Motivatia Actului de Cumparare In Comertul Electronic. Analiza Comparativa Intre Olx.ro, Tocmai.ro Si Okazii.ro

INTRODUCERE

Comerțul a luat naștere odată cu apariția banilor și a negustorilor, care intermediau trecerea bunurilor de la producători la consumatori, și a înregistrat o creștere continuă, cunoscând mai multe forme în timp. Formele de comerț s-au îmbunătățit continuu și în urma apariției calculatorului și a Internetului, a luat naștere comerțul electronic. Acesta reprezintă mai mult decât simpla automatizare a activității unei organizații, implicând apariția unor noi procese posibile doar datorită apariției Internetului. Comerțul electronic transforma modalitatea în care produsele și serviciile sunt vândute și cumpărate, dar și modalitatea în care organizațiile comunică cu partenerii de afaceri și clienții.

Am ales tema “Motivația actului de cumpărare în comerțul electronic. Analiză comparativă intre olx.ro, tocmai.ro și okazii.ro” deoarece piața site-urilor de anunțuri din România este în continuă creștere, există competiție și se investesc bani serioși. De asemenea, principalii actori de pe această piață se extind și încearcă să ofere servicii cât mai complete și complexe. Am optat pentru aceste trei site-uri, deoarece se află în topul site-urilor de anunțuri online din România, împărțind cea mai mare parte a acestei piețe.

Scopul acestei lucrări este acela de a vedea de ce consumatorii sunt mai motivați să cumpere de pe un anumit site în detrimentul altuia prin intermediul unei analize comparative din punct de vedere calitativ a 3 site-uri de anunțuri din România. M-am bazat pe ideea că dacă un site este superior din punct de vedere calitativ și îndeplinește cerințele consumatorilor online, ei vor alege să își realizeze cumpărăturile de pe acesta. Pentru realizarea scopului propus am realizat o cercetare a literaturii de specialitate și anume cărți, rapoarte, reviste, realizate atât de autori autohtoni cât și străini. De asemenea am consultat diverse site-uri de specialitate.

Lucrarea este structurată pe trei capitole, începând cu introducere și sfârșind cu concluzii, propuneri și bibliografie.

Primul capitol al acestei lucrări cuprinde aspecte teoretice cu privire la evoluția comerțului electronic de-a lungul timpului, precum și avantajele și dezavantajele pe care le are acesta atât pentru comercianți, cât și pentru cumpărători. În finalul acestui capitol, am prezentat tipologia și particularitățile site-urilor comerciale, scopul principal al acestora fiind satisfacerea nevoilor utilizatorilor într-o manieră în care compania să aibă de câștigat.

În cel de-al doilea capitol am realizat o prezentare a comportamentului consumatorului în actul de cumpărare. Aici am identificat factorii care influențează consumatorul în adoptarea deciziilor de cumpărare și am prezentat motivația ca factor psihologic determinant în influențarea comportamentului consumatorului. De asemenea, am identificat ce anume îi motivează pe indivizi să cumpere prin intermediul comerțului electronic.

Capitolul trei cuprinde studiul comparativ al utilizării site-urilor de comerț electronic olx.ro, tocmai.ro și okazii.ro. În cadrul acestui capitol am prezentat piața site-urilor de anunțuri în general precum și cele trei site-uri alese pentru analiza, am identificat punctele forte și punctele slabe pentru fiecare site și am calculat indicatorul sintetic de calitate. În finalul acestui capitol am interpretat rezultatele obținute și am ajuns la concluzia că site-ul okazii.ro este în topul preferințelor utilizatorilor de site-uri de anunțuri.

În concluzii și propuneri, am interpretat analiza realizată în cadrul capitolului trei și am prezentat motivele pentru care utilizatorii sunt motivați să utilizeze cel mai mult serviciile site-ului okazii.ro. De asemenea, am realizat o serie de propuneri de îmbunătățire pentru cele trei site-uri de anunțuri olx.ro, tocmai.ro și okazii.ro, precum și pentru site-urile de comerț electronic în general.

Lucrarea realizează o prezentare a site-urilor de anunțuri din România, în special a principalilor actori de pe această piață și dorește să evidențieze punctele forte și punctele slabe ale acestora, precum și ce anume îi motivează pe indivizi să aleagă un site în detrimentul altuia.

CAPITOLUL 1

ASPECTE TEORETICE CU PRIVIRE LA COMERȚUL ELECTRONIC

De-a lungul timpului, schimbul de produse și servicii a cunoscut mai multe forme. Dacă la început, în contextul economiei naturale, schimbul se făcea prin intermediul trocului prin care producătorii utilizau excedentul de producție pentru a-și satisface celelalte nevoi de consum, odată cu adâncirea diviziunii muncii și apariția producției destinate schimbului, acesta a luat amploare. Totuși, comerțul s-a născut odată cu apariția banilor și a clasei sociale a negustorilor, cei ce intermediază trecerea bunurilor de la producători la consumatori, și a înregistrat o creștere continuă, cunoscând mai multe forme în timp. Aceste forme de comerț s-au îmbunătățit continuu, datorită evoluției pe care a avut-o ulterior societatea.

În condițiile acestei evoluții, favorabile comerțului, a apărut computerul, care a însemnat o adevărată revoluție pentru societatea umană și care împreună cu Internet-ul au pătruns în toate aspectele vieții economice, sociale și culturale.

În scurta și zbuciumata sa istorie, computerul a cunoscut și încă mai cunoaște un ritm de perfecționare rapid, fapt ce l-a făcut să se impună în societate ca o componentă indispensabilă a zilelor noastre, dar mai ales a viitorului. În prezent, este absolut normal ca în casa cetățenilor de pretudindeni să existe un computer puternic, pe care orice mare firma l-ar fi invidiat acum 30 de ani.

Conform Institutului Național de Statistică, în anul 2013, di n totalul gospodăriilor din România, mai mult de jumătate (55,8%) dețineau un calculator acasă, dintre care 70% aparțineau gospodăriilor localizate în mediul urban. De asemenea, 52,9% aveau acces la Internet, majoritatea (73,2%) fiind din mediul urban.

1.1 Comerțul electronic de-a lungul timpului

Sectorul comercial a descoperit și s-a folosit încă de la început de potențialul tehnologiei informației, dar și de inovatiile si oportunitatile acestui domeniu.

Comerțul electronic (E-commerce) poate fi definit, ca fiind acea activitate comercială în care un comerciant utilizează Internet-ul cu scopul de a-și prezenta și vinde produsele și/sau serviciile către clienții săi.

Această formă de comerț datează din deceniul 8 al secolului XX, primul standard Electronic Data Interchange pentru transmiterea mesajelor structurate în industria transporturilor din SUA, fiind realizat încă din anul 1968. În deceniul 9, a apărut poșta electronică, dezvoltându-se rețelele închise de tranzacții comerciale. În anul 1990 a avut loc revoluția produsă de Internet, luând sfârșit încurajarea și recompensarea indivizilor care descurajau folosirea Internet-ului pentru activități profitabile.

Bucur Cristina, în cartea sa Comerț electronic, definește etapele comerțului electronic astfel:

Prima etapă, anii ’50-’60, este etapa în care au apărut pe piață primele sisteme de transmitere a datelor și anume, bazele de date. Luând în considerare complexitatea din ce în ce mai avansată a operațiilor din interiorul unei companii, acestea au ales să implementeze anumite sisteme de gestiune, exemplul clasic fiind oferit de sistemul de rezervări din cadrul companiilor aeriene. În ciuda acestui fapt, avantajele folosirii informațiilor electronice nu au fost luate în seamă.

Anii ‘70 au constituit fundamentul pentru sistemul de informații bursiere, aceștia constituind cea de-a doua etapă a dezvoltării comerțului electronic. De asemenea, au fost implementate primele automate bancare, în Statele Unite, care în afară de simpla transformare a banilor dintr-un cont bancar, în numerar ofereau și alte servicii mai complexe. Tot în această etapă s-a realizat legătura directă cu tranzactiie comerciale și instituțiile financiare, aceasta apărând odată cu instalarea în magazinele aimentare și stațiile de benzină a primelor sisteme de transfer electronic al fondurilor.

A treia etapă corespunde anilor ’80, perioadă în care companiile mari au început să faciliteze schimbul de informații la distanță prin formarea unor rețele proprii. Aceste rețele erau menite să realizeze o mai bună comunicare între filialele lor, inclusiv cu furnizorii și partenerii de afaceri. Acest proces denumit “schimb de date electronice” transmitea informațiile într-o formă standardizată, acceptată universal. Acest fapt a ușurat procesul de obținere a informațiilor între companii, iar hârtia a fost apoape eliminată. Tot această etapă este și punctul de pornire al extinderii conceptului de bursă electronică. Altă dată referitor numai la piețele financiare, odată cu anii’80 acest concept a cuprins o gamă mai variată de bunuri și servicii, în special metale prețioase, produse agricole și petrol brut.

Anii ’90 reprezintă cea de-a patra etapă a evoluției comerțului electronic și sunt caracterizați prin acceptarea acestuia la scara largă și standardizarea schimbului de date electronice. Datorită posibilității folosirii tehnologiilor multimedia, nevoia de comunicare este în continuă creștere și extindere peste granițele geografice. În această etapă, comercianții și furnizorii de computere experimentează realizarea de cataloage de comandă a produselor, prezentate și descrise pe CD-ROM. Automatele bancare nu mai sunt folosite exclusiv pentru servicii financiare, ci au devenit adevărate chioșcuri electronice ce pot fi folosite pentru rezervări la hoteluri sau închirieri de mașini.

Ultima etapă avută in vedere este reprezentată de anii 2000, aceștia fiind anii “globalizării”, ai integrării comunicațiilor și dezvoltării tehnologiilor inteligente. Se poate remarca faptul că în această etapă se înregistrează o scădere acută a costurilor Internet-ului, lucru care va determina creșterea continuă a numărului de utilizatori.

Dacă până la începutul anilor 2000, accesul era relativ limitat și facilitățile oferite erau restrictive, lucrurile au început să se schimbe având loc o adevărată revoluție a comerțului electronic. Astfel, impactul dezvoltării unor tehnologii avansate în sfera comerțului electronic are efect la scară largă.

În prezent, ne aflăm în fața unei dezvoltări de mare anvergură a comunicațiilor. Odată cu intrarea în mileniul trei s-a produs una dintre cele mai mari schimbări ale vieții noastre cotidiene și anume, societatea bazată pe Internet. După cum se știe, Internet-ul este principalul suport pentru dezvoltarea comerțului electronic.

În funcție de actorii implicați, procesul de adoptare de către piață a acestei forme de tranzacționare este format din trei etape:

Această formă de comerț este adoptată de o minoritate de instituții financiare, comercianți și consumatori;

Se construiește infrastructura tehnică și legislativă și se realizează adoptarea de către instituțiile financiare și comercianți;

Trecerea la stadiul de majoritate, are loc adoptarea și de către consumatori.

În urma informațiilor prezentate, putem observa faptul că acest tip de comerț s-a dezvoltat în timp și a fost adoptat treptat de către toți actorii pieței economice. În zilele noastre, comerțul electronic a ajuns la maturitate având sectoare bine definite și înregistrând cereri de la un număr tot mai mare de consumatori care aleg să cumpere prin intermediul Internet-ului diverse produse și servicii.

Primele forme de comerț electronic se bazau pe rețele private, telefonice și rețele între companii. Următorul val al comerțului electronic este reprezentat de anii ’95-’96 și este reprezentat de vânzarea cu amănuntul către consumatori. Din anul 1995, companii cu notorietate cum ar fi Dell sau Amazon au demarat o campanie violenta de utilizare a Internet- ului în scop comercial. O altă etapă a evoluției comerțului electronic a fost cea care a adus posibilitatea de a utiliza cărțile de credit și de a trimite comenzi sigure prin intermediul acestora. Nivelul actual al comerțului electronic s-a datorat dezvoltării produselor software.

Putem observa că de-a lungul timpului s-a făcut o diferențiere între termenul de “comerț electronic” și cel de “e-business”. Astfel, e-businessul înglobează toate zonele business-ului, cum ar fi comunicarea individuală cu clienții prin e-mail, marketingul direct, vânzările pe Internet sau angajarea de persoane prin intermediul Internet-ului, iar comerțul electronic reprezintă procesul de vânzare-cumpărare electronică de produse, servicii și informații. Pe lângă vânzare și cumpărare, comerțul electronic cuprinde și comunicarea, colaborarea și descoperirea de informație electronică. Evoluția comerțului electronic are un impact asupra majorității afacerilor din întreaga lume, afectându-le semnificativ atât pe acestea cât și întreaga populație.

În ceea ce privește comerțul electronic românesc, putem spune că acesta se afla încă la începuturi. Pentru a integra comerțul electronic în activitatea comercială de ansamblu și pentru a dezvolta această formă modernă de comerț, trebuie să ținem seama mai multe aspecte cum ar fi globalizarea piețelor sau necesitatea unui cadru legislativ adecvat.

1.2 Avantajele și dezavantajele comerțului electronic

Comerțul electronic reprezintă mai mult decât automatizarea activității unei organizații, acesta implicând apariția unor noi procese posibile doar datorită apariției Internet-ului. Comerțul electronic transformă modalitatea în care produsele și serviciile sunt vândute și cumpărate, dar și modalitatea în care organizațiile comunică cu partenerii de afaceri și clienții.

Comerțul electronic are și va continua să aibă un impact fundamental asupra lumii afacerilor. Existența acestuia implica o serie de avantaje și dezavantaje atât pentru comercianți, cât și pentru consumatori. Avantajele sale sunt numeroase și evidente, reușind să atragă tot mai mulți adepți ai acestui fenomen. În același timp, comerțul electronic are și aspectele sale negative în ceea ce privește securitatea tranzacțiilor și păstrarea confidențialității.

Vor fi prezentate în continuare avantajele și dezavantajele comerțului electronic definite de mai mulți autori.

Bucur Cristina Mihaela, în cartea sa Comerț electronic, susține că Internet-ul are în prezent un impact extraordinar asupra lumii afacerilor, acest fapt datorându-se avantajelor pe care le prezintă atât comercianților cât și cumpărătorilor. Aceasta prezintă avantajele și dezavantajele comerțului electronic astfel:

Figura 1.1: Avantajele și dezavantajele comerțului electronic

Sursa: adaptat dupa Bucur Cristina Mihaela, Comerț electronic, București, Editura ASE, 2002 p. 74-78

În cartea Comerțul electronic: concepte tehnologii și aplicații, Roșca, Bucur, Paiu, Stanciu și Vișean, privesc avantajele utilizării comerțului electronic din perspectiva celor trei participanți implicați: compania, consumatorul, societatea, iar dezavantajele sunt grupate în două categorii: tehnice și nontehnice.

Figura 1.2: Avantajele și dezavantajele comerțului electronic

Sursa: adaptat dupa Roșca, I., Gh., Bucur, Cristina-Mihaela, Paiu, O., Stanciu-Timofte, Carmen și Vișean, Mirela, Comerțul electronic: concepte tehnologii și aplicații, Editura Economică, București, 2004, pag. 46-48

Comerțul electronic prezintă o serie de avantaje și dezavantaje diferențiate în funcție de actorii economici implicați care se pot clasifica în guverne, firme și consumatori. În cartea Tranzacții pe Internet, Belu Mihaela, Dorel Parashiv si Comanescu Ana Maria, prezintă avantajele și dezavantajele comerțului electronic din aceste trei perspective astfel:

Figura 1.3: Avantajele și dezavantajele comerțului electronic

Sursa: adaptat dupa Belu, Mihaela, Dorel Parashiv, Comanescu, Ana Maria, Tranzacții pe internet, Editura Economică, București, 2004, pag. 46-48

După cum putem observa există o multitudine de avantaje și dezavantaje ale comerțului electronic. Dezvoltarea acestui tip de comerț atrage după sine creșterea sectorului tehnologiei informaticii și a comunicațiilor. În funcție de produsele vizate și a sectoarelor de activitate alese, acesta prezintă numeroase avantaje pentru utilizatori cele mai evidente fiind efectuarea rapidă și comodă a cumpărăturilor și disponibilitatea produselor 24 de ore din 24, 7 zile din 7.

În ceea ce privește companiile, avantajul comerțului electronic este dat de posibilitatea de a avea o activitate în acest mediu, cu costuri și eforturi minime și de cele mai multe ori cu rezultate remarcabile. În acest fel se justifică și creșterea numărului de site-uri de comerț electronic.

În mare, există două motive pentru care o companie dorește să activeze în comerțul electronic:

Posibilitatea de lărgire a clientelei. Prin intermediul Internet-ului, orice companie poate avea o prezență globală beneficiind de clienți din toată lumea. Astfel, oricine are acces la Internet poate vizita paginile web ale unei companii, indiferent care ar fi localizarea geografică acestuia.

Costuri reduse pentru distribuție și pentru serviciile oferite clienților. Prin intermediul Internet-ului se înregistrează scăderi semnificative ale costurilor de distribuire a informațiilor, acestea având un rol important în orice afacere.

Dezavantajele comerțului electronic intervin atât pentru consumatori cât și pentru comercianți. Astfel, consumatorii se pot confrunta cu probleme precum lipsa confidențialității datelor personale, lipsa contactului cu produsul său cu vânzătorul, iar comercianții se pot lovi de reticența oamenilor și rezistența acestora la schimbare, precum și de fraudă sau costuri ridicate de lansare pe piața comerțului electronic.

Tipologia și particularitățile site-urilor comerciale

Luând în considerare faptul că nevoile diferă, fiecare site de Web are propriul scop pentru care a fost conceput. Astfel, site-urile pot fi realizate cu scop comercial, informațional, de navigare, artistic, personal și distractiv.

În principal, site-urile comerciale sunt construite pentru a sprijini o organizație în ceea ce privește activitatea sa economică. În realitate însă, un site comercial poate fi creat cu mai multe scopuri, cum ar fi:

Oferirea de informații – site-ul este realizat pentru a prezenta informații despre produsele și serviciile furnizate de organizație, dar și informații referitoare la datele de contact ale acesteia;

Oferirea de suport tehnic – anumite părți ale site-ului pot fi realizate cu motivul de a furniza informații cu privire la utilizarea corectă a produselor și serviciilor furnizate de organizație;

Relațiile cu investitorii – o companie care este în căutare de investitori externi poate opta pentru construirea unui site sau a unei secțiuni în cadrul unui site pentru a prezenta informații cu privire la situația financiară prezenta cât și oportunitățile pentru investiții;

Recrutare de personal – de multe ori putem regăsi informații privind oportunități de angajare în cadrul site-urilor comerciale;

Comerț electronic – un număr din ce în ce mai mare de site-uri Web sunt create cu scopul desfășurării de acte comerciale on-line.

Site-urile comerciale sunt cele mai frecvente site-uri Web întâlnite pe Internet. În funcție de conținutul acestora, SBA identifica 3 tipuri de site-uri comerciale: site de comerț electronic, site pre-comercial și site tip broșură. Această clasificare a site-urilor comerciale, cu principalele caracteristici este sintetizată în figură următoare:

Figura 1.4: Tipuri de website-uri comerciale

Sursa: adaptat dupa E-commerce, Small Business Venture Online, US Small Business Administration, www.sba.gov

În timp ce site-ul tip broșura oferă doar informații despre firmă și produsele acesteia, în cadrul site-ului pre-comercial intervine catalogul interactiv. Acesta oferă consumatorului posibilitatea de a consulta toate produsele pe care firma le comercializează. Site-ul de comerț electronic reprezintă varianta cea mai performantă, deoarece oferă atât prezentarea produselor cât și posibilitatea interacțiunii cu clienții. De asemenea, site-ul de comerț electronic facilitează comanda și plata online.

Având în vedere că scopul principal al unui site comercial este satisfacerea nevoilor utilizatorilor într-o manieră în care compania să aibă de câștigat, prezentarea informațiilor în cadrul acestor site-uri trebuie să se facă în asa fel incât să convingă utilizatorii să achiziționeze un produs sau un serviciu al companiei.

Pentru a atrage cumpărătorii, un site bun de comerț electronic ar trebui să îndeplinească următoarele cerințe: să fie simplu și să dea dovadă de profesionalism, paginile să se încarce rapid și nu în ultimul rând să vândă bunuri sau servicii pe care oamenii sunt dispuși să le cumpere online. Pe lângă cele menționate anterior, site-urile de comerț electronic trebuie să ofere consumatorilor următoarele facilități:

Să mențină catalogul de produse și servicii într-un format clar și ușor de utilizat, iar ofertele promoționale să fie ușor de sesizat de către cumpărători;

Să aibă “coșuri de cumpărături” în care cumpărătorii să își poată salva produsele selectate;

Managementul cumpărătorului. Pentru a le oferi servicii personalizate în cazul în care cumpărătorii vor reveni să facă cumpărături de pe site-ul lor, comercianții pot aduna informații despre interesele cumpărătorului și ce tip de produse achiziționează. Aceștia pot realiza un profil al cumpărătorului în funcție de conținutul coșului său de cumpărături;

Oferirea de diverse posibilități de plată, atât prin intermediul cărților de credit cât și prin metode de plată offline, cum ar fi cecuri;

Site-urile de comerț electronic ar trebui să îi ofere utilizatorului protecție în ceea ce privește informațiile personale ale acestuia cum ar fi parola sau numărul de card prin implementarea unor măsuri de securitate avansate.

La rândul lor, site-urile de comerț electronic pot fi clasificate în 8 tipuri semnificative, și anume: Magazin electronic, Aprovizionare electronică, Magazin universal electronic, Piața unui terț, Comunități virtuale, Furnizor de servicii cu valoare pentru canalele de comerț electronic, Platforme de colaborare, Brokeraj de informații și alte servicii.

Magazinul electronic este cel mai complicat tip de site dintre cele enumerate. Acesta are în spate informațiile stocate într-o bază de date care oferă vizitatorilor posibilitatea de a achiziționa în siguranță produse sau servicii online.

Magazinul electronic conține catalogul de produse/servicii, fiecare înregistrare având descrieri tehnice și comerciale. Descrierile produselor/serviciilor sunt gestionate de un sistem general de baze de date (SGBD). Acesta oferă facilități in ceea ce priveste preluarea comenzilor (prin e-mail sau alte forme interactive), iar în varianta extinsă poate cuprinde și posibilitatea efectuării plății online, prin cărți de credit sau alte metode electronice.

Magazinul electronic este o formă de organizare care are drept scop conducerea și gestionarea marketing-ului și vânzărilor produselor sau serviciilor specifice unei firme. Magazinele electronice înlătură distanța, atrăgând un număr tot mai mare de cumpărători. De asemenea, ele sunt calea cea mai scurtă prin care se poate realiza o prezentare globală a unei firme. Veniturile sunt realizate prin reducerea costurilor de promovare și vânzare, concomitent cu mărirea volumului vânzărilor.

Site-urile de comerț electronic oferă posibilitatea de a lansa o comandă și a efectua plata acesteia online. Acest lucru definește de fapt noțiunea de comerț electronic.

CAPTOLUL 2

ACTUL DE CUMPĂRARE ȘI COMERȚUL ELECTRONIC

După cum spune un proverb chinezesc, “Două treimi din ce vedem se află în spatele ochiului”. Cercetările din domeniile științelor comportamentului și cogniției arată că omul și prin urmare consumatorul nu procesează informația fără să o altereze, să o reinterpreteze subiectiv, sau să o distorsioneze. Aceasta distorsionare a informației are drept cauză factori precum funcționarea memoriei umane, prejudecățile normative, influențele inconștiente și necontrolate.

Factorii care influențează comportamentul consumatorilor

Componentă esențială a comportamentului uman în general, comportamentul consumatorului este o componentă a comportamentului economic al oamenilor.

Noțiunea de comportamentul consumatorului a fost definită de specialiști în diverse feluri, atât în sens restrâns cât și în sens larg.

Astfel, în sens restrâns, comportamentul consumatorului reflectă conduita oamenilor în cazul cumpărării și/sau consumului de bunuri materiale și servicii, iar în sens larg, el cuprinde întreaga conduită a uitilizatorului final de bunuri materiale și nemateriale, incluzând spre exemplu și comportamentul alegătorilor, al pacienților unui medic sau al enoriașilor față de biserică.

Consumatorii abordează deciziile de cumpărare în diverse feluri, deoarece reacțiile acestora sunt influențate în foarte mare măsură de mediul ambiant în care își trăiesc viața. Această complexitate a comportamentului consumatorului se datorează și existenței unei diversități de factori care influențează în mod direct sau indirect procesul decizional de cumpărare și consum.

În literatura de specialitate, întâlnim diferite clasificări ale factorilor care influențează comportamentul consumatorului.

Astfel, Iacob Cătoiu și Nicolae Teodorescu, în cartea Comportamentul consumatorului. Teorie și practică, consideră că există trei tipuri de influențe asupra comportamentul consumatorului, influențe direct observabile, influențe de natură endogenă (factori psihologici) și influențe de natura exogenă (factori sociali). Aceste influente se clasifica la randul lor astfel:

Influențele direct observabile asupra comportamentului consumatorului:

Factori demografici (distribuția după sex a consumatorilor, grupa de vârstă, nivelul de instruire, ocupația, mediul de domiciliu – urban sau rural, zona geografică etc.) și factori economici (venitul consumatorilor, prețurile produselor și serviciilor, salariul la nivelul economiei naționale, rata inflației etc.);

Factori specifici mixului de marketing (politica de produs, politica de preț, politica de distribuție și aspectele promoționale);

Factori situaționali (acei factori legați de momentul comunicării de marketing, momentul cumpărării și momentul consumului).

Influențele de natura endogenă asupra comportamentului consumatorului (factorii psihologici):

Percepția;

Informația/ învățarea/ personalitatea;

Motivația;

Atitudinea.

Influențele de natura exogenă asupra comportamentului consumatorului (factorii sociali):

Familia;

Grupurile de apartenență;

Grupurile de referință;

Clasa socială;

Cultura

Subcultura

Boier Rodica, în cartea Comportamentul consumatorului, prezintă factorii care influențează comportamentul consumatorului astfel:

Factori individuali. Acești factori cuprind nevoia și motivația, personalitatea individului și imaginea despre sine, modul de viață și preferințele;

Factori sociali, care sunt evidențiați prin familie, grupurile de referință, clasele sociale, rolul și statutul individului în societate;

Factori culturali.

În cartea Bazele generale ale marketingului, Sica Stanciu grupează factorii care influențează comportamentul consumatorului în:

Factori culturali – cultura, subcultura și clasa socială;

Factori sociali – grupuri de referință, familia, roluri și statusuri;

Factori personali – vârsta și stadiul din ciclul de viață, ocupația, stilul de viață, circumstanțele economice, personalitatea și părerea despre sine;

Factori psihologici – motivația, percepția, învățarea, convingerile și atitudinile.

Se poate observa, că, deși, fiecare autor are o grupare proprie în funcție de opinia sa cu privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de cumpărare, factorii esențiali de influență pe care îi întâlnim în toate clasificările enumerate sunt cei psihologici, sociali și individuali. Factorii psihologici mai sunt cunoscuți și ca variabilele endogene și explică comportamentul consumatorului prin multiplele lor incidențe asupra individului. Din rândul acestora, specialiștii consideră că cele mai relevante sunt: percepția, informația, motivația și atitudinea. Factorii sociali definesc componente ale mediului social al consumatoruluisi sunt cunoscuți și sub numele de variabile exogene, cum ar fi: familia, grupurile sociale, statutul și clasa socială. Factorii personali cuprind o mare varietate de variabile care influențează în mod evident manifestarea comportamentului consumatorului. Printre aceștia se numără: vârsta, ocupația, stilul de viață, circumstanțele economice, mediul de domiciliu etc.

Motivația – factor psihologic determinant în influențarea comportamentului consumatorului.

Motivația este variabilă care a captat atenția unui număr foarte mare de specialiști, aceasta fiind mult timp singură care intervenea intre stimuli și reacția comportamentală a consumatorului. Acest lucru înseamnă că în procesul de cumpărare și consum al bunurilor și serviciilor, manifestările comportamentale ale unui individ sunt generate de existența unei stări de tensiune, cauzată de o nevoie nesatisfăcută.

Motivația este unul dintre cei mai importanți factori care influențează comportamentul de cumpărare al consumatorului.

Motivația poate fi caracterizează prin intermediul a trei variabile:

Intensitatea – atracția pe care o exercită asupra consumatorului;

Direcția – modul specific de acțiune prin care consumatorul încearcă să reducă starea de tensiune;

Durata – perseverență și consecvență în adoptarea unui comportament

Motivația este constituită din ansamblul tuturor motivelor. Motivul constituie acel fenomen psihic care are un rol determinant în declanșarea și influențarea comportamentului unui individ.

De-a lungul timpului, motivele au fost clasificate în funcție de diverse criterii. Pentru a înțelege mai bine care sunt motivele care influențează comportamentul consumatorului, în continuare vor fi prezentate câteva clasificări:

În funcție de originea lor, motivele pot fi primare (biologice) sau secundare (psihogenice). Motivele primare au legătură cu existența biologică a consumatorului și stau la baza satisfacerii nevoilor fiziologice ale acestuia, iar cele din urmă sunt generate de conviețuirea în societate a consumatorului și au drept obiectiv satisfacerea nevoilor psihologice ale acestuia.

O altă clasificare demnă de luat în considerare este aceea care face deosebire între motivele care stau la baza achiziționării unui produs său serviciu și motivele care determină locul din care se realizează achiziționarea acestuia. Pentru conceperea unei politici eficiente de marketing, comercianții ar trebui să ia în calcul faptul că motivele sunt învățate și au stabilitate în timp, fiind destul de greu de schimbat.

După cum știm, motivele sunt distribuite în mod ierarhic și pe măsură ce motivele situate la primult nivel sunt satisfăcute, motivele situate la nivelul imediat următor devin importante.

Pentru a înțelege mai bine complexitatea fenomenului motivației, mai mulți experți au dezvoltat diverse terorii ale motivației dintre care cele mai cunoscute sunt:

Teoria ierarhizării motivelor, Teoria lui Maslow;

Teoria motivelor psihologice, Teoria lui McGuire;

Teoria echilibrului care la rândul său se împarte în:

teoria câmpului psihologic a lui K. Lewin

teoria congruenței a lui Osgood

teoria disonanței cognitive a lui L. Festinger

Teoria conceptului de sine;

Teoria atribuirii, etc.

Dintre teoriile motivației prezentate anterior, cea mai uitilizata abordare este cea dezvoltată de psihologul american Abraham Maslow în lucrarea sa “The Theory of Human Motivation”. Acesta a ajuns la concluzia că oamenii au nevoi ce trebuie satisfăcute și le-a ierarhizat în funcție de importanța lor pentru oameni în 5 mari categorii care se pot observa în figura 2.1.

Figura 2.1: Piramida lui Abraham Maslow

Sursa: Cornescu, V., Marinescu, P., Curteanu, D., Toma, S., Management. De la teorie la practica, Editura Universitatii din Bucuresti, 2003, pag. 183

Nevoile fiziologice. La nivelul de bază al piramidei lui Maslow se afla nevoile primare niologice sau fiziologice (de hrană, îmbrăcăminte și adăpost). Numai după ce aceste nevoi au fost, cel puțin parțial satisfăcute, omenii se pot îndrepta către satisfacerea celorlalte nevoi.

Nevoile de siguranță(securitate). Aceste nevoi apar odată ce nevoile fiziologice au fost satisfăcute, oamenii devenind preocupați de siguranța lor fizică și psihică (protecție de vătămare corporală, evitarea situațiilor neplăcute, etc).

Nevoia de a fi acceptat. Oamenii au nevoie să intre în contact cu alții și să se bucure de sprijinul celor din jur. Orice individ are motivația de a se alătura unui grup social și de a se conforma la standardele sale, încercând să obțină acceptarea din partea membrilor, precum și un anumit statut în cadrul grupului.

Nevoia de stimă. Atunci când nevoile de pe primele trei niveluri au fost cel puțin parțial satisfăcute, cea care trebuie satisfăcută este nevoia de stimă. Odată cu obținerea unui anumit statut în societate fiecare individ are nevoia de a se simți valoros și respectat. Aceasta presupune obținerea unor aprecieri din partea societății.

Nevoia de autorealizare. Maslow susține că odată ce toate celelalte nevioi au fost satisfăcute, apare motivația de autorealizare prin care oamenii doresc să se perfecționeze pe ei înșiși. Aceasta reprezintă dorința de a obține un succes, o performanță într-o acțiune apreciată social.

Principiul acestei teorii este acela că satisfacerea nevoilor superioare se face după satisfacerea nevoilor de bază. După cum se poate observa, această teorie acordă o deosebită importanta factorilor interni, mai exact nevoilor umane. În cadrul acestei teorii, locul central este acordat motivelor, acestea derivând din nevoile umane.

În genaral, motivația este considerată acea stare interioară care mobilizează individual în vederea îndeplinirii unui anumit scop. Caracterul motivelor este multidimensional, ele fiind construite intre biologic și social, intre impulsuri și cunoaștere, intre necesitate subiectivă și valoare ca sistem de referință, intre raporturile cu obiectele și legăturile cu oamenii și. Motivele de cumpărare sau necumparare reprezintă ansamblul imboldurilor care justifica achiziționarea sau respingerea unui anumit produs său serviciu. Motivația economică, reflectată de gradul de accesibilitate al prețului produsului/serviciului se îmbină cu elemente ce țin de personalitatea consumatorului cum ar fi reflectări ale temperamentului, stării de spirirt etc.

Motivația actului de cumpărare în comerțul electronic

Comerțul electronic este un canal pentru vânzări cu amănuntul, care oferă firmelor mici posibilitatea de a concura la un alt nivel, unde elementele care fac diferenta sunt calitatea și prețul produselor si serviciilor. De asemenea, comerțul electronic reprezintă pentru firmele de specialitate un canal către piața internațională.

Dezvoltarea Internet-ului a generat o creștere a activității de cumpărături online. Internet-ul a devenit un mediu important de efectuare a cumpărăturilor, volumul vânzărilor pe cai electronice înregistrând o creștere de la an la an. Cu toate acestea, există mulți utilizatori de Internet care evită efectuarea cumpărăturilor online din cauza problemelor de securitate în ceea ce privește datele personale, cu care se confrunta acest mediu. În ciuda acestui fapt, cumpărăturile pe cai electronice continua să crească, odată cu evoluția magazinelor electronice. Se spune că aproximativ jumătate din utilizatorii de internet au cumpărat un produs sau un serviciu online și ca realizarea de cumpărături pe cai electronice a treia dintre cele mai populare activități pe Internet.

Vânzarea produselor online nu este foarte diferită de vânzarea lor prin intermediul unui magazin tradițional sau a unei comenzi prin poștă. În toate cazurile este nevoie de produse bune, o bună planificare și o bună înțelegere a clienților. Pe lângă toate acestea, însă, Web-ul este disponibil 24 ore/zi, 7 zile/săptămână, 365 zile/an.

Posibilitatea de a utiliza este regula care conduce Web-ul. În cazul în care clientul nu găsește un produs poate foarte ușor să caute în altă parte deoarece toți concurenții din lume sunt la un simplu click al mouse-ului depărtare.

Motivațiile realizării de cumpărături pe cai electronice pot fi clasificate în motivații utilitare și motivații hedonice.

Din punct de vedere utilitar, consumatorii din mediul online sunt preocupați să achiziționeze produse într-o manieră eficientă și rapidă, pentru a-și îndeplini obiectivele cu efort minim. Valoarea utilitară este definită prin evaluarea în ansamblu a beneficiilor oferite de comerțul electronic. Această valoare se produce atunci când consumatorul obține produsul dorit și crește atunci când acesta se obține cu minimum de efort. Studiile evidențiază faptul că valoarea utilitară a cumpărăturilor pe cai electronice se bazează pe economiile realizate, comoditate, posibilitatea selectării produselor si disponibilitatea informației.

Pe de altă parte, valoarea hedonică este definită ca evaluarea în ansamblu a beneficiilor din punct de vedere experimental, cum ar fi divertismentul și evadarea din realitate. De obicei consumatorii privesc achizitonarea de produse online că pe o activitate recreativă și nu ca pe o sarcină care trebuie realizată. Specialiștii în domeniu considera că valoarea hedonică a cumpărăturilor în mediul online se bazează pe divertisment și valoarea emoțională oferită de activitatea de cumpărare.

Studiile au definit patru factori principali care îi motivează pe indivizi să realizeze cumpărături online, aceștia putându-se observă în figură 2.2:

Figura 2.2: Factorii care influențează cumpărăturile online

Sursa: adaptat dupa Ellisavet Keisidou, Lazaros Sarigiannidis, Dimitrios Maditinos, Consumer characteristics and their effect on accepting online shopping, in the context of different product types, Int. Journal of Business Science and Applied Management, Greece, 2011, Vol. 6, Issue 2, pag. 32

Caracteristicile consumatorului implică personalitatea acestuia, încrederea în sine, profilul demografic (vârsta, gen, educație venit) și atitudinea acestuia față de aplicațiile IT. Valorile personale includ percepția consumatorului față de pericol care derivă din incertitudinea efectuării cumpărăturilor online precum și percepția față de comoditatea și accesibilitatea mediului online. Cel de-al treilea factor, design-ul website-ului include securitatea care se referă la teamă consumatorilor ca tranzacțiile efectuate nu sunt sigure și confidențialitatea care se referă la capacitatea consumatorului să își controleze informațiile personale. Produsul este definit ca orice bun sau serviciu care este oferit spre cumpărare și trebuie să îi ofere consumatorului satisfacție.

Consumatorii achiziționează produse online atât din motive experimentale cât și din motive practice. Accesibilitatea, posibilitatea selectării, disponibilitatea informațiilor, controlul socializării, simțul libertății și al controlului sunt câteva dintre motivele practice care determină indivizii să cumpere produse online. Deși de obicei realizarea de cumpărături în mod tradițional este asociată cu relaxare și divertisment, mulți cumpărători online susțin că realizarea de cumpărături prin intermediul comerțului electronic este plăcută, distractivă și permite chiar socializarea.

Realizarea de cumpărături cu scop practic este descrisă de autori ca fiind eficientă, orientată către sarcini și rațională. Mediul online facilitează această orientare către sarcini, costurile produselor fiind mai scăzute. Consumatorii din mediul online susțin că scopul practic al acestui tip de comerț este facilitat în mod special de: accesibilitate, diversitatea de produse din care pot alege, acces la informații și lipsa constrângerii de a socializa cu angajații sau alte persoane. Fiecare dintre aceste atribute sunt asociate cu libertate și control asupra actului de cumpărare. Cumpărătorii simt mai puțină presiune atunci când cumpără online și dispare sentimentul de dezamăgire experimentat atunci când vin cu mâinile goale acasă.

Ei pot cumpăra oricând doresc, sau au un moment liber, au posibilitatea să acceseze informații despre produs în mod gratuit, să cumpere după ce analizează de mai multe ori produsul și se simt confortabili să abandoneze procesul de cumpărare oricând doresc.

Înțelegerea comportamentului consumatorului în mediul online este factorul care stă la baza construirii unei relații eficiente între consumator și întreprinzător. Strategia și design-ul site-ului ar trebui să fie bazate pe motivațiile și satisfacțiile cumpărătorilor din mediul electronic. De exemplu, cumpărătorii doresc să poată lua legătura cu reprezentanții comerciali doar dacă au întrebări și în acest caz așteaptă răspunsuri rapide și personalizate. Orice funcție care ar putea îmbunătăți controlul și libertatea consumatorilor cum ar fi istoricul achizițiilor, salvarea informațiilor, notificări prin e-mail sporesc satisfacția acestora. Păstrarea de informații corecte, relevante și accesibile este de asemenea foarte importantă. Oferindu-le consumatorilor ceea ce își doresc și când își doresc creează loialitate din partea acestora și îi motivează să realizeze cumpărături prin intermediul comerțului electronic.

În figura 2.3 se regăsește o adaptare a comportamentului de cumpărare pentru consumatorii din mediul online.

Figura 2.3: Comportamentul consumatorilor în comerțul electronic

Sursa: Roșca, I., Gh., Bucur, Cristina, Mihaela, Paiu, O., Stanciu, T. și Visean, M., Comerțul electronic: concepte tehnologii și aplicații, Editura Economică, București, 2004, pag. 66

De-a lungul timpului cercetătorii au încercat să înțeleagă comportamentul consumatorilor pentru a-și adapta produsele și serviciile la obiceiurile și deprinderile lor de consum. Pentru a asigura fidelitatea clienților, organizația trebuie să le cunoască cerințele și preferințele și să înțeleagă ce îi motivează să cumpere. În acest scop un site trebuie să fie interactiv și să monitorizeze comportamentul clienților.

CAPITOLUL 3

STUDIU COMPARATIV AL UTILIZĂRII SITE-URILOR DE COMERȚ ELECTRONIC OLX.RO, TOCMAI.RO ȘI OKAZII.RO

Abordarea comparativă este o metodă foarte utilizată în știință. Comparația are o istorie îndelungată, primul mare comparatist fiind considerat a fi Aristotel.

Variabilele (sau dimensiunile) care sunt luate în calcul reprezintă una dintre cele mai importante probleme în demersul comparatist. În momentul în care se dorește cercetarea unui fenomen prin intermediul analizei comparative, trebuie să se identifice variabilele care reprezintă interes pentru înțelegerea fenomenului. După identificarea variabilelor, trebuie aflat care sunt valorile pe care le iau acestea în fiecare dintre cazurile studiate precum și în ce mod variază.

Pentru a vedea de ce consumatorii sunt mai motivați să cumpere de pe un anumit site în detrimentul altuia, am ales să realizez o analiză comparativă din punct de vedere calitativ a 3 site-uri de comerț electronic. M-am bazat pe ideea că dacă un site este superior din punct de vedere calitativ și îndeplinește cerințele consumatorilor online, aceștia vor alege să își realizeze cumpărăturile de pe acesta.

Nevoia de a monitoriza calitatea prin intermediul unor indicatori specifici a determinat utilizarea unor metode matematice și statistice care se grupează într-o nouă disciplina numită calimetrie.

Criteriul de bază pentru aprecierea calității este reprezentat de gradul de satisfacere a nevoii clientului. Astfel, prin intermediul acestei metode se urmărește gradul de utilitate al produsului său serviciului, realizându-se o comparație între nivelul real al caracteristicilor produsului și nivelul lor optim.

Prezentarea generală a site-urilor de anunțuri și selectarea a trei site-uri pentru realizarea analizei comparative

Site-urile de anunțuri au cunoscut o dezvoltare rapidă în ultima vreme și au tendința de a înlocui din ce în ce mai mult rubrica de publicitate din ziare. Ceea ce face aceste site-uri populare este disponibilitatea de accesare pentru cei care caută informații despre ofertele de vânzare sau cumpărare, a diverse categorii de produse. Site-urile de anunțuri pot fi asemănate cu o expoziție deschisă 24 de ore din 24 pentru oricine dorește să o acceseze.

Regula principală pe care se bazează dezvoltarea unui astfel de site ține de claritatea și coerentă conținutului. Cantitatea și calitatea informațiilor din interiorul unui site de anunțuri reprezintă valoarea acestuia.

Site-urile de anunțuri au obiective bine definite precum:

atragerea consumatorilor;

fidelizarea consumatorilor existenți;

reducerea costurilor cu promovarea.

Ceea ce își propune un site de anunțuri este punerea la dispoziția celor interesați de informații despre produsele, serviciile și tehnologiile oferite sau căutate. Înscrierea pe un astfel de site poate fi gratuită sau plătită, în funcție de alegerea realizatorului acestuia și de necesitățile publicului țintă.

Site-urile de anunțuri își grupează oferta în diverse categorii, în funcție de ce anume dorește fiecare întreprinzător să ofere. De exemplu, un site de anunțuri general conține anunțuri din foarte multe domenii și poate fi structurat în următoarele categorii: anunțuri de joburi, anunțuri de servicii, vânzări – cumpărări – închirieri structurate în subcategorii (imobiliare, auto, electronice, electrocasnice, etc.), precum și alte anunțuri. De asemenea, există și site-uri de anunțuri specifice unui anumit domeniu care conțin categorii strict legate de acesta cum ar fi de exemplu site-uri doar de anunțuri imobiliare sau doar de anunțuri auto.

Pentru realizarea analizei comparative, am ales să analizez trei site-uri de anunțuri online din România și anume OLX.ro, TOCMAI.ro și OKAZII.ro. Am optat pentru aceste trei site-uri deoarece se afla în topul site-urilor de anunțuri online din România.

Primul site ales pentru analiză este OLX.ro

OLX.ro oferă posibilitatea de a publica anunțuri gratuite pentru orașul utilizatorului și împrejurimile sale. Se găsesc ușor pe OLX.ro anunțuri gratuite interesante din București, Ilfov și alte orașe din țară și se poate intra ușor în legătură cu cei care le-au publicat. Dacă vrei să vinzi ceva vei putea adăuga foarte ușor anunțuri gratuite. Dacă vrei să cumperi ceva aici vei putea găsi produsele care te interesează la prețuri mai mici decât în orice magazin. La data de 14 aprilie 2014, Mercador.ro a devenit OLX.ro, proces în urma căruia s a schimbat doar numele și logo-ul brand-ului, restul operațiunilor din cadrul platformei desfășurându-se la fel.

În fiecare lună, milioane de oameni din întreaga lume vând și cumpără o gamă largă de produse printre care obiecte casnice, mobilă, proprietăți imobiliare, produse de folosință îndelungată, instrumente muzicale, vehicule, electronice și echipamente mobile, servicii, toate pe OLX. Numele OLX provine din expresia “online exchange” și reflectă spiritul anunțurilor online din prezent.

Figura 3.1: Homepage-ul site-ului olx.ro

Sursa: olx.ro

Cel de-al doilea site analizat este TOCMAI.ro

Acesta este unul dintre cele mai mari site-uri de anunțuri gratuite din România (299 milioane de pagini vizualizate, 3.49 mil vizitatori unici din România, Conform sati.ro, Aprilie 2014), fiind înființat în iunie 2009.

Acesta este un Site de anunțuri online, unde se pot publica anunțuri gratuite în diverse domenii și se pot căuta prin anunțurile publicate deja de către alți Utilizatori.

TOCMAI.ro are drept scop facilitarea tranzacțiilor între vânzătorii și cumpărătorii din România. Filozofia acestora este aceea de a ajuta oamenii să vândă și să cumpere de toate, ușor și rapid. TOCMAI.ro își propune să fie cel mai bun punct de întâlnire între cumpărători și vânzători. Cu peste 9 mil de vizite lunar, tocmai.ro este cel mai mare site de anunțuri din România.TOCMAI.ro permite oricui să vândă sau să cumpere în regiunea unde se afla, într-un mod foarte simplu. Acesta oferă posibilitatea de a adăuga anunțuri gratuite și de a căuta printre anunțurile publicate de către alți utilizatori. Se pot căuta produse noi sau second hand pentru casa și grădină, se pot vinde sau cumpără imobiliare, autovehicule, electronice și electrocasnice, articole personale și multe altele. Pe tocmai.ro anunțurile sunt vizibile în toată România, timp de 60 de zile.

Figura 3.2: Homepage-ul site-ului tocmai.ro

Sursa: tocmai.ro

Ultimul site analizat este OKAZII.ro

Lansat oficial pe 15 aprilie 2000, Okazii.ro este cel mai mare site de comerț online din România, conectând milioane de cumpărători și vânzători în fiecare zi. Okazii.ro are peste 2,4 milioane de produse noi și second-hand în oferta a peste 140.000 de vânzători și magazine online. În prezent, Okazii.ro este accesat de peste 4,2 milioane de vizitatori lunar. Cu peste 2,4 milioane de produse listate în toate categoriile, Okazii.ro este un barometru al tendințelor de cumpărare online.

Cele peste 2 milioane de produse sunt structurate în 10 categorii principale, care la rândul lor sunt structurate în sub-categorii. Cele 10 categorii principale sunt: Fashion&Beauty; Computere și electronice; Telefoane Mobile; Filme, muzică, jocuri; Universul copiilor; Librărie; Arta și obiecte de colecție; Casă și grădină; Sport și Auto-moto.

Figura 3.3: Homepage-ul site-ului okazii.ro

Sursa: okazii.ro

Am ales să realizez această analiză, deoarece piața site-urilor de anunțuri este în continuă creștere, există competiție și se investesc bani serioși. De asemenea, principalii actori de pe această piață se extind și încearcă să ofere servicii cât mai complete și complexe.

Acești 3 mari actori care împart cea mai mare parte din piața site-urilor de anunțuri, au în spate multinaționale puternice care investesc sever în dezvoltarea lor. Astfel, olx.ro este deținut de Allegro Group, tocmai.ro de Sibmedia Interactive SRL – Schibsted Media Group, iar okazii.ro de Netbridge Servies SRL – New Century Holdings (NCH).

Identificarea punctelor forte și a punctelor slabe ale celor trei site-uri de anunțuri

Pentru a identifica avantajele și dezavantajele competiționale ale unei organizații, este necesară efectuarea unei analize interne care presupune identificarea punctelor tari și punctelor slabe ale organizației în raport cu principalii concurenți.

Punctele forte se referă la acei factori interni care crează valoare și pot constitui surse pentru reușita unei organizații. Un punct forte este orice element tangibil care facilitează atingerea obiectivelor manageriale.

Punctele slabe sunt zonele de vulnerabilitate ale unei organizații și pot împiedica atingerea obiectivelor acesteia.

Analiza internă a site-ului olx.ro

Puncte forte:

Homepage-ul este bine structurat, acesta fiind împărțit pe categoriile de produse existente pe site;

Motorul de căutare este foarte bine pus în evidență, iar utilizatorii pot introduce simultan produsul căutat și localitatea de proveniență a acestuia;

Categoriile de produse sunt însoțite de poze reprezentative, iar odată ce accesăm o anumită categorie, avem posibilitatea de a alege din alte sub-categorii. De exemplu: Categoria Auto, Moto și Ambarcațiuni este împărțită în alte 8 categorii (Autoturisme, Camioane-Rulote-Remorci, Motociclete-Scutere-ATV, Piese-Accesorii, Ambarcațiuni, GPS și sisteme de navigație, Servicii Auto-Transporturi, Utilaje agricole și industriale);

Site-ul este ușor de navigat, atunci când accesează o sub-categorie de produs, cumpărătorul are la dispoziție numeroase filtre de căutare care îl ajută să găsească exact produsul dorit;

Butonul “Adăugă Anunț” este pe prima pagină a site-ului și este însoțit de principalele caracteristici ale anunțului;

Anunțurile sunt însoțite de poze reale ale produselor și de o multitudine de informații cum ar fi: preț, informații despre vânzător (localitate, număr de contact, toate anunțurile postate de acesta, dată din care utilizează acest site) sau data la care a fost adăugat anunțul.

În partea de jos a homepage-ului se găsesc informații despre livrare, politica de confidențialitate, termeni și condiții, harta site-ului, datele de contact etc.;

Fiecare pagină oferă o legătură directă către pagina principală;

Puncte slabe:

Când se accesează o categorie de pe prima pagină, noul link se deschide în aceeași fereastră și astfel se pierde homepage-ul;

Anunțul are o valabilitate relativ mică, acesta fiind activ pe o durată de 30 de zile;

Serviciul de livrare cu verificare presupune o taxă de 25 de lei.

Analiza internă a site-ului tocmai.ro

Puncte forte:

Livrare gratuită și verificare colet. Acest serviciu pune la dispoziție transportul produsului, verificarea produsului de către cumpărător și returnarea contravalorii produsului de la cumpărător la vânzător;

Fiecare pagină oferă o legătură directă către pagina principală;

Puncte slabe:

Homepage-ul conține un număr redus de informații;

Categoriile de produse nu sunt listate pe prima pagină a site-ului, utilizatorul trebuind să facă un efort pentru a le găsi;

Design-ul site-ului este comun și deloc atractiv pentru utilizatori;

Deoarece singura cerința pentru postarea anunțurilor este adresa de e-mail, fără existența unui cont cu date verifcate, tocmai.ro oferă un grad de securitate scăzut pentru cumpărători;

Datele de contact ale echipei tocmai.ro nu se regăsesc în homepage-ul site-ului;

Când se accesează o categorie de pe prima pagină, noul link se deschide în aceeași fereastră și astfel se pierde homepage-ul.

Analiza internă a site-ului okazii.ro

Puncte forte:

Homepage-ul este bine structurat, cuprinzând categoriile de produse existente pe site, precum și recomandări cu privire la cele mai bune oferte din diverse categorii;

Site-ul este ușor de navigat, produsele sunt împărțite pe categorii, care la rândul lor cuprind sub-categorii, ajutând cumpărătorul să ajungă mai ușor la produsul dorit. De exemplu categoria Fashion & Beauty cuprinde sub-categorii precum: Femei, Bărbați, Copii, Cosmetice & Sănătate, Ceasuri & Bijuterii, Parfumuri și Ochelari;

Site-ul dispune de o garanție de livrare, acesta asigurându-se că toate tranzacțiile se încheie cu succes;

Okazii.ro are un portofoliu de peste 2.500.000 de produse noi și second-hand din care utilizatorii pot alege;

Fiecare pagină oferă o legătură directă către pagina principală;

Dispune de un “coș de cumpărături” în care cumpărătorii își pot salva produsele selectate;

În partea de jos a homepage-ului se găsesc informații despre, cum poți cumpăra, cum poți vinde, politica de confidențialitate, termeni și condiții, garanția de livrare, dar și despre cum poți lua legătura cu echipa okazii (telefon sau e-mail);

Dispune de un sistem de calificative care reflectă gradul de seriozitate al unui utilizator. Aceste calificative sunt acordate de către cumpărători și sunt rezultate în urma tranzacțiilor;

Motorul de căutare este bine pus în evidență, iar utilizatorii fie pot căuta în totalitatea categoriilor de produse, fie pot selecta o categorie anume în care doresc să se realizeze căutarea.

Oferă siguranță cumpărătorului prin opțiunea verificării contului vânzătorilor. În cazul vânzătorilor neverificați, Okazii aplica limitări pentru numărul de produse pe care utilizatorii le pot pune în vânzare și valoarea acestora.

Puncte slabe:

Activarea unui anunț presupune achitarea unei taxe în valoare de 2 euro;

Investiții scăzute în publicitate, reclama fiind puțin difuzată și lipsită de umor sau de elemente memorabile;

Când se accesează o categorie de pe prima pagină, noul link se deschide în aceeași fereastră și astfel se pierde homepage-ul.

După cum putem observa, au fost identificate numeroase puncte forte și puncte slabe ale celor trei site-uri de anunțuri, fiecare având nevoie de îmbunătățiri. Identificarea acestora ne ajută să ne formăm o părere cu privire la ce anume ar trebui modificat și îmbunătățit în cazul acestor site-uri, dar și de ce utilizatorii sunt mai motivați să cumpere de pe un site în detrimentul altuia.

Deși okazii.ro a deținut supremația în ultimii ani, acesta neavând competite însemnată pe piața de anunțuri, putem observa că olx.ro și tocmai.ro vin din urmă în forță, strategia acestora fiind investiții masive în reclamă, atât prin intermediul televizorului cât și prin internet sau prin mediul offline.

Analiză comparativă prin metoda valorilor absolute

Metoda valorilor absolute a caracteristicilor de calitate constă în calculul unui indicator compex al calității. Acest indicator exprima sintetic contribuția fiecărei caracteristici la stabilirea nivelului calitativ la un moment dat.

Caracteristicile alese pentru realizarea analizei sunt design-ul, conținutul, funcționalitatea, originalitatea și profesionalismul.

Design-ul unui site reprezintă o caracteristică foarte importantă deoarece este primul element pe care îl observă un vizitator. Acesta trebuie să aibă un impact memorabil și să îi ofere utilizatorului motivația și încrederea de a continua. Design-ul trebuie să dea dovadă de simț estetic, să fie ușor de utilizat, simplu, clar și funcțional.

Conținutul trebuie să fie în conformitate cu produsele comercializate, să fie ușor de utilizat, interactiv cu utilizatorul și să îi ofere acestuia motive de a reveni. Informațiile din interiorul site-ului trebuie să fie complexe, clare, să se respecte ortografia și regulile gramaticale, atenția la detalii fiind deosebit de importantă.

Funcționalitatea se referă la accesibilitate (compatibilitatea cu browserul, caracteristici lingvistice, etc.), viteza de încărcare, eficienta elementelor de navigație și veridicitatea legăturilor, calitatea și legalitatea site-ului.

Originalitatea unui site se referă la unicitatea acestuia și creativitate în ceea ce privește utilizarea resurselor, folosirea de tehnologii de ultima generație și oferirea de soluții avansate. Pentru a capta interesul utilizatorilor, un site trebuie să aibă impact emoțional asupra acestora și să le rămână în memorie.

Profesionalismul este de asemenea o caracteristică importantă deoarece acesta influențează utilizatorul atunci când ia decizia de a reveni sau nu pe un anumit site. Un site profesionist se caracterizează prin respect față de clienți prin facilitarea contactului, răspunderea la reclamații, politici de restituire a banilor, etică, onestitate în reclamă etc.

Calculul indicatorului sintetic al calitatii prin metoda expertizei

Acest indicator cuprinde toate valorile caracteristicilor produsului, ponderate după importanța lor în stabilirea calității.

Pentru a calcula ponderea fiecărei caracteristici am optat pentru metoda expertizei. Această metodă constă în acordarea de note de la 1 la 10 pentru fiecare caracteristică de către 7 specialiști (subiecți intervievați).

Tabel 3.1: Punctajele acordate de către specialiști pentru fiecare caracteristică

Sursa: date obtinute in urma acordarii punctajelor de catre specialisti

După ce notele au fost acordate de către cei 7 specialiști și s-au calculate ponderile celor cinci caracteristici, se poate poate afla indicatorul complex al calității. Formula de calcul a acestui indicator este:

ICQ = IXA * PX + IYA *PY + …

IXA – indicele caracteristicii X a site-ului A

PX – ponderea caracteristicii X

Tabel 3.2: Calculul indcatorului complex al calității

Sursa: date obtinute in urma prelucrarii punctajelor acordate de specialisti

Indicatorul complex al calității pentru site-ul okazii.ro

ICQ = ic1*pc1+ic2*pc2+ic3*pc3+ic4*pc4+ic5*pc5=

= 8.14*0.22 + 8.71*0.21 + 7.85*0.22 + 5.86*0.16 + 8*0.20 =

= 1.8 + 1.8 + 1.7 + 0.9 + 1.6 =

= 7.8

Indicatorul complex al calității pentru site-ul olx.ro

ICQ = ic1*pc1+ic2*pc2+ic3*pc3+ic4*pc4+ic5*pc5=

= 8.57*0.22 + 7.71*0.21 + 8.71*0.22 + 6.71*0.16 + 6.14*0.20 =

= 1.9 + 1.6 +1.9 + 1.1 + 1.2 =

= 7.7

Indicatorul complex al calității pentru site-ul tocmai.ro

ICQ = ic1*pc1+ic2*pc2+ic3*pc3+ic4*pc4+ic5*pc5=

= 8*0.22 + 6.86*0.21 + 7.71*0.22+ 5.71*0.16 + 7.86*0.20 =

= 1.8 + 1.4 + 1.7 + 0.9 + 1.6 =

= 7.4

Interpretarea rezultatelor

Pentru realizarea analizei comparative între site-urile de comerț electronic, din diversitatea existența pe piața au fost selecționate următoarele trei site-uri: Okazii.ro, Olx.ro și Tocmai.ro.

Pentru realizarea unei analize corecte am urmărit ca toate site-urile să comercializeze produse similar, atenția mea îndreptându-se către site-urile de anunțuri.

Caracteristicile de calitate supuse analizei au fost în număr de 5, și anume:

Design-ul

Conținutul

Funcționalitatea

Originalitatea

Profesionalismul

Se poate observa că în funcție de fiecare caracteristică s-a obținut un clasament al celor trei site-uri.

Astfel, în funcție de design, primul loc este ocupat de site-ul olx.ro cu un indice de 8.57. Acest site se bazează pe un design simplu, în culori vesele, informația este prezentată clar și este ușor de utilizat. Pe locul doi se afla site-ul okazii.ro (I = 8.14), urmat îndeaproape de tocmai.ro (I = 8). După cum se poate observa, în funcție de acesta caracteristică, punctajul acordat de cei 7 specializti nu diferă semnificativă, ceea ce înseamnă că la capitolul design, toate site-urile se situează la aproximativ același nivel. Ierarhizarea este prezentată în Figura 3.4.

Figura 3.4: Ierarhizarea site-urilor de anunțuri după design

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Sursa: date obtinute in urma realizarii analizei

Din punct de vedere al conținutului, site-ul okazii.ro ocupa locul fruntaș în clasament, cu un indice de 8,71. Acest lucru se datorează în principal multitudinii de informații existente, care sunt ușor de reperat și formulate clar. De asemenea, site-ul este ușor de utilizat atenția la detalii fiind principalul său punct forte.

Figura 3.5: Ierarhizarea site-urilor de anunțuri după conținut

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Sursa: date obtinute in urma realizarii analizei

În ceea ce privește funcționalitatea site-urilor de anunțuri, pe primul loc în clasament se situează site-ul olx.ro. Punctajul acordat de cei 7 specilisti are un indice de 8.71, aceștia considerând că dintre cele trei site-uri comparate, olx.ro sta cel mai bine la acest capitol. Acest lucru se datorează accesibilității site-ului, acesta fiind ușor de utilizat, dar și legăturilor care sunt veridice și se încarcă rapid. Pe locul doi se situează site-urile okazii.ro (I=7.85) și tocmai.ro (7.71) aflându-se la o diferență foarte mică unul de celelalt.

Figura 3.6: Ierarhizarea site-urilor de anunțuri după funcționalitate

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Sursa: date obtinute in urma realizarii analizei

În opinia specialiștilor care au acordat punctajele, originalitatea este un element care nu prea se regaste în interiorul site-urilor de anunțuri. Această caracteristică a obținut cele mai mici puncte pentru toate cele trei site-uri. Cu toate acestea, cel mai original site pare să fie olx.ro cu un indice de 6.71. Spre deosebire de celelalte două site-uri, acesta conține imagini reprezentative pentru fiecare categorie de produse, care atrag atenția vizitatorilor și rămân în memoria acestora.

Figura 3.7: Ierarhizarea site-urilor de anunțuri după originalitate

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Sursa: date obtinute in urma realizarii analizei

Profesionalismul unui site de anunțuri este o caracteristică deosebit de importantă. În cazul site-urilor analizate, pe primul loc din punct de vedere al acestei caracteristici se afla okazii.ro. Acest site dispune de o garanție de livrare prin care se asigura restituirea banilor în cazul în care cumpărătorul nu primește ceea ce a comandat, are o rubrică de suport complexă în cadrul căreia se pot găsi ușor datele de contact precum și un formular în care se pot semnala problemele întâmpinate, dar și multe alte informații utile vizitatorilor.

Figura 3.8: Ierarhizarea site-urilor de anunțuri după profesionalism

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Sursa: date obtinute in urma realizarii analizei

Din punct de vedere general, analizând indicatorul sintetic al calității am obținut următoarea ierarhizare a site-urilor de anunțuri:

Locul 1: okazii.ro, cu IQ = 7.8

Locul 2: olx.ro, cu IQ = 7.7

Locul 3: tocmai.ro, cu IQ = 7.4

Figura 3.9: Ierarhizarea site-urilor de anunțuri după indicatorul sintetic al calității

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Sursa: date obtinute in urma realizarii analizei

În urma calculului indicatorului sintetic de calitate putem observa că site-ul okazii.ro este cel care a obținut punctajul cel mai mare din partea specialiștilor. Acest indicator ia în calcul toate caracteristicile de calitate selecționate, ceea ce înseamnă că ierarhizarea în funcție de acesta este cea care stabilește cu adevărat nivelul calitativ al fiecărui site.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

În ziua de astăzi, comerțul electronic reprezintă o componentă esențială a societății, având numeroase avantaje reprezentate în principal de coordonarea temporală și spațială care se modifică în comparație cu cea din comerțul tradițional.

Acele firme care sunt dispuse să își asume responsabilitatea desfășurării unei activități în contextul unei concurente acerbe, trebuie să răspundă unei mari provocări ce constă în identificarea cu precizie a nevoilor clienților și în aplicarea strategiilor și tehnicilor de comerț potrivite propriei afaceri.

Netbridge Services este deținut de fondul de investiții New Century Holdings și este deținătorul site-ului okazii.ro. Acesta a fost înființat în anul 2000, fiind printre primele platforme de vânzări online apărute în România. Pentru o perioadă lungă de timp acesta a reprezentat singura opțiune pentru romani în ceea ce privește anunțurile online, însă începând cu anul 2010 s-a înregistrat o creștere accelerată pe această piață, site-uri precum olx și tocmai.ro venind tare din spate.

Pentru a vedea care sunt preferințele consumatorilor în ceea ce privește site-urile de anunțuri din România și pentru a identifica ce anume îi motivează să utilizeze un astfel de site, am ales să realizez o analiză comparativă a celor trei principali actori de pe această piață: olx.ro, tocmai.ro și okazii.ro.

O primă etapă în realizarea acestei analize, a fost identificarea punctelor forte și a punctelor slabe pentru fiecare dintre cele trei site-uri menționate, aceasta având scopul de a identifica avantajele și dezavantajele competiționale ale acestora.

În ceea ce privește site-ul olx.ro, analiza internă denotă faptul că acesta are o multitudine de puncte forte reprezentate de: Homepage-ul bine structurat, împărțit pe categoriile de produse existente pe site și care sunt însoțite de poze reprezentative și împărțite la rândul lor pe sub-categorii de produse; Site-ul este ușor de navigat, atunci când accesează o sub-categorie de produs, cumpărătorul are la dispoziție numeroase filtre de căutare care îl ajuta să găsească exact produsul dorit; Anunțurile sunt însoțite de poze reale ale produselor și de o multitudine de informații cum ar fi: preț, informații despre vânzător (localitate, număr de contact, toate anunțurile postate de acesta, dată din care utilizează acest site) sau data la care a fost adăugat anunțul; Un alt punct forțe este acela că site-ul da dovadă de profesionalism prin existența în partea de jos a homepage-ului a diverse informații despre livrare, politica de confidențialitate, termeni și condiții, harta site-ului, datele de contact etc. Punctele slabe nu sunt numeroase însă pot avea un impact destul de mare asupra utilizatorilor. În cadrul olx.ro, anunțul are o valabilitate relativ mică, acesta fiind activ pe o durată de doar 30 de zile, serviciul de livrare cu verificare nu este gratuit, ci presupune o taxă de 25 de lei, iar atunci când se accesează o categorie de pe prima pagină, noul link se deschide în aceeași fereastră și astfel se pierde homepage-ul.

Analiza internă întocmita în cazul site-ului tocmai.ro scoate la iveală faptul că acesta ar putea fi îmbunătățit din mai multe aspecte, punctele slabe depășindu-le pe cele forte. În ceea ce privește punctele forte, am reușit să identific doar politica de livrare gratuită și verificare colet care pune la dispoziție transportul și verificarea produsului de către cumpărător și returnarea contravalorii produsului de la cumpărător la vânzător și faptul că fiecare pagină oferă o legătură directă către pagina principală. Punctele slabe sunt predominante și se referă la Homepage-ul site-ului care conține un număr redus de informații, lipsa categoriilor de produse de pe prima pagină a site-ului, design-ul comun și deloc atractiv pentru utilizatori, oferirea unui grad de securitate scăzut pentru cumpărători, etc. Aceste puncte slabe pot afecta sever motivația utilizatorilor de a reveni pe acest site.

Okazii.ro se doveste a avea o multitudine de puncte forte bazate pe experiența vastă în acest domeniu, dobândită de-a lungul timpului. Astfel, principalele puncte tari sunt reprezentate de: Homepage-ul bine structurat, cuprinzând categoriile de produse existente pe site, precum și recomandări cu privire la cele mai bune oferte din diverse categorii; Site-ul este ușor de navigat, produsele sunt împărțite pe categorii, care la rândul lor cuprind sub-categorii, ajutând cumpărătorul să ajungă mai ușor la produsul dorit; Un portofoliu de peste 2.500.000 de produse noi și second-hand din care utilizatorii pot alege; Existența unui “coș de cumpărături” în care cumpărătorii își pot salva produsele selectate; Existența unui sistem de calificative care reflectă gradul de seriozitate al unui utilizator; Oferă siguranță cumpărătorului prin opțiunea verificării contului vânzătorilor. Cele mai însemnate puncte slabe sunt necesitatea achitării unei taxe în valoare de 2 euro pentru activarea unui anunț și investițiile scăzute în publicitate, reclama fiind puțin difuzată și lipsită de umor sau de elemente memorabile.

Cea de-a doua etapă a realizării analizei comparative este reprezentată de calculul indicatorului sintetic al calității cu ajutorul căruia am stabilit nivelul calitativ al fiecărui site. Pentru realizarea acestui calcul am ales cinci caracteristici (design-ul, conținutul, funcționalitatea, originalitatea și profesionalismul) și 7 experți care au acordat punctaje pentru fiecare site și pentru fiecare caracteristică.

Astfel, am realizat clasamente în funcție de fiecare caracteristică în parte, dar și o ierarhizare după indicatorul sintetic al calității, aceasta reprezentând clasamentul final.

Din ierahizarea site-urilor după caracteristicile de calitate selecționate, reiese că site-ul okazii.ro se afla pe primul loc atunci când vine vorba de conținut și profesionalism și este al doilea în preferințele utilizatorilor în ceea ce privește design-ul, funcționalitatea și originalitatea.

În ceea ce privește site-ul olx.ro, deși acesta s-a aflat în preferințele respondenților din perspectiva design-ului, funcționalității și originalității, în clasamentul general ocupa locul al doilea. Acest site pierde sever la conținut și profesionalism.

Pe ultimul loc în clasament se regăsește site-ul tocmai.ro. Respondenții considera că acesta sta cel mai slab la aproape toate capitolele: design, conținut, funcționalitate și originalitate.

În urma acestei analize, putem ajunge la concluzia că utilizatorii comerțului electronic, mai exact ai site-urilor de anunțuri, sunt mai motivați să utilizeze site-ul okazii.ro. Acesta are un design și un conținut simplu, un homepage bine structurat, catalogul de produse este realizat într-un format clar și oferă utilizatorilor o gamă largă de produse și servicii pe care să le poată achiziționa. De asemenea, okazii.ro da dovadă de profesionalism și are un sistem de tranzacționare care oferă siguranță. Putem spune că okazii.ro oferă utilizatorilor majoritatea facilitaților pe care trebuie să le ofere un site bun de comerț electronic.

Făcând o corelație între rezultatul indicatorului sintetic al calității și analiza internă reprezentată prin punctele forte și punctele slabe ale fiecărui site, observăm că acestea se afla în concordanță. Astfel, în cazul site-urilor okazii.ro și olx.ro s-au identificat cele mai multe puncte forțe, tot acestea fiind și cele care au primit cel mai mare punctaj din partea celor 7 specialiști.

Faptul că site-ul okazii.ro este preferatul utilizatorilor de site-uri de anunțuri, demonstrează că punctele forțe de care dă dovadă și întreaga istorie a tranzacțiilor, îi motivează pe indivizi să îl utilizeze. Cu toate că, spre deosebire de olx.ro și tocmai.ro care sunt gratuite, postarea de anunțuri pe okazii.ro se face contra-cost, vânzătorii trebuind să achite o taxă de 2 euro/anunț, acesta din urmă rămâne preferatul utilizatorilor, întărind ideea că aceștia prefera să plătească pentru calitate, în loc să beneficieze de servicii gratuite care nu le satisfac nevoile.

În urma studiului comparativ din cadrul capitolului trei putem observa că toate site-urile necesita îmbunătățiri. În continuare voi realiza câteva propuneri pentru fiecare dintre cele trei site-uri analizate.

După cum reiese din analiza internă, site-ul olx.ro ar putea să mărească valabilitatea anunțurilor care este de doar 30 de zile, spre deosebire de concurentul sau tocmai.ro care are o valabilitate pentru anunțuri de 60 de zile. De asemenea, ar putea introduce un serviciul de livrare cu verificare gratuit, fapt care ar atrage mai mulți cumpărători. Un alt punct la care site-ul olx.ro nu se situează foarte bine și care necesită îmbunătățiri imediate este profesionalismul. Aceasta este o caracteristică determinantă care stă la baza deciziei vizitatorilor de a mai utiliza acest site sau nu. De aceea, echipa olx ar trebui să mărească timpul de răspuns la reclamații, să aibă o politică de restituire a banilor și să se implice mai mult în tranzacțiile pe care le intermediază, oferind mai multă siguranță utilizatorilor.

În ceea ce privește site-ul tocmai.ro, s-au identificat numeroase puncte slabe, care dacă nu vor fi îmbunătățite îi vor afecta sever activitatea. Astfel, propun îmbunătățirea homepage-ului și a conținutului acestuia, fiind primul cu care utilizatorul intra în contact. Acesta ar trebui să fie mai bine structurat și să se regăsească mai multe elemente care să ajute utilizatorul să găsească rapid ceea ce dorește cum ar fi categoriile de produse existente, un motor de căutare sau datele de contact. De asemenea ar trebui îmbunătățit design-ul site-ului, acesta fiind prea comun și lipsit de elemente care să aibă impact vizual asupra utilizatorilor. Tocmai.ro sta destul de rău și la capitolul profesionalism, oferind un grad de securitate scăzut pentru cumpărători. Acesta ar putea lua exemplu de la concurența sa, site-ul okazii.ro, și ar putea introduce obligativitatea creării unui cont pentru vânzători, precum și un sistem de calificative care să ajute cumpărătorii să vadă care sunt cei mai de încredere indivizi care postează anunțuri.

Okazii.ro, deși s-a dovedit a fi primul în topul preferințelor utilizatorilor, aceștia având motive întemeiate să îl utilizeze, are și el câteva capitole la care nu sta foarte bine. Propunerile mele în ceea ce privește acest site sunt legate în primul rând de publicitate. Deși okazii.ro a deținut supremația în ultimii ani, acesta neavând competite însemnată pe piața de anunțuri, putem observa că olx.ro și tocmai.ro vin din urmă în forță, strategia acestora fiind investiții masive în reclamă, atât prin intermediul televizorului cât și prin internet sau prin mediul offline. Prin urmare, okazii.ro ar putea lua atitudine în acest sens, încercând să se promoveze mai intens și să își îmbunătățească reclamele care sunt plictisitoare și lipsite de umor.

În urma realizării acestui studiu comparativ, putem ajunge la concluzia că un site mai simplu de utilizat aduce mai mulți bani. De aceea companiile de comerț electronic ar trebui să își îmbunătățească structura site-urilor, motivându-și clienții să continue navigarea în interiorul acestora. În cazul în care navigarea nu se face rapid și simplu, utilizatorii sunt tentați să abandoneze site-ul înainte de a fi cumpărat ceva. Prin îmbunătățirea modalității de utilizare, imaginea unui site va crește, iar indivizii vor fi motivați nu numai să cumpere, dar și să revină în interiorul acestuia.

De asemenea, un site bun de comerț electronic ar trebui să fie capabil să ofere servicii personalizate și să cunoască preferințele și obiceiurile de consum ale utilizatorilor. În cazul în care cumpărătorii vor reveni să facă cumpărături de pe site-ul lor, comercianții pot aduna informații despre interesele cumpărătorului și de ce tip de produse este interesat. Aceștia pot realiza un profil al cumpărătorului în funcție de conținutul coșului sau de cumpărături și de produsele vizualizate.

Toate magazinele electronice ar trebui să aibă implementat un sistem de plată electronic precum și un coș de cumpărături în care cumpărătorii să își poată salva produsele selectate. În plus, sistemul de asistență tehnică ar trebui să fie foarte bine întreținut, să ofere răspunsuri la întrebări, să rezolve reclamații și orice alte probleme pe care le întâmpină utilizatorii.

Îndeplinirea acestor condiții și îmbunătățirea continuă a serviciilor oferite cumulate cu numeroasele și evidențele avantaje ale comerțului electronic vor reuși să atragă tot mai mulți adepți ai acestui fenomen.

Factorul care stă la baza construirii unei relații eficiente între consumator și întreprinzător îl reprezintă înțelegerea comportamentului consumatorului în mediul online.

Astfel, strategia unui site, precum și design-ul acestuia ar trebui să fie bazate pe motivațiile și satisfacțiile cumpărătorilor. Dorința cumpărătorilor este să poată lua legătura cu reprezentanții comerciali în cazul în care au întrebări și așteaptă răspunsuri rapide și personalizate. Orice funcție care ar putea îmbunătăți controlul și libertatea consumatorilor cum ar fi istoricul achizițiilor, salvarea informațiilor, notificări prin e-mail sporesc satisfacția acestora. Oferindu-le consumatorilor ceea ce își doresc și când își doresc creează loialitate din partea acestora și îi motivează să realizeze cumpărături prin intermediul comerțului electronic.

Consider că mediul comerțului electronic se afla încă în curs de dezvoltare și pentru a fi valorificat la adevăratul său potențial, încă mai există câteva probleme care necesită rezolvare. În primul rând populația ar trebui să fie mult mai informată cu privire la avantajele pe care le oferă acest mediu. Aceasta informare se poate realiza prin intensificarea publicității, dar și prin intervenția autorităților care ar putea să ia măsuri pentru educarea consumatorilor și încurajarea acestora să cumpere prin intermediul comerțului electronic. De asemenea, comercianții ar trebui să se informeze și ei mai mult cu privire la legislația existenta în domeniu, dar și la drepturile și obligațiile pe care le au. Comercianții au și ei interesul de a promova acest domeniu și de a informa cumpărătorii cu privire la legislație. Ar trebui să se găsească soluții și pentru problema nesiguranței platii prin intermediul cardului bancar, acesta constituind unul dintre motivele cele mai importante pentru care indivizii sunt reticenți să își efectueze cumpărăturile prin intermediul comerțului electronic.