Particularitatile Managementului Strategic la Sucursala Allianz Tiriac Targoviste

Particularitățile managementului strategic la sucursala allianz-țiriac târgoviște

CUPRINS

Introducere

Încă de la apariția sa, omul a încercat să prevină apariția evenimentelor nedorite și a pericolelor, a încercat să se protejeze pe el însuși, pe familia sa, bunurile sale. Asigurările s-au născut și dezvoltat pentru a-i proteja pe oameni de urmările unor catastrofe naturale.

Oricine are nevoie de protecție, indiferent că este persoană fizică sau juridică. De-a lungul vieții omul agonisește o serie de bunuri, de valori care pot dispărea într-o clipă datorită unui incendiu, unei inundații, unui furt sau a unui alt motiv. Astfel, prin asigurare se poate compensa pierderea financiară. În același timp, sănătatea, integritatea fizică, capacitatea de muncă pot fi și ele afectate, ducând la imposibilitatea desfășurării unei activități și, deci, la lipsa unui venit. De asemenea, asigurarea de viață, provine și ea dintr-o nevoie absolută a fiecăruia, oferind protecție financiară familiei sau celor apropiați în cazul decesului persoanei asigurate, în paralel cu alte avantaje pe care asigurătorii le pot oferi: pensie, investiții, economisire.

Ca persoană juridică, nevoile de asigurare nu diferă cu mult de cele ale persoanelor fizice, dar presupun, în mod firesc, o dimensiune mai mare. Pe lângă asigurările de bunuri, pierdere a profitului, credite, aceștia au nevoie și de asigurarea răspunderii pe care o au față de angajații lor (sănătate, accidente, pensie).

În țările dezvoltate, asigurările fac parte din educația, tradiția și chiar viața oamenilor, în timp ce în România, încă mai există reticiențe din partea unora asupra anumitor tipuri de asigurări, cum ar fi cele de viață, de sănătate, de călătorii. Lipsa de informare, mentalitatea, precum și lipsa resurselor bănești sunt motive pentru care acea parte a populației este reticientă în privința asigurărilor. Pentru ceilalți, însă, asigurările ocupă un loc important în viața lor și apelează la cele mai bune firme pentru a fi siguri că primesc produse de calitate.

Pentru a ne da seama care sunt firmele preferate de clienți, Autoritatea de Supraveghere Financiară, precum și alte instituții de profil sau ziare economice realizează la anumite intervale de timp topul celor mai bune 10 societăți de asigurări.

Allianz-Țiriac Asigurări SA este o companie de top care ocupă în prezent locul 1 în clasamentul societăților de asigurări în funcție de primele brute subscrise în 2014, poziție datorată echilibrului păstrat, în permanență, între siguranța financiară a companiei și ritmul de dezvoltare al acesteia.

Am ales să analizez sucursala din Târgoviște a acestei firme pentru a vedea cum reușește ea să se mențină în top, dar și ce îi lipsește sau ce o face să întâmpine greutăți.

Lucrarea de față este sintetizată în patru capitole.

În primul capitol am precizat datele generale ale sucursalei Allianz-Țiriac Târgoviște, am prezentat pe scurt istoricul societății Allianz-Țiriac Asigurări SA și care este obiectul său de activitate.

În cel de-al doilea capitol am analizat mediul extern al sucursalei Allianz-Țiriac Târgoviște, mai precis factorii politici, economici, socio-culturali și tehnologici care influențează societatea, precum și clienții, furnizorii, concurenții și produsele de substituție ale acesteia.

Penultimul capitol conține informații despre mediul intern al sucursalei, mai exact despre dotările tehnice, resursele umane, politica de produs, preț, distribuție și promovare, organigrama, dar și o analiză SWOT, analiză MEFI și MEFE pentru a releva vulnerabilitățile sucursalei și a ajuta la următorul capitol.

În ultimul capitol am elaborat un plan strategic pentru sucursala din Târgoviște pe baza informațiilor acumulate din capitolele anterioare, prin care aceasta își poate îmbunătăți rezultatele și performanțele.

Capitolul 1. Generalități

1.1. Asigurările și managementul în domeniul asigurărilor

Asigurările au la bază principiul mutualității, potrivit căruia fiecare asigurat contribuie cu prime de asigurare la crearea fondului de asigurări din care se suportă contravaloarea daunelor suferite de asigurați.

Scopul asigurării este protecția financiară, respectiv repunerea asiguratului în situația financiară existentă înainte de producerea dezastrului, și nu obținerea unui profit sau îmbogățirea asiguratului.

Esența asigurării o reprezintă dispersia riscului, adică asiguratul transferă asupra altei persoane pericolul pierderii financiare determinată de producerea unui eveniment.

Managementul în asigurări, ca de altfel în toate domeniile de activitate, urmărește crearea unor condiții optime pentru desfășurarea activității și eficientizarea acesteia. În afara factorilor comuni tuturor domeniilor de activitate, în asigurări intervin și factori specifici ce generează particularități. Aceste particularități derivă din faptul că activitatea de asigurare este, pe de o parte, o relație de repartiție în formă bănească, iar pe de altă parte, o prestare de servicii care se efectuează în baza contractului de asigurare.

Managementul în asigurări trebuie să creeze condițiile optime pentru constituirea la timp și în cuantumul prevăzut a fondului de asigurare, precum și pentru adaptarea continuă a formelor de asigurări la cerințele care apar pe piață.

Managementul în asigurări este dependent de următorii factori:

caracterul aleatoriu al daunelor

Volumul daunelor pentru care societățile de asigurări își asumă răspunderea acoperirii lor nu se poate cunoaște, ci doar aproxima, prin calcule bazate pe teoria probabilității. Din aceste motiv este nevoie de un sistem informațional complet, care să cuprindă date privind frecvența și intensitatea riscurilor pe perioade cât mai îndelungate. Pe baza acestui sistem se poate stabili nivelul primelor de asigurare, se poate calcula evoluția cheltuielilor cu plata despăgubirilor și a sumelor asigurate și se pot adopta decizii privind introducerea de noi forme

de asigurări.

forma juridică a asigurării

Forma juridică a activității de asigurare stabilește „caracterul relației contractuale, benevol sau obligatoriu, ce poate favoriza sau nu pentru asigurător apariția de noi riscuri: pagube deosebite ce trebuiesc indemnizate, valori mari ale bunurilor asigurate, prime și despăgubiri obligatorii stabilite prin lege, obligativitatea asigurării unor bunuri pentru care nu există sau pentru care nu pot fi luate măsuri de prevenire a pagubelor etc.”

Indiferent de forma juridică a asigurării, managementul activității de asigurare este orientat spre creșterea numărului de asigurări încheiate.

ramura de asigurare (bunuri, persoane sau răspundere civilă)

Ramura de asigurare influențează managementul prin împărțirea asigurărilor în două categorii: de bunuri și de persoane.

La asigurările de bunuri este nevoie de specialiști, precum ingineri constructori, ingineri mecanici, ingineri agronomi etc, care alături de economiști să constate, să evalueze daunele și să stabilească despăgubirile.

La asigurările de persoane este nevoie de un sistem eficient care să înregistreze datele privind situația fiecărui asigurat, date precum: primele de asigurare achitate, eventualele sume răscumpărate, sumele asigurate.

sfera de cuprindere în profil teritorial a asigurării (asigurări interne sau externe)

În cazul asigurărilor interne, la adoptarea cadrului managerial trebuie să se țină seama de specificul țării și de cerințele de ordin economic, financiar și social ale posibililor asigurați.

Asigurările externe au ca obiect bunuri sau persoane care ies în afara țării, precum și bunurile care aparțin unui stat și se află pe teritoriul altor state. În cazul acestor asigurări, trebuie să se țină cont de posibilitățile oferite de piața internațională de asigurări și politica economică a statului în domeniul comerțului exterior.

