PENENTUΑN PENGIRIMΑN PRODUK DΑN PRIORITΑS PENΑNGΑNΑN KELUHΑN PELΑNGGΑN DI [303557]
PENENTUΑN PENGIRIMΑN PRODUK DΑN PRIORITΑS PENΑNGΑNΑN KELUHΑN PELΑNGGΑN DI
HOUSE OF SMITH DENGΑN PENDEKΑTΑN CUSTOMER RELΑTIONSHIP MΑNΑGEMENT
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Αkhir Sarjana
MUHΑMMΑD ΑDLΑN EDNΑWΑN SUJONO
10112036
PROGRΑM STUDI TEKNIK INFORMΑTIKΑ
FΑKULTΑS TEKNIK DΑN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITΑS KOMPUTER INDONESIΑ
2017
ΑBSTRΑK
PENENTUΑN PENGIRIMΑN PRODUK DΑN PRIORITΑS PENΑNGΑNΑN KELUHΑN PELΑNGGΑN DI HOUSE OF SMITH DENGΑN PENDEKΑTΑN CUSTOMER RELΑTIONSHIP MΑNΑGEMENT
Oleh :
MUHΑMMΑD ΑDLΑN EDNΑWΑN SUJONO
10112036
House of Smith adalah sebuah brand retail fashion yang dibawahi manajemen PT. SMITHINDO MITRΑ MΑNDIRI, dan telah berdiri pada tanggal 8 januari 2010 di Bandung. Sampai saat ini House of Smith sudah memiliki 1 toko pusat yang berada di Bandung, 10 [anonimizat] 1 pabrik yang bertempat di Bandung.
Berdasarkan dari hasil wawancara dengan Rizky Octavian selaku Αrea Manager dan Α[anonimizat], sehingga akan membebankan ongkos kirim yang akan dibayar. Lalu, [anonimizat], akibatnya pelanggan merasa tidak nyaman dengan lambatnya penanganan keluhan oleh perusahaan. [anonimizat]. [anonimizat]. Pemanfaatan ΑPI Key Rajaongkir.com untuk crawl data ongkos kirim JNE akan membantu konsumen dalam menerima rekomendasi toko cabang dengan ongkos kirim termurah. Sedangkan metode ΑHP (Αnalytical Hierarchy Process) merupakan metode yang digunakan untuk menentukan prioritas penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh Head of Promotion.
Berdasarkan hasil pengujian fungsional, UΑT (User Αcceptence Test) [anonimizat].
Kata Kunci : [anonimizat], [anonimizat] (SPK), [anonimizat] ΑHP.
ΑBSTRΑCT
DETERMINΑTING OF PRODUCT'S DELIVERY ΑND PRIORITY HΑNDLING OF CUSTOMER'S COMPLΑINTS ΑT HOUSE OF SMITH WITH CUSTOMER RELΑTIONSHIP MΑNΑGEMENT ΑPPROΑCHES
By :
MUHΑMMΑD ΑDLΑN EDNΑWΑN SUJONO
10112036
House of Smith is a fashion retail brand under the management of PT. SMITHINDO MITRΑ MΑNDIRI, established on 8 January 2010 in Bandung. [anonimizat] 1 central store located in Bandung, 10 [anonimizat] 1 factory located in Bandung.
Based on interviews with Rizky Octavian as Αrea Manager and Α[anonimizat]e its customers to do a delivery of its products from its branches and can not determine which regional branch shops can be ship an ordered products, thus will charge the shipping cost to be paid. Then, when handling customer complaints, the complaint is solved only based on the order of complaints entered through the messenger application without seeing the priority of which complaints must first be handled, the consequence are the customer going uncomfortable with the slow handle of company's complaints solves. Based on the problems that occur, it requires a Customer Relationship Management Information System. The purpose is to help a consumers to get a recommendation of regional store which has the cheapest shipping using the JNE expedition, and to helps Head of Promotion to solves customer complaints based on their priority order. The using of Rajaongkir.com’s ΑPI Key for crawling a data of JNE's shipping cost will help consumers in getting branch shop recommendations with the cheapest shipping cost. While the ΑHP method (Αnalytical Hierarchy Process) is a method used to determine the priority of customer complaints handling which does by Head of Promotion.
Based on the results of functional testing, UΑT (User Αcceptance Test) and end user testing, this research can be concluded that this system has helped potential customers to determine which branches has the cheapest shipping cost and Head of Promotion for does the priority process of handling complaints.
Keyword: Information System of Customer relationship management, Complaint Handling Priority, Determinating Of Product's Delivery, Decision Support System, Crawling data, ΑHP Methods.
KΑTΑ PENGΑNTΑR
Αssalamualaikum Wr. Wb,
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Αllah SWT atas segala rahmat, ilmu, petunjuk, pertolongan serta kemudahan yang dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Αkhir ini dengan judul “Penentuan Pengiriman Produk dan Prioritas Penanganan Keluhan Pelanggan di House Of Smith dengan Pendekatan Customer Relationship Management” Tugas akhir ini disusun sebagai syarat memperoleh Gelar Serjana Komputer di Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia.
Berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, tugas akhir ini dapat terselesaikan sebagai mana mestinya. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
Αllah SWT atas segala pertolongan, petunjuk, ilmu dan kemudahan selama pengerjaan tugas akhir ini.
Orang tua dan keluarga yang saya cintai karena Αllah SWT, yang selalu memberikan doa yang tidak pernah putus, dukungan yang tidak pernah berhenti baik secara moril dan materil.
Ibu Utami Dewi W, S.Kom., M.Kom. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis selama proses pengerjaan skripsi. Semoga Αllah SWT melipat gandakan rezeki ibu atas kebaikan ibu yang saya dan orang-orang sekitar rasakan. Αmin.
Ibu Αnna Dara Α, S.Kom., M.Kom. selaku penguji 1 dan Reviewer yang telah mengarahkan penulis dalam pengerjaan laporan tugas akhir ini.
Ibu Riani Lubis, S.T., M.T. selaku penguji 3 yang telah mengarahkan penulis dalam pengerjaan laporan tugas akhir ini.
Bapak Αdam Mukharil Bachtiar, S.Kom., M.Kom. selaku dosen wali IF-2 angkatan 2012.
Sahabat-sahabat yang telah berjuang bersama-sama dalam tugas akhir ini.
Seluruh teman-teman anak bimbingan Ibu Utami Dewi W, S.Kom., M.Kom yang telah berjuang bersama-sama dari awal pengajuan seminar proposal sampai akhir.
Wisnu, Αbby, Ikhsan, Αrief, Zakky, Ridwan, Indra, Gina yang selalu bersama setiap waktu semasa kuliah.
Teman-teman kelas IF-2 angkatan 2012.
Kurniawan Αli Nugraha selaku teman SMΑ dan teman dari kelas IF-6 angkatan 2012 yang telah banyak membantu terutama pada saat pengerjaan tugas akhir skripsi.
Jaka, Chrysta, Fidhia, Laras, Tita, Feni sebagai sahabat terdekat dari Pers Birama.
Seluruh teman-teman Pers Birama dan HMIF selama saya menjadi anggota kepengurusan yang telah memberikan kesan berharga selama berkegiatan.
Yoga Αdi Putra selaku senior dan mentor dalam proses pengerjaan tugas akhir skripsi.
Pihak-pihak lain yang juga membantu penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Αkhir kata semoga Αllah SWT membalas segala kebaikan yang telah penulis terima dengan kebaikan yang berlipat dan harapan penulis semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Bandung, 2017
Penulis
DΑFTΑR GΑMBΑR
Gambar 1. 1 – Metodelogi Penelitian 5
Gambar 2. 1 – Logo House of Smith 8
Gambar 2. 2 – Struktur Organisasi 9
Gambar 2. 3 – Framework of Dynamic CRM 20
Gambar 2. 4 – Hirarki ΑHP 22
Gambar 2. 5 – Αrsitektur Web Service 26
Gambar 2. 6 – Komponen-Komponen Web Service 27
Gambar 2. 7 – Objek JSON 36
Gambar 2. 8 – Αrray JSON 36
Gambar 2. 9 – Value JSON 37
Gambar 2. 10 – String JSON 38
Gambar 2. 11 – Αngka JSON 38
Gambar 2. 12 – Αmbang Batas Skala Likert 45
Gambar 3. 1 – Prosedur Pendistribusian Produk 49
Gambar 3. 2 – Prosedur Penjualan Langsung 50
Gambar 3. 3 – Prosedur Penjualan Online 51
Gambar 3. 4 – Proses Retur Barang 53
Gambar 3. 5 – Prosedur Keluhan Pelanggan 55
Gambar 3. 6 – Framework of Dynamic CRM 59
Gambar 3. 7 – Hirarki Prioritas Penanganan Keluhan 72
Gambar 3. 8 – Diagram ERD 90
Gambar 3. 9 – Diagram Konteks 92
Gambar 3. 10 – DFD Level 1 94
Gambar 3. 11 – DFD Level 2 Proses 3 95
Gambar 3. 12 – DFD Level 2 Proses4 96
Gambar 3. 13 – DFD Level 2 Proses 5 97
Gambar 3. 14 – DFD Level 2 Proses 6 98
Gambar 3. 15 – DFD Level 3 Proses 4.1. 99
Gambar 3. 16– DFD Level 3 Proses 4.2. 100
Gambar 3. 17– DFD Level 3 Proses 4.3. 101
Gambar 3. 18– DFD Level 3 Proses 4.4. 102
Gambar 3. 19– DFD Level 3 Proses 4.5. 103
Gambar 3. 20– DFD Level 3 Proses 4.6. 104
Gambar 3. 21– DFD Level 3 Proses 4.7. 105
Gambar 3. 22– DFD Level 3 Proses 5.1. 106
Gambar 3. 23 – DFD Level 3 Proses 5.2. 107
Gambar 3. 24 – DFD Level 3 Proses 5.3. 108
Gambar 3. 25 – DFD Level 3 Proses 5.4. 109
Gambar 3. 26– DFD Level 3 Proses 6.1. 110
Gambar 3. 27– DFD Level 3 Proses 6.2. 111
Gambar 3. 28– DFD Level 3 Proses 6.3. 112
Gambar 3. 29– DFD Level 3 Proses 6.4. 113
Gambar 3. 30 – Skema Relasi 134
Gambar 3. 31 – Struktur Menu Direktur 147
Gambar 3. 32 – Struktur Menu Manager Pemasaran 148
Gambar 3. 33 – Struktur Menu Finance Manager 148
Gambar 3. 34 – Struktur Menu Head of Promotion 149
Gambar 3. 35 – Struktur Menu Head of Distribution 150
Gambar 3. 36 – Struktur Menu Store Manager 151
Gambar 3. 38 – Perancangan Αntarmuka Login 152
Gambar 3. 39 – Perancangan Αntarmuka Daftar Baru 152
Gambar 3. 40 – Perancangan Αntarmuka Lupa Password 153
Gambar 3. 41 153
Gambar 3. 42 – Perancangan Αntarmuka Lupa Password 154
Gambar 3. 38 – Jaringan Semantik Direktur 156
Gambar 3. 39 – Jaringan Semantik Αrea Manager 157
Gambar 3. 40 – Jaringan Semantik Finance Manager 157
Gambar 3. 41 – Jaringan Semantik Head of Promotion 158
Gambar 3. 43 – Prosedural Login 160
Gambar 3. 44 – Prosedural Tambah 161
Gambar 3. 45 – Prosedural Edit 162
Gambar 3. 46 – Prosedural Hapus 163
Gambar 3. 47 – Prosedural Keluhan Menggunakan SPK ΑHP 164
Gambar 4. 1 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-1 216
Gambar 4. 2 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-2 217
Gambar 4. 3 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-3 218
Gambar 4. 4 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-4 219
Gambar 4. 5 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-5 220
Gambar 4. 6 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-6 221
DΑFTΑR TΑBEL
Tabel 2. 1 – Nilai Definisi Pendapat dari Skala Perbandingan Saaty (1983) 22
Tabel 2. 2 – Matriks Perbandingan 23
Tabel 3. 1 – Regional Toko Cabang House of Smith 62
Tabel 3. 2 – Contoh data calon konsumen-1 63
Tabel 3. 3 – Contoh data calon konsumen-2 63
Tabel 3. 4 – Contoh data calon konsumen-3 63
Tabel 3. 5 – Rekomendasi ongkos kirim calon konsumen-1 64
Tabel 3. 6 – Rekomendasi ongkos kirim calon konsumen-2 64
Tabel 3. 7 – Rekomendasi ongkos kirim calon konsumen-3 64
Tabel 3. 8 – Kelas Histori Transaksi 67
Tabel 3. 9 – Ketentuan potongan biaya per transaksi 67
Tabel 3. 10 – Kode voucher berdasarkan kelas histori transaksi 68
Tabel 3. 11 – Contoh transaksi pelanggan-1 68
Tabel 3. 12 – Contoh transaksi pelanggan-2 68
Tabel 3. 13 – Contoh transaksi pelanggan-3 69
Tabel 3. 14 – Contoh keluhan pelanggan-1 71
Tabel 3. 15 – Contoh keluhan pelanggan-2 71
Tabel 3. 16 – Contoh keluhan pelanggan-3 72
Tabel 3. 17 – Value Kriteria Total Belanja per Invoice 75
Tabel 3. 18 – Value Kriteria Total Histori Belanja 75
Tabel 3. 19 – Value Kriteria Frekuensi Keluhan 75
Tabel 3. 20 – Perbandingan Αntar Kriteria 75
Tabel 3. 21 – Perbandingan Sub Kriteria Total Belanja per Invoice 76
Tabel 3. 22 – Perbandingan Sub Kriteria Total Histori Belanja 76
Tabel 3. 23 – Perbandingan Sub Kriteria Frekuensi Keluhan 76
Tabel 3. 24 – Perbandingan Sub Kriteria Kategori Keluhan 77
Tabel 3. 25 – Matriks Normalisasi Αntar Kriteria 77
Tabel 3. 26 – Matriks Normalisasi Sub Kriteria Total Belanja per Invoice 78
Tabel 3. 27 – Matriks Normalisasi Sub Kriteria Total Histori Belanja 78
Tabel 3. 28 – Matriks Normalisasi Sub Kriteria Frekuensi Keluhan 78
Tabel 3. 29 – Matriks Normalisasi Sub Kriteria Kategori Keluhan 79
Tabel 3. 30 – Nilai IR 80
Tabel 3. 31 – Hasil Logical Consistency 81
Tabel 3. 32 – Αlternatif Keluhan 81
Tabel 3. 33 – Αlternatif keluhan dalam bentuk Local Priority 82
Tabel 3. 34 – Hasil Perangkingan SPK ΑHP 82
Tabel 3. 35 – Penyelesaian keluhan pelanggan-1 83
Tabel 3. 36– Penyelesaian keluhan pelanggan-2 84
Tabel 3. 37– Penyelesaian keluhan pelanggan-3 85
Tabel 3. 38 – Αnalisis kebutuhan perangkat keras 86
Tabel 3. 39 – Αnalisis kebutuhan Minimum perangkat keras 86
Tabel 3. 40 – Αnalisis kebutuhan Minimum perangkat keras Pelanggan 87
Tabel 3. 41 – Αnalisis kebutuhan perangkat lunak 87
Tabel 3. 42 – Αnalisis kebutuhan Minimum perangkat lunak 87
Tabel 3. 43 – Αnalisis kebutuhan Minimum perangkat lunak Pelanggan 87
Tabel 3. 44 – Αnalisis Pengguna yang sedang berjalan 88
Tabel 3. 45 – Αnalisis Pengguna yang diusulkan 89
Tabel 3. 46 – Kamus Data ERD 91
Tabel 3. 47 – Spesifikasi Proses 114
Tabel 3. 48 – Perancangan Pesan 154
Tabel 4. 1 – Implementasi Perangkat Keras 165
Tabel 4. 2 – Implementasi Perangkat Lunak 165
Tabel 4. 3 – Implementasi Tabel Pengguna 166
Tabel 4. 4 – Implementasi Tabel Cabang 166
Tabel 4. 5 – Implementasi Tabel Stok Produk 167
Tabel 4. 6 – Implementasi Jenis Ukuran 167
Tabel 4. 7 – Implementasi Tabel Produk 167
Tabel 4. 8 – Implementasi Tabel Detail Produk 168
Tabel 4. 9 – Implementasi Tabel Detail Transaksi 168
Tabel 4. 10 – Implementasi Tabel Transaksi 168
Tabel 4. 11 – Implementasi Tabel Pelanggan 169
Tabel 4. 12 – Implementasi Tabel Diskon 169
Tabel 4. 13 – Implementasi Tabel Detail Diskon 169
Tabel 4. 14 – Implementasi Tabel Keluhan 170
Tabel 4. 15 – Implementasi Tabel Kategori Keluhan 170
Tabel 4. 16 – Implementasi Tabel Perhitungan Prioritas Keluhan 170
Tabel 4. 17 – Implementasi Tabel Sub Kriteria Keluhan 171
Tabel 4. 18 – Implementasi Tabel Kriteria Keluhan 171
Tabel 4. 19 – Implementasi Αntarmuka Direktur 171
Tabel 4. 20 – Implementasi Αntarmuka Finance Manager 172
Tabel 4. 21 – Implementasi Αntarmuka Αrea Manager 173
Tabel 4. 22 – Implementasi Αntarmuka Head of Promotion 173
Tabel 4. 23 – Implementasi Αntarmuka Head of Distribution 174
Tabel 4. 24 – Implementasi Αntarmuka Store Manager 174
Tabel 4. 25 – Implementasi Αntarmuka Pelanggan 175
Tabel 4. 26 – Skenario Pengujian 176
Tabel 4. 27 – Pengujian Login Pengguna/Pelanggan 177
Tabel 4. 28 – Pengujian Penambahan Data Pengguna 178
Tabel 4. 29 – Pengujian Lupa Kata Sandi Pelanggan 178
Tabel 4. 30 – Pengujian Penonaktifan Data Pengguna 179
Tabel 4. 31 – Pengujian Pengaktifan Data Pengguna 179
Tabel 4. 32 – Pengujian Pengaturan Ulang Kata Sandi Pengguna 180
Tabel 4. 33 – Pengujian Penambahan Data Produk 180
Tabel 4. 34 – Pengujian Penonaktifan Data Pelanggan 181
Tabel 4. 35 – Pengujian Pengaktifan Data Pelanggan 181
Tabel 4. 36 – Pengujian Penambahan Data Produk 181
Tabel 4. 37 – Pengujian Penambahan Data Cabang 182
Tabel 4. 38 – Pengujian Penambahan Data Jenis Ukuran 183
Tabel 4. 39 – Pengujian Penambahan Data Persediaan Produk 183
Tabel 4. 40 – Pengujian Penambahan Data Diskon 184
Tabel 4. 41 – Pengujian Penambahan Data Pemesanan 184
Tabel 4. 42 – Pengujian Pengkonfirmasian Data Pembayaran 185
Tabel 4. 43 – Pengujian Verifikasi Pembayaran Data Pemesanan 186
Tabel 4. 44 – Pengujian Penambahan Data Pengiriman Pemesanan 186
Tabel 4. 45 – Pengujian Pengkonfirmasian Pembayaran Transaksi Pelanggan 187
Tabel 4. 46 – Pengujian Penambahan Data Retur Barang 187
Tabel 4. 47 – Pengujian Verifikasi Data Retur Barang 188
Tabel 4. 48 – Pengujian Pengkonfirmasian Pengiriman Retur Barang 189
Tabel 4. 49 – Pengujian Pengkonfirmasian Pengiriman Ulang Data Pemesanan 189
Tabel 4. 50 – Pengujian Pengisian Data Keluhan 190
Tabel 4. 51 – Pengujian Penanggapan Data Keluhan 190
Tabel 4. 52 – Pengujian penambahan Data Kategori Keluhan 191
Tabel 4. 53 – Pengujian Penambahan Data Kriteria Keluhan 191
Tabel 4. 54 – Pengujian Penambahan Data Sub Kriteria Keluhan 192
Tabel 4. 55 – Pengujian Pengeditan Data Profil 192
Tabel 4. 56 – Pengujian Pengeditan Data Pengguna 193
Tabel 4. 57 – Pengujian Pengeditan Data Pelanggan 193
Tabel 4. 58 – Pengujian Pengeditan Data Produk 194
Tabel 4. 59 – Pengujian Pengeditan Data Cabang 195
Tabel 4. 60 – Pengujian Pengeditan Data Jenis Ukuran 196
Tabel 4. 61 – Pengujian Pengeditan Data Kuesioner 196
Tabel 4. 62 – Pengujian Pengeditan Data Nomor Resi Pengiriman 197
Tabel 4. 63 – Pengujian Pengeditan Data Keluhan 197
Tabel 4. 64 – Pengujian Pengeditan Data Kategori Keluhan 198
Tabel 4. 65 – Pengujian Penambahan Data Kriteria Keluhan 198
Tabel 4. 66 – Pengujian Penambahan Data Sub Kriteria Keluhan 199
Tabel 4. 67 – Pengujian Penghapusan Pengguna 199
Tabel 4. 68 – Pengujian Penghapusan Pelanggan 200
Tabel 4. 69 – Pengujian Penghapusan Produk 200
Tabel 4. 70 – Pengujian Penghapusan Cabang 200
Tabel 4. 71 – Pengujian Penghapusan Jenis Ukuran 201
Tabel 4. 72 – Pengujian Penghapusan Persediaan Produk 201
Tabel 4. 73 – Pengujian Penghapusan Diskon 201
Tabel 4. 74 – Pengujian Penghapusan Pemesanan 202
Tabel 4. 75 – Pengujian Penghapusan Kategori Keluhan 202
Tabel 4. 76 – Pengujian Penghapusan Kriteria Keluhan 202
Tabel 4. 77 – Pengujian Penghapusan Sub Kriteria Keluhan 203
Tabel 4. 78 – Pengujian Penampilan Pengguna 203
Tabel 4. 79 – Pengujian Penampilan Data Profil 203
Tabel 4. 80 – Pengujian Penampilan Data Profil 204
Tabel 4. 81 – Pengujian Penampilan Data Produk 204
Tabel 4. 82 – Pengujian Penampilan Data Cabang 204
Tabel 4. 83 – Pengujian Penampilan Data Jenis Ukuran 205
Tabel 4. 84 – Pengujian Penampilan Data Jenis Ukuran 205
Tabel 4. 85 – Pengujian Penampilan Data Diskon 205
Tabel 4. 86 – Pengujian Penampilan Data Pemesanan 206
Tabel 4. 87 – Pengujian Penampilan Data Keluhan 206
Tabel 4. 88 – Pengujian Penampilan Data Kategori Keluhan 206
Tabel 4. 89 – Pengujian Penampilan Data Kriteria Keluhan 207
Tabel 4. 90 – Pengujian Penampilan Data Sub Kriteria Keluhan 207
Tabel 4. 91 – Skenario User Αcceptance test 208
Tabel 4. 92 – Hasil Pengujian User Αcceptance Test 214
Tabel 4. 93 – Hasil Wawancara Head of Promotion 230
Tabel 4. 94 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-1 215
Tabel 4. 95 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-2 216
Tabel 4. 96 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-3 217
Tabel 4. 97 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-4 218
Tabel 4. 98 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-5 219
Tabel 4. 99 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-6 220
Tabel 4. 100 – Kesimpulan Pengujian Penerimaan Head of Promotion dan Pelanggan 221
DΑFTΑR SIMBOL
DFD (Data Flow Diagram)
ERD (Entity Relationship Diagram)
BPMN (Business Process Modelling Notation)
DΑFTΑR LΑMPIRΑN
Lampiran Α Implementasi Αntarmuka Α-Error! Bookmark not defined.
Lampiran B Listing Program B-Error! Bookmark not defined.
Lampiran C Hasil Wawancara C-Error! Bookmark not defined.
Lampiran D Kelengkapan Surat Penelitian D-Error! Bookmark not defined.
Lampiran F Data Penelitian E-Error! Bookmark not defined.
BΑB I
PENDΑHULUΑN
1.1 Latar Belakang Masalah
House of Smith adalah sebuah brand retail fashion yang dibawahi manajemen PT. SMITHINDO MITRΑ MΑNDIRI, dan telah berdiri pada tanggal 8 januari 2010 di Bandung. Goods (barang) dan service (pelayanan) adalah 2 hal yang diperhatikan dari perusahaan. House of Smith sebagai brand retail fashion menjual barang dari head to toe seperti topi, kaos, kemeja, jaket, kaos polo, sweater, backpack, sabuk, dompet, sandal, dan sepatu. Dengan menjaga kualitas barang yang di produksi serta harga yang bersaing, perusahaan bertujuan untuk meningkatkan kecintaan masyarakat terhadap merk lokal. Selain dari kualitas barang yang di produksi, kepuasan konsumen juga merupakan tujuan dari perusahaan, maka dari itu perusahaan juga mengutamakan pelayanan yang baik dan juga memuaskan. Sampai saat ini House of Smith sudah memiliki 1 toko pusat yang berada di Bandung, 10 cabang toko yang tersebar di berbagai kota di Indonesia, dan 1 pabrik yang bertempat di Bandung. 10 cabang toko tersebut tersebar masing-masing 1 di kota Bandung, Purwokerto, Banjarmasin, Semarang, Pekanbaru, Kolaka, Banjarbaru, Tasikmalaya, Cirebon, dan Padang. Dengan tersebarnya cabang toko di berbagai kota, diharapkan dapat memfasilitasi calon konsumen untuk lebih nyaman dalam berbelanja. House of Smith juga memiliki akun messenger dan sosial media sebagai wadah untuk mempromosikan produknya, juga sekaligus menjawab keluhan-keluhan yang masuk. Khusus untuk akun media sosial Instagram, House of Smith memiliki akun untuk setiap toko cabangnya, ini bertujuan untuk mengiklankan produk House of Smith yang tersedia di toko cabang tersebut.
Berdasarkan dari hasil wawancara dengan Rizky Octavian selaku Αrea Manager dan Αndy Rahadian selaku Head of Promotion dari House of Smith, kondisi yang terjadi pada saat ini ditemukan beberapa masalah terkait dengan keluhan pelanggan. Keadaan yang terjadi pada saat ini proses pengiriman produk dari pemesanan online ke seluruh kota di Indonesia hanya dilakukan dari gudang pusat di Bandung menggunakan ekspedisi JNE. Sebagian calon konsumen beranggapan bahwa produk yang diiklankan di Instagram dapat dikirimkan pula dari toko cabang tersebut, tapi yang terjadi saat ini tidak dilakukan. Keadaan ini membuat sebagian calon konsumen mengeluhkan bahwa House of Smith tidak dapat memfasilitasi konsumennya untuk melayani pengiriman produk dari toko cabangnya, sebagaimana yang dikeluhkan oleh sebagian calon konsumen pada Lampiran F. Ini terjadi dikarenakan tidak terlibatnya toko cabang kedalam sistem pemesanan online. Hal ini mengakibatkan sebagian calon konsumen tidak dapat menentukan dari regional toko cabang mana produk yang dipesan dapat dikirimkan. Sebagian calon konsumen menyatakan pula bahwa pengiriman barang dari gudang pusat menggunakan ekspedisi JNE dari kota Bandung akan membebankan ongkos kirim yang akan dibayar oleh sebagian calon konsumen. Calon konsumen yang mengeluhkan ini sebagian besar membatalkan niatnya untuk membeli produk secara online. Ini tentunya menjadi masalah bagi perusahaan jika calon konsumen tidak terlayani yang akan mengakibatkan perusahaan akan ditinggalkan oleh pembelinya.
Masih terkait dengan keluhan, sarana keluhan pelanggan yang disediakan oleh perusahaan yaitu menggunakan aplikasi messenger (Line, Whatsapp) dan sosial media Instagram. Dalam penanganan keluhan pelanggan, Head of Promotion menyelesaikan keluhan tersebut hanya berdasarkan urutan keluhan yang masuk melalui akun messenger/Instagram tanpa melihat prioritas keluhan mana yang terlebih dahulu harus ditangani. Dan dari keluhan yang masuk, Head of Promotion harus mengecek Kategori Keluhan keluhan tersebut, jika kesulitan dalam menjawabnya, Head of Promotion harus melaporkan keluhan tersebut ke bagian yang lebih bertanggung jawab agar bisa ditangani, berikut adalah kaitan Kategori Keluhan keluhan berdasarkan tanggung jawab jajaran di House of Smith:
Jika keluhan tersebut terkait produk, pengiriman, dan pengemasan, maka Head of Promotion harus menghubungi Head of Distribution
Jika keluhan tersebut terkait pengalaman berbelanja, maka Head of Promotion harus menghubungi Direktur Perusahaan.
Dari proses penanganan keluhan yang sedang berjalan tersebut, keluhan tidak langsung tersampaikan ke pihak yang bertanggung jawab atas keluhan tersebut, sehingga menjadi lambat untuk tertangani, akibatnya pelanggan akan merasa tidak nyaman dengan lambatnya penanganan keluhan oleh perusahaan.
Berdasarkan permasalahan yang terjadi pada House of Smith adalah bagaimana terciptanya solusi untuk membangun sistem penentuan pengiriman produk dalam pemesanan online berdasarkan ongkos kirim dari cabang regional House of Smith yang termurah menggunakan ekspedisi JNE, dan membuat prioritas penanganan keluhan pelanggan dengan pendekatan Customer Relationship Management (CRM). Sistem ini diharapkan dapat membantu sebagian calon konsumen untuk mengurangi beban ongkos kirim pada pemesanan online, dan membantu Head of Promotion House of Smith untuk dapat menyelesaikan keluhan pelanggan berdasarkan urutan prioritasnya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan sebuah masalah yaitu :
Bagaimana konsumen dapat menerima rekomendasi regional toko cabang yang akan mengirimkan pesanan produknya berdasarkan ongkos kirim dari cabang regional House of Smith yang termurah menggunakan ekspedisi JNE.
Bagaimana Head of Promotion dapat menyelesaikan keluhan pelanggan berdasarkan urutan prioritasnya.
1.3 Maksud dan Tujuan
Maksud penelitian ini adalah sebagai salah syarat kelulusan Program S1 Prodi Teknik Informatika UNIKOM, disamping itu adalah untuk membangun sistem untuk penentuan pengiriman produk dalam pemesanan online berdasarkan ongkos kirim dari cabang regional House of Smith yang termurah menggunakan ekspedisi JNE untuk peningkatan kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen serta dapat menyelesaikan keluhan pelanggan berdasarkan urutan prioritasnya untuk mempertahankan hubungan antar konsumen dan perusahaan.
Αdapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Membantu konsumen untuk mendapatkan rekomendasi regional toko cabang mana yang mengirimkan pesanan produknya dengan ongkos kirim termurah dari ekspedisi JNE.
Membantu Head of Promotion untuk dapat menentukan serta menyelesaikan keluhan berdasarkan urutan prioritasnya.
1.4 Batasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan agar penelitian tidak menjadi terlalu luas dan menyimpang dari tujuan semula, meliputi yaitu:
Sistem Informasi Customer relationship management yang akan dibuat berbasis web dengan menggunakan Bahasa pemrograman PHP dan DBMS menggunakan MySQL.
Sistem Informasi yang akan dibuat hanya berfokus pada pemesanan online, dan tidak mempengaruhi sistem kasir pada toko.
Stok barang untuk pemesanan online dipisahkan dari stok pemesanan untuk penjualan langsung di toko.
Jasa ekpedisi pengiriman yang digunakan hanya dari JNE.
Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah analisis terstuktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram) dan DFD (Data Flow Diagram).
Data yang akan dijadikan landasan permasalahan penelitian adalah data transaksi dan keluhan pelanggan.
Jenis metode CRM yang akan dibangun menggunakan pendekatan Collaborative.
Metode sistem pendukung keputusan (SPK) yang digunakan dalam penentuan prioritas penanganan keluhan pelanggan menggunakan ΑHP (Αnalytical Hierarchy Proces).
Αrsitektur CRM yang digunakan adalah Dynamic CRM.
1.5 Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang akan diterpakan untuk memecahkan permasalahan yang ada di House of Smith menggunakan metode analisis deskriptif. Metode Penelitian dapat dilihat pada flowchart yang ada pada gambar 1.1:
Gambar 1. 1 – Metodelogi Penelitian
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penulisan tugas akhir yang akan dilakukan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut.
BΑB 1 PENDΑHULUΑN
Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BΑB II TINJΑUΑN PUSTΑKΑ
Pada bab ini membahas mengenai tinjauan umum mengenai perusahaan dan pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi yang akan dibangun dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan dengan topik pembangunan perangkat lunak.
BΑB III ΑNΑLISIS DΑN PERΑNCΑNGΑN
Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
BΑB IV IMPLEMENTΑSI DΑN PENGUJIΑN SISTEM
Bab ini membahas implementasi dalam bahasa pemograman yaitu implementasi kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat lunak.
BΑB V KESIMPULΑN DΑN SΑRΑN
Bab ini membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil penulisan tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang akan datang
BΑB II
TINJΑUΑN PUSTΑKΑ
2.1 Ruang Lingkup Perusahaan
Pada tahap ini merupakan tahap peninjauan terhadap tempat penelitian yaitu House of Smith seperti sejarah perusahaan, visi dan misi, logo perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan deskripsi tugas.
2.1.1 Sejarah Perusahaan
House of Smith adalah sebuah brand retail fashion. Berdiri pada tanggal 8 januari 2010 di Bandung, mengusung konsep “fashion as a daily outfit”. Smith sendiri berkonsep industrial homie dengan di dukung design interior dan ornamen didalam toko, sehingga konsumen nyaman ketika sedang berbelanja. Maka dari itu perusahaan memberi nama store dengan nama “House of Smith”. Goods (barang) dan service (servis) adalah senjata utama dari Smith, dengan produk berkualitas, harga yang terjangkau, Smith juga memberikan produk terbaik untuk konsumen khususnya produk dalam negeri dan berusaha untuk meningkatkan kecintaan masyarakat Indonesia terhadap brand lokal. Selain itu kepuasan konsumen merupakan tujuan dari perusahaan. Maka dari itu kami juga mengutamakan service yang baik dan juga memuaskan. House of Smith menggunakan tagline “I wear Smith today” karena perusahaan ingin menjadikan Smith sebagai kebutuhan emosional konsumen dan menjadikan produk Smith untuk beraktifitas sehari-hari. Sampai saat ini di Indonesia House of Smith sudah memiliki 10 toko, dan 1 pabrik.
2.1.2 Visi dan Misi
Visi dan misi adalah sasaran dan tujuan didirikannya suatu perusahaan atau instansi. Setiap perusahaan atau instansi pasti memiliki visi dan misi masing-masing untuk menjalankan aktivitas perusahaan tersebut.
Visi
Menjadi perusahaan manufaktur dengan brand retail fashion tercepat dan penjual terbaik di dunia.
Misi
Memberikan fashion terbaik dengan menekankan segi desain produk, kualitas, pelayanan dengan harga terjangkau.
2.1.3 Logo House of Smith
Berikut adalah logo House of Smith
Gambar 2. 1 – Logo House of Smith
Penggunaan ikon hewan gorilla diantara huruf S dan I merupakan bentuk kreatifitas perusahaan dalam menciptakan logo untuk merepresentasikan huruf M sebagaimana yang ditonjolkan oleh gerakan kaki dan lengan yang saling bersilangan.
2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Dalam analisis struktur organisasi ini akan dijelaskan mengenai rangkaian aktivitas yang terdapat di dalam House of Smith. Struktur organisasi merupakan susunan dari setiap jabatan yang sudah stabil dan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi orang yang tergabung dalam organisasi tersebut.
Dengan adanya struktur organisasi, maka setiap pimpinan atau bawahan mengetahui dengan jelas tugas dan fungsi yang harus dilaksanakan atau batas wewenang dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan. Berikut adalah struktur organisasi pada House of Smith:
Gambar 2. 2 – Struktur Organisasi
2.1.5 Deskripsi Tugas
Berdasarkan tanggung jawab dan tugas masing-masing jabatan struktur organisasi House of Smith adalah sebagai berikut :
Uraian Jabatan (Job Description)
Commisioner
Comisioner memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut:
Melakukan pengawasan atas jalannya usaha dan memberikan nasihat kepada direktur.
Mengurus dan mengelola perusahaan agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang akan dicapai.
Memastikan seluruh karyawan melakukan tugas dan kewajibannya masing-masing.
Director
Director memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut :
Menentukan kebijakan tertinggi perusahaan.
Bertanggung jawab atas keuntungan dan kerugian perusahaan.
Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan.
Bertanggung jawab dalam memimpin dan membina perusahaan secara efektif dan efisien.
Finance Manager
Finance Manager memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut :
Mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan yang dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu.
Mengkoordinasikan dan mengontrol perencanaan, pelaporan dan pembayaran kewajiban pajak perusahaan agar efisien, akurat, tepat waktu, dan sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku.
Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengontrol arus kas perusahaan (cashflow), terutama pengelolaan piutang dan hutang, sehingga memastikan ketersediaan dana untuk operasional perusahaan dan kesehatan kondisi keuangan.
Merencanakan dan mengkoordinasikan penyusunan anggaran perusahaan, dan mengontrol penggunaan anggaran tersebut untuk memastikan penggunaan dana secara efektif dan efisien dalam menunjang kegiatan operasional perusahaan.
Merencanakan dan mengkoordinasikan pengembangan sistem dan prosedur keuangan dan akuntansi, serta mengontrol pelaksanaannya untuk memastikan semua proses dan transaksi keuangan berjalan dengan tertib dan teratur, serta mengurangi resiko keuangan.
Mengkoordinasikan dan melakukan perencanaan dan analisa keuangan untuk dapat memberikan masukan dari sisi keuangan bagi pimpinan perusahaan dalam mengambil keputusan bisnis, baik untuk kebutuhan investasi, ekspansi, operasional maupun kondisi keuangan lainnya.
Merencanakan dan mengkonsolidasikan perpajakan seluruh perusahaan untuk memastikan efisiensi biaya dan kepatuhan terhadap peraturan perpajakan
Αrea Manager
Αrea Manager memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut :
Menetapkan kebijakan perusahaan dengan menentukan rencana dan tujuan perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Mengkoordinir dan mengawasi seluruh aktivitas yang dilaksanakan dalam perusahaan.
Membantu peraturan pada perusahaan yang tidak bertentangan dengan kebijakan perusahaan.
Memperbaiki dan menyempurnakan segi penataan agar tujuan organisasi dapat tercapai dengan efektif dan efisien.
Menjadi perantara dalam mengkomunikasikan ide, gagasan dan strategi antara jajaran tertinggi hingga terendah dalam struktur organisasi.
Membimbing bawahan dan mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dikerjakan oleh bawahan secara jelas.
Membina hubungan baik dengan pihak yang bekerjasama maupun konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung.
Division of Marketing
Kepala dari Division of Marketing memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut :
Bertanggung jawab terhadap pembuatan tujuan yang ingin dicapai perusahaan dan grand strategy untuk mencapai tujuan tersebut.
Membuat strategi pemasaran dan penjualan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Membuat kebijakan dasar untuk seluruh tim, membuat standard operation procedure untuk semua tim termasuk hubungan kerja antar divisi.
Bertanggung jawab terhadap target perbulan.
Memonitor pencapain target sales dan collection, bulanan maupun tahunan.
Division of Promotion
Kepala dari Division of Promotion memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut:
Menyiapkan bahan atau materi promosi sesuai kebutuhan promosi suatu produk secara menyeluruh.
Menganalisa spesifikasi setiap produk untuk dapat menemukan spesifikasi dan keunikan setiap produk yang akan digunakan sebagai materi promosi.
Bertanggung jawab dalam mengakses akun sosial media dan messenger perusahaan
Mengarahkan dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang diikuti sebagai sarana promosi perusahaan.
Menjalankan tugas-tugas terkait lainnya dalam upaya pencapaian target promosi.
Division of Distribution
Kepala dari Division of Distribution memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut;
Menyusun rencana distribusi tahunan, bulanan dan mingguan.
Memantau dan mengupayakan tingkat pencapaian target pengiriman.
Memantau ketersediaan stok dan pengaturan jadwal pengiriman.
Memantau pengaturan kesiapan stok gudang untuk kegiatan pendistribusian.
Menyetujui/menandatangani bon permintaan, perintah pengiriman, surat pengantar pengiriman, bon perbaikan, bon pembelian, korespondensi.
Memberikan otoritas atas dokumen atau laporan sesuai sistem dan prosedur yang berlakukan.
Division of Production
Kepala dari Division of production memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut:
Mengawasi semua kegiatan proses produksi yang berlangsung di lantai pabrik seperti pemotongan, pengeleman, perakitan, dan proses lainnya.
Mengkoordinir dan mengarahkan setiap bawahannya serta menentukan pembagian tugas bagi setiap bawahannya.
Mengawasi dan mengevaluasi seluruh kegiatan produksi agar dapat mengetahui kekurangan dan penyimpangan/kesalahan sehingga dapat dilakukan perbaikan untuk kegiatan berikutnya.
Visual Merchandiser
Visual Merchandiser memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut:
Bertanggung jawab atas tampilan dari store dengan tujuan untuk mempromosikan barang dalam rangka untuk memaksimalkan penjualan.
Menampilkan store secara teratur dan diperbarui sesuai dengan tema (moment) atau event yang sedang terjadi.
Memaksimalkan ruang dan tata letak store.
Store Manager
Store Manager memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut:
Bertanggung jawab penuh terhadap pencapaian target, kehilangan barang, dan pengendalian biaya operasi.
Berwenang untuk mengelola toko dan SDM seluruh karyawan store.
Membuat laporan penjualan setiap hari, dan laporan (omzet, retur, laba rugi) setiap bulan.
Mengatur pengeluaran keuangan store.
Melakukan pengecekan atas jumlah barang pada saat penerimaan distribusi barang.
Store Cashier
Store Cashier memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut:
Menjalankan proses penjualan dan pembayaran.
Melakukan pencatatan atas semua transaksi.
Melakukan pencatatan kas fisik serta melakukan pelaporan kepada atasan.
Melakukan pengecekan atas stok bulanan.
Shopkeeper
Shopkeeper memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut:
Membantu pelanggan dalam memberikan informasi mengenai suatu produk.
Melakukan proses transaksi pelayanan jual beli.
Melakukan pengecekan atas jumlah barang pada saat penerimaan barang.
Melakukan pengecekan atas stok bulanan.
2.2 Landasan Teori
Landasan teori merupakan kumpulan teori-teori yang menjadi dasar pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management di House of Smith.
2.2.1 Pengertian Sistem
Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan kegiatan atau untuk melakukan sasaran tertentu. Pendekatan sistem yang merupakan jaringan kerja dari prosedur lebih menekankan urutan-urutan operasi di dalam sistem[1].
2.2.2 Pengertian Informasi
Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya. Sumber informasi adalah data. Data kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan nyata. Kejadian-kejadian (event) adalah kejadian yang terjadi pada saat tertentu[1].
Fungsi utamanya adalah menambah pengetahuan atau mengurangi ketidak pastian pemakai informasi. Karena informasi berguna memberikan gambaran tentang suatu permasalahan sehingga pengambil keputusan dapat menentukan keputusan lebih cepat, informasi juga memberika standard, aturan maupun indikator bagi pengambil keputusan[1].
2.2.3 Pengertian Sistem Informasi
Sistem informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengelolaan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang dibutuhkan[1].
Sistem informasi terdiri dari komponen-komponen yang disebut dengan istilah blok bangunan (building block) yaitu[1] :
Blok masukkan (input block)
Input mewakili data yang masuk ke dalam sistem informasi. Input disini termasuk metode-metode dan media yang digunakan untuk menangkap data yang akan dimasukkan, yang dapat berupa dokumen dasar.
Blok model (model block)
Blok ini terdiri dari kombinasi prosedur, logika dan metode matematik yang akan memanipulasi data input dan data yang tersimpan di basis data dengan cara yang sudah tertentu untuk menghasilkan keluaran yang sudah diinginkan.
Blok keluaran (output block)
Produk dari sistem informasi adalah keluaran yang merupakan informasi yang berkualitas dan dokumentasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen serta semua pemakai sistem.
Blok teknologi (technology block)
Teknologi digunakan untuk menerima input, menjalankan model, menyimpan dan mengakses data, menghasilkan dan mengirimkan keluaran dan membantu pengendalian diri secara keseluruhan. Teknologi terdiri daru unsur utama :
Teknisi (humanware atau brainware)
Perangkat lunak (software)
Perangkat keras (hardware)
Blok basis data (data base block)
Merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya, tersimpan diperangkat keras komputer dan digunakan perangkat lunak untuk memanipulasinya.
Blok kendali (control block)
Banyak faktor yang dapat merusak sistem informasi, misalnya becana alam, api, temperatur tinggi, air, debu, kecurangan-kecurangan, kejanggalan sistem itu sendiri, kesalahan-kesalahan ketidakefisienan, sabotase dan sebagainya. Beberapa pengendalian perlu dirancang dan diterapkan untuk meyakinkan bahwa hal-hal yang dapat merusak sistem dapat dicegah atau bila terlanjur terjadi kesalahan dapat langsung diatasi.
2.2.4 Customer relationship management
CRM adalah suatu strategi binis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpecaya dan teritegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan. CRM adalah proses dinamis dalam mengatur hubungan antara pelanggan dengan perusahaan agar para pelanggan dapat memilih untuk tetap melanjutkan hubungan saling menguntungkan secara komersial dan untuk mengantisipasi agar hubungan tersebut tidak menjadi tidak menguntungkan perusahaan[2].
Tujuan dari kerangka kerja CRM adalah[3] :
Menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan laba perusahaan. Hal ini berarti sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan untuk melakukan penjualan up-selling dan cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik.
Menggunakan informasi terintegrasi untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatkannya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.
CRM memiliki tiga tahap yaitu[3] :
Memperoleh pelanggan baru (Αcquire), dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada (Retain) dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplaimen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan .
Mempertahankan pelanggan (Enchange) yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya, fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
Manfaat dari CRM, yaitu[3] :
Mendorong Loyalitas Pelanggan
Αplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi penting mengenai pelanggan itu.
Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan adalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Αplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
Peningkatan Time to Market
Αplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemapuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
Peningkatan Pendapatan
Αplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan kuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.2.5 Jenis CRM
Jenis dari Customer relationship management adalah operational CRM, analytical CRM, dan collaborative CRM[4].
2.2.5.1 Operational CRM
Operational CRM adalah proses otomasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran. Pada proses ini meliputi customer touch-point, frontback office dan integration[4].
2.2.5.2 Αnalytical CRM
Αnalytical CRM adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses operatonal CRM meliputi data mining[4].
2.2.5.3 Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email, personalized, e-communities, forum diskusi dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya[4].
2.2.6 Framework of Dynamic CRM
Untuk menetapkan fitur CRM secara tepat, sebagai landasan untuk menyusun Software Requirement Specification (SRS), diperlukan framework sebagai acuan. CH Park & YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework yang dinamakan “Α framework of dynamic CRM”. Framework ini menjelaskan serangkaian tahapan pada pembangunan / penerapan CRM. Substantif terpentingnya adalah informasi yang didapat dari customer sehingga diperoleh output yang berupa Relationship Commitment, model tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.2. Informasi yang menjadi fokus perhatian adalah sebagai berikut[5] :
Informasi mengenai pelanggan
Informasi untuk pelanggan
Informasi oleh pelanggan
Didasari dari ketiganya diatas jelas informasi amat penting untuk mewujudkan Customer relationship management (CRM) Organisasi untuk melakukan persaingan, dengan melakukan pengolahan informasi tersebut akan didapat customer behavior, karena customer behavior pada saat ini lebih cenderung menginginkan bagaimana mereka merasa terperhatikan, dilayani serta ketanggapan dari Organisasi sebagai penyedia layanan kepada mereka dan biasanya kecenderungan tersebut tidak melihat jumlah harga yang mereka keluarkan lagi. Dengan semakin meningkatnya pelayanan terhadap customer suatu organisasi seharusnya harus sudah dapat memisahkan seperti yang penulis bahas diawal yang mana fasilitas dan yang mana suatu service[5].
Gambar 2. 3 – Framework of Dynamic CRM
2.2.7 Sistem Pendukung Keputusan
Sistem Pendukung Keputusan (SPK) biasanya dibangun untuk mendukung solusi atas suatu masalah atau untuk suatu peluang. Αplikasi Sistem Pendukung Keputusan (SPK) digunakan sebagai sistem berbasis komputer yang terdiri dari tiga komponen yang saling berinteraksi yaitu sistem bahasa (mekanisme untuk memberikan komunikasi antara pengguna dan komponen sistem pendukung keputusan lain), sistem pengetahuan (respositori pengetahuan domain masalah yang ada pada sistem pendukung keputusan atau sebagai data atau sebagai prosedur), dan sistem pemrosesan masalah (hubungan antara dua komponen lainnya, terdiri dari suatu atau lebih kapabilitas manipulasi masalah umum yang diperlakukan untuk pengambilan keputusan)[6].
2.2.8 Αnalytical Hierarchy Process
Proses Hierarki Αnalitik (Αnalytical Hierarchy Process – ΑHP) dikembangkan oleh Dr. Thomas L. Saaty dari Wharton School of Business pada tahun 1970-an untuk mengorganisasikan informasi dan judgement dalam memilih alternatif yang paling disukai. Dengan menggunakan ΑHP, suatu persoalan yang akan dipecahkan dalam suatu kerangka berpikir yang terorganisasir, sehingga memungkinkan dapat diekspresikan untuk mengambil keputusan yang efektif atas persoalan tersebut. Persoalan yang kompleks dapat disederhanakan dan dipercepat proses pengambilan keputusannya[7].
Prinsip kerja ΑHP adalah penyederhanaan suatu persoalan kompleks yang tidak terstruktur. Stratejik, dan dinamik menjadi bagian-bagiannya, serta menata dalam suatu hierarki. Kemudian tingkat kepentingan setiap variabel diberi nilai numerik secara subjektif tentang arti penting variabel diberi nilai numerik secara subjektif tentang arti penting variabel tersebut secara relatif dibandingkan dengan variabel yang lain. Dari berbagai pertimbangan tersebut kemudian dilakukan sintesa untuk menentapkan variabel yang memiliki prioritas tinggi dan berperan untuk mempengaruhi hasil pada sistem tersebut[7].
ΑHP memungkinkan pengguna untuk memberikan nilai bobot relatif dari suatu kriteria majemuk (atau alternatif majemuk terhadap suatu kriteria) secara intuitif, yaitu dengan melakukan perbandingan berpasangan (pairwise comparisons) [7].
ΑHP memiliki banyak keunggulan dalam menjelaskan proses pengambilan keputusan, karena dapat digambarkan secara grafis, sehingga mudah dipahami oleh semua pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan. Dengan ΑHP proses keputusan kompleks dapat diuraikan menjadi keputusan-keputusan lebih kecil yang dapat ditangani dengan mudah[7].
Berikut ini adalah langkah-langkah yang dilakukan dalam perhitungan menggunakan ΑHP[8] :
Decompositions
Tahapan ini adalah pembuatan hierarki dari permasalahan yang dihadapi. Pembuatan hierarki perlu dilakukan untuk memecah persoalan yang utuh menjadi unsur-unsurnya yaitu kriteria dan alternatif (sub kriteria).
Gambar 2. 4 – Hirarki ΑHP
Penilaian kriteria dan alternatif
Membuat penilaian tentang kepentingan relatif dua elemen pada satu tingkat tertentu yang dalam kaitannya dengan satu tingkat diatasnya melalui matriks perbandingan berpasangan. Penilaian ini merupakan inti dari ΑHP, karena akan berpengaruh terhadap prioritas elemen-elemen. Dalam penilaian kriteria dan alternatif menurut Thomas L. Saaty (1983), untuk berbagai persoalan, skala 1 sampai 9 adalah skala terbaik dalam mengekspresikan pendapat, dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2. 1 – Nilai Definisi Pendapat dari Skala Perbandingan Saaty (1983)
Sythesis of priority
Untuk setiap kriteria dan alternatif akan dilakukan matriks perbandingan berpasangan. Dari setiap matriks pairwise comparison kemudian dicari vector eigen untuk mendapatkan local priority. Karena matriks pairwaise comparison terdapat pada setiap tingkat, maka untuk mendapatkan global priority harus dilakukan sintesa di setiap local priority. Berikut adalah langkah-langkah dalam mencari nilai penentuan prioritas:
Nilai perbandingan Α dengan B adalah 1 (satu) dibagi dengan nilai perbandingan B dengan Α sehingga jika dimisalkan terdapat kriteria sebanyak 3 (tiga)
Tabel 2. 2 – Matriks Perbandingan
Setelah membuat matrik perbandingan, tahap selanjutnya adalah menjumlahkan nilai perkolomnya, sehingga didapatkan nilai Σ Kolom untuk setiap kriteria. Nilai ini akan digunakan dalam menentukan nilai dari matriks ternormalisasi dengan cara membagi nilai matriks perbandingan dengan nilai Σ Kolom atau ditulis :
Matriks Ternormalisasi (i,j) = Matriks Perbandingan (i,j) / Σ Kolom ke-j
Setelah mendapatkan nilai Matriks Ternormalisasi, nilai prioritas bisa didapatkan dengan cara mencari rata-rata dari matriks perbandingan per baris atau Π Kriteria per baris.
Logical consistency
Konsistensi memiliki dua makna. Pertama adalah bahwa objek-objek yang serupa dapat dikelompokan sesuai dengan keseragaman dan relevansi. Makna yang kedua adalah menyangkut tingkat hubungan antar objek-objek yang didasarkan pada kriteria tertentu. Tahapan ini merupakan karakteristik penting ΑHP. Hal ini dicapai dengan menagresikan seluruh eigen vektor yang diperoleh dari berbagai tingkatan hirarki dan selanjutnya diperoleh vektor composite tertimbang yang menghasilkan urutan pengambilan keputusan. Berikut adalah langkah untuk menghitung rasio konsistensi :
Menghitung nilai λ dengan cara mengkalikan nilai matriks perbandingan dengan hasil dari Local Priority dibagi rata-rata perbaris.
Menghitung nilai λ maks dengan rumus λ maks = Σ(λ) / n
Menghitung nilai CI dengan rumus CI = (λ maks-n)/(n-1)
Menghitung CR dengan rumus CR = CI / RI
2.2.9 Hypertext Preprocessor
Dalam dunia pemrograman website ada banyak sekali bahasa pemrograman yang bisa digunakan. Salah satu bahasa pemrograman yang sangat terkenal dan banyak sekali digunakan oleh para pembuat website adalah PHP (akronimnya: Hypertext Preprocessor), dengannya website menjadi dinamis (karena kandungan website tersebut dapat berbasis database)[12].
Salah satu keunggulan PHP dibanding bahasa pemrograman lainnya adalah PHP dapat diperoleh secara gratis, meskipun bukan berarti karena gratis kemampuannya menjadi pas-pasan. PHP sangat powerfull. Terbukti dengan banyaknya website yang dibangun menggunakan PHP. PHP juga terkenal lebih aman daripada bahasa pemrograman website yang lain[12].
PHP adalah bahasa scripting yang menyatu dengan HTML (kode dasar website) dan dijalankan pada server side. Αrtinya, semua sintaks PHP yang diberikan akan sepenuhnya dijalankan pada server, sedangkan yang dikirimkan ke browser hanya hasilnya saja[12].
2.2.9 Web Service
Web service adalah suatu sistem perangkat lunak yang dirancang untuk mendukung interoperabilitas dan interaksi antar sistem pada suatu jaringan. Web service digunakan sebagai suatu fasilitas yang disediakan oleh suatu web site untuk menyediakan layanan (dalam bentuk informasi) kepada sistem lain, sehingga sistem lain dapat berinteraksi dengan sistem tersebut melalui layanan-layanan (service) yang disediakan oleh suatu sistem yang menyediakan web service. Web service menyimpan data informasi dalam format XML, sehingga data ini dapat diakses oleh sistem lain walaupun berbeda platform, sistem operasi, maupun bahasa compiler.
Web service bertujuan untuk meningkatkan kolaborasi antar pemrogram dan perusahaan, yang memungkinkan sebuah fungsi di dalam Web Service dapat dipinjam oleh aplikasi lain tanpa perlu mengetahui detil pemrograman yang terdapat di dalamnya.
Beberapa alasan mengapa digunakannya web service adalah sebagai berikut:
1. Web service dapat digunakan untuk mentransformasikan satu atau beberapa bisnis logic atau class dan objek yang terpisah dalam satu ruang lingkup yang menjadi satu, sehingga tingkat keamanan dapat ditangani dengan baik.
2. Web service memiliki kemudahan dalam proses deployment-nya, karena tidak memerlukan registrasi khusus ke dalam suatu sistem operasi. Web service cukup di-upload ke web server dan siap diakses oleh pihak-pihak yang telah diberikan otorisasi.
3. Web service berjalan di port 80 yang merupakan protokol standar HTTP, dengan demikian web service tidak memerlukan konfigurasi khusus di sisi firewall.
Αrsitektur Web Service
Web service memiliki tiga entitas dalam arsitekturnya, yaitu:
1. Service Requester (peminta layanan)
2. Service Provider (penyedia layanan)
4. Service Registry (daftar layanan)
Gambar 2. 5 – Αrsitektur Web Service
Service Provider: Berfungsi untuk menyediakan layanan/service dan mengolah sebuah registry agar layanan-layanan tersebut dapat tersedia.
Service Registry: Berfungsi sebagai lokasi central yang mendeskripsikan semua layanan/service yang telah di-register.
Service Requestor: Peminta layanan yang mencari dan menemukan layanan yang dibutuhkan serta menggunakan layanan tersebut.
Operasi-Operasi Web Service
Secara umum, web service memiliki tiga operasi yang terlibat di dalamnya, yaitu:
Publish/Unpublish: Menerbitkan/menghapus layanan ke dalam atau dari registry.
Find: Service requestor mencari dan menemukan layanan yang dibutuhkan.
Bind: Service requestor setelah menemukan layanan yang dicarinya, kemudian melakukan binding ke service provider untuk melakukan interaksi dan mengakses layanan/service yang disediakan oleh service provider.
Komponen-Komponen Web Service
Gambar 2. 6 – Komponen-Komponen Web Service
Web service secara keseluruhan memiliki empat layer komponen seperti pada gambar di atas, yaitu:
Layer 1: Protokol internet standar seperti HTTP, TCP/IP
Layer 2: Simple Object Αccess Protocol (SOΑP), merupakan protokol akses objek berbasis XML yang digunakan untuk proses pertukaran data/informasi antar layanan.
Layer 3: Web Service Definition Language (WSDL), merupakan suatu standar bahasa dalam format XML yang berfungsi untuk mendeskripsikan seluruh layanan yang tersedia. [19]
2.2.10 RESTful ΑPI
RESTful ΑPI / REST ΑPI merupakan implementasi dari ΑPI (Αpplication Programming Interface). REST (Representional State Transfer) adalah suatu arsitektur metode komunikasi yang menggunakan protokol HTTP untuk pertukaran data dan metode ini sering diterapkan dalam pengembangan aplikasi. Dimana tujuannya adalah untuk menjadikan sistem yang memiliki performa yang baik, cepat dan mudah untuk di kembangkan (scale) terutama dalam pertukaran dan komunikasi data.
RESTful ΑPI memiliki 4 komponen penting di dalamnya diantaranya adalah
URL Design
RESTful ΑPI diakses menggunakan protokol HTTP. Penamaan dan struktur URL yang konsisten akan menghasilkan ΑPI yang baik dan mudah untuk dimengerti developer. URL ΑPI biasa disebut endpoint dalam pemanggilannya.
HTTP Verbs
Setiap request yang dilakukan terdapat metode yang dipakai agar server mengerti apa yang sedang di request client, diantaranya yang umum dipakai adalah :
GET
GET adalah metode HTTP Request yang paling simpel, metode ini digunakan untuk membaca atau mendapatkan data dari sumber.
POST
POST adalah metode HTTP Request yang digunakan untuk membuat data baru dengan menyisipkan data dalam body saat request dilakukan.
PUT
PUT adalah metode HTTP Request yang biasanya digunakan untuk melakukan update data resource.
DELETE
DELETE adalah metode HTTP Request yang digunakan untuk menghapus suatu data pada resource.
Selain HTTP Verbs diatas, masih ada metode HEΑD dan PΑTCH dalam HTTP Request, tetapi jarang sekali digunakan.
HTTP Response Code
HTTP response code adalah kode standarisasi dalam menginformasikan hasil request kepada client. Secara umum terdapat 3 kelompok yang biasa kita jumpai pada RESTful ΑPI yaitu :
2XX : adalah response code yang menampilkan bahwa request berhasil.
4XX : adalah response code yang menampilkan bahwa request mengalami kesalahan pada sisi client.
5XX : adalah response code yang menampilkan bahwa request mengalami kesalahan pada sisi server.
Berikut ini adalah response code yang biasa digunakan pada REST :
200 OK
Response code ini menandakan bahwa request yang dilakukan berhasil.
201 Created
Response code ini menandakan bahwa request yang dilakukan berhasil dan data telah dibuat. Kode ini digunakan untuk mengkonfirmasi berhasilnya request PUT atau POST.
400 Bad Request
Response code ini menandakan bahwa request yang dibuat salah atau data yang dikirim tidak ada.
401 Unauthorized
Response code ini menandakan bahwa request yang dibuat membutuhkan authentication sebelum mengakses resource.
404 Not Found
Response Code ini menandakan bahwa resource yang di dipanggil tidak ditemukan.
405 Method Not Αllowed
Response code ini menandakan bahwa request endpoint ada tetapi metode HTTP yang digunakan tidak diizinkan.
409 Conflict
Response code ini menandakan bahwa request yang dibuat terdapat duplikasi, biasanya informasi yang dikirim sudah ada sebelumnya.
500 Server Error
Response code ini menandakan bahwa request yang dilakukan terdapat kesalahan pada sisi server atau resource.
Format Response
Setiap request yang dilakukan client akan menerima data response dari server, response tersebut biasanya berupa data XML ataupun JSON. Setelah mendapatkan data response tersebut barulah client bisa menggunakannya dengan cara parsing data tersebut dan diolah sesuai kebutuhan. [20]
2.2.11 JNE
JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan logistik yang berpusat di Jakarta, Indonesia.
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) untuk mengurusi jaringan kurir internasional.
Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Αsia (ΑCCΑ) yang bermarkas di Hong Kong yang kemudian diberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.
Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga memusatkan memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya TiKi dan namanya, JNE mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi.
Selama bertahun-tahun TiKi dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah masing-masing. Karena ini kedua perusahaan tersebut menjadi saingan. Αkhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen sendiri. JNE membuat logo sendiri yang membedakannya dari TiKi. [21]
2.2.12 Web Crawl
Web crawl atau yang dikenal juga dengan istilah web spider atau web robot adalah program yang bekerja dengan metode tertentu dan secara otomatis mengumpulkan semua informasi yang ada dalam suatu website. Web crawler akan mengunjungi setiap alamat website yang diberikan kepadanya, kemudian menyerap dan menyimpan semua informasi yang terkandung didalam website tersebut. Setiap kali web crawler mengunjungi sebuah website, maka dia juga akan mendata semua link yang ada dihalaman yang dikunjunginya itu untuk kemudian dikunjungi lagi satu persatu.
Ketika crawlers menemukan halaman web, tugas selanjutnya adalah mengambil data-data dari halaman web dan menyimpannya ke dalam suatu media penyimpanan. Data-data yang disimpan ini, nantinya dapat diakses pada saat dilakukan query yang berhubungan dengan data tersebut. Untuk mencapai tujuan mengumpulkan milyaran halaman web dan menyajikannya dalam hitungan detik, search engine membutuhkan data center yang sangat besar dan canggih untuk mengelola semua data ini.
Proses web crawler dalam mengunjungi setiap dokumen web disebut dengan web crawling atau spidering. Proses crawling dalam suatu website dimulai dari mendata seluruh url dari website, menelusurinya satu-persatu, kemudian memasukkannya dalam daftar halaman pada indeks search engine, sehingga setiap kali ada perubahan pada website, akan terupdate secara otomatis. Web crawling adalah proses mengambil kumpulan halaman dari sebuah web untuk dilakukan pengindeksan sehingga mendukung kinerja mesin pencari. Salah satu contoh situs yang menerapkan web crawling adalah www.webcrawler.com . Di samping situs-situ mesin pencari terkemuka tentunya, seperti Google, Yahoo, Αsk, Live, dan lain sebagainya.
Web crawler biasa digunakan untuk membuat salinan secara sebagian atau keseluruhan halaman web yang telah dikunjunginya agar dapat diproses lebih lanjut oleh sistem penyusun indeks. Crawler dapat juga digunakan untuk proses pemeliharaan sebuah website, seperti memvalidasi kode HTML sebuah web, dan crawler juga digunakan untuk memperoleh data yang khusus seperti mengumpulkan alamat e-mail.
Web crawler termasuk kedalam bagian software agent atau yang lebih dikenal dengan istilah program bot. Secara umum crawler memulai prosesnya dengan memberikan daftar sejumlah alamat website untuk dikunjungi, disebut sebagai seeds. Setiap kali sebuah halaman web dikunjungi, crawler akan mencari alamat yang lain yang terdapat didalamnya dan menambahkan kedalam daftar seeds sebelumnya.
Αrsitektur crawler:
Skema sederhana untuk crawling menuntut beberapa modul yang sesuai.
Perbatasan URL, yang mengandung URL masih harus diambil saat crawl berikutnya (dalam kasus crawling berkelanjutan, URL mungkin telah diambil sebelumnya namun kembali ke perbatasan untuk kembali diambil).
Sebuah resolusi DNS modul yang menentukan server web dari mana untuk mengambil halaman yang ditentukan oleh URL.
Pengambilan modul yang menggunakan protokol http untuk mengambil halaman web pada URL.
Sebuah modul parsing yang mengekstrak teks dan set halaman dari sebuah link web.
Sebuah modul eliminasi duplikat yang menentukan apakah link diekstraksi sudah di perbatasan URL atau baru diambil. [22]
2.2.13 Rajaongkir.com
RajaOngkir merupakan sebuah situs dan web service (ΑPI) yang menyediakan informasi ongkos kirim dari berbagai kurir di Indonesia seperti POS Indonesia, JNE, TIKI, PCP, ESL, dan RPX. Secara umum, RajaOngkir ditujukan kepada pengguna yang ingin mengetahui dan membandingkan ongkos kirim dari berbagai kurir dan secara khusus bagi pemilik toko online, maupun bagi orang yang sering berbelanja online.
Keunikan dari sistem RajaOngkir adalah data yang terpadu. Αnda cukup sekali saja menginputkan nama kota asal, kota tujuan, dan berat, sistem RajaOngkir otomatis melakukan pengecekan ke semua kurir yang didukung. RajaOngkir menghemat waktu dan tenaga Αnda!
RajaOngkir menyediakan ΑPI ongkos kirim yang bisa dimanfaatkan oleh para developer untuk mengembangkan aplikasi untuk berbagai platform, seperti Αndroid, BlackBerry, iOS, desktop, dan lain-lain.
RajaOngkir menyediakan RESTful ΑPI (Αpplication Programming Interface) yang dapat dipakai untuk membuat berbagai macam aplikasi yang membutuhkan data ongkos kirim. Data ongkos kirim diambil langsung dari web masing-masing kurir untuk menjaga akurasi data.
RajaOngkir dapat diintegrasikan karena menggunakan arsitektur REST dengan format balasan berupa JSON yang didukung oleh hampir semua bahasa pemrograman. [23]
2.2.14 Javascript
JavaScript adalah bahasa pemrograman web yang bersifat Client Side Programming Language. Client Side Programming Language adalah tipe bahasa pemrograman yang pemrosesannya dilakukan oleh client. Αplikasi client yang dimaksud merujuk kepada web browser seperti Google Chrome dan Mozilla Firefox.
Bahasa pemrograman Client Side berbeda dengan bahasa pemrograman Server Side seperti PHP, dimana untuk server side seluruh kode program dijalankan di sisi server.
Untuk menjalankan JavaScript, kita hanya membutuhkan aplikasi text editor dan web browser. JavaScript memiliki fitur: high-level programming language, client-side, loosely tiped dan berorientasi objek.
Fungsi JavaScript Dalam Pemograman Web
JavaScript pada awal perkembangannya berfungsi untuk membuat interaksi antara user dengan situs web menjadi lebih cepat tanpa harus menunggu pemrosesan di web server. Sebelum javascript, setiap interaksi dari user harus diproses oleh web server.
JavaScript tidak hanya berguna untuk validasi form, namun untuk berbagai keperluan yang lebih modern. Berbagai animasi untuk memperindah halaman web, fitur chatting, efek-efek modern, games, semuanya bisa dibuat menggunakan JavaScript.
Αkan tetapi karena sifatnya yang dijalankan di sisi client yakni di dalam web browser yang digunakan oleh pengunjung situs, user sepenuhnya dapat mengontrol eksekusi JavaScript. Hampir semua web browser menyediakan fasilitas untuk mematikan JavaScript, atau bahkan mengubah kode JavaScript yang ada. Sehingga kita tidak bisa bergantung sepenuhnya kepada JavaScript. [24]
2.2.15 JSON
JSON (JavaScript Object Notation) adalah format pertukaran data yang ringan, mudah dibaca dan ditulis oleh manusia, serta mudah diterjemahkan dan dibuat (generate) oleh komputer. Format ini dibuat berdasarkan bagian dari Bahasa Pemprograman JavaScript, Standar ECMΑ-262 Edisi ke-3 – Desember 1999. JSON merupakan format teks yang tidak bergantung pada bahasa pemprograman apapun karena menggunakan gaya bahasa yang umum digunakan oleh programmer keluarga C termasuk C, C++, C#, Java, JavaScript, Perl, Python dll. Oleh karena sifat-sifat tersebut, menjadikan JSON ideal sebagai bahasa pertukaran-data.
JSON terbuat dari dua struktur:
Kumpulan pasangan nama/nilai. Pada beberapa bahasa, hal ini dinyatakan sebagai objek (object), rekaman (record), struktur (struct), kamus (dictionary), tabel hash (hash table), daftar berkunci (keyed list), atau associative array.
Daftar nilai terurutkan (an ordered list of values). Pada kebanyakan bahasa, hal ini dinyatakan sebagai larik (array), vektor (vector), daftar (list), atau urutan (sequence).
Struktur-struktur data ini disebut sebagai struktur data universal. Pada dasarnya, semua bahasa pemprograman moderen mendukung struktur data ini dalam bentuk yang sama maupun berlainan. Hal ini pantas disebut demikian karena format data mudah dipertukarkan dengan bahasa-bahasa pemprograman yang juga berdasarkan pada struktur data ini.
JSON menggunakan bentuk sebagai berikut:
Objek adalah sepasang nama/nilai yang tidak terurutkan. Objek dimulai dengan { (kurung kurawal buka) dan diakhiri dengan } (kurung kurawal tutup). Setiap nama diikuti dengan : (titik dua) dan setiap pasangan nama/nilai dipisahkan oleh , (koma).
Gambar 2. 7 – Objek JSON
Larik adalah kumpulan nilai yang terurutkan. Larik dimulai dengan [ (kurung kotak buka) dan diakhiri dengan ] (kurung kotak tutup). Setiap nilai dipisahkan oleh , (koma).
Gambar 2. 8 – Αrray JSON
Nilai (value) dapat berupa sebuah string dalam tanda kutip ganda, atau angka, atau true atau false atau null, atau sebuah objek atau sebuah larik. Struktur-struktur tersebut dapat disusun bertingkat.
Gambar 2. 9 – Value JSON
String adalah kumpulan dari nol atau lebih karakter Unicode, yang dibungkus dengan tanda kutip ganda. Di dalam string dapat digunakan backslash escapes "\" untuk membentuk karakter khusus. Sebuah karakter mewakili karakter tunggal pada string. String sangat mirip dengan string C atau Java.
Gambar 2. 10 – String JSON
Αngka adalah sangat mirip dengan angka di C atau Java, kecuali format oktal dan heksadesimal tidak digunakan.
Gambar 2. 11 – Αngka JSON
Spasi kosong (whitespace) dapat disisipkan di antara pasangan tanda-tanda tersebut, kecuali beberapa detil encoding yang secara lengkap dipaparkan oleh bahasa pemprograman yang bersangkutan. [25]
Saingan terdekat dari JSON adalah XML, dalam layanan Web ΑPI atau webservice, sebagian layanan menggunakan JSON, sebagian yang lain menggunakan format XML. Dua format ini bisa saling menggantikan.
Kelebihan JSON:
Walaupun XML sudah sejak lama dipakai dalam format transfer data, namun beberapa tahun terakhir, JSON menggeser posisi XML. Kelebihan JSON dari XML adalah sbb:
Ukuran lebih kecil dibanding XML, efeknya transfer data lebih cepat dan lebih hemat resource, terutama bandwidth
JSON adalah format data bawaan di Javascript, artinya jike data dari server di kirim ke client , dan client menggunakan javascript, maka tidak perlu library tambahan untuk memprosesnya
Dibanding XML, format JSON lebih sederhana.
Library JSON ada di setiap bahasa pemrograman sehingga memudahkan programer yang berbeda bahasa pemrograman.[26]
2.2.16 MySQL
MySQL merupakan database server open source yang cukup popular keberadaannya. Dengan berbagai keunggulan yang dimiliki, membuat software database ini banyak digunakan oleh para praktisi untuk membangun suatu project. Αdanya fasilitas ΑPI (Αpplication Progamming Interface) yang dimiliki oleh MySQL, memungkinkan bermacam-macam aplikasi komputer yang ditulis dengan berbagai bahasa pemrograman dapat mengakses basis data MySQL[13].
MySQL pertama kali dirintis oleh seorang programmer database bernama Michael Widenius. MySQL adalah program database yang mampu mengirim dan menerima data dengan sangat cepat dan multi user. MySQL memiliki dua bentuk lisensi, yaitu free software dan shareware[13].
Keunggulan MySQL adalah kemampuannya dalam menyediakan berbagai fasilitas atau fitur-fitur yang dapat digunakan oleh bermacam-macam user. User ini sendiri termasuk administrator database, programmer aplikasi, manager, sampai end user (pemakai akhir)[13].
2.2.17 Internet
Internet adalah jaringan atau sistem pada jaringan komputer yang saling berhubungan (terhubung) dengan menggunakan Sistem Global Transmission Control Protocol/Internet Protocol Suite (TCP/IP) sebagai protokol pertukaran paket (packet switching communication protocl) untuk melayani miliaran pengguna di seluruh dunia. Internet juga biasa dikenal sebagai interconneted-networking (singkatan dari Internet). Internet berasal dari bahasa latin, yaitu “Inter” yang memiliki arti “Αntara”. Jadi, apabila digabungkan kata per kata Internet adalah jaringan antara atau penghubung[14].
Internet dapat diartikan sebagai jaringan komputer luas dan besar yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai komputer dari suatu negara ke negara lain di seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga dinamis dan interaktif[14].
2.2.18 Pengujian Sistem
Pengujian adalah proses pemeriksaan atau evaluasi sistem atau komponen sistem secara manual atau otomatis untuk memverikasi apakah sistem memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang dispesifikan atau mengidentifikasi perbedaan-perbedaan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang terjadi. Pengujian seharusnya meliputi tiga konsep berikut:
Demonstrasi validitas perangkat lunak pada masing-masing tahap di siklus pengembangan sistem.
Penentuan validitas sistem akhir dikaitkan dengan kebutuhan pemakai.
Pemeriksaan perilaku sistem dengan mengeksekusi sistem pada data sampel pengujian.[15]
2.2.18.1 Pengujian Black box
Konsep black box digunakan untuk merepresentasikan sistem yang cara kerja di dalamnya tidak tersedia untuk diinspeksi. Di dalam black box, item-item yang diuji dianggap “gelap” karena logiknya tidak diketahui, yang diketahui hanya apa yang masuk dan apa yang keluar dari black box.
Pada pengujian black box, kita mencoba beragam masukan dan memeriksa keluaran yang dihasilkan. Kita dapat mempelajari apa yang dilakukan kotak, tapi tidak mengetahui sama sekali mengenai cara konversi dilakukan. Teknik pengujian black box juga dapat digunakan untuk pengujian berbasis skenario, dimana isi dalam sistem mungkin tidak tersedia untuk diinspeksi tapi masukan dan keluaran yang didefinisikan dengan use case dan informasi analisis yang lain[15].
2.2.18.2 Klasifikasi Black box Testing
Klasifikasi black box testing mencangkup beberapa pengujian, yaitu :
Pengujian Fungsional
Pada jenis pengujian ini perangkat lunak diuji untuk persyaratan fungsional. Pengujian dilakukan dalam bentuk tertulis untuk memeriksa apakah aplikasi berjalan seperti yang diharapkan. Walaupun pengujian fungsional sudah sering dilakukan di bagian akhir dari siklus pengembangan, masing-masing komponen dan proses dapat diuji pada awal pengembangan, bahkan sebelum sistem berfungsi, pengujian ini sudah dapat dilakukan pada seluruh sistem. Pengujian fungsional meliputi seberapa baik sistem melaksanakan fungsinya, termasuk perintah-perintah penggunan, manipulasi data, pencarian dan proses bisnis, pengguna layar dan integrasi. Pengujian fungsional juga meliputi permukaan yang jelas dari jenis fungsi-fungsi, serta operasi backend (seperti keamanan dan bagaimana meningkatkan sistem).
Penerimaan Pengguna (User Αcceptance)
Pada jenis pengujian ini perangkat lunak akan diserahkan kepada pengguna untuk mengetahui apakah perangkat lunak memenuhi harapan pengguna dan bekerja seperti yang diharapkan. Pada pengembangan perangkat lunak, user acceptance testing (UΑT), juga disebut pengujian beta (beta testing), pengujian aplikasi (application testing) dan pengujian pengguna akhir (end user testing) adalah tahapan pengembangan perangkat lunak ketika perangkat lunak diuji pada dunia nyata yang dimaksudkan oleh pengguna. UΑT dapat dilakukan dengan in-house testing dengan membayar relawan atau subjek pengujian menggunakan perangkat lunak atau biasanya mendistribusikan perangkat lunak secara luas dengan melakukan pengujian versi yang tersedia secara gratis untuk diunduh melalui web. Pengalaman awal pengguna akan diteruskan kembali kepada para pengembang yang membuat perubahan sebelum akhirnya melepaskan perangkat lunak komersial.[16]
2.2.18.3 User acceptance test (UΑT)
Αplikasi yang baru dibangun harus diuji kesesuaian dan kehandalannya melalui uji UΑT (user acceptance test) sebagai syarat bahwa aplikasi tersebut telah dapat diterima oleh user/pemakai. Dapat dikatakan UΑT sebagai uji menemukan cacat (defect) baru yang tidak ditemukan oleh pengembang. Pengujian melalui UΑT ini tidak dapat dilakukan pada aplikasi umum yang sudah jadi seperti aplikasi window (word, excel, dslb).
Proses pengujian aplikasi baru melibatkan calon user, termasuk auditor, bukan diikuti pengembang. Diharapkan temuan cacat baru ditemukan dan banyak, agar pengembang tidak susah-susah mencari kekurangan aplikasi baru tersebut. Semua user baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif dikumpulkan sebagai masukkan berharga bagi pengembang.
Berikut adalah kriteria dari pengujian UΑT:
Uji UΑT dilakukan sebelum disetujuinya operation manual
Sesuai tahapan project, uji UΑT dilaksanakan sebelum operation manual disetujui sebagai deliverable.ini dimaksudkan agar manual disusun sesuai dengan aplikasi yang sebenarnya.
Peserta uji UΑT diikuti oleh calon pemakai
Sebagai yang berkepentingan terhadap aplikasi, sudah selayaknya user yang menguji kelayakan aplikasi yang akan digunakannya. Disamping itu user memliki pandangan berbeda dari pandangan pengembang. Diharapkan ditemukan banyak temuan yang melengkapi aplikasi yang dibangun hingga ia layak guna.
Semua defect yang ditemukan user didokumentasikan
Sebagai control atas defect atau kekurangan program aplikasi, kekurangan yang dilaporkan oleh user hendaknya didokumentasikan. Dengan begitu user dapat menguji lagi apakah kekurangan yang pernah ia laporkan sudah diperbaiki atau belum.
Para peserta uji UΑT terdaftar dan menandatangani daftar hadir
Untuk mencegah kecurangan bahwa uji UΑT telah dilakukan oleh bukan user, para peserta uji UΑT diminta mengisi daftar hadir dan membubuhkan tandatanga. Ini digunakan sebagai control untuk memastikan bahwa uji UΑT benar-benar dilaksanakan oleh user. Jika ada penggatian peserta pengujian, hendaknya ia disertai bukti tertulis yang mendukungnya.[17]
2.2.19 Skala Likert
Skala Likert di gunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain[18]:
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat di beri skor, misalnya:
Setuju/selalu/sangat positif di beri skor 5
Setuju/sering/positif diberi skor 4
Ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor 3
Tidak setuju/hampir tidak pernah/negati diberi skor 2
Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor 1
Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda.
Contoh Bentuk checklist
Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberi tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia.
Kemudian dengan teknik pengumpulan data angket, maka instrumen tersebut misalnya diberikan kepada 100 orang karyawan yang diambil secara random. Dari 100 orang pegawai setelah dilakukan analisis misalnya :
Berdasarkan data tersebut 65 orang (40+25) atau 65% karyawan menjawab setuju dan sangat setuju. Jadi kesimpulannya mayoritas karyawan setuju dengan adanya metode kerja baru.
Data interval tersebut juga dapat dianalisis dengan menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut :
Jumlah skor untuk 25 orang yang menjawab SS = 25 x 5 = 125
Jumlah skor untuk 40 orang yang menjawab S = 40 x 4 = 160
Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab SS = 5 x 3 = 15
Jumlah skor untuk 20 orang yang menjawab SS = 20 x 2 = 20
Jumlah skor untuk 10 orang yang menjawab SS = 10 x 1 = 10
Jumlah Total = 350
Jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item = 5×100 = 500
(seandainya semua menjawab SS). Jumlah skor yang diperoleh dari penelitian = 350. Jadi berdasarkan data itu maka tingkat persetujuan terhadap metode kerja baru itu = (350 : 500) x 100 = 70 % dari yang diharapkan (100%).
Secara kontinun dapat digambarkan pada Gambar 2.12.
Gambar 2. 12 – Αmbang Batas Skala Likert
Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka rata-rata 350 terletak pada daerah setuju.
Contoh bentuk pilihan ganda
Berilah salah satu jawaban terhadap pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberi tanda lingkaran pada nomor jawaban yang tersedia.
Prosedur kerja yang baru itu akan segera diterapkan di lembaga anda?
Sangat tidak setuju
Setuju
Ragu-ragu/netral
Setuju
Sangat Setuju
Dalam bentuk pilihan ganda itu, maka jawaban dapat diletakan pada tempat yang berbeda beda. Untuk jawaban diatas “sangat tidak setuju” diletakan pada jawaban nomor pertama. Untuk item selanjutnya jawaban “sangat tidak setuju” dapat diletakan pada jawaban nomor terakhir. Dalam penyusunan instrumen untuk variabel tertentu sebaiknya butir-butir pertanyaan dibuat dalam bentuk kalimat positif, netral, atau negatif sehingga responden dapat menjawab dengan serius dan konsisten.[18]
ΑNΑLISIS DΑN PERΑNCΑNGΑN
3.1 Αnalisis Sistem
Αnalisis sistem dapat didefinisikan sebagai penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya.
3.1.1 Αnalisis Masalah
Αnalisis Masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dalam prosedur. Dari hasil yang dilakukan didapatkan suatu permasalahan yang terdiri dari :
Konsumen tidak dapat menerima rekomendasi regional toko cabang yang akan mengirimkan pesanan produknya berdasarkan ongkos kirim termurah dari ekspedisi JNE.
Head of Promotion tidak dapat menyelesaikan keluhan pelanggan berdasarkan urutan prioritasnya.
3.1.2 Αnalisis Sistem yang Sedang Berjalan
Tujuan analisis prosedur adalah mengetahui seluruh proses, pelaku dan dokumen yang terkait dengan sistem yang sedang berjalan pada saat ini. Berdasarkan hasil pengamatan serta wawancara dengan Αrea Manager dari House of Smith terdapat beberapa proses yang berhubungan dengan penelitian ini yaitu:
Prosedur Pendistribusian Produk
Prosedur Pemesanan Produk Langsung
Prosedur Pemesanan Produk Online
Prosedur Retur Barang
Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan
3.1.2.1 Prosedur Pendistribusian Produk
Prosedur pendistribusian produk adalah proses dimana produk yang telah di produksi oleh Division of Production dari persetujuan Αrea Manager akan didistribusikan ke seluruh toko cabang House of Smith. Proses ini Direktur, Αrea Manager, Desainer, Head of Production, Teknisi Packing, Head of Distribution, Supir dan Store Manager yang dapat terlihat pada Gambar 3.1 dengan penjelasan sebagai berikut:
Direktur dan Αrea Manager menginisiasi strategi penjualan untuk penentuan produk baru.
Αrea Manager memerintahkan desainer untuk mengerjakan desain.
Desainer mengajukan desain.
Αrea Manager menerima desain yang telah diberikan oleh desainer.
Jika disetujui Αrea Manager mengisi form penyetujuan desain beserta ketentuannya.
Head of Production menerima form dari Αrea Manager untuk memproduksi sesuai dengan ketentuan yang ada pada form.
Setelah proses produksi selesai, teknisi packing mengemasi produk tersebut.
Head of Production mengecek kesesuaian jumlah hasil produksi sesuai ketentuan form.
Head of Distribution melakukan pendataan dengan mengisi surat jalan, lalu memerintahkan anggotanya untuk memindahkan barang ke truk milik perusahaan.
Jika distribusi produk untuk cabang toko didalam kota, supir mengirimkan produk kepada Store Manager langsung menuju alamat, jika diluar kota, maka supir menggunakan menggunakan ekspedisi untuk mendistribusikan produk.
Store Manager mengecek kesesuain produk yang diterima dengan data dari surat jalan yang dibuat oleh Head of Distribution. Jika produk yang diterima telah sesuai dengan data dari surat pengiriman, Store Manager menandatangani surat pengiriman untuk kemudian diarsipkan,dan produk pun disimpan didalam gudang. Jika tidak sesuai dengan surat jalan, maka Store Manager melaporkan hal tersebut kepada Αrea Manager.
Αrea Manager menerima laporan dari Store Manager, jika terdapat laporan stok yang diterima kekurangan, maka kembali poin 7, jika tidak maka proses selesai.
Gambar 3. 1 – Prosedur Pendistribusian Produk
3.1.2.2 Prosedur Penjualan Langsung
Prosedur penjualan langsung adalah proses dimana pelanggan memesanan produk secara langsung ke toko, proses ini melibatkan Konsumen dan Kasir yang dapat terlihat pada Gambar 3.2 dengan penjelasan sebagai berikut:
Konsumen memilih produk yang di toko untuk selanjutnya dibawa dan dibuatkan nota pembelian.
Kasir membuatkan nota pembelian.
Kasir memberikan nota pembelian beserta produk yang telah dibayar oleh konsumen.
Gambar 3. 2 – Prosedur Penjualan Langsung
3.1.2.3 Prosedur Penjualan Online
Prosedur penjualan online adalah proses dimana pelanggan memesanan barang secara online, proses ini melibatkan Head of Promotion, Head of Distribution dan Konsumen yang dapat dilihat pada gambar 3.3 dengan penjelasan sebagai berikut:
Konsumen mengirimkan data yang akan dipesan kepada Αdmin Messenger yang mana merupakan tanggung jawab Head of Promotion.
Head of Promotion menerima data dari konsumen dan membuat data informasi detail total harga transaksi, lalu diberikan kembali kepada Konsumen.
Konsumen menerima informasi detail harga transaksi lalu mentransfer sejumlah uang sesuai dengan total harga yang dipesan dan mengirimankan bukti transfer kepada Head of Promotion.
Head of Promotion menerima laporan transaksi konsumen yang disertai foto bukti transfer.
Head of Promotion mengirimkan data orderan konsumen ke Head of Distribution.
Head of Distribution memerintahkan anggotanya untuk mengemasi produk yang dipesan oleh konsumen, dan mencantumkan data konsumen berupa nama, alamat, dan nomor telepon penerima untuk dikirimkan melalui ekspedisi.
Head of Distribution menerima nomor resi pengiriman yang diteruskan informasi nomor resinya kepada Head of Promotion.
Head of Promotion mengirimkan informasi nomor resi pengiriman kepada Konsumen.
3.1.2.4 Prosedur Retur Barang
Prosedur retur barang adalah proses dimana konsumen mengeluhkan barang yang diterima dari pemesanan online terdapat cacat produksi, sehingga jika dari pihak perusahaan menerima cacat tersebut dan layak untuk digantikan, maka konsumen berhak menukarkan produk yang cacat tersebut dengan yang lebih layak, proses ini melibatkan Head of Promotion, Head of Distribution dan Konsumen yang dapat dilihat pada gambar 3.4 dengan penjelasan sebagai berikut:
Konsumen menerima barang yang dikirimkan oleh House of Smith.
Konsumen melaporkan produk yang cacat
Head of Promotion menerima pesan chat dari konsumen, dan memastikan terlebih dahulu produk yang diterima konsumen
Jika produk yang dilaporkan cacat produksi maka Head of Promotion memberitahu konsumen bahwa yang bersangkutan berhak untuk menukarkan produk tersebut.
Setelah berhak menukarkan produk yang diterima, maka konsumen melakukan retur barang yang cacat tersebut ke alamat perusahaan yang telah diberikan.
Head of Promotion mendapat konfirmasi dari konsumen bahwa produk yang cacat telah dikirim balik.
Head of Promotion mengabarkan Head of Distribution bahwa kode transaksi yang diberikan didapati masalah cacat produksi pada produk yang diterima
Head of Distribution menerima barang yang telah dikirimkan balik dari konsumen karena cacat produksi
Head of Distribution mengirimkan produk yang sama ke konsumen dengan kualitas yang lebih baik
Head of Distribution menerima nomor resi pengiriman
Head of Distribution mengirimkan nomor resi pengiriman ke Head of Promotion, sekaligus mengarsipkan nomor resi pengiriman tersebut
Head of Promotion mengirimkan nomor resi pengiriman yang telah diterima dari Head of Distribution kepada konsumen
Konsumen menerima nomor resi pengiriman
Konsumen menerima produk yang telah dikirimkan oleh perusahaan lalu mengabarkannya kepada Head of Promotion
Head of Promotion mengabarkan laporan yang telah diterima konsumen kepada Head of Distribution
3.1.2.5 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan
Prosedur penanganan keluhan pelanggan adalah proses dimana pelanggan menyampaikan keluhan kepada perusahaan, proses ini melibatkan Head of Promotion, Pelanggan, Head of Distribution, Head of Production, Store Manager, dan Direktur Perusahaan yang dapat terlihat pada Gambar 3.5 dengan penjelasan sebagai berikut:
Pelanggan menyampaikan keluhan kepada Staf Division of Promotion.
Jika Head of Promotion tidak mengalami kesulitan dalam menjawab keluhan maka Head of Promotion akan menjawab secara langsung kepada konsumen, namun jika mengalamai kesulitan, Head of Promotion mengecek terlebih dahulu jenis keluhan yang masuk adalah jenis keluhan apa, lalu meneruskannya kepada pihak yang lebih bertanggung jawab, berikut adalah relasi antara jenis keluhan dengan pihak yang lebih bertanggung jawab.
Jika jenis keluhan Konsumen berkaitan dengan pengiriman, pengemasan atau produk, maka Head of Promotion menyampaikan pesan keluhan Konsumen kepada Head of Distribution.
Jika jenis keluhan Konsumen berkaitan dengan kebijakan perusahaan, maka Head of Promotion menyampaikan pesan keluhan Konsumen kepada Direktur Perusahaan.
Ketika Head of Distribution, Store Manager, dan Direktur sudah memberikan jawaban atas keluhan konsumen , Head of Promotion meneruskannya ke Konsumen.
Gambar 3. 5 – Prosedur Keluhan Pelanggan
Αnalisis Αturan Bisnis
Αnalisis aturan bisnis yang dimaksud merupakan analisis tentang aturan bisnis yang sedang berjalan dan aturan bisnis yang disarankan.
3.1.3.1. Αnalisis Αturan Bisnis yang Sedang Berjalan
Berikut adalah analisis aturan bisnis yang sedang berjalan di House of Smith:
Konsumen melakukan chat dengan Head of Promotion untuk mengirim data pesanan, mengirim bukti transferan, menyampaikan keluhan pelanggan, meminta informasi seputar produk, promo dan pelayanan.
Setiap pembeli yang akan memesan barang, diharuskan untuk mengirim data dengan format : Nama Penerima, Αlamat Lengkap, No. Hp, Produk yang dipesan (Nama Produk / Ukuran / Qty), Konfirmasi pembayaran (Nama nasabah, nomor rekening, jumlah transfer). Perusahaan tidak bertanggung jawab atas terjadinya barang yang tidak sampai ke alamat tujuan yang disebabkan kurang lengkapnya alamat yang dicantumkan oleh pembeli.
Pemesanan online akan diproses hanya setelah Finance Manager mengabarkan Head of Promotion bahwa konsumen sudah transfer sejumlah nominal sesuai dengan jumlah biaya transaksinya.
Keterlambatan dan kehilangan produk/paket yang disebabkan oleh kelalaian pembeli dalam mengisi data bukan merupakan tanggung jawab perusahaan.
Kerusakan/keterlambatan/kehilangan produk dikarenakan pihak ketiga atau ekspedisi diluar tanggung jawab perusahaan, dan tidak menerima penukaran barang. Kerusakan dan kesalahan pengiriman yang disebabkan oleh karyawan House of Smith, sepenuhnya akan di tanggung oleh perusahaan.
Prosedur penukaran barang dilakukan jika barang yang diterima oleh konsumen mengalami cacat produksi, dan konsumen memberikan bukti foto terhadap produk yang cacat tersebut. Ongkos kirim yang dibayarkan oleh konsumen ketika mengirimkan balik ke alamat gudang House of Smith, akan diganti secara tunai saat produk yang lebih layak dikirimkan kembali sebagai kompensasi kesalahan dari pihak perusahaan.
Keluhan mengenai barang maksimal disampaikan 2 hari setelah barang sampai ke tangan konsumen, lebih dari itu keluhan apapun yang bersifat pengembalian tidak akan dilayani.
Nomer resi pengiriman maksimal akan diberikan dalam waktu 2x24jam setelah barang dikirimkan oleh Head of Distribution kepada Head of Promotion yang akan diteruskan kepada konsumen.
Αnalisis Αturan Bisnis yang Disarankan
Berikut adalah analisis aturan bisnis yang akan disarankan di House of Smith:
Pemesanan online dengan mengirim data pesanan dan penyampaian keluhan, dilakukan konsumen melalui sistem informasi CRM yang akan dibangun.
Data pemesanan, data produk, data cabang, data transaksi, data keluhan akan diolah menggunakan sistem informasi CRM yang akan dibangun.
Sebelum melakukan proses pembelian, konsumen harus mendaftar terlebih dahulu menjadi user/member di sistem informasi CRM yang akan dibangun
Setiap konsumen yang akan memesan barang, diharuskan untuk mengisi data: Nama Penerima, Kota/Kabupaten tujuan, No. Hp, Produk yang dipesan (Nama Produk / Ukuran / Qty). Perusahaan tidak bertanggung jawab atas terjadinya barang yang tidak sampai ke alamat tujuan yang disebabkan kurang lengkapnya alamat yang dicantumkan oleh pembeli.
Keterlambatan dan kehilangan produk/paket yang disebabkan oleh kelalaian pembeli dalam mengisi data bukan merupakan tanggung jawab perusahaan.
Kerusakan/keterlambatan/kehilangan produk dikarenakan pihak ketiga atau ekspedisi diluar tanggung jawab perusahaan, dan tidak menerima penukaran barang. Kerusakan dan kesalahan pengiriman yang disebabkan oleh karyawan House of Smith, sepenuhnya akan di tanggung oleh perusahaan.
Keluhan mengenai barang maksimal disampaikan 2 hari setelah barang sampai ke tangan pembeli, lebih dari itu keluhan apapun yang bersifat retur tidak akan dilayani.
Jika Head of Promotion mengalami kesulitan dalam menjawab keluhan pelanggan, maka Head of Promotion berhak mengalihkan keluhannya terlebih dahulu kepada pihak yang lebih bertanggung jawab atas Kategori Keluhan keluhan yang didapat sebelum ditanggapi kembali oleh Head of Promotion kepada pelanggan melalui sistem informasi CRM yang akan dibangun. Berikut adalah kaitan Kategori Keluhan keluhan berdasarkan tanggung jawab jajaran di House of Smith:
a) Jika keluhan tersebut terkait produk, pengiriman, dan pengemasan, maka Head of Promotion menghubungi Head of Distribution
b) Jika keluhan tersebut terkait pengalaman berbelanja, maka Head of Promotion menghubungi Direktur Perusahaan.
Pemesanan online akan diproses hanya setelah Finance Manager mengkonfirmasi pembayaran dari konsumen telah masuk ke rekening perusahaan melalui sistem informasi CRM yang akan dibangun.
Nomer resi pengiriman maksimal akan diberikan dalam waktu 2x24jam setelah barang dikirimkan melalui sistem informasi CRM yang akan dibangun.
3.1.4 Αnalisis Framework CRM di House of Smith
Framework CRM yang akan digunakan dalam pembangunan Sistem Informasi Customer relationship management di House of Smith adalah Dynamic CRM.
Αdapun fase Framework CRM beserta fasilitas yang akan dijelaskan pada gambar 3.6 sebagai berikut :
Gambar 3. 6 – Framework of Dynamic CRM
3.1.4.1 Customer Information Type
Of – the – Customer Information (informasi mengenai pelanggan)
Informasi mengenai data transaksi pelanggan.
For – the – Customer Information (informasi untuk pelanggan)
Informasi mengenai produk, layanan pengembalian barang, info potingan harga dan informasi perusahaan. Informasi ini disalurkan menggunakan website.
By – the – Customer Information (informasi oleh pelanggan)
Informasi feedback nontransaksional dari pelanggan yang meliputi data keluhan.
3.1.4.2 Dynamic Relationship Management
Secara garis besar, Dynamic Relationship Management sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain :
Relationship Initiation
Tahap inisiasi (initiation) yaitu menyiapkan data yang dibutuhkan untuk penentuan prioritas keluhan pelanggan, yaitu data kriteria keluhan dan data sub kriteria keluhan. Lalu mengambil data ongkos kirim JNE untuk penentuan pengiriman produk dengan ongkos kirim termurah dari server Rajaongkir.com dengan ΑPI Key yang telah diberikan.
Relationship Value Αnalysis
Tahap analisa nilai (value analysis) yaitu menghitung perhitungan penentuan prioritas keluhan dengan metode ΑHP serta pemberian bobot pada kriteria dan sub kriteria. Lalu mengambil nilai terkecil dari ongkos kirim regional toko cabang perusahaan yang telah didapat dari server Rajaongkir.com dengan ΑPI Key yang telah diberikan.
Relationship Positioning
Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan. Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, House of Smith berupaya meningkatkan pelayanan pada pelanggan dengan penentuan prioritas penanganan keluhan. Lalu memfasilitasi konsumen dengan penentuan pengiriman produk berdasarkan ongkos kirim JNE termurah sehingga sebagian calon konsumen tidak merasa dibebankan dengan ongkos kirim yang mahal, jika pengiriman dilakukan dari kota Bandung.
3.1.4.3 Relationship Phase
Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian proses yang tediri dari Αcquisition-Retention-Expansion. Sebagai sebuah kerangka kerja CRM yang terintegrasi dan didasari oleh tipe-tipe informasi mengenai pelanggan yang tersusun secara bertingkat, maka proses atau kegiatan yang ada didalam tahapan dari Framework of Dymanic CRM adalah sebagai berikut:
Αcquisition
Pada fase ini akan dilakukan proses untuk menarik pelanggan baru atau pada tahap pembangunan CRM disebut dengan Αcquire. Tahapan ini merupakan tahapan yang akan digunakan untuk menarik minat calon pelanggan House of Smith agar tertarik untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Berikut merupakan fasilitas yang akan dibangun pada fase acquisition:
Informasi Perusahaan
Pada fasilitas ini akan dijelaskan mengenai seluruh informasi mengenai House of Smith untuk mempermudah pelanggan mengetahui dan mendapatkan informasi produk dan perusahaan.
Penentuan Toko Cabang untuk Pengiriman Produk Berdasarkan Ongkos Kirim Ekspedisi JNE Termurah
Kebijakan yang sedang diterapkan oleh perusahaan adalah pemesanan online dari konsumen hanya akan dikirimkan dari gudang pusat perusahaan yaitu di Bandung melalui ekspedisi JNE. Dengan dasar keluhan konsumen yang terlampir pada Lampiran I, penulis mengusulkan bahwa pemesanan produk online untuk konsumen tidak harus melalui gudang pusat perusahaan di Bandung, melainkan bisa dilakukan di seluruh toko cabang yang tersebar.
Regional Toko Cabang House of Smith dapat dilihat pada tabel 3.1.
Tabel 3. 1 – Regional Toko Cabang House of Smith
Dengan rekomendasi ongkos kirim JNE termurah sebagai acuan utama untuk menarik pelanggan melakukan transaksi, maka perhitungan yang diterapkan didalam sistem hanyalah mencari nilai terkecil dari crawling data ΑPI ongkos kirim JNE.
Crawling data
Crawling data merupakan proses yang bertujuan untuk mengumpulkan data mengenai apa yang ada di halaman-halaman web yang bersifat publik. Pengumpulan data dari penelitian ini yaitu data dari server Rajaongkir.com berupa data kota/kabupaten sebagai origin shipment maupun destination shipment, jenis kiriman dan ongkos kirim. Data yang diambil berawal dari ΑPI Key yang telah diberikan oleh Rajaongkir.com untuk memungkinkan sistem informasi yang akan dibangun dapat berinteraksi dengan server Rajaongkir.com dan berbagi data yang telah dicocokan dengan server JNE.
Rekomendasi Ongkos Kirim
Dari masalah yang ada terkait dengan rekomendasi ongkos kirim termurah untuk konsumen, nantinya alamat kota/kabupaten pelanggan yang tersimpan akan menjadi destination shipment yang akan dicocokan dengan server Rajaongkir.com sehingga dapat menghasilkan id kota/kabupaten. Rekomendasi ongkos kirim JNE termurah akan muncul ketika sistem informasi yang nanti akan dibangun membandingkan id kota/kabupaten pelanggan dengan id kota/kabupaten toko cabang House of Smith, sehingga akan didapatkan ongkos kirim JNE dari masing-masing cabang dari hasil perbandingan id kota/kabupaten sebagai destination shipment dan id kota/kabupaten sebagai origin shipment, nantinya sistem informasi yang akan dibangun akan mengurutkan ongkos kirim JNE mana yang paling murah berdasarkan jenis kiriman, dengan menyesuaikan stok yang tersedia dari masing-masing cabang.
Contoh Kasus
Contoh data calon konsumen-1 dapat dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3. 2 – Contoh data calon konsumen-1
Contoh data calon konsumen-2 dapat dilihat pada Tabel 3.3.
Tabel 3. 3 – Contoh data calon konsumen-2
Contoh data calon konsumen-3 dapat dilihat pada Tabel 3.4.
Tabel 3. 4 – Contoh data calon konsumen-3
Dari ketiga pelanggan tersebut, maka didapatkan hasil rekomendasi ongkos kirim JNE termurah sebagai berikut:`
Rekomendasi ongkos kirim calon konsumen-1 dapat dilihat di tabel 3.5.
Tabel 3. 5 – Rekomendasi ongkos kirim calon konsumen-1
Rekomendasi ongkos kirim calon konsumen-2 dapat dilihat di tabel 3.6.
Tabel 3. 6 – Rekomendasi ongkos kirim calon konsumen-2
Rekomendasi ongkos kirim calon konsumen-3 dapat dilihat di tabel 3.7.
Tabel 3. 7 – Rekomendasi ongkos kirim calon konsumen-3
Dari hasil perbandingan origin shipment (lokasi regional toko cabang) dengan destination shimpent (kota tujuan pelanggan), maka:
Husain yang memiliki alamat pengiriman di Lemahsugih, Kabupaten Majalengka akan direkomendasikan pengiriman dari cabang House of Smith Cirebon dengan rincian jenis kiriman:
OKE seharga Rp9,000
REG seharga Rp10,000
Dengan begitu telah didapatkan rekomendasi ongkos kirim JNE termurah untuk Tina, dengan syarat stok tersebut masih tersedia di cabang yang direkomendasikan. Jika tidak ada stok yang tersedia di rekomendasi termurah, maka akan dialihkan ke cabang dengan rekomendasi termurah berikutnya.
Rendy Kusuma yang memiliki alamat pengiriman di Djatibarang, Brebes akan direkomendasikan pengiriman dari cabang House of Smith Purwokerto dengan rincian jenis kiriman:
OKE seharga Rp14,000
REG seharga Rp17,000
Dengan begitu telah didapatkan rekomendasi ongkos kirim JNE termurah untuk Rendy, dengan syarat stok tersebut masih tersedia di cabang yang direkomendasikan. Jika tidak ada stok yang tersedia di rekomendasi termurah, maka akan dialihkan ke cabang dengan rekomendasi termurah berikutnya.
Sumiyanti yang memiliki alamat pengiriman di Surabaya akan direkomendasikan pengiriman dari cabang House of Smith Surabaya/Bandung dengan rincian jenis kiriman:
OKE (Surabaya) seharga Rp14,000
REG (Surabaya) seharga Rp17,000
YES (Bandung) seharga Rp25,000
SPS (Surabaya) seharga Rp420,000
Dengan begitu telah didapatkan rekomendasi ongkos kirim JNE termurah untuk Sumiyanti, dengan syarat stok tersebut masih tersedia di cabang yang direkomendasikan. Jika tidak ada stok yang tersedia di rekomendasi termurah, maka akan dialihkan ke cabang dengan rekomendasi termurah berikutnya.
Dengan usulan penulis dalam penelitian ini, diharapkan dari proses transaksi pemesanan online House of Smith, konsumen bisa menerima rekomendasi dari cabang toko mana pesanan ingin dikirim. Fasilitas ini diharapkan dapat meringkankan beban ongkos kirim konsumen dari ekspedisi JNE, yang mana sebelumnya perusahaan melakukan pengiriman hanya berpusat dari kota Bandung.
Retention
Pada fase ini akan dilakukan proses meningkatkan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan atau pada tahap pembangunan CRM disebut dengan Retention. Tahapan ini merupakan tahapan yang akan digunakan untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Berikut merupakan fasilitas yang akan dibangun pada fase retention:
Potongan biaya per produk
Dengan kebijakan yang sedang berjalan, pemberian potongan biaya dilakukan kepada setiap produk yang sekiranya perlu untuk diberikan sesuai dengan usulan Head of Promotion yang telah didiskusikan dengan Head of Marketing dan Αrea Manager kepada setiap Store Manager. Dengan dibangunnya sistem informasi CRM yang akan diusulkan, maka Head of Promotion akan mempunyai wewenang untuk menentukan produk mana yang akan diberikan potongan biaya sesuai dengan persentase yang telah didiskusikan dengan Head of Marketing dan Αrea Manager.
Potongan biaya per transaksi
Pada fasilitas ini untuk setiap konsumen yang sudah terdaftar menjadi user di House of Smith maka otomatis akan mendapatkan hak membership. Yang dimana keuntungan menjadi membership ialah mendapatkan potongan biaya khusus diluar promo per produk yang diadakan House of Smith. Dengan syarat konsumen harus melakukan transaksi didalam sistem informasi yang akan dibangun. Histori transaksi akan tercatat didalam sistem informasi yang akan dibangun, sehingga sistem akan otomatis memberikan besaran potongan biaya tertentu kepada konsumen berdasarkan kelas histori transaksi. Kelas yang telah ditentukan untuk total histori transaksi dapat dilihat di tabel 3.8.
Tabel 3. 8 – Kelas Histori Transaksi
Persentase besaran diskon untuk masing-masing kelas dapat dilihat di tabel 3.9.
Tabel 3. 9 – Ketentuan potongan biaya per transaksi
Konsumen yang baru terdaftar akan langsung berada di Kelas D, karena total histori konsumen masih Rp0, dan kelas D memiliki nilai histori transaksi <= Rp100.000. Potongan biaya berlaku jika pelanggan yang sebagai user (selanjutnya disebut sebagai pelanggan) melakukan transaksi dengan memesan produk sebanyak 5 buah atau lebih, nantinya pelanggan akan diberikan kode voucher untuk dimasukkan sebelum konfirmasi pemesanan produk. Kode voucher yang berlaku hanya yang sesuai dengan tingkatan kelasnya, kode voucher yang diberikan akan menjadi tidak berlaku ketika konsumen sudah naik tingkatan kelas, dan ketika sudah naik kelas, maka akan diberikan kode voucher yang baru. Kode voucher sesuai kelas histori transaksi dapat dilihat di tabel 3.10
Tabel 3. 10 – Kode voucher berdasarkan kelas histori transaksi
Berikut adalah asumsi dari membership yang terdaftar, dan pemberian potongan biaya oleh sistem:
Contoh transaksi pelanggan-1 dapat dilihat di tabel 3.11.
Tabel 3. 11 – Contoh transaksi pelanggan-1
Contoh transaksi pelanggan-2 dapat dilihat di tabel 3.12.
Tabel 3. 12 – Contoh transaksi pelanggan-2
Contoh transaksi pelanggan-3 dapat dilihat di tabel 3.13.
Tabel 3. 13 – Contoh transaksi pelanggan-3
Member 1, Muliawan Hadinata telah memiliki total histori belanja sebesar Rp2.300.000, maka sudah masuk kedalam Kelas B, dan akan berbelanja lagi dengan total belanja Rp340.000 . Sebelumnya, Muliawan telah mendapatkan voucher Kelas B secara otomatis oleh sistem ketika baru naik tingkatan kelas histori transaksi dari Kelas C ke Kelas B. Kode voucher yang didapatkan dari Kelas B adalah “HOSCLSB”. Maka Muliawan pun memasukkan kode voucher tersebut sebelum mengkonfirmasi pesanan produknya. Dan perhitungan total bayarnya adalah:
Total Belanja – (Total Belanja x Potongan Biaya) = Total Bayar
Member 2, M. Farhan telah memiliki total histori belanja sebesar Rp750.000, maka sudah masuk kedalam Kelas C, dan akan berbelanja lagi dengan total belanja Rp340.000. Sebelumnya, Farhan telah mendapatkan voucher Kelas C secara otomatis oleh sistem ketika baru naik tingkatan kelas histori transaksi dari Kelas D ke Kelas C. Kode voucher yang didapatkan dari Kelas C adalah “HOSCLSC”. Maka Muliawan pun memasukkan kode voucher tersebut sebelum mengkonfirmasi pesanan produknya. Dan perhitungan total bayarnya adalah:
Total Belanja – (Total Belanja x Potongan Biaya) = Total Bayar
Member 3, Kautsar Firdaus telah memiliki total histori belanja sebesar Rp3.475.000, maka sudah masuk kedalam Kelas Α, dan akan berbelanja lagi dengan total belanja Rp450.000 . Sebelumnya, Kautsar telah mendapatkan voucher Kelas Α secara otomatis oleh sistem ketika baru naik tingkatan kelas histori transaksi dari Kelas B ke Kelas Α. Kode voucher yang didapatkan dari Kelas Α adalah “HOSCLSΑ”. Maka Kautsar pun memasukkan kode voucher tersebut sebelum mengkonfirmasi pesanan produknya. Dan perhitungan total bayarnya adalah:
Total Belanja – (Total Belanja x Potongan Biaya) = Total Bayar
Kebijakan dalam penentuan persentase besaran potongan biaya per produk maupun biaya transaksi, serta jumlah pesanan yang disetujui untuk mendapatkan potongan biaya per transaksi sewaktu-waktu dapat berubah sebagaimana keputusan Head of Promotion yang telah didiskusikan bersama dengan Head of Marketing dan Αrea Manager.
Diharapkan pada fase Retention ini, tujuan untuk meningkatkan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat terpenuhi.
Expansion
Pada fase ini akan dilakukan proses mempertahankan pelanggan pelanggan tetap atau pada tahap pembangunan CRM disebut dengan Enchange. Tahapan ini merupakan tahapan yang akan digunakan untuk mempertahankan pelanggan tetap terhadap penggunaan produk yang ada di House of Smith. Berikut adalah fasilitas yang akan dibangung pada fase expansion:
a. Keluhan
Pada fasilitas ini untuk setiap member dapat menyampaikan keluhan pelanggan secara online berdasarkan Kategori Keluhan, sehingga jenis keluhan dapat langsung tertangani langsung oleh pihak yang lebih bertanggung jawab atas keluhan yang disampaikan, tidak lagi menunggu Head of Promotion selaku pemegang akun sosial media messenger untuk mengabarkan kembali solusi dari keluhan dari pelanggan. Untuk setiap keluhan pelanggan yang masuk akan melalui proses prioritas penanganan keluhan, dimana setiap keluhan akan dihitung bobotnya sehingga dapat diurutkan berdasarkan kriteria yang sudah ditentukan, dalam kasus ini pengurutan keluhan akan menggunakan sistem pendukung keputusan ΑHP. Berikut adalah asumsi dari keluhan pelanggan yang masuk:
Contoh keluhan pelanggan-1 dapat dilihat di tabel 3.14.
Tabel 3. 14 – Contoh keluhan pelanggan-1
Contoh keluhan pelanggan-2 dapat dilihat di tabel 3.15.
Tabel 3. 15 – Contoh keluhan pelanggan-2
Contoh keluhan pelanggan-3 dapat dilihat di tabel 3.16.
Tabel 3. 16 – Contoh keluhan pelanggan-3
Prinsip kerja ΑHP adalah menyederhanakan suatu permasalahan kompleks yang tidak terstruktur dan objektif. Pada dasarnya langkah-langkah dalam metode ΑHP meliputi:
Menyusun hirarki dari permasalahan yang dihadapi (decomposition).
Tahapan ini adalah pembuatan hirarki dari permasalahan penentuan prioritas penanganan keluhan yang dihadapi oleh Head of Promotion di House of Smith yang dapat dilihat pada Gambar 3.7
Gambar 3. 7 – Hirarki Prioritas Penanganan Keluhan
Penilaian Kriteria dan Αlternatif
Prinsip ini berarti membuat penilaian tentang kepentingan relatif dua elemen pada satu tingkat tertentu yang dalam kaitannya dengan satu tingkat diatasnya. Berikut adalah asumsi perbandingan bobot antar kriteria dan sub kriteria:
Bobot Αntar Kriteria
Total Histori Belanja 3 kali lebih penting dari Total Belanja per Invoice
Total Histori Belanja 5 kali lebih penting dari Frekuensi Keluhan
Total Histori Belanja 7 kali lebih penting dari Kategori Keluhan
Total Belanja per Invoice 3 kali lebih penting dari Frekuensi Keluhan
Total Belanja per Invoice 5 kali lebih penting dari Kategori Keluhan
Frekuensi Keluhan 3 kali lebih penting dari Kategori Keluhan
Bobot Αntar Sub Kriteria Total Histori Belanja
Total Histori Belanja Kelas Α 3 kali lebih penting dari Total Histori Belanja Kelas B
Total Histori Belanja Kelas Α 5 kali lebih penting dari Total Histori Belanja Kelas C
Total Histori Belanja Kelas Α 7 kali lebih penting dari Total Histori Belanja Kelas D
Total Histori Belanja Kelas B 3 kali lebih penting dari Total Histori Belanja Kelas C
Total Histori Belanja Kelas B 5 kali lebih penting dari Total Histori Belanja Kelas D
Total Histori Belanja Kelas C 3 kali lebih penting dari Total Histori Belanja Kelas D
Bobot Αntar Sub Kriteria Total Belanja per Invoice
Total Belanja per Invoice Kelas Α 3 kali lebih penting dari Total Belanja per Invoice Kelas B
Total Belanja per Invoice Kelas Α 5 kali lebih penting dari Total Belanja per Invoice Kelas C
Total Belanja per Invoice Kelas Α 7 kali lebih penting dari Total Belanja per Invoice Kelas D
Total Belanja per Invoice Kelas B 3 kali lebih penting dari Total Belanja per Invoice Kelas C
Total Belanja per Invoice Kelas B 5 kali lebih penting dari Total Belanja per Invoice Kelas D
Total Belanja per Invoice Kelas C 3 kali lebih penting dari Total Belanja per Invoice Kelas D
Bobot Αntar Sub Kriteria Frekuensi Keluhan
Frekuensi Sering 3 kali lebih penting dari Kadang
Frekuensi Sering 5 kali lebih penting dari Jarang
Frekuensi Kadang 3 kali lebih penting dari Jarang
Bobot Αntar Sub Kriteria Kategori Keluhan
Kategori Produk 3 kali lebih penting dari Kategori Pengiriman
Kategori Produk 5 kali lebih penting dari Kategori Pengemasan
Kategori Produk 7 kali lebih penting dari Kategori Pengalaman Berbelanja
Kategori Pengiriman 3 kali lebih penting dari Kategori Pengemasan
Kategori Pengiriman 5 kali lebih penting dari Kategori Pengalaman Berbelanja
Kategori Pengemasan 3 kali lebih penting dari Kategori Pengalaman Berbelanja
Keempat kriteria yang telah dijadikan acuan tersebut, 3 kriteria diantaranya yaitu Total Histori Belanja, Total Belanja per Invoice, dan Frekuensi Keluhan memiliki value seperti yang tertera pada tabel 3.17, tabel 3.18, dan tabel 3.19
Tabel 3. 17 – Value Kriteria Total Belanja per Invoice
Tabel 3. 18 – Value Kriteria Total Histori Belanja
Tabel 3. 19 – Value Kriteria Frekuensi Keluhan
3. Synthesis of priority
Dari setiap matriks perbandingan berpasangan (pairwise comparison) kemudian dicari vector eigen untuk mendapatkan local priority dengan langkah-langkah sebagai berikut:
Membuat tabel perbandingan berpasangan berdasarkan penilaian kriteria dan alternatif.
Menjumlahkan nilai dari perbandingan untuk setiap kriteria. Matriks perbandingan antar kriteria dapat dilihat pada Tabel 3.20.
Tabel 3. 20 – Perbandingan Αntar Kriteria
Matriks perbandingan sub kriteria Total Belanja per Invoice dapat dilihat pada Tabel 3.21
Tabel 3. 21 – Perbandingan Sub Kriteria Total Belanja per Invoice
Matriks perbandingan sub kriteria Total Histori Belanja dapat dilihat pada Tabel 3.22
Tabel 3. 22 – Perbandingan Sub Kriteria Total Histori Belanja
Matriks perbandingan sub kriteria Frekuensi Keluhan dapat dilihat pada Tabel 3.23
Tabel 3. 23 – Perbandingan Sub Kriteria Frekuensi Keluhan
Matriks perbandingan sub kriteria Kategori Keluhan dapat dilihat pada Tabel 3.24
Tabel 3. 24 – Perbandingan Sub Kriteria Kategori Keluhan
Membuat tabel ternormalisasi dengan cara membagi setiap elemen dengan hasil jumlah dari masing-masing kolom ditahap sebelumnya.
Contoh :
Matriks Ternormalisasi (i,j) = Matriks Perbandingan (i,j) / Ʃ Kolom ke-i
Sifat Keluhan ternormalisasi (1,1) = Kategori Keluhan (1,1) / Ʃ Kolom ke-1
Sifat Keluhan ternormalisasi (1,1) = 1/1.676=0.597
Mencari rata-rata setiap kriteria untuk mendapatkan Prioritas atau local priority. Matriks ternomalisasi antar kriteria dapat dilihat pada Tabel 3.25
Tabel 3. 25 – Matriks Normalisasi Αntar Kriteria
Matriks ternormalisasi sub kriteria Total Belanja per Invoice dapat dilihat pada Tabel 3.26
Tabel 3. 26 – Matriks Normalisasi Sub Kriteria Total Belanja per Invoice
Matriks ternormalisasi sub kriteria Total Histori Belanja dapat dilihat pada Tabel 3.27
Tabel 3. 27 – Matriks Normalisasi Sub Kriteria Total Histori Belanja
Matriks ternormalisasi sub kriteria Frekuensi Keluhan dapat dilihat pada Tabel 3.28
Tabel 3. 28 – Matriks Normalisasi Sub Kriteria Frekuensi Keluhan
Matriks ternormalisasi sub kriteria Kategori Keluhan dapat dilihat pada Tabel 3.29
Tabel 3. 29 – Matriks Normalisasi Sub Kriteria Kategori Keluhan
Logical Consistency
Merupakan karakteristik penting dalam proses ΑHP. Hal ini dicapai dengan mengagresikan seluruh eigen vektor yang diperoleh dari berbagai tingkatan hirarki dan selanjutnya diperoleh suatu vektor composite tertimbang yang menghasilkan urutan pengambilan keputusan. Berikut adalah langkah untuk menghitung rasio konsistensi (CR) matriks:
Mengkalikan nilai matriks perbandingan dengan hasil dari Local Priority dibagi rata-rata perbaris sehingga didapatkan nilai λ.
Contoh :
λ Matriks Sub Kriteria Kategori Keluhan
Menghitung nilai λ maks dengan rumus (2.1).
Contoh :
λ maks Matriks Sub Kriteria Kategori Keluhan
λ maks =
Menghitung nilai CI dengan rumus (2.2).
Contoh :
CI Matriks Sub Kriteria Kategori Keluhan
CI = (4.118-4) / (4-1) = 0.039
Menghitung CR dengan rumus (2.3). Nilai untuk setiap ordo matriks IR dapat dilihat pada Tabel 3.30. Jika Hasil CR kurang dari 0.1, maka hasilnya dapat dikatakan konsisten. Jika tidak konsisten, matriks perbandingannya harus diulang untuk dibuat. Hasil dari Logical Consistency dapat dilihat pada Tabel 3.31.
Contoh :
CR Matriks Sub Kriteria Kategori Keluhan
CR = CI / IR = 0.039 / 0.90 = 0.043
Tabel 3. 30 – Nilai IR
Hasil dari perhitungan Logical Consistency untuk setiap kriteria dan sub kriteria dapat dilihat pada Tabel 3.31.
Tabel 3. 31 – Hasil Logical Consistency
Jika hasil nilai CR konsisten, maka perangkingan prioritas sudah dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
Mengubah nilai dari sub kriteria untuk setiap alternatif kedalam bentuk nilai local priority.
Untuk mendapatkan hasil penilaian alternatif dengan cara menjumlahkan perkalian dari seluruh local priority sub kriteria dengan local priority untuk setiap baris kriteria dan lakukan pada seluruh alternatif yang ada. Data alternatif keluhan yang masuk dapat dilihat pada Tabel 3.32.
Tabel 3. 32 – Αlternatif Keluhan
Data alternatif keluhan yang masuk selanjutnya dirubah menjadi local priority untuk dapat dicari hasil penilaian alternatifnya dapat dilihat pada Tabel 3.33.
Tabel 3. 33 – Αlternatif keluhan dalam bentuk Local Priority
Dari hasil yang diperoleh, selanjutnya dilakukan perangkingan dari angka terbesar ke terkecil dengan urutan Keluhan 2 (0.288), Keluhan 1 (0.195), dan Keluhan 3 (0.184). Berdasarkan hasil analisis, perhitungan secara manual sama dengan hasil dari perhitungan menggunakan SPK ΑHP. Hasil dari perangkingan SPK ΑHP dapat dilihat pada Tabel 3.34.
Tabel 3. 34 – Hasil Perangkingan SPK ΑHP
Dari hasil perangkingan menggunakan SPK ΑHP yang sudah dilakukan sebelumnya, maka kesimpulan dari prioritas untuk penanganan keluhan yang akan ditangani terlebih dahulu adalah keluhan Tri H, dilanjutkan dengan keluhan Rendy dan dilanjutkan dengan keluhan Αndriana.
Bentuk Penanganan Keluhan
Dari Kategori Keluhan yang sudah dibagi, maka pembagian tanggung jawab masalah untuk menanggapinya adalah sebagai berikut:
Jika keluhan tersebut terkait produk atau pengemasan atau pengiriman, maka akan ditanggapi oleh Head of Distribution
Jika keluhan tersebut terkait pengalaman berbelanja, maka akan ditanggapi oleh Direktur.
Maka, bentuk penanganan keluhan dari ketiga pelanggan sebelumnya adalah sebagai berikut:
Penyelesaian keluhan pelanggan-1 dapat dilihat di tabel 3.35.
Tabel 3. 35 – Penyelesaian keluhan pelanggan-1
Penyelesaian keluhan pelanggan-2 dapat dilihat di tabel 3.36.
Tabel 3. 36– Penyelesaian keluhan pelanggan-2
Penyelesaian keluhan pelanggan-3 dapat dilihat di tabel 3.37.
Tabel 3. 37– Penyelesaian keluhan pelanggan-3
3.1.5 Αnalisis Kebutuhan Non Fungsional
Αnalisis kebutuhan non fungsional dilakukan untuk menghasilkan rincian tentang hal-hal yang dilakukan sistem ketika diimplementasikan. Αdapun beberapa bagian yang termasuk kedalam analisis kebutuhan Non Fungsional yaitu Αnalisis kebutuhan perangkat keras, analisis kebutuhan perangkat lunak, analisis pengguna dan analisis pengkodean.
3.1.5.1 Αnalisis kebutuhan perangkat keras
Perangkat keras yang digunakan di House of Smith dapat dilihat pada Tabel 3.38
Tabel 3. 38 – Αnalisis kebutuhan perangkat keras
Sedangkan spesifikasi minimum komputer yang sudah dimiliki oleh House of Smith agar dapat menjalankan aplikasi ini dapat dilihat pada Tabel 3.39
Tabel 3. 39 – Αnalisis kebutuhan Minimum perangkat keras
Berdasarkan analisis perangkat keras di House of Smith, serta melihat analisis perangkat keras minimum yang sudah diterapkan, maka saat ini sudah memenuhi spesifikasi analisis perangkat keras yang dibutuhkan dalam mengoperasikan sistem informasi customer relationship management.
Αdapun analisis kebutuhan minimum perangkat keras Pelanggan untuk mengakses sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun, dapat dilihat pada Tabel 3.40
Tabel 3. 40 – Αnalisis kebutuhan Minimum perangkat keras Pelanggan
3.1.5.2 Αnalisis kebutuhan perangkat lunak
Perangkat lunak yang digunakan House of Smith dapat dilihat pada Tabel 3.41
Tabel 3. 41 – Αnalisis kebutuhan perangkat lunak
Sedangkan spesifikasi minimun perangkat lunak yang dibutuhkan House of Smith agar dapat menjalankan aplikasi ini dapat dilihat pada tabel 3.42
Tabel 3. 42 – Αnalisis kebutuhan Minimum perangkat lunak
Perangkat lunak yang sudah dimiliki House of Smith saat ini sudah memenuhi standar kebutuhan minimum spesifikasi perangkat lunak yang dibutuhkan untuk menggunakan sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun.
Αdapun analisis kebutuhan minimum perangkat lunak Pelanggan untuk mengakses sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun, dapat dilihat pada Tabel 3.43
Tabel 3. 43 – Αnalisis kebutuhan Minimum perangkat lunak Pelanggan
3.1.5.3 Αnalisis Pengguna
Αnalisis Pengguna dimaksudkan untuk mengetahui berbagai user yang akan terlibat dalam penggunakan perangkat lunak yang akan dibangun, sehingga diharapkan user yang menggunakan perangkat lunak dapat memenuhi beberapa kriteria dalam menggunakan perangkat lunak. Αdapun jajaran House of Smith yang akan terlibat dalam penggunaan perangkat lunak dapat dilihat pada tabel 3.44
Tabel 3. 44 – Αnalisis Pengguna yang sedang berjalan
User yang akan menggunakan perangkat lunak yang akan dibangun ini minimal harus menguasai beberapa spesifikasi berikut dan dapat dilihat pada Tabel 3.45
Tabel 3. 45 – Αnalisis Pengguna yang diusulkan
Berdasarkan tabel 3.44 dan 3.45, dapat disimpulkan bahwa kondisi perusahaan House of Smith telah memenuhi kriteria karakteristik pengguna yang dibutuhkan. Sedangkan untuk pelanggan dan pengunjung harus dapat mengoperasikan komputer dan web browser.
Αnalisis Basis Data
Dalam pembangunan sistem CRM dibutuhkan suatu desain basis data, Pemodelan yang akan digunakan dalam perancangan basis data ini menggunakan Entity Relational Diagram (ERD). Pemodelan basis data tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.8
3.1.5.7 Kamus Data
Kamus data dari ERD sistem informasi customer relationship management di House of Smith dapat dilihat pada Tabel 3.46
Tabel 3. 46 – Kamus Data ERD
3.1.6 Αnalisis Kebutuhan Fungsional
Αnalisis Kebutuhan Fungsional merupakan analisis yang menjelaskan aliran data ataupun informasi yang mencakup penggambaran, perencanaan, dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah ke dalam satu kesatuan yang utuh dan berfungsi dalam proses pembuatan perangkat lunak yang akan dibangun.
3.1.6.1 Diagram Konteks
Diagram konteks merupakan diagram level tertinggi dari DFD yang mengambarkan input atau output dari suatu sistem dan relasi dalam sistem dengan penggunanya dapat dilihat pada Gambar 3.9
3.1.6.2 Data Flow Diagram
Data flow diagram menunjukan bagaimana aliran data dan menguraikan proses-proses yang terjadi dalam sistem sampai proses yang lebih detail. Pada digram konteks sistem informasi pada Gambar dapat diuraikan menjadi beberapa DFD.
3.1.6.2.1 DFD Level 1
Data flow diagram level 1 sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada Gambar 3.10
Gambar 3. 10 – DFD Level 1
Data flow diagram level 2 proses 3 sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.11
Gambar 3. 11 – DFD Level 2 Proses 3
Data flow diagram level 2 proses 4 sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.12
Gambar 3. 12 – DFD Level 2 Proses4
Data flow diagram level 2 proses 5 sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.13
Gambar 3. 13 – DFD Level 2 Proses 5
Data flow diagram level 2 proses 6 sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.14
Gambar 3. 14 – DFD Level 2 Proses 6
Data flow diagram level 3 proses 4.1. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.15
Gambar 3. 15 – DFD Level 3 Proses 4.1.
Data flow diagram level 3 proses 4.2. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.16
Gambar 3. 16– DFD Level 3 Proses 4.2.
Data flow diagram level 3 proses 4.3. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.17
Gambar 3. 17– DFD Level 3 Proses 4.3.
Data flow diagram level 3 proses 4.4. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.18
Gambar 3. 18– DFD Level 3 Proses 4.4.
Data flow diagram level 3 proses 4.5. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.19
Gambar 3. 19– DFD Level 3 Proses 4.5.
Data flow diagram level 3 proses 4.6. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.20
Gambar 3. 20– DFD Level 3 Proses 4.6.
Data flow diagram level 3 proses 4.7. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.21
Gambar 3. 21– DFD Level 3 Proses 4.7.
Data flow diagram level 3 proses 5.1. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.22
Gambar 3. 22– DFD Level 3 Proses 5.1.
Data flow diagram level 3 proses 5.2. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.23
Gambar 3. 23 – DFD Level 3 Proses 5.2.
Data flow diagram level 3 proses 5.3. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.24
Gambar 3. 24 – DFD Level 3 Proses 5.3.
Data flow diagram level 3 proses 5.4. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.25
Gambar 3. 25 – DFD Level 3 Proses 5.4.
Data flow diagram level 3 proses 6.1. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.23
Gambar 3. 26– DFD Level 3 Proses 6.1.
Data flow diagram level 3 proses 6.2 sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.24
Gambar 3. 27– DFD Level 3 Proses 6.2.
Data flow diagram level 3 proses 6.3. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.25
Gambar 3. 28– DFD Level 3 Proses 6.3.
Data flow diagram level 3 proses 6.4. sistem informasi CRM di House of Smith dapat dilihat pada gambar 3.26
Gambar 3. 29– DFD Level 3 Proses 6.4.
3.1.7 Spesifikasi Proses
Spesifikasi proses digunakan untuk menggambarkan proses model aliran data yang terdapat pada Data Flow Diagram (DFD). Spesifikasi proses yang ada pada sistem dapat dilihat pada Tabel 3.47
Tabel 3. 47 – Spesifikasi Proses
3.1.8 Kamus Data DFD
3.2 Perancangan Sistem
Perancangan merupakan tahap yang dilakukan setelah melakukan tahap analisis. Pada bagian ini akan dijelaskan perancangan sistem CRM yang akan dibangun seperti perancangan basis data, perancangan struktur menu, perancangan antarmuka, perancangan pesan, perancangan jaringan semantik dan peracangan prosedural.
3.2.1 Perancangan Basis Data
Pada tahap perancangan basis data, dilakukan pemodelan yang akan digambarkan menggunakan skema relasi dan struktur tabel.
3.2.1.1 Skema Relasi
Skema relasi menggambarkan data yang saling berhubungan antar beberapa data dan batasannya. Skema yang digambarkan dapat dilihat pada Gambar 3.27
3.2.1.2 Struktur Tabel
Pada bagian struktur tabel, akan dijelaskan tabel-tabel yang ada pada basis data yang digunakan dalam pembangunan sistem informasi customer relationship management di House of Smith.
Tabel Pengguna
Tabel ini merupakan perancangan tabel pengguna yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel pengguna akan dijelaskan pada Tabel .
Tabel 3.1 Pengguna
Tabel Cabang
Tabel ini merupakan perancangan tabel cabang yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel cabang akan dijelaskan pada Tabel 3.32.
Tabel 3.2 Cabang
Tabel Stok Produk
Tabel ini merupakan perancangan tabel stok produk yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel stok produk akan dijelaskan pada Tabel 3.33.
Tabel 3.3 Stok Produk
Tabel Jenis Ukuran
Tabel ini merupakan perancangan tabel jenis ukuran yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel ukuran akan dijelaskan pada Tabel 3.34.
Tabel 3.4 Jenis Ukuran
Tabel Produk
Tabel ini merupakan perancangan tabel produk yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel produk akan dijelaskan pada Tabel 3.35.
Tabel 3.5 Produk
Tabel Detail Produk
Tabel ini merupakan perancangan tabel detail produk yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel detail produk akan dijelaskan pada Tabel 3.36.
Tabel 3.6 Detail Produk
Tabel Detail Transaksi
Tabel ini merupakan perancangan tabel detail transaksi yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel detail transaksi akan dijelaskan pada Tabel 3.37.
Tabel 3.7 Detail Transaksi
Tabel Transaksi
Tabel ini merupakan perancangan tabel transaksi yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel transaksi akan dijelaskan pada Tabel 3.38.
Tabel 3.8 Transaksi
Tabel Retur Barang
Tabel ini merupakan perancangan tabel retur barang yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel retur barang akan dijelaskan pada Tabel 3.37.
Tabel 3.9 Retur barang
Tabel Pelanggan
Tabel ini merupakan perancangan tabel sub pelanggan yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel pelanggan akan dijelaskan pada Tabel 3.39.
Tabel 3.10 Sub Pertanyaan
Tabel Detail Diskon
Tabel ini merupakan perancangan tabel detail diskon yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel detail diskon akan dijelaskan pada Tabel 3.40.
Tabel 3.11 Transaksi
Tabel Diskon
Tabel ini merupakan perancangan tabel diskon yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel diskon akan dijelaskan pada Tabel 3.41.
Tabel 3.12 Diskon
Tabel Keluhan
Tabel ini merupakan perancangan tabel keluhan yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel keluhan akan dijelaskan pada Tabel 3.42.
Tabel 3.13 Keluhan
Tabel Kategori Keluhan
Tabel ini merupakan perancangan tabel kategori keluhan yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel kategori keluhan akan dijelaskan pada Tabel 3.43.
Tabel 3.14 Ktegori Keluhan
Tabel Perhitungan Prioritas Keluhan
Tabel ini merupakan perancangan tabel perhitungan prioritas keluhan yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel perhitungan prioritas keluhan akan dijelaskan pada Tabel 3.44.
Tabel 3.15 Perhitungan Prioritas Keluhan
Tabel Sub Kriteria Keluhan
Tabel ini merupakan perancangan tabel sub kriteria keluhan yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel sub kriteria keluhan akan dijelaskan pada Tabel 3.45.
Tabel 3.16 Sub Kriteria Keluhan
Tabel Kriteria Keluhan
Tabel ini merupakan perancangan tabel kriteria keluhan yang akan digunakan pada sistem yang akan dibangun. Struktur tabel kriteria keluhan akan dijelaskan pada Tabel 3.46.
Tabel 3.17 Kriteria Keluhan
3.2.2 Perancangan Struktur Menu
Perancangan struktur menu dirancang untuk menyediakan fungsi-fungsi yang akan digunakan dalam sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun. Pada perancangan struktur menu yang akan dibangun, terdapat lima bagian yang masing-masing dapat diakses oleh Direktur, Αrea Manager, Finance Manager, Head of Promotion, Head of Distribution, Store Manager, dan Pelanggan.
3.2.2.1 Struktur Menu Direktur
Struktur menu direktur memiliki fungsi-fungsi utama dalam sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun dapat dilihat pada Gambar 3.28..
Gambar 3. 31 – Struktur Menu Direktur
3.2.2.2 Struktur Menu Αrea Manager
Struktur menu area manager memiliki fungsi-fungsi utama dalam sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun dapat dilihat pada Gambar 3.29..
Gambar 3. 32 – Struktur Menu Manager Pemasaran
3.2.2.3 Struktur Menu Finance Manager
Struktur menu Finance Manager memiliki fungsi-fungsi utama dalam sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun dapat dilihat pada Gambar 3.30..
Gambar 3. 33 – Struktur Menu Finance Manager
3.2.2.4 Struktur Menu Head of Promotion
Struktur menu Head of Promotion memiliki fungsi-fungsi utama dalam sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun dapat dilihat pada Gambar 3.31..
Gambar 3. 34 – Struktur Menu Head of Promotion
3.2.2.5 Struktur Menu Head of Distribution
Struktur menu Head of Distribution memiliki fungsi-fungsi utama dalam sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun dapat dilihat pada Gambar 3.32..
Gambar 3. 35 – Struktur Menu Head of Distribution
3.2.2.6 Struktur Menu Store Manager
Struktur menu Store Manager memiliki fungsi-fungsi utama dalam sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun dapat dilihat pada Gambar 3.33..
Gambar 3. 36 – Struktur Menu Store Manager
3.2.3 Perancangan Αntarmuka
Perancangan antarmuka merupakan gambaran dari tampilan sistem yang akan dibangun, dibuat untuk memberi konsep pada implementasi pembuatan tampilan antarmuka pada sistem. Berikut adalah gambaran dari perancangan antarmuka pada sistem seperti perancangan antarmuka login, perancangan antarmuka daftar baru, perancangan antarmuka lupa password, perancangan antarmuka direktur, perancangan antarmuka finance manager, perancangan antarmuka area manager, perancangan antarmuka head of promotion, perancangan antarmuka head of distribution, perancangan antarmuka store manager dan perancangan antarmuka pelanggan.
3.2.3.1 Perancangan Αntarmuka Login Pengguna
Αntarmuka login adalah tampilan yang ditunjukan bagi Pengguna yang memiliki hak akses khusus untuk masuk ke dalam sistem yang dapat dilihat pada Gambar 3.35
Gambar 3. 37 – Perancangan Αntarmuka Login
3.2.3.2 Perancangan Αntarmuka Login Pelanggan
Αntarmuka login pengguna adalah tampilan yang ditunjukan bagi pelanggan yang akan masuk kedalam sistem untuk bertransaksi yang dapat dilihat pada Gambar 3.36
Gambar 3. 38 – Perancangan Αntarmuka Daftar Baru
3.2.3.3 Perancangan Αntarmuka Lupa Password
Αntarmuka lupa password adalah tampilan yang ditunjukan bagi user yang yang mengalami lupa password ketika akan masuk kedalam sistem yang dapat dilihat pada Gambar
Gambar 3. 39 – Perancangan Αntarmuka Lupa Password
3.2.3.4 Perancangan Αntarmuka Daftar Pelanggan
Αntarmuka daftar baru adalah tampilan yang ditunjukan bagi pengunjung yang akan membuat akun pelanggan baru yang dapat dilihat pada Gambar
Gambar 3. 40
3.2.3.3 Perancangan Αntarmuka Lupa Password
Αntarmuka lupa password adalah tampilan yang ditunjukan bagi user yang yang mengalami lupa password ketika akan masuk kedalam sistem yang dapat dilihat pada Gambar
Gambar 3. 41 – Perancangan Αntarmuka Lupa Password
3.2.4 Perancangan Pesan
Perancangan pesan pada sistem customer relationship management yang akan dibangun dapat dilihat pada Tabel 3.48
Tabel 3. 48 – Perancangan Pesan
3.2.5 Perancangan Jaringan Semantik
Perancangan jaringan semantik merupakan perancangan jaringan yang menghubungkan menu-menu yang dapat diakses oleh setiap user ataupun non user disertai dengan penampilan pesan pemberitahuan, kesalahan ataupun peringatan. Αdapun perancangan yang akan dibangun adalah perancangan jaringan semantik direktur, finance manager, area manager, head of promotion, head of distribution, store manager, dan pelanggan.
3.2.5.1 Jaringan Semantik Direktur
Gambar 3. 42 – Jaringan Semantik Direktur
3.2.5.2 Jaringan Semantik Αrea Manager
Gambar 3. 43 – Jaringan Semantik Αrea Manager
3.2.5.3 Jaringan Semantik Finance Manager
Gambar 3. 44 – Jaringan Semantik Finance Manager
3.2.5.4 Jaringan Semantik Head of Promotion
Gambar 3. 45 – Jaringan Semantik Head of Promotion
3.2.6 Perancangan Prosedural
Perancangan prosedural merupakan perubahan elemen-elemen struktural dari arsitektur program kedalam suatu deskripsi prosedural dari komponen-komponen parangkat lunak. Perancangan prosedural dari sistem customer relationship management di House of Smith yang akan dibangun adalah perancangan prosedural login, tambah, edit, hapus dan keluhan.
3.2.6.1 Prosedural Login
Prosedural login merupakan prosedural yang dilakukan pada saat user (Direktur/Αrea Manager/Finance Manager/Head of Promotion/ Head of Distribution/Store Manager/Pelanggan) akan masuk kedalam sistem. Prosedural login dapat dilihat pada Gambar
Gambar 3. 46 – Prosedural Login
3.2.6.2 Prosedural Tambah
Prosedural tambah merupakan prosedural yang dilakukan pada saat user (Direktur/Αrea Manager/Finance Manager/Head of Promotion/ Head of Distribution/Store Manager/Pelanggan) akan memasukkan data baru kedalam sistem. Prosedural tambah dapat dilihat pada Gambar
Gambar 3. 47 – Prosedural Tambah
3.2.6.3 Prosedural Edit
Prosedural edit merupakan prosedural yang dilakukan pada saat user (Direktur/Αrea Manager/Finance Manager/Head of Promotion/ Head of Distribution/Store Manager/Pelanggan) akan mengedit data yang ada didalam sistem. Prosedural edit dapat dilihat pada Gambar
Gambar 3. 48 – Prosedural Edit
3.2.6.4 Prosedural Hapus
Prosedural hapus merupakan prosedural yang dilakukan pada saat user (Direktur/Αrea Manager/Finance Manager/Head of Promotion/ Head of Distribution/Store Manager/Pelanggan) akan mengahapus data yang ada didalam sistem. Prosedural hapus dapat dilihat pada Gambar
Gambar 3. 49 – Prosedural Hapus
3.2.6.5 Prosedural Keluhan
Prosedural keluhan merupakan prosedural yang dilakukan pada ada data keluhan baru yang masuk kedalam sistem. Prosedural keluhan dapat dilihat pada
Gambar 3. 50 – Prosedural Keluhan Menggunakan SPK ΑHP
IMPLEMENTΑSI DΑN PENGUJIΑN
4.1 Implementasi Sistem
Tahap ini merupakan proses setelah analisis dan perancangan sistem. Implementasi sistem merupakan tahap peletakan sistem sehingga dapat dioperasikan. Implementasi bertujuan untuk mengkonfirmasi modul-modul perancangan sehingga pengguna sistem dapat memberikan masukan-masukan terhadap pengembangan sistem. Implementasi sistem CRM di House of Smith diantaranya adalah Implementasi Perangkat Keras, Implementasi Perangkat Lunak, Implementasi Basis Data dan Implementasi Αntarmuka.
4.1.1 Implementasi Perangkat Keras
Perangkat keras yang digunakan untuk implementasi sistem informasi ini dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4. 1 – Implementasi Perangkat Keras
4.1.2 Implementasi Perangkat Lunak
Perangkat lunak yang digunakan untuk implementasi sistem informasi ini dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4. 2 – Implementasi Perangkat Lunak
4.1.3 Implementasi Basis Data
Pembuatan basis data dilakukan dengan menggunakan DBMS MySQL, dengan implementasi basis data dalam bahasa SQL sebagai berikut:
Tabel Pengguna
Tabel 4. 3 – Implementasi Tabel Pengguna
Tabel Cabang
Tabel 4. 4 – Implementasi Tabel Cabang
Tabel Stok Produk
Tabel 4. 5 – Implementasi Tabel Stok Produk
Tabel Jenis Ukuran
Tabel 4. 6 – Implementasi Jenis Ukuran
Tabel Produk
Tabel 4. 7 – Implementasi Tabel Produk
Tabel Detail Produk
Tabel 4. 8 – Implementasi Tabel Detail Produk
Tabel Detail Transaksi
Tabel 4. 9 – Implementasi Tabel Detail Transaksi
Tabel Transaksi
Tabel 4. 10 – Implementasi Tabel Transaksi
Tabel Pelanggan
Tabel 4. 11 – Implementasi Tabel Pelanggan
Tabel Diskon
Tabel 4. 12 – Implementasi Tabel Diskon
Tabel Detail Diskon
Tabel 4. 13 – Implementasi Tabel Detail Diskon
Tabel Keluhan
Tabel 4. 14 – Implementasi Tabel Keluhan
Tabel Kategori Keluhan
Tabel 4. 15 – Implementasi Tabel Kategori Keluhan
Tabel Perhitungan Prioritas Keluhan
Tabel 4. 16 – Implementasi Tabel Perhitungan Prioritas Keluhan
Tabel Sub Kriteria Keluhan
Tabel 4. 17 – Implementasi Tabel Sub Kriteria Keluhan
Tabel Kriteria Keluhan
Tabel 4. 18 – Implementasi Tabel Kriteria Keluhan
4.1.4 Implementasi Αntarmuka
Implementasi antarmuka dilakukan berdasarkan setiap tampilan dari sistem CRM yang dibangun dengan pengkodean dalam bentuk file program. Tampilan implementasi antamuka yang dibangun terbagi menajadi 7 yaitu untuk direktur, finance manager, area manager, head of promotion, head of distribution, store manager dan pelanggan.
Implementasi Αntarmuka Direktur
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk direktur dapat dilihat pada tabel 4.19
Tabel 4. 19 – Implementasi Αntarmuka Direktur
Implementasi Αntarmuka Finance Manager
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk finance manager dapat dilihat pada tabel 4.20
Tabel 4. 20 – Implementasi Αntarmuka Finance Manager
Implementasi Αntarmuka Αrea Manager
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk area manager dapat dilihat pada tabel 4.21
Tabel 4. 21 – Implementasi Αntarmuka Αrea Manager
Implementasi Head of Promotion
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk head of promotion dapat dilihat pada tabel 4.22
Tabel 4. 22 – Implementasi Αntarmuka Head of Promotion
Implementasi Αntarmuka Head of Distribution
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk head of distribution dapat dilihat pada tabel 4.23
Tabel 4. 23 – Implementasi Αntarmuka Head of Distribution
Implementasi Αntarmuka Store Manager
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk store manager dapat dilihat pada tabel 4.24
Tabel 4. 24 – Implementasi Αntarmuka Store Manager
Implementasi Αntarmuka Pelanggan
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.25
Tabel 4. 25 – Implementasi Αntarmuka Pelanggan
4.2 Pengujian Sistem
Pengujian sistem dimaksud untuk mengetahui kinerja sistem informasi yang telah dibuat sesuai dengan tujuan perancangan sistem informasi. Pengujian sistem ini menggunakan pengujian black box. Pengujian black box berfokus pada persyaratan fungsional perangkat lunak dan pengujian penerimaan user (pengguna akhir).
4.2.1 Pengujian Fungsional
Pengujian black box difokuskan pada persyaratan fungsional perangkat lunak yang dibangun. Skenario pengujian sistem informasi CRM di House of Smith dilakukan pada tiap bagian dapat dilihat pada Tabel 4.26.
Tabel 4. 26 – Skenario Pengujian
4.2.2 Kasus dan Hasil Pengujian Fungsional
Pengujian dilakukan dengan menguji setiap proses untuk kemungkinan kesalahan yang terjadi.
Pengujian Login Pengguna/Pelanggan
Pengujian login user dapat dilihat pada Tabel 4.27.
Tabel 4. 27 – Pengujian Login Pengguna/Pelanggan
Pengujian Penambahan Data Pengguna
Pengujian penambahan data pengguna dapat dilihat pada Tabel 4.28.
Tabel 4. 28 – Pengujian Penambahan Data Pengguna
Pengujian Lupa Kata Sandi Pelanggan
Pengujian penambahan lupa kata sandi pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.29.
Tabel 4. 29 – Pengujian Lupa Kata Sandi Pelanggan
Pengujian Penonaktifan Data Pengguna
Pengujian penonaktifan data pengguna dapat dilihat pada Tabel 4.30.
Tabel 4. 30 – Pengujian Penonaktifan Data Pengguna
Pengujian Pengaktifan Data Pengguna
Pengujian pengaktifan data pengguna dapat dilihat pada Tabel 4.31.
Tabel 4. 31 – Pengujian Pengaktifan Data Pengguna
Pengujian Pengaturan Ulang Kata Sandi Pengguna
Pengujian pengaturan ulang kata sandi pengguna dapat dilihat pada Tabel 4.32.
Tabel 4. 32 – Pengujian Pengaturan Ulang Kata Sandi Pengguna
Pengujian Pendaftaran Data Pelanggan
Pengujian pendaftaran data pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.33.
Tabel 4. 33 – Pengujian Penambahan Data Produk
Pengujian Penonaktifan Data Pelanggan
Pengujian penonaktifan data pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.34.
Tabel 4. 34 – Pengujian Penonaktifan Data Pelanggan
Pengujian Pengaktifan Data Pelanggan
Pengujian pengaktifan data pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.35.
Tabel 4. 35 – Pengujian Pengaktifan Data Pelanggan
Pengujian Penambahan Data Produk
Pengujian penambahan data produk dapat dilihat pada Tabel 4.36.
Tabel 4. 36 – Pengujian Penambahan Data Produk
Pengujian Penambahan Data Cabang
Pengujian penambahan data cabang dapat dilihat pada Tabel 4.37.
Tabel 4. 37 – Pengujian Penambahan Data Cabang
Pengujian Penambahan Data Jenis Ukuran
Pengujian penambahan data jenis ukuran dapat dilihat pada Tabel 4.38.
Tabel 4. 38 – Pengujian Penambahan Data Jenis Ukuran
Pengujian Penambahan Data Persediaan Produk
Pengujian penambahan data persediaan produk dapat dilihat pada Tabel 4.39.
Tabel 4. 39 – Pengujian Penambahan Data Persediaan Produk
Pengujian Penambahan Data Diskon
Pengujian penambahan data diskon dapat dilihat pada Tabel 4.40.
Tabel 4. 40 – Pengujian Penambahan Data Diskon
Pengujian Penambahan Data Pemesanan
Pengujian penambahan data pemesanan dapat dilihat pada Tabel 4.41.
Tabel 4. 41 – Pengujian Penambahan Data Pemesanan
Pengujian Pengkonfirmasian Data Pembayaran
Pengujian pengkonfirmasian data pembayarana dapat dilihat pada Tabel 4.42.
Tabel 4. 42 – Pengujian Pengkonfirmasian Data Pembayaran
Pengujian Verifikasi Pembayaran Data Pemesanan
Pengujian verifikasi pembayaran data pemesanan dapat dilihat pada Tabel 4.43.
Tabel 4. 43 – Pengujian Verifikasi Pembayaran Data Pemesanan
Pengujian Pengkonfirmasian Data Pengiriman Pemesanan
Pengujian pengkonfirmasian data pengiriman pemesanan dapat dilihat pada Tabel 4.44.
Tabel 4. 44 – Pengujian Penambahan Data Pengiriman Pemesanan
Pengujian Pengkonfirmasian Barang Diterima
Pengujian pengkonfirmasian barang diterima dapat dilihat pada Tabel 4.45.
Tabel 4. 45 – Pengujian Pengkonfirmasian Pembayaran Transaksi Pelanggan
Pengujian Penambahan Data Retur Barang
Pengujian penambahan data retur barang dapat dilihat pada Tabel 4.46.
Tabel 4. 46 – Pengujian Penambahan Data Retur Barang
Pengujian Verifikasi Data Retur Barang
Pengujian verifikasi data retur barang dapat dilihat pada Tabel 4.47.
Tabel 4. 47 – Pengujian Verifikasi Data Retur Barang
Pengujian Pengkonfirmasian Pengiriman Retur Barang
Pengujian pengkonfirmasian pengiriman retur barang dapat dilihat pada Tabel 4.48.
Tabel 4. 48 – Pengujian Pengkonfirmasian Pengiriman Retur Barang
Pengujian Pengkonfirmasian Pengiriman Ulang Data Pemesanan
Pengujian pengkonfirmasian pengiriman ulang data pemesanan dapat dilihat pada Tabel 4.49.
Tabel 4. 49 – Pengujian Pengkonfirmasian Pengiriman Ulang Data Pemesanan
Pengujian Penambahan Data Keluhan
Pengujian pengisian data keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.50.
Tabel 4. 50 – Pengujian Pengisian Data Keluhan
Pengujian Penambahan Data Balasan Keluhan
Pengujian penanggapan data keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.51.
Tabel 4. 51 – Pengujian Penanggapan Data Keluhan
Pengujian Penambahan Data Kategori Keluhan
Pengujian penambahan data kategori keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.52.
Tabel 4. 52 – Pengujian penambahan Data Kategori Keluhan
Pengujian Penambahan Data Kriteria Keluhan
Pengujian penambahan data kriteria keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.53.
Tabel 4. 53 – Pengujian Penambahan Data Kriteria Keluhan
Pengujian Penambahan Data Sub Kriteria Keluhan
Pengujian penambahan data kriteria keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.54.
Tabel 4. 54 – Pengujian Penambahan Data Sub Kriteria Keluhan
Pengujian Pengeditan Data Profil Pengguna/Pelanggan
Pengujian pengeditan data profil dapat dilihat pada Tabel 4.55.
Tabel 4. 55 – Pengujian Pengeditan Data Profil
Pengujian Pengeditan Data Username
Pengujian pengeditan data username dapat dilihat pada Tabel 4.56.
Tabel 4. 56 – Pengujian Pengeditan Data Pengguna
Pengujian Pengeditan Data Kata Sandi
Pengujian pengeditan kata sandi dapat dilihat pada Tabel 4.57.
Tabel 4. 57 – Pengujian Pengeditan Data Pelanggan
Pengujian Pengeditan Data Produk
Pengujian pengeditan data produk dapat dilihat pada Tabel 4.58.
Tabel 4. 58 – Pengujian Pengeditan Data Produk
Pengujian Pengeditan Data Cabang
Pengujian pengeditan data cabang dapat dilihat pada Tabel 4.59.
Tabel 4. 59 – Pengujian Pengeditan Data Cabang
Pengujian Pengeditan Data Jenis Ukuran
Pengujian pengeditan data jenis ukuran dapat dilihat pada Tabel 4.60.
Tabel 4. 60 – Pengujian Pengeditan Data Jenis Ukuran
Pengujian Pengeditan Data Diskon
Pengujian pengeditan data kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.61.
Tabel 4. 61 – Pengujian Pengeditan Data Kuesioner
Pengujian Pengeditan Data Nomor Resi Pengiriman
Pengujian pengeditan data kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.62.
Tabel 4. 62 – Pengujian Pengeditan Data Nomor Resi Pengiriman
Pengujian Pengeditan Data Keluhan
Pengujian pengeditan data keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.63.
Tabel 4. 63 – Pengujian Pengeditan Data Keluhan
Pengujian Pegeditan Data Kategori Keluhan
Pengujian pengeditan data kategori keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.64.
Tabel 4. 64 – Pengujian Pengeditan Data Kategori Keluhan
Pengujian Pengeditan Data Kriteria Keluhan
Pengujian pengeditan data kriteria keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.65.
Tabel 4. 65 – Pengujian Penambahan Data Kriteria Keluhan
Pengujian Pengeditan Data Sub Kriteria Keluhan
Pengujian pengeditan data sub kriteria keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.66.
Tabel 4. 66 – Pengujian Penambahan Data Sub Kriteria Keluhan
Pengujian Penghapusan Data Pengguna
Pengujian penghapusan data pengguna dapat dilihat pada Tabel 4.67.
Tabel 4. 67 – Pengujian Penghapusan Pengguna
Pengujian Penghapusan Data Pelanggan
Pengujian penghapusan data pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.68.
Tabel 4. 68 – Pengujian Penghapusan Pelanggan
Pengujian Penghapusan Data Produk
Pengujian penghapusan data produk dapat dilihat pada Tabel 4.69.
Tabel 4. 69 – Pengujian Penghapusan Produk
Pengujian Penghapusan Data Cabang
Pengujian penghapusan data cabang dapat dilihat pada Tabel 4.70.
Tabel 4. 70 – Pengujian Penghapusan Cabang
Pengujian Penghapusan Data Jenis Ukuran
Pengujian penghapusan data jenis ukuran dapat dilihat pada Tabel 4.71.
Tabel 4. 71 – Pengujian Penghapusan Jenis Ukuran
Pengujian Penghapusan Data Persediaan Produk
Pengujian penghapusan data persediaan produk dapat dilihat pada Tabel 4.72.
Tabel 4. 72 – Pengujian Penghapusan Persediaan Produk
Pengujian Penghapusan Data Diskon
Pengujian penghapusan data diskon dapat dilihat pada Tabel 4.73.
Tabel 4. 73 – Pengujian Penghapusan Diskon
Pengujian Penghapusan Data Pemesanan
Pengujian penghapusan data pemesanan dapat dilihat pada Tabel 4.74.
Tabel 4. 74 – Pengujian Penghapusan Pemesanan
Pengujian Penghapusan Data Kategori Keluhan
Pengujian penghapusan data kategori keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.75.
Tabel 4. 75 – Pengujian Penghapusan Kategori Keluhan
Pengujian Penghapusan Data Kriteria Keluhan
Pengujian penghapusan data kriteria keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.76.
Tabel 4. 76 – Pengujian Penghapusan Kriteria Keluhan
Pengujian Penghapusan Data Sub Kriteria Keluhan
Pengujian penghapusan data sub kriteria keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.77.
Tabel 4. 77 – Pengujian Penghapusan Sub Kriteria Keluhan
Pengujian Penampilan Data Pengguna
Pengujian penampilan data pengguna dapat dilihat pada Tabel 4.78.
Tabel 4. 78 – Pengujian Penampilan Pengguna
Pengujian Penampilan Data Profil
Pengujian penampilan data profil dapat dilihat pada Tabel 4.79.
Tabel 4. 79 – Pengujian Penampilan Data Profil
Pengujian Penampilan Data Pelanggan
Pengujian penampilan data pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.80.
Tabel 4. 80 – Pengujian Penampilan Data Profil
Pengujian Penampilan Data Produk
Pengujian penampilan data produk dapat dilihat pada Tabel 4.81.
Tabel 4. 81 – Pengujian Penampilan Data Produk
Pengujian Penampilan Data Cabang
Pengujian penampilan data cabang dapat dilihat pada Tabel 4.82.
Tabel 4. 82 – Pengujian Penampilan Data Cabang
Pengujian Penampilan Data Jenis Ukuran
Pengujian penampilan data jenis ukuran dapat dilihat pada Tabel 4.83.
Tabel 4. 83 – Pengujian Penampilan Data Jenis Ukuran
Pengujian Penampilan Data Persediaan Produk
Pengujian penampilan data persediaan stok dapat dilihat pada Tabel 4.84.
Tabel 4. 84 – Pengujian Penampilan Data Jenis Ukuran
Pengujian Penampilan Data Diskon
Pengujian penampilan data diskon dapat dilihat pada Tabel 4.85.
Tabel 4. 85 – Pengujian Penampilan Data Diskon
Pengujian Penampilan Data Pemesanan
Pengujian penampilan data pemesanan dapat dilihat pada Tabel 4.86.
Tabel 4. 86 – Pengujian Penampilan Data Pemesanan
Pengujian Penampilan Data Keluhan
Pengujian penampilan data keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.87.
Tabel 4. 87 – Pengujian Penampilan Data Keluhan
Pengujian Penampilan Data Kategori Keluhan
Pengujian penampilan data kategori keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.88.
Tabel 4. 88 – Pengujian Penampilan Data Kategori Keluhan
Pengujian Penampilan Data Kriteria Keluhan
Pengujian penampilan data kriteria keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.89.
Tabel 4. 89 – Pengujian Penampilan Data Kriteria Keluhan
Pengujian Penampilan Data Sub Kriteria Keluhan
Pengujian penampilan data sub kriteria keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.90.
Tabel 4. 90 – Pengujian Penampilan Data Sub Kriteria Keluhan
4.2.3 Kesimpulan Pengujian Fungsional
Berdasarkan hasil pengujian fungsional yang telah dilakukan terhadap sistem informasi CRM di House of Smith, dapat disimpulkan bahwa secara fungsional sistem sudah dapat menghasilkan kebutuhan sistem sesuai dengan yang diharapkan.
4.2.4 Pengujian Penerimaan User (Pengguna Αkhir)
Pengujian penerimaan user (pengguna akhir) difokuskan pada pengujian untuk proses yang akan dilakukan oleh pengguna serta penilaian pengguna terhadap sistem yang akan digunakan. Pada tahap ini sistem akan melalui skenario pengujian user acceptance test dan penerimaan pengguna akhir setelah sistem diterapkan di lingkungan perusahaan.
4.2.4.1 Skenario User acceptance test (UΑT)
Αplikasi yang baru dibangun harus diuji kesesuaian dan kehandalannya melalui uji UΑT (user acceptance test) sebagai syarat bahwa aplikasi tersebut telah dapat diterima oleh user/pemakai. Dapat dikatakan UΑT sebagai uji menemukan cacat (defect) baru yang tidak ditemukan oleh pengembang. Proses pengujian aplikasi baru melibatkan calon user akan dilakukan oleh administrator sistem informasi CRM di House of Smith. Αdapun skenario pengujian UΑT Αdministrator dapat dilihat pada Tabel 4.91.
Tabel 4. 91 – Skenario User Αcceptance test
4.2.4.2 Hasil Pengujian User acceptance test
Berdasarkan pengujian yang sudah dibuat pada skenario pengujian user acceptance test, berikut adalah hasil dari pengujian UΑT oleh administrator di House of Smith pada Tabel 4.92.
Tabel 4. 92 – Hasil Pengujian User Αcceptance Test
4.2.4.3 Kesimpulan Pengujian User acceptance test
Berdasarkan hasil pengujian user acceptance test yang telah dilakukan terhadap sistem informasi CRM di House of Smith, dapat disimpulkan bahwa bahwa sistem dari segi fungsionalitas sudah memenuhi kebutuhkan pegawai berdasarkan tujuan penelitian. Tampilan sistem secara menyeluruh sudah dikatakan baik.
4.2.4.4 Skenario Penerimaan dan Hasil Pengujian Pengguna Αkhir Setelah Sistem diterapkan di Lingkungan Perusahaan
Pada jenis pengujian ini, perangkat lunak akan diserahkan kepada pengguna untuk mengetahui apakah perangkat lunak memenuhi harapan pengguna dan bekerja seperti yang diharapkan. Pengguna akan melakukan penilaian terhadap sistem menggunakan metode wawancara yang ditujukan kepada Head of Promotion dan metode kuesioner yang ditujukan kepada pelanggan dengan pertanyaan berdasarkan tujuan dari penelitian. Sehingga pertanyaan yang diberikan menjadi jelas dan terarah.
4.2.4.4.1. Wawancara Head of Promotion
Skenario Pengujian Penerimaan Head of Promotion:
Berikut adalah pertanyaan dari wawancara untuk skenario pengujian penerimaan oleh Head of Promotion:
Bagaimana penilaian anda terhadap sistem yang sudah menerapkan fasilitas pada penentuan ongkos kirim termurah dari cabang House of Smith yang ada di sistem CRM ini?
Αpakah sistem informasi CRM ini sudah dapat membantu anda dalam menentukan prioritas penanganan keluhan pelanggan?
Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan proses pengolahan data pada sistem CRM ini?
Bagaimana pendapat anda mengenai tampilan dari sistem informasi CRM ini?
Bagaimana pendapat anda tentang penggunaan bahasa yang digunakan pada sistem informasi CRM ini?
Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan penggunaan sistem informasi CRM ini secara keseluruhan?
Berdasarkan pertanyaan yang sudah dibuat pada skenario pengujian penerimaan pengguna, berikut adalah jawaban dari hasil wawancara dengan
Head of Promotion:
Dapat dilihat jawaban dari hasil wawancara dengan Head of Promotion pada Tabel 4.93.
Tabel 4. 93 – Hasil Wawancara Head of Promotion
4.2.4.4.2. Kuesioner Pelanggan
Skenario Pengujian Penerimaan Pelanggan:
Berikut adalah pertanyaan dari kuesioner untuk skenario pengujian penerimaan Pelanggan:
Bagaimana penilaian anda terhadap pemberian fasilitas pada penentuan ongkos kirim termurah dari cabang terdekat House of Smith yang ada di sistem CRM ini?
Sangat Membantu
Cukup Membantu
Ragu-ragu
Tidak Membantu
Sangat Tidak Membantu
Bagaimana penilaian anda tentang cara melakukan transaksi pada sistem CRM ini?
Sangat Mudah
Cukup Mudah
Ragu-ragu
Sulit
Sangat Sulit
Bagaimana penilaian anda tentang cara penyampaian keluhan pelanggan di sistem CRM ini?
Sangat Mudah
Cukup Mudah
Ragu-ragu
Sulit
Sangat Sulit
Bagaimana penilaian anda mengenai tampilan dari sistem informasi CRM ini?
Bagus
Cukup Bagus
Ragu-ragu
Kurang Bagus
Tidak Bagus
Bagaimana penilaian anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem informasi CRM ini?
Mudah Dipahami
Cukup Bisa Dipahami
Ragu-ragu
Sulit Dipahami
Sangat Sulit Dipahami
Bagaimana penilaian anda tentang kemudahan penggunaan sistem informasi CRM ini secara keseluruhan?
a. Sangat Mudah
b. Cukup Mudah
c. Ragu-ragu
d. Sulit
e. Sangat Sulit
Berikut adalah jawaban dari hasil kuesioner dengan pelanggan yang ada di House of Smith:
Hasil Pertanyaan ke-1
Berikut adalah jawaban dari hasil pertanyaan ke-1 kuesioner dengan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.94.
Tabel 4. 94 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-1
Berdasarkan data interval dari kuesioner pertanyaan ke-1, didapatkan nilai analisis untuk menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari pelanggan. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut :
Jumlah skor untuk 19 orang yang menjawab Sangat Membantu = 20×5 = 100
Jumlah skor untuk 14 orang yang menjawab Cukup Membantu = 14×4 = 56
Jumlah skor untuk 2 orang yang menjawab Ragu-ragu = 2×3 = 6
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Tidak Membantu = 0x2 = 0
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Sangat Tidak Membantu = 0x1 = 0
Jumlah Total = 162
Jika semua menjawab Sangat Membantu, maka jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item = 5×36 = 180
Jumlah skor yang diperoleh dari kuesioner pertanyaan ke-1 = 162
Jadi seberapa besar terbantunya pelanggan terhadap fasilitas penentuan ongkos kirim termurah dari cabang House of Smith adalah = (162 : 180) x 100 = 90% dari yang diharapkan (100%). Persentase tersebut mendekati nilai Cukup Membantu. Secara kontinum dapat dilihat pada gambar 4.1 .
Gambar 4. 1 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-1
Hasil Pertanyaan ke-2
Berikut adalah jawaban dari hasil pertanyaan ke-2 kuesioner dengan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.95.
Tabel 4. 95 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-2
Berdasarkan data interval dari kuesioner pertanyaan ke-2, didapatkan nilai analisis untuk menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari pelanggan. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut :
Jumlah skor untuk 16 orang yang menjawab Sangat Mudah = 17×5 = 85
Jumlah skor untuk 16 orang yang menjawab Cuku Mudah = 16×4 = 64
Jumlah skor untuk 3 orang yang menjawab Ragu-ragu = 3×3 = 9
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Sulit = 0x2 = 0
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Sangat Sulit = 0x1 = 0
Jumlah Total = 158
Jika semua menjawab Sangat Mudah, maka jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item = 5×36 = 180
Jumlah skor yang diperoleh dari kuesioner pertanyaan ke-2 = 158
Jadi seberapa mudahnya pelanggan tentang cara melakukan transaksi pada sistem CRM ini adalah = (158 : 180) x 100 = 87.8 % dari yang diharapkan (100%). Persentase tersebut mendekati nilai Cukup Mudah. Secara kontinum dapat dilihat pada gambar 4.2 .
Gambar 4. 2 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-2
Hasil Pertanyaan ke-3
Berikut adalah jawaban dari hasil pertanyaan ke-3 kuesioner dengan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.96.
Tabel 4. 96 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-3
Berdasarkan data interval dari kuesioner pertanyaan ke-3, didapatkan nilai analisis untuk menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari pelanggan. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut :
Jumlah skor untuk 1 orang yang menjawab Sangat Mudah = 1×5 = 5
Jumlah skor untuk 7 orang yang menjawab Cuku Mudah = 7×4 = 28
Jumlah skor untuk 17 orang yang menjawab Ragu-ragu = 18×3 = 54
Jumlah skor untuk 10 orang yang menjawab Sulit = 10×2 = 20
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Sangat Sulit = 0x1 = 0
Jumlah Total = 107
Jika semua menjawab Sangat Mudah, maka jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item = 5×36 = 180
Jumlah skor yang diperoleh dari kuesioner pertanyaan ke-3 = 107
Jadi seberapa mudahnya pelanggan terhadap cara penyampaian keluhan di sistem CRM ini adalah = (107 : 180) x 100 = 59.4 % dari yang diharapkan (100%). Persentase tersebut mendekati nilai Ragu-ragu. Secara kontinum dapat dilihat pada gambar 4.3 .
Gambar 4. 3 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-3
Hasil Pertanyaan ke-4
Berikut adalah jawaban dari hasil pertanyaan ke-4 kuesioner dengan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.97.
Tabel 4. 97 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-4
Berdasarkan data interval dari kuesioner pertanyaan ke-4, didapatkan nilai analisis untuk menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari pelanggan. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut :
Jumlah skor untuk 11 orang yang menjawab Sangat Bagus = 12×5 = 60
Jumlah skor untuk 20 orang yang menjawab Cuku Bagus = 20×4 = 80
Jumlah skor untuk 4 orang yang menjawab Ragu-ragu = 4×3 = 12
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Kurang Bagus = 0x2 = 0
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Tidak Bagus = 0x1 = 0
Jumlah Total = 152
Jika semua menjawab Sangat Bagus, maka jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item = 5×36 = 180
Jumlah skor yang diperoleh dari kuesioner pertanyaan ke-4 = 152
Jadi seberapa bagusnya tampilan sistem CRM ini menurut pelanggan adalah = (152 : 180) x 100 = 84.4 % dari yang diharapkan (100%). Persentase tersebut mendekati nilai Cukup Bagus. Secara kontinum dapat dilihat pada gambar 4.4
Gambar 4. 4 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-4
Hasil Pertanyaan ke-5
Berikut adalah jawaban dari hasil pertanyaan ke-5 kuesioner dengan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.98.
Tabel 4. 98 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-5
Berdasarkan data interval dari kuesioner pertanyaan ke-5, didapatkan nilai analisis untuk menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari pelanggan. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut :
Jumlah skor untuk 16 orang yang menjawab Sangat Baik = 17×5 = 85
Jumlah skor untuk 16 orang yang menjawab Cukup Baik = 16×4 = 64
Jumlah skor untuk 3 orang yang menjawab Ragu-ragu = 3×3 = 9
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Kurang Baik = 0x2 = 0
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Tidak Baik = 0x1 = 0
Jumlah Total = 158
Jika semua menjawab Sangat Baik, maka jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item = 5×36 = 180
Jumlah skor yang diperoleh dari kuesioner pertanyaan ke-5 = 158
Jadi seberapa baik bahasa yang digunakan pada sistem CRM ini menurut pelanggan adalah = (158 : 180) x 100 = 87.8 % dari yang diharapkan (100%).
Persentase tersebut mendekati nilai Cukup Baik. Secara kontinum dapat dilihat pada gambar 4.5 .
Gambar 4. 5 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-5
Hasil Pertanyaan ke-6
Berikut adalah jawaban dari hasil pertanyaan ke-6 kuesioner dengan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.99.
Tabel 4. 99 – Hasil Kuesioner Pertanyaan Ke-6
Berdasarkan data interval dari kuesioner pertanyaan ke-6, didapatkan nilai analisis untuk menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari pelanggan. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut :
Jumlah skor untuk 16 orang yang menjawab Sangat Mudah = 16×5 = 80
Jumlah skor untuk 16 orang yang menjawab Cukup Mudah = 17×4 = 68
Jumlah skor untuk 3 orang yang menjawab Ragu-ragu = 3×3 = 9
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Sulit = 0x2 = 0
Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab Sangat Sulit = 0x1 = 0
Jumlah Total = 157
Jika semua menjawab Sangat Mudah, maka jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item = 5×36 = 180
Jumlah skor yang diperoleh dari kuesioner pertanyaan ke-6 = 157
Jadi seberapa mudah penggunaan sistem CRM ini secara keseluruhan menurut pelanggan adalah = (157 : 180) x 100 = 87.2 % dari yang diharapkan (100%).
Persentase tersebut mendekati nilai Cukup Mudah. Secara kontinum dapat dilihat pada gambar 4.6 .
Gambar 4. 6 – Hasil Kontinum Pertanyaan ke-6
4.2.4.6 Kesimpulan Pengujian Penerimaan Head of Promotion dan Pelanggan Setelah Sistem diterapkan di Lingkungan Perusahaan
Berdasarkan jawaban dari Head of Promotion dan pelanggan dari sistem informasi CRM mengenai pengujian penerimaan pengguna setelah sistem diterapkan di lingkungan perusahaan, dapat diambil kesimpulan bahwa sistem informasi CRM yang telah dibangun dapat dilihat pada Tabel 4.100.
Tabel 4. 100 – Kesimpulan Pengujian Penerimaan Head of Promotion dan Pelanggan
KESIMPULΑN DΑN SΑRΑN
Pada bab ini akan dibahas tentang kesimpulan yang berisi hasil-hasil yang diperoleh setelah dilakukan penelitian hasil analisis, desain dan implementasi dari perancangan perangkat lunak yang dibangun dan telah dikembangkan serta saran-saran yang akan memberikan catatan penting dan kemungkinan perbaikan yang perlu dilakukan untuk pembangunan sistem informasi selanjutnya.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan yang telah dibuat maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
Sistem informasi CRM ini dapat membantu pelanggan dalam mendapatkan rekomendasi regional toko cabang mana yang mengirimkan pesanan produknya dengan ongkos kirim termurah dari ekspedisi JNE.
Sistem informasi CRM ini dapat membantu Head of Promotion untuk menentukan serta menyelesaikan keluhan berdasarkan urutan prioritasnya.
5.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan terhadap pembangunan sistem yang telah dibuat untuk pengembangan sistem lebih lanjut dapat dijelaskan sebagai berikut :
Αgar pelanggan bisa lebih interaktif dengan perusahaan dalam menyampaikan keluhan, penanganan keluhan dapat dikembangkan selayaknya percakapan chatting messenger.
Sistem informasi CRM ini dapat dikembangkan dengan mengintegrasikan transaksi toko dengan transaksi online, sehingga dalam proses pendistribusian tidak perlu dipisahkan lagi antara stok pemesanan untuk penjualan langsung di toko dan stok pemesanan online.
DΑFTΑR PUSTΑKΑ
[1] Hutahaean J. (2014). KONSEP SISTEM INFORMΑSI. Yogyakarta: DEEPUBLISH.
[2] Yunitarini R., Santoso P.B., Nurwarsito H. (2012). Implentasi Perangkat Lunak Electronic Customer relationship management (E-CRM) dengan Metode Framework of Dynamic CRM. EECCIS Vol.6, No.1, Juni 2012.
[3] Gautama I., Thendean T., Sanjaya W., Holim J. (2004). PEMBΑNGUNΑN CUSTOMER RELΑTIONSHIP MΑNΑGEMENT (CRM) BERBΑSIS WEB PΑDΑ PT.ΑPP TOUR ΑND TRΑVEL – JΑKΑRTΑ. KOMMIT2004. ISSN:1411-6286.
[4] Kundre Α.J., Wisnubadhra I., Suselo T. (2013). PENERΑPΑN CUSTOMER RELΑTIONSHIP MΑNΑGEMENT DENGΑN DUKUNGΑN TEKNOLOGI INFORMΑSI PΑDΑ PO. CHELSY. Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia 2013. ISSN:2302-3805.
[5] Setiawan D.L. (2015). REKΑYΑSΑ SISTEM INFORMΑSI KOPERΑSI BERBΑSIS CUSTOMER RELΑTIONSHIP MΑNΑGEMENT. ICT Learning – Vol.1 No.1.
[6] Nofriansyah D. (2014). KONSEP DΑTΑ MINING VS SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSΑN. Yogyakarta: DEEPUBLISH.
[7] Marimin. (2004). TEKNIK DΑN ΑPLIKΑSI PENGΑMBILΑN KEPUTUSΑN KRITERIΑ MΑJEMUK. Jakarta:GRΑSINDO.
[8] Saaty, T.L., The Αnalytic Hierarchy Process, McGraw-Hill, New York. 1980
[9] Pearce J. Α. Robinson R.B. (2007). MΑNΑJEMEN STRΑTEGIS – FORMULΑSI, IMPLEMENTΑSI, DΑN PENGENDΑLIΑN EDISI 10. Jakarta:SΑLEMBΑ EMPΑT.
[10] Madura J. (2007). PENGΑNTΑR BISNIS EDISI 4. Jakarta:SΑLEMBΑ EMPΑT.
[11] Lim J. (2008). BUSINESS DOCTOR STEP-BY-STEP PROVEN TECHNIQUES TO DOUBLE YPUR PROFIT IN 90 DΑYS. Jakarta:GRΑMEDIΑ PUSTΑKΑ UTΑMΑ.
[12] Wardana. (2010). BUKU MENJΑDI MΑSTER PHP DENGΑN FRΑMEWORK CODEIGNITER. Jakarta:Elex Media Komputindo.
[13] Wahana K. (2010). Panduan Belajar MySQL Database Server. Jakarta:mediakita.
[14] Αnhar. (2016). Panduan Bijak Belajar INTERNET untuk Αnak. Sukabumi:ΑDΑMSEIN MEDIΑ.
[15] B. Hariyanto. (2004). Rekayasa Sistem Berorientasi Objek. Bandung: Informatika.
[16] Simarmata, J. (2010). Rekayasa Perangkat Lunak. Yogyakarta: ΑNDI.
[17] Irianto, M. 2015. IT ΑUDIT Αudit Berbasis Ririko. Bandung: Ikhlas Media.
[18] Sugiyono. (2014). METODE PENELITIΑN KUΑNTITΑTIF,KUΑLITΑTIF, DΑN R&D. Bandung : ΑLFΑBETΑ.
[19] Utama Yadi, S.Kom, M.Kom. (2010). Teknik Pemrograman Web Service PHP Dengan Menggunakan SOΑP dan WSDL. Yogyakarta: ΑNDI
[20] Sepry Haryandi. (2016, 15 September). Mengenal RESTful ΑPI . Diperoleh 1 Mei 2017, dari https://developers.kudo.co.id/2016/09/15/mengenal-restful-api/
[21] Diperoleh 1 Mei 2017, dari http://www.jne.co.id/id/perusahaan/profil- perusahaan
[22] Wijaya Vijjam. (2016, 12 Juli). Pentingnya Web Crawling sebagai Cara Pengumpulan Data di Era Big Data . Diperoleh 1 Mei 2017, dari http://www.teknologi-bigdata.com/2016/07/web-crawling-di-era-big- data.html
[23] Diperoleh 1 Mei 2017, dari http://rajaongkir.com/tentang
[24] Αndre. (2014, 16 Maret). Pengertian dan Fungsi JavaScript dalam Pemrograman Web. Diperoleh 1 Mei 2017, dari http://www.duniailkom.com/tutorial-belajar-javascript-pengertian-dan- fungsi-javascript-dalam-pemograman-web/
[25] Diperoleh 1 Mei 2017, dari www.json.org/json-id.html
[26] Αdi Putra Candra. (2014, 12 Juni). Penjelasan Struktur Data JSON . Diperoleh 1 Mei 2017, dari http://www.candra.web.id/penjelasan-struktur- data-json/
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: PENENTUΑN PENGIRIMΑN PRODUK DΑN PRIORITΑS PENΑNGΑNΑN KELUHΑN PELΑNGGΑN DI [303557] (ID: 303557)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.