Partea Nevazuta A Comunicarii Departamentul DE Call Center

CUPRINS:

INTRODUCERE 3

CAPITOLUL 1: STANDARDELE DE COMUNICARE CU CLIENȚII – PLANUL DE INTERACȚIUNE PERSONALĂ 5

1.1. AȘTEPTĂRILE CLIENȚILOR. MATRICEA EXCELENȚEI ÎN SERVIREA CLIENȚILOR 5

1.1.1. TIPOLOGII DE CLIENȚI ȘI STRATEGII RECOMANDATE 6

1.2. INSTRUMENTE DE COMUNICARE 10

1.3. REGULI DE COMUNICARE EFICIENTĂ LA TELEFON 14

1.4. ABORDAREA TELEFONICĂ 17

1.5. AVANTAJE ȘI DEZAVANTAJE ALE COMUNICĂRII TELEFONICE 18

1.6. COMUNICAREA TELEFONICĂ – CÂND LUCRURILE MERG PROST 19

1.7. TREI PAȘI ÎN COMUNICAREA TELEFONICĂ 20

1.8. STANDARDE ÎN COMUNICAREA TELEFONICĂ 22

1.9. FOLOSIREA ROBOTULUI TELEFONIC/IVR 24

CAPITOLUL 2 : STUDIU DE CAZ: COMUNICAREA ÎNTR-UN CALL –CENTER 24

2.1. CALL CENTER-UL: CÂTEVA ELEMENTE DEFINITORII 24

2.2. COMUNICAREA EFICIENTĂ LA TELEFON 26

2.3. CONVORBIREA TELEFONICĂ 27

2.4. CE ESTE UN CALL CENTER? 29

2.5. CINE UTILIZEAZĂ SISTEMUL CALL CENTER? 30

2.6. VALORILE ȘI OBIECTIVELE UNUI CALL CENTER 32

2.7. BĂNCILE ȘI DEPARTAMENTUL DE CALL CENTER 33

2.7.1. BĂNCILE ÎN 2006 33

2.7.2. BĂNCILE ÎN 2007 36

CONCLUZII 40

=== PARTEA NEVAZUTA A COMUNICARII DEPARTAMENTUL DE CALL CENTER ===

CUPRINS:

INTRODUCERE

“Fiecare comunicare este o șansă de a împuternici pe cineva.

Învață când să fii tăios, când să fii agreabil și

când să menții o poziție echivocă.”

În această lucrare îmi propun să tratez partea nevăzută a comunicării: departamentul de Call Center sau și mai bine zis comunicarea telefonică. Am ales această temă deoarece am lucrat în domeniu și sper ca experiența acumulată să mă ajute în elaborarea lucrării.

Departamentul de Call Center: locul unde am petrecut trei luni plăcute din viața mea, cu siguranță aș fii continuat colaborarea dacă nu intervenea factorul școală. Știu persoane care se eschivează atunci când aud de Call Center și spun că nu ar lucra niciodată acolo. Mie una chiar mi-a plăcut. Eram o echipă foarte numeroasă și tânără, lucru care ne unea. Știu și recunosc că la început au existau zile în care simțeam că această meserie nu este de mine (datorită clienților), dar odată cu trecerea timpul am învățat să fac față situațiilor complicate care se iveau.

Astfel am descoperit că oamenii nu pot exista fără comunicare, dar modul în care comunică îi diferențiază, deoarece acesta diferă în funcție de scopul și interesul urmărit. Iar comunicarea se realizează prin limbaj (limbajul oral). Acesta are o particularitate esențială: odată cu pronunțarea cuvintelor acestea nu mai pot fi corectate, nu mai pot fi retrase, pe când în scris acest lucru este posibil. Nu există erată pentru limbajul oral. Chiar dacă încerci să rectifici, efectul este deja produs.

Pentru a îmbunătății relația dintre client și firmă s-au înființat departamentele de Call Center. Call Center-ul reprezintă un serviciu pus la dispoziția cetățenilor, respectiv a clienților firmei, prin care aceștia își pot lămuri nedumeririle, pot face comenzi de produse, reclamații, pot afla soldul de pe card sau de ce au cardul blocat, termenul de plată, suma de plată și o mulțime de alte informații necesare. De obicei, acesta oferă atât servicii Inbound (preluare de apeluri), cât și servicii de Outbound (inițiere de apeluri).

Call Center-ul poate contribui la îmbunătățirea imaginii organizației, fiind și un instrument de comunicare pentru situațiile de criză, reducând potențialul de migrare a clienților către concurență. Tocmai din acest motiv un operator din cadrul Call Center-ului reprezintă conexiunea dintre firmă și client, el având o poziție importantă în companie. Dar dacă operatorii nu au o abordare orientată spre client și dacă nu se iau măsuri pentru remedierea problemele apărute, rezultatele pot fi devastatoare. Dar, nu-i așa, orice problemă sau potențială problemă poate fi rezolvată/prevenită prin comunicare.

La ora actuală foarte multe companii și-au înființat un departament de Call Center și tocmai din acest motiv operatorii sunt foarte căutați. În general studenții sunt cei care se înscriu în acest domeniu, deoarece acest job nu necesită obligatoriu experiență și oferă un program flexibil, având posibilitatea de a lucra part time (în unele companii) sau în ture astfel încât să poată împăca facultatea cu munca.

De obicei, Call Center-ul este realizat astfel încât să poată primi simultan un volum considerabil de apeluri telefonice, cu ajutorul calculatorului și a unei baze de date la care sunt conectați toți operatorii. Programul folosit (unde am lucrat se folosea programul Mediatel) distribuie apelurile în funcție de accesibilitatea operatorilor, iar în cazul în care mai mulți sunt liberi să răspundă va trimite apelul în funcție de vechimea operatorilor, celui cu o vechime mai mare, sau în funcție de antecedente, dacă un angajat poate recepționa apelul și a mai vorbit cu respectivul client va avea întâietate.

Lucrarea este structurată pe 2 capitole. Așteptările clienților – matricea excelenței în servirea clienților, tipologii de clienți și strategiile recomandate, instrumete de comunicare telefonică, reguli de comunicare eficientă la telefon, abordarea telefonică, avantaje și dezavantaje ale comunicării telefonice, comunicarea telefonică – când lucrurile merg prost, trei pași în comunicarea telefonică, standarde în comunicarea telefonică și folosirea robotului telefonic/IVR sunt cuprinse în Capitolul 1 (intitulat Standardele de comunicare cu clienții – planul de interacțiune personală).

Studiul de caz din cadrul lucrării este sintetizat în cel de-al 2-lea Capitol (Comunicarea într-un Call center), în care sunt prezentate informații despre Call Center, o examinare a comunicării eficiente la telefon. Iar capitolul conchide cu un studiu despre eficiența băncilor în acest domeniu.

Stabilirea unor relații de parteneriat chiar la începutul unei afaceri reprezintă astăzi o practică foarte răspândită în întreaga lume. Tocmai de aceea înființarea departamentelor de Call Center este necesară, pentru ca organizația să fie mai aproape de clienți și să poată preîntâmpina mai rapid potențialele probleme. Astfel relația să fie menținută, în permanență, în condiții bune.

În comerț, instituții și servicii financiare, asigurări, servicii de sănătate, turism sau media , abia dacă mai exista vreun domeniu în care să nu fie Call Center-ul și în care să nu fie de altfel aplicat și practicat cu succes.

CAPITOLUL 1: STANDARDELE DE COMUNICARE CU CLIENȚII – PLANUL DE INTERACȚIUNE PERSONALĂ

1.1. AȘTEPTĂRILE CLIENȚILOR. MATRICEA EXCELENȚEI ÎN SERVIREA CLIENȚILOR

1.1.1. TIPOLOGII DE CLIENȚI ȘI STRATEGII RECOMANDATE

CLIENTUL IMPULSIV

Acest tip de client este: dominant, insensibil cu ceilalți, hotărât să-i controleze, concurența îi stimulează, dorește să câștige cu orice preț (tipologia „Macho-man”).

Obiectivul principal: transformarea spiritului de competiție în colaborare și cooperare.

CLIENTUL INFLEXIBIL

Caracteristicile clientului inflexibil sunt următoarele: lipsa bunăvoinței de a asculta idei noi; par foarte rigizi, fixați pe o idee, obsesiv concentrați asupra detaliilor și a trecutului (să țină minte, de exemplu, un eveniment neplăcut petrecut cu ani în urma când au sunat) și drept urmare au așteptări negative de la operatorii de Call Center.

Obiectiv principal: atragerea atenției și a respectului și deschiderea căii spre alte abordări ale problemelor, mult mai avantajoase reciproc.

CLIENTUL PRETENȚIOS

Clientul pretențios este: afectat, prețios, caută să capteze atenția, se consideră net superior operatorilor de Call Center (și o spune), foarte îngăduitor cu sine, egoist.

Obiectiv principal: conștientizarea nevoilor celorlalți (de exemplu a altor abonați).

CLIENTUL PASIV

Caracteristicile clientului pasiv sunt: aparent fără direcție, ieșiri care exprimă agresivitatea mascată (ironie, sarcasm, manipulare emoțională). Uneori nu răspunde la întrebările operatorilor, astfel încât aceștia trebuie să se asigure că întrebarea a fost auzită sau că mai este pe fir clientul. Ezită să își ia angajamente. Poate fi foarte amabil și calm-ironic (tipologia "Zâna Zorilor"). Uneori apelează la Call Center doar din distracție și/sau din dorința de a ironiza ceva/pe cineva.

