Modernizarea Societatii
INTRODUCERE
Modernizarea societății reprezintă un proces care implică dezvoltarea tuturor laturilor vieții economice, sociale și culturale. Indivizii începând să aibă exigențe în privința consumului de bunuri și servicii.
Pentru a avea succes pe piața internă și externă întreprinderile își concentrează din ce în ce mai mult eforturile spre înțelegerea cerințelor implicite și explicite ale clienților, în scopul creșterii continue a gradului de satisfacere a necesităților și așteptărilor acestora, luând în considerare atât clienții actuali, cât și pe cei potențiali.
Serviciile sunt prezentate ca o nouă manieră de a produce, de a consuma și de a trăi într-o societate în continuă schimbare. Specificul serviciilor este dat de elementele cu caracter de noutate care au îmbogățit teoretic și practic sfera serviciilor și au delimitato evident de cea a tangibilelor. Diferitele servicii generează raporturi de servire, fiecare dintre aceste raporturi având trăsături distincte în ceea ce privește conturarea dimensiunilor unei asemenea activități.
În cadrul economiei moderne, întreprinzătorul comercial își dezvoltă o imagine de ansamblu asupra pieței și are în vedere obiective de interes cel mai important fiind – satisfacția clientului. Astfel managerul trebuie să se concentreze asupra așteptărilor clienților, deci, în primul rând, trebuie formate strategii manageriale orientate spre client .
Grija față de clienții unei firme este un concept care implică acțiuni specifice prin care clienții sunt intotdeuna satisfăcuți, transformându-i în clienți fideli care se reîntorc cu sporite așteptări. În acest scop întreprinzătorul comercial caută să-și diversifice și să-și îmbogățească oferta printr-o largă și variată gamă de servicii, dar caută și satisfacția clientului prin îmbunătățirea relațiilor care sunt rezultatul activității comerciale.
Serviciile și calitatea celor care însoțesc cumpărarea unui bun au devenit elemente determinante în formarea comportamentului clienților unităților comerciale. Într-un asemenea context, comercianții sunt dispuși la eforturi suplimentare pentru a răspunde așteptărilor, dar și noilor exigențe ale consumatorilor.
Funcția comercială a oricărei firme este aceea de a asigura un nivel de rezultate economice care se măsoară în cifra de afaceri a firmei. Cifra de afaceri realizată reprezintă veniturile totale înregistrate de către firmă, provenite din activitatea principală, iar în vederea realizării unei cifre de afaceri cât mai mare, firma are în vedere atragerea de noi clienți și fidelizarea acestora.
Satisfacția clienților se observă cel mai evident în evoluția cifrei de afaceri a unei firme, stabilindu-se astfel rentabilitatea firmei. Majoritatea firmelor practică o concurență bazată, de cele mai multe ori, pe preț, considerând că factorul care influențează cel mai mult procesul de cumpărare este costul produsului sau serviciilor. Această ipoteză a fost anulată de unele sondaje care s-au făcut în rândul cumpărătorilor. Aceste sondaje au stabilit ierarhia motivațiilor care determină comportamentul clienților de a achiziționa sau nu respectivul produs. Astfel prețul unui produs/serviciu apare după jumătatea listei ce conține acele motivații, pe primele poziții situându-se calitatea, disponibilitatea produsului sau reprezentanții. Firma este astfel influențată de relația pe care o are cu clienții existenți și cei potențiali.
Relația firmei cu clienții săi, dar și strategiile pe care firma le implementează pentru îmbunătățirea respectivei relații, vor fi pe larg dezbătute în cadrul acestei lucrări, la modul particular, firma analizată fiind S.C. Elenicos Media S.R.L.
S.C. Elenicos Media S.R.L este o societate comercială cu o cotă semnificativă pe piața traducerilor legalizate , nu numai datorită activității comerciale, ci în special datorită orientării spre exigențele clientului. Din anul 2002, de când și-a început activitatea în România, S.C. Elenicos Media S.R.L. a introdus pe piața din Bacău primele servicii de traducere legalizată, special pentru cetățenii români, instituțiile de stat, conform cerințelor în privința documentației internaționale. Caracterizată drept o ″organizație orientată spre oameni″, compania S.C. Elenicos Media S.R.L. se bazează pe patru valori fundamentale pe care le consolidează în activitatea de zi cu zi: calitate, încredere, inovație, angajament. Strategiile implementate de către managerul firmei fac referire la crearea valorii pe care clientul dorește să o obțină, principalele activități presupun cresterea cotei de piață, cresterea cotei din achizițiile clientului, introducerea unui număr cât mai mare de limbi de circulație internațională în portofoliul de traduceri și instruirea continuă a forțelor de vânzare pentru a putea îmbunătății imaginea firmei în ansamblu.
Capitolul I
Considerații generale privind relațiile unei organizații cu clienții
I.1. Definirea și caracteristicile serviciilor comerciale
Se consideră ca fiind servicii "toate activitățile neproductive care constituie sectorul terțiar al economiei, în cadrul căruia principalele branșe sunt comerțul, comunicațiile și transporturile". Serviciile comerciale au la baza definiția data de Asociația Americană de Marketing prin care serviciile sunt văzute ca activități , beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material.
Separarea, autonomia și specializarea marketingului serviciilor are la baza diferențierea față de bunuri a serviciilor mediului de marketing și a comportamentului de cumpărare.
Elementele de diferențiere cele mai importante sunt efectul conținutului și caracteristicilor serviciilor, reflectate de locul și rolul deținut de personal și client, și concomitent de modul particular de realizare a procesului de creare și livrare.
Particularitățile serviciilor determina un mediu de marketing specific ale cărui componente (mediu extern, mediu intern, piață, concurenta etc.) stau la baza diferențierii politicilor de marketing.
Ca element important al specializării marketingului serviciilor determinăm comportamentul consumatorului, al cauri conținut, dimensiuni și mecanisme constau în utilizarea unor metode și tehnici specifice de formare a prețului, de promovare și livrare.
În esență diferențierea marketingului serviciilor s-a realizat prin modificarea ori completarea conceptelor cristalizate în urma îndelungatului proces care a avut loc în domeniul bunurilor.
Afirmarea marketingului serviciilor s-a desfășurat de-a lungul unui proces marcat de o serie de etape: apariția și dezvoltarea, separarea și delimitarea, adâncirea și specializarea.
Așa cum a fost demonstrat , marketingul apare mai întâi ca o reacție față de procesul separării tot mai pronunțate a producției față de consum, ca rezultat al căutărilor tot mai stăruitoare ale unor modalități eficiente de a reuni și coordona preocupările legate de producție cu cele legate de realizarea sau vânzarea serviciilor, de a le corela cu cerințele efective de consum.
În condițiile inseparabilității producției de consum, în servicii exista un proces similar care are loc între prestator și consumator, căutările care urmăresc corelarea serviciilor efectiv prestate cu așteptările consumatorilor, în momentul întâlnirii acestora. Ele s-au materializat în definirea unui obiect propriu și utilizarea unor metode și tehnici specifice.
Majoritatea oamenilor privesc serviciile ca un sistem de utilități, în care beneficiarul cumpără sau folosește, nu un produs, ci o anumită utilitate, care-i conferă anumite avantaje ori satisfacții, neconcretizate, în majoritatea cazurilor, într-un bun material și destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.
Spre deosebire de ”marketing tradițional” care înseamnă reclamă, publicitate, mix specific ,etc, în marketingul serviciilor se disting 3 componente care împreună interacționează în vederea satisfacerii nevoilor clienților . Aceste componente sunt următoarele:
– Marketingul extern, care semnifica activitatea obișnuită a firmei, de pregătire fixare a tarifelor, distribuire, promovare a serviciului către consumator;
– Marketingul intern, reprezentând activitatea de pregătire, motivare a personalului, pentru a presta servicii de calitate.
– Marketingul interactiv, care are în vedere capacitatea personalului de a presta servicii pentru cumpărători, care le evaluează calitatea atât din punct de vedere tehnic cât și funcțional.
Acestea din urmă formează modul de analiză a calității serviciilor comerciale în raport cu alte elemente ale mixului de marketing, serviciile constituindu-se atât ca elemente ale politicii diferențiale de marketing, cât și că o sursă de diversificare și de individualizare puternică a ofertei fiecărei întreprinderi comerciale. În acest sens se consideră că serviciul este de bună calitate dacă satisface corespunzător nevoile și așteptările consumatorului iar pentru a ajunge la acest obiectiv, implicita este bună cunoaștere de către firmă a nivelului și conținutului acestor așteptări. Așteptările cu privire la serviciu sunt determinate de:
de nevoile individului;
experiența profesională;
comunicarea externă;
publicitatea ”moulth to moulth”;
statutul socio-profesional;
Pe măsura dezvoltării societății , întâlnirea prestator consumator are loc în urma unui proces din ce în ce mai complex care nu mai poate fi desfășurat cu eficiența prin mijloace clasice. Acest proces apare ca un ansamblu de metode și tehnici specifice marketingului, adaptate corespunzător succesiunii de etape care descriu procesul.
Comportamentul de consum al indivizilor se orientează către diverse firme în funcție de calitatea serviciilor suplimentare oferite alături de cel principal. Desigur, aceste servicii alăturate celor principale reprezintă eforturi suplimentare, insă calitatea și multitudinea lor face diferența între firmele comercilale sau producătoare. Serviciile comerciale reprezintă o oportunitate din prisma următoarelor două aspecte: veniturile asigurate de serviciile comercilale reprezintă de multe ori unica sursă de marjă netă, iar calitatea acestora influențează intensiv comportamentul de cumpărare al clienților produsului său serviciului de bază. În viziune sistematică procesul presupune o abordare atât sperata , etapa cu etapă, cât și că întreg în interacțiunea dintre aceste etape.
Un rol important al serviciilor comerciale este reprezentat de faptul că prin intermediul lor se crează un dens sistem de relații între întreprinderi și clienții acestora. În cadrul acestui context se poate vorbi de contribuția serviciilor la creșterea gradului de fidelitate al pieței, respectiv al consumatorilor de pe o anumită piață.
Conținutul serviciilor comerciale
Conținutul serviciilor comerciale depinde de două mari aspecte: rigiditatea ofertei și variabilitatea cererii. Trebuie remarcat faptul că serviciile sunt vândute în general fără marcă, sunt lipsite de ambalaj, nu pot fi văzute, gustate sau încercate și de aceea remarcarea evoluției lor poate fi dificilă și de multe ori subiectivă. În momentul de față este greu de precizat cu exactitate acest conținut al serviciilor comerciale, caracteristicile lor și conmesurarea.
Stereotipul producției materiale domina teoria economică prin prisma analizei deosebirilor dintre bunuri și servicii. Definind delimitarea între produse și servicii ar fi o greșeală să se exagereze desebirile dintre ele, ca de altfel și trecerea în cealaltă extremă. Exagerarea deosebirilor , aprecierea activităților că mai mult sau mai puțin importante în funcție de productivitatea lor, ar fi o eroare în conturarea conceptelor respective. Deosebirile dintre marketingul serviciilor și marketingul bunurilor au fost puse în evidență prin luarea în considerare a serviciilor în ansamblu, făcând abstracție de diferențele existente între diferite categorii de servicii considerate individual.
Multitudinea de nevoi ale societății sunt satisfăcute la nivel corespunzător numai dacă în procesul evoluției economiei naționale se asigura realizarea unui rapot optim între ramurile producției materiale și cele ale producției de servicii.
Reliefând aspectele care particularizează serviciile de bunuri materiale, se evidențiază o serie de caracteristici ale serviciilor.
Caracteristicile serviciilor comerciale
Conținutului serviciilor asigura o mare flexibilitate și o variație a acestora determinată de momentul solicitării, de locul realizării și de starea de spirit a consumatorului acestea definind anumite criterii în caracterizarea serviciilor comerciale. Consideranduse astfel că serviciile au următoarele caracteristici care influențează în măsură determinată activitatea de marketing a unei campanii:
intangibilitatea
inseparabilitatea producției și al consumului,
variabilitatea
persiabilitatea
Intangibilitatea serviciilor este considerată caracteristica esențială a serviciilor, gradul de tangibilitate fiind în ultimă instanță criteriul principal de deosebire a serviciilor de bunurile materiale. În acest sens există 2 caracteristici ale conceptului de intangibilitate:
Ceea ce nu poate fi atins, palpat;
Ceea ce nu poate cu ușurință definit,formulat, vizualizate mental;
Intangibilitatea serviciilor face ca lucrătorii din sfera serviciilor să se confrunte cu probleme mai numeroase față de cei din sfera bunurilor materiale. Ceea ce face că politica de marketing în servicii să-și centralizeze punctul de interes asupra personalului de vânzare.
O definiție data intangibilității serviciilor se referă la faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate. Dacă un bun material este văzut că un obiect ,un lucru, serviciul în esență este o activitate,un efort, o performanță.
Intangibilitatea serviciilor obliga consumatorii să fie atenți la părțile tangibile ce pot fi percepute ca nivel de performanță a serviciului. Consumatorii văd printre altele și facilitățile acordate de către personalul firmei, rețeaua de comunicație, listele de prețuri, suportul fizic .
Sarcina principală a compartimentului de marketing dintr-o firma de servicii, este evidientierea părților vizibile ale serviciului în cel mai corespunzător mod, ca o primă imagine a acestuia. Pentru a putea scoate în evidență aceste părți vizibile ale serviciilor, specialiștii în marketing trebuie să se concentreze pe manipularea aspectelor concrete ale serviciilor. Problema ridicată este aceea de a face în așa fel încât consumatorii să vadă aspectele pe care firma dorește să le transmită.
Evidențierea aspectelor vizibile constitue ca fiind un concept central al marketingului serviciilor. În literatura de specialitate sunt sugerate o serie de modalități de subliniere a elementelor concrete ale unui serviciu, dintre care cele mai evidente sunt: ambianta în care serviciile sunt prestate, înfățișarea și comportamentul personalului, comunicațiile și prețul.
