O Privire de Ansamblu Asupra Marketingului Serviciilor

CAPITOLUL 1

O privire de ansamblu asupra marketingului serviciilor

În actualul context mixul de marketing trebuie reformulat și completat, fiind alcătuit din următoarele variabile:

variabile similare domeniilor producției materiale (prețul și promovarea);

variabile modificate în raport cu marketingul mix tradițional (produsul și distribuția);

variabile specifice serviciilor (ambianța, personalul de contact și clientul)

Particularitățile reieșite dintr-o astfel de sistematizare sunt unanim recunoscute, problematica fiind prezentă într-o formă sau alta în majoritatea lucrărilor de specialitate.

Deși la prima vedere revizuirea mixului apare ca fiind convingătoare, la o analiză mai atentă ea se dovedește a fi neconcludentă.

Variabilele specifice serviciilor incluse în clasificarea de mai sus sunt, în mod evident, componente ale produsului sau distribuției, putând intra în discuție, în formularea submixului de marketing corespunzător acestor elemente, în cadrul căreia deține, în mod clar, un loc esențial.

1.1. Politica de produs

După cum s-a arătat, diferențierea marketingului serviciilor de alte domenii are la bază, în esență, natura și caracteristicile acestora. Ele marchează, practic, toate componentele mixului. Implicațiile cele mai profunde se regăsesc, în mod evident, în cadrul politicii de produs. Acestea vizează conținutul produsului, creația, prestarea și strategiile corespunzătoare.

Conținutul produsului este exprimat de elementele definitorii ale serviciilor, abordate în optica de marketing. Evidențierea acestora are la bază conceptul de serviciu prezentat pe larg în cadrul capitolului 2 al prezentei lucrări.

Înțeles ca o sumă de activități destinate satisfacerii anumitor nevoi, produsul oferit tuturor clienților apare ca un serviciu global alcătuit din o serie de servicii unitare, grupate astfel: de bază, auxiliare și suplimentare.

Serviciul de bază reprezintă rațiune (motivul) unei firme de a fi pe piață. El formează principala activitatea unei firme de servicii (de ex., pentru o companie aeriană serviciul de bază este transportul, pentru un hotel serviciul de bază este cazarea). Pentru ca serviciul de bază să poată fi prestat sunt necesare o serie de servicii auxiliare (o companie aeriană, pentru a putea transporta pasagerii, prestează atât servicii de verificare a acestora și a bagajelor, cât și servicii în timpul zborului. Într-un hotel înainte de cazarea propriu-zisă se prestează servicii de recepție ș.a.m.d.). În sfârșit, serviciile suplimentare sunt activități prin care se susține prestarea serviciului de bază. Ele nu facilitează utilizarea acestuia, dar îi măresc valoarea și-l diferențiază de concurență. Uneori, pentru aceasta sunt utilizate anumite bunuri materiale (de ex., șamponul, săpunul sau livrarea ziarului într-o cameră de hotel; servirea micului dejun în cameră etc.). Diferența dintre serviciile auxiliare și cele suplimentare nu este suficient de clar marcată. Același serviciu poate fi auxiliar și suplimentar, în funcție de împrejurarea în care este folosit (de ex., în zborurile transoceanice, servirea mesei este considerată un serviciu auxiliar, pe când în timpul unui zbor pe o distanță scurtă poate doar adăuga un avantaj competitiv).

Totuși, o anumită diferențiere poate fi făcută. De regulă, serviciile auxiliare sunt obligatorii deoarece în absența lor serviciul de bază nu poate exista, în timp ce serviciile suplimentare sunt facultative, fără ele serviciul de bază putând fi prestat însă mai puțin atractiv și competitiv.

Deși importantă pentru definirea produsului, gruparea serviciilor în aceste categorii se dovedește insuficientă oferind numai o imagine de ansamblu asupra conținutului acestora. Surprinderea unor elemente particulare impune luarea în considerare a unor aspecte referitoare la intangibilitatea serviciilor, calitatea acestora și participarea clientului la prestarea serviciilor. Intangibilitatea serviciilor ridică o serie de probleme în abordarea de marketing. Aceasta reclamă identificarea unor modalități care să diminueze implicațiile asupra politicii de produs. Un astfel de demers pornește de la constatarea că prestarea serviciilor este însoțită întotdeauna de o serie de factori materiali, tangibili, cu care clientul vine în contact. De regulă numărul acestor factori este destul de ridicat, diferit de la o categorie de servicii la alta.

Pornind de la cadrul în care are loc interacțiunea prestator-consumator, aceste elemente pot fi grupate în trei mari categorii: ambianța, elementele materiale necesare prestării serviciilor și elementele materiale ale personalului de servire.

Ambianța include totalitatea elementelor materiale care asigură cadrul în care se realizează contactul prestatorului cu clientul, cum sunt: clădirile, mobilierul, decorul, caracterul funcțional al condițiilor organizatorice etc.

Elementele materiale necesare prestării serviciilor diferă de la o categorie de servicii la alta. Chiar și cele mai simple servicii necesită un minim de factori materiali care însoțesc prestarea. Între aceștia se include, de pildă, suportul prin care se comunică rezultatul prestației.

În cazul serviciilor bazate pe echipamente lista unor astfel de elemente este mult mai largă. De pildă, mijloacele de transport care asigură prestarea serviciilor cu același nume, aparatura electronică utilizată în cadrul serviciilor financiare etc.

Elementele specifice personalului de servire sunt constituite din factori care influențează direct componentele intangibile. În cazul serviciilor bazate pe persoane acestea sunt preponderente. Ele cuprind: aspectul fizic, vestimentația (individuală sau uniformă) și cadourile oferite de firmă.

Calitatea serviciilor reprezintă un alt element definitoriu particular al produsului, determinat în ultimă instanță de intangibilitate. Ea exprimă măsura în care serviciul satisface cerințele consumatorilor. În consecință, calitatea este apreciată, în ultimă instanță, de consumator.

Calitatea serviciilor a fost abordată pe larg în literatura de specialitate. Investigațiile au fost orientate în direcția definirii, aprecierii și modelării calității.

Cu toate că eterogenitatea serviciilor și dificultatea aprecierii calității lor, s-au identificat următoarele caracteristici prin care poate fi definită calitatea serviciilor:

prestarea cât mai corectă a serviciului prin onorarea promisiunilor și executarea lui în cele mai bune condiții. Aceasta presupune corectitudine în întocmirea notelor de plată, ținerea corectă a evidențelor contabile, prestarea serviciului la timp;

manifestarea unei responsabilități maxime din partea prestatorilor, exprimată prin receptivitate și dorință de a răspunde la solicitările consumatorului. O astfel de cerință implică oferirea cu promptitudine a unui serviciu, operativitate în încheierea tranzacțiilor, răspunsul la un apel telefonic al clientului etc.;

competență, asigurată prin utilizarea unor cunoștințe de specialitate și a unui personal calificat în prestarea serviciului;

accesibilitatea serviciului exprimată prin ușurința contactării firmei (mijloace de transport, locuri de parcare), orarul de funcționare, timpul de așteptare pentru prestarea serviciului;

amabilitatea personalului caracterizată prin politețe, respect, considerație și prietenie;

comunicațiile prin care se asigură informarea consumatorului prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat diferiților consumatori. Aceasta implică explicarea conținutului serviciului, a tarifului și convingerea consumatorului că serviciul va fi bine prestat;

credibilitatea asigurată de regulă de numele și reputația firmei, trăsăturile specifice funcționarilor și gradul de apropiere între prestator și consumator în timpul prestării serviciului;

siguranța, care presupune lipsa oricărui pericol, risc, îndoieli în privința prestării serviciului. Aceasta se referă atât la siguranța fizic, cât și cea financiară ori la confidențialitate;

înțelegerea nevoilor specifice consumatorului, care presupune atât personalizarea nevoilor, cât și personalizarea relațiilor;

elementele tangibile, care trebuie să fie cât mai atractive: săli de așteptare cât mai confortabile, personalul cât mai îngrijit îmbrăcat, aparatură cât mai modernă.

De obicei consumatorul apreciază calitatea serviciului comparând așteptările sale cu experiența câștigată în timpul prestării acestuia. Rezultatul comparației poate fi prezentat schematic astfel:

Aprecierea calității serviciului

Sursa: Constantin Marin, “Marketingul serviciilor”, note de curs, Universitatea din Craiova, 2003, p. 61

Creația și prestarea serviciilor reprezintă un alt element esențial care diferențiază politica de produs. Particularitățile sunt determinate de maniera specifică în care sunt realizate serviciile, motiv pentru care o serie de autori propun asimilarea procesului de creație cu cel de producție, sub denumirea de „servuction“. În limba română termenul corespunzător considerăm a fi sistemul de prestație a serviciilor. În opinia unor reputați specialiști francezi, acest sistem are la bază interacțiunea a 3 elemente: suportul fizic, personalul în contact și clientul. Schematic, sistemul se prezintă în figura de mai jos.

Sistemul de prestare a serviciului („servuction“)

Sursa : Constantin Marin, “Marketingul serviciilor”, note de curs, Universitatea din Craiova, 2003, p. 61

După cum se observă, elementul central al sistemului îl reprezintă organizarea internă, care asigură combinarea tuturor componentelor necesare prestării serviciului. În formularea politicii de produs întreprinderea de servicii va trebui să ia în considerare aceste componente și relațiile dintre ele astfel încât să se asigure satisfacerea cererii la nivelul cel mai ridicat posibil.

Strategiile produsului au la bază cele trei criterii cunoscute și anume: calitatea, gradul de noutate și gradul de diversitate, cu variantele corespunzătoare. Elementul specific îl reprezintă poziția dominantă deținută de strategiile calității în raport cu celelalte. O astfel de poziție este susținută de faptul că, în cadrul strategiilor profitului, calitatea serviciilor este considerată element cheie.

Îmbunătățirea calității serviciului este dificil de realizat. Aceasta presupune ca firma să-și îndeplinească promisiunile și să presteze la un nivel superior serviciul de bază. O contribuție deosebită la realizarea unei calități superioare a unui serviciu este proiectarea lui ca un sistem unitar, deoarece acesta nu poate fi prestat la o calitate satisfăcătoare dacă elementele care îl compun nu sunt realizate, fiecare în parte, la același nivel.

În unele cazuri sunt lucruri mici, detalii care scapă atenției specialiștilor de marketing ai firmei. Astfel, un hotel care nu este iluminat suficient își descurajează clienții proprii în a participa la orice activitate nocturnă care presupune o luminozitate sporită.

O altă metodă care asigură o calitate ridicată serviciului o reprezintă câștigarea și menținerea încrederii atât a consumatorilor, cât și a personalului firmei.

Consumatorii, de regulă, nu despart calitatea serviciului de cinstea, corectitudinea, încrederea pe care firma prestatoare le-o inspiră.

Pentru ei cinstea și calitatea serviciului sunt inseparabile. Cinstea nu este o dimensiune separată a serviciului; este o parte esențială a ceea ce consumatorii așteaptă.

Intangibilitatea serviciului mărește sensibilitatea consumatorului referitoare la probleme privind corectitudinea.

Câștigarea încrederii personalului firmei este la fel de importantă ca și încrederea consumatorilor. Prestarea unui serviciu de calitate superioară depinde de mândria, satisfacția personalului de a lucra pentru firmă. Angajații care nu sunt tratați corect, care se simt frustrați și nedreptățiți în anumite situații nu vor da randamentul corespunzător. Un conducător trebuie să se întrebe nu numai dacă ceea ce face el este legal, ci și dacă este cinstit.

O altă strategie folosită de firmele prestatoare de servicii este strategia înnoirii serviciului.

De regulă, noile servicii sunt la fel de riscante pentru consumatori ca și pentru firma care le introduce. Cu cât gradul de inovație este mai mare, cu atât mai mari sunt și riscurile asumate de cheltuielile făcute.

Consumatorii acceptă mai greu inovațiile în sectorul serviciilor decât al bunurilor materiale deoarece, în majoritatea cazurilor, un serviciu nou implică modificări ale obiceiurilor.

Firmele trebuie să ofere consumatorilor un motiv puternic pentru a-i convinge să încerce un serviciu nou. De exemplu, un consumator poate încerca un nou automobil fără să-l cumpere dar nu poate încerca un nou loc unde să-și petreacă vacanța, fără ca în prealabil să îl plătească. De aceea la introducerea unui nou serviciu trebuie avută în vedere măsura în care aceasta oferă consumatorilor suficienta satisfacții pentru a-și schimba obiceiurile. Multe servicii sunt un eșec deoarece nu dau un motiv serios consumatorilor pentru a le încerca.

Prima impresie contribuie mult la succesul sau eșecul unui nou serviciu. De pildă, dacă un restaurant nou se deschide fără să fi fost pregătit temeinic personalul, testate rețetele culinare și înzestrată corespunzător bucătăria, are toate șansele să înregistreze un eșec cu repercusiuni pe termen lung. Primii consumatori nu se vor mai întoarce și vor transmite mai departe comunicații (impresii) negative despre firmă.

O altă strategie posibilă de utilizat este strategia diversificării serviciilor existente. Ea se poate aplica fie concomitent cu îmbunătățirea serviciului de bază (un hotel schimbă mobilierul din camere, perdelele etc.), fie extinzând serviciile suplimentare (unele hoteluri oferă de pildă ziare dimineața, anumite atenții etc.). Este o strategie des întâlnită, asemănătoare în multe privințe celei din sfera bunurilor materiale.

1.2. Politica de preț

În formularea și promovarea politicii de preț, multe din conceptele aplicate în domeniul bunurilor materiale sunt utilizate și în cazul serviciilor, motiv pentru care, din punct de vedere al particularităților, acesta se plasează pe o poziție secundară în cadrul mixului.

Diferențele care apar se regăsesc în conținutul și alternativele strategiilor folosite și sunt determinate, în special, de particularitățile serviciilor și ale distribuției lor.

Conținutul diferit al politicii de preț are la bază un mod specific de formare a prețului, datorat în special participării clientului la prestarea serviciilor.

În industria serviciilor se folosește o gamă largă de termeni prin care se exprimă prețul perceput în contul prestației efectuate. Cel mai des folosit este termenul de tarif. El este întâlnit, în general, în domeniul prestărilor de servicii curente către populație. În alte cazuri se folosesc noțiunile de dobândă, comision, taxă etc.

Având în vedere larga folosire a noțiunii de preț, în accepțiunea marketingului mix, considerăm utilă păstrarea acesteia și în domeniul marketingului serviciilor, cu mențiunea că ea acoperă toată varietatea terminologică întâlnită în practica economică.

În stabilirea prețului, alături de costurile specifice, trebuie luate în considerare și o serie de alte elemente pe care consumatorul le are în vedere când apelează la un anumit serviciu și pe care le asociază acestuia.

Aceste elemente exprimă, în general, contribuția proprie a consumatorului la prestarea serviciului, contribuție dictată de particularitățile serviciilor.

Dintre aceste elemente se detașează următoarele:

timpul este un “cost” suportat de consumator și care fiind limitat, este alocat cu grija pentru prestarea unui serviciu;

efectele senzoriale, care includ zgomotul, mirosul neplăcut, căldura sau frigul excesiv etc. sunt elemente de care consumatorii țin seama când „calculează” prețul unui serviciu;

„costurile” psihice sunt adesea atașate utilizării unui serviciu – eforturi psihice deosebite, sentimente de incertitudine, chiar teamă (înaintea unei intervenții chirurgicale);

eforturile fizice necesare în obținerea unor servicii, întâlnite mai ales când prestarea presupune autoservirea ( la stațiile de benzină, de alimentație publică etc.)

Luând în considerare aceste elemente, putem conchide că, în domeniul serviciilor, prețul exprimă totalitatea beneficiilor furnizate de un serviciu, în care se include pe de o parte costurile efectuate de întreprindere, iar pe de altă parte, eforturile făcute de cumpărător în timpul folosirii lor.

Și în servicii prețul are atât un rol economic, cât și un rol psihologic. De reținut însă că rolul psihologic al prețului este mai mare decât în domeniul bunurilor deoarece el reprezintă singurul indicator al calității serviciilor atunci când alți indicatori specifici sunt absenți.

Din cele prezentate rezultă că prețul variază direct proporțional cu costurile și invers proporțional cu gradul de participare a clientului la prestarea serviciului.

Pe de altă parte, atunci când achiziționează un serviciu, orice consumator compară ceea ce primește cu ceea ce dă, nu numai din punct de vedere al costurilor ci și al utilității. Comparațiile vizează evident și serviciile similare oferite de către concurenți.

De aceea, la fundamentarea strategiei de preț sunt luate în considerare următoarele coordonate: costurile care trebuie acoperite, utilitatea serviciului oferit care pornește de la un nivel minim ce trebuie îndeplinit si prețurile practicate de concurență. Strategia aleasă este cea care realizează o optimizare a acestor elemente.

