Perfectionarea Sistemului de Relatii cu Publicul In Institutiile Administratiei Publice

INTRODUCERE

CAPITOLUL I. COMUNICAREA ȘI SISTEMUL DE RELAȚII CU PUBLICUL ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

1.1. Comunicarea internă

1.1.1. Modalități și canale de comunicare

1.1.2 Comunicarea interpersonală în administrația publică. Bariere în comunicare

1.2. Comunicarea externă

1.3. Comunicarea publică

1.4. Comunicarea instituției publice cu cetățeanul

1.5. Bariere comunicaționale în comunicarea cu cetățeanul

1.6. Rolul feed-back-ului în reglarea comunicării publice

1.7. Legislația privind liberul acces la informațiile de interes public

CAPITOLUL II. PROBLEME ALE SISTEMULUI DE RELAȚII CU PUBLICUL ÎN INSTITUȚIILE ADMINISTRAȚIEI PUBLICE

2.1. Perturbarea comunicării. Criza de comunicare

2.2. Etapele unei crize de comunicare

2.3. Managementul crizelor de comunicare

2.4. Comunicarea de criză

2.5. Planul de comunicare în situații dificile

2.6. Tehnici uzuale de comunicare pe timpul gestionării crizelor

2.6.1. Comunicatul de presă

2.6.2. Conferința de presă

2.6.3. Dosarul de presă

2.6.4. Rolul purtătorului de cuvânt în gestionarea crizelor

2.7. Strategii de refacere a imaginii organizației postcriză

2.8. Rolul specialistului în relații publice pe timpul situațiilor de criză

CAPITOLUL III. PERFECȚIONAREA SISTEMULUI DE RELAȚII CU PUBLICUL ÎN INSTITUȚIILE ADMINISTRAȚIEI PUBLICE. STUDIU DE CAZ

3.1. Motivația cercetării

3.2. Obiectivul cercetării

3.3. Aspecte metodologice

3.4. Ipotezele cercetării

3.5. Instrumente de cercetare

3.6. Rezultatele cercetării

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Deficiențele în comunicarea internă și externă cauzate în principal de pregătirea deficitară în acest domeniu a personalului din administrația publică pot genera adevărate crize de comunicare cu implicații mai mari decât organizația în sine. Un exemplu actual este comunicarea deficitară din cadrul Direcție sanitar-veterinare în scandalul cărnii de cal sau aflatoxinei, comunicare care a adus pierderi uriașe producătorilor autohtoni. Aspectele întâlnite sunt mult mai sensibile și foarte greu de remediat, drept pentru care solicită timp, sacrificii profesionale și un management laborios, pentru a aplana toate conflictele pe care o astfel de încercare le creează.

Funcționarea eficientă a procesului de comunicare este adesea influențată de apariția și manifestarea a numeroase bariere, circumscrise factorilor perturbatori, „generați de manageri (insuficienta documentare; tendința de supradimensionare a explicațiilor introductive; tendința de a transforma dialogul în monolog; utilizarea unui ton ridicat și marcat de iritare; limbaj neadecvat; rezistență la introducerea unei noi idei), precum și de subordonați (neimplicare, rezerva de a exprima opinii, convingerea că problemele lor nu interesează pe șefi, lipsa de obișnuiță în comunicare)”.

În opinia altor autori,aceste bariere își au originea în caracteristicile psihologice ale emițătorului și receptorului, în maniera de comunicare, în nevoile, aspirațiile și motivațiile acestora, precum și în caracteristicile situațiilor concrete în care se derulează comunicarea.

Astfel, „cauzele care generează asemenea bariere sunt legate de emițător, de receptor, de mesaj, de canalul de comunicare, precum și de contextul în care se desfășoară procesul de comunicare”. Altfel spus, atât perturbațiile externe, care țin de mediul fizic de comunicare, distanță, timp, structura rețelelor de comunicare etc., cât și perturbațiile interne care sunt legate de natura umană, percepția mesajelor, tendința de evaluare a mesajelor, limitele individuale etc., trebuie identificate, analizate, și diminuate prin măsurile adoptate în organizație, ceea ce va contribui la îmbunătățirea comunicării.

Alegerea acestei lucrări de licență a plecat de la convingerea conform căreia sistemului de comunicație din administrația publică trebuie să i se asigure un cât mai înalt grad de rezistență la perturbații, astfel încât să asigure o înaltă fidelitate a informației vehiculată în sistem, atât în mediul intern cât și în cel extern. Diversitatea cauzelor care determină dificultățile și perturbările aferente procesului de comunicare face obligatorie existența, în cadrul respectivului sistem a posibilităților de reglare de adaptare și de transformare”

Lucrarea este structurată în trei capitole. Primul este unul introductiv în care este analizată comunicarea în cadrul administrației publice. Cel de-al doilea prezintă perturbări ale comunicării în administrația publică tot aici fiind abordate și aspecte ca: etapele unei crize de comunicare, managementul crizelor de comunicare, planul de comunicare în situații dificile, strategii de refacere a imaginii organizației postcriză, etc. Ultimul capitol este constituit dintr-un studiu de caz realizat realizat în cadrul instituției Jandarmeriei în care se analizează perturbările comunicării instituționale vizibile după evenimentele din ianuarie 2012.

CAPITOLUL I. COMUNICAREA ȘI SISTEMUL DE RELAȚII CU PUBLICUL ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

1.1. Comunicarea internă

1.1.1. Modalități și canale de comunicare

Comunicarea internă în instituțiile publice reprezintă un proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituții la altul. Comunicarea însoțește activitatea instituțiilor publice, contribuind la realizarea în bune condiții a acesteia.

Comunicarea internă în instituțiile publice este un proces care se desfășoară între diferitele niveluri ale administrației publice, sau pe același nivel. Cu alte cuvinte ea se desfășoară de jos în sus, de sus în jos și lateral, pe aceleași nivele în instituție. Ea presupune atât transmiterea informațiilor și sfaturilor de la membrii instituției la un centru de decizie (lider – un personaj investit cu responsabilitatea de a lua decizii), cât și transmiterea deciziilor luate de la acest centru (lider) către structurile inferioare și disiparea acestora în rândul tuturor membrilor instituției.

Canalele de comunicare în instituțiile publice pot fi de două feluri: formale și informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaționale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane și grupuri informale. Acestea sunt formate din angajați care au interese comune sau afinități. Informațiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale și au un caracter personal sau general. Acestea, de regulă nu sunt verificate sau nu necesită verificare.

Prin canalele de comunicații interne rațional organizate și funcționale, personalul este în mod continuu informat despre tot ceea ce se întâmplă în cadrul instituției administrative. Comunicațiile interne joacă un rol important și pe linia instruirii și a motivării personalului, contribuind în acest fel la realizarea calității prestațiilor și la o mai bună satisfacere a nevoilor și exigențelor cetățenilor.

Instituțiile publice pot recurge la o paletă largă de tehnici și mijloace de comunicare precum: publicații, broșuri specializate, afișaj, canale de televiziune, presa.

1.1.2 Comunicarea interpersonală în administrația publică. Bariere în comunicare

Una dintre dificultățile derulării unui proces de comunicare eficient în instituțiile publice care afectează buna desfășurare a activității acesteia este generată de disonanța cognitivă.

Conceptul de disonanță cognitivă desemnează disconfortul psihic (contrarietate, perplexitate, nedumerire etc.) provocat de o informație, o idee, comportament contrare așteptărilor.

Aceasta presupune selectarea surselor de informare în conformitate cu propriile convingeri ale entităților implicate în transmiterea sau receptarea mesajului comunicat.

Fenomenul disonanței cognitive este foarte obișnuit în administrația publică. Astfel, când un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatăm că, de la șefii departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare găsește grupul unde ceilalți au aceeași viziune asupra problemelor. Când întâlnirea începe și membrii grupului își expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate în cuvinte diferite și pleacă întăriți în convingerile lor inițiale, care sunt asemănătoare cu ale celorlalți.

Cu toate acestea și în rândul funcționarilor publici se manifestă un mecanism psihologic care acționează în sensul respingerii și al deformării informațiilor și realităților care nu sunt în concordanță cu propriile convingeri.

De asemenea, pot fi identificate situații în care funcționarii publici s-au dovedit total opaci, nereceptivi față de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetățean-instituție de administrație publică. Se întâlnesc frecvent situații în care funcționarul oferă impresia că ascultă, deși, în realitate, nu este atent. Este doar politicos, rămânând liniștit până când îi vine rândul să vorbească, timp în care își trece în revistă propriile argumente. Răspunsul său este, aproape în întregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignorând complet punctele de vedere expuse de cetățean. Ca urmare, asemenea respingere evidentă pune o problemă reală de comunicare și trebuie recunoscută ca atare.

Pentru reducerea influenței barierelor în comunicarea scrisă, și chiar înlăturarea acestora, materialul informativ trebuie elaborat în funcție de receptor.

1.2. Comunicarea externă

Aflată într-un contact permanent și direct cu mediul social, instituția publică preia „șocurile” provenite de la acesta și încearcă să le răspundă prin inițierea, la nivel organizațional, a unor demersuri orientate spre schimbări, transformări, reechilibrări. Pe de altă parte, orice transformare sau schimbare este resimțită și în exterior, administrația influențând și modelând, la rândul ei, mediul social.

Comunicarea externă a instituției publice are două direcții distincte:

comunicarea externă de promovare a instituției

comunicarea instituției publice cu cetățeanul

Comunicarea externă de promovare

Comunicarea externă de promovare a instituției publice contribuie la notorietatea și imaginea instituției în societate. Ea îndeplinește astfel, totodată funcția de promovare a instituției publice a statului și a unităților administrativ-teritoriale. Ea se desfășoară unilateral, dinspre instituția publică către mediul exterior al acesteia. În această situație, membrii instituției publice nu mai întrețin legătura cu exteriorul, ci instituția. Ea dă informații despre serviciile care le oferă, încearcă să-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea să facă cunoscute și să-și promoveze valorile.

Pentru realizarea acestei funcții instituțiile publice depind în cea mai mare măsură de comunicare:

Comunicarea între instituție și executivul social;

Comunicarea între instituție și autoritatea politică;

Comunicarea în mediul social;

Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administrație, cât și pentru clienții acesteia – contribuabili, cetățeni, grupuri de interese, autoritatea politică -, dezvoltarea canalelor de comunicare cu așa zisa „lume de afaceri”.

Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt:

publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;

sponsorizările – finanțarea activităților culturale sau sportive;

mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiștilor, organizațiilor umanitare sau non-profit;

articole care prezintă organizația în publicațiile de specialitate;

organizarea de standuri la târguri și forumuri;

organizarea de zile ale porților deschise;

acțiuni de consiliere și ajutorare a altor instituții, similare (dar care în mod real nu sunt concurențiale) prin detașarea temporară de personal.

