Particularitati ale Relatiilor Publice In Cadrul Primariilor
Particularități ale relațiilor publice în cadrul primăriilor
Studiu de caz: RELAȚIILE PUBLICE DIN CADRUL PRIMĂRIEI ORAȘULUI GURA HUMORULUI
CUPRINS
ABSTRACT
INTRODUCERE
CAPITOLUL I . MARKETINGUL ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ
1.1.Conceptul de marketing în administrația publică
1.2.Principiile marketingului în administrația publică
1.3. Comunicarea interpersonală în administrația publică
1.4. Comunicarea externă a administrației publice
1.4.1. Comunicarea între instituția publică și cetățeni
1.4.2. Comunicarea între funcționarul public și cetățean
CAPITOLUL II. RELAȚIILE PUBLICE
2.2. Compartimentul de relații publice și relațiile cu publicul
2.3. Biroul de presă al instituției publice
2.3.1. Conferința de presă
2.3.2. Fișierele de presă
CAPITOLUL III. CONSIDERAȚII PE PLAN INTENAȚIONAL ȘI NAȚIONAL PRIVIND ACTIVITATEA DE MARKETING PUBLIC AL PRIMĂRIILOR.
3.2.1. Primăria orașului Villecresnes
3.2.2. Primăria orașului Creil
3.2.3. Primăria orașului Colmar
3.3. Activitatea de relații publice în cadrul unor instituții publice din România
CAPITOLUL IV . STUDIU DE CAZ – RELAȚIILE PUBLICE ÎN CADRUL PRIMĂRIEI ORAȘULUI GURA HUMORULUI
4.1. Prezentarea primăriei orașului Gura Humorului
4.2. Biroul de relații publice al primăriei Gura Humorului și activitatea acestuia
4.3.Comunicarea internă în primăria orașului Gura Humorului
4.4. CONCLUZII ȘI PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
ABSTRACT
Much time was considered that public relations is just media relations. With time and inclination theorists of public relations were established frameworks of each operation and that they are in such report – species (in their language of logic). Therefore, media relations (media relations specialist in terms of English, French relations in terms presse) is a function of public relations, perhaps the most important of them, which involves working method and communication with media awareness activities to a organizations, institutions, companies or individuals with known or to respond to the interest of the media towards these issues. A single institution can not take care of such communication, and therefore appeal to specialists in public relations or establish a structure to manage this type of communication.
If local government practitioners need to take into account the specific organization, what makes springs the running of the institutions of a community economic institutions. On the one hand local government is a utility-regulatory organization that has obvious notoriety, have different audiences, constant, active and large in size, including the media and, by legitimizing power is always in their sights, because they are concerned the extent to which government actions approaching audience expectations.
Direct communication institution – the public is strong in both directions, as numerous cases where government decisions inconsistent interests of audiences. On the other hand, working on economic organization must strive to gain and maintain audiences, working constantly and sometimes deadly competition, which may culminate in the disappearance from the market.
External communication objectives pursued by specialists are focused on product differentiation and positioning the company or services in a separate and appreciably the attention of consumers active and latent concerned, as the communications mix – is a more comprehensive as forms and means of expression, being subordinated to the marketing mix. Media relations are a form of public relations developed by local government, the media and public while channel messaging to other audiences. With the media should be continuous communication, structured proven principles of effective communication theory and practice.
This license is an introduction to frames defining a structure of public relations working in a local government. In doing so I tried to present in a integrative theoretical considerations an application practică.Pentru carrying out the work I have used two methods: synthesis of information from various works dedicated communication, public relations and management. Personal data were obtained by direct observation non-participating. I hope that the work to contribute content and form to fill specialized bibliography of public relations and provide a starting point for those interested in public relations practice.
INTRODUCERE
Relațiile publice reprezintă funcția managerială distinctă care ajută la stabilirea și menținerea unor limite reciproce de comunicare, la acceptarea reciprocă și la cooperarea dintre o organizație și publicul ei; ele implică managementul problemelor, ajutându-i pe manageri să fie informați asupra opiniei publice și să răspundă cererilor opiniei publice; ele definesc și accentuează obligațiile managerilor de a anticipa tendințele mediului; ele folosesc ca principale instrumente de lucru cercetarea și comunicarea bazate pe principii etice.
Relațiile publice sprijină procesul decizional și funcționarea mult mai eficientă a societății noastre complexe și pluraliste, contribuind la înțelegerea reciprocă în rândul grupurilor și instituțiilor. Relațiile publice servesc la armonizarea politicilor din domeniul public cu cele din domeniul privat.
Relațiile publice sprijină o varietate largă de instituții, precum cele din domeniul afacerilor și comerțului, agenții guvernamentale, asociații de voluntari, fundații, spitale, școli, colegii și instituții religioase. Pentru a-și atinge obiectivele, aceste instituții trebuie să-și dezvolte un sistem eficient de relații cu numeroase și diverse segmente de public (angajați, membri, clienți, comunități locale, acționari), cu alte instituții și cu societatea în ansamblu.
Conducerile instituțiilor trebuie să înțeleagă atitudinile și valorile segmentelor lor de public pentru a-și atinge obiectivele instituționale. Obiectivele, la rândul lor, sunt modelate de mediul extern. Practicianul PR acționează în calitate de consilier al conducerii, dar și ca mediator, sprijinind convertirea scopurilor private în politici și acțiuni motivate, acceptate public.
Activitatea de relații publice reprezintă o formă de promovare credibilă, informațiile furnizate fiind considerate mai veridice decât cele oferite în reclame. Relațiile publice sunt parte importantă a marketingului.
Cu foarte mici excepții, marketingul lipsește cel mai mult acolo unde este cea mai mare nevoie de el. Contribuabilii cumpără în avans niște promisiuni făcute de niște autorități locale, cumpără o creștere a calității vieții. Cu banii încasați, o instituție publică trebuie să desfășoare în cele mai bune condiții și cu eficiență maximă activitatea, astfel încât să nu drămuiască eronat banii contribuabililor.
Dacă în sectorul privat, urmărirea unui obiectiv se face relativ lejer (cifră de afaceri, profit, unități etc.), în sectorul public obiectivele sunt mai greu de cuantificat. De exemplu, putem vorbi despre ‘număr de persoane care au intrat în parcul x’ sau ‘numărul de persoane deservite de serviciul y’.
Marketingul trebuie să existe într-o instituție publică? În mod cert trebuie. Practic, o instituție trebuie să cerceteze piața și să identifice acele nevoi ale contribuabililor pe care îi deservește. Însă nu de puține ori observăm investiții făcute total anapoda, investiții care la bază au fost bine gândite, dar s-au materializat eronat.
Românii știu că dacă au o problemă cu o instituție publică, vor trebui să stea la coadă. Cu toate acestea, majoritatea instituțiilor publice nu beneficiază de aerisiri (să facă suportabilă coada) sau de un management al cozilor, astfel încât oamenii să aștepte cât mai puțin și să existe mai puține înjurături primite de casieri sau operatori. Asemeni multor afaceri, și instituțiile publice se confruntă cu o sezonalitate a activității (cu o scădere abruptă în lunile de vară). Aceste concepte nu fac parte din management cum ar crede mulți, ci din marketing.
Ar fi interesant ca orice instituție publică să realizeze un sondaj de opinie în zona sa de activitate din care să extragă informații precum momentul în care oamenii apelează la serviciile sale, care sunt cele mai folosite servicii, dacă preferă modalități alternative de a benficia de serviciile în cauză etc. De aici, pe baza unei astfel de cercetări, o instituție poate trimite unui proiectant să realizeze un proiect al clădirii, ținând cont de preferințele celor care vor apela la instituție. Deși aparent această sondare ar duce la o creștere a costurilor, s-ar putea ca proiectantul să facă reduceri importante de bani (atât pe parcursul investiției, cât și pe parcursul operării instituției) pe baza lor și ar putea aduce și un confort sporit celor care apelează la aceste servicii.
Am ales această temă pentru lucrarea de disertație considerând că rolul acestei activități de relații publice din cadrul instituțiilor publice este foarte importantă și necesară pentru cetățeni, dar și pentru buna funcționare a altor instituții ale statului.
În această lucrare de disertație am surprins rolul marketingului, mai ales a relațiilor publice în activitatea oricărei instituții publice.
În primul capitol intitulat "Marketingul și comunicarea în administrația publică" am caracterizat conceptual de marketing și comunicare în administrația publică.
Am subliniat faptul că întotdeauna trebuie să existe o comunicare eficientă între funcționarul public și cetățean.
În al doilea capitol intitulat "Relațiile publice " am prezentat conceptul de relații publice în instituțiile publice, precum și modalitățile de realizare a activității de relații publice în instituții publice.
În al treilea capitol am prezentat câteva considerații pe plan internațional și național cu privire la activitatea de marketing public al primăriei cât și locul și rolul relațiilor publice specific acestui gen de instituție.
În capitolul patru, care reprezintă partea practică, am prezentat activitatea de relații publice din cadrul primăriei orașului Gura Humorului.Totodată am analizat dacă această activitate este eficientă sau nu și modalități de îmbunătățire a acestei activități care vor fi prezentate în Concluzii și propuneri.
În concluzie cred că practica relațiilor publice este arta și știința socială a analizării unor tendințe, a anticipării consecințelor lor, a sfătuirii liderilor organizației și a implementării programelor de acțiune planificate care vor servi atât interesele organizației, cât și pe acelea ale publicului larg.
CAPITOLUL I
MARKETINGUL ÎN ADMINISTRAȚIA
PUBLICĂ
1.1.Conceptul de marketing în administrația publică
Marketingul în administrația publică vizează concepte, principii, metode și tehnici pentru înțelegerea și perfecționarea activităților de marketing și de execuție din instituțiile administrației publice ( primării, consilii locale, prefecturi, consilii județene, ministere, instituții aflate în subordinea guvernului, președinte) și a comportamentului de marketing al funcționarilor publici, permanenți și/ sau aleși din sectorul public.
Încă de la 20 august 1789, când a fost promulgată Declarația Drepturilor Omului și ale Cetățeanului se făcea referire la existența serviciilor publice și dreptul cetățenilor de a apela la acestea, printr-o primă clauză, în care se enunța că „toți oamenii se nasc și rămân liberi și egali în drepturi” . Ideea este reluată de Adam Smith în lucrarea sa “The Wealth of the Nations”, care pune în responsabilitatea statului, pe care îl numește “suveran” sau “bunăstare comună”, datoria de a furniza trei servicii publice esențiale: apărarea, justiția ate care vor servi atât interesele organizației, cât și pe acelea ale publicului larg.
CAPITOLUL I
MARKETINGUL ÎN ADMINISTRAȚIA
PUBLICĂ
1.1.Conceptul de marketing în administrația publică
Marketingul în administrația publică vizează concepte, principii, metode și tehnici pentru înțelegerea și perfecționarea activităților de marketing și de execuție din instituțiile administrației publice ( primării, consilii locale, prefecturi, consilii județene, ministere, instituții aflate în subordinea guvernului, președinte) și a comportamentului de marketing al funcționarilor publici, permanenți și/ sau aleși din sectorul public.
Încă de la 20 august 1789, când a fost promulgată Declarația Drepturilor Omului și ale Cetățeanului se făcea referire la existența serviciilor publice și dreptul cetățenilor de a apela la acestea, printr-o primă clauză, în care se enunța că „toți oamenii se nasc și rămân liberi și egali în drepturi” . Ideea este reluată de Adam Smith în lucrarea sa “The Wealth of the Nations”, care pune în responsabilitatea statului, pe care îl numește “suveran” sau “bunăstare comună”, datoria de a furniza trei servicii publice esențiale: apărarea, justiția și “muncile și instituțiile publice”.
Natura indirectă a multor procese de schimb în sectorul public și absența competiției au contribuit la faptul că marketingul era cu greu considerat relevant în sectorul public înainte de anii rezultat astfel orientarea spre producție, disponibilitatea produsului și costurile reduse fiind considerate cele mai importante.
Prin optica și conținutul pe care le promovează, marketingul în administrația publică impune funcționarilor un nou mod de conduită care presupune, deopotrivă, receptivitate față de cerințele cetățenilor, capacitate înaltă de adaptare la evoluția cerințelor și exigențelor societății, spirit novator, transparență, flexibilitate în mecanismul de funcționare a instituțiilor publice, viziune unitară asupra activităților desfășurate și eficiență maximă, obținute ca rezultat al orientării efective a activităților către nevoile reale ale cetățenilor.
Marketingul administrației publice este un proces sistematic de cercetare care duce, în final, la cunoașterea prealabilă a pieței.
Pentru orice instituție de administrație publică, a analiza piața înseamnă a cunoaște toți factorii care se referă la nevoile și preferințele cetățenilor, la modul de satisfacere a acestora, la factorii care accelerează și la cei care frânează procesul de administrație publică.
În literatura de specialitate, marketingul în administrația publică este definit ca ansamblul proceselor și relațiilor de marketing, existente între componente ale sistemului administrativ, prin care, în regim de putere publică, se aduc la îndeplinire legile și/sau se planifică, se organizează, se coordonează, se gestionează și se controlează activitățile implicate în realizarea serviciilor care satisfac interesul public.
Marketingul în administrația publică impune funcționarilor un nou mod de conduită care presupune, deopotrivă, receptivitate față de cerințele cetățenilor, capacitate înaltă de adaptare la evoluția cerințelor și exigențelor societății, transparență, disponibilitate pentru reducerea birocrației, flexibilitate în mecanismul de funcționare a instituțiilor publice, viziune unitară asupra activităților desfășurate și eficiență maximă, obținute ca rezultat al orientării efective a activităților către nevoile reale ale cetățenilor.
Conceptul (orientarea) de marketing în administrația publică vizează identificarea, atingerea și cuantificarea nevoilor și dorințelor cetățenilor și satisfacerea acestora de către instituțiile statului (etimologic cuvântul „administrație” provine din latinescul „administrare”, care înseamnă „pentru a servi”).
Marketingul este o funcție care revine fiecărui angajat sau funcționar public.
Practicanții activităților de marketing poartă denumirea generică de marketeri. Astfel, orice individ sau organizație care oferă ceva unei anumite piețe sau caută ceva pe o anumită piață este un marketer.
Marketer este și micul întreprinzător, unic proprietar și, în același timp, vânzător în micul său magazin: el decide ce produse va vinde, de unde se aprovizionează, ce prețuri va practica, cum își va așeza mărfurile în magazin, ce reclamă va folosi etc.
O instituție administrativă care funcționează pe baza unei viziuni de marketing este prin excelență un marker.