De regulă, prin preț firmele urmăresc să-și acopere integral costurile cu producția și vânzarea serviciului pe piață și să obțină un profit care să asigure o rată mai înaltă decât în alte sectoare.

Termenul utilitate reprezintă pentru fiecare consumator altceva: pentru unii ea este asimilată unor preturi scăzute, în timp ce pentru alții ea este exprimată de caracteristicile pe care le așteaptă de la serviciul respectiv. Utilitatea poate însemna și calitatea pe care un consumator o obține în schimbul prețului pe care-l plătește sau, mai simplu, utilitatea este ceea ce consumatorii primesc pentru ceea ce dau.

Unii autori recomandă și folosirea noțiunii de utilitate netă definită ca sumă a beneficiilor primite minus suma costurilor făcute de consumator.

Dacă prețul pentru un serviciu este mai mare decât beneficiul obținut, consumatorul va percepe negativ valoarea serviciului și nu va repeta cumpărarea. Când consumatorii evaluează serviciile, evaluează de fapt utilitatea netă. Oricum, aceste aprecieri pot fi subiective, de multe ori bazate pe informații incorecte sau incomplete. Mai mult chiar, aprecierea utilității variază de la un consumator la altul și de la o situație la alta.

Când consumatorii cumpăra un serviciu si descoperă nu numai că prețul este mai ridicat decât se așteptau, dar le oferă si mai puține beneficii decât anticipau , (ei) consideră utilitatea serviciului mediocră.

În sfârșit prețurile practicate de concurență pentru servicii similare influențează politica de preț a firmei de servicii. Cu cât mai mare va fi numărul serviciilor concurente similare oferite pe piața și cu cât sunt mai accesibile consumatorilor, cu atât mai mare va fi efortul firmei să mențină prețul la același nivel sau mai scăzut.

În formularea unei strategii de preț firma pornește de la obiectivele pe care dorește sa le atingă prin politica de preț. În general, există trei categorii de obiective obținerea unui profit cât mai mare, utilizarea la maximum a capacităților firmei și atragerea unui număr cât mai mare de consumatori.

În funcție de preponderența unuia sau altuia dintre obiective, strategiile de prețuri pot fi de trei tipuri strategia prețurilor orientate după costuri, în funcție de cerere sau în funcție de concurență.

Orientarea prețului în funcție de costuri are la bază obiectivul întreprinderilor care tind să maximizeze venitul, pentru a acoperi integral cheltuielile și obține un profit cat mai mare.

Caracteristicile serviciilor ridică însă multe probleme în calcularea costurilor (atât fixe cât și variabile) ceea ce face dificilă stabilirea prețului. În această situație o decizie realistă în privința costurilor are importanță deosebită pentru asigurarea solvabilității (financiare) firmei. În primul rând, este necesară determinarea cu exactitate a costurilor pe baza cărora să fie stabilit nivelul minim al prețului ( din care să se recupereze aceste costuri și să obțină un profit minim). În al doilea rând, firma prin cercetări de marketing trebuie să previzioneze reacția consumatorilor la diferite niveluri ale prețurilor, evaluare care să reflecte atât modul în care consumatorii percep valoarea serviciului cât și solvabilitatea lor. Pentru acoperirea costurilor este necesară o anticipare cât mai realistă a volumului vânzărilor corespunzător diferitelor niveluri ale prețului.

Fundamentarea deciziei de preț necesită, totodată, definirea unității de serviciu consumată. Ea poate fi realizată pe baza efectuării unei anumite prestații ( curățirea unui costum, diagnosticarea unei boli etc.) asigurării accesului la prestarea unui serviciu (concert muzical, eveniment sportiv, cinematograf), timpului afectat (alocat) prestării unui serviciu (cazarea la hotel pentru o noapte, consultarea unui avocat pentru o oră, închirierea unei mașini pentru o săptămână etc.). Unele servicii sunt realizate prin consumul unor resurse materiale care sunt luate în calculul costurilor. De pildă, restaurantele întocmesc nota de plată pe baza consumului ori a închirierii mesei și ocupării scaunelor.

Companiile de transport fixează de obicei prețul, în principiu, în funcție de distanța parcursă.

Orientarea în funcție de cerere este dictată de dorința firmelor de a corela cererea cu oferta în așa fel încât să asigure utilizarea la maximum a capacităților de producție, în orice moment. În cazul industriei hoteliere de exemplu, se urmărește utilizarea completă a capacității de cazare, în cadrul atelierelor de reparații utilizarea completă atât a capacităților de prestație, cât și forța de muncă. Adaptarea cererii la ofertă se poate realiza în exemplul de mai sus prin stabilirea unor prețuri ridicate în perioadele de vârf și unor prețuri mai scăzute în extrasezon. De asemenea, în cazul atelierelor de reparații se pot oferi reduceri de preț în perioadele când cererea stagnează.

Există firme care se opun unei asemenea strategii, deoarece consideră că reducerea prețurilor, chiar și pentru o perioadă de timp limitată, poate fi asociată cu scăderea calității serviciilor.

Firmele care vor să-și orienteze oferta către anumite segmente de consumatori trebuie să elaboreze strategii de preț prin care să-și dovedească abilitatea atragerii acestor segmente. Reducerile de preț se pot folosi, după cum s-a mai arătat, pentru stimularea încercării unui serviciu nou, prețuri diferențiate după veniturile consumatorilor (studenți, pensionari) și chiar acordarea de credite.

În practică se folosesc toate cele trei formule cu o pondere diferită de la o firmă la alta sau de la o perioadă la alta.

Orientarea prețului în funcție de concurență este strategia aleasă în condițiile în care firma de servicii își fixează ca obiectiv atragerea unui număr cât mai mare de consumatori. Caracteristicile serviciilor și în special variabilitatea lor fac extrem de dificilă comparabilitatea și, în consecință, și stabilirea prețului.

În principiu, o astfel de strategie presupune ca firma să-și alinieze prețurile cu ale concurenței. În consecință, în cazul unor servicii asemănătoare ea va practica prețuri similare (eventual mai reduse), iar în situația unor servicii diferite își va diferenția în mod corespunzător prețurile.

1.3. Politica de distribuție

În mod tradițional, distribuția este definită de totalitate activităților prin care bunurile materiale sunt aduse de la producător la consumator. Aplicarea cadrului teoretic, specific bunurilor materiale în domeniul distribuției serviciilor prezintă o serie de limite. Ele sunt datorate intangibilității și inseparabilității acestora.

Cei mai mulți specialiști în marketing consideră că, în majoritatea cazurilor, vânzarea directă reprezintă singurul canal utilizat în distribuția serviciilor, excepție făcând turismul si transporturile in cadrul cărora se întâlnește și canalul cu un singur intermediar. De regulă, sunt utilizate o serie de forme organizatorice separate care acționează ca intermediari între prestatorul de servicii și consumator.

În acest context, o serie de autori propun revizuirea conceptului de “intermediar” și utilizarea sa pentru orice unitate organizatorică situată între prestatori și consumatori

O astfel de accepțiune reclamă modificarea corespunzătoare a conținutului și distribuției serviciilor.

Revizuirea conceptului de distribuție are o serie de implicații pentru industria serviciilor. În primul rând, specialiștii de marketing pot (și trebuie) să deosebească producția de distribuția serviciilor. Distribuția, definită și ca o modalitate de a face serviciul mai accesibil consumatorilor, nu trebuie neglijată în favoarea altor elemente ale mixului, cu care este mai ușor de operat. S-a observat că în cazul unor servicii s-a accentuat mult publicitatea. Problema dependenței de unul sau altul din elementele marketingului – mix, cel puțin în anumite perioade, este dificil de evitat. Dar nu trebuie uitat că strategia unei firme impune dozarea judicioasă a tuturor elementelor mixului. Neglijarea unui element al marketingului – mix nu poate fi compensată prin exagerarea celorlalte, deoarece fiecare element al mixului are rolul sau, problemele sale specifice și obiective proprii de atins.

În al doilea rând, trebuie subliniată importanța pe care o are înnoirea serviciilor pentru distribuție. Accesibilitatea unui serviciu este deopotrivă o problemă de produs (înnoire) ca și de distribuție. Distribuția prin intermediari a serviciilor este posibilă deoarece au apărut multe servicii noi, care au permis o reprezentare tangibilă a lor. Acest lucru a facilitat folosirea intermediarilor deoarece, în aceste condiții, serviciul a putut fi separat de prestator. Firmele de servicii care vor găsi metode de distribuție pentru serviciile lor vor avea un avantaj competitiv clar. Un aspect particular al distribuției multor servicii se referă la locul, modul și timpul în care este indicat să se facă plata.

Firmele ar trebui să se organizeze în așa fel încât să fie simplu și la îndemâna cumpărătorilor să obțină informații să facă rezervări (programări) pentru prestarea unui serviciu și să plătească. Unele firme consideră ce acest lucru este mai bine realizat prin intermediari (agenții turistice, de transport) pentru ca firma să se poată concentra pe îndeplinirea activităților de bază. Chiar după achitarea comisionului, intermediarii pot asigura o reducere a costurilor administrative ale întreprinderii de servicii și pot oferi condiții mai avantajoase consumatorilor în privința locului și timpului efectuării plătii. De regulă centrele de prestații nu reprezintă întotdeauna cel mai avantajos loc de efectuare a plaților. Aeroporturile, stadioanele sunt de cele mai multe ori situate la periferia (marginea) orașelor, unde nu locuiește majoritatea populației. În situația în care consumatorii cumpăra un serviciu înainte de a-l folosi, e mai comod să-l cumperi prin intermediari, care sunt mai bine amplasați. Alături de folosirea intermediarilor, un număr tot mai mare de firme acceptă rezervările prin telefon sau postă.

În privința timpului ( momentului) în care urmează sa fie făcută plata , există două opțiuni: să se solicite consumatorilor sa plătească în avans, înaintea utilizării serviciului (o taxă de intrare, un bilet de avion) sau după prestarea serviciului (consultație medicală, frizerie, servirea mesei la restaurant). Unii prestatori de servicii solicită plata unei sume în avans (atunci când prestarea serviciului necesită un echipament complex, o înzestrarea tehnică deosebită sau materiale costisitoare, ori în cazul în care firma este de proporții reduse și nu are un capital suficient pentru rulaj). O astfel de soluție se poate dovedii avantajoasă atât pentru consumatori cât și pentru prestatori. De multe ori, pentru a câștiga timp consumatorii preferă să cumpere un abonament lunar (în cazul serviciilor de transport, a celor medicale, pentru reparații etc.) indiferent de formula adoptată, firma are datoria de a comunica cumpărătorilor toate aspectele de mai sus. Consumatorii trebuie să știe prețul serviciilor oferite înainte de cumpărare, să cunoască unde, când și cum serviciul este accesibil. Aceste informații pot fi prezentate prin diferite forme de comunicație. Managerii trebuie să hotărască fie includerea informațiilor în publicitatea pe care o fac unui serviciu, fie oferirea lor de către personalul de vânzare și reprezentanții firmelor care trebuie pregătiți sa dea răspunsuri prompte și clare despre condițiile de plată, de livrare etc.

Particularități însemnate reprezintă distribuția serviciilor și în privința strategiilor utilizate. De regulă, în formularea acestora sunt luate în considerare 3 criterii: gama serviciilor prestate, tipul de canal (lungimea acestuia) și structura cererii.

Cea mai simplă strategie de distribuție este cea prin care un singur serviciu unitar este livrat printr-un singur intermediar, unui singur segment de consumatori ( sau tuturor consumatorilor, nediferențiat). De pildă, o companie aeriana utilizează o astfel de strategie atunci când vinde bilete oamenilor de afaceri prin intermediul agențiilor de import.

De regulă însă majoritatea firmelor utilizează strategii complexe. O companie aeriană poate oferi zboruri charter ca și zboruri regulate. Poate vinde bilete folosind propriile sedii, telefonul ( rezervări telefonice) ca și agenții de transport. Ele se adresează atât studenților cât și elevilor, cât și oamenilor de afaceri. În practică sunt folosite mai multe combinații în funcție de obiectivele majore ale firmei.

O firmă poate vinde același serviciu, prin mai mulți intermediari, aceluiași segment de consumatori. Firmele utilizează această strategie atunci când își propun să atragă un segment de consumatori prin mijloace posibile. De exemplu, un film produs pentru televiziune este disponibil și pentru casete video (cumpărate și închiriate). Această strategie este vulnerabilă deoarece unii intermediari se pot dovedi ineficienți, iar sistemul de distribuție poate fi complicat și dificil de condus. Nici un intermediar nu furnizează profituri garantate. De exemplu producătorii filmului pot pierde din spectatori prin vânzări de casete și închirieri. De asemenea, fiecare canal de distribuție necesită un nivel de pregătire adecvat. Cu cât o firmă are mai multe categorii de intermediari, cu atât se cer conducerii mai multe cunoștințe de specialitate.

Firma poate alege varianta vânzării aceluiași serviciu, prin diferite canale de distribuție, diferitelor segmente de consumatori.

În exemplul de mai sus, producătorii filmului pot sesiza existența unui alt segment de consumatori care nu au în dotare un televizor sau video si vizionează filme, clasic, prin intermediul cinematografului. În acest caz soluția este simplă, filmul urmând să fie distribuit prin rețeaua de cinematografe.

Firmele aplică această strategie atunci când anumiți intermediari dețin poziții avantajoase prin câștigarea diferitelor segmente de consumatori. Un asemenea avantaj poate fi folosit când se pătrunde cu un serviciu pe piețe geografice diferite (e chiar indicat să se utilizeze intermediari locali care cunosc mai bine caracteristicile segmentelor de consumatori de pe acea piață; se poate folosi de exemplu , un distribuitor de filme pentru Europa si altul pentru S.U.A )

Această strategie are aceleași puncte slabe ca și cea enunțată mai înainte: ineficiența intermediarilor și complexitatea pregătirii cadrelor de conducere. La acestea, se mai adaugă unul: necesitatea înțelegerii și cunoașterii diferitelor segmente de consumatori. Uneori, segmentele de piață sunt destul de asemănătoare ca să nu ridice probleme deosebite ( în același exemplu, atât spectatorii de la cinematograf, cât și cei de la televizor preferă același gen de filme; locul unde doresc să-l vizioneze nu e un factor decisiv al comportamentului consumatorilor). Dar un producător de filme din Europa care dorește să pătrundă cu filmele sale pe piață asiatică trebuie în primul rând să facă o cercetare de piață completă.

Sunt firme care oferă diferite servicii, prin diferite canale de distribuție pentru a ajunge la același segment de consumatori. De pildă, o casă de discuri care înregistrează muzică pentru tineret, produce video-clipuri, vinde casete, albume muzicale prin rețeaua de distribuție cu amănuntul sponsorizează concertele formațiilor și cântăreților pe care-i înregistrează, se găsește într-o astfel de situație. Firmele care recurg la această strategie, urmează strategia clasică a diversificării: încearcă să sporească volumul vânzărilor prin diversificarea ofertei de servicii, utilizând toate canalele de distribuție care pot fi aplicate într-un anumit caz.

1.4. Politica promoțională

Pentru o firmă de servicii, politica promoțională, ca de altfel și comunicațiile, a căror componentă esențială este, reprezintă un element de bază al marketingului mix, deoarece ele sunt vitale pentru formarea și menținerea unor relații pe termen lung cu consumatorii.

Specificul serviciilor marchează în mod corespunzător ți ansamblul politicii promoționale. Ele se regăsesc atât în conținutul activităților desfășurate, cât și mijloacele și strategiile utilizate.

Conținutul activităților desfășurate vizează rolul comunicațiilor, modul de realizare a acestora, legătura ci segmentele etc.

Comunicațiile îndeplinesc trei funcții de bază în marketing: informează, conving și reamintesc.

Consumatorii nu pot apela la un serviciu despre care nu a auzit. Mai mult chiar, nu este suficient nici pentru consumatorii potențiali să știe de existența acestuia. În cele mai multe cazuri, ei au nevoie de informații suplimentare, cum ar fi locul, timpul și modul de a beneficia de un serviciu.

Astfel de informații „introductive“, care ajută la formarea unei prime impresii despre un serviciu, de regulă nu sunt suficiente pentru a-l cumpăra. Consumatorii trebuie convinși, prin argumente clare, logice de avantajele cumpărării unui serviciu de la o anumită firmă. Ei trebuie încurajați să încerce. Reamintirea este necesară pentru a determina consumatorii să acționeze conform intereselor firmei, mai ales când serviciul este oferit într-o perioadă de timp limitată ( cum ar fi, de exemplu, înscrierea la concursul de admitere la diferite facultăți).

