Particularități Privind Serviciile Comerciale ÎN Cadrul Sc Auchan România Sadocx

=== PARTICULARITĂŢI PRIVIND SERVICIILE COMERCIALE ÎN CADRUL SC AUCHAN ROMÂNIA SA ===

PARTICULARITĂȚI PRIVIND SERVICIILE COMERCIALE

ÎN CADRUL SC AUCHAN ROMÂNIA SA

Cuprins

Introducere………………………………………………………………………………………………………………………3

Capitolul 1. Aspecte teoretice privind serviciile comerciale…………………………………………………..5

1.1. Serviciile comerciale: concept și funcții………………………………………………………………………..5

1.2. Tipologia serviciilor comerciale…………………………………………………………………………………10

Capitolul 2. Prezentarea generală a firmei Auchan România………………………………………………..17

2.1. Date de identificare ale firmei Auchan România…………………………………………………………..17

2.2. Aspecte manageriale: evoluție, principalii indicatori economic financiari, structură organizatorică, resurse umane, asigurarea calității………………………………………………………………18

2.3. Piața firmei: produse, clienți, furnizori, strategii de dezvoltare, concurență……………………………………………………………………………………………………………………..26

Capitolul 3. Studiu de caz: particularități privind serviciile comerciale în cadrul SC Auchan România………………………………………………………………………………………………………………………..33

3.1. Prezentarea principalelor tipuri de servicii comerciale în cadrul SC Auchan România SA…33

3.2. Modalități de prestare a serviciilor comerciale în cadrul SC Auchan România SA……………39

Concluzii……………………………………………………………………………………………………………………….41

Bibliografie……………………………………………………………………………………………………………………43

Introducere

De-a lungul timpului comerțul, și implicit serviciile comerciale au prezentat un interes pentru tereoticienii din întraga lume. Odată cu transformările tehnologice au fost necesare și schimbări ale aborărilor comerciale. O conștientizare în acest sens a fost dată de inovarea tehnologică, dar și de trecerea la o economie mondială, economie care a impus noi standarde și o piață mult mai competitivă. Chiar dacă comerțul serviciilor are o tradiție mai mare, comerțul serviciilor este mult mai extins, chiar și comercializarea de produse implică o serie de servicii (servicii de distribuție, de fidelizare etc).

Deși tema serviciilor comerciale a fost abordată în mai multe rânduri în ultimii ani – fiind implicați, deopotrivă specialiști în domeniul marketingului, cât și economiști și oameni de afaceri – tema rămâne încă actuală și va prezenta interes, deoarece necesitatea serviciilor comerciale a fost demonstrată în ultimii zeci de ani. Azi, mai mult decât în trecut, serviciul comercial este o necesitate pentru o mai bună funcționare a societății. Raportarea la servicii diferă de la consumator la consumator, însă toți inivizii sunt dependenți de servicii, indiferent de tipul acestora, chiar dacă nu există o conștientizare în acest sens.

Interesul nostru pentru nostru pentru serviciile comerciale derivă datorită din acest trend. România ia în prezent parte la economia mondială. Multe din numele mari de la nivel mondial au ales să își dezvolte afaceri și în România și grație serviciilor comerciale pe care acestea le oferă, s-a înregistrat o creștere a locurilor de muncă din România, și în același timp, o creștere economică.

În lucrarea de față am ales să aborăm problema serviciilor comerciale din perspectivă teoretică și din perspectivă practică. Prin urmare, am ales să împărțim lucrarea în trei părți, după cu urmează:

– Prima parte: „Capitolul 1. Aspecte teoretice privind serviciile comerciale”, acest capitol va avea două subcapitole:

a) „Serviciile comerciale: concept și funcții” și „Tipologia serviciilor comerciale”, aceasta fiind partea teoretică a lucrării, în cadrul căreia vom prezenta principalele puncte de vedere din literatura de specialitate din România și din străinătate, precum și un istoric al serviciilor comerciale.

– Partea a doua: „Capitolul 2. Prezentarea generală a firmei Auchan România”, în cadrul căruia vom analiza datele economice ale companiei menționate, cometitorii acestui jucător, clienții, produsele comercializate, politica comercială.

– Partea a treia: „Studiu de caz: particularități privind serviciile comerciale în cadrul SC Auchan România” – studiul de caz al lucrării, în care vom trata despre serviciile comerciale oferite de Auchan România.

Capitolul 1. Aspecte teoretice privind serviciile comerciale

Serviciile comerciale: concept și funcții

Literatura de specialitate vorbește despre servicii evidențiind diferențele dintre natura serviciilor și cea a produselor, consumatorii având motivații diferite atunci când achiziționează produsele și serviciile. Pentru consumatori achiziționarea unui serviciu vine o serie de provocări tocmai prin prisma caracteristicilor de bază ale serviciilor. Pentru a înțelege diferențele dintre bunuri și servicii, cei care au analizat problematica comercializării serviciilor au pornit de la o analiză a unor caracteristici unice ale serviciilor. Aceste caracteristici se rezumă în general la: intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate, perisabilitate.

Deși nu au avut loc dezbateri cu privire la eficacitatea celor patru caracteristici distinctive între produse și servicii, aceste sunt totuși larg acceptate de către cercetătorii din domeniul comerțului și folosite atât ca bază pentru examinarea comportamentului cumpărătorilor de servicii, cât și în dezvoltarea strategiei de marketing a serviciilor.

Este, prin urmare, important să se stabilească în ce măsură aceste caracteristici reflectă punctul de vedere al consumatorului. Un studiu realizat de americanii Hartman și Lindgren (1993) a stabilit faptul că nu toți consumatorii au folosit cele patru caracteristici pentru a distinge între produse și servicii. Cu toate acestea, studiul nu este relevant, deoarece este limitat din punct de vedere geografic, în primul rând, studiul fiind realizat în orașul Midwestern. Prin urmare, concluziile studiului nu pot fi generalizate, astfel încât să poată să aibă o acoperire și în sistemul de afaceri european, însă este un punct de pornire în înțelegerea comerțului serviciilor.

Serviciile comerciale sunt bazate pe relații și valoare. Acestea pot fi utilizate pentru a comercializa un serviciu sau un produs. Cu proeminența crescândă a serviciilor în economia globală, serviciile comerciale au devenit un subiect care trebuie să fie studiat separat. Serviciile comerciale sunt diferite de bunurile comeciale, datorită caracteristicilor ce țin de intangibilitate, eterogenitate și inseparabilitate.

În majoritatea țărilor, serviciile au o valoare adăugată mai mare decât agricultura, materiile prime sau domendiul producției de bunuri. În economiile dezvoltate, ocuparea forței de muncă este dominată de locuri de muncă în domeniul serviciilor, iar cea mai mare creștere a locurilor de muncă este dată de sectorul serviciilor. Locurile de muncă în domeniul serviciilor variază, fiind implicați atât profesioniști foarte bine pregătiți, cât și tehnicieni care beneficiază de condiții minime salariale. Organizațiile care oferă servicii pot fi de orice dimensiune de la corporații globale imense la întreprinderile mici locale. Cele mai multe activități ale agențiilor guvernamentale și ale organizațiilor non-profit implică servicii.

Asociația Americană de Marketing, definește serviciile comerciale ca „activități, beneficii sau satisfacții care sunt oferite spre vânzare sau furnizate cu vânzarea de bunuri pentru client. Acestea sunt oferite pre-vanzare și post-vânzare”.

Comerțul are ca principal domeniu de activitate schimbul de bunuri și servicii. Acesta acoperă toate tranzacțiile între indivizi, între organizații sau între persoane fizice și organizații, cum ar fi asociații sau societăți. Acesta completează activitatea de producție pentru a compensa furnizarea unui bun sau serviciu, în primul rând prin utilizarea banilor cash ca mijloc de schimb. Comerțul este asemeni unui motor de satisfacere a nevoilor și dorințelor multiple ale omului. Cunoștințele, rezistența fizică și timpul disponibil nu le permite oamenilor să producă toate bunurie de care au nevoie, motiv pentru care acestea fac obiectul comerțului. Același lucu este valabil și pentru serviciile comerciale.

Deși serviciile au fost întotdeauna prezente în domeniul afacerilor însoțind activitățile comerciale, contribuind la impactul și puterea acestor afaceri, abia în urmă cu aproximativ trei decenii importanța serviciilor a fost sesizată. Economia mondială în zilele noastre este din ce în ce mai mult caracterizată ca fiind o economie a serviciilor servicii. Acest lucru se datorează în primul rând importanței crescânde și a ponderii sectorului serviciilor în economiile țărilor mai dezvoltate și în curs de dezvoltare. De fapt, creșterea sectorului de servicii a fost mult timp considerat ca un indicator al progresului economic al unei țări. Istoria economică ne spune că toate națiunile în curs de dezvoltare s-au confruntat în mod invariabil cu o trecere de la agricultură la industrie și apoi la sectorul de servicii, aceasta din urmă marcând maturitatea unei piețe economice.

Această schimbare a adus, de asemenea, o schimbare în definirea bunurilor și serviciilor. Bunurile nu mai sunt luate separate de servicii. Mai degrabă, serviciile acum reprezintă tot mai mult o parte integrantă a produsului și această interconectare de bunuri și servicii este reprezentată în mod continuu. Oamenii folosesc o serie de servicii în viața de zi cu zi, cu toate că unele – cum ar fi vorbitul la telefon, folositul unui card de credit, plimbatul cu autobuzul sau de a retrage bani de la un bancomat – pot fi atât de mult intrate în rutina zilnică încât este greu să fie observate și analizate din perspectiva calității.

