Obstacole Ale Comunicarii1 [622091]

UNIVERSITATEA “POLITEHNICA” TIMIȘOARA
FACULTATEA DE MANAGEMENT ÎN PRODUCȚIE ȘI TRANSPORTURI

COMUNICARE ȘI RELAȚII
INTER UMANE
REFERAT:
OBSTACOLE ALE COMUNICĂRII
Student: [anonimizat]
2011

CUPRINS
Introducere
Capitolul 1. Factori generali ai blocajelor în
comunicare
Capitolul 2. Bariere în comunicarea eficientă
Capitolul 3. Obstacole în calea unei comunicări
eficiente
3.1.Generate de manageri
3.2.Generate de subordonați
Capitolul 4. Problemele esențiale ale comunicării
eficiente
4.1. Etape în conceperea mesajului
4.2. Idei pentru ghidarea cititorului
4.3. Întrebări pentru obținerea feed-back-ului
4.4. “Relansări” în dialog
Concluzii
Bibliografie

REZUMAT
Prin acest referat îmi propun să evidențiez principalii factori care
generează blocaje în comunicarea dintre indivizii unei societăți, blocaje ce
duc la trasmiterea și perceperea eronată sau incompletă a mesajelor. Astfel
de obstacole sunt: diferențele de personalitate, diferențele de percepție
(evidențiate prin „fereastra lui Johari”), diferențele de statut social, de
cultură, lipsa de cunoaștere, problemele semantice, dificultățile în exprimare,
lipsa de interes a interlocutorului față de mesajul transmis etc.
Totodată am încercat enumerarea principalelor bariere întâlnite în
procesul de comunicare dintre vorbitor și ascultător , cum ar fi: percepția
defensivă, polarizarea percepției, lipsa de interes și dorința de a asculta,
atitudinile și ideile preconcepute, egocentrismul în comunicare, tendința de
polemică, rezistența la schimbare, viteza de vorbire și altele, prin aplicarea
lor directă și explicații din mediul managerial.
În continuarea referatului prezint o caracterizare a obstacolelor
comunicării în funcție de persoanele care sunt pasibile a le genera prin
activitatea pe care aceștia o intreprind în societate, având aici două categori
de obstacole, cele generate de șefi și cele generate de subalterni.
În finalul referatul evidențiez etape, idei, întrebări și „relansări” în
discuție pentru ca transmiterea de informații și mesaje să aibă succes.

INTRODUCERE
Explicațiile, neînțelegerile, dezacordurile ș i chiar conflictele se găsesc
în comunicare, în barierele de care oamenii, manag erii și executanții le
ridică, mai mult sau mai puțin intenționat în calea comunicării. Aceste
bariere pot fi generale și specifice procesului de management. În analiza
managerială este important de identificat modul în care emitentul,
destinatarul, canalul de comunicare, mesajul, limbajul folosit, mijlocul de
comunicare, feed-back-ul și mediul pot fiecare, prin diverse forme, să
afecteze negativ eficiența și eficacitatea comunicării.
Comunicarea, ca schimb de idei, opinii și informații prin intermediul
cuvintelor, gesturilor și atitudinilor, este fundamentul coordonării
activităților umane. Dacă scrisul și vorbitul, în sine, sunt acțiuni relativ
simple, înțelegerea lor corectă reprezintă dificultatea principală a
comunicării.
Înțelegerea corectă este pentru individ, o problemă esențială deoarece
munca lui se bazează pe comunicarea cu persoane de care nu-l leagă
neapărat prietenia, simpatia, rudenia.