O firmă „comunică“ imaginea sa și a serviciilor oferite încă de la intrarea consumatorului în unitățile de prestare, odată cu primul contact pe care îl are cu personalul sau pur și simplu prin atmosfera pe care o creează în primele momente. Efectul comunicațiilor poate fi pozitiv („le pasă într-adevăr de mine“, „ sunt dotați cu echipamente tehnice moderne“, „personalul are o ținută corespunzătoare“) sau negativ („ce cabinete murdare sunt în policlinică“, „ce mult timp se pierde pentru o activitate“, „cât de indiferenți sunt funcționarii)

Totodată o formă de succes este în majoritatea cazurilor acordată formării unui sistem de comunicații eficient este demonstrată de sumele mari alocate pentru menținerea unui contact permanent cu consumatorii lor. De exemplu, General Electric cheltuiește anual 10 milioane dolari pentru a menține Centrul de Informații al firmei în funcțiune timp de 24 ore pe zi. Sistemul informațional computerizat care ajută Centrul poate oferi răspuns la 750.000 de întrebări pe care consumatorii le-ar putea formula. Cheltuielile acoperă și perfecționarea anuală a funcționarilor care deservesc acest sector și care se realizează timp de 100 ore. Un sistem comunicațional trebuie să acționeze și după cumpărarea serviciului. O firmă păstrează legăturile cu consumatorii, inițiind contacte personale pentru a le cunoaște părerea în legătură cu serviciul prestat, pentru a identifica noi nevoi sau schimbarea celor vechi sau pur și simplu pentru a le mulțumi.

O particularitate în domeniul serviciilor derivă din faptul că atunci când o firmă neglijează să-și informeze consumatorii despre schimbările intervenite în serviciile sale sau întârzie transmiterea informațiilor, aceasta nu înseamnă numai absența comunicațiilor, ci mai grav, comunicații negative. Dacă în situații deosebite care privesc activitatea sa, firma nu face nici o referire la ele, consumatorii percep acest lucru ca pe o informație negativă (de exemplu, o firmă de servicii care-și schimbă sediul și nu comunică acest lucru, își poate pierde o parte din clienții tradiționali).

Un alt aspect specific comunicațiilor în sectorul serviciilor derivă din importanța deosebită a cunoașterii caracteristicilor de bază ale segmentului (segmentelor) cărora o firmă se adresează. Consecințele promovării unui serviciu spre un segment greșit sunt de obicei negative în raport cu ale promovării unui bun material.

De pildă, cumpărarea unui nou detergent de către un segment neadecvat de consumatori nu afectează firma producătoare. Similar, în cazul unui produs nou care se adresează cu precădere tinerilor, dar care din cauza unor inadvertențe ale mesajului publicitar este încercat și de persoane în vârstă, consecințele negative pentru firmă sunt neglijabile.

Nu același lucru se întâmplă în cazul serviciilor. Dacă de pildă, în cazul unui restaurant, un conducător mai puțin abilitat în probleme de marketing decide o reducere de prețuri, promovarea vânzărilor nefiind corect „focalizată“ spre segmentul dorit, își greșește „ținta“ având drept rezultat apariția a două segmente principale de consumatori: pensionari și studenți. Primul segment reprezintă consumatorii tradiționali, iar al doilea a fost atras de noua campanie publicitară. În final ambele segmente sunt dezamăgite, prezența unuia nemulțumind pe celălalt.

Mijloacele promoționale utilizate se particularizează în special în ceea ce privește publicitatea, promovarea vânzărilor și utilizarea mărcilor.

Publicitatea a beneficiat de o atenție scăzută din parte specialiștilor. De aceea s-ar putea crede, în mod eronat, că publicitatea în servicii nu diferă de publicitatea în sectorul bunurilor materiale. În realitate caracteristicile serviciilor sunt reflectate și în ceea ce privește publicitatea.

Pentru ca o campanie publicitară să fie eficientă, firma nu trebuie să promită mai mult decât poate oferi. Aceasta este o regulă de aur în publicitate. Dacă promisiunile făcute prin anunțul publicitar nu sunt îndeplinite, diferența dintre așteptări și relații se adâncește, iar consumatorul percepe negativ experimentarea serviciului. De aceea, promisiunile în sectorul serviciilor trebuie făcute cu prudență.

Un alt aspect care trebuie luat în considerare este determinat de caracterul intangibil și în consecință și invizibil al serviciilor. Din acest motiv este indicat ca publicitatea serviciilor să se facă permanent, schimbând mesajul în funcție de obiectul acțiunii și păstrând anumite simboluri.

Anunțul publicitar poate și el să „neutralizeze“ intangibilitatea serviciilor.

Firmele de servicii recurg (apelează) la mai multe alternative strategice în activitatea publicitară. Atunci când serviciile sunt bazate pe personal, firma trebuie să încurajeze atât consumatorul cât și personalul propriu.

De exemplu, compania aeriană Delta a tipărit un anunț publicitar cu titlul: „Nu veți auzi niciodată un angajat al companiei Delta afirmând «Aceasta nu este treaba mea». Sub titlu, sunt prezentați 6 funcționari ai firmei prestând diferite servicii și, scris cu litere mici, următorul text: „… Delta reprezintă oameni ajutând alți oameni să vă ajute pe dvs. Este un spirit de echipă. Sunt bărbați și femei care-și cunosc meseria și își iubesc munca pe care o prestează. Și Delta are peste 34.000 ca ei. Pentru călătoria următoare alegeți Delta și veți avea un zbor minunat… Delta, o companie a profesioniștilor.“

Acest anunț publicitar, deși adresat consumatorilor, transmite indirect și un mesaj personalului firmei. Anunțul nu numai că influențează consumatorii, promițându-le servicii de calitate, dar ajută și funcționarii firmei să înțeleagă ceea ce conducerea așteptă de la ei.

De obicei consumatorii sunt mai atenți la parte vizibilă a serviciului, care poate sugera unele elemente care-l caracterizează. De aceea, publicitatea în servicii realizează asocierea acestora cu elemente tangibile (vizibile) reducând astfel natura lor abstractă. De exemplu, în turism eleganța, confortul și posibilitățile de divertisment ale unei croaziere pe Marea Neagră pot fi asociate cu elemente ca: vaporul, cabinele pasagerilor, spațiile amenajate pentru a oferi călătorilor o ambianță plăcută etc.

Alți specialiști în publicitate utilizează cifrele pentru a utiliza prestarea unui serviciu („70% din cei care au absolvit această facultate, au reușit în afaceri“).

Promovarea vânzărilor este cunoscută ca formă de comunicație care are la bază o serie de stimulente (reducerea tarifului, cadouri sau concursuri promoționale, încercări gratuite etc.). Ea variază de regulă: încurajarea încercării unui nou serviciu, sporirea încrederii în acesta, impulsionarea vânzărilor serviciilor deja existente, determinarea consumatorilor să asiste la prestarea unui serviciu, comunicarea unor îmbunătățiri aduse serviciului, stimularea ori descurajarea cererii pentru anumite perioade ale zilei (restaurante, mijloace de transport) sau ale anului (agenții turistice) etc.

Din gama bogată de forme specifice promovării se detașează cele privind reducerea tarifelor și încercările gratuite.

Reducerea tarifelor diminuează riscul cumpărării unui serviciu nou, poate corela cererea cu oferta deoarece permite practicarea de tarife diferențiate, etc. Un exemplu de practicare a acestei forme este oferit de companiile telefonice care acordă reduceri de tarife atunci când depășește o anumită valoare lunară, mărind astfel atașamentul față de firmă. De asemenea acordă tarife reduse pentru anumite segmente de consumatori (studenți, pensionari).

Încercările gratuite oferă consumatorului șansa cunoașterii unui serviciu fără să-l plătească. Este o formă rar folosită, specialiștii în marketing recomandând reducerile de preț ori alte forme de promovare. Cele mai multe servicii sunt relativ scumpe și dificil de fragmentat. O companie aeriană nu poate oferi un zbor de 10 minute (sau doar în cazuri de excepție), un hotel de lux nu va permite „încercarea“ apartamentelor pentru două, trei ore. În unele domenii ale serviciilor se pot efectua prestări gratuite (cabinetele medicale pot oferi prima consultație gratuită).

Utilizarea mărcilor deși este asemănătoare, în multe cazuri, bunurilor materiale poate fi aplicată și în cazul unei firme prestatoare de servicii.

Mărcile reprezintă pentru consumator o modalitate eficientă de identificare a unei firme și/sau a produselor (serviciilor) lor. Realizarea unei diferențe față de concurență nu este mai puțin importantă în cazul firmelor de servicii decât al firmelor de bunuri materiale.

În timp ce, în marketingul serviciilor, ceea ce contează în primul rând este numele firmei, în marketingul bunurilor materiale pe primul loc este marca produsului. Situarea pe poziții diferite a mărci în cazul bunurilor materiale și al serviciilor derivă din lipsa aspectelor tangibile, care nu pot fi vizualizate ca în cazul bunurilor materiale (ambalaj, etichete etc.). Și celui mai bun manager îi va fi greu să găsească o marcă pentru un serviciu cum ar fi furnizarea energiei electrice.

Eficiența utilizării mărcii este rezultanta a doi factori: modul de prezentare al mărcii (nume, simbol, paletă coloristică)și obiectul, calitatea și valoarea serviciului. Din această cauză, o strategie de marcă excelentă poate face dintr-un serviciu bun unul foarte bun, dar nu poate salva un serviciu de proastă calitate. Deși o strategie de marcă agresivă poate contribui la atragerea de noi consumatori, ea nu compensează efectele negative ale unei prestări de calitate slabă sau mediocră.

Marca este un instrument care ajută în primul rând firmele care prestează servicii de calitate. Rolul ei principal este de a diferenția serviciul unei firme de cel al concurenței.

Utilizarea mărcii este eficientă în următoarele situații:

când consumatorii percep serviciile concurente ca fiind similare (în privința obiectului, calității și valoarea lor) și o marcă puternică le va diferenția;

când consumatorii au o experiență redusă sau inexistentă în legătură cu un serviciu și răspund (reacționează)la cea mai cunoscută marcă;

când firma dorește să-și extindă gama serviciilor pe care le oferă și le lansează sub aceeași marcă;

când o firmă își schimbă strategia de marketing și utilizează o nouă marcă pentru a comunica ceva diferit consumatorilor;

Dezvoltarea unei mărci trebuie precedată de o cercetare de marketing, care să răspundă, printre altele, următoarelor obiective: identificarea imaginii actuale a mărcii firmei și a mărcilor firmelor concurente, formularea celor mai importante mesaje pe care firma dorește să le transmită pieței. Specialiștii în marketing trebuie să conceapă o marcă astfel încât ea să redea (exprime) într-un mod cât mai convingător, principalele avantaje ale firmei față de concurență, „ rațiunea de a fi“ pe piață. Culegerea unor informații exacte va da posibilitatea managerilor să-și îndeplinească obiectivele propuse.

O cercetare referitoare la marca unei firme îmbracă forme multiple, dintre care se detașează cercetarea directă în rândul conducerii, a personalului firmei, a consumatorilor. Alături de cercetarea directă, o importanță deosebită prezintă metoda observării, utilizată pentru a demonstra atât consecvența și fidelitatea prezentării mărcii în mass-media, cât și ușurința cu care este identificată marca firmei de către consumatori.

Una din tentațiile de care trebuie să se ferească managerii firmelor de servicii este să supraaprecieze posibilitățile pe care acest instrument le poate oferi. După cum am subliniat, oferirea unui serviciu de slabă calitate nu poate fi susținut de o strategie de marcă excelentă.

Cu toate acestea, multe firme așteptă miracole de la o nouă marcă. Se schimbă numele, culorile, simbolurile, se dublează bugetul aferent și se așteaptă ca „pacientul“ să fie vindecat. În realitate, „pacientul“ rămâne bolnav. Introducerea unei mărci trebuie deci să fie făcută pentru a comunica un serviciu deosebit, nu doar un înlocuitor pentru un serviciu mediocru.

Un nume nou nu poate fi în toate cazurile o soluție. Un nume existent, chiar dacă nu este strălucit ales, poate fi atât de cunoscut încât schimbarea lui ar fi o greșeală (de exemplu, pentru compania „Delta“ ar fi o eroare să-și schimbe numele, chiar dacă nu este cel mai potrivit pentru o companie aeriană). Un nume nou poate fi riscant și costisitor; specialiști firmei sunt în măsură să analizeze oportunitățile acestei schimbări. Uneori, păstrarea numelui actual dar prezentarea lui într-o manieră atractivă este o soluție mai convenabilă. Având în vedere dificultatea formării și susținerii imaginii unei mărci pe piața serviciilor, este indicat să se clădească pe ceea ce există și să se îmbunătățească acolo unde este posibil.

CAPITOLUL 2

RETACOM S.R.L. – scurta prezentare și activități desfășurate

2.1. Scurta prezentare a s.c. RETACOM S.R.L.

RETACOM S.R.L. – persoană juridică romana care funcționează în temeiul legii nr. 31/1990, are sediul în Bucuresti, 021 – 2321961, fax 021 – 2321723, nr. de ordine in Reg. Com. J40/16032/20.12.1991, cod unic înregistrare R3209240, cont bancar nr. RO86 RNCB 5010000014440001 deschis la BCR, Sucursala Sector 1 (Victoriei).

Organizatia are asociat unic si 5 angajati permanenti. Societatea s-a dezvoltat astfel incat ea a deschis si puncte de lucru destinate activitatilor de comert cu ridicata in urmatoarele locatii :

DGASPC din sectorul 1, Bucuresti,

Caminul de batrani Straulesti;

Gradinita de copii nr. 122;

Încă de la început, firma a reușit să se impună pe piața prin obiectul sau de activitate:

– comerț cu amanuntul si cu ridicata al produselor alimentare, in principal prestări servicii de alimentatie publica

O crestere considerabila a firmei poate fi observata dacă am compara cifra de afaceri obținuta la sfârșitul anului 2011 care era de 975.328,60 RON cu 1.140.949,9 RON in anul 2012 si cu cea obtinuta in anul 2013 de 2.216.068 RON. Aceasta crestere se datoreaza implicarii firmei in mai multe activitati de comert cu ridicata ;

2.2. Obiectul de activitate

Obiectul principal de activitate este acela de comert cu amanuntul in magazine nespecializate cod CAEN 521 si comert cu amanuntul in magazine nespecializate cu vanzare predominanta de produse alimentare, bauturi si tutun – cod CAEN 5211. Conform prevederilor actelor constitutive ale societății, RETACOM S.R.L. desfășoară urmatoarele activitati:

COD CAEN:

1511 – Carne si produse proaspata sau congelata

1511.19 – Organe si maruntaie rezultate din taierea animalelor

1511.3 – Grasimi animale comesti bile

1511.4 – Subproduse necomestibile rezultate din taierea animalelor

1520 – Produse si preparate din peste, animale acvatice nevertebrate

1531 – Produse I conserve din cartofi

1532 – Sucuri din fructe si legume

1533 – Preparate din fructe si legume

1541 – Uleiuri si grasimi brute si turte

1542 – Uleiuri si grasimi rafinate si produse associate

1543 – Margarina si grasimi comestibile similare

1551 – Lapte si produse lactate

1561 – Produse de morarit

1562 – Amidon si prcxiuse din industria amidonulm

1570 – Produse pentru hrana animalelor

1581 – Produse de panificatie si patisserie

1582 – Biscuiti, pesmeti si alte produse similare

1583 – Zahar

1584 – Cacao, ciocolata si produse zaharoase

1585 – Paste fainoase

1586 – Cafea si ceai, prelucrate

15 87- Condimente si mirodenii

1588 – Produse alimentare pentru copii si produse dietetice

1589 – Produse alimentare diverse

1591 – Bauturi

1592 – Alcool etilic

1593 – Vinuri si vinuri spumoase

1594 – Cidru si alte vinuri din fructe (cu exceptia strugurilor)

1595 – Alte bauturi nedistilate obtinute prin fermentare

1596 – Bere

1597 – Malt

1598 – Ape minerale imbuteliate

1599 – Bauturi nealcoolice

1600 – Produse din tutun

1711 – Fibre si tire din bumbac si tip bumbac, inclusive vigonie

1712 – Fibre de lana cadrata si necadrata si tire din lana si tip lana

1713 – Fibre de lana pieptanata si fire din lana si tip lana pieptanata

1714 – Fibre si fire din in, canepa si iuta

1715 – Fibre si fire de matase naturala, artificiala sauisjntetica

1716 – Fire de cusut sau tricotat din fibre naturale, artificiale sau sintetice

1717 – Alte tipuri de fibre si fire

1721 – Tesaturi din bumbac si din fire tip bumbac

1722 – Tesaturi din lana cardata si din fire tip lana cardata

1723 – Tesaturi din lana pieptanata si din fire tip lana pieptanata si par lana

1724 – Tesaturi din matase naturala si fire tip matase naturala si tesaturi din fire sintetice si fire artificiale

1725 – Tesaturi din in, canepa, iuta si din fire tip in, canepa, iuta

1726 – Alte tesaturi

1730 – Servicii de finisare a materialelor textile

1740 – Articole confectionate din textile (cu exceptia imbracamintei si lenjeriei de corp)

1751 – Covoare si mochete

1752 – Sfori, franghii, corzi si plase

5050 – Vanzari cu amanuntul ale carburantilor pentru autovehicule

5111 – Servicii de intermedieri in comertul cu ridicata cu materii prime agricole, animale vii, materii prime textile si cu semiproduse

5112 – Servicii de intermedieri in comertul cu ridicata cu combustibili, minerale, metale si produse chimice pentru industrie

5113 – Servicii de intermedieri in comertul cu ridicata cu lemn si materiale de constructii

5114 – Servicii de intennedieri in comertul cu ridicata cu masini, icnte industriale, nave si avioane

5115 – Servicii de intennedieri in comertul cu ridicata cu mobila, de menaj si fierarie

5116 – Servicii de intennedieri in comertul cu ridicata cu textile, confectii, incaltaminte si articole de marochinarie

5117 – Servicii de intennedieri in comertul cu ridicata cu produse alimentare, bauturi si tutun

5118 – Servicii de intennedieri in comertul cu ridicata specializat in vanzarea produselor, n.c.a

5119 – Servicii de intennedieri in comertul cu ridicata cu produse diverse

5121 – Vanzari cu ridicata ale cerealelor, semintelor si fiorajelor

5122 – Vanzari cu ridicata ale florilor si plantelor

5123 – Vanzari cu ridicata ale animalelor vii

5124 – Vanzari cu ridicata ale pieilor si blanurilor brute si prelucrate

5125 – Vanzari cu ridicata ale tutunului neprelucrat

5131 – Vanzari cu ridicata ale fructelor si legumelor proaspete

5132 – Vanzari cu ridicata ale camii si produselor din carne

5133 – Vanzari cu ridicata ale produselor lactate, oualelor, uleiurilor si grasimilor comestibile

5134 – Vanzari cu ridicata ale bauturilor

5135 – Vanzari cu ridicata ale tutunului prelucrat si ale produselor din

5136 – Vanzari cu ridicata ale zaharului, ciocolatei si produselor

5137 – Vanzari cu ridicata cu cafea, ceai, cacao si cojtidimente

5138 – Vanzari cu ridicata specializate, ale produselor alimentare n.c.a

5139 – Vanzari cu ridicata nespecializate cu produse alimenatre n.c.a.