Un cumpărător poate examina în detaliu înainte de cumpărare culoarea, caracteristicile și performanțele oricărui bun fizic dar spre deosebire de aceasta, o persoană care dorește să achiziționeze un serviciu nu poate vedea rezultatul înainte de „cumpărare”, el percepe calitatea serviciului prin prisma satisfacției consumatorilor care au apelat deja la acest serviciu. Aceasta fiind una din factorii ce pot influența imaginea consumatorului asupra serviciilor, alți factori referindu-se la ambiantă, comunicațiile cu privire la serviciu, personalul firmei, prețul.
Suportul fizic este cel care poate crea o imagine de început a serviciului, această teorie bazându-se pe ideea că, clientul poate percepe ceea ce vede. O ocazie pentru formarea imaginii de început a serviciului de către un consumator potențial este exprimată de ambianța în care este pretat serviciul respectiv. Aceasta ambiantă se formează la primul contact dintre prestator și consumator, imaginea care o reda aceasta ambiantă se formează în timpul celor 10 secunde de la prima întâlnire, imagine care o dată formată cu greu se poate schimba. Elementele ce alcătuiesc aceasta ambiantă se referă la temepratura din unitatea prestatoare, aglomerația din fata ghișeelor, nivelul zgomotului ce poate deranja convorbirea cu consumatorul, fumul de țigară, ele distorsionând într-o anumită măsură percepția consumatorului asupra serviciului. Există și elemente de estetică ce pot îmbunătăți ambianta unui cadru cum ar fi arhitectura unei clădiri, locurile de parcare, designul mobilei, culorile și textura încăperii.
Ceea ce se cumpără reprezintă chiar persoana prestatorului, deci calitatea serviciului în sine este influențată și de modul în care acesta se îmbraca, vorbește, zâmbește, excelează sau nu în prestarea serviciului. Deseori se solicita un anumit medic, arhitect, mecanic auto sau broker, a cărui prestație nu poate fi înlocuită cu a altuia. Deci într-o firmă de servicii prestatorul creează valoarea. O deosebită importanta în vederea vizualizării serviciului de către consumator este componentă umană adică personalul de contact. În comparație cu bunurile materiale unde prezentarea produselor are de multe ori efecte asupra deciziei de cumpărare, în serviciile comerciale unde produsul este asociat cu persoana prestatorului, personalul are un rol important, el fiind clasificat după mai multe criterii:
1.Frecvența contactului cu clientul: personal care intra în contact cu clientul permanent, periodic, ocazional și întâmplător;
2. Rolul personalului în prestarea serviciului: contactorii (personalul de contact), modificatorii, influențatorii și izolații;
3. Poziția postului de lucru în raport cu servicirea clientului: personal din zona vizibilă („din fata”:
frontstage, front-office) și personal din zona invizibilă („din spate”: backstage sau backoffice);
Comunicațiile cu privire la serviciu reprezintă o altă modalitate de evidențiere a acestuia, ele provenind din partea firmei prestatoare sau a altor agenți care au o influență deosebită asupra deciziei de cumpărare. Se pot transmite mesaje despre servicii prin intermediul publicității, relațiilor publice, vânzării personale. În esență comunicațiile trebuie orientate astfel încât să evidențieze ceea ce este vizibil și să anunțe îmbunătățirile aduse serviciului.
Prețul poate reprezenta un deosebit interes deoarece, este un element al mixului care creează venit, celelalte elemente presupunând costuri. Prețul este folosit de consumatori ca un indicator de bază al calității serviciilor, absenta aspectului material conferind prețului împuterniciri speciale în privința aprecierii calității serviciului.
În acest context stabilirea unui preț real are o deosebită importantă chiar și în cazurile în care prestarea unui serviciu diferă substanțial de la o firmă la alta și unde riscul de a cumpăra un serviciu de slabă calitate este ridicat.
Prezentarea tangibilă a serviciului sau asocierea lui cu elemente tangibile reprezintă o cale de obținerii al avantajului de marketing, făcând serviciul mai ușor de definit mental.
În concluzie, evidențierea aspectelor concrete ale procesului de prestație a serviciilor, reprezentarea tangibilă a acestora sau asocierea cu elemente tangibile oferă soluții pentru a contracara intangibilitatea serviciilor și a aduc avantaje care ar trebui luate în calcul la elaborarea strategiei de marketing. Avantajele aduse de aceste procese sunt concretizate în:
Scot în evidență anumite aspecte ale serviciului pe care firma dorește să le transmită (siguranța, încredere, comunicativitate);
Oferă un indiciu, un element concret despre un serviciu , făcându-l mai ușor de imaginat;
construiesc o imagine de marcă, ce poate fi dezvoltată;
Prestarea și consumul serviciilor au loc simultan aceasta reprezentând o caracteristică distinctă a marketingului serviciilor. Față de bunurile materiale care sunt mai întâi produse apoi comercializate și consumate, serviciile sunt de regulă vândute înainte de a fi consumate. Cu alte cuvinte , prestatorul serviciului este prezent pe tot timpul consumului.
Dificultatea de a evalua calitatea serviciilor implica perceperea unui risc mai mare la cumpărare decât în cazul obiectelor materiale , iar în opinia celor care au experimentat serviciul are o importanță deosebită. De aici se evidentieaza rolul important al comunicațiilor verbale în promovarea serviciilor și totodată atenția deosebită pe care specialiștii în marketing trebue să o acorde liderilor de opinie.
Participarea consumatorului la prestarea serviciului este evidențiata prin simultaneitatea producției și consumului acelui serviciu. În serviciile de traduceri un client, prin informațiile pe care le transmite prestatorului, contribue la stabilirea contextului pentru care vor fi efectuate traducerile, necesare fiind servicii suplimentare, în funcite de țară de destinație sau a instituției către care vor fi prezentate documentele.
În rolul pe care-l îndeplinește consumatorul în procesul prestării serviciului se evidențiază pe lângă elemente pozitive, cum ar fi cunoașterea serviciului, implicarea în desfășurarea acestuia ,împărțirea responsabilității cu prestatorul, și elemente ce oferă un aspect negativ: consumatorul face dificilă modernizarea serviciilor deoarece orice modificare în prestarea acestora , orice element de noutate implică schimbări în obiceiurile de cumpărare/consum .
O altă trăsătură a serviciilor este reprezentată de standardizarea și uniformizarea acestora în mai mică măsură față de bunurile materiale, altfel spus, serviciile sunt eterogene. Utilizând drept criteriu de clasificare gradul de implicare a personalului în prestarea serviciului, se pot deosebi două categorii de servicii: cele bazate preponderent pe mașini, echipamente, utilaje și cele bazate preponderent pe activitatea prestatorului. Implicarea decisivă a personalului în producerea serviciului introduce un anumit grad de variabilitate.
Variabilitatea serviciilor se regăsește în imposibilitatea repetării acestora , în mod identic de la o prestare la alta , deoarece ele depind într-o măsură sau alta de persoană care le prestează, de locul și momentul în care sunt prestate și de complexitatea serviciului solicitat. În domeniul traducerilor legalizate exista diferite graduri de complexitate a serviciilor ceea ce face ca fiecare document tradus să necesite anumite standarde.
Trăsătura persiabilitatii serviciilor reprezintă capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate. În industria serviciilor , prestațiile nu pot fi înmagazinate pentru a fi utilizate în perioade cu cerere mare, când cererea pe piață pentru servicii crește, obliga întreprinzătorul să acorde o atenție personalului de prestație într-o măsură cantitativă.
Aceste caracteristici prezentate sunt elemente determinante în diferențierea marketingului serviciilor. Ele particularizează ofertă și își pun amprenta pe modul de manifestare a cerererii. Din acest motiv politicile de marketing exprimate prin obiectivele urmărite, strategiile alese și tacticile folosite au la baza modul particular de coexistenta a acestor elemente corelative ale pieței. În ansamblu, fiecare caracteristică a pieței influențează toate elementele mix-ului. În particular însă observăm, ca intangibilitatea și simultaneitatea producției și consumului au o influența mai mare decât perisabilitatea și eterogenitatea, acestea din urmă influențând în special distribuția, respectiv produsul și promovarea.
Figura 1.0 Caracteristicile serviciilor
I.2. Comportamentul consumatorului de servicii
Un rol important pentru organizație îl joacă principiile comportamentului consumatorului, acestea fiind utilizate pentru a defini și integra orientarea de piață în activitatea de ansamblu a întreprinderii. O definiție data orientării spre piață sau orientării spre consumator se referă la faptul că o întreprindere trebuie să cunoască nevoile și dorințele consumatorului, atât cât și mediul concurențial și a naturii pieței în care acționează, aceasta fiind necesară în a formula toate acțiunile și planurile organizației pentru a genera satisfacție pentru consumator.
Principiile consumatourului de servicii adoptate de către organizație oferă acesteia avantajul competitiv care conduce la creșterea performanțelor corporative pe două planuri: cel al profitabilității și cel al dezvoltării afacerii. În acest context exista șase avantaje care sunt asociate planurilor de referință specifice performanței organizației:
1.Creșterea eficienței economice datorate achizițiilor repetate;
2.Obținerea de prețuri ”avantajoase” în cazul clienților deja atrași;
3.Menținerea clienților în condițiile crizelor corporative
Diferențierea merketingului serviciilor are la bază, alături de natura serviciilor și piața întreprinderii, comportamentul consumatorului. Implicațiile acestuia asupra activității de marketing sunt determinate de o serie de particularități ale conținutului său , procesului decizional de cumpărare și modului de acțiune a factorilor formativi.
Consumatorul parcurge cinci etape : identificarea problemei, informarea, evaluarea alternativelor, luarea deciziei de cumpărare și comportamentul după cumpărare. Procesul de cumpărare debutează cu mult înaintea momentului efectiv al cumpărării și are urmări chiar și după consumarea să.
Din prezentarea proceselor elementare ce caracterizează comportamentul consumatorului se pot desprinde câteva concluzii relevante:
– procesele elementare ale comportamentului consumatorului pot fi studiate și relevate autonom;
– este necesară concomitent, și o abordare unitară, atunci când se cercetează aspecte mai complexe ale comportamentului consumatorului;
– comportamentul consumatorului este efectul sinergic al unui sistem de procese și nicidecum ”suma” rezultată ca urmare a considerării izolate a proceselor;
– comportamentul consumatorului este de natura sistematică neputând fi redus la nici unul dintre componentele sale.
Comportamentul consumatorului de servicii într-o abordare specifică, poate fi definit ca totalitataea actelor, atitudinilor și a deciziilor cumpărătorului privind utilizarea unei părți din veniturile sale pentru cumpărarea de servicii. Acest comportament definește un concept prin excelență multidimensional, ca rezultanta specifică a unui sistem de relații dinamice dintre procesele de percepție, informație, atitudine, motivație și manifestare efectivă, ce caracterizează integrarea individului sau a grupului în spațiul descris de ansamblul bunurilor de consum și serviciilor existente în societate la un moment dat, prin acte decizionale individuale sau de grup privitoare la această.
În acest context, comportamentul consumatorului cuprinde și conceptele de:
-comportament de cumpărare sau comportamentul cumpărătorului;
-comportament de consum
Comportamentul consumatorului este concretizat efectiv pe piața în trei ipostaze distincte:
Programarea detaliată a achiziționării de produse (sau apelarea la servicii) până la nivel de sortiment. Decizia de cumpărare fiind luată în urma manifestării comportamentului respectiv.
Programarea generală a cumpărării. În această ipostaza se pune de o manieră diferită problematică referitoare la alegerea consumatorului;
Cumpărarea propriu-zisă și alegerea serviciului se realizează în unitatea de prestație.
Satisfacerea nevoii de servicii se realizează prin intermediul consumului, precedata
de o succesiune de acțiuni prin care consumatorul decide cumpărarea unui serviciu, care corespunde exigentelor sale. Decizia este determinată de partea din venituri pe care consumatorul o aloca achiziționării de servicii, parte aflată în strânsă legătură cu cea afectată cumpărării de bunuri ori economisirii.
Totalitatea atitudinilor și deciziilor cumpărătorului privind utilizarea unei părți din veniturile proprii pentru achiziționarea de servicii definește comportamentul consumatorului de servicii. În măsura în care economiile sunt plasate în operațiuni financiare, comportamentul de economisire este o componentă a comportamentului de servicii.
În cercetările de marketing, luarea în considerare a unei astfel de legături este mult mai evidentă. Particularitățile comportamentului consumatorului de servicii determinate de conținutul lor se regăsește deopotrivă în cadrul proceselor elementare și dimensiunilor care-l definesc.
Procesele elementare se evidențiază prin modul în care are loc percepția, se desfășoară procesele de informare și de percepție, de formare și manifestare a atitudinilor, precum și al exprimării comportamentului manifestat.
O serie de elemente specifice cum ar fi :intangibilitatea, dificultatea standardizării, lipsa garanțiilor și a informațiilor, ori puținătatea serviciilor stau la baza percepției consumatorului.
Aceste elemente generează un comportament neadecvat care se exprima prin perceperea unui risc mai mare având o consecință de acceptare a inovațiilor mult mai dificilă.
Procesul de informare este generat de o serie de elemente, prin intermediul lor indivizii cunosc serviciile, aceste elemente presupunând identificarea unor surse cât mai credibile, cumpărătorii având de ales între cele personale(cunoștințe, prieteni,etc și cele nepersonale (mass-media).
Intangibilitatea serviciilor și imposibilitatea prefigurării lor cât mai fidele conferă informațiilor obținute din surse nepersonale un caracter incomplet și necredibil. În această situație, consumatorii acorda importanță și încredere mai mare informațiilor provenind din surse personale.
Procesul de formare a comportamentului de consum
Procesul de formare poate fi manifestat prin prisma atitudinilor fiind caracterizat prin
dimensiuni afective, cognitive și native și reunește influențe exercitate de deprinderi, obiceiuri și motive, clientul bazându-se pe experiența dobândită în urma consumului. El se regăsește într-o mai mare fidelitate față de marcă și, în consecință, într-o rezistență mai ridicată la schimbarea acesteia. Motivația pentru o astfel de atitudine se datorează, în mare măsură, și riscului mai ridicat perceput în perspectiva schimbării mărcii ca și credibilității informațiilor legate de această schimbare.
Procesul de informare este definit de elemente prin care indivizii cunosc serviciile, presupunând căutarea de informații și identificarea unor surse cât mai credibile, cumpărătorii având două opțiuni constituite din surse personale și surse nepersonale.
