Obtinerea Avantajului Competitiv In Mediul de Afaceri Online
CUPRINS
Introducere………………………………………………………………………………………..1
Capitolul 1. Avantajul competitiv……………………………………………….4
1.1. Conceptul de avantaj competitiv și performanța organizațională………..4
1.2. Metode de dobândire a avantajului competitiv…………………………………5
Capitolul 2. Mediul de afaceri online…………………………………………10
2.1. Internetul…………………………………………………………………………………..10
2.1.1 Definirea termenilor și istoric………………………………………….10
2.1.2. Utilizatorii Internetului………………………………………………….13
2.2. Comerțul electronic…………………………………………………………………….16
2.2.1. Definirea noțiunii de comerț electronic…………………………….16
2.2.2. Trenduri globale……………………………………………………………18
2.2.3. Structura unui sistem de comerț electronic……………………….20
2.2.4. Modele principale de comerț electronic……………………………21
2.3. Obținerea avantajului competitiv prin intermediul marketingului online………………………………………………………………………………………………22
2.3.1. Social Media Marketing și Facebook Ads………………………..22
2.3.2. Google AdWords………………………………………………………….26
2.3.3. Marketing Afiliat…………………………………………………………..29
2.3.4. Optimizare în motoarele de căutare…………………………………31
Capitolul 3. Prezentarea ideii de afacere S.C. Flows Time S.R.L..34
3.1. Statutul legal al firmei………………………………………………………………..34
3.2. Scurt istoric………………………………………………………………………………34
3.3. Descrierea investiției………………………………………………………………….35
3.4. Descrierea produselor………………………………………………………………..38
3.5. Livrarea produselor……………………………………………………………………39
3.6. Concurenți………………………………………………………………………………..40
3.7. Piața țintă………………………………………………………………………………….43
3.8. Prezentarea website-ului www.flows.ro……………………………………….44
3.8.1. Domeniu………………………………………………………………………44
3.8.2. Logo și slogan………………………………………………………………44
3.8.3. Pagina de start………………………………………………………………45
3.8.4. Modul de prezentare a produselor……………………………………49
Capitolul 4. Obținerea avantajului competitiv la firma S.C. Flows Time S.R.L. prin intermediul marketingului online…………………..51
4.1. Social Media Marketing și Facebook Ads……………………………………..51
4.2. Google AdWords……………………………………………………………………….58
4.3. Marketing Afiliat……………………………………………………………………….60
4.4. Optimizare în motoarele de căutare………………………………………………62
4.5. Google Analytics……………………………………………………………………….64
Concluzii și propuneri………………………………………………………………………68
Bibliografie………………………………………………………………………………………71
Introducere
Obținerea avantajului competitiv în mediul de afaceri online a devenit un subiect intens dezbătut, în special în ultimul deceniu întrucât, în România, segmentul online este în plină dezvoltare. S-a estimat că pâna la sfârșitul anului 2014 s-au înregistrat 5000 de magazine online românești și numărul lor este în continuă creștere. Comerțul online autohton a depășit cifra de 1 miliard de euro în 2014, comparativ cu aproximativ 600 milioane euro în 2013, cifra vehiculată făcând referire exclusiv la produsele comercializate online și nu la servicii. Numărul mare de afaceri care activează în mediul online creează o concurență acerbă între companii și, pentru a putea supraviețui, acestea trebuie să aibă capacitatea de a se adapta în mod continuu la cerințele schimbătoate ale pieței și de a identifica rapid posibilele surse de dobândire a avantajelor competitive.
Din fericire, mediul online pune la dispoziția companiilor o gamă variată de instrumente care pot facilita acest proces. În prezenta lucrare am analizat cele mai importante surse de dobândire a avantajului competitiv din prisma unui magazin online.
Am considerat necesară proiectarea și realizarea unui cadru teoretic care să evidențieze principalele instrumente ale marketingului online deoarece, prin analizarea literaturii de specialitate, am constatat că nu se poate găsi o lucrare care să înglobeze noțiuni despre toate sursele de dobândire a avantajului competitiv în mediul de afaceri online menționate în prezenta lucrare: Social Media Marketing și Facebook Ads, Google AdWords, marketing afiliat și optimizare pentru motoarele de căutare, sursele fiind tratate numai în lucrări distincte.
Ideea de afacere aleasă pentru realizarea studiului de caz, S.C. Flows Time S.R.L., reprezintă un proiect personal pe care l-am pus în aplicare împreună cu asociatul meu începând cu luna august a anului 2014. Alegerea de a investi într-un magazin online în defavoarea unui magazin offline (fizic) a decurs din analizarea tuturor avantajelor pe care magazinul online le oferă. Dintre acestea menționez: investiția necesară pentru crearea și mentenanța unui site web relativ redusă în comparație cu investiția necesară deschiderii unui magazin fizic, posibilitatea de a avea un număr foarte mare de vizitatori (potențiali clienți) la un cost redus, posibilitatea de a prezenta produsele firmei, simultan, către sute sau mii de vizitatori, funcționalitatea permanentă a site-ului (magazinul online este „deschis” 24 ore/zi, 7 zile/săptămână). Lucrarea aleasă permite enunțarea cunoștințelor de comerț electronic și marketing online deprinse până în prezent din derularea afacerii, dar și acumularea de noțiuni noi care pot fi aplicate ulterior în scopul îmbunătățirii activității de marketing a firmei.
Prezenta lucrare este structurată în patru capitole, primul capitol introducând noțiuni teoretice cu privire la conceptul de avantaj competitiv, performanță organizațională și surse de dobândire a avantajului competitiv structurate în funcție de domeniul în care firmele activează.
Ce de-al doilea capitol denumit „Mediul de afaceri online” este mai cuprinzător, prezentând noțiuni teoretice despre Internet, definirea termenilor, istoricul Internetului și utilizatorii săi, despre comerțul electronic, definind noțiunea și prezentând trendurile globale, structura unui sistem de comerț electronic și modele principale de comerț electronic. Ultimul subcapitol concentrează principalul subiect de interes al lucrării, „Obținerea avantajului competitiv prin intermediul marketingului online”. În acest subcapitol sunt prezentate principalele instrumente ale marketingului online care, utilizate în mod corect, pot conduce companiile care activează în mediul online pe drumul spre obținerea avantajelor competitive și, implicit, pe drumul către succesul în afaceri. Principalele surse de dobândire a avantajului competitiv în mediul online menționate în lucrare încep cu prezentarea fenomenului Social Media Marketing și ale sale platforme de socializare Twitter, Instagram, LinkedIn, Facebook cu Facebook Ads (reclame plătite), dar și Youtube sau bloguri personale. Următoarele surse sunt programul Google AdWords care prezintă trei strategii de utilizare în funcție de necesitățile firmei, marketingul afiliat și optimizarea în motoarele de căutare (SEO – Search Engine Optimization).
Studiul de caz cuprins în al treilea și al patrulea capitol al lucrării constă în descrierea ideii de afacere S.C. Flows Time S.R.L. și modul în care aceasta utilizează instrumentele enunțate anterior în vederea obținerii avantajelor față de concurenți. Prezentarea ideii de afacere S.C. Flows Time S.R.L. se realizează în decursul a opt subcapitole care cuprind statutul legal al firmei, scurt istoric, descrierea investiției, descrierea produselor oferite, modul de livrare a produselor, concurenții firmei, piața țintă și prezentarea website-ului pe care firma comercializează produsele. Sunt descrise și motivate alegerile făcute pentru numele domeniului, logo-ul firmei, design-ul site-ului și sunt specificate modul și măsura în care aceste aspecte pot influența comportamentul clienților pe site.
Cel de-al patrulea capitol descrie punctual cum sunt aplicate cunoștințele de marketing online la firma S.C. Flows Time S.R.L. prin utilizarea tuturor instrumentelor menționate (Social Media Marketing și Facebook Ads, Google AdWords, marketing afiliat și optimizare pentru motoarele de căutare), ce strategii trebuie adoptate pentru fiecare sursă de avantaje în parte și care dintre acestea contribuie la diferențierea firmei față de competitorii săi. Pentru pagina de Facebook este prezentat conținutul postărilor și sunt indicate frecvența și intervalele orare optime pentru publicarea posturilor. În plus, sunt descrise rapoartele Facebook cu privire la persoanele care apreciază pagina. Aceste rapoarte grupează persoanele care au apreciat pagina de Facebook Flow’s Shoe Store în funcție de țara și orașul de origine, sex și vârstă. În ceea ce privește programul Google Adwords, sunt enumerate unele dintre expresiile cheie pentru care firma licitează și este specificată strategia de licitare adoptată. Pentru a putea demonstra cum beneficiază compania de pe urma programului de marketing afiliat, sunt enumerate metodele de motivare a afiliaților și este prezentat un exemplu de site afiliat. Optimizarea pentru motoarele de căutare este aplicată la firma S.C. Flows Time S.R.L. prin identificarea celor mai importante cuvinte cheie a căror căutare în motoarele de căutare să aiba drept rezultat afișarea site-ului www.flows.ro în primele poziții Google. Ultimul subcapitol demonstrează cum utilizează firma programul Google Analytics pentru măsurarea eforturilor de marketing și pentru susținerea continuă a avantajelor competitive. Sunt prezentate rapoartele Google care oferă informații despre numărul de sesiuni dintr-o perioadă analizată, durata medie a sesiunii, numărul de utilizatori, numărul de pagini afișate, procentul de vizitatori noi, limba presetată pentru browser (navigator), țara și orașul din care vizitatorul a accesat site-ul, browser-ul utilizat, sistemul de operare, furnizorul de servicii (atât pentru laptop sau computer personal, cât și pentru device-uri mobile), comportamentul utilizatorilor pe site și numărul conversiilor.
În urma realizării studiului de caz am constatat că firma S.C. Flows Time S.R.L., deși concurează de scurt timp pe piața online a comercianților de încălțăminte de damă din piele naturală, prezintă avantaje semnificative în comparație cu site-urile concurente și că utilizarea instrumentelor de marketing online cu succes are urmări în câștigarea clienților și a încrederii acestora.
Capitolul 1. Avantajul competitiv
1.1. Conceptul de avantaj competitiv și performanța organizațională
Avantajul competitiv apare atunci când o organizație prezintă sau dezvoltă un atribut sau o concentrare de atribute care îi permit să fie mai performantă decât competitorii săi. Aceste atribute pot include accesul la resurse naturale sau la resurse umane cu abilități deosebite și bine pregătite din punct de vedere profesional. Tehnologiile noi precum robotica sau tehnologia informației pot genera avantaje competitive, fie integrate în produse, fie avantaje ale procesului de producție sau ca ajutoare pentru întreaga afacere pentru o mai bună identificare și înțelegere a clienților.
Profesorul american Michael Porter a definit două tipuri de avantaje competitive pe care o organizație le poate dezvolta: costuri reduse sau diferențiere. Aceste avantaje derivă de la atributele care îi permit firmei să fie mai performantă decât competiția, precum poziția superioară pe piață, abilități sau resurse. Conform viziunii lui Porter, managementul strategic ar trebui să fie strâns legat de construirea de avantaje competitive sustenabile (Porter, Michael E., 1985).
Mediul de afaceri actual, caracterizat de existența numeroșilor concurenți pe piață și influențat de criza economică, manifestată la nivel global, care a dus la o reducere drastică a consumului, precum și modificarea comportamentului consumatorilor, a condus la schimbări la nivelul modului de organizare al firmelor, astfel încât dobândirea de avantaje competitive sustenabile a devenit obiectivul principal al acestora. În acest sens, firmele care vor reuși să ofere valoare consumatorilor, peste nivelul concurenților, vor avea cele mai mari șanse de supraviețuire și chiar de dezvoltare. Deși perioadele de criză economică determină ieșirea de pe piață a multor companii, cei care reușesc să se adapteze și să dobândească avantaje competitive nu numai că vor supraviețui, dar vor putea să atragă cu succes clienții firmelor care nu au supraviețuit crizei, în acest mod dezvoltându-și afacerile.
Potrivit lui Michael Porter, competiția reprezintă elementul principal al succesului sau eșecului companiilor, determinând acțiunile pe care acestea trebuie să le întreprindă referitor la creșterea nivelului de performanță prin intermediul culturii organizaționale, a inovațiilor și a unei implementări eficiente a strategiilor competitive cu ajutorul cărora se urmărește ocuparea unei poziții cât mai favorabile în cadrul mediului de afaceri. Avantajul competitiv apare în situația în care firma este capabilă să furnizeze aceeași valoare consumatorilor la un cost mai scăzut decât al concurenților sau să încorporeze în structura produsului sau a serviciului său anumite elemente care să-l diferențieze și să-i ofere un caracter individual (Porter, Michael E., 1985).
Beneficiile reale ale identificării și dobândirii de avantaje competitive sustenabile sunt generate de imposibilitatea concurenților de a imita comportamentul firmei aflate pe o poziție favorabilă pe o durată lungă de timp. Pentru a îndeplini această condiție avantajele competitive trebuie să fie suficient de importante pentru a putea înregistra o diferență, mai exact să furnizeze beneficii reale pentru consumatori în raport cu concurența, trebuie să poată fi susținute în raport cu schimbările produse în mediul de afaceri și în fața atacurilor concurenților și, nu în ultimul rând, avantajele provenite din interiorul firmei trebuie să fie vizibile și reflectate în beneficiile cliențiilor (Lynch, R., 2002).
1.2. Metode de dobândire a avantajului competitiv
Din punct de vedere al posibilelor surse concrete de dobândire de avantaje competitive sustenabile, firmele au la dispoziție o gamă foarte diversificată de posibilități generate de particularitățile culturii organizaționale, de imaginea firmei în fața consumatorilor, de poziția ocupată pe piață, de caracterul inovator și nu în ultimul rând de situația economică și financiară a companiilor. Astfel, în funcție de domeniul de activitate, de numărul și de pregătirea angajaților, dar și de mărime, firmele care își desfășoară activitatea de exemplu în domeniul producției și comercializării de tehnologii avansate pot utiliza ca surse de avantaje competitive sustenabile nivelul ridicat de calitate sau performanțele tehnice ale produselor oferite. În același timp, reducerea costurilor de producție poate genera o creștere a nivelului profitului, oferind astfel posibilitatea reinvestirii unei părți suplimentare din profit către departamentul de cercetare – dezvoltare sau către creșterea calității serviciilor oferite clienților.
Firmele ce își desfășoară activitatea în domeniul furnizării de servicii pot utiliza ca și surse de avantaje competitive în special reputația asociată serviciilor oferite, dar și calitatea acestor servicii, combinată cu o foarte bună pregătire profesională a angajaților. În același timp, domeniul serviciilor impune o orientare puternică către clienți și identificarea constantă de noi metode prin care să se satisfacă nevoile acestora cât mai eficient cu putință. O alta posibilă sursă importantă de obținere a avantajelor competitive în acest domeniu este reprezentată de oferirea de servicii personalizate conform nevoilor clienților.
Firmele de dimensiuni mici, al căror scop principal îl reprezintă atragerea de noi clienți și dezvoltarea durabilă, pot utiliza un nivel ridicat de calitate al produselor oferite în scopul dobândirii de avantaje competitive sustenabile, dar și oferirea de servicii prompte și prețuri avantajoase. În același timp, disponibilitatea pe plan local al acestor firme poate reprezenta un avantaj major, mai ales în fața firmelor de dimensiuni mari care operează la nivel regional sau național.
Firmele de dimensiuni mari care, prin mărimea și puterea financiară, reușesc să domine piața pot utiliza imaginea de marcă puternică pe care o dețin în vederea dobândirii de avantaje competitive. În același timp, volumele mari de produse fabricate oferă posibilitatea scăderii costului unitar de producție prin practicarea economiei de scară și, astfel, practicarea de prețuri de vânzare la un nivel mai scăzut decât cel al concurenței. Aceste prețuri, combinate cu un nivel de calitate ridicat, duc la obținerea celui mai bun raport calitate – preț de pe piață.
Problema principală asociată eforturilor de dobândire a avantajelor competitive este capacitatea firmelor de a susține aceste avantaje pe termen mediu și lung. Chiar dacă există numeroase păreri conform cărora avantajele competitive pot fi susținute, concurența din ce în ce mai acerbă ce caracterizează mediul de afaceri actual schimbă semnificativ regulile jocului. Astfel, diferențierea bazată pe calitate poate duce la un război al prețurilor. Existența unor bariere de intrare ridicate, pe o anumită piață, forțează firmele să se orienteze către nișe bine stabilite și să dobândească avantaje competitive în cadrul acestor nișe.
Inovarea tehnologică asigură un avantaj pe termen relativ scurt, datorită faptului că noi tehnologii, mult mai eficiente, sunt dezvoltate în fiecare zi (Ghamari, J., 2010).
Tabelul 1.1. prezintă posibile surse de dobândire a avantajelor competitive sustenabile în funcție de domeniul de activitate în care o firmă activează.