Fiecare contact pe care cetățenii îl au cu activitatea instituției va afecta modul în care se vor raporta la administrația publică. De aceea, într-un fel, toți funcționarii publici „fac” marketing: secretarul/secretara care răspunde sau nu la telefon, centralistele care sunt politicoase sau agresive, personalul de la „Relații cu publicul”, gardienii publici, portarul etc. Este recomandabil ca aceștia să fie perfect informați, amabili, dornici și motivați pentru a veni în ajutorul cetățenilor. Toți funcționari publici trebuie să știe să comunice, iar cei de la vârf să se asigure că toată lumea înțelege exact obiectivele de marketing ale instituției publice și strategiile de urmat.
Astăzi, organizațiile din administrația publică sunt plasate într-un univers concurențial, adoptă comportamentele organizațiilor private, concurente și urmăresc evoluția marketingului modern.
1.2.Principiile marketingului în administrația publică
Analizând specificul domeniului de referință, putem identifica câteva principii de marketing care se pot aplica în administrația publică.
1. Administrația publică se află în serviciul cetățeanului.
Misiunea instituțiilor statului este de servire a cetățeanului și, în consecință, toate resursele și metodele sistemului administrației sunt subordonate acestui scop.
2. Principiul flexibilității: este necesar ca activitatea instituțiilor publice să fie adaptată la mediul în care își desfășoară activitatea. Aparatul administrativ va fi pregătit în orice moment pentru a face față circumstanțelor aflate în continuă transformare. Principiul flexibilității vizează adaptarea rapidă a administrației publice la mutațiile permanente din viața socială.
Permanentele schimbări ce se petrec în societate necesită din partea instituțiilor administrației de stat, capacitatea de a se adapta cât mai repede la transformările sociale, în scopul de a răspunde acestora și implicit cerințelor societății.
3. Autoritățile publice vor avea în vedere cunoașterea cerințelor sociale actuale și prevederea celor viitoare. Este recomandabil ca instituțiile statului să fie organizate temeinic pentru a răspunde exigențelor cetățenilor. În consecință, se impune cunoașterea profundă de către funcționarii publici a cerințelor fiecărei colectivități. Pe baza studierii datelor statistice și a altor metode de cercetare, organismele administrative caută să prevadă care sunt domeniile în care se înregistrează mutații mari, unde cerințele vor crește mai mult, în vederea unei orientări adecvate și intensificării eforturilor lor.
Necesitatea adaptării impune pentru administrația publică, o cunoaștere exactă și în orice moment a situației din mediul social în care își desfășoară activitatea. Adaptarea continuă constituie una dintre trăsăturile de bază ale unei bune administrații. Orientarea de marketing a instituțiilor administrative are ca obiectiv fundamental cercetarea cerințelor cetățenilor – clienți în vederea alinierii ofertei de servicii publice (volum, structură, nivel calitativ) – la exigențele manifestate pe piață.
Pentru administrațiile cu orientare de marketing, scopul prioritar al activității a început să fie considerat a fi satisfacerea intereselor generale ale cetățenilor – clienți.
Într-o abordare largă, marketingul administrației publice se preocupă de studierea atitudinilor incerte ale unor beneficiari răspândiți pe vaste teritorii (în cazul administrației publice centrale), în condițiile unei informări imperfecte, greu controlabile, ceea ce presupune asumarea riscului în formularea obiectivelor programelor de marketing în administrația publică. Desfășurarea unei activități eficiente de cercetare de marketing asupra mediului administrației publice poate conduce la minimizarea riscului pe care îl implică orice inițiativă de înnoire și reformă a administrației publice.
Orientarea către cetățeni
Unul dintre principiile de bază ale marketingului în administrația publică îl constituie orientarea instituției publice către cetățeni. Administrația locală, care prin natura sa trebuie să fie apropiată cetățeanului și care își bazează legitimitatea pe opțiunea electorală a acestuia, va asigura o firească legătură de parteneriat între ofertanții de servicii publice și utilizatorii lor. Astfel, pentru a avea succes în satisfacerea cetățenilor, punctul de plecare logic pentru instituția publică este să identifice ceea ce vor aceștia și apoi să încerce să le îndeplinească într-un mod cât mai eficient.
Orientarea reală către cetățeni se întâlnește în cazurile în care instituțiile statului sunt preocupate să afle care sunt nevoile cetățenilor din zona lor de circumscripție/ competență. În multe cazuri, funcționarii intră într-o rutină care duce la birocrație. Aceasta îi face mai puțin sensibili la nevoile, dorințele cetățenilor care le calcă pragul.
De multe ori, funcționarii publici nu reușesc să sesizeze că nevoile populației s-au schimbat și că activitățile/procedurile lor clasice nu mai corespund acelor nevoi.
Este necesar ca mentalitatea întregului personal al instituției publice să se întemeieze pe o „cultură de marketing” al cărei sens este satisfacerea cetățenilor. Tot ceea ce li se întâmplă acestora și tot ceea ce fac aceștia ar trebui să afecteze deciziile de marketing ale instituțiilor statului. Fiecare funcționar este în măsură să influențeze pozitiv sau negativ percepțiile cetățenilor cu privire la imaginea instituției publice.
În carul instituțiilor publice ar trebui să existe următorul cod de conduită:
1. Cetățeanul este persoana cea mai importantă pentru funcționarul public, în oricare dintre următoarele situații: contact/comunicare prin telefon, prin poștă sau direct (față în față).
2. Cetățeanul nu depinde de noi (funcționarii publici), noi fiind cei care depindem de el. . 3. Cetățeanul nu este cel care ne întrerupe din muncă, el este chiar scopul
acestei munci. Nu noi îi facem favoarea să-l servim, el ne face o favoare, oferindu-ne prilejul de a-l servi.
4. Cetățeanul nu este în afara activității noastre, el este o parte a acesteia.
5. Cetățeanul nu este o cifră statistică goală, el este o ființă umană cu sentimente și emoții ca ale noastre, cu prejudecăți și preferințe.
6. Cetățeanul este cineva cu care trebuie să ne certăm sau să ne încercăm puterile. Nimeni nu a câștigat ceva din disputa cu un cetățean.
Ceățeanul este persoana care ne comunică dorințele sale. Menirea noastră este să le tratăm într-o manieră avantajoasă pentru ambele părți. Cetățenii care iau contact cu instituția de administrație publică nu sunt interesați și nu trebuie plictisiți cu problemele pe care le are organizația respectivă.
După ce obțin informații de la cetățeni, oficialii unei administrații responsabile au obligația să asculte ceea ce spun cetățenii și să țină cont de opiniile lor. O idee venită din partea unui cetățean poate fi acceptată sau respinsă, dar, dacă aceasta este respinsă, reprezentanții administrației au obligația de a explica de ce acea idee nu ar putea sau nu ar trebui implementată. Sugestia sau reclamația venită din partea unui cetățean nu trebuie să fie niciodată ignorată.
Publicul țintă
Publicul țintă al instituțiilor publice este deosebit de variat. Instituțiile statului pot intra în legătură cu următoarele categorii de public:
1) publicul intern al organizației publice: șefi de birouri sau compartimente, funcționari, manageri publici;
2) publicul extern al organizației: presă, guvern, comunitatea locală (adică acele categorii care nu sunt direct conectate la organizația publică);
3) publicul primar, secundar și marginal sunt categorii reprezentative numai pentru anumite tipuri de instituții publice, cum sunt ministerele, agențiile guvernamentale etc.
Publicul primar poate susține foarte mult (sau din contră) eforturile organizației. Celelalte două categorii sunt mai puține sau chiar deloc implicate în susținerea instituției publice;
4) publicul tradițional și viitor: angajații și cetățenii actuali constituie publicul tradițional, în schimb, tânăra generație reprezintă publicul viitor; ambele categorii pot fi deosebit de importante în succesul organizației;
5) publicul oponent, neimplicat și susținător: o organizație (și în special cea publică) vine în contact cu reprezentanți ai celor trei categorii menționate anterior.
În cazul României, precum și al celorlalte foste țări socialiste, se impune realizarea reformei pe baze democratice a administrației publice și asigurarea premiselor necesare integrării europene și în acest domeniu.
În ultimii ani, unul dintre obiectivele de pe agenda decidenților politici, indiferent de proveniența lor politică, a fost acela al creșterii transparenței actului administrativ și al promovării deschiderii către cetățeni. Progresul înregistrat a fost vizibil, în sensul completării cadrului legislativ cu acte normative care reglementează liberul acces la informațiile de interes public sau obligativitatea transparenței decizionale.
Sondajele realizate la nivelul opiniei publice din România indică un deficit de încredere a populației la adresa administrației publice. Una dintre explicațiile cele mai evidente constă în slaba credibilitate a sistemului administrativ din România. Astfel, IRSOP a efectuat un sondaj de opinie intitulat Percepția funcției publice de către cetățeni. Studiul a fost realizat în municipiul București, județele Bacău, Prahova și Timiș, pe un eșantion format din 500 de persoane adulte. În ceea ce privește gradul de satisfacție a subiecților față de relaționarea cu funcționarii publici, s-a constatat faptul că 47% dintre cetățeni au fost mulțumiți de modul în care au fost tratați la nivelul instituțiilor administrației publice centrale (ministere și agenții).
Gradul de satisfacție descrește referitor la celelalte instituții, începând cu casele de asigurări sociale și până la inspectoratele școlare sau prefecturi.
Gradul de mulțumire este mai ridicat în privința calităților dovedite de funcționarii publici cu care subiecții au interacționat (cinste, profesionalism, competență, amabilitate) și mai scăzut cu privire la condițiile de muncă sau la atmosfera din instituția respectivă. 46% dintre subiecți consideră că funcționarul public este numit pe criterii politice, 49% că este corupt, 44% că este implicat în afaceri, 44% că folosește funcția în interes personal. Nivelul de satisfacție a cetățenilor față de modul în care sunt tratați în instituțiile publice este relativ scăzut. Principalele aspecte generatoare de nemulțumire sunt legate de atmosfera din instituțiile publice, de modul în care este organizată activitatea cu publicul și de ineficiența funcționarilor.
Mass-media și societatea civilă, în calitate de formatori de imagine, transmit o serie de mesaje cu conotații negative referitor la funcționarii publici, care generează o percepție negativă a opiniei publice cu privire la corpul funcționarilor publici. În plus, din păcate, această imagine este preluată, asimilată și intermediată implicit de funcționarii publici.
O revigorare a imaginii funcționarului public din România ar fi indicat să plece tocmai de aici, de la schimbarea mentalității sectorului de stat către un tip de mentalitate specifică sectorului privat. O soluție în acest sens este implementarea unui program de marketing, cu toată gama de servicii destinate satisfacerii optime a necesităților clienților. Administrația publică, al cărei scop este satisfacerea nevoilor cetățenilor prin oferirea unor servicii de calitate, va fi orientată către acest tip de gândire pentru a spori productivitatea și a se apropia de cetățeni.
Orientarea deschisă și sinceră către rezolvarea problemelor cetățeanului este cheia cu care marketingul instituției de administrație publică din țara noastă deschide poarta succesului în cadrul societății din care face parte. O instituție a statului care adoptă conceptul de marketing ca filosofie vede în cetățean principalul reper, considerând că activitatea organizației respective se justifică numai în măsura în care reușește să satisfacă nevoile cetățenilor.
Administrația modernă contemporană impune ca autoritățile publice din România să vegheze la buna funcționare a pieței serviciilor publice și să garanteze interesul general, în special, satisfacerea nevoilor primordiale ale cetățenilor și conservarea bunurilor publice, atunci când piața nu reușește să o facă.
1.3. Comunicarea interpersonală în administrația publică
Comunicarea poate fi formal definită ca orice proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituții la altul. Comunicarea însoțește activitatea instituțiilor publice, contribuind la realizarea în bune condiții a acesteia. Comunicarea publică se referă atât la schimbul și împărtașirea de informații de utilitate publică, cât și menținerea liantului social.
Canalele de comunicare în instituțiile publice pot fi de două feluri:
formale;
informale.
Comunicarea instituțională este o comunicare extraorganizațională prin care instituția din administrația publică urmărește să-și întărească imaginea, să suscite în jurul ei un climat de încredere și simpatie din partea cetățenilor.
Comunicarea externă a instituției publice contribuie la notorietatea și imaginea organizației în instituție.Ea îndeplinește atfel, totodată funcția de promovare a instituției publice a statului și a unităților administrativ-teritoriale.
Comunicarea cu rol de promovare reprezintă, în realitate, un caz aparte, pentru că, deși literatura de specialitate o considera fără excepție ca făcând parte din comunicarea externă, ea se desfășoară unilateral, dinspre instituția publică către mediul exterior al acesteia. În această situație, nu mai sunt membrii organismului public cei care intrețin legatura cu exteriorul, ci organizația ca instituție. Ea dă informații despre serviciile care le oferă, încearcă să-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea să facă cunoscute și să-și promoveze valorile.
Prin însăși natura ei, administrația publică depinde de comunicare:
– comunicarea între diferitele niveluri ale administrației publice;
– comunicarea pe același nivel;
– comunicarea între administrație și executivul social;
– comunicarea între administrație și autoritatea politică;
– comunicarea în mediul social;
Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administrație, cât și pentru clienții acesteia – contribuabili, cetățeni, grupuri de interese, autoritatea politică, dezvoltarea canalelor de comunicare cu “lumea de afaceri”.
Există așadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice instituției publice. Cea mai eficientă și mai ieftină formă de promovare este însă, cel mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcționarilor și constă în reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale.
Ideea este că fiecare funcționar public își poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe seriozitatea, eficiența și calitatea de care dă dovada instituția. Acest lucru presupune ca funcționarul public să știe ( ceea ce ține de eficiența comunicării interne ), să creadă, (este vorba de coerența dintre discursul pe care îl afișează și acțiunile sale concrete), și să vrea (adică să simtă nevoia să vorbească despre instituția de administrație publică, ceea ce trimite la ideea de motivație).
Comunicarea în instituțiile publice se realizează prin:
– comunicarea orală (verbală) – de exemplu comunicarea dintre funcționar și cetățean la ghișeu sau la birou;
– comunicarea scrisă.
Instituțiile din administrația publică urmăresc ca, prin intermediul comunicării, să obțină următoarele facilități:
– identificarea- ce răspunde nevoilor instituțiilor administrative de a-și asigura notorietatea și de a-și face cunoscute competențele;
– informarea – care urmărește să facă cunoscută corpului social acțiunea administrativă;
– realizarea unei educații sociale – ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandări, rolului din ce în ce mai important al instituțiilor publice în cadrul vieții sociale. Autoritatea publică urmărește, prin comunicare, o relație de proximitate cu cetățeanul; apropiindu-se de acesta și intrând în dialog, îi cunoaște cerințele, doleanțele.
