Negocieri In Tranzactii Internationale
PLANUL LUCRARII
Introducere pag 1-6
Capitolul 1 ROLUL COMUNICăRII ÎN AFACERILE INTERNAȚIONALE pag 7-16
Comunicarea – proces de transmitere și recepționare a mesajelo pag 8-10
Strategia comunicării – factori și etape pag 10-14
Obstacole și dificultăți în procesul comunicării pag 14-16
Capitolul 2 NEGOCIERILE INTERNAȚIONALE pag 17-40
2.1 Negocierea – definiție, caracteristici și principii de bază pag 17-20
2.2. Tipuri și forme de negociere pag 20-22
2.3. Mecanismul procesului de negociere pag 22-24
2.4. Aspectele tehnice ale negocierii comerciale internaționale pag 24-38
2.5. Negocierea și diferențele culturale pag 38-40
Capitolul 3 TACTICI ȘI TEHNICI DE NEGOCIERE pag 40-64
3.1. Definirea noțiunilor de tactică și tehnică de negociere pag 40
3.2. Tipologia tacticilor și tehnicilor de negociere pag 40
3.3. Tactici de negociere pag 40-52
3.4. Tactici și tehnici imorale sau de hărțuire a partenerului pag 52-62
3.5 Tehnici de apărare pag 62-64
Capitolul 4 Studiu de caz privind negocierea realizată de către firma S.C. OMIFA IMPEX s.r.l. cu furnizorii săi străini în vederea achiziționării unei STAȚII pentru ASFALT și a unui FINISOR.
pag 64-71
Capitolul 5 Bibliografie pag 72-73
=== NEGOCIERI IN TRANZACTII INTERNATIONALE ===
INTRODUCERE
Negocierea este un element prezent în fiecare moment al vieții noastre, și în situații dintre cele mai diverse: negocierea contractului de muncă și a salariului într-o întreprindere, negocieri sindicale cu patronatul pentru condiții superioare de muncă, etc.
Fără a realiza, fiecare individ utilizează tehnici de negociere, dar pentru o parte din angajații unor societăți de comerț, negocierea devine profesie de bază impunându-se exigențe sporite și o cunoaștere aprofundată, în special pentru negocierile interculturale.
Profesia de negociator impune cunoașterea și stăpânirea diferitelor tehnici de negociere în vederea unei perfecte aplicări, talent în construirea argumentărilor pentru a reuși finalizarea negocierilor propuse, adaptarea negocierilor în funcție de interlocutori, o bună cunoaștere a climatului cultural al partenerilor de negociere.
Negocierea este până la urmă o artă, o artă care asemeni actoriei spre exemplu, trebuie să se bazeze pe perfecta cunoaștere a regulilor jocului, în particular pe cunoașterea diferitelor circuite de distribuție, pe o bună selectare a piețelor de desfacere, pe asimilarea prealabilă a diferitelor mijloace de comunicare (conversație orală, scrisoare, telefon, e-mail, etc.)
Pentru reușita unei tranzacții sunt capitale 3 elemente :
Într-o lume din ce în ce mai tristă, negociatorul trebuie să fie purtător de entuziasm, și mai ales să nu trădeze prin expresia feței că afacerile sale nu merg bine ;
Să știe să stăpânească conversația pentru o vînzare, prezentând corect prețul numai după ce a reușit să insufle interlocutorului dorința de cumpărare ;
Nu trebuie uitat nici un moment că un comerciant nu trebuie să vândă « necesități » ci « dorințe »
O negociere reușită nu se improvizează, ci se bazează pe tehnici. În plus negocierea internațională răspunde unor reguli particulare care țin cont de contextul sociocultural al fiecărei țări. Negociatorul trebuie să țină cont de acestea, dar mai întâi el trebuie să stăpânească tehnicile proprii comunicării și negocierii.
Care sunt principiile și problemele comunicării ?
Care sunt tehnicile de analiză a comportamentelor umane ?
Cum trebuie să se poarte o negociere într-un context concurențial exacerbat ?
Care sunt noțiunile pe care trebuie obligatoriu să le stăpânim ?
Care sunt caracteristicile negocierii internaționale ?
De ce contextul cultural joacă un rol extrem de important ?
Acestea sunt câteva din întrebările la care am dorit să aduc o justificare în prezenta lucrare de licență.
CAPITOLUL 1 al lucrării intitulat ROLUL COMUNICĂRII ÎN AFACERILE INTERNAȚIONALE prezintă importanța majoră a acestui proces în contextul relațiilor interumane în general și al celor economice în particular.
Subcapitolul 1.1. Comunicarea – proces de transmitere și recepționare a mesajelor, definește procesul de comunicare ca factor major în viața cotidiană prin care sunt transmise mesaje între persoane sub formă de mesaje verbale sau nonverbale, cu ajutorul unui sistem de simboluri.
Subcapitolul 1.2. Strategia comunicării – factori și etape încearcă să răspundă la întrebări legate de scopul, interlocutorul, locul și contextul, subiectul, tonul specifice comunicării, și să prezinte factorii din mediu care influențează comunicarea (limba, sistemul social, religia, atitudinile, educația, tehnologia, politica, legea, cultura). În cadrul aceluiași subcapitol am abordat etapele pe care le implică comunicarea, respectiv, formarea ideii, stabilirea scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea, transmiterea și decodificarea mesajului precum și transmiterea de către receptor a mesajului de răspuns (feed-back).
Subcapitolul 1.3. Obstacole și dificultăți în procesul comunicării analizează situațiile și cauzele în care scopurile principale ale comunicării, adică acela de a face ca mesajul să fie receptat, înțeles, acceptat, să provoace o reacție, o atitudine, o schimbare de comportament, nu pot fi atinse. Sunt prezentați deasemeni factorii identificați ce conduc la interpretări greșite în procesul comunicării, respectiv, diferențele de percepție, concluziile grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaștere, lipsa de interes, dificultățile de exprimare, emoțiile, personalitatea, încercându-se o clasificare a lor.
În contextul globalizării mediului social, politic și economic, un alt motiv ce conferă comunicării o vastă complexitate este variabiliatea și întrepătrunderea diferitelor caracteristici culturale, ce se pot constitui în veritabile bariere.
Subcapitolul 1.4. Comunicarea – instrument de decizie și de soluționare a neînțelegerilor prezintă ideea că așa cum comunicarea poate fi generatoare de probleme în afaceri atunci când aceasta e defectuoasă, tot așa poate fi utilizată ca un instrument eficient pentru soluționarea acestora. Pentru omul de afaceri comunicarea este o stare de spirit și un instrument, de calitatea acesteia depinzând în ultimă instanță succesul unei firme.
CAPITOLUL 2. NEGOCIERILE INTERNAȚIONALE, prezintă fenomenul negocierii ca formă principală de comunicare în relațiile interumane și ca unul din cele mai prețioase atribute ale vieții cotidiene, insistând asupra negocierilor comerciale și în special a celor internaționale.
Subcapitolul 2.1 Negocierea – definiție, caracteristici și principii de bază prezintă deosebirile care există în părerile specialiștilor ce abordează acest fenomen în privința definirii acestuia. Indiferent de modul în care e definit procesul negocierii, o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere caracteristicile sale de fenomen social ce presupune existența unei comunicări între părți, de proces organizat în care se dorește evitarea confruntărilor și care presupune o permanentă competiție, și de proces cu finalitate precisă ce presupune armonizarea intereselor, realizarea unui acord de voință, a unui consens și nu neapărat a unei victorii.
Am prezentat noțiunile de bază utilizate în cadrul procesului de negociere: strategia – ansamblul de decizii ce urmează să fie luate în vederea îndepliniri obiectivelor urmărite; tactica – acea parte a strategiei menită să stabilească mijloacele și formele de acțiune ce urmează a fi folosite în vederea realizării obiectivelor urmărite; tehnica – totalitatea procedeelor ce urmează să fie folosite în desfășurarea discuțiilor cu scopul de a se ajunge la încheierea contractului.
Subcapitolul 2.2. Tipuri și forme de negociere consacră o analiza a diferitelor tipuri de negocieri, axându-se pe cele comerciale și în cadrul acestora pe negocierile referitoare la afacerile economice internaționale.
Subcapitolul 2.3. Mecanismul procesului de negociere analizează procesul complex care este negocierea, evidențiind existența unor etape distincte: prenegocierea, negocierea propriu-zisă, postnegocierea, protonegocierea și prezintă totodată și o schemă a procesului negocierii.
Subcapitolul 2.4. Aspectele tehnice ale negocierii comerciale internaționale, prin importanța conținutului a fost divizat în subcapitole mai mici (subsubcapitole și secțiuni), corespunzătoare diferitelor momente din derularea negocierilor.
Am prezentat necesitatea unei intense activități de documentare, de culegere de informații, de analiză, etc., importanța stabilirii obiectivelor proprii și anticiparea obiectivelor partenerului, stabilirea echipei de negociatori și respectiv a conducătorului acesteia. Astfel, secțiunea 2.4.2.1. Comunicarea-problema esențială a negocierii demonstrează importanța ce revine comunicării în desfășurarea tratativelor de negociere .
În cadrul comunicării, comunicarea verbală are un rol primordial, chiar dacă procesul negocierilor este finalizat prin comunicări scrise și aceasta pentru că de regulă negocierile se desfășoară după principiul față în față. Aceasta permite obținerea și transmiterea de informații, elaborarea unor propuneri, exprimarea opiniilor, a dezacordului, permite un joc al întrebărilor și răspunsurilor, permite clarificarea unor aspecte încă de pe parcursul negocierilor.
Am insistat asupra necesității menținerii caracterului deschis al negocierilor; în acest sens un rol important revenind disponibilității partenerilor la concesii și compromisuri în vederea realizării unui acord reciproc acceptabil.
Secțiunea 2.4.2.2. Convingerea partenerilor prin argumentare susține ideea că întrucât scopul oricărei negocieri comerciale este convingerea partenerului cu privire la încheierea unui contract comercial, pentru aceasta este necesară o argumentație susținută prin probe și demonstrații. Succesul argumentării este asigurat de o serie de elemente cum sunt: claritatea, menținerea trează a interesului partenerului și declanșarea dorinței de cumpărare.
Secțiunea 2.4.2.3. Combaterea contraargumentării partenerilor expune contraargumentarea ca fiind procesul prin care este prezentat și argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema pusă în discuție, respectiv ridicarea unor anumite obiecțiuni cu privire la argumentarea partenerului.
Prevenirea și combaterea obiecțiunilor prin argumente solide, bazate pe fapte reale necesită o pregătire foarte bună, cunoașterea temeinică a obiectului negocierii precum și mult tact și abilitate putând contribui la succesul încheierii afacerii comerciale.
Subsubcapitolul 2.4.3. Finalizarea negocierilor prezintă această etapă drept momentul care încununează eforturile echipelor de negociatori în cadrul sesiunilor de lucru. Pentru realizarea ei într-un mod avantajos negociatorul are nevoie de prezență de spirit, de clarviziune, de simț al oportunității pentru a sesiza momentul concluziei și a evita prelungirea inutilă a discuțiilor, și trebuie să apeleze la o serie de tehnici: finalizarea condiționată, oferta adecvată, comparația, concesiile legate, ultima ofertă, presiunea timpului, concentrarea argumentelor, etc.
Subcapitolul 2.5. Negocierea și diferențele culturale aduce în discuție maniera în care cultura afectează procesul negocierii prin valorile și modul de a gândi care îi sunt specifice și prezintă caracteristicile diferitelor stiluri de negociere: european, american, latino-american, asiatic, arab. Negocierea internațională este cu atât mai dificilă cu cât partenerul aparține unei alte culturi și gândește în mod diferit.
CAPITOLUL 3. TACTICI ȘI TEHNICI DE NEGOCIERE prezintă această noțiune în raport cu noțiunile de strategie și tehnică și analizează câteva aspecte specifice tacticii ca fiind o componentă a strategiei, încearcă o clasificare a tacticilor și apoi le expune pe fiecare dintre acestea în cadrul modalității de negociere proprii.
Subcapitolul 3.1. Definirea noțiunilor de tactică și tehnică de negociere prezintă respectivele noțiuni evidențiind conținutul lor care se deosebește de la autor la autor.
O definiție a strategiei privită în contextul negocierilor prezintă acest concept drept "ansamblul de decizii care urmează să fie luate în vederea îndeplinirii obiectivelor urmărite".
Tehnicile de negociere formează instrumentul practic al negociatorului, ele reprezentând forme și scheme de acțiune pentru realizarea diverselor tactici.
În subcapitolul 3.2. Tipologia tacticilor și tehnicilor de negociere am procedat la clasificarea tacticilor în defensive și ofensive. Tacticile ofensive presupun folosirea unor întrebări de testare ce urmăresc descoperirea punctelor slabe ale partenerului înainte de lansarea în atac, iar cele defensive urmăresc ca partenerul să repete expunerea deja făcută în speranța că acesta s-ar putea să nu mai fie la fel de convingător și eventual să obosească.
Subcapitolul 3.3. Tactici de negociere face o prezentare a principalelor tactici în care negociatorul caută să ajungă la o înțelegere comună cu partenerul de la masa tratativelor, înțelegere benefică pentru ambele părți. Se caută astfel menținerea unui caracter deschis al negocierii, promovându-se cooperarea și colaborarea și nu dobândirea unui avantaj în defavoarea partenerului. În acest sens am prezentat câteva tactici utilizabile într-o astfel de situație: tactica "Da….dar", tactica "Dar dacă", tactica confesiunii, tactica mituirii, tactica "clubul de golf", tactica stabilirii termenelor finale, tactica înțelegerilor "pas cu pas", tactica răbdării etc. Am insistat asupra tacticilor de negociere în avantaj propriu, în care negociatorul adoptă ca modalitate de negociere un amestec între cooperare, colaborare și confruntare, aducându-i pe de o parte satisfacția maximă iar pe de altă parte fiind constrâns a le folosi datorită manierei de negociere a partenerului. Am subliniat aici că negociind în avantaj propriu nu înseamnă și dezavantajul partenerului, ci doar căutarea soluției celei mai bune pentru cel ce o utilizează, iar pentru partener satisfacția să fie maxim posibilă.
Tacticile ce pot fi utilizate într-o astfel de situație, fie separat, fie împreună, fie conjugat sunt: tactica "cum să te prefaci", tactica "lipsa de împuternicire", tactica "uliul și porumbelul", tactica de schimbare a obiecțiilor în afirmații, tactica "De ce?", tactica efectuării sau evitării efectuării primei oferte, tactica propunerilor de încercare, tactica folosirii impasului, tactica tergiversării, tactica politeții exagerate și a lingușirii, tactica apelului la simțuri, tactica lansării unor cereri exagerate, tactica pasageră, tactica exploatării primului impuls, tactica dominării discuțiilor, tactica "bogey-asta-i tot ce am", tactica escaladării, tactica "ai putea mai mult decât atât", tactica "cumpărați acum, negociați mai târziu", tactica optimizatorului, tactica tăcerii etc.
Subcapitolul 3.4. Tactici și tehnici imorale sau de hărțuire a partenerului
analizează situațiile în care negociatorul adopta un altfel de comportament și anume acela al confruntării, al bătăliei. Scopul unei astfel de negocieri este acela de a câștiga, respectiv de a-i face pe ceilalți să piardă.
Un negociator profesionist nu va cauta însă confruntarea, ba chiar mai mult, o va evita fiind însă pregătit pentru aceasta și va încerca să cunoască modul de abordare al unui negociator războinic pentru a-i contracara eventualele atacuri. Câteva tactici din repertoriul unui negociator războinic sunt: tactica întrebărilor introductive, tactica "primește-dă", tactica "ținuta gen pocker", tactica faptului împlinit, tactica ofertelor false, tactica invocării neglijenței, tactica impunerii unor precondiții, tactica erorilor deliberate, tactica bluf-ului, tactica ostaticului, tactica ultima ofertă, tactica "schimbați negociatorul", tactica "schimbați tactica de negociere", tactica de obosire a partenerului, tactica surprizei, tactica eludării, tactica divizării echipei, tactica coaliției, tactica dezinformării, tactica de organizare a timpului, tactica referitore la comportament, tactica mutărilor în forță, etc.
Am prezentat totodată câteva tehnici de apărare contra tacticilor războinice: evitarea bătăliei, controlul câmpului de bătălie, dezvoltarea atitudinilor proprii, în subcapitolul 3.5 Tehnici de apărare.
Capitolul 4 este afectat prezentarii unui Studiu de caz privind negocierea realizată de către firma S.C. OMIFA IMPEX s.r.l. cu furnizorii săi străini în vederea achiziționării unei STAȚII pentru ASFALT și a unui FINISOR.
Capitolul rezervat pentru BIBLIOGRAFIE cuprinde 32 de indicații de cursuri universitare, monografii de specialitate și articole, apărute în ultimii ani în țară și în străinătate care abordează subiectul negocierilor internaționale și al tacticilor folosite, și care au servit drept sursă de documentare în prezenta lucrare.
Capitolul 1.
ROLUL COMUNICăRII ÎN AFACERILE INTERNAȚIONALE
1.1. Comunicarea – proces de transmitere și recepționare a mesajelor
Procesul comunicării reprezintă piatra de fundament a societății umane. Mijlocele prin care se realizează comunicarea sunt aproape infinite: televiziune, radio, ziare, cărți, discuții, gesturi, etc. în viața particulară sau profesională comunicarea este un fenomen de neevitat. Zilnic facem apel la comunicarea orală, la comunicarea non verbală (forma tipărită) sau la comunicarea electronică (atât orală cât și scrisă).
Comunicarea reprezintă totodată unul dintre cele mai importante aspecte din activitatea unei societăți, o bună comunicare permițând atingerea rezultatelor dorite cu minim de efort, o mai bună repartizare a resurselor, și evită apariția tensiunilor între salariați. Asociația Americană de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a determina ce caracteristici concură la ridicarea gradului de performanță al unei societăți. Managerii au menționat comunicarea, managementul resurselor umane și planificarea strategică ca absolut necesare obținerii succesului. în acest studiu, comunicarea este conceptul cheie deoarece celelalte două concepte necesită ele însăși foarte bune îndemânări în comunicare.
Necesitatea dobândirii și dezvoltării unor bune aptitudini de comunicare este evidențiată de către președintele și directorul executiv al "United Technologies Corporation": "Deoarece tehnologia transformă societatea, aptitudinea de a comunica va fi fundamentală pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau de activitate va trebui să dobândească abilitatea de a citi, scrie, asculta și vorbi eficient; epoca informațiilor evoluează, iar abilitățile de a gândi, asculta și înțelege, de a organiza, analiza și sintetiza informația vor fi esențiale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate și apreciate în economia noastră bazată pe o informație în plină evoluție.
Studii recente arată că oamenii își petrec aproximativ 75% din timpul de muncă comunicând.
Ce înseamnă de fapt comunicarea?
După Larousse, comunicarea este "un act sau o activitate de transmitere a mesajelor verbale sau scrise, un schimb de informații, sau un proces prin care informațiile sunt transmise între persoane prin intermediul unui sistem de simboluri".
1.1. Comunicarea – proces de transmitere și recepționare a mesajelor
Comunicarea în afaceri poate fi realizată prin mai multe forme care se încadrează perfect în definiția generală prezentată în Larousse:
întocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte;
discuții, convorbiri, inclusiv interviuri;
întruniri, prezentații publice și interacțiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai puțin formal;
tehnoredactare și telecomunicații;
comportament, inclusiv modul în care o persoană dă mâna cu cineva, se îmbracă, vorbește, se mișcă, își ocupă locul în timpul unui interviu.
O persoană comunică în permanență, orice putând constitui un potențial mesaj. Comunicarea poate fi definită așadar ca un proces de transmitere și recepționare de mesaje. Ele pot fi procese mentale (concluzii, gânduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau unele mesaje, le prelucrează spre a le înțelege și lansează alte mesaje pentru atingerea anumitor scopuri.
Comunicarea se realizează prin intermediul a doua tipuri fundamentale de mesaje: mesaje verbale și mesaje nonverbale.
Mesaj verbal semnifică un mesaj transmis prin limba scrisă sau prin cea vorbită, adică este exprimat fie în cadrul unor discuții fie într-un document scris.
