Noi Tendințe Ȋn Dezvoltarea și Gestionarea Portofoliului de Clienți – Big Data & Crm

Economie

Noi Tendințe Ȋn Dezvoltarea și Gestionarea Portofoliului de Clienți – Big Data & Crm

Byadmin ianuarie 1, 2024

CUPRINS

Rezumat…………………………………………………………………………pag. 1

Cuvinte-cheie……………………………………………………………………pag. 1

Introducere………………………………………………………………………pag. 1

Literatura de specialitate………………………………………………………….pag. 3

CRM ca funcționalitate importantă a gestionării unei afaceri

Mediul actual de afaceri, invazia informațională și problemele CRM

Conceptul de Big Data și cum poate acesta ajuta CRM

Studiu de caz……………………………………………………………………pag. 8

Concluzii………………………………………………………………………pag. 15

Bibliografie……………………………………………………………………pag. 18

Anexe…………………………………………………………………………pag. 20

“Modul ȋn care aduni, administrezi și folosești informația va determina succesul sau eșecul.” (Bill Gates)

Rezumat

Lucrarea de față își propune să analizeze în ce fel sunt utilizate noile tendințe în gestionarea și dezvoltarea portofoliului de clienți, mai cu seamă strategiile Big Data & CRM și modalitatea prin care cele două se intersectează. Acțiunile CRM (Customer Relationship Management) fac parte în esență dintr-o strategie de afaceri, una care se focalizează pe consumator. Prin consumator înțelegem acea entitate personificată despre care putem spune că are legătură cu toate aceste activități ale strategiei de CRM: vânzări pe anumite produse, modalitatea în care fac achizițiile, modul în care se face partea de cross-sell și upsell, modul în care interacționează cu noile tehnologii. Relația pe care CRM încearcă să o gestioneze are legătură cu aceste acțiuni pe care consumatorii de regulă le întreprind. CRM este important atunci când vorbim de atragerea de noi clienți ori de gestionarea portofoliului în vederea menținerii și creșterii valorii acestora.

Big Data nu mai este neapărat un concept revoluționar dar poate fi considerat o modalitate de a transforma datele, un instrument necesar atunci când se dorește atingerea cu succes a obiectivelor afacerii. Big Data reprezintă o strategie cu ajutorul căreia îți poți da seama care sunt trendurile și cum poți transforma multe informații care apar în parte de experience.

Principalul demers în cadrul acestei lucrări este acela de a observa modalitatea prin care cele 2 strategii se pot integra într-un model (ex: SMART – specific, măsurabil, abordabil, relevant, delimitat în timp) astfel încât să ofere companiilor noi direcții și perspective strategice clare, atât în vederea valorificării poziției pe piață, cât și în dezvoltarea de noi procedee și orientări în privința business-ului, dar și a portofoliului de clienți.

Această lucrare își propune să răspundă la următoarele întrebări:

Ȋn ce măsură putem să discutăm despre dezvoltarea companiilor mari fără a se baza pe o abordare atât din perspectiva CRM, cât și din cea a Big Data ?

Este strategia de Big Data următorul pas în dezvoltarea și gestionarea relațiilor cu clienții, având ca scop centrarea pe comportamentul consumator cât și a tendințelor din piață (comportamente, obiceiuri) în cadrul CRM?

Cuvinte-cheie: Big Data , CRM (Customer Relationship Management), portofoliu de clienți, baze de date, management relații cu clienții

Introducere

Clientul reprezintă motivul și totodată scopul pentru care orice afacere există. Acesta este cea mai importantă persoană din companie, persoana de care depinde compania și nu invers, este cel care susține și formează o afacere, reprezentând responsabilitatea supremă, nu doar o entitate inutilă din jurul obiectului ce poartă denumirea de portofel.

Mare parte a afacerilor ajung la un moment dat să aibă un portofoliu al clienților. Problema apare atunci când această relație trebuie administrată având informațiile cu privire la clienți, informații care continuă să crescă în volum, în diversitate, în viteză.

Este cu adevărat interesant cum ȋn lumea ȋn care trăim suntem ȋnconjurați și bombardați zilnic cu atâta informație și cu toate acestea nu reușim să folosim tot acest munte de informații ȋn beneficiul nostru. Mare parte a acestora sunt neexploatate de aplicațiile deja existente ori de sistemele de depozitare. Cu fiecare minut și secundă care trece se postează și se descoperă cu mult mai mult conținut decât am putea vreodată folosi. Dacă odată o bază de date se caracteriza prin existența unui număr de telefon și a unei adrese de e-mail, astăzi aceasta cuprinde cel puțin pagini web, conturile de pe rețelele de socializare și multe altele. Urmărirea utilizatorilor pe toate canalele și transformarea oricărui click, a oricărui like, prieten ori share în începutul unui drum lung care ne duce într-un final, fără doar și poate, la anumite câștiguri reprezintă o mare provocare.

Prin urmare, într-adevăr vorbim de mult mai multe puncte de contact dintre companie și client, puncte care s-au multiplicat simțitor, odată cu generarea de informații.

Din punct de vedere al Big Data se pune din ce în ce mai mult accent pe utilizarea informațiilor de comportament de consum și modul în care se poate face conexiunea dintre aceste informații cu comportamentul consumatorilor.

Titlul lucrării de față face referire la subiectul principal pe care îl constituie de fapt această lucrare – atragerea clienților și crearea de valoare prin ceea ce reiese din legătura dintre CRM și Big Data .

Big Data reprezintă cu siguranță o mare provocare ȋn privința cercetările din domeniul bazelor de date și din cel al analizei de date, dar și în cadrul CRM. Ȋn majoritatea domeniilor existente – medicină, business, IT, meteorologie – se așteaptă și se dorește o îmbunătățire a modalității în care se desfășoară procesele, dar și a modului în care datele sunt interpretate.

Faptul că nici lumea business-urilor, nici cea de IT nu stagnează, ci dimpotrivă, sunt într-o continuă mișcare și evoluție, este un prim punct ce le intersectează pe cele două. Un fel de domino a fost pus în mișcare odată cu dezvoltarea Internetului și cu creșterea accesului oamenilor la tot ceea ce reprezintă o sursă, resură online: baza de clienți este într-o continuă expansiune, la fel și nevoile și cerințele acestora, datele din jurul oricărei afaceri cresc liniar în volum, furnizorii devin și ei capabili să livreze o cantitate mai însemnată de informații și tot așa.

Având la îndemână platforme precum Twiter, Instagram, Facebook, Youtube și chiar atotputernicul Google, utilizatorii au devenit mult mai liberi, mai deschiși la a-și exprima opiniile, preferințele ori chiar antipatiile. Dacă până să apară toate acestea eram martorii unei abordări bazate pe produs, clientul fiind undeva în plan secund, astăzi lucrurile stau cu totul altfel întrucât lumea business-ului se reorientează către o perspectivă centrată cu totul către client. Tipologia de client care este cel mai des întâlnită este cea a clientului care nu are niciodată timp de nimic dar dorește ca toate lucrurile să fie personalizate pentru el, nevoile și așteptările sale. Compania va trebui așadar să restructureze întregul sistem și totalitatea proceselor care au legătură directă cu clientul pentru a-i face acestuia pe plac.

Există o anumită presiune pe care Big Data o generează; aceasta are de-a face cu volumul, viteza, varietatea informațiilor dar și a instrumentelor pe care Big Data le creează. Întâi de toate trebuie înțeleasă modalitatea în care ne putem ajuta de toate aceste informații de care suntem realmente înconjurați pentru a îmbunătăți experiența pe care o oferim clientului și, automat, pentru a îmbunătăți veniturile.

În cadrul oricărei afaceri, se recomandă ca, înainte de a trece la ”big” să vedem de fapt cum stăm la capitolul small data. Trecerea de la small la Big Data se face în momentul în care este necesară investiția în automatizarea anumitor procese și proceduri – schimbarea de statusuri în baza de date, rulare recurentă a unor proceduri, corectare repetată de date, ș.a.m.d.

Pentru a căpăta ceea ce are Big Data mai bun de oferit este necesară trecerea prin anumite filtre și trecerea prin anumiți pași: unul dintre ei, care este de altfel și foarte important constă în analiza direcției de business și problema care se dorește a fi rezolvată prin folosirea de Big Data ; urmează implementarea de Big Data doar asupra unei bucăți a problemei identificate astfel încât acesteia să îi poată fi verificată funcționalitatea; al 3-lea pas este cel al implementării și testării părții alese pe un set de date care să fie cu adevărat demn de apelativul “big”; pasul nr. 4 constă în repetarea de la capăt a tot ceea ce s-a întâmplat până în acest punct.

Există acești pași cu care câteva companii mari au început și pe care i-au respectat tot timpul. Aceștia se asigură mereu că baza produsului sau produsul curent în sine sunt în regulă și că dezvoltarea va fi stabilă. Foarte importantă este derularea acestui întreg proces cu pași mărunți; la fiecare dintre acești pași trebuie să se țină cont și să se aibă în vedere opinia și feedback-ul primit de la utilizatori / clienți.

Odată cu Big Data avem un volum mult mai mare de date, ceea ce înseamnă că statisticile pot să devină mult mai exacte și mai semnificative dacă Big Data este folosit într-un mod specific, măsurabil, realizabil, realist și încadrat într-o limită de timp. Varietatea de date reprezintă cheia pentru a descoperi informații cu adevărat valoroase. Diverse surse pot oferi date despre aceeași entitate, deci modele de comportament. Tipul acesta de informații pot îmbunătății reținerea de clienți printr-o experiență total personalizată pentru fiecare utilizator în parte.