Intangibilitatea serviciilor și imposibilitatea prefigurării lor cât mai fidele și cât mai exacte conferă informațiilor obținute din surse nepersonale un caracter incomplet și necredibil . În consecință consumatorii acorda importanță și încredere mai mare informațiilor provenind din surse personale. O dată găsite, informațiile sunt reținute mult mai puternic și un timp mai îndelungat , motiv pentru care experiența joacă un rol bineconturat în procesul de învățare a clientului.
Procesul comportamentului efectiv reprezintă rezultanta proceselor elementare menționate anterior se regăsește în decizia adoptată de cumpărător referitoare la achiziționarea serviciului, respectiv: de cumpărare, de necumparare, de amânare a cumpărării ori de înlocuire a serviciului. Evident, ca din punct de vedere al fundamentării politicii de marketing, un interes aparte prezintă ultimele trei tipuri de decizii:
1. Decizia de necumparare a serviciilor pune în evidență discrepanță dintre nivelul dorit și cel perceput de consumator în urma procesului de evaluare.
Modul în care este exprimat riscul, credibilitatea surselor de informații, experienta dobândită pot reprezenta elemente de studiu în vederea modificării comportamentului.
2. Decizia de amânare a cumpărării se poate datora atât unor considerente endogene, cât și unora exogene, pe care activitatea de marketing a firmei le poate modifica și transformă în cumpărare efectivă.
3. Decizia de înlocuire a serviciului, în contextul fidelității pentru marca, se poate datora unei diferențe notabile între serviciul efectiv livrat și cel perceput de consumator.
Factorii de influență a comportamentului consumatorului de servicii
Comportamentul consumatorului de servicii este rezultanta acțiunii mai multor factori, care se evidențiază prin intensitatea mai mare sau mai mică a unora dintre ei.
Dintre influențele direct observabile se detașează factorii specifici de marketing și cei situaționali.
Factorii specifici de marketing sunt constituiți dintr-o serie de stimuli care sunt conținuți de componentele mixului. Specificul serviciilor determina importanță mai mare a mixului, acest specific fiind regăsit în toate componentele serviciilor.
Factorii situaționali pot fi constituiți din elemente care sunt specifice momentului și locului în care se manifestă comportamentul consumatorului. Acești factori stau la baza apariției nevoii și deciziei de cumpărare.
Influențele de natura endogenă pot influența în mai mare măsură comportamentul consumatorului.
Ele sunt de natura psiologica și alcătuiesc conținutul concret al comportamentului. În acest conținut pot fi evidențiate: percepția, informarea/învățarea/personalitatea, motivația și atitudinea. În completarea acestor elemente intra și ambianta, personalul de contact, echipamentele care fac prezentarea cât mai exactă a serviciilor.
Influențele de natura exogenă sunt reprezentate de surse nepersonale de informații, motiv pentru care ele dețin un loc important în cadrul factorului formativ al comportamentul de cumpărare. În acest context, se evidențiază variabilele: familia, grupurile de apartenența și grupurile de referință.
Particularitățile comportamentului consumatorului de servicii pot fi evidențiate prin luarea în considerare a factorilor care determină dimensiunile diferite ale serviciului și anume: nivelul serviciului așteptat și nivelul serviciului perceput.
Serviciul așteptat este reprezentat prin două nivele: dorit și acceptat, fiecare dintre ele formându-se sub influența unor factori specifici.
Serviciul dorit este influențat de nevoia personală și de filosofia proprie despre serviciu.
Nevoia prezintă forme de manifestare diferite de la un individ la altul determinând nivele corespunzătoare ale serviciului dorit. Pentru unii indivizi nevoia este presantă determinând un nivel mai scăzut , pentru alți indivizii nevoia este mai elevata , nivelul fiind mai ridicat.
Filosofia personală asupra unui serviciu determina intensitatea exigentei cu care acesta este privit. De pildă, nivelul de îngrijire și curățenie din cadrul unității de prestație, nivelul de percepție al acesteia diferă de la individ la individ, în funcție de percepția proprie, reflectându-se într-un nivel dorit diferit.
Serviciul acceptat i-a forma sub acțiunea următorilor factori: accidentali (fortuiți), numărul alternativelor evocate, rolul clientului în prestație, factorii situaționali și nivelul previzionat al serviciului.
Factorii accidentali determina un nivel acceptat mai scăzut al serviciului, nivelul acceptat este mai scăzut în cazul unui număr mai redus al alternativelor evocate ca și în situația în care clientul participa la realizarea prestației deoarce acesta atribuie o parte de insatisfacție inabilității sale de a evalua corect serviciul. Ca urmare și reclamațiile sunt mai puține în aceste cazuri decât în cazul bunurilor.
Un nivel acceptat mai scăzut poate fi determinat de o serie de factori situaționali, consumatorii dând dovadă de înțelegere și punând acest nivel pe seama unei cereri crescute.
Un nivel previzionat mai bun al serviciului poate determina un nivel mai ridicat al așteptărilor și invers.
Nivelul previzionat este determinat, la raundul lui, de următorii facotri: promisiunile explicite, promisiunile implicite, comunicațiile verbale și epxerienta proprie.
Promisiunile explicite constitue totalitatea informațiilor transmise de către firmă în cadrul acțiunilor sale promoționale: publicitate, personalul de vânzare,contracte etc.
Ele determină nivelul dorit cât și cel influențat.
Promisiunile implicite sunt dominate de preț și elementele tangibile ale prestației. De cele mai multe ori un preț ridicat sugerează un nivel mai înalt. Similar, elementele tangibile valoroase sugerează servicii de calitate.
Serviciul perceput este determinat de o serie de factori cum sunt: contactul direct cu prestatorul, elementele de contact, imaginea și prețul. Practic, acestea se regăsesc în calitatea serviciului, satisfacția clientului și valoarea percepută.
Fazele procesului decizional de cumpărare în servicii
a) Apariția nevoii nesatisfăcute prin existența unor situații specifice în care se găsesc elementele supuse achiziționării de servicii: oamenii, bunurile și informațiile.
Oamenii conștientizează nevoi de servicii legate de existența lor în societate: trebuie să se deplaseze (transport), să se trateze când sunt bolnavi (sănătate), să se educe (învățământ), să se distreze (cultură, sport) etc.
Astfel de nevoi sunt generate de apariția unor situații a căror rezolvare impune consumul de servicii.
Bunurile achiziționate generează nevoi de servicii impuse de întreținere, reparare, consumul lor asociindu-se cu consumul de servicii.
Informațiile devin tot mai indispensabile în luarea deciziilor. Totodată, culegerea, prelucrarea și analiza lor este tot mai dificilă și mai specializată, motiv pentru care oamenii, dar mai ales agenții economici, apelează la unități specializate.
b) Căutarea de informații și identificarea variantelor se particularizează prin cantitatea și natura informațiilor avute în vedere.
Intangibilitatea serviciilor impune apelarea la un număr mai mare de informații și de o calitate mai înaltă. O astfel de trăsătura se regăsește în conținutul diferit al activităților promoționale și caracterul mai elaborat al acestora.
În procesul căutării interne, deopotrivă în cazul informațiilor stocate activ și pasiv, reamintirea joacă un rol important. Ea poate fi ajutată prin politica de marcă a firmei. Și de pe această poziție este evident rolul mai ridicat al mărcii în activitatea promoționala.
c) Evaluarea mentală a variantelor considerate este de mai mare amploare în servicii datorită modului diferit de percepție a informațiilor care stau la baza acesteia. Totodată setul posibilităților evocate este mai restrâns. După cum este cunoscut, posibilitatea evocată este exprimată de marcă avută în vedere în faza de evaluare. Caracterul restrâns al posibilităților este consecința inseparabilității serviciilor și mai ales a rigidității ofertei. Într-adevăr, în servicii, în momentul în care consumatorul se găsește într-o unitate de prestație el nu are în fata privirilor decât marca respectivă, includerea unei alte posibilități în evaluare implicând o deplasare către o altă unitate similară. Chiar și așa, evocarea este mai restrânsă deoarece separarea în spațiu creează dificultăți în realizarea unei comparații cât mai exacte.
În setul de posibilităților evocate, în cazul multor servicii non-profesionale , care nu necesită pregătire de specialitate ori echipament specific, se include și satisfacerea nevoilor prin desfășurarea activităților de către consumatorii înșiși (autoconsum). O astfel de posibilitate este evocata frecvent de firme atunci când achiziționează anumite servicii, opțiunea între organizarea prestației în regie proprie ori apelând la unități specializate fiind rezultatul unor evaluări de eficientă.
d) Regulile de decizie sunt aplicate, în mod diferențiat, în funcție de categoria de servicii la care apelează consumatorul.
I.3. Managementul relațiilor cu clienții
Sarcina crucială a managementului marketingului este de a crea relații profitabile cu clienții. Managementul relațiilor cu clienții poate fi văzut că activitate al managementului bazelor de date cu clienții. În acest context, MRC presupune gestionarea unor informații detaliate despre clienți și gestionarea cu atenție a punctelor de atingere cu clientul, în așa fel încât să se maximizeze fidelitatea clientelei.
O definiție concretă a managementului relațiilor cu clienții are în vedere procesul global de creare și întreținere a unor relații profitabile cu clienții, prin asigurarea unui grad superior de valoare și satisfacție pentru client.
Însă, în ultima vreme, managementul relațiilor cu clienții a căpătat un sens mai larg, acesta fiind văzut că aprocesul global de creare și întreținere a unor relații profitabile cu clienții, prin asigurarea unui grad superior de valoare și satisfacție pentru client. Managementul nu trebuie să se rezume la a concepe strategii pentru atragereea unor clienți noi și realizarea unor tranzacții cu ei, ci trebue folosit managementul relațiilor cu clienții pentru a păstra clienții și a construi relații profitabile pe temen lung cu ei . Noua abordare a MRC este aceea că marketingul constitue știința și arta de a găsi, a păstra și a dezvolta clienți profitabili.
Cheia în menținerea unor relații durabile cu clienții este crearea unui grad superior de valoare și satisfacție pentru client. Clienții satisfăcuți sunt mai susceptibili să devină clienți fideli, iar acei clienți fideli sunt dispuși să ofere firmei o cotă mai mare din achizițiile pe care le fac. O problemă în atragerea și păstrarea clienților este aceea că clienții se confrunta adesea cu o gamă variată de produse și servicii din care pot alege, i-ar pentru ai putea atrage și păstra, managementul trebuie îndreptat spre a găsi mereu noi metode și modalități prin care să le asigure un grad înalt de valoare și satisfacție.
Un client se va îndrepta spre firma care oferă maximum de valoare percepută – evaluarea făcută de client privind diferența dintre toate avantajele și toate costurile unei oferte de marketing, în comparație cu celelalte oferte de marketing concurente. Trebuie menționat că clienții nu judeca decât rareori valorile și costurile unui produs său serviciu pe criterii conforme cu realitatea sau obiective, ei acționând pe baza valorii percepute. În acest sens produsul său serviciul achiziționat trebuie să ofere informații clare și reale despre conținut și procesul de creare.
Satisfacția clientului
Satisfacția clientului este determinată de performanță percepută serviciului comparativ cu așteptările unui cumpărător. Dacă performanta unui serviciu nu se ridică la înălțimea așteptărilor , clientul va fi nemulțumit. Dacă performanta este pe măsură așteptărilor clientul va fi mulțumit. Iar în cazul în care performanta depășește așteptările clientul va fi incatat. Cheia succesului consta în menținerea raportului de corespondența între așteptările consumatorului și performanță firmei. Companiile inteligente își propun să-l încânte pe client, promițând doar ceea ce știu că pot să furnizeze dar furnizând apoi mai mult decât au promis.
Satisfacția clientului poate fi văzută ca măsură în care performanta percepută a unui serviciu se ridică la înălțimea așteptărilor unui consumator.
Clienții satisfăcuți pot aduce valoare firmei din mai multe puncte de vedere, aceștia din urmă sunt mai puțin sensibili la preț , scot în evidență valorile firmei prin comunicarea moulth to moulth și rămân fideli pe o perioadă îndelungată de timp. Cu toate acestea raportul dintre satisfacție și fidelitatea clientului diferă forțe mult de la un sector economic la altul și în funcție de situația concurențială. Un lucru este cert, faptul că fidelitatea consumatorului crește în aceasi măsură cu satisfacția pe care o oferă firma . Pe de altă parte exista o diferență uluitoare între fidelitatea clienților satisfăcuți și cea a clienților în totalitate satisfăcuți.
O ușoară scădere a gradului de satisfacție poate conduce la o scădere drastică a fidelității. Un studiu pe această temă arata ca în cazul unui client în totalitate satisfăcut, probabilitatea ca acesta să fie și fidel este cuh 42 la sută mai mare decât în cazul unui client pur și simplu satisfăcut. Un alt studiu indică faptul că 70 la sută din clienții care spun că sunt mulțumiți de un produs său serviciu, ar fi în continuare dispuși să dezerteze la concurența, în timp ce clienții extrem de satisfăcuți își devota loialitatea .
S.C. Elenicos Media S.R.L. a constatat că, în cazul clienților săi complet satisfăcuți, exista o probabilitate de 6 ori mai mare ca aceștia să solicite din nou servicii de traduceri, comparativ cu clienții săi satisfăcuți.
Sporirea „cotei din achizițiile clientului”
Pe lângă simplă păstrare a clienților buni, marketerii trebue să se concentreze și pe sporirea cotei din achizițiile clientului – parte pe care o obțin din achizițiile făcute de client în categoriile lor de servicii. O metodă de a obține acest lucru , se referă la devenirea unicului furnizor de servicii pe care le cumpăra în prezent clientul, iar o a doua metodă , prin convingerea clientului de a achiziționa și alte servicii din oferta firmei.
O metodă distinctă de majorare a cotei din achizițiile clientului este vânzarea încrucișată.
Aceasta presupune obținerea unei cote mai mare din bugetul de achiziții al clientelei existente pentru un anumit produs, vânzându-i acesteia și alte servicii din oferta firmei.