1.4. Comunicarea externă a administrației publice
Aflată într-un contact permanent și direct cu mediul social, instituția publică preia “șocurile” provenite de la acesta și încearcă să le răspundă prin inițierea, la nivel organizațional, a unor demersuri orientate spre schimbări, transformări, reechilibrări. Pe de altă parte, orice transformare sau schimbare este resimțită și în exterior, administrația influențând și modelând, la rândul ei, mediul social.
În cadrul proceselor de comunicare externă a administrației publice este posibil să apară bariere comunicaționale:
1. între diferitele instituții ale administrației publice, din cauza gradului ridicat de specializare a fiecăreia, neacordării importanței cuvenite colaborării între instituții;
2. între administrația publică și cetățeni
1.4.1. Comunicarea între instituția publică și cetățeni
Autoritățile publice trebuie ca, prin întreaga lor activitate, să urmărească satisfacerea interesului general al populației, iar instituțiile administrației publice au obligația să se apropie de membrii colectivităților locale și să mențină un contact permanent cu aceștia. În acest sens, administrația publică trebuie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte și să ia în considerare cetățeanul. Instituțiile administrației publice recurg la comunicare în cadrul acțiunilor întreprinse sau al relațiilor pe care le stabilesc.
Comunicarea publică reprezintă forma de comunicare ce însoțește activitatea nstituțiilor publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informații de utilitate publică. Astfel comunicarea publică trebuie să facă cunoscute cetățenilor existența oraganizațiilor din sectorul public, modul de funcționare și atribuțiile acestora, legalitatea și oportunitatea deciziilor adoptate.
Totodată, prin comunicarea publică se urmărește cunoașterea nevoilor și dorințelor populației pentru ca instituțiile publice, prin rolul și atribuțiile pe care le dețin, să vină în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.
Comunicării publice îi revine rolul de a convinge, că prin politicile instituționale realizate, precum și prin deciziile publice adoptate, se urmărește un interes general, obținându-se astfel adeziunea cetățenilor. Cetățeanul trebuie să fie informat cu privire la existența și modul de funcționare a serviciilor publice, trebuie ascultat când își exprimă nemulțumirea, trebuie să-i fie luate în considerare dorințele și nevoile.
Categorii de comunicare publică:
– comunicarea instituției prezidențiale,
– comunicarea guvernamentală: a guvernului, ministerelor și celorlalte structuri subordonate guvernului;
– comunicarea parlamentară;
– comunicarea organismelor publice, altele decât cele incluse în cadrul comunicării guvernamentale, precum și a intreprinderilor de interes public.
De exemplu în cadrul instituțiilor publice locale, comunicarea publică are următoarele forme:
– punerea la dispoziția cetățenilor a informațiilor de interes local;
– prezentarea și promovarea serviciilor publice oferite de colectivitățile locale; – promovarea instituțiilor publice și a colectivităților teritoriale.
Cetățenii vin în contact cu instituțiile publice locale și, ca urmare, au nevoie să știe cum se adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie să completeze, ce proceduri trebuie să urmeze. Instituțiilor publice locale le revine obligația de a pune la dispoziția publicului informații cu caracter practic, de natură să facă cunoscute cetățenilor regulile pe care trebuie să le respecte în demersurile lor, să le înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile publice locale. O relație deschisă, de parteneriat, va ușura fluxul de informații în ambele sensuri. Inițiatorul acestei relații trebuie să fie instituția administrativă, care are obligația să caute modelele cele mai eficiente și specifice pentru realizarea feed-back-ului și pentru cunoașterea resurselor locale.
Prin comunicațiile interne rațional organizate și funcționale, personalul este în mod continuu informat despre tot ceea ce se întâmplă în cadrul instituției administrative. Comunicațiile interne joacă un rol important și pe linia instruirii și a motivării personalului, contribuind în acest fel la realizarea calității prestațiilor și la o mai bună satisfacere a nevoilor și exigențelor cetățenilor. Instituțiile publice pot recurge la o paletă largă de tehnici și mijloace de comunicare precum: publicații, broșuri specializate, afișaj, canale de televiziune, presă.
1.4.2. Comunicarea între funcționarul public și cetățean
În procesul comunicării, relația funcționar public-cetățeni constituie substanță a actului de administrație publică.Unitățile comunicaționale, respectiv funcționarul public (ca emițător) și cetățeanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emițătorul își propune să informeze, să convingă, să îndrume, să capteze interesul, să fie eficient, iar receptorul se va strădui să fie atent, să înțeleagă, să rețină.
Comunicarea cu cetățenii se realizează prin: expuneri, activități de informare, dezbateri, sesiuni de comunicări, programe de investigare, activități cu caracter cultural-educativ, participare la concursuri, publicații proprii, afișiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informații diverse spre și dinspre structurile de conducere și de specialitate ale instituțiilor de administrație publică.
Liderii din administrația publică trebuie să acorde o atenție deosebită antrenării funcționarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceștia și cetățeni.
În acest sens, putem identifica următoarele sarcini:
– diagnosticarea problemelor;
– culegerea, verificarea și diseminarea informațiilor;
– trasmiterea rezultatelor evaluării informațiilor;
– rezolvarea conflictelor.
Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de rezolvare:
– ascultarea activă;
– stimularea autoanalizării problemelor;
– controlul tonului vocii;
– cultivarea întelegerii și toleranței;
– detensionarea atmosferei.
Parteneriatul interactiv funcționar public-cetățean presupune circulația informației în ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituționale, relația funcționar public-cetățean trebuie să conțină o anumită doză de informații.
Comunicarea este absolut esențiala pentru organizare. Este evident că fără comunicare nu poate fi organizare, căci atunci nu există posibilitatea ca grupul să influențeze comportamentul individului. Pe lângă aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina modul în care funcțiile de luare a deciziilor pot și trebuie distribuite în instituție. Din punct de vedere al legislației în vigoare, instituțiilor publice le revine responsabilitatea informării cetățenilor (informare exactă și simplă), a primirii lor în audiență și a consultării acestora în problemele care-i privesc.
CAPITOLUL II
RELAȚIILE PUBLICE
2.1. Conceptul de relații publice
Termenul de „relații publice” a fost interpretat de diferiți teoreticieni din puncte de vedere psihologic, sociologic, filozofic, teoretic sau aplicativ și din acest motiv are un număr mare de definiții: toată varietatea de definiții exprimă esența conceptului de relații publice ca fiind arta de a avea succes la public sau, mai concret activitatea de transmitere de fapte și idei pentru a crea un climat de încredere și simpatie în rândul publicului.
Deci, relațiile publice există la orice nivel al straturilor sociale și economice. Ele exprimă, în maniere diferite, concepții cu privire la modul cum un conducător, un grup de oameni, o instituție sau o întreprindere trebuie să își creeze relații cu oamenii, să le mențină și să le dezvolte.
Concret, relația cu publicul reprezintă în domeniul economic activitatea de transmitere de fapte conținând datele de care are nevoie un contribuabil la buget, un client, existent sau potențial, pentru a-și forma o idee clară, durabilă, asupra valorii și importanței pentru el a legăturilor cu întreprindere sau insituție .
În domeniul social sau politic relația cu publicul alegător si susținător reprezintă acele căi și metode de a menține imaginea și ideologia insituției guvernamentale de a crea o încredere reciprocă și durabilă. Privite dintr-un unghi pshihologic, relațiile publice sunt mecanisme de stabilire a legăturilor dintre instituții sau întreprinderi și oameni în scopul de a se crea un climat de încredere și simpatie reciprocă. În realizarea acțiunilor de relații publice se urmărește informarea obiectivă a publicului și nu sugestionarea lui cum se întâmplă cu publicitatea. Prin relațiile publice se clarifică o imagine, se interpretează corect o dispoziție legală, se argumentează o doctrină, se popularizează un produs sau un serviciu a unei firme.
Prin conținutul lor, acțiunile realzate prin relațiile publice sunt cu prioritate sociale, pe când cele de publicitate sunt, de regulă, comerciale.
Relațiile publice, prin scopul general urmărit, dar și prin menirea specifică, prin care se realizează, sunt considerate ca fiind necesare și posibile la orice nivel social, instituție sau întreprindere.
Din acest considerent se vorbește de relațiile publice ale statului realizate prin instituțiile sale, guvern, ministere, armată, învățământ, cultură, sănătate, instituții sociale,etc.
Activitatea de relații publice (“public relations“) constituie o preocupare permanentă, de lungă durată cu scopul de a crea o încredere reciprocă între o insituție, o unitate economică și marele public pentru a forma o imagine favorabilă asupra serviciilor furnizate de o insituție a statului, a posibilităților economice ale unității de satisfacere a consumatorilor (a publicului) cu produsele fabricate sau serviciile prestate.
2.2. Compartimentul de relații publice și relațiile cu publicul
Accesul liber și neîngrădit al oricărei persoane din România la informațiile de interes public, definite astfel prin Legea nr. 544/2001, constituie unul dintre principiile fundamentale ale relațiilor dintre persoane și autoritățile publice. Prin informație de interes public se întelege orice informație care privește activitățile sau rezultă din activitățile unei autorități publice sau instituții publice.
Compartimentele specializate de informare și relații publice pot fi organizate, în cadrul autorităților sau instituțiilor publice central ori locale, ca birouri, servicii, direcții sau direcție general în subordinea conducătorului autorității sau instituției publice respective.
Domeniile activității acestui compartiment de informare și relații publice sunt:
informarea presei;
informarea public direct a persoanelor;
informarea internă a personalului;
informarea interinstituțională.
În cadrul acestui compartiment este oportună organizarea de puncte de informare-documentare pentru a facilita accesul publicului la informațiile de interes public.
În organizații, programele de relații publice sunt elaborate de specialiști care lucrează fie direct pentru instituția sau grupul interest, fie pentru o agenție specializată de relații publice. O organizație poate avea deci propriul personal, caz în care există în interiorul acesteia un department, un birou sau un serviciu de relații publice.În cazul în care se apelează la o firmă, ea oferă servicii pe bază de contract.
În România, relațiile publice au început să se dezvolte după anul 1989. Guvernul, principalele ministere și instituții au conștientizat forța imaginii și-au creat structure de relații publice.
Condițiile funcționării unui compartiment de relații publice sunt determinate, în general, de mărimea instituției publice, de complexitatea serviciilor ei și de modul în care este înțeles rolul acestui compartiment.
Relația cu publicul vizează orice tip de informare transmisă de un funcționar cetățenilor interesați de serviciile instituției căreia i se adresează.
Un sistem eficient de relații cu publicul trebuie:
să fie accesibil și bine cunoscut de public;
să fie simplu de folosit;
să aibă un timp scurt și limitat de acțiune;
să respecte confidențialitatea;
să fie obiectiv;
să asigure investigații corecte și complete;
să furnizeze informații pentru îmbunătățirea activității instituției publice.
Relațiile cu publicul în administrația publică se concretizează prin distribuirea de informații, răspunsuri la întrebări și rezolvarea problemelor cetățenilor prin intermediul scrisorilor, al telefoanelor, poștei electronice sau prin contact direct. Emițătorii acestor mesaje către cetățeni sunt reprezentanți ai guvernului, ministerelor, organismelor central guvernamentale, prefecturilor și primăriilor.
2.3. Biroul de presă al instituției publice
Biroul de presă este un departament din cadrul unei organizații, care are ca sarcina principală stabilirea și menținerea relațiilor de comunicare dintre organizație și mass-media în marile organizații, biroul de presa e o secție din cadrul departamentului de relații publice; ierarhic, el este subordonat direct șefului departamentului de relații publice, care, la rândul său, se subordonează direct conducătorului instituției, în organizațiile mai mici, în care nu există un departament de relații publice, șeful biroului de presa va fi subordonat direct conducerii instituției. Această poziție, în partea superioară a ierarhiei organizației, este necesară deoarece șeful biroului de presă trebuie:
– să știe tot ce se întâmpla sau se va întâmpla important în organizație, pentru a putea reacționa rapid și corect în cazul în care presa solicita anumite informații;
– să poată urmări și chiar prevedea evoluția unor evenimente majore, îndeosebi a celor cu potențial de criză;
– să cunoască deciziile luate de conducere și să poată contribui la orientarea lor corectă din perspectiva impactului lor comunicațional;
– să poată obține cooperarea permanentă a personalului din diferitele departamente ale organizației, să aibă o poziție ierarhică suficient de importantă pentru a nu fi blocat în activitatea sa de diferitele cadre de conducere de pe eșaloanele intermediare;
– să evite dependenta celor care lucrează în biroul de presă de serviciile de marketing sau de publicitate.
Biroul de presă este interfața dintre jurnaliști și instituție și gestionează toate formele de comunicare.
Deseori se afirmă, în mod greșit, că obiectivul principal al biroului de presă este acela de a face să se vorbească despre organizație în mass-media sau, mai rău, să contribuie la promovarea, chiar la vânzarea produselor și serviciilor acesteia, în realitate, biroul de presa are o misiune specifică, bine definită de tradiția profesiei și bine precizată în lucrările de specialitate.
J. Deschepper oferă cea mai clară sinteză a dezbaterilor privind rolul biroului de presă, identificând două obiective majore pe care și le poate fixa un birou de presă:
– să stabilească și să întrețină o bună legătura cu presa, în beneficiul organizației pe care o reprezintă; această activitate are ca scop difuzarea imaginii instituției în rândul publicului său, crearea unui climat de înțelegere și colaborare între organizație și presa, satisfacerea nevoilor de informare a presei și a publicului;
– să informeze organizația asupra a ceea ce se afirmă în presă, în legătură cu activitățile ei sau cu alte aspecte care pot interesa ori influența organizația.
Activități specifice
Pentru a duce la îndeplinire aceste obiective generale, biroul de presă trebuie să organizeze un ansamblu complex de activități.
După cum subliniază C. Schneider căutarea și selectarea informațiilor reprezintă o "activitate fundamentală, pe care se bazează existenta și întreaga activitate a biroului de presă". Fără a avea un capital de informații, mereu împrospătat, acesta nu își va putea atinge obiectivele, deoarece nu va avea ce să comunice presei. Cei care dețin diverse informații (de obicei, responsabilii diferitelor departamente ale organizației) nu se grăbesc să le transmită biroului de presă, deoarece nu știu dacă acestea pot fi interesante pentru mass-media; pe de altă parte, biroul de presa nu poate deține toate informațiile legate de viață de zi cu zi a organizației, deoarece membrii săi nu pot fi prezenți în același timp peste tot, în toate departamentele organizației, în felul acesta se explica necesitatea unei activități consecvente de descoperire, selectare și verificare a informațiilor. Această activitate trebuie făcută cu mult profesionalism, întrucât nu orice informație este relevantă pentru specificul organizației, altfel spus, nu orice informație prezintă interes pentru presă.
De exemplu, în cazul unei instituții există mai multe tipuri de informații care ar putea prezenta interes:
a) în cadrul general al instituției:
– declarațiile de principiu ale conducătorilor instituției;
– participarea lor la diferite manifestări publice ;
– declarațiile referitoare la întreprindere ale unor personalități;
– prezența unor personalități la diverse manifestări organizate de instituție;
– acorduri, fuziuni, luarea sub control a altor instituții;
b) în cadrul politicii interne a instituției:
– acorduri cu sindicatele ;
– măsuri sociale puse în aplicare;
– diverse inițiative referitoare la viața culturală sau sportivă;
c) în cadrul politicii tehnologice a instituției:
– eforturi în domeniul cercetării; rezultatele obținute;
– cumpărarea sau cedarea de brevete, apariția de noi materiale, de noi utilaje;
– teste tehnice efectuate;
Aceasta e doar o listă orientativa; este însa de datoria biroului de presă dintr-o instituție să definească toate sferele de interes și să găsească toate informațiile care ar putea fi necesare uneia sau alteia dintre categoriile de public ale organizației respective.
După ce a adunat o mare cantitate de informații, biroul de presa va trece la evaluarea lor și la selectarea celor pe care le considera interesante; pentru fiecare informație se va stabili modalitatea cea mai eficientă de difuzare. Astfel, o informație minoră din perspectiva generală (adică pentru presă națională) poate fi de mare interes într-un plan particular (adică pentru presă locală sau specializată). O informație poate fi greu de valorizat în presa scrisă (nu se constituie într-o narațiune de amploare), dar poate avea un potențial sporit pentru radio sau televiziune.
Cea mai bună metodă de a obține informații consta în a le explica tuturor persoanelor din organizație considerate potențiale deținătoare de informații scopul urmărit de biroul de presă, metodele sale de lucru, rezultatele care ar putea fi obținute prin difuzarea regulată a informației către presa. Nu trebuie să uităm, de fiecare dată când o informație a fost obținută prin contribuția unui membru al organizației, să-i arătăm celui care ne-a furnizat-o cum a fost folosită, cum a reacționat presa și ce repercusiuni a avut acest fapt asupra organizației, în felul acesta, cel care a furnizat informația va fi convins că a participat direct la rezultatele obținute prin difuzarea ei în presă.
Crearea și reactualizarea documentelor de bază referitoare la organizație
Un birou de presă trebuie să fie capabil să răspundă, în orice moment, cerințelor jurnaliștilor, adică să fie capabil să furnizeze la timp o documentație de calitate. De aceea, el trebuie să dispună de o bază de date (texte, statistici, grafice și fotografii) cât mai bogată și mai operațională. Rămânând la cazul, citat anterior, al unei organizații economice, iată o listă standard a elementelor care ar putea oferi banca de date a unei instituții:
– statistici (pe ultimii 3 ani) referitoare la beneficii, fluctuații de personal, investiții etc.;
– informații cu privire la evoluția organizației (etapele importante);
– date despre conducătorii organizației (biografii, fotografii);
– informații referitoare la locul organizației în mediul profesional;
– date cu privire la proiectele de viitor (cele care pot fi făcute publice);
– principalele luări de poziție ale conducerii cu privire la problemele generale (economice, sociale, politice etc.) care intra în sfera de interes a organizației.
La toate acestea se adăuga o fototecă bine organizată, conținând fotografii ce prezintă sediul organizației, produsele, liderii și diverșii angajați, personalitățile care au vizitat instituția etc.
Birourile de presă ale organizațiilor puternice dispun și de o videotecă, ce conține filme despre instituția respectivă, realizate de profesioniști, filme care pot fi utilizate oricând de către studiourile de televiziune.
O asemenea baza de date îi va ajuta pe reprezentanții biroului de presă ori de câte ori jurnaliștii vor solicita informații suplimentare; făcând apel la documentația existenta, ei vor putea să le ofere cu promptitudine informațiile de care au nevoie, cu o singură condiție: pentru a fi funcțională, banca de date a unei organizații trebuie actualizata permanent, indiferent de cât de ocupat este biroul de presă, indiferent de cât de monotonă poate părea o asemenea activitate.
Dotarea cu echipamente
Pentru a funcționa la parametri normali de eficiență și profesionalism, un birou de presă trebuie să fie dotat cu un echipament minimal, constând în:
– un telefon cu număr direct (dotat și cu fax), pentru a se asigura o comunicare nemediată și rapidă cu instituțiile externe în general și cu jurnaliștii în particular;
– un telefon corelat la rețeaua interioară, pentru a se putea comunica rapid cu membrii organizației;
– un calculator cu imprimantă, care va fi utilizat atât pentru editarea textelor, cât și pentru crearea bazelor de date; (Numărul de unități din fiecare dintre aceste tipuri de echipamente va fi stabilit în funcție de mărimea biroului de presă, adică de numărul membrilor și de suma activităților desfășurate de ei.)
– un copiator, care va fi folosit pentru multiplicarea materialelor destinate atât presei, cât și conducerii organizației;
– un radiocasetofon, care va servi la ascultarea emisiunilor radiofonice de informare și la înregistrarea directă a acestora; de asemenea, el poate fi folosit la înregistrarea alocuțiunilor și dezbaterilor din timpul conferințelor de presă.
Pe lângă aceste echipamente, dacă organizația este puternică, are suficiente resurse materiale și de personal și desfășoară activități de interes pentru categorii largi de public, se mai pot pune la dispoziția biroului de presă:
– un televizor și un aparat video, pentru urmărirea și înregistrarea emisiunilor de știri sau altor programe cu impact asupra organizației;
– un aparat de fotografiat, eventual și un mic laborator foto, pentru crearea bazelor de date necesare;
– o cameră video, pentru înregistrarea unor activități (ale organizației și ale biroului de presă), cu elemente de studio, atunci când biroul își propune să creeze materiale video pentru uzul presei.
2.3.1. Conferința de presă
Pregătirea materialelor și organizarea manifestărilor pentru presă
Informațiile culese în interiorul organizației se pot transmite presei fie prin materiale scrise, fie cu ocazia unor manifestări create special pentru jurnaliști. Când vorbim despre materialele destinate presei ne referim, în mod deosebit, la comunicate de presă, la dosare de presa sau la buletine informative; evenimentele organizate de biroul de presă pentru ziariști, cu scopul de a difuza informațiile importante despre organizație, sunt, în principal, conferințele de presă, vizitele sau voiajele de presă, seminariile sau dezbaterile.
Informațiile sunt transmise presei cu scopul ca, prin aceasta, să ajungă la publicul specific al organizației, în funcție de modul cum este prezentată, o informație poate să trezească sau nu interesul jurnaliștilor; altfel spus, valoarea de utilizare a informației depinde de forma în care ea este transmisă; se înțelege de aici că o prezentare adecvată a informațiilor este un factor esențial în efortul de difuzare a mesajelor organizației către publicul ei.
O informație trebuie să fie întotdeauna legată de un context (economic, financiar, politic, social, cultural); o informație poate fi însa raportată la mai multe contexte și rolul biroului de presă este să-1 găsească pe acela care o va pune mai bine în valoare, care va ajuta organizația să-și atingă obiectivele propuse. Pe lângă contextele specifice, trebuie să se țină seama și de actualitatea generală: un anumit unghi de atac (corespunzând exclusiv unui singur context) poate fi excelent la un moment dat, dar poate fi total lipsit de interes peste câtva timp.
O altă condiție importantă pentru că informația să aibă succes este ca materialul să fie redactat în stil jurnalistic și să fie adaptat tipului de presă căruia îi este destinat. Opțiunile privind strategia de difuzare a informațiilor se fee în funcție de relația acestora cu publicul vizat: dacă ele au un grad deosebit de interes, atunci vor fi alese mijloacele de comunicare de masă cu rezonanța națională și va fi utilizată acțiunea cu cel mai mare potențial de mobilizare a jurnaliștilor – conferința de presă; dacă impactul estimat este mai mic, se poate face apel la presa specializată sau locală (unde este cazul) și la instrumentele de lucru mai puțin "solemne": comunicate, dosare, buletine de informare etc.
Pentru a promova imaginea instituției în rândul publicului, biroul de presă trebuie să facă apel la mijloacele de informare de masă: numai prin intermediul acestora el va reuși să transmită constant informații despre organizație și să atragă cele mai diverse categorii de public, în acest scop, biroul trebuie să fie capabil să mențină mereu treaz interesul presei față de instituția care o reprezintă.
Un asemenea lucru nu este posibil dacă reprezentanții biroului de presa nu reușesc să creeze relații personalizate cu reprezentanții presei. Partenerul lor nu este organul de presă, ci un anumit jurnalist, ales în funcție de tipul de informație care trebuie să fie distribuit. De aceea, reprezentanții biroului de presă trebuie să-și creeze relații de cooperare cu mai mulți jurnaliști dintr-o redacție, astfel încât să poată avea parteneri competenți pentru fiecare dintre multiplele aspecte pe care va dori să le transmită prin intermediul mass-media. O bună relație cu ziariștii nu înseamnă prietenie sau apropiere pe baza unor interese personale; ea presupune, în primul rând, calitatea de partener profesionalizat, altfel spus, capacitatea de a oferi informații complete, adevărate, în timp scurt și într-o formă adecvată atât stilului jurnalistic, cât și trăsăturilor specifice fiecărui canal de comunicare. O bună relație înseamnă, totodată, capacitatea de a ajuta jurnalistul atunci când acesta dorește să aibă un contact personal cu conducerea sau cu membrii organizației ori atunci când solicita un surplus de documentare sau o perspectivă off the record asupra anumitor evenimente.
Biroul de presa nu funcționează unilateral; el nu este numai un căutător de informații în interiorul organizației și un furnizor de informații, prin presa, către publicul său extern; în mod simetric, el este și un căutător de informații importante în mediul extern (îndeosebi în mass-media) și un distribuitor al acestor informații în interiorul organizației. Această activitate este cunoscută îndeosebi sub numele de "revista a presei" ; ea consta în urmărirea zilnică a presei, pentru culegerea informațiilor distribuite de ea. în acest caz, biroul de presă urmărește două mari tipuri de informații: cele referitoare la organizație și cele referitoare la sferele de interes ale organizației
2.3.2. Fișierele de presă
Activitatea oricărui birou de presă debutează cu întocmirea fișierelor de presă. Nu poți să ai o comunicare bună cu mass-media dacă nu știi cui te adresezi, cine este sau cine poate fi interesat de mesajele tale, cum sunt organizate instituțiile de presă cu care colaborezi etc. Un fișier de presă bine realizat permite:
a) recenzarea jurnaliștilor din instituțiile de presă care ar putea fi interesate de informațiile distribuite;
b) trimiterea comunicatelor, a dosarelor de presă, a invitațiilor pentru conferințele de presa sau pentru voiajele de presă către persoanele potrivite, în momentele potrivite;
c) menținerea legăturii cu jurnaliștii, după ce li s-a transmis o anumită informație;
d) reacția promptă după ce o anumită informație a fost pusă în circulație de către presă.
Fișierele de presa nu sunt, prin urmare, simple liste cu nume de jurnaliști și de publicații, cu adrese și numere de telefon; din contră, ele sunt documente complexe și extrem de bine structurate, care se bazează pe criterii logice și funcționale.
Fișierele de presă se pot împărți în patru mari categorii, doua referitoare la instituțiile de presă și două referitoare la jurnaliști, în fiecare dintre aceste categorii el identifică mai multe tipuri de fișiere, în funcție de diferitele perspective de clasificare.
Fișierele pentru instituțiile de presă
Fișierele pentru instituțiile de presă pot fi clasificate după cum urmează:
a) fișierul referitor la presa de informare generală; după autorul amintit, în cadrul acestuia se pot crea două tipuri:
– pentru agenții de presă, cotidiene, posturi de radio și televiziune;
– pentru săptămânale de informare generală.
Fiecare dintre aceste fișiere poate să fie ramificat, în funcție de criteriul geografic, în fișiere pentru instituții de presă centrale, regionale și locale;
b) fișierul referitor la presa specializată poate cuprinde următoarele tipuri:
– după domeniu: presa economică, financiară, științifică și tehnică, culturală, sportivă, de analiza politica, medicală, confesionala etc.;
– după periodicitate: cotidiană, săptămânală, lunară, trimestrială etc.;
– după publicul-țintă: feminină, pentru copii, pentru tineret, pentru pensionari, pentru specialiștii în finanțe, pentru medici, ingineri, pentru locuitorii satelor etc.;
– după hobby-uri: de grădinărit, de pescuit, de filateliști, de navo-modelisti, de autoturism, de vânătoare etc.
Fișierele referitoare la jurnaliști
Fișierele referitoare la jurnaliști pot fi divizate în două mari categorii:
a) fișierul sistematic al jurnaliștilor, în care aceștia pot fi grupați după următoarele criterii:
– jurnaliștii presei naționale (eventual catalogați după domeniul în care sunt specializați: de politică, de economie, de social, de cultură, de învățământ, de sport etc.);
– jurnaliștii presei locale și corespondenții zonali ai agențiilor de presă, ai presei centrale sau regionale (eventual grupați după zone);
– corespondenții presei străine, ai agențiilor de presa sau ai posturilor radio-TV străine;
b) fișierul alfabetic al jurnaliștilor, în care aceștia pot fi grupați, indiferent de profilul instituției unde lucrează, numai după criteriul numelor.
Pe de altă parte,uni specialiști propun un alt sistem de clasificare a fișierelor, bazat pe funcția și specializarea jurnaliștilor. Ei considera că există o "regulă de aur" pe care specialistul în relații publice nu trebuie s-o uite niciodată: "Nu exista ziariști mici, exista numai ziariști; doar instituțiile de presă pot fi mai mult sau mai puțin importante, mai mult sau mai puțin tehnice, mai mult sau mai puțin adaptate la obiectivele unei organizații". Astfel, ei identifica 19 categorii de fișiere, referitoare la sferele de activitate ale jurnaliștilor. Dintre acestea, amintim câteva tipuri: directori de publicații, redactori-șefi, responsabili de rubrici, ziariști specializați în economie, politica, social, cultură, sport, știința și tehnica etc.
Întocmirea fișierelor de presă
Un fișier de presă se construiește pornind de la un ansamblu de criterii; la rândul lor, acestea rezulta din analizarea și precizarea riguroasă a obiectivelor organizației și a publicului-tinta care este vizat înainte de a întocmi fișierul, trebuie să definim și apoi să clasificăm diferitele categorii de public interesate direct (activ) sau indirect (pasiv) de informațiile oferite de organizația pe care o reprezentam, în această operație, nu trebuie să-i uităm pe membrii propriei organizații, care fac parte și ei din publicul nostru ținta. După ce am trecut de această etapă, trebuie să ne punem următoarele întrebări: "De unde își iau informațiile aceste categorii de public ? Ce tipuri de publicații citesc ? Ce posturi de radio și/sau televiziune urmăresc ? Ce emisiuni sau ce rubrici prefera ? ".
Pentru a găsi răspunsul la aceste întrebări, este necesară o cercetare minuțioasă a presei, pentru a identifica în mod cât mai exact publicațiile și posturile, rubricile și emisiunile care au un public ce corespunde celui pe care l-am definit ca publicul-tinta al organizației.
Această activitate este extrem de dificilă și necesită multă atenție și responsabilitate, în majoritatea țărilor dezvoltate, cercetarea mass-media se bazează pe studierea anuarelor de presă, a publicațiilor asociațiilor profesionale ale jurnaliștilor, a publicațiilor posturilor de radio și televiziune, a rapoartelor periodice ale instituțiilor specializate în studierea audienței diferitelor canale și produse mass-media.
La noi în țară, această activitate este îngreunata de faptul că respectivele surse sunt extrem de rare; puținele lucrări de acest tip, editate după 1989, conțin date incomplete și, de cele mai multe ori, depășite; mai mult chiar, frecvent, datele oferite de o anumită cercetare contrazic flagrant datele oferite de cercetarea altei instituții; în plus, informațiile de control (referitoare la eșantionare, la tipul de metoda sau de chestionar folosit, la valoarea punctului de audiență etc.) sunt lacunare sau total absente, astfel încât seriozitatea sau corectitudinea respectivelor cercetări nu pot fi verificate. Din această cauză, membrii birourilor de presa nu au la dispoziție instrumentele de cercetare dorite; cel mai adesea, ei recurg la o simplă inventariere a publicațiilor de pe piață, urmărind titlurile ce sunt expuse spre vânzare în chioșcuri și pe tarabe, sau apelează la agențiile de presă, de la care încearcă să obțină date asupra publicațiilor și posturilor din audiovizual cărora agențiile respective le furnizează informații.
După ce au fost alcătuite listele cu titlurile de publicații, se trece la răsfoirea lor, pentru a se vedea în ce mod sunt ele structurate, ce tipuri de păgâni și ce rubrici specifice conțin; pe baza acestor informații, se poate face o selectare a publicațiilor care pot fi potențial interesate de mesajele organizației, în același timp, se întocmește o listă a ziariștilor specializați, pe diferite domenii, luându-se ca reper fie distribuția lor în caseta tehnică a ziarului, fie semnăturile care apar mai frecvent în anumite rubrici.
Conținutul fișierelor de presă
La începutul acestui capitol am identificat două mari categorii de fișiere: unele referitoare la instituțiile de presă și altele referitoare la jurnaliști. Aceste fișiere trebuie construite în mod sistematic, pe baza unor criterii logice, și trebuie aduse la zi în mod constant. Ele vor conține date referitoare la următoarele caracteristici ale sistemului mass-media.
a) Fișierele referitoare la instituțiile de presă vor cuprinde următoarele date:
– numele publicației sau al postului;
– adresa, numărul de telefon și de fax, e-mail și Internet;
– grupul de presă și/sau societatea din care face parte;
– periodicitatea (eventual și momentul) aparițiilor ori a difuzării programelor de interes;
– tiraje, rate de audiență;
– zona de distribuție;
– caracteristici socioeconomice sau socioprofesionale ale publicului specific;
– ziua și ora-limita (deadline) până la care pot fi trimise informațiile;
– teme și subiecte tratate cu predilecție de acea instituție de presă;
– numele redactorului-șef;
– numele responsabililor de departamente sau de rubrici;
– numele redactorilor vizați (cu specificarea domeniului în care sunt specializați);
– numele și adresele corespondenților locali.
La aceste date se adauga informații despre grilele de programe (pentru a se identifica emisiunile de specialitate), despre orele de difuzare a emisiunilor de știri – în cazul posturilor din audiovizual – ori date despre paginile tematice sau suplimentele specializate (economie, cultură, sport, teme casnice etc.) – în cazul marilor cotidiene.
b) Fișierele referitoare la jurnaliști vor cuprinde:
– nume, prenume și eventualul pseudonim;
– numărul de telefon din redacție ;
– numele, adresa și telefonul instituției de presă unde lucrează;
– adresa și numărul de telefon de acasă;
– funcția;
– specialitatea;
– o fotografie recentă (dacă este posibil); pot fi folosite fotografii de la evenimentele publice la care a participat jurnalistul, dar trebuie evitate fotografiile-medalion pe care jurnalistul respectiv le pune alături de articolele sale din ziar, deoarece jurnaliștii mai în vârsta, din cochetărie, utilizează fotografii mai vechi;
– data nașterii (oricine este încântat să primească felicitări de ziua de naștere);
– dată la care a fost făcută ultima reactualizare a fișierului;
– evidenta participării jurnalistului la evenimentele la care organizația 1-a invitat; atitudinea acestuia față de organizație (favorabilă, neutră, ostilă).
Aceste informații sunt extrem de utile atunci când se întocmește lista cu ziariștii pe care dorim să-i invităm la diferite evenimente (vizite, voiaje, conferințe de presă) sau lista cu cei cărora vrem să le trimitem diferite mesaje (comunicate, dosare de presă). Pe baza lor, putem ști de la început care este atitudinea acestora, putând estima câți jurnaliști sunt interesați de organizație și vor răspunde afirmativ invitației și câți au o poziție indiferentă, iar prezența lor ridică semne de întrebare; în plus, în cazul interviurilor sau al conferințelor de presă, datele exacte ne ajută să le cunoaștem atitudinea și să putem anticipa tipul de întrebări pe care ei le vor formula.
CAPITOLUL III
CONSIDERAȚII PE PLAN INTENAȚIONAL ȘI NAȚIONAL PRIVIND ACTIVITATEA DE MARKETING PUBLIC AL PRIMĂRIILOR
3.1. Deparamentul de marketing al primăriei
Experiența internațională a demonstrat necesitatea creării unui departament de marketing în cadrul primăriei.
În aprilie 2004, primarul New Yorkului, domnul Bloomberg a anunțat numirea lui Joseph Perello ca director al unui department -de marketing, îmsărcinat să elaboreze și să ducă la îndeplinire planuri de creștere a potențialului de marketing al resurselor municipalității.
New York era se pare primul oraș din lume care avea un serviciu și un director de marketing.
Lui Perello și colegilor săi li s-au stabilit trei obiective principale:
1.Să găsească surse alternative de venit pentru municipalitate;
2.Să sprijine agențiile municipalității și inițiativele mai importante ale acesteia;
3.Să facă orașului New York publicitate în lume pentru a atrage forță de muncă și turiști;
La prima vedere,se părea că sarcina este ușoară,studiile plasând orașul New York pe locul al treisprezecelea dintr-un total de 2400 mărci și conferindu-i atribute pozitive precum ”unic, distractiv, plin de viață, inteligent, independent, dinamic, fascinant, original, încântător cu o conștiință socială avansată,binevoitor și inovator”.
Problema este că aceleași studii au indicat alte atribute,mai puțin pozitive – “dur, dificil, arogant și inabordabil”- atribute care puteau îngreuna puțin acest demers.
Departamentul avea probleme interne, dar și cu percepția din partea publicului. “Când au aflat de ideea de a face publicitate orașului“, remarca Perello, “oamenii au crezut la început că vom da Podului Brooklyn numele unei bănci sau că vom umple orașul cu reclamele unei companii. Așa ceva nu se va întâmpla. Primarul și newyorkezii n-ar accepta niciodată acest lucru. “
Departamentul a devenit agenția exclusivă de marketing intern a municipalității, răspunzătoare cu atragerea sponsorilor, activitatea de marketing, acordarea de licențe, comunicarea publicitatea, gestionarea mijloacelor de comunicare și gestiunea mărcii.
El și-a oferit seviciile uneui număr de peste 50 de alte agenții și departamente ale municipalității ,soprind potențialul promoțional pe fiecare îl posedă,crescând eficiența administrării și asigurând surse suplimentare de venit pentru serviciile esențiale.
Departamentul a coordonat eforturile de valorificare a bunurilor de preț ale orașului, alcătuite de pildă din 5980 de stații de autobuz acoperite, 250000 de banere, 12000 de cabine telefonice, 300 de standuri de presă, 12000 de taximetre, 1600 de parcuri publice și 5000 de clădiri, ca să nu mai amintim de cele 35 de milioane de vizitatori, 8 milioane de locuitori, și 3,5 milioane de lucrători din oraș.
Departamentul a demarat o ambițioasă inițiativă de formare a unor parteneriate de clasă mondială, interesate să aleagă între 8 și 10 companii de clasă mondială care să surprindă spiritul orașului și să spună povestea New Yorkului în întreaga lume. Se spera ca, prin intermediul acestor parteneriate public-privat cu firme animate de aceleași idei, departamentul să poată aduce bani municipalității fără să crească impozitele și ca serviciile municipale să fie îmbunătățite, ceea ce ar contribui la creșterea calității vieții newyorkezilor.
3.2. Locul și rolul relațiilor publice în cadrul unor primării din Franța
Primările din Villecresnes,Creil și Colmar prezintă un rol deosebit în definirea relațiilor publice și comunicare din Franța.
3.2.1. Primăria orașului Villecresnes
În acest sens merită de amintit activitatea serviciului relații publice de la primăria orașului Villecresnes .
Serviciul relațiilor publice și al comunicării informează asupra diferitelor evenimente propuse de oraș și de asociațiile aferente. Este vorba de o agenție de comunicare internă și care intervine de jos în sus la toate nivelele activității municipale .
Misiunile sale principale sunt:
Informarea publicului prin diferite suporturi de comunicare;
Implicarea în activitățile municipalității;
Conceperea și gestionarea mijloacelor de comunicare ale orașului;
Organizarea activităților pentru dezvoltarea democrației locale;
Publicarea evenimentelor și proiectelor importante ce privesc orașul;
Promovarea pozitivă a orașului în țară și străinătate;
Relațiile cu presa;
Gestionarea planingului și a a evoluției manifestărilor municipale și asociative;
Elementele de ajutor pentru realizarea comunicării:
Revista Magazin lunară difuzată în 4700 de exemplare;
Site-ul Internet;
Rețeaua de afișaj municapală;
Newsletter-urile;
3.2.2. Primăria orașului Creil
Comunicarea și relația cu presa
Conducerea comunicării și a relațiilor publice asigură evoluția relațiilor privind
ansamblul serviciilor municipale cu presa și cu media în general. Ea elaborează în cadrul unui plan de comunicare plurianual, toate documentele de informare și de promovare a orașului: revista-magazin municipală „ Creil acum!” ,suplimentele și plachetele tematice, companiile de afișaj și ansamblul suporturilor de comunicare ale orașului.Ea veghează asupra respectării planului grafic al orașului și declinarea sa în interior și în exterior.
Ea asigură în egală măsură conducerea și coordonarea comitetelor editoriale alei revistei magazin municipale și a site-ului Internet.
Relațiile publice și protocolul
Conducerea comunicării și a relațiilor publice are în egală măsură în grijă, împreună cu
serviciile municipale, coordonarea ansamblului manifestărior oficiale ale orașului:ceremonii patriotice,vizita unor delegații, evenimente diverse, recepții.
Ea girează trimiterea invitațiilor și veghează asupra calității primirii publicului în mijlocul serviciilor municipale.
3.2.3. Primăria orașului Colmar
Atribuții (relații publice, protocol, clădiri, locații de săli)
– Toate activitățile intrând în domeniul relațiilor publice;
– Gestionarea fișierului personalităților și a cadourilor protocolare;
– Organizarea recepțiilor, a sărbătorilor și a ceremoniilor;
– Crearea invitațiilor și propunerilor de desfășurare a evenimentelor
– Propunerea unor liste de invitați în cadrul manifestărilor, ceremoniilor, Festivalului
Internațional de , A Festivalului Filmului;
– Organizarea unor manifestări patriotice;
– Sonorizarea manifestărilor și ceremoniilor militare;
– Informații și sfaturi protocolare;
– Gestionarea marilor manifestări (corespondență, cadouri, articole în presă, organizarea vizitelor);
– Gestionarea sălilor municipale ( locație, contract, facturare) ;
– Rezervarea, aranjarea și pregătirea sălilor de reuniune și difuzarea planingului rezervării acestor săli;
– Getionarea Tipografiei Municipale;
– Gestionarea Standardului telefonic;
– Punerea la dispoziție a mărfurilor în cadrul operațiunilor „Sărbătoarea străzilor” sau „Sărbătoarea vecinilor”;
– Participarea financiară ;
– Împrumutarea materialului protocolar unor asociații ale orașului (steaguri, panouri de expunere, etc.);
– Punerea la dispoziție a unor băuturi pentru diferitele organizații ale orașului;
– Informarea publicului;
– Receptare telefonică și redirecționarea apelurilor către serviciile abilitate să răspundă așteptărilor publicului;
– Gestionarea hărților de corespondență;
– Numerotarea și legarea documentelor pe ansamblul serviciilor;
3.3. Activitatea de relații publice în cadrul unor instituții publice din România
În aceea ce privește situația din țara noastră, menționez existența unor compartimente,
servicii, birouri legate de activitatea de informare și relații publice.
De exemplu, la nivelul Administrației Prezidențiale , al Senatului și al Camerei Deputaților , al Guvernului, al ministerelor, al celorlalte organe de specialitate ale administrației publice centrale , al instituțiilor publice centrale precum și la nivelul autorităților administrative autonome, prefecturilor, consiliilor județene și consiilor locale ale municipiilor, orașelor, și sectoarelor municipiului București,structurile organizatorice de comunicare existente trebuie să fie organizate în compartimente de informare și relații publice .
Aceste structuri vor include , în mod obligatoriu, cel puțin un birou (o structură) de informare publică și un birou de relații cu presa.
Compartimentele specializate de informare și relații publice pot fi organizate în cadrul autorităților sau instituțiilor publice centrale ori locale, ca birouri, servicii, direcții sau direcția generală în subordinea conducătorului autorității sau instituției publice respective.
De exemplu, primăria municipiului București, compartimentul care se ocupă de activitatea de marketing public poartă denumirea de „Direcția Relații Publice și Informare”.
În acest sens merită aminitit faptul că în documentul intitulat „Carta Cetățenilor” apare sloganul ”Noi vă ajutăm, informându-vă! ”
În cadrul structurii acestui document sunt incluse următoarele elemente:
Scop:
– îmbunătățirea relației cu clienții, prin creșterea gradului de satisfație a acestora;
– îmbunătățirea serviciior oferite, prin realizarea unei relații optime funcționar public- client.
Servicii oferite:
– primirea și înregistrarea în sistemul informatic,petițiile prezentate nemijlocit, transmise telefonic, prin corespondența scrisă sau electronică;
– eliberarea răspunsurilor elaborate de direcțiile de specialitate;
– punerea la dispoziție a informațiilor de interes public furnizate din oficiu privitor la
activitatea Primăriei Municipiului București;
– administrarea centrului de apel (Call-center);
– primirea ,înregistrarea în format electronic și transmiterea către direcțiile de specialitate, societățile comerciale, instituțiile publice de interes local, alte instituții ale administrației publice, în funcție de competențe, 24 de ore din 24, sesizările și reclamațiile telefonice;
– organizarea înscrierii în audiențe , Viceprimari și Secretarul General al Municipiului București;
– asigurarea comunicării externe a instituției, prin intermedierea presei;
– asigurarea activității de secretariat al Autorității Teritoriale de Ordine Publică.
CAPITOLUL IV
STUDIU DE CAZ – RELAȚIILE PUBLICE ÎN
CADRUL PRIMĂRIEI ORAȘULUI GURA HUMORULUI
4.1. Prezentarea primăriei orașului Gura Humorului
Primăria este o instituție publică cu activitate permanentă ce duce la îndeplinirea efectivă a hotărârilor consiliului local si soluționează problemele concrete ale colectivității locale. Potrivit articolului 53 al Legii administrației publice locale din 1996 prin Legea 24 de modificare a legii 69/1991, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 76 din 13 aprilie 1996, primarul, viceprimarul, secretarul și aparatul propriu constituie primăria.
Orașul Gura Humorului este așezat în centrul geografic al județului Suceava, în depresiunea intramontana formata în zona de confluenta a pârâului Humor cu râul Moldova, pe drumul european 576, la de capitala județului Suceava. Înălțimea medie a așezării este de 460 de metri, depresiunea fiind înconjurată de un relief muntos, a cărui înălțime ajunge până la 833 de metri. Orașul se învecinează cu comuna Mănăstirea Humorului și cu comuna Pârteștii de Jos, ; cu comuna Păltinoasa, cu comuna Slatina, cu comuna Păltinoasa și cu comuna Frasin.
Atestarea documentară datează din vremea lui Ștefan cel Mare. Într-un document emis la 26 noiembrie 1490 era pomenită Seliștea Poiana de , ce era dăruită de voievod Mănăstirii Voroneț, ridicată cu doi ani înainte, la 1488.
Timp de mai bine de 250 de ani istoria și evoluția sa s-au confundat cu cea a Mănăstirii Voroneț, a cărui proprietate era. În momentul cuceriri austriece, la 1775, Gura Humorului era o așezare destul de modestă care a evoluat lent pe tot parcursul secolului al XIX-lea.
Constituit ca entitate social-administrativă distinctă, desprinsă de Voroneț, în anul 1780, Gura Humorului s-a ridicat la rangul de târgușor și centru administrativ – teritorial (1820), apoi la cel de târg (1880) și capitală de județ (1893), pentru că în anul 1904 să primească statutul de oraș.
Încă din primii ani ai secolului al XIX-lea, Gura Humorului a intrat în conștiința economică a ținutului ca locul în care se desfășura unul dintre cele mai importante târguri săptămânale – târgul de marți, rămas și astăzi ca punct de reper pentru producătorii din zonele de șes și de munte din Bucovina. De altfel, o perioadă îndelungată, Gura Humorului se va dezvolta și va fi cunoscut ca un important centru comercial al zonei, lucru favorizat de situarea sa în locul în care se face “intrarea în munți”, pe unul dintre drumurile principale care asigurau legătura dintre Moldova și Transilvania. În același timp, către mijlocul secolului al XIX-lea, Gura Humorului începuse să devină un loc căutat de vilegiaturiști pentru calitățile deosebite ale apei și ale aerului, localitatea fiind o adevărată stațiune climaterică, trăsătura păstrată până târziu, în perioada interbelică.
Astăzi, orașul, care cuprinde în aria să și localitatea Voroneț, are o suprafață de
(teritoriu administrativ) și o populație de 15.656 locuitori, majoritatea de naționalitate română (15.132 locuitori – 96,65 %), alături de care trăiesc și alte etnii: rromi, germani, polonezi, ucraineni, evrei, lipoveni.
Dată înființării : odată cu apariția Legii nr. 69/1991 se numește “Primărie”
2. Adresă: Pța Republicii, GURA HUMORULUI, 340, 725300, Telefon: 230.235051, 230.235156, 230.235034
Denumiri și subordonări anterioare : până în anul 1968 – Sfatul Popular subordonat Sfatului Raional și Regional, după 1968 – Consiliul Popular, subordonat Consiliului Județean Neamț, după 1990 – Primărie, după 1992 – Consiliul Local, după 1996 – Primăria orașului Gura Humorului
Conducere : 2004 – până în prezent – primar Marius Ion Ursaciuc
Instituțiile subordonate :
– Colegiul “Alexandru cel Bun”;
– Scolile generale nr. 1,2,3
– Clubul Sportiv Școlar;
– Creșa;
– Direcția de dezvoltare turistică;
– Cantină de ajutor social;
– Centru de îngrijire și asistență;
– Biblioteca orășenească;
– Muzeul Obiceiurilor Populare;
– Casa Culturii.
Primarul îndeplinește o funcție de autoritate publică, conduce serviciile publice locale și deține următoarele atribuții prevăzute în art.68 din Legea nr.215/2001 privind administrația publică locală și sunt exercitate prin dispoziții care devin executorii după ce sunt aduse la cunoștința persoanelor interesate, conform art.71 din Legea nr.215/2001:
atribuții exercitate în calitate de reprezentant al statului, în condițiile legii;
atribuții referitoare la relația cu consiliul local;
atribuții referitoare la bugetul local;
atribuții privind serviciile publice asigurate cetățeanului;
alte atribuții stabilite de lege.
Primăria are 229 de posturi iar organigrama este prezentată în Anexa nr.1.
Primăria orașului Gura Humorului și serviciile publice aflate sub autoritatea administrației publice locale funcționează în temeiul Legii nr.215/2001 privind administrația publică locală. Primăria orașului Gura Humorului este o instituție bugetară, având personalitate juridică, reprezentată prin Primarul orașului.
Obiectivul activității sale este administrația publică locală, respectiv soluționarea problemelor curente ale colectivității locale și ducerea la îndeplinire a hotărârilor Consiliului Local al orașului Gura Humorului.
Primarul orașului Gura Humorului este conducătorul Administrației Publice Locale a orașului Gura Humorului, răspunde în fața Consiliului Local de buna funcționare a acesteia și reprezintă orașul în relațiile cu persoanele fizice sau juridice din țară și străinătate, precum și în justiție, în conformitate cu prevederile Legii nr.215/2001 privind administrația publică locală.
Primarul deleagă prin dispoziție viceprimarilor competența exercitării unor atribuții, cu respectarea prevederilor art.70 din Legea nr.215/2001 privind administrația publică locală.
4.2. Biroul de relații publice al Primăriei Gura Humorului și activitatea acestuia
Relațiile publice în cadrul primăriei sunt realizate de secretarul primăriei.
Primăria este obligată să dea din oficiu publicitații un raport periodic de activitate, cel puțin anual, care va fi publicat în Monitorul Oficial al României.
Asigurarea de către primărie a accesului la informațiile de interes public, se face din oficiu sau la cerere, prin intermediul compartimentului pentru relații publice si al persoanei desemnate în acest scop.
Primăria are obligația să comunice din oficiu următoarele informații de interes public:
structura organizatorică, atribuțiile departamentelor, programul de funcționare, programul de audiente al autoritații sau instituției publice;
numele și prenumele persoanelor din conducerea autorității sau a instituției publice și ale funcționarului responsabil cu difuzarea informațiilor publice;
coordonatele de contact ale autorității sau instituției publice, respectiv: denumirea, sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e-mail și adresa paginii de Internet;
sursele financiare, bugetul și bilanțul contabil;
programele și strategile proprii;
lista cuprinzând documentele de interes public;
lista cuprinzând categoriile de documente produse și/sau gestionate, potrivit legii;
modalitățile de contestare a deciziei autorității sau instituției publice în situația în care persoana se consideră vătămată în privința dreptului de acces la informațiile de interes public solicitate.
Accesul la informațiile se realizează prin:
afișare la sediul primăriei ori prin publicare în Monitorul Oficial al României sau în mijloacele de informare în masă, în publicații proprii, precum și în pagina de Internet proprie;
consultarea lor la sediul primăriei, în spații special destinate acestui scop.
Orice persoană are dreptul să solicite și să obțină de la autoritățile locale, în condițiile prezentei legi, informațiile de interes public. Primăria este obligată să asigure persoanelor, la cererea acestora, informațiile de interes public solicitate în scris sau verbal.
Întrucât cetăteanul plăteste taxe si impozite statului, vrea să fie responsabil si vrea să stie cum e gestionat banul public, vrea ca cei pe care i-a ales să-si respecte promisiunile iar functionarii primăriei trebuie să fie în slujba lor.
Tot în cadrul compartimentului de relatii publice, primăria a înfiintat un birou special de informare a cetăteanului. Orice cetățean are dreptul de a se adresa cu petiții consiliului local.
Petițiile se înscriu într-un registru, primesc număr, consemnându-se elementele principale cu privire la petent și obiectul cererii. Secretarul comunei transmite petiția autorității competente, spre analiză și soluționare. Petițiile ce privesc aspecte compatibile cu activitatea comisiilor de specialitate pe domenii de activitate ale consiliului local vor fi înaintate spre analiză și soluționare. Petiționarului i se aduce la cunoștință soluția adoptată în termenul prevăzut de lege. Semestrial, consiliul local analizează modul de soluționare a petițiilor primite. Pentru rezolvarea temeinică și legală a petițiilor compartimentul le va îndruma către compartimentele de specialitate, cu precizarea termenului de trimitere a răspunsului.
Compartimentul este obligat să urmărească soluționarea și redactarea în termen a răspunsului. Expedierea răspunsului către petiționar se va face numai prin intermediul compartimentului care a înregistrat petiția, acesta îngrijindu-se și de clasare și de arhivare.
Tot în cadrul acestui birou se găsesc si informatii din oficiu. Informațiile din oficiu sunt acele informații pentru care nu este necesară o cerere în scris.
Cetătenii pot cere informații si prin cerere, care se poate face:
verbal, adresându-se centrului de informații pentru cetăteni sau persoanelor responsabile de informare publică. În cazul în care este disponibilă, informația solicitată va fi furnizată pe loc.
în scris, cererile pot fi pe suport de hârtie sau electronic (e-mail). Ele vor fi înregistrate si cetăteanul va primi o recipistă continând data si numãrul de înregistrare a cererii.
Centrul de informații va pune la dispozitie un formular tip de solicitare a informațiilor de interes public. Accesul la informațiile de interes public este gratuit. Nu trebuie să se plătească pentru serviciile de căutare si identificare a informației solicitate doar, în cazul în care se solicită copii după documente oficiale. Primăria are obligația de a răspunde în scris la solicitări în termen de 10 zile lucrãtoare de la depunerea cererii.
În cazul în care durata necesară pentru identificarea informației solicitate depășeste acest termen, solicitantul va primi răspunsul în cel mult 30 de zile lucrătoare de la depunerea cererii si va fi înstiințat despre acest fapt în cel mult 10 zile. Dacă informația care este solicitată este considerată a fi o informație exceptată de la liberul acces, în cel mult 5 zile lucrătoare se va înștiința în scris despre acest fapt.
Pentru o comunicare mai bună în interiorul primăriei cât si în comunicarea cu cetățenii, primarul a inițiat măsura schimbării modului tradițional de lucru, învechit, în condițiile existentei noilor tehnologii, metodologii si instrumente moderne. În administrația publică acest sistem este depășit si nu mai poate face față noilor provocări.
În contextul actual, al crizei economice un astfel de sistem are drept scop controlul riguros al resurselor. Se elimină, astfel, cheltuielile cu personalul ineficient, se monitorizează eficient sursele de venituri de la bugetul public, se elimină birocrația din sistem, iar actul administrativ se va orienta înspre cetățean si nu împotriva lui.
Un alt mod de comunicare a primăriei cu cetățenii este sistemul de audiențe. Astfel cetățenii pot face înscrieri pentru programul de audiente la primar, viceprimar dar la care pot participa și alti angajați ai primăriei. Audiențele se desfăsoară conform programului. Persoanele care doresc să intre în audiențe la primar trebuie să facă dovada că au depus o cerere anterior la primărie. Înscrierea se va face completând un formular tip de audientă. Persoanele vor fi înștiintate în termenul stabilit de primărie telefonic sau în scris de data la care se va ține audiența.
Legat de comunicarea în primărie si de legătura între cetătean si alesii locali, primăria are obligația să publice și să actualizeze anual un buletin informativ care să cuprindă informatii celor interesați.
Și în cadrul primăriei Gura Humorului, etica și transparența dețin un loc important în activitatea sa și dorește:
să sporească gradul de responsabilitate a primăriei față de cetățean, ca beneficiar al deciziei administrative;
să stimuleze participarea activă a cetățenilor comunei în procesul de luare al deciziilor administrative și în procesul de elaborare a actelor normative;
să sporească gradul de transparență la nivelul întregii primării dispozițiile primarului, precum și actele normative ale consiliului local sunt puse la dispoziția cetățenilor. Aceștia pot cere informații cu privire la actele emise în cadrul Primăriei orașului Gura Humorului. Totodată cetățenii de pe raza comunei pot participa la elaborarea și adoptarea dispozițiilor și actelor normative, informarea si înstiintările acestora făcându-se prin poștă, sau prin afișare la domiciliul cetățenilor.
4.3. Comunicarea internă în primăria orașului Gura Humorului
Pentru a vedea stadiul procesului de comunicare internă la nivelul primăriei orașului Gura Humorului, am realizat un chestionar format din 17 întrebări, (ANEXA 1) în perioada 01.02.2013-30.04.2013. Au fost intervievați un număr de 12 persoane, 4 bărbați și 8 femei, cele 12 persoane intervievate, reprezentând 37,5% din totalul angajaților.La acest chestionar a participat câte o persoană reprezentativă pentru fiecare departament.
Prin acest chestionar, am dorit să analizăm următoarele aspecte ale comunicării în:
conexiunea cu organizația (întrebările 1, 2)
modalități și mijloace de comunicare internă (întrebările 3, 4, 5)
procese decizionale – (întrebările 6→12)
comunicare între departamente – (întrebările 13 →17)
Conexiunea cu organizația.
Prima întrebare se axează pe obiectivul numit organizație. Această întrebare se referă la misiunea și obiectivele organizației, dacă se înțeleg aceste obiective, dacă intervievații contribuie la realizarea obiectivelor organizației și dacă sunt parte importantă a acestei organizații. La prima și a doua parte a întrebării și anume dacă respondenții înțeleg obiectivele organizației și dacă prin munca lor contribuie la realizarea obiectivelor acesteia, toți cei intervievați au răspuns cu acord puternic.