5141 – Vanzari cu ridicata ale produselor textile

5142 – Vanzari cu ridicata alearticolelor de imbracaminte si de incaltaminte

5143 – Vanzari cu ridicata ale aparatelor electrice si electronice de uz casnic

5144 – Vanzari cu ridicata ale produselor de ceramica, sticla, ale tapetelor, articolelor metalice de masa si de bucatarie si ale produselor de intretinere si curatenie

5145 – Vanzari cu ridicata ale produselor cosmetice si de parfumerie

5146 – Vanzari cu ridicata ale produselor farmaceutice si medicale

5147 – Vanzari cu ridicata ale altor bunuri de consum nealimentare

5151 – Vanzari cu ridicata ale combustibililor

5152 – Vanzari cu ridicata ale minereurilor metalice si ale produselor metalurgice

5154 – Vanzari cu ridicata ale articolelor de fierarie, ale echipamentelor si nimiturilor de fierarie pentru instalatii sanitare si de incalzire

5155 – Vanzari cu ridicata ale produselor chimice

5156 – Vanzari cu ridicata ale altor produse intermediare n.c.a.

5157 – Vanzari cu ridicata ale deseurilor destinate reciclarii

5161 – Vanzari cu ridicata ale masinilor – uneltelor

5162 – Vanzari cu ridicata ale masinilor pentru constructii

5163 – Vanzari cu ridicata ale masinilor pentru industria textila, inilor de cusut si de tricotat

5164 – Vanzari cu ridicata ale masinilor de birou si ale echipamentelor informatice

5165 – Vanzari cu ridicata ale altor masini si echipamente utilizate in industrie, transport si comert

5166 – Vanzari cu ridicata ale masinilor, accesoriilor si uneltelor agricole

5170 – Vanzari cu ridicata specializate si nespecializate ale altor produse n.c.a.

5211 – Vanzari cu amanuntul, in magazine nespecializate, cu desfacere preponderenta de produse alimentare, bauturi si tutun

5212 – Vanzari cu amanuntul, in magazine nespecializate, cu desfacere preponderenta de produse nealimentare

5221 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale fructelor, legumelor proaspete si ale cartofilor

5222 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale carnii si produselor din came

5223 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale pestelui, crustaceelor si molustelor

5224 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale painii, produselor de patisserie si zaharoaselor

5225 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale bauturilor

5226 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale produselor din tutun

5227 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale produselor alimentare n.c.a

5231 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale produselor farmaceutice

5232 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale articolelor medicale si ortopedice

5233 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale produselor

cosmetice si de parfumerie

5241 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale articolelor textile

5242 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale articolelor de imbracaminte si ale accesoriile acestora

5243 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale incaltamintei si ale articolelor de marochinarie din piele

5244 -Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale mobilei, articolelor de iluminat si ale altor articole de uz casnic

5245 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale articolelor si aparatelor electromenajere, ale aparatelor de radio si televizoarelor

5246 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale articolelor de fierarie, vopsitorie, ale sticlei si ale articolelor din sticla

5247 – Vanzari cu amanuntul, in magazine specializate, ale cartilor, ziarelor si ale articolelor de papetarie

Desi societatea beneficiaza de posibilitatile juridice reale de diversificare a obiectului de activitate totusi managerii nu au dezvoltat aceste noi domenii.

2.3. Analiza mediului extern

Pentru desfășurarea unei activități eficiente, firma trebuie să aibă în vedere condițiile externe ei, în cadrul căreia funcționează. Astfel, un element important este acela că firma poate fi privită ca o interacțiune permanentă între cerere și oferta sa reprezentata de activitățile competitive pe care le desfășoară. Între forțele interne și cele externe trebuie să se realizeze un echilibru dinamic, dificil de întreținut și ușor de perturbat. Dar mediul extern este deosebit de dinamic și complex, generând diverse modificări, cum ar fi : apariția unor noi produse, tehnologii, forme și metode de distribuție, adoptarea unor noi reglementări juridice, etc. Prin urmare, se impune promovarea unei concepții de marketing în întreaga activitate desfășurată de firmă, sporirea capacității ei de adaptare operativă și eficientă la schimbările mediului.

În condițiile actuale, în raportul firmă (agent economic) – mediu, se impune trecerea treptată spre un comportament anticipativ, prin prevederea și cunoașterea viitoarelor modificări și alegerea variantei optime de acțiune.

O privire de ansamblu asupra specificului mediului extern cu care se confruntă întreprinderea românească, în perioada actuală, putem afirma că poate fi inclusă în tipul de mediu turbulent. Acest caracter este imprimat de situația economică, socială și politică din țara noastră – ca de altfel și în alte țări din estul Europei – specifică tranziției spre economia de piață. Această situație este adâncită și de lipsa de experiență, de pregătire, cât și de imposibilitatea de a se adapta rapid la evoluția mediului. În astfel de situații, găsirea de noi furnizori și mai ales de noi clienți, constituie totuși problema majoră.

Piața pe care își desfășoară activitatea firma RETACOM S.R.L. este considerată a fi atractivă, găsindu-și foarte repede clienți pentru produsele sale, lucru ce ar putea determina firma să-și extindă domeniul de acțiune și în alte magazine decat cele din Bucuresti.

În cazul comerțului intern de marfuri, clienții pentru comerțul en-detail si en-gross sunt persoanele fizice, iar pentru comerțul en-gross sunt persoanele juridice.

Comertul en-detail se desfasoara cu:

produse alimentare

carne si produse din carne

produse nealimentare

bauturi si tigari

alte produse

Comerțul en-gross se desfășoară cu:

produse alimentare,

produse nealimentare pentru uz casnic,

alte produse.

Acest comerț en-detail este avantajat de amplasarea firmei într-o zonă cu multe blocuri si de institutii de diferite profile de activitate (ROMAERO, APIMONDIA, s.a.)

Firma RETACOM S.R.L se adresează in cazul prestărilor de servicii de comert, cliențiilor de bază care sunt:

– persoanele fizice cu domiciliul situat in imediata apropiere a magazinului,

– persoanele juridice care apeleaza la la vanzarile en-detail si en-gross cu diferite ocazii.

În cadrul firmei, un rol important îl joacă furnizorii, deoarece cunoașterea posibilităților de ofertă ale furnizorilor prezintă importanță pentru firmă. Astfel, in ultima perioada de timp, firma RETACOM S.R.L se adresează clienților. și-a întărit relațiile sale comerciale cu mari firme în domeniul produselor alimentare si anume :

AGRISOL INT RO

AGRICOLA BACAU

VERI COM

CRISTIM

ANGST

MEDEUS

ROMSUINTEST PERIS

COCA-COLA

MACROMEX,

MEDAPROD,

VELPITAR,

Alte firme producatoare sau importatoare de produse alimentare si nealimentare.

Se remarcă o concurență destul de ridicată din partea firmelor straine venite pe piata, chiar si din partea firmelor românești, fapt ce determină o mișcare în ritm alert al prețurilor in conditiile diversificarii permanente a sortimentului de produse aflate la vanzare.

În acest caz, prețul devine un termen al competitivității, iar utilizarea lui ia forme dintre cele mai diverse.

Concurența cu firmele străine are o intensitate mai scăzută, ceea ce poate reieși și din faptul că firma este proprietarul magazinelor ceea ce ii confera posibilitatea oferirii unor produse la preturi practic fara concurenta..

Dintre principalii concurenți de pe piața amintim pe urmatorii:

COMIGA. S.R.L.

D.H .S. S.R.L.,

GIL FLASH SRL.,

CORNETO S.R.L.

STENYON S.R.L.

Rezultatele ecomonice pozitive obtinute de firma in aceste conditii confirma faptul ca ea dispune de un management flexibil la schimbarile intervenite pe piata din tara noastra.

CAPITOLUL 3

Politicile de marketing ale S.C. RETACOM S.R.L

3.1. Politica de produs

Produsul trebuie considerat într-o concepție de sistem ce înglobează, alături de substanța materială, ambianța care îl înconjoară, la care se adaugă o serie întreagă de elemente acorporale.Această nuanțare a nevoilor, determinată de progresul tehnico-științific, de creșterea gradului de stabilitate a cererii, conduce la rândul ei la creșterea gradului de selectare în cadrul actului de cumpărare. Cumpărătorii nu se mai manifestă exclusiv sub impulsul trebuințelor lor intrinseci. Actul de cumpărare intră tot mai mult sub incidența valențelor psihologice ale produselor, astfel încât se poate vorbi despre o latură subiectivă a cererii de consum. Totuși intensitatea variabilelor psihologice și sociologice ale produselor ce declanșează cererea este corelată cu natura produselor și cu categoria trebuințelor pe care le satisfac. Odată cu extinderea posibilităților de alegere ale cumpărătorului, crește și importanța acestor variabile în cadrul luării deciziei de cumpărare.

Produsele alimentare, bunurile de folosință îndelungată, au în ochii cumpărătorilor, caracteristici distincte, care îl decid să realizeze actul de cumpărare, mai exact, dacă sunt precis stabilite. Cel mai adesea, aceste distincții sunt legate de unitatea producătoare și de marca produsului.

Cum produsele alimentare si nealimentare comercializate de firma RETACOM S.R.L se adresează clienților firmei persoane fizice si juridice, ele sunt produse în Romania sau sunt importate din diferite tari din Uniunea Europena, China, Vietnam,Taiwan, Turcia, Israel cumpărătorul român asociază, în primul rând renumele firmei cu calitatea produsului. Desigur, calității ridicate îi corespunde un preț mai mare.

În cazul acestor produse, mobilurile de cumpărare sunt în principal raționale, dar pot interveni și cele psihice, dar numai pentru o perioadă scurtă de timp.

Gama de produse alimentare si nealimentare comercializate de firma RETACOM S.R.L are o varietate de sortimente de produse ce diferă prin mărimi, culori și alte atribute. Articolele la care ne vom referi sunt:

Paine si produse de patiserie,

Carne si produse din carne, mezeluri,

Bauturi de diferite feluri

Legume si fructe proaspete,

Produse lactate, oua,

produse din tutun

produse de uz casnic,

alte produse.

Aceste articole, sunt în general prezentate cumpărătorului in magazine special amenajate unde sa realizat un cadru ambiental deosebit, placut pentru toti vizitatorii cu posibilitatea de a identifica usor fiecare sortiment de marfa care intereseaza. Gustul și preferințele cumpărătorilor pot fi pe deplin satisfăcute, deoarece pot alege unul din articolele care il intereseaza. Datorită situației în care se află economia românească, conducerea firmei RETACOM S.R.L a hotarat să-și diversivice activitatea prin:

– lărgirea gamei de produse cu noi sortimente:

– extinderea formei de comert en detail cu cel en gross,

sigurarea transportului produselor vandute la consumator,

deschiderea unor spatii destinate alimentatiei publice bar, discoteca.

Astfel, firma RETACOM S.R.L. practică o diversificare verticală a gamei de produse, incluzând și alte bunuri, servicii si alte modalitati de comert. Adoptând această strategie de diversificare a satisfacere a nevoii căreia i se adresează produsul si serviciile, firma RETACOM S.R.L a reusit să isi lărgeasca segmentul pieței.

Politica de produs/servicii a fost puternic sustinuta de forta de munca ce a fost stimulata moral si material astfel incat fluctuatiile au fost minime, existand o preocupare permanenta pentru a se realiza relatii de respect si de servire prompta a tuturor consumatorilor.

Strategia de produs, componentă principală a strategiei de marketing, constituie punctul de plecare și baza întregii activități a firmei, de aceea trebuie acordată o atenție maximă în stabilirea ei.

3.2. Politica de preț

Nivelul și mișcarea prețurilor de pe piata sunt influențate de o serie de factori, un loc central ocupându-l cererea și oferta.

Prețul se află în strânsă legătură cu produsul, fiind unul dintre elementele acorporale ale produsului. Acesta din urmă poate exista și fără preț, dar în absența produsului. prețul, fie el și numai imaginar sau potențial, nu are obiect.

Intervenind în mod direct în ”dialogul“ dintre produs și cumpărător, prețul joacă adesea un rol decisiv în opțiunea cumpărătorului, în realizarea actului de cumpărare. Posibilitătile firmei de a manevra acest instrument sunt diferite de cele care intervin în mânuirea celorlalte componente ale produsului.

Stabilirea prețurilor este adesea o ”operațiune“ delicată, influențată de multe elemente, dintre care unele sunt nu numai necontrolabile, dar uneori nici măcar cunoscute în suficientă măsură. Această decizie de fixare a prețului este luată o dată cu stabilirea celorlalte componente ale mix-ului de marketing al firmei.

După cum se știe, prețul, la fel ca și produsul, este unul dintre cei patru piloni ai mix-ului de marketing. Importanța lui în combinația mix-ului variază în funcție de anumite împrejurări. În unele cazuri el poate avea un rol decisiv în atingerea obiectivelor firmei, așa cum este cazul firmei RETACOM S.R.L.. Importanța politicii în domeniul prețului rezultă din faptul că el este prezent în ambele fluxuri ale relațiilor firmei cu mediul său extern – de la aceasta către piață și de la piață către firmă. Astfel, prețul este elementul vizibil imediat ce apare in oferta unui produs pe piață. În același timp, prețul este folosit de cumpărător, atunci când el apreciază. pe piață, calitatea diverselor produse concurente.

Revenind la stabilirea prețului, de vânzare de către agentul economic, putem afirma că este una din deciziile cele mai delicate în elaborarea strategiei sale de marketing.

Aceasta deoarece capacitatea cumpărătorilor, care au nevoie și doresc să cumpere un produs este, principial delimitată de prețul de vânzare al produsului respectiv. Firma are în vedere la stabilirea prețului, obiectivele sale de marketing, iar între acestea, pe primul loc se situează produsul.

Înainte de stabilirea prețului, societatea și-a definit politica de produs, alegându-și bine piața produsului și asigurându-și o poziționare bună, politica de preț are șanse de realizare.

Un factor intern care afectează stabilirea prețului este costul. Costurile societății trebuie să fie urmărite foarte atent de firmă, cu scopul de a le menține la un nivel cât mai mic. Astfel firma RETACOM S.R.L se adresează clienților dar și în direcția micșorării prețurilor produselor comercializate in magazinele sale, de unde poate rezulta și o stimulare a vânzărilor și a măririi absolute a profitului. Pentru a se mentine la preturi rezonabile firma RETACOM S.R.L a achzitionat spatiile comerciale ceea ce ia permis sa reduca semnificativ cheltuielile pe care le facea cu plata chiriilor.