Relația dintre Big Data și CRM nu este însă una mereu fericită. Departamentul de IT va fi mereu interesat să achiziționeze aparatura cât și software-ul necesar ca să aibă partea aceasta mai bine dezvoltată în timp ce departamentul de marketing nu vede un câștig în această zonă, ei vor avea mereu în vedere veniturile afacerii.

În articolele și cărțile citite până în acest moment părerile cu privire la responsabilitatea asupra Big Data sunt împărțite: unele persoane consideră că fiind vorba despre date, acestea intră în responsabilitatea departamentului IT, alte persoane pe de altă parte sunt de părere că tot ceea ce ține de client trebuie manageriat cu mare grijă de cei din departamentul de CRM. Adevărul este că atâta timp cât se dorește ca lucrurile să meargă în direcția corectă, responsabilitatea revine ambelor departamente, în egală măsură. Business-ul este cel responsabil cu “ce”- ul iar IT-ul este cel care răspunde de “cum”- ul întregului proces.

În zilele noastre, nevoile tehnologice dar și cele ale afacerilor avansează într-un ritm foarte alert. Este foarte important ca partea funcțională să fie lăsată să își facă treaba, iar tehnologia îi va urma în funcție de nevoile specifice.

CRM trebuie să se apropie mai mult de IT pentru a crea relația mult dorită. Astfel compania poate să înceapă să lucreze cu Big Data și să opereze fericiți până la adânci bătrâneți …

Compania McKinsey, companie globală de consultanță în domeniul managementului susține că Big Data este “următoarea frontieră către inovație, competiție și productivitate.”

Alegerea acestei teme a fost făcută așadar ca urmare a constatării importanței ce ar trebui acordată managementului relațiilor cu clienții prin înțelegerea nevoilor clientului și prin axarea pe aceste nevoi: inovativ, diferit față de produsul competiției, productiv.

Literatura de specialitate

CRM ca funcționalitate importantă a gestionării unei afaceri

Domeniul afacerilor este ȋntr-o continuă dezvoltare și ȋntr-o cursă continuă ȋn ceea ce privește creșterea profitului, păstrarea clientelei ori câștigarea de clienți noi dar și avantajul competitiv. Concurența ȋn privința clienților a ajuns la cote maxime pe o piață mai globalizată ca niciodată. Orice afacere are ca și activitate principală fie crearea de bunuri, fie prestarea de servicii. Pe parcursul întregii lucrări ne vom îndrepta atenția înspre partea de servicii. Acesta reprezintă acea experiență fundamentală care are loc la contactul dintre organizație și client, în sensul în care compania vine în întâmpinarea clientului cu un anumȋn ceea ce privește creșterea profitului, păstrarea clientelei ori câștigarea de clienți noi dar și avantajul competitiv. Concurența ȋn privința clienților a ajuns la cote maxime pe o piață mai globalizată ca niciodată. Orice afacere are ca și activitate principală fie crearea de bunuri, fie prestarea de servicii. Pe parcursul întregii lucrări ne vom îndrepta atenția înspre partea de servicii. Acesta reprezintă acea experiență fundamentală care are loc la contactul dintre organizație și client, în sensul în care compania vine în întâmpinarea clientului cu un anumit serviciu, acest serviciu în sine reprezentând o experiență, atât pentru client, cât și pentru companie. În funcție de realizarea corectă a acestei relații / legături depinde mai apoi menținerea, respectiv pierderea unui client. Este de la sine înțeles ca organizațiile să vizualizeze serviciul ca pe elementul esențial din care derivă pur și simplu sensul existenței și apartenenței lor. Având serviciul ca și factor esențial în organizație, s-au dezvoltat diferite și diverse instrumente care au scopul de a face posibilă o îmbunătățire continuă a satisfacției nevoilor clienților, printre care și CRM (Customer Relationship Management) care se prezintă sub forma unui instrument important în vederea generării de impact în serviciile pe care le prestează organizația.

CRM reprezintă motivul și totodată factorul cheie pentru care numărul clienților rămâne același sau dimpotrivă. Reprezintă acea relație de lungă durată care se presupune că ar trebui să aducă beneficii de ambele părți, atât companiei, cât și clientului.

Acest management al relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management – CRM) presupune gestionarea unor informații detaliate despre clienți și gestionarea cu atenție a punctelor de atingere cu clientul, ȋn așa fel ȋncât să se maximizeze fidelitatea clientelei. Conform unei accepțiuni mai cuprinzătoare, managementul relațiilor cu clienții este procesul global de creare și ȋntreținere a unor relații profitabile cu clienții, prin asigurarea unui grad superior de valoare și satisfacție pentru client. Astfel firmele din ziua de azi nu se mai rezumă doar la a concepe strategii pentru atragerea unor clienți noi și realizarea unor tranzacții cu ei, ci folosesc managementul relațiilor cu clienții pentru a-și păstra clienții curenți și a construi relații profitabile și pe termen lung cu ei.

Marketing-ul bazelor de date, marketingul direct, CRM sunt metode foarte eficiente de a descoperi comportamente, de a manageria datele în sine și chiar și comunicarea reală cu clienții.

Managementul relațiilor cu clienții poate fi definit și ca un proces iterativ ce se derulează ȋn 4 etape și care se bazează pe dezvoltarea ȋn timp a relațiilor cu clienții:

Dacă doresc ca relațiile lor cu clienții să fie mai eficiente, companiile trebuie să regândească partea de management al relațiilor cu clienții. Arthur M. Hughes a identificat 5 condiții ale unui CRM de succes:

Compania desfășoară activități de marketing bine puse la punct;

Compania poate afla cu ușurință numele, adresa și comportamentul de cumpărare al clienților;

La punctul de vânzare se pot obține date despre achizițiile repetate ale clienților;

Compania are posibilitatea de a crea și de a exploata baze de date;

Compania poate realiza un program de recompensare a cumpărătorilor frecvenți, cu avantaje semnificative pentru ambele părți.

Managementul relațiilor cu clienții este reprezentat de interacțiunea pe care o are o anumită companie cu clienții actuali dar și cu cei viitori. Este folosit pentru a veni ȋn ȋntâmpinarea clienților cu servicii mai bune. Acesta a folosit și a fost ȋntotdeauna bazat pe date, fie că era vorba de simple date de contact ori produsele cumpărate. Big Data vine cu posibilitatea de a procesa, ȋnmagazina și analiza cantități enorme de date nestructurate ȋn nici un fel, date culese din medii diferite: de la o simplă căutare pe internet până la accesarea rețelelor de socializare, fișe medicale sau chiar tranzacții comerciale.

Mediul actual de afaceri, invazia informațională și problemele CRM

Business-urile încep, rând pe rând să recunoască puterea deținută de către departamentul de IT în menținerea relației cu clienții. Relațiile cu clienții sunt un domeniu care a suferit multe schimbări în tot acest proces de trecere de la modelul tradițional la marketingul care are la bază internetul.

În termeni de target, marketingul tradițional folosește factori demografici, în timp ce marketingul pe internet se bazează pe modele de comportament ale consumatorilor, cum ar fi site-uri pe care le caută și pe care le folosesc ori tranzacții pe care le fac. În privința comunicării, în timp ce marketingul tradițional se caracterizează prin comunicarea în masă și publicitate asemenea, marketingul care se derulează via internet tinde spre o comunicare mai personalizată și mai interactivă. Dacă ne uităm spre exemplu la publicitatea pe internet, aceasta este mult mai interactivă decât cea tradițională, iar atunci când accesăm un site, tot ceea ce se întâmplă acolo ne face să credem că suntem cu adevărat în fața unei vitrine a unui mare magazin. Stewart și Zao, comparând internetul cu marketingul tradițional, au observat că internetul preia controlul în fața presei, televizorului ori chiar a radioului sau telefonului atunci când vine vorba de capacitatea de a comercializa în zone mari către un public vast cu costuri mici, interacțiune și o mare cantitate a informației livrate. În termeni de accesibilitate și comparând magazinele tradiționale cu site-uri care vând produse, se pare că magazinele sunt mai restricționate în ceea ce privește activitatea de a vinde, din punct de vedere geografic. Programul în care aceștia își desfășoară activitatea este restricționat și livrările sunt limitate în funcție de locația lor fizică. Pe de altă parte, pe internet, site-urile sunt la îndemână 24 ore/zi, sunt valabile la scară globală ceea ce înseamnă că oricine, din orice colț al lumii este liber să le acceseze iar locația și ora livrării pot fi stabilite de către client. În final, consumatorul trece de la pasivitatea pe care o presupune marketingul tradițional la a fi mult mai activ, mai informat, mai pretențios și cu o tendință mult mai mare de a face reclamații.

Ȋn cele ce urmează va fi detaliată o înșiruire de cifre ce caracterizează invazia informațională: în fiecare zi creăm 2,5 trilioane (10^12) biți de date la nivel mondial, asta reprezentând enorm de mult, atât de mult ȋncât 90% din volumul de date care există ȋn acest moment a fost creat numai ȋn ultimii 2 ani .

Numai Facebook adaugă aproximativ 500 TB(10^12) ȋn fiecare zi , iar Google procesează ȋn jur de 20,000 TB(10^12) de date ȋn fiecare zi .

Să vedem și alte cifre, o statistică realizată de compania Pingdom, companie care se ocupă cu monitorizarea site-urilor. Această statistică se referă strict la videoclipuri (2011):

1 trilion: numărul de redări video pe YouTube

140: numărul de redări video pe YouTube pe cap de locuitor al acestei planete

48: ore de video care se uploadează pe YouTube la fiecare minut

82.5: procentajul publicului american care vizionează videoclipuri online

201.4 miliarde: numărul de videoclipuri vizionate pe durata unei luni (Octombrie 2011)

88.3 miliarde: numărul de videoclipuri vizionate pe durata unei luni pe site-urile Google, inclusiv YouTube (Octombrie 2011)

43: procentajul videoclipurilor de pe site-urile Google, inclusiv YouTube share-uite în toată lumea.

