Perspective de Dezvoltare a Activitatii Complexului Hotelier Caro

CUPRINS

ANEXE………………………………………………………………………………………….58

INTRODUCERE

Călătoria face parte din existența umană încă din cele mai vechi timpuri. Oamenii au călătorit din diverse motive: pentru a descoperi noi teritorii, pentru a face comerț, pentru realizarea unor schimburi culturale, din convingeri religioase, pentru vizite.

Odată cu practicarea războaielor și a schimburilor comerciale a început și călătoria. Dar acestea nu erau călătorii în scop turistic, cele din urmă apărând în antichitate, când grecii dorind să înlesnească și să dobândească siguranța pentru vizitarea orașelor îndepărtate, au încheiat contracte de vizite reciproce cu oameni din aceeași categorie socială. Contractele presupuneau asigurarea în străinătate a locuinței, întreținerii și securității fizice. Am putea spune că acesta este prmul angajament turistic. Principalele destinații erau locurile sfinte, băile curative și jocurile festive. În Evul Mediu amploarea călătoriilor a scăzut și implicit nu a apărut nicio inovație în ceea ce privește aranjamentele turistice. Procesele majore care punctează istoria recentă a activității turistice sunt diversificarea, concentrarea și maturizarea.

Prin esența și structura sa, turismul reprezintă un fenomen complex, iar componentele sale politice, economice, sociale, culturale, educative fac ca implicațiile acestuia să fie resimțite practic în toate sectoarele economiei naționale.

Industria călătoriilor și industria turismului considerate ca ansamblu, se situează printre cele mai dinamice ramuri ale industriei mondiale. Călătoriile și turismul prezintă avantaje majore în stimularea activității economice, cum ar fi rapiditatea în dezvoltare, efectele multiplicatoare și generarea de schimburi interne și internationale.

Turismul este important deoarece contribuie la echilibrarea balanței de plăți a unei țări, influențează nivelul de cultură, ajută la promovarea imaginii unei zone și este un creator de locuri de muncă și în alte domenii de activitate. În momentul practicării turismului avem nevoie de o structură de cazare, unde să putem sta pe întreaga perioadă a călătoriei. Oamenii călătoresc pentru a se relaxa, a scăpa de rutina zilnică, în scop de afaceri, pentru a vizita diferite obiective, a studia și alte culturi sau cu scopul vizitării familiei și rudelor.

Hotelul reprezintă un tip de structură de primire turistică, pe lângă toate celelalte care mai există (pensiuni, hosteluri, vile, moteluri, bungalouri, sate de vacanță, etc). Ca o scurtă definiție, hotelul este unitatea care oferă servicii de cazare, masă și agrement oricărei persoane care este dispusă să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existența prealabilă a unui contract. Clasificarea hotelurilor se realizează cu ajutorul unui sistem de apreciere pe stele, numărul de stele fiind acordat în funcție de calitatea spațiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiționale, etc.

În această lucrare, structurată pe 4 capitole, voi descrie Complexul Hotelier Caro, care este situat în orașul București, un important centru turistic al țării atât datorită obiectivelor arhitecturale, istorice și culturale cât și atracției pentru turismul de afaceri.

Hotelurile au apărut în prima jumătate a secolului XIX și s-au dezvoltat din necesitatea majoră de a oferi celor care vizitau capitala locuri de cazare superioare celor oferite la hanuri. Printre zonele turistice importante ale orașului se numără Centrul Vechi, Calea Victoriei, unde se pot vizita: Muzeul Național de Istorie, Casa Capșa, Palatul Regal, Biblioteca Centrală Universitară, Ateneul Român. În zona centrală a Bucureștiului întâlnim Universitatea București, Facultatea de Arhitectură, Teatrul Național, Hotelul Intercontinental. Un alt obiectiv important este Palatul Parlamentului, o clădire monumentală, care ocupă locul doi în lume și este ridicată de dictatorul Ceaușescu. Orașul dispune de numeroase muzee precum Muzeul Satului, Muzeul de Artă, Muzeul Țăranului Român, Muzeul de Istorie Naturală "Grigore Antipa", dar și de spații verzi și parcuri, unde turiștii se pot relaxa: Parcul Herăstrău, Cișmigiu, Tineretului, Grădina Botanică.

În prima parte a lucrării voi prezenta istoria Hotelului Caro, felul în care este organizat, descriind fiecare departament din cadrul structurii acestuia, precum și piața pe care acționează, făcând referire la principalii furnizori și clienți ai hotelului și la concurența cu care se confruntă.

În cel de-al doilea capitol voi expune oferta de servicii și facilități oferite de hotel cu scopul satisfacerii nevoilor turiștilor, după care voi analiza indicatorii economico-financiari și cei ai circulației turistice, prin calculul indicilor de dinamică și ritmului de creștere.

A treia parte a lucrării se referă la detalierea activităților și responsabilităților în cadrul departamentelor rezervări, resurse umane și de restaurație, departamente ce au o importanță majoră în funcționarea hotelului.

Finalul lucrării conține pe de o parte analiza SWOT, care include puncte tari, puncte slabe, oportunități și amenințări, iar pe de altă parte, propuneri de dezvoltare a activității hotelului.

Toate elementele abordate în cadrul celor patru capitole oferă Hotelului Caro o imagine detaliată atât a structurii acestuia, cât și a modului în care acționează, fiind permanent preocupat de nevoile clienților, analiza pieței, nivelul concurenței și calitatea oferită.

CAPITOLUL I

PREZENTAREA COMPLEXULUI HOTELIER CARO

În acest capitol voi prezenta cum a luat naștere acest complex hotelier, istoricul ce se află la baza renumelui pe care îl are în prezent, organizarea și funcționarea, descriind departamentele existente în componența hotelului și principalii participanți la activitatea pe care acesta o desfășoară pe piața pe care acționează. Situat în apropierea cluburilor de noapte, a centrelor comerciale și a mijloacelor de transport în comun, hotelul Caro este locația perfectă pentru cazare pentru cei care aleg Bucureștiul atât pentru distracție și cumpărături, cât și pentru afaceri. Caro reușește să atragă clienți printr-o gamă diversificată de servicii, profesionalismul angajaților, calitatea oferită și prin orientarea către client.

1.1 SCURT ISTORIC AL COMPLEXULUI CARO

Societatea comercială s-a numit Editura Adevărul și a fost una din cele mai puternice voci ale țării. Din aceasta s-a desprins ziarul Adevarul, care s-a privatizat, editura rămânând companie de stat. În 1992 în timpul unei vizite la Paris, domnului Ion Lazăr, președintele editurii, i-a venit ideea de a deschide un hotel în fosta Fabrică de Glucoză. După doi ani, în 1994 a reușit să deschidă hotelul Caro Horoscop de 2* care avea 12 camere și oferea apă caldă permanent, mic dejun foarte rafinat și alte facilitate. datorită succesului, a prins curaj și la fiecare doi ani mai construia câte o aripă, totul realizându-se prin profit reinvestit. A introdus în 1996 sistemul de acces cu cartelă la uși, sistem necunoscut la acea vreme, a avut mai multe momente când mașina personală a devenit „shuttle bus“ pentru client, pentru a-i duce de la hotel la aeroport și a investit toți banii care au intrat în familie pentru dezvoltare.

Anul 1999 a fost un punct de răscruce foarte important, odată cu deschiderea recepției de pe bulevardul Barbu Văcărescu. Din 1994 până în 2012 au fost schimbate patru recepții.

Dezvoltarea zonei de nord din punct de vedere al birourilor administrative a dus la construirea complexelor Caro Parc și Caro Belvedere de 3*, fiind urmate de Caro Golf A, B, C și de receptive. Odată cu avântul economiei Complexul Caro a crescut prin construirea unui număr de săli de conferințe cu dimensiuni variate, pentru a răspunde cererii de meeting-uri și evenimente, dar și a restaurantelor Clasic și Belvedere.

În anul 2012 s-a hotărât ca fostul Caro Horoscop și un corp de 3* (Caro Parc) să fie transformate în Camin Studențesc, iar Caro Belvedere să fie reclasificat la 2* primind numele Caro Horoscop. Tot în acest an Caro Golf A a devenit Caro Parc și a fost reclasificat de 3*, rămânând doar Caro Golf B și C de 4*.

Deși brandurile s-au bătut pentru hotelul Caro, familia Lazăr a dorit mereu ca acesta să rămână independent. Chiar dacă afilierea la un lanț hotelier înseamnă și alte facilități decât dacă funcționezi ca un simplu hotel, nefiind la fel de cunoscut pe piață, din 1994 până în prezent Caro și-a impus propriul său nume și propriul brand.

1.2 PREZENTAREA COMPLEXULUI CARO

Societatea comercială Editura Adevărul este o societate pe acțiuni și include facilități de cazare în Hotelurile Caro, închirierea spațiilor de birouri și alimentație publică în două restaurante. Cu sediul în Piața Presei Libere, Nr. 1, Sector 1, București societatea are ca punct de lucru Complexul Caro, situat în partea de nord a capitalei, pe strada Barbu Văcărescu nr. 164 A, în apropierea cartierelor Floreasca, Dorobanți și Pipera, sector 2, 020285, înregistrat la Registrul Comerțului – J40/5921/04.07.1991, cod fiscal RO1581157, telefon 021-208.61.96/fax 021-208.61.01, cont bancar Nr. RO25BRDE445SV12233294450, BRD Aviației.

Pachetul majoritar al acțiunilor deținute la Complexul Caro aparține familiei Lazăr într-un procentaj de peste 60% și unui partener de origine franceză, compania SIIF Energie, cu sediul la Paris, ce activează în domeniul imobiliar și energetic. SIIF Energie a devenit coproprietar al Editurii Adevărul în anul 1999 și deține în prezent 37% din titlurile de acțiune. Diferența de procente se află în posesia unor acționari minoritari. Domnul Ion Lazăr este ajutat în administrarea afacerii de către cei doi copii, Octavian, care ocupă funcția de director al Hotelului Caro și Camelia Mihăilescu, având profesia de avocat.

Numele, care acum este atât de faimos își are povestea lui, care a prins viață o dată cu trecerea de la tipăritul cărților la deschiderea primului hotel. Cum nu era potrivit să spui că mergi să te cazezi la Editura Adevărul, Domnul Ion Lazăr a trebuit să dea un nume hotelului. Astfel, luând dicționarul și răsfoindu-l, a găsit întâmplător litera c de la cuvântul ”caro”. Acesta avea scrisă explicația ”culoarea roșie înscrisă în romburi” și pentru că toate clădirile de acolo, chiar și cele vechi, erau roșii, i-a venit ideea ca numele hotelului să fie ”Caro”. Se gândea, însă, să nu fie vreo marcă înregistrată, așa că a pus hotelului numele ”Caro Club”. A găsit ulterior și o altă semnificație a inițialelor CARO, aceea de ”Consorțiul Adevărul România”.

Amplasat la 15 minute de centrul Bucureștiului, cu o arhitectură în stil germanic, Complexul Hotelier Caro oferă spații de cazare confortabile și este locul ideal atât pentru turismul de afaceri, cât și pentru cel de leisure.

Locația fiind un avantaj al complexului, accesul către acesta se realizează cu ușurință. La numai 15 minute de Caro se află aeroportul Aurel Vlaicu – Băneasa, la o distanță de 5 km și la 30 de minute se află Aeroportul Internațional Henri Coandă – Otopeni, la o distanță de 14 km.

La numai un minut de hotel are stație tramvaiul 5, care face legătura între nordul și centrul orașului. Un alt mijloc de transport este metroul, stația Aurel Vlaicu aflându-se la 5 minute de mers pe jos.

Arhitectura complexului datează din perioada interbelică. Exteriorul clădirii a fost ridicat în 1930, interiorul fiind refăcut integral, mergând pe aceleași coordonate. S-a folosit cărămida aparentă, care dă o patină clasică, extrem  de plăcută, și au fost păstrate unele elemente de decor care s-au conservat perfect, conferind clădirii un aer de vechime.

Complexul Caro își desfășoară activitatea și își stabilește politicile astfel încât să nu existe discriminare, acordând angajaților, clienților, dar și partenerilor respectul cuvenit și grija deosebită.

Compania susține politica șanselor egale pentru toți angajații săi și are ca obiectiv atragerea și păstrarea oamenilor care s-au dedicat prestării de servicii la cel mai înalt nivel atât pentru oaspeți, cât și pentru angajați. Această pol minut de hotel are stație tramvaiul 5, care face legătura între nordul și centrul orașului. Un alt mijloc de transport este metroul, stația Aurel Vlaicu aflându-se la 5 minute de mers pe jos.

Arhitectura complexului datează din perioada interbelică. Exteriorul clădirii a fost ridicat în 1930, interiorul fiind refăcut integral, mergând pe aceleași coordonate. S-a folosit cărămida aparentă, care dă o patină clasică, extrem  de plăcută, și au fost păstrate unele elemente de decor care s-au conservat perfect, conferind clădirii un aer de vechime.

Complexul Caro își desfășoară activitatea și își stabilește politicile astfel încât să nu existe discriminare, acordând angajaților, clienților, dar și partenerilor respectul cuvenit și grija deosebită.

Compania susține politica șanselor egale pentru toți angajații săi și are ca obiectiv atragerea și păstrarea oamenilor care s-au dedicat prestării de servicii la cel mai înalt nivel atât pentru oaspeți, cât și pentru angajați. Această politică pe parcursul desfășurării contractului individual de muncă, dar și pe durata procesului de recrutare și selecție. Mai mult, compania oferă beneficii și remunerație competitivă tuturor angajaților și are un sistem de recompensare pentru cei care se afirmă și obțin constant rezultate deosebite în munca depusă.

Misiunea hotelului este de a crea o atmosferă de lucru plăcută, relaxată și productivă, deoarece din contribuția, implicarea și propunerile angajaților în activitatea desfășurată rezultă succesul companiei pe plan economic.

În realizarea spiritului companiei este importantă existența încrederii între angajații acesteia, a comunicării deschise, dar și a criticilor constructive din partea managerilor sau colegilor în vederea îmbunătățirii performanțelor.

“A Pleasure to Please” face parte din renumele Hotelului Caro și denotă că atunci când oaspeții aud sau se gândesc la acest hotel, ei trebuie să aibă imaginea unui personal prietenos și săritor. Fie că este vorba de clienți sau de colegi, întotdeauna trebuie să oferi ceea ce ai mai bun. Dacă din timpul pe care îl avem am acorda puțin unei persoane pentru a o ajuta, aceea persoană va fi bucuroasă și va reține fapta realizată, lucru care o va face nerăbdătoare să se mai întâlnescă cu noi. Așadar, țelul hotelului este de a se asigura că fiecare client primește atenția necesară și este satisfăcut de petrecerea timpului în hotel.

1.3 ORGANIZAREA ȘI FUNCȚIONAREA COMPLEXULUI CARO

Departamentele din cadrul hotelului se împart în departamente operaționale și departamente funcționale.