Alături de acest factor intern se află și cumpărătorii care decid dacă prețul unui produs este echitabil, corect. De aceea, când se stabilesc prețurile, firma va ține seama de percepția cumpărătorilor și de cum această percepție influențează deciziile de preț, deoarece au un impact și asupra costurilor de transport și alte cheltuieli. Un alt factor pe care firma îl are în vedere este scăderea puterii de cumpărare a populației, deoarece salariile au crescut mai puțin decât EURO si USD. În urma indexărilor efectuate nu se poate spune că se asigură un venit pentru a trăii decent. Toate aceste tendinte sunt imediat observate prin volumul, valoarea si structura vanzarilor realizate in fiecare magazin al firmei RETACOM S.R.L .

Preferința unor cumpărători de a-și cumpăra produse ieftine cu durată scurtă de utilizare este destul de elocventă, dar există și o pondere mică de cumpărători ce preferă să-și cumpere produse scumpe, de bună calitate (investiții pe termen lung).

Alături de strategia de produs, strategia de preț trebuie să se caracterizeze prin elasticitate, constituindu-se într-un instrument eficient de adaptare a firmei la exigențele extrem de dinamice ale pieței.

Orice atitudine rigidă din partea firmei RETACOM S.R.L îi poate fi dăunătoare, mai ales în perspectiva.

Politica firmei în domeniul prețurilor trebuie să asigure un raport calitate- pret foarte bun care sa reflecte condițiile în continuă mișcare ale pieței, ducând la stabilirea precisă a mix-ului de marketing al firmei.

3.3. Politica de distributie

Multitudinea de activități și fluxuri care se circumscriu procesului de deplasare a produselor de la producător la cumpărător, dau distribuției caracterul de sistem foarte complex. Această complexitate s-a accentuat în ultima perioada de timp, datorită impactului pe care l-a avut progresul tehnico-științific contemporan. Conceptul de distribuție cunoaște și el definiții diferite, în literatura de specialitate. Specialiștii americani Joel Evans și Barry Berman, abordând distribuția în sens strategic și operațional, apreciază că ”programarea distribuției este realizarea unei decizii sistematice cu privire la mișcarea fizică și transferul proprietății unui produs de la producător la consumator. Ea include transportul, stocajul și tranzacțiile de vânzare“.

Din cele prezentate, rezultă că ditribuția se referă la:

traseul parcurs de produse până ajung la utilizatori;

deplasarea efectivă a acestora pe itinerarul stabilit (canal);

ansamblul operațiunilor economice de vânzare – cumpărare;

lanțul proceselor operative la care sunt supuse mărfurile pe acest traseu (logistica de marketing);

unitățile și personalul angajat în acest ansamblu de procese și operațiuni.

Unul din obiectivele organizării și desfășurării procesului distribuției, cu toate activitățile diverselor verigi, este pe de o parte, reducerea timpului cât produsele parcurg circuitele acestuia, iar pe de altă parte, restrângerea spațiului în care are loc distribuția, deoarece un itinerar lung și cu dese întreruperi, presupune multe operațiuni, care atrag mari cheltuieli.

Deci, se urmărește un canal scurt – producător – intermediar – consumator (P – I – C), deoarece în acest mod, firma producătoare dorește protejarea puțului de distribuție prin acordarea de discount-uri distribuitorilor săi.

Acesta reprezentând avantajul pe care îl are firma canal, ca intermediar, obținerea unui discount ce facilitează practicarea în țară a unor prețuri accesibile cumpărătorilor. Sistemul logistic este alcătuit dintr-o suită de activități interdependente, ce contribuie la reușita politicii de distribuție.

Transportul produselor, operațiune ce antrenează circa 2/3 din totalul costurilor logisticii, reprezintă una din activitățile de bază ale procesului distribuției. Anumite costuri legate de transport sunt micșorate, deoarece firma ”lucrează“ cu mijloacele de transport proprii, deci nu apelează la o firmă specializată.

O problemă pe care o are în vedere firma, este asigurarea transportului la clienți. În general, firma realizează acest lucru, dar s-au întâlnit și cazuri când clientul, interesat de produsele achiziționate, dorește să-și preia marfa cu mijloacele proprii de transport. Prin această metodă, firma caută să aibă un control asupra prețului produselor, pentru a nu afecta imaginea firmei producătoare, cât și pe cumpărători.

Firma RETACOM S.R.L se adresează clienților in calitatea sa de detinatoare a unor spatii comerciale proprii pe care le aprovizioneaza cu diferite marfuri pe care le distribuie ulterior direct consumatorilor finali – pentru comertul en gros si cel de alimentatie publica, precum si intermediarilor prin comertul en-gross.

3.4. Politica promoțională

Având drept obiectiv principal transmiterea de informații referitoare la produsele si serviciile destinate vânzării, activitatea promoțională urmărește sensibilizarea clienților potențiali, transformarea treptată a acestora în cumpărători efectivi, ea constituindu-se într-o componentă distinctă a procesului de comunicare.

În condițiile economiei moderne de piață, ale sporirii și diversificării bunurilor și serviciilor destinate satisfacerii trebuințelor umane, ale creșterii schimburilor economice, problemele legate de informarea consumatorilor (utilizatorilor), au devenit o necesitate, un însoțitor al oricărui proces de desfacere. Consumatorului îi este destul de greu (uneori chiar imposibil), să afle singur date despre natura produselor si sau serviciilor existente pe piață, a celor pe care firma în cauză le desface pe piață, locul de unde se pot procura, măsura în care corespund nevoilor lor.

Ca urmare, satisfacerea acestor cerințe implică existența unui sistem de comunicații prin care ofertanții să poată comunica permanent cu consumatorii (utilizatorii). De regulă, acest sistem de comunicație al firmei este conceput cu dublu sens, asigurând acesteia posibilitatea de a verifica dacă mesajele transmise au fost sau nu recepționate, dacă au fost corect înțelese. Acest circuit este exemplificat în figura de mai jos:

Politica promoțională a firmei RETACOM S.R.L . nu se reduce doar la promovarea vânzărilor in magazinele si depozitele sale, ci includ și publicitatea și relațiile publice.

Între aceste componente ale politicii promoționale există deosebiri esențiale. În timp ce promovarea vânzărilor acționează direct asupra consumatorilor (cumpărătorilor), stimulându-i în realizarea actului de cumpărare, publicitatea și relațiile publice acționează indirect asupra cumpărătorilor, prima prin imaginea produsului, pe care o creează și o transmite publicului, iar a doua prin informarea cumpărătorilor.

Toate aceste trei componente se află într-o strânsă legătură, astfel:

Relațiile publice asigură CUNOASTEREA produsului;

Publicitatea acționează asupra ATITUDINII cumpărătorului;

Promovarea vânzărilor acționează asupra COMPORTAMENTULUI în momentul deciziei, toate având ca scop final – atragerea cumpărătorilor.

Relațiile cu publicul și publicitatea sunt variabile de ordin calitativ, de natură psihologică, cu acțiune pe termen lung, în timp ce promovarea vânzărilor este o variabilă cantitativă, cu acțiune pe termen scurt.

În cadrul promovării vânzărilor, un loc important îl ocupă merchandising-ul, ce se referă la modalitatea optimă de prezentare a produselor, acordarea unei importanțe deosebite factorului vizual în vânzare, aceasta pentru că, așa cum se știe, estetica produselor reprezintă un important factor de atragere și de vânzare a produselor.

În cazul publicității, firma RETACOM S.R.L apelează la publicitatea directa in propriile magazine si spatii de desfacere(organizare a unor tombole cu premii de sarbatori, cadouri de Craciun si de Pasti pentru fiecare client care a cumparat din magazin fara tragere la sorti). Pe plan local a aparut la posturile de TV (PROTV) .

Printre acțiunile cu caracter promoțional se înscriu și participările la târguri și expoziții ,la contactarea clienților potențiali telefonic, prin poștă și prin internet.

Strategia promoțională nu se realizează în mod izolat, ci pe baza unui program integrat în ansamblul politicii de marketing a firmei, în strânsă legătură cu celelalte variabile ale mix-ului de marketing al acesteia.

De regulă politica de produs este componenta principală a unui mix de marketing. Dar practica și teoria economică au demonstrat că nu totdeauna această regulă se respectă, putând exista și mix-uri de marketing în care să primeze o altă politică în afara celei de produs, sau mix-uri care să conțină una, două, sau trei politici și nu toate patru cum ar fi normal.In cazul societatii prezentate politica de produs este principala componenta a mixului.Totusi acesta componenta este puternic sprijinita de politica de pret care este extrem de flexibilia cu atat mai mult cu cat recenta situatie economica presupune o scadere accentuata a cererii.

Indiferent câte din cele patru elemente sunt prezente într-un mix și indiferent pe care dintre acestea se pune accentul, cerința cea mai importantă a realismului unui mix de marketing este corelarea cât mai eficientă a componentelor sale.

Dificultățile întâmpinate de firma au determinat pastrarea canalelor existente de distributie si găsirea soluțiilor optime conform evoluției neliniare a condițiilor pieței, evoluție ce influențează diferit elementele componente ale mix-ului. Acest lucru face ca aceste elemente să se suplinească reciproc până la un anumit punct, după aceea ele putându-se condiționa sau chiar potența în funcție de proporțiile în care sunt distribuite aceste elemente și de piața pe care acționează. Toate politicile au fost si sunt sprijinite si de politica promotionala a societatii. In acest context mixul de marketing constituie setul de instrumente tactice al firmei necesare stabilirii unei poziții solide pe piețele-țintă.

Corelarea politicilor de marketing ale societatii analizate vor conduce la realizarea unui mix adaptat pietii in care isi desfasoara activitatea societatea din prezenta lucrare de disertatie .

CAPITOLUL 4

Managementul calității – marketing eficient

Corelarea politicilor de marketing si alcatuirea unui mix eficient contribuie alaturi de un management performant la cresterea calitatii serviciilor prestate si la obtinerea unor rezultate economice pozitive.Pentru aceste considerente incepand cu anul 2006 firma a implementat un Sistem de Management al Calitatii(SMC) pentru care a primit si certificare SR EN ISO 9001:2001. Anterior certificarii firma dispunea de manualul calitatii care descrie organizarea, responsabilitatile si procedurile utilizate pentru managementul proceselor sistemului de management al calitatii.

4.1. Cerințe generale

Procesele sunt identificate având în vedere intrările, ieșirile, procesele conexe, responsabilul de proces, responsabilitățile, obiectivele, activitățile, documentația de referință, verificarea lor, indicatorii de performanță și modul în care se poate realiza îmbunătățirea proceselor. Toate procesele sunt analizate, măsurate și monitorizate, periodic, urmărind obtinerea rezultatelor planificate și îmbunătățirea continuă a SMC.

4.1.1. Generalități

Documentatia SMC aplicabila în RETACOM S.R.L. include:

Manualul calității cod MC – RETACOM, care descrie organizarea, responsabilitățile și procedurile utilizate pentru managementul proceselor sistemului de management al calității;

Procedurile interne – elaborate pentru a asigura planificarea, operarea și controlul proceselor;

Regulamentul intern al RETACOM S.R.L.;

Fisele posturilor;

Formularele emise în cadrul activitatilor desfasurate.

4.1.2. Manualul calității

Manualul calității cod MC – RETACOM respectă structura standardului SR EN ISO 9001. Cerințele calității documentate și implementate asigură că produsele si sau serviciile organizației sunt conforme cu necesitățile realizabile și așteptările clienților.

Documentatia SMC prezentata în acest manual este obligatorie pentru întregul personal RETACOM S.R.L.

Difuzarea manualului (editiei initiale si a reviziilor) este responsabilitatea Directorului Executiv – reprezentantul managementului pentru calitate (RMC).

4.1.3. Controlul documentelor

Documentele si inregistrarile controlate sunt urmatoarele: documentele sistemului de management al calitatii (manualul calitatii, procedurile), legislatia specifica domeniului de activitate, standardele aplicabile, documentele referitoare la auditul intern (programul anual, planul auditului, raportul auditului, registrul de neconformitati, actiuni corective si preventive), documentele contractuale, comenzile emise catre furnizorii de produse si servicii, documentele care atesta conformitatea produselor comandate (certificate, declaratii de conformitate etc.), documentele financiar – contabile, dosarele personalului. Documentele si inregistrarile controlate sunt identificate prin denumire, cod, data intrarii in vigoare, editie, revizie, numele in clar si semnaturile persoanelor care le-au elaborat, verificat si aprobat.

Nu sunt tinute sub control documentele cu caracter informativ (cataloage de prezentare, materiale de reclama etc.).

Asistentul manager (Reprezentantul managementului pentru calitate) elaboreaza documentele sistemului de management al calitatii si le codifica astfel: MC-RETACOM – manualul calitatii; P-ab(c), unde P – procedura, ab(c) este numarul cerintei din referential care face obiectul procedurii (4.2.3, 4.2.4 etc.). Formularele anexate procedurilor au acelasi cod cu procedura de care apartin, la care se adauga numarul de ordine al formularului (F-ab(c)-01…n).

Asistentul manager (Reprezentantul managementului pentru calitate) revizuieste documentele controlate ori de cate ori este necesar (ca urmare a schimbarilor survenite in standardele, in normele sau normativele domeniului reglementat, cu impact major asupra calitatii, ca urmare a constatarilor auditurilor interne si / sau externe desfasurate). Toate modificarile documentelor sunt elaborate si supuse analizei, verificarii si aprobarii acelorasi functii care au analizat, elaborat, verificat si aprobat documentele initiale. Revizia este identificata prin: schimbarea numarului reviziei si a datei intrarii in vigoare pe pagina revizuita; schimbarea numarului reviziei si a datei intrarii in vigoare si notarea modificarii efectuate (pagina, capitolul, paragraful, aliniatul, continutul modificarii, functiile care au elaborat, verificat si aprobat modificarea, cu semnaturile de rigoare) in indicatorul reviziilor. Atunci cand reviziile survenite in textul documentului depasesc jumatate din volumul acestuia se trece la o noua editie, trasabilitatea documentara la informatiile anterioare fiind asigurata de modul de arhivare (in exemplarul de arhiva se aseaza paginile revizuite unele peste altele, in ordine cronologica, cu cea mai recenta revizie deasupra). In exemplarul de arhiva al fiecarui document se regaseste astfel trasabilitatea tuturor modificarilor, in timp ce toate celelalte exemplare sunt difuzate controlat, in editia si revizia curenta (in vigoare), tuturor functiilor interesate.

Asistentul manager (Reprezentantul managementului pentru calitate) difuzeaza controlat documentele sistemului de management al calitatii completand formularul F-4.2.3-02 (Lista de difuzare/ retragere a documentelor) cu denumirea, codul, editia, revizia, data documentului difuzat si/sau retras, numele, prenumele, functia, semnatura destinatarului acestuia si data primirii/ retragerii in regim controlat a documentului. Exemplarul 0 (pentru arhiva) este pastrat in format electronic de catre Asistentul manager (Reprezentantul managementului pentru calitate) pentru trasabilitatea documentelor si informatiilor despre evolutia sistemului de management al calitatii. Exemplarul 1 (de lucru) este destinat utilizarii la sediul organizatiei. Pentru a evita utilizarea neintentionata a documentelor perimate, Asistentul manager (Reprezentantul managementului pentru calitate) retrage toate copiile documentelor perimate pe baza Liste de difuzare/retragere a documentelor cod F-4.2.3-02, pastrand un exemplar pentru arhiva; distruge prin tocare, dupa aprobarea Directorului General, celelalte copii ale documentelor perimate.

Legislatia, documentele financiar – contabile, dosarele personalului, documentele referitoare la protectia muncii si PSI sunt pastrate de catre Directorul General.

Pentru a fi usor regasibile, documentele se pastreaza in dosare, bibliorafturi, pe suport informatic etc., identificate, in dulapuri/rafturi, pe categorii. Documentele primite (prin posta, fax, curier) sunt inregistrate in Registrul de intrari-iesiri si pastrate in dosare identificate prin etichete. Toate documentele si corespondenta referitoare la un contract sunt indosariate si pastrate corespunzator in dosarul contractului.

La informatiile salvate in computere au „full acces” elaboratorii si „read only” restul personalului implicat in activitatile la care se refera informatiile.

Asistentul manager (Reprezentantul managementului pentru calitate) tine evidenta documentelor si datelor inregistrate (salvate) pe suport media (dischete, CD-uri, DVD-uri) – identificate prin etichete, pastrate in rafturi cu destinatie speciala, in conditii de securitate, temperatura si umiditate care sa previna degradarea sau distrugerea informatiilor continute. Asistentul manager gestioneaza si selecteaza fluxul de informatii in fisiere, dosare, bibliorafturi, dupa caz, si realizeaza toate formularele de care este nevoie pentru aplicarea procedurilor; pune la dispozitia colaboratorilor (auditori, experti, lectori) copii ale formularelor interne, ori de cate ori acestia au nevoie; distribuie documentele primite prin posta sau fax destinatarilor.

4.1.4. Controlul inregistrarilor

Inregistrarile furnizeaza dovezile obiective ale activitatilor efectuate si ale rezultatelor obtinute.