Tabelul 1.1. Surse posibile de avantaje competitive sustenabile în diferite domenii economice
(Sursa: Lynch, R., 2002)
Pentru a putea identifica acele avantaje competitive care să nu poată fi imitate cu ușurință de către concurenți se impune, în primul rând, analiza detaliată a principalilor competitori și identificarea, dacă se poate, a capabilităților și competențelor esențiale deținute de către aceștia, dar și o analiză a firmei și a resurselor pe care aceasta le deține. În general, indiferent de domeniul de activitate în care operează sau de mărimea lor, firmele pot utiliza , în dobândirea de avantaje competitive sustenabile, următoarele surse (Lynch, R., 2002):
Diferențierea. Această sursă presupune dezvoltarea de caracteristici și trăsături unice asociate unui anumit produs sau serviciu care să conducă spre dobândirea unui puternic caracter individual, astfel încât să poată fi diferențiat cu ușurință în comparație cu produsele sau serviciile concurenților.
Reducerea costurilor. Reducerea costurilor asociate procesului de producție oferă posibilitatea firmelor de a dobândi avantaje competitive fie prin reducerea prețului final de vânzare, sub nivelul prețurilor practicate de concurență, fie prin menținerea prețului la același nivel, dar oferind calitate superioară. Creșterea nivelului profitului va permite investiții în creșterea calității produselor sau diversificarea serviciilor furnizate clienților.
Marketingul de nișă. Identificarea și concentrarea firmelor către o nișă de piață poate duce la dobândirea de avantaje competitive, mai ales în cazul firmelor de mici dimensiuni sau a celor noi intrate pe piață. Datorită faptului că nișele de piață prezintă nevoi foarte bine determinate, focalizarea firmelor exclusiv asupra satisfacerii cât mai bune a nevoilor și dorințelor clienților poate duce la dezvoltarea firmelor, inclusiv în perioade de criză economică.
Dezvoltarea de tehnologii avansate. Alocarea unor resurse însemnate în activitatea de cercetare – dezvoltare poate duce la obținerea de noi tehnologii sau la îmbunătățiri substanțiale ale unor tehnologii existente, situate peste posibilitățile celorlalte firme de pe piață. De asemenea, dezvoltarea de tehnologii avansate poate să ducă și la creșterea nivelului de performanță al sistemelor și proceselor interne ale unei firme și, în final, la dobândirea de avantaje competitive.
Calitatea. Asigurarea unui nivel de calitate sau fiabilitate în cazul produselor oferite, peste posibilitățile competitorilor, va oferi firmei o poziție net superioară pe piață deoarece calitatea reprezintă unul dintre criteriile cheie în ceea ce privește achiziționarea produselor sau serviciilor.
Serviciile. Oferirea de servicii la un nivel superior de calitate sau personalizarea serviciilor în funcție de cerințele și nevoile specifice ale consumatorilor constituie baze solide în vederea dobândirii de avantaje competitive de către firme. În acest sens, condiția esențială pentru asigurarea durabilității avantajelor este imposibilitatea concurenților de a oferi același nivel de calitate.
Integrarea verticală. Firmele pot dobândi avantaje competitive sustenabile prin achiziția furnizorilor de materii prime (integrare în amonte) sau prin achiziția distribuitorilor (integrare în aval). Aceste achiziții pot oferi un control ridicat atât asupra întreg procesului de aprovizionare – producție – distribuție, cât și asupra calității produselor oferite și a prețului de vânzare final. Toate aceste avantaje, în situația în care sunt fructificate cu maximă eficiență, sunt foarte greu de copiat și de egalat de către concurenți și oferă avantaje extrem de importante.
Sinergia. Realizarea de sinergii presupune combinarea elementelor unei firme, a unităților sale strategice de afaceri, astfel încât valoarea rezultată de pe urma acestei combinări să fie mai mare decât suma valorilor individuale. Sinergiile pot fi generate din utilizarea comună a anumitor elemente ale capitalului fix, a resurselor umane, a anumitor inovații, inclusiv a canalelor comerciale prin intermediul cărora produsele se distribuie către clienți. Pentru ca sinergiile să ducă la dobândirea de avantaje competitive sustenabile este foarte importantă planificarea detaliată a modului de combinare a unităților strategice de afaceri, astfel încât să se obțină cel mai ridicat nivel de eficiență și performanță posibil.
Cultura organizațională, stilul și modul de conducere. Chiar dacă reprezintă elemente dificil de cuantificat, obiceiurile sau tradițiile din cadrul unei firme, sau modul în care este asigurată conducerea acesteia, constituie surse importante în vederea dobândirii de avantaje competitive sustenabile. Firmele pot crește nivelul de productivitate al angajaților prin crearea unui climat de muncă bazat pe încredere, sprijin și implicare, generând astfel avantaje competitive pe care concurenții, aflați in imposibilitatea de a adopta un astfel de climat, nu le pot imita.
Indiferent de sursă, avantajul competitiv rezultă din capacitatea firmei de a crea valoare pentru clienții săi la un cost inferior în comparație cu costul perceput de către aceștia și cu cel cerut de competitori pentru produse similare. Valoarea este reprezentată de prețul pe care clienții sunt dispuși să-l plătească pentru un anumit produs sau serviciu, iar plusul de valoare este reprezentat de abilitatea de a oferi produse și servicii ce prezintă aceleași caracteristici ca și ale concurenților, dar la un preț mult mai mic.
Capitolul 2. Mediul de afaceri online
2.1. Internetul
2.1.1 Definirea termenilor și istoric
Termenul de „Internet” provine din asocierea artificială și parțială a două cuvinte din limba engleză: „interconnected”, însemnând „interconectat”, și „network”, care înseamnă „rețea” (Terms like 'web' and 'Internet', Chicago Manual of Style, University of Chicago).
În funcție de context și de modul în care acesta este scris, cuvântul internet are două sensuri:
1. Substantivul propriu „Internet” (scris cu majusculă) desemnează o rețea mondială unitară de calculatoare și alte aparate cu adrese computerizate, interconectate conform protocoalelor de comunicare „Transmission Control Protocol” și „Internet Protocol”, numite împreună „stiva TCP/IP”.
2. Substantivul comun „internet” (scris cu minusculă) desemnează rețele speciale ce interconectează două sau mai multe rețele autonome aflate la mare depărtare unele față de altele. Un exemplu de două rețele mari, interconectate printr-un internet pentru care folosința acestui nume este justificată sunt rețelele SIPRNet și FidoNet. SIPRNet semnifică „Secret Internet Protocol Router Network” și este o rețea utilizată de Departamentul Apărării Statelor Unite ale Americii pentru a transmite informații secrete, iar FidoNet este o rețea mondială de calculatoare utilizată pentru schimbul de mesaje privat (e-mail) și public (forum).
Precursorul Internetului a apărut în 1965, când Agenția pentru Proiecte de Cercetare Înaintate de Apărare – a Ministerului Apărării (Defence Advanced Research Projects Agency, DARPA) a creat prima rețea de computere interconectate sub numele ARPAnet.
Scopul proiectului consta în realizarea unei rețele a cărei funcționare să fie cât mai puțin afectată de un atac atomic și comunicațiile să fie cât mai greu interceptabile. La timpul respectiv, ARPA demonstrase viabilitatea sistemului de comunicare între computere pe care l-a elaborat pentru rețeaua ei pilot și care includea doar trei servicii: Telnet (conectare la distanță), transfer de fișiere și tipărirea la distanță.
Rețeaua conecta un număr mic de site-uri și câteva zeci de calculatoare într-o rețea națională destinată cercetării în domeniul științei computerelor. În 1972 a fost introdus și serviciul de e-mail iar rețeaua a fost prezentată publicului și s-au făcut demonstrații. Pe la mijlocul anilor 1970 R. Kahn și V. Cerf au elaborat o arhitectură de interconectare a rețelelor de diverse tipuri bazată pe un anumit protocol, care după mai multe perfecționări a devenit TCP/IP (Transfer Control Protocol/Internet Protocol) și în 1973 a fost propus ca protocol standard de comunicație în ARPAnet.
Vitezele de transmitere erau mici, comparativ cu cele din ziua de astăzi, respectiv de 60Kbit/s pentru rețeaua terestră ARPANET, 400/100Kbit/s pentru rețeaua radio PRNET și de 64Kbit/s pentru rețeaua prin satelit, SATNET. La vremea respectivă nu existau calculatoare personale, stații de lucru sau rețele locale, calculatoarele implicate erau mașini de calcul științific puternice ce funcționau în sistem time-sharing. Time-sharing reprezintă împărțirea timpului de lucru între utilizatori.
Principalele probleme în construirea rețelei inițiale, ARPANET, vizau configurarea gateway-urilor, devenite ulterior routere, astfel încât să facă posibilă conectarea diferitelor tipuri de rețele precum și dezvoltarea softului TCP/IP în calculatoare. Spre sfârșitul anilor 1970 mai multe rețele locale experimentale și stații de lucru experimentale, realizate de comunitatea de cercetare, au fost conectate la rețeaua ARPANET, (sau ARPA Internet) devenită ulterior Internet.
La începutul anilor 1980 au devenit disponibile comercial stații de lucru și rețele locale compatibile Internet, fapt care a ușurat mult sarcina conectării la Internet. În anul 1983 ARPA conecta peste 500 de centre iar partea militară s-a separat în rețeaua MILNET. Acest an este considerat ca anul apariției Internetului. Până spre sfârșitul anilor 1990 controlul accesului la Internet a fost deținut de Departamentul de Apărare al Statelor Unite ale Americii și ca urmare rețeaua s-a extins în principal pe seama conectării diferitelor centre de cercetare. Acest fapt a avut drept consecință răspândirea tehnologiei în mediile științifice. În paralel, viteza de transmitere a informației a crescut continuu la 1,5Mbit/s la jumătatea anilor 1980 și 155Mbit/s la începutul anilor 1990. Spre sfârșitul anilor 1980 Internetul a început să devină accesibil și pentru uz comercial, în special prin serviciul de e-mail care a fost autorizat să utilizeze backbone-ul (sau coloana vertebrală a rețelei Internet) pentru comunicarea cu utilizatorii agreați în rețea și cu rețelele federale de cercetare.
În 1990 ARPANET-ul dispare prin trecerea organizațiilor care erau conectate la o altă rețea creată de NSF – National Science Foundation, organizație nemilitară și necomercială. Ca urmare, după anul 1990 creșterea Internetului a devenit spectaculoasă, cu circa 10% pe lună, datorită înglobării unor componente comerciale și internaționale.
După anul 1990 Internetul a mai câștigat un serviciu, WWW (World Wide Web), serviciul cu cea mai mare dezvoltare în prezent.
În 1995 dispare și NSFNET, accesul la Internet fiind asigurat de firme comerciale din întreaga lume.
Astăzi pe glob există un singur Internet care oferă utilizatorilor săi o multitudine de informații și servicii precum e-mail, www, găzduire web (web hosting), afișarea de informații cu formă de text, imagini și sunete, postă electronică (e-mail), transferul de fișiere de date și informații FTP, chat, aplicații audio și video on demand, servicii de telefonie și videotelefonie prin Internet de tip VoIP, posturi de radio și televiziune prin Internet, e-commerce, sondaje de opinie, răspândirea știrilor prin metode RSS, toate genurile de grafică și muzică, lucrul pe un calculator la distanță prin Internet, grupuri de discuții pe diferite teme, sisteme de jocuri interactive, distribuție de software și multe altele, unele dintre ele fiind numai contra cost.
Termenul „Internet” nu trebuie confundat cu serviciul internetic World Wide Web. Termenul World Wide Web, abreviat WWW sau www, numit scurt și web, care în engleză înseamnă „rețea mondială", respectiv "rețea", este un sistem de documente și informații de tip hipertext legate între ele, care pot fi accesate prin rețeaua mondială de Internet. Documentele care se află în diferite locații pe diverse calculatoare server pot fi regăsite cu ajutorul unui identificator unic numit URI (Uniform Resource Identifier). URI este un identificator uniform de resurse, mai exact o secvență alfa numerică univocă și universală a unei resurse de pe Internet, cum ar fi un document sau un site web. Deseori URI-ul unei resurse este identic cu URL-ul ei (Uniform Resource Locator, ceea ce înseamnă localziator uniform de resurse), forma timpurie a identificatorului URI. Hipertextul, inclusiv imaginile sunt afișate cu ajutorul unui program de navigare în web numit browser, care descarcă paginile web de pe un server web și le afișează pe un terminal „client" la utilizator.
Browserele actuale pot nu numai să afișeze pagini web, ci oferă și interfețe către celelalte servicii de Internet, având astfel un efect integrator (pentru toate serviciile este suficient un singur browser) (E-Commerce – Suport de curs (2014), Anul IV, Ș.l. dr. ing. Dan Dumitriu).
2.1.2. Utilizatorii Internetului
De-a lungul timpului utilizarea Internetului a cunoscut o creștere extraordinară. În perioada 2000-2009, numărul utilizatorilor de Internet a crescut la nivel global de la 394 milioane la 1.858 miliarde (Internet users graphs, Market Information and Statistics, International Telecommunications Union).
În anul 2010 22% din populația lumii avea acces la computere, acest lucru însemnând 1 miliard de căutări pe zi în motorul de căutare Google, 300 milioane dintre utilizatori citind bloguri și 2 miliarde de video-uri văzute zilnic pe Youtube (Google Earth demonstrates how technology benefits RI`s civil society (2011). Antara News).
În anul 2014 numărul utilizatorilor Internetului a depășit 3 miliarde sau 43,6% din populația lumii, dar două treimi dintre utilizatori provenind din țările dezvoltate, cu 78% din populația Europei, urmată de 57,4% din cea a Americii. În figura 2.1 este analizat numărul utilizatorilor Internetului raportat la 100 de locuitori, în funcție de nivelul de dezvoltare al țării de proveniență (Dent, Steve. There are now 3 billion internet users, mostly in rich countries).
Limba predominantă utilizată pentru comunicarea pe Internet a fost limba engleză. Acest lucru ar putea fi un rezultat al originii Internetului, dar și al faptului că limba engleză are rolul de „lingua franca” (limbă/mijloc de comunicare între persoane care nu împărtășesc aceeasi limbă nativă). După limba engleză (27%), cele mai cerute limbi pe World Wide Web au fost chineza (25%), spaniola (8%), japoneza (5%), portugheza și germana (4% fiecare), araba, franceza și rusa (3% fiecare) și limba coreeană (2%) (Number of Internet Users by Language, Internet World Stats, Miniwatts Marketing Group, 2011). Acestea sunt reprezentate în Figura 2.2.
Figura 2.1. Numărul utilizatorilor Internetului raportat la 100 de locuitori.
Sursa: International Telecommunication Union (ITU)
Figura 2.2. Utilizatori Internet în funcție de limbă în anul 2011
Sursa: "Number of Internet Users by Language", Internet WorldStats, Miniwatts Marketing Group
În funcție de regiune, 42% dintre utilizatorii internetului provin din Asia, 24% din Europa, 14% din America de Nord, 10% din America Latină și Caraibbe, 6% din Africa, 3% din Estul Mijlociu și numai 1% din Australia/Oceania (World Internet Usage Statistics News and Population Stats updated for 30 June 2010).
Rezultatele unui studiu american realizat în anul 2005 afirmă că procentul persoanelor de sex masculin care utilizează Internetul este mult mai ridicat decât cel al persoanelor de sex feminin, dar acest procent se inversează în cazul persoanelor cu vârsta sub 30 de ani. Bărbații petreceau mai mult timp în mediul online având o serie largă de activități, în timp ce femeile aveau tendința de a profita mai mult de oportunitatea de a comunica, utilizând spre exemplu e-mailul. Bărbații erau dispuși să plătească facturile prin intermediul Internetului, să participe la licitații online și, pentru recreere, să asculte muzică sau să vizioneze filme. Atât bărbații cât și femeile erau la fel de dispuși să utilizeze Internetul pentru a face cumpărături sau tranzacții bancare (How men and women use the Internet (2005), Pew Research Center).
Studii mai recente arată că în 2008 persoanele de sex feminin au depășit semnificativ numărul persoanelor de sex masculin pe majoritatea rețelelor de socializare, ca Facebook sau Myspace, însă proporțiile difereau în funcție de vârstă (Rapleaf Study on Social Network Users (2009), Rapleaf Company).
Conform Euromonitor International, companie care oferă industriei cercetări de piață, sisteme informatice de identificare, extragere și analizare a datelor disponibile într-o companie, până în anul 2020 43,7% din populația lumii va utiliza Internetul.
Potrivit unui studiu întocmit de compania de cercetare online Internet WorldStats, în noiembrie 2007 rata de penetrare a Internetului în România a atins nivelul de 31,4% din totalul populației, estimată la 22,27 milioane de locuitori, iar numărul de conexiuni broadband era de 1.769.300.
