. Optimizare Serviciilor In Departamentul DE Evenimente J.w.marriott Bucharest Grand Hotel

CUPRINS

CAPITOLUL I : J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel – prezentare de ansamblu……….pag.1

1.1 Compania J. W. Marriott – trecut și prezent………………………………………………….pag.4

1.2 Descrierea Bucharest Marriott Grand Hotel…………………………………………………..pag.7

1.3. Brand-ul J.W. Marriott Hotel……………………………………………………………….. …pag 9

1.4 Structura organizatorică a hotelului……………………………………………………………pag 10

CAPITOLUL II: Analiza cererii și a ofertei………………………………………………………………pag.16

2.1 Prezentarea Ofertei………………………………………………………………………………….pag 16

2.2 Cererea, clienții și concurenta hotelului J.W.Marriott Bucharest

Grand Hotel………………………………………………………………………………………………… .pag 24

CAPITOLUL III: Indicatorii circulației turistice și Analiza rezultatelor financiare …pag. 28

3.1 Prezentarea indicatorilor circulației turistice………………………………………………….pag.28

3.2 Prezentarea analizei rezultatelor financiare……………………………………………………pag .36

3.2.1 Analiza cifrei de afaceri…………………………………………………………………….pag..36

3.2.2 Analiza veniturilor și cheltuielilor………………………………………………………pag..40

CAPITOLUL IV: Analiza S.W.O.T și propuneri de imbunǎtǎțire a serviciilor …………. ..pag 42.

4.1 Analiza S.W.OT…………………………………………………………………………………….. .. .pag 42.

4.2 Propuneri de imbunǎtǎțire a serviciilor……………………………………………………… pag 50.

Bibliografie………………………………………………………………………………………………………. pag. 54

CAPITOLUL I

J. W. MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL

1.1 Compania J. W. Marriott – trecut și prezent

Istoria Companiei Marriott

Dezvoltarea Companiei Marriott International este povestea unui vis american devenit realitate. Este povestea unei afaceri de familie care a început cu deschiderea unei berării de numai nouă locuri, care a ajuns la nivelul unei corporați valorând mai multe miliarde de dolari, fiind astăzi unul dintre liderii mondiali în domeniul serviciilor hoteliere și de alimentație.

J. Willard Marriott era copilul sărac al unei familii de fermieri din Utah, a absolvit Universitatea din Utah în 1926. Având o mie de dolari economisiți și restul împrumutați de la un prieten, Dl. Marriott a plecat în Est pentru a-și incepe propria afacere. Ziua de 20 mai 1927 a reprezentat momentul în care Dl. Marriott deschidea prima sa berărie. Aici, el le oferea locuitorilor Washington-ului berea A&W, o bautură nouă, pentru care achiziționase drepturile exclusive de comercializare în zonă. Avea numai 27 de ani și vindea prima halba de bere, care costa pe atunci 5 cenți.

Nu după foarte mult timp, s-a întors în Utah pentru a se căsători cu Alice Sheets, împreunǎ cu care a plecat înapoi spre Washington, într-un Ford T. Au muncit împreuna pentru ca afacearea să aibă succes. Anotimpul calduros era oportun pentru afacerea lor, dar anotimpul rece însemna scăderea vânzărilor de bere. Pentru ca afacerea să fie menținută si iarna au introdus în meniu chili con carne, hot tamales (turte fierbinti de malai cu carne) și sandvisurile cu friptură de vită, iar impreună cu acestea s-a născut și numele de „Hot Shope”.

Afacerea a prosperat, astfel încat până în anul 1932 soții Marriott aveau deja șapte localuri deschise în capitala americană.

În următorii câțiva ani, Dl. Marriott și-a concentrat eforturile pentru a extinde lanțul de localuri Hot Shoppe și a introdus printre oprațiunile companiei servicii de catering pentru liniile aeriene și management al serviciilor de alimentație. Un alt an care trebuie reținut în istoria acestor doi oameni a fost anul 1953, an în care acțiunile Hot Shoppes au fost cotate pentru prima oara la bursa.

Primul hotel Marriott, The Twin Bridges Marriott, s-a deschis patru ani mai târziu, lângă Aeroportul National din Washington. Destinat să găzduiască familii, persoane călătorind cu automobilul, precum și oameni de afaceri care foloseau aeroportul, hotelul a avut un succes extraordinar. Au urmat apoi cele din Dallas și Philadelphia.

În 1964, Dl. Marriott l-a numit pe fiul său cel mai mare, J. W. Marriott Jr., Președinte al companiei, reținând titlul de Presedinte al Consiliului Director si Director Executiv pentru el însuși. Deși fiul său avea responsabilitate deplină în ceea ce privește operațiunile companiei, Dl. Marriott a rămas activ ca Presedinte al Consiliului Director. J. W. Marriott Jr. i-a urmat tatălui său în funcția de Director Executiv, în 1972. Al doilea fiu, Richard E. Marriott, a lucrat și el în cadrul companiei, fiind acum Vice-Presedinte al Consiliului Director.

În 1985 J. Willard Marriott a murit la varsta de 84 de ani. Asociatii Marriott au deplâns atunci pierdrea unui om care întotdeauna a recunoscut aportul lor la remarcabila dezvoltare și reputație a companiei, un om care a trăit în conformitate cu valorile și tradițiile pe care a întemeiat compania.

Când a devenit Președintele companiei, J. W. Marriott Jr. avea 32 de ani și era Vice-Președinte Executiv și Președinte al Diviziei Hoteliere. La acea dată, corporația se mărise cu încǎ 45 de localuri Hot Shoppe, patru hoteluri, plus serviciile de catering pentru liniile aeriene. Numai în anul acela, vânzările au fost de 85 de milioane de dolari, iar personalul activ număra 9600 de asociați.

În 1989, la aniversarea a 25 de ani de la preluarea conducerii de către J. W. Marriott Jr., dezvoltarea companiei reflecta abilitatile acestuia de lider si calitatile sale manageriale. Vǎnzǎrile companiei atinsesera cifra de 7,4 miliarde de dolari, reprezentand o creștere de aproape 100% in ultimii 25 de ani, iar numarul asociaților depașise 200000.

Spiritul inovator și energia care au caracterizat începuturile modeste ale companiei lui J. W. Marriott în urmă cu 70 de ani continuă și astăzi să domine compania Marriott. Cu calitățile de lider ale lui J. W. Marriott Jr. și cu o echipă devotată de asociați, Marriott este o companie bine pregatită pentru a continuă, an după an, să satisfacă cerințele a tot mai mulți oameni, din toată lumea.

Printre primele J. W. Marriott Hotels & Resorts din alte zone ale lumii se numără:

Asia – J. W. Marriott Hotel Hong Kong (1989)

Orientul Mijlociu – J. W. Marriott Hotel Dubai (1993)

America Latina – J. W. Marriott Hotel Mexico City (1996)

Europa – J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel (2004)

Marriott, în prezent, înseamna peste 2000 de proprietăți hoteliere, situate în 60 de țări. Compania operează direct sau în franciză cel mai larg portofoliu de mărci hoteliere din întreaga lume.

J. W. Marriott Hotel & Resorts

Marriott International, INC. este una din cele mai mari companii din industria ospitalieră, cu peste 2700 hoteluri în Statele Unite și în alte 68 de țări și teritorii. Marriott International are contracte de management sau de franciză pentru brandurile Marriott, J. W. Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard, TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites și Ramada International.

Compania dezvoltă și operează complexe turistice de vacanță sub brand-urile Marriott Vacation Club International, Horizons, The Ritz-Carlton Club si Marriott Grand Residence Club, opereaza Merriott Executive Apartments și pune la dispoziție apartamente mobilate prin intermediul diviziei Marriott ExecuStay. Corporația, cu sediul central la Washington, D.C., are aproximativ 128000 de angajați, iar în ultimii ani a deținut locuri de top în revista americană FORTUNE, fiind conform acesteia cea mai admirată companie din industria ospitalieră și unul din cele mai bune locuri de muncă din SUA. În anul fiscal 2003 Marriott International a raportat vânzǎri în valoare de 9 miliarde de dolari.

Proprietățile Marriott din toată lumea sunt recunoscute prin eleganța și confortul lor.

Cadrul Competitiv

J. W. Marriott Hotel & Resorts se află în competiție cu alte lanturi hoteliere și cu hoteluri independente, prezente pe piața mediu-superioară a hotelurilor de lux. J. W. Marriott Hotel & Resorts se poziționează între segmentul hotelurilor high-end luxury și cel al hotelurilor de categoria quality.

Strategia de Dezvoltare

J. W. Marriott Hotel & Resorts își fac apariția în marile metropole, în orașele recunoscute ca destinații de afaceri, dar mai ales pe piețele de lux emergente. Numărul hotelurilor J. W. Marriott s-a triplat în ultimii trei ani.

Caracteristicile Hotelurilor

Arhitectura distinctă, spectaculoasă și interioare elegante;

Camere cu spații generoase, cu decorațiuni și facilități de lux;

Restaurante și baruri care oferă experiențe culinare unice și imaginative;

Facilități astfel gândite, încât oaspeții să fie permanent în formă: centre de fitness și de refacere, cu echipamente de ultimă oră, amenajate într-un ambient relaxant;

Executive Business Centers, la dispozitia clientului 24 de ore, cu un spectru complet de servicii, oferind un mediu favorabil întalnirilor de afaceri și rezolvării problemelor de serviciu, pentru vizitatorii care sunt departe de casă și de birou;

Executive Guest Lounges supradimensionate, amenajate într-un stil rezidențial, cu decorațiuni elegante, relaxante, cu bufet și băuturi de calitate superioară;

Un număr important de angajați, permanent în serviciul oaspeților;

Acces flexibil la serviciile hotelului, astfel încat oaspeții să-și poată continua programul normal de viață și de lucru.

Bucharest Marriott Grand Hotel – prezentare

Descriere Bucharest Marriott Grand Hotel

Societatea Companiile Hoteliere Grand a fost înființată în 1991, dar renovarea clădirii care gazduieste astazi complexul a început de-abia în 1998. Pentru transformarea impresionantei clădiri din spatele Palatului Parlamentului, proiectată inițial pentru a fi folosită de înalții demnitari comuniști, au fost investiți peste 150 de milioane de dolari, sumă considerată cea mai mare investiție în turism de după 1990.

Finanțarea a fost asigurată de un consorțiu internațional de bănci , al cărui agent a fost Erste Bank din Viena. Acționarii societății Companiile Hoteliere Grand sunt: Bau Holding Strabag AG din Austria (51%), ONT Carpati (30%), Alliance Overseas SRL (15%), Grand Hotels Interests Ltd. din Marea Britanie (4%).

Complexul găzduiește The Grand Avenue, hotelul Marriott, World Class Health Academy – centru de fitness și relaxare, un cazino și spații pentru birouri.

Marriott Bucharest Grand Hotel a fost inaugurat în luna noiembrie 2000 și reprezintă a 2050-a proprietate a concernului Marriott.

Categoria: Hoteluri cu facilități pentru reuniuni. Membru RCB din 2000

Adresa: Calea 13 Septembrie, Nr. 90, Sect. 5, București, 050713, Romania

E-mail: [anonimizat]

Web site: http://marriott.com/BUHRO

Telefon: +40.21.403.0000 / Fax: +40.21.403.1001

Echipa managerială: Director General: Kurt Strohmayer

Director de Operațiuni: Dana Botezatu

Director de Vânzari: Meda Vasiliu

Director Financiar: Sanvel Manukyan

Inginer Sef: Cristian Sorin Badea

Director de Resurse Umane: Camelia Buburuz

Director Food&Beverages: Oana Popa

Hotelul oferă cele mai spațioase și confortabile camere din oraș pentru lucru și relaxare. Servicii oferite: piscină, saună, jaccuzzi, echipamente performante de întreținere.

Marriott Bucharest Grand Hotel pune la dispoziție un total de 402 camere și apartamente: 2 apartamente prezidențiale, 21 suites (apartamente), 23 relaxante, cu bufet și băuturi de calitate superioară;

Un număr important de angajați, permanent în serviciul oaspeților;

Acces flexibil la serviciile hotelului, astfel încat oaspeții să-și poată continua programul normal de viață și de lucru.

Bucharest Marriott Grand Hotel – prezentare

Descriere Bucharest Marriott Grand Hotel

Societatea Companiile Hoteliere Grand a fost înființată în 1991, dar renovarea clădirii care gazduieste astazi complexul a început de-abia în 1998. Pentru transformarea impresionantei clădiri din spatele Palatului Parlamentului, proiectată inițial pentru a fi folosită de înalții demnitari comuniști, au fost investiți peste 150 de milioane de dolari, sumă considerată cea mai mare investiție în turism de după 1990.

Finanțarea a fost asigurată de un consorțiu internațional de bănci , al cărui agent a fost Erste Bank din Viena. Acționarii societății Companiile Hoteliere Grand sunt: Bau Holding Strabag AG din Austria (51%), ONT Carpati (30%), Alliance Overseas SRL (15%), Grand Hotels Interests Ltd. din Marea Britanie (4%).

Complexul găzduiește The Grand Avenue, hotelul Marriott, World Class Health Academy – centru de fitness și relaxare, un cazino și spații pentru birouri.

Marriott Bucharest Grand Hotel a fost inaugurat în luna noiembrie 2000 și reprezintă a 2050-a proprietate a concernului Marriott.

Categoria: Hoteluri cu facilități pentru reuniuni. Membru RCB din 2000

Adresa: Calea 13 Septembrie, Nr. 90, Sect. 5, București, 050713, Romania

E-mail: [anonimizat]

Web site: http://marriott.com/BUHRO

Telefon: +40.21.403.0000 / Fax: +40.21.403.1001

Echipa managerială: Director General: Kurt Strohmayer

Director de Operațiuni: Dana Botezatu

Director de Vânzari: Meda Vasiliu

Director Financiar: Sanvel Manukyan

Inginer Sef: Cristian Sorin Badea

Director de Resurse Umane: Camelia Buburuz

Director Food&Beverages: Oana Popa

Hotelul oferă cele mai spațioase și confortabile camere din oraș pentru lucru și relaxare. Servicii oferite: piscină, saună, jaccuzzi, echipamente performante de întreținere.

Marriott Bucharest Grand Hotel pune la dispoziție un total de 402 camere și apartamente: 2 apartamente prezidențiale, 21 suites (apartamente), 236 camere DeLuxe (pentru fumători și nefumători), 48 Grand Rooms (pentru fumători si nefumători), 87 Executive Rooms (pentru fumători si nefumători) și 8 Accessible Rooms. Hotelul mai dispune de 5 restaurante și baruri cu meniuri tentante, săli de conferință excelent dotate cu aparatură performantă.

Brand-ul J. W. Marriott

Hotelul din București a devenit prima unitate din Europa care operează sub marca J. W. Marriott, o clasificare superioară celei clasice de 5 stele, caracterizată prin asa-numitul „lux abordabil”. Această marcă este plasată în cadrul grupului între brand-urile Marriott și Ritz-Carlton, oferind clienților servicii de lux personalizate.

Portofoliul J. W. Marriott cuprinde 31 de hoteluri premiate cu diferite distincții, localizate astfel: 21 în Statele Unite, 9 în Asia, 6 în America Latina, 3 în Orientul Apropiat și unul în Europa, la București.

Includerea Bucharest Grand Hotel, unitate care pe parcursul existenței a găzduit, printre alții, pe regele Spaniei, președintele Italiei, actrița Nicole Kidman, cântărețul Julio Iglesias , președintele George Bush și multe alte personalități, în brand-ul J. W. Marriott a fost decisă de către conducerea Marriott International în urma rezultatelor pozitive obținute de unitatea din București. Acestea au fost demonstrate și de un sondaj efectuat printre clienții hotelului bucureștean, care a indicat o rată a satisfacției acestora de 98%.

„Criteriul care a cântărit cel mai mult în această decizie a fost arhitectura interioară deosebită a hotelului, dimensiunea camerelor și eleganța holului principal” – Kurt Strohmayer, director general al J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel.

Conversia hotelului a necesitat o serie de îmbunătățiri ale serviciilor, nu și efectuarea de investiții pentru rebrandarea hotelului. Structura hotelului este una tipică „J. W. Marriott”. În primii trei ani de activitate s-a pus accentul pe calitatea serviciilor și pe training-ul asigurat oamenilor cu care lucrau. Atingerea nivelului care a permis companiei Marriott International să decidă că acesta este un J. W. Marriott, presupune faptul că e timpul să se facă următorul pas.

De la deschiderea sa în 2000, hotelul a înregistrat peste 500000 de rezervări individuale, anul trecut ajungând la o cotă de piată de 39% între hotelurile de lux ale Capitalei (ROMPRES). Analizele privind gradul de satisfacție al clientului plasează Marriott București între primele 10 hoteluri ale lanțului.

Noua identitate a Marriott București situează hotelul, din punct de vedere calitativ, între standardul clasic al Marriott și standardul de lux tradițional specific Ritz-Carlton. Clientul obișnuit rămâne omul de afaceri grăbit și nu amatorul de lux tradițional al hotelurilor Ritz-Carlton.

Caracteristici adiționale ca urmare a conversiei la J. W. Marriott:

Serviciu „Valet Parking” la cerere;

Acces la Internet de mare viteză în toate camerele;

Produse cosmetice de baie Nirvae, brand creat anume pentru J. W. Marriott;

Băuturi de bun-venit la check-in;

Cadou de bun-venit în fiecare cameră Executivă;

Serviciu de spălătorie și curățătorie accesibil 24 de ore;

Business Center și Executive Lounge accesibil 24 de ore;

Serviciu de Valet la cerere pentru oaspeții de pe etajul executiv și din apartamente accesibil 24 de ore;

Ziare digitale, livrate contra cost, la prima oră;

Plante naturale în toate camerele;

Umbrele în toate camerele;

Coș pentru pantofi în toate camerele;

Muzica de harpă în Restaurantul Cupola, la micul dejun;

Meniuri gourmet;

Evenimente tematice unice.

Aceste servicii nu duc la majorarea tarifelor, ele urmând să ramână la actualul nivel, la care se adaugă TVA, taxa municipalității de 1% și prețul micului dejun.

Pe lângă gradul de satisfacție a clienților mare (98%), care l-a propulsat pe primul loc între hotelurile cu marca Marriott din Europa, și datorită căreia rata de ocupare înregistrează creșteri permanente, în 2002 a primit premiu din partea Ministerului Turismului, care-l recunoștea drept cel mai bun hotel din Romania.

Structura organizatoricǎ a hotelului

Personalul Marriott Bucharest Grand Hotel numǎrǎ peste 400 de asociați care iși desfǎșoarǎ activitatea în urmatoarele departamente:

Camere și servicii conexe;

Restaurante;

Vânzari și Marketing;

Contabilitate;

Tehnic;

Resurse Umane.

fiecare dintre ele fiind condus de catre un manager subordonat direct managerului general. (vezi Anexa 1)

Personalul executiv senior al hotelului alcătuiește Comitetul Executiv. Acesta este responsabil pentru strategia si problemele generale de management ale hotelului. Ei acționează ca echipă ai cărei membrii se intrunesc o dată pe săptămână, pentru a discuta problemele care privesc activitatea de ansamblu a hotelului.

Directorul general este responsabil pentru managementul general al hotelului.

Pentru o mai buna ințelegere a organizarii hotelului, in continuare sunt descrise cele șase departamente prin prisma activităților desfașurate.

Departamentul Cazare si servicii conexe

Front Office Manager, Anca Ruta, este responsabil pentru departamentul Camere si servicii conexe, care cuprinde:

Front Office (Recepția, Centrala-„At Your Service”, Bagajiștii, Concierge,);

Servicii (Menaj, Curațatorie);

Pază.

Personalul de la recepție este cel care realizeazǎ primirea turiștilor, atribuirea camerelor, incasarea notelor de platǎ, primirea cererilor individuale de rezervare, gestionarea valorilor lǎsate în grija de cǎtre clienți, primirea și transmiterea mesajelor, deschiderea, actualizarea și închiderea fișelor clienților, întocmirea facturilor.

Recepționerii care lucreazǎ in echipa de noapte mai realizeazǎ și urmatoarele activitǎți: înregistrarea în fișele de cont ale clienților a serviciului de cazare, verificarea raportului care ține evidența încasǎrilor din ziua anterioarǎ, verificarea și investigarea rezervǎrilor „no show”.

Principalele funcții ale compartimentului de rezervǎri includ primirea rezervǎrilor și cererilor de informații, pǎstrarea evidenței rezervǎrilor, furnizarea de rapoarte și actualizarea datelor cu privire la existența unor camere libere.

Compartimentul de rezervǎri se ocupǎ cu cererea inițiala a clientului, nefiind suficientǎ doar cunoașterea de cǎtre personal a sistemului de rezervǎri, ci ar trebui sa fie bine informați și entuziaști despre proprietate. O altǎ preocupare importantǎ a persoanelor care se ocupǎ cu rezervarea este permanenta actualizare a evidenței gradului de ocupare a camerelor disponibile.

Folosirea computerelor în asistarea personalului în aceastǎ procedurǎ, a schimbat felul in care sunt vândute camerele clienților. Accesul imediat la informații privitoare la starea exactǎ a camerei și disponibilitatea dotǎrilor hotelului in orice zi, permite hotelului sǎ maximizeze folosirea tuturor resurselor din interiorul unitǎții. Aceastǎ abordare computerizatǎ se referă la management productiv.

Personalul care-și desfăsoară activitatea in cadrul compartimentului spații comune este constituit din guvernante si valeți. Guvernanta are ca atribuții: deschiderea oficiilor, organizarea muncii valeților, controlul spațiilor comune, contactul cu recepția si cu departamentul tehnic etc.

Angajații din compartimentul spălătorie sunt: responsabil spălătorie, responsabil curătătorie, lenjerese, operator curățător chimic, responsabil uniforme, lenjereasă uniforme. Aceștia trebuie să asigure lenjeria pentru camere și inventarul textil pentru restaurante, asigurarea uniformelor personalului, intreținerea lucrurilor clienților la cerere si contra cost.

Compartimentul hol cuprinde portarii si bagajiștii, aflați in subordinea recepționerului.

Compartimentul de etaj are in grija spațiile de cazare. Posturile specifice serviciului de etaj sunt: guvernantă generală, responsabilă călcătorie, șefa lenjereasă, călcătorese, guvernantă de seară, guvernantă de dimineață, cameriste de seară, guvernante de etaj, valeți, cameriste. In atribuțiile cameristelor intră: controlul camerelor libere, aranjarea camerelor, schimbarea lenjeriei, curățarea grupurilor sanitare, pregătirea caruciorului, curățarea oficiului.

Departamentul Restaurante

Directorul de Restaurante, Chirică Adrian, este responsabil pentru restaurante, banchete, servicii de băuturi, catering, room-service, bucătărie, deservire, aprovizionare.

Compartimentul banchete se află in strânsă legatură cu cel de catering și se ocupă cu organizarea de manifestări in interiorul și in afara hotelului.

Compartimentul room-service are ca atribuții: inregistrarea comenzilor clienților (prin intermediul fișelor de comandă sau telefonic), pregătirea comenzilor si a cărucioarelor pentru camere, onorarea comenzilor.

Compartimentul bucătărie cuprinde următoarele secții: secția stocare alimente perisabile, brutărie, patiserie, secția pentru spălarea veselei, secția pentru prepararea mâncărurilor reci și calde, carmangeria și legumeria. Personalul lucrătorilor in bucătărie este angajat pe posturi ca: șef bucătar, spălători, bucătări, șef de rang, tranșator etc.

Personalul care deservește restaurantul este format din: șefi de sală, chelneri, picoli, barmani, casiere.

Departamentul Marketing-Vănzari

Directorul de Vănzăări și Marketing, Meda Vasiliu, este responsabil pentru acest departament care incearcă găsirea strategiilor de marketing cele mai avantajoase pentru imbunatațirea vânzărilor și pentru promovarea imaginii hotelului.

Acestui departament ii revin și responsabilitățile legate de relații publice și activitați publicitare, aici desfașuraându-se toate activitățile ce au legatura ce prospectarea pieței, pentru cunoașterea cererii.

Atribuțiile lucrătorilor din acest departament sunt: respectarea politicilor de marketing stabilite de lanț și aplicarea lor in situațiile concrete atrase de activitatea hotelului, stabilirea de contracte cu agenți de publicitate din țara, semnarea unor contracte de publicitate si urmărirea derulării lor, organizarea banchetelor si reuniunilor, inchirierea sălilor de conferintă si a serviciilor aferente.

Pentru sustinerea strategiei, ca activitate promoționala, hotelul Marriott utilizează marca, menită să individualizeze serviciile in raport cu cele ale concurenței, sa atragă și să stabilizeze fidelitatea consumatorilor, să creeze obiceiuri de consum, să garanteze calitatea serviciilor și produselor și să certifice notorietatea si prestigiul unității. Este caracterizată printr-o acțiune pe termen lung si pe plan psihologic, si prin posibilitatea controlului rezultatelor obținute.

Departamentul Financiar

Directorul financiar, Sanvel Manukyan, este responsabil pentru intregul departament de contabilitate: aprobarea creditelor, colectarea plăților, ținerea evidențelor financiare, contabilitate și audit.

Departamentul acesta este adesea denumit „centrul” sau „inima” hotelului. Aceste denumiri se folosesc pentru a arăta faptul că este punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel.

In cadrul acestui departament se desfășoara toate activitățile ce țin de contabilitatea firmei. Compartimentul contabilitate este informatizat, inregistrarea contabilă a documentelor realizându-se prin intermediul unui program informatic.

Activitățile specifice acestui compartiment sunt:

asigurarea și evidența patrimoniului hotelului;

intocmirea bugetului de venituri și cheltuieli, a situațiilor financiar-contabile (balanțe contabile lunare, bilanțuri contabile trimestriale și anuale);

stabilirea și menținerea contactelor cu unitățile bancare si administrațiile teritoriale și centrale;

punerea la dispoziția celorlalte compartimente a situațiilor economico-financiare necesare.

Departamentul Tehnic

Directorul Tehnic, Badea Cristian Sorin, este responsabil pentru executarea lucrărilor de reparație și intreținere a clădirii și a anexelor hotelului.

Sarcinile personalului au in vedere buna functionare a echipamentelor și instalațiilor din hotel, revizia acestora, efectuarea unor reparații, aprovizionarea cu energie, apa, controlul consumului acestora.

Departamentul de Resurse Umane

Directorul de Resurse Umane, Camelia Buburuz, este responsabil pentru serviciile oferite asociaților, incluzând administrarea personalului (selecția candidaților, recrutarea de noi angajați, condiții de incheiere a contractelor de muncă, orientare in cadrul companiei), training și planificarea carierei, precum și soluționarea problemelor legate de personal care apar pe parcursul desfașurării activității. Directorului de Resurse Umane ii revine, de asemenea, indatorirea de a intocmi ștatele de salarii, administrarea si planificarea concediilor pentru personal.

Directorul de Resurse Umane se va asigura ca politica legată de Garantarea unui Tratament Nediscriminator funcționeaza si ca drepturile asociaților sunt respectate.

Datorită importanței pe care Compania Marriott o acordă calitații angajaților, activitatea de formare se constituie dintr-un serviciu de sine stătător, ce are ca atribuții realizarea unor programe de pregătire, susținere, de stabilire a oportunităților și a lucrătorilor vizați.

Resursele umane reprezintă unul dintre punctele forte ale hotelului. Angajații au fost selectați dupa un principiu modern de management al resurselor umane, și anume de a recruta in proporție de 60% personal fără experiența sau cu experiența puțina. Pregătirea formarea și motivarea personalului se face de catre specialiști.

In cadrul departamentului există o persoana specializată care se ocupa numai cu formarea angajaților sau gestionarea și dezvoltarea carierei acestora. Anual se fac schimburi de angajați intre hotelurile lanțului, pe posturi echivalente, pe posturi superioare sau chiar pe alte posturi dacă angajatul opteaza pentru a-și schimba activitatea.

Principalele atribuții și responsabilități ale Directorului de Training:

monitorizează și analizează nevoile de training ale personalului hotelului;

intocmește un plan anual de training bazat pe nevoile de training ale fiecărui departament și ale hotelului in ansamblu;

monitorizează și coordoneaza planurile de training ale hotelului;

dezvoltă și conduce programe de training in concordanță cu nevoile angajaților incadrându-se in bugetul care i-a fost repartizat;

imbunătățește și actualizează programele de training ale hotelului;

se ocupa de integrarea noilor angajați in cadrul departamentului;

crează și introduce noi programe de training;

participa in procesul de selecție a trainerilor din cadrul fiecărui departament;

conduce și supervizează trainerii;

motivează și consiliază trainerii și se asigura că toate materialele necesare procesului de training (manuale, formulare etc.) sunt actualizate;

sfătuiește și asistă pe ceilalți manageri ai hotelului in dorința acestora de a dobândi aptitudini (de dezvoltare, instruire, planificare etc.);

coordoneaza și evaluează programele de training interne și externe;

contribuie cu noi materiale (file, cărți, manuale etc.) și gestionează biblioteca hotelului;

gestionează fișele personale (ce conțin nivelul și gradul de instruire) ale angajaților;

concepe și distribuie planurile lunare de training;

raportează lunar situația programelor de traning către Directorul de Resurse Umane;

organizează lunar intâlniri cu trainerii din toate departamentele;

asistă la organizarea și desfașurarea evenimentelor sociale;

se informeaza și ține pasul cu toate tendințele de pe piața forței de muncă (in special in domeniul trainingului);

se preocupă de realizarea si menținerea unor bune relații de muncă intre angajații hotelului.

Capitolul II

ANALIZA CERERII ȘI A OFERTEI

2.1 Prezentarea Ofertei

J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel pune la dispoziția clienților un total de 402 camere și apartamente, cinci restaurante și baruri, săli de conferință, și oferă urmatoarele servicii: piscină, saună, jaccuzzi, echipamente performante de întreținere.

Cazare și servicii adiționale

J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are plăcerea să ofere 402 camere DeLuxe, Grand, Executive și Apartamente, astfel:

253 Camere King Size

Camere DeLuxe King: 158

Camere Grand King: 35

Camere Executive King: 60

118 Camere Double Double

Camere DeLuxe Double Double: 78

Camere Grand Double Double: 13

Camere Executive Double Double: 27

23 Apartamente

8 Apartamente Junior

6 Apartamente Corner

7 Apartamente Business

Apartamente Prezidentiale

8 Camere „Accessible” – pentru persoane cu disabilități

1 Etaj Executiv și Executive Lounge

Camerele Grand sunt mai spațioase (au o zonă separată cu sofa și fotoliu), două televizoare, cabină de duș și cadă separată.

Camerele Double Double sunt prevazute cu două paturi duble în care se pot caza pană la patru persoane.

Etajul Executiv – etajul 8 –, oferă acces la Executive Lounge: mic dejun continental, băuturi răcoritoare, cafea, ceai, fursecuri și fructe pe durata intregii zile, urmate de gustări seara. Oaspeții etajului executiv beneficiază de check-out expres și serviciu de „turn down”.

Check-in: 3 P.M.

Check-out: 12 A.M.

Hotelul oferă urmatoarele servicii adiționale:

cele mai spațioase camere din oras, cu o medie a suprafeței de 36,8 m2;

limuzină cu / fără sofer;

transport la / de la aeroport;

room-service 24 de ore;

seif cu închidere electronică în fiecare cameră;

cabină de dus și cadă separate în 80% din camere;

oglindă de machiaj în baie cu iluminat direct;

ziare gratuite;

mașină de gheață pe fiecare etaj;

Serviciu Concierge / Birou de rezervări aeriene

serviciile de concierge ofera închirieri de masini, rezervări de călatorii, informații generale și, la cerere, un centru de îngrijire a copiilor;

At Your Service;

World Class Health Academy – cel mai modern centru de fitness din București;

Grand Avenue, galerie luxoasă de magazine;

Grand Offices, spații de birouri de primă clasă;

cazino;

salon de frumusețe;

parcare contra cost, 553 locuri;

Birou Hertz pentru închirieri automobile;

cinci lifturi pentru clienți;

detectoare de fum și sprinklere în toate zonele publice și în camere;

serviciu de lustruit pantofii în lobby.

Hotelul dispune și de urmatoarele facilități pentru petrecerea timpului liber:

World Class Health Academy, cu: piscină acoperită, centru de fitness, gimnastică aerobică și spinning, saună, masaj, trei Săli de squash, solarium;

Grand Shopping Arcade, toate magazinele de care clienții au nevoie.

Restaurante și baruri

Hotelul pune la dispoziția clienților urmatoarele restaurante si baruri:

Cupola – The Fusion Experience

Situat la etajul +1, are 210 locuri. La Cupola sunt foarte exigenți, toate felurile de mâncare trebuie sa fie gustoase și estetice, incântând toate simțurile. Meniul este o fuziune spectaculoasă de influențe culinare mediteraneene și asiatice, cu accent pe fructe de mare și pește. La Cupola sunt numai artiști. Program: 630 a.m. – 1100 p.m.

Cucina – The Italian Kitchen

Situat la etajul +1, are 115 locuri. Cu un decor rustic si bucătărie deschisă, cucina servește mâncare italiană intr-o atmosfera ce amintește de o fermă din Toscana. Mâncarea italiană excepțională este insoțită de o bogată listă de vinuri fine si servită de ospătari care fredoneaza canțonete. Program: 1100 a.m. – 1200 p.m.

Champions – The American Sports Bar & Restaurant

Situat la etajul +1, are 149 locuri. Un loc pentru invingători, pentru persoane tinere la suflet și genul activ, care pot veni la Champions la pentru prânz, cină, happy hour, petreceri, un joc de darts sau biliard, sau pentru a viziona pe cele 27 ecrane TV evenimente sportive din toată lumea. Champions este unicul restaurant care deține o colecție impresionantă de articole și fotografii autografiate de mari sportivi români și străini. Program: 1100 a.m. – 0200 a.m.

Vienna Café – The Austrian Coffee House

Situat la etajul +1, are 75 locuri. Ambianța elegantă amintindu-ne d tradiția unei cafenele austriece, o impresionantă varietate de sortimente de cafea, prăjituri și produse de patiserie. In fiecare zi se poate asculta la Vienna Café muzică clasică live. Program: 900 a.m. – 1100 p.m

Pavilion Lounge – The International Bar

Situat in holul hotelului, are 83 locuri. Locul unde te poți intâlni cu partenerii de afaceri sau cu prietenii după o zi obositoare. Serviciul prietenos, cocktail-urile favorite insoțite de selecția zilnică de canape-uri ale bucătarului șef. Program: 1200 a.m. – 0200 a.m.

The Garden

Are 220 locuri si este deschisă din mai până in septembrie. J. W. Marriott Beer Garden este locul unde se pot petrece serile relaxante in aer liber cu mici, grătar, salate si bere.

Facilitǎți pentru întâlniri și conferințe

Facilitățile pentru organizare de intâlniri și conferințe, și pentru dineuri oferite de J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel sunt:

12 săli de conferință și spații de expoziție cu echipament tehnic de ultimă oră, cu o suprafață flexibilă de peste 2000 m2, care poate găzdui până la 1500 de persoane;;

Grand Ballroom – 633 m2 divizibili in 4 secțiuni, cu un spațiu pentru maximum 650 de persoane;

Constanța Ballroom – 350 m2;

Foyer – 500 m2;

10 săli adiționale cu dimensiuni cuprinse intre 16,7 si 92 m2 cu vedere catre Palatul Parlamentului;

Centru de Afaceri – hotelul se poate mândri cu centrul de afaceri dotat cu tehnică performantă, servicii de secretariat, spațiu de intâlniri și un departament tehnic pentru echipamentul necesar clienților (presupune oferirea serviciilor de comunicații și fotocopiere, secretariat și traduceri, echipamente pentru prezentări audiovizuale și traducere simultană).

Pachetele de conferință includ:

inchirierea sălii;

echipament tehnic: proiector pentru transparente / diapozitive, ecran si flipchart;

bufet pentr prânz cu băuturi nealcoolice;

pauze de cafea.

Prețurile pachetelor sunt exprimate pe persoană și depind de numărul de participanți. Aceste prețuri sunt in EURO si exclud TVA.

Prețuri pentru închirierea sălilor pe motiv de conferință.

Tabel nr. 1 Prezentarea sălilor de conferință

Sursa: J.W.Marriott Grand Hotel

Aceste săli menționate în tabelul nr.1 pot si închiriate și pentru expoziții unde tariful este diferit

Tabel nr.2 Prețurile practicate pentru expoziții

Sursa: J.W.Marriott Grand Hotel

În cadrul hotelului, în anul 2007 și începutul lui 2008 s-au desfașurat următoarele conferințe:

28 noiembrie 2007

Conferința: Forumul Bancar Roman – Editia a X a

Locația: București – Marriott Grand Hotel – Salon D

Manageri: Ana Maria Dumitru

20 Noiembrie 2007

Conferința: Forumul Național de Mediu

Locația: București – Marriott Grand Hotel – Salon D

Manageri: Cristina Vasile

15 noiembrie 2007

Conferința: Cum să acoperi riscurile afacerii prin instrumente financiare derivate

Locația: București – Marriott Grand Hotel – Sala Grand Ballroom A

Manageri: Grațiela Lucsandra Petrescu

25 iunie 2008

Conferința: Romanian IT&C Security Forum 2008 "Securitz & Protection" + Ediția a III -a

Locația: București – J. W. Marriott Grand Hotel – Grand Ballroom D

Manageri: Gili Critian

14 mai 2008

Conferința: Biroul de Credit: factor important al unei activități de creditare sănătoase – Ediția a III-a

Locația: București – J. W. Marriott Grand Hotel , Sala Constanța

Manageri: Grațiela Lucsandra Petrescu

Tarifele practicate

Tarifele valabile pentru zilele săptămânii (luni, marți, miercuri, joi) includ accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul aeroport-hotel-aeroport (conform orarului și in funcție de disponibilități), exclud micul dejun și TVA.

Tarifele valabile pentru week-end (vineri, sâmbăta, duminica, dar nu și pentru sosirile de duminică) includ accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul aeroport-hotel-aeroport (conform orarului și in funcție de disponibilități), micul dejun pentru două persoane servit in restaurantul Cupola, exclud TVA.

Taifele pentru camerele Grand includ accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul aeroport-hotel-aeroport (conform orarului și in funcție de disponibilități), și exclud micul dejun și TVA. Camerele Grand pot fi rezervate (in funcție de disponibilitate) la tariful de corporație plus 20 de euro.

Tariful camerelor Executive includ accesul la Executive Lounge, Continental Breakfast, evening hors d`oeuvres and Turn-Down Service. Camerele Executive pot fi rezervate la tariful de corporație plus 40 de euro/cameră. Facilitățile emunerate sunt valabile pentru maxim două persoane in cameră. Ceilalți oaspeți din cameră (până la patru persoane in camerele DeLuxe Double Double) trebuie sa plătească extra 20 euro/noapte.

Tarifele sunt exprimate in euro, și nu includ: mic-dejun, TVA, taxa municipalității.

Hotelul J.W Marriott Bucharet Grand Hotel incearcă să satisfaca nevoile tuturor categoriilor de clienți iar, de aceea, turiștii care beneficiază de aceste servicii se intorc ori de câte ori au nevoie de un spațiu de cazare în București. Numărul de sosiri în hotel crește vertiginos de la an la an deoarece serviciile acestui hotel se îmbunătățesc clipă de clipă.

2.2 Cererea, clienții și concurența hotelului J.W.Marriott Bucharest Grand Hotel

Clientii J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel

În ansamblul relațiilor sale cu piața, hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adresează unui anumit segment al populației, respectiv turiștii. La rândul lor, turiștii pot fi împărțiți în mai multe categorii, după anumite criterii.

Motivația călătoriei generează două segmente majore de clientelă: de afaceri și de agrement. În București, participanții la întâlniri de afaceri, delegații, parlamentarii și delegațiile oficiale reprezintă, în cazul hotelurilor de 4 și 5 stele, aproximativ 80%, iar în cazul hotelurilor de 3 stele însemnand aproximativ 64%.

În cazul hotelului J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel peste 90% din nopțile de cazare sunt rezervate de catre segmentul de business. Ponderea segmentului de leisure este relativ mică, deoarece Bucurețtiul nu este o destinație de week-end. Clientela de afaceri este cea mai exigentă față de calitatea serviciilor prestate.

Clienții hotelului sunt reprezentanți ai unor corporații, atat internaționale, cât și din România. Au o clientelă consolidată de incentive si conferințe. În timpul saptamanii găzduiesc multe simpozioane și conferințe.

Din punct de vedere al nationalității, pe primul loc se află cetățenii americani, urmați de germani, austrieci, elvețieni, britanici, francezi, italieni și români.

Clientela de afaceri este atrasă de hotelurile de lanț, al căror produs standard îi este cunoscut și manifestă receptivitate la formulele de fidelizare ale lanțurilor hoteliere. Din acest motiv, hotelul J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are prioritate în alegerea, de către un client potențial sau efectiv, unei unitati de cazare de pe piața hotelieră bucureșteană.

Un alt factor care contribuie la alegerea J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel îl constituie prezența și disponibilitatea hotelului, precum și dotările specifice care sunt necesare pentru organizarea de congrese, conferințe și alte manifestari. Aceste dotări specifice presupun săli, instalații de sonorizare și traducere, mijloace de telecomunicații, precum și un număr suficient de locuri de cazare și alimentație.

Concurenții J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel

„Concurețta este o confruntare deschisă, loială, in cadrul căreia vanzătorii și cumpăratorii invață, printr-un proces continuu de « tatonari si erori» să-și amelioreze situația pe piața și prin piața. De aceea, adesea, concurența este considerată calea de satisfacere a intereselor tuturor participantilor la viata economica.” (Braudel F., Pietele nationale in timpul lumii, Vol. I, Ed. Meridiane, Bucuresti, 1989, p. 362)

Baza tehnico-materială este identificată și sub conceptul de echipament turistic sau capacitate de producție a ofertei turistice.

Structurile de primire turistice cu funcțiuni de cazare din Romania, publicate in Monitorul Oficial, emise de Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 61/1999, se clasifică in:

hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

moteluri de 3, 2, 1 stele;

hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele;

hosteluri de 3, 2 stele;

vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

bungalouri de 3, 2, 1 stele;

cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;

sate de vacantă de 3, 2 stele;

campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;

popasuri turistice de 2, 1 stele;

pensiuni turistice urbane de 4, 3, 2, 1 stele;

pensiuni turistice rurale și pensiuni agroturistice de 4, 3, 2, 1 flori (margarete);

apartamente sau camere de inchiriat in locuințe familiale sau in clădiri cu alta destinație de 3, 2, 1 stele;

structuri de primire cu funcțiuni de cazare pe nave fluviale sau maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

Piața hotelieră bucureșteană pune la dispoziția turiștilor un număr de 5 hoteluri de 5 stele, 10 hoteluri de 4 stele, 28 hoteluri de 3 stele, 7 hoteluri de 2 stele și 6 hoteluri de o stea.

J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are drept concurenți direcți, pe această piață, hotelurile destinate oamenilor de afaceri, in principal cele integrate altor lanțuri hoteliere.

Conform unui studiu realizat (pe baza criteriilor de notorietate, calitatea serviciilor, rezultatele financiare si evenimentele găzduite), topul hotelurilor romanești este următorul:

J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel

Hilton Athénée Palace București

Intercontinental București

Howard Johnson Grand Plaz

Hotel Sofitel Bucurest

Hotel Prezident Mangalia

Hotel Europa Eforie Nord

Hotel Lido Bucuresti

Iaki Mamaia

International Sinaia

Astfel se constată faptul că, J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are ca și competitorii direcți importanți următoarele hoteluri (in ordine descrescătoare): Hilton Athénée Palace București, Intercontinental București, Howard Johnson Grand Plaz și Sofitel Bucuresti

CAPITOLUL III

INDICATORII CIRCULAȚIEI TURISTICE ȘI ANALIZA REZULTATELOR FINANCIARE

A)

Sosirile la JW Marriott Bucharest Grand Hotel in anii 2004,2005,2006;

Tabel nr. 1

Sursa: J.W.Marriott Bucharest Grand Hotel

Grafic Nr. 1

Din calculele făcute în cadrul departamentului de vânzări numărul de sosiri în JW Marriott Grand Hotel pentru anul 2007 este de 293986 iar anul 2008 va aduce in jur de 327822 de clienti. Având în vedere că numărul de sosiri pentru anul 2006 este de 261459 se pare ca la o diferentâ de 2 ani numărul turiștilor crește cu 66363, număr care este foarte satisfăcător și promițător.

Analiza numărului de înnoptări în anii 2004-2006

Pentru a putea analiza indicatorii circulației turistice trebuie să luăm în considerare toate categoriile de turiști existenți și nevoile acestora. Oamenii se deplasează în scopuri turistice, pe motiv de afaceri sau alte nenumărate motive iar locurile de cazare au început să fie nenumărate. Concurența este acerbă , motiv pentru care unitățile de cazare încearcă să satisfacă cele mai ascunse nevoi pentru ca turistul să raleagă locația și cu altă ocazie.

În ansamblul relațiilor sale cu piața, hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adresează unui anumit segment al populației, respectiv turiștii. La rândul lor, turiștii pot fi împarțiti în mai multe categorii, după anumite criterii.

Pentru hotelul JW Marriott Bucharest Grand Hotel anii 2005, 2006 și 2007 sunt considerați ani buni din punct de vedere financiar deoarece numărul de sosiri a crescut cu un număr de ordinul zecilor de mii datorită serviciilor de calitate, personalului bine pregătit și al prețurilor bune raportate la calitatea oferită.

Tabel. 2 . Evoluția numărului de sosiri în anii 2004, 2005 și 2006

Sursa: J.W.Marriott Bucharest Grand Hotel

În cazul hotelului J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel peste 90% din nopțile de cazare sunt rezervate de către segmentul de business. Ponderea segmentului de leisure este relativ mică, deoarece Bucureștiul nu este o destinație de week-end. Clientela de afaceri este cea mai exigentă față de calitatea serviciilor prestate.

Tabel 3. Evoluția numărului de înnoptari la JW Marriott GRAND HOTEL

Indicatori pentru numărul de înnoptări

Sursa: J.W.Marriott Bucharest Grand Hotel

Clientela de afaceri este atrasă de hotelurile de lanț, al căror produs standard îi este cunoscut și manifestă receptivitate la formulele de fidelizare ale lanțurilor hoteliere. Din acest motiv, hotelul J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are prioritate în alegerea, de către un client potențial sau efectiv, unei unităti de cazare de pe piața hotelieră bucureșteană.

Un alt factor care contribuie la alegerea J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel îl constituie prezența și disponibilitatea hotelului, precum și dotările specifice care sunt necesare pentru organizarea de congrese, conferințe și alte manifestări. Aceste dotari specifice presupun săli, instalații de sonorizare și traducere, mijloace de telecomunicații, precum și un număr suficient de locuri de cazare și alimentație.

După cum se observă mai sus in perioada cuprinsă între anii 2004 și 2006 numărul înoptărilor a crescut cu o medie anuală de 1627 de turiști.

Grafic nr. 2

Analiza duratei medii a sejurului in JW Marriott Bucharest Grand Hotel

Durata medie a sejurului în J.W Marriott Bucharest Grand Hotel, pe un an, este de 1,766 zile, rezultat obținut în urma analizei efectuate.

Conform modificării medii absolute se constată ca in perioada 2004 – 2006 durata medie a sejurului a crescut cu o medie anuală de 0,3 zile, ceea ce presupune că în anul 2006, față de 2005, aceasta a înregistrat un indice mediu de 1,0877, cu un ritm mediu în creștere egal cu 8,77%

Tabel nr. 4. Durata medie a sejurului și evoluția acestuia

Sursa: J.W.Marriott Bucharest Grand Hotel

Grafic nr. 3

Previziuni privin circulația turistică la J.W Marriott Bucharet Grand Hotel

Spiritul inovator și energia care au caracterizat începuturile modeste ale companiei lui J. W. Marriott în urmă cu 70 de ani continuă și astăzi să domine compania Marriott. Cu calitățile de lider ale lui J. W. Marriott Jr. și cu o echipă devotată de asociați, Marriott este o companie bine pregatită pentru a continua, an dupa an, să satisfacă cerințele a tot mai mulți oameni, din toată lumea. Având în vedere că serviciile acestui hotel se îmbunătățesc zi de zi, este normal să credem ca în următorii ani numărul de sosiri va fi mult mai mare ca în anul curent sau în anii precedenți.

Table nr. 5 . Previziune sosiri pentru anii 2007-2009

Sursa: J.W.Marriott Bucharest Grand Hotel

Grafic nr. 4

Aceste previziuni au fost realizate prin metoda sporului mediu în urma căruia se constată că numărul de sosiri pentru 2008 este de 293986 turiști, iar în anul 2009 numărul de turiști va fi de 327822,5.

S-a ajuns la aceste previziuni datorită serviciilor de cea mai bună calitate pe care J.W Marriott Bucharest Grand Hotel le oferă, și pentru că asociații sunt foarte bine pregătiți pentru a servi clientul conform celor mai înalte standarde, lucru care face ca acel client sa se reîntoarcă.

Principiul de bază al lantului Marriott este acela că are grijă de angajații săi, mai precis de asociații lor, care au, la rândul lor, grijă de oaspeți. Dorește să se asigure că personalului îi place să lucreze în cadrul lanțului, este fericit și bine pregătit pentru a servi clienții.

Tabel nr. 6. Previziuni innoptări

Sursa: J.W.Marriott Bucharest Grand Hotel

Grafic nr.5

3.5. Previziunea privind durata medie a sosirilor în JW Marriott Bucharest Grand

Tabel nr. 7. Perioada 2007-2009

Grafic nr. 5

Se observă că durata medie a sejurului, calculată prin metoda sporului mediu, este de 2,4 zile pentru anul 2007 iar pentru anul 2008 durata va fi de 2,7 zile diferențiat de anul 2009, an în care durata medie a sejurului va fi de 3 zile.

Pentru susținerea strategiei, ca activitate promoțională, hotelul Marriott utilizează marca, menită să individualizeze serviciile în raport cu cele ale concurenței, să atragă și să stabilizeze fidelitatea consumatorilor, pentru ca previziunile din anii viitor să fie mult mai bune ca număr de innoptări, durată sejur, etc., și să creeze obiceiuri de consum, să garanteze calitatea serviciilor și produselor și sî certifice notorietatea și prestigiul unității. Este caracterizat printr-o acțiune pe termen lung și pe plan psihologic, și prin posibilitatea controlului rezultatelor obținute.

3.2 Prezentarea analizei rezultatelor financiare

3.2.1 Analiza cifrei de afaceri

Analiza cifrei de afaceri în JW Marriott Bucharest Grand Hotel

Tabel nr.3.8. Cifra de afaceri a JW Marriott Grand Hotel in perioada 2005 – 2007

Sursa: Camera de Comerț de pe langa Tribunalul Bucuresti 2004-2006

Grafic. Nr. 6

În urma analizei făcute se poate observa ca nivelul mediu pe un an al cifrei de afaceri este de 40,73 milioane de euro. Conform modificării medii absolute se observă că în perioada 2005 – 2007, cifra de afaceri a crescut cu o medie anuală de 10,3 milioane euro, ceea ce presupune că în anul 2007, față de anul 2005, cifra de afaceri a înregistrat un indice mediu de 1,1496. Acesta reprezintă un ritm mediu de creștere de 14,96%

Previziuni privind cifra de afaceri în JW Marriott Bucharest Grand Hotel

Tabel nr. 3.9. Previziune cifra de afaceri a JW MarriottGrand Hotel, pentru perioada 2007 – 2008 (metoda sporului mediu)

Sursa: Hotelul J.W.Marriott Bucharest Grand Hotel, 2005 – 2007

Grafic nr.7

În urma previziunii realizate prin metoda sporului mediu, s-au constatat urmatoarele valori în ceea ce privește cifra de afaceri a JW Marriott Grand Hotel pentru următorii doi ani: în anul 2008 CA va fi 72,8 milioane euro, iar în anul 2009 CA va fi de 83,7 milioane euro.

Analiza profitului brut si net (mil.euro)

Profitul brut reprezintă partea rămasă din venitul total dupa ce s-au scazut cheltuielile de producție iar profitul net reprezintă partea din profitul brut care ramane dupa ce au fost deduse: dobânda la capitalul propriu al intreprinzătorului și salariul ca recompesă pt activitea sa.

Tabel. 3.10 Prezentare profitului brut/net si a cotei de impozit pe profit

Sursa: Camera de Comert/Bucuresti 2005-2007

Grafic nr. 8

Conform graficului de mai sus observam un mare salt din anul 2004 in 2005, din perspectiva profitului brut inregistrandu-se un ritm mediu de crestere de 12.52%. Saltul urmator din 2005 in 2006 a fost mai putin spectaculos, ritmul mediu de crestere fiind inregistrat la 3.13 %.

3.2.2 Analiza veniturilor si cheltuielilor

Orice activitate economica presupune consumuri de resurse umane, materiale si financiare care se inregistreaza , potrivit principiilor organizarii contabilitatii financiare si contabilitatii de gestiune, in conturi specifice. Analiza cheltuielilor intreprinderii se realizeaza utilizand informatiile din contul de profit si pierdere, cheltuielile si rezultatele hotelului fiind structurate dupa natura activitatii, respectiv exploatare, financiare si extraordinare.

Tabel 3.11 Prezentare veniturilor si cheltuielilor pe 3 ani (mil.euro)

Sursa: Camera de Comerț de pe langa Tribunalul Bucuresti 2004-2006

Grafic 3.9 Evolutie venituri si cheltuieli

Conform graficului de mai sus observam doua lucruri semnificative. Primul ar fi diferenta foarte mare de crestere a veniturilor si cheltuielilor din 2005 in 2006 si o mica scadere a cheltuielilor, iar al doilea lucru semnificativ ar fi diferenta mica de scadere a veniturilor si profitului din 2007 fata de 2006 si o stagnare a cifrei de cheltuieli, ceea ce denota faptul ca in 2006 s-au inregistrat cele mai bune cifre din punctul de vedere a veniturilor,cheltuielilor si a profitului.

CAPITOLUL IV

Analiza diagnostic prin metoda SWOT

(Strengths, Weaknesses, Opportunities, Tehreats)

În plan economic, la nivelul unei întreprinderi, analiza-diagnostic reprezintă un instrument destinat să proceze la examinarea acestuia, privită ca un organism economic. Analiza diagnostic are ca obiectiv principal diagnosticarea stării de sănătate a firmei, fără sa-și propună și aplicarea „tratamentului” său, a programului de redresare (atunci când este cazul). Aceasta nu înseamnă că analiza diagnostic are un rol pasiv ci, dimpotrivă, această analiză este baza pentru fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul că oferă informații despre punctele tari sau slabe ale întrprinderii, despre oportunitățile care pot și trebuie să fie valorificate și despre riscurile care trebuie minimizate.

Se poate face o paralelă între diagnosticul medical și diagnosticul economic. Evaluatorul, asemenea medicului, analizează, intrepretează și ordonează simptomele bolii, separând întâmplătorul de permanent, esențialul de neesențial. Un diagnostic greșit are consecințe ce nu pot fi prevăzute atât în domeniul medical, cât și în cel economic.

