Organizarea Activitatii Intr Un Hotel

Hotelul este unitatea de cazare care pe langǎ serviciul de bazǎ, cazare și masǎ ( odihnǎ și alimentație), asigurǎ și o gamǎ variatǎ de servicii suplimentare, pentru a satisface nevoile , clienților care apeleazǎ la serviciile hotelului pentru realizarea obiectivelor economice a acestuia dupǎ cum urmeazǎ:

cazare, alimentație, activitǎți sportive, activitǎți culturale

activitǎți profesionale prin simpozioane, expoziții, festivaluri și alte manifestații de agrement.

Marimea raporturilor de dezvoltare a acestor compartimente depinde de capacitatea hotelului, categoria de clasificare etc, de functionarea permanenta sau sezoniera, cu profile de tranzit sau turistic, profil balneo-climatic, etc.

Totalitatea acțiunilor care se desfǎșoarǎ în hoteluri și alte forme de cazare și condițiile asigurate pentru înnoptarea și odihna turiștilor, împreunǎ cu alte servicii adiacente conforme categoriei de încadrare, reprezintǎ esența activitǎții de cazare .

Activitǎțile desfǎșurate în cadrul unui hotel pot fi reunite dupǎ mai multe criterii, rezultând urmǎtoarele grupǎri:

activitǎți de front-office în sens larg, care comportǎ în mod curent un contact nemijlocit cu clientela;

activitǎți de back-office, în primul rând cele cu caracter birocratic;

serviciul front-office (recepție), serviciul de etaj și serviciul alimentației;

Figura 1.1 – Repartizarea pe servicii a principalelor activitǎți hoteliere

Sursa: Adaptat dupǎ Valentin Nițǎ, Gina Ionela Butnaru., Gestiune Hotelierǎ, Editura Tehnopress, Iași, 2006, p.55

departamentele de bazǎ, în numǎr de douǎ – cazare, inclusiv front-office (recepție în multe hoteluri, în sens restrâns, impropriu) și alimentație – la care se adaugǎ departamentul administrație și departamentul care regrupeazǎ prestațiile auxiliare;

activitǎți operaționale – reprezentate de prestarea nemijlocitǎ a serviciilor hoteliere și activitǎți funcționale care nu se concretizeazǎ în prestarea de servicii, dar care, sunt în egalǎ mǎsurǎ indispensabile bunei funcționǎri a hotelului, acoperind funcții de administrare, control, comercializare și întreținere.

Serviciul de Front-office

Front-office-ul este un termen utilizat în hoteluri pentru a acoperi varietatea sectoarelor care se ocupǎ cu rezervǎrile, repartizarea camerelor, recepție și plǎți.

Departamentul de front-office este departamentul principal dintr-un hotel, punctul de focalizare al activitǎții în interiorul departamentului front-office este desk-ul recepției. Acesta este, de obicei, locul unde clienții își formeazǎ primele impresii semnificative despre hotel, având rolul de a promova și de a vinde serviciile hotelului. De asemenea, este centru de comunicare pentru toate operațiunile desfǎșurate de hotel.

Activitǎțile specifice serviciului de front-office sunt prezentate în tabelul 1.2. În condițiile necompartimentǎrii serviciului, în hotelurile mici, utilizarea termenului de ,,front-office’’ este superfluǎ, fiind suficientǎ folosirea clasicului ,,recepției’’. Spre deosebire de acestea, acolo unde recepția propriu-zisǎ este doar un compartiment între altele, utilizarea front-office-ului evitǎ apariția confuziilor. Corespunzǎtor se folosește sintagma ,,șef de recepție’’ sau ,,front-office manager’’.

Aceleași sarcini, ale serviciului de front-office, trebuie îndeplinite și într-un hotel mic. Datoritǎ faptului cǎ într-un hotel mic se constatǎ o reducere a numǎrului cererilor pentru mai multe dintre serviciile oferite, o mare parte din acestea, care sunt reprezentate de sectoarele individuale într-un mare hotel, pot fi comasate. Aceasta înseamnǎ cǎ un numar redus de oameni va avea o mare varietate de sarcini, spre exemplu, un recepționer va lucra și ca operator telefonic și ca agent de vânzǎri.

Tabel 1.2 – Variante de organizare a serviciului de front-office.