Inregistrarile se refera la: resursele umane (competenta, experienta, evaluarea personalului); clientii organizatiei (analiza ofertelor, a caietelor de sarcini pentru participarea la licitatii, a contractelor; resursele financiare necesare (bugete de venituri si cheltuieli, planuri de afaceri); furnizorii organizatiei (rezultatele evaluarilor furnizorilor, dovezile conformitatii produselor cu criteriile stabilite, comenzi, procese verbale de receptie); auditurile interne/externe (programe, planuri, rapoarte, neconformitatile si actiunile corective/ preventive initiate); analizele managementului. O lista detaliata a inregistrarilor se regaseste in „Centralizatorul documentelor si inregistrarilor” cod F-4.2.3-01.

Controlul inregistrarilor presupune: identificarea; completarea; colectarea; indexarea (listarea); protejarea; regasirea; accesul la acestea; arhivarea; termenul de pastrare; eliminarea inregistrarilor perimate.

Identificarea inregistrarilor se face prin inscrierea in formulare a denumirii, codului, editiei, numarui de ordine (daca este cazul), a datei.

Formularele sunt completate cu inregistrari conform procedurii care reglementeaza procesul respectiv. Inregistrarile sunt verificate si sunt aprobate de functiile stabilite prin formularul inregistrarii respective.

Inregistrarile referitoare la relatia cu pacientii sunt indosariate si pastrate in rafturi si dulapuri.

Protectia fizica si confidentialitatea inregistrarilor pe hartie se asigura prin pastrarea in dosare, bibliorafturi si dulapuri, in conditii corespunzatoare de temperatura (200 ± 20 C) si umiditate (20 – 35 %). Inregistrarile pe suport informatic salvate pe harddisk-ul computerelor sunt protejate prin parole impotriva modificarii neintentionate.

Accesul/regasirea inregistrarilor se face cu ajutorul „Centralizatorului documentelor si inregistrarilor” cod F-4.2.3-01. Directorul General stabileste care sunt persoanele din exterior care au acces la inregistrarile RETACOM S.R.L.

Durata si suportul de pastrare a inregistrarilor sunt precizate in „Centralizatorul documentelor si inregistrarilor” cod F-4.2.3-01.

4.2. Responsabilitatea managementului

ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI -Se regaseste in Anexa 2 a Manualului calității cod MC – RETACOM.

4.2.1. Orientarea către client

Cerințele clienților sunt identificate, determinate și analizate. Satisfacția clientului este măsurata si monitorizată periodic. RETACOM S.R.L. asigură disponibilitatea, la cererea clientilor, a manualului calitatii. Orice litigiu privind cerințele acestui manual și ale documentelor cerute prin contract va fi adus la cunoștința Directorului General, care va lua decizia finală în favoarea calității.

4.2.2. Politica in domeniul calității

Politica RETACOM S.R.L. in domeniul calitatii are la bază optimizarea resurselor materiale, evaluarea competenței și motivarea personalului, un bun management intern și respectarea în totalitate a obligațiilor legale în vigoare. Prin aplicarea politicii în domeniul calității, conducerea organizației isi propune sa dovedeasca capacitatea de a asigura in mod continuu si constant nivelul calitatii produselor si serviciilor sale.

4.2.3. Planificarea

Obiectivele calității sunt documentate în Declarația Directorului General privind politica, obiectivele și responsabilitățile în domeniul calității, Anexa 2 a Manualului calității cod MC – RETACOM, sunt exprimate în termeni măsurabili și sunt în concordanță cu politica în domeniul calității.

Strategia organizației în domeniul planificării SMC cuprinde un ansamblu de activități care au în vedere identificarea, definirea și realizarea proceselor, asigurarea resurselor pentru operarea și monitorizarea proceselor, modul de îndeplinire a obiectivelor calității și a politicii în domeniul calității, modul de menținere a integrității SMC la eventualele schimbări, existența documentației necesare funcționării sistemului.

Pentru realizarea cerințelor specificate se au în vedere următoarele activități:

identificarea necesităților declarate sau implicite care rezultă din cerințele clienților;

identificarea și asigurarea realizării proceselor, a resurselor și a responsabilităților necesare în vederea îndeplinirii cerințelor legate de calitate;

elaborarea procedurilor documentate compatibile procesului de realizare a produselor/ serviciilor;

identificarea etapelor de inspecție, verificare și control din diferitele faze ale realizării produselor;

stabilirea criteriilor de acceptare a produselor.

Inregistrările calității aferente realizării produselor/ serviciilor, auditului, analizei sau rezultatele asociate reprezintă elemente constituente ale planificării SMC.

4.3. Responsabilitate, autoritate și comunicare

4.3.1. Responsabilitate și autoritate

Directorul General definește și comunică în cadrul organizației, prin deciziile sale, responsabilitățile și autoritățile necesare pentru implementarea, menținerea și îmbunătățirea SMC. O comunicare internă efectivă este necesară pentru circulația informațiilor și implicarea angajaților în asigurarea și îmbunătățirea proceselor și produselor organizației.

Organigrama RETACOM S.R.L. (Anexa 1), procesele necesare, aplicarea acestora in intreaga organizatie, succesiunea si interactiunea acestor procese (Anexa 3), procedurile interne, regulamentul intern, fișele posturilor, deciziile privind competența, deciziile privind semnăturile sunt documentele care definesc responsabilitatea, autoritatea și interdependența personalului care conduce, efectuează și verifică activitățile care influențează calitatea, descriu procesele de implementare, control și menținere a sistemului de management al calitatii.

4.3.2. Reprezentantul managementului

Directorul General este reprezentantul managementului si are responsabilitatea și autoritatea necesare pentru a conduce, monitoriza, evalua și coordona sistemul de manage-ment al calității.

4.3.3. Comunicarea internă

Transmiterea informațiilor se realizează prin diferite mijloace: ședințe, discuții telefonice, documente scrise (proceduri interne, regulament intern, fise ale posturilor, contract de confidentialitate, referate, procese-verbale, decizii scrise, specificații tehnice, diagrame, tabele, fotografii etc.).

4.4. Analiza efectuată de management

Conducerea organizației analizeaza anual eficiența sistemului de management al calitatii. Ședința de analiză a sistemului de management al calitatii este programată de către Directorul General și este anunțată participantilor cu cel puțin o săptămână înaintea datei stabilite.

In aceasta sedinta managementul RETACOM S.R.L. analizeaza:

stadiul realizarii obiectivelor;

performanțele furnizorilor;

efectele financiare ale activității organizatiei;

performantele angajatilor;

factorii relevanți pentru piață;

feedback-ul de la clienți;

schimbări care influențează activitatea organizatiei;

stadiul acțiunilor rezultate în urma analizei de management anterioare;

rezultatele auditurilor, controlul neconformităților identificate și metodele de tratare a acestora, stadiul acțiunilor corective și preventive;

recomandări pentru îmbunătățirea activitatii.

Documentele și materialele care urmează să fie dezbătute de către management în ședința de analiză a sistemului de management al calitatii sunt pregătite de Directorul General si sunt prezentate participanților in cadrul ședinței.

Elementele de ieșire ale analizei managementului conțin toate deciziile și acțiunile referitoare la îmbunătățirea eficacității proceselor, îmbunătățirea serviciilor în raport cu cerințele și așteptările clientului, necesarul de resurse umane, materiale, financiare, de infrastructură etc. si se concretizeaza intr-un un plan de măsuri pentru îmbunătățirea activitatii.

Directorul General pastreaza datele de ieșire ale analizei managementului, monitorizează și evaluează permanent rezolvarea neconformităților și a constatărilor prin acțiunile corective și preventive stabilite în planul de măsuri.

Documentele analizei realizate de managementul RETACOM S.R.L. nu sunt accesibile nici unei persoane din afara organizației, cu excepția organismului de certificare – care garanteaza confidentialitatea informatiilor evaluate.

4.5. Managementul resurselor

4.5.1. Asigurarea resurselor

Organizatia determina si pune la dispozitie resursele necesare pentru realizarea obiectivelor stabilite.

4.5.2. Resurse umane

Directorul General:

Elaboreaza fisele de post, identificând responsabilitatile si competențele specifice.

Evalueaza si selecteaza candidatii pentru posturile existente.

Evalueaza angajatii periodic.

Identifică necesitățile de instruire ale personalului din organizație si elaboreaza la începutul fiecărui an programul de instruire.

Administrează și păstrează fișele posturilor și toate dovezile obiective referitoare la calificarea, instruirea, formarea, definitivarea pe post și menținerea permanentă a competenței personalului.

Redacteaza regulamentul intern.

Contabilul:

Calculeaza salariile si intocmeste statele de plata si declaratiile de asigurari sociale, somaj, sanatate.

Intocmeste nota contabila de salarii.

Firma de resurse umane:

Intocmeste contractele individuale de munca, dosarele persoanelor nou angajate si inregistreaza contractele la Inspectoratul Teritorial de Munca.

Inregistreaza in carnetele de munca modificarile contractelor de munca.

Intocmeste deciziile de incetare a contractelor de munca si inregistreaza aceste decizii la Inspectoratul Teritorial de Munca.

Inregistreaza contractele de munca in registrul de evidenta a salariatilor.

a) Selectia si angajarea resurselor umane

Este realizata de catre Directorul General si consta in:

solicitarea de CV si dovezi referitoare la studii/ pregatirea profesionala, experienta;

analiza informatiilor cuprinse in documentele primite de la candidati;

preselectarea (alegerea) acelor candidati ale caror inregistrari demonstreaza apropierea de profilul cerut de fisa postului in cauza.

interviul cu candidatii preselectati;

analiza informatiilor obtinute in timpul interviului;

test de verificare a cunostintelor, dupa caz;

proba practica, dupa caz;

selectarea candidatului;

angajarea candidatului selectat.

In cadrul interviului, Directorul General cauta confirmarea formala a nivelului de calificare profesionala si experienta anterioara documentate in inregistrarile prezentate de candidat, atitudinea (tinuta, punctualitatea, prezentarea, exprimarea etc), disponibilitatea, motivarea, asteptarile materiale. In functie de experienta si competenta anterioare in domeniu, demonstrate de candidat, Directorul General poate decide angajarea acestuia pentru o perioada de proba determinata de pana la 3 luni.

b) Instruirea si evaluarea resurselor umane

Instruirea personalului RETACOM S.R.L. în vederea menținerii abilităților și competențelor sale, pentru satisfacerea cerințelor și așteptărilor managementului organizatiei si ale clienților se realizează prin instruiri interne, la locul de munca si prin participarea la cursuri de specializare în domeniul profesional de competență si în domeniul managementului calității.

Personalul nou angajat este supus unei instruiri care cuprinde informații despre funcționarea organizației, relațiile din cadrul organizației, responsabilitati, documentele aplicabile, primește fișa postului si regulamentul intern.

Directorul General identifică necesitățile de instruire ale personalului din organizație si elaborează programul de instruire a resurselor umane. Directorul General păstrează o copie a documentelor obținute de personalul instruit (rezultatele obtinute de participantii la instruiri, certificate, diplome, procese verbale etc.).

Inregistrarile privind selectarea, angajarea, instruirea si evaluarea personalului constituie date de intrare pentru analiza realizata anual de catre managementul
RETACOM S.R.L..

4.5.3. Infrastructura

RETACOM S.R.L. detine:

Birouri, spatiu depozitare produse alimentare, camere frigorifice, frigidere si congeletoere, spatiu depozitare produse nealimentare, rampa depozitare deseuri – localizate Bucuresti;

Utilități asociate, birotica (calculator, copiator), mijloace de transport proprii, mijloace de comunicare cu clientii si furnizorii (telefon, fax, e-mail).

Angajatii cunosc modul de folosire a telefoanelor fixe, mobile si a internetului, „Regulamentul intern”. Sunt instruiti si respecta normele PSI si de protectia muncii.

Agentii de achizitii si livrari sunt responsabili pentru buna functionare a autovehiculului utilizat (efectuarea periodica a reviziei tehnice, verificarea zilnica a nivelului de ulei, a apei si a lichidului de frana, mentinerea in stare de curatenie a autovehicolului, atat in interior cat si in exterior, respecte cu strictete legislatia rutiera romana in vigoare).

4.5.4. Mediu de lucru

Managementul organizației asigură un mediu de lucru adecvat (condiții optime de temperatura, umiditate, iluminat, curățenie, echipament de protecție, sala de mese pentru angajati), necesar desfășurării în bune condiții a activităților si pentru a realiza conformitatea cu cerințele produselor.

Fiecare salariat are responsabilitatea păstrării curățeniei și igienei la locul său de muncă si in spatiile comune, folosirii unui limbaj profesional in relatiile cu colegii si clientii si adoptarii unei tinute corespunzatoare.

4.5.5. Realizarea produsului – servicii de livrare la domiciliu

a produselor alimentare si nealimentare de uz general – planificarea realizării produsului (serviciilor de livrare la domiciliu a produselor alimentare si nealimentare de uz general)

RETACOM S.R.L. ofera servicii de livrare la domiciliu a produselor alimentare si nealimentare de uz general. Aceste servicii se adreseaza tuturor oamenilor care pretuiesc timpul si care doresc sa si-l rezerve pentru familie, distractii, afaceri etc.

Pentru a oferta si livra produse care să satisfacă cerințele clienților, RETACOM S.R.L. a documentat și implementat un sistem de proceduri adecvat dimensiunilor organizației, specificului activității, complexității și interacțiunii proceselor identificate, nivelului de pregătire și experienței personalului.

Coordonatorul Depozitului efectueaza zilnic necesarul de marfa si il preda Coordonatorului Logistic. Coordonatorul Logistic preia comenzile de la Dispecer, le centralizeaza, compara stocul existent cu necesarul de marfa; transmite necesarul de marfa Agentilor de achizitii si furnizorilor selectati.

Coordonatorul Licitatii are responsabilitatea intocmirii unui plan de licitatii castigate si de oferte.

Coordonatorul Achizitii structureaza baza de furnizori (conform cererii de produse a clientilor companiei, cu respectarea strategiei companiei), o actualizeaza prin excluderea unora dintre furnizori (din motive obiective – nerespectarea termenilor contractuali) si introducerea unor noi furnizori (prin mijloace puse la dispozitie: presa, internet, reviste din cash&carry) care ofera conditii comerciale mai bune.

Conform Centralizatorului de livrare zilnica, Lucratorii Gestionari si Agentii de Livrare incarca masinile cu produsele comandate de clienti. Agentii de Livrare transporta si livreaza produsele conform inregistrarilor din Carnetele-itinerar.

4.6. Procese referitoare la relația cu clientul

4.6.1. Determinarea cerințelor referitoare la produs

Solicitarile clientului (cereri de oferta transmise telefonic, prin fax ori e-mail), cerintele deduse din analiza pietei in domeniu, experienta proprie constituie surse pentru stabilirea cerintelor referitoare la produsele si serviciile RETACOM S.R.L. Lista de produse, preturile, modalitatile de livrare, termenele si modalitatile de plata sunt prezentate in catalogul firmei. Cerintele nespecificate de catre client dar necesare pentru utilizarea specificata sau intentionata sunt determinate prin comunicare cu clientul.

4.6.2. Analiza cerințelor referitoare la produs

Cerințele referitoare la produs, cuprinse în comenzile clienților sunt analizate înainte de transmiterea ofertelor, acceptarea unor contracte sau comenzi – urmarindu-se posibilitatile tehnice de realizare, termenele fizice de livrare. Analiza urmărește ca cerințele referitoare la produs să fie definite clar, să fie rezolvate cerințele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior, organizația să aibă capabilitatea de a îndeplini cerințele definite.

4.6.3. Comunicarea cu clientul

Prin comunicarea cu clientul se urmareste transmiterea informațiilor despre produs, tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor (inclusiv amendamentele la acestea), feedback-ul de la client (inclusiv reclamațiile acestuia). Comenzile se transmit prin telefon, prin fax sau e-mail. Informatiile de orice natura se obtin sunand la numarul de telefon fix 021 – 2321961.

4.7. Proiectare și dezvoltare

Cerintele standardului SR EN ISO 9001 de la cap. 7.3. nu sunt aplicabile activitatilor RETACOM S.R.L., fiind considerate excluderi.

4.7.1. Procesul de aprovizionare

Achizitiile se realizeaza de la diversi furnizori, selectati in functie de nevoile clientilor, in baza unui contract care cuprinde aspecte de natura juridica si aspecte pur comerciale (termen de plata, discount raportat la o lista de preturi anexata la contract, preaviz schimbare preturi, transmis prin fax sau e-mail).

Prin fisa postului, gestionarul are urmatoarele responsabilitati:

Structurarea bazei de furnizori conform cererii de produse a clientilor companiei, cu respectarea strategiei companiei.

Intretinerea bazei de furnizori, actualizarea acesteia, precum si largirea cu noi furnizori (prin mijloace puse la dispozitie: presa, internet, reviste din cash&carry) sau inlocuirea furnizorilor existenti cu alti furnizori care ofera conditii comerciale mai bune.

Semnarea anuala a contractelor de achizitie, precum si urmarirea stricta a cel putin urmatorilor termeni comerciali: pret competitiv, termen de plata, termen de schimbare a listei de preturi.

4.7.2. Informații pentru aprovizionare

Etapele procesarii ofertelor sunt: contactul direct cu furnizorul de marfuri; selectarea produselor necesare firmei; negocierea conditiilor comerciale; semnarea contractului cu furnizorul de marfuri; aprobarea introducerii ofertei in baza de date.

Lunar, gestionarul urmareste achizitiile firmei si selecteaza produsele cu cel mai mare rulaj in vederea achizitionarii de la furnizori.

Gestionarul lanseaza comenzile de achizitie catre furnizori, dupa verificarea prealabila a stocului existent. Urmareste preturile de achizitie pe tot parcursul desfasurarii unui contract. Confirma stocurile si preturile de achizitie cu furnizorii produselor aferente licitatiilor. Periodic (lunar), solicita Coordonatorului Depozit un centralizator cu produse deteriorate sau expirate pentru efectuarea returului catre furnizori. Instiinteaza in scris Coordonatorul Logistic despre articolele epuizate din stoc, la data constatarii. De asemenea, efectueaza retururile de produse livrate fara respectarea conditiilor comerciale (termen de plata, discounturi, calitate).

Activitatile, responsabilatile si documentele necesare realizarii achizitiilor prin licitatii ….

4.7.3. Verificarea produsului aprovizionat

Furnizorii pun la dispoziția RETACOM S.R.L. dovezi ale conformității produselor livrate cu specificațiile de aprovizionare, certificate de conformitate emise de organisme de terta parte, declaratii de conformitate emise de producatori si/ sau furnizori.

La receptie, Coordonatorul Depozitului face o verificare cantitativa si calitativa si admite numai produsele care îndeplinesc toate cerințele prevăzute în comandă/ contract. Semneaza facturile primite de la furnizori si le preda Operatorului Logistic. Completeaza procesele verbale pentru produsele neconforme la receptie si pentru lipsuri si urmareste rezolvarea acestor probleme. Determina zilnic necesarul de marfa si il preda Coordonatorului Logistic.

4.8. Producție și furnizare de servicii

4.8.1 Controlul producției și furnizării serviciului

Asistentul manager preia comenzile de la clienti (mentionand clar: numele clientului, adresa, ora si data livrarii, produsele comandate) si le transmite gestionarului. Comenzile pot fi transmise si prin fax. Lista de produse, preturile, modalitatile de livrare, termenele si modalitatile de plata sunt prezentate in catalogu.

Gestionarii preiau comenzile de la Asistentul manager, le centralizeaza pentru identificarea produselor lipsa din stoc; transmite necesarul de marfa Agentilor de achizitii si furnizorilor selectati.

Asistentul manager preda comenzile Lucratorilor Gestionari in vederea pregatirii acestora (colectarea produselor inscrise in comanda, de pe rafturile pe care este aranjata marfa in cosurile de marfa; aranjarea produselor colectate pe mesele de pregatitit si ambalarea acestora; verificarea calitativa, cantitativa si a termenului de garantie al fiecarui produs in parte).

Asistentul manager asista si indruma referentul pentru actualizarea ofertei de pret, operarea corecta a comenzilor si facturilor (operarea comenzilor, conform cantitatilor mentionate de Gestionar; operarea tuturor pozitiilor fara omisiuni; generarea facturii in baza comenzii semnate de Gestionar si predarea acestora Agentilor de Livrari; respectarea termenelor de plata inscrise pe comanda – stabilite si aprobate de Coordonatorul de Vanzari); respectarea conditiilor de discount inscrise pe comanda; inscrierea obligatorie a mentiunii “PLATA PE LOC“ in facturile care beneficiaza de discount).

In momentul primirii marfii in depozit, Lucratorii Gestionari descarca masinile de transport care apartin firmei; sorteaza legumelor si fructelor; numara produsele din cutii, inscriu denumirea produsului pe cutii si aranjeaza cutiile de marfa la locul stabilit pe raft in ordinea inversa intrarii, conform normelor FIFO); scot marfurile din ambalajele originale in care vin de la furnizori si aranjarea lor pe raft in vederea usurarii pregatirii comenzii; completeaza fisele de magazie in baza N.I.R.-urilor si a facturilor emise catre clienti.

Conform Centralizatorului de livrare zilnica, Lucratorii Gestionari si Agentii de Livrare (soferii) incarca masinile cu produsele comandate de clienti. Agentii de Livrare transporta produsele conform inregistrarilor din Carnetele-itinerar si le predau clientilor impreuna cu exemplarul albastru al facturii fiscale; returneaza la sediu exemplarul rosu al facturii, stampilata si semnata de catre client (in cazul in care clientul nu are stampila, acesta trebuie sa treaca in clar: numele, datele de identificare si semnatura) si ambalajele.

Referentul are obligativitatea introducerii N.I.R.-urilor (imediat ce Gestionarul a efectuat receptia si a semnat factura), verificarii pretului de livrare, imediat ce se introduce N.I.R.-ul; generarii Avizelor de expeditie (in cazul in care livrarea se face cu facturare ulterioara), mentinerii ordinii facturilor de vanzare (indosarierea acestora in ordine crescatoare a seriei aferente, verificarea intoarcerii la sediu a tuturor facturilor de vanzare emise de catre RETACOM S.R.L.).

4.8.2. Validarea proceselor de producție și de furnizare de servicii

Cerintele standardului SR EN ISO 9001: de la cap. 7.5.2. sunt considerate excluderi, deoarece elementele de iesire rezultate pot fi verificate prin monitorizare ulterioara.

4.8.3. Identificare și trasabilitate

Produsele sunt identificate in inregistrarile consemnate si mentinute cu ajutorul unui cod de identificare specific fiecarui produs, de la lansarea comenzii de catre client, pe parcursul fazelor de achizitie a produselor, in timpul transportului, depozitarii, prelucrarii comenzii, transportului si livrarii catre client.

Lucratorii Gestionari scot produsele achizitionate din ambalajele originale, le reambaleaza si lipesc pe noul ambalaj al produselor etichete furnizorilor, pentru a respecta legislatia in vigoare.

Lucratorii gestionari au obligatia sa stocheze comenzile efectuate in spatiul special amenajat in depozit, numit SPATIU COMENZI; in functie de stocul disponibil in momentul procesarii comenzilor, acestea se impart in doua categorii: comenzi finalizate (comenzile care au fost pregatite integral si pot fi livrate) si comenzi in curs de finalizare (comenzile care au fost pregatite partial si care urmeaza a fi completate cu produsele lipsa). Atat comenzile finalizate, cat si cele in curs de finalizare sunt in asteptare, in SPATIUL COMENZI; fiecarei comenzi ii este atribuita o eticheta cu numele locatiei unde urmeaza a fi livrata; etichetele se aplica pe rafturile metalice cu un magnet, in dreptul comenzii pe care o reprezinta; magnetii sunt de doua culori: verde si rosu; magnetii verzi se aplica pe etichetele aferente comenzilor disponibile pentru livrare, iar magnetii rosii se aplica pe etichetele aferente comenzilor in curs de finalizare; magnetii sunt stocati intr-o cutie special amenajata; etichetele sunt, de asemenea, stocate in ordine alfabetica, intr-o cutie special amenajata.

4.8.4. Proprietatea clientului

Cerintele standardului SR EN ISO 9001 de la cap. 7.5.4. nu sunt aplicabile activitatilor RETACOM S.R.L., fiind considerate excluderi, deoarece proprietatea clientului nu se afla sub controlul si nu este utilizata de catre organizatie.

4.8.5. Păstrarea produsului

Produsele identificate prin etichete aplicate pe unitatea de vanzare (cutia, pachetul etc.), sunt stocate in depozit, pe rafturi metalice, de unde sunt preluate, incarcate in masini si livrate conform 7.5.1. Produsele depozitate in vederea livrarii sunt pastrate in conditii optime de temperatura si umiditate. In depozit au acces doar persoanele autorizate si este interzis fumatul. Lucratorii Gestionari fac curatenie in depozit ori de cate ori este nevoie.

4.9. Controlul dispozitivelor de măsurare și monitorizare

Ca dispozitive de masurare si monitorizare, in Depozit, RETACOM S.R.L. utilizeaza cantare. Acestea sunt verificate metrologic conform Graficului de verificare metrologica.

4.9.1. Măsurare, analiză și imbunătățire – generalități

Planificarea și aplicarea proceselor necesare monitorizării, măsurării, analizei și îmbunătățirii au ca finalitate demonstrarea conformității SMC cu cerintele SR EN ISO 9001, îmbunătățirea eficacității activitatii RETACOM S.R.L.

4.9.2. Monitorizare și măsurare

4.9.2.1. Satisfacția clientului

Clienții organizatiei sunt rugati sa isi exprime opinia cu privire la modul de îndeplinire a cerințelor intr-un chestionar, datele colectate sunt analizate periodic pentru stabilirea acțiunilor de imbunatatire a activitatii RETACOM S.R.L. si pentru creșterea satisfacției clienților. Feed-back-ul primit de la clienti este analizat in sedintele managementului.

4.9.2.2. Audituri interne

Auditurile sistemului de management al calității – realizate pe baza standardului SR EN ISO 19011 – "Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calității și/sau de mediu" – urmăresc evaluarea respectării cerințelor sistemului de management al calității, identificarea de elemente pentru îmbunătățirea activitatii (rezultate din rezolvarea și implementarea unor acțiuni corective eficace), evaluarea riscurilor posibile și a implicațiilor acestora în derularea eficace a proceselor.

Directorul Executiv (RMC) programează anual auditurile SMC, asigurându-se că acestea cuprind toate activitățile descrise în documentele SMC.

In derularea auditurilor se respectă cronologia și completitudinea următoarelor etape: planificarea auditului, pregătirea auditului, efectuarea auditului, raportarea rezultatelor auditului și urmărirea implementării rezultatelor auditului. Echipele de audit sunt formate din auditori și experți – persoane care nu sunt implicate în activitățile auditate, respectându-se astfel principiile de independență și imparțialitate.

Zonele de importanță prioritară în realizarea auditurilor sunt: structura organizatorică a RETACOM S.R.L., sub aspectul adecvării acesteia la activitățile realizate de organizație; activitățile descrise în procedurile organizatiei.

Programul anual de audit, elaborat de Directorul Executiv și aprobat de către Directorul general, conține: a) obiectivele; b) procesele și activitățile auditate; c) departamentele auditate; d) documentele de referință pentru efectuarea auditurilor; e) perioadele calendaristice estimate lunar pentru desfășurarea auditului; f) responsabilii; g) resurse necesare.

Fiecare poziție din Programul anual de audit este detaliată într-un Plan de audit, care cuprinde: obiectivele auditului, criteriile de audit, documentele de referință, procesele (activitățile) de auditat, datele de desfășurare și locurile de evaluare a activităților de auditat, rolurile și responsabilitățile membrilor echipei de audit și a persoanelor care îi însoțesc.

Inaintea desfasurarii auditului, conducatorul echipei de audit îi instruiește pe membrii despre modul de desfășurare a auditului, elaborează, pe baza datelor din planul anual de audit, Chestionarul de audit, cuprinzând întrebări deschise pentru cunoașterea domeniului care se auditează, felul în care au fost respectate procedurile în zona auditată, organizarea acesteia și modul de elaborare, difuzare controlată, administrare și arhivare a înregistrărilor SMC, transmite zonelor vizate, cu o săptămână înainte, data și tematica auditului, precum și componența echipei.

Auditul începe cu ședința de deschidere – la care participă echipa de audit și responsabilii zonelor auditate – si in cadrul careia conducatorul echipei prezintă auditații și echipa de audit, modul de lucru, metodele și procedurile care vor fi utilizate pentru desfășurarea auditului, inclusiv rolurile acestora în audit, confirmă planul de audit (domeniul, scopul și obiectivele auditului, activitatile evaluate și alte înțelegeri convenite cu auditatul).

Auditul SMC continuă pe baza Chestionarului de audit. Pe parcursul auditului SMC se înregistrează toate constatările referitoare la activitățile examinate și sunt colectate dovezile obiective necesare, prin investigații, examinări de documente și discuții directe cu responsabilii zonelor auditate.

Constatările reținute pe parcursul auditului se comunică imediat auditatului, în scopul rezolvării posibile a unora dintre acestea până la ședința de închidere a auditului.

În finalul auditului, conducatorul echipei organizează și conduce ședința de închidere, cu aceeași participare ca și la ședința de deschidere, in cadrul careia conducatorul echipei prezintă observațiile, constatările și concluziile auditului, pentru a fi bine înțelese de responsabilii zonelor auditate, stabilindu-se de comun acord acțiunile corective care se inițiază, termenele de rezolvare pentru eliminarea deficiențelor și responsabilitățile implicate.

In 10 zile de la ședința de închidere a auditului, conducatorul echipei redacteaza si transmite Directorului general Raportul de audit, care contine: identificarea zonelor și a proceselor auditate, obiectivele, domeniul si perioada auditului, documentele de referinta, identificarea membrilor echipei de audit, constatările auditului, concluziile auditului, recomandările pentru îmbunătățire, dacă sunt specificate în obiectivele auditului, difuzarea raportului de audit.

Directorul general, Directorul Executiv și responsabilii zonelor auditate analizează constatările reținute, stabilesc si consemneaza măsurile necesare, termenele și responsabilitățile in Registrul de neconformitati, actiuni corective si preventive.

Directorul Executiv urmărește rezolvarea deficiențelor, iar conducatorul echipei de audit verifică acțiunile corective implementate. Dacă aceste acțiuni corective sunt corespunzătoare, le acceptă si semneaza in Registrului de neconformitati, actiuni corective si preventive. Dacă acțiunile corective stabilite nu sunt complet și corect implementate sau nu au eficacitatea scontată, conducatorul echipei de audit atenționează responsabilii zonelor auditate și îi informează pe Directorul general și pe Directorul Executiv, stabilind un nou termen de rezolvare.

Rezultatele și concluziile auditurilor interne înregistrate în rapoartele de audit intern sunt discutate în cadrul ședințelor de analiză tinute managementul organizatiei.

4.9.2.3. Monitorizarea și măsurarea proceselor

Managementul organizatiei monitorizează procesele, urmarind: modul în care sunt respectate datele de intrare, activitățile din cadrul proceselor, datele de ieșire, cerințele și așteptările clienților. Procesele necorespunzătoare sunt inregistrate in Registrul de neconformități, actiuni corective si preventive.

4.9.2.4. Monitorizarea și măsurarea produsului

La receptie, produsele achizitionate sunt verificate de Lucratorii Gestionari din punct de vedere cantitativ (prin cantarirea sau numararea produselor din cutii), din punct de calitativ si al termenelor de garantie. Coordonatorul Depozitului accepta produsele care corespund documentelor de achizitie (cantitatea este cea comandata, produsele nu sunt stricate/ defecte, termenele de garantie sunt acoperitoare).

Dupa controalele zilnice din Depozit, Lucratorii Gestionarii sunt obligati sa informeze Managerul despre orice problema legata de produse perisabile, termene de garantie expirate sau orice alte probleme legate de marfa. Coordonatorul Logistic este responsabil pentru verificarea termenelor de garantie ale fiecarui produs si returnarea catre furnizori a acelor loturi de produse care au 2/3 din termenul total de garantie epuizat.

Inaintea livrarii, Lucratorii Gestionarii verifica produsele, asigurandu-se ca acestea corespund cantitativ, calitativ si ca termene de garantie.

4.10. Controlul produsului neconform, analiza datelor, imbunătățire

Produsele neconforme identificate la receptie sunt returnate furnizorilor in baza unui Proces verbal de retur (in 3 exemplare – 1 exemplar la dosar, 2 exemplare impreuna cu marfa returnata, din care 1 exemplar se intoarce cu semnatura si stampila furnizorului), a unui Aviz de expeditie/ retur. Produsele perisabile identificate prin verificarile zilnice in Depozit sunt considerate deseuri, sunt colectate intr-o container, urmand a fi distruse. Produsele neconforme identificate de catre client sunt returnate si inlocuite.

Identificarea, evaluarea, înștiințarea functiilor implicate și tratarea neconformităților …..

Toate reclamațiile primite de Asistentul manager (telefonic, prin fax, posta) sunt transmise Directorului Executiv care le analizeaza impreuna cu Directorul General pentru a stabili solutia optima pentru ambele parti (client si organizatie).

Modul de rezolvare a reclamatiilor, eficacitatea acțiunilor corective și preventive stabilite sunt analizate în cadrul ședințelor de analiză ale managementului.