Dorim să menționăm distribuția respondenților în ceea ce privește categoria de vârstă:
între 35 și 45 de ani : stare civilă; autoritate tutelară; registru agricol; taxe și impozit ; pază; centru de zi.
între 46-55 ani: serviciu de apă; centrală termică; contabilitate;
peste 56 ani: juridic; cadastru; biblioteca.
La partea a treia a întrebării referitoare la faptul dacă sunt o parte importantă a organizației, s-a răspuns astfel:
– cu acord puternic persoanele de la: serviciu de apă (55 de ani), registru agricol (40 de ani), juridic (58 de ani), taxe și impozite (35 de ani), contabilitate (55 de ani);
– cu acord persoanele de la departamentele : cadastru (60 de ani), biblioteca (57 de ani), centrala termică (46 de ani), pază (43 de ani), stare civilă (43 ani), cadastru (60 de ani), centru de zi (43 de ani).
Acest tabel și grafic constituie distribuția răspunsurilor pentru cele trei părți ale primei întrebări:
Întrebarea a doua se referă motivele pentru care se consideră o parte importantă a organizației. Mai jos sunt menționate câteva răspunsuri:
– de la serviciul de apă, (A. M. -55 de ani), a spus că alimentarea cu apă este obiectivul primordial al serviciului comunal de gospodărire a apei;
– D. A. (39 de ani) a afirmat că departamentul de asistență socială este important pentru că sunt multe probleme sociale în comunitatea noastră;
– de la departamentul de stare civilă, O.G. (43 de ani) a răspuns că fără stare civilă nu se poate pentru că astfel se formează viitoarea generație;
– M. (60 de ani) de la departamentul cadastru se consideră parte importantă pentru că el contribuie la realizarea sarcinilor organizației.
După cum se poate observa din primele două întrebări, conexiunea cu organizația este puternică pentru angajații din primăria Gura Humorului.
Modalități și mijloace de comunicare internă
Acest aspect a fost reliefat în întrebările 3, 4, 5.
Întrebarea 3 se referă la importanța mijloacelor de comunicare folosite în interiorul organizatiei. Informația se poate transmite în interiorul organizației prin următoarele mijloace de comunicare și anume: întâlniri formale, întâlniri informale, e-mail, telefon, buletine informative, anunțuri la panouri, notificări scrise, intranet și website. Din mijloacele de comunicare pe care le-am enumerat, răspunsurile au fost distribuite astfel:
În ceea ce privește întâlnirile formale, acestea au fost considerate foarte importante de respondenții de la următoarele departamente: autoritate tutelară, centru de zi, cadastru, stare civilă, contabilitate și registru agricol.
Un aspect interesant poate fi observat în ceea ce privește folosirea e-mailului. Acesta este considerat important de respondenții de la departamentele autoritate tutelară, stare civilă, registru agricol, serviciu apă și contabilitate. Dar trebuie făcută o precizare: pentru transmiterea buletinelor informative se folosește mailul personal și nu o adresa de e-mail de serviciu deoarece nu există intranet.
Toți angajații au răspuns că telefonul este foarte important în comunicare. Privind notificările scrise, au răspuns cu foarte important angajații de la departamentele juridic, serviciu de apă și autoritate tutelară.
În ceea ce privește aspectele considerate importante, distribuția răspunsurilor este uurmătoarea :
– anunțuri la panouri – angajații de la departamentele juridic, taxe și impozite, pază, centrala termică și serviciu de apă.
– buletine pe e-mail – angajații de la departamentele autoritate tutelară, stare civilă, contabilitate și serviciu apă.
– întâlniri informale – consilier juridic, bibliotecar, referent registru agricol, inginer cadastru , consilier contabilitate, asistent social centru de zi, operator centrală termică, guard .
Aceasta este distribuția răspunsurilor în ceea ce privește modalitățile și mijloacele de comunicare :
La întrebarea numărul patru, referitoare la eficiența transmiterii proceselor de comunicare, s-au obținut următoarele răspunsuri:
foarte eficient referitor la deciziile conducerii direct superioare și decizii ale primarului au răspuns cele 12 persoane intervievate;
au răspuns eficient 8 persoane în cazul transmiterii știrilor referitoare la personal iar 4 persoane au răspuns moderat;
răspunsul moderat s-a obținut de la 8 persoane, iar de la 4 persoane răspunsul parțial privind știri externe și programe de instruire;
răspunsul parțial a fost dat de 7 persoane privind inițiative ale primăriei, iar 5 persoane au răspuns moderat.
După cum se poate observa din graficul de mai jos, toți cei 12 respondenți consideră deciziile conducerii superioare și deciziile primarului foarte eficiente:
Eficient în ceea ce privește inițiativele primăriei au răspuns persoanele de la departamentele:
Cadastru, contabilitate, serviciul de apă, juridic, taxe și impozite, stare civilă, autoritate tutelară, registru agricol. Acest răspuns a fost împărțit în două modalități de apreciere (moderat și parțial):
Privind transmiterea de știri externe, 4 persoane au răspuns parțial, și anume pază, operator centrala termică, asistent social, referent taxe și impozite.
În ceea ce privește răspunsurile în legătură cu transmiterea de inițiative ale primăriei au răspuns 5 persoane cu moderat, și anume angajații de la serviciul de apă, registrul agricol, stare civilă, autoritate tutelară și cadastru.
Întrebarea nr. 5 se referă la faptul dacă angajații au propuneri pentru îmbunătățirea acestor mijloace și modalități de informare internă. Ca repere pentru viitor, privind comunicarea internă, s-a propus alocarea unui buget special privind crearea de intranet.
Procesele decizionale
Întrebările de la numărul șase la numărul doisprezece scot în evidență procesele decizionale ce au loc în cadrul primăriei Gura Humorului.
Întrebarea numărul șase se referă la faptul dacă deciziile se comunică eficient în departament. La această întrebare s-a răspuns atât afirmativ, cât și negativ. Astfel, afirmativ au răspuns persoanele de la departamentele contabilitate, stare civilă, autoritate tutelară, serviciu de apă, registru agricol, juridic, cadastru, biblioteca și taxe și impozite
Negativ au răspuns 3 persoane, și anume paza, operatorul de la centrala termică și asistentul social de la centrul de zi.
Aceasta este distribuția răspunsurilor în ceea ce privește comunicarea eficientă a deciziilor:
La întrebarea numărul șapte referitoare la rapiditatea comunicării deciziilor primarului, s-au obținut următoarele răspunsuri:
În cât timp se comunică deciziile primarului am obținut șapte răspunsuri de ,,imediat", trei răspunsuri de ,,după o zi" și două răspunsuri de ,,după două zile".
Au răspuns cu ,,imediat” angajații de la departamentele serviciul de apă, stare civilă, autoritate tutelară, registru agricol, contabilitate, juridic și taxe și impozite
Au răspuns cu ,,o zi” următorii angajați : bibliotecar, pază și inginer cadastru.
Au răspuns cu ,,două zile” doi intervievați, și anume operatorul de la centrala termică și asistentul social de la centrul de zi.
Întrebarea numărul opt se referă la faptul dacă respondenții sunt capabili să-și desfășoare munca eficient luând deciziile necesare. La această întrebare, opt persoane au răspuns afirmativ și patru persoane negativ.
Celor care au răspuns negativ li s-a mai cerut să explice de ce au dat acest răspuns. Negativ a răspuns:
– paza, (C. V. -43 de ani) care a menționat că din cauza fluctuației intense nu-și poate desfășura activitatea;
– asistentul social de la centrul de zi, (A. S. -43 de ani) spune că din cauza lipsei fondurilor, centrul nu funcționează eficient;
– inginerul cadastru (M. I. -60 de ani) iși motivează lipsa deciziilor din munca sa ca fiind hărțile topografice prea vechi;
– persoana de la serviciul de apă (A.M. -55 de ani) motivează consumul de apă prea mare folosit la udarea culturilor, ceea ce duce la lipsa apei pe timpul zilei.
La întrebarea numărul nouă referitoare la faptul dacă intervievații sunt consultați în luarea unor decizii, am obținut șapte răspunsuri afirmative și cinci răspunsuri negative.
Au răspuns afirmativ următoarele persoane de la departamentul contabilitate, de la autoritate tutelară, de la taxe și impozite, de la centrala termică, de la registru agricol, de la serviciul de apă și de la departamentul juridic.
Negativ au răspuns persoanele de la departamentele biblioteca, centrul de zi, cadastru și stare civilă.
Întrebarea zece propune ca intervievații care au răspuns afirmativ la întrebarea nouă să-și motiveze răspunsurile. La această întrebare s-a răspuns astfel:
consilierul juridic a fost consultat în rezolvarea litigiului privind punerea în posesie a descendenților familiei Conache;
referentul de la asistență socială vorbește despre sugestia sa privind monitorizarea mai strictă a asistenților personali ;
consilierul de la starea civilă a dat sugestii în privința computerizării arhivei.
Pentru întrebarea 11, s-au cerut răspunsuri afirmative sau negative referitoare la faptul dacă se acceptă sugestii de către superiorul direct. Răspunsurile au fost următoarele:
– afirmative în cadrul departamentelor serviciul de apă, registru agricol, taxe și impozite, contabilitate, autoritate tutelară, centrala termică, stare civilă și juridic;
– negative în cadrul departamentelor cadastru, centrul de zi, paza și biblioteca.
La întrebarea 12, respondenții sunt rugați să dea exemple de sugestii oferite superiorului. S-au dat următoarele exemple de către următorii:
– A. M.-(55 de ani) de la serviciul de apă a sugerat achiziționarea de apometre pentru verificarea celor cu probleme;
– O. G.-(43 de ani) de la starea civilă a venit cu sugestia de computerizare a bazei de date;
– M. I.(60 de ani) de la departamentul cadastru a propus reactualizarea planurilor de parcelare;
– J. A. de la taxe și impozite a sugerat o mai stânsă legătură cu baza de date a registrului
agricol în vederea colectării debitelor cât mai eficient.
Comunicarea între departamente
Întrebările privind comunicarea între departamente sunt întrebările 13, 14, 15, 16 și 17.
La întrebarea 13 referitoare la frecvența folosirii modalităților și mijloacelor de comunicare, s-au obținut următoarele răspunsuri:
zilnic
săptămânal
niciodată și rar
În privința întâlnirilor cu toți angajații, răspunsurile au fost distribuite astfel:
– 8 răspunsuri ,,zilnicˮ de la departamentele guard, contabilitate, stare civilă, serviciul de apă, taxe și impozite, registrul agricol, cadastru și autoritate tutelară;
– 4 răspunsuri ,,săptămânal” de la departamentele juridic, centrala termică, centrul de zi și biblioteca.
Privind întâlnirile inter-departamentale, s-a răspuns:
– săptămânal – 6 respondenți;
– lunar – 3 respondenți;
– zilnic – 2 respondenți.
Mail-ul personal este folosit zilnic de către 7 persoane, și anume: referentul agricol, funcționarul taxe și impozite, șeful serviciu apă, consilierul juridic, consilierul stare civilă, referentul asistență socială și contabilul șef.
Mail-ul personal nu este folosit niciodată de către pază, operatorul de la departamentul centrala termică, inginerul cadastru, asistentul social și bibliotecar.
Mail-ul de serviciu al organizației este folosit doar de șef serviciu apă pentru toată organizația.
Telefonul este folosit de toți angajații zilnic.
Faxul este folosit zilnic de către 5 persoane, și anume cele de la stare civilă, autoritate tutelară, serviciul de apă, contabilitate și juridic. Faxul este folosit rar de către angajații de la cadastru, bibliotecă, taxe și impozite și registru agricol.
Niciodată faxul nu este folosit de către operatorul de la centrala termică, pază și asistentul social de la centru de zi.
Materialele print (scrisori, buletine informative) sunt folosite săptămânal de către departamentele juridic, stare civilă, autoritate tutelară și serviciul de apă.
Întrebarea numărul 14, referitoare la gradul de înțelegere pe care fiecare respondent îl găsește la alte departamente, s-a răspuns astfel:
Foarte frecvent au răspuns agajații de la serviciul de apă, registrul agricol, autoritatea tutelară, starea civilă, cadastru, centrala termică și biblioteca.
Întotdeauna au răspuns angajații de la contabilitate, taxe și impozite, juridic, pază.
Adesea a răspuns asistentul social de la centrul de zi.
Întrebarea 15 referitoare la departamentele cu care comunică fiecare cel mai des, am obținut următoarele răspunsuri:
stare civilă- cu registru agricol
autoritate tutelară – cu stare civilă
cadastru – cu registru agricol
taxe și impozite- cu contabilitate
departamentul juridic- cu primarul, viceprimarul și secretarul
serviciul de apă- cu contabilitatea
centrala termică- cu viceprimarul
centrul de zi- cu secretarul
Întrebările 16 și 17 se referă la comunicarea între departamente în afara orelor de program.
La întrebarea 16 referitoare la faptul dacă respondenții din același departament se întâlnesc în afara orelor de program, răspunsurile au fost:
,,uneori 10 răspunsuri;
,,adesea 2 răspunsuri.
Adesea au răspuns intervievații de la registru agricol (N. L.- 40 de ani) și cel de la taxe și impozite (J.A. -35 de ani).
La întrebarea 17, care se referă la comunicarea între departamente diferite în afara orelor de program, doar compartimentul de stare civilă se întâlnește cu respondentul de la autoritate tutelară. Ceilalti respondenti au oferit varianta de răspuns uneori. Ca exemplu de întâlniri (întâlniri formale) în afara orelor de program s-au amintit întâlnirile cu ocazia zilelor onomastice sau zilelor de nastere. Din totalul respondenților avem: 2 persoane ce sărbătoresc ,,Sf. Maria, 2 persoane ce sărbătoresc ,,Sf. Ioan” și o persoană ce sărbătoreste „Sf. Gheorghe”. Tot întâlniri în afara orelor de program sunt amintite petrecerile organizate cu ocazia ieșirii la pensie a fostului secretar si a referentului de la taxe si impozite.
În urma evaluării răspunsurilor chestionarului, s-a constatat un acord puternic privind conexiunea cu organizația. Procesele de comunicare au primit o apreciere bună în percepția respondenților. Procesele decizionale au primit acord puternic iar comunicarea între departamente de asemenea acord puternic. La întrebările privind comunicarea în afara orelor de program aprecierea a fost moderată.
4.4. CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Relațiile publice reprezintă o necesitate obiectivă pe tot parcursul activitătii unei organizatii. Comunicarea afectează direct și imediat, dar și indirect, pe termen nedeterminat, viața indivizilor, a colectivelor și a societății în ansamblu.