Există așadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, a valorilor sau serviciilor specifice instituției publice. Cea mai eficientă și mai ieftină formă de promovare este însă, cel mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcționarilor și constă în reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale organismude ansamblu sau, pur si simplu, vrea să facă cunoscute și să-și promoveze valorile.

Pentru realizarea acestei funcții instituțiile publice depind în cea mai mare măsură de comunicare:

Comunicarea între instituție și executivul social;

Comunicarea între instituție și autoritatea politică;

Comunicarea în mediul social;

Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administrație, cât și pentru clienții acesteia – contribuabili, cetățeni, grupuri de interese, autoritatea politică -, dezvoltarea canalelor de comunicare cu așa zisa „lume de afaceri”.

Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt:

publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;

sponsorizările – finanțarea activităților culturale sau sportive;

mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiștilor, organizațiilor umanitare sau non-profit;

articole care prezintă organizația în publicațiile de specialitate;

organizarea de standuri la târguri și forumuri;

organizarea de zile ale porților deschise;

acțiuni de consiliere și ajutorare a altor instituții, similare (dar care în mod real nu sunt concurențiale) prin detașarea temporară de personal.

Există așadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, a valorilor sau serviciilor specifice instituției publice. Cea mai eficientă și mai ieftină formă de promovare este însă, cel mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcționarilor și constă în reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare funcționar public își poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe seriozitatea, eficiența și calitatea de care dă dovada instituția. Acest lucru presupune ca funcționarul public să știe (ceea ce ține de eficiența comunicării interne), să creadă, (este vorba de coerența dintre discursul pe care îl afișează și acțiunile sale concrete), și să vrea (adică să simtă nevoia să vorbească despre instituția de administrație publică, ceea ce trimite la ideea de motivație).

1.3. Comunicarea publică

Instituțiile administrației publice trebuie ca, prin întreaga lor activitate, să urmărească satisfacerea interesului general al populației, scop în care au obligația să se apropie de membrii colectivităților locale și să mențină un contact permanent cu aceștia. În acest sens, administrația publică trebuie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte și să ia în considerare cetățeanul.

Comunicarea publică reprezintă forma de comunicare ce însoțește activitatea instituțiilor publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informații de utilitate publică prin care se fac cunoscute cetățenilor existența organizațiilor din sectorul public, modul de funcționare și atribuțiile acestora, legalitatea și oportunitatea deciziilor adoptate. Totodată, prin comunicarea publică se urmărește cunoașterea nevoilor și dorințelor populației pentru ca instituțiile publice, prin rolul și atribuțiile pe care le dețin, să vină în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.

Comunicării publice îi revine rolul de a convinge, că prin politicile instituționale realizate, precum și prin deciziile publice adoptate, se urmărește un interes general, obținându-se astfel adeziunea cetățenilor.

Cetățeanul trebuie să fie informat cu privire la existența și modul de funcționare a serviciilor publice, trebuie ascultat când își exprimă nemulțumirea, trebuie să-i fie luate în considerare dorințele și nevoile.

În literatura de specialitate întâlnim următoarele categorii de comunicare publică:

comunicarea instituției prezidențiale:

comunicarea guvernamentală: a guvernului, ministerelor și celorlalte structuri subordonate guvernului;

comunicarea parlamentară;

comunicarea organismelor publice, altele decât cele incluse în cadrul comunicării guvernamentale, precum și a întreprinderilor de interes public;

1.4. Comunicarea instituției publice cu cetățeanul

În procesul comunicării, relația funcționar public-cetățeni constituie substanță a actului de administrație publică. Unitățile comunicaționale, respectiv funcționarul public (ca emițător) și cetățeanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emițătorul își propune să informeze, să convingă, să îndrume, să capteze interesul, să fie eficient, iar receptorul se va strădui să fie atent, să înțeleagă, să rețină.

Comunicarea cu cetățenii se realizează prin: mass-media, buletine oficiale, web-site-uri, centre de informare, expuneri, activități de informare, dezbateri, sesiuni de comunicări, programe de investigare, activități cu caracter cultural-educativ, O.N.G.-uri, comitete consultative cu cetățenii, participare la concursuri, publicații proprii, afișiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informații diverse spre și dinspre structurile de conducere și de specialitate ale instituțiilor de administrație publică.

Liderii din administrația publică trebuie să acorde o atenție deosebită antrenării funcționarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceștia și cetățeni. În acest sens, putem identifica următoarele sarcini:

diagnosticarea problemelor;

culegerea, verificarea și diseminarea informațiilor;

transmiterea rezultatelor evaluării informațiilor;

rezolvarea conflictelor.

Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de rezolvare:

ascultarea activă;

stimularea autoanalizării problemelor;

controlul tonului vocii;

cultivarea înțelegerii și toleranței;

detensionarea atmosferei.

Parteneriatul interactiv funcționar public-cetățean presupune circulația informației în ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituționale, relația funcționar public-cetățean trebuie să conțină o anumită doză de informații.

Cetățenii vin în contact cu instituțiile publice locale și, ca urmare, au nevoie să știe cum se adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie să completeze, ce proceduri trebuie să urmeze. Instituțiilor publice locale le revine obligația de a pune la dispoziția publicului informații cu caracter practic, de natură să facă cunoscute cetățenilor regulile pe care trebuie să le respecte în demersurile lor, să le înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile publice locale.

O relație deschisă, de parteneriat, va ușura fluxul de informații în ambele sensuri. Inițiatorul acestei relații trebuie să fie instituția administrativă, care are obligația să caute modelele cele mai eficiente și specifice pentru realizarea feed-back-ului și pentru cunoașterea resurselor locale.

Buna funcționare a comunicațiilor facilitează administrarea și controlul proceselor de prestare al serviciilor, al operațiilor din care se compun diferitele procese și are un impact puternic asupra comportamentului funcționarilor publici, a eficienței și oportunității în interacțiunile cu cele mai diverse categorii de cetățeni.

În cadrul instituțiilor publice locale, începând cu anul 1997 s-au înființat Centre de informare pentru cetățeni prin care acestea pun la dispoziție informații publice referitoare la:

Date și informații referitoare la structura și activitatea instituției;

Servicii de preluare și eliberare de documente;

Instituții competente în soluționarea diverselor probleme ale cetățenilor;

Informații de interes comunitar.

Totodată instituțiile publice realizează:

Prezentarea și promovarea serviciilor publice oferite de colectivitățile locale;

Promovarea instituțiilor publice și a colectivităților teritoriale

Comunicarea instituției publice cu cetățeanul se realizează prin:

comunicarea orală (verbală) – de exemplu comunicarea dintre funcționar și cetățean la ghișeu sau la birou

comunicarea scrisă

Instituțiile din administrația publică urmăresc ca, prin intermediul comunicării, să obțină următoarele facilități:

Identificarea – ce răspunde nevoilor instituțiilor administrative de a-și asigura notorietatea și de a-și face cunoscute competențele;

Informarea – care urmărește să facă cunoscută corpului social acțiunea administrativă;

Realizarea unei educații sociale – ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandări, rolului din ce în ce mai important al instituțiilor publice în cadrul vieții sociale.

Instituția publică urmărește, prin comunicare, o relație de proximitate cu cetățeanul; apropiindu-se de acesta și intrând în dialog, îi cunoaște cerințele, doleanțele.

1.5. Bariere comunicaționale în comunicarea cu cetățeanul

În procesul de comunicare pot apărea următoarele bariere comunicaționale:

La nivelul emițătorului și al receptorului:

starea emoțională a receptorului;

rutina, care influențează receptivitatea;

imaginea de sine a emițătorului și a receptorului și imaginea despre interlocutor;

caracterizarea diferită a situației de comunicare de către emițător și receptor;

lipsa atenției în receptarea mesajului;

concluzii grăbite asupra mesajului;

lipsa de interes a receptorului față de mesaj;

sentimentele și intențiile participanților la situația de comunicare.

La nivel de limbaj:

aceleași cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, în special din cauza diferențelor în planul pregătirii și al experienței;

dificultăți de exprimare; exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emițător;

utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.

La nivelul contextului:

context fizic necorespunzător (poluare fonică ridicată);

suporți informaționali necorespunzători.

1.6. Rolul feed-back-ului în reglarea comunicării publice

Diversitatea cauzelor care determină dificultățile și perturbările aferente procesului de comunicare face obligatorie existența în cadrul respectivului sistem a posibilităților de reglare, de adaptare și de transformare. Elementul central al acestei reglări este reprezentat de feed-back, care îi permite receptorului (de exemplu, cetățeanul) să-și emită reacțiile, iar emițătorul (de exemplu, funcționarul public, purtătorul de cuvânt al instituției, etc) să le înregistreze.

Abilitatea comunicatorului de a răspunde adecvat feed-back-ului este determinantă pentru eficiența comunicării.

Funcțiile feed-back-ului sunt următoarele:

Funcția de control al înțelegerii, al receptării în bune condiții a mesajului;

Funcția de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultățile întâmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a conținutului sau a formei;

Funcția de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor și funcțiilor îndeplinite de diverși actori, în măsură să faciliteze înțelegerea punctului de vedere al celuilalt;

Funcția socio-afectivă: feed-back-ul crește siguranța internă și satisfacția actorilor.

1.7. Legislația privind liberul acces la informațiile de interes public

Instituțiile publice în sensul legii 544/2001 sunt acele instituții care funcționează pe bani publici. Conform legislației în vigoare, instituțiilor publice le revine responsabilitatea informării cetățenilor (informare exactă și simplă), a primirii lor în audiență și a consultării acestora în problemele care-i privesc.

În Enciclica Papală Pacem in Terris emisă la 11 aprilie 1963 de către Papa Ioan Paul al XXIII-lea, articolul 12 stipulează: „dreptul fiecărui om la o informație obiectivă”. În anul 1964, Papa Ioan Paul al VI-lea afirma: “Dreptul la informare este un drept universal, inviolabil și inalterabil al omului modern, pentru că se bazează pe însăși natura umană.

Declarația Îndatoririlor și Drepturilor Jurnaliștilor – Munchen 1971 sau Carta de la Munchen stipulează chiar din preambul: „Dreptul la informație, la libera exprimare și la critică este una din libertățile fundamentale ale oricărei ființe umane”.

Așadar, principiul accesului liber la informare cuprinde atât dreptul cetățeanului de a primi informațiile cerute și răspunsuri la întrebările puse cât și obligația autorităților de a da informațiile și de a formula răspunsuri.

Cetățeanul obișnuit nu intră decât arareori în relație directă cu organismele de stat sau private, cel mai adesea în cadrul raporturilor juridice de drept administrativ, iar forma cea mai uzitată este cea mediată, adică prin intermediul presei.

De aici și faptul că jurnalistul are un rol foarte important, având obligația de a informa.

Rezoluția 1003/1993 a Adunării Parlamentare a Consiliului Europei cu privire la etica jurnalistică, la articolul 7 stipulează: „mass-media realizează o activitate de “mediere” și de prestare de servicii legate de informație, iar drepturile pe care le are în ceea ce privește libertatea de informare sunt în funcție de destinatari, adică de cetățeni”.

Constituția României la articolul 31 prevede:

1. Dreptul persoanei de a avea acces la orice informație de interes public nu poate fi îngrădit.

2. Autoritățile publice, potrivit competențelor ce le revin, sunt obligate să asigure informarea cetățenilor asupra treburilor publice și asupra problemelor de interes personal.

4. Mijloacele de informare în masă, publice și private, sunt obligate să asigure informarea corectă a opiniei publice.

Elementele fundamentale ale legislației libertății de informare constau în statuarea obligației tuturor instituțiilor statului, adică acele instituții ce derivă din principalele puteri – guvern, administrație centrală și fiscală, ministere și departamente ministeriale, parlament, consilii, comisii, justiție – de a răspunde afirmativ oricărei cereri de eliberare de documente oricărui cetățean. În același timp, în baza Legii nr. 544 di 12 decembrie 2001, privind liberul acces la informațiile de interes public, instituțiile statului sunt obligate:

Să stocheze și să arhiveze informațiile într-o bază de date coerentă și accesibilă, cu o infrastructură adecvată pentru facilitarea accesului.

Să-și organizeze regulamente coerente de funcționare care să asigure accesul liber la informație, sau, după caz de a da explicații de ce anumite informații nu pot fi făcute, temporar, publice.

Să reverifice, periodic (anual sau la doi ani), anumite informații confidențiale care pot deveni, astfel, publice.

Să motiveze în scris refuzul de acces la informațiile solicitate de petent.

Libertatea petentului de a contesta decizia de refuz de acces dată de instanța publică, în fața instanțelor judecătorești.

Transparența acestor instituții care să asigure libera circulație a informației dinspre stat spre cetățean, nu este nici pe departe un lux, ci o condiție de supraviețuire.

De aici și importanța majoră ce revine instituțiilor de presă în susținerea mecanismului democrației și eliminarea „ușilor închise”, sau aerul morocănos al funcționarului public ce dă impresia că face o adevărată „favoare” cetățeanului pentru a-i asigura informațiile necesare.

Dreptul de acces liber la informațiile de interes public pe care îl are jurnalistul, îi corespunde, așadar, obligația corelativă a persoanelor fizice sau a instituțiilor de a furniza datele cerute.

CAPITOLUL II. PROBLEME ALE SISTEMULUI DE RELAȚII CU PUBLICUL ÎN INSTITUȚIILE ADMINISTRAȚIEI PUBLICE

2.1. Perturbarea comunicării. Criza de comunicare

Orice organizație se poate confrunta cu o situație de criză, în măsură să-i pună în pericol funcționarea ei normală și reputația de care se bucură în societate.

O definiție a crizei:

CRIZA reprezintă un eveniment major, impredictibil, care poate conduce la efecte negative; acestea pot afecta organizația în ansamblul ei, sau sectorial, angajații, produsele, serviciile, starea financiară, reputația.

Crizele pot fi:

Create de natură: cutremure, incendii declanșate de fulgere, furtuni uriașe, invazii de insecte, secetă, inundații etc.

Rezultate în urma unei acțiuni intenționate:

– Acte teroriste.

– Transgresiunile: ex: scandalurile SAFI, FNI.

Rezultate în urma unor acte neintenționate:

– Accidentele: – datorate unor defecțiuni tehnice sau erori umane, ex: accidentele aviatice;

– Greșelile: exemplu: neglijențele dintr-un spital care au ca rezultat moartea mai multor pacienți;

2.2. Etapele unei crize de comunicare

1. Etapa de precriză:

detectarea semnalelor de criză – o criză, de regulă are semnale de anticipare ce pot fi detectate;

Prevenirea crizei prin:

Managementul problemelor – controlul problemelor și luarea măsurilor pentru ca acestea să nu genereze o criză;

Evitarea riscurilor – luarea de măsuri care să reducă nivelurile de risc;

Construirea relațiilor – comunicarea deschisă, sinceră, schimburile de informații;

Pregătirea crizei – identificarea elementelor vulnerabile crearea celulei de criză, elaborarea Planului de Management a crizei;

2. Etapa de criză – începe atunci când un eveniment-declanșator marchează începutul crizei:

În cadrul acesteia se disting alte trei etape:

Recunoașterea crizei – analiza modului în care opinia publică etichetează și conștientizează criza;

Stăpânirea crizei – măsuri luate pentru a se răspunde situației, rezolvării problemelor generate de criză și informării publice legate de criză;

Reluarea activităților – se arată că perioada de criză a trecut și se trece la o activitate normală;

3. Etapa post-criză – implică verificarea modului în care a fost percepută criza de către public, implicațiilor acesteia asupra organizației și luarea măsurile de prevenire și gestionare a unei crize asemănătoare.

2.3. Managementul crizelor de comunicare

Situațiile de criză reprezintă cel mai sever test pentru talentele specialiștilor în domeniul relațiilor publice, mai mult decât oricare alt scenariu.

Din acest punct de vedere, în serviciul de relații publice al Pentagonului circulă două butade: „Ofițerul de relații publice trebuie să fie cu un pas înaintea avionului” și „Câmpul de luptă al relațiilor publice este presărat cu <<cadavrele>> ofițerilor cu relațiile publice care nu au reușit să-și facă planuri adecvate”

Managementul crizelor se face pe baza unui Plan de criză care cuprinde un set complet de proceduri care trebuie aplicate în toate sectoarele afectate de criză.

Un management eficient de criză include, ca o componentă esențială, comunicarea de criză.

2.4. Comunicarea de criză

Este comunicarea dintre organizație și publicul său, în timpul și după evenimentele negative, proiectată și realizată, astfel încât să reducă elementele periculoase care ar putea afecta imaginea organizației.

Comunicarea de criză presupune:

Evaluarea riscurilor de criză;

Planificarea comunicării de criză;

Răspunsul la refacerea imaginii organizației.

Evaluarea riscurilor de criză se realizează de către comisii mixte, interdepartamentale, compuse din specialiști ai organizației sau firmelor de consulting, care analizează:

Amenințările posibile;

Impactul asupra organizației;

Riscurile potențiale;

Situațiile de criză prin care a mai trecut organizația;

Măsurile ce se impun a fi luate;

2.5. Planul de comunicare în situații dificile

Pentru managementul eficient al crizei este necesar să se întocmească încă din perioada de acalmie un Plan al comunicării de criză.

Planul este întocmit de către specialiștii în relații publice care trebuie să se implice în toate etapele și în toate evenimentele asociate crizei.

O organizație trebuie să aibă mai multe Planuri de criză adaptate diferitelor tipuri de crize inventariate.

Despre modul de acțiune în părțile ce îi privesc iau la cunoștință, sub semnătură, toți cei ce au atribuții în astfel de situații.

Punerea în aplicare a Planului angrenează mijloace și resurse proprii sau închiriate fapt ce presupune a fi prevăzute fonduri, special alocate, pentru situații de criză.

Situațiile de criză implică o problematică a comunicării, care se adaugă dificultăților legate de gestionarea fenomenelor neașteptate și nedorite.

PLAN DE COMUNICARE DE CRIZĂ PENTRU SITUAȚIA:

(Se trece situația prevăzută)

Conținut:

1. Tabelul cu persoanele care au atribuții în cadrul situației menționate, data și semnătura de luare la cunoștință;

2. Partea introductivă

– Se face un scurt istoric al crizei potențiale și motivația pentru care s-a întocmit planul;

3. Scopuri și obiective

– Se exprimă principiile de acțiune ale organizației și modurile de îndeplinire a acestora; se precizează acele informații sau politici care, din diferite motive, nu pot fi făcute publice.

4. Staff-ul de criză al organizației

– Se precizează: numele, prenumele, funcția în cadrul situației de criză, locul unde poate fi găsit, mijloacele de legătură cu care poate fi apelat.

5. Scenariul situației de criză potențială

– Pe baza istoricului situației de criză din zona organizației, sau din alte zone, se întocmește un scurt scenariu, ipotetic;

– Scenariul poate fi întocmit, în evoluția sa, cu momentele semnificative și modul previzibil de modificare a situației de criză;

– Schimbările semnificative în situația de criză se marchează cu M-1, M-2, M-3… M-n.

Scenariul situației de criză este, de regulă, identic cu cel din Planul situației de criză al organizației.

6. Lista cu organizațiile implicate în gestionarea crizei

– Se vor consemna adresele, modul de apelare, al staff-urilor organizațiilor, mijloacele de legătură cu structurile de relații publice ale acestora.

7. Lista cu organele administrației publice locale, mijloace de legătură și modul de apelare.

8. Lista cu instituțiile de intervenție locale – poliție, pompieri, protecție civilă, salvare – mijloace de legătură și modul de apelare al acestora.

9. Fișierele de presă pentru situații de criză.

10. Lista cu personalul de intervenție

– Specialiștii din cadrul organizației, adrese, mijloace de legătură.

11. Bănci de date statistice sau de arhivă care ar putea fi folosite oportun pe timpul desfășurării crizei.

12. O sinteză privind evoluția unei crize asemănătoare, a modului de gestionare și concluziile rezultate

13. Organizarea Centrului de Presă pentru situația de criză

Specificații:

– Se specifică încăperile în care se organizează și compartimentele care-l compun;

– Una din încăperi trebuie să fie suficient de mare pentru a permite organizarea de conferințe de presă;

– Se stabilește șeful Centrului de Presă care coordonează întreaga activitate pe timpul crizei;

– Se stabilește Purtătorul de cuvânt pentru situația de criză și locul unde poate fi găsit. Acesta poate fi șeful structurii de relații publice sau o altă persoană din staff-ul organizației. De regulă, este o persoană diferită de cea a șefului Centrului de presă;

– Se stabilesc persoanele din structura de relații publice sau cele date în sprijin pentru situații de criză care intră în Centrul de presă, adresa și modul de apelare în timpul cel mai scurt.

Centrul de presă se stabilește în alte încăperi decât cele ale Centrului de conducere a crizei; se va avea în vedere ca acestea să fie apropiate pentru o colaborare rapidă și eficientă;

– La declanșarea crizei sunt anunțați jurnaliștii despre locul unde este instalat Centrul de presă.

Centrul de presă pune la dispoziția presei toate datele privind premisele declanșării crizei, staff-ul care gestionează criza și măsurile luate pentru gestionarea crizei.

Întregul personal din Centrul de presă trebuie să fie la curent cu evoluția crizei și măsurile luate. Trebuie să evite, însă a da date presei, altele decât cele hotărâte de șeful Centrului de presă

2.6. Tehnici uzuale de comunicare pe timpul gestionării crizelor

2.6.1. Comunicatul de presă

Are rolul de a informa jurnaliștii despre situația creată și despre deciziile care au fost deja luate. Acesta nu depășește, de obicei, o pagină.

Conținut:

Prezentarea, pe scurt, a evenimentului;

Precizarea modului și a măsurii în care organizația este responsabilă de situația de criză;

Numele persoanei care conduce echipa de management a crizei;

Modul în care se preconizează rezolvarea problemei.

Pe parcursul evoluției situației de criză vor urma și alte comunicate care vor evidenția măsurile luate de organizație pentru limitarea efectelor negative, generate de criză.

2.6.2. Conferința de presă

Dat fiind interesul deosebit manifestat de presă pentru informații cât mai ample despre consecințele crizei, mai ales atunci când aceasta este de mare amploare, staff-ul de criză hotărăște dacă este oportună organizarea unei conferințe de presă, imediat după declanșarea crizei sau mai târziu.

Staff-ul trebuie să știe că nu trebuie să lase prea mult timp presa fără informații „la obiect”, deoarece, în situații de criză, în lipsa unor informații complete, exacte și distribuite la timp, începe să funcționeze „mașina de fabricat zvonuri”. Zvonurile, odată pornite, se răspândesc cu rapiditate și generează tot felul de teorii și versiuni care duc la dezinformarea publicului și aduc prejudicii foarte serioase organizației.

Dezamorsarea zvonurilor se face prin:

A. Evitarea situațiilor care contribuie la nașterea zvonurilor:

Lipsa de informații autentice;

Existența unor informații incomplete și părtinitoare;

Existența unor situații încărcate de temeri și nesiguranță;

Existența unor dificultăți în cadrul organizației;

Perpetuarea senzației că organizația nu stăpânește criza.

B. Analiza cauzelor și surselor de alimentare a zvonurilor;

C. Evaluarea scopului, seriozității și forței de impact a zvonurilor;

D. Asigurarea persoanelor afectate de zvonuri că organizația este preocupată și întreprinde măsuri eficiente de remediere a situației;

E. Răspândirea de contrazvonuri prin colegi și persoane de încredere.

2.6.3. Dosarul de presă

Se întocmește special pentru situația de criză.

Cuprinde:

Un comunicat de presă referitor la situația de criză;

Date generale despre organizație;

Istoricul organizației;

Lista cu membrii staff-ului de criză;

Fotografii ale principalilor membri ai echipei de criză.

O mare parte din aceste probleme se regăsesc în Planul de comunicare de criză întocmit dinainte, cu date actualizate din momentul începerii situației de criză.

2.6.4. Rolul purtătorului de cuvânt în gestionarea crizelor

Sarcini:

Gestionează consistența și acuratețea mesajelor pe care organizația le transmite către publicul ei;

Face parte din echipa de criză și trebuie să cunoască în permanență toate aspectele legate de gestionarea crizei și punctele de vedere ale liderului organizației;

Exprimă un punct de vedere oficial;

Se află permanent în preajma liderului organizației și este la curent cu toate măsurile pe care le ia acesta și staff-ul de criză;

Pe timpul cât se află în teren, la locul de desfășurare a crizei, menține permanent legătură cu șeful Centrului de presă căruia îi pune la dispoziție toate datele necesare pentru întocmirea dosarelor de presă, a comunicatelor de presă și pentru pregătirea conferințelor de presă;

Trebuie să controleze întrebările dificile și să poată selecta rapid din noianul de întrebări care din ele este cea mai importantă pentru a da răspuns;

Este în permanență interfața dintre liderul care gestionează criza și jurnaliști, lăsându-i acestuia libertatea de a conduce activitățile și cu perturbații cât mai puține.

Trebuie să cunoască bine principiul după care se ghidează jurnaliștii în situații de criză: „Vrem să știm totul și acum”.

Este pionul principal care evită haosul în probleme de comunicare și publicarea de informații eronate în presă.

Stabilește, împreună cu liderul organizației, modul și momentele în care se vor desfășura conferințele de presă pe timpul desfășurării crizei.

2.7. Strategii de refacere a imaginii organizației postcriză

1. Strategia negării – negarea existenței crizei sau că între organizație și criză nu există un raport de tip cauză-efect.

2. Strategia distanțării – se acceptă existența crizei dar nu există legături importante între organizație și criză.

3. Strategia intrării în grații – vizează câștigarea simpatiei sau aprobării publicului prin conectarea organizației la acele activități care sunt valorizate pozitiv de către public.

3. Strategia umilirii – vizează obținerea iertării publicului și convingerea lui să accepte criza.

4. Strategia suferinței – prin care se dorește câștigarea simpatiei publicului prin asumarea suferințelor produse de criză și prezentarea organizației ca o victimă a unei conjuncturi externe nefavorabile.

Strategiile de refacere a imaginii se stabilesc după finalizarea situației de criză.

Staff-ul organizației, funcție de cauzele și modul în care a decurs criza, optează, de regulă, pentru folosirea unor variante care combină cele cinci tipuri de strategii, dând pondere mai mare sau mai mică uneia sau alteia dintre variante.

2.8. Rolul specialistului în relații publice pe timpul situațiilor de criză

Specialiștii în relații publice au misiunea de a menține contactul permanent cu jurnaliștii, astfel încât datele solicitate de aceștia să fie transmise cu maximă operativitate.

Literatura de specialitate redă în detaliu comportamentul indicat pentru astfel de situații care constă în:

Să se informeze în detaliu asupra evenimentelor, a cauzelor acestora și, mai ales asupra consecințelor, în plan uman și material;

Să cunoască toate măsurile luate, în timpul și după eveniment, de către organizație;

Să convoace presa chiar înainte ca jurnaliștii să ceară aceasta la centrul de presă organizat cu această ocazie;

Să facă cunoscut jurnaliștilor că aici găsesc cele mai complete și veridice informații asupra desfășurării evenimentelor și consecințelor acestora;

Să răspundă la întrebările jurnaliștilor în mod clar și detaliat;

Să păstreze o evidență a informațiilor pentru a nu se repeta;

Să faciliteze accesul jurnaliștilor la locul evenimentelor și să-i consilieze în a nu impieta măsurile ce se iau pentru limitarea efectelor crizei;

Să conducă în mod delicat negocierile între presă și reprezentanții organizației în ceea ce privește informațiile publice și cele sub embargo;

Să nu dezvăluie numele victimelor înainte ca familiile acestora să fie anunțate iar presa trebuie să cunoască aceasta și să se conformeze;

Atunci când sunt obligați să recunoască un fapt deja cunoscut de presă să se limiteze la confirmarea acestuia și la definitivarea informației, fără a încerca să o schimbe;

Să nu le fie teamă să-și contrazică anumite afirmații, dacă evoluția situației le infirmă primele analize: contrazicerea este preferabilă unei minciuni.

CAPITOLUL III. PERFECȚIONAREA SISTEMULUI DE RELAȚII CU PUBLICUL ÎN INSTITUȚIILE ADMINISTRAȚIEI PUBLICE. STUDIU DE CAZ

3.1. Motivația cercetării

Comunicarea și legătura permanentă dintre lucrătorii din Jandarmerie și comunitate sunt esențiale pentru reușita activității acestora deoarece:

asigură o bună cunoaștere de către cetățeni a preocupărilor instituției față de comunitate și, în consecință, aceștia vor fi informați cu privire la tipurile de servicii pe care le oferă, fapt care poate avea un rol esențial în prevenirea delincvenței;

schimbul de informații are un rol esențial în cunoașterea problemelor sociale și în consecință și în crearea/alegerea instrumentelor juridice și tehnice necesare pentru rezolvarea acestora;

oferă posibilitatea de adaptare permanentă a ofertei de servicii pe baza nevoilor identificate de beneficiari (nevoile pe care ei înșiși consideră că le au și pentru care ar solicita asistență);

oferă mijlocul prin care, la nevoie, lucrătorii din Jandarmerie pot să solicite sprijinul comunității pentru a funcționa cât mai bine posibil.

Alegerea acestei instituții pentru realizarea studiului de caz a plecat de la percepția eronată a societății față de instituția Jandarmeriei în urma evenimentelor din ianuarie 2012. În perioada analizată, au fost organizate o serie de proteste pentru susținerea doctorului Raed Arafat, demis din funcția de secretar de stat din Ministerul Sănătății. Jandarmeria a avut mai multe intervenții în forță și – pe fondul unei comunicări deficitare – imaginea acesteia a fost deteriorată.

3.2. Obiectivul cercetării

Obiectivul cercetării îl constituie stabilirea modului în care funcționează comunicarea în cadrul structurilor Jandarmeriei și mă refer aici atât la comunicarea internă cu componentele sale departamentale, ierarhizate, cât și la comunicarea externă, cea dintre birourile specializate și societatea civilă. De asemenea, vizez prin această cercetare să evidențiez gradul de satisfacție al diverselor categorii de personal din minister în ceea ce privește comunicarea internă (din cadrul instituției), precum și câteva aspecte ale modului în care aceasta este privită de către societatea civilă, de către mass-media, de către publicul larg.

În acest sens, au fost investigați ofițeri și funcționari publici din instituție care și-au exprimat opiniile în legătură cu modul de realizare al comunicării în instituțiile în care își desfășoară activitatea, precum și nivelul lor de satisfacție al comunicării și al nivelului de expectanță pe care îl au în viitor.

3.3. Aspecte metodologice

Cercetarea de față s-a realizat prin folosirea anchetei sociologice pe bază de chestionar, la care se adaugă observația participativă pentru a susține datele obținute ca urmare a administrării chestionarului.

Am folosit un chestionar intitulat: Chestionar privind gradul de satisfacție al lucrătorilor Jandarmeriei din instituțiile în care își desfășoară activitatea;

Tehnica de anchetă utilizată pentru acest studiu a fost chestionarul autoaplicat. Culegerea datelor s-a desfășurat în perioada 1 martie 2013 – 1 aprilie 2013. Pentru aplicarea chestionarului am primit sprijinul comandantului (unității xyz – una mare din județul clientului). Eșantionul cercetării a fost de 600 de persoane. 5 chestionare au fost anulate datorită erorilor de completare.

3.4. Ipotezele cercetării

În această cercetare, am pornit de la un set de patru ipoteze pe care le consider esențiale în ceea e privește analiza perturbărilor comunicaționale din cadrul Jandarmeriei.

Ipoteza 1: Comunicarea cu/în structurile Jandarmeriei generează insatisfacție pentru personalul din instituțiile ministerului.

Când vorbesc despre nivelul de satisfacție al comunicării am în vedere mai multe tipuri și aspecte ale acesteia : comunicarea transversală (între structuri de același nivel), comunicarea longitudinală (ierarhică), intre servicii, interinstituțională, modul de obținere a informațiilor și „transparența” acestora.

Ipoteza 2: Jandarmeria nu asigură printr-o comunicare adecvată informarea oportună a populației cu privire la activitățile desfășurate și demersurile întreprinse pentru realizarea unei politici de asigurare a ordinii publice.

Există anumite comentarii din partea comunității cum că Jandarmeria nu asigură în mod oportun informațiile pe care aceștia le solicită sau nu sunt complete, motivându-se că unele informații sunt clasificate.

Ipoteza 3: Personalul Jandarmeriei nu deține cunoștințele necesare utilizării de tehnici și mijloace moderne de comunicare, care să constituie premisele realizării unei bune comunicări între Jandarmerie și societatea civilă/alte instiuții.

Deși există un centru pentru pregătirea lucrătorilor din domeniul relațiilor publice, nu întotdeauna aceștia sunt trimiși să se pregătească sau chiar dacă unii dintre aceștia au urmat asemenea cursuri nu sunt numiți să desfășoare o astfel de activitate, fapt ce face ca metodele și mijloacele de comunicare să nu fie cele mai adecvate.

Ipoteza 4: Imaginea Jandarmeriei în societate este într-un proces de schimbare; gestionarea evenimentelor din ianuarie 2012 a contribuit decisiv la această schimbare.

3.5. Instrumente de cercetare

Așa cum arătam mai anterior, am folosit un chestionar care au fost administrate aceluiași eșantion reprezentativ, în perioada 1 martie-1 aprilie 2013.

Cele 2 chestionare au urmărit:

stabilirea gradului de satisfacție al lucrătorilor Jandarmeriei față de comunicarea internă și externă a instituțiiilor în care își desfășoară activitatea,

evaluarea modului de realizare a comunicării dintre Jandarmerie și societatea civilă/alte instituții și a nivelului de instruire a personalului în utilizarea de tehnici și mijloace moderne de comunicare.

CHESTIONAR – GRADUL DE SATISFACȚIE FAȚĂ DE COMUNICAREA EXTERNĂ ȘI INTERNĂ A INSTITUȚIEI ÎN CARE VĂ DESFĂȘURAȚI ACTIVITATEA

Date socio-demografice:

Sex: 1. masculin 2. feminin

Vârsta 1. 20-25 de ani 2. 26-30 de ani 3. 31-35 de ani 4. 36-40 de ani

5. 41-45 de ani 6. 46-50 de ani

Studii absolvite 1. administrative 2. juridice 3. economice 4. sociale 5. tehnice 6. altele

3.6. Rezultatele cercetării

Răspunsurile obținute au fost introduse în baze de date în programul Microsoft Office Excel, iar prelucrarea acestora am realizat-o folosind programul de interpretare statistică a datelor SPSS 10.0. Menționez că în cadrul analizei am folosit:

Recodări de variabile (ex: scala cu 5 trepte de intensitate a gradului de satisfacție a fost transformată în scală cu 3 trepte: 1.nesatisfăcut + foarte nesatisfăcut, 2. indecis, 3. satisfăcut + foarte satisfăcut; din 5 grupe de vărstă s-a trecut la 3 grupe de vârstă: 1. 20-30 de ani, 2. 31-40 de ani, 3. 41-50 de ani);

Testul chi-square pentru evaluarea existenței unei diferențe semnificative.

Pentru analiza datelor a fost făcută ponderarea eșantionului (tabel 2).

Tabelul nr. 2 Calculul variabilei de ponderare

Pentru analiza datelor am constuit următoarea bază în SPSS (caseta 1)

Caseta 1- Extras din baza de date utilizată pentru analiza datelor culese cu ajutorul chestionarului (definirea variabilelor)

Au fost vizate 3 dimensiuni:

comunicarea dintre instituție și alte instituții sau cu societatea civilă;

comunicarea în cadrul Jandarmeriei (între serviciile din cadrul unei instituții, între conducere și personalul de execuție și între subiect și colegi);

comunicarea interpersonală (modul de comunicare și informare a respondentului).

COMUNICAREA EXTERNĂ (INTER-INSTITUȚIONALĂ SAU CU SOCIETATEA CIVILĂ)

Comunicarea operațională externă este vitală pentru o organizație, deoarece succesul acesteia este dependent de satisfacerea nevoilor beneficiarilor. La rândul ei, este influențată decisiv de abilitatea de a comunica efectiv cu beneficiarii, de a răspunde efectiv nevoilor acestora.

gradul de satisfactie privind comunicarea interinstituțională (cu alte instituții)

Grafic nr 1. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfactie privind comunicarea interinstituțională

Conform datelor din graficul 1, se observă următoarele:

doar 7,1% dintre subiecți s-au declarat mulțumiți (satisfăcut/foarte satisfăcut);

aproximativ jumătate dintre respondenți sunt indeciși în apreciere, având o părere neutră;

doi din 5 ofițeri (40%) s-au declarat nemulțumiți.

Tabelul nr. 3 Corelația dintre vârsta respondenților și gradul de satisfacție față de comunicarea interinstituțională

Există o asociere semnificativă statistic între vârsta subiecților și gradul de satisfacție față de comunicarea interinstituțională (p = 0,000).

Cei mai dispuși să își spună părerea sunt respondenții cu vârsta între 20 și 30 de ani (doar 32,2% indeciși) și cei mai nemulțumiți (53,1%) sau cei mai mulțumiți (14,7%).

gradul de satisfacție privind comunicarea cu societatea civilă

Jandarmeria, ca instituție publică, are o importanță deosebită pentru cetățeni în ceea ce privește rezolvarea problemelor. Comunicarea cu societatea civilă reprezintă însă o problemă delicată pentru structurile Jandarmeriei atât din motive obiective dictate de specificul activităților, precum și de obișnuința lipsei totale de transparență din perioada ante-decembristă, cât și din motive subiective ce țin de lipsa pregătirii specifice acestui domeniu.

Grafic nr 2. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfactie privind comunicarea cu societatea civilă

Și la această întrebare aproximativ jumătate dintre subiecți (45,1%) evită să adopte o opinie fermă și optează pentru varianta de răspuns ”indecis”.

Spre deosebire însă de întrebarea anterioară, se observă un grad de satisfacție mai mare: 38,5% dintre subiecși se declară mulțumiți (25,48%- satifăcut și 13,02%-foarte satisfăcut) și doar 16,41% se declară nemulțumiți (3,56%- foarte nesatifăcut și 12,85%- nesatisfăcut).

Deși între nivelul de satisfacție și sexul respondenților sau domeniul studiilor absolvite nu există o asociere semnificativă (p = 0,912, respectiv p = 0,167), aceasta există în cazul asocierii cu vărsta subiecților (p = 0,000).

Tabelul nr. 4 Corelația dintre vârsta respondenților și gradul de satisfacție față de comunicarea cu societatea civilă

Conform datelor din tabelul 4 se obsevă că cei mai nemulțumiți sunt respondenții cu vărsta între 20 -30 de ani (19,1% – nemulțumiți și 28,1% – mulțumiți), iar cei mai mulțumiți sunt subiecții cu vârsta între 31-40 de ani (14,1% – nemulțumiți și 50,4% – mulțumiți).

De remarcat faptul că dacă în privința satisfacției față de comunicarea inter-instituțională cei mai mulți respondenți indeciși erau din grupa de vârstă 31- 40 de ani (66,4%, față de 52,7%-41 – 50 de ani și 32,2% -20-30 de ani), în acest caz, respondenții cei mai indeciși sunt cei mai tineri (52,8%), urmați la mică distanță de cei mai în vârstă (52,7%- 41 – 50 de ani), cei mai puțin indeciși fiind cei din grupa de vârstă 31- 40 de ani (35,6%).

Tabelul nr. 5 Corelația dintre comunicarea interinstituțională și gradul de satisfacție față de comunicarea cu societatea civilă

Analizând împreună cele 2 întrebări se obține:

16,2% sunt nemulțumiți atât de comunicarea interinstituțională, căt și de cea cu societatea civilă;

¼ dintre subiecți (24,7%) sunt indeciși în privința ambelor aspecte ale comunicării externe;

doar 5,9% dintre respondenți sunt mulțumiți de amândouă aspecte ale comunicării externe;

există o corelație semnificativă între cele 2 variabile (p = 0,000). Astfel, gradul de satisfacție privind comunicarea interinstituțională este dependent de cel privind comunicarea cu societatea civilă:

procentul celor satisfăcuți comunicarea interinstituțională crește în funcție de gradul de satisfacție privind comunicarea cu societatea civilă: 0%, 1,2% și 5,9%;

nu avem nici un subiect care să fie mulțumit de comunicarea cu alte instuții și în același timp nemulțumit de cea cu societatea civilă, iar 4,7% dintre respondenți deși sunt nemulțumiți de comunicarea interinstituțională, se declară mulțumiți de cea cu societatea civilă;

1,2% sunt mulțumiți de comunicarea interinstituțională deși sunt indeciși față de cea cu societatea civilă, iar 27,9% sunt indeciși față de comunicarea interinstituțională dar se declară mulțumiți față de comunicarea cu societatea civilă.

gradul de satisfacție privind transparența comunicarii externe

Este dificil să analizezi gradul de transparență al unei structuri dinăuntrul ei; de cele mai multe ori se obține o imagine virtuală și dezirabilă decăt una reală. Am pus totuși acest item în ideea că e bine ca înainte de oricare evaluare a unui fenomen, să încercăm întâi o autoevaluare.

Grafic nr 3. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind transparența comunicării externe

S-au declarat satisfăcuți de „transparența” comunicării externe a instituției în care lucrează mai mult de ½ dintre subiecți (52,24 %) din subiecți, o treime sunt indeciși, iar 12,84% sunt nemulțumiți.

Și în acest caz, deși între nivelul de satisfacție față de transparența comunicarii externe și sexul respondenților sau domeniul studiilor absolvite nu există o asociere semnificativă (p = 0,315 și p = 0,111), aceasta există în cazul asocierii cu vârsta subiecților (p = 0,000).

Tabelul nr. 6 Corelația dintre vârsta respondenților și gradul de satisfacție față de transparența comunicarii externe

Astfel, conform tabelului alăturat putem spune :

cei mai nemulțumiți sunt respondenții cei mai tineri (23% față de 13,9% sau 5,9%);

respondenții cu vârsta cuprinsă între 31- 40 de ani sunt cei mai mulțumiți (63,7% dintre aceștia);

cei mai indeciși sunt respondenții peste 40 de ani (46,9%).

gradul de satisfacție privind accesul cetățenilor la informațiile despre activitatea instituției

Grafic nr 4. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind accesul cetățenilor la informațiile despre activitatea instituției

În această privință 61,65% dintre subiecți s-au declarat mulțumiți, 29,86% nu au o opinie, iar 8,5% sunt nemulțumiți.

Tabelul nr. 7 Corelația dintre vârsta respondenților și gradul de satisfacție privind accesul cetățenilor la informațiile despre activitatea instituției

La fel ca și în cazul corelației dintre vârsta respondenților și gradul de satisfacție față de transparența comunicarii externe și în acest caz există o asociere semnificativă (p = 0,000):

cei mai nemulțumiți sunt respondenții cei mai tineri (15,7% față de 7,8% sau 1,4%);

respondenții cu vârsta cuprinsă între 31- 40 de ani sunt cei mai mulțumiți (68,1% dintre aceștia);

cei mai indeciși sunt respondenții peste 40 de ani (41,1%).

gradul de satisfacție privind calitatea informațiilor obținute de cetățeni

Grafic nr 5. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind calitatea informațiilor obținute de cetățeni

Chiar dacă ponderea celor mulțumiți (36,31 %) scade în defavoarea celor indeciși, care sunt mai mult de jumătate dintre subiecți – 53,43%, proporția celor nesatisfăcuți rămâne la valori scăzute: aproximativ unul din 10 subiecți (10,26%).

În privința corelației dintre datele sociodemografice ale subiecților și gradul de satisfacție privind calitatea informațiilor obținute de cetățeni există diferențe semnificativ statistic în funcție de sex, vârstă și tipul studiilor absolvite (tabelul 8):

subiecții de sex masculin sunt mai nemulțumiți și mai indeciși față de cei de sex feminin;

respondenții cei mai tineri (20-30 de ani) sunt cei mai nemulțumiți (18,5%), respondenții cu vârsta cuprinsă între 31- 40 de ani sunt cei mai indeciși (57,8%), iar cei mai mulțumiți sunt cei din ultima grupă de vârstă (37,7%);

în funcție de domeniul studiilor cei mai nemulțumiți sunt cei cu studii tehnice (11,3%), cei mai indeciși sunt respondenții cu studii sociale (73,6%), iar cei mai mulțumiți sunt cei care au absolvit studii economice (68,4%).

Tabelul nr. 8 Corelația dintre date socio-demografice ale respondenților și gradul de

satisfacție privind calitatea informațiilor obținute de cetățeni

Analizând împreună cei 5 itemi ai comunicării externe putem spune următoarele:

comunicarea interinstituțională, între unitățile Jandarmeriei și alte instutuții aparținând administrației centrale sau locale generează cel mai mare grad de insatisfacție (40%), în această privință existând și cel mai mic procent de respondenți mulțumiți (7,1%);

celelalte aspecte generează mult mai puține nemulțumiri (între 8 și 16%);

accesul cetățenilor la informațiile privind activitatea instituției generează cele mai puține nemulțumiri (8,5%) și cel mai mare procent de respondenți satisfăcuți/foarte satisfăcuți (61,6%). Acest aspect însă este reglementat legal prin Legea nr 544/2001 privind liberul acces la informațiile de interes public.

gradul de transparență al comunicării externe generează o mare proporție de subiecți mulțumiți (52,2%);

de remarcat că există o procent foarte mare de subiecți indeciși între 30% și 53,4%;

comunicarea instituției cu societatea civilă și calitatea informațiilor obținute de cetățeni implică un grad relativ scăzut de mulțumire – aproximativ 1/3 dintre subiecți (38,5%, respectiv 36,3%).

Grafic nr 6. Distribuția respondenților în funcție de gradul de

satisfacție privind comunicarea externă

Așa cum arătam anterior, subiecții cu vârsta cuprinsă în intervalul 20-30 de ani sunt cei mai nemulțumiți de toate cele 5 dimensiuni ale comunicării externe.

COMUNICAREA ÎN CADRUL Jandarmeriei (între serviciile din cadrul unei instituții, între conducere și personalul de execuție și între subiect și colegi);

gradul de satisfacție privind comunicarea între instituția în care lucrează și alte instituții din MAI

Grafic nr 7. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind comunicarea între instituția în care lucrează și alte instituții MAI

Aproximativ 2/3 dintre subiecți (59,63%) se declară mulțumiți de modul în care se desfășoară comunicarea între instituția în care lucrează și alte instituții MAI, unul din 10 respondenți (10,83%) sunt nesatisfăcuți, iar 29,55% sunt indeciși.

Tabelul nr. 9 Corelația dintre datele socio-demografice ale respondenților și gradul de satisfacție privind comunicarea între instituția în care lucrează și alte instituții MAI

În privința corelației dintre datele sociodemografice ale subiecților și gradul de satisfacție privind comunicarea între instituția în care lucrează și alte instituții MAI există diferențe semnificativ statistic în funcție de sex, vârstă și tipul studiilor absolvite (tabelul 9):

subiecții de sex feminin (21,6%) sunt mai nemulțumite față de cei de sex masculin (9,2%);

respondenții cei mai tineri (20-30 de ani) sunt cei mai nemulțumiți (20,9%), respondenții cu vârsta cuprinsă între 31- 40 de ani sunt cei mai indeciși (67,8%), iar cei mai mulțumiți sunt cei din ultima grupă de vârstă (34,9%);

în funcție de domeniul studiilor cei mai nemulțumiți sunt cei cu studii economice (24,1%), cei mai indeciși sunt respondenții cu studii sociale (41,5%) și administrative (40%), iar cei mai mulțumiți sunt cei care au absolvit studii juridice (63,6%).

gradul de satisfacție privind comunicarea între direcțiile/serviciile(birourile) din cadrul instituției în care lucrează

Grafic nr 8. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind comunicarea între direcțiile/serviciile din cadrul instituției în care lucrează

Comunicarea între servicii este o comunicare inter-instituțională la scară mai mică, dar are specificul de a aparține aceluiași micro-univers social.

Având în vedere ritmul fluctuației personalului de la un serviciu la altul, era de așteptat o proporție foarte mare de subiecți nemulțumiți. Conform datelor din graficul alăturat se observă însă că 31,79% dintre subiecți s-au declarat nemulțumiți, iar peste jumătate (55,69%) sunt mulțumiți.

Există o asociere semnificativă între nivelul de satisfacție față de comunicarea între direcțiile/serviciile din cadrul instituției în care lucrează și domeniul studiilor absolvite (p = 0,000): cei mai nemulțumiți sunt cei cu studii juridice (32,5%) și tehnice (31,3%), cei mai indeciși sunt respondenții cu studii economice (27,6%) și administrative (27,3%), iar cei mai mulțumiți sunt cei care au absolvit studii sociale (75,6%).

Tabelul nr. 10 Corelația dintre vârsta respondenților și gradul de satisfacție

privind comunicarea între direcțiile/serviciile din cadrul instituției în care lucrează

gradul de satisfacție privind comunicarea transversală (între colegi)

Grafic nr 9. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind comunicarea transversală (între colegi)

În ceea ce privește comunicarea transversală, constatăm creșterea satisfacției comunicării – 54,03%, precum și absența subiecților foarte nemulțumiți, ceea ce înseamnă că relațiile de comunicare colegiale se realizează cu o mai mare ușurință.

Există o asociere semnificativă între nivelul de satisfacție față de comunicarea comunicarea transversală (între colegi) și vârsta respondenților sau domeniul studiilor absolvite (p = 0,000):

respondenții cei mai tineri (20-30 de ani) sunt cei mai nemulțumiți (20,7%), iar cei mai mulțumiți sunt cei cu vârsta cuprinsă între 31- 40 de ani (55,6%);

în funcție de domeniul studiilor cei mai nemulțumiți sunt cei cu studii juridice (17,3%), cei mai indeciși sunt respondenții cu studii tehnice (41,5%). Cei mai satisfăcuți de comunicarea transversală sunt cei cu studii sociale (87,8%), urmați de cei care au absolvit studii administrative (66,7%) și studii economice (65,5%). Deși într-o măsură mai mică, și în cazul celorlați respondenți se înregistrează o mulțumire față de comunicarea între colegi – aproximativ jumătate dintre subiecți (studii tehnice – 55,7% și studii juridice – 49,5%).

Tabelul nr. 11 Corelația dintre vârsta respondenților și domeniul studiilor absolvite și

gradul de satisfacție privind comunicarea transversală (între colegi)

gradul de satisfacție privind comunicarea longitudinală (între conducere și personalul de execuție)

Grafic nr 10. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind comunicarea longitudinală (între conducere și personalul de execuție)

Comunicarea longitudinală este afectată de prezența ideii de ierarhie și are un preponderent caracter formal. Răspunsurile subiecților, mai exact ponderile acestora sunt edificatoare, mai ales în comparație cu cele de la itemul anterior: nu în ceea ce privește satisfacția comunicării (56,47% față de 54,3%), ci în scăderea proporției de indeciși (15,24% față de 32,72%) care în mare parte se declară nesatisfăcuți – 28,28% față de 13,26%. Am identificat următoarele posibile cauze, care însă trebuie testate ca ipoteze într-o altă cercetare :

Colectivele nu sunt suficient de omogene datorită fluctuației personalului dintr-un serviciu în altul;

De multe ori managerii sunt numiți din exteriorul colectivelor respective;

Sunt menținuți în funcții manageri fără pregătire adecvată de management și relații publice.

Și în acest caz există o asociere semnificativă între nivelul de satisfacție față de comunicarea comunicarea transversală (între colegi) și vârsta respondenților sau domeniul studiilor absolvite (p = 0,000):

respondenții cei mai tineri (20-30 de ani) sunt cei mai nemulțumiți (34,3%), cei mai indeciși sunt cei din ultima grupă de vârstă (41-50 de ani- 21,2%), iar cei mai mulțumiți sunt cei cu vârsta cuprinsă între 31- 40 de ani (62,6%);

în funcție de domeniul studiilor cei mai nemulțumiți sunt cei cu studii administrative (42,9%), cei mai indeciși sunt respondenții cu studii economice (32,8%). Cei mai satisfăcuți de comunicarea longitudinală (între conducere și personalul de execuție) sunt cei subiecții cu studii juridice (61%).

Tabelul nr. 12 Corelația dintre vârsta respondenților și domeniul studiilor absolvite și gradul de satisfacție privind comunicarea longitudinală (între conducere și personalul de execuție)

Așa cum menționam anterior, în partea teoretică a lucrării, comunicarea operațională internă include întreg ansamblul de mesaje ce-i leagă pe angajații organizației în acțiunile de înfăptuire a planului ei operațional, respectiv totalitatea procedurilor concepute pentru realizarea obiectului specific de activitate. Comunicarea internă se referă la schimbul de mesaje ce se realizează în interiorul organizației, atât pe verticală cât și pe orizontală.

Grafic nr 11. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind comunicarea internă

Analizând împreună cele 4 aspecte ale comunicării interne putem spune următoarele:

comunicarea între servicii (birouri) generează cel mai mare grad de insatisfacție (31,8%), iar pe următorul loc se află comunicarea longitudinală (între conducere și personalul de execuție) -28,3% ;

comunicarea între instituția în care lucrează și alte instituții MAI generează cel mai puține nemulțumiri (10,8%) și proporția cea mai mare de subiecți care se declară mulțumiți (59,6%);

toate cele 4 aspecte implică satisfacție pentru mai mult de jumătate dintre respondenți: 59,6%- comunicarea între instituția în care lucrează și alte instituții MAI, 56,5%- comunicarea longitudinală (între conducere și personalul de execuție), 55,7%- comunicarea între servicii (birouri) și 54% – comunicarea între colegi ;

de remarcat că există o un procent mult mai mic de subiecți indeciși (între 13 -33%) față de comunicarea externă (între 30% și 53,4%).

3. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ (modul de comunicare și informare a respondentului)

Comunicarea interpersonală – În lucrarea de față am definit însă acest acest concept ca fiind doar comunicarea care are ca obiectiv îndeplinirea scopurilor și obiectivelor organizației.

gradul de satisfacție privind participarea în procesul de comunicare internă

Grafic nr 12. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind participarea în procesul de comunicare internă

Se constată o proporție foarte mare de subiecți care declară că sunt mulțumiți în ceea ce privește comunicarea în cadrul instutuției, înregistrându-se cel mai mare procent – 83,38%.

De asemenea este îmbucurător faptul că doar 7,15% din subiecți declară că nu sunt mulțumiți (cu mențiunea că nici un subiect nu a optat pentru varianta de răspuns foarte nemulțumit) de participarea în procesul de comunicare internă.

Tabelul nr. 13 Corelația dintre vârsta respondenților și gradul de satisfacție privind participarea în procesul de comunicare internă

Dacă până în acest moment al analizei subiecții cu cel mai mare grad de insatisfacție erau tinerii, în privința participării în procesul de comuncare internă:

cei mai nemulțumiți sunt respondenții cu vârsta între 31 și 40 de ani (8,9%),

cei mai indeciși sunt subiecții cu vârsta între 20 și 30 de ani (19,7%);

cei mai mulțumiți sunt subiecții cu vârsta între 41 și 50 de ani (87%), ceea ce era de așteptat având în vedere că aceștia au cea mai mare vechime în sistem și deci au avut timpul necesar formării și dezvoltării unui sistem de comunicare internă.

gradul de satisfacție privind posibilitățile subiectului de exprimare a ideilor în cadrul instituției

Grafic nr 13. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind posibilitățile de exprimare a ideilor în cadrul instituției

Răspunsurile la acest item indică un fenomen îmbucurător, mai ales văzut din perspectivă psiho-socială: 60,27% dintre subiecți se consideră ca fiind participanți în creuzetul ideatic din instituție. Aceasta satisface nevoia de apartenență și dezvoltă simțul de participare la viața internă a instituției.

Chiar dacă ar putea fi determinat, în cea mai mare parte, de factori psihologici și motivaționali individuali, nu este însă de neglijat procentul de insatisfacție – 26,33% (aproximativ unul din 4 subiecți).

Conform datelor din tabelul 14 cei mai nemulțumiți sunt subiecții de 20-30 de ani (34,5%) și cei cu studii sociale (29,3%), cei mai indeciși sunt cei de 41-50 de ani ( 26%) și cei cu studii administrative (30%), iar cei mai mulțumiți sunt respondenții de 31-40 de ani (73%) și cei cu studii economice (75,9%).

Tabelul nr. 14 Corelația dintre vârsta respondenților și domeniul studiilor absolvite și gradul de satisfacție privind posibilitățile de exprimare a ideilor în cadrul instituției

gradul de satisfacție privind posibilitățile subiectului de informare din partea conducerii

Grafic nr 14. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind posibilitățile de informare din partea conducerii

Această problemă va fi întotdeauna controversată; ea are ca suport cauze preponderent subiective. Este posibil însă și ca subiecții care se declară satisfăcuți de modul în care sunt informați – 56,1% – să aibă această opinie și datoratită creșterii calității actului managerial din ultimii ani (ipoteză ce ar trebui însă verificată într-o altă cercetare).

Este de evidențiat, în aceeași măsură și procentul celor nesatisfăcuți de modul în care sunt informați – 29,82% (aproximativ o treime dintre subiecți) care indică faptul că problema comunicării longitudinale rămâne.

În funcție de vârstă, cei mai nemulțumiți sunt și de această dată subiecții cei mai tineri -21-30 de ani (34,8%), iar în funcție de domeniul studiilor absolvite subiecții care au studii administrative (38,1%); cei mai indeciși sunt cei din ultima grupă de vârstă – 41-50 de ani (19,9%) și cei cu studii sociale (29,3%), iar cei mai mulțumiți sunt respondenții cu vârsta între 31- 40 de ani (63,3%) și cei cu studii economice (62,1%), urmați de cei cu studii juridice (60,7%).

Tabelul nr. 15 Corelația dintre vârsta respondenților și domeniul studiilor absolvite și gradul

de satisfacție privind gradul de informare din partea conducerii

gradul de satisfacție privind modul în care conducerea apreciază realizările subiectului

Grafic nr 15. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind modul în care conducerea apreciază realizările subiectului

Poate părea surprinzător procentul de 59,48% al celor mulțumiți de felul în care sunt priviți de conducere, dar consider că în perioada actuală valoarea și munca nu mai pot fi ignorate sau minimizate de manageri care își doresc să conducă pe criterii de eficiență și competență.

Există însă unele diferențe semnificativ statistic (p = 0,000) pentru toți cei 3 itemi de date factuale:

subiecții de sex masculin sunt mai nemulțumiți (unul din 10 – 11,5% se declară nemulțumit, o treime – 32% sunt indeciși și doar unul din doi – 65,5% se declară mulțumit) decât subiecții de sex feminin (4 din 5 – 81% se declară mulțumite și foarte mulțumite) de modul în care conducerea apreciază realizările subiectului;

respondenții cei mai tineri (20-30 de ani) sunt cei mai nemulțumiți (14,6%), cei mai indeciși sunt cei din ultima grupă de vârstă (41-50 de ani- 35,2%), iar cei mai mulțumiți sunt cei cu vârsta cuprinsă între 31- 40 de ani (70,7%- peste 2/3);

în funcție de domeniul studiilor cei mai nemulțumiți sunt cei cu studii sociale (16,7%), cei mai indeciși sunt respondenții cu studii juridice (33,8%), iar cei mai satisfăcuți de modul în care conducerea îi apreciază realizările sunt subiecții cu studii economice (90%) și cei cu studii administrative (76,2%).

Tabelul nr. 16 Corelația dintre datele socio-demografice ale respondenților și gradul de satisfacție privind modul în care conducerea apreciază realizările subiectului

gradul de satisfacție privind modul în care conducerea înțelege problemele cu care se confruntă subiectului

Grafic nr 16. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind modul în care conducerea înțelege problemele cu care se confruntă subiectului înțelege problemele cu care se confruntă subiectului

Rezultatele obținute la acest item, coroborate cu cele de la itemul anterior, ne pot duce la ipoteza că doar aspecte de ordin material, financiar sau logistic le pot genera. Se observă o proporție foarte mare de subiecți indeciși (47,32% – aproximativ unul din 2 subiecți) și de asemena și o proporție foarte mică atât de persoane foarte nemulțumite (3,69%), cât și de persoane foarte mulțumite (0,08%). De asemenea, nici o asociere nu e semnificativ statistic (sex- p = 0,609, vârstă – p = 0,389 și studii – p = 0,063 ).

gradul de satisfacție privind accesul la informații în cadrul instituției

Grafic nr 17. Distribuția respondenților în funcție de gradul de satisfacție privind accesul la informații în cadrul instituției

În ceea ce privește accesul la informație, un mare procent dintre subiecți – 59,58% s-au declarat mulțumiți, ceea ce evidențiază deschiderea spre colaborare în vederea soluționării problemelor cu care se confruntă instituția. Totuși, 26,67% (mai mult de ¼ )s-au arătat nemulțumiți. Consider că instituțiile statului de drept și mai ales cele cu caracter special sunt încă într-o perioadă de căutări, de așezare pe baze noi, moderne.

Tabelul nr. 17 Corelația dintre vârsta respondenților și satisfacția privind accesul la informații în cadrul instituției

Surprinzător, pentru prima dată, cei mai nemulțumiți sunt ofițerii cu vârsta între 41-50 de ani (40,1%- 2 din 5 subiecți) și care, în general ar trebui să dețină cele mai mari funcții și deci și cel mai mare acces la informații. Tinerii care, în general, erau cei mai nemulțumiți, la acest item sunt cei mai indeciși (21,3%), iar cei din grupa de vârstă de mijloc (31-40 de ani) sunt cei mai mulțumiți (68,1%).

gradul de satisfacție privind calitatea informațiilor obținute în cadrul instituției

Grafic nr 18. Distribuția respondenților în funcție de gradul

de satisfacție privind calitatea informațiilor obținute în cadrul instituției

Calitatea informațiilor obținute este o problemă subiectivă și, în același timp, de o importanță majoră în vederea desfășurării cu succes a activităților specifice. Subiecții au apreciat-o, în cea mai mare parte, ca satisfăcătoare – 64,37% (aproximativ 2 treimi), iar cel mai îmbucurător este faptul că doar 1% se declară nemulțumiți de calitatea informațiilor pe care le obțin.

Se obsevă de asemenea că nici un respondent nu s-a declarat foarte nemulțumit, dar nici foarte mulțumit.

Luând în calcul toți cei 7 itemi ai dimensiunii se observă:

aspectele care generează cel mai mare grad de insatisfacție sunt gradul de informare din partea conducerii (29,8%) și modul în care conducerea înțelege probleme cu care se confruntă subiecții (29,2%), urmate tot cu un procent mare de accesul la informații în cadrul instituției (26,7%) și posibilitățile de exprimare a ideilor în cadrul instituției (26,3%);

modul în care conducerea înțelege probleme cu care se confruntă subiecții generează și cea mai mare proporție de indeciși (47,3%) și cea mai puțină satisfacție (23,4%);

participarea în procesul de comunicare internă generează cel mai mare grad de satisfacție (83,4%);

un grad mare de satisfacție (peste jumătate dintre subiecți) este dat și de: calitatea informațiilor obținute (64,4%), posibilitățile de exprimare a ideilor în cadrul instituției (60,3%), accesul la informații în cadrul instituției (59,6%), modul în care conducerea apreciază realizările subiecților (59,5%) și gradul de informare din partea conducerii (56,1%).

Grafic nr 19. Distribuția respondenților în funcție de gradul

de satisfacție privind comunicarea interpersonală

Având în vedere toate tabelele de asociere realizate până acum, se poate observa că cei mai nemulțumiți sunt subiecții cu vârsta cuprinsă între 20 și 30 de ani, iar cei din grupa de vărstă următoare (31-40 de ani) sunt cei mai mulțumiți.

