Organizarea Misiunii DE Audit Intern ÎN Cadrul Companiei S.c. H & M

INTRODUCERE

Auditurile efectuate reprezintă o parte foarte importantă pentru activitatea organizației H&M în domeniul calității. Acestea constituie totodată un intrument important pentru sprijinirea și intruirea personalului din magazin, în vedea menținerii unui standard ridicat al procedurilor și metodelor de asigurare a calității produselor, cât și a serviciilor oferite, pentru a reduce numărul incidentelor ce țin de calitatea produselor și/sau serviciilor.

Calitatea unui produs și/sau serviciu se construiește riguros după norme și metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internațional la dezvoltarea de standarde și de ghiduri pentru sistemele calității care completează condițiile relevante referitoare la produse și servicii incluse în specificațiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calității aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.

Prin structurarea acestei lucrări s-a urmărit acoperirea atât a planului teoretic: noțiuni generale ale auditului calității, etapele procesului de auditare, documentele de lucru ale auditului calității; cât și a planului practic.

Drept studiu de caz, lucrarea analizează realizarea misiunii de audit al calității în cadrul societății de retail S.C. H&M S.R.L.

CAPITOLUL 1: AUDITUL CALITĂȚII- NOȚIUNI GENERALE

1.2. Conceptul de audit al calității

Auditul este o ”examinare profesională a unei informații în vederea exprimării unei opinii responsabile și independente, prin raportarea la un standard de calitate.”

Auditul este o tehnică de investigare a funcționalității și conformității unui proces, proiect sau firmă.

Este un demers de cercetare postfactum care, pornind de la obiectivele prestabilite, pe baza unui sistem de criterii / referențiale, permite auditorului să emită o opinie și independentă, să formuleze și unele recomandări privind funcționalitatea și/sau conformitatea proceselor studiate.

Caracteristicile sale definitorii sunt:

– coerența și omogenitatea acțiunilor întreprinse;

– repetitivitatea;

– normalizarea metodelor de lucru;

– independența auditorului.

Auditul este un demers specific ce nu trebuie confundat cu alte tehnici de investigare a situațiilor organizațiilor și a structurilor economico – sociale: controlul, expertiza, inspecția, studiile, medierea etc.

Auditorul intern este un consultant cu autonomie în a formula recomandări, și nu un controlor; această autonomie îi este conferită de normele de referință, metodele și instrumentele adecvate de care dispune

1.2. Clasificarea auditurilor

Auditul calității produsului sau serviciului servește la evaluarea caracteristicilor conforme de calitate ale unui produs cu cerințele clientului.

Ca o condiție prealabilă pentru auditul calității, trebuie să existe niște reguli cunoscute de ambele părți, auditor și auditat. Aceste reguli constau în standardele din seria ISO 9000.

Sistemul de calitate cuprinde o serie de documente cum ar fi: Manualul Calității, Proceduri, Instrucțiuni, etc.

Manual de calitate, în cazul în care filosofia de calitate descrie compania și "care" face fiecare companie să asigure calitatea produsele sau serviciile oferite.

Proceduri și Instrucțiuni unde compania este descrisă în detaliu cum efectuează așa cum este descris în manualul de calitate. Indică "Cum" face afaceri compania.

Audituri de calitate pot fi interne sau externe, și nu trebuie neapărat să acopere întregul sistem deodată, dar care poate acoperi elementele identice.

Deși auditurile și auditorii sunt sinonime pentru evaluare și evaluatori, trebuie să se considere că auditul este o examinare a unei activități simple, în timp ce evaluarea se referă la un set de audit care să acopere întregul sistem de calitate.

Auditul intern

Este important pentru companie deoarece verifică eficacitatea sistemului său de calitate, compania fiind cea care investighează propriile sisteme, proceduri și activități pentru a se asigura că acestea sunt adecvate și respectate.

Acestea oferă informații cu privire la îndeplinirea politicile lor, dacă sistemele sunt la fel de eficiente și eficace cum acestea ar trebui să fie și dacă necesită o schimbare. Ele pot stabili o linie de comunicare în cadrul companiei.

Auditul extern

Este auditul efectuat de o companie pe cont propriu, furnizori sau subcontractanți, având ca scop certificarea sistemului calității sau obținerea de dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura calitatea cerută.

1.3. Procesul de auditare

Inițirea auditului

Stabilirea obiectivelor, și domeniilor auditului.

Obiectivul auditului este stabilit de clientul auditului calității.

Domeniul și criteriile trebuie să fie stabilite de clientul auditului și auditor în concordantă cu procedurile programului de audit.

Criteriile de audit pot să includă politici, standarde, regulamente și legislație, cerințe ale sistemului de management, cerințe contractuale, ghiduri sau coduri industriale sectoriale.

Stabilirea echipei de audit

Echipa de audit trebuie să fie aleasă luând în considerare componentele necesare cerute de obiectivul auditului. Managerul programului de audit și/sau auditorul, cu consultarea clientului, și dacă este necesar, a auditatului, identifică resursele necesare, inclusiv competența echipei de audit.

Analiza documentelor

Înainte de auditul la fața locului, documentația auditului trebuie să fie analizată pentru a stabili conformitatea sistemului de management, cu criteriile de audit. Documentația poate să includă documentația sistemului de management, înregistrări sau rapoarte de audit anterioare. Analiza trebuie să ia în considerare mărimea, natura și complexitatea organizației, obiectivele și domeniul auditului. O vizită preliminară poate fi necesară pentru a obține o vedere generală informațiilor disponibile.

Pregătirea planului de audit

Auditorul trebuie să pregătească un plan pentru activitățile de audit la fața locului. Acest plan asigură informațiile necesare pentru echipa de audit, auditat și clientul auditului. El trebuie să sprijine de asemenea și planificarea în timp și coordonarea activităților de audit.

Nivelul de detaliere asigurat de planul de audit trebuie să fie adaptat pentru domeniul și complexitatea auditului. Detaliile pot să difere între auditurile inițiale și cele ulterioare, cât și dintre auditurile interne și cele externe.

Ședința de deschidere trebuie să fie ținută cu managementul auditului sau, după caz, cu cei responsabili pentru funcțiile sau procesele ce trebuie auditate.

În multe cazuri, de exemplu auditul intern în organizații mici, ședința de deschidere poate consta în anunțul că va avea loc un audit și în explicarea naturii acesteia.