1.2. Managementul strategic

Termenul de management strategic și-a făcut intrarea oficială în limbajul teoretic în

anul 1973, cu ocazia primei conferințe internaționale asupra managementului strategic organizată de Igor Ansoff la Universitatea Vanderbilt. Acest concept nu are o definiție unanim admisă, existând o varietate de modalități de definire. Unele dintre acestea sunt:

“Managementul strategic nu se mai prezintă ca un proces de formare a strategiei suprapus sistemului de gestiune existent în organizație, ci ca un mod particular de gestiune a acesteia, vizând asigurarea unei „cuplări” strânse între strategia globală și politicile operaționale.”;

“Managementul strategic este un proces prin care managementul de vârf al organizației determină evoluția pe termen lung și performanțele acesteia, asigurând formularea riguroasă, aplicarea corespunzătoare și evaluarea continuă a strategiei stabilite.”;

„Prin management strategic, conducerea organizației determină evoluția pe termen lung și performanțele acesteia, asigurând formularea riguroasă, aplicarea corespunătoare și evaluarea continuă a strategiei stabilite.”

Managementul strategic cuprinde, de asemenea, activități asociate deciziilor, precum planificarea, inclusiv stabilirea obiectivelor și a stategiilor precum și eșalonarea în timp a realizării lor.

Mai precis managementul strategic presupune abordarea coerentă a factorilor interni și externi care influențează firma, elaborarea și implementarea de strategii care să permită firmei să facă față schimbărilor care se produc în mediul înconjurător, să supraviețuiască și să se adapteze.

1.3. Analiza strategică

Analiza strategică constituie baza procesului de management strategic, ea însoțind orice decizie strategică importantă, începând cu definirea misiunii și stabilirea obiectivelor strategice și terminând cu evaluarea strategiei și controlul performanțelor strategice.

Metodele de analiză strategică utilizate în lucrarea mea de disertație sunt analiza SWOT și analiza MEFI-MEFE pentru analiza mediului intern, analiza PEST și analiza mediului concurențial pentru analiza mediului extern.

În analiza mediului intern se stabilește dacă întreprinderea are forțele interne necesare folosirii oportunităților și se relevă laturile interne slabe care pot complica problemele legate de pericolele din afară.

În analiza mediului extern se pun în evidență oportunitățile și amenințările legate de evoluția întreprinderii și oferă managerilor idei privind noi posibile strategii.

1.4. Planificarea și planul strategic

Planificarea strategică este un concept care a fost formulat de Igor Ansoff la sfârșitul anilor 1960 pentru a arăta că planificarea organizațiilor trebuie să țină cont, din ce în ce mai mult, de turbulențele mediului înconjurător și de adaptarea obiectivelor sale. Începând cu anii 1970 aceasta s-a dezvoltat și a condus la perfecționarea analizei strategice.

”Planificarea strategică este un proces format din etape succesive, care se termină cu elaborarea unui plan, al cărei execuție, desfășurată în timp, înseamnă îndeplinirea progresivă a obiectivelor, ceea ce permite realizarea proiectului strategic al întreprinderii.“

Acest tip de planificare se referă la specificarea scopurilor și a obiectivelor și este utilizat de manageri pentru a formula strategii, pornind de la analize temeinice ale situației și de la un sistem de resurse adaptat obiectivelor propuse.

“Planul, ca produs al planificării, semnifică o configurație voită a viitorului, precum și modalitățile de operaționalizare a acestei voințe.”

Planul arată ce trebuie făcut pentru a se îndeplini un obiectiv: să se identifice sarcinile care trebuie îndeplinite, acțiunile care trebuie întreprinse, termenele de îndeplinire a sarcinilor, precum și resursele necesare pentru îndeplinirea acestora.

Planul trebuie să fie flexibil, să poată fi modificat pentru a se adapta schimbărilor din mediul înconjurător și să fie formal, adică nu doar obiectiv, realist și logic, ci și explicit și scris.

Capitolul 2. Prezentarea generală a SC Allianz-Țiriac Asigurări SA

2.1. Scurt istoric al companiei

Allianz-Țiriac face parte din Grupul Allianz. Acesta este o companie cu origini germane, fondată în anul 1890 la Berlin, fiind lider în domeniul asigurărilor și totodată, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii financiare din lume, cu aproximativ 150.000 de angajați în peste 400.000 de puncte de vânzare în peste 70 de țări de pe tot globul.

În România bazele actualei afaceri Allianz-Țiriac au fost puse în anul 1994, odată cu înființarea societății Asigurări “Ion Țiriac” SA, iar compania s-a instalat repede în fruntea ierarhiei operatorilor privați de asigurări, numărul angajaților depășind în prezent 2.000 de persoane la nivelul întregii țări.

Pentru a-și păstra locul în fruntea ierarhiei companiilor de asigurări, firma Allianz-Țiriac se concentrează pe dezvoltarea unor produse și servicii la cele mai înalte standarde de calitate, diversificarea portofoliului de produse în conformitate cu nevoile clienților și adaptarea acestora la tendințele cererii, precum și implementarea în permanență de soluții inovatoare, care să o apropie de clienții săi. Un exemplu de soluție inovatoare este implementarea în 2006 a unui sistem de ofertare pentru polițele CASCO, care generează prime individualizate în funcție de caracteristicile tehnice ale autovehiculului, de istoricul clientului, profilului de risc și gradului de fidelitate al acestuia față de societatea Allianz-Țiriac.

Un alt exemplu este îmbunătățirea serviciilor de soluționare a daunelor astfel încât clienții să beneficieze de cele mai rapide și bune servicii în cazul în care au o daună, prin crearea unui singur punct de contact unde se pot aviza daunele produse și se pot obține informațiile necesare – Contact Center Allianz-Țiriac.

Preocuparea principală a companiei este clientul, pentru care dezvoltă continuu produse și servicii flexibile, performante și adaptate astfel încât acesta să-l aleagă pe cel potrivit nevoilor sale, în funcție de riscurile acoperite și primele de asigurare aferente.

Astăzi, portofoliul firmei Allianz-Țiriac cuprinde o gamă variată de asigurări, cum ar fi: pentru persoanele fizice asigurări de viață, de locuință, pentru mașină, de călătorii, de sănătate, de răspundere civilă, de accidente, co-brand. Persoanelor juridice compania le oferă asigurări auto, pentru angajați, pentru bunuri și clădiri, de răspundere civilă, cargo, co-brand, garanții financiare, asigurarea culturilor și animalelor, iar pentru IMM-uri pune la dispoziție următoarele tipuri de asigurări: pentru bunuri, pierderea din profit din cauza întreruperii activității, răspundere civilă, instalații, echipamente, bani sau valori din seifuri, împotriva avariilor accidentale.

Pe lângă asigurări, începând cu anul 2007, societatea și-a extins activitatea și pe segmentul administrării private a pensiilor.

Când vine vorba de implicare socială și solidaritate umană, Allianz-Țiriac a fost mereu alături de cei din comunitate, cultură, sport, implicându-se în numeroase programe și proiecte.

În domeniul comunității, pe lângă acțiunile de voluntariat, acțiunile caritabile și umanitare realizate în sprijinul copiilor și vârstnicilor instituționalizați, victimelor dezastrelor naturale, compania este partener al Organizațiilor Salvați Copiii și United Way România, Fundației Dumbrava Minunată si Asociației Pro Vita.

În ceea ce privește cultura, Allianz-Țiriac a sprijinit Festivalul de Teatru de la Sibiu din anii 2005, 2006 și 2007, expoziții de pictură și grafică ale artiștilor români, precum Petre Velicu, Valeriu Mladiu, Constantin Canache.

De asemenea, în domeniul sportului, Allianz-Țiriac este sponsor al Fundației Olimpice Române, susține dezvoltarea cricketului în România, a achiziționat drepturile privind denumirea stadionului gazdă al echipelor de fotbal TSV 1860 Munchen și FC Bayern Munchen denumit Allianz Arena, din 2011 a încheiat un parteneriat cu echipa de Formula 1 Mercedes GP Petronas și din 2004 cu Federația Română de Canotaj.

Allianz-Țiriac Asigurări SA este o societate de asigurări care s-a instalat în top încă de la înființare și a reușit să ajungă lider pe piața asigurărilor, în ciuda tuturor impedimentelor din mediul extern.

În anul 2012, firma ocupa locul 3 în topul societăților de asigurări cu încasări de aproximativ 900 milioane lei și o cotă de piață de 11%.

În anul 2013, societatea a urcat pe locul 2 în clasament, având încasări de aproximativ 919 milioane lei și o cotă de piață de 11,31%.

În prezent, Allianz-Țiriac ocupă locul 1 în clasamentul societăților de asigurări, încasând în 2014 prime brute subscrise în valoare de aproximativ 985 milioane lei și având o cotă de piață de aproximativ 12,17 %.

Figura nr. 1 – Evoluția primelor brute subscrise a Allianz-Țiriac în ultimii 3 ani

Figura nr. 2 – Evoluția cotei de piață a Allianz-Țiriac în ultimii 3 ani

2.2. Obiectul de activitate al companiei

Obiectul principal de activitate al companiei îl constituie serviciile de asigurări generale și de viață, precum și fondurile de pensii (cu excepția celor din sistemul public de asigurări sociale), cod CAEN:

6511 – Activități de asigurări de viață;

6512 – Alte activități de asigurări (exceptând asigurările de viață);

6530 – Activități ale fondurilor de pensii (cu excepția celor din sistemul public de asigurări sociale).

2.3. Date generale despre sucursala Allianz-Țiriac Asigurări Târgoviște

Numele companiei: Allianz-Țiriac Asigurări S.A.

Adresa: Strada Poet Grigore Alexandrescu, bloc E7-E8, Parter

Cod poștal: 130034

Localitate: Târgoviște

Județul: Dâmbovița

Telefon: 0245.213.917, 0245.210.156

Fax: 0245.620.290

E-mail: [anonimizat]

Cod Unic de Inregistrare: 6120740

Registrul comerțului: J40 /15882 /1994

Număr în Registrul Asigurătorilor: RA-017

Director Sucursală: Liliana Nicolescu

Capitolul 3. Analiza mediului extern al sucursalei Allianz-Țiriac Asigurări Târgoviște

3.1. Analiza PEST

Analiza PEST este un instrument de analiză a mediului înconjurător care se referă la o serie de factori politici, economici, socio-culturali și tehnologici care influențează societatea.

Factorii politici

Printre factorii politici care pot influența societatea Allianz-Țiriac se numără:

Politica fiscală prin creșterea impozitelor, a TVA-ului îi face pe clienți să se orienteze către lucruri normale, punând asigurările pe locul doi.

Politica guvernamentală condamnă societățile la procese sau la executare silită în cazul în care acestea au daune neplătite.

Disciplina concurenței, pieței muncii și capitalurilor obligă societatea să alinieze tarifele la o primă similară cu a firmelor concurente.

Relația dintre guvern și firmă provoacă pierderi financiare firmei, ca de exemplu din cauza embargoului impus de guvernul rus, firma a înregistrat pierderi la asigurările de transport.

Factorii economici

Printre factorii economici care pot influența compania se numără:

Rata dobânzii îi influențează pe oameni să investească în asigurări dacă aceasta este scăzută sau să renunțe la asigurări daca este în creștere.

Investițiile private și publice în bunuri de echipamente și în construcții impun modelarea după cerința pieței a produselor care se cer pe piață.

Fluctuațiile monetare și cursurile de schimb, respectiv cursul monedelor străine din ziua scadentă a primelor de asigurare poate aduce firmei pierderi financiare dacă acesta este la un nivel jos sau câștiguri financiare dacă este la un nivel ridicat.

Șomajul determină reducerea populației angajate, iar aceștia nu își mai permit să investească în asigurări așa cum o făceau când aveau un salariu.

Factorii socio-culturali

Factorii socio-culturali pot influența firma pozitiv sau negativ, în funcție de cât de mult sunt dispuși clienți să dea pe protecție. Printre aceștia se numără:

Învățământ și sănătate, mai precis cei ce au studii superioare și cei ce țin la sănătatea lor și a familiei lor, vor să investească în asigurări pentru ei și familia lor.

Demografia, mai mult persoanele care locuiesc în mediul urban vor să investească în protecție.

Stilul de viață, dacă asiguratul ține la viața sa și a familiei sale, la bunuri, dacă consideră că acestea sunt prioritare atunci apelează la produse de protecție.

Atitudinea față de muncă și de odihnă, dacă clienții doresc ca în concediu să călătorească fără griji și să fie asigurați în caz că se întâmplă ceva rău.

Factorii tehnologici

Printre factorii economici care pot influența societatea se numără:

Protecția proprietății intelectuale determină creșterea sau scăderea numărului de polițe încheiate în funcție de cât de mult se pune accentul pe protecția proprietății intelectuale în firme și directorii vor să își protejeze angajații.

Rețelele de vânzare și plată online influențează în bine prin atragerea cât mai multor clienți care doresc produsul repede sau în cazuri de forță majoră.

Ritmul de apariție de noi produse afectează profitul deoarece un produs are nevoie de doi ani pentru a vedea dacă are succes și dacă profitul acoperă daunele respectivului produs.

Calificarea profesională a forței de muncă afectează rezultatele firmei deoarece aceasta pune accent pe calificarea și educația angajaților săi, iar o rată mare a șomajului diminuează nivelul populației calificate.

3.2. Analiza mediului concurențial

Analiza mediului concurențial presupune analiza stării acelor componente ale mediului exterior cu care societatea se află în interacțiune nemijlocită, și anume: clienții, furnizorii, concurenții și produsele de substituție.

Clienții

Datorită concurenței mari de pe piața asigurărilor, companiile trebuie să se orienteze către client și satisfacerea nevoilor acestuia pentru a avea succes, însă produsele și serviciile companiilor nu se adresează tuturor categoriilor de clienți. Allianz-Țiriac se adresează clienților care pentru siguranța lor, a familiei și a bunurilor lor preferă să plătească un preț puțin mai mare. Aceștia au următoarele caracteristici:

pentru asigurările generale:

tip: persoane fizice și persoane juridice;

amplasare geografică: predominant zona urbană, însă și din zona rurală;

vârstă: 18-60 ani;

nivel de educație: mediu și superior;

sfera de activitate: toate domeniile;

poziția în societate: peste clasa medie;

nivelul veniturilor: de la mediu în sus;

pentru asigurările de viață:

tip: persoane fizice și persoane juridice;

amplasare geografică: zona urbană și semi-urbană;

vârstă: 18-64 ani;

nivel de educație: mediu și superior;

sfera de activitate: toate domeniile;

poziția în societate: peste clasa medie;

nivelul veniturilor: de la mediu în sus;

Furnizorii

Sucursala Allianz-Țiriac Târgoviște colaborează atât cu furnizori naționali, cât și cu furnizori locali:

apă: RAGC, La Fântâna;

gaz: GDF SUEZ;

curent: Electrica;

canalizare: RAGC;

internet și telefonie: Telekom;

curierat: Fan Courier;

rechizite: Dacris;

combustibil: Petrom;

monitorizare: Rafeba;

service, mentenanță echipamente informatice: Dacris;

cheltuieli de protocol: regie proprie;

curățenia: femeie de servici;

Concurenții

Pe piața asigurărilor concurența este foarte mare datorită numărului mare de societăți de asigurări existente. În privința asigurărilor generale, principalii competitori ai firmei Allianz-Țiriac sunt Astra Asigurări și Omniasig VIG.

Astra Asigurări a intrat pe piața asigurărilor în anul 1991, când s-a desprins de compania ADAS, ocupând ani la rând locul 1 în topul companiilor de asigurări. Ca portofoliu de asigurări, societatea oferă aproximativ aceleași produse de protecție, în plus față de Allianz-Țiriac fiind asigurarea de animale.

În ceea ce privește proiectele de responsabilitate socială, Astra Asigurări se implică în învățământul românesc, în cercetare și în sport. Compania a susținut unitățile de învățământ distruse de calamități, Federația Română de Atletism, echipa de handbal feminin Oltchim Râmnicul Vâlcea, evenimentul aviatic Aeromania, precum și alte proiecte de sport sau cercetare.

Ca persepective de dezvoltare, societatea se bazează pe notorietate, cotă de piață, cifră de afaceri, putere financiară și publicitate.

Omniasig este prezentă pe piața asigurărilor din anul 1995, iar din anul 2012 s-a relansat sub denumirea de Omniasig Vienna Insurance Group (Omnisig VIG), după ce a fuzionat cu compania BCR Asigurări.

Ca și Astra, Omniasig are un plus în portofoliul de asigurări, și anume asigurarea pentru intervenții medicale cu celule stem.

Referitor la proiectele de responsabilitate socială, Omniasig VIG susține activități de prevenție cu privire la incendii, traficul rutier, dezastrele naturale, activități sociale, culturale, pentru protecția mediului, sportive și de voluntariat. Compania colaborează cu diverse asociații, organizații, ONG-uri, fundații, cu Poliția Rutieră, Inspectoratul General pentru Situații de Urgență, SMURD și altele.

Pentru a-și menține poziția de top și a se dezvolta în continuare, compania se bazează pe portofoliul de produse și cel de clienți, cota de piață, notorietatea.

Deși concurența atrage unii clienți prin prețuri mai scăzute față de cele practicate de Allianz-Țiriac, aceștia au de pierdut la capitolul plata despăgubirilor, motiv pentru care Allianz-Țiriac a ajuns pe locul 1 în top 10 companii de asigurări in anul 2014.

La capitolul asigurări de viață, Allianz-Țiriac ocupă o poziție mai joasă în top, având mult mai mulți competitori, principalii fiind ING Asigurări de Viață, BCR Asigurări de Viață, Asirom VIG și Metropolitan Life.

ING Asigurări de Viață face parte din NN Group N.V, grup care activează în peste 18 țări, în principal în Europa și Japonia. Aceasta a intrat pe piața din Romînia în anul 1997, fiind prima companie internațională de asigurări de viață de pe piață și a devenit lider al pieței la doi ani de la înființare, păstrându-și această poziție până în prezent.

Din luna aprilie 2015 ING Asigurări de Viață și-a schimbat numele în NN Asigurări de Viață, desprinzându-se de ING Bank.

BCR Asigurări de Viață a fost creată ca subsidiară a BCR în anul 2005 și și-a început activitatea operațională în anul 2006. Din septembrie 2008 Vienna Insurance Group devine acționar majoritar al companiei, aceasta devenind BCR Asigurări de Viață VIG. Deoarece societatea se adaptează continuu la schimbările pieței, se orientează către client, dă dovadă de inovație, aceasta a ocupat ani la rând locul 2 în topul companiilor de asigurări de viață.

Asirom este o companie românească, prezentă pe piața asigurărilor de peste 20 de ani, care din anul 2007 s-a alăturat grupului Vienna Insurance Group (VIG) devenind Asirom VIG. Societatea este una modernă, apropiată de nevoile clienților, cărora le oferă produse accesibile, motiv pentru care firma s-a aflat mereu în top și a fost un concurent puternic pentru celelalte firme.

Metropolitan Life este o companie afiliată grupului MetLife, care este prezent pe piață de 145 de ani și lider pe piețele din SUA, America Latină, Japonia, regiunea Asia Pacific, Orientul Mijlociu și Europa. În România a intrat pe piață în anul 1999 și s-a extins prin achiziționarea companiilor Alico Pensii și Alico Asigurări în anul 2010 și Aviva Asigurări de Viață în anul 2012, având în prezent aproximativ 2 milioane de clienți.

Produsele de substituție

Allianz-Țiriac a creat o platformă (www.allianzdirect.ro) de pe care clientul își poate achiziționa singur produsul dorit pentru mașină, locuință sau călătorie, fără a mai fi nevoie să se întâlnească cu un agent de asigurări sau să se ducă la sucursala firmei. Aceste produse sunt asemănătoare cu cele clasice oferite de companie, doar că sunt la un preț mai mic și acoperă mai puține riscuri.

Această platformă are și plusuri și minusuri. Ca plusuri platforma este o alternativă pentru persoanele care nu au timp să se ducă la o sucursală a firmei și este mai simplu de achiziționat produsele obligatorii. Iar ca minusuri platforma are doar produse de asigurare a mașinii, locuinței și pentru călătorii, este mai complicat pentru persoanele care nu sunt familiare cu termenii asigurărilor, iar cel mai mare minus ar fi faptul că nu mai există consiliere din partea agentului, care poate îndruma clientul către cel mai potrivit produs pentru acesta.

Capitolul 4. Analiza mediului intern al sucursalei Allianz-Țiriac Asigurări Târgoviște

4.1. Dotări tehnice

În sucursala Allianz-Țiriac din Târgoviște există următoarele dotări tehnice:

calculatoare: 20;

softuri: 1 program de calculat polițe existent pe toate calculatoarele, 20 Windows XP;

mijloace de transport: 1 autoturism;

publicitate: reclame difuzate pe posturile naționale de televiziune, reclame difuzate pe posturile naționale și locale de radio, flyere, pagină de Facebook;

materiale de promovare: flyere, revista PRIMM (dedicată promovării pieței asigurărilor din România), ABC de produs (fișă informativă acordată odată cu polița încheiată);

clădire: chirie;

produse: 21 de tipuri de asigurări pentru persoanele fizice, 27 de tipuri de asigurări pentru persoanele juridice și 2 tipuri de asigurări pentru IMM-uri.

4.2. Resurse umane

Structura personalului sucursalei Allianz-Țiriac din Târgoviște este următoarea:

număr de salariați: 13, dintre care:

1 director de sucursală

2 contabili

3 MRC (Manager Relații Clienți)

3 MA (Manager Agenți)

3 IVD (Inspector Vânzări Directe)

1 femeie de serviciu

salariați cu studii superioare: 12;

salariați cu studii medii: 1;

angajați de bază: 13;

angajați pe bază de colaborare: 46;

Figura nr. 3 – Structura salariaților pe funcții

Figura nr. 4 – Structura angajaților

4.3. Mixul de marketing

Mixul de marketing reprezintă "ansamblul variabilelor de care dispune întreprinderea pentru a influența piața-țintă". J. McCarthy a identificat patru componente ale mixului de marketing, cunoscute și sub denumirea de cei 4P: produs, preț, distribuție și promovare (în engleză: "product", "price", "place" și "promotion").

Politica de produs se referă, în principal, la gama de produse, gestiunea portofoliului de produse.

Produsul constituie cel mai important element al mixului de marketing. Prin "produs" se înțelege tot ceea ce firma vinde sau oferă clienților săi, mai precis bunuri tangibile, servicii intangibile sau o combinație a celor două.

În cazul nostru, societatea Allianz-Țiriac vinde clienților săi servicii intangibile. În ceea ce privește portofoliul său de produse, aceasta conține 21 de tipuri de asigurări pentru persoanele fizice, 27 de tipuri de asigurări pentru persoanele juridice și 2 tipuri de asigurări pentru IMM-uri, iar în ceea ce privește gama de produse societatea oferă următoarele tipuri de produse: asigurări auto, asigurări de locuință, asigurări de sănătate, asigurări de călătorii, asigurări de răspundere civilă, asigurări de viață, asigurări de accidente, asigurări pentru angajați, asigurări cargo, garanții financiare, asigurări pentru animale, asigurări pentru culturile agricole.

Deoarece firma are multe produse în portofoliu vom prezenta în continuare câteva dintre cele mai căutate produse:

Casco Navigator este o asigurare auto facultativă destinată persoanelor fizice posesoare de autoturisme, autoutilitare mai mici de 3,5 tone sau vehicule de transport cu maxim 9 locuri. Clientul poate alege una sau mai multe din următoarele categorii de riscuri:

avarii și furt;

accidente de persoane;

asistență rutieră;

clauze speciale, precum: vandalism, extindere teritorială, vehicule ieșite din garanție, pătrunderea autovehiculelor în locuri inundate, circulația vehiculelor în afara drumurilor publice.

Această asigurare se poate încheia pe o perioadă de 6 luni, în acest caz prima de asigurare achitându-se integral sau pe 1 an, în acest caz prima de asigurare putând fi achitată de la integral până la 12 rate.

Armonia este o asigurare de locuință facultativă care conține 3 forme de asigurare: clădire, conținut și răspundere civilă față de terți.

Riscurile acoperite de acest produs sunt:

riscuri catastrofice: cutremur, inundație și aluviuni, prăbușire/alunecare de teren;

riscuri standard: trăsnet, explozie, incendiu, căderea aparatelor de zbor;

alte riscuri, precum: furtună, vijelie, uragan, tornadă, grindină, ploaie torențială, vandalism, furt prin efracție sau prin acte de tâlhărie, etc.

Răspunderea civilă față de terți reprezintă suma pe care asigurătorul este obligat să o plătească terțelor persoane pentru vătămările corporale sau pagubele materiale produse de asigurat, precum și eventualele cheltuieli de judecată.

Asigurea se poate încheia doar pe durata unui an, iar prima de asigurare se poate achita integral, semestrial sau trimestrial. La acest tip de asigurare clientul beneficiază din start de o reducere de 10% dacă prima se achită integral.

SanaPro este o asigurare de sănătate destinată persoanelor fizice și juridice care îi ajută să poată gestiona în mod avantajos problemele de sănătate care pot apărea.

Acest produs permite clientului să-și configureze asigurarea potrivită nevoilor sale. Acesta cuprinde o asigurare de bază, la care se pot adăuga opțional acoperiri suplimentare, precum:

spitalizare și intervenții chirurgicale pentru asigurat;

spitalizare și intervenții chirurgicale pentru copii;

ambulatoriu pentru copii;

prevenție.

Asigurarea se încheie pe 1 an de zile, cu o frecvență de plată anuală, semestrială sau trimestrială.

Multitravel este o asigurare de protecție pentru călătoriile în străinătate. Riscurile acoperite de acest produs sunt:

cheltuieli medicale de urgență;

cheltuieli de repatriere ca urmare a unei îmbolnăviri subite sau a unui accident suferit sau a corpului neînsuflețit;

Asigurarea se încheie doar pentru perioada de 1 an de zile, acoperind primele 25 de zile ale călătoriei, numărul de călătorii fiind nelimitat. Prima de asigurare este anuală și se achită integral.

Camarad este o asigurare de viață în care contractantul și asiguratul sunt una și aceeeași persoană, iar beneficiarul este cel care încasează indemnizația în caz de deces al asiguratului.

Produsul are 2 pachete de asigurare:

Standard – care asigură:

– riscul de deces al asiguratului;

Progresiv – care asigură:

decesul asiguratului;

invaliditate permanentă totală/parțială ca urmare a unui accident;

spitalizare ca urmare a unui accident;

intervenții chirurgicale ca urmare a unui accident;

Această asigurare are o durată de 10-35 ani, iar pe parcurs se poate face trecerea doar din Progresiv în Standard, nu și invers. Frecvența de plată poate fi anuală sau trimestrială, iar pe parcurs nu se mai poate modifica.

Politica de preț se axează pe determinarea prețului de vânzare, deciziile privind diferite discounturi.

Prețul reprezintă elementul de bază în stabilirea cererii produsului pe piață. Acesta joacă un rol important în determinarea poziției firmei față de competitori și a nivelului de participare al acesteia pe piață. De asemenea, un rol important îl are și clientul în decizia firmei de a lansa pe piața asigurărilor produse noi, mai ieftine.

Allianz-Țiriac practică stabilirea unor prime de asigurare invidualizate, în funcție de caracteristicile clientului și ale obiectului asigurat. Ca linie strategică, prețul este dat de rata daunei produsului respectiv în funcție de istoric. Dacă rata daunei este mare atunci și prețul rezultat este mare, iar dacă rata daunei este mică atunci prețul asigurării este mic.

De asemenea, dacă rata daunei per total este mare atunci profitul societății scade. În acest caz este ideal să se păstreze în portofoliul firmei clienții cu rata daunei 0 sau cât mai scăzută pentru ca prețul asigurărilor să fie mic. Cu cât clienții au mai multe daune, cu atât prețul se mărește.

În unele cazuri sau la anumite produse, clientului i se oferă un discount la polița pe care o dorește sau dacă are deja alte polițe încheiate la societatea Allianz-Țiriac, se acumulează discounturile de la toate și se aplică celei care se încheie acum pentru ca oferta societății să fie mai atrăgătoare.

De exmplu la polița Armonia se acordă din start un discount de 10% dacă prima de asigurare se achită integral, iar dacă clientul deține la Allianz-Țiriac o poliță Casco primește în plus o reducere de 5% sau o reducere de 3% dacă deține o poliță RCA.

Politica de distribuție pune accent pe alegerea rețelei și canalelor de distribuție, relațiile cu partenerii.

Prin distribuție ne referim atât la rețeaua de distribuție, mai exact rețeaua de unități în care clientul se întâlnește cu agentul, cât și la canalele de distribuție, care pot fi directe sau indirecte.

În prezent, societatea Allianz-Țiriac operează într-o rețea de 178 de unități și 118 centre de constatare a daunelor, existența firmei fiind consemnată în 137 de localități din România.

Ca și canale de distribuție, societatea utilizează ambele tipuri de canele: canalul direct, întâlnirea cu clientul la agențiile societății sau online pe platforma special creată www.allianzdirect.ro, prin care clienții își pot achiziționa de oriunde s-ar afla o asigurare RCA, Casco, de călătorii sau pentru locuință, și canalul indirect, folosind intermediari precum brokerii, băncile, dealerii, companiile de leasing, cu care are o relație bună și a cărei colaborare îi permite să obțină rezultatele dorite.

Clienții Allianz-Țiriac au la dispoziție diverse soluții de plată a primelor de asigurare, accesibile, flexibile și eficiente, precum:

cu cardul la bancomatele băncilor BRD Groupe Societe Generale și UniCredit Țiriac Bank;

prin numerar la ghișeele băncilor BRD Groupe Societe Generale, UniCredit Țiriac Bank, CEC Bank, Banca Transilvania, la automatele BRD Groupe Societe Generale sau la terminalele PayPoint;

prin debit direct intrabancar dacă clientul are cont deschis la BRD Groupe Societe Generale, UniCredit Țiriac Bank, Volksbank România sau interbancar;

prin transfer bancar în conturile Allianz-Țiriac special create pentru asigurări generale și pentru asigurări de viață;

online pe www.allianztiriac.ro , secțiunea "Plătește prima de asigurare", opțiunea "Plată online".

Politica de promovare vizează campaniile de publicitate pentru produsele existente sau noi ale companiei, mijloacele de atragere a atenției clienților asupra produselor și de informare a facilităților de care au parte clienții după achiziționarea acestora.

Prin publicitate, compania se poate adresa unei audiențe foarte mari sau se poate concentra pe un anumit segment de clienți. Obiectivul principal este ca mesajul său să ajungă la cât mai mulți oameni cu un cost rezonabil.

Campaniile de promovare realizate de Allianz-Țiriac includ următoarele tipuri de promovare:

mass-media: TV – sporturi publicitare, radio – spoturi publicitare, presa scrisă – revista PRIMM;

online: site web (www.allianztiriac.ro), pagină de facebook (www.facebook.com/AllianzTiriacAsigurari);

materiale publicitare: flyere, postere, ABC de produs (fișă informativă acordată odată cu polița încheiată);

cadouri publicitare: pixuri, agende, calendare, brelocuri, brichete etc;

4.4. Sistemul de management

În ceea ce privește calitatea produselor și serviciilor oferite clienților sucursala aplică standardul ISO 9001:2008 Sistemul de Management al Calității.

Pentru a crește productivitatea angajaților sucursala utilizează următoarele instrumente de management:

ședința de grup – 1/săptămână;

ședință de analiză și planificare – 1/lună;

teleconferință cu directorul de regiune – 1/săptămână;

analiza rezultatelor si activităților – în fiecare vineri;

training – 1/săptămână la sucursală sau în locații special desemnate;

Figura nr. 5 – Organigrama sucursalei Allianz-Țiriac Târgoviște

4.5. Analiza SWOT

Are ca obiectiv identificarea factorilor care au influență strategică asupra activității întreprinderii. Elementele analizei SWOT se grupează în două categorii:

de ordine internă (punctele forte și punctele slabe);

de ordine externă (oportunitățile și amenințările);

Analiza are drept scop determinarea punctelor forte, slăbiciunilor, oportunităților și amenințărilor unei întreprinderi:

Punctele forte (Strenghts) – reprezintă caracteristicile firmei din mediul intern, pe care aceasta le posedă la un nivel superior și care îi oferă companiei un avantaj față de concurenții săi.

Punctele slabe (Weaknesses) – reprezintă caracteristicile firmei din mediul intern care îi determină un nivel inferior de performanțe și constituie un dezavantaj concurențial.

Oportunitățile (Opportunities) – reprezintă factori ai mediului extern prin care firma găsește o piață țintă și încearcă să obțină avantaje competitive.

Amenințările (Threats) – reprezintă un progres nefavorabil, un obstacol care ar putea diminua vânzările sau profitul unei firme și ar genera dezavantaje concurențiale.

Puncte forte:

experiență îndelungată pe piața asigurărilor din întreaga lume (125 ani) și din România (21 ani);

lider pe piața din România;

deține o gamă largă de produse de protecție și planificare financiară;

oferă produse și servicii de calitate superioară;

are o imagine bună din punct de vedere al promptitudinii plății despăgubirilor;

organizează campanii atractive pentru atragerea clienților;

profesionalismul angajaților sucursalei;

dotarea modernă a sucursalei (mobilier, scaune);

Puncte slabe:

practicarea unor prime de asigurare mai ridicate în raport cu firmele concurente;

amplasarea sediului nu este accesibilă tuturor clienților;

lipsa aparaturii informatice pentru agenții de teren;

grad moderat de uzură a aparaturii informatice din sucursală;

Oportunități:

atragerea unor noi segmente de clienți;

posibilitatea implementării unui program informatic mai performant;

posibilitatea de a extinde și diversifica portofoliul de asigurări;

posibilitatea recrutării unui personal calificat și bine pregătit, cu experiență în vânzarea de asigurări;

profitarea de slăbiciunile concurenților (de exemplu: neplata daunelor clienților);

menținerea relațiilor cu clienții importanți prin acordarea de bonusuri, reduceri;

Amenințări:

fluctuațiile cursului valutar, rata ridicată a dobânzilor la credite;

criza economico-financiară;

intensificarea concurenței care oferă servicii identice la prețuri mai scăzute;

pierderea agenților în favoarea firmelor concurente;

reticența cliențiilor în privința asigurărilor de viață, de sănătate;

reticența cliențiilor în privința achiziționării online a produselor de asigurare;

4.6. Analiza MEFI și MEFE

Analiza MEFI și MEFE ajută firma să formuleze o nouă strategie. Acestea constau în acordarea fiecărui factor (punct tare, punct slab, oportunitate, amenințare) unei greutăți (0,00-1,00), unui rating (1-4) și calcularea scorului specific prin înmulțirea greutății cu rating-ul.

Analiza MEFI

Matricea evaluării factorilor interni (MEFI) este un instrument de management care analizează și evaluează punctele tari și slabe ale unei firme, din mediul intern.

Tabel nr 1. Matricea MEFI

Din punct de vedere intern, sucursala a obținut un scor total de 2,99, ceea ce înseamnă că are o poziție destul de bună, care poate fi îmbunătățită prin promovare la nivel local și înzestrarea agenților de teren cu aparatura necesară.

Analiza MEFE

Matricea evaluării factorilor externi (MEFE) este un instrument de management care analizează și evaluează oportunitățile și amenințările unei firme, venite din mediul extern.

Tabel nr 2. Matricea MEFE

Din punct de vedere extern, scorul total obținut de sucursală este de 2,54, relevând tot o poziție destul de bună, care se poate îmbunătăți prin organizarea de campanii de vânzări a produselor, atragerea personalului calificat și cu experiență în vânzarea de asigurări.

Capitolul 5. Elaborarea unui plan strategic pentru sucursala Allianz-Țiriac Asigurări Târgoviște

5.1. Misiunea organizației

Misiunea firmei este de a prelua toate riscurile clienților săi, oferindu-le în schimb calitatea maximă a serviciilor. De aceea, se concentrează în permanență pe creșterea standardelor calitative, în acord cu cerințele pieței și dezvoltă constant serviciile și produsele astfel încât clientul să fie mulțumit.

5.2. Viziunea organizației

Viziunea companiei este să fie principalul furnizor de soluții de risc, care să îndeplinească cu ajutorul angajaților loiali și performanți nevoile individuale ale clienților săi oferindu-le produse de valoare și servicii de calitate.

5.3. Valorile organizației

Printre valorile fundamentale ale organizației se numără:

orientarea către client – riscurile clienților reprezintă afacerea organizației; pentru a oferi clienților cele mai bune soluții, angajații și agenții organizației trebuie să asculte și să înțeleagă nevoile clienților;

angajament – compania se concentrează asupra nevoilor fiecărui client în parte astfel încât să ofere acestora soluțiile care răspund exact așteptărilor și cerințelor lor;

seriozitate – societatea încearcă să fie cât mai aproape de clienții și colaboratorii săi, oferindu-le produse și servicii prompte și de calitate;

responsabilitate – organizația își asumă responsabilitatea pentru siguranța clienților săi, precum și a familiei, angajaților și bunurilor acestora preluând riscurile lor;

integritate – compania promovează un comportament corect, onest și integru în toate acțiunile și activitățile sale;

transparență – societatea comunică cu clientul și îi pune la dispoziție toate informațiile de care are nevoie;

accesibilitate – organizația întreprinde toate acțiunile necesare pentru a face accesibile produsele și serviciile sale tuturor clienților, precum și soluțiile de plată a primelor de asigurare;

atașament – compania a demonstrat și dorește să demonstreze în continuare că este alături de clienții săi, că își ține promisiunile și că sunt corecți în relația de parteneriat pe care o au sau mai pe scurt că sunt un aliat de nădejde pe termen lung;

tradiție – societatea este pe piața românească de asigurări de 21 de ani, timp în care a dobândit credibilitate, experiență și notorietate;

5.4. Obiectivele corespunzătoare nivelului strategic

În cazul companiei Allianz-Țiriac planul strategic al sucursalelor se realizează doar pe o perioadă de 1 an. Numai la nivelul Grupului Allianz se realizează un plan strategic pe o durată de 3 ani, dar la conținutul acestuia sucursalele nu au acces. Acest plan strategic se prezintă în luna decembrie, iar din luna ianuarie a anului următor se iau măsurile specifice pentru atingerea obiectivelor propuse. Obiectivele stabilite la nivel de sucursală în acest plan contribuie la atingerea obiectivelor stabilite de firma mamă la nivel național.

Planul strategic propus în această lucrare se prezintă în ultima săptămână din luna decembrie 2015, iar termenul final de realizare al acestuia este 31.12.2016.

Obiectivul general al sucursalei Allianz-Țiriac este: realizarea planului de asigurări generale și de viață.

Obiectivele specifice ale sucursalei Allianz-Țiriac sunt:

recrutarea a 20 de agenți până la data de 31.12.2016

angajarea unui număr de 2 salariați până la data de 31.12.2016

dotarea cu aparatură informatică a agenților colaboratori experimentați până la data de 31.12.2016

implementarea planului de carieră al agenților în vederea creșterii vânzărilor până la data de 31.12.2016

organizarea unei campanii de vânzări a produselor în fiecare trimestru până la data de 31.12.2016

promovare la nivel local prin activități specifice până la data de 31.12.2016

5.5. Modalități strategice de acțiune

Pentru a atinge obiectivele stabilite, sucursala trebuie să realizeze următoarele acțiuni, dintre care majoritatea nu au nevoie de fonduri deoarece li se pune totul la dispoziție de la București:

organizarea Zilei Carierei – 50 lei

participarea la târgurile locale de joburi organizate de AJOFM Dâmbovița

elaborarea și publicarea anunțurilor de angajare în ziarele locale

organizarea și desfășurarea interviurilor – 30 lei

achiziționarea a 10 tablete pentru agenții colaboratori cu vechime și experință din sucursală – 4.000 lei

încheierea unui contract cu o firmă de internet pentru tabletele agenților – 100 lei

participarea la cursuri de training organizate intern – 200 lei/participant

evaluarea trimestrială a agenților pe planul de carieră în funcție de rezultatele obținute și încadrarea lor la nivelul atins conform planului

recompensarea celor mai buni agenți cu majorări de comision, excursii, premii

acordarea de broșuri specifice campaniei clienților actuali și potențiali

transmiterea de SMS-uri centralizat către clienți aleși din baza de date cu informații despre campania respectivă

organizarea de jocuri, concursuri, ateliere de desenat și pictat în parcuri de Ziua Copilului, Ziua Familiei, Ziua Sănătății – 300 lei

sponsorizarea cu tricouri și diplome a participanților la Crosul Sănătății, Crosul Copiilor Cetății Târgoviște – 500 lei

5.6. Indicatori de performanță

În domeniul asigurărilor nu există indicatori de performanță pentru a evalua în ce măsură

obiectivele propuse în planul strategic au fost atinse, agentul sau angajatul unei societăți de asigurări având un plan pe care trebuie să îl atingă anual. Dacă acest plan nu se atinge, atunci agentului i se reziliază contractul de colaborare, iar angajatului i se acordă salariul minim pe economie.

Inspectorul de Vânzări Directe (IVD) nu are în subordine agenți, iar clienții săi sunt numai persoane juridice. Și acesta are un plan pe care trebuie să îl atingă și care include:

număr polițe încheiate – minim 20 de polițe/an (în cazul în care nu a atins acest prag minim la sfârșitul anului, i se face contract de agent);

rata de reînnoire a polițelor este 85%;

rata de cross-sell (numărul de polițe noi încheiate clienților care au deja o poliță încheiată la Allianz-Țiriac) este 3,5%;

Fiecare MRC (Manager Relații Clienți) are o echipă de agenți în subordine și un plan de atins, în care întâlnim umătoarele condiții ce trebuiesc îndeplinite:

număr de agenți în subordine – minim 8 agenți/echipă;

număr de agenți activi – 7 agenți/echipă;

număr de agenți standard – minim 5 agenți/echipă;

număr de agenți productivi – 2 agenți/echipă;

productivitate echipă – 5 polițe/lună;

În planul agenților există umătoarele condiții ce trebuiesc îndeplinite:

o medie de minim 1 poliță/lună, pentru a fi agent activ;

minim 1 poliță de asigurări de viață la 2 luni;

minim 2 polițe de asigurări de locuință facultativă/lună;

fiecare poliță obligatorie de locuință trebuie să aibă o poliță facultativă atașată;

rata de reînnoire a polițelor este 85%;

rata de cross-sell (numărul de polițe noi încheiate clienților care au deja o poliță încheiată la Allianz-Țiriac) este 3,5%;

5.7. Principalele proceduri operaționale

Într-o sucursală a societății Allianz-Țiriac Asigurări trebuiesc desfășurate următoarele proceduri operaționale pentru a atinge obiectivul general propus în planul strategic:

procedura de abordare a clienților

procedura de vânzare a serviciilor

procedura de încheiere a contractelor de asigurare

procedura de comunicare între departamente

procedura de evaluare a productivității agenților

procedura de recrutare și training agenți

procedura de training și perfecționare angajați

procedura de abordare a clienților constă în identificarea clienților potențiali pentru a le prezenta produsele companiei și a le face o ofertă în scopul atragerii lor ca și clienți, precum și dicutarea cu clienții existenți și prezentarea unei oferte care să-i determine să rămână clienții societății.

procedura de vânzare a produselor și serviciilor se realizează atunci când clientul acceptă oferta făcută de organizație și este de acord să incheie contractul de asigurare.

procedura de încheiere a contractelor de asigurare are loc în momentul în care clientul semnează polița de asigurare și achită prima de asigurare, fiind înregistrat în baza de date a clienților societății.

procedura de comunicare între departamente constă în transmiterea documentelor și informațiilor legate de clienți și angajați între toate departamentele, precum și către directorul de sucursală. Toate documentele trebuie să fie aprobate și semnate înainte de a ajunge la client. Angajații au obligația de a comunica în permanență cu cei de la contabilitate și juridic și să le transmită toate documentele necesare completate și semnate la timp.

procedura de evaluare a productivității agenților constă în evaluarea lunară realizată la nivel de sucursală de către fiecare manager a agenților săi, precum și evaluarea realizată de firma mamă a tuturor agenților săi pe un interval de 3 luni. Agenților li se comunică rezultatele evaluării și în cazul unui rezultat slab li se oferă o posibilitate de îmbunătățire a performanțelor.

procedura de recrutare și training agenți constă în recrutarea agenților în vederea completării forței teritoriale, pentru creșterea vânzărilor la nivelul ariei de acoperire a județului, pentru cunoașterea produselor ce urmează a fi vândute, în funcție de vechime și atingere a performanțelor.

procedura de training și perfecționare angajați se realizează permanent atât din persepctiva cunoașterii produselor care se vând, dar și pentru dezvoltarea personală și a managerilor. Se fac tot ținând cont de vechimea în sucursală și experiența acumulată. Trainingurile pe produse permit angajaților să vândă anumite produse.

5.8. Bugetul de venituri și cheltuieli (estimat)

RON

Concluzii

Piața asigurărilor din România s-a extins continuu în ultimii ani, s-a diversificat și a produs efecte utile asupra economiei. Astfel, s-a multiplicat numărul societăților de asigurări, au fost create noi sucursale și agenții ale acestora, s-au înregistrat progrese în acțiunea de modernizare a celor existente, s-a lărgit sfera produselor oferite de asigurători clienților lor și a sporit volumul capitalului social investit în această ramură, inclusiv a celui de proveniență străină.

Societatea Allianz-Țiriac Asigurări se preocupă în permanență de diversificarea portofoliului de asigurări menit să vină în ajutorul clienților deja existenți și celor în devenire și totodată ca achiziționarea produselor și plata primelor să fie cât mai simplă și la îndemâna oricui.

Având în vedere că omul modern se justifică mereu că nu are timp, compania a avut grijă să vină în întâmpinarea clienților cu o gamă variată și numeroasă de produse, o platformă online de achiziționare a produselor de bază, mai precis asigurări auto RCA și Casco, asigurări de locuință și asigurări de călătorie, posibilitatea de a calcula primele de asigurare pentru asigurările auto și de locuință online și multiple variante de plată a primelor, precum cu cardul, numerar, prin direct debit, transfer bancar sau online.

Din analizele efectuate și informațiile prezentate, reiese faptul că firma Allianz-Țiriac Asigurări și produsele sale sunt cunoscute și apreciate de oamenii care doresc să se simtă protejați și care vor să-și protejeze familia, bunurile sau angajații.

Același lucru se poate spune și despre sucursala Allianz-Țiriac Târgoviște, persoanele care aleg această firmă să îi ocrotească pe ei, apropiații și bunurile lor fiind conștienți de faptul că prețul puțin mai ridicat al primelor de asigurare în raport cu cel al firmelor concurente este datorat promptitudinii plății despăgubirilor în cazul manifestării unui risc, calității produselor puse la dispoziție și nu în ultimul rând serviciilor suplimentare acordate.

Deși țara noastră a trecut prin multe necazuri economice, precum fluctuațiile valutare, criza economico-financiară, creșterea dobânzilor la credite, creșterea șomajului, societatea Allianz-Țiriac a reușit să se mențină în topul companiilor de asigurări, clienții preferând produsele firmei în locul celor oferite de competitori, unii deoarece au fost păcăliți de concurenți nefiind despăgubiți, alții au fost implicați în procese lungi și costisitoare pentru a-și primi drepturile sau unii pentru că pur și simplu sunt clienți vechi ai societății sau cunosc firma și produsele sale și preferă să plătească un preț mai mare, dar să știe că în cazul oricărui eveniment neașteptat sunt protejați.

În cazul orașului Târgoviște, acesta nefiind un oraș dezvoltat ca alte reședințe de județ, există și o reticiență din partea unor oameni în ceea ce privește achiziționarea online a produselor de asigurare, preferând întâlnirea față în față cu un agent de asigurare, însă locația sucursalei nu este accesibilă tuturor, multor potențiali clienți fiindu-le greu să se deplaseze până acolo.

Agenții colaboratori se pot duce ei la clienții care nu pot să se deplaseze la sucursală, însă lipsa aparaturii informatice pentru teren determină mai multe drumuri ale acestora între sucursală și client sau discutarea prin telefon a detaliilor.

Din aceste motive consider că sucursala ar înregistra venituri mai mari și ar avea un număr mai mare de clienți dacă ar investi în dotarea agenților colaboratori, cel puțin pe moment a celor experimentați, cu aparatură informatică de teren, mai precis tabelete cu internet. În felul acesta agenții se pot deplasa doar o dată la client și pot prospecta cu mai multă ușurință piața, mai precis, dacă întâlnesc un potențial client care este atras de oferta companiei îi pot încheia pe loc asigurarea, astfel clientul nemaiavând ocazia de a se răzgândi.

La polul opus persoanelor reticiente la achiziționarea online a polițelor de asigurare se află persoanele care preferă să achiziționeze online polițele motivând că nu au timp sau că nu au răbdare să vină la sucursală să își încheie sau reînnoiască polița deoarece procedura durează mai mult în acest caz comparativ cu achiziționarea online. Câteodată se întâmplă ca acest proces să fie îngreunat și de aparatura informatică, care are un grad moderat de uzură, sau de blocarea sistemului în interiorul sucursalei.

Luând în considerare aceste motive firma mamă a creat platforma online care să vină în ajutorul sucursalelor și în întâmpinarea clienților, dar aceasta nu conține toate produsele oferite de companie. Surse din interiorul sucursalei Allianz-Țiriac Târgoviște afirmă că societatea mamă dorește să lanseze în curând o aplicație pentru Android și iPhone de achiziționare a tuturor produselor oferite direct de pe telefonul mobil.

Din punct de vedere al măsurilor de acțiune sau al deciziilor, sucursalele societății Allianz-Țiriac nu pot lua foarte multe inițiative singure, majoritatea măsurilor și deciziilor fiind impuse de la București, de firma mamă. În principal, sucursalele trebuie să promoveze produsele pentru a atrage clienți și a realiza planul de asigurări generale și de viață, precum și să fie alături de clienții deja existenți. De asemenea, sucursalele trebuie să investească și în resursele umane, în persoanele care sunt mereu aproape și la dispoziția clienților, adică agenții de asigurare, deoarece în zilele noastre nu totul se poate afla sau discuta online. Societatea Allianz-Țiriac recrutează aproape permanent persoane calificate sau cu aptitudinile necesare unui bun agent, pe care să îi instruiască.

În concluzie, ținând cont de analiza internă și externă putem afirma faptul că sucursala Allianz-Țiriac Târgoviște este o sucursală bine dezvoltată care ajută firma mamă să se mențină de câțiva ani pe primele locuri în topul asigurătorilor naționali. Astfel, sucursala nu necesită o restructurare, o schimbare organizațională profundă ci doar la nivel strategic trebuiesc reformulate căile de atingere a obiectivelor, deoarece compania beneficiază de experiența grupului Allianz, de resurse materiale și informaționale, precum și de personal specializat și calificat.

Bibliografie

Blidaru Gheorghe, Anghel Blidaru Gabriel Robert, “Managementul societăților de asigurări și reasigurări”, editura Valahia University Press, Târgoviște, 2012

Ciurel Violeta, “Asigurări și reasigurări: abordări teoretice și practici internaționale”, editura ALL BECK, București, 2000

Constantinescu Dan Anghel, “Management în asigurări”, editura Semne '94 SRL, București, 2000

Duică Mircea, “Management strategic”, Curs universitar nepublicat, Universitatea Valahia din Târgoviște – Facultatea de Științe Economice, 2013

Florea Nicoleta, “Proiecte de management”, Curs universitar nepublicat, Universitatea Valahia din Târgoviște – Facultatea de Științe Economice, 2015

Istocescu Amedeo, “Strategia și managementul strategic al organizației. Concepte fundamentale. Aplicații manageriale.”, editura ASE, București, 2005

Năstase Carmen, “Antreprenoriat”, Note de curs, Universitatea “Ștefan cel Mare”, Suceava, 2010

Preda Larisa, “Asigurări și protecție socială”, Curs universitar nepublicat, Universitatea Valahia din Târgoviște – Facultatea de Științe Economice, 2012

Ristea Ana-Lucia (coordonator), Ioan-Franc Valeriu, Tănăsescu Dorina, Topița Margareta, “Marketing concepte – instrumente – acțiune”, editura Expert, București, 2010

Ristea Ana-Lucia (coordonator), Ioan-Franc Valeriu, Stegăroiu Ion, Tănăsescu Dorina, “Marketing crestomație de termeni și concepte”, editura Expert, București, 2004

Vagu Paraschiv, Stegăroiu Ion (coordonatori), Croitoru Gabriel, Duică Anișoara, Duică Mircea, “Tratat de management general. Vol. II. Planificarea strategică”, editura Bibliotheca, Târgoviște, 2013

***www.allianzdirect.ro

***www.allianztiriac.ro

***www.asfromania.ro

***www.asirom.ro

***www.astraasig.ro

***www.bcrasigviata.ro

***www.coduri-caen.com

***www.listafirme.ro

***www.metropolitanlife.ro

***www.nn.ro

***www.omniasig.ro

***www.zf.ro