Organizarea Activitatii de Productie Culinara Si a Servirii Clientilor In Cadrul S.c. Scoica Land S.r.l
LUCRARE DE LICENȚĂ
Organizarea activității de producție culinară și a servirii clienților în cadrul SC Scoica Land SRL
CUPRINS
Introducere
Capitolul I. Tehnologia comercială a unităților de alimentație publică
Conceptul de serviciu de alimentație publică
Tipologia unităților de alimentație publică
1.1.2 Clienții unităților de alimentație publică
1.2 Organizarea interioară a unităților de alimentație publică
Particularități ale tehnologiei comerciale în cadrul unităților de alimentație publică
Echipamente din dotarea restaurantelor
1.4. Elemente ale comunicării profesionale în unitățile de alimentație publică
Capitolul II Prezentarea SC La Scoica Land SRL
2.1 Prezentarea generală a SC La Scoica Land SRL
2.2. Scurt istoric al SCLa Scoica Land SRL
2.3. Organizarea interioară a SC La Scoica Land SRL
2.3.1 Prezentarea infrastructurii și a bazei materiale a S.C. La Scoica Land SRL
2.3.2 Prezentarea resurselor umane ale S.C. La Scoica Land SRL
2.4. Prezentarea mediului extern al S.C. La Scoica Land SRL
2.4.1 Prezentarea furnizorilor și a clienților
2.4.2. Prezentarea principalilor concurenți și eventual a poziției lor pe piață
2.5. Analiza SWOT a activității desfășurate în cadrul S.C. Scoica Land SRL
2.6. Analiza economico-financiară a S.C. La Scoica Land SRL în perioada 2008-2010
Analiza evoluției în timp a cifrei de afaceri
Analiza factorială a cifrei de afaceri
2.6.3. Analiza factorială a profitului
Capitolul III. Organizarea activității de producție culinară și servirii clienților în cadrul
SC La Scoica Land SRL
3.1. Organizarea activității de servire în restaurantul Scoica Land
3.1.1. Calitatea procesului de servire în cadrul restaurantului Scoica Land
3.1.2 Pregătirea ambientală a salonului de servire
3.1.3 Pregătirea salonului de servire
3.1.4 Etapele efectuării serviciilor în restaurant
Organizarea activității de producție în restaurantul La Scoica Land
3.2.1. Diversificarea Ofertei de produse și băuturi
Evaluarea satisfacției clienților unui serviciu prin instrumentul SERVQUAL
Concluzii
Bibiliografie
Anexe
Introducere
Societatea de astăzi nu mai poate exista fără serviciile de alimentație publică. Termeni precum imagine, strategie, comunicare, mass-media, internet, sunt deja parte din vocabularul zilnic al publicului larg. În acest context, organizația cunoaște noi dimensiuni de abordare, astfel încât transmite mesajele prin intermediul unor canale din ce în ce mai diversificate.
Lucrarea pe care am realizat-o tratează ca tematică principală organizarea activităților de producție si servire culinară în cadrul unui restaurant și m-am oprit asupra firmei SC La Scoica Land situat la doar 2 km de Stațiunea Mamaia și Tabăra Năvodari.
Scopul de bază al abordării acestei teme îl reprezintă sublinierea importanței serviciilor de alimentație publică în buna desfășurare a activității unui restaurant dar și în construirea unei bune relații între instituție și clienți.
Lucrarea pe care am realizat-o este structurată astfel: o parte teoretică, prezentarea firmei și studiul de caz. Primul capitol încadrează conceptul general de alimentație publică și face liantul cu următorul capitol. Cel de al doilea capitol prin prezentarea importanței activității de la firma SC La Scoica Land, tratează de la definirea conceptului și prezentarea tipologiei firmei, până la relevarea specificului de alimentație publică și la structura planului de administare a resurselor umane. De asemenea, în capitolul trei am introdus partea aplicativă, concretizată într-un studiu de caz ,,organizarea activităților de producție și servire culinară în cadrul restaurantului La Scoica Land’’.
Domeniul alimentației se află într-o continuă schimbare, publicul fiind cel care impune direcțiile de dezvoltare în cadrul restaurantelor; astfel este necesară o analiză complexă a factorilor care infuențează dinamica sa. Scopul final este de a implementa măsuri benefice atât pentru organizație cât și pentru interesele clienților.
Complexul Hotelier La Scoica Land, vă oferă ocazia de a petrece timpul liber într-o
ambianț unică pe litoralul Mării Negre. Frumusețea și naturalețea locului se îmbină perfect cu complexitatea și calitatea serviciilor oferite.
Capitolul I. Tehnologia comercială a unităților
de alimentație publică
Tehnologia comercială s-a desprins din tehnologia generală ca ramură distinctă cu o sferă de cercetare și implementare proprie, cuprinzând toate procesele tehnologice realizate în cadrul distribuției mărfurilor în principal bunuri de consum. Ea îmbracă forme particulare de la un sector comercial la altul, de la un tip de unitate comecială la altul.
Conceptul de serviciu de alimentație publică
Alimentația publică reprezintă o ramură a comerțului cu amănuntul și are ca scop producția si distribuția de preparate culinare și băuturi, respectiv pregătirea preparatelor și a produselor de cofetărie patiserie, și a altor mărfuri alimentare, cât și crearea unei ambianțe favorabile pentru consumul produselor în cadrul firmei.
Serviciile de alimentație publică sunt destinate satisfacerii nevoilor de hrană a clienților care apelează la unități specializate în acest sens. În consecință activitatea de alimentație publică este marcată de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea și absența proprietății.
Prin intangibilitate serviciile nu pot fi expuse, gustate, văzute, pipăite sau auzite înainte de cumpărare. În cazul alimentației publice serviciul are totuși o componentă fizică și anume: alimentele și băuturile în sine, care minimizează cumva această caracteristică. Prezența preparatelor și calitatea serviciului prestat de personal pot influența impresia și satisfacerea consumatorului.
Inseparabilitatea serviciilor constă în faptul că serviciile nu pot fi separate de furnizorii lor. Pentru ca un serviciu să fie prestat este necesar un contract direct între ofertant și cumpărător și o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.
Prin variabilitate calitatea serviciilor depinde de cine le furnizează, când, unde, și cum sunt ele prestate.
Serviciile sunt perisabile atunci când nu pot fi stocate și păstrate în scopul vânzării sau utilizării lor ulterioare.
O ultimă caracteristică a serviciilor este lipsa proprietății consumatorului atunci când acesta le achiziționează.
Serviciile de alimentație prin conținut și modalitatea de organizare trebuie să se adapteze cerințelor clienților. Ospitalitatea profesională a unității de alimentație este definită ca fiind procesul de asigurare a confortului și securității psihologice si fiziologice a clientului pe perioada în care acesta consumă produsele solicitate în incinta restaurantului.
1.1.1 Tipologia unităților de alimentație publică
Unitățile de alimentație publică au următoarea tipologie:
După caracterul activității:
– unități permanente;
– unități sezoniere.
După gradul de confort:
– unități de categoria lux;
– unități de categoria I;
– unități de categoria a-II-a.
După locul de amplasare:
– unități în localuri fixe situate în apropierea punctelor de mare atracție, magazine, hoteluri, piețe, gări, porturi, teatre, cinematografe, școli, întreprinderi și instituții, zone de agrement;
– unități mobile, organizate în: tonete, furgonete, vagoane de cale ferată, nave fluviale și maritime, nave aeriene, etc.
După forma de vânzare:
– unități cu vânzare clasică;
– unități cu autoservire;
– automate comerciale.
După profilul activității:
restaurant – unde consumatorii sunt serviți cu un variat sortiment de preparate culinare, gustări calde și reci, preparate lichide calde, minuturi, dulciuri de bucătărie, produse de cofetărie – patiserie, înghețată, fructe, băuturi nealcoolice calde si reci, băuturi alcoolice si produse din tutun;
restaurant specializat – unitate de alimentație publică în care se servește un sortiment specializat de preparate culinare și băuturi, aflându-se permanent în lista de preparate și băuturi, în condițiile unor dotări și amenajări adecvate structurii sortimentale, care formează obiectul specializări: pescăresc, vânătoresc, unități cu profil lacto-vegetarian, braserie, dietetic, rotiserie, zahana, pensiune;
grădină de vară – unitate amenajată în aer liber dotată cu mobilier specific de gradină și decorată în mod adecvat;
berăria este un local public cu 80-200 de locuri la mese caracterizată prin desfacerea berii într-un sortiment foarte diversificat, precum si produse si preparate asociate consumului de bere.
restaurant cu specific – unitate gastronomică organizată pentru recreere și divertisment,
care prin dotare, profil, ținuta lucrătorilor, momente recreative și structura sortimentală a preparatelor trebuie să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naționale, tradiționale și specific diferitelor zone;
baruri (de zi, de noapte, snack-bar, disco-bar);
– barul de zi este o unitate care funcționează de regulă în cadrul hotelurilor sau a restaurantelor, fiind adesea și o unitate independentă. Consumatorii servesc o gamă variată de băuturi alcoolice și nealcoolice, simple sau în amestec, un sortiment restrâns de gustări, tartine, foietaje, specialități de cofetărie, înghețată, produse din tutun si posibilități de distracție.
Restaurante cu servire rapida (fast-food), restaurant cu autoservire, bufet tip expres, bistro, pizzeria. La inceput clientela unitaților de tip fast-food a fost constituită de tineret, urmată mai târziu de o frecvență crescută a persoanelor de vârstă medie, salariați etc.
Restaurantul cu autoservire este o unitate de desfacere rapida în care consumatorii au posibilitatea să-și aleagă singuri preparatele culianare, acestea fiind așezate într-un flux continuu pe linie de autoservire, plata efectuâdu-se la capătul liniei.
Pizzeria – unitate gastronomică specializată cu diverse sortimente de pizza, salate, paste, produse de pariserie, băuturi răcoritoare, bere.
patiserie, plăcintărie – unitate care ofera un bogat sortiment de prepatrate realizate în laboratorul public (brânzoaice, pateuri, plăcinte, saleuri, cornuri, etc.);
simigerie – unitate dotată cu un cuptor de brutărie de preferință cu vatră, în care se fac și de vând simiți, covrigi, plăcinte.
Unitățile de alimentație publică, altele decât cele prezentate anterior privind organizarea și desfășurarea activității de turism din restaurant sunt denumite, unități independente, iar încadrarea lor pe tipuri se realizează în bază unei declarații pe propria răspundere dată de către agenții economici care doresc înfiițarea acestora.
1.1.2 Clienții unităților de alimentație publică
Clienții unei unități de alimentație publică sunt persoane care cumpără serviciile oferite de acestea în scopul satisfacerii în principal nevoii de hrană.
Satisfacția rezultă din coincidența dintre așteptările clienților în legătură cu serviciile prestate și realitățile constatate în mod real în timpul consumului acestor servicii. Calitatea serviciilor de alimentație este determinată de un ansamblu de factori:
– calitatea dotărilor;
– calitatea preparatelor culinare servite;
– calitatea personalului.
În funcție de cerințele manifestate se poate stabili o tipologie a clienților unităților de alimentație și turism:
– clientul exigent care manifestă cerințe ridicate în ceea ce privește calitatea serviciilor și se informează atent în prealabil. Aprecierile acestui client vor fi cu atât mai severe cu cât serviciile prestate nu vor fi în conformitate cu satisfacțiile promise. În fața unui asemenea client, ospătarul va trebui să facă dovada unui real profesionalism.
– clientul credul este persoana care apreciază în primul rând bunele relații pe care le stabilește cu personalul unității. Un asemenea client trebuie tratat cu gentilețe și curtoazie, pentru că dacă se va simți lezat, (furat) el va replica puternic.
cu diverse sortimente de pizza, salate, paste, produse de pariserie, băuturi răcoritoare, bere.
patiserie, plăcintărie – unitate care ofera un bogat sortiment de prepatrate realizate în laboratorul public (brânzoaice, pateuri, plăcinte, saleuri, cornuri, etc.);
simigerie – unitate dotată cu un cuptor de brutărie de preferință cu vatră, în care se fac și de vând simiți, covrigi, plăcinte.
Unitățile de alimentație publică, altele decât cele prezentate anterior privind organizarea și desfășurarea activității de turism din restaurant sunt denumite, unități independente, iar încadrarea lor pe tipuri se realizează în bază unei declarații pe propria răspundere dată de către agenții economici care doresc înfiițarea acestora.
1.1.2 Clienții unităților de alimentație publică
Clienții unei unități de alimentație publică sunt persoane care cumpără serviciile oferite de acestea în scopul satisfacerii în principal nevoii de hrană.
Satisfacția rezultă din coincidența dintre așteptările clienților în legătură cu serviciile prestate și realitățile constatate în mod real în timpul consumului acestor servicii. Calitatea serviciilor de alimentație este determinată de un ansamblu de factori:
– calitatea dotărilor;
– calitatea preparatelor culinare servite;
– calitatea personalului.
În funcție de cerințele manifestate se poate stabili o tipologie a clienților unităților de alimentație și turism:
– clientul exigent care manifestă cerințe ridicate în ceea ce privește calitatea serviciilor și se informează atent în prealabil. Aprecierile acestui client vor fi cu atât mai severe cu cât serviciile prestate nu vor fi în conformitate cu satisfacțiile promise. În fața unui asemenea client, ospătarul va trebui să facă dovada unui real profesionalism.
– clientul credul este persoana care apreciază în primul rând bunele relații pe care le stabilește cu personalul unității. Un asemenea client trebuie tratat cu gentilețe și curtoazie, pentru că dacă se va simți lezat, (furat) el va replica puternic.
– clientul indiferent este acea persoană care se limitează la nevoia de a mânca și bea în cadrul bugetului de care dispune. El evită pe cât posibil contactul cu personalul unității. Acest tip de client este obișnuitul restaurantelor cu autoservire sau al unităților fast-food.
În general clienții iau primul contact cu lucrătorii direct implicați în servirea lor, de aceea schimbarea contextului socio-economic a determinat schimbari și în mentalitatea clienților. Datorita acestot schimbarii se constată o reducere a clienților de a sta la masă ceea ce impune acordarea unei atenții deosebite. Obiectivul principal este satisfacerea gusturilor și dorințelor clienților.
A oferi hrană clientilor nu este unicul obiectiv de aceea lucrătorii din unitățile de alimentație publică vor trebui să răspundă așteptărilor cliențior prin asigurarea în permanență a unor valori fundamentale.