Sursa: Adaptat dupǎ V.Nițǎ, G.I.Butnaru., Gestiune Hotelierǎ, Editura Tehnopress, Iași, 2006, p.58

Activitǎțile specifice serviciului front-office se desfǎșoarǎ la nivelul holului de primire (de intrare) – punctul central cǎtre care converg toate serviciile dintr-un hotel .

Compartimentul de hol

În marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, dupǎ modelul European, fie sub forma Mail – information & Key desk, Bell captain & Bell boys dupǎ sistemul American, fie sub forma unei combinații.

Postul cheie al compartimentului concierge este lucrǎtorul concierge. Lucrǎtorul concierge este prezent la front – desk și stǎ la dispoziția clientului în tot timpul șederii în unitatea hotelierǎ, adicǎ din momentul în care clientul i-a fost atribuitǎ o camerǎ de cǎtre recepție și momentul în care se achitǎ nota de platǎ la caserie. Lucrǎtorul concierge trebuie sǎ fie capabil sǎ ofere diverse informații solicitate, asigurǎ rezervarea de orice serviciu exterior pe care clientul și-l dorește, înmâneazǎ și primește cheia camerei precum și reclamațiile adresate de cǎtre client.

În cazul în care clientul comandǎ un serviciu exterior, precum bilete la teatru sau un taxi, lucrǎtorul concierge va întocmi un bon de cheltuieli cu semnatura clientului, în schimbul sǎu caseria eliberând suma solicitatǎ. Simultan caseria va încǎrca fișa de cont a clientului cu suma respectivǎ.

Compartimentul concierge nu se rezumǎ doar la activitatea lucrǎtorului concierge, cuprinzând în fapt multiple activitǎți specifice.

Fiind un compartiment complex, dintre funcțiile compartimentului concierge se pot enumera: șef concierge, asistent concierge, lucrǎtor concierge de noapte, paznic de noapte, poștaș, șofer, însoțitor sau ghid local de transfer ( pe mașinile hotelului, de la aeroport sau garǎ ), voiturier ( duce sau aduce autoturismul clientului în și din garaj sau parcare ), portar, bagajist, liftier, garderobierǎ, comisionar ( acționeazǎ în exteriorul hotelului ), etc.

Alte compartimente

Într-un mare hotel, alǎturi de concierge, din serviciul de front-office fac parte biroul de rezervǎri, recepția, caseria, comunicații ( centrala telefonicǎ), etc:

Rezervǎri – sector al recepției sau al departamentului de vânzǎri, efectueazǎ toate tipurile de rezervǎri pentru clienții individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) și monitorizeazǎ rezervǎrile; promoveazǎ și vinde camerele și serviciile aferente; completeazǎ documentele de rezervare; întocmește și deruleazǎ corespondența specificǎ; transmite situația sosirilor la recepție; completeazǎ fișierul de clienți.

Biroul de rezervǎri îi revin urmǎtoarele sarcini:

înregistrarea rezervǎrilor (închirierea camerelor în avans) și oferirea viitorilor clienți informații cu privire la facilitǎțile hotelului și negociazǎ tarifele;

rǎspunderea la toate telefoanele de rezervare, preluarea rezervǎrilor și rǎspunderea la mail-uri, fax-uri ce au fost primite de la viitorii clienți;

comunicarea vânzǎrilor, schimbǎrilor precum și anulǎrile, preluate de la clienții recepției;

solicitarea clienților de a confirma și de a garanta rezervarea;

obținerea datelor despre client: data sosirii, perioada de cazare, tipul și numǎrul de camere, numǎrul de persoane;

întocmirea tabloului de rezervǎri ( se întocmește pe zile, cu un avans de 6 pânǎ la 12 luni), asigurând controlul activitǎții de rezervare și gestiunea de cǎtre hotel.

Recepția – se ocupǎ cu pregǎtirea primirii clienților, atribuirea camerelor ,,chack-in’’, vânzarea camerelor pentru clienți direct la hotel ( fǎrǎ o rezervare prealabilǎ) ,,walk-in’’, repartizarea camerelor conform listei de sosiri corelatǎ cu diagrama camerelor , înregistrarea clientului dupǎ completarea de cǎtre acesta a fișei de cazare, aplicarea politicii tarifare, deschiderea contului și stabilirea modului de platǎ, rezolvarea situațiilor particulare, rezolvarea cererilor și reclamațiilor, urmǎrirea facturǎrii serviciilor, completarea documentelor specifice recepției, asigurarea unui permanent contact cu celelalte sectoare și departamente, desfǎșurarea formalitǎților la plecarea clientului (,,check-out’’)

Activitǎțile organizate la recepție se împarte în recepție de zi și recepție de noapte.

