Particularitati ale Managementului Performantei In Institutiile Publice

CUPRINS

INTRODUCERE

Lucrarea de disertație ”Managementul performanței în instituțiile de sănătate publică” are ca obiectiv analiza relației dintre performanță și formarea resurselor umane pe exemplu Farmaciilor Dona. Acest aspect al managementului resurselor umane reprezintă unul dintre mobilurile fundamentale al acțiunilor resurselor umane. Analiza noastră pornește de la ideea că resursa umană dorește să fie recunoscută și recompensată în funcție de performanțele sale dobândite prin procesul de formare profesională. De aceea, așteptările salariaților sunt multiple, iar organizatia trebuie să identifice diferitele obiecte ale recunoașteri și a mizei pe care o reprezintă.

În primul capitol al lucrării vom prezenta Farmaciile Dona si vom puncta modul de evoluție, dar și obstacolele pe care le-a întâmpinat această companie din anul 1993, de la înființare, până în prezent.Astfel, pornind de la ideea că în relația farmacist-client un ingredient de bază îl reprezintă atitudinea si comportamentul "ghizilor" din linia întâi: farmaciștii, asistenții de farmacie si consilierii cosmetici care pot oferi noutațile în domeniu de care clienții au nevoie, este important ca să se conștientizeze că existența unor calități sau abilități profesionale nu este suficientă dacă aceste calități nu sunt însoțite de condescendență și politețe față de clienți.

În cel de al doilea capitol al lucrării vom prezenta particularități ale managementului performanței la farmaciile Dona și vom insista asupra relației dintre performanță si formarea profesională. Astfel, vom analiza necesități de formare profesională exprimate în scris de catre farmaciști, în conformitate cu procedura de comunicare.

Evaluarea resurselor umane este un proces ce poate să conducă la obținerea unui avantaj concurențial deoarece sistemul de evaluare stă la baza managementului resurselor umane si îi asigură eficiența necesară. Creșterea complexității si dificultății susținerii procesului de formare a resurselor umane a determinat organizațiile să descentralizeze responsabilitățile în acest important domeniu al managementului resurselor umane.

In analiza evaluării resurselor umane este important să se abordeze atât evaluatorul, cât și farmaciștii care fac obiectul procesului de evaluare. Procesul de evaluare afectează, în mod direct, percepția pe care farmacistul o are despre el însuși și despre companie. De aceea, acest sistem trebuie să fie unul obiectiv și să fie orientat către dezvoltarea resurselor umane și nu către demotivarea acestora. Un rol important îl joacă și criteriile de evaluare care trebuie să se refere la: calitatea muncii, comunicare, atitudine, judecată, agresivitate, cunoașterea muncii, stabilitate emotivă, maturitate, cantitate de muncă, punctualitate, planificare, încredere în sine, creativitate, ambiție, cunoașterea politicilor organizației, cooperare, control de sine, integritate, formare si dezvoltare, organizare, motivare, delegare, simțul responsabilității, sociabiliate, loialitate, cunostințe noi.

Vom considera că unul dintre obiectivele procesului de formare profesională constă în sporirea competențelor si performanțelor resurselor umane în scopul creșterii eficienței și îmbunătățirii calității muncii prestate.

Obiectivele specifice pentru formarea profesională constau în îndeplinirea planurilor anuale de formare profesională. Astfel, pentru procesul de formarea profesională ne vom referi la urmatorii indicatorii de performanță: număr persoane formate; număr ore/om formare = (număr cursanți x număr ore) / număr mediu personal

Feedback-ul procesului de formare profesională se va realiza prin monitorizarea permanentă a indicatorilor de performanță și prin urmărirea atingerii obiectivului propus, se face de asemenea, prin evaluare internă desfășurată pentru acest proces.

În partea de concluzii o să prezentăm rezultatele analizei relației dintre performanță și formarea resurselor umane pe exemplu Farmaciilor Dona și vom face recomandări pentru îmbunătățirea activității si creșterea performanței economice si sociale.

CAPITOLUL I

PREZENTAREA FARMACIILOR DONA

1.1 Istoricul Farmaciilor Dona

(http://www.farmaciiledona.ro/)

Prima farmacie Dona a fost deschisă în anul 1993. In prezent, numărul lor a ajuns la peste 200 de farmacii în toata țara.

Principalul obiectiv al farmaciilor Dona constaă în îmbunătățirea continuă a calitații serviciilor farmaceutice oferite celor peste 900.000 de clienți ce le trec pragul lunar.

CONCEPTUL DE FARMACIE pe care îl promovează are mai multe componente. Consideră că un om sănătos este, conform clasicei devize "mens sana in corporae sano" un om care are grijă de corpul sau atât la interior, cât și la exterior. În Farmaciile DONA, pe lângă "clasicele" medicamente (peste 7000 la numar), se găsesc o serie întreagă de alte produse dintr-o gamă largă de cosmetice, dermato-cosmetice, articole pentru copii, produse dietetice, suplimente nutritive, articole tehnico-sanitare etc.

În relatia cu pacientii, se pune accent pe atitudinea si comportamentul "ghizilor" din linia întâi: farmaciștii, asistenții de farmacie si consilierii cosmetici care sunt instruiți să ofere serviciile farmaceutice la cel mai înalt nivel de calitate. De la înființarea primei farmacii Dona și până în prezent, s-a încercat perfecționarea continuă a calităților și abilităților tuturor angajaților prin evaluări lunare și instruire continuă.

În condițiile în care aspirăm și ne străduim din ce în ce mai mult să trăim dupa standardele Uniunii Europene, este vital să fim la curent cu toate noutățile și schimbările apărute în orice domeniu. În acest sens, angajații farmaciilor Dona sunt capabili să ofere pacienților care le trec pragul, atât compasiune și condescendență, cât și profesionalism și cele mai noi informații cu privire la sănătatea noastră.

Farmaciile DONA in câteva cuvinte:

Societate pe acțiuni capital integral romanesc

Anul înființarii 1992

Angajați peste 1500

Clienți peste 900.000 / lună

1.2 Structura Farmaciilor Dona

In segmentul Head Office sunt incluse departamentele: Administrativ, Comercial, Dezvoltare, Financiar Contabil, IT, Juridic, Marketing, Planificare și Control, Resurse Umane, Training și Comunicare.

In segmentul Operațional sunt incluse toate farmaciile Dona.

La nivel național, farmaciile sunt împărțite în 5 zone, din punct de vedere geografic: Zona Vest, Zona Est, Zona Centru, Zona Sud, Zona București

Fiecare zonă este coordonată de către un Director Regional care face echipă cu 3 Coordonatori locali. Celor două poziții li se subordonează toate farmaciile din zona lor de acoperire.

Astfel, ei sunt direct implicați în dezvoltarea rețelei de farmacii, relațiile cu personalul din farmacii, promovarea imaginii Dona la nivel de zonă, relații cu autoritățile locale, transmit și urmăresc realizarea planului financiar pentru fiecare farmacie din subordine.

Structura Head Office inițiază și implementează politici și strategii de dezvoltare menite să influențeze creșterea performanțelor farmaciilor Dona la nivelul parametrilor financiari și de calitate.

Proiectele de dezvoltare a lanțului de farmacii, de recrutare și formare de personal, politicile comerciale și de marketing, procedurile financiar-contabile și juridice sunt stabilite și implementate de către departamentele de la Head Office.

Figura 1 – Organigrama farmaciei Dona

Sursa: – http://www.farmaciiledona.ro/

Departamentul Resurse Umane

Cea mai importantă resursă a unei companii este cea umană. Dezvoltarea și cultivarea acestei resurse asigură o dezvoltare sănătoasă și durabilă a companiei. Prioritatea departamentului Resurse Umane este gestionarea acestui potențial al companiei.

Planul de acțiuni al acestui departament vizează:

1. Recrutarea și selecția de personal – elaborează strategii și politici de recrutare și selecție, organizează și participă la campanii de recrutare, coordonează procesele de recrutare

2. Integrarea în organizație – promovează strategii de integrare organizațională a noilor angajați

3. Salarizarea – colaborează cu managerii zonali în vederea implementării politicii salariale

4. Gestionează relația cu autoritățile teritoriale în vederea înregistrării actelor angajaților; întocmește contractul individual de muncă, actele adiționale

5. Elaborează și implementează Regulamentele de Organizare și Funcționare

6. Gestionează baza de date a salariaților

7. Propune și dezvoltă programe de dezvoltare profesională a angajaților.

Departamentul Comercial

Clienții Dona apreciază diversitatea portofoliului de produse din farmacii și raportul corect calitate-preț. Acestea sunt prioritățile departamentului Comercial.

Acesta stabilește cadrul de realizare a achizițiilor produselor pharmaceutice și nonpharmaceutice prin derularea contractelor comerciale – negociază condițiile de lucru cu furnizorii, discounturile, termenele de plată, condițiile de retur, dimensiunea și consistența portofoliului de produse.

Necesarul de marfă se stabilește în funcție de potențialul zonei în care este amplasată farmacia și spațiul disponibil din farmacie.

Departamentul Comercial oferă suport farmaciilor Dona listând și delistând produsele pharmaceutice și nonpharmaceutice, introduce noi branduri de produse în funcție de cererile din farmacii sau oportunitățile de piață, organizează promoții „in store” în funcție de sezonalitate și de cerintele clienților, ține evidența suprastocurilor și le reglează, în funcție de situație; la sugestia personalului din farmacii inițiază și susține campanii promoționale pentru produsele cu BBD critic, promovează și supraveghează derularea procedurilor de retur.

Departamentul Planificare, Urmărire și Control

Creat la începutul anului 2007, acest departament are rolul de a superviza modul de implementare a politicilor de la Head Office în cadrul rețelei de farmacii Dona.

Aflat în strânsă colaborare cu toate departamentele de la sediul central, departamentul Planificare, Urmărire și Control gestionează conținutul și modul de transmitere a informațiilor către structura operațională, se asigură că politicile au fost înțelese și implementate, centralizează feedback-urile și le trimite înapoi către structura Head Office. Este, prin urmare, interfața între departamentul Operațional și departamentele de la sediul central. Planul de afaceri pentru fiecare farmacie în parte precum și politicile de dezvoltare a lanțului de farmacii sunt două dintre prioritățile acestui departament.

Identifică, în timp real, problemele ce pot să apară în desfășurarea activității în farmacii și ia măsuri astfel încât obiectivele de afaceri să fie realizate.

Organizarea Dona – Integrarea în structura organizatorică a Farmacistului

A. Postul imediat superior: Farmacist Șef

B. Postul imediat inferior: Asistent Farmacie

C. Este înlocuit de: Farmacist

Înlocuiește pe: Farmacist Șef, Farmacist

D. Relații:

Ierarhice: Farmacist Șef, Coordonator zonal

Funcționale: Cu toți angajații societății, colaboratori, parteneri, pacienți, clienți, furnizori etc.

E. Relații de competență și semnătură:

Poate propune Farmacistului Șef achiziționarea unui anumit produs, conform procedurilor companiei

– Integrarea in structura organizatorică a Asistentului Farmacie

A. Relații ierarhice: Farmacist, Farmacist Șef, Coordonator zonal

B. Relații funcționale: Cu toți angajații societății, colaboratori, parteneri, pacienți, clienți, furnizori etc.

-Integrarea în structura organizatorică a Consultantului Vânzări

A. Postul imediat superior: Farmacistul Șef

B. Este înlocuit de: persoana delegată de Farmacistul Șef

C. Relații funcționale: Cu toți angajații societății, directori, furnizori, clienți, producători. Redistribuirea temporară pe alte posturi de muncă este posibilă numai în cazuri de forță majoră și pe baza unei instruiri prealabile, cu acordul scris al conducerii.

D. Relații de competență și semnătură:

– propune eliminarea produselor oduselor fără rulaj (prin retur catre furnizor sau prin reduceri de preț pe anumite perioade) către Departamentul Comercial

– realizează poziționarea produselor la raft conform standardelor stabilite de departamentul comercial

– implementează modificările de prețuri conform politicii de preț stabilită de departamentul comercial

Coordonatorul farmaciei Dona este Farmacistul Șef cel care implementează procedurile de lucru stabilite de echipa de la sediul central.

Farmacistul este cel care consiliază, recomandă produse farmaceutice pacienților, finalizează actul medical prin eliberarea medicamentelor prescrise de medic și explică modul de utilizare a acestora.

Asistentul de farmacie este „mâna dreaptă” a farmacistului, recomandă produse pacienților din farmacie, implicându-se în toate activitățile specifice farmaciei, fidelizează pacienții.

Consultantul Vânzări este persoana din farmacie care consiliază clienții exclusiv pentru produsele dermocosmetice și cosmetice din farmacie, având foarte bune abilități de vânzare.

CAPITOLUL II

PARTICULARITĂȚI ALE MANAGEMENTULUI PERFORMANȚEI IN INSTITUȚIILE PUBLICE:

PE EXEMPLUL FARMACIILOR DONA

2.1 Relația dintre performanță și formarea profesională la Farmaciile Dona

Procedura pentru managementul subprocesului:

FORMARE RESURSE UMANE

Tabelul 1 – ISTORICUL REVIZUIRILOR

Tabelul 2 – DOCUMENTE DE REFERINȚĂ

Formarea profesională a resurselor umane in cadrul Farmaciilor Dona are drept scop creșterea eficienței și îmbunătățirea calității muncii prestate. Astfel, procedura se aplică tuturor activităților de formare profesională, precum și întregului personal al companiei.

RESPONSABILITĂȚI

Proprietarul de subproces formare resurse umane are responsabilitatea următoarelor activități:

ținerea sub control a interfețelor dintre procese

urmărirea realizării obiectivelor și indicatorilor de performanță a procesului

realizarea conexiunilor dintre activități

îmbunătățirea continuă a eficacității procesului

Proprietarul de subproces formare resurse umane si responsabilii de activitați aferente acestuia au responsabilitatea analizei necesităților de formare și de elaborare a planului anual de formare profesională și de îndeplinire a acestuia.

Proprietarii de procese din companie au responsabilitatea identificării necesităților de formare profesională și de formare la locul de muncă, de elaborare a planurilor anuale de formare la locul de muncă și de realizarea tuturor activităților necesare pentru îndeplinirea planului anual de formare profesională, în conformitate cu instrucțiunea de desfășurare a procesului de formare a resurselor umane P.17.03.01, precum și a celor anuale de formare profesională la locul de muncă, în conformitate cu instrucțiunea pentru desfășurarea procesului de formare la locul de muncă P.17.03.02. Au responsabilitatea numirii instructorilor pentru formarea la locul de muncă.

Responsabilul Resurse Umane din cadrul companiei sau persoana desemnată de catre proprietarul procesului care aplica FLM asigură introducerea în baza de date in mod corect și în timp cât mai scurt evaluările rezultate din instruirea la locul de muncă.

Formare profesională = Procesul de formare care are drept scop adaptarea salariatului la cerințele postului sau locului de muncă, obținerea unei calificari, actualizarea competențelor specifice si perfecționarea, dobândirea de cunoștințe avansate si specializarea, reconversia, dezvoltarea carierei.

Formare la locul de muncă (FLM) = Procesul de formare care are drept scop instruirea, conștientizarea salariaților în cadrul locului de muncă, prin mijloace si metode specifice

Evaluare = Procesul de măsurare, apreciere a rezultatelor formării în baza unor criterii stabilite

Competența = Aplicarea în practică a cunoștintelor, abilităților și comportamentelor

RU = resurse umane

Procesul de planificare activități și resurse P04 și identificarea necesitaților de formare profesională constă in analiza necesităților de formare profesională, în conformitate cu procedura de comunicare P.13.

Obiectivul general al acestui proces este sporirea competenței resurselor umane în scopul creșterii eficienței și îmbunătățirii calității muncii prestate.

Obiectivele specifice pentru formarea profesională și formarea la locul de muncă sunt îndeplinirea planurilor anuale de formare profesională și la locul de muncă.

Pentru formarea profesională, indicatorii de performanță sunt:

– număr persoane formate

– număr ore/om formare = (număr cursanți x număr ore) / număr mediu personal

Conform schemei logice a procesului (tabelul 4)

Instrucțiunile aferente activităților ce se desfășoară în cadrul procesului sunt:

– P.17.03.01 pentru activitatea de formare profesională

– P.17.03.02 pentru activitatea de formare la locul de muncă

CONTROLUL PROCESULUI

Se realizează prin monitorizarea permanentă a indicatorilor de performanță și prin urmărirea atingerii obiectivului propus, se face de asemenea, prin evaluare internă desfășurată pe procesul respectiv.

Tabelul 3 – Evaluarea internă la Farmaciile Dona

Tabelul 3 (continuare)

În cazul în care, pe baza analizei obiectivelor și indicatorilor de performanță ai procesului se constată nerealizări sau tendințe nefavorabile realizării acestora se întreprind acțiuni corective și/sau preventive.

Datele de ieșire sunt documente care să arate încheierea programului de formare, absolvirea sau participarea cursanților la aceste programe (catalog, certificat, proces-verbal).

Tabelul 4 – Shema logica a procesului

Creșterea anticipată a necesităților de formare pentru anul 2014, datorată schimbărilor de tehnologie și creșterii de producție.

În ce domeniu de activitate?

În domeniul vânzarilor, în special în farmacii.

Pentru ce categorie de personal?

Pentru toate categoriile de personal, în special pentru farmacisti.

Care vor fi consecințele stării de fapt ?

Menținerea stării de fapt ar duce la nerealizarea obiectivelor companiei pentru anii 2015-2017.

Ce servicii și care persoane sunt implicate în procesul de evaluare a performanțelor?

Compania dispune de un departament specializat de Resurse Umane.

În cadrul Biroului Formare Personal și Buget sunt prevăzute 6 posturi, din care 5 sunt ocupate (un șef de birou și 4 referenți)

Activitatea de formare profesională este reglementată intern prin ROF precum și prin procedurile și instrucțiunile din cadrul Sistemului de Management al Calității, certificat la nivelul companiei în conformitate cu ISO 9001/2000

Prin fișa post fiecare referent din cadrul Departamentului Resurse Umane are definit un domeniu specializat de formare profesională și sarcini cu un caracter general în conformitate cu ROF.

În procesul de evaluare a performanțelor resurselor umane sunt implicate următoarele persoane de decizie: managerul general și managerul de resurse umane.