Obiectiv principal: clarificarea nevoilor și intereselor reale și obținerea de angajamente realiste.

1.2. INSTRUMENTE DE COMUNICARE

Aceste tehnici se referă la toate interacțiunile cu clientul, fie el intern sau extern, și în orice situație, inclusiv atunci când se implementează o anumită procedură de producție sau de servire. „A acționa ținând cont de client” se reflectă la toate nivelurile și în toate funcțiile organizației, nu numai la nivelul persoanelor care interacționează în mod direct cu clienții externi prin natura poziției, cum ar fi vânzările sau operațiile.

Cele patru instrumente de comunicare sunt:

EMPATIA

Primul lucru pe care un client nemulțumit îl așteaptă atunci când plânge este să comunice cu o persoană înțelegătoare și empatică. A fi empatic nu înseamnă a-i da imediat dreptate clientului și a-ți asuma vina, ci a conștientiza modul în care se simte clientul, a încerca să te pui în pielea lui și să simți emoțiile pe care el le simte. Regula de aur este: „tratează oamenii așa cum ți-ar plăcea ca ei să te trateze pe tine".

Când operatorii au de-a face cu cineva care se plânge, trebuie să arate înțelegere, urmărind pașii de mai jos:

Parafrazarea conținutului reluând motivul plângerii – „Înțeleg că vă deranjează……..”

Recunoașterea sentimentelor celuilalt

Ignorarea exceselor, a desconsiderărilor și a cuvintelor negative.

Clientul va simți cu adevărat că o să fie ajutat dacă se repetă cuvintele și frazele cheie pe care le spune și se arată că se conștientizează sentimentele și emoțiile lui. Dacă se repetă ceea ce s-a spus se asigură că amândoi, atât clientul cât și operatorul, au aceeași înțelegere asupra naturii problemei.

ACORDUL

Dacă operatorul telefonic este total de acord cu ceea ce spune clientul, nu are nevoie de acord selectiv. Poate răspunde simplu cu "Știu ce vreți să spuneți", "E adevărat" sau chiar "Sunt de acord".

Diferența dintre reacția prin Acord selectiv și cea prin Acord este ținta criticii. Într-o relație de Acord, acordul vizează un subiect exterior (vremea, economia, traficul etc.). Acordul total este dificil când operatorul sau compania este ținta. Totuși, uneori este posibil.

Clientul ar spune: Ați spus că vă veți ocupa de mine imediat, dar stau aici de 15 minute. Nu ar trebui să faceți oamenii să aștepte atât.

Un răspuns potrivit, prin Acord ar fi: Nu ar fi trebuit să așteptați atât de mult. Aveți dreptate.

ACORDUL SELECTIV

Acordul selectiv este o tehnică de ascultare potrivită atunci când sună un client foarte furios, care pare gata să-și verse furia asupra celui care răspunde la apel. Clientul formulează acuzații, amenințări sau plângeri, direcționându-le spre operator, spre echipă sau spre întreaga firmă. Confruntarea cu un asemenea client, face dificilă păstrarea calmului.

Acordul selectiv ajută, dacă se descoperă că sentimentele angajaților sunt o reacție la cuvintele sau tonul vocii clientului. Evitarea contradicției și păstrarea calmului sunt elemente esențiale în astfel de cazuri. Trebuie căutat ceva cu care se poate fi de acord, chiar dacă reprezintă o mică parte din ceea ce s-a spus de către client. Chiar dacă uneori atacul sau criticile clientului nu sunt justificate, operatorul Call Center trebuie să caute, în ceea ce spune clientul, partea cu care se poate fi de acord.

Clientul spune: Aștept de 5 minute. Consider că serviciile voastre lasă de dorit.

Se poate răspunde: Sunt de acord că e mult să așteptați 5 minute.

Din moment ce se înțelege ce s-a întâmplat, nu trebuie să se considere că este vina cuiva. Trebuie evitate criticile referitoare la servicii, dar se poate fi de acord în chestiunea timpului. Apoi se poate conduce discuția într-o direcție constructivă cu o întrebare, informație sau opțiune.

Acordul selectiv funcționează cel mai bine când este folosit pentru a diminua furia clientului – cea prin care atacă sau critică persoana care preia apelul, echipa sau firma. De asemenea se aplică bine ca reacție la persoanele care folosesc cuvintele de tip "ar trebui", "s-ar cuveni", când se adresează unei persone, echipei sau întregii firme.

Iată câteva alternative ale răspunsului prin Acord selectiv. Este de reținut că tonul vocii este foarte important: „Nu voi nega asta.”, „Înțeleg punctul dumneavoastră de vedere.”, „Poate părea astfel.”, „Cred că aveți tot dreptul să spune-ți asta.”, „Înțeleg de ce ați văzut lucrurile astfel.”.

OFERIREA OPȚIUNILOR

Scopul servirii clienților este să întrunească dorințele și nevoile clientului – cu alte cuvinte, să spună clientului "da". Rezultă că a spune clientului "nu" e dificil și acceptabil doar în situații speciale.

Sunt lucruri pe care o echipă sau firmă sunt DISPUSE sau CAPABILE să le facă. Dacă se poate să se ofere ceea ce clientul dorește, de exemplu firma deține oamenii, resursele și procesele necesare rezolvării cerinței, în cazul acesta se poate spune "da" clientului. În acest caz nu sunt probleme.

Dificultățile pot să apară când clienții cer lucruri pe care echipa s-ar putea să fie DISPUSĂ, dar INCAPABILĂ să le facă. Exemple de astfel de situații posibile:

Indicatorul roșu

"Indicatorul roșu" se referă la lucrurile interzise de lege. Indicatorii roșii nu pot fi încălcați. Angajații și firma nu au de ales. De exemplu: O anumită facilitate pe care clientul o dorește poate fi introdusă după obținerea unei apobări speciale de la primărie. Obținerea aprobării poate cere timp.

Există diverse modalități de a refuza un client în situația de DISPUS, dar INCAPABIL. Empatia și informația dau rezultate bune în a explica de ce cererea nu poate fi rezolvată. La exemplul de mai sus se poate răspunde prin: Știu că ceea ce îmi cereți este rezonabil. Și alți clienți ne-au solicatat asta. Însă când au aflat că este necesar să se aștepte aprobarea de la primărie, au înțeles de ce nu putem oferi această facilitate atât de repede cum am fi dorit.

Fizic imposibil

Categoria DISPUS dar INCAPABIL include lucruri care sunt fizic imposibile având în vedere resursele și organizarea timpului. Sau când compania/angajatul Call Center-ului se află în imposibilitatea de a o face din pricina unui incident natural, de exemplu: Fulgerul și flacăra rezultată au afectat rețeaua informatică și nu se poaterăspunde clientului la cererea de informații în timp util.

În aceste situații empatia urmată de informare poate fi utilă, un răspuns potrivit la exemplul de mai sus ar putea fi: Înțeleg cât de frustrant trebuie să fie (empatie). Aș fi vrut să vă pot furniza informația. Furtuna ne-a afectat sistemul de calculatoare și se pare că reabilitarea lui cere timp (informație). Dacă doriți pot verifica și reveni în aproximativ două ore (opțiune).

Strategii în situații cu șansă minimă

Mai există și situațiile cu șansă minimă în care echipa sau firma ar putea spune "da", dacă împrejurările o justifică. Aceasta ar fi ocazia operatorilor de a interveni. În această situație se poate folosi această strategie.

În primul rând să se răspundă cu empatie.

Să i se comunice clientului ceva de genul: "În cazul unei șanse minime de a se rezolva, ați fi dispus să faceți acest pas mai departe?" (astfel se semnalează clientului că e posibil să nu se poată satisface cerința și se lasă să aleagă). În cazul în care clientul spune da, trebuie să i se comunice că va fi contactat mai târziu pentru a i se da răspunsul final.

Trebuie depus efortul necesar pentru a îndeplini cererea clientului. Dacă se poate, este grozav. Dacă nu se poate:

Clientul trebuie contactat și informat, un răspuns potrivit ar putea fi ceva de tipul: "Am făcut tot posibilul. Îmi dau sema că sunteți dezamăgit, și mie îmi pare rău.".

Se oferă alte variante. Chiar dacă nu se poate oferi exact ceea ce clientul dorește, poate exista o variantă acceptabilă , care poate fi realizată.

Această abordare necesită o atenție sporită, ea trebuie folosită doar când există sigur o șansă de a-i oferi clientului ceea ce dorește. Majoritatea clienților vor aprecia efortul.

1.3. REGULI DE COMUNICARE EFICIENTĂ LA TELEFON

Telefonul este un instrument care are putere mare de convingere dar și dezavantaje în comunicare. De multe ori uităm aceste lucruri datorită obișnuinței. Telefonul este o tehnologie atât de utilizată încât nu mai reflectăm asupra efectelor sale; pe de altă parte, nici un alt mediu de comunicare nu are impact atât de puternic asupra noastră, fiind prezent permanent în viața noastră profesională și personală.

Toate nivelurile organizației au nevoie de învățarea abilităților esențiale pentru un comportament telefonic adecvat – de la angajații din call center și managementul acestora, la recepționere și help desk, departamentul de contabilitate și managementul superior. În privința comunicării telefonice, cu toții interacționăm direct cu clienții, indiferent de poziția pe care o ocupăm în organizație.

Datorită lipsei contactului vizual, telefonul impune anumite modalități de comunicare. Tehnicile care funcționează la întâlnirile față în față nu au succes prin telefon. Cu toții am avut experiența unor conversații telefonice care păreau ciudate, nesatisfăcătoare sau chiar nepoliticoase, nu neapărat pentru că interlocutorul nostru a intenționat acest lucru, ci pentru că nu avea abilitățile necesare. Toate semnalele vizuale din comunicarea non-verbală lipseau și nu puteau fi compensate în alt fel.

În consecință, instruirea pentru dezvoltarea unor bune abilități de comunicare telefonică este esențială în organizațiile de astăzi – aceasta este una dintre zonele în care excelența sau deficiența sunt imediat detectabile și, de asemenea, instruirea pentru eficientizarea comunicării este relativ simplă.

Probabil că nici în acest moment nu se poate prescrie o rețetă universală a succesului în comunicarea cu un client. Totuși, există câteva repere demne de reținut: niciodată nu se discută problemele interne ale companiei de față cu un client, niciodată nu se critică un coleg sau un șef față de un client, când se întâmpină probleme, se cere permisiunea clientului pentru verificarea informațiilor și pentru a cere ajutorul unui coleg sau supervizorului, operatorul Call Center trebuie să aibă încredere în sine și în compania pe care o reprezintă și, nu în ultimul rând, operatorul trebuie să zâmbească, să fie amabil și să știe să asculte clientul, să aibă răbdare!

CREAȚI-VĂ O „IMAGINE” POTRIVITĂ LA TELEFON

Cea mai probabilă cauză a unei conversații ineficiente la telefon este faptul că telefonul (în felul în care este construit astăzi) din cadrul unui Call Center nu permite comunicarea vizuală/non-verbală pe lângă conversația verbală. Cele trei elemente semnificative în conversația față în față sunt:

Figura 1.1. Elemente esențiale în comunicarea față în față

Cunoaștem cu toții importanța mesajelor non-verbale – limbajul trupului – atunci când încercăm să transmitem un mesaj verbal. Mimica, gesturile și chiar poziția corpului ne dau semnale în legătură cu sensul real al cuvintelor și pot deveni în unele cazuri principala modalitate de a reacționa la cuvintele celuilalt, având astfel posibilitatea de a primi un răspuns rapid la ceea ce spunem care duce la eliminarea ambiguității.

Fără a avea acces la comunicarea vizuală, de cele mai multe ori când se poartă o conversație telefonică se întâmpină următoarele dificultăți: lipsesc cuvintele potrivite, anumite cuvinte nu sunt auzite de ambele părți și mesajul rămâne ambiguu din cauza lipsei contactului vizual – citirea cuvintelor din expresia facială, gestică etc.

Lipsa contactului vizual poate duce nu numai la erori mari și neînțelegeri, unele persoane chiar evitând să îl folosească ca nefiind cel mai eficient mod de a comunica.

Cunoscând toate acestea, se știe că se întâmpină bariere în comunicarea telefonică și este dificil să se proiecteze o imagine pozitivă la telefon.

RESPECTAȚI CEI CINCI „C” AI COMUNICĂRII TELEFONICE

Regula de aur a comunicării eficiente este anticiparea. Dacă încercăm să analizăm problemele posibile înainte de a le comunica, am putea evita discuțiile ulterioare.

Indiferent de ceea ce se încercă să se facă, trebuie puse următoarele șase întrebări simple, înainte de se începe conversația telefonică, pentru a avea șanse mai mari de succes:

DE CE? (SCOPUL): De ce trebuie comunicat acest mesaj? Care este scopul real al comunicării? Ce se speră să se obțină în urma comunicării? Se dorește schimbarea atitudinii cuiva? Se dorește schimbarea părerii cuiva? Care este scopul? De a informa? De a convinge? De a avea o simplă conversație?

CINE? (CINE ESTE PERSOANA CU CARE SE VA EFECTUA CONVERSAȚIA?): Cine este persoana care va primi mesajul? Ce fel de persoană este? Ce fel de personalitate are? Educație? Vârstă? Statutul social? Cum va reacționa la ce i se va comunica? Ce se știe despre mesaj? Mult? Puțin? Deloc? Mai mult sau mai puțin decât știe operatorul Call Center?

UNDE ȘI CÂND? (LOCUL ȘI TIMPUL): Unde se va afla persoana cu care se va comunica, în momentul în care va primi apelul? În birou sau într-un loc de distracție? În ce moment al zilei va primi mesaj? Se va putea răspunde atunci la întrebările pe care le va pune? Care este atitudinea față de interlocutor? Subiectul discuției va genera o discuție în contradictoriu sau atmosfera dintre va fi relaxată?

Răspunsurile la aceste întrebări ajută la găsirea soluțiilor la următoarele întrebări mult mai ușor decât atunci dacă se pun direct problema „Ce se încearcă să se spună de fapt?”.

CE? (SUBIECTUL): Ce se dorește să se comunice? Ce s-ar dori să se spună? Ce dorește clientul să afle? Ce informații nu trebuie comunicate? Ce informații trebuie spuse pentru ca mesajul să fie: clar, concis, amabil, constructiv, corect și complet? Care sunt componentele mesajului pe care clientul nu le cunoaște și care vor trebui explicate?

CUM? (TONUL ȘI STILUL): Cum se va comunica mesajul? Se vor folosi numai cuvinte? Care cuvinte? Cum se va obține rezultatul dorit? Care va fi tonul pe care folosit?

Pentru unele cazuri, răspunsurile vor veni repede. Dar, atenție, este foarte ușor să se tragă concluzia și să se ia în considerație numai perspectiva companiei și să se uite că interlocutorul poate avea o perspectivă diferită. Este necesar să se țină minte acest set de întrebări chiar și pentru o conversație scurtă și spontană, pentru că acesta va fi modelul care poate fi folosit în mod natural într-un context mai amplu ulterior.

1.4. ABORDAREA TELEFONICĂ

1.5. AVANTAJE ȘI DEZAVANTAJE ALE COMUNICĂRII TELEFONICE

1.6. COMUNICAREA TELEFONICĂ – CÂND LUCRURILE MERG PROST

Cele mai frustrante lucruri întâlnite într-o conversație telefonică, lăsând la o parte problemele pur tehnice, cum sunt cele legate de numere greșite sau bruiaj, sunt următoarele:

Când telefonul sună continuu și nimeni nu răspunde, deși se știe că persoana cealaltă ar putea răspunde.

Un recepționist incompetent care dă legătura în altă parte sau închide din greșeală, sau nu înțelege ceea ce i se cere și cui să transfere și dacă este posibil să transfere.

Clientul să fie pus pe „hold” fără explicație.

Să nu se știe cu cine se stă de vorbă și în ce măsură poate ajuta.

Să se primească un apel într-un moment nepotrivit de la un interlocutor insistent care presupune că, de vreme ce s-a răspuns la telefon, se poate să se și vorbească vreme îndelungată.

Interlocutorul sare direct la concluzia că e nevoie de un anumit lucru, înainte să se explice situația.

Mesaje telefonice vagi de la persoane necunoscute și care nu lasă nici un indiciu despre ce se va întâmpla în viitor.

Întâmpinarea să fie efectuată de un robot în loc de o persoană, acesta solicitând apăsarea unor butoane pentru a putea intra în legătură cu cineva, uneori fără să se ajungă la rezultat.

1.7. TREI PAȘI ÎN COMUNICAREA TELEFONICĂ

Cei trei pași care asigură o comunicare telefonică eficientă sunt:

STRÂNGEREA DE MÂNĂ VERBALĂ

Diferența esențială între telefon și comunicare față în față este faptul că nu poți să vezi cu cine stai de vorbă. În acest fel pierzi toate semnalele vizuale care formează baza unei bune conversații. Pentru a permite conversației să continue într-un mod productiv pentru ambele părți, este nevoie de semnale suplimentare care să le înlocuiască pe cele vizuale.

De exemplu, când se intră în biroul cuiva și se intenționează să se stea de vorbă despre slaba performanță a echipei de vânzări și se observă că persoana respectivă este prinsă până peste cap într-un vraf de dosare și scrie furios la calculator, se înțelege din aceste semnale că s-ar putea să nu fie cel mai bun moment pentru a sta de vorbă și trebuie să se revină altă dată, într-un moment mai potrivit.

Deci, la telefon, este nevoie să se compenseze aceste semnale vizuale. Astfel trebuie urmăriți doi pași esențiali: primul pas este prezentarea și în mod inevitabil, pasul a doilea, trebuie întrebat dacă momentul este potrivit pentru a se sta de vorbă.

Această întrebare este esențială mai ales pentru telefoanele mobile – este nevoie să se știe cu precizie că momentul conversației este cel bun, pentru că unele persoane,de exemplu, preferă să nu poarte conversații personale în locuri publice. De asemenea, este posibil să fie în mașină și să folosească modul „speaker” astfel încât toată lumea din mașină să audă conversația.

Zâmbetul trebuie folosit când salutați chiar dacă și în cazul unui apel telefonic, pentru că tonul vocii se schimbă semnificativ.

O regulă importantă, care nu trebuie niciodată uitată, este aceea: că indiferent de cine ar răspunde la telefon și de postul ocupat, în momentul respectiv este cea mai importantă persoană din organizație.

PRELUAREA MESAJULUI

Păstrarea controlului asupra convorbirii telefonice

Atunci când se preia un apel telefonic, în special când acesta este o plângere, este important să se ia inițiativa și responsabilitatea asupra problemei. Oamenii încep să fie mai puțin agresivi atunci când primesc semnale că sunt ascultați și că altcineva este preocupat de problema lor.

Pentru ca interlocutorul să aibă senzația că o persoană reală are grijă personal de mesajul său operatorul Call Center trebuie să-și comunice numele, pe parcursul convorbirii, cel puțin o dată.

Numele interlocutorului trebuie utilizat cât mai des. Atunci când se comunică sau se ascultă numele cuiva, trebuie să ne asigurăm că îl înțelegem corect. În caz contrar, se poate cere interlocutorului să îl spună pe litere, pentru a evita situațiile ambigue.

Într-o convorbire telefonică, nu trebuie să se vorbească foarte repede așa cum se face într-o conversație față în față. Când vocea este transmisă prin mijloace electronice, viteza cuvintelor pare să crească.

Folosirea întrebărilor deschise

Pentru a identifica informațiile despre mesaj pe care interlocutorul încearcă să le dea sau pe care încearcă să le obțină trebuie utilizate întrebările deschise. Cu cât se pun mai multe întrebări, cu atât va fi mai ușor ca interlocutorul să se simtă confortabil în timpul conversației.

Luarea notițelor și repetarea

Luând notițe și repetând ce s-a auzit, se demonstrează interlocutorului că: a fost ascultat, că problema a fost înțeleasă corect și s-a preluat spre rezolvare.

OFERIREA AJUTORULUI

Zgomotele care demonstrează ascultarea

Scopul zgomotelor este de a-l informa pe interlocutor că este ascultat activ. Aceste zgomote și cuvinte sunt: Îhî, Da, Am înțeles, Sigur.

Repetarea cuvintelor

Când se repetă și se parafrazează mesajul sau cererea interlocutorului, persoana de la celălalt capăt al linie se asigură că operatorul telefonic va avea grijă personal de problema sa și că va face ceva în legătură cu ea. În acest fel se pot clarifica din timp potențialele neînțelegeri.

1.8. STANDARDE ÎN COMUNICAREA TELEFONICĂ

Receptorul trebuie ridicat după maxim trei apeluri

Într-un Call Center, operatorul trebuie să răspundă la telefon după maxim trei apeluri. Clientul nu trebuie lăsat mult să aștepte, deoarece se poate irita și de asemenea, se poate adresa concurenței. Este foarte important ca angajații să țină minte că, chiar dacă CE se spune este important, CUM se spune este esențial. Impresia care se formează atunci când se răspunde la telefon – tonul vocii etc. – va avea un impact imens asupra restului conversației.

PERCEPȚIA RECEPTORULUI

În mintea interlocutorului imaginea organizației este reprezentată de fiecare operator telefonic. Imaginea se poate construi pe amănunte simple, precum următoarele: cât de mult durează până când răspunde cineva la telefon (impresia că nu este nimeni la birou sau că toată lumea este prea ocupată), dacă este transferat „de la Ana la Caiafa” (impresia de ineficiență) și dacă nu este ascultat/ă (impresia de aroganță).

Pe de altă parte imaginea poate fi pozitivă și întărită prin folosirea unor tehnici bune, ca de exemplu: dacă apelul este preluat rapid și politicos (eficiență), dacă apelul este productiv și pozitiv (motivație) și dacă acțiunea ca urmare a apelului este amabilă și eficientă (determinare).

Maxim 30 de secunde pentru „HOLD”: Pe toți ne irită așteptarea, dar este și mai iritant să se aștepte la telefon având conștiința că se plătește acel apel și că ești clientul celor care te-au pus pe „hold”. La modul ideal, ar trebui să se evite să se pună pe oricine pe hold și să se rezolve problema în mod direct.

Continuarea conversației: Nu este admis ca întreruperile sau alte activități să distragă atenția de la conversația telefonică. Interlocutorul își va da seama imediat de acest lucru și va avea sentimentul de marginalizare.

Apelul trebuie transferat către o persoană disponibilă: Răspunsul „Nu este aici” nu este acceptabil pentru clientul de astăzi. De aceea, trebuie să se verifice că o persoană va prelua apelul, altfel curând clientul se va adresa concurenței.

Trimiterea mesajelor preluate: Operatorii trebuie să se asigure că îi informează la timp pe cei care au primit mesaje când nu erau la birou. În acest fel se evită problemele viitoare (persoana să mai sune o dată și să se supere că nu a fost sunată ca urmare a primului apel) sau neînțelegeri (clientul a solicitat o anumită acțiune prin telefon și aceasta s-a pierdut sau rezultatul nu a fost similar cu solicatarea).

Controlarea vocii: Clienții au nevoie să își formeze o „imagine” despre operator și implicit despre companie pentru a comunica eficient și procentul cel mai mare din această „imagine” este dat de vocea și tonul pe care folosit.

Cei trei factori care afectează imaginea auditivă sunt:

CLARITATEA VOCII: atenție la ce cuvinte se folosesc, trebuie folosite cuvinte simple și propoziții ușor de înțeles, trebuie evitat jargonul tehnic și expresiile informale, pronunția și accentul trebuie să fie corecte, repetarea numele pe litere dacă este necesar.

CONTROLUL VOCII: a nu se ataca verbal clientul, tonul vocii trebuie nuanțat puțin și vocea nu trebuie să fie monotonă, a se realiza echilibrul între tare și încet.

ATITUDINEA DIN VOCE: atitudinea este accentuată prin telefon; se poate da impresia de iritare sau agresivitate, a nu se vorbi cu viteză, fără grabă, a se folosi tehnici de comunicare telefonică, trebuie păstrat profesionalismul și zâmbetul, zâmbetul se reflectă în voce.

1.9. FOLOSIREA ROBOTULUI TELEFONIC/IVR

Robotul telefonic și IVR-ul sunt tehnologii relativ noi, dar principiile de comunicare eficiente aplicabile rămân aceleași: mesajele de întâmpinare prin robot trebuie actualizate și verificate în mod regulat pentru a permite lăsarea mesajelor în mod eficient, înainte de a lăsa un mesaj în căsuța vocală trebuie pregătit ceea ce se va spune.

În concluzie, pregătirea fiecărei interacțiuni telefonice se va dovedi o bună investiție în timp, deoarece nu se uită nimic din conținutul mesajului în timpul convorbirii.

Robotului telefonic este utilizat, în special, atunci când compania nu are în permanență program de lucru cu clienții. Aceștia putând lăsa mesaj pe robot la orice oră sau pentru a economisii timp și bani, deoarece dacă toți operatorii sunt ocupați clientul poate alege să lase mesaj. Robotul înregistrează toatele mesajele, acestea fiind ulterior ascultate de operatori și rezplvate, adică operatorii sună clienții și oferă informațiile solicitate. Pentru ca operatorii să poată suna înapoi este esential ca cel care lasă mesajul să menționeze numele, numărul de telefon, codul numeric personal sau numărul contractului, ca să poată fii identificat.

CAPITOLUL 2 : STUDIU DE CAZ: COMUNICAREA ÎNTR-UN CALL –CENTER

2.1. CALL CENTER-UL: CÂTEVA ELEMENTE DEFINITORII

Filozofia Managementului relației cu clienții (Customer Relationship Management – CRM) a căpătat mai multă consistență după revoluția produsă de internet în sfera comunicațiilor și comunicării. În cadrul conceptului CRM, Call Center-ul reprezintă o componentă importantă.

În România, în acest domeniu, pioneratul a fost realizat de operatorii de telefonie mobilă în anii 1997-1998, după care evoluția a fost foarte rapidă.

Raportul realizat în 2004 de Datamonitor, “Vertical Guide to Call Centers in Europa, Middle East and Africa (EMEA)” estimează că numărul de Call Center-uri din EMEA va crește cu peste 50% până în 2008. Raportul efectuat în 26 de țări, acoperind 13 industrii, arată că cea mai mare creștere va fi înregistrată în Europa de Est, Orientul Mijlociu și Africa, datorită nu numai faptului că activitatea de call center este mai nouă în aceste țări, ci și externalizării activității de call center dinspre Europa de Vest (costuri mai mici).

Se estimează că numărul de agenți-operatori din regiunea EMEA va crește de la 1,5 milioane la sfârșitul anului 2003 la 2,1 milioane până în 2008, cu o rată anuală de creștere în această perioadă de 6,3%.

În regiunea EMEA, la sfârșitul anului 2003 existau aproximativ 29000 de call center-uri, estimându-se că până în 2008 numărul acestora va ating 45000, cu o creștere semnificativă a potențialului de afaceri în acest domeniu în Europa de Est, Orientul Mijlociu și Africa.

Potrivit datelor publocate de Datamonitor, în anul 2003 call center-urile au cheltuit la nivel mondial 695 milioane de dolari pe tehnologiile de optimizare a forței de muncă. Se estimează o valoare de 1,2 miliarde de dolari pentru 2008.

La ora actuală, în Statele Unite există 50600 de call center-uri, cu 2,86 milioane de posturi de agenți – operatori.

În România, Romtelecom are un call center pentru serviciul 931 dimensionat cu 350 de agenți operatori care oferă informații despre numerele de telefon ale clienților și prin care se fac formalitățile de montare a unui nou post telefonic – fără deplasarea clientului la sediul Romtelecom. Acesta poate deservi peste 25000 de apeluri pe oră, cu o rată de răspuns de minimun 90% și cu un timp mediu de așteptare sub 15 secunde. Costul investiției s-a ridicat la peste un milion de euro.

Connex a deschis în 2001 al doilea call center la Brașov (amplasat în afara orașului) și care a fost considerat atunci cel mai modern din țară. Proiectul a fost pregătit într-un timp record, iar investiția s-a ridicat la aproape un milion euro.

Numărul Call Centere-lor din România ar fi de circa 250-300 (Call Centere din cadrul companiilor și Call Centere independente), analiză efectuată recent de Expo Media. Astăzi foarte multe companii și-au înființat un departament de Call Center și tocmai din acest motiv numărul operatorilor a crescut vertiginos de la an la an, ajungând, în prezent, la peste 20.000 de persoane. “Valoarea pieței de Call Center din România s-a situat la 30 de milioane de euro în 2006, crescând până la 70 de milioane de euro în 2007”.

Mai există alte call center-uri la Apa Nova, bănci, firmele TV, cablu și alte companii.

2.2. COMUNICAREA EFICIENTĂ LA TELEFON

Telefonul este un instrument ușor de folosit, astfel încât se uită regulile sale de bază. Se conștientizează numai atunci când altcineva le încalcă. Atunci când telefonul este instrumentul de comunicare cu clienții, este esențială utilizarea sa eficientă, altfel se pot genera reclamații și plângeri ulterioare.

În continuare voi prezenta câteva exemple de comunicare eficientă la telefon:

Pretinsul absent

„Bună ziua, vă pot ajuta cu ceva?”

(Ascultă interlocutorul și apoi se ține de nas și simulează vocea altcuiva)

„Îmi pare rău, nu este în birou. O să îl anunț că ați sunat.”

Nepoliticosul

„Bună ziua, Ionescu, Popescu și Asociații. A, da, dle Deranj, mă bucur că m-ați sunat. V-ați decis în legătură cu oferta noastră?”

(Altă linie telefonică începe să sune)

„Da. Vă rog să îmi spuneți repede că sună alt telefon. Da sau nu, dle Deranj?”

Acestea sunt cazuri extreme, dar modul în care se conduce o conversație telefonică pentru a nu da această impresie se poate îmbunătății. Nu este necesar să se exagereze și să se spună de fiecare dată „Să aveți o zi minunată”, dar cu puțin efort se pot dobândi abilitățile necesare.

Tăcutul

Ce poate fi mai enervant decât o persoană care tace permanent la telefon. Nu se știe dacă este de partea cealaltă a firului……așa că se vorbește continuu până când nu mai e nimic de spus și mai rămâne doar alternativa……”Mai sunteți la telefon?”.

Neatentul

Este la fel de nepoliticos o persoană care face trei lucruri în același timp și să se audă mai multe conversații în desfășurare pe fundal, zgomotul cafelei și a foilor mișcate – atunci se știe că atenția interlocutorului este în proporție de 5% orientată către ceea ce se spune.

Logoreicul

Logoreicul este o persoană care presupune că, dacă are ceva de spus, trebuie să comunice totul, în mare detaliu. Oricât de interesant ar fi , trebuie să nu se uite că o convorbire telefonică trebuie să fie cât mai scurtă, deoarece mai sunt și alți clienți.

Mesajul

Într-un final va trebui să se livreză un mesaj. Se știe probabil senzația atunci când se primesc mesaje confuze la robotul telefonic și mai se știe și cum este să fii prins într-o conversație cu un client dificil și iritat. În continuare sunt prezentate câteva soluții pentru aceste situații.

2.3. CONVORBIREA TELEFONICĂ

În 1876, Alexander Graham Bell (1847-1922) a conceput primul telefon funcționabil (“derivat din cuvintele grecești tele = departe și phon = voce”), consituind un aparat electric care putea transmite vocea cu ajutorul unor semnale electrice. Inițial convorbirile nu au fost perfecte, mai apăreau mici distorsiuni, dar astfel era posibilă o comunicare directă, fără folosirea unui cod.

Telefonul reprezintă o “telecomunicație constând în realizarea de convorbiri la distanță prin intermediul undelor electromagnetice propagate de-a lungul unor fire; ansamblul instalațiilor folosite în acest scop”.

Începând cu anul următor, americanul Thomas Edison (1847-1931) a contribuit la îmbunătățirea telefonului. Acesta a realizat un microfon prin care a perfecționat calitatea transmiterii glasului uman pe distanțe mari. Atunci când vorbim la telefon, vibrațiile sonore emise determină diafragma (un disc metalic mic care se situează în microfon) să vibreze și astfel transformă vibrațiile inițiale în semnale electrice care cu ajutorul firelor și a releelor ajung în telefonul receptorului. Când interlocutorul răspunde, semnalele electrice sunt transfomate din nou în sunete.

În ziua de astăzi nu se poate trăi fără telefon, ceea ce înseamnă că serviciile de telecomunicații au un rol foarte important atât în viața noastră de zi cu zi, cât și în afaceri. Dacă înainte singurul mod de a telefona din afara casei era cabina telefonică, astăzi prin intermediul telefonului mobil se poate suna de oriunde. Prin intermediul telefonului se poate vorbi în orice moment al zilei cu persoane aflate în orice colț al țării, sau de ce nu, în orice colț al Globului Pământesc.

De obicei, atunci când telefonezi se salută persoana respectivă după care emițătorul se recomandă (își spune numele). Există foarte puține situații în care nu trebuie se salută, cum ar fi: apelurile de urgență (pompieri sau salvare). De asemenea, există câteva situații în care nu trebuie menționat numele, cum ar fi: atunci când se cere o informație, prin telefon, la aeroport, la gară. Chiar dacă ne-am obișnuit cu telefonul si este mult mai simplu să se formeze un număr decât să se scrie o scrisoare, există situații în care se recomandă să nu se folosească telefonul. De exemplu, nu este indicat să se telefoneze atunci când se dorește să se adreseze o invitație la logodnă, la nuntă, botez, în general la o masă festivă. Atunci, trebuie să se apeleze la invitațiile scrise.

Telefonul este un mijloc rapid și direct de comunicare, care dacă nu este folosit cum trebuie poate deveni și “dușman”. De exemplu, dacă atunci când se vorbește nu se ține receptorul corect, nici interlocutorul și nici emițătorul, nu vor auzi bine tot ce se spune. De asemenea, dacă convorbirea se întrerupe, cel care a sunat inițial va reapela, altfel există riscul să se sune în același timp și să se țină linia ocupată la nesfârșit. Și, totodată, la sfârșitul fiecărui apel telefonic trebuie să se asigurăm că receptorul este pus bine, altfel linia va fi ținută ocupată iar ceilalți nu ne vor mai putea contacta. Dacă se telefonează de la o cabină telefonică atunci, cu atât mai mult, apelul trebuie să fie scurt, altfel odată cu apariția cozilor, vor apărea și nervii. Nimănui nu-i place să aștepte mai mult decât este necesar.

În cadrul deparamentului de Call Center comportamentul și vocea operatorilor ocupă un loc important. Dacă operatorul are un comportament prietenos, o voce simpatică și încredere în sine, va crea o primă impresie bună și astfel va putea rezolva orice situație apărută. În princiu acestea sunt și criterii de selecție la angajare, deoarece operatorii reprezintă legătura dintre client și companie.

În cadrul convorbirii telefonice, în Call Center, trebuie să se arate clientului că el este cel mai important, trebuie să se păstreze concentrarea pe apel și nimic din ce se întâmplă în jur să nu distragă atenția. În caz contrar clientul va crede că nu sunt importanți pentru companie și se pot îndrepta către concurență. De asemenea, pe durata apelului trebuie să se menționeze corect numele clientului de mai multe ori (este suficient dacă se pronunță la început, la mijloc și la sfârșitul conversației), în acest fel se arată respectul față de interlocutor.

Există situații în care clienții sunt nervoși atunci când sună (din cauză că au așteptat prea mult la telefon sau pentru că vroiau să facă cumpărături și au descoperit că au cardul blocat sau pur și simplu sunt într-o pasă proastă în acea zi), dar operatorul nu trebuie să o iei personal și în nici un caz nu trebuie să accepte provocarea și să se comporte la fel. Trebuie să se mențină calm și să răspundă corespunzător la întrebările clientului, fără să pierdă răbdarea.

Este recomandat să se zâmbescă atunci când se vorbește la telefon, deoarece acest mic gest poate fi simțit de interlocutor și îi poate schimba brusc atitudinea (din client nervos să devină un client înțelegător și amabil). Atunci când se zâmbește tonalitatea vocii diferă, însă trebuie să nu se cadă în cealaltă extremă și astfel clientul să interpreteze atitudinea ca fiind superficială.

De asemenea, trebuie să se mențină echilibrul și în cazul volumului vocii. Deoarece dacă se vorbește prea tare sau prea încet se riscă să se enerveze clientul.

De exemplu, în comunicarea telefonică avem: Sursa: persoana care vorbește la telefon, Canalul: firul de telefon, Semnalul: curentul electric și Emițătorul și receptorul: aparatele telefonice.

2.4. CE ESTE UN CALL CENTER?

Un Call Center reprezintă, în accepțiunea sa largă, o entitate funcțională din cadrul unei companii, aptă să comunice telefonic și electronic în timp real, pregătită să deservească simultan două categorii de solicitanți: interni (când managementul se folosește de call center pentru a-și coordona angajații) și externi (când prin call center clienții țin legătura cu reprezentanții companiei sau fac uneori chiar cumpărături prin acesta, pentru a soluționa mai rapid și mai ieftin cererile clienților). Sensul utilizat de companiile de utilități publice este cel de-al doilea, adresat clienților externi pentru informații sau reclamații.

Call Center-ul este o organizație dinamică, ce este compusă din oameni, procese și tehnologie, care are drept scop să asiste clienții în rezolvarea problemelor pe care le au sau la vânzări către clienți.

Un Call Center presupune existența unei locații unde un grup de agenți (operatori) vehiculează un volum important de apeluri telefonice de intrare și/sau ieșire. Un Call Center are ca sarcină de bază să gestioneze apelurile de intrare (servicii INBOUND sau preluarea de apeluri) și de ieșire (servicii OUTBOUND sau inițiere de apeluri) folosind un sistem telefonic. Pe lângă acest canal de comunicare se mai utilizeză faxul, e-mailul, internet-ul.

Numărul de agenți poate varia: 10, 100 sau 1000; aceștia utilizează apelurile telefonice pentru a răspunde întrebărilor, primi comenzi, a da informații asupra produselor și a soluționa problemele legate de afacerile curente.

Sistemul Call Center variază ca mărime, ca număr de agenți – care sunt implicați – și ca necesitate de afaceri, ce depinde de activitățile și poziția pe piață a clienților.

Call Center presupune organizarea agenților pe grupuri în funcție de informațiile furnizate: vânzări, asistență tehnică, relații cu clienții. Sistemul poate fi utilizat în aceeași măsură atât de companii mari, cu sute sau mii de agenți, cât și de companii mici, doar cu câțiva agenți.

Firmele pot plasa sistemul Call Center într-o încăpere în care se află un calculator și terminale telefonice conectate la centrala telefonică care sunt deservite de agenți, dar la fel de bine se por interconecta, multe sisteme Call Center aflate în același oraș sau chiar pe o întindere mai mare (județ).

Administratorul sistemului are nevoie de câțiva indicatori cheie pentru a controla performanța distribuirii automate a apelurilor (funcție numită ACD).

În general, companiile programează Call Center folosind următoarele concepte:

Traficul: numărul apelurilor intrate și prelucrate de softul ACD incluzând duratele apelurilor și nivelurile serviciului: „Câte apeluri s-au recepționat astăzi?”.

Productivitate: ia în considerare timpul de utilizare al agenților: „Câte răspunsuri s-au putut da pentru acel domeniu?”.

Accesibilitatea: disponibilitatea agenților de a răspunde solicitărilor clienților când aceștia au nevoie de acele informații. Sistemul de control al apelurilor (CMS – Call Management System) poate conduce în mod cert la creșterea productivității: „Erau liniile ocupate când a sunat clientul sau acesta a trebuit să aștepte prea mult?”.

Calitatea: acuratețea informațiilor, politețea și promptitudinea răspunsurilor (care pot fi verificate oricând de către administrator sau supervizor, deoarece toate apelurile se înregistrează) conduc la succesul afacerii și utilizarea eficientă a timpului.

2.5. CINE UTILIZEAZĂ SISTEMUL CALL CENTER?

Orice societate necesită un Call Center, dacă activitatea acesteia se bazează pe folosirea unui sistem telefonic, fie pentru a produce profit în urma procesării comenzilor, fie pentru a testa gradul se satisfacție al clienților, fie pentru a prelucra sesizările sau reclamațiile vis-a-vis de serviciu/produs. Un birou cu 10 oameni care fac vânzări poate fi considerat un Call Center.

Multe tipuri de afaceri utilizează Call Center pentru a controla volume mari de apeluri de intrare și/sau ieșire.

Mai jos se prezintă tipuri de organizații la care se pretează folosirea sistemului Call Center:

Furnizori de Servicii (distrubuție energie electrică, apă, gaz, energie termică etc.): Clienții au nevoie să primească informații, răspunsuri rapide, clare, fără a se simți frustrați de birocrație. Printre aplicații putem enumera: informații despre facturare (cum ar fi suma de plată, consumul facturat în luna curentă sau cea precedentă, tarifele practicate noapte-zi), schimbarea regimului de facturare de la un tarif la altul, transmiterea on line a indexului contoarului, preluarea deranjamentelor și reclamațiilor, programarea audiențelor etc.

Instituții și servicii financiare: aceste organizații sunt probabil cele mai interesante de utilizarea unui Call Center. Datorită mediului economic, băncile depind în mare măsură de servirea clienților, mai ales acum că există o competiție acerbă în acest domeniu. Printre aplicațiile din domeniu bancar, amintim: crearea de noi conturi, informații privitoare la situația contului, informații despre dobânzi, transferuri bancare, împrumuturi etc.

Producere/Distribuție: plasarea sarcinilor, sprijinirea și prestarea serviciilor, informații despre garanție și întreținerea produselor – toate acestea subliniază avantajul folosirii unui Call Center, atât pentru client, cât și pentru compania utilizatoare.

Servicii de sănătate: programarea consultațiilor, plata asigurărilor de sănătate, rezultate ale analizelor etc.

Asigurări: competența înaltă privind serviciile prestate clienților presupune bună preocesare a revendicărilor furnizând informații despre polițele de asigurare.

Media/Publicitate: editorii de ziare/reviste utilizează Call Center pentru a realiza un management al abonamentelor, pentru a programa reclamele și pentru a răspunde întrebărilor clienților.

Comerț: multe comenzi se pot face prin telefon (în urma unei reclame văzute la TV).

Agenții de rezervare a biletelor: se referă la agenții care vând bilete pentru diverse evenimente.

Transport și turism: rezervarea biletelor, programarea grupurilor, servicilor de cazare și închirieri auto, informarea clienților.

Altele: Call Center-ul poate fi utilizat și pentru programări, plăți, strângeri de fonduri, pentru a da rapid informații.

2.6. VALORILE ȘI OBIECTIVELE UNUI CALL CENTER

Obiectivele propuse ale Call Center-ului sunt:

să ofere serviciul non-stop, cu operatori pregătiți să răspundă în mod operativ 24 h/zi, 7 zile/săptămână, 365 zile/an problemelor solicitate de clienți;

calitate și servicii excelente oferite pentru toți clienții (reducerea numărului de reclamații și mai ales a celor repetate cu aceeași cauză);

preluarea apelurilor într-un procent de cel puțin 90% (cu creșterea acestui procent în viitor). Este cunoscut faptul că fiecare telefon pierdut este o oportunitate pierdută și un client nemulțumit;

preluarea cu operativitate a apelurilor clienților (timp mediu de prelucrare mai mic de 30 secunde) și reducerea timpului mediu al convorbirii pentru fiecare apel (pentru a prelua cât mai multe apeluri).

Aceste obiective se realizează prin : ascultarea și înțelegerea punctelor de vedere exprimate de clienți, responsabilitate în rezolvarea solicitărilor clienților, asigurarea informației corecte, complete și utile în rezolvarea diferitelor tipuri de solicitări, crearea unui mediu de lucru bazat pe respect reciproc și onestitate, dezvoltarea continuă a performanței, prin încurajarea creativității, inițiativei, echilibrului și grijei față de clienți, interes pentru nevoile personale ale clienților: atitudine prietenoasă, respect, sentimentul de importanță, nevoia de a fi înțeles, înlocuirea problemelor cu soluții, sentimentul de siguranță, accesibilitate și disponibilitate pentru servirea clienților.

Beneficiile departamentului de Call Center: apropierea de clienți, rezolvarea telefonică a cererilor clienților este rapidă, costuri reduse, diferențierea de concurență, mai multă flexibilitate și asistență pentru produsele / serviciile actuale și viitoare ale companiei, asistență în lansarea produselor / serviciilor noi și înțelegerea clară a nevoilor clienților companiei.

2.7. BĂNCILE ȘI DEPARTAMENTUL DE CALL CENTER

Revista „Banii noștri” a efectuat un studiu de piață prin care a analizat relația telefonică a băncilor cu potențialii clienți (chiar dacă nu există un serviciu de Call Center propriu-zis). Acest studiu se efectuează în fiecare an de către revistă, schimbând doar procedura de testare și, bineînțeles, luând în considerare sesizările și reclamațiile primite de la cititori. De exemplu, în 2005 clasamentul s-a axat pe răspunsurile primite și pe atitudinea operatorilor. Toate apelurile efectuate sunt înregistrate și cronometrate și se pot asculta sau descărca de pe pagina de internet a revistei mai sus menționate, astfel fiecare cititor poate să-și facă propriul clasament în funcție de dorințele pe care le are.

În aceste cercetări niciodată nu se ia în considerare IVR-ul, deoarece pentru a putea afla răspunsul la întrebări și pentru a fii punctată o bancă este necesară o convorbire cu o persoană. Apelul către bănci se efectuează în luna octombrie (a fiecărui an) și se adresează o întrebare care se poate soluționa prin telefon și care poate fii întâlnită de oricare client sau persoană.

2.7.1. BĂNCILE ÎN 2006

În acest studiu, informațiile furnizate și durata convorbirii au cea mai mare relevanță, se punctează totodată și atitudinea, tonalitatea și informațiile suplimentare oferite. Există și situații în care nu s-a aflat nimic sau nu s-a răspuns.

În studiul din 2006 acordarea punctelor s-a modificat și implicit s-a schimbat și clasamentul. Numărul băncilor din România a fost împărțit în două, în funcție de active, analizând întâi primele zece și după aceea și restul băncilor. Începând din acest an se apelează o singură dată banca, deci numărul de apeluri până la preluarea apelului s-a scos din grila de punctare. De asemenea, s-a modificat și cronometrarea apelului, înainte se numerota încă de când se forma numărul, iar acum s-a scos timpul în care presupusul client pune întrebarea și s-a adăugat timpul în care răspunde operatorul Call Center (sau persoana care răspunde la telefon, în cazul în care banca respectivă nu are Call Center) .

Încrederea clienților este foarte importantă pentru bancă, dar aceasta se câștigă destul de greu și se pierde ușor. De asemenea, și respectul reciproc trebuie sa intervină în relația clientului cu o bancă. De aceea băncile trebuie să fie în permanență atente la necesitățile clienților și să aibă variante alternative pentru cazul în care clientul nu este mulțumit de prima soluție găsită. Angajații băncilor trebuie ca întotdeuna să fie foarte bine informați, serioși. Iar dacă informația este transmisă cât mai rapid și clar clientului, încrederea acestuia în bancă va crește. Timpul în care se transmite informația este esențial, deoarece, în general, apelurile telefonice către bănci nu sunt gratuite. Deci, timpul costă bani.

Modul de testare constă în atitudinea băncii (angajatului care preia apelul) la telefon. În 2006 întrebarea adresată era legată de „contractarea unui credit de nevoi personale, fără ipotecă. Situația fictivă era a unui cetățean cu 1.000 de euro pe lună ce dorește un credit de 5.000 de euro pe cinci ani. Chestiunea problematică era dată de faptul ca solicitantul are deja un card de credit, care i-ar fi tras în jos plafonul maxim de creditare”.

Grila de punctare este cea utilizată și în anii precedenți, grila a fost preluată de la compania Transparency International România și adaptată conform cerințelor. Notarea a început de la prezentarea site-ului, aflarea numărului de telefon, accesibilitatea acestuia (dacă se reține ușor sau dacă este complicat), tariful practicat, dacă se informează clientul că apelul se înregistrează sau nu, dacă operatorul își menționează numele, tonalitatea abordată, informațiile solicitate de agent, volumul de informații primite, durata apelului și se finalizează cu momentul aflării informațiilor cerute. Astfel o bancă poate primi mai multe puncte la volumul de informații oferite, dar mai puține pentru durata apelului și implicit și invers (operatorii care oferă foarte repede informațiile solicitate pot primi mai puține puncte pentru numărul de informații primit). În acest fel nu vor fii diferențe foarte mari între bănci și clasamentul se echilibrează.

În cazul în care nu s-a aflat nici o informație se scad 3 puncte, dacă durata apelului depășește 15 minute și nu s-a aflat informația dorită cu exactitate se scad 2 puncte și nu se acordă nici un punct în cazul în care nu se obține un răspuns clar. Iar dacă nu se obține nici o informație, apelul nu se ia în considerare.

Clasamentul obținut poate fii împărțit și el în doua: în prima parte sunt băncile cu care s-a purtat o conversație și în a doua parte sunt băncile la care nu s-a răspuns. Clasamentul rezultat, în urma punctelor obținute conform baremului de punctare, este următorul:

Figura 2.1. Clasament final pe 2006

Apelul efectuat la BRD Groupe Société Générale (număr apelat 0800.803.803, gratuit în rețeaua Romtelecom și foarte ușor de reținut) a durat 1 minut și 15 secunde, întâi a răspuns IVR-ul care a direcționat presupusul client către un consilier Vocalis, s-a menționat că apelul se va înregistra, operatorul s-a prezentat și a răspuns repede, pe un ton amabil și a oferit informația solicitată (“cheltuielile totale pe lună să nu depășească 70% din venitul net lunar”).

Numărul 0800.825.742 (sau 08008 alpha) de la Alpha Bank este gratuit în rețelele Vodafone și Orange, foarte ușor de reținut si accesibil. Apelul a durat 2 minute și 45 secunde, nu s-a menționat dacă se înregistrează sau nu convorbirea, s-a așteptat mult până când un operator a preluat apelul. Angajatul a avut un ton amabil, și-a spus numele, a răspuns la informația solicitată și a oferit și date suplimentare (“rata dobînzii este de 9,25% pe an indiferent de perioada de creditare, perioada maximă de creditare fiind de 10 ani).

Convorbirea cu BCR 0801.0801.227 („taxabil la tarif local indiferent de locul din țară de unde este apelat”) a durat 1 minut și 10 secunde, s-a comunicat că se va înregistra, s-a răspuns rapid și pe un ton amabil, operatorul telefon s-a prezentat, a oferit răspunsul la întrebare, dar a cerut date personale (data de naștere) care nu au fost utilizate în calcularea sumei oferite.

Apelul către Raiffeisen Bank a durat 2 minute și 45 secunde, durata convorbirii fiind destul de mare. Număr de telefon 021.230.3002 ușor accesibil, nu se specifică pe site tariful practicat, se comunică clienților că se înregistrează apelul. Operatorul Call Center (mai precis Raiffeisen Direct) s-a prezentat, a vorbit pe un ton politicos, a răspuns la întrebările potențialului client și a oferit și informații suplimentare.

Numărul apelat pentru Bancpost (Bancpost Serviciul Infoline)a fost 0800.110.200, accesibil de pe site, nu se menționează tariful și nici dacă se înregistrează convorbirea. Durata a fost de 50 de secunde, operatorul s-a prezentat, a folosit un ton amabil și a oferit doar datele solicitate.

Durata apelului cu UniCredit-Țiriac Bank este de 50 secunde, număr 080.100.1000 accesibil și ușor de reținut. Nu se menționează dacă se înregistrează convorbirea, operatorul s-a prezentat și a vorbit politicos, a oferit informațiile solicitate și câteva date suplimentare.

Banca Transilvania are un număr 0801.0101.28 (0801.0101.BT) accesibil care face legătura cu cei de la Call Center, apelul fiind foarte scurt, de numai 45 secunde. Nu se specifică dacă convorbirea se înregistrează sau nu, operatorul telefonic răspunde amabil doar la întrebările solicitate.

La CEC numărul 0800.800.848 este gratuit și accesibil pe pagina de internet, dar, în schimb, nu s-a aflat nici o informație de la operatoarea de relații cu clienții. Aceasta s-a prezentat și a vorbit politicos, iar convorbirea s-a specificat că va fii înregistrată.

Apelul efectuat la ING Bank la numărul 021.402.8391 (număr accesibil pe site-ul băncii) este fără răspuns. S-a apelat ING Myline, dar apelul nici după 4 minute nu a fost preluat de un operator. Cei care au efectuat studiul au închis telefonul considerând că un potențial client nu ar fii așteptat atât de mult, ci s-ar fii documentat la altă bancă.

ABN AMRO se situează pe locul zece în clasament deoarece apelul efectuat la numărul 021.202.0800 (nu foarte ușor de găsit pe site) a fost fără răspuns. De data aceasta nu a răspuns nici măcar robotul, din acest motiv apelul s-a încheiat după două minute.

2.7.2. BĂNCILE ÎN 2007

Tocmai pentru a facilita comunicarea dintre bancă și clienți s-a inființat serviciu de Call Center. Astfel clienților li se vor prelua mai repede apeluri și problemele se vor rezolva mai rapid. S-au testat doar 24 de bănci, deoarece restul sunt cuprinse în cadrul acestora, de exemplu: HVB Banca pentru Locuințe, Raiffeisen Banca pentru Locuințe fac parte din HVB Bank și Raiffeisen Bank.

În anul 2007 s-a păstrat aceeași modalitate de punctare, dar, după cum era normal, s-a schimbat întrebarea. Cei de la revista “Banii Noștri” au întrebat dacă pentru persoane fizice se percepe comision de administrare al contului curent, care este voaloarea lui, cât de des se percepe, de ce se percepe, ce se întâmplă dacă contul se închide și banca continuă să perceapă comisionul. Iar băncile care nu percep comision de administrare mai erau întrebate dacă acordă credit unei persoane care pentru o datorie foarte mică apare la Biroul de Credite.

Întâi s-au testat băncile mari, cu o cotă de piață mare și s-a format un clasament provizoriu. Iar după aceea s-au apelat și restul băncilor rămase și s-a întocmit clasamentul final.

Durata apelului cu HVB Bank a fost de 28 de secunde, numărul s-a găsit ușor pe site, număr cu tarif local, nu se specifică dacă se înregistrează. Operatorul telefonic a răspuns foarte amabil la toate informațiile solicitate și a furnizat și date suplimentare, totul într-un timp foarte scurt.

De data aceasta de la Raiffeisein s-au aflat toate datele atât datele necesare, cât și alte detalii într-un minut. Operatorul s-a prezentat și a vorbit politicos.

La ABN AMRO apelul a fost de 3 minute și 20 secunde, s-a specificat că apelul va fii înregistrat. Timpul lung de așteptare, până când apelul a fost preluat de un operator telefonic, a fost recompensat de mulțimea de informații și variante alternative primite.

În cadrul apelului cu BRD Groupe Société Générale clientul fictiv a fost întrebat de ce solicită acele informații și s-au primit doar detaliile cerute. Apelul a durat 1 minut și 16 secunde.

Într-un minut și 43 de secunde s-au aflat doar informațiile solicitate, de la cei de la BCR, se specifică că se va înregistra, iar operatorul telefonic s-a prezentat.

Convorbirea cu Bancpost a durat 1 minut și o secundă, nu se menționează dacă apelul se înregistrează și s-au obținut doar informațiile necesare. Angajat amabil, care s-a prezentat. Pentru ING Bank s-a realizat o excepție și s-au dat două telefoane, deoare primul apel care a durat 2 minute era pentru persoanele juridice. Al doilea apel a fost de 55 de secunde și s-au aflat doar informațiile necesare.

Un minut și 10 secunde a durat ca operatorii de la Banca Transilvania să comunice informațiile cerute, dar nu s-a specificat dacă apelul se înregistrează. După cum susțin cei care efectuează testarea, după încheierea apelului au fost sunați pentru completări.

Trei minute 45 de secunde au fost necesare pentru cei de la Alpha Bank să răspundă la informațiile solicitate, deoarece prima persoană care a răspuns nu știa acele informații și astfel s-a pierdut timp până s-a făcut legătura la biroul de informații, nu s-a specificat dacă se înregistrează sau nu apelul.

Convorbirea cu cei de la CEC a durat foarte mult, adică 7 minute și 38 de secunde, fără nici un răspuns concret. Operatorul 1, cum s-a prezentat cea care a răspuns la telefon încerca să facă legătura la ghișeu pentru ca potențialul client să primească informațiile solicitate, dar acolo nu a răspuns nimeni.

Clasamentul provizoriu, al primelor zece bănci testate, în funcție de punctajul obținut este următorul (acest clasament provizoriu poate fi vizualizat, în cadrul anexei 1, detaliat în funcție de notele acordate):

Figura 2.2. Clasament provizoriu al primelor zece bănci testate

Durata apelului în cazul Romexterra Bank este de numai 25 de secunde. Operatorul a vorbit pe un ton amabil, a răspuns la întrebările formulare și a furnizat și câteva date suplimentare. Cu toate că nu s-a prezentat, timpul foarte scurt al apelului va conta la rezultatul final.

OTP Bank a avut același record de numai 25 de secunde, operatorul Call Center s-a și prezentat, a fost amabil, dar a furnizat doar datele solicitate.

Un minut și 10 secunde a durat convorbirea cu cei de la Finansbank, apelul nu se înregistrează. Operatorul telefonic s-a prezentat și furnizat datele solicitate plus câteva date suplimentare, dar a cerut detalii personale.

Pe un ton neutru s-au furnizat informațiile solicitate, plus câteva date suplimentare de către un operator de la Piraeus Bank.

Operatorul telefonic de la Egnatia Bank a răspuns amabil la întrebări și a oferit și informații ajutătoare, în doar 41 de secunde.

Apelul cu Volksbank a durat 1 minut și 15 secunde, timp în care operatorul telefonic pe un ton neutru a oferit doar informațiile cerute, nu s-a menționat dacă se înregistrează sau nu.

Convorbirea cu cei de la Leumi Bank a durat 1 minut și 5 secunde și s-a derulat pe un ton neutru, fiind aflate și informații suplimentare.

Operatorul Call Center de la Libra Bank a oferit pe un ton neutru foarte multe informații într-un minut și 20 de secunde, solicitând chiar și o adresă de e-mail pentru a trimite toate informațiile necesare.

La Citibank apelul a durat 1 minut și 10 secunde, operatoarea a răspuns pe un ton neutru la întrebări și a oferit și informații ajutătoare.

În 35 de secunde operatorul de la SanPaolo Bank a oferit pe un ton rece o serie de informații ajutătoare, fără a se prezenta.

Cei de la Unicredit au oferit în 2 minute și 10 secunde atât informațiile solicitate cât și câteva date ajutătoare.

Pe un ton rece, în 52 de secunde, operatorul de la RIB (Romanian International Bank) s-a răspuns la întrebări oferind detalii,dar s-au cerut informații personale.

Apelul cu cei de la Banca Românească a durat 4 minute și 8 secunde, dar fără nici un rezultat.

Un minut și 37 de secunde a durat apelul cu cei de la Banca Comercială Carpatica, unde pe un ton rece s-au oferit doar datele solicitate.

Convorbirea cu cei de la Procredit Bank a durat 7 minute și 43 de secunde și a fost fără rezultat.

Clasamentul final pe 2007 este următorul (rezultatele finale desfășurate pe criteriile de notare se găsesște în anexa 2):

Figura 2.3. Clasament final pe 2007

După cum se observă în figura 2.3. clasamentul s-a modificat după ce s-au testat și restul băncilor, doar HVB Bank și Raiffeisein Bank și-au păstrat pozițiile inițiale. Chiar dacă există bănci la egalitate, cum este cazul cu BCR, OPT Bank și BRD, acestea au fost departajate în funcție de informațiile obținute, de timpul scurs până când un operator a preluat apelul și de tonul folosit de acesta.

Anul acesta ABN AMRO și-a luat revanșa și s-a clasificat pe locul al patrulea, fiind un adevărat progres, deoarece în 2006 se situa pe ultimul loc.

Din acest clasament rezultă clar că ziua, ora și operatorul care răspunde la apel sunt esențiale. Cu siguranță că dacă testarea se făcea în altă zi clasamentul ar fii fost cu totul altul.

CONCLUZII

După părerea mea, în comunicarea telefonică, mai precis în departamentul de Call Center răbdarea este esențială. Trebuie mers pe principiul că nu există "persoane foarte dificile", ci doar limite în răbdarea operatorilor și în abilitățile lor de a trata corect și empatic o problemă, la fel cum nu există oameni iraționali, ci doar limite în a-i înțelege sau a le explica ceva.

Consider că un operator telefonic trebuie întotdeuna să fie flexibil și să aibă prezență de spirit, dacă o soluție nu funcționează, să găsească alta.

Așa cum am mai menționat pe parcursul lucrării zâmbetul este cheia succesului în comunicarea telefonică. Deoarece, clienții fiindcă nu văd, judecă compania după vocea operatorilor: dacă este plăcută și prietenoasă și dacă sunt răbdători și abili. Vocea reflectă personalitatea organizației. O voce plăcută, caldă creează o atmosferă prietenoasă, iar o voce însoțită de zâmbet crează o imagine înțelegătoare. O voce expresivă reflectă inițiativa și o largă experiență. Dacă se zâmbește, vocea va avea o tonalitate mai plăcută și mai pozitivă. Trebuie ținut minte că întotdeauna: comportamentul determină comportamentul, adică modul în care cineva este tratat va determina modul în care va trata la rândul său. Mai ales că, din punctul de vedere al interlocutorului, operatorii sunt ceea ce spun.

Din punctul meu de vedere angajații Call Center trebuie să acorde întreaga atenție clientul, să fie naturali, să folosească mijloacele de expresie pentru a transmite corectitudine și onestitate. Să vorbescă clar și să pronunțe corect cuvintele, numele interlocutorului. Unui client nu îi va place dacă va trebui să facă un efort pentru a înțelege ce se vorbește, va crede că i se ascund informații.

Așa cum se știe fiecare apel are un început, un mijloc și un final, și pentru a încheia un apel în mod satisfăcător, trebuie să se stabilească acțiunile viitoare.

În continuare vă prezenta câteva standarde de excelență care pot fii utilizate. Prin stabilirea și încercarea de a atinge aceste standarde înalte, operatorii și compania pentru care lucrează se vor asigura că sunt percepuți ca eficienți și orientați către client.

Trebuie să se răspundă prompt la telefon, după maxim trei apeluri. Fiecare conversație telefonică trebuie să se înceapă prin a se menționa numele și postul operatorului. Iar dacă acesta nu poate răspunde la un anumit apel, trebuie să explice clientului acest lucru și să i se comunice că va fii contactat ulterior pentru a primi informațiile solicitate.

În timpul apelului numele interlocutorului trebuie identificat și folosit cât mai des, întrebările să fie deschise, să lase posibilitatea clientului să se exprime liber. Operatorii Call Center trebuie să asculte și să reziste tentației de a întrerupe, să demonstreze că ascultă folosind semnele de „continuitate”, cum ar fi: „um”, „da”, „adevărat”, „sigur”, „bineînțeles”. Concentrarea este alt element de bază, deoarece în timpul apelului nu trebuie să se facă două lucruri în același timp, apelul trebuie să aibă întreaga atenție.

În încheierea apelului operatorul trebuie să noteze și să recitească punctele importante astfel încât interlocutorul să își dea seama că a fost ascultat și înțeles corect. Apelul trebuie încheiat recapitulând ce va face fiecare ca urmare a conversației telefonice.

Dacă se ajunge la o înțelegere, este esențial ca angajatul să se țină de promisiuni. Dacă se primește un telefon cu o plângere, acea plângere devine responsabilitatea personală a consilierului telefonic; ține de el să informeze constant clientul până la rezolvarea situației.