Performanta Si Excelenta In Afaceri. Studiu de Caz S.c. Groupama Asigurari S.a

LUCRARE DE DISERTAȚIE

PERFORMANȚA ȘI EXCELENȚA ȊN AFACERI

STUDIU DE CAZ – GROUPAMA ASIGURĂRI SA

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1. ASPECTE PRIVIND PIAȚA ASIGURǍRILOR DIN ROMȂNIA

1.1 Evoluția serviciilor de asigurǎri ȋn Romȃnia

1.2 Serviciile de asigurare – conținut și necesitate

1.2.1 Conținutul și rolul serviciilor de asigurare

1.2.2 Necesitatea existenței și practicării asigurărilor

1.3 Importanța serviciilor de asigurare ȋn economia contemporanǎ

1.4 Impactul crizei economice asupra pieței asigurǎrilor

CAPITOLUL 2. ANALIZA SOCIETǍȚII DE ASIGURǍRI, GROUPAMA ASIGURǍRI

2.1 Prezentarea societǎții

2.1.1 Structura organizatoricǎ a societǎții

2.1.2 Prezentarea serviciilor oferite

2.1.3 Misiune, valori și obiective

2.2 Strategii de modelare a excelenței ȋn asigurǎri

2.2.1 Context și indicatori ai pieței

2.2.2 Direcții de dezvoltare

2.3 Managementul performanței

2.3.1 Barometrul de opinie

2.3.2 Indicatori de performanțǎ ai societǎții de asigurǎri

2.3.3 Responsibilitate socialǎ corporativǎ (RSC)

CAPITOLUL 3. CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Asigurările constituie relații economice, în formă bănească, stabilite pe baze contractuale, generate de transferul unor riscuri între asigurați si asigurători, ce au apărut ca o necesitate legată de existența unor posibile pericole pentru integritatea bunurilor materiale sau pentru viața oamenilor.

Serviciile de asigurări au un impact evident, benefic asupra economiei unei țări, crescând performanțele economice ale acesteia, oferind locuri de muncă și creând un domeniu profitabil firmelor din sectorul financiar al economiei.

Ca activitate economică, asigurările au trăsături distincte în economie si în sistemul financiar. Reprezintă o ramură a economiei care participă la creșterea produsului intern brut, conduc la creșterea productivității muncii în cadrul economiei naționale, accelerează procesul de producție prin contribuția pe care o aduc la refacerea bunurilor, sunt un factor de reducere a incertitudinii și un mijloc de reluare a activității întrerupte temporar. Nu în ultimul rând, sunt o ramură creatoare de valoare adăugată și de locuri de muncă și reprezintă o reflectare a conștientizării populației față de activitatea de asigurare, și o dovadă a veniturilor realizate de către aceasta.

Pe lângă cele mai importante servicii financiare, și anume serviciile de leasing și factoring, asigurările au o pondere importantă în sistemul financiar al unei țări, datorită rolului pe care îl joacă în gestionarea și suportul riscurilor.

A excela în afaceri înseamnă a fi mai bun decât alții, a le fi superior, în special prin performanțele manageriale și financiare. Reprezentând atât situația unei organizații excelente cât și ansamblul factorilor datorită cărora ea a ajuns să exceleze, „excelența în afaceri” se referă la performanțele ce-i conferă organizației un nivel maxim de credibilitate pe piață. Evaluate și comparate cu anumite criterii de referință, performanțele realizate de o organizație pot determina un anumit „nivel de excelență în afaceri” specific acesteia.

În acest context, scopul lucrării este de a analiza strategiile si masurile întreprinse de Groupama Asigurări, destinate atingerii performanței și excelenței în domeniul asigurărilor.

Lucrarea este structurată în trei părți. În prima parte sunt prezentate aspecte ale serviciilor de asigurări, conținutul, rolul și evoluția lor în România.

În partea a doua sunt tratate prezentarea societății, a serviciilor oferite și analiza indicatorilor și a strategiilor adoptate de companie pentru asigurarea competitivității.

Ultima parte este destinată concluziilor și propunerilor destinate imbunătățirii performanțelor societății de asigurări.

CAPITOLUL 1

ASPECTE PRIVIND PIAȚA ASIGURǍRILOR DIN ROMȂNIA

"Metropolele nu sunt opera oamenilor, ci a asiguratorilor. Fǎrǎ asigurari n-ar exista zgârie-nori, deoarece nici un muncitor n-ar accepta să lucreze la o asemenea înǎlțime, riscȃnd sǎ facǎ un plonjon mortal și sǎ-și lase familia ȋn mizerie; fǎrǎ asigurǎri nici un capitalist nu ar investi milioane pentru a construi astfel de clǎdiri, pe care un singur muc de țigarǎ le-ar putea transforma ȋn scrum; fǎrǎ asigurǎri nimeni nu ar circula cu automobilul pe strǎzi”- Henry Ford

O definiție de dicționar spune că asigurarea reprezintă: “un mijloc de asistență cu caracter social sau comercial ce prevede compensarea financiară pentru efectele negative ale unor evenimente, plățile fiind făcute din contribuțiile tuturor membrilor participanți la schema respectivă.”

Ceea ce este esențial este faptul că asigurarea are un caracter de compensare financiară, menirea ei fiind garantarea unei protecții împotriva unor evenimente neprevăzute (asigurarea de proprietăți) sau a unor evenimente sigure, dar incerte ca dată de producere (asigurările de viață).

Evoluția serviciilor de asigurări în România

Activitatea din domeniul asigurărilor de bunuri, persoane și răspundere civilă desfășurată în țara noastră, se întinde pe o perioadă de peste 120 de ani, care poate fi împărțită în trei etape distincte: asigurări în perioada 1871 – 1948, asigurările în condițiile economiei planificate 1949 – 1990 si asigurările după anul 1991.

În 1871, prin Înaltul Decret Domnesc nr. 699 din 13 martie, a fost autorizată deschiderea primei societăți de asigurǎri, ,,Dacia”. Până atunci, în Romania funcționau doar agenții ale unor societăți de asigurari austriece sau maghiare.

La înființare, societatea „Dacia” avea un capital social de 3 milioane lei, iar printre fondatorii sai se numaru și membrii ai consiliului de administrație, personalități importante ale vieții politice, sociale și economice: B. Boerescu (ministru al afacerilor străine), T. F. Negroponte, G. Gh. Cantacuzino. In 1873, doi ani mai tȃrziu, a fost inființatǎ o cea de a doua societate de asigurare, ,,România”, cu un capital social de 2 milioane lei. Această societate s-a bucurat, desasemenea, de sprijinul unor personalități de prim rang, printre care se numărau Grigore Ghica, principele Al. B. Știrbei, Mihail Kogălniceanu, care faceau si eu parte din consiliul de administrație. In urma rezultatelor bune înregistrate de ,,România” mai multe societăți străine au fost nevoite să-și retragă reprezentanțele din țara noastră și să cedeze portofoliul lor societăților romanesti.

În anul 1881, cele două societăți au fuzionat și au creat o noua societate, ,,Dacia-România”, care a devenit una dintre cele mai puternice societăți de asigurare din țara noastră, la momentul respectiv.

În anul 1897 a fost întemeiată societatea ,,Generala”, la Brăila, de cǎtre cercurile comerciale din Brăila și Galați, cu colaborarea Băncii Mormorosh Blank&Co. Aceasta era specializatǎ în asigurările transporturilor maritime, în special cereale.

În anul 1907 a fost intemeiatǎ societatea ,,Agricola” care practica predominant asigurari agricole dar oferea si alte tipuri de asigurǎri. In 1930 a fuzionat cu ,,Foncierea” Cluj, devenind astfel ,,Agricola-Foncierea”.

Până in 1914, societățile de asigurare românești nu au acționat decât pe ramurile de incendiu și viață; asigurarea împotriva grindinei s-a practicat pe scară restrânsă, o perioadă scurtă de timp, iar asigurarea de transport se limita la transporturi fluviale. După primul război mondial, au mai luat mai fost intemeiate incǎ 22 de societăți, unele noi, altele succesoare ale întreprinderilor de asigurare străine.

În anul 1920 s-a constituit societatea ,,Steaua României”, cu un capital de 2 milioane lei. In 1932, aceasta a fuzionat cu ,,Aurora” ȋnsumȃnd un capital de 12 milioane lei; în anul 1936 noua societate a preluat portofoliul românesc al societății ,,Phoenix” din Viena, aflată în lichidare, ceea ce a condus la majorarea capitalului său pȃna la 20 de milioane lei.

În anul 1923 a luat ființă societatea ,,Asigurarea Românească”, cu un capital de 4 milioane lei; Unul dintre criteriile care i-au garantat succesul, fiind preluarea in asigurǎrile de viața a clienților, fără examinare medicală.

După anul 1927, cu autorizarea Guvernului a fost înființe si societăți de asigurare străine, printre care ,,Norwich”, ,,Standard”, ,,Sun”, ,,Phoenix”.

În anul 1915 a fost inființatǎ Casa de Asigurări a Ministerului de Interne care în 1942 s-a transformat în Regia Autonomă a Asigurărilor de Stat (RAAS). Aceștia dețineau monopolul asigurărilor bunurilor de stat și comunale. În 1949, această regie a fost transformată în societate comercială de stat de asigurări.

In anul 1942, printr-o reglementare legislativǎ s-a lărgit sfera asigurărilor de stat prin includerea unor ramuri noi de asigurare sau a unor riscuri noi: casco, răspundere civilă, accidente, viață, inundații, grindină, iar din 1943 au fost incluse si riscurile de: furt, răspundere civilă generală, accidente corporale și geamuri.

RAAS nu avea capital social și suporta despăgubirile de asigurare și cheltuielile de regie strict din sumele încasate. Nivelul primelor era inferior celui practicat de alte societăți – din mediul privat, întrucât rolul regiei era acela de a efectua un serviciu public, nu de a realiza profit.

Mai primeau bunuri publice în asigurare și alte instituții:

– Eforia bisericii ortodoxe române – secția asigurări, care asigura bisericile, proprietatea parohială; bisericile, proprietatea primăriilor, erau asigurate de Regia Autonomă a Asigurărilor de Stat;

– Casa armatei – secția asigurări, care asigura caii ofițerilor, proprietate de stat.

Unele instituții de stat aveau organizate secții pentru asigurarea unor bunuri agricole aparținând cetățenilor, astfel o formă de asigurare a culturilor agricole a fost practicată de Regia Monopolurilor Statului (RMS) pentru despăgubirea culturilor de tutun în caz de grindină.

În 1942, prin legea de constituire a Regiei Autonome a Asigurărilor de Stat, s-a prevăzut și asigurarea pentru cazurile de incendiu, inundație și grindină a imobilelor, recoltelor și inventarului agricol țărănesc, dar, din cauza condițiilor de război, această asigurare nu s-a mai aplicat.

1.2 Serviciile de asigurare – conținut și necesitate

Un segment tradițional al pieței financiare, eterogen ca structură și care a înregistrat mutații și dinamici contradictorii, este cel al serviciilor de asigurare. Asigurările sunt definite în funcție de rolul pe care îl joacă în gestionarea și suportul riscurilor. Rolul primar al asigurărilor este de a crea o contrapartidă pentru risc, adică de a-l garanta.

1.2.1 Conținutul și rolul serviciilor de asigurare

Asigurarea reprezintă un serviciu prin care asigurătorul preia asupra sa riscurile cu care se confruntă o persoană, în schimbul unei sume de bani plătită de aceasta, pe o perioadă determinată de timp.

Din punctul de vedere al asiguratului, asigurarea este un mijloc de a se sustrage riscului, iar din cel al asigurătorului, de a prelua riscul în schimbul taxei încasate de la asigurat.

Asigurarea este un serviciu aleatoriu și achiziționarea garanției împotriva riscului nu este un scop în sine, ci un element complementar sau necesar al producției de bunuri și servicii. Cu toate acestea, principalul avantaj al asigurării este de a suprima sau reduce incertitudinea care decurge din aversiunea agenților economici față de risc și de a conferi stabilitate veniturilor și patrimoniului asiguraților.

Serviciul oferit de asigurător este, prin excelență, un serviciu de intermediere, iar costul asigurării măsoară efortul depus de colectivitate pentru a-și constitui un sistem de asigurare.

Asigurarea este în același timp și o activitate de intermediere financiară, deoarece ciclul de producție este inversat. Plata este efectuată înainte de prestarea serviciului care este aleator.

Deși funcția principală a asigurării nu este de a crea rezerve sau economii, constituirea fondurilor de asigurare pe baza primelor încasate de către societățile de asigurare, determină acumularea de capital pentru investiții. Cele mai importante funcții ale asigurării sunt: funcția de prevenire a riscurilor și a r sau necesar al producției de bunuri și servicii. Cu toate acestea, principalul avantaj al asigurării este de a suprima sau reduce incertitudinea care decurge din aversiunea agenților economici față de risc și de a conferi stabilitate veniturilor și patrimoniului asiguraților.

Serviciul oferit de asigurător este, prin excelență, un serviciu de intermediere, iar costul asigurării măsoară efortul depus de colectivitate pentru a-și constitui un sistem de asigurare.

Asigurarea este în același timp și o activitate de intermediere financiară, deoarece ciclul de producție este inversat. Plata este efectuată înainte de prestarea serviciului care este aleator.

Deși funcția principală a asigurării nu este de a crea rezerve sau economii, constituirea fondurilor de asigurare pe baza primelor încasate de către societățile de asigurare, determină acumularea de capital pentru investiții. Cele mai importante funcții ale asigurării sunt: funcția de prevenire a riscurilor și a pagubelor, funcția de economisire și funcția de compensare financiară a pierderilor datorate producerii unuia sau mai multor riscuri.

Unul dintre efctele benefice ale asigurării este încurajarea persoanelor cu aversiune față de risc în angajarea unor activități dezirabile din punct de vedere social și cu potențial de câștig, dar riscante.

Asigurarea nu este un produs omogen. Produsele de asigurare nu sunt substituibile. Nu există, în sensul strict economic, o piață a asigurărilor, ci mai multe segmente de piață ale diferitelor servicii de asigurare. Se poate vorbi despre existența a trei mari segmente ale pieței: asigurările de viață (life), asigurări generale (non-life sau de bunuri) și reasigurări.

Noțiunea de interes asigurabil reprezintă elementul fundamental al industriei de asigurări. În cazul asigurării bunurilor materiale, interesul asigurabil se referă la orice interes pecuniar legat de garantarea integrității obiectelor respective. Existența interesului asigurabil trebuie demonstrată numai dacă asiguratul înregistrează o pierdere.

