetele de servicii turistice sunt greu de prezentat clienților potențiali, ele nu pot fi testate înainte de a fi cumpărate și consumate și nici nu pot fi returnate în vederea schimbării sau despăgubirii.
În aceste condiții, fiecare agenție de turism trebuie să aibă o strategie de marketing, centrată pe o strategie de produs.
Înglobată în strategia de marketing a firmei turistice, strategia de produs stabilește o serie de obiective specifice acestui sector, precum: valorificarea superioară a potențialului turistic, atragerea unui număr cât mai mare de turiști interni și străini, contracararea efectelor sezonalității, consolidarea poziției deținute pe anumite piețe turistice interne și externe, lansarea unor noi produse turistice, obținerea unei competitivități sporite a produsului turistic printr-un raport optim calitate-preț etc.
1.4.1 Furnizorii
Furnizorii agenției Sol Turism sunt reprezentați în principal de către unitățile de cazare cu care agenția colaborează dar și cu anumite firme de transport la care agenția Sol Turism apelează dacă nu poate să asigure cu propriile resurse acest serviciu.
a) Furnizorii de servicii de cazare
Dintre principalii furnizori ai serviciilor de cazare ai agenției Sol Turism pot fi menționați:
Complex Eden- Predeal
Localizat în stațiunea montană Predeal, pe Cioplea, la liziera pădurii, Complexul dispune de camere modern decorate (vezi anexa 1), ce dispun de TV-LCD cu diagonală mare, minibar, seif, uscător de păr, telefon, internet wireless gratuit și baie proprie.
În cazul grupurilor mari, Complexul Eden – Belvedere pune la dispoziție până la 200 de camere, 12 săli de conferințe, Fun Park și teren de sport multifunctional (vezi anexa 2).
În restaurantul, terasa și barul complexului, se pot savura o gamă foarte variată de preparate și băuturi, de la băutura preferată până la cele mai bune preparate culinare românești sau cele mai gustoase preparate vânătorești (căprioară, mistreț, urs, cerb, iepure, fazan și prepeliță).
Elegantul restaurant are o capacitate de 150 de locuri, terasa – restaurant rustic (acoperită) are 250 de locuri iar barul – internet cafe, 30 de locuri. Restaurantul dispune și de un separeu intim cu o capacitate de până la 50 de locuri .
Complexul dispune de un teren de sport multifuncțional, ultramodern, cu nocturnă (fotbal, tenis de picior, baschet, handbal) și un loc de joacă spațios pentru copii.
Pensiunea Poiana Verde- Albac
Poiana Verde dispune de 18 camere cu TV și baie proprie care strălucesc de curățenie, apă caldă, încălzire centrală, saună, parcare, echitație, păstrăvărie, moară de măcinat pe apă, terasă acoperită, loc de joacă pentru copii, salon pentru servit masa, internet, room service, șemineu, sală de conferințe (video proiector, flipchart etc.), și nu în ultimul rând, nelipsita țuică și afinată din partea casei (vezi anexa 3).
Personalul pregătit al pensiunii oferă cele mai delicioase meniuri, având la dispoziție o bucătărie profesională , modernă, cu dotări complete: fripteuză, grătar cu rocă vulcanică, cuptoare și aragazuri profesionale. Pâinea de casă, coaptă pe vatra cuptorului din curte vine în întâmpinarea oaspeților (vezi anexa 4).
Restaurantul și barul au o capacitate totală de 90 de locuri: 60 de locuri în interior și 30 de locuri pe terasă, care, acoperită fiind, asigură adăpost și în zilele ploioase oaspeților care aleg să își petreacă aici timpul, în compania priveliștii oferită de natură. Turiștii pot participa la activitățile fermei, petrecerile câmpenești, echitație, excursii cu ghid la obiectivele turistice, pescuit și vânătoare, se pot plimba cu sania sau trăsura, pot practica excursii offroad .
Grand Hotel Perla Ciucașului- Târlungeni
Situat într-o splendidă zona din împrejurimile Brașovului, localitatea Tărlungeni, o oază de liniște și armonie cu ape de izvor din Munții Ciucaș, lac și aer curat înconjurat de dealuri, munți și păduri pe o întindere de 32 ha, Complexul Grand Hotel Perla Ciucașului reprezintă alegerea potrivită.
Complexul cuprinde 73 de camere și este compus dintr-un hotel de 3 stele cu 50 camere duble, restaurant, 2 vile de lux, 2 vile rustice, 3 săli de conferință (150 de locuri, 100 și 40 locuri) teren de tenis, teren de fotbal, stână turistică, un centru de echitație, sală de jocuri (biliard, ping-pong și dartz) și un centru de relaxare (jacuzzi, saună uscată, ciubare cu apă sărată).
Cele 50 de camere duble ale hotelului și cele 2 vile de lux din cadrul complexului sunt construite și decorate pentru a satisface cele mai rafinate gusturi, designerii având în vedere în permanență confortul și relaxarea, atât de necesare oaspeților.
Rafinamentul decorului, calitatea dotărilor, amenajarea interioară deosebită, profesionalismul și amabilitatea personalului, serviciile impecabile sunt motive suficiente pentru a apela la serviciile acestui hotel (vezi anexele 4-5). Hotelul reprezintă o importantă atracție turistică prin caracteristicile sale.
b) Furnizorii de servicii de transport
Dintre furnizorii de servicii turistice de transport se numără următoarele firme: Transpomar Internațional, Autogara Filaret (vezi anexa 6), Europa Travel (vezi anexa 7), MDG Speed Tour.
1.4.2 Clienții
Clientela agenției Sol Turism este formată din:
Unități de învățământ, fie că este vorba despre școli gimnaziale, licee și colegii dar și instituții de învățământ superior;
Turiști individuali: care călătoresc cu mijloc de transport propriu, care doresc cazare și masa;
Grupuri de turiști: care se înscriu la un program fix și doresc transport și cazare;
Clientela de afaceri: pentru care se organizează diverse conferințe, simpozioane, congrese;
Clienții agenției sunt totodată și turiști individuali, care se înscriu pentru tabere și excursii direct de pe internet, dar și școlile și liceele unde reprezentanții Sol Turism prezintă materiale promoționale cu oferta disponibilă și intră în contact direct cu purtătorii cererii, în cazul de față învățătorii și profesorii interesați, în special, de activități cu scop educativ; dintre unitățile școlare care apelează constant la serviciile agenției Sol Turism pot fi menționate Școala gimnazială nr.79 și Colegiul Național Ion Creangă.
Această modalitate de promovare a serviciilor agenției, a adus beneficii atât clienților cât și agenției. În momentul în care oferta vine la cerere, canalul de comunicare este scurtat și mult mai puțin perturbat de agenții externi ce ar putea prejudicia integritatea informației. De asemenea, clientul se simte important, fiind dispus să facă mai ușor concesii, gradul de siguranță și încredere în agenție crește, datorită contactului direct dintre agentul de turism și organizatorii de evenimente, în cazul agenției de turism, cadrele didactice.
Piața turismului școlar este prioritară în cadrul activității agenției Sol Turism, în ultimii ani, întreprinderea de turism a ocupat un loc principal în domeniul taberelor și excursiilor școlare dar și în cazul altor evenimente specifice unităților de învățământ (banchete, reuniuni, cercuri sau cluburi de diferite specialități).
1.4.3 Promovare și marketing
Agenția de turism Sol Turism adoptă o politică de marketing axată în pricipal pe unitățile școlare. În prezent publicitatea agenției nu este una agresivă, firma fiind destul de bine cunoscută pe piața turismului școlar, dar este cu siguranță o o politică fermă și corectă.
La începutul anului școlar dar și la începutul semestrului II sau cu anumite perioade cu activități educaționale (programul Școala Altfel), agenția își face cunoscută oferta atât pentru clienții obișnuiți dar și pentru potențialii clienți prin reviste, broșuri, de regulă sunt aduse de către curierul agenției un număr de 10-15 pliante reprezentând diferite variante de excursii, fie pentru excursii școlare de una, două sau mai multe zile, circuite sau alte oferte de produse turistice specifice elevilor dar și revistă promoțională special destinată taberelor. În aceste oferte sunt prezentate: tarifele practicate, destinațiile turistice vizate, condițiile de desfășurare, facilitățile, reduceri și gratuități acordate de agenție, mijlocul de transport folosit.
Momentan agenția nu are o publicitate în mass-media, dar pentru viitor există un astfel de plan care vizează următoarele aspecte :
1. Publicitate în presa centrală și locală ;
2. Extinderea rețelei de publicitate- distribuirea de oferte către mai mulți potențiali clienți ;
3. Participarea la diferite târguri și expoziții dedicate turismului.
Deși în cazul unităților de învățământ, transmiterea acestor broșuri este o metodă eficientă de aducere la cunoștința cadrelor didactice ale ofertei agenției de turism un alt punctul forte al promovării acestei agenții este un site, unul dintre primele de acest gen din România, destinate turismul școlar, www.solturism.ro, un site destul de ușor de utilizat și accesat dar care după parerea mea mai are nevoie de anumite îmbunătățiri în privința aspectului general dar și în privința utilizării (vezi anexa 8).
În concluzie promovarea produselor turistice seface în prezent în trei moduri :
– Pe Internet www.solturism.ro ;
– Prin intermediul broșurilor promoționale ;
– Direct în școli prin plasarea revistelor în cancelarii.
Alte metode întâlnite în lupta pentru câștigarea clientului sunt folosirea unor tarife foarte scăzute, sub nivelul pieței, copierea metodelor și ideilor de produse folosite de Sol Turism, o atitudine negativă, cu refuzul unei colaborări sau consultări, pentru a ajunge la o mediere.