Dacă aceste cifre par a fi de domeniul science-fiction, să ne uităm puțin și peste statisticile ce urmează și care ilustrează 1 SINGUR MINUT a ceea ce reprezintă internetul în zilele noastre:

Utilizatorii WordPress publică 347 de postări noi;

571 de noi site-uri sunt create;

Utilizatorii de Foursquare dau 2.083 de noi check-in-uri;

Deținătorii de bloguri pe Tumblr publică 27,778 de noi postări;

Diverse branduri și organizații care au pagină dedicată pe Facebook primesc 34,722 like-uri;

Utilizatorii de Instagram share-uiesc 3.600 de noi poze;

Google primește mai mult de 2.000.000 de interogări;

Apple are de-a face cu 47.000 de descărcări ale aplicațiilor sale;

Cei care folosesc e-mail-ul trimit în jur de 204.166.667 e-mail-uri;

Utilizatorii de Facebook share-uiesc aproximativ 684.478 de poze / videoclipuri etc.;

Consumatorii cheltuiesc în jur de 272,070 $ cumpărând de pe Internet.

Apariția dar și explozia de date se datorează mai multor factori: social media, dezvoltarea data science, consumatorul care a început să fie mereu online, o scădere dramatică a ceea ce înseamnă costuri ale tehnologiei, reperul constituit de Google.

Companiile folosesc CRM nu doar pentru a crea profilul consumatorului ci și pentru a anticipa nevoile acestuia, pentru a dirija cercetările de marketing și pentru a eficientiza procesul de achiziție. Se estimează că din punct de vedere financiar, câștigarea unui nou client costă de 12 ori mai mult decât reținerea unuia deja existent.

Datorită existenței potențialelor beneficii, companiile restructurează în mod semnificativ tot ceea ce înseamnă hardware, software, resurse umane și chiar anumite procese cu scopul de a implementa CRM. Acest întreg proces necesită, pe lângă resursa timp, un angajament semnificativ din partea angajaților.

Printre problemele cele mai comune întâlnite în lucrul cu CRM regăsim: omiterea informațiilor cheie – de obicei datele furnizate conțin anumite goluri în informații; nu mai este suficient să ne bazăm pe date demografice ori pe istoricul achiziționărilor. Informațiile suplimentare cum ar fi preferințele de achiziție ori istoricul accesărilor pe internet ne pot fi de un real ajutor.

Informațiile “expirate” ori cele incorecte și neverificate reprezintă și ele o problemă a CRM-ului: informațiile în privința consumatorilor se modifică constant, pentru ca tot acest proces să fie unul eficient este nevoie ca marketerii să se adreseze către clienți într-un mod foarte focalizat, lucru ce necesită informatii actualizate, verificate și precise. Apoi, chiar dacă toate aceste informații prezintă aceste caracteristici, ele reprezintă simple date, neavând nici o concluzie, până în momentul în care marketerii își descoperă propriile perspective în așa fel încât să influențeze consumatorii la momentul potrivit, prin canalul potrivit dar și cu mesajul potrivit. Așadar, lipsa de perpective (“ce facem cu toate aceste informații?”) reprezintă și ea o mare problemă.

Există o caracteristică a CRM și respectiv a invaziei informaționale care pune mari probleme în zilele noastre: confidențialitatea / intimitatea clienților. Bazele de date de care managementul relațiilor cu clienții este răspunzător nu sunt sensibile la provocările pe care le presupun toate canalele de marketing într-o societate care tinde să protejeze din ce în ce mai mult intimitatea indivizilor. Este extrem de important ca în cadrul CRM-ului să se identifice și contacteze clienții în conformitate cu propriile lor cerințe în privința intimității.

Conform unui studiu derulat de către YesMail Interactive în colaborare cu Gleanster în August 2013, 67% dintre afacerile existente la acel moment se bazau pe datele furnizate de CRM pentru a segmenta și localiza consumatorii. Pentru a ajunge la clienți este important să avem în vedere că pot apărea diverse probleme ca cele enumerate mai sus, dar cel mai important este să realizăm care sunt pașii pe care trebuie să îi urmăm astfel încât să dispunem de informațiile corecte și precise care să ne ajute în implementarea de CRM.

Conceptul de Big Data și cum poate acesta ajuta CRM

Big Data este termenul folosit pentru a descrie potopul de date în rețea, în lumea noastră digitalizată și condusă de informații.

Există de asemenea diverse alte definiții date de mari companii din domeniul IT:

Oracle ne avertizează că “Big Data este derivarea de valoare de la tradiționala bază de date la luarea de decizii ȋn afaceri, decizii care se iau ȋn funcție de noile surse de date nestructurate ȋncă.”

Microsoft susține că “Big Data este termenul folosit din ce ȋn ce mai des pentru a descrie procesul prin care se aplică noi forțe ȋn ceea ce privește computing-ul cu ajutorul unor seturi de informații masive dar si extrem de complexe.”

Intel afirmă că “Oportunitățile oferite de Big Data apar ȋn cadrul organizațiilor care generează o medie de 300 de terabiți de date pe săptămană. Cele mai comune tipuri de date analizate ȋn acest fel sunt: tranzacțiile de afaceri stocate ȋn baze de date relaționale, urmate de documente, e-mail, bloguri, social media.

Big Data nu este sub nici o formă un concept nou. A trecut demult de la a fi un concept nou la o strategie necesară. Chiar dacă sunt firme care abia l-au descoperit sau ȋl descoperă, companiile mari se luptă cu acest concept de ceva vreme. “Lupta” are la bază 3 principii: oportunitățile prezentate, costurile mici pe care le presupune dar și lipsa structurii. Una dintre companiile care a reușit să se lupte cu toate aceste 3 principii este UPS: aceștia au ȋnceput să urmărească transmiterea de pachete dar și tranzacții la ȋnceputul anilor 1980. Compania urmărește acum 16,3 milioane de pachete pe zi pentru 8,8 milioane de clienți cu o medie de 39,5 cereri de supraveghere a pachetelor pe zi. Astfel magazinele companiei dețin 16 PB (10^15) de date. “Nu sunt numai datele cele care ne ajută să devenim mai buni. Ceea ce face diferența este de fapt ceea ce facem cu datele pe care le deținem.” (Jack Levis, UPS Director of Process Management) .

Big Data este un subiect important atât ȋn ceea ce privește domeniul business, cât și cel IT. Big Data pare să promită multe ȋnsă doar acelor companii care fac ȋn așa fel ȋncât reușesc să implice și IT-ul în Managementul Relațiilor cu Clienții. Acelor companii care aduc la un loc strategiile bine gândite și mai apoi construiesc organizații cu strategii puternice, competențe și procese necesare unei abordări coerente și productive a strategiei de date. Big Data aduce cu sine întradevăr un mare potențial pentru companii. Acestea trebuie să fie conștiente pe deplin de acest potențial și să facă tot ce le stă ȋn putință pentru a formula strategii ȋnsoțite de planuri de execuție care să fie atent studiate ȋn prealabil și bine puse la punct.

În cazul CRM, unul dintre lucrurile pe care le poate face Big Data este acela de a ne îndruma spre o segmentare pe grupuri de clienți (ex: clienți care ar cumpăra un anumit produs, clienții care nu ar cumpăra acel produs), analiză predictivă (ex: compararea planurilor de dezvoltare a diferite produse din punct de vedere al unui posibil succes ȋn viitor, având ȋn vedere cunoștintele de bază ale clientului), analiză a profitabilității (care dintre clienți au adus cel mai mare profit de-a lungul timpului), scenarii de genul “ce-ar fi dacă…” (care este probabilitatea ca un client sau o anumită categorie de clienți să cumpere un produs/serviciu asemănător), personalizare (abilitatea de a comercializa produse/servicii individual către clienți ȋn urma datelor colectate despre aceștia).

Folosirea de analiză de date ȋn cadrul CRM reprezintă de fapt o metodă automată de a procesa datele clienților pentru a dezvolta o afacere.

Big Data poate fi asemănat cu o vizualizare totală a clientului. Asta ȋnseamnă o multitudine de date ce fac referire la respectivul client. Iar pentru a răspunde nevoilor care sunt din ce ȋn ce mai complexe și mai multe, este cu adevărat nevoie de o cunoaștere mai amănunțită a clientului. De cele mai multe ori, experiența relaționării cu clienții este cheia succesului ȋn afaceri.

Managementul acestei relaționări cu clienții presupune parcurgerea a 3 pași:

Găsirea clienților vizați;

Satisfacerea nevoilor clienților vizați;

Formarea unor legături durabile cu clienții vizați.

În același timp, managementul relațiilor cu clienții nu poate funcționa fără sisteme de date/informații despre piață (date care să reprezinte obiceiurile de cumpărare ale clienților, caracteristici demografice, psihografice etc). Exemple de companii care au aceste sisteme de date foarte bine puse la punct:

General Motors a pus la un loc bazele de date despre clienți ale nenumăratelor sale divizii, astfel creând o singură bază de date pentru a realiza noi modele de automobile. În acest mod, compania asigură o servire mult mai centralizată clienților.

Dell Computers stabilește prețurile și promovează ȋn mod agresiv anumite configurații ȋn urma aflării de informații cu privire la preferințele clienților, studiind produsele și caracteristicile pe care aceștia le aleg.