La fel ca și în medicină, unde calitatea actului medical, deci și a diagnosticului, depinde de pregătirea, dar și de experiența medicului, în domeniul economic, pentru a realiza o analiză diagnostic corectă, realistă și coerentă sunt necesare studii și experiență.

În medicină, doctorul are avantajul comunicării directe cu pacientul, în timp ce în realizarea analizei diagnostic a unei întreprinderi, echipa de consultanți, pe lângă utilizarea dialogului cu factorii de răspundere din întreprindere, trebuie să anlizeze și să interpreteze, în funcție de cunoștințele și experiența dobândite, informațiile aflate pe diferite suporturi (hârtie, dischetă etc.), ceea ce necesită o foarte bună coordonare a activității.

Atât în medicină, cât și în domeniul economic, confidențialitatea este absolut necesară, ea fiind o clauză ce nu trebuie să lipsească din niciun contract al cărui obiect constituie activitatea de analiză-diagnostic a unei întreprinderi. Dacă în medicină este nevoie de dăruirea, pasiune și pricepere, la fel și în cazul analizelor-diagnostic, realizatorii trebuie să poată face diferența între detalii necesare și detalii care pot fi neglijate. Trebuie să poată trata fiecare latură a întreprinderii în mod separat, dar în final trebuie să reușească să surprindă imaginea de ansamblu. Deci, așa cum nu oricine poate fi medic, la fel nu oricine poate realiza analiza-diagnostic a unei întreprinderi.

Diagnosticul unei întreprinderi se impune nu numai în cazul în care aceasta este în dificultate, ci și atunci când situația ei economico-financiară este normală, dar se urmărește îmbunătățirea acesteia.

Prin diagnosticarea activității unei întreprinderi, se urmărește cunoașterea tuturor laturilor activității acesteia precum și evidențierea punctelor tari și a punctelor slabe corespunzătoare fiecărei laturi; deci, diagnosticul are drept scop decrierea funcționării și a tendințelor de evoluție a activității, luând în considerare mediul dinamic în care se desfășoară și factorii perturbatori interni sau externi.

Informațiile furnizate sunt necesare pentru aprecierea situației trecute și prezente, care constituie baza dezvoltării viitoare, informații care trebuie să fundamenteze scenariile de evoluție viitoare a întreprinderii.

Analiza-diagnostic poate avea grade diferite de detaliere (de la descriere sumară până la descriere complexă), în funcție de obiectivul final avut în vedere.

În funcție de orizontul de timp avut în vedere, analiza-diagnostic poate sa fie: pe termen scurt, pe termen mediu și pe termen lung.

Concluziile analizei diagnostic pot fi cuprinse într-un raport preliminar, căruia, după prezentarea și analizarea împreună cu clientul, i se poate da forma finală.

Principalele metode folosite în vederea realizării unei analize diagnostic sunt: vizitarea și inspecția la fața locului, studierea documentelor financiar-contabile și juridice, interviu cu factorii de decizie care își desfașoara activitatea în cadrul compartimentelor (pe baza unor chestionare anterior pregatite), analiza structurii organizaționale, analiza fluxului de informații și analiza comparativa cu alte întreprinderi. Bineânțeles, în fucție de gradul de detaliere avut în vedere se pot folosi toate metodele sau o combinație a unora dintre ele. Atunci când echipa de consultanți are la dispoziție o bază de date (are o bună experiență în domeniu), este de preferat să se facă comparații cu întreprinderi cu un obiect de activitate similar.

Una din cele mai utilizate metode de realizare a analizei diagnostic este analiza SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Tehreats), adica analiza punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunităților și a riscurilor unei întreprinderi. Structura organizatorică, pe baza căreia se efectuează această analiză, se structurează ca urmare a interviurilor. Este de preferat o abordare de tip logistic pornind de la funcția de proiectare-dezvoltare, prin cele de aprovizionare, poducție, calitate, întreținere, financiar-contabila, la cea de resurse umane.

De o importanță vitală este ca evaluatorul să nu considere întreprinderea ca un mecanism rupt de factorul uman: întotdeauna in spatele cifrelor se regăsesc oameni.

În cadrul acestor metode se poate apela și la compararea cu alte societăți, pentru determinarea poziției actuale și viitoare a societății, față de acestea. Dificultatea acestei metode este alegerea întreprinderilor comparabile.

Analiza SWOT a activității JW Marriott Bucharest Grand Hotel

La momentul actual, principalii concurenți ai JW Marriott pe piața hotelieră din România sunt hotelurile Howard Johnson și Hilton.

Aceasta se datorează, în cazul Howard Johnson, faptului că este cel mai nou și modern hotel de cinci stele din țară, iar în cazul hotelului Hilton datorită prezenței de foarte mulți ani în București.

Puncte forte ale Hotelului JW Marriott Bucharest Grand Hotel:

Localizat în apropierea Palatului Parlamentului, la 20km de Aeroportul Internațional Henri Coandă;

Vedere deosebită asupra orașului din toate camerele;

Parcare în aer liber și subterană în spatele hotelului;

Lobby și foyer foarte spațioase și elegante;

Spații verzi în lobby și foyer;

Camere și apartamente foarte spațioase;

Apă minerală în toate camerele, iar în cele Executive se oferă prăjituri și flori;

Aparat pentru cafea și combină muzicală în apartamente;

Toate camerele sunt dotate cu halat de baie, papuci, cosmetice și oglinzi cosmetice, presă pentru pantaloni;

Toate camerele și sălile de conferințe sunt dotate cu seif, opritor metalic și control individual de temperatură;

Toate camerele au un dispozitiv special de aprindere a luminilor prin introducerea unui card;

Camere speciale pentru persoane cu handicap locomotor;

Ziar complimentary în fiecare zi;

Plante verzi în fiecare cameră și sală de conferințe;

Accesul în lift se face pe bază de card;

Două linii telefonice și High Speed Internet în toate camerele;

Executive Lounge foarte spațios și elegant disponibil non-stop

Birou de concierge și recepție în Executive Lounge;

Fast check out în Executive Lounge;

Bufet disponibil 24 de ore în Executive Lounge;

Posibilitatea de a servi băuturi alcoolice în Executive Lounge;

Sală de conferințe și acces la Internet în Executive Lounge;

Majoritatea sălilor de conferințe au vedere spre Palatul Parlamentului;

Limbajul Braille pe toate indicatoarele, ușile sălilor de conferințe și ale camerelor;

Conținutul coffee break-urilor este variat;

Club de sănătate foarte elegant, spațios și modern;

Business Center disponibil 24 de ore;

Majoritatea sălilor de conferințe au dulapuri pentru haine;

Programele de fidelizare Marriott Rewards;

Cursuri de perfecționare a angajaților;

Organizarea de team buiding-uri pentru asociați.

Puncte slabe ale Hotelului JW Marriott:

Saloanele A, B, C și sălile de conferințe Ploiești, Brăila și Cluj nu au lumină naturală;

Sălile de conferințe nu au ceasuri;

Numai sala Iași are terasă;

Dotările tehnice nu sunt atât de moderne ca cele de la Howard Johnson;

Micul dejun se poate servi numai în restaurantul Cupola;

Numai sălile de bal și alte trei săli de conferință beneficiază de foyer;

Storurile de materiale pentru Banqueting se află destul de departe de sălile de conferințe;

Parcarea pentru oaspeți nu este gratuită;

Scările pentru clienți pot fi folosite numai între etajele doi și opt, din motive de siguranță;

Ferestrele doar se întredeschid – din motive de siguranță;

Hotelul are o capacitate mare de cazare, fapt ce implică prezența unor costuri ridicate pentru întreținere și personal.

Printre oportunitățile de dezvoltare a imaginii hotelului pe piața românească:

Posibilitate deschiderii unui nou hotel Marriott în Timișoara;

Perspectiva îmbunătățirii mediului de afaceri în România după intrarea țării noastre în Uniunea Europeană;

Renumele mărcii este din ce în ce mai mare;

Dezvoltarea turismului de afaceri și reuniuni în România;

Adoptarea unor măsuri mai agresive de promovare pe piața internă a produsului;

Diversificarea ofertei de servicii în scopul creșterii atractivității produsului oferit;

Creearea de pachete de servicii combinate;

Dotarea cu un echipament tehnic performant. Pe zi ce trece tehnologia avansează, iar clienții sunt din ce în ce mai exigenți.

Ceea ce reprezintă o amenințare pentru JW Marriott este gradul încă ușor scăzut al atractivității țării noastre pentru turiștii străini și imaginea destul de instabilă a României din punct de vedere financiar, economic și juridic.

gradul redus de atractivitate al țării noastre pentru turiștii străini și imaginea încă instabilă a României din punct de vedere financiar, economic și juridic.

Se poate observa faptul că hotelul JW Marriott este cel mai bine dotat și cel mai elegant, acesta fiind și unul dintre criteriile pentru care a fost ales să facă parte din brand-ul „JW MARRIOTT”.

Clienții hotelului Marriott știu că dorințele lor legate de confort sau pregătirea unui eveniment foarte important vor fi îndeplinite, deoarece ospitalitatea cu care sunt tratați de fiecare dată când pășesc aici și profesionalismul asociaților nu i-au dezamăgit niciodată.

Pe măsură ce piața se maturizează exigențele clienților sunt din ce în ce mai mari. Din această cauză se încearcă să se aducă îmbunătățiri activităților din domeniu prin realizarea unor pachete care să includă acele servicii care sunt cel mai des cerute pentru organizarea conferințelor și reuniunilor.

Clienții încep să înțeleagă nevoia de echipament tehnic și știu că, într-o oarecare măsură, succesul evenimentului poate depinde de acesta.

Principalele plângeri ale clienților în legătură cu realizarea unui eveniment se referă la timpul irosit pentru completarea numeroaselor formulare de către membri echipei Sales & Marketing, iar apoi de către cei din echipa Event Management.

Turismul de afaceri și congrese – conținut și caracteristici

Ca parte integrantă a formelor de turism modern, turismul de afaceri privește în sens larg călătoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor. Mai exact, turimul de afaceri reprezintă deplasările în interes oficial, comercial sau de altă natură, participările la diverse manifestări organizate de întreprinderi economice sau organisme administrative pentru reprezentanții lor. Deși aceste călătorii presupun desfășurarea unei activități remunerate, ele sunt asimilate turismului deoarece organizarea și realizarea lor implică utilizarea dotărilor turistice de cazare, alimentație, agrement și consumul unor servicii specifice furnizate de organizatorii de vacanțe.

În prezent, turismul de afaceri deține o pondere foarte mare din totalul călătoriilor internaționale, având cote diferite de la o țară la alta, în funcție de dotarea turistică și nivelul de dezvoltare economică. Turismul de afaceri este, de asemenea, una dintre componentele cele mai dinamice ale activitatii turistice. Intensificarea relațiilor internaționale și, în deosebi, a celor economice se reflectă în cresterea cererilor pentru călătoriile de afaceri.

Călătoriile de afaceri pot avea, în funcție de beneficiarul nemijlocit și rezultatele acestora, caracter intern sau extern.

Turismul de afaceri cu caracter intern se adresează salariaților unei întreprinderi și au ca obiectiv motivarea personalului în scopul cresterii productivitatii muncii si imbunatatirea performantelor. Formele acestui tip turism de afaceri se concretizează în seminarii sau întâlniri ale conducerii firmei cu salariații actiuni de formare a personalului și actualizare a pregătirii.

Acțiunile cu caracter extern au ca obiectiv buna desfasurare a activității și prospritatea firmelor în ansamblul lor, constând în deplasări cu caracter profesional, participarea la târguri, expoziții, colocvii, congrese.

Gruparea cea mai frecvent utilizată, din punct de vedere al conținutului, structureazp turismul de afaceri în:

Turism general de afaceri (delegații), se referă la activitatea persoanelor ce lucrează pentru o perioadă scurtă de timp, în afara locului obișnuit de muncă;

Reuniuni, întruniri;

Târguri, expoziții;

Călătorii stimulent.

Un segment major al turismului de afaceri îl reprezintă călătoriile cu scopul de a participa la întâlniri, convenții, congrese, târguri și expoziții.

Congresele sunt sesiuni generale unde sunt prezentate informatii, reprezentand o forma traditionala de intalnire a membrilor unei asociatii sau organizatii. Salile pentru congrese, de obicei, sunt in forma de amfiteatru, construite pentru a incapewa un numar mare de persoane.

Intrunirile reprezinta intalniri pe teme legislative sau legate de politica firmei la care participa un numar mare de reprezentanti sau grupuri reprezentative care pot vota sau lua cuvantul in legatura cu subiectele inscrise in agenda de lucru.

Convențiile sunt întâlniri la care participă aproximativ toti membrii unei organizatii. Anual, peste 80% din organizatiile americane tin o astfel de conventie si alte companii ofera in acest mod angajatilor sai posibilitatea de a se intalni intr-un cadru formal sau atractiv.

Conferințele sunt sesiuni generale sau întâlniri față în față cu o mare participare, concentrate în primul rand asupra planificării, obținerii unor informații sau pentru rezolvarea unor probleme de ordin organizațonal sau operational.

Întâlnirile acestea sunt mai putin formale, incurajand participarea colectiva pentru a realiza obiectivele propuse. Numarul persoanelor participante la o conferinta poate depasi 150 de persoane.

Din punct de vedere geografic, conventiile sunt segmentate in patru grupe:

Convențiile internaționale – atrag membrii din mai mult de 2 tari și au loc în altă țară în fiecare an. Grupurile sau asociațiile care participă sunt în general non-profit și reunesc persoane cu aceleasi domenii de activitate.

Convențiile continentale – au participanți de pe un singur continent (de exemplu, conferințele).

Conventiile nationale – sunt tinute pe teritoriul unei tari si la care participa numai rezidentii respectivei tari.

Conventii regoionale – sunt acele intalniri organizate de asociatiile judetene si sunt tinute in judetul respectiv.

Aproximativ jumatate din totalul intalnirilor organizatiilor sunt seminarii pentru specializare sau management.

Turismul de reuniuni (întâlniri) este determinat de participarea la un eveniment de tipul întâlnirilor, conferințelor, simpozioanelor, colocviilor, congreselor și este considerat una din cele mai obișniute forme ale călătoriilor de afaceri. De asemenea, turismul de reuniuni este în plină expansiune, ca urmare a acutizării necesitătii schimbului de informații în toate domeniile. Între formele turismului de reuniuni se particularizează cel de congrese, care atrage anual milioane de vizitatori.

Târgurile și expozițiile se definesc prin prezentări de produse și servicii, destinate unui public invitat, cu scopul de a determina o vânzare sau a informa vizitatorul.

Ca formă de turism ele stimuleaza călătoria a două categorii de persoane: expozanții si vizitatorii.

Privite din perspectiva turismului de afaceri, aceste manifestari reprezinta un util mijloc de informare profesionala, de cunoastere a potentialilor parteneri, o eficienta modalitate de promovare a bunurilor si serviciilor, si de stimulare a comertului.

Ca formă de agrement, târgurile și expozițiile oferă publicului larg un mod plăcut de petrecere a timpului liber, de informare cu privire la realizările din diverse domenii.

Tematica târgurilor și expozițiilor este extrem de variată. Particularitățile manifestărilor de tip târguri și expoziții, în materie de clintelă, tematica și obiectivitate se reflectă în valoarea economică a acestora și în numărul mare de vizitatori.

Călătoriile stimulent îmbracă forma unor vacanțe scurte, dar de un nivel de confort foarte ridicat (de lux), oferite anumitor categorii de angajati si familiilor ace4stora, cu accent pe distractie, relaxare, ca recompensa pentru performantle deosebite obtinute in activitatea profesionala.

Călătoriile stimulent sunt percepute ca o tehnică a managementului modern, folosite în proporție destul de mare pentru motivarea personalului, și ca o formă a turismului – prin modalitățile de realizare și serviciile consumate.

Turismul de afaceri, indiferent de forma sub care se manifestă, s-a impus în ultimii ani ca una dintre cele mai dinamice și profitabile componente ale industriei turismului. Avantajele sale, exprimate prin profiturile mari ale organizatorilor si prestatorilor de servicii, independenta fata de conditiile naturale si contributia la atenuarea sezonalitatii, utilizarea mai buna a dotarilor materiale, impactul mai redus asupra mediului, se convertesc in efecte benefice pentru economiile zonelor de primire, ceea ce stimuleaza dezoltarea lui in ritmuri cat mai inalte.

4.2 Propuneri de imbunatățire a serviciilor

In vederea menținerii și imbunătățirii calității serviciilor și a standardelor ridicate ale companiei, sunt necesare urmatoarele acțiuni:

Pregătirea angajaților cu ajutorul training-urilor specializate pe diferite arii de activitate

Stabilirea unei strategii pe termen lung de păstrare si recrutare a angajaților in vederea acoperirii deficitului de forță de muncă, cu care se confruntă piața hotelieră in București (cca. 2.000.000 de romani lucrează peste hotare).

Un plan bine determinat de imbunătățire a serviciilor oferite clienților cum ar fi:

-WIFI gratuit in toate camerele

-dotarea camerelor cu filtre de cafea

-inlocuirea televzoarelor tub cu LCD-uri

Up-gradarea permanentă a restaurantelor la cele mai noi tendințe in domeniu din punct de vedere al design-ului, al preparatelor culinare, promoțiilor și serviciile personalizate ale ospătarilor

Trimiterea in task-force a celor mai buni asociați in diferite hoteluri ale companiei din Europa pentru acumularea de experiență in departamente precum Front Office,Food-Beverage,Housekeeping

Bibliografie

Firoiu. D., Economia Turismului și Amenajarea Turistică, Ed. Sylvi, București, 2003;

Firoiu. D.,Resursele Umane în Turism, Ed. Lumina Lex, București, 2002;

Lupu.N, Hotelul, Economie și Management, Ed. All Beck, București, 2002;

Neagu.V., Managementul Turistic și al Serviciilor Turistice, Ed. Sylvi, București, 2002;

Neagu V., Servicii și Turism, Ed. Expert, București, 2002;

Mincu R., Economia Turismului, Ed. Uranus, București, 2000;

Smedescu I.,Marketing, Ed. Sylvi, București 2003;

Stanciulescu I., Alimentație-catering, Ed. Oscar Print, București, 1999;

Stănciulescu G., Managementul Operațiunilor de Turism, Ed. All Beck,

București 2003;

Zaharia M.,Comportament și cultură organizațională, Ed. Pro Universalis, București 2005;

Oficiul Registrului Comerțului de pe lângǎ Trinunalul Bucuresti, Extras din situațiile financiare anuale pe anii 2004-2005-2006

www.interconti.com

www.marriotthotels.com

www.hilton.com

www.conventionbureau.ro