Noi Tendinte In Managementul Relatiilor cu Clientii In Industria de Lux

=== 85e2358526a9b90d4190e67ada572161f44d958e_562425_1 ===

Cuprins

Introducere–––––––––––––––––––––––––––––––-2

Capitolul 1. Customer relationship management (CRM) – delimitări conceptuale––––4

1.1. Ce este CRM-ul?––––––––––––––––––––––––––4

1.2. Beneficiile utilizării CRM–––––––––––––––––––––––-12

1.3. CRM evoluție––––––––––––––––––––––––––––18

Capitolul 2. Prezentarea companiei Louis Vuitan România SRL și a strategiei de marketing a acesteia –––––––––––––––––––––––––––––––-23

2.1. Prezentarea companiei Louis Vuitan România SRL –––––––––––––23

2.2. Mixul de marketing de Louis Vuitton ––––––––––––––––––-27

Capitolul 3. Relațiile cu clienții în cadrul companiei Louis Vuitan România SRL–––-34

3.1. Metodologia cercetării–––––––––––––––––––––––––34

3.2. Rezultatele și analiza cercetării–––––––––––––––––––––-39

Concluzii și propuneri–––––––––––––––––––––––––––44

Bibliografie–––––––––––––––––––––––––––––––46

Introducere

Globalizarea piețelor și a dezvoltării comunicațiilor oferă consumatorilor posibilitatea de a alege cu ușurință și rapid un produs sau altul, un serviciu sau altul. În acest context, succesul comercial necesită viteză și flexibilitate în adaptarea cererii din ce în ce mai mari și sofisticate.

Unul dintre factorii cheie care asigură succesul unei companii constă în capacitatea sa de a-și lărgi baza de clienți. Eșecul unei politici de găsire a clienților noi este mijlocul prin care o companie poate intra în declin. Principiul de atracție al clienților este urmatorul: propune cea mai bună ofertă, răspunde nevoilor clienților, răspunde în cel mai bun timp.

Chiar dacă formula de mai sus este ușor de reținut, ea dovedește că este adesea dificil să o pună în practică. O atragere reușită a clienților noi nu numai că rezumă valorile generate de o primă vânzare. Este doar un prim pas spre păstrarea unui client care, pe de o parte, va recurge la noi achiziții și, pe de altă parte, va oferi oportunități suplimentare de vânzare, generând o creștere în viitor. De fapt, raportul dintre capacitatea de câștig a profitului unui program de atragere a clienților este legat de suma totală cheltuită.

Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM = Customer Relationship Management) a fost dezvoltată ca un element major al strategiei de afaceri a multor companii și se bazează pe crearea și dezvoltarea unor relații personalizate cu clienții pentru a-și spori profitabilitatea.

O strategie CRM permite companiilor să adapteze rapid comportamentul organizațional la schimbările de pe piață; astfel, compania poate satisface mai bine cerințele clienților săi.

Premisa conducerii afacerii este de a satisface nevoile clienților, dar s-a observat că acestea diferă ușor de la un producător la altul. Acest fapt a necesitat diferite acțiuni și programe de loialitate, oferind anumite beneficii, cum ar fi oferte promoționale, reduceri, puncte de loialitate etc., generând loialitate și entuziasm pentru clienți.

Implementarea strategiei CRM urmărește identificarea clienților potențiali, atragerea acestora cu oferte speciale, observarea și soluționarea nevoilor acestora, astfel încât aceștia să fie mulțumiți. Cel mai important element al strategiei CRM este comunicarea folosind cât mai multe posibilități cu clienții actuali și potențiali, pentru a le atrage și a deveni loiali.

În lucrarea de față am recurs la analiza managementului relațiilor cu clienții în cadrul companiei Louis Vuitton România SRL. Pentru o mai bună structurare a informației, am recurs la împărțirea lucrării în trei părți distincte, după cum urmază:

Captiolul 1, denumit sugestiv Customer relationship management (CRM) – delimitări conceptuale – – alcătuit din subcapitolele: ,,Ce este CRM-ul?’’, ,,Beneficiile utilizării CRM’’ și ,,CRM evoluție’’.

Captiolul 2, denumit ,, ,,Prezentarea companiei Louis Vuitan România SRL și a strategiei de marketing a acesteia,, – alcătuit din subcapitolele: ,,Prezentarea companiei Louis Vuitton România SRL” și ,,Mixul de marketing de Louis Vuitton”.

Captiolul 3, denumit ,,Relațiile cu clienții în cadrul companiei Louis Vuitton România SRL” – alcătuit din subcapitolele: ,,Metodologia cercetării și ,,Rezultatele și analiza cercetării”.

Capitolul 1. Customer relationship management (CRM) – delimitări conceptuale

Ce este CRM-ul?

Customer Relationship Marketing reprezintă o abordare relativ nouă pentru companiile care doresc să creeze o relație profitabilă pe termen lung cu clienții lor. Aplicațiile CRM permit companiilor să colecteze și să utilizeze informații despre clienții lor pentru a-și personaliza oferta pentru fiecare client, pentru a spori încrederea clientului în companie și pentru a-și coordona relațiile cu clienții mult mai eficient în toate etapele pieței.

Fiecare companie poate profita de o abordare de marketing relațional. În prezentul document de lucru propunem să examinăm cele mai importante strategii necesare companiilor pentru implementarea marketingului relațional și, de asemenea, dorim să expunem beneficiile pentru firmele care utilizează deja strategii de marketing relațional.

În anumite situații, această abordare este mai ușor de pus în aplicare (situații de la întreprinderi la întreprinderi sau industrii de servicii), în altele, cum ar fi industria bunurilor de consum, este mai dificilă. În concluzie, o strategie de marketing relație devine o necesitate pentru a supraviețui pe piață.

Gestionarea relațiilor cu clienții – CRM reprezintă un instrument esențial pentru o companie care dorește să creeze o relație de lungă și profitabilă cu clienții săi. CRM sa dezvoltat printr-o tehnologie care unește un apel telefonic cu o interfață care oferă informații clientului respectiv – CTI sau Telefonie integrată pentru calculatoare. Clientul a simțit că este în centrul atenției companiei prin mesajul personalizat pe care la primit.

În prezent, CRM utilizează Internetul și potențialul oferit de bazele de date. Dezvoltarea CRM a fost posibilă datorită volumului tot mai mare de informații personale, precum și datorită utilizării unui set de caracteristici specifice ale clientului, indiferent de modul în care acesta a contactat compania. Astfel, se poate vorbi despre transformarea marketingului tradițional într-un marketing relațional.

Marketingul tradițional vs. marketingul relațional

Marketingul relațional poate fi definit ca un proces continuu utilizat de companie pentru a crea "valoare" pentru clienții săi, având ca punct de plecare nevoile lor individuale.

Obiectivul principal al unei strategii de marketing relațional este loialitatea clienților și câștigarea exclusivității acestora. Punctul de plecare al acestui proces îl reprezintă potențialii clienți, cei care ar putea să achiziționeze bunurile și serviciile companiei. Compania speră că, odată ce a cumpărat produsele sale, clienții mulțumiți vor reveni în mod repetat.

Compania va continua să facă eforturi susținute pentru a transforma clienții care se întorc în mod repetat, experimentând un nivel ridicat de satisfacție în legătură cu produsele și serviciile sale, în clienți loiali și stabili. Nivelul maxim de fidelitate pe care un client îl poate simți față de companie, produsele / serviciile sau mărcile sale reprezintă exclusivitatea sa. Clientul exclusiv este cel care face apel la un singur produs / serviciu sau doar la o anumită marcă pentru a-și satisface nevoile.

Strategia CRM

În contextul încălcării marketingului relațional, conducerea organizațiilor, adoptând o nouă viziune, are nevoie de o bază de date care să conțină informații despre clienții săi, pentru a administra eficient relațiile cu acestea. Astfel a apărut nevoia de a aplica o strategie CRM prin utilizarea internetului și a facilităților sale oferite.

În prezent, nu există o definiție unică pentru CRM, datorită faptului că există o mare varietate de CRM. CRM reprezintă, în esență, o abordare strategică care urmărește crearea unei valori îmbunătățite pentru acționari prin dezvoltarea unor relații în funcție de principalii clienți și a cotelor importante de piață. CRM uneste potențialul IT și potențialul strategiilor de marketing relaționale pentru a crea relații profitabile și durabile cu principalii clienți și acționari.

CRM oferă oportunități sporite de utilizare a datelor și informațiilor atât pentru înțelegerea clienților, cât și pentru crearea de valoare împreună cu acestea. Aceasta necesită o integrare inter-funcțională a proceselor, a oamenilor, a operațiunilor și a capacităților de marketing, reprezentând o premisă prin informație, tehnologie și aplicații.

Astfel, CRM înseamnă construirea și menținerea unei relații pe termen lung cu consumatorul. Această relație se bazează pe tehnologiile IT și pe utilizarea Internetului. O bază de date unică a adreselor oferă companiei informații complete despre toți clienții și asigură controlul vânzărilor.

Funcțiile principale ale unei baze de date:

• Administrarea partenerilor / clienților existenți, informații și caracteristicile lor unice;

• Colectarea datelor despre un anumit partener / client folosind mai multe surse, cum ar fi: date operaționale, înregistrări ale tranzacțiilor de afaceri care au loc între companie și client, oferte trimise clienților, comenzi, întâlniri cu clienții, reclamații etc.

• Transformarea datelor colectate din mai multe surse despre un anumit client într-o informație coerentă, ușor accesibilă, oferind o imagine completă despre clientul respectiv.

Aplicațiile CRM ajută companiile să colecteze și să utilizeze date referitoare la clienți prin două mecanisme:

• facilitarea colectării informațiilor referitoare la fiecare tranzacție efectuată de un client;

• în continuare, informațiile preluate sunt prelucrate și transformate în baza de date, în cunoștințele despre consumator.

4. ETAPELE STRATEGIEI CRM

Pentru a implementa o soluție solidă CRM, la nivelul companiei, este nevoie de câteva etape importante:

• câștigarea sprijinului la toate nivelurile organizaționale;

• identificarea și împărțirea clienților pe grupuri de interese;

• realizarea unei structuri client;

• măsurarea performanțelor;

• planificarea.

Etapa 1 – câștigarea sprijinului tuturor nivelurilor organizaționale

Pentru a implementa strategia CRM, este necesar, în primul rând, să acceptăm conceptul la nivelul întregii organizații. Este foarte important ca oamenii să înțeleagă conceptul CRM, nevoia de a-l utiliza, avantajele care pot fi obținute ca urmare a aplicării sale, conținutul, funcționarea, implicațiile pentru proiectarea site-ului web.

Etapa 2 – identificarea și împărțirea clienților

O strategie viabilă de CRM trebuie să se bazeze pe stabilirea unei relații personalizate cu cei mai importanți clienți ai companiei. Fiecare client trebuie tratat cu diferențiere, deoarece fiecare are nevoi specifice. Internetul oferă posibilitatea de a trata în mod diferențiat fiecare persoană, deoarece fiecare persoană este unică și are dorințe și nevoi unice.

Realizarea unui CRM valoros presupune înțelegerea nevoilor și dorințelor fiecărui client, precum și felul în care aceste dorințe pot fi satisfăcute folosind Internetul.

În această etapă este nevoie de 4 etape:

1. identificarea clientilor, in special cele mai valoroase pentru companie;

2. diferențierea clienților, împărțirea acestora folosind o serie de criterii, cum ar fi valoarea pentru companie, nevoile și dorințele lor unice;

3. interacționarea cu clienții, stabilirea metodelor de strângere a mai multor informații despre clienții companiei, despre ce sunt cei mai interesați, ce le face sensibili etc .;

4. personalizarea, găsirea căilor de comunicare adaptate fiecărui client și care trebuie să se bazeze pe cunoștințele acumulate despre acestea.

O clasificare importantă este cea care împarte clienții în 3 categorii.

MVC: Clienții cei mai valoroși, reprezentând valoarea principală a companiei

MGC: cei mai mulți clienți potențiali, clienți cu potențial ridicat de creștere

BZ: Sub zero clienți.

Fiecare grup poate fi împărțit în subgrupe, pe baza datelor demografice, a nevoilor, dorințelor cunoscute. Astfel, strategiile companiei trebuie concepute astfel încât să asigure:

• reținerea celor din grupul MVC;

• transformarea MGC în MVC;

• reducerea costurilor pentru a servi categoria BZ.

O altă clasificare a portofoliului de clienți ai unei organizații poate fi realizată din perspectiva potențialului de profitabilitate și a punctelor sale de vedere. Astfel, există patru categorii de clienți: clienți "stea", clienți "productivi", clienți "de întrebare" și clienți "problematici".

Relația de marketing orientată spre client necesită identificarea continuă și cuprinzătoare a așteptărilor clienților, înțelegerea acestora în livrarea produselor și serviciilor și desfășurarea interacțiunii cu clienții, pentru a dezvolta și menține relații pe termen lung și avantajoase din punct de vedere economic.

Orientarea spre piață are în vedere nu numai clienții actuali de afaceri, ci și toți participanții la piață care intră în relație cu întreprinderea; pe de altă parte, orientarea către clienți vizează în primul rând satisfacerea nevoilor și așteptărilor acestora, în timp ce contribuie și la crearea unui avantaj competitiv pe piață.

Managementul relațiilor cu clienții este definit ca o strategie de marketing a cărei obiective sunt stabilirea și menținerea unor relații profitabile și durabile cu clienții, relații care se extind mult după contactul inițial. Marketingul relațiilor a evoluat de la marketingul direct; se concentrează mai mult pe menținerea clienților și pe satisfacerea nevoilor lor, și mai puțin pe vânzări.

În ultimii ani, organizațiile, în special instituțiile financiare, se concentrează din ce în ce mai mult pe marketingul relațional, care include trei concepte-cheie:

• Atragerea de clienți noi;

• Menținerea clienților existenți;

• Readucerea clienților pierduți.

Principala problemă care apare este măsura în care trebuie să se concentreze compania pe fiecare dintre aceste trei concepte. Răspunsul la această problemă nu este exact, dar putem spune că organizația trebuie să investească resursele necesare pentru atragerea clienților noi sau pentru a-i păstra cei existenți în funcție de situația pieței, organizația sau produsele / serviciile promovate.

Astfel, în timpul ciclului de viață al unui produs sau al unei companii, atragerea și / sau retenția clientului dobândește o importanță mai mare sau mai mică; prin urmare, va fi investit un volum diferit de resurse, în funcție de stadiul de evoluție al acestor elemente. Pentru a monitoriza acest fenomen, vom lua în considerare curba de adoptare a produsului:

• inovatorii sunt clienții care adoptă noul produs / serviciu cel mai devreme;

• cumpărătorii timpurii sunt clienți care, în ciuda începutului lent, decid să adopte noul produs și să îl recomande, contribuind în cele din urmă la creșterea vânzărilor generate;

• majoritatea întârziată este reprezentată de clienții sceptici care adoptă noua tehnologie după ce valoarea sa de piață a fost confirmată și a fost adoptată de majoritate;

• cumpărătorii târzii sunt clienții care achiziționează produsul mai târziu, la sfârșitul ciclului său de viață;

• între timp, inovatorii sau cumpărătorii rapizi trec la tehnologii mai eficiente.

Gestionarea relațiilor cu clienții – parte a relației de marketing, este un instrument vital care nu poate fi ignorat de companiile moderne. Aceasta implică o serie de tehnici, printre care:

• proiectarea corectă a contactului cu clienții;

• recompensa pentu clienți;

• entuziasmul clienților;

• Marketing în timp real.

Clienții sunt persoane sau organizații care beneficiază de serviciile sau produsele unei alte persoane sau organizații. Veniturile acestuia din urmă se bazează aproape exclusiv pe existența clienților, prin urmare este foarte important să ne concentrăm pe menținerea relațiilor cu clienții și asigurarea satisfacției acestora pentru supraviețuirea pe termen lung a companiei.

Concentrarea asupra clientului, a satisfacției sale și a cerințelor sale evolutive este componenta principală a managementului relațiilor cu clienții, deoarece companiile pot obține avantaje semnificative față de concurenți, cu condiția ca societatea să reușească să identifice corect nevoile clienților și să implementeze modificările necesare la fel de eficient posibil.

Un element cheie în procesul de management al relațiilor cu clienții este un mix de marketing eficient, care implică o combinație unitară a componentelor sale: produs, preț, promovare, plasare în lanțul de distribuție, personal și înregistrări fizice.

Datorită faptului că serviciile sunt intangibile, clienții caută "dovezi" care îi pot ajuta să se familiarizeze cu serviciul. Aceste caracteristici au ca rezultat includerea unor variabile suplimentare pentru o comunicare eficientă cu clienții, de exemplu mediul unei companii și comportamentul personalului.

Serviciul pe care-l furnizează personal, setul de activități sau procese care implică furnizarea de servicii sunt factori decisivi în satisfacerea satisfacției clienților.

Compania trebuie să se asigure că personalul de vânzări inițiază și dezvoltă relații bune cu toți consumatorii. În același timp, compania trebuie să ofere angajaților programe de instruire și dezvoltare și, de asemenea, să le ofere motivația necesară pentru a le îndeplini excelent. În cele din urmă, personalul implicat într-o procesul de vânzare ar trebui să se comporte astfel încât decizia de cumpărare a consumatorului să pară un proces natural și să necesite un efort minim.

Ca o concluzie, furnizorul, și mai ales personalul din prima linie, este important deoarece:

• sunt asociate cu serviciile achiziționate, în majoritatea cazurilor;

• Reprezentarea companiei în relația cu toți consumatii;

• vinde / promovează serviciile.

Avantajele relației de cu clienții pentru o activitate eficientă a organizației

În esență, obiectivul final al marketingului este obținerea profitului pentru organizație prin optimizarea resurselor sale, pentru a satisface cele mai exigente cerințe ale clienților.

În prezent, companiile românești și-au dat seama că rețeta de succes și una dintre soluțiile pentru menținerea cotei de piață și creșterea constantă este cunoașterea clienților, păstrarea clienților existenți și relația de afaceri cu aceștia, managementul relațiilor cu clienții. Această abordare (orientată spre client) este din ce în ce mai utilizată în condițiile în care România nu mai este în perioada de tranziție, după aderarea la Uniunea Europeană, iar clienții sunt și mai exigenți, forțând companiile să-și schimbe orientarea de la produs la client.

Abordarea "orientarea spre client" necesită implementarea anumitor instrumente; acestea sunt instrumente post-vânzare de asistență pentru clienți care implică, în primul rând, o bază de date în care sunt stocate informații cu privire la client, interacțiuni cu clienții și, de asemenea, know-how-ul necesar pentru a gestiona relațiile și pentru a utiliza informațiile în mod eficient (Kotler Ph., 2008, p 233).

Pentru a obține loialitatea clienților și, astfel, pentru a evita ca clientul meargă la concurența, au fost stabilite două reguli de bază: abordarea personalizată și rezolvarea rapidă a problemelor care pot apărea. Pe baza informațiilor înregistrate în baza de date, compania trebuie să fie proactivă, vizionară, pentru a asigura continuitatea relației cu clientul.

Segmentarea clienților este, de asemenea, necesară pentru a obține grupuri omogene de clienți, pe baza cărora compania poate aplica anumite strategii de marketing (evitând conceptul utopic de "unul la unu", inaplicabil chiar dacă compania are foarte puțini clienți). Grupurile de clienți pot fi făcute utilizând mai multe criterii, cum ar fi tipul de produse / servicii solicitate de client, vârsta, sexul, rentabilitatea clienților, date comportamentale (privind istoricul interacțiunilor).

Prin utilizarea mai multor canale, riscul de depersonalizare a contactului poate să apară, prin urmare, compania trebuie să acorde atenția cuvenită personalizării contactului cu clienții (pe baza datelor stocate), rezultatul fiind acela că clienții se vo simți întotdeauna ascultați, respectați și riscul ca acesta să fie câștigat de concurență rămâne scăzut Grosseck (2006, p. 24).

Într-un mediu competitiv, organizațiile trebuie să-și concentreze eforturile spre satisfacerea continuă a nevoilor actuale și potențiale ale tuturor clienților lor. Multe organizații trebuie să ia în considerare cum să intre pe o piață și apoi să-și construiască și să-și protejeze poziția competitivă.

Marketingul tradițional s-a concentrat pe consumatorul final care urmărește să promoveze valorile mărcii și să genereze o cerere forțată pe piața de produse a companiei. Dezvoltarea conceptelor de segmentare, orientare și poziționare a reprezentat o reorientare a organizațiilor de la abordarea pieței în ansamblu, respectiv "piața de masă", la strategiile de direcționare și poziționare dezvoltate pentru a se potrivi cu caracteristicile segmentelor țintă alese de organizație.

Apariția și dezvoltarea unui concept distinct de management al relațiilor cu clienții și de proiectare a soluțiilor software CRM au condus la o concentrare sporită asupra strategiei de organizare a clienților. În plus față de strategia dedicată unui anumit segment țintă, organizațiile au început să elaboreze strategii și programe menite să dezvolte relații strategice cu clienți strategici specifici. Scopul oricărei strategii de relații cu clienții ar trebui să fie achiziția și păstrarea clienților. Organizațiile ar trebui să depună eforturi pentru a dezvolta CRM strategii pentru a menține și consolida loialitatea clienților clienților importanți.

1.2. Beneficiile utilizării CRM

Unii autori nu disting orientarea către client și orientarea spre piață; totuși cei doi termeni desemnează lucruri diferite. Conceptul de orientare spre piață include nu numai orientarea organizației către clienții actuali, ci și toți participanții care intră în relații cu organizația.

Orientarea satisfacției clienților este doar o componentă a orientării spre piață. Orientarea spre piață presupune crearea de avantaje competitive pentru a asigura competitivitatea pe termen lung a organizației. Orientarea către client implică satisfacerea nevoilor și așteptărilor clienților, fără a obține un avantaj competitiv.

Percepția asupra orientării spre piață se realizează în interiorul triunghiului întreprindere-concurent-client, cu accent pe concurență. Cu toate acestea, orientarea către client implică numai relația dintre companie și client. De aceea, de multe ori orientarea spre piață este considerată termen generic și orientarea către client ca aspect parțial, adică un grad de gradare a termenului de orientare pe piață.

Inegalitatea dintre orientarea spre piață și orientarea spre client se bazează, de asemenea, pe diferențierea termenilor "piață" și "client". Deși termenul "piață" se referă la ceva nediferențiat, la o masă de clienți care urmează să fie segmentată, termenul "client" se referă la o persoană fizică sau juridică care solicită în mod specific un produs sau un serviciu.

Astfel, termenul "client" desemnează purtătorul practic al cererii. În contextul actualului mediu concurențial, tot mai multe întreprinderi stabilesc ca linii de acțiune, în ceea ce privește orientarea către client, următoarele:

Asigurarea unui răspuns flexibil oportunităților de marketing;

înțelegerea nevoilor și așteptărilor actualilor și potențialor clienți;

asigurarea satisfacției clienților și loialitatea celor mai importanți clienți;

îmbunătățirea sistemului de relații interne și externe și crearea de parteneriate cu clienții fideli.

Satisfacția clienților este un instrument cheie de gestionare a companiei și se bazează pe analiza informațiilor despre relația cu clientul. Sursele de informații privind satisfacția clienților pot include plângeri ale clienților, interviuri directe, chestionare și sondaje, studii de piață, rapoarte din diverse surse media. Procesul de solicitare, evaluare și monitorizare a feedback-ului primit de la clienți cu privire la satisfacția acestora oferă o bază de date valoroasă a companiei, care permite stabilirea unor acțiuni de îmbunătățire a relațiilor cu clienții și de sporire a satisfacției acestora.

Construirea loialității clienților

Fidelizarea clienților include un set de măsuri al unei companii care vizează orientarea pozitivă a intențiilor comportamentale ale clienților actuali și viitori către un furnizor și / sau oferta sa de a obține stabilizarea, respectiv dezvoltarea relațiilor cu acești clienți.

Fidelizarea clienților nu este obținută de un card de client sau de un club de clienți, ci de satisfacerea așteptărilor clientului. Clienții compară percepțiile lor subiective după cumpărarea unui produs / serviciu cu așteptările lor înainte de decizia de cumpărare. Această comparație duce la o situație de satisfacție, nesatisfăcătoare sau depășirea așteptărilor clienților (entuziasmul clienților).

Corelația dintre satisfacția clienților și loialitatea acestora nu este direct proporțională. Când clienții își evaluează satisfacția în raport cu performanța ofertei (livrare), aceasta diferă în funcție de client. Acest element ar putea însemna livrarea la timp, livrarea prealabilă, livrarea completă a comenzii. Deci, clienții pot fi mulțumiți, dar din diferite motive.

Fidelizarea clienților face parte dintr-un lanț cauzal-efect care cuprinde procesele de la contactul inițial cu clientul cu succesul economic al organizației. Fazele lanțului sunt:

Prima fază: primul contact al clientului cu cel oferit prin achiziționarea unui produs / serviciu.

A doua fază: clientul compară așteptările anterioare cu produsul / serviciul și evaluează nivelul de satisfacție.

Dacă evaluarea clientului este favorabilă sau așteptările clientului au fost depășite, apare a treia fază – loialitatea clientului. Un client loial are încredere, intenționează să cumpere din nou aceeași marcă, același produs / serviciu.

Trecerea la loialitatea clienților are loc în cea de-a patra fază, când această condamnare de cumpărare devine repetată și recomandă produsul sau serviciul altor potențiali clienți.

Lanțul se termină cu a cincea fază, ceea ce duce la succesul economic al întreprinderii.

Cu cât este mai competitivă o piață, cu atât mai dificilă este obținerea loialității clienților prin satisfacția oferită de produsele / serviciile livrate / Fidelizarea clienților nu este rezultatul strategiilor implementate de organizație sau de clienți. Pentru a crea strategii eficiente de reținere, organizațiile au nevoie de o înțelegere aprofundată a comportamentului și nevoilor clienților.

Loialitatea este un angajament fizic și emoțional dat de clienți în schimbul satisfacerii așteptărilor acestora. Emoția reprezintă sentimentele, pozitive sau negative, aduse în minte de un obiect sau o idee. Loialitatea este cel mai bine definită ca o stare de spirit, un set de atitudini și dorințe ale clientului, dar acestea derivă din psihicul său.

Scopul organizației nu este de a face loiali toți clienții, ci de a îmbunătăți loialitatea acelor clienți care răspund pozitiv. Unii clienți pot răspunde la stimulente, iar alții la servicii oferite numai clienților fideli, în timp ce alții pot răspunde la combinația celor două variante.

De asemenea, schimbul de informații este o cheie de loialitate care asigură legătura dintre starea de spirit și comportamentul clientului. Clienții loiali se așteaptă să primească mai multe informații din și în legătură cu oferta, astfel încât comunicarea între organizație și client este un element esențial al programelor de loialitate.

Literatura de specialitate a identificat următoarele tipuri de loialitate:

Bonusul de loialitate – apare atunci când o organizație oferă clienților orice beneficiu, bonus sau recompensă pentru a rămâne loiali.

Fidelitatea inerției – apare atunci când există un obstacol sau este creat, cauzând clientului dificultăți în schimbarea ofertei.

Comportamentul loialității – clienții rămân loiali unui singur produs / serviciu, vânzător, deoarece nu doresc să găsească altă alternativă. Dar atunci când un alt concurent cu o ofertă mai bună arată, clienții pot migra la ea.

Fidelitate de preț – pe orice piață există clienți care sunt loiali organizației cu cel mai mic preț. Astfel, clienții rămân loiali atâta timp cât organizația își menține prețul. În cazul în care un alt concurent cu un preț mai mic intră pe piață, atunci clienții vor migra la acesta.

Loialitate pentru viață – adevărata loialitate apare când clienții rămân fideli organizației, produselor sau serviciilor sale în condițiile în care pe piață există și alți concurenți care oferă beneficii mai bune.

Experții care au studiat acest fenomen au ajuns chiar la ecuația loialității:

Loialitate = Satisfacție × Afinitate × Implicare

În primul rând, produsul trebuie să satisfacă sau să depășească așteptările clienților, altfel nu putem trece la loialitate. Implicarea presupune, de asemenea, relații între afaceri și clienți, iar pe baza feedback-ului clienților, deciziile luate sunt revizuite. Afinitatea apare când există satisfacție și implicare.

Astfel, clienții vor simți că au găsit o organizație care oferă bunuri sau servicii la nivelul așteptat și le implică în procesul de descoperire a nevoilor și dorințelor lor. Cu cât este mai implicat în relația cu compania clientului, cu atât mai mare este șansa ca relația să dureze. Unele unități le tratează clienții ca parteneri și solicită ajutorul lor în conceperea de noi produse sau inițiative pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți.

Creșterea loialității clienților este posibilă numai atunci când toate resursele și procesele se concentrează pe client, pe nevoile și așteptările acestuia. Dimensiunile strategiei de loialitate a clienților sunt.

Stabilirea obiectului de loialitate a clienților – întreprinderea trebuie să determine domeniul de referință – produsul construit, producătorul sau loialitatea intermediară – pentru a evita discrepanțele care pot apărea în timpul implementării strategiei.

Grupuri țintă pentru consolidarea loialității

Aceasta implică analiza portofoliului de clienți și stabilirea unor clienți strategici importanți pentru domeniile de activitate ale companiei în funcție de criteriile de rentabilitate. Fiecare companie stabilește criterii pentru exprimarea și evaluarea potențialului de profitabilitate al clienților.

Următoarele criterii de evaluare pot fi luate în considerare: venitul disponibil, durata medie a relației cu clientul, valoarea vânzărilor clientului analizat până în prezent, posibilitatea unei colaborări viitoare cu clientul. O altă dimensiune a portofoliului de clienți este reprezentată de valoarea clientului. Cu cât este mai mare această valoare, cu atât este mai important clientul pentru întreprindere și cu atât mai mult efortul investit în menținerea relației cu acest client.

Valoarea de viață a clientului poate fi calculată cu formula.

Valoarea de viață = Valoarea medie de tranzacționare × Frecvența anuală de achiziție × Speranța de viață a clientului.

Dacă clienții rămân loiali unei ofertate, valoarea de viață poate crește semnificativ. De asemenea, cu cât clientul rămâne mai fidel pentru un furnizor, cu atât acesta devine mai profitabil, deoarece costurile de reținere a unui client sunt mai mici decât cele de a atrage un nou client. Mai mult, clienții mulțumiți îi spun altor clienți și, astfel, șansele ca mai multe afaceri să fie generate prin clienți noi, crește.

Mijloace de a construi loialitatea clienților

Fidelitatea emoțională este mijlocul cel mai apreciat care rezultă din satisfacerea nevoilor clienților. În practică, cu toate acestea, se pot identifica alte tipuri care necesită strategii speciale de retenție.

Condiționarea economică condiționată. Clientul consideră că este dezavantajat din punct de vedere economic în cazul migrării la un alt ofertant, din cauza costurilor suplimentare implicate prin schimbarea ofertei (costuri de informare, costuri de inițiere a unor noi relații, restricții de timp).

Loialitate contractuală. În acest caz, clientul este obligat producătorului prin clauze contractuale obligatorii (contract de servicii sau de închiriere, clauze de garanție).

Loialitate tehnică și funcțională. Acest tip de fidelitate are loc atunci când există o dependență funcțională între produsul de bază și produsul complementar.

În raport cu loialitatea economică, contractuală sau tehnică și funcțională, discreția clientului este limitată. În cazul în care clientul nu este satisfăcut în timpul relației, după perioada de contractare, acesta poate migra către un alt ofertant. Fidelitatea emoțională a clienților se bazează pe decizia lor liberă. Prin urmare, premisa strategică a oricărei măsuri de construire a loialității clienților este atașamentul emoțional.

Stabilirea instrumentelor de loialitate pentru clienți

Zonele de marketing oferă soluții pentru loialitatea clienților.

În cadrul politicii produselor, programele de producție sau serviciile oferite pot fi îmbunătățite. Ca măsuri de loialitate a clienților, putem menționa: ofertele de produse personalizate, un design de produs special, introducerea unor standarde de înaltă calitate. Instrumentele de politică a prețurilor aplicabile în procesul de creare a fidelității clienților, în special în ceea ce privește costurile clientului pentru migrarea către un alt ofertat. Prin dezvoltarea și punerea în aplicare a stimulentelor financiare se poate realiza menținerea relației de către client (un nivel de preț astfel încât să fie satisfăcute clienții, rabaturile și sistemele de bonusuri, stabilirea prețurilor pachetelor de produse).

Măsurile politicii de comunicare se aplică angajării clienților într-un dialog cu compania. Aici instrumentele care se potrivesc pot fi revistele clienților, planificarea evenimentelor, un sistem de reclamații, marketing prin telefon. În cadrul politicii de distribuție, comenzile online, vânzările bazate pe catalog, abonamentele reprezintă măsuri de construire a loialității clienților.

Odată cu intensificarea concurenței, promovarea orientării către client a organizației este o prioritate. Loialitatea actuală a clienților este principala prioritate a strategiilor CRM, loialitatea reprezentând calea spre succesul afacerii. În vederea atingerii loialității importante a clienților, dar și prin menținerea competitivității pe piață, organizațiile adoptă o nouă strategie – orientarea spre client, în comparație cu strategia tradițională orientată spre producție.

O organizație orientată spre client își poate anticipa viitorul comportament și poate satisface, mai bine decât concurența, așteptările lor. Cunoscând nevoile clienților, organizațiile sunt capabile să dezvolte relații pe termen lung cu clienți profitabili, ceea ce poate oferi beneficii ambelor părți – venituri și profit pentru organizație și valoare pentru client.

1.3. CRM evoluție

În privința abordării clienților, în literatura de specialitate se introduc trei concepte: orientarea spre marketing, orientarea spre piață și orientarea către client. Utilizarea acestor concepte este foarte diferită. Unii autori fac o distincție clară între acești termeni, dar alții le folosesc în mod alternativ pentru a descrie aceeași stare. Nu este posibilă o delimitare clară a acestor termeni. În practică, totuși, apar unele diferențe. Cu privire la conceptul de orientare de marketing, în literatura de specialitate sunt prezentate următoarele delimitări:

La mijlocul anilor '50 a apărut termenul de marketing. Orientarea producției și limitarea marketingului la vânzarea rezultatelor producției au fost înlocuite de orientarea spre marketing. Pentru prima dată, nevoile clienților au fost luate în considerare și puse în centrul interesului întreprinderii.

Expresiile, cum ar fi orientarea către nevoi, orientarea către consumatori, chiar și orientarea către clienți, au exprimat în toate cazurile că succesul unei organizații este reprezentat de concentrarea asupra nevoilor clienților. Prin urmare, termenul "orientare de marketing" se referă la importanța marketingului în cadrul unei organizații, în raport cu alte domenii sau domenii de activitate, cum ar fi producția, resursele umane sau finanțele și contabilitatea.

În anii 1960, conceptul de marketing a fost caracterizat prin concentrarea piețelor. Prin orientarea vânzărilor și marketingul diferențiat în funcție de produs, a avut scopul de a dezvolta sisteme de distribuție capabile să satisfacă cerințele pieței.

În anii '70, în contextul unei supradotări a bunurilor, tendința a fost trecerea de la piața vânzătorului la piața cumpărătorului. Multe organizații au recunoscut nevoia de orientare spre piață pentru a identifica nevoile clienților.

Marketingul în anii 1980 este adesea descris ca fiind deceniul cu cea mai mare concentrare asupra concurenței. Nișă, diferențiere și strategii competitive trebuie să lupte pentru a ajuta organizațiile care, în anumite segmente de piață, să devină mai bune, mai puternice decât concurența. Pentru succesul organizațiilor, organizația triunghiulară – client – concurent a trebuit să fie atent abordată.

Această perioadă de orientare în domeniul concurenței a fost criticată pentru că a ignorat clientul. Deoarece nu ideea de eliminare sau chiar de distrugere a concurenței asigură, în primul rând, succesul de marketing, dar acest lucru este obținut prin succesul obținut cu clienții. Recunoașterea faptului că atenția trebuie să se concentreze din ce în ce mai mult asupra fiecărui client a evoluat atât de mult încât orientarea către client este considerată suficientă tendință de dezvoltare a marketingului în anii 1990.

La sfârșitul anilor 1990 și după anii 2000 se constată o schimbare profundă în relația vânzător-consumator. Această mutație este caracterizată de tendința consumatorilor de a schimba marca, respectiv de a ofertat. Infidelitatea consumatorilor se datorează unor evoluții ale comportamentului său, cum ar fi: mobilitate sporită, mai mult de o achiziție, transparență a pieței, o mai bună informare a consumatorilor, comparații de oferte, un sens critic mai dezvoltat etc.

Această dezvoltare obligă întreprinderile care doresc să reușească priorități de poziție, și anume: fie să rămână pe calitatea medie – un segment convenabil de prețuri, fie pe cea mai înaltă calitate cu beneficii suplimentare oferite clientului – segment de preț ridicat. La aceasta se adaugă situația hiper-concurenței, caracterizată prin complexitate, viteză și agresivitate, în care orice avantaj competitiv poate fi ușor recuperat de alte companii de pe piață.

Apariția conceptului de management al relațiilor cu clienții este relativ recentă comparativ cu evoluția conceptului de marketing. La începutul anilor 1990, sa- produs o schimbare majoră în marketing și în orientarea către client. Philip Kotler a propus o nouă abordare a performanței organizaționale bazată pe conceptul de relație, subliniind necesitatea trecerii de la "marketingul în masă" la marketingul "unu la unu".

Trecerea de la marketingul tranzacțional la relațional a fost făcut pe fundalul a două mutații majore. Pe de o parte, a devenit evident necesitatea tranziției de la punctul de vedere limitat la o zonă funcțională, la abordarea bazată pe legarea diferitelor zone funcționale. Pe de altă parte, obiectivul de a atrage clienți sa dovedit insuficient pentru a asigura dezvoltarea durabilă și tranziția la obiectivul dublu de a lua în considerare toate categoriile de "factori interesați" (nu numai clienții) și de menținere a clienților.

Trecerea de la marketingul tradițional la cel relațional implică concentrarea asupra menținerii celor mai profitabili clienți. Apariția managementului relațiilor cu clienții (CRM) reprezintă dezvoltarea principiilor marketingului relațional. CRM vizează atragerea și menținerea clienților profitabili prin dezvoltarea relațiilor pe termen lung și prin stimularea loialității clienților. Clienții satisfăcuți sunt capitalul de relații cu clienții din cadrul organizației.

Argumentele în favoarea relațiilor pe termen lung cu clienții profitabili sunt:

  Atragerea de noi clienți costă de cinci ori mai mult decât satisfacerea și menținerea celor existente;

  O reducere de 5% a ratei pierderilor clienților poate crește profitul unitar cu 25-85%;

  Rata profitului clientului crește odată cu durata de viață a clientului.

Prin intermediul tehnologiei informației, CRM păstrează datele clienților pentru fiecare client din portofoliu, obținând imaginea unică a clientului, foarte valoroasă pentru organizație. CRM nu numai că asigură o gestionare mai eficientă a relațiilor cu clienții, furnizorii și alte entități din afara organizației, dar și o mai bună comunicare între departamentele organizației.

CRM reunește tehnologiile informaționale și strategiile de management relațional pentru a crea relații profitabile și pe termen lung cu clienții. Un aspect important este faptul că CRM oferă oportunități de utilizare a datelor și informațiilor, atât pentru a înțelege și pentru a satisface cerințele clienților și pentru a pune în aplicare strategii de management relaționale.

CRM nu se identifică cu soluțiile de informatică specializate pentruclienți managementul informațiilor, dar se bazează pe soluții informatice pentru a înțelege mai bine așteptările și nevoile clienților, comportamentul lor de cumpărare, strategiile de proiectare capabile să genereze valoare pentru client.

Ca rezultat logic al apariției conceptului de "Relationship Marketing" din anii 1920, conceptul "Customer Relationship Management" (CRM) a apărut la sfârșitul anilor '90, în special în rândul cadrelor didactice și practicienilor. Noul concept a atras atenția asupra diverselor aspecte vitale, inclusiv necesitatea unei relații directe între clienți și comercianți, importanța menținerii clienților actuali, precum și inevitabilitatea de a construi relații pe termen lung, respectiv de a avea o atitudine orientată spre client pentru a crește profitabilitatea instituțiilor, în special în economia din ce în ce mai competitivă.

Acum, CRM este considerată una dintre cele mai importante obiective în aproximativ 60% din proiectele din întreaga lume. Progresul considerabil în tehnologie a contribuit la o mai bună împărțire a teritoriilor pieței, la creșterea comunicării cu clienții, oferind un mediu bogat în informații pentru a contribui la îmbunătățirea strategiilor eficiente de abordare a clienților.

Capitolul 2. Prezentarea companiei Louis Vuitan România SRL și a strategiei de marketing a acesteia

2.1. Prezentarea companiei Louis Vuitan România SRL

Crearea de branduri de lux este un exercițiu de marketing dificil. Aceasta necesită investiții mari în comunicarea de marketing, calitate excelentă a produselor / serviciilor, dar mai presus de toate aceste mărci trebuie să încerce să rămână la modă, ceea ce este dificil de notat. Louis Vuitton este un brand de succes așa-numit de lux, care sunt de vânzare cu amănuntul la piața high-end. Louis Vuitton este o marcă bine poziționată care este iubită de zeci de ani.

Marketerii se mută de la abordarea tradițională a mixului de marketing către utilizarea mai intensă a marketingului experimental. Aici se tratează clienții ca indivizi raționali și emoționali care caută "experiențe" din produse.

Cheia este de a-i implica clienții într-o experiență memorabilă în jurul produsului / serviciului, dezvoltând o relație cu clienții și creând o afinitate cu aceștia. Scopul central al marketingului experimental este de a crea un atașament emoțional între marcă și client.

Louis Vuitton oferă această experiență prin intermediul imaginii și caracteristicilor lor unice, a serviciilor excelente, a mediului exclusiv de vânzare cu amănuntul, a prețurilor, a canalelor de distribuție selectivă, a ambalajelor distincte și a beneficiilor globale asociate imagini unice a brandului.

Pentru a promova un produs pe piață, este important ca clienții să aibă experiența corectă, astfel încât sentimentele, imaginile și perspectivele dorițe să fie legate de produsul / serviciul și programul lor de marketing.

Este necesar ca brandul să transmită o personalitate pe care clientul poate să o conecteze sau să o aspire și apoi să o comunice altora. Consumatorii acestui brand consideră că și ei sunt conștienți de modă și design, că și ei sunt bogați și că fac parte din "mulțimea celor privilegiați".

Mărcile de lux oferă produse la diferite prețuri ridicate în speranța că, în timpul vieții clienților, vor face comerț până la gamele lor mai exclusiviste. Cu toate acestea, riscul de "democratizare" a mărcii este că ei își pot pierde aura de exclusivitate – așa cum poate fi obținută de oricine.

Louis Vuitton se bazează pe imaginile produselor sale pentru a face apel la piața high-end. Prețul mare al produselor lor creează o imagine de înaltă calitate și poziționează bunurile în mintea consumatorului ca simbol al bogăției.

Succesul Louis Vuitton poate fi atribuit calității serviciului, imaginii mărcii, mediului de vânzare cu amănuntul, structurii de management și, mai ales, capacității personalului de a combina acești factori pentru a crea o experiență exclusivă. Vom analiza mai atent modul în care aceste compania ceea ce este astăzi, concentrându-se asupra caracteristicilor și imaginii unice ale produselor, a imaginilor lor de marcă, a mediilor de retail și a canalelor de distribuție, dar în special asupra relațiilor cu clienți.

Brandul Louis Vuitton a luat naștere în anii 1850. Fondatorul a fost făcut renumit pentru fabricarea de genți de călătorie pentru Napoleon. Din aceste rădăcini, marca a devenit sinonimă cu bagajele și în special cu gențile de mână.

Louis Vuitton este foarte mult invidia industriei, înregistrând o cotă de piață de 45%, în timp ce media industriei este de numai 25% pentru accesoriile de lux. Compania este renumită pentru genți de mână, dar vinde și o gamă de portofele, serviete, cutii pentru ochelari, etc. Marca este estimată la aproximativ 19 miliarde de dolari.

Brandul Louis Vuitton iese în evidență prin concentrarea neîncetată asupra calității produselor. Toate produsele sunt testate extensiv pentru a vă asigura că pot rezista uzurii și că nu există imperfecțiuni.

Compania a îmbinat în produsele sale mecanizarea și măiestria manuală, sporind productivitatea, menținând nivelul ridicat al calității produselor, ținând totodată în același timp atenția asupra calității manuale.

Toate produsele Louis Vuitton conțin inițialele eponime LV, iar multe dintre produse folosesc materialele maronii Damier și Monogram Canvas, utilizate pentru prima oară de companie în anii '80.

Compania își comercializează produsele prin magazine proprii, ceea ce îi permite să controleze calitatea și prețurile. În menținerea imaginii de prestigiu a mărcii Louis Vuitton, compania operează o strategie de integritate a prețurilor între întreaga sa rețea de distribuție; o geantă Louis Vuitton nu este niciodată redusă în preț și nu există perioade de vânzare.

Compania oferă produse personalizate, cum ar fi gravarea personală a pieselor de mână pentru bagaje, stimulând în continuare apelul său la personalizare și exclusivitate. În plus, compania sponsorizează evenimente sportive de elită, cum ar fi evenimentele de yachting și motorsport. Acest lucru este în efortul de a se poziționa alături de evenimente și compatiții de interes pentru publicul țintă.

Menținerea statutului de modă și a ariei de exclusivitate reprezintă o preocupare principală pentru acestă mărcă exclusiviste de lux. Louis Vuitton folosește diferite strategii de promovare. De exemplu, Louis Vuitton folosește persoane cunoscute pentru a-și promova produsele. Cu toate acestea, toate compania este sunt consecventă atunci când vine vorba de mediul de retail și canalele de distribuție.

Designul și aspectul magazinului joacă un rol crucial în crearea unei imagini de exclusivitate pentru a face apel la piața high-end. Este esențial să se alinieze așteptările potențiale ale pieței țintă ale unei oferte de magazin și identitatea pe care marca dorește să o comunice.

Companiile care vizează piața high-end trebuie să creeze iluzia exclusivității, generând în același timp o atmosferă seducătoare, atrăgând simțurile. Odată amestecate, aceste elemente vor ajuta la formarea unei experiențe plăcute și distinctive care va diferenția linia de produse de cea a concurenților Louis Vuitton.

Compania utilizează canale exclusive de distribuție pentru a asigura un control mai mare. Acest control le permite să exercite o mai mare flexibilitate în ceea ce privește gamele de produse și capacitatea de a se adapta eficient pieței în schimbare. Acest lucru adaugă imaginii exclusivității și calității produselor. Prin urmare, se poate concluziona că, pentru ca un produs să-și dezvolte și să-și păstreze exclusivitatea, comercianții trebuie să creeze o experiență generală care atrage și atrage piața high-end.

Louis Vuitton este un brand proeminent care se ocupă de articole legate de industria modei. Înființat în anul 1850, Louis Vuitton a fost neobosit în eforturile lor de a se concentra asupra calității tuturor produselor lor. Principalii concurenți ai acestei mărci de renume mondial sunt:

Hermes

Chanel

Gucci

Vertu

Louis Vuitton este un brand care se ocupă în fabricarea și vânzarea de produse specializate. Principalul accent al companiei se referă la calitatea superioară a mărfurilor. Pentru a furniza cele mai bune produse imaginabile, compania s-a concentrat întotdeauna pe design-urile create în mod complex și artizanatul tradițional și pur și simplu rafinat.

În loc să folosească mașini pentru a-și crește producția, compania a făcut un pas înapoi prin angajarea de lucrători specializați și experți. Acest lucru a dus la mărfuri unice și originale care seamănă foarte mult cu aspirațiile și imaginația consumatorilor. Pentru a aborda piața bunurilor contrafăcute, compania a plătit mult efort în ceea ce privește designul însuși și, prin urmare, nu este ușor să-i fie imitate produsele.

Louis Vuitton (Louis Vuitton), el este cel mai proeminent designer francez de produse din piele, în 1854 la Paris, și-a făcut cunoscut numele în primul magazin de valize. Un secol mai târziu, bagajele Louis Vuitton și articolele de piele au devenit una dintre cele mai iubite mărci, devenind un simbol al societății înalte.

Astăzi, marca Louis Vuitton nu se limitează numai la proiectarea și vânzarea de articole de îmbrăcăminte și bagaje de înaltă calitate, ci să se implice în modă, accesorii, încălțăminte, pungi, bijuterii, ceasuri, vin și alte zone ale bunuri ale industriei de lux.

Compania Louis Vuitton

Fondată în 1854, compania Louis Vuitton a devenit în curând unul dintre cei mai cunoscuți producători de produse de lux din lume. Creator de valize de călătorie de înaltă calitate și accesorii din piele, compania a fost mai presus de toate cunoscută pentru modelul de bagaje de designer, un monogram bej, LV, pe fundal castaniu.

După moartea tatălui său în 1892, George Vuitton a preluat compania, preluând-o la noi înălțimi în dezvoltarea a ceea ce a fost recunoscut ca prima "etichetă de designer" pe un produs.

Când Marc Jacobs și-a asumat rolul de director artistic în 1998, Louis Vuitton a intrat în lumea modei. Punerea în scenă a unor artiști precum Stephen Sprouse și Takashi Murakami, Louis Vuitton au fost capabili să-și împrumute ideile de design de ultimă oră pentru produsele lor de semnătură, creând simboluri de status must-have.

Astăzi Louis Vuitton este lider mondial în mărfurile de lux pentru clienți, inclusiv cărți de călătorie, parfumuri, băuturi spirtoase distilate și pantofi și îmbrăcăminte de designer.

Ca și alte mărci de lux și prestigiu lansate în secolele XIX și începutul secolului al XX-lea, Louis Vuitton a început să furnizeze produse de lux exclusiv pentru oamenii bogați ai societății. Chiar dacă vremurile s-au schimbat și piața pentru acest tip de produse a crescut enorm, Louis Vuitton își îndreaptă încă produsele către consumatori la vârful spectrului exclusiv. Aceștia sunt consumatorii insensibili la preț, permițând companiei să ceară mii de dolari pentru un singur articol.

Potrivit lui Uche Okonkwo, exclusivitatea creației, măiestria, precizia, calitatea înaltă, inovația și prețurile premium sunt atribute ale produselor care nu numai că oferă consumatorului satisfacția de a deține obiecte scumpe, ci beneficii psihologice suplimentare precum prestigiul și un sentiment de stare înaltă le reamintește celorlalți că aparțin unui grup exclusiv.

Datorită istoriei sale lungi și măiestriei, calitativă ridicată, tradiția în combinație cu modernitatea și inovația, excelența și creativitatea demonstrate, cuprinde o parte importantă a identității de brand a companiei.

Declarațiile "Pentru Louis Vuitton, arta călătoriei este arta trăirii fine" arată că identitatea mărcii companiei are, de asemenea, o legătură foarte strânsă cu patrimoniul său, deși a trecut mult timp de când marca Louis Vuitton cuprindea exclusiv produse de călătorie.

2.2. Mixul de marketing de Louis Vuitton

Toate mărfurile și desenele sau modelele sunt înregistrate pentru a contracara bunurile false. Portofoliul de bunuri de lux pe care compania se ocupă include articole cum ar fi articole din piele, care sunt fabricate din piele originală sută la sută și linie exclusivă de îmbrăcăminte gata pentru uz, care sunt proiectate cu cea mai mare grijă și sunt sută la sută originale. Compania este renumită pentru genți de mână și ceasuri frumoase.

Cumpărătorii își doresc, de asemenea, bijuteriile strălucitoare și pantofii de designer. Louis Vuitton oferă, de asemenea, o gamă de ochelari, serviete, eșarfe, centuri și portofele. În ultimii ani, compania a angajat designeri noi, tineri și talentați pentru a atrage tinerele generații de cumpărători.

Locul în mixul de marketing al lui Louis Vuitton

Locul în mixul de marketing al lui Louis Vuitton este foarte clar în politicile sale de distribuție. Produsele sale sunt extrem de exclusive și vândute cu aceeași mentalitate de a oferi acces exclusiv.

Pentru a achiziționa un produs Louis Vuitton, clientul trebuie să ajungă la magazinele sale personalizate. Vânzarea acestor articole se face prin canale limitate de distribuție exclusivă. Compania are o mentalitate prestabilită și preconcepută, care le permite să utilizeze propriile puncte de vânzare pentru distribuirea produselor.

Nu vând nici unul dintre produsele lor de marcă în lanțurile de magazine. Ei simt că au cele mai bune opțiuni posibile de a-și vinde produsele în magazinele lor, deoarece vânzătorii lor sunt foarte profesioniști, cu o mentalitate fermă pentru a aborda clienții într-un mediu intim și cald.

Pe termen lung, această strategie de marketing ajută la reducerea costurilor intermediare cu care se confruntă alte mărci în timp ce vând prin canale lungi de distribuție. Acest lucru are ca rezultat și relații directe cu clienții care conduc la relații eficiente și prietenoase. Toate magazinele sunt situate în locații excelente și care arată foarte bine.

Produsele din aceste magazine sunt afișate în mod artistic ținând cont de cele mai recente moduri de afișare. Louis Vuitton și-a deschis punctele de vânzare în diferite părți ale globului și au cel puțin trei sute de puncte de vânzare cu amănuntul. Achiziționarea online a produselor Louis Vuitton este posibilă numai în Statele Unite.

Prețul în mixul de marketing al companiei Louis Vuitton

Louis Vuitton a făcut investiții frumoase pentru a menține calitatea bogată a produselor sale. Design-urile contemporane ale produselor au ajutat compania să mențină o politică de prețuri premium. Louis Vuitton folosește o politică de prețuri ridicate, pentru în întreaga rețea de distribuție.

Prin urmare, nu crede în reducerea prețului real al vreunuia dintre produsele sale și nu oferă nici perioade de vânzare promoțională, nici reduceri. Deoarece prețurile sunt foarte ridicate, numai elita sau clasa superioară și de mijloc sunt în măsură să cumpere astfel de elemente. Se spune că compania urmărește o strategie de stabilire a prețurilor bazată pe valoare.

Întrucât prețul de cost al produselor este de fapt mult mai mare datorită unicității sale, materialului și calității, valoarea produsului rezultă pur și simplu din prețuri premium. Un produs Louis Vuitton este de fapt o declarație de stil și, prin urmare, clientul este fericit să plătească prețurile exorbitante.

Valoarea percepută a brandului Louis Vuitton este foarte mare, astfel încât, în cazul produselor Louis Vuitton, consumatorii consideră că primesc valoarea, chiar dacă prețul plătit este ridicat. Astfel, strategia de stabilire a prețurilor bazată pe valoare ridicată a companiei este potrivită pentru consumatori.

Promoții în mixul de marketing al lui Louis Vuitton

Louis Vuitton s-a angajat într-o strategie de promovare pentru produsele sale, cu ajutorul avizelor de celebritate. Actori celebri precum Jennifer Lopez, Kate Moss, Scarlett Johansson și Uma Thurman au fost asociați cu marca în calitate de ambasadori. Au apărut în campaniile publicitare de profil pentru acest brand. Louis Vuitton a jucat, de asemenea, un rol activ în sponsorizarea unor evenimente sportive pe auto și yachting.

La aceste evenimente participă mai ales societatea de elită și prin asocierea cu aceste evenimente; compania a realizat o legătură directă cu publicul țintă. Publicitatea este principalul instrument de creare a cunoștințelor despre produs și păstrarea cu iluzia sa de exclusivitate, compania a reușit să facă anunțuri care sunt cu adevărat individuale și la modă.

Deși compania nu face publicitate la televizor, dar urmează o politică de publicitate de înaltă calitate în ziare și reviste de modă. Aceste anunțuri se referă exclusiv la imagini cu manipulare exclusivă, care lasă un semn distinct publicului.

Această strategie demografică a creat valuri în industria de publicitate și a ajutat la transformarea produselor în populare pe tot globul. Cele mai multe dintre anunțuri se învârt în jurul celebrităților și aceasta este modalitatea de a crea o conexiune emoțională a consumatorului. Clienții cred că fac parte și din acest grup exclusiv.

2.2. Date financiare Bilanț Louis Vuitton Romania S.R.L.

Tabel 2.1. Bilanț Louis Vuitton Romania S.R.L.

Figura 2.1. Bilanț Louis Vuitton Romania S.R.L.

Tabel 2.2 Profit și pierderi Louis Vuitton Romania S.R.L.

Figura 2.2. Profit și pierderi Louis Vuitton Romania S.R.L.

Tabel 2.3. Indicatori din bilanț Louis Vuitton Romania S.R.L, intervalul 2013-2016.

Figura 2.3. Indicatori din bilanț Louis Vuitton Romania S.R.L, intervalul 2013-2016.

Tabelul 2.4. Profitabilitate Louis Vuitton Romania S.R.L, intervalul 2013-2016.

Figura 2.4. Profitabilitate Louis Vuitton Romania S.R.L, intervalul 2013-2016.

Tabelul 2.5. Profitabilitate Louis Vuitton Romania S.R.L, intervalul 2013-2016.

Figura 2.5. Profitabilitate Louis Vuitton Romania S.R.L, intervalul 2013-2016.

Capitolul 3. Relațiile cu clienții în cadrul companiei Louis Vuitan România SRL

3.1. Metodologia cercetării

Scopul ceretării

Scopul cercetării de față este acela de identifica strategia de managementul relațiilor cu clienții utilizată în cadrul companiei Louis Vouitan România SRL.

Obiectivele cercetării

Identificarea caracteristicilor managementului relațiilor cu clienții din cadrul unei companii care vinde branduri de lux.

Identificarea punctelor forte în privința managementului relațiilor cu clienții din cadrul companiei Louis Vouitan România SRL.

Contribuția la literature de specialitate referitoare la managementului relațiilor cu clienții din cadrul unei companii care vinde branduri de lux.

Metoda cercetării

În realizarea cercetării de față am recurs la metode calitative și cantitative, după cum urmează:

– chestionarul – a fost aplicat pe un eșantion de 50 de respondenți, constând în clienți ai companiei Louis Vouitan România SRL

– metoda observației – a vizat analiza modului în care au avut loc discuțiile dintre angajații companiei Louis Vouitan România SRL și potențialii clienți sau clienții veniți la magazinul Louis Vouitan;

– discuții cu angajații companiei Louis Vouitan România SRL.

Eșantion

Pentru cercetarea de față am recurs la două loturi de respondenți:

Lotul 1 este format din 8 angajați în cadrul companiei companiei Louis Vouitan România SRL.

Lotul 2 este format din 50 de clienți sau potențiali clienți ai companiei Louis Vouitan România SRL.

Distribuția respondenților după nivelul studiilor.

Studii liceale 10%

Facultate 50%

Masterat 30%

Doctorat 10%

Figura 3.1. Distribuția respondenților după nivelul studiilor.

Distribuția respondenților după vârstă:

18-29 ani 25%

30-40 ani 50%

41-54 ani 15%

peste 55 ani 10%

Figura 3.2. Distribuția respondenților după vârstă.

Distribuția respondenților după gen.

Masculin 35%

Feminin 65%

Figura 3.3. Distribuția respondenților după gen.

Distribuția respondenților după nivelul veniturilor.

4000-6400 lei 5%

6500-8500 lei 10%

8600 9900 lei 35%

peste 10.000 lei 50%

Figura 3.4. Distribuția respondenților după nivelul veniturilor.

Distribuția respondenților în funcție de perioada de când sunt clienți ai companiei Louis Vouitan România SRL.

Sub un an 20%

1-2 ani 20%

3-5 ani 20%

peste 5 ani 10%

Altă situație 30%

Figura 3.5. Distribuția respondenților în funcție de perioada de când sunt clienți ai companiei Louis Vouitan România SRL.

Distribuția respondenților în funcție de frecvența cu care achiziționează produse de la compania Louis Vouitan România SRL.

Niciodată până acum 30%

1 dată la 3 ani 30%

1 data la doi ani 20%

1 dată pe an 10%

2 ori pe an 5%

3 ori pe an 3%

mai mult de patru ori pe an 2%

Figura 3.6. Distribuția respondenților în funcție de frecvența cu care achiziționează produse de la compania Louis Vouitan România SRL.

Distribuția respondenților în funcție de suma cheltuită pe produse ale companiei Louis Vouitan România SRL.

5000 lei 5%

5100-10.000 lei 35%

peste 10.000 lei 30%

Altă situație 30%

Figura 3.7. Distribuția respondenților în funcție de suma cheltuită pe produse ale companiei Louis Vouitan România SRL.

3.2. Rezultatele și analiza cercetării

Comunicarea cu clienții

În urma cercetării realizate în cadrul companiei Louis Vuitton România SRL am aflat că procesul de comunicare între client și angajații companiei se face prin următoarele mijloace de comunicare:

Față în față – în magazinul Louis Vuitton

Magazinul Louis Vuitton România SRL este prezent în Hotel Marriott. Hotelul aminitit este extreme de reumit, luxos și accesibil doar persoanelor bogate care țin la statutul lor și sunt preocupate de ținuta zilnică.

Comunicarea față în față este cea pe care se pune accentul, deoarecemanagerii și angajații companiei sunt foarte bine instruiți, au salarii competitive și arată foarte bine. Numprul clienților este foarte mic, motiv pentru care angajații companiei își cunosc lcienții ideli și le cunosc și nevoile foarte bine. Rolul personalului din magazin este de a acorda consultanță, de a rezolva eventuale nemulțumiri, de a culege impresii de la clienți și potențiali clienți.

Prin intermediul website-ului https://us.louisvuitton.com, însă aici comunicarea este unidirecțională, doare de la companie către clienți și nu invers, cum este cazul brandurilor clasice. Acest lucru contribuie la transmiterea ideii conform căreia brandul nu este accesibil tuturor persoanelor.

De asemenea, comapnia nu are un site dedicate pentru fiecare țară în care activează, fapt ce contribuie la transmiterea aceluiași mesaj la nivel mondial. Toate magazinele Louis Vuitton sunt operate de o singură entitate, fapt ce asigură păstrarea esenței brandului de lux.

Compania are o singură pagină de intagram la nivel modnial și o singură pagină de Facebook la nivel mondial, însă în imaginile postate pe ambele rețele de socializare se face uz de imaginea glamouros a diferitelor vedete sau manechine renumite. Grație acestor vedete, brandul este expus și admirat de foartă multă lume, însă puțini și-l pot permite.

Dacă în cazul rețelelor de socializare pentru brandurile clasice, rețelele de socializare au rolul de a asigura o comunicare bidirecțională (client-companie; companie-client), în cazul brandurilor de lux, mai concret, în cazul Louis Vuitton comunicarea prin intermediul rețelelor de socializare este tot unidirecțională (companie-client). Compania nu își adaptează oferta la solicitările clienților, iar cei care văd postările companiei nu vor fi neapărat clienții companiei.

Comunicarea prin intermediul email-ului

Comunicarea prin intermediul mailului se face doar cu scopul de a solicita informații și de a fi anunțat clientul referitor la disponibilitatea unor colecții.

Comunicarea prin intermediul telefonului

La fel este și cazul comunicării prin intermediul telefonului.

Comunicarea prin intermediul unei platforme CRM

Comunicarea prin intermediul unei platforme CRM permite trimiterea de mesaje Comunicarea prin intermediul unei platforme CRM personalizate și construirea unui profil al cumpărătorului care a realizat minim o achiziție.

Fidelizarea

Procesul fidelizării este unul simplu, prin aceea că fiecare client al magazinului este tratat cu foarte mare atenție. Clienților nu li se oferă reduceri, însă aceștia primesc statutul conferit de brandul de lux.

Louis Vuitton este un simbol puternic al stilului modern și creează elemente de lux moderne inovatoare, elegante și practice. În timp ce menține poziția superioară ca element de lux cu o valoare sofisticată a mărcii, compania dorește, de asemenea, să atragă alte segmente ale consumatorilor potențiali prin valorificarea atributelor sale de eleganță, personalitate de marcă, dorință, imagine luxoasă, valoare pentru bani, și fiind un produs nemuritor.

În acest scop, compania utilizează eficient spațiul media digital pentru a modela percepțiile consumatorilor, pentru a stimula angajamentul consumatorilor și a promova moștenirea acestuia.

Compania utilizează segmentarea demografică pentru a se apropia de clienții săi în segmentele de la 22 la 65 de ani, iar segmentul țintă cuprinde persoane fizice cu venituri de 5.500 USD sau mai mult pe lună. Trăsăturile care o fac un brand respectat includ următoarele: modă, durabilă, o moștenire de calitate, o viață lungă a produsului, exclusivitate, prestigiu și imagine, un produs de înaltă clasă care demonstrează eul, puterea și clasa.

Compania recunoaște valoarea consumatorului său își dorește și comunică eficient cu ei prin publicitate. Identitatea brandului vizual capturează personalitatea, mistica și valorile emoționale ale brandului.

Distincția și coerența consecventă a identității este esențială pentru stabilirea unei imagini unice, creșterii vizibilității și identificare cu marca. Vizualul mărcii se impune prin culori bine alese, a altor elemente de design, cum ar fi emblema etc. În timp ce identitatea vizuală a mărcii de lux este un factor destul de stabil, publicitatea brandului de lux este un vehicul de marketing mai dinamic și versatil.

