Perfectionarea Sistemului Informational In Cadrul Agentiei de Turism Iri Travel
PERFECȚIONAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM IRI TRAVEL
CUPRINS
INTRODUCERE
CAP 1 – PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE ACTIVITĂȚII DESFĂȘURATE DE AGENȚIA DE TURISM IRI TRAVEL
1.1 Scurt istoric
1.2 Obiectul de activitate
1.3 Structura organizatorică și managementul resurselor umane
1.4 Piața societății comerciale
1.4.1 Furnizorii
1.4.2 Clienții
1.4.3 Promovare și marketing
1.4.4 Concurența
CAP 2 – ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO-FINANCIARI ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM IRI TRAVEL
2.1 Analiza cifrei de afaceri
2.2 Analiza veniturilor totale
2.3 Analiza cheltuielilor totale
2.4 Analiza profitului
2.5 Analiza productivității muncii
2.6 Analiza indicatorilor eficientei economice
CAP 3 – DIAGNOSTICAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM IRI TRAVEL
3.1 Concepte teoretice
3.2 Componentele sistemului informațional
3.3 Funcțiile sistemului informațional
3.4 Deficientele sistemului informațional
3.5 Etapele realizării unui sistem informațional
3.6 Sistemul informatic
CAP 4 – PERSPECTIVE ÎN DEZVOLTAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM IRI TRAVEL
4.1 Analiza SWOT
4.2 Proiecte derulate, în derulare și proiecte viitoare în cadrul agenției
4.3 Propuneri de dezvoltare a sistemului informațional
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
INTRODUCERE
Dezvoltarea activităților umane, a fost însoțită și totodată determinată de evoluția procesului informațional. Odată cu diversificarea activităților economice, volumul și schimbul de informații a cunoscut o creștere rapidă, ceea ce a dus la necesitatea eficientizării procesului de culegere, stocare și prelucrare a informațiilor.
Industria turismului și a călătoriilor a devenit o ramură prioritara a economiilor naționale și internaționale, cunoscând o dezvoltare rapidă, ceea ce a făcut necesară apariția și evoluția sistemelor informaționale adaptate specificului și cerințelor acestui sector.
Motivarea alegerii temei este deopotrivă una științifică, dar și una personală. Motivele științifice pentru care am ales să abordez perfecționarea sistemului informațional intr-o agenție de turism sunt legate de constatarea unei lipse de adoptare a soluțiilor informatice care sa acopere specificul din activitatea agențiilor de turism. De asemenea, din cauza faptului că nu mulți manageri de agenții de turism au cunoștințe în zona de IT, aceștia se feresc să facă investiții în sisteme informaționale și informatice care să ajute la îmbunătățirea performanței activității specifice. Nu în ultimul rând, industria turismului, ca și cea a tehnologiei informației, se află într-o continuă și rapidă schimbare, și de aceea nu multe agenții reușesc să țină pasul cu acest progres și preferă să se concentreze mai mult pe activitatea de vânzare efectivă a pachetelor în varianta clasică.
Din punct de vedere personal, aceasta tema a reprezentat pentru mine o buna ocazie de a îmbina experienta de peste patru ani acumulata intr-un post de agent de turism cu cea de analist în domeniul IT. Astfel, am descoperit singur cum o serie de solutii software existente pe piața în acest moment, pot ajuta la imbunatatirea rapida a fluxurilor informaționale în cadrul unei agenții de turism. Îmbinarea experienței obținute în cele doua domenii mi-a permis sa pot observa cu usurinta cum aceste se pot imbina eficient.
Nu trebuie sa uitam ca trăim în „secolul internetului” iar generatia Y devine principalul consumator al serviciilor turistice. Tinerii și-au schimbat radical întreg comportamentul de cumparare – de la modul în care caută și se documentează, pana la modul în care cumpăra, plătesc și împărtășesc experiențele, drept urmare este vital pentru business ca și modul în care o agenție de turism comercializeaza produsele sa se adapteze noilor cerințe și comportamente ale pieței și ale consumatorilor.
Conform OMT, turismul cuprinde activitățile desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței obișnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește un an, cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.
În legislația națională, turismul este definit ca ramură a economiei naționale, cu funcții complexe, ce reunește un ansamblu de bunuri și servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obișnuit pe o perioadă mai mică de un an și al căror motiv principal este altul decât exercitarea unei activități remunerate în interiorul locului vizitat.
În lucrarea de fată accentul este pus pe definirea sistemelor informaționale cu aplicații concrete în activitatea de turism. Conținutul lucrării prezintă principalele caracteristici ale sistemului informațional în general și a sistemului informatic în special și analizează perspectivele de dezvoltare a acestuia în contextul evoluției fenomenului turistic și al comportamentului clientului.
În acest sens, primul capitol este realizata o prezentare generala a agenției de turism touroperatoare IRI TRAVEL. Sunt evidențiate aspecte generale referitoare la istoricul și obiectul de activitate al societății, structura organizatorica dar și piața pe care aceasta activează, prin evidențierea principalilor actori: furnizori, clienți și concurenți.
Capitolul doi abordează analiza economico-financiara a societății, folosind ca suport documentele contabile din ultimii șase ani. Sunt analizate veniturile și cheltuielile, cifra de afaceri și profitul, precum și productivitatea muncii și eficienta economica.
În capitolul trei sunt abordate aspecte teoretice referitoare la sistemul informațional ca parte integranta a sistemului managerial al organizației: componentele și funcțiile sistemului, deficientele acestuia precum și etapele de realizare a unui sistem informațional. La final este prezentat sistemul informatic, parte automatizata a sistemului informațional.
Ultimul capitol se concentrează pe prezentarea perspectivelor concrete de îmbunătățire și perfecționare a sistemului informațional, prin prezentarea proiectelor realizate de agenția touroperatoare pe parcursul unei perioade de cinci ani. S-au analizat practic atât necesitățile agenției la un moment dat cat și deciziile luate și proiectele implementate pentru a-și putea realiza cu succes obiectivele propuse.
CAP 1 – PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE ACTIVITĂȚII DESFĂȘURATE DE AGENȚIA DE TURISM IRI TRAVEL
Primul capitol al acestei lucrări își propune să prezinte o serie de informații referitoare la istoricul agenției, informații de natură fiscală, obiectul de activitate, resursele umane și modul de organizare internă.
De asemenea, este analizată și piață pe care agenția activează, fiind prezentați furnizorii, clienții, strategiile de promovare și concurență.
Se poate observa poziția de lider de piață în segmentul pe care activează și, de asemenea, se vor prezenta, ca o scurta concluzie, obiectivele pe termen mediu și lung.
Scurt istoric
Înființată în anul 1999, agenția de turism IRI TRAVEL este o agenție tour-operatoare cu capital privat, care funcționează în bază Licenței de Turism nr. 3903/28.09.2012 și a Brevetului de Turism, documente emise în condițiile OMT 170/2003.
Agenția, care își desfășoară activitatea în România (fiind înregistrată la Registrul Comerțului cu numărul de înmatriculare J03/304/1999, CUI RO12094173), a avut până în anul 2011 sediul în Str. Nicolae Iorga, nr.3, sector 1, ulterior, odată cu creșterea numărului de angajați, mutându-se într-o locație mai mare, situată în Bd. Mareșal Al. Averescu, nr. 15, sector 1, București.
Licență de turism eliberată de Ministerul Dezvoltării Regionale și Turismului atestă faptul că agenția IRI TRAVEL are condiții materiale și capacități profesionale de a desfășura activități turistice specifice tour-operatorilor: informare și consultanță turistică, comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, asigurări medicale și de călătorie, precum și alte servicii specifice.
Agenția este acreditată IATA (International Air Transport Association) și membră ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism), beneficiind de o serie de avantaje, printre care: reduceri pentru participarea la târgurile de turism și informări periodice cu privire la modificări sau actualizări ale legislației în domeniu.
IRI TRAVEL a fost și este prezentă la toate edițiile de vară și de iarnă în cadrul Târgului Național de Turism și a altor evenimente similare organizate la Romexpo sau Casa Poporului, prilej cu care agenția lansează noi produse și servicii, ia contact cu clienții și partenerii de afaceri și încheie contracte cu parteneri noi.
Agenția deține poliță de asigurare a turiștilor în cazul insolvabilității sau a falimentului agenției nr.29636/2013, respectând astfel OMT 235/2001. Obiectul poliței este acoperirea riscului de neplata a debitului pe care agenția îl are față de turist. Astfel, obligativitatea societății de turism de a avea încheiat un astfel de contract garantează eliminarea eventualelor pierderi financiare ale oricărui turist.
Obiectul de activitate
În Romania, conform legii, agențiile de turism pot fi de două tipuri: tour-operatoare sau detailiste.
Tour-operatorii reprezintă creatorii de pachete turistice și organizatorii de calatorii turistice forfetare de tip leasure, având rol de intermediere între furnizorii ofertei turistice și consumatori, prin producere de pachete turistice rezultate din combinarea elementelor ofertei (servicii de cazare, transport, alimentație, agrement etc.) și distribuirea acestora direct sau prin agenții de turism.
Agenția touroperatoare IRI TRAVEL își desfășoară activitatea sub cod CAEN 7912 – Activități ale touroperatorilor și se axează, în principal, pe comercializarea pachetelor turistice de tip sejur, vânzarea biletelor de avion, consultanta în turism și crearea de oferte personalizate.
Principalele destinații pe care agenția operează în funcție de sezon sunt:
vara: Bulgaria, Grecia, Spania, Turcia, Austria, Italia;
iarna: Austria, Italia, Elveția, Andora.
Touroperatorul IRI TRAVEL se orientează, în principal, pe vânzarea prin intermediari (agenții detailiste), aceasta însumând peste 80% din totalul vânzărilor. Celelalte aproximativ 20 de procente sunt ocupate de vânzarea directă către consumatori persoane fizice.
Rețeaua de agenții detailiste cu care IRI TRAVEL colaborează numără peste 150 de revânzători din toată țara. Aceștia semnează anual contracte de colaborare, în care sunt stipulate drepturile și obligațiile ambelor parți, precum și informații despre procedurile de comercializare, tarife, comisioane, modalități de plată etc.
Agențiile partenere au la dispoziție un sistem integrat de rezervări on-line în care pot verifica disponibilitățile și tarifele, pot efectua, modifica și anula rezervări și pot descărca documentele necesare (vouchere, facturi, confirmări). Pe lângă sistemul de rezervări, agențiile au la dispoziție consultanți dedicați, care pot oferi informații suplimentare sau pot prelua solicitări speciale.
Turiștii direcți pot achiziționa pachete turistice atât online, cât și direct de la sediul agenției. Relația cu aceștia este reglementată prin contractul cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice, conform reglementărilor în vigoare
Pentru a putea asigura servicii de cea mai buna calitate și asistență turistică la destinație, IRI TRAVEL colaborează pe fiecare destinație cu furnizori locali de încredere și cu experiența dovedita. Agenția contractează prin intermediul furnizorilor un număr însemnat de locuri în regim de allotment sau depune depozite de garantare a acestora.