Capitolul 1. FACTORI GENERALI AI BLOCAJELOR ÎN
COMUNICARE
Dintre barierele comune ridicate de oameni în calea comunicarii, cele
mai cunoscute sunt:
a)Diferențele de personalitate:
Fiecare om este un unicat de personalitate, preg ătire, experiență,
aspirații, elemente care împreună sau separat influențează înțelegerea
mesajelor.
Personalitatea este considerată de specialiști rezultanta a patru factori:
oconstituția și temperamentul subiectului;
omediul fizic (climat, hrană);
omediul social (țară, familie, educație);
oobiceiurile și deprinderile câștigate sub efectul influenț elor precedente
(mod de viață, igienă, alimentație etc.).
Unicatele de personalitate generează modalitățile diferite de
comunicare.
b)Diferențele de percepție.
Percepția este procesu l prin care indivizii selectează și interpretează
senzorial stimuli și informații în funcție de propriile repere și imaginea
generală despre lume și viață.
Diferențele de percepție sunt deseori numai rădăcina multor alte
bariere de comunicare. Oamenii tind să respingă informațiile care le
amenință, reperele, obiceiurile și concepția despre lume. De asemenea
informațiile sunt acceptate și în funcție de persoana de la care provin.
Pentru manager, percepția diferită a celor din jur constituie un obstacol
care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaște și înțelege
oamenii, astfel încât să poată fi depășite situațiile în care comunicarea este
deformată.
Un instrument util în calea descifrării personalității și percepției
umane, prin modelul cunoașterii reciproce, denumit și fereastra lui Johari ,
este cel reprezentat în figura următoare:

Alcătuit din patru cvadrante, reprezintă o matrice a gradului de
intercunoaștere dintre două sau mai multe persoane. Semnificația celor patru
cvadrante este următoarea:
– cvadrantul 1 – deschis – se referă la elementele despre noi însuși
(atitudini, comportamente, sentimente și motive) cu care suntem
familiarizați și care sunt evidente și pentru alții:
– cvadrantul 2 – orb – relevă aspecte de comportament observate de alții
și de care nu suntem conștienți;
– cvadrantul 3 – ascuns – cuprinde elemente despre noi înșine dar
nedezvăluite altora (limitele, defectele de care suntem conștienți și pe care
încercăm să le estompăm în fața celorlalți);
– cvadrantul 4 – necunoscut – este acea latură a personalității,
necunoscută nici nouă, nici altora care se manifestă, de regulă, în situații
limită (prin judecăți, atitudini și comportamente surpriză atât pentru
individ cât și pentru cei din jurul său).

c) Diferențele de statut
Poziția socială a emitentului si a receptorului în procesul comunicării poate
afecta semnificația mesajului.
d) Diferențele de cultură existente între participanții la comunicare pot
genera blocaje când acestea aparțin unor medii culturale, sociale, religioase,
organizaționale diferite. Probleme semantice apar și atunci când folosim
expresii de jargon, argou, neologisme, expresii tehnice etc.
e) Lipsa de cunoaș tere din partea celui care comunică, necesită îndemânare
și trebuie să fie conștient de discrepanța între nivelurile de cunoaștere și să
se adapteze în consecință. Este dificil să comunicăm eficient cu cineva care
are o educație diferită de a noastră, ale cărei cunoștințe asupra unui anumit
subiect de discuție sunt mult mai reduse.

f) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte în moduri
diferite, ori a unor cuvinte diferite în același mod (de exemplu, cuvântul
„etichetă" poate să aibă semnificația inscripției de pe ambalaje, dar și cea de
titlu, calitate, nume sub care figurează cineva.

g) Dificultăți în exprimare. Dacă există probleme în a găsi cuvinte pentru a
ne exprima ideile trebuie să ne îmbogățim vocabularul.

h) Lipsa de interes a interlocutorului față de mesajul transmis. Putem să
ne așteptăm și la o asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evidentă și de
înțeles, trebuie acționat cu abilitate pentru a direcționa mesajul astfel încât să
corespundă intereselor și nevoilor celui care primește mesajul.
i)Emoțiile.
Emotivitatea emițătorului și receptorului poate fi de asemenea o barieră.
Emoția puternică este răspunzătoare de blocarea aproape completă a
comunicării. Pentru a evita acest blocaj este bine să se renunțe la comunicare
atunci când suntem afectați de emoții puternice. Aceste stări ne pot face
incoerenți și pot schimba complet sensul mesajelor transmise.
j) Zgomotul
Factor ce ține de contextul comunicării și poate fi produs de :
•folosirea unor instalații în apropierea emitentului sau receptorului;
•semnalele parazite pe canalele de comunicare;
•erori de comportament ale participanților la comunicare (toată lumea
vorbește în același timp);
•folosirea de către emitent a unui număr foarte mare de cuvinte, chiar
dacă acestea sunt corecte mesajul se poate pierde în neesențial.

Capitolul 2. BARIERE ÎN COMUNICAREA EFICIENTĂ
Ca și bariere împotriva comunicării eficiente se pot enumera următoarele:
• Percepția defensivă este o altă față a distorsiunii . Avem de-a face cu
tendința de a auzi numai ce vrem sau ne-am obișnuit să auzim, să ignorăm,
pur și simplu, informațiile ce vin în dezacord cu ceea ce cunoaștem.
Percepția defensivă se manifestă ca un factor de rezistență la schimbare;
• Polarizarea percepției reprezintă tendința obișnuită de a identifica
calitățile persoanelor și mesajelor acestora în cuvinte ce denotă extreme (bun
– rău, interesant- plictisitor, instruit- neinstruit etc.). Cu alte cuvinte avem de-
a face cu înțelegeri luminoase sau întunecate, ce ignoră paleta largă a
grâului, care este atât de bogată în informații.
• Lipsa de interes și dorința de a asculta : un manager nu este dispus să
asculte pentru ca preferă să vorbească el, crede că vorbitorul este
incompetent sau că nu spune nimic nou, nu dorește să asculte informație
negativă, considerând atacul ideilor și părerilor sale ca atac la persoană.
• Atitudinile și ideile preconcepute : Este ușor să ascultăm pe cineva pe
care îl agreăm și dificil pe cineva cu care am avut relații neplăcute, care vine
în dezacord cu ideile noastre.
• Egocentrismul în comunicare: Tendința de egocentrism, normală
până la un punct, poate conduce la distorsionarea mesajului recepționat. O
manifestare tipică este tendința de a respinge imediat un argument al
vorbitorului și nu de a-l înțelege.
• Tendința de polemică: Ascultătorul, dacă nu este de acord cu ce
aude, nu mai asculta pâna la sfârșit mesajul, ci începe să pregătească
răspunsul.
• Rezistența la schimbare: Ascultătorul urmărește dacă mesajul
prezintă vreun pericol pentru el, dacă îi pretinde să schimbe ceva; dacă
“pericolul” este detectat, ascultătorul decuplează sau adaptează conținutul.
• Viteza de vorbire , recepționare și prelucrare a informației: Diferențele
dintre vitezele cu care omul poate vorbi, primi și înțelege informația,
recepționa și prelucra informația pune mari probleme ascultătorului
neantrenat cu disciplina ascultării.
• Tendința de a evalua : Este vorba de tendința naturală a oamenilor de
a judeca, evalua, aproba și dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o
spune.
• Considerarea unor informații ca fiind subîntelese : Comunicatorii
pot să presupună lucruri diferite despre același mesaj.

• Formularea defectuoasă a mesajului : Mesajul nu este formulat
destul de clar și îl poate induce în eroare pe primitorul mesajului; poate
conduce la pierderea credibilității.
Capitolul 3. OBSTACOLE ÎN CALEA UNEI COMUNICĂRI
EFICIENTE
3.1. GENERATE DE MANAGERI
Principalele obstacole generate de manageri, sunt determinate de
dificultăți în capacitatea de transmitere a informațiilor, datorită tendinței de a
ridica bariere artificiale în comunicarea cu alții prin:
a) Dificultăți în capacitatea de transmitere a informațiilor :
oinsuficiențe documentare;
otendința de a supradimensiona explicațiile introductive, devenite inutile
mai ales când subordonatul este familiarizat cu subiectul;
otendința de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsa de timp ori de
încredere în partener sau de interes față de părerea acestuia;
ostereotipiile în modul de transmitere și prezentare (scade interesul
subordonatului);
outilizarea unui ton ridicat și marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului
și lipsa răspunsului);
outilizarea unui limbaj neadecvat (termeni prea elevați sau de strictă
specialitate);
olipsa de atenție sau abilitate în dirijarea dialogului către realizarea unui
obiectiv;
odeficiențe în capacitatea de ascultare.

b) Capacitatea redus ă de ascultare sau ascultarea incorectă , ca urmare a:
olipsei de respect fa ță de personalitatea interlocutorului manifestată prin
lipsa de atenție, nerăbdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea în
paralel a altor probleme;
ocapacitătii scăzute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce
deturnează atenția către forma comunicării;
opersistenței în prejudecata că cei din subordine nu pot avea idei sau
sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme (tendința de a considera că
orice propunere este un atac la prestigiul conducătorului);

otendinței de a interveni în timpul expunerii, și de a prezenta exact varianta
contrară, ceea ce este de natură să descurajeze continuarea dialogului, iar
în perspectiva, de a bloca inițiativele de comunicare a personalului din
subordine;
orezistenței față de introducerea unor idei noi. O idee nouă perturbă o ordine
deja stabilită, iar transpunerea în practică poate implica și dificultăți de
realizare, necesitând un efort suplimentar, care ar periclita regulile,
existența, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obținute etc.;
otendinței de a considera că orice idee, propunere de perfecționare a unui
domeniu implică automat existența unei defecțiuni tolerate de conducere.
Toate aceste obstacole pot fi ușor depășite de manageri prin însuș irea
unor deprinderi de comunicare eficientă în orice condiție, în afara sau în
interiorul organizației.

3.2. GENERATE DE SUBORDONAȚI
Alături de obstacole care sunt generate de șefi, la nivelul
organizațiilor există și obstacole generate de subordonați. Motivația unor
astfel de obstacole este diferită și este legată în principal, de sentimentul de
securitate și de protecție a subordonaților.
Principalele obstacole generate de subordona ți sunt în legătură cu:
orezerva subordonaț ilor în a exprima propriile opinii din teamă de a nu avea
neplăceri cu superiorii sau de a nu-și periclita avansarea;
oconvingerea că problemele subordonaților nu-l interesează pe manager/șef;
olipsa de obișnuință în comunicare. Nedispunând de abilitatea de a se
exprima verbal ori în scris, renunță la a mai da curs unei comunicări din
proprie inițiativă;
otendința de a considera că orice idee, propunere de perfecționare, implică
automat existența unei defecțiuni tolerate de conducere. Într-un asemenea
context, o propunere ar părea ca un denunț față de cel ce conduce, ceea ce
i-ar putea declanșa ostilitatea;
oconcordanța dintre cerințele comunicării și posibilitățile subordonaților de
a le satisface în condiții de calitate și de timp util;
ofrecvența modificărilor. Cu cât modificarea unor instrucțiuni, ordine este
mai frecventă, cu atât creează nemulțumiri în rândul subordonaților,
punând în lumină defavorabilă capacitatea și competența managerului.
oneimplicarea în viaț a organizației;
odorința de securitate a acestora, mai ales în perioada de tranziție a
organizației.

Capitolul 4. PROBLEMELE ESENȚIALE ALE COMUNICĂRII
EFICIENTE

Indiferent ce se inten ționează a se intreprinde este bine să ne ghidăm
după câteva întrebări simple și comunicarea noastră va avea o bună șansă de
succes:
-de ce? (scopul);
-cine? (interlocutorul);
-unde și când? (locul și contextul);
-ce? (subiectul);
-cum? (tonul și stilul).
4.1. ETAPE ÎN CONCEPEREA MESAJULUI
După ce au fost analizate problemele de mai sus, putem trece la
conceperea mesajului nostru, proces în care vom parcurge următoarele
etape:
1.precizarea obiectivului;
2.ansamblu de informa ții;
3.grupul de informaț ie;
4.punerea informației într-o frază logică pe care cititorul să o
urmărească cu ușurință:
-ordinea cronologic ă;
-ordinea spațială;
-ordinea importan ței;
-ordinea crescătoare a complexității;
-ordinea descrescătoare a familiarizării (de la cunoscut la necunoscut);
-cauză și efect;
-ordinea tematic ă;
5.se scrie o prim ă variantă a mesajului (ciorna);
6.editarea ciornei și a variantei finale.
4.2. IDEI PENTRU GHIDAREA CITITORULUI
Recititi ciorna prin ochii receptorului, căutând ambiguități, erori,
lipsa unor cuvinte indicatoare ("primul", "al doilea") care sunt esențiale în a
ghida cititorul pe parcursul mesajului.
Idei care ne pot fi de ajutor:
-se poate varia lungimea frazelor dar s ă fie cât mai scurte;

