Negocierea In Afacerile Internationale

CAPITOLUL I: COMUNICAREA ȘI ROLUL SĂU ÎN NEGOCIERE ȘI AFACERI INTERNAȚIONALE

Între societatea, respectiv existența umană și procesul comunicării există o relație de strânsă dependență și interacțiune. Procesul comunicării joacă un rol major în viața cotidiană a fiecărei persoane, începând cu cele mai simple și continuând cu cele mai complexe activități pe care aceasta le desfășoară. Chiar și o activitate atât de simplă cum este efectuarea unei călătorii necesită apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului, obținerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei cărți de credit, ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc.

Mijlocele de care o persoană se folosește pentru a comunica sunt aproape infinite: televiziune, radio, casetofoane, ziare, cărți, discuții, întruniri, gesturi, etc. în societatea umană comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care face absolut zilnic apel la cuvântul vorbit (comunicarea orală), comunicarea electronică (atât orală cat și scrisă), comunicarea nonverbală și forma tipărită.

Nevoia unei comunicări efective și eficiente nu are un caracter de noutate. Necesitatea de a dobândi anumite îndemânări în comunicare a fost recunoscută de secole și aspectele prezentate în continuare vor sugera atât acest lucru cat și faptul că inclusiv în prezent acestei necesitați îi este acordată o mare importanță.

Condițiile sociale din Grecia antică în care existau legi care prevedeau ca fiecare cetățean să-și fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicării care își are începuturile încă dinaintea erei noastre. În anul 100 îen. filosofi romani printre care și Cicero elaborează primul model al sistemului de comunicare.

Astfel putem aminti faptul că administrarea și corespondența afacerilor au fost introduse ca și cursuri formale la Universitatea din Florența încă din secolul XV.

Asociația Americană de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a determina ce caracteristici concură la ridicarea gradului de performanță al unei societăți. Managerii au specificat comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea strategică ca îndemânări necesare obținerii succesului. Comunicarea este aici conceptul cheie întrucât celelalte două concepte necesită ele însele foarte bune îndemânări în comunicare.

Harry J. Gray, președintele și directorul executiv al United Technologies Corporation evidențiază la rândul său necesitatea dobândirii și dezvoltării unor bune îndemânări în comunicare: "Întrucât tehnologia transformă societatea, îndemânarea de a comunica va fi fundamentală pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau de activitate va trebui să dobândească abilitați de a citi, scrie, ascultă și vorbi eficient; epoca informațiilor evoluează, iar abilitățile de a gândi, asculta și înțelege, de a organiza, analiza, sintetiza informația vor fi esențiale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate și apreciate în economia noastră bazată pe o informație în plină evoluție.

Studiile indică faptul că oamenii își petrec aproximativ 75% din timpul de muncă comunicând. Ce înseamnă de fapt comunicarea? Webster definește termenul comunicare ca fiind "un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un schimb de informații; un proces prin care sensurile sunt transmise între persoane prin intermediul unui sistem de simboluri".

Comunicarea în negociere

În desfășurarea ședințelor de negociere o importanta deosebita revine comunicării. Aceasta poate fi privita din trei puncte de vedere și anume: intre negociator și firma al Carei reprezentant este, intre negociatori și mediile de informare în masa ca mediu extern al negocierilor, intre partenerii de negociere înșiși.

In ceea ce privește comunicarea dintre negociatorul aflat în străinătate și firma pe care o reprezintă, se recomanda o reducere la minim a acesteia aplicându-se proverbul englezesc conform căruia "nici o veste înseamnă totuși o veste buna". Este indicat de asemenea ca în cazul în care se recurge la comunicarea cu firma, aceasta sa se Faca prin recurgerea la codificări care sa permită o protecție a celor discutate fata de autoritatea și fata de competitori. în același timp comunicarea trebuie sa se Faca operativ, iar instrucțiunile primite sa lase negociatorului spațiu de manevra și posibilitatea de a se adapta la situațiile concrete ale negocierilor.

În legătură cu comunicarea dintre negociator și mijloacele de comunicare în masa, trebuie spus ca datorita neverificării de către acesta a unor date, generate de mișcări sau acțiuni ale partenerilor și menținerea unor situații intre parteneri, pot ajunge la cunoștința publicului știri care sa afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci ca relația cu presa sa fie sincera, fără animozități, aceasta putând fi un sprijin efectiv în negociere. De altfel, potrivit tuturor specialiștilor este imperios necesar ca negocierile sa se desfășoare intr-un climat destins, de încredere și respect reciproc.

Comunicarea dintre partenerii de negociere se face intr-un limbaj specific negocierilor, limbaj pe de o parte îmbogățit datorita existentei unei mari diversități de forme de negociere, iar pe de alta parte simplificat prin folosirea comunicării directe, a dialogului concis, clar și convingător. Cercetările specialiștilor în domeniu au condus la concluzia ca în cadrul negocierilor comerciale partenerii rețin numai aproximativ o treime din elementele discutate. Indiferent de situațiile create în timpul negocierilor, este necesar ca participanții sa dea dovada de o politețe desăvârșită, iar limbajul folosit sa fie unul elevat, fiecare fraza trebuind sa fie construita cu grija. Înțelepciunea gândirii și eleganta limbajului, doua caracteristici umane interdependente trebuie sa fie folosite pe deplin și în tratativele economice.

Arta de a vorbi se dobândește prin acumularea de cunoștințe și o continuitate care elimina imprecizia expresiei, vorbirea dezordonata, construcția vicioasa a frazei, lipsa de expresivitate și echilibru în vorbire ce trădează o lacuna de ordonare logica a gândirii. Treptat, regulile și structurile verbale trec în subconștient, ușurând elaborarea expresiei și permițând o activitate concentrata asupra conținutului problemelor ce fac obiectul negocierii.

In tranzacțiile internaționale, deși procesul negocierilor este finalizat prin comunicări scrise, comunicarea verbala are un rol primordial atât din punctul de vedere al spațiului pe care il ocupa (etapa de selecție, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea postnegociere, etc.) cat și din punctul de vedere al conținutului (elementele esențiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezulta ca cele mai spinoase și divergente situații au fost soluționate prin comunicare verbala.

În afaceri, negocierile se desfășoară de regula după principiul fata în fata la masa tratativelor. Prin comunicare verbala sunt realizate o serie de procese cum ar fi: obținerea de informații; transmiterea de informații; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii; stabilirea dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amânare a acestora, etc.

Problema esențiala a negociatorilor din întreaga lume este aceea ca în urma tratativelor realizate prin comunicare verbala se simte nevoia unei renegocieri. Grupul International specializat The Hawyer Group a făcut în acest sens un experiment: s-au întocmit doua grupe de negociatori a cate trei membri care au negociat timp de doua ore asupra unei teme stabilite. La cinci minute după terminarea negocierilor organizatorii au reluat în fata negociatorilor opt aspecte de pe parcursul tratativelor punându-le doua întrebări: daca aspectul a fost discutat și daca s-a căzut de acord asupra acestuia. Răspunsurile au fost uimitoare: 70% dintre negociatori au răspuns afirmativ la prima întrebare, dar numai 30% la a doua. rezultatul acestui experiment conduce la doua concluzii: în negocierile verbale este necesara repetarea și sublinierea aspectelor convenite; orice acord negociat verbal trebuie confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil.

Comunicarea verbala mai are o importanta caracteristica și aceea ca permite un joc logic al întrebărilor și răspunsurilor intr-o derulare spontană, flexibilă, lucru care nu este posibil atunci când negocierile au loc în scris sau prin alte modalități.

Daca privim negocierea ca un proces prin care se construiesc punți intre parteneri, comunicarea verbala este caracterizata și prin posibilitatea lansării pe parcursul negocierilor a unor propuneri originale, ale momentului, care în multe cazuri deblochează procesul contribuind la finalizarea acestuia. Cantitatea și calitatea unor astfel de propuneri vor clarifica și profesionalismul negociatorului.

O alta calitate a comunicării verbale care face din aceasta elementul esențial, preponderent al negocierilor se refera la posibilitatea de a clarifica anumite aspecte pe parcursul procesului. Rolul clarificării consta în principal în testarea gradului de înțelegere a fenomenului și a concluziilor comune. Un negociator care dorește sa testeze modul de înțelegere a problemei se poate exprima astfel: "Vreți sa spuneți ca directorul nu poate decide fora aprobarea prealabila a patronului?". Un altul care dorește sa sublinieze concluzia va spune: "Deci am hotărât sa prezentam propunerea patronului și numai după ce acesta o va aproba sa reluam negocierile cu directorul".

Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesara unirea limbajului verbal cu "limbajul nonverbal". Studiul acestui "limbaj nonverbal" vine sa dea forța, sa reîmprospăteze cunoștințele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup. în cele ce urmează vom prezenta câteva expresii psihice care reflecta stările de spirit cel mai frecvent exprimate prin limbajul nonverbal: surâsul indica o persoana amicala deschisa discuției; brațele încrucișate denota o atitudine negativa închisa oricărei discuții sau un dezacord cu evoluția evenimentelor; mâinile pe masa indica faptul ca o persoana este gata de acțiune; persoana care își freacă palmele mâinilor este pe cale de a realiza o buna acțiune; aplecarea un pic în față spre interlocutor demonstrează atenția fata de discursul acestuia; jocul de intensitate a privirii ca ochi strălucitori, ochi lingușitori, privire neanimata transmit diverse alte mesaje.

În comunicarea nonverbală apar numeroase exigențe care încep de la ținuta vestimentara, un element important al "primei impresii", al modului de a privi și de a te purta cu persoana din fata ta, continua cu poziția corpului, gesturile, comportamentul.

Premisa esențiala a tratativelor o reprezintă menținerea caracterului deschis al comunicării, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare intre parți. Un rol important în menținerea caracterului deschis al negocierilor revine disponibilității partenerilor la concesii și compromisuri în vederea realizării unui acord reciproc acceptabil.

Concesia este renunțarea unilaterala de către una din parți la una sau mai multe din pozițiile susținute în scopul creării condițiilor pentru o înțelegere. în practica negocierilor concesiile pot sa se poarte asupra unor interese reale ale partenerului respectiv sau pot sa reprezinte doar renunțarea la unele pretenții formale, în acest din urma caz ele reprezentând o simpla "stratagema".

Compromisul înseamnă acordarea de concesii reciproce pentru a debloca tratativele sau a netezi drumul spre acordul de voința.

De fapt, tratativele înseamnă un sir de concesii și compromisuri pe care negociatorii trebuie sa le ofere sau sa le accepte cu măsura și abilitate astfel incot sa asigure prezervarea intereselor lor reale în contractul prin care se finalizează negocierile.

1.1 Comunicarea – procesul de transmitere și recepționare de mesaje

Comunicarea în afaceri acoperă ca semnificație toate definițiile existente și poate fi realizată ca proces prin intermediul mai multor forme: întocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discuții, convorbiri, inclusiv interviuri, întruniri, prezentații publice și interacțiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai puțin formal; tehnoredactare și telecomunicații; comportament, inclusiv modul în care o persoană "dă" mâna, își ocupă locul în timpul unui interviu, se îmbracă, vorbește, se mișcă. Orice poate fi un potențial mesaj; o persoană nu poate să nu comunice.

Comunicarea poate fi definită așadar ca fiind procesul de transmitere și recepționare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gânduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucrează spre a le înțelege și lansează mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodată, tipurile de mesaje pe care le implică comunicarea sunt mesajele verbale și mesajele nonverbale.

Termenul de mesaj verbal semnifică un mesaj transmis prin limba scrisă sau prin cea vorbită, adică este exprimat fie în cadrul unor discuții fie pe parcursul unor scrieri.

Discuțiile sunt cele mai frecvente căi de transmitere a mesajelor verbale. Acestea includ conducerea, derularea unor întruniri / ședințe, speech-uri, vânzarea de produse și servicii, acordarea de consultanță angajaților, soluționarea unor reclamații, derularea unor activități de negociere etc. Comunicarea orală este foarte diferită de cea scrisă întrucât oferă mai multe modalități de transmitere a mesajului. Comunicând oral se pot corecta imediat aspectele percepute necorespunzător, se pot accentua anumite părți ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este probabil explicația pentru faptul că oamenii prefera să comunice față în față sau prin telefon decât în scris.

Scrierea este o formă mai pretențioasă de comunicare verbală. Atunci când se scrie, mesajul trebuie transmis clar și concis încă de prima dată. Îndemânarea de a scrie se dobândește în timp și presupune mai multă creativitate decât cea de a vorbi. Comunicarea scrisă în afaceri este extrem de importantă întrucât e o sursă majoră de documentație. Astfel, daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat anterior; de aceea în afaceri o mare importanță revine cuvântului scris.

Modul în care mesajele verbale sunt percepute este o consecință directă a anumitor îndemânări pe care respectivul receptor și le-a însușit. Este vorba de îndemânarea de a audia, citi și gândi eficient.

Audierea este îndemânarea în comunicare cea mai puțin utilizată în mod eficient. Când o persoană este în interacțiune față – în – față cu o alta, este foarte probabil ca la un moment dat aceasta să înceapă să "viseze cu ochii deschiși". Motivul este acela că un individ poate asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; însă cei mai mulți dintre oameni rostesc aproximativ 125 cuvinte / minut, adică cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent decât s-ar putea asculta. În plus, audierea implică mai mult decât simpla auzire a vorbelor rostite. Presupune așezarea cuvintelor în perspectiva lor corespunzătoare precum și urmărirea mesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica de asemeni obiectivitate.

Citirea eficientă este o importantă îndemânare în comunicare. Este esențială capacitatea de a sumariza un document și de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate avea efecte considerabile și ce trebuie făcut în legătură cu aceasta.

Gândirea oamenilor este realizată în termeni verbali. Luarea deciziilor, soluționarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activități de afaceri necesită considerabile procese de gândire. În timp ce gândirea verbală poate impune anumite limite asupra creativității, aceasta este o formă de comunicare interpersonală utilă în coordonarea celorlalte îndemânări în comunicare.

Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de câte ori se comunică, se trimit în exterior mesaje și prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim noi totuși comunicăm ceva, uneori neintenționat.

Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicării este uneori denumit ‘‘metacomunicare’’ (cuvântul grecesc ‘‘meta’’ înseamnă ‘‘dincolo’’ sau “în plus”). ”Metacomunicarea” este deci ceva în plus față de comunicare și trebuie să fim conștienți de existența sa. Trebuie subliniat că metacomunicarea, care însoțește orice mesaj, are o importanță deosebită, întrucât ascultătorul va folosi acesta “chei”, adică mesajele non-verbale pentru a-l ajuta să interpreteze ce i se comunică, dar , mai important, el va prelua înțelesul mai degrabă din metacomunicare decât din cuvintele auzite, în special atunci când “una se spune și alta se face”. Dacă de exemplu, atunci când o persoană este supărată, aceasta încearcă să ascundă acest lucru, trebuie să fie conștientă de poziția corpului, modul în care folosește gesturile, privirea, expresia feței, tonul vocii care pot trăda.

Mesajele nonverbale, adică mișcarea corpului, caracteristicile fizice, distanța, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele nonverbale scrise reprezintă mai mult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbală este, așa cum am specificat și mai sus, aceea care transcende comunicarea scrisă sau orală. Mesajele nonverbale pot întări, complementa, contrazice sau înlocui mesajele verbale.

Mișcarea corpului, a feței , a capului, a ochilor. Felul în care o persoană se mișcă sau își folosește corpul furnizează informații despre acea persoană. În general oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea sau pentru a încuraja o altă persoană în cea ce spune ori face. În Marea Britanie o încuviințare din cap dă celeilalte persoane permisiunea să continue, în timp ce în India înclinarea capului în sus și în jos înseamnă “nu”, o dezaprobare. Fața unei persoane poate furniza în mod continuu un comentariu al reacției la ceea ce se comunică – surprindere, neîncredere, aprobare, furie, etc. – astfel că studiind expresiile feței unei persoane se pot învăța multe despre adevăratele sentimente a respectivei persoane. în contrast cu alte semnale ale corpului, mișcarea ochilor are un efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele mișcări ale ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le recepționam aproape fără a fi conștienți. Ochii nu pot comunica izolați de restul corpului. Există un număr nesfârșit de mesaje care pot fi trimise când se combină mișcarea ochilor cu cea a pleoapelor și sprâncenelor sau cu alte poziții ale trupului. Alte mișcări ale părților corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obișnuite de comunicare nonverbală.

Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilalți indivizi. În timpul anilor '60 bărbații care purtau păr lung sau barbă întimpinau dificultăți în găsirea unui loc de muncă. Ofertanții locurilor de muncă considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii față de autoritatea economică și politică. Oamenii înalți sunt adeseori angajați pe posturi care implică un contact direct cu clienții, datorită respectului pe care uneori înălțimea îl atrage. Studiile arată că oamenii cu un aspect exterior plăcut sunt considerați mai credibili decât cei cu mai puțin șarm.

Distanța. În afaceri se poate observa cum oamenii apreciază o anumită relație sau interacțiune cu alți oameni după felul cum aceștia "păstrează sau nu distanța". Distanța mică sugerează încredere, căldură, amabilitate etc. pe când distanța mare sugerează că persoană care o păstrează nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervată.

Atingerea este o importantă formă de comunicare, în strânsă corelație cu ideea de spațiu personal. Deși a fost probabil cea mai veche formă de comunicare, folosita de copiii mici încă de când nu sunt în stare să comunice, mulți sunt nesiguri în legătură cu modul cum aceasta trebuie utilizată eficient. În general avem tendința de a fi foarte precauți atunci când folosim atingerea ca formă de comunicare. Studiile arată că oamenii care își dau mâna înaintea unei întruniri vor lucra mai ușor împreună. Prin atingere, printr-o strângere de mână se rup barierele de comunicare care adesea exista între oameni. Totuși sunt unele persoane care reacționează negativ în fața unor tentative de atingere. A învăța când să atingi și cum să primești atingerea poate fi o valoroasă îndemânare în comunicare.

Paralimbajul semnifică modul în care oamenii folosesc cuvintele. Când vorbim, volumul și tonul vocii, folosirea unor “ăăă” sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru a completa mesajul verbal. În relațiile de afaceri este importantă claritatea și audibilitatea în vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit grad de informalitate și naturalețe pot crea un mediu confortabil auditoriului.

Artifact-urile semnifică îmbrăcămintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poartă, deci în scopul de a crea o imagine a respectivei persoane. Oamenii identifică anumite artefact-uri drept simboluri pentru anumite lucruri. De exemplu înainte de anii '60 bărbații care purtau lănțișoare sau cercei erau considerați efeminați, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii contra autorității pentru ca în final aceste podoabe să fie acceptate drept modă.

Timpul, respectiv modul în care acesta este utilizat oferă numeroase informații despre o persoană. De exemplu se pot spune multe despre o persoană care vine la o întâlnire la timp, mai devreme sau mai târziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator și comunicator al abilitaților și personalității unui individ.

Mesajele nonverbale scrise semnifică modul în care sunt prezentate mesajele scrise, de exemplu calitatea hârtiei prin care se comunică un mesaj scris, utilizarea unui ribbon și a unei imprimante bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuația, vocabularul, etc.

1.2 Procesul comunicării – factori și etape

Strategia semnifică planul pentru atingerea unui anumit tel sau obiectiv; pregătirea unei strategii de comunicare necesită atât abilitați mentale cât și perceptive.

În cea ce privește comunicarea, indiferent ce acțiune se încearcă a se întreprinde, a răspunde la următoarele șase simple întrebări va conferi procesului mai multe șanse de succes și va face sarcina mai ușoară (vezi Tabelul 1.1):

Tabelul 1.1 – Întrebări cheie în cadrul procesului comunicării

Sursa: Hiam, A, Arta negocierii în afaceri, ediția I, Ed. Publica, 2008, p. 73.

În abordarea procesului comunicării trebuie avut în vedere că modul de desfășurare a acestuia este influențat de o serie de factori din mediu, motiv pentru care comunicarea nu trebuie privită ca un fenomen izolat și lipsit de complexitate. Modalitatea în care fiecare percepe lumea, se comportă, comunică este unică. Experiențele fiecăruia sunt unice, unicitatea fiind conferită de limbă, sistemul social, politica, religia, atitudinile și crezurile, educația, fondul cultural al fiecărei persoane. Stilul în care o persoană comunică, adică vorbește, ascultă, scrie, citește, gândește, se mișcă, etc. reflectă fondul cultural al acesteia și bineînțeles fondul cultural determina stilul de comunicare.

Limba în care o persoană a învățat să vorbească îi conferă acesteia un anumit mod de a-și clasifica experiențele. Când acea persoană observă un lucru în mediul său, îi pune acestuia o etichetă, adică îl califică bazându-se pe experiența sa anterioară și pe sistemul lingvistic aflat la dispoziție.

Sistemul social – relațiile interpersonale determină în bună măsură stilul de comunicare al unui individ. Fiecare tratează alte persoane corespunzător modului în care percepe relația sa cu acestea. Membri familiei, prietenii apropiați, colegii de muncă, superiorii, diversele cunoștințe, ofițerul de poliție, etc. au fiecare un anume efect asupra modului de comunicare al unei persoane. Respectiva persoană va folosi diferite cuvinte și diferite tonalități ale vocii, va arăta diferite niveluri ale respectului în funcție de cel cu care comunică.

Religia oferă multor oameni o perspectivă a motivului pentru care aceștia există. Dacă o persoană simte că orice face pe pământ are un scop, probabil că crede în existențe divine. În momentul în care respectiva persoana “trăiește cu frica lui Dumnezeu” probabil că va trata alte persoane în felul în care dorește să fie tratată la rândul sau. Fiecare religie se bazează pe aceasta premisă, fie că este vorba de cele zece porunci, de etica protestantă, de Karma ori de învățăturile Coranului.

Atitudinile – despre atitudini se spune că sunt influențate într-un anumit mod de religie. Fiecare a dobândit anumite atitudini în legătură cu timpul, bogăția, munca, realizările și diferite alte aspecte ale vieții. Aruncând o privire asupra unei societăți putem probabil concluziona că majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare în raport cu sus-amintitele aspecte ale vieții și de asemeni că împart o anumită afiliație religioasă. În general, în țările unde oamenii cred că au puțin control asupra destinului lor există sărăcie; în țările unde oamenii își asumă responsabilitatea propriilor vieți există o mai bună distribuție a bogăției.

Educația are de cele mai multe ori ca rezultat o anumită îndemânare în comunicare. Abilitățile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gândi sunt dezvoltate în școală. Sistemul educațional în care o persoană își dezvoltă aceste îndemânări este proiectat pentru a promova anumite norme culturale. Ca rezultat, educația este în așa fel concepută încât să dezvolte acele îndemânări în comunicare care sunt acceptate în societate.

Tehnologia – îndemânările, tehnicile, programele, mașinile și altele sunt părți ale tehnologiei societății sau modalitățile acesteia de a îndeplini anumite obiective. Oamenii folosesc sau sunt afectați de radio, televiziune, computere în fiecare zi. Aceste instrumente au simplificat mult comunicarea și prezintă multe opțiuni asupra modului de transmitere și recepție a mesajelor.

Politica. Sistemul politic în care o persoană a fost educată oferă anumite norme și linii orientative asupra modului de comunicare.

Legea care guvernează societatea modelează în mod semnificativ comportamentul fiecărui individ. Fiecare știe că există un preț pentru rostirea sau tipărirea oricărui lucru care este fie incorect, fie neplăcut altora.

Combinația tuturor acestor componente constituie cultura și influențează modul în care o persoană trăiește, se comportă și comunică.

Procesul comunicării implică mai multe etape: formarea unei idei, stabilirea scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului, decodificarea mesajului de către receptor, transmiterea de către receptor a mesajului de răspuns.

Formarea ideii este cauzată de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli ai mediului înconjurător. De exemplu, un negociator se simte frustrat de faptul că translatorul din cadrul unei ședințe de negocieri nu traduce corespunzător și astfel conștientizează că ar prefera ca translatorul să fie eliminat și discuțiile să se poarte într-o limba neutră; deci ideea a fost formată și urmează a fi exprimată în cuvinte; frustrarea a cauzat creativitate; s-a găsit o soluție problemei; acum negociatorul are o alta problemă – să transmită mesajul partenerului de la masa negocierilor.

Stabilirea obiectivului trebuie făcută după ce a fost formată ideea și s-a decis transmiterea unui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a se înfăptui. În exemplul de mai sus obiectivul negociatorului este acela de a se putea exprima direct fără a apela la serviciile translatorului. Daca acesta se află într-o poziție de pe care poate să-i ceară efectiv partenerului să convină să renunțe la translator, se spune că apelează la o strategie “tell”. Dacă va trebui să-l convingă că respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentru ambele părți, va trebui să apeleze la o strategie “sell” (adică va trebui să-i vândă ideea ).

Alegerea modului de transmitere trebuie hotărâtă înainte de conceperea mesajului. Bineînțeles că o persoană tratează un mesaj diferit în funcție dacă este scris sau transmis oral. Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid decât unul scris. De asemeni, transmițătorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corecții în cazul în care mesajul e recepționat în alt mod decât cel intenționat.

Codificarea mesajului. Întrucât “înțelesurile se află în oameni și nu în cuvinte, ”trebuie alese simbolurile care să reprezinte ideea; simbolurile cele mai frecvent alese sunt cuvintele. Acest proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite înțelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare. Este foarte importantă selectarea cu atenție a cuvintelor întrucât același cuvânt poate lua diferite semnificații la diferite persoane. În codificarea unui mesaj o importanță deosebită trebuie acordată alegerii cuvintelor care trebuie să fie concrete și nu abstracte, cunoașterii fondului cultural , vârstei, educației, profesiei și a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar fi acela de a alege cuvintele potrivite situației în funcție de motivul pentru care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai convingătoare atunci când se încearcă să se inoculeze cuiva o idee decât atunci când doar se semnalează niște fapte. Nu mai puțin importantă e buna organizare a mesajului, claritatea, coerența.

Transmiterea mesajului se efectuează după ce acesta a fost conceput.

Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunică, adică cea căreia i s-a transmis un mesaj și înseamnă acordarea unui înțeles respectivului mesaj, interpretarea simbolurilor. Atunci când receptorul decodifica mesajul, sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia de a înțelege contextul în care mesajul a fost transmis, de experiența cu mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere și dificultăți în comunicare.

Feed-back-ul. în general, atunci când se transmite un mesaj care a fost recepționat de persoana căreia i-a fost destinat, se așteaptă un răspuns; acesta poartă denumirea de feed-back.

1.3 Bariere comunicaționale

Ori de câte ori scriem sau vorbim, încercând să convingem, să explicăm, să influențăm, să educăm, sau să îndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale:

să fim receptați (auziți sau citiți);

să fim înțeleși;

să fim acceptați;

să provocam o reacție (o schimbare de comportament sau atitudine).

Atunci când nu reușim să atingem nici unul dintre aceste obiective, înseamnă că ceva în derularea comunicării nu funcționează corespunzător, adică ceva a interferat în transmiterea mesajelor. Orice interferează cu procesul de comunicare poartă denumirea de barieră, dificultate sau “noise”.

Barierele în comunicare se produc atunci când receptorul mesajului comunicat nu receptează sau interpretează greșit sensul dorit de către emițător. Scopul studierii comunicării este acela de a reduce motivele care cauzează aceste fenomene. Așa cum am mai spus, "înțelesurile se regăsesc în oameni și nu în cuvinte, astfel că identificarea factorilor care conduc la interpretări greșite este primul pas spre a realiza o mai bună comunicare. Este vorba de:

Diferențe de percepție – modul în care noi privim lumea este influențat de experiențele noastre anterioare, astfel că persoane de vârste diferite, naționalități, culturi, educație, ocupație, sex, temperamente etc. vor avea alte percepții și vor interpreta situațiile în mod diferit. Diferențele de percepție sunt de multe ori numai rădăcina a numeroase bariere de comunicare.

Concluzii grăbite – deseori vedem ceea ce dorim să vedem și auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaștem realitatea în sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi să dea cinci".

Stereotipii – învățând permanent din experiențele proprii, vom întâmpina riscul de a trata diferite persoane ca și când ar fi una singură: "Dacă am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toți.

Lipsa de cunoaștere – este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educație diferită de a noastră, ale cărei cunoștințe în legătură cu un anumit subiect în discuție sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesită îndemânare din partea celui care comunică; el trebuie să fie conștient de discrepanța între nivelurile de cunoaștere și să se adapteze în consecință.

Lipsa de interes – este una din cele mai mari și mai frecvente bariere ce trebuiesc depășite. Acolo unde lipsa de interes este evidentă și de înțeles, trebuie să se acționeze cu abilitate pentru a direcționa mesajul astfel încât să corespundă intereselor și nevoilor celui care primește mesajul.

Dificultăți în exprimare – dacă emițătorul are probleme în a găsi cuvinte pentru a-și exprima ideile, aceasta va fi sigur o barieră în comunicare și, inevitabil acesta va trebui să-și îmbogățească vocabularul.

Emoții – emotivitatea emițătorilor și receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barieră. Emoția puternică este răspunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării. O metodă de a împiedica acest blocaj constă în evitarea comunicării atunci când emițătorii sunt afectați de emoții puternice. Totuși, uneori, cel care primește mesajul poate fi mai puțin impresionat de o persoana care vorbește fără emoție sau entuziasm, considerând-o plictisitoare – astfel ca emoția poate deveni un catalizator al comunicării.

Personalitatea – nu doar diferențele dintre tipurile de personalități pot crea probleme, ci, deseori, propria noastră percepție a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influențează pe acela al partenerului comunicării. "Ciocnirea personalităților" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale eșecului în comunicare. Nu întotdeauna suntem capabili sa influențam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel puțin, trebuie sa fim pregătiți sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacții satisfăcătoare.

Aceștia sunt doar câțiva factori care pot face comunicarea mai puțin eficienta, sau chiar sa eșueze complet. Potențialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respectiv de emițător, ci și de condițiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoaștem ci și sa le controlam pentru ca procesul comunicării sa capete șansa de a fi eficient.

Încercând o clasificare a barierelor comunicaționale. luând în considerare și motivele care le generează, avem:

cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba în special de barierele fizice: zgomot, lipsa concentrării (adică îndemânări nesatisfăcătoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni în timpul transmiterii (atunci când se comunica prin telefon, radio),

ceea ce se aude nu poate fi înțeles: ascultătorul poate auzi, dar ceea ce înțelege este influențat de educație cunoștințele tehnice asupra subiectului etc.; neînțelegerea limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratețe mesajul și poate fi datorata erorilor de traducere, de vocabular, de punctuație, gesturilor non-verbale;

ceea ce este înțeles nu poate fi acceptat: ascultătorul înțelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalți, sentimentele fata de subiectul pus în discuție, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci când climatul este formal, sentiment ce poate deveni o bariera în comunicare în momentul în care provoacă neîncrederea și sentimentul ca anumite informații sunt păstrate secrete), prejudecăți ca de exemplu socul cultural sau etnocentrismul.

Șocul cultural semnifică incapacitatea de a înțelege sau accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de viață diferite.

Etnocentrismul, adică credința ca propria cultura este superioara oricărei alteia apare ca bariera atunci când comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil sa li se vorbească "de sus" sau sa li se spună ca ideile lor sunt interesante, dar greșite.

vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , înțeles, acceptat

Barierele pot fi găsite în orice sistem comunicațional și de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodată mesajul receptat.

Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfășoare o activitate eficienta în cadrul diferitelor culturi. Comunicarea în acest context este foarte complexa datorita variabilității și întrepătrunderii diferitelor caracteristici culturale.