Structura organizatorică și managementul resurselor umane
Structura organizatorică reprezintă totalitatea departamentelor și a salariaților, precum și ansamblul relațiilor dintre acestea care conduc la îndeplinirea obiectivelor propuse.
Relațiile de serviciu între salariații agenției decurg din structura organizatorică, generând relații de autoritate pe verticală și funcționale pe orizontală.difica și anula rezervări și pot descărca documentele necesare (vouchere, facturi, confirmări). Pe lângă sistemul de rezervări, agențiile au la dispoziție consultanți dedicați, care pot oferi informații suplimentare sau pot prelua solicitări speciale.
Turiștii direcți pot achiziționa pachete turistice atât online, cât și direct de la sediul agenției. Relația cu aceștia este reglementată prin contractul cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice, conform reglementărilor în vigoare
Pentru a putea asigura servicii de cea mai buna calitate și asistență turistică la destinație, IRI TRAVEL colaborează pe fiecare destinație cu furnizori locali de încredere și cu experiența dovedita. Agenția contractează prin intermediul furnizorilor un număr însemnat de locuri în regim de allotment sau depune depozite de garantare a acestora.
Structura organizatorică și managementul resurselor umane
Structura organizatorică reprezintă totalitatea departamentelor și a salariaților, precum și ansamblul relațiilor dintre acestea care conduc la îndeplinirea obiectivelor propuse.
Relațiile de serviciu între salariații agenției decurg din structura organizatorică, generând relații de autoritate pe verticală și funcționale pe orizontală.
Departamentele agenției de turism touroperatoare IRI TRAVEL se pot clasifica astfel:
departamente operaționale: turism intern, outgoing, ticketing, evenimente;
departamente funcționale: administrativ, financiar-contabil, marketing-vânzări, IT.
Această structură poate fi schematizată astfel:
Fig. 1 – Organigrama agenției de turism IRI TRAVEL
Managerul agenției are ca principale atribuții: organizarea și conducerea întregii activități, promovarea pachetelor turistice, depistarea și soluționarea rapidă a probleme lor de orice natură care pot afecta buna desfășurare a activității. De asemenea, împreună cu managerul de turism, concepe pachetele turistice, întocmește și validează planul de activitate trimestrial și anual, avizează politica de preț a serviciilor lansate pe piața și materialelor publicitare.
Managerul departamentului de turism răspunde de desfășurarea în bune condiții a activității subdepartamentelor de outgoing și ticketing, se ocupă de păstrarea relațiilor cu clienții (agențiile revânzătoare din țară) și furnizorii (agențiile partenere din străinătate), rezolvarea rapidă a problemelor, nemulțumirilor sau plângerilor semnalate de turiști. Totodată, acesta se ocupa, împreună cu managerul agenției, de înscrierea și participarea la târgul de turism.
Directorul economic are ca principală atribuție întocmirea documentelor financiar-contabile și urmărirea încasărilor facturilor la termen de la clienți. De asemenea acesta supervizează verificarea facturilor primite de la furnizori, corelarea acestora cu facturile emise de către agenție și achitarea lor.
Responsabilul IT raportează direct marketing managerului și se ocupa de mentenanța rețelei de calculatoare și a sistemelor de rezervare, facturare și emitere de documente. Acesta monitorizează numărul de vizitatori ai site-ului, administrează conținutul acestuia și propune metode de îmbunătățire.
Echipa IRI TRAVEL este formata din 14 angajați cu studii medii și superioare de profil, personal calificat, tânăr, cu experiență dovedită și dornici sa ofere cele mai bune servicii.
Personalul angajat are cunoștințele și aptitudinile necesare pentru a furniza informații despre orice destinație din portofoliul agenției, este capabil să efectueze aranjamentele și să întocmească documentele necesare călătoriei, să efectueze rezervări hoteliere și organizări de evenimente.
Agenții de turism participă cel puțin de două ori pe an în infotrip-uri, unde, împreună cu cei mai importanți colaboratori, vizitează destinațiile ce urmează a fi comercializate. Aceștia adună informațiile necesare întocmirii ofertei chiar de la față locului și evaluează baza tehnico-materială a structurilor de cazare, alimentație și agrement. De asemenea, aceștia sunt încurajați să participe la cursuri de tehnici de comunicare, vânzare sau limbi străine, urmărindu-se formarea profesională a fiecărui angajat.
Atmosfera de lucru din agenție este relaxata, echipa este unita, angajații cooperând atât între ei cat și cu membrii agențiilor partenere și având drept scop promovarea imaginii și a serviciilor agenției.
Piața societății comerciale
Piața turistică este parte integrantă a pieței, în general, și a pieței serviciilor, în particular, deci are o serie de trăsături comune cu ale acestora, dar și o sumă de caracteristici proprii. Astfel, piața turistică poate fi definită ca fiind ansamblul tranzacțiilor (actelor de vânzare-cumpărare) al căror obiect îl constituie produsele turistice, privită în conexiune cu relațiile pe care pe care le generează și spațiul geografic în care se desfășoară.
Furnizorii
Pentru a putea garanta servicii de cea mai buna calitate, dar și pentru a putea răspunde prompt oricăror situații ce pot apărea pe parcursul vacantei oricărui turist, agenția touroperatoare IRI TRAVEL colaborează cu o serie de agenții de turism în tarile în care comercializează pachete oferite spre vânzare.
Acești touroperatori locali sunt specializați în oferirea de servicii complete (cazare, alimentație, transfer) și de asemenea, oferă îndrumare și asistență turistică la fața locului. Prin intermediul lor, agenția are asigurat un număr însemnat de camere în regim de allotment și beneficiază totodată de tarife mai mici decât ar putea sa obțină pe cont propriu. Un alt avantaj constă în posibilitatea de a achita serviciile contractate de la touroperatori după ce acestea au fost consumate de turist. Printre cei mai importanți touroperatori cu care agenția colaborează se numără: Meli Tours (Grecia), Alsero (Turcia), Solvex (Bulgaria), Blau Mari (Spania), Eurotours (Austria și Italia).
Acolo unde este cazul, agenția poate contracta servicii direct de la hotelieri, sau prin intermediul oficiilor de turism ale stațiunilor / regiunilor pentru care a primit solicitări. În acest caz procedura impune plata unei garanți (procent din totalul serviciilor) la efectuarea rezervării, urmând ca diferența sa fie achitata pana la sosirea turiștilor.
În ceea ce privește transportul către destinațiile din oferta agenției, IRI TRAVEL pune la dispoziție autocare în regim charter. Principalii furnizori sunt Leon Tour și Eli Tour (Bulgaria și Grecia). Aceștia pun la dispoziția agenției doua autocare și patru șoferi care efectuează plecări zilnice din București către stațiunile litorale (vara) și montane (iarna). Cele mai importante rute sunt: București – Giurgiu – Ruse – Varna – Burgas (pentru zona de litoral din Bulgaria) București – Giurgiu – Ruse – Sofia – Salonic – Katerini – Atena (pentru litoralul din Grecia).
Pentru destinații precum Turcia, Spania, Austria, IRI TRAVEL oferă posibilitatea achiziționării de pachete ce includ zbor direct în regim charter cu companii de linie sau low-cost. Cei mai importanți operatori aerieni de trafic cu care agenția colaborează sunt: Tarom, Turkish Airlines, Austrian Airlines, Al Italia, Blue Air și Wizz Air.
Pentru turiștii din provincie, agenția poate asigura la cerere transfer din Ploiești, Brașov, Pitești, Râmnicu Vâlcea către București.
Indiferent de tipul furnizorului de servicii turistice, relațiile sunt reglementate strict, în baza contractelor de colaborare, în care sunt specificate atât drepturile și obligațiile ambelor parți, cat și numărul de locuri disponibile, perioadele de release, termenele de plata și penalizările.
Clienții
Pachetele turistice oferite spre vânzare au fost concepute în urma segmentării pieței, folosind criterii variate precum: scopul călătoriei, nevoile, comportamentul clienților, caracteristicile demografice, sociale, economice, stilul de viață și prețul.
S-a realizat astfel un profil al clienților: familii (cu sau fără copii) și persoane mature (25-50 ani), cu venituri medii și ridicate, având studii medii sau superioare, aflați în căutare vacantelor de vara și iarna și care prefera condiții bune de cazare. Aceștia sunt de obicei turiști locali, cu o condiție medie, având o atitudine mediocentrică și un stil de viață organizat, familial, fiind totodată sensibili la schimbările de preț ale serviciilor.
Clienții touroperatorului IRI TRAVEL sunt reprezentați în proporție de peste 80% (aproximativ 280) de agenții detailiste din București și din țară. Aceste agenții, pun la dispoziția turiștilor interesați de o anumita destinație din portofoliul touroperatorului, ofertele acestuia din urmă.
Pentru a eficientiza procesul de rezervare și a micșora posibilitatea apariției oricăror erori, agențiile revânzătoare au la dispoziție un sistem de rezervări online în care pot consulta în orice moment informații precum: disponibilități, tarife, reduceri, oferte speciale, etc. Astfel, scade posibilitatea efectuării unui overbooking sau a unei calculații greșite și creste totodată viteza de transmitere a rezervărilor.
În cadrul touroperatorului IRI TRAVEL, agențiile revânzătoare sunt grupare în portofolii care sunt administrate de cate un agent de turism. Aceasta împărțire are ca prim scop, posibilitatea de a oferi asistenta clienților în cel mai rapid și eficient mod. Agentul de turism este disponibil atât telefonic cat și prin intermediul chat-ului online și poate oferi informații suplimentare în cel mai scurt timp. Un alt scop al acestei împărțiri este acela de a crea o relație mai apropiata între revânzător și touroperator.
Printre clienții – agenții revânzătoare care apelează frecvent la serviciile furnizate de IRI TRAVEL se numără: Sind Gaz, Aero Travel, Icar Tours, Smart Tours, Fibec, Elena Travel, Horoscop, Terra Turism, Ambasador Tour, Carpați Travel etc.
Agențiile detailiste utilizează oferta de preț standard a touroperatorului IRI TRAVEL și primesc un comision din valoarea fiecărui pachet vândut. Comisionul poate fi exprimat în procent (10% standard) sau în valoare fixa. Pentru a încuraja vânzările și a fideliza clienții, touroperatorul a stabilit o serie de praguri de vânzări, iar agențiile care le depășesc primesc un comision mai mare.
La sfârșitul sezonului de vară respectiv iarnă, touroperatorul premiază agențiile care au avut cele mai mari volume de vânzări; acestea primesc vouchere cadou care includ cazare 7 nopți la hoteluri de 4* cu demipensiune sau all inclusive.
Clienții persoane fizice (turiștii direcți) ocupa sub 20% din totalul clienților agenției; cu toate acestea, în ultimii ani, acest procent se afla într-o ușoara creștere. Turiștii au la dispoziție doi agenți de turism dedicați care sunt disponibili telefonic, dar pot de asemenea sa utilizeze sistemul de rezervări online.
La baza raporturilor dintre agenție și turist stă contractul de prestării servicii turistice, încheiat între agenția de turism organizatoare și turist, pe baza cererii de servicii. Contractului cu turistul cuprinde: părțile contractante, obiectul contractului, informarea turistului, structura pachetelor de servicii solicitate, tarife și prețuri, termene de plată, condiții de reziliere a contractului, modificări, renunțări, retrageri, penalități, obligații ale turistului pentru care organizatorul nu are nicio răspundere.
Contractul cu turistul pentru turism internațional cuprinde, pe lângă elementele prezentate mai sus și condițiile obligatorii ce trebuie îndeplinite de cetățenii români la trecerea frontierei de stat și intrarea în statele membre ale Uniunii Europene și în alte state, condiții reglementate prin lege.,
Promovare și marketing
Promovarea în turism constă într-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizează transmiterea permanentă, pe diverse căi, a unor mesaje destinate informării, atât a clienților potențiali, cât și a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor și serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine favorabilă față de acestea și firmă, respectiv de a determina, în mentalitatea și obiceiurile de cumpărare și consum ale turiștilor, modificări convenabile întreprinderii ofertante (emițătoare sau beneficiară a mesajelor).
Principalele modalități de promovare a produselor turistice de către touroperatorul IRI TRAVEL sunt:
imprimarea și distribuirea materialelor publicitare (cataloage, broșuri, flyere, afișe);
transmiterea de e-mailuri cu oferte speciale (newsletter) către baza de clienți;
realizarea campaniilor publicitare (sponsorizarea emisiunilor TV de profil, spoturi radio).
Promovarea presupune informarea potențialilor clienți despre pachetele de servicii turistice oferite spre vânzare, fiind tot mai necesară datorită creșterii numărului de concurenți, a nevoilor pentru turism și eficientizării proceselor de consultanță și vânzare, prin reducerea timpului de muncă al agenților de turism.
În prezent, modalitățile de promovare utilizate de către agenția IRI TRAVEL se concentrează în următoarele direcții:
atragerea de noi clienți, prin prezentarea cât mai completa a produsului turistic comercializat, punându-se accent pe calitatea serviciilor, raportul calitate/preț, oferte speciale, precum și a altor beneficii rezultate în urma colaborării;
fidelizarea clienților existenți, prin crearea și menținerea unei relații cât mai bune, consilierea și oferirea de discount-uri suplimentare.
Principalele mijloace alese de agenție pentru a-și atinge scopurile propuse sunt: discuții directe cu clienții (turiști/agenții) facilitate de participarea la târgurile de turism, distribuirea gratuită de cataloage și alte materiale promoționale (pixuri, calendare etc.), participarea gratuită la infotrip-urile organizate pentru reprezentanții agențiilor partenere.
Un rol important în procesul de promovare ii revine agentului de turism; sunt importante atât atitudinea și promptitudinea acestuia, cât și cunoașterea în detaliu a ofertelor agenției.
Concurența
Pe piața turistică, concurenta este reprezentată de totalitatea ofertanților de servicii (hoteluri, agenții de turism) care pot devia cererea către oferta proprie. In cazul agenției IRI TRAVEL, concurenta este reprezentată de alți touroperatori, în special din București, specializați în comercializarea acelorași destinații, cum ar fi: Paradise Travel, Travel Planner, Europa Travel, Laguna Tour, Eurotravel și altele.
Pentru a diferenția de concurentă, a-și păstra clienții actuali și a câștiga noi clienți, agenția are ca obiectiv adoptarea unei politici flexibile, în ceea ce privește rezervarea și plata pachetelor turistice și desfășurarea unei activități profesioniste. De asemenea instruirea personalului în domenii precum tehnicile de comunicare, vânzare și vorbirea limbilor străine este o direcție principală în cadrul firmei.
Totodată, pentru a se asigura că oferta de pachete turistice corespunde tuturor exigentelor, clienții sunt rugați sa completeze chestionare electronice la întoarcerea din vacante, iar nemulțumirile și sugestiile acestora sunt atent analizate pentru a putea adapta oferta. Odată cu mutarea în noul sediu din zona Arcul de Triumf, agenția a amenajat o sală specială destinată întâlnirilor de afaceri și primirii reprezentanților agențiilor colaboratoare. Astfel touroperatorul poate menține o legătura strânsă cu furnizorii și clienții săi importanți.
*
* *
În acest capitol au fost prezentate informații generale despre agenția de turism touroperatoare IRI TRAVEL, obiectul de activitate, resursele umane și modul de organizare, precum și piața pe care acesta activează.
Agenția îndeplinește toate condițiile legale de funcționare impuse de Ministerul Dezvoltării Regionale și Turismului, fiind totodată acreditata IATA și membru ANAT. Încă de la înființare agenția și-a propus să ofere servicii de calitate, la preturi competitive, fapt ce a ajutat-o sa își creeze o rețea stabilă de parteneri de afaceri și clienți fideli.
Pe termen mediu, agenția își propune păstrarea poziției de lider de piața, pe care a dobândit-o în trecut, prin diversificarea destinațiilor din oferta comercială și prin atragerea și fidelizarea clienților. De asemenea, se impune creșterea numărului de angajați pentru a putea face față creșterii numărului de clienți care doresc contractarea pachetelor comercializate de agenție.
CAP 2 – ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO-FINANCIARI ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM IRI TRAVEL
Analiza financiară a întreprinderii are ca obiect evaluarea politicilor financiare anterioare, urmărind evoluția veniturilor, cheltuielilor, cifrei de afaceri și a profitului/pierderii. Pe baza acestor indicatori economici se va putea analiza echilibrul financiar al firmei, precum și rentabilitatea sau productivitatea muncii.
Analiza economico-financiară are ca suport situațiile financiare (bilanț, cont de profit și pierdere) urmărind totodată specificul activității întreprinderii, motivarea personalului și calitatea managementului.
În urma obținerii acestor informații, conducerea firmei poate lua decizii viitoare.
Analiza cifrei de afaceri
Cifra de afaceri reprezintă veniturile totale obținute din activitatea comercială a unei întreprinderi pe o anumită perioadă de timp. Analiza cifrei de afaceri prezintă o importanță deosebită deoarece permite aprecierea locului întreprinderii în sectorul său de activitate, a poziției sale pe piață, a capacitații acesteia de a lansa sau a dezvolta diferite activități în mod profitabil. Totodată, modificarea cifrei de afaceri se reflectă asupra principalilor indicatori economico-financiari, precum și asupra eficienței activității societăților comerciale.
Cifra de afaceri (CA), exprimă volumul total al afacerilor unei firme, evaluate în prețurile pieței și cuprinde totalitatea veniturilor din vânzarea mărfurilor și produselor, executarea lucrărilor și prestarea serviciilor într-o perioadă de timp, precum și veniturile din subvenții pentru exploatare.
Tabel nr. 2.1: Analiza cifrei de afaceri
Sursa: Date extrase din Contul de Profit și Pierdere, perioada 2008-2013
Reprezentarea datelor din tabelul de mai sus se poate face sub forma următorului grafic:
Fig. 2 – Evoluția cifrei de afaceri în cadrul agenției de turism IRI TRAVEL
În urma analizei se poate observă caracterul oscilant al cifrei de afaceri; aceasta a avut un trend ascendent până în anul 2011, urmată de un trend descendent și din nou ascendent.
Dacă în 2008, cifra de afaceri avea valoare de 549.525 lei, în 2011 aceasta a atins 1.373.025 lei, înregistrând o creste de aproximativ 150%. În anul 2012, fata de 2011, cifra de afacere a scăzut cu 18.92%, atingând valoarea de 1.113.283 lei.
Acest lucru se datorează creșterii cererii turistice pentru destinațiile din portofoliul agenției și, implicit, a vânzărilor. În anul 2013 s-a înregistrat o nouă creștere fată de anul precedent cu 37.5 procente, ajungându-se la cea mai ridicată valoare a cifrei de afaceri de la înființarea firmei și până în prezent.
Analiza veniturilor totale
Veniturile constituie creșteri ale beneficiilor economice înregistrate pe parcursul perioadei contabile sub formă de intrări sau creșteri ale activelor ori descreșteri ale datoriilor care se concretizează în creșteri ale capitalului propriu, altele decât din contribuții ale acționarilor.
Tabel nr. 2.2: Analiza veniturilor totale
Sursa: Date extrase din Contul de Profit și Pierdere, perioada 2008-2013
Reprezentarea datelor din tabelul precedent se poate face sub forma următorului grafic:
Fig. 3 – Evoluția veniturilor în cadrul agenției de turism IRI TRAVEL
Se poate observa o creștere continuă a veniturilor pe parcursul celor 6 ani analizați. Față de anul 2008, când venitul era de 549.525 lei, în 2013 acesta a crescut de 3.46 ori, ajungând la valoare de 1.905.960 lei. Cea mai importantă creștere s-a înregistrat între anii 2009 și 2010, când veniturile s-au majorat cu 52.7%, de la 803.317 la 1.226.663 lei. Trendul ascendent s-a datorat creșterii volumului de vânzări. Între anii 2011 și 2012 veniturile au avut o creștere aproape insesizabilă, de 1.19%, de la valoarea de 1.378.982 la 1.395.341 lei.
Analiza cheltuielilor totale
Cheltuielile unei întreprinderi reflectă sub formă valorică întregul consum de factori de producție sau de resurse materiale, umane și financiare, efectuat pentru fabricarea și vânzarea producției.
Nivelul, dinamica și structura acestor cheltuieli reflectă în mod sintetic activitatea întreprinderilor industriale pe linia folosirii eficiente a resurselor de care dispun, iar reducerea nivelului lor trebuie să reprezinte un obiectiv principal pentru toți agenții economici, în vederea sporirii eficienței întregii activități desfășurate.
Tabel nr. 2.3: Analiza cheltuielilor totale
Sursa: Date extrase din Contul de Profit și Pierdere, perioada 2008-2013
Reprezentarea datelor din tabelul de mai sus se poate face sub forma următorului grafic:
Fig. 4 – Evoluția cheltuielilor în cadrul agenției de turism IRI TRAVEL
În urma analizei se poate observa caracterul oscilant al cheltuielilor înregistrate de agenție; aceasta au avut un trend descendent între anii 2008-2009 și 2011-2012 și unul ascendent în perioada 2009-2011 și 2012-2013.
Dacă în anul 2008 cheltuielile se situau la valoarea de 374.529 lei, în 2009 acestea au scăzut cu 17% (ajungând la 310.437 lei), dar au crescut apoi de 1.9 ori fata de nivelul inițial, înregistrând în 2011 valoare de 717.464 lei. Față de perioada de referință (anul 2008), în anul 2013 cheltuielile au crescut de 2.83 ori, ajungând la valoarea de 1.060.235 lei, cea mai mare valoare înregistrată până în prezent.
Acest lucru s-a datorat în principal creșterii numărului de camere contractate în regim allotment / garanție și a cheltuielilor fixe (salarii, chirie),
Analiza profitului
Rezultatul total al exercițiului (profit sau pierdere) reprezintă un indicator sintetic prin care se apreciază, sub formă absolută, rentabilitatea unei firme. Nivelul său se calculează în Contul de Profit și Pierderi, ca diferență între veniturile totale și cheltuielile totale.