Politica de returnare a produselor

Compania returnează produsele doar în cazul în care prezintă defecte de fabricație, însă cazuri de acest gen există extreme de rar. Un alt caz în care clienții returnează produsele este atunci când produsele se deteriorează înainte de expirarea certificatului de garanție, dar și această situație se întâmplă destul de rar, deoarece produsele companiei sunt foarte calitative.

Totuși, conform legislației în vigoare compania a adoptat posibilitatea ca clientul să poată returna orice produs achiziționat, în termen de 30 de zile calendaristice de la data achiziției.

Menținerea clienților

Dat fiind faptul că brandul Louis Vuitton este unic în lume prin oferirea unui statut cumpărătorilor, clienții sunt loiali brandului, mai ales dacă în magazine sunt tratați cu respect din prisma poziției și puterii de cumpărare avute.

Comunicarea valorilor brandului

Valorile brandului sunt comunicate atât prin intermediul felului în care arată produsele Louis Vuitton, cât și prin prisma locației scumpe în care se află – în cazul de față, în incinta Hotelului Marriot – loc în care doar un segment extrem de mic de oameni au acces. Într-o altă ordine de idei, brandul are tradiție pe piață, este purtat de personalități extravagante, care arată bine și au o anumită poziție în societate, prin prisma brandurilor pe care la afișează.

Într-o altă ordine de idei, clienții Louis Vuitton România SRL sunt făcuți să simtă emoția unui brand de lux, prin intermediul atmosferei magazinului, a profesionalismului angajaților, a respectului și timpului acordat acestora.

Analiză SWOT a companiei Louis Vuitton România SRL.

Conculuzii și propuneri

Femeile iubesc Louis Vuitton, Chiar și în România. Cu toate acestea, majoritatea spun că nu se bucură, unii chiar spun urăsc faptul că magazinul nu oferă posibilitatea achiziției în magazine de vânzare cu amănuntul.

Cu toate că nimeni nu ar nega faptul că Louis Vuitton este un brand de succes, nu pare să se ofere o bună experiență de vânzare cu amănuntul. Cu toate acestea, aș susține că experiența de vânzare cu amănuntul este caracteristică brandurilor clasice, care sunt cocepute pentru mase.

O experiență bună a clientului îndeplinește două condiții: creează emoții și amintiri pozitive pentru clienții vizați; și, în același timp, oferă valoare mărcii.

Pentru a-mi ilustra ideea și, din simplitate, să elaborăm o versiune descendentă a curbei emoționale * pentru un magazin de comerț cu amănuntul Louis Vuitton (Figura 1), care conține doar cinci subprocese – de la intrarea la ieșirea din magazin. Sub-procesele sunt "magazinul și decorarea interioară", "produsul", "prețul", "serviciul" și "sentimentul de prestigiu".

Louis Vuitton face o treabă excelentă în publicitate, relații publice și evenimente cu celebrități, oferind o imaginea exclusivistă, iar experiența reală cu privire la perspectivele magazinului și decorarea interiorului, sentimentul de produs de prestigiu sunt sincronizate cu așteptările clienților și reflectate prin valorile mărcii Louis Vuitton.

Care este "punctul slab" în magazinul Louis Vuitton? În afară de preț, din răspunsurile pe care le-am primit, este "atitudinea" vânzătorilor – dacă angajatele nu îi cunosc pe cei care intră în magazin sau persoana nu arată ca o celebritate sau ca o persoană "bogată" – angajații le ignoră pe acele persoane, de obicei.

Aceasta este o experiență consistentă pe tot globul, nu specifică țării sau regiunii. Cu toate acestea, poziția de brand de lux este proiectată la "senzația de prestigiu", o parte din acest sentiment ar putea fi constituită prin observarea modului în care sunt serviți cei bogați și celebrațile și cum sunt tratați clienții normali. Aceștia sunt ignorați în interiorul magazinului.

Nici unul dintre noi nu vrea să fim ignorați, dar din moment ce durerea este atât de intensă – modul în care suntem tratați este una dintre nevoile noastre critice – este suficient de puternică pentru a declanșa emoțiile pentru a raționaliza suferința noastră pentru ceva de mare valoare.

Deși clienții suferă când sunt ignorați au o mare plăcere atunci când reușesc să simtă sentimentul de prestigiu; una dintre cele mai importante nevoi ale clienților țintă Louis Vuitton. Acest sentiment este valoarea cheie a mărcii – amintirile eficiente ale unei experiențe de vânzare cu amănuntul a Louis Vuitton sunt extrem de pozitive atât pentru clienți, cât și pentru brand. În acest sens, Louis Vuitton oferă o experiență eficientă.

Bibliografie

Balaban, T., The luxury book, Editura ”București”, București, 2014;

Bing Liu, Web Data Mining, Exploring Hyperlinks, Contents, and Usage Data, Springer Berlin, Heidelberg, 2007.

Blyte Jim, Marketing Strategy, McGraw Hill Education, Londra, 2003.

Blythe Jim, Marketing (SAGE Course Companions), SAGE Publications, Londra, 2006;

Blythe Jim, Principles & Practice of Marketing, Thomson Learning, Londra 2006;

Chaffey Dave, Ellis-Chadwick Fiona, Johnston Kevin, Mayer Richard, Internet Marketing – Strategy, Implementation and Practice, 3rd Edition, Prentice Hall/Financial Times, Londra, 2006;

Chaffey Dave, Total e-mail marketing – Maximizing your results from integrated emarketing, second edition, Elsevier, Amsterdam, 2007;

Egan John, Marketing Communication, Thomson Learning, Londra, 2007;

Fill Chris, Marketing Communications – Interactivity, Communities and Content, a 5a ediţie, Pearson Education Limited, Edinburg Gate, 2009;

Hanson A. Ward, Kalyanam Kirthi, Internet Marketing & e-Commerce, Thomson South- West, SUA, 2007;

Hanson A. Ward, Kalyanam Kirthi, Internet Marketing & e-Commerce, Thomson South- West, SUA, 2007;

Hossain, Md. Pavel (2006), “Relational study on perceived value, brand preference, customer satisfaction and repurchase intention in context of Akij textile mills ltd in Bangladesh”;

Jin, S.-A. A., 2012. The potential of social media for luxury brand management. Marketing Intelligence & Planning, 30(7), pp. 687-699;

Kapferer, J.-N. & Bastien, V., 2009. The specificity of luxury management: Turning marketing upside down. Brand Management, 16(5/6), pp. 311-322;

Kaplan, A. M. & Haenlein, M., 2010. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, 53(1), pp. 59-68.;

Kim, K. H., Ko, E., Xu, B. & Han, Y., 2012. Increasing customer equity of luxury Fashion brands through nurturing consumer attitude. Jounral of Business Research, 65(10), pp. 1495- 1499.

Kemp, M. B., 2009. Luxury brands must balance accessibility and exclusivity. New Media Age, 23 July,;

Keller, K. L. Strategic Brand Management, Third Edition, Pearson Education, Pearson Prentice Hall, 2008;

Kotler Ph. – Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2008;

Kotler Ph., Armstrong G., – Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2008;

Miller, K. W. & Mills, M. K., 2012. Contributing Clarity by Examining Brand Luxury in the Fashion Market. Journal of Business Research, 65(10), pp. 1471-1479.

Milles C., Interactive Marketing: Revolution or Rethoric, Routledge, New York, 2010;

Mitra, S. S., 2013. Engaging the Next Generation of Luxury Buyers, Bangalor: Kuliza Technologies Ltd.;

Oliver, R. L. (1989), “Processing of the satisfaction response in consumption: A suggested framework and research propositions”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 2, 1-16.

Okonkwo, U., 2012. Redefining the Luxury Concept. Sursa: http://www.brandchannel.com/papers_review.asp?sp_id=485 accesată la 13 februarie 2018.

Okonkwo, U., 2010. Luxury Online : Styles, Systems, Strategies. 1st ed. New York: Palgrave Macmillan;

Percy Larry, Strategic Integrated Marketing Communications, Butterworth-Heinemann, Burlington, SUA, 2008;

Phan, M., 2011. Do Social Media Enhance Consumer's Perception and Purchase Intentions of Luxury Fashion Brands?. Vikalpa: The Journal for Decision Makers, 36(1), pp. 81-84.

Rapp S., Reinventing Interactive and Direct Marketing, McGraw Hills, New York, 2010;

Stuart E. Bonnye, Marilyn S. Sarow, Stuart Laurence, Integrated Business Communication in a Global Marketplace, Editura John Wiley & Sons, Ltd, West Sussex, Marea Britanie, 2007;

Thomas, A.R., Lewinson, D.M., Hauser W.J., Foley L. M., Direct marketing in Action: Cutting-Edges Strategies for Finding and Keeping the Best Customers. Praeger Publisher, Westpoint, 2007;

Wu, M.-S., Chen, C.-H. & Chaney, I., 2013. Luxury Brands in the Digital Age – the Trust Factor. In: N. H. Klaus-Peter Wiedmann, ed. Luxury Marketing : A Challenge for Theory and Practice. Wiesbaden: Gabler Verlag, pp. 207-219;

Zarrella, D., The Social media marketing book, O'Reilly, Beijing, 2010;

Surse online:

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/consumer-industrial-products/gx-cip-global-powers-luxury-2017.pdf;

https://www.mckinsey.de/files/csi_online_luxury_fashion.pdf;

https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/45356/Nuutinen_Susanna.pdf;