Recepția de zi:

îi revine activitatea de deschidere a unei fișe-cont pentru fiecare client/camerǎ. Pentru grupuri se practicǎ deschiderea unui cont master și suplimentar, pentru cheltuielile ocazionale pentru fiecare client cazat;

este biroul de informații pentru clienți, pǎstreazǎ cheile camerelor și a apartamentelor, primește și expediazǎ corespondența, mesajele, broșuri, pliante în funcție de mǎrimea hotelului;

întocmește lista clienților prezenți în hotel, care va cuprinde numele tuturor clienților cât și data întocmirii ei. Ea trebuie actualizatǎ în permanențǎ pentru a ușura munca celorlalte departamente;

acordǎ o atenție deosebitǎ ,,walk-in-urilor’’ deoarece ei sunt sosirile suplimentare și trebuie specificat nivelul creditului permis pentru fiecare client;

întocmește lista ,,check-out-urilor’’. Nu toți clienții de pe aceastǎ listǎ vor pleca, unii hotǎrându-se sǎ-și prelungeascǎ șederea, în timp ce unii clienți nu se vor afla pe aceastǎ listǎ deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme;

întocmește fișa istoricului clientului, care va cuprinde detalii personale ale foștilor clienți ai hotelului, listǎ care nu va fi distribuitǎ celorlalte departamente ale hotelului.

Recepție de noapte sau night-auditor:

centralizeazǎ ansamblul prestațiilor tuturor serviciilor hotelului, cum ar fi: cazarea, barul, restaurantul, spǎlǎtoria, ș.a., întocmind pe zile situația prestațiilor și decontǎrilor;

verificǎ statusul camerelor pentru a preveni eventualele erori, exemplu: clienții care au pǎrǎsit hotelul dar nu au efectuat check-out-ul, pentru ca acea camerǎ sǎ nu mai fie taxatǎ încǎ o noapte;

întocmește formalitǎțile legate de eventualele plecǎri matinale;

întocmește lista sosirilor pentru ziua hotelierǎ urmǎtoare;

asigurǎ securitatea clienților prin respectarea normelor privind regimul vizitatorilor.

Caserie – are ca atribuții deschiderea contului, înregistrarea serviciilor prestate clientului de alte sectoare și departamente, realizarea balanței, facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif, închiderea conturilor, efectuarea plǎților dupǎ verificarea prealabilǎ a instrumentelor de platǎ agreate de hotel, comunicarea cu recepția, schimb valutar, pǎstrarea valorilor și autorizarea recuperǎrii bagajelor dupǎ efectuarea plǎților.

Comunicații ( centrala telefonicǎ) – efectueazǎ legǎturile telefonice în interiorul și exteriorul hotelului, presteazǎ servicii specifice cum sunt cele de trezire, mesaje, informații, precum și primește și trimite faxuri. În majoritatea hotelurilor mici sau de categorii inferioare nu existǎ un sector distinct, ci o micǎ centralǎ asimilatǎ recepției, receptionerul fiind cel care presteazǎ toate serviciile aferente.

Telefonistei i se impun ca exigențe pentru convorbirile telefonice urmǎtoarele:

amabilitatea, eficiențǎ și operativitatea;

furnizarea informațiilor generale despre diverse subiecte sau atracții pe care le poate oferi hotelul;

face legatura pentru apelurile internațional.

Faxul și telexul se instaleazǎ la biroul rezervǎri sau dacǎ acesta nu existǎ în imediata apropiere a recepției. Funcționarea lor nu necesitǎ o supraveghere permanentǎ.

Serviciul de Back-office

În sectorul back-office-ului se întâlnesc urmǎtoarele categorii de operații sau activitǎți:

Serviciul de etaj – Houseskeeping .

Una din caracteristicile activitǎții hoteliere este reprezentatǎ de închirierea de camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane înainte. Astfel spus, un produs ,,la mâna a doua’’, în condițiile în care acasǎ, uzual, clienții nu dorm pe saltele procurate ,,la mâna a doua’’, nu folosesc prosoape cumpǎrate ,,la mâna a doua’’ etc. Acesta este motivul pentru care întreținerea camerelor are o importanțǎ vitalǎ, iar serviciul de etaj reprezintǎ însǎși esența hotelului.

În cadrul serviciului de etaj se desfǎșoarǎ activitǎți de întreținere, amenajare și curǎțenie zilnicǎ a spațiilor de folosințǎ individualǎ ( camere ) și comunǎ ( culoare, holuri, grupuri sanitare comune,sǎli de reuniuni și multifuncționale). De asemenea, se asigurǎ și prestarea unor servicii complementare ( întreținerea îmbrǎcǎmintei și încǎlțǎmintei, efectuarea curǎțeniei numai la eliberarea camerei, etc)

Un rol important în întreținerea curǎțeniei camerei revine schimbǎrii lenjeriei și a prosoapelor. În România în conformitate cu normele metodologice schimbarea lenjeriei de pat, prosoape și halate de baie se face dupǎ fiecare turist; în situația sejururilor mai lungi, în funcție de categoria unitǎții, și ori de câte ori e nevoie. Aranjarea camerelor în vederea ocupǎrii de cǎtre clienți se face diferit, în funcție de statutul camerei – ocupatǎ sau eliberatǎ, precum și de categoria hotelului:

curǎțenie completǎ – cu schimbarea în totalitate a lejeriei de pat și a prosoapelor, la plecarea clientului – á blanc;

curǎțenie de întreținere – cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat și a prosoapelor, în funcție de numǎrul de zile trecute de la ocuparea camerei – en recouche;

pregǎtirea camerelor pentru înnoptare – prezentǎ în hotelurile de lux, seara dupǎ ora 17, inclusiv pentru clienții a cǎror sosire este așteptatǎ – fairé la couverture.

Pentru o bunǎ eficiențǎ a activitǎții serviciului de etaj se impune ca angajații sǎ cunoascǎ procedurile și produsele de curǎțat, de aceea managerii întocmesc procedurile sub formǎ scrisǎ și cer furnizorilor sǎ realizeze demonstrații pentru utilizarea unor produse.

Exemplu de procedurǎ pentru curǎțenia ,,à blanc’’, care necesitǎ în medie 24 de minute:

se scoate lenjeria de pat;

se scoate gunoiul;

se scot tǎvile de la room-service;

se golesc scrumierele;

se aduce lenjeria;

se aranjeazǎ patul;

se șterge praful în camerǎ;

se face dotarea camerei;

se curǎțǎ baia;

se presarǎ detergent pe obiectele sanitare;

se curǎțǎ și usucǎ chiuveta;

se sterg oglinzile;

se spalǎ WC-ul;

se spalǎ bideul;

se curǎțǎ cada și podeaua aferentǎ;

se aranjeazǎ prosoapele pe suport;

se aranjeazǎ obiectele cosmetice;

se înlocuiește hârtia igienicǎ;

se curǎțǎ și se sterge pardoseala și coșul de gunoi;

se lasǎ ușa întredeschisǎ;

se curǎțǎ camera cu aspiratorul.

Este important ca la procedura pentru curǎțenia de întreținere sǎ se informeze personalul și asupra modului în care trebuie sǎ acceadǎ în camera ocupatǎ:

bateți la ușǎ

numǎrați pânǎ la 10, dacǎ clientul vǎ rǎspunde spuneți ,,serviciul de curǎțenie’’;

introduceți cheia în ușǎ;

dacǎ nu vǎ raspunde, bateți a doua oarǎ la ușǎ și abia ulterior veți deschide ușa;

se aerisește camera;

se scoate gunoiul și tǎvile de room-service;

se golesc scrumierele;

se curǎțǎ baia și se schimbǎ lenjeria de baie;

se sterge praful;

se curǎțǎ camera cu aspiratorul;

se completeazǎ hârtia de scris, plicurile, pliantele prezente în camerǎ.

Procedura de pregǎtire a camerelor pentru înnoptare la un hotel de lux:

se trag draperiile;

se strânge și se scoate gunoiul;

se schimbǎ prosoapele și materialele cosmetice dacǎ au fost utilizate;

se spalǎ coșul de gunoi, scrumierele;

se spalǎ cada, chiuveta, paharele;

se strânge cuvertura;

se aprinde veioza.

În afara camerelor de hotel existǎ o serie de alte activitǎți care se impun a fi realizate de personalul serviciului de etaj pe parcursul zilei de muncǎ și anume:

preluarea de la spǎlǎtorie a lenjeriei curate;

curǎțirea spațiilor comune și anexe; spǎlarea geamurilor, a mochetei, a scǎrilor, ordonarea în cadrul oficiului de etaj;

pregǎtirea instalǎrii noilor turiști intrați în hotel;

instalarea unui pat suplimentar și dotarea cu lenjerie necesarǎ.

Dupǎ aranjarea à banc, guvernanta de etaj, sau unica în cadrul hotelurilor mai mici, va efectua controlul fiecǎrei camere, nu prin sondaj, urmǎrind starea de curǎțenie și funcționarea echipamentelor. Totodatǎ se verificǎ prezența în camerǎ a produselor de primire. Cu acest prilej se face o verificare a stǎrii pereților, pardoselii, instalațiilor și mobilierului, de aici rezultând eventualele sarcini de remediere care revin departamentului tehnic.

Funcția specificǎ a serviciului de etaj este cea de cameristǎ (houseskeeper). În multe hoteluri fǎrǎ restaurant, cameristelor le revine și servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziția clienților pentru serviciile complementare prestate. Orarul de lucru pentru serviciul de etaj poate sǎ difere în funcție de posturile pe care se organizeazǎ acest departament:

guvernanta de zi 8,00 – 17,00

guvernanta de searǎ 14,00 – 23,00

camerista de zi 8,00 – 17,00

camerista de searǎ 14,00 – 23,00

valet de camerǎ 7,00 – 16,00

Câte camere ar trebui sǎ îi revinǎ unei cameriste în cursul unei zile de lucru? În general, se acceptǎ cǎ pentru curǎțirea unei camere sunt necesare în medie 20 de minute. Timpul zilnic de muncǎ este de 8 ore, adicǎ 480 de minute.

Serviciul de alimentație

În cadrul Back-office-ului este inclus de asemenea și o parte a serviciului de alimentație dintr-un hotel, și anume room-service-ul și mini-barul.

Room – service

În mod specific în unitǎțile hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoare ofertei de cazare este room-service-ul, serviciul de alimentație în camerǎ. În România, pentru hotelurile de 3-5 stele, room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun inclus sau nu în tariful de cazare se face pe baza fișelor de camerǎ.

Ora de servire poate fi comandatǎ cu o aproximație de 15 minute. În cazul serviciului permanent, la orice orǎ poate fi lansatǎ o comandǎ de preparate și bǎuturi din lista aflatǎ la dispoziția clientului în camerǎ.

Mini – baruri

O altǎ vanzare la nivelul serviciului de alimentație în camera de hotel este vânzarea de bǎuturi prin intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din România prevǎd obligativitatea echipǎrii cu mimi-baruri frigorifice a camerelor de 3 – 5 stele. Pe mini – bar, la îndemânǎ, este amplasata lista produselor, cu precizarea stocului și a prețului unitar, în acest fel clienții sunt informați cǎ produsele sunt oferite contra cost. Pe lista respectivǎ sau pe o fișǎ distinctǎ clienții vor consemna consumația realizatǎ. Zilnic, stocul este reîntregit, stabilindu-se consumul și înregistrându-se în fișa de cont a clientului. Aprovizionarea mini-barurilor este o operație specific room-service-ului. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlor. Exactitatea și sinceritatea consumǎrii facute de client pot fi puse sub semnul întrebǎrii pentru ultima zi de ședere. În acest moment, clientului i se cere sǎ menționeze în fișǎ numai consumația pentru ultima zi de ședere, într-un moment care poate precede verificarea facutǎ de controlor. În orice caz, clientului nu ar trebui sǎ îi fie întârziatǎ plecarea și nici nu ar trebui sǎ se simtǎ suspectat. În anumite limite, marile hoteluri admit trecerea pe pierderi a unor diferențe.