Între 2007-2011 numărul conexiunilor la Internet în gospodăriile românești a crescut de la 22% la 47%, în timp ce la nivelul Uniunii Europene, cifrele corespunzătoare au crescut de la 54% la 73%.
Internetul poate fi accesat aproape oriunde, inclusiv de pe device-uri mobile. Acesta poate fi utilizat pentru a descoperi materiale educaționale pentru toate nivelurile și formele de învățământ, de la materiale pentru grupele pregătitoare până la materiale pentru doctorat. Învățământul la distanță, ajutorul cu temele sau alte sarcini, învățâmântul individual sau căutarea de informații și detalii cu privire la un subiect de interes nu au fost niciodată mai accesibile.
Costul scăzut și împărtășirea ideilor, cunoștințelor și aptitudinilor aproape instantaneu, au făcut munca în colaborare mult mai ușoară cu ajutorul softurilor de colaborare. Softurile de colaborare sunt aplicații destinate să ajute oamenii implicați într-o misiune comună să își atingă scopurile. Internetul nu permite numai comunicarea rapidă și ieftină în interiorul grupului, ci și, datorită răspândirii sale globale, facilitează formarea grupurilor (Reips, U.-D., 2008).
2.2. Comerțul electronic
2.2.1. Definirea noțiunii de comerț electronic
În percepția Prof. Robin Mansell de la London School of Economics and Political Science, comerțul electronic înseamnă utilizarea în rețele cu valoare adăugată a unor aplicații de tipul transferului electronic de documente, a comunicațiilor fax, codurilor de bare, transferului de fișiere și a poștei electronice. Extraordinara dezvoltare a interconectivității computerelor personale în Internet, în toate segmentele societății, a condus la o tendință tot mai vizibilă a companiilor de a folosi aceste rețele în aria unui nou tip de comerț, comerțul electronic în Internet, care să apeleze – pe lângă vechile servicii amintite – și altele noi (Mansell, R.; Wehn, U., 1999).
O altă definiție succintă și larg acceptată a comerțului electronic și a componentelor ce constituie arhitectura acestuia este următoarea: Comerțul electronic (e-commerce) reprezintă acea manieră de a conduce activitățile de comerț care folosește echipamente electronice pentru a mării aria de acoperire (locul în care se pot afla potențialii clienți) și viteza cu care este livrată informația (Center for strategic and international studies, www.csis.org/gov/rc/cyber.html).
Unul dintre cele mai mari avantaje pe care comerțul electronic le oferă este oportunitatea de a comercializa produse în întreaga lume, sporind numărul de potențiali clienți în primul rând prin eliminarea barierelor geografice dintre clienți și comercianți.
Cu privire la comerțul electronic, de-a lungul timpului au apărut numeroase definiții, dintre care cele mai actuale sunt:
„O metodă modernă de afaceri, care se adresează nevoilor firmelor, piețelor și clienților pentru reducerea costurilor, concomitent cu îmbunătățirea calității produselor și serviciilor, precum și creșterea vitezei de livrare sau prestare. Comerțul electronic nu poate fi tratat fără a avea în vedere rețelele de calculatoare, utile în căutarea și găsirea informațiilor necesare sprijinirii luării diferitelor decizii de către firme, cât și de către consumatori.”
"Comerțul electronic reprezintă o integrare a e-mailului, transferului electronic de fonduri, schimbului electronic de date și alte asemenea tehnici într-un sistem electronic atotcuprinzător de funcții economice.”
"Colecția de instrumente și practici ce presupun utilizarea tehnologiilor Internet și care permit firmelor să creeze, întrețină și optimizeze relațiile de afaceri cu alte firme și consumatorii individuali.”
"Comerțul electronic constă în utilizarea tehnologiilor informaționale pentru îmbunătățirea relațiilor dintre partenerii de afaceri. "
Comerțul electronic acoperă de fapt următoarele operațiuni de afaceri: stabilirea de contacte cu clienții, schimbul de informații, asistență pre- si post- vânzare, plăți electronice, distribuție și logistică, activități comerciale desfășurate în comun (shared) între mai multe companii.
Totodată comerțul electronic a introdus un nou exemplu pentru conducerea afacerilor, care include facilități pentru: cumpărarea și vânzarea informațiilor pe Internet, cumpărarea și vânzarea produselor și serviciilor prin intermediul Internetului, transmiterea documentelor și integrarea proceselor afacerilor în spațiul extranet, transferul și partajarea informațiilor din interiorul organizației prin intranet.
Aceste operații de comerț electronic au ca scop îmbunătățirea luării deciziilor, eliminarea duplicării efortului, reducerea costurilor operaționale și extinderea canalelor de distribuție și piețelor de desfacere.
Primele sistemele de comerț electronic au apărut în anii 1990. Acestea se focalizau pe integrarea funcțiilor de comerț și utilizatori și implicau un număr mare de grupuri de utilizatori, fiecare cu propriile cerințe și așteptări.
Printre caracteristicile actuale ale sistemelor de e-Commerce se numără: integrarea tehnologiilor IT cu afacerile; trecerea dincolo de granițele unei organizații, adaptarea la schimbare; depășirea limitelor tradiționale (geo-politice); schimbarea sensului tradițional de afacere economic (E-Commerce – Suport de curs (2014), Anul IV, Ș.l. dr. ing. Dan Dumitriu).
2.2.2. Trenduri globale
În anul 2010, Regatul Unit a avut cea mai mare piață de e-Commerce din întreaga lume, măsurată prin raportarea cheluielilor totale pe cap de locuitor (Robinson, J., 2010).
Republica Cehă este țara din Europa care a adus cea mai mare contribuție la Totalul Veniturilor Întreprinderilor (Total enterprise value). Aproximativ un sfert (24%) dintre profiturile țării sunt generate prin canalul online (Ecommerce contribution in Europe (infographic), Eurostat).
Odată cu dezvoltarea economică, prezența comerțului electronic în China continuă să se extindă de la an la an. Cu 384 milioane de utilizatori ai Internetului, vânzările în mediul online au ajuns la 36,6 miliarde de dolari în 2009, iar principalul motiv care stă la baza acestei creșteri semnificative a fost creșterea nivelului de încredere a cumpărătorilor. Retailerii din China au reușit să îi ajute pe clienți să se simtă mai confortabil atunci când fac cumpărăturile online (Olsen, Robert, 2010). Comerțul electronic peste granițe a cunoscut de asemenea creșteri rapide: tranzacțiile dintre China și alte țări au atins cifra de 375,8 miliarde de dolari în anul 2012 (Tong, Frank, 2013).
Altă țară care a înregistrat creșteri semnificative ale numărului de tranzactii online este Brazilia (More Buyers Join Brazil's Robust Ecommerce Market. eMarketer). În India, pe de altă parte, comerțul electronic a stagnat în ciuda faptului că potențialul țării rămâne solid datorită creșterii numărului de utilizatori ai Internetului, a vorbitorilor limbii engleze și a pieței vaste de 1.2 miliarde de consumatori (Eisingerich, Andreas B.; Kretschmer, Tobias, 2008).
În România, tendința de a face cumpărături online este în continuă creștere încă din anul 2011.
Potrivit estimărilor principalilor jucători din mediul online românesc, împreună cu reprezentanții GpeC (Gala Premiilor eCommerce), retailul online autohton a depășit cifra de 1 miliard de euro în 2014, comparativ cu aproximativ 600 milioane euro în 2013. Mai exact, piața de e-retail românească se situează între 1,1 și 1,2 miliarde de euro, cifra vehiculată facând referire exclusiv la produsele comercializate online, indiferent de natura lor, și nu la servicii, plata facturilor de utilități, bilete de avion, bilete la spectacole, vacanțe și călătorii etc. Totuși, segmentul e-commerce din totalul retail-ului este încă mic (între 2,2 și 2,5%).
GPeC (Gala Premiilor eCommerce) este, de 10 ani, cel mai important eveniment de comerț electronic din România care, printre altele, centralizează și publică în fiecare an raportul oficial al pieței de e-commerce.
Conform ultimului recensământ, România are o populație de 19,7 milioane de locuitori, dintre care aproape 10 milioane sunt utilizatori de Internet, rata de penetrare a Internetului în țara noastră fiind de 49,76%. Din acest punct de vedere, lucrurile nu s-au schimbat foarte mult față de anul 2013, dar există și câteva statistici îmbucurătoare care plasează România pe primul loc în Europa în ceea ce privește viteza de download pentru conexiuni broadband: 55,54 Mbps comparativ cu Suedia (locul al doilea – 47,08 Mbps) și Olanda (locul al treilea – 45,71 Mbps).
Numărul de conexiuni mobile la Internet a crescut de la 8,2 milioane în 2013, la 9,6 milioane la nivelul lunii iunie 2014, depășind pragul de 10 milioane în decembrie 2014.
Vârsta medie a celor care cumpară online este cuprinsă între 25 și 35 de ani, iar majoritatea cumpărătorilor locuiesc în mediul urban (peste 80%).
La nivelul lunii decembrie 2014 s-a estimat că în România existau aproximativ 5.000 de magazine online, cu puțin peste cele 4.500 de magazine estimate în 2013. Din totalul de 5.000, sunt înrolate în sistemul 3D Secure 1.173 (RomCard, www.romcard.ro) comparativ cu aprox. 1.000 în 2013.
Cele mai vândute produse online au rămas cele din categoria electronicelor și electrocasnicelor, urmate de articolele de vestimentație și încălțăminte, încadrate sub titulatura generică de Fashion (Ziarul Financiar, www.zf.ro).
Comerțul electronic a ajuns un instrument important atât pentru companiile mari, cât și pentru cele mici din toată lumea, nu numai pentru vânzarea produselor către clienți, dar și pentru fidelizarea acestora.
În anul 2012, comerțul electronic a înregistrat vânzări de pâna la o mie de miliarde de dolari, la acel moment fiind cele mai mari vânzări din istorie (Ecommerce Sales Topped $1 Trillion for First Time in 2012. eMarketer).
Device-urile mobile joacă un rol foarte important în E-Commerce. Unele estimări arată că în anul 2017 achiziționările efectuate de pe un device mobil vor atinge un procent de 25% din totalul pieței (Enright, Allison. Top 500 U.S. E-Retailers — U.S. e-commerce sales could top $434 billion in 2017. Internet Retailer).
2.2.3. Structura unui sistem de comerț electronic
Pentru a pune bazele unui sistem de comerț electronic, din punct de vedere structural este necesară colaborarea dintre patru componente (subsisteme electronice/informatice) corespunzătoare următoarelor roluri:
Client. Un echipament, care poate fi un PC, laptop, tabletă sau un telefon mobil, conectat direct sau indirect (o rețea a unei corporații) la Internet. Cumpărătorul folosește acest echipament pentru a naviga și a face cumpărături.
Sistemul tranzacțional. Sistemul informatic (hard & soft) responsabil cu procesarea comenzilor, inițierea plăților, evidența înregistrărilor și a altor aspecte ale afacerii implicate în procesul de tranzacționare.
Comerciant. Sistem informatic (hard & soft), situat de regulă la sediul comerciantului, care găzduiește și actualizează catalogul electronic de produse disponibile a fi comandate online pe Internet.
Dispecer plăti. Sistem informatic responsabil cu rutarea instrucțiunilor de plată în interiorul rețelelor financiar-bancare, cu verificarea cărților de credit și autorizarea plăților;
Modul de funcționare al sistemului este următorul: Sistemul face legătura între rețeaua globală Internet și subrețeaua financiar-bancară (supusă unor cerințe de securitate sporite). Pe baza informațiilor specifice cărții de credit (tip card, număr card) din instrucțiunile de plată, informația este redirecționată către un centru de carduri. În acest loc este identificată banca emitentă a cardului, iar instrucțiunile de plată sunt trimise mai departe către serverul acestei bănci conectat în rețeaua interbancară.
Odată informațiile ajunse în rețeaua băncii al cărei cumpărătorul este client, sunt efectuate (automat) o serie de verificări privind autenticitatea și soldul disponibil în contul cardului implicat în tranzacție. În funcție de rezultatul acestor verificări, banca decide fie efectuarea plății (transfer bancar – către contul comerciantului care poate fi deschis la orice alta instituție bancară), fie refuză să facă această plată. În ambele cazuri, rezultatul deciziei (confirmare plată sau refuz plată) este trimis în timp real, parcurgând acest lanț de servere în sens invers, către client. Cu alte cuvinte, în câteva secunde cumpărătorul află dacă banca sa a operat plata sau nu (Șerbu, Răzvan, 2004).
2.2.4. Modele principale de comerț electronic
Modelele principale de comerț electronic sunt:
Vânzare cu amănuntul online (online retailing). Magazinele electronice folosesc web-ul pentru a vinde clienților bunuri materiale precum cărți, haine, calculatoare etc. Clienților le este pus la dispoziție un catalog electronic de produse, care include imagini, detalii despre produse, prețuri, mărimi disponibile, etc.
Licitații online (online auctions). Web-siteurile de licitații electronice oferă o varietate de articole precum antichități, aparatură electronică, articole de sport, bilete de avion, calculatoare. În forma tradițională vânzătorul și cumpărătorul au acces la licitație printr-un intermediar (auctioneer), iar în cazul licitației electronice printr-un website specializat. Sunt foarte populare pentru că permit achiziționarea unor produse deosebite la costuri scăzute față de cele din magazine.
Portalurile sunt adevărate porți către website-uri cu aceeași temă cu cea a portalului (de aceea se mai numesc portaluri de conținut). Pentru a atrage trafic, portalurile adaugă valoare serviciilor furnizate utilizatorilor, cum ar fi o interfață web consistentă, poziționarea favorizată a linkurilor și informații oportune.
Distribuție. Anumite site-uri B2B (business to business) furnizează componente și accesorii pentru producție.
Servicii. Multe companii folosesc modelul B2B pentru a vinde servicii. Sunt foarte cunoscute serviciile online de rezervări turistice, de călătorie cu avionul sau vaporul, asigurări etc.
Publicații. Ziarele, revistele și enciclopediile sunt exemple de publicații online. Unele edituri încasează taxe pentru consultarea conținutului, altele oferă acces gratuit, dar însoțit de reclame făcute altor firme (E-Commerce – Suport de curs (2014), Anul IV, Ș.l. dr. ing. Dan Dumitriu).
2.3. Obținerea avantajului competitiv prin intermediul marketingului online
2.3.1. Social Media Marketing și Facebook Ads
Social Media Marketing este procesul prin care se obține trafic pe website sau atrage atenția asupra acestuia prin intermediul rețelelor de socializare (Trattner, C., Kappe, F., 2013).
Programele de Social Media Marketing se concentrează pe efortul de a crea conținut care atrage atenția și încurajează cititorii să îl distribuie pe rețelele lor sociale. Rezultatul este dat de electronic word of mouth (eWoM). Electronic word of mouth se referă la orice conținut pe care consumatorii îl distribuie pe Internet (pe website-uri, rețele sociale, mesaje instant) despre un eveniment, produs, serviciu, brand sau companie (Kietzmann, J.H., Canhoto, A., 2013).
Atunci când un mesaj se răspândește de la un utilizator la altul deoarece provine de la o sursă de încredere, alta decât compania însăși (Schivinski, Bruno; Dąbrowski, D., 2013), această formă de marketing se numește media dobândită și nu media plătită (How Social Media Is Changing Paid, Earned & Owned Media, www.mashable.com).
Site-urile de Social Networking permit indivizilor să interacționeze și să construiască relații. Când companiile se alatură canalelor de socializare, consumatorii pot interacționa direct cu acestea. Interacțiunea de acest tip poate fi considerată de către consumatori mai personală decât metodele tradiționale de publicitate.
Site-urile de Social Networking și blogurile permit utilizatorilor să preia comentariile făcute de alte persoane cu privire la promovarea unui produs. Repetând un mesaj, conexiunile utilizatorului sunt capabile să vadă mesajul și deoarece informația despre un produs este repetată, este adus mai mult trafic pe site-ul companiei.
Prin intermediul site-urilor de Social Networking, companiile pot interacționa cu persoanele care urmăresc conturile lor de socializare. Această interacțiune personală poate induce un sentiment de loialitate în rândul celor care urmăresc site-ul și potențialilor clienți. De asemenea, alegând pe cine să urmărească pe aceste site-uri, companiile pot atrage o audiență țintă strictă (Assaad, Waad; Gomez, Jorge Marx, 2011).
Aceste site-uri includ de asemenea o cantitate vastă de informații referitoare la ce produse și servicii îi interesează pe clienți. Prin utilizarea tehnologiilor de analizare a cuvintelor căutate pe Internet, marketerii pot detecta semnale de cumpărare în funcție de conținutul distribuit de potențialii clienți și de întrebarile postate online. Înțelegerea semnalelor de cumpărare poate ajuta marketerii să deruleze campanii de promovare bine orientate către publicul țintă.