Tabelul nr. 18 Concluzii pe baza tabelelor de asociere

Dacă pentru a putea avea o imagine clară asupra modului de distribuire a respondenților (repartiția datelor pe subclase), pentru fiecare item, am calculat frecvențe, pentru a putea sintetiza informațiile și a trage niște concluzii am apelat tot la statistica descriptivă și am calculat coeficienți de:

Dispersie (indicatori de împrăștiere) – minim, maxim și amplitudinea

Tendință centrală (indicatori de poziție)- medie, mediana, mod și suma.

Tabelul nr. 19 Coeficienții de dispersie și de tendință centrală pentru cele 3 dimensiuni ale comunicării

Se pot desprinde următoarele:

Există 3 itemi pentru care nu au existat subiecți foarte nemulțumiți (minimul este 2)

Comunicarea transversală (între colegi)- dimensiunea 2;

Participarea în procesul de comunicare internă – dimensiunea 3;

Calitatea informațiilor obținute- dimensiunea 3;

Există un singur item pentru care nu au existat subiecți foarte mulțumiți (maximul este 4)

Calitatea informațiilor obținute- dimensiunea 3;

În general amplitudinea este 4, dar există și excepții:

Dimensiunea 2 are un item cu amplitudinea 3 – Comunicarea transversală (între colegi);

Dimensiunea 3 are un item cu amplitudinea 3 – Participarea în procesul de comunicare internă și un item cu amplitudinea 2 – Calitatea informațiilor obținute;

Media:

Cea mai mică este 2,5 – dimensiunea 1, itemul Comunicarea interinstituțională (cu alte instituții care nu apartin Jandarmeriei);

Sub 3 mai avem și la dimensiunea 3, itemul Modul în care conducerea înțelege problemele cu care se confruntă subiectul;

Cea mai mare este 4 – dimensiunea 3, itemul Participarea în procesul de comunicare internă;

Mediana:

Dimensiunea 1 are 3 itemi cu mediana 3: Comunicarea interinstituțională, Comunicarea instituției cu societatea civilă, Calitatea informațiilor obținute de cetățeni;

Dimensiunea 2 are toți itemii cu mediana 4;

Dimensiunea 3 are un singur item cu mediana 3: Modul în care conducerea înțelege problemele cu care se confruntă subiectul;

Modul- aceeași situație ca la mediană;

Suma:

Dimensiunea 1 are un item cu cea mai mică medie (1513,1-Comunicarea interinstituțională), iar media se află în intervalul 1513,1-2083,7;

Dimensiunea 2 – media se află în intervalul 1850,4 – 2050,2 (este intervalul cu limita inferioară cea mai mare);

Dimensiunea 3 are un item cu cea mai mare medie (2358,9 – Participarea în procesul de comunicare internă), iar media se află în intervalul 1724,8 -2358,9).

În concluzie se pot spune următoarele:

COMUNICAREA ÎN CADRUL Jandarmeriei – internă (dimensiunea 2) – generează cel mai mare grad de satisfacție/ este cel mai bine echilibrată;

COMUNICAREA INTERPERSONALĂ – modul de comunicare și informare a respondentului (dimensiunea 3) – are și puncte tari (participarea în procesul de comunicare internă – itemul cu cea mai mare medie și sumă din chestionar), dar și puncte slabe (calitatea informațiilor obținute –singurul item de care nici un respondent nu este foarte mulțumit);

COMUNICAREA DINTRE JANDARMERIE ȘI ALTE INSTITUȚII SAU CU SOCIETATEA CIVILĂ – externă (dimensiunea 1)- care are cele mai multe puncte slabe : itemul cu cea mai mică medie (2,5 – comunicarea interinstituțională), are cei mai mulți itemi cu modul 3.

Cei mai nemulțumiți sunt respondenții cu vârsta cuprinsă între 20- 30 de ani.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Deficiențele în comunicarea managerială cauzate în principal de mentalitatea personalului din administrația publică sunt unele specifice tranziției de la climatul centralist la cel descentralizat din fostele state socialiste și nu sunt unele care să se poată remedia prin achiziționarea de tehnică de calcul, sau prin modificarea grilei de organizare. Aspectele întâlnite sunt mult mai sensibile și foarte greu de remediat, drept pentru care solicită timp, sacrificii profesionale și un management laborios, pentru a aplana toate conflictele pe care o astfel de încercare le creează. Este însă singura soluție care poate aduce o schimbare în bine în actualul climat. Condițiile actuale, starea politică și socială ne obligă însă să facem aceste eforturi pentru a transforma aparatul administrației publice în unul funcțional, adaptat la cerințele Uniunii Europene.

Este foarte important ca în aparatul de conducere a administrației publice să existe oameni care să prevadă cu adevărat necesitatea acestei schimbări. Fără o deschidere pe termen lung, fără o imagine de ansamblu asupra punctelor spre care ne îndreptăm și fără planuri concrete pe care să le aplicăm spre a atinge tot ceea ce ne-am propus, nu putem ajunge la scopurile pe care le dorim îndeplinite. Indiferent de eforturile pe care le facem, de sacrificiile pe care astfel de scopuri ni le cer, dacă nu înțelegem faptul că de modul în care astăzi acționăm depinde viitorul celor care vor veni după noi precum și modul în care aceștia vor gândi, lipsa de perspectivă ne condamnă la dezinteres și la rutină.

Analiza managementului relațiilor publice și comunicării în cadrul instituției Jandarmeriei reprezintă o provocare pe care licența de față nu o poate susține decât într-o oarecare măsură, atât din prisma abordării numai anumitor paliere ale problematicii, a viziunii temporale și spațiale limitate. Scopul acestui demers teoretic a fost nu acela de a reliefa aspectele pozitive – care există, cu siguranță – ci de a scoate în evidență acele aspecte care ar putea fi îmbunătățite (perturbări), pentru a obține rezultate mai bune, a optimiza imaginea instituției și a obține acele mult-dorite procente de încredere a cetățenilor. Pentru o îmbunătățire semnificativă a situației, consider că, în completarea propunerilor menționate pe parcursul analizei, sunt necesare și următoarele măsuri:

Înființarea unor compartimente de informare și relații publice, iar purtătorul de cuvânt să se ocupe numai de marketing instituțional și nu de alte atribuții;

Elaborarea statutului purtătorului de cuvânt și realizarea unui ghid/manual al relațiilor publice în care să fie reunite toate prevederile interne în domeniul relațiilor publice și să conțină și exemple de bune practici;

Continuarea organizării unor convocări anuale cu ofițerii de presă, îmbunătățirea comunicării interne și inițierea de campanii mediatice;

Organizarea unor cursuri de specialitate pentru personalul existent și pregătirea unor studenți ai Academiei de Poliție, prin parteneriat cu facultăți civile;

Relațiile publice nu pot fi concepute în afara activității de cercetare, monitorizare și evaluare, iar toate acestea reclamă fonduri și, în consecință, este imperios necesară elaborarea unor reglementări care să prevadă alocarea unui buget dedicat activității de relații publice la nivel instituțional.

BIBLIOGRAFIE

Adler R. B., Ronald B. și Rodman G., Understanding Human Comunication, Ed. Harcourt College, New York, 1985

Bercu Ana–Maria, Pregătirea profesională și cariera personalului din administrația publică, Ed. Universitară, 2009

Bernard Dagenais, Campania de relații publice, Ed. Polirom, Iași, 2003

Burduș E., Căprărescu G., Fundamentul managementului organizației, Ed. Economică, București, 1999

Cândea R., Cândea D., Comunicarea managerială, concepte, deprinderi, strategie, Ed. Expert, București, 1996

Chiru I., Comunicarea interpersonală, Ed. Tritonic, București, 2003

Deac Aron Liviu, Comunicarea în administrația publică, Curs, Universitatea „Athenaeum”, București, 2010

Doug Newsom, Judy VanSlyke Turk, Dean Kruckeberg, Totul despre relațiile publice, Ed. Polirom, Iași, 2003

Drăgan, Ioan, Comunicarea. Paradigme și teorii, vol. I, București, Rao, 2007

Dumitru Cristea, Tratat de Psihologie Socială, Ed. Protransilvania, Cluj-Napoca, 2000

Gamble T.K. și Gamble M., Communication Works, Ed. McGraw Hill, New York, 1993

Level D.A., W.P.Galle David Jr si William P. Jr.,Managerial Communication”, Ed. Plano, Texas, 1988

Mucchielli Alex, Comunicarea în instituții și organizații, Polirom, Iași, 2008

Newsom Doug, Van Slyke, Judy Kruckeberg, Dean, Totul despre relațiile publice, Editura Polirom, Iași, 2003

Nicolescu O. și Verboncu I. , Management, Ed. Economică, București, 1995

Pânișoară I.O., Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iași, 2004

Popescu Luminița Gabriela, Comunicarea în administrația publică, Ediția a 2-a, rev., București, Editura Economică, 2007

Voicu C. și Sandu F. ‚Managementul organizațional în domeniul ordinii publice, vol. II, Ed. Ministerului de Interne, București, 2001

BIBLIOGRAFIE

Adler R. B., Ronald B. și Rodman G., Understanding Human Comunication, Ed. Harcourt College, New York, 1985

Bercu Ana–Maria, Pregătirea profesională și cariera personalului din administrația publică, Ed. Universitară, 2009

Bernard Dagenais, Campania de relații publice, Ed. Polirom, Iași, 2003

Burduș E., Căprărescu G., Fundamentul managementului organizației, Ed. Economică, București, 1999

Cândea R., Cândea D., Comunicarea managerială, concepte, deprinderi, strategie, Ed. Expert, București, 1996

Chiru I., Comunicarea interpersonală, Ed. Tritonic, București, 2003

Deac Aron Liviu, Comunicarea în administrația publică, Curs, Universitatea „Athenaeum”, București, 2010

Doug Newsom, Judy VanSlyke Turk, Dean Kruckeberg, Totul despre relațiile publice, Ed. Polirom, Iași, 2003

Drăgan, Ioan, Comunicarea. Paradigme și teorii, vol. I, București, Rao, 2007

Dumitru Cristea, Tratat de Psihologie Socială, Ed. Protransilvania, Cluj-Napoca, 2000

Gamble T.K. și Gamble M., Communication Works, Ed. McGraw Hill, New York, 1993

Level D.A., W.P.Galle David Jr si William P. Jr.,Managerial Communication”, Ed. Plano, Texas, 1988

Mucchielli Alex, Comunicarea în instituții și organizații, Polirom, Iași, 2008

Newsom Doug, Van Slyke, Judy Kruckeberg, Dean, Totul despre relațiile publice, Editura Polirom, Iași, 2003

Nicolescu O. și Verboncu I. , Management, Ed. Economică, București, 1995

Pânișoară I.O., Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iași, 2004

Popescu Luminița Gabriela, Comunicarea în administrația publică, Ediția a 2-a, rev., București, Editura Economică, 2007

Voicu C. și Sandu F. ‚Managementul organizațional în domeniul ordinii publice, vol. II, Ed. Ministerului de Interne, București, 2001