Dimensiunea riscului este, în general, cuantificabilă și este utilizată ca reper pentru fixarea limitei maxime a despăgubirii pe care asiguratul o poate pretinde în cazul în care suferă o pierdere. În asigurările de viață, interesul asigurabil este eventualitatea, logic previzibilă, a unei pierderi pecuniare în cazul decesului persoanei asigurate. Dimensiunea riscului este greu sau chiar imposibil de cuantificat. Chiar și asigurările de viață cuprind o gamă largă de produse, cum ar fi asigurarea sănătății, asigurarea în caz de accident, boală, rănire. Plata primei de asigurare permite celui asigurat să transfere eventualele pierderi materiale, provocate de diferite evenimente care-i afectează integritatea corporală, asupra firmei de asigurare.

Asigurările ar putea fi clasificate și în funcție de natura riscurilor asigurate, care pot fi speciale sau fundamentale.

O altă distincție se poate face între asigurarea de natură socială și asigurarea de natură privată. Asigurarea de natură socială este o asigurare obligatorie, reglementată de lege. În regimul asigurărilor sociale sunt cuprinse: securitatea socială a persoanelor vârstnice și handicapate, asigurarea de șomaj, asigurarea contra accidentelor de muncă, fondurile publice de pensionare și regimul public al asigurării împotriva accidentelor și bolilor.

Asigurările de natură privată cuprind reglementări și contracte voluntare la care subscriu agenții economici, având ca obiect asigurarea vieții sau pagubele pricinuite bunurilor acestora. Totuși, nu se poate face o distincție foarte clară între cele două categorii de asigurare, deoarece, pe de o parte, anumite servicii de asigurare de natură privată sunt furnizate și de către stat, iar pe de altă parte, nu toate asigurările obligatorii sunt asigurări de natură socială.

Reasigurarea este un mecanism de repartizare și împărțire a riscurilor care permite asigurătorului inițial să se protejeze, prin cedarea riscului sau împărțirea riscului cu un alt asigurător.

Operațiunile de asigurare sunt reglementate în majoritatea țărilor, deoarece mult timp asigurarea a fost considerată un serviciu de interes public, de altfel ca și celelalte servicii financiare. Natura aleatoare a serviciilor și inversarea ciclului de producție sunt cele mai curente justificări ale controlului exercitat de către stat asupra sectorului de asigurări. Desigur că acest control diferă, ca intensitate și sferă de cuprindere, de la o țară la alta.

Situația sectorului de asigurări poate fi analizată mai detaliat, pe baza unor indicatori specifici acestui grup de servicii. Alături de numărul de societăți, investițiile, proporția de forță de muncă antrenată, structura pe categorii de produse, pot fi urmăriți și indicatorii specifici: densitatea asigurărilor (primele de asigurare pe locuitor), dinamica primelor brute de asigurare subscrise, rezervele tehnice brute etc.

Analiza volumului total al primelor de asigurare oferă informații deosebit de utile cu privire la elasticitatea cererii de servicii de asigurări în funcție de dinamica venitului. De aceea, dimensiunea și forța sectorului de asigurări este inclusă printre indicatorii care exprimă nivelul și dinamica dezvoltării economice a fiecărei țări. Cererea de asigurări depinde însă și de prețul asigurării, de caracteristicile socio-profesionale ale populației unei țări și de intensitatea aversiunii față de risc a agenților economici.

Majoritatea societăților de asigurare își desfășoară activitatea în domeniul asigurărilor generale (non-life). Odată cu creșterea numărului de fuziuni și de preluări este previzibil că numărul total de societăți de asigurări o să crească, în timp ce numărul de grupări independente o să continue să scadă. Astfel, în Europa, cele 5.430 de societăți de asigurare în anul 1999 reprezintă de fapt 1.500-2.000 grupuri de asigurări.

În domeniul asigurărilor mai mult ca în orice activitate, este foarte important să stabilim cine are un interes în încasarea primelor și în plata despăgubirilor.

În acest sens, asigurarea pune la adăpost pe acele persoane care sunt amenințate de pericole naturale, de fenomene independente de voința proprie.

Societățile de asigurare își desfășoară activitatea ținând cont de caracterul aleator al apariției fenomenelor, stabilind obligațiile pe care și le asumă prin contractele încheiate.

Asigurările au și un caracter educativ. Ele presupun educarea asiguraților în spiritul grijii și conservării bunurilor asigurate, prevenirii și limitării pagubelor.

Asigurările au și un important rol social, în sensul creării unor mijloace suplimentare de prevedere și economisire.

Asigurarea de viață are câteva caracteristici aparte și constitue un sprijin al economiei. Aceasta combină opera de prevedere cu cea de economisire a unui capital, ce va putea fi astfel întrebuințat în diferite scopuri, la timpul său, de către asigurat.

Rezervele tehnice ale asigurărilor în ramura viață se acumulează de către societățile de asigurare care le păstrează și le fructifică prin construirea de imobile, prin împrumuturi de stat, prin ipoteci și mai cu seamă prin acordarea de împrumuturi pe polițele de asigurare, asiguraților.

Sumele plătite de societățile de asigurare în caz de daună, devin la rândul lor noi factori de producție în economia națională, devin ajutoare neprețuite ale muncii omenești în procesul de producție, prin transformarea banilor în felurite mijloace de producție.

Pe lângă toate acestea, asigurarea are și un rol economic. Rolul economic al asigurărilor este extrem de important, acestea contribuind la dezvoltarea economiei naționale atât prin prevenirea și compensarea pagubelor, cât și prin faptul că reprezintă un important mijloc de economisire și investiție.

1.2.2 Necesitatea existenței și practicării asigurărilor

De-a lungul timpului, agenții economici au căutat să descopere și să aplice diverse mijloace de protecție împotriva riscurilor generatoare de pagube potențiale la care erau expuse activitățile lor de producție și de comercializare, precum și persoanele care exercitau asemenea activități. În zilele noastre au aparut și alte riscuri extrem de variate, datorită perfecționării continue a tehnicii și tehnologiilor, creării de aglomerări urbane, creșterii numărului de mijloace de transport etc. Din această cauză omul a conceput diverse mijloace de apărare împotriva pericolelor de orice natură. Asemenea mijloace au la bază prevenirea, asistența și prevederea.

Asigurarea este cea mai reușită formă a prevederii, desfășurându-se în mod profesional, cu concursul companiilor de asigurare, într-un mediu legislativ specific, pe piața concurențială a asigurărilor.

Asigurarea protejează împotriva producerii acestor evenimente nedorite, care antrenează importante pagube materiale și financiare greu de suportat și care pot destabiliza activitatea agenților economici și a populației.

Asigurarea distribuie daunele produse anumitor persoane între numeroși deținători de polițe, astfel încât nici o persoană (sau organizație) să nu suporte o daună.

Forțele naturii, dezvoltarea științei și tehnicii și activitatea omului sunt principalele cauze generatoare de pagube în economie. Este necesar ca oamenii să cunoască aceste pericole generatoare de pagube pentru a se pune la adăpost de efectele lor, dar și pentru a putea acționa împotriva lor. Amploarea riscurilor, de toate categoriile, care afectează un număr din ce în ce mai mare de persoane fizice și juridice, impune cu necesitate sporirea interesului pentru activitatea de asigurare. În prezent, dar mai ales în viitor, tot mai multe persoane vor apela la instituția asigurării ca o necesitate obiectivă impusă de nevoile practice ale activității economico-sociale. În aceste condiții, se apreciază că va avea loc o creștere a ponderii activității de asigurare în raport cu totalul activității economice.

Anumiți factori social-economici pot, de asemenea, provoca fenomene cu efecte negative asupra desfășurării continue a activității economice (crize economice, șomaj, inflație, conjunctura economică nefavorabilă etc.).

Dezvoltarea științei și tehnicii, deși face posibilă creșterea rapidă a producției, poate provoca accidente constând în avarieri sau distrugeri complete ale mijloacelor de producție și ale bunurilor de consum, poate afecta capacitatea de muncă și chiar viața oamenilor.

Din cele prezentate mai sus, rezultă că pericolele la care sunt supuși oamenii și bunurile acestora sunt multiple și variate. De-a lungul anilor, însă, oamenii nu au stat pasivi în fața vitregiei naturii, ei căutând să se apere împotriva catastrofelor naturale și accidentelor de tot felul, să le prevadă, să le prevină sau să le micșoreze efectele dezastruoase. Alături de aceste măsuri luate de oameni, ideea de asigurare a bunurilor, persoanelor și a răspunderii civile la diferite societăți de asigurare a fost salvatoare pentru omenire.

În societatea contemporană, asigurările au devenit o necesitate economică și socială în viața omului modern, fiind chemate să răspundă celor mai diverse dorințe și nevoi ale membrilor unei societăți.

Oamenii simt nevoia să-și ia măsuri suplimentare de prevedere și economisire pentru ei și pentru familia lor, în timpul cât sunt în plenitudinea forțelor fizice și intelectuale.

În întâmpinarea acestor cerințe, asigurătorii (societățile de asigurare) intervin cu oferte puse la dispoziția oamenilor. Prin sistemul tarifelor de primă acordată, pot satisface preferințele variate sau pot stimula pasiuni în funcție de specificul profesiei, de situația materială, de posibilitatea fiecărui om.

Societățile de asigurări sunt permanent preocupate de cunoașterea preferințelor oamenilor, de adaptarea formelor de asigurare la aceste preferințe precum și pentru informarea oamenilor în ceea ce privește serviciile prestate prin asigurare și a avantajelor diferitelor forme de asigurare.

1.3 Importanța asigurărilor în economia contemporană

Cunoscut este faptul că asigurările s-au născut din nevoia de protecție a omului și a avutului său, împotriva forțelor distructive ale naturii, accidentelor și bolilor, din nevoia constituirii unor mijloace de existență în condițiile pierderii sau reducerii capacității de muncă în urma accidentelor, bolilor sau atingerii unei anumite vârste. De-a lungul timpului, oamenii s-au străduit să găsească soluții la aceste probleme. Evident, odată cu dezvoltarea societății au apărut și noi căi și modalități de luptă a omului cu forțele naturii, cu evenimentele nefavorabile, cu întâmplările și situațiile nefericite din viața fiecărei entități umane. Cu toate acestea oamenii sunt încă neputincioși în fața unor calamități ale naturii, cum sunt: furtunile, uraganele, cutremurele de pământ, ploile torențiale, seceta, grindina etc. Cum sunt puține mijloace tehnice eficiente de luptă împotriva acestor calamități ale naturii, devine imperios necesară apărarea oamenilor și societății de prejudiciile aduse.

Mai mult de atât, activitatea oamenilor, comportamentul lor în societate pot aduce prejudicii terțelor persoane. Spre exemplu, se poate menționa neglijența în serviciu, încălcarea normelor de igienă, protecția și securitatea muncii etc.

De asemenea, viața oamenilor este influențată nu numai de fenomene independente sau de cele cu caracter subiectiv ce țin de modul lor de comportament în societate, ci și de diferiți factori economico-sociali, cum sunt: crizele economice, inflația, șomajul etc.

În aceste condiții au apărut asigurările, care pot fi examinate sub trei aspecte, și anume: aspectul juridic, economic și cel financiar.

Din punct de vedere juridic, pentru a fi operantă, asigurarea trebuie să capete o formă juridică, fapt ce rezultă dintr-un contract ca lege a părților și din legea propriu-zisă emisă de puterea legislativă.

Din punct de vedere economic, asigurarea implică constituirea, în condiții specifice, a fondului de asigurare. Fondul de asigurare se constituie, se repartizează și se utilizează în procesul repartiției produsului național brut, când între asigurați și asigurător se ivesc și se folosesc anumite relații social-economice, bănești.

Din punct de vedere financiar, se poate aprecia că asigurarea se constituie într-un intermediar financiar între persoanele fizice asigurate care plătesc eșalonat primele de asigurare și persoanele fizice sau juridice care au nevoie de resurse financiare suplimentare. Asigurarea compensează financiar efectele unui eveniment nefavorabil.

Scopul principal al unei asigurări îl reprezintă compensarea pierderilor suferite și nu obținerea unui profit.

Domeniul asigurărilor reprezintă un sistem complex, care face legătura între necesitățile individuale și sectoarele economice și sociale, unde indivizii iși derulează existența.

Promovarea unor programe de socializare care valorifică conștientizarea necesității indivizilor de a fi asigurați, ar trebui să fie o componentă a pieței asigurărilor din România.

În esență, asigurările sunt considerate o ramură prestatoare de servicii, un intermediar financiar și un activ financiar într-o economie de incertitudini, cu efecte asupra întregii economii.

În primul rând, asigurările contribuie la dezvoltarea economiei naționale, iau măsuri pentru prevenirea daunelor, compensează pagubele care survin, asigură desfășurarea continuă a procesului de producție, ocrotesc și împletesc interesele generale cu cele locale și personale.

De asemenea, asigurările contribuie la realizarea progresului economico-social al țării prin crearea pentru populație a unor mijloace suplimentare de prevedere și de economisire.

De altfel, asigurările au un rol important în creșterea beneficiilor și participă la repartiția produsului intern brut între ramuri economice, județe, municipii, orașe și comune, între agenți economici și categorii de populație.

În al doilea rând, fondurile de asigurare păstrate în conturi la unitățile bancare și rezervele de prime constituite la asigurările de viață depuse în cont la bănci sunt folosite ca resurse de creditare a economiei naționale și contribuie la realizarea reproducției sociale.

Asigurările sunt foarte utile societății. Importanța asigurărilor rezultă și din incidența lor asupra vieții economico-sociale care se manifestă și se propagă în următoarele direcții principale: creează locuri de muncă; oferă capital de împrumut pe piața financiară; reduc incertitudinile economice.

Conform Legii nr. 32/3 aprilie 2000, asigurarea este considerată ca fiind operațiunea prin care un asigurător constituie, pe principiul mutualității, un fond de asigurare, prin contribuția unui număr de asigurați, expuși la producerea anumitor riscuri și îi îndemnizează pe cei care suferă un prejudiciu pe seama fondului alcătuit din primele încasate, precum și pe seama celorlalte venituri rezultate ca urmare a activităților desfășurate.

În actualul context economic de piață, asigurările constituie o ramură de activitate independentă, ce activează într-un sector al serviciilor cu caracter financiar, cu multiple valențe.

Dezvoltarea industriei asigurărilor prezintă conotații economice complexe, ce implică nu doar persoanele asigurate, ci întreaga societate.

Variația mare a riscurilor prezente în toate domeniile de activitate, afectează existența persoanelor fizice și juridice, fapt ce impune necesitatea activității de asigurare. Ponderea unor fenomene naturale sau evenimente imprevizibile poate să provoace pierderi materiale, să reducă activitatea economică, sau să pună în pericol viața sau integritatea corporală a oamenilor.

Astfel, fiecare activitate economică pe care o desfășurăm este supusă unui element de risc. Consecințele acestor riscuri cu care ne putem confrunta atât în viața personală cât și în afaceri dau naștere nu numai la suferință, durere sau necazuri, ci și unor consecințe de ordin financiar. Asigurarea există pentru a înlătura pierderile financiare ale unui dezastru. Cauzele care stau la baza producerii pagubelor, pot fi obiective – independente de voința omului, sau subiective – care sunt legate de comportamentul omului. Prevenirea este astfel cel mai bun mijloc de protecție, dacă aceasta permite suprimarea riscurilor, dar în realitate aceasta s-a dovedit că este eficientă destul de rar, îndeosebi când riscurile sunt generate de forțele naturii.

Mecanismul care se află la baza sistemului de asigurări este bazat pe dispersia riscului. Astfel, din contribuțiile celor mulți se plătesc despăgubiri pentru pierderi, celor care au avut neșansa de a se confrunta cu riscul. Asigurarea poate fi abordată și ca o ramură prestatoare de servicii, un intermediar financiar și un activ financiar în economia nesigură, prin fondurile oferite pe piața de capital.

Activitatea de asigurare apare în societate ca un proces economico-social necesar și obiectiv, cu atât mai mult în economia de piață contemporană.

Conținutul economic al asigurărilor:

a) prin mijloacele sale specifice, respectiv prin crearea unor comunități de risc, și prin aplicarea principiului mutualității în suportarea pagubelor, asigurarea contribuie la desfășurarea fără întrerupere a celorlalte procese economice;

b) prin plasamentele efectuate pe piața de capital, companiile de asigurări contribuie la dezvoltarea creditului și finanțarea unor proiecte economice;

c) asigurările participă la finanțarea unor acțiuni de prevenire și combatere a unor evenimente generatoare de pagube, contribuind astfel la menținerea integrității proprietății;

d) prin asigurarea mărfurilor care fac obiectul raporturilor juridice de comerț internațional, precum și a mijloacelor cu care acestea sunt transportate se pot obține sumele necesare acoperirii unor eventuale pagube;

e) prin operațiuni de primire și cedare a unor riscuri pe piața internațională de asigurări se contribuie la extinderea relațiilor comerciale internaționale.

Asiguratorii gestionează resursele financiare ce constituie fondul de asigurare, dezvoltând relații financiare prin mai multe categorii de servicii, potrivit obiectului de activitate stabilit prin contractul de societate și prin statut.

1.4 Impactul crizei economice asupra serviciilor de asigurări

Declanșarea ultimei crize financiare poate fi fixată oficial în 2007, când American Home Mortgage a dat faliment din cauza prăbușirii pieței imobiliare din SUA, prăbușire cauzată în special de scăderea de către FED (Federal Reserve System) a ratelor dobânzilor de la 6,5% la 1% într-o perioadă de doar 3 ani. Practic, era o invitație spre creditare și supraconsum inclusiv pentru persoanele cu riscuri mari de creditare, care în mod normal nu aveau nevoie de credite sau ar fi fost respinse de normele mai aspre din trecut privind creditarea. Astfel, valoarea reală a caselor a fost artificial amplificată din cauza revânzărilor efectuate pe un fond speculativ, păcălite fiind în special băncile, care preluau ipotecile cu grad mare de risc. Aceasta a marcat sfârșitul construcțiilor noi și al băncii Lehman Brothers.

Criza imobiliară s-a extins rapid și asupra cardurilor de credit, datoriilor creditelor auto și ulterior în industrie.

Piața asigurărilor din România a avut și ea de suferit, concomitent cu sectorul bancar. Cele mai expuse au fost companiile specializate pe asigurările de viață. Astfel, un prim efect negativ al crizei financiare pe piața asigurărilor constă în faptul că românii au ajuns să își vândă asigurările de viață pentru a câștiga bani în perioada crizei. Vânzarea unei asigurări de viață către compania de asigurări înainte de maturitatea poliței îi aduce, însă, asiguratului mai puțini bani decât a plătit și, implicit, nemulțumirea acestuia.

În luna octombrie 2008, vârful răscumpărărilor de asigurări de viață ajunsese la 26,6 milioane de lei, cu 80% mai mare față de media din primele nouă luni ale lui 2008. Cea mai mare creștere a despăgubirilor plătite de asigurători către clienți a fost înregistrată la asigurările de căsătorie și de naștere.

Pe lângă perioada nefastă a pieței de asigurări din România, companiile de asigurări europene sunt afectate și ele de criza financiară, înregistrându-se în general un declin al profiturilor brute, din cauza piețelor financiare slabe, consideră analiștii Erste Bank într-un raport.

Un al doilea efect negativ al crizei în domeniul serviciilor de asigurare, constă în faptul că această criză financiară mondială a crescut numărul fraudelor în acest domeniu. Companiile de asigurări se confruntă cu un număr tot mai mare de tentative de fraudă în întreaga regiune a Europei Centrale și de Est, se arată într-un studiu realizat de Generali PPF Holding, pe baza informațiilor furnizate de fiecare țară membră a holding-ului. Statisticile la nivel mondial arată că 14% din toate daunele înregistrate pot fi clasificate drept fraude în asigurări, iar datele studiului citat susțin ideea că 35% dintre cei care dețin o poliță de asigurare auto încearcă să înșele companiile de asigurări.

În România, cererile de daune auto frauduloase respinse de asigurător în 2009 se ridicau la o valoare de 300.000 de euro.

Unul din motivele pentru care firmele de asigurări din România se află în prezent într-o situație dificilă, din cauza crizei financiare, este acela că acestea sunt sau aparțin de marii asigurători mondiali, puternic implicați în piețele financiare mondiale, care sunt în criză acută.

O a treia problemă, din domeniul asigurărilor, cauzată de criza financiară, constă în faptul că asigurările facultative se vor scumpi :“Prețul pentru asigurările facultative va crește, deoarece așa se întâmplă în condiții de criză și costul reasigurărilor va crește și îl va influența pe cel al asigurărilor”, a declarat Romeo Jantea, fost director al BCR Asigurări.

În concluzie, impactul negativ al crizei asupra pieței asigurărilor a afectat mai mulți clienți ai societăților de asigurare, care nu erau pregătite pentru apariția unei situații economice dezastruoase. Multe companii de asigurări, în general, au încetat să efectueze plățile către clienți sau au întârziat în mod semnificativ, ceea ce a subminat încrederea oamenilor în asigurare. Astăzi, s-a îmbunătățit inteligibilitatea clienților în domeniul alegerii companiei de asigurare. Clientii au început să aibă încredere prioritar în firme solide, care, chiar în perioade de criză, apreciază costurile reduse. În asta constă impactul favorabil al crizei asupra pieței asigurărilor. Criza a ajutat mai multe persoane să-și investească resursele financiare cu atenție și înțelepciune, fără a se lăsa influențați de publicități ademenitoare specifice diverselor structuri ale piramidelor financiare.

Un alt avantaj, care a apărut în timpul crizei în cadrul societăților de asigurare este abilitatea de a atrage profesioniști cu calificare înaltă, eliberați din alte sectoare ale economiei.

Este evident că criza ne-a învățat ceva util, mai întâi de toate, să ne gândim cum urmează să fie investite resursele financiare în viitor.

CAPITOLUL 2

ANALIZA SOCIETǍȚII DE ASIGURǍRI, GROUPAMA ASIGURǍRI

2.1 Prezentarea societǎții

Groupama Asigurari, este parte din Grupul Groupama, un grup cu peste 100 de ani în urmă în mutualismul agricol francez. Rapid, grupul a devenit unul dintre principalii asiguratori din Franța, având la bază strategia de distribuție prin canale specializate și strategia multibrand (Groupama și Gan). Ambiția Groupama este de a ajunge unul dintre liderii pieței de asigurări din Europa.

Ca urmare a inițiativelor locale ale agricultorilor francezi, Asigurările Mutuale Agricole au luat ființă în secolul al XIX-lea și s-au dezvoltat datorită legii promulgate în data de 4 iulie 1900. AMA devine Groupama în 1986.

Zece ani mai târziu, în anul 1996, Groupama a achiziționat Gan, cel de-al 4-lea asigurător francez. În 2001, ia naștere și Banca Groupama, în partenariat cu Société Générale. Astăzi, grupul este prezent în locații din întreaga lume, în principal în Europa (Franța, Spania, Portugalia, Marea Britanie, Italia, Ungaria, Grecia, România, Slovacia, Bulgaria), Africa (Tunisia) și în Asia (Vietnam, China).

Oferta grupului Groupama este formată din servicii financiare variate, care acoperă o arie mare de nevoi, de la servicii de asigurare la servicii bancare și de economisire.

Forța grupului se sprijină pe principiile sale de acțiune, moștenite din mutualismul agricol: solidaritate, responsabilitate și proximitate. Prin activitatea sa, pe termen lung, grupul a demonstrat mereu o implicare intensă în aspecte privind responsabilitatea economică și socială, prevenirea și gestionarea riscurilor.

Astăzi Groupama reprezintă apoximativ 13 milioane de asigurați Groupama și clienți Gan, 35.000 de colaboratori cumuland o cifră de afaceri de 14,2 miliarde de euro.

Groupama și-a întărit considerabil prezența sa pe piața internațională a asigurărilor, activitățile Grupului desfășurându-se în 14 țări. De asemenea, Groupama este prezentă și pe continentul african, deținând 35% din capitalul primului asigurător din Tunisia – compania Star.

Figura nr. 2.1.: Prezența internațională a companiei de asigurări Groupama

Sursa: www.groupama.ro

În data de 28 Septembrie 2009 a avut loc lansarea oficială a brandului Groupama Asigurări pe piața din România, prin achizitia a trei companii existente.

Figura nr. 2.2.: Fuziunea celor trei companii de asigurări BT Asigurari, OTP Garancia și Asiban

Sursa:www.groupama.ro

Groupama își propune să devină unul dintre liderii pieței de asigurări din țara noastră, prin optimizarea sinergiilor și creșterea eficienței, prin investiții în resursele umane, ca bază a unui succes pe termen lung al Grupului, și prin diversitate în spiritul de inovație și deschiderea față de mediul în care lucrează și cu care intră în contact.

2.1.1 Structura organizatoricǎ a societǎții

Structura organizatorică a unei societăți de asigurări diferă în funcție de tipurile de asigurări pe care societatea respectivă le practică și în funcție de contextul economic în care acționează.

Groupama Asigurări este condusă de catre Adunarea Generală a Acționarilor care ia decizii asupra activității acesteia și stabileste coordonatele politicii pe plan economic și comercial.

Administrarea societății de asigurări se exercită de către Consiliul de Administrație, a cărui componență este stabilită de către Adunarea Generală a Acționarilor. Consiliul de Administrație are în principal atribuții privind angajarea și stabilirea drepturilor și obligațiilor personalului, repartizarea acestuia pe compartimente, stabilirea strategiilor și tacticilor de marketing, aprobarea condițiilor și tarifelor privind asigurările facultative și programele de reasigurare.

Pentru îndeplinirea obiectivelor, Groupama Asigurări beneficiază de o rețea complet restructurată. Rețeaua de vânzări este împărțită în opt regiuni și include 178 de agenții și puncte de vânzare.

Principalele departamente ale societății sunt următoarele:

Divizia Vânzări

Divizia Tehnică Non-Viață

Divizia Tehnică Viață și Bancassurance

Divizia Daune Generale

Divizia Financiară

Direcția Juridică

Divizia Procese de Business & IT

Divizia Resurse Umane

Direcția Achiziții și Logistică

Direcția Reasigurare

Divizia Marketing și Comunicare

Direcția Tarifare și Dezvoltare Produse

Directia Audit Intern

Direcția Control Intern și Antifraudă

Direcția Managementul Riscurilor

Biroul Proiecte Strategice

Fiecare departament este structurat corespunzător activității sale, coordonat de personal calificat cu studii superioare și masteranzi în domeniu. Deși fiecare compartiment trebuie să aibă o anumită autonomie pentru a-și desfășura activitatea, acestea trebuie să coopereze în permanență pentru ca societatea să funcționeze eficient.

2.1.2 Prezentarea serviciilor oferite

Satisfacerea clienților este cheia succesului acestei firme. Câștigarea în permanență a loialității clienților constă în tratarea acestora cu respect, oferindu-le produsele așteptate și servindu-i după așteptările lor.

Nevoile clienților sunt abordate din perspectiva managementului riscurilor, o mare parte a resurselor fiind dedicate creșterii conștientizării riscurilor de către clienți și promovării unor soluții specifice de finanțare a riscurilor în diferite domenii. Groupama Asigurări se ocupă de asigurarea celor mai importante și complexe riscuri din lume. Printre clienții acestei firme se află numerose firme producătoare, ministere și instituții financiare. Fiecare cerere de despăgubire sau daună soluționată în acest domeniu constituie o importantă poveste de succes pentru firmă.

Prin profesionalismul și expertiza membrilor echipei, oferă clienților avantaje importante în alegerea și contractarea soluțiilor de asigurare. Cele mai vizibile avantaje sunt economiile importante de bani și de timp investit în rezolvarea problemelor legate de asigurări. Serviciile pe care le pune la dispoziție nu generează costuri suplimentare pentru clienții firmei. Dimpotrivă, ele conduc la scăderea costurilor cu asigurările.

O parte a serviciilor cu care este responsabilǎ forța de vȃnzǎri, o reprezintǎ:

– recomandarea riscurilor care sunt necesare a fi acoperite;

– consilierea asiguratului în caz de daună și urmărirea recuperării daunelor;

– reducerea costurilor cu asigurările;

– anunțarea la timp a scadențelor ratelor contractului de asigurare și urmărirea acestor rate;

– reînnoirea polițelor de asigurare expirate.

În același timp, își sprijină clienții în toate chestiunile referitoare la asigurări, acționând de partea acestora atât în etapele inițiale de identificare a riscurilor și de plasare a polițelor de asigurare, cât și pe întreaga durată de valabilitate a polițelor de asigurare, în calitate de consultant, precum și oferind asistență în caz de daune, intervenind ori de câte ori apar probleme în procesul normal de despăgubire. În afara soluțiilor clasice de asigurare, concepe programe de protecție alternative, în strânsă colaborare cu beneficiarii, pentru a menține riscurile sub control și pentru a reduce costurile referitoare la gestionarea riscurilor.

În ceea ce privește serviciile de asigurare oferite de Groupama, acestea se adresează atât persoanelor fizice, cȃt și celor juridice. Cea mai mare pondere a vânzărilor de asigurări ale Groupama o au asigurările de non-viață, dar și asigurările de viațǎ sau sănătate au ȋnceput sǎ câștige teren.

Produsele oferite persoanelor fizice sunt:

Asigurarea Locuinței cu Extra Acoperiri;

Asigurări auto (CASCO si RCA);

Asigurări de viață și persoane;

Asigurarea cu Investiție 5 Plus.

Produsele oferite persoanelor juridice sunt:

Asigurarea afacerilor mici și mijlocii (AAMM);

Asigurări de proprietate;

Asigurări de răspundere civilă;

Asigurări de viață și persoane;

Asigurări speciale (Cargo, transport de bani și valori);

Asigurări pentru constructori;

Asigurări pentru transportatori;

Asigurări agricole;

Răspunderea Civilă a Directorilor și Administratorilor (D&O).

Pentru a eficientiza demersurile în soluționarea daunelor și a ȋmbunǎtǎți transparența proceselor, Groupama Asigurări a inaugurat în luna mai a anului 2011, Alo Groupama, Centrul de Relații cu Clienții. Acesta oferǎ asiguraților atât posibilitatea de avizare a daunelor auto, cât și informații în timp real cu privire la dosarele de daună și la stadiul acestora.

Posibilitatea înregistrării electronice a datelor din dosarele de daună oferă clienților câteva beneficii majore: interacțiunea permanentă cu asigurătorul, accesul ușor la informații sau vizualizarea imediată a stării și datelor unui dosar de daune deschis și aflat în instrumentare.

Prin implementarea noului Centru de Relații Clienți Alo GROUPAMA, timpul alocat activității de instrumentare a dosarelor de daune este semnificativ diminuat, platforma online înlocuind actualul sistem manual de gestiune, îmbunătățind astfel eficiența operațională.

Ȋn privința Asigurǎrii Locuinței cu Extra Acoperiri, Groupama este singurul asigurator care permite „autoconstatarea”, pentru daune ce nu depasesc 2000 RON, precum și serviciul de reparații de urgențǎ.

2.1.3 Misiune, valori și obiective

Caracteristica esențială, percepută pe tot parcursul dezvoltării unui produs, de la concepție până la vânzare și soluționarea daunelor, este orientarea către client și nevoile acestuia.

Groupama Asigurări ȋși propun să fie diferiți. Viziunea companiei este să devinǎ cel mai profesionist și de încredere asigurator, un promotor al parteneriatelor pe termen lung, care pune individul pe primul plan pentru a crea comunități responsabile, prospere și sigure.

Misiune: Să ofere oamenilor și companiilor resursele necesare pentru a-și trăi viata liniștit și responsabil.

Reușeste sa faca acest lucru prin valorile sale de bază:

Durabilitate – își planifică acțiunile pe termen lung, transformând cunoștințele și aspirațiile generațiilor precedente în motorul dezvoltării sale;

Parteneriat – lucrează întotdeauna în parteneriat cu clienții, angajații și colaboratorii sai;

Respect și integritate – nu face niciun compromis când vine vorba de standardele sale și comunică întotdeauna deschis și onest;

Proximitate – sunt întotdeauna acolo unde/când este nevoie de ei;

Inovație – sunt mereu orientați spre progres; «nu mergem pe drumul stabilit de alții, ci suntem formatori de piață».

Obiective. Eforturile angajaților vor fi ghidate de obiective clare, care aduc valoare imediată, derivate din prioritățile strategice și menite să contribuie la performanțele organizaționale. Dezvoltarea abilităților și competențelor individuale este vitală și va fi făcută prin îndrumare la locul de muncă, traininguri interne specializate și posibilitatea de a participa la programe de dezvoltare inițiate de companie. Managementul performanței prin obiective va canaliza energia și talentul individual în ariile în care acestea contribuie cel mai mult la succesul nostru global ca și companie.

Sistemul de management al performanței trebuie să sprijine și să fie integratorul celorlalte procese și acțiuni de resurse umane: selecție, procese disciplinare, eforturi de retenție a personalului, încurajarea potențialului, training și dezvoltare etc.

Orientare către rezultate. Eforturile angajaților vor fi ghidate de obiective clare, care aduc valoare imediată, derivate din prioritățile strategice și menite să contribuie la performanțele rganizaționale. Dezvoltarea abilităților și competențelor individuale este vitală și va fi făcută prin îndrumare la locul de muncă, traininguri interne specializate și posibilitatea de a participa la programe dezvoltare inițiate de companie. Managementul performanței prin obiective va canaliza energia și talentul individual în ariile în care acestea contribuie cel mai mult la succesul nostru global ca și companie.

Asumarea responsabilității. Scopul este să creeze un cadru de management care să permită descentralizarea și asumarea responsabilității la nivel local. Managerii vor conduce activitatea angajaților lor direcți prin procesele de management al performanțelor și își vor asuma responsabilitatea finală pentru aceasta.

Recunoașterea realizărilor. Managementul performanței prin obiective va lega în mod direct și transparent performanța individuală de sistemul de compensații și beneficii. Groupama Asigurări consideră o prioritate retenția persoanelor cu potențial mare care sunt dedicate viziunii, obiectivelor și valorilor companiei.

Angajamentul Groupama Asigurări este de a:

-deveni un formator de piață profesionist și inovator;

-crește profitabilitatea și de a dezvolta noi oferte;

– se concentra pe produse: Asigurări generale (auto, bunuri, echipamente, etc.), atât pentru clienții persoane fizice, cât și pentru cei persoane juridice, asigurări de viață, urmate de asigurări agricole și de sănătate.

Obiectivele pe termen mediu si lung ale Grupului Groupama sunt următoarele:

Strategie ambițioasǎ. Groupama dorește sǎ se afle printre liderii asiguratorilor din Europa. Grupul a ȋnceput o acțiune pe termen lung, bazandu-se pe 3 axe de dezvoltare:

– devenirea unui actor financiar global asigurare/banca;

– creșterea la nivel internațional, mai ales ȋn Europa de Sud și ȋn Europa Centralǎ;

– menținerea poziției de asigurator general pe piața francezǎ.

Cel mai bun serviciu la cel mai bun cost. Grupul a fǎcut alegerea creșterii cu scopul de a deveni un actor lider, adicǎ sǎ fie capabil sǎ scadǎ costurile și sǎ aibǎ o capabilitate importantǎ de a face investiții, toate condițiile necesare pentru a aduce ȋn permanențǎ cel mai bun serviciu la un preț competitiv clientilor sǎi.

Anticiparea și acompanierea nevoilor clienților. Garanțiile și serviciile propuse de cǎtre Grup sunt concepute pentru a raspunde la nevoi concrete, zilnice. Dincolo de protecția financiarǎ, Groupama se angajeazǎ ȋn acțiuni care traduc principiul responsabilitǎții mutualiste, cum ar fi prevenirea riscurilor.

O dinamicǎ de creștere rentabilǎ. Rentabilitatea este condiția dezvoltǎrii durabile. Groupama a fixat nivelul de rentabilitate recurentǎ a capitalurilor proprii ale Grupului la 8% dupǎ amortizarea cheltuielilor de achizitie, sau 10,5% inainte de amortizarea cheltuielilor de achiziție.

Una dintre cele mai importante resurse în definirea strategiei de marketing pentru produsele de asigurare de viațǎ o constituie analiza și prognoza cantitativǎ, utilizând metodele avansate de modelare și simulare.

Din punct de vedere strategic și competitiv, firmele de asigurǎri de viațǎ care vor oferi un serviciu de analiza și prognozǎ cantitativǎ a rentabilitǎții și riscului fondurilor de investiție se vor situa pe o pozitie superioarǎ, ca urmare a deținerii capacitǎții unice de a compara direct potențialul de oportunitate și risc al tuturor fondurilor de investiție oferite de concurențǎ, cu cel al fondurilor proprii.

Astfel, specialiștii din departamentul de marketing vor putea poziționa corect (de exemplu, într-un grafic de tip rentabilitate- risc) absolut toate fondurile de investiție. Acest lucru permite firmei sǎ determine și sǎ ofere exact produsele care nu se regăsesc la acel moment în oferta pieței, obținându-se o diferentiere și o pozitionare strategicǎ a PRODUSELOR (serviciilor).

În plus, compania de asigurǎri poate oferi clientului serviciul de optimizare a portofoliului. Prin intermediul acestui serviciu, se poate determina pentru fiecare client, conform profilului de risc al acestuia, care sunt fondurile de investiție și proporția dintre acestea, care conduc la atingerea cea mai probabilǎ a obiectivelor stabilite.

Utilizând aceste mijloace, companiile de asigurǎri de viațǎ vor putea aborda cu succes segmente de piațǎ mai puțin acoperite în acest moment, dar deosebit de interesante: specialiști, analiști, consultanți, manageri din domeniul financiar- bancar etc.

Motivul pentru care o asemenea abordare are succes este evident: consultanții vor vorbi aceeași limbǎ cu acest segment aparte de clienți, impresia creatǎ și valoarea oferitǎ fiind pe masura așteptǎrilor.

Dupǎ cum se poate observa, analiza riscului și a oportunitǎților efectuatǎ cu ajutorul modelǎrii și simularii oferǎ o resursǎ extrem de importanta pentru business intelligence și strategia firmei, resursǎ care la acest moment nu este utilizatǎ.

2.2 Strategii de modelare a excelenței ȋn afaceri

2.2.1 Context și indicatori

Primele brute subscrise de societǎțile de asigurǎri în anul 2013 au fost de 8,291 miliarde lei, în creștere cu 0,42% față de anul 2012 (8,256 miliarde lei) .

Indemnizațiile brute plătite în anul 2013 au totalizat 4,94 miliarde lei, în scădere cu 4,69% față de anul 2012 (5,183 miliarde lei).

Ponderea asigurărilor în PIB (prime brute subscrise raportate la PIB) a fost în anul 2013 de 1,31%, față de 1,4% din PIB în anul 2012. În anul 2008, ponderea asigurărilor a fost de 1,78% din PIB. Valoarea primelor brute subscrise în anul 2013 (8,29 miliarde lei) a fost mai mică cu 7,2% față de maximul atins în anul 2008 (8,93 miliarde lei).

Mai mult de jumătate din primele brute subscrise (50,84%) s-a înregistrat în orașul București și în județul Ilfov.

Stagnarea din anul 2013 a fost cauzată, în principal, de scăderea cu 8,27% a primelor brute subscrise pentru asigurări de viață (până la 1,653 miliarde lei), în timp ce primele brute subscrise pentru asigurări generale s-au majorat cu 2,84% (până la 6,637 miliarde lei).

Pe segmentul asigurărilor generale, nivelul subscrierilor în anul 2013 păstrează ritmul moderat de creștere caracteristic ultimilor 3 ani.

Pe segmentul asigurărilor de viață, anul 2013 arată un regres semnificativ al primelor brute subscrise față de subscrierile din 2012 (-8,27%).

Evoluția primelor de asigurare ȋn anul 2013 fațǎ de 2012

Tabelul nr. 2.1.

Sursa: www.groupama.ro

În anul 2013, 38 de societăți de asigurare au activat pe piața din România. Dintre acestea, 20 de asigurători au activat doar în piața de asigurări generale, 10 asigurători au practicat doar asigurări de viață, iar 8 asigurători au practicat și asigurări generale și asigurări de viață.

La sfarsitul lui 2013 Primele 10 societăți de asigurare acoperau 80,76% din piața asigurărilor din România, din care primele 3 societăți de asigurare, cu prime brute subscrise de 2,87 miliarde lei, au o cotă de piață de 34,6%.

Indemnizațiile brute plătite (despăgubirile plătite de asigurători) pentru asigurările generale și de viață în anul 2013 au fost 4,94 miliarde lei, în scădere cu 4,69% (aproximativ 243 milioane lei) față de anul 2012.

Indemnizațiile brute plătite pentru categoria asigurărilor generale au fost de 4,198 miliarde lei, în scădere cu 5,74% față de anul 2012, iar indemnizațiile brute, maturități și răscumpărări plătite pentru asigurări de viață au fost de 741,93 milioane lei, în creștere cu 1,68% față de perioada similară din anul 2012.

Indemnizațiile brute plătite pentru asigurările generale și de viață în anul 2013

Tabelul nr. 2.2.

Sursa: www.groupama.ro

Primele 3 societăți de asigurare (din punct de vedere al indemnizațiilor plătite pentru asigurări generale) au reprezentat 43,23% din totalul indemnizațiilor plătite în anul 2013, iar primele 10 societăți au achitat 96,47% din total.

2.2.2 Direcții de dezvoltare (2013)

În anul 2013, Groupama Asigurări a dat startul implementării Strategiei de creștere profitabilă cu un nivel acceptabil de risc, aprobată de Consiliul de Administrație în luna ianuarie a anului. Unul dintre principiile care stau la baza acțiunilor societății este asigurarea alinierii întregii organizații în direcția obiectivelor generale și a principalelor inițiative strategice. 

Începând cu anul 2012 Groupama Asigurări a reușit să își consolideze cota de piață și să se dezvolte pe segmentele Casco și Property, pe o piață în scădere. În același timp, a crescut eficiența operațională prin diverse inițiative de optimizare a costurilor, reușind apropierea față de concurență în ceea ce privește raportul dintre cheltuielile de administrare și totalul primelor brute subscrise.

În anul 2013, conducerea grupului a construit pentru următorii ani o strategie complexă, aprobată de Consiliul de Administrație Groupama. Una din cele mai importante direcții strategice, legată de orientarea către clienți și calitatea serviciilor oferite acestora, este deja recunoscută la nivelul pieței și confirmată de numărul redus de reclamații primate.Unul dintre cele mai mici de pe piață atât în termeni absoluți cât și relativi. Aceasta este o validare a faptului că abordarea relației cu clienții și colaboratorii Groupama este cea corectă, o abordare care va favoriza o crestere profitabila în viitorul apropiat. 

Un alt aspect prin care Groupama a continuat să isi consolideze organizația in 2013, a fost creșterea eficienței forței de vânzări – numărul de Inspectori de vânzări și productivitatea acestora – precum și prin dezvoltarea sistemelor IT și investiții într-o versiune actualizată a sistemului de gestiune a contractelor. 

Conducerea grupului a pus un accent foarte puternic și pe îmbunătățirea semnificativă a marjei tehnice pe clasele de asigurări RCA, Casco și de locuințe, aceasta fiind singura garanție că societatea va întreprinde o afacere cu fundamente solide pe termen lung. Potrivit strategiei pentru următorii ani, se vor investi resurse și energie în dezvoltarea celor 5 motoare strategice de creștere profitabilă:

– Dezvoltarea accelerată pe segmentele IMM și Corporate;

– Expansiunea vânzărilor produselor de asigurare de viață prin întreaga rețea Groupama Asigurări;

– Dezvoltarea segmentului de asigurări de sănătate, în parteneriat cu Regina Maria, un partener puternic în acest domeniu;

– Segmentul asigurărilor agricole, domeniu în care deținem o experiență considerabilă;

– Creșterea nivelului de penetrare a produselor de asigurare Groupama prin parteneriate cu bănci și companii de leasing.

Groupama Romania își propune să atingă aceste obiective prin două inițiative importante de dezvoltare organizațională:

– Orientarea către clienți (customer centricity) – ținând cont de nevoile reale și așteptările clienților;

– Creșterea angajamentului organizațional – construind o companie în care obiectivele sunt aliniate transversal, opiniile și inițiativele oamenilor sunt prețuite, performanța este recunoscută, iar dezvoltarea personală este încurajată.

Indicatorii cheie de performanță și ponderile acestora

la nivel de companie pentru anul 2013

Tabelul 2.3.

Sursa: Groupama – document intern

Figura 2.3.: Direcțiile de dezvoltare ale societǎții ȋncepȃțnd cu anul 2013

Sursa: Groupama – document intern

Baza de dezvoltare este reprezentată de consolidarea fundațiilor societății, respectiv de modul de gestionare a companei, de eficacitatea cheltuielilor, de eficacitatea forței de vânzare, de maturitatea sistemelor informatice și, nu în ultimul rând, de rentabilitatea produselor de masă (CASCO, RCA, locuințe).

Pornind de la această bază, scoietatea se va dezvolta cu ajutorul celor 5 motoare de creștere profitabilă: fermierii, întreprinderile – IMM și corporate, asigurările de viață prin rețeaua proprie, asigurările de sănătate, creșterea pe canalele leasing și bancassurance.

Angajamentul personalului și orientarea către clienți constituie acceleratorii pe care se bazează succesul tuturor acțiunilor întreprinse.

2.3 Managementul performanței

Pentru a sprijini schimbarea și crește performanța, începând cu luna februarie 2010 s-a implementat la nivel de Groupama Asigurări Sistemul de Management al Performanțelor.

Managementul Performanței este un proces desfășurat în comun de către manageri și persoanele sau echipele pe care aceștia le conduc. Principiul care stă la baza lui este managementul prin contract care îl înlocuiește pe cele prin directive, prin accentul pe cerințe de performanță înaltă în asemenea contracte și pe orizontul de timp de un an în care aceste cerințe sunt abordate. Managementul Performanței este bazat pe agreerea de obiective de performanță, cunoștințe, abilități și atitudini necesare îmbunătățirii performanței prin planuri individuale de dezvoltare. Implică o revedere comună și continuă a performanței pe baza acestor obiective, cerințe și planuri.

Acesta este un proces sistematic prin care Groupama Asigurări își implică angajații, ca persoane și grupuri, în creșterea eficacității organizaționale în vederea realizării misiunii și obiectivelor noastre strategice și consolidarea unei culturi a performanței.

Implementarea sistemului a fost pregătită pe parcursul anului 2009 prin training-uri pentru manageri, dezvoltarea instrumentelor necesare implementării procesului și desfășurarea unei etape pilot.

Instrumentele standard (nespecifice posturilor), sunt grupate după cum urmează:

1. Procedura de evaluare a performanței individuale;

2. Ghidul de conducere a procesului de evaluare, pentru manageri;

3. Ghidul procesului de evaluare, pentru angajați/evaluați;

4. Ghidul de stabilire a obiectivelor individuale;

5. Ghidul de completare a planului individual de dezvoltare;

6. Descrierea competențelor;

7. Evaluarea performanțelor (pentru angajat și manager).

Fiecare manager este responsabil de conducerea procesului de management al performanței pentru echipa sa, presupunând:

1. Revederea activitǎții și evaluarea performanței individuale;

2. Planificarea și susținerea interviului de evaluare;

3. Stabilirea de obiective; 

4. Dezvoltarea performanțelor individuale;

5. Finalizarea în termen a procesului de evaluare pentru toți membrii echipe.i

Pentru a asigura coerența, procesul începe cu fixarea de obiecte pentru toți Directorii de divizii (N-1) și se desfășoară în continuare descendent prin transmiterea obiectivelor și indicatorilor cheie de performanță în structurile coordonate. Fiecare conducător de structură – directori, manageri, coordonatori – are la dispoziție aproximativ două săptămâni pentru realizarea evaluării echipei din subordine și pentru completarea și transmiterea formularelor aferente. Divizia Resurse Umane acordă sprijin și consiliere tuturor participanților pe toată durata procesului, la cerere.

Evaluarea Anuală a Performanțelor este un proces obligatoriu pentru toți angajații companiei iar informațiile conținute în formularele de evaluare constituie baza deciziilor de personal (carieră, salarizare, bonusare, etc.) începând cu anul 2010. 

2.3.1 Barometru de opinie Groupama

Barometrul de Opinie, o tradiție internǎ Groupama, oferă posibilitatea fiecărui angajat din cadrul Grupului să contribuie în mod activ la definirea percepției colective asupra Groupama, prin împărtășirea viziunii și exprimarea liberă a opiniei. Dorind să fie cât mai aproape de angajații săi și manifestând interes față de opiniile fiecăruia în parte, Groupama a inițiat acest proiect intern în 2008, care se bucură de continuitate prin aplicarea cu ritmicitate, din doi în doi ani.

Scopul principal al acestui demers vizează definirea și punerea în practică a unor acțiuni concrete de eficientizare a relațiilor de muncă, de sporire a gradului de mulțumire și implicare al angajaților.

Chestionarul, flexibil și ușor de completat, cuprinde 27 de întrebări despre Grup în ansamblul său, dar și despre compania și situația profesională a fiecărui angajat în parte (viziune, strategie, management, angajament, obiective, formare și dezvoltare profesională, condiții de muncă, responsabilitate socială etc). Chestionarul se adresează tuturor angajaților cu contract individual de muncă pe perioadă nedeterminată. Completarea chestionarului se va face online, prin conectarea la site-ul Institutului de sondaje IPSOS, în condiții de confidențialiate a răspunsurilor și de păstrare aanonimatului.

Astfel, fiecare angajat care dispune de o adresă individuală de e-mail la locul de muncă va primi un mesaj personalizat din partea conducerii Grupului, care îi va facilita accesul direct la completarea chestionarului.

Opinia fiecărui angajat este extrem de importantă pentru obținerea de rezultate relevante, în urma cărora se vor dezvolta acțiunile necesare pentru a îmbunătăți imaginea Groupama Asigurări ca angajator responsabil.

Ultimul Barometru de Opinie s-a desfășurat în primăvara anului 2012, rezultatele obținute de către Groupama Asigurări fiind diseminate, cu suportul Consultanților Resurse Umane, către fiecare structură organizațională, în cadrul unor întâlniri de lucru.

În urma rezultatelor obținute de Groupama Asigurări cu ocazia Barometrului de Opinie desfășurat în 2012, echipa de management și-a asumat trei arii prioritare de intervenție, arii care au un impact major asupra întregii organizații:

A. Creșterea nivelului de informare asupra strategiei și a proiectelor strategice; 

B. Creșterea calității procesului de evaluare și a stabilirii de obiective;

C. Implementarea unui program de dezvoltare a competențelor managerial.

Astfel, din toamna anului 2012 a fost inițiat un set de acțiuni, implementarea acestora fiind monitorizată prin intermediul Directorilor de Divizie.

A. Creșterea nivelului de informare asupra strategiei și a proiectelor strategice 

Acțiunile întreprinse pentru atingerea acestui obiectiv s-au concentrat în special pe creșterea nivelului de transparență asupra planurilor și deciziilor strategice ale companiei astfel încât să poată crește și nivelul angajamentului organizațional al tuturor angajaților:

1. Mesaje interne difuzate pe parcursul anului 2013 privind rezultatele obținute de Groupama Asigurări în 2012 și 2013, indicatorii de evaluare ai companiei în 2013 și 2014;

2. Interviuri publicate pe Connect cu Directorii de Divizii pe subiecte referitoare la performanță și la statusul unor proiecte transversale.

3. Intâlniri trimestriale tip video-conferință (2 realizate în 2013) și o întâlnire anuală față în față cu managerii seniori ai Groupama Asigurări (Senior Management Meeting din 27 ianuarie 2014) pentru a crește nivelul de aliniere la obiectivele companiei (rezultatul net tehnic, cheltuielile operaționale, gradul de satisfacție al clienților) și o mai bună înțelegere a priorităților/ strategiei companiei și a modului prin care fiecare dintre noi poate contribui la acestea;

4. Inventarierea proiectelor strategice, dezvoltarea unei metodologii comune de management a proiectelor precum și a unui set de instrumente de monitorizare și comunicare a statusului acestora; 

5. Crearea secțiunii “Strategia Groupama” pe intranetul companiei, în cadrul căreia se pot regăsi toate informațiile privind obiectivele Groupama Asigurări, indicatorii de evaluare, rezultatele periodice obținute.

B. Creșterea calității procesului de evaluare și a stabilirii de obiective

Pentru a sublinia legătura directă dintre rezultatele companiei și nivelul de recunoaștere/ motivație care diferă în funcție de performanța individuală obținută s-a optat pentru:

1. Comunicarea Schemei de bonusare a performanței pentru angajații non-vânzări care a fost concepută pentru a asigura recompensarea transparentă, unitară și echitabilă a angajaților care au obținut o performanță bună în raport cu obiectivele fixate în anul anterior, contribuind astfel, prin munca lor, la dezvoltarea companiei.

2. Pentru a îmbunătăți calitatea procesului de evaluare (evaluarea rezultatelor obținute și identificarea soluțiilor necesare, stabilirea de obiective SMART) au fost implementate următoarele acțiuni:

– alinierea obiectivelor de performanță la toate nivelele astfel încât acestea să derive direct din obiectivele strategice ale companiei;

– programarea unei sesiuni de evaluare semestrială/intermediară care include oferirea de feedback și revizuirea obiectivelor (unde a fost cazul) astfel încât acestea să fie cât mai ancorate la realitate și la evoluția rezultatelor;

– automatizarea procesului de management al performanței începând cu sesiunea de evaluare anuală 2014 prin aplicația HRIS, astfel încât acesta să se desfășoare mai facil.

C. Implementarea unui program de dezvoltare a competențelor manageriale 

Pentru a veni în sprijinul managerilor companiei, în sensul capacitării acestora pentru atingerea obiectivelor de business, a fost implementat un set de programe de dezvoltare a competențelor manageriale, atât pentru managerii din vânzări cât și pentru cei din structurile non-vânzări:

1. Programul de accelerare a performanței în vânzări (Sales Performance Accelerator – SPA) (lansat în februarie 2013, va continua și în 2014) este dedicat forței de vânzări și include 3 arii prioritare de dezvoltare:

– “Leadership în Vânzări” dedicat Directorilor de agenție – în special pentru dezvoltarea competențelor orientare colaborativă și influențare.

– “Managementul Activității și al Procesului de Vânzare” dedicat atât Directorilor de agenție, cât și Inspectorilor Asigurări – pentru dezvoltarea competenței managementul personal și al echipei.

– “Customer Centric Sales” este dedicat tot Directorilor de agentie și Inspectorilor Asigurări și va fi implementat în cursul anului 2014 – vizează dezvoltarea competenței livrare de  rezultate.

2. Programul “Pregătiți pentru succes” (implementat în 2013) a fost dedicat exclusiv managerilor recent promovați și a vizat dezvoltarea următoarelor competențe manageriale cheie: managementul echipei, orientare colaborativă, organizarea și planificarea personală, managementul performanței  (oferirea de feedback și dezvoltarea oamenilor).

3. Programul de Leadership Development (lansat în noiembrie 2013) vizează dezvoltarea următoarelor competențe: Agilitate, Orientare spre rezultate, Orientare Colaborativă, Managementul echipei, Dezvoltarea oamenilor, Project management. Grupul țintă este format din:

– membrii echipelor transversale care lucrează deseori în echipe mixte de proiect. Aceștia au participat la sesiuni de dezvoltare a competenței Managementul Proiectelor;

– managerii din companie (senior și middle). Aceștia au participat la Modulul I – Leadership Diamond urmând ca în 2014 să continue cu alte două module: Oferirea de feedback și Rezolvarea Conflictelor.

În paralel cu aceste acțiuni care au avut și vor avea în continuare impact asupra întregii organizații, au fost implementate și alte măsuri care să contribuie la ameliorarea / îmbunătățirea unor aspecte cheie din viața profesională a angajaților Groupama Asigurări:

Imbunătățirea calitǎții condițiilor de muncă

– Recondiționarea și/sau amenajarea spațiilor pentru un număr de agenții și sedii Groupama din țară – pe parcursul anului 2013, au fost investite peste 2 milioane lei în lucrări de amenajări și reabilitări (modernizări ale tâmplăriei, înlocuiri și reparații ale instalațiilor de încălzire, recondiționări ale instalațiilor sanitare, reparații ale sistemelor de iluminat, cablare structurată, compartimentări, înlocuiri de pardoseli, zugrăveli și vopsitorii).

– Reînnoirea flotei companiei pentru a asigura un nivel mai bun de securitate în trafic; astfel, în perioada 2012 – 2013 au fost achiziționate 106 autoturisme marca Dacia/Renault.

– Asigurarea de echipamente de protecție pentru categoriile de angajați care își desfășoară activitatea în condiții de muncă deosebite (ex. inspectorii de daune agricole, inspectorii de daune non-auto și alte categorii) – este un proiect inițiat la începutul anului 2014 care urmează a fi implementat.

Dezvoltarea carierei

În ceea ce privește traseul de carieră și recunoașterea talentelor, au fost lansate, aproape de finalul anului trecut, două noi procese/ programe:

Managementul Talentului. Scopul acestui program este de a dezvolta, menține și motiva angajații talentați. Până la finalul anului 2013 s-a vizat în principal identificarea și adresarea posturilor și angajaților cheie de la nivelele organizaționale N-1, N-2 și parțial N-3, urmând ca în 2014 să fie dezvoltate o serie de acțiuni de dezvoltare pentru aceștia.

Consiliere de carieră. Acest program își propune să ofere angajaților informare, consiliere și suport pentru identificarea nivelului actual de dezvoltare a carierei, descoperirea potențialului angajatului către anumite perspective actuale și viitoare de evoluție în carieră, clarificarea intereselor profesionale ale angajatului (arii de activitate preferate, domenii de interes), stabilirea unui plan de carieră și conștientizarea rolului decisiv pe care îl are fiecare angajat în dezvoltarea propriei cariere. În perioada noiembrie 2013 – martie 2014 programul a avut 12 beneficiari.

Extinderea programelor de recunoaștere profesională și oferirea de recompense. Programul de Recunoaștere profesională ”Campioni” continuă pentru rețeaua de inspectori daune auto și în 2013 și a fost extins și la nivelul rețelei de inspectori asigurări și echipei de subscriere. Programele vor continua și în 2014 astfel încât să recunoaștem meritele Campionilor din mai multe structuri organizaționale. Printre acțiunile de recunoaștere adresate „Campionilor” enumerăm team-building-uri, curs de conducere defensivă, discurs motivațional din partea unor personalități, premii.

2.3.2 Indicatori de performanțǎ

Indicatorii de performanțǎ ai unei societǎți de asigurǎri sunt repere de naturǎ finaciarǎ, sau non-financiarǎ, ȋn funcție de care societatea de asigurǎri stabilește și evalueazǎ obiectivele sale. La nivel de companie, indicatorii de performanțǎ non-financiarǎ pot include variabile precum: numărul de polițe (variația), cota de piață a sucursalei sau diviziei, cota de piață a companiei în total, numărul de sucursale și divizii , viteza în procesarea ofertelor și ȋnregistrarea contractelor, eficiența sistemului de retenție a clienților, numărul de contracte abandonate (neachitate integral), nivelul de diversificare și adaptarea serviciilor, niveul de satisfacție al clienților, viteza în soluționarea cererilor de despăgubire, nivelul de instruire al angajaților, orientarea cǎtre cercetare și dezvoltare, colectarea de informații de piață, numărul de polițe pe agent, mǎsuri de reținere a agenților eficienți /profitabili precum și mǎsuri de recrutare și instruire a noilor agenți etc. Astfel de indicatori sunt utilizati de societǎțile de asigurǎri pentru evaluarea activitǎții, anual, și stabilirea masurilor ce urmeazǎ a fi implementate pentru atingerea obiectivelor strategice.

Indicatorii de performanțǎ se pot clasifica ȋn indicatori dependenți de piațǎ (externi) si indicatori dependenți de managementul companiei (interni). Aceastǎ selecție de indicatori nu este exhaustivǎ și nu se poate aplica tuturor societǎților de asigurǎri. Ȋn funcție de strategia și obiectivele fiecǎrei companii, aceasta trebuie sǎ ȋși proiecteze propriul sistem de indicatori și mǎsuri pentru atingerea și susținerea performanței.

Figura 2.4.: Gruparea indicatorilor de performanțǎ

Indicatorii externi

Numarul de polițe, respectiv creșterea sau scǎderea poate varia de la o divizie la alta divizie (agenti, brokeri, bankasurance, angajați vanzǎtori) și de la o ramură la altǎ ramurǎ (life, non-life) ȋn funcție de evoluția și distribuția veniturilor populației, orientarea bǎncilor și a IFN-urilor spre a oferi credite, precum și de cadrul legislativ.

Ȋn Groupama, operațiunile de vânzări sunt dezvoltate prin canale de distribuție multiple – retail (vânzări directe și agenți), non-retail (brokeri, bancassurance), corporate. Canalul bancassurance este susținut prin parteneriatele strategice încheiate cu principalii actori bancari, Banca Transilvania, BRD Groupe Société Generale, CEC Bank și OTP Bank.

De asemenea, local, o influențǎ importantǎ este exercitatǎ și de către nivelul de industrializare al unei zone. De exemplu, în cazul în care o zonă geografică trece printr-un proces rapid de industrializare, creșterea numarului de polite se observă în mod corespunzător.

La sfârșitul anului 2013, Groupama Asigurǎri Romȃnia a ȋnregistrat un numǎr de 1.191.793 contracte de asigurare, din care aproape 40% au reprezentat contracte de asigurare emise de forța de vȃnzari proprie, iar 30% contracte emise prin canalul bancassurance. Din totalul contractelor de asigurare emise ȋn anul 2013 aproximativ 56% au fost ȋnregistrate ȋn zona Bucuresti-Ilfov.

Cota de piață. Datele publicate de diverse companii oferă un mijloc eficient de a compara cota de piață a companiilor de asigurare care operează în zonă . Ȋn Romȃnia, după achiziția Omniasig Asigurǎri de cǎtre BCR, Groupama Asigurări ocupă locul al patrulea în clasamentul general al companiilor de asigurări, în funcție de primele brute subscrise, cu o cotă de piață de aproximativ 10% cu prime brute subscrise în valoare de 727 mil. lei.

Customer Satisfaction. Mulțumirea clienților este o chestiune subiectivǎ, iar ca urmare există dificultăți în evaluarea satisfacției clientului în contractele de asigurare. Spre deosebire de mărfuri și de alte servicii , cum ar fi transportul sau serviciile bancare, clienții unei societăți de asigurǎri beneficiazǎ practic de serviciul achiziționat doar ȋn eventualitatea unei daune.

Astfel, nivelul de mulțumire al clientului se reflectǎ ȋn disponibilitatea acestuia de a colabora cu același asigurator pe o perioadǎ cȃt mai lungǎ de timp. Totodată, într-o oarecare măsură, satisfacția clientului se cȃștigǎ și prin orientarea asiguratorului cǎtre optimizarea costurilor pe care trebuie sa le achite asiguratul pentru asigurarea riscurilor la care este expus.

Ȋncepând cu anul 2012, ȋn Romȃnia, Autoritatea de Supravecghere Financiarǎ (fostul CSA), autoritate care reglementeazǎ piața asigurǎrilor, a impus asiguratorilor sǎ ȋnregistreze și sǎ facǎ public numărul reclamațiilor ȋnregistrate anual.

Groupama Asigurări a înregistrat conform datelor oficiale de la sfarsitul anului 2013 cel mai mic număr de reclamații formulate către ASF, din topul celor mai mari 5 companii de asigurări din România, atât numeric, cât și raportat la numărul contractelor în vigoare. În 2013 ponderea reclamațiilor din totalul contractelor a fost de 0,034%, cea mai mică din industria de asigurări, care a înregistrat în medie o pondere de 0,115%. Din numărul total de reclamații primite de Groupama Asigurări în 2013, doar 10,86 % au fost fondate, mai puțin cu 8 puncte procentuale față de anul anterior.

Groupama Asigurări se află în mod constant în topul asigurătorilor cu cel mai mic număr de reclamații și cea mai mică pondere a acestora în numărul de contracte active.

Acest criteriu a fost confirmat în 2013 și este în linie cu strategia de dezvoltare a companiei, care se referă la calitatea serviciilor și nivelul de satisfacție a clienților cu privire la interacțiunile cu compania, prin introducerea unor beneficii unice în piața de asigurări precum și prin modul în care asigurații beneficiază de ele: simplu, predictibil si onest.Evoluția numărului reclamațiilor, alături de ponderea lor, este încurajatoare și reprezintă totodată o confirmare a rezultatelor eforturilor companiei în această direcție.

Un aport important pentru asigurarea unui nivel ȋnalt de satisfacție a clientilor, ȋl are linia telefonicǎ dedicatǎ – AloGroupama. Ȋn luna Mai, anul curent, Alo Groupama a câștigat Premiul special Customer Care Excellence.

Centru de Relații Clienți Alo Groupama a câștigat premiul special în cadrul ediției aniversare Customer Care Conference organizată de Expo Media. Atenția acordată clienților a fost și de această dată recunoscută și premiată, Alo Groupama adăugând in anul 2014 titlul de ”Special Award for Customer Care Excellence” in portofoliul de premii: "Cel mai bun Call Center de dimensiuni mici – Best Small Call Center (in house)" și "Best Use of Technology" câștigate în cadrul edițiilor anterioare.

Numărul de agenții. Reprezintǎ un rezultat al creșterii companiei și eforturilor în extinderea serviciilor în diferite locații. Estimarea responsabila a cererii de servicii de asigurare trebuie evaluatǎ astfel ȋncȃt rețeaua de vȃnzǎri a companiei sǎ se adapteze specificului local. Pentru Groupama, proximitatea atât umană cât și geografică, determină capacitatea societǎții de a oferi clienților răspunsuri concrete și adaptate preocupărilor lor. Astfel, pentru a favoriza o relație apropiatǎ cu clienții sǎi dar și pentru a ȋndeplini obiectivele sale, ȋn Romȃnia, asiguratorul a dezvoltat o rețea teritorialǎ ce cuprinde 178 de agenții ȋn care ȋși desfașoarǎ activitatea peste 1000 de angajați.

Numărul mediu de clienți pe agent. Eficiența unei sucursale sau a unei unitǎți se reflectǎ și ȋn numǎrul mediu de clienți pentru fiecare angajat. În cazul în care o sucursală ȋnregistreazǎ un numar mic de clienți/de asigurǎri pe angajat, se va analiza specificul și potențialul local, dar și nivelul de instruire și motivația angajaților. Succesul ȋn aceastǎ privințǎ depinde și de abilitatea angajaților de a recruta agenți de asigurare potriviți, cu care asiguratorul sǎ incheie un contract de colaborare. Din acest punct de vedere angajații din forța de vȃnzǎri Groupama sunt evaluați anual, fiind stabilite obiective și mǎsuri clare pentru ȋmbunatǎțirea performanțelor.

Indicatori interni

Sunt acei indicatori ȋn privința cǎrora asiguratorul poate sǎ ȋși creascǎ performanța prin abordarea manageriala potrivitǎ.

Viteza de procesare a ofertelor și ȋnregistrarea contractelor. Un factor important pentru cresterea numarului de clienți și al contractelor de asigurare, este posibilitatea asiguratorului de a evalua corect si rapid obiectul asigurǎrii și de a propune o soluție responsabilǎ. Astfel, pentru gestiona eficient procesul de subscriere, ȋn functie de natura obiectului asigurǎrii, suma asiguratǎ, și alte condiții de asigurare, au fost stabilite nivele de competențǎ.

Totodata a fost creat un flux de lucru care cuprinde intructiuni clare referitor la procedurile, documentele și persoanele responsabile cu subscrierea contractelor de asigurare.

Pentru a facilita ofertarea, Groupama pune la dispoziție atȃt angajaților cȃt și colaboratorilor (agenți, brokeri, bǎnci) o platforma informatica completǎ pentru ȋntocmirea ofertelor și gestiunea contractelor.

Un aspect important ȋn implementarea acestei soluții a fost posibilitatea de a integra activitatea mai multor departamente implicate ȋn procesul de ofertare-vȃnzare ȋn aceastǎ platformǎ. Un beneficiu major al acestei soluții este faptul cǎ ofertele de asigurare sunt identificate ȋn funcție de anumiți indicatori, iar ȋn cazul ȋn care un asigurat solicitǎ oferte din partea mai multor intermediari, asiguratorul va prezenta o singurǎ variantǎ de asigurare, eliminȃnd astfel concurența internǎ.

Achitarea integralǎ a contractelor. Pentru a facilita achitarea primelor de asigurare costisitoare, asiguratorul permite achitarea acestora și ȋn rate (lunare, semestriale, trimestriale). Din totalul contractelor de asigurare emise de un asigurator anual, cu plata ȋn rate, inevitabil o parte dintre acestea nu vor fi achitate ȋn intregime. Dat fiind faptul cǎ performanța financiarǎ a unui asigurator se evalueazǎ și prin prisma primelor brute subscrise (PBS), este important ca acesta sǎ urmareascǎ ȋncasarea ratelor pȃna la finalul contractului.

Cȃnd acest lucru nu se ȋntamplǎ, este interesul asiguratorului sǎ investigheze cauzele care au condus la abandonul poliței. Ȋntre acestea, poate fi vorba de nemulțumirea asiguratului cu privire la colaborarea cu asiguratorul, sau neachitarea unei daune, dar deasemnea sunt situații ȋn care asiguratorul decide sǎ rezilieze un contract datoritǎ unei tentative de fraudǎ din partea asiguratului. De cele mai multe ori, companiile de asigurari creeazǎ proceduri care sǎ permitǎ clienților reluarea contractelor de asigurare, ȋnsa este posibil ca aceștia sǎ piardǎ condițiile preferențiale negociate anterior.

Eficiența sistemului de retenție a clienților. Este un fapt dovedit cǎ este de aproximativ cinci ori mai scumpǎ menținerea unui client decȃt atragerea altuia nou. Ȋn sectorul asigurǎrilor din Romȃnia, foarte rar se acordǎ atenție valorii clienților ca indivizi și valorii relațiilor indivizilor ȋntre ei. De cele mai multe ori informațiile despre client sunt introduse și procesate, ineficient, ȋn sisteme multiple. Sistemele de customer service nu au posibilitatea de a extrage ȋn mod relevant informatia despre un anumit client pentru a oferi servicii mai bune, oferte personalizate.

Importantă este nevoia clientului ȋn raport cu oferta, nu capacitatea de oferi a asiguratorului.

Pǎstrarea clienților se referǎ la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evitǎ amenințǎrile la adresa bazei de clienți, fie din cauza schimbǎrilor apǎrute ȋn nevoile acestora, fie din cauza schimbǎrilor aparute ȋn rȃndul concurenței.

Astfel, a fost necesarǎ creearea unui instrument care sǎ permitǎ managementul performant al informației despre client – de tip single customer view (SCV). Ȋncepand cu anul 2012, Groupama a ȋnceput implementarea unui astfel de sistem ȋn platfoma informaticǎ.

La acest moment, prin intermediul platformei de ofertare și gestiune a contractelor, agentul de asigurari are posibilitatea de a vedea ȋn ansamblu informații despre client, precum nivelul de echipare, primele de asigurare subscrise sau daunele achitate.

Mai mult, Groupama desfașoarǎ și o activitate automatizatǎ, independentǎ, de informare a clienților asupra datei de expirare a contractelor, a noutǎților referitoare la contractele ȋncheiate, sau asupra stadiului de soluționare a daunelor.

Un sistem de SCV scade costul managementului informației despre client și permite interacțiunea, indiferent de linia de business, cu acesta ȋntr-un mod personalizat. Clientul devine unic, identificabil, iar rata de retenție a clienților crește.

Moralul angajaților. Stabilirea unui climat de ȋncredere și motivare ȋn rȃndul angajaților este esențial ȋntr-o afacere, indiferent de perioda, dar cu atat mai mult ȋn ultimii ani, datoritǎ schimbǎrilor care au intervenit ȋn mediul de afaceri dupǎ 2009. Ca și în alte industrii și întreprinderi , societățile de asigurări trebuie să evalueze periodic moralul și satisfacția angajaților. Un nivel scazul al motivatiei angajatilor conduce la cooperarea defectuasa intre angajati si departamente, iar in final la scaderea productivitǎții și a profitului. Pe de alta parte, preocuparea angajatorului pentru ridicarea moralului angajaților se va traduce prin implicarea activǎ și responsabilǎ a angajaților și o creștere a productivitǎții.

Ȋntr-o perioadǎ caracterizatǎ de reducerea bugetelor de salarizare, disponibilizǎri și o restrangere a pieței, anagajatorii trebuie sǎ reușeascǎ sǎ ȋși motiveze angajații prin alte beneficii, dincolo de cele financiare.

În cadrul companiei Groupama Asigurări este de asteptat ca fiecare angajat să-și folosească la maximum potențialul, iar implicarea angajatilor sǎ creascǎ direct proportional cu responsabilitatea sarcinilor.

Ȋn schimb, datoria angajatorului este de a asigura un mediu de muncă sigur și motivant, termeni egali de angajare și oportunități de dezvoltare a potențialului și creștere profesională. Din punct de vedere financiar, Groupama Asigurări dorește să asigure angajaților recompense echitabile, bazate pe contribuția lor la succesul companiei.

Ȋn ceea ce priveste mediul de lucru, ȋn februarie 2013, între conducerea Groupama și reprezentanții Comitetului European de Întreprindere – organismul reprezentativ al angajaților europeni – a fost întocmită Declarația Comună privind calitatea vieții la locul de muncă. 

Declarația comună are intenția de a furniza o direcție generală pentru societățile grupului, în domeniul de aplicare al Consiliului European de Întreprindere. 

De asemenea, Declarația Comună reflectă obiectivul conducerii generale a Groupama, împărtășit și de sindicate la nivel european, în ceea ce privește aplicarea următoarelor principii ale unui angajator responsabil din punct de vedere social, din momentul recrutării personalului și pe întreaga perioadă a duratei contractului individual de muncă:

– Prevenirea, combaterea, eliminarea sau reducerea riscurilor psihologice și sociologice și în special a stresului, a hărțuirii și a violenței la locul de muncă, precum și a lipsei totale de respect;

– Prevenirea tuturor formelor de discriminare pe întreaga durată de lucru a angajaților și promovarea diversității, ca abordare dinamică ce se adaugă conceptului de non-discriminare;

– Îmbunătățirea calității vieții la locul de muncă pentru angajați, în corelare cu eficacitatea colectivă a societății. 

Aceste principii sunt în conformitate cu valorile și strategiile Grupului, politica fiind structurată în special în jurul urmatoarelor axe:

– Dorința și implicarea conducerii generale de a lucra în favoarea non-discriminării și a diversității în cadrul societății;

– Angajamentul conducerii și al angajaților față de și mobilizarea pentru companie și pentru grup;

– Politica de gestionare a resurselor umane ce atribuie un rol important dezvoltării profesionale și mobilității;

– Reafirmarea angajamenului de a fi un angajator responsabil din punct de vedere social în activitatea zilnică.

Politicile de promovare și recompensare abordate de Groupama încurajează angajații să își dezvolte și să își urmărească interesele profesionale în cadrul companiei și au la baza următoarele obiective:

– Să permită o utilizare optimă a abilităților și talentelor angajaților prin angajarea persoanelor potrivite în poziții de muncă mai avantajoase, atât pentru companie cât și pentru individ;

– Să permită dezvoltarea carierei angajaților;

– Să dezvolte motivația angajaților pentru performanță și calitate crescută a muncii;

– Să recompenseze și să promoveze comportamentul productiv al angajaților;

– Să îndeplinească așteptările legitime ale angajaților potrivit cărora eforturile lor care conduc la o performanță crescută vor fi recompensate;

– Să creeze unui mediu organizațional în care angajații sunt conștienți de faptul că există posibilități pentru mobilitatea pe verticală și recompense pentru performanță crescută.

Un instrument important creat și implementat in Grupul Groupama, pentru monitorizarea moralului angajatiilor, este Barometrul de Opinie Groupama, discutat la punctul 2.2.4.

Nivelul de instruire al angajaților. Ca orice alt domeniu profesional, sectorul asigurǎrilor are nevoie de specialiști calificați pentru a putea continua sǎ se dezvolte. Ȋncepand cu 1 septembrie 2011, certificatul de calificare profesionalǎ a devenit obligatoriu pentru toți cei care lucreazǎ ȋn domeniul distribuției produselor de asigurare. Pe lȃngǎ astfel de cursuri obligatorii, angajații din industrie au la dispoziție și o serie de alte module educaționale pentru ȋmbunǎtǎțirea performanței proprii. Specialiștii calificați nu ȋnseamnǎ doar o bazǎ de plecare pentru dezvoltarea armonioasǎ a pieței asigurǎrilor, ei fiind importanți nu numai din perspectiva companiilor, ci și din perspectiva clienților acestei industrii.

Astfel, orice potential client ȋși dorește sǎ primeascǎ informații despre produsele pe care ar urma sǎ le cumpere de la un profesionist, o persoanǎ care cunoaște bine piața și mecanismele acesteia și care poate chiar sǎ identifice riscuri pe care clientul nu le luase initial ȋn calcul.

Ȋn Groupama Asigurǎri, dezvoltarea abilităților și competențelor individuale este vitală și se realizaeaza prin îndrumare la locul de muncă, traininguri interne specializate și posibilitatea de a participa diverse la programe dezvoltare inițiate de companie. Dincolo de cursurile uzuale de vanzari, negociere etc, in prezent Groupama Asigurari desfasoara mai multe programe de dezvoltare a competentelor precum “Leadership în Vânzări”, “Managementul Activității și al Procesului de Vânzare”, “Customer Centric Sales”, “Pregătiți pentru succes” ca parte a Programul de accelerare a performanței în vânzări (Sales Performance Accelerator – SPA lansat în februarie 2013).

Ȋn cazul noilor angajați, aceștia urmeazǎ un program de inducție profesionalǎ, ce presupune participarea la o serie de cursuri dar și vizite practice ȋn departementele companiei, pentru a ȋntelege relația de interdependențǎ dintre acestea.

2.3.3 Responsibilitate socialǎ corporativǎ

Definire concept CSR. Relația companie-stat pe dimensiunea socialǎ

Responsabilitatea socială corporativă (RSC/CSR în limba engleză) reprezintă ansamblul acțiunilor, principiilor și practicilor prin care o companie se implică într-o societate, cu scopul de a asigura un impact pozitiv al activității sale și de a contribui la dezvoltarea acelei societăți.

CSR-ul este cel mai apropiat lucru de un cod de etică sau chiar ideologie, într-un domeniu în care se presupune că profitul este obiectivul final.

Considerând că statul de drept este format din, stat – prin toate mecanismele și instituțiile sale, companiile private care acționează în sistemul stabilit de stat și societate în ansamblul ei (inclusiv organizații), putem spune că CSR-ul este în fapt interacțiunea dintre mediul privat și societate în virtutea obiectivelor menționate la începutul acestui articol. Dacă statul asigură cadrul general, companiile sunt încurajate să facă, în mod voluntar, mai mult decât prevede cadrul legal, pentru a îndeplini obiective sociale și de mediu în activitatea lor cotidiană, în diverse domenii.

Responsabilitatea socială corporatistă în legislația europeană.

CSR-ul modern funcționează altfel, exemplul de mai sus servind doar raționamentului. Uniunea Europeană a elaborat o serie de principii pentru a ghida companiile în implementarea CSR. Acestea vizează două dimensiuni ale relației dintre companie și comunitate.

Exista o dimensiunea internă, repezentata de relația direct dintre angajat si angajator, inca care angajatorul are responsabilitatea sa:

-asigure si imbunatateasca calitatea vieții angajaților, la locul de muncă și dar si în afara acestuia.

-asigure un mediu de muncă sanatos si sigur.

-tina cont de interesele tuturor partilor implicate, si sa abordeze în mod responsabil restructurările în caz de criză.

-minimizeze si limiteze impactul asupra mediului, al activităților pe care le desfășoară.

Dimensiunea externă este reprezentata de relația cu toți stakeholderii, in care companiile trebuie să:

– contibuie la dezvoltarea comunităților în care activează;

– favorizeze distribuitorii autohtoni pentru dezvoltarea sistemelor economice locale, prin încheierea de parteneriate;

– respecte drepturile omului conform cu Declarația Universală a Drepturilor Omului din 1948;

– protejeze și să încurajeze protejarea mediului înconjurător la nivel global.

Tipologii de programe CSR

Există mai multe tipologii de programe CSR, iar acestea pot fi împărțite in funcție de mai multe criterii. Astfel, programele de CSR pot fi de tipul: promovarea unei cauze (compania contribuie cu diferite resurse pentru a crește preocuparea publicului pentru o cauză); marketing legat de o cauză (organizația se angajează să doneze o sumă strânsă din vânzările pe care le realizează într-o anumită perioadă); marketing social (compania își propune să convingă publicul să adopte un anumit comportament); acțiuni filantropice (compania contribuie, în mod direct, cu bani sau produse la sprijinirea unei cauze); voluntariat în comunitate (compania îi încurajează pe angajații săi să voluntarieze în sprijinul comunitatii sau a unei cauze); practici de afaceri responsabile social (compania își îmbunătățește, în mod voluntar, modul de operare pentru a contribui la binele general al comunității și la protejarea mediului) .

CSR în România

În prezent, sunt derulate foarte multe campanii și proiecte de CSR care repară o parte din anomaliile și lipsurile din societatea românească. Acolo unde statul nu acționează și nu se achită de responsabilități, companiile reușesc să compenseze și să deruleze proiecte care revigorează aceste domenii și crează un mediu normal pentru cetățeni.

Sunt foarte multe astfel de proiecte cu un impact major, dar pentru a evidenția rolul lor în cadrul comunității vom oferi câteva exemple relevante pentru Groupama Asigurari.

Groupama Asigurǎri – acțiuni specifice CSR.

Pentru o companie nǎscutǎ din mutualism, asa cum este cazul Groupama, responsabilitatea socialǎ este parte din ADN-ul ei. De peste 50 de ani, Groupama dezvoltǎ o politicǎ activǎ de preȋntampinare a riscurilor, mai ales in domeniile de securitate rutierǎ, sǎnǎtate, agriculturǎ și prevenirea accidentelor domestice.

Politica localǎ de responsabilitate socialǎ este ȋn acord cu valorile companiei: proximitate, responsabilitate, solidaritate – care se traduc ȋn proiecte adresate comunitǎților. Acțiunile Groupama merg ȋn douǎ direcții de protejare a clientului: prima este cea de ocrotire a lui prin informare și educare privind riscurile, iar a doua de apropiere fața de acesta, prin oferirea de suport și consultanțǎ ȋn momentele necesare.

Astfel, Groupama Romȃnia desfașoarǎ proiecte de educare și informare ȋn colaborare cu Poliția Romȃnǎ, proiecte cu ONG-uri, dar și un parteneriat cu Comitetul Olimpic și Sportiv Romȃn. Acțiunile Groupama de responsabilitate socialǎ vizeazǎ construirea de relații și dezvoltarea de proiecte pe termen lung, alǎturi de partenerii sǎi, deoarece doar prin continuitate și coerențǎ se pot atinge rezultate mai bune.

Proiecte de responsabilitate socialǎ :

– Campania „Infractorii te pot cunoaște mai bine decȃt crezi: Campania, care se va desfǎsura ȋn perioada aprilie-septembrie 2014 pe plan național, vizeazǎ atenționarea și informarea publicului asupra mǎsurilor de prevenire a furturilor din locuințe, de și din automobile și a tȃlhǎriilor.

– Campania „Nu-ți scǎpa casa din ochi!”: Campania a vizat informarea populației cu privire la modalitǎțile de prevenire a furturilor din locuințe. Campania “Nu-ți scǎpa casa din ochi!” a fost al treilea proiect derulat de Groupama Asigurǎri ȋn colaborare cu Poliția Romȃnǎ, fiind al doilea dedicat prevenirii furturilor din locuințe.

– Campania „Nu-ți lǎsa mașina la ȋndemȃna hoților!”: Campania a avut drept scop informarea populației cu privire la modalitǎțile de prevenire a furturilor de și din autoturisme.

– Campania „Fii precaut. Hoții nu dorm!”; Ȋn cadrul acestei campanii s-a avut ȋn vedere informarea populației cu privire la modalitǎțile de prevenire a furturilor din locuințe.

– Campania “Stinge! Ȋnchide! Recicleazǎ!”: Scopul campaniei a fost acela de creștere a nivelului de conștientizare și informare a consumatorilor din Romȃnia cu privire la consumul durabil, la micile schimbǎri ale modului actual de viațǎ, care pot aduce mari beneficii ȋn viitor.

– Crosul Casiopeea – cursa ȋmpotriva cancerului la sȃn: Aceastǎ acțiune sportivǎ are caracter intern și ilustreazǎ prevenirea prin practicarea sportului, parte din politica de responsabilitate socialǎ desfașuratǎ de Groupama Asigurǎri.

– Sponsorizare Sǎptamȃna Sǎnǎtǎții Mintale: Scopul proiectului vizeazǎ conștientizarea populației clujene asupra tematicii sǎnǎtǎții mintale.

– “Terapia Asistatǎ de Animale pentru Copii”: Proiectul a urmǎrit ajutorarea a 10 copii cu probleme de sǎnǎtate mintalǎ (depresie, anxietate, probleme de comportament, probleme de comunicare, de somn, ADHD, tulburǎri alimentare) din Cluj-Napoca, cu un statut socio-economic scǎzut.

– Shoebox – Campanie de ajutorare: Campania a avut caracter intern și a constat ȋn donarea de obiecte ȋmpachetate ȋntr-o cutie de pantofi: dulciuri, articole scolare, jucǎrii, produse de igienǎ, articole de ȋmbracaminte etc.

– Sponsorizarea Echipei „LOW-GRAVITY”: Susținerea „Low-Gravity” – echipa formatǎ din 6 studenți de la Politehnicǎ, al caror proiect – un dispozitiv creat pentru a repara fisurile navelor spațiale, chiar la fața locului – a fost ales de cǎtre cei de la ESA (Agenția Eurospațialǎ Europeanǎ) pentru a ȋnsoți racheta REXUS ce va decola din baza Kirkun, Suedia, ȋn luna martie a anului 2014.

– Parteneriat COSR (Comitetul Olimpic Roman): Performanța olimpicilor romȃni este susținutǎ de Groupama Asigurǎri pe douǎ direcții: preluarea unor griji prin prisma serviciilor oferite de Groupama Asigurǎri și crearea unor canale de comunicare prin care mesajul de susținere al fiecǎrui romȃn sǎ ajungǎ la echipa olimpicǎ.

Educarea asiguraților ȋn spiritul prevenirii joacǎ un rol important pentru Groupama Asigurǎri, deoarece doar astfel se poate spori gradul de siguranțǎ ȋn rȃndul populației și reduce frecvența evenimentelor asigurate și, implicit, a costurilor aferente pentru asigurați.

CAPITOLUL 3. CONCLUZII

Din analiza efectuată se poate observa că în prezent, firma se află într-o situație favorabilă, cu o creștere constantă a veniturilor în perioada 2009-2013. Valorile negative ale profitului în anii 2009 și 2010 sunt cauzate în principal de efectele negative ale crizei economice, care a afectat destul de serios și piața asigurărilor, și nu în ultimul rând, educația oamenilor în ceea ce privește importanta unei asigurări. În România, piața asigurărilor nu este atât de dezvoltată precum în țările occidentale, oamenii sunt reticenți în ceea ce privește o asigurare, chiar dacă în prezent o asigurare de orice fel este foarte utilă.

În ceea ce privește eficientizarea seviciilor oferite de firmă, un rol primordial în acest sens, îl are Autoritatea de Supraveghere Financiară care contribuie la îmbunătățirea performanțelor industriei asigurărilor din România prin conferirea unui caracter unitar și solid, cadrului legislativ în asigurări.

Un rol primordial în atragerea clienților și totodată în menținerea lor îl are și creșterea calității serviciilor oferite de firmă.

Această creștere a calității serviciilor se bazează în principal pe creșterea calificării personalului care intră în contact direct cu clientul și abilitatea acestuia de a rezolva problemele deosebite care pot apărea. Creșterea calificării personalului reprezintă o investiție pe termen lung care poate îmbunătăți performanțele companiei.

Consolidarea viziunii și obiectivelor strategice

Viziunea companiei Groupama Asigurǎri este sǎ fie recunoscutǎ ca o instituție de renume, orientatǎ spre client, care dorește creșterea standardelor calitative, ȋn accord cu cerințele pieței. Acestei viziuni i se aplică principiul intereselor paralele, adică alinierea dorințelor clienților cu dorințele companiei pentru a obține încrederea și loialitatea acestora, proces ce va avea ca efect o diferențiere strategică și obținerea de avantaje competitive față de pricipalii concurenți.

O altǎ recomandare importantǎ este creșterea profitabilitǎții, în primul rând prin intermediul activităților operative, pentru a deveni cât se poate de independent de influențele conjuncturale și ale piețelor de capital pe termen lung.

Mǎsuri pentru asigurarea excelenței în activitatea operativă

Aceste mǎsuri cuprind o gamă de măsuri, ca de exmplu îmbunătățirea ratei combinate (a raportului despăgubirii datorate/cheltuieli în raport cu primele câștigate); asigurarea unor tipuri de prime în concordanță cu riscurile asumate; introducerea unor inițiative care să permită o mai bună orientare către client, strâns legate de necesitățile pieței locale; promovarea cunoștințelor de specialitate și a profesionalismului; utilizarea transferului de cunoștințe și a sinergiilor; integrarea strategiei de investiție.

Alegerea unei stategii adecvate situațiilor de crizǎ financiarǎ, cu aspect local

Criza a scos la suprafață o serie de deficiențe din domeniul gestionării riscurilor și al supravegherii asigurărilor. Una dintre lecțiile pe care ni le-a arătat criza este că toate serviciile financiare trebuie să aibă loc într-o piață integrată care combină managementul riscurilor și supravegherea.

Este necesară consolidarea managementului riscurilor și a supravegherii. Evaluarea riscurilor trebuie sa fie realizată predominant intern și nu pe baza surselor externe. Pentru consolidarea managementului riscurilor trebuie nominalizat un manager de risc specific. O atenție deosebită trebuie acordată modelelor de risc și neliniarităților.

Este nevoie de un management al riscurilor ușor de înțeles și de utilizat pentru toți angajații implicați în procesul de vânzare și subscriere, prin îmbunătățirea comunicării și utilizarea unor reguli simple în managementul riscurilor.

Atenție sporită trebuie acordată și față de feedback-ul primit din rețeaua de vânzări. Este necesară implementarea unui sistem de stimulente care să fie corelat cu succesul pe termen lung al companiei.

Groupama Asigurǎri este o companie cu o poziție foarte bună pe piața asigurărilor și ca orice companie are propriile avantaje și slăbiciuni.

În ceea ce privește programele strategice pentru asigurările generale, compania dorește eficientizarea proceselor de vânzare destinate entităților mici și mijlocii, pentru a compensa eventuale pierderi ale clienților din segmentul industrial. Vânzarea încrucișată trebuie îmbunătățită prin promovarea de noi produse complexe. Acestea sunt dedicate în special persoanelor juridice, și sunt reprezentate de pachete de asigurare complete pentru diverse activități, care cuprind asigurarea proprietății, a echipamentelor, răspundere civilă și asigurarea angajaților.

Este necesară și o reorganizare a forței de vînzări prin împărțirea acesteia în două categorii: una responsabilă de vânzările directe și una responsabilă de coordonarea intermediarilor. Totodată, este important ca asiguratorul să pregatească vanzători dedicați serviciilor de asigurări de sănatate și de viață.

Menținerea calității serviciilor este unica șansă de a câștiga în continuare loialitatea clienților (îmbunătățirea ratei de reînnoire) și, respective, de a atrage clienți noi.

Un alt aspect de urmat ȋn creșterea performanței pe termen lung, și cu efecte asupra ȋntregii piețe al asigurǎrilor, este consolidarea încrederii consumatorului în sistemul de asigurări. Neîncrederea este încă un motiv pentru care un procent extrem de mare de români nu contractează servicii de asigurări.

În această privință, nici firmele de asigurări prezente pe piața din România nu au reprezentat cel mai bun exemplu, nenumăratele scandaluri legate de fraude contribuind la sporirea neîncrederii societății în sistemul de asigurări. În plus, România nu a beneficiat de educația socială pe care occidentul deja o avea, iar această imagine negativă din conștiința românilor este dăunatoare pentru viitorul economiei.

Puterea financiară constituie, în continuare, motivul principal pentru care asigurările sunt eliminate de pe lista de achiziții prioritare a societății. Pe termen lung, un factor favorizant pentru scăderea primelor de asigurare este creșterea nivelului de prevenție a riscurilor asigurate. Pentru a ridica gradul de cultură al clienților săi, asigurătorii și brokerii trebuie să-și revadă politicile, strategiile, tacticile și planurile de marketing. Mulțumită noilor reglementări din domeniul asigurărilor, acum toți intermediatii sunt nevoiți să urmeze cursuri de calificare, acest fapt având un impact pozitiv asupra calității relațiilor dintre asiguratori și asigurați. Numai în condițiile unui dialog, ale existenței transparenței, ale respectării corelației intereselor ambelor părți, va fi posibilă soluționarea problemelor existente și se va ajunge la un acord în ceea ce privește conștientizarea necesității asigurărilor ca parte indispensabilă a unei societăți civilizate.

BIBLIOGRAFIE

Alexa Constantin, Ciurel Violeta, Asigurări și reasigurări în comerțul internațional, Editura ALL, București, 2003;

Bistriceanu Gheorghe, Sistemul asigurărilor din România, Editura Economică, București, 2002;

Cătuneanu Vasile, Ameliorarea calității, Fundația Română pentru Promovarea Calității, București, 2003;

Cristureanu Cristiana, Economia imaterialului: tranzacțiile internaționale cu servicii, Editura All Beck, București, 1999;

Dobrin Marinică, Tănăsescu Paul, Teoria și practica asigurărilor, ediția a II-a, Editura Economică, București, 2003;

Ionescu (Davidescu) Roxana, Economia asigurărilor, Editura Universitară, București, 2010;

Kotler Philip, Doing the Most Good for Your Company and Your Cause, John Wiley & Sons, New Jersey, 2004;

Negru Titel, Economia asigurărilor. Metode, tehnici și soluții, Editura Wolters Kluwer România, București, 2010;

Petrescu Eva Cristina, Marketing în asigurări, Editura Uranus, București, 2005 ;

Popescu Nela, Tranzacții comerciale, Editura Economică, București, 2008;

Ramanadh Kasturi, „Performance Management in Insurance Corporation”, Journal of Business Administration, vol.5, nr.1, pag. 94-105, 2006;

Reichheld Frederick, The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Harvard, 1996;

Văcărel Iulian, Bercea Florian, Asigurări – Reasigurări, Editura Expert, București, 2007;

*** ASF, Buletinul ASF Februarie 2014;

*** ASF, Comunicat presă 13.03.2014;

*** Groupama, Declarația Comună privind calitatea vieții la locul de muncă, 2013;

*** Legea nr. 32/3 aprilie 2000 privind societățile de asigurare și supravegherea asigurărilor (M.O., Partea I, nr. 148 din 10 aprilie 2000);

*** Raport intern anual, Groupama 2013;

http://bataiosu.wordpress.com/2008/10/30/domeniile-probabile-care-vor-fi-afectate-de-criza-in-2009/;

http://blogunteer.ro/2012/09/ce-inseamna-responsabilitatea-sociala-corporativa/;

http://www.capitalul.ro/macro-economie/totul-despre-criza-financiara-din-romania.html

http://www.financiarul.com/articol_38666/criza-financiara-a-crescut-numarul-fraudelor-in-asigurari.html;

http://www.groupama.ro/nout-i/stiri/groupama-asigur-ri-a-primit-premiul-special-pentru-calitatea-serviciilor-@/article.jspz?id=5945331;

http://www.1asig.ro/EXCLUSIV-TOP-5-asiguratori-cumuleaza-peste-jumatate-din-piata-in-anul-2013-articol-2,3,100-48493.htm;

http://www.realitatea.net/erste–companiile-de-asigurari-europene-nu-sunt-grav-afectate-de-criza-financiara internationala_317542.html;

http://www.ziare.com/business/economie/06-13-2009/romanii-isi-vand-asigurarile-din-cauza-crizei-785403.

BIBLIOGRAFIE

Alexa Constantin, Ciurel Violeta, Asigurări și reasigurări în comerțul internațional, Editura ALL, București, 2003;

Bistriceanu Gheorghe, Sistemul asigurărilor din România, Editura Economică, București, 2002;

Cătuneanu Vasile, Ameliorarea calității, Fundația Română pentru Promovarea Calității, București, 2003;

Cristureanu Cristiana, Economia imaterialului: tranzacțiile internaționale cu servicii, Editura All Beck, București, 1999;

Dobrin Marinică, Tănăsescu Paul, Teoria și practica asigurărilor, ediția a II-a, Editura Economică, București, 2003;

Ionescu (Davidescu) Roxana, Economia asigurărilor, Editura Universitară, București, 2010;

Kotler Philip, Doing the Most Good for Your Company and Your Cause, John Wiley & Sons, New Jersey, 2004;

Negru Titel, Economia asigurărilor. Metode, tehnici și soluții, Editura Wolters Kluwer România, București, 2010;

Petrescu Eva Cristina, Marketing în asigurări, Editura Uranus, București, 2005 ;

Popescu Nela, Tranzacții comerciale, Editura Economică, București, 2008;

Ramanadh Kasturi, „Performance Management in Insurance Corporation”, Journal of Business Administration, vol.5, nr.1, pag. 94-105, 2006;

Reichheld Frederick, The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Harvard, 1996;

Văcărel Iulian, Bercea Florian, Asigurări – Reasigurări, Editura Expert, București, 2007;

*** ASF, Buletinul ASF Februarie 2014;

*** ASF, Comunicat presă 13.03.2014;

*** Groupama, Declarația Comună privind calitatea vieții la locul de muncă, 2013;

*** Legea nr. 32/3 aprilie 2000 privind societățile de asigurare și supravegherea asigurărilor (M.O., Partea I, nr. 148 din 10 aprilie 2000);

*** Raport intern anual, Groupama 2013;

http://bataiosu.wordpress.com/2008/10/30/domeniile-probabile-care-vor-fi-afectate-de-criza-in-2009/;

http://blogunteer.ro/2012/09/ce-inseamna-responsabilitatea-sociala-corporativa/;

http://www.capitalul.ro/macro-economie/totul-despre-criza-financiara-din-romania.html

http://www.financiarul.com/articol_38666/criza-financiara-a-crescut-numarul-fraudelor-in-asigurari.html;

http://www.groupama.ro/nout-i/stiri/groupama-asigur-ri-a-primit-premiul-special-pentru-calitatea-serviciilor-@/article.jspz?id=5945331;

http://www.1asig.ro/EXCLUSIV-TOP-5-asiguratori-cumuleaza-peste-jumatate-din-piata-in-anul-2013-articol-2,3,100-48493.htm;

http://www.realitatea.net/erste–companiile-de-asigurari-europene-nu-sunt-grav-afectate-de-criza-financiara internationala_317542.html;

http://www.ziare.com/business/economie/06-13-2009/romanii-isi-vand-asigurarile-din-cauza-crizei-785403.