De obicei, agențiile de dimensiuni mai mici, aflate de mai puțin timp pe piață, își cunosc rolul și, de obicei găsesc noi oportunități de atragere a turistului, cum este cazul agenției Mirunette International Education, care se axează pe turismul educațional în campusurile marilor universități din Anglia și Paris, Barcelona, Frankfurt, pentru învățarea unei limbi străine.
Acordarea unor avantaje organizatorilor, un anumit număr de gratuități sau reduceri sunt tot atâtea metode de fidelizare a clienților, organizarea unor excursii-cadou pentru cei mai fideli clienți ai agenției.
Agenția Sol Turism este recunoscută ca fiind una foarte deschisă provocărilor, indiferent de tipul activității, găsindu-se soluții pentru organizarea acesteia.
1.4.4 Concurența
Pe piața turismului școlar apare în mod destul de clar problema concurenței, pe actuala piață existând și alte firme de turism care au în ofertă activități adresate școlilor. Dintre acestea pot fi enumerate: Fabiola-Alex Turism, ANTTS, Avia Tours, Atlass Tour, Delta Best Turism. Cum în ultima perioadă agenții precum Medeea Tour sau Gregory Tour au devenit falimentare, deși acestea nu aveau în principal oferte de turism școlar, retragerea lor a însemnat o oarecare degajare pe piața turistică a unităților de învățământ, în acest caz rămânând numai câțiva jucători importanți.
Cel mai puternic dintre concurenții menționați, este Fabiola-Alex Turism, cu ofertă variată de programe și cu baza proprie de transport care prin asociere a reușit să dețină și propria bază de agrement. ANTTS (vezi anexele 9-10) cu o puternică bază de transport, este societate de stat și este sprijinită corespunzător, plus că se bucură de o încredere deosebită și oferă numeroase facilități.
Trebuie specificat faptul că în ultima perioadă de timp aproape toate agențiile de turism și-au dezvoltat un segment dedicat unităților de învățământ, o piață unde există un potențial important dar sezonier, de aceea este foarte important un bun marketing pentru fidelizarea a cât mai mulți clienți.
Din alt punct de vedere, concurența este destul de utilă, asigură competitivitatea firmei și păstrează conectată societatea la evenimentele de pe piața turistică. Din acest punct de vedere, Sol Turism a reușit să vină puternic din urmă în ultimii ani pe o piață a turismului școlar dominată destul de clar de Fabiola Turism. Aceasta din urmă și-a consolidat oarecum poziția de lider prin achiziționarea unui parc auto dar și prin alianța cu ferma Alex și Emma land, fapt care a dus la schimbarea strategiei de marketing. Cu toate acestea, nu toate activitățiile agenției Fabiola au înregistrat aprecieri pozitive fapt care a determinat ca în anumite cazuri, cadrele didactice sau reprezentanții părinților să încerce și alte soluții în privința organizării excursiilor școlare, pe acest fond, Sol Turism a intrat și a reușit să dețină majoritatea absolută în destule unitați școlare.
Capitolul II
ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO- FINANCIARI ÎN CADRUL AGENȚIEI SOL TURISM
Serviciile legate de turismul internațional au același impact asupra circuitului economic mondial ca și importurile sau exporturile de marfă . Impactul activității agențiilor de turism tour-operatoare asupra economiei țărilor în curs de dezvoltare este unul cantitativ dar și calitativ. Turismul per ansamblul lui acționează ca un element dinamizator al sisitemul economic global . Trebuie să ținem cont că agențiile tour-operatoare sunt principalul motor al economiei turismului, prin activitatea lor au un impact macroeconomic, cu aport substanțial la crearea PIB, iar activitatea turistică antrenează la rândul ei producția din alte domenii economice.
Analiza financiară a întreprinderii, care ca obiect evaluarea politicilor financiare anterioare, urmărind evoluția veniturilor, cheltuielilor, cifrei de afaceri și a profitului/pierderii. Pe baza acestor indicatori economici se va putea analiza echilibrul financiar al firmei, precum și rentabilitatea sau productivitatea muncii.
Analiza economico-financiară are ca suport situațiile financiare (bilanț, cont de profit și pierdere), urmărind totodată specificul activității întreprinderii, motivarea personalului și calitatea managementului. În urma acestor decizii, conducerea societății poate lua decizii viitoare.
2.1 ANALIZA CIFREI DE AFACERI
Cifra de afaceri reprezintă veniturile totale obținute din activitatea comercială a unei întreprinderi pe o anumită perioadă de timp.
Analiza cifrei de afaceri prezintă o importanță deosebită deoarece permite aprecierea locului întreprinderii în sectorul său de activitate, a poziției sale pe piață, a capacității acesteia de a lansa sau dezvolta diferite activități în mod profitabil.
Totodată, modificarea cifrei de afaceri se reflectă asupra principalilor indicatori economico-financiari, precum și asupra eficienței activităților societăților comerciale.
Cifra de afaceri (CA), exprimă volumul total al afacerilor unei firme, evaluate în prețurile pieței, și cuprinde totalitatea veniturilor din vânzarea mărfurilor și produselor, executarea lucrărilor și prestarea serviciilor într-o perioadă de timp, precum și veniturile din subvenții pentru exploatare. Este un indicator foarte important pentru starea economico-financiară a firmei
respective.
Tabel 2.1 Cifra de afaceri a agenției Sol Turism pentru perioada 2011-2015
Sursa: http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
Grafic 2.1 Cifra de afaceri a agenției Sol Turism pentru perioada 2011-2015 (RON)
Sursa: http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
Din analiza datelor de mai sus rezultă o creștere a cifrei de afaceri pentru intervalul 2011-2013,o creștere spectaculoasă se poate spune, de la numai 331 738 ron în anul 2011 la peste 1 000 000 ron pentru anul 2013. Această creștere a fost determinată și de sfârșitul crizei economice, fapt care a dus la reluarea cererilor turistice. După anul 2013, se va înregistra inițial un ușor declin, generat de poate de concurența acerbă de pe piața turismului școlar, astfel de la peste 1 000 000 ron se va ajunge undeva la 955 500 ron pentru anul 2014. Scăderea cifrei de afaceri se va accelera însă pe parcursul anului 2015, ajungând la peste 827 355 ron, fapt care reclamă anumite probleme în cadrul funcționării societății, identificarea acestora și luarea măsurilor manageriale necesare redresării situației.
Scăderea cifrei de afaceri începând cu anul 2014, este determinată și de schimbările de pe piața turismului din România dar și pe plan internațional.
2.2 ANALIZA VENITURILOR TOTALE
Veniturile totale reprezintă creșteri ale beneficiilor economice înregistrate pe parcursul perioadei contabile sub formă de intrări sau creșteri ale activelor ori descreșteri ale datoriilor care se concretizează în creșteri ale capitalului propriu, altele decât din contribuții ale acționarilor.
Datele necesare realizării tabelului 2.2 și ale graficului aferent au fost preluate din baza de date a Ministerului de Finanțe, prin intermediul site-ului oficial al acestei instituții. Analiza implică nu numai o prezentare a variației valorii veniturilor totale dar și calcularea dinamicii și procentual a ritmului de creștere. Perioada analizată este 2011-2015, implică perioada pentru care datele sunt disponibile. Analiza veniturile totale implică baza activităților firmei respective. Este foarte strâns legată de evoluția cifrei de afaceri.
Tabel 2.2 Veniturile totale ale agenției Sol Turism pentru perioada 2011-2015 (RON)
Sursa: http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
Grafic 2.1 Veniturile totale ale agenției Sol Turism pentru perioada 2011-2015 (RON)
Sursa: http://www.mfinante.gov.ro/infocodfiscal.html
Analiza veniturilor totale ale agenției Sol Turism, pentru perioada 2011-2015, indică o creștere importantă, de la aproximativ 335 000 ron la peste 1 000 000 ron pentru anul 2013. După această perioadă, se înregistrează o scădere, la început lentă, cifra veniturilor totale pentru anul 2014 fiind de aproximativ 969 000 ron dar scăderea se va accelera la 874 000 ron pentru anul 2015.
2.3 ANALIZA CHELTUIELILOR TOTALE
Cheltuielile reprezintă un consum de mijloace de producție, de forță de muncă sau de mijloace bănești, pentru satisfacerea unor nevoi de producție sau individuale. Ele trebuie să ocupe un loc central în managementul intern întrucât de utilizarea și consumul lor depind în mare măsură performanțele economico-financiare ale oricărei entități economice.
Cheltuielile se înregistrează pe feluri de cheltuieli (după natura lor) și se grupează în:
– cheltuieli de exploatare: cuprind categoriile de consumuri privind realizarea obiectului de activitate și cele aferente acestora (cu materii prime și materiale consumabile, energie, apă, costul mărfurilor vândute și al ambalajelor, cheltuieli cu terții, cu personalul, cu amortizarea și provizioanele, alte cheltuieli de exploatare: despăgubiri, amenzi, donații, privind activele cedate);
– cheltuieli financiare: includ pierderile de creanțe legate de participații, investiții financiare cedate, diferențe de curs valutar, dobânzi, sconturi acordate clienților;
– cheltuieli extraordinare: se referă la evenimente excepționale (pierderi din calamități și alte evenimente extraordinare). Formula de calcul este următoare:
Ct = Ce + Cfin + Cex
Ct – cheltuieli totale; Ce – cheltuieli de exploatare;
Cfin – cheltuieli financiare;
Cex – cheltuieli extraordinare.
