Negocierea Unui Contract de Prestatii Turistice
INTRODUCERE
http://fig.usv.ro/www/pagini/absolvire/indrumar/Ghid_licenta_F_si_BE.pdf
Procesul de negociere joacă un rol extrem de important atât în mediul de afaceri cât ți în viața de zi cu zi a fiecăruia dintre noi. Poate, fără să conștientizăm acest aspect, și o simplă conversație la locul de muncă cu unul dintre colegi sau atunci când dorim să achiziționăm un bun, reprezintă o formă de negociere, doar că este lipsită de trăsătura academică definită în cărțiile de specialitate. Este o practică uzuală și apare în diferite situații, chiar și în imediata noastră apropiere. De multe ori, oamenii participă la negociere fără să conștientizeze acest aspect. În schimb, dacă ar fi invitați să participe, în mod formal, într-un cadru organizat, la un asemenea demers, apare posibilitatea manifestării reticenței, reacția fiind în legătură directă cu o neîțelegere a acestui proces. Despre negociere putem vorbi atunci când două sau mai multe părți sunt angrenate într-un dialog, cosmetizat sub forma unui proce sde negociere, obiectivul fiind acela de stabilire a unui acord asupra termenilor în care se va derula o relație de schimb de idei, mentaLități, opinii. Negocierea are un rol foarte important în relațiile economice internaționale, acoperind în prezent o gama largă de domenii de activitate și interes, precum cel politic, social, cultural și cel economic, a cărui pondere de importanță este extrem de ridicată. Negocierile economice prezintă o serie de trăsături specifice în ceea ce privește modul de derulare, conținutul, strategiile și tacticile utilizate ca formă de comunicare umană.
Tema lucrării mele, evidențiază derularea unui proces de negociere cu elementele specifice lui: echipa de negociere, cadrul negocierii, ambientul, punctele de pe ordinea de zi, poziția partenerilor de negociere, etc. Cum actualmente, societatea se află într-un balans al ideilor, evoluției și principiilor, negocierea este necerasă la tot pasul, fie că suntem implicați într-un proces simplu de negociere fară o miză mare și cu greutate, fie că ne aflăm într-un cadru de afaceri organizat și structurat. O bază informațională cât mai solidă este imperios necesară pentru a face față cu brio diverselor situații în care suntem implicați în viața de zi cu zi. Acestea sunt, pe scurt, motivele pentru care am ales să analizez această temă. Relevanța științifică a lucrării o constituie evidențierea importanței procesului de negociere în mediul de afaceri și în viața de zi cu zi a fiecăruia dintre noi. Faptul că asistăm la o evoluție accelerată a mentalităților ce duce la diversificarea noțiunilor, principiilor, tehnologiilor, ne determină să aplicăm tehnici și tactici de negociere pentru bunul mers al lucrurilor. Evoluția atrage cu sine cunoaștere, învățare continuă, competitivitate. Prezentarea acestor aspecte constituie gradul de noutate al temei alese de mine. Obiectivele generale ale lucrării sunt prezentate detaliat în capitolele următoare. Vor fi regăsite tehnici, tactici și strategii de negociere, importanța acestora în mediul de afaceri și exemplificarea acestora în cadrul unui studiu de caz relevant între două agenții de turism.Metodologia folosită în elaborarea prezentei lucrări este constituită pe baza unei cercetări în mai multe domenii din mai multe surse. Cum ne aflăm în plină ascensiune a tehnologiei și mediul electronic este din ce în ce mai accesat, o serie de informații au fost culese din mediul online. Lucrarea oferă informații despre agenția de turism, Activtours&Eventuria de la înființare, din anul 2003 până în prezent.
CAPITOLUL I
Informații referitoare la agentul economic
Prezentare S.C. ActivTours – Eventuria
Societatea Comercială S.C. GROUP G4 PROMOTION SRL, funcționează sub denumirea Activtours&Eventuria, Nr. RC Arges J03/406/2003, CUI RO15308727, cu sediul social/punct de lucru în bulevardul Republicii, nr. 40, Bl. 1(IRTA), Sc. A, Ap. 4, 110011 – Pitești, județul Arges, și deține puncte de lucru în București, Piața Națiunile Unite 3-5, Bl. 1, Ap. 7, Sector 4, CP 040012, și Pitești, strada Victoriei 9, CP 110016. Este titulară a Licenței de turism touroperatoare nr. 2676/23.04.2012 (obtinuta in 29.06.2003) pentru agenția de turism ACTIVTOURS&TRAVELS, și a Poliței de Insolvabilitate OMNIASIG seria I, nr. 28661 reprezentată legal prin Carmen Nicolescu, în calitate de manager.
ACTIV TOURS & TRAVELS este o agenție de turism touroperatoare, înființată în martie 2003, Licența de turism touroperatoare 2676/2003, reînnoită ultima oară în 23.04.2012 (cu Asigurarea de insolvență seria I, nr. 29646/S.A. OMNIASIG – 50.000 USD suma asigurată, fără franșiză, achitată integral cu OP 2306/16.04.2014, perioada asigurată: 30.04.2014–29.04.2015).
Cine este Activtours&Eventuria ?
Din 2003 începând, societatea s-a dezvoltat, experimentat și instruit, ajungând să dispună de personalul, baza de date și cunoștințele necesare, pentru a da un adevarat sens opțiunilor și prospecțiunilor clienților precum și pentru a materializa dorințele a cestora, indiferent de destinația sau tipul de produs travel pe care îl vzează. Cele mai noi și relevante informații sunt furnizate de consultanții, specializați și profesioniști.
Cu activități organizate în Europa și nu numai, compania are legături strânse cu parteneri vechi și de încredere, o rețea internațională de colaboratori (Dertorur, Tui, Pullmar.), companii de renume, experte în domeniu, ce au generat multiple oportunități către mediul de afaceri de calitate, conducând la creșterea motivației dar și satisfacției clienților în urma călătoriilor efectuate.
Agenția de turism Activtours&Eventuria deține o reputație bună pe piață, profesionalism, siguranță și mare competitivitate. Din anul 2003 este agenție touroperatoare având furnizori proprii și direcți. Activitatea este realizată de o echipă tânără, dinamică și felxibilă, alcătuită din profesioniști ce oferă support 24 din 24 de ore, 7 zile din 7. Prioritatea numărul 1 este clientul. Agenția deține experți în domeniile de activitate, cu o vastă și considerabilă experiență. Organizatorii de călătorii oferă cele mai bune oferte adaptate bugetelor și nevoilor clienților. De asemenea se caracterizează prin flexibilitate în condițiile de colaborare cu buni parteneri, loiali, de încredere și serioși. Calitatea cooperării este premiată prin bonusuri și avantaje pe termen lung. Activtourt&Eventuria a reușit de-a lungul anilor să realizeze o frumoasă imagine în rândul clienților săi. Prin neaccesarea informațiilor puse la dispoziție de agenție și nesolicitarea pachetelor promoționale și a ofertelor de ultimă oră, se paote pierde un partener serios și de încredere, pe care oricând un client se poate baza. Beneficiul colaborării cu agenția este de a nu avea surprise neplăcute în vacanțe sau în călătoriile de afaceri, oferă de fiecare dată tarife avantajoase și pachete promoționale adaptate nevoilor clienților la cel mai bun raport calitate-preț, în funcți de cerințele și pretențiile acestora. De asemenea, agenția touroperatoare oferă și consultanță de specialitate, punând la dispoziția clienților un agend dedicate ce poate oferii informații adecvate neloilor lor de organizarea a unie calatorii reușite din toate punctele de vedere, support oricând la orice oră. Posibilitatea de a motiva angajații dându-le tichete de vacanță, ce sunt comercializate printr-un partener de încredere pentru piața internă. Deoarece preferințele turiștillor sunt din ce în ce mai ridicate și complexe, agenția de turism Activtours&Eventuria oferă o paletă largă de servicii turistice, pentru concediile petrecute în țară și cele din afară. De aceea reprezentanții agenției invită oamenii se le acceseze paginile de internet și să treacă pragul agenției pentru a primi cele mai noi informații în materie de turism. Toate acestea constituie avenatejele achiziționării pachetelor turistice la recomandarea agenșei. Alegerea unui sejur nu este un proces simplu, deși e simplu la prima vedere, este destul de complex, ce include, pe lângă informații despre destinatia aleasă, și cunoștințe specifice cu privire la produsul turistic. Așa că, pe lângă cea mai potrivită destinație de călătorie pentru el si familia sa, turistul este pus în fața faptului de a lua o decizie cu privire la modalitatea de transport, tipul de cazare, masă și toate celelalte elemente care întregesc un pachet turistic. Aici intervine rolul agenției de turism, respectiv acela de a simplifica procesul de cumpărare și de a oferi consiliere adecvată și avizată clienților săi.
Agenția de turism dispune de o bază de date complexă, rezultată în urma colaborării cu alte agenții și operatori de turism naționali și internaționali de renume și de top. Sunt informații ce nu sunt la îndemana clienților individuali, astfel încât oferta poate fi destul de generoasă, agenția reprezentând, practic, interfața dintre furnizorii de servicii turistice și turist.
1.3 Avantajele colaborării cu Activtours&Eventuria
Avantajele achiziționării de pachete turistice de la firmele specializate sunt multiple și de luat în considerare. Uneori, chiar și alegerea destinației poate fi dificilă pentru cei nehotărâși. Astfel, agentul de turism, consiliază clientul, în încercarea de a oferi ce-I mai de calitate, cea mai bună variantă, simplificând munca turistului de informare, de multe ori pe cont propriu și din surse nu tocmai credibile, îi oferă sfaturi și acordă informatii cu privire la cursul de schimb ori la avertismentele de călătorie dar și la bagaje. Agentul poate cunoaște personal destinația pe care o promovează în urma vizitelor făcute de el sau de colegii săi la fașa locului, oferind astfel informați detaliate, legate și de orarele mijloacelor de tansport locale, programele magazinelor, locații de evitat, diverse costuri, taxi, bacșișuri etc. Pregătirea pe cont propriu a unei călătorii, achiziționarea componentelor pachetului separat (cazare, transport, masă) și informarea asupra obiectivelor turistice necesită mult stres și ore petrecute individual în fațaunui computer sau a unei reviste cu specific, ca să nu mai menționăm și investiția de timp și bani în info-tour-urile efectuate de către agenți pentru o informare cât mai bună asupra destinației. Un avantaj extreme de important, ce duce și la menținerea numărului ridicat de clienți în mai multe moment ale anului, este prețul avantajos, personalizat pentru fiecare turist în parte, daca acesta doreste. Agenția pune la dispoziție pechete turistice ce au toate serviciile incluse deoarece, la baza conceperii pachetului stau contingentele mari cumpărate în avans de la furnizorii de servicii turistice, beneficiind astfel de tarife mai mici față de cele afișate sau comunicate individual turistului de către acestea.
Mijloacele ce comunicare modern, internet-ul și website-urile care afișează prețuri de dumping trebuie verificate periodic, deoarece într-o agenție de turism – agentul clientului.
Odată cu încheierea contractului de vindere a pachetelor de servicii cu agenția de turism, clientul primește toate documentele de călătorie necesare și îi este mai ușor să remedieze orice neajuns intervenit sau probleme apărute prin contact direct cu agenția, decât să negocieze pe cont propriu cu hotelul, cu compania de transport, ori, cel mai rău, cu un website al cărui sediu este un offshore și la ale cărui nr. de telefon nu răspunde nimeni. De asemenea, turistul este asigurat și pentru insolvabilitatea sau falimentul agenției de turism, putând solicita plata unor despăgubiri, în funcție de condițiile și termenii stipulați în contract.
1.4 Partenerii Activtours&Eventuria
De-a lungul anilor SC Activtours&Eventuria, a construit armonios segmental de clienți importanți, cu greutate, muncă asiduă, perfecționare continuă a angajaților, încă din anul 2003, reușin treptat să cucerească treaptă cu treptă reputația și turiștii. Baza solidă de clienți a fost construită pe recomandarea din om în om și nu pe o reclamă agresivă oferind de fiecare dată informații prețioase legate de ofertele special săptămânale prin Newsletter, prin lucru individual pentru a oferi turiștilor săi vacanțele mult visate cu bugetul dorit. Agenția este acreditată Dertour Germania ți beneficiază astfel de siguranța pachetelor și serviciilor oferite de către acest touropertaor dar și de către grupul REWE ce cuprinde și touroperatorii specializați pe diferite destinații ce oferă zboruri charter din Germania și pachete turistice unice, Meier`s, Its, Jahn Reisen, Tjiareborg; partener încă din 2003 Eurolines și acum Tui Travel Center ce este o agenție acreditată Pullmatur din Spania. Touroperatorul care operează charterele pentru Rpublica Dominicană și Mexic din Madrid, cu prețuri foarte bune, ca și Croazierele Pullmatur, cele mai recunoscute în lume! Aceste companii sunt companii touroperatore turistice de talie mondială, nu doar europeană, iar faptul ca Activtours se numără printre agențiile acreditate de ei este pentru noi un motiv de mândrie și de recunoaștere a seriozității și competenței.
Activtours&Eventuria este și producător de tot al pachetelor de evenimente prin produsul său testat încă din anul 2009 și lansat pe piața românească, Eventuria ce are proprii furnizori dar și variante de cazare la prețuri avantajoase raportate la calitate – preț dar și un feed-back pozitiv al turiștilor. Agenșia poate facilita obținurea de vize pentru orice destinație turistică unde sunt cerute și se pune la dispoziție un ghid specializat sau un însoțitor de grup ce are responsabilitatea siguranței turiștilor dar ți a bunei desfășurări a călătoriei. Prin cumpărarea pachetelor turistice de la Activtours&Eventuria sau de pe internet prin intermediul paginilor de internet oficiale, și prin prezența unei conversații telefonice cu consultantul travel specializat în agenție, turistul beneficiază de servicii complete, informații detaliate, tarife scăzute și reale, siguranță, facilități de plată în rate, servicii locale și adiționale, și servicii mai ieftine. De asemenea se poate economisi și timp, având și posibilitatea estimării bugetului total necesar vacanței încă din momentul achiziționării pachetului touristic, fără surpriza unor costuri ascunse ce obligă turistul la plată.
1.5 Echipa Activtours&Eventuria
Activtours&Eventuria este déjà un brand pe piață și dorește menținerea printre cei mai buni, în top, are un mare avantaj, fiind partener al Dertour, Tui Travel, Pullmantur, având cea mai lungă și serioasă durată cu parteneri extern ice ajută în rezolvarea oricărei problem ce apar din parte turiștilor. Echimpa este format din 11 consultanți travel, pasionațide munca lor, ce se preocupă să ofere clienților săi cele mai frumoase vacanțe, la bugetul și cerințele lor. Strategia companiei este ca personalul să fie cât mai instruit și se caută astfel, să ofere clienților săicele mai bune rapoarte calitate-preț, pentru a avea cei muai buni turiști.
Organigramă Activtours&Eventuria
Datorită portofoliului bogat, încă din anul 2003, agenția colaborează cu mai mult de 150.000 de hoteluri din toată lumea, peste 3500 de destinații, agenția oferă pachete atît pentru vacanță căt ți pentru evenimente corporate.
CAPITOLUL II
Negocierea în afaceri
2.1. Definirea, caracteristicile, principiile și noțiunile de bază ale negocierii
Negocierea este considerată artă dar și o știință. Artă, deoarece oferă celui știe cum să aplice anumite strategii, asta pentru că mulți oameni practică inconștient precesul de negociere în fiecare zi, fără să fi studiat acest proces în realabil. Negocierea are ca țintă principală realizarea unui acord de voință, a unui consens asupra unei situații și bineînțeles conturarea unei victorii. În negociere, termenul corect folosit pentru participanți, este partener și nu advresar. Partenerii trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimenul mulțumitor de realizare a maximului posibil din ce și-au propus. Astfel, negocierea trebuie definită drept un proces complex, amplu și cooperant. În primul rând, negocierea pornește de la ideea că fiecare individ are atât nevoi cât și interese pe care dorește să le satisfacă. Interesele lor pot fi directe sau indirecte. De cele mai multe ori, atunci când partenerii au luat în calcul dorințele reciproce în mod tacit, procesul de negiciere s-a finalizat cu succes iar contactele între ei au continuat; atunci însă, când nevoile unei părți au fost trecute cu vederea și negocierea a căpătat aspectul unui simplu joc cu un învingător și un învins, rezultatele în ceea ce privește negocierea dar și satisfacerea nevoilor, au căpătat forma unor simple tranzacții. Negocierile reușite, în viziunea specialiștilor, nu sunt cele de favorizează câștiguri mari pentru o singuă parte, ci acele acte de moralitate ce reprezintă inițiative de colaborare bazate pe sinceritate, corectitudine, în care se ține cont de interesele comune ale părților. În general tendințele și obiectivele fiecărui participant la procesul de negociere sunt îndreptate spre obținerea unui beneficiu considerabil în final, dar printr-un compromis, se ajunge la o înțelegere ce poate asigura un avantaj reciproc. Acest fenomen se reflectă tot mai mult în procesele globale ale zilelor noastre, întrucât lumea contemporană este tot mai integrată și unitară, iar componentele ei devin din ce în ce mai interdependente.
Negocierea reprezintă un întreg fenomen interacțional ce implică două sau mai multe entități sociale ( persoane, grupuri, instituții, organizații, ș.a. ) neomogene ca intensitate și orientare, în schimburi reciproce de informații, schimburi reglementate de reguli implicite și/sau explicite având menirea de a conduce la stabilirea unui accord sau la adoptarea unei soliții reciproc avantajoase pentru problema care afectează interesele.
Obiectivul principal al negocierii este găsirea unei soluții viabile pentru fiecare parte ce poate renunța într-o oarecare măsură la exigențele sale pentru a evita o stare de contradicție continuă sau de conflict. De asemenea, procesul de negociere include câteva elemente importante, cum ar fi :
Cunoașterea reciprocă a punctelor de vedere și a intereselor ;
Încercarea de manipulare reciprocă ;
informarea reciprocă asupra puterii fiecăruia și a intențiilor de acțiune în caz de realizare sau nu a consensului ;
examinarea diferitelor variante de compromis;
Ca urmare a aplicării acestor elemente importante ale procesului de negociere, părțile pot oferii soluții ce, deși prezintă avantaje și dezavantaje, au posibilitatea de a fi analizate si adoptate de participanți, în acest fel fiind evitată o stare conflictuală. Procesul de negociere poate duce la o decizie de compromise, bazată pe un anumit grad de consens.
2.2.1 Principalele caracteristicii ale negicierii
O analiza cât mai exacta a procesului de negociere, indiferent de modul în care este definit, de pozitia de pe care este abordat, trebuie sa aiba în vedere urmatoarele caracteristici:
Negocierea este un fenomen social ce presupune o comunicare între oameni, în general, între două sau mai multe părți, în particular, reprezentând o modalitate a comportamentului uman. Mai mult, acest comportament evidențiază o caracteristică puternică ce se află la baza negocierii. Astfel, acest gen de comportament uman determină finalizarea unei negocieri, luându-se în calcul și contextul social în care aceasta are loc;
Procesul de negociere trebuie să se desfășoare îmtr-un cadru organizat, fiind evitate confruntările coce ar putea presupune o continuă competiție.Totodată, negocierea trebuie să respecte anumite proceduri și tehnici specific acestui process. Dacă procesul de negociere are loc în afara unui astfel de cadru, părțile trebuie să respecte o serie de cerințe de ordin procedural și deontologic consacrate de-a lungul timpului;
Negocierea trebuie să aibă o finalitate precisă, ce presupune armonizarea intereselor părților participante la process. Obiectivul negocierii, în general, presupune un acord de voință, un consens și nu neapărat o victorie. Partenerii (și nu adversarii) trebuie să finalizeze procesul de negociere cu sentimentul ca au facut tot ceea ce a fost posibil pentru atingerea scopului propus.Altfel spus, o negociere, în general, este apreciată a fi încununată cu un success, atunci câbd toate părțile ies câștigătoare sau nutresc sentimentul că au ieșit victorioși. Totodată, presupune prezentarea propriei poziții și cunoașterea punctului de vedere al celorlalți participanți, prezentarea argumentlor și a contraargumentelor, realizarea unor judecăți cât se poate de imparțiale și în final, găsirea unei soluții viabile pentru toți cei implicați. O negociere încununată cu succes este cea în care toți participanții și-au prezentat acordul.
Practica negocierilor a dovedit că principala dificultate este aceea că, de multe ori, negociatorii pleacă de la ideeă că divergențele trebuie să fie transformate în scopuri comune, fiecare parte considerându-se coautoare a acestora. Mai mult chiar, în teoria negocierilor există regula potrivit căreia niciodată nu trebuie forțată nota pentru realizarea unui progres deosebit, dar clădit pe o eventuală slăbiciune conjuncturală a partenerului, aceasta cu atât mai putin în cazurile în care partenerii se cunosc si negociaza în mod direct;
Negocierea este un proces competitiv, unde partenerii urmăresc atât satisfacerea propriilor interese commune, cât și a unora contradictorii. Sunt situații în care sunt reclamate o serie de eforturi prin care se urmărește doar evitarea conflictului și găsirea unor soluții reciproc avantajoase.
În concluzie, procesul de negociere poate fi privit drept un process voluntar, ce pune în interacțiune două sau mai multe părți între care există fie o situație de analizat si soluționat, fie o stare conflictuală. Scopul final al negocierii, este găsirea unor soluții viabile pentru toate părțile implicate în proces. În general, părțile implicate în negociere sunt fie negociatori individuali, fie echipe de negociere, astfel procesul de negociere poate fii bilateral sau multilateral; interacțiunea mizează pe raționamentul părților implicate. De cele mai multe ori interacțiunea îmbracă forma unei întâlniri față în față; divergențele pot fi prezentate sub mai multe forme ușoare cum ar fii: percepții, interese, interpretări, dar și forme mai grave ce se manifestă sub forma unor interese opuse, conflicte de valori sau declarate.
2.1.2 Principiile și noțiunile de bază ale negocierii
Procesul de negociere reprezintă un amalgam de situații, principia și mentalități ce se regăsesc în profilul participanților la negociere. La baza tuturor negocierilor stau mai multe strategii aplicate de participanți ce, bineînțeles diferă de la in individ la altul. În genere, strategia de negociere contituie un ansamblu al deciziilor ce urmează a fi luate în calcul, în vederea atingerii obiectivelor. Principiile și noțiunile de bază ale procesului de negociere sunt :
Poziția de negociere, ce însumează interesele fiecărui participant în parte ;
Spațiul de negociere;
Plaja de negociere reprezintă un spațiu delimitat de obiectivele maximale și minimale ale întregului process și bineînțeles diferă de la un partener la altul;
Zona de interes comun reprezintă zona de intersecție a celor două plaje ;
Puterea de negociere, însumează toate mijloacele pe care un negociator le utilizează pentru a-și atinge ținta, pentru a dobândii rezultatul dorit și pentru a se apropia cât mai mult de interesele sale. Puterea de negociere depinde de mai multe situații: cerere-ofertă, capacitatea de a risca, mărimea celor doi parteneri, gradul de informare despre piață și despre parteneri, viteza și capacitatea de reacție, posibilitatea de a atrage aliați utili, existența unor negociatori experimentați și pregătirea negocierii.
Jocul de putere, ce în procesul de negociere crează un raport de forțe între negociatori ce uneori este echilibrat, alteori nu.
2.2 Tipologia negocierilor și formele acestora
Acest segment al negocierilor, primește o atenție sporită în cercetările de specialitate, deoarece prezintă tiplologia negocierilor, făcându-se atât distincția între diferitele categorii de negocieri cât și efectuarea unei analize detaliate a fiecărui tip de negociere, aspecte ce demonstrează preocuparea pentru acest domeniu. Accentuarea proceselor integrării într-o lume în care globalizarea este din ce în ce mai răspândită, dezvoltarea rapidă a unor economii naționale sunt aspecte ale unui proces rapid de evoluție. Decalajele dintre nivelele de dezvoltare economică, pe măsură ce trece timpul, sunt din ce în ce mai îngrijorătoare, dat fiind faptul, că spectrul bogaților se restrânge iar cel al săracilor se extinde tot mai mult. În această situație, negocierile sunt viabile – în unele cazuri imperios necesare. În timp, negocierile au fost structurate pe mai multe categorii, în funcție de : importanță, complexitate, durată, domeniul în care se realizează, gradul de explicitare, număr de parteneri, nivelul la care se desfășoară dar și obiective urmărite. Tiplologia negocierilor este extrem de diversificată, deoarece este determinată de o gamă variată de factori, cei mai importanți fiind : domeniul social-economic, ce cuprinde procesul de negociere, obiectivele și scopul urmărit,nivelul la care se ține negocierea, etc.
În funcție de obiectivul propus sau scopul urmărit, negocierea vizează finalizarea unei tranzacții ( contract, acord, convenție ), actualizarea sau modificarea unor contracte ( convenții sau acorduri ), încheiat anterior și aflat în derulare. În timp, specialiștii au constatat că negocierile sunt concentrate pe un anumit domeiu și se desfășoară în funcție de specificul acelui domeniu, aplicând metode și practici adecvate soluționaării problemelor aflate în discuție. Astfel se disting câteva domenii unde negocierile sunt preponderente :
negocieri politice;
negocieri militare ;
negocieri comerciale ;
negocieri culturale ;
negocieri religioase ;
Analiști acestul domeniu atrag atenția asupra faptului că negocierile au o importanță aparte în funcție de gradul de explicitare. Așa se face, că pot fi delimitate mai ușor contactele, conversațiile, schimburile de păreri, fiecare dintre ele putând, în egală măsură, să capete o deosebită importanță într-un anumit caz și putând constitui o etapă de pregătire a negocierilor propriu-zise.
Tipologia negocierilor este complexă și diversificată. Afirmația este constituită pe baza unor criterii, categorii dar și scopuri urmărite în fiecare process de negociere demarat. Astfel negocierile se regăsesc sub mai multe forme:
După structura implicată negocierile sunt: politice, diplomatice, militare, culturale, religioase, comerciale. Acestea au ca scop încheierea unor acorduri, parteneriate, protocoale, contracte, tratate, convenții.
După nivelul structurii economico-administrative, negocieriile sunt : prezidențiale, guvernamentele, ministeriale, departamentale, neguvernamentale, organizații internaționale, unități economice, bănci, agenți, ce urmăresc finalizarea unor contracte, procesee verbale.
După nivelul ierarhic al participanțiilor, negocierile se țin la nivel micro și macroeconomic având în prim plan președinte, ministru, secretar de stat, comercialiști, ingineri, bancheri, agenți, etc.,
După momentul negocierii contractului, negocieriile se clasifică în negocieri precontractuale, negociere propriu-zisă,ce este împărțită în: negociere tehnică și comercială și în final negociere post contractuală.
În funcție de etapele negicierii: protonegocierea ce presupune activități de protocol, prenegocierea ce pune accent pe un public relanțios. Astfel se constituie negocierea propriu-zisă unde sunt incluse cadourile publicitare, și post negocierea ce cuprinde acțiuni precontractuale, pregătirea negocierii, semnarea actelor, convenții, rezolvarea reclamațiilor, litigii, urmărirea comportamentului produselor la clienți concurenți, asigurarea pieselor de schimb.
După numărul de participanți, negocierile sunt bilaterale și multilaterale.
După prezența participanților, negocierile sunt directe între cei prezenți și indirecte între absenți prin corespondență sau intermediari.
În funcție de obiectul contractului, se disting negocieri : de mărfuri, de servicii, de asigurări și bancare, ce au ca scop încheierea unor contracte, acorduri, proiecte commune, nivelul primelor de asigurare.
După tehnica de comercializare, negocierile sunt: comerciale, licitații, bursă, leasing, compensație, franchising. Aceste tipuri de negocieri vizează finalizarea unor contracte de bunuri și servicii, stabilirea prețurilor, contracte de închirieri dar și agenți distribuitori.
Indiferent de situație, în cadrul negocierilor, pot fi identificate patru forme de negocieri.
În primul rând facem referire la negocierea distributivă, unde resursele sunt limitate și câștigul uneia dintre părți se va reflecta în diminuarea câștigului celeilalte. Asemenea negocieri se desfășoară de cele mai multe ori în tensiune.
Negocierea integrativă, presupune rezolvarea problemelor și caută să fie identificate punctele de contact convenabile ambelor părți.
O altă categorie, o constituie negocierea structurală ce urmărește modificarea atitudinilor de bază ale părților, niciuna nereușind fără cooperarea celeilalte.
Negocierea internă este specifică relațiilor dintre sindicate și patronat, în care negocitorii se străduiesc să aibă acordul organizației de unde provin în unanimitate.
Este de remarcat faptul că aceste categorii se delimitează cel mai bine în teorie deoarece în practică acestea de cele mai multe ori se întrepătrund.
2.3. Mecanismul procesului de negociere
Indiferent de situație, negocierea pornește cu noțiune de câsțig, bazându-se pe principului câștig-câștig. În urma discuțiilor, părțile participante la procesul de negociere, merg pe premise câștigului. Se poate spune astfel, că întregul process de negociere poate fi privit ca un târg, ce trebuie să ducă la un compromis. Flexibilitatea ajută negociatorii să nu capituleze în fața unor cerințe, la început, poate greu de acceptat, și să continue pentru a câștiga sau pentru a ține cont de nevoile celorlalte părți. Dacă nu se acordă atenție și respect partenerului de discuție, întrevederile au mari șanse să eșueze.
Negocierea este un proces în timpul căruia două sau mai multe părți își discută obiectele procesului – deoarece doresc să obțină controlul asupra lor. Chiar dacă este vorba de o situație aparent conflictuală, pentru că fiecare vrea să-și satisfacă propriile interese ( de multe ori în detrimentul celuilalt), negocierea se bazează pe o strategie foarte analizată și urmărită de negociatori, aceea de câștig-câștig. Această strategie mizează pe concesii pentru ca cel ce o gândește să obțină ceea ce își dorește. Pregătirea cu atenție a negocierilor are la bază o serie de premise ce prezintă pozițiile părților dar și o comunicare deschisă între parteneri, pentru a fi finalizate cu succes tratativele. Aceasta poate constitui o condiție esențială pentru dobândirea succesului în timpul unei negocieri.
Un punct important îl constituie și alegerea locului de desfășurare al tratativelor, stabilirea unei ordini de zi a activităților analizate în timpul negocierii, crerea premiselor pentru prezentarea ofertelor și primirea cererilor ce sunt probleme de importanță majoră în obținerea rezultelor dorite. Înainte de a fi făcută propunerea de începere a negocierilor este necesară și recomandată, o intensă activitate de documentare , de analiză, culegere de informații, eleborare de documente, proiecte sau propuneri pentru a se asigura sau a se obține repede rezultatele dorite. De multe ori, procesul de negociere este previzibil, astfel că există posibilitatea de a se pregăti din timp anumite aspecte ce țin de modul de abordare a partenerilor între ei și ei și potențiali parteneri. În acest context se impune analiza cadrului general și specific al negocierii și al contextului în care se desfășoară întreaga negociere.
Pentru a contura favorabil cadrul general al unei negocieri, un bun negociator trebuie să cunoască cu atenție legislația în vigoare și uzanțele comerciale, reglementările de politică comercială, financiară, valutară și incidentele ce pot apărea în fiecare situație. Capacitatea pieței și delimitarea segmentului de piață căreia se adresează produsele sau serviciile exportate sau importate, posibilitățiile de distribuție, condițiile de promovare a vânzărilor, modalitățiile de comercializare, de transport, condițiile de desfacere, sunt elemente imporatante ale unui proces de negociere. Partenerii unei negocieri trebuie să se documenteze cu privire la posibile cooperări, către o potențială concurență dar și pentru combaterea unor acțiuni de concurență nefavorabilă. O importanță considerabilă, în analizarea unui cadru specific al unei negocieri, o are cunoașterea stării economice și financiare a partenerilor, a reputației în mediul comercial al acestora, a identificării surselor de finanțare, a solvabilității, etc., Un aspect extrem de important în cazul unor negocieri îl contituie studierea condițiilor și regulilor impuse de cei participanți la negociere. Odată cunoscute, aceste reguli vor permite acționarea pe parcursul negocierii în sensul dorit fără a se risca anularea rezultatelor negocierii cauzate de unele vicii de procedură.Stabilirea obiectivelor și anticiparea obiectivelor unuia dintre parteneri este foarte importantă și necesară încă din etapa pregătirii negocierilor. În ceea ce privește obiectivele proprii ale partenerilor unui proces de negociere, se recomandă ca participanții sa nu se limiteze la scopuri generale ci să detalieze anumite probleme de afaceri a căror realizare se urmărește prin negocieri. În desfășurarea tratativelor se aplică o serie de metode de desfășurare a lor, cea mai accentuată dintre toate fiind anticiparea simulării negocierii, în general este recomandată pentru a pregăti negocierile, în special atunci când în joc sunt operațiuni cu un grad ridicat de complexitate. Se pot face verificări prin simulări de negocieri, de regulă foarte eficace a programului de desfășurare a unei negocieri, fiind evidențiate astfel, o serie de aspecte ale acestui program. Echipa de negociatori este stabilită în raport cu obiectivele propuse, componența fiind determinată de coplexitatea și natura tranzacției, de condițiile generale în care urmează să aibă loc negocierile. În mare măsură, reușita unei echipe de negociere depinde de capacitatea individuală a fiecărui membru și de felul în care ei funcționează împreună. În funcție de mărimea și structura echipei de negociere se stabilesc și domeniile în care se derulează negocierea.
Negocierea comercială, cuprinde un preț, politica comercială, livrarea, transferul riscurilor și al cheltuielilor;
Negocierea tehnică se bazează pe calitate, specificții, ambalaje, know-how, service;
Negocierea juridică cuprinde condițiile contractului, clauzele, rezolvarea lotigiilor, arbitraj;
Negocierea financiară, face referire la condițiile de plată, asigurarea, credit dar și garanție;
O bună echipă de negociere poate fi realizată din specialiști și membrii permanenți ce sunt atrași de problemele deosebite ce apar. Pentru negocieri mici, de o importanță redusă, unul dintre negocietori poate ține locul altuia acoperind mai multe zone sau anumite zone, după ce a urmat o documentare riguroasă în prealabil referitor la subiectele cu care era mai puțin familiarizat. Așa se face, că negocietorul comercial poate acoperi și zona juridică iar cel ethnic pe cea financiară, ș.a.. Atunci când negocierile au o importanță scăzută,echipa poate fi redusă și la doar doi negociatori. Este recomandat să nu fie redusă la un singur om oricât de calificat ar fi deoarece, puțin probabil, ca un singur negociator să poată susține singur argumentația și totodată convingător, să poată studia concomitant reacțiile partenerilor, să noteze și în același timp să asculte, să pregătească replicile la răpunsurile partenerului, să evalueze corect situația, evoluția negocierilor la un moment dat, să aplice tehnici și tactici adecvate ți să dezvolte o strategie eficientă, să finalizeze afacerea și să ia în calcul măpsuri pentru derularea corespunzătoare să întocmească raportul privind negocierile purtate, etc.În general, procesul de negociere presupune abordarea mai multor situații, prima dintre ele se referă la principiile de bază ale negocierii, atitudine ce cuprinde modelul interacțiunii umane, varianta în care ambele părți ies în avantaj, construirea unor relații bazate pe încredere, negicierea; comunicarea ce face referire la puterea comunicării verbale și non-verbale, ascultarea activă dar și coștientizarea propriilor abilități de comunicator. Etapele procesului de negociere încep cu realizarea unei strategii, deschiderea, construirea consensului, ordonare și încheiere. Stiluri de negociere, capacitatea de a fi un negociator inventiv ce presupune stăpânirea situațiilor conflictuale, inventarea de opțiuni, combinări. Mulți negociatori, într-un proces de negociere, pun accentul pe următoarea succesiune de etape ale procesului de negociere :
Prenegocierea, debutează cu o primă discuție, când pertenerii oferă senzația de interes în abordarea uneia sau mai multor probleme. Cuprinde activitatea de pregătire și organizare a negocierii prin culegere de informații, prelucrarea și alegerea momentului potrivit negocierii, aprobarea mandatului de negociere, organizarea ședințelor de negocieri, de protocol, etc.
Negocierea propriu-zisă, începe odată cu declararea interesului părților în soluționarea problemei comune pentru a realiza obiectivele propuse. În cadrul acestei etape, se concretizează liniile mari ale adoptării unei înțelegeri ce cuprinde măsurile ce trebuie îndeplinite pentru a fi atins obiectivul propus. Este etapa dialogului între părțile participante la negociere. Tot acum se prezintă cereri, se fac oferte, presupuneri, se aduc argumente și contraargumente, se convine asupra unor situații de compromis
Postnegocierea, debutează cu momentul adoptării înțelegerii, cuprinde obiectivele ce vizează aplicarea prevederilor, se rezolvă unele probleme sau greutăți apărute în derularea contractului, necesitatea de a modifica, de acompleta sau de a prelungi contractul, litigii.
Protonegocierea, se derulează în paralel cu postnegocierea și are menirea de a crea un climat adecvat negocierii, de a ușura tratativele și de a stimula partenerii. Întreg acest cadru, care constituie acestă etapă are un rol deosebit în finalizarea sau eventual în blocarea tranzacției, el neputându-se însă substitui procesului de negociere propriu-zisă.
2.4. Pregătirea negocierilor
De regulă negocierile se desfășoară în colpexitatea relațiilor contemporane, în afacerile economice internaționale având un impact deosebit asupra comportamenului negociatorului dar și a performanței în tratative. Având în vedere mobilitatea considerabilă a economiei de piață, diversitatea politicilor economice naționale și internaționale, dar și a tehnicilor managerial specifice acestor tipuri de afaceri, concurența acerbă ce caracterizează piața, diferențele mar ice există între națiuni și în mod direct între negociatori în diferite domenii: cultural, religios, tradițional, ce presupune o pregătire în detaliu a negocierilor ce condiționează performanța afacerilor economice. O negociere organizată bine, înseamnă stabilirea precisă a scopului, obiectivelor și finalității. De la început trebuie precizat cu exactitate, ce se face, ce se dorește, cum și prin ce mijloace. Este recomandată și necesară o intensă activitate înainte de a fi făcută propunerea de începerea a negocierilor, de analiză, culegere de informații, elaborare de documente, proiecte și propuneri concrete pentru a fi asigurată în proporție mare obținerea unor rezultate favorabile.
În această perioadă au loc o multitidine de sondaje și schimburi de impresii la niveluri diferite cu persoane și grupuri interesate, se fac astfel informări și comunicări colaterale, se primesc și se caută semne legate de obiectul negocierii. Este evident că în această fază, informațiile au căpătat un caracter informal.Dacă este vorba de relațiile economice internaționale, o pregatire bună a procesului de negociere îl reprezintă, în principal următoarele actiuni:
a) cunoașterea pieței, a climatului de afaceri, identificarea potențialilor parteneri. Acest lucru presupune o cunoaștere bună a legislației, a uzanțelor financiar-valutare, incidentele acestora, capacitățiile pieței, posibilitățile de transport. De asemenea se vor culege date privind starea economico-financiară a partenerilor, reputația, religia, tradițiile populare.
b) fixarea celui mai potrivit moment de apariție pe piață și în acest scop, folosirea adecvată a conjuncturii economice internaționale, determinată de raportul cerere-ofertă.
c) definirea obiectivelor proprii în cadrul negocierii si raporatarea acestora la obiectivele partenerului, anticiparea pe cât posibil a acestora. În acest sens, se recomandă simularea negocierii, mai ales în cadrul operațiunilor cu un grad ridicat de complexitate.
d) stabilirea legăturilor de afaceri intermediari sau prin contacte directe. Un rol important îl are acum cererea de ofertă a cărei functie este aceea de a iniția tratativele cu partenerii în vederea încheierii unor tranzacții comerciale.
Referitor la negocierile între sindicat și patronat, trebuie să se țină cont de obținerea unor informații legate de revendicările salariațiilor, la rezervele existente și la posibilitățiile reale ale patronatului. Este interzis accesul persoanelor străine în sală în timpul negocierilor, excepție face colectivul de redactare a acordului ce trebuie să stenografieze punctele importante , asupra cărora s-a realizat un accord și să redacteze varaianta finală a acordului. Aceste condiții au fost luate ăn considerare pentru definitivarea strategiei de negociere dar și a comportamentului asupra viitorilor parteneri, a stilului dar și a duratei de negociere, a comunicațiilor. O putere foarte mare o are informația pentru cel ce o deține, constituind uneori principala sursă de putere ierarhică. În multe întreprinderi se observă o dorință puternică a superiorilor de a ascunde subordonaților cunoștințe prețioase, indispabile stăpânirii procesului de negociere, unicul scop fiind de a menține proeminența. Printre factorii ce contribui la plasarea negociatorului într-o poziție favorabilă în întreprindere, în aceste situații, informația deținută constituie baza. Totodată, informația prezintă o importanță aparte în cazul analizei și a fundamentării strategiei, ce trebuie să fie corectă, este necesar ca înaintea acestei faze să se înceapă culegerea de informații. Această situație este ușor de argumentat prin faptul că prezentarea începe mai înainte, prin motivație. În general oamenii sunt deschiși și pregătiți să prezinte o multitudine de lucruri, în timp ce odată implicați, devin mai vigilenți, temându-se că tot ceea ce vor comunica ar putea fi folisit împotriva lor. În etapa pregătirilor este imperios necesară stabilirea exactă a propriilor obiective dar și anticiparea pe cât posibil pe cele ale partenerilor.
2.5 Tehnici de negociere
Tehnica de negociere constituie un instrument practice ce implică procedee, scheme și formed acțiune pentru a realiza tacticile preconizate. Conform specialiștilor în domeniu, tehnicile de negociere răspund la întrebarea : Cum trebuie să acționez ?
Tehnicile de negociere sunt folosite pentru a susține strategii constructive cu rolul de a finaliza, de a grăbii, de a amplifica avantaje, scopuri distructive pentru împiedicarea tratativelor sau pentru obținerea unor avantaje unilaterale mari. Tehnicile de negociere sunt clasificate în:
tehnici integrative (cooperative), ce pot fi subclasificate în: tehnici de decupare și tehnici de lărgire, de transformare;
tehnici competitive (manipulatoare), acestea sunt împărțite în: tehnici de manipulare a timpului, ale concesii false,tehnici emoționale, tehnici duale și tehnici extremiste.
Această clasificare reprezintă un suport pedagogic. Tehnicile ce aparțin celor două categorii majore se pot întrepătrunde. În funcție de strategia adoptată, într-o negociere, pot fi utilizate mai multe tehnici, unele simultan, altele succesiv.
2.5.1 Tehnici integrative
Tehnica bilanțului
Pentru ca această tehnică să fie aplicată, este necesară o pregătire riguroasă și analitică a negocierii, care să nu se concentreze pe anticiparea partenerului și pe evaluarea contrapartidelor dar și experiența negociatorului. La debutul negocierii, partenerul trebuie să își formuleze cerințele, pretențiile, pe care negociatorul le prezintă, le reformulează după aceea. Se evidențiază astfel avantaje ce rezultă din ele pentru partener dar și mari dezavantaje pentru el însuși. Această primă parte constituie activul părții adverse, trecând la descrerea pasivului se arată că acesta trebuie să fie echilibrat, astfel, partenerul este nevoit să reconsidere pretențiile sau să acorde contrapartide.
Tehnica pachetului sau "lași tu, las și eu"
Aceasta tehnică reprezintă găsirea unor soluții generale, ce sunt obținute prin schimb de concesii, de avantaje, repartiții ale costurilor, ale riscurilor între părți, ținând cont de diferite priorități ale acestor în cadrul negocierilor. Pentru început trebuie stabilită o legătură între obiectivele în discuție și problem, pentru a fi găsită o soluție de ansamblu. Astfel apar o serie de avantaje legate de folosirea acestei tehnici, precum introducerea unui climat de cooperare , realizarea unei mari economii de timp ce este, de multe ori, singura soluție pentru a ieși dintr-o situație de blocaj a negocierilor. De asemenea există și dezavantaje.
2.5.2 Tehnici de lărgire și de transformare
Tehnica lărgirii câmpului de negocieri. În general o negociere poate fi legată de o altă negociere, ulterioară sau paralelă cu cea inițială, iar câmpul ei poate fi lărgit prin abordarea obiectului negocierii și analizarea dintr-un alt unghi. Această tehnică presupune introducerea în negociere a unor elemente, precum adăugarea de clause sau aspect noi, căutarea unor contrapartide ce pot fi diferite de obiectul negocierii, intervenția unor terți. Pentru ca această tehnică să fie pusă în aplicare, negociatorul trebuie să fie creative, să propună soluții originale și noi.
Tehnica transformării, poate fi privită precum o formă aparte a tehnicii anterior analizate. Astfel, într-un obstacol în negociere, una din părți propune o noua miză. De exemplu, negocierea unui contract de mare anvergură se poate transforma într-o negociere de cooperare economică.
2.5.3. Tehnici distributive (manipulatoare)
Negociatorii cunosc cele mai bune tehnici și tactici aplicate, utilizate la masa tratativelor și se folosesc de neștiința partenerilor, de lipsa de experiență sau de teama acestora. Chiar dacă partenerul manipulator va reuși să obțină avantaje în detrimental celuilalt, viitorul relației lor în afaceri este pusă sub semnul întrebării. L. Bellenger detectează trei cauze ce îi determină pe negociatori să-și manipuleze adversarii.
Frica de eșec, echilibu emoșional precar, lipsa încrederii în sine;
Lipsa încrederii în oameni ce crează o imagine precară a negociatorului asupra partenerilor săi de negociere, o tendință ce duce spre egocentrism;
Înclinație spre confuzie și combinații ce este caracteristică tipului ce dorește să reușească fără a dezvălui propriile contradicții;
Trecerea timpului este folosită pentru a-l obișnui pe partener cu propunerile făcute, negocierile desfășurându-se în mai multe etape. Această tehnică poate fi aplicata în cazurile următoare:
Când se uzează rabdarea partenerului prin tragerea de timp;
Pauzele, ce pot fi folosite în procesul de negociere pentru formularea unei strategii, pentru obținerea unor informații, pentru evaluarea progreselor realizate până în prezent;
Tehnica bel ami, reprezintă formularea propriilor pretenții cu multă precizie, partenerul este rugat să reflecteze înainte de a da un răspuns;
O alta tehnică interesantă legată de manipularea timpului se bazează pe scurtarea perioadei de negociere – impunerea, apariția sau existența unui moment-limită cu rol foarte important. Această tehnică plasează adversarul într-o poziție de constrângere temporală și acțională.
Tehnica prafului în ochi. Un negociator poate obține un avantaj de la partener, arătând o falsă dorință. Partenerul cere o concesie fără prea mare importanță pentru negociator. Acesta nu i-o acordă imediat, ci evaluează cu atenție concesia solicitată. Un lucru important este că negociatorul să nu dezvaluie importanța pe care el o dă diferitelor puncte de negociere.
Tehnica deplasării atenției. Reprezintă o variantă a tehnicii prezentate anterior. Ea constă în invocarea de către negociator a unor pretenții și acțiuni secundare sau chiar inventate, formulate în mod imperativ și cu maxime exigente pentru că, în urma refuzului partenerului, să se mulțumească doar cu obiectivele principale, pe care le avea în vedere de la început.
2.5.4 Tehnici emoționale
Tehnica învăluirii, reprezintă crearea de către negociator a unui climat de apropiere afectivă de partener, utilizând un ton cald, amical.Astfel, atitudinea partenerului devine binevoitoare și în este mai înclinat să facă o serie de concesii. Negociatorul face partenerului său o ofertă ce este mereu exclusivă, iar pentru această ofertă el va pretinde că este solicitat.
Tehnica enervării partenerului. Acțiunea de negociere provoacă o emoție puternică, un stres. Atât timp cât se încadrează în limite normale, stresul este și benefic. Dar dacă stresul depășește limita normală, starea psihică și întreaga activitate cognitivă se deteriorează iar posibilitatea de a lua decizii greșite crește foarte mult. Partenerul poate profita de o ambianță tensionată pentru a obține unele avantaje, pe care nu le-ar putea obține într-o ambianță calmă. Sursele de stres pot fi numeroase: crearea unor condiții improprii negocierii, comportarea agresivă a partenerului, negocieri eșuate în trecut.
Tehnica culpabilizării. Această tehnică rezultă din gândirea unui negociator dintr-o țară mai puțin dezvoltată de a atrage simpatia unui partener dintr-o țară dezvoltată, invocă astfel lipsurile cu care se confruntă sau propriile chiar propriile slăbiciuni. Astfel, negociatorul nu își argumentează poziția în negociere, ci dimpotrivă atrage atenția asupra necesităților sale.
2.5.6 Tehnicile duale
Tehnicile extremist fac referire la coaliții cu concurenții partenerului, în încecarea de a diviza echipa partenerului, atacul la integritatea fizică a negociatorului, accesarea forțată a informațiilor confidențiale, toate aceste situații duc în scurt timp la încheierea contractului.
2.6. Tactici de negociere
Tactica presupune concretizarea strategiei în vederea formelor și mijloacelor de acțiune ce urmează a fi folosite pentru atingerea obiectivelor propuse și dacă strategia cuprinde scopurile și obiectivele propuse, tactica de negociere reprezintă acea parte menită să stabilească formele de acțiune ce urmează a fi folosite ăn vederea realizarii obiectivelor în cauză. Tactica conține acel element flexibil și dinamic al procesului de negociere. În stabilirea unui tactici de negociere se iau în considerare o serie de elemente:
Împrejurările în care au loc negocierea;
Scopul urmărit ;
Mijloacele de care dispun;
Acțiunile partenerului de negociere;
Tehnicile folosite, eleborarea și dozarea acestora;
2.6.1 Tipologia tacticilor de negociere
Tacticile de negociere sunt împărțite în: tactici ofensive și defensive. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie flexibilă și adaptabilă ordinii, subiecților, punctelor vulnerabile, argumentelor, timpului disponibil și integrarea în strategia generală adoptată. În cadrul tacticilor ofensive sunt folosite de cele mai multe ori întrebări de testare, ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului, înainte ca acesta să atace. În acest fel, partenerul este obligat să ofere explicații suplimentare, dezvăluind intențiile sale ascunse, să treacă în defensivă. Tacticile de acest gen sunt preferate de negociatorul dinamic și plin de inițiativă. Tacticile defensive urmăresc ca partenerul să fie determinat să repete argumentele aduse, folosindu-se astfel de o serie de pretext. Astfel, el ar putea fi mai convingător. Repetarea dă posibilitatea negociatorului să facă o analiză profundă asupra argumentelor oferite de partener. Tot în cadrul tacticilor defensive se înscrie și aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar, încercându-se astfel să determine partenerul să vorbească mai mult, să scape informații importante cu privire la intențiile sale.
2.6.2. Tactici folosite în negociere
Testarea reprezintă o tehnică cu scopul descoperirii de la bun început a punctelor slabe. Dacă punctele sunt descoperite, lucrurile se simplifică considerabil iar negociatorul aflat în ofensivă poate ataca în mod direct prin întrebări, care să-i permit să ajungă repede la concluzia finală. De regulă lucrurile nu sunt atât de simple, deoarece echipa oponentă ce dispune de propriile strategii și tactici de negociere. Această tactică trebuie să fie utilizată la sfârșitul unor discuții îndelungate, după ce au fost clarificate aspectele de fond și unul dintre parteneri a avut inițiativa să tragă o concluzie finală.
Flatarea este folosită atunci când negociatorul constată că oponentul său admiră să fie lăudat.
Constrângerea este aplicată în situații dificile pentru partener, ce este nevoit să facă concesii mari și să încheie tranzacția pe care o negociază.
Șantajul are la bază amenințarea oponentului cu dezvăluiri din viața lui intimă, cu scopul să-l compromită moral sau profesional.
Mituirea este aplicată de către un negociator lipsit de onestitate, dacă a depistat în echipa adversă unul sau mai mulți membrii necinstiți și mai ales dacă reușește să-l corupă pe conducatorul echipei adverse.
Întreruperea tactică, se aplică atunci când negocierea nu este favorabiă, în speranța de a câștiga timp și de a revizui poziția la care s-a ajuns. Pentru a realiza această întrerupere se găsește o scuză pentru a părăsi sala de negocieri în timpul prezentării argumentelor de către partener.
Obosirea echipei oponente. O tactică considerată rafinată și greu de respins, prin care se urmarește obosirea fizică și psihică echipelor de negociere adverse. Metodele folosite sunt diverse, aplicarea lor depind de locul unde se țin negocierile, de anotimp, de climă și de alte împrejurări. Prelungirea negocierilor peste programul stabilit poate să afecteze condiția fizică și psihică a negociatorilor.
Tactica schimbarii negociatorului. De multe ori, pe parcursul negocierii, atunci când negociatorul se așteaptă mai puțin, adversarul schimbă negociatorul. Este una dintre tacticile dure, căreia cu greu i se poate face față. Un motiv în plus este că negociatorul fără să vrea ajunge să cunoască stilul de negociere al opozantului dar și tacticile și tehnicile folosite de acesta. Schimbarea negociatorului face necesară o nouă analiză a metodelor folosite de acesta, a caracterului său, ceea ce duce inevitabil la incidente și greseli.Această tactică favorizează noul negociator.
Evitarea partenerului de afaceri. Există situații când negocierea nu urmărește ajungerea la un acord. Unele negocieri sunt ghidate să ducă la blocarea deciziei sau la amânarea unei acțiuni din partea celeilalte părți. Astfel, sunt cumpărători ce poartă discuții cu un vânzator numai pentru a afla unele informații, așa cum sunt și vânzători care amână intenționat să ajungă la un preț fix, în speranța că stabilirea ulterioară a acestuia îi va avantaja. În ultima instanță, prin evitarea partenerului se deschid noi canale de comunicare. Problema care se pune este găsirea celei mai bune modalități de evitare a partenerului, fără ca acesta să se supere. Este greu de afirmat că acesta nu va fi cel puțin frustrat într-o asemenea situație.
Tactica tăcerii, este o nonverbală care are o importanță daparte pentru negocierea comercială. Negociatorii pot fi tentați să păstreze tăcerea, în funcție de temperamentul fiecaruia, precum și de apartenența etnică. În general, tăcerea este percepută ca fiind o situație stânjenitoare, ce îi forțează pe oameni să vorbească, uneori chiar mai mult decât este nevoie. În orice discuție, trebuie să existe un echilibru între lungimea replicilor fiecărui partener. Pentru reușita negocierii, este esențială rabdarea de a aștepta reacțiile partenerului la afirmațiile, propunerile și ofertele proprii.Tactica tăcerii nu poate fi despărțită de asculare. Tăcerea poate indica partenerului să fie mai rezonabil, să facă unele concesii, să furnizeze mai multe informații.
2.7. Comunicarea o problemă esențială a negocierii
O deosebită importanță în desfășurarea negocierilor o are comunicarea, ce poate fi privită din mai multe puncte de vedere: între negocistor și firmă, între negociator și mediile de informare în masă, între parteneri. Este indicat, ca în cazul în care se recurge la comunicarea cu firma, se face prin recurgerea la codificări ce pot permite o protecție a temelor discutate față de competitor și competitor, concomitent, comunicarea trebuie să se facă operativ, iar instrucțiunile permit negociatorului spațiu și posibilitatea de a se adpata la situații concrete ale negocierilor. Legat de comunicarea dintre negociator și mijloacele de comuniacre în masă, neverificarea unor date generate de mișcări sau acțiuni ale partenerilor și menținerea unor situații străine între parteneri. Potrivit specialiștilor este necesar ca negocierile se desfășoară într-un climat de încredere și respect reciproc. Arta de a vorbi se dobândește prin acumularea de cunoștiițe dar și o continuitate ce elimină imprecizia expresiei, construcția vicioasă a frazei, vorbire dezordonată, treptat, regulile și structurile verbale trec în subconștient și ușurează elaborarea expresiei și permite activitate concentrată asupra conținutului problemelor ce fac obiectul negocierii. Negocierile, se desfășoară după principiul față în față la masa tratativelor. Printr-o comunicare verbal, se pot realize o serie de procese, precum: obținerea și transmiterea de informații, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii, stabilirea dezacordului, blocarea negocierilor sau amânarea acestora. Problema esențială a negociatorilor este aceea, că în urma tratativelor realizate prin comunicare verbal se simte nevoia unei renegocieri. Negocierea, privită ca un process prin care se crează punți între parteneri, comunicarea verbal este caracterizată și prin posibilitatea lansării pe parcursul negocierilor a unor propuneri originale ce în multe cazuri deblochează procesul ce contribuie la finalizarea acestuia. Cantitatea și calitatea unor astfel de propuneri vor clarifica și profesionalismul negociatorului. O calitate important a negocierii ce constituie un element esențial, al negocierilor se referă la posibilitatea de a clarifica anumite aspect pe parcursul procesului. Pentru a cominica un mesaj complet este necesară unirea limbajului verbal cu cel nonverbal.
2.8 Argumentarea, convingerea partenerului
Scopul oricărei activități de negociere comercială este convingerea partenerului cu privire la încheierea unui contract comercial a cărui dezbatere e supusă negocierii. Pentru asta este necesară o argumentație meticuloasă susținută pe cât posibil prin probe și demonstrații, în acest scop trebuie localizate acele motive de cumpărare care sunt specifice partenerului. Acestea pornesc de la valoarea obiectivă de întrebuințare și de la perceperea subiectivă a acestora de către partener.Luând în considerare aceste motive se poate construi argumentația ce va fi prezentată partenerului, argumentație ce va avea în vedere prezentarea tuturor elementelor necesare.O argumentare serioasă, presupune respectarea unor reguli care să urmărească mai multe aspect, precum :
Prezentarea tuturor faptelor și datelor necesare în fața interlocutorului;
Formularea argumentelor într-un limbaj accesibil partenerului;
Prezentarea argumentelor în funcție de personalitatea acestuia, prezentând avantajele ofertei din poziția partenerului;
Prezentarea argumentelor într-o formă clară și logică;
Aceste elemente pot fi folosite încât să evidențieze proprietățile produsului atât prin prisma calităților cât și a utilității lui, menținând trează atenția partenerului și intenția acestia de a avea produsul.Elementele ce pot asigura succesul unei argumentări sunt: menținerea trază a interesului de cumpărare, claritatea, declanșarea dorinței de cumpărare. Prețul este cel ami sensibil și delicat element al negocierii, așa că, documentația de preș trebuie bine pregătită prin culegere de cotații, prețuri ale concurenței, prețuri de licitație. Este de preferat ca la început să se discute necesitatea și interesul pentru produse ale partenerului, arătându-i acestuia faptul că produsul oferit satisface toate cerințele. În același timp se vor prezenta și avantaje economice car decurg din procurarea produsului, iar discutarea prețului este de obcei abordată în faza finală a negocierii, în funcție de produsul oferit, de conjunctură sau de partener. În procesul argumentării se evidențiază mai multe etape :
Stabilirea momentului oportun de abordarea a interlocutorului pentru a începe dialogul;
Identificarea cunoștințelor partenerului asupra scopului si a obiectului argumentării;
Recapitularea propriilor cunoștințeasupra partenerului;
Stabilirea posibilitățiilor și a limitelor legate de compromisurile partenerilor pe care le pot face;
Prefigurarea obiecțiilor, a respingerii sau acceptării acestora;
Alegerea unor argumente valabile în cazul respingerii;
2.9. Argumentarea, convingerea partenerilor
Argumentarea trebuie să fie convingătoare și susținută de probece pot fi realizate prin diferite mijloace, precum: grafice, articole, fotografii, reviste, etc.,Astfel, sunt doua elemente importante ce contribuie la succesul negocierii: atitudinea și argumentele.
Atitudunea, reflectă convingerea interioară că negocierea poate și trebuie să se finalizeze cu un accord sau un parteneriat favorabil ambelor părți. Atitudinea pozitivă poate câștiga simpatia sau respectful partenerilor de dialog, ce poate garanta o semnătură. Siguranța și naturalețea aduc un plus valoare ofertei și câștigă încrederea viitorilor parteneri.
Argumentarea, oferă glas ofertei prin pregătirea unor argument pragmatic, raționale și psihologice. Aici, cifrele sunt reci dar magice. Argumentarea este plauzibilă, contextuală, presupune un discurs deschis, practice și incomplete, este și un fapt social. Între structurile logice și câmpurile afective ale elementelor ce intră în aceste structuri există o conexiune subtilă; dacă structura logică servește pentru a impune ordinea rațională, câmpurile afective fac posibile transmiterea opiniilor și semnificaților psihologice avute. Semnificația psiho-logică este rezultatul unui proces cognitiv susținut de câmpuri afective, adică a unui proces de înțelegere, și adeziune. Dacă o argumentare nu convinge interlocutorul, ea se descalifică, își pierde rațiunea de a fi. Dacă propoziția “pătratul are patru laturi” nu necesită argumentare, o propoziție de tipul “curajul este o virtute dobândită” oferă câmp argumentativ interlocutorilor.
Bibliografie
Gherman, Liliana, Negocierea în afacerile internationale, Ed. Independenta Economica, Braila, 1999
Pistol, Gheorghe, Negocierea teorie si practica, Institutul national de cercetari comerciale "Virgil Madgearu", Bucuresti, 1994
Puiu, Alexandru, Tehnici de negociere, contractare si derulare în afacerile economice internationale, Ed. Tribuna Economica; Colectia metode, tehnici, instrumente
Voiculescu, Dan, Negocierea, forma de comunicare în relatiile interumane, Ed. stiintifica, Bucuresti, 1991
[1] vezi L. Bellenger, Strategies et tactiques de negociation, tome 1, ESF Editeur, Paris, 1990, pag.54
[2] vezi Micaela Gulea, Strategii, tehnici si tactici de negociere, ASE, Bucuresti, 1995, pag.22
[3] vezi Mihaela Gulea, Strategii, tehnici, tactici de negociere, ASE,Bucuresti,1995,pag.32
[4] vezi Ghe. Pistol, Tehnica si strategia negocierilor, Editura Universitara, Bucuresti, 2002, pag.79
[5] vezi Liliana Grigore, Negocierea în afacerile economice internationale, Ediutra Independenta Economica, Braila, 1999, pag.139
[6] vezi Irina Holdevici, Ilie Vasilescu, Logica si perspicacitate, Editura Ceres, Bucuresti,1991, pag.132
29 vezi Ghe. Pistol, Tehnica si strategia negocierilor, Editura Universitara, Bucuresti, 2002, pag.98
CAPITOLUL 3
Studiu de caz
3.1 Prezentarea detaliată a firmei ACTIVTOURS&EVENTURIA
Activtours – Eventuria este o agenție tur – operatoare înființată în anul 2003. Agenția iși desfășoară activitatea în patru puncte de lucru, trei în Pitești și unul în București. Biroul din Capitală este situat în Piața Națiunile Unite nr. 3-5, Bl. A, Ap. 7, Sector, Blocul Turn de lângă Curtea de Apel Bucuresti. Birourile din Pitești, trei la număr, sunt situate pe strada Victoriei nr. 9 – Teatrul Al. Davila si Bd. Republicii, nr. 40, Bl. 1, Ap. 4, lângă Biserica Sf. Ioan.
Agenția și-a structurat activitatea în mod principal pe organizarea de misiuni de satisfacere a clineților dornici de a petrece vacanțe de neuitat în locuri exotice, la prețuri avantajoase. Totodată, agenția a mers și pe crearea unor pachete special de participare la diferite evenimente, concrte de anvergură, spectacole, atât în țară.Agenția este deja un brand pe piață și își dorește să rămână la fel de bine plasată sau chiar mai mult. Încă din anul 2003 atunci când a fost înființată, societatea a cunoscut o creștere armonioasă, s-a dezvoltat în timp prin îmbunătățirile pe care managerii le-au aplicat, personalul a fost experimentat și bine instruit, ajungând în scurt timp să dispună de personalulcalificat, o bază de date bine pusă la punct dar și cunoștințele necesare, pentru a da un adevarat sens opțiunilor și prospecțiunilor clienților precum și pentru a materializa dorințele a cestora, indiferent de destinația sau tipul de produs travel pe care îl vzează. Cu activități numeroase desfășurate în întreaga Europă și nu numai, compania deține, parteneri vechi și de încredere, o rețea globală de colaboratori, companii cu renume în domeniu, ce generează numeroase oportunități către afaceri de calitate, conducând la creșterea motivației și satisfacției clienților în urma călătoriilor efectuate.
Datorită contractelor încheiate cu parteneri străini și autohtoni, în câțiva ani, agenția devine societate bine cotată pe piața din intreaga Europă. Este prima de pe piața internă care crează produse turistice personalizate în funcție de disponibilitățiile clienților, produs ce se vinde foarte bine. Din punct de vedere al bazei tehnico – materiale, dezvoltarea agenției s-a făcut treptat , sediul de început, aflându-se în Pitești, unde lucrau patru angajați. Capitalul de pornire a fost mic însă datorită succesului reportat și oportunităților legislative, ajunge astăzi la peste 100.000 euro.Datorită creșterii volumului activității, agentia are nevoie de un nou sediu. După șase luni se deschide sediul din București ce se bucură de o clientelă destul de vastă, de la oameni ce își doresc doar o simplă vacanță până la oameni de afaceri ce oferă diferite pachete promoționale angajaților. În viitor, se prefigurează deschiderea a încă trei birouri în orașele Timișoara, Iași și Constanța.
Despre statutul agenției se poate spune că “Activtours și Eventuria” este societate cu răspundere limitată, capitalul social este de 50.000 lei, numerar, fiind împărțit in 50 de părți sociale individuale fiecare în valoare de 1000 de lei.Agenția este administrată de un administrator ales de A.G.A. pe o perioadă de cinci ani.Structura organizatorică a agenției “Activtours și Eventuria” este o expresie a resurselor umane, materiale, financiare și informationale încorporate, cât și a caracteristicilor mediului în care îți desfășoară activitatea. Pentru analiza ecoluția structurii organizatorice la agenția “Activtours și Eventuria” se propune analizarea evoluției numărului de angajați pe cinci ani consecutivi, în 2010, 2011, 2012, 1013 și 2014.
Tabel nr. 1
Sursa : www.activtours.ro
Grafic nr.1
Sursa : www.activtours.ro
Așa cum se observă și în tabl dar și în reprezentarea grafică, numărul angajaților în perioada analizată, în speță 2010 – 2014, numărul angajaților a fost în echilibru, în anul 2010 fiind un număr mai mic, însă odată cu trecerea anilor, numărul a crescut, ajungând în anul 2014 să fie chiar cu patru mai mulți decât în anul 2010. Cauzele ce au generat creșterea și menținerea numărului de angajați au fost determinate de creșterea volumului activității, diversificarea activitățiilor,utilizarea unor destinații de vacanță noi, intensificarea acțiunilor de publicitate, promovarea produselor dar și a imaginii agenției, participarea în diferite proiecte și apariții media.
3.2. Piața firmei
Agenția tur-operatoare Activtours&Eventuria, a promovat de-a lungul anilor, de cânf a fost înființată, o serie de produse turistice și pachete atractive oferite turuștilor și grupurilor de turiști și nu numai. Printre cele mai deosebite și importante atracții ale agenției, se numără pachete speciale ce ce cuprind vacanțe în străinătate în locații exclusiviste, insule, țări exotice în toate anotimpurile, pelerinaje la anumite locuri sacre în mai multe locuri speciale din întreaga lume, vacanțe în diferite zone turistice rurale atât în țară cât și în străinătate, itinerarii sau trasee cerute de clienți, rezervări, transport cu autocarul, bilete de avion, precum și transfer turistic, pachete promoționale pentru diferite concerte susținute de artiști consacrați ai lumii, programe speciale de Paște, Revelion, 1mai, programe de week end în țară dar și în străinătate.
3.3. Concurenții
În ultima perioadă pe piața turistică românească și-au făcut apariția o serie de turoperatori și de agenții. Piața românească cunoaște un numar de 740 de agenți economici ce desfășoară activități turistice, printre ei numărându-se și “Activtours ți Eventuria” cu o cifră de afaceri de peste 500.000 euro și un profit de peste 100.000 euro, potrivit bilanțului contabil estimat pe anul 2014.Din punct de vedere concurențial, agenția nu are dificultăți pentru că de-a lungul timpului a reușit să-și fidelizeze clientela. Printre principalii concurenți se numără, Biroul de Turism al României, Paralela 45, Info Tours, Perfect Tour. Atunci când apar concurenți puterici pe piață, dorința de a fi cel mai bun este din ce în ce mai puternică și mai aprinsă. Așa apare competiția, oferte care mai de care mai atractive și mai speciale, pachete promoționale și reduceri. În general, specialiștii tur-operatori, atunci când se confruntă cu o situație de acest gen, încearcă să ofere clienților săi cele mai bune și mai speciale servicii și în acelasi timp încearcă să găsească soluții viabile pentru a se menține pe piață sau pentru a fi peste concurenți. La rândul lor vor acționa în maniere similare, pentru a fi garantat succesul. Concurența poate aduce și satisfacții dar și multă muncă din partea angajaților unei agenții.
3.4. Furnizorii
În privința furnizorilor, agentia “Activtours și Eventuria” a identificat cu marea atenție partenerii de afaceri, pentru ca imaginea sa să nu aiba de suferit.Pe lângă acest aspect, un altul foarte important în ceea ce privește partenerii cu furnizează anumite servicii trebuie să fie competenți, de calitate și cu un nume pozitiv pe piața travel. Agenția de turism Activtours&Eventuria are încheiate contracte cu mari companii străine, precum DERTOUR România, MEIER`s, ADAC, JAHN REISEN, TUI, PULLMANTUR.Are incheiate contracte avantajoase cu numeroase lanțuri hoteliere și hoteluri din țară și străinatate, ca de exemplu : Hilton, Crown Plaza, etc., cu hoteluri de pe litoralul Mării Negre.Toți acești furnizori, sunt părți ale pachetelor turistice de excepție, evenimente travel sau corporate oferite clienților din țară și din străinătate.
3.5. Clientela
Clienții reprezintă cartea de vizită a fiecărei agenții de turism, așa că numărul lor reflectă calitatea și serviciile oferite. De asemenea prin clientelă se poate face o evaluare riguroasă în timp a activitățiilor tuturor agenților turoperatori. Principalii clienti ai agenției “Activtours și Eventuria” sunt firme care solicită servicii pentru călătorii de afaceri, pachete promoționale pentru angajați, întâlniri, seminarii, congrese, conferințe, călătorii de plăcere, vacanțe individuale pentru grupuri sau pentru cupluri. O altă categorie puternică de clienți, o constituie cea formată din rândul oamenilor ce își doresc fie să aibă parte de vacanțe de neuitat fie să participe la diferite evenimente pe care agenția le pune la dispiziție.Cum agenția de turism prezentată se bucură de o clientelă destul de bogată, rezultă din acest contextul faptul că Activtours&Eventuria oferă clienților săi o varietate de produse turistice de calitate și accesibile.În programul de marketing al agenției, clienții sunt diferentiați după venituri, nevoi și proveniență, astfel:
Categoria de clienți persoane fizice, ce au venituri medii, apelează la serviciile agenției pentru vouchere, bilete de avion dar si oferte în țară, contribuie cu 3% la cifra de afaceri a agenției;
O altă categorie de clienți o reprezintă persoanele cu venituri mari. Acestea, de regulă, solicit servciile departamentului turism intern și extern pentru excursii de plăcere și relaxare, distracții și vacanțe de neuitat;
Clineți persoane juridice atât români cât și străini cu venituri mari, constituie o altă categorie importantă de clienți pentru Activtours&Eventuria. De cele mai multe ori aceștia cer organizarea unor misiuni economice, servicii de protocol dar și ticketing;
De asemenea, clienții ce solicită frecvent departamentul incoming, contituie secșiunea clienți persoane fizice;
Se observă așadar, că numărul segmentelor de clientelă este variat, în consecință agenția oferind servicii și pachete turistice diverse.
3.6. Circulația turistică
Dezvoltarea turismului, integrarea sa în structura economiilor moderne se reflectă într-o îmbunătațire continuă a conținutului sau o diversificare a formelor de manifestare. Participarea la mișcarea turistică a anumitor categorii sociale lărgită, asociată cu varietatea cererii, a favorizat apariția unor noi forme de turism, adaptarea lor permanentă la cerințele turistilor și condițiile călătoriilor. Cunoașterea modalităților de concretizare a cererii turistice, a continutului și particularităților fiecarei forme, a determinanților specifici și a evoluției lor precum și a corelațiilor dintre aceștia au necesitat utilizarea unor indicatori specifici.
Pentru exemplificarea circulației turistice în cadrul agenției “Activtours și Eventuria” se utilizează indicatorul “ număr acțiuni turistice”.
Tabel nr. 2
Sursa: www.activtours.ro
Grafic nr. 2
Conform tabelului și exemplificării grafice de mai sus, se reliefează faptul că indicatorul menționat a avut o evoluție constantă, o creștere semnificativă fiind înregistrată în anul 2012, creștere datorată măririi numărului de evenimente pe care agenția le organiza, dezvoltarea turismului de afaceri, regimul vizelor, preocuparea și creșterea interesului pentru turism, eliminarea conflictelor în anumite țări, reglementări juridice și legislative din țară și străinătate, intensificarea dorinței de cunoaștere, organizarea unor manifestări culturale, științifice și sportive. În anii următori, agenția s-a bucurat de o creștere constantă a numărului de acțiuni turistice, creștere ce s-a menținut și în următorii ani.
3.7. Analiza economico-financiară
Un aspect foarte impoartant în ceea ce privește analizarea activității unei agenții de turism, este reliefarea indicatorilor economico-financiari. În continuare vor fi analizate cifra de afaceri, venituri și cheltuieli, profit, rata rentabilității din punctul de vedere al indicatorilor absoluți și al celor relativi. Analiza indicatorilor absoluți presupune studierea indicatorilor de nivel și studierea, totodată, a modificărilor relative. Indicatorii de nivel, sunt pe rând: cifra de afaceri, veniturile, cheltuielile dar și profitul, ce sunt exprimați în unități valorice. Modificările absolute, vor arăta cum s-au modificat indicatorii de nivel în intervalul analizat 2010 – 2014, ce sunt exprimate tot ăn unități valorice. Analiza indicatorilor relativi, presupune, analizarea indicelui de dinamică, a ritmului de dinamică dar și a valorii absolute a unui peocent din ritmul de dinamică. Indicele de dinamică, de cele mai multe ori arată de câte ori s-a modificat nivelul fenomenului în perioada analizată și anume, cifra de afaceri, venituri, cheltuieli, profit în perioada 2010 – 2014. Ritmul de dinamică cunoscut și sub denumirea de spor relativ, arată cu cât a crescut sau a scâzut procentual, nivelul veniturilor, cheltuielilor, a cifrei de afaceri și a profitului în perioada 2011 – 2014 față de 2010. Valoarea absolută de 1% din dinamică, arată câte unități revin la 1% creștere sau scădere.
Tabel nr. 3 Analiza cifrei de afaceri -lei-
Sursa: Informații interne activtours.ro
Grafic nr.3 Analiza cifrei de afaceri
Conform tabelului și graficului reprezentat, se observă o creștere constantă a cifrei de afaceri în intervalul analizat, iar evoluția a fost pozitivă. Urmărind analiza efectuată, se menționează faptul că această evoluție pozitivă se datorează intensificării activitățiilor de departamentul misiuni economice, utilizarea unor tarife specifice, ca urmare a selectarii clienților dar și a strandardelor cerute de aceștia ( oameni de afaceri ce solicită pachete promoționale, exclusiviste corporate în locații deosebite ), intensificarea activitățiilor de emitere și vânzări bilete de avion, organizarea se sejururi în străinătate și în țară, creșterea prețurilor și tarifelor, ca urmare influenței anumitor factori economici, sociali, culturali, încheierea unor contracte cu parteneri români și străini, creșterea numărului de acțiuni turistice, intensificarea acțiunilor de protocol dar și a celor de publicitate, ce a duc la evoluța favorabilă a clientelei.
Tabel nr. 4 Analiza cheltuielilor și a veniturilor -lei-
Sursa: Date interne activtours.ro
Grafic nr. 4 Analiza cheltuielilor și a veniturilor
Așa cum prezintă și graficul, cheltuielile au fost constante în perioada analizată ceea ce înseamnă un management ce s-a mențimut bine. Veniturile au cunoscut creșteri semnificative îndeosebi în anii 2013 – 2014. Pe un fond economic ușor tensionat, agenția de turism Activtours a găsit soluțiile cele mai bune pentru a se menține pe piață și pentru a se clasa în topul celor mai bune agenții de turism. Un rol extrem de important în ceea ce privește creșterea veniturilor, l-a avut și strategia implementată de operatorii travel ce au folosit cele mai inovative informații și idei de a-și atrage clienți mulțumiți.
Prin definiție, toate acțiunile noastre au ca scop un obiectiv conștien, fie inconștient, și sigur pot produce un rezultat. Acest aspect înseamnă că înainte trebuie definite clar obiective pe termen lung pentru a putea verifica dacă obiectivele pe termen scurt se îndreaptă către aceași direcție. Claritatea și fermitatea sunt puncte forte ale negocierii, de aceea obiectivele de negociere nu trebuie schimbate, decât dacă, ipostazele se modifică. Pregătirea negocierii pornește de la evaluarea corectă a situației economico-financiare a propriei unități. Anticiparea obiectivelor partenerului reprezintă o activitate dificilă ce poate avea urmări semnificative asupra rezultatelor tratativelor. Etapa de pregătire trebuie să cuprindă următoarele activități:
stabilirea pretențiilor celorlalte părți și încercarea realizării lor;
testarea întrebărilor sau pretențiilor;
schimbul de date înaintea negocierii;
determinarea faptelor și argumentelor ce vor fi folosite de cealaltă parte în sprijinirea propriilor pretenții, luarea în considerare posibila existență a unei agende ascuse;
căutarea subiectelor esențiale ce pot influența derularea și rezultatul unei negocieri sau pot cauza întârzieri și confuzie pe parcursul negocierii;
Trebuie determinate punctele forte și cele slabe atât ale noastre cât și ale partenerului. Punctele tari se traduc prin puterea sau influența ce poate fi exercitată pe parcursul discuțiilor asupra celeilaltei părți. Când se evaluează punctele tari și cele slabe trebuie să se ia în considerare următoarele elemente:
puterea nu are întrebuințare daca părțile o cunosc și au un punct de vedere similar despre existența ei;
dacă suntem mai puternici decât alții dar ei nu cunosc acest aspect, puterea noastră nu este efectivă;dacă suntem slabi dar adversarii nu știu, suntem mai puternici decât ne putem imagina;
dacă suntem puternici și adversarii știu acest lucru, atunci modalitata principală prin care putem folosi acest avantaj în negociere, este să reamintim părților consecințele posibile în cazul neacceptării sugestiilor ce vin din partea noastră;
negociatorul priceput folosește sau amenință cu folosirea puterii sale de a influența și de a convinge celelalte părți, decât în scop de apărare;
putem fi cel mai slab dintre două părți, acest lucru nu înseamnă că suntem total lipsiți de putere;
când cazul nostru este totalmente lipsit de speranță, să ne gândim cum să reducem semnificativ pierderile, în loc să ne apărăm rigid cazul în discutie;
negociatorii experimentați se vor gândi cu grijă înainte de a profita de slabiciunileceleilalte părți.
aptitudinile de negociator nu țin, în esență, locul aspectelor importante într-o negociere, ele pot oferi doar avantaje pe termen scurt, dar mai devreme sau mai târziu slăbiciunile obiective ale ofertei, în general, ale întreprinderii, ies la iveală.
În pregătirea negocierilor un rol semnificativ îl deține simularea negocierii. Simularea negocierii este necesară în afaceri cu grad ridicat de complexitate, sau în negociatori cu experiență mai redusă. Într-adevar, prin simulare, se pot identifica diferite dificultăți și, ca atare, se poate ajunge la mijloacele cele mai adecvate pentru înlaturarea lor. În mod practic se constituie echipe interpretează rolurile fiecaruia dintre parteneri, căutând în tratativele inițiate să identifice cât mai multe probleme divergente și soluții pentru rezolvarea lor. Astfel sunt luate în discuție probleme referitoare la condițiile tehnice și de calitate, la cele comerciale, de plată, de transport și expediții internaționale. Acțiunea trebuie pregatită cu atenție și rigurozitate, profesionalism, astfel încât comportamentul, celor implicați în simulare, inclusiv al celor care interpretează rolul partenerilor, să corespundă cu cel al viitorilor negociatori. Simularea atinge scopul în masura în care se dândesc propuneri și situații noi, soluții inventive care ar putea scapa analizei logice obișnuite. Indiferent de metodele folosite, scopul de anticipare a obiectivelor viitorilor parteneri de negociere și de afaceri, reprezintă una dintre cele mai dificile și delicate componente ale pregătirii tratativelor. O parte importantă a procesului de pregătire a negocierii reprezintă organizarea și funcționarea echipei de negociere. Practica negocierilor în echipă s-a extins aproape în toate domeniile cu precădere, se regăsește în negocierile economice, precum și cele dintre sindicate și patronate.
Echipa de negociere se poate pregăti în timp, în liniște, fără grabă, este important de abordat acest aspect și de rezolvat un studiu al problemelor. Membrii echipei trebuie să cunoască și să se implice ăn rezolvarea probelmelor specific, precum locul ce-l ocupă ierarhia organizației de la care provin și în cadrul cadrul echipei propriu-zise. Concomitent, ăn cadrul echipei de negociere, sincronizarea activitățiilor este important precum și coordonarea adecvată. Echipa de negociere trebuie să aibă continuitate deoarece componenții ei au posibilitatea să se cunoască reciproc, să existe coeziune fiind evitate eventualele tentative ale partenerilor de a utilize divergențele dar și părerile ce pot apărea în echipă. O caracteristică important a echipei o reprezintă elasticitatea care permite creșerea sau reducerea numărului de membri, în care conducătorul deține posibilitatea dar și abilitatea de a conduce eficient, indiferent de afacerea negociată dar și structura echipei, să își asume responsabilitatea în cazul unor eventuale eșecuri. Reușita ăn afaceri depinde de negociator în mare proporție, de trăsăturile și calitățiile acestuia. Negociatorul trebui să fie dețină însușiri fie native, fie dobândite printr-o riguroasă pregătire rezultată din propria experiență dar și observarea atentă a altora. Planul de negociere trebuie să conțină o serie de elemente:
definirea scopului și al negocierii precum și susținerea acestuia;
obiective minimale și maximale ale negocierii;
pozițiile și modul de tratare desfășurate pe moment de interes reciproc;
variante de ofertă în negociere;
variante de formulări, argument și contraargumente;
posibilități de compromis;
responsabilități și limite ale echipei de negociere în totalitate dar și individual;
pregătirea raționametului;
stabilirea limitelor proprii;
Pregătirea negocierii presupune existența unor dosare cu documentațiile corespunzătoare tratativelor. Conținutul, forma și volumul acestor materiale documentate depend de natura afacerii, de sursele de informații folosite pentru construirea lor, scopurile urmărite și competența celor care le întocmesc. Informațiile sunt atent selecționate, prelucrate, completate și sistematizate, ulterior transpuse ăn dosare. Pregărirea negocierii, reprezintă așadar o etapă necesară ce contribuie la performanțele ridicate în tratative. Eșecurile în negocieri sunt datorate unei slabe pregătiri a reprezentanțiilor echipei, a unor gafe de comunicare și comportament, mai ales când sunt repetate la perioade scurte de timp, pot avea urmări nefavorabile de durată asupra prestigiului firmei.
3.8 Strategii de neociere
Procesul de negociere presupune un ansamblu de orientări și decizii prin intermediul cărora se urmărește realizarea obiectivelor și promovarea intereselor firmei prin încheierea de contracte și asigurarea unei perspective favorabile afacerilor. Strategiile, sunt orientări și alegeri ce fac referire la ansamblul negocierii, adoptate în negocieri reflectă opțiunile fundamentale în afaceri ale managementului și condițiile în care are loc negocierea. Alegerea unei situații corespunzătoare prezintă o suită de factori de mare complexitate, precum :
conjuncuta în care se desfășoară negocierea;
resursele proprii, meteriale, financiare și umane;
acșiuni posibile ale partenerului;
3.8.1 Strategii folosite în negociere
Strategiile folosite în negociere pot fi clasificate după mai multe criterii. Astfel, după starea preponderentă – de confilct sau cooperare – se disting:
a) Strategii de negociere de orientare integrativă
b) Strategii de negociere de orientare distributivă
3.8.2 Negocierea de orientare integrativă
În acest tip de negociere, negociatorul îi conferă celeilalte părți statutul de partener legitim, căruia nu-i contestă dreptul de a-și apara interesele, chiar dacă acestea se afla în opoziție cu ale sale. Conflictele sunt considerate inevitabile, soluția este de a le înțelege pentru a putea fi rezolvate mai bine și pentru a trece la o etapă superioară. Climatul negocierii trebuie să fie unul de încredere reciprocă, în care, fiecare depune un effort constructive pentru a găsi punctele commune, evitând opozițiile brutale și de interese.
3.8.3 Negocierea distributivă (win-lose negociation)
În acest caz, obiectivul negociatoruluieste acela de a găsi sau de a impune o soluție care să satifacă propriile interese fără a ține cont de cele ale adversarului care nu au fost luate în considerare sau chiar negate. Concesiile sunt făcute de o singură parte, în timp ce cealaltă nu acordă nimic,a stfel interesele adversarilor nu pot fi decât diametrel opuse. Pentru cei care adoptă această atitudine, conflictul nu reprezintă o sursă de progres ci un obstacol ce trebuie eliminate din calea pe care și-au trasat-o în prealabil.
NEGOCIEREA UNUI CONTRACT DE PRESTAȚII TURISTICE
SC Activtours&Eventuria, a primit din partea SC Perfect Tour SA, o ofertă de contract alături de o ofertă de preț avantajoasă, dat fiind faptul că cele două agenții de turism nu mai avusese contacte încheiate de câteva sezoane. Această situație a fost posibilă din pricina unor alte oferte mai avantajoase venite din partea altor societăți. În momentul primirii ofertei de preț, s-a constatat faptul că SC Perfect Tour SA, oferă condiții bune atât din punct de vedere al prețurilor practicate, cât și din punct de vedere al facilităților pe care oferă, în eventualitatea unor negocieri, în mod favorabil.
Pregătirea procesului de negociere. S.C. Activtours&Eventuria, a decis să pornească pregatirea acțiunii de negociere, ce constă în două subetape, și anume culegerea de informații și alcătuirea echipei de negociere.Culegerea de informații a determinat acceptarea participării la tratative a reprezentanților celor două entități. Sursele de informații solicitate au fost atât oficiale, cât și neoficiale, astfel ca echipa de negociere să dețină toate informațiile necesare și posibile despre partener pe care le dorește, pentru o bună cunoaștere și informare. Principiul după negociatorii Activtours&Eventuria se ghidează este cel al deținerii celor mai multe informații, astfel cel mai informat are o capacitate mai mare de negociere și totodată deține și cea mia mare putere.
Sursele oficiale de informații au fost Asociația Națională a Agențiilor de Turism (ANAT), și Autoritatea Națională a Turismului (ANT).Astfel, informațiile obținute au reliefat detalii concrete despre serviciile cuprinse în programe, politica de preț aplicată în comparație cu tendințele pieței turistice. De asemenea au fost oferite informații cu privire la prognozarea tarifelor și a gradului de ocupare a capacității de cazare în anul 2013. Sursele neoficiale, au oferit informații despre activitatea partenerului de negociere. Informațiile au fost obținute de la partenerii cu care SC Perfect Tour SA a mai colaborat în trecut. O asemenea practică a mai fost aplicată între agențiile de turism, la baza intențiilor partenerilor stând două documente esențiale care au inițiat acțiunea, oferta de preț și oferta de contract, primite de SC Activtours&Eventuria din partea SC Perfect Tour SA. Astfel a fost elaborate un proiect de contract, ce a ridicat standardele acceptate în mod obișnuit de SC Activtours&Eventuria. Acestă practică a fost folosită pentru a lăsa impresia unor importante concesii în cadrul procesului de negociere. Toate aceste etape au creat o viziune de ansamblu asupra situației dinaintea negocierii, a opțiunilor posibile, a constrângerilor, a riscurilor, pe care le implică viitoarea colaborare.
Alcătuirea echipei de negociere. Elementele caracteristice organizării echipei sunt:
– stabilirea echipei de negociere;
– stabilirea responsabilităților, a coordonatorului echipei;
– emiterea unui mandat de reprezentare al firmei, la negociere;
– definirea unui stil de negociere și de comunicare în cadrul procesului de negociere;
În urma stabilirii elementelor specifice, echipa de negociere a fost alcătuita din trei membri, un manager în turism, deținător al unor informații esențiale în domeniul travel, un director economic ce coordonează temeinic sectorul financiar și un tanar angajat al SC Activtours&Eventuria, pe post de șef departament marketing ce urmează să fie format în vederea negocierii unor contracte ulterioare.Printr-o temeinică pregătire, membrii echipei de negociere au dobândit însușiri dublate de o experiență îndelungată și calități personale de negociator. Echipa de negociere a funcționat conform unui mandat prin care au fost trasate limite de negociere, cărora se pot face concesii. Printr-un mandat bine realizat au fost definite obiectul și obiectivele contractului, strategia și punctele ce nu se pot negocia. Obiectul contractului îl constituie asigurarea de către prestator a unui număr de spații de cazare și a serviciilor de alimentație corespunzătoare aferente, iar obiectivul ce trebuie realizat în procesul de negociere a fost obținerea unui grad de ocupare garantat cât mai mic, accesibil și ușor de realizat. Indicatorul de măsurare este CUC – coeficientul de utilizare a capacității de cazare. În ceea ce privește strategia de negociere, s-a stabilit o strategie cooperativă ca fiind cea mai eficientă, fiind favorizat interesul comun, schimbul de informații, spiritul conciliant, încrederea reciprocă dar și argumentația. Cum contractul stabilit este unul de garantare a serviciilor, mandatul cuprinde puncte ce nu pot fi negociate, legate de acordarea clauzelor contractuale compensatorii ce vizează organizarea unor acțiuni turistice de grup. Pentru realizarea obiectivelor propuse și pentru a fi stabilit un coeficient de utilizare a capacității de cazare au fost stabilite trei variante :
Un minim angajament in ceea ce privește coeficientul de utilizare a capacității de cazare, diferit pe sezoane și extrasezoane în cazul în care prestatorul nu este dispus să acorde unele facilități;
Un angajament maxim ce este bazat pe o previziune clară, pe ideea că prestatorul de servicii nu mai poate aduce nimic în întâmpinarea solicitărilor lui, în ideea că ar putea fi oferite spre contractarea un număr mai mare de locuri, cu condiția obținerii de facilități;
Un angajament pe care prestatorul este pregătit să îl asume, după ce au fost estimate toate șansele prestatorului;
Toate aceste variante au fost luate în calcul datorită variației obiectivului, în opinia formată asupra angajamentelor și a poziției partenerului în viitor. De asemenea, mandatul prevede și obiective legate de termenele și condițiile de plată, în ideea efectuării târzie, inițial după prestarea serviciilor, pentru a reduce riscul neprestării și pentru a putea fi rulate sumele încasate anticipat de la turiști. Plata inevitabilă a avansului, se intenționează să se facă cât mai aproape de începerea execuției prestației stabilite și să vizeze doar serviciul de cazare, tariful de cazare fiind inclus asemeni celui pentru mic dejun, serviciul de masă este opțional precum și achiziționarea lui ce este lăsată la aprecierea clientului. Elaborarea strategiei urmărit stabilirea elementelor procedurale și a unui itinerar strategic, prin care echipa stabilită să poată controla vizibil sau nu, întreh procesul de negociere. Ținând cont de faptul că obiectivele nu sunt fixate independent de contextul negocierii, accentul se pune pe obiectivele precise și nu pe puncte de negociere, s-a constatat că negocierea nu poate fi posibilă decât în interiorul unei marje de acțiuni. Aceasta a dus la necesitatea utilizării unei tehnici de negociere, cunoscută sub denumirea de pachet, dublată de tehnica pașilor mărunți. Pe baza anticipării cererilor partenerului s-a dovedit utilă și tehnica bilanțului.
Prioritățiile,odată stabilite, strategia elaborată și tehicile de realizare a strategiei, poate fi stabilit un itinerariu strategic pentru consolidarea inițiativelor ce urmează a fi luate în calcul. Acestea constau în :
aprecieri pozitive către partenerului;
propuneri constructive;
tactici de convingere;
acordarea avantajelor reciproce;
concesii seimetrice;
depășirea momentelor critice printr-o serie de acțiuni;
acțiuni de lărgire a câmpului negocierii, în vederea obținerii onor acțiuni compensatorii;
Toate aceste actiuni strategice au fost elaborate în vederea conurării unui comportament al negociatorilor caracterizat prin flexibilitate și spontaneitate. Locul negocierii a fost stabilit la sediul SC Activtours&Eventuria, fiind stabilită o întâlnire directă, o negociere pe viu între parteneri.
Derularea procesului de negociere.
Procesul de negociere al contractului s-a desfășurat în mai multe etape. Fiecare etapă a fost pregătită anterior de negociatorii Activtours&Eventuria, fără a se exclude posibilitatea unor turnuri neașteptate ale discuțiilor. Astfel au fost luate în calcul șin eventuale soluționări urgente ale negocierii, dacă situația o cere. Echipa de negociatori a trasat însă, limitele până la care sunt dispuși să negocieze.
Începutul întâlnirii.
Asemeni oricărei discuții de afaceri, pentru a fi creată o atmosferă destinsă, potrivită unei negocieri, au fost abordate pentru început câteva subiecte neutre. Pentru a se ajunge pe aceeași lungime de undă, pentru a se porni de la un numitor comun, au fost dezbătute subiecte precum :
conjunctura economică actual;
evenimente de ultimă oră;
recente experiențe de afaceri pe care fiecare partener le-a avut cu alți parteneri de afaceri, eventual purtarea unor discuții despre parteneri comuni ale părților;
probleme legate de situația personal a fiecărei părți;
Discuții preliminare.
Încă de la inceputul discuției, este evidențiată dorința de a se ajunge la cel mai bun aranjament posibil pentru ambele părți. Această situație a permis demararea discuțiilor pe un ton relaxat, fiecare parte fiind convinsă că cealaltă nu intenționează să obțină avantaje mai mari decât normal, în detrimentul celeilalte. Apoi s-a încercat clarificarea situației, făcându-se evaluări asupra elementelor negociabile ale contractului, precum:
prețul;
coeficientul de utilizare a capacității locurilor de cazare CUC;
modalități de plată;
condițiile de plată;
Toate aceste elemente au fost convenite a fi principalele probleme asupra cărora trebuia să se ajungă la un compromis, acceptabil de ambele părți. S-a ajuns astfel la un dialog ce a împins părțile către efectuarea de propuneri de oferte și negocierea acestora. Aceasta fază a pus bazele găsirii unor diverse variante de negociere cu valoare practică.
Prima propunere
Ținându-se cont de elementele importante prezentate în precontract au făcute primele sugestii în direcția problemelor prezentate în discuțiile preliminare. Sugestiile făcute de echipa de negociatori Activtours&Eventuria au vizat în principal obținerea unor prețuri preferențiale, în concordanță cu cererea turistică, astfel încât să stimuleze circulația turistică și să contribuie la promovarea prestațiilor turistice. De asemenea, a fost urmariă obținerea unui coeficient de utilizare a capacității cât mai mic posibil și cât mai real. Coeficientul va fi diferențiat pe sezon și extrasezon. De asemenea se dorește și obținerea unor condiții și termene de plată cât mai accesibile, astfel încât plata să se facă mai târziu față de prestarea serviciilor stabilite în contract.
Desfășurarea propriu-zisă
Părțile prezente la negovieri, și-au declarat obiectivele legate de principalele elementele de negociere reținute, argumentându-și astfel fiecare parte poziția față de clauzele prevăzute în contract. După un șir îndelungat de compromisuri, concesii reciproce, în final s-a ajuns la încheierea tratativelor. Contradicțiile părților, a fost posibilă prin aplicarea unor strategii cooperative, de tipul win-win, ajungându-se astfel la diferite soluții prin jocul concesiilor reciproce. Negoierea contractului s-a încheiat, prin aplicarea mai multor tehnici de negocieri cooperative, aplicate asemeni unui complex în acțiune în vederea atingerii obiectivelor propuse. Echipa de negociatori a impus în primă fază negocierea clauzelor compensatorii, ele constituind condiția continuării procesului de negociere. Toate aceste clauze compensatoriireprezintă o condiție de substanță a unui contract cu garanție. Astfel, în cazul în care locurile de cazare nu ar putea fi valorificate la datele contractate, beneficiarul, în speță, SC Activtours&Eventuria, poate utiliza echivalentul om-zile turistice, în următoarea perioadă. Prin acțiuni compensatorii de grup, a fost posibilă realizarea la nivel de contract, în acest caz, beneficiarul putând aduce grupuri, cu confirmarea exprimată în scris, venită din partea prestatorilor. În ceea ce privește momentul confirmării acțiunii în asemenea situații, părțile au convenit să facă concomitent cu suprasolicitarea, astfel încât acțiuniile compensatorii să capete valoare practică.
La debultul procesului de negociere, partenerul SC Perfect Tour SA, a fost invitat să formuleze propriile pretenții potrivit proiectului de contract ce a fost formular în vederea încheierii acestuia. După această etapă, negociatorii Activtour&Eventuria au reformulat propunerile pertenerului, prin acest proiect arătând că pot rezulta mari avantaje dar și dezavantaje. Acest lucru a fost făcut cu scopul de a determina partenerul să-ți reconsidere propunerile și să-l determine la acordarea de avantaje și concesii. Prin urmare, partenerul a trebuit să reconsidere pretențiile sau să reanalizeze informațiile cu privire la tarife, termene și modalități de plată.
În timpul negocierilor, s-a folosit tehnica întrebărilor, prin care negociatorii Activtours&Eventuria au reușit să-l facă pe partener să își exprime din nou părerea asupra unor clauze din precontract și pe de altă parte, să argumenteze convingător, dându-i senzația întotdeauna că este în avantaj. La baza realizării obiectivului propus privind un angajament minim pe linie de garantare a gradului de utilizare a capacității de cazare, a stat tehnica negocierii “pachet”. Obiectivul de a se angaja este mai accesibil, realizabil în condițiile actualei conjuncturi economice a fost fixat în contextul negocierii, alături de obiectivele legate de preț. Astfel, s-a negociat în același timp, în interiorul unei “marje de acțiune”, în vederea găsirii unui echilibru global, trei puncte ale negocierii au fost: tarifele, coeficientul de utilizare al capacității garantat și numărul de locuri stabilit.
Prin tehnica de tip Win – Win aplicată, printr-o gândire creativă a echipei de negociere au fost realizate concesii cu un cost scăzut astfel încât a fost concepută diferența tarifară, precum un mod de maximizare a gradului de ocupare a unității de cazare un efort comun de a reduce efectele negative ale sezonalității, ale “disponibilității” ofertei. Astfel, s-au obtinut combinări ale prețului și combinări ale gradului de ocupare pe sezoane și extrasezoane.
Prin tehnica concesiilor reciproce s-a ajuns la asigurarea unui coeficient de utilizare a capacității de 85% în sezon de vârf, la prețurile practicate de prestator pe piață, iar în perioada de extrasezon pe baza obținerii a unor prețuri preferențiale s-a convenit asupra unui coeficient de utilizare a capacității garantat de 65%.
Pentru consolidarea unor rezultate obtinute pozitive asupra obiectivelor stabilite în legatură cu C.U.C. dar și tarife, înainte de a trece la negocierea următoarelor aspecte, prin tactica solicitării de răspunsuri exacte din partea partenerului în legatură cu pozițiile exprimate s-a realizat un exercițiu de recapitulare a ceea ce s-a discutat și stabilit.
Un alt obiectiv urmărit de negociatorii agenției Activtour&Eventuria a fost angajarea minimă pe condiții șe termene de plată. Termenele de plată reprezintă un comprois obținut prin concesii reciproce, plata anticipată fiind avansată până la începutul lunii în cauză, iar diferența se achită după terminarea acțiunii în termen de cel mult 10 zile de la primirea facturii. Asupra plății a fost stabilit un avans dar și a unei diferențe de plată după acordarea serviciilor de către prestator. Toată această situație este rezultatul tacticii propunerilor win-win, realizând astfel concesii de cost scăzut, diminuând riscul ambelor părți, astfel :
riscul major al prestatorului de servicii, ca valoarea de rezervare să nu fie recuperată după ce s-au efectuat rezervările propriu-zise;
riscul agenției de turism, ce poae fi determinat de posibilitatea ca turistul să nu primească calitativ și cantitativ serviciile plătite ;
Obiectivul principal al SC Activtours&Eventuria, îl constituie obținerea unui minim angajament în ceea ce privește garantarea serviciului de cazare și obținerea, opțional, a unui serviciu de masă. Așadar, dacă obiectul negocierii l-a constituit serviciul de cazare asemeni unei concesii a prestatorului de servicii, prin tehnica solicitîrii reciprocității, și s-a impus astfel achitarea în avans a 40% din contravaloarea serviciului de cazare, diferența de 50% se achită în momentul primirii facturii, în urma prestării serviciilor solicitate. Garanția minimă constituie avansul punerii la dispoziție a contingentului de locuri contractat. Această clauză a fost impusă ca solicitare a reciprocității avantajelor, benficiarul putând contrabalansa situațiap prin clauzele acțiuniilo compensatorii ce permit realizarea valorică a contractlui. De asemenea a fost stabilit și documentul pe baza căruia se vor face plățiile serviciilor ce constituie obiectul contractului, acesta fiind ordinul de plată. Eventualele probleme ce ar putea să apară între parteneri, au fost analizate atent de către un jurist ales de comun acord, fiind folosită tehnica propunerii unui arbitru sau mediator.
După ce părțile s-au înțeles cu privire la principalele puncte, au folosit timpul precum un accelerator pentru a încheia negocierea propunerea ca acordul să fi fost déjà obținută, prin tehnica, Ne bucurăm că am convenit asupra principalelor puncte. Adiacent acestor tactici de negociere și tehnici specifice, au fost folosite și o serie de tactici de acțiune generală ce au constituit bazele negocierii propiu-zise. Tacticile folosite în timpul negocierilor acestul contract de prestații turistice au fost :
Tactica dezbaterii, a jucat un rol foarte important în procesul de convingere a partenerului să accepte o serie de poziții, realizând astfel printr-un dialog un schimb de impresii și păreri ;
Tactica propunerii constructive, ce prin propunerea de a analiza cu atenție întregul pachet de afaceri. Tactica a cuprins și crearea unei ambiațe de încrederea și deschidere a unei negocieri cooperative ;
Aprecierea partenerului, a remarcat și subliniat importanța partenerului de negociere și a avut o încărcătură emoțională dar a contribuit și la întărirea climatului de negociere ;
Întrebările, au jucat un rol extrem de important contribuind la lărgirea câmpului negocierii ;
Răbdarea, extrem de importantă. Partenerii au așteptat reacțiile unora și a celorlalți, propunerile, argumentele proprii ce au fost esențiale pentru reușita acestei negocieri ;
Ascultarea, a fost percepută asemnei unui comportament politicos, dar și o modalitate de a nu pierde oportunitatea unor informații valabile ;
Tăcerea, în legătură strânsă cu tactica de ascultare, s-a dovedit a fi eficientă, ugerând astfel partenerului de negociere, să abordeze rezonabil problema, să recurca la aplicarea concesiilor și să aducă un plus de informație ;
De asemenea, au fost folosite atât tactici ofensive cât și defensive.
Tacticile ofensive au fost utilizate pentru testarea intențiilor partenerului, prin punerea de întrebări de testare legate mai ales de clauza de plată.
Tacticile defensive au fost utilizate pentru lămurirea și clarificarea unor probleme ce țin de stabilirea tarifelor, a gradului de utilizare, câștigând timp pentru contraargumentare.
Încheierea contractului
Finalizarea procesului de negociere a presupus realizarea unui compromis, convenirea partenerior asupra clauzelor ce definesc conținutul contractului viitor, a unui consens. Prezentul contract a fost instrumentul de punerea în practică a înțelegerilor prevăzurte. Acordul s-a încheiat în două etape: realizarea bilanțului și relaxare.
Realizarea bilațului, a presupus rezumarea punctelor dezbătute și prezentarea soluțiilor acceptate de negociatori. După recapitularea, domeniilor înțelegerii, s-a constatat faptul că părțile au avut o privire comună asupra a ceea ce s-a stabilit. A urmat recapitularea punctelor de acord ale negocierii, ce s-a realizat urmărind proiectul de contract cu modificările survenite acolo unde a fost cazul. Finalizarea negocierii a fost înțeleasă prin manifestarea unor gesturi, regăsite în general într-o discuție de afaceri, acestea au fost: strângerea documentelor, aranjarea ținutei, un zâmbet sugestiv, propunerea de relaxare. Au fost discutate probleme colaterale negocierii propriu-zise și a urmat sărbătorirea evenimentului la sedius SC Avtivtours&Eventuria. Partenerii s-au asigurat reciproc în vederea menținerii și întăririi relației.
Relaxarea a permis redactarea sub forma unui contract, pe baza proiectului de contract cu modificările aduse sub forma unui rezultat al negocierii. După tipărire a urmat un moment poate așteptat, confruntarea și verificarea conținutului contractului de catre fiecare parte contractantă, conducând la semnarea lui de către cei prezenți, parteneri astfel: din partea prestatorului a semnat directorul executiv și directorul economic, iar din partea beneficiarului președintele societății.
În urma contractului de prestații turistice între SC Activtours&Eventuria, prezentat anterior, în anul 2014 a fost analizat un interval înainte și după negocierea cu SC Perfect Tour SA. Au fost analizate veniturile în lunile ianuarie – iunie, negocierea între cele două agenții de turism fiind încheiată la începutul lunii aprilie.
Tabel nr. 5 Analiza venitului înainte și după negocierea cu SC Perfect Tour SA
-lei-
Sursa: www.activtours.ro
Grafic nr. 5 Analiza venitului înainte și după negocierea cu SC Perfect Tour SA
Sursa: date interne www.activtours.ro
După cum prezintă și graficul, dar și datele din tabel, se observă o evoluție favorabilă a venitului agenției SC Activtours&Eventuria în urma contractului încheiat cu SC Perfect Tour SA. Serviciile și clauzele contractuale specificate în momentul negocierii au fost de bun augur pentru partenerii ce se declară mulțumiți de negocierea făcută. Serviciile puse la dispoziție, conform contractului de către SC Perfect Tour SA au completat favorabil activitățiile SC Activtours&Eventuria, ducând la o creștere vertiginoasă a vânzârilor aducând un profit considerabil agenției. Negocierea între Activtours și Perfect Tour a avut loc în luna martie a anului 2014. Până la momentul negocierii, venitul agenției era unul ce se menținea constant. Oferta avantajoasă pe care Perfect Tour a adus-o agenției a dus la creșterea considerabilă a venitului iar colaborarea a continuat și în anii următori. În continuare prezint analiza swot a SC Activtours&Eventuria în prezent.
3.7. Analiza Swot a SC Activtours& Eventuria
Colaborarea dintre SC Activtours&Eventuria și SC Perfect Tour a fost încununată cu succes și datorită bunului mers al procesului de negociere prezentat anterior, fapt ce a determinat colaborarea continuă dintre cele două agenții de turism. Viitor în ceea ce privește colaborarea pare promițător.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Negocierea Unui Contract de Prestatii Turistice (ID: 143490)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.