Fig. 5 – Evoluția veniturilor și a cheltuielilor totale în cadrul agenției de turism IRI TRAVEL
Este cunoscut faptul că fiecare activitate generatoare de venit generează deopotrivă și cheltuieli. După cum se poate observa în graficul de mai sus, pe parcursul celor 6 ani analizați, veniturile și cheltuielile agenției IRI TRAVEL se încadrează în același tipar ascendent, întrucât odată cu creșterea vânzări serviciilor turistice au crescut și costurile aferente contractării acestora de la furnizori, valoarea comisioanelor oferite agențiilor partenere, dar și cheltuielile cu personalul.
Tabel nr. 2.4: Analiza profitului
Sursa: Date extrase din Contul de Profit și Pierdere, perioada 2008-2013
Reprezentarea datelor din tabelul de mai sus se poate face sub forma următorului grafic:
Fig. 6 – Evoluția profitului în cadrul agenției de turism IRI TRAVEL
După cum se poate observa și în figura de mai sus, profitul agenției a înregistrat un trend crescător de-a lungul celor 6 ani analizați. Chiar dacă și veniturile și cheltuielile au avut trenduri ascendente (vezi Fig. 5) se constată că valorile veniturilor au fost întotdeauna superioare cheltuielilor, compania înregistrând astfel profit. Dacă în anul 2008 acesta avea valoarea de 145.658 lei, în 2013 aceasta a crescut de 5.8 ori, ajungând la 845.725 lei – cea mai ridicată valoare atinsă până în prezent. Cea mai mare creștere a fost înregistrată în perioada 2008-2009, când profitul raportat a crescut cu 180%, de la 145.658 la 408.220 lei.
Analiza productivității muncii
Productivitatea muncii este unul din cei mai importanți indicatori sintetici ai eficienței activității economice a întreprinderilor, care reflectă eficacitatea sau rodnicia muncii cheltuite în procesul de producție.
Creșterea productivității muncii constituie cel mai important factor de sporire a volumului producției, de reducere a costurilor de producție și de creștere a rentabilității și competitivității produselor.
Tabel nr. 2.5: Analiza productivității muncii
Sursa: Date extrase din Contul de Profit și Pierdere, perioada 2008-2013
Reprezentarea datelor din tabelul precedent se poate face sub forma următorului grafic:
Fig. 7 – Evoluția productivității muncii în cadrul agenției de turism IRI TRAVEL
Se poate observa că productivitatea muncii a avut un caracter oscilant, păstrând totuși un trend ascendent. Fată de anul 2008 când productivitatea se situa la valoarea de 24.276 lei/angajat, în 2013 aceasta a crescut de 2.48 ori, ajungând la valoarea de 60.409 lei/angajat.
Analiza indicatorilor eficientei economice
Rentabilitatea constituie o formă sintetică de exprimare a eficienței economice, care reflectă capacitatea unei firme de a realiza profit. În condițiile economiei de piață, profitul constituie obiectivul de bază al oricărei întreprinderi. Creșterea acestuia și implicit a rentabilității constituie o necesitate obiectivă, vitală pentru însăși existența întreprinderii. Întreprinderile care se dovedesc nerentabile sunt supuse falimentului.
Rentabilitatea apare, astfel, ca instrument hotărâtor în mecanismul economiei de piață, în orientarea producției în raport cu cerințele consumatorilor (productivi sau individuali). Rentabilitatea presupune obținerea unor venituri, în urma vânzării și încasării producției fabricate, mai mari decât cheltuielile efectuate cu realizarea acesteia.
Tabel nr. 2.6: Analiza rentabilității muncii
Sursa: Date extrase din Contul de Profit și Pierdere, perioada 2008-2013
Reprezentarea datelor din tabelul de mai sus se poate face sub forma următorului grafic:
Fig. 8 – Evoluția ratei rentabilității muncii în cadrul agenției de turism IRI TRAVEL
Această rată exprimă eficiența activității de comercializare a întreprinderii, ca rezultat al eforturilor de promovare a produselor și al politicii de prețuri adoptate de întreprindere.
Se poate observa că rata rentabilității a crescut rapid în prima parte a perioadei analizate; dacă în 2008 aceasta se situa la valoare de 38.89, în 2009 a înregistrat o creștere de 238%, ajungând la 131.5. Acest lucru s-a datorat în special creșterii 1.8 ori a profitului în aceeași perioadă, corelată cu scăderea de 17 procente a cheltuielilor.
*
* *
În acest capitol a fost analizată evoluția celor mai importanți indicatori economici având la baza documentele contabile ale societății din ultimii 6 ani. Se poate observa că trendul este unul ascendent, agenția înregistrând creșteri stabile ale profitului și cifrei de afaceri, ca urmare a creșterii mai rapide a veniturilor decât a cheltuielilor.
Totodată, datorita managementului eficient, productivitatea muncii și rata rentabilității înregistrează valori ridicate, ceea ce conferă siguranța în ochii clienților și furnizorilor și permite agenției sa se dezvolte în mai multe direcții.
Pentru perioada următoare, agenția IRI TRAVEL își propune extinderea echipei cu încă două persoane care vor ajuta la preluarea mai multor solicitări, ducând astfel la creșterea veniturilor și implicit a cifrei de afaceri. Ca și până acum cele mai importante cheltuieli vor viza contractarea capacitaților de cazare și transport pentru următoarele doua sezoane, dar și investirea în zona de marketing și promovare online.
CAP 3 – DIAGNOSTICAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM IRI TRAVEL
Conducerea oricărei organizații, presupune cunoașterea constantă și exactă a tot ceea ce se întâmplă în interior (micro-mediu), dar și în afara acesteia (macro-mediu). Aceasta reprezintă o necesitate pentru organizațiile care vor să supraviețuiască în condițiile concurenței cu care se confruntă astăzi pe piață.
Pentru a planifica, organiza, coordona, controla și adopta decizii, managerii, indiferent de nivelul ierarhic pe care se află, au nevoie de informații.
O organizație, privita ca un sistem dinamic, reprezintă un sistem ce are în componența sa mai multe subsisteme – conducătoare sau conduse. Pentru a putea gestiona toate activitățile dintr-o organizație, subsistemul conducător solicită subsistemului informațional anumite informații care să descrie procesele, fenomenele și evenimentele ce au loc la nivelul subsistemului operațional (condus).
Concepte teoretice
Un sistem informațional reprezintă un ansamblu de metode, tehnici, metodologii și proceduri de culegere, verificare, transmitere, stocare și prelucrare a datelor necesare factorilor de conducere în procesul de fundamentare și elaborare a deciziilor.
D. Oprea definește sistemul informațional ca fiind „un ansamblu de resurse umane și de capital, investite într-o unitate economică, în vederea colectării și prelucrării datelor necesare producerii informațiilor, care vor fi folosite la toate nivelurile decizionale ale conducerii și controlului activităților organizației.”
O. Nicolescu și I. Verboncu consideră că sistemul informațional-managerial „poate fi definit ca ansamblul datelor, informațiilor, fluxurilor și circuitelor informaționale, procedurilor și mijloacelor de tratare a informațiilor menite să contribuie la stabilirea și realizarea obiectivelor organizației.”
Componentele sistemului informațional
Atât data, cât și informația sunt noțiuni fundamentale ale unui sistem informațional. Noțiunea de dată, consta între-un grup de simboluri ce reprezintă o descriere a unui fenomen, proces, obiect sau acțiuni din cadrul sau din afara firmei.
Informația este obținuta prin prelucrarea datelor și „prezintă interes pentru receptor, deoarece ii sporește gradul de cunoaștere.”
Pentru ca o informație simplă să poată fi utilizată în gestiunea firmei, ea trebuie să îndeplinească o serie de caracteristici, printre care: relevanță, acuratețe, oportunitate, completitudine și concizie.
Fluxurile informaționale reprezintă ansamblul informațiilor și deciziilor (caracterizate prin conținut, frecvență, calitate, volum, formă, suport), necesare desfășurării unei anumite activități sau operații și care se transmit între două posturi de lucru. Flux informațional reprezintă totalitatea informațiilor care parcurg circuitele informaționale existente.
Circuitele informaționale reprezintă ansamblul legăturilor existente între diferite verigi organizatorice.
Procedurile informaționale cuprind totalitatea metodelor și tehnicilor de prezentare a informațiilor primare pentru asigurarea interfeței om-calculator. Evoluția procedurilor este strâns legată, în timp, de evoluția performanțelor sistemelor de calcul;
Toate aceste componente trebuie să fie prelucrate cu ajutorul mijloacelor de tratare a informațiilor. Acestea pot fi definite ca ansamblul echipamentelor hardware și software ce asigură obținerea rezultatelor finale.
Funcțiile sistemului informațional
Sistemul informațional al unei întreprinderi îndeplinește următoarele funcții:
funcția decizională exprimă menirea sistemului informațional de a asigura elementele informaționale necesare luării deciziilor.
funcția operațională (de acțiune) prin care sistemul informațional asigură realizarea obiectivelor cuprinse în strategia întreprinderii.
funcția de documentare din ce în ce mai necesara în condițiile avansării rapide a progresului tehnic, a științei în general.
Sistemul informațional este confruntat cu probleme foarte complexe, în realizarea acestor funcții, dată fiind tripla dimensiune a informațiilor:
dimensiunea individuală – ele condiționează într-o proporție apreciabilă potențialul și realizarea aspirațiilor personale ale salariaților.
dimensiunea organizațională – reprezintă o premisă indispensabilă pentru stabilirea și finalizarea obiectivelor întreprinderilor de către acționari și manageri.
dimensiunea socială – ce decurge din rolul lor în exercitarea drepturilor și responsabilităților salariaților din cadrul întreprinderii în calitate de cetățeni.
Toate aceste funcții se răsfrâng asupra sistemului informațional al întreprinderii în ansamblul său, determinându-i rolul său complex.
Deficientele sistemului informațional
Studiile efectuate asupra sistemelor informaționale din cadrul întreprinderilor au reliefat existența unor deficiențe tipice, relativ frecvente, reflectarea unor erori în conceperea și implementarea lor.
Distorsiunea reprezintă modificarea parțială, neintenționată a conținutului, a mesajului unei informații pe parcursul culegerii, prelucrării și transmiterii de la emițător la receptor.
Filtrajul se deosebește de distorsiune prin faptul că modificarea parțială sau totală a mesajului (sau a conținutului) informațiilor are loc în mod intenționat. Cauza filtrajului o reprezintă intervenția pe parcursul înregistrării, prelucrării și transmiterii informațiilor unor persoane, care au interesul ca beneficiarul informației să primească un mesaj modificat.
Efectul negativ al celor două deficiențe îl reprezintă dezinformarea parțială sau integrală a beneficiarilor de informații. Când această dezinformare se produce la nivelul managerilor, aceasta se reflectă în luarea deciziilor, iar când dezinformarea se produce la nivelul executanților, efectele se resimt imediat pe planul realizării proceselor cu caracter operațional, influențând atât cantitatea, cât și calitatea producției sau serviciului.
Efectele negative sunt scăderea eficienței și deteriorarea climatului de muncă.
Redundanța (înregistrarea transmiterii și prelucrarea repetată a unor informații) – cauza o constituie absența coordonării sau coordonarea defectuoasă a anumitor segmente ale sistemului de conducere. Aceasta se produce când nu se respectă principiul luării de decizie și acțiune și când se cer aceleași informații de către beneficiari diferiți. Efectul îl constituie risipa de timp și mijloace materiale din partea celor implicați.
Supraîncărcarea circuitelor informaționale generată de redundanța și nerespectarea caracterului piramidal al sistemului informațional.
În cadrul agenției de turism IRI TRAVEL, cele mai des întâlnite deficiente sunt distorsiunea și redundanța. Distorsiunea are loc atunci când informațiile se transmit prin viu grai, sau când, din cauza încărcării agenților, sunt expediate informații incomplete sau incorecte. Corelat cu caracterul dinamic al industriei, aceasta poate crea neplăceri și chiar probleme daca nu este remediata rapid. Pentru a evita pe cat posibil aceste situații, agenții reconfirma în scris toate informațiile transmise oral și se asigura ca au la dispoziție cele mai recente date din partea furnizorilor.
Redundanța în cadrul agenției se datorează în principal sistemelor neintegrate complet. Pentru a suplini acest neajuns, angajații sunt nevoiți sa introducă aceleași informații în mai multe platforme care servesc diferitelor sisteme. În scopul diminuării acestui factor, agenția lucrează la integrarea sistemelor informatice, astfel încât informațiile să fie disponibil transversal, din orice sistem în orice sistem. Astfel, scade timpul necesar efectuării unei operații și, implicit, posibilitatea de apariție a erorilor.
Etapele realizării unui sistem informațional
Decizia de concepere, realizare și implementare a unui sistem informațional mai performant și adaptat nevoilor firmei, reprezintă prima etapă din ciclul de viața al sistemului.
Pentru a putea implementa un astfel de sistem, adaptat în totalitate cerințelor firmei, agenția a apelat la o companie care oferă servicii de consultanță și proiectare a sistemelor informatice și a fluxurilor informaționale.
Procesul de proiectare și execuție s-a întins pe o perioada de 14 săptămâni și a constat în următoarele etape:
1. Analiza sistemului informațional are ca obiect stabilirea cerințelor ce trebuie avute în vedere în realizarea proiectului. Acestea sunt stabilite având în vedere:
Cerințele utilizatorilor – obiectivele pe care urmează să le îndeplinească viitorul sistem informațional, criteriile de eficiență, securitate, performanță;
Cerințele sistemului – se stabilesc pornind de la cerințele utilizatorilor și vor reprezenta prezentarea detaliată a rezultatelor pe care sistemul informațional urmează să le asigure.
Cerințele hardware și software – evidențiază ce urmează să facă produsul software și restricțiile sub care funcționalitatea sa va fi asigurată.
În cadrul agenției IRI TRAVEL etapa de analiza a noului sistem informațional s-a întins pe o perioadă de patru săptămâni, timp în care conducerea agenției a colaborat strâns cu echipa de analiști ai furnizorului, pentru a putea identifica toate cerințele și fluxurile ce trebuie implementate. Un accent important s-a pus pe integrarea platformelor, având ca scop reducerea timpilor de prelucrare a informațiilor și scăderea gradului de eroare umană.
2. Proiectarea sistemului informațional cuprinde doua etape principale:
Proiectarea generală în cadrul căreia se definesc soluții cadru, conceptuale privind viitorul sistem informațional. În această etapă se stabilește structura sistemului informațional, componentele și interacțiunile dintre ele;
Proiectarea amănunțită în cadrul căreia se rafinează soluția cadru, având ca finalitate definirea soluției finale a sistemului informațional;
Realizarea acestei etape secunde a avut o durata de trei săptămâni și a fost întocmita de analiștii firmei angajate pentru realizarea acestui proiect. Proiectarea noului flux a luat în considerare modelul de business al agenției, specificul activității acesteia, dar și nevoile și necesitățile de raportare.
3. Realizarea sistemului informațional se efectuează în trei etape, și anume:
Realizarea propriu-zisă a aplicației prin elaborarea, din modelul logic, a modelului tehnic al datelor și al prelucrărilor;
Testarea care presupune verificarea dacă sistemul răspunde sau nu cerințelor pentru care a fost proiectat;
Integrarea componentelor și testarea finală a sistemului – reunirea componentelor în cadrul produsului final și verificarea funcționării lui în ansamblu.
Realizarea efectivă a sistemului s-a întins pe o perioada de cinci săptămâni. În acest interval sistemul informatic suport al întregului sistem informațional a fost creat conform proiectării și analizei anterioare. Componentele sistemului au fost create de echipe diferite de programatori, iar la final, toate acestea au fost integrate, ajungându-se astfel la soluția finala. Toate fluxurile și circuitele informaționale au fost apoi testate intern și verificate de către agenție.
4. Instalarea sistemului informațional presupune în primul rând achiziționarea și punerea în funcțiune a rețelei de calculatoare și a software-ului de bază, urmărindu-se realizarea arhitecturii alese pentru configurarea sistemului. Ulterior sistemul informațional se va implementa și retesta în condiții reale de funcționare. Etapa se încheie cu acceptarea sistemului informațional de către beneficiar.
Aceasta etapa a durat doua săptămâni, timp în care a fost îmbunătățită arhitectura hardware a serverului pentru a putea face fată cu succes noilor cerințe de spațiu, memorie și viteza de procesare. Ulterior s-a efectuat recepția noului sistem informatic suport și verificarea finală a tuturor funcționalităților implementate.
Pe parcursul celor 14 săptămâni au fost alocați pe acest proiect doi analiști, un arhitect de sistem, doi programatori și doi testări, iar costul total al acestui proiect s-a ridicat la valoarea de 4100 euro. Investiția se va recupera însă destul de rapid, deoarece noul sistem a optimizat la maxim fluxurile informaționale, reducând deficiente precum redundanta și supraîncărcarea.
Urmează fazele de exploatare și întreținere care constau în utilizarea curentă a sistemului informațional și întreținerea lui. După exploatare se pot evalua rezultatele și interveni acolo unde sunt necesare modificări. De asemenea, în urma analizei feedback-ului se vor dezvolta ulterior și alte componente ale sistemului informațional. Dezvoltarea produselor are în vedere realizarea și integrarea de module noi, care să îmbunătățească și dezvolte funcționalitatea și performanțele sistemului.
Sistemul informatic
Sistemul informatic reprezintă un ansamblu de metode, metodologii, tehnici și proceduri automate de culegere, verificare, transmitere, stocare și prelucrare a datelor în scopul satisfacerii cerințelor informaționale necesare conducerii în procesul de fundamentare și elaborare a deciziilor.
Se poate observa astfel, că sistemul informatic este de fapt partea automatizată a sistemului informațional.
Elementele componente ale sistemul informatic sunt:
Baza tehnico-materială a sistemului (echipamentele de culegere, verificare, transmitere, stocare și prelucrare a datelor)
Sistemul de programe (software-ul sistemului)
Baza informațională (datele ce urmează sa fie prelucrate)
Aparatul științific și matematic (ansamblu de metode, metodologii, tehnici și proceduri precum și modelele matematice implementate)
Factorul uman și cadrul organizatoric (personalul specializat – analiști, programatori, operatori, ingineri – și structurile organizatorice capabile sa asigure buna desfășurare a activității)
Sistemele informatice în sensul definiției de mai sus au apărut odată cu dezvoltarea computerelor. Aceste sisteme au fost integrate în sistemele informaționale, iar în prezent termenul de sistem informațional tinde să devina echivalent cu cel sistem informatic, întrucât majoritatea activităților specifice au migrat către acesta din urma.
Principalele activități dintr-un sistem informatic sunt cele de prelucrare a informațiilor.
Introducerea datelor – datele despre tranzacțiile comerciale sau despre alte evenimente trebuie să fie adunate și pregătite pentru prelucrare. Introducerea se referă la editarea de înregistrări. Odată introduse, datele pot fi transferate pe un suport (magnetic/optic) până la prelucrare.
Procesarea datelor pentru obținerea de informații – datele care sunt subiectul activităților de procesare cuprind: calcule, comparări, sortări, clasificări sau însumări. Aceste activități organizează, analizează și maipulează datele, convertindu-le în informații pentru ulilizatori.
Ieșirea procedurilor informaționale – informațiile rezultate în urma procesării apar în forme variate pentru a fi transmise utilizatorilor în forma solicitată de aceștia. Informațiile trebuie să îndeplinească anumite condiții de calitate ce se referă în general la: timp, conținut, formă.
Stocarea resurselor informaționale – această activitate nu constituie o componentă foarte importantă în cadrul sistemelor informatice. Ea reprezintă activitatea dintr-un sistem informatic în care datele și informațiile sunt depozitate într-un mod organizat în vederea unei utilizări ulterioare.
Controlul performanțelor sistemului – reprezintă o activitate de mare importanță în cadrul sistemului informatic și are în vedere monitorizarea feedback-ului și utilizarea acestuia pentru a efectua ajustări în activitatea sistemului pentru a-i corecta deficiențele.
*
* *
Concluzionând, sistemul informațional constituie un subsistem de bază al managementului organizației, ce realizează multiple funcții, prezentând o dinamică accentuată.
În condițiile trecerii la economia bazată pe cunoștințe și continuării schimbărilor revoluționare în domeniul informaticii, sistemul informațional devine din ce în ce mai important și condiționant pentru supraviețuirea și performanțele organizațiilor în toate domeniile.
Importanța acestuia este cu atât mai accentuată cu cât acesta se interpune între sistemul de conducere și cel condus, iar primul trebuie să ia decizii de care depinde buna funcționare a organizației în baza informațiilor furnizate de sistemul informațional.
CAP 4 – PERSPECTIVE ÎN DEZVOLTAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM IRI TRAVEL
În contextul economic actual, firmele sunt stimulate să caute mereu noi soluții care să aibă menirea de a obține informații cât mai eficient. Astfel, sistemul informațional trebuie să fie supus unor schimbări continue, fie că ele sunt sub forma unor mici adaptări, unor modificări esențiale sau chiar presupun substituirea în întregime a sistemului.
Necesitatea efectuării schimbărilor poate să reiasă din diverse motive precum: întregul sistem de care aparține face parte dintr-un plan major de modernizare, transformarea unor funcționalități de bază, decizia modificării obiectivelor strategice ale firmei, îmbunătățirea performanțelor sistemului, valorificarea beneficiilor aduse de tehnologiile de ultimă generație.
Analiza SWOT
Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre cele mai utilizate metode de realizare a analizei diagnostic a unei întreprinderi, Această metodă pune alături punctelor tari și slăbiciunile (factori interni) dar și oportunitățile și amenințările (factori externi).
Puncte tari:
experiența vastă în comercializarea serviciilor de turism și transport;
echipa cu un personal bine pregătit, cu perspectivă, specializat în domeniul turismului, transporturilor, informaticii;
flexibilitatea activității, ceea ce a permis dezvoltarea acesteia de la conceperea și vânzarea pachetelor turistice la desfășurarea activităților de transport;
existența posibilității de adaptare a ofertei turistice la cerințele clienților;
locația – agenția este situată într-o zonă central-nordică a capitalei
Puncte slabe:
lipsa unui departament de incoming pentru extinderea ofertelor turistice pe plan intern;
promovare relativ redusă pentru programele proprii agenției;
gamă de servicii turistice oferite relativ restrânsă
Oportunități:
dezvoltarea rapida a pieței turistice în ultima perioada;
intensificarea circulației turistice în afara granițelor;
elemente favorizante ale politicii guvernamentale în domeniul turismului;
potențial turistic încă nevalorificat în special pe plan extern;
potențialul ridicat al pieței locale;
aplicarea unor acorduri internaționale de liberalizare a circulației persoanelor
Amenințări:
puterea de cumpărare a consumatorilor potențiali în scădere;
produsele agenției nu se disting față de cele comercializate de alte agenții de turism;
mediu concurențial accentuat;
preferințele populației pentru produsele cu preț scăzut
Pentru a atrage mai mulți clienți și a se apropia de nevoile cumpărătorilor, în special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pieței românești) organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, mulțumindu-se cu marje de profit mici în schimbul unor cifre de afaceri mari.
Proiecte derulate, în derulare și proiecte viitoare în cadrul agenției
Încă de la înființarea agenției, o atenție deosebită a fost acordată proiectelor de dezvoltare și extindere. Acest proces continuu a reprezentat unul dintre motivele pentru care touroperatorul a înregistrat creșteri anuale stabile ale profitului și cifrei de afaceri, nefiind afectat de recesiunea economica. Principala direcție de dezvoltare a vizat în special sistemul informatic (ca parte a sistemului informațional).
În perioada 2009-2010, odată cu creșterea vânzărilor, a devenit necesar un sistem electronic de facturare, care să permită managementul documentelor contabile mult mai facil și mai rapid. După ce s-au evaluat mai multe soluții disponibile pe piață, agenția s-a decis asupra programului SmartBill care corespundea cel mai bine nevoilor.
După achiziționarea licențelor necesare rulării acestui program în regim client-server, personalul contabil, dar și agenții de turism au participat la o sesiune de trening, în care au fost ajutați să descopere rapid facilitățile și capacitățile noului sistem de facturare.
Ulterior, noul sistem a fost instalat pe fiecare calculator din firmă pentru a putea emite documente fiscale electronice (facturi proforme, facturi fiscale, chitanțe, avize etc.). Odată începuta utilizarea noului sistem, s-au redus cu mai mult de jumătate timpii necesari emiterii documentelor.
Mai mult decât atât, fiind un sistem bazat de o arhitectura a bazelor de date, s-au putut extrage rapid informații despre: numărul și valoarea facturilor emise pentru un anumit client, numărul și valoarea facturilor încasate/neîncasate de la client, valoarea vânzărilor și a încasărilor zilnice, săptămânale și lunare. Datorită capacitații de prelucrare a informațiilor referitoare la termenele de plata a scăzut riscul de fraudă prin neplată sau plata parțială a sumelor datorate.
Producătorul sistemului de facturare a actualizat sistemul conform modificărilor codului fiscal și, în baza contractului, oferă suport în cazul apariției oricăror nereguli în funcționarea programului. La finalul anului 2010, agenția a ales, pe lângă varianta de backup local a informațiilor și varianta de stocare în cloud, pentru siguranța datelor.
Acest sistem reprezintă o resursă informațională valoroasă, ce susține funcția financiar-contabilă a firmei.
Tot în anul 2010 agenția a mai făcut un pas important în dezvoltarea sistemului informațional cu impact rapid în vânzări. Până în acel moment exista o secțiune de înscriere la newsletter disponibila pe site, însă aceasta nu era exploatată la întreaga valoare. Dispunând de resurse financiare pe fondul creșterii profitului și a cifrei de afaceri, agenția a achiziționat o soluție software de transmitere automata a e-mailurilor de tip newsletter.
Inițial, responsabilul IT al firmei a analizat mai multe programe de acest fel și a evidențiat atuurile și lipsurile fiecăruia. Aceasta analiză a fost mai apoi transmisă directorului de marketing care, împreună cu managerul agenției au decis implementarea unei variante care sa corespundă cel mai bine cerințelor firmei.
A fost aleasă soluția MailChimp, care oferă versatilitate în utilizare, necesitând doar un cont online și o conexiune la internet, fără servere dedicate sau costuri ridicate de întreținere. Software-ul oferă posibilitatea configurării campaniilor de mail, în funcție de o multitudine de parametrii, pentru a transmite cele mai relevante informații clienților.
Inițial adresele de e-mail adunate în baza de date au fost sortate după mai multe criterii relevante (tipul de vacantă, destinație preferată, bugetul disponibil, client fidel etc.) au fost create șabloane speciale în aplicație și configurate să transmită săptămânal mail-uri relevante care clienți.
Feedback-ul din piață a venit rapid în mai multe forme: o parte din clienți s-au dezabonat, în timp de majoritatea și-au reconfigurat criteriile pentru a fi siguri că primesc informații relevante. Folosind capacitățile programului, s-au întocmit rapoarte relevante din care sa reiasă comportamentul clienților (câte persoane au deschis/șters e-mailurile, câte persoane au accesat site-ul în urma newsletter-ului primit sau cate persoane au deschis atașamentele cu oferte). Toate aceste informații au fost analizate de către responsabilul IT împreună cu directorul de marketing, iar în urma analizei s-au adaptat viitoarele campanii, pentru a ajunge cat mai rapid și direct la potențialul cumpărător.
Aceste două proiecte derulate în intervalul 2009-2011 și-au adus pe deplin contribuția în ceea ce privește eficientizarea proceselor interne și totodată atragerea de noi clienți prin identificarea corectă a nevoilor acestora.
La începutul anului 2013 agenția a făcut un nou pas către atragerea de noi clienți; de aceasta data folosind două soluții software de la Google: Analytics și AdWords.
Prima platformă a presupus introducerea unor coduri speciale în paginile sistemului de rezervări, care sa permită agenției sa identifice mai mute aspecte, printre care: cele mai accesate pagini, cele mai citite pagini, paginile pe care utilizatorii petrec cel mai mult timp, punctele blocante în fluxul de rezervare, paginile în care se renunța etc. După 6 luni de la implementarea acestor coduri – timp în care s-a strâns o masa statistică suficientă pentru a putea fi interpretată – s-a putut trece la analiza pașilor blocanți din fluxul de rezervare.
Ulterior, folosind instrumentul AdWords, touroperatorul a trecut la definirea unor campanii de publicitate online, care vizează vizitatorii site-ului care nu au achiziționat niciun pachet turistic. Folosind capacitățile de identificare și urmărire a traseului utilizatorului, agentia a creat o serie de campanii de remarketing. Prin intermediul acestora, utilizatorii care au vizitat site-ul agentiei, dar nu au cumparat, vor vedea reclame pe alte site-uri specifice. În functie de pasul din fluxul de rezervare în care clientul s-a oprit, acesta va primi: oferte last-minute sau reduceri pentru ofertele vizualizate, remindere de finalizare a rezervarii, vouchere cadou pentru achizitia unui anumit pachet.
Astfel, agentia se asigură că directionează publicitatea strict catre persoanele interesate de serviciile turistice ale acesteia. Bugetul alocat acestor campanii este de aproximativ 500 euro lunar.
Prin intermediul acestor proiecte s-a îndeplinit în principal funcția de marketing și cea de publicitate a întreprinderii, dar a fost de asemenea impulsionată și funcția comercială.
În prezent, agenția lucrează la integrarea sistemului de rezervari cu cel al partenerului Eurotours International. La finalul acestui proces, pe site-ul agentiei vor aparea automat toate unitatile de cazare oferite de partenerul austriac cu descrieiri, imagini, tarife, reduceri, disponibilitati etc. Odată importate, clienții (turiști și agenții) vor putea rezerva direct din sistemul touroperatorului servicii precum: cazare, masa, rent-a-car, asigurari de calatorie, ski-pass, tratamente SPA&Wellness, circuite de oras/statiune.
Avantajele acestul tip de integrare sunt multiple: timp redus de import al ofertelor, diminuarea erorilor de calcul (datorita preluarii automate a preturilor și reducerilor), rapiditatea procesării cererilor. Integrarea se va desfasura pe o durata de 6 săptămâni și va intra efectiv în producție odată cu deschiderea sezonului de iarna 2014-2015. Dacă rezultatele obținute corespund cu asteptarile managementului, integrarea se va extinde și va viza și sistemele de rezervari ale altor parteneri-colaboratori pe destinatii precum: Turcia (S.A.N Tourism), Grecia (Melitours BS), Spania (BlauMari Travel Services).
Pentru anul 2015, touroperatorul are în plan următoarea direcția de îmbunătățire: transformarea site-ului din varianta clasică (disponibil doar pentru PC-uri și laptopuri), în varianta adaptabilă (responsive) care sa permita dimensionarea automata pentru orice tip de dspozitiv. Daca pentru PC-uri și laptopuri interfața nu va suferi modificari ample, aceasta se va putea adapta pentru a se afisa corect pe dispozitive mobile (tablete și smartphone-uri).
Astfel agenția intenționează sa ofere tutror celor care acceseaza site-ul cea mai bună experiență de navigare, indiferent daca sunt acasa, la birou sau în mișcare.
Propuneri de dezvoltare a sistemului informațional
Pentru ca agenția touroperatoare IRI TRAVEL sa își poată îndeplini obiectivele propuse, se impune dezvoltarea sistemului informațional și adaptarea acestuia la cerințele actuale ale firmei. In acest sens este necesara definirea unei arhitecturi a sistemului informațional care sa ia în considerare toate procesele de culegere și prelucrare a datelor, precum și fluxurile informaționale necesare.
Pentru a putea îndeplinii acest obiectiv este necesară alegerea unei strategii de analiză, concepere și perfecționare a sistemului informațional: strategia descendentă, strategia ascendentă sau strategia mixtă.
În cazul agenției, cea mai potrivita ar fi strategia ascendentă. Aceasta este și cea mai răspândită modalitate de descriere a situației curente a organizației prin care se urmărește determinarea cerințelor informaționale ale unității. Strategia ascendentă (bottom-up) are la bază principiul agregării și constă în identificarea de jos în sus a componentelor unui sistem și asamblarea succesivă a modulelor definite pe diferite nivele ierarhice și a relațiilor dintre acestea astfel încât se ajunge la un singur modul corespunzător sistemului.
Astfel, componentele sistemului informațional se realizează independent și intra în exploatare treptat, iar la finalul procesului, acestea se integrează pentru a forma un sistem informațional global al întreprinderii.
Principalele avantaje ale acestei metode sunt costurile mai reduse și timpul relativ scurt de execuție și implementare. Un posibil dezavantaj ar putea fi constituit de lipsa unei imagini de ansamblu, la nivel global, însă acesta poate fi preîntâmpinat daca se face o analiza corecta a sistemului informațional.
Odată stabilită metodologia de lucru se va trece la extinderea, îmbunătățirea și perfecționarea fluxurilor și circuitelor informaționale. Pentru ca acestea sa poate fi dezvoltate individual și apoi integrate, trebuie sa se adreseze concret funcțiilor întreprinderii. Abordând acest mod de organizare a resurselor informaționale permite evaluare situațiilor trecute și a celor existente, permițând anticiparea celor viitoare.
Pentru a veni în sprijinul funcției de producție și a celei de marketing, touroperatorul plănuiește realizarea unei aplicații mobile dedicate, care să apropie și mai mult turiștii de serviciile comercializate. În urma unui sondaj realizat de agenție, a reieșit ca mai mult de 65% dintre cei intervievați folosesc un dispozitiv mobil conectat la internet atunci când caută sau se documentează cu privire la următoarea destinație de vacanță. Totodată, mai mult de 50% din respondenți au catalogat drept „must-have” o aplicație dedicata.
Centralizând rezultatele, touroperatorul a decis realizarea unei aplicații dedicate pentru două din cele mai utilizate platforme mobile (iOS și Android), Aplicația va fi integrată în totalitate cu site-ul și sistemul de rezervări și va avea printre facilitați adăugarea produselor în wishlist, rezervarea cu un singur click sau transmiterea de alerte. De asemenea, utilizatorii vor putea configura o serie de filtre (destinație, tip ofertă, preț maxim etc.) și vor primi automat notificări pe dispozitivul mobil în momentul în care sunt disponibile oferte conform preferințelor configurate anterior.
Pentru ușurința utilizării, autentificarea în aplicație se va putea face folosind conturile rețelelor sociale (Facebook, Google+, Twitter).
O altă direcție în dezvoltarea sistemului informațional are ca scop introducere sistemului de plați online cu cardul. Acest beneficiu vine atât în sprijinul funcției de producție, cat și a celei financiar-contabile. In urma unei analize, directorul economic împreună cu managerul agenției au decis integrarea cu platforma de plați online PayU. A fost ales acest procesator luând în calcul sistemul de plați pus la dispoziție, dar și încrederea de care se bucură acesta pe piața locală.
Deși, în momentul de față plățile online ocupă un procent destul de mic din total, acest tip de tranzacții va deveni foarte utilizat pe termen mediu, datorita siguranței, rapidității și eficientei de care dă dovadă.
CONCLUZII
Odată cu evoluția rapidă a tehnologiei informațiilor și comunicației, s-au deschis noi perspective în toate domeniile economice. Industria turismului s-a adaptat rapid la aceste schimbări și le-a înglobat în activitățile sale specifice.
Turismul electronic (eTourism) este parte a comerțului electronic care unește tehnologia comunicației cu cea a ospitalității. Pentru consumatorul produsului turistic, acesta se traduce în: eInformare, eRezervare și plată electronică.
Practic astăzi, internetul a devenit principalul canal de documentare, promovare, distribuție și vânzare a serviciilor turistice de orice fel. De la programe sociale la vacante de lux, de la achiziția unui bilet de autocar până la croaziere, toate acestea se afla acum la un click distantă. De asemenea, turiștii au devenit din ce în ce mai documentați și mai atenți la detalii, aceștia alocând un procent important din timp informării (broșuri electronice, clipuri video, bloguri de specialitate) .
Mai mult decât atât, generația tânăra este permanent conectată la internet și prezentă activ în zona de social media. Pentru ei operațiuni precum plata cu cardul bancar, rezervarea on-line sau self check-în nu mai reprezintă demult o provocare, ci un mod natural, firesc de a calatori.
În acest context, agențiile de turism trebuie sa se adapteze acestui nou tip de comportament și să fie în permanență în pas cu cele mai noi tehnologii, pentru a-și putea păstra clienții. Simpla prezentare a ofertelor nu mai este o opțiune pentru agențiile de turism; acestea trebuie sa investească în sisteme informatice și informaționale complexe, care sa le ajute sa facă față noilor cerințe din partea consumatorilor.
Sisteme performante de rezervări, aplicații pentru dispozitive mobile, plăți online securizate, sunt doar câteva din tehnologiile fără de care o agenție de turism nu va mai putea atrage clienții către serviciile proprii.
BIBLIOGRAFIE
Botezatu, C., Mihălcescu, C., Iacob, I., „Sisteme informatice cu baze de date Access”, Editura Universitara, București, 2011
Dodu, P., „Tehnici operaționale în agenția de turism”, Ediția a II-a, Editura Pro Universitaria, București, 2008
Firoiu, D., „Resurse umane în turism” Editura Universul Juridic, București, 2007
Firoiu, D., Dodu, P., Dridea, C., Gheorghe C., „Studii de caz în industria turismului și a călătoriilor”, Editura Pro Universitaria, București 2006
Firoiu, D., Dodu, P., Dridea, C., Gheorghe C., „Industria turismului și a călătoriilor”, Ediția a III-a, Editura Pro Universitaria, București 2010
Gabroveanu, E., Radneantu, N., „Bazele contabilității – Monografie contabilă”, Editura Universitara, București, 2009
Lungu, I., Sabău, Gh., Bodea, C., Surcel, Tr., „Sisteme informaționale pentru conducere”, Editura SIAJ, 1994
Militaru, Gh., „Sisteme informatice pentru management”, Editura ALL, București, 2004
Neagu, V., „Management”, Editura Pro Universitaria, București, 2005
Neagu, V., Busuioc, M., „Managementul calității serviciilor turistice”, Editura Pro Universitaria, București, 2007
Nistoreanu, P., Dinu, V., Nedelea, A., „Producția și comercializarea serviciilor turistice”, Editura Didactică și Pedagogică, R.A., București, 2004
Nicolescu, O., Nicolescu, L., „Managementul modern al organizației”, Editura Tribuna Economică, București, 2001
Nicolescu, O., Verboncu, I., „Management”, Editura Economică, București, 1999
Nicolescu, O., Verboncu, I., „Fundamentele managementului organizației”, Editura Tribuna Economică, București, 2006
Oprea, D., „Analiza și proiectarea sistemelor informaționale economice”, Editura Polirom, București, 1999
Oprea, D., Dumitriu, F., Mesnita, G., „Proiectarea sistemelor informaționale”, Editura "Al. I. Cuza", Iași, 2006
Patrichi, I., „Turism internațional. Evoluție, particularități, tendințe”, Editura Pro Universitaria, București, 2013
Secareanu, C., Tudorache, D., „Finantele publice. Finantele firmei”, Editura Universitara, București, 2006
Smedescu, I., „Marketing”, Editura Sylvi, București, 2003
Soava,G., Mehedintu, A., Buligiu, I., Buse, R., „Sisteme informatice economice”, Editura Universitaria, Craiova, 2008
Stanciu, V., „Sisteme informaționale de gestiune”, Tribuna Economică, București, 1999
Zaharia, M., Stan, R., Vadineanu, C., Busuioc, M., „Economia serviciilor” Editura Universitara, București, 2004
***, OMT, Recommandation sur les statistique du tourisme , Nations Unies, New York, 1993
***, OG nr. 58/1998 privind organizarea și desfășurarea activității de turism în România, Art. 2, lit a)
***, Ordinul Ministrului Turismului nr. 170 /2001 pentru aprobarea normelor metodologice privind criteriileși metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism
***, Ordinul Ministerului Turismului nr. 235/2001 privind asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism
***, Ordonanța de Guvern nr. 107 din 30.07.1999, privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
***, HG nr. 656 din 6 octombrie 1997 privind aprobarea Clasificarii activitatilor din economia nationala
***, Ordin nr. 516/2005 din 12/04/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice; Publicat în Monitorul Oficial, Partea I nr. 334 din 20/04/2005
***, Ordonanța de urgență nr. 144/2001 privind îndeplinirea de către cetățenii români, la ieșirea din țară, a condițiilor de intrare în statele membre ale Uniunii Europene și în alte state.
***, Ordinul Ministerului de Interne nr. 177/2001 pentru stabilirea cuantumului sumei minime în valuta liber convertibila pe care cetatenii romani trebuie sa o detina la iesirea din tara, cand calatoresc în scopuri particulare în statele membre ale Uniunii Europene sau în alte state
***, www.iritravel.ro
***, www.mfinante.ro
ANEXE
Top of Form
Bottom of Form
Bottom of Form
Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Nr. 719 din 21/05/2014
Părțile contractante:
Societatea Comercială SC IRI TRAVEL QUALITY SERVICES SRL cu sediul în Str. Maresal Alexandru Averescu, Nr.15, Etaj 1, Apart.2 cod unic de înregistrare xxxxxxx titulară a Licenței de turism nr. 3903, reprezentată prin xxxxxxxxxx în calitate de Manager denumită în continuare Agenția,
și
turistul/reprezentantul turistului,
domnul/doamna ………………, domiciliat/domiciliată în ……………., telefon ……………, posesor/posesoare al/a buletinului/cărții de identitate seria …… nr. ……………, eliberat/eliberată de ……………. la data de ……………….., au convenit la încheierea prezentului contract.
I. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenție a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, bilet de odihnă tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract, și eliberarea documentelor de plată.
II. Prețul
1. Prețul contractului este …. și cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. Avansul este de……….lei, iar plata finală se va face până la data de ………………… .
III. Drepturile și obligațiile Agenției
1. În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării.
2. Agenția poate să modifice prețul contractului, în sensul majorării sau micșorării, după caz, numai dacă modificarea are loc ca urmare a variațiilor costurilor de transport, ale redevențelor și ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi și ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau Agenția constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:
a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeași calitate și cantitate;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
4. Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția următoarelor cazuri:
a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;
b) când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenția, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificări de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport etc.).
5. Agenția are obligația să furnizeze în scris turistului, în termen de …. zile înainte de data plecării, următoarele informații:
a) orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un număr de apel de urgență care să îi permită contractarea organizatorului și/sau a detailistului;
c) pentru călătoriile minorilor neînsoțiți de părinți, informații care să permită părinților stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului.
IV. Drepturile și obligațiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța în scris Agenția cu cel puțin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz Agenția reziliază contractul cu turistul care cesionează contractul și încheie un alt contract cu noul turist. Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
2. În cazul sejururilor de odihnă și/sau de tratament, turistul are obligația să respecte programul de acordare a serviciilor în România, respectiv: în stațiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18,00 a zilei de intrare și se termină la ora 12,00 a zilei înscrise pe voucher ori pe biletul de odihnă și/sau de tratament; în stațiunile din țară, altele decât cele de pe litoral, cazarea se face începând cu ora 12,00 a zilei de intrare și se termină cel târziu la ora 12,00 a zilei următoare celei înscrise pe bilet.
3. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenție a sumelor plătite.
4.1. Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fără plata penalităților; sau
b) acceptarea noilor condiții ale contractului.
4.2. În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a) să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;
b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
4.3. În toate cazurile menționate turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului inițial, cu excepția cazurilor în care:
a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat în scris turistul cu cel puțin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene);
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.
Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităților legale la momentul respectiv, și încheierea unui nou contract.
6. Turistul este obligat să achite la recepția unității hoteliere taxa de stațiune, taxa de salubrizare, precum și alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la Agenție.
7. Turistul este obligat să prezinte la recepția unității hoteliere actele sale de identitate, precum și documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă și/sau de tratament), în vederea acordării serviciilor turistice.
V. Renunțări, penalizări, despăgubiri
1. În cazul în care turistul renunță din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenției penalizări după cum urmează:
a) 30% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face cu mai mult de 30 de zile calendaristice înainte de data plecării;
b) 60% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 16-30 de zile înainte de data plecării;
c) 90% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face într-un interval mai mic de 16 zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.
2. Pentru biletele de odihnă și/sau de tratament cumpărate prin organizații sindicale, Agenția va face restituiri numai în baza cererilor de renunțare contrasemnate și ștampilate de reprezentantul organizației sindicale.
3. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de Agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.
4. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România și autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.
5. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau dacă este întors de la graniță de către poliția de frontieră.
6. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la Agenția la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunțare nu este luată în considerare.
7. Agenția va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract.
VI. Reclamații
1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris, clar și explicit, cu privire la deficiențele constatate la fața locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenției, cât și prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).
2. Atât Agenția, cât și prestatorul de servicii turistice vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este soluționată parțial, turistul va depune la sediul Agenției o reclamație în scris, în termen de maximum … zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenția urmând ca, în termen de …. zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.
VII. Asigurări – Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de el în cazul insolvabilității sau falimentului Agenției la Societatea de Asigurare ……………………… din localitatea ………….., str. ………….. nr. …., telefon …………., fax ……………….. .
Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistență care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.
VIII. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta și sunt următoarele:
a) voucherul, biletul de odihnă-tratament, biletul de excursie, după caz;
b) programul turistic, în cazul acțiunilor turistice.
IX. Dispoziții finale
1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.
2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract și cu respectarea prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.
3. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține informațiile prevăzute de art. 10 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 107/1999, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.
Agenția, Turist,
Denumirea ………………….. Numele ……………………..
Reprezentantul ……………… Prenumele …………………..
Ștampila ……………………
BIBLIOGRAFIE
Botezatu, C., Mihălcescu, C., Iacob, I., „Sisteme informatice cu baze de date Access”, Editura Universitara, București, 2011
Dodu, P., „Tehnici operaționale în agenția de turism”, Ediția a II-a, Editura Pro Universitaria, București, 2008
Firoiu, D., „Resurse umane în turism” Editura Universul Juridic, București, 2007
Firoiu, D., Dodu, P., Dridea, C., Gheorghe C., „Studii de caz în industria turismului și a călătoriilor”, Editura Pro Universitaria, București 2006
Firoiu, D., Dodu, P., Dridea, C., Gheorghe C., „Industria turismului și a călătoriilor”, Ediția a III-a, Editura Pro Universitaria, București 2010
Gabroveanu, E., Radneantu, N., „Bazele contabilității – Monografie contabilă”, Editura Universitara, București, 2009
Lungu, I., Sabău, Gh., Bodea, C., Surcel, Tr., „Sisteme informaționale pentru conducere”, Editura SIAJ, 1994
Militaru, Gh., „Sisteme informatice pentru management”, Editura ALL, București, 2004
Neagu, V., „Management”, Editura Pro Universitaria, București, 2005
Neagu, V., Busuioc, M., „Managementul calității serviciilor turistice”, Editura Pro Universitaria, București, 2007
Nistoreanu, P., Dinu, V., Nedelea, A., „Producția și comercializarea serviciilor turistice”, Editura Didactică și Pedagogică, R.A., București, 2004
Nicolescu, O., Nicolescu, L., „Managementul modern al organizației”, Editura Tribuna Economică, București, 2001
Nicolescu, O., Verboncu, I., „Management”, Editura Economică, București, 1999
Nicolescu, O., Verboncu, I., „Fundamentele managementului organizației”, Editura Tribuna Economică, București, 2006
Oprea, D., „Analiza și proiectarea sistemelor informaționale economice”, Editura Polirom, București, 1999
Oprea, D., Dumitriu, F., Mesnita, G., „Proiectarea sistemelor informaționale”, Editura "Al. I. Cuza", Iași, 2006
Patrichi, I., „Turism internațional. Evoluție, particularități, tendințe”, Editura Pro Universitaria, București, 2013
Secareanu, C., Tudorache, D., „Finantele publice. Finantele firmei”, Editura Universitara, București, 2006
Smedescu, I., „Marketing”, Editura Sylvi, București, 2003
Soava,G., Mehedintu, A., Buligiu, I., Buse, R., „Sisteme informatice economice”, Editura Universitaria, Craiova, 2008
Stanciu, V., „Sisteme informaționale de gestiune”, Tribuna Economică, București, 1999
Zaharia, M., Stan, R., Vadineanu, C., Busuioc, M., „Economia serviciilor” Editura Universitara, București, 2004
***, OMT, Recommandation sur les statistique du tourisme , Nations Unies, New York, 1993
***, OG nr. 58/1998 privind organizarea și desfășurarea activității de turism în România, Art. 2, lit a)
***, Ordinul Ministrului Turismului nr. 170 /2001 pentru aprobarea normelor metodologice privind criteriileși metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism
***, Ordinul Ministerului Turismului nr. 235/2001 privind asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism
***, Ordonanța de Guvern nr. 107 din 30.07.1999, privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
***, HG nr. 656 din 6 octombrie 1997 privind aprobarea Clasificarii activitatilor din economia nationala
***, Ordin nr. 516/2005 din 12/04/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice; Publicat în Monitorul Oficial, Partea I nr. 334 din 20/04/2005
***, Ordonanța de urgență nr. 144/2001 privind îndeplinirea de către cetățenii români, la ieșirea din țară, a condițiilor de intrare în statele membre ale Uniunii Europene și în alte state.
***, Ordinul Ministerului de Interne nr. 177/2001 pentru stabilirea cuantumului sumei minime în valuta liber convertibila pe care cetatenii romani trebuie sa o detina la iesirea din tara, cand calatoresc în scopuri particulare în statele membre ale Uniunii Europene sau în alte state
***, www.iritravel.ro
***, www.mfinante.ro
ANEXE
Top of Form
Bottom of Form
Bottom of Form
Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Nr. 719 din 21/05/2014
Părțile contractante:
Societatea Comercială SC IRI TRAVEL QUALITY SERVICES SRL cu sediul în Str. Maresal Alexandru Averescu, Nr.15, Etaj 1, Apart.2 cod unic de înregistrare xxxxxxx titulară a Licenței de turism nr. 3903, reprezentată prin xxxxxxxxxx în calitate de Manager denumită în continuare Agenția,
și
turistul/reprezentantul turistului,
domnul/doamna ………………, domiciliat/domiciliată în ……………., telefon ……………, posesor/posesoare al/a buletinului/cărții de identitate seria …… nr. ……………, eliberat/eliberată de ……………. la data de ……………….., au convenit la încheierea prezentului contract.
I. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenție a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, bilet de odihnă tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract, și eliberarea documentelor de plată.
II. Prețul
1. Prețul contractului este …. și cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. Avansul este de……….lei, iar plata finală se va face până la data de ………………… .
III. Drepturile și obligațiile Agenției
1. În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării.
2. Agenția poate să modifice prețul contractului, în sensul majorării sau micșorării, după caz, numai dacă modificarea are loc ca urmare a variațiilor costurilor de transport, ale redevențelor și ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi și ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau Agenția constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:
a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeași calitate și cantitate;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
4. Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția următoarelor cazuri:
a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;
b) când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenția, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificări de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport etc.).
5. Agenția are obligația să furnizeze în scris turistului, în termen de …. zile înainte de data plecării, următoarele informații:
a) orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un număr de apel de urgență care să îi permită contractarea organizatorului și/sau a detailistului;
c) pentru călătoriile minorilor neînsoțiți de părinți, informații care să permită părinților stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului.
IV. Drepturile și obligațiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța în scris Agenția cu cel puțin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz Agenția reziliază contractul cu turistul care cesionează contractul și încheie un alt contract cu noul turist. Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
2. În cazul sejururilor de odihnă și/sau de tratament, turistul are obligația să respecte programul de acordare a serviciilor în România, respectiv: în stațiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18,00 a zilei de intrare și se termină la ora 12,00 a zilei înscrise pe voucher ori pe biletul de odihnă și/sau de tratament; în stațiunile din țară, altele decât cele de pe litoral, cazarea se face începând cu ora 12,00 a zilei de intrare și se termină cel târziu la ora 12,00 a zilei următoare celei înscrise pe bilet.
3. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenție a sumelor plătite.
4.1. Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fără plata penalităților; sau
b) acceptarea noilor condiții ale contractului.
4.2. În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a) să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;
b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
4.3. În toate cazurile menționate turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului inițial, cu excepția cazurilor în care:
a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat în scris turistul cu cel puțin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene);
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.
Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităților legale la momentul respectiv, și încheierea unui nou contract.
6. Turistul este obligat să achite la recepția unității hoteliere taxa de stațiune, taxa de salubrizare, precum și alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la Agenție.
7. Turistul este obligat să prezinte la recepția unității hoteliere actele sale de identitate, precum și documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă și/sau de tratament), în vederea acordării serviciilor turistice.
V. Renunțări, penalizări, despăgubiri
1. În cazul în care turistul renunță din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenției penalizări după cum urmează:
a) 30% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face cu mai mult de 30 de zile calendaristice înainte de data plecării;
b) 60% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 16-30 de zile înainte de data plecării;
c) 90% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face într-un interval mai mic de 16 zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.
2. Pentru biletele de odihnă și/sau de tratament cumpărate prin organizații sindicale, Agenția va face restituiri numai în baza cererilor de renunțare contrasemnate și ștampilate de reprezentantul organizației sindicale.
3. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de Agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.
4. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România și autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.
5. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau dacă este întors de la graniță de către poliția de frontieră.
6. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la Agenția la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunțare nu este luată în considerare.
7. Agenția va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract.
VI. Reclamații
1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris, clar și explicit, cu privire la deficiențele constatate la fața locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenției, cât și prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).
2. Atât Agenția, cât și prestatorul de servicii turistice vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este soluționată parțial, turistul va depune la sediul Agenției o reclamație în scris, în termen de maximum … zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenția urmând ca, în termen de …. zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.
VII. Asigurări – Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de el în cazul insolvabilității sau falimentului Agenției la Societatea de Asigurare ……………………… din localitatea ………….., str. ………….. nr. …., telefon …………., fax ……………….. .
Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistență care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.
VIII. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta și sunt următoarele:
a) voucherul, biletul de odihnă-tratament, biletul de excursie, după caz;
b) programul turistic, în cazul acțiunilor turistice.
IX. Dispoziții finale
1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.
2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract și cu respectarea prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.
3. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține informațiile prevăzute de art. 10 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 107/1999, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.
Agenția, Turist,
Denumirea ………………….. Numele ……………………..
Reprezentantul ……………… Prenumele …………………..
Ștampila ……………………
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Perfectionarea Sistemului Informational In Cadrul Agentiei de Turism Iri Travel (ID: 144045)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.