Comunicarea reprezintă un mod fundamental de interacțiune psiho-social a persoanelor, realizat în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informații, a obținerii stabilității sau a unor modificări de comportament individual sau de grup.
Comunicarea însoțeste administratia publică locală contribuind la buna desfăsurare a activitătii sale. Autoritatea publică locală urmărește prin comunicare, o relație de proximitate cu cetățeanul, apropiindu-se de acesta și intrând în dialog, cunoscându-i cerințele, doleanțele. În acest sens, administrația publică locală trebuie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte și să ia în considerare cetățeanul.
În baza cercetării efectuate am desprins următoarele concluzii:
Puncte tari Primăria Gura Humorului:
comunicarea primăriei cu cetățeanul și cu întreaga comunitate se realizează prin personal specializat în relații publice;
climat de colaborare și cooperare în administrația publică locală;
funcționarii publici din cadrul primăriei orașului Gura Humorului sunt întotdeauna în căutarea unor idei de organizare cât mai eficiente a muncii din cadrul primăriei, acestea, pentru ușurarea modului de îndeplinire a atribuțiilor;
colaborarea împreună cu alte primării.
Puncte slabe Primăria Gura Humorului:
– necorelare între obligațiile autorităților locale și resursele lor financiare;
– lipsa unui sistem integrat între procesul de formare inițială și continua a funcționarilor publici și planul de cariera al acestora, care a generat lipsa de atractivitate a sectorului public pentru tineri
Oportunități Primăria Gura Humorului:
– conducerea Gura Humoruluia formează o echipă care are experiență în munca de conducere și de administrație publică;
– parteneriate cu alte administrații publice locale (Consiliul Județean, Primăriile altor localității, etc.)
– acces la informații privind finanțarea prin programe ale UE în cadrul Administrației Publice Locale;
– implicarea cetățenilor în luarea deciziilor prin ședințe locale.
Amenințări Primăria Gura Humorului:
– legislație defectuoasă în domeniul admimistrației publice locale;
– durate lungi de timp pierdute la unele instituții ale statului în rezolvarea problemelor primăriei;
– buget limitat în realizarea activităților de formare în domenii specifice admimistrației publice locale.
Personalul primăriei îi tratează pe toți cetățenii cu foarte mult respect, îndrumându-i și sfătuindu-i în tot ceea ce au nevoie, însă, cu mult profesionalism. Principalul element definitoriu al participantilor la procesul de comunicare în primărie este generarea de idei noi, și efectuarea de schimbări pe baza acestora. Procesul inovațional are o sferă largă de cuprindere. Practic, se manifestă în toate activitățile ce se desfășoară în cadrul instituției. El vizează și sisteme informaționale, metode economice, structuri organizatorice, procedee decizionale.
În cadrul primăriei localității, se impune o creștere a capacității si disponibilității spre comunicare a tuturor participantilor la comunicare, funcționari si cetățeni, să existe un echilibru între resursele umane și celelalte tipuri de resurse.
În cadrul tuturor birourilor, funcționarii publici beneficiază de mijloace informaționale pentru ușurarea muncii lor. Zecile de pagini care trebuiau întocmite de către personal au fost înlocuite într-o mare măsură cu fișierele întocmite pe calculator. Pentru asigurarea mijloacelor necesare pentru tehnologizarea muncii au fost folosite resursele financiare alocate în acest scop. Toate aceste lucruri au dus la creșterea eficienței și eficacității muncii funcționarilor.
Etapele comunicării și cunoașterea metodologiei de comunicare, sunt esențiale în orice instituție din cadrul administrației locale, pentru construirea unui climat organizațional cât și stabilirea unei bune relaționări cu publicul țintă cu care intră în contact prin natura activității sale.
Concluzia finală arată că relațiile publice și cunoașterea metodologiei de comunicare este esențială în orice instituție din cadrul administrației locale, pentru construirea unui climat organizațional cât și stabilirea unei bune relaționări cu publicul țintă cu care intră în contact prin natura activității sale.
Ca propuneri cred că procesul de relații publice are un impact deosebit în activitatea administrației locale din orașul Gura Humorului iar primăria a dobândit importante premise profesionale pentru a continua și dezvolta acest domeniu de activitate. Se impune un spațiu mai mare în cadrul primăriei pentru acest compartiment și o dotare corespunzătoare.
BIBLIOGRAFIE
Baltac, Vasile, Managementul documentelor, București,Editura Soft Net Comp. 2004
Bonciu, D., Administrația publică și cetăteanul, București, Editura Știintifică, 2005
Cândea, R., Comunicare managerială, București, Editura Expert, 2003.
Cătană, Gh., Al., Marketing filizofia succesului pe piață, Editura Dacia, Cluj Napoca, 2003
Crețu A., Elemente de analiză a datelor și marketing mass-media, Editura ASE, București 2000
Chelcea, Septimiu, Chestionar în investigația sociologică. București, Editura Științifică și Enciclopedică,1975
Chiru, Ion,. Comunicare interpersonal, București, Editura Tritonic, 2003.
Cmeciu, Camelia, Introducere în relații publice, , Editura Edusoft, 2009.
Coman-Kund, F ., Politica de comunicare externă a colectivităților locale, București, Editura Economică, 2000
Munteanu, V. A., Marketing public, Iași, Editura Sedcom Libris, 2006.
Muraru, Ioan, Drept constituțional și instituții politice, București, Editura Actami, 2001
Nedelea, Alexandru, Marketing în administrația publică. Bucuresti: Editura Didactică si Pedagogică, 2006
Nedelea, Alexandru, Politici de marketing în administrația publică, note de curs MAE, Universitatea Ștefan cel Mare, Suceava, 2012
Nicolescu O. si Verboncu I., Management general, București, Editura Economică, 2002.
Petrescu, I., Muscalu, E., Tratat de management public, Editura Universității „Lucian Blaga” Sibiu, 2003,
Păus, Viorica, Comunicare si resurse umane. Iași, Polirom2006.
Rogojinaru A., Relații publice: fundamente interdisciplinare, Editura Tritonic, București, 2005
Serb, Stancu. Relatii Publice si comunicare, București, Editura Teora,2006.
Vlăsceanu, Mihaela, Organizații și comportament organizațional. Iași, Editura Polirom, 2003
Zlate, Mielu Tratat de psihologie organizational-managerială, Iași,Editura Polirom, 2004.
Reviste de specialitate:
2o. ******Revista „Economie și administrație locală”, București, Editura Tribuna Economică, anii 2008-2012
21. ******* Revista Transilvană de Științe Administrative, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca
Legislație:
22.*****Legea nr. 215/2001, Legea Administrației Publice Locale, cu modificările și completările ulterioare.
23.*****Legea nr. 216/2002 pentru modificarea alin.(1) al articolului 103 din Legea Administrației Publice Locale nr. 215/2001.
24.*****Legea nr. 188/1999 privind Statutul Funcționarilor Publici.
Resurse web:
25.******www.rtsa.ro
26.******www.administrație.ro
27.******admistratiepublica.ro
ANEXE
Anexa nr.1
Anexa nr. 2
Chestionar
Vă rugăm să indicati dacă sunteti de acord sau nu cu următoarele enunțuri:
Considerati că sunteti o parte importantă a organizatiei? Dacă da, de ce? Dacă nu, de ce? Sunt anumite schimbări pe care le-ati sugera pentru a îmbunătăti această situatie?
Vă rugăm să spuneti cât de importante sunt următoarele mijloace de comunicare si de transmitere a informatiei în interiorul organizatiei unde lucrati?
Vă rugăm să spuneti cât de eficient sunt transmise procesele de comunicare:
5. Aveti sugestii pentru îmbunătătirea diseminării acestor informatii?
6. Vă sunt comunicate eficient deciziile care se iau în departamentul unde lucrati?
Da
Nu
7. După cât timp vă sunt comunicate deciziile primarului?
a. imediat
b. o zi
c. două zile
d. 3-5 zile
e. o săptămână
8. Sunteti capabil/ă să luati deciziile necesare pentru a vă desfăsura munca în mod eficient? Dacă nu, explicati de ce?
Da
Nu
9. Sunteti consultat/ ă de către superiorul direct în luarea unor decizii?
Da
Nu
10. Dacă răspunsul este afirmativ, care a fost cea mai recent decizei pentru care vi s-a cerut părerea?
11. Se acceptă ca subordonatii să ofere sugestii superiorului direct în departamentul dvs?
Da
Nu
12. Dacă răspunsul este afirmativ, care este cea mai recent sugestie sugerată de dvs sau de un coleg pe care superiorul direct a luat-o în calcul?
13. Cât de des folositi următoarele modalităti de a comunica informatii între departamente?
14. Cât de frecvent găsiti întelegere si ajutor în activitatea dvs. de la alte departamente?
foarte frecvent
niciodată
uneori
câteodată
adesea
întotdeauna
Care este departamentul cu care comunicati cel mai des în interes de serviciu?
Departamentul ______________________
16. Vă întâlniti cu colegii din acelasi departament în afara orelor de serviciu?
1. niciodată
2. uneori
3. câteodată
4. adesea
5. întotdeauna
17. Vă întâlniti cu colegii din alte departamente în afara orelor de serviciu?
1. niciodată
2. uneori
3. câteodată
4. adesea
5. întotdeauna
Numiti departamentul ___________________________
Date de identificare
Sex : 1. Bărbat ; 2. Femeie
Vârsta :
Studii: 1) liceale, 2) universitare
Departamentul…………..
BIBLIOGRAFIE
Baltac, Vasile, Managementul documentelor, București,Editura Soft Net Comp. 2004
Bonciu, D., Administrația publică și cetăteanul, București, Editura Știintifică, 2005
Cândea, R., Comunicare managerială, București, Editura Expert, 2003.
Cătană, Gh., Al., Marketing filizofia succesului pe piață, Editura Dacia, Cluj Napoca, 2003
Crețu A., Elemente de analiză a datelor și marketing mass-media, Editura ASE, București 2000
Chelcea, Septimiu, Chestionar în investigația sociologică. București, Editura Științifică și Enciclopedică,1975
Chiru, Ion,. Comunicare interpersonal, București, Editura Tritonic, 2003.
Cmeciu, Camelia, Introducere în relații publice, , Editura Edusoft, 2009.
Coman-Kund, F ., Politica de comunicare externă a colectivităților locale, București, Editura Economică, 2000
Munteanu, V. A., Marketing public, Iași, Editura Sedcom Libris, 2006.
Muraru, Ioan, Drept constituțional și instituții politice, București, Editura Actami, 2001
Nedelea, Alexandru, Marketing în administrația publică. Bucuresti: Editura Didactică si Pedagogică, 2006
Nedelea, Alexandru, Politici de marketing în administrația publică, note de curs MAE, Universitatea Ștefan cel Mare, Suceava, 2012
Nicolescu O. si Verboncu I., Management general, București, Editura Economică, 2002.
Petrescu, I., Muscalu, E., Tratat de management public, Editura Universității „Lucian Blaga” Sibiu, 2003,
Păus, Viorica, Comunicare si resurse umane. Iași, Polirom2006.
Rogojinaru A., Relații publice: fundamente interdisciplinare, Editura Tritonic, București, 2005
Serb, Stancu. Relatii Publice si comunicare, București, Editura Teora,2006.
Vlăsceanu, Mihaela, Organizații și comportament organizațional. Iași, Editura Polirom, 2003
Zlate, Mielu Tratat de psihologie organizational-managerială, Iași,Editura Polirom, 2004.
Reviste de specialitate:
2o. ******Revista „Economie și administrație locală”, București, Editura Tribuna Economică, anii 2008-2012
21. ******* Revista Transilvană de Științe Administrative, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca
Legislație:
22.*****Legea nr. 215/2001, Legea Administrației Publice Locale, cu modificările și completările ulterioare.
23.*****Legea nr. 216/2002 pentru modificarea alin.(1) al articolului 103 din Legea Administrației Publice Locale nr. 215/2001.
24.*****Legea nr. 188/1999 privind Statutul Funcționarilor Publici.
Resurse web:
25.******www.rtsa.ro
26.******www.administrație.ro
27.******admistratiepublica.ro
Anexa nr.1
Anexa nr. 2
Chestionar
Vă rugăm să indicati dacă sunteti de acord sau nu cu următoarele enunțuri:
Considerati că sunteti o parte importantă a organizatiei? Dacă da, de ce? Dacă nu, de ce? Sunt anumite schimbări pe care le-ati sugera pentru a îmbunătăti această situatie?
Vă rugăm să spuneti cât de importante sunt următoarele mijloace de comunicare si de transmitere a informatiei în interiorul organizatiei unde lucrati?
Vă rugăm să spuneti cât de eficient sunt transmise procesele de comunicare:
5. Aveti sugestii pentru îmbunătătirea diseminării acestor informatii?
6. Vă sunt comunicate eficient deciziile care se iau în departamentul unde lucrati?
Da
Nu
7. După cât timp vă sunt comunicate deciziile primarului?
a. imediat
b. o zi
c. două zile
d. 3-5 zile
e. o săptămână
8. Sunteti capabil/ă să luati deciziile necesare pentru a vă desfăsura munca în mod eficient? Dacă nu, explicati de ce?
Da
Nu
9. Sunteti consultat/ ă de către superiorul direct în luarea unor decizii?
Da
Nu
10. Dacă răspunsul este afirmativ, care a fost cea mai recent decizei pentru care vi s-a cerut părerea?
11. Se acceptă ca subordonatii să ofere sugestii superiorului direct în departamentul dvs?
Da
Nu
12. Dacă răspunsul este afirmativ, care este cea mai recent sugestie sugerată de dvs sau de un coleg pe care superiorul direct a luat-o în calcul?
13. Cât de des folositi următoarele modalităti de a comunica informatii între departamente?
14. Cât de frecvent găsiti întelegere si ajutor în activitatea dvs. de la alte departamente?
foarte frecvent
niciodată
uneori
câteodată
adesea
întotdeauna
Care este departamentul cu care comunicati cel mai des în interes de serviciu?
Departamentul ______________________
16. Vă întâlniti cu colegii din acelasi departament în afara orelor de serviciu?
1. niciodată
2. uneori
3. câteodată
4. adesea
5. întotdeauna
17. Vă întâlniti cu colegii din alte departamente în afara orelor de serviciu?
1. niciodată
2. uneori
3. câteodată
4. adesea
5. întotdeauna
Numiti departamentul ___________________________
Date de identificare
Sex : 1. Bărbat ; 2. Femeie
Vârsta :
Studii: 1) liceale, 2) universitare
Departamentul…………..
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Particularitati ale Relatiilor Publice In Cadrul Primariilor (ID: 107510)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.