În zilele noastre, Social Networking este utilizat de către 76% dintre companiile din întreaga lume. Retailerii au înregistrat majorări de 133% ale veniturilor în urma utilizării Social Media Marketing (Bowden, J., The Impact of Social Media Marketing Trends on Digital Marketing).
Twitter permite companiilor să își promoveze produsele prin mesaje scurte limitate la 140 de caractere care apar pe paginile celor care îi urmăresc. Mesajele pot conține link-uri către site-ul produsului, profilul de Facebook, fotografii sau video-uri (About Twitter, www.twitter.com).
Instagram. În mai 2014 Instagram avea peste 200 milioane de utilizatori. Rata de angajament a utilizatorilor Instagram a fost de 15 ori mai mare decât cea a Facebook și de 25 de ori mai mare decât pe Twitter (Michael, Estrin. 10 huge marketing wins on Instagram). Potrivit profesorului Scott Galloway, profesor de marketing la New York University’s Stern School of Business, studii recente estimează că 93% din brandurile de prestigiu au o prezență activă pe Instagram și includ asta în mixul lor de marketing (Scott, Galloway, 2014). Instagram reprezintă o platformă unde utilizatorii pot comunica public și direct, fiind ideală pentru companii deoarece se pot conecta cu actualii și potențialii clienți (Bergström, Thamwika, 2013).
Potrivit unui studiu realizat de Simply Measured, 71% dintre cele mai mari branduri ale lumii utilizează Instagram ca și canal de marketing (Lindsey, Tishgart, 2013).
LinkedIn, o rețea de profesioniști cu 300 de milioane de membri în peste 200 de țări și teritorii, permite companiilor să creeze profiluri profesionale pentru ele și afacerile lor și să interacționeze cu alte persoane. Membrii pot utiliza „Pagina companiei” asemănătoare cu pagina de Facebook pentru a crea o arie care va permite proprietarilor de afaceri să își promoveze produsele sau serviciile și să interacționeze cu clienții lor. Datorită e-mailurilor nesolicitate trimise celor care își caută un loc de muncă, companiile preferă să utilizeze LinkedIn pentru recrutarea angajaților în locul altor platforme de recrutare. În plus, companiile au manifestat o preferință pentru cantitatea de informații care poate fi accesată pe un profil LinkedIn, comparativ cu cea limitată trimisă într-un e-mail (Slutsky, Irina, 2012).
YouTube, este de asemenea foarte popular. Reclamele sunt realizate în mod special pentru a se potrivi audienței țintă. Limba vorbită în reclame și ideile utilizate pentru a promova produsul reflectă stilul și gustul audienței. În plus, reclamele difuzate pe această platformă sunt de obicei sincronizate cu videoclipul accesat de utilizator, acesta fiind un alt avantaj pe care YouTube îl aduce publicității. Unele reclame sunt prezentate numai împreuna cu videoclipuri care au conținut relevant. Oportunitățile promoționale precum sponsorizarea unui videoclip sunt de asemenea posibile pe YouTube. De exemplu, unui utilizator care caută un videoclip despre dresarea câinilor îi poate fi prezentat un videoclip sponsorizat de către o companie care comercializează jucării pentru câini (Kincy, Jason, 2011).
Companiile care identifică nevoia de a transmite informații și a fi accesibile și originale, angajează bloggeri care să promoveze produse. Blogurile permit unui produs sau unei companii să ofere descrieri mai elaborate ale produselor și serviciilor lor și pot include testimoniale și trimiteri către sau dinspre alte bloguri sau rețele sociale. Blogurile pot fi actualizate frecvent și reprezintă o tehnică pentru a păstra clienții actuali, dar și pentru a atrage clienți potențiali care pot fi apoi direcționați către paginile sociale dorite.
Facebook. Paginile de Facebook sunt mult mai detaliate decât conturile de Twitter. Acestea permit distribuirea de video-uri, imagini și descrieri mai lungi, în timp ce utilizatorii care urmăresc pagina pot scrie comentarii. Facebook poate face trimitere la pagina de Twitter a produsului și poate aminti utilizatorilor de evenimente ce urmează să se desfășoare.
În anul 2014 Facebook a restricționat conținutul publicat de paginile afacerilor sau brandurilor. Ajustările făcute de algoritmii Facebook au redus audiența paginilor afacerilor care nu plătesc pentru reclame și care au cel puțin 500000 „Like-uri” (aprecieri) de la 16% în 2012 la 2% în februarie 2014 (Oremus, Will, 2014).
Facebook Ads (reclama pe Facebook) reprezintă o formă de promovare plătită desfășurată pe rețeaua de socializare Facebook. Facebook permite paginilor afacerilor să promoveze diferite postări contra unui buget stabilit de proprietarii afacerilor. Unul dintre beneficiile majore ale acestui tip de reclamă îl reprezintă faptul ca cei care apelează la Facebook Ads pot utiliza numeroasele informații despre utilizatori pentru o configurare a setărilor reclamelor astfel încât acestea să ajungă numai la publicul țintă. Persoanele care utilizează rețeaua socială stochează în conturile lor de Facebook diverse informații despre ele, incluzând vârsta, sexul, interesele, orașul în care locuiesc. Avantajul pentru advertiser (comerciant) este că reclama lui poate ajunge la persoane interesate de produsul sau serviciul pe care îl comercializează, iar avantajul pentru utilizatorii Facebook este acela că pot vedea reclame adresate lor.
Pentru promovarea unei postări este necesară accesarea butonului „Boost Post” (crește audiența postării). Se deschide o fereastră de unde pot fi selectate mai multe aspecte. Audiența postării poate fi reprezentată de persoanele care au plăcut pagina de Facebook, persoanele care au plăcut pagina de Facebook și prietenii lor sau persoanele alese prin targetare. La selectarea opțiunii „persoane alese prin targetare”, utilizatorii care vor vedea reclama pot fi triați în funcție de țară, oraș, sex, vârstă și interese. După selectarea audienței se stabilește un buget și moneda în care este exprimat bugetul și cât timp se dorește a se promova anunțul (numărul de zile de promovare). Facebook calculează bugetul disponibil pentru fiecare zi de promovare (împarte bugetul total la numărul de zile de promovare) și face o estimare cu privire la numărul de utilizatori care corespund setărilor și care vor vedea reclama. Prin acest tip de reclamă compania poate urmări aducerea de audiență pe pagina de Facebook și în acest caz anunțul promovat va avea un buton numit „Like Page” („Îmi place pagina”) care trimite utilizatorul pe pagină, sau poate urmări aducerea de audiență pe website-ul companiei, iar în acest caz anunțul promovat va avea un buton numit „Shop Now” („Cumpără acum”) care trimite utilizatorul direct pe site-ul afacerii.
Unele companii optează pentru integrarea platformelor social media în marketingul lor tradițional. Există însă standarde specifice care se aplică în interacțiunea online: pentru a menține avantajul în relația companie – consumator, companiile trebuie să țină cont de patru elemente cheie care contribuie la păstrarea clienților: informație, implicare, comunitate și control (Deis, Michael H.; Kyle Hensel, 2010).
2.3.2. Google AdWords
Google AdWords este programul de publicitate online oferit de Google care permite agenților de publicitate să afișeze reclame utilizatorilor web, bazate pe cuvinte cheie prestabilite de agenții de publicitate.
Cu ajutorul programului Google AdWords, pot fi atrași utilizatorii atunci când aceștia caută un anumit cuvânt sau o anumită expresie (care se numesc cuvinte cheie) sau când navighează pe site-uri cu conținut care are legătură cu afacerea promovată. Anunțul poate apărea pe Google și pe site-urile partenere. În cazul licitării cost-pe-click (CPC), taxarea se face numai atunci când un utilizator dă click pe anunț.
Există câteva elemente importante care diferențiază programul AdWords de alte tipuri de publicitate.
Cu ajutorul programului AdWords compania ajunge la utilizatori exact în momentul în care aceștia caută ceea ce compania oferă.
Anunțul companiei este afișat unor utilizatori care caută deja produsele și serviciile pe care aceasta le oferă. Prin urmare, este foarte probabil ca aceștia să efectueze acțiunile dorite de companie și anume achiziționarea bunurilor sau serviciilor promovate.
Se pot alege destinațiile în care apare anunțul – pe ce site-uri și în ce zone geografice (țări, orașe sau chiar cartiere).
Rețeaua de display Google acoperă 80% dintre utilizatorii de internet din S.U.A.
Uilizând programul AdWords, compania deține controlul asupra bugetului. În cazul licitării cost-pe-click (CPC), taxarea se face numai atunci când un utilizator dă click pe anunț, nu când apare anunțul. Sunt puse la dispoziție mai multe opțiuni de licitare dintre care se poate alege.
Firma decide suma pe care dorește să o cheltuie lunar și nu va fi taxată niciodată peste suma respectivă. Nu există cheltuieli minime impuse.
Programul oferă posibilitatea de a afla exact ce anume funcționează în anunțul firmei și de a îl îmbunătății pornind de la aceste elemente.
Există un raport care detaliază performanțele anunțului – numărul clienților noi care au contactat compania pornind de la anunț, locațiile din care provin aceștia și multe altele.
Utilizând instrumentele AdWords pentru a modifica și îmbunătăți anunțul, crește numărul clienților potențiali care contactează compania.
Programul AdWords funcționează pe baza unor cuvinte cheie. Cuvintele cheie sunt cuvinte sau expresii alese de companie cu ajutorul agenților de publicitate și care pot declanșa afișarea anunțurilor în Rețeaua de căutare și pe alte site-uri. De exemplu, o companie care livrează flori proaspete, poate utiliza „livrare flori proaspete” drept cuvânt cheie în campania AdWords. Atunci când un utilizator caută pe Google în funcție de expresia „livrare flori proaspete” sau un termen similar, anunțul companiei poate apărea în dreptul rezultatelor căutării Google. De asemenea, anunțul poate apărea și pe alte site-uri din Rețeaua Google care au legătură cu livrarea de flori proaspete.
Cuvintele cheie pot determina afișarea anunțurilor în dreptul rezultatelor căutării pe Google sau pe alte site-uri de căutare. Însă cuvintele cheie pot determina, de asemenea, afișarea anunțurilor pe alte site-uri de pe internet. Printre acestea se numără proprietățile Google, cum ar fi YouTube, precum și site-urile partenere Google, cum ar fi NYTimes.com sau Families.com. Acestea poartă numele de „destinații de plasare”, și fac parte din ceea ce se numește „Rețeaua de display”.
Google poate să stabilească în mod automat locațiile în care apar anunțurile, prin corelarea cuvintelor cheie cu site-urile din Rețeaua de display. Dacă o companie dorește mai mult control asupra locațiilor unde apar anunțurile, aceasta poate alege manual anumite destinații de plasare. Pot fi stabilite pentru fiecare sumele licitate și pot fi alese site-urile pe care pot apărea anunțurile.
Atunci când mai mulți agenți de publicitate folosesc același cuvânt cheie pentru a afișa anunțul sau vor ca anunțurile lor să apară pe aceleași site-uri, Google utilizează „Clasarea anunțului” pentru a alege agenții de publicitate ale căror anunțuri vor apărea și ordinea în care se vor afișa acestea.
Clasarea anunțului se bazează pe o combinație a acestor factori:
suma licitată, adică suma pe care compania este dispusă să o cheltuiască;
calitatea anunțurilor și a site-ului;
impactul estimat al extensiilor la anunțuri și al altor formate de anunțuri.
Suma licitată și calitatea anunțurilor pot funcționa ușor diferit pentru fiecare tip de campanie. În cazul unui anunț afișat pe Google și pe site-urile partenere din Rețeaua de căutare în funcție de cuvinte cheie, suma licitată se bazează pe suma licitată cost-pe-click maximă (CPC max.), adică suma maximă pe care compania este dispusă să o platească pentru fiecare click pe anunțul ei (cu toate că suma finală care se va percepe pentru fiecare click, adică suma CPC reală, poate fi mai mică).
Calitatea anunțului se calculează pe baza componentelor Scorului de calitate: rata de click estimată, relevanța anunțului și experiența în pagina de destinație.
De fiecare dată când un anunț AdWords este eligibil să fie afișat pentru o căutare, acesta trece prin „licitația publicitară”. Suma taxată (suma CPC reală) este, adesea, mai mică decât suma licitată CPC maximă deoarece, în cazul licitației AdWords, suma maximă plătită este egală cu suma minimă necesară pentru a păstra poziția anunțului și toate formatele de anunțuri afișate împreună cu anunțul, cum ar fi sitelinkurile.
Pentru a obține avantaj competitiv prin intermediul programului Google AdWords, companiile trebuie sa aleagă o strategie de licitare pe baza obiectivelor. De fiecare dată când un utilizator efectuează căutări pe Google, AdWords declanșează o licitație pentru a stabili anunțurile care vor fi afișate în pagina cu rezultatele căutării, precum și clasarea acestor anunțuri în pagină. Pentru a plasa anunțurile în această licitație, compania trebuie, mai întâi, să aleagă cum dorește să liciteze. Astfel, există mai multe strategii:
1) Strategie de licitare pentru obiectivul „înregistrarea de click-uri”:
Aceasta poartă numele de sumă licitată cost-pe-click (CPC). Dacă se dorește generarea de trafic spre site, se recomandă metoda de licitare CPC.
2) Strategie de licitare pentru obiectivul „înregistrarea de afișări”:
Această strategie poartă numele de sumă licitată cost-pe-afișare (CPM). Dacă se dorește sporirea gradului de cunoaștere a mărcii, este recomandată metoda de licitare CPM. Licitarea CPM este disponibilă numai pentru campaniile din Rețeaua de display.
3) Strategie de licitare pentru obiectivul „înregistrarea de conversii”:
Această strategie poartă numele de sumă licitată cost-pe-achiziție (CPA). Se recomandă metoda de licitare CPA agenților de publicitate AdWords cu experiență, care sunt interesați de conversii, precum achiziții sau înscrieri.
Pentru gestionarea contului de Google AdWords o companie poate contacta Google Partners. Google Partners sunt agenții, specialiști în marketing și experți online care au primit certificarea Google pentru a gestiona conturi AdWords. Pentru a dobândi statutul de Google Partner, agențiile trebuie să obțină insigna Google Partner, care înseamnă că o companie este în stare bună, clienții săi sunt mulțumiți și aplică cele mai bune practici Google (Google, www.support.google.com).
AdWords a devenit principala sursă de venit a companiei Google. În anul 2012, veniturile totale înregistrate de Google din publicitate au fost 43,7 miliarde dolari.
2.3.3. Marketing Afiliat
Marketingul afiliat este o formă de marketing online care se bazează pe modele de plată pe performanță și Cost Pe Acțiune (CPA). În marketingul afiliat, un comerciant, denumit și advertiser, răsplătește unul sau mai mulți afiliați, denumiți și publisheri, pentru fiecare vizitator sau client adus pe site-ul comerciantului prin propriul efort de marketing. O acțiune răsplătită este o vânzare, lead, sau orice altă acțiune prestabilită în cadrul programului de afiliere de către comerciant. Un lead este o persoană deschisă la cumpărare despre care se știe că are nevoie de un produs pe care îl dorește. Astfel, sistemul are patru jucători: comerciantul sau brand-ul, rețeaua care conține oferte pentru afiliat din care să aleagă și care are grijă de efectuarea plăților, afiliatul și clientul.
O rețea de afiliere acționează ca o intermediere între publisheri și programele de afiliere. Rețeaua de afiliere permite publisherilor să găsească programe de afiliere convenabile pentru websiteurile lor și ajută websiteurile ce oferă programele de afiliere să-și atingă audiența țintită.
Pentru comercianți, serviciile unei rețele de afiliere pot include tehnologii de urmărire, unelte de raport, procesări de plăți, și accesul la o bază mare de publisheri. Pentru afiliați, serviciile pot include afilierea la programele de afiliere ale advertiserilor printr-un singur click, unelte de raport, și plăți pentru toate programele de afiliere din rețea printr-un singur cont.
Rețelele permit înscrierea gratuită a afiliaților. Comercianții, pe de altă parte, trebuie să plătească o taxă. Rețelele tradiționale de afiliere percep o taxă inițială de înregistrare și/sau o taxă lunară de mentenanță. Acestea diferă de la rețea la rețea. Este un lucru comun pentru rețelele de afiliere să comisioneze advertiserii un procent din comisionul plătit afiliaților ca taxă pentru serviciile lor.
Rețelele de afiliere tradiționale permit comercianților să ofere publisherilor lor procente din câștig (cost pe vânzare) sau cost pe acțiune ca metodă de compensare. Majoritatea programelor de afiliere ale comercianților preferă mai degrabă să plătească un procent pe vânzare decât pe acțiune, adică să plătească afiliatul dacă a adus un client și nu doar un vizitator (Affiliate Networks, www.marketingterms.com).
Marketingul afiliat se mai găsește denumit ca marketing bazat pe performanță, întrucât el nu include acțiuni precum Cost Pe Click (CPC) sau Cost Pe Mia de afișări (CPM). Marketingul afiliat se suprapune într-o oarecare masură cu alte metode de internet-marketing, deoarece afiliații utilizează metode regulate de publicitate. Aceste metode includ optimizări în motoare de căutare, marketing prin căutări plătite în motoarele de căutare, e-mail marketing și publicitate prin afișarea de bannere. Uneori, afiliații utilizează tehnici mai puțin corecte de promovare, cum ar fi publicarea de păreri cu privire la produsele sau serviciile oferite de parteneri.
Marketingul afiliat, utilizează un site pentru a trimite trafic pe altul. Este o formă a marketingului online, care în mod frecvent este desconsiderată de comercianți. Cu toate că motoarele de căutare și e-mail-urile captează o atenție mai mare din partea comercianților online față de marketingul afiliat, membrii afiliați continuă să joace un rol semnificativ în strategiile de vânzari online. Parte a marketingului online, prin marketingul afiliat publisherii sunt răsplătiți pentru fiecare vânzare sau acțiune livrată prin intermediul lor și de aceea marketingul afiliat este considerat a fi un parteneriat avantajos de lungă durată între afiliați și advertiseri. Altfel spus, marketingul afiliat este un proces de promovare a paginilor web business, proces prin care afiliații sunt remunerați pentru fiecare vizitator, înscris, client și/sau vânzare livrată ca urmare a eforturilor lor de promovare în funcție de politica programelor de afiliere.
Site-uri afiliate sunt deseori clasificate de către comercianți (advertiseri / agenții de publicitate) și rețele de afiliere pentru ca afiliații să poată conștientiza avantajele colaborării cu acestea. Rețelele de afiliere care au deja un număr mare de agenți de publicitate, de obicei, au de asemenea un număr considerabil de afiliați. Directoarele de afiliere și rețelele de afiliere ce oferă platforma de afiliere la zeci chiar sute de advertiseri sunt principalele modalități de a găsi programele de afiliere (Marketing afiliat, http://afiliere.afilieri.com/2008/marketing-afiliat/).
Marketingul afiliat s-a dezvoltat rapid încă de la începuturile sale. Site-urile de e-commerce, nefiind luate în serios la începuturile Internetului, au devenit parte integrantă a planului de afacere și, în unele cazuri, afacerea online s-a extins mult mai mult decât afacerea existentă offline.
Conceptul de plată a unui comision din vânzare unei persoane care a intermediat tranzacția a apărut încă din anul 1994, la numai 4 ani de la lansarea serviciului World Wide Web. Conceptul de marketing afiliat online a fost conceput, pus în practică și patentat de către William J. Tobin, fondatorul PC Flowers & Gifts (Chicago Tribune (1995), www.chicagotribune.com).
2.3.4. Optimizare pentru motoare de căutare
Optimizare pentru motoare de căutare sau „Search Engine Optimization” (SEO), este un proces de perfecționare și favorizare a vizibilității site-urilor web sau paginilor web în cadrul ordonării rezultatelor căutării în lista făcută de motoarele de căutare. Search Engine Optimization este o subcategorie a marketingului online SEM, practică apărută în anul 1990, odată cu apariția primelor site-uri pe Internet, și care reprezintă totalitatea tehnicilor prin care un site web este adus la o formă în care este propulsat mai sus în lista de rezultate date de un motor de căutare pentru diverse cuvinte-cheie. Cu timpul, optimizarea unei pagini web sau a unui site a devenit un serviciu care poate fi achiziționat de la diverse companii și practicat de industria consultanților care se ocupă de optimizarea site-urilor în numele clienților precum și de angajații proprietarilor de site-uri care pot lucra în interiorul firmei.
SEM este prescurtarea, folosită și în limba română, a termenului provenit din limba engleză „Search Engine Marketing”, în traducere însemnând „marketing prin motoarele de căutare” (pentru Internet). Search Engine Marketing este o subcategorie a marketingului online care se ocupă de modificarea poziției unui site în rezultatele (listele, SERPs – Search Engine Result Pages) motoarelor de căutare sau și de afișarea unor anunțuri plătite care apar lângă rezultate.
Deși tehnicile Search Engine Optimization aparțin de practicile de Search Engine Marketing, cei doi termeni sunt totuși diferiți. Search Engine Marketing se poate referi la publicitate de tip cost-pe-click (CPC), linkuri (legături) plătite, publicitate clasică, realizată prin intermediul bannere-lor, imaginilor etc. și în general se bazează pe crearea de linkuri către site-uri (link building), afișarea de anunțuri plătite la căutări sau pe conținut (cost-pe-click, cost-pe-afișare sau cost-pe-acțiune). Search Engine Marketing sunt în special metode plătite de promovare, scopul lor fiind ca, în funcție de bugetul disponibil, site-urile să fie afișate primele sau cât mai sus în listă la anumite căutări după cuvinte cheie, în timp ce afișarea site-urilor în lista de căutare datorată optimizării website-urior în urma procesului Search Engine Optimization este gratuită.
La începuturile Internetului, motoarele de căutare afișau în urma unei căutari, pagini în a căror descriere se afla cuvântul de căutare. Deoarece webmaster-ii (proprietarii de site-uri) au făcut abuz de acest factor, motoarele de căutare au alcătuit algoritmi mult mai complecși, care includ:
Textul cuprins între etichetele <title> și </title>;
Nume de domeniu;
Elementele HTML;
Etichetele HTML;
Frecvența unui cuvânt cheie, atât în pagină cât și global;
Sinonime ale cuvântului cheie;
Atributele ALT pentru imagini;
Titlul link-urilor;
Numărul total de hyperlink-uri de la și spre o pagină;
Calitatea site-urilor de la care pleacă link-uri spre o pagină;
Vechimea unui site.
În sens larg, Search Engine Optimization reprezintă o componentă a marketingului prin faptul că necesită înțelegerea modului în care funcționează algoritmii de căutare ai motoarelor de căutare și cuvintele cheie căutate de vizitatori, pentru a stabili o corespondență cu site-urile care oferă conținutul pe care aceștia îl caută. Anumite tehnici Search Engine Optimization pot implica optimizarea codării unui site, fără a face modificări vizibile pentru vizitatori, precum ierarhizarea structurii site-ului, evitarea sau rezolvarea unor probleme care ar putea împiedica motoarele de căutare să indexeze complet site-ul. Alte acțiuni utilizate pentru optimizare, mai vizibile de către vizitatori, ar fi includerea de conținut unic care este ușor indexat și extras de pe site-uri web.
Consultanții Search Engine Optimization propun adesea optimizarea ca un serviciu singular, făcând parte dintr-o campanie mai mare de marketing. Deoarece un proces de optimizare eficient poate cere schimbări în codul sursă al site-ului, este recomandat ca încă de la începutul realizării site-ului să fie inclus în dezvoltarea inițială și design-ul site-ului pentru a putea ajunge să fie "Search Engine Friendly". Termenul de "Search Engine Friendly" înseamnă "Prietenos cu Motoarele de Căutare" și este folosit pentru a descrie design-ul, modul de realizare a meniurilor, sistemul de management al conținutului și al coșului de produse ale unui site care poate fi optimizat ușor și eficient.
Există consultanți care se ocupă de optimizare pentru motoarele de căutare care afirmă că cel mai utilizat motor de căutare, Google, are peste 300 de factori în componența algoritmului de afișare a rezultatelor.
Optimizarea corectă a unui site conduce la o mai bună prezență în motoarele de căutare atunci când sunt înregistrate căutări relevante efectuate de utilizatori legate de informațiile, serviciile sau produsele prezentate pe acel site. Prezența pe primele poziții în paginile de rezultate ale căutărilor conduce la accesarea site-ului de către mai mulți vizitatori, la mai multe persoane interesate de produsele și/sau serviciile firmei și, implicit, la mai multe vânzări. În plus, Search Engine Optimization dă posibilitatea firmelor mici să concureze cu marile companii și să reducă cheltuielile cu promovarea online.
Din punctul de vedere al utilizatorilor motoarelor de căutare, optimizarea facilitează procesul de căutare a informațiilor, produselor sau serviciilor de care aceștia au nevoie și reduce timpul de căutare (Cursuri SEO, http://www.cursuri-seo.ro/).
Capitolul 3. Prezentarea ideii de afacere S.C. Flows Time S.R.L.
3.1. Statutul legal al firmei
S.C. Flows Time S.R.L. a fost înființată la data de 9.05.2014, având Codul Unic de Înregistrare 33146917. Numărul de înmatriculare al firmei este J40/5545/2014, iar sediul social este în București, Sector 6, Strada Dealul Țugulea, nr. 72.
S.C. Flows Time S.R.L. are ca domeniu de activitate comerțul cu amănuntul al pantofilor de damă din piele naturală fabricați în România. Cod CAEN: 4791 – Comerț cu amănuntul prin intermediul caselor de comenzi sau prin Internet. Această clasă include comerțul cu amănuntul prin case de comenzi sau prin Internet. De exemplu, cumpărătorul alege pe baza reclamelor, cataloagelor, informațiilor furnizate pe un website, a machetelor sau a altor mijloace de publicitate și face comanda prin poștă, prin telefon sau pe Internet (de obicei prin mijloace speciale furnizate de un website). Produsele achiziționate pot fi descărcate direct de pe Internet, sau în cazul bunurilor materiale livrate clientului. În cazul firmei S.C. Flows Time S.R.L., cumpărătorul alege un produs pe baza informațiilor furnizate pe website-ul www.flows.ro, plasează comanda pe website sau telefonic, iar produsul îi va fi livrat acasă cu ajutorul unei firme de curierat.
3.2. Scurt istoric
Magazinul online Flow’s Shoe Store este un proiect ce a luat naștere la începutul anului 2014 la inițiativa a doi tineri români care cred în România și care doresc să contribuie la dezvoltarea economiei românești.
Site-ul www.flows.ro a fost lansat la data de 18.08.2014, dar prima comandă a fost primită înainte de lansare, când site-ul era încă în construcție. Acest lucru a avut un impact pozitiv asupra antreprenorilor, contribuind decisiv la motivarea lor și crescându-le încrederea în proiectul pe care urmau să îl lanseze.
Firma și-a început activitatea colaborând cu un singur atelier de producție, dar la scurt timp a semnat un contract cu un al doilea atelier.
Din luna septembrie 2014, S.C. Flows Time S.R.L., colaborează cu un al treilea atelier pentru care este unic distribuitor.
Prin intermediul acestui proiect, Flow’s Shoe Store doreștesă sustină economia românească prin încurajarea achiziționării produselor fabricate în România.
3.3. Descrierea investiției
Investiția constă în deschiderea unui magazin de pantofi de damă în mediul de afaceri online. Primul pas pentru înființarea afacerii reprezintă înregistrarea firmei S.C. Flows Time S.R.L. la Registrul Comerțului, având codul CAEN: 4791 – Comerț cu amănuntul prin intermediul caselor de comenzi sau prin Internet:
Cheltuieli de constituire firmă: 1500 lei.
Este necesară existența unui website care să permită afișarea produselor (minim două fotografii/produs), afișarea descrierii produselor (model, culoare, material, înălțimea tocului, mărime, ghid mărime, timp de livrare) și realizarea tranzacțiilor.
Deschiderea website-ului implică:
Achiziționarea domeniului www.flows.ro: 50 lei/an.
Achiziționarea de hosting (găzduire): 29 lei/lună.
Achiziționarea unei teme pentru website, specială pentru comerțul electronic de îmbrăcăminte/incălțăminte și personalizată în culorile dorite: 200 lei.
Realizarea website-ului, mentenanța și indexarea corectă a acestuia în motoarele de căutare vor fi efectuate de o firmă care prestează servicii web și optimizare SEO.
Contract firmă prestare servicii web și optimizare SEO: 1800 lei/lună.
Pentru tranzacțiile efectuate cu cardul se contractează o firmă care procesează plăți. În cazul www.flows.ro, firma este euPlătesc. Valoarea contractului se negociază și va fi un procent cuprins între 2% și 6% din plățile procesate.
Livrarea produselor este asigurată de firma de curierat FAN Courier și costul este suportat în întregime de Flow’s Shoe Store. În contract vor fi trecute costurile de livrare care diferă în funcție de dimensiunea și greutatea coletului și pot fi negociate în funcție de volumul de colete expediate de către Flow’s Shoe Store.
După ce site-ul www.flows.ro a fost finalizat, următorul pas este promovarea. Se contractează o firmă de prestări servicii marketing online:
Set up fee firmă marketing online: 1500 lei.
Servicii firmă marketing online: 800 lei/lună.
Aceasta are rolul de a realiza campanii de promovare în motorul de căutare Google și pe rețeaua de socializare Facebook identificând publicul țintă.
Google AdWords + Facebook Ads: 2000 lei/lună.
Acest buget diferă în funcție de cât este dispusă firma Flows Time să investească. Cu cât crește bugetul investit, cu atât crește numărul de afișări și, teoretic, numărul conversiilor (comenzilor primite). Pentru început, Flows Time a decis să investeasca 2000 lei/lună.
De asemenea, Flow’s Shoe Store a contractat o firmă de marketing afiliat. Afiliații sunt persoane fizice sau juridice care promovează brandul nostru prin intermediul rețelelor de socializare, blogurilor sau website-urilor personale în schimbul unui comision din vânzările aduse.
Depozit firmă marketing afiliat: 500 lei. Depozitul are rolul de a asigura afiliații că vor primi comisionul din vânzare, în cazul în care firma Flows Time refuză să ii plătească. Depozitul este recuperat în momentul încetării contractului cu firma de marketing afiliat.
Servicii firmă marketing afiliat: 200 lei/lună.
Firma nu lucrează cu stoc și astfel nu este necesară investiția unei sume mari de bani pentru realizarea stocului de pantofi. Atunci când este înregistrată o cerere, este plasată și comanda către unul dintre cele trei ateliere cu care Flows Time colaborează.
Prin urmate, bugetul alocat pentru fiecare activitate în parte este următorul:
Cheltuieli de constituire firmă: 1500 lei.
Domeniu website: 50 lei/an.
Hosting/găzduire website: 29 lei/lună.
Temă website: 200 lei.
Servicii web și optimizare SEO: 1800 lei/lună.
Set up fee firmă marketing online: 1500 lei.
Servicii firmă marketing online: 800 lei/lună.
Google AdWords + Facebook Ads: 2000 lei/lună.
Depozit firmă marketing afiliat: 500 lei.
Servicii firmă marketing afiliat: 200 lei/lună.
Investiție totală = Investiție importantă + Investiție colaterală + Investiție conexă + Teren + Alte cheltuieli neprevăzute
Investiție importantă:
Cheltuieli de constituire firmă: 1500 lei.
Domeniu website: 50 lei/an.
Hosting/găzduire website: 29 lei/lună.
Temă website: 200 lei.
Total investiție importantă: 1779 lei.
Investiție colaterală:
Servicii web și optimizare SEO: 1800 lei/lună.
Set up fee firmă marketing online: 1500 lei.
Servicii firmă marketing online: 800 lei/lună.
Google AdWords + Facebook Ads: 2000 lei/lună.
Depozit firmă marketing afiliat: 500 lei.
Servicii firmă marketing afiliat: 200 lei/lună.
Total investiție colaterală: 6800 lei.
Investiție conexă:
Securitatea plăților – contract firmă euPlătesc.
Teren: nu este necesară investiția într-un teren deoarece magazinul funcționează în mediul online.
Alte cheltuieli neprevăzute: nu au fost înregistrate alte cheltuieli neprevăzute.
Investiția totală = 1779 lei + 6800 lei = 8579 lei
3.4. Descrierea produselor
Flow’s Shoe Store comercializează încălțăminte de damă din piele naturală. Gama de încălțăminte este formată din pantofi, sandale, balerini, ghete, botine și cizme. În figura 3.1. este prezentat un produs din gama “Pantofi”, iar în figura 3.2. este prezentat un produs din gama “Sandale”.
Figura 3.1. Produs oferit din gama “Pantofi”
Modelele de pantofi disponibile sunt: pantofi stiletto, pantofi cu toc și platformă, pantofi cu toc fară platformă, pantofi oxford. La sandale, botine și cizme, clientele pot alege modele cu toc sau modele cu talpă joasă.
Tipurile de piele naturală din care se pot confecționa pantofii sunt: piele box, piele întoarsă și piele lăcuită. Încălțămintea este confecționată din piele naturală atât la exterior, cât și la interior. Gama de culori cuprinde piele naturală în peste 50 de nuanțe. Înălțimea tocului poate fi de 5, 5.5, 6, 6.5, 7, 7.5, 8, 9, 10, 10.5, 11, 12, 12.5 sau 14 cm.
Figura 3.2. Produs oferit din gama “Sandale”
Măsurile disponibile sunt între 34 și 40. La comandă, se pot confecționa jumătăți de măsură. (Ex: 37.5).
Produsele sunt confecționate manual și pot fi personalizate în funcție de preferințele clienților. Aceștia pot alege modelul, înălțimea tocului, culoarea și tipul de piele.
