Optimizarea Activitatii la Sosirea Clientului In Hotel In Raport cu Numarul Si Diversitatea Acestora. Studiu de Caz la Hotel International Sinaia

OPTIMIZAREA ACTIVITATII LA SOSIREA CLIENTULUI IN HOTEL IN RAPORT CU NUMARUL SI DIVERSITATEA ACESTORA

STUDIU DE CAZ LA HOTEL INTERNATIONAL SINAIA

Introducere

Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate si organizare, se clasifica în functie de caracteristicile constructive, de calitatea dotarilor si a serviciilor prestate.[1]

Turismul evoluează sub incidența a numeroși factori cu acțiune globală sau particularizată asupra unei forme sau a unei componente a activității turistice.

În consecință, și managerii, și angajații firmelor din industria ospitalității – hoteluri, restaurante, agenții de turism etc. – ar trebui să aibă interesul de-a oferi pe piață doar produse și servicii de calitate maximă, la prețuri și tarife cât mai reduse, astfel încât ei să-și poată păstra clienții și să câștige noi clienți, în scopul creșterii continue a cifrei de afaceri, a profitului și a segmentului de piață. Pentru a comercializa produse / servicii de calitate, managerii și angajații firmelor ar trebui – în ordine – să vrea, să poată și să știe să realizeze calitatea, s-o evalueze și s-o îmbunătățească permanent.

Când turismul și mediul înconjurător coexistă în armonie, mediul beneficiază de pe urma turismului. Există multe exemple de acest gen, majoritatea intrând în unul din cele două tipuri: conservarea și reabilitarea mediului. Conservarea înseamnă păstrarea și utilizarea în cunoștință de cauză a mediului natural și antropic. Conservarea și turismul merg de multe ori mână în mână.

Gradul de noutate al acestei lucrari deriva din studierea comportamentului la primirea turistilor in hotel, a modului in care acestia percep calitatea serviciilor hoteliere oferite si a etapelor de realizare a acestei primiri pe baza carora se vor face propuneri de imbunatatire a activitatilor viitoare.

Lucrarea este structurata pe spate capitol. Pe parcursul capilotlulu 1 am prezentat stadiul actual si tendintele in domeniul hotelier urmarind investitiile si factorii de influenta privind dezvoltarea industriei ospitalitatii.

Capitolul 2 face referire la legislatia in vigoare privind domeniul hotelier si calitatea serviciilor de primire turistica prin prezentarea standardului international, Marca Q.

In capitolul 3 am prezentat notiuni legate de tehnica privind optimizarea activitatii la primirea turistilor in hotel. Principalele aspect atinse au fost organizarea serviciului Front office si regulile de primire a turistilor in hotel precum si o serie de norme cu privire la accesul, evidenta si asigurarea securitatii acestora.Tot in acest capitol am evidentiat principalele sisteme de rezervare utilizate in Romania si in lume in vederea primirii si cazarii turistilor in hotel.

Capitolul 4 aduce in prim plan aspect de inginerie turistica privind modul de primire al turistilor in hotelurile din tara noastra in raport cu cele din strainatate. Aici am realizat o analiza comparativa a primirii turistilor in Hotelul International si in Hotelul Sofitel din Paris.

Pe parcursul capitolului 5 am realizat un studiu de caz privind serviciul de primire al turistilor la hotel international sinaia unde am urmarit: oferta de cazare a Hotelului Internațional Sinaia graficul, sosirilor de turiști in funcție de naționalitate, graficul primirii turiștilor pe categorii de sosiri si graficul atribuirii notelor serviciului de primire din hotel.

Capitolul 6 privind aspectele privind analiza manageriala a optimizarii activitatii la sosirea clientului in hotel evidentieaza situatia primirii turistilor pe grupuri in anul 2013 si un exemplu de calcul al timpului alocat in asteptare privind cazarea turistilor si eficientizarea acestuia.In incheierea lucrarii sunt prezentate concluziile si propuneile ce se desprind din prezentarea studiului de caz.

CAPITOLUL I. STADIUL ACTUAL SI TENDINTELE IN DOMENIUL HOTELIER

Romania este, fara indoiala, una dintre pietele hoteliere cu cei mai mari indici de crestere din Europa, atat in planul investitiilor hoteliere noi livrate pietei, cat si in planul gradului mediu de ocupare si tarifului mediu obtinut cu precadere in Bucuresti, apreciaza specialistii in domeniu. Este de asteptat ca activitatea de tranzactionare si de dezvoltare de noi proiecte in industria hoteliera globala sa ia avant in urmatoarele 12 luni, incurajata si de investitorii in cautare de noi oportunitati de investitii in acest sector, se arata in raportul EY- Global Hospitality Insights Top Thoughts for 2014.

Dupa ani buni de recuperare lenta si bugete limitate de investitii, sectorul hotelier global a dat dovada de un apetit puternic pentru crestere in 2013, o tendinta care va continua si chiar se va intensifica in 2014. Raportul EY, Global Hospitality Insights, prezinta cele 13 tendinte-cheie care se asteapta sa aiba un impact major in industria hoteliera in 2014 si anticipeaza o consolidare a fundamentelor economice din sector, ceea ce va sta la baza unor performante financiare solide in 2014. In contextul aparitiei unui numar mic de hoteluri noi si a doar catorva tranzactii realizate in ultimii cinci ani, investitorii de la nivel global au acumulat un apetit impresionant – dar si un nivel ridicat de capital – pentru noi tranzactii. Aceasta a dus la o intensificare a activitatii pe pietele de capital si la marirea fluxurilor de capital transfrontaliere. [e – bibliografie 1]

1.1 Stadiul actual al investitiilor in industria hoteliera

Cautand investitii de inalta calitate in pietele stabile, investitorii asiatici au dominat tranzactiile hoteliere la nivel mondial in 2013 si par hotarati sa mentina acelasi nivel ridicat de activitate si in 2014. Se estimeaza ca investitiile provenind din China si Singapore, luate la un loc, vor reprezenta peste 60% din totalul capitalului ce va fi investit in industria ospitalitatii din afara Asiei in 2014.

Printre oportunitatile globale de investitii, dezvoltarile de unitati hoteliere reprezinta un nou pol de interes. Dezvoltatorii se concentreaza sa raspunda solicitarilor venind dinspre actualii si potentialii lor clienti pentru dezvoltarea de unitati hoteliere cu servicii limitate, de statiuni de tip all inclusive sau de de unitati de cazare alternativa, cum ar fi hostel-urile.

Activitatea de dezvoltare de unitati hoteliere este in crestere in mai multe piete din intreaga lume si, in special, in orasele cu porturi sau aeroporturi care fac legatura cu alte destinatii. in acest context, dezvoltatorii care opereaza in Asia si in pietele Africii sub-sahariene se numara printre principalii beneficiari ai accesului crescut la credite si la capital.

Cel mai important lucru al ora actuala este acela prin care companiile hoteliere au acum acces la o mai mare varietate de credite si surse de capital, provenind atat din zona publica cat si din cea privata, facand posibila continuarea cresterii. Romania a ocupat locul 27 in Europa, in 2010, dupa contributia sectorului ospitalitatii la PIB. Dar, daca hotelierii romani vor lua in calcul din timp faptul ca generatia Y se asteapta sa reprezinte in 5 ani jumatate din numarul de turisti la nivel mondial, veniturile realizate din turism in Romania ar putea creste semnificativ. [e- bibliografie 1]

1.2 Tendinte in domeniul hotelier

Ca tendinte, conturate in ultimele decenii, caracteristice pentru industriea hoteliera pot fi mentionate:

specializarea ofertei hoteliere si de restaurant;

aparitia lanturilor hoteliere integrate de talie mondiala;

dezvoltarea retelei de intreprinderi hoteliere mici

utilizarea larga a calculatoarelor si tehnologiilor informationale in activitatea hoteliera.

1. In ultimul timp, paralel cu hotelurile traditionale, care ofera un set complet de servicii, tot mai des apar intreprinderi specializate in oferirea unei game restranse de servicii. Specializarea hotelurilor poate fi de orice natura: in deservirea unui segment ai clientelei turistice, cum ar fi: vacantieri, jucatori de golf sau schiori, congresmani sau homosexuali.

2. O alta tendinta pronuntata in ultima perioada de timp este formarea de lanturi hoteliere, atat voluntare cat si integrate.

In prezent lanturile hoteliere sunt s-au dezvoltat in multe tari ale lumii. O mare extindere a acestora s-a produs intre anii 1950-1960. Catre 1990 circa 30% din fondul de locuri de cazare se aflau sub controlul lanturilor hoteliere, iar in SUA cifra era de 75%). Cele mai mari lanturi hoteliere sunt prezentate in tab 1.2.

Tab 1.2 Top 10 cele mai mari lanturi hoteliere

Sursa: MKG Hospitality Database, martie 2011

3. Folosirea larga a standartizarii produsului hotelier duce la inpersonificarea serviciului,ceea ce nu convine unor oaspeti, acestia dorind o deservire mai selecta, mai personalizata. Acest fenomen in ultimul timp contribuie la “dizolvarea” lanturilor hoteliere si dezvoltarea micilor hoteluri independente.

4. In ultimii ani se observa o crestere a productivitatii muncii, a profesionalismului lucratorilor din industria hoteliera. Acest fapt se datoreaza in primul rand utilizarii pe larg a tehnologiilor informationale.

In prezent sunt elaborate si se aplica in practica cateva programe specializate in dirijarea automata a informatiei. Cele mai importante fiind:

Fidelio front-office;

Micros 3700 HMS (hospitalility management system);

Sitel;

MagicPos hospitability 2000;

Front X;

SmartPos;

Compania “Micros-Fidelio detine programe in peste 100 din cele mai mari lanturi hoteliere, cum ar fi: Sheraton, Radisson, Hilton, Marriott, Kempinski, Hyatt. Numarul de instalatii in diferite unitati de cazare, restaurante, casinouri, centre de agrement depaseste cifra de 100 mii, in peste 130 tari ale lumii.

Pentru automatizarea procesului de cazare a oaspetilor in hotel se utilizeaza programul “Fidelio-Front Office”- FFO. Principlii moduli sunt:

modulul rezervare

modulul gestiunea tarifelor

modulul receptie si cazare

modulul gestiunea conturilor oaspetilor

modulul; gastiunea fondului de numere de cazare, s.a.

In activitatea hoteliera exista posibilitatea de utilizare a sistemului international de rezervare a serviciilor turistice GDS (Global Distribution Systems). In acest moment se folosesc 4 sisteme carora le poate fi atribuit termenul GDS, si anume: Amadeus, Galileo, Sabre si Worldspan.

Cel mai dezvoltat sistem de rezervare de acest tip este Amadeus Global Travel Distribution, proprietate a companiilor aeriene Air France, Lufthansa, Iberia. Sistemul fost creat in 1987, si s-a afirmat in Europa, mai apoi a preluat controlul asupra Sistem One, utilizat pe continentul american. La un loc, cele doua sisteme sunt utilizate de peste 33000 de agentii de voiaj din intreaga lume, care ofera servicii pentru mai mult de 700 de companii aeriene, 29000 de hoteluri, 41 de societati de inchiriere de autoturisme.

1.3 Factorii de influenta privind dezvoltarea industriei ospitalitatii

Analiza determinanților fundamentali ai industriei ospitalitatii este limitată la prezentarea și cuantificarea influenței celor mai importanți factori socio-economici. Cele mai cunoscute criterii de clasificare a factorilor de influență sunt prezentate in tabelele urmatoare:

Tab.1.3 Conținutul sau natura factorilor

Sursa: Stanciulescu., G., 1997

Tab 1.4 Durata acțiunii factorilor în timp

Sursa: Stanciulescu., G., 1997

Tab 1.5 După rolul factorilor în determinarea fenomenului turistic

Sursa: Stanciulescu., G., 1997

Tab.1.6 In funcție de direcția de acțiune:

Sursa: Stanciulescu., G., 1997

Tab 1.7 După profilul de marketing

Sursa: [Stanciulescu., G., 1997]

După cum se poate observa din tabelele de mai sus, cei mai importanți și agreați factori de influență ai activității de turism aflati in stransa legatura cu activitatea de cazare sunt : creșterea economică, oferta, mutațiile demografice și timpul liber.

Principala condiție pentru manifestarea cererii turistice o reprezintă veniturile populației al căror nivel este influențat de nivelul de dezvoltare economică și socială a unei țări. Acestea influențează atât cantitativ cât și calitativ activitatea turistică de cazare, determinând durata deplasării, distanța la care se efectuează călătoria precum și realizarea acesteia în interiorul sau exteriorul granițelor țării, dar si opțiunea pentru un anumit mijloc de transport.

Sporirea veniturilor individuale influențează nivelurile cheltuielilor pentru turism, mai ales partea ce rămâne după acoperirea nevoilor fiziologice. Ansamblul elementelor care motivează deplasarea si cazarea în scop turistic este reprezentat de oferta turistică și anume : resursele turistice naturale și antropice, echipamentele turistice alături de bunurile și serviciile destinate consumului turistic împreună cu forța de muncă.

Deși importantă, existența resurselor turistice valoroase, nu este suficientă pentru atragerea turiștilor în zonă. Valorificarea acestora depinde de gradul de dezvoltare a bazei materiale, calitatea și diversitatea serviciilor prestate.

Prețurile și tarifele reprezintă un factor de stimulare a dezvoltării turismului. Acțiunea lor vizează produsul turistic în ansamblul său ori o singură componentă: cazare, transport, alimentare, agrement manifestându-se diferit în raport cu piața internă sau cu cea internațională raportul calitate-preț joacă un rol deosebit în formarea cererii turistice și în afirmarea acesteia.

Mărimea și posibilitățile de practicare a turismului privind cazarea in hotel sunt în strânsă legătură cu timpul liber al sfârșitului de săptămână, concediilor și vacanțelor.

Progresele înregistrate în dezvoltarea economică au condus la sporirea disponibilităților de timp realizată pe seama reducerii săptămânii de lucru, promovării sistemelor de lucru cu timp parțial, diminuarea zilei de muncă la 8 ore și chiar mai puțin, creșterea duratei concediului anual plătit și reducerea timpului total de muncă în cadrul vieții. Studiile realizate de Organizația Mondială a Turismului identifică și grupează efectele turismului în trei categorii:

Efecte asupra strategiei globale a dezvoltării unei zone/țări sau simplu efecte globale;

Efecte externe în domeniul socio-cultural, fizic și cel al resurselor umane cu rezultate indirecte economice;

Efecte parțiale asupra economiei naționale, asupra agențiilor, sectoarelor, variabilelor și macrodimensiunilor fundamentale ale economiei.

Turismul acționează ca un factor stimulator al sistemului economic fiind un creator al P.I.B cu o contribuție majoră la realizarea valorii adăugate alături de efectul de antrenare și stimulare a producției în alte domenii prin caracterul său de ramură de interferență.

Acesta reprezintă o cale de valorificare superioară a tuturor categoriilor de resurse și o pârghie de atenuare a dezechilibrelor inter-regionale, o soluție pentru prosperitatea zonelor defavorizate, un remediu clar pentru localitățile dezindustrializate.

În economia de piață funcțională, datorită concurenței tot mai intense, furnizorii de produse / servicii sunt tot mai mult constrânși să țină cont – în ceea ce privește diversitatea, calitatea și prețul / tariful acestora – de nevoile, cerințele și așteptările clienților / consumatorilor lor, întrucât aceștia – fiind tot mai bine informați și instruiți, deci mai exigenți – preferă tot mai frecvent să achiziționeze produse și servicii de calitate maximă la preț / tarif minim.

CAP. II LEGISLAȚIA IN DOMENIUL HOTELIER

Legislația in vigoare in domeniul industirie hoteliere in România este in concordanță cu legislația Europeana, adaptaă la cerințele și exigențele mondiale pentru a oferi turiștilor vacanțe de calitate in toate structurile de primire de care dispune.

Cap 2.1 Legi, decrete, hotărâri in domeniul hotelier

Principalele legi, hotarari si ordonante de urgent ce guverneaza activitatea turistica si de cazare din Romania sunt: [e – bibliografie 2]

Hotararea Guvernului nr. 413 din 23 martie 2004 privind organizarea si functionarea Autoritatii Nationale pentru Turism

Ordonanta Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism în Romania

Legea nr. 755/ 2001 pentru aprobarea Ordonantei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism în Romania

Ordonanta Guvernului nr. 5/2003 pentru modificarea art. 33 din Ordonanta Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism în Romania

Hotararea Guvernului nr. 1328/ 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice

Hotararea Guvernului nr. 1412 / 2002 pentru modificarea si completarea Hotararii Guvernului nr. 1.328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice

Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice

Ordinul Ministrului Turismului nr. 188 /2003 privind modificarea si completarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, aprobate prin Ordinul ministrului turismului nr. 510/2002

Ordinul Ministrului Turismului nr. 911/ 2002 privind modificarea si completarea Ordinului ministrului turismului nr. 510/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice

Hotararea Guvernului nr. 31/1996 pentru aprobarea Metodologiei de avizare a documentatiilor de urbanism privind zone si statiuni turistice si a documentatiilor tehnice privind constructii din domeniul turismului

Hotararea Guvernului nr. 77 /2003 privind instituirea unor masuri pentru prevenirea accidentelor montane si organizarea activitatii de salvare în munti

Hotararea Guvernului nr. 559/ 2001 privind unele masuri de comercializare a produselor alimentare si nealimentare în statiunile turistice

Hotararea Guvernului nr. 237 /2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor în structuri de primire turistice

Hotararea Guvernului nr. 306/ 2001 privind practicarea de catre agentii economici din turism si de catre institutiile de cultura de tarife si taxe nediscriminatorii pentru turistii si vizitatorii romani si straini

Hotararea Guvernului nr. 805 / 2001 privind unele masuri de informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile de cazare în structurile de primire turistice cu functiuni de cazare turistica la turismul neorganizat

Hotararea Guvernului nr. 1185 / 2001 privind majorarea limitelor amenzilor contraventionale prevazute în unele acte normative din domeniul turismului

Hotararea Guvernului nr. 1122/2002 pentru aprobarea conditiilor si a procedurii de atestare a statiunilor turistice, precum si pentru declararea unor localitati ca statiuni turistice de interes national, respectiv local

Hotararea Guvernului nr. 432/ 2003 privind completarea Hotararii Guvernului nr. 1.122/2002 pentru aprobarea conditiilor si a procedurii de atestare a statiunilor turistice, precum si pentru declararea unor localitati ca statiuni turistice de interes national, respectiv local

Ordinul Ministrului Turismului nr. 320 / 2001 privind instituirea premiilor de excelenta în turism

Una dintre cele mai importante legi cu aplicabilitate in domeniul industriei hoteliere este Marca Q. Programul național de creștere a calității serviciilor hoteliere și de lansare a mărcii "Q" le voi prezenta pe scurt in subcapitolul următor.

2.2 Marca Q

Marca Q este un insemn de calitate ridicată introdusă in legislația României în temeiul art. 107 din Constituția României adoptată prin Hotărârea Guvernului nr. 668 din 5 iunie 2003:[e-bibliografie 3]

ART. 1 Se aprobă Programul național de creștere a calității serviciilor hoteliere și de lansare a mărcii "Q", prevăzut în anexa care face parte integrantă din prezenta hotărâre.

ART. 2

(1) Marca "Q" este simbolul prin care se atestă că în cadrul hotelului căruia i-a fost atribuită se prestează servicii hoteliere de calitate.

(2) Marca "Q" se acordă hotelurilor care îndeplinesc condițiile și criteriile de certificare și cuantificare a calității serviciilor hoteliere prevăzute la art. 3, la solicitarea persoanelor fizice sau juridice deținătoare ale hotelurilor.

ART. 3 Condițiile și criteriile de certificare și cuantificare a calității serviciilor hoteliere pentru acordarea mărcii "Q" se aprobă prin ordin al ministrului turismului în termen de 90 de zile de la data intrării în vigoare a prezentei hotărâri.

ART. 4 Fondurile necesare realizării și implementării acțiunilor cuprinse în Programul național de creștere a calității serviciilor hoteliere și de lansare a mărcii "Q" se asigură din bugetul Ministerului Turismului pe anii 2003 și 2004, în limita sumei de 5 miliarde lei anual, în cadrul Programului de dezvoltare a produselor turistice.

Imaginea edificatoare a acestui criteriu de calitate este redată in figura 2.1

Fig 2.2 Marca Q in servicii hoteliere

Sursa: http://www.listamarci.ro/marca-asociatia-pentru-calitatea-serviciilor-in-turism-din-romania-acstr-marca-q-garantia-calitatii-in-turism-59082.htm

Programul de lansare a acestei mărci in România este redat in tabelul 2.2.

Sursa: Extras din Hotărârea nr. 668/2003 > ANEXĂ > Tabel

După cum observăm in tabelul 2.2 criteriile de acordare a mărcii de calitate privind serviciile de cazare sunt atribuite realizatorilor conform unor termene fixate. Comisia națională pentru acordarea Mărcii Q funcționează conform acestui tabel din anul 2003. Implementarea criteriilor de calitate conduce la dezvoltarea activităților de cazare după standarde europene.

Principiile care stau la baza Schemei de Certificare Qmark sunt:

protectia consumatorului impotriva practicilor ce pun pretul mai presus de calitate; siguranta persoanelor care participa la actul turistic;

respect pentru mediu inconjurator;

sanatate;

resposabilitate sociala.

Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism, ANAT, a introdus, pentru scurta vreme, o clasificare suplimentara in ceea ce priveste calitatea serviciilor, prin introducerea brand-ului „Hotel recomandat ANAT“, la care a renuntat, considerand ca piata nu este inca pregatita pentru acesta.

Certificarea serviciilor nu vizeaza inlocuirea clasificarii administrative sau a standardelor in vigoare in fiecare dintre tarile UE, ci este destinata completarii lor si, pe termen lung, armonizarii diverselor categorii si subcategorii existente, destul de eterogene, in prezent, pentru o piata turistica pan-europeana. In acest scop, serviciile oferite de hotel sunt evaluate din punctul de vedere al clientului. Astfel, hotelurile nu trebuie doar sa bifeze o lista de facilitati si servicii, ci si sa le livreze la anumite standarde calitative.

Certificarea serviciilor este deci un demers complementar, dar necesar, lucru admis de hotelierii de pretutindeni. Marcile de certificarea calitatii in turism sunt in toata lumea, cele mai apreciate fiind:

Qualite Tourisme si Hotel Cert in Franta [e- bibliografie 5]

Quality Rose in Marea Britanie [e – bibliografie 6]

Calidad Turistica in Spania [e – bibliografie 7]

Qualmark – Official Mark of Quality for tourism business in Noua Zeelanda [e – bibliografie 8]

SATSA – Southern Africa Tourism Services Association in Africa de Sud [e – bibliografie 9]

Dintre cele enumerate mai sus, HOTELcert International este un sistem inovator de clasificare a hotelurilor cu ajutorul caruia se obtine recunoastere profesionala din partea expertilor din sectorul turismului (tour-operatori, agentii de voiaj, birouri de informare turistica).

Evaluarea serviciilor nu este bazata pe criterii selective, deci orice hotel poate demara aceasta certificare, care se bazeaza pe sapte angajamente fundamentale, rezumate astfel: zambet, disponibilitate, informare turistica, liniste, curatenie, comfort, controlul calitatii. [e – bibliografie 10]

In Romania, din 2005, s-a introdus criteriul suplimentar de clasificare al hotelurilor Marca Q, acordata doar unitatilor de cazare care ofera servicii de calitate, prin indeplinirea anumitor criterii specifice.

Qmark este o schema de certificare AJA Registrars Europe care ajuta turistii sa identifice operatorii capabili sa ofere garantia serviciilor oferite. Astfel, QMark certifica domeniile ce includ hoteluri si cazare in regim hotelier, turism rural, alimentatie publica, agentii de turism si intermedieri. [e – bibliografie 10].

CAP. III TEHNICA PRIVIND OPTIMIZAREA ACTIVITATII LA PRIMIREA TURISTILOR IN HOTEL

Serviciile de primire a turiștilor in cadrul unei structuri de primire sunt considerate ca fiind principala carte de vizită a acestora. Astfel prin primirea turiștilor in hotel se realizează primul contact intre prestator și client ce vizează impresia primordială a calității primite comparativ cu cea așteptată. Așa cum se specifică in literatura de specialitate, structura hotelieră se bazează pe două mari componente: serviciul hront office și serviciul de etaj. Serviciul front office este partea cea mai importantă a studiului de caz expus in această lucrare și va fi tratat in subcapitolul ce urmează.

3.1 Serviciul Front office

Activitatile specifice serviciului front – office se desfasoara la nivelul holului de primire. Principalele functii specifice serviciului front-office sunt prezentate in tabelul 3.1, in functie de tipul unitatii hoteliere. [Lupu., N., 2010]

Tabelul 3.1 Functii specifice front-office-ului

Sursa: Lupu., N., Hotelul economie si management 2010

Tabelul evidențiază modul cum se realizează în marile hoteluri organizarea acestui compartiment, fie sub forma serviciului concierge, dupa modelul european, fie sub forma Mail – information & Key desk – Bell – captain & Bell- boys, dupa sistemul american sau sub forma uneia combinate.

Postul – principal al compartimentului concierge este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul cuprins intre momentul in care i s-a atribuit o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie. [ Suport-Curs-Tehnica-Operatiunilor-de-Cazare]

Activitatile compartimentului concierge incep cu selectarea corespondentei sosite la hotel inaintea clientului, intampinarea clientului la aeroport sau la gara, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschiderea portierei autoturismului de catre voituriere, pana la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcarea autoturismului clientului si aducerea lui in fata iesirii, daca nu procurarea taxiului, incarcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa ce acesta a parasit hotelul.

Lucratorul concierge ofera cele mai diverse informatii, inmaneaza si primeste cheia camerei, asigura rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, inchiriere de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul si-l doreste. Tot lucratorului concierge ii sunt adresate reclamatiile de catre clienti . [Lupu,. N., 2010]

Amplasarea panoului pentru chei este preferabil sa se faca in plan inclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferita a corespondentei mesajelor. Astfel se pastreaza discretia in ceea ce priveste prezenta clientului in camera si corespondenta sosita, se asigura o estetica superioara si se evita furturile din camere. Problema furturilor poate fi eliminate si prin folosirea cartelelor magnetice pentru incuierea usilor camerelor. [e – bibliografie 15]

HILTON Hotel a fost primul care a introdus in Romania aceste cartel magnetice, care au fost folosite mai intai la Hotel INTER-CONTINENTAL apoi la Hotel SOFITEL si Hotel BUCURESTI.

Personalul aferent aserviciului concierge se compune din: sef concierge, asistent concierge , lucrator concierge de noapte, paznic de noapte, postas, sofer, insotitor sau ghid de transfer (pe masinile hotelului, de la aeroport sau gara), voiturier (duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj sau parcare ), portar, bagajist, liftier, garderobiera, comisionar (curier , groom), lacheu (ucenic etc).

Personalul ''in uniforma'' cum ar fi bagajistul si comisionarul este la dispozitia lucratorului concierge pe tot parcursul programului de lucru.

Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu exclude prezenta sa in America sau pe alte continente. Diferit de front – desk, in apropierea acestuia, in holul de primire, se afla un pupitru de marimi mai mici, care este destinat bell – captain – ului. Acesta coordoneaza activitatea lucratorilor care detin functia de bell – boy ( comisionar – bagajist, prin atributii ).

Intr-un hotel de 5 stele, alaturi de concierge, din serviciul front – office fac parte biroul rezervari, receptia, casieria, centrala telefonica etc . Functiile specifice sunt putin variate: lucrator rezervari, receptioner, casier, respectiv telefonist .

Biroul de rezervari are rolul de a prelua cererile individuale de rezervare, primirea comenzilor si pregatirea raspunsurilor aferente, precum si inregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau in grup. Deosebit de importanta pentru acest compartiment este coordonarea activitatii cu cea a receptiei careia ii comunica sosirile, precum si cu cea de vanzari. [ Baker, S. 2002]

Receptionerii lucreaza in spatele front – desk – ului, in a carui prelungire de regula functioneaza si casieria. Lungimea intregului front – desk se stabileste in functie de numarul de camere: cca . 3 cm/camera, iar pentru hotelurile cu 25 – 100 de camere – lungimea sa nu scada sub 3 m.

Primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in) se realizeaza de catre biroul receptie. In urma check-in-ului, turistul primeste un tichet – legitimatie, in baza caruia lucratorul concierge ii va elibera cheia camerei.

Pentru atribuirea camerelor, este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei si anume: ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si necontrolata, blocata pentru o rezervare careia i-a fost atribuita o camera anume, scoasa din functiune ( in reparatie). [e-bibliografie 18].

Transmiterea catre receptie a acestei informatii se poate face:

a) – prin intermediul telefonului sau televizorului, in cadrul unui sistem informatic integrat de gestiune hoteliera ;

b) – prin intermediul unui sistem de semnalizare optica, cu comanda din camera si viziualizare la receptie ;

c) – prin intocmirea si transmiterea ,, raportului camerista";

d) – telefonic (prin viu grai );

e) – personal, prin contact direct. [Baker, S. 2002]

La sosire, receptiei ii revine sarcina deschiderii unei fise de cont guest – folio pentru fiecare client. De-a lungul sederii clientului in hotel, compartimentul facturare va inregistra in fisa de cont toate serviciile de care a beneficiat acesta. Diferitele ,, puncte de vanzare" din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plata, notele de cont, bonuri de servicii respective.

Activitatile de casierie propriuzisa: casa, check – out si facturare main – courante sunt regrupate intr-un singur compartiment casa – facturare.

Debitarea zilnica a fisei de cont cu tariful camerei se face de catre lucratorul de noapte. Compartimentul facturare centralizeaza toate prestatiile efectuate de catre toate serviciile hotelului (cazare, restaurant , bar, centrala telefonica, spalatorie etc.).

Fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului. Pentru controlul zilnic al activitatii, se efectueaza o situatie centralizata a prestaiilor si decontarilor, iar nota de plata finala se elibereaza pe baza acesteia. Informatizarea activitatii de facturare se face chiar inaintea celei de rezervari . [Baker, S, 2002]

Inregistrarea in fisa de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, care sunt dotate cu cate un terminal. In cadrul unui asemenea sistem, integrand toate punctele de lucru intreaga activitate de facturare este preluata de calculator. [G. Stanciulescu, 2003]

Caseria are atributii de incasare a notelor de plata, punerea la dispozitie a seifurilor individuale aflate intr-un spatiu dinstinct daca nu exista seifuri individuale fixate in peretele camerelor, adesea in interiorul dulapului, preluarea in pastrare a valorilor acolo unde nu exista seifuri individuale.

Casierii fac parte din serviciul contabilitate, dar din punct de vedere al programului de lucru si al raporturilor cu clientii, se afla sub controlul front – office menagerului . Seful casier este diferit de credit – manager. In marile hoteluri functioneaza un post de credit – manager care poate sa dea raspuns la intrebarea ,, Clientul poate sau nu plati ? “. El se asigura ca hotelul nu va fi prejudiciat .

Practic , atributiile credit – managerului sunt :

verificarea valabilitatii cartilor de plata ( carti de credit ) a caror ,, amprenta “ este luata la sosirea clientului si, eventual, contactarea organismului emitent (terminalele de plata electronica ofera posibilitatea verificarii automate); stabilirea sumei maxime a notei de plata sau numarul maxim de zile de ,, creditare ;

cazul sejurilor de mai multe zile : decizia , prin semnatura , asupra acceptarii unui cec bancar pentru care nu exista carte de garantie ;

hotarea asupra acceptarii sau refuzului unui cec de calatorie in caz de suspectare de necoincidenta a semnaturilor ; la limita , are atributii de detectiv pe langa clienti fara bagaje sau alti clienti ale caror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului .

Descoperirea unei carti de plata falsificate , furate sau pierdute , da dreptul la o recompensa din partea organismului emitent .

Serviciul Centrala Telefonica ce incadreaza tot in categoria activitatilor serviciului front – office. Primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza de regula la acest nivel .

Convorbirile telefonice trebuie sa fie executate cu : amabilitate, eficacitate, operativitate. Centralele permit clientului legatura cu exteriorul chiar fara intreventia telefonistei precum si cuplarea in regim automat cu functia facturare a sistemului informatic de gestiune hoteliera .

Rolul centralistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior si comutarea in camerele clientilor.

In absenta clientilor mesajele sunt transmise compartimentului concierge. De asemenea, in unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrala se asigura trezirea clientului (se foloseste "foaia pentru trezit ") . In general, este preferata o voce umana , calda, in detrimentul sunetelor mai mult sau mai putin stridente emise de un mecanism . [Stanciulescu., G., 1998]

3.2 Reguli de primire a turistilor in hotel

Primirea turistilor in hotel se realizeaza in functie de tipul acestora, persone individuale sau grupuri. Primirea propriu-zisă este activitatea recepției în cadrul căreia se stabilește primul contact cu clientul. În funcție de modul în care se realizează primirea, turistul își formează prima impresie despre unitatea de cazare, care dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în asigurarea satisfacției clientului, dar dacă este negativă se va menține pe tot parcursul sejurului. [e – bibliografie 11].

Primirea la desk-ul recepției (fig. 3.2) cuprinde următoarele etape:

-desfășurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului);

-se solicită informațiile necesare pentru continuarea dialogului:

• dacă are rezervare – numele;

• dacă nu are rezervare – tipul spațiului;

-prezentarea ofertei în vederea alegerii spațiului de cazare dorit: se prezintă 2-3 alternative cu precizarea amplasării, confortului, dotării, piveliștii și tarifelor;

-atribuirea camerei care se poate face:

• în diagrama zilei;

• pe calculator;

-înmânarea spre completare a fișei de anunțare a sosirii-plecării cu rugămintea de a o restitui împreună cu documentele de identitate;

-completarea tichetului-legitimație de către recepționer;

-confruntarea fișei de anunțare a sosirii-plecării cu documentele de identitate, recepționerul semnând pentru conformitate;

-stabilirea modalității de plată eventual solicitarea cărții de credit și luarea amprentei acesteia;

-întocmirea notei de plată și încasarea contravalorii acesteia – în situația achitării anticipate;

-înmânarea tichetului-legitimație, a documentelor de identitate și a pliantului unității, oferind în același timp informații utile – serviciile incluse în tarif și modul în care turistul poate beneficia de acestea;

-invitația de a apela la serviciile unității și de a anunța eventualele evenimente ce au loc în unitate;

-încheierea protocolului cu urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajisului, care îl va conduce pe turist la cameră.

După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidențele manuale: situația prestațiilor și decontărilor, fie gestiunea electronică.

Fig.3.2 Receptia Hotelului International Sinaia

VIP-urile și clienții casei sunt categorii de clienți cărora li se oferă sericii și comodități deosebite în timpul șederii lor. [e – bibliografie 11].

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regulă celebrități din lumea artistică, sportivă, etc. care solicită camere luxoase. Prezența acestora în hotel necesită, în general, și asigurarea unei securități sporite.

Clienții casei sunt clienți fideli ai hotelului, care, chiar dacă nu se încadrează în categoria VIP-uri, beneficiază de un tratament special datorită frecvenței cu care apelează la serviciile hoteliere asigurând un aport constant de încasări.

În vederea personalizării primirii și serviciilor oferite, pentru aceste categorii de clienți se întocmește “fișierul clienților”. Acesta este folosit pentru a cunoaște preferințele particulare ale clienților și atribuie camerele preferate încă din momentul confirmării cererii de rezervare, precum și pentru oferirea unor atenții la sosirea în cameră.

Fișierul clienților se poate ține pe o foaie cartonată A5 sau A6 sau pe calculator și cuprinde 3 părți:

– informații generale (elemente de identificare)

– informații în legătură cu sejururile petrecute în hotel

– observații, informații care permit individualizarea cererii.

Etapele pregătirii primirii VIP-urilor și clienților casei sunt:

– se primește lista sosirilor așteptate cu clienții casei și VIP-urile de la rezervări;

– se studiază fișierul clienților pentru a se informa asupra preferințelor acestora (camera preferată, preferințe culinare, servicii suplimentare, etc.).

Dacă acestea nu sunt cunoscute se ia legătura cu persoana care a făcut rezervarea (asitent manager, secretară, etc,), sau cu alte hoteluri în care turistul a fost cazat;

– în cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi recunoscut de către întreg personalul hotelului și tratat ca atare;

– se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienților o situație a sosirilor așteptate VIP / clienții casei în care se precizează preferințele, diferite observații privind tratamentul particular al acestora;

– se pregătește camera preferată sau cea mai bună cameră;

– se pregătește un cadou promoțional din partea hotelului, un coș cu fructe sau cu flori, o sticlă cu vin, bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului;

– se anunță managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor clienți pentru a-i întâmpina;

– șeful recepției sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit conform statutului și preferințelor VIP-ului.

Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de persoane, poate pune recepției o serie de probleme în legătură cu servirea eficientă a clienților, atât a celor din grup (din cauza timpului mare necesar servirii acestora), cât și a celorlalte categorii de clienți, prezența grupului în holul recepției paralizând practic activitatea acestuia. [e – bibliografie 11]

De aceea, este necesar să se organizeze foarte bine pregătirea primirii grupurilor. Pentru aceasta se vor parcurge următoarele etape:

– se organizează o mică recepție în spațiul alăturat recepției (prevăzut cu fotolii, măsuță, etc.);

– se pregătește un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai, în funcție de anotimp);

– se atribuie camerele în diagrama zilei având grijă ca toate să se afle pe același etaj, sau pe etaje succesive;

– se întocmește diagrama grupului (completându-se toate rubricile mai puțin numele turiștilor);

– se pregătesc într-un plic format A4 cheile, fișele de anunțare a sosirii-plecării, diagrama grupului completată;

– se anunță toate compartimentele care urmează să participe la servirea grupului:

▪ alimentație. Pentru a pregăti prima masă i se transmit informații precum: naționalitatea grupului, eventual vârsta medie, numărul de persoane, ora sosirii, baremul de masă, numărul meselor incluse;

▪ transport, în vederea așteptării la aeroport;

▪ etaj, pentru a pregăti camerele pentru ora anunțată.

Indiferent de tipologia turistilor, individuali, grupuri, VIP, serviciul de primire in unitățile de cazare trebuie asigurat conform principiilor de bază stabilie adaptate la cerințele de moment. In subcapitolul ce urmează ca parte integrantă a acestei lucrări vor fi prezentate normele privind asigurarea securității turiștilor in hotel.

3.3 Norme cu privire la accesul , evidenta si asigurarea securitatii turistilor in structurile de primire turistice

1 . Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile , tinandu-se seama , de obligatiile asumate anterior ( contracte si rezervari comfirmate ) cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi , aferent spatiului inchiriat .

Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie , nationalitate , domiciliu , convingeri politice sau religioase .

Administratiile structurilor de primire turistice ( hoteluri , moteluri , cabane , sate de vacanta , bungalouri , pensiuni , ferme agroturistice si alte unitati cu functie de cazare turistica ) au obligatia sa asigure ordinea , linistea publica si bunele moravuri , precum si securitatea turistilor si a bunirilor ce le apartin , in incinta unitatii .

2 . Lucratorii de la receptiile structurilor de primire turistice sunt obligati sa inscrie pe toti turistii in evidentele operative , la sosirea acestora , si sa asigure completarea formularului in ,, fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistilor " pentru fiecare turist .

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor sunt formulare inseriate cu regim special , care inlocuiesc cartile de imobil. Datele pe care le contine fiecare fisa sunt cele prevazute in anexa care face parte din prezentele norme .

Completarea se face in momentul sosirii , de catre fiecare turist , pe baza actelor de identitate , care pentru cetatenii romani sunt :

buletin de identitate ,

pasaportul ,

carnetul de marinar sau licenta de zbor ,

Pentru cetatenii straini sunt :

pasaportul ,

carnetul de identitate ,

legitimatia provizorie ,

permisul de mic trafic ,

carnetul de marinar sau licenta de zbor ,

Pentru militari in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt :

buletin de identitate

documentele de identitate militare ( carnetul de serviciul sau legitimatia ) .

Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act legal de identitate .

Fisele se preiau , impreuna cu actele de identitate , de catre receptioneri , care sunt obligati se semneze fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora si sa restituie actele de identitate titularilor .

Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor revine receptionerilor .

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se intocmesc in doua exemplare , iar pentru evitarea utilizarii indigoului , acestea sunt realizate din hartie chimizata .

Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor grupate in ordine alfabetica , pentru romani si , respectiv , pentru straini se pun zilnic la dispozitia organelor de politie .

Copiile fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor , grupate in acelasi mod ca si originalele , raman la structurile drept primire turistice .

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se arhiveaza , cu termen de pastrare 5 ani , astfe : originalele , la organele de politie, si copiile , la structurile de primire turistice .

Obligatia procurarii acestor formulare revine detinatorilor si administratorilor structurilor de primire turistice .

3 . Modalitatile de predare – preluare a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor vor fi stabilite de comun acord de catre unitatile de politie teritoriale si de catre structurile de primire turistice .

4 . Cazarea minorilor sub 14 ani este permisa numai in cazurile in care acestea sunt insotiti de parinti sau de reprezentanti legali .

5 . In scopul asigurarii protectiei turistilor , personalului structurilor de primire turistice este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in aceste unitati fara acordul acestora .

Vizitarea turistilor in structurile de primire turistice este admisa, cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia . Lucratorii de la receptie au obligatia sa permita vizita numai dupa obtinerea acordului turistului care urmeaza sa fie vizitat .

Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea receptiei , completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta operativa , in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de catre structurile de primire turistice .

6 . Structurile de primire turistice care au inchiriat camere ce sunt folosite ca sedii de firme vor asigura in limita posibilitatilor acces separat pentru personalul si vizitatorii acestora .

7 . In hotelurile cu o capacitate mai mare de 100 de locuri se introduce obligatoriu tichetul – legitimatie , pentru identificarea persoanelor cazate , inclusiv pentru personalul firmelor .

8 . Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza , securitatea si integritatea bunurilor turistilor , in conformitate cu prevederile legale in vigoare , asigurand masurile si dotarile necesare in acest scop .

9 . Personalul structurilor de primire turistice este obligat , in cadrul atributiilor de serviciu , sa ia masuri de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta acestora .

Personalul structurilor de primire turistice va contribui la solutionarea situatiilor care dau nastere la tulburarea linistii si odihnei turistilor in incinta structurilor de primire turistice , pana la sosirea organelor de politie , atunci cand este necesara interventia acestora .

10 . In conformitate cu dispozitiile legale , spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si , in consecinta , acest spatiu este inviolabil , cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata, integritatea si bunurile turistilor , precumm si baza materiala a structurilor de primire turistice .

Controlul din spatiul de cazare ocupat de turist este permis numai in conditiile prevazute de lege .

11 . Instruirea personalului structurilor de primire turistice in legatura cu cunoasterea si aplicarea acestor reguli se realizeaza de catre detinatorii sau administratorii unitatilor respective , cu asistenta organelor de politie , conform competentei teritoriale.

3.4 Sisteme modern de rezervare in vederea primirii și cazării turiștilor in hotel

Tot mai multe agentii de turism din Romania prefera sa-si efectueze rezervarile la hotel prin diversi wholesaler cum ar fi: GTA, Hotelbeds, Tourico, Travco, Jactravel etc. Fluxul rezervarii in acest caz este urmatorul:

Client –> Agentie de turism –> Integrator (Sistem de rezervari) –> Wholesaler – > Chanel Manager –> Hotel

Avantajul principal al agentiilor de turism il constituie disponibilitatea ofertelor in timp real si nivelul tarifar. Dezavantajele apar pentru client prin plata comisioanelor a 3-4 intermediari iar in cazul agențiilor conditiile de anulare impuse de wholesaleri sunt foarte restrictive, de cele mai multe ori plata se face in avans.

Hotelierul asteapta incasarea contravalorii rezervarilor dupa cel putin 2 luni. Pentru a gasi mai multe avantaje legate de colaboraera cu sistemele de rezervari online (atat pentru hotelieri cat si pentru agentiile de turism), Asociatia TEN a invitat cu prilejul conferintei “Cum sa eficientizam colaborarea cu sistemele de rezervari online” unul dintre cele mai importante sisteme de rezervari din Romania, Omega Hotels, care colaboreaza cu peste 1500 de agentii din Romania si cu aproximativ 400 de agentii din strainatate.

Despre Omega Soft [ e- bibliografie 12]

– Omega Soft a fost infiintata in anul 2000 ca firma ce dezvolta soft de gestiune pentru hoteluri si restaurante;

– In anul 2002, Omega Soft infiinteaza agentia de turism Omega Tour si lanseaza pe piata primul (si unicul la acea vreme) sistem de rezervari online in timp real la hotelurile din Romania;

– In 18.03.2004, pe unul dintre site-urile Omega Soft se realizeaza prima tranzactie online cu card bancar din Romania (prin bancile romanesti);

– Incepand cu anul 2004, Omega Soft nu se mai limiteaza doar la rezervarile online, acceptand si rezervari telefonice;

– Din octombrie 2005, agentia de turism Omega Tour are program nonstop, oficializand astfel nasterea primului call-center pentru rezervari hoteliere cu program nonstop;

– Incepand din anul 2006, cifra de afaceri a Omega Soft a trecut de 1.000.000 euro/an, maximul fiind in 2008 – aproximativ 6.000.000 euro;

– In 2007, Omega Tour realiza in Bucuresti un volum de aproximativ 150.000 zile-camera, adica aproximativ 10% din totalul camerelor vandute in anul respectiv;

– La inceputul anului 2007, se infiinteaza Sigma Soft SRL care preia partea de dezvoltare, vanzare si intretinere software de gestiune pentru hoteluri si restaurante, Omega Soft continuandu-si activitatea in domeniul rezervarilor hoteliere;

– In perioada 2008 – 2012, Omega Soft si-a pastrat pozitia de lider in domeniul rezervarilor hoteliere pentru turismul individual de business, adaptandu-se permanent la noile conditii de piata determinate de criza economica;

– Incepand cu 2012, Omega Soft a adus un nou produs pe piata – www.htl.ro – un sistem online de rezervari hoteliere ce permite efectuarea rezervarilor doar prin intermediul afiliatilor, crescand semnificativ sansele acestora de a obtine comision.

Cele mai mari sisteme de rezervare din lume folosite in industria ospitalității sunt:

SABRE,

Galileo International,

Worldspan

Amadeus.

Sabre – SABRE a fost initial catalogat ca un sistem de inventar, dar de cateva ori de-a lungul existentei sale a adus mai mult profit detinatorilor lui decat linia aeriana insasi. Momentan GDS pare sa se concentreze pe trei strategii principale: consolidare, diversificarea produselor si diversificarea pietei. Gradual, liniile aeriene majore de GDS au inceput sa se uneasca si sa fuzioneze. SABRE a luat de fapt fiinta ca un raspuns la incapacitatea American Airlines de a monitoriza inventarul locurilor disponibile manual si sa ataseze numele pasagerilor locurilor rezervate.

Scopul sistemului a fost schimbat semnificativ prin instalarea primului terminal SABRE cu capacitate directa de a face rezervari si s-a întâmplat într-o agentie de voiaj în mai 1976. Înainte de aceasta, American Airlines împreuna cu alti transportatori mari s-au implicat într-un consortiu industrial care încerca sa dezvolte un CRS pentru a fi folosit de agentii de turism. În timp ce sistemul propus era considerat economic, practic unul dintre principalii competitori ai American Airlines. Înainte de introducerea automatizarii, rezervarile pentru zboruri erau procesate si înregistrate manual.

Un sistem de bilete înregistrate pe un index colorat era folosit pentru a controla disponibilitatea locurilor în zborurile individuale. Aceste tichete erau aranjate pe un dispozitiv ("lazy Susan"), iar personalul de la rezervare putea vedea numarul locurilor libere la un zbor particular prin localizarea tichetelor si numararea biletelor. Datele personale ale pasagerilor erau înregistrate separat si întregul proces era complicat si munca era multa. De exemplu, o calatorie dus-întors New York- Buffalo cerea 12 oameni diferiti pentru a executa mai mult de 12 pasi separati timp de trei ore – timp mai îndelungat decât durata zborului. [ e- bibliografie 13]

Galileo Internațional – Galileo este un CRS (computer reservations system) ce apartine din 2002 de Travelport. Pe langa functia de baza a rezervarii biletelor de avion, Galileo ofera posibilitatea rezervarii biletelor de tren, a croazierelor, a serviciilor de rent a car si a cazarilor

Galileo isi are radacinile formate inca din 1971, cand United Airlines a creat primul sistem de rezervari sub numele de Apollo. De-a lungul anilor 80 pana la incpeutul anior 90 s-au vandut un numar semnificativ de bilete de avion prin Galileo, iar zborurile companiei United Airlines aveau afisare preferentiala.

Datorita avansarii mari in piata a sistemelor Sabre si Apollo, detinute de American Airlines si United Airlines, Worldspan si Galileo au fost create de alte grupuri de companii aeriene cu scopul de a castiga o cota piata mai mare. Astfel, Galileo a fost format in 1987 de 9 companii aeriene: British Airways, KLM, Alitalia, Swissair, Austrian Airlines, Olympic, Sabena, Air Portugal si Aer Lingus. Ca si raspuns, United Airlines a indepartat sistemul Apollo, ce a fost apoi controlat de Covia. Galileo International a aparut cand Covia a achizitionat Galileo Europa si a fuzionat cu Apollo in 1992. [ e bibliografie 14]

Worldspan –este un sistem global de distributie care ofera o serie de servicii legate de calatorie. Sistemul a fost creat în februarie 1990. Are în prezent 3.200 de angajati. Este prezent în 70 de tari din întreaga lume. Are ca actionari companiile aeriene: Delta Air Lines (40%), Northwest Airlines (34%) si T.W.A. Airlines L.L.C., care se afla în proprietatea American.

Amadeus – Amadeus este singurul sistem global de distributie care ofera companiilor aeriene posibilitatea de a folosi sistemele de rezervare computerizata si facilitatile de vânzare de la oficiile de vânzare ale aeroporturilor sau de la cele din centrul oraselor.

Aceste companii aeriene sunt cunoscute ca fiind "utilizatori ai sistemului", Amadeus având 106 de astfel de utilizatori cu 71.331 terminale Amadeus instalate. Prin intermediul lui, companiile aeriene si alti ofertanti de servicii de turism pot distribui si vinde produsele lor de la terminalele agentilor de turism din 198 de tari si de la cele peste 155.000 de agentii de turism ce sunt conectate la acest sistem.

A fost fondat în 1987 si a devenit operational la întreaga capacitate, în 1992. Amadeus a devenit o companie cotata la bursa în 1999, fiind un instrument de vânzare foarte eficient pentru agentii de turism. El ofera clientilor sai si o serie de facilitati cum ar fi instrumente eficiente de software pentru a gestiona procesul de vânzare si reteaua de agenti.

Solutiile de management pentru companiile de transport si turism permit utilizatorilor sa faca rezervari în colaborare cu agentia de turism preferata. Amadeus este leader în Europa si în America de Sud si are o cota de piata importanta si pe piata americana, africana si asiatica. Din ce în ce mai multe agentii se conecteaza la Amadeus, astfel ca în prezent sunt conectate cele mai multe agentii, iar tendinta este de crestere continua a numarului acestora.

CAP. IV ASPECTE DE INGINERIE TURISTICA PRIVIND MODUL DE PRIMIRE AL TURISTILOR IN HOTELURILE DIN ROMANIA IN RAPORT CU CELE DIN STRAINATATE

Romania a adoptat pentru clasificarea structurilor de primire cu functiuni de cazare sistemul international specific O.M.T pe numar de stele precum si structura Europeana de organizare a Front – Office-ului. Astfel in cadrul Hotelului International din Sinaia pentru care prezint aceasta analiza in lucrarea de diploma voi face referire la etapele primiri in vederea cazarii turistilor sositi.

Modelul European de clasificare impune in cadrul serviciului de hol asigurarea urmatoarelor compartimente:

Front office – serviciul de hol

Housekeeping – serviciul de etaj

Structura serviciului Front office, prezentata in mod teoretic in capitolul anterior, este net simplificata in cadrul Hotelului International Sinaia din ample motive si anume:

Constructia arhitecturala a cladirii nu prevedea la momentul aprobarii planului un spatiu extins destinat Biroului Receptie

Modul traditional de lucru implementat in timp in tara noastra si pastrat totodata cu caderea regimului comunist.

Numarul redus de personal aferent Biroului Receptie comparativ cu cel al Biroului Concierge

Disponibilitatea la program prelungit a personalului angajat in cadrul Biroului Receptie din tara noastra si Hotel International Sinaia comparativ cu restul tarilor din Uniunea Europeana

Pastrarea afilierii unitatilor hoteliere la nivelul structurilor de lant industrial ospitalier

Etapele primirii turistilor constau in urmatoarele etape (vezi figura 4.1):

Fig 4.1 Operațiile primirii turiștilor in hotel

Schema tehnologică de primire a turiștilor in hotel continuă cu atribuirea camerelor in vederea cazării ca in fig 4.2.

Fig 4.2 Oferirea camerelor turiștilor

Primirea propriu zisa a turiștilor în cadrul Hotelului Internațional Sinaia se realizează la nivelul Front-Desk-ului de către recepționerul de serviciu în cadrul persoanelor individuale, singure sau însoțite astfel fig 4.3 :

Fig 4.3 Etapele primirii propriu zise

Analizand cele prezentate, etapele primirii turistilor in hotel se simplifica la nivelul Serviciului de hol si revin in atributia lucratorilor receptioneri.

Programul de lucru al acestora se incadreaza in standardele romanesti fiind fixat prin contractul colectiv de munca in intervalul orar aferent schimbului 1 si 2: 07.00 – 19.00; 19.00 – 07.00 cu posibilitatea invoirilor in caz de necesitate si respectarea drepturilor legale privind concediile de odihna, regimul concediilor medicale, sarbatori legale nationale si internationale.

Organigrama serviciului de Receptie in cadrul Hotelului International Sinaia este prezentata in fig 4.4.

Figura 4.4 Organigrama receptie Hotel International

Pe de alta parte in cadrul hotelurilor de tip European primirea turistilor este asigurata la nivelul celor doua servicii de baza din cadrul Front-office-ului si anume:

Serviciul receptie

Serviciul concierge

Pentru o mai buna comparatie am ales prezentarea primirii turistilor in cadrul unui hotel de Lant industrial ospitalier Sofitel – Franta si a unuia de tip familial Hotel La Carica – Italia.

Primirea turiștilor în hotel se realizează în mod diferit în funcție de criteriile impuse de administrația hotelieră. Astfel, hotelurile mari, de lanț ca Soffitel- Franta respecta criteriile impuse prin standardele aferente în timp ce alte structuri de cazare, deși atribuite în clasificare cu același număr de stele, organizează și oferă servicii de primire personalizate în funcție de necesități și de politica de management impusă.

Hotelurile de tip familial sunt specific activității turistice din Italia. Deși clasificate conform O.M.T, aceste structuri de primire oferă servicii în functie de numărul de stele folosind un număr foarte redus de personal.

În cadrul serviciului de Recepție întâlnim de regulă o singură persoană ce face parte din famila proprietara. Orarul de funcționare este încadrat în 8 ore lucrătoare/3 schimburi: 07.00 – 15.00. 15.00 – 23.00, 23.00 – 07.00.Serviciul se asigura între orele 08.00 – 22.00

Analiza comparativa a primirii turistilor in Hotelul International si in Hotelul Sofitel Paris prezinta urmatoarele elemente:

Fig. 4.5 Receptia Hotelului International Sinaia

In figura 4.5 este prezentata receptia Hotelului International Sinaia care se compune dintr-un front desk predominant din lemn de culoarea maron cu elemente de decor din panouri de sticla pictate cu flori in nuante de negru si iluminate din interior. Panoul pentru chei este mascat de desk-ul inalt in spatele caruia receptionerii efectueaza cazarea turistilor. Organizarea serviciului receptie in cadrul Hotelului Sofitel este redata de fig. 4.6

Fig.4.6 Receptia Hotelului Sofitel Paris

In cadrul serviciului de front-office al Hotelului Sofitel Paris, receptia este despartita prin coloane de serviciul concierge. In spatele fiecarui modul front desk sta personalul aferent, receptioner si lucrator concierge. Decorurile sunt specifice in culorile reprezentative ale hotelului, din care nu lipsesc aranjamentele florale.

Diferenta intre cele doua receptii dupa cum se poate observa prin compararea celor doua imagini o face departamentul concierge care lipseste ca mod de organizare din cadrul Hotelului International Sinaia.

Hotelurile, atat International Sinaia cat si Sofitel Paris beneficiaza de spatii de asteptare pentru turisti in apropierea receptiei. Astefel cat timp se efectueaza completarea datelor in vederea cazarii, turistii sunt condusi catre aceste spatii de catre un comisioner unde li se pun la dispozitie materiale de promovare ale hotelului cat si a destinatiilor turistice din zona sau presa locala pentru ca timpul de asteptare sa treaca intr-un mod cat mai placut lasand impresia de timp mai scurt. Ambianta interioara are un rol important in relaxarea turistilor, de aceea se poate asculta si muzica la un volum agreabil. Desi exista un personal destul de eficient in ambele cazuri acest timp nu poate fi redus pana la inexistenta acestuia.

Exista deasemeni si posibilitatea intampinarii clientilor cu un pahar de apa plata sau minerala si servirea unei cafele gratuit. In acest caz barurile sau restaurantele aflate la parterul hotelurilor este locul ideal (fig. 4.7)

Fig 4.7 Piano Bar Hotel Sofitel Paris

Din analiza datelor privind indicatorii circulatiei hoteliere: sosiri mii persoane se poate realiza o prezentare a acestora pe ultimii 4 ani de activitate:

Tab 4.1 Sosiri/ mii pers. Hotel International 2010 – 2013

Sursa: statistica interna Hotel International Sinaia

Grafic situatia se prezinta ca in figura 4.8:

Fig 4.8 Sosirile in cadrul Hotelului Interna’ional in perioada 2010 – 2013

Din analiza prezentata putem desprinde concluzia conform careia circulatia turistica privind sosirile in structurile de primire hoteliere diferă de la țară la țară in functie de:

Specificul destinației turistice

Amplasament

Tipul de clientelei:

H. Internațional – vacanțieri – afaceriști;

H. Sofitel – afaceristi – vacantieri;

H. LaCarica – vacanțieri

Numar de stele si servicii oferite

Scopul calatoriei

Durata cazarii

Gradul de ocupare al spatiilor de cazare in Hotelul International Sinaia este mai mare in sezonul de iarna datorita posibilitatilor multiple de a practica sporturi de sezon in statiune, dar si in localitățile limitrofe.

Diversitatea clienților in cadrul Hotelului Internațional Sinaia se poate evidenția in funcție de criteriile următoare:

Tipologie ( vacanțieri, afaceriști, tranzit)

Venituri

Sezonalitatea sosirilor

In funcție de aceste criterii analiza diversitășii turiștilor reliefează următoarele:

Tab 4.2 Tipologia turiștilor cazați in Hotelul Internațional Sinaia

Surse interne

Grafic, această analiză este specificată in fig. 4.9.

Fig. 4.9 Tipologia turiștilor in anul 2013

In figura 4.6 se evidențiază numărul preponderent al clientelei de vacanță urmat de segmentul celor de afaceri, pe ultimul loc situându-se clientela de tranzit. Deși această clasificare este prezentată pentru anul 2013 poate fi luată ca bază de referință pentru intreaga perioadă de activitate a Hotelului Internațional Sinaia fiind caracteristică an de an diferența fiind vizibilă doar in funcție de numărul sosirilor acestora pe perioadele anterioare.

Sezonalitatea sosirilor este conform tabelului 4.3.

Tab.4.3 Sezonalitatea sosirilor in cadrul Hotelului Internațional Sinaia

Surse interne

Numărul principal de sosiri pentru cazarea in cadrul Hotelului Internațional Sinaia il reprezintă perioada aferentă sezonului de iarnă datorită poziției ideale pentru practicarea sporturilor specifice, urmat de perioada sezonului estival importantă in practicarea drumețiilor montane și in admirarea peisagistică. Perioadele de extrasezon sunt specifice clientelei de afaceri și sunt datorate organizării sesiunilor de congrese, recepții, reuniuni s.a. Grafic sezonalitatea este reprezentată in fig. 4.10

Fig.4.10 Sezonalitatea turistică Hotel Internațional Sinaia

Din punct de vedere al veniturilor turiștilor cazați in hotelul Internațional din Sinaia se poate face următoarea clasificare conform tabelului 4.4.

Tab 4.4 Veniturile turiștilor cazați in Hotelul Internațional Sinaia

Surse interne

Reprezentarea grafică arată procentajul de care beneficiează această caracteristică analizată in fig 4.11.

Fig 4.11 Veniturile turiștilor

Procentul principal de 52% il dețin turiștii ale căror venituri se situează peste pragul de 3001 lei urmați de un procent de 42% al celor cu pragul veniturilor situat intre 2001 și 3000 lei. Pe locul trei se situează turiștii care au veniturile cuprinse intre 1000 și 2000 lei.

In concluzie, serviciul de cazare aferent Hotelului Internațional Sinaia este unul de calitate pentru care optează categorii de turiști cu venituri mari, cazarea se realizează cu preponderență in perioadele de sezon de iarna și vară fenomenul atenuarii acestei sezonalități fiind acoperit cu grupuri in extrasezon prin organizare de conferințe, reuniuni de afaceriști, sesiuni de comunicări naționale și internaționale.

CAP. 5 SERVICIUL DE PRIMIRE AL TURISTILOR CU STUDIU DE CAZ LA HOTEL INTERNATIONAL SINAIA

Hotelul Internațional Sinaia prezentat in fig. 5 este accesibil direct din DN 1, cu vedere catre inaltimile somptuoase ale muntelui, hotelul a devenit cu precadere hotel-centru de afaceri/de evenimente si loc de petrecere a vacantelor.

Fig 5. Intrarea principala la Hotel International Sinaia

5.1 Oferta de cazare a Hotelului Internațional Sinaia

Complet renovat si redecorat in 2011, este un spatiu care da valoare timpului petrecut la poalele Bucegilor.

Oaspetii hotelului beneficiaza de 180 de camere, centru de conferinte/evenimente cu 11 sali/spatii, 3 restaurante, un elegant centru Spa cu piscina, coffe lounge in lobby, centru de divertisment, toate avand la dispozitie un personal dedicat si pasionat.

In 2011, odata cu renovarea, reechiparea si redecorarea cladirii, arhitectii si decoratorii au dat personalitate si stil fiecarei camere. Culori calde, naturale, dau viata interioarelor, in timp ce privelistea impetuoasa a muntelui sau a orasului Sinaia largeste perceptia de bine, de perfectiune, de stabilit.

Toate camerele hotelului beneficiaza de: internet de mare viteza Wi-Fi, TV LED cu diagonala 81 cm, seif, minibar, facilitati de preparare ceai/cafea, linie telefonica directa, uscator de par. Camerele ( fig. 5. 1) sunt dotate partial cu climatizare. Toate camerele sunt de nefumatori.

Fig 5.1 Camera Hotel International Sinaia

Cazarea turistilor in camerele hotelului se efectueaza dupa cum urmeaza:

Check-in si check-out

check-in: de la 2:00 pm

check-out: pana la 12:00 pm

early check-in sau late check-out

Internet: Hotelul ofera acces gratuit la Internet, wireless si prin conexiune la prize prin cablu.

Parcare auto: Hotelul dispune de 40 locuri parcare cu plata.

Kindergarden: De Craciun, Revelion, Paste si cu alte ocazii din an cand hotelul gazduieste familii cu copii, se pot asigura supravegherea si conditiile de joaca pentru acestia.

Animale de companie: Accesul cu animale de companie este permis in termenii si conditiile hotelului.

Acces persoane cu dizabilitati: Hotelul are facilitati adresate persoanelor cu dizabilitati.

Centrul de divertisment: are 4 piste de bowling, 4 mese de biliard, diverse jocuri (Darts, Air Hockey, Fusball) si café-bar.

Teren de sport: Se poate rezerva terenul de sport acoperit, aflat la Izvorul Rece, in apropiere de Sinaia, sau se pot solicita ATV-uri pentru escapade in aer liber.

Piscina& SPA, Beauty Center; Sala de fitness: ofera servicii de coafor, cosmetica, manichiura si pedichiura; reflexoterapie.

Standard Double prezinta :

Evenimente de afaceri: conferinte, colocvii, seminarii, team building etc, isi gasesc la INTERNATIONAL atat echipa dedicata integrarii tuturor elementelor, cat si atmosfera ideala.

Cele 11 sali de conferinta ca cea din fig. 5.2 sunt dotate tehnic cu:

– acces Internet

– ecran

– retroproiector

– flipchart

– tabla magnetica

– alte materiale disponibile pentru inchiriere: videoproiector, video + TV

– sistem de traducere simultana

– facilitati de coffe break

Fig 5.2 Sala de conferinte Hotel International Sinaia

Salile din tabelul 5.1 pot fi organizate si decorate si pentru evenimente private.

Tabelul 5.1 Salile de conferinta Hotel International Sinaia

Pentru grupuri, se poate asigura si transferul cu mijloace de transport ale hotelului sau de la parteneri.

Restaurantele Hotelului INTERNATIONAL Sinaia ofera diversitate, de la pranzuri de afaceri la mese traditional romanesti.

RESTAURANT PANORAMIC (fig. 5.3) capacitate aprox.300 de pers., retete cu specific traditional

RESTAURANT TIROL capacitate pana la 120 pers., retete cu specific tirolez

CUCINA SOFIA (Fig 5.3) capacitate paa la 120 pers., meniu usor, restaurant Italian

BUCEGI PORTILE REGATULUI, situat la Paraul Rece, propune mese traditional romanesti, cu acompaniament muzical popular, pentru oaspetii ce vor o schimbare scurta de atmosfera si un foc de tabara.

CHOCOLATE BAR, la parterul hotelului unde se pot lua pauze relaxante care completeaza succesul intalnirilor de afaceri

PICNIC IN NATURA, la cerere, grupurile se pot bucura de serviciile restaurantelor hotelului pentru un picnic in natura.

Fig 5.3 Restaurante in Hotel International Sinaia

In urma unei analize realizate anul trecut in luna august, de către o echipă specializată in marketing din cadrul hotelului, s-au studiat opiniile și atudinile turiștilor privind calitatea serviciilor hoteliere oferite de către SC Internațional SA. Analiza a reliefat că majoritatea respondențiilor apelează la serviciile acestui hotel de mai mult timp, ei revenind aici pentru aceste servicii de mai multe ori. Principalul motiv ales de către respondenți pentru care nu au mai apelat la serviciile oferite de S.C. Internațional SA Sinaia a fost în mare măsură datorat serviciului de primire din cadrul Recepției, care au fost apreciate cu calificativul BUN și nu EXCELENT in cercetarea intreprinsă.

Pentru majoritatea respondenților motivul principal in timpul unui sejur la hotelul Internațional Sinaia este agrementul (55%) urmat de afaceri 20% , sănătate15%, sau alt motiv 10%.

Afirmația potrivit căreia Hotel Internațional Sinaia oferă posibilități largi de distracție, este agreată de majoritatea respondenților 65%, 25% nu sunt nici de acord, nici împotrivă cu aceasta, iar restul de 10% nu sunt de acord cu această afirmație.

Din punct de vedere al sex-ului celor intervievați predomină cei de sex masculin, adică din totalul de 100 de persoane care au participat la această cercetare 68% sunt de sex masculin, iar 32% sunt de sex feminin.

Turiștii intervievați provin provin din București 24%, 22% din Constanța și Timișoara, 14% din Iași și restul de 40% din alte localități ale țării.

Clienții acestui hotel cuprind în mod egal toate categoriile de vârstă la un nivel mai înalt situându-se cei cu vârste cuprinse între 25-35 ani și 45-55 ani.

In urma acestei succinte analize prezentate care evidentiaza opinia respondenților cu privire la calitatea serviciilor prestate la nivelul primirii turiștilor in hotel se impune o cercetare amanunțită la nivelul compartimentului de HOL pentru imbunătățirea imaginii acestuia in randul clienților actuali și potențiali.

In aceasta privinta am elaborat un model de chestionar aplicabil turiștilor menit să evidențieze neregulile semnalate in pocesul tehnologic de primire in hotel și soluționarea acestora in mod favorabil până la eliminarea tuturor problemelor existente. Modelul de chestionar este prezentat in anexa 1 a acestei lucrări.

Tab 5.2. Evolutia numarului de turisti sositi în hotel

Sursa internă

Din punct de vedere al sosirii turistilor in hotel in funcție de nationalitatea acestora, tabelul 5.2 se poate reprezenta grafic in fig 5.1.

Fig. 5.4 Sosiri turiști in funcție de naționalitate

Asa cum putem să observăm din graficul figurii 5.1 preponderenți sunt in activitatea de primire și cazare turiștii Români. Cea mai mare valoare a sosirii acestora se inregistrează in anul 2010 cu un numar de 193451 persoane. Anul 2013 aduce o creștere a primirii in cadrul hotelului pentru numărul turiștilor străini 95741 persoane, valoarea fiind cea mai mare consemnată in analiza anilor evidențiați in această lucrare.

Numărul persoanelor primite in cadrul grupurilor precum și al celor individuale pentru perioada analizată in studiul de caz se prezintă conform tabelului 5.3.

Tab 5.3 Gruparea primirii in vederea cazării

Sursa interna

Graficul acestor primiri este redat de figura 5.5 pentru perioada aferentă studiului de caz din această lucrare.

Fig 5.5 Graficul primirii turiștilor pe categorii de sosiri

Cea mai mare pondere in primirea turiștilor in funcție de categoria sosirii la hotel o au turiștii individuali in anul 2011 inregistrându-se cea mai mare valoare a acestora. Persoanele primite in cadrul grupurilor in hotelul Internațional Sinaia au fost inregistrate ca valoare mare in anul 2010 al perioadei analizate situația acestora fiind in scădere in anul 2011 după care se evidențiază o creștere permanentă pentru anul 2012 și 2013 unde se ating valorile de 85421 persoane.

Pe baza chestionării unui număr de 80 persoane primite in Hotelul Internațional in cadrul unor grupuri, situația analizei atributelor principale privind prestarea serviciului de primire se prezinta conform tabelului 5.4.

Tab 5.4 Atributele serviciului de primire

Sursa interna

In chestionarea turiștilor primiți in cadrul anumitor grupuri alatoriu alese la nivelul Hotelului Internațional au fost supuse ca elemente principale ale executării serviciului de cazare atributele din tabelul 5.3. Notele alocate acestor atribute au fost stabilite pe criteriul punctelor de referință 5 – maxim serviciu ireproșabil, 4 – serviciu foarte bun, 3 – serviciu bun, 2 – serviciu satisfăcător, 1 – serviciu insatisfăcător.

Grafic atribuirea notelor se prezintă conform figurii 5.6.

Fig 5.6 Graficul atribuirii notelor serviciului de primire din hotel

Cel mai apreciat atribut privind acordarea serviciilor de primire la nivelul Hotelului Internațional Sinaia este cel al ținutei vestimentare ce a obținut 5 puncte urmat de salutul profesional, serviabilitatea recepționerilor, ambianța holului și a spațiului de așteptare care au primit 4 puncte in evaluare.

Atibutele ca amabilitatea personalului, tactul profesional oferirea informațiilor privind oferta de cazare precum și a indicațiilor in completarea fișei de primire sunt apreciate cu 3 puncte fiind deci considerate ca fiind bune.

Cele mai satisfăcătoare atribute ale serviciului de primire sunt considerate timpul de așteptare in vederea primirii și cazării turiștilor din cadrul unui grup și inregistrarea fișelor de primire in evidența operativă.

Pentru acestea punctajul alocat a fost de 2 puncte ceea ce semnifica o apreciere satisfăcătoare a acestor atribute fiind considerate puncte slabe in managementul primirii la nivelul recepției Hotelului Internațional Sinaia. Pentru atributele notate cu 3 și 2 puncte se impune o cercetare mai amănunțită in randul turiștilor precum și o serie de măsuri de inlăturare a cauzelor ce duc la efectuarea serviciilor de calitate sub aprecierea corespunzătoare nivelului de clasificare.

CAP. 6 ASPECTE PRIVIND ANALIZA MANAGERIALA A OPTIMIZARII ACTIVITATII LA SOSIREA CLIENTULUI IN HOTEL

Asigurarea cu personal in cadrul serviciului de recepție al Hotelului International Sinaia urmărește evidențierea concordantei dintre numărul de personal existent și cel necesar pentru realizarea sarcinilor in conditii optime si eficiente a timpului de munca.

Criteriul se aplică fiecărui nivel după care se face agregarea pentru total firmă. Comparând personalul existent cu cel necesar poate rezulta un deficit sau o rezervă de personal.

• deficitul de personal pe nivele se calculează cu relația:

Dp = Ne – Nr când Ne< Nr

Unde:

Ne – numărul de salariați existent;

Nr – numărul de salariați necesari pentru realizarea sarcinilor

In cadrul Hotelului Internațional, folosind datele din tabelul 6.1 deficitul de personal se prezintă asfel :

Tab 6.1 Deficit de personal in receptie

Sursa: Tabel calculat

După cum se vede din tabelul 6.1., există un deficit de personal pe nivelul administrație și pază al receptiei si al serviciului de etaj pe nivelul conducerii operative rezultând un plus de personal angajat.

Procedura privind serviciile de primire din hotel implică atât in cazul turiștilor sosiți individual cât și in cazul grupurilor de turiști un timp de așteptare.

Teoria așteptării (sau teoria firelor de așteptare sau teoria cozilor) se ocupă cu studiul evoluției sistemelor care prezintă aglomerări (sistemele de așteptare). Un astfel de sistem este compus dintr-una sau mai multe stații de servire. Modul de de așteptare constituie topologia sistemului. Astfel, stațiile pot fi în serie sau în paralel sau serviciu se realizează de către una din stații sau de către un grup de stații.

Studiul unui sistem de așteptare se face cu ajutorul unui model de așteptare. Elementele cunoscute ale unui model de așteptare sunt [Văduva et al, I, 1974]:

• fluxul intrărilor în sistem

• mecanismul serviciului.

Intrările sunt caracterizate fie de numărul de clienți pe unitatea de timp care sosesc, fie de intervalele de timp dintre două veniri consecutive. Oricare dintre aceste două mărimi este o variabilă aleatoare cu repartiția cunoscută.

Cunoașterea mecanismului serviciului presupune cunoașterea topologiei sistemului, regula după care se face serviciul, este FIFO (First−In First−Out) – primul sosit – primul servit, sau o ordine bazata pe prorități ), precum și repartiția numărului de clienți serviți pe unitatea de timp sau repartiția duratei serviciului.

Elementele necunoscute ale modelului de așteptare sunt:

timpul de așteptare

lungimea cozii

numărul de clienți din sistem N(t) la momentul t

Un model de așteptare se notează A / S / c: (L, d) , unde:

A – repartiția timpului dintre două veniri consecutive,

S – repartiția duratei de serviciu,

c – numărul de stații (canale) de serviciu,

L – lungimea maximă a cozii,

d – disciplina de serviciu.

Dupa cum am aratat in atbelul 6.1 situatia pesonalului angajat la nivelul Hotelului International Sinaia prezinta in cadrul serviciului de receptie un deficit egal cu 1 persoana. Acest lucru conduce in anumite situatii la marirea timpului de asteptare pentru cazarea turistilor vizand in mod special sosirile in grup.

Intrucat timpul acordat cazarii unui turist este in medie de 5 minute/ persoana in cazul grupurilor acesta se mareste considerabil ajungand pana la cca. 8 minute/ persoana/ grup.

Calculul timpului de asteptare / persoana/ grup implica:

Solicitarea expresa a camerei/ persone/familie/grup – 2min

Completarea fisei de sosiri/persoana/grup – 3 – 4 min

Verificarea documentelor/persoana/grup – 2 min

Alocarea camerei/persoana/grup- 2 min

Total timp asteptare cazare = 10 min/pers/grup.

Calculul diferentei dintre cazarea in momentul T1 si T0: unde T1 reprezinta diferenta dintre timpul real la momentul cazarii effective si T0 timpul real mediu calculat conform standardelor aferent cazarii. Astefel avem:

DT = T1 – T0 = 10 – 8 = +2 min

Acesasta diferenta in plus de 2 minute este generatoare de asteptare minimizand eficienta receptionerilor in procesul de munca in cazul cazarii grupurilor organizate.

Conform planningului de lucru in cadrul serviciului receptie intre orele 7.00 – 19.00 exista 1 receptioner. In cazul in care in hotel se va realiza cazarea unui grup de turisti de 20 persoane timpul de asteptare al persoanelor va fi egal cu 38 min. Calcului timpului de asteptare suplimentar aferent unui receptioner/persoana/grup in cazul cazarii va fi:

Rt = 2min/pers *19 pers/grup in asteptare = 38 min..

Pentru eficientizarea procesului de cazare se impune alocarea a 2 schimburi in acest interval orar a.i situatia cazarilor sa se realizeze in mod eficient cu reducerea timpului de asteptare/persoana/grup fiecare receptioner preluand jumatate din persoanele grupului.

Calcului timpului de asteptare suplimentar aferent unui receptioner/persoana/grup in cazul cazarii folosind 2 receptioneri va fi:

Rt = 2min * 9 per = 18 min

Diferenta efectiva a timpilor de asteptare/persoana/grup va fi de la 38 min. cat realiza receptioner 1, la 18 min. pentru cazarea intregului grup cu 2 receptioneri (1 pentru 9 persoane cazate).

Acest procedeu de calcul evidentiaza optimizarea timpului efectiv de asteptare prin reducerea acestuia cu suplimentarea unui schimb de tura in intervalul orar specificat.

Avand in vedere faptul ca sosirile turistilor sunt anuntate cu preponderenta pentru cazare ziua se poate impune, urmarind optimizarea primirii turistilor in cadrul Hotelului International Sinaia, lucrul in 2 schimburi si anume:

schimbul 1 intre orele 7.00 – 15.00

schimbul 2 intre orele 11.00 – 19.00

Analiza situației primirii turiștilor sosiți prin intermediul grupurilor in funcție de sezonalitate se poate observa in tabelul 6.2

Tab. 6.2 Primirea turiștilor pe grupuri in anul 2013

Surse interne

Reprezentarea grafică a datelor din tabelul 6.2 este ilustrată in figura 6.1.

Fig 6.1 Primirea turiștilor de grup in anul 2013 in funcție de sezonalitate

Asa cum se reliefează in figura 6.1 primirea grupurilor de turiști atinge perioada maximă in lunile de sezon de iarnă respectiv decembrie – ianuarie, urmată de perioada concediilor de vară ce cuprinde lunile iunie – iulie – august și perioada sărbătorilor pascale și a zilei de 1 Mai aprilie – mai. Cea mai slabă activitate de primire a grupurilor in anul 2013 se inregistrează in lunile februarie – martie și septembrie – noiembrie.

Această reprezentare grafică impune priectarea personalului hotelier in cadrul recepției privind serviciile de primire pentu grupuri pe baza unei analize de timp de așteptare și implicit suplimentarea acestuia in perioadele de sezon de vârf după cum urmează.

Decembrie – ianuarie

schimbul 1 intre orele 7.00 – 15.00

schimbul 2 intre orele 11.00 – 19.00

Iunie – august

schimbul 1 intre orele 7.00 – 15.00

schimbul 2 intre orele 11.00 – 19.00

Pentru restul perioadelor de extrasezon se va aplica regula propusă in introducerea acestui subcapitol privind optimizarea serviciului de primire a turiștilor pe categoria grupurilor, respectiv suplimentarea la cerere cu personal aferent in recepție conform fișei de rezervare și a anunțării sosirii acestora.

CAP. 7 CONCLUZII

Printre oportunitatile globale de investitii, dezvoltarile de unitati hoteliere reprezinta un nou pol de interes. Activitatea de dezvoltare de unitati hoteliere este in crestere in mai multe piete din intreaga lume si, in special, in orasele cu porturi sau aeroporturi care fac legatura cu alte destinatii. In acest context, dezvoltatorii care opereaza in Asia si in pietele Africii sub-sahariene se numara printre principalii beneficiari ai accesului crescut la credite si la capital. Din lucrarea prezentata se desprind urmatoarele concluzii si propuneri:

7.1 Concluzii

In ultimul timp, paralel cu hotelurile traditionale, care ofera un set complet de servicii, tot mai des apar intreprinderi specializate in oferirea unei game restranse de servicii. Specializarea hotelurilor poate fi de orice natura: in deservirea unui segment ai clientelei turistice, cum ar fi: vacantieri, jucatori de golf sau schiori, congresmani sau homosexuali.

O tendinta pronuntata in ultima perioada de timp este formarea de lanturi hoteliere, atat voluntare cat si integrate.

Legislația in vigoare in domeniul industirie hoteliere in România este in concordanță cu legislația Europeana, adaptaă la cerințele și exigențele mondiale pentru a oferi turiștilor vacanțe de calitate in toate structurile de primire de care dispune.

Una dintre cele mai importante legi cu aplicabilitate in domeniul industriei hoteliere este Marca Q.

Marca Q este un insemn de calitate ridicată introdusă in legislația României în temeiul art. 107 din Constituția României adoptată prin Hotărârea Guvernului nr. 668 din 5 iunie 2003

Certificarea serviciilor nu vizeaza inlocuirea clasificarii administrative sau a standardelor in vigoare in fiecare dintre tarile UE, ci este destinata completarii lor si, pe termen lung, armonizarii diverselor categorii si subcategorii existente, destul de eterogene, in prezent, pentru o piata turistica pan-europeana.

Serviciile de primire a turiștilor in cadrul unei structuri de primire sunt considerate ca fiind principala carte de vizită a acestora.

Primirea turiștilor in hotel realizează primul contact intre prestator și client ce vizează impresia primordială a calității primite comparativ cu cea așteptată.

Structura hotelieră se bazează pe două mari componente: serviciul hront office și serviciul de etaj.

Serviciul front office este partea cea mai importantă a studiului de caz expus in această lucrare și va fi tratat in subcapitolul ce urmează.

Romania a adoptat pentru clasificarea structurilor de primire cu functiuni de cazare sistemul international specific O.M.T pe numar de stele precum si structura Europeana de organizare a Front – Office-ului.

In cadrul Hotelului International din Sinaia pentru care prezint aceasta analiza in lucrarea de diploma voi face referire la etapele primiri in vederea cazarii turistilor sositi.

Modelul European de clasificare impune in cadrul serviciului de hol asigurarea urmatoarelor compartimente:Front office – serviciul de holhousekeeping – serviciul de etaj

Structura serviciului Front office, este net simplificata in cadrul Hotelului

Constructia arhitecturala a cladirii nu prevedea la momentul aprobarii planului un spatiu extins destinat Biroului Receptie

Oaspetii hotelului beneficiaza de 180 de camere, centru de conferinte/evenimente cu 11 sali/spatii, 3 restaurante, un elegant centru Spa cu piscina, coffe lounge in lobby, centru de divertisment, toate avand la dispozitie un personal dedicat si pasionat.

Toate camerele hotelului beneficiaza de: internet de mare viteza Wi-Fi, TV LED cu diagonala 81 cm, seif, minibar, facilitati de preparare ceai/cafea, linie telefonica directa, uscator de par.

Cazarea turistilor in camerele hotelului se efectueaza dupa cum urmeaza:

• Check-in si check-out

• check-in: de la 2:00 pm

• check-out: pana la 12:00 pm

• early check-in sau late check-out

Accesul cu animale de companie este permis in termenii si conditiile hotelului.

Hotelul are facilitati adresate persoanelor cu dizabilitati.

Hotelul are 4 piste de bowling, 4 mese de biliard, diverse jocuri (Darts, Air Hockey, Fusball) si café-bar.

Evenimente de afaceri: conferinte, colocvii, seminarii, team building etc, isi gasesc la INTERNATIONAL atat echipa dedicata integrarii tuturor elementelor, cat si atmosfera ideala in cele 11 Sali de conferinta.

Modul traditional de lucru implementat in timp in tara noastra si pastrat totodata cu caderea regimului comunist.

Numarul redus de personal aferent Biroului Receptie comparativ cu cel al Biroului Concierge

Disponibilitatea la program prelungit a personalului angajat in cadrul Biroului Receptie din tara noastra si Hotel International Sinaia comparativ cu restul tarilor din Uniunea Europeana

Pastrarea afilierii unitatilor hoteliere la nivelul structurilor de lant industrial ospitalier

Primirea propriu zisa a turiștilor în cadrul Hotelului Internațional Sinaia se realizează la nivelul Front-Desk-ului de către recepționerul de serviciu

Programul de lucru al acestora se incadreaza in standardele romanesti fiind fixat prin contractul colectiv de munca in intervalul orar aferent schimbului 1 si 2: 07.00 – 19.00; 19.00 – 07.00 cu posibilitatea invoirilor in caz de necesitate si respectarea drepturilor legale privind concediile de odihna, regimul concediilor medicale, sarbatori legale nationale si internationale.

Primirea turiștilor în hotel se realizează în mod diferit în funcție de criteriile impuse de administrația hotelieră.

Hotelurile mari, de lanț ca Soffitel- Franta respecta criteriile impuse prin standardele aferente în timp ce alte structuri de cazare, deși atribuite în clasificare cu același număr de stele, organizează și oferă servicii de primire personalizate în funcție de necesități și de politica de management impusă.

Hotelurile de tip familial sunt specific activității turistice din Italia. Deși clasificate conform O.M.T, aceste structuri de primire oferă servicii în functie de numărul de stele folosind un număr foarte redus de personal.

În cadrul serviciului de Recepție întâlnim de regulă o singură persoană ce face parte din famila proprietara. Orarul de funcționare este încadrat în 8 ore lucrătoare/3 schimburi: 07.00 – 15.00. 15.00 – 23.00, 23.00 – 07.00.Serviciul se asigura între orele 08.00 – 22.00

Analiza comparativa intre un hotel din Romania si unul European, evidentiaza urmatoarele concluzii:

Receptia Hotelului International Sinaia se compune dintr-un front desk predominant din lemn de culoarea maron cu elemente de decor din panouri de sticla pictate cu flori in nuante de negru si iluminate din interior.

Panoul pentru chei este mascat de desk-ul inalt in spatele caruia receptionerii efectueaza cazarea turistilor.

In cadrul serviciului de front-office al Hotelului Sofitel Paris, receptia este despartita prin coloane de serviciul concierge.

In spatele fiecarui modul front desk sta personalul aferent, receptioner si lucrator concierge.

Decorurile sunt specifice in culorile reprezentative ale hotelului, din care nu lipsesc aranjamentele florale.

Diferenta intre cele doua receptii dupa cum se poate observa prin compararea celor doua imagini o face departamentul concierge care lipseste ca mod de organizare din cadrul Hotelului International Sinaia.

Hotelurile, beneficiaza de spatii de asteptare pentru turisti in apropierea receptiei.

Cat timp se efectueaza completarea datelor in vederea cazarii, turistii sunt condusi catre spatiile de asteptare de catre un comisioner unde li se pun la dispozitie materiale de promovare ale hotelului cat si a destinatiilor turistice din zona sau presa locala pentru ca timpul de asteptare sa treaca intr-un mod cat mai placut lasand impresia de timp mai scurt.

Ambianta interioara are un rol important in relaxarea turistilor, de aceea se poate asculta si muzica la un volum agreabil.

Desi exista un personal destul de eficient in ambele cazuri acest timp nu poate fi redus pana la inexistenta acestuia.

Exista posibilitatea intampinarii clientilor cu un pahar de apa plata sau minerala si servirea unei cafele gratuit.

Circulatia turistica privind sosirile in structurile de primire hoteliere diferă de la țară la țară in functie de:

Specificul destinației turistice

Amplasament

Tipul de clientelei:

H. Internațional – vacanțieri – afaceriști;

H. Sofitel – afaceristi – vacantieri;

H. Lacarica – vacanțieri

Numar de stele si servicii oferite

Scopul calatoriei

Durata cazarii

Gradul de ocupare al spatiilor de cazare in Hotelul International Sinaia este mai mare in sezonul de iarna datorita posibilitatilor multiple de a practica sporturi de sezon in statiune, dar si in localitățile limitrofe.

Numărul principal de sosiri pentru cazarea in cadrul Hotelului Internațional Sinaia il reprezintă perioada aferentă sezonului de iarnă datorită poziției ideale pentru practicarea sporturilor specifice, urmat de perioada sezonului estival importantă in practicarea drumețiilor montane și in admirarea peisagistică.

Perioadele de extrasezon sunt specifice clientelei de afaceri și sunt datorate organizării sesiunilor de congrese, recepții, reuniuni s.a.

Procentul principal de 52% il dețin turiștii ale căror venituri se situează peste pragul de 3001 lei urmați de un procent de 42% al celor cu pragul veniturilor situat intre 2001 și 3000 lei. Pe locul trei se situează turiștii care au veniturile cuprinse intre 1000 și 2000 lei.

Principalul motiv ales de către respondenți pentru care nu au mai apelat la serviciile oferite de S.C. Internațional SA Sinaia a fost în mare măsură datorat serviciului de primire din cadrul Recepției, care au fost apreciate cu calificativul BUN și nu EXCELENT in cercetarea intreprinsă.

Pentru majoritatea respondenților motivul principal in timpul unui sejur la hotelul Internațional Sinaia este agrementul (55%) urmat de afaceri 20% , sănătate15%, sau alt motiv 10%.

Afirmația potrivit căreia Hotel Internațional Sinaia oferă posibilități largi de distracție, este agreată de majoritatea respondenților 65%, 25% nu sunt nici de acord, nici împotrivă cu aceasta, iar restul de 10% nu sunt de acord cu această afirmație.

Din punct de vedere al sex-ului celor intervievați predomină cei de sex masculin, adică din totalul de 100 de persoane care au participat la această cercetare 68% sunt de sex masculin, iar 32% sunt de sex feminin.

Turiștii intervievați provin provin din București 24%, 22% din Constanța și Timișoara, 14% din Iași și restul de 40% din alte localități ale țării.

Clienții acestui hotel cuprind în mod egal toate categoriile de vârstă la un nivel mai înalt situându-se cei cu vârste cuprinse între 25-35 ani și 45-55 ani.

Analiza opiniei turistilor privind calitatea serviciilor prestate la nivelul Receptiei Hotelului International Sinaia evidentiaza:

Cea mai mare pondere in primirea turiștilor in funcție de categoria sosirii la hotel o au turiștii individuali in anul 2011 inregistrându-se cea mai mare valoare a acestora. Persoanele primite in cadrul grupurilor in hotelul Internațional Sinaia au fost inregistrate ca valoare mare in anul 2010 al perioadei analizate situația acestora fiind in scădere in anul 2011 după care se evidențiază o creștere permanentă pentru anul 2012 și 2013 unde se ating valorile de 85421 persoane.

In chestionarea turiștilor primiți in cadrul anumitor grupuri alatoriu alese la nivelul Hotelului Internațional au fost supuse ca elemente principale ale executării serviciului de cazare atributele din tabelul 5.3. Notele alocate acestor atribute au fost stabilite pe criteriul punctelor de referință 5 – maxim serviciu ireproșabil, 4 – serviciu foarte bun, 3 – serviciu bun, 2 – serviciu satisfăcător, 1 – serviciu insatisfăcător.

Cel mai apreciat atribut privind acordarea serviciilor de primire la nivelul Hotelului Internațional Sinaia este cel al ținutei vestimentare ce a obținut 5 puncte urmat de salutul profesional, serviabilitatea recepționerilor, ambianța holului și a spațiului de așteptare care au primit 4 puncte in evaluare.

Atibutele ca amabilitatea personalului, tactul profesional oferirea informațiilor privind oferta de cazare precum și a indicațiilor in completarea fișei de primire sunt apreciate cu 3 puncte fiind deci considerate ca fiind bune.

Cele mai satisfăcătoare atribute ale serviciului de primire sunt considerate timpul de așteptare in vederea primirii și cazării turiștilor din cadrul unui grup și inregistrarea fișelor de primire in evidența operativă.

Pentru acestea punctajul alocat a fost de 2 puncte ceea ce semnifica o apreciere satisfăcătoare a acestor atribute fiind considerate puncte slabe in managementul primirii la nivelul recepției Hotelului Internațional Sinaia. Pentru atributele notate cu 3 și 2 puncte se impune o cercetare mai amănunțită in randul turiștilor precum și o serie de măsuri de inlăturare a cauzelor ce duc la efectuarea serviciilor de calitate sub aprecierea corespunzătoare nivelului de clasificare.

Asigurarea cu personal in cadrul serviciului de recepție al Hotelului International Sinaia urmărește evidențierea concordantei dintre numărul de personal existent și cel necesar pentru realizarea sarcinilor in conditii optime si eficiente a timpului de munca.

Comparând personalul existent cu cel necesar poate rezulta un deficit sau o rezervă de personal.

7.2 Propuneri

Analiza care evidentiaza opinia respondenților cu privire la calitatea serviciilor prestate la nivelul primirii turiștilor in hotel impune o cercetare amanunțită la nivelul compartimentului de HOL pentru imbunătățirea imaginii acestuia in randul clienților actuali și potențiali. In urma acestei cercetari se fac urmatoarele sugestii:

Pentru eficientizarea procesului de cazare se impune alocarea a 2 schimburi in acest interval orar a.i situatia cazarilor sa se realizeze in mod eficient cu reducerea timpului de asteptare/persoana/grup fiecare receptioner preluand jumatate din persoanele grupului.

Diferenta efectiva a timpilor de asteptare/persoana/grup va fi de la 38 min. Cat realiza receptioner 1, la 18 min. Pentru cazarea intregului grup cu 2 receptioneri (1 pentru 9 persoane cazate) evidentiaza optimizarea timpului efectiv de asteptare prin reducerea acestuia cu suplimentarea unui schimb de tura in intervalul orar specificat.

Avand in vedere faptul ca sosirile turistilor sunt anuntate cu preponderenta pentru cazare ziua se poate impune, urmarind optimizarea primirii turistilor in cadrul Hotelului International Sinaia, lucrul in 2 schimburi si anume:

Schimbul 1 intre orele 7.00 – 15.00

Schimbul 2 intre orele 11.00 – 19.00

Primirea grupurilor de turiști atinge perioada maximă in lunile de sezon de iarnă respectiv decembrie – ianuarie, urmată de perioada concediilor de vară ce cuprinde lunile iunie – iulie – august și perioada sărbătorilor pascale și a zilei de 1 Mai aprilie – mai. Cea mai slabă activitate de primire a grupurilor in anul 2013 se inregistrează in lunile februarie – martie și septembrie – noiembrie.

Impune priectarea personalului hotelier in cadrul recepției privind serviciile de primire pentu grupuri pe baza unei analize de timp de așteptare și implicit suplimentarea acestuia in perioadele de sezon de vârf după cum urmează.

Decembrie – ianuarie

Schimbul 1 intre orele 7.00 – 15.00

Schimbul 2 intre orele 11.00 – 19.00

Iunie – august

Schimbul 1 intre orele 7.00 – 15.00

Schimbul 2 intre orele 11.00 – 19.00

Pentru restul perioadelor de extrasezon se va aplica regula propusă in introducerea acestui subcapitol privind optimizarea serviciului de primire a turiștilor pe categoria grupurilor, respectiv suplimentarea la cerere cu personal aferent in recepție conform fișei de rezervare și a anunțării sosirii acestora.

In concluzie, serviciul de cazare aferent Hotelului Internațional Sinaia este unul de calitate pentru care optează categorii de turiști cu venituri mari, cazarea se realizează cu preponderență in perioadele de sezon de iarna și vară fenomenul atenuarii acestei sezonalități fiind acoperit cu grupuri in extrasezon prin organizare de conferințe, reuniuni de afaceriști, sesiuni de comunicări naționale și internaționale.

BIBLIOGRAFIE

Carti

Baker., S., Principiile operatiunilor de la receptia hotelului, Editura All Beck, București, 2002

Stanciulescu,. G.,Tehnologie hoteliera, Editura Pegdagogica.,Bucuresti., 2003

Lupu., N., Hotelul economie si management Editura Alll Back., Bucuresti., 2010

Văduva., I., "Metode matematice de organizarea si conducerea productiei, (Partea II)", Ed. Did. Ped., Bucuresti, 1974

Site-uri de specialitate

1. www.dailybusiness.ro

2. www.sutalasutaturism.ro/legislatie-turism

3. http://www.sutalasutaturism.ro/legislatie/hg668_2003.pdf

4. www.hotelcert.com

5. www.enjoyengland.com

6. www.calidadturistica.es

7. www.newzealand.com

8. www.satsa.com

9. www.hotelcert.com

10. www.ajaregistrars.ro

11. www.auxiliarcurricular.ro

12.

http://www.htl.ro/omegasoft.php

13. http://www.scritub.com/geografie/turism/SISTEME-PENTRU-SERVICII-TURIST742251415.php

14. http://www.turismmarket.com/tag/galileo

Publicatii

15. Pregatirea primirii clientilor in spatiile de cazare la hotelul Gorj

16. MKG Hospitality Database, martie 2011

17. Extras din Hotărârea nr. 668/2003 > ANEXĂ > Tabel

18. Pregatirea primirii clientilor in spatiile de cazare la hotelul Gorj

H.G.

Potrivit Hotararii nr. 1328 din 27 decembrie 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice

BIBLIOGRAFIE

Carți

Dobrescu,. E., Stavrositu., S., – Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactică Și Pedagogică, București, 2003, pg., 19

Florea, C. Îndrumar pentru unitățile de alimentație publică, Ed. Tehnică, București 1988

Lupu., N., – Hotelul-economie și management, Editura Bic All, București, 1998, pag. 40

Mihuț., A., – Tehnologia hotelieră și de restaurant -Curs- Anul III, Universitatea Europeană Drăgan, LUGOJ, Facultatea De Științe Economice, 2013

Nistoreanu P., Tudorescu N. – Managementul prestației turistice, Editura Cargo, București, 2002, pag. 253

Nicolescu, R. Tehnologia activității în restaurant și bar, Ed. Sport-Turism, București 1981

Nicolescu, R.Serviciile în turism, Ed. Sport-Turism, București 1988

Nicolescu, R., Mladin, D. Serviciile în restaurant și bar, Ed. Sport-Turism, București 1985

Pirjole,. G., Paraschiv, E., Brumar,. C., Lungu., L.,– Tehnologia Culinară , Editura Didactică Și Pedagogică, R.A., București, 2003, pg., 139

Ștefania, M,. Alimentație publică și turism, Editura Niculescu 2004,. Pg 76

Vlad, F. Curs de Tehnologia Hotelieră

Site-uri

** http://www.bioterapi.ro/alimentatie/index_alimentatie.html

**http://www.dreptonline.ro/legislatie/lege_comercializarea_produselor_alimentare_321_2009.php

**http://www.racis.ro/module/servicii/haccp.php

**http://www.urscertificari.ro/certificare-iso-9001

**http://www.hrbexpert.ro/juridic/212/265/Siguranta_alimentelor_in_restaurante.html

**http://dex.infoportal.rtv.net/~cuvant-meniu.html

**http://www.wellnesscuisine.ro/wellness_restaurant.php?idc=297

**http://www.scritube.com/medicina/alimentatie-nutritie/Criterii-pentru-intocmirea-men31846.php

** http://www.briltech.ro/horeca_restaurante.aspx

**http://www.hores.ro/articol/Implementarea_sistemului_HACCP_in_industria_de_alimentatie_publica-I95/n