STABILIREA UNUI PLAN DE LUCRU ȘI APROBAREA LUI

Stabilirea problemei. Delimitarea câmpului de acțiune

Obiectivul procesului de evaluare

Evaluarea activității de formare profesională din punct de vedere al conformității cu documentația de referință și al eficacității.

Scopul

Informarea Conducerii Companiei DONA asupra conformității și eficacității activității de formare profesională.

Domeniul

Activitatea de formare profesională desfășurată în cadrul companiei DONA.

Sursele de informare

Referențialul

Ca referențial pentru activitatea de formare profesională există următoarele documente:

– procedura de proces P17.03.00 Formare Resurse Umane.

– instrucțiunea P17.03.01 Formare Profesională.

– procedura de suproces P01.01.00 Analiza sistemelor de management.

– planurile de formare 2014, 2015, 2016.

Alte surse de informare

Legislația în domeniu (Legea 53/2003- Codul Muncii, adăugită și modificată, OG 129/2000 republicată, cu normele de aplicare, Legea 54/2003- Legea Sindicatelor, Contractul de Muncă Unic la nivel național 2007-2010 etc)

Dovezi de aplicare a analizei sistemului de management (definire indicatori, plan indicatori 2004, 2005, 2006)

Dovezi de desfășurare a activității de formare profesională (programe de formare, cataloage, procese verbale, etc)

Discuții cu personalul implicat în activitatea de formare profesională.

Observarea activităților, a stării existente.

Metodele de lucru

Relația evaluator- organizație: evaluare anticipativă

Strângerea datelor: examinarea documentației, conversație, întrebări.

Studii aprofundate: observarea stării existente în timpul desfășurării efective a procesului.

Eventualele restricții de consultare și de difuzare.

Nu există restricții de consultare. Difuzarea rezultatelor evaluării se va face numai beneficiarilor.

2.2. Evaluarea performanțelor resurselor umane la farmaciile Dona

Explicarea criteriilor de evaluare și notarea acestora

EVALUAREA PERFORMANȚELOR FARMACIȘTILOR

Pentru evaluarea performanțelor farmaciștilor se vor lua în considerare caracteristicile referitoare la nume și prenume, sex, vârstă, studii, funcția, caracteristicile de natură fizica (de exemplu, )

CRITERII DE EVALUARE

1. Ținuta vestimentară a farmacistului va totaliza 32 de puncte, după cum urmează:

8 puncte – existența și calitatea uniformei farmaciștilor;

8 puncte – modalitatea de identificare a farmaciștilor (de exemplu, ecuson);

8 puncte – calitatea uniformei farmaciștilor;

8 puncte – Aspectul fizic al farmacistului

2. Prestanța comercială a farmacistului – 30 puncte, din care:

15 puncte – pentru contactul vizual al farmacistului cu clientul;

15 puncte – zâmbetul farmacistului;

3. Abordare – 24 puncte care se împart astfel:

3.1. Atitudine în abordare – 12 puncte împărțite între:

4 puncte – contactul vizual al farmacistului cu clientul;

4 puncte – zâmbetul farmacistului;

4 puncte – întâmpinarea clientului si modul de salut;

3.2. Fraza de abordare – maxim 12 puncte:

0 puncte – lipsa frazei de abordare

6 puncte – fraza de abordare agresivă;

12 puncte – fraza de abordare non-agresivă;

4. Investigarea nevoilor – maxim 24 puncte:

0 puncte – investigarea lipsește;

8 puncte – investigare parțială 1-2 întrebări;

16 puncte – investigare parțială 3 întrebări;

24 puncte – investigare completă.

5. Evaluarea gradului de satisfacere a cerințelor clientului – 24 puncte care se împart astfel:

6 puncte – prezentare în caracteristici;

12 puncte – prezentare în beneficii;

6 puncte – asociază cu alte produse;

6 puncte – recomandă un produs alternativ;

Se va evalua performanța salariatului în funcție de:

soluția de bază oferită;

produsele asociate oferite;

Care a fost obiecția pacientului (de exemplu, prea scump sau alte observații) și modul în care au fost rezolvate obiecțiile de către farmacist (de exemplu, a argumentat eficient sau nu a reușit să depășească obiecția pacientului);

Care este suma cheltuită de client pentru achiziționarea produselor din Farmacia Dona.

6. Servirea clientului – 30 puncte împarțite astfel:

10 puncte – angajatul adresează o formulă de finalizare;

10 puncte – adresează o formulă de convingere a pacientului;

10 puncte – prezintă convingător avantajele cardului de fidelitate.

În final, se va acorda:

o notă farmaciei – de la 1 (nesatisfăcător) la 4 (excelent)

o notă farmacistului – de la 1 (foarte slab) la 4 (foarte bun)

Mai jos am prezentat câteva fișe evaluare pe anul 2012 și 2013. Aceste fișe servesc ca bază pentru procesul de formare profesională în cadrul companiei DONA.

Maria Popescu / Farmacist șef

Elena Popescu / Farmacist

Destinatarii și modalitățile de feed-back ale informației.

Informația va fi transmisă prin raport scris directorului general și beneficiarilor indicați de acesta.

Mijloace necesare și costuri.

Nu sunt necesare mijloace suplimentare în afara celor existente (laptop, proiector consumabile)

Termen, calendar.

Se va desfășura până pe 21 decembrie 2013, pe durata a 4 zile.

Construirea unui referențial și alegerea indicatorilor.

Referențialul este alcătuit din procedurile și instrucțiunile care descriu activitatea de formare profesională din procedura referitoare la analiza sistemului de management al calității, din planurile de formare pentru anii 2012, 2013 și 2014.

Ca indicatori au fost aleși:

număr de persoane formate

număr ore formare / om

Gruparea și tratarea documentelor reglementare, convenționale și de sinteză.

Documentele au fost grupate în următoarele categorii:

reglementări interne: ROF, RI, Proceduri și Instrucțiuni ale Sistemului de Calitate

reglementări externe: Legea 53/2003, Legea 54/2003, OG 129/2000 etc

dovezi de îndeplinire a activității de formare profesională: planuri anuale, programe, cataloage, procese verbale, plan și rezultate indicatori etc.

Analizarea procedurilor, funcționarea și rezultatele lor.

La analiza documentației referitoare la proceduri evaluatorul s-a ghidat după urmatoarele întrebări:

Este corespunzătoare scopului și utilizării declarate din punct de vedere al activității de formare profesională?

Este corespunzătoare cerințelor de control a documentelor și înregistrărilor activității de formare profesională?

Este corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor activității de formare profesională?

Este în armonie cu întreaga documentația existentă?

Conține aspecte referitoare la accesul neîngrădit și nediscriminatoriu al persoanelor la formarea profesională?

Conține aspecte referitoare la soluționarea solicitărilor individuale de formare profesională?

Conține referiri la modalitatea de soluționare a solicitărilor de formare în domeniul social (sindicală, relații de muncă)?

Este cunoscută?

Este înțeleasă?

Este aplicată?

Culegerea informațiilor, raționamente și sugestii asupra problemelor.

La culegerea informațiilor, elaborarea raționamentelor se va folosi metoda 5W2H (who? what? why? when? where? și how? how much?)

Realizarea observărilor și măsuratorilor pe teren.

La realizarea observărilor evaluatorul se va ghida după urmatoarele întrebări:

Activitatea de formare profesională descrisă în documentație se desfășoară în conformitate cu aceasta? Dacă da, cum se desfășoară?

Se realizează interconexiunea cu alte activități (evaluarea performanțelor, gestiunea carierelor, motivare, promovare )? Dacă da, cum se realizează?

Cum sunt cuprinse în activitatea de formare profesională necesitățile de formare exprimate, individuale sau colective?

Cum sunt evidențiate rezultatele obținute în activitatea de formare profesională în raport cu cele planificate?

Cum sunt transmise rezultatele obținute în activitatea de formare profesională beneficiarilor formării profesionale?

Cum se obține feedback-ul în urma activității de formare profesională?

Cum sunt respectate drepturile farmacistului în activitatea de formare profesională?

Cum sunt tratate abaterile sau oportunitățile de îmbunătățire a activitații?

Regruparea și sintetizarea diferitelor informații.

La sfârșitul fiecărei evaluări trebuie să se revadă notările făcute pe lista de verificare, să se grupeze informațiile colectate în funcție de domeniile activității de formare profesională și de obiectivele urmărite prin procesul de evaluare, să se sintetizeze aceste informații, eventual să se reformuleze în scopul elaborării concluziilor.

CONCLUZII

Analiza managementului performanței în instituțiile de sănătate publică pe exemplul Farmaciilor Dona ne-a condus la concluzia că activitatea de formare profesională se desfășoară în conformitate cu documentația existentă si reprezintă un factor de motivare a resurselor umane. Pentru a influența pozitiv performanța resurselor umane, procesul de evaluare trebuie să scoată în evidență abaterile de la norme și consecințele lor. Astfel, abaterile de la norme se datorează faptului că în aceste norme nu sunt suficient descrise condițiile de acces la formarea profesională. Mai mult, pot apărea situații în care nu este menționată modalitatea de soluționare a solicitărilor individuale de formare profesională sau nu este menționată în documentație prevederea legală referitoare la obținerea acordului sindicatului referitor la Planul Anual de Formare Profesională, înainte de aprobare, acest document fiind parte integrantă a Planului de Afaceri al Companiei și anexă a Contractului Colectiv de Muncă în vigoare.

Relația dintre evaluarea si performanța resurselor umane este influențată și de deficiențe de aplicare a normelor generate de faptul că nu se realizează interconexiunea cu alte activități (evaluarea performanțelor, motivare, promovare) ce se desfășoară într-un mod formal sau, mai mult, nu se desfășoară.

De aceea, putem considera că pot să apară o serie de consecințe negative ce pot conduce la :

lipsa de motivație sau chiar la insatisfacția resurselor umane care consideră că nu sunt soluționate pozitiv necesitățile lor de formare

diferite tipuri de conflicte de muncă

impact negativ asupra farmaciștilor, generat de modul de percepere a beneficiilor pe care ar trebui să le aducă formarea profesională.

Luând în considerare aceste consecințe negative recomandăm să se anticipeze și să se evalueze mizele economice și sociale.

Miza economică constă într-o depreciere a calificărilor existente, ceea ce poate să conducă și la plecarea unor farmaciști deja formați profesional ceea ce va conduce la reducerea vânzărilor.

Miza socială constă în deteriorarea relațiilor de muncă.

Să se ierarhizeze problemele actualizate.

Nu este menționată în documentație prevederea legală referitoare la obținerea acordului sindicatului referitor la Planul Anual de Formare Profesională, înainte de aprobare, acest document fiind parte integrantă a Planului de Afaceri al Companiei și anexă a Contractului Colectiv de Munca în vigoare.

Nu se realizează interconexiunea cu alte activități (evaluarea performanțelor, motivare, promovare) care se desfășoară formal sau nu se desfășoară.

Nu este menționată modalitatea de soluționare a solicitărilor individuale de formare profesională.

Nu sunt suficient descrise condițiile de acces la cursurile de formare profesională.

Să se prevadă soluții și mijloace necesare.

Modificarea documentației pentru înlăturarea problemelor constatate.

Formarea personalului implicat pentru conștientizarea importanței problemelor constatate.

Condițiile de eficacitate

Din acest punct de vedere se constată îndeplinirea și chiar depășirea indicatorilor propuși, deci activitatea de formare profesională poate fi considerată ca fiind eficace în acei ani.

Se recomandă introducerea unui indicator referitor la satisfacția persoanelor formate, pe bază de chestionare aplicate periodic.

Instrumentele de control a eficacității lor.

Indicatorul referitor la satisfacția persoanelor formate se va numi “Satisfacție formare “ și va fi un raport între numărul de aprecieri de “bine” sau “foarte bine” și numărul total de persoane chestionate, iar nivelul minim planificat al indicatorului să fie 0.75

Mijloacele necesare, termenul de realizare și costul lor

Vor fi folosite formularele aferente procedurii de analiză a sistemului de management. Termenul de introducere al noului indicator 21.12.2014.

Rezultatele avute în vedere.

Îmbunătățirea activității de formare profesională și creșterea eficacității acesteia.

Stabilirea raportului de evaluare

Prezentarea problemei

Necesitatea activității de formare profesională a apărut pe fondul crizei finaciare.

Natura, modul de derulare și rezultatele investigațiilor realizate.

Evaluarea activității de formare profesională a fost una de tip anticipativ având drept scop informarea Conducerii Companiei Dona asupra conformității și eficacității acestei activității. Rezultatele evaluării vor fi utilizate la redimensionarea activității de formare profesională în conformitate cu obiectivele companiei pe anul 2014. Modul de derulare a evaluării a fost în conformitate cu metodologia prezentată anterior.

Constatările evaluării nu se limitează doar la neconformități documentare, dar și la neconformități de aplicare:

Astfel, neconformitățile documentare sunt generate de faptul că nu sunt suficient descrise condițiile de acces la formarea profesională, nu este menționată modalitatea de soluționare a solicitărilor individuale de formare profesională, nu este menționată în documentație prevederea legală referitoare la obținerea acordului sindicatului referitor la Planul Anual de Formare Profesională, înainte de aprobare, acest document fiind parte integrantă a Planului de Afaceri al Companiei și anexă a Contractului Colectiv de Muncă în vigoare.

Neconformități de aplicare sunt generate de faptul că nu se realizează interconexiunea cu alte activități (evaluarea performanțelor, motivare, promovare) care se desfășoară formal sau nu se desfășoară.

Conformități documentare:

Documentația este corespunzătoare scopului și utilizării declarate.

Documentația respectă cerințele de control al documentelor și înregistrărilor.

Documentația este cunoscută și înțeleasă.

Conformități de aplicare:

Activitatea de formare profesională se desfășoară în conformitate cu documentația existentă.

Activitatea de formare profesională cuprinde necesitățile de formare exprimate individuale și colective incluzându-le pe cele referitoare la formarea în domeniul social.

Sunt evidențiate rezultatele obținute în activitatea de formare profesională în raport cu cele planificate

Există dovezi de transmitere a rezultatelor obținute către beneficiarii formării profesionale.

Există dovezi de feedback și de prelucrare a acestuia.

Nu există dovezi de încălcare a drepturilor omului și angajatului în desfășurarea activității de formare profesională.

Oportunitățile de îmbunătățire sunt incluse în procesul de planificare a activității de formare profesională.

Comentariile evaluatorului

Procesul de evaluare s-a desfășurat fără probleme de natură organizatorică. Nu au existat situații în care să nu fi fost prezentate dovezi justificative. Toate persoanele implicate în procesul de evaluare și-au arătat disponibilitatea de cooperare și colaborare.

Succesul unei companii constă în suma succeselor oamenilor din companie și de aceea se încurajează dezvoltarea resurselor umane.

Dona a implementat în acest sens o serie de proiecte menite să încurajeze și să promoveze performanțele angajaților săi.

Traininguri & Team-buildinguri

Există în cadrul companiei politici de dezvoltare a resurselor umane, promovate și implementate de Departamentele Resurse Umane și Training.

Modulele de training sunt structurate pe câteva mari direcții:

1. Traininguri de atitudine și comportamentale pentru personalul din farmacii

2. Traininguri de specialitate

3. Traininguri de produs

4. Traininguri de management

Buna relaționare și comunicare între membrii echipei este prioritatea programelor de team building organizate de companie cu o frecvență bianuală.

Recomandări care permit îmbunătățirea situației existente

Pot fi îmbunătățite procedurile și instrucțiunile referitoare la activitatea de formare profesională prin introducerea de prevederi referitoare la soluționarea solicitărilor individuale de formare și prin clarificarea condițiilor de acces la formare.

Pot fi îmbunătățite interconexiunile cu celelalte activități.

Este necesară introducerea unui indicator referitor la satisfacția persoanelor formate, ca mijloc de control calitativ al activității de formare profesională.

BIBLIOGRAFIE

CONSTANTINESCU D. A., ROTARU A., SAVU C., Management, Teorie, teste și probleme, Vol II, Editura Națională, București, 2003

DEACONU Al., PODGOREANU S. RAȘCA L., Factorul uman și performanțele organizației, http://www.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap7a

IBĂNESCU O., RUJOIU M., Despre Tainele Motivării Non Financiare, http://www.e-scoala.ro/ traininguri/ taine_motivare_nonfinanciara.html

LARSON C., Persuasiunea. Receptare și responsabilitate, Polirom, Iași, 2003

PÂNIȘOARĂ G., PÂNIȘOARĂ I. O., Managementul resurselor umane, Editura Polirom, Iași, 2004

SAVA Fl., Politicile motivaționale în cadrul lucrării Psihologia muncii și organizațională (volum coordonat de Zoltán Bogáthy), Editura Polirom, Iași, 2007

Referințe pe Internet

http://www.farmaciiledona.ro/

http://www.bucuresteni.ro/despre/farmacia_dona_nr_230/

http://www.paginafarmacistilor.ro/companii-pharma/farmaciile-dona_30954/

http://buglibu.blogspot.com/2010/09/farmacia-dona.html

http://smartdreamers.com/ro/company-Farmaciile-Dona/187/

BIBLIOGRAFIE

CONSTANTINESCU D. A., ROTARU A., SAVU C., Management, Teorie, teste și probleme, Vol II, Editura Națională, București, 2003

DEACONU Al., PODGOREANU S. RAȘCA L., Factorul uman și performanțele organizației, http://www.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap7a

IBĂNESCU O., RUJOIU M., Despre Tainele Motivării Non Financiare, http://www.e-scoala.ro/ traininguri/ taine_motivare_nonfinanciara.html

LARSON C., Persuasiunea. Receptare și responsabilitate, Polirom, Iași, 2003

PÂNIȘOARĂ G., PÂNIȘOARĂ I. O., Managementul resurselor umane, Editura Polirom, Iași, 2004

SAVA Fl., Politicile motivaționale în cadrul lucrării Psihologia muncii și organizațională (volum coordonat de Zoltán Bogáthy), Editura Polirom, Iași, 2007

Referințe pe Internet

http://www.farmaciiledona.ro/

http://www.bucuresteni.ro/despre/farmacia_dona_nr_230/

http://www.paginafarmacistilor.ro/companii-pharma/farmaciile-dona_30954/

http://buglibu.blogspot.com/2010/09/farmacia-dona.html

http://smartdreamers.com/ro/company-Farmaciile-Dona/187/