Alte tipuri de servicii pot implica o atenție deosebită și pot fi mult mai ușor analizate din perspectiva calității. De exemplu, rezervarea unei vacanțe de tip croazieră, obținerea de sfaturi financiare sau un examen medical. Utilizarea acestor servicii este un exemplu de consum de servicii la nivel individual sau de utilizarea de servicii de tip B2 consummer. Organizațiile folosesc, de asemenea, o gamă largă de servicii (B2B) business-to-business, variind într-o anumită măsură în funcție de natura industriei lor, dar care implică, de obicei, achiziționarea la o scară mult mai mare decât cele realizate pentru persoane fizice sau familii. În prezent, firmele externalizeză tot mai multe sarcini către diverși prestatori de servicii externi pentru a se concentra pe activitatea lor de bază.

Definiția formală a serviciilor – activitate economică oferită de un actor altui actor, sub pretextul eficienței. Activitățile sunt derulate în timp și contribuie la atingerea unor rezultate dorite pentru cumpărători. De exemplu, mersul la teatru are drept rezultat distracția, iar frecventarea unor studii universitare are drept scop educarea. Acestea sunt rezultatele dorite. În schimbul banilor, al timpului și al efortului, clienții de servicii se așteaptă să obțină valoare prin intermediul accesului la bunuri, muncă, competențe profesionale, facilități, rețele și sisteme..

Servicii comerciale se concentreaza pe caracteristicile distinctive ale serviciilor și modul în care acestea afectează atât comportamentul clienților, cât și strategia de marketing. De exemplu, multe servicii sunt produse și livrate clientului în funcție de nevoile pe care clientul le are. În funcție de modul în care o firmă are capacitatea să gestioneze resursele în oferirea de servicii pentru clienți, rentabilitatea firmei este atinsă sau nu. De exemplu, în cazul în care sunt prea puțini clienți, costurile fixe de operare sunt ridicate, iar personalul implicat în furnizarea serviciilor, precum și instalațiile ridicate nu pot fi acoperite, iar în cazul în care sunt prea mulți clienți, iar standardele lor sunt ridicate, dacă experiența lor este una negativă cu serviciile, atunci firma care oferă serviciile poate suferi pierderi semnificative.

Pentru a aborda această luptă constantă de a avea numărul corect de clienți, stabilire prețurilor serviciilor tinde să fie extrem de dinamică și complicată. În serviciile de comercializare, cei 4P tradițional ai mixului de marketing (produs, stabilirea prețurilor, promovare, loc / distribuție) sunt adaptate la caracteristicile distinctive ale serviciilor. Există 3 P suplimentari în cazul serviciilor comericale: oamenii, dovezile fizice și activitățile care reprezintă serviciul respectiv.

Procesul de furnizare a serviciilor este de multe ori la fel de important ca funcția serviciului. Un serviciu este un proces din punctul de vedere al organizației, dar o experiență din perspectiva clienților. Calitatea experienței este rezultatul unei proiectări atente a proceselor de servicii pentru clienți, o adoptarea a unor proceduri standardizate, o gestionare riguroasă a calității serviciilor, standarde ridicate de pregătire și de automatizare. Serviciile comerciale trebuiesc concepute din perspectiva clientului. Mediu fizic include aspectul clădirilor, amenajarea teritoriului, mobilierul de interior, echipamente, uniforme, logouri, materiale imprimate și alte indicii vizibile care fac dovada calității. Designul asupra mediului fizic poate avea un impact profund asupra satisfacției clienților și a productivității serviciilor.

Clienții se raportează la angajații din prima linie a unei firme atunci când evaluează calitatea unui serviciu. Acest lucru înseamnă că angajații din prima linie trebuie să posede abilitățile tehnice și interpersonale necesare și o atitudine pozitivă. Oamenii pot fi un avantaj competitiv cheie pentru multe firme de servicii. Serviciile comerciale includ strategii de fidelizarea a clienților, gestionarea relațiilor, soluționarea reclamațiilor, îmbunătățirea calității serviciilor și a productivității operațiunilor de service. Serviciile comerciale necesită și o atenție sporită în raport cu îmbunătățirea relațiilor pe termen lung cu clienții.

Definiții și caracteristici ale serviciilor

Asociația Americană de Marketing definește serviciile ca „Activități, beneficii și satisfacții care sunt oferite spre vânzare sau sunt furnizate în legătură cu vânzarea de bunuri”. Definiția serviciilor, conform lui Murti Sumarni „este o activitate sau un avantaj care poate fi dată de o entitate altei entități, care este cea mai mare parte intangibil și nu poate afecta dreptul de proprietate, iar producția serviciului respectiv nu este în legătură cu un produs tangibil”. Un serviciu este, de asemenea, o activitate sau o serie de activități cu caracter mai mult sau mai puțin necorporal care în mod normal, dar nu neapărat, este perceput în funcție de interacțiunile dintre client și angajații companiei care oferă serviciile.

Zeithamal evidențiază o limitare a serviciului, afirmând că serviciul este definit prin intermediul tuturor activitățile economice a căror producție nu au la bază un produs fizic sau o construcție și care, în general, sunt consumate în momentul în care sunt produse și oferă valoare adăugată în diferite forme (cum ar fi confort, distracție, sănătate etc). Pe de altă parte, Steinhoff este de părere că că materia primă în cadrul serviciilor este reprezentată de oameni. Cu toate acestea, există mulți alți factori care susțin materia primă a serviciilor, cum ar fi instrumente avansate, sisteme de securitate, mediul fizic curat, confortabil, avansat, date tehnologice etc. Miel este și el de părere că serviciul are mai multe caracteristici unice, care îl fac să difere de bunuri, și anume: intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate, perisabilitate.

Handi Irawan afirmă, de asemenea că o caracteristică importantă a serviciului este aceea că serviciul este produs și consumat în același timp. Prin urmare, satisfacția clienților în raport cu un serviciu depinde de interacțiune sau de momentul în care clienții și furnizorul de servicii se întâlnesc. Servicii de marketing de obicei se referă atât la afacerile pentru consumatorul direct (B2C), cât și la servicii pentru companii (B2B), și include comercializarea de servicii, cum ar fi serviciile de telecomunicații, servicii financiare, toate tipurile de servicii de ospitalitate, servicii de închiriere auto, transport aerian, servicii de îngrijire a sănătății etc. Economiști clasici susțin că produsele sunt obiecte de valoare asupra cărora dreptul de proprietate poate fi stabilit și schimbat. Dreptul de proprietate implică posesia concretă a unui obiect care a fost dobândit prin cumpărare, barter sau cadou de la producător sau de la proprietarul anterior.

Mai recent, oamenii de știință au constatat că serviciile sunt diferite față de bunuri și că există modele distincte pentru a înțelege comercializarea serviciilor către clienți. În special, oamenii de știință au dezvoltat conceptul de serviciu-profit-lanț pentru a înțelege modul în care clienții și firmele interacționează unii cu alții prin intermediul sericiilor.

În faimoasa carte a lui Adam Smith, „Avuția națiunilor”, publicată în Marea Britanie în 1776, apare diferențierea dintre productiv și neporductiv. El a fost primul care a spus că mărfurile produse care ar putea fi stocate după producție și, ulterior, schimbate pentru bani sau alte obiecte de valoare. Dar munca este neproductivă, cu toate acestea este necesară. Serviciile pier în timpul producției și nu contribuie la bunăstare. Bazându-se pe această temă, economistul francez Jean-Baptiste Say a susținut că producția și consumul sunt inseparabile de servicii.

Tipologia serviciilor comerciale

Provocările asociate cu comercializarea serviciilor sunt destul de diferite de provocările legate de comercializarea unor bunuri. Întreprinderile de servicii au caracteristici unice care ar trebui analizate și înțelese la elaborarea unui plan de marketing și a unei strategii competitive. Cele patru caracteristici cheie de care trebuie să țină oamenii din spatele întreprinderilor de servicii sunt: ​​intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitate și variabilitatea. Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre aceste calități pentru a vedea cum pot fi ele utilizate în afacerile de servicii.

Caracteristicile definitorii ale unui serviciu sunt:

Intangibilitatea

Serviciile sunt intangibile și nu au o existență fizică. Prin urmare, serviciile nu pot fi atinse, nu necesită un loc pentru depozitare, nu au gust și miros. Aceasta este caracteristica cea mai definitorie a unui serviciu care îl diferențiază în primul rând de un produs. Atunci când cumpărăm un automobile, caracteristicie acesteia se pot vedea, simți și chiar testa înainte de cumpărare. Cu alte cuvinte, produsele au calități tangibile care oferă informații pentru consumatori astfel încât aceștia să poată compara cu ușurință un produs cu altul.

Servicii, pe de altă parte, sunt intangibile. Cele mai multe servicii nu poate fi experimentate sau consumate până nu se face achiziția. În acest sens, comunicarea poate contribui la decizia de cumpărare a clientului. Prin utilizarea mărturiilor și a sesizărilor venite de la clienți, furnizorul de servicii poate reduce nivelul intangibilității unui serviciu. Dacă clienții vor primi posibilitatea de testare gratuită a serviciilor, atunci clienții pot experimenta serviciile înainte de a le achiziționa. Această strategie va contribui la o eficiență a promovării serviciilor.

Eterogenitatea / variabilitatea

Având în vedere natura serviciilor, fiecare actor din domeniul afacerilor poate oferi un serviciu unic, care nu poate în tocmai repetat nici măcar de același furnizor de servicii. În timp ce produse pot fi produse în masă și să fie caracterizate de omogenitate, același lucru nu este valabil pentru servicii. De exemplu: toți burgeri de la McDonalds au aproape un gust identic. Cu toate acestea, nu același lucru este valabil și pentru serviciul prestat de către același personal pentru doi clienți, chiar dacă clienții beneficiază de servicii în mod consecutiv.