-paragrafele să aibă o singură idee principală;
-să se evite exprimările comune care țin de limba vorbită;
-evitați cuvinte inutile;
-fraze scurte potrivite în context;
-evitați expresii banale;
-evitați repetările inutile de fraze sau cuvinte;
-folosiți cuvinte sincere, dar nu exagerați;
-folosiți mai degrabă afirmații afirmative decât negative;
-folosiți diateza activă decât cea pasivă.
4.3. ÎNTREBĂRI PENTRU OBȚINEREA FEED-BACK-ULUI
Punem întrebări pentru a obține răspunsuri referitoare la ceea ce
interlocutorul știe, gândește și simte despre problematica discuției, deci vom
obține feed-back-ul interlocutorului nostru. Întrebările sunt importante
deoarece clarifică, orientează și stimulează comunicarea, oferă posibilitatea
completării informațiilor despre problema în discuție dar și despre
interlocutor.
Tipuri de întrebări:
-deschise , pentru a obține maximum de informații, păreri, puncte de
vedere;
-închise = pentru a obține un acord, o precizare sau o poziție definită
a interlocutorului;
-neutre = pentru a nu influen ța sensul sau conținutul răspunsului.
Întrebările nu sunt suficiente î ntotdeauna, deoarece interlocutorul
poate da răspunsuri care nu ne permit să avansăm în subiectul abordat.
4.4. “RELANSĂRI ” ÎN DIALOG
Managerul dispune de mai multe mijloace esen țiale, care constituie
"relansări" de dialoguri:
a)"relansări" pasive (sunt ușor de învățat și reținut, putând deveni o
a doua "natura" a celui care le utilizează):
-scurte precizări vizând mai buna și rapida înțelegere;
-propoziții sau fraze neutre;
-momentele de tă cere expresivă, etc.
b)"relansări" active (sunt mai dificil de utilizat și implică din partea
celui care apelează la ele, mult antrenament și voința de a nu-și influența
interlocutorul):
-rezumatul sau reformularea;

-reexprimarea sentimentelor.
Ascultarea eficace nu este o simpl ă ascultare pasivă, în maniera unui
înregistrator ci, dimpotrivă o ascultare dinamică, activă, în timpul căreia este
analizat tot ce a spus interlocutorul, se fac conexiunile necesare si se
constată ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde concluziile
de rigoare. Ascultarea trebuie să fie interactivă, presupune posibilitatea de a
interacționa direct cu vorbitorul prin punere de intrebări.

CONCLUZII
În acest referat am stabilit cauzele care pot determina transmiterea sau
receptarea eronată de mesage în relaționarea dintre doi sau mai mulți
indivizi, precum și unele măsuri specifice în vederea prevenirii unor astfel
de neînțelegeri.
Întrucât obstacolele comunicării sunt foarte des întâlnite în ziua de
astăzi, în absolut toate domeniile de activitate, consider că, în vederea
evitării acestora, un prim reper îl constituie cunoașterea lor.
Într-o lume în continuă mișcare, consider că înțelegerea corectă a
mesajelor transmise este foarte importantă pentru relaționarea cu ceilalți
indiferent de rangul lor, șefi sau subalterni. Totodată cunoașterea și evitarea
obstacolelor, barierelor și dificultăților în comunicare fac parte integrantă în
acest context deoarece, totul este parcă contra cronometru, nimeni nu mai
are timp liber, nici răbdare să asculte și să se chinuie să înteleagă niște
mesaje ambigue.
Deasemenea consider că obstacolele comunicării, respectiv
cunoașetera lor ar trebui să reprezinte un capitol esențial în formarea atât
profesională cât și familială a fiecărui individ, pentru o mai bună relaționare
a acestora în societate.
BIBILIOGRAFIE
1.www.ancic.ro – Manualul Centrelor de Informare pentru Cetățeni, cap. IV, ediție
2001, autori: ec. Stela Stretean – coordonator proiect, ing.
Adrian Bucura, jr. Rodica Tintila, ing. Monica Colfescu.
2.www.romanian-ports.ro – Comunicare și Relații Interpersonale, suport curs, Iulia
Răducu.
3.www.studentie.ro – diverse cursuri și referate.