Amazon.com merge chiar mai departe: aceștia nu doar analizează ceea ce atrage atenția clienților și ceea ce cumpără aceștia, ci și integrează datele obținute de la utilizatori cu obiceiuri asemănătoare, pentru a recomanda produse noi anumitor clienți.

Bazele de date sunt folositoare atâta timp cât datele incluse în acestea au o relevanță când vine vorba de înțelegerea modului în care se manageriază activitățile de marketing și de comunicarea care motivează realmente clientul. În ceea ce privește portofoliul de clienți, nici o companie nu se va adresa către un singur individ, poate doar în cazul în care vinde bijuterii de lux. În cele din urmă se va adresa tot unui grup de indivizi cu anumite caracteristici. Sistemele informaționale ale companiei, aplicațiile ce țin de management, toate acestea trebuie să fie efective în așa fel încât să se ajungă la o unitate integrată în tot ceea ce înseamnă supply chain community (SCC) pentru a putea descoperi nevoile unice ale fiecărui client în parte și a veni în întâmpinarea acestora.

Studiu de caz

Definirea cadrului metodologic:

Scopul acestei lucrări și a cercetării pe care se bazează este să identifice în ce măsură Big Data reprezintă un instrument indispensabil atât în prezent, cât și în viitorul apropiat în dezvoltarea managementului cu clienții din marile companii în așa fel încât obiectivele dorite să fie atinse prin centrarea eficientă pe consumator.

Obiectivul general al cercetării constă în identificarea relației existente între Big Data și CRM la momentul actual și necesitatea identificării tipului de relație recomandat pentru a fi întru totul centrat pe consumator și pentru a aduce valoare companiei.

Obiectivele specifice pornesc de la identificarea caracteristicilor care determină o strategie bazată pe client până la identificarea principalelor acțiuni care se iau în cadrul companiei pentru a eficientiza resursele în așa fel încât să se creeze acea valoare mult-dorită.

Cercetarea de față este una de tip calitativ. Am considerat că studiul de caz este cea mai potrivită metodă dat fiind faptul că am țintit spre o investigare completă și în profunzime a acestui subiect, dar și a contextului în care acesta se desfășoară.

La baza acestui studiu stă CRM-ul integrat de care dispune compania Google, un model concret de implementare cu succes a Big Data în cadrul procesului de CRM. Companiile vizate pe baza cărora am realizat comparațiile sunt companii mari, cu un larg portofoliu de clienți, cum ar fi Facebook.

Instrumentele de cercetare folosite au fost atât paginile de internet ale principalelor motoare de căutare, cele ale celor mai importante rețele de socializare dar și observația asupra modalității în care se conturează diferite comportamente în funcție de diferiți factori.

Ȋntrebările care stau la baza cercetării se referă la: Ȋn ce măsură putem să discutăm despre dezvoltarea companiilor mari fără a se baza pe o abordare atât din perspectiva CRM, cât și din cea a Big Data? Este strategia de Big Data următorul pas în dezvoltarea și gestionarea relațiilor cu clienții, având ca scop centrarea pe comportamentul consumator cât și a tendințelor din piață (comportamente, obiceiuri) în cadrul CRM?

Pentru a ilustra cât mai corect eficiența pe care o presupune centrarea pe consumator în compania Google, aceasta va fi analizată din punctul de vedere al serviciilor pe care le oferă clienților, cât și ca principală sursă de inspirație, dar și competitor al rețelelor de socializare.

Ca orice altă metodă de cercetare, prezentul studiu de caz are anumite riscuri și limite, dat fiind timpul îndelungat necesar colectării informațiilor necesare, cât și diversitatea acestora. O limită majoră a reprezentat-o faptul că nu există date foarte multe ori prea detaliate în privința modului în care Google lucreazăconcret cu strategiile Big Data ori CRM. Multitudinea de informații pot face ca cititorul să se plictisească mult mai repede decât în cazul chestionarului spre exemplu, unde lucrurile sunt mult mai clare și mai concise. O altă limită a studiului este reprezentată de lipsa experienței în realizarea de studii de caz – acesta fiind primul.

Ce se întâmplă astăzi în zona Big Data se poate observa într-un top al unor companii inovatoare în anul 2015:

– CATAPULT – creează o varietate de dispozitive care transformă corporalitatea în date concrete. Face acest lucru măsurând spre exemplu eficiența și puterea cu care fuge un atlet. Toate aceste date care reies din respectivele aparate pot fi mai apoi folosite pentru a descoperi informații importante, cum ar fi determinarea probabilității ca un sportiv să dezvolte o leziune ori aflarea momentului în care un antrenament sportiv devine mult prea stresant. Acest lucru realizat de Catapult ajută echipele să își mențină sportivii sănătoși și gata de joc în orice moment. Tocmai de aceea, Catapult lucrează în prezent cu jumătate din echipele care fac parte din NFL (Liga Națională de Fotbal a Statelor Unite ale Americii), o treime din echipele care alcătuiesc NBA (Asociația Națională de Basket a Statelor Unite ale Americii) și cu aproximativ 30 de programe sportive ce vizează liceele.

– Next Big Sound – industria muzicii de astăzi constă în menționările făcute pe Twitter, vânătoarea de pe iTunes, SoundCloud plays , hit-urile de pe Youtube. Ce înseamnă însă toate acestea pentru un artist? Dacă artistul îi plătește pe cei de la Next Big Sound, aceștia vor interpreta toate datele colectate în așa fel încât orice artist ori casă de discuri să le poată folosi. NBS a semnat înțelegeri cu toți aceștia triplându-și veniturile. Bazându-se pe toate datele de care dispun, NBS poate prezice spe exemplu ce trupe se pot separa în viitor ori ce impact are prezența artiștilor la show-uri de tipul late-night asupra carierei lor. Astăzi, chiar și Billboard publică 2 topuri musicale bazându-se exclusiv pe datele furnizate de Next Big Sound.

– Mark43 – deține un sistem care își propune să îi ajute pe polițiști să își desfășoare activitatea mai eficient, mai inteligent, mai cuantificabil. Aceștia fac o conexiune între date (activitatea pe social media sau înregistrări telefonice acolo unde e cazul) și acele rapoarte care se înaintează către poliție. Astfel chiar și simplele patrule pot avea o imagine mai clară asupra unui criminal ori a unui grup.

– Netflix – compania operează în mai mult de 50 de țări, având milioane de utilizatori care îi apreciază calitatea cu care desfășoară activitatea de programare. Ȋn acest moment se folosește de ceea ce deține – date și analize asupra diferitelor obiceiuri la nivel internațional – pentru a crea programe care știu sigur că vor fi bine venite de către audiențele deja create.

– Ayasdi – companie de software care analizează rapid cantități uriașe de date prin transformarea acestora în imagini. Depune efort la accelerarea procesului de salvare de vieți prin diverse programe ce vizează sănătatea. Un bun exemplu de proiect cu datele căruia lucrează ar fi cel din Siria unde vizează impactul vaccinului anti-paralizie la copii.

– Poshly – website-ul acestui start-up le permite utilizatorilor să se înscrie în anumite concursuri în care se acordă produse gratuite: căști Beats, rujuri Mac, tot felul de parfumuri. Ȋn schimb, utilizatorii le furnizează informații cu privire la obișnuințele și rutinele lor în privința procesului de înfrumusețare. Ei iau toate aceste date, le centralizează, le evaluează și fac în așa fel încât să prindă valoare pentru ca mai apoi să le vândă către companii ca L’Oreal sau Unilever. Pănă acum această platformă a fost un succes, utilizatorii revenind în mod regulat cel puțin o dată pe lună.

– JPMorgan Chase & Co. analizează logările pe web, tranzacțiile de date dar și social media pentru a detecta activități de fraudă.

– Treato folosește Big Data pentru a ajuta cercetătorii și fizicienii să determine mult mai bine și mai ușor tratamentele pacienților.

– Ziarul american The New York Times a procesat 4 TB de imagini raw pe care le-a folosit în 11 milioane de pdf-uri pe care le-a făcut în 24 de ore

În cadrul tuturor acestor companii enumerate mai sus, Big Data săvârșește următorele acțiuni: înțelege și targetează consumatorii, înțelege și optimizează întregul proces de business, cuantifică personalul, optimizează performanța, îmbunătățește serviciile de sănătate, îmbunătățește performanța în sport, îmbunătățește știința și cercetările, optimizează mașinăriile de tot felul și creează performanță dispozitivelor, îmbunătățește securitatea și procesul de executare al legilor, îmbunătățește și optimizează orașe și țări, ușurează activitatea de comercializare financiară.