Pregătirea concluziilor auditului

Echipa de audit trebuie să se întâlnească înainte de ședința de închidere pentru ca:

-să analizeze constatările auditului și orice alte informații adecvate în timpul auditului în funcție de obiectivele auditului;

-să obțină consensul privind concluziile auditului luând în considerare incertitudinile unui audit;

-să pregătească recomandări, dacă se specifică în obiectivele auditului;

-să se discute auditurile de urmărire, dacă este cazul.

Ședința de închidere

Ședința de închidere, condusă de liderul echipei de audit, trebuie să se țină cu managementul auditatul și cu cei responsabili pentru elementele auditate. Pentru auditul intern, în organizațiile mici, ședința de închidere poate consta în comunicarea constatărilor concluziilor auditului. În alte situații, ședința va fi formală și se vor întocmi procese verbale, inclusiv liste cu participanții. Înregistrările referitoare la ședința de închidere trebuie să fie păstrate.

Scopul acesteia ședințe este să se prezinte constatările și concluziile auditului în așa fel încât să se asigure că ele sunt înțelese și cunoscute de auditat și să se convină asupra perioadei de timp în care auditatul să prezinte planul pentru acțiunile corective.

Opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit și auditat trebuie să fie discutate și, dacă este posibil, să fie rezolvate. Dacă nu sunt rezolvate ambele opinii trebuie să fie înregistrate.

Pregătirea raportului de audit

Liderul echipei de audit răspunde de pregătirea și conținutul raportului de audit.

Raportul de audit trebuie să asigure o înregistrare completă, precisă, concisă și clară a auditului

Raportul de audit trebuie să includă, sau să facă referință la următoarele:

obiectivele auditului;

domeniul auditului, în mod particular identificarea organizației și unităților funcționale sau proceselor auditate și perioada de timp acoperită;

identificarea clientului auditului;

identificarea membrilor echipei de audit;

datele și locațiile unde au fost desfășurate activități de audit;

criteriile de audit;

constatările auditului;

concluziile auditului.

Păstrarea documentelor

Documentele de lucru și rapoartele referitoare la audit trebuie să fie păstrate sau distruse conform înțelegerii dintre părțile participante și în concordanță cu orice cerință aplicabilă (contractuală sau legală).

Dacă nu se cere altfel, echipa de audit nu va divulga conținutul documentelor, natura oricărei alte informații obținute în timpul auditului sau în raportul de audit, oricărei alte părți fără aprobarea explicită a clientului și, dacă este cazul, cu aprobarea auditatului.

Finalizarea auditului

Auditul este finalizat când toate activitățile din planul de audit au fost finalizate și raportul de audit a fost aprobat și difuzat.

Concluziile unui audit pot să indice necesitatea corecțiilor, acțiuni corective/preventive, după caz. Aceste acțiuni nu trebuie considerate ca parte a unui audit și sunt în mod obișnuit luate de auditat într-o perioadă de timp convenită. Auditatul trebuie să informeze clientul auditului despre stadiul acestor acțiuni, dacă este cazul.

Finalizarea și eficacitatea acțiunilor corective/preventive trebuie să fie verificată conform unei proceduri adecvate. Această verificare poate avea loc la auditul ulterior.

1.4. Documentele de lucru ale auditului sistemului calității

Pentru desfășurarea corespunzătoare a auditului sistemelor calității se recomandă utilizarea unor documente de lucru.

Auditorul șef poate avea documente de lucru într-un format standard, pentru a controla cadrul general al desfășurării auditului.

Documentele de lucru trebuie să se constituie în dovezi obiective în vederea auditării. Aceste dovezi sunt reprezentate de: înregistrări; observații directe; declarații directe;

Acestea rezultă din:

a. Analiza rebuturilor, a produselor reprelucrate, derogărilor, problemelor furnizorului, costurilor referitoare la calitate;

b. Analiza reclamațiilor și reparațiilor de la client și sesizărilor în perioada de garanție;

c. Evidența acțiunilor corective luate pentru corectarea situațiilor neconforme constatate;

d. Rezultatele auditurilor interne și a celor efectuate de clienți cu accent pe realizarea și verificarea implementării acțiunilor corective;

e. Procesele verbale ale analizelor managementului, dacă urmăresc și acordă atenție tratării non-conformităților și acțiunilor corective corespunzătoare;

f. Interviuri cu angajații implicați în activități care influențează calitatea.

Pentru facilitarea desfășurării auditului și pentru consemnarea și raportarea concluziilor pot fi utilizate următoarele tipuri de documente:

• liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calității / zonei auditate;

• formulare pentru raportarea observațiilor auditului;

• formulare pentru documentarea dovezilor de susținere a concluziilor la care au ajuns auditorii

Documentele de lucru trebuie astfel concepute încât să nu limiteze activitățile sau investigațiile suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desfășurării auditului.

Liste de verificare/Chestionare de audit

Dintre documentele de lucru o atenție deosebită trebuie acordată elaborării listelor de verificare / chestionarelor de audit.

Prin lista de verificare se înțelege un chestionar detaliat pe care îl folosește auditorul în zona auditată. Acest document cuprinde toate întrebările posibile, referitoare la zona respectivă.

Chestionarul rezolvă o parte din obiectivele auditului, dar îi poate reduce eficiența. O listă de verificare prea detaliată poate deveni o piedică în desfășurarea corespunzătoare a auditului.

CAPITOLUL 2: PREZENTAREA ORGANIZAȚIEI HENNES & MAURITZ ROMÂNIA

2.1. Istoric

Compania a fost înființată în 1947, în Vasteras, Suedia de catre Erling Persson sub numele de Hennes (''pentru ea'' în suedeză), având în vedere că inițial vindea doar îmbracăminte de damă.

În anul 1952 deschide primul magazin în Stockholm. Ulterior, în 1968 Persson își însuseste magazinul cu îmbracăminte bărbătească Mauritz Widforssm, extinzându-și afacerile și în acest domeniu.

Redenumită HENNES & MAURITZ și apoi abreviată H&M, a început să se extindă în anii '50-'60 în toate țările scandinave.

Figura 1. Povestea H&M

(Sursa: www.hm.com )

Din 1976 s-au lansat în Anglia, 1978-Elveția, 1980-Germania, 1992-Belgia, 1994-Austria, 1998-Franța, 2000-Spania.

H&M a intrat oficial pe piața Statelor Unite în anul 2000, având inaugurarea magazinului la New York, pe Fifth Avenue, în Manhattan. Din acel moment s-au deschis alte 200 de magazine.

În 2003 a luat ființă și primul magazin din Italia, la Milano, iar în 2011 sunt circa 90 de magazine în toata țara.

În 2004 își deschide porțile și în Canada, din 2006 pătrunde și în Orientul Mijlociu și Africa de Nord, iar în 2007 în Asia.