Managementul relațiilor cu clienții este orientat spre schimburi reciproce de durată, nu pe termen scurt. Firmele inteligente din ziua de azi nu vor doar să-și creeze o clientelă , ci vor
să-i dețină pe clienți pentru toată viața,să le canalizeze spre ele valoarea de durată de viață și
să-și creeze valoarea de capital al clientelei.
Țelul urmărit prin managementul relațiilor cu clienții este acela de a produce valoarea de capital a clientelei. Valoarea de capital a clientelei este totalul combinat al valorilor pe durata de viață aferente tuturor clienților firmei. Evident cu cât sunt mai fideli clienții firmei, cu atât va beneficia de o valoare de capital a clientelei mai mare. Foarte posibil că valoarea de capital al clientelei să reprezinte un indicator mai concludent al performanței firmei, decât volumul curent al vânzărilor sau cota de piață. În timp ce vânzările și cota de piață reflecta situația din trecut, valoarea de capital a clientelei sugerează situația viitoare.
Niveluri ale relației cu clientul și instrumente de creare a acestei relații
Firmele își pot edifica relații cu clienții la multe niveluri, în funcție de natura petei-tinta. La una din extreme, firma cu mulți clienți de la care obține marje mici de profit va încerca să nu aibă decât o relație de nivel elementar cu aceștia.
La celalalta extremă, pe piețele cu puțin clienți și marje mari de profit, vânzătorii vor să-și edifice relațiile de parteneriat total cu clienții lor cei mai importanți.
Astăzi, majoritatea firmelor de frunte își elaborează programe de fidelizare și păstrare a clienților. Pe lângă faptul că oferă constant valoare și satisfacție superioară, marketerii pot utiliza și anumite instrumente de marketing special destinate consolidării legăturilor cu consumatorii. O firmă poate spori valoarea și satisfacția oferite pentru client adăugând un element de avantaje financiare în relația cu clientul. De exemplu, multe firme oferă acum , program de marketing al frecvenței, prin care îi recompensează pe clienți care cumpără des sau în cantități mari. Firma Elenicos oferă reduceri pentru clienții care solicita frecvent serviciile de traduceri sau pentru o anumită cantitate de documente ce urmează să fi traduse.
Un al doilea tip de abordare consta în adăugarea de avantaje sociale pe lângă cele financiare. Spre exemplu multe firme sponsorizează programe de marketing al apartenenței la cluburi, prin care membrilor în club li se oferă discounturi speciale și se creează adevărate comunități sociale.
O a treia cale de întărire a relațiilor cu clienții este prin adăugarea legăturilor structurale, pe lângă avantajele financiare și cele sociale. Un marketer de pe piața organizațională ar putea să le furnizeze clienților dotări sau legături computerizate speciale, cu care să-i ajute să-și gestioneze fluxul comenzilor, statele de plată sau stocurile de mărfuri.
Analiza informațiilor în cadrul relațiilor cu clienții
Alegerea modalităților optime de a analiza și a utiliza datele despre clienți individuali prezintă câteva probleme speciale. Majoritatea firmelor sunt copleșite cu informații despre clienții lor. Unele firme captează informații în absolut fiecare punct de contact cu clientul. Aceste puncte de contact cuprind achizițiile clientului, contactele forței de vânzare, vizitele de service și asistentă, vizitele pe site-ul Web, anchetele pe tema satisfacției, interacțiunile legate de creditare și plată, studiile de cercetare ale pieței, acestea rezumându-se la absolut fiecare contact dintre firmă și client.
Partea proastă este că aceste informații se afla răspândite în organizație, sunt stocate în baze de date, planuri și evidente separate ale multor funcțiuni și departamente diferite ale firmei. Depășirea acestei probleme se face prin intermediul managementului relațiilor cu clienții, pentru a gestiona informații detaliate despre clienții individuali și a gestiona cu atenție punctele de contact cu clientul, în așa fel încât să maximizeze fidelitatea clientelei.
Managementul relațiilor cu clienții le impune marketerilor să se concentreze și pe gestionarea clientelei, în paralel cu gestionarea produselor proprii. Pe de altă parte nu au nevoie de relații cu absolut toți clienții, fiindcă pentru orice firmă exista clienți oportuni. În ultimă instanță, marketingul se referă la a-i atrage, a-i păstra și a-i dezvolta pe clienții profitabili.
I.4. Definirea marketingului relațional și orientarea spre client
Acțiunile unei întreprinderi trebue concentrate pentru a atrage clientela precum și pentru menținerea acesteia printr-un flux continuu de relaționare și fidelizare a clientelei actuale, și determinare a nevoilor și exigentelor acesteia. Aceste acțiuni se concretizează în conceptul de marketing relațional ce urmărește satisfacerea profitabilă a nevoilor clienților prin fidelizarea partenerilor de afaceri .
Conceptul de marketing relațional pleacă de la necesitatea, stabilirii, menținerii și îmbunatățirii relațiilor cu clienții și alți parteneri , în scopul obținerii de avantaje reciproce. În urmă acestui concept se disting următoarele niveluri ale marketingului relațional:
-Nivelul de bază: lipsa oricărui contact după vânzare
-Nivelul reactiv: încurajarea revenirii clientului la firmă
-Nivelul responsabil: contactarea clientului după vânzare, pentru a afla gradul de satisfacție a acestuia
-Nivelul proactiv: contactarea periodică a clientului, pentru a obține sugestii
-Nivelul de tip parteneriat: contactul cu clientul este permanent
Marketingul relațional are drept direcții de acțiune atât identificarea și cunoașterea prorpiei clientele cât și monitorizarea gradului de satisfacției al acesteia. Prin intermediul marketingului relațional firma acționează în reducerea riscului perceput de client și a siguranței lui și întreprinde cele necesare pentru fidelizarea clientului cultivând o relație pe termen lung. Marketingul relațional este un proces cu ajutorul căruia vânzătorul și cumpărătorul se unesc printr-o relație profitabilă, personală, profesională și reciprocă, de lungă durată. El caracterizează o astfel de relație ca având următoarele proprietăți: eficace, eficienta, fericită, entuziastă și etică. Considerându-se că marketingul relațional semnifică preocuparea firmelor de a delimita cumpărătorii cu constanța maximă, deci clienții fideli, și de a stabili relații pe termen lung cu aceștia pentru a aduce firmei venituri importante, nu doar pe moment, managerii îndreptându-și atenția spre obținerea unei marje de profit în continuă creștere. Pentru a atinge acest deziderat, în practică o parte din companii au tins: să ofere valoare adăugată, din punct de vedere personal și profesional; o să devină unica sursă în sprijinul cumpărătorului, de exemplu să-i aducă mai multă liniște, pace interioară și siguranță; să devină un partener al cumpărătorului prin orientare pentru satisfacerea obiectivelor acestuia; să stabilească o relație de încredere pe termen lung cu cumpărătorul.
Marketingul relațional induce noi elemente în reușita unei afaceri. Acestea referinduse la:
– creșterea capacității de antrenare a tuturor actorilor pieței într-un ansamblu de legături de durată, ce se intercondiționează de maniera sistemica;
– implicarea participativă, alături de producător, a purtătorului de cerere în conceperea bunurilor și serviciilor destinate a-i satisface nevoile;
– dezvoltarea unor legături pe termen lung între partenerii raporturilor de schimb, de natură să genereze un proces de atașament al clientului fața de întreprinderea, produsul, serviciul său marca, ce generează aceste legături.
De asemenea în apariția marketingului relațional exista anumiți factori care au condus la indrepatrea atenției managerilor spre preferințele și exigentele consumatorilor. Acești factori sunt:
– presiunea concurențială la nivel global (Hiper concurența);
– schimbările tot mai rapide în comportamentul consumatorului;
– eterogenitatea așteptărilor clienților;
– dezvoltarea tehnologică fără precedent ce permite globalizarea cererii și cunoașterea rapidă și detaliată a purtătorilor acesteia (în timp real).
Orientarea spre client
Orientarea firmei către consumator poate aduce profit suplimentar și prin intermediul ”imunizării”. Alternarea percepției cu privire la serviciu, practicile concurențiale neloiale, probleme financiare. În aceste situații consumatorul devine un sprijin important pentru organizație.
Dezvoltarea afacerilor se fundamentează pe orientarea către consumatorsi pe avantajele aduse de aceștia. Aceste avantaje se referă la :
creșterea impactului comunicării informale
fidelizarea clienților
creșterea șanselor de succes a produselor noi.
Activitățile de marketing eficiente trebuie să aibă un impact pozitiv asupra relațiilor cu clienții. Aici se definesc doua caracteristici majore ale marketingului relațional: primă este aceea când utilizarea mijloacelor de acțiune individualizate și interactive devine o constantă în atragerea și menținerea clientelei iar cea de a doua caracteristica se sintetizează în obținerea unei schimbări sau a unei modificări durabile a atitudinii clienților și furnizorilor mai mult decât declanșarea imediată a cumpărării din partea lor. Aceste caracteristici atrag după sine avantajul rentabilității unui client care tinde să crească o dată cu vechimea relației acestuia cu întreprinderea.
În fapt un client fidel costa mai puțin în a fi servit, cumpăra mai mult, realizează o publicitate pozitivă “moulth to moulth” și uneori este dispus să plătească chiar mai scump. În afară de cele 2 caracteristici se mai pot enumera o multitudine de factori care distinge marketingul relațional de cel clasic sau tranzacțional.
Orientat spre consumator, marketingul relațional anunță sfârșitul erei macro-marketingului și începutul erei micro-marketingului, prin înlocuirea strategiilor macro-segmentării cu cele de nișă. În timp ce segmentele de clienți se defineau prin câteva criterii de bază (venituri, vârsta), în prezent introducerea criteriilor comportamentale (mod de viață, idei, valori, preocupări etc.) permit identificarea nișelor. În acest context marketingul de masă devine limitat, pentru că trebuie să ofere cel mai bun produs, la cel mai atractiv preț, prin canalul de distribuție cel mai apropiat, acelei persoanei care este interesată.
Activitățile de marketing eficiente trebuie să aibă un impact pozitiv asupra relațiilor cu clienții. Aici se definesc doua caracteristici majore ale marketingului relațional: primă este aceea când utilizarea mijloacelor de acțiune individualizate și interactive devine o constantă în atragerea și menținerea clientelei iar cea de a doua caracteristica se sintetizează în obținerea unei schimbări sau a unei modificări durabile a atitudinii clienților și furnizorilor mai mult decât declanșarea imediată a cumpărării din partea lor.
Caracteristici generale ale marketingului relațional:
-concentrarea pe procesul de atașare a clientului
-preocuparea pentru câștigarea unei poziții cât mai importante în bugetul de cheltuieli al clientului
-un dialog permanent cu clientul implicându-l în actul de cumpărare
-marketing personalizat
-dezvoltarea unei gândiri de afaceri în spațiul cibernetic
-accent plasat pe deținerea de mărci cu o notorietate cât mai clară
-orientarea spre client a procesului de gestionare a resurselor
Principalul mijloc de menținere a clientelei îl constitue fidelizarea acestora. Acesta fiind cel mai remarcabil avantaj al marketingului relațional. Fidelitatea se poate defini că răspunsul comportamental indirect exprimat de-a lungul timpului de consumator față de una sau mai multe mărci, în funcție de procesul psihologic decizional. Conform definiției, fidelitatea se formează în timp, prin achiziții repetate de produse din aceeași marcă. În ultimii ani, clienții sunt priviți ca “active” pe termen lung ale afacerii și nu simpli cumpărători din afară organizației. Companiile realizează că este mult mai simplu și mai ieftin să ai clienți fideli, decât să atragi alții noi, astfel ca ele se concentrează să stabilească relații pe termen lung și să descopere care clienți reprezintă valoare adăugată.
Pe lângă fidelizare în marketingul relațional se distinge conceptul de orientare spre clienți care constitue o garanție științifică solidă pentru succesul și menținerea unei întreprinderi pe piață. Cauzele care au determinat aplicarea deficitară a orientării spre clienți în întreprinderi sunt variantele de interpretare în circulație și multitudinea de concepte.
Orientarea spre clienți înseamnă identificarea și analiza continuă și cuprinzătoare a așteptărilor clienților, transpunerea acestora în realizarea produselor și serviciilor,în modul de desfășurare a interacțiunii cu clienții,cu scopul dezvoltării și menținerii unor relații pe termen lung.
Dacă orientarea spre piața are în vedere nu numai orientarea întreprinderii către clienții actuali ci și către ansamblul participanților pe piața care intra în relație cu întreprinderea în scopul construirii unor avantaje concurențiale, al asigurării competitivității întreprinderii pe termen lung, orientarea spre clienți are ca scop satisfacerea nevoilor clienților, a așteptărilor acestora și nu construirea unui avantaj în raport de concurență de pe piață. Orientarea spre client este determinată de o serie de factori: Factori care determină orientarea firmei spre client și factori care favorizează această orientare.
Factorii determinanți se constitue din:
Globalizările modalităților de satisfacere a nevoilor la nivel planetar, prin internaționalizarea piețelor;
Accentuarea fenomenelor concurențiale
Proliferarea sistemelor electronice de comunicație la nivel mondial
Orientarea, într-o proporție sporită, a activității întreprinderii spre performanta prin calitate și prin volum
Fundamentarea strategiilor pe componenta intesniva a dezvoltării lor pe piață, în detrimentul celui extensiv;
Factorii favorizanți în orientarea spre clienți îi constitue schimbările tehnologice rapide, saturarea piețelor de consum cât și internaționalizarea pieteti .Acești factori atrag după sine și consecințe ce se regăsesc în dificultatea construirii și dobândirii avantajului concurențial și dificultatea procesului de fidelizare a clienților.
Orientarea organizațiilor spre marketingul relațional a adus în prim plan trei concepte a căror importantă a crescut semnificativ în ultimul deceniu: atragerea, retenția și recâștigarea clienților pierduți. În esență, fiecare organizație trebuie să realizeze simultan demersuri pentru atragerea și retenția clienților, investind însă un volum diferit de resurse în fiecare dintre cele două arii, în funcție de stadiul de evoluție a organizației, produsului/mărcii și pieței.
I.5. Procesul decizional de cumpărare
Procesul decizional de cumpărare este definit ca o succesiune de acte prin care consumatorul intra în posesia serviciului. Procesul este descris în literatura de specialitate fie în mod sintetic prin includerea a trei grupe (precumparare, cumpărare și postcumparare), fie în mod analitic prin descompunerea lui în următoarele faze: apariția unei nevoi nesatisfăcute ; căutarea de informații și identificarea variantelor, evaluarea mentală a variantelor, rezultanta evaluării și evaluarea post-cumparare.
Decizia de cumpărare este frecvent influențată de factorii umani, dinamica variabilelor de stare și restricțiile impuse acestora, de factorii de incertitudine și de cei de risc. În execuția deciziei intervin intercorelat toți factorii, interni și externi, obiectivi și subiectivi, cuantificabili și necuantificabili, mai importante fiind resursele disponibile – umane, informaționale, organizaționale, informațiile ca valoare și calitate, valorile sociale care acționează atât ca stimuli, cât și că restricții pentru decident, calitățile decidentului (pregătire profesională, responsabilitate, creativitate etc.).
Aplicarea deciziei de cumpărare este condiționată de : precizarea măsurilor necesare pentru transpunerea deciziei în acțiune, identificarea persoanelor care trebuie informate privitor la oferta adoptată, precum și a persoanelor care trebuie să o aplice, precizarea măsurilor necesare asigurării posibilităților și realizării lor efective, adoptarea mijloacelor de realizare a deciziilor viitoare, utilizarea celor mai potrivite metode manageriale etc.
Decizia reflecta nu numai exprimarea voinței oamenilor, ci și interesele și nevoile care decurg din necesitățile întregii vieți economico-sociale, cu caracter normativ. În acest context, prin decizie , cei investiți cu autoritate și responsabilitate decizională stabilesc direcția unei acțiuni și modul ei de realizare cu asigurarea resurselor corespunzătoare. Tot prin decizie se dirijează evoluția fenomenelor economice și sociale, care asigura o corelare între sarcini, competente, responsabilitate la cei chemați să le înfăptuiască optimal.
Procesul decizional se desfășoară pe bază mai multor etape. O primă etapă este reprezentată de identificarea nevoii, adică sesizarea necesității.
Următoarele două etape sunt culegerea, prelucrarea și sistematizarea informațiilor necesare elaborării deciziei și analiza acestora. Ofertantul are nevoie de o imagine a întregii cereri , crescând importanta diagnozei, iar aranjarea rațională a datelor și informațiilor evoca și existența unei logici proprii acestui proces. Tratarea datelor și a informațiilor înseamnă de fapt toate operațiile de la culegere până la prelucrare prin mijloacele de care se dispune- automate, mecanice sau manuale- procese desfășurate după legi, principii, norme și procedee inclusiv experiență proprie și a altora.
Bună organizare a sistemului comert-consumatori implica, pe lângă celelalte elemente, și o bună cunoaștere a comportamentului consumatorului, a evoluției în timp a acestuia și a factorilor săi de influență. Comportamentul consumatorului ″cuprinde toate acțiunile implicate în alegerea, cupararea, utilizarea și debarasarea de produse sau servicii″. Atunci când persoanele privesc un mesaj publicitar la televizor, când achiziționează un serviciu, când citesc un pliant, ei se angajează de fapt în comportamentul de consum.
Comerțul, din punct de vedere al relațiilor cu consumatorii, acționează pe două căi:
utilizarea, în diferite acțiuni comerciale, a caracteristicilor psihologice ale consumatorilor;
inițierea unor programe menite să influențeze comportamentul respectiv, determinându-l să adopte comportamentul de cumpărare;
Îmbinarea celor două căi reprezintă un proces complex ale cărui coordonate sunt date de faptul că reacțiile și atitudinile consumatorilor sunt determinate atât de nevoile proprii, cât și de acțiunea unor anumiți factori ( economici, socio-culturali, psihologici). Cele două modalități de acțiune se influențează reciproc, determinându-se una pe alta.
Un al doilea aspect îl constituie comportamentul dintre ofertant și consumator care nu trebuie privit ca o îmbinare de acțiuni independente. Comportamentul de cumpărare poate fi văzut că rezultatul acumulării unor experiențe de viață, diferențiate în raport cu locul pe care indivizii îl ocupa în societate, cu gradul lor de instruire etc.
Pornind de la aceste aspecte, în determinarea comportamentului consumatorilor este necesară o complexă cercetare a reacțiilor consumatorilor, dar și a motivațiilor acestor reacții.
Comportamentul de cumpărare privește o arie mai restrânsă a comportamentului consumatorului, făcând referire la acțiunile întreprinse de acesta în rpivinta sistemului decizional de cumpărare a unui produs.
Din punct de vedere al deciziei de cumpărare, este necesar să se pornească de la motivația actului de cumpărare. Se subliniază faptul că în această privință, ″consumatorul urmărește să-și maximizeze utilitățile, respectiv să maximizeze satisfacția sa atunci când se decide să consume un produs său serviciu.
Din confruntarea motivației cu structura de preferință a bunurilor oferite se schițează decizia de cumpărare, care poartă amprenta comportamentului respectiv. Această decizie reprezintă doar o etapă în elaboriosul proces de cumpărare.
Procesul global de cumpărare cuprinde trei faze fiind redat în schema următoare:
Figura 1.1. Structura procesului global de cumpărare
În prima etapă se desfășoară confruntarea între nevoie și produs său serviciu. Ținând cont de faptul că fiecare nevoie se definește printr-un ansamblu de caracteristici fizice și psihologice, pe care consumatorul dorește să le regăsească în produsul său serviciul dorit, el acționează în această fază în spiritul unei așa-zise ″imagini de produs″. Pe baza caracteristicilor bunurilor sau serviciilor oferite de comerț și ținând cont de satisfacția aferenta, consumatorul se decide asupra serviciului care urmează să formeze obiectul deciziei de cumpărare.
În etapa deciziei de cumpărare, comerciantul trebuie să controleze satisfacția anticipată a consumatorului, folosind unii stimuli meniți să transforme intenția de cumpărare într-un act de cumpărare.
Figura 1.2. Procesul de transformare a intenției de cumpărare
În faza posterioară cumpărării, consumatorii evaluează alegerea pe care au făcut-o, comparând utilitatea produsului/serviciului cumpărat cu satisfacția anticipată. În comerț, pentru organizarea sistemului de relații cu consumatorii, această etapă este deosebit de importantă pentru asigurarea continuității activității sale. Aceasta deoarece, dacă între satisfacția așteptată și cea reală nu există diferențe, consumatorul va încerca din nou atracția pentru produs sau marca, fapt care duce la apariția ″obiceiului de cumpărare″. Clienții pot fi ajutați să-și reducă disonanta post-cumparare prin accentuarea superiorității produsului, prin utilizarea reclamei care să sublinieza mândria de a avea acel produs sau prin service-ul post vânzare.
Satisfacția clienților este un factor decisiv pentru manifestarea fidelizării lor față de respectiva marcă . Garanția succesului în afaceri se întemeiază, de fapt, pe satisfacția clientului. ″Clientul poate fi păcălit o singură dată″, a doua oară nu îl mai intereaseaza aceeași firmă sau același brand.
Principalele elemente ce influențează satisfacția consumatorului sunt calitatea și prețul, dar pe lângă acestea stilul, modă, estetică, tradiția, modul de prezentare al produsului sunt alte elemnte care concurează la asigurarea satisfacției clientului.
În orice caz, satisfacția clienților este cea care dă trăinicie și durabilitate activității comerciale.
Figura 1.3. Geneza satisfacției clienților
[Sursa:Manfred Bruhn, ″Orientarea spre client-temelia afacerii de succes″, Edit. Economică, București, 2001, p.167].
În cazul fimei analizate în acest studiu, S.C. Elenicos Media S.R.L., este foarte importantă satisfacția pe care consumatorul o resimte după folosirea și verificarea documentelor traduse.Dacă actele traduse vor fi primite și recunoscute în țara de destinație, consumatorul va reveni în cazul altor documente. În sens contrar, atunci când documentele traduse nu sunt specifice țării de destinație, firma nu numai că va pierde un client ci își va pierde și reputația.
Capitolul II
Prezentarea societății comerciale
II.1. Prezentarea S.C. Elenicos Media S.R.L
Un element important în susținerea activităților desfășurate de românii aflați peste granițele țării este traducerea și autentificarea actelor necesare. Traducerea legalizată reprezintă o traducere autorizată cu mențiunea că semnătura traducătorului este certificată de către un notar public, aceasta conferind actului tradus, corectat sau vizat de către traducător, forța juridică egală cu documentul original.
S.C. Elenicos Media S.R.L. este Societate Comercială înființată conform legii 31/1991, cu domeniul principal de activitate, conform Clasificării Activităților din Economia Națională (CAEN), “7430-activități de traducere scrisă și orală-interpreți”.
Aceasta se identifică prin CUI nr. 24468565, fiind o societate cu răspundere limitată, cu capital 100% românesc privat. Sediul societății este în str. Oituz, nr. 95, sc. A, et. 2, ap. 11,Mun. Bacău, Județul Bacău. Societatea prestează servicii de traduceri la principalul punct de lucru din strada Vasile Alecsandri nr. 34, dar are 2 puncte de lucru situate în incinta birourilor notariale de pe strada Războieni nr. 3, respectiv Mihai Viteazu nr. 1. Firma deține un capital social de 200,00 RON, în prezent având o cifră de afaceri de 7.346.589 lei. Personalul de vânzări al firmei este constituit din 52 angajați cu vastă experiență în domeniul traducerilor, care tind spre necesitățile clienților, asigurând servicii de înaltă calitate.
Împreună cu o echipă de traducători profesioniști, firma asigură traduceri autorizate și legalizate din și în 22 de limbi, acoperind diferite domenii de activitate: economic, juridic, tehnic, medical, marketing etc. De asemenea actele traduse pot fi incluse în diferite categorii: documente neoficiale (personale), documente oficiale, cărți tehnice, broșuri, ghiduri, specificații, instrucțiuni de operare / instalare / funcționare / întreținere.
Toți traducătorii au urmat cursuri specializate în domeniul de activitate al firmei, în acest sens dețin certificate și autorizații profesionale, iar semnătura acestora este recunoscută atât în țară cât și în străinătate.
Pe lângă serviciile de traduceri firma pune la dispoziția clientului și servicii conexe cum sunt: legalizări, supralegalizări, apostile, convalidarea actelor pentru reîntregirea familiei în Italia, declarații de valoare pentru Italia, supralegalizări pentru E.U.A. , precum și eliberări de acte la cererea clientului: caziere, transcriere certificate de naștere sau de căsătorie din străinătate. Aceste servicii sânt necesare pentru a da forma juridică actului tradus.
La solicitarea clientului, firma poate trimite produsul final prin intermediul poștei electronice sau prin intermediul poștei române ori printr-un curierat, în acest fel clienții pot beneficia de primirea traducerii la domiciliu fără a mai fi nevoiți să se deplaseze la unul din punctele de lucru.
Pe lângă serviciile de traduceri legalizate firma prestează și servicii de interpretariat. În cazul în care este nevoie de un interpret la diferite conferințe, evenimente sociale sau diferite prezentări, un translator se va deplasa la locația solicitată de client, fiind în prealabil informat despre subiectul pentru care este necesară interpretarea. Clienții care solicita acest serviciu pot beneficia de o tehnologie de ultimă generație : căști wireless prin care translatorul transmite direct mesajul către urechile ascultătorilor, mizându-se și pe camerele care se vor instala în interiorul încăperii, pentru a avea o mai bună coordonare asupra celui care vorbește. În acest fel mesajul tradus este transmis concomitent cu susținerea discursului. Tariful serviciilor de interpretariat se tocmește de comun acord cu interpretul.
Descrierea serviciului de traduceri legalizate.
În spatele oricărei traduceri se alfă o serie de oameni dedicați și profesioniști, care printr-o succesiune de activități duc la formarea produsului final, aceste activități necesită timp, răbdare, calm și atenție pentru ca produsul final să atingă un nivel calitativ ridicat potrivit așteptărilor clientului.
Prin detalierea procesului de traducere angajații firmei încearcă să ofere clienților o imagine cât mai clară și transparentă asupra muncii și resurselor implicate în clădirea și gestionarea unui proiect de acest gen.
Activitățile care duc la produsul final pot fi grupate într-o serie de subprocese:
Vizualizarea documentației
a) Sosirea cleitnului la centrul de traduceri
b) Întâmpinarea clientului de către persoana de la recepție
c) Vizualizarea documentației de către un specialist, în prezența clientului.
d) Digitalizarea documentului dacă este adus în format fizic (pe hârtie)
Comunicarea taxei
a) Estimarea calculului furnizat de specialist după o analiză atentă a cerințelor clientului
b) Confirmarea termenului de predare
c) Plătirea unui avans de 50% din totalul tarifului stabilit.
Execuția traducerilor
a) Identificarea traducătorilor comform specificului traducerii și disponibilității acestora.
b) Alcătuirea unei echipe și desemnarea rolului fiecăruia dintre traducători
c) Efectuarea traducerii de către specialist.
d) Transmiterea traducerii efectuate către managerul de proiect.
e) Unificarea documentului și verificarea integrității acesteia.
Finalizarea traducerilor
a) Verificarea traducerii
b) Pregătirea proiectului în format electronic sau pe hârtie conform cererii
clientului.
c) Contactarea clientului pentru ridicarea traducerii.
d) Achitarea taxei finale și predarea traducerii finalizate
Descrierea serviciilor de interpretariat
Interpretarea este o activitate de redare orală dintr-o limbă sursă într-o limbă țintă care presupune cunoașterea la un nivel avansat a limbilor de lucru, dar și vaste cunoștințe de cultură generală. Experiența în acet domeniu a traducătorului este obligatorie, el trebue să dea dovadă de spontaneitate, abilitatea de a face față unor situații dificile sau neprevăzute, trebuie să aibă aptitudini de ascultare și redare, capacitate analitică și sintetică, cursivitate a limbajului și să posede un vocabular vast de la limbajul de specialitate până la limbajul familiar.
S.C. Elenicos Media S.R.L. oferă mai multe tipuri de interpretariat :
Interpretariat consecutiv
Acest tip de interpretariat se desfășoară la sediul clientului sau în alte locații și necesită cunoașterea generală a limbilor. Traducerea se manifestă pentru interlocutor sau pentru un grup restrâns de persoane, în general fiind necesară interpretarea câtorva fraze, interpretul fiind un intermediar între vorbitor și ascultător.
Interpretariat simultan
Serviciul de interpretariat simultan este utilizat atunci când persoana care solicită interpretarea nu participă în mod direct la procesul de comunicare. Interpretul începe redarea discursului în limba țintă fără să aștepte ca vorbitorul să termine discursul din limba sursă.
Acest serviciu se poate realiza în două moduri: în cazul congreselor, conferințelor, seminariilor când auditorul este format dintr-un număr mare de ascultători ce de regulă vorbesc limbi diferite se apelează la dotări tehnice cum sunt cabine pentru interpreți, căști pentru ascultători, camere de luat vederi și microfoane; interpretariat de tip whispering/chouchotage (la ureche) în cazul în care ascultătorul este o singură persoană, nefiind nevoie de dotări tehnice.
Interpretariat tehnic, interpretariat de tratative comerciale
Interpretariatul tehnic sau comercial se desfășoară la sediul clientului sau în alte locații și necesită cunoștințe în domeniul tehnic vizat dar și abilități în a reprezenta un intermediar lingvistic.
Interpretariat telefonic, videoconferințe
Este adresat celor care au contact cu diverși parteneri de afaceri străini prin intermediul mijloacelor de comunicare moderne și necesită cunoștințe generale ale limbilor de lucru.
Servicii suplimentare necesare procesului de traducere se pot constitui în apostilare și supralegalizare:
”Începând cu 16 martie 2001, România a aderat de din 5 Octombrie 1961, Convenție privind suprimarea cerinței supralegalizării actelor oficiale străine. Înainte de aderarea la această convenție, pentru recunoașterea în străinătate a actelor romanești, era nevoie de o procedură complicată, legalizarea actelor făcându-se doar prin consulatele țărilor pentru care se dorea recunoașterea, cu viza în prealabil din partea Ministerelor de Externe și Justiție din București. Apostilarea a simplificat foarte mult această procedură și constă în aplicarea unei ștampile (apostila de ) pe documente pentru a le autentifica / legaliza internațional.
Până la 1 Noiembrie 2004, în România au existat doar 2 autorități care au avut drept să aplice apostila: Ministerul Afacerilor Externe și Ministerul de Justiție. În România s-a încetățenit termenul de apostilare pentru documentele vizate de către Ministerul Afacerilor Extene și termenul de supra-legalizare pentru viză, apostile aplicată de către Ministerul de Justiție.”
Începând cu data de 1 septembrie 2005, procedura de apostilare/supralegalizare a documentelor românești a trecut în competența Curților de Apel, a Tribunalelor, și a prefecturilor locale, ele fiind singurele autorități românești care au în momentul de față drept de apostila.
Pentru a fi recunoscute internațional, documentele de stare civilă, certificatele de naștere și căsătorie după ce li se aplică apostila, se traduc în limba țării de destinație , urmând a fi legalizate de către un notar public, iar în final traducereea legalizată se supralegalizează cu apostilă de către Tribunal.
Tarife practicate de către S.C. Elenicos Media S.R.L.
Figura 2.1. Tarife
Prețul unei traduceri se stabilește în funcție de limbă în /din care se realizează traducerea, în funcție de gradul de dificultate al textului și de domeniul de care aparține respectivă traducere, dacă sunt traduceri specializate sau nu ( tehnice, medicale, juridice, literare, etc).
La prețul aferent traducerii se poate adăuga și o taxă de urgență,în cazul în care clientul solicita traducerea actelor în mai puțin de o zi. Aceasta taxa de urgență este percepută ca 50% în plus din valoarea totală a traducerii, și se vor traduce în medie 700 pag/zi, în funcite de disponibilitatea traducătorului. În cazul în care clientul nu arenevoie de traduceri în regim de urgență poate opta pentru termenul de execuție standard; astfel se vor traduce în medie 400 pag/zi din limba sursa în limba ținta.
Tarifele practicate sunt printre cele mai avantajoase pentru client, firma oferind discounturi și reduceri în funcție de volumul actelor ce vor fi traduse, alte reduceri se oferă clienților fideli firmei care solicita traduceri în mod repetat.
II. 2. Scurt istoric
Societatea Elenicos Media S.R.L. a fost înființată în anul 2002, dorind a răspunde unei cereri într-o continuă creștere de traduceri legalizate. Încă de la începutul înființări, s-a vizat satisfacția clienților în ceea ce privește acuratețea cu care sunt prestate serviciile și respectarea cu strictețe a termenilor stabilit. În activitatea desfășurată managerul firmei s-a raportat la normele și standardele impuse de către departamentul de traduceri al Comisiei Europeane, încercând să se adapteze în permanență cerințelor din ce în ce mai sofisticate ale clientelei, dobândind astfel o experiență vastă în ceea ce privește domeniul traducerilor. Totodată dezvoltarea afacerii a adus după sine atât creșterea numărului angajaților cât și a diversității limbilor de traducere, la momentul actual promovând 22 de limbi de traducere internațională și având 52 de angajați activi.
S.C. Elenicos Media S.R.L. este prima firmă din județul în domeniul traducerilor legalizate, beneficiind de 9 ani de activitate până în prezent. Clienții firmei, urmau să fie cei care aveau nevoie de traducerea și autentificarea actelor proprii pentru a desfășura diferite acțiuni în alte state. În anul 2008 firma a realizat o cifră de afaceri de 217.528,00 RON, acesta fiind realizarea de vârf a firmei, pe baza acestei realizări firma și-a deschis noi puncte de lucru pentru atragerea de clienți din alte zone. Firma a început să se extindă și în alte orașe cum e Onești, căpătând și alt obiect de activitate în afară serviciilor de traducere și legalizare. Cu timpul idea a fost preluată și de alte societăți care au început să concureze cu întreprinderea. Astfel că în prezent, pe piața serviciilor de traduceri și interpretariat, firma a ajuns să concureze cu peste 50 de firme de acest gen, această piață ajungând în anul 2010 la aproximativ 5 milioane euro. Firma S.C. Elenicos S.R.L a avut o cifră de afaceri de 265.765 RON și un profit de circa 43.897 RON, aproximativ 75% din vânzările acesteia provenind din prestarea serviciilor de traduceri către personae fizice și 25% fiind destinate persoanelor juridice. O perioadă deficitară a cifrei de afaceri a fost în anul 2009 datorată cadrului nefast din Economia Românească, firma reușind cu greu să treacă peste această perioadă.
Potrivit unui studiu al clasificării IMM-urilor, S.C. Elenicos Media S.R.L. este pe primul loc în topul firmelor de pe piața de profil. Flexibilitatea modalităților de comandă a serviciilor și livrarea acestora a fost un pas câștigat în dezvoltarea firmei: atât solicitări la sediul firmei cât și solicitări telefonice sau prin email.
Ulterior firma a realizat o performanță asemănătoare, de data aceasta primind un loc secund în topul afacerilor din Roamania.
Preocuparea principală a firmei în ultimul an a fost legată de serviciile de interpretariat. Strategia de îmbunătățire a portofoliului de servicii a adus în prim plan nevoia de a dezvolta serviciile de interpretariat într-un mod constant, introducere de tehnologie nouă.
II.3. Prezentarea Principalilor indicatori economico-financiari
Cifră de afaceri
Cifra de afaceri a S.C. Elenicos Media S.R.L. este ascendentă având scăderi în anii 2003, 2004 și 2009,iar în 2003 valoarea acesteia a fost 29.469,00 RON , în 2004 -24.754,00 RON , iar în 2009-190.970,00 RON . Din anul 2002 până în anul 2009 cifra de afaceri a crescut cu 124.620,00 RON, adică cu 187,82%.
Cea mai mare valoare a cifrei de afaceri a fost realizată în anul 2008 – valoare: 217.528,00 RON.
Cea mai mică valoare a cifrei de afaceri a fost realizată în anul 2004 – valoare: 24.754,00 RON.
În ultimul bilanț contabil (bilanțul din anul 2009) cifră de afaceri a S.C. Elenicos Media S.R.L., a scăzut cu 26.558,00 RON, adică cu 13,91 %, față de anul precedent.
Grafic evoluție cifra de afaceri (RON)
Venitul
Evoluția veniturilor firmei Elenicos Media Srl prezintă scăderi în anii 2003, 2004 și 2009, iar valoarea acestora a fost 29.471,00 RON – 2003, 24.766,00 RON – 2004, 190.981,00 RON – 2009. Din anul 2002 până în anul 2009 veniturile au crescut cu 124.626,00 RON, adică cu 187,82%.
Cele mai mari venituri au fost obținute în anul 2008 – valoare: 217.533,00 RON.
Cele mai mici venituri au fost obținute în anul 2004 – valoare: 24.766,00 RON.
În bilanțul din anul 2009(ultimul bilanț înregistrat), veniturile realizate de Elenicos Media Srl, au scăzut cu 26.552,00 RON, adică cu 13,90 %, față de anul precedent.
Grafic evoluție venituri (RON)
Cheltuieli
Valoarea cheltuielilor a prezentat o continuă creștere din anul 2002 până în anul 2009 cu excepția anului 2003, când aceastea au avut o valoare de 26.570,00 RON. Din 2002 până în 2009 cheltuilelile au crescut cu 128.339,00 RON, adică cu 249,61 %.
Cele mai multe cheltuieli au fost realizate în anul 2009 – valoare: 179.754,00 RON.
Cele mai puține cheltuieli au fost realizate în anul 2003 – valoare: 26.570,00 RON.
În bilanțul din anul 2009 cheltuielile S.C. Elenicos Media S.R.L., au crescut cu 25.241,00 RON, adică cu 16,34 %, față de anul precedent.
Grafic evoluție cheltuieli (RON)
Grafic evoluție venituri/cheltuieli (profit/pierdere) (RON)
Datorii
Datoriile societății Elenicos Media S.R.L. au fost în creștere din anul 2002 până în anul 2009 exceptând anul 2008, când acestea au avut o valoare de 42.198,00 RON. Nivelul datoriilor din 2002 până în crescut cu 43.580,00 RON, adică cu 6.504,48 %.
Cea mai mare sumă datorată a fost în anul 2007 – datorie: 85.165,00 RON.
Cea mai mică sumă datorată a fost în anul 2002 – datorie: 670,00 RON.
Conform ultimului bilanț contabil (anul 2009) datoriile S.C. Elenicos Media S.R.L. , au crescut cu 2.052,00 RON, adică cu 4,86 %, față de anul precedent.
Grafic evoluție datorii
Angajați
Numărul mediu al angaților S.C. Elenicos Media S.R.L. este în continuă creștere începând cu anul 2002. În perioada 2002 – 2009, numărul mediu de angajați a crescut cu 23 angajați
Cei mai mulți angajați au fost în anul 2009 – număr persoane angajate: 23.
Cei mai puțini angajați au fost în anul 2002 – număr persoane angajate: 0.
Conform ultimului bilanț contabil (anul 2009) numărul angajaților S.C. Elenicos Media S.R.L. , a rămas același cu cel al anului precedent.
Grafic evoluție salariați
Bilanțuri contabile
II.4. Organizarea și conducerea firmei
O structurare a activităților desfășurate de S.C. Elenicos Media S.R.L. este evidențiată prin atribuțiile fiecărui angajat care contribuie succesiv la realizarea, prestarea și dezvoltarea serviciilor oferite de către firmă. Această structură organizatorică depinde într-o oarecare măsură de mediul în care întreprinderea își desfoară activitatea, acesta fiind unul turbulent. În condițiile acestui mediu firma își canalizează eforturile în direcția forțelor de vânzare pentru a informa clienții despre eficiența procesului cu care sunt prestate serviciile.
Formula organizatorică întâlnită în activitatea S.C. Elenicos Media S.R.L. este una tradițională formată din compartiment de planificare și dezvoltare, compartiment financiar-contabil și compartimentul de vânzări și prestări servicii căruia îi revine rolul principal de a desfășura cele mai multe acțiuni de marketing.
Departamentul de vânzări al S.C. Elenicos Media S.R.L. este organizat geografic pentru a acoperi o zonă de desfacere cât mai mare, fiecare agent de prestări servicii acționează în cadrul unui birou notarial facilitând astfel serviciile de legalizare a documentelor traduse și eficientizând timpul de predare al acestora.
Relațiile ce se stabilesc între structurile organizatorice în cadrul firmei sunt de ordin :
Ierarhic, reflectate de raporturile de subordonare a compartimentului de vânzări și cel financiar contabil către conducerea firmei
Relații funcționale prin care departamentul de marketing transmite recomandări, prescripții, prevederi ce asigură înfăptuirea unor viziuni unitare în abordarea problemelor de piață.
Relații de cooperare manifestate în raporturile cu celelalte compartimente prin care se are în vedere acțiunile de fundamentare a deciziilor și aplicare a măsurilor adoptate în mod unitar în cadrul întreprinderii , concretizate în contactele directe și permanente ce sunt întreținute pentru obținerea informațiilor necesare înfăptuirii programelor.
Organizarea și conducerea S.C. Elenicos Media S.R.L. este asigurată de administratorul acesteia, Nicusor Leca, care se ocupă și de managementul resurselor. Acesta menține o conducere operativă, bazându-se pe experiența anterioară, principalele atribuții ale acestuia fiind organizarea departamentului de vânzări și relații cu publicul, organizarea activității de promovare a serviciilor, coordonarea procesului de cercetare a pieței și menținerea de relații cu furnizorii și cu instituțiile statului. Pentru asigurarea unui management corect și eficient administratorul apelează și la un asistent care trebuie să aibă în vedere constituirea echipei de vânzări, managementul serviciilor de întreținere și reparație și identificarea de noi piețe potențiale din alte județe. Aceștia din urmă formează departamentul de marketing care în viziunea dezvoltării firmei au obligația de a analiza periodic evoluția în tendințele pieței , inclusiv prețurile practicate, evaluând conjunctura social-economică și formulând propuneri vizând ajustarea strategiei firmei, mai mult decât atât managerul principal stabilește obiectivele personalului din subordine în concordanță cu obiectivele departamentului, evaluând periodic activitatea acestora.
Departamentul de recepție-vanzări este subordonat directorului general, acesta stabilind cadrul de desfășurare în activitatea departamentului. Prin intermediul acestui departament firma urmărește să promoveze o imagine clară și concisa a proceselor desfășurate , acest departament fiind un principal obiectiv de training și educare a personalului pentru a creea o comuniune între vânzător/prestator și client. Principalele atribuții ale acestui departament este de a monitoriza nivelul achizițiilor, cota achizițiilor din limbile de traducere, transmiterea informațiilor necesare atât departamentului financiar-contabil pentru a stabili nivelul profitului și a cifrei de afaceri, cât și directorului general pentru stabilirea strategiei optime în luarea deciziilor
Departamentul financiar-contabil este structură organizatorică prin care firma Elenicos Media S.R.L. își centralizează informațiile despre cifra de afaceri, venituri, datorii, cheltuieli, numărul de angajați, nivelul de salarizare al fiecăruia. Atribuțiile acestui departament sunt evidențiate prin: elaborarea fișei postului pentru personalul din structura de vânzări , face propuneri de optimizare a fluxurilor operaționalizate, analizează poziția firmei în raport cu piața, centralizează datele transmise din rețea pentru indicatorii financiari din activitatea de marketing, prelucrarea acestora, concluzii, care să constitue un suport pentru manageri . De asemenea acest departament este definitoriu în luarea unor decizii ca mărirea cotei din achizițiile clientului dar și alcătuirea forței de vânzare.
Departamentul de întreținere a firmei Elenicos Media Srl este cel care se ocupă de sistemul de ordine interioară și menținerea unui mediu favorabil unde angajații întreprinderii pot desfășura o activitate eficientă și de bun augur. Principalele atribuții sunt curățenia unităților de prestație și mentenanța aparaturii și mijloacelor de comunicație, în acest sens întreprinderea beneficiind de oameni specializați în ambele sensuri.
Organigama S.C. Elenicos Media S.R.L.
Furnizorii firmei Elenicos
În serviciile de traduceri principalii furnizori ai firmei sunt constituiți din traducători care prelucrează documentele solicitate de clienți, aceștia au încheiat un contract de prestări servicii cu firma, urmând a realiza traducerile în termenii stabiliți de client, și în limita timpului disponibil. O altă categorie de furnizori cu care firma întreține relații și asigură desfășurarea activității este reprezentată de furnizorii de servicii de internet, de telefonie mobilă, de banking, de forță de muncă și furnizorii de servicii de transport. Prin îmbinarea acestor 6 categorii firma își asigură desfășurarea activității în mod curent și neîntrerupt vizând astfel intreținerea unor relații favorabile și pe termen lung cu aceștia.
Furnizorii firmei
Furnizorul Vodafone asigură firmei telecomunicațiile, iar în vederea serviciilor de internet firma a ales furnizorii RCS-RDS, stabilind cu aceștia un contract anual, serviciile de transport sunt asigurate de compania CARGUS România, beneficiind astfel de un transport rapid și sigur.
Cheltuielile firmei
Se referă la modul cum este gestionat fluxul de venit pentru a acorda lunar sau anual o cotă pentru asigurarea salariilor, cotizațiilor la stat, comisioane, întreținere, chirie, promovare și alte cheltuieli care asigură desfășurarea continuă a activității.
Cheltuieli cu salariile, și obligațiile sociale către stat.
Cheltuieli de dotare a spațiilor în vedereea funcționarii serviciului
Cheltuieli cu întreținerea, promovarea, abonamente, alte facturi
Cheltuielile de funcționare a firmei sunt concretizate în cheltuielile legate de materiile prime, salariile angajaților, plata facturilor curente, abonamente către furnizorii de telecomunicații, licențe, brevete, datorii la stat, și alte cheltuieli fixe care trebuie onorate lunar.
II.5. Misiunea S.C. Elenicos Media S.R.L.
Misiunea firmei Elenicos Media S.R.L. este de a oferi valoare clientului. Din prisma acestei valori serviciile prestate se pot modifica după cerințele oricărei categorii de clienți, oferind astfel servicii la un nivel calitativ ridicat cu un timp de răspuns minim.
Prin serviciile oferite, firma dorește să-și construiască o reputație cât mai bună față de clienți, pentru a-i menține cât mai mult. Strategia firmei a fost configurată și reconfigurată ori de câte ori s-au petrecut schimbări în mediul de afaceri românesc, fiind orientată în primul rând către rezolvarea problemelor în materie de protecție și operativitate a traducerilor ce urmau a fi predate.
Firma Elenicos Media S.R.L. se orientează către fidelizarea clienților, dovedit fiind faptul că este mai puțin costisitor decât atragerea de noi clienți. Pornind de la ideea că vechii clienți satisfăcuți vor atrage după ei alți clienți potențiali, firma are în vedere consolidarea relațiilor cu aceștia, atât printr-o relație directă și deschisă, cât și prin reevaluarea politicii de preț (printr-un sistem de reduceri la tarife) și a atitudinii față de clienții fideli. Clientiul mulțumit nu este tentat să caute aceeași categorie de servicii la alte firme, dacă statutul de client fidel îl mulțumește și îi oferă încredere și o anumită siguranță venită din experiența prin care a trecut.
În vederea atragerii de noi clienți, firma Elenicos Media S.R.L. își propune ca obiective:
1. Îmbunătățirea serviciilor oferite clienților care solicită frecvent traducerea actelor prin creșterea specializării personalului.
2. Crearea unei mai bune legături între firmă și clienții actuali.
3. Canalizarea activității angajaților pentru satisfacerea necesităților în permanentă schimbare, prin lărgirea portofoliului de servicii și limbi de traducere.
O datorie primordială pentru firma Elenicos Media S.R.L. o reprezintă menținerea și motivarea salariaților talentați, creativi, și atașați de obiectivele acesteia prin acordarea de salarii și stimulente atractive și prin consolidarea unui climat de muncă foarte bun. Concomitent, managerul firmei stabilește și menține standarde morale ridicate și militează pentru asigurarea transparenței depline în activitatea pe care o desfășoară și în comunicarea cu toți cei interesați de activitatea de traduceri și legalizări.
Principalele avantaje competitive pe care firma le dobândește sunt calitatea prestării serviciilor, calificarea personalului și prețurile oferite. Urmărirea strategiei stabilite pentru a realiza obiectivele corespunzătoare acestei misiuni constitue axa centrală a activității firmei, pentru care managerul firmei va acționa eficace, potrivit intereselor majore.
Obiectivele strategice ale firmei se constitue în :
Creșterea cifrei de afaceri față de anul 2010 cu 7.4%, concomitent cu creșterea capacității de a realiza mai multe traduceri într-un timp cât mai scurt, prin îmbogățirea portofoliului de traducători;
Formularea de pachete de servicii cât mai complete.
Îmbunătățirea imaginii firmei prin desfășurarea unei puternice activități promoționale, prin amenajarea de panouri în diferite zone de aglomerație a orașului Bacău.
Creșterea profitului față de anul anterior cu 10%, însă această valoare nefiind prezentă în mod real, deoarece o mare parte din aceasta va fi atribuită pentru atingerea obiectivelor menționate.
Capitolul III
Relațiile S.C. Elenicos Media S.R.L cu mediul intern și mediul extern
III.1. Mediul intern al firmei de servicii
”Fructificarea ocaziilor oferite de mediul extern ori contracararea amenințărilor acestuia este determinată de potențialul întreprinderii, de capacitatea sa de a realiza acest lucru. Un astfel de potențial este expresia modului în care s-a angajat. Cunoașterea potențialului presupune deci cunoașterea elementelor ce stau la baza desfășurării activității întreprinderii, a modului în care acestea se combină și a efectelor pe care le generează în cadrul mediului extern.”
Realizarea obiectului de activitate al întreprinderii este asigurată de totalitatea elementelor ce formează mediul intern. Aceste elemente conlucrează într-un ansamblu , distingându-se un conținut static și unul dinamic al mediului intern.
Conținutul static al mediului este redat de elementele care îl alcătuiesc acestea fiind văzute izolat fără a surprinde legătura dintre acestea și a raporturilor în care se afla. Prin prisma conținutului static se poate realiza evaluarea resurselor și descrierea acestora, acesta reprezentând primul pas al procesului de studiere a mediului intern.
Efectul sinergic obținut de asamblarea resurselor de care firma dispune exprima conținutul dinamic al mediului intern. El este pus în evidență în „sinergia” firmei definită ca ”rezultanta forțelor motrice interne inductibile ale întreprinderii”. Concretizând efectul sinergic, el este redat de raporturile cantitativ structurate în care se afla componentele mediului.
Asamblarea în procesul activității a elementelor mediului intern poate produce un efect sinergic ridicat atunci când raporturile dintre resurse sunt adecvate, iar disponibilitatea lor este maximă. În acest context mediul intern este echilibrat. Un efect sinergic scăzut este datorat raporturilor necorespunzătoare, și lipsei disponibilității acestora. În acest context mediul intern este dezechilibrat. În cadrul S.C. Elenicos Media S.R.L. se poate evidenția o sinergie , mai scăzută în perioade de tranziție datorată faptului că resursele de care dispune se găsesc într-un puternic dezechilibru. Forța de muncă în exces, mijloacele bănești reduse( fie datorită blocajului financiar, fie fenomenelor financiar monetare care au avut loc), favorizează acest dezechilibru.
Mediul intern se află într-o continuă interacțiune cu mediul extern , legăturile care se evidențiază fiind complexe. Datorită legăturilor stabilite, unele trăsături ale mediului extern se regăsesc într-o anumită proporție și în cadrul mediului intern.
Într-o astfel de ipostază mediul intern apare ca fiind alcătuit din totalitatea forțelor motrice, identificarea lor fiind o etapă în evaluarea potențialului firmei. Constatăm că mediul intern se identifică cu întreprinderea însăși, aceasta fiind definită ca agent economic în cadrul căreia are loc combinația factorilor de producție cu scopul producerii de bunuri sau servicii. Din această definiție reiese că mediul intern este constituit din elemente care exprimă fizic resursele de care dispune întreprinderea: materiale financiare și umane. Prin combinarea unică a acestor elemente firma se particularizează în raport cu concurența. Prin urmare analiza elementelor trebuie dublată de analiza efectelor generate de acestea în cadrul combinației realizate de managementul firmei care definesc tocmai potențialul întreprinderii.
Structura mediului intern
Resursele de care firma dispune se găsesc sub cele mai diferite forme, și pot fi structurate după diferite criterii. Cel mai frecvent este luat în considerare conținutul resurselor pe baza căruia se obține o grupare clasică: resurse materiale, resurse financiare și resurse umane. Deși utilă în analiza mediului intern, o astfel de structurare este insuficientă. Ea trebuie adâncită prin evidențierea mediului de existență fizică a resurselor.
În acest context se deosebesc: dotări (clădiri, echipamente, tehnologii, informații, infrastructura etc.) terenuri și alte resurse naturale care constitue baza porceselor de producție și prestație, disponibilitățile bănești (în numerar și aflate în cont) și personalul cu structurile sale (vârsta, pregătire, specializare).
Factorii de producție fără de care activitatea nu s-ar putea desfășura sunt terenul și resursele naturale. Terenul apare ca principal factor de producție , ca bază de desfășurare a proceselor economice, pe el fiind amplasate clădiri, echipamente, etc.
În fiecare dintre aceste ipostaze, pământul și resursele naturale sunt analizate prin prisma contribuției la realizarea obiectivelor propuse. Potențialul acestora poate fi exprimat de proprietățile fizico-chimice, amplasare, peisaj, poziția față de sursele de aprovizionare și desfacere.
O parte a suportului fizic de desfășurare a proceselor economice este asigurată de clădiri, acestea fiind diferențiate după locul ocupat în aceste procese : mod de producție, depozite, spații de vânzare, clădiri administrative etc. În servicii aspectul și funcționalitatea reprezintă atribute esențiale ale ambianței, componenta specifică a produsului, iar în numeraose situații, clădirile reprezintă elemente esențiale în procesul de prestație.
Echipamenetele sau dotările reprezintă elemente esențiale ale suportului fizic pe care se desfășoară activitățile firmei. Perfomanțele acestora sunt date de nivelul tehnic la care sunt realizate, punându-și amprenta asupra calității serviciilor livrate. Ele determină costurile, prețurile, productivitatea. Echipamentele se regăsesc totodată în tehnologiile de fabricație și comerciale utilizate de întreprindere în desfășurarea proceselor de producție sau comerciale.
Personalul exprimă resursele umane ale întreprinderii, acestea reprezentând factorul activ și determinant al potențialului firmei. Analiza acestuia este deosebit de complexă, ea urmărește evidențierea calității resurselor umane. Surprinderea acestuia necesită urmărirea cu atenție a numărului și structurii gradului de calificare, vârsta, aptitudinea, motivația. Deosebit de semnificativ apare în acest context, managementul firmei, capacitatea acestuia reiese din analiza atentă a organizării, sistemului decizional și rezultatul obținut.
Micromediul firmei
În desfășurarea activității sale, întreprinderea însăși se constitue în purtător de nevoi pentru satisfacerea cărora apelează la resurse materiale, financiare și umane. Totodată ea este furnizoare de produse sau servicii pentru satisfacerea nevoilor unor agenți economici. În ambele cazuri întreprinderea vine în contact cu agenți de mediu care se plasează în imediata apropiere iar acțiunile lor se răsfrâng direct asupra activității sale.
Componentele mediului extern cu care o întreprindere intră în relații directe, permanente și puternice dictate de necesitatea atragerii obiectivelor sale, formează micromediul întreprinderii sale.
Punctul de pornire în identificarea acestor componente este locul pe care îl ocupă întreprinderea în cadrul mediului, ea însăși fiind componentă a acesteia.
Întreprinderea combină trei categorii de factori de producție, intrând în relații ,în egală măsură, cu componentele mediului, respectiv : furnizori de resurse materiale (ori de prestări servicii), furnizori de resurse bănești și furnizori de forță de muncă.
Din combinarea acestor elemente se obțin produse sau servicii care urmează să fie livrate clienților. Într-un mod similar acționează și concurenții firmei din cadrul mediului.
Pe lângă concurenți mai apar și alți agenți economici, organismele publice care influențează în mod similar activitatea firmei.
Componentele mediului :
Furnizorii de mărfuri sunt reprezentați de diverse firme sau persoane particulare cu care, în baza unor relații de vânzare-cumpărare, asigură întreprinderii resursele necesare de materii prime, materiale, echipamente, servicii, mașini și utilaje.
O deosebită importanță pentru activitatea întreprinderii este reprezentată de cunoașterea ofertei acestor agenți. Informațiile de care întreprinderea este interesată în determinarea acestor agenți se referă la dimensiunile și calitatea ofertei, prețurile practicate, politicile comerciale utilizate, localizarea geografică etc. În același timp, asigurarea unor relații de piață cu o desfășurare normală impune cunoașterea unor aspecte referitoare la climatul intern al firmei furnizoare (greve, starea de disciplină etc.) și orice alte elemente care s-ar putea constitui la un moment dat în eventuali factori neprevăzuți, perturbatori ai unei bune aprovizionări.
Prestatorii de servicii sunt constituiți de firme sau persoane particulare care realizează o gamă largă de servicii necesare îndeplinirii obiectului de activitate al întreprinderii. Din aceștia se evidențiază intermediarii (firme de comerț, de transport, agenții de publicitate), și mai ales prestatori de servicii bancare, cu aceștia întreprinderea se întâlnește în cadrul unei piețe ce reprezintă particularități distincte- piața financiară.
Furnizorii forței de muncă sunt reprezentați de agenți de mediu , care au influențe considerabile în activitatea firmei, datorită factorului uman ce se implica în procesul muncii. În cadrul acestor furnizori intra unitățile de învățământ, oficiile de forță de muncă, precum și persoanele aflate în căutarea unui loc de muncă.
Clienții sunt constituiți din cercul firmelor, instituțiilor și al persoanelor individuale cărora le sunt adresate produsele și serviciile firmei.
Aceasta este cea mai importantă componentă a micromediului întreprinderii, ocupând un loc central în tematica studieriilor de marketing, acestea sunt axate pe cunoașterea nevoilor, a cererii, a comportamentului de cumpărare și consum. În funcție de statutul acestora, natura solicitărilor față de produsele și serviciile întreprinderii, clienții pot fi grupați astfel: consumatori, utilizatori industriali, întreprinderi distribuitoare, agenții guvenamentale.
Concurenții formează o categorie aparte a micromediului întreprinderii, nelipsiți din cadrul mediului competitiv, specific economiei de piață. Postura de concurenți o pot lua firmele sau persoanele particulare care își dispută aceeași categorie de clienți sau în unele cazuri aceeași prestatori sau furnizori de servicii. Competitorii se pot distinge între ei pe baza rolului pe care îl joacă în raporturile cu clienții, atitudinea față de noutăți, formele de comunicare cu consumatorii, stilul de intervenție pe piața etc.
Organismele publice constitue o componentă a micromediului în măsura în care momentan sau potențial pot influența atingerea obiectivelor întreprinderii. În acest context se identifică șapte categorii ale unor astfel de organisme, printre care: asociații ale consumatorilor, asociații profesionale, mediile de informare în masă, marele public etc. În cadrul organismelor publice un loc aparte este ocupat de organele de stat, față de care întreprinderea are o serie de obligații legale, acestea sunt organe financiare, vamale și de justiție.
Furnizorii firmei de servicii
Prin combinarea factorilor de producție specifici, firmele intră în relații directe cu furnizorii în calitate de beneficiari (furnizori de materii prime, furnizorii de servicii conexe). Este și cazul S.C. Elenicos Media S.R.L. unde furnizorii sunt constituiți din traducătorii autorizați care realizează traducerile pentru a fi înaintate către clienți. Importanța acestor furnizori este redată în calitatea serviciului global, imaginea firmei bazându-se într-o oarecare măsură pe aceștia.
Potențialul firmei
Resursele și componentele mediului intern indică poatențialul firmei sau capacitatea acesteia de a menține sau a se dezvolta pe piață. Din prisma celor trei categorii de resurse, potențialul întreprinderii este structurat astfel : capacitate tehnică (potențial productiv), capacitate comericală, capacitate financiară, capacitate organizatorică.
Potențialul productiv reprezintă capacitatea firmei de a realiza produse sau servicii într-o anumită cantitate solicitată de piață. Acest potențial este idncicat de mijloacele (teren, dotări, echipamente, tehnologii), capacitățile, calitatea forței de muncă și nu în ultimul rând capacitatea de producție. Potențialul tehnic trebuie dublat de potențialul comercial, aici intrând în discuție: cota de piață, calitatea produselor și serviciilor. Sunt avute în vedere: cota de piață, calitatea produselor și serviciilor, nivelul prețului, activitățile de promovare și de distribuție, calitatea inovației, gradul de acoperire a cererii. Reputația firmei are un aspect important în indicatorii capacității comerciale.
Capacitatea financiară se referă la gradul disponibil de cheltuieli al întreprinderii în vederea realizării unor obiective de piață. Indicatorii capacității financiare sunt reprezentați de costul capitalului, fluxul de numerar și stabilitatea financiară.
Potențialul unei firme poate fi exprimat și de capacitatea organizatorică și potențialul managerial de care dispune. Analiza oricărei componentă a mediului intern nu este suficientă.
Ea trebuie dublată de analiza fiecărei concordanțe ce trebuie să existe între diferite categorii de resurse.
Potențialul unei întreprinderi este ridicat atunci când există un echilibru între capacitatea productivă, cea financiară, organizatorică, și cea comercială, iar volumul activității este suficient cât să acopere o cotă însemnată de piață. Întreprinderea prezintă un potențial scăzut când între componente apar dezechilibre care conduc la o cotă redusă de piață. Însă indiferent de situația creată, determinarea potențialului intern se realizează prin evaluarea punctelor tari și punctelor slabe ale intrprinderii. Acest lucru poate fi operaționalizat prin însumarea valorilor unor indicatori prin care se exprimă capacitatea întreprinderii.
Figura 3.1. Indicatori de evaluare a potențialului firmei
III.2. Mediul extern al firmei de servicii
Mediul extern reprezintă mediul în care întreprinderea își desfășoară activitatea, acesta cuprinde o serie de factori care alcătuiesc o structură complexă, eterogenă. Acești factori sunt concretizați în natură economică, socială, culturală, juridică, politică, demografică, ecologică etc. Într-o viziune macroeconomică, întreprinderea însăși face parte din acest mediu, în primul rând, din componenta economică a acestuia.
La nivelul întreprinderii mediul apare ca fiind alcătuit dintr-o rețea de variabile exogene cărora întreprinderea le opune propriile sale resurse – umane, materiale și financiare.
Privite static, componentele mediului se găsesc în anumite raporturi, alcătuiesc o anumită structură, care reflectă natura societății și stadiul de dezvoltare atins. Aceste raporturi dintre componente par să sugereze echilibrul la care a ajuns mediul în momentul respectiv. În realitate, echilibrul reprezintă o tendință cu caracter constant, componentele mediului aflându-se într-o permanentă mișcare, cu consecințe asupra fizionomiei de ansamblu al acestuia ca și asupra raportului dintre componentele sale. În acest context întreprinderea se confruntă cu un mediu dinamic. Iar evoluția mediului rareori este liniara.
Se disting mai multe forme ale mediului extern în funcție de natura componentelor, raporturilor dintre ele și efectelor declanșate de acestea:
Mediul stabil, care este specific perioadelor liniștite, când evoluția fenomenelor este lentă și ușor previzibilă, ridicând întreprinderii probleme de adaptare, un astfel de mediu fiind tot mai rar întâlnit.
Mediul instabil este caracterizat prin frecvente modificări în majoritatea componentelor sale . Confruntarea cu un astfel de mediu solicită o atitudine prospectivă, descifrarea direcției și cotei schimbărilor, creșterea capacității de adaptare la schimbări a întreprinderilor;
Mediul turbulent reprezintă un mediu ostil întreprinderii, ridicând probleme dificile de adaptare, sau chiar de supraviețuire. Într-un astfel de mediu schimbările din evoluția componentelor și a raporturilor dintre ele sunt bruște, în forme și direcții imprevizibile, conducând uneori la schimbări substanțiale în însăși fizionomia mediului.
O evlauare globală a specificului mediului extern cu care se confruntaintreprinderile în perioada actuală, îndreptățește includerea lui în mediul turbulent. Acest caracter îi este imprimat de situația economică, socială și politica din unele țări specifice tranziției spre economia de piață. De observat că natura turbulenta a mediului este, pe deoparte, de postura în care se găsește întreprinderea față de mediul extern: slab pregătită și adesea în imposibilitatea de a se adapta rapid la evoluția mediului, contribuind ea însăși la accentuarea caracterului turbulent al acestuia.
Componentele mediului extern al întreprinderii
Raportarea eficientă la mediu impune cercetarea atentă a componentelor sale, a interacțiunii dintre acestea, precum și a impactului lor asupra pieței și asupra activității întreprinderii. Agenții mediului nu acționează cu aceeași intensitate și cu aceeași măsură asupra activității întreprinderii. Cu unii dintre aceștia, întreprinderea intră în legătură directă, impusă de necesitatea realizării obiectului său de activitate, influențele fiind reciproce.
Macromediul întreprinderii
Activitatea oricărei întreprinderi se află sub acțiunea factorilor externi, relația pe care o stabilește întreprinderea cu acești facotri fiind de regulă indirectă, influența lor exercitându-se pe termen lung.
”Ansamblul factorilor care acționează indirect, pe termen lung și cu o intensitate mai slabă asupra activității întreprinderii formează macormediul acesteia.”
Componentele macromediului se delimitează în următoarele grupe:
1. Mediul demografic reprezintă populația aflată în zona de activitate a întreprinderii. Este un punct important de evaluare a oricărei firme indiferent de profilul de activitate. În cadrul întreprinderilor profilate pe servicii de consum, mediul demografic poate reprezenta unul dintre factorii formativi ai cererii acestor servicii, terenul finalizării activității economice. De aici semnificația deosebită pe care o reprezintă unii indicatori ai mediului demografic, între care: numărul populației, structură pe sexe și grupe de vârstă, numărul de familii și dimensiunea medie a unei familii, repartizarea teritorială și pe medii (urban-rural) a populației, rata natalității etc.
În acest context deosebit de importante sunt studiile privind evoluția unor piețe constituite pe baza trăsăturilor specifice grupurilor etnice dintr-o anumită țară. Un interes deosebit îl reprezintă și piețele configurate potrivit specificului de consum a altor etnii existente în acea țară.
De asemenea grupurile educaționale au o deosebită importanță în ceea ce privește activitatea întreprinderii , acestea sunt constituite din analfabeți, persoane cu studii elementare, cu studii medii, cu studii superioare, și cu studii postuniversitare. Analiza unor astfel de caracteristici și surprinderea tendințelor mediului reprezintă punctul depornire în evaluarea dimensiunilor cererii, a pieței întreprinderii.
2. Mediul economic este constituit din ansamblul elementelor ce alcătuiesc viața economică din spațiul în care firma își desfășoară activitatea. Caracterizarea acestui mediu se concretizează în structura pe ramuri a activității economice, nivelul de dezvoltare pe ansamblu și pe fiecare ramură, gradul de ocupare a forței de muncă, situația financiară valutară etc. Factorii de mediu se evidențiază, direct sau indirect, în aria pieței, determinând volumul și structura ofertei de mărfuri, nivelul veniturilor bănești mărimea cererii de mărfuri, mișcarea prețurilor și nivelul concurenței. Analizat în strânsă corelație cu mediul demografic, mediul economic oferă elemente necesare pentru o mai corectă evaluare a potențialului de piață, pe care poate conta întreprinderea.
În cercetarea mediului economic dintr-o anumită zonă, un important pas îl reprezintă evidențierea factorilor care determină mărimea și dinamica cheltuielilor de consum: distribuția veniturilor (pe țări în cazul selectării piețelor sau pe categorii de populație în cazul selectării segmentelor), economiile, datoriile și posibilitățile de creditare.
Totodată mediul economic include o serie de forțe și grupuri de interese care acționează în viața economică a societății. Acțiunea lor se găsește în conjunctura pieței la care se raportează fiecare întreprindere.
3. Mediul tehnologic se constitue din componente care explică obținerea produselor sau serviciilor de care se folosește societatea la un moment dat. Întreprinderea se implică prin intermediul pieței în dinamica mediului tehnologic atât ca beneficiar cât și ca furnizor.
De remarcat este că mediul tehnologic reprezintă astăzi una dintre cele mai dinamice componente ale macromediului întreprinderii, cu implicații asupra vieții societății.
Evoluția mediului tehnologic se remarcă prin intermediul unor elemente cum ar fi: invențiile și inovațiile, mărimea și orientarea fondurilor destinate cercetării și dezvoltării, perfecționarea produselor tradiționale, explozia produselor noi, reglementările vizând eliminarea tehnologiilor poluante.
4. Mediul cultural constitue totalitatea elementelor ce alcătuiesc sistemul de valori al societății concretizate în obiceiuri, tradiții, credințe și norme care guvernează statutul oamenilor în societate. Pe baza acestor elemente se formează comportamentul de cumpărare și consum de care întreprinderea va trebui să țină seama. Uneori elementele mediului cultural intervin decisiv în delimitarea segmentelor de piață, în conturarea unei anumite tipologii a cumpărătorilor.
În același timp, mediul cultural contribuie la exprimarea exigenței unei anumite piețe, condiționând astfel felul produselor și maniera distribuirii lor, cât și conținutul și forma comunicațiilor cu piața.
În evaluarea impactului pe care mediul cultural îl are asupra activității întreprinderii trebuie luat în considerare faptul că el depinde de o serie de caracteristici: valorile culturale fundamentale rezistă în timp, fiecare cultură este compusă din culturi secundare, valorile culturale secundare modificându-se în timp.
Concret, principalele valori culturale se referă la modul cum se concep oamenii însăși în societate, concepția despre cei din jur, despre diferitele organizații, despre societate, natura și univers.
5. Mediul politic este alcătuