Perspective ale Dezvoltarii Activitatii Departamentului de Front Office

CUPRINS

Introducere

Capitolul I

PREZENTARE GENERALA A HOTELULUI CENTRAL OLANESTI

Hotel Central Olanești, caracteristici generale

Structura organizatorică

Oferta de servicii

Clientelă si concurența

Politica de preț

Capitolul II

ANALIZA VOLUMULUI DE ACTIVITATE AL HOTELULUI CENTRAL OLANEȘTI

2.1. Analiza circulației turistice în cadrul hotelului Central Olanesti

2.1.1 Dinamica circulatiei turistice

2.2 Dinamica indicatorilor circulației turistice pentru perioada Ianuarie2011-Decembrie2013

2.2.1 Analiza cifrei de afaceri in perioada Ianuarie2011-Decembrie2013

2.2.2 Analiza evoluției veniturilor în perioada Ianuarie2011-Decembrie2013

2.2.3 Analiza evoluției cheltuielilor în perioada Ianuarie2011-Decembrie2013

2.2.4 Analiza evoluției profitului(pierderii) brute și net(e) în perioada Ianuarie2011- Decebrie2013

Capitolul III

PROCEDURI SI TEHNICI UTILIZATE ÎN CADRUL DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE

3.1 Interacțiunea între client și front-office

3.2 Operațiuni front office în cadrul Hotel Central Olănești

Capitolul IV

PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN DEPARTAMENTUL FRONT OFFICE AL HOTELULUI CENTRAL OLĂNEȘTI

4.1 Analiza S.W.O.T.

4..2 Orientarea către client

4.3 Propuneri de îmbunătățire a activității departamentului Front Office…

Concluzii

Bibliografie

Anexe

Introducere

Turismul este călătoria realizată în scopul recreeări, odihnei sau pentru afaceri, fenomenul turistic este plasat într-o poziție central în care prestatorul de servicii turistice este obligat să se implice într-un fel sau altul în toate activitățile ce au în vedere turismul.

Organizația Mondială a Turismului (OMT) definește turiști ca fiind persoanele ce”călătoresc sau locuiesc în locuri din afara zonei lor de reședința permanentă pentru o durată de minimum douazecișipatru de ore, dar nu mai lungă e un an consecutiv, în scop de recreere, afaceri sau altele nelegate de exercitarea unei activități remunerate în localitatea vizitată”.

Turismul este un sector economic complex și dinamic, iar piața turistică reprezintă spațial în care se confruntă cererea cu oferta . Crearea unei oferte turistice ,respective întocmirea programelor destinate turiștilor străini este o operațiune care necesită un studiu amănunțit și permanent deoarece preferințele turiștilor se schimbă, iar oferta are nevoie de îmbunătățiri, iar în acest fel turismul a devenit o activitate de recreere globală, populară și deasemenea o ramură economică puternică și e plan mondial .

Este un fenomen complex de masă la sfârșitul secolului 19 fiind puternic articulat de mediu înconjurător, în principiu fenomenul turistic este foarte greu de delimitat deoarece cade sub incindenta studiului interdisciplinar, antrenând deopotrivă economiști, geografi,psihologi și sociologi.

Acest domeniu evoluează pe măsură dezvoltări capacității de cazare și implicarea în activitatea turistică amplificându-se cu noi funcții și forme de prestații. Avantajul turismului este ca indifferent de buget se practică deoarece oricare din noi simțim nevoia de relaxare, detașarea de rutina zilnică, necesitatea de a cunoaște și a învăța din ce în ce mai mult, explorarea diferitelor tipuri de turism și chiar nevoia de a intra în contact cu natura.Toate aceste lucruri conduc la diferite locații în funcție de necesități, ambient, natura, cunoașterea unor diferite culture și tot ceea ce ține de “nou” . Ideea în sine de a călători este un mod benefic pentru refacerea organismului, acumularea de energiei au chiar tratarea diferitelor afecțiuni în anumite zone special destinate cum ar fi Băile Olănești recunoscute de zeci de ani. Fiecare om în parte simte o necessitate de eliberare și a căpăta forțe noi . Indiferent de vârsta datorită mediului în care trăim chiar și persoanele tinere simt nevoia de relaxare, ritmul vieți cu fiecare an ce trece se accelerează, lucru care determină anumite nevoi . Natura este factor benefic atâta timp cât este întreținută cu ajutorul oamenilor pentru a nu se degrada, o locație în care aerul curat și liniștea predomina este cel mai bun ambient pentru eliminarea energiilor negative. Deși timpul în aceste perioade este un factor important și un lux din ce în ce mai puțini își permit o perioadă îndelungată de relaxare, dar turismul ne-a dovedit că nevoia de relaxare a dus la o ascensiune considerabilă în domeniul acesta.

Turismul se dezvolta și se schimbă de la an la an ca și preferințele oamenilor, în funcție de necesități căutam locul ideal în care să petrecem o vacanță de neuitat. Odată pe an cel puțin fiecare persoană evadează din spațial de rutină, iar tot ceea ce este natura cheamă, mediul aglomerat și poluarea în care trăim ne face să simțim diferența ,plămâni se oxigenează, creierul se oxigenează și funcționează într-un ritm normal.

Băile Olănești nu este numai o stațiune ce oferă toate aceste lucruri, dar este și o stațiune în care sănătatea primează și unde există izvoare “binefăcătoare” la care apelează diverse persoane din colțuri diferite și la care se întorc pentru diferite cure. Aceste izvoare au o istorie bogată și binefăcătoare . Aici vin persoane la pensie pentru a petrece minim o săptămână pentru refacerea organismului și a numitor afecțiuni fie prin injecti cu apă din aceste izvoare fie prin bai pentru restabilire. Concret se poate spune că în această stațiune anual sunt vizitatori și vor fi ,este o stațiune ce nu va muri și în care înafara acestor lucruri ne putem bucura de priveliște ,natura și aer liber, însăși drumul între Râmnicul Vâlcea și Olănești ești unul superb cu foarte multă verdeața, peisaje și locuri demne de admirat.Izvoarele sunt utilizate în cură internă în tratamentul afecțiunilor renale și a căilor urinare, hepatobiliare , ale tubului digestive și ale unor afecțiuni metabolice , de nutriție și în cură externă ca tratamente associate în diverse afecțiuni reumatismale și ale sistemului nercos periferic. Particularitatea turistică a stațiunii este unicitatea pe plan național a unor tratamente pentru desensibilizarea organismului, deși activitatea de bază este turismul, activitatea desfășurată și în localitatea component Olănești sat, se mai remarca și activitat ca pomicultura și creșterea animalelor . Stațiunea Olănești are un climat plăcut, cu influete mediteraneeane, caracterizat prin ierni blânde și veri răcoroase, cu precipitații moderate și nebulozitate scăzută. Turismul aeste privit ca un fenomen social-economic creator de benefici, turismul a fost definit în variante dintre cele mai felurite “arta de a călători pentru propria placer” (M. Peyromarre Debord) ; sau “activitate din timpul liber care constă în a voiaja sau locui departe de locul de reședință ,pentru distracție, odihnă, îmbogățirea experiențe și culture, datorită cunoașteri unor noi aspect umane și a unor peisaje necunoscute” (Jan Medecin), iar una dintre cele mai frumoase și explicite definiții din punctul meu de vedere este” fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creșterea necesități de refacere a sănătăți și de schimbare a mediului înconjurător, culticare a sentimentului pentru frumusețile nature ca rezultat al dezvoltări comerțului . industriei și a perfecționări mijloacelor de transport” (Guy Freuler). Toate aceste definiții întrunesc tot ceea ce turismul ne oferă și ceea ce noi trebuie să oferim pentru a ne bucura și a avea în continuare locuri superbe pentru vizitat. Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turiștilor străini, este operațiunea care necesită un studio permanent în aria preferințelor turistior pentru că aceasta să devină prin conținut atractivă și în consecință, valorificabila.

CAPITOLUL I

PREZENTARE GENERALĂ A HOTELULUI CENTRAL OLĂNEȘTI

Caracteristici generale ale Hotel Central Olănești

Hotel Central Olănești este un hotel aflat în Băile Olănești, un oraș din Vâlcea, localitatea fiind supranumită „Izvoarele de aur” deoarece în această superbă locație se afla izvoare minerale iodurate ,bromurate, sodice, calcice, sulfuroase și clorurate, hipotane sau isotone. Hotelul întrunește calități superioare de cazare, aflându-se într-un loc unic și de altfel superb în țara noastră, care îmbina natură cu sănătatea.

Două lucruri importante în viață sunt sănătatea și timpul dedicat în favoarea acesteia, bazele de tratament au un scop precis și anume îmbunătățirea sănătății prin cure efectuate pe bază de apă din izvoare.

Hotelul a fost dat în funcțiune în anul 2005 lună iunie, renovat și extins în anul 2011, fiind dotată corespunzător, personal de specialitate, dotarea cu echipamente și alte mijloace fixe. Oferă condiții excelente de cazare și servicii turistice, comfort la grad înalt, unde turiștii se pot delecta cu servicii, cum ar fi bazin de înot, bazin pentru tratamente, peisaj unic ,dar și un drum superb până la izvoare.

Atracția hotelului este reprezentată de terasă acoperită, construită deasupra raului Olănești care oferă o priveliște absolut încântătoare și este dotată cu linie de autoservire . În timp s-au schimbat radical anumite obiecte, dar și înfățișarea hotelului, în anul 2011 fiind renovat în funcție de normele europene.

Misiunea Hotelului Central Olănești este de a aduce liniște, relaxare, sănătate și un timp petrecut în mijlocul naturii în care aerul curat aduce starea de bucurie căutată de fiecare turist în parte.Principalele obiective pe care se axează și care susțin acest hotel sunt:

relaxare

reîmprospătare

sănătate

somn odihnitor

mic dejun pe malul apei

Structura organizatorică

Organizarea și funcționarea întreprinderii este orientată către realizarea obiectivelor sale ,fiecare componentă organizatorică trebuind să comtribuie la realizarea unor obiective derivate din finalitățile generale ale întreprinderii.

Prin definiție structura organzitaorica reprezintă ansamblul persoanelor, subdiviziunilor organizatorice și a relațiilor dintre acestea, orientate către realizarea obiectivelor prestabilite ale întreprinderii.

Structura unei organizații prezintă trei caracteristici principale, regăsite și în Hotel Central Olănești: specializarea care arata gradul de divizare și omogenitate a muncii în compartimente, coordonarea ce se referă la modul de asigurare a cooperării între compartimente și indivizi și formalizarea care marchează gradul de precizie în definirea funcțiilor și relațiilor.

Posturile sunt „cărămizile de aur” ce compun structurile organizatorice. Postul reprezintă cea mai simplă subdiviziune organizatorică a firmei.La rândul său ,structura de conducere cuprinde structura organizatorică și sistemul informațional.

Procesul de conducere este structurat în 4 componente : structura informala, metodele și tehnicile de conducere utilizate, stilurile de conducere precum și metodele de fundamentare și transmitere a deciziilor.

Hotelul ca și orice organizație stabilește numărul de personal, fixează un anumit obiectiv și împarte personalul pe departamente în funcție de specializări, această întreprindere aduce atât produse originale ,cât și produce îmbunătățite, respectiv noi mărci de produse pe care întreprinderea le produce prin eforturi proprii.

Șansele că profitul să crească datorită acestor îmbunătățiri sunt mari, dar pot apărea deopotrivă și pierderi în cazul în care produsele nu sunt acceptate de consumatori.

Pentru o bună organizare și o excelentă coordonare există anumite criterii de bază, precum și gradul de concentrare a ofertei, diversitatea produselor și serviciilor, gradul de sezonalitate ,categoria clienților și toate acestea sunt numai o parte din aspectele prevăzute în domeniu.

Hotel Centra Olănești este condus de un manager general care are în subordine 4 departamente:

departamentul economic

departamentul cazare

departament alimentație

departament tehnic

Departamentul economic este format din 3 angajați dintre care :un contabil, casier și o persoană responsabilă de aprovizionare.Departamentul de cazare este compus dnducere este structurat în 4 componente : structura informala, metodele și tehnicile de conducere utilizate, stilurile de conducere precum și metodele de fundamentare și transmitere a deciziilor.

Hotelul ca și orice organizație stabilește numărul de personal, fixează un anumit obiectiv și împarte personalul pe departamente în funcție de specializări, această întreprindere aduce atât produse originale ,cât și produce îmbunătățite, respectiv noi mărci de produse pe care întreprinderea le produce prin eforturi proprii.

Șansele că profitul să crească datorită acestor îmbunătățiri sunt mari, dar pot apărea deopotrivă și pierderi în cazul în care produsele nu sunt acceptate de consumatori.

Pentru o bună organizare și o excelentă coordonare există anumite criterii de bază, precum și gradul de concentrare a ofertei, diversitatea produselor și serviciilor, gradul de sezonalitate ,categoria clienților și toate acestea sunt numai o parte din aspectele prevăzute în domeniu.

Hotel Centra Olănești este condus de un manager general care are în subordine 4 departamente:

departamentul economic

departamentul cazare

departament alimentație

departament tehnic

Departamentul economic este format din 3 angajați dintre care :un contabil, casier și o persoană responsabilă de aprovizionare.Departamentul de cazare este compus din 2 compartimente :recepție, housekeeping unde lucrează 6 angajați ,o guvernantă ce se ocupă orarul cameristelor , angajatei de la spălătorie,deasemenea sunt 5 cameriste ce au grijă de igienizarea fiecărei camere. Departamentul de alimentație este alcătuit din :restaurant și bucătărie de care se ocupă :un șef de sală care are în subordine barmanul, ospătarii și persoanele care se ocupă de curățenia sălii.

Responsabilitatiile conducerii sunt :planificarea, organizară, coordonarea , conducerea și controlul activitatiilor din cadrul hotelului, precum și dezvoltarea strategiilor de promovare, dar și crearea și menținerea unui bun climat de lucru.

Oferta de servicii

Oferta turistică reprezintă ansamblul atracțiilor naturale și antropice, care pot motiva deplasarea turiștilor și a elementelor destinate să le valorifice ,să satisfacă cererea. Ea este percepută de către cerere sub forma unei imagini construite prin acumularea și sintetizarea informațiilor prin diferite mijloace și filtrate în funcție de caracteristicile specifice fiecărui segment de consumatori.

Oferta cuprinde înafara resurselor, atracțiilor și echipamentul de producere și comercializarea produsului turistic. Hotel Central Olănești întrece așteptările turismului de rând , are un aspect asemeni apei deoarece în mare parte este făcut din oglinzi ce reflecta într-un mod frumos raul Olănești.

Restaurantul situat la parterul hotelului are o capacitate de 305 locuri, oferă servici imepcabile, o gamă diversă de preparate din bucătăria tradițională românească.. Dotarea restaurantului este asigurată de veselă, tacâmuri și utilaje performante.

Fiecare cameră are o arhitectură unică ,oferind prin dotările sale confortul necesar relaxării fiind doatate cu aer condiționat, cablu Tv ,linie telefonică internă și internațională, minibar, internet wireless.

Baza de tratament este amplasată în incinta hotelului și se compune din :cabinet medical, fiind dotat cu un birou, caneapea de consultații, cuier, scaune, tensiometru cu pară și oscilometru etc.

Sala de electroterapie este dotată cu măsuțe, scaune, chiuveta, două canapele de tratament și aparatură pentru efectuarea următoarelor tratamente:curenți interferențiali, curenți diadinamici, aerosoli, ionizări/galvanizări.

Sala de tratament este compartimentata cu panouri pvc, iar sala de hidroterapie este dotată cu baie galvanică patru celulară, scaun special și cuier.

Afecțiunile ce se tratează:

afecțiuni ale tubului digestiv

afecțiuni hepato biliare

afecțiuni renale și ale căilor urinare

afecțiuni dermatologice și alergii cutante

afecțiuni metabolice și de nutriție

afecțiuni respiratorii

Ce boli se tratează :

afecțiuni ale aparatului locomotor

afecțiuni ale sistemului nervos

Procedurile ce se efectuează în baza de tratament sunt:

curenți interferențiali

curenți galvanici și diadinamici

magnetodiaflux

ultrasunet

bai galvanice

masaj

aerosoli

unde scurte

solux

împachetări cu silicon

laser terapie

medi tens XP

medi știm XP

injecții cu apă minerală

Personalul medical se deservește baza de tratament este format dintr-un medic specialist de recuperare, medicina fizică și balneologie, un masseur și 4 asistenți medicali BFT.

Obiectivul de ativitate în principiu acest hotel desfășoară activități cu caracter birocratic, recepție, serviciul de etaj și serviciul de alimentație, operații hoteliere cum ar fi activitățile de contact cu clienți, baza de tratament.

Cererea și oferta turistică se găsesc în relații de cauzalitate, atât ofertă, cât și cererea putându-se situa față de cealaltă pe poziții cu factor determinant de evoluție sau pe poziție de rezultantă a acestei evoluții.

Clientela și concurența

Concurenta este un factor determinant, esențial în succesul sau escul hotelului, dar și în viața de zi cu zi, despre această putem spune că determina oportunitatea activități unei întreprinderi ce pot contribui la performanță acesteia, cum ar fi inovațiile, o cultură unită sau implementare judicioasă . Deasemenea putem spune că este și un fenomen deosebit de important pentru o viață economică, dar și pentru o viață socială, deoarece reprezintă factorul motor care motivează.

Principalul concurent este Hotel Maria situat în incinta Complex, Palat Olănești (Vila lui Ceaușescu) departe de aglomerație, având avantajul unui amplasament într-o zonă liniștită, aerisita și plină de verdeață . Acest hotel are o suprafață mare comparativ cu Hotel Central și pune la dispoziție 2 săli de conferințe având dotări de ultima generație, precum și închirieri Atv-uri sau biciclete, dar cu toate acestea majoritatea turiștilor vin aici pentru evenimente și conferințe și mai puțin pentru relaxare.

Hotel Suprem este deseamene unul din potențiali concurenți, fiind situat într-o poziție privilegiată ,având ca viziune panoramică largă asupra dealurilor împădurite aflată la mică distanță, tarifele practicată sunt destul de mari pentru ceea ce oferă acest hotel, deoarece din punct de vedere al facilitaților Hotel Central are un plus datorită tratamentelor renumite în acea zonă.

Prezența funcțiilor concurenței, a tipurilor de concurență existente într-o economie, precum și rolul acesteia permite formarea unei imagini mai complexe asupra acestui fenomen numit”concurenta”, fiind ilustrata importanta deplină a acesteia pentru societate.

Clienți

Hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adresează tuturor persoanelor cu venituri oscilative datorită prețurilor avantajoase practicate, la rândul lor turiști pot fi împărțiți în categorii diferite în funcție de ceea ce își doresc, cultură, mediu și timpul pentru desfășurarea activităților turistice.

În orice domeniu clientul este cel mai important fiindcă aduce venit, de aceea pe parcursul duratei de viață al unei întreprinderii trebuie aduse lucruri noi, ce pot stimula cererea „clientul nostru, stăpânul nostru”, fiind una dintre cele mai cunoscute devize ale companiilor sau întreprinderilor de orice fel.

În Hotel Central aproximativ 80 de persoane sunt servite pe zi în restaurantul, barul sau cafeneaua hotelului, precum și în cadrul evenimentelor organizate în incinta hotelului. Majoritatea turiștilor sunt oameni veniți în scopul vacantelor de relaxare, dar și în scopuri medicale.

Aproximativ 80% dintre clienții hotelului pe segmentul de food&beverages sunt romani, iar restu de 20% străini.

Cererea turistică este formată din anasamblul persoanelor care își manifestă dorința de a se deplasa periodic și temporar în afară reședinței proprii pentru alte motive decât prestarea de activități remunerate la locul de destinație. Din perspectiva acestei definiții și a normelor elaborate de Organizația Mondială a Turismului este considerat turist „orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afară reședinței obișnuite pentru o perioadă mai mică de 12 luni și ale cărei motive principale de călătoriei sunt altele decât exercitarea unei activități remunerate în locul vizitat.

Tipuri de turism practicate în Hotel Centra Olănești :turism de afaceri, grupuri organizate , team building, vacanță și balnear. Clienți în general aleg acest hotel în primul rând pentru satisfacerea oricăror nevoi ,fie îmbină utilul cu plăcutul ,fie ajung numai în scop de relaxare.

În decursul ultimilor cinci ani au trecut pragul diferite tipuri de turiști care au decis să se întoarcă cu aceeași plăcere, mulțumiți de calitatea serviciilor și surprinși de acuratețea hotelului, dar și a mediului înconjurător. Serviciile oferite clienților ce pășesc în incinta hotelului sunt foare importante deoarece au ca obiect satisfacerea nevoilor cotidiene de repaos și hrana ale turiștilor, precum și cele specifice de distracție și recreere .Aceste prestați sunt constituite din servicii de ordin general, sau particularizate pe forme pe turism, menite să completeze cadrul favorabil desfășurării voiajelor.

În realizarea serviciului de cazare participa atât personalul hotelului cât și conducerea într-un mod nemijlocit, dar și persoane din afară hotelului ,rezultatul fiind combinarea unor servicii de bază și celor auxiliare.

Politica de preț

Politica de preț a societății evaluate poate fi definită ca ”o decizie sau o serie de decizii luate de conducere, bazate pe analiza prealabilă a costurilor și a situației pe piața, având ca scop realizarea unui obiectiv, sau set de obiective”.

Prețul este un regulator de bază al sistemului economic, politica de preț fiind o componentă a mix-ului marketingului și are o importanță deosebită atât pentru organzatie cât și pentru economie în general.

În realitate prețul este necesar în orice domeniu deoarece acesta influențează piață și clientul și poate aduce beneficii substanțiale . Prețul este o variabilă pe care responsabilul de marketing o partajaza cu resonsabilul financiar și conducătorul întreprinderii atunci când se iau decizii .

Tarifele și comisionul sunt diferite ,diferențiindu-se atât pe colaboratori cât și produse turistice.

Orientarea spre costuri și profit- politica costului marginal în această producție –pe fiecare produs se prctica mai multe prețuri . Orientarea spre piața politică prețurilor diferențiate ,aplicare unor prețuri diferite pentru acordarea de rabaturi, discounturi sau pentru creearea unui anumit grup de cumpărători.

Deși sunt 45 de camere duble, iar prețul este același la toate acestea au o arhitectură diferită și sunt dotate în funcție de nevoile turiștilor .Prețurile practicate în restaurant, dar și în baza de tratament sunt relativ variabile, dar sunt acceptabile pentru persoanele cu venit mediu, iar pensionarii pe bază de bonuri.

CAPITOLUL II

ANALIZA VOLUMULUI DE ACTIVITATE AL HOTELULUI CENTRAL OLĂNEȘTI

2.1 Analiza circulației turistice în cadrul hotelului Central Olănești

Turismul a devenit în zilele noastre o activitate la fel de importanta precum cea desfășurată în alte sectoare –chei din economia mondială.

Tabelul 2.1.1

Evoluția numărului de turiști înregistrați în cadrul hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie 2011- Decembrie 2011

Sursă: Baza de date a Hotelului Central Olănești

Evoluția numărului de turiști cazați în cadrul unității a înregistrat valori constante, mai puțin în luna aprilie unde a avut loc o scădere bruscă ,dar și în lunile iulie și august datorită crizei economice.

Figura 2.1.1

Evoluția numărului de turiști cazați în cadrul hotelului Central Olănești perioada Ianuarie 2011- Decembrie 2011

Figura 2.1.1 Evolutia numarului de turisti cazați în cadrul hotelului Central Olanesti perioada Ianuarie2011-Decembrie2011

Se observă o oscilație a numărului de turiști , din cauza crizei economice ce a afectat întreaga zonă. Din luna iunie au scăzut considerabil până în luna octombrie când numărul de turiști a început să crească.

Tabelul 2.1.2

Evoluția numărului de turiști înregistrați în cadrul hotelului Centra Olănești

perioada Ianuarie 2012- Decembrie 2012

Sursă: Baza de date a Hotelului Central Olănești

Evoluția numărului de turiști a fost într-o continuua creștere, datorită renovării hotelului, dar și managementului bine pus la punct.

Figura 2.1.2

Evoluția numărului de turiști cazați în cadrul hotelului Central Olănești perioada Ianuarie 2012- Decembrie 2012

Figura 2.1.2 Evoluția numărului de turiști cazați în cadrul hotelului Central Olanești perioada Ianuarie2012-Decembrie2012

Se observă o continuua creștere a numărului de turiști cazați ,deși luna ianuarie a înregistrat doar 97 de turiști, dar a ajuns în luna decembrie la 185 aproape dublul turiștilor cazați la început de an.

Tabelul 2.1.3

Evoluția numărului de turiști înregistrați în cadrul hotelului Central Olănești perioada Ianuarie 2013-Decembrie 2013

Sursă: Baza de date a hotelului Central Olănești

Evoluția numărului de turiști cazați în perioada ianuarie 2013-decembrie 2013 este în creștere ,deși în luna aprilie și octombrie a avut loc o ușoară scădere . În celelalte luni putem considera că numărul turiștilor a fost constant.

Figura 2.1.3

Evoluția numărului de turiști cazați în cadrul hotelului Central în perioada Ianuarie2013-Decembrie2013

Figura 2.1.3 Evoluția numărului de turiști cazați în cadrul hotelului Central în perioada Ianuarie2013-Decembrie2013

Analizând graficul de mai sus se poate observa că numărul turiștilor este constant ,mai puțin în luna aprilie și octombrie ,dar unitatea a avut parte de o fluctuație continuua.

Tabel 2.1.4

Analiza in dinamica a indicatorilor cu bază fixă si baza in lanț pentru numarul turiștilor

Analizând tabelul de mai sus putem observa o creștere cu 146 de turiști cazați din anul 2011 până în anul2013 . Anul 2012 nefiind unul favorabil deoarece infrastructura nu a permis pe o anumită perioadă de timp să se ajungă în Olănești, dar cu toate acestea spre sfârșitul anului turiștii s-au arătat nerăbdători ajungând la un total de 1552 cazați spre bucuria conducerii și obsevam o creștere semnificativă în anul 2013.

Tabel 2.1.5

Evoluția numărului de inoptari înregistrate în cadrul hotelului Central Olănești perioada Ianuarie2011-Decembrie 2011

Sursa: Baza de date a Hotelului Central Olănești

Numărul de inoptari oscilează, dar cu mici diferențe, lunile noiembrie și decembrie fiind în preajma sărbătorilor s-au organizat evenimente și comparativ cu luna ianuarie a înregistrat o creștere destul de mare a numărului de inoptari cu 76 mai mult.

Figura 2.1.4

Evoluția numărului de inoptari în cadrul hotelului Central Olănești perioada Ianuarie 2011- Decembrie 2011

Figura 2.1.4 Evoluția numărului de înoptari în cadrul hotelului Central Olanești perioada Ianuarie2011-Decembrie2011

Evoluția numărului de inoptari înregistrate în cadrul hotelului Central Olănești a avut o creștere aproape continua începând cu luna ianuarie 223 înregistrând o creștere în fiecare lună excepție fac lunile aprilie și august .

Tabel 2.1.6

Evoluția numărului de inoptari înregistrate în cadrul hotelului Central Olănești perioada Ianuarie 2012- Decembrie 2012

Sursă: baza de date a hotelului Central Olănești

Evoluția numărului de inoptari a înregistrat crester substanțiale în fiecare lună, valoarea maximă ajungând la 286 de inoptari, valoarea datorată perioadei intense de activitate economică.

Figura 2.1.5

Evoluția numărului de inoptari în cadrul hotelului Central Olănești perioada ianuarie 2012- Decembrie 2012

Figura 2.1.5Evoluția numărului de înoptari în cadrul hotelului Central Olănești perioada Ianuarie2012-Decembrie2012

Evoluția numărului de inoptari a avut parte de o creștere considerabilă în fiecare lună ,datorită renovării hotelului ,dar și a unui management excelent.

Tabel 2.1.7

Evoluția numărului de inoptari în cadrul hotelului Central Olănești Perioada Ianuarie 2013-Decembrie 2013

Sursă: baza de date a hotelului Central Olănești

Evoluția numărului de turiști a scăzut drastic comparativ cu anii precedenți deoarece baza de tratament a fost în renovare, aceasta fiind și punctul cheie al acestui hotel . Numărul de inoptari a scăzut aproximativ cu 40% în comparație cu anii 2011 și 2012 . Valoarea medie în anul 2011 a fost 236 de inoptari,iar în anul 2012 valoarea medie a fost 256 .

Figura 2.1.6

Evoluția numărului de inoptari în cadrul hotelului Central Olănești perioada Ianuarie 2013-Decembrie 2013

Figura 2.1.6.Evoluția numărului de înoptări în cadrul hotelului Central Olănești perioada Ianuarie2013-Decembrie2013

Observăm că în anul 2013 s-a realizat o scădere bruscă comparativ cu anii anteriori ,în acest an s-a ajuns la un minim de 121 de inoptari datorită renovării hotelului, dar și criză economică ce își făcea simțită tot mai mult prezent.

Comparativ observăm că în anul 2011 numărul minim de inoptari a fost 223 de inoptari,iar în anul 2012 de 236 ,iar valorile prindeau contur până la maximul de 299 de inoptari în anul 2011.Scăderea bruscă din anul 2013 a afectat economia întreprinderii datorită investiției în renovare, dar și în metode de promovare .

Tabel 2.1.8

Indicii de evoluție cu baza fixă și baza în lanț pentru numărul de inoptari în perioada 2011-2013

Observăm în tabelul de mai sus o scădere drastică a numărului de inoptari, iar acest lucru se datorează unui management judicios, numărului de angajați, dar și a crizei economice. În incinta hotelului baza de tratament este cea mai importantă piesă deoarece majoritatea turiștilor apelau doar la serviciile ireproșabile din incinta bazei, dar în ceea ce privește numărul de angajați a scăzut în anul 2013 fiind foarte mic comparativ cu cererea, iar acest lucru se vede în numărul de inoptari ce este în continuua scădere. În anul 2012 numărul inoptarilor a scăzut cu 31 ceea ce înseamnă o scădere foarte mică, iar acest lucru a fost datorată închiderii hotelului pe o durată scurtă pentru a aduce îmbunătățiri și aparaturi performante, aceasta investiție a cauzat o pierdere mare și o reducere a angajaților pe durata anului 2013 în speranța revenirii profitului și reducerea pierderilor.

Tabel 2.1.9

Evoluția gradului de ocupare a hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie 2011-Decembrie2011

Sursă: baza de date a hotelului Central Olănești

Analizând tabelul 2.1.8 se observă că gradul de ocupare a înregistrat creșteri mai puțin în lunile aprilie 35%, iulie 37%, august 32% crescând aproape dublu în luna decembrie cu 30% mai mult.

Figura 2.1.7

Evoluția gradului de ocupare a hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie2011-Decembrie 2011

Figura 2.1.7.Evoluția gradului de ocupare a hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie2011-Decembrie2011

Din graficul 2.1.7 se observa gradul de ocupare a înregistrat creșteri într-o mare parte ,dar și scăderi în lunile aprilie,iulie și august .

Tabel 2.1.10

Evoluția gradului de ocupare în cadrul hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie 2012-Decembrie 2012

Sursă: baza de hotelului Central Olănești

Analizând tabelul 2.1.10 observăm că gradul de ocupare a crescut cu 22% comparativ cu luna ianuarie unde s-a înregistrat 35% ,dar a vut loc o scădere bruscă în lunile aprlie și august datorită sezonalității.

Figura 2.1.8

Evoluția gradului de ocupare în cadrul hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie 2012-Decembrie 2012

Figura 2.1.8 Evoluția gradului de ocupae în cadrul hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie 2012-Decembrie2012

Observăm în figură 2.8 o creștere progresivă din luna august până în luna decembrie de la 28% la 57% , iar în luna aprilie valoarea minimă de 27% și valoarea maximă de 57% în luna decembrie.

Tabelul 2.1.11

Evoluția gradului de ocupare în cadrul hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie2013-Decembrie 2013

Sursă: Baza de date a hotelului Central Olănești

Analizând tabelul 2.1.11 observăm creștere foarte mare din luna ianuarie până în luna decembrie, înafară de luna aprilie celelalte luni au fost într-o continuă creștere . Comparativ cu anii anteriori, anul 2013 a înregistrat o scădere considerabilă .

Figura 2.1.9

Evoluția gradului de ocupare în cadrul hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie2013-Decembrie2013

Figura 2.1.9 Evoluția gradului de ocupare în cadrul hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie2013-Decembrie2013

Observăm în graficul 2.9 o creștere progresivă începând cu luna ianuarie ,dar comparativ cu anul 2012 este o scădere destul de mare a gradului de ocupare ,procentul mediu fiind în anul 2012 de 36%, iar în anul 2013 de 23%.

2.2 Dinamica indicatorilor circulației turistice pentru anii 2011, 2012 și 2013

În continuare am analizat evoluția principaliilor indicatori ai circulației turistice pentru anii 2011, 2012 și 2013

Tabelul 2.2.1

Indicii de evoluție cu baza fixă și cu baza în lanț pentru numărul de sosiri din anii 2011, 2012 și 2013

În urma aplicării formulelor ,se observă că numărul sosirilor din anii analizați (2011, 2012 și 2013) a crescut, acest lucru fiind cauzat unor riguroase studii, personal calificat, oferirea unor servicii imbunatite, tehnologiei avansate. Prețurile au scăzut datorită crizei economice, dar cu toate acestea veniturile sunt bune. Turiști sunt atrași prin diferite evenimente în cadrul hotelului, reduceri la baza de tratament pentru persoanele cu vârsta cuprinsă între 20-35 de ani, iar toate aceste lucruri au condus la un număr mare de sosiri în anul 2013 ajung la o creștere substanțială.

Tabelul 2.2.2

Analiza in dinamică a indicatorilor cu bază fixă și bază in lanț pentru gradul de ocupare in perioada 2011-2013

Pe baza tabelului de mai sus putem observa o creștere progresivă a gradului de ocupare ceea ce confirmă serviciile ireproșabile, amplasamentul,acuratețea hotelului, dar și tehnologia avansată ce atrage turiști. Timpul este un factor determinant în ceea ce privește infrastructura ce ia amploare și determină turiști să ajungă într-un loc liniștit, nepoluat și unde se pot trata în urma diferitelor afecțiuni și se pot delecta cu diferite servicii puse la dispoziție de conducerea hotelului.

2.3 Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Pentru o poziție bună pe piața sunt importante două lucruri: fidelizarea clienților, ceea ce presupune mărci de calitate și o structurară bine definită, dar de altfel pentru obținerea de profit este necasara și gestiunea economico-financiara, astfel prin îmbinarea lor întreprinderea va ocupa o poziție bună pe piață.

Analiza economico-financiara este o activitate complexă fiind multitudinea relațiilor structural-functionale și complexitatea relațiilor cauză-efect ce pot apărea în economie.

Analiza economică cercetează activitățile sau fenomenele din punct de vedere economic, esențialul constituindu-l sesizarea relațiilor structurale a relațiilor cauză-efect.Creșterea gradului de complexitate a activității economice a întreprinderilor în contextul mecanismelor pieței cere implicații profunde în procese de conducere , care nu se poate realiza pe bază de rutină, ci pe o studiere atentă a realității, pe o analiză științifică cara să conducă la adoptarea deciziilor corespunzătoare.

Tabel 2.3.1

Evoluția cifrei de afaceri a hotelului Central Olănești în perioada Ianuarie2011-Decembrie2011

Sursă: Bilanțul contabil

Nivelul mediu de creștere a cifrei de afaceri în cadrul Hotelului Central Olănești a fost 226.671lei. Cifră de afaceri a fost într-o continuă scădere în luna ianuarie înregistrând 226.671 ,iar la sfârșit de an 100.000 ceea ce înseamnă că a șăzut cu 126.671.

Figura 2.3.1

Evoluția cifrei de afaceri în cadrul Hotel Central Olănești în perioada Ianuarie 2011-Decembrie 2011

Figura 2.3.1 Evoluția cifrei de afaceri în cadrul Hotel Central Olănești în perioada Ianuarie2011- Decembrie2011

Observăm din graficul 2.3.1 o scădere considerabilă începând cu luna septembrie și o schobare radicală cu 126.671 mai puțin decât în luna ianuarie.

Tabel 2.3.2

Evoluția cifrei de afaceri în cadrul Hotel Centra Olănești în perioada Ianuarie 2012-Decembrie 2012

Sursă: Bilanț contabil

Cifră de afaceri în anul 2012 a avut parte de scăderi și creșteri ajungând la 234.354 în luna decembrie cu doar 7.600 față de luna ianuarie ,iar luna cea mai bună a fost octombrie.

Figura 2.3.2

Evoluția cifrei de afaceri în cadrul Hotel Central Olănești în perioada Ianuarie 2012-Decembrie 2012

Figura 2.3.2 Evoluția cifrei de afaceri în cadrul Hotel Central Olănești în perioada Ianuarie2012-Decembrie2012

2.4 Analiza evoluției veniturilor în perioada Ianuarie 2011-Decembrie 2013

În continuare am prezentat evoluția veniturilor înregistrate de către departamentu Financiar-Contabil pentru perioada 2011 Ianuarie-2013 Decembrie.

Tabelul 2.4.1

Evoluția veniturilor totale în perioada Ianuarie2011-Decembrie 2011

Sursă: Bilanț contabil

Pe baza indicatorilor absoluți cu baza fixă se constată o creștere ușoară cu doar 192 lei ,luna noiembrie fiind cea mai bună lună cu 234.534 lei.

Figura 2.4.1

Evoluția veniturilor în cadrul Hotel Central Olănești în perioada Ianuarie2011-Decembrie2011

Figura 2.4.1 Evoluția veniturilor în cadrul Hotel Central Olănești în perioada Ianuarie2011-Decembrie2011

Observăm în figură 2.4.1 o creștere considerabilă începând cu luna octombrie 187.252 până în luna decembrie cu 130.254 lei. Luna cu cel mai mic venit find august ,iar luna cu cel mai mare venit decembrie.

Tabel 2.4.2

Analiza evoluției veniturilor totale în perioada Ianuarie2012-Decembrie 2012

Sursă:Bilanț contabil

Pe baza indicatorilor absoluți observăm luna cu venit minim,luna august ,iar luna cu venit maxim este luna august datorită organizării unui târg aflat în zona ce a durat o lună.

Figura 2.4.2

Evoluția veniturilor în cadrul Hotel Central Olănești în perioada Ianuarie2012 – Decembrie 2012

Figura 2.4.2 Evoluția veniturilor în cadrul Hotel Central Olanești în perioada Ianuarie 2012-Decebrie2012

Observăm pe baza figurii 2.13 o creștere considerabilă începând cu luna august până în luna octombrie, iar în luna noiembrie o scădere bruscă a veniturilor cu aproximativ 50% mai mici decât în luna precedentă.

Tabel 2.4.3

Analiza veniturilor totale în perioada Ianuarie 2013 – Decembrie 2013

Sursă: Bilanț contabil

Pe baza indicatorilor absoluți observăm că lunile cu cel mai mare venit sun noiembrie și decembrie, iar luna cu cel mai mic venit este septembrie datorită temperaturilor scăzute ,dar și sezonalității reduse.

Figura 2.4.3

Evoluția veniturilor în perioada Ianuarie 2013 – Decembrie2013

Figura 2.4.3 Evoluția veniturilor în perioada Ianuarie2013-Decembrie2013

Analizând graficul observăm o creștere începând cu luna octombrie până în luna decembrie, o creștere cu 103.811 față de luna ianuarie.

2.5 Analiza evoluției cheltuielilor în perioada Ianuarie 2011 – Decembrie2013

În sistemul de evidentă contabilă pentru o bună organizare ,dar și pentru măsuri de corecție este necesară evidenta contabilă ce face parte din subacticitatile componente și să înregistreze corect totalitatea cheltuielilor aferente. În continuare am prezentat evoluția cheltuielilor înregistrate de către Departamentu Financiar –Contabil pentru perioada Ianuarie 2011- Decembrie 2013.

Tabel 2.5.1

Evoluția cheltuielilor totale în perioada Ianuarie 2011- Decembrie 2011

Sursă: Bilanț contabil

Observăm în tabelul 2.5.1 ca luna iunie este marcată de cea mai mică valoare deoarece este și luna cu un grad de ocupare mic, în timp ce lunile noiembrie și decembrie au avut un grad de ocupare destul de mare ceea ce a presupus cheltuiele mari.

Figura 2.5.1

Evoluția cheltuielilor totale în perioada Ianuarie 2011 -Decembrie 2011

Figura 2.5.1 Evoluția cheltuielilor totale în perioada Ianuarie2011-Decembrie2011

În figură 2.5.1 observăm o creștere continuua începând cu luna august datorită începutului de sezon răcoros și un grad de ocupare mare ce a presupus cheltuieli majore.

Tabel 2.5.2

Evoluția cheltuielilor totale în perioada Ianuarie2012 –Decembrie2012

Sursă: Bilanț contabil

În anul 2012 suma cheltuielilor pe 12 luni este aceeași cu anul precedent, lunile noiembrie și decembrie fiind cele cu gradul cel mai mare de ocupare.

Figura 2.5.2

Evoluția cheltuielilor totale în perioada Ianuarie2012- Decembrie2012

Figura 2.5.2 Evoluția cheltuielilor totale în perioada Ianuarie2012-Decembrie2012

Evoluția cheltuielilor este aceeași ca în anul precedent, valoarea cea mai scăzută a fost în luna iunie datorită gradului de ocupare scăzut.

Tabel 2.5.3

Evoluția cheltuielilor totale în perioada Ianuarie 2013 – Decembrie 2013

Sursă: Bilanț contabil

Anul 2013 este din punct de vedere economic, unul puțin costisitor datorită investițiilor făcute în anii precedenți, acest an nu a înregistrat cheltuieli majore și s-a redus aproximativ cu jumătate comparativ cu anii 2011 și 2012. Luna cu cea mai scăzută valoare este decembrie, datorită anotimpului rece.