Departamentele operaționale ale hotelului sunt:

1. Departamentul de cazare, unde are loc realizarea și comercializarea serviciilor de cazare și a serviciilor suplimentare, cu plată sau fără plată. Acest departament are în componență Recepția și Housekeeping.

Recepția sau serviciul Front Office are în vedere promovarea serviciilor hoteliere si vânzarea acestora, înregistrarea și evidența rezervărilor, situația clienților și a camerelor, primirea oaspeților, închirirerea spațiului de cazare, realizarea serviciilor suplimentare, rezolvarea cererilor și reclamațiilor, înregistrarea consumurilor efectuate de clienți, încasarea contravalorii serviciilor utilizate de client, emiterea facturilor și a nostel de plată, gestionarea cheilor, efectuarea comunicațiilor atât în interiorul, cât și în afara unității hoteliere și colaborarea cu celelalte departamente sau sectoare de activitate.

Recepția este cea prin intermediul căreia se stabilește întâiul contact al clienților cu hotelul. Prin urmare, personalul de aici are responsabilitatea unei prezențe impecabile, caracterizată de ținută, igienă personală și maniere desăvârșite, o atitudine pozitivă, care să inspire încredere și respect, pregătire profesională și o bună educație.

Serviciul de etaj (Housekeeping) care asigură igienizarea și amenajarea spațiilor hoteliere. Activitatea acestuia se realizează la nivelul spațiilor de cazare, spălătoriei, spațiilor comune și constă în menținerea curățeniei, igienizării, amenajării, dotării, gestionării spațiilor de cazare și a celorlalte spații hoteliere, precum și efectuarea unor servicii suplimentare specifice unității.

2. Departamentul de servicii suplimentare

În cadrul acestui departament se comercializează anumite pachete de servicii turistice, fitness, spa, care sunt prestate la nivelul agrementului, centrelor de igienă, întreținere și de tratament.

3. Departamentul de alimentație

Compartimentul de alimentație este unul dintre compartimentele principale ale unui hotel, pe lângă cel de cazare. În cadrul departamentului de alimentație are loc producția și comercializarea preparatelor culinare prin intermediul restaurantelor, coffee-shop-urilor, room-service-ului și barurilor. Prin calitatea și diversificarea alimentației clienții apreciază restaurantele din cadrul hotelului la care s-au cazat.

Complexul Caro dispune de două restaurante – Clasic și Belvedere, care se întind pe o suprafață de 400 mp primul și 230 mp cel din urmă. La Restaurantul Belvedere clienții pot servi micul dejun de tip bufet suedez, iar la cel Clasic se merge pe varianta de meniu A la Carte sau meniul zilei. Pe lângă funcția de alimentație, cele două reprezintă și spații pentru organizarea evenimentelor.

Pe lângă cele două restaurant menționate mai sus, la dispoziția clienților se află și Lobby Barr-ul, care este situat în zona recepției și se adresează persoanelor nefumatoare. În plus, pentru persoanele fumătoare există un salon special amenajat.

Departamentele funcționale ale hotelului sunt:

1. Departamentul vânzări – marketing se ocupă cu cercetarea și analiza pieței, identificarea caracteristicilor segmentelor de clientelă, negocierea și încheierea de contracte, evidența plăților și organizarea de acțiuni promoționale. Activitatea de marketing-vânzări a căpătat o deosebită importanță în urma creșterii concurenței pe piață, acest lucru implicând adoptarea unei strategii adecvate și impunerea unei politici agresive în domeniul vânzărilor.

2. Departamentul resurse umane se ocupă selecția și recrutarea personalului, de perfecționarea angajaților, de elaborarea sistemului de motivare și întocmirea tuturor documentelor aferente activității departamentului.

3. Departamentul comercial are rolul de a aproviziona și gestiona stocurile aferente desfășurării activității hotelului.

4. DepartamentuI financiar – contabil se ocupă de toate activitățile și funcțiile specifice contabilității, precum și de evidența și controlul plăților.

5. Departamentul securitate are rolul de a asigura siguranța oaspeților, dar și a personalului în incinta hotelului prin utilizarea unor mijloace de supraveghere moderne, prin efectuarea unui program de instruire a personalului cu privire la factorii de risc, prevenirea și acțiunile în cazul unor pericole. Calitatea serviciilor oferite este dată și de grija față de client și asigurarea securității acestuia pentru a simți că este în siguranță și se poate bucura de șederea în hotel.

6. Departamentul tehnic asigură buna funcționare a instalațiilor și mobilierului din camerele de hotel, ceea ce reprezintă una dintre condițiile calitative ale produsului de cazare, însă are în vedere și mobilierul și echipamentele din dotarea bucătăriei, barului, celor două restaurante și a tuturor spațiilor comune pentru clienți și personal.

Comunicarea între departamente are un rol important în funcționarea hotelului, deoarece asigură buna desfășurare a activității acestuia, prin punerea la dispoziția fiecărui compartiment a tuturor modificărilor efectuate, precum și situația în care se află unitatea hotelieră la un moment dat.

Comunicarea în cadrul departamentului Recepție

În cadrul departamentului Front Office, mai ales între colegii de tură, se crează un sistem de relații mai apropiate și ajung să se cunoască mai bine unii pe ceilalți, lucru care poate fi considerat un factor pozitiv, dar și negativ.

Comunicarea între colegi trebuie însă să se caracterizeze prin colegialitate, respectarea statutului professional, corectitudine, solidaritate, solicitudine, professionalism și spirit de echipă.

Comunicarea între Recepție și Departamentul Sales & Reservation

Departamentul Sales & Reservation trebuie să comunice rezervările efectuate (mapă cu faxurile de rezervare) înainte cu o zi de data sosirii, solicitările speciale, formulate sau neformulate în scris (prin trace), transferurile către / de la aeroport (shuttle bus) și fișa zilnică de evenimente ce au loc în sălile de conferință cu specificații asupra plății pentru cazare, parcare, internet, nr. PM.

Comunicarea între Recepție și Housekeeping

Recepția colaborează cel mai frecvent cu departamentul Housekeeping. Recepția trebuie să comunice oaspeții ocazionali (Day Use), plecările după ora 12 (late check-out), cazările înainte de ora 12:00 (early check in), plecările mai devreme (early departures), situațiile particulare (sosirea cu animale de companie), defecțiunile reclamate, cererile pentru montarea patului suplimentar (extra bed), solicitările speciale ale oaspeților și preferințele acestora (pernă antialergică), verificări de minibar acolo unde este cazul.

Departamentul Housekeeping trebuie să comunice obiectele uitate, fișele de laundry pentru postarea în Opera, consumul zilnic din minibar, lăsare trace pe fiecare cameră referitor la curățenie (exemplu: a avut “nu deranjați” sau “a refuzat curățenia”. În acest caz recepționerul va ști ce să comunice oaspetelui când cel din urmă reclamă că nu i s-au schimbat prosoapele etc.), room discrepancy (dacă în cameră sunt bagaje și camera figurează liberă în sistem, dacă în cameră nu mai sunt bagaje și camera figurează ca ocupată) și situațiile particulare.

Comunicarea între Recepție și Restaurant

Recepția trebuie să comunice numărul de oaspeți care iau mic dejun conform Opera, structura oaspeților (individuali și grupuri), printarea închiderii de zi la cererea departamentului Restaurant, printarea raportului pentru micul dejun.

Restaurantul trebuie să comunice notele de plată pentru serviciile prestate, semnate de oaspeți pe care recepționerul le va pune în cardex și situațiile particulare.

Pe lângă cele trei hoteluri – Caro Horoscop, Caro Golf și Caro Parc – în incinta curții se află și următoarele societăți comerciale:

S.C. Colgate Palmolive România S.R.L.

S.C. Elit România Piese Auto Originale S.R.L.

S.C. Field Star S.R.L.

S.C. Maison de Vignon S.R.L.

S.C. Media Investment Communications S.R.L.(The Group)

S.C. Pluri Consultants România S.R.L.

S.C. Supply Chain Management Center S.R.L.

S.C. Conseil International S.R.L.

S.C. Ian Mega Consulting S.R.L.

S.C. Profit Center S.R.L.

1.4 PIAȚA PE CARE ACȚIONEAZĂ COMPLEXUL CARO

În România segmentul hotelier a început să își revină și ținând cont că mediul economic cunoaște o redresare a situației, iar numărul turiștilor de afaceri este în creștere, piața hotelieră bucureșteană are posibilitatea de a înregistra creșteri substanțiale. În țara noastră, piața hotelieră este dominată de segmentul corporate, însă România nu este percepută ca destinație pentru turismul de evenimente.

Orașul București este dominat de turismul de afaceri și este privit în continuare subdezvoltat ca destinație turistică. Un studiu al pieței hoteliere realizat de Asociația Tourism Experts Network și Travel Advisor Media arată că în București există 219 structuri de cazare, printre care 11 hoteluri de 5*, 71 hoteluri de 4*, 100 hoteluri de 3*, 27 hoteluri de 2* și 7 hoteluri de 1*. După cum se întelege, concurența este destul de ridicată și fiecare hotelier încearcă să atragă cât mai mulți clienți, deoarece aceștia reprezintă component cea mai importantă a oricărei companii, fără de care aceasta nu ar putea să se desfășoare și să supraviețuiască.

Cu ajutorul unui personal calificat și amabil, a unui meniu diversificat și condiții de cazare impecabile, Hotelul Caro oferă produse și servicii de calitate ce satisfac nevoile clienților.

Complexul dispune de o gamă variată de servicii, care se adresează oamenilor de afaceri, grupurilor, turiștilor individuali și organizatorilor de evenimente. O altă categorie de clienți o reprezintă “oaspeții casei”. Expresia definește oaspeții fideli ai hotelului. Această categorie de oaspeți beneficiază de un tratament privilegiat, manifestat pe tot parcursul sejurului, deci și de o primire specială. Pe lângă aceștia mai sunt și oaspeții VIP la primirea cărora se impune prezența a cel puțin unui șef de department și fiecare oaspete VIP este invitat să se înscrie în Cartea de Onoare a hotelului, iar formalitățile de înregistrare trebuie reduse la minim. Caro se poate mândri cu nume ca: Automobile Dacia și Renault Technologie Romanie, Lactalis Romania (La Dorna), Romatsa, Air Liquide, RBS, Colgate Palmolive Romania, Cargo Air Ltd.

Deoarece hotelul s-a axat foarte mult pe zona de conferințe și pe cea de evenimente private, petreceri, aici se lansează președinții de țară, primarii, aici au venit la Summitul Europei, Lech Walesa și Aleksander Kwasniewski și, tot aici, din 2009, au loc evenimente speciale pentru copii. Se organizează ediții de « Fabrica spiridușilor » pe timpul iernii, iar în primăvară « Fabrica iepurașilor ». Ambele sunt evenimente educaționale pentru copii, cu o durată de două săptămâni, organizate de Crăciun și de Paște. Copii vin la Hotel Caro, fac diverse ateliere (18 ateliere, timp de opt ore pe zi) și învață tot felul de lucruri. Spre exemplu, există laboratoare de brutărie și marțipan, unde copii învață, în joacă, să facă fursecuri, să gătească, dar și ceea ce înseamnă igiena și ordinea. Apoi există ateliere de confecții de pluș, ateliere de cusut cu ață roz, ateliere de trenulețe. A existat chiar și o fermă de animale, cu oi, iepuri, găini. Hotelul Caro se bucură de parteneriatul cu SMURD, Poliție sau Pompieri. Aceștia au înțeles bine rolul educativ al acestor manifestări și efectul pe termen lung asupra copiilor.

Furnizorii sunt reprezentați de persoanele fizice sau juridice care asigură hotelului toate resursele necesare prestării serviciilor în mediul în care activează. Principalii furnizori de mărfuri pentru bucătărie sunt METRO și CARREFOUR. Hotelul lucrează numai cu produse proaspete, iar principalul furnizor este ANA ȘI CORNEL S.R.L. – distribuitor de carne și mezeluri. Un alt furnizor de mezeluri este și MEDEUS&CO PRODIMPEX S.R.L. Furnizorii de bere, sucuri, vinuri, tării, apă plată și minerală sunt ADEXIM MODELCOM S.R.L, S.C. ALL BRANDS DISTRIBUTION S.R.L. Produsele de curățenie, soluții pentru mașinile de spălat, întreținere sunt asigurate de S.C. SANBAL SERVICE S.R.L. Furnizorul de cartofi congelați, baghete, cornuri pentru micul dejun este S.C. MACROMEX S.R.L. Conservele, sosurile de pizza, uleiurile, oțetul este furnizat de S.C. MARATHON S.R.L.

S.C TOP BRANDS S.R.L. furnizează hotelului alune si snacksuri. Principalii furnizori de cafea sunt S.C VALMAR TABACOS S.R.L. și ILLY. Aparatura folosita in clubul de fitness este topul gamei Teca (Italia). Furnizorii de papuci, halate și prosoape personalizate S.C. GrafiNet Match S.R.L. Hotelul are contracte cu anumite firme pentru discount-uri la tării, cafea, vinuri. Firma ILLY oferă hotelului cești de cafea, aparatură și service la orice oră.

Printre prestatorii de servicii se numără și cei care asigură necesitățile de energie electrică, gaze naturale, apă, canalizare și colectarea gunoiului. Prestatorul de servicii de internet și wireless este RDS&RCS. Întreținerea pentru echipamentele din bucătărie, respectiv bar-restaurant este asigurată de SC MAXIGEL SRL.

Principalul prestator de servicii hoteliere, programele pentru hotel, cazare, contabilitate și evidența mărfurilor este S.C BIT-SOFT S.R.L.

Concurența este un factor determinant în succesul sau eșecul unei întreprinderi și reprezintă totalitatea relațiilor dintre cei ce actionează pe aceeași piață cu scopul realizării propriilor interese în condiții de libertate economică. Aceasta poate fi directă, indirectă și potentială. Printre concurenții direcți ai hotelului, adică cei care oferă servicii similare pe piața pe care acționează Hotelul Caro, se numără hotelurile de 2, 3 și 4*. Printre aceștia întâlnim Hotel Armonia București 4*, situat ultracentral pe Calea Mosilor nr. 112, în apropierea Pieței Unirii și Universității, oferă acces facil și rapid către zona istorică a Centrului Vechi al Bucureștiului. Deși hotelul dispune doar de 32 de camere structurate pe 3 nivele, fiecare tip de cameră fiind creat pentru a oferi maxim de confort pentru o sedere cât mai placută, acesta are o poziție centrală la granița dintre vechiul concept arhitectural și modernismul prezentului, dispune de sală de conferință cu o capacitate de 45 de persoane, dotată corespunzator pentru întalniri de afaceri, seminarii, ședințe, traininguri, team-building-uri și de restaurant cu preparate din bucătăria românească și international. Hotelul oferă servicii de concierge clienților săi. Camerele sunt structurate astfel: cameră single Standard, cameră dublă Matrimonială, cameră dublă Twin, Suite Room și Executive Room.

Un alt concurent este reprezentat de Hotelul Athenee Palace Hilton București 4*, o clădire emblematică aflată în centrul orașului, aproape de fostul Palat Regal și de animatul centru istoric. Hotelul se află la doar 25 de minute de Aeroportul internațional Henri Coandă și la mică distanță de centrele de afaceri și comerciale importante, de instituții publice, muzee, teatre și de nenumărate baruri, cluburi și terase. Camerele hotelului au fost proiectate pentru confort și comoditate, asigurând un loc în care clientul să se poată relaxa sau să poată lucra. English Bar, Café Athenee, restaurantul Roberto’s și restaurantul Roberto’s on La Strada răspund tuturor nevoilor turiștilor, de la mic dejun la băuturi de seară. Cele unsprezece săli de conferință și funcționale au toate dotările de care este nevoie pentru evenimentele de afaceri sau sociale. Sala de bal superbă „Le Diplomate“ face parte din patrimoniul național și poate găzdui până la 400 de persoane.

Hotelul Novotel Bucuresti 4* care este situat chiar pe Bulevardul Victoriei, aproape de Universitatea din București și de Parcul Cișmigiu. Hotelul oferă acces gratuit la centrul de wellness, o piscină interioară cu valuri artificiale, o baie de aburi, o sală de gimnastică și echipamente Power Plate. În toată incinta hotelului se oferă acces Wi-Fi gratuit. Hotelul pune la dispoziție camere dotate cu aer condiționat, seif pentru laptop, TV LCD, minibar și facilități pentru prepararea de ceai și cafea. Restaurantul Teatro din incintă servește preparate din bucătăria internațională. Acesta este dotat cu aer condiționat și include o terasă și o secțiune de nefumători. Camerele hotelului sunt mari, cu design modern și sunt structurate astfel: cameră Superioară cu pat dublu, cameră superioară cu 2 paturi, cameră Executive, apartamentul Junior, apartamentul Novation și apartamentul Presidential.

Hotelul Phoenicia Grand Bucuresti 4* îmbină utilul cu plăcutul și vine în întâmpinarea oaspeșilor cu tot ceea ce înseamnă servicii de calitate, o echipă tânără și ambițioasă, disponibilitate în satisfacerea oricărei dorințe, dar și invitații inedite pentru relaxare, fiind conceput pentru a combina exigențele mediului de afaceri cu magia poveștilor orientale. De la săli de conferință modern utilate și dotate, servicii de catering dedicate evenimentelor corporate și evenimentelor private, restaurante cu meniuri diversificate și preparate delicioase, cazare de 4 stele în camere confortabile, până la puncte de atracție și relaxare: saună, jacuzzi, masaj, fitness, club de noapte, dar și transferuri auto, servicii de spălătorie, room service, Wi-Fi gratuit în cadrul hotelului, parcare gratuită, etc. La Phoenicia Grand Hotel eleganța și bunul gust definesc fiecare cameră, oferind clienților confortul și intimitatea dorită. Pentru că detaliile sunt foarte importante, toate cele 348 de camere puse la dispoziție sunt mobilate și decorate într-un stil modern, fiind structurate după cum urmează: 240 camere cu pat matrimonial, 2 camere cu pat matrimonial pentru persoane cu dizabilități, 54 camere cu două paturi, 12 camere superioare cu două paturi, 14 camere cu pat baldachin, 21 apartamente Junior, 3 apartamente Executiv, apartament Prezidential și apartament Regal. Pe lângă Club Caro, hotelul Phoenicia oferă posibilitatea de a alege unul dintre cele patru restaurante cu specific diferit:

Restaurant Colosseum – specific international

Restaurant Season – specific international

Restaurant Saidoun – specific libanez

Restaurant Trattoria Don Vito – specific italienesc

Pentru o detașare de stresul zilnic se recomandă o vizită la centrul SPA. Pentru amatorii de nopți albe, pentru cei care vor să-și încheie ziua într-o atmosferă incendiară, Night Club-ul este locul potrivit.

Hotelul Reginetta Bucuresti 3* este situat în inima orașului, chiar în mijlocul centrului de afaceri și centrului cultural. Bucureștiul istoric, cu toată splendoarea și eleganța trecutului său, a inspirat întregul proiect al clădirii. Pe lângă personal multilingv, acces gratuit la sala de fitness, limuzină, serviciu baby sitter, serviciu Dog-sitter, întampinare specială pentru copiii, întampinare specială pentru animale de companie, traducere și interpret la cerere, hotelul oferă servicii de concierge prin intermediul unei echipe dedicate, care se află la dispoziția clientului pentru orice întrebare sau cerință și îl poate asista în diferite probleme. Hotelul Reginetta oferă asistență și în organizarea de evenimente: conferințe, ședințe, coffe break personalizat, cocktail, reuniuni, lansări de produse, conferințe de presă, shooting, prânz sau cină private, dinning special cu invitat special, cei mai buni chef din București sau interviuri.

Hello Hotels 2* este un hotel tineresc, confortabil și accesibil  ce pune la dispoziția clienților 150 de camere dispuse pe 7 etaje, practic și modern utilate. Este amplasat în imediata apropiere a Gării de Nord. Hello Hotels oferă posibilitatea de a intra în posesia a Bucharest Pass, un instrument modern ce asigură reduceri la metrou, RATB și la principalele atracții turistice din oraș. De aici se poate ajunge rapid și ușor în toate punctele de interes ale capitalei, hotelul fiind amplasat la doar 10 – 20 minute de centrele de shopping de pe Calea Victoriei, precum și de Universitatea București, Academia de Studii Economice sau Centrul Istoric. Facilitățile hotelului și camerelor sunt: Internet gratuit WiFi, aer condiționat, camere pentru fumători și nefumători, televiziune prin cablu – LCD, bar/cafenea, seif la recepție, personal vorbitor de limbi străine, facilități/camere pentru persoane cu handicap, recepție 24/24 h, cameră pentru bagaje și este permis accesul cu animale de companie.

Aflat într-un cadru pitoresc în apropierea Arcului de Triumf, Hotelul Triumf 2* are o capacitate de 155 de locuri în camere cu unul sau două paturi și apartamente. Restaurantul, de categoria lux, dispune de mai multe saloane elegante, însumând 120 de locuri. Hotel Triumf propune o nouă posibilitate de recreere în zona centrală a Bucurestiului, într-o zonă verde, pe două terenuri de tenis cu zgură si tușe sintetice, la dimensiuni standard pentru a te mentine în formă si a face mișcare alături de prieteni. Hotelul pune la dispoziția clienților săi:

41 camere single;

43 camere duble;

14 apartamente;

televiziune prin cablu, accesibilă în camere;

camere cu balcon;

camere cu aer condiționat;

păstrare obiecte de valoare în caseta de valori – gratuit;

acces Internet Wi-fi gratuit în toată locația (inclusiv terasa restaurantului);

parcare în curtea hotelului pazită pe timpul nopții – gratuit;

restaurant dotat cu instalație de sonorizare, aer condiționat și terasa la umbră;

două terenuri de tenis acoperite NON – STOP pe durata iernii.

Concurența indirectă este reprezentată de pensiunile și motelurile aflate pe piața turismului din București, care pot substitui serviciile oferite de Hotelul Caro.

Concurența potențială este reprezentată de noile hoteluri sau spații de cazare și alimentație ce pot apărea pe piață, dar și de întreprinderile existente, care își pot schimba domeniul de activitate.

* * *

Din prezentarea caracteristicilor generale, a structurii organizatorice și piața pe care își desfășoară activitatea Hotelul Caro putem concluziona că este poziționat într-o zonă ce avantajează turiștii și este un agent economic important în dezvoltarea turismului. Cu ajutorul unui personal calificat și amabil, a unui meniu diversificat și condiții de cazare impecabile, hotelul oferă produse și servicii de calitate ce satisfac nevoile clienților. Pe lângă acestea, evenimentele organizate nu fac altceva decât să sporească numărul clienților și totodată să crească veniturile și gradul de ocupare a hotelului, lucru dorit în prosperitatea oricărei afaceri. Situat în apropierea cluburilor Bamboo, Gaia, Chaboo, Barletto sau Fratelli, a centrelor comerciale Băneasa Shopping City si Promenada, complexul hotelier Caro este locația perfectă pentru cazare pentru cei care aleg Bucureștiul pentru distracție și cumpărături. Deoarece pe piața turistică există o mare diversitate de cereri de cazare, Complexul Caro pune la dispoziția clienților camere clasificate la 2, 3 și 4*. Acest lucru îi asigură hotelului o pluralitate atât a clientelei, cât și a cerințelor care permanent au nevoie de adaptare și îmbunătățire.

Deși concurența pe piața bucureșteană este mare, Caro reușește să atragă clienți prin gama difersificată de servicii, prin profesionalismul angajaților și prin calitatea oferită la standarde înalte și prețuri rezonabile.

CAPITOLUL II

ANALIZA ACTIVITĂȚII COMPLEXULUI HOTELIER CARO

Analiza activității hotelului are ca scop aprecierea situației în care acesta se află la un moment dat și a performanțelor atinse atât din punct de vedere economic, cât și turistic. Numai pe baza unor analize se pot elabora noi strategii atât de menținere, cât și de dezvoltare pe piața pe care unitatea hotelieră acționează.

Activitatea desfășurată de hotel este influențată de componentele mediului intern și mediului extern și este important ca eventualele situații de dezechilibru să fie identificate la timp.

În acest capoitol voi prezenta gama de servicii și facilități oferite de Complexul Hotelier Caro, iar pe baza datelor oferite de Ministerul Finanțelor voi analiza indicatorii economico-financiari. Aceștia sunt date numerice prin care se exprimă, cantitativ, rezultatele activității și evoluția acestora. Cu ajutorul datelor furnizate de Hotelul Caro voi studia evoluția indicatorilor circulației turistice calculând indicele de dinamică și ritmul de creștere pentru fiecare indicator în parte.

2.1. OFERTA DE SERVICII A COMPLEXULUI CARO

Complexul Hotelier Caro oferă o gamă largă de servicii și facilități pentru oaspeții care rezervă o cameră la unul dintre cele 3 hoteluri: Caro Golf de 4*, Caro Parc de 3* și Caro Horoscop de 2*.

Caro Golf este locația ideală pentru cazare, organizarea de conferințe, nunți și alte evenimente. În cadrul acestui hotel turiștii beneficiază de numeroase facilități pentru o ședere cât mai plăcută. Caro Golf are 104 camere și oferă oaspeților un Business Center complet echipat și acces gratuit la Internet WiFi. Camerele pot fi de fumători sau nefumători, sunt disponibile la cerere și se împart în 74 de camere Business King, 21 de camere Business Twin și 9 camere Executive, confortabile și dotate cu facilități moderne și aer condiționat. Fiecare cameră dispune de un pat matrimonial cele Business King și de două paturi separate cele Business Twin, acces gratuit la Internet WiFi, birou de lucru pentru oaspeții care călătoresc în interes de afaceri, aparat pentru prepararea ceaiului sau cafelei, TV Led HD, minibar, seif, telefon cu mesagerie, uscător de păr, oglindă cosmetic, halate și papuci de baie, draperii cu effect blackout. Băile sunt luminoase, sunt dotate cu o oglindă mare, cu cadă sau duș. Camerele au vedere către curtea interioară sau către Bulevardul Barbu Văcărescu. Oferind mai mult spațiu pentru un plus de confort, camerele Executive sunt mobilate elegant și dotate cu o canapea extensibilă fiind perfecte pentru familiile care călătoresc cu copii sau pentru un sejur prelungit. Acestea au o suprafață de 40 mp.

Caro Parc este un loc ideal atât pentru oamenii de afaceri cât și pentru turiștii ce vizitează Bucureștiul, datorită amplasării și facilităților oferite. Este alcătuit din 60 de camera, dintre care 32 camere Standard King, 19 camere Standard Twin, 8 camere Superior, fiecare având o suprafață de 25 mp și un apartament alcătuit din 2 camere cu o suprafață de 40 mp.

Caro Horoscop dispune de 24 de camere spațioase, dintre care 18 camere Clasic King, 6 camere Twin și de o gradină în curtea interioară unde clienții se pot relaxa. Camerele sunt surprinzător de spațioase, curate și confortabile, cu ferestre mari, hotelul oferind un serviciu personalizat și tot confortul pe care îl așteaptă oaspeții de la un hotel economic.

Pe lângă spațiile de cazare, hotelul pune la dispoziția clienților 2400 m² dedicați sănătății acestora. Piscina și Clubul de Fitness de la Hotel Caro definesc noi standarde de excelență în domeniul sportului și al relaxării, putând să satisfacă cele mai pretențioase așteptări, la un buget rezonabil. Centrul include piscină acoperită (23 m x 12 m) cu sezlonguri în zona de relaxare și o terasă exterioară, saună uscată și saună umedă, salină, salon de masaj, studio cardio echipat cu benzi de alergare prevăzute cu TV, biciclete eliptice, steppere, biciclete ergonomice și biciclete statice, sală de fitness dotată cu aparate de ultimă generație și o zonă exclusivă pentru femei, studio cycling echipate cu 25 de biciclete, 2 studiouri de aerobic, Kids Club (părinții se pot antrena liniștiți, lăsând copiii sub supravegherea personalului hotelului) și birou de evaluare.

Hotelurile Caro mai oferă și o gamă largă de servicii și spații elegante pentru organizarea întâlnirilor de afaceri, conferințelor sau sesiunilor de training, având o capacitate totală de 1050 locuri. Centrul de conferințe Caro dispune de 10 săli de conferințe și de un Grand Ballroom, variind de la mici și elegante la mari și impunătoare, cu capacități de la 10 la 550 locuri. Toate sălile de conferințe dispun de echipamentele necesare unei întâlniri de afaceri: conexiune Internet WiFi, video proiector, ecran de proiecție, flipchart. Sălile de conferințe ale hotelului sunt denumite după scriitori faimoși ai României – Eminescu, Sorescu sau Creangă.

Foaierul mare și luminos al Caro Ballroom precum și eleganta Grădină Caro sunt locurile perfecte pentru desfășurarea prezentărilor de mașini, prezentărilor de modă, petrecerilor în aer liber sau cocktail-uri.

Printre facilitățile hotelului se numără și două restaurante, Clasic și Belvedere, un Lobby Barr, 400 de locuri de parcare, room service, spălătorie/curățătorie haine, transfer la/de la aeroport, stand de ziare, mașină de lustruit pantofi, este permis accesul cu animale de companie, serviciu de trezire la cerere, facilități de acces pentru persoanele cu dizabilități, cameră de bagaje, kiosk de informare turistică, alarmă de incendiu în camere și în zonele publice.

Tarifele practicate de Caro pot fi de recepție și de contract. Astfel, pentru o cameră single Business în Caro Golf 4*, tariful minim este de 71 euro și maxim de 101 euro. O cameră single Executive costă între 81 și 111 euro.

În Caro Parc 3*, tariful minim pentru o cameră single Standard este de 56 euro, iar maxim de 86 euro. O cameră Superior costă între 66 și 96 euro, iar o cameră single Suite are tariful cuprins între 101 și 131 euro.

În Caro Horoscop 2*, tariful minim pentru o cameră Clasic cu mic dejun inclus este de 39 euro, iar tariful maxim de 59 euro. Pentru o cameră Clasic fără mic dejun, turistul trebuie să plătească între 29 și 49 de euro. Pentru camerele double tarifele cresc cu 10 euro.

De-a lungul timpului, s-a observat că turiștii care sunt bine îmbrăcați și prosperi pun accent, în special, pe calitatea serviciilor și nu pe tarifele acestora, având rareori un buget redus de cheltuieli. Oaspeții care vin prin companie, aceasta achitându-le conturile, au tendința de a cheltui mai mult decât cei care își plătesc singuri cheltuielile. Clienții care vor să creeze o imagine pozitivă în fața partenerilor de afaceri sau colegilor au tendința de a cheltui mai mult pe servicii de înaltă calitate, iar cei care își doresc un anumit nivel de confort, achiziționează, de regulă, servicii scumpe. Așadar, angajații hotelului trebuie întotdeauna să observe și să asculte cu mare atenție clienții, să afle cât mai multe lucruri despre ei, de exemplu scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispuși să le facă, pentru a știi să le recomande serviciile cele mai potrivite.

2.2. ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO-FINANCIARI

În analiza indicatorilor economico-financiari voi calcula indicele de dinamică și ritmul de creștere pentru venituri, cheltuieli, profit și cifra de afaceri, după care voi analiza și interpreta rezultatele obținute.

TABEL 2.1 Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2009-2013

Sursa: mfinanțe.ro

Cifra de afaceri este un indicator important în analiza economico-financiară și scopul oricărei întreprinderi este de a-i crește valoarea acestuia. Prin cifra de afaceri se înțelege volumul încasărilor din activitatea proprie a întreprinderii. În anul 2010 valoarea cifrei de afaceri crește cu 2% față de 2011, fiind urmată de o scădere cu același procent. În 2013 s-a înregistrat cea mai mare valoare a cifrei de afaceri, cu 9% mai mult față de 2012. Cifra de afaceri se află în strânsă legătură cu rata inflației, politica de prețuri, dar și cu poziția hotelului pe piață. Modificările cifrei de afaceri sunt influențate în mare parte de veniturile din activitatea de bază a întreprinderii.

Graficul 2.1 Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2009-2013

Tabelul 2.2 Evoluția veniturilor în perioada 2009-2013

Sursa: mfinanțe.ro

Veniturile reprezină un factor economic foarte important în activitatea turistică. În urma calculelor efectuate se poate observa o scădere a acestora după anul 2009, acest lucru fiind o consecință a crizei economice, care a afectat industria turismului. În 2010 s-a înregistrat o scădere a veniturilor cu 8% față de anul 2009, iar în 2011 veniturile totale au scăzut cu 1% față de 2010. Anul 2013 este reprezentat de o redresare a situației, în sensul că veniturile au crescut cu 9 procente față de 2012.

Graficul 2.2 Evoluția veniturilor în perioada 2009-2013

Tabelul 2.3 Evoluția cheltuielilor în perioada 2009-2013

Sursa: mfinanțe.ro

Cheltuieli totale reprezintă suma tuturor cheltuielilor ce au loc în acest hotel, cum ar fi cheltuieli cu materiile prime si materialele, cheltuieli privind mărfurile, cheltuieli cu personalul, cu taxe și impozite etc.

Cheltuielile totale au valori ridicate în raport cu veniturile pe parcursul celor 5 ani analizați. În 2010 observăm o scădere a cheltuielilor cu 11 procente față de anul 2009, scădere datorată faptului că în perioada crizei mondiale nu s-au mai făcut investiții în dezvoltarea afacerii. În următorii 3 ani se înregistrează o creștere, astfel că în 2011 valoarea cheltuielilor crește cu 4% față de anul 2010, în 2012 crește cu 6% față de anul 2011, iar în 2013 crește cu 17% față de anul precedent. Această creștere a fost cauzată de cheltuielile cu dezvoltarea Clubului de Fitness și a Centrului Spa.

Graficul 2.3 Evoluția cheltuielilor în perioada 2009-2013

TABEL 2.4 Evoluția profitului în perioada 2009-2013

Sursa: mfinanțe.ro

Profitul reprezintă scopul și rațiunea activității economice și variază în funcție de venituri și cheltuieli. Totodată, el este expresia eficienței. Fără profit nicio întreprindere nu poate supraviețui și mai ales nu poate progresa, ceea ce nu înseamnă, însă, că obținerea profitului este suficientă pentru a progresa. Din tabelul de mai sus observăm că în anul 2010 are loc o creștere cu 6 procente a profitului. În ultimii 3 ani se înregistrează o scădere, astfel că în 2011 valoarea profitului scade cu 18% față de anul 2010, iar în 2012 cu 29% față de 2011. În anul 2013 are loc din nou o scădere a profitului cu 51 de procente față de anul precedent, cauza fiind creșterea în aproximativ aceeași măsură a cheltuielilor și veniturilor.

Graficul 2.4 Evoluția profitului în perioada 2009-2013

2.3. ANALIZA INDICATORILOR CIRCULAȚIEI TURISTICE

În analiza circulației turistice voi calcula indicele de dinamică și ritmul de creștere pentru nr sosirilor de turiști, nr înnoptărilor, durata medie a sejurului și gradul de ocupare turistică.

TABEL 2.5 Evoluția nr. sosirilor de turiști în perioada 2008-2012

Sursa: Hotel Caro

Turistul reprezintă motorul fără de care hotelul nu ar putea funcționa în condiții optime. În graficul de mai sus putem observa o ușoară creștere a numărului de turiști, anul 2010 fiind cel mai bogat în sosirile acestora, înregistrând o creștere cu 13% față de 2009. În anul 2011 și 2012 se remarcă scăderea numărului de turiști cu 6% față de 2010, respectiv 8% față de 2011.

Graficul 2.5 Evoluția nr. sosirilor de turiști în perioada 2008-2012

TABEL 2.6 Evoluția nr. înnoptărilor în perioada 2008-2012

Sursa: Hotel Caro

Numărul de înnoptări se obține din înregistrările în spațiile de cazare, prin însumarea numărului de zile de ședere al fiecărui turist. În anii 2009 și 2010, numărul înnoptărilor crește cu 2%, respectiv 5% față de 2008, următorii doi ani fiind reprezentați de o scădere cu 8% în 2011, respectiv 7% în 2012. Această scădere are loc din cauza diminuării numărului de turiști și influențează situația economico-financiară a hotelului, prin scăderea veniturilor.

Graficul 2.6 Evoluția nr. înnoptărilor în perioada 2008-2012

TABEL 2.7 Evoluția duratei medii a sejurului în perioada 2008-2012

Sursa: Hotel Caro

Durata medie a sejurului exprimă numărul de zile în care turistul rămâne în locul de destinație. Practica turistică operează cu o medie a duratei sejurului, care reprezintă raportul dintre suma înoptărilor și numărul turiștilor. Durata medie a sejurului în hotelul Caro în anii 2010-2012 a fost de 2,58.

Graficul 2.7 Evoluția duratei medii a sejurului în perioada 2008-2012

TABEL 2.8 Evoluția gradului de ocupare turistică în perioada 2008-2012

Sursa: Hotel Caro

Gradul de ocupare turistică se referă la numărul de camere sau de paturi ocupate de vizitatori la o anumită dată, prezentată de obicei ca un procent. Este considerat un indicator fundamental și se calculează ca nr. de camere ocupate/nr. de camere disponibile x 100. Pragul de rentabilitate al unui hotel este în jurul unui grad de ocupare de aproximativ 40%. În 2008, Hotelul Caro înregistrează o valoare de 38,15% a gradului de ocupare, scăzând cu 8 procente 2009. În anul 2010 numărul camerelor ocupate crește cu 19%, fiind anul cu cea mai mare valoare înregistrată. În medie, hotelul are pe perioasa 2008-2012 un grad de ocupare de 39,02.

Graficul 2.8 Evoluția gradului de ocupare turistică a sejurului în perioada 2008-2012

* * *

Activitatea economico-financiară este dată de mai mulți indicatori, printre care venituri, cheltuieli, profit, cifră de afaceri. Aceștia sunt influențați în mod direct de schimbările ce se produc la nivel global sau mondial, cum a fost criza economică, dar și de indicatorii circulației turistice. Din analiza efectuată în acest capitol reiese că o dată cu scăderea numărului turiștilor sosiți în cadrul hotelului scad atât veniturile, cât și numărul înnoptărilor, durata medie a sejurului și gradul de ocupare turistică.

Fluctuațiile pe care le înregistrează indicatorii financiari în ultimii 5 ani sunt cauzate și de strânsa legătură dintre aceștia. Astfel, cu cât veniturile și cheltuielile au același trend (de creștere sau de scădere), atunci și diferența dintre ele, fiind reprezentată de profit, este mică. O situație benefică activității unei societăți este accea în care veniturile sunt mai mari decât cheltuielile, înregistrând astfel profit. Printre factorii care influențează indicatorii circulației turistice întâlnim preferințele turiștilor, veniturile acestora, timpul liber, scopul și durata călătoriei, experiența anterioară etc.

Veniturile din cadrul hotelului provin din ocuparea camerelor, din vânzarea preparatelor culinare (mic dejun, dejun, cină, banchete, etc.), din vânzarea băuturilor (bar, minibar, etc.), venituri determinate de folosirea de către clienți a mijloacelor de comunicație (telefon, fax, Internet), sau venituri din închirierea sălilor.

CAPITOLUL III

IMPORTANȚA DEPARTAMENTELOR REZERVĂRI, RESTAURAȚIE ȘI RESURSE UMANE ÎN CADRUL COMPLEXULUI HOTELIER CARO

Departamentele unei structuri hoteliere reprezintă modalitatea cea mai eficientă de organizare a activității. Deoarece Hotel Caro are în componență mai mult de 20 de camere, i se impune organizarea activității pe departamente, acestea fiind conduse de către șefi sau manageri.

În cele ce urmează voi prezenta departamentul rezervări, important în maximizarea ocupării camerelor și vânzarea serviciilor hoteliere, departamentul de personal și training, ce are drept subiect de discuție resursa umană, organizarea acesteia și procesele desfășurate aici, iar în final departamentul de restaurație, care asigură clienților alimentația pe tot parcursul șederii lor. Importanța acestor departamente este dată de faptul că împreună generează venituri hotelului și îl sprijină în organziarea și funcționarea lui.

3.1 DEPARTAMENTUL REZERVĂRI

Activitatea de rezervare presupune păstrarea sau reținerea unei anumite camere din hotel pentru un număr de persoane și pe parcursul unei anumite perioade stabilite. Departamentul de rezervări se ocupă cu vânzarea produsului hotelului, acesta fiind cazarea, cu scopul aducerii celui mai important venit în hotel. Închirierea camerelor este strict limitată de timp și de cantitate.

Deoarece primul contact între client și hotel are loc în cadrul procesului de rezervare, este important ca agentul de rezervări să ofere servicii de calitate și un raspuns prompt cererii clientului, cu scopul de a-i oferi acestuia o primă impresie bună despre hotel.

Departamentul rezervări este atât cel care beneficiază, cât și cel care furnizează informații despre client. În momentul primirii rezervărilor, acesta utilizează informațiile obținute din fișele istoricului clienților. În același timp, departamentul rezervări oferă informații despre disponibilitatea camerelor și detaliile rezervărilor, prin întocmirea listelor de sosiri care sunt așteptate sau listelor de cereri speciale în vederea folosirii acestora și de către alte departamente.

În cadrul Hotelului Caro, departamentul rezervări nu este situat în apropierea recepției sau altor departamente, fiind privat de întâlnirea cu clienții. Acesta comunică permanent cu departamentul vânzări și Front Office în vederea oferirii de informații cu privire la modificările ce au loc în procesul de rezervare. Angajații departamentului rezervări trebuie să ofere răspunsuri rapide, ferme și prompte, să aibă o atitudine politicoasă, care să denote încrederea și seriozitatea cu care aceștia preiau și efectuează rezervările.

Rezervarea se poate face prin trei modalități întâlnite în practica hotelieră. Prima dintre ele se referă la rezervarea direct la hotel, prin intermediul telefonului sau în scris, prin fax sau scrisoare, cea de-a doua modalitate este cu ajutorul sistemelor de rezervări, a GDS-urilor, iar ultima este reprezentată de rezervarea prin agențiile de turism, care au contracte cu unitatea de cazare.

Modificare unei rezervări trebuie să se realizeze în același mod în care a fost făcută rezervarea inițială și se efectuează doar în cazul în care modificarea este solicitată pentru o rezervare care a fost făcută direct la recepție sau este solicitată în weekend/în afara orelor de program ale departamentului pentru o rezervare cu sosire în weekend/în ziua respectivă.

Modificările pot fi în legătură cu data sosirii sau data plecării clientului, ora sosirii, numărul persoanelor pentru care a fost făcută rezervarea, tipul camerei, garantarea unei rezervări inițial negarantată.

Anularea unei rezervări este admisă de hotel, în funcție de caz, cu penalități sau fără, acest lucru stabilindu-se de către departamentul rezervări și Șeful de Recepție. În cazul efectuării unei anulări, trebuie menționat motivul acesteia, numărul corespunzător anulării și persoana în cauză.

O rezervare aduce obligații atât hotelului, cât și clientului, deoarece hotelul se obligă să ofere clientului spațiul pe care acesta îl solicită, la data și în condițiile stabilite, iar clientul, la rândul său, se obligă să achite tariful prevăzut.

Pe piața turistică există o mare competitivitate în vânzarea serviciilor de cazare. Din acest motiv hotelurile și implicit compartimentul de rezervări nu își permit nici cea mai mică întârziere atunci când este vorba despre servirea clienților. Pentru a evita problema răspunderii în timp util cererilor de rezervare este importantă existența unui sistem eficient de rezervări.

Sistemele cu care lucrează Hotelul Caro sunt HRS, Hotel.de, LateRooms, Venere, Booking, Globres și Tourneo (Omega).

Rezervările pot fi garantate și negarantate. În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar și pentru situațiile în care nu va folosi spațiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată/ zi hotelieră, după data anunțată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua respectivă. Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situațiile nesosirii clientului, precum și pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că există posibilitatea de a întârzia. Garantarea rezervării se poate realiza prin plata în avans, plata parțială în avans, prin cartea de credit sau prin acord contractual.

În cazul primei modalități, turistul plătește în avans contravaloarea pentru toată perioada rezervată (integral). Prin plata parțială în avans, turistul achită contravaloarea unei nopți de cazare. Dacă acesta nu mai sosește în hotel păstrează avansul. Este o formă de rezervare folosită în cazul grupurilor sau al clienților care intenționează sa stea mai mult. Rezervarea prin cartea de credit a turistului are loc în momentul efectuării rezervării, prin informațiile existente pe aceasta, iar în cazul în care clientul nu folosește spațiul de cazare rezervat, hotelul întocmește formalitățile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitate de garantare. Rezervarea prin acord contractual se efectuează prin agențiile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulată în clauzele contractuale întocmite între acestea și hotel.

În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18:00 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, după care, camera se disponibilizează. Hotelul poate închiria această cameră liberă la vânzare altui client sau chiar clientului inițial, dacă acesta sosește mai târziu și camera este încă disponibilă. Acest timp după care se anulează rezervarea este numit timp de menținere a rezervării și are rolul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienților care nu reușesc să sosească.

Zilnic, hotelul poate avea un număr mare al camerelor disponibile pentru închiriere, însă acestea nu aduc venituri până nu are loc ocuparea lor efectivă. Rezervările au ca scop maximizarea numărului de camere ocupate, a duratei medii a sejurului și tariful mediu de cameră, toate acestea generându-i hotelului venituri mari și un posibil profit.

Procesul de rezervare presupune mai multe etape. În primul rând trebuie să se primească cererea de rezervare, apoi are loc stabilirea detaliilor și verificarea situației rezervărilor. Cererea de rezervare trebuie să conțină informații în legătură cu data sosirii clientului și durata sejurului, numărul și tipul camerei dorite, precum și numărul de persoane care trebuie să sosească.

Verificarea disponibilității camerei se face de către personalul compartimentului de rezervări și trebuie să se convingă de existența numărului și tipului de cameră solicitată de client, la data și perioada specificată în cerere. După aceste două etape, există situația în care este posibilă rezervarea și atunci se efectuează și se trimite confirmarea prin email, telefon sau fax și situația în care rezervarea nu este posibilă, în acest caz departamentul rezervări oferind alternative clientului.

Procesul de rezervare are o deosebită importanță pentru hotel deoarece prin intermediul său are loc vânzarea principalului serviciu al hotelului, asigură clienților prima impresie despre unitate, furnizează oaspeți celorlalte departamente și asigură informații manageriale importante.

Suprarezervarea se referă la acceptarea unui număr de rezervări mai mare decât numărul camerelor existente ale hotelului și se folosește cu scopul de a compensa cazurile de ”no-show”, anulările sau plecările târzii, care se întâlnesc deseori. Anularea rezervărilor în ultimul moment sau pur și simplu neprezentarea clienților la data la care erau așteptați să sosească, aduc hotelului pierderi financiare. Din această cauză, pentru ca hotelul să fie complet ocupat și să se realizeze profit maxim este necesară adoptarea politicii de suprarezervare. Pentru implementarea unei proceduri corecte de suprarezervare, front-office managerul și agențiile de rezervări trebuie să dispună de toate detaliile referitoare la procentul de no-show-uri, rezervările garantate și negarantate, anulările și plecările efectuate mai devreme. Bazându-se pe acest set de informații, managerul hotelului poate să prevadă procentul de suprarezervări.

Această politică de suprarezervare este specifică hotelurilor situate în centrele orașelor și hoteluri lor de tranzit, cele două fiind caracterizate de un procent mare de no-show-uri.

Yield management-ul reprezintă modalitatea de maximizare a profitului și sporirea gradului de ocupare, prin vânzarea spațiilor. Această practică este folosită în analiza rezervărilor efectuate anterior, a tarifelor și a no-show-urilor în vederea atingerii principalului obiectiv, acela al profitabilității pe termen lung.

În sistemul yield management, responsabilitatea angajatului este esențială, întrucât acesta trebuie să dețină abilitatea de a lua decizii, care ulterior se vor analiza. Pentru funcționarea în condițiile cele mai bune, yield managementul trebuie să beneficieze și de ajutorul direcțiunii, pe lângă cel al întregii echipe din cadrul hotelului. Sistemul oferă toate informațiile necesare și realizează previziuni, însă pentru ca lucrurile să meargă bine, acesta trebuie să fie actualizat în mod constant. Yield managementul presupune analiza raportului zilnic, a previziunilor pe minim jumătate de an și așteptărilor privind segmentarea de marketing. Pentru a reuși menținerea echilibrului în derularea activității sale și pentru a face față provocărilor și modificărilor ce apar inevitabil în mediul economic, hotelul are nevoie de previzionare.

Cheia succesului yield managementului o reprezintă buna și permanenta comunicare între toți angajații unității hoteliere. Cu cât hotelul capătă mai multă experiență în utilizarea yield managementului, acesta are de câștigat și an de an va crește atât cifra de afaceri, cât și gradul de ocupare.

3.2 DEPARTAMENTUL DE PERSONAL ȘI TRAINING

Cea mai valoroasă resursă a companiei este potențialul uman. Munca în departamentul de personal constă în evaluarea cunoștințelor și aptitudinilor tuturor membrilor companiei în vederea repartizării acestora în cel mai potrivit departament. Relația directă dintre resursa umană, managementul eficient și strategie duce la necesitatea competitivității organizațiilor de a defini o strategie coerentă a utilizării personalului. Performanțele unei afaceri depind în cea mai mare măsură de aptitudinile, atitudinea, încrederea în sine, inteligența, responsabilitatea, adaptabilitatea, hărnicia, ambiția, ordinea, personalitatea și pregătirea personalului implicat în realizarea ei, deoarece toate acestea contribuie la realizarea eficientă a sarcinilor din ce în ce mai complexe și mai dinamice cu care se confruntă orice tip de organizație.

În cadrul hotelului, departamentul de personal și training are diferite roluri, acestea depinzând de dimensiunile personalului și cele ale organizației, precum și de strategiile adoptate.

Importanța departamentului a devenit tot mai mare în ultima perioadă, compania neputând să își atingă obiectivele fără ajutorul său.

Dincolo de funcțiile pe care le are, departamentul de personal trebuie să fie elementul de legătură între management și forța de muncă. Are rolul de a rezolva disputele dintre manageri și angajați creând o atmosferă pozitivă în cadrul hotelului, de a consilia personalul în legătură cu problemele ce apar la locul de muncă, de a soluționa problemele legate de sănătatea și securitatea angajaților și de a întelege nevoile întregului personal.

La nivelul organizației, personalul trebuie să respecte manualul de conduită. Acesta conține toate informațiile de care este nevoie pentru buna desfășurare a activității. Prin urmare, acesta trebuie să aibe un limbaj adecvat și să folosească cuvinte și expresii sugestive ilustrate într-o manieră profesională. Vocea are un rol important în comunicarea personalului cu clienții. Volumul și tonul vocii nu trebuie să fie nici înalte, pentru a da clientului senzația că cineva a țipat la el, dar nici prea joase, riscând ca informația să nu fie auzită. Un alt element important este salutul, prin care se începe procesul de comunicare. Prin acest mijloc personalul hotelului își exprimă politețea și atenția față de client. Salutul impune contactul vizual cu persoana ce urmează a fi salutată, rostirea formulei de salut la apropierea persoanei, la o distanță de aproximativ 2 m, zâmbetul profesional, aplecarea ușoară a capului spre înainte, în semn de recunoaștere.

În procesul de comunicare prin telefon, personalul trebuie să răspundă la maxim al treilea apel, atitudinea să fie amabilă, trebuie să zâmbească chiar dacă nu este văzut. Se rostesc formulele de salut “Recepție Hotel Caro, Numele, Bună ziua” și se ascultă atent conținutul mesajului, nu se întrerupe persoana care a sunat. Se recomandă notarea elementelor esențiale ale mesajului, se rostesc formulele de salut și de politețe de încheiere, iar cel care a telefonat închide primul telefonul. Dacă telefonul sună în timp ce personalul poartă o convorbire cu un oaspete, trebuie să își ceară scuze și să ridice receptorul. În cazul în care se constată că activitatea pe care o desfășura înainte de a suna telefonul este mai importantă, se poate solicita un timp de așteptare celui de la telefon sau i se spune că va fi sunat înapoi.

Pe lângă organizarea și asigurarea resurselor umane, departamentul de personal se ocupă cu întocmirea ștatului de personal pe baza organigramei, a contractelor individuale de muncă și convențiilor civile de prestări servicii, documentelor legale pentru încetarea activității salariaților și documentelor necesare pensionării personalului societății în conformitate cu prevederile legale, raportărilor statistice specific activității departamentului și întocmirea fișelor de post.

Desfășurarea procesului de recrutare și selecție în cadrul Complexului Caro se realizează în mai multe etape.

Prima etapă se referă la publicarea anunțului de angajare în cadrul platformelor online Ejobs sau Bestjobs. Prin intermediul acestora este mult mai ușor să găsești noi candidate și colegi, dat fiind faptul că milioane de personae au conturi pe aceste site-uri și pot vizualiza rapid ofertele de angajare.

În cea de-a doua etapă are loc selectarea CV-urilor de către șeful de department sau o persoană delegate de acesta. În principiu, sunt alese persoanele care își doresc să învețe, chiar dacă nu au experiența necesară. Numărul CV-urilor selectate trebuie să fie în concordanță cu numărul locurilor disponibile, de obicei pentru un loc disponibil fiind alese aproximativ 20 de persoane.

Candidații aleși sunt contactați telefonic sau pe email în vederea participării la prima întâlnire cu hotelul. În urma acestui proces, din toate persoanele selectate și contactate ulterior se pierd în jur de 10%, în sensul că aceștia nu pot ajunge la întâlnire din diferite motive.

În urrmătoarea etapă are loc întâlnirea preliminară a tuturor persoanelor selectate cu cele din departamentul de personal. Pe parcursul acestei întâlniri au loc o serie de activități prin care fiecare candidat este testat. Se cere completarea a 3 formulare, indiferent de postul pentru care se aplică. Un prim formular este de orientare către client, acesta fiind necesar deoarece trebuie selectate acele persoane care sunt în măsura de a răspunde prompt solicitărilor primate din partea clienților. Urmează foaia de parcurs professional, pe baza căreia se obțin informații în legătură cu personalitatea candidaților. O persoană care nu completează în mare parte formularul denotă că este retrasă și chiar închisă, în timp ce hotelul are nevoie de angajați energici și foarte deschiși care să nu cedeze problemelor și situațiilor delicate ce pot să apară.

Deoarece Hotel Caro este un hotel de business și mai mult de jumătate din clienții pe care îi are sunt străini, este importantă cunoașterea a cel puțin unei limbi străine, de circulație internatională. Acesta fiind un criteriu de bază în selecția noilor angajați, candidații primesc un test în limba engleză, cu exerciții de gramatică. O a doua limbă străină constituie un mare avantaj în vederea obținerii postului.

În urma completării acestor formulare, angajatorii încep verificarea, timp în care candidații se pot bucura de o pauză și se pot cunoaște. În cazul în care punctajul stabilit nu a fost obținut de anumite persoane, acestea sunt informate și nu pot trece în următoarea etapă.

A patra etapă se referă la susținerea interviului initial de către persoanele care au deposit punctajul impus în formulare. Acestea sunt intervievate în ordinea în care au predate foile de test. Interviul durează cam 10 minute pentru fiecare candidat, iar în urma lui se formulează primele opinii. Chiar dacă o persoană a completat toate formularele excelent, poate să nu se potrivească postului respectiv. Este important să alegem candidații ideali, care printre alte trăsături au putere de decizie corectă și rapidă, au bun simț, deoarece aceștia intră în contact direct cu clienții și trebuie să fie pregătiți.

După interviul inițial are loc prezentarea noului loc de muncă. Candidații aleși în urma interviului sunt invitați la o prezentare a locului în care urmează să lucreze. Se vizionează camerele, li se prezintă gama de servicii oferite de hotel, precum și condițiile și cerințele locului de muncă.

Penultima etapă constă în pregătirea puținelor persoane rămase după trecerea prin toate etapele de mai sus. În general sunt aleși cam 3 – 4 oameni, iar timp de 2 săptămâni sunt învățați primii pași în cadrul hotelului. Potențialii colegi trebuie să respecte regulamentul de ordine interioară și sunt tratați egal cu restul colegilor. Le sunt prezentate programele informatice, procedurile și modul de abordare în diferite situații, pe fiecare department în parte. Astfel, pe baza celor învățate, candidații pot efectua operații simple de check-in sau check-out în cadrul recepției, pot factura serviciile și sunt pregătiți să răspundă prompt la întrebările legate de serviciile oferite de hotel.

Ultima provocare este interviul final, aici întâlnindu-se două situații. În cazul în care persoana este acceptată în cadrul hotelului, i se oferă contractul de muncă. În cazul unui raspuns negativ, candidatului i se comunică faptul că nu se va continua colaborarea hotelului cu el.

Departamentul de personal elaborează: sistemul de motivare a personalului prin salarii de bază, indemnizații de conducere, salarii de merit, prime, tichete de masă, instruiri, promovări, asigurare medicală, asigurarea dreptului la pensie; documentele sistemului de management al calității prin proceduri standard de operare, instrucțiuni și manualul calității; planul anual de instruire și planul anual de lucru privind raportul anual de activitate pentru departament. Aici are loc înregistrarea contractelor de muncă în ReviSal și înregistrările legale ulterioare în acesta, se asigură confidențialitatea documentelor și informațiilor gestionate de salariați și se tine evidența concediilor de odihnă, a concediilor medicale și a concediilor fără plată.

În cadrul departamentului de personal se asigură accesul controlat al persoanelor desemnate la informațiile și documentele privind resursele umane, se gestionează instruirile profesionale ale salariaților, se asigură concordanța dintre specificul culturii și performanțele societății și are loc formularea propunerilor de îmbunătățire, propunerilor spre aprobare a necesarului de personal pe meserii, funcții, specializări și nivele de pregătire corespunzătoare cerințelor rezultate din structura obiectului de activitate al societății.

Pe lângă aceste activități și responsabilități, personalul departamentului se ocupă de implementarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității, de asigurarea administrării bazelor de date în conformitate cu deciziile managementului, de informarea managementului de la cel mai înalt nivel cu privire la noile apariții sau modificări de acte legislative din domeniul legislației muncii, de reprezentarea societății în relațiile cu instituțiile externe pe probleme de resurse umane, de organizarea procesului de evaluare anuală a performanțelor profesionale ale salariaților, de asigurarea unei bune colaborări și comunicări cu șefii de departament și de respectarea îndatoririlor legale referitoare la: ROF și RI, confidentialitate, protecția muncii, normele de pază și stingerea incendiilor, normele igienico-sanitare specifice activității profesionale, buna păstrare și gestionare a bunurilor din inventarul departamentului.

Departamentul de personal efectuează analiza necesităților de training, care se poate face printr-un chestionar distribuit tuturor, prin discuții individuale cu fiecare angajat sau prin discuții cu principalii clienți, cu scopul de a vedea ce sectoare au nevoie de îmbunătățiri.

În procesul de evaluare este nevoie atât de cunoașterea exactă a scopului final pentru care se realizează trainingul, cât și de o metodă eficientă de evaluare pentru a nu cheltui degeaba bani pentru educație.

Angajații consideră trainingul un mijloc bun de informare cu privire la îmbunătățirea structurii companiei și se simt încurajați să își expună gândurile, ideile, dar și sentimentele despre activitatea din firmă.

Fiind un start în îmbunătățirea performanțelor angajaților și un fundament puternic pentru comunicarea în interiorul societății, trainingul trebuie realizat în mod correct, astfel încât să sprijine angajatul în procesul de afirmare și să îi crească loialitatea față de companie.

Prin urmare, trainingul reprezintă o investiție bună pentru organizație, cu condiția de a alege ceea ce este cu adevărat important pentru aceasta și de a primi constant feedback din partea angajaților.

Modul în care se comportă angajații în cadrul societății influențează succesul sau eșecul pe care aceasta îl poate avea. Prin urmare, motivarea personalui trebuie să constituie un punct foarte important pentru o societate și nu trebuie privită ca un factor necesar doar la nivelul companiei și al departamentelor acesteia, ci și în realizarea unui proiect . Conducerea trebuie să aibă în vedere atât motivarea pozitivă a angajaților, cât și cea negativă. Pentru a forma echipe pe care te poți baza este nevoie de angajament, creativitate, experiență, iar toate acestea presupun implicarea managerilor în motivarea resursei umane, prin îndrumare și coordonare.

3.3 DEPARTAMENTUL DE RESTAURAȚIE

În ceea ce privește activitatea de alimentație care completează în marea majoritate a cazurilor activitatea de cazare, trecutul istoric este mai îndepărtat. Cuvântul ”restaurant” a avut mai multe sensuri la originea sa. Termenul a fost folosit pentru a desemna un produs alimentar, respectiv ciorba de carne, apoi reprezenta o clădire în care se serveau aceste ciorbe, ca în cele din urmă să desemneze preparate culinare diverse, contra cost.

Activitatea de restaurație se bazează pe contactul direct cu clientul, producția având loc la momentul consumului și uneori chiar prin participarea clientului.

Departamentul de alimentație/restaurație cuprinde activitățile desfășurate la nivelul spațiilor de producție (bucătăria) și la nivelul spațiilor de servire (saloane de servire).

Serviciile de restaurație reprezintă o importantă componentă a serviciilor hoteliere. Nivelul optim al acestor servicii ar putea da serviciilor hoteliere un avantaj competitiv și să facă industria mai eficientă. Importanța serviciilor de masă pe piata hotelieră reiese din asigurarea calității adecvate a mâncărurilor și băuturilor, crearea unei imagini generale pozitive a hotelului și generarea de venituri considerabile. Standardul serviciilor de masă are un impact major asupra satisfacerii clienților din punct de vedere al serviciilor hoteliere. Serviciile de masă fac produsul hotelier mai competitiv și astfel influențează felul în care toate celelalte servicii hoteliere sunt percepute de către turiști.

Caracterul unic al serviciilor de restaurație include obligația hotelului de a asigura clienților servirea micului dejun, care este adesea inclus în prețul serviciilor hoteliere. Deși clasificarea serviciilor de restaurație poate varia de la un hotel la altul, depinzând de mărimea sa, locația, standardele calității, clienții vizați, Complexul Hotelier Caro pune la dispoziția clienților servicii oferite de cele două restaurante, minibaruri în camera, bar, servirea în cameră, servicii de catering și banchete, unde turișii se pot bucura de calitatea preparatelor culinare.

Restaurantul Clasic poate fi locul unde turiștii care vizitează România se pot bucura de specialități tradiționale românești: ciorbă de burtă, sarmale sau mititei. Acestea sunt pregătite conform unor rețete “ca la mama acasă”. Restaurantul Clasic este unul dintre puținele locuri unde o diversitate de pâine, prăjituri si produse de patiserie sunt pregătite chiar în bucătăria proprie. Este un detaliu pe care oaspeții hotelului îl apreciază și îl savurează în fiecare zi. Nicio masă nu e completă fără un desert pregătit de către bucătarii hotelului. Întotdeauna este loc pentru o porție de cremă de zahar ars sau o înghețată de vanilie cu fructe de pădure dar, dacă se dorește un desert traditional este recomandată o porție de papanași cu smântână.

Lista de vinuri include atât vinuri internaționale, cât și diverse sortimente de vinuri românești. Hotelul promovează producătorii autohtoni având convingerea că turiștii vor găsi un vin care să le meargă la suflet.

Restaurantul Belvedere, locul în care oaspeții își pot incepe ziua cu un mic dejun copios servit sub formă de bufet suedez. Este pusă la dispoziția clientului o gamă variată de preparate din carne, brânzeturi, lactate, fructe proaspete, sucuri naturale și produse de patiserie.

Micul-dejun se servește zilnic de luni până vineri începând cu ora 07:00, până la ora 10:30. În weekend programul se prelungește până la ora 11:00.

Deși barurile nu au fost privite ca fiind atractive de la început, în prezent au un impact major în ceea ce privește numărul clienților. Pe lângă cele două restaurante puse la dispoziția clienților, în incinta hotelului Caro există și Lobby Barr-ul, care se află în zona recepției. Aici sunt oferite, în principal băuturi, iar cererile de mâncăruri sunt de regulă, limitate. Prin urmare, acesta constituie o sursă importantă de venituri, dar este și locul unde sunt concentrate activitățile sociale. Aceste spații, pe lângă faptul că servesc băuturi și mâncăruri, oferă o atmosferă specială, dând oaspeților senzația de intimitate. Ca urmare, designul interior al barului trebuie să aibă un caracter unic.

Room service-ul are un rol important în serviciul de restaurație. Posibilitatea servirii în cameră este obligatorie în marile hoteluri. Room service-ul pe etaj și sistemul centralizat sunt dificil de organizat, deoarece trebuie să fie disponibile 14-16 ore/zi. Aceste servicii nu aduc venituri foarte mari, câteodată fiind chiar neprofitabile. Servirea în cameră este totuși indispensabilă, deoarece crește cererea pentru serviciile hotelului și mărește venitul general rezultat din închirierea camerelor.

Aprovizionarea restaurantelor reprezintă procesul în urma căruia este asigurat necesarul de mărfuri și alte produse de care acestea are nevoie pentru o bună funcționare. Activitatea de aprovizionare trebuie efectuată cu răspundere și se reprezintă în plan financiar, contribuind atât la raționalizarea cheltuielilor din cadrul departamentului, cât și la creșterea sau scăderea profitului înregistrat de hotel.

Aprovizionarea în cadrul hotelului presupune achiziționarea echipamentelor turistice și hoteliere, a mașinăriilor și utilajelor necesare bucătăriilor și restaurantelor, a materiilor prime și materialelor din care rezultă preparatele culinare, a produselor ce urmează a fi vândute în cadrul prestării de servicii și a echipamentului necesar zonei de agreement și divertisment.

Pe parcursul procesului de aprovizionare trebuie avut în vedere nivelul de calitate, cantitatea, prețul, timpul și furnizorii.

Ordinea în care se servesc preparatele în cadrul unui meniu complet, la prânz sau cină este după cum urmează:

• Gustări reci și calde;

• Preparate lichide;

• Preparate din pește;

• Antreuri reci și calde;

• Preparate de bază;

• Brânzeturi;

• Dulciuri de bucătărie;

• Fructe.

Activitatea de alimentație realizată ca parte a serviciului turistic contribuie la creșterea calității vieții oamenilor, la îmbunătățirea produsului touristic și are efecte pozitive asupra dimensiunilor circulației turistice.

În relația cu activitatea turistică, serviciile de alimentație sunt prezente în fiecare moment principal al derulării activității turistice, trebuie să asigure o diversitate a produselor și serviciilor, trebuie să se adaptaze permanent la cerințele clienților și pot constitui principalul motiv de realizare a sejurului.

Realizarea unor preparate estetice are efecte pozitive cum ar fi creșterea satisfacției și interesului pentru produs, accentuarea valorii informaționale a produselor noi sau perfecționarea și adaptarea componentelor estetice ale produselor sunt ele însele un mijloc de diversificare sortimentală și înnoire.

Asemănător industriei hoteliere, și în industria alimentară munca realizată de către om nu poate fi înlocuită decât în anumite situații.

În cadrul meseriilor practicate în departamentul de restaurație, personalul trebuie să dispună de anumite aptitudini fizice, generale și speciale. Este important ca angajații să aibă o fizionomie atrăgătoare, o ținută corporală normal, fără defecte fizice. Pe lângă acestea, este esențial ca ținuta vestimentară să fie corectă și impecabilă, să denote eleganță, sobrietate, prestanță, încălțămintea să fie decentă, ușoară, comodă și lustruită. Personalul trebuie să aibă simțul ordinii și curățeniei, deoarece acesta condiționează efectuarea unor servicii de calitate în condiții de igienă, să fie conștiincios în muncă, să respecte regulile de servire, să aibă memorie vizuală, să manifeste interes profesional, disciplină și punctualitate, toate acestea sporind interesul consumatorilor pentru serviciile prestate. Calitățile morale ale personalului din restaurant sunt vitale pentru realizarea unor servicii de calitate. Acesta trebuie să aibă o atitudine corectă față de profesie, să satisfacă cerințele clienților, să fie calmi, să dea dovadă de stăpânire de sine, competență, atitudinea de colectiv trebuie să fie principală, să arate spirit de colegialitate și întrajutorare. Echilibrul moral al lucrătorului îl reprezintă satisfacția profesională a datoriei împlinite, a efectuării unor servicii competitive. Pentru aceste lucruri, este necesar a presta o muncă cinstită, executată exemplar, evidențiind o atitudine civilizată față de clienți.

Datorită importanței pe care o au resursele umane în departamentul de restaurație, procesul de recrutare și selecție al acestora trebuie realizat într-un mod corect, pe baza unor strategii eficiente. Succesul oricărei afaceri stă în calitatea resurselor umane și a activităților pe care acestea le desfășoară.

În momentul în care clienții merg într-un restaurant au anumite așteptări cu privire la calitatea preparatelor, aspectul acestora, designul interior, prestația personalului, își doresc o atmosferă de reconfortare și destindere, ambianță plăcută și angajați amabili.

Pe lângă funcția de nutriție pe care un restaurant o îndeplinește, mai există încă trei funcții importante: cea de agreement, socială și de afaceri.

* * *

Departamentele unui hotel au rolul de a asigura efectuarea tuturor serviciilor oferite clienților. Activitățile fiecărui departament necesită o bună organizare, iar pentru funcționarea în parametrii optimi trebuie să existe colaborarea permanentă la nivelul întregii structuri organizatorice. O unitate de cazare are nevoie de mai multe departamente esențiale, deoarece existența unui singur departament i-ar îngreuna activitatea desfășurată și nu ar putea să îndeplinească toate cerințele clienților. Structura pe departamente asigură orientarea sistemului către obiectivele previzionate .

O structură organizatională bine realizată trebuie să reflecte care este autoritatea în măsură să administreze societatea, să aibă în componența sa persoane pregătite și să pună în evidență cadrul de desfășurare al activităților.

CAPITOLUL 4

DIVERSIFICAREA SERVICIILOR COMPLEXULUI HOTELIER CARO ÎN SCOPUL CREȘTERII RANDAMENTULUI ORGANIZAȚIONAL

În acest capitol voi efectua analiza SWOT a Complexului Caro, prin identificarea punctelor forte, punctelor slabe, a oportunităților și amenințărilor care îi influențează activitatea. Această analiză este cea mai importantă tehnică managerială folosită pentru înțelegerea poziției strategice ocupată de hotel și ajută la formarea unei imagini de ansamblu a unității.

În ultima parte a lucrării voi prezenta câteva propuneri de îmbunătățire și dezvoltare a activității hotelului, făcând referire și la departamentele comercial, resurse umane, rezervări și restaurație.

4.1 ANALIZA SWOT A ACTIVITĂȚII COMPLEXULUI HOTELIER CARO

Analiza SWOT pune în lumină punctele tari și slabe ale companiei, asociate cu oportunitățile și amenințările existente la un moment dat pe piață. ”SWOT” provine din limba engleză și reprezintă prescurtarea de la Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats.

Primii pași în realizarea analizei constau în definirea obiectivelor urmărite de hotel. Acestea trebuie să fie cât mai explicite și acceptate de toți factorii participant la procesul de decizie.

Punctele forte descriu aspectele interne pozitive ale hotelului și adaugă valoare sau oferă un avantaj față de concurență. Aceasta este oportunitatea hotelului de a-și reaminti care este valoarea sa pe piață. Printre punctele tari ale Clubului Caro se numără:

existența unui personal amabil și bine pregătit, care se află la dispoziția clientului în orice moment;

un nivel mai scăzut al tarifelor practicate față de alți concurenți;

prezența unui centru modern de conferințe, ce dispune de toate dotările necesare întâlnirilor sau ședințelor de afaceri și de o suprafață mare;

poziție ideală în apropierea Aeroportului Internațional Henri Coandă, a stației de metrou Aurel Vlaicu și liniei de tramvai 5, pentru cele mai rapide legături ale oamenilor de afaceri;

capacitate mare de cazare în cele 3 hoteluri existente;

existența centrelor comerciale Promenada și Băneasa Shopping City în apropierea hotelului, locuri destinate relaxării, shoppingului sau plimbărilor turiștilor;

un raport foarte bun între calitate și preț pentru serviciile oferite;

inovare, diversificare și adaptare la nevoile și cerințele consumatorilor;

existența unui centru dedicat sănătății de o suprafață de 2400 m², unde turiștii își pot petrece într-un mod relaxant și agreabil timpul liber;

existența a două restaurante, unde clienții se pot bucura de preparate proaspete și delicioase;

personalizarea serviciilor și crearea acestora în conformitate cu cerințele comnsumatorilor;

calitatea serviciilor prestate asigurată de infrastructura, clădirile, dotările și echipamentele noi, care nu sunt uzate fizic și moral;

oferte speciale pentru clienții fideli;

organizarea unor programe de divertisment, activități destinate educării copiilor, ce au un rol important în dezvoltarea socială;

existența spațiului verde special amenajat pentru destinderea și liniștea turiștilor;

Punctele slabe reprezintă aspectele negative interne, care se află sub controlul companiei și care o împiedică să obțină sau să-și mențină o calitate competitivă. Acestea scad din valoarea pe care hotelul o oferă și îl plasează într-un dezavantaj concurențial. Printre punctele slabe ale Complexului Caro întâlnim următoarele:

spațiu mic de funcționare a Departamentului Rezervări și amplasarea acestuia la subsolul hotelului;

amenajarea necorespunzătoare a parcării din fața hotelului;

lipsa existenței terenurilor pentru activitățile sportive în aer liber.

Oportunitățile analizează factorii atractivi externi care reprezintă motivul existenței și prosperității activității desfășurate de companie. Oportunitățile hotelului sunt reprezentate de:

politica guvernamentală ce a favorizat investițiile în turism și dezvoltarea acestei ramuri a economiei naționale;

potențialul mare al pieței turistice;

vecinătatea Aeroportului internațional Henri Coandă, încheierea unor acorduri și a unor contracte cu societățile de transport aerian;

frecvența ridicată a cererii de servicii turistice;

Amenințările includ factorii aflați în afara controlului companiei, care ar putea să o pună într-o poziție de risc. Aceștia sunt factori externi, dar care pot fi anticipați dacă există un plan de urgență care să se ocupe de prevenirea și rezolvarea acestor probleme. O amenințare reprezintă o provocare creată de un trend nefavorabil care ar putea duce la scăderea profitului hotelului. Aici întâlnim:

extinderea cu rapiditate a pieței hotelurilor, determinând astfel apariția noilor concurenți;

numărul mare de concurenți aflați pe piața turistică;

lipsa unor parteneriate cu puternice societăți internaționale, cu lanțuri hoteliere internaționale;

imaginea nefavorabilă a țării noastre care afectează preferințele anumitor turiști și cererea pentru serviciile turistice.

reorientarea unei părți a cererii turistice interne către alte destinații externe;

schimbările privind nevoile, gusturile sau preferințele clienților.

Această analiză presupune identificarea și analizarea punctelor tari și slabe ale activității desfășurate de hotel, dar și înțelegerea aspectelor care ar putea pune într-o lumină favorabilă sau care ar amenința activitatea societății pe piața pe care acționează. Astfel, vor putea fi exploatate la maximum punctele forte, vor fi rezolvate minusurile, vor fi fructificate ocaziile favorabile și vor fi luate măsuri de diminuare a riscurilor.

4.2 PROPUNERI PRIVIND DEZVOLTAREA ACTIVITĂȚII COMPLEXULUI HOTELIER CARO

Companiile din domeniul turismului și serviciilor își desfășoară activitatea în cadrul unei economii dinamice, unde au loc importante modificări, influențate de schimbările preferințelor și cererii turiștilor.

În condițiile acestei economii în care lupta pentru câștigarea informației, a îndeplinirii și dominării cunoașterii este pe primul plan, inovația, tehnologia și dinamismul reprezintă elementele importante de progres. Inovația reprezintă, probabil, principalul element care ajută la obținerea performanței unei societăți. În sens larg, competiția ar putea fi privită ca un element influențat de inovație. Nivelul ridicat al calității produselor și serviciilor, precum și inovația reprezintă componentele procesului de servire a oaspeților. Performanța unei întreprinderi se obține prin oferirea unei calități superioare, a inovației și atenției orientate către client. În lupta cu competiția acerbă întâlnită pe piață, pentru a reuși să supraviețuiască, orice organizație trebuie să folosească o strategie adecvată.

Elaborarea unei strategii de dezvoltare solidă permite proiectarea direcției care trebuie urmată în acțiunile viitoare și concentrarea asupra avantajelor concurențiale.

Prin practicarea unei planificări strategice orientată către piață, unitatea hotelieră reușește să se adapteze cu succes modificărilor conjuncturii pieței și dinamicii mediului extern. Obiectivul unei planificări strategice îl reprezintă adaptarea permanentă a activității și serviciilor oferite de societate, în scopul dezvoltării ei și obținerii profitului propus.

Dezvoltarea activității desfășurate de Complexul Hotelier Caro presupune elaborarea și adoptarea unor strategii, care au principal scop creșterea cotei și prestigiului pe piața pe care hotelul acționează.

Astfel, în cadrul departamentului comercial este necesară adoptarea unei strategii de diferențiere a serviciilor, conform căreia are loc realizarea unor servicii originale, care să corespundă standardelor de calitate și internationale. Acestea trebuie să beneficieze de o intensă promovare atât pe plan intern, cât și în străinătate pentru a atrage un număr cât mai mare de clienți. Pentru ca această strategie să ofere rezultatele dorite este nevoie de o echipă de conducere bine organizată și competentă, care să sporească valoarea serviciilor oferite de hotel și care să se implice în îmbunătățirea performanțelor activității, prin inovație și muncă. Cu ajutorul unui personal specializat și bine pregătit, hotelul are toate șansele către o dezvoltare competitivă.

Hotelul trebuie să aibă în vedere adoptarea unei strategii de marketing, prin care se realizează conectarea la piață și care ajută la colaborarea hotelului cu un număr cât mai mare de agenții de turism și face cunoscută pe piața internă și externă oferta de servcii.

Este vitală adoptarea unei strategii de dezvoltare a serviciilor prin intermediul promovării și creșterii calității acestora. Îmbunătățirea calității implică îndeplinirea promisiunilor și prestarea la un nivel înalt a serviciului de bază, lucru care a trebui să se întâmple permanent în activitatea unui hotel. Asigurarea calității, respectiv gestionarea eficientă a calității presupune luarea în considerare a trei factori-cheie: relația prestator-client, care se reflectă în comportamentul personalului și profesionalismul acestuia, organizarea și controlul procesului de prestare, care se referă la alocarea corespunzătoare a resurselor materiale și umane și responsabilitatea conducerii în domeniul calității, care este centrată pe satisfacția consumatorului.

Strategia de diversificare a serviciilor este necesară în relațiile pe care hotelul le are concurența, în vederea obținerii unui randament ridicat al activității. Ea trebuie să aibă în vedere prestarea unor servicii de calitate, care să conțină cerințele și nevoile clienților, cum ar fi siguranța, liniștea, amabilitatea personalului, curațenia și divertismentul.

În perioada în care gradul de ocupare al hotelului este în scadere, în special în sezonul estival, este necesară oferirea unor gratuități și stimulente clienților, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specific.

Modalitățile de diferentiere față de concurență trebuie să fie alese cu grijă, implicând atât anumite costuri, cât și anumite avantaje pentru clienți. În diferențierile pe care hotelul le face, este necesară respectarea anumitor cerințe pentru a fi eficiente: să corespundă unor avantaje bine apreciate de clienți; să fie prezentate într-un mod specific hotelului; să fie superioare celor folosite anterior; să poată fi aduse la cunoștința clienților; să fie unice, pentru a nu lăsa concurenților posibilitatea de le copia; să fie accesibile pentru a oferi clienților posibilitatea de a le consuma și să fie profitabile pentru activitatea hotelului.

Hotelul trebuie să-și păstreze imaginea de success pe care a dobândit-o de-a lungul timpului, deoarece diferențierea imaginii este importantă pentru clienți și influențează deciziile pe care le iau. Realizarea acesteia este posibilă prin susținerea unor campanii promoționale, nu doar în țară, ci și peste granite și prin integrarea în cadrul unui lanț hotelier, care beneficiază de succes și recunoaștere pe piață.

Unul dintre cele mai mari avantaje ale lanțurilor hoteliere o constituie notorietatea brandului. Imaginea brandului este menținută prin intermediul campaniilor publicitare finanțate de lanțul hotelier din profitul colectat de la fiecare hotel în parte. În plus, majoritatea hotelurilor sunt conectate la sistemul centralizat de rezervări, care permite oaspeților să sune la un număr unic pentru rezervări în oricare din locațiile brandului. Datorită mărimii unui lanț hotelier, este facilitat accesul la capital, există o mare putere de cumpărare, control centralizat și sisteme informaționale sau programe de training a personalului. Fiecare membru al lanțului are acces la rapoartele companiei. În plus, programele de recompensare și loialitate au devenit amprenta fiecărui brand. Mai multe branduri au legat programele de recompensare ale clienților cu linii de transport aeriene, servicii bancare și alte mari branduri retail pentru a întări loialitatea clienților. Aceste companii, răspândite în lanț, oferă un nivel mare în consecvența produselor și a serviciilor comercializate pentru fiecare dintre categoriile de clientelă vizate.

Pe lângă acestea, este importantă și adoptarea unei strategii de menținere a clienților. Marea majoritate a clientelei Hotelului Caro este reprezentată de oamenii de afaceri, iar menținerea acestora este importantă și se realizează prin satisfacerea cerințelor la standarde înalte. Mai mult, atragerea de noi clienți este posibilă prin realizarea unei campanii promoționale pe măsură și prin oferirea unor servicii de calitate si moderne.

Strategia de promovare și comunicare presupune realizarea unui program bine întocmit de promovare a serviciilor, prin intermediul căruia are loc identificarea clienților vizați, stabilirea obiectivelor comunicării și promovării, înfăptuirea bugetului pentru acțiunile ce au loc în acest proces, urmărirea efectelor pe care le are publicitatea, pentru a observa nivelul de informare al pieței și eficiența în urma acțiunii desfășurate.

Organizațiile din domeniul turismului au nevoie de investiții semnificative în acțiunile de promovare, din cauza nivelului ridicat al concurenței și caracteristica de intangibilitate a produsului turistic. Pentru a spori dorința consumatorilor de a achiziționa un serviciu sau pentru a-și forma o imagine prielnică pe piață, societățile apelează la câteva instrumente de comunicare, printre care publicitatea, promovarea vânzărilor, utilizarea mărcilor, relațiile publice sau vânzarea personală.

Publicitatea – Prin intermediul căreia se urmărește pregătirea consumatorilor de servicii pentru a răspunde favorabil ofertei firmei. În acest sens, se disting trei categorii de obiective ale publicității, în funcție de menirea ei, și anume: informarea, convingerea și reamintirea. Prin acțiunile publicitare, firma de servicii urmărește să asigure o informare cuprinzătoare a celorlalți participanți la piață – în legătură cu activitatea, cu serviciile sale – cu scopul de a le influența decizia de cumpărare.

Promovarea vânzărilor – Presupune folosirea mijloacelor și tehnicilor de stimulare, impulsionare și creștere a vânzărilor firmei de turism și servicii. Principalele obiective urmărite de firmele din domeniu prin utilizarea tehnicilor de promovare a vânzărilor, sunt: îmbunătățirea imaginii în rândul clienților actuali, atragerea de noi clienți, completarea celorlalte instrumente ale mix-ului promoțional, armonizarea activității promoționale desfășurate de distribuitori sau detailiști. Principalele tehnici utilizate pentru promovarea vânzărilor de servicii sunt: cadourile promoționale (calendare, agende, pixuri cu numele firmei inscripționat etc), concursurile, jocurile promoționale, reducerile de preț.

Utilizarea mărcilor – Mărcile reprezintă pentru consumatorii de servicii principalul mijloc de identificare a unei companii și a serviciilor oferite de aceasta. În domeniul turismului și serviciilor, ceea ce contează în primul rând este numele companiei. Eficiența utilizării mărcilor depinde nu numai de modul de prezentare al mărcii ci și de calitatea și valoarea serviciului

Relațiile publice – Ca instrument de comunicare, relațiile publice desemnează planificarea, organizarea și controlul tuturor acțiunilor desfășurate de o firmă de turism și servicii pentru realizarea și dezvoltarea unei relații de încredere cu piața. Obiectivele relațiilor publice vizează atât dezvoltarea și menținerea unor relații pozitive cu toți colaboratorii, concurenții și publicul larg, cât și contracararea atitudinilor și informațiilor negative.

Principalele instrumente utilizate în activitatea de relații publice, sunt: editarea de broșuri, publicațiile, organizarea de manifestări speciale (congrese, seminarii, colocvii), lansarea de știri, acordarea de interviuri, organizarea unor conferințe de presă, organizarea de întâlniri cu reprezentanți ai mass media etc.

Vânzarea personală – Se referă la comunicare directă, nemijlocită cu unul sau mai mulți clienți potențiali pentru a-i informa și convinge să apeleze la oferta de servicii a firmei. Personalul de contact deține rolul primordial în efectuarea vânzării și, prin urmare, acesta trebuie să fie foarte bine calificat și receptiv pentru a satisface cu promptitudine așteptările clienților. În comparație cu publicitatea, vânzarea personală prezintă trei avantaje specifice: posibilitatea de a observa îndeaproape reacțiile și nevoile clientului datorită contactului direct; cultivarea unei relații personale între prestator și cumpărător; reacția imediată din partea clientului.

La nivelul departamentului rezervări este necesară întocmirea unui plan de modernizare, deoarece departamentul dispune de o suprafață mică, iar mobilierul și toate elementele necesare angajaților nu fac altceva decât să le îngreuneze activitatea, țintuindu-i pe un scaun, în fața calculatorului. Chiar dacă postul de agent rezervări presupune lucrul pe calculator, asta nu înseamnă că personalul nu poate beneficia de un spațiu și un mediu ambiant plăcut, care să le ofere buna dispoziție, esențială în comunicarea cu clienții.

Pe lângă acest lucru, ar trebui făcute angajări în acest departament pentru a întări echipa, iar personalul ar putea lucra în ture, fapt ce ar spori eficiența activității de rezervare.

În cadrul departamentului resurselor umane, este necesară adoptarea unor strategii de voalare a conflictelor din cadrul hotelului, prin păstrarea și motivarea personalului, prin schimbarea unor gândiri învechite și prin menținerea unei comunicări permanente, care să aibă ca fundament încrederea reciprocă între angajați și conducere.

Motivația nu reprezintă doar un concept teoretic, ci este un instrument folosit tot mai des de manageri cu scopul obținerii unor performanțe superioare, înțelegând prin performanțe atingerea obiectivelor în condiții optime de consumuri și costuri scăzute și calitate ridicată. Relația dintre motivație și nivelul performanței este influențată de complexitatea activității pe care resursa umană o are de efectuat.

Similar celorlalte depratamente și în cadrul departamentului de restaurație sunt necesare anumite strategii privind dezvoltarea activității. Deprinderea de a atrage și a păstra clienții este esențială pentru succesul unui restaurant. Restaurantele își dezvoltă o clientelă ca urmare a reputației lor și a eforturilor de marketing. De asemenea, s-a demonstrat că 68% dintre clienți nu se vor întoarce la hotelul sau restaurantul ales, dacă nu se simt apreciați, aceasta fiind și cauza principală pentru care hotelierii își pierd clienții.

Pe baza acestor afirmații este clar că afacerea Hotelului Caro trebuie să se concentreze la fel de mult pe menținerea clienților existenți cum se axează pe atragerea de noi clienți. În procesul de fidelizare a clienților și îmbunătățirii activității, unitatea hotelieră trebuie să țină cont de anumite aspecte.

Ultima impresie contează și este esențial ca hotelul să se asigure că oaspeții părăsesc unitatea cu o imagine pozitivă asupra șederii lor, care le va rămâne întipărită în minte o perioadă de timp. Un “Mulțumesc” spus în persoană clienților și, foarte important, un suvenir oferit acestora la plecare, cum ar fi o cutie de trufe făcute în casă, o trusă de toaletă imprimată cu numele hotelului sau accesorii de calitate pentru turiștii de afaceri (stick pentru laptop, pixuri, etc), toate acestea le vor aminti o bună perioadă de timp de hotel.

Păstrarea legăturii cu oaspeții trebuie să facă parte din strategia hotelului, indiferent dacă aceștia îl vizitează doar o dată pe an. Astfel, atunci când vor dori să facă o rezervare vor avea în atenție prima data acest hotel. Trebuie să le fie adus la cunoștință schimbările majore care au loc în unitate.

Recompensarea loialității clienților cu oferte exclusiviste. Acest lucru poate adduce hotelului rezervări suplimentare. Este important de reținut că ultimul lucru pe care ar vrea să îl audă un client fidel este o ofertă doar pentru clienții noi.

Înțelegerea nevoile oaspeților trebuie să fie un obiectiv aflat pe lista hotelului. Este importantă cunoașterea clienților, iar aceștia vor fi mult mai dispuși să spună care le sunt așteptările de la hotel și ce anume i-ar determina să revină. Cu cât angajații cunosc oaspeții mai bine cu atât le este mai ușor să le anticipeze nevoile și să le ofere ceea ce își doresc.

Feedback-ul și rezolvarea neînțelegerilor este o altă strategie eficientă în relația cu clienții. Problemele sunt de multe ori o oportunitate de a străluci și de a lăsa o impresie pozitivă, dacă sunt tratate corescpunzător. Feedbackul față în față este mult mai eficient decât un chestionar. Oaspeții se vor simți flatați că li se cere opinia.

Recunoașterea clienților fideli se arată prin adresarea lor pe nume. Este îmbucurător atunci când cineva își amintește numele tău, mai ales atunci când nu te aștepți.

Monitorizarea competiției, serviciilor noi pe care le oferă, îmbunătățirile aduse, promoțiile de marketing pe care le au fac mai ușoară conceperea unei oferte mai bune, cu scopul de a atrage clienții către hotel. Nu este necesară scăderea tarifelor atunci când competitorii o fac dar trebuie ca hotelul să se asigure că oaspeții știu că merită efortul unor bani suplimentari. Concurența pentru un hotel nu înseamnă doar celelalte hoteluri de aceeași categorie ci toate unitățile de cazare. Asta înseamnă să gândești prin prisma consumatorului.

Hotelul Caro pune la dispoziția clienților o varietate de servicii, însă oferta trebuie permanent îmbunătățită, ca urmare a modificărilor ce au loc pe piața turistică, schimbărilor tot mai dese ale preferințelor clienților, serviciilor oferite de concurență etc.

Pe lângă aceste aspecte cu privire la îmbunătățirea activității pe care o desfășoară hotelul, consider oportună implicarea acestuia în diferite programe referitoare la resposabilitatea socială, care capătă o importanță tot mai mare în afacerea companiilor.

Pentru a acționa respectând principiile sustenabilității și responsabilității sociale, hotelul trebuie să aibă în vedere atât elemente economice, elemente de mediu, cât și elemente sociale.

Implicarea în comunitate a devenit o necesitate pentru o companie care dorește să își asigure nu doar succesul comercial, ci și respectul societății în cadrul căreia operează. Beneficiile realizate sunt reprezentate, în primul rând, de cei trei “R”: recunoaștere, reputație, recunoștință. Detaliind, putem spune că efectele implicării hotelului în comunitate ar fi:

Îmbunătățirea relațiilor cu comunitatea (clienți, furnizori, autorități);

Influențarea publicului țintă, liderilor de opinie, presei;

Poziționarea companiei pe o treaptă superioară în societate;

O imagine mai bună sau mai multă vizibilitate pentru companie;

Fidelizarea consumatorilor față de companie și produsele sale;

Motivarea angajaților;

Contribuție semnificativă la construirea excelenței în afaceri.

Responsabilitatea socială ar putea fi definită ca fiind obligația unei societăți de a acționa într-o manieră, care să fie atât în interesul ei, cât și al părților interesate. Aceasta poate fi un element foarte puternic de diferențiere pentru hoteluri, întrucât consumatorii încep să fie mai deschiși la mesajele societăților care urmăresc dezvoltarea durabilă față de cele care sunt interesate doar de profit. O modalitate de implicare a hotelului în programe de responsabilitate socială ar fi fie prin realizarea diverselor activități și proiecte în parteneriat cu alte companii, instituții publice, organizații nonguvernamentale, fie prin donații în bani sau natură.

O altă propunere pentru dezvoltarea activității Hotelului Caro este obținerea unei etichete ”eco”. În turismul actual, cea mai puternică tendință este grija deosebită acordată protecției mediului înconjurător, astfel că hotelul ar putea proiecta noi planuri de acțiune pentru a implementa standardul Eco Hotel.

Pentru a fi ecologic, hotelul trebuie să aibă în vedere mai multe aspecte, printre care eficiența energetică, limitarea pierderilor de căldură prin izolarea termică, utilizarea unor produse ecologice de curățat, interzicerea fumatului în incinta hotelului, folosirea hârtiei reciclate.

În vederea obținerii etichetei verde, unitatea trebuie să îndeplinească trei criterii și anume utilizarea energiei alternative, cum ar fi panourile solare, biogaz, sisteme de transformare a deșeurilor în energie, folosirea becurilor ecologice și a detergenților ecologici, care nu afectează mediul înconjurător, dar și susținerea produselor tradiționale românești ecologice. Pe lângă acestea, hotelul ar putea să utilizeze sisteme de reciclare a apelor uzate, dispozitive de diminuare a debitului apei în locurile de consum, prin capete de duș, dispozitive de aerare a debitului de apă la bateriile de chiuvete, volum redus al rezervoarelor WC-urilor sau amplasarea unor senzori de umiditate pentru sistemele de irigație.

Beneficiile unui hotel eco trec însă dincolo de satisfacerea nevoilor sau mofturilor clienților. Ele se referă la reducerea considerabilă a costurilor cu climatizarea clădirii, îmbunătățirea calității aerului, reducerea consumului de apă și a efectului poluant pe care hotelul îl are asupra orașului. Conceptul de hotel eco demonstrează calitatea superioară și respectul față de mediu pe care hotelul îl are, recompensând turiștii.

Înființarea unui Club de noapte în curtea hotelului ar putea reprezenta o metodă de creștere a numărului clienților și a veniturilor încasate. Acesta ar fi destinat exclusiv oaspeților hotelului, pentru a petrece o seară deosebită urmărind programul de animație și alegând din varietatea de cocktailuri și alte selecții de alcool puse la dispoziția lor. În cursul zilei, clubul ar putea servi drept Cafenea sau Pub, pentru turiștii care doresc să își înceapă dimineața cu muzică și o atmosferă intimă.

Amenajarea unor terenuri care să permită practicarea sporturilor ar trebui să se afle pe lista planurilor de dezvoltare a societății. Chiar dacă în cadrul hotelului predomină turiștii de afaceri este importantă existența acestor terenuri, tocmai pentru a veni în sprijinul lor, în scopul relaxării și destinderii. Oaspeții s-ar putea întrece în jocuri de fotbal, tenis sau golf, iar cei pasionați ar aprecia amenajarea acestor spații, simțind că hotelul chiar tine cont de preferințele lor.

În orice program sau plan de dezvoltare a activității, Hotelul Caro trebuie să aibă în vedere folosirea unor produse de calitate, organizarea unor activități prin care să ofere noutate și să atragă publicul, includerea unor oferte speciale în perioadele importante din decursul anului și prestarea impecabilă a serviciilor, care să rămână în mintea și inima clientului. Doar în acest fel hotelul poate să stârnească interesul turiștilor și să reziste pe această piață pe care concurența nu nu se lasă învinsă usor.

* * *

În urma analizei SWOT a Complexului Caro am observat că, similar cu celelalte societăți, acesta se confruntă cu o concurență puternică pe piață și cu schimbările tot mai dese în preferințele turiștilor. Pentru a face față amenințărilor, hotelul se folosește de amplasarea sa, de calitatea serviciilor oferite și de pregătirea personalului pentru a-și păstra clienții și a-i atrage întotdeauna într-un număr cât mai mare. Cu toate acestea, are nevoie de folosirea unor strategii bine definite și de noi idei pentru dezvoltarea și îmbunătățirea afacerii. Ca hotelier, trebuie să ai spirit inovativ, pentru a putea fi cu un pas în fața concurenței.

CONCLUZII

În urma realizării lucrării ”Perspective de dezvoltare a activității Complexului Hotelier Caro”, constatăm că importanța existenței unei structuri de cazare este dată de necesitatea înnoptării turiștilor într-un loc special amenajat, pe întreaga perioadă a călătoriei lor, care să le asigure cazare și masă. Înființarea Complexului Caro a fost posibilă prin inițiativa Domnului Ion Lazăr, care s-a bazat pe o simplă idee de a construi un hotel într-o fostă Fabrică de Glucoză. Am observat din cele menționate mai sus cum de la această idee s-a ajuns la un întreg complex, ce oferă servicii de cazare, alimentație, agrement și alte servicii adiționale.

Complexul Caro este alcătuit din trei hoteluri – Caro Horoscop de 2*, Caro Parc de 3*, Caro Golf de 4*, două restaurante – Clasic și Belvedere, centru de conferințe, săli destinate evenimentelor, centru Spa, piscină și o grădină, toate acestea facilitând și îmbunătățind experiența turiștilor.

Pentru o bună funcționare a hotelului este necesară realizarea unei structuri organizatorice, care să ilustreze atât departamentele din cadrul unității, cât și relațiile dintre acestea. Ele sunt structurate pe departamente operaționale și funcționale. Principalele departamente din componența Complexului Caro sunt: departamentul de cazare, alimentație, vânzări-marketing, comercial, resurse umane, financiar-contabil, tehnic și de securitate. Fiecare dintre cele enumerate au propriile responsabilități, însă toate se află în strânsă legătură și au nevoie de o permanentă colaborare, care să le asigure controlul activității hotelului și situația în care se află acesta la un moment dat.. Numai în condițiile unei comunicări eficiente atât între conducere și angajați, cât și între angajați, se poate manageria corect o societate. Pentru o bună întelegere a personalului din cadrul hotelului este nevoie de elaborarea și respectarea unui Regulament de Ordine Interioară și a unui Cod de Conduită, documente care vin în sprijinul anagajaților în anumite situații, dar și în viața de zi cu zi, la locul de muncă.

Locul în care hotelul își desfășoară activitatea este piața turistică din București. Orice piață este caracterizată de furnizori, clienți și concurență. Aici, numărul concurenților este destul de mare și pentru a te remarca este nevoie de muncă și idei foarte bune de implementat. În alegerea furnizorilor, hotelul ține cont de calitatea produselor, prețul cerut și seriozitatea dovedită. Hotelul se adresează oamenilor de afaceri, grupurilor, turiștilor individuali, organizațiilor, dar și copiilor, prin programele organizate special pentru aceștia.

Eficiența economică a societății este reflectată de bilanțurile întocmite anual, în care se regăsesc valorile cifrei de afaceri, ale veniturilor, cheltuielilor și profitului. Din analiza realizată în capitolul II reiese că în ultimii 5 ani Hotelul Caro are o situație economico-financiară bună și, în ciuda oscilațiilor creșteri-scăderi ale indicatorilor enumerate, acesta a înregistrat profit pe întreaga perioadă.

În urma analizei indicatorilor circulației turistice au rezultat atât scăderi, cât și creșteri ale sosirilor de turiști și înnoptărilor acestora, contribuind la atingerea unei valori normale a gradului de ocupare al hotelului. Oamenii aleg Complexul Caro pentru gama variată de servicii pe care le oferă, pentru renumele pe care și l-a creat de-a lungul timpului și pentru raportul calitate-preț.

Printre punctele forte ale hotelului se numără accesibilitatea, capacitatea mare de cazare, diversitatea serviciilor oferite, gradul de calitate și personalul bine pregătit, dar ca în orice societate, întâlnim și minusuri la nivelul Departamentului Rezervări și pe partea de dezvoltare a activității, unde s-ar putea face câteva îmbunătățiri.

În concluzie, deși Complexul Caro dispune de echipamente moderne și oferă servicii de calitate, el trebuie să țină cont tot timpul de nevoile clienților și de schimbările care au loc pe piața turistică. Nu este suficient ca hotelul să se rezume la ceea ce a avut sau are de oferit în prezent, ci trebuie să previzioneze, să analizeze riscurile ce pot apărea în calea sa și să adopte strategiile adecvate, care îi vor permite menținerea pe piață și dezvoltarea activității. Personalul trebuie să privescă și spre viitor, pentru ca hotelul să poată ocupa o poziție deasupra concurenței și rămână în preferințele clienților.

Extinderea către noi orizonturi și diversificarea serviciilor au rolul de a crește randamentul organizational și de a acoperi un segment cât mai mare de clientelă. Hotelul Caro își poate dezvolta activitatea prin implicarea în noi proiecte, care să includă responsabilitatea socială și obținerea unei etichete eco. Mai mult de atât, trebuie să aibă în vedere modernizarea unor departamente și amenajarea de noi spații pentru divertisment.

Pentru a rezista pe piața hotelieră nu este de ajuns să ai stabilite de la început anumite strategii, ci trebuie să ai în permanență grija satisfacerii nevoilor clienților și adaptarea la schimbările pieței.

BIBLIOGRAFIE

Botezatu C., Mihălcescu C., Iacob I., Sisteme informatice cu baze de date în turism, Editura Universitară, București, 2011;

Dr. Ustinia Răchită, Gestiunea hotelieră și de restaurant, Editura Transversal, București, 2008;

Firoiu D., Patricia Dodu, Gheorghe Camelia, Dridea Catrinel, ”Industria turismului și a călătoriilor”, Editura Pro Universitară, 2010;

Firoiu D., ”Resursele umane în tursim”, Editura Pro Universitaria, București, 2007;

Ionescu Ion, Economia întreprinderii de turism și comerț, Editura Economică, București, 2004;

Neagu V., Busuioc M., Managementul calității serviciilor turistice, Editura Pro Universitaria, București, 2007;

Patrichi I., Turism durabil – o nouă perspectivă, Editura Pro Universitaria, București, 2012;

Prof. univ. dr. Gheorghe Crețoiu, Prof. univ. dr. Stelian Iordache, Economie, Editura Antet XX Press;

Rațiu Monica Paula, Strategii în turism și servicii, Editura Universitară ”Carol Davila”, București, 2010

Sztruten Gina, Tehnologii în alimentație, support de curs, 2014;

Zaharia Marian, Economia serviciilor, Editura Universitară, București, 2005;

http://www.capital.ro

http://www.traianbădulescu.ro

http://www.moneystreet.ro

http://hotelarmonia.ro

http://www.hiltoneasteurope.com

http://www.novotel.ro

http://www.phoeniciagrandhotel.ro

http://hotelreginetta.ro

Continental Hotels

Acasa

http://hotelcaro.ro

http://legislatiamuncii.manager.ro

http://www.studentcenter.ro

http://www.responsabilitatesocială.ro