Big Data schimbă această lume, așa cum o știm noi. Și o schimbă astfel:

500 miliarde de $ – un studiu sugerează că guvernul SUA ar putea salva anual această sumă de bani doar prin implementarea de proiecte care au în vedere Big Data

3.57 miliarde de $ – prognozele susțin că acest sector va crește de la 0.75 miliarde de $ în 2015 la 3.57 miliarde de $ în 2020

26 ore – Compania Macy’s susține că este în măsură să economisească 26 de ore de fiecare dată când optimizează prețurile pentru cei peste 73 de milioane de clienți prin folosirea de Big Data , lucru care le permite să modifice prețul mult mai des pentru a urmări trendurile

90% – acesta este procentajul datelor existente, create numai în ultimii 2 ani

200 milioane de $ – suma investită de administrația președintelui Obama în inițiative Big Data

probabilitate de 5 ori mai mare – atunci când o companie folosește Big Data pentru a lua decizii mult mai rapid decât o face competiția

4.4 milioane – de joburi în domeniul IT vor exista până la finele anului 2015 și se estimează că 1.9 milioane dintre acestea vor fi numai în SUA; de asemenea se estimează că va fi un decalaj foarte mare între joburi disponibile și numărul lucrătorilor calificați în acest domeniu

60% – un studiu relevă faptul că retailerii care implementează Big Data au șanse ca marjele de operare să le crească cu 60%

50.1 miliarde de $ – piața Big Data în anul 2014 a fost de 28.5 miliarde de $, fiind într-o continuă creștere și ajungând la finele anului 2015, la un total de 50.1 miliarde de $

Big Data și companiile mari merg mână în mână. Google nu doar că a influențat în mod semnificativ felul în care putem astăzi analiza Big Data (MapReduce, BigQuery), dar probabil sunt și cei mai responsabili dintre toți în a face ca acest lucru să fie parte din viața noastră de zi cu zi. Multe dintre lucrurile inovatoare pe care Google le creează astăzi, majoritatea companiilor le vor face în ani de zile de acum înainte.

GOOGLE

Google a luat ființă ca și companie în anul 1998 la inițiativa celor doi tineri co-fondatori ai săi, studenți ai universității Stanford – Sergey Brin (24 ani) și Larry Page (23 ani). Atunci când Google a luat ființă, Sergey și Larry nu aveau nici măcar un plan de afaceri ori vreo strategie definită de business. Nu au avut aceste lucruri însă ceea ce au avut cu adevărat a fost o dorință intensă de a face ceva inovativ și de a crea un loc unde cele mai bune și mai sclipitoare persoane să facă câteva lucruri amuzante și inovatoare. Aceasta este pe scurt povestea de la începutul a ceea ce azi poartă denumirea de Google, companie care valorează mai mult decât Disney și General Motors la un loc.

Google este o companie internațională a cărei pagină de pornire este disponibilă în 88 de limbi străine, acest lucru făcând-o o companie care respectă și înțelege cerințele internaționale.

Google a schimbat modalitatea în care oamenii privesc și distribuie informația. Acest lucru i-a făcut să devină un lider printre motoarele de căutare pe Internet dar și un lider în tehnolgia globală. Cu fiecare an care a trecut de la sfârșitul anilor 90 și până în ziua de azi, Google a crescut în așa fel încât astăzi este unul dintre cele mai recunoscute branduri din lume.

Cel mai bine-cunoscut serviciu, după motorul de căutare Google este Gmail. Ȋnainte să lanseze Gmail, Google a efectuat cercetări amănunțite asupra practicilor utilizatorilor de email și asupra modelelor mentale bazându-se pe Googlers (angajați ai Google). Astfel au creat furnizorul Gmail în așa mod încât să se potrivească cu toate acele persoane. Astăzi este folosit în toată lumea și asta întrucât este foarte bine centrat pe nevoile fiecărui utlizator în parte și îi face pe toți să se simtă bineveniți. Ȋn Iunie 2012 a fost desemnat cel mai mare furnizor de email din lume. Ceea ce îl face astfel este: un filtru puternic, faptul că se încarcă rapid, mai puțin spam, spațiul de stocare crește odată cu trecerea timpului.

Google procesează aproximativ 20 Pb (sau 1,000,000,000,000,000 biți) de informație zilnic. Acest număr sugerează că aproape orice persoană care folosește Internet, folosește și Google.

“Crearea de produse grozave implică produse grozave”. Google are aproximativ 40.000 de angajați care lucrează în cele peste 70 de sedii localizate în peste 40 de țări. Sediul central este situat în Mountain View, California și este cunoscut sub numele de Googleplex.

“Misiunea Google este să organizeze informația disponibilă în lume și să o facă accesibilă și utilă tuturor”.

Produsele Google se încadrează în mai multe categorii:

Web: căutare google pe internet, google chrome, marcaje google;

Dispozitive mobile: căutare google pentru mobil, google maps pentru mobil, dispozitive mobile;

Afaceri: AdSense, AdMob;

Media: google cărți, știri google, căutare de videoclipuri, google căutare de imagini;

Geografie: google maps, google earth;

Căutare specializată: căutare personalizată, google academic, google trends;

Acasă și la birou: gmail, google docs, slide-uri, desene, google calendar, google drive, foi de calcul, formulare, site-uri google, google traducere;

Rețele sociale: google+, grupuri google, blogger, hangouts;

Inovare: google code.

Google lucrează nu doar pentru persoane fizice, ci și pentru companii și în același timp pentru web, dezvoltând un internet liber care să evolueze din ce în ce mai mult în beneficiul nostru.

Ca și soluții adresate business-urilor au pus la dispoziție posibilitatea includerii acestora în rezultatele motorului de căutare. Aceasta înseamnă că face trecerea mai ușoară pentru clienți în a găsi business-ul respectiv pe Google sau pe Youtube. Există deci diverse posibilități adresate zonei business: publicitate prin inserarea anunțurilor la orice căutare făcută de utilizatori și care are legătură cu business-ul respectiv, posibilitatea de a lucra de oriunde prin punerea la dispoziție a mail-ului personificat, a calendarelor ce pot fi împărtășite, conferințe video, posibilitatea găzduirii de anunțuri pe site-ul sau aplicația respectivului business cu scopul de a economisi bani.

Pentru a înțelege mai bine în ce mod folosește Google toate aceste serviciile enumerate mai sus pentru a aduce mereu valoare companiei, vom analiza pe rând câteva dintre cele mai relevante.

Motorul de căutare de la Google a fost creat ca să gândească ca o ființă umană, cu abilitatea de a înțelege o frază și a determina mai bine scopul pe care îl are o interogare în motorul de căutare. Prin folosirea semanticii, Google a reușit să facă acest lucru.

Ȋn cazul motorului de căutare Google, totul începe cu strângerea și indexarea tuturor informațiilor. Tot ce înseamnă web în zilele noastre este alcătuit din mai mult de 60 trilioane de pagini (un milion de milioane – 1.000.000.000.000). Așa cum ne-am dat deja seama, numărul acesta este într-o continuă creștere. Google navighează pe web pur și simplu prin parcurgerea pas cu pas a tuturor link-urilor care te direcționează de la o pagină la alta. Deținătorul fiecărui site în parte alege dacă site-ul său poate fi parcurs în acest mod. După aceasta urmează sortarea paginilor în funcție de o mulțime de factori printre care și conținutul site-urilor. Algoritmii pe care Google îi aplică constau în anumite programe și formule pe care le folosește astfel încât să poată livra cele mai bune rezultate posibile. Așadar, indiferent de cuvântul sau fraza căutată, acești algoritmi încep să funcționeze pentru a găsi indicii care să ducă la o mai bună înțelegere a ceea ce noi ne dorim să căutăm (pronunție, sinonime, autocompletare de cuvinte, etc). Ȋn baza acestor indici rezultă aceste documente relevante care sunt scoase din indexarea de care vorbeam la început. Toate aceste rezultate sunt scanate și li se acordă un grad în funcție de 200 de factori, printre care: calitatea site-ului și a paginii, noutate, siguranța căutării, context, etc. Un alt factor important în tot acest proces îl reprezintă efortul pe care Google îl depune pentru a lupta împotriva acelor spam-uri care pot dăuna relevanței rezultatelor. Tipurile spam sunt dintre cele mai diverse: unele dintre pagini pot conține text acoperit sau anumite grupări de cuvinte care să fie doar de umplutură; detectarea de link-uri înșelătoare și manipulatoare; existența site-urilor care sunt hack-uite; acoperirea site-ului sau redirecționări de o cu totul altă natură. Google lucrează constant la înlăturarea acestor spam-uri.

De fiecare dată când se iau măsuri în privința acestor spam-uri, Google încearcă să notifice proprietarii site-urilor. Aceștia la rândul lor pot repara site-ul și apoi să anunțe compania Google. Acest lucru, contrar așteptărilor, chiar se întâmplă. Posesorii de site-uri anunță Google după refacera site-ului afectat.

Așa se desfășoară deci întregul proces de căutare al Google. Are la bază un sistem complex, bine gândit și testat cu mare grijă, astfel încât să facă față celor mai mult de 100 de miliarde de căutări lunare.

Ȋn ceea ce privește sistemul Google Analytics, acesta oferă posibilitatea unei analize web la nivel profesional. Acesta poate monitoriza întreaga activitate dar poate în același timp detecta și canalele care i-au influențat pe cumpărători și care se recomandă pentru folosire. Are la bază 4 componente principale și foarte importante:

Colectarea datelor – se pot colecta date ce reies din interacțiunea care are loc pe site-uri, aplicații mobile și orice mediu digital, cum ar fi magazinele online ori chiar aparate de tipul POS (point of sale system).

Procesarea – odată primite aceste date de serverele Google, pasul care urmează a fi făcut constă în procesarea acestora prin transformarea datelor neprelucrate în date utile.

Configurația – în cadrul acestui pas, Google Analytics aplică setări de configurație cum ar fi filtrele aplicate acelor date neprelucrate. Odată ce toate aceste date sunt procesate, ele sunt stocate într-o bază de date. Din momentul procesării și introducerii în această bază de date, ele nu mai pot fi schimbate.

Raportarea – se realizează pe site-ul oficial al Google Analytics asigurând acces la toate datele procesate.

Un alt serviciu oferit de Google și care este foarte important este Google Trends – o pagină pe care se pot examina așa-zisele Trending Stories: o colecție de grafice ale anumitor subiecte, interesul acordat anumitor căutări, tendința pe care o au videoclipurile de pe YouTube, articole din cadrul Google News. Acestea sunt organizate de către News Lab din cadrul Google prin evidențierea de noi perspective ale datelor ori trenduri interesante.