În anul 2011 numără peste 2500 de filiale în 44 de țări și are peste 94.000 de angajați, fiind al treilea mare retailer de îmbrăcăminte la nivel mondial, după grupul american Gap și Inditex din Spania. Cea mai mare piață este Germania, urmată de Marea Britanie și Suedia.

H&M în România

Compania a deschis primul magazin în România în 25 martie 2011, în centrul comercial AFI Palace Cotroceni.

Până în noiembrie 2011, H&M a deschis 8 magazine, dintre care 5 în București (în AFI Palace Cotroceni, Unirea Shopping Center, Băneasa Shopping City, Plaza Romania și București Mall) și 4 în țară, în Brașov, Cluj, Timișoara, Braila și Galați.

2.2. Ce înseamnă H&M?

H&M este clădit pe fundamente solide. Conceptul lor comercial „Modă și calitate la cel mai bun preț” este la fel de clar precum valorile firmei, care se bazează pe respectul fundamental față de fiecare persoană și includ o credință fermă în angajatii sai. Alte valori pe care le împărtăsesc sunt munca în echipă, simplitatea, spiritul întreprinzător, conștientizarea costurilor, sinceritatea și deschiderea, la fel ca și dorința de îmbunătățire permanentă.

Aceste valori reprezintă „spiritul H&M” și sunt exact aceleași valori ca și cele care au stat la baza fondării H&M de către Erling Persson, în 1947.

În prezent sunt o companie internațională. Sunt prezenți pe multe piețe din întreaga lume, se extind rapid și recruteaza angajați noi zilnic.

H&M face afaceri într-un mod etic, onest și responsabil. Îi încurajeaza în permanență pe furnizorii sai și pe alți parteneri de afaceri să procedeze la fel.

H&M ofera tuturor conceptul lor comercial – modă și calitate la cel mai bun preț – și o face într-un mod sustenabil – astăzi, mâine și în viitor.

Sunt o companie de modă care se ghidează după valori, este orientată spre clienți, creativă și responsabilă. Pentru ei, moda, veselia și inițiativa sunt esențiale.

Valorile H&M:

În tot ceea ce fac, sustenabilitatea este o componentă firească

Ei cred în oameni

Sunt o echipă

Îmbunătățire permanentă

Sinceritate și deschidere

Spirit de întreprinzător

Alege calea simplă

Conștientizarea costurilor

Valorile H&M creează energie și dăruire. Asigurând un mediu de lucru plăcut, creativ și dinamic în care munca în echipă este esențială, se dezvoltă împreună. Toți cei care lucrează la H&M sunt ambasadori pentru companie – tot ceea ce fac și spun, la nivel intern sau extern, contează.

Figura 2. Valorile H&M

(Sursa: www.hm.com )

Un mediu de lucru favorabil integrării

Oamenii H&Msunt succesul intreprinderii. Se angajeaza să mențina un mediu de lucru favorabil integrării. Este un mediu în care drepturile omului sunt recunoscute și în care se trateaza reciproc cu integritate, respect, modestie și demnitate. Promoveaza diversitatea și egalitatea și nu tolereaza niciun fel de discriminare sau hărțuire. H&M se angajează să respecte toate legile aplicabile privind munca și ocuparea forței de muncă, oriunde isi desfășoara activitatea.

Lucrează în echipă și conduc prin puterea exemplului

La H&M munca în echipă este esențială și face parte din cultura firmei. Liderii H&M trebuie să fie întotdeauna modele de urmat și să dea bune exemple în tot ceea ce fac. La H&M leadership-ul înseamnă înseamnă inspirație, delegare, feedback și motivare.

Te dezvolți tu, se dezvoltă și ei

Oferind un mediu de lucru plăcut, creativ și dinamic, toți se dezvoltă împreună. Sunt create oportunități excelente prin recrutarea internă și prin rotația sarcinilor. Fiecare este un talent și își aduce o contribuție la H&M.

Sănătatea și siguranța la locul de muncă

Menținerea unor medii de lucru plăcute și sustenabile pe tot parcursul operațiunilor sale.

H&M ia măsuri preventive pentru a asigura siguranța și sănătatea pe termen lung a angajaților sai. Îi încurajeaza pe angajați să raporteze managerului lor accidentele sau condițiile de muncă nesigure.

Politica ușilor deschise

H&M creează medii de lucru în care comunicarea deschisă și onestă între colegi este prețuită și respectată. Una dintre valorile fundamentale este „să fim sinceri”. Politica privind ușile deschise le acordă tuturor colegilor ocazia de a discuta deschis orice problemă legată de muncă direct cu managerul lor.

Relațiile cu angajații

H&M crede în a fi un bun angajator în toate privințele și, pe de altă parte, în crearea unui parteneriat echitabil pentru angajații sai. Respectă drepturile angajaților de a înființa sau de a se alătura la organizațiile pe care le aleg. Crede în relații constructive cu angajații sai și cu orice asociație sau sindicat al angajaților care îi reprezintă.

Sustenabilitatea în tot ceea ce fac

Sustenabilitatea este o opțiune judicioasă din punct de vedere comercial și face parte integrantă din tot ceea ce face firma H&M. Este o responsabilitate comună a tuturor celor care lucrează la H&M, unde eforturile fiecăruia contează.

Sunt etici și nu tolerează nici o forma de corupție

Au bune repere morale și toleranță zero față de orice formă de mituire și corupție, ceea ce exprimă în mod clar în programul lor anticorupție din Codul de etică.

Respectă intimitatea, inclusiv protejarea informațiilor confidențiale și a activelor companiei

Informațiile despre H&M sunt foarte importante și asigură un avantaj competitiv. Este așadar vital să protejeze orice informație confidențială despre companie. Protecția include totul, de la contracte la informații despre prețuri, de la expansiune la planuri de marketing, de la informații financiare la informații personale. Aceasta înseamnă atât protejarea datelor angajaților și clienților, cât și a intimității fiecăruia.

A lucra la H&M înseamnă sa reprezinti marca H&M în fiecare zi, prin punerea în practică a valorilor și principiilor fundamentale.

Se angajează să le ofere permanent clienților modă și calitate la cel mai bun preț

Clientul H&M este întotdeauna prioritatea lor, de la procesul de design la experiența la cumpărături. Înțelegerea și îndeplinirea nevoilor clienților reprezintă elementul esențial în tot ceea ce fac. Oferă modă pentru publicul larg și își concentrează atenția asupra calității produselor. Doresc să-i faca pe clienți să se simtă încrezători că obțin cea mai bună ofertă posibilă când fac cumpărături la H&M.