În cazul agenției Sol Turism, evoluția cheltuielilor totale poate fi consultată și analizată în tabelul 2.3.
Tabel 2.3 Cheltuielile totale ale agenției Sol Turism pentru perioada 2011-2015 (RON)
Sursa: http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
Grafic 2.3 Cheltuielile totale ale agenției Sol Turism pentru perioada 2011-2015 (RON)
Cheltuielile totale au înregistrat în cazul agenției Sol Turism, o creștere în primii ani analizați. Astfel, cifra cheltuielilor totale a crescut de la aproape 427 000 ron, pentru anul 2011 la aproximativ 964 000 ron ceea ce reprezintă o dinamică importantă, cheltuielile crescând mai mult decât dublu. Creșterea se va atenua până în anul 2013, unde va depăși 1 124 000 ron. Unele măsuri manageriale luate vor duce la scăderea cheltuielilor, pentru început lent, ajungând la 1 050 000 ron în anul 2014 și accelerat pentru anul 2015, când valoarea cheltuielilor totale va ajunge la 664 000 ron.
2.4 ANALIZA PROFITULUI
Profitul reprezintă principalul obiectiv al unei întreprinderi, indiferent de profilul acesteia.
Profitul reprezintă o sumă de bani ce rămâne din venitul total ce revine întreprinzătorului dar numai după ce au fost scăzute toate cheltuielile aferente venitului respectiv.
Profitul poate să fie de mai multe feluri:
a) Profitul brut, reprezintă suma ce rămâne din venitul total odată ce au fost scăzute toate cheltuielile de producție;
b) Profitul net, sau efectiv, reprezintă suma parte din profitul brut ce rămâne după ce au fost deduse dobânda la capitalul propriu al întreprinzătorului, salariul ca recompensa firească pentru activitatea sa, arenda și chiria pentru terenul și clădirea care îi aparțin, impozitele și taxele ce se suportă direct din profit;
c) Profitul normal, legitim sau justificat, este cel care reprezintă remunerarea serviciilor întreprinzătorului, recompensa sa pentru priceperea sa și răspunderea pe care și-o asumă, prima pentru risc si incertitudine;
d) Profitul pur sau supraprofitul reprezintă acel profit generat de un număr de împrejurări deosebite ce inițial nu au legătură cu activitatea societății comerciale. Este obținut de acele firme sau societăți comerciale care dețin o poziție de monopol în producerea și/sau vânzarea produselor. De regulă acest tip de profit este realizat pe baza unor preturi de vânzare mai ridicate decât în mod normal.
În sens restrâns profitul reprezintă de fapt venitul obținut de către agenții economici ca un produs al utilizării capitalului, iar în sensul larg profitul este câștigul pe care îl obțin agenții economici ca un surplus peste costul de producție.
Profitul este, cu alte cuvinte, avantajul realizat în forma banească dintr-o activitate economică. În concluzie orice agent economic nu poate rezista pe piață daca nu are profit.
Profitul total prezintă două componente: profitul normal și profitul supranormal sau cel economic.
Formula de calcul a profitului este următoarea:
Pr=V-CT, unde:
Pr- reprezintă profitul care trebuie calculat;
V- venitul încasat;
CT- costul total.
În tabelul 2.4 și graficul 2.4 este prezentată situația evoluției profitului agenției Sol Turism pentru anii 2011-2015
Tabel 2.4 Profitul agenției Sol Turism pentru perioada 2011-2015 (RON)
Sursa: http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
Analiza indicatorului de profit al agenției Sol Turism indică lipsa profitului pentru perioada anilor 2011-2014. Numai în anul 2015 a fost înregistrat un profit de 210 360 ron. Principala cauză a lipsei profitului agenției de turism nu este neapărat un slab management ci o creștere a cheltuielilor generale și a celor inopinate care nu au mai putut fi acoperite cu alte sume. Din discuțiile cu managerul firmei de turism a rezultat faptul că principalul obiectiv al întreprinderii a nu a fost neapărat obținerea unui profit anume ci menținerea în activitate a firmei, în condițiile unei concurențe deosebite dar și a unei perioade mai slabe din punctul de vedere al activităților specifice profilului. Profitul firmei a fost pozitiv numai în anul 2015, atunci când dinamica turismului școlar a crescut în mod deosebit (creșterea numărului de excursii, tabere, evenimente).
2.5 ANALIZA PRODUCTIVITĂȚII MUNCII
Productivitatea muncii reprezintă de fapt eficiența combinării factorilor de producție, element care este orientat spre un efect maxim dar cu investirea unor resurse minime. O altă definiție dată productivității muncii este: …raportul dintre cantitatea de bogăție produsă și cantitatea de resurse absorbite .
Productivitatea poate fi abordată după maniera de măsurare în productivitate fizică (măsoară randamentele în natură și se exprimă prin unități fizice) și productivitate măsurată valoric
(măsurarea în termeni financiar monetari).
Productivitatea poate fi de mai multe feluri: productivitate brută (apreciază ansamblul producției în raport cu factorii analizați, sumă a valorilor adăugate de diferitele surse de producție), productivitate netă (implică eliminarea din producția finală a valorii achizițiilor exterioare și a costului utilizării capitalului instalat).
În cadrul literaturii de specialitate, productivitate este abordată prin două tipuri consacrate, astfel: productivitate globală (surprinde efectele combinării tuturor factorilor de producție, măsurând performanța și eficiența de ansamblu a acestora) și productivitatea parțială (exprimă producția obținută prin utilizarea fiecărui factor de producție consumat).
Ținând cont de faptul că munca reprezintă factorul de producție cel mai important din cadrul unei activități economice, productivitatea muncii este considerat indicator cel mai relevant în analizele macroeconomice.
Productivitatea muncii este notată cu W și se exprima ca raport dintre volumul producției (Q) și cheltuielile de muncă (T).
W=Q/T
Tabel 2.5 Analiza productivitatea muncii
Sursa: http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
Din analiza datelor privind productivitatea muncii, ca rezultat dintre cheltuieli și volumul producției, rezultă ca numai în ultimul a dintre cele analizate, 2015, rezultatul productivității muncii a fost pozitiv. În restul anilor, din perioada 2011-2014, productivitatea muncii a înregistrat valori negative.
Dintre principalele cauze care au dus la o productivitatea a muncii negativă sunt în mod deosebit creșterea nivelului cheltuielilor care au depășit ponderea veniturilor obținute de către angajații agenției de turism.
Pentru o productivitate a muncii pozitivă se impune o strategie de control a cheltuielilor, evitarea cheltuielilor suplimentare care nu sunt neapărat necesare, realizarea unei economii în privința consumului de utilități pentru ca facturile să nu fie foarte mari și astfel valoarea profitului să nu fie afectat.
2.6 ANALIZA INDICATORILOR EFICIENȚEI ECONOMICE
În analiza indicatorilor eficienței economice a investițiilor un rol extrem de important în vederea investigării este dat de analiza indicatorilor eficienței economice. Principalul rol al acestor indicatori este acela de a prezenta cuantificat diferitele caracteristici ale fenomenului economic.
Indicatorii eficienței economice se obțin prin calcule, prin prelucrarea informațiilor inițiale. În egală măsură analiza indicatorilor eficienței economice au rol de management, mai exact de a asigura luarea celor mai bune decizii în vederea consumării resurselor financiare, astfel încât acestea să fie consumate cu cât mai multă atenție, astfel încât efectele economice să fie cât mai mari.
Indicatorii eficienței economice în cazu unei agenții de turism se pot clasifica astfel:
a) Capacitatea de producție (Q)
Reprezintă capacitatea elementului conducător al procesului de producție și se exprimă mai ales în unități fizice de producție (tone, bucăți, mp, mc) sau unități valorice (mp suprafață comercială).
În cazul agenției Sol Turism, un astfel de element poate fi cuantificat prin evoluția extinderii sau restrângerii spațiului de lucru, exprimat în mp, în tabelul 2.6 este prezentată situația spațiului de lucru.
După cum rezultă din tabelul 2.6 se observă că din anul 2011 și până în 2015, suprafața de producție a rămas la același nivel, mai exact, peste 40 mp suprafață utilă în care agenția își desfășoară efectiv activitatea. Deși inițial pare a fi o lipsă de investiții, păstrarea aceeași suprafețe de lucru nu reprezintă neapărat un minus, este vorba mai degrabă despre o constantă, din discuțiile avute cu managerul a rezultat că nu a fost necesară extinderea.
Tabel 2.6 Capacitatea de producție, spațiul de lucru al agenției Sol Turism
Sursa: Sol Turism
b) Numărul de angajați
Este un indicator extrem de important, cu siguranță la fel de important ca în cazul spațiului de producție, în acest sens este foarte interesantă o analiză a evoluției numărului de angajați din cadrul agenției Sol Turism, acest indicator exprimă și un anumit tip de progres dar și o necesitate, un număr mare implică un volum mai mare de muncă, dar și cheltuieli mai mari în privința salariilor.
Tabel 2.7 Evoluția numărului de angajați pentru agenția Sol Turism
Sursa: http://www.mfinante.gov.ro/infocodfiscal.html
Numărul de angajați a cunoscut o creștere din anul 2011, când agenția avea numai 4 angajați la un număr de 10 angajați în anul 2014, pentru a scădea apoi la 8. Interesant este faptul că în anul 2015, singurul cu profit real din anii analizați numărul de angajați a scăzut de la 10 la 8, determinând o oarecare reducere a cheltuielilor dar și o eficientizare a productivității muncii.
c) Active circulante
Este un indicator care implică în egală măsură stocurile (materiale, producție în curs de execuție, semifabricate, produse finite, mărfuri, etc.). În tabelul 2.8 și graficul 2.4 este prezentată situația activelor circulante pentru perioada 2011-2015.
Analiza activelor circulante indică un trend general de scădere pentru perioada analizată, cea mai mare valoare a fost atinsă în anul 2011 (aproximativ 180 000 ron) iar cea mai mică valoare a fost atinsă în anul 2014 de peste 74 000 ron. În continuare este interesat de văzut situația activelor imobilizate.
Tabel 2.8 Evoluția activelor circulante pentru agenția Sol Turism, perioada 2011-2015 (ron)
Sursa: http://www.mfinante.gov.ro/infocodfiscal.html
Grafic 2.4 Evoluția activelor circulante pentru agenția Sol Turism, perioada 2011-2015 (ron)
Sursa: http://www.mfinante.gov.ro/infocodfiscal.html
d) Active imobilizate
În tabelul 2.9 este prezentată situația activelor imobilizate ca bază pentru toate activitățile de producție ale societății.
Se observă din graficul 2.5 o scădere accelerată a activelor imobilizate, ceea ce implică lipsa unor investiții în domeniul infrastructurii. Poate nu întâmplător, anul cu cea mai mică valoare a activelor imobilizate (2015) cu numai 18 800 ron este si anul în care agenția de turism a atins un profit. Cu toate acestea scăderea este destul de accelerată și indică mai degrabă o strategie de management.
Tabel 2.9 Evoluția activelor imobilizate ale agenției Sol Turism, perioada 2011-2015 (ron)
Sursa: http://www.mfinante.gov.ro/infocodfiscal.html
Grafic 2.5 Evoluția activelor imobilizate ale agenției Sol Turism, perioada 2011-2015 (ron)
Sursa: http://www.mfinante.gov.ro/infocodfiscal.html
Capitolul 3
DIAGNOSTICAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM SOL TURISM
Avansul impresionant din ultimul deceniu al tehnologiei informației și-a găsit numeroase aplicații în domeniul turismului . Aceste tehnologii, coroborate cu progresele din sfera telecomunicațiilor contribuie sistematic și substanțial la modernizarea serviciilor turistice. Utilizarea electronicii în activitatea de turism, ceea ce implică realizarea sistemelor informatice permite: cunoașterea cererii turistice, cunoașterea ofertei turistice, urmărirea serviciilor turistice pe toate formele de turism, urmărirea serviciilor legate de formele și mijloacele de transport, agrement, rezervări hoteliere, studiul pieței turistice, un sistem complex și flexibil de contabilitate și management.
Sistemul informațional reprezintă complexul de activități care înregistrează informații, le sistematizează, le prelucrează, le analizează, le stochează și le transmite, contribuind la realizarea obiectivelor Sol Turism. Conducerea Sol Turism asigură existența unui șistem informațional eficient și modern, capabil să furnizeze elementele de fundamentare a deciziilor.
Informația reprezintă un element esențial al conducerii, ea fiind necesară atât pentru fundamentarea și formularea deciziilor cât și pentru verificarea transpunerii lor în practică.
3.1 CONCEPTE TEORETICE
La nivelul societății se pot distinge două tipuri de informații:
Informații interne – generate de ansamblul activităților desfășurate în societate la nivelul verigilor structurate; acestea reflectă modul de desfășurare al producției, aprovizionării și desfacerii, stadiul realizării cifrei de afaceri.
Informații externe – acestea reprezintă informațiile care vin din exteriorul societății, de la societăți cu care aceasta întreține relații.
După modul de exprimare se disting trei feluri de informații:
Informații orale – discutate, exprimate în cadrul unor reuniuni, ședințe. Acestea sunt cele mai eficiente deoarece scurtează timpul pentru punerea sau nu a lor in practică.
Informații scrise – acestea pot apărea sub diferite forme: evidența tehnico- operativă, rapoarte statistice, fiind înregistrate pe hârtii, fapt ce permite prelucrarea lor corespunzătoare și păstrarea pentru a putea fi utilizate și în viitor.
Informații audio-vizuale – acestea apar ca urmare a perfecționării tehnicii de comunicare. Acest tip de informații are calitatea de a circula extrem de rapid și de a fi foarte complete.
După sensul circulației în cadrul societății, informațiile se împart în trei categorii:
Informații ascendente – circulă de la executant pe verticală, de la verigile inferioare la cele superioare.
Informații descendente – Acestea au un caracter autoritar și au un sens de circulație invers celor ascendente.
Informații orizontale – circulă între compartimentele situate pe același nivel ierarhic.
Informațiile necesare funcționării unei agenții turistice pot fi regrupate în diferite categorii:
a) Informații comerciale – este vorba despre informații cu privire la cererea actuală și potențială, la consumatori, la comportamentul și gusturile acestora, la venituri, la concurență, la norme și reguli. Acest tip de informații permite agenției să-și cunoască piața, să-și promoveze și organizeze vânzările, să asigure livrările, să răspundă la variațiile cererii, să-și adapteze produsele și prețurile, să lanseze noi produse și să își diveșifice oferta.
b) Informații industriale – fac referire la ansamblul de informații referitoare la ofertă. Acestea se pot împărți în informații generale privind condiționarea și funcționarea sistemului productiv global, sau specifice, privind activitatea agenției de turism – concurenți, parteneri, instituții. Ele sunt necesare agenției pentru a cunoaște situația ramurii și concurenței, pentru a putea analiza punctele forte și slabe ale agenției, evaluarea perspectivelor.
c) Informații științifice, tehnologice și tehnice – este vorba despre informații complexe, externe și interne, asupra procedeelor și produselor, actuale și potențiale. Aceste informații permit agenției să se mențină pe piață și să progreseze.
d) Informații despre reglementări – acestea cuprind informații aspra regulilor ce vizează interesul colectiv, reguli tehnice sau norme. Se regăsesc în acest domeniu toate informațiile referitoare la legislație, dar și cele referitoare la practici comerciale, convenții și instituții.
e) Informații asupra activității proprii – este vorba despre un ansamblu de informații referitoare la diferitele dimensiuni de funcționare a agenției. Aici se regăsesc: aprovizionările, stocurile, consumurile de materiale și energie, producția, personalul, echipamentele și gradul lor de utilizare, dar și proiectele și planurile strategice, dezvoltarea, cercetarea. Aceste informații permit agenției să-și fundamenteze deciziile privind gestiunea și perspectiva de dezvoltare a resurselor proprii cum sunt cele umane, materiale și financiare.
Utilizarea rapidă și eficientă a informației în procesul de conducere impune ca aceasta să îndeplinească următoarele condiții: ea trebuie să fie exactă, completă, continuă, să sosească la timp, să fie transmisă pe canalul cel mai scurt, să fie utilă în procesul de luare a deciziilor, să aibă o formă de prezentare adecvată fiecărei situații în parte.
În cadrul agenției Sol Turism, informația circulă de la sursă de producere la cei interesați. Circulația informațiilor dă naștere circuitului informațional. Între sistemul informațional al agenției și sistemul conducerii există conexiuni directe și inverse. Satisfăcând cerințele de informare, sistemul informațional contribuie la elaborarea deciziilor corecte și prin aceasta la folosirea optimă a resurselor umane, financiare și materiale ale agenției Sol Turism.
Sistemul infomațional asigură legătura cu piața turistică (clienți și potențial clienți, prestatori de servicii turistice- cazare, transport, servirea mesei, agrement și tratament) și asigură astfel funcționarea agenției de turism.
3.2 COMPONENTELE SISTEMULUI INFORMAȚIONAL
Sistemul informational reprezintă totalitatea datelor, a informațiilor, a tuturor circuitelor și fluxurilor informaționale, procedurile și mijloacele de tratare a informațiilor ce au menirea să contribuie la fundamentarea, stabilirea și apoi realizarea sistemului de obiective al agenției de turism .
Sistemul informațional în agenția Sol turism este compus din:
– Subactivitatea de odihnă, tratament și excursii în țară (turism școlar);
Sol Turism în calitate de important turoperator național în turismul intern din România, și mai ales pe piața turismului școlar oferă printre altele oferte pentru excursii de o zi sau două pentru unitățile de învățământ, circuite pentru elevi, tabere tematice dar și vacanțe în aproape întreaga țară, la munte, în statiunile balneare, în pensiunile agroturistice și pe Litoralul românesc al Mării Negre (vezi anexele 11-12). Agenția Sol Turism deține relații de colaborare cu diferite unități de cazare, pensiuni, care asigură prin parteneriat serviciile turistice, inclusiv colaborarea cu diferite firme de transport atunci când nevoia o cere. Rezervările se pot face și online la adresa www.solturism.ro
– Subactivitatea de turism internațional pentru primirea de turiști străini;
Sol Turism are angajat o persoană specializată pe incoming, care se ocupă exclusiv cu organizarea programelor turistice pentru turiști străini sau delegații străine cu a fost în cazul proiectului educațional Erasmus sau dacă este vorba despre parteneri externi.
Sol Turism este abilitat și în măsură să organizeze și să ofere numeroase programe turistice de calitate superioară în România, pe traseele cele mai apreciate și în unitățile hoteliere selectate, ce dispun de asistență de specialitate oferită de ghizi cu atestat.
Experiența acumulată de-a lungul timpului permite agenției să fie prezentă pe toate palierele turismul din România.
– Subactivitatea de excursii cu turiști români peste hotare;
Din acest punct de vedere se pot fac face rezervări de cazare în principalele hoteluri din orice oraș din România sau din alt stat, servicii rent-a-car, transferuri, utilizând cele 6 sisteme internaționale de rezervare on-line. În egală măsură, este posibilă realizarea de rezervări de cazare în principalele orase din România, la tarifele speciale de agenție, numai în baza contractelor încheiate cu peste 110 unități de cazare. Rezervările se pot face si on line, pe site-ul agenției de turism, www.solturism.ro
Agenția Sol Turism se ocupă inclusiv de asigurările medicale, bagaje, carte verde si orice tip de asigurări necesare și solicitate de către turist. Se pot face inclusiv rezervări pe orice tip de serviciu turistice: cazare, alimentație, transferuri, bilete de avion, rezervare și închiriere săli de conferință cu o dotare corespunzătoare, realizarea materialelor promoționale specifice, servicii de asistență și secretariat, primirea și predarea delegațiilor, organizarea de programe sociale pentru participanți, inclusiv excursii post-congres și asigurări de călătorie (vezi anexele 13-14).
– Subactivitatea de ticketing.
Agentia de turism rezervă si apoi emite biletele de avion pentru orice companie aeriană, cu plecări indiferent de aeroport, conform acreditarii I.A.T.A., la tarifele speciale – negociate cu companiile aeriene. Se oferă tarifele și condițiile speciale pentru tot ceea ce înseamnă firme, socități comerciale, corporații și organizații de orice tip.
În cadrul contractelor de tip corporate se va asigura livrarea biletelor de avion chiar la sediul clientului (vezi anexele 14-15).
Sistemele informatice, sunt parte integrantă a activității generale de la nivelul companiei, cuprinzând atât faze de tip manuale dar și cele automatizate de țin de culegerea și înregistrarea informațiilor, dar mai ales analiza informatiilor și cele ce au ca principal rol prelucrarea informațiilor. Sunt întâlnite astfel, două mari categorii de sisteme informatice care au ca principal rol acela de a asigura serviciile turistice: sisteme informatice tip front-office, sistemele informatice utilizate pentru rezervari turistice ce folosesc Internetul care vor fi prezentate în subcapitolul următor.
3.3 FUNCȚIILE SISTEMULUI INFORMAȚIONAL
Sistemele informatice tip front-line
Acest tip de sisteme, front-line, sunt cele care prelucrează informațiile și oferă rapoartele sub formă scrisă sau vizuală. Sunt utilizate atât în cadrul structurile de primire turistică fie ele de dimensiuni medii și mari, dar și în cadrul agentiilor de turism. Aceste sisteme au ca principală funcție înregistrarea turiștilor, gestiunea și asigurarea managementului camerelor de cazare sau pentru comercializarea tuturor produselor turistice sau pentru asigurarea evidenței încasărilor .
În urma creșterii nivelului de complexitate a activităților din cadrul agențiilor de turism și din dorința de a asigura rezolvarea cerințelor clienților de pe piata locala dar si din cea regională, Amadeus Romania a lansat împreună cu compania DCsFastlink, un system de back-office numit Amadeus Agency Business Manager Romania (TINA), ca o soluție complet integrată cu sistemul Amadeus. Acest sistem prezintă câteva caracteristici:
Costuri de mentenanță reduse;
Este accesibil oriunde în lume;
Se asigură integrarea cu aplicațiile contabile;
Transferul datelor este instant;
Integrare completă cu sistemul Amadeus pentru asigurarea serviciilor de ticketing;
Este compatibil cu sistemul de tehnologie;
Suportă un mare număr de rezervări lunar.
Pentru lucrătorul din turism, aceste sistem de operare reprezintă un instrument foarte lesne de folosit care îi permite să-și desfășoare activitatea cât mai repede și cât mai bine, renunțând astfel la bilete, agende și multe alte ore care sunt pierdute pentru a obține o informație (vezi anexa 17). Tot acest tip de instrument îi asigură analiza task-urilor zilnice în cazul în care, acestea sunt omise din diferite motive dar, poate cel mai important element este constituit de modul în care ABAM face toată munca grea în locul agentului, astfel printre principalele funcții ale acestui tip de program se numără:
• Calcularea tva;
• Aplicarea anumitor comisioane (numite și transaction fee);
• Preluarea informațiilor introduse din alte sisteme (Amadeus, diverse sisteme de rezervări, etc.);
• Printarea facturilor;
• Înregistrarea chitanțelor;
• Generarea rapoartelor.
De o mare importanță în activitatea unei agenții de turism sunt sistemele informaționale pentru rezervările turistice.
Sisteme informaționale pentru rezervări turistice
Pot opera în egală măsură atât cu turiștii individuali, dar și cu agențiile de turism. Ele au ca principală funcție aceea de a reuni servicii de rezervare și de vânzare propriu-zisă cu cele specifice de informare. Sistemele au proprietate de a fi modularizate și permit interconectarea departamentelor ticketing, cu outgoing, incoming și turism intern etc. din cadrul structurilor de primire turistice sau din cadrul agențiilor cu departamentele financiar-contabile și cu managementul acestora. Printre alte funcții pot fi menționate: permite expedierea și recepția datelor către și de la sistemele de distribuție globala, precum Worldspan și Amadeus.
Agenția Sol Turism utilizează în mod eficient Worldspan, sistem creat de către companiile aeriene americane Delta, TWA si NorthWest, care ulterior s-a asociat cu Abacus, un alt sistem creat de un grup de companii aeriene din Asia. Worldspan este așadar un sistem de tip global specific de distribuție, ce oferă furnizorilor de servicii turistice cum sunt (vezi anexe 18-19):
• companiile aeriene,
• lanturile hoteliere,
• companiile de rent-a-car,
Worldspan este un instrument foarte eficient destinat efectuării rezervărilor, permițând oricărei agenții din orice țară realizarea unei rezervări în timp real. Prin acest lucru acest sistem operațional ajută agențiile de voiaj să realizeze o activitate de tip operativ și care se vrea a fi foarte eficientă, atât pentru client dar și pentru firma turistică în cauză.
În România Worldspan s-a dovedit a fi deosebit de dinamic, de bine reprezentat și primit. Sunt numeroase agențiile touroperatoare și unitățile hoteliere care-l utilizează în construirea produselor lor turistice, respectiv comercializarea prestațiilor turistice.
La nivel mondial există aproape 30 000 de agenții de turism care utilizează acest sisteme de rezervări și datorită costurilor mai mici de funcționare.
3.4 DEFICIENȚELE SISTEMULUI INFORMAȚIONAL
Informația, prin specificul ei este supusă în mod constant unui risc extrem de ridicat de degradare; acest risc este indus în principal de acțiunile de producere și apoi de difuzare, toate aceste acțiuni sunt rezultate mai ales din interacțiunea multiplă și apoi complexă cu suma informațiilor dintr-un mediu anume, în acest caz este vorba despre activitățile turistice. Acest risc de degradare a informației este în mare măsură influențat de executarea unui proces de prelucrare într-un anumit context de tip spațio-temporal dar și de suma utilizatorilor, precum și de atitudinea acestora față de un astfel de proces.
Pentru ca angajații agenției de turism să-ți îndeplinească cât mai eficient sarcinile ce le revin fiecăruia dintre ei, trebuie să învețe să se adreseze în mod direcționat și apoi să reușească să comunice către ceilalți, pe scurt și într-un mod pregnant, toate cele necesare. Ei sunt receptori de informații, deci ei sunt cei mai în măsură, și trebuie să fie capabili să poată discerne în mod exact cele ce sunt transmise de către partenerii de discuție.
Înainte de înregistrarea și transmiterea unui mesaj, operatorul trebuie în mod deosebit să dispună de o motivație, în ceea ce privește subiectul dar și motivul acestei comunicării sau operații. În această situație, operatorul parcurge un proces care adesea este inconștient ce vizează căutarea informațiilor, surselor sau altor elemente valorice, care pot ajuta în timp la rezolvarea tuturor problemelor date, cele mai relevante pentru tema avută.
Dintre punctele slabe ale sistemului informațional al agenției Sol Turism pot fi menționate următoarele aspecte: faptul că unele imagini nu se pot deschide din prima accesare, anumite informații care ar putea fi foarte utile turiștilor nu sunt prezentate suficient de explicit sau clar, nu există posibilitatea de a cauta în funcție de un anumit tarif, nu există un spațiu anume, destinat impresiilor turiștilor care au apelat la serviciile agenției de turism, o ofertă destul de restrânsă pentru anumite ocazii.
Alte amenințări mai degrabă decât disfuncționalități sau mai bine spus riscuri sunt generate de apariția pe piața turistică a unor agenții cu același domeniu de activitate mai ales pe piața turismului școlar completate cu o putere economică ceva mai mare sau mult mai mare, o concurență puternică, ceea ce înseamnă că se pune un mare accent pe calitatea și profesionalismul serviciilor oferite, pe o promovare bună și pe asigurarea unei imagini bune pe piață.
Un sistem informatic este supus multor probleme de ordin tehnic, este vorba despre impactul pe care îl poate avea un virus informatic, o defecțiune tehnică sau chiar o simplă întrerupere de curent care poate genera pierderea unor date importante. Astfel, există această permanentă nesiguranță care poate fi combătută prin realizarea unor copii de rezervă a documentelor de lucru și oficiale.
3.5 ETAPELE REALIZĂRII UNUI SISTEM INFORMAȚIONAL
Prima etapă implică analiza sistemului informațional existent. Acest proces poate fi realizat parcurgând următoarele aspecte:
Realizarea unui studiu complex asupra activităților și fluxurilor informaționale;
Stabilirea volumului informațiilor prelucrate;
Analiza ariei de cuprindere a sistemului informațional;
Asigurarea dotării cu tehnică de calcul.
Analiza inițială trebuie să se refere la:
1. Tipul societății;.
2. Serviciile existente deja, iar în acest caz este vorba despre: turism intern și internațional; prestații de tip hoteliere, turism școlar, excursii și tabere, asigurarea transportului, elemente ce țin de partea financiară, tarifele, prețurile, contabilitatea, revizia gestiunilor.
3. Realizarea unei organigrame actualizate a agenției de turism pe servicii, birouri, departamente de lucru;
4. Stabilirea relațiilor informaționale cu toate organele ierarhic superioare (minister, organisme de sinteză economică) dar și inferioare (unități subordonate);
5. Studiul activităților: are în vedere, specificul activităților care se desfășoară; toate documentele care sunt necesare desfășurării fiecărei activități și indică compartimente funcționale implicate.
Activități conexe acestei faze sunt: previziunea, cercetarea, realizarea de investiții, prestări de servicii, întreținerea bazei materiale a agenției de turism.
A doua etapă este elaborarea tuturor variantelor de realizare a sistemului informatic. Această etapă depinde în mare măsură de următoarele elemente: posibilitățile financiare ale agenției de turism, tipul computerelor, dacă sunt individuale sau sunt într-o rețea, tipul de sisteme de operare, felul produselor de program utilizate (cu produse program de specifice sau generalizate), tipul suportului tehnic de date; modul de organizare a datelor etc.
Trebuie precizat faptul că structura generală cea de principiu a unui sistem informatic este alcătuită dintr-un un ansamblu de intrări, prelucrări, dar și ieșiri, definite în funcție de obiectivele noului sistem: intrările – fluxurile de date, prelucrările – reprezintă un ansamblu de proceduri de tip automat care realizează actualizarea și exploatarea colecțiilor de date în vederea obținerii situațiilor de ieșire.
Procedurile sistemului informatic acționează asupra colecțiilor de date care sunt constituite dintr-un nucleu de informații ce conține mulțimea atributelor necesare obținerii ieșirilor solicitate.
Baza informațională, reprezintă un ansamblul de entități și atribute care descriu dinamica fenomenelor. Ieșirile reprezintă rezultatul prelucrării datelor și pot fi sub forma unor indicatori sintetici (fie cifra de afaceri sau profitul brut, rentabilitatea), liste sau grafice.
A treia etapă este proiectarea bazei informaționale
Acestă etapă presupune determinarea mulțimii atributelor de intrare care sunt necesare și suficiente pentru a rezulta obținerea ieșirilor sistemului informatic stabilindu-se următoarele elemente: identificatorul atributului (nume unic la nivelul întregii baze informaționale); natura atributului (numeric, logic, șir de caractere, dată calendaristică, etc.); lungimea atributului; stabilirea corespondențelor dintre entități – definirea cheilor primare.
3.6 SISTEMUL INFORMATIC
Sistemul informațional reprezintă complexul de activități care înregistrează informații, le sistematizează, le prelucrează, le analizează, le stochează și le transmite, contribuind la realizarea obiectivelor agenției de turism.
Este bine cunoscut că între sistemul informatic și cel informațional există un raport de la parte la întreg. Sistemul informatic cuprinzând atât fazele manuale cât și cele automatizate/ mecanizate ale:
– culegerii și înregistrării informațiilor;
– vehiculării informațiilor;
– prelucrării informațiilor .
Marile companii touroperatoare, cele specializate în transporturi internaționale de călători, dar mai ales cele din transporturile turistice, au introdus utilizarea sistemelor informatice specifice pentru anumite activități specifice obiectului lor de activitate .
Conducerea agenției de turism asigură existența unui sistem informațional eficient și modern, capabil să furnizeze elementele de fundamentare a deciziilor.
Informația reprezintă un element esențial al conducerii, ea fiind necesară atât pentru fundamentarea și formularea deciziilor cât și pentru verificarea transpunerii lor în practică.
La nivelul societății se pot distinge două tipuri de informații:
a) Informații interne – generate de ansamblul activităților desfășurate în societate la nivelul verigilor structurate; acestea reflectă modul de desfășurare al producției, aprovizionării și desfacerii, stadiul realizării cifrei de afaceri.
b) Informații externe – acestea reprezintă informațiile care vin din exteriorul societății, de la societăți cu care aceasta întreține relații.
După modul de exprimare se disting trei feluri de informații:
– Informații orale – discutate, exprimate în cadrul unor reuniuni, ședințe. Acestea sunt cele mai eficiente deoarece scurtează timpul pentru punerea sau nu a lor in practică.
– Informații scrise – acestea pot apărea sub diferite forme: evidența tehnico- operativă, rapoarte statistice, fiind înregistrate pe hârtii, fapt ce permite prelucrarea lor corespunzătoare și păstrarea pentru a putea fi utilizate și în viitor.
– Informații audio-vizuale – acestea apar ca urmare a perfecționării tehnicii de comunicare. Acest tip de informații are calitatea de a circula extrem de rapid și de a fi foarte complete.
După sensul circulației în cadrul societății, informațiile se împart în trei categorii:
– Informații ascendente – circulă de la executant pe verticală, de la verigile inferioare la cele superioare.
– Informații descendente – Acestea au un caracter autoritar și au un sens de circulație invers celor ascendente.
– Informații orizontale – circulă între compartimentele situate pe același nivel ierarhic.
Informațiile necesare funcționării unei agenții turistice pot fi regrupate în diferite categorii:
Informații comerciale – este vorba despre informații cu privire la cererea actuală și potențială, la consumatori, la comportamentul și gusturile acestora, la venituri, la concurență, la norme și reguli. Acest tip de informații permite agenției să-și cunoască piața, să-și promoveze și organizeze vânzările, să asigure livrările, să răspundă la variațiile cererii, să-și adapteze produsele și prețurile, să lanseze noi produse și să își diversifice oferta.
Informații industriale – fac referire la ansamblul de informații referitoare la ofertă. Acestea se pot împărți în informații generale privind condiționarea și funcționarea sistemului productiv global, sau specifice, privind activitatea agenției de turism – concurenți, parteneri, instituții. Ele sunt necesare agenției pentru a cunoaște situația ramurii și concurenței, pentru a putea analiza punctele forte și slabe ale agenției, evaluarea perspectivelor.
Informații științifice, tehnologice și tehnice – este vorba despre informații complexe, externe și interne, asupra procedeelor și produselor, actuale și potențiale. Aceste informații permit agenției să se mențină pe piață și să progreseze. Din acest punct de vedere, agenția de turism trebuie să-și asigure suportul științific, documente, cărți și materiale documentare care să ofere cele mai noi date și informații din diferite domenii de activitate.
Informații despre reglementări – acestea cuprind informații aspra regulilor ce vizează interesul colectiv, reguli tehnice sau norme. Se regăsesc în acest domeniu toate informațiile referitoare la legislație, dar și cele referitoare la practici comerciale, convenții și instituții.
Informații asupra activității proprii – este vorba despre un ansamblu de informații referitoare la diferitele dimenșiuni de funcționare a agenției. Aici se regăsesc: aprovizionările, stocurile, consumurile de materiale și energie, producția, personalul, echipamentele și gradul lor de utilizare, dar și proiectele și planurile strategice, dezvoltarea, cercetarea. Aceste informații permit agenției să-și fundamenteze deciziile privind gestiunea și perspectiva de dezvoltare a resurselor proprii cum sunt cele umane, materiale și financiare.
Utilizarea rapidă și eficientă a informației în procesul de conducere impune ca aceasta să îndeplinească următoarele condiții: ea trebuie să fie exactă, completă, continuă, să sosească la timp, să fie transmisă pe canalul cel mai scurt, să fie utilă în procesul de luare a deciziilor, să aibă o formă de prezentare adecvată fiecărei situații în parte.
Într-o agenție de turism, informația circulă de la sursa de producere la cei interesați. Circulația informațiilor dă naștere circuitului informațional. Pentru controlul sistemului informațional este necesar un sistem bine tehnic bine pus la punct.
Turismul pe internet sau așa cum mai este el cunoscut ca turism electronic, face parte din comerțul electronic care a înregistrat în ultima perioadă o explozie a dezvoltării determinat pe de-o parte de solicitările tot mai mari ale potențialilor turiști, de confortul oferit de identificarea ofertelor de la birou prin intermediul calculatorului lucru de care operatorii din turism au profitat din plin. Se spune că în prezent cea mai bună publicitate din prisma numărului de privitori este cea de pe internet, chiar mai mare decât cea de la TV.
Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informației și comunicațiilor și Internetul, în particular, au revoluționat întreaga industrie a turismului, generând noi modele de afaceri, schimbând structura canalelor de distribuție specifice turismului și reproiectând toate procesele ce țin de această industrie și, nu în ultimul rând, influențând furnizorii de pachete turistice, destinațiile și stakeholderii. Pentru ca să fie viabil, turismul electronic are nevoie de aplicabilitatea atât a operatorilor din turism, tour-operatori, agenții de turism dar și prezența consumatorului de turism.
Potrivit unor studii elaborate de Institutul Internațional IPK, în 1999, peste 27 milioane de europeni au folosit Internetul pentru a-și stabili destinațiile vacanțelor viitoare, iar aproape 6 milioane au rezervat bilete on-line. Până la sfârșitul anului 2001, veniturile obținute la nivel mondial de pe urma turismului electronic s-au ridicat la peste 30 miliarde USD. Valorile au cunoscut și cunosc o creștere continuă, fapt pentru care devin din ce în ce mai importante pentru furnizorii de servicii turistice care au început să pună bazele unor adevarate strategii în domeniul turismului electronic.
Rapoartele din 2001 ale The European Travel Monitor indică o creștere de 47% în ceea ce privește persoanele care au făcut rezervări online, în timp ce 80% dintre utilizatorii de Internet sunt interesați în a-și rezerva singuri locurile în destinațiile de vacanță prin intermediul web-ului. confortul și libertatea navigației, studierea în liniște a ofertelor au devenit din ce în ce mai apreciate pentru potențialii turiști care treptat au început să-și facă rezervările online, astfel nici nu mai este nevoie să treacă pe la agenție, eventual numai pentru a prelua documentație aferentă sejurului, sau pot deja să și vadă camera unde se vor caza.
Conform cercetătorilor americani, suma totală provenită de pe urma călătoriilor de plăcere sau de afaceri rezervate de turiștii din întreaga lume prin intermediul Internet-ului au urcat în anul 2001 la peste 13 miliarde de dolari. Iar în 2004, cifra înregistrată a fost de aproximativ 65 miliarde de dolari. Concluzia unui seminar desfășurat în luna aprilie, 2001, în Rusia, sub patronajul Organizației Mondiale a Turismului, a fost că nici o altă tehnologie, cu excepția televiziunii, nu a avut un impact așa de mare asupra călătorilor ca Internetul.
În consecință, cu o așa mare dinamică pozitivă, multe agenții de turism au ales să-și facă un portal de turism, mai mult mai puțin complex, care trebuie să implice practic toate părțile procesului turistic, prestatorii de servicii de turistice, intermediarii- agenția de turism și consumatorul, turistul. Participanții își joacă rolurile într-o transparență totală prin intermediul instrumentelor specifice Internet-ului. Portalurile de turism oferă servicii din ce în ce mai diversificate: turiștii nu numai că pot rezerva un sejur on-line, dar vor primi toate informațiile prin poșta electronică și vor plăti totul on-line, prin intermediul cărții de credit.
Turismul electronic implică pentru consumatorii finali următoarele aspecte:
e-informare, presupune oferirea de informații în cadrul portal-urilor specializate, broșuri electronice, ghiduri turistice audio, albume foto (imagini statice și panorame), imagini în timp real sau clipuri video;
e-rezervare (hoteluri, mijloace de transport etc.), sunt utilizate cel mai mult în domeniul hotelier, al transporturilor aeriene și pentru serviciile de închiriere autoturisme;
plata electronică, consumatorii pot folosi cărți de credit, cecuri electronice, bani digitali (digital cash în engleză) sau chiar microcash, cardul, de debit sau de credit, poate îndeplini în anumite condiții și alte funcții, cum ar fi aceea de acoperire a unor riscuri, la fel ca și o poliță de asigurare sau aceea de asistență pentru anumite situații.
În privința implicației turismului electronic pentru tour-operatori trebuie precizat că o afacere electronică în sfera serviciilor turistice automatizează procesul comenzilor, crește numărul piețelor de desfacere și implicit eficiența, reduce costurile și pune în valoare competitivitatea. De asemenea, permite agențiilor și turoperatorilor să-și analizeze potențialii clienți și să-și gestioneze în mod corespunzător resursele.
Sistemele informatice, ca parte integrată a sistemului informațional la nivelul companiei, cuprind atât fazele manuale cât și cele automatizate ale culegerii și înregistrării informațiilor, analizei informațiilor și cele ale prelucrării informațiilor.
Capitolul 4
PERSPECTIVE ÎN DEZVOLTAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM SOL TURISM
În cadrul unei agenții de turism, sistemul informațional, și mai ales funcționarea corespunzătoare a acestuia are un rol vital pentru atingerea și asigurarea performanțelor economice. De utilizarea acestui sistem informatic se leagă aproape toată activitatea agenției de turism de la asigurarea rezervărilor, emiterea biletelor de avion, comunicarea online cu turiștii și cu prestatorii de servicii turistice, emitere facturi, efectuare plăți, promovarea turistică, etc. Nu numai simpla existență a sistemului informațional asigură și reușita ci și dezvoltarea și upgradarea acestuia, implementarea mai ales a unor noi sisteme de securitate informatică în condițiile unor amenințări cibernetice din ce în ce mai prezente dar și pregătirea și calificarea celor care-l utilizează.
4.1 ANALIZA SWOT
Analiza SWOT a unui sistem informatic implică descoperirea punctelor tari și slabe ale acestuia, oportunităților oferite dar mai ales, multă atenție în analiza riscurilor, care în ultima perioadă se manifestă prin atacuri cibernetice deosebit de agresive sub diferite forme.
4.2 PROIECTE DERULATE, ÎN DERULARE ȘI PROIECTE VIITOARE
Agenția Sol Turism a fost implicată în mai multe proiecte educaționale, Erasmus+, în calitate de partener, asigurând serviciile de transport și cazare delegaților străini. Agenția întreprinde o activitate bazată pe cerințele actuale ale pieței, pe dorințele și nevoile turiștilor.
În egală măsură dispune din punct de vedere al resurselor umane, de un personal calificat, cu o temeinică pregătire profesională, cu un larg orizont de cultură, tocmai pentru a putea satisface cerințele turiștilor la un standard înalt de calitate.
Sol Turism este o firmă cu o vechime respectabilă în domeniul turismului, având o politică bine susținută și o structură organizatorică bazată pe cerințele managementului modern. Fiecare departament participă la oferirea de servicii turiștilor.
Agenția dispune de o ofertă foarte bogată, iar în centrul preocupărilor se află clientul și satisfacerea acestuia într-o manieră cât mai eficientă prin oferirea unei game largi de servicii de calitate, adresându-se tuturor categoriilor de clienți.
Sol Turism își propune pentru viitor satisfacerea clienților la standardele cele mai înalte, prin oferirea de servicii turistice de cea mai bună calitate și de-asemenea menținerea reputației pe care și-a creat-o de-a lungul anilor pe piața turistică.
În acest moment Sol Turism nu este implicată în nici un proiect iar pe viitor sunt propuse următoarele obiective:
Achiziționarea de două autocare second-hand dar mai noi decât cele deja existente, vizând înnoirea parcului auto într-o oarecare măsură;
Lărgimea paletei de oferte turistice mai ales în domeniul turismului de afaceri;
Fidelizarea clienților deja existenți și găsirea unor clienți noi din rândul corporațiilor, firmelor, băncilor, unor instituții ale statului sau alte unități de învățământ;
Crearea unor noi oferte, adaptate și mai atractive din punct de vedere al prețului dar și al conținuturilor;
Dezvoltarea segmentului turismului intern cu diversificarea ofertelor, realizarea unor protocoale de colaborare cu unități de cazare, firme de transport din România, descoperirea unor noi atracții turistice pe plan intern care să fie apoi promovate;
Promovarea mass-media și mai ales pe internet.
4.3 PROPUNERI DE DEZVOLTARE A SISTEMULUI INFORMAȚIONAL
Un site bine realizat trebuie să fie unul complex, atragător și care să fie în același timp ușor de utilizat de către potențialii turiști:
1. Design personalizat
Pentru a nu fi confundat cu un alt site sau pentru a respinde acuzațiile de plagiat, un site trebuie să conțină cât mai multe informații personalizate.
2. Interfața proprie de administrare
Se poate adăuga, edita sau șterge un hotel, un sejur, o cazare, o croazieră, un bilet de autocar sau de avion.
Interfața proprie de administrare (vezi anexa 19) este un element util, dinamic și operativ pentru administrarea vânzărilor de servicii turistice. Astel, pot fi urmărite rezervările, editare bilete de avion, tren sau autocar, mai ales în condițiile actuale, când aproape totul se face online, în format electronic, tehnologia luând treptat locul hârtiilor cu avantajele și dezavavantajele acestei situații (vezi atacurile informatice).
3. Adăugarea rapidă a ofertelor
Sejururile se adaugă selectând în primul pas țara, zona, localitatea și hotelul la care se adaugă sejurul, iar în al doilea pas se completează descrierea și prețurile.
La circuite adăugarea se face printr-un singur pas selectând tipul ofertei, denumirea, detaliile, țările vizitate, prețurile, serviciile incluse și neincluse.
Biletele de avion se adaugă tot printr-un singur pas selectând țara și orașul de plecare, țara și orașul de sosire, data de plecare, data de sosire, prețul, taxa de aeroport.
Croazierele se adaugă urmând 2 pași – în primul pas se selectează compania și vasul, iar în al 2 lea se introduc denumirea, descrierea, porturile și preturile. Croazierele pot fi organizate și administrate prin intermediul acestui sistem informatic. Astfel, poate fi urmărită în timp util, situația pasagerilor, emiterea biletelor, locurile care au mai rămas disponibile și mai ales poziționarea acestora.
Toate aceste intervenții trebuie să se facă cât mai lesne posibil pentru operator și să fie cât mai ușor de abordat de către turist, sau de către potențialul turist. Acest lucru face parte din strategie, un site ușor de citit, dar în același timp de utilizat poate atrage și materializarea cererii, în timp ce un site greu de aplicat și operat nu poate face decât să îndepărteze potențialul client.
