Perfectionarea Managementului Relatiilor cu Clientii In Cadrul Companiei Nestle Romania

Perfecționarea managementului relațiilor cu clienții în cadrul companiei Nestle Romania

Proiectarea unor activități de CRM pentru

Implementarea unei soluții integrate de CRM

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o strategie pentru gestionarea interacțiunilor unei companiei cu clienții săi pentru a le permite sa stabilească și sa hrănească relații mai profitabile cu clienții. Aceasta implică utilizarea tehnologiilor de automatizare, informare și comunicare moderne pentru a organiza și de a optimiza procesele de afaceri pentru vânzări și marketing, customer service și suport tehnic. Colectarea tuturor informațiilor relevante despre fiecare client și sincronizarea tuturor canalelor de comunicare vă va ajuta sa înțelegeți mai bine clienții, comportamentul acestora, precum si cerințele lor, si va permite sa fie targhetați mai eficient.

Nestlé este o companie de încredere, cu produse și mărci de renume și care se bazează pe o înțelegere profundă a consumatorilor, concentrându-se asupra persoanelor.

Pentru companie este important sa construiască relații de calitate si pe termen lung cu consumatorii. Astfel, este necesar sa se implementeze o soluție care sa permită analiștilor de relații clienți cât și brandurilor să dispună de informații centralizate din toate punctele de contact cu consumatorii (agenții, contact center, Internet, POS).

Având in vedere ca trăim într-un mediu dinamic in care comunicarea este vitala este important sa se personalizeze mesajele către consumatori, astfel compania ar deveni un partener de încredere.

Adoptarea unui program înglobat v-a eficientiza livrarea unui mesaj clar și complet către consumator, ajutând la: engagement:

Integrarea centrului de contact în marketingul relațional și digital,

O comunicare eficienta intre departamentele cheie,

Dezvoltarea unor comunități online pe toate platformele de comunicare Nestle;

Cunoașterea îndeaproape a consumatorilor astfel încât să se simtă că sunt tratați ca niște prieteni prin oferirea unor răspunsuri informate și soluții personalizate.

Dezvoltarea unui chat instant, astfel analiștii de relații cu clienții vor oferii un răspuns mult mai rapid

CONNECTING U 2, softul prin care Nestle poate oferi servicii personalizate consumatorilor prin centrul de contact, comunități online (website și rețele de socializare) si campanii de e-mailing are urmatoarele avantaje:

O mai bună înțelegere a consumatorilor; consumatorii se voi simții înțeleși

V-a creste loialitatea consumatorilor

Ambasadorii brandurilor vor fi analiștii clienți

A oferi servicii de înaltă calitate și informații relevante direct către consumatori.

Soluția CRM, CONNECTING U 2 este o baza de date care aduna toate informațiile despre consumatori si pune la dispoziție funcții necesare pentru a gestiona centrul de contact, campanii de marketing direct și web-site-uri și permite realizarea unor analize în profunzime a datelor culese despre consumatori.

Printre funcționalitățile programului enumerăm:

Înregistrarea e-mailurilor venite de pe formularele de contact din web-site-urile Nestle sau de pe adresa de contact direct în program, analistul clienți selectând doar câteva câmpuri, astfel timpul de înregistrare a contactelor va scădea foarte mult

Transferul fișierelor cu date externe de la agenții și nu numai;

Proiectarea și executarea oricărui tip de raport pentru centrul de contact și pentru segmentarea consumatorilor;

Proiectarea unor campanii diverse în funcție de profilul fiecărui consumator;

Trimiterea unor newsletter si monitorizarea in timp real (de exemplu: numărul de consumatori care au dat click, care au deschis/citit e-mail-ul) pentru o mai bună și eficientă măsurare a rezultatelor;

Rularea de chestionare online și exportul rezultatelor intr-un mod ușor de urmărit si sub o forma prietenoasa;

Crearea unei casete care sa apară instant când exista un apel înregistrat de către un consumator

Construirea unei funcționalități care să mențină o bază de date curată prin depistarea datelor duplicate.

Acest program se adaptează in funcție de nevoile consumatorilor. Astfel se va putea fi folosit in crearea de campanii de marketing si a unor promoții speciale. Înregistrările pot fi încadrate în sectoare țintă pentru care sunt create campanii personalizate. Campaniile promoționale pot fi urmărite și analizate pentru o mai bună optimizare și o eficienta mai perfectă.

Avantajele principale în implementarea unui astfel de program sunt:

Fixează planul de comunicare a fiecărui brand în ceea ce privește marketingul relațional, prin conceperea unui dialog cu consumatorii aliniat la esența brand-ului;

Construirea încrederii prin asigurarea unei experiențe complexe și personalizate pentru consumator;

Comunicarea permanenta va încuraja consumatorii sa își exprime preferințele si opiniile fata de brand

Includerea unor canale de comunicare interactive pentru o măsurare eficienta a percepției și impactului programului de CRM, rezultatul fiind îmbunătățirea continua a relației cu consumatorii.

Integrarea sistemului de telefonie în programul CONNECTING U 2

Cu ajutorul softului CONNECTING U 2 CRM compania va putea aplica softul de CRM la sistemul telefonic. Acest sistem unește soft-ul ce gestionează toate contactele si informațiile culese prin telefon în calculatoarele companiei. Analiștii de relații clienți pot gestiona cu ușurință apelurile telefonice și alte modalități de comunicare pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor pe care le oferă clienților.

Astfel, analiștii de relații cu clienții vor putea să:

înainte de preluarea apelului pe monitor vor apărea informații despre consumatori prin recunoașterea numărului de telefon sau codului de client. Acest lucru se poate întâmpla doar daca acel consumator are un istoric la Centrul de contact.

oferirea unor răspunsuri personalizate

având in vedere ca după fiecare contact acesta va fi automat înregistrat in aplicație, astfel va creste productivitatea și implicarea în alte proiecte;

contactele venite prin diferite surse: Facebook, e-mail, formular de contact, telefon, website vor fi mai bine gestionate

Implementarea unui IVR (Interactive Voice Response) pentru consumatorii Nestle ar avea ca efect colectarea automata de informații.

Acesta aplicație oferă posibilitatea consumatorilor să primească informații cu privire la opțiuni predefinite pentru a-l orienta către un consilier calificat în area de interes a consumatorului. De asemenea, IVR-ul poate fi folosit și in sondaje scurte. Acest lucru ar ajuta și la afișarea informației pe calculator deoarece sistemul ar avea suficient timp să determine natura contactului.

Avantajele implementării unui astfel de sistem sunt:

Rutarea eficienta a apelurilor

Rata de abandon a apelurilor mult mai mica

Costuri operaționale mult mai scăzute

Oferirea de informații generale

Generarea de rapoarte in timp real

Studii de piață

Ce pași trebuie parcurși pentru adoptarea noii soluții CRM

Înainte de a implementa un nou sistem de CRM compania trebuie sa stabilească un plan de acțiune.

Etape ale planului de acțiune sunt enumerate mai jos:

Pre-analiza

Analiza business-ului si identificarea nevoilor

Elaborarea unei strategii în acord cu obiectivele campaniei și a brand-urilor

Prezentarea soluției software

Implementarea

Configurarea și instalarea sistemului

Migrarea datelor

Teste

Training

Business intelligence

Înțelegerea KPI (indicatorii de performantă care trebuie respectați)

Introducerea legăturilor pentru crearea și programarea de rapoarte in timp real

Automatizarea metodelor de lucru

Monitorizarea și modificarea proceselor pentru eficientizare a productivității

Îndrumări asupra modului de raportare

Pentru business este foarte important ca feedback-ul colectat din piața sa conțină atât problemele cheie dar si sugestii de rezolvare.

Pentru acest lucru, analiștii de relații clienți au un rol vital in transmiterea de informații către business:

Furnizarea de rapoarte periodic: este important sa se genereze rapoarte cu informații actualizate, astfel se vor putea lua măsuri asupra unor situație din piața. Este recomandat ca raportarea sa se facă de doua ori pe luna;

Personalizarea rapoartelor: pentru ca raportul sa fie ușor de urmărit, este important sa se personalizeze informația, astfel încât să îndeplinească nevoile utilizatorului, de exemplu: rapoarte sumare si concluzii pentru Group brand manager, pentru Regula tory Affairs rapoarte cu informații specific, pentru managerul de calitate sa se genereze rapoarte detaliate;

Realizarea unor rapoarte care sa atragă atenție: obiectivul generării acestor rapoarte este sa fie ușor de urmărit si sa ofere informații utile utilizatorilor. Aceste rapoarte conțin un mix de date cantitative și calitative ce includ diagrame și citate de la consumatori pentru a adăuga varietate. Este important să fie surprinse trendurile lunare pentru a atrage atenția, astfel datele care sunt raportate lunar vor avea șanse mai mari sa fie analizate de către utilizatori.

Construirea unei relații de lunga durată cu consumatorii prin apropierea de aceștia

Implementarea unui sistem integrat de CRM va fi de ajutor in special activității Analistului de Relații Clienți deoarece va scădea timpul petrecut pentru înregistrarea contactelor si acesta va dispune de mai mult timp în vederea acordării de sfaturi, recomandări și consultanță consumatorilor care sună la Info line. Obiectivul este de a consolida relația cu consumatorii prin a sta de vorba cu ei si de ai îndruma în problema propusă, nu numai de a îi asculta și reveni cu informații detaliate.

O propunere de apropiere de consumatorii săi ar fi cazul în care Nestle lansează un nou produs pe piață sau inovări ale acestora. Consumatorii sună in Centrul de Contact (Info line) pentru a afla mai multe detalii despre noul produs, analistul de relații clienți poate avea o discuție interactiva si in acel timp sa aplice un chestionar care sa cuprindă variabile legate de produs, ce așteptări au, cum li se pare, iar dacă nu l-au încercat încă, chiar să le trimită consumatorilor să încerce produsul pentru a reveni cu un feed-back, care este esențial pentru dezvoltarea continuă în procesul inovare-renovare.

Romanii devin din ce in ce mai preocupați de un stil de viață sănătos, deoarece au un stil de munca static si își dau seama de efectele negative, astfel fiind interesați si de probleme nutriționale. Pentru a răspunde acestor nevoi, Nestle, ar putea oferi informații practice și instrumente interactive pentru a sprijini consumatorii în a face alegeri în cunoștință de cauză cu privire la stilul de viață și modul de alimentare. In momentul de fata exista Busola Nutrițională, un instrument valoros de comunicare a beneficiilor nutriționale ale produselor Nestle: Busola Nutrițională care se regăsește pe ambalaj. Din păcate o mare parte dintre consumatori nu cunosc avantajele pe care acest instrument le pune la dispoziție. Aici ar trebui să intervină abordarea analistului care să determine consumatorii să înțeleagă aceste informații și să îi facă mai curioși și mai preocupați de nutriție.

Fiind lider mondial în nutriție, vitalitate și sănătate, consumatorii ar suna cu încredere pentru sfaturi și recomandări în ceea ce privește consumul de produse, cum ar fi cerealele in curele de slabire, sfaturi culinare, beneficiile nutritionale al cafelei, stafturi pentru mamici care au copii mai mari de un an de zile (etapa de diversificare) . Dar pentru ca acest lucru sa se intample, analiștii ar trebui pregătiți într-un training de “Nutrition Health and Wellness” care să cuprindă informații de care consumatorii au nevoie pentru a începe orientarea către un stil de viață sănătos, sfaturi din care pot afla cum să aibă grija de sănătatea lor și a copiilor lor. Implementarea acestei abordari ar ajuta la descoperirea dorințelor și nevoilor nutriționale ale consumatorilor săi, astfel s-ar dezvolta noi produse inovative.

Un alt aspect de luat in calcul este gestionarea plângerilor legate de produs. Consumatorii pot fi întrebați ce sugestii de îmbunătățire au și ce soluții ar considera ei ca fiind utile în preîntâmpinarea unor astfel de situații pe viitor. Pana acum in cazul plangerilor de produs, Nestle inlocuia produsul reclamant cu acelasi produs, dar cu numar de lot diferit. Pentru a consolida relatia cu consumatorii care au facut plangeri, Nestle poate sa le trimita mai multe produse din aceeași categorie.

Pentru a demonstra ca Nestle tine la consumatorii sai si feedback-ul lor este cel mai important, analistii pot sa revena cu un telefon pentru a-i întreba dacă au mai consumat produsele Nestle, dacă au mai întâlnit alte situații și dacă sunt mulțumiți de calitatea produselor.

Apropierea față de consumatori ajută la construirea unei relatii sigure si de lunga durata dar in acelasi timp compania trebuie sa se asigure ca in cadrul unor situatii neplacute, consumatorii vor continua să consume produsele.

CONCLUZII

BIBLIOGTAFIE

Ca o concluzie, Managementul Relațiilor Cu Clienții permite implementarea

principiilor de marketing relațional la nivelul organizației în ansamblu. Orice companie care a adoptat această filosofie trebuie să investească continuu în relațiile cu clienții valoroși, ca o modalitate de diferențiere față de concurenți și de adaptare eficientă la evoluția mediului de afaceri.