Transmiterea mesajului privind impactul asupra mediului

H&M considera că este important să informeze tot mai multi clienți despre acțiunile de reducere a impactului asupra mediului pe care le întreprind. În tot ceea ce fac, sustenabilitatea este un element firesc și cu toții joaca un rol important în a transmite clienților sai mesajul privind acțiunile care sprijină mediul.

Dialog și colaborare cu toți partenerii

Pe parcursul anului, H&M depune eforturi pentru a menține un dialog regulat cu grupurile de parteneri, precum furnizorii și angajații lor, comunitățile din jurul LOR, ONG-uri (organizații non-guvernamentale), OIG-uri (organizații interguvernamentale), factori guvernamentali, retaileri și acționari. Procedeaza astfel zilnic, de exemplu prin întâlniri periodice, sondaje dedicate sau participarea activă la mai multe inițiative împreună cu partenerii sai. Căută în mod activ să colaboreze cu toți partenerii pentru a îmbunătăți performanțele H&M ca afacere și ca societate responsabilă sub aspect social.

Rentabilitatea ridicată pe termen lung face posibilă îndeplinirea responsabilităților

Rentabilitatea ridicată pe termen lung este esențială pentru H&M și pentru acționarii sai. Un nivel ridicat de solvabilitate garantează stabilitatea și siguranța pe termen lung a angajaților H&M.

Profiturile și poziția financiară solidă fac posibilă îndeplinirea responsabilităților sale.

Comunicarea corectă, neutră și transparentă

Compania H&M a fost listată la Bursa de la Stockholm începând din 1974 și au un dialog deschis cu piața de acțiuni și cu media.

Comunicarea este corectă, neutră și transparentă și respectă legile și reglementările stipulate. Utilizeaza Instrucțiunile de raportare privind sustenabilitatea și Suplimentul pentru îmbrăcăminte și încălțăminte publicate de GRI (Global Reporting Initiative), precum și principiile UN Global Compact drept fundament pentru raportările sale privind sustenabilitatea.

Concurența loială

H&M se dedică promovării concurenței loiale și activitatea lor comercială se desfășoară pe o piață deschisă.

Utilizarea informațiilor privilegiate

Angajații H&M care au acces la informații privilegiate despre H&M se obligă să se comporte în conformitate cu toate regulile aplicabile privind utilizarea informațiilor privilegiate.

Informațiile H&M privilegiate sunt informații nepublice și care probabil produc efecte semnificative asupra prețului de tranzacționare a acțiunilor H&M.

Respectarea legislației fiscale

H&M respectă legislația fiscală iar politica lor fiscală reflectă întotdeauna activitatea sa comercială. H&M își achită taxele la termenele prevăzute. Pun la dispoziție, fără întârziere, orice informații relevante cerute de autoritățile fiscale competente pentru determinarea precisă a obligațiilor fiscale ale companiei.

Politică

H&M nu oferă contribuții financiare directe politicienilor sau partidelor politice.

H&M CONSCIOUS FOUNDATION – pentru un impact pozitiv

Pe lângă activitatea H&M de stimulare a schimbărilor sustenabile în lanțul de valori, H&M Conscious Foundation se concentrează pe a avea un impact pozitiv asupra vieților oamenilor și comunităților din țările în care H&M își desfășoară activitatea. În acest sens, cooperează strâns cu o varietate de organizații, atât la nivel global, cât și local.

2.3. Obiectul de activitate și portofoliul de produse

H&M (Hennes & Mauritz) este o companie internațională cu sediul în Suedia, ce se ocupă cu comercializarea, vinderea și promovarea articolelor de îmbrăcăminte. Astăzi ei sunt o casă de modă internațională cu peste 76.000 de angajați în toată lumea, majoritatea lucrând pe suprafațele de vânzare. Au 2000 de magazine deschise în peste 37 de puncte de vânzare în toată Europa și nu numai. H&M comercializează o gamă largă de produse divizată într-o gamă largă de concepte: damă. bărbați, adolescenți sau copii.

H&M are o structură dinamică cu inițiere planificată, cu o implicare rațională a tuturor membrilor companiei. Are ca scopuri satisfacerea clientelei, rentabilizare, comunicare prin canale oficiale, mailuri de informare a noilor activități în fiecare magazin ăn parte după nevoile

și cererile tipice punctului de vânzare sau prin scrisori oficiale trimise prin curier de informare a managerilor despre ultimele dorințe ale sediului central în legatura cu buna funcționare a tuturor procedurilor implementate.

Portofoliul de produse

Oferta companiei H&M constă în articole de îmbrăcăminte create de designeri renumiți, la prețuri accesibile și după cele mai noi tendințe. Firma produce atât articole de îmbrăcăminte “casual”, “trendy” și de “business”, cât și accesorii, încălțăminte și produse cosmetice.

H&M nu este doar liderul suedez al reducerilor, ci și o fabrică de tendințe în modă. Fiecare locație a companiei H&M este foarte căutată de cei care doresc haine moderne si ieftine. H&M a dezvoltat conceptul de „cheap chic” (ieftin și la modă).

Prețul mediu al unui articol din H&M este de 18 euro. De exemplu la H&M colierele au un preț începând de la 2,50 euro, rochiile de la 20 euro etc.

Produsele firmei H&M se adresează unei clientele largi și diverse. Cu toate acestea, articolele H&M sunt căutate în special de tineri, care apreciază modernitatea si actualitatea stilurilor, accesibilitatea prețurilor.

Marca H&M pune la dispoziția clienților o pagină de Internet și cataloage complete de produse. În fiecare an, H&M produce patru cataloage, două primăvara și două toamna.

2.4. Structura organizatorică

Managementul firmei are o structură matriceală, formată, pe de o parte, din directoriiexecutivi și, pe de altă parte, din directorii naționali ai filialelor din diverse țări. Comitetul de Audit este ales de Adunarea Generală a Acționarilor si se ocupă cu supravegherea raportului anual al întreprinderii, precum și a felului în care Comitetul Director administrează întreprinderea.

H&M a fost un pionier în aplicarea unei strategii de integrare verticală a rețelei de distribuție. Această strategie a permis companiei să colecteze direct și să utilizeze pe deplin informațiile referitoare la vânzări și clienți, pentru a ameliora și a accelera răspunsul la cerințele pieței.

Structura organizatorică din magazinul H&M Galati este din 19Sales Advisors, 2 Manager Departament, 1 Cash Office Responsible,1 Visual Merchandiseri si 1 Store Manager.