Dintr-o strategie de promovare pe internet a unei agenții de turism sau a unei unități de cazare nu trebuie să lipsească următoarele chestiuni:
– Înscrierea site-ului în categoria celor sponsorizate, care să apară între primele la sponsorizări;
– Trecerea adresei site-ului pe toate materialele promoționale ale firmei la loc vizibil;
– Promovarea în rețelele media;
– Colaborarea cu alte agenții de turism care să ofere acest site ca alternativă de vânzare;
– Înscrierea adresei de site pe toate cărțile de vizită ale angajaților;
Dintre greșelile care nu trebuie făcute se pot menționa:
Lipsa unei pagini care să ofere informații despre spațiile destinate companiilor pentru închiriere (Grand Offices);
Site-ul nu are interfață în limba română lucru care poate îngreuna accesul anumitor persoane la serviciile disponibile;
Lipsa posibilitătii de a face o rezervare pentru cină la unul din restaurantele hotelului;
Magazinele din hotel nu sunt reprezentate pe site, fapt care poate limita numărul de vizitatori și posibili clienți interesați de “shopping turism” ;
Site-ul nu are o functie de cautare.
Unul din factorii cheie într-o strategie de marketing de succes este aceea de a crea, menține, proteja și îmbunătăți mărcile. În industria ospitalității, fiecare companie are câteva opțiuni în ceea ce privește prezentarea mărcilor sale.
Companiile a căror mărci sunt bine poziționate în lumea reală (precum Marriot, Hilton) construiesc în continuu marca reproducând-o online. Orice companie de succes știe că prezentarea mărcii pe internet oferă cea mai ieftină și ușoară cale de acces a cliențiilor către serviciile oferite de companie.
Brandingul (atribuirea unui nume de marcă) a devenit un factor de creștere a competivității întreprinderilor din industria ospitalității, unul din obiectivele strategice ale oricărei companii hoteliere este acela de a urmări creșterea valorii mărcii sale prin îmbunătățirea imaginii mărcii și prin creșterea standardelor de calitate a serviciilor oferite.
Întreprinderile din industiria ospitalității acordă o mare atenție promovării propiilor mărci. Alături de televiziunea digitală și telefonul mobil, internetul reprezintă o oportunitate imensă pentru companiile hoteliere deoarece această le oferă posibilitatea: lansării de noi sevicii, extinderea pe piețe noi, interacțiune permanentă cu clienții lor sau atragerea unor noi categorii de clientele.
În scopul penetrării unor noi segmente de piață, se mai adoptată strategia mărcilor multiple. compania poate deține hoteluri destinate unor anumite segmente de clienți, creând nume și imagini de marcă specifică fiecăruia.
CONCLUZII
Site-ul agenției Sol Turism, este unul destul de bine pus la punct, colorat, atractiv și interactiv. Este un instrument extrem de util în strategia de marketing pe care Sol Turism a pus-o la punct. Site-ul este promovat pe toate broșurile și pliantele agenției de turism, dar și pe suport de hârtie. Toate CD-urile care conțin ofertele turistice ale agenției de turism fac trimiteri la site-ul oficial al agenției tocmai pentru că este destul de bine organizat și atrăgător. Este cunoscut faptul că un site atrăgător este ca o carte de vizită a agenției. Un turist nehotărât poate să devină client al agenției de turism dacă-i place cum arată site-ul.
De fapt strategia de marketing a agenției Sol Turism este centrată pe vizualizarea acestui site de către potențialii turiști. Oricare agenție de turism care se respectă deține și administrează un site de turism care se remarcă în primul rând prin aspect și apoi prin utilitatea acestuia.
Sunt și destul de multe lucruri care pot fi îmbunătățite în cazul site-ului agenției, din acest punct de vedere, un impediment, punct slab ar putea fi tocmai faptul că este destul de sintetic, deci una dintre intervenții ar putea fi cosmetizarea informațiilor prin accesibilizarea lor. Este însă imperativ ca la o anumită perioadă de timp, aspectul site-ului de turism să mai sufere modificări estetice, schimbarea culorilor, modificarea structurii, dispunerea în pagină etc. Principalele culori sunt roșu și alb ca fiind și culorile reprezentative pentru agenție.
Promovarea site-ului agenției Sol Turism se poate face prin mai multe modalități dar unele dintre acestea necesită și investiții financiare, pe care conducerea firmei cel puțin momentan, nu este dispusă să le investească atunci când le-a avut iar în prezent situația financiară nu una extraordinară a firmei nu mai permite acest lucru.
– Înscrierea site-ului în categoria celor sponsorizate, care să apară între primele la sponsorizări;
– Trecerea adresei site-ului pe toate materialele promoționale ale firmei la loc vizibil;
– Promovarea în rețelele media;
– Colaborarea cu alte agenții de turism care să ofere acest site ca alternativă de vânzare;
– Înscrierea adresei de site pe toate cărțile de vizită ale angajaților;
Un site bine realizat trebuie să fie unul complex, atragător și care să fie în același timp ușor de utilizat de către potențialii turiști:
1. Design personalizat
Pentru a nu fi confundat cu un alt site sau pentru a respinde acuzațiile de plagiat, un site trebuie să conțină cât mai multe informații personalizate.
2. Interfața proprie de administrare
Se poate adăuga, edita sau șterge un hotel, un sejur, o cazare, o croazieră, un bilet de autocar sau de avion. Exemple de acest tip am afișat mai jos:
3. Elemente de atractivitate
Se poate pune o muzică de fundal, spoturi video, prezentarea unor obiective turistice, elemente haioase care să smulgă un zâmbet vizitatorului, toate aceste lucruri fac de cele mai multe ori diferența.
BIBLIOGRAFIE
1.Botezatu C.,Mihălcescu C.,Iacob I.,Sisteme informatice cu baze de date din turism. Ed. Universitară, București, 2005;
2.Busuioc Marian, Strategii de dezvoltare și promovare a turismului cultural în România, Editura Universtară, București, 2008;
3.Cristureanu, C. Economia și politica turismului internațional, 1992;
4.Dodu Patricia și colab.Industria turismului și a călătoriilor, Editura PROUniversitaria, București;
5.Firoiu Daniela, Industria turismului și călătoriilor, București, 2006;
6.Daniela si colab. Turismul în perspectivele globalizării (note de curs), ediția a II-a, Editura PROUniversitaria, București, 2007;
7.Nicolescu O., Nicolescu Luminița, Managementul modern al organizației, Editor Tribuna Economică, București, 2001;
8.Nicula V și colab.,Agenția de turism-înființare, organizare, management, activitate și operații, Editura Prouniversitaria, București, 2011;
9.Nistoreanu Puiu, Managementul în turism și servicii, ASE;
10.Patrichi Ioana, Agrementul și animația în industria turismului, Editura PROUniversitaria, București, 2007;
11.Raymonde Baffe, Economie politique, Paris, 1970;
12.Stănciulescu, G.,Managementul agențiilor de turism, 1992;
13.Stănciulescu, G.Tehnica operațiunilor de turism, Editura Beck, București 1999;
14.Zaharia Marian și colab. Economia serviciilor, aplicații și note de curs, Editura Universitară, București, 2006;
15.Zaharia Marian, Economia serviciilor, Editura Universitară, București, 2005;
16.www.edenhotel.ro;
17.www.fabiolaturism.ro;
18.www.gestiunehotelieră.ro;
19.www.pensiunea verde.ro;
20.www.solturism.ro;
21.http://www.grandhotel-perlaciucasului.ro/intro/prezentare;
22.http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html.
ANEXE
Anexa 1 sigla agentiei de turism
Anexa 2 Complex Eden-Predeal, vedere exterioară, sursa: www.edenhotel.ro
Anexe 3-4 Exteriorul Pensiunii Verde din Albac (stânga) și interiorul unei camere cu elemente decorative tradiționale, sursa: www.pensiunea verde.ro
Anexe 4-5 Exteriorul clădirii (stânga) și interiorul unei camere duble, sursa: www.grandhotel-perlaciucasului.ro
Anexa 6-7 Autocarele Filaret (stânga) și Europa Travel, sunt utilizate ocazional și de către agenția Sol Turism, sursa:www.urbo.ro
Anexa 8 Aspect general- site-ul agenției Sol Turism, sursa :www.solturism.ro
Anexa 9-10 Autocare Fabiola-Alex Tour (stânga) și afiș promoțional ANTTS Tours la unul dintre târgurile de turism, sursa: www.fabiolaturism.ro
Anexa 11-12 Oferte de programe turistice pentru elevi pe site-ul agenției Sol Turism (stânga) și oferta turistică pe România, sursa: www.solturism.ro
Anexa 13-14 Site-ul agenției Sol Turism, cu prezentarea unei oferte de pelerinaj și accesul la oferta pentru România sursa: www.solturism.ro
Anexa 15-16 Rezervările de avion- mod de acces pe site-ul agenției Sol Turism (stânga) și prezentarea autocarelor, sursa: www.solturism.ro
Anexa 17 Sistem informatic tip front-line, sursa: www.gestiunehotelieră.ro
Anexa 18-19 Cazare în regim hotelier, pe site-ul www.solturism.ro (stânga) și serviciul de transport, închiriere, sursa: www.solturism.ro
Anexa 20 Editare sejur
Anexa 21 Mod de administrare rezervare în croazieră
Anexa 22 Adăugare sejur nou într-o nouă locație,
Anexa 23 Adăugare circuit nou, sursa:ec travel
Anexa 24 Adăugarea unui bilet de avion
Anexa 25 Administrarea croazierelor
Anexa 26 Indicatori anul 2011
Anexa 27 Indicatori anul 2012
Anexa 28 Indicatori anul 2013
Anexa 29 Indicatori anul 2014
Anexa 30 Indicatori anul 2015
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Perspective de Dezvoltare a Agentiei de Turism (ID: 119042)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.