Ambalarea produselor se face în cutii de cadouri și cu foaie cerată de protecție înscripționată cu însemnele Flow’s Shoe Store, așa cum este prezentat în figura 3.3.
Figura 3.3. Ambalarea produselor
3.5. Livrarea produselor
Produsele comandate vor ajunge la consumatori prin intermediul firmei de curierat FAN courier. Livrarea produselor se poate face în toate orașele țării, iar costul acesteia este suportat în întregime de către Flow’s Shoe Store.
Costul serviciilor este stabilit prin contract și diferă în funcție de localitatea de livrare, de dimensiunea și de greutatea coletului.
În momentul plasării comenzii, clientul introduce toate datele personale în formularul de plasare a comenzii: nume, adresa de livrare, număr de telefon, modalitate de plată. Acestea sunt trecute într-un document numit aviz de livrare (AWB) și este predat curierului de către Flow’s Shoe Store în momentul predării coletului pentru expediție. Astfel, firma de curierat are toate datele necesare livrării produselor.
Timpul de livrare este de 24 ore.
3.6. Concurenți
Pe piața site-urilor de pantofi de damă se află nenumărați competitori, însa competiția directă a site-ului www.flows.ro este formată din firmele care vând pantofi de damă din piele naturală și care se adresează aceluiași segment de consumatori.
Cele mai importante site-uri competitoare sunt:
www.garkony-shop.ro (Figura 3.4.)
Figura 3.4. Homepage site www.garkony-shop.ro
www.hotstepper.ro (Figura 3.5.)
Figura 3.5. Homepage site www.hotstepper.ro
www.yvettes.ro (Figura 3.6.)
Figura 3.6. Homepage site www.yvettes.ro
www.condurbyalexandru.ro (Figura 3.7.)
Figura 3.7. Homepage site www.condurbyalexandru.ro
www.pantofiplus.ro (Figura 3.8.)
Figura 3.8. Homepage site www.pantofiplus.ro
Avantajele site-ului www.flows.ro față de competiție sunt:
Designul profesional al site-ului și ușurința cu care clienții pot plasa o comandă.
Pentru a plasa o comandă nu este necesar să fie creat un cont de utilizator pe site, ceea ce facilitează procesul de plasare a comenzii și reduce semnificativ timpul de plasare a comenzii.
Amabilitatea față de clienți și suportul pe care Sales Managerul îl oferă în discuția cu fiecare dintre aceștia. De asemenea, www.flows.ro oferă asistența prin intermediul chat-ului, în timp ce niciunul dintre competitorii enumerați nu oferă acest serviciu.
Calitatea materialelor utilizată este superioară. Produsele sunt confecționate din piele naturală atât în exterior, cât și în interior.
Produsele sunt confecționate manual.
Fiind produse românești, calitatea acestora este recunoscută ca fiind superioară produselor fabricate în alte țări precum China sau Turcia.
Existența posibilității personalizării produselor în funcție de preferințele clienților. Aceștia pot alege modelul, înălțimea tocului, culoarea și tipul de piele: piele box, piele întoarsă și/sau piele lacuită. Se pot comanda și jumătăți de măsură, de exemplu măsura 38,5.
Existența unui număr mare de modele prezentate pe website și adăugarea frecventă a modelelor noi. În prezent, clientele pot alege din peste 400 modele de încălțăminte.
Pantofii sunt ambalați în cutii de cadouri ce pot fi refolosite ulterior de către cliente.
Livrarea produselor este asigurată în toată țara, chiar și în localități mai îndepărtate de sediile firmei de curierat, și se face în 24 ore.
Transportul este gratuit.
Concurența cu site-urile anterior menționate se numește concurență de marcă deoarece oferă aceleași bunuri destinate satisfacerii acelorași nevoi. Diferențierea între concurenți se realizează în acest caz prin intermediul mărcii. Astfel, Flow’s Shoe Store dorește sa ajungă un brand de renume ușor de identificat de către potențialii clienți și care să fie recunoscut pentru calitatea produselor oferite și profesionalismul de care compania dă dovadă.
3.7. Piața țintă
Piața țintă este formată din persoane de sex feminin care locuiesc în România, cu vârsta cuprinsă între 25-55 ani și cu venituri peste medie.
În România, următorii indicatori demografici de interes pentru firma Flows Time au următoarele valori:
Ponderea femei – bărbați: Populația de sex feminin din România este predominantă, ponderea a crescut de la 50,8 la 51,4% în 19 ani. Astfel populația de sex masculin reprezintă doar 48,6%. (www.insse.ro). Numărul populației feminine mai mare decât cea masculină este un avantaj evident pentru firmă deoarece, în prezent, Flows Time comercializează numai încălțăminte de damă.
Vârsta populației: Vârsta medie a populației din România a crescut la 40,6 ani în 2011 față de 35,1 ani în 1992 sau 37,8 ani în 2002. (www.insse.ro). Vârsta medie a populației de 40,6 ani este o oportunitate deoarece publicul țintă al firmei este reprezentat de persoane de sex feminin, cu vârsta cuprinsă între 25-55 ani.
Ponderea rural – urban: Populația urbană din România are valori de circa 55,20%, în timp ce populația rurală de circa 44,80% (www.insse.ro). Ponderea mai mare a populației din mediul urban reprezintă, de asemenea, o oportunitate pentru firmă deoarece populația din mediul urban apelează la shopping-ul online mai des decât persoanele din mediul rural, iar încrederea acestora în tranzacțiile online este mai ridicată comparativ cu cea a populației din mediul rural.
Structura populatiei: 88,9% romani; 6,5% maghiari; 3,6% rromi, germani, ucrainieni, lipoveni, turci, slavi ș.a. (www.insse.ro). Faptul că 88,9% din populația României este reprezentată de români este un avantaj pentru Flows Time deoarece firma este românească și comercializează produse românești.
În ceea ce privește nivelul salariilor, în ianuarie 2015, câștigul salarial mediu nominal brut a fost de 2.408 lei, cu 6,7% mai mic decât în luna decembrie 2014. Familiile au cheltuit lunar, în medie, 2.210 lei, din care unei persoane a revenit 828 lei, și au reprezentat 90,1% din nivelul veniturilor totale. Din aceste cheltuieli, 5,3% au fost alocate pentru îmbrăcăminte și încălțăminte. (www.insse.ro). Procentul de 5,3% înseamnă o valoare de 117 lei/familie. Acest lucru reprezintă un risc deoarece prețul mediu al unei perechi de încălțăminte comercializată pe www.flows.ro este de 300 lei.
3.8. Prezentarea website-ului www.flows.ro
3.8.1. Domeniu
Numele domeniului este www.flows.ro. Acesta a fost ales în funcție de câteva criterii importante:
să fie unic și să nu încalce drepturile de autor (copyright);
să fie scurt (este format din 5 litere și extensia .ro);
să fie ușor de memorat (reprezintă numele magazinului);
să fie ușor de scris, să nu conțină cratime sau numere;
să aibă o extensie adecvată (deoarece firma activează în România, extensia adecvată este .ro).
3.8.2. Logo și slogan
Pentru a putea identifica forma optimă a logo-ului care să reprezinte compania, au fost realizate mai multe variante de logo-uri. Acestea sunt prezentate în figura 3.9.
Figura 3.9. Variante de logo-uri
Varianta finală conține numele firmei și sloganul “Handmade Quality” în culorile negru, maro și auriu. În centrul logo-ului se află litera “F“, inițiala numelui magazinului, poziționată în mijlocul unui cerc. Cercul este simbolul reîntoarcerii, al ciclicității care se regăsește în natură sub forma anotimpurilor, zilelor, fazelor lunii și are rolul de a genera clienților dorința de a se reîntoarce pe website. Cercul este înconjurat de însemne regale, precum este prezentat în figura 3.10.
Sloganul are rolul de a întipări în mintea potențialilor clienți încă de la început, faptul că pe acest website vor găsi produse de calitate superioară, fabricate manual.
Figura 3.10. Logo
Atunci când a fost proiectat logo-ul, s-a intenționat ca în momentul în care o persoană îl vizualizează, aceasta să poată anticipa cu ce se ocupă compania. Astfel, la prima vedere, un potențial client realizează că logo-ul aparține unui magazin de pantofi, “Flow’s Shoe Store”, și că magazinul comercializează produse fabricate manual (“Handmade Quality”).
3.8.3. Pagina de start
În antetul paginii de start sunt prezentate logo-ul firmei, programul de funcționare al firmei pentru comenzi telefonice și date de contact. Tot în partea de sus a paginii se află o bară de căutare care are rolul de a facilita găsirea produselor dorite. Căutarea produselor se poate face în funcție de cuvinte cheie sau de codul unic de identificare. În partea dreaptă sus se află un buton de accesare a contului utilizatorului și coșul de produse.
Meniurile dispuse pe direcție orizontală corespund categoriilor de produse disponibile pentru vânzare: Pantofi, Sandale, Balerini, Pantofi Mireasă, Botine, Ghete și Cizme. În pagina de start sunt prezentate de asemenea bannere care oferă informații cu rolul de a atrage clienții (transport gratuit), cele mai noi produse și produse recomandate.
Figura 3.11. „Pagina de start”
În subsolul paginii, clientul găsește rubrica „Informații utile”. În această rubrică sunt prezente link-uri către un formular de contact, către website-ul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (http://www.anpc.gov.ro/), dar și informații despre livrarea produselor și politica de retur. Pagina de start este prezentată in figura 3.11.
Pentru a oferi asistență in procesul de căutare a produsului care îndeplinește cel mai bine nevoile și dorințele consumatorilor și pentru scurtarea timpului căutărilor, website-ul pune la dispoziția clienților mai multe filtre de căutare plasate în partea stângă a paginii, conform figurii 3.12. Filtrele apar în momentul accesării uneia dintre categoriile de produse și posibilitățile de setare a filtrelor de căutare depind de produsele existente in categoria accesată. De exemplu, în Figura 3.12. sunt prezentate filtrele existente în categoria „Pantofi”. Astfel, o clientă poate alege prețul dorit din intervalul 255 – 399 lei, culoarea, designer-ul care a creat pantofii, înălțimea tocului și a platformei și materialul din care sunt confecționați pantofii.
Din punct de vedere al filtrelor de căutare, Flow’s Shoe Store prezintă un avantaj față de site-urile competitoare enumerate anterior deoarece este singurul website care oferă posibilitatea clienților de a sorta produsele în funcție de șase criterii, celelalte site-uri având mai puține criterii de filtrare a produselor sau neavând deloc. În plus, la unul dintre site-urile menționate, filtrele de căutare nu sunt funcționale.
Figura 3.12. Filtre de produs
Existența posibilității de a oferi asistență în timp real prin intermediul chat-ului implementat în site este de asemenea un avantaj competitiv deoarece niciunul dintre site-urile competitoare enumerate nu oferă acest serviciu. Consumatorii preferă utilizarea acestei facilități pentru a primi răspunsuri la întrebarile lor deoarece este simplu, comod, rapid și gratuit și, prin urmare, de-a lungul timpului, multe comenzi au fost date prin această formă simplă de comunicare. Chat-ul este poziționat jos, în partea dreaptă a site-ului, așa cum este prezentat în figura 3.13.
Figura 3.13. Serviciul de asistență în timp real (Chat)
Un alt mod utilizat frecvent de atragere a clienților sunt reducerile de preț. Reducerile de preț sunt marcate cu ajutorul unei etichete aurii plasată in colțul din dreapta sus a imaginii produsului, așa cum este prezentat în Figura 3.14. Valoarea procentului de reducere este trecut pe etichetă cu scris alb, iar sub imaginea produsului se află denumirea acestuia, prețul vechi al produsului și prețul actual redus.
Figura 3.14. Etichetă reducere preț
Forma și culoarea etichetei de reducere a prețului au fost alese pentru a fi cât mai vizibile, dar în același timp să respecte cromatica site-ului. Dacă o clientă ar dori să achiziționeze unul dintre cele două produse prezentate în Figura 3.14., presupunând ca ambele satisfac nevoile și cerințele sale în aceeași măsură, aceasta ar opta probabil pentru perechea de pantofi la preț promoțional, percepând achiziționarea ca pe o oportunitate de moment.
3.8.4. Modul de prezentare a produselor
Fiecare produs este prezentat cu ajutorul a trei fotografii profesionale: semiprofil, profil și spate, poziționate în partea stângă a paginii de produs. Calitatea fotografiilor de prezentare este foarte importantă întrucât aceasta poate influența încrederea pe care un potențial client o are în site-ul www.flows.ro, dar și decizia de cumpărare. Fotografiile de calitate superioară vor induce ideea de profesionalism în mintea utilizatorilor și le vor permite acestora să vizualizeze produsul din magazinul online într-o formă cât mai apropiată de realitate.
În partea dreaptă a paginii de produs sunt oferite informații cu privire la codul unic de identificare a produsului, tipul produsului, culoare, materialul din care este confecționat atât la interior cât și la exterior, înalțimea tocului, preț și modalitatea de livrare. Cumpărătorul poate consulta ghidul de mărimi și apoi poate alege mărimea dorită dintr-un meniu listă verticală.
Figura 3.15. Pagina de produs
Conform multor specialiști în domeniu, butonul „Adaugă în coș” este cel mai important buton din pagina de produs. În figura 3.15. se poate observa că butonul „Adaugă în coș” este dreptunghiular cu colțurile rotunjite, de culoarea roșie cu textul „Adaugă în coș” alb. Aceste combinații de forme și culori au rolul de a influența pozitiv decizia de finalizare a acțiunilor aflate în desfășurare, respectiv finalizarea comenzii.
Capitolul 4. Obținerea avantajului competitiv la firma S.C. Flows Time S.R.L. prin intermediul marketingului online
4.1. Social Media Marketing și Facebook Ads
În prezent, ca strategie de utilizare a social media drept instrument de marketing, compania a ales abordarea pasivă. Flow’s Shoe Store postează conținut pe conturile de Facebook și Instagram cu privire la produsele existente sau produse noi, iar părerile clienților despre acestea sunt contorizate și evaluate în vederea îmbunătățirii produselor existente sau lansarea unor produse noi. Un mare avantaj al social media este dat de faptul că aceasta reprezintă o sursă necostisitoare de obținere a informațiilor despre comportamentul consumatorilor în timp real.
În viitor, compania își propune să recurgă la strategia de abordare activă care constă în alegerea unor persoane cu influență asupra potențialilor consumatori care să promoveze produsele firmei. Printre bloggerii considerați influenți pentru clienții www.flows.ro se numără Alina Ceușan, unul dintre cei mai cunoscuți bloggeri de fashion din România, cu numeroase premii în domeniu (PEOPLE’S CHOICE Intel – Digital Divas 2014, PEOPLE’S CHOICE – Digital Divas 2013, Best Instagram Account – locul 3 – Digital Divas 2014, FTV – Best Fashion Blogger of the Year (2013), Best Beauty Blog – locul 3 – Digital Divas 2013, Best Instagram Account – locul 2). Alte nume propuse pentru colaborări sunt: Laura Cosoi, Carmen Negoiță, Diana Enciu și Alina Tanasă (Absolutely Fabulous Blog). Toate aceste persoane sunt considerate potrivite întrucât scrierile lor se adresează aceleiași grupe de vârstă precum www.flows.ro, dar și pentru numărul mare de cititori înregistrați. Această metodă este considerată de Flow’s Shoe Store ca fiind eficientă și necostisitoare pentru promovarea pantofilor de damă din piele naturală și pentru lansarea modelelor de pantofi noi.
Platformele de social media utilizate în prezent pentru promovarea produselor sunt Facebook și Instagram și se urmărește ca până la sfârșitul anului 2015 Flow’s Shoe Store să fie prezent atât pe bloggurile mai sus menționate, cât și pe Twitter și Youtube.
În vederea obținerii avantajului competitiv prin intermediul social media, pagina de Facebook „Flow’s Shoe Store”, prezentată în figura 4.1., conține postări despre produsele comercializate care sunt prezentate cu ajutorul mai multor fotografii și descriere tip text, unde se găsește și link-ul către pagina de produs din site (Figura 4.2.).
Figura 4.1. Pagina de Facebook „Flow’s Shoe Store”
Figura 4.2. Postare produs nou
De asemenea, pe pagina de Facebook „Flow’s Shoe Store” sunt postate idei de ținute vestimentare precum cele din figura 4.3., sfaturi vestimentare, curiozități și lucruri amuzante despre pantofi. Acestea au rolul de a atrage audiența și a convinge utilizatorii să urmăreasca postările paginii în fiecare zi.
Figura 4.3. Postare ținută vestimentară
Conform speaker-ilor din cadrul seminarului de Social Media Marketing organizat de Lumea SEO PPC la care am participat în luna august 2014, am concluzionat că frecvența ideală pentru a posta pe pagina „Flow’s Shoe Store” este de 3 postări/zi, orele optime la care Facebook-ul înregistrează cel mai mare trafic din grupa de vârstă căreia produsele se adresează fiind 10:00, 14:00 și 18:00. În cele 10 luni de activitate pe site-ul de socializare Facebook, am constatat că postările de la ora 10:00 prezintă cel mai mare grad de engagement. Engagement-ul se referă la click-uri date pe post, aprecieri, comentarii și distribuiri.
Facebook permite efectuarea unei analize detaliate cu privire la persoanele care apreciază pagina. Astfel, conform figurii 4.4., 98% din total sunt persoane de sex feminin și numai 2% de sex masculin. Ponderea este normală având în vedere că pe această pagină sunt prezentate numai produse de damă. În ceea ce privește persoanele de sex feminin, categoria de vârstă pentru care pagina prezintă cel mai mult interes este 25-34 ani, cu un procent de 50% din totalul celor care apreciază pagina. Intervalul este urmat de grupele de vârstă 35-44 ani (31%), 16-24 ani (11%) și 45-54 ani (4%). Celorlalte grupe de vârstă le corespund procente nesemnificative: 13-17 ani (0,865%), 55-64 ani (0,324%) și peste 65 ani (0,162%).
Figura 4.4. Persoane care apreciază pagina „Flow’s Shoe Store”
Facebook permite de asemenea vizualizarea țării și orașului de reședință ale persoanelor care apreciază pagina. Deși site-ul www.flows.ro face livrări doar pe teritoriul României, conform Figurii 4.5., pagina de Facebook a atras și persoane din afara granițelor țării, și anume din Italia, Germania, Spania, Regatul Unit, Moldova, Franța, Serbia ș.a. Orașele din România cu cel mai mare număr de fani sunt: București (440 persoane), Timișoara (74 persoane), Constanța (62 persoane), Cluj-Napoca (55 persoane) și Iași (49 persoane). Orașele în care s-a înregistrat cel mai mic număr de fani sunt: Zalău (5 persoane), Hunedoara (7 persoane) și Câmpina (7 persoane).
Având în vedere că produsele se adresează în principal persoanelor de sex feminin cu vârsta cuprinsă între 25 și 55 ani, concluzionăm că pagina de Facebook „Flow’s Shoe Store” a reușit prin intermediul postărilor să atragă audiența potrivită.
Figura 4.5. Țara și orașul de reședință ale persoanelor care apreciază pagina
Facebook Ads au fost realizate până în prezent cu scopul de a aduce trafic pe site-ul afacerii, astfel butonul care însoțea anunțul, „Shop Now” (Cumpără acum), trimitea utilizatorii Facebook direct pe site-ul www.flows.ro. Postarea din figura 4.6. prezintă un banner cu mai multe tipuri de pantofi, iar in centrul lor este situat logo-ul firmei. Banner-ul este însoțit de un text scurt și concis care să îndemne persoanele interesate de încălțămintea de damă sa acceseze site-ul: „Încălțăminte handmade de calitate pentru apariții de neuitat. Descoperă gama acum!” Textele lungi nu sunt recomandate în acest tip de reclamă deoarece ele plictisesc utilizatorul, acesta având tendința să evite să citească chiar daca este interesat de produsul firmei.
Prin intermediul acestei reclame, un utilizator Facebook aflat în grupul țintă al firmei află de existența unui magazin online numit Flow’s Shoe Store, ale cărui produse se pot găsi pe site-ul www.flows.ro, poate vedea șase modele de pantofi pentru a își forma o părere cu privire la produsele comercializate de magazin, află că produsele sunt realizate handmade și că poate descoperi mai multe produse similare cu cele din banner dând click pe butonul „Shop Now”.
Figura 4.6. Facebook Ads pentru Flow’s Shoe Store
Pentru ca reclama să fie afișată utilizatorilor Facebook vizați, prima etapă o constituie editarea audienței țintă conform figurii 4.7. Audiența țintă pentru anunțurile Flow’s Shoe Store este formată din persoane care locuiesc în România, cu vârsta cuprinsă intre 25 și 55 ani, de sex feminin, care sunt interesate de îmbrăcăminte, cumpărături online, pantofi cu toc, încălțăminte, pantofi stiletto, pantofi, balerini și sandale.
Figura 4.7. Editarea audienței
A doua etapă ce trebuie realizată înainte de promovarea anunțului este selectarea bugetului ce se dorește a fi cheltuit pentru promovarea anunțului și numărul de zile de promovare. În exemplul din figura 4.8., bugetul disponibil este de 80 lei și se dorește a fi cheltuit în decursul a trei zile, bugetul zilnic fiind calculat de Facebook (26,67 lei/zi). Algoritmii Facebook estimează că bugetul disponibil va permite afișarea anunțului unui număr de utilizatori cuprins între 28000 și 74000 care se încadrează în audiența vizată. Reclama începe a fi afișată după apăsarea butonului „Boost” (promovează postul/mărește audiența).
Figura 4.8. Setarea bugetului pentru reclamă
Contul de Instagram (Figura 4.9) conține fotografii asemănătoare cu cele de pe contul de Facebook, cu mențiunea că frecvența postărilor pe Instagram este mult mai redusă. Pentru a putea beneficia de afișarea fotografiilor către persoane care nu urmăresc contul, Flow’s Shoe Store utilizează hashtag-uri. Hashtag-ul este un cuvânt cheie sau o frază, precedate de semnul diez („#”) și este o modalitate de a înștiința prin etichetarea tipului de conținut al fotografiilor postate. Astfel dacă un utilizator Instagram caută fotografii sortate după cuvintele cheie „#pantofidama” și acest hashtag se găsește în descrierea fotografiilor flows.ro, utilizatorul va descoperi contul flows.ro.
La secțiunea de descriere a contului au fost menționate cele mai importante aspecte cu privire la site și anume: denumirea magazinului Flow’s Shoe Store, faptul că magazinul este în România, numărul de telefon pentru comenzi telefonice și numele domeniului www.flows.ro.
Figura 4.9. Contul de Instagram
4.2. Google AdWords
Pentru ca S.C. Flows Time S.R.L. să poată beneficia de toate avantajele oferite de utilizarea programului Google AdWords, atât compania cât și specialiștii contractați de firmă trebuie să se asigure că anunțurile vor fi afișate tuturor utilizatorilor care caută produsele pe care compania le oferă. În acest sens, specialiștii trebuie să efectueze o cercetare cu privire la cuvintele cheie căutate de utilizatori. Gradul de importanță al unui cuvânt cheie este dat de numărul de căutări avut pe lună, astfel, cu cât un cuvânt sau grup de cuvinte are un număr mai mare de căutări pe lună, cu atât este mai importantă adăugarea acestuia în lista de cuvinte cheie pentru care compania licitează și licitarea unei sume semnificative.
Pe lista cuvinteor cheie pentru care www.flows.ro licitează în momentul derulării campaniilor Google AdWords sunt prezente următoarele cuvinte cu numărul de căutări corespunzător: „încățăminte damă piele” (880 căutări/lună), „încalțaminte piele damă” (590 căutări/lună), „pantofi piele damă” (1300 căutări/lună), „pantofi damă piele” (1300 căutări/lună), „pantofi stiletto” (140 căutări/lună), „pantofi cu toc piele” (20 căutări/lună), „pantofi cu toc din piele” (20 căutări/lună), „pantofi cu platformă din piele” (10 căutări/lună), „pantofi oxford damă” (390 căutări/lună), „pantofi oxford femei” (90 căutări/lună), „sandale piele” (1900 căutări/lună), „balerini piele” (1900 căutări/lună), „pantofi mireasă” (3600 căutări/lună), „pantofi de mireasă” (1900 căutări/lună), „botine piele” (720 căutări/lună), „cizme piele” (3600 căutări/lună), „ghete damă piele” (1000 căutări/lună).
Pe lângă procesul de selectare a cuvintelor cheie care să aducă produsele companiei strict în atenția utilizatorilor care sunt interesați de acestea, o mare importanță o prezintă și procesul de licitare pentru afișarea cuvintelor. În cele mai multe cazuri, www.flows.ro licitează astfel încât anunțurile să aibă o poziție medie situată în intervalul 1-8, ceea ce înseamnă că anunțul apare în prima pagină cu rezultatele căutării. În general, este bine ca anunțul să apară cât mai sus în pagină, deoarece crește probabilitatea ca acesta să fie văzut de mai mulți clienți. De exemplu, o poziție medie de „1,7” înseamnă că, în general, anunțul firmei este afișat în pozițiile 1 sau 2. Pentru a îmbunătății poziția anunțurilor în vederea plasării lor înainte de cele ale concurenților, Flow’s Shoe Store recurge la una dintre aceste două metode: majorarea sumei licitate sau îmbunătățirea calității anunțurilor.
În cazul Flow’s Shoe Store, îmbunătățirea calității anunțurilor se face prin crearea unor grupuri de anunțuri foarte specializate deoarece în acest mod crește relevanța anunțurilor pentru clienți. Un client interesat de sandale de damă va face click mai degrabă pe un anunț despre sandale decât pe unul despre încălțăminte în general. De aceea, cuvintele cheie pentru care firma licitează sunt împărțire în următoarele grupuri: „pantofi stiletto”, „pantofi cu toc”, „pantofi cu platformă”, „pantofi oxford”, „pantofi mireasă”, „sandale”, „balerini”, „cizme”, „botine” și „ghete”. Alte metode de îmbunătățire a anunțurilor sunt includerea cuvintelor cheie în textul anunțului, crearea unor anunțuri simple și atractive și utilizarea unui îndemn clar și puternic.
Dintre cele trei strategii de licitare Google AdWords, cost-pe-click (CPC), cost-pe-mia de afișări (CPM) și cost-pe-achiziție (CPA), Flow’s Shoe Store a optat pentru strategia cost-pe-click (CPC) deoarece, fiind un site nou lansat, s-a urmărit aducerea de trafic pe site astfel încât clienții să poată lua la cunoștință despre produsele de încălțăminte prezentate pe site.
Licitarea CPC prezintă la rândul ei două strategii: licitarea CPC automată și licitarea CPC manuală. Pentru prima campanie Google AdWords derulată, firma a ales licitarea CPC manuală deoarece este o strategie standard care permite gestionarea personală a sumelor maxime licitate. Pot fi setate sume licitate diferite pentru fiecare grup de anunțuri din cadrul campaniei sau pentru cuvinte cheie. De exemplu, dacă cuvintele cheie „pantofi stiletto” și „balerini piele” sunt mai profitabile, se poate utiliza licitarea manuală pentru a le aloca mai mult din bugetul publicitar respectivelor cuvinte cheie.
Cu ajutorul licitării CPC manuale, Flow’s Shoe Store a urmărit în special ajustarea sumelor maxime licitate și controlarea costului și volumului de click-uri înregistrate de anunțuri. Gestionarea sumelor licitate manual necesită timp, iar dacă specialistul care se ocupă de licitare nu dispune de acest timp, atunci se recomandă licitarea automată. Licitarea automată este cea mai simplă și cea mai utilizată strategie de licitare. Aceasta necesită doar setarea unui buget zilnic, iar sistemul AdWords va gestiona automat sumele licitate, aducând cel mai mare număr de click-uri posibil, în limita bugetului stabilit.
Avantajul licitării CPC manuale constă și în posibilitatea site-ului de a se axa doar pe o anumită categorie de produse. De exemplu, pe www.flows.ro este vândută o gamă variată de încălțăminte de damă, dar în urma unui discount considerabil obținut de la atelier pentru categoria balerini se dorește axarea pe vânzarea balerinilor pentru maximizarea profitului. Cu ajutorul licitării CPC manuale, chiar dacă grupul de anunțuri conține 30 cuvinte cheie, se poate alege setarea unei sume licitată mai ridicată numai pentru cuvântul cheie „balerini piele”, care se va aplica de fiecare dată când acesta duce la afișarea anunțului.
4.3. Marketing Afiliat
În vederea obținerii avantajului competitiv prin intermediul marketingului afiliat, S.C. Flows Time S.R.L. colaborează cu firma S.C. 2Performant Network S.A. (www.2parale.ro), prima și cea mai mare rețea de marketing afiliat din România cu 39532 afiliați înregistrați.
Avantajul competitiv se obține prin capacitatea sistemului de marketing afiliat de a afișa produsele www.flows.ro pe cât mai multe site-uri și bloguri și de a genera vânzări. Modul de afișare a produselor pe unul dintre site-urile afiliate, www.hainefashion.eu, este prezentat în figura 4.10. Pe acest site, produsele www.flows.ro se găsesc în categoria denumită „Femei – Pantofi”.
Figura 4.10. Site afiliat – www.hainefashion.eu
În figura 4.11. este prezentată pagina de produs a site-ului afiliat www.hainefashion.eu. În momentul în care un utilizator dă click pe butonul „Cumpără”, el este redirecționat automat către pagina de produs din site-ul furnizorului, www.flows.ro.
Figura 4.11. Pagina de produs site afiliat
În prezent, Flow’s Shoe Store a atins un număr de 137 de afiliați în campania care se află în desfășurare. Atragerea unui număr mai mare de afiliați se poate face prin oferirea diverselor avantaje, dar în special prin oferirea unui comision din vânzări mai mare.
Flow’s Shoe Store oferă afiliaților săi următoarele beneficii:
Le oferă feed-ul de produse. Feed-ul de produse este un fișier în format tabelar convertit în limbaj de programare pentru a putea fi inserat în site-ul afiliatului, acesta nefiind nevoit să introducă manual fiecare produs în parte. Fișierul conține produsele de pe site-ul www.flows.ro, având toate detaliile despre acestea: nume produs, descriere produs, preț produs, adresă url produs și imagini produs. Dacă în decursul timpului produsul din site suferă modificări, feed-ul de produse se updatează automat și în site-ul afiliatului.
Le oferă bannere realizate de graficieni cu imaginile, textul și în culorile potrivite pentru fiecare categorie de produse (pantofi, balerini, sandale, ghete, botine, cizme) care se updatează la fiecare două săptămâni în funcție de tendințe și sezon.
Deoarece fiecare afiliat este diferit și are nevoi diferite, Flow’s Shoe Store are un modul custom dedicat afiliaților prin intermediul căruia firma le oferă suport. De exemplu, dacă un afiliat are nevoie pentru site-ul sau blogul său de un banner de dimensiuni diferite față de cele standard oferite tuturor afiliaților, este necesar doar să precizeze acest lucru și va primi bannerul în dimensiunile dorite în cel mai scurt timp.
În ultimele 30 zile, campania de afiliați a generat un număr de 1095 click-uri, dintre care 77% click-uri unice, adică realizate de persoane care au accesat pentru prima dată site-ul www.flows.ro și a generat un număr de 3 vânzări.
Se urmărește ca numărul de vânzări provenite din campania de afiliere să ajungă la 15 vânzări pe lună pâna la sfârșitul lunii august 2015.
4.4. Optimizare în motoarele de căutare
Avantajul competitiv prin intermediul Search Engine Optimization se poate obține prin atingerea unor poziții în motorul de căutare Google, superioare celor ale concurenților, astfel încât un utilizator să acceseze site-ul www.flows.ro printre primele și să fie determinat să ia decizia de cumpărare.
Conform Google, este posibil ca prima poziție din pagină să nu fie întotdeauna și cea mai bună pentru site. Uneori sunt înregistrate mai multe conversii sau tranzacții când site-ul este afișat în a doua sau chiar în a treia poziție din pagină, tocmai de aceea pozițiile a doua și a treia din prima pagină sunt cele spre care Flow’s Shoe Store țintește la afișarea căutărilor următoarelor cuvinte: „pantofi de piele damă” (poziție actuală Google – 3), „pantofi din piele damă” (poziție actuală Google – 4), „pantofi damă piele” (poziție actuală Google – 5), „pantofi damă din piele naturală” (poziție actuală Google – 4), „încălțăminte piele damă online” (poziție actuală Google – 5), „încălțăminte piele naturală damă” (poziție actuală Google – 6), „pantofi cu platformă din piele” (poziție actuală Google – 1), „botine piele naturală” (poziție actuală Google – 5), „pantofi oxford femei” (poziție actuală Google – 6). Poziția actuală se referă la poziția înregistrată în data de 28.05.2015.
Figura 4.12. Prima poziție Google pentru „pantofi cu platformă din piele”
În figura 4.12. este prezentată poziția actuală în motorul de căutare Google pentru căutarea cuvintelor „pantofi cu platformă din piele”. Pe primele două poziții sunt prezente anunțurile plătite cu ajutorul Google AdWords ale unor site-uri competitoare, iar pe prima poziție din căutarea organică este prezent site-ul www.flows.ro. Se numește căutare organică acea căutare care rezultă în urma unui „proces natural” și nu în urma unui proces plătit așa cum este afișarea anunțurilor cu ajutorul Google AdWords.
Optimizarea pentru motoarele de căutare afectează numai rezultatele căutării organice, și nu rezultatele plătite sau „sponsorizate”.