Ȋn principiu, în cadrul Google Trends se pot găsi date precum cele mai relevante articole, interesul acordat de-a lungul timpului, interesul acordat în funcție de regiune, care sunt interogările predominante. Datele sunt colectate din motorul de căutare al Google, YouTube și Google News.

Un alt serviciu creat de Google și care din momentul în care a apărut este într-o continuă urcare în ceea ce privește preferințele utilizatorilor de email-uri, este Gmail. Cu Google dominând internetul și practic lumea, s-ar părea că toți s-au grăbit cumva să se înregistreze pe Gmail, nu neapărat pentru ușurința pe care o presupune folosirea acestuia ci și pentru faptul că este ceva cool.

Conform unui studiu al Pew Research Center, cele mai populare activități desfășurate pe internet sunt cele de tip search și email. Studiul realizat în luna mai a anului 2011 relevă faptul că dintre adulții care sunt online, 92% folosesc emailul iar 61% îl folosesc chiar zilnic. Aceste două activități formează de fapt tot ceea ce înseamnă comunicarea în mediul online și respectiv strângerea tuturor informațiilor online. Activitatea de email este similară celei de search în sensul în care cele două sunt utilizate de persoane tinere, persoane cu studii superioare, dar și de cele care au venituri de la medii în sus.

Pentru a vedea dacă într-adevăr Google conduce și la capitolul email, am folosit Google Trends pentru a observa evoluția preferințelor utilizatorilor de email:

(Sursa: Google Trends)

Așa cum se poate observa în acest grafic, căutările care se fac în toată lumea pe motorul de căutare al Google arată că Hotmail este însă cel mai popular, urmat de Gmail, Yahoo Mail, Outlook și AOL Mail.

Gmail oferă nu doar o capacitate destul de mare de stocare online, ci și o interfață foarte plăcută care îți permite să găsești orice ai nevoie cu exactitate, fără efort. De asemenea, lipsa reclamelor și ușurința încărcării au făcut ca Gmail să urce în topul preferințelor utilizatorilor.

Chiar dacă în momentul în care a apărut, respectiv în anul 2004, utilizatorii aveau nevoie de invitație de la utilizatori pentru a-și accesa contul, astăzi Gmail este gratuit. Faptul că a venit cu 1 GB de spațiu de stocare dar și cu posibilitatea de a ordona conversațiile, a făcut ca Gmail să pară foarte modern la vremea aceea, în comparație cu Yahoo Mail sau Hotmail. Odată cu îmbunătățirea aspectului, a interfaței, creșterea spațiului de stocare, a crescut și numărul aplicațiilor asociate conturilor Gmail. Astfel, din fereastra de email a Google se pot accesa acum aplicații ca Google Docs, Google Sites, Google Calendars și chiar și Picasa, Maps ori Blogger.

Însă de departe, cea mai bună idee pe care au avut-o până acum cei de la Google a fost crearea de Google AdWords, program care afișează reclame în funcție de cuvintele căutate. Această idee ingenioasă creează miliarde de dolari numai din reclame, conform cu tabelele atașate în anexe. Veniturile câștigate de Google în anul 2011 – 37,9 miliarde $ (96% provin numai din reclame) și top 5 advertiseri din fiecare industrie în parte și plăți anuale aproximative pentru Google AdWords în Statele Unite ale Americii (Anexe):

Google AdWords licitează spațiile de reclamă pentru clienții săi de publicitate. Aceștia la rândul lor fac oferte pentru cuvintele cheie ale respectivei căutări într-o anumită perioadă specifică. O nouă licitație automată pornește apoi pentru fiecare căutare. Fiecare click pe acest spațiu publicitar este contabilizat. Există metode de contabilizare superioare, cu mult mai mult succes, dar metoda Cost-Per-Click (CPC) are un avantaj: promite un răspuns la întrebarea legată de valoarea unui click.

Nu este important cine face căutarea, ce anume caută este mult mai important. Click-urile pe reclame la produse cu o margine mare de profit și o rată de conversie mare sunt scumpe pentru un advertiser. Această valoare măsurată exprimă cota din tranzacțiile completate în procentaj, adică numărul de vizitatori ai unei reclame care ajung de fapt clienți efectivi. Un exemplu: cei ce au căutat aranjamente florale pentru înmormântări în SUA, în 2014, și au făcut click pe cele mai bine plasate reclame din hit list, au adus, în medie, 21 $ în conturile Google. Motivul pentru care Cost-Per-Click-ul este mare este evident: aceste aranjamente florale aduc o mulțime de bani pentru că oamenii în suferință nu se zgârcesc atunci când aduc un omagiu celor dispăruți. Iar rata de conversie este mare: persoana care caută are un interes acut de a cumpăra, pentru că înmormântările sunt situații excepționale, care nu suportă amânare.

Dezvoltând toate aceste instrumente, Google a devenit un expert în Big Data . Folosind diferite tehnici ale Big Data . Google este capabil să caute printre milioane de site-uri și petabiți de date pentru a afișa răspunsul dorit în doar câteva milisecunde. Google aplică Big Data pentru a înțelege ce vrem cu adevărat.

“It’s no longer hard to find the answer to a given question; the hard part is finding the right question and as questions evolve, we gain better insight into our ecosystem and our business.”(Kevin Weil)

Clienții nu doar adoptă inovațiile ca atare; ei le alterează, se adaptează la acestea, și sunt schimbate tot de către ei. Inovatorii de succes se zbat să observe și să înțeleagă cum clienții lor evoluează.

Inovatorii de succes nu doar le “cer” consumatorilor și clienților să facă ceva diferit ci le “cer” să devină cineva diferit. Aceștia le “cer” clienților să adopte – sau cel puțin să tolereze – noi valori, noi capacități, noi comportamente, noi idei, noi vocabulare, noi aspirații, noi așteptări. Ei își transformă clienții, își reinventează consumatorii, la fel cum o fac și cu business-ul în sine. Inovațiile lor îi fac pe clienți mai buni din toate punctele de vedere.

Google face acest lucru și o face chiar cu succes. Ei sunt un bun exemplu în a înțelege și a acționa în consecință conform cererii. Algoritmii de tipul PageRank ai companiei au redefinit cu totul puterea și potențialul pe care o are căutarea de informații pe internet. Arhitectura bazată pe link-uri a companiei Google a devenit rapid mai mult decât cel mai de succes motor de căutare. Tehnologia în sine a făcut ca utilizatorii săi să îi devină parteneri și colaboratori. Toată cantitatea de bani investită (multiple miliarde de dolari) în tot ceea ce înseamnă hardware, software și tehnologia rețelelor a fost investită în același timp în această inteligență colectivă a utilizatorilor Google.

Tim O’Reilly, editor și investitor în ceea ce înseamnă internet în ziua de azi, el fiind inventatorul pseudonimului Web 2.0 susține că “Google devine mai inteligent cu fiecare link nou care se creează. Google devine mai inteligent cu fiecare nouă căutare care se realizează. Devine mai inteligent de fiecare dată când o persoană face click pe un ad. Și imediat se pune să lucreze pe acea nouă informație pentru a îmbunătăți experiența pentru toți ceilalți. ”

Ideea de a aduce utilizatorii Google și advertiserii la un loc prin termeni de căutare selectați a transformat Google într-una dintre cele mai bogate companii din lume – și cea mai puternică.

Lumea Google este una a superlativelor și a vânătorii de recorduri, o lume a multor mici detalii ce se tot adună într-un tot gigantic.

Din momentul în care apăsăm o simplă tastă ori doar atingem touchpad-ul pentru a iniția orice fel de acțiune, totul este înregistrat, urmărit, sortat, salvat.

Este clar faptul că Google încă domină piața de publicitate online. Dar Facebook vine serios din urmă. Puterea rețelei este că știe multe despre utilizatorii săi și îi poate targeta individual. Aceste oportunități de targetare a utilizatorilor individuali apar pentru că site-urile social media colectează din ce în ce mai multe date precise despre interesele și lucrurile care plac utilizatorilor. Social media întărește relația dintre un business și consumatorii săi. Prin aceste rețele se comunică mult mai ușor cu consumatorii, mult mai des și la un nivel mai individualizat ca niciodată. Datorită acestui tip de comunicare, prin crearea de modele de comportamente ale consumatorilor se poate face acel tuning personalizat, lăsând deoparte acțiunea de a generaliza.

Pe lângă Google, o altă companie care realizează acest lucru este Facebook. Pentru ei totul este foarte simplu: orice afacere își cunoaște scopul și obiectivele, Facebook cunoaște oamenii, astfel Facebook face legătura între business-uri și oameni, posibili viitori clienți.

Din ce în ce mai multe business-uri și-au dat seama cât de folositoare este o pagină pe Facebook, mai exact un “Fan Page” al business-ului. Aceasta este interesantă și importantă nu doar datorită controlării poziționării, ci ajută în momentul gândirii strategiei. Facebook face tot acest proces mult mai ușor cu ajutorul a ceea ce poartă denumirea de Facebook Insights. Acest instrument joacă un rol foarte important în interacțiunea dintre business și clienții săi. Cu ajutorul său putem avea o vedere de ansamblu asupra like-urilor, a reach-ului, a vizitelor pe pagină, a postărilor, mai exact a tot ceea se se întâmplă. Putem compara performanța propriei pagini cu pagini similare, putem afla numărul de vizualizări al paginii, dățile în care pagina a fost vizitată ca urmare a redirecționării de pe un alt site, în același timp se poate determina care este cea mai bună perioadă a zilei ori a săptămânii pentru a posta ceva, dar și cel mai popular tip de conținut al postărilor. Un exemplu al modalității în care toate aceste date ne sunt afișate în Facebook Insights, dar și a modului în care Facebook reține și folosește date proprii se regăsește în Anexe.

Ȋn opinia expertului în digitalizare, Nicolas Clasen, în privința a ceea ce va însemna web marketingul în viitor, piața online câștigă puncte, grație măsurabilității sale directe: “Ca și client de publicitate, pot urmări exact dacă cineva mi-a văzut reclama pe YouTube până la sfârșit sau dacă a închis-o imediat – asta nu este posibil în cazul televiziunii. O mare provocare pentru toate părțile interesate este: trebuie să fac o reclamă atât de interesantă și să o prezint de o manieră atât de targetată încât utilizatorul să nu se simtă deranjat și să o vadă ca pe o sursă de informație sau măcar de divertisment.” Clasen susține că Facebook, Youtube and co. ar putea interneliza ușor acest principiu și l-ar putea integra în modelele lor de publicitate, în vreme ce companiile media vor găsi că este dificil de integrat răspunsul utilizatorilor în modelul lor de publicitate: “Reclamele consumate voluntar vor fi, în opinia mea, reclamele viitorului.”

În cazul Google se cunoaște faptul că întreg succesul lor este direct proporțional cu tot ceea ce se întâmplă de fapt în interiorul companiei. Totul începe cu o listă de principii care reprezintă un fel de decalog pentru un bun exemplu de CRM. Cele 10 principii au în vedere clientul – utilizatorul. Ne dăm seama de acest lucru din primul principiu enumerat – “Utilizatorul e pe primul loc. Restul vine de la sine”. Un alt lucru care contribuie la utilizatorilor pe primul loc în tot ce ei întreprind sunt acele scoruri de calitate cu care Google evaluează reclamele, note între 1 și 10. Relevanța și caracterul prietenos cu utilizatorul sunt două dintre multele criterii de calitate care pot fi dificil de evaluat.

Așa cum ne arată Google, Big Data reprezintă următorul pas în dezvoltarea managementului cu clienții pentru a crea valoare. Acesta se pare a fi trendul întrucât companiile inteligente au început deja să implementeze Big Data iar clienții acestora rămân uimiți de rapiditatea serviciilor dar și de personalizarea acestora către nevoile și dorințele lor pe care și le-au expus poate fără să își dea seama.

Concluzii

Tehnologia informației joacă un rol foarte important în succesul CRM-ului. Există o descriere a câștigurilor care vin în urma producerii și livrării de mai multă valoare către client. Această descriere reiese din menționarea rolului pe care îl are tehnologia în calitatea serviciului. Harvey sugerează un model care ne arată cum serviciile pot furniza “parteneriate aducătoare de valoare”, model care poate fi creat prin și cu ajutorul tehnologiei informației.

Trăim într-o eră digitalizată, suntem înconjurați la fiecare pas de informații, multe informații, informații pe care noi le oferim, cu intenție sau fără. Ne place să primit oferte/promoții în privința unui produs pe care îl căutăm și ni-l doream de mult. Avem nevoie ca el – vânzătorul, cel care ne prezintă produsul, serviciul să ne cunoască nevoile.

Companiile investesc încontinuu în tot ceea ce înseamnă date, informații: depozite de date, software, hardware, oameni de știință, analiză de date, etc. Pe multe companii însă lucrul acesta nu le ajută cu nimic și este foarte posibil să nici nu le ajute vreodată. Problema foarte des întâlnită este aceea tendinței de exagerare a tot ceea ce reprezintă Big Data , problemă care le face pe companii să creadă cu tărie în valoarea pe care o presupune Big Data , o valoare despre care se vorbește la modul superlativ și pe care Big Data nu o poate furniza în acest mod.

Așa cum am observat, implementarea de Big Data este în prezent folosită:

pe post de motor de recomandare

monitorizare de rețele

analizarea opiniile

detector de fraudă

modelator de riscuri

analizator al experiențelor consumatorilor

analizator al campaniile de marketing

analizator al frământările clienților

cercetare și dezvoltare

analizator al graficele sociale

Studiile anterioare arată că multe companii au încercat să implementeze Big Data în procesul lor de CRM. Acest lucru s-a întâmplat ca urmare a faptului că majoritatea celor în cauză nu făceau absolut nimic cu informațiile pe care deja le dețineau. Un lucru cert este că până când companiile nu vor învăța să folosească informațiile de care dispun și analiza aferentă ca spijin pentru deciziile operaționale, nu vor beneficia cu siguranță de oportunitățile pe care le aduce întreg conceptual de Big Data .

Atunci când vorbim despre economia digitală, cu siguranță vorbim despre reținerea, analiza și folosirea de informații în folosul clientului. Majoritatea companiilor își pot dezvolta performanța doar prin simpla focalizare asupra modului în care datele operaționale pot sta la baza luării de decizii.

Ȋn pofida acestei importanțe crescânde care se pune pe consumator, pe nevoile și dorințele acestuia, cercetările din domeniu sunt încă în fază incipientă, îndeosebi în România, chiar dacă există diverse articole pe baza acestui subiect.

CRM este cu siguranță un instrument foarte important în creșterea profitabilității unei companii, cu atât mai mult când vorbim de o companie mare. Este instrumentul în măsură să identifice care sunt cei mai buni consumatori și să le satisfacă acestora nevoile pentru a-i face clienți fideli. Ȋn ultimii ani s-a pus foarte mare accent pe implicarea activă și captivarea clienților într-o relație pe termen lung în așa fel încât companiile să învețe despre nevoile individuale ale clienților. Acest lucru ajută compania să personalizeze produsele și serviciile în funcție de fiecare individ în parte, creând astfel o strategie de marketing distinctă. O astfel de strategie include programe de bonificare și loializare, oferte atractive, o dinamică a fixării prețurilor, publicitate personalizată, o foarte bună comunicare în social media, bloguri și comunități pe internet pentru a crea acea relație mult dorită.

Clienții zilelor noastre știu exact ce vor, doresc produse și servicii care să se potrivească perfect cu cerințele lor. Doresc servicii ireproșabile și în același timp vor să nu mai fie tratați ca un simplu număr ci ca persoane ce sunt. Tocmai de aceea CRM trebuie să facă procesele mult mai individualizate, mai interactive și mai sofisticate.

Din ce în ce mai multe companii încercă să se integreze în acest mediu. Folosind mailuri, social media – Facebook, Twitter, YouTube, bloguri, comunicarea a fost direcționată către posibilii clienți și poate fi acum personalizată la un nivel mult mai individualizat. Interacțiunea care are loc între companie și clienți poate fi acum depozitată în siguranță datorită sistemelor de baze de date. Aceste informații sunt absolute necesare pentru a crea oferte care să se potrivească clienților. Companiile pot acum detecta și înmagazina informațiile despre clienți pentru a le crea acestora oferte individuale conform nevoilor, dorințelor și comportamentelor acestora.

Această relație ideală are ca și factor cheie creșterea de valoare astfel încât atât companiei, cât și clientului să le fie bine, o relație de tipul win-win. Ȋn timp ce CRM devine din ce în ce mai sofisticat, companiile au un avantaj asupra clienților, abilitatea de a strânge informații despre aceștia, lucru care generează mai multă putere. Ȋnsă, dacă un client începe să anticipeze ce anume face companie cu datele și informațiile sale, acel client își poate modifica comportamentul. Clienții care au experimentat deja acest lucru încep deja să își păstreze informațiile pentru sine ori să devină foarte selectivi atunci când vine vorba despre oferirea de informații proprii. Aceștia pot chiar să ajungă să își distorsioneze propriile date dacă simt că se află într-o poziție care îi dezavantajează. De aceea, companiile trebuie să fie foarte atente și perfect conștiente de riscul pe care îl presupune această reciprocitate a informațiilor, respectiv oferirea și primirea de informații în schimb. O companie trebuie să se bazeze pe clienți pentru ca aceștia să le livreze informațiile personale de care au nevoie, pentru a se crea acel dialog între companie și client, dialog care este crucial. Atunci când interacționează cu clienții, o companie trebuie să anticipeze faptul că respectivul client tinde să seteze anumite limite în privința cererilor companiei. Problemele de securitate și intimitate stau la baza colaborării dintre o companie și clienții săi. Spre exemplu, în setările de pe internet a fost detectată o explozie a programelor de spionaj folosite de companii pentru a detecta comportamentele consumatorilor. Acest lucru a dus la o neîncredere generală în privința cumpărăturilor online și la o dorință mai mare a consumatorilor de a avea intimitate. Dacă clienții devin neîncrezători în privința unei companii, aceștia vor împărtăși părerea lor negativă și cu alți clienți ori potențiali clienți și astfel se va reduce acea valoare pe care compania o dorește.

Astfel, atunci când se dorește implementarea unui management al relațiilor cu clienții care are la bază Big Data , trebuie avută în vedere această limită. O companie trebuie să considere adecvată crearea de valoare în mod corect, atât pentru aceasta, cât și pentru client altfel poate pierde accesul la informațiile necesare în procesul creării de valoare. Orice proces de CRM trebuie să aibă în vedere tot ceea ce ține de transparență, corectitudine și încredere.

Recomandarea venită în urma acestui studiu de caz constă într-o strategie bazată pe o gândire diferită:

Competitori din multe domenii se folosesc deja de avantajul pe care îl presupune Big Data , infrastructurile tradiționale de IT nu vor mai putea face față în curând informațiilor, managerierea și analizarea corectă a acestora devenind imposibilă.