În ceea ce privește bunurile, după ce un automobil, marca Honda Accord a fost achiziționat, clientul constată că nu există nicio diferneță între exemplarul achiziționat de el și un exemplar din aceeași marcă comercializat la un alt dealer Honda Accord. Bunurile fabricate tind să aibă procese automatizate și proceduri de asigurare a calității care au ca rezultat un produs consistent. Cu toate acestea, calitatea unui serviciu poate varia în funcție de mai mulți factori. Mai mult afacerea se bazeaza pe oamenii care prestează serviciile (aceștia țin loc sistemelor automatizate sau tehnologiei de producție în masa implicate în producția de bunuri). În cazul serviciilor, calitatea serviciilor este variabilă.

Această provocare a variabilității poate fi gestionată prin intermediul stabilirii unor proceduri standard sau a unei liste de control care pot asigura furnizarea serviciilor în mod coerent. Acest lucru este util mai ales în situația în care există angajați fără o formare inițială. Aceste procedură standard poate îmbunătăți tehnologia afacerilor specializate pe servicii.

Un exemplu evident al impactului tehnologiei este ilustrat de ATM-uri, deoarece băncile au reușit să reducă variabilitatea serviciilor bancare pentru clienți. De asemenea, pentru atingerea succesului, furnizorii de servicii trebuie să fie mereu atenți la oportunități pentru a-și demonstra consecvența și profesionalismul, care se vor traduce în percepția clientului că serviciul este consecvent în calitate. Pentru a avea succes, o companie care furnizează servicii trebuie să atragă cât mai mulți clienți, de asemena trebuie să dezvolte relații pe termen lung cu clienții existenți. Inseparabilitatea și variabilitatea sunt atribute care ajută în construirea încrederii și satisfacerea nevoilor clienților.

Perisabilitatea

Serviciile nu pot fi stocate, salvate, returnate sau revândute după ce au fost folosite. După ce a fost prestat unui client, serviciul este complet consumat și nu poate fi livrat la un alt client. Servicii, pe de altă parte, sunt adesea perisabile, ceea ce înseamnă că capacitatea neutilizată nu pot fi stocată pentru o utilizare viitoare sau pentru o viitoare vânzare.

Inseparabilitatea / simultaneitatea producției și consumului

Aceasta se referă la faptul că serviciile sunt generate și consumate în același interval de timp. Mai mult decât atât, este foarte dificil să se separe un serviciu de furnizorul de servicii. Servicii sunt unice, deoarece acestea sunt de obicei furnizate și consumate în același timp, în același loc. Datorită caracteristicii inseparabilității, clienții au așteptări mari despre cum va fi furnizat un serviciu, iar aceste așteptări pot duce la dezamăgire dacă nu le sunt îndeplinite așteptările.

Tipuri de servicii

Servicii de bază: un serviciu care este scopul principal al tranzacției.

Servicii suplimentare: servicii care sunt prestate la vânzarea unui produs tangibil. Serviciile comerciale sunt un fenomen relativ nou în domeniul comerțului, care au câștigat în importanță ca o disciplină numai spre sfârșitul secolului al 20-lea. Serviciile comerciale au început să ocupe un prim-plan în anii 1980, atunci când a început dezbaterea privind dacă comercializarea de servicii este semnificativ diferită de cea a produselor. Înainte de aceasta, serviciile au fost considerate doar ajutor pentru producția și comercializarea de bunuri și, prin urmare, nu s-a considerat că au relevanță dacă sunt separate de produse.

Cu toate acestea, anii 1980 au văzut o schimbare în această gândire. Sectorul de servicii a început să crească în importanță și a apărut angajatori importanți care au contribuit la PIB, iar cadrele universitare și practicienii în domeniul marketingului și comerțului au început să vadă comercializarea serviciilor într-o nouă lumină. Cercetarea empirică care a fost efectuată a adus la lumină caracteristicile distinctive ale serviciilor. De la mijlocul anilor 1990, serviciile comerciale au fost ferm înrădăcinate în ceea ce numim comerț, dar prin intermediul datelor empirice și a semnificației în creștere economiilor din sectorul serviciilor. În acest mod au fost stabilite alte noi domenii de studii referitoare la comerț.

Importanța serviciilor comerciale

Având în vedere intangibilitatea serviciilor, comercializarea acestora devine o sarcină deosebit de dificilă, și totuși extrem de importantă.

Un diferențiator cheie

Datorită omogenității în creștere a ofertelor de produse, serviciile furnizate sunt însoțitoare ale produselor ca un diferențiator cheie în mintea consumatorilor. De exemplu: Două lanțuri de fast-food care deservesc un produs similar (Pizza Hut și Pizza Domino), mai mult decât produsul este de calitate serviciului care distinge cele doua branduri. Prin urmare, un actor poate beneficia de pe urma ofertei de servicii pentru a se diferenția de concurență și pentru a atrage consumatorii.

Importanța relațiilor

Relațiile sunt un factor-cheie atunci când vine vorba de marketingul de servicii. Deoarece produsul este intangibil, o mare parte a deciziei de cumpărare a clienților va depinde de gradul în care au încredere în vânzător sau în cel care le oferă serviciul. De aici, nevoia de a asculta nevoile clientului și dorința de a le îndeplini, astfel încât să se construiască relații de lungă durată, care ar conduce la vânzări.

În comerțul serviciilor, pentru că nu există nici un produs tangibil, relațiile sunt cheia. Servicii comerciale trebuie să asculte și să înțeleagă nevoile clienților și potențialilor clienți pentru a construi loialitate și încredere. În cele din urmă, relații eficiente în comerțul serviciilor vor conduce la repetarea vânzărilor și la recomandări din parte clienților.

Păstrarea clienților

Având în vedere scenariul de astăzi extrem de competitiv în care mai mulți furnizori sunt în căutarea unui număr cât mai mare de clienți, păstrarea clienților este chiar mai importantă decât atragerea de noi clienți, deoarece serviciile sunt de obicei generate și consumate în același timp, acestea implică de fapt feedback-ul clientului.

Inerecțiuna cu clienții

Serviciile comerciale implică mult mai multă intereacțiune cu clientul. Interacțiunile cu clienții și experiențele cu aceștia sunt mai puțin tangibile decât atunci când cumpără un produs real, care are un impact mai mare din perspectiva consumatorului însoțit de servicii. Serviciile oferite clientului în procesul de achiziție sunt un plus al calității produsului achiziționat.

Consumatorii au mai multe opțiuni atunci când vor să achiziționeze servicii mai ales datorită faptului că serviciile sunt bunuri intangibile. Diferențierea nu este făcută de cel care vinde serviciul, ci de cel care oferă serviciul. Deoarece marketingul serviciilor este atât de prolific, furnizorul de servicii trebuie să gândească la moduri prin care să comunice beneficiile serviciului și de a le oferi într-un limbaj care să reflecte nevoia de consum și de valoare a clientuluui.

Importanța feedback-ului pentru îmbunătățirea serviciului

Spre deosebire de procesul de comercializare pentru un produs tangibil, marketingul serviciilor implică, de fapt, consumatorul în procesul de marketing. El este implicat în acest proces și contribuie la un rezultat pozitiv. Din acest motiv, este important să se caute feedback-ul consumatorilor și să fie folosit pentru îmbunătățirea calității serviciului.

Impactul tehnologiei

Tehnologia are un impact major asupra furnizării unui serviciu. Se poate utiliza tehnologia pentru eficientizarea activităților unor servicii și pentru a crea flexibilitate pentru clienți. Serviciile bazate pe comerțul online, de exemplu, permit consumatorilor să participe activ la procesul de marketing al serviciilor, nu de multe ori implicând contacte cu o altă ființă umană. Existența unui site web al furnizorului de servicii contribuie la oferire de informații relevante pentru clienți și potențiali clienți în raport cu serviciile. Înainte de achiziționarea unui serviciu, oamenilor la place să se informeze pentru a putea alege.

După ce am analizat tipologia serviciilor comerciale, vom analiza elementele mixului de marketing pentru serviciile comerciale. Primele patru elemente ale mixului de marketing pentru serviciile comerciale sunt identice cu cele pentru produse, așadar vorbim de mixul de marketing tradițional. Cu toate acestea, având în vedere caracterul unic al serviciilor, implicațiile acestea sunt ușor diferite în cazul serviciilor.

Produsul

În cazul serviciilor, „produsul” este intangibil, eterogen și perisabil. Mai mult decât atât, producția și consumul de sunt inseparabile. Prin urmare, există posibilitatea personalizării serviciului în funcție de cerințele clientului și la întâlnirea efectivă cu clientul, prin urmare, își asumă o semnificație deosebită. Cu toate acestea, prea multă personalizare ar compromite livrarea standard a serviciului și are afecta în mod negativ calitatea acestuia. Prin urmare, o atenție deosebită trebuie să fie luată în proiectarea serviciului.

Prețul

Procesul stabilirii prețurilor serviciilor este mai dificil de realizat decât în cazul produselor. În timp ce pentru acesta din urmă poate fi găsit un preț foarte ușor, prin luarea în considerare a costurilor materiilor prime, în cazul serviciilor costurile asociate – cum ar fi forța de muncă, costul distribuției – trebuie, de asemenea, să fie luat în calcul. Astfel, un restaurant nu numai că trebuie să aibă în vedere costul pentru alimentele servite, dar trebuie să aibă în vedere și costul ambianței furnizate.