Cele mai frecvente căi de transmitere a mesajelor verbale sunt discuțiile. Acestea includ conducerea, derularea unor întruniri/ședințe, discursuri, vânzarea de produse și servicii, acordarea de consultanță angajaților, soluționarea unor reclamații, derularea unor activități de negociere, etc. Comunicarea orală este foarte diferită de cea scrisă întrucât oferă mai multe modalități de transmitere a mesajului. Comunicând oral se pot corecta imediat aspectele percepute necorespunzător, se pot accentua anumite părți ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este probabil explicația pentru faptul că oamenii preferă să comunice față în față sau prin telefon decât în scris.
O formă mai pretențioasă de comunicare verbală în care mesajul nu ajunge direct de la vorbitor la ascultător ci prin intermediul unui suport material este scrierea. Atunci când se scrie, mesajul trebuie transmis clar și concis chiar de la început. Îndemânarea de a scrie se dobândește în timp și presupune mai multă creativitate decât cea de a vorbi. Comunicarea scrisă în afaceri este extrem de importantă reprezentând o sursă majoră de documentație.
Dacă s-ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat anterior, o mare importanță revenind astfel cuvântului scris în afaceri.
Mesajele verbale sunt percepute în mod diferit în funcție de capacitatea de a audia, citi și gândi eficient a persoanei care care le recepționează.
în comunicare capacitatea de a asculta (recepționa mesaje) este utilizată în mod defectuos. Ea implică mai mult decât simpla auzire a cuvintelor rostite. Aceasta presupune așezarea cuvintelor în perspectiva lor corespunzătoare precum și urmărirea mesajelor însoțitoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implică deasemeni obiectivitate.
Citirea este o îndemânare importantă în comunicare. Este foarte important să deții abilitatea de a rezuma un document și de a sesiza imediat ce poate avea efecte considerabile sau ce trebuie făcut în legătură cu lucrul respectiv.
Oamenii gândesc în termeni verbali. Luarea deciziilor, soluționarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activități de afaceri necesită considerabile procese de gândire. În timp ce gândirea verbală poate impune anumite limite asupra creativității, aceasta este o formă de comunicare interpersonală utilă în coordonarea celorlalte îndemânări în comunicare.
Oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim noi totuși comunicăm ceva, uneori neintenționat.
Elementele non-verbale de comunicare (mesaj nonverbal) formează un ansamblu numit metacomunicare (de la cuvântul grecesc "meta" – "dincolo" sau "în plus"). Metacomunicarea este deci ceva în plus față de comunicare. Trebuie subliniat că metacomunicarea, care însoțește orice mesaj, are o importanță deosebită, întrucât ascultătorul va folosi mesajele non-verbale pentru a-l ajuta să interpreteze ceea ce i se comunică. Mai important, el va prelua înțelesul mai degrabă din metacomunicare decât din cuvintele auzite, în special atunci când "una se spune și alta se face". Mesajele nonverbale pot întări, complementa, contrazice sau înlocui mesajele verbale.
Mișcarea corpului, a feței, a capului, a ochilor, felul în care o persoană se mișcă sau își folosește corpul furnizează informații despre acea persoană. Fața unei persoane poate furniza în mod continuu un comentariu al reacției la ceea ce se comunică – surprindere, neîncredere, aprobare, furie, etc. Astfel că studiind expresiile feței unei persoane se pot învăța multe despre adevăratele sentimente ale respectivei persoane. în contrast cu alte semnale ale corpului, mișcarea ochilor are un efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Ochii nu pot comunica izolați de restul corpului.
Există un număr nesfârșit de mesaje care pot fi trimise când se combină mișcarea ochilor cu cea a pleoapelor și sprâncenelor sau cu alte poziții ale trupului. Alte mișcări ale părților corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obișnuite de comunicare nonverbală.
Distanța între persoane în cursul unei negocieri de afacere este deosebit de importantă. O distanță mică sugerează încredere, căldură, amabilitate, etc., pe când o distanță mare sugerează că persoana nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervată.
Atingerea este o importantă formă de comunicare, în strânsă corelație cu ideea de spațiu personal. Deși a fost probabil cea mai veche formă de comunicare, mulți sunt nesiguri în legătură cu modul cum aceasta trebuie utilizată eficient. În general avem tendința de a fi foarte precauți atunci când folosim atingerea ca formă de comunicare. Studiile arată că oamenii care își dau mâna înaintea unei întruniri vor lucra mai ușor împreună. Prin atingere, printr-o strângere de mână, se rup barierele de comunicare care adesea există între oameni. Totuși, sunt unele persoane care reacționează negativ în fața unor tentative de atingere. A învăța când să atingi și cum să primești atingerea poate fi o valoroasă îndemânare în comunicare.
Paralimbajul semnifică modul în care oamenii folosesc cuvintele. Când vorbim, volumul și tonul vocii, folosirea unor "ăăă" ca timpi de gândire sau a altor caracteristici de vorbire, servesc pentru a completa mesajul verbal.
În relațiile de afaceri este importantă claritatea și audibilitatea în vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit grad de naturalețe, pot crea un mediu confortabil auditoriului. Artefactele semnifică îmbrăcămintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, meșele de păr, etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poartă, deci în scopul de a crea o imagine a respectivei persoane.
Timpul, modul în care acesta este utilizat oferă numeroase informații despre o persoană. De exemplu se pot spune multe despre o persoană care este punctuală sau nu. Deasemeni managementul timpului este un foarte bun indicator și comunicator al abilitaților și personalității unui individ.
1.2. Strategia comunicării – factori și etape
Strategia reprezintă planul ce urmează a fi folosit pentru atingerea unui anumit țel sau obiectiv. Pregătirea unei strategii de comunicare necesită atât abilitați mentale cât și perceptive.
Comunicarea, indiferent ce acțiune se încearcă a se întreprinde, trebuie să răspundă la următoarele întrebări.
1. De ce ? (scopul)
De ce comunic ?
Care este scopul real de a scrie sau vorbi ?
Ce se speră a se realiza?
Care este scopul ? Să informez, să influențez sau să conving ?
2. Cine ? (interlocutorul)
Cine este receptorul mesajului ?
Ce fel de persoană este ? Ce personalitate are ?
Cum va reacționa la conținutul mesajului meu ?
Ce știe el despre conținutul mesajului meu ?
3. Unde și când ? (locul și contextul)
Unde va fi interlocutorul când va primi mesajul meu?
În ce moment sosește mesajul meu?
Pot eu răspunde la o problemă ridicată de interlocutor, sau mesajul meu va reprezenta prima informație pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectivă ?
Care este relația mea cu ascultătorul ? Este mesajul meu un motiv de controversă între noi ? Atmosfera este încărcată sau cordială ?
4. Ce ? (subiectul)
Ce vreau să spun exact ?
Ce aș dori să spun ?
Ce dorește el să știe ?
Ce informații pot omite ?
Ce informații pot da pentru a fi clar, concis, amabil, constructiv ?
5. Cum ? (tonul)
Cum voi comunica mesajul meu ? În cuvinte ? În imagini ?
Cum voi organiza informațiile pe care vreau să le transmit ?
Voi folosi o prezentare deductivă sau o prezentare inductivă?
Cum voi realiza efectul dorit ?
Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza obiectivul ?
Ce cuvinte voi folosi pentru crearea unei atmosfere potrivite ?
Procesul comunicării este influențat de o serie de factori din mediu, motiv pentru care comunicarea nu trebuie privită ca un fenomen izolat și lipsit de complexitate. Fiecare persoană percepe lumea, se comportă, și comunică în mod unic. Experiențele fiecăruia sunt unice, unicitatea fiind conferită de limbă, sistem social, politică, religie, atitudinile și crezurile, educația, fondul cultural al fiecărei persoane. Stilul în care o persoană comunică, adică vorbește, ascultă, scrie, citește, gândește, se mișcă, etc. reflectă fondul cultural al acesteia și bineînțeles fondul cultural determină stilul de comunicare.
Limba maternă conferă fiecărei persoane o etichetă, o determină să gândească într-o anumită manieră.
Sistemul social. Stilul de comunicare al unui individ este determinat de cele mai multe ori de relațiile interpersonale. Fiecare tratează alte persoane corespunzător modului în care percepe relația sa cu acestea. Membri familiei, prietenii apropiați, colegii de muncă, superiorii, diversele cunoștințe, etc. au fiecare un anume efect asupra modului de comunicare al unei persoane. Respectiva persoană va folosi diferite cuvinte și diferite tonalități ale vocii, va arăta diferite niveluri ale respectului în funcție de cel cu care comunică.
Atitudinile. Religia influențează puternic atitudinea individului față de cei din jur. Fiecare a dobândit anumite atitudini în legătură cu timpul, bogăția, munca, realizările și diferite alte aspecte ale vieții, toate acestea fiind influențate de filozofia religiei căreia îi aparține. O persoană religioasă trăiește cu "frica lui dumnezeu" ceea ce înseamnă că va fi mai miloasă cu cei săraci, mai cinstită, va ezita să facă rău unei alte persoane (toate aceste principii se regăsesc în Biblie). Un fanatic musulman nu va ezita să comită cele mai groaznice crime bazându-se pe interpretarea pe care el o dă Coranului.
Educația dezvoltă o anumită îndemânare în comunicare. Abilitățile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gândi sunt dezvoltate în școală. Sistemul educațional în care o persoană își dezvoltă aceste îndemânări este proiectat pentru a promova anumite norme culturale. Ca rezultat, educația este în așa fel concepută încât să dezvolte acele îndemânări în comunicare care sunt acceptate în societate.
Tehnologia ușurează procesul comunicării, oamenii pot comunica din oriunde s-ar afla pe glob, pot trimite sau primi imagini, filme, etc. Oamenii folosesc sau sunt marcați de radio, televiziune, computere, care au simplificat mult comunicarea și prezintă multe opțiuni asupra modului de transmitere și recepție a mesajelor.
Politica. Ideologia politică pe care fiecare persoană o adoptă, sistemul politic în care o persoană a fost educată oferă anumite norme și linii orientative asupra modului de comportament, ca și asupra deschiderii spre comunicare. Legea care guvernează societatea modelează în mod semnificativ comportamentul fiecărui individ.
Combinația tuturor acestor componente constituie cultura și influențează modul în care o persoană trăiește, se comportă și comunică.
Etapele procesului de comunicare sunt:
formarea unei idei,
stabilirea scopului,
alegerea modului de transmitere,
codificarea mesajului,
transmiterea mesajului,
decodificarea mesajului de către receptor,
transmiterea de către receptor a mesajului de răspuns.
Formarea ideii este un răspuns la acțiunea unui stimul din mediului înconjurător. De exemplu, un negociator se simte frustrat de faptul că translatorul din cadrul unei ședințe de negocieri nu traduce corespunzător și astfel conștientizează că ar prefera ca translatorul să fie eliminat și discuțiile să se poarte într-o limbă neutră. Ideea a fost formată și urmează a fi exprimată în cuvinte, frustrarea a cauzat creativitatea și s-a găsit o soluție problemei. Negociatorul are apoi o altă problemă, aceea de a transmite mesajul partenerului de la masa negocierilor.
Obiectivul presupune ceea ce se speră a se înfăptui. în funcție de poziția față de partener, se poate apela la o strategie "tell", sau dacă va trebui să ne convingem partenerul că respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentru ambele părți, va trebui să se apeleze la o strategie "sell", adică va trebui să-i vindem ideea.
Alegerea modalității de transmitere trebuie hotărâtă înainte de conceperea mesajului. Bineînțeles că tratarea unui mesaj se va face diferit dacă acesta este scris sau transmis oral. Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid decât unul scris. Deasemeni, transmițătorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corecții în cazul în care mesajul e recepționat în alt mod decât cel intenționat.
Codificarea mesajului. Simbolurile cele mai frecvent utilizate sunt cuvintele. Procesul de desemnare a unor cuvinte pentru anumite înțelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare. Deosebit de importantă este selectarea cu atenție a cuvintelor, întrucât același cuvânt poate lua diferite semnificații la diferite persoane.
Deasemeni trebuie acordată o atenție sporită alegerii cuvintelor care trebuie să fie concrete și nu abstracte, cunoașterii fondului cultural, vârstei, educației, profesiei și a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar fi acela de a alege cuvintele potrivite situației în funcție de motivul pentru care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai convingătoare atunci când se încearcă să se inoculeze cuiva o idee decât atunci când doar se semnalează niște fapte. Nu mai puțin importantă e buna organizare a mesajului, claritatea și coerența acestuia.
Transmiterea mesajului se efectuează în funcție de natura mesajului și de modul în care acesta a fost codificat.
Decodificarea mesajului revine receptorului, adică persoanei căreia i s-a transmis un mesaj și semnifică acordarea unui înțeles respectivului mesaj și interpretarea simbolurilor. Atunci când receptorul decodifică mesajul, sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia de a înțelege contextul în care mesajul a fost transmis, de experiența avută cu mesaje similare ca și de abilitatea de a surmonta bariere și dificultăți în comunicare.
1.3. Obstacole și dificultăți în procesul comunicării
Obstacole și dificultăți de natură diferită pot apare în procesul comunicării, ori de câte ori scriem sau vorbim, încercăm să convingem, să explicăm, să influențăm, să educăm, sau să îndeplinim orice alt obiectiv.
Prin intermediul procesului de comunicare, se urmărește :
să fim receptați (auziți sau citiți);
să fim înțeleși;
să provocăm o reacție (o schimbare de comportament sau atitudine).
Când aceste obiective nu sunt atinse, înseamnă că derularea comunicării nu decurge corespunzător, adică ceva a interferat în transmiterea mesajelor. Orice interferează cu procesul de comunicare poartă denumirea de barieră, dificultate. Barierele îl determină pe receptorul mesajului comunicat să nu recepteze sau să interpreteze corect mesajul. Scopul studierii comunicării este acela de a reduce motivele care cauzează aceste fenomene. Așa cum am mai spus, înțelesurile se regăsesc în oameni și nu în cuvinte, astfel că identificarea factorilor care conduc la interpretări greșite este primul pas spre a realiza o mai bună comunicare. Este vorba de:
Diferențele de percepție. Perceperea lumii înconjurătoare este influențată de experiențele noastre anterioare. Persoane de vârstă diferită, culturi, educație, ocupație, sex, temperamente, etc. vor avea alte percepții și vor interpreta situațiile în mod diferit. Diferențele de percepție sunt de multe ori numai originea a numeroase bariere de comunicare.
Concluzii pripite. Orice persoană este subiectivă , are propriile vise și aspirații, astfel încât deseori vedem ceea ce dorim să vedem și auzim doar ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaștem realitatea în sine.
Stereotipii. Există riscul de a generaliza, de a extinde informațiile care sunt adevărate pentru o persoană și pentru cele de aceeași naționalitate, sex, religie, etc. Clișeele pot dăuna capacității de a raționa, considerând drept adevărată o informație despre o persoană fără a ne obosi să o mai verificăm. Astfel nu toți germanii sunt buni ingineri, italienii și francezii nu se pricep toți la bucătărie, nu toți evreii sunt buni negustori.
Necunoașterea subiectului. Comunicarea cu o persoană care nu deține cunoștințe în legătură cu subiectul în discuție este mult mai dificilă. Desigur că ea este posibilă, dar necesită îndemânare din partea celui care comunică, el trebuind să fie conștient de discrepanța dintre nivelurile de cunoaștere și în consecință, să se adapteze.
Lipsa de interes. Bariera cea mai frecventă și mai greu de depășit este lipsa de interes. Acolo unde lipsa de interes este evidentă trebuie să se direcționeze mesajul astfel încât acesta să corespundă intereselor și nevoilor celui care îl primește .
Dificultăți în exprimare. Dificultățile de exprimare pot fi generate de negăsirea cuvintelor potrivite pentru exprimarea ideilor, emotivitate, stres.
Personalitatea. Diferențele dintre tipurile de personalități pot crea probleme. Ciocnirea personalităților este una dintre cele mai frecvente cazuri ale eșecului în comunicare. Nu întotdeauna suntem capabili să influențăm sau să schimbăm personalitatea celuilalt, dar, cel puțin, trebuie să fim pregătiți să ne studiem propria persoană pentru a observa dacă o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacții satisfăcătoare.
Acești factori prezentați pot face comunicarea mai puțin eficientă, sau pot chiar conduce la eșuarea ei completă. Potențialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor, respectiv de emițător, ci și de condițiile de comunicare care trebuie bine cunoscute și controlate pentru ca procesul comunicării să fie eficient.
Încercând o clasificare a barierelor comunicaționale, luând în considerare și motivele care le generează, avem:
mesajul verbal nu poate fi auzit; Este vorba în special de barierele fizice: zgomot, surzenie, distorsiuni în timpul transmiterii (atunci când se comunică prin telefon, radio);
mesajul nu poate fi înțeles; Ascultătorul poate auzi mesajul transmis dar ceea ce înțelege este influențat de educație, de cunoștințele tehnice asupra subiectului, etc. Neînțelegerea limbajului semnifică incapacitatea de a interpreta cu acuratețe mesajul și se poate datora erorilor de traducere, de vocabular, de punctuație, gesturilor non-verbale;
ceea ce este înțeles nu poate fi acceptat; Ascultătorul înțelege dar nu poate accepta datorită unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale față de ceilalți, sentimentele față de subiectul pus în discuție, lipsa de deschidere, prejudecăți, etc.
În orice sistem comunicațional există bariere și de aceea este mai corect să spunem că mesajul transmis nu va fi niciodată receptat exact așa cum a fost transmis. El a fost schimbat, trecut prin filtrul personalității receptorului.
Odată cu globalizarea, oamenii sunt obligați să desfășoare o activitate eficientă depășind barierele culturale. Comunicarea în acest context este foarte complexă datorită variabilității și întrepătrunderii diferitelor caracteristici culturale.
Comunicarea – instrument de decizie și de soluționare a neînțelegerilor
Într-un mediu de afaceri pot apărea diverse probleme, majoritatea lor putând rezulta dintr-o comunicare defectuoasă. Un manager are diferite roluri și fiecare rol are aspecte specifice legate de modul în care el adoptă decizii, soluționează diferite probleme, etc. Astfel, munca unui manager se concretizează prin intermediul unor roluri interpersonale, informaționale și decizionale strâns legate de procesul comunicării.
Rolurile interpersonale, de reprezentare, de lider și persoană de legătură, se manifestă prin punerea de acord a managerului cu colaboratorii și se realizează prin:
comunicarea de reprezentare a organizației în fata subordonaților,
motivarea și influențarea subordonaților,
crearea și menținerea legăturilor atât în interiorul cat și în exteriorul organizației.
Rolurile informaționale, de monitor, diseminator al informației și de purtător de cuvânt constau în activitățile de menținere și dezvoltare a unei rețele de informații și se realizează prin:
căutarea și primirea din diferite surse a informațiilor necesare pentru înțelegerea proceselor interne din organizație și a mediului de funcționare al acesteia,
transmiterea de informații în interiorul organizației și spre exterior,
acțiunea de a fi purtătorul de cuvânt al politicii, acțiunilor și rezultatelor organizației
Rolurile decizionale de întreprinzător, de rezolvator de disfunctionalități, responsabil cu alocarea de resurse și de negociator se manifestă prin alegerea și inițierea de către manager de activități, strategii și tactici care sa conducă la schimbarea, identificarea perturbațiilor importante privind alocarea de resurse necesare realizării obiectivelor și asigurarea acceptării și implementării acestor decizii.
Capitolul 2.
NEGOCIERILE INTERNAȚIONALE
Negocierea reprezintă o verigă extrem de importantă în lanțul relațiilor interumane. Pe fondul dezvoltării tot mai puternice a schimburilor economice și a conflictelor dintre interese din ce în ce mai mari, negocierea este folosită pentru găsirea soluțiilor de compromis care pot fi avantajoase pentru ambele părți.
în viață omul este un negociator continuu, fară însă a realiza întotdeauna acest lucru. Zilnic omul se implică într-o confruntare continuă cu motivațiile semenilor, ale societății apărându-și propriile interese. Negocierea înseamnă comunicare între părți, este o formă principală de comunicare în relațiile interumane și presupune transferul reciproc de informații (mesaje) prin intermediul limbajului.
2.1. Negocierea – definiție, caracteristici și principii de bază
Marea diversitate a ocaziilor cu care se folosesc negocierile, a tehnicilor și tipurilor de negocieri determină o dificultate în a defini acest termen. în sens larg, prin negociere se înțelege acțiunea de a purta discuții în scopul de a se ajunge la o înțelegere. DICȚIONARUL EXPLICATIV AL LIMBII ROMÂNE privește negocierea drept "o acțiune prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenții economice, politice, culturale, etc." , sau "o acțiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Alte lucrări includ în conceptul de negociere "orice forme de întâlniri, discuții, consultări sau alte legături directe sau indirecte". Termenul, provenit din latină (negotiari), trimite la ideea de comerț, de tranzacție între părți care au interese distincte sau chiar conflictuale; în general se negociază pentru a se ajunge la un compromis de interese sau a soluționa un conflict.
Negocierea se poate defini ca fiind o formă principală de comunicare, un complex de procese, de activități, constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative desfășurate între doi sau mai mulți parteneri în vederea realizării unei înțelegeri.
În sens restrâns, negocierea diplomatică este definită ca "managementul relațiilor internaționale prin negociere" sau "procesul de abordare a unei dispute sau situații internaționale prin mijloace pașnice, altele decât cele juridice sau de arbitraj, cu scopul de a promova sau realiza o anumită înțelegere, îmbunătățire, aplanare sau reglementare a disputei sau a situației dintre părțile interesate".
Negocierea comercială4 este un proces organizat de comunicare între doi sau mai mulți parteneri care își propun adaptarea progresivă a pozițiilor lor în scopul realizării unei înțelegeri de afaceri reciproc acceptabilă, materializată în contractul internațional privind schimbul de mărfuri sau prestații de servicii, efectuarea unor lucrări de investiții, privind schimburi valutare, etc. Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existența unei comunicări între oameni în general, între cele două părți implicate într-o tranzacție în particular.
Procesul de negociere poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. Negocierea se referă la o situație în care două sau mai multe părți interacționează în dorința de a ajunge la o soluție acceptabilă în una sau mai multe probleme aflate în dezacord.
În același timp nu trebuie ignorat contextul social în care se plasează negocierile. Indiferent de natura acestora, negociatorul nu reprezintă o insulă izolată într-un ocean ,modul lui de a gândi, acționa, negocia, fiind în mare măsură determinat de mediul de unde provine (religie, cultură, clasă socială).
În al doilea rând negocierea este un proces organizat în care se dorește evitarea confruntărilor și care presupune o permanentă competiție.
În general, negocierea se desfășoară într-un cadru format pe baza unor proceduri și tehnici specifice. Chiar și atunci când negocierea se realizează în afara unui cadru formal, părțile trebuie să respecte anumite cerințe de ordin procedural și deontologic.
Pe de altă parte negocierea este prin excelență un proces competitiv întrucât partenerii urmăresc satisfacerea atât a unor interese comune cât și a unora contradictorii.
În al treilea rând, negocierea este un proces cu finalitate precisă, ce presupune armonizarea intereselor. Negocierea are drept obiectiv realizarea unui acord de voință , a unui consens și nu neapărat a unei victorii. Ambii parteneri trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximum posibil din ceea ce și-au propus. Altfel spus, negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părțile consideră că au învins. Măsura succesului în negociere este dată așadar de finalizarea acesteia, prin acordul de voință al participanților. Principala dificultate în atingerea finalității propuse este aceea că adeseori negociatorii nu sunt convinși de faptul că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune.
În pofida faptului că dincolo de caracterul competitiv al negocierii procesul ca atare urmărește afirmarea elementelor de interes reciproc, în practică sunt foarte rare cazurile în care negocierile se derulează ușor, fără convulsii.
Comparativ cu piața internă, negocierile comerciale purtate cu partenerii străini se caracterizează printr-o mai mare complexitate întrucât confruntarea cererii cu oferta pe piața externă este mai complicată, fiind determinată de o mulțime de factori:
uzanțe internaționale;
norme de drept comercial internațional;
legislațiile naționale ale părților ce intră în afacere;
diversitatea cursurilor valutare de schimb;
nivelurile diferite de prețuri interne;
diversitatea partenerilor și a produselor;
exigența mărită față de nivelul tehnico-calitativ;
un grad mai ridicat de risc și incertitudine.
Negocierile între partenerii comerciali pornesc de la necesitatea stabilirii prețului de contract pe baza prețurilor mondiale caracteristice, impuse în mod obiectiv de acțiunea legii valorii pe plan internațional. Prețul mondial devine astfel etalonul de referință în negocierile care se duc pentru determinarea prețului contractual.
Nici un partener nu-și poate impune prețurile bazate pe costurile de producție proprii sau pe condițiile de calitate și nivel tehnic pe care le poate obține, adică este necesară depunerea unor eforturi pentru adaptarea producției la cerințele pieței externe.
Situația conflictuală ce apare din dorința părților ca respectivul contract să cadă sub aspect juridic sub incidența normelor de drept comerciale proprii țării căreia respectiva parte îi aparține, poate fi rezolvată prin aplicarea normelor uniforme de drept comercial internațional și a uzanțelor internaționale acceptate de statele participante la comerțul internațional și stabilite prin INCOTERMS 90. (Reguli privind condițiile de livrare, contractele tip, reguli privind transporturile și expedițiile internaționale de mărfuri, reguli privind protejarea mărcilor de fabrică, etc.)
În orice tranzacție de afaceri fiecare partener dorește să câștige, să aibă un avantaj, mai mic sau mai mare, în funcție de împrejurări, de natura mărfii, de pregătirea și abilitatea echipei de negociere.
Tendința și obiectivul fiecărui partener sunt îndreptate către obținerea beneficiului maximal, iar în final se ajunge, prin concesii și compromisuri, la o înțelegere ce asigură avantajul reciproc.
În comerțul internațional nimic nu se dă gratuit.
Acest principiu funcționează în strânsă legătură cu modul în care fiecare negociator reușește să-și valorifice propria pricepere și puterea sa de negociere.
Puterea de negociere constituie totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate folosi în vederea obținerii unei soluții de compromis cât mai apropiată de poziția echipei de negociere. Aceasta depinde de o serie de elemente, respectiv:
raportul cerere-ofertă
mărimea partenerului
gradul de informare despre piață și partener
viteza și capacitatea de reacție
flexibilitatea în acțiune
capacitatea de asumare a riscurilor
experiența în negocieri
pregătirea temeinică a negocierii (documentare, simulare, etc.)
Noțiunile de bază utilizate în cadrul procesului de negociere sunt următoarele:
Strategia, sau ansamblul de decizii care urmează să fie luate în vederea îndeplinirii obiectivelor urmărite și care țin seama de un mare număr de factori interni și externi cu un grad înalt de variabilitate și complexitate.
Tactica, acea parte a strategiei menită să stabilească mijloacele și formele de acțiune ce urmează să fie folosite în vederea realizării obiectivelor urmărite.
Tehnica, sau totalitatea procedeelor ce urmează să fie folosite în desfășurarea discuțiilor între parteneri cu scopul de a se ajunge la încheierea contractului.
Alte noțiuni utilizate în cadrul conceptului de negociere sunt: interesul – manifestarea unor necesități sau trebuințe ale participanților, poziția reală – cuprinde obiectivele pe care o parte urmărește să le atingă, pentru satisfacerea intereselor sale, poziția de negociere sau totalitatea intereselor uneia din parți, poziția declarată inițial și spațiul de negociere – prin exagerarea într-o anumită măsură a intereselor proprii.
2.2. Tipuri și forme de negociere
În negocierile internaționale există o multitudine de tipuri determinate de diferitele domenii unde acestea sunt utilizate. Cel mai important domeniu este cel social-economic în care se circumscrie procesul de negociere, obiectivele avute în vedere, scopul negocierii, nivelul de desfășurare a acesteia, numărul participanților, modul, respectiv etapele de desfășurare a negocierilor, etc.
Circumscrise în cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea în vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, etc.
Dacă se are în vedere domeniul economic, cele mai multe și importante negocieri sunt negocierile comerciale, iar în cadrul acestora, negocierile privitoare la afacerile economice internaționale.
Astfel de negocieri, materializate sub forma acordurilor, convențiilor sau a contractelor internaționale, au în vedere prețul, modalitățile de plată, cantitatea și calitatea mărfurilor, termenele și condițiile de livrare, alte asemenea elemente.
Pornind de la scopul pentru care se desfășoară, negocierile urmăresc fie încheierea unei tranzacții noi (convenție, acord, contract), fie adaptarea, actualizarea sau modificarea unei tranzacții existente, încheiate anterior și aflată în curs de derulare, sau prelungirea valabilității acesteia.
În funcție de nivelul de desfășurare, negocierile pot fi guvernamentale (interstatale) sau neguvernamentale. În general, negocierile desfășurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri, convenții sau alte înțelegeri economice, politice, ce vizează în esență crearea cadrului instituțional de desfășurare a relațiilor dintre state, în timp ce la nivel neguvernamental negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte.
Luând drept criteriu numărul participanților, negocierile pot fi bilaterale și multilaterale. Aceasta pare a fi o clasificare de bun simt, realitatea fiind totuși alta. Într-o negociere alături de partenerii activi pot exista atât observatori cât și experți. Partenerii activi pot fi independenți sau aliați, în timp ce observatorii pot fi asociați sau neutri. Fiecare dintre cele două parți are tendința, devenită regula în negocieri, de a mări numărul partenerilor, antrenându-și aliații și invocând observatori asociați care să depună mărturie în favoarea lor. De aici "escaladarea" fiecărei negocieri.
Există și alți factori în funcție de care se poate face clasificarea negocierilor. Astfel, dacă este vorba de comportamentul uman și de grupurile de interese care se au în vedere, există două mari categorii de negocieri: personale și colective. Un anumit comportament îl are negociatorul care tratează vânzarea casei sale și altul atunci când negociază un contract de vânzare al produselor firmei la care este angajat. Comportamentul diferit va influența în mod direct rezultatul negocierii.
În orice caz în cadrul negocierilor se pot identifica patru forme, sisteme sau categorii:
negocierea distributivă – resursele sunt limitate și câștigul uneia dintre parți se va reflecta în pierderea celeilalte; o astfel de negociere se desfășoară în tensiune și lasă un gust amar;
negocierea integrativă – se cere rezolvarea problemelor și se caută să se identifice punctele de contact convenabile ambelor părți;
negocierea structurală – se urmărește modificarea atitudinilor de bază ale părților, nici una dintre acestea neputând reuși fără cooperarea celeilalte;
negocierea internă – specifică relațiilor sindicate – patronat, în care negociatorii se străduiesc să aibă acordul unanim al organizației din care provin.
Este de remarcat că o asemenea împărțire are mai ales un caracter teoretic, întrucât în practică aceste categorii se întrepătrund.
2.3. Mecanismul procesului de negociere
Procesul de negociere are anumite etape distincte între care pot exista pauze, se poate în unele cazuri chiar sări peste unele etape dar în marea majoritate a cazurilor, aceste etape sunt respectate.
Prenegocierea are ca punct de plecare prima discuție sau comunicare, când ambii parteneri lasă să se înțeleagă că ar fi interesați în abordarea uneia sau mai multor probleme. Cuprinde activitatea de pregătire și organizare a negocierii prin culegerea de informații și apoi prelucrarea acestora, alegerea locului și momentului negocierii, avizarea și aprobarea mandatului de negociere, organizarea ședințelor de negocieri, a unor ședințe de protocol, etc. Se încheie atunci când se consemnează oficial interesul parților în abordarea problemei luate în discuție.
Negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părților în soluționarea în comun a problemei, pentru a realizarea unor obiective. Se concretizează în adoptarea unei înțelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce conține măsurile ce trebuie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. Este etapa dialogului între părțile participante, dialog ce se desfășoară la masa tratativelor, fiecare parte cunoscând interesele față de obiectul negocierii. Acum se prezintă cereri și se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar schimburi de concesii pentru apropierea pozițiilor părților, se convine asupra unor soluții de compromis, se semnează documente. Un bun negociator este acela care, în această etapă, dă dovadă de prezență de spirit, de clarviziune, de simț al oportunității pentru a sesiza corect momentul concluziei și pentru a evita prelungirea inutilă a discuțiilor.
Postnegocierea începe în momentul adoptării înțelegerii, incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. În această fază se rezolvă unele probleme, precum greutățile apărute în derularea contractului, necesitatea de a modifica, completa sau prelungi contractul, reclamații, litigii.
În paralel cu aceste trei faze se derulează o alta:
Protonegocierea, care are menirea de a crea un climat adecvat negocierii, de a ușura tratativele și de a stimula partenerii. Aceasta constituie o activitate susținută și permanentă de armonizare tacită a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor.
Întreg acest cadru, ce constituie această etapă, are un rol deosebit în finalizarea sau eventual în blocarea tranzacției, el neputându-se însă substitui procesului de negociere propriu-zis.
Analiza atentă a condițiilor în care se desfășoară procesul de negociere este absolut necesară și obligatorie pentru crearea și menținerea posibilităților de reușită a tranzacției.
Schema desfășurării procesului de negociere
2.4. Aspectele tehnice ale negocierii comerciale internaționale
Negocierea internațională răspunde unor reguli particulare care țin cont de contextul socio-cultural al fiecărei țări. Negociatorul trebuie să țină cont de acestea, dar mai întâi el trebuie să stăpânească tehnicile proprii comunicării și negocierii.
2.4.1. Pregătirea negocierii
Pregătirea negocierilor înseamnă: documentarea, alegerea echipei de negociere, alegerea locului propice pentru negocieri și reprezintă o condiție esențială pentru reușita unei negocieri. Încă înainte de a fi făcută propunerea de începere a unor negocieri este necesară o activitate intensă de documentare, de culegere de informații, de analiză, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obține rezultatele scontate.
De cele mai multe ori procesul de negociere este previzibil, astfel că există posibilitatea de a se pregăti din timp anumite aspecte cum ar fi de exemplu modul de abordare a partenerilor. în acest context se impune analiza cadrului general și specific negocierii, al contextului în care se desfășoară negocierea.
Pentru a contura cadrul general al negocierii, un negociator trebuie să cunoască bine legislația și uzanțele comerciale, reglementările de politică comercială, cele financiar – valutare și incidentele acestora, capacitatea pieței și delimitarea segmentului de piață căruia i se adresează produsele exportate sau de la care urmează să provină importurile, posibilitățile de distribuție, condițiile de promovare a vânzărilor, modalitățile de comercializare, de transport, etc. De asemenea trebuie să se documenteze asupra concurenței potențiale, atât în ideea unor eventuale cooperări, cât și pentru combaterea unor acțiuni de concurență neloială .
În analiza cadrului specific al negocierii o mare importanță revine cunoașterii stării economice și financiare a partenerului, a solvabilității și reputației comerciale a acestuia, identificării surselor de finanțare, stabilirii cât mai exacte a poziției de negociere a partenerului.
Nu mai puțin importantă este studierea condițiilor și regulilor impuse în cazul negocierilor respective întrucât cunoașterea acestor reguli va permite acționarea pe parcursul negocierilor în sensul dorit, fără riscul anulării rezultatelor negocierii datorită unor vicii de procedură.
Încă din etapa pregătirii negocierilor este necesară stabilirea obiectivelor proprii și anticiparea obiectivelor partenerului.
În legătură cu obiectivele proprii este necesar ca negociatorii să nu se limiteze la scopuri generale, ci să detalieze problemele de afaceri a căror realizare se urmărește prin negocieri. Astfel, dacă obiectul negocierii îl constituie o vânzare comercială internațională, trebuie avute în vedere aspecte ca:
volumul vânzărilor sau cumpărărilor;
calitatea mărfurilor și a serviciilor solicitate;
prețul;
condițiile de livrare;
condițiile de finanțare și de plată;
riscurile posibile;
metodele și căile de asigurare;
modalitățile de rezolvare a eventualelor litigii;
rata maximă și minimă a rentabilității urmărite, etc.;
alte mijloacele necesare în vederea atingerii acestor scopuri.
În paralel cu stabilirea obiectivelor proprii trebuie anticipate, pe cât posibil, obiectivele partenerului, anticipare ce trebuie folosită pentru apropierea, concertarea pozițiilor.
Dintre diversele metode de anticipare a desfășurării tratativelor poate fi menționată simularea negocierii, recomandabilă în general în vederea pregătirii negocierilor, în special când este vorba de operațiuni cu un grad ridicat de complexitate. Prin simulări se face o verificare, de regulă foarte eficace, a programului de desfășurare a negocierii, evidențiindu-se posibilele aspecte ale acestui program.
În raport cu obiectivele propuse se stabilește echipa de negociatori a cărei componență este determinată de natura și de complexitatea tranzacției, de condițiile generale în care urmează să aibă loc tratativele.
Reușita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru cât mai ales de felul în care ei funcționează împreună. Mărimea și structura echipei de negociere se realizează în funcție de domeniile în care se derulează negocierea.
O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenți și din specialiști atrași pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. Pentru negocieri de importanță mai mică, un negociator va ține locul altuia și va acoperi mai multe domenii sau zone după ce în prealabil s-a documentat și a fost informat asupra subiectelor cu care era mai puțin familiarizat. Astfel, negociatorul comercial poate acoperi și zona juridică, tehnică, pe cea financiară, etc.
În cazul negocierilor de importanță mai mică echipa ar putea fi redusă la doi negociatori. Este bine ca ea să nu fie redusă la un singur om oricât de calificat ar fi acest negociator.
Este puțin probabil ca un singur om să-și prezinte cât mai complet sau convingător argumentația, să studieze în același timp reacțiile oponentului, să asculte și să noteze, să pregătească replicile la răspunsul partenerului, să evalueze corect evoluția negocierilor la un moment dat, să dezvolte în continuare o strategie eficientă și să aplice tehnici și tactici adecvate, să finalizeze afacerea și să ia măsuri pentru derularea ei corespunzătoare, să întocmească raportul privind negocierile purtate, etc.
Activitatea de negociere comercială presupune existența unor negociatori cu anumite trăsături și calități de personalitate, dotați cu temeinice cunoștințe de cultură generală și de specialitate. Ei trebuie să prezinte:
o solidă pregătire profesională (economică, tehnică, juridică);
o bogată experiență în purtarea negocierilor și cunoașterea tacticilor și tehnicilor de negociere;
să aibă trăsături complexe de personalitate;
să aibă o cultură generală, să cunoască în special cât mai multe despre țara partenerului;
să cunoască perfect problema pusă în discuție;
să aibă calitatea de a se integra într-o echipă și disciplina de a fi colaborator;
să prezinte la momentul cel mai potrivit și în mod cât mai explicit, argumente concrete și cu eficiență maximă;
să aibă un sistem nervos echilibrat, să aibă capacitatea de a se stăpâni chiar atunci când este supus la presiuni mari;
să știe să se transpună în situația partenerului și să înțeleagă modul de a gândi al acestuia;
să aibă claritate în gândire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situații complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere elegante;
să aibă cunoștințe de psihologie, imaginație și putere de previziune, capacitate de simulare, să fie prezentabil, cu farmec personal și simț al umorului;
să aibă în vedere faptul că forța sa de negociere este influențată uneori de asocierea cu indivizi loiali puternici și autoritari, etc.
Desigur a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi însușit pe parcurs, dar este și artă, intuiție și ține în mare măsură de trăsăturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea naturală a fiecăruia.
De aceea, pregătirea și selecția conducătorului echipei de negociere trebuie să țină seama de aceste elemente. Un diagnostic al caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare prelungită a comportamentului, analiza comparativă, etc. în vederea corectării unor eventuale defecte.
Conducătorul echipei de negociere este ales, adesea, datorită poziției pe care o are în companie sau întreprindere, cum ar fi directorul care se ocupă de export sau șeful departamentului de import. Există, însă, și numeroase alte situații când pot fi aleși drept conducători ai echipei de negociere șeful serviciului sau al unui compartiment de profil. La alegerea conducătorului se apelează de regulă la următoarele două criterii:
abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică;
gradul de responsabilitate și de decizie pe care și-l poate asuma șeful echipei pe parcursul negocierilor.
Se poate spune că cel ce conduce echipa de negociere trebuie sa aibă cunoștințe despre toate problemele implicate în negociere: comerciale, tehnice și clauze contractuale. El trebuie să fie capabil să-și aducă o contribuție inteligentă la fiecare problemă discutată și să coordoneze eficient activitățile și luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere.
Conducătorului echipei de negociere îi revin o serie de sarcini dintre care amintim:
selecționarea membrilor echipei;
pregătirea planului de negociere prin simulare împreună cu ceilalți membri;
preocuparea în primirea mandatului de negociere;
conducerea negocierilor si, pe parcurs numirea membrilor echipei care să susțină punctul să de vedere;
finalizarea și semnarea contractului;
asigurarea că termenii contractului încheiat corespund mandatului;
întocmirea raportului asupra negocierii.
În afara celor arătate mai sus, conducătorul echipei trebuie permanent "să mențină moralul" colegilor, în orice situație și să caute să obțină de la fiecare membru al echipei contribuția maximă pe care o poate da, el fiind un exemplu în acest sens.
Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni, pregătiți în prealabil prin simulări, dar și de "echipe de șoc" așa-zisele TIGER TEAMS, care reprezintă o combinație de experți negociatori în probleme comerciale și tehnice cărora le revine sarcina de a salva situații extrem de grele.
Cu toate ca nu există posibilitatea de a duce pregătirea unor negociatori până acolo încât să poată fi anticipate în detaliu intențiile partenerului, elaborarea unor planuri în scris cât mai amănunțite poate fi o măsură extrem de utilă în pregătirea negocierilor.
Elaborarea unui astfel de plan mărește șansele de reușită ale negocierii și prezintă anumite avantaje cum ar fi:
urmărirea limitelor strategice și tactice originale;
facilitarea structurării acestora pentru următoarele runde de tratative;
urmărirea sa de către întreaga echipă de negociatori în ipoteza că este un plan unic;
evitarea unor contradicții prin notarea gândurilor și ideilor.
În concluzie, pregătirea unor tratative de negociere va include o serie de elemente:
lista problemelor care urmează sa fie supuse procesului de negociere,
comparația agendei proprii cu agenda partenerului (aceasta comparație va trebui să distingă diferitele enunțări, diferitele priorități, problemele care de la început nu pot face obiectul negocierilor),
clasificarea problemelor în subiecte de interes comun și subiecte de conflict.
Pregătirea negociatorului pentru tratative va include o serie de aspecte practice, ca de exemplu:
stabilirea unor limite minime și maxime în cadrul cărora negociatorul să poată manevra;
analiza relațiilor anterioare cu partenerul și tragerea unor concluzii generale de comportament;
incidența și gradul de influență a unor terțe forțe;
anticiparea modului și atmosferei de negociere;
obținerea informațiilor posibile, atât înaintea cât și în timpul negocierilor;
elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii diferite;
stabilirea metodelor, tehnicilor, tacticilor și stratagemelor celor mai adecvate pentru strategiile elaborate.
2.4.2. Desfășurarea tratativelor de negociere
Înaintea începerii discuțiilor se elaborează un proiect de ordine de zi. El poate fi prezentat partenerului înainte de începerea tratativelor și uneori poate fi chiar negociat, urmând ca desfășurarea negocierilor să se facă în conformitate cu cele stabilite de comun acord.
Planul sau agenda negocierilor este organizat pe genuri de activitate potrivit caracterului pe care îl are obiectul negociat.
În scopul atingerii obiectivelor stabilite prin agenda negocierilor se constituie grupe mixte formate din specialiștii parților participante la negocieri, conduse de o grupă de sinteză, stabilindu-se eventuale grafice de lucru. Fiecare din aceste grupe comunică în flux continuu cele convenite grupei care este însărcinată cu elaborarea proiectului de contract și care are rolul de a coordona negocierile. Această grupă de sinteză corelează elementele convenite în celelalte grupe și la intervale de timp prestabilite, organizează ședințe plenare ale echipelor. în aceste ședințe un rol deosebit de important revine conducătorilor de echipe, care așa cum am arătat au rol de coordonatori.
2.4.2.1. Comunicarea – problema esențială a negocierii
A negocia, înseamnă să convingi. Comunicarea deține un rol extrem de important în procesul negocierii. Ea se realizează între negociatori, între negociatori și firmele cărora aparțin, între negociatori și sursele externe de informații.
În ceea ce privește comunicarea dintre negociatorul aflat în străinătate și firma pe care o reprezintă, se recomandă o reducere la minim a acesteia aplicându-se proverbul englezesc conform căruia "nici o veste, înseamnă totuși o veste bună". Este indicat deasemenea ca în cazul în care se recurge la comunicarea cu firma, aceasta să se facă prin recurgerea la codificări care să permită o protecție a celor discutate față de autorizați și față de competitori. În același timp, comunicarea trebuie să se facă operativ, iar instrucțiunile primite să lase negociatorului spațiu de manevră și posibilitatea de a se adapta la situațiile concrete ale negocierilor.
În legătură cu comunicarea dintre negociator și mijloacele de comunicare în masă, trebuie spus că datorită neverificării de către acesta a unor date, generate de mișcări sau acțiuni ale partenerilor și menținerea unor situații intre parteneri, pot ajunge la cunoștința publicului știri care să afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci ca relația cu presa să fie sinceră, fără animozități, aceasta putând fi un sprijin efectiv în negociere. De altfel, potrivit tuturor specialiștilor este imperios necesar ca negocierile să se desfășoare într-un climat destins, de încredere și respect reciproc.
Comunicarea dintre partenerii de negociere se face într-un limbaj specific negocierilor, limbaj pe de o parte îmbogățit datorită existenței unei mari diversități de forme de negociere, iar pe de altă parte simplificat prin folosirea comunicării directe, a dialogului concis, clar și convingător.
Cercetările specialiștilor în domeniu au condus la concluzia că în cadrul negocierilor comerciale partenerii rețin numai aproximativ o treime din elementele discutate.
Indiferent de situațiile create în timpul negocierilor, este necesar ca participanții să dea dovadă de o politețe desăvârșită, iar limbajul folosit să fie unul elevat, fiecare frază trebuind să fie construită cu grijă.
Înțelepciunea gândirii și eleganța limbajului, două caracteristici umane interdependente trebuie să fie folosite pe deplin și în tratativele economice.
Arta de a vorbi se dobândește prin acumularea de cunoștințe și o continuitate care elimină imprecizia expresiei, vorbirea dezordonată, construcția vicioasă a frazei, lipsa de expresivitate și echilibru în vorbire ce trădează o lacună de ordonare logică a gândirii. Treptat, regulile și structurile verbale trec în subconștient, ușurând elaborarea expresiei și permițând o activitate concentrată asupra conținutului problemelor care fac obiectul negocierii.
Comunicarea verbală are un rol primodial, din punct de vedere al locului pe care îl ocupă (etapa de selecție, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea post-negociere, etc.) cât și din punctul de vedere al conținutului (elementele esențiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezultă că cele mai spinoase și divergente situații au fost soluționate prin comunicare verbală.
În afaceri, negocierile se desfășoară de regulă după principiul față în față la masa tratativelor. Prin comunicare verbală sunt realizate o serie de procese cum ar fi:
obținerea de informații;
transmiterea de informații;
elaborarea unor propuneri;
exprimarea unor opinii;
stabilirea dezacordului,
cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amânare a acestora, etc.
Problema esențială a negociatorilor din întreaga lume este aceea ca în urma tratativelor realizate prin comunicare verbală se simte nevoia unei renegocieri.
Grupul internațional specializat The Hawyer Group a făcut în acest sens un experiment, constituind două grupe de negociatori a câte trei membri care au negociat timp de două ore asupra unei teme stabilite. La cinci minute după terminarea negocierilor organizatorii au reluat în fața negociatorilor opt aspecte de pe parcursul tratativelor punându-le două întrebări: dacă aspectul a fost discutat și dacă s-a căzut de acord asupra acestuia. Răspunsurile au fost uimitoare: 70% dintre negociatori au răspuns afirmativ la prima întrebare, dar numai 30% la a doua.
Rezultatul acestui experiment conduce la două concluzii:
în negocierile verbale este necesara repetarea și sublinierea aspectelor convenite;
orice acord negociat verbal trebuie confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil.
Comunicarea verbală mai are o importantă caracteristică și aceea că permite un joc logic al întrebărilor și răspunsurilor într-o derulare spontană, flexibilă, lucru care nu este posibil atunci când negocierile au loc în scris sau prin alte modalități.
Dacă privim negocierea ca un proces prin care se construiesc punți între parteneri, comunicarea verbală este caracterizată și prin posibilitatea lansării pe parcursul negocierilor a unor propuneri originale, de moment, care în multe cazuri deblochează procesul și contribuie la finalizarea acestuia. Cantitatea și calitatea unor astfel de propuneri vor clarifica și profesionalismul negociatorului.
Calitatea cea mai importantă a comunicarii verbale este aceea de a putea modifica, retrage sau adăuga, clarifica elemente pe parcursul procesului de comunicare. Rolul clarificării constă în principal în testarea gradului de înțelegere a fenomenului și a concluziilor comune.
Un negociator care dorește să testeze modul de înțelegere a problemei se poate exprima astfel: "Vreți să spuneți că directorul nu poate decide fără aprobarea prealabilă a patronului?". Un altul care dorește sa sublinieze concluzia va spune: "Deci am hotărât să prezentăm propunerea patronului și numai după ce acesta o va aproba, o să reluam negocierile cu directorul".
Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesară unirea limbajului verbal cu "limbajul nonverbal". Studiul acestui "limbaj nonverbal" vine să dea forță, să reîmprospăteze cunoștințele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup.
În cele ce urmează vom prezenta câteva expresii psihice care reflectă stările de spirit cel mai frecvent exprimate prin limbajul nonverbal:
surâsul indică o persoană amicală și deschisă discuției;
brațele încrucișate denotă o atitudine negativă închisă oricărei discuții sau un dezacord cu evoluția evenimentelor;
mâinile pe masă indică faptul că o persoană este gata de acțiune;
persoana care își freacă palmele mâinilor este pe cale de a realiza o bună acțiune;
aplecarea un pic în față spre interlocutor demonstrează atenția față de discursul acestuia;
jocul de intensitate a privirii ca: ochi strălucitori, ochi lingușitori, privire neanimată transmit diverse alte mesaje.
În comunicarea nonverbală apar numeroase exigențe care încep de la ținuta vestimentară, un element important al "primei impresii", al modului de a privi și de a te purta cu persoana din fața ta și continuă cu poziția corpului, gesturile, comportamentul.
Premiza esențială a tratativelor o reprezintă menținerea caracterului deschis al comunicării, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare între părți. Un rol important în menținerea caracterului deschis al negocierilor revine disponibilității partenerilor la concesii și compromisuri în vederea realizării unui acord reciproc acceptabil.
Concesia este renunțarea unilaterală de câtre una din părți la una sau mai multe din pozițiile susținute în scopul creării condițiilor pentru o înțelegere. în practica negocierilor concesiile pot să se poarte asupra unor interese reale ale partenerului respectiv sau pot să reprezinte doar renunțarea la unele pretenții formale, în acest din urmă caz ele reprezentând o simplă "stratagemă".
Compromisul înseamnă acordarea de concesii reciproce pentru a debloca tratativele sau a netezi drumul spre acordul de voință.
De fapt, tratativele înseamnă un șir de concesii și compromisuri pe care negociatorii trebuie să le ofere sau să le accepte cu măsură și abilitate astfel încât să asigure prezervarea intereselor lor reale în contractul prin care se finalizează negocierile.
2.4.2.2. Convingerea partenerilor prin argumentare
Orice negociere are drept scop convingerea partenerului astfel încât acesta să accepte termeni cât mai favorabili pentru noi. Pentru aceasta este necesară o argumentație judicioasă susținută pe cât posibil prin probe și demonstrații. în acest scop trebuie localizate acele motive de cumpărare care sunt specifice partenerului. Acestea pornesc de la valoarea obiectivă de întrebuințare și de la perceperea subiectivă a acestora de către partener.
Pentru convingerea partenerului se folosesc următoarele argumente:
calitatea deosebită a produsului (fabricație, precizie, etc.);
utilitate (adaptarea perfectă la scopul întrebuințării);
prezentarea produsului (design, modă, estetică);
condiții de plată (credit, rabat);
înlocuirea mărfii uzate – eventual leasing;
efecte tehnice (randament deosebit, creșterea productivității muncii, noi utilizări);
efecte economice (economii de fonduri bănești, timp, energie, forță de muncă, etc.);
creșterea beneficiilor prin obținerea de profit rapid și pe termen lung;
posibilități sporite de vânzare datorită calității deosebite sau a prețului, atragerea unor categorii noi de clienți, oferirea unor posibilități de utilizare, sprijin publicitar;
ușurință în utilizare, întreținere, reparații, pregătire a forței de muncă;
servicii asigurate clientului (gratuite, rapide, ieftine, posibilități de schimb, supraveghere, întreținere, informații tehnice, sprijin în vânzare, instrucțiuni de folosire);
compensații – operațiuni în contrapartidă (barter);
garanții (drept de remediere sau de returnare a mărfii);
comoditatea vânzării legată de relațiile comerciale tradiționale, siguranța expediției mărfurilor, legături ușoare prin telefon, fax, telex;
rezolvarea unor probleme de către vânzător (formalități, autorizații, licențe, etc.).
O argumentație judicioasă presupune:
prezentarea în fața interlocutorului a tuturor faptelor și datelor necesare;
formularea argumentelor într-un limbaj cât mai accesibil partenerului,
prezentarea argumentelor în funcție de personalitatea acestuia, cu prezentarea avantajelor ofertei de pe poziția partenerului;
prezentarea argumentelor într-o formă logică și clară, acestea fiind veridice și verosimile;
maniera de prezentare să fie astfel aleasă încât să evite iritarea partenerului și apariția unor tensiuni și discuții nedorite;
antrenarea partenerului în dialog prin întrebări și răspunsuri, verificând astfel măsura în care partenerul acceptă argumentele;
argumentația să aibă putere de persuasiune, care să creeze în mintea partenerului convingerile corespunzătoare;
evitarea superlativelor și exagerărilor referitoare la propriul produs și compararea cu prudență a acestuia cu cel/cele ale concurenței (bazate pe elemente și fapte verificate în prealabil).
Aceste elemente vor fi astfel folosite încât să evidențieze proprietățile produsului atât prin prisma calităților acestuia cât și a utilității lui, menținând trează atenția partenerului și crearea dorinței acestuia de a achiziționa produsul.
Cele mai importante calități ale unei argumentări fără de care succesul nu poate fi atins sunt: claritatea, menținerea trează a interesului partenerului și declanșarea dorinței de cumpărare.
Cel mai important element asupra căruia se discută într-o negociere este prețul.
Din acest motiv documentația de preț trebuie pregătită foarte bine în prealabil prin culegere de cotații, preturi ale concurentei, preturi de licitație, cotații la bursa, etc. Este totuși preferabil ca la început să se discute necesitatea și interesul pentru produse al partenerului demostrându-i acestuia că produsul oferit îi satisface pe deplin exigențele. În acest scop se va face o comparație a produsului cu alte produse cu caracteristici inferioare prezente pe piață (cunoștințele tehnice, economice și cele asupra concurenței sporind eficacitatea argumentației). Se vor prezenta în același timp și avantajele economice care decurg din procurarea produsului. Discutarea prețului este abordată de obicei în faza finală a negocierii, în funcție de produsul oferit, de partener sau de conjunctură. în general cu cât un partener are mai multă nevoie de produs cu atât problema prețului este mai ușor de abordat.
Procesul argumentării cuprinde obligatoriu câteva etape :
delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pentru a iniția dialogul;
identificarea cunoștințelor partenerului asupra scopului și a obiectului argumentării;
recapitularea cunoștințelor proprii asupra partenerului pentru a le folosi în stabilirea -comportamentului în timpul argumentării;
stabilirea posibilităților și a limitelor în ceea ce privește compromisurile pe care partenerii le pot face;
prefigurarea obiecțiilor, a acceptării sau a respingerii acestora;
alegerea unor argumente valabile în cazul respingerii unor noi condiții;
adoptarea permanentă a unei argumentări care să faciliteze încheierea tranzacției.
Argumentația trebuie să fie cât mai convingătoare și, în consecință, ea trebuie să fie susținută de probe care pot fi realizate prin diferite mijloace: fotografii, grafice, articole, pasaje din cărți, reviste, publicații de specialitate, publicații oficiale, cazuri concrete de utilizare a produsului de către diverse firme, demonstrații (o demonstrație făcută pe loc este considerabil mai eficientă decât o explicație prelungită).
2.4.2.3. Combaterea contraargumentării partenerilor
Într-o negociere apar diverse puncte de vedere, rareori partenerul va fi de acord cu propunerile pe care i le facem. Un partener experimentat va găsi întotdeauna contraargumente la ceea ce noi i-am prezentat. Contraargumentarea reprezintă de fapt procesul prin care este prezentat și argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema pusă în discuție. în mod indirect, punctul de vedere propriu este apărat prin respingerea argumentelor partenerului pornind de la erorile comise de acesta în timpul argumentării prin criticarea premiselor sau procedeelor logice care au condus la o anumită concluzie.
Contraargumentarea începe printr-o analiză foarte atentă a structurii argumentelor aduse de partener, identificându-se punctele slabe ale acestora. Pe baza acestei analize se construiesc propriile contraargumente care sunt comunicate partenerului, verificându-se concomitent gradul de înțelegere al acestora de către partener. Psihologic, un bun negociator ar trebui să se teamă de eventualele obiecțiuni ridicate de partener. Dimpotrivă, obiecțiunile ridicate reprezintă confirmarea interesului manifestat de partener pentru problema abordată. Evidențiind poziția partenerului față de afacerea în cauză, există posibilitatea de a primi informații noi, care să ajute într-o eventuală repliere sau chiar schimbare a tacticii de negociere. Trebuie spus că nu este bine ca imediat după o propunere a partenerului să se facă o contra-propunere, deoarece acesta este angajat în prezentarea propriului punct de vedere, al propriei argumentări și nu manifestă o receptivitate deosebită, el putând considera acest lucru ca un dezacord sau ca o intenție de blocare a negocierilor.
Negociatorii trebuie să acționeze în permanență pentru o apropiere cât mai mare a pozițiilor lor distingând între obiecțiile "de formă" aduse de partener care nu exprimă poziții insurmontabile și care se fac din rațiuni tactice în scopul obținerii de concesii, de cele reale, care dacă nu sunt susținute de contra-argumente solide pot duce la insucces. De cele mai multe ori obiecțiunile ridicate de parteneri sunt întemeiate și trebuie tratate ca atare.
Partenerul de negociere poate ridica obiecțiuni datorită lipsei unor informații corespunzătoare sau pur și simplu ca urmare a unor prejudecați. Indiferent de tipul de obiecțiuni, acestea trebuie tratate cu toata atenția, aducându-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu răbdare, având o atitudine politicoasă, poate chiar prietenească.
Chiar dacă există destule argumente de respingere, prezentarea acestora nu trebuie să conducă neapărat la concluzia că partenerul nu este cinstit și că nu spune adevărul.
Pornind de le faptul că negocierea presupune atât satisfacții, cât și insatisfacții, trebuie acordată o mare importanță depășirii obiecțiunilor ridicate, evitându-se astfel riscul ratării afacerii, cu implicații neplăcute pentru ambele părți. Diferența dintre o negociere reușită și una nereușită poate depinde de modul de manevrare a obiecțiunilor. Modalitatea practică de manevrare, respectiv depășire a obiecțiunilor este în general aceeași pentru vânzător cât și pentru cumpărător. De remarcat că vânzătorului îi revine un rol mai dificil întrucât el trebuie să manevreze obiecțiunile fără a-l ofensa pe cumpărător.
Modul de manevrare a obiecțiunilor este deosebit de important:
se ordonează avantajele și dezavantajele ofertei sau cererii care urmează să fie făcută partenerului ca și pe cele ale acestuia, încă înainte de întâlnire;
se notează orice obiecție pe care o poate avea partenerul referitor la cererea/oferta care i se face;
se asigură că s-a înțeles bine ce dorește parțenerul când acesta ridică o obiecțiune;
se stabilește gradul de dificultate în manevrarea respectivei obiecțiuni după ce aceasta a fost bine înțeleasă; cele ușoare pot fi repede rezolvate cu dovezile care există la îndemână; deasemeni obiecțiunea ușor de combătut va fi reformulată sub forma de întrebare, care are un "da" în răspuns; se va respinge apoi obiecțiunea, menționându-se alte aspecte favorabile, de o mai mare importanță pentru partener;
se va regiza într-o căt mai mare măsura: înainte de începerea negocierilor, se va cere unui coleg de echipă sa ridice cât mai multe obiecțiuni și se va încerca să se răspundă la acestea, ca și cum ar fi ridicate de partenerul de negociere;
se vor reformula obiecțiunile în forma de întrebare, cerându-se un răspuns pozitiv de la parteneri (de exemplu: "să înțeleg că sunteți îngrijorat de costurile mari în exploatarea acestui agregat ?");
se va evita neîntărirea obiecțiunii fiind de acord cu aceasta.
Combaterea obiecțiunilor, presupune o pregătire foarte bună, o cunoaștere temeinică a obiectului negocierii, precum și mult tact și abilitate, contribuind într-o mare măsură la succesul sau la insuccesul încheierii afacerii comerciale. în formularea de obiecțiuni, precum și în combaterea celor formulate de către partenerii de afaceri, este necesar să se aibă în vedere principiul obținerii de avantaje reciproce, al asigurării condițiilor acceptabile pentru partener în vederea finalizării tratativelor.
2.4.3. Finalizarea negocierilor
Scopul negocierilor este acela de a se finaliza cu decizii ce vor prinde contur sub forma unui contract între părțile implicate în negociere. Încheierea propriu-zisă a afacerii se realizează numai atunci când fiecare parte consideră că partenerul a făcut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive.
Negociatorul are nevoie de prezență de spirit, de clarviziune, de simț al oportunității pentru a sesiza momentul concluziei și a evita prelungirea inutilă a discuțiilor. în această privință nu există rețete universal valabile, dar în momentele în care apar unele stări tensionale, negociatorii trebuie să analizeze oportunitatea continuării discuțiilor, a încheierii acestora sau a opririi și a reluării lor ulterioare.
Atunci când partenerul de afacere nu este încă hotărât să semneze contractul atât de mult dorit, pentru care s-a muncit enorm în timpul desfășurării negocierii, se recomandă următoarele:
se începe cu o atitudine binevoitoare față de încheierea afacerii; nu se va insista însă prea mult asupra necesitații încheierii negocierii, deoarece poate exista riscul să se interpreteze acest lucru ca un semn de anxietate;
se va cere partenerului să spună care este motivul pentru care nu se încheie afacerea; acest lucru trebuie însă făcut cu multă diplomație și concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura că este înțelept să încheie afacerea, prezentându-i-se garanții în acest sens;
se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii în cazul în care afacerea nu se va încheia în momentul respectiv;
se va furniza o atracție specială pentru încheierea afacerii în momentul respectiv (reduceri de preț, plăți în avans, etc.);
se vor forța puțin lucrurile în sensul ca partenerul să fie lăsat să înțeleagă că, în ceea ce privește afacerea, lucrurile sunt deja lămurite (exemplu: în ipostaza de cumpărător se va cere stiloul pentru a semna contractul de cumpărare);
se va îndrepta atenția partenerului spre o zonă mai puțin amețitoare sau mai bine protejată; astfel partenerul va fi descurajat să acționeze într-un anumit fel care ar crea temeri.
Printre tehnicile de finalizare a negocierii cele mai des folosite sunt:
finalizarea condiționată – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau de o calitate inferioară dacă prețul va fi redus;
oferta adecvată – vânzătorul caută să afle ce preț ar fi dispus să plătească cumpărătorul pentru o marfă ideală și apoi încearcă să vândă la acest preț produsul real de care dispune;
comparația – se aduce în discuție o tranzacție asemănătoare, încheiată la un anumit preț, în funcție de reacția partenerului, se iau măsuri corespunzătoare de continuare a discuției;
concesiile legate – se propune o posibilă concesie legată de o altă concesie a partenerului; dacă se agreează ideea se pornește negocierea de la noul nivel;
ultima ofertă – este de fapt un ultimatum; deși eficientă, este riscantă, revenirea însemnând afectarea credibilității și prestigiului celui care o utilizează;
presiunea timpului – folosită atunci când negocierile se prelungesc nejustificat de mult și se dorește "forțarea" într-o manieră vădită sau mai voalată a luării unei decizii; invocarea necesitații unei decizii urgente trebuie să se facă ferm, dar și cu diferență necesară pentru a nu anula rezultatele obținute până în acel moment;
concentrarea argumentelor – utilizată atunci când se constată un interes real al partenerului pentru încheierea contractului; se aplică, de regulă, pe fondul unei tehnici de prezentare graduală a argumentelor până la un punct de maximă persuasiune care ar putea declanșa decizia.
Tehnicile de finalizare a negocierilor se pot folosi fie separat fie mai multe în același timp. Se pot folosi astfel întrebările directe, aprobarea tacită, opțiunea maximă, afirmația continuă, simularea, referințele, surprinderea, bilanțul, etc. Finalizarea negocierii este momentul care încununează eforturile depuse de echipele de negociere în cadrul sesiunilor de lucru. Finalizarea tratativelor stabilește cât de mulțumit este fiecare dintre parteneri de rezultatul obținut. Dacă s-a ajuns la un acord, finalizarea tratativelor duce la încheierea unui contract, care nu înseamnă numai semnarea unui acord ci și realizarea practică a tuturor obligațiilor asumate prin intermediul acestuia. în mod normal după faza de negociere urmează derularea efectivă a contractului care este piatra de încercare a validității și viabilității soluțiilor adoptate la masa tratativelor.
2.5. Negocierea si diferențele culturale
Cultura afectează procesul negocierii prin valorile și modul de a gândi care îi sunt specifice. Negocierea internațională este cu atât mai dificilă cu cât partenerul aparține unei alte culturi si gândește in mod diferit. Astfel pentru latino-americani aspectul emoțional are o valoare foarte mare și se poate observa cu ușurință în timpul negocierilor. Acest aspect este ascuns cu grijă de către japonezi si nord-americani. Raportul de forță care este foarte folosit de către latino-americani și nord-americani care îl impun în permanență. Japonezii nu disprețuiesc nici ei un raport de forțe care sa le fie favorabil ei preferă însă calea reconcilierii.
Comportamentul social este privit de aceeiași manieră la latino – americani și la japonezi în ceea ce privește salvarea aparențelor. Acest element nu este luat în considerare în America de Nord, eficiența fiind singurul scop. în procesul convingerii partenerului japonezii și nord americanii rămân calmi și obiectivi neimplicându-se emoțional. Latino – americanii preferă discuțiile aprinse și își tradează emoțiile prin expresia feței.
Stilul european de negociere variază astfel:
Stilul german este unul exact , calm, riguros, aproape matematic.
Stilul francez este elegant, elastic. Se parcurg trei faze: negocierea prelimineră de principii, faza deciziilor, faza încheierii tranzacției;
Stilul englez se caracterizează prin flexibilitate, înțelegere aparentă, elegant, prietenos, politicos;
Stilul italian este vesel, prietenos, cald, exploziv, cu înclinații spre mituire;
Stilul american se apropie de stilul englez. Negociatorul american este mai puțin formalist decât cel englez, intră direct în subiect după ce în prealabil a creat un climat de încredere.
Stilul latino american este mai puțin rigid decât cel nord american iar discuțiile se poartă într-un cadru neprotocolar. Politețea este exagerată, recurg la elemente de ordin emoțional, sunt maeștri ai simulării.
Stilul asiatic este dominat de suspiciune și neîncredere în relațiile cu occidentalii. Elementul fundamental este reputația, onoarea, deși negocierile sunt greoaie, odată semnat un acord, acesta va fi respectat cu sfințenie.
Stilul arab se caracterizează prin climatul de ospitalitate desăvârșită. Deși discuțiile se poartă într-un climat amabil, negociatorii arabi recurg adesea la afirmații dure. Negociatorul arab nu se ferește în multe cazuri să folosească mita pentru a ajunge la o înțelegere care îi este favorabilă.
Capitolul 3
TACTICI SI TEHNICI DE NEGOCIERE
3.1. Definirea noțiunilor de tactică și tehnică de negocire
Tactica de negociere este acea parte a strategiei menită să stabilească metodele, mijloacele și formele de acțiune ce urmează să fie folosite în vederea realizării obiectivelor propuse. Tactica reprezintă elementul flexibil și dinamic al conducerii tratativelor adaptându-se la situațiile nou apărute în diferitele etape ale negocierii ținând seama de acțiunile partenerului.
Tacticile de negocire răspund la întrebări de genul "cum trebuie procedat acum ?"
În stabilirea unei tactici adecvate se iau în considerare următoarele elemente:
împrejurările în care are loc negocierea
scopul urmărit și mijloacele de care se dispune
acțiunile partenerului de negocieri
Tehnica de negociere este formată din totalitatea procedeelor ce sunt folosite în desfășurarea negocierilor. Tehnicile reprezintă instrumentul practic al negociatorului, reprezentând scheme de acțiune ce sunt folosite în realizarea diverselor tactici.
3.2. Tipologia tacticilor și tehnicilor de negociere
Tacticile de negociere pot fi împărțite în tactici ofensive și defensive.
Tacticile ofensive se folosesc la început întrebări de testare ce au drept scop descoperirea punctelor slabe ale partenerului spre a putea lansa un atac. Prin aceste tehnici partenerul de negociere este obligat sa treacă în defensivă, să ofere informații suplimentare.
Tacticile defensive presupun ca sub diverse pretexte partenerul de negociere să repete expunerea deja facută pentru a câstiga un moment de respiro și a putea analiza infomațiile. în tacticile defensive se spune doar ceea ce este absolut necesar evitând divulgarea unor informații ce ar putea fi folosite împotriva sa.
3.3. Tactici de negociere
Există momente când o afacere nu poate fi în aceeași masură profitabilă pentru ambii parteneri.
În aceste condiții fiecare dintre cei implicați în negocieri va încerca să fie el cel care iese în avantaj. în unele situații se încearca obținerea unui avantaj mai mare drept răspuns la încercările partenerului de negociere de a face acest lucru.
Satisfacția pentru nici o parte nu este absolută, ci depinde de modul în care evoluează situația. Subliniem că, negociind în avantaj propriu, nu înseamnă că negociem în dezavantajul celorlalți. În acest caz vom căuta să găsim cea mai bună soluție pentru noi, și în același timp satisfacția celorlalți să fie la nivelul maxim posibil.
Un negociator experimentat care tratează în avantaj propriu va căuta în primul rând să influențeze modul în care ceilalți evaluează lucrurile; metoda utilizată de un astfel de negociator presupune să-i convingă pe ceilalți că vor fi satisfăcuți dacă vor obține ceea ce li se oferă.
Pentru ca o astfel de negociere să aibă rezultatele scontate este necesar ca înainte de derularea acesteia:
să se determine dorințele, interesele și necesitățile partenerilor; unii negociatori cu mare experiență nu încep negocierile înainte de a înțelege care este sistemul de evaluare a partenerilor și care sunt calitățile apreciate de ei: un ambalaj frumos, un preț bun, respectarea întocmai a condițiilor de livrare etc.;
să se analizeze situația și să se decidă cum va trebui ea abordată;
să se pregătească succesivele runde de negociere;
să se influențeze partenerii fără a-i umili, ajutându-i să fie cât mai satisfăcuți, etc.;
negocierile să fie conduse într-o manieră generală și să se acorde mare atenție formei și fluidității acestora;
În scopul atingerii acestui obiectiv de a realiza o afacere care să satisfacă ambele părți, însă insistând asupra propriului avantaj, pot fi folosite o serie de tactici care pot fi utilizate fie separat, fie împreună, conjugat.
Tactica cum să te prefaci. Este una din cele mai importante tactici în armonia unei negocieri în avantaj propriu. Este în avantajul nostru să dăm satisfacție (în unele privințe) partenerilor și să încercăm să întreținem relații bune cu ei, dar continuând să negociem în avantajul nostru.
Denumită și "focus and down plan", o astfel de tactică constă în identificarea nevoilor reale ale pății adverse și inducerea în eroare a acesteia cu privire la propriile nevoi și obiective reale. De exemplu, dacă am constata că obiectivul principal urmărit de ei este prețul, în timp ce pentru noi esențial este termenul de livrare, atunci se va insista pe termenii de plată pentru început, distrăgând atenția lor de la problemele esențiale (pentru noi) ale negocierii.
Utilizată cu pricepere, această tactică este foarte greu de descoperit și deci și de contracarat de către ceilalți, astfel că poate avea o influență pozitivă fără riscul dezavantajelor.
Tactica "lipsa de împuternicire". Pentru a evita să cedeze mai mult decât ar fi dorit negociatorul poate argumenta că nu este împuternicit de către șefii săi să facă asemenea concesii. O astfel de tactică este nelipsită din repertoriul oricărui negociator, fiind cunoscută ca făcând parte din maniera normală cu care se joacă acest joc și cât timp va fi utilizată rațional nu va aduce prejudicii sau dezavantaje pe parcursul tratativelor de negociere.
Totuși, poate fi dezavantajos să se introducă tactica lipsei de împuternicire într-un mod direct. Conducerea negocierilor cere ca ambele părți să se deplaseze către punctul potențial al unui acord prin negocieri comune, primind satisfacție în cazul unor puncte și cedând în cazul altora. O problemă diferită apare atunci când una din părți nu are împuternicirea de a încheia acordul. Cealaltă parte poate fi pusă în fața situației ca acordul încheiat prin negociere să nu fie acceptat de o autoritate superioară cerându-se ulterior alte concesii.
Lipsa de împuternicire poate fi un dezavantaj pentru ambele părți. Ea va deranja și interfera cu durata negocierilor și cu modul în care vor face concesii partenerii, reducând posibilitatea obținerii de avantaje pentru noi. în plus, modalitatea de a negocia devine mult mai complicată.
Lipsa de împuternicire reală va deranja efectiv procesul de negociere. Utilizată însă ca o tactică deliberată ea va avea toate aceste dezavantaje, iar în plus un bluf poate fi ușor de descoperit.
Negociatorii pot fi sfătuiți, ori de cate ori se tem ca partenerii ar utiliza această tactică, sa clarifice pozițiile înainte de negocieri. Stabilit fiind scopul, planul și durata negocierii, înainte de a intra în faza exploratorie, există un moment în care se poate pune o întrebare specifică: "Aveți împuternicirea să încheiați acordul în acest mod ?"
Dacă lipsa de împuternicire este argumentată într-un stadiu avansat al negocierilor, atunci se poate exercita o influență puternică pentru încheierea unui acord. Li se vor oferi partenerilor toate facilitățile necesare pentru a autoriza încheierea afacerii – telefon, fax, telex – și vor fi forțați astfel să depășească acest obstacol.
Tactica "uliul și porumbelul" sau "băiat bun-băiat rău". Mecanismul tacticii este simplu. într-o echipă formată din doi negociatori, unul va conduce etapele introductive ale negocierii și apoi va lăsa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic în timp ce unul joacă rolul dur al inflexibilului și dezvoltă starea de conflict, celalalt joacă un rol conciliant și dezvoltă starea de cooperare. Avantajul este că se pot avansa cereri înalte la începutul negocierii, ferm și fără rezerve. Putem proceda astfel deoarece în momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat să cedeze.
Inițial s-a stabilit o poziție puternică pe care primul ("uliul" sau "băiatul rău") va trebui să o apere. Pe de alta parte, "porumbelul" sau "băiatul bun" poate caută a liniști mișcările necesare unei înțelegeri, chiar făcând unele sugestii de a se face concesii fără ca reputația să-i fie în joc.
Dezavantajul este acela că aceste negocieri implică un număr mic de negociatori – doar două echipe de câte două persoane – și în cadrul fiecăreia există temerea că pot apare probleme suplimentare care ar complica munca echipei și negocierea.
Aceasta tactică este dificil de contracarat. Partenerii vor trebui mai întâi să cedeze foarte încet – fără să se retragă rapid din fața poziției în forța a uliului. Iar atunci când va intra în negocieri și porumbelul, va fi dificil să se reacționeze, deoarece acesta are o poziție mai rezonabilă.
Tactica de schimbare a obiecțiilor în afirmații. Tactica începe prin sublinierea aspectelor asupra cărora opiniile nu diferă, încercându-se să se demonstreze că amândoi partenerii au același scop și că diferențele de opinii se referă mai ales la modalitățile de a-l atinge. Denumirea tacticii face aluzie la faptul că Socrate nu spunea niciodată interlocutorilor săi că nu au dreptate, le punea întrebări la care aceștia răspundeau afirmativ și, așa, din etapă în etapă îi aducea pe adversari la o concluzie pe care aceștia ar fi respins-o violent la începutul discuției.
Ideea este că aici, un mod negativ de a reacționa va fi întrerupt de seria de răspunsuri afirmative pe care acesta va fi obligat să le dea. Iată un exemplu:
V- am spus ca nu suntem de acord cu acest preț.
Am dreptate să cred ca nu veți plăti acest preț în nici o circumstanța?
Da.
Acest preț este prea ridicat pentru a-l plăti?
Da.
Calitatea produsului nu este suficient de bună pentru a plăti acest preț?
Da.
Deci ar fi necesară o calitate mai buna înainte de a putea reconsidera prețul.
Da.
Si așa mai departe……………..
Tactica “De ce?”. Tactica constă în utilizarea constantă a întrebării "de ce" pentru fiecare afirmație făcută de către partener
Eu pot să ofer maximum de …..
De ce ?
Deoarece, daca am oferi mai mult nu am obține nici un profit din aceasta afacere.
De ce?
Si astfel șirul "de ce"- urilor poate continua. Utilizarea unor astfel de tipuri de întrebări poate fi pozitivă în afara procesului de negociere, ajutându-ne să construim o imagine clară a evaluării reale făcute de parteneri și reprezintă o parte a armurii necesare în această etapă a negocierilor.
Pentru a contracara astfel de tactici se vor da numai informațiile esențiale, răspunzând direct la întrebări. Nu se vor face argumentări laborioase deoarece la începutul negocierii ofertelor partenerii pot obține un avantaj deosebit prin cunoașterea exactă a poziției noastre. Pe de alta parte, dacă ceilalți încep runda întrebărilor "De ce ?", în fiecare moment trebuie să se încerce avansarea a noi inițiative sau să se facă noi concesii, iar dacă întrebările lor par neraționale la fiecare pas, putem deveni agresivi și ofensați.
Tactica efectuării sau evitării efectuării primei oferte. în general, se evită efectuarea primei oferte lăsând partenerul să facă acest lucru. Partenerul va fi astfel nevoit să ne ofere informații depre ceea ce își doreste el fără ca noi să îi spunem ce considerăm avantajos pentru noi. Putem avea astfel surpriza ca acesta să ofere condiții mai bune decât ne-am fi așteptat Dacă totuși se impune, să facem noi prima ofertă atunci trebuie evitate două extreme: să nu se facă o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealaltă parte să o interpreteze ca pe un bluf; și invers, să nu se facă una prea jos întrucât ar putea fi interpretată ca o slăbiciune și necunoașterea realităților.
Tactica propunerilor de încercare. Tactica constă în a realiza o schimbare bruscă spre un nou aranjament foarte diferit de cel propus anterior în vederea studierii reacției părții adverse. Ea prezintă un grad înalt de incertitudine privind acceptarea, precum și riscul de a fi interpretata o slăbiciune a partenerului.
Tactica folosirii impasului. Acestă tehnică poate fi folosită ca mijloc temporar de testare a poziției celeilalte părți și de rezolvare a disputei. Ea se folosește numai atunci când există pretenția că cealaltă parte nu va reacționa puternic astfel încât să solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare după reluarea acesteia.
Tactica tergiversării. Negociatorul evită luarea unei decizii imediate motivând prin lipsa de documente. într-o asemenea situație se va încerca să se convingă partenerul să continue tratativele. Se va arăta regretul de a nu finaliza operațiunea și nevoia de a o finaliza cu o altă firmă concurentă.
Tactica politeții exagerate și a lingușirii. Este folosită pornind de la premisa că unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nici o dorință.
Uneori o astfel de tactică poate masca desconsiderarea sau disprețul. Prin lingușire se evidențiază merite reale sau imaginare. Uneori cu cât complimentele sunt mai plăcute cu atât solicitările și rezultatele vor fi mai substanțiale.
Într-o asemenea situație se va căuta a se adopta o poziție similară, manifestându-se o politețe exagerată pentru a-l determina pe partener să renunțe.
Tactica apelului la simțuri. Se utilizează atunci când rațiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel de partener la colaborarea anterioară, mândria personală sau națională, la amintirea unor ore plăcute petrecute împreună în cadrul acțiunilor de protocol (mese, spectacole, etc.).
Pentru a contraataca o astfel de tactică se va căuta a se aminti partenerului ocazii similare desfășurate pe bază de reciprocitate și la care a fost invitat și se va căuta revenirea la discuția de bază.
Tactica lansării unor cereri exagerate. Prin aceasta partenerul își asigură posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care să nu afecteze fondul poziției sale. În lipsa unei documentări adecvate, diferența dintre limita partenerului și nivelul gândit de noi ne poate inhiba, determinându-ne în final să acceptăm un preț mult superior celui normal.
În cazul folosirii acestei tactici se recomandă negociatorului fie adoptarea unei poziții asemănătoare – care să asigure un echilibru artificial al poziției sale față de cea a partenerului – fie întreruperea negocierilor și lansarea către partener a invitației de a-si revizui poziția ca punct de plecare.
Oricum, de reținut este faptul ca dacă acceptăm să începem tratativele subînțelegem că poziția partenerului este negociabilă, ceea ce va înțelege și el. De aceea, se recomandă ca toate cererile pe care le consideră exagerate din punctul nostru de vedere și în funcție de informațiile de care dispunem să fie respinse, iar negocierile amânate prin una din metodele care lasă posibilitatea reluării acestora după o severă documentare.
Tactica pasageră. Aceasta constă în lansarea în ultimul moment a unei cereri ce pare minoră, dar care implică aspecte majore. în fața acestei tactici a partenerului se recomandă o poziție indiferentă, care să-l facă să nu înțeleagă că nu a fost auzit sau, cel puțin că mesajul lui nu a fost clar recepționat.
Tactica exploatării primului impuls. Se bazează pe faptul că, în derularea negocierilor, negociatorii sunt tentați de multe ori să acționeze pe baza primului impuls. De exemplu, uneori se acceptă propunerile partenerilor de a împărți în mod egal diferențele de prețuri, fără a calcula însă ce sume totale sunt implicate. La fel în cazul aproximărilor dacă de exemplu, pentru ușurarea calcului în loc de un preț de 9,99 se propune 10; pierderea de 0,01 poate conduce la sume importante Astfel de curse pot fi pe cât de simple pe atât de eficiente.
Tactica dominării discuțiilor. în general, în orice negociere o atenție deosebită trebuie acordată tacticilor utilizate de partener. Sunt des întâlnite situațiile când acesta preia inițiativa în procesul de negociere și lansează cereri mult mai mari decât cele care îi sunt efectiv necesare. Astfel acesta va continua să domine inițiativa discuțiilor ținându-și partenerii sub presiunea cererilor sale, căutând totodată să le dezechilibreze poziția. În același timp va încerca să delimiteze la maximum posibilitatea de acțiune a acestuia prin menținerea exclusivă în discuție a subiectului lansat. în acest fel partenerul va fi determinat să facă concesii, una după alta, până la epuizarea acestora.
Tactica deținerii controlului discuțiilor poate fi realizată în activitatea curentă prin patru pârghii:
controlul programului de negociere – acesta poate fi realizat fie prin coordonarea subiectelor ce vor fi negociate fie prin preluarea organizării discuțiilor; pentru a elimina riscul de a fi victima acesteia trebuie analizate atent câteva aspecte. Dacă agenda de lucru propusă de partener include subiecte care din punctul nostru de vedere nu sunt negociabile; dacă din programul discuțiilor sunt excluse subiecte pe care dorim să le negociem; dacă procedurile propuse sunt corecte și nu dau partenerului posibilitatea de a orienta discuțiile conform intereselor sale, etc. De asemenea, trebuie analizat foarte atent cine va participa la negocieri, atât din punct de vedere decizional cât și din cel al structurii grupului de negociatori. în același timp trebuie acordată atenție sporită problemei introducerii în negocieri a unui terț. Intervenția acestuia poate fi cinstită, dar greoaie, sau poate fi coalizată cu a partenerului. În sfârșit, un ultim aspect legat de program se referă la analiza profundă a propunerilor referitoare la locul și timpul când vor avea loc tratativele.
pârghia competențelor limitate – partenerul va încerca, evident, când va fi în avantajul său, să invoce problema compețentelor pentru a păstra controlul negocierilor; astfel atunci când există riscul ca el să piardă controlul, nu este exclus să adopte o poziție de genul "regret, dar personal nu pot să iau o astfel de decizie; ea poate fi luată doar de președintele nostru care este, din păcate, plecat pentru două luni în Africa."; o altă situație ar fi aceea când sunt invocate politica comercială, limitele financiare, limitele tehnologice, limitele legale, limitele administrative etc.
pârghia invocării unor precedente – aceste precedente pot fi de două categorii:
prima categorie este aceea a precedentelor înregistrate în negocieri ce au avut loc chiar între aceeași parteneri, formulate prin expresii de genul "dar am mai convenit asupra acestui lucru în negocierile anterioare";
a doua categorie este cea a precedentelor înregistrate în negocierile purtate cu alți parteneri, caz în care invocarea lor va îmbraca forma "am obținut deja acest preț de la alții și nu putem plăti mai mult".
Contracararea acestor încercări de a ne limita nu este posibilă decât prin demonstrații subtile. Pot fi invocate schimbările survenite din momentul consumării precedentului sau argumente legate de faptul că, de exemplu prețul nu este singurul element comparativ în tranzacții.
pârghia timpului alocat pentru negocieri – sub aspectul timpului apar două situații diametral opuse: atunci când negociatorul, cunoscând programul partenerului, lasă subiectele majore pentru a fi discutate sub presiunea timpului, și atunci când negociatorul și-a atins obiectivele propuse și amână la nesfârșit luarea unei decizii.
Tactica – "asta-i tot ce am". Intimidarea este o tactică destul de des folosită și de cele mai multe ori dă rezultate. Aceasta deoarece este simplă, eficientă, și, ceea ce este foarte important, este etică. Folosită de un cumpărător priceput, ea poate avantaja ambele parți.
Tactica "bogey" – "asta-i tot ce am" se va avea întotdeauna în vedere când se cumpără un produs sau un serviciu relativ complex. Atunci când un cumpărător spune "î-mi place produsul dvs., dar nu am atâția bani", vânzătorul va răspunde pozitiv, prietenos, devine implicat în problema cumpărătorului. Cum să fii ostil față de cineva căruia îi place produsul tău?
Dintr-o afacere concurențială, negocierea se va transforma în una de cooperare, descoperindu-se că unele elemente luate în calcul la formarea prețului inițial pot fi înlăturate, altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de către cumpărător, pentru a nu depăși posibilitățile de care acesta dispune.
Un motiv pentru care "bogey"-ul este eficient este acela că el implică ego-ul vânzătorului, îi dă acestuia șanse de a dovedi cât de bine își cunoaște afacerea și cât de dedicat este bunăstării clientului.
Este foarte important ca vânzătorul să știe să mânuiască tactica "bogey" (intimidării) și să o facă să lucreze pentru el. Pentru aceasta, atunci când un cumpărător "aruncă" un bogey, vânzătorul trebuie să aibă în vedere următoarele:
să testeze "bogey"-ul;
să se țină seama că cele mai multe bugete sunt flexibile;
să solicite un timp pentru gândire, dacă nu este pregătit pentru respectivul “bogey”;
să afle cine este factorul real de decizie și dacă acesta a stabilit exact ce dorește el de fapt;
s-ar putea ca acestuia să-i placă ce i s-a oferit și să nu dorească nici o schimbare;
să se intereseze cine are de fapt banii și cine va plăti până la urmă;
să pregătească pachetele alternative de proiecte, livrare și preț disponibile, înainte de a veni la negociere;
să se modifice imaginea temporară a banilor deși clientul s-ar putea ca acum să nu aibă suficienți bani, dar poate va avea mâine;
să-l lase pe cumpărător să facă el însuși ceva pentru a-și atinge propriul "bogey".
Aceste reguli, bine folosite de către un vânzător inteligent îl pot scoate pe acesta din încurcătura. Chiar mai mult, pot transforma "bogey"-ul într-o situație favorabilă.
Tactica escaladării. Tactia escaladării este foarte eficientă, din aceasta cauză ea este cunoscută atât de către vânzător cât și de către cumpărător. În condițiile în care o asemenea tactică este etică – și este atât rezonabilă cât și corectă – ea satisface ambii parteneri. Există și cazuri când aceasta se practică într-o formă neloială. Spre exemplu, în cazul în care deși cele două păți (vânzător și cumpărător) stabiliseră un anumit preț, ulterior, vânzătorul ridică prețul, punându-l pe cumpărător într-o situație neplăcută. Deși nemuțumit, acesta este nevoit să înceapă o noua negociere, ajungându-se la un compromis. De fapt este vorba de un preț mai mare decât cel stabilit inițial.
Într-o asemenea tactică, nici unul din parteneri nu știe cât de departe poate să meargă. De regulă, amândoi știu că negociind mai mult, rezultatele vor fi mai bune. Oricând, în calitate de cumpărător sau de vânzător, dacă se transmite hotărârea și se comunică că s-a ajuns la limită, tactica escaladării este o alternativă etică.
Măsurile de apărare și de contraatac în fața escaladării sunt numeroase însă nu sunt atotputernice. Este mai sigur să se presupună că cel ce escaladează în timpul negocierii știe ce face.
Escaladarea trebuie riguros controlată. S-ar putea ca cel care utilizează escaladarea să aibă mai multe de pierdut decât partenerul sau. Cel care folosește tactica escaladării nu este un inconștient ci un jucător dur și agresiv care nu merită să câștige ușor o victorie.
Tactica "Ai putea mai mult decât atât". Această tactică este folosită mai ales de către cumpărător pentru a îl obliga pe vânzător să-și îmbunătățească oferta. Înțeleasă însă bine, vânzătorul poate să o facă să lucreze în favoarea sa. De exemplu, un vânzător în situația de a vinde o cantitate de cafea naturală pentru care solicită un preț de 50 ron/kg.
Un alt vânzător cere 48 ron/kg, în timp ce un al treilea 52 ron/kg. Acum cumpărătorul va folosi tactica "ai putea mai mult decât atât". El le va spune celor trei ofertanți:"Trebuie să puteți mai mult decât atât!". Vor face vânzătorii acest lucru ? Este de presupus că da.
Întrebarea care se pune este de ce o astfel de tactică poate fi folosită cu rezultate bune. Un răspuns s-ar găsi în sistemul de prețuri al agenților economici, deoarece, de regulă, se manifestă neglijență în stabilirea prețurilor. Chiar dacă un vânzător propune un preț foarte strâns, foarte rar acesta reprezintă suma cea mai scăzută care se poate accepta. Cel care nu evaluează prețurile în mod realist și cinstit pierde din vedere prețul care i se va oferi în cadrul pieței. Nu este surprinzător faptul că vânzătorul care cere puțin este pregătit psihologic să primească mai puțin. Aplicând tactica "ai putea mai mult decât atât", vânzătorul are tendința să creadă că respectivul cumpărător este interesat de oferta sa, și devine recunoscător pentru a doua șansa ce i se oferă. Tot ce trebuie să facă acum, este să reducă prețul și totul va fi în regulă. Dar acest lucru nu este absolut necesar, întrucât cumpărătorul a folosit tactica "ai putea mai mult decât atât" și în cazul celorlalți vânzători și poate și aceștia erau dispuși să diminueze prețul. Cumpărătorul si-a îmbunătățit situația.
Folosirea nerațională a acestei tactici de către cumpărător poate conduce însă la o falsă economie. Vânzătorii învață repede că ar fi mai bine să plece de la prețuri mai mari pentru a avea la ce să renunțe mai târziu.
Cum trebuie să procedeze un vânzător care este angrenat în această tactică a negocierii?
În primul rând el trebuie să afle care este problema și să întrebe cumpărătorul dacă alți vânzători oferă produsele și serviciile la un preț mai mic. Vânzătorul trebuie să realizeze că fiecare competitor oferă alte condiții. Prețul nu cuprinde numai produsele, ci este o combinație de înlesniri, incluzând servicii, calitate, livrare, competență și multe altele. Prețul trebuie apărat și este necesar să se explice cumpărătorului de ce este rezonabil prețul propus.
Tactica poate fi manevrată corect și în interesul vânzătorului. Un vânzător nu trebuie să intre într-o afacere fără să se întrebe ce va face dacă cumpărătorul spune: "ai putea mai mult decât atât".
Tactica "Cumpărați acum, negociați mai târziu". în mod normal înainte de a achiziționa orice fel de produs sau servicu se negociează prețul de achiziție precum și condițiile de livrare. Este vorba de fapt de a acorda un "CEC în alb", tactica "cumpărați acum, negociați mai târziu" practicându-se de obicei prin intermediul unei scrisori de intenție (autorizații în avans sau contracte-scrisoare).
Astfel, administratorii unei societăți pot fi autorizați de acționarii acesteia să întreprindă toate măsurile ce se impun pentru începerea unei lucrări ce nu suferă amânare sau pentru care orice fel de întârziere ar conduce la prejudicierea virtualelor beneficii, acest lucru efectuându-se pe o bază contractuală ce urmează sa fie perfectată ulterior. Aceasta înseamnă însă existența unei autorizații exprese din partea celor care urmează să semneze contractul, și de cele mai multe ori și a unei scrisori de intenție pe care partenerul o solicită pentru siguranța încheierii afacerii.
Situațiile în care o asemenea tactică ar fi potrivită pentru interesele cumpărătorului pot fi următoarele:
când nu este efectiv timp pentru negocieri;
când lucrarea nu poate fi estimată în timp util, acest lucru urmând a se face ulterior printr-o evaluare riguroasă;
când cumpărătorul crede că prețul vânzătorului este încărcat de costuri care probabil nu vor apărea;
când cumpărătorul poate obține o imagine mai bună a lucrării ce urmează a fi făcută;
când poziția vânzătorului în negociere va fi mai rea mai târziu, deoarece acesta și-a angajat resursele și se teme să nu piardă contractul;
când referințele vânzătorului arată că acesta nu-l poate exploata pe cumpărator;
când concurența poate fi folosită mai târziu.
O asemenea tactică trebuie să fie folosită numai în cazuri de excepție și aceasta întrucât este foarte greu să schimbi partenerul de afaceri după ce s-a stabilit să se meargă înainte.
Tactica optimizatorului. Să considerăm situația în care se află un cumpărător care primește oferte de la mai mulți vânzători la un număr mare de repere, oferte care, odată cumpărate se dovedesc a fi unele la un preț mai mic, iar altele la unul mai mare. Acest cumpărător are la dispoziție trei variante de decizie:
poate împărți necesarul plasând comenzi, pentru fiecare reper, la ofertantul cel mai ieftin; se va ajunge la o valoare minima a comenzii, dar și la complicații pe plan administrativ;
poate da comanda vânzătorului cu valoarea globală a ofertei cea mai scăzută, deși prețul la unele repere este destul de ridicat;
poate plasa comanda acelui vânzător cu care se poate negocia în vederea reducerii prețului la unele repere la care prețul este ridicat.
De obicei se alege cea de-a treia alternativă, dorindu-se cel mai mic preț pentru fiecare reper, în condițiile unui cost total minim. Cei mai mulți vânzători au puțină încredere în propriul sistem de stabilire a prețurilor și, din această cauză, ei cedează în fața cumpărătorului, fără prea multă luptă. Ei ar trebui însă să realizeze că celui ce cumpără nu-i convine să-și spargă comanda între mai mulți furnizori și, de obicei, pentru a evita acest lucru, el va plăti o anumită sumă în plus.
Vânzătorul care poate da o explicație rezonabilă pentru reperele mai scumpe, are o șansă mai bună de a câștiga. în caz că nu reușește, o ușoară reducere a prețului poate fi suficientă pentru a-l ajuta să se justifice în fața șefului sau.
O altă contramăsură poate fi aceea de a uni toate reperele, prin aplicarea rabatului sau a reducerii de preț în ideea "totul sau nimic". O asemenea soluție este însă destul de periculoasă, ea putându-se uneori încheia cu pierderea comenzii.
Tactica optimizatorului este destul de dificilă pentru vânzător, care însă cu cât va cunoaște mai bine cumpărătorul cu atât se va teme mai puțin de tactica optimizatorului. Cumpărătorii care vor evalua relația cu vânzătorul ca fiind importantă, nu vor cauta să optimizeze imediat prețul, ci mai repede vor tinde să optimizeze afacerile și aceasta pe un termen cât mai lung.
Tactica tăcerii. în general tăcerea e resimțită ca o situație jenantă, care îi împinge pe oameni să vorbească cu orice preț, uneori chiar mai mult decât trebuie.
În orice discuție trebuie avut în vedere un echilibru între lungimea replicilor fiecărui partener. Răbdarea de a aștepta reacțiile partenerului la afirmațiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorinței de a vorbi este esențială pentru reușita negocierii.
Întreruperea partenerului când nu ești de acord cu ceea ce spune și expunerea propriilor păreri reprezintă nu numai un comportament nepoliticos ci și o modalitate de a pierde oportunitatea unor informații probabil de o extremă importanță. Căci, tactica tăcerii nu poate fi despărțită de știință sau chiar arta de a asculta.
A păstra tăcerea atunci când partenerul a adoptat o poziție care nu ne avantajează sau a formulat un ultimatum constituie o tactica eficientă în măsură în care tăcerea creează o stare de disconfort și poate să sugereze partenerului să abordeze problema mai rezonabil, să facă concesii, să aducă un plus de informații.
Regula de aur a negocierii este să nu iei niciodată cuvântul atunci când poți foarte bine sa păstrezi tăcerea.
Chiar și atunci când partenerul nu găsește cuvântul potrivit în limba străină pe care o folosește, nu trebuie ca acesta să-i fie suflat pentru a-l ajuta să se exprime. Căci de multe ori ceea ce i se sugerează nu coincide cu ceea ce vrea el sa spună, iar el va accepta "ajutorul" fie pentru că se simte încurcat, fie din politețe, fie din lipsa de cunoaștere a nuanțelor lingvistice. Interlocutorul va pierde astfel, probabil, un prilej de a afla ce gândește de fapt partenerul.
Tăcerea poate fi deci un instrument de acțiune, fie pentru a provoca un moment de criză, fie pentru a ieși dintr-un moment de criză.
În afară de aceste tactici, negociatorii mai utilizează, tot în cadrul unei afaceri care să satisfacă ambele părți, însă insistând asupra avantajului propriu, o serie de alte tactici.
Pentru satisfacerea ambelor părți, insistând asupra avantajului propriu se pot utiliza următoarele tactici:
Tactica invocării negative a normelor: "Ceea ce spuneți e contrar uzanțelor.";
Tactica supralicitării: "Firma noastră este supraasaltata de oferte.";
Tactica "totul sau nimic" : "Prețul nostru nu e negociabil.";
Tactica contestării sistematice a afirmațiilor partenerului: "Am impresia că exagerați.";
Tactica de încheiere: "Întrucât am convenit asupra principalelor elemente, putem semna contractul.";
Tactica mimării presupunerii că acordul parțial a fost deja obținut: "Ne bucurăm că sunteți de acord și propunem să trecem la punctul următor.";
Tactica decursului fluviu, adică înecarea partenerului într-un ocean de cuvinte cu efect hipnotic, tinzând să-i adoarmă vigilența.
Există posibilitatea ca tacticile utilizate de negociatori în cadrul negocierilor către o înțelegere comună să fie abordate într-o manieră diferită și astfel aceste tactici să aibă succes și în cadrul negocierilor în avantaj propriu.
Aceste tactici sunt așa – zisele tactici comune. Este vorba de tactica întreruperilor, tactica de stabilire a termenului limita, tactica "Dar dacă?", tactica confesiunii, tactica "Va pot oferi doar 60%", tactica mituirii, tactica "clubul de golf".
3.4. Tactici și tehnici imorale sau de hărțuire a partenerului
Anterior am prezentat modalitățile și tehnicile de negociere folosite în situațiile în care se dorește ajungerea la un acord corect din care ambele părți să iasă în câștig.
Nu puține sunt situațiile în care negociatorii adoptă un alt comportament și anume acela al confruntării, al mituirii.
Natural pentru o confruntare, îl constituie faptul că una din părți va câștiga în detrimentul celeilalte. Deci scopul negocierii va fi de a câștiga, respectiv de a-i face pe ceilalți să piardă.
În cazul abordării unei asemenea modalități de negociere apar o serie de pericole de care trebuie să se țină cont:
afectarea bunăstării celorlalți;
pierderea posibilității de a mai face afaceri cu ei și de a obține noi avantaje în viitor;
provocarea unei confruntări în care riposta sa fie dură și să ducă chiar la eșec;
Mărimea acestor pericole și gravitatea lor determină ca negociatorii experimentați să facă apel foarte rar la astfel de tactici de luptă considerate pe drept cuvânt pentru amatori.
Există două tipuri de situații în care confruntarea nu deranjează prea mult. Prima este aceea în care există o singură negociere, adică părțile nu se vor mai întâlni după aceea, în acest caz neexistând nici o preocupare pentru formarea unor relații pe termen lung. Exemple clasice pot fi comisul voiajor, cumpărarea unei locuințe etc. A doua situație este aceea în care una din părți este mult mai puternică decât a doua, de exemplu: un monopol care dorește să cumpere produse de la diferiți furnizori ce se află în competiție sau un stat autoritar ce dorește să încheie o afacere cu o persoană.
În aceste circumstanțe este absurd să nu se recunoască că se pot întâlni comportamente agresive, imorale, conduse de o parte agresivă. Se poate încheia însă o afacere foarte bună, poate chiar cea mai bună și fără a risca o confruntare.
Un negociator profesionist nu va cauta confruntarea, ba chiar mai mult, o va evita, însă va fi pregătit pentru aceasta și trebuie să știe să recunoască modul în care un negociator războinic abordează situația pentru a contracara acțiunile acestuia dacă este necesar.
Unii oameni par a fi războinici înnăscuți, alții s-au obișnuit să negocieze în acest mod, ori au fost influențați de ceea ce au văzut sau citit în mass-media despre negocieri sau de o situație dramatică în care se pot afla.
Atitudinile unui războinic sunt date de tendința sa de a domina. El crede că doar puterea este importantă și că a câștiga este tot ceea ce contează. Este foarte concentrat doar la ceea ce întreprinde și nu ține seama de efectele metodelor sale asupra celorlalți. El îi vede pe ceilalți doar ca oponenți, iar obiectivul său este acela de a câștiga, respectiv de a-i face pe aceștia să piardă.
Principalul mijloc utilizat va fi puterea, iar atât prin comportamentul personal cât și prin tacticile de negociere utilizate războinicul va căuta să-și fortifice poziția de forță pe care se află. Metodele sale includ:
căutarea constantă a câștigului;
căutarea de a obține noi avantaje în fiecare etapă a procesului de negociere;
orice etapă va fi deliberată
cele tactice sunt destinate doar obținerii unui avantaj suplimentar;
utilizarea metodelor puterii: cereri mari în termeni de dimensiune și durată și mici în cea ce privește modul de ascultare și înțelegere;
concentrarea pe o anumită problemă și urmărirea doar a avantajului propriu fără a lua în considerare mândria sau demnitatea celorlalți și cu atât mai puțin sentimentele lor.
Un negociator războinic cunoaște o mulțime de tactici și manevre pe care le utilizează regulat. El își are propriul lui repertoriu pe care îl va îmbogăți, căutând să folosească tacticile care au fost utilizate împotriva sa de alți negociatori. Câteva din acestea sunt:
Tactica întrebărilor introductive. Războinicul va intra în încăperea destinată negocierii, va strânge mâna oponenților urându-le "Bună-dimineața!" și apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Apoi se va interesa de situația afacerilor partenerului, de producția și serviciile de care este interesat sau chiar de situația afacerilor personale. El va căuta să obțină avantaje suplimentare prin culegerea de informații despre parteneri și le va construi acestora o imagine în care să poată găsi punctele mai slabe sau vulnerabile. În plus, se va situa pe o poziție de forță, cu un mod de comportament agresiv și dominator.
Tactica "primește – dă". Întotdeauna un războinic va fi interesat să primească mai întâi și apoi să dea ceva. El va face o concesie mică după ce oponenții au făcut o concesie mică, și va face o concesie mare numai după ce va primi una mare, căutând să obțină informații înainte să le dea. El va caută să primească oferta celorlalți înainte de a o face pe a sa și va folosi întotdeauna puterea de a face prima mutare.
O astfel de tactică, utilizată de negociatori experimentați poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt și va putea câștiga teren în timpul negocierii. Pe termen lung însă, dezavantajul constă în aceea că se introduce riscul întârzierilor și al atingerii unor puncte moarte, în care nici una din părți nu dorește să dea ceva înainte de a primi.
Tactica "ținuta gen poker". În acest caz, războinicul va avea o ținută împietrită, de nepătruns, nu va arăta nimic prin expresie, ton, ținută sau gesturi, această tactică reprezentând o parte importantă a arsenalului propriu.
Tactica faptului împlinit. Specifică negocierilor diplomatice, tactica faptului împlinit (fait accompli) este deseori folosită și în negocierile de afaceri, cu predilecție de negociatorii războinici.
Principiul este relativ simplu. Se inițiază o acțiune surpriză, menită să-l plaseze pe cel care a inițiat-o într-o poziție favorabilă în cadrul negocierii ce urmează a se desfășura. Faptul împlinit va afecta desigur rezultatul final. Prin această tehnică partenerul este pus în fața unui fapt împlinit și el nu mai are posibilitatea să schimbe nimic. De exemplu: "Pe baza propunerilor dumneavoastră din scrisoarea primită în luna trecută, am comandat deja instalațiile deoarece după cum știți și dumneavoastră procesul tehnologic durează circa 3 luni."
Puterea acestei tactici constă în faptul că ce s-a făcut odată rămâne bun făcut, bineînțeles cu asumarea riscurilor de rigoare. În esența sa, fără îndoială că "fait accompli" este o tactică lipsită de etică. Nu este deloc ușor să se negocieze cu cineva care execută un "fait accompli". Măsura cea mai eficientă în asemenea situații este aceea de a introduce penalizări atât de mari, încât agresorul să se teamă să utilizeze această tactică sau să fie forțat să se retragă dacă totuși o face. Există și alte contramăsuri ce se pot folosi împotriva tacticii faptului împlinit:
inițierea unei proprii acțiuni agresive de genul "fait acompli";
neplata în avans fără luarea unor măsuri de securitate;
protestarea la nivelul cel mai înalt;
încercarea de a atrage opinia publică.
Tactica ofertelor false. Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angrenează defavorabil în jocul său atât vânzătorii cât și cumpărătorii. Un cumpărător intră în negociere cu o ofertă suficient de mare ca valoare, pentru a înlătura de la început concurența. Odată ce acest lucru s-a obținut, prezumptivul cumpărător își retrage oferta inițială și astfel negocierea inițială își pierde valabilitatea.
De regulă oferta falsă este făcută pentru a înlătura competiția, astfel încât războinicului să-i rămână terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea tactică dă roade și se materializează, deoarece partenerul este luat prin surprindere.
Pentru minimalizarea impactului datorat ofertei false următoarele idei ar putea dejuca o astfel de tactică neloială:
cererea și obținerea unui avans cât mai mare care să nu fie returnabil;
formularea foarte clară a pretențiilor și stabilirea scadențelor și a clauzelor de siguranță;
descoperirea comportamentului partenerului; (dacă este o persoană care dovedește că se complace în conflicte, se poate refuza afacerea);
afișarea unui scepticism în caz că partenerul oferă argumente materiale prea avantajoase;
neeliminarea și reținerea ofertelor celor interesați până la atingerea scopului propus;
semnarea ofertei de cât mai multe persoane.
Tactica invocării neglijentei. Mai mult ca sigur că există puține contracte perfecte, fără lipsuri și aceasta pentru că negociatorii se mulțumesc să lase o serie de probleme procedurale și operaționale în seama celor care urmează să deruleze contractul. Datorită neglijenței, de multe ori contractele prezintă ambiguități, neclarități sau omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare dacă se negociază cu cineva care vrea să profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a neglijenței, o tactică ce trebuie considerată drept o tactică imorală, un negociator care negociază pentru câștigarea confruntării profită de omisiunile și ambiguitățile apărute prin interpretarea lor în interes propriu și în dezavantajul partenerului.
Practic, acest lucru se realizează în trei etape:
Studierea convenției în vederea descoperirii eventualelor lipsuri de structură;
Informarea partenerului în legătură cu acestea printr-o notă în care se arată că în viitor se va intenta o anumită acțiune, la o anumită dată;
Inițierea acțiunii în mod unilateral dacă nu se primește nici un răspuns într-o perioadă de timp rezonabilă.
În cazul unei asemenea tactici, contramăsurile sunt evidente și relativ simple. Este bine să se prevadă lipsurile prin includerea în contract a înțelegerilor și a procedurilor. De asemeni atunci când partenerul aduce la cunoștință eventuale omisiuni, neclarități sau ambiguități, este indicat să se răspundă prompt și dacă este posibil, să se dea un răspuns personal. În cazul în care nu se răspunde, trebuie să se sublinieze fără jenă că acțiunea luată în discuție, în mod unilateral, este în discordanță cu interpretarea proprie a conținutului inițial.
Tactica impunerii unor precondiții. Prin aplicarea acestei tactici războinicul impune partenerilor anumite concesii nenegociabile care constituie condiția pentru continuarea negocierii. Precondițiile sunt stabilite unilateral și pot fi procedurale, de substanță sau mixte.
Tactica erorilor deliberate. Pentru a dezorienta și, în ultimă instanță, pentru a înșela, uneori negociatorii, în scopul câștigării unei confruntări, "greșesc" în mod deliberat adunând și înmulțind greșit, schimbând înțelesul unor expresii, lasând pe dinafară unele cuvinte, etc.
Consecința unor asemenea erori conduce la apariția a cel puțin două situații:
"eroarea" strecurată în mod deliberat de partenerul de negociere este depistată în cursul negocierii sau, cel mai târziu, odată cu încheierea contractului, astfel că tentativa partenerului este înăbușită încă de la început;
"eroarea" nu este observată sau este descoperită prea târziu, după semnarea contractului, când nu se mai poate face nimic, și în aceste condiții prevederile contractului trebuie respectate ca atare. Mai mult, erori deliberate pot apare și după încheierea contractului. 6
Reușita unor astfel de acțiuni imorale este facilitată de faptul că majoritatea oamenilor nu se pricep, sau nu dau atenție cifrelor, făcând greșeli grosolane. Posibilitatea de eroare este întotdeauna mare, dar ea crește în cazurile de criză de timp, sau atunci când partenerii sunt în stare de tensiune nervoasă, provocată sau nu.
Tactica bluf-ului ("praful în ochi"). Această tactică constă în realizarea unei oferte sau contraoferte considerate nenegociabile când în realitate sunt negociabile, sau războinicul lansează o amenințare de a cauza partenerului o consecință nefavorabilă dacă refuză să accepte termenii acordului, atunci când se știe foarte bine că nu se poate pune în aplicare amenințarea.
Tactica ostatecului. În tranzacțiile comerciale "ostatecul" nu este o persoană, ci "altceva", dar un altceva care prezintă o mare însemnătate. Ostatecii tipici în afaceri sunt banii, bunuri proprietate personală, sau mai ales reputația unui om. "Ostatecul" este "capturat" și "ținut" până se plătește o recompensă. De cele mai multe ori prețul este exorbitant, alternativa fiind însă mult mai rea.
Ca o contramăsură, este bine ca partenerul războinicului care utilizează o astfel de tactică să-și facă rost de propriul său ostatec și abia apoi să înceapă negocierea, în condiții de egalitate. Dat fiind faptul că severitatea legii descurajează "răpirile", se recomandă prevederea unor sancțiuni aspre în contract.
Din nefericire însă, plata răscumpărărilor încurajează "răpirile". Utilizarea cu succes a unei asemenea tactici, cu totul imorale, încurajează folosirea ei în continuare, căutând o noua victimă. De aceea această tactică trebuie descurajată.
Tactica "ultima ofertă". Este o tactică destul de des folosită în cadrul negocierilor, obținându-se de cele mai multe ori rezultatele scontate. Secretul obținerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela că nu se știe niciodată dacă oferta partenerului este într-adevăr ultima.
Dacă se crede într-adevăr că oferta făcută este și ultima, atunci trebuie finalizat un acord, dacă nu, va fi necesară continuarea negocierii sau eventual se va pierde afacerea.
Tactica "schimbați negociatorul". Deseori, pe parcursul unei negocieri, și mai ales atunci când te aștepți mai puțin, partea adversă schimbă negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negociatorii războinici, și căreia cu greu i se poate face față deoarece odată ce te-ai obișnuit cu cineva, chiar dacă îți e oponent într-o negociere, este destul de neplăcut să iei totul de la capăt, de obicei preferându-se stabilitatea, chiar și a celor care ți se opun. În acest caz, fără îndoială că negociatorul își va pune o serie de întrebări:
Ne place sau nu noul partener?
Este mai bun, mai rău, mai pregătit sau mai puțin pregătit față de cel care a fost înlocuit?
De fapt, de ce s-a făcut schimbarea?
Ce semnificație are aceasta?
Tactica "schimbați negociatorul" favorizează în general noul negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a întârzia unele din înțelegerile făcute, de a schimba natura discuțiilor sau chiar de a retrage unele concesii acordate de predecesorul său. Mai mult, sarcina de a prezenta vechile dispute și acordurile realizate cade asupra celuilalt negociator.
Practic, tactica se desfășoară simplu. Omul de vârf, cel care posedă autoritatea deplină își instruiește subordonatul să încarce discuțiile cu cereri dificile, care să extenueze cele două părți. Când acestea sunt aproape epuizate, omul de vârf ia în mâinile sale negocierea, înlocuind subordonatul său. Într-o asemenea situație, partenerul de negociere este timorat și se va abține sa aibă orice fel de inițiativă, gândindu-se că s-ar putea să ofenseze noul negociator, și astfel, să piardă afacerea. Balanța se va înclina spectaculos de partea noului venit, acesta preluând inițiativa în fața unui partener ajuns într-o situație de neinvidiat.
De cele mai multe ori tactica "schimbați negociatorul" reușește. Deși este o tactică destul de dură, neconfortabilă, nu în toate cazurile ea semnifică ceva sinistru. Dimpotrivă, uneori este o cale bună de promovare a unei atitudini conciliatoare, iar atunci când se încing spiritele, schimbarea negociatorului este recomandabilă și binevenită, numai astfel putându-se salva discuțiile.
Există un minimum de măsuri ce pot fi aplicate pentru a soluționa situația dificilă creată de utilizarea unei tactici "schimbați negociatorul":
interpretarea schimbărilor drept o slăbiciune a celeilalte părți;
anticiparea viitoarelor mișcări în eventualitatea schimbării partenerului de negociere;
încercarea de a discuta cu noul partener în particular, de a-l cunoaște, de a ști cu cine avem de a face;
invocarea a diverse motive pentru a întrerupe discuțiile până la revenirea vechiului negociator;
păstrarea răbdării dacă noul negociator renegă înțelegerile făcute,existând posibilitatea de a reveni la ele mai târziu.
Cu toate că se include în categoria tacticilor dure, războinice, "schimbați negociatorul" este o tactică etică, utilizarea ei nefiind interzisă. Dimpotrivă, în diplomație este folosită cu bune rezultate, chiar dacă și numai ocazional.
Tactica "schimbați tactica de negociere". Este foarte important în cadrul unei negocieri să se știe când se schimbă pasul în tactica adoptată. Există momente în care trebuie ca o persoană să nu intervină și altele când trebuie să se implice, momente când trebuie să vorbească și altele când trebuie să tacă. De asemenea există momente când este bine ca aceasta să accepte și momente când trebuie să sondeze, momente când trebuie să fie fermă și altele când să fie maleabilă și, în sfârșit, momente când trebuie să ceară și altele când trebuie să dea. Teoria schimbării pasului în timpul negocierii leagă toate aceste momente.
O asemenea teorie spune că un negociator nu trebuie să dea pe față toate motivațiile sale sau să transmită telegrafic dorința sa de a încheia neapărat tranzacția. Dimpotrivă, este mai bine să se miște cu răbdare către o afacere și apoi să se depărteze de ea, pentru ca apoi să revină, și așa mai departe. Procedând astfel, adversarul este pus în situația de a alterna între plăcerea de a-și vedea obiectivul propus aproape atins și teama de a scăpa, oscilând permanent între speranță și renunțare.
De cele mai multe ori o asemenea tactică dă bune rezultate. Important este să se știe până când se poate schimba tactica, deoarece există riscul ca partenerul de discuție să ajungă la concluzia că, de fapt, nu se dorește finalizarea acestora și încheierea afacerii. În această situație el se poate retrage din negociere si astfel, afacerea va fi pierdută, deși nu acesta era scopul inițial.
Orice negociator trebuie să fie permanent pregătit să facă față unui partener de negociere care poate să utilizeze această tactică, de fapt o tactică de "hărțuială". În astfel de cazuri, cel mai bun remediu este acela de a stăpâni în totalitate problematica abordată, de a fi calm și a ști ce se dorește de fapt.
Tactica de obosire a partenerului. Întrucât negociatorul nu se poate relaxa nici după terminarea argumentației, fiind obligat să-și pregătească mutările următoare în funcție de argumentele noi aduse de partener, negocierea constituie un proces obositor. La acestea se adaugă uneori depărtarea de casă, de familie, condițiile de climă, diferența de fus orar, etc.
În anumite situații se apelează și la obosirea artificială a acestuia prin prelungirea deliberată a negocierilor, absența momentelor de relaxare, prelungirea mesei de seară la bar mult după miezul nopții, etc. În acest sens trebuie luate măsuri în consecință.
Tactica surprizei. Folosită cu abilitate de partener, această tactică poate avea ca efecte dezechilibrarea și dezorganizarea. Este bine ca în astfel de situații să se caute a se câștiga timp și să nu se reacționeze prompt. Obținerea unor informații suplimentare și judecarea profundă a acestora vor determina atât conținutul cât și efectul surprizei.
Tactica eludării. O astfel de tactică este întâlnită frecvent în cazul organizațiilor internaționale superdimensionate. Negociatorul, în dorința de a exercita o presiune asupra partenerului căută să discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din urmă, în acest fel el urmărind să-i submineze acestuia poziția și să-l izoleze.
Măsura de apărare pe care specialiștii5 o consideră cea mai adecvată este aceea de a pune în gardă persoanele vizate de negociatorul care apelează la o astfel de tactică, asupra posibilității de a fi contactate, precum și asupra intențiilor fundamentale ale persoanei în cauză.
Tactica divizării echipei. Negocierile, îndeosebi cele majore sunt purtate între echipe de negociatori. În cadrul acestora, gradele de percepere ale membrilor echipei sunt diferite. Sunt probabil diferite și opiniile referitoare la modul de a negocia, precum și experiența negociatorilor. Pornind de la această realitate, un negociator războinic va încerca să folosească principiul "divide et impera", prin exploatarea acestor diferențieri. De aici rezultă necesitatea pregătirii programului echipei de negociatori și organizarea unor discuții pro și contra în cadrul echipei, înaintea începerii negocierilor.
Tactica coaliției. Legată de precedenta, aceasta este o tactică bazată pe lipsa de unitate a echipei de negociatori și poate chiar pe necinstea unora. Prin folosirea ei, un negociator războinic poate realiza o coaliție împotriva partenerului de negociere.
Metoda de apărare este vigilentă și organizarea echipei de așa manieră încât războinicul să nu poată pătrunde.
Tactica dezinformării. Negociatorul furnizează partenerului în aceast caz date eronate pentru a-l determina să accepte punctul său de vedere ("Suntem informați că la bursa din Tokio crahul se apropie vertiginos …"), cazul în care acesta refuză de a informa ("Nu știu exact …"), de a asculta ("Problema aceasta nu este importantă …"), cazul în care acesta încearcă mascarea problemei ("Trebuie să avem în vedere și alte aspecte de alt ordin …").
Este și cazul minciunii sistematice prin nerecunoașterea angajamentelor luate ("Nu ne-am luat nici un angajament sub acest aspect !"), prin fentarea partenerului ("Puteți semna contractul fără grijă, nu va exista nici o problemă cu termenul de livrare."), prin transmiterea unor mesaje contradictorii.
Această tactică poate fi contracarată printr-o documentare perfectă, care totuși nu este întotdeauna posibilă, sau, prin lansarea unor întrebări ajutătoare care să contribuie la evaluarea corectă a informațiilor care sunt furnizate.
Tactica de organizare a timpului. La sfârșitul fiecărei runde de negocieri războinicul își va asuma responsabilitatea realizării unui record. Realizările obținute până în acel moment le va interpreta doar în avantaj propriu. Va include adesea fraza "Ceea ce tocmai am stabilit", chiar dacă nu a fost suficient timp pentru a analiza problema în discuție (aceasta evident numai în cazul în care îi este favorabilă).
Tactica referitoare la comportament. Există situații în care negociatorul caută să obțină concesii importante prin folosirea unui comportament în forță, de intimidare. Cele mai frecvente situații sunt acelea în care negociatorul respectiv duce lipsă de argumente convingătoare sau când urmărește să exercite presiuni.
Ca elemente componente ale tacticii comportamentale pot fi enumerate:
atacul la persoană: "Nu vă pricepeți deloc, dar deloc la marfa pe care o exportați !"
avertismentul: "Consecințele tergiversărilor dvs. vor fi dezastruoase !"
disuadarea (contrară convingerii partenerului): "Nu vă sfătuiesc să recurgeți la arbitraj. A-ți fi net dezavantajați!"
amenințarea directă: "Vă voi distruge reputația!"
injoncțiunea:"Renunțați la asemenea pretenții, altfel veți regreta !"
limbajul agresiv: "Asta-i o prostie!"
manifestarea disprețului, ironizarea sistematică: "Vă închipuiți poate că ne puteți păcăli!"
refuzarea legitimității: "Nu discut acest aspect decât cu seful dvs."
adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin gesturi, mimică, poziția corpului etc.
În astfel de situații este recomandată păstrarea calmului, deoarece nu de puține ori această tactică nu este decât o farsă. În caz extrem se va propune amânarea tratativelor, solicitându-se partenerului părerea când ar fi dispus să continue discuția în condițiile unei dispoziții mai bune.
Tactica mutărilor în forța. Mai există, desigur, și alte mișcări pe care le utilizează războinicii în cadrul negocierilor, cum ar fi mită, sexul, șantajul, care sunt unele dintre cele mai puțin etice instrumente, dar care prezintă riscul de a se produce mai ales în cazul afacerilor foarte importante
3.5. Tehnici de apărare
Pentru câteva din tacticile prezentate mai sus am prezentat și câteva contramăsuri concrete. Însă pentru ansamblul tacticilor războinice sau imorale pot fi luate niște contramăsuri cu caracter general. Acestea pot fi clasificate în patru categorii:
evitarea bătăliei;
controlul câmpului de bătălie;
utilizarea tacticilor adversarului ;
dezvoltarea atitudinilor proprii;
Cea mai bună cale pentru a învinge un războinic este, evident, de a se împiedica bătălia înainte de a începe. Aceasta se poate realiza doar în minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii, se vor evita întrebările sale introductive, se va păstra o perioadă de topire a gheții neutră, neantrenarea în întrebările sale provocatoare, neacceptarea ca acesta să conducă negocierile, nu i se va permite să domine primele momente – după ce se vorbește, când și unde se stă, aranjarea negociatorilor la masă tratativelor.
Bătălia va putea fi controlată dacă va putea fi controlat câmpul de bătălie. În termenii unei negocieri, acest control al câmpului de bătălie reprezintă controlul procedurilor de negociere. Punctele de bază ale acestora vor fi: căutarea unei forme și a unui plan al procedurilor, căutarea de a oferi în deschidere scopul, planul și durata întâlnirii, aducerea permanentă a partenerului la planul stabilit, păstrarea unei evoluții fluide a negocierii utilizând o abordare pe front larg, utilizarea de compromisuri.
în plus față de aceasta se va păstra controlul procesului, adică a ceea ce se negociază și în ordine. Adoptând acest plan în mod sigur războinicul va fi iritat.
El ar dori sa avanseze liber și fără să se gândească, dar un războinic prins la înghesuială nu poate face atât rău cât unul liber.
Dacă se depășește ceea ce se înțelege printr-un comportament rezonabil, atunci nici un negociator nu este obligat să continue negocierea cu persoane nerezonabile. Partenerul se va ridica și va pleca, și numai dacă se dorește în mod serios încheierea unui acord se poate întoarce mai târziu, iar dacă nu este așa, atunci acesta nu are nimic de pierdut.
În cele prezentate mai sus au fost recomandate unele măsuri simple de auto-apărare contra tacticilor războinice. În cele ce urmează vor fi dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru realizarea unor contra-atacuri.5
Principiul flexibilității. Acest principiu este fundamental deoarece în negocieri nu există negocieri care să se repete identic. Din aceasta cauză nu există soluții universal valabile, singura constantă fiind capacitatea negociatorului de a fi flexibil.
Principiul anticipării, se referă la modul de anticipare a evoluției procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta atât în faza de pregătire cât și în timpul desfășurării negocierilor.
Principiul obținerii de informații implică talentul de a vorbi puțin, a fi răbdător și a asculta explicațiile partenerului. Important este să nu se formuleze răspunsuri și nici întrebări până nu se analizează profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale celor spuse.
Principiul alternării acordurilor cu dezacordurile.Ïn general este bine să se arate acordul cu partenerul ori de câte ori se poate, cu înscrierea pe spirala acordului final al procesului. Mai dificil este atunci când nu se va putea arăta acordul cu partenerul datorită unor divergențe fundamentale. Dacă se dorește un dezacord fără drept de apel, se va exprima poziția fără a motiva, iar dacă dezacordul nu blochează negocierile, se vor explica motivele și se va relansa procesul prin realizarea unui acord asupra unei probleme colaterale.
Capitolul 4.
Studiu de caz privind negocierea realizată de către firma S.C. OMIFA IMPEX s.r.l. cu furnizorii săi străini în vederea achiziționării unei STATII pentru ASFALT și a unui FINISOR.
O antrepriză de construcții al cărei domeniu predilect de activitate este construcția și întreținerea drumurilor, fiind câștigătoarea unei licitații privind construirea unor segmente importante de drumuri naționale precum și deținătoarea unor contracte deja în curs de derulare privind modernizarea și întreținerea altor câteva segmente, hotărăște că pentru realizarea în bune condiții și cu costuri minime a lucrărilor contractate este necesară achiziționarea unei stații de Asfalt și a unui Finisor. Prin achiziționarea acestei noi stații se diminuează simțitor costurile și se mărește capacitatea de producție.
Antrepriza românească de construcții nu dispune de fonduri suficiente pentru a achiziționa cu plata imediată utilajul, ci dorește obținerea unei linii de creditare pentru acesta.
Antrepriza studiază în luna noiembrie 2007 ofertele firmelor specializate în producția de astfel de utilaje și decide că utilajul care s-ar apropia cel mai mult de cerințele sale este produs de către firma Marini din Italia. Antrepriza românească mai deține încă o astfel de stație, lucrătorii sunt familiarizați cu modul său de operare, modul de încărcare este compatibil cu autovehicolele folosite pentru a transporta asfaltul, etc.
Firma românească solicită prin fax firmei Marini o ofertă pentru o Stație cu Finisor de o capacitate de 100 tone/oră.
Drept răspuns, firma Marini trimite firmei românești o ofertă pentru o stație de asfalt RS 130 cu o capacitate de 100 tone/oră. Prețul acestei stații a fost fixat la 1.150.000 euro. La acest preț se adaugă prețul Finisorului MF 905 de 320.000 euro. Prețul total al acestei linii Stație cu Finisor de capacitatea de 100tone/oră este de 1.470.000 euro.
Deși firma românească este interesată de produsele firmei Marini și nu dorește să achiziționeze o stație similară produsă de către concurență, ea cere oferte de prețuri și de la alți mari producători în speranța de a putea obliga firma italiană să scadă prețurile. Antrepriza româneasca va folosi tactica "ai putea mai mult decât atât ". Astfel, firma românească cere și obține din partea firmei SIM o ofertă pentru o stație cu o capacitate de 80 tone/oră la prețul de 800.000 euro.
Reprezentanți ai firmei românești s-au deplasat la sediul firmei SIM și prin negocieri, aceștia au obținut reducerea prețului până la valoarea de 600.000 euro.
Tactica firmei românești constă în a obține din partea concurenței directe a firmei Marini cele mai mici prețuri posibile pentru a îi arăta acesteia ceea ce "poate" concurența și a o determina "să poată mai mult".
Înarmați cu oferta foarte bună a concurenței, un grup restrâns de negociatori români se deplasează la sediul firmei Marini din Italia. Aici strategia lor funcționează perfect, firma Marini scazând prețul pentru stația RS130 cu capacitatea de 100tone/oră la nivelul de 780.000 euro. Mai mult decât atât, firma italiană se simte obligată să explice părții române diferența de preț față de oferta concurenței prin capacitatea superioară a stației și printr-o serie de alte diferențe tehnice.
În luna februarie 2008 firma românească solicită unui alt mare producător de astfel de utilaje, firma germană BENNINGHOVEN o ofertă.
Firma BENNINGHOVEN transmite firmei românești o ofertă pentru o stație cu o capacitate de 160 tone/oră la prețul de 1.400.000 euro. Prin tratativele pe care partea română le-a purtat la sediul BENNINGHOVEN și folosind oferta firmei Marini a obținut scăderea prețului la 1.100.000 euro.
Un alt avantaj pe care firma româneasca l-a obținut din partea firmei germane care dorea să demostreze "că poate mai mult" decât firma Marini, a fost crearea unei linii de finanțare cu dobandă scazută și cu asigurare HERMES.
Acest plus pe care îl oferă firma BENNINGHOVEN este foarte prețios pentru partea română deoarece aceasta dorea oricum să negocieze crearea unei linii de credit. Partea română este mulțumită că a obținut de la partea germană oferta acestei linii de creditare deoarece se va putea folosi de această ofertă pentru a obține una și din partea firmei Marini.
Pe data de 5 aprilie 2008 firma românească poartă la București discuții cu reprezentanții firmei Marini. Aici, negociatorii firmei românești, înarmați cu oferta foarte avantajoasă a firmei germane încearcă să determine firma italiană să le arate "că poate mai mult" decât BENNINGHOVEN în ceea ce privește prețul și linia de finanțare.
Reprezentanții firmei Marini contactează Banca Română de Dezvoltare (BRD) și VOLKSBANK – București și propun părții române o linie de credit pe Italia cu garanție SACE (similar HERMES).
În timpul unei întâlniri pe care reprezentanții celor două firme au avut-o în seara zilei de 7 decembrie într-un restaurant din capitală, partea română declară că poate rezolva pe cont propriu problema finanțării și obține prețul CIP de 1.100.000 euro pentru o stație RS140 cu finisor MF 906 (capacitatea stației este de 120 tone/oră). Prețul stației este de 850.000 euro și al finisorului de 250.000 euro.
În acest moment partea română folosește tehnica :"ultima ofertă" și oferind un preț de 1.000.000 euro, propune să efectueze pe cont propriu transportul. Prețul obținut este excelent reprezentând 200.000 euro prețul finisorului și 800.000 euro prețul stației.
Negociatorii firmei Marini acceptă și afacerea este considerată drept încheiată chiar din acea seară, cel puțin din punctul de vedere al firmei italiene.
În dimineața următoare negociatorii firmei române pentru care situația nu era deloc rezolvată căci înțelegerea prevedea ca firma română se va ocupa de obținerea finanțării utilajului, în timp ce ei trebuiau să obțină o linie de creditare cu ajutorul firmei Marini, folosesc cu măiestrie "tactica pasageră".
Negociatorul șef al firmei române îi roagă pe reprezentanții firmei Marini să meargă împreună la două, trei firme de leasing cu care este în tratative. Partea italiană subliniază că acordul nu prevedea obținerea contractului de leasing.
Reprezentantul firmei române afirmă cu multă candoare că dorește doar ca firma de leasing să cunoască furnizorul.
În urma vizitei efectuate la două firme de leasing care cereau fiecare garanții mult prea mari pentru firma română sau un contract de "BUY BACK", firma Marini a fost obligată să semneze un astfel de contract. Acest contract prevede ca firma Marini în caz de neplată din partea firmei românești a ratelor de leasing să preia utilajul în schimbul unei sume ce reprezintă 60% din valoarea sa de nou. In caz de neplată a firmei românești și în absența contractului de "BUY BACK" firma de leasing ar deveni proprietara utilajului pe care ar avea dificultăți majore în a îl valorifica.
Avantajul pentru firma română este evident, prin obținerea contractului de "BUY BACK", garanțiile cerute de către firma de leasing sunt mici ajungând la un nivel pe care firma română îl poate acoperi.
Diagrama comparativă a evoluției prețului obținut în urma rundelor de negocieri cu diferiții producători
Cea mai importantă caracteristică a acestui tip de utilaj este capacitatea de producție exprimată în tone/oră. Celelalte caracteristici au o importanță minoră, așadar comparația se va face doar în ceea ce privește prețul în euro plătit pentru fiecare tona/oră de capacitate de producție.
Graficul ilustrează modul de scădere a prețurilor pe parcursul negocierilor. Se observă ca fiecare nou furnizor contactat oferă la început un preț mai mare dar care pe parcursul negocierilor este scăzut de regula sub nivelul oferit de către concurența. Această constatare este valabilă în general dar trebuie ținut sema și de faptul (general valabil) că prețul per tonă/oră în cazul unui utilaj mare este mai mic decât în cazul unui utilaj mic.
Studierea scaderii prețului pe parcursul etapelor de negociere, în funcție de tehnica folosită.
1 – Tactica "Ai putea mai mult decât atât"
Această tehnică este folosită pentru obținerea din partea firmei SIM a primei oferte, obținerea celei de a doua oferte Benninghoven, obținerea celei de a doua oferte Marini obținerea ofertei 3 a firmei Marini.
Pentru firma Sim nu putem ști care ar fi fost oferta fără folosirea acestei tenici deoarece ea a fost utilizată încă de la început, pentru celelalte două o cunoaștem.
Scăderea prețului între două oferte consecutive ale aceleiași firme obținută prin tactica "Ai putea mai mult decât atât".
Diagrama comparativă a scăderilor de preț obținute prin aplicarea tacticii "Ai putea mai mult decât atât" pe parcursul negocierilor
Putem deduce că metoda este foare eficientă atunci când este folosită pentru prima oară, după care eficiența ei se diminuează. Când firma românească a aplicat pentru întâia oară metoda cu firma Marini, ea a obținut o reducere substanțială a prețului (32%) pentru că la a doua utilizare să obțină numai 9%.
2 – Tehnica „ultima ofertă”
Această tehnică a fost folosită pentru a obține o ultimă reducere de preț din partea firmei Marini. Ea s-a concretizat cu încheierea afacerii după acceptarea din partea firmei Marini a unei noi reduceri de preț.
Diagrama comparativă a scăderii prețului obținută prin aplicarea tacticii
"Asta e tot ce am"
Scăderea de preț obținută prin această metodă de 5,8% deși nu este mare, este totuși importantă deoarece a survenit într-o fază atât de avansată a negocierilor când nu este ușor să se mai obțină concesii.
3 – Tactica pasageră a permis firmei românești să beneficieze de un contract de BUY BACK. în termeni materiali nu este ușor de apreciat care este importanța acestei tactici, care este reducerea de preț care a fost obținuță prin folosirea ei.
Diagrama comparativă a prețurilor dintre cea mai bună ofertă a concurenței și prețul final de vânzare al firmei Marini
Putem observa în graficul următor că oferta Marini , cea acceptată este din punct de vedere al prețului mai avantajoasă decât cea a Benninghoven. Diferența de preț este însă foarte mică și decizia de cumpărare în favoarea Marini poate fi explicată și prin diferențele tehnice cât și prin preferința firmei românești pentru un utilaj de o capacitate mai mică.
Graficul scaderii prețului/tonă/oră între prima ofertă Marini și oferta care a fost acceptată și pe baza căreia s-a semnat contractul.
Diagrama comparativă a prețurilor dintre prima ofertă și prețul final de vânzare
al firmei Marini
Se constată că prețul/tonă/oră acceptat în urma negocierilor este cu aproximativ 42% mai mic decât prețul propus inițial de către firma Marini.
Aceasta scădere extrem de importantă a prețului chiar dacă este într-o oarecare masură justificată prin schimbarea condiției de livrare, cheltuielile de transport revenind acum firmei române, reprezintă un exemplu al eficienței unei echipe de negociatori competenți și siguri pe ei, care doresc să obțină cea mai bună "afacere".
Concluzii
Negocierile purtate pentru achziționarea stației de asfalt cu finisor reprezintă un exemplu execelent de folosire cu succes a mai multor tactici de negociere de către o echipă competentă și motivată în vederea obținerii unui acord cât mai avantajos. înțelegerea realizată deși poate părea la prima vedere că este în defavoarea firmei italiene este de fapt o afacere corectă pentru ambele părți. Caracterul de unicitate al contractului (afacerea nu se va mai repeta) face ca firmei românești să nu îi pese prea mult dacă firma italiană este sau nu satisfăcută de întelegerea realizată.
Firma italiană realizează totuși un oarecare profit din această afacere deoarece în lipsa acestuia ea nu ar fi fost de acord cu vânzarea. În unele cazuri unii furnizori în momentul în care stocurile ating un nivel important sunt dispuși să cedeze în fața unui negociator priceput până la momentul în care prețul oferit nu mai acoperă decât costurile. Chiar în acest caz extrem avantajul producătorului este acela de a-și fi vândut stocul și de a-și putea continua activitatea.
S.C. OMIFA IMPEX s.r.l. realizează o excelentă afacere obținând un preț foarte bun și un acord de Buy Back fără de care nu ar fi putut să acopere garanțiile cerute de către firmele de leasing. Negociatorii firmei române au reușit să obțină ceea ce și-au propus prin cunoașterea și stăpânirea tehnicilor și tacticilor de negociere, a modalităților prin care partenerul de negociere poate fi obligat să renunțe la o mare parte a profitului pe care l-ar fi realizat în condițiile menținerii prețului.
BIBLIOGRAFIE
U.S. BUSINESS – Tendinte ce dau contur viitorului, U.S. News & World Report, no. 9, August 27, 1994
Larousse, Dictionnaire de la langue Française, Editions Larousse, 1992
Dictionarul Explicativ al Limbii Române , Universul Enciclopedic, București, 1996
Pistol G., Negocieri și uzanțe de protocol, Editura Fundației "România de Mâine", București,1999
Baird W. J., Business communication: strategies and solutions, Editura Mc Graw Hill, San Jose University, 1983
Cândea R., Cândea D., Comunicarea managerială-concepte, deprinderi, strategie, Editura Expert, București, 1996
Dinu M., Comunicarea – repere fundamentale, Editura Stiintifică, București, 1997
Dupond C., La negociation- conduite, theorie, aplications, Editura Dalloz, Paris, 1995
Ficeac, B., Tehnici de manipulare, Editura Nemira, București, 1996
Fische R., Getting to Yes Negotiating Agreement Without Giving, in Editura Penguin Books, New York, 1991
Georgescu T., Negocierea afacerilor, Editura Porto Franco, Galați, 1992
Georgescu T., Caraiani Gh., Tehnici de comerț exterior, Editura Sylvi, București, 1995
Gulea. M., Strategii, tactici și tehnici de negociere,ASE, București, 1995
Jolibert A., Tixier M., La negociation commerciale, Editura ESF, 1994
Malița M., Teoria și practica negocierilor, Editura Politică, București, 1972
Marin G., Uzanțe diplomatice și de protocol, A.S.E., Bucuresti, 1996
Pistol Gh., Negocierea – teorie și practică, Institutul Național de Cercetări Comerciale "Virgil Madgearu", București, 1994
Popa I., Tranzacții comerciale internaționale, Editura Economică, București, 1997
Prutianu S., Comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 1998
Puiu Al., Tehnici de negociere, contractare și derulare în afacerile economice internaționale, Editura Tribuna Economică, București,1997
Scott B., Arta de a negocia, Editura Tehnică, București, 1996
Voiculescu D., Negocierea – formă de comunicare în relatiile interumane, Editura }tiințifică București, 1991
Urban S., La Négociation de coentreprises internationales, Strasbourg, IECS, 1996.
Bellenger L., Stratégies et tactiques de négociation : connaissance du problème, applications pratiques, Paris : ESF, 1994
Coureau S., Stratégies pour vendre mieux, Maxima / Laurent du Mesnil Editeur, Paris , 1993
Macquin A., Vendre : stratégies, hommes, négociations, Publi-Union, Paris , 1998
Perrotin R., L'Entretien d'achat : tactiques de négociation, Ed. d'organisation, Paris, 1991
GDR CNRS-EFIQ (Groupe). Colloque 8ème : 1994 : Sophia- Antipolis, France, Collection "Approfondissement de la connaissance économique" Paris, Economica, 1995
Bournat P., Montabord E., Commerce International, Editions Nathan, Paris, 1993
Busseau A., Stratégies et techniques du commerce international, Editions MASSON, Paris, Milan Barcelone, 1994
Boronad V., Didierlaurent F., Lavorata L., Massabie-François M., Poulain E., Commerce international,Marketing et Négociation, Editions Rosny Bréal,1998
Grange J-M., Profession cadre international;Tirer profit des différences culturelles dans les négociations, Les Editions d'Organisation, 1997
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Negocieri In Tranzactii Internationale (ID: 105892)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.