ANALIZA DATELOR, IMBUNĂTĂȚIRE

Datele colectate din procesele de monitorizare și măsurare (neconformitățile identificate, modul de rezolvare si eficienta actiunilor corective si/ sau preventive stabilite, reclamațiile clienților si modul de tratarea a acestora, informatiile referitoare la perceptia clientului asupra satisfacerii cerintelor sale de catre organizatie, evaluarea furnizorilor si a personalului) sunt analizate in cadrul sedintelor managementului, pentru evaluarea eficienței activitatii și identificarea oportunităților de îmbunătățire.

IMBUNĂTĂȚIRE – Imbunătățire continuă

Îmbunătățirea continuă a activitatii se realizează prin stabilirea unor obiective clare, încurajarea unei comunicări reale și a muncii în echipă, formarea și educarea personalului în spiritul calitatii, analiza neconformitatilor si reclamatiilor primite de la clienti, promovarea valorilor.

ACȚIUNI CORECTIVE – ACȚIUNI PREVENTIVE

a) Tipuri si surse de neconformitati

Acțiunile corective se aplică pentru eliminarea cauzelor care produc neconformități (prevenirea reaparitiei in timp), iar actiunile preventive se aplica pentru eliminarea cauzei unei neconformități potențiale sau a altei posibile situații nedorite (prevenirea apariției).

Neconformitățile pot fi:

de produs – când produsul nu îndeplinește o cerință impusă

de proces – când procesul nu demonstrează capabilitatea de a realiza rezultatele planificate

de sistem – când SMC nu îndeplinește o cerință impusă de o referință (procedură, instrucțiune, standard etc.)

Datele de intrare pentru stabilirea acțiunilor corective si/ sau preventive, constituite din informatiile referitoare la sursele generatoare de neconformitati, sunt colectate si pastrate de catre Directorul Executiv. Aceste informatii provin din: reclamațiile clientului, neconformitățile de produs/ proces /sistem – consemnate in Registrul de neconformitati, actiuni corective si preventive; rapoartele de audit intern/ extern; înregistrările analizei realizate de management; monitorizarea satisfactiei clienților; evaluarea personalului; evaluarea furnizorilor; măsurile de îmbunătățire luate anterior.

b) Analiza neconformităților si stabilirea actiunilor corective si/ sau preventive

Directorul Executiv analizeaza neconformitatile consemnate in Registrul de neconformitati, actiuni corective si preventive. Diagnosticul este stabilit parcurgându-se următoarele etape: analiza informațiilor; analiza cauzei care a determinat manifestarea efectului; stabilirea corectiei necesare; stabilirea și formularea de acțiuni corective si/ sau preventive; stabilirea responsabilităților și a termenelor de aplicare; consemnarea acțiunii corective si/ sau preventive în Registrul de neconformitati, actiuni corective si preventive.

c) Aplicarea acțiunilor corective si/ sau preventive si evaluarea rezultatelor

Din momentul în care se aplică acțiunile corective, produsul/ procesul/ sistemul sunt monitorizate cu atenție pentru a se vedea dacă neconformitatea este eliminată. In timpul acestei etape pot fi necesare alte acțiuni, care se administrează ca și acțiunea inițială. Acest proces de corecție și analiza a efectelor rezultate continuă până la atingerea obiectivelor (eliminarea neconformității si a cauzei care a determinat-o).

Directorul Executiv evaluează acțiunile corective si/ sau preventive întreprinse, urmărind eficienta actiunii aplicate (dacă neconformitatea a reapărut sau nu). Dacă acțiunea aplicată a fost necorespunzătoare – efectul s-a repetat sau au aparut alte efecte – Directorul Executiv dă un nou termen de aplicare ori sunt stabilite noi acțiuni corective si/ sau preventive.

Toate înregistrările rezultate constituie date de intrare pentru analizele efectuate de management.

d) Tratarea sesizărilor/ reclamațiilor clienților

Orice sesizare este transmisa Directorului Executiv care o analizeaza impreuna cu Directorul General si responsabilul compartimentului implicat pentru a determina cauza, corectia, actiunea corectiva si/ sau preventiva necesara.

Până la rezolvarea reclamației, Directorul Executiv informeaza permanent clientul despre acțiunile corective si/ sau preventive întreprinse. Informații referitoare la îmbunătățirea produselor/ serviciilor/ proceselor/ sistemului de management al calitatii constituie date de intrare pentru analizele managementului.

POLITICA RETACOM S.R.L. in domeniul calitatii, stabilita in conformitate cu Strategia organizatiei si cu cerintele referentialului SR EN ISO 9001, are ca finalitate prestarea unor servicii care sa satisfaca in totalitate necesitatile si asteptarile clientilor nostri.

Ca OBIECTIVE realizabile pe termen scurt, managementul RETACOM S.R.L. isi propune:

Cresterea numarului de clienti cu 15%, in 12 luni

Cresterea cifrei de afaceri cu 25 %, in 6 luni

Instruirea, motivarea si constientizarea personalului prin implicare in problemele decizionale

Colaborarea cu noi furnizori pentru orice gen de produse ce intra in sfera activitatii noastre

Obtinerea certificarii conformitatii sistemului de management al calitatii organizatiei pâna la sfârsitul anului 2014

Pe termen mediu, se doreste ca RETACOM S.R.L. intre in elita firmelor din domeniu si sa fie un generator de profit pentru clienti, actionari si salariati.

VALORILE PE CARE DORESTE SA LE IMPARTASASCA COLABORA-TORILOR SAI CU SCOPUL DE A CONSOLIDA COEZIUNEA ORGANIZATIE:

Consecventa in atingerea obiectivelor

Securitatea obtinuta prin profit

Satisfacerea clientilor respectand exigentele organizatiei

Implicarea individuala si spirit de echipa

Acordare de bonusuri angajatilor societatii pentru rezultate peste asteptari

Diferenta conceputa ca un avantaj concurential

Transparenta in scopul consolidarii increderii clientilor si furnizorilor

RETACOM doreste sa construiasca imaginea unei firme care impune calitate pe piata si garanteaza credibilitate in abordarea comerciala, asigurand un parteneriat durabil si practicand in mod constant excelenta in relatia cu clientii.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Lucrarea prezenta are ca subiect principal politicile da marketing ale firmei RETACOM S.R.L.

Pentru a se inscrie pe coordonatele strategiei adoptate si pentru a obtine un substantial avantaj competitiv pe piata pentru formele sale de comercializare a produselor alimentare, societatea RETACOM S.R.L sia coordonat astfel politicile sale de marketing incat prin actiunile sale practice si eforturile antrenate sa realizeze un mix copetitiv reprezentat prin elementele sale dupa cum urmeaza:

Politica de produs

Pe primul loc in dezvoltarea acestei politici au fost dezvoltate toate eforturile pentru obtinerea unei calitati foarte bune formelor de comert prin verificarea atenta a calitatii si termenelor de garantie a tuturor produselor astfel incat consumatorii sa castige incredere si sa devina consumatori fideli . Recomand ca aceste eforturi sa fie sustinute permanent si de catre politica de promovare care sa puna in valoare eforturiole sustinute pentru calitatea produselor si serviciilor firmei RETACOM S.R.L.

Pentru a castiga noi segmente de clienti firma RETACOM S.R.L a hotarat introducerea unor noi produse in magazinele sale ceea ce a condus la cresteri ale vanzarilor.

Recomand ca aceasa preocupare sa se mentina si sa se dezvolte si in viitor pentru a se imbunatatii gama sortimentala, actine ce va trebui sa fie sustinuta de celelalte politici de marketing.

Politica de produs privind gama sortimentala adoptata de forma RETACOM S.R.L se bazeaza pe criterii privind: grupele de consumatori tinta, niveluri de pret, complementaritatea nevoilor.Astfel, pentru consumatorii cu venituri medii RETACOM S.R.L: produse de panificatie diferite, parizere, salamuri, pateuri, cremwursti, carnati,iar categoriilor de consumatori cu venituri mari li se adreseza: specialitatile , bauturi fine, suncile, produsele crud- uscate, semipreparatele si produsele traditionale.

Recomand ca aceste preocupari sa fie sustinute de politica de promovare prin organizarea unor degustari in magazinele firmei RETACOM S.R.L. Rezultatele acestor actiuni vor fi analizate astfel incat sa se poata stabili structura si cantitatile cele mai potrivite in functie de cererea consumatorilor de pe piata.

Un element semnificativ pentru politica de produs este faptul ca firma RETACOM S.R.L a achzitionat spatiile comerciale ceea ce ii permite sa reduca semnificativ costurile legate de administrarea magazinelor. Acest important efort se regaseste in implicare conducerii pentru amenajarea interioara a spatiilor.

Recomand ca acest cadru ambiental sa fie sustinut si de politica de promovare prin site-ul firmei RETACOM S.R.L.

Politica de produs/servicii a dezvoltat practic toate formele de comert cu amanuntul, cu ridicata si de alimentatie publica. Acesta politica de produs/servicii a firmei RETACOM S.R.L ii permite sa se adapteze flexibil la cererea consumatorilor de pe piata cucerind astfel noi segmente de piata de la persoane cu venituri mici, medii si mari la persoane cu venituri foarte mari, de la persoane cu varste cuprinse intre 20-65, de ani la persoane foarte tinere si chiar la copiii care vin cu multa placere in magazinele firmei RETACOM S.R.L pentru cumparaturi.

Recomnd ca aceste domenii diferite de comert sa fie puternic sustinute de politicile d pret si de cele de promovare.

Politica de pret

Politica de pret a beneficiat de investitia care sa efectuat in achizitionarea spatiilor de desfacere ceea ce a condus la scaderea cheltuielilor administrative si deci la realizarea posibilitatii reale de comercializare a produselor alimentare la preturi relativ mici.

Recomand ca periodic sa se efectueze promotii care sa fie puternic sustinute de politica de promovare.

Preturile sunt diferentiate pe sortimente, pe servicii de alimentatie publica in acelasi timp existand un bun echilibru calitate- pret.

Recomand ca acest raport bun calitate pret sa fie mentionat in cadrul campaniilor promotionale.

Politica de distributie

Eforturile facute pentru a dezvolta reteaua de distributie au dus la acoperirea unui segment de piata distributie proprie.

Recomand ca masinile proprietate a firmei RETACOM S.R.L sa fie inscriptionate cu sigla firmei si sa contina formele de comert si serviciile pe care le ofera firma alaturi de datele ei de identificare.

Distributia produselor alimentare, nelimentare si de alimentatie publica se realizeaza prin canale directe acestea fiind magezinele proprii de desfacere, depozitele en-gross, restaurantul si discoteca.

Recomand ca la toate locurile unde are loc distributia sa existe materiale promotionale care sa puna in evidenta numele si sigla firmei precum si principalele sale activitati de comert si servicii.

Politica promotionala

In toate formele de promovare a produselor si serviciilor sale, firma RETACOM S.R.L pune accent pe calitate,ambalaj placut, gust foarte bun si pret accesibil atribute care au dus la fidelizarea segmentelor de consumatori existente, dar si la cucerirea unor noi segmente pe piata.

Intrucat publicitatea este o componeta importanta in cadrul comunicatiei promotionale si reprezinta unul dintre mijloacele cele mai utilizate din cadrul pietei, o mare parte din buget va trebui sa fie alocata in acest scop.

Tehnicile si mijloacele publicitare sunt atent elaborate,optandu-se pentru publicitate de marca, incluzand toate mediile majore de transmitere a mesajelor:

Spot-uri difuzate pe principalele posturi de radio;

Presa de specialitate si nu numai;

Afise in vitrinele magazinelor;

Pliante;

Publicitate exterioare:afisaj pe mijloacele de transport proprii

Recomand ca acesta politica sa devina agresiva mai ales in perioadele de varf ale vanzarilor – sarbatori religioase s.a.

In ceea ce priveste promovarea vanzarilor, firma RETACOM S.R.L ofera reduceri temporare de pret agentilor economici si consumatorilor. Ocazional firma RETACOM S.R.L ofera prime si cadouri pentru fidelizarea clientilor.

Calitatea – implementarea normelor de calitate a necesitat un timp de adaptare dar rezultatele au convins si sa-u impus prin strategiile manageriale.

Recomand ca societatea sa-si dezvolte colaborarea cu societatile care au implementat noile proceduri acest lucru constituind o siguranta in respectarea prezenta si in viitor a normelor de calitate privind produsele si serviciile.

In concluzie, consider ca o corelare riguroasa a tuturor acetor politici de marketing va conduce la realizarea unui mix care va asigura cresterea gradului de satisfactie al consumatorilor in conditiile obtinerii eficientei economice. Politicile de marketing vor fi sprijinite si de un management care urmareste permanent respectarea normelor de calitate.

BIBLIOGRAFIE

Balaure V. (coordonator), Adascalitei V, Teodorescu N., Olteanu V., Marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2002

Balaure Virgil (coordonator), Tehnici promoționale, Editura Uranus, 1999

Catoiu Iacob, Teodorescu Nicolae, Comportamentul Consumatorului, Editura Uranus, Bucuresti, 2001

Cetină Iulia, Marketingul competitiv în sectorul serviciilor, Ed. Teora, București 2001

Costea Carmen Eugenia, Patriche, Dumitru, Administrarea afacerilor comerciale, Editura Uranus, București, 2002

Kotler Ph., Armstrong G., Saunders Jh., Wong V., Principiile marketingului, editia europeana, Editura Teora, Bucuresti,2001;

Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, Principiile marketingului, Editia a III-a, Ed. Teora, Bucuresti 2004

Kotler Ph.,Wong V., The Principles of Marketing, Editura Prentice Hall, 2005

Epure M., Gardan D., Geangu I., Gudei S., Cercetari de Markting, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2006

Florescu C., Malcomete P., Pop N (coordonator), Marketing – dictionar explicativ, Editura economica, Bucuresti, 2003

Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992

Florescu, C., Marketing, Editura Independența Economică, București, 1997

Juganaru M., Marketing, Editura Expert, Bucuresti, 2000

Joel Evans, Barry Berman, Principles of Marketing, Second Edition Macmollan Publishing Companz, New-York, 1998

McDonald Malcolm, Marketing strategic, Ed. CODEX, București 1998

Malcomete P., Marketing, Editura Fundatia Academica “Gh. Zone”, Iasi 1993

Olaru Silvia, Marketing, elemente introductive, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2008

Olaru Silvia, Politici de marketing, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2008

Olteanu Valerică, Cetină Iuliana, Marketingul serviciilor, Ed. Expert, București 1994

Petrescu Marius, Managementul marketingului serviciilor, Editura tehnica, Bucuresti, 1999

Pistol Gh. M., Marketing, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2009

Vainer A., Elaborarea planurilor de promovare a vanzarilor si punerea lor in aplicare, Revista „Marketing. Management; studii-cercetari-consulting”, nr 5/2004;

Zaharia R., Cruceru A., Gestiunea forțelor de vânzare, Editura Uranus, București, 2002

BIBLIOGRAFIE

Balaure V. (coordonator), Adascalitei V, Teodorescu N., Olteanu V., Marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2002

Balaure Virgil (coordonator), Tehnici promoționale, Editura Uranus, 1999

Catoiu Iacob, Teodorescu Nicolae, Comportamentul Consumatorului, Editura Uranus, Bucuresti, 2001

Cetină Iulia, Marketingul competitiv în sectorul serviciilor, Ed. Teora, București 2001

Costea Carmen Eugenia, Patriche, Dumitru, Administrarea afacerilor comerciale, Editura Uranus, București, 2002

Kotler Ph., Armstrong G., Saunders Jh., Wong V., Principiile marketingului, editia europeana, Editura Teora, Bucuresti,2001;

Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, Principiile marketingului, Editia a III-a, Ed. Teora, Bucuresti 2004

Kotler Ph.,Wong V., The Principles of Marketing, Editura Prentice Hall, 2005

Epure M., Gardan D., Geangu I., Gudei S., Cercetari de Markting, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2006

Florescu C., Malcomete P., Pop N (coordonator), Marketing – dictionar explicativ, Editura economica, Bucuresti, 2003

Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992

Florescu, C., Marketing, Editura Independența Economică, București, 1997

Juganaru M., Marketing, Editura Expert, Bucuresti, 2000

Joel Evans, Barry Berman, Principles of Marketing, Second Edition Macmollan Publishing Companz, New-York, 1998

McDonald Malcolm, Marketing strategic, Ed. CODEX, București 1998

Malcomete P., Marketing, Editura Fundatia Academica “Gh. Zone”, Iasi 1993

Olaru Silvia, Marketing, elemente introductive, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2008

Olaru Silvia, Politici de marketing, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2008

Olteanu Valerică, Cetină Iuliana, Marketingul serviciilor, Ed. Expert, București 1994

Petrescu Marius, Managementul marketingului serviciilor, Editura tehnica, Bucuresti, 1999

Pistol Gh. M., Marketing, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2009

Vainer A., Elaborarea planurilor de promovare a vanzarilor si punerea lor in aplicare, Revista „Marketing. Management; studii-cercetari-consulting”, nr 5/2004;

Zaharia R., Cruceru A., Gestiunea forțelor de vânzare, Editura Uranus, București, 2002