H&M are o bună organizare structurală deoarece prezintă următoarele caracteristici:

– adaptabilitate la schimbări

– flexibilitate

– eficiență;

– grad înalt al încrederii între membri;

– armonia dintre membri și în special între manager și subordonați

– claritatea liniilor de autoritate;

– favorizează evaluarea și controlul salariaților

– face posibilă informarea corectă și operativă a salariaților.

Relațiile interpersonale care apar între angajați sunt sunt prescrise în descrierea postului, în mode ierarhic, dar asta nu îngădește posibilitatea angajatului să se adreseze cu 2 niveluri ierarhice mai sus decât poziția sa. Compania încurajează comunicarea pe orice nivel ierarhic, orizontal, fie vertical. Rolul de conducere este desemnat de organizație. Managerii sunt aleși în urma unor interviuri și a unei selecții preliminare (head hunting).

2.5. Poziția strategică

Fiecare organizație are nevoie pentru a urmări tendințele și evoluțiile care au loc pe piață, în scopul de a supraviețui într-un mediu în care schimbare este rapidă. Aceste tendințe pot fi percepute ca fiind oportunitățile și amenințările, pe care compania le are în vedere pentru a face față în viitor, susținută de punctele sale forte organizatorice și blocate de slăbiciunile sale.

Scopul analizei SWOT, se referă la punctele forte pentru a obține un avantaj competitiv și de încercarea de a elimina punctele slabe și amenințările.

Mai mulți factori au un impact major asupra performanței, cum ar fi dezvoltarea cererii și ofertei sau a costurilor, inovații tehnologice, performanța concurenților actuali și potențiali, noi canale de distribuție, sau legislația.

ANALIZA SWOT

Rezultatele analizei SWOT

Analiza poate fi acum folosită pentru mai multe direcții strategice. Oportunitatea de a explora noi piețe și piețe ar trebui să fie susținută de avantajul banilor. Atenția trebuie să fie pusă pe oportunitățile și punctele slabe, pentru că aici H&M ar putea folosi șansa de a lărgi gama de produse. Mai mult H&M ar trebui să activeze puternic abilitățile sale de marketing pentru a întoarce amenințarea de a pierde clienții din cauza imaginii asupra calității scăzute a produselor. Deși H&M promite o atmosferă confortabilă și de inspirație pe site-ul companiei (www.hm.com) acest lucru nu este ceea ce clientul va găsi când intră într-unul din magazinele supraîncărcate și aglomerate din țări precum Germania. Pentru a obține o situație mai bună ar trebui sa demareze un program de motivare a personalului, pentru a îmbunătăți condițiile de muncă determinate de stres și ore suplimentare lungi. În ceea ce privește tehnologia H&M investește continuu în optimizarea echipamentului lor pentru a facilita rutinele de vânzare și procesul de aprovizionare. Dar vânzările pe Internet sunt accesibile doar pentru clienții din anumite țări, astfel încât compania trebuie să forțeze acest sector.

ANALIZA PORTER

ANALIZA PEST

Rezultatele analizei PORTER

Analiza PORTER poate fi aplicată la H&M. Acesta oferă o imagine clară a modului în care vor oferi calitate la cel mai bun preț prin analiza concurenților lor, cumpărători, furnizori. Și modul în care acestea pot rula operații într-un mod economic, de mediu și durabil.

Competiția în industrie

Rivalitatea este mare, deoarece există un număr mare de comercianți cu amănuntul similari, inclusiv mari și mici

Principalii concurenti ai formei H&M sunt: ​​Zara, deținută de Inditex Corp . și Gap Corp format din Gap, Banana Republic și Old Navy.

Noi intrați

Amenințarea noilor intrați este mare. Intrarea în industria de îmbrăcăminte nu are nevoie de investiții uriașe de capital și multe persoane au mijloacele pentru a începe o linie de îmbrăcăminte. Deoarece calitatea este un subiect central pentru H&M și moda la un preț scăzut, H&M nu ar trebui să se teamă.

Puterea furnizorilor

H&M cumpără produsele de la aproximativ 800 de furnizori independenți, în special din Asia și Europa, în țările în care industria textilă oferă calificare și experiență considerabilă. Cooperarea cu furnizorii este bazată pe o relație strănsă, care durează pe termen lung.

Puterea cumpărătorilor

Există o supra-abundență de retaileri pe piață. Aceasta conduce cumpărătorii să treacă cu ușurință de la un brand la altul. Comercianții cu amănuntul încearcă să le ofere ceea ce cumpărătorul solicită. H&M are proprii designerii. Ei lucrează împreună cu designeri de modă, care oferă inspirație în materie de moda pentru toată lumea.

Înlocuitori

Nu sunt înlocuitori direcți pentru îmbrăcăminte, dar sunt înlocuitori de comerț cu amănuntul.

H&M crește punctele lor forte, prin efectuarea verificărilor anuale a magazinelor cu scopul de a determina punctele forte și punctele slabe ale magazinelor și ce deficiențe pot fi corectate.

Rezultatele analizei PEST

Factorii politici ai H&M-ului sunt domenii, cum ar fi legislația de afaceri, politica fiscală, restricții comerciale din diferite țări. Structura industrială, distribuția veniturilor, puterea de cumpărare, creșterea economică poate afecta modul în care funcționează H & M și ia decizii. Recunoscând nevoile si dorintele clienților diferiți și în urma tendințelor modei sunt factori socio-cultural pe care H&M are nevoie să îi ia în considerare.

H&M trebuie să se supună legilor naționale și dreptul internațional de afaceri. H&M trebuie să evite folosirea muncii copiilor în linia lor de productie.

Factorii de mediu sunt într-adevăr afectați în mod eficient de luarea deciziilor de H&M. De exemplu, schimbările climatice pot duce la schimbarea producției H&M. Factorii externi sunt dinamice și se pot schimba într-un ritm rapid. Va fi foarte dificil de anticipat modul în care acești factori pot afecta în viitor.

CAPITOLUL 3: STUDIU DE CAZ PRIVIND ACTIVITATEA DE AUDIT INTERN AL CALITĂȚII ÎN CADRUL ÎNTREPRINDERII DE RETAIL H&M GALAȚI

3.1. Pregătirea auditului

Controalele efectuate de H&M oferă imediat o imagine completă a măsurii în care furnizorii respectă cerințele referitoare la societate și mediu. În plus, integrarea sustenabilității în activitățile zilnice reprezintă o prioritate cheie la H&M. Auditorii lor efectuează un prim control amănunțit atunci când aleg furnizorii. Apoi au mandat pentru a lua o decizie finală care stabilește dacă un furnizor sau o fabrică îndeplinește cerințele minime impuse de firmă.