Locul

Deoarece furnizarea de servicii are loc în același timp cu producția acestora, serviciile nu nu pot fi stocate sau transportate, prin urmare locul unde se oferă serviciul contribuie la strategia de promovare a serviciului respectiv. Astfel, într-un restaurant, este relevant nu numai designul interior, dar și poziționarea acestuia – în centrul unui oraș sau la marginea acestuia.

Promovarea

Din moment ce oferta de servicii poate fi ușor reprodusă, promovarea devine esențială în diferențierea unei oferte de servicii în mintea consumatorului. Astfel, furnizorii de servicii care oferă servicii identice, cum ar fi companiile aeriene sau băncile și companiile de asigurări investeasc masiv în publicitate serviciilor lor. Acest lucru este crucial în atragerea de clienți într-un segment în care furnizorii de servicii au oferte aproape identice.

Pe lângă elementele tradiționale ale mix-ului de marketing, amintite mai sus, vom prezenta acum alte trei noi elemente ale mixului de marketing: serviciile resurselor umeane, procesul și dovezile fizice. Aceste trei elemente sunt unice pentru comercializarea de servicii.

Oameni

Oamenii sunt un factor definitoriu într-un proces de livrare a serviciilor, din moment ce un serviciu este inseparabil de persoana care îl furnizează. Astfel, un restaurant este cunoscut în funcție de specificul său și de alimentele folosite, dar și în funcție de calitatea servirii, iar această calitate este data de profesionalismul angajaților unui restaurant. Prin urmare, formarea angajaților în cadrul copmaniilor furnizoare de servicii a devenit o prioritate pentru companiile de top de astăzi.

Procesul de prestare a serviciilor

Procesul de prestare a serviciilor este crucial, deoarece asigură că același standard al serviciilor în mod repetat, la momentul livrării către clienți. Prin urmare, cele mai multe companii au o imprimare mentală a modului în care se furnizează serviciile, care de multe ori se reflectă chiar și în definirea scenariului de servicii și în frazele de salut utilizate de către personalul de serviciu.

Dovezile fizice

Din moment ce serviciile sunt intangibile în natură, majoritatea furnizorilor de servicii depun eforturi pentru a include anumite elemente tangibile în dorința de a îmbunătăți experiența clientului.

Capitolul 2. Prezentarea generală a firmei Auchan

2.1. Date de identificare ale firmei Auchan

Auchan România face parte din Grupul Auchan. Acesta este deținută în proporție de 89,8% de familia Mulliez și respective 10,2% de alte persoane. Grupul Auchan este împărțit în următoarele 5 divizii: „hipermarketuri, supermarketuri, Immochan, Banca Accord si E-commerce”.

Datele de identificare Auchan România S.A.

Codul de identificare fiscal al Auchan România S.A. este 17233051. Firma este înregistrată la registrul comerțului cu numărul de înregistre J40/2731/2005. Firma are ca domeniu principal de activitate „comerțul cu amănuntul în magazine nespecializate, cu vânzare predominantă de produse alimentare, băuturi și tutun”. Compania are sediul social la adresa strada Barbu Șteănescu Delavrancea, numărul 13, București.

Istoric

Între Anii 1960-1969, Grupul Auchan a luat naștere în Franța la începutul anilor 60. În anii 80 rețeaua de magazine Auchan se extinde la nivel internațional. Iau naștere rețelele de magazine din Italia și Spania. În anii 90, Grupul Auchan își face prezența pe pițe din Portugalia, Polonia, Ungaria și China. La începutul anilor 2000, Auchan vine în România și se extinde pe piața din Taiwan, Rusia și Ucraina.

Cu alte cuvinte, vorbim de o experință internațională de 50 de ani. Experiență care s-a concretizat prin intermediul implicării angajaților Auchan, astfel încât clienți au început să aibă încredere în acest brand. Vorbim, în egală măsură de un progress continuu pentru ca serviciile comerciale oferite de Auchan să fie adaptate nevoilor clienților.

Pe piața din România, Auchan este prezent din anul 2005, prin deschiderea magazinului „Auchan Titan”, acesta fiind cel mai mare hipermarket din România, avâd o politică bazată pe reduceri la toate produsele. În anul 2007, Auchan România se extinde cu alte trei hipermarketuri, în orașele Târgu-Mureș, Cluj-Napoca, Pitești. În anul 2008, apar alte două hipermarketuri în București și Suceava, iar în anul 2009 Auchan își face prezența și în Timișoara. Compania are acum peste 3000 de angajați, fiind deja un actor recunoscut pe piața de retail românească. În anul 2011 sunt deschise punctele din Constanța și Craiova. Punctul culminant al dezvoltării Auchan România a fost reprezentat de anii 2013 și 2014, când Auchan a achiziționat 20 de hipermarketuri Real. Prin această preluare, Auchan ajunge la un număr de 32 de hipermarketuri la nivelul României, fiind primul actor al comerțului cu amănuntul din România.

2.2. Aspecte manageriale: evoluție, principalii indicatori economic financiari, structură organizatorică, resurse umane, asigurarea calității.

Din figura 2.4 obervăm că numărul angajaților este în prezent de peste 9300. Dacă în anul 2010, numărul acestora era de 3184, în anul 2011 numărul salariaților Auchan România a crescut la 3289. Anul 2012 este anul în care Auchan România a achiziționat 20 de magazine Real, iar această achiziție a condus la o creștere a numărului de salariați de la 3289 la 4073. În anul 2013 compania avea 5409 de angajați, iar în anul 2014 numărul acestora aproape s-a dublat față de anul precedent, ajungându-se la un număr de 9344 de angajați.

Ca un jucător activ pe piața forței de muncă, Auchan România SA își asumă pe deplin responsabilitatea corporativă pentru angajații săi. Dorește să dezvolte un mediu de muncă sigur, de înaltă calitate, bazat pe implicare personală și încredere. Auchan România se bazează pe diversitate angajaților și le respectă unicitatea, făcându-i să devină responsabili. Conform politicii de resurse umane, declarate de Auchan, fiecărui profil uman i se potrivește un anumit post. Lipsa calificării unei persone nu este neapărat un criteriu de eliminare. Majoritatea ofertelor de muncă ale Auchan România sunt pentru candidați care nu și-au finalizat studiile superioare, deoarece recrutarea se bazează pe abilități și calități persoanele. Mai mult decât atât, Auchan România oferă programe de formare tuturor anajaților. Permițându-le să-și găsească locul în cadrul companiei. Auchan România face eforturi pentru a se asigura că fiecare angajat este responsabil, profesionist, implicat și respectat.

Formarea se bazează pe consolidarea calificărilor profesionale prin intermediul cursurilor de training. Unele dintre cursurile de formare contribuie la sensibilizarea angajați prin intermediul campaniilor de responsabilitate socială și de mediu ale companiei (de exemplu sortarea deșeurilor, alegerea produselor durabile, nutriție sănătoasă etc). Aproape toți managerii de departamente și directorii Auchan au fost recrutați pe plan intern. De asemenea, Auchan România a dezvoltat sisteme de remunerare motivante, bazate pe participarea la profit. Pentru Auchan România, succesul companiei nu poate fi imaginat fără implicarea resurselor umane, inițiativa individuală și capacitatea de inovare a fiecărui angajat. Compania a dat în mod tradițional fiecărui individ șansa de a sugera idei și de a la aplica cu succes, deoarece fiecare proiect aduce o nouă valoare adăugată, fie pentru cifra de afaceri, fie pentru eficiența operațională.

Aproximativ două treimi din membrii companiei Auch Româniaan sunt femei. Planurile de paritate de gen sunt la locul lor, pentru a se evita orice formă de discriminare de gen, și pentru a se încuraja un mai bun echilibru între muncă și viața personală. Una dintre cele mai importante politici în acest sens este promovarea femeilor în funcții de conducere. Succesul Auchan este dat de calitatea forței de muncă. Angajații sunt principala resusursă a companiei, aceștia fiind și cei care fac diferența între calitatea serviciilor comerciale oferite de Auchan și alți jucători. În prezent, Auchan România are aproximativ 11.000 de angajați, iar principiul după care aceștia sunt selectați este diversitatea.

Responsabilitate: cheia pentru dezvoltarea profesională

Auchan România se bazează pe capacitatea angajaților săi atunci când vine vorba de inovare în afaceri, concentrându-se pe împărțirea puterii prin împărțirea responsabilității. Această dorință de a încuraja inițiativele în magazine este reflectată în structura descentralizată a Grupului, ceea ce conferă o autonomie semnificativă pentru fiecare filială. În toate întreprinderile, independența, inițiativa personală și implicarea în procesul de luare a deciziilor sunt concepte de bază pe care compania le-a oferit angajaților săi de-a lungul carierei lor. În acest sens, chiar și managerii de sub-departament din România, sunt responsabili pentru rezultatele obținute în zona lor de responsabilitate. Această responsabilitate este esențială pentru dezvoltarea profesională, și deschide ușile promovării interne a multor angajați (în ramura de hipermarketuri, 32% din posturi sunt ocupate prin promovare internă).

Din tabelul 2.1, observăm că activele imobilizate aferente anului 2010 sunt de 256.173.560, în timp ce 1.151.169.852 lei sunt activele pentru anul 2014. Evoluția este marcată de extinderea rețelei de hipermarketuri Auchan, mai ales începând cu anul 2012. Totalul datoriilor aferent anului 2010 este de 419.789.048 lei în timp ce pentru anul 2014, datoriile sunt triplate, ajungând la suma de 1.337.343.348 lei.

Fig. 2.3 Indicatori bilanț.

În ceea ce privește cifra de afaceri a companiei Auchan România S.A., acestea se prezintă în felul următor:

În 2010 cifra de afaceri este de 1.498.002.996, observăm o creștere ușoară la numai cinci ani de la intrarea pe piața din România, însă profitul net înregistrează valori negative de 19.334976. Vlorile negative ale anului 2010 sunt normale, dat fiind numărul achizițiilor realizate de Auchan România. Anul 2010, fiind anul extinderi acestui jucător. Anul următor, 2011 aceste pierderi se reduc, însă valoarea rămâne negativă. Singurul an în care sunt înregistrate valori pozitive ale cifrei de afaceri este anul 2012, an în care s-a înregistrat o valoare de 3298867; urmând ca următorii doi ani să se păstreze trendul anilor 2010 și 2011.

În ceea ce privește cheltuielile Auchar România, acesta s-au dublat din anul 2010 și până în anul 2014: În 2010 totalul cheltuielilor este de 1.520.428.122, în timp ce pentru anul 2014 totalul cheltuielilor este de 3.838.505.658.

Fig. 2.4 Indicatori derivați din bilanț.

Din tabelul 2.3 observăm total datorii/ capitaluri proprii ca fiind de 5,0905 milioane în anul 2010, urmând ca acestea să scadă semnificativ în 2015, atingându-se valoarea de 1,4269 pentru anul 2014. De asemenea, tot din figura 2.3 observăm că valoarea total datorii / total active de 1,6387 în anul 2010, acestea fiind în scădere în anul 2014, valoarea lor fiind de 1,1617 în anul 2014.

Fig. 2.5 Indicatori de profitabilitate.

În ceea privește rentabilitatea capitalului propriu după impozitare, diferențele înregistrate sunt majore, acestea sunt de șase ori mai mici pentru anul 2014, comparativ cu anul 2010. Valorile anului 2011 sunt apropiate de cele anului 2014. În ceea ce privește valorile anului 2013, acestea sunt aproximativ la jumătatea anului 2010.

Fig. 2.6. Indicatori de eficiență a activității operaționale.

2.3. Piața firmei: produse, clienți, furnizori, strategii de dezvoltare, concurență

Produse

Auchan Romania comercializează o serie de produse care nu sunt marcă proprie, ci sunt produse de alți furnizori. Produsele Auchan nu prezintă diferențe față de cele care sunt comercializate și în celălalte lanțuri de hipermarketuri. Produsele marca proprie se împart în două categorii:

produse alimentare: Auchan, Produs economic (Pouce), Rik&Rok, Baby, Mmm.

produse nealimantare: Cosmia, Actuel, Airport, CUP’S, Qilive, Inextenso, Baby, AUCHAN, Produs economic.

În funcție de uzul acestora, produsele Auchan marca proprie sunt împărțite în următoarele categorii: produse din lapte și derivate – Auchan si Produs Economic; alimente de bază – Auchan si Produs Economic, produse cosmetice – Auchan si Produs Economic; produse de întreținere și îngrijirea casei – Auchan si Produs Economic; produse alimentare și de îngrijire pentru bebeluși – Baby si Rik&Rok; jocuri și jucării – Rik&Rok; accesorii și îmbrăcăminte pentru copii – In Extenso; accesorii și îmbrăcăminte pentru adulți – In Extenso; produse pentru practicarea sporturilor – CUP S; produse de îngrijire și hrană pentru animale – Auchan; produse pentru călătorit – Airport; electronice și electrocasnice – Qilive.

Clienți

Dat fiind specificul activității SC Auchan România S.A., clienții companiei sunt în mare parte personae fizice care achiziționează produse de larg consum. Specificul produselor nu diferă foarte mult de cel al jucătorilor din domeniul comerțului cu amănuntul, însă diferențierea este făcută de politica Auchan România. Compania practică un plan de reduceri la toate produsele comercializate, astfel încât acestea să fie vândute cât sunt încă proaspete. Pe de altă parte, un criteriu de diferențiere pentru cilenți este dat și de serviciile comerciale pe care compania le oferă în cadrul rețelelor de magazine, dar și prin intermediul comerțului online.

Hipermarketurile oferă o largă varietate și o înaltă calitate a produselor alimentare pentru fiecare buzunar. Intervalele includ mărci naționale, produse regionale, produse Auchan și linii de valoare, cum ar fi produse care sunt branduri proprii. Puternica politică de reducere se bazează pe o încercare susținută de a menține produsele la prețuri scăzute. Se practică „auto-discount” secțiuni de reuni de produse la prețuri scăzute, în special vândute ca elemente în vrac.

Selectarea, testarea și calitatea produselor sunt reglementate de cerințe stricte. Siguranța alimentară rămâne o prioritate constantă a companiei Auchan România pentru ca toți clienții să poată avea încredere în produsele Auchan. Lanțul lucrează îndeaproape cu producătorii locali și cu IMM-urile locale și oferă posibilitatea producătorilor locali pentru a-și comercializa produsele. Astfel linia de produs este alcătuită produse bine cunoscute și tipice anumitor regiuni.

Pe măsură ce așteptările clienților evoluează, evoluează și produsele și serviciile Auchan. În incinta hipermarketurilor Auchan există o gamă largă de servicii (de exemplu servicii foto, spații de sănătate și frumusețe, spații de comercializare a bijutieriilor și opticieni). De asemenea, în incinta hipermarketurilor există posibilitatea achiziționării unor pachete turistice sau de asigurări, servicii de telefonie, produse financiare, spații de joacă pentru copii.

Pentru a furniza o eficiență și mai mare pentru client, Auchan dezvoltă de aplicații mobile cu scopul de a permite clienților să găsească toate informațiile de care au nevoie despre hypermarket și despre produsele comercializate, în scopul de a facilita vizita la magazine.

Furnizori

Așa cum arătam mai sus, furnizorii Auchan România sunt selectați atât din România, cât și din mediul internațional. În special produsele perisabile sunt cele care sunt furnizate de producători autohtoni.

Reducerea impactului asupra mediului se realizează prin produse de consum, durabile și prin încurajarea alimentației sănătoase și a unui regim alimentar echilibrat, prin dezvoltarea unei oferte de produse la prețuri accesibile și adecvate: acestea sunt angajamente ale Auchan România. Programele de nutriție bune au fost puse în aplicare în 5 hypermarketuri din România și sunt în curs de implementare în celelalte. Ele încurajează dezvoltarea unor obiceiuri alimentare și a unui stilul de viață sănătos începând de la o vârsta foarte fragedă.

În România, cataloagele de promovarea prouselor sunt în mare parte mijloace de promovare a produselor naturale, recomanate de nutriționiști. Catalogul conține alimente și legume produse local, recunoscute prin valoarea lor nutrițională. Clienții se informează cu privire la linia de produse prin intermediul cataloagelor, dar pot decide și pe loc, în magazine la ce produse să de oprească. Produsele sunt selectate după o analiză atentă alături de nutriționiști și medici. În egală măsură, clienții pot fi consiliați în hypermarketuri, astfel încât să aleagă produsele cele mai potrivite pentru ei. Pe tot parcursul anului, Auchan România încearcă să sensibilizeze consumatorii, oferind informații practice privind hrana de zi cu zi – punându-se accent pe bunurile de consum cele mai căutate de clienții Auchan România (lapte, brânză, iaurt, ouă, alimente conservate, orez, cereale, fructe uscate etc).

O gamă diversă de produse, adaptate și accesibile sunt oferite de Auchan, iar jucătorul își extinde în mod continuu gama sa de producție durabilă pentru a satisface cerințele clienților și așteptările acestora. Cu politica sa de prețuri cu discount-uri foarte vizibile și introducerea culoarelor dedicate reucerilor, produsele ecologice au devenit accesibile pentru toate bugetele. Auchan România comercilalizeză între 50 și 80 de produse organice pentru consumul de zi cu zi, respectiv (paste, orez, biscuit, lapte etc.) la prețuri de sub un euro. În acest sens, au fost introduse culoarele de auto-discount în hypermarket-uri, la sfârșitul anului 2013.

Specifice propriei game de produse Auchan, sunt disponibile produe pentru clienți cu anumite cerințe distincte, inclusive produse fără sare, fără gluten, gamele fără lactoză, care au fost dezvoltate și sunt oferite în prezent în mai multe țări în care operează Grupul Auchan, produsele fiind recomandate deopotrivă diabeticilor, dar și persoanelor care vor să mănânce sănătos.

Eficiența în ceea ce privește calitatea produselor este dată de oamenii special angajați pentru a verifica calitatea mărfurilor, depozitarea acestora, astfel încât calitatea produselor comercialiate să nu fie afectată. Pe de altă parte, Auchan România ia în considerare feedback-ul permanent al clienților atunci când vine vorba de luarea deciziilor. Feedback-ul este foarte important în politica Auchan, deoarece acesta contribuie la idenitificarea problemelor și la evaluarea calității produselor proprii, dar și cele ale competitorilor.

Sunt culese date referitoare la: calitatea produselor; nivelul prețurilor; eventuale neplăceri cu care s-au confruntat clienții, mărcile preferate de aceștia etc. Culegerea datelor a fost realizată pe regiunile în care se află localizate hypermarketurile Auchan. În acest sens s-a dorit identificarea unor date referitoare la modul în care diferă preferințele consumatorilor pe regiuni specifice, condițiile de viață ale acestora, nivelul veniturilor, nivelul studiilor, așteptările acestora etc.

Mai mult decât atât, Auchan România face periodic controale de sănătate pentru a ientifica eventuale probleme ale produselor sau ale modului în care sunt depozitate. În fiecare an, sunt analizate mai mult de 100.000 de probe pe produse. La finalul controalelor, produsele care respectă condițiile de calitate Auchan România, primesc Viza Auchan și pot fi comercializate cu încredere. Produsele care au această viză sunt proaspete și au fost procesate în condiții de igenă. Pentru a se asigura sănătatea cărnii, clienții pot obține informații primare cu privire la originea cărnii (locația fermei, data și locul sacrificării) din codul de pe ambalajul produsului.

Strategie de dezvoltare

Auchan a căutat își învingă competitorii printr-o strategie de marketing care combină prețurile scăzute ale unui magazin cash and carry, cu confortul clientului în mod normal, asociate cu un supermarket. Retailerul a câștigat rapid o reputație printre cumpărătorii din România, fiind supermarketul cu cele mai mici prețuri. Prețurile sunt, în medie, de trei până la patru ori mai ieftine decât sunt în alte lanțuri de magazine din țară. Auchan a ales să lucreze cu furnizorii de la care sunt achiziționate cantități mult mai mari de produse.

Cu toate acestea, o astfel de strategie, chiar dacă este de success pe termen lung, necesită investiții considerabile și poate fi susținută numai în cazul în care competitorii nu se angajează într-un război al prețurilor. Dacă acest lucru s-ar întâmpla, atunci Auchan va trebui să găsească alte modalități de a construi un puternic de brand și o relație emoțională cu clienții săi. Această strategie de reduceri a fost doar un parțial succes până în prezent, dat fiind faptul că cei mai mulți clienții care sosesc la casă nu au un cărucior complet (valoarea medie a mărfurilor în cărucior este declarată a fi echivalentă cu aproximativ 20 de euro).

Faptul că peste 50% dintre românii din mediul urban încă nu dețin o mașină este o problemă majoră aici, așa cum este și faptul că, începând cu clasa de mijloc, românii locuiesc în mare parte în apartamente și nu au congelatoare mari care le-ar permite să cumpere produse alimentare pentru mai multe zile, la un moment dat, ambii factori sunt, de asemenea, bariere potențiale pentru creșterea profitului Auchan România.

Strategia de Auchan de a oferi autobuze gratuite pentru clienții de la locul unde se află hipermarketurile la cele mai apropiate stații de metrou (este o practică inițiată și de alți retaileri, de pildă fostul jucător Real), dar este o strategie bună pentru clienții care nu au mașină, dar acești oameni nu vor fi în măsură să cumpere un cărucior întreg, deoarece cumpărăturile vor fi greu de transportat, datorită greutății fizice.

Pentru clasa de mijloc a românilor care dețin o mașină și au suficent spațiu de stocare este puțin probabil să fie interesați de prețuri cu mult reduse, în timp ce oamenii cu venituri mai mici vor continua să prefere magazinele din apropierea caselor, deoarece aceștia consumă numai alimentele de bază. Vizitele la Auchan sunt momente special, în care românii cumpără detergenți și alte produse. Dacă această tendință se stabilește, succesul Auchan va depinde de măsura în care retailerul este capabil să impulsioneze clienții prin surse de avantaj competitiv pe piața internă din România. În acest sens, putem vorbi de trei atuuri ale strategiei Auchan România. Acestea sunt:

conceptul de vânzare cu amănuntul (one-stop shopping, la prețuri zilnice mici);

amestecul de canale (descentralizarea managementului, cu manageri care să pună în mod constant presiune asupra furnizorilor pentru a obține cele mai bune prețuri de la aceștia, cele mai bune prețuri prosibile și cele mai bune condiții);

contextul de mediu (hipermarketurile Auchan sunt deschise de luni până duminică în intervalul 8:00-22:00, precum și serviciile de transport în comun oferite).

Pe lângă acestea, abilitățile oamenilor din departamentul de marketing sunt estențiale prin stabilirea unei formule unice de vânzare, de distribuție, de vânzare cu amănuntul, de consolidare a unui brand puternic al rețelelor de vânzare cu amănuntul sau o combinație a acestora. Dacă Auchan reușește să impulsioneze avantajul competitiv pe piața din România rămâne de văzut. Pe de altă parte, creșterea actuală rapidă a acestui jucător prin intermediul formatului de vânzare cu amănuntul nu arată nici un semn de atenuare. Acest format este popular, atât pentru clasa de mijloc, cât și pentru cumpărătorii cu venituri mici.

Cu toate acestea, există încă o mare parte din incertitudine cu privire la sectorul de vânzare cu amănuntul din România (cauzată de vulnerabilitatea economiei, dar și de imaginea proastă a produselor alimentare importate din alte țări), iar în cazul în care campaniile de denigrare ale produselor de import se înmulțesc, atunci comercianții cu amănuntul vor avea de suferit, deoarece încrederea consumatorilor este mult mai mare în produsele locale. Desigur, dacă un astfel de scenariu reprezintă un scenariu inacceptabil cu un nivel ridicat de risc pentru companii precum Auchan, Carrefour, Lidl etc.

Pe de altă parte, România nu își poate permite să piardă un angajator de dimensiunea Auchan România, dar nici un alt jucător din domeniul retail de dimensiunile celui amintit. În acest sens, Auchan România trebuie să mizeze pe campanii care să ridice încrederea cumpărătorilor români, dar și să își aleagă cu grijă furnizorii. Se poate încerca și o formulă mixtă, un parteneriat între acționari români și acționarii francezi, pentru a ridica nivelul de încredere în produsele comercializate de Auchan.

Un alt dezavantaj al Auchan România este dat de faptul că acesta are o prezență redusă la nivelul orașelor mari. De exemplu, în cazul Bucureștiului, cumpărătorii ajung extrem de greu la acesta, iar de multe ori, din rațiuni de timp, preferă să achiziționeze produse mai scumpe, dar care se află în imediata apropiere a acestora. O alternativă a acestui lucru, poate să fie și comerțul online, însă aceste servicii vor avea dezavantajul că alimentele/ produsele comandate nu vor ajunge la cumpărător în ziua în care le-a comandat.

Mulți vânzători cu amănuntul din România sunt în curs de dezvoltare, iar amploarea aceastor jucători ar urma să afecteze jucători străini, în situația în care acești jucători nu au definită o strategie clară prin intermediul cărora să favorizeze furnizorii autohtoni.

Fig. 2.7 Piața retailerilor alimentari din România după cifra de afaceri.

Concurență

Auchan România S.A. este pe locul patru pe piața retailerilor alimentari din România, conform datelor publicate de Ziarul Financiar în anul 2015. Piața românească a retailerilor

alimentari este împărțită după cum urmează:

Kaufland 7.999 milioane lei cifră de afaceri și 102 magazine;

Carrefour 5.451 milioane lei cifră de afaceri și 172 magazine;

Metro Cash & Carry 4.488 lei cifră de afaceri și 32 magazine;

Auchan Romania 3.770 milioane lei cifră de afaceri și 32 magazine;

Lidl România 3.500 milioane lei cifră de afaceri și 183 magazine;

Selgros Cash & Carry milioane 2.883 lei cifră de afaceri și 19 magazine;

Mega Image 2.815 milioane lei cifră de afaceri și 410 magazine;

Penny Market 2.335 milioane lei cifră de afaceri și 168 magazine;

Profi 1.845 milioane lei cifră de afaceri și 275 magazine;

Cora 1.710 milioane lei cifră de afaceri și 12 magazine;

Fig. 2.8 Piața retailerilor alimentari din România după numărul de magazine.

Capitolul 3. Studiu de caz: particularități privind serviciile comerciale în cadrul SC Auchan România

3.1.Prezentarea principalelor tipuri de servicii comerciale în cadrul SC Auchan România

Servicii comerciale cu tradiție și un brand recunoscut la nivel internațional

Auchan are o istorie de mai bine de 50 de ani, iar serviciile acestui jucător au evoluat odată cu trecerea timpului și cu extinderea Auchan la nivel global. Astfel, Auchan se păstrează competitiv prin prin intermediul laboratoarelor și incubatoarelor de afaceri, în care Grupul investește timp și banii necesari inovării, îmbunătățirii activităților existente și dezvoltării unor noi concepte și soluții pentru cleinți.

În acest sens, Grupul Auchan a realizat numeroase experimente, chiar dacă prin intermediul acestora era posibil să eșueze. Însă experimentele reușite au contribuit la transformarea trategiei de dezvoltare a grupului. Mai mult decât atât, autonomia de care fiecare companie a Groupului Auchan se bucură contribuie la inovare în scopul de a realiza o creștere durabilă și de durată.

Serviciile comerciale ale Auchan România au la bază politica unei oferte largi pentru satisfacerea nevoilor tutror clienților. Hipermarketurile oferă o largă gamă de produse de înaltă calitate pentru fiecare buzunar. Gamele includ mărci naționale, produse regionale, produse Auchan și linii de valoare, cum ar fi produsele proprii ale Grupului Auchan. Hipermarketurile se axează, de asemenea, pe activități de consolidare a unor game de profuse non-alimentare, în anumite sectoare, cu scopul de a deveni lideri de piață. Politica de reducere puternică se bazează pe o ofertă de produse low-cost. În șapte țări (Franța, Spania, Italia, Portugalia, Polonia, România și Ungaria), se practică „auto-discount-ul” pentru cele mai multe produse economice din hipermarket, în special, cele care pot fi vândute ca elemente în vrac.

Consumul responsabil

Selectarea, testarea și calitatea produselor sunt reglementate de cerințe stricte. Siguranța alimentară rămâne o prioritate constantă, pentru a se asigura că clienții pot avea încredere în produsele Auchan Grup. Lanțul lucrează în strânsă colaborare cu producătorii locali și cu IMM-uri și oferă posibilitatea jucătorilor locali să se dezvolte. În Italia, de exemplu, gama „Savurează produsele regionale” este formată din prouduse bine cunoscute și tipice din diferite regiuni italiene.

Serviciile comerciale oferite de Auchan au implicat o serie de variabile, menite să vină în sprijinul cumpărătorilor, pentru ca aceștia să cumpere mai mult și să fie mulțumiți, astfel încât aceștia să fie determinați să revină. Prin urmare, strategia de poziționare a Auchan România implică următoarele servicii și modalități de oferire a serviciilor:

Un număr mare de case de marcat, astfel încât clienții să nu fie puși în situația de a aștepta mult pentru a face plata. Sistemele de la casele de marcat sunt eficiente și simplu de utilizat.

Disponibilitatea unor produse diversificate și pentru satisfacerea tuturor gusturilor la un loc;

Hypermrketurile Auchan sunt deschise zilnic, între orele 80:00 și 22:00, inclusiv în timpul sărbătorilor legale.

Comercializarea produselor este asigurată de politica de discount a companiei, reduceri la toate produsele din portofoliu, fapt ce asigură o vânzare rapidă și păstrarea produselor alimentare în stare proaspătă.

Punerea la dispoziția clienților a unor mijloace de transport în comun.

Servicii comerciale pentru facilitarea procesului de cumpărare și fidelizarea clienților

Cheia pentru succesul Auchan România este calitatea produselor proaspete și relația cu clienții. Hypermarketurile funcționează ca rețele ale aceluiași brand, transmițînd aceleași valori, aceeași calitate, aceeași atenție pentru clienți, indiferent de țara în care sunt prezente hypermarketurile Auchan și indiferent de dimensiunea orașului.

Brandul vine cu același conținut valoric, însă este luată în considerare și specificitatea locului în care Auchan România are deschis un magazin. Auchan România, dar și hypermarketurile Grupului Auchan, la nivel internațional se axează pe comercializarea, în primul rând a produselor alimentare. Serviciile comerciale sunt axate pe vânzarea cu amănuntul, iar celăalte servicii din incinta hypermarketurilor Auchan România sunt servicii derivate care au scopul de a: îmbunătăți relația cu clienții; a le facilita accesul la produse; a le oferi produse proaspete; a le oferi produse la prețuri mici; a preveni eventuale nemulțumiri ale clientului; a oferi posibilitatea de clienților să ofere un feedback referitor la experiența avută în incinta hypermarketurilor Auchan România, dar și un feedback referitor la calitatea produselor.

Auchan România și-a propus o interacțiune continua cu clienții, astfel încât să poată ține pasul cu tendințele din societate, privind exploatarea conceptului de alimentație sănătoasă. Personalul recrutat din plan local este abil să înțeleagă mult mai bine valorile clienților și să facă vizita acestora cât mai plăcută.

Produsele sunt depozitate în condiții adecvate privind igena, aerisirea, fără a fi în contact cu o serie de condiții precare, ce ar putea diminua calitatea inițială a acestora. Pentru a ușura căutarea clienților, produsele sunt depozitate pe rafturi pe linii de produse. Fiecare culoar este marcat cu denumirea categoriei produselor. Produsele care sunt epuizate de pe rafturile magazinului sunt completate apropae în timp real, iar cele care au suferit accidente sau nu mai sunt în termenul de valabilitate sunt ridicate de pe rafturi.

Hypermarketurile Auchan România respectă tipologia magazinelor moderne care comercializează produse alimentare cu amănuntul. Pentru a ușura procesul cumpărăturilor, la intrarea în hypermarket, Auchan România a depozitat o serie de cărucioare sau coșuri pentru transportul cumpărăturilor. Fiecare culoar are asimilat un asistent de magazine care răspunde solicitărilor clienților dacă aceștia nu reușesc să găsească anumite produse sau anumite mărci. Prin selectarea personalului din mediul local, Auchan România și-a propus să ofere servicii comerciale profesioniste, dar și de a construi o relație de apropiere cu clienții.

Magazinele Auchan România sunt amplasate doar în mediul urban, de regulă în marile orașe. Având suprafețe extinse și un număr relevant de produse, category de produse și branduri. Importanța serviciilor comerciale oferite de Auchan România este dată și de frecvența promoțiilor din magazine pe tot parcursul anului. Promoțiile sunt oferite atât pentru produsele marca proprie, cât și pentru alte produse. Reducerile aplicate, sunt atât pentru clienții care vin ocazional în magazinele Auchan, cât și pentru cei care sunt loiali brandului. Loialitatea clienților Auchan România este asigurată prin intermediul unor carduri, în baza cărăra, clienții primesc reduceri la valoarea totală a cumpărăturilor.

Cardul este un card de cumpărături, oferit în baza unui parteneriat cu Cetelemn. În baza acestui card, clienții pot face cumpărături cu plata în rate, după cum urmează:

12 rate egale, la o dobândă de 0,99%/ lună;

6 rate egale, la o dobândă de 0,99%/ lună;

3 rate egale, la dobândă 0/ lună;

Cardul respectă principiul cardurilor de credit, denumite și carduri de cumpărături, care au o limită de până la trei salarii nete. Informațiile sunt disponibile pe site-ul oficial Auchan România (auchan.ro). Din punctual nostru de vedere, aceste „avantaje” nu au o diferențiere clară față de celălalte carduri de cumpărături, însă amplasarea logo-ului Auchan pe suprafața cardului este o modalitate de promovare a identității vizuale.

Chiar dacă acest card nu vine cu nimic diferit comparativ cu alte carduri de acest gen, această facilitate vine în sprijinul clientului, iar în eventualitatea în care clientul are nevoie de un astfel de card, nu este necesar să se adreseze unei alte entități. Un beneficiu adus de acest card este dat de dobânzile mici la cumpărături – dobânzi care pot fi traduse ca o modalitate de a răsplăti loialitatea cumpărătorilor.

Pentru a ușura activitatea angajaților, dar și pentru a micșora timpul de așteptare al clienților, Auchan România a instalat softuri inovatoare, care permit verificarea prețurilor tuturor produselor pe raioanele magazinului. Această strategie a fost considerată ca fiind decisivă în îmbunătățirea experienței clienților și angajaților. Auchan a considerat că este crucial să integreze aceste concepte în experiența cumpărătorilor. În acest mod, clienții pot decide mult mai ușor cu privire la ce produse să aleagă.

O importanță deosebită o au galeriile Auchan, locuri în care există alți jucători ce oferă diverse servicii sau comercializează anumite produse. Galeriile comerciale Auchan includ jucători ce activează în următoarele categorii: îmbrăcăminte și încălțăminte, accesorii, locuri de joacă, magazine de electronice și electrocasnice, magazine de telefonie și internet, saloane de înfrumusețare, farmacii, librării, magazine pentru decorarea casei, servicii, pet-shop; restaurante, cafenele, cofetării.

Serviciile de catering

Serviciile de catering includ tot comercilizarea de produse alimentare, însă acestea sunt gata preparate. Astfel, se păstrează o unitatea a produselor ceomercializate de Auchan România, însă prin intermediul acestor servicii, clienții experimentează ospitalitatea și gustul produselor Auchan.

Serviciile de catering mai sunt oferite și în incinta restaurantelor sau cafenelelor din galeriile Auchan, acestea oferind un mediu plăcut pentru toți clienții magazinului. Cafenelele, restaurantele și cofetăriile din galeriile comerciale sunt cea mai potrivită modalitate de a promova starea de bine a personalului. În plus față de asigurarea unui spațiu pentru relaxare, re-energizare și socializare, aceste galerii pot ajuta la creșterea productivității prin reducerea timpului petrecut în altă parte pentru achiziționarea unor produse alimentare. În incinta acestor galerii sunt și o serie de lanțuri de restaurante care sunt branduri internaționale. Mai mult decât atât, alternativele de consum puse la dispoziție de Auchan România sunt atât de mari, încât brandul oferă soluții pentru toate tipurile de clienți.

Luând cazul unor familii care au copii care doresc să se relaxeze în timpul weekendurilor, dar nu au posibilitatea să-și lase copiii în grija altor adulți, Auchan oferă alternative ale locurilor de joacă din galeriile sale. Copiii poți fi lăsați pentru câteva ore la acele locuri de joacă, iar părinții pot merge la cinema, în incinta aceluiași centru comercial, dar pot face și cumpărături, după care își pot lua copiii pentru a merge acasă. Un astfel de scenariu este cel oferit de serviciile comerciale din incinta galeriilor Auchan.

Un exemplu de spațiu de joacă din incinta galeriilor Auchan este și Kinder Place. În cadrul acestui spațiu copiii sunt supravegheați de un personal specializat, se pot juca în voie cu alți copii sau pot avea petreceri tematice organizate cu ocazia unor evenimente speciale din viața lor. În cadrul Kinder Place, copiii pot învăța prin intermediul jocului, pot relaționa sau pot participa la diverse ateliere de crație. Kinder Place este special amenajat pentru ca cei mici să nu se rănească în timpul jocului.

Mai mult decât atât, în incinta galeriilor Auchan, consumatorii pot avea parte de experiențe deosebite cu ocazia unor sărbători anuale. Dintre acestea, menționăm: târguri de mărțișor, ateliere de confecționare a mărțișoarelor (cu ocazia zilelor de 1 și 8 martie), târg de „Ziua Sfântului Valentin”, evenimente cu ocazia sărbătorilor de iarnă – de exemplu „Întâlnirea cu Moș-Crăciun”. O astfel de abordare este una îndrăzneață și necesară pentru a contura în mintea clienților o familiaritate cu brandul Auchan.

În mintea clienților, hipermarketurile Auchan nu sunt locurile în care sunt cheltuiți bani, ci locurile în care toată familia se relaxează, se bucură de gustul unor mâncăruri, socializează, se joacă, achiziționează produsele mult-dorite. Prin intermediul acestor evenimente, Auchan ocupă un loc important în mintea clienților.

3.2. Modalități de prestare a serviciilor comerciale în cadrul SC Auchan România SRL

Auchan România stă la dispoziția clienților în rumătoarele feluri:

În mod direct – în lanțurile de magazine din țara

Aici serviciile sunt orientate pentru: a ușura accesul la cumpărături pentru toți clienții; pentru a-i ajuta pe aceștia să ia o decizie în raport cu anumite produse; pentru a-i face pe clienți să se simtă primiți în magazine, prin respectarea nevoilor și oferirea unor servicii comerciale de calitate.

În mod indirect – prin intermediul site-ului, a rețelelor de socializare și prin interemediul presei

Acest mod de a oferi serviciile comerciale are în vedere o comunicarea permanenta cu clienții, astfel încât feedback-ul acestora să fie obținut în timp real.

Pentru a înțelege cât mai bine nevoile și caracteristicile clienților, dar și pentru a segmenta categoria de clienți, Auchan România a pus la dispoziția publicului un chestionar online, chestionar disponibil pe site-ul oficial al companiei. Chestionarul este unul interactiv, fiind conceput sub forma unui chestionar cu întrebări deschise, semi-deschise sau închise. Chestionarul vizează următoarele aspecte:

Ușurința cu care clienții ajung la magazine. Acest item evaluează aspecte referitoare la parcare și la numărul locurilor de parcare; siguranța percepută a locului de parcare; aspecte referitoare la celălalte magazine din incinta hipermarketului. Itemul este evalat cu variabilele: foarte mulțumit, mulțumit, nemulțumit, foarte nemulțumit.

Percepția clienților referitoare la magazin, în general. Itemul este evalat cu variabilele: foarte mulțumit, mulțumit, nemulțumit, foarte nemulțumit și privește aspecte referitoare la cărucioare și ușurința cu care clienții găsesc cărucioare diponibile; curățenia și designul magazinului; ușurința cu care clienții se pot orienta în magazine pentru a găzi produsele căutate; aspecte referitoare la disponibilitatea produselor căutate; aspecte referitoare la timpul de așteptare; aspecte referitoare la noutatea anumitor produse.

Percepția clienților referitoare la angajații Auchan România: itemii sunt evaluați cu variabilele: foarte mulțumit, mulțumit, nemulțumit, foarte nemulțumit și includ aspecte referitoare la amabilitatea persoanlului; aspecte referitoare la disponibilitatea personalului în magazin.

Percepția clienților cu privire la gama de produse disponibile în hipermarketul Auchan România, unde itemii sunt evaluați cu variabilele: foarte mulțumit, mulțumit, nemulțumit, foarte nemulțumit.

Percepția clienților cu privire la prețurile practicate de hipermarketul Auchan România, unde itemii sunt evaluați cu variabilele: foarte mulțumit, mulțumit, nemulțumit, foarte nemulțumit.

Percepția clienților cu privire la serviciile personalului de la casele de marcat din hypermarketurile Auchan România, unde itemii sunt evaluați cu variabilele: foarte mulțumit, mulțumit, nemulțumit, foarte nemulțumit și includ aspecte referitoare la modul în care clienții au evaluat ultima vizită în hipermarketurile Auchan România: Clenții trebuie să răspundă cu „Da” sau „Nu”.

Aspecte referitoare la modul în care clienții evaluază implicarea și responsabilitatea Auchan România față de clienți, unde temii sunt evaluați cu variabilele: total de acord, acord, dezacord, total dezacord, nu știu.

Alături de chestionarul online, care este menit să culeagă o serie de date de la clienții care vizitează siteul auchan.ro, stau și ale două intrumente:

Un instrument de transmitere a sugestiilor din partea clienților;

Un instrument de indicare al produselor negăsite;

Un instrument de identificarea a oportunităților profesionale în cadrul Auchan România.

Concluzii

Serviciile comerciale, după cum am observat din partea teoretică a lucrării de față, vin cu o serie de caracteristici, caracteristici ce contribuie la o dinamică a activităților specialiștilor care lucrează în domeniu. Această dinamică este dată și de specificul pieței globale, dar și de schimbările aduse de comerțul online și de inovația atinsă în tehnologie.

În ceea ce privește Auchan România, serviciile comerciale oferite de acest jucător pot fi caracterizate, în primul rând de apartenența acestuia la Grupul Auchan, apartenență ce oferă un awareness ridicat al brandului și o încredere în acest brand din partea clienților. Mai mult decât atât, valorile transmise de brandul Auchan la nivel global sunt reprezentative și pentru Auchan România, iar strategia de poziționarea a jucătorului nu este cu mult diferită de cea jucătorilor Auchan din alte state.

Am observat că serviciilor comerciale le sunt caracteristice perisabilitatea, prin faptul că acestea sunt consumate în momentul în care sunt furnizate, iar implicarea personalului în furnizarea serviciului este cea care face diferența. Cazul Auchan România nu este distinct comparativ cu ceea ce afirmă teoreticienii serviciilor comerciale – Auchan România, prin intermediul hipermarketurilor sale oferă produse, dar aceste produse sunt însoțite de:

ambianța din magazin;

amabilitatea și profesionalismul angajaților;

politica de preț;

politica de discount;

posibilitatea de a avea acces și la alte tipuri de servicii, disponibile în galeriile comerciale Auchan.

Deși serviciile comerciale oferite de restul jucătorilor axați pe comerțul cu amănuntul sunt asemănătoare cu cele oferite de Auchan România, o soluție ar fi ca acest jucător să fie oreintat spre inovație, astfel încât serviciile comerciale oferite să fie adaptate nevoilor cumpărătorilor. Mai mult, este necesară o atenție sporită la nevoile clienților.

Auchan România a înregistrat o serie de pierderi, fiind singurul retailer mare din România care nu a înregistrat profit în ultimii ani, iar acest lucru indică, faptul că strategia nu este una defectuasă, ci este una îndrăzneață, deoarece preluarea celor 20 de hipermarketuri Real a fost modalitatea prin care Auchan România s-a extins la nivelul țării, iar această strategie se preconizează a fi una bună pe termen mediu și lung. Chiar dacă restul retailerilor cu amănuntul au preferat o altă modalitate de extindere, extinderea acestora nu a fost una așa accelerată, cum a fost în cazul Auchan. Viziunea conducerii Auchan România este una orientată spre creștere, în ciuda pierderilor înregistrate, iar acest lucru poate fi dedus și din faptul că extinderea jucătorului s-a realizat în în perioada în care România era afectată de recensiunea economică.

Bibliografie

Cărți și articole:

Adascaliței, Virgil, Tehnici comerciale moderne-Marketingul spațiilor de vânzare, Editura Uranus, București, 2000;

Anghelache, Constantin; Anghelache, Gabriela-Victoria; Cruceru, Dan; Manole, Alexandru; Bugudui, Elena; Lilea, Florin Paul Costel, Repere semnificative ale evoluției serviciilor, comerțului și ale altor sectoare în ultimul deceniu, Revista Română de Statistică, București, Trim. III/2012, pp. 120-127.

American Marketing Association, Creativity in services marketing: what's new, what works, what's developing, Chicago, 1986, p. 55;

Beckwith, Harry, Marketingul serviciilor. Arta de a vinde invizibilul, trad. Magda Xenofont,Editura Business Tech, București, 2010;

Cetina, Iuliana, Marketingul serviciilor. Fundamente si domenii de specializare, Editura Utanus, București, 2009;

Cristeanu, Cristina, Economia invizibilului. Tranzacțiile internaționale cu servicii, Editura C.H. Beck, București, 2004;

Funaru, Mihaela, Comerțul international cu servicii, Editura C.H. Beck, București, 2013;

Gilmore, Audrey, Services Marketing and Management, SAGE Publishing, London, 2003, pp. 34-40.

Hartman, David E.; Lindgren, John H., „Consumer evaluations of goods and services: implications for services marketing”, Journal of Services Marketing, Vol. 7 Iss: 2, 1993;

Olteanu, Valerica, Marketingul serviciilor, o abordare managerială, Editura Ecomar, București, 2005;

Patriche, Dumitru (coord.), Comerț și globalizare, note de curs, Academia de Studii Economice București, București, 2010;

Patriche, Dumitru; Stanescu, Ion; Grigorescu, Mihai; Felea, Mihai; Toma, Sorin; Popescusursa, Nela, Bazele comerțului, Note de curs, Academia de Studii Economice București, sursa http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap5;

Soca, Diana, Marketingul serviciilor, Editura Universitară, București, 2012;

Susanu, Irina, Marketingul serviciilor, Editura Didactică și Pedagogică, București, 2009;

Zait, Adriana, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libisr, București, 2010;

Surse web

http://auchan.ro/auchan-romania/diferenta-auchan/;

http://doingbusiness.ro/financiar/raport/527266/auchan-romnia-sa/;

http://kinderplace.ro/loc-de-joaca/;

http://www.zf.ro/companii/topul-celor-mai-mari-retaileri-alimentari-de-pe-piata-locala-si-lista-directorilor-generali-care-ii-conduc-14445550;