Spre deosebire de traficul adus de Google AdWords, traficul adus de căutarea organică este gratuit. De exemplu, la 1000 de căutări ale cuvintelor „pantofi de piele damă” (poziție actuală Google – 3) efectuate de utilizatori, site-ul www.flows.ro va fi afișat de 1000 de ori. În schimb, anunțurile plătite vor fi afișate de mult mai puține ori în funcție de suma licitată și în limita bugetului disponibil.
4.5. Google Analytics
Pentru contorizarea eficienței eforturilor de marketing, www.flows.ro utilizează Google Analytics. Google Analytics este un serviciu oferit gratuit de Google care înregistrază traficul de pe website și care oferă informații despre numărul de sesiuni dintr-o perioadă analizată, durata medie a sesiunii, numărul de utilizatori, numărul de pagini afișate, procentul de vizitatori noi, limba presetată pentru browser (navigator), țara și orașul din care vizitatorul a accesat site-ul, browser-ul utilizat, sistemul de operare, furnizorul de servicii (atât pentru laptop sau computer personal, cât și pentru device-uri mobile), comportamentul utilizatorilor pe site și numărul conversiilor.
Pentru o continuă îmbunătățire a site-ului și creșterea numărului de conversii, Flow’s Shoe Store monitorizează periodic cele mai importante aspecte din Google Analytics. De exemplu, vom analiza comportamentul vizitatorilor pe site-ul www.flows.ro în ziua de marți, 2 iunie 2015. Conform figurii 4.13., în data de 2 iunie 2015 au existat 374 de sesiuni realizate de 360 de utilizatori. Dintre aceștia 88,5% au fost vizitatori care au accesat pentru prima dată site-ul și 11,5% au reprezentat vizitatori care au revenit pe site. Durata medie a unei sesiuni a fost de 2 minute și 18 secunde, iar numărul total de pagini afișate a fost 2030 de pagini. În partea de jos a figurii sunt prezentate orașele din care a fost accesat site-ul, cele mai multe sesiuni fiind realizate de utilizatori din București (52,41% din numărul total de sesiuni). Cunoașterea distribuției utilizatorilor în funcție de orașe este un aspect important pentru firmă deoarece poate influența deciziile de realizare a campaniilor online. De exemplu, dacă se urmărește promovarea site-ului și în Galați, orașul cu cel mai mic procentaj de sesiuni realizate în data de 2 iunie 2015, în setările campaniilor online se va opta pentru o afișare a anunțurilor site-ului cu precădere pentru vizitatorii din Galați.
Figura 4.13. Orașele din care a fost accesat site-ul www.flows.ro
În figura 4.14., pe lângă aspectele legate de numărul de sesiuni analizate anterior, sunt prezentate și informații despre browser-ul utilizat. Modul de afișare a site-ului poate diferi în funcție de browser-ul din care este accesat. Pentru a da dovadă de profesionalism și pentru a spori încrederea utilizatorilor în website-ul pe care îl accesează, www.flows.ro trebuie să fie optimizat pentru fiecare browser în parte. Astfel se va analiza periodic modul de afișare al imaginilor, bannere-lor și textului pentru fiecare browser menționat în Google Analytics ca fiind utilizat de vizitatorii site-ului.
Figura 4.14. Browser-ul din care a fost accesat site-ul www.flows.ro
Figura 4.15. Modul în care utilizatorii au accesat site-ul www.flows.ro
Modul în care utilizatorii au accesat site-ul www.flows.ro în data de 2 iunie 2015 este prezentat în figura 4.15. Conform acestui raport Google, 186 de sesiuni au fost realizate de utilizatori veniți pe site în mod direct, adică prin tastarea domeniului site-ului în bara de căutare a browser-ului, 126 de sesiuni au fost din căutare organică (anunțuri neplătite), 40 de sesiuni din canalul „Referral” (în această categorie intră utilizatorii veniți pe site prin intermediul marketingului afiliat), 1 sesiune din rețelele sociale și 21 de sesiuni din alte canale. Acest raport arată performanțele eforturilor de marketing, indicând că în ziua analizată cele mai performante metode de promovare online au fost optimizarea SEO, numită în raport „căutare organică”, și marketingul afiliat. Menționez că în data de 2 iunie 2015 nu se afla în desfășurare nicio campanie Google AdWords.
Figura 4.16. Comportamentul vizitatorilor pe site-ul www.flows.ro
Comportamentul vizitatorilor din data de 2 iunie 2015 pe site-ul www.flows.ro este prezentat în raportul din figura 4.16. Conform acestui raport, au fost afișate în total 2030 de pagini ale site-ului, 1578 dintre acestea fiind pagini diferite. Timpul mediu petrecut de un vizitator pe site a fost de 31 secunde. Se observă interesul manifestat de clienți cu precădere pentru produsele din categoriile „Sandale” și „Balerini” datorat anotimpului prezent. Acest raport ajută firma să monitorizeze produsele care manifestă interes în rândul vizitatorilor și să aleagă ce produse să adauge pe site sau care este momentul optim să lanseze colecții noi la trecerea dintre anotimpuri.
Concluzii și propuneri
Prezenta lucrare se concentrează pe unul dintre domeniile din cadrul economiei naționale din România aflate în plină ascensiune, un domeniu care a cunoscut o creștere constantă în special în ultimul deceniu. În acest context, studiul meu de caz se îndreaptă către identificarea acțiunilor care trebuie întreprinse de către firmele care activează în mediul de afaceri online pentru a putea supraviețui și a se diferenția pe piață.
Pornind de la inexistența unei cercetări detaliate în ceea ce privesc eforturile ce trebuie întreprinse de firmele care activează în mediul de afaceri online în vederea obținerii unor avantaje competitive fără a epuiza toate resursele disponibile, consider că această lucrare prezintă contribuții majore asupra modului de înțelegere a instrumentelor de marketing online existente și a modului corect de utilizare a acestora.
În urma studiului de caz întreprins am concluzionat că firma S.C. Flows Time S.R.L., deși concurează de scurt timp pe piața online a comercianților de încălțăminte de damă din piele naturală, a reușit să ajungă să se numere printre preferințele consumatorilor utilizând cu succes cât mai multe metode de promovare online și de obținere a avantajului competitiv.
Dintre avantajele competitive ale site-ului www.flows.ro dobândite până în prezent față de site-urile concurente menționez: design-ul profesional al site-ului, rapiditatea plasării comenzii (nu este necesar un cont de utilizator), amabilitatea față de clienți, asistența în timp real prin chat (niciunul dintre competitorii enumerați nu oferă acest serviciu), calitatea superioară a produselor oferite, posibilitatea personalizării produselor, modul de ambalare a produselor (în cutii de cadouri), serviciul de transport oferit gratuit.
Metodele de promovare online utilizate până în prezent de firma analizată sunt: Social Media Marketing și Facebook Ads, Google AdWords, marketing afiliat și optimizare pentru motoarele de căutare.
În ceea ce privește Social Media Marketing, realizarea, menținerea și utilizarea unei pagini de Facebook a condus la creșterea numărului de persoane care au luat la cunoștință despre existența site-ului www.flows.ro și produsele comercializate. În decursul timpului, cu ajutorul programului Google Analytics, am constatat că existența paginii de Facebook a influențat numărul conversiilor într-o măsură nesemnificativă, un număr foarte mic de comenzi fiind efectuate de persoane venite din sursa Facebook. În schimb, Facebook contribuie la prezentarea detaliată a produselor către un public larg, prezentare ce nu poate fi la fel de elaborată pe nicio altă rețea de socializare, iar Facebook Ads (reclamele plătite) realizate până în prezent au îndeplinit rolul de a înștiința mii de persoane care fac parte din publicul țintă despre colecțiile și campaniile desfășurate pe website.
În urma utilizării contului de Instagram nu am identificat niciun beneficiu notabil până în prezent, în afara faptului că fotografiile postate pot fi vizualizate de persoane din întreaga lume care prezintă interes pentru modă, pantofi sau încălțăminte în general.
În opinia mea, pentru a beneficia de toate avantajele oferite de utilizarea Social Media, firma ar putea încerca expunerea brandului către un număr mai mare de potențiali clienți prin intermediul rețelelor sociale prezentate în partea teoretică, care se bucură de succes și în România. Mai exact, propun utilizarea unui cont de Twitter, unde firma să își promoveze produsele prin mesaje scurte, și unui cont de YouTube unde ar putea fi postate videoclipuri de la ședințele foto realizate pentru lansarea de colecții noi Flow’s Shoe Store sau prezentări ale designerilor de pantofi internaționali pentru a permite potențialilor cliente să afle care sunt ultimele tendințe în modă în materie de pantofi și să identifice mai ușor perechea de pantofi de pe site-ul www.flows.ro care se potrivește nevoilor și dorințelor sale, dar care este adaptată și la tendințele actuale. Pe lângă prezența pe Twitter și YouTube, prezența pe bloguri de modă ale unor persoane cu influență asupra potențialilor clienți ai site-ului www.flows.ro poate fi o altă mișcare benefică pentru firmă, expunerea brandului fiind realizată simultan către un număr mare de cititori, rapid și la un cost redus.
Campaniile de Google AdWords desfășurate până în prezent au fost realizate cu succes întrucât, în timpul derulării lor, acestea au adus un număr semnificativ de conversii. Astfel, putem concluziona că expresiile cheie alese pentru licitare au fost potrivite deoarece ele au adus anunțul în atenția persoanelor interesate care au finalizat vizita pe site prin plasarea de comenzi. Pentru a putea obține rezultate pozitive și în viitor, firma trebuie să analizeze periodic care sunt cele mai căutate cuvinte cheie și să dea dovadă de consecvență în utilizarea programului Google AdWords deoarece acest lucru va duce către minimizarea costurilor cu reclama.
Marketingul afiliat a fost, de asemenea, un instrument de marketing destul de performant, asigurând un număr satisfăcător de conversii, dar multă expunere a produselor magazinului Flow’s Shoe Store pe zeci de site-uri ale afiliaților.
Cel mai performant instrument de marketing utilizat de S.C. Flows Time S.R.L. a fost optimizarea pentru motoarele de căutare. Aceasta a ajutat la afișarea site-ului în primele pagini ale motoarelor de căutare pentru o serie de expresii cheie precum „pantofi cu platformă din piele” (poziție actuală Google – 3), „pantofi de piele damă” (poziție actuală Google – 3), „pantofi din piele damă” (poziție actuală Google – 4), „pantofi damă piele” (poziție actuală Google – 5), „pantofi damă din piele naturală” (poziție actuală Google – 4), dar și la transformarea vizitelor utilizatorilor în conversii. Se urmărește plasarea în primele poziții Google pentru un număr cât mai mare de cuvinte cheie, astfel încât conversiile să aibă ca sursă căutarea organică. Cu cât va exista un număr mai mare de cuvinte cheie care afișează site-ul în primele poziții în urma optimizării SEO, cu atât se poate reduce frecvența anunțurilor plătite realizate cu ajutorul Google AdWords și deci costurile de marketing vor fi minimizate.
Alte instrumente de marketing pe care le propun spre utilizare pentru firma S.C. Flows Time S.R.L. sunt newsteletter-ul și E-mail marketingul. Newsletter-ul are rolul de a înștiința clienții abonați (care deja cunosc firma) despre noi colecții sau oferte de preț, iar E-mail marketingul are rolul de a expune brandul și produsele firmei unui număr mare de persoane (care nu cunosc firma) aflate într-o bază de date prin intermediul unui e-mail, oferindu-le posibilitatea să renunțe în orice moment la primirea acestor mesaje.
Din punctul meu de vedere, toate eforturile de marketing și avantajele competitive dobândite se pot traduce într-un final prin numărul conversiilor și prin mulțumirea sau nemulțumirea clienților. În cazul în care clienții sunt mulțumiți de experiența achiziționării produselor online, concluzionăm că firma a maximizat cu succes fiecare șansă de dobândire a avantajului competitiv.
Bibliografie
1. About Twitter, www.twitter.com. Accesat la data de 16.04.2015.
2. Affiliate Networks, www.marketingterms.com. Accesat la data de 20.04.2015.
3. Assaad, Waad; Gomez, Jorge Marx (2011). Social Network in marketing (Social Media Marketing) Opportunities and Risks.
4. Bergström, Thamwika (2013). Marketing and PR in Social Media: How the utilization of Instagram builds and maintains customer relationships.
5. Bowden, J., The Impact of Social Media Marketing Trends on Digital Marketing,
http://www.socialmediatoday.com/content/impact-social-media-marketing-trends-digital-marketing. Accesat la data de 16.04.2015.
6. Center for strategic and international studies, www.csis.org/gov/rc/cyber.html. Accesat la data de 15.04.2015.
7. Chicago Tribune (1995), www.chicagotribune.com. Accesat la data de 20.04.2015.
8. Cursuri SEO, http://www.cursuri-seo.ro/. Accesat la data de 21.04.2015.
9. Deis, Michael H.; Kyle Hensel (2010). Using social media to increase advertising and improve marketing.
10. Dent, Steve. There are now 3 billion internet users, mostly in rich countries. Accesat la 15.04.2015.
11. Ecommerce contribution in Europe (infographic). Eurostat. Accesat la 15.04.2015.
12. Ecommerce Sales Topped $1 Trillion for First Time in 2012. eMarketer. Accesat la data de 16.04.2015.
13. E-Commerce – Suport de curs (2014), UPB, Anul IV, Ș.l. dr. ing. Dan Dumitriu.
14. Eisingerich, Andreas B.; Kretschmer, Tobias (2008). In E-Commerce, More is More. Harvard Business.
15. Enright, Allison. Top 500 U.S. E-Retailers — U.S. e-commerce sales could top $434 billion in 2017. Internet Retailer. Accesat la data de 16.04.2015.
16. Ghamari, J. (2010), Conceptualization of Competitive Advantage and Sustainable Competitive Advantage.
17. Google, www.support.google.com. Accesat la data de 20.04.2015.
18. Google Earth demonstrates how technology benefits RI`s civil society. Antara News (2011). Accesat la data de 15.04.2015.
19. How men and women use the Internet (2005), Pew Research Center. Accesat la data de 15.04.2015.
20. How Social Media Is Changing Paid, Earned & Owned Media, www.mashable.com. Accesat la 16.04.2015.
21. Internet users graphs, Market Information and Statistics, International Telecommunications Union.
22. Kietzmann, J.H., Canhoto, A. (2013). Bittersweet! Understanding and Managing Electronic Word of Mouth.
23. Kincy, Jason (2011). Advertising and social media. ABA Bank Marketing.
24. Lindsey, Tishgart. As Instagram Rolls Out Ad Platform, Brands Are Seeing Record Engagement.
25. Lynch, R. (2002), Strategia corporativă, Editura Arc, București.
26. Mansell, R; Wehn, U. (1999), Knowledge societies. Information technology for sustainable development, Oxford University Press, New York.
27. Marketing afiliat, http://afiliere.afilieri.com/2008/marketing-afiliat/. Accesat la data de 21.04.2015.
28. Michael, Estrin. 10 huge marketing wins on Instagram.
29. More Buyers Join Brazil's Robust Ecommerce Market. eMarketer. Accesat la data de 15.04.2015.
30. Number of Internet Users by Language, Internet World Stats, Miniwatts Marketing Group, 2011.
31. Olsen, Robert (2010). China's migration to eCommerce. Forbes.
32. Oremus, Will (2014). Facebook's Like Affair With Brands Is Over.
33. Porter, Michael E. (1985). Competitive Advantage. Free Press.
34. Rapleaf Study on Social Network Users (2009), Rapleaf Company. Accesat la data de 15.04.2015.
35. Reips, U.-D. (2008). How Internet-mediated research changes science. Cambridge University Press.
36. Robinson, James (2010). "UK's internet industry worth £100bn". The Guardian, London.
37. RomCard, www.romcard.ro. Accesat la data de 16.04.2015.
38. Schivinski, Bruno; Dąbrowski, D. (2013). The Impact of Brand Communication on Brand Equity Dimensions and Brand Purchase Intention Through Facebook.
39. Scott, Galloway (2014). Instagram 2014.
40. Slutsky, Irina (2012). Why LinkedIn Is the Social Network That Will Never Die.
41. Șerbu, Răzvan (2004), Comerțul electronic, Editura Continent, Sibiu.
42. Terms like 'web' and 'Internet', Chicago Manual of Style, University of Chicago.
43. Tong, Frank (2013). China’s cross-border e-commerce tops $375 billion in 2012. Internet Retailer.
44. Trattner, C., Kappe, F. (2013), Social Stream Marketing on Facebook: A Case Study.
45. World Internet Usage Statistics News and Population Stats updated for 30 June 2010. Accesat la 15.04.2015.
46. Ziarul Financiar, www.zf.ro. Accesat la data de 16.04.2015.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Obtinerea Avantajului Competitiv In Mediul de Afaceri Online (ID: 122624)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.