Motivarea Resurselor Umane In Domeniul Vanzarilor Online

INTRODUCERE

In cele mai mari si dezvoltate tari din lume, succesul se datoreaza valorificarii la maxim a potentialului uman.

Este bine cunoscut faptul ca managementul resurselor umane a devenit un domeniu din ce in ce mai cercetat si apreciat – resursele umane sunt considerate cea mai importanta piesa a procesului muncii.

Desi multi dintre noi pot afirma cu usurinta ca pot defini termenul de “resurse umane” , cercetatorii ne arata ca este foarte greu de prezentat o definitie completa care sa cuprinda toate caracteristicile acestora.

A intelege ce inseamna cu adevarat managementul resurselor umane inseamna a intelege cum este, ce este omul. Omul este schimbator, are personalitate unica, poate sa nu poate fi manipulat, poate fi influentat de anumiti factori sociali, economici, culturali, geografici.

Bil Gates, presedintele fondator al firmei Microsoft, afirma in 1992: ,, Daca 20 dintre cei mai buni oameni cu care lucrez ma parasesc, in cateva luni nu veti mai auzi de Microsoft”. Afirmatia reprezinta o recunoastere fara echivoc a faptului ca factorul uman inseamna, in prezent, elemental strategic de care depinde reusita in afaceri.

Personalul poate fi considerat drept unul dintre elementele care garanteaza succesul sau esecul strategiilor de implementare a serviciilor si produselor noi intr-o organizatie.

Organizatiile care reusesc sa isi mentina cu success competitivitatea privesc schimbarea nu ca e un eveniment unic, ci ca pe un process permanent, absolut necesar pentru supravietuirea, dezvoltarea si perfectionarea lor.

O perioada indelungata de timp, organizatiile au urmarit in special, obtinerea profitului prin simpla comercializare a produselor sale, fara a acorda o importanta majora, resurselor umane. Toti indivizii erau considerati asemanatori, iar un bun muncitor era cel care facea exact ceea ce i se transmitea sa faca. Dupa cel de-al doilea razboi mondial, stiind cine este omul in timpul muncii si ce anume il motiveaza, Abraham Maslow si Douglas Mc gregor au deschis calea teoriilor motivarii: oamenii nu sunt identici, ei reprezinta caracteristicile ce pot fi identificate si chiar clasificate in categorii.

Forta de munca este singura creatoare de valoare de intrebuintare.

Generarea de idei concretizate in produse, tehnologii, metode de conducere, solutii organizatorice noi s.a., este apanajul exclusiv al omului. Eficacitatea si eficienta utilizarii resurselor material si informationale depind intr-o masura hotaratoare de resursele umane. Practica activitatii economice releva nu putine situatii cand intreprinderile au avut parte de success.

În contextul economic actual, încercam cât mai multe metode de motivație non financiare și aici mă refer la acțiuni ce sunt menite să sudeze echipa și să dezvolte relaționarea între membrii ei. Training-urile au fost înlocuite cu „sharing success stories”, dezvoltarea individuală contează foarte mult; leadership-ul și coaching-ul și-au făcut ușor loc în conceperea carierelor tinerilor profesioniști; pozițiile transverse și oportunitățile de lucru în medii multiculturale sunt de asemenea foarte apreciate.

Pentru a realiza un management al resurselor umane de succes trebuie sa respectam un plan bine pus la punct, construit in scopul realizarii cu succes a celor propuse, trebuie sa tinem cont de influentele exterioare asupra organizatiei dar si de mediul intern al acesteia.

Una din cele mai mari greseli pe care o fac investitorii ( cum este si exemplul tarii noastre ) o reprezinta teama de a investi in resursele umane deoarece rezultatele nu vin imediat.

Majoritatea organizatiilor s-au axat pe obtinere de profit si au neglijat investitiile in departamentul de resurse umane insa, treptat, au inceput sa realizeze ca, pe termen lung, aceste investitii dau cel mai bun randament si implicit, profit.

Lucrarea de fata isi propune sa evidentieze cateva aspecte ale unei componente a managementului resurselor umane : motivarea. Desi societatea ne “obliga” sa ne dorim a avea un loc de munca unde se pune acent pe motivare financiara, un rol important il are sau ar trebui sa il aiba motivarea psihologica. Linistea mediului de lucru, calitatea relatiilor sociale, respectul la locul de munca pot da un randament mult mai bun in organizatie, productie mai mare si mai calitativa.

Organizatiile care nu pun accent pe investitiile in resurse umane nu pot fi competitive, nu pot stimula personalul penntru a da un randament mai bun, nu pot motiva un angajat sa isi foloseasca la maxim resursele.

Intr-o tara cu o economie in curs de dezvoltare cum este si exemplul tarii noastre, resursele umane sunt motivate ( din pacate) doar financiar. Factorul uman nu are psoibilitatea de a isi exercita si pune in aplicare cunostintele dobandite de-a lungul anilor de studiu intr-un mediu de lucru placut.

Singura modalitate prin care acest aspect negativ poate fi schimbat la polul opus o reprezinta atragerea investitorilor straini. Acestia au o gandire pro – factor uman, sunt orientati catre un mod de lucru relaxat dar care da rezultate exceptionale.

In paginile ce urmeaza voi incerca sa sintetizez cateva idei in ceea ce priveste motivarea personalului in domeniul vanzarilor online, sa reliefez prin cateva exemple concrete daca in organizatia ce are ca domeniul de activitate vanzarile online, motivarea este eficienta sau este prezenta doar ca: “motivare”, simplu.

“Resursele umane sunt unice în ceea ce privește potențialul lor de creștere și dezvoltare, precum și capacitatea de a-și cunoaște și învinge propriile limite. “

Manolescu)

CAPITOLUL I ASPECTE GENERALE ALE MOTIVARII RESURSELOR UMANE

Motivarea – componenta esentiala a resurselor umane

Aceasta lucrare are rolul de a evidentia prin exemple concrete, pozitia factorului uman intr-o organizatie ce are ca domeniu de activitate vanzarile in mediul online, rolul acestuia in toate departamentele, importanta investitiilor in resurse umane precum si prezentarea efectelor si rezultatelor motivarii asupra acestuia.

Omul este fara dar si poate, factorul cheie din componenta, existenta si functionarea unei companii, organizatii, intreprindere de orice dimensiune, tip, natura si scop.

Tehnologia pare sa fie, la prima vedere, cheia tutoror activitatilor.

In fond, omul este cel care da viata ideilor, de la el porneste totul. O activitate, un proiect, o organizatie..toate iau nastere din creativitatea infinita si nascocirea omului. Acesta are posibilitatea de a influenta totul, in bine sau in rau, prin diferite mijloace ( in general financiare), prin influenta si statut.

Resursele umane sunt considerate singurele resurse care pot influenta celelalte resurse pune la dispozitia unei organizatii. Factorul uman este un factor vital unei organizatii, reprezinta o investitie importanta, cea mai importanta din cadrul unei organizatii.

In timp, rezultatele investitiilor in capitalul uman devin din ce in ce mai evidente, acest fapt asigurand pozitia favorabila pe piata a organizatiei.

Ca in toate celelalte domenii supuse studiilor si cercetarilor stiintifice, si in acest domeniu – cel al resurselor umane, autorii de specialitate au incercat sa prezinte in lucrarile lor, definitii cat mai cuprinzatoare si exacte alte resurselor umane.

In cartile de specialitate exista foarte multe definitii ale resurselor umane in general, fiecare autor concentranduse asupra unui anumit aspect. Unii autori au incercat sa sintetizeze ideea generala de resurse umane intr-o singura carte, altii s-au axat pe unele activitati importante din managementul resurselor umane: recrutare, motivare, formare.

Conform lui Millmore M, “oamenii reprezinta resursa cheie, care influenteaza fiecare element al managementului strategic al unei organizatii.”

Unei organizatii, indiferent de domeniul de activitate si statutul pe piata, ii este practic imposibil sa supravietuiasca fara resurse umane.Tehnologia avansata nu ar face fata, tehnologia nu este “inovativa”, nu vine cu idei pe ultima suta de metrii, nu poate concura cu alte organizatii, nu ar avea nicio sansa.

Intr-o lucrare de specialitate din anul 2007, Ingham J, facea urmatoarea afirmatie: “ Managementul resurselor umane trateaza oamenii ca pe o resursa organizationala si presupune gestionarea acestora astfel incat sa conduca la obtinerea unui capital uman optim”.

Este adevarat ca, o organizatie este diferita de o alta organizatie prin mai multe aspecte si din nenumarate considerente. In primul rand, domeniul de activitate este cel care le diferentiaza. In domeniul IT de exemplu, resursele umane sunt evident primordiale dar nu necesare intr-o cantitate foarte mare. La polul opus se afla domeniul industriei textile, unde in Romania, fara foarte multa tehnologie la dispozitie, factorul uman este solicitat in numar cat mai mare si la capacitate maxima.

Fiecare angajator isi structureaza organizatia in asa fel incat sa fie cat mai competitiva si productiva.

Unele organizatii, din dorinta de a-si indeplini cat mai rapid scopurile si obiectivele stabilite, nu respecta toate principiile necesare pentru a-si recruta in mod corect factorul uman, de a-l motiva si forma pentru o cariera de success, de a-l introduce pe piata muncii in mod treptat si calculat.

Pentru a indeplini cu suces toate activitatile unui management de resurse umane reusit, un manager trebuie sa fie foarte bine informat cu privire la statutul societatii, la punctele slabe si forte ale acesteia, la oportunitati si amenintari, la tipul de personal de care are nevoie, la mediul extern si intern la care se raporteaza.

Motivarea, componenta a managementului resurse umane, este vitala factorului uman.

Definitia motivarii

“Motivatiile indivizilor sunt foarte diverse, ele fiind legate de natura aspiratiilor acestora, de personalitatea lor, de contextul socio-educativ, de mediul de munca, de nivelul cultural si cel al venitului”.

Factorul uman, spre deosebire de factorul tehnologic, are dorinte si aspiratii manifestate din nevoia de a ajunge cineva pe scara sociala, de a avea un trai decent.

Un individ isi poate alege modul de ascensiune pe scara sociala prin alegerea unui loc de munca ce il satisface in mod unic, independent de semenii lui, fiecare manifestanduse in functie de nevoile avute.

In literatura de specialitate, autorii au pus accent pe diverse aspecte ale motivarii pe care le-au considerat in momentul redactarii lucrarii ca fiind importante.

Voi prezenta in continuare cateva definitii ale motivatiei ce au menirea de a exemplifica cat mai cuprinzator ideea si rolul motivatiei intr-o organizatie de succes.

In anul 1988, Steers si Porter scriau intr-o lucrare de specialitate: “Motivatia este ceea ce energizeaza, directioneaza si sustine un comportament”.

Huffman, Vernoy si Williams scriu despre motivatie intr-un mod foarte asemanator si anume: “Motivatia se refera la factorii interior individului care stimuleaza, mentin si canalizeaza comportamentul in legatura cu un scop”.

Comportamenul factorului uman este ghidat de nevoile primare pe care le are, de obiectivele propuse si de asteptarile pe care le are de la organizatie. Modul de actionare poate fi puternic influentat de intensitatea acestuia dar si de persistenta, caracteristica ce poate fi confundata uneori direct cu conceptul de motivatie.

Astfel, in Dictionarul de psihologie , autorii romani definesc motivatia ca fiind “o structura de factori indisociabili temporar de activare in conduit a unor caracteristici si cerinte ale personalitatii, care determina manifestarea tensiunii sau a placerii implicate, dar si mesajul latent si de suprafata al acesteia”.

Motivatia are nenumarate caracteristici, putem evidentia astfel faptul ca elementele acesteia pot fi innascute ( cunsocute ca nevoi primare: de apa, hrana, aer) sau dobandite ( secundare ( nevoia de protective, ajutor, putere). In functie de importanta obiectivului urmarit, ne putem lasa mai mult sau mai putin influentati si ne putem mobiliza mai mult sau din contra – mai putin,

La multitudinea de definitii prezentate mai sus putem adauga cateva elemente ce au rol concluziv mentionate de Dempsey si Zimbardo in lucrarea lor despre motivatie:

“Motivatia este autodirectionala;

Actiunile motivatiei au scop;

Comportamentul motivat este variabil;

Exista o asteptare a succesului in ceea ce priveste comportamentele motivate;

Exista un stimulent, pozitiv sau negativ, o valoare consumatorie a actiunii.”

“Motivatia ramane motorul conduitei individului, ratiunea care declanseaza faptele, actele si reactiile, intrucat ii orienteaza comportamentul”.

Fara un scop pe care fiecare dintre noi ni-l propunem inaintea indeplinirii unei activitati, nu putem ajunge la o finalitate multumitoare pentru ambele parti.

Comportamentul determinat de motivatie este unic, este diferit de la individ la individ.

Fiecare persoana apreciaza in mode propriu si personal tot ce se afla in jurul sau, actioneaza in functie de nevoile pe care le are si in functie de scopurile si obiectivele propuse.

Teorii motivationale

In incercarea de a defini cat mai cuprinzator motivatia si tot ce inseamna aceasta, autorii au incercat sa aduca in prim plan cat mai multe caracteristici si definitii prezentate sub diverse forme.

Una din formele de prezentare ale motivarii efeciente este prin prezentarea teoriilor:

Teoria instinctului;

Teoria lui Murray;

Teoria lui Maslow;

Teoria lui Alderfer;

Teoria lui Herzberg;

Teoria lui McClelland;

Teoria lui Vroom;

Teoria echitatii.

Unul din primii emitenti ale teoriilor motivationale a fost Frederic Taylor. Acesta considera ca motivarea poate fi atinsa prin salarizare eficienta, in concordanta cu realizarile salariatului. Salarizarea pe masura muncii depuse de anagajat poate determina un comportament motivat puternic si in timp o eficienta sporita, de pe urma acestui aspect beneficiind atat organizatia cat si individul.

A doua serie de emitenti ale teoriilor motivationale ii cuprinde pe: Frederick Herzberg, Abraham Maslow, Chris Argyris, Rensis Likert, Donald McGregor si David McClelland. Acesti autori sunt de parere ca resursele umane sunt mult mai importante decat orice alt sistem de organizare si planificare a muncii intr-o organizatie.

Datoria modernizarii tututor fenomenelor din orice domeniu, exista si in plan teoretic o asa numita modernizare a teoriilor motivationale.

Aceste teorii sunt numite teorii motivationale de a treia generatie.Acestea se bazeaza pe nevoile individului, pe aspiratiile sale , pe faptul ca orice individ este unic si diferit fata de cei din jurul sau.

Teoria Instinctului

“Complex de reflexe înnăscute, necondiționate, proprii indivizilor dintr-o anumită specie și care le asigură dezvoltarea organismului, alimentarea, reproducerea, apărarea.”

Aceasta teorie scoate in evident faptul ca, un indiviod actioneaza comportamental din instinct.

Autorii de specialitate considera aceasta teorie ca fiind baza teoriilor motivationale, instinctual fiind baza actiunilor motivationale.

“Teoria instictelor a fost incadrata drept perspectiva etologica, aria biologica de studiu a motivatiei fiind comnpletata cu o a doua dimensiune: perspectiva sociobiologica.”

Aceasta perspectiva se refera la faptul ca un comportament uman are la baza motivatiei nevoi fundamentale de a transmite generatiilor urmatoare potentialul genetic.

In lucrarea “Motivarea Eficienta” Georgeta si Ion-Ovidiu Panisoara afirmau ca: “Moralitatea, iubirea, amabilitatea, agresivitatea, furia si ura sunt pentru adeptii acestei teorii de sorginte darwinista trasaturi adanc inradacinate in structura noastra genetic.”

In cadrul teoriei instinctului se poate vorbi chiar despre un concept numit egoism genetic.

Pentru exemplificarea acestui concept se poate mentiona un exemplu concret: unii parinti isi pot risca viata in anumite situatii pentru copiii lor deoarece ei au in subconstient ideea ca propiile lor gene vor supravietui, nu se vor pierde.

Parerile specialistilor cu privire la teoria instinctului sunt impartite si in mod evident au suscitat anumite critici.

Teoria lui H. Murray

Murray ne prezinta o succesiune a tipurilor de motive ( sunt in numar de 20 si sunt considerate de catre acesta : motive speciale ).

Le vom prezenta succinct in aceasta lucrare:

“Supunere ( supunere pasiva fata de fortele externe in urma unei perceptii a propriei inadecvari, capitulare a in fata sortii);

Realizare ( ralizarea unor obiective deosebite , dificile);

Afiliere ( apropierea fata de cei din jur si cooperarea cu acestia);

Agresivitate ( determinate de a lupta, de a infrange opozitia prin forta);

Autonomie ( determinate de nevoia de eliberare de constrangeri, de limitari);

Contracarare ( neutralizare- inlaturarea slabiciunilor);

Aparare ( apararea propriei persoane impotriva atacurilor, reabilitarea egoului);

Deferenta ( aducerea de laude, elogii);

Dominanta ( influentarea sau directionarea comportamentului celorlalti prin sugestii, seductive, persuasiune, comenzi directe, nevoia de a schimba parerile celorlalti);

Exhibitie ( determinata de nevoia de a face impresie, de a se face remarcat);

Neutralizarea unor efecte negative ( determinate de nevoia de a evita durerea, imprima comportamente de scapare din situatii periculoase);

Evitarea situatiilor neplacute ( evitarea umilirii sau a situatiilor stanjenitoare care ar putea duce la indiferenta , la diminuarea statusului persoanei);

Ingrijire si acordare de ajutor ( acordarea de simpatie, empatie si comportamente de satisfacere a nevoilor celor neajutorati, manifestarea de comportamente de sustinere, consolare, protectie);

Ordine ( motiv sustinut de comportamente organizatoare, de ordonare a vietii, pentru echilibru, precizie, limpezime, ordine- desavarsita);

Spirit ludic ( sustine actiuni pentru distractie, fara scopuri ulterioare);

Rejectare/ Respingere ( separarea de o persoana antipatica, ecluderea, abandonarea);

Sensibiliate/ senzualitate ( cautarea placerilor senzuale);

Sexualiate ( cultivarea relatiilor si a contactelor sexuale);

Sustinere si ajutorare a propriei persoane ( motiv ce ilustreaza nevoia de a fi sustinut, sprijinit, protejatm iubit,ghidat, iertat, consolat, sfatuit);

Intelegere cognitiva (interesul de a cunoaste, de a raspunde intrebarilor generale).”

Murray nu a facut aceasta prezentare a motivelor intr-o anumita ordine ghidata dupa anumite criteria deoarece considera ca fiecare individ are lista sa ierarhica de motive, in functie de importanta pe care acestea o au in comportamentul si atitudinile sale.

Teoria lui Maslow

Abraham Maslow, un psiholog cunsocut din America a incercat in lucrarile sale, sa ne evidentieze de ce anumiti indivizi sunt condusi de nevoi fiziologice, unii de nevoi de securitate si altii de nevoi de stima. Aceste nevoi, pentru fiecare dintre noi, au importanta diferita, in functie de contextul la care ne raportam, de mediul din jurul nostru si mai ales de momente diferite din viata noastra.

Nevoile ce ne reprezinta ca si indivizi, diferiti si unici in societate, sunt urmatoarele, conform lui Maslow:

Nevoi fiziologice

Nevoi de securitate

Nevoi de apartenenta

Nevoi de stima

Nevoi de autoimplinire.

“Motivatia este doar unul dintre factorii ce determina comportamentul. Comportamentul este aproape intotdeauna motivat si, de asemenea aproape intotdeauna , determinat biologic, cultural si situational”. (Maslow, 1943).

Maslow a incercat prin aceasta afirmatie sa ne reliefeze faptul ca un comportament al oricarui individ este motivat, in bine sau rau, de anumiti factori care pot sau nu pot fi controlati.

Prima categorie de nevoi mentionate de Maslow in lucrarile sale, nevoie fiziologice, sunt nevoi de baza. Fara acestea, omul nu poate supravietui, sunt nevoi existentiale: nevoia de hrana, apa, aer, somn. Maslow mai considera ca aceste nevoi sunt punctul de plecare al motivarii.

“Nevoile fiziologice tin de principiile homeostatice – eforturile organismului de a mentine starea corporala la niveluri functionale definind un echilibru care, daca este perturbat, actioneaza in sensul revenirii la balanta initiala ( in literatura de specialitate este foarte des invocat principiul termostatului pentru a ilustra abordarea homeostatica).”

Prin aceste afirmatii, Maslow aduce in prim plan faptul ca sanatatea fizica este cea care primeaza in randul nevoilor indivizilor. La un moment dat, cand unei persoane ii vor lipsi multe dintre lucrurile de care are nevoie, tot spre hrana si odihna vor fi indreptate toate nevoile individului. Este in firea omului si in gene sa se lupte pentru spravietuire, indifent de metodele aplicate.

Daca nevoiele de baza sunt indeplinite, au fost satisfacute, individual se va orienta catre urmatoarea nevoie necesara.

Nevoi de securitate

In mod normal, cu cat urcam mai mult pe scara nevoilor indivizilor, nevoile sunt mai putin vitale dar au importanta diferita pentru fiecare dintre noi.

Atat adultii cat si copii au nevoie de siguranta – atat acasa sau la locul de munca, la gradinita sau la scoala, pe strada sau in spatii commune.

Nevoi de apartenenta

Daca indivizii isi satisfac nevoile de securitate vor simti dorinta de a-si indeplini nevoile de apartenenta. Aici putem include nevoie de a darui si primi dragoste, prietenie, interactiune sociala. Se vor face eforturi pentru indeplinirea acestei categorii de nevoi. Fara indeplinirea fiecarei etape ale scarii nevoilor, indivizii nu vor trece mai departe, vor incerca prin diverse metode sa le duca la indeplinire.

“Nevoile de stima se refera, conform lui Maslow, in acelasi timp la doua categorii distincte de trebuinte: (1) pe de o parte, fiind vorba de autorespect, putere, adecvare sociala, si incredere in fata lumii, independenta si libertate proprie; (2) o a doua categorie care implica prestigiu, reputatie, atentie si apreciere din partea celorlalti, adica stima din partea celor di jur”.

Daca se reuseste si satisfacerea acestor categorii de nevoi, increderea in sine, in propriile forte va fi mai mare. Fiecare lupta pentru satisfacerea trebuintelor personale se va da mult mai usor, mai rapid si se va trece la etapa urmatoare.

Nevoile de autoimplinire sunt situate in varful piramidei. Ele se refera la nevoia de autorealizare. In acest punct se indeplineste idealul- tinta cea mai de sus. Maslow a identificat in aceasta etapa o anumite tendinta numita “complexul lui Iona”. Cu alte cuvinte, cei mai multi oameni sunt speriati de ceea ce ar putea realiza, le este frica de propriile tinte si scopuri, de imposibilitatea realizarii lor sau a posibilului esec.

La nivel organizational, teoria lui Maslow poate fi interpretata astfel: daca un individ primeste de la organizatie ceea ce are nevoie, ceea ce solicita in mod firesc ( nevoi fiziologice, de securitate, salariu minim ce permite existent in mod decent) poate fid us in punctul de eficienta maxima, maximum de performanta.

Unii autori nu mai considera piramida lui Maslow ca fiind cea mai importanta deoarece ei considera ca indivizii sunt diferiti, au comportamente si trebuinte diferite.

Teoria lui Clayton Alderfer

Aceasta teorie prezinta caracteristici similare cu cele prezentate de Maslow in lucrarile sale.

Alderfer prezinta trei tipuri de nevoi, si anume:

Nevoi de existenta ( sunt asemanatoare cu nevoie primare si de securitate din teoria lui Maslow);

Nevoi relationale (apartenenta si stima);

Nevoi de dezvoltare/crestere (autorealizare);

Desi asemanatoare cu teoria lui Maslow, teoria lui Alderfer are si diferente. Aceasta, denumita si teoria ERG, sustine ca “pentru a indeplini o necessitate de ordin superior trebuie in mod obligatoriu sa satisfacem o necessitate de ordin inferior”.

Teoria lui Herzberg

In cadrul acestei teorii, cea mai importanta mentionare este cea a factorilor de mentinere si a celor de dezvoltare. Altfel spus, aceasta teorie mai este denumita si teoria celor doi factori. Factorii de mentinere, cunsocuti si sub denumirea de factori igienici nu conduc direct la indeplinirea nevoilor, trebuintelor, la motivare directa, ci conduc la evitarea aparitiei insatisfactiei.

Cealalta categorie, factorii de dezvoltare au ca finalitate motivarea.

Teoria lui McClelland

Aceasta teorie este considerate una dintre cele mai eficiente teorii deoarece are o viziune asupra organizatiei in ceea ce priveste conceptul de motivare.

Teoria lui “David McClelland porneste de la ideea ca nevoile reprezinta o reflectare a unor caracteristici personale cu o anumita stabilitate, caracteristici ce s-au sedimentat prin interactiunea anterioara a individului cu mediul social.”

In cadrul acestei teorii, McClelland nu ierarhizeaza nevoile precum Maslow si Alderfer ci: nevoi de realizare, nevoi de afiliere si nevoi de putere.

In conditii normale, potrivite, oricare din aceste nevoi poate asigura un potential maxim pentru individ, realizare profesionala.

Teoria lui Vroom

Victor Vroom, nu si-a propus explicarea elementelor motivatoare prin definirea cauzelor ( cum au facut celelalte teorii), ci prin explicarea procesului. Din acest motiv, aceasta teorie este incadrata in randul teoriilor procesuale.

In consecinta, Vroom a pus accest pe trei elemente: valenta, instrumentalitatea si asteptarea.

Aceasta teorie se refera la faptul ca, asteptarea, expectatiile inivizilor pot conduce la mai multe rezultate – unele dorite, altele nu.

Teoria echitatii

In incercarea de a explica esenta acestei teorii trebuie sa ne raportam la un fenomen cunsocut sub denumirea de comparare sociala.

Daca dorim sa ne cunoastem adevaratele puteri, cunostinte, valori, de exemplu in domeniul fizicii, nu este neaparat sa ne comparam cu Albert Einstein. Trebuie sa facem aceasta raportare cu cei cu care ne asemanam, cu cei cu care avem lucruri in comun. Altfel, compararea nu ar fi corecta, nu ne-am atinge scopul.

Sustinatorii acestei teorii vor sa evidentieze faptul ca motivarea este strict dependenta de comparatiile pe care le realizam, de rezultatul acestora.

La nivel organizational, teoria echitatii are o insemnatate aparte, mult mai importanta decat cea la nivel personal. Este important ca un individ sa realizeze o comparative cu cineva din grupul lui sau din alt grup pentru a-si da seama de nivelul la care se afla, de ceea ce trebuie sa faca mai departe pentru a ajuge la telul propus.

Importanta motivarii personalului

Conform cu definitiile multor specialist si de la sine inteles, resursele umane sunt cele mai importante resurse ale unei organizatii, indiferent de domeniul in care activeaza, scopuri si obiective propuse.

Resursa umana este baza, temelia unor organizatii.

Ideea de organizatie, intrerpindere, indiferent sub de forma ia nastere, exista datorita unui om, nu datorita unei masinarii.

Creativitatea, pasiunea, initiativa si dezvoltarea acestor insusiri apartin este omului, toate iau nastere datorita nevoilor societatii.

Un bun manager, cel care coordoneaza si are in subordine celelalte departamente trebuie sa aiba in vedere buna functionare a unei organizatii prin respectarea principiilor de baza si, bineinteles, a angajatilor.

Un angajat ce se simte implinit la locul de munca ( din motive salariale, mediul de lucru) poate da un randament sporit fata de cei care nu beneficiaza de conditii de munca decente.

In tara noastra, cele mai multe probleme la locul de munca provin din nemultumirea fata de nivelul salariului, conditiile de la locul de munca ( frig, cald) ,atitudinea anumitor colegi de munca, distanta ce trebuie parcursa pana la locul de munca si numarul de ore de munca foarte mare.

Desi in tarile europene numarul maxim de ore de munca poate fi de 48 de ore, in Romania este de 40 ( in acte). Teoretic, anagajatii romani muncesc mult mai multe ore saptamanal, speriati de psoibila pierdere a locului de munca.

Este foarte importanta ca o organizatiei sa isi doreasca si sa isi poate respecta angajatii, oferindu-le ceea ce au nevoie, deoarece, in timp rezultatele vor fi foarte satisfacatoare.

Auditul resurselor umane

“Auditul reprezinta procesul desfasurat de persoane fizice sau juridice legal abilitate, numite auditori, prin care se analizeaza si evalueaza, in mod professional, informatii legate de o anumite entitate, utilizand tehnici si procedee specific, in scopul obtinerii de dovezi, numite probe de audit, pe baza carora auditoria emit intr-un document , numit raport de audit si o opinie responsabila si independent, prin apelarea la criteria de evaluare care rezulta din reglementarile legale sau din buna practica recunoscuta umanim in domeniul in care isi desfasoara activitatea enitatea auditata.”

Organizatiile ar trebuie sa considere activitatea de audit necesara si vitala supravieturii pe piata.

Sunt intr-adevar multe activitati pe care ar trebui sa le desfasoare o organizatie in vederea bunei functionari, managerii prioritizand aceste activitati in functie de bugetul alocat.

Prin functia de audit, managerii de resurse umane pot identifica prin instrumente si metode specific de audit, puncte forte si slabe ale departamentului coordonat, fructificarea acestora sau dimpotriva evitarea lor.

Adevarat este si faptul ca se poate functiona si fara audit insa cine isi doreste sa exceleze intr-un anumit domeniu trebuie sa aiba in vedere si aceasta activitate din ce in ce mai folosita in ultimii ani.

Pentru rezultate vizibile si pozitive in acelasi timp, o activitate de audit a resurselor umane trebuie planificata din timp si evident, sa respecte anumite reguli de baza.

In resursele umane, un proces de audit trebuie sa indeplineasca reguli dar trebuie sa urmeze si anumiti pasi pentru a ajunge la rezultatul dorit.

Acesti pasi au denumiri deja stabilite de catre autorii cartilor de specialitate:

Modelul simplificat al procesului de audit al rsurselor umane

Analiza comparativa sau concurentiala

Analiza externa realizata de un consultant

Analiza statistica interna si externa

Analiza de confirmitate cu legea

Managementul prin obiective (MBO)

Abordarea lui Levinson

Modelul lui Weisbord ( the six box model)

Modelul lui Nadler si Tushman

Modelul lui Hornstein si Tichy

Modelul lui Lawrence si Lorsch

Modelul lui Kotler – Seven Circle Model

Principiile lui Rothschild ale analizei resurselor

Modelul analizei interne al lui Glueck

Modelul generic al activitatilor DRU.

Dupa cum scrie si in denumirea acestor pasi, fiecare are rolul de a se concentra asupra unui element al procesului de audit al resurselor umane, niciun detaliu neramanand neatens in intreaga analiza.

Sunt importante toate detaliile deoarece indiferent de importanta lor, pot avea impacte puternice asupra bunei desfasurari ale organizatiei.

Intregul proces de audit al resurselor umane este foarte complex, managerii au rolul de a coordona de la inceput pana la sfarsit aceasta activitate, de a urma si respecta “regulile scrise” ale acestuia.

Datorita faptului ca procesul de audit sperie intotdeauna organizatiile, acestea trebuie sa se documenteze mai bine si sa inteleaga faptul ca nu are doar rolul de a controla si verifica, ci si de evitare a unor greseli ce pot fi fatale, de a corecta erorile din trecut si de a le indrepta in masutra in care este posibil acest lucru.

In general, organizatiile angajeaza consultanti in vederea realizarii procesului de audit al resurselor umane din exterior. Mai eficient ar fi daca s-ar orienta catre o persoana din interior care, indiferent de vechimea avuta in domeniu, cunoaste si intelege mai bine prin ce trece organizatia, care sunt punctele slabe, puncte tari , pericole sau oportunitati.

CAPITOLUL II – Prezentarea generala a firmei SC Corsar Online SRL

In ultimii ani au aparut in mediul online foarte multe magazine virtuale care au ca domeniu de activitate vanzarea de articole electronice, electrocasnice, it&c, cosmetice, parfumuri, articole de gatit, pescuit, vanatoare, etc.

Din cauza avantajelor sporite fata de magazinele clasice, magazinele online au beneficiat de vanzari colosale in ultimii ani.

Avantajele sunt:

Preturi mai mici;

Modalitati de plata diverse;

Descrieri detaliate ale produselor;

Plasarea comenzilor in mediul online la orice ora din zi;

Acordarea de discount-uri comerciale pe baza istoricului din baza de date;

Publicarea noutatilor din domeniul in care activeaza;

Livrarea prin curier la adresa clientului.

Pozitia firmei pe piata

Firma Corsar Online, detinatoarea site-ului cel.ro activeaza pe piata din Romania din august 2004.

Sediul social al acestei firme este situat in Bucuresti, sector 6, pe Calea Crangasi numarul 10 insa punctul de lucru este pozitionat in incinta Cotroceni Business Center – Bulevardul Iuliu Maniu numarul 7, sector 6.

La punctul de lucru este situat showroom-ul ( spatiu de prezentarea pentru cateva categorii de produse – laptopuri, telefoane, tablete) si doua depozite ( unde este receptionata marfa de la furnizori).

Unic asociat al acestei firmei, Tiberiu Pop, este si CEO al companiei.

In prezent, firma are 80 de angajati impartiti in diferite departamente ( vanzari, depozit, facturare, contabilitate, ethnic, resurse umane, livrare).

Pozitia pe piata a fost pastrata si consolidata prin diverse metode de marketing si prin practicarea preturilor usor scazute fata de concurentii principali.

Principalele produse comercializate de acest magazin online sunt electronicele, electrocasnicele, laptopurile, telefoanele si tabletele.

Una din principalele modalitati de promovare si extindere a vizat adaugarea unor categorii noi de produse ce au adus venituri substantiale firmei Corsar Online .

Clientul, din ce in ce mai pretentios, a inceput sa solicite servicii si produse mai calitative deoarece numarul magazinelor online ce activeaza in acest domeniu este din ce in ce mai mare, concurenta este mai acerba ca niciodata .

Cel.ro are o gama vasta de produse ce creste pe zi ce trece.

Angajatii ce au ca responsabilitate sporirea numarului de produse – product manageri – si atragerea de noi furnizori au marit gama de produse sporind vanzarile, in ultimii ani dublandu-le.

Primele produse comercializate pe piata au fost aparatele foto, in anul 2005.

In anul urmator Corsar a inceput sa comercializeze monitoare LCD si laptopuri, urmand ca in anul 2007 sa adauge GPS-uri.

In prezent, cel.ro are prezentate pe site aproximativ 45.000 de produse.

Categoriile prezentate in platforma online sunt urmatoarele:

Laptopuri & tablete;

Telefoane mobile & gadget;

Televizoare & Hifi;

Componente & Monitoare;

Periferice & Multimedia;

Calculatoare & Servere;

Imprimante & Copiatoare;

Software;

Retelistica & Securitate;

Electrocasnice mari si mici;

Ingrijire personala;

Foto Video;

Parfumuri & Cosmetice;

Carti Filme & Board Games;

Casa & Decoratiuni;

Jucarii & Bebe;

Auto;

Bricolaj.

Increderea clientilor a fost castigata cu ajutorul preturilor scazute si a produselor ce au fost distriubuite de cei mai important furnizori din Romania, printre care mentionam: Network One Distribution, RHS, Elko, Asbis Romania, Remington.

CEL.RO in cifre

145 milioane lei in 2014

115 milioane lei in 2013

87 milioane lei in 2012

51 milioane lei in 2011

36 milioane lei in 2010

37 milioane lei in 2009

35 milioane lei in 2008

23 milioane lei in 2007

12 milioane lei in 2006

2 milioane lei in 2005

Dupa cum ne arata si cifrele de mai sus, vanzarile firmei Corsar Online au crescut constant din anul 2005 pana in 2014.

Au crescut vanzarile datorita extinderii si promovarii firmei dar si datorita faptului ca oamenii, clientii, au inceput sa fie din ce in ce mai interesati de achizitiile online.

Mediul online ofera din ce in ce mai multe beneficii fata de magazinele clasice care trebuie sa se lupte cu chiriile mari ale magazinelor ( una din cele mai mari cheltuieli).

Valorea cifrei de afaceri, numarul de produse prezentate pe site, numarul de comenzi onorate dar si baza de date ce a crescut la un numar impresionant de clienti sunt dovezi clare ca firma Corsar Online s-a bazat pe strategii excelente in anii de activitate din mediul online.

Datele concrete sunt urmatoarele:

800.000 comenzi onorate

1.520.000 produse vandute

500.000 de clienti

Site-ul Cel.ro este structurat incat sa ii permita clientului accesul la absolut toate informatiile necesare informarii despre produse, despre realizarea comenzilor, despre drepturile si obligatiile sale in calitate de client sau posibil client.

Sunt prezentate categoriile de produse, date contact, informatii despre service&garantii, retur si bineinteles, pasii pe care trebuie sa ii urmeze clientul pentru a inregistra un cont pe site si o eventuala comanda.

Pe principala pagina a produsului mai sunt prezentate si ofertele saptamanii, posibilitatea de a accesa marturiile clientilor despre anumite produse achizitionate.

In josul paginii sunt prezentate si datele de identificare ale firmei Corsa Online dar si cateva mentiuni foarte importante pentru client: ANPC. Dupa cum este prevazut si lege, clientii trebuie sa aiba la indemana date de contact ale protectiei consumatorului.

In continuare, voi prezenta succint categoriile de informatii afisate pe pagina principala a site-ului cel.ro.

Primul buton din dreapta sus a paginii este “CONTACT”. La apasarea unui singur click, clientii au acces la toate informatiile necesare contactarii telefonice sau pe e-mail a anagajatilor cel.ro.

Sunt prezentate doua numere de telefon la care se pot solicita diverse informatii legate de produse, inregistrare de comenzi dar si adrese de mail in cazul in care clientul doreste plasarea unei comenzi prin intermediul acestuia ([anonimizat] ) .

Cel.ro a pus la dispozitia clientilor ce doresc solicitarea unor cereri de oferta, achizitii prin sistemul SEAP sau licitatii si un numar de telefon special dar si un numar de fax si o adresa de mail: [anonimizat].

Pentru o mai buna informare a clientilor, pe pagina de contact a site-ului este afisat si programul:

Vanzari: 08:00-18:00 ( luni-vineri);

Showroom: 09:00-19:30 ( luni-vineri) si 10:00-15:00 ( sambata).

Este afisata si adresa magazinului de prezentare : Bulevardul Iuliu Maniu numarul 7, Sector 6, Bucuresti dar si o harta pentru orientarea mai rapida.

Un aspect de luat in considerare este prezentarea pe site a unei adrese de mail destinata clientilor ce doresc realizarea unei sesizari, nemultumiri : [anonimizat].

In stanga paginii mai avem posibilitatea de abonare la ofertele saptamanii prin scrierea unei adrese de mail in casuta specificata.

Al doilea buton de langa contact este denumit : SERVICE & GARANTII.

In eventualitatea in care, un client are nevoie de asigurarea service-ului la unul din produsele achizitionate prin intermediul cel.ro, la simpla intrare pe aceasta pagina, obtine toate informatiile necesare.

In momentul emiterii certificatului de garantie, clientul obtine date de contact de la service autorizat sau ale cel.ro ( care este service doar de receptie). Primul pas care trebuie urmat este completarea ( direct pe site) a unui formular de service ( clientul completeaza aici cu: nume, prenume, numar de facture, SN al produsului, e-mail, telefon, produs si defectul acestuia in masura in care acesta poate fi constatat). La acest department, pentru o comunicare mai rapida, nu exista numar de telefon ci doar adresa de mail: [anonimizat].

Pe pagina de service, este mentionat si programul de la acest department: luni – vineri 10:00-12:00; 15:00-18:00 si sambata 10:00-13:00 precum si un link catre o lista cu service-uri autorizate si datele de contact ale acestora.

O alta sectiune deosebit de importanta mai ales pentru clientii ce achizitioneaza produse din mediul online, este cea destinata returului.

In aceasta pagina, la fel ca in cea pentru service & garantii, sunt prezentate conditiile legale in cadrul carora clientii, persoane fizice si juridice pot returna un produs sau mai multe produse.

Clientii au la dispozitie si un formular de retur pe care il pot complete direct pe site.

LOGIN

In aceasta sectiune, clientii sau posibilii clienti au posibilitatea de a-si crea un cont in vederea plasarii unei comenzi sau de a se loga in contul déjà existent prin completarea datelor cerute de sistem: adresa de e-mail si parola.

MODALITATI DE PLATA

Modalitatile de plata acceptate de majoritatea magazinelor online sunt diverse si dau clientilor posibilitatea de a achizitiona produsele dorite mult mai rapid.

Aceste modalitati de plata sunt atat valabile pentru clientii persoane fizice cat si pentru cele juridice, cu exceptia unui sistem de rate ( Cetelem).

numerar – plata ramburs la livrare sau la ridicarea din showroom;

card online – in momentul plasarii comenzii direct pe site;

card la sediu – la ridicarea din showroom;

ordin de plata – se realizeaza prin emiterea unei facturi proforme pe adresa de e-mail din comanda ( clientul achita prin transfer bancar);

– rate fara dobanda – prin Card Avantaj emis de Credite Europe Bank;

– rate prin Cetelem – sistem de rate aprobat de Cetelem;

– contract – clientii fideli care au un numar insemnat de comenzi in sistem si care pot achita la o anumit perioada dupa livrare;

– plata prin compensare – valabila pentru furnizorii firmei;

CONCURENTI

     Orice firma, indiferent de domeniul de activitate desfasurat, are la un moment dat, sau permanent, un concurent sau mai multi concurenti.

In functie de activitatile desfasurate de acestia, fiecare firma isi alege propriile strategii de supravietuire si dezvoltare.

Cel mai mare concurent al magazinului online cel.ro si de departe primul in ceea ce priveste prestigiul si vanzarile pe piata din Romania este cunoscutul magazin Emag.

Alti concurenti din industria vanzarilor online sunt:

PC Garage;

Evomag;

Altex;

Flanco.

Prezentarea departamentelor din cadrului firmei si rolul acestora

Pentru o buna functionare a unei firme, in functie de buget si de obiectivele propuse, aceasta trebuie sa aiba cat mai multe departamente, structurate corespunzator si conduse de manageri foarte bine instruiti si pregatiti.

Departamentele din cadrul firmei Corsar Online sunt urmatoarele:

Vanzari;

Facturare;

Depozitare;

Contabilitate;

Tehnic;

Documentare;

Resurse umane;

Marketing;

Logistica;

Service & Retur.

Departamentul de vanzari

Fiecare departament din cadrul firmei Corsar Online este vital supravieturii pe piata.

Este necesar ca fiecare manager de departament sa isi cunoasca atat atributiile proprii cat si pe cele ale ale subordonatilor sai.

In cazul in care un manager nu isi conduce bine activitatea pe care trebuie sa o desfasoare, buna functionare a intregii firme poate avea de suferit.

Trebuie sa existe o conexiune intre toti angajatii firmei, de la manager pana la cel care finalizeaza o comanda a unui magazin online – curierul.

Departamentul de vanzari este impartit in trei mari categorii:

Operatori call – center;

Vanzari corporate;

Product manageri;

Operatorii de call – center

Magazinele online, au in general, operatori care se ocupa de inregistrarea, procesarea si finalizarea comenzilor. Acestea pot fi inregistrate atat online cat si telefonic.

Managerul de vanzari ( team-leader) are atributia de a controla activitatile desfasurate de operatori, de a le aduce la cunostinta noutatile aparute in sistemul in care lucreaza precum si cele din interiorul firmei si din exteriorul acesteia, de a corecta eventualele greseli comise de acestia si, cel mai important aspect al acestei lucrari – de a-i motiva ( modalitatile de motivare si tehnicile aplicate de manageri le voi prezenta in urmatorul capitol).

Operatorii de vanzari sunt in numar de zece si in cadrul departamentului de vanzari au urmatoarele responsabilitati:

Preluarea apelurilor telefonice ( inregistrare comenzi telefonice, oferirea de informatii legate de comenzi in desfasurare, informatii legate de modalitati de plata, livrare, costuri transport, facturi, service&garantii, retur, informatii tehnice, reclamatii si sesizari);

Procesarea comenzilor online si finalizarea acestora pe e-mail sau telefonic;

Atributiile si responsabilitatile sunt multiple, nu se rezuma doar la cele mentionate mai sus.

Clientii, au la dispozitie, dupa am prezentat mai sus, o adresa de mail care se adreseaza departamentului de vanzari ( [anonimizat]) la care, zilnic, se trimit raspunsuri in functie de solicitari.

Pentru o mai buna informare a clientilor, exista o platforma online, in care clientii pot adresa intrebari legate de disponibilitatea produselor, termene de livrare ( in intern exista sub denumirea de info stoc) la care operatorii de call center au obligatia de a raspunde.

Pe pagina principala a site-ului cel.ro exista si o casuta de chat, este cea mai rapida cale de a comunica cu operatorii de vanzari dar si cu cei de la departamentul tehnic ( in functie de solicitarile clientilor).

Vanzari corporate

Vanzarile prin sistemul SEAP, achizitii publice dar si licitatiile sunt coordonate doar de doua persoane dar cerintele clientilor sunt finalizate intodeauna cu promptitudine.

Product manageri

Clientii sunt intotdeauna atrasi de cele mai bune oferte, de cele mai bune preturi si au posbilitatea de a alege de unde isi pot achizitiona cele mai bune si accesibile produse.

Product managerii sunt cei care se ocupa de cele mai importante categorii de produse prezentate , obtin de la furnizori cele mai bune preturi si oferte, pe care le afiseaza pe site.

Facturare

In cadrul acestui departament, atributiile sunt simple si restranse : emitere facturi fiscale in vederea trimiterii catre depozit si coletare si catre clientii din showroom, precum si incasarea contravalorii produselor.

Depozit – receptie marfa, amabalare, coletare.

In mediul online, politica magazinelor este, in general, de a lucra cu furnizori.

In functie de contractul incheiat cu acestia, produsele pot fi livrat la depozitul magazinului sau ridicate direct de la furnzior prin intermediul curierilor.

Anagajatii din depozit au atributiile de a ambala colete pe baza facturilor fiscale emise, de a le emite AWB( numar de identificare a coletului pe parcursul livrarii), de a le preda firmelor de curierat, de a tine un inventar strict in depozit ( evidenta produselor in stocul virtual necesare operatorilor de call center in vederea finalizarii comenzilor).

Contabilitate

Departamentul contabil este cel care trebuie sa tina evidenta vanzarilor, facturilor emise dar si facturilor primite de la furnizori.

Acestia trebuie sa verifice daca s-au respectat preturile si conditiile din contract.

Una din principalele atributii ale acestui departament este legatura cu bancile partenere, confirmarea platilor cu card online ( prin sistemul de plati online) dar si confirmarea platilor in ordin de plata.

Situatia financiara a firmei este contabilizata la fiecare sfarsit de luna – pe categorii de produse si bineinteles, annual.

Tehnic

Anagajatii departamentului tehnic au obligatia de a sari in ajutorul clientilor si a posibililor clienti cu informatii suplimentare depsre produse.

Clientii se pot adresa departamentului tehnic:

Pe sistemul de chat afisat pe site;

Pe e-mail: [anonimizat];

In showroom: consiliere clienti.

Documentare

Fiecare produs prezentat pe pagina site-ului cel.ro are descrieri amanuntite preluate direct de pe site-ul producatorilor sau de pe alte site-uri de profil.

Acestea sunt adaugate de anagajatii departamentului de documentare.

Resurse umane

Omul – resursa principala din cadrul unei organizatii si vitala supravieturii pe piata.

Departamentul de resurse umane este cel care coordoneaza anagajarile, sesiunile de training, propunerea de recompense, asigura documentatia ( contractele de munca), salarizarea.

Corsar Online este in plina ascensiune pe piata vanzarilor online din domeniul IT&C , electrocasnice si ingrijire personala. In consecinta, managerii si-au indreptat obiectivele catre anagajari la fiecare departament, volumul de munca dublandu-se in ultimul an.

Logistica

Logistica firmei Corsar este asigurata de mai multe firme de curierat pentru o acoperire cat mai mare a teritoriului tarii.

In Bucuresti, livrarile se efectueaza in mare parte prin intermediul curierilor proprii si intr-o masura mai mica prin Fan Courier – cea mai mare firma de curierat rapid din Romania.

Curierii Corsar nu au doar atributia de a livra colete in doua intervale din zi ( 12:00-16:00; 18:00-21:00) ci si de a ridica marfa facturata de la furnizori.

In tara, coletele se livreaza prin Fan Courier si prin Cargus ( in zonele in care clientii nu au acoperire Fan Courier).

Tarifele pentru transport sunt standard:

In Bucuresti: 15 lei pentru comenzi mai mici de 99 lei ( gratuit peste aceasta valoare);

In tara: 15 lei pentru comenzi mai mici de 299 lei ( gratuit peste aceasta valoare).

Service & Retur ( reclamatii si sesizari)

In cadrul acestui departament, anagajatii au obligatia de a finalize solicitarile online de service si retur ( dupa completarea formularelor de pe site clientii primesc un numar de inregistrare in sistem).

Acestia iau legatura cu service-uri autorizate ( service-ul firmei Corsar Online este service de receptive, trimite mai departe produsele clientilor).

In cazul acceptarii unui retur, in conditiile legale mentionate pe site, clientul primeste o factura de “+” / “-“, in urma careia poate alege primirea contravalorii produsului intr-un cont bancar sau inlocuirea cu acelasi tip de produs, nou.

Analiza departamentului de resurse umane

Departamentul de resurse umane coordoneaza activitatile menite sa introduca personal in firma, sa ii inregreze in departamentele in care isi vor desfasura activitatea, se ocupa de partea de salarizare.

Corsar Online, fiind in plina ascensiune pe piata magazinelor online din Romania se axeaza in acest moment, dupa cum a mentionat si directorul general in presa, pe angajari.

Volumul de munca este din ce in ce mai mare si, pentru a face fata solicitarilor s-au efectuat angajari in departamentul de vanzari si depozit/logistica.

In anul 2014 magazinul online cel.ro a inceput sa se promoveze si prin intermediul televiziunii. Vanzarile au inceput sa creasca in urma acestei metode de promovare si a aparut si un nou departament in firma care, in prezent, se ocupa strict de partea de promovare: marketing.

In vederea recrutarii de personal, au fost postate anunturi pentru job-urile disponibile pe platforma online: ejobs. Aici, cine este in cautarea unui loc de munca si considera ca se incadreaza in prima faza la cerintele angajatorului poate aplica direct in platforma. Site-ul de recrutare Ejobs este in prezent singurul site de recrutare la care firma corsar online a apelat in vederea recrutarii de personal.

Departamentul de resurse umane studiaza cu atentie CV-uri si contacteaza posibilii angajati in vederea stabilirii unui interviu.

In urma finalizarii acestui prim pas, posibilul angajat trece printr-un nou interviu sustinut de managerul de departament si sustinerea unei probe tehnice/ specifica fiecarui departament. Se incheie un contract pe o perioada determinata de 3 luni de zile, urmand ca prelungirea acestuia sa fie decisa de comun accord – angajat plus manager departament in functie de rezultatele obtinute.

Un departament de resurse umane este deosebit de important in cadrul unei firme in plina dezvoltare deoarece trebuie sa tina o evident concreta a rezultatelor fiecarui anagajat, evolutia acestora.

Relatiile cu clientii

Clientii, atat cei ai magazinelor online cat si cei ai magazinelor clasice, beneficiarii produselor sau serviciilor unei companii, organizatii au tendinta de a fi din ce in ce mai pretentiosi. Acest fapt se datoreaza multitudinii de produse similar oferite pe piata, de servicii asemanatoare si oferte prezentate de firme concurente. Clientul este dezorientat, isi doreste sa faca cea mai buna alegere, sa aiba cele mai mici costuri de achizitie si sa poata oferi un feed-back pozitiv ofertantului.

Companiile, de la cele mai mari la cele mai mici, se zbat in cautarea celei mai optime si castigatoare solutii pentru supravietuirea pe piata. Fie ca este vorba despre publicitate in mass-media, fie ca este vorba despre reduceri semnificative la produse si servicii, fiecare companie isi doreste sa isi atinga scopurile si obiectivele prin aplicarea celor mai mici costuri si obtinerea celor mai multe beneficii ( fie ele financiare sau de prestigiu).

Clientii magazinului online cel.ro sunt si ei in cautarea celor mai bune si ieftine produse.

In atragerea clientilor, un rol important il au toate departamentele, in special departamentul de vanzari. Operatorii din acest departament au parte de traininguri speciale cu privirea la atitudinea pe care trebuie sa o aiba in fata clientilor dar si modalitati de persuasiune.

Clientii Corsar Online sunt atat persoane fizice cat si juridice, varsta acestora este cuprinsa intre 15-70 de ani ( in medie) si provin si din mediul urban dar si din cel rural.

Clientii multumiti au posibilitatea de a transmite feed-back pozitiv ( anjagatii sunt recompensati in functie de acest criteriu) dar sunt si clienti care fac parte din categoria celor nemultumiti si au posibilitatea de a face sesizari.

Relatiile cu furnizorii

Furnizorii reprezinta o veriga din lantul comercializarii unui produs.

In functie de categoria din care face parte, un produs trece de la producator la client prin intermediul furnizorilor.

Fiind in plina ascensiune, magazniul online cel.ro are in prezent o baza de date ce cuprinde aproximativ 100 de furnizori ( numarul acestora variaza in functie de foarte multe variabile cum ar fi cantitatea de produse vandute, respectarea conditiilor din contract, produse de calitate, respectarea termenelor de livrare).

Printre cei mai mari furnizori ai magaziului, mentionez: Asesoft, Rhs, Elko, Asbis, Remington, Arctic, World Comm, Gersim, Aquila, Quick Mobile, ABC Data, Scop.

CAPITOLUL III – Analiza motivarii personalului in cadrul firmei

Obiectivele analizei

Fiecare firma, in functie de obiective propuse la infiintare, isi adauga in portofoliu, pe parcurs anumite scopuri legate de vanzari, prestigiu si pozitie pe piata ( obiective externe) dar si obiective interne, cum ar fi: schimbarea relatiei dintre anagjati si departamente, motivarea personalului prin diverse metode.

In anul infiintarii firmei, erau anagajate cateva persoane, numarul acestora era sub zece. In acel moment, se dorea patrunderea pe piata si supravietuirea printre concurenti. Acest lucru a fost psoibil, numarul angajatilor si a vanzarilor a crescut sufficient dar tot nu este suficient pentru buna functionare.

Fiecare dintre noi, avem nevoie din partea anagajaroului, de un anumit imbold pentru a fi motivate, pentru a da randament mai bun.

Modalitatile de motivare pot fi si sunt diverse insa trebuie aplicate corespunzator pentru ca pot da gres: rezultatele se dovedesc a fi uneori nule.

Departamentul de resurse umane, intocmeste, pe baza rapoartelor, liste ce cuprind nume ale angajatilor/departamentelor ce pot fi motivate si metodele la care se va recurge in obtinerea celor mai bune rezultate. Pana in prezent, majoritatea modalitatilor de motivare aplicate in cadrul firmei au dat roade si rezultatele au fost pe masura.

Invidizii, pesonalitati diferite, au nevoie de stimuli diferiti pentru a se pune in miscare la locul de munca. Fiecare departament de resurse umane trebuie sa aiba in vedere acest aspect, pentru unii angajati conteaza foarte mult aprecierea muncii depuse prin laude, premii, diplome, recunoasterea efortului depus in scris sau verbal in sedinte. Sunt si anagajati la polul opus pentru care doar recompensarea financiara este suficienta, acest fapt izvorand din necesitati materiale.

Strategii de motivare aplicate in cadrul firmei

Departamentul de resurse umane este cel care si de aceasta data are un rol deosebit de important in tinerea evidentei activitatilor personalului si a rezultatelor acestuia.

De-a lungul timpului, au fost aplicate numeroase strategii de motivare, unele scrise, altele nu, altele menite sa sporeasca vanzarile, altele pentru cresterea si mentinerea stimei de sine a personalului.

In prezent, exista urmatoarele strategii de motivare financiara in interiorul departamentului de vanzari :

Feed-back pozitiv de la clienti;

Target apeluri;

Target vanzari;

Prezentarea de accesorii pentru produsele achizitionate;

Concursuri

Angajatul lunii

Toate aceste strategii de motivare sunt finalizate prin recompensare materiala.

In cazul primului exemplu, operatorii primesc de la clienti, dupa finalizarea unei comenzi, feed-back-uri pozitive ( prin e-mail, chat, telefonic). Acestea sunt contorizate de managerul departamentului de vanzari si, la finalul lunii primesc o suma de bani in plus fata de salariul de baza.

Targetul in functie de apeluri a fost stabilit inca de la infiintarea firmei si se bazeaza pe efortul operatorilor de call center de a raspunde telefonic la cat mai multe apeluri.

Recompensarea se realizeaza astfel:

Primul loc: 100 ron

Al doilea loc: 80 ron

Al treilea loc 50 ron.

Operatorii sunt motivati sa isi indeplineasca obligatiile mentionate in fisa postului dar prin micile strategii suplimentare isi pot mari castigul lunar.

Target vanzari

Aceasta modalitate de motivare a operatorilor de vanzari prin telefon este cea mai importanta si cea care, conform statisticilor este cea care da cele mai multe rezultate. Este benefica atat pentru firma cat si pentru angajat. In continuare voi prezenta targetul personalizat pe vanzari al firmei Corsar Online.

Pentru vanzarile ce depasesc valoarea de 6 mld lei operatorul de vanzari va fi recompensat la sfarsitul lunii cu 100 ron, La fiecare mld vandut peste aceasta suma va primi inca 100 ron.

Toate statisticile vanzarilor din cadrul firmei sunt contorizate pentru fiecare angajat in parte intr-un tabel ce se actualizeaza permanent, la fiecare factura emisa.

Recomandare produse

In momentul cand un client doreste sa isi achizitioneze, de exemplu, un telefon mobil, operatorul are obligatia de a incerca sa ii prezinte clientului accesoriile compatibile pe care le poate achizitiona impreuna cu telefonul ( folie de protectie, husa, card de memorie).

La sfarsitul lunii, toate aceste vanzari sunt contorizate si recompensate financiar.

Concursurile sunt o metoda de a incuraja angajatul, in functie de personalitatea si dorintele acestuia, de nevoile pe care le are si le simte. Acestea sunt stabilite de managerul de vanzari in urma unor analize ale evolutiei vanzarilor din ultima perioada. Astfel, poate stabili un concurs de genul: “Cine vinde cele mai multe laptopuri marca Asus primeste bonus o tableta Samus!”

Oamenii sunt diferiti, reactioneaza diferit la stimulii din exterior.

Dupa cum au scris in cartile de specialitate si marii teoreticieni, datorita faptului ca omul este unic, diferit, au aparut tot felul de teorii motivationale care au concetrat cele mai importante aspecte ale motivarii.

Angajatul lunii

Angajatii sunt motivati in fiecare luna sa isi desfasoare activitatile in mod corect, sa nu comita erori, sa fie cei mai buni in vanzari si sa primeasca feed-back-rui pozitive de la clienti. Cel care isi indeplineste toate aceste sarcini fara greseli si exceleaza in ceea ce face primeste la sfarsit de luna un premiu special, un produs sau o suma de bani.

Rezultatele strategiilor de motivare

Oamenii reactioneaza diferit la stimuli motivationali in functie de nevoile conform carora isi desfasoara activitatea la locul de munca, de trairile interioare.

Nu este o regula de baza ca un angajat sa fie motivat doar financiar, poate fi motivat si emotional.

In cazul magazinului online cel.ro , ca si in cazul altor firme, exista o scara ape care pot fi plasati angajatii, de la cei mai slabi, mai putin pregatiti sau deloc motivati pana la cei care exceleaza in domeniu, care au intotdeauna dorinta si scopul de a fi ce mai buni.

Aceasta este caracteristica principala care ne diferentiaza de cei din jur.

Luand in calcul faptul ca financiar este foarte usor de stimulat un angajat, in cazul firmei Corsar Online, vanzarile au crescut ( putem mentiona chiar exemplul din ultimii doi ani, de la 115 milioane lei in 2013 la 145 milioane lei in 2015).

Chiar daca fiecare departament are rolul lui in evolutia unei firme, departamentul de vanzari online este cel care are legatura directa cu fiecare client si il poate influenta in achizitia de produse in cantitate cat mai mare.

Strategiile de motivare aplicate de departamentul de resurse umane impreuna cu managerul general si managerul de vanzari au avut in mod evident rezultate extraordinare in cifra de afaceri a firmei.

De la an la an vanzarile au fost din ce in ce mai mari, prestigiul magazinului online cel.ro a crescut, a devenit din ce in ce mai cunoscut pe piata.

Fiecare obiectiv propus are o finalitate, indiferent ca este pozitiva sau negativa pentru activitatea firmei, trebuie luata in calcul si verificat ce anume a dus la esec.

Chestionar personal – “Cum apreciaza angajatii strategiile de motivare?”

La o anumita perioada de timp, pentru a se verifica eficienta metodelor de motivare din cadrul firmei, departamentul de resurse umane impreuna cu managerul departamentului de vanzari propun chestionare aplicate personalul de vanzari.

In urma acestor chestionare pot modifica sau imbunatati aceste metode.

La chestionar raspunde fiecare angajat in parte, in scris.

Acesta este compus din 11 intrebari. Fiind un chestionar care este aplicat destul de des, se va renunta la intrebarile clasice referitoare la organizatie, la pozitia ocupata. Acest chestionar se va baza in mare parte pe intrebari legate de motivare si mediul de lucru.

Cum apreciati munca depusa in cadrul firmei?

Interesanta

Foarte putin solicitanta

Solicitanta

Cat de multumit sunteti de nivelul actual al salariului?

Putin multumit

Multumit

Foarte multumit

Considerati ca actiunile de motivare aplicate de manageri v-au adus castiguri suplimentare?

Da

Nu stiu

Nu

Care sunt nemultumirile fata de locul de munca?

Nivelul salariului

Mediul de lucru

Comportamentul colegilor

Atitudinea sefilor

Activitatile desfasurate

Daca ati avea posibilitatea, ce anume ati schimba in departamentul dvs?

Managerul de vanzari

Activitatile depuse

Programul de lucru

Strategiile de motivare

Nu as schimba nimic

Care dintre strategiile de motivare de mai jos considerati ca sunt cele mai potrivite pentru dvs?

Feed-back-ul clientilor

Target apeluri

Target vanzari

Prezentarea de accesorii pentru produsele achizitionate

Concursuri

Angajatul lunii

Considerati ca valoarea castigurilor a crescut in urma aplicarii strategiilor de motivare?

Da

Nu stiu

Nu

Considerati ca sunt anumite metode si tehnici de motivare care va dezavantajeaza fata de ceilalti colegi?

Da

Nu stiu

Nu

Credeti ca, daca v-ati afla in pozitia de manager de vanzari ati avea posibilitatea sa dirijati mai bine activitatile si metodele de motivare?

Da, am idei mai bune decat managerul de vanzari actual

Nu imi pot da seama, nu am aptitudini manageriale

Considerati ca sunteti remunerati corect pentru munca depusa?

Da, sunt remunerat corect

Nu, ar trebui sa primesc mai multi bani

Nu stiu, nu pot face o evaluare a muncii depuse

Care este nivelul actual al salariului dvs?

Sub 300 de euro

Intre 300-500 de euro

Peste 500 de euro

Care este nivelul salariului pentru care ati renunta la actualul loc de munca, pentru a pleca la un alt anagajator?

Nu conteaza, imi doresc schimbarea locului de munca

400-500 de euro

Peste 500 de euro

Ce activitati/imbunatatiri ar trebui implementate in firma pentru o mai buna functionare?

Sedinte mai dese

Reguli mai clare si respectarea lor

Impunerea unei limite de respect intre angajati

O comunicare mai eficienta intre anagajator si angajati

Interpretare chestionar

Chestionarul prezentat mai sus a fost aplicat operatorilor de vanzari prin telefon din cadrul departamentului de vanzari.

In urma analizarii acestor intrebari, managerul de vanzari va lua decizii cu privire la imbunatatirea activitatii de vanzari din cadrul departamentului sau dar si propuneri pentru celelalte departamente.

Dat fiind faptul ca operatorii de vanzari iau legatura prin telefon cu actualii si posibilii client, culeg date foarte importante si feed-back-uri ( pozitive sau negative) privind activitatea firmei.

Aceste date sunt transmite fiecarui departament responsabil si se incearca de fiecare data remedierea situatiilor neplacute.

Rezultatele chestionarului sunt urmatoarele:

50 % din cei chestionati considera ca munca depusa in cadrul departamentului de vanzari este mult prea solicitanta, activitatea depusa este obositoare si nu reusesc sa indeplineasca toate cerintele in timp util.

Datorita acestei pareri rezultatele in vanzari nu sunt cele asteptate de managerul de vanzari, acesta considerand ca munca depusa nu este suficienta.

Pe de alta parte, sunt si pareri opuse, unii operatori considerand ca depun o munca placuta, relaxanta, putin solicitanta. Rezultatele acestora sunt pe masura muncii depuse si in mod evident, sunt remunerati pe masura.

Personal, consider ca nivelul activitatii depuse este in concordanta cu asteptarile pe care le avem, cu nivelul de trai pe care il ducem si cu nevoile pe care le avem.

O alt aspect deosebit de important este si stilul de lucru pe care il avem- putem fi meticulosi, acordand importanta maxima fiecarui detaliu analizat sau putem avea atentie distributiva, putand efectua mai multe activitati in acelasi timp.

Legat de nivelul salariului, 40% din persoanele chestionate sunt multumite valoarea castigurilor, considerand ca, intr-un call-center bazat pe vanzari, munca depusa este in concordanta cu nivelul castigului.

Ceilalti, 60 % sunt de parere ca, indiferent de locul de munca, castigurile pot fi mai mari, mai ales intr-un domeniu in care vanzarile pot fi nelimitate.

Avand in vedere ca acest chestionar a fost bazat pe intrebari legate de motivare, majoritatea celor chestionati sunt multumiti de metodele aplicate.

Aproape saptamanal sunt organizate concursuri, la sfarsit de luna anagajatii sunt motivati in functie de nivelul vanzarilor si targetul pe apeluri, procentaj din comenzile finalizate sau anulate. De aici reiese faptul ca nu aproape fiecare angajat are ocazia, posibilitatea de a iesi invingator macar in una din situatiile prezentate.

Munca depusa se reflecta la sfarsit de luna in nivelul salariului primit.

Nemultumiri se regasesc si in ceea ce priveste relatia managerului de vanzari cu operatorii sau la nivelul firmei, nu doar in cadrul departamentului de vanzari. Relatiile de munca deficitare sunt un alt motiv pentru care unii angajati sunt dispusi sa renunte la locul de munca actual, in favoarea altui loc de munca, indiferent de nivelul salarial.

Cel mai important aspect al lucrarii si al chestionarului, este motivarea.

60 % din cei chestionati considera ca se simt foarte motivati cand li se aplica concursuri legate de valoarea vanzarilor sau cand primesc statistica de sfarsit de luna. Al doilea element motivator considerat deosebit de important este targetul la apeluri. Acesta genereaza o competitie continua intre operatori, cei mai buni, mai rapizi fiind cei care au aproape luna de luna de castigat.

Concluziile pe care le putem trage in urma aplicarii acestui chestionar sunt ca operatorii de vanzari se simt motivati atunci cand sunt in competitie cu ceilalti colegi, cand nivelul salariului creste de la o luna la alta.

O alta concluzie destul de importanta este aceea ca motivatiile acestora nu se bazeaza pe activitati psihologice, nu au dorinta de a fi elogiati in cadrul sedintelor, nu isi doresc recunoasterea meritelor in fata tututor colegilor din cadrul firmei. Acestia sunt de parere ca remunerarea baneasca este cea care primeaza, cea mai importanta.

Ca un rezumat general asupra chestionarului aplicat si a raspunsurilor primite, motivarea baneasca si spiritul de competitie este cel mai important, cel care da cele mai bune rezultate in statistica vanzarilor.

Managerul de vanzari trebuie sa ia in calcul si nemultumirile operatorilor de vanzari legate de metodele de motivare ( 20 % dintre operatori considera ca actiunile de motivare implementate nu dau randament si ca nivelul vanzarilor este legat de norocul fiecaruia dintre ei).

In urma acestui chestionar aplicat celor zece operatori de vanzari prin telefon din cadrul magazinului online cel.ro se vor lua decizii importante atat la nivelul intregii firme cat si la nievlul departamentului de vanzari.

Motivarea anagajatilor nu trebuie inteleasa gresit, trebuie apliucata in fiecare departament din cadrul unei firme insa la nivelul unui departament de vanzari are o importanta crucial. De nivelul vanzarilor si de cat de perfectioniste sunt activitatile de vanzari este legata intreaga activitate a firmei.

Nevoile personale sunt cele care ne determina sa actionam intr-un anumit mod in cadrul firmei in care ne desfasuram activitatea.

Depindem in totalitate de obiectivele pe care ni le propunem la inceput de drum, de conditiile si mediul social in care ne desfasuram activitatea, de relatiile pe care le dezvoltam alaturi de colegii de munca si de angajator, de nivelul educatiei, de nivelul de cultura dobandit pana in acel moment dar si de dorinta de a ajunge cel mai bun, de a ne dori sa fim motivate, indiferent ca este vorba despre o remunerare baneasca sau nu.

BIBLIOGRAFIE

Florea, Valentina-Nicoleta, Auditul resurselor umane, editura C.H.Beck, București 2013.

Panisoara, Georgeta, Panisoara Ion Ovidiu, Motivarea Eficienta, Editura Polirom, Bucuresti , 2010.

Bonciu, C., Instrumente manageriale psihosociologice, Editura All Beck, Bucuresti , 2000.

Lefter, V., Managementul Resurselor Umane: Teorie si practica, Editura Economica, Bucuresti, 2008.

WEBGRAFIE

www.wikipedia.org

www.dexonline.ro