Figura 2.5.3

Evoluția cheltuielilor în perioada Ianuarie2013-Decembrie2013

Figura 2.5.3 Evoluția cheltuielilor în perioada Ianuarie2013-Decembrie2013

Din figura 2.5.3 observăm că este un an bun comparativ cu anii anteriori, iar asta datorită unui bun management .

2.6 Analiza evoluției profitului (pierderii) brute și nete în perioada Ianuarie 2011 –Decembrie 2013

Studierea profitului în mărimi absolute nu constituie decât o etapă preliminară a analizei rentabilității , dar este importantă deoarece urmărește schimbările intervenite pe elemente componente, dar și stabilirea contribuției diferitelor tipuri de rezultate.

Tabel 2.6.1

Evoluția profitului brut în perioada Ianuarie 2011-Decembrie 2011

Sursă: Bilanț contabil

Observăm pe baza tabelului 2.2.10 lună ce a înregistrat cel mai mare venit(decembrie) datorită sărbătorilor de iarnă și evenimentelor organizate în incinta hotelului. Luna cu cel mai mic venit este luna august datorită micilor schimbări climatice.

Figura 2.6.1

Evoluția profitului brut în perioada Ianuarie 2011- Decembrie 2011

Figura 2.6.1 Evoluția profitului brut în perioada Ianuarie2011-Decembrie2011

Luna decembrie se dovedește a fi una benefică datorită profitului ridicat în luna decembrie, deși anul nu a început promițător, la început de an nu se organizează evenimente ,iar baza de tratament intra în perioada de renovare pentru o igienă perfectă.

Tabel 2.6.2

Evoluția profitului net în perioada Ianuarie 2011 – Decembrie 2011

Sursă: Bilanț contabil

În luna august se realizează un profit scăzut de numai 118,564 urmând lunile noiembrie și decembrie să crească până la 185.

Figura 2.6.2

Evoluția profitului net în perioada Ianuarie 2011-Decembrie2011

Figura 2.6.2 Evoluția profitului net în perioada Ianuarie2011-Decembrie2011

Analizând graficul evoluției profitului net , observăm că acesta nu a avut un profit ridicat , primele luni înregistrând valori începând de la 138,916 și ajungând în luna decembrie la 185,000. Începând cu luna octombrie valorile au fost într-o continuua creștere.

Capitolul III

3.1 Proceduri și tehnici utilizate în cadrul Departamentului Front-office

Front office este un termen de afaceri care se referă la departamentele unui hotel care vin în contact cu clienții, inclusiv de marketing, vânzări și departamente de servicii.

În industria hotelieră, front office întâmpina oaspeții la secțiunea cazare, întâlnire și salutul lor, luând și organizarea de rezervări, transport, organizarea de servicii hamal, emiterea de chei și alte aranjamente de securitate, trecerea la mesaje către clienți și soluționarea conturilor.

Acest departament este deasemenea cel mai vizibil deoarece clienții intra în contact cu angajații incluși în departamentul de front office.

Departamentul front office are în general următoarele activități:

rezervări

întâmpinarea clienților

cazarea în camere

înregistrarea clienților

gestionarea cheilor

rezolvarea solicitariilor și reclamațiilor

emiterea notelor de plată și a facturilor

întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice

să ajute la bagaje

oferă informații

efectuarea serviciilor suplimentare

înregistrarea consumurilor clienților

realizarea comunicațiilor în interior și în afară hotelului

În cadrul unui hotel structura organizatorică poate fi redată într-un grafi organizațional, departamentul are secțiuni funcționale și fiecare dintre ele având responsabilității proprii.Activitatiile serviciului front office au loc în cadrul holului de primire care este un punct central și în care converg toate serviciile hotelului.

Desk-ul recepției hotelului Central Olănești cuprinde următoarele:corespondență, casierie și informații, dar și luarea în evidență a camerelor. Operațiunile principale ce sunt efectuate de către personalul fron-office includ: administrarea fiselor de cont, plățile în numerar, verificarea cecurilor și administrarea valutei și a cărților de credit.

În cadrul departamentului principala funcție este să susțină tranzacțiile cu clienții și serviciile oferite acestora, în așa fel funcționarea departamentului este în mare măsură dată de tipul tranzacției, dar și numărul de tranzacții cu clienți ce au loc în stadii diferite ale sejurului acestora.

Personalul biroului de rezervări include: managerul de rezervări ce controlează și organizează personalul, stabilește și menține standarde înalte ale serviciilor și poate lua decizii în ceea ce privesc camerele închiriate peste o anume limita.

În fiecare zi va prezenta recepției toate detaliile rezervărilor clienților ce urmează să sosească în acea zi. Rotirea personalului de serviciu și organizarea programului sunt realizate de șeful biroului și înafară de efectuarea de rezervări el va mai urmări procesul de rezervare în cazul în care este nesar să ia decizii majore în ceea ce privește camerele și disponibilitatea hotelului.

Pentru o bună organizare și funcționare a hotelului este necesar ca în cadrul hotelului și în special în cadrul departamentului de front office, personalul să fie calificat pentru a conduce la o cât mai bună promovare și pentru că în orice industrie și în special a turismului este important să întâlnim oameni dispuși să ne ajute, să ofere informații suficiente în așa fel încât clientul să se întoarcă cu același drag .

Primul impact pe care clientul îl are în momentul sosirii în hotel este unul ireproșabil în cadrul Hotelului Central deoarece primirea este intotdeuna caldă și binevoitoare, iar datorită serviciilor ireproșabile o gamă largă de turiști se întorc cu același drag. Informația în cadrul acestui hotel primează, iar clientul este pus în fata intotdeuna și are la dispoziție o persoană ce se ocupă în ceea ce privește bagajul la intrarea în hotel, să înmâneze cheia, verificarea departamentului de curățenie ,dar și asigurarea informațiilor în ceea ce privește împrejurimile.

Interacțiunea între clienți și fron-office

Pe durata unui întreg sejur clienții pot solicita anumite servicii și anumite tranzacții cu hotelul, iar majoritatea sunt efectuate de către departamentu front office. Serviciile de care se ocupă acest departament sunt următoarele:

3.2 Personalul din cadrul recepției

Sursa: Baza de date Hotel Central

din cadrul Hotelului Central Olănești cunoaște foarte bine pachetul sau produsul pe care îl vinde și anume:

modul de acces, amplasarea camerelor, capacitatea de cazare

tipul de cameră, câte paturi sunt și dimensiunea lor, paturi suplimentare

tarifele camerelor

tarife speciale în funcție de eveniment sau sezon

situația ocupării hotelului

cuantumul de TVA

politica de rezervare

modalitățile de plată

detalii asupra bazei de tratament

programul de lucru în cadrul bazei

Biroul de rezervări cuprinde:

supervisor-ul de rezervări

agenții de rezervări

Supervisor-ul controlează partea de front-desk a hotelului, el organizează schimburi de lucru, se ocupă în general de clienții nemulțumiți și deasemenea de primirea oaspeților importanți.

Recepționerii :pregătesc tot ceea ce este necesar pentru sosirea clienților, se ocupă cu primirea, înregistrează clienții, atribuie camere corespunzătoare și verifică modalitatea de plată, au în evidență starea fiecărei camera( câte camere sunt ocupate, dacă sunt libere, ocupate sau curate).

3.3 Departamentul Concierge (serviciul de hol/bagajiști)

Lucrătorul concierge sta la dispoziția clientului din momentul în care acesta a sosit în hotel și până la achitarea notei de plată . Activitățile departamentului concierge sunt: întâmpinarea clientului, deschiderea portierei în momentu în care acesta a ajuns, scoaterea bagajului și parcarea autoturismului, iar în momentul plecării ajuta la bagaje, încărcarea bagajelor.

În general concierge-ul este persoana de încredere a oaspetelui, păstrează discreția și încearcă să rezolve orice problemă ce ține de capacitățile lui.

Casierul front office este responsabil pentru deschiderea și lichidarea conturilor clienților rezidenți, verifica dacă serviciile sunt trecute corespunzător în nota de plată, administrează sistemul depozitelor

Relații cu clienții: este un birou în holului hotelului ce se ocupă de informațiile cerute de clienți, să asigure servicii personalizate, să le dea clientlor sentimenul că sunt bineveniți.

3.4 Operațiuni front office în cadrul Hotel Central Olănești:

Ciclul de oaspeți descrie activitatiile pe care fiecare invitat trece din momenitul sosirii până la momentul în care pleacă din hotel. De fapt, ciclul de oaspeți cuprinde patru etape diferite, care sunt reprezentate :

Fiecare etapă a ciclului de oaspeți este asociat serviciului de oaspeți și metodei de plată :

În prima etapă hotelul trebuie să creeze pentru fiecare potențial oaspete o rezervare, făcând acest lucru inițiază ciclul de oaspete al hotelului, rezervările ajută la personalizarea serviciilor clienților, programul fiind în mod corespunzător, personal suficient pentru a dispune de toate facilitatiile din cadrul hotelului.

Departamentul de rezervare înregistrează toate activitatiile de pre-inregistrare prin sisteme automate și se pregeateste pentru primirea acestora. În faza de sosire are loc înregistrarea oaspetului și stabilirea unei relații financiare prin care se stabilesc toate detaliile, dar și modul de plată.

Grefierul de check-in determina statutul de rezervă al oaspetelui, apoi se va pregăti un dosar de înregistrare pentru a fi semnat de oaspete.

Înregistrările includ următoarele elemente persoanale și financiare:

Informații persoanle:

nume și prenume, împreună cu adresa de facturare, numărul de telefon, precum și orice alte coordonate

orice nevoi speciale sau cereri

semnătura oaspetelui

informații financiare:

data sosirii

numărul camerei alocate

rata de cameră alocată

metodă de plată

Rezervările înregistrate sunt folosite în mai multe șopuri:

a satisface nevoile oaspeților

gradul de ocupare

reglarea în mod corespunzător a conturilor oaspeților

atribuirea unui tip de cameră și o rată de cameră pentru fiecare oaspete

în cazul oaspeților cu handicap este stabilit un design fără obstacole

Gradul de ocupare:

În etapa de ocupare, departamentul front office coordonează servicii clienților în timp util și exact. Funcționarii de birou acorda o atenție deosebită plângerilor încercând să rezolve nemulțumirile clienților. O altă activitate este de a procesa postarea taxelor de oaspeți(exemplu: prețuri masaj, tratamente, alte cheltuieli suplimentare) .

În etapa de plecare, oaspete pleacă, iar angajații front office creează istoria înregistrării. În cele din urmă, casieri vor echilibra contul oaspeților la 0. În general verificarea corespunzătoare are loc în momentul în care :

oaspetele părăsește hotelul

primește o soluționare corectă a contului

returnează cheile de la cameră

părăsește hotelul

La plecare personalul hotelului Central Olănești are în vedere revenirea oaspeților, iar timpul petrecut să fie unul plăcut, serviciile să fie ireproșabile de la momentul sosirii până la plecare. În cazurile complicate în care la plecare contul de invitat nu este pe deplin stabilit responsabilitate colectării taxelor revine departamentului de contabilitate, cu toate aceste departamentul front office furnizează toate tipurile de informații necesare pentru a face acaeasra colectare mai ușor și mai rapid.Deasemenea la plecare, casieri stabilesc șoldul restant pentru fiecare cont și iau cheile de la fiecare cameră, casierii informează departamentul de menaj pentru camerele eliberate.

Activitatiile înaintea sosirii:

înregistrarea rezervării

scrisoare de confirmare

suport de rezervare

Activități sosire:

card de înregistrare

portofoliul oaspeților este în formă duplicat și numerotat în scopul controlului de indexare

tichete: documente detaliate pentru dovada tranzacției,

Activități pe durata șederii:

bonuri, card de credit

bonuri de trezorerie

bonuri de cec personal

bonuri de transfer

înregistrarea istoricului

Procesul check-in

Un proces vital deoarece cuprinde informații cuprinse între turiști și personalul hotelului, acest proces este computerizat de puțin timp pentru a fi mult mai eficient. Procesul manual are loc numai în momentul în care oaspetele intra în hotel fără rezervare. Informațiile minime cerute în momentul rezervării sunt: nume, prenume, numărul de persoane în cazul unui grup, perioada șederii, modalitate de plată.Procesul de atribuire a camerelor începe înainte de sosirea oaspetelui, front office generează o listă cu privire la numărul de persoane care sunt în hotel, apoi compara cu numărul de cereri pentru rezervări în funcție de camerele rămase libere. Oaspeții care ajung în hotel trebuie să prezinte documentele necesare pentru confirmarea rezervării, iar odată ce informațiile sunt introduse în calculator camera sau camerele apar ocupate. Ajutorul managerlui apare rar în departamentul de front office și este doar în cazul în care două persoane doresc aceeași cameră, iar acesta găsește o altă cameră cu același design sau oferă o cameră mai bună.

Procesul contabil

În decursul unei zile hotelul face mai multe servicii cu oaspeții cazați, aceste tranzacții aparțin unor servicii variate ce oaspeții le pot cere, fie serviciul de cameră sau spălătoria, aceste servicii nu sunt plătite pe loc ci apar pe factura în momentul plecării.

Procesul check-out

Procesul check-out este și ultimul contact vizual cu oaspetele care în momentul plecării datorită experienței în incinta hotelului are o părere formată și va pleca cu ea. Pentru a evita orice tip de eroare în momentul pleacarii din hotel sunt trei proceduri:

predarea chei

plata facturii

părăsirea hotelului

Eliberarea camerei este la ora 12 în general, dar depinde de client și disponibilitatea lui și acesta pe baza unei cererii poate elibera hotelul mai târziu. În momentul predării cheii, departamentul de curățenie intra în rutină pentru a pregătii camera următorului oaspete.

Capitolul IV

4.1 Analiza SWOT

Analiza SWOT este o metodă folosită în afaceri, pentru a ajuta la proiectarea unei viziuni de anasamblu asupra firmei. Ea funcționează la fel ca o radiografie a hotelului și evaluaza factorii interni și externi, dar și poziția pe piața în raport cu ceilalți competitori cu scopul de a evidenția puncte tar și punte slabe, în relație cu oportunitățile și amenințare existente pe piață.

Puncte tari și punctele slabe sunt concepte „statice” bazate pe parametrii descriptivi ai unei zone, într-o perioadă determinată de timp, ele reprezentând ceea ce există. Oportunitățile și amenințările au în vedere viitorul și se referă la alegerile ce urmează făcute.

Relevarea aspectelor negative și pozitive , a amanintarilor și oportunităților în cadrul analizei ofertei de servicii a Hotelului Central Olănești urmareaste o înțelegere deplină a funcționării acestuia și motivele deficientei în anumite servicii.

4.2 Orientarea către client

Turismul în zilele noastre este o activitate la fel de importanta precum activitățile cheie din celelalte sectoare din economia mondială. Activitatea turistică este susținută de valoarea pontentialului turistic, în ceea ce privește zona Olănești este o stațiune balneoclimaterică și și-a menținut acest stat de câteva decenii. Este fără îndoială un loc în care se reunesc trei lucruri importante în domeniul turistic și anume: peisaje superbe, aer curat în permanență fiindcă nu este o zonă poluată și nu în ultimul rând datorită izvoarelor este și un loc pentru sănătate.

Orientarea către client este un factor important în orice domeniu, orientarea sinceră și deschisă este cheia rezolvării problemelor cu clienții, este o cheie ce duce la poarta succesului. În domeniul hotelier există două modalități de a susține performanta pe termen lung: o atenție sporită asupra cleintului și o inovare constantă. Hotelul adopta conceptul de marketing ca o filozofie în care clientul este principala forța conducătoare.

În economia de piață cumpărătorii pot să aleagă când și de unde să cumpere ori dacă să cumpere un anumit produs/pachet turistic. Astfel pentru a avea succes în atragerea potențialilor cumpărători punctul de plecare pentru hotel este a identifice nevoile consumatorilor de produs turistic și să îndeplinească toate cerințele într-un mod eficient.

Fidelizarea clienților presupune monitorizarea mediului de afaceri pentru a reacționa schimbărilor ce survin în nevoile potențialilor consumatori, astfel încât aceștia să devină fideli. Păstrarea clienților se referă la abilitatea reduce la minim amenințările la adresa bazei de clienți, fie din cauza schimbărilor apărute în rândul concurenței. Acest hotel se axează pe profitabilitate și nu pe atragerea clienților cu orice preț.

Marketingul reprezintă o întreagă afacere privită din punct de vedere al unui rezultat final, adică prin prisma consumatorilor de produs sau pachet turistic. Managerii ar trebui să observe totul din punct de vedere al consumatorului și să ia în calcul dorințele și necesitatiile acestuia.Clienții sunt un element ”patrimonial” al unei firme, iar decizia de cumpărare le aparține și este ca rezultat al intrării produselor în consum, dar și generarea vânzărilor.

Baza de clienți a hotelului este cel mai important activ, iar prioritatea este câștigul și păstrarea clientului. Întregul hotel se bazează pe satisfacerea nevoilor clientului și tot ceea ce li se întâmplă clienților afectează deciziile de marketing, iar apoi se restabilește de așa natură încât clientul să rămână satisfăcut. Studiile au arătat de-a lungul anilor importanta comunicării și sincerității în ceea ce privește afacerile și nu numai, ceea ce a condus hotelul la un venit echilibrat este comunicarea între departamente, înțelegerea și rezolvarea imediată a neregulilor astfel încât devine o plăcere să intri într-un mediu prietenos.

Informațiile corecte și precise sunt prioritare într-o afacere de succes deoarece un client bine informat nu poate fi dezamăgit de produsul ales. În domeniul hotelier, zâmbetul aduce o stare benefică la fiecare pas, în momentul în care clientul pășește în incinta hotelului și este întâmpinat cu un zâmbet prietenos îi dă mai multă siguranță și plăcere de a revenii.

Hotel Central Olănești a încercat să aducă pe lângă servicii ireproșabile și nota prietenoasă, produse noi și atractive. Menținerea pe piața devine un lucru foarte greu de realizat datorită crizei economice ce a afectat buzunarele tuturor.

Conducerea Hotelului Central Olănești considera indispensabilă orientarea către client în urma multor studii efectuate. Unul dintre cele mai importante lucruri este de a nu trata acest sens cu superficialitate tocmai pentru a asigura victorie .Echipa acestui hotel are o calitate deosebită și anume prietenia, de-a lungul anilor s-a demonstrat că într-o societate pentru o bună funcționare este nevoie de muncă în echipă, astfel clienții sunt atrași de loc.

4.3 Propuneri de îmbunătățire a departamentului Front-Office

Când vine vorba de eficenta, societatea se axează asupra inovațiilor cum ar fi formarea tehnică, folosind sisteme slabe .Este destul de ușor să depisteze problemele de eficientă pentru cei cu experiență în domeniu, costul ineficientei administrative este destul de mare, iar impactul negativ este destul de mare. Cel mai important este instruirea angajaților din departamentul front office deoarece cheia spre un mare succes în mare partea aceștia o dețin, în momentul sosirii unui potențial client aceștia trebuie să lase o impresie bună, iar cu câteva sfaturi bune angajații vor reușii.

În acest departament îmbrăcămintea, curățenia, bunul simț joacă un rol important în formarea unei impresii, dacă se lucrează la acest aspect este un punct în plus adus la valorea societății. În holul hotelului ar trebui să existe un spațiu amenajat pentru cazurile în care turiștii au de așteptat pentru rezarvari, iar în cazul în care așteptarea se prelungește ar trebui conexiune wireless și televizor.

Departametul Front Office necesita tehnologie avansta în cadrul sistemelor de rezervare, check-in sau check-out pentru o mai bună și rapidă funcționare.

CONCLUZII

Hotel Central Olănești este situat într-o zonă liniștită chiar în centrul stațiunii având vedere spre raul Olănești și parcul central. Hotelul prezintă o gamă largă de servicii în ceea ce privește turismul balnear, relaxare și odihnă, conferințe, aceste servicii sunt îndeplinite la standarde înalte.

Din analiza datelor economico financiare putem observa îmbunătățiri, managementul a depus eforturii în vederea stabilirii unor tarife realiste în conformitate cu bugetul actual al turiștilor. Destinațiile balneare devin pe zi ce trece din ce în ce mai scumpe, iar acest lucru a dus la o scădere majoră în turismul balnear, dar datorită unor strategii bine definite și propuneri, Hotel Central este unul dintre cele mai bine cotate hoteluri din zonă.

Turismul balnear a luat amploare în ultimii 20 de ani captând atenția atât la nivel național, cât și internațional. Hotel Central Olănești dispune de o varietate de surse hidrominerale ce sunt puse în valoare pintr-o serie de tratamente aplicate turiștilor, în funcție de tipul de sursa. Calitățile apelor minerale sunt valorificate prin curele interne, externe, cura prin inhalații cu aerosoli , injecțiile cu apă minerală. Afecțiunile tratate în cadrul hotelului sunt diversificate, de la cele respiratorii, renale, digestive la cele de metabolism. Procentajul referitor la scopul venirii în hotel este :50% pentru tratamente, 30% odihnă, 20% alte scopuri.

Lucrarea prezintă o analiză a elementelor dezvoltariii și îmbunatățirii unui hotel de patru stele din perspectiva departamentului Front Office. Se poate spune că Hotel Central Olănești țintește piața turismului balnear și găzduiește atuuri importante, din punct de vedere al prețului este unul avantajos pentru toate buzunarele, există un sigur preț aplicat pentru fiecare cameră deoarece sunt doar camere duble, acestea având design diferit.

Cei 6 piloni de susținere ai hotelului sunt:personal primitor, odihnă, sănătate, curățenie impecabilă, mâncare tradițională excelentă. Motivația principală a turistului de a alege stațiunea balneoclimaterică și hotelul este în primul rând axată pe sănătate și acuratețea serviciilor oferite, dar și odinha. Toate aceste lucruri și dorința de avansare pe piața prin intermediul muncii de echipa duc la câștiguri substanțiale.

Notorietatea mărcii și calitatea serviciilor prestate la un standard înalt a determinat recunoașterea hotelului de către un număr semnificativ de clienți romani și străini.Dotările materiale și facilitățile folosite standardelor oferind largi posibilități de organizare pentru diferite activități în cadrul hotelului.

BIBLIOGRAFIE

Busuioc M. –Managementul serviciilor turistice- note de curs

Firoiu D.- Industria turismului și a călătoriilor. Ed. Prouniversitara,București,2008

Papuc M.- Cercetări de marketing, Ed.Universitară,Bucuresti2007

Dodu P.(coordonator) –Tehnici operaționale în agențiile de turism,Editura Prouniversitara,București,2007

Smedescu I.-Marketing, Editura Prouniversitara, Bucuresti2007

Zaharia M.,Dodu P. –Tehnologie hoteliera- note de curs

Rațiu Monica Paula –Marketingul serviciilor,Editura Prouniversitara,București 2006

Ph. Kotler-Managementul marketingului,Editura Teora, Bucuresti2005

Ph. Kotler, Gary Armstrong-Principiile marketingului, Editura Teora, București 2004

Zaharia M. –Economia serviciilor, Ediția a-2a ,Ediție Universitară, București 2006

Firoiu D., Gheorghe C.- Turismul în perspectiva globalizării, Ediția Prouniversitara,Bucuresti2009

Rațiu M.- Marketingul serviciilor: abordare teoretică și instrumentală, Ed. Proniversitara, Bucuresti2006

Firoiu D.-Resursele Umane în Turism, Ediție Prouniversitara, București 2007

Zaharia M. – Modele și metode cantitative în Economia Firmei, Editară Universitară, Bucuresti2007

Dinu Mihaela- Impactul turismului asupra mediului. Indicatori și măsurători, Editura Universitară, București 2005

Neagu V. –Management, Editura Prouniversitara, Bucuresti2006

Neagu V.,Busuioc M. –Managementul calității serviciilor turistice, Editura Prouniversitara, București 2007

BIBLIOGRAFIE

Busuioc M. –Managementul serviciilor turistice- note de curs

Firoiu D.- Industria turismului și a călătoriilor. Ed. Prouniversitara,București,2008

Papuc M.- Cercetări de marketing, Ed.Universitară,Bucuresti2007

Dodu P.(coordonator) –Tehnici operaționale în agențiile de turism,Editura Prouniversitara,București,2007

Smedescu I.-Marketing, Editura Prouniversitara, Bucuresti2007

Zaharia M.,Dodu P. –Tehnologie hoteliera- note de curs

Rațiu Monica Paula –Marketingul serviciilor,Editura Prouniversitara,București 2006

Ph. Kotler-Managementul marketingului,Editura Teora, Bucuresti2005

Ph. Kotler, Gary Armstrong-Principiile marketingului, Editura Teora, București 2004

Zaharia M. –Economia serviciilor, Ediția a-2a ,Ediție Universitară, București 2006

Firoiu D., Gheorghe C.- Turismul în perspectiva globalizării, Ediția Prouniversitara,Bucuresti2009

Rațiu M.- Marketingul serviciilor: abordare teoretică și instrumentală, Ed. Proniversitara, Bucuresti2006

Firoiu D.-Resursele Umane în Turism, Ediție Prouniversitara, București 2007

Zaharia M. – Modele și metode cantitative în Economia Firmei, Editară Universitară, Bucuresti2007

Dinu Mihaela- Impactul turismului asupra mediului. Indicatori și măsurători, Editura Universitară, București 2005

Neagu V. –Management, Editura Prouniversitara, Bucuresti2006

Neagu V.,Busuioc M. –Managementul calității serviciilor turistice, Editura Prouniversitara, București 2007