Optimizarea Managementului In Cadrul Hotelului Sir Colentina

Optimizarea managementului în cadrul Hotelului Sir Colentina

CUPRINS

Introducere

Capitolul I. Hotelul – element principal al industriei ospitalității

Dimensiunile activității hoteliere

Modalități de organizare și funcționare a unităților hoteliere

Capitolul II. Managemntul actual în cadrul Hotelului “Sir” Colentina

2.1. Organizarea hotelului “Sir” Colentina

2.2. Managementul operațional

2.3. Managementul funcțional

Capitolul III. Strategii manageriale în perfecționarea activității

hotelului

3.1. Mediul de marketing al unității hoteliere

3.2. Perspective de dezvoltare a hotelului “Sir

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

Introducere

Industria hotelieră capătă o importanță mai mare datorită faptului că analizarea și discutarea turismului nu se mai pot face limitîndu-se la idea că turismul se circumscrie doar la deplasarea turiștilor în diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, pentru tratament. În ultima vreme noțiunea de “turism” și-a extins aria, ea cuprinzînd și deplasările efectuate în vederea participăriila diferite reuniuni internaționale – congrese, simpozioane, manifestări sportive, deplasări în scop de afaceri, etc.

Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, în mod inevitabil, la dezvoltarea industriei hoteliere, ca rezultat al creșterii permanente a cererii unei game sporite de servicii. Buna desfășurare a activității de turism a impus crearea hoteluri tot mai multe și pregătirea unui personal calificat, capabil să asigure toate doleanțele clienților.

Managementul serviciilor hoteliere este important pentru a putea răspunde necesităților clienților și pentru a oferi servicii de calitate cît mai înaltă. Pentru aceasta în fruntea hotelurilor este nevoie de un manager care își pune experiența, voința, simțul de răspundere și eforturile sociale la dispoziția întreprinderii și a personalului angajat. Pentru ca serviciile hoteliere să se adapteze fluctuantelor exigente ale pieței și pentru a repurta succese, managerul trebuie să imprime hotelului o politică direcțională mai zveltă, mai rațională, mai pragmatică.

Pentru un management eficient, în cadrul hotelului trebuie să existe o colaborare între personal și șef. Autoritatea managerială, în urma unui comportament determinat, motivează și implică angajați, astfel personalul devine responsabil, simțindu-se apreciat ca parte activă a unui  proces operativ, care îl priveste îndeaproape și care ajunge să-și pună amprenta pe atmosfera de lucru, atît de importantă într-un domeniu atît de marcat de relația cu publicul.

Capitolul I

Hotelul – element principal al industriei ospitalității

Dimensiunile activității hoteliere

Sectorul hotelier este o parte vitală a industriei ospitalității. Pentru a înțelege operațiunile care au loc în hoteluri este necesar să cunoaștem natura industriei ospitalității. În majoritatea țărilor “hotelul” este definit ca o unitate publică care oferă călătorilor și vizitatorilor temporari, contra plată, două servicii de bază: cazare și alimentație.

Circumstanțele de funcționare ale hotelului variază: hotelurile din stațiunile turistice pot funcționa pe baza contractului exclusiv dintre doi sau mai mulți tour operatori, ei pot restrînge serviciilor de alimentație pentru rezidenți și să funcționeze numai o perioadă de vacanță. De asemenea, hotelurile pot să includă diferite tipuri de cazare: camere pentru oaspeți, suites, unități de auto servire și apartamente suplimentare.

Serviciul de cazare vizează, prin conținutul său, conturarea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. În practica turismului modern, el este produsul a ceea ce se numește industria hotelieră, sector care înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul remînerii lui în unitățile hoteliere.

Primele “case publice” sau hanuri erau simple colibe goale, plasate în locuri de oprire a caravanelor în Orient pentru a adăposti comercianții și călătorii. Pentru pelerini, templele și casele religioase ofereau condiții pentru odihnă și hrană, obicei păstrat și astăzi. Romanii au înființat și susținut “stațiile poștale” în folosul mesagerilor statului sau altor călători privilegiați. Calitatea și condițiile de primire de atunci, comparativ cu zilele noastre, erau de un nivel calitativ înapoiat. Primul edificiu costruit special pentru a îndeplini cerințele de ospitalitate ale unei structuri hoteliere a fost deschis la Londra în 1774, în . a răspuns, două decenii mai tîrziu, cu construirea hotelului City Hotel, în 1794. Dar primul hotel cu servicii integrate, de cazare și bucătărie franceză, a fost Tremont, din , deschis la începutul secolului al XIX – lea.

Astăzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri în întreaga lume (1/2 în Europa). Ele reprezintă o importantă cerere de locuri și contribuie major în economie la conturarea diverselor categorii de venituri, inclusiv cele bugetare. Unitățile de cazare, prin volumul serviciilor oferite și calitatea acestora, influențează nu numai dezvoltarea de ansamblu a turismului, ci eficiența acestui domeniu. Prin intermediul exercitat, structurile de primire creează cadrul unei mai bune valorificări a patrimoniului turistic, a disponibilităților de forța de forță de muncă, a dotărilor specifice, consolidînd șansa unei exploatări superioare.

Pe plan internațional distingem cîteva sisteme de clasificare a unităților de cazare turistică. În baza unor norme mondiale privind clasificarea unităților hoteliere pentru turism, unitățile de cazare se clasifică pe stele și pe categorii în funcție de nivelul de dotare și calitatea serviciilor prestate. Practic se realizează o “cîntărire” obiectivă a calității serviciilor și varietății lor. Clasificarea pe stele realizează o protecție a turistului în corelație cu opțiunea și tariful achitat.

În practica turistică internațională se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare și anume:

1. După structura rețelei de cazare:

Forme de cazare de bază (hotel, motel);

Forme complementare de cazare (satul de vacanță, popasul turistic, ș.a.).

2. După categoria de confort (pe stele): hoteluri; hoteluri – apartament; moteluri; vile; cabane; bungalouri; sate de vacanțe; campinguri; pensiuni; nave fluviale și maritime; vagoane de dormit.

3. În fucție de regimul de foloe a obiectivelor:

Cu activitate permanentă;

Cu activitate sezonieră.

4. În funcție de durata sejurului:

De sejur (lung, relativ, mic);

De tranzit;

Mixte.

5. În funcție de amplasarea obiectivelor de cazare:

Obiective în stațiuni de litoral;

Obiective în stațiuni de munte;

Obiective în stațiuni balneo – climaterice;

Obiective în stațiuni de orașe.

6. În funcție de capacitatea de primire:

Unități mici (20 – 40 locuri);

Unități mijlocii (200 – 400 locuri);

Unități mari (400 -1000 locuri și mai mult).

7. După categoria de confort, distingem:

De lux (cu 4* – 5*);

De nivel mediu;

De categorie modestă.

8. După forma de exploatație:

Exploatație individuală;

Lanțuri hoteliere voluntare;

Lanțuri hoteliere integrate.

9. După forma de proprietate:

Proprieate personală;

Co – proprietate privată;

Proprietate de stat;

Proprietate mixtă.

Definiția precisă a hotelului și a condițiilor de înregistrare a hotelului sunt specificate în mai mult de o sută de sisteme de clasificare din toată lumea, utilizate de agențiile guvernamentale sau reprezentative.Sistemele naționale de clasificare variază atît după categorii cît și după metoda de numire (litere, figuri, stele, coroane și alte simboluri) și pot fi obligatorii sau voluntare.

Din punct de vedere al adoptării unui system de clasificare, țările pot fi împărțite în trei categorii :

1. Țări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare. Aici se încadrează țările nordice, S.U.A., țări de cultură juridică engleză (, Noua Zeelandă, , Singapore etc.). În majoritatea acestor țări, opoziția de adoptarea unui sistem de clasificare se justifică prin principiul libertății pieței, care intră în dezacord cu orice formă de control. În anumite țări, hotelirii înșiși se opun clasificărilor, care ar putea conduce la un control al prețurilor sau la aplicarea unei taxe pe valoare adăugată majorată pentru hotelurile de categoriae superioară (lux).Regimul fiscal diferențiat (Italia, Franța, Spania ) a determinat o mișcare masivă de clasificare voluntară. Marile lanțuri hoteliere pot să promoveze o clasificare proprie, fără referire la sistemul oficial.

2. Țări care nu au o clasificare oficială, dar care dispun de un sistem de clasificare neoficială, care se bucură de recunoaștere din partea publicului. În Anglia, două asociații automobilistice au introdus un clasament pe stele între 1* și 5*. În Danemarca, clasamentul este aprobat de reviste de specialitate, prin ghidurile sale.

3. Țări care au adoptat un sistem de clasificare oficial propriu, mai mult sau mai puțin detaliat (Italia, Irlanda, Olanda, Belgia, Grecia, Luxemburg etc.). Printre cele mai complexe sisteme sunt apreciate a fi cele din Franța și .

Începînd cu anul 1962 Organizația Mondială a Turismului a căutat să adopte un sistem universal de clasificare a hotelurilor. Asemenea propunere a fost luată în considerare și de Asociția Internațională a Hotelierilor. Confederația Hotelielilor Naționali și a Asociaților Restaurantelor (HOTREC) a Uniunii Europene, a propus un sistem constituit din simboluri pentru reprezentarea fără clasificare a unităților hoteliere.

Clasificarea unităților de cazare ofera o serie de avantaje: clasificarea oficială furnizează canale directe de promovare, control asupra unităților de cazare și siguranță că standardele corespund așteptărilor clienților. Clasificarea de asemenea stabilește standardele și inițiativele cu privire la îmbunătățirea calității și contribuie la formarea unei imagini de încredere a destinației.

Dificultăți pot apărea în introducerea sau schimbarea unui sistem acolo unde deja este prezent un număr mare de hoteluri. Unele scheme permit standardelor modificate să se armonizeze cu cele existente, pe cînd altele exclud formele tradiționale de cazare (de exemplu: Ryokans în Japonia).

Alte elemente importante sunt:

Infrastrustructura locală – cerințele fundamentale așa ca furnizarea apei pure, salubritatea este necesar a fi specificate în țările în curs de dezvoltare.

Calitatea – unele proprietăți, în timp ce le lipsesc unele privilegii, pot avea caracteristici excepționale și specifice (istoria, localizarea, caracterul). Unele scheme sunt bazate pe punctele distincte.

Baza faptică (reală) – toate schemele iau în considerație elementele tangibile (terenul, clădirile, beneficiile, serviciile prestate). Aspectele calitative (performanța, serviciile personalului) care sunt mai mult subiective se consideră a fi variabile. Unele scheme (Coreea) conțin două distincții, altele conțin elemente combinate ale unui sistem (China).

Localizarea și nevoile de piață – cerințele clientului unei stațiuni turistice diferă de cele ale unui consumator din hotelurile orașului. Pot fi aplicate standarde saparate.

Întreținerea – calitatea hotelului depinde de nivelul de curățenie, resursele financiare și sitemul de întreținere, care poate oferi confort și securitate, dar poate fi greu de monitorizat.

Evaluarea caracteristicilor generale ale hotelurilor este :

Hoteluri cu bune facilități de bazăși mobilier ce asigură cazare confortabilă. Serviciile de alimrntație pot fi limitate. Include hoteluri mici private.

Hoteluri cu înalte standarde ale cazării și cu mai multe facilități ce oferă nivele înalte ale confortului și privilegii. Include hoteluri private și publice.

Hoteluri cu camere spațioase și foarte confortabile. Sunt furnizate atît servicii de alimentație complete,le orașului. Pot fi aplicate standarde saparate.

Întreținerea – calitatea hotelului depinde de nivelul de curățenie, resursele financiare și sitemul de întreținere, care poate oferi confort și securitate, dar poate fi greu de monitorizat.

Evaluarea caracteristicilor generale ale hotelurilor este :

Hoteluri cu bune facilități de bazăși mobilier ce asigură cazare confortabilă. Serviciile de alimrntație pot fi limitate. Include hoteluri mici private.

Hoteluri cu înalte standarde ale cazării și cu mai multe facilități ce oferă nivele înalte ale confortului și privilegii. Include hoteluri private și publice.

Hoteluri cu camere spațioase și foarte confortabile. Sunt furnizate atît servicii de alimentație complete, cît și o serie de privilegii.

Hoteluri de înaltă calitate, bine echipate și mobilat, cu un nivel înalt al confortului, oferind o varitate mare de servicii și oportunități oaspeților și vizitatorilor.

Hoteluri remarcabile cu o excepțională calitate a cazării, cu un mobilier de lux ce corespunde celor mai înalte standarde internaționale, oferind servicii impecabile și mari oportunități.

2.1. Modalități de organizare și funcționare a unităților hoteliere

Organizarea și funcționarea hotelurilor are loc în dependență de forma de exploatare. Independența hotelurilor constă în autonomia juridică și financiară a fiecărui hotel ca o unitate de sine stătătoare. Formele fundamentale de exploatare (operare) sunt hotelurile independente și lanțurile hoteliere (voluntare sau integrate).

Hotelurile independente sunt cunoscute ca hoteluri solitare. Ele nu fac parte dintr-un lanț hotelier și nu au contracte încheiate de franciză. Hotelurile tip exploatare individuală sunt majoritare. Specificul acestor hoteluri este:

au o capacitate redusă, de 1*, 2*, 3*;

funcțiile de proprietar și de exploatant sunt îndeplinite de una și aceeași persoană;

structura organizatorică a hotelului o repetă pe cea din sînul familiei, neutilizînd munca angajaților;

sunt amplasate în toate zonele;

rentabilitatea lor depinde de amplasament și priceperea cu care sunt gestionate.

Un lanț hotelier prezintă un ansamblu de unități operaționale care se adresează unei clientele determinate, sub aceeași marcă și în cadrul unei logistici comerciale comune. Există două categorii de lanțuri hoteliere:voluntare și integrate.

Lanțurile hoteliere voluntare pot fi soluția succesului pentru hotelurile independente. „Unirea face puterea”, independența financiar-juridică a hotelurilor fiind asigurată. Deși în Elveția sau Franța aceste asociații de hoteluri independente dețin o pondere de 25 – 30%, în România încă nu și-au făcut simțită prezența. Ele reprezintă o grupare benevolă de hoteluri independente din punct de vedere juridic și financiar. Ele au ca scop promovarea și dezvoltarea imaginii unei mărci de calitate, oferă prestații din punctul de vedere al confortului și al serviciului propriu-zis, diferențiate însă prin prisma arhitecturii și amenajării. Aceste lanțuri sunt numite și lanțuri de publicitate, deoarece ele editează ghiduri, broșuri pentru promovarea hotelurilor și dispun de centrală de rezervare. Aceste lanțuri au apărut din inițiativa hotelurilor independente.

Specificul lanțurilor hoteliere voluntare este:

sunt mai des prezente în localitățile mici;

sunt diferențiate din punct de vedere al arhitecturii și al amenajării;

oferă un produs relativ omogen din punct de vedere al confortului și al serviciului;

principiul de bază este utilizarea în comun a serviciilor specializate, cum ar fi:campanii promoționale și editare de ghiduri; prețuri preferențiale în relațiile cu furnizorii agreați, stabilirea de liste cu furnizorii agreați; acordarea de asistență tehnică și consultanță de gestiune de către responsabilii aleși și salariații permanenți la nivelul lanțului;

fiecare aderent își păstrează independența juridică și financiară;

adoptă și aplică strategii promoționale și comerciale comune;

hotelierii pot părăsi oricînd lanțul benevol sau pot fi excluși pentru că nu se conformează exigenților.

Lanțurile hoteliere integrate au ca scop crearea și comercializarea unui produs hotelier standardizat. Controlul exercitat asupra hotelurilor de către statul major are la bază participarea financiară directă. Cel mai mare lanț intagrat este Sheraton. Lanțurile hoteliere integrate presupun concentrarea orizontală în industria hotelieră, integrarea deplină a hotelurilor în lanțuri cu un unic centru de decizie. Din punct de vedere juridic, de regulă, lanțurile hoteliere integrate sunt structurate sub formă de grupuri de socități. Un mare grup de societăți poate să creeze chiar mai multe lanțuri hoteliere, fiecărui corespunzîndu-i unei mărci. Clasamentul mondial al grupurilor de societăți hoteliere cuprinde, în ordine: InterContinental, Cendant, Marriott Intl, Accor. Fiecare dintre acestea regrupează mai multe lanțuri hoteliere.

Specificul lanțurilor hoteliere integrate este:

deținerea cotrolului socităților-fiice de cître socitatea-mamă;

fiecare grup de socități poate da naștere la unul sau mai multe lanțuri hoteliere;

din structura juridică a unui mare grup de societăți hoteliere pot face parte: societatea financiară, de gestiune națională și internațională, societatea de studii și dezvoltare, societatea pentru finanțarea investițiilor ș.a.;

un hotel poate beneficia de gastiune directă din partea grupului prin intermediul societății de gestiune, încheind cu aceasta un contract de management;

hotelul independent poate semna un contract de franciză;

oferă un produs hotelier omogen sub direcția unui stat major unic, care impune o strategie comună la nivelul grupului;

sunt prevăzute norme și standarde specifice încă din faza proiectului tehnic

pentru lanțurile hoteliere de categorie superioară concepția unică de arhitectură, amenajare interioară este particularizată pentru fiecare hotel în parte. Fiecărui hotel i se atribuie o identitate proprie.

Mecanismul funcționării unui hotel se desfășoară prin intermediul funcțiilor caracteristice gestiunii acestuia. Aceste funcții sunt:

funcția de cazare propriu-zisă;

fucțiile complementare, legate de funcțiile de cazaresau de posibilitățile oferitr clientului pentru petrecerea agreabilă a timpului liber în obiectivele de cazare;

funcțiile preductive, legate de alimentația clientului care include producerea și comercializarea preparatelor culinare oferite de aceste unități hoteliere;

funcțiile comerciale, legate de aprovizionarea clientului cu o serie de bunuri necesare (articole pentru igiena personală);

funcția de informare;

funcția de intermediere.

Unitățile hoteliere sunt organizate după următoarea tipologie a spațiilor: spații de cazare, spații pentru public, spații tehnice, holul de intrare, spațiile pentru personal și serviciile de etaj, circulațiile orizontale și verticale. În tabelul nr.2 (vezi anexa) sunt prezentate funcțiile unui hotel, aria de funcționare și modul de contribuire la activitatea hotelieră.

Amenajarea interioară a hotelului presupune organizarea spațiului interior al clădirii, în scopul creării unor condiții de confort pentru clienți, care ar stimula acomodarea în respectivul hotel. Principiile în amenajarea interioară a hotelului sunt:

amenajarea interioară să se armonizeze cu aspectul exterior al hotelului;

la baza amenjării interioare stă principiul funcționalității: de la util la estetic;

elementele constructive ale mobilierului, echipamentelor ș.a. trebuie să aibă un aspect laconic;

să existe senzația de prospețime, lumină, spațiu;

elementele decorului să fie comesurabile.

Suprafața necesară de spațiu construit pentru funcționarea unui hotel variază datorită:

standardelor companiei hotelului;

gradului hotelului;

facilităților specifice oferite;

localizării.

Grupurile de hoteluri de obicei scad standardele spațiale pentru ca companiile de asigurare să fie sigure de calitatea corespunzătoare. Aria totală a unei camere va depinde de extinderea facilităților aferite. Acestea sunt dictate de marketing și de localizare. Conceptul hotelului compact în stil econom nu a fost larg dezvoltat în America. Majoritatea hotelurilor din rețeaua americană și internațională adoptă stilul apartamentelor mari unde e posibil de acomadat un pat dublu mare sau foarte mare. Lățimea standard a odăii de 3,65 metri este folosit pe larg, însă în hotelurile de categoria întîi sau de lux se folosesc odăi cu lățimea de 4,1 metri sau mai largi, pentru a permite flexibilitatea design-ului. Hotelurile noi tind să fie mai largi decît cele din Europa, făcînd economii de spațiu din ariile publice, obținînd o posibilitate de mărire procentuală a spațiilor locative pentru o cameră.

Fiecare hotel va avea cerințe specifice dictate de localizarea și oportunitățile sale economice. La începutul procedeului de informare și programare operatorul hotelier va trebui să definească dimensiunile și conținutul proiectului de atingere a obiectivelor comerciale. Aceasta va include intențiile generale ale companiei, programe și detalii despre condiții, cerințe operaționale și costul proiectului, inclusiv bugetul mediu. Funcționarea hotelurilor este aceeași, dar ce privește organizarea interioară și exterioară diferă de la țară la țară.

Capitolul II

Managementul actual în cadrul Hotelului “” Colentina

2.1. Organizarea hotelului “” Colentina

Hotelul Colentina este situat pe strada Cremenița 2A, București. Hotelul Colentina este o privată. Hotelul se bazează pe principiile autogestiunii depline, poartă răspundere pentru rezultatele activității economice, pentru îndeplinirea obligațiilor față de parteneri conform contractelor încheiate și față de bugetul de stat în corespundere cu legislația în vigoare.

Inaugurarea oficială a hotelului a avut loc în 2002. Construcția hotelului reprezintă schematic forma literei C, în mijloc cu un mic parc de brazi și o alee.

Este construit din trei blocuri:

– blocul central, Clădirea centrală are șapte etaje și 150 camere. La parter sunt amplasate recepția, sala de presă, business-centrul, restaurantul hotelului, salonul de frumusețe, boutique de souvenire, ghișeul de ziare, schimbul valutar, oficiul rent-a-car.

– blocul central, Reședința prezidențială cu trei etaje, după reconstrucție considerată un obiect de înaltă valoare arhitecturală. La primul etaj al clădirii se găsesc sălile de conferințe: Sala Albă (150 persoane), Sala Roz (100 persoane), Sala de protocol (8 persoane). La etajele doi și trei se găsesc apartamentele VIP și apartamentul prezidențial.

– Clădirea veche cu două etaje. În prezent încăperile din incinta clădirii sunt arendate de companii și organizații locale și internaționale.

Hotelul este persoană juridică, dispune de bilanț și conturi bancare autonome în băncile din R. Romȃnia. Conform ultimului certificat de înregistrare i-a fost atestat categoria « B superior ». Conform Standardului privind încadrarea nominală a spațiilor de cazare pe categorii de clasificare din cadrul structurii de primire turistice cu funcțiuni de cazare i s-a atribuit categoria de 2 stele. După mărime (155 camere) se încadrează în categoria de hoteluri medii.

Hotelul oferă următoarele servicii:
– Restaurant
– Bar
– Room service
– Business-centru cu servicii diverse și conectare Internet
– Schimb valutar
– Boutique de suvenire
– Salon de frumusețe cu specialiști calificați
– Saună (în camerele lux si apartamente)
– Recepție 24/24
– Safeu (la recepție)
– Masaj
– Spălătorie
– Reparația măruntă a hainelor
– Trezirea clientelei la orice oră
– Transmiterea de mesaje și predarea corespondenței
– Parcare
– Arenda automobil
– Securitate 24/24
– Transfer Aeroport – Hotel – Aeroport.
În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea compartimentelor și sectoarelor hotelului “Sir”. În ultimul timp, structurarea organizatorică a comlexului hotelier “Sir”, impune o concepție nouă a poziționării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor și funcțiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare și a vechii politici de centralizare a controlului, unde directorul de hotel este considerat unica bază de plecare a dispozitiilor, hotărîrilor, procedurilor și inovațiilor; unde directorul își exercită puterea, într-un mod mai mult sau mai puțin carismatic, asupra subalternilor.

Structura nouă “nu rupe” lanțul deciziilor și vîrful piramidei dictatoriale, ci “diluează” și redistribuie reponsabilitățile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vîrf, ci în mijlocul lanțului de comandă. În acest caz, stabilitatea directivelor și luarea deciziilor implică toate sectoarele și liniile operative ale întreprinderii. Hotelul “Sir” este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordonează activitatea, ele formează așa numita echipa manageriala (“management team”). Fiecare manager, în urma consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate avînd cei aflați în contact direct cu oaspeții – contribuie în echipă, împreună cu directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse; întregul proces aspiră la satisfacerea permanentă a clientelei, patronatului, personalului, furnizorilor, adminstrației locale, asociațiilor profesionale, etc. Echipa de conducere a hotelului “Sir”optează pentru o astfel de structurare pentru că cu adevărat dă roade și pentru că majoritatea hotelurilor moderne au adoptat-o. Deși mai este mult de lucru la implimentarea acestei structuri, este bine că administrația dorește o perfecționare și împrospătare a activității în cadrul hotelului.

O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului “Sir” evidențiază trei arii operative:

compertimentele de conducere si administrare;

compartimentele interne;

compartimentele furnizoare de servicii pentru clienti.

Respectiv, compartimentele de conducere și administrare includ sectoarele: personal (resurse umane), economic, marketing și vînzări; compartimentele interne includ: aprovizionare, întreținere, pază; compartimentele furnizoare de servicii pentru clienți: cazare, restaurație. Cele trei arii, care cuprind o serie de compartimente, sunt dispuse în jurul nucleului de conducere. Managementul modern impune o dispunere inelară care permite conducerii să radieze de jur împrejur o direcționare rațională, echidistantă față de orice compartiment, fiind în același timp deschisă receptării oricărei observații motivate de la colaboratori.

Complexul hotelier „Sir” cuprinde activități operaționale – generatoare de încasări – și activități funcționale – care acționează exclusiv costuri. Din categoria activităților operaționale, care realizează nemijlocit prestații, fac parte:

departamentul cazare;

departamentul alimentație (retaurație);

închiriere de săli;

salon de coafură, cosmetică, manichiură, pedichiură;

spălătorie;

business-centru;

magazine.

Activitățile funcționale sunt reprezentate de :

departamentul administrativ și financiar;

departamentul întreținere;

departamentul marketing-vînzări.

Atît departamentele operaționale cît și cele funcționale sunt conduse de manageri competenți, care au în conducerea lor subalterni. Managerii acestor departamente sunt în contact direct cu directorul sau managerul general. Directorul general al hotelului “Sir” este Ion Dumitriu, printre aptitudinile lui ca și director general pot fi enumerate:

–         știința de a fi lider ;

–         știința de a explica și de convingere a colaborării;

–         talentul de a fi cordial și ințelegător, dar totodată distant și sever, dacă situația o reclamă;

–         efortul de a fi și a părea drept;

–         știința de a alterna sancțiunile și recompensele;

–         știința de a fi informat și de a nu se lăsa depășit de evenimente;

–         știința de a fi democratic;

–         știe să delege un demers dificil, care cere sacrificarea propriului “ eu” , dar care este indispensabil managerului modern, conștientizează faptul că a delega nu înseamnă a abdica;

–         conștientizează necesitatea perfecționării continuie din punct de vedere profesional, social și uman.

Volumul și calitatea activitǎții turistice depind de încadrarea cu personal, respectiv de numǎrul lucrǎtorilor și de nivelul lor de muncǎ și calificare, de corespondența între caracteristicile pregǎtirii forței de muncǎ și funcțiile îndeplinite, de profesionalismul și promptitudinea în exercitarea atribuțiilor.

2.2. Managementul operațional

Hotelul cuprinde activități operaționale, cele care generează încasări. Din categoria activităților operaționale fac parte departamentele cazare și alimentație – acestea fiind cele mai importante în cadrul hotelului – precum și alte servicii care realizează nemijlocit prestații.

Departamentul cazare regrupează serviciile front-office și de etaj. În cadrul diviziei cazare, mai multe servicii sunt implicate atît în închirierea camerelor, cît și în prevederea diverselor servicii și dotări pentru oaspeți. Departamentul cazare este condus de către managerul cazare, în atribuțiile sale intră:

controlează financiar compartimentul de cazare și propune modificări de buget, în vederea obținerii unui bilanț echilibrat;

organizează și coordonează activitatea personalului pe care îl conduce;

participă la selecția, angajarea și instruirea personalului compartimentului; propune personalul ce urmează a fi concediat, promovat sau sancționat;

motivează personalul din subordine și verifică rezultatele muncii acestuia;

fixează , împreună cu șefii de sectoare, turele, zilele libere și perioadele de concediu;

stabilește  un sistem de rezervări eficient; stabilește de asemenea și limitele suprarezervărilor;

stabilește un sistem de control eficient pentru asigurarea calității serviciilor hoteliere prestate;

se implică direct în relația cu clientela, rezolvă problemele mai deosebite ale clienților;

stabilește statutul clientelei (vip, clientul casei etc) și tratamentul pentru diferitele categorii de clienți;

studiază piața și definește produsul hotelier, propune politica de tarifare și taxare pentru serviciile oferite în cadrul compartimentului;

negociază contactele cu agențiile de turism, instituțiile și organismele interesate de serviciile hotelului;

în urma analizei costurilor, propune politicile de promovare a serviciilor hotelului și cele de fidelizare a clientelei;

face propuneri de luare de măsuri ca rezultat al analizei statisticilor referitoare la:

a) gradul de ocupare a capacității de cazare;

b) veniturile realizate din cazare și serviciile suplimentare;

c) tariful mediu/ camera;

d) sejurul mediu;

e) încasarea medie/ zi / turist;

f) verifică rapoartele zilnice;

g) raportul de gestiune;

h) listele de soi și plecări;

i) diagrama camerelor libere și ocupate;

j) situația soldurilor clientilor;

întocmește dosarul de activitate a hotelului.

Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de intrare, punctual central către care converg toate serviciile din hotel. În hotelul “Sir” se realizează următoarele activități la nivelul holului de intrare: serviciul rezervări, serviciul de recepție, casierie, facturare, concierge, centrală telefonică.

Biroului rezervări îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor și pregătirea răspunsurilor), precum și înregistrarea tuturor comenzilor. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se dovedește coordonarea activității cu cea a recepției – căreia îi comunică soile de clienți, precum și cu cea de vînzări – pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionată a hotelului, să întreprindă acțiunile necesare.

În cadrul hotelului “Sir” rezervarea are loc prin următoarele modalități:

Scrisoare oficială;

Fax, Telefon;

E-mail, Internet.

Recepția efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoașterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru inchiriere, eliberată și necurățată sau aflată în curățenie, curățată și necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcție. Transmiterea la recepție a acestei informații se poate face prin mai multe modalități, dar în cadrul hotelului “Sir” aceasta se face prin intermediul telefonului și prin intocmirea unui raport de către cameriste.

În hotelul “Sir” activitatea de casierie și recepție sunt regrupate (aceeași persoană întocmește nota de plată și o încasează), iar facturarea constituie un compartiment aparte. Tocmai de aceea la recepție are loc încasarea notelor de plată, schimbul valutar, punerea la dispoziție a safeurilor individuale, preluarea în păstrare a valorilor.

Modalitățile de plată în CH “Sir” sunt:

Sursa: http://www.hotelsircolentina.ro/
Recepției îi revine deschiderea unei fișe de cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare înregisterază în fișa de cont toate serviciile prestate în favoarea clientului. Pentru aceasta, toate pnctele de vînzare din hotel transmit compartimentului facturare notele de plată respective. Debitarea zilnică a fișei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Compartimentul facturare centralizează ansamblul prestațiilor realizate de către toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, centrală telefonică, spălătorie, reparația măruntă a hainelor, fax, servicii business-centru, servii salon frumusețe, magazine, etc.)

Postul-cheie al compartimentului concierge este lucrătorul concierge. El stă la dispoziția clientului în tot timpul cuprins ăntre momentul în care acestuia i-a fost atribuită o cameră și momentul în care achită nota de plată. Activitățile compartimentului concierge încep cu trierea corespondenței sosite , cu întimpinarea clientului la aeroport sau gară, de unde este preluat cu autoturismul, cu deschiderea portierei, pentru ca să se sfîrșească la plecare, cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului și aducerea lui în fața ieii, dacă nu chemarea taxiului, încărcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gară cu mașina hotelului.

Amplasarea panoului pentru chei este făcută (în “Sir”) pe perete, în spatele lucrătorului, ceea ce după părerea personală nu este cea mai bună variantă, deoarece nu se păstrează discreația cu privire la prezența clientului în cameră, cea mai bună amlasare fiind cea în plan înclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrătorului concierge, alte funcții sunt îndeplinite de: șef concierge, lucrător concierge de noapte, șofer, bagajist, portar.

În hotelul “Sir” clientul poate face singur legătura directă cu exteriorul, iar rolul centralistei este de a prelua apelurile din exterior și comutarea în camerele clienților. De asemenea, trezirea clienților se face prin apel telefonic. În cadrul acestui department lucrează 27 salariați. Organigrama serviciului front-office al hotelului “Sir” este prezentată mai jos.

Serviciul de etaj

Una dintre caracteristicile activității hoteliere este reprezentată de închirierea camerelor care au mai fost utilizate de alți clienți. Deoarece este un produs la mȃna a doua, întreținerea camerelor are o importanță vitală. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai mică mărturie a faptului că respectivul spațiu a servit de adăpost și altora.

Corpul de cazare a hotelului “Sir” cuprinde: holurile de etaj, unde sunt prezente două fotolii și o măsuță (la fiecare etaj); culoarele; oficiile de etaj (ale cameristelor); spațiile de cazare cu acces de pe culoar.

În cadrul serviciului de etaj se desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camerelor) și comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, săli).

Personalul serviciului de etaj în cadrul hotelului “Sir” sunt: guvernanta șefă, căreia îi sunt subordinate guvernantele de etaj, respectiv cameristele. Tot guvernantei generale i se subordonează spălătoria cu lucrătorii ei. Guvernanta șefă își asumă responsabilitatea întregului serviciu: curățenia, lenjeria, coordonează activitatea spălătoriei, organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel.

Organigrama serviciului front-office al hotelului “Sir”:

Sursa: http://www.hotelsircolentina.ro/

Complexul Hotelier “Sir” pune la dispoziția clientelei 155 de camere variate – de la single, double (euro și standarde), semiluxuri și luxuri, până la apartamente prezidențiale.
Fiecare cameră are ca dotare standard aer climatizat, TV prin cablu, radio, telefon, mini-bar, frigider, fen, cadă sau cabină de duș modernă, halat și alt echipament necesar unui sejur confortabil.

Camerele spațioase sunt decorate delicat în tonuri pastelate, cu o ambianță liniștită și armonioasă. În cazul în care clienții optează pentru un lux renovat sau apartament prezidențial ei beneficiază și de saună. Camerele hotelului sunt prevăzute cu set pentru baie – prosoape, halate, maiouri, ciupici de cameră, săpun de calitate, șampon, gel, periuțe de dinți și alte ustensile necesare. Dacă clienții doresc o baie cu uleiuri aromatizate – o pot face în camerele lux. La solicitări toate numerele sunt dotate cu inventar suplimentar – veselă, tacâmuri, vaze, paturi pliante.

Tarifele CH “Sir” pentru închirierea camerelor sunt:

Camere de tip single sînt 85 la număr. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru o persoană, dulap, noptiere, masă de birou, minibar, cuvertură suplimentară, telefon cu conectare internațională, posibilitatea conectării computerului personal și a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de încălzire-ventilare reglabil. Camera de baie dispune de cadă sau cabină de duș, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice și de igienă personală.

Camere double (24 camere). Dormitorul dispune de un pat pentru două persoane sau două paturi separate, dulap, noptiere, masă de birou, minibar, cuvertură suplimentară, telefon cu conectare internațională, posibilitatea conectării computerului personal și a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de încălzire-ventilare reglabil. Camera de baie este dotată cu cadă sau cabină de duș, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice și de igienă personală.

Hotelul mai dispune și de 18 camere semilux. Dormitorul: pat pentru două persoane, dulap, noptiere, masă de birou, minibar, cuvertură suplimentară, televiziune prin cablu, sistem de încălzire-ventilare reglabil. Camera pentru lucru: masă, fotoliu, servantă, telefon cu conectare internațională, posibilitatea conectării computerului personal și a Internetului. Camera de baie: cadă sau cabină de duș, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice și de igienă personală.

Lux 8 camere – Salon: garnitura de mobilă, canapea, fotolii, măsuță, posibilitatea conectării computerului personal și a Internetului, televiziune prin cablu, telefon cu conectare internațională, minibar. Dormitor: pat pentru două persoane sau două paturi separate, dulap, noptiere, cuvertură suplimentară, telefon cu conectare internațională, sistem de incălzire-ventilare reglabil. Camera de baie este asigurată cu cadă sau cabină de duș, saună, WC separat, două halate de baie, ciupici, accesorii cosmetice și de igienă personală.

Apartamentele prezidențiale au fost proiectate și amenajate să reflecte rafinament și eleganță. Apartamentele spațioase cu interiorul gîndit pînă la cele mai mici detalii oferă o ambianță selectă, în care atmosfera de lucru armonizează cu cea de odihnă: coloane si arce elegante, mobilier rafinat, canapele și fotolii cu încrustații din bronz, linogravuri vechi în stilul schițelor lui Leonardo da Vinci. Dormitorul separat cu baie, hidromasaj și sauna vor fi un remediu energizant și refacător după o lunga zi de lucru. Apartamentele dispun de minibar și bucătărie complet echipată pentru oaspeții noștri care doresc să pregătească bucatele lor preferate. Personalul profesionist este întotdeauna la dispoziția clienților.

Salonul este constituit din antreu cu două fotolii și masă, spațiu de lucru cu masă de birou, televizor, canapea, spațiu pentru ședințe separat prin coloane și arcă cu masa ovală și scaune. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru doua persoane, dulap, noptiere, masă de birou, minibar, pătură suplimentară, telefon cu conectare internațională, posibilitatea conectării computerului personal și a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de încălzire-ventilare reglabil. Camera de baie este dotată cu cadă sau cabină de duș, saună, veceu separat, halat, ciupici, accesorii cosmetice și de igienă personală.

Serviciul de etaj în cadrul hotelului «Sir» are o importanță mare, așa cum dispune de numeroase camere și de un număr mare de vizitatori permanent. Aici au fost cazați majoritatea conducătorilor de state și delegații oficiale sosite în țară, numeroase personalități politice, reprezentanți ai organizațiilor internaționale. Deseori oaspeți ai hotelului «Sir» sunt vedetele de estradă, de cinema, sportivi.

Pentru menținerea camerelor în permanentă curățenie sunt angajați 48 lucrători, dintre care 35 de cameriste. Organigrama serviciului de etaj este :

Salile de conferințe

Toate sălile de conferință au aer condiționat. Echipamentul suplimentar nu este inclus în tariful de arendă a sălilor.

Serviciile și echipamentul asigurat în săli:

• Coffee-break;

• Inchirieri echipamente;

• Retroproiector;

• Ecran de proiectie pe trepied;

• Tabla albă;

• Flipchart pe trepied;

• Videoproiector;

• Video;

• Televizor;

• Sistem de amplificare;

• Alte echipamente la cerere;

• Echipamente de traducere simultana;

• Servicii de secretariat;

Activitatea departamentului alimentație se desfășoară la nivelul spațiilor de producție și servire.

Restaurantul Sir propune o gamă largă de bucate romȃnești și europene prezentate într-o atmosferă selectă și agreabilă. Bucătarii iscusiți acordă cea mai mare atenție pregătirii bucatelor doar din cele mai proaspete ingrediente, conform rețetelor autentice, aplicîndu-și măiestria de clasă superioară. El se gasește la parterul clădirii centrale a complexului. Aici se deservesc întrunirile și evenimentele de nivel înalt, organizate în sălile de ceremonii ale complexului hotelier «Sir», Palatul Parlamentului și alte localuri de prestigiu, bucurîndu-se de cele mai înalte aprecieri ale clienților. Meniul bogat al restaurantului “Sir”, care propune cele mai bune recete din bucătăria europeană și națională, gamă variată de băuturi de la barul hotelului pot satisface cele mai rafinate gusturi.

În ultimul an serviciile restaurntului Sir au avut parte de multe schimbări, in sensul pozitiv. Îmbunătățirile serioase în activitatea restaurantului le-au observat imediat și clienții fideli, aici incluzîndu-se și clienții de peste hotare, ceea ce este plăcut pentru administrația hotelului. Lucrătorii își dau seama că restaurantul în cadrul hotelului este fața hotelului, de aceea bucătarii specialiști lucrează mult pentru îmbunătățirea meniului, să aducă noi tendințe în arta culinăriei, în stilul de oformare a bucatelor. Lucrătorii retaurantului pot organiza întîlniri oficiale la un nivel înalt, mese de afaceri, banchete de familie: nunți, botezuri și zile de naștere.

Meniul restaurantului “Sir” include aproximativ 100 feluri de bucate principale, printre care bucate europene, exotice și desigur romȃnești. Cele romȃnești fiind reprezentate de ciorbă, mămăligă cu friptură și cîrnăciori apetisanți. Secretul restaurantului este măiestria și ambiția bucătarilor-maieștri, mai ales a celor tineri. Cartea de vizită a restaurantului sunt: Găina domnească, File Magnolia, desert “Sir”. Toate bucatele, atît cele tradiționale cît și cele exotice, demonstrează profesionalismul bucătarilor.

Restaurantul ”Sir” oferă:

• Micul dejun – bufet de la pînă la (este inclus în tariful pentru închirierea camerelor);

• Business lunch;

• Organizarea diferitor evenimente: banquete, fourchette, prezentari;

• Deservirea în teren;

• Zilnic de la – Muzica Live.

Capitolul III

Strategii manageriale în perfecționarea activității hotelului

3.1. Mediul de marketing al unității hoteliere

Hotelul „Sir” este o întreprindere modernă care își desfășoară activitatea în optica de marketing și funcțiunea de marketing s-a impus alături de funcțiunile clasice ale hotelului, de aceea compartimentul de marketing apare distinct, cu locul și rolul său vorespunzător gradului de implimentare a viziunii de marketing.

Compartimentul de marketing are plasament în organigrama hotelului, el articulează la profilul și talia hotelului (hotel de afaceri), la obiectivele pe care și le-a propus, la întinderea și specificului spațiului economico-geografic în care acționează (centrul orașului).

Obiectivele de bază a compartimentului de marketing sunt urmăzoarele:

colectarea, prelucrarea și anliza informației despre piață, cerere la serviciile hotelului, comportamentul consumatorului;

influență și participare activă la formarea cererii;

stimularea vînzărilor prin variate mijloace și tehnici – scopul final fiind maximizarea profitului;

reprezentarea optimă a hotelului în relație cu terții;

crearea imaginii de marcă a hotelului;

furnizarea datelor necesare prntru luarea deciziilor cu privire la utilizarea, în modul cel mai efectiv, a potențialului financiar necesar pentru îndeplinirea obiectivelor propuse (alocarea judicioasă a resurselor);

mobilizarea tuturor resurselor hotelului în vederea unei mobilizări operative la msdiul economico-social, prezențe active pe piața hotelieră, promovarea noilor servicii (și a celor existente) pe piață atît sub aspectul ofertei, cît și sub aspectul fornelor de distribuție și a acțiunilor promoționale;

creștera calificării profesionale a lucrătorilor din compartimenzul de marketing;

țmbunătățirea continuă a calității serviciilor prestate;

satisfacerea nevoilor și preferințelor consumatorilor.

Luȃnd în considerație aceste obiective, compartimentul de marketing a hotelului trebuie să asigure îndeplinirea tuturor funcțiilor legate de activitatea de marketing. Însă, compartimentul de marketing îndeplinește eficient doar o parte din funcțiile necesare pentru o bună desfășurare a activității hotelului, celelalte fiind realizate doar parțial sau absolut nerealizate. După cum fiecare din aceste funcții include un șir de activități, în continuare vor fi prezentate funcțiile și vor fi descrise activitățile care sunt îndeplinite, îndeplinite parțial sau neîndeplinite.

Studiul complex al pieței

Se îndeplinește:

cercetarea și analiza indicatorilor de bază a pieței hoteliere (capacitatea, conjunctura, sfera concurențială etc.);

studiul consumatorilor (atitudinea față de hotel, față de serviciile prestate de hotel, reclamații, preferințe, motive de comportament).Informația obținută în urma efectuării acestui studiu a fost utilizată cu succes în timpul elaborării politicilor de marketing a hotelului;

segmentarea pieței, analiza parametrilor segmentelor de piață, pozițonarea pe piață;

elaborarea planurilor strategice și operaționale, efectuarea analizei și controlului pe piața-țintă.

Se îndeplinește parțial analiza activității concurenților (analiza web-siteului, materialelor publicitare, avantajelor și dezavantajelor, tarifelor). Nu se îndeplinește:

preveziunea evoluției cererii (de scurtă și lungă durată);

definirea „factorilor cheie a succesului” și elaborarea mixului de marketing.

Elaborarea politicii de produs

Se efectuează:

crearea sortimentului de servicii prestate de hotel;

evaluarea și ameliorarea calității serviciilor:

Pe parcursul a ultimii trei ani la hotelul „Sir” au fost renovate aproximativ 80% din totalul de camere, a crescut nivelul de calificare și operativitate a lucrătorilor și îndeosebi gradul de ospitalitate, ceea ce în certitudine a contribuit la procesul de fidelizare a clienților. A fost schimbată iluminarea, culorile, mobila (mai modernă și funcțională) cu scopul ca interierul să devină mai confortabil și mai plăcut la vedere. Au fost luate măsuri de dzvoltare a infrastructurii hotelului.

oferirea alternativelor cu privire la elaborarea unor produse noi, componente a produsului hotelier;

dezvoltarea politicii de marcă, de deservire a clienților.

Elaborarea politicii de preț

Se îndeplinește:

stabilirea prețurilor în funcție de volumul cheltuielilior, de concurență, de cerere (vezi anexa );

elaborarea sistemului prețurilor de stimulare:

În vederea promovării imaginii pozitive a Romȃniei, a întreținerii și dezvoltării relațiilor permanente de colaborare cu partenerii fideli, hotelul „Sir” a elaborat un sistem special de reduceri la serviciile de cazare pentru organizațiile ce își vor caza oaspeții la hotel (de la 15% la 40% reducere, în dependență de numărul persoanelor, vîrstă, gradul de fidelitate a organizației respective).

Stabilirea canalelor de distribuție și selectarea mijloacelor de vȃnzare

Hotelul efectuează:

elaborarea formelor și metodelor de vînzare a produsului hotelier (aici se includ: vînzări directe, vînzări personale, vînzări prin intermediul tehnologiilor informaționale). Toate aceste forme de vînzări sunt utilizate de către hotelul „Sir”;

selectarea intermediarilor:

Tabelul 1: Evoluția indicatorilor de bază a activității de cazare la hotelul „Sir”

Sursa: http://www.hotelsircolentina.ro/

În urma efectuării unei analize a acestor indicatori poate fi observată o creștere în dinamică a acestora, ceea ce ne vorbește că activitatea hotelului este prosperă și eficientă. În fiecare an se cazează tot mai multe persoane, luînd în considerație creșterea primului indicator – numărul de clienți, cît și a crescut numărul de pat-zile. Creșterea acestor doi indicatori în ansamblu a rezultat în mărirea cifrei de afaceri, și respectiv a ratei de ocupare la hotelul „Sir”. În prezent, datorită eforturilor depuse de către compartimentul de marketing în primul rînd, cît și a celorlalte compartimente, acești indicatori sunt în creștere conzinuă, se observă un grad înalt de fidelizarea clienților. Toată activitatea este orientată spre satisfacerea clienților și ca, în rezultat, aceștia să revină și să apeleze la serviciile hotelului „Sir”.

Tabelul 2. Analiza veniturilor din vînzări și eficienței economice

Din datele tabelului rezultă că volumul vînzărilor în perioadele analizate a avut o evoluție ascendentă. Veniturile încasate în urma prestării serviciilor de cazare dețin ponderea principală în volumul vînzărilor și reprezintă 72% din volumul total al veniturilor.

Rentabilitatea reflectă capacitatea întreprinderii de a produce profit, oglindind într-o formă sitetică eficiența întregii activități economice a întreprinderii. Din datele tabelului se observă ca rentabilitatea a crescut , de aici rezultă că activitatea economică a hotelului este eficientă.

Un dezavantaj este că nu se efectuează periodic preveziunea volumului și structurii vînzărilor.

Dezvoltarea relațiilor publice

Se îndeplinește:

Pregătirea informațiilor și mesajelor despre caracteristicile prousului și elemente componente ale serviciilor oferite spre comercializare;

Selectarea și utilizarea formelor adecvate de promovare a serviciilor hotelului:

Compartimenul de marketing utilizează următoarele forme de promovare a serviciilor: publicitatea editorială, publicitatea TV (începînd cu trimestrul II a anului 2005), publicitate internet, promovare internă (cărți de vizită, foi cu antet, mape în camerele clienților, plic cu logotip), documente de informare (catalogul hotelului „Sir”, pliant, disc), corespondență, obiecte promoționale (calendare de perete, calendare de buzunar), suvenire Hotel Sir (stativ din lemn pentru pixuri, pixuri îi creioane cu logotip, brichete, pachete, ciocolată Hotel Sir, Vin Sir, agendă etc.), alte forme de publicitate (publicitate pe vehicule, standuri, cinematograf, expoziții, card discount, panou în săli de conferință).

Formarea și menținerea imaginiipozitive a hotelului:

A fost elaborat un nou logotip și slogan al hotelului.

Sloganul: Modern, Ospitalier, Sigur – este un slogan reușit, deoarece întruchipează calitățile de bază și scoate în evidență avantajul diferențial al hotelului. Este alcătuit din trei cuvinte, ceea ce conferă claritate și este ușor de memorizat. Nu are un conținut fals, ci reprezintă însușire reale ale hotelului.

Simbolul – reprezintă tipul hotelului de afaceri, are o nuanță modernă, conține culorile verde, negru, auriu ceea ce e propriu denumirii, cît și tipului hotelului. Este plăcut la vedere, evidențiază originalitatea hotelului ăi crerază o bună impresie despre hotel. Simbolul și sloganul hotelului sunt periodic perfecționate.

Elaborarea bugetului promoțional:

Compartimentul de markrting elaboreză bugetul promoțional reieșind din disponibilitățile financiare a hotelului – dezavantajul metodei este că nu se șine cont de obiectivele de markrting și obiectivele promoționale ale hotelului, respectiv resursele alocate sunt deseori insuficiente pentru realizarea obiectivelor stabilite.

Stimularea angajaților ce au contact nemijlocit cu clienții;

Participarea la manifestări cu caracter necomercial (publicity).

Nu se indeplinește:

Organizarea tîrgurilor și expozițiilor, prezentărilor, concursurilor;

Motivarea peridică a consumatorilor.

De asemenea, compartimentul de marketing elaboreză și coordonează dări de seamă și previziuni referitoare la activitatea de markrting a hotelului, și prewzintă conducerii hotelului spre confirmare planuri, proiecte de marketing pe termen scurt și de durată.

Planul de activitate a unui specialist în marketing la hotelul „Sir” prevede realizarea următoarelor activități:

Publicitatea editorială. Activități:

– crearea mesajului publicitar, tender-ului, machetului;

– plasarea mesajului publicitar în revistele: „Pro Business”, „Turism și odihnă”, „Profit”, „Vip Magazin”;

Publicitatea TV. Activități:

– crearea spotului publicitar;

– plasarea spotului publicitar;

– participarea la emisiuni de specialitate;

– știri despre hotel, interviuri, acordarea spațiului de filmare pentru emisiuni TV.

Publicitate internet

Activități:

– plasarea publicității pe site-uri;

– știri despre hotel.

Promovare internă

Activități:

– elaborarea noilor modele pentru: foi cu antet, cărți de vizită, plic cu logotip. Cărți de vizită plastic;

– evidența fișelor de minibar, chestionare etc.;

– plasarea în camerele clienților cîte o mapă ce conține informații privitor la hotel, excursii, destinații turistice ;

-elaborarea fișelor cu tarife;

-elaborarea și plasarea în hotel a indicatoarelor (de ex: „Nu fimați”, „Ascensor de serviciu” etc.).

Documente de informare

Activități:

– elaborarea catalogului, pliantului și discului cu prezentare a hotelului;

– elaborarea prezentării în Power Point a hotrlului.

Corespondența

Activități:

– crearea și trimiterea scrisorilor de ofertă întreprinderilor;

– inițierea și întreținerea corespondenței cu: întreprinderi de stat, ministere, ambasade și departamente, agenții de turism și transport, întreprinderi de comerț (mixte), întreprinderi industriale, asociații, uniuni, organizații de învățămînt, juridice, servicii medicale etc.

Alte forme de publicitate

Activități:

– utilizarea următoarelor metode de promovare: panouri publicitare, publicitate pe vehicule, standuri;

– participarea la tîrguri și expoziții;

– elaborarea obiectelor promoționale ca: calendare de perete, calendare de buzunar, steagul hotelului, suvenire Hotel Sir;

– elaborarea unui nou design pentru obiectele de proovare internă.

Felicitări

Activități:

– elaborarea felicitărilor cu ocazia sărbătorilor: „8 Martie”, „Sărbători de Paști”, „Ziua Internațională a Turismului”, „Anul Nou” și alte felicitări pentru: zi de naștere (atît a lucrătorilor, oaspeților, cît și a persoanelor partenere a hotelului), zile profesionale;

– organizarea activităților pe perioada sărbătorilor interne (ziua hotelului, zilele de naștere etc.).

Colaborări

Activități:

– colaborare cu: agenții de turism (excursii), agenții de transport (taxi), organizații de profil din străinătate, cluburi sportive, agenții de reclamă;

– oferirea de reduceri organizațiilor cu care colaborează.

Contracte

Activități:

– evidența contractelor;

– încheierea acordurilor adiționale;

– revizuirea conținutului contractului;

– încheierea contractelor cu agențiile de turism și transportatori.

Deoarece activitatea compartimentului de marketing la hotelul „Sir” este deosebit de complexă, personalul încadrat aici are o solidă pregătire de specilitate, dar dispune și de calități deosebite în ceea ce privește aptitudinile, memoria, aficiența, corespunzător profesiogramei specialistului în marketing.

Activității de marketing îi este caracteristică pluridisciplinaritatea, de aceea personalul din compartimentul de marketing trebuie să dispună de cunoștințe din domenii variate, așa ca: inginerie, sociologie, psihologie, juridică, contabilitate, informatică etc., ceea ce îi este caracteristic personalului din compartimentul de marketing a hotelului „Sir”. Aceasta reprezintă un avantaj de o deosebită importanță atît pentru activitatea eficientă a compartimentului de marketing, cît și pentru activitatea hotelului în întregime.

Cunoștințele și aptitudinile pretinse personalului din compartimentul de marketing a hotelului „Sir”, se referă în mod special la: economia afacerilor, reglementări și legislație, finanțe și contabilitate, tehnologia informațiilor și, desigur, marketing (principii, cultură și tehnici). Evident, toți specialiștii în marketing ai hotelului dispun și de o bună pregătire științifică care le permite înfăptuirea responsabilităților și atribuăiilor fixate postului de muncă pe care îl ocupă.

Compartimentul de marketing a hotelului este încadrat cu patru specialiști în marketing: manager pe compartimentul de marketing și trei subordonați ai săi. Structura organizatorică este de tip funcțional. Avantajul unei asemenea organizări constă în asigurarea unei specializări a personalului.

3.2. Perspective de dezvoltare a hotelului “Sir”

Un instrument potrivit pentru a evalua poziția curentă a unei întreprinderi (inclusiv și cea a unui hotel) este analiza SWOT, care se descifrează ca: strenghts – puncte forte, weaknesses – puncte slabe, opportunities – oportunități și threats – pericole.

Analiza SWOT la hotelul “Sir” poate fi prezentată în felul următor:

Puncte Forte (S):

Amplificarea în zona centrală a orașului;

Asigurarea unei clientele permanente datorită contractelor încheiate între diferite firme comerciale de succes în țară;

Piața proprie de produs hotelier complet, prin oferta atît a serviciilor de cazare, cît și de restaurare, agrement;

Facilități și operativitate în rezervare;

Grad înalt al ospitalității;

Asigurarea unui nivel al confortului și deservirii;

Calitate înaltă a serviciilor de alimentație oferite de restaurantul din cadrul hotelului;

Oferirea serviciilor turistice (informație turistică, excursii, ghidare, asigurare);

Oferirea echipamentului și serviciilor suport pentru business (masă de lucru în fiecare cameră, proiector);

Existența a cinci săli pentru întîlniri de afaceri și conferințe, caracterizate prin originalitate, funcționalitate și eleganță;

Renovarea camerelor și modernizarea infrastructurii hoteului;

Design-ul camerelor renovate emană o atmosferă profesională, plăcută pentru lucru (culorile mobilierului, iluminarea, aranjarea în cameră – corespund standardelor unui hotel de afaceri);

Stilul arhitectural al blocurilor armonizează cu stilul arhitectural al celorlalte adificii din maxima proximitate;

Defectele se iau în considerație îndată. Răspuns rapid (sau cu o întîrziere minimă) la orice problemă;

Respectarea totală a standardelor legale și licențiere cu privire la variate incendii, căile de evacuare și alte măsuri de siguranță;

Existența depozitului în eventualitatea unei defectări a hotelului, dar în mod deosebit pentru crearea rezervelor de mărfuri materiale;

Asigurarea serviciilor de aprovizionare prin intermediul unui compartment distinct la nivelul hotelului conducînd la scurtarea circuitului furnizor – beneficiar;

Personal calificat, ospitalier, întotdeauna gata să acorde prim ajutor oaspeților hotelului în soluționarea diferitor probleme ce pot interveni pe durata sejurului ;

Caracterul stabil al forței de muncă;

Relațiile umane dintre diferite niveluri ale personalului sunt favorabile;

Media de vîrstă a personalului este favorabilă dezvoltării unei activități eficiente;

Participă la sponsorizarea: mănăstirii “Căpriana”, fondurilor pentru copii, școlilor – internat, organizațiilor de veterani, pensionari etc.;

Gradul redus de îndatorare a întreprinderii;

Risc financiar redus.

Puncte Slabe (W)

Gradul de uzură fizică al clădirii (necesitatea unor lucrări de consolidare a hotelului);

Gradul ridicat de uzură fizică a mobilierului comercial;

Gradul de uzură avansată a instalațiilor din cadrul clădirii, ce necesită o înlocuire;

Lipsa unei dotări auxiliare necesare satesfacerii cerințelor unui turism modern (parcare adecvată, piscină, sală de gimnastică, saună, vestiar), puține posibilități de recreere ;

Nivel de izolare fonică neadecvat, luîndu-se în considerație că hotelul este amplasat în centrul orașului;

Mobilier necorespunzător capacității hotelului la recepție, iluminare neadecvată;

Nu sunt prezente debite de tutun, foto-salon, servicii de vînzare a post-cardurilor și cărților, ceea ce este obligatoriu pentru un hotel de patru stele (conform OMT);

Business centrul hotelului este echipat cu puține calculatoare ;

Nu se pune accent pe motivarea personalului spre creșterea profesională;

Nu sunt delimitate atribuțiile funcționale pentru fiecare lucrător a hotelului (inclusiv și pentru lucrătorii din administrația hotelului);

Creșterea cheltuielilor fixe ceea ce influențează mărimea profitului net.

Oportunități(O)

Lărgirea pieței de vînzare prin promovarea serviciilor de calitate;

Implimentarea standardelor internaționale;

Vinderea activelor neutilizabile;

Potențial înalt de dezvoltare a forței de muncă; motivarea spre creșterea profesională;

Cunoașterea minimum a două limbi străine de către lucrători, în special cei care contactează nemijlocit cu clienții;

Spațiu de parcare pentru toți vizitatorii hotelului, clienți ce apelează la serviciile hotelului imprevizibil (conform OMT);

Crearea condițiilor speciale pentru persoanele cu handicap;

Îmbunătățirea nivelului de izolare fonică;

Oferirea serviciilor de curățenie adițională în cameră la solicitarea clienților (ex: pînă la ora 12.00);

Ameliorarea amenajării interioare, iluminării și instalarea mobilierului adecvat la recepție (cît și în hol);

Menținerea spațiilor publice a hotelului excepțional de curate, într-o excelentă arnjare decorativă și condiție;

Lărgirea business-centrului și instalarea a mai multor calculatoare;

Lărgirea serviciilor de recreere;

Furnizarea și rezervarea biletelor de transport, agrement și evenimente culturale;

Acordarea de reduceri sau bilete gratuite (pentru clienți fideli) la vizitarea obiectivelor turistice locale, muzee, teatre;

Elaborarea programalor speciale pentru clienții fideli ai hotelului (acordarea de reduceri, atenție sporită, cadouri în stil business cu logotipul hotelului, acordarea posibilității clientului singur să aleagă nivelul la care dorește să se cazeze etc.);

Acordarea de rabaturi în funcție de numărul clienților, durata sejurui;

Delimitarea atribuțiilor funcționale pentru fiecare angajat al hotelului;

Ameliorarea calității documentelor și obiectelor promoționale;

Introducerea în mixul promoțional a unor mijloace și tehnici noi de promovare, neutilizate în hotel.

Pericole (T)

Creșterea concurenței pe piața națională sau internațională

Poluarea mediului înconjurător

Instabilitatea social-politică a statului.

Cu toate că este greu de demonstrat acest lucru teoretic, experiența practică de marketing arată că timpul cheltuit și efortul depus pentru o analiză SWOT, sistematică și creativă,este intotdeauna productiv. Este un scop amplu în interpretarea crativă, apreciere și gîndire laterală pentru nivelele strategice și tactice ale planificării. Mai există un scop amplu și pentru directorii de marketing în a antrena și alți manageri în acest proces, astfel acumulînd noi experiențe și intuiri.

Analiza SWOT scoate în evidență punctele forte ale complexului hotelier “Sir”, acestea dînd oportunitatea de a analiza situația actuală a hotelului. “Cheia succesului” este colectivul, lucrătorii au o calificare profesională înaltă și iubesc cu adevărat ceea ce fac. Faptul că CH “Sir” aparține Aparatului Guvernului îi obligă la o și mai mare responsabilitate și la o atenție sporită față de calitatea serviciilor prestate.

Complexul întrunește un șir întreg de subdiviziuni structurale, care asigură un nivel european de deservire conjugat cu o ospitalitate romȃnească. Datorită acestui fapt, reprezentanții companiilor străine, odată sosiți în Romȃnia, revin la hotelul “Sir”. Este interesant faptul că mulți au camere preferate și din timp le bronează. Hotelul cu plăcere merge în întîmpinare acestor clienți, și probabil acesta este al doilea secret al hotelului – să deservești în așa mod clientul, ca el să revină, ba încă să mai aducă și alți prieteni cu el.

Hotelul “Sir” are categoria de 2* și propune servicii adecvate atît în camere single, cît și double standard, camere semilux și lux, iar în apartamentele lux și VIP sunt saune și djacuzi. Neieșind din hotel, clientul poate să schimba valută și să folosească cardurile de credit, să meargă la frizerie și cabinetul de cosmetică, să dea hainele la curățătorie, să meargă la masaj, să procure ziare, să organizeze întîlniri de afaceri în condiții agreabile. Alte servicii sunt: restaurantul “Sir”, bar cu terasă, chiosc de suvenire, chiosc de producție vinicolă, room-service 24 ore, închirierea și spălarea automobilelor.

Cea mai mare parte a clienților sunt oameni de afaceri, care au nevoie de un anturaj adecvat pentru lucru. Astfel în camere sunt calculatoare conectate la internet, în camerele de lux businessmanul are cabinet aparte pentru întîlniri de faceri și lucru. Pentru întîlnirile multilaterale sunt săli speciale , cu o capacitate de la 8 persoane pînă la 100 (în Sala Roză și Albă). Desigur, asemnea rezultate nu sunt întîmplătoare, cer mari eforturi. E un progres, care n-ar fi fost posibil fără o muncă asiduă, de zi cu zi, depusă de întregul colectiv al complexului.

Deși Hotelul “Sir” este astăzi unul dintre cele mai prestigioase hoteluri din capitală, el mai are multe lucruri de îmbunătățit și perspectivele de dezvoltare sunt mereu în atenția administrației. Profund conștient de realitățile economiei de piață, colectivul hotelului tinde mereu spre perfecționarea deservirii, sporirea calității serviciilor prestate și lărgirea sortimentului acestora. Echipa managerilor ai complexului urmărește cu cea mai mare atenție schimbările tendințelor moderne. Pentru ca perspectivele să fie mai mari, un pas important s-a făcut cînd a fost implementat în anul 2012 Sistemul de Management al Calității și obținerea certificatului de conformare la standardele internaționale ISO 9001:2000 Astfel, CH “Sir” a devenit prima întreprindere din sectorul hotelier din Romȃnia deținătoare a unui asemenea certificat.

Analizînd punctele slabe ale hotelului, se pot propune următoarele cǎi de creștere a eficienței economice a hotelului “Sir”:

Utilizarea la capacitatea optimǎ a spațiilor de producție și comercializare, a mașinilor, utilajelor etc.;

Raționalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie etc;

Îmbunǎtǎțirea metodelor de cointeresare materialǎ și moralǎ a angajaților;

Perfecționarea relațiilor cu clienții, considerați din ce în ce mai mult o resursǎ umanǎ „externǎ” a întreprinderii de servicii;

Oferirea și a altor tipuri de prestații cum ar fi servicii bancare, servicii de asigurǎri.

Întru rezolvarea problemelor (prezentate în analiza SWOT) și realizarea perspectivelor de dezvoltare, hotelul cooperează cu peste 250 parteneri corporativi, aceștia sunt: agenții de turism și tur operatori, linii aeriene, companii din Romȃnia și străinătate, instituții de stat, misiuni diplomatice…

Facilitățile oferite de « Sir » sunt :

Deci făcȃnd comparație, putem spune că “Sir” are unde să-și îmbunătățească activitatea. În Anglia, de exemplu, un hotel de 4* propune servicii pentru clienții cu dezabilități, diferite facilități pentru clienții cu copii etc.

Perspectivele de dezvoltare ale hotelului „Sir” ar trebui să vină în conformitate cu dezvoltarea hotelurilor din străinătate și nu în ultimul rînd cu cerințele OMT.

Personal, cred că persectivele de dezvoltare ar trebui să se axeze pe următoarele aspecte:

Satisfacerea clientelei, care se obține astfel:

oferta unor servicii diversificate, de înaltă calitate si cît mai personalizate;

modernizarea echipamentului tehnic și receptiv;

folosirea unor materiale și materii prime de calitate;

îmbunătățirea serviciilor oferite de restaurant și barul hotelului;

elaborarea unor programe de fidelizare a clientelei.

Valorificarea resurselor umane, care implică:

coparticiparea angajaților la luarea deciziilor în sectoarele în care lucrează;

programarea si desfășurarea periodică a unor cursuri de perfecționare atractive menite să amelioreze capacitățile tehnico – profesionale ale personalului angajat;

asigurarea unor condiții de lucru cȃt mai bune;

asigurarea dezvoltării și menținerii unei comunicări constructive între toți lucrătorii.

Relațiile cu forțele externe, care se bazează pe:

construirea poziției de organizație proeminentă în rețeaua comercială a zonei în care este construit hotelul;

proiectarea în ambientul imediat a unei imagini de cordialitate, ospitalitate si solicitudine, care să reflecte ambianța proprie hotelului;

implicarea în viața socială a comunității.

CONCLUZII

În lucrarea de față, am încercat să abordez cît mai atent tema “Optimizarea managementului în cadrul Hotelului Sir Colentina”, dorind să prezint noțiunea de “hotel” și modul în care funcționează acesta, dar cel mai mult m-am axat pe cercetarea rolului managementului într-un hotel.

Activitatea de turism deține un rol destul de important în economia unei țări, referindu-ne și la noastră. În anul 2014 agențiile de turism și turoperatorii au acordat servicii turistice la 449.418 turiști și excursioniști, cu 12,8% mai mult decît în anul 2013. Odată cu dezvoltarea turismului, în Romȃnia s-a dezvoltat și industria hotelieră, aceasta fiind concentrată în principal în București.

Un hotel este o singură clădire, care poate fi mare sau mică, dar în interiorul acesteia se află o echipă de oameni care o face să funcționeze. Hotelurile reprezintă o importantă cerere de locuri de muncă și contribuie în economie la conturarea diverselor categorii de venituri. Unitățile de cazare, prin volumul serviciilor oferite și calitatea acestora, influențează dezvoltarea de ansamblu a turismului și eficiența acestui domeniu. Pentru ca hotelul să aibă succes este nevoie de muncă de echipă, organizare, un management eficient și o structură de personal adecvată.

Pentru un management eficient și o funcționare optimă a hotelului trebuie divizată în departamente diferite. Dar coloana vertebrală a funcționării hotelului o reprezintă devizia cazare.

Hotelul vinde clienților o diversitate de servicii. Pentru a asigura calitatea serviciilor oferite clienților, personalul hotelului trebuie să cunoască amănunnțit produsele pe care hotelul le vinde, modalitățile în care acestea pot fi oferite spre vînzare și clienții cărora le pot vinde aceste produse.

În lucrarea de față am explicat, într-un cadru general, care sunt sarcinile diferitor departamente în hotelul “Sir”. Serviciul cazare este cel mai important pentru hotelul “Sir”. Un client care plătește pentru serviciul de cazare beneficiază și de alte beneficii și avantaje: ambientul, amenajarea camerei, asigurarea securității ș.a.

Hotelul “Sir” este un hotel cunoscut în București. Succesul obținut se datorează unui management eficient și corect îndreptat spre direcțiile optime. Acest hotel s-a adaptat necesităților și dorințelor clienților și o face în continuare, oferind servicii de calitate înaltă. Personalul ce lucrează în cadrul acestui hotel este unul calificat, mereu dă dovadă amabilitate și este dispus să ajute clienții în orice moment. Structura managerială este cea mai optimă, departamentele sunt conduse de manageri cu experiență și dispuși pentru schimbări în favoarea clientului. Hotelul se bucură și de un amplasament favorabil.

Atitudinea corectă față de clienți, serviciile oferite, amplasamentul, stilul architectural și designul camerelor este ceea ce atrage noii clienții spre hotelul “Sir” și-i motivează pe ceilalți să revină. Important este faptul că hotelul este mereu într-o schimbare de îmbunătățire, este dispus să introducă noi servicii, să implimenteze noi metode de comercializare a servicilor. Aceste lucruri sunt necesare, așa cum concurența pe piața serviciilor hoteliere devine tot mai acerbă, iar necesitățile clienților diferă de la persoană la persoană.

Cei trei piloni pe care se sprijină activitatea hotelului sunt: clientela, resursele umane și forțele externe. Un management corect implică relații directe cu acestea, pentru a putea cunoaște problemele, a le depista și a le soluționa cît mai rapid.

Problema business-ului hotelier din Romȃnia constă în concurența neloială, care domină pe piață. Există foarte multe hoteluri sau societăți care practică servicii de cazare, dar care activează cu porțile închise. Nimeni nu cunoaște ce prețuri aplică, comform căror principii activează , dar cert este faptul că atrag o bună parte din piață. De asemenea, o problemă ar fi faptul că nu există o asociație a hotelurilor private care să apere interesele acestora și să elaboreze niște reguli mai avantajoase pentru a activa.

După o analiză se poate observa că activitatea hotelieră s-a concentrat mai mult în capitală, și predomină mai mult hotelurile mari. Cred că o perspectivă pentru Romȃnia ar fi și construirea hotelurilor cu pînă la 50 camere. Astfel clienții cazați în așa hoteluri beneficiază de o atmosferă liniștită. Aceste hoteluri ar avea posibilitatea de a deserve mai puțini clienți, dar de a presta servicii mai calitative.

O altă perspectivă pentru noastră ar fi includerea în rețelele internaționale de rezervare, rezervarea prin internet. Pentru aceasta este nevoie de ahitat anumite comisioane annual și să corespundem cerințelor internaționale de cazare. În așa mod accesul vizitatorilor va fi facilitat. Aceasta ar fi o oportunitate mare de a atrage vizitatori, mai ales că în prezent Romȃnia este în vizorul investitorilor străini.

Cred că Romȃnia are perspective mari și are posibilitatea de a atrage turiști și vizitatori cît mai mulți. Totul depinde de viziunea pe care o are conducerea statului, cît de dispus este statul să se implice în activitatea dată prin cheltuieli sau prin reglementări. Mai depinde și de populație, cît de dispuși suntem de a implica forțele și aptitudinile noastre pentru a face cunoscută noastră prin ospitalitatea oferită și frumusețea țării.

BIBLIOGRAFIE

Baker S., Bradley P., “Principiile operațiunilor de la recepția hotelului”, Bucurerști, 2002;

Băltărețu A., “Turismul internațional de la teorie la practică”, București, 2009;

Stănciulescu G. “Managementul operațiunilor de turism”, București, 2008, ediția II;

„Swallow Hotels”, Breakaways, 1 aprilie 2004 – 31 martie 2005;

Lipcanu I., „Aderarea României la UE va influența pozitiv piața hotelieră”, articol din ziarul ECO din 4 octombrie 2006;

Ioncică M., Minciu R., Stănciulescu G. “Economia serviciilor”, București, 2008;

Jivan N., “Managementul serviciilor”, București, 2000;

http://www.hotelsircolentina.ro/.

BIBLIOGRAFIE

Baker S., Bradley P., “Principiile operațiunilor de la recepția hotelului”, Bucurerști, 2002;

Băltărețu A., “Turismul internațional de la teorie la practică”, București, 2009;

Stănciulescu G. “Managementul operațiunilor de turism”, București, 2008, ediția II;

„Swallow Hotels”, Breakaways, 1 aprilie 2004 – 31 martie 2005;

Lipcanu I., „Aderarea României la UE va influența pozitiv piața hotelieră”, articol din ziarul ECO din 4 octombrie 2006;

Ioncică M., Minciu R., Stănciulescu G. “Economia serviciilor”, București, 2008;

Jivan N., “Managementul serviciilor”, București, 2000;

http://www.hotelsircolentina.ro/.