Comenzile pot fi plasate la o fabrică numai cu aprobarea auditorilor H&M. Toate fabricile aprobate în timpul acestei evaluări inițiale sunt acoperite de Full Audit Programme (FAP) – Programul H&M complet de auditare. FAP permite să monitorizeze permanent progresul făcut de fiecare fabrică și să remedieze orice neconformitate care ar putea apărea. Orice neconformitate identificată îl obligă pe furnizor să elaboreze un plan de remediere, pe care H&M îl va monitoriza. H&M oferă sau facilitează sprijin suplimentar în implementarea acestui plan oriunde este nevoie.

Controale independente suplimentare de verificare realizate de Fair Labor Association (FLA) asigură calitatea programului de auditare și îi ajută să își îmbunătățească în permanență metodele. Acest lucru este important deoarece H&M își dă silința să abordeze principalele cauze ale neconformității într-o manieră transparentă, încrezătoare și sustenabilă. Participarea la FLA le oferă, de asemenea, o mulțime de oportunități de colaborare cu alte companii și cu organizațiile partenere ale FLA în scopul îmbunătățirii standardelor de lucru în cadrul lanțului lor logistic.

Auditorii sunt de asemenea un instrument pentru depistarea din timp a erorilor, a unor potențiale incorecte sau a fraudelor.

Efectuarea auditului intern este solicitat de către autorități si de către auditorii externi.

Prin intermediul auditorilor, se asigură respectarea atât a regulamentelor externe, cum ar fi legislația, cât și instrucțiunile și procedurile interne.

Auditurile sunt necesare la firma H&M pentru a se asigura că produsele sau serviciile oferite au un standard de calitate corect.

Pentru a obține rezultatele maxime în urma auditării și pentru a menține activitatea permanentă în ceea ce privește îmbunătățirea procedurilor și metodelor procesului de calitate, se lucrează cu același proces de audit în întreaga lume.

Auditarea magazinului este în permanență reanalizată și actualizată în conformitate cu cerințele și necesitățile companiei, astfel încât să se asigure prosperitatea afacerii.

Auditorul întocmește chestionarul de audit intern. Acesta este documentul de lucru al auditorului și servește la evaluarea implementării cerințelor standardelor în documentație și a efectuării practice a activităților în conformitate cu dispozițiile din documentație.

Chestionarul de audit intern conține cerințele standardelor și documentației aplicabile auditatului. Constatările, observațiile, documentele și/sau înregistrările examinate în cadrul auditului sunt consemnate în dreptul întrebării corespunzătoare. Chestionarul de audit intern este păstrat ca anexă la raportul de audit.

Auditorul analizează rapoartele și înregistrările auditurilor interne anterioare, inclusiv rapoartele de neconformitate cu acțiunile corective aferente.

Procedura descrie procesul de planificare, organizare și efectuare a auditurilor interne ale calității în cadrul organizaiei. Scopul auditurilor interne este de a evalua dac activitățile referitoare la calitate și rezultatele aferente satisfac dispozițiile din documentele de referiță și este asigurată eficacitatea procesului precum și de a furniza elemente de intrare pentru analiza efectuată de management.

Procedura se aplică tuturor proceselor și activităților din cadrul organizației care afectează direct calitatea produselor și serviciilor destinate clienților H&M.

3.1.1. Echipa de audit

Echipa de audit este formată din Sandu Irina ( Responsabil casierie –COR) și Marin Ionuț (Manager de departament). Ei răspund de realizarea auditului din magazinul H&M RO 041.

Departamentul local de securitate răspunde de informarea magazinelor cu privire la auditorii autorizați din fiecare regiune.

Auditorul Ciucur Alina care îi va verifica atât pe anagajații magazinului RO 041, cât și pe responsabilii auditului la acest magazin (Sandu Irina și Marin Ionuț) se va prezenta conducerii și se va legitima cu un act de identitate și legitimația de angajat.

Ea reprezintă departamentul de securitate atunci când efectuează auditul magazinelor și când vizitează magazinele în această calitate.

Toate magazinele vor fi auditate anual de către un auditor sau de către personalul magazinului, utilizând sistemul global propriu de audit.

Auditul intern se efectuează în conformitate cu recomandările standardului SR EN ISO 9001:2000.

Auditorul conduce ședința de deschidere, ședința de închidere și toate discuțiile cu auditatul. Lui îi revine întreaga răspundere pentru toate fazele auditului.

Auditorul:

colectează dovezi prin intermediul interviurilor, examinării documentelor și al observării activităților și condițiilor de interes. Indiciile care par semnificative și care semnalează neconformități se notează, chiar dacă nu sunt cuprinse în chestionarul de audit. Informațiile obținute se verifică prin intermediul observațiilor fizice, măsurărilor și înregistrărilor;

verifică eficacitatea acțiunilor corective realizate de la ultimul audit, dacăaceastă verificare nu s-a făcut în alt mod documentat. În cazul în care se constată căacțiunile corective realizate nu sunt eficace pentru rezolvarea neconformității respective, neconformitatea respectivă se înregistreaz în Raport de neconformitate la audit,

întocmește raport pentru fiecare neconformitate sau observație, cu excepția observațiilor rezolvate în timpul auditului. Acestea se vor menționa numai în raportul de audit. Rapoartele de neconformitate se semneazăde către auditor, care decide cu privire la modul de verificare al acțiunii corective rezultate. Rapoartele de neconformitate se semnează și de către reprezentantul auditatului pentru luare la cunoștință și recunoaștere a stării de neconformitate.

Figura 3. Fișa de evaluare a auditorilor interni sistemului managementului calității H&M

(Sursa: Departamentul de management)

Fiecare răspuns cu ‚NU’este notat cu 0 punct.

La obținerea unui punctaj între 1-10 puncte auditorul este neacceptat.

La obținerea unui punctaj între 11-20 puncte auditorul este acceptat.

Nume, prenume auditor evaluat: Marin Ionuț

Punctaj obtinut: 19 – acceptat

Numele, prenumele persoanei care a efectuat evaluarea: Ciucur Alina

Semnătura

Data: 24.01.2014

Obiectivele auditului

Obiectivele acțiunii de auditare au urmărit:

să îndeplinească cerințele pentru certificare ale unui standard pentru sistemul de management;

să verifice conformitatea cu cerințele contractuale;

să obțină și să mențină încredere în capabilitatea furnizorului;

să contribuie la îmbunătățirea sistemului de management.

Planul de audit

Planul de audit este propus pentru anul 2014.

Planul de audit are drept scop evaluarea acțiunilor corective și de îmbunătățire întreprinse în urma auditării externe.

Perioada de auditare: 1 aprilie 2014 -1 decembrie 2014.

Figura 4. Programarea anuală a auditurilor interne în anul 2014 la organizația H&M

(Sursa: Departamentul de management)

3.1.2. Ședința de deschidere

Ședința de deschidere are ca scop:

prezentarea auditorului;

prezentarea domeniului și obiectivelor auditului;

prezentarea unui rezumat al metodelor și procedurilor care urmează a fi utilizate pentru efectuarea auditului;

confirmarea că sunt disponibile resursele necesare auditorului;

clarificarea detaliilor neclare ale planului de audit;

confirmarea datei și orei ședinței de închidere.

Instrucțiuni:

1. Prezentarea echipei de audit

2. Confirmarea domeniului auditat

3. Confirmarea confidențialității

4. Explicarea repartizării auditorilor

5. Confirmarea programului și acceptarea posibilității lui de modificare

6. Explicarea metodei de audit

7. Explicarea raportării, a categoriilor de neconformități, felul în care vor fi prezentate la ședința de închidere

8. Confirmarea datei pentru închiderea auditării

9. Întrebări pentru clarificare

Participanți:

Mari Lungu – director departament de securitate

• Auditor șef: Ciucur Alina

• Auditori: Sandu Irina (COR), Marin Ionut (Departament Manager)

• Angajatii magazinului H&M RO 041

3.2. Examinarea sistemului calității

Obiectivul firmei H&M este să vîndă modă și calitate la cel mai bun preț, să asigure servicii la cele mai înalte standarde pentru clienții săi pentru a face ca produsele sale să fie întotdeauna corespunzătoare cerințelor lor.

Este angajamentul întregului personal și al conducerii firmei de a se asigura că produsele sunt furnizate în concordanță cu specificațiile noastre și cu cerințele convenite cu clienții noștri.

Pentru a atinge aceste obiective, Firma H&M a implementat un sistem al calității care să satisfacă cerințele ISO 9001:2000

Semnată de__Decianu Emanuel__ Store Manager

Data _1.februarie.2015__

Figura 5. Sigla H&M

(Sursa: www.hm.com )

Politica este făcută publică în întreaga firmă. Ea este cunoscută și înțeleasă de toți angajații, nu numai ca o declarație, ci și ca o implicare a ei în toate activitățile firmei. De aceea, s-a organizat o instruire privind această politică cu tot personalul, inclusiv cu noii angajați .

Clienții sunt de asemenea îndreptățiți să cunoască politica privind calitatea și s-au asigurat facilități de informare, cu ajutorul unei declarații tipărite semnate de store managerul magazinului.

3.2.1. Listele de verificare

Tabelul 1. Responsabilitatea managementului- Politica privind calitatea

Tabelul 2. Responsabilitatea managementului (organizare) – Responsabilitate și autoritate

Tabelul 3. Responsabilitatea managementului (organizare) – Resurse

Tabelul 4. Reprezentatul managementului

Tabelul 5. Responsabilitatea managementului- Analiza efectuată de management

Acțiuni corective propuse:

Utilizarea politicii și obiectivelor referitoare la calitate;

Utilizarea analizei efectuate de management.

Persoana responsabilă: Decianu Emanuel

Tabelul 6. Sistemul calității- Generalități

Acțiuni corective propuse:

Semnarea tuturor documentelor referitoare la sistemul calității.

Persoane responsabile: Decianu Emanuel, Marin Ionuț, Sandu Irina.

Tabelul 7. Procedurile sistemului calității

Acțiuni corective propuse:

Măsuri de îmbunătățire pentru documentarea corespunzătoare a politicii referitoare la procedurile sistemului de calitate;

Persoana responsabilă: Director magazin Decianu Emanuel

Tabelul 8. Planificarea calității

Tabelul 9. Analiza contractului

Tabelul 10. Generalități- Analiza

Tabelul 11. Modificarea contractului

Tabelul 12. Înregistrări

Acțiuni corective propuse:

Completarea înregistrărilor astfel încât să servească la funcționarea corespunzătoare a sistemului calității;

Înregistrări care să demonstreze fucționarea eficientă a sistemului calității;

Persoana responsabilă: Marin Ionuț

Punctaj :

0 – neaplicabil

1 – neîndeplinit

2 – parțial îndeplinit, dar acceptabil

3 – îndeplinit

3.2.2. Ședințele de închidere

Ședința de închidere va aborda următoarele puncte:

mulțumiri pentru sprijinul din timpul auditului;

afirmații referitoare la atingerea obiectivelor auditului;

sinteza constatărilor din timpul auditului: aspectele pozitive, neconformitățile și observațiile constatate, eventual cauzele prezumtive ale acestora, acțiunile corective stabilite deja și termenul pentru stabilirea celorlalte acțiuni corective, comunicat de conducerea auditatului sau convenit cu aceasta;

explicarea punctelor slabe, cu indicarea potențialului de îmbunătățire;

modul în care se va proceda în continuare.

Punctele principale ale întâlnirii vor fi constituite din:

– concluziile analizei întreprinse;

– prezentarea neconformităților și a propunerilor pentru activități corective;

– semnarea Raportului de audit.

Checklist-ul ședinței de închidere:

– prezentarea elementelor pozitive și negative înregistrate;

– a se insista pe confidențialitatea datelor;

– întrebările trebuie puse după finalizarea prezentării;

– pe parcursul prezentării raportului de a face apel la documentele de referință (standarde, manualul calității etc.);

– neconformitățile întâlnite trebuie explicate de către cei care le-au constatat (auditorii implicați);

– întrebări;

– explicarea acțiunilor ulterioare și a procedurii de închidere.

Participanți:

Mari Lungu – director departament de securitate

• Auditor șef: Ciucur Alina

• Auditori: Sandu Irina (COR), Marin Ionuț (Departament Manager)

• Angajații magazinului H&M RO 041

3.3. Raportul de audit

Auditorul semnează chestionarul de audit completat în timpul auditului.

În termen de maxim 2 zile lucrătoare de la data ședinței de închidere, conducerea auditatului va comunica în scris auditorului acțiunile corective pentru rezolvarea neconformităților și termenele pentru realizarea acestora, în cazul în care aceste termene nu s-au convenit înaintea încheierii auditului.

Neconformitățile constatate

Neconformități majore:

– definirea și documentarea necorespunzătoare a politicii organizației referitoare la calitate sau a procedurilor sistemului calității;

– înregistrările referitoare la calitate nu demonstrează funcționarea eficientă a sistemului calității.

Neconformități minore:

– existența unor abateri minore în implementarea procedurilor documentate ale sistemului calității;

– unele înregistrări referitoare la calitate sunt incomplete, astfel încât nu pot servi la demonstrarea funcționării corespunzătoare a sistemului;

– unele documente referitoare la sistemul calității nu sunt semnate sau nu există alte dovezi privind aprobarea lor.

Acțiunile corective propuse

– Măsuri de îmbunătățire pentru documentarea corespunzătoare a politicii referitoare la procedurile sistemului de calitate;

– Înregistrări care să demonstreze fucționarea eficientă a sistemului calității;

– Completarea înregistrărilor astfel încât să servească la funcționarea corespunzătoare a sistemului calității;

– Semnarea tuturor documentelor referitoare la sistemul calității.

Verificarea eficacității acțiunilor corective se face de către un auditor după un interval adecvat de timp. Verificarea se poate face, după caz, la o dată stabilită cu conducerea auditatului, la un audit de urmărire sau la următorul audit planificat. Dacă în raportul de audit s-a stabilit un audit de urmărire, acest audit va fi planificat prin programul de audit.

Responsabilitatea pentru păstrarea tuturor înregistrărilor auditului revine responsabilului calității, care întocmește un dosar pentru fiecare audit. Perioada de păstrare a dosarelor de audit este de 2 ani.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Dacă organizația H&M dorește să îmbunătățească procesele, să fie mai eficiente și să identifice zonele cu probleme, atunci ar trebui să petreacă timp lucrând la auto-control. Auditul intern al calității permite companiei să facă acest lucru. Aceste audituri sunt instrumente utile și pot ajuta la servirea scopului de a promova îmbunătățirea continuă. După efectuarea unui audit intern al calității, managementul trebuie să analizeze rezultatele și să ia decizii de afaceri critice bazate pe aceste rezultate.

Concluziile auditului intern al companiei H&M se referă la:

a.Gradul de conformitate a sistemului de management

Organizația trebuie să :

– Identifice competența necesară pentru personalul care efectuează activități ce influențează calitatea ;

– Asigure instruirea sau să întreprindă alte acțiuni pentru satisfacerea acestor necesități ;

– Evalueze eficiacitatea acțiunilor întreprinse ;

– Să asigure că personalul sau este conștient de importanța activităților sale și de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calității ;

– Mențina înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire și abilități.

b. Implementarea, menținerea și îmbunătățirea eficace a sistemului de management;

Mijloacele prin care firma îmbunătățește continuu eficacitatea și eficiența sistemului de management al calității sunt: utilizarea politicii și obiectivelor referitoare la calitate; utilizarea rezultatelor auditurilor interne și externe; utilizarea analizei datelor colectate prin monitorizarea și măsurarea proceselor/produselor; utilizarea acțiunilor corective și preventive; utilizarea analizei efectuate de management.

Îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței sistemului de management al calității, al performanței firmei în general, se asigură prin utilizarea tuturor mijloacelor care stau la dispoziție managementului în scopul punerii în practică a declarației sale asumate cu privire la calitate.

Reprezentarea grafică a rezultatelor auditului intern al calității în organizația S.C. H&M S.R.L.

În Figura 6 se indică un sistem de reprezentare grafică a rezultatelor auditului, care indică clauzele auditului, punctajul maxim aferent fiecărei clauze, punctajul obținut în urma auditării și gradul de îndeplinire al cerințelor modelului urmat.

Figura 6. Fișă de evaluare a rezultatelor auditului calității organizația H&M prin reprezentare grafică

Evoluția gradului de îndeplinire a cerințelor sistemului calității poate fi reprezentat distinct (Figura 7), în urma cumulării punctajului obținut pentru fiecare clauză și raportarea la punctajul maxim, pentru întreaga activitate de auditare a sistemului calității, în care sunt reprezentate numerele auditurilor si anii în care au avut loc.

Figura 7. Evoluția gradului de îndeplinire a cerințelor sistemului calității

Formularul din Figura 8, indică progresele organizației (modelul ISO 9001), după fiecare repetare a auditului, pentru anumite clauze sau pentru întreg sistemul calității. Zonele gri indică starea curentă a sistemului calității, pentru fiecare clauză a standardului ISO 9001. În momentul dispariției spațiilor albe, firma este pregătită pentru evaluare în vederea certificării.

Figura 8. Reprezentarea grafică a rezultatelor auditurilor succesive ale sistemului calității

BIBLIOGRAFIE

Ciobanu E. Documentarea și auditul sistemelor calității, Managementul calității și protecția consumatorilor, vol. 2, Centrul editorial poligrafic A.S.E. Bucuresti, 1997

Drăgulănescu, N., Drăgulănescu M. Managementul calității serviciilor, Ed. AGIR, București, 2003

Hargie, O and Tourish D. Handbook of Communication Audits for Organization, Routledge Taylor and Francis Group, Hove and New York 2002.

Horvath, E. Auditul – ca tehnică de control managerial, lucrare prezentată la simpozionul multidisciplinar internațional Universitaria 2005, Ed. Universitas, Petroșani

Ionica, Andreea Sisteme informatice pentru managementul calității, Editura AGIR, 2009

Ionica, Andreea Auditul calității, Editura Universității, 2006

Ionica, Andreea Managementul calității, Editura Universității, 2006

Juran, J.M. Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucuresti, 1973

Juran, J.M Planificarea calității, Editura Teora, Bucuresti, 2000

Martinescu I., Martinescu D. Auditul sistemelor de management. Editura Lux Libris, Braov, 2006.

Moldovan, L. Auditul calitii. Editura Universitii “Petru Maior” din Târgu-Mure, 2002.

Motoiu, Radu Ingineria calității, Editura CHIMINFORM DATA, 1994

Oakland, J Total Quality Management, BH Business Series, 1996

Olaru, Marieta Managementul calității, Ed. Economică, Bucuresti, 1995

Paraschivescu A.O. Managementul calitãtii, Editia a II a, Ed. Tehnopress, Iasi, 2008

Popa, H.L. coordonator Management strategic, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002

Roncea, C. Auditul sistemului calitii. Editura Class, Bucureti, 1998.

Rusu,C. Coordonator Bazele managementului calității, Manual de inginerie economică, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002

*** Colectia de standarde SR EN ISO 9000:2006, SR EN ISO 9001:2008, SR EN ISO 19011:2011

*** Legis , Monitorul Oficial al Romaniei

*** www.iaf.nu

*** www.premier-management.ro

***www.consultanta-certificare.ro/stiri/iso-19011-auditarea-sistemelor-de-management.html