1.2 Organizarea interioară a unităților de alimentație publică
Planul de organizare interioară a unităților de alimentație publică se diferențiază în funcție de profilul și capacitatea unităților, gradul de confort asigurat și prețurile practicate. Organizarea interioară modernă și eficientă a unităților de alimentație publică are în vedere comasarea pe cât posibil a funcțiilor în spații unice în scopul reducerii compartimentărilor, a suprafețelor și volumelor construite, respectarea unor prescripții de ordin general referitoare la structura pe destinații, dimensionarea spațiilor comerciale, organizarea fluxurilor de circulație, formelor și sistemelor de servire, dotarea cu mobilier și utilaje, etalarea gamei de preparate culinare și a băuturilor.
Spațiile unei unități de alimentație se impart în două grupe: spații pentru servirea și primirea consumatorilor, spații de producție și anexe.
Spatii pentru primire și servire
Deoarece clientul trebuie să-și creeze o primă impresie – buna sau rea – asupra unității, acestor spații trebuie să li se acorde o importanță deosebită.
Intrarea îndeplinește funcția de intrare și ieșire din unitate, dar constituie și un loc de întâlnire și așteptare a clienților. Accesul în unitate poate fi direct din stradă sau din holul hotelului. Se recomandă ca la intrarea în unitate să se găsească ștergătoare pentru picioare, uși rotative, plante ornamentale, fotolii, etc.
Grupurile sanitare, trebuie să fie separate pentru clienți și personal, fiind menținute într-o stare de curățenie impecabilă, asigurând o bună impresie asupra gospodăriri unității.
Toaletele trebuie realizate conform reglementărilor existente, astfel îndeplinind urmatoarele cerinte:
– dimensionarea corespunzătoare numărului maxim de clienți;
– utilizarea materialelor rezistene cu un aspect plăcut și ușor de întreținut;
– cabine separate pentru bărbați și femei;
– instalații și recipiente fixate de pereți;
– echipamentul minim de dotare: W.C., pișoare, suporturi pentru hârtie igienică, uscătoare de mâini, port prosoape, chiuvete, cosuri de gunoi, oglinzi, etc.;
– pardoseală și pereți realizate din materiale neporoase si lavabile până la înalțimea de cel puțin 1,50 m;
-iluminat;
– aerisire.
Garderoba trebuie să aibă spații amenajate corespunzător, cu cuiere aplicate sau mobile pentru păstrarea îmbrăcămintei (paltoane, pardesie, etc.). Aici trebuie să existe numere de ordine oferite clienților la sosire în cazul în care aceștia doresc să lase ceva la garderobă, acestea fiind restituite de către clienți la plecare pentru a-și lua lucrurile.
La garderobă se poate amenaja și un stand de vânzare a produselor din tutun, suveniruri, ziare, etc.
Salonul dă notă caracteristică ambienței corespunzătoare servirii preparatelor și a băuturilor din sortimentele unităților respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot întâlni trebuie să raspundă acelorași cerințe, și anume: să fie confortabile, intime și usor de exploatat.
Distribuirea spațiului se va face în așa manieră încât să asigure intimitatea, să lase clientului inpresia că ocupă cea mai bună masă, că nu-l incomodează serviciul efectuat în salon, ci dimpotrivă. Ideal ar fi să existe posibilitatea de a scoate în evidență peisajul înconjurător, dar dacă nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensată prin efecte de lumină, de sunet, de decor, pentru a creea o abianță cât mai placută și pentru a da consumatorilor posibilitatea de relaxare.
În raport cu încăperile anexe (oficii, secții), poziția saloanelor va trebui stabilită astfel încât să fie ferite de zgomote, mirosuri și alte influiențe. Trebuie insistat asupra asigurării confortului consumatorilor, scop în care dotările să fie impecabil de curate, iar amenajarea mesei dupa debarasare să se facă în același timp.
Intimizarea saloanelor, se poate realiza prin împărțirea capacității restaurantului în mai multe saloane, crearea de logii sau separeuri, de-a lungul pereților, cât și prin realizarea unor suprafețe denivelate. Se pot utiliza elemente decorative puțin costisitoare ca:
materiale structurale: grinzi și detalii din lemn, metal, beton;
feronerie și unele elemente de instalații;
sticla și diferite elemente din sticlă;
materiale plastice;
etc.
Dacă totusi s-au realizat salone de mare capacitate, intimizarea lor se va face prin dotarea cu mobilier, plante ornamentale, oglinzi, degradeuri, etc.
Spațiile pentru producție și anexele cuprind: bucătăria, oficiul, spațiile pentru depozitarea și păstrarea mărfurilor și a ambalajelor, unități social-administrative.
În bucătărie se pregătesc și se distribuie preparate, se păstrează materiile prime, se întreține inventarul. Într-o bucătărie bine organizată există câteva zone amenajate pentru desfășurarea unor activități distincte:
zona pentru pregătirea preliminară a materiilor prime:
Prelucrarea primară cuprinde activități organizate pe secții distincte: legume, carne, pește. Aceste secții trebuie să aibă relații funcționale cu bucătăria și spațiile de depozitare. Dimensiunile și utilajele secțiilor se stabilesc în funcție de programul de producție și de mărimea bucătăriei.
Bucătăria caldă este piesa principală a spațiului tehnologic și se poate prezenta pe trei sisteme de organizare:
1. bucătăria caldă totală;
2. bucătăria caldă de finisare;
3. bucătăria caldă de încălzire.
La acestea se poate adăuga bucătăria de decongelare care presupune existența unei rețele catering de distribuție. Pentru o bună organizare a activității și a fluxului tehnologic acest spațiu trebuie să aibă relații directe și scurte cu secțiile, sau activități comune (cu prelucrarea primară, cu depozitele, cu finisarea, cu distribuția, cu spălătorul devase), să dea posibilitatea vizualizării a tot ce se întâmplă în acest spațiu, să permită un sistem de evidență a preparatelor culinare de ospătari.
Bucătăria rece este secția în care se obțin preparatele culinare reci. Organizarea activității
cuprinde operațiile de pregătire a preparatelor reci, operații executate înaintea servirii și operații executate în timpul servirii. Operațiile se execută la comanda bucătarului șef, de aceea trebuie să existe o legătură directă cu bucătăria caldă și cu oficiul. Bucătăria rece cumulează și funcția de bufet la restaurantele cu ospătari. Finisarea și ornarea preparatelor culinare se face de regulă într-un spațiu separat situat între bucătăria rece și spațiul rece de depozitare.
cafetăria este secția în care se pregătește micul dejun sau cafeaua, în orice moment al zilei, pentru a nu deranja celelalte activități.
spălătorul de vase este sectia în care sunt debarasate și spălate vasele
zona pentru depozitare a ustensilelor de lucru;
Secția bar-serviciu asigură executarea comenzilor realizate de către chelneri cu toate sortimentele din lista cu băuturi. Sunt necesare condiții speciale pentru depozitarea mărfurilor, precum și pentru răcirea băuturilor la temperaturi specifice. Dotarea se face după caz cu camere sau dulapuri frigorifice, masina de gheață, storcător de fructe și citrice, tejghea de bar, rafturi de prezentare, etc.
Oficiul este spațiul care face legătura între saloanele restaurantului, secțiile de producție si anexe. De regulă aici se găsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-au găsit loc în încăperile de mai sus. Se va avea în vedere evitarea interferării circuitului salubru al preparatelor și băuturilor cu cel insalubru al deșeurilor.
Vestiarele și grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare în restaurantele ce folosesc propriul personal angajat. Vestiarele separate pentru barbați și femei vor trebui să aibă dulapuri de haine individuale și să se afle în apropierea grupurilor sanitare și a dușurilor.
1.3 Particularități ale tehnologiei comerciale în cadrul unităților de alimentație publică
Experiența practică a determinat validarea unor modele de organizare interioară a unităților de alimentație publică. Aceste soluții sunt adaptabile și perfectibile tuturor tipuri de unități în funcție de particularitățile constructive și natura clientelei de servit.
Unitățile de alimentație publică sunt dotate cu mobilier comercial, utilaje sau alte obiecte de inventar în funcție de profil, categorie, volumul desfacerilor, structura și caracteristicile operațiilor pe care le desfășoară.
Aceste echipamente sunt destinate în principal producției și desfacerii – consumului preparatelor.
Echipamente din dotarea restaurantelor
Echipamentele din dotarea restaurantului sunt: mobilier, utilaje, inventatul de lucru și de servire.
“În practică, dotarea cu mobilier, utillaje și inventar pentru servire este o problemă complexă, și dificilă, care presupune stabilirea judicioasă a necesarului de aprovizionat la nivelul unităților, corespunzător numărului de locuri, cifrei de afaceri, cât și condițiilor locale de asigurare cu continuitate a tuturor dotărilor pentru care s-a adoptat”.
Mobilierul, utilajele și inventarul din dotare trebuie să fie manipulate și intreținute usor pentru a nu produce zgomot, a nu influiența negativ costurile de exploatare ăi pentru evitarea pericolelor de accidente pentru personal.
Dotarea cu mobilier se va face în funcție de profilul unității și forma de servie a preparatelor si băuturilor. De asemenea, dotarea unităților de alimentație publică cu mobiler în spațiile de servire este foarte importantă pentru crearea confortului și a ambienței unității respective.
Mobilierul din spațiile de servire este alcătuit din: mese, scaune, canapele, taburete, scaune de bar, mese de serviciu sau console, gheridoane, etc.
Mesele diferă ca forma, dimensiune și tip, în functie de categoría fiecărei unități în parte. Ele pot fi din: lemn, fier, plastic. Înălțimea meselor obișnuite la care se va face consumul stând pe scaun va fi de 75 cm; Forma poate fi pătrată, dreptunghiulară, rotundă sau ovală; blatul meselor va fi montat pe un singur picior. Marimea blaturilor diferă în funcție de numărul persoanelor ce urmează a fi servite. Este bine ca la dotarea unităților cu mese să se opteze pentru formele pătrate și dreptunghiulare, deoarece acestea permit o varietate de combinații pentru obținerea aranjamentelor în formă de I, T, U, E, etc.
Scaunele pot fi fabricate din lemn, fier, sau combinatii de lemn–fier-material plastic, tapițerie realizată din materiale textile naturale pentru a evita încălzirea și transpirația consumatorului.
Consola sau bufetul de salon este utilizată în restaurantele de categorie superioară cu scopul păstrării rezervei de inventar necesar. Se amplasează de regulă langă pereți și în centrul saloanelor mai mici pentru a un incomoda mesele și clienții.
Gheridonul este o masă mai mică utilizată pentru serviciul în fata clientului, atunci când sunt necesare porționări, tranșări, pregătiri, filetări sau flambări.
Dotarea cu utillaje pentru servire se face ținându-se cont de structura sortimentelor oferite. Utilejele pentru servire sunt: linia tradițională de autoservire, caruselul de autosevire, vitrinele de prezentare, cărucioarele, încălzitorul de veselă, plăcile șofante, conservatorul-răcitor, instalația pentru răcit apă, etc.
Inventarul pentru servire presupune asigurarea a tot ce este necesar pentru efectuarea corespunzătoare a seviciilor, avându-se în vedere vesela, tacâmurile, articolele de menaj, etc.
Vesela cuprinde, totalitatea vaselor ce se folosesc la păstrarea, servirea și transporul preparatelor la masă. Acestea sunt: platoruri, farfurii, cesti, cani, salatiere, sosiere, supiere, etc.
Platourile sunt folosite pentru preluarea de la secție transportul, prezentarea și servirea preparatelor. Acestea pot fi de formă ovala, rotunde, dreptunghiulare, sau ovale.
Tăvile servesc pentru transportul băuturilor portionate la pahar, cât și pentru inventarul mărunt, si pot fi confectionate din inox, argint, aluminiu sau materiale plastice.
Farfuriile sunt folosite la servirea clienților cu diferite preparate culinare, de asemenea ele mai pot servi și ca suporturi, fiind confecționate în mare parte din portelan. În dotarea unităților intră urmatoarele tipuri de farfurii:
farfurii suport mari cu diametrul de 26-34 cm;
farfurii adânci cu diametrul de cca 24 cm;
farfurii întinse mari;
farfurii de desert;
farfurii întinse mici sau farfurii joul;
farfurii mici pentru unt, gem, lămâie, etc;
osiere în formă de semilună.
Salatierele în formă pătrată sau rotundă se folosec la montarea salatelor ce însoțesc preparatele de bază.
Ceștile folosesc la servirea băuturilor sau preparatelor lichide. Acestea fiind de mai multe tipuri, și anume:
cești de cafea;
cești pentru ceai;
cești pentru ciorbe (cu sau fără toartă).
Fiecare tip de cească va fi însoțit de farfurioara-suport.
Cănile și ceainicele confecționate din alpaca argintată, oțel inoxidabil, porțelan sau ceramică sunt utilizate pentru: servirea cafelei, servirea laptelui pasteurizat sau frișcă lichidă, servirea ceaiului.
Legumierele sunt utilizate la transportul și prezentarea legumelor sau a preparatelor cu legume și sos.
Supierele destínate transportului și servirea supelor, cremelor și ciorbelor au o formă specifică și marimi diferite.
Cocotierele și paharele pentru ouă sunt folosite la servirea ouălelor fierte în coajă.
Scrumierele au mărimi și forme diferite și sunt utilizate pentru sprijinirea țigărilor și colectarea scrumului și a resturilor.
Sticlăria, cuprinde totalitatea obiectelor de inventar din sticlă destínate servirii și consumului băuturilor. În această categorie intră: paharele, cănile și carafele.
Paharele pot fi confecționate din sticlă, semicristal și cristal. Principalele tipuri de pahare utilizate în restaurant sunt:
pahare pentru aperitive, în formă de cupe, baloane sau tubulare;
pahare pentru vin alb;
pahare pentru vin roșu;
pahare pentru apă;
cupe sau flute pentru șampanie;
pahare pentru coniac în formă de balon sau ovale;
pahare sau căni pentru bere;
pahare pentru băuturi răcoritoare;
carafe pentru apă și vin;
pahare pentru băuturi în amestec.
Tacâmurile, cuprind obiectele din metal care sunt folosite de o persoană pentru a mânca, de asemenea unele dintre ele pot fi folosite și ca ustensile de lucru, pentru prepararea sau manipularea igienică a produselor. Principalele tipuri de tacâmuri utilizate în restaurant sunt:
tacâmul mare, format din lingură mare, furculiță mare și cuțitul mare;
tacâmul pentru gustări, format din cuțit și furculiță;
tacâmul pentru desert format din lingură, furculiță și cuțit;
tacâmul pentru pește, format din cuțit si furculiță pentru pește;
tacâmul pentru fructe format din cuțit și furculiță pentru fructe, ambele de dimensiuni mai mici decît tacâmul pentru desert;
lingurițele, cuprind o gamă variată și anume: lingurița pentru cafea, lingurița pentru ceai, lingurița pentru prăjituri cu căușul aplatizat, rotunjit la varf, lingurița pentru înghețată;
tacâmurile diverse care la rândul lor cuprind: lingura pentru supe, creme, consomeuri; cuțitul pentru unt; cuțitul pentru caviar; furculița pentru lămâie; furculița pentru stridii; furculița pentru sardele; tacâm pentru melci format din clește și furculiță;
tacâmuri ajutătoare serviciului: tacâm pentru tranșat; tacâm pentru
salată; cuțit pentru brânzeturi; cuțit pentru pepene; clește sau lopățică pentru prăjituri; polonic (luș); clește pentru zahăr; lingură pentru gheață.
Lenjeria, cuprinde totalitatea materialelor textile folosite de către lucrătorii unităților de alimentație publică si anume: fețe de masă, naproane, șervete, ancăre, etc.
Dotarea corespunzătoarea a unitătilor de tip bar presupune asigurarea mobilerului, utilajului și inventarului pentru lucru și servire, și anume: tejgheaua barului sau barul propriu-zis care constituie mobilierul principal din orice unitate de acest fel; raftul va fi în armonie cu restul mobilierului; mesele, scaunele, vitrinele de prezentare, aparatele pentru pregătirea cafelei și ceaiurilor, storcatorul de fructe, etc.
1.4. Elemente ale comunicării profesionale în unitățile
de alimentație publică
În relațiile personalului cu clienții comunicarea poate fi verbală sau nonverbală.
Comunicarea verbală se realizează prin mesaje transmise cu ajutorului limbajului articulat.
Comunicarea nonverbală vehiculează mesaje exprimate cu ajutorul limbajului trupului (poziția corpului, privire, mimică, gesturi).
Cercetările în acest domeniu au demonstrat că majoritatea mesajelor sunt transmise prin intermediul comunicării nonverbale.
Principalele mijloace de comunicare client – personalul de servire sunt:
Surâsul este cel mai eficient mod de întâmpinare a clientului. Se crează automat un climat de bună dispoziție și încredere. Bineânțeles că „surâsul comercial" forțat, crispat nu dă același rezultat. Surâsul trebuie să fie natural și spontan pentru a fi perceput ca atare.
Privirea este un canal de comunicare care stabilește contactul între persoane încă din primul moment. A privi un client înseamnă a-l recunoaște și a-i transmite un mesaj de genul: „v-am văzut, voi face tot posibilul pentru a vă servi în cel mai scurt timp".
Gesturile traduc și întăresc mesajele pe care o persoană vrea să le exprime, ele trebuie să fie naturale, spontane, pentru a convinge.
În prezența clienților trebuie să se evite brațele încrucișate care marchează o atitudine rezervată sau pumnii strânși care denotă iritare, mânie. Sunt preferate gesturile largi cum sunt brațele deschise, ușor întinse, semnificând disponibilitatea de a face un serviciu.
Vocea este caracterizată prin:
– timbru care trebuie să se adapteze circumstanțelor pentru primirea clientului, aceasta
trebuie să fie caldă, amicală, naturală, se utilizează un ton pentru a crea un climat de încredere, pentru a convinge;
– debit care condiționează buna înțelegere a mesajului, el trebuie de asemenea adaptat
circumstanțelor și clienților, astfel o persoană în vârstă va aprecia un debit mai lent permițându-i să înțeleagă mai bine articularea cuvintelor.
Vocabularul.
Limbajul uzual va fi combinat cu cel profesional, sobru, tehnic, scopul nefiind acela de a șoca clientul ci de a se face înțeles în mod clar.
Se recomandă evitarea anumitor cuvinte cum ar fi:
– cuvintele negative: „Nu…"; „Este imposibil…"; „Nici o dată în viață…". Ele crează un climat tensionat și negativ pentru client. Este preferabil de a pune întrebări suplimentare pentru a înțelege mai bine clientul și a-l face să spună „da": „Vă gândiți că ar fi posibil…?"; „Preferați această masă…?".
– cuvintele agresive pentru a se evita disputele. Formule de adresare cu efect pozitiv: „Personal eu estimez că…"; „Credeți în experiența mea…"; „Eu vă voi demonstra că…".
– cuvintele diminutive sau fără valoare: „Un mic aperitiv…"; „O mică masă"; „Scuzați-mă că vă deranjez pentru a lua comanda…".
– cuvintele exagerat tehnice. Clientul va înțelege greu și se va simți neajutorat în alegerea sa.
Din vocabularul personalului de servire nu vor trebui să lipsescă:
– Cele șase cuvinte cele mai importante: „Ce pot să fac pentru dumneavoastră?"
– Cele cinci cuvinte cele mai importante: „Am făcut eu o eroare?"
– Cele patru cuvinte cele mai importante: „Care este părerea dumneavoastră?"
– Cele trei cuvinte cele mai importante: „Ce doriți dumneavoastră?"
– Cele doua cuvinte cele mai importante: „Mulțumesc mult!"
– Cuvântul cel mai important: „Dumneavoastră!"
– Cuvântul cel mai puțin important: „Eu".
Ținuta vestimentară și corporală a personalului face parte din primele impresii ale clientului atunci când intră într-o unitate de alimentație publică. În acest sens, se recomandă:
– îmbrăcăminte adaptată funcției și stilului unității;
– îmbrăcăminte funcțională agreabilă de purtat și de servit;
– îmbrăcăminte ușoară de întreținut și totodată curată;
– încălțăminte în bună stare și curată;
– mâinile și unghiile curate și îngrijite;
– părul cu aspect curat și aranjat pe toată perioada serviciului;
– pentru bărbați, obrazul ras proaspăt; barba este incompatibilă cu meseria de ospătar într-un restaurant;
– un machiaj foarte discret, punând în valoare persoana;
– părțile vizibile ale picioarelor epilate, dresuri discrete;
– purtarea bijuteriilor în limita decenței (verighetă, ceas).
În rezumat curățenia reprezintă o dovadă de respect față de sine și de client.
Capitolul II
Prezentarea SC La Scoica Land SRL
Restaurantul Scoica Land este localizat în Mamaia Nord Nr. 34, pe malul lacului Siutghiol, cu o suprafață de 30.000 mp. Are o deschidere de mai mult de 300 m la drumul național. Situat la doar 2 km de Stațiunea Mamaia și Tabăra Năvodari, la doar 200 m de malul mării, complexul are localizarea perfectă pentru sejurul clienților.
2.1 Prezentarea generală a SC La Scoica Land SRL
Principalele elemente de identificare a SC Scoica Land SRL sunt prezentate în tabelul 2.1.
Tabel 2.1. Elemente de identificare a SC La Scoica Land SRL
Restaurantul îmbină activitatea de producție proprie cu cea de servire punând la dispoziția clienților o gamă diversificată de preparate culinare, produse de patiserie-cofetarie și băuturi asociate cu acestea servite dupa cele mai înalte criterii de servire și asociere de către somelierul propriu restaurantului. Specificul restaurantului fiind bucătăria italiană, completată cu delicioase rețete specific romanești, la un standard ridicat.
Spațiile de producție sunt alcătuite din: bucătăria caldă, bucătăria rece, spații pentru preparări preliminare, secția bar, spălătorul de veselă și pahare, depozite de alimente și băuturi, depozite de ambalaje, spații frigorifice, vestiare pentru personal, grup sanitar (figura 2.1).
Figura 2.1 Organizarea interioară a restaurantului
Sursă: internă
Legendă:
intrarea în restaurant;
bucătăria caldă și rece,
vestiare angajați,
grup sanitar angajați,
separeu,
salon,
terasă,
grup sanitar clienți,
bar.
Sistemele de servire practicate în cadrul restaurantului La Scoica Land sunt cele clasice
care implică forță de muncă calificată, servirea efectuându-se de către ospătari prin toate serviciile cunoscute: la farfurie, la gheridon, ultimul fiind cel mai select și spectaculos serviciu,
oferind clientului un adevarat spectacol și evidențiind profesionalismul chelnerului.
2.2. Scurt istoric al SCLa Scoica Land SRL
Complexul turistic La Scoica Land este compus din: hotel, restaurant, ballroom (1000 persoane), terase pe malul lacului, scena de spectacole, locuri de joacă pentru copii, debarcader, bază nautică, piscină, plajă privată pe malul lacului.
Hotelul de 3 stele este dotat și întreținut la standardele occidentale. Camerele sunt spațioase, cu balcon și vedere frontală la lac, băile luxoase, finisajele de calitate și o priveliște
superbă, acestea fiind doar câteva din lucrurile care pun accentul unei vacanțe de vis în acest complex.
Hotelul dispune de urmatoarele tipuri de camere:
duble (cu pat matrimonial sau doua paturi);
jacuzii;
jacuzii nuptial;
apartament trio;
apartament quatro.
Facilitățile oferite clienților:
Parcare privată / 200 locuri;
Internet/ wireless;
Acces computer / recepție;
Televiziune prin cablu / 50 programe;
Aer condiționat;
Frigider;
Plajă privată / 200 persoane;
Piscină;
Locuri de joacă pentru copii;
Ponton promenade.
Tarifele practicate în recepția hotelui sunt prezentate în tabelul 2.2
Tabel 2.2
Din dorința de a oferi clienților săi delicioase preparate culinare din bucătaria internațională, cu o servire ireproșabilă, într-un cadru intim și elegant, pe data de 3 Noiembrie 1997, a luat ființă primul restaurant – pizzerie "La Scoica" cu o capacitate de 50 de locuri și având în ziua de azi aproximativ 200 locuri.
Pe data de 25 Decembrie 1999, în noaptea de Crăciun, pentru a completa bucuria sărbătorilor de iarnă, într-un interior inedit și rafinat în același timp, a fost inaugurat restaurantul "La Scoica" cu o ambianță superbă, muzică live și o servire care satisface cele mai exigente gusturi.
Construit în anul 2006, Complexul Hotelier La Scoica Land, oferă ocazia de a petrece timpul liber într-o ambianță unică pe litoralul Mării Negre. Frumusețea și naturalețea locului se îmbină perfect cu complexitatea și calitatea serviciilor oferite.
Copiii, adolescenții și tinerii vor avea locuri de joacă special amenajate pentru fotbal, tenis la lumina naturală ori în nocturnă, sau vor gusta din senzații tari pe skateboard arena. Nu vor lipsi căderile de apă, fântânile arteziene ori jocurile de lumini, de-a lungul unui canal acvatic artificial, ce vor oferi un cadru natural propice reveriei și relaxării.
Toate categoriile sociale vor putea să se bucure de ambianța creată și de serviciile oferite la prețuri accesibile.
Cu o capacitate de 1000 locuri (optima 800 locuri), Scoica Land Ballroom asigură desfașurarea în condiții optime pentru diverse evenimente: nunți și botezuri, întâlniri de afaceri, conferințe, petreceri, cocktail-uri, mese festive, majorate și banchete, seminarii, prezentări de modă, spectacole….etc.
Salonul este luminat natural și dotat cu mobiler nou, mese rotunde, ring de dans cu suprafață mare. Personalul calificat este la dispozitia clienților pentru a le asigura servicii de calitate. Satisfacția clienților reprezentând prioritatea managementului.
Complexul dispune de o plajă amenajată de 3000 pe care pot fi desfășurate aproximativ 200 de șezlonguri și 2000 , plajă pentru ambarcațiuni fără motor.
Debarcaderul poate acosta barci și vaporase cu o adâncime de 2.40 m.
Pe lac, adrenalina poate fi ridicată prin sporturi nautice, cu ambarcațiuni speciale ca jet-ski, kaiac, hidrobiciclete, yacht sau catamaran. Are deschidere într-o minideltă naturală, ceea ce constituie un veritabil atu pentru pasionații de pescuit. Fiind un lac cu apă dulce în afară de crap se mai poate pescui: babușcă, caras, biban, șalău. Se pot organiza pe pontonul de pe malul lacului sau intr-un foișor special atât cununiile civile cât și cele religioase.
Bazarul are 46 de standuri cu articole de artizanat, obiecte rustice, suveniruri.
La Scoica Land oferă condiții deosebite de petrecere a concediului, a timpului liber pe tot parcursul anului.
2.3. Organizarea interioară a SC La Scoica Land SRL
Organizarea interioară a SC La Scoica Land SRL asigură un flux tehnologic pentru circulația clienților, a personalului, precum și pentru desfășurarea în bune condiții a activităților de producție și servire.
2.3.1 Prezentarea infrastructurii și a bazei materiale a S.C. La Scoica Land SRL
SC. Scoica Land SRL dispune de o suprafață de 30.000 mp. Complezul turistic "La Scoica Land" este compus din:
Hotel cotat la 3 stele;
Restaurant – cu o capacítate de 800 de locuri;
ballroom – 1000 de locuri;
terase pe malul lacului;
scena de spectacole;
locuri de joaca pentru copii;
debarcader poate acosta si vaporase cu o adâncime de 2.40 m;
baza nautică, piscină;
plaja privată pe malul lacului de 3000 mp unde sunt amenajate aproximativ 200 de șeslonguri și 2000 mp din plajă pentru ambarcațiunile fără motor,
bazar cu 46 de standuri;
parcare privată/ 8500 m2
Baza materială a societății este constituită din:
vaporașe;
șeslonguri;
jet-ski;
kaiac;
hidrobiciclete;
yacht sau catamaran;
mobilier;
ustensile de lucru;
utillaje folosite în bucătarie.
Punerea în valoare a bazei materiale existente nu constă exclusiv într-un efort financiar deosebit de mare, ci, mai ales, în crearea unui cult al calității în rândul angajaților firmei, începând cu conducerea de vârf și până la ultimul lucrător din cadrul acestui tip de restaurant.
2.3.2 Prezentarea resurselor umane ale S.C. La Scoica Land SRL
Compartimentul de resurse umane reprezintă compartimentul care controlează și pune la punct actele angajaților, încasările salariale sau procedurile de angajare și licențiere. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potențialul fiecarui lucrător, angajat pe baza unei selecții riguroase. Scopul final este obținerea unui personal antrenat, puternic motivat, conștient de rolul său în construirea imagini.
Resursa umană este cea care face ca toate celelalte resurse să fie productive. Acest lucru este, în mod special, adevărat în organizațiile furnizoare de servicii, datorită faptului că interacțiunea dintre furnizorul de servicii și consumator este atât de mare, încât determină eventual percepția calității și nivelul satisfacției clienților.
În acest sens, primii pași care trebuie făcuți sunt selectarea și recrutarea persoanelor potrivite fiecărui post, capabile să își pună calitățile în slujba îndeplinirii obiectivelor organizației și motivarea acestora pentru a realiza acest lucru prin recompensare.
Structura organizatorică ierarhică și funcțională este sintetizată în organigramă: numărul de personal este de 85 salariați, funcțiunile și ierarhia fiind foarte clar delimitate și foarte simple.
Organigrama societății (figura 2.1) este astfel stabilită încât să permită fiecărui salariat să cunoască cu precizie definirea activităților din societate, nivelul de responsabilitate și de decizie.
Figura 2.2. Organigramă SC Scoica Land SRL
Structura personalului angajat în cadrul SC La Scoica Land SRL, pe tipuri de pregătire profesională este prezentată în tabelul 2.3.
Tabel nr. 2.3 Structura personalului pe tipuri de pregătire
Numărul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciilor oferite în plus față de așa numitele “servicii de bază”. Este evident că un numar mai mare de servicii presupune ridicarea categoriei de clasificare.
Evoluția numărului de angajați în perioada 2008 – 2010, este reprezentată în tabelul 2.4.
Tabel 2.4 Evoluția numărului de angajați
Din tabelul 2.4 privind evoluția numărului de angajați în ultimi 3 ani putem observa o creștere pozitivă a angajaților în anul 2010 fața de anul 2008.
Selecția personalului se realizează pe baza unei analize științifice a posturilor, completată cu profesionalism sub forma unei fișe cunoscută și însușită de toți angajații și folosită în mod curent pentru: angajare, integrare profesională, evaluarea muncii, sancționarea abaterilor, promovare, transferuri etc.
Pe baza acestei ,,Fișe a postului” conducerea firmei poate decide științific care sunt posturile libere pentru care se poate face recrutarea de personal.
Selecția reprezintă alegerea, potrivit anumitor criterii, a celui mai potrivit candidat pentru ocuparea unui anumit post în cadrul organizatiei.
La baza selecției stau pregătirea, aptitudinile și capacitatea de muncă ale candidaților; Astfel, selecția este efectuată pe cale empirică, se bazează pe recomandări, impresii, modul de prezentare la interviu, aspect fizic etc., sau pe cale știintifică, utilizându-se criterii riguroase de alegere și folosind drept metode de selecție testele, chestionarele, probele practice.
Etapele procesului de selecție a personalului sunt următoarele :
Candidații sunt triați în urma eliminării treptate în diferite faze, reducându-se astfel
numărul candidaților. O primă fază a trierii candidaților constă în analiza scrisorilor și a curiculumului vitae trimise de către candidați, în această fază fiind eliminați un număr mare de candidaturi. Li se va acorda o atenție deosebită celor două documente primite de la candidați având un impact asupra persoanelor care decid trierea candidaților.
Se întocmește un chestionar care să de-a posibilitatea firmei să-și formeze o imagine
clară asupra candidatului respectiv. Potrivit legi candidatul are posibilitatea de a nu răspunde la anumite întrebări dacă acesta consideră că nu sunt informații semnificative pentru aprecierea profesională.
Interviul se va face după studierea dosarelor de candidatură. Scopul interviului va fi
acela de a informa candidații asupra firmei, postului vacant precum și a cerințelor acestuia. Acesta va da posibilitatea candidatului să prezinte informații cât mai ample despre trecutul său profesional și aspirațiile sale în pestectivă. Eficiența unui interviu va depinde de: condițiile materiale și psihologice în care se desfășoară interviul, existența unei scheme de discuții, capacitatea persoanei de a conduce interviul, etc. După interviu trebuie să se elaboreze de către specialistul care conduce interviul o fișă de evaluare. Primirea candidatului se face într-un spațiu adecvat, liniștit și agreabil. Culegerea de informații trebuie să contină maximum de elemente privind : pregătirea școlară, diplome deținute, situația familială în trecut și în prezent, stituația economică, experiența profesională, ce funcții a îndeplinit și ce sectoare de activitate cunoaște, prezentarea postului vacant candidatului respectiv. După interviu se va întocmi o fișă de evaluare.
Candidații care au fost recomandați în urma interviului pot fi supuși la numeroase teste urmărindu-se punctele slabe ale candidatului precum și erarhizarea aptitudinilor acestuia. Tot în această fază candidatul poate fi supus și la un examen de probă.
Candidații care au fost reținuți dupa interviu și testare vor fi prezentații conducătorului ierarhic al compartimentului în care se află postul vacant unde va fi luată decizia finală. În urma deciziei de încadrare a unui candidat se va încheia un contract de muncă, fiind stabilite toate detaliile ofertei de muncă, luându-se în considerare recomandările vizitei medicale.
Conform organigramei administratorul are in subordine managerul de hotel și managerul de restaurant. Acesta asigură managementul societății, în limita competențelor stabilită de fișa postului, conduce activitatea din compartimente și are urmatoarele atributii:
răspunde de evidența contabilă, financiară și de gestiunea din S.C La Scoica Land S.R.L pe baza reglementărilor în vigoare în domeniul financiar –contabil;
elaborează fișa postului pentru personalul ce va fi angajat împreună cu șefii compartimentelor;
răspunde de arhivarea documentelor: asigură păstrarea în arhiva proprie , timp de 10 ani a tuturor registrelor de contabilitate și a documentelor justificative ce stau la baza înregistrărilor în contabilitate cu excepția ștatelor de salarii ce se pastrează timp de 50 de ani;
asigură respectarea normelor emise de Ministerul Finantelor cu privire la întocmirea și utilizarea documentelor justificative pentru toate operațiunile patrimoniale și înregistrarea lor în contabilitate în perioada la care se referă;
răspunde de relația cu clienții societății, de încasările și plățile necesare bunei funcționări a acesteia;
prospectează piața căutând să atragă noi clienți, ținând cont de oferta concurenței pe care trebuie permanent să o aducă la cunoștința asociaților;
transmite compartimentului de contabilitate lunar, toate informațiile necesare stabilirii corecte a drepturilor salariale ale personalului;
efectuează operațiuni de încasări și plăti (prin casirie sau prin virament) , asigură virarea încasărilor în contul și banca societății, iar extrasele lunar se transmit la compartimentul de contabilitate;
organizează și asigură exercitarea controlului financiar preventiv conform prevederilor legale în vigoare;
organizează inventarierea patrimoniului conform prevederilor legale în viguare;
răspunde de inregistrarea și mișcarea mijloacelor fixe și a obiectelor de inventar, precum și de încasarea acestora;
respectă normele de protecție a muncii și de sănatate potrivit reglementărilor în vigoare având grijă ca și angajatii societății să o facă;
respectă Regulamentul de Ordine Interioară și Regulamentul de Funcționare al societății, aducându-l și la cunostința personalului din subordine;
răspunde de întocmirea corectă a sarcinilor conform fișei postului;
păstrează confidențialitatea datelor la care are acces;
rezolvă și alte sarcini care cad în sfera de activitate, trasate de colaboratori angajati ai societatii;
emite decizii cu privire la buna desfășurare a activității din unitate.
Managerul de hotel este subordonat administratorului, supervizează activitatea tuturor angajaților prin intermediul directorilor de departamente.
Activități principale artribuite managerului de hotel sunt:
planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea și controlul activităților hoteliere;
elaborarează strategii de dezvoltare a serviciilor specifice;
dezvoltă și promovează imaginea hotelului prin planificarea și coordonarea activităților de marketing și publicitate;
asigurarea unei bune promovări și vânzări de servicii hoteliere;
dezvoltarea relațiilor cu agentiile de turism;
supervizarea utilizării corespunzătoare a metodelor de fidelizare a clientelei;
mobilizarea personalului din subordine în vederea menținerii standardelor înalte ale
serviciilor hoteliere oferite;
urmarirea soluționării eficiente a solicitărilor clienților.
Sarcini și îndatoriri specifice managerului de hotel sunt:
stabilirea unor relații optime cu furnizorii, pentru rezolvarea în timp util și în bune condiții a tuturor problemelor ocazionale;
prospectarea pieței de profil în vederea optimizării continue a serviciilor
oferite, având ca scop final realizarea obiectivelor asumate.
Responsabilitățile postului de manager al hotelului sunt:
răspunde pentru calitatea activității personalului aflat în subordine și pentru
fluxul operațional la nivelul hotelului;
conduce și coordonează întreaga activitate a hotelului;
întocmește statistici și rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului hotelier.
Seful de receptie printr-o abordare constantă, la cele mai înalte standarde atât în ceea ce privește produsul cât și serviciile și prin orientarea sa în vederea depășirii așteptărilor oaspeților și a clienților interni, are ca funcție principală să promoveze o imagine pozitivă și să contribuie la atingerea obiectivelor hotelului și promovarea valorilor interne ale acestuia. Este responsabil de eficiența operațiunilor în toate zonele receptiei pe perioada turei și de serviciile prestate în aceasta zone.
Responsabilități principale atribuite șefului de recepție sunt:
întreținerea spațiului de lucru;
oferirea serviciilor și a operațiunilor;
oferirea serviciilor către oaspeți;
supraveghearea operațiunilor specifice recepției;
supraveghearea activităților legate de caserie;
îndeplinirea atribuțiilor serviciului în concordanță cu așteptările industriei hoteliere și standardele companiei;
gestionarea resurselor și a profitului;
gestionarea personalului din subordine;
sarcini administrative;
pregătirea și dezvoltarea echipei;
dezvoltare personală.
Șeful de personal curățenie se află în subordinea managerului de hotel având în subordine personalul de curățenie. Acesta se ocupă în principal de supraveghea și stabilirea sarcinilor personalului de curățenie.
Managerul de restaurant este responsabil de organizarea și buna conducere a restaurantului. Este subordonat administratorului, are în subordine: șeful de sală, șeful bucătar și prin delegare întregul personal din subordine., reprezintă restaurantul în relațiile cu clienții, furnizorii și organele de inspecție și control.
Responsabilitățile managerului de restaurant sunt:
studiază piața și definește produsul;
analizează costurile și stabilește prețurile;
selecționează furnizorii;
controlează calitatea serviciilor și a preparatelor oferite;
ia măsuri și participă la comercializarea și marketing-ul restaurantului;
coordomează direct activitățile de producție culinară;
efectuează analize și elaborează rapoarte asupra activităților din subordine.
Șeful de sală subordonat directorului de restaurant, are în subordine întregul personal din sectorul de servire (ospătari, barmani, picoli, îngrijitor). Scopul postului este de a asigura oferirea de servicii eficiente și profesioniste în cadrul unității.
Responsabilitățile șefului de sală sunt:
supravegherea sălii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilițăților,
curățeniei și igienei;
supravegherea și coordonarea activității ospătarilor, barmanilor și picolilor;
se ocupă de menținerea unor relații bune de muncă între colegii din toate
departamentele unității;
programează și organizează evenimentele festive;
soluționarea eficientă a tuturor solicitărilor și/sau reclamațiilor clienților;
planificarea și organizarea activității restaurantului astfel încât să fie posibile
atragerea de noi clienți fideli și păstrarea celor existenți;
răspunde pentru calitatea serviciilor oferite în restaurant;
răspunde pentru calitatea activității personalului aflat în subordine;
răspunde de soluționarea promptă a solicitărilor și/sau reclamațiilor clienților;
este autorizat să coordoneze și să raspundă pentru activitatea ospătarilor,
barmanilor, picolilor și îngrijitorilor.
Ospătarul se subordonează șefului de sală și supervizează activitatea picolilor și a personalului responsabil de curățenie. Are relații funcționale cu bucătarul, barmanul, ceilalți ospătari.
Activități principale ale ospătarului sunt:
preluarea comenzilor de preparate și băuturi într-o manieră eficientă și profesionistă;
acordarea atenției cuvenite și asigurarea unor servicii ireproșabile clienților;
cunoașterea meniului astfel încât să poată oferi în orice situație informații competente cu privire la felurile de mâncare, tacâmuri si băuturi.
Sarcini și îndatoriri specifice ospătarului sunt:
servirea exemplară a clienților;
îndeplinirea altor sarcini curente atribuite de către superiorul direct, în concordanță cu necesitățile imediate ale unității.
Responsabilități ale postului de ospătar sunt:
asumarea responsabilității pentru corectitudinea întocmirii și încasării facturilor;
răspunderea pentru calitatea serviciilor oferite;
este autorizat sa asigure servirea impecabilă a clienților cu produsele /mâncărurile / băuturile comandate de către aceștia.
Barmanul subordonat directorului de restaurant, are în subordine ajutori de barmani. Are relații functionale cu celelalte secții din cadrul restaurantului. Este responsabil de organizarea și efectuarea serviciilor în bar.
Atribuțiile barmanului sunt:
deservire băuturi alcoolice și nealcoolice conform rețetarului propriu al unității;
politețe și profesionalism în servirea clienților;
păstrarea igienei și a curățeniei la locul de muncă;
dozarea judicioasă a băuturilor servite în conformitate cu rețetarul aprobat
admninistrarea corectă a stocului de băuturi;
înregistrarea vânzărilor;
întocmirea listei de vânzare de peste zi;
întocmirea inventarului ori de câte ori este nevoie în conformitate cu legislația în vigoare.
Bucătarul șef subordonat managerului de restaurant, are în subordine ajutori de bucatar.
Are relații funcționale cu șefii de birouri: personal administrativ, șoferi de aprovizionare, contabilitate, personal de deservire a clienților.
Sarcinile postulu de bucătar șef sunt:
participă cu supervizare, la determinarea necesarului de materii prime de comandat și la realizarea comenzilor de aprovizionare;
preia comenzile de la clienți și asigură servirea acestora;
debarasează și asigură curățenia bucătăriei;
asigură implementarea și menținerea standardelor de păstrare și depozitare a produselor,
semipreparatelor și preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare în vigoare.
Bucătarul se subordonează bucătarului șef iar responsabilitățile și sarcinile acestuia sunt:
pregătește mâncărurile din rețetarul unității în conformitate cu standardele în vigoare;
montează preparatele pe obiectele adecvate pentru servire și realizează elementele estetice ale preparatelor;
participă cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat și la realizarea comenzilor de aprovizionare;
preia comenzile de la clienți și asigură servirea acestora;
debarasează și asigură curățenia bucătăriei;
asigură implementarea și menținerea standardelor de păstrare și depozitare a produselor, semipreparatelor și preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare în vigoare;
răspunde pentru respectarea standardelor de calitate a preparatelor realizate și respectă termenelor de executie a acestora;
pastrarea în bune condiții a ustensilelor și aparaturii;
respectarea normelor de igienă și securitate a muncii;
utilizarea resurselor existente, exclusiv în interesul firmei.
Bucătarul are relații funcționale cu șefii de birouri, personal administrativ, șoferi de aprovizionare, contabilitate precum și cu personalul de deservire al clientilor.
Calitatea resurselor umane din aceste restaurant determină succesul afaceri. Toate acestea se fac în scopul găsirii problemelor legate de organizarea interioară a unității, pentru creșterea eficientă a serviciilor, dar si pentru realizarea unei activității competitive.
2.4. Prezentarea mediului extern al S.C. La Scoica Land SRL
Mediul extern al firmei este alcătuit dintr-un ansambul de factori ce acționează în mod direct asupra rezultatelor activităților firmei într-o viziune macroeconomică. Întreprinderea preia din mediul extern materia primă, materiale, energie, utilaje, forță de muncă, etc., pe care le utilizează în procesele interne de producție.
2.4.1 Prezentarea furnizorilor și a clienților
Furnizorii reprezintă partenerii întreprinderii de la care aceasta se aprovizionează cu materia primă, materiale, energie electrică, termică, apă, etc. Majoritatea furnizorilor sunt firme autohtone care își desfac produsele proprii:
SC Dorna Lactate SA:
produse lactate;
SC Gepeto Impex SA
carne și preparate din carne;
SC EXCELSIOR SRL:
bere;
SC Viticon SRL:
vin;
S.C. SITACO PEPSI-COLA S.A.:
băuturi carbogazoase;
Băuturi necarbogazoase;
SC . Ness Caffe SRL:
Cafea, capucino, ciocolată.
Pentru ca distribuția produselor să fie mai eficientă se stabilesc anumite criterii de selecție a furnizorilor:
calitatea și prospețimea preparatelor;
furnizorul să aibă implementat un standard de calitate ISO 9000:2001;
respectarea termenelor date și graficelor de livrare;
derularea fără probleme a unor contracte anterioare;
prețul produselor;
asigurarea temporară a mărfii de către furnizor;
alegerea furnizorilor a căror ofertă prezintă cele mai avantajoase condiții;
negocierea și concretizarea relațiilor cu furnizorii alesi;
SC La Scoica Land se adresează unui public larg și au o nișă foarte vastă de piață. Clientela potențială pentru restaurantul situat între stațiunea Mamaia și Năvodari provine din surse diverse, singura caracteristică comună putând fi reprezentată de veniturile medii spre mari. Practic aceasta este formată din persoane de naționalitate română sau străină, aflată în vacanță, sau care desfășoară activități zilnice, în zonă, cu vârsta cuprinsă între 10 și 50 de ani, copii, adolescenți până la oameni de afaceri sau turiști cazați la hotelurile din stațiunea Mamaia. Vara restaurantul La Scoica Land este frecventat în mare parte de turiștii sosiți pe litoral, dar si de populația Orașelor Constanța și Năvodari.
2.4.2. Prezentarea principalilor concurenți și eventual a poziției lor pe piață
Principalii concurenți ai complexului turistic La Scoica Land sunt:
Complex turistic Marina Surf – situat în Mamaia Nord dispune de următoarele facilități :
plajă proprie compusă din : umbrele, închirieri șezlonguri și teren volei pe plajă ;
restaurant și Beach Bar: restaurant cu autoservire program non stop, bar non stop;
informatii – turistice, culturale;
seif la receptie;
punct sanitar de prim ajutor;
magazin alimentar non-stop;
loc de joacă pentru copii situat în fața restaurantului la intrarea pe plajă;
oferă posibilitatea practicării sporturilor nautice.
Corabia piraților:
situat la Nord de stațiunea Mamaia pe o suprafață de 20 000 metri pătrați, clubul are deschidere la lacul Mamaia iar distanța până la plajă este de numai 200mp. Capacitatea de cazare este de 100 de locuri, în 24 apartamente duplex. Fiecare apartament are o suprafață de peste 90 m.p. living, terasa, peluză, grill două băi și două dormitoare fiecare cu balcon, practic o casă de vacanță pentru 4-6 persoane.
corabia MAYFLOWER, găzduiește recepția și restaurantul, puntea fiind destinată terasei și barului.
Principalele strategii ale SC La Scoica Land SRL de imbunătățire a calității serviciilor oferite pentru asigurarea competitivității pe piață sunt :
stabilirea unui raport cost/calitate pentru a facilita accesul a cât mai multor clienții la produsele și serviciile oferite de societate;
pentru a menține clienții existenți și pentru a mări cota de piață, societatea aplică
o strategie de diversificare a produselor din punct de vedere al asortimentului și al prețului;
adoptă o strategie a perfecționării gamei de preparate în vederea satisfacerii nevoilor consumatorilor, atragerea de noi clienții și extinderea cotei de piață.
înțelegând importanța activității de promovare în stimulare a interesului și
implicit a creșterii cererii pentru produsele și serviciile oferite de firmă s-a dezvoltat o strategie de promovare capabilă să utilizeze cât mai multe canale publicitare.
adoptarea unui mix de marketing eficient prin: creșterea calității serviciilor oferite; practicarea unor prețuri accesibile care să permită atât crearea unei clientele fidele, cât și atragerea unor clienți noi; intensificarea și diversificarea activității de promovare; orientarea spre noi grupuri țintă.
2.5. Analiza SWOT a activității desfășurate în cadrul
S.C. Scoica Land SRL
Pentru o desfășurare cât mai bună a activității firmei SC La Scoica Land SRL este necesară o analiză SWOT prin care sunt evidențiate punctele forte și slabe din mediu intern, precum și amenințările și oportunitățile din mdiul extern al firmei SC La Scoica Land SRL (tabelul 2.5).
Tabel 2.5 Analiza SWOT – SC Scoica Land SRL
Recomandări pentru valorificarea punctelor tari și oportunităților în vederea reducerii punctelor slabe și amenințărilor
În cadrul analizei SWOT putem distinge o serie de puncte slabe și amenințări. Acestea pot fi înlăturate dacă valorificăm punctele tari și oportunitățile pe care le oferă piața:
– implementarea unui sistem de calitate ISO care va ajuta firma să-și pună la punct nivelul de organizare, modalitatea de comunicare între departamentele de marketing;
– în sezonul rece pentru a lărgi aria de adresabilitate a consumatorilor SC La Scoica Land SRL va trebui să valorifice sistemul de servire la domiciliu oferind o nouă gamă de preparate culinare;
– înbunătățirea calității serviciilor pentru atragerea clienților, astfel reducând riscul migrării consumatorilor către concurenții superiori, clienții sunt și vor fi din ce în ce mai exigenți. De asemenea, această capacitate se mai poate obține prin îmbunătățirea calității produselor și inovare – ambele aspecte fiind foarte importante în procesul competitiv;
– fidelizarea clienților prin acordarea unor bonusuri;
– studierea continuă si periodică a nevoilor clienților, prin accentuarea posibilităților de anticipare a așteptărilor acestora vis-a-vis de serviciile ce le sunt puse la dispoziție în cadrul firmei;
– gradul în care serviciile oferite de SC La Scoica Land sunt capabile să vină în întâmpinarea așteptărilor potențialilor clienți, pin aceasta se pot evidenția, implicit și măsurile care trebuie adoptate pentru o cât mai deplină concordanță între așteptările clienților și serviciile de care dispun;
– evidențierea celor mai noi contribuții în domeniul estimării calității serviciilor, la nivel național și internațional, în vederea adaptării continue a modelului aplicativ de studiere a acesteia, nu doar prin cercetări aplicative, dar și prin completarea acestora cu rezultatele studiilor altor specialisti;
Pentru a fi în măsură să le satisfacă așteptările mai mult sau mai puțin fluctuante, prestatorii de servicii vor trebui să impună realizarea performanței, în sensul cel mai strict cu putință, această capacitate se obține prin comportamentul său strategic, definit ca fiind ansamblul de acțiuni efectuate pentru a influența piața, ducând, în final, la creșterea profitului.
2.6. Analiza economico-financiară a S.C. La Scoica Land SRL
în perioada 2008-2010
Prin analiza economico – financiară studiem fenomenele economice cu scopul identificătii cauzelor de ordin primar pe care le generează firma, precum și a factorilor care stau la baza formării acestora.
Analiza evoluției în timp a cifrei de afaceri
Analiza evoluției în timp a cifrei de afaceri se realizează cu ajutorul indicatorilor statistici
absoluți, relativi și medii. Cifra de afaceri este analizată pe o perioadă de 3 ani conform tabelului 2.6.
Tabel 2.6 Analiza în dinamică a cifrei de afaceri în perioada 2008 – 2010
Nivelul mediu al cifrei de afaceri: = = 6338655,66; de aici rezultă că cifra de
afaceri medie anuală a fost de 6338655,66 mii lei.
Analiza factorială a cifrei de afaceri
Cifra de afaceri evoluează sub influența unor factori direcți si indirecți specifici
deomeniului de activitate al fermei. Prin analiza factorială se determină corelația dintre acești factori de influență. Unitatea comercială prezintă urmăroarele valori ale indicatorilor conform datelor din tabelul 2.7:
Tabel 2.7
Pentru analiza factorială a ciferei de afaceri realizată de unitatea comercial vom utiliza modelul:
CA= Np
Unde:
Np= nr personal
Qf= productia vandută
Modificarea totală a cifrei de afaceri în anul 2009 față de anul 2010 este:
∆CA =
Influența modificării numărului de personal este:
85
69211736758322=162851,1325301 lei
Influența modificării productivității muncii:
85 ;
Influența gradului de valorificare a producției vândute:
8585234282,5104143 RON;
După cum se remarcă toți trei factori au contribuit la creșterea cifrei de afaceri. Creșterea
numărului de personal cu 2 persoane a contribuit la cresterea cifrei de afaceri cu 162851,1325301 lei.
Creșterea cu 6,7% a productivității muncii a contribuit la creșterea cifrei de afaceri cu 289844,3570556 lei.
2.6.3. Analiza factorială a profitului
Pentru analiza factorială a profitului aferent cifrei de afaceri vom utiliza datele din contul de profit și pierdere conform tabelului 2.8
Tabel 2.8
Modelul de analiză este:
Pb
unde:
CA – cifra de afaceri;
– profitul mediu la 1 leu cifra de afaceri ca raport între profitul brut și cifra de afaceri.
Modificarea profitului conform acestui model este:
Influența modificării cifrei de afaceri este:
Influența modificării profitului mediu la 1 leu cifră de afaceri este:
602417,4034032
Verificarea calculelor:
Ron
Se constată că profitul brut al societății a scăzut cu 546600 mii RON în anul 2010 comparativ cu 2009, ca urmare a creșterii cifrei de afaceri cu mii lei și a scăderii profitului mediu aferent cifrei de afaceri cu 602417,4034032 mii lei.
Capitolul III.
Organizarea activității de producție culinară și
a servirii clienților în cadrul SC La Scoica Land SRL
Complexul turistic La Scoica Land oferă clienților servicii de cazare și alimentație într-o ambianță plăcută și atrăgătoare. Interiorul complexului este gândit pentru a crea un mediu confortabil: iluminare discretă, combinație de culori calde și liniștitoare, amplasamente florale, dând un ambient cât mai plăcut și relaxant.
Restaurantul din cadrul complexului ’’La Scoica Land’’ oferă clienților un meniu bogat și variat de preparate și băuturi.
3.1. Organizarea activității de servire în restaurantul La Scoica Land
Programul de funcționare al restaurantului este de luni până duminică în regim non stop.
Astfel că angajați restaurantului Scoica Land lucrează în 3 schimburi a câte 8 ore. Structura pe sexe a angajaților, este reprezentată de 65% bărbați și 35% femei. (figura 3.1).
Fig. 3.1 Structura pe sexe a angajaților
3.1.1. Calitatea procesului de servire în cadrul restaurantului Scoica Land
Pentru a oferi servicii de calitate personalul restaurantului ține cont de următoarele reguli:
fiecare client este tratat cu maximă atenție;
totodată, este necesară particularizarea servirii în funcție de tipul clientelei;
clientul nu este lăsat să aștepte;
în cazul în care, din motive obiective, clientul nu poate fi servit pe loc se cer scuze și se oferă explicații;
discreția este principiul care guverneză întreaga activitate;
reclamațiile sunt soluționate favorabil pentru client și restaurant înaintea plecării clientului;
nu se discută niciodată în contradictoriu cu clienții;
orice serviciu este livrat corect și de calitate;
satisfacția clientului reprezintă obiectivul cel mai important;
intervalul de timp, din momentul în care clientul intrã în restaurant și momentul în care i se prezintã meniul, este foarte scurt;
ospătari acordatã o atenție deosebită clienților pentru ai observa atunci cand aceștia sunt gata pentru a comanda;
ospătarii preiau rapid comanda de la client și o transmite acesteia mai departe la bar sau bucătărie după caz;
capacitatea de lucru și promptitudinea personalului din bucătărie constituie un avantaj în procesul de servire al clienților;
se respectă regulile de bază ale servirii clienților;
Clienților li se va acorda respectul cuvenit de către angajați respectând principiul de bazã care asigurã eficiența unei afaceri, “Clientul nostru, stapânul nostru”.
3.1.2 Pregătirea ambientală a salonului de servire
Salonul este ambiental corespunzător servirii preparatelor și băuturilor, formând obiectul sortimental al acestei unității. Restaurantul este amplasat astfel încât clienții pot admira
peisajul minideltei naturale, oferind astfel consumatorilor posibilitatea de relexare (imaginea 3.2).
Imaginea mini deltei naturale
Acesta este conceput și organizat astfel încât să asigure condițiile optime pentru primirea clienților, efectuarea serviciilor de servire și punerea în valoare a preparatelor și băuturilor.
Intrând în restaurant, ordinea și curățenia dau un aer reconfortant, iar aranjamentele florale si a ornamentelor în formă de scoici creează acea ambianță ce te face să ramai și să revii cu multă placere și satisfacție în acest loc minunat.
Un loc aparte în crearea ambientului îl ocupă prezența și calitatea decorațiunilor florale care prin culoarea, varietatea și mirosul lor – încântă întotdeauna simțurile omului, (imaginea 3.3). Modul în care este ingrijit spațiul încojurator al unități, aranjamentele florale naturale pun în evidență nota specifică acestui restaurant. Un loc aparte îl dețin lumânările, sfeșnicele și candelabrele ce crează mai multă intimitate.
Imaginea 3.3 (aranjament floral)
Pentru reușita aranjamentelor s-a apelat la specialiști în domeniu sau cele mai simple fiind realizate de personalul unității, eventual de cei ce au cunoștințe în acest domeniu. Regulile de urmat se referă la cromatica utilizată, la asortarea cu vasele folosite, cu locul amplasării, la înălțimea elementelor sau a ansamblului, precum și a destinației lui.
Acvariile cu pești exotici amplasat la intrarea în salon se asortează foarte bine cu ornamentul de pe tavan format din plase pescărești, scoici și steluțe de mare (imaginea 3.4).
Imaginea 3.4 (Acvariul din restaurant)
Mobilierul existent în restaurant este format din: mese, scaune, gheridoane, mese de serviciu.
Mesele sunt confecționate din lemn, iar forma lor este pătrată, blatul meselor este montat pe 4 picioare asigurându-se astfel o stabiliate cât mai bună. Scaunele sunt și ele confecționate din același material ca și mesele (imaginea 3.5).
Imaginea 3.5 (mobilierul din restaurant)
Curățenia este o condiție esențială pentru un serviciu de calitate și particularitatea de flux continuu creează dificultăți personalului pentru asigurarea ei în permanență.
În organizarea și amenajarea interioară a acestui restaurant s-a ținut cont de faptul că, pe lângă funcția de nutriție, unitatea de alimentație trebuie să raspundă și cerințelor de divertisment (imaginea 3.6) și dorința de a petrecere timpul liber în compania prietenilor. De aceea este confortabil, intim și usor de exploatat.
Imaginea 3.6 Program artistic
Salonul se află în apropierea bucătăriei și a oficiului, dar organizat și amenajat în așa manieră încât este ferit de zgomote, mirosuri și alte influențe care ar putea deranja clienții.
3.1.3 Pregătirea salonului de servire
Pregătirea unității de alimentație pentru primirea și servirea consumatorilor constă în :
pregătirea obiectelor de servire;
aranjarea salonului pentru servirea clienților;
pregătirea ospătarilor pentru începerea activității de primire și servire;
Aranjarea salonului de servire se face în două etape:
după terminarea programului de funcționare;
înainte de sosirea consumatorilor.
Aranjarea salonului după terminarea programului de funcționare se face de către ospătar și ajutorul său, astfel :
după ce ultimul consummator a părăsit salonul, se debarasează mesele și masa de serviciu de obiectele de inventar folosite și nefolosite;
scaunele se curață și scutură de praf cu o cârpă pentru praf;
pardoseala se mătură, apoi se spală;
se aerisește sala;
se curăță obiectele de servire și mobilierul existent;
praful se șterge dupa 20-30 de minute de la terminarea curațeniei cu o cârpă moale;
oglinzile, geamurile și lustrele se șterg o dată pe săptămână sau ori de câte ori este necesar;
la aranjamentele florale naturale se schimbă apa și se înlocuiesc cele ofilite;
în cazul plantelor, se șterg frunzele cu o cârpă moale și se udă;
Aranjarea salonului de servire înainte de sosirea consumatorilor se realizează de echipa de serviciu în următoarele etape:
pregătirea personalului;
aranjarea meselor;
așteptarea consumatorilor.
Pregătirea personalului
Brigada de servire este instruită în cadrul unui careu de către șeful de sală astfel:
verifică ținuta corporală și vestimentară a acestor;
verifică dacă fiecare chelner are asupra sa ustensilele de lucru: ancăr, tirbușon, brichetă, pix, blocknotes pentru notarea comenzilor, bonier pentru bonuri de marcaj, ceas, batistă etc.;
anunță schimbările în programul de lucru, absența unuia dintre colegi și noile
evenimente;
prezintă meniul zilei și preparatele noi în colaborare cu bucătarul, aduc la cunoștință lipsurile constatate și recomandă remedierea deficiențelor.
Aranjarea meselor (mise-en-pace)
Aranjarea sălii de servire este definită ca fiind o acțiune de pregătire și punere la locul cuvenit a întregului mobilier și a obiectelor de inventar pentru a oferi salonului un aspect cât mai plăcut dar și pentru asigurarea unor condiții optime servirii clienților.
Inventarul folosit pentru servire se află într-o stare perfectă de curățenie.
Farfuriile sunt preluate de la oficiu și transportate în salon în teanc, împăturite cu un ancăr în mâna stângă, sprijinite pe șold. Acestea sunt așezate pe mese.
Tacâmurile sunt preluate și transportate din oficiu pe o tavă acoperită cu un șervet. Numărul maxim de tacâmuri așezate pe masă este 10. Aranjarea tacâmurilor pe masă respectă ordinea inversă a servirii preparatelor din meniu. Lângă farfuria suport este așezată tacâmul pentru preparatul de bază, tacâmul pentru antreu sau pește iar la urmă este așezat tacâmul pentru gustare. Cuțitele și lingura sunt așezate în dreapta farfuriei suport, perpendicular față de marginea blatului mesei, cu tăișul orientat spre farfurie. Lingura mare pentru servirea pastelor este așezată în partea stângă.
În stânga farfuriei suport sunt așezate furculițele în acelaș mod în care sunt așezate și cuțitele. Furculița mare pentru servirea spaghetelor este așezată în dreapta farfuriei suport.
În fața farfuriei suport spre interiorul mesei sunt așezate tacâmurile de desert (cuțit, furculiță, lingură sau linguriță).
Fețele de masă sunt transportate de la oficiu pe antebrațul stâng, după care sunt așezate pe mese. Acestea sunt așezate pe masă în așa fel încât colțurile să mascheze picioarele meselor. Farfuria suport este așezată pe masă în dreptul locului pe care îl ocupă fiecare client, la o distanță de două degete de marginea blatului mesei.
Paharele sunt așezate din oficiu cu gura în jos pe o tavă, iar apoi transpotate în salon și așezate pe mese. La aranjarea paharelor pe masă se începe cu cele mai mici și se termină cu cele mai mari sau pentru șampanie de la dreapta la stânga.
Șervetele sunt preluate de la lenjerie, acestea fiind așezate în forme de evantai, triunghi sau con. Șervetele sunt așezate pe farfuria suport.
Coșulețul pentru pâine este așezat în stânga farfuriei suport după tacâmuri.
Obiectelor de menaj (solnițe, scrumiere, oliviere, ornament floral) sunt așezate pe mijlocul mesei astfel încât să poată fi folosite cu ușurință de toți clienții așezați la acea masă.
Imaginea 3.7 Mise- en – place
Așteptarea consumatorilor
Deoarece în acest restaurant sistemul de servire este á la carte în întampinarea consumatorilor pe masă se vor găsi doar scrumiera, un tacâm de bază, farfuria suport și paharul pentru apă, iar restul obiectelor de inventar se vor completa pe parcurs.
Iar în cazul în care un meniu este prestabilit mise-en-pace-ul va fi completat inaintea sosirii clienților.
3.1.4 Etapele efectuării serviciilor în restaurant
Deoarece în restaurantul La Scoica Land este folosit servicul la carte, serviciile fiind efectuate de către ospătari sunt parcurse următoarele etape:
Primirea și conducerea clienților la masă
Clienții sunt întâmpinați de către șeful de sală sau ospătar. Aceștia din urmă salută clientul folosind formulele: bună dimineața, bună ziua sau bună seara, după caz, împreună cu Domnule, Doamnă, Domnișoară. Sunt întrebați dacă au rezervare, iar în cazul în care aceștia nu au o rezervare sunt conduși către o masă, ospătarul mergând în fața clientului, puțin lateral, indicând direcția în care se află masa aleasă sau rezervată.
Prezentarea listelor de preparate și băuturi
Dacă la masă clienții sunt formați dintr-un cuplu lista de preparate și băuturi este oferită mai întâi doamnei, iar mai apoi domnului, cu mâna dreaptă, prin partea dreaptă a clientului.
Preluarea comenzilor și transmiterea acestora la secții
Comanda este preluată de către ospătarul din raionul respectiv. Acesta notează comanda clienților în blocknotes. În cazul în care clienții au nelămuriri în ceea ce privește lista de preparate și băuturi ospătarii au obligația de a le oferi informațiile necesare și de ai ajuta pe aceștia să aleagă cu ușurință preparatele și băuturile dorite.
După notarea comenzii ospătarul se retrage pentru a transmite comanda către secții.
Completarea mise–en–place-ului
Înaintea primului servicu se efectuează turnarea băuturilor în pahare, apoi servirea pâinii, după care este completat mise-en-place-ul în funcție de meniul comandat de către ajutorul de ospătar.
Servirea preparatelor și a băuturilor
În restaurantul La Scoica Land se practică sistemul de servire la farfurie. Ospătarul preia de la bucătărie 2-3 farfurii în mâna stângă acoperită cu un ancăr și o a patra în mâna dreaptă, transportându-le până în salon la masa clienților. Aceștia sunt serviți pe partea dreaptă.
Serviciul la farfurie reprezintă avantajul de a asigura servirea preparatelor fierbinți, fiind un sistem de servire mai rapid.
Băuturile sunt transportate de la bar pe o tavă acoperită cu un șervet pentru a evita alunecarea acestora de pe tavă.
Preparatele sunt servite într-o anumită ordine și anume: sunt aduse gustările sau supele; sunt oferit antreurile; este adus preparatul de bază cu garnitura potrivită și salata; servirea deserturilor.
Întocmirea notei de plată
Nota de plată este întocmită de către chelner aranjată într-un suport special pentru note de plată, este oferită clientului care a comandat pe partea dreaptă a acestuia. Ospătarul se retrage pentru a oferi clientului un timp pentru verificarea notei precum și pentru a pregăti banii. După un timp revine la masa clientului ridică nota de plată de pe masă și se întoarce pentru a aduce restul.
După conducerea clienților ospătarul revine la masa rămasă liberă pentru a debarasa obiectele de inventar folosite la servire, apoi aranjează masa pentru primirea altor clienți.
Pe lângă serviciul propriu zis SC La Scoica Land SRL mai oferă și livrări la domiciliu, care constă în livrarea preparatelor la domiciliul clienților.
Organizarea activității de producție în restaurantul La Scoica Land
Activitatea de producție din cadrul restaurantului La Scoica Land presupune o bună organizare atât din punct de vedere al fluxurilor tehnologice cât și din punct de vedere operațional. Producția de preparate culinare este o activitate complexă, datorită operațiilor de transformare a materiilor prime alimentare în preparate culinare.
Prin întocmirea planului meniu se urmărește stabilirea unei structuri sortimentale pentru satisface cererea consumatorilor, în condițiile unor costuri de producție minime.
Lista de preparate și băuturi cuprinde preparatele de bucătărie, cofetărie patiserie precum și băuturile pe care restaurantul le pune la dispoziția clienților. Peparatele sunt trecute în listă de regulă în ordinea în care sunt servite la masă.
Cele mai importante faze pentru pregătirea preparatelor culianare sunt:
planificarea producției zilnice;
recepționarea cantitativă și calitativă a materiilor prime;
pregătirea materialelor prime pentru fabricație – curățire, spălare, tranșare și lansarea lor în producție;
prepararea;
controlul cantitativ și calitativ al producției;
distribuția preparatelor culinare;
întreținerea și repararea utilajelor.
Producția culinară nu poate fi stocată deoarece preparatele culinare au un grad înalt de perisabilitate astfel încât ele nu se pot păstra de pe o zi pe alta, iar vânzarea fiind influențată de o serie de factori necontrolabili.
Conducerea minimizează pierderile determinate de oscilațiile cererii utilizând mijloace moderne de programare. Fiecare porție vândută aduce un profit, iar fiecare porție nevândută în ziua respectivă, fiind aruncată, reprezintă o pierdere totală.
3.2.1. Diversificarea Ofertei de produse și băuturi
La Scoica Land dispune în lista preparatelor și băuturilor sale de o gamă largă de băuturi și preparate cum ar fi:
La preparatele din pește (figura3.8) găsim: saramură de crap, saramură de crap (burtă), șalău la grătar, șalău pane saramură de șalău, șalău mounier, șalău cartociio, șalău franceze, pangasius la grătar, pangasius pane, dorada, biban de mare, calcan, somon la grătar, somon la grătar;
Fructe de mare: salată de fructe de mare, salată de ton, salată de midi, salată de radane, salată icre de crap, frigărui de midi, frigărui de radane, radane, calamar friți, calamar pane, midii pane, midii în sos alb de vin, midi în sos roșu, creveți pane, creveți sote, creveți jumbo în sos Dijon, pui de baltă, muslitos, surimi, platou fructe de mare (pane), fructe de mare mixte în soia, orez cu fructe de mare, rosoni La Scoica, gamberii;
Preparate pentru mic dejun: salam de sibiu, șuncă presată, babic, cabanos, bacon la grătar, cașcaval, telemea, mozzarelea, măsline, unt, gem, morgonzola, mămăligă, smântână, ouă, ardei gras, broccoli, castraveți, parmezan, roșie natur, porumb, omletă, mic dejun1, mic dejun 2, cabanos;
Ciorbe și supe: ciorbă de burtă, ciorbă de văcuță, ciorbă de pui (figura 3.10), ciorbă de legume, borș de pește;
Brânzeturi: platou de brânzeturi pentu 2 persoane, mămăligă cu brânză și smântână, bulete de cașcaval, cașcaval pane;
Pită: pită small, pită large, pită cu cașcaval small, pită cu cașcaval large, pită cu oregano și usturoi small, pită cu usturoi small, pită cu usturoi large, pită cu oregano small, pită cu oregano large, bruschete;
Sosuri (dresinguri pentru salate): sos remulad, sos portughez, sos tartar;
Garnituri: cartofi prăjiți, cartofi natur, cartofi la cuptor, cartofi piure, orez (risotto), broccoli sote, ciuperci sote, spanac sote, champignons sote, legume sote, cartofi gratinați, cartofi liones, orez sârbesc, ardei copți, broccoli con surimi, cartofi țărăneși, champignons, broccoli con gamberi, risoni, risoni vegetale, fasole păstăi, legume mezicane, legume la grătar;
Salate: salată asortată, salată murături, salată de varză albă, salată de varză roșie, salată primavera,salată de crudități, salată de pui, salată bulgărească, salata casei, ardei capia, sfeclă roșie, varză murată, salată verde, salată de roșii, salată de vinete, salată de castraveți murați, salată de castraveli, salată de gogoșsri murați, salată de murături asortată;
Preparate din carne de porc: mușchi de porc la grătar, ceafă la grătar, scalopini funghi, porco parmegiano, porco capriccioso, porco Milanese (șnițel), porco balsamico, porco primavera, pastramă de porc, pochitură, pomana porcului, mușchiuleț împănat, cordon bleu, frigăruie de porc, maiale picantă, maiale gorgonzola, maiale funghi;
Preparate din carne de pui: piept de pui la grătar, pollo Milanese (șnițel), scaloppini funghi, pollo parmegiano, pollo capriccioso, polo balcamico, pollo funghi, polo picantă, pollo gorgonzola, pollo primavera, saramură de pui, frigăruie de pui, ficăței de pasăre, pulpe de pui, aripioare se pui la cuptor, aripioare de pui la cuptor cu sos, pulpă de pui dezosate, aeipioare de pui în sos Dijon;
Preparate din carne de vită: mușchi de vită la grătar, scaloppini funghi, vittelo parmegioano, vittelo capriccioso, vittelo mihanese (șnițel), vittelo balsamico, vittelo primavera, frigărui de vită, biftec tartar, mușchi devită Diana, vittelo picanta, vittelo gorgonzola, vittelo funghi, frigărui mixte, cârnați picanți la cuptor, pastramă de oaie, prepelițe, mici;
Pizza: Margherita, Bianca, prosciutto,, imperial, siciliana, vegetale, al tonno, pizza bolognesse, pizza con pollo, quarto stagione, Hawaii, rustică, picante, calzone, spinaccio, La Scoica, pizza broccoli, quarto formaggio, focacia;
Paste: spaghetti marinara, spaghetti con funghi, penne amatriciana, rigatoni Bolognese, rigatoni al forno, spaghetti alferdo, spaghetti carbonara, penne carusso, lasagna, penne primavera, penne alla vodka, penne arrabiata, spaghetti fra diavolo, spaghetti alla Scoica, rigatoni alla Nonna, penne siciliana, spaghetti cozze, penne broccoli, penne quarto formagio;
Ca orice restaurant care se respect meniul La Scoica Land cuprinde preparate denumite ,, specialitatea casei’’: pollo shangai, salată de crudități cu pui, salată de crudități cu gamberi, salată de pui cu sos anchoa, salată de vită, piept de pui cu susan, rulou de pangasius cu spanac;
Desert: clătite cu înghețată, clătite cu gem, clătite cu dulceață, clătite cu ciocolată, înghețată, tiramisu, zabaglione, salată de fructe, papanași, a La Scoica desert, banana split, babana flambé, platou de fructe, clătite cu miere și nucă, tiramisu cu înghețată.
Un bucătar cu experiență a conceput pentru La Scoica Land un meniu relativ consistent, atât din punctul de vedere al numărului de preparate, cât și ca modalitate de parcurgere.
În ceea ce privește meniul de băuturi La Scoica Land îsi propune să spargă tiparele clasice, suprinzându-și viitorii clienți, cu o ofertă mai mult decât îndrăzneață. La secțiunea destinată băuturilor găsim:
Cafea: ice coffee mare/ mic, expresso mare / mic, ness mare/mic, ness frappe cu pepsi/ lapte, ciocolată caldă cu lapte, ceai, cappuccino, irish coffe, lapte pahar, caffe ou lait, miere;
Răcoritoare: pepsi, pepsi light, granini, 7 up, mirinda, rozal tonic, suc prigat, prigat nectar, suc de roșii, ice tea, mountain dew, limonadă cu apă plată, limonadă cu apă mineral, fresh de portocale/ grefe/ mere/ pere;
Apă minerală: apă minerală Bucovina, apă plată , apă minerală Bilbor, apă plată Bilbor, vittel;
Bere: Carlsberg, Tuborg, Holsten, Holeten (fără alcool), Guinness, Tuborg Draught, Calsberg Draught, Holsten nefiltrată draught, Tuborg long Draught, Salitos Tequila, Salitos Cerveza, Salitos Mojito, corona, Budweiser, Bacardi breezer, Redbull,Clausthaler (fără alcool);
Șampanie: Angelli, Angelli cuvee Imperial, Șampanie cinzano, Martini Asti, Moet & Chandon;
Vinuri draft: Segarcea Chardonnay alb-sec; Segarcea Risling alb-sec, vin fiert;
Aperitive: rom Havana, rom Bacardi, Gin Beefeater, Gin Gardon’s, Tequila, Campari Bitter, Martini alb/roșu, Cinzano alb/roșu, garone alb/roșu, Bailey’s, Carolans, Angelli lichior de alune, Angelli cafea, Angelli cherry, Angelli piersici, Sambuca, Tia Maria, Marie Brizard, Cointeau, bitter Mamaia, Malibu, Kahula, Gin tonic, Cremă mentă, Disaronno (Amareto), Ramazzotti, Fermet Branca, Jagermeister, Drambuie, Grand Marnier;
Vodcă: pălincă, Stalinskaya, Absolut, Russian Vodkă Stolichnay, Smirnof, Finlanda, Țuică Fiartă;
Whisky: Queen Anne, Ballantine’s, Teacher’s, J&B, Johnny Walker Red Label, Grant’s, Passort Schtch, Jim Beam, Jack Daniel’s, Ballantine’s 12 years, Cgivas Regal, Dimple, Cardhu, Evan Williams;
Coniac: Metaxa***,Metaxa*****,Metaxa*******, Zaraza*****,
Zaraza*******, Napoleon, Martell V.S, Martell V.S.O.P, Courvoiser, Remy Martini, Vinars Miorița;
Vinuri albe: Sec de Mutfatlar-sec, Trei Hectare (Chardonnay- sec, Murfatlar demidulce, Conu Alecu-demisec, Lacrima lui Ovidiu- dulce, Murfatlar – demidulce, Ferma Nouă- sec, Beciul Domnesc- demise/demidulce/sec, Casa Vrancea- sec, 7 păcate- Tămâioasă Româneacă-dulce, 7 păcate Sauvoginon blanc – demisesc, Fetească albă – sec, Tămâioasă – rose demidulce;
Vinuri roșii: Sec de Murtfatlar, Trei Hectare – sec, Murtfatlar (Pinot Noir) – demidulce, Murtfatlar (Cabernet Sauvoginon) – demisec, Murtfatlar (Merlot) – demisec, Conu Alecu (Merlot – rose) – demise, Rai de murfatlar, Ferma nouă, Casa Vrânceană, Beciul Domnesc, Busuioacă Bohotin, Lacrima lui Ovidiu Rose – sec,
Vinuri Jidvei: Tezaur, Tezaur Riesling, Muscat Ottonel, Drz Muscat, Pinot Gris Grigorescu, Ferească Regală, Suvignon Blanc Premiat, Fetească Albă,.
Intenția bucătarului-șef a fost aceea de a propune clienților săi o selecție de preparate care vor defini stilul bucătăriei italiene.
Preparatele de bază pentru restaurant La Scoica Land prezentate în meniu sunt pastele și pizza.
Evaluarea satisfacției clienților unui serviciu
prin instrumentul SERVQUAL
Sistemul de măsurare a calității trebuie să țină cont de doua aspecte:
Cel referitor la client, care include diferite măsuri de satisfacere a doleanțelor acestuia și de îndeplinire a standardelor de calitate, respectiv elementele necesare controlului și analizei plângerilor și reclamatiilor;
Cel referitor la organizatie, cuprinzând acele măsuri privind eficiența (relația cost/beneficiu în procesele interne), costurile pentru calitate, randamentul angajatilor, etc. Această categorie va cuprinde evaluarea proceselor care se desfășoară în interiorul organizatiei.
Sistemul de măsurare referitor la client permite estimarea eficacității, adică a punctului de la care s-a realizat calitatea, putând fi bazat pe doua tipuri de indicatori: subiectivi si obiectivi. Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clienților și sunt menite să determine perceptia pe care o au acestia despre calitatea serviciului. Acesti indicatori se pot raporta la factori precum satisfacția generală față de serviciu, disponibilitatea, încrederea și amabilitatea.
Indicatorii obiectivi se centrează pe măsuri privind aspectele cuantificabile, precum timpul de realizare, numărul de erori sau timpul de raspuns.
Criteriile de care trebuie să se țină seama în evaluarea unui serviciu sunt criteriile stabilite de către clienți. Firma SC Scoica Land fiind interesată de calitate va trebui:
să identifice necesitățile și asteptările clienților săi;
să evalueze perceptia pe care aceștia o au despre serviciul respectiv și despre diferitele sale componente;
să detecteze erorile și cauzele acestora;
să acționeze pentru îmbunătățirea calității.
Cunoașterea așteptărilor clienților este esențială, atât pentru planificarea calității, cât și pentru evaluarea sa. De fapt, va exista satisfacție atunci când percepția asupra serviciului va fi cel putin egală cu așteptările care vor exista în legatură cu acesta. Reușita în această corelare și chiar atingerea unei situații în care serviciul să depășească așteptările condiționează dobândirea calității acestuia.
Măsurarea satisfacției este subiectivă. Aspectele-cheie ce trebuie îndeplinite sunt:
a) Importanța acordată fiecăruia dintre factorii care caracterizează serviciul: în această idee, va fi necesară realizarea unei ordonări a acestora, acordandu-li-se calificative sau note, în funcție de valoarea pe care fiecare o are pentru client;
b) Evaluarea fiecăruia dintre acești factori, atunci când serviciul este primit;
c) Evaluarea generala a serviciului, aceasta însemnând o analiză asupra acestuia, fără a se face distincție între diferitele sale elemente.
În vederea evaluării satisfacției clienților unui serviciu SC Scoica Land a utilizat un instrument numit SERVQUAL.
SERVQUAL este construit pe o scară de răspuns proiectată să cuprindă atât așteptările, cât și percepțiile clienților, privitoare la un serviciu. Acesta permite evaluarea, dar este, totodată, și un instrument de îmbunătățire a calității și de comparație cu alte organizații din domeniul respectiv. În cercetarea lor privind calitatea în servicii, au determinat cinci grupuri de factori care determină satisfacția clienților: fiabilitatea, capacitatea de raspuns, siguranța, empatia și elementele tangibile.
Instrumentul operează în modul următor:
Se determină intensitatea percepției clienților privind diferitele componente ale serviciului. (Tabel 3.1). În acest sens unui eșantion format din 100 de persoane, clienți ai restaurantului La Scoica Land, li se aplică două chestionare, unul pentru identificarea percepției clienților privind componentele serviciului evaluat, cel de-al doilea pentru identificarea nivelului așteptărilor clienților privind aceleași componente ale serviciului.
Chestionar pentru determinarea intensității percepției clienților privind componentele serviciului de alimentație oferit de S.C. Scoica Land S.R.L.
Vă rugăm ca, bazându-vă pe experiența contactelor pe care le-ați avut cu serviciul din restaurantul Scoica Land să indicați până la ce punct sunteți mulțumit(ă) de fiecare dintre aspectele listei alăturate. Pentru aceasta marcați cu un X căsuța corespunzătoare, considerând că 1 = gradul minim de satisfacție și 5 = gradul maxim de satisfacție;
Se determină nivelul așteptărilor clienților privind componentele serviciului de alimentație oferit de S.C. Scoica Land S.R.L. prin aplicarea celui de-al doilea chestionar, aceluiași eșantion de 100 de persoane.
Chestionar pentru determinarea intensității așteptărilor clienților privind componentele serviciului de alimentație oferit de S.C.La Scoica Land S.R.L.
Vă rugăm ca, bazându-vă pe experiența contactelor pe care le-ați avut cu serviciul de alimentație din restaurantul Scoica Land să indicați până la ce punct sunteți mulțumit(ă) de fiecare dintre aspectele listei alăturate. Pentru aceasta marcați cu un X căsuța corespunzătoare, considerând că 1 = gradul minim de satisfacție și 5 = gradul maxim de satisfacție;
Se evaluează calitatea serviciului. Pentru aceasta, se calculează diferența existentă între punctajele pe care le calculează clienții diferitelor perechi de declarații.
Astfel, pentru început se calculează indicatorii pentru fiecare dimensiune în parte, iar pe baza rezultatului se identifică nivelul de calitate al dimensiunii analizate, utilizând următoarea formulă:
unde:
SQj – calitatea serviciului pentru dimensiunea j, j=1,…, 5
Pij – percepțiile pentru afirmația i din dimensiunea j, i=1,…, 13, j=1,…,5
Eij – asteptările pentru afirmația i din dimensiunea j, i=1,…, 13, j=1,…,5
nj – numărul declarațiilor din dimensiunea j
Rezultatele privind percepția clienților asupra serviciului de alimentație oferit de S.C. La Scoica Land SRL sunt prezentate în tabelul 3.1.
Tabel 3.1 Nivelul percepției clienților restaurantului Scoica Land privind componentele serviciului de alimentație
Rezultatele privind așteptările clienților asupra serviciului de alimentație oferit de S.C. La Scoica Land SRL sunt prezentate în tabelul 3.2.
Tabelul 3.2 Nivelul așteptările clienților restaurantului Scoica Land privind componentele serviciului de alimentație
Calitatea serviciului de alimentație se determină prin efectiarea diferenței dintre media percepțiilor și media așteptărilor asupra fiecarei componente a serviciului analizat (tabel 3.3).
Calitatea serviciilor = Percepții (P) – Asteptări (A)
Plecând de aici se poate obține Indicele de Percepție a Calității Serviciului (I.P.C.S)
Tabelul 3.3 Nivelul Indicelui de Percepție a Calității Serviciului
În urma evaluării satisfacției clienților vom reprezenta grafic Nivelul Indicelui de Percepție a Calității Serviciului.
Consumatorii din restaurantul studiat au remarcat diferențe între ceea ce se asteptau să li se ofere și serviciile de care au beneficiat în fapt, deși s-a observat că managerii au manifestat tendința de supraevaluare a așteptărilor clienților.
Faptul că acestora nu li s-a asigurat serviciile la nivelul calitativ dorit a condus la nemulțumirea acestora față de calitatea serviciilor existente per ansamblu. În consecință este necesară crearea unui set strict de norme de calitate la nivel de organizație și a unor reguli clare și precise de transpunere a acestora în practică, care apoi să fie respectate și urmărite constant.
În consecință, pentru a putea satisface nevoile clienților, managerul ar trebui să deruleze periodic cercetări de marketing care să releve așteptările consumatorilor și, implicit, să depună eforturi pentru a se alinia acestor cerințe.
În ceea ce priveste locația în care s-a derulat cercetarea, s-au putut observa diferențe prin prisma afirmațiilor incluse în instrumentul de lucru destinat observării nivelului de satisfacție cu privire la calitatea destinației turistice din punct de vedere al clienților.
Rezultatele obținute confirmă faptul că estimarea calității serviciilor de alimentație este o activitate dificilă, dar necesară. Adaptarea instrumentului aplicat și analiza critică a aplicării acestuia, confirmat cu rezultatele, discuțiile și concluziile ce se pot formula, constituie un element important în dezvoltarea stadiului cunoașterii în domeniul estimării corecte a calității serviciilor.
Echipamentul utilizat la prestarea serviciilor trebuie să ofere o imagine de soliditate, să contribuie la sporirea încrederii privitor la calitatea serviciului prestat.
Un alt aspect important este legat de comunicarea dintre client și persoanele de contact din organizație, respectiv dintre acestea și managementul organizației. Atât din această comunicare, cât și din alte surse, vor rezulta informații importante, care, prelucrate corespunzător și analizate, vor constitui baza măsurilor de prevenire a apariției neconformităților.
Îmbunătățirea continuă – managementul nu trebuie să devină preocupat de calitatea organizației numai atunci când activitatea devine nerentabilă, când cerințele clientului se schimbă, când apare o nouă tehnologie. Calitatea trebuie să fie o preocupare continuă a leaderilor organizației.
Pentru a deține o cultură a calității trebuiesc urmărite următoarele caracteristici:
sloganurile se vor materializa în comportamentul angajaților;
mesajele de la clienți vor fi preluate activ, în vederea îmbunătățirii continue a calității;
munca în echipă va fi predominantă;
managerii de nivel mediu vor fi activ implicați;
termenele de aprovizionare vor fi respectate, în vederea îmbunatățirii continue a calitatii;
se va asigura o pregătire temeinică a angajaților pentru a se asigura că aceștia au cunoștințele și aptitudinile necesare pentru îmbunătățirea continuă a calității;
recompensele și promovările se vor realiza potrivit contribuției fiecărui angajat la
îmbunătățirea calității;
compania consideră furnizorii parteneri, iar angajatii clienți interni.
Prestatorii serviciilor de alimentație publică, pentru a obtine un avantaj diferențial, trebuie să aibă în vedere îmbunătățirea calității, astfel încât s depășească așteptările consumatorilor în perceperea acesteia. În acest scop, firma trebuie să identifice factorii determinanți ai calității serviciilor, așteptările clienților care recurg la serviciile lor și modul de evaluare a serviciilor de către clienți.
Totuși, această problemă este una dintre cele mai importante. În cele mai multe cazuri, contează atmosfera creată în aceste locuri, odată cu un zâmbet și un prietenesc salut de bun venit, care reprezintă elementele care îl determină pe client să revină.
Concluzii
Realizarea unei afaceri de succes presupune eforturi concentrate și susținute, ține de devotamentul și implicarea departamentului de marketing al organizației, de colectarea și analiza datelor care ajută la conturarea unei imagini de ansamblu asupra succesului. Orice firmă de succes prilejuiește o combinație de rațional și misterios pentru că atunci când se concepe planul, regulile sunt raționale și conduc la conturarea unor idei pragmatice, dar, în același timp, intervine și misterul naturii umane care se bazează pe intuiție și percepție a factorilor interni.
Construit în anul 2006, Complexul Hotelier La Scoica Land, oferă ocazia de a petrece timpul liber într-o ambianță unică pe litoralul Mării Negre. Frumusețea și naturalețea locului se îmbină perfect cu complexitatea și calitatea serviciilor oferite.
Organizarea interioară a SC La Scoica Land SRL asigură un flux tehnologic pentru circulația clienților, a personalului, precum și pentru desfășurarea în bune condiții a activităților de producție și servire.
Compartimentul de resurse umane reprezintă compartimentul care controlează și pune la punct actele angajaților, încasările salariale sau procedurile de angajare și licențiere. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potențialul fiecarui lucrător, angajat pe baza unei selecții riguroase. Scopul final este obținerea unui personal antrenat, puternic motivat, conștient de rolul său în construirea imagini.
SC La Scoica Land se adresează unui public larg și au o nișă foarte vastă de piață. Clientela potențială pentru restaurantul situat între stațiunea Mamaia și Năvodari provine din surse diverse, singura caracteristică comună putând fi reprezentată de veniturile medii spre mari.
Pe parcursul elaborării lucrării nu am întâmpinat dificultăți majore, datele folosite în studiul de caz fiind parte a informațiilor publice pe care SC La Scoica Land SRL le are publicate pe site-ul propriu. Dezvoltarea comunicării electronice și în special a Internetului, a deschis încă o cale mult mai facilă oferind mai multe posibilități de diseminare către public și informații despre propria organizație.
Firma s-a bucurat de un real succes și a scos în evidență faptul că, la ora actuală, La Scoica Land este un brand care se vinde foarte bine pe piață. Atât web-site-ul a avut un contur care a contabilizat numărul de accesări, cât și cele două bloguri speciale. De asemenea, numărul celor care au dat “like” paginii de facebook și al prietenilor pe facebook, twitter crește de la o zi la alta.
Această lucrare a prilejuit și constatarea punctelor tari și a punctelor slabe în ceea ce privește felul în care se desfășoară întreaga activitate în firmă. Îmbunătățirea calității serviciilor pentru atragerea clienților, astfel reducând riscul migrării consumatorilor către concurenții superiori, clienții sunt și vor fi din ce în ce mai exigenți.
De asemenea, această capacitate se mai poate obține prin îmbunătățirea calității produselor și inovare – ambele aspecte fiind foarte importante în procesul competitiv. Gradul în care serviciile oferite de SC La Scoica Land sunt capabile să vină în întâmpinarea așteptărilor potențialilor clienți, prin aceasta se pot evidenția, implicit și măsurile care trebuie adoptate pentru o cât mai deplină concordanță între așteptările clienților și serviciile de care dispun.
Pentru a fi în măsură să le satisfacă așteptările mai mult sau mai puțin fluctuante, prestatorii de servicii vor trebui să impună realizarea performanței, în sensul cel mai strict cu putință, această capacitate se obține prin comportamentul său strategic, definit ca fiind ansamblul de acțiuni efectuate pentru a influența piața, ducând, în final, la creșterea profitului.
Loc de mai bine este întotdeauna, însă oportunitatea de a conștientiza teoretic și de a constata practic este un aport semnificativ la cunoștințele pe care le dețin.
În urma analizei economico-financiare analizând evoluția în timp a cifrei de afaceri realizată cu ajutorul indicatorilor statistici: absoluți, relativi și medii s-a constatat că cifra de afaceri analizată pe o perioadă de 3 ani a evoluat cu 162851,1325301 lei, datorită creșterii numărului de personal.
Se constată că profitul brut al societății a scăzut cu 546600 mii RON în anul 2010 comparativ cu 2009, ca urmare a creșterii cifrei de afaceri cu 55817,40340322 mii lei și a scăderii profitului mediu aferent cifrei de afaceri cu 602417,4034032 mii lei.
Studiul de caz ne arată că putem să îmbinăm tradiția cu tot ceea ce este mai bun și nou în domeniul alimentației publice, al relațiilor cu clienții.
Intrând în restaurant, ordinea și curățenia dau un aer reconfortant, iar aranjamentele florale si a ornamentelor în formă de scoici creează acea ambianță ce te face să ramai și să revii cu multă placere și satisfacție în acest loc minunat.
Un loc aparte în crearea ambientului îl ocupă prezența și calitatea decorațiunilor florale care prin culoarea, varietatea și mirosul lor – încântă întotdeauna simțurile omului.
Clienții sunt întâmpinați de către șeful de sală sau ospătar. Aceștia din urmă salută clientul folosind formulele: bună dimineața, bună ziua sau bună seara, după caz, împreună cu Domnule, Doamnă, Domnișoară. Sunt întrebați dacă au rezervare, iar în cazul în care aceștia nu au o rezervare sunt conduși către o masă, ospătarul mergând în fața clientului, puțin lateral, indicând direcția în care se află masa aleasă sau rezervată.
În organizarea și amenajarea interioară a acestui restaurant s-a ținut cont de faptul că, pe lângă funcția de nutriție, unitatea de alimentație trebuie să raspundă și cerințelor de divertisment și dorința de a petrecere timpul liber în compania prietenilor. De aceea este confortabil, intim și usor de exploatat.
Cercetarea derulată pentru realizarea obiectivelor propuse a implicat atingerea mai multor obiective secundare, care s-au concretizat, în fapt, în etape distincte dar care, prin realizarea lor într-o succesiune logică, formează un tot unitar.
Crearea unui model original de estimare a calității serviciilor de alimentație publică, prin adaptarea modelului SERVQUAL, validat printr-o pretestare derulată în cadrul restaurantului La Scoica Land, desfășurându-se astfel o anchetă prin utilizarea instrumentului creat pentru determinarea calității serviciilor.
Formularea unor propuneri noi în vederea îmbunătățirii atât a conținutului metodelor de
estimare a serviciilor, cât si a modalității, lor practice de derulare pentru obținerea unor rezultate cât mai corecte și utile atât mediului de afaceri, cât și potențialilor consumatori, permit formularea fundamentată a unor concluzii și o serie de considerații teoretice și practice, utile în procesul de descriere socio-economică studiat și de adaptare a instrumentelor de cercetare a calității serviciilor.
Activitatea de producție din cadrul restaurantului La Scoica Land presupune o bună organizare atât din punct de vedere al fluxurilor tehnologice cât și din punct de vedere operațional. Producția de preparate culinare este o activitate complexă, datorită operațiilor de transformare a materiilor prime alimentare în preparate culinare.
Lista de preparate și băuturi cuprinde preparatele de bucătărie, cofetărie patiserie precum și băuturile pe care restaurantul le pune la dispoziția clienților. Peparatele sunt trecute în listă de regulă în ordinea în care sunt servite la masă.
Intenția bucătarului-șef a fost aceea de a propune clienților săi o selecție de preparate care vor defini stilul bucătăriei italiene.
Preparatele de bază pentru restaurant La Scoica Land prezentate în meniu sunt pastele și pizza.
Metodologiile informațional-informatice se îmbină cu cele clasice, aceasta înseamnă deschidere la nou, capacitate de schimbare și de adaptare a structurilor de management și mai ales măiestria departamentelor de resurse umane. Sarcina acestora este de a scoate din anonimat organizația și de a-i crea o puternică individualitate, utilizând toate mijloacele de comunicare și informare. Imaginea oferă un contur al întregului, iar efortul de a-l menține revine profesiniștilor în domeniu.
Bibliografie
Nicolescu Radu, Tehnologia restaurantelor, Editura Inter Rebs, București, 1998.
Constantin Florea, Marian Bugan, Maître d’hotel: teorie și practică, Editura Gemma Print, București, 2003.
Mirela Secară, Analiza economico-financiară în turism și comerț, Editura Ex Ponto, Constanța, 2010.
Ion Gr. Ionescu, Managementul relațiilor cu clienții, Editura Ex Ponto, Constanța, 2011.
Epure, Dănuț Tiberius, Economia întreprinderii, Editura Muntenia, 2009.
Ion Gr. Ionescu, Comunicare și negociere comercială, ediția a II-a adăugită și revizuită, Editura Ex Ponto, Constanța, 2011.
Mihaela Constandache, Economia comerțului, suport de curs
Mihaela Constandache, Mărfuri alimentare și nealimentare, suport de curs
Mihaela Constandache, Metode și tehnici comerciale, suport de curs.
Elena Beizadeea, Tehnologie hotelieră și de restaurant, suport de curs.
Petru Balogh, Managementul resurselor umane, suport de curs.
Ceaușescu Andreea, Management strategic, suport de curs.
Ion Gr. Ionescu, Marketing general, Editura Ex Ponto, Constanța, 2010.
Ion Lungu, Microeconomie, suport de curs.
http://facultate.regielive.ro
http://www.facebook.com/#!/LaScoicaLand
Bibliografie
Nicolescu Radu, Tehnologia restaurantelor, Editura Inter Rebs, București, 1998.
Constantin Florea, Marian Bugan, Maître d’hotel: teorie și practică, Editura Gemma Print, București, 2003.
Mirela Secară, Analiza economico-financiară în turism și comerț, Editura Ex Ponto, Constanța, 2010.
Ion Gr. Ionescu, Managementul relațiilor cu clienții, Editura Ex Ponto, Constanța, 2011.
Epure, Dănuț Tiberius, Economia întreprinderii, Editura Muntenia, 2009.
Ion Gr. Ionescu, Comunicare și negociere comercială, ediția a II-a adăugită și revizuită, Editura Ex Ponto, Constanța, 2011.
Mihaela Constandache, Economia comerțului, suport de curs
Mihaela Constandache, Mărfuri alimentare și nealimentare, suport de curs
Mihaela Constandache, Metode și tehnici comerciale, suport de curs.
Elena Beizadeea, Tehnologie hotelieră și de restaurant, suport de curs.
Petru Balogh, Managementul resurselor umane, suport de curs.
Ceaușescu Andreea, Management strategic, suport de curs.
Ion Gr. Ionescu, Marketing general, Editura Ex Ponto, Constanța, 2010.
Ion Lungu, Microeconomie, suport de curs.
http://facultate.regielive.ro
http://www.facebook.com/#!/LaScoicaLand
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Organizarea Activitatii de Productie Culinara Si a Servirii Clientilor In Cadrul S.c. Scoica Land S.r.l (ID: 122687)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.