Big Data trebuie luat în calcul. Cel mai important impact pe care îl poate avea este abilitatea de a dezvolta procesele de business existente dar în același timp fiind capabil și de dezvăluirea unor metode și oportunități noi de a face profit. Cu siguranță nici o organizație nu poate avea prea multe perspective ce vizează elementele cheie ale afacerii, cum ar fi clienții, produsele, campaniile, operațiunile. Big Data poate sublinia aceste perspective. Big Data poate alimenta noile aplicații – un marketing personalizat, servicii de tipul location-based, o analiză care prezice atribuțiile de întreținere, analize de comportament. Big Data promite recablarea proceselor de creare de valoare ale companiei, dar și crearea de angajamente din partea clienților, angajamente mult mai noi, mai convingătoare, mai profitabile. Big Data este despre transformarea unei afaceri, despre trecerea unei organizații de la retrospecția întregului pachet și monitorizarea retrospectivă a business-ului la predictiv și optimizarea perspectivelor afacerii în timp real.

Big Data ne forțează să adoptăm și să îmbrățișăm această mentalitate în privința abundenței de date și să învațăm să stăpânim această putere dată de analiza datelor, atât în interiorul, cât și în exteriorul companiei, de la cele mai mici nivele.

Capcana cea mai mare este acea de a crede că Big Data va rezolva totul, de la sine, pur și simplu. Totul este foarte simplu dacă se aduc la un loc responsabilii business-ului cu responsabilii departamentului de IT. Aceștia lucrând împreună vor identifica cele mai importante procese ale business-ului pentru ca mai apoi să proiecteze în ce fel Big Data – în mod particular date specifice și detaliate care vizează tranzacțiile, date nestructurate, datele introduse pentru un acces instant, analizele predictive – poate releva perspective asupra consumatorilor, asupra produselor, campaniilor, ori a operațiunilor. Big Data se folosește atunci când se dorește ca procesul de luare a deciziilor să se desfășoare mult mai rapid, mai des și mai eficient. Tot Big Data se folosește pentru descoperirea ori dezvoltarea unor noi oportunități de a aduce profit companiei în cadrul aceluiași proces de luare a deciziilor. Numai când ne gândim că pentru a decoda un genom uman era nevoie de 10 ani. Azi acest lucru se face în 7 zile. Datorită implementării de Big Data .

În consecință, în momentul de față, pare justificată o abordare bazată pe Big Data în vederea creării de valoare în cadrul unei companii mari. Aceasta nu înseamnă însă că acest lucru nu se poate realiza și prin alte mijloace acolo unde este posibil. Date fiind studiile și cifrele care expun invazia informațională, implementarea de Big Data pare a fi următorul pas în dezvoltarea managementului relațiilor cu clienții.

VII. Bibliografie:

Articole online:

CNET. (2012) Facebook processes more than 500 TB of data daily. [Online] [Accesat la data de 12 Ianuarie 2015] http://www.cnet.com/news/facebook-processes-more-than-500-tb-of-data-daily/

IBM. (2011) Big Data at the Speed of Business. [Online][Accesat la data de 12 Ianuarie 2015] http://www-01.ibm.com/software/data/bigdata/what-is-big-data.html

Schonfeld, E. (2008) Google Processing 20,000 Terabytes A Day, And Growing. Tech Crunch. [Online] [Accesat la data de 12 Ianuarie 2015] http://techcrunch.com/2008/01/09/google-procesșing-20000-terabytes-a-day-and-growing/

UPS. (2013) Big Data . Big Wins for the Environment. [Online] [Accesat la data de 12 Ianuarie 2015] http://www.pressroom.ups.com/pressroom/staticfiles/pdf/fact_sheets/UPS-big-data-infographic-900×2708.pdf

Manyika, J., Chui, M., Brown, B., Bughin, J., Dobbs, R., Roxburgh, C., Hung Byers, A. (2011). Big Data : The Next Frontier for Innovation, Competition and Productivity [Online] [Accesat la 31 Mai 2015 ] http:// www.mckinsey.com/insights/business_technology/big_data_ the_next_frontier_for_innovation

Cărți:

Arthur, L. (2013). Big Data Marketing: Engage Your Customers More Effectively and Drive Value. New Jersey: John Wiley & Sons

Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Oxford: Elsevier Ltd.

Chan, S., Zakkour, M. (2014). China’s Super Consumers: What a Billion Consumers Want and How to Sell It to Them. New Jersey: John Wiley & Sons

Clase, N. (2013) The Digital Tsunami: The Innovators Dilemma of the Modern Media Industry or How Data-Driven Advertising Turns the Media Market Upside Dow. CreateSpace Independent Publishing Platform

Fakhraddin, M. (2013). ‘Effective Factors on CRM Development’. Asian Journal of Business Management, Vol 5, Iss 1, Pp 52-59.

Goldenberg, B.J. (2008). CRM in Real Time: Empowering Customer Relationships. USA: First Printing.

Gordon, H., Roth, S., (2000). The Need for a Market-intelligent Enterprise(MIE), in Customer Relationship Management. New York: John Wiley & Sons

Graves, P. (2013). Consumerelogy: The Truth About Consumers and Psychology of Shopping. Londra: Nicholas Brealey Publishing

Hughes, A.M., (2000). Strategic Database Marketing (editia a 2-a). New York: McGraw-Hill

Iafrate, F. (2015). From Big Data to Smart Data. Londra: John Wiley & Sons

Kaufman, M., (2001). Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM. Amacom

Kerpen, D., Braun, T., Pritchard, V. (2012). Likeable Business: Why Today’s Consumers Demand More and How Leaders Can Deliver. New York: The McGraw Hill

Kotler, A., (2004). Principiile marketingului, Traducere de Smaranda Nistor și Cosmin Crișan, București: Editura Teora, p.20

Manyika, J.; Chui, M.; Brown, B.; Bughin, J.; Dobbs, R.; Roxburgh, C.; Hung Byers, A. (2011) Big Data : The Next Frontier for Innovation, Competition and Productivity, Mai 2011, [Online] [Accesat la 31Mai2015]http://www.mckinsey.com/insights/business_technology/big_data_the_next_frontier_for_innovation

Morabito, V. (2015). Big Data and Analytics: Strategic and Organizational Impacts. New York: Springer International

Myers, N., Kent, J. (2004). The New Consumers: The Influence of Affluence on the Environment. Washington: Island Press

Nguyen, B. (2012). ‘The Dark Side of Customer Relationship Management’. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 19, Pp 56-70.

Offenhuber, D., Ratti, C. (2014). Decoding the City: How Big Data Can Change Urbanism. Basel: Birkhauser

Passikoff, R. (2006). Predicting Market Success: New Ways to Measure Customer Loyalty and Engage Consumers With Your Brand. New Jersey: John Wiley & Sons

Raymond, M. (2003). The Tomorrow People: Future Consumers and How To Read Them. Londra: FT Prentice Hall

Rosenbaum, S. (2011). Curation Nation: How to Win in A World Where Consumers are Creators. New York: The McGraw Hill

Schmarzo, B. (2013). Understanding How Big Data Powers Big Business.

Simon, P. (2013). Too Big to Ignore: The Business Case for Big Data . New Jersey: John Wiley & Sons

Strong, C. (2015) Humanizing Big Data : Marketing at the Meeting of Data, Social Science & Customer Insight. London: Kogan Page

Ularu, E.G., Puican, F.M., Apostu, A., Velicanu, M. (2012). ‘Perspectives on Big Data and Big Data Analytics’. Database Systems Journal, Vol III, Iss 4, Pp 3-14.

Zappala, S., Gray, C. (2006). Impact of E-Commerce on Consumers and Small Firms. Hampshire: Ashgate Publishing

Articole din reviste științifice:

Fakhraddin, M. (2013). “Effective Factors on CRM Development”. Asian Journal of Business Management, Vol 5, lss 1, Pp 52-59

Ularu, E.G., Puican, F.M., Apostu, A., Velicanu, M. (2012). “Perspectives on Big Data and Big Data Analytics”. Database Systems Journal, Vol III, lss 4, Pp 3-14

Nguyen, B. (2012). “The Dark Side of Customer Relationship Management”. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 19, Pp 56-70

Stewart, D.W., Zhao, Q. (2000) Internet Marketing, Business Models and Public Policy. Journal of Public Policy & Marketing, Vol. 19, Nr.2, Pp. 287-296

“Scopul pe care ȋl are o afacere este acela de a crea și de a păstra un client.” (Peter Drucker)

Anexe

Tipuri de spam-uri descoperite de Google

(Sursa: www.google.ro)

Modalitatea în care reține și folosește Facebook informațiile:

(Sursa: www.facebook.com)

Facebook Insights – pagina principală

(Sursa:www.facebook.com/powergym21/insights)

Facebook Insights – Recomandări de urmărit, pagini similare

(Sursa:www.facebook.com/powergym21/insights)

Facebook Insights – Date demografice ale persoanelor care urmăresc pagina

(Sursa:www.facebook.com/powergym21/insights)

Facebook Publishing Tools – date generale

(Sursa:www.facebook.com/powergym21/insights)

Evoluția termenului de căutare “Big Data ” în întreaga lume, din 2004 și până în prezent:

(Sursa: www.google.com/trends)

Evoluția termenului de căutare “CRM” în întreaga lume, din 2004 și până în prezent:

(Sursa: www.google.com/trends)

Top 5 advertiseri din fiecare industrie în parte și plăți anuale aproximative pentru Google AdWords (SUA):

(Sursa: www.wordstream.com/articles/google-earnings)

Google în termeni de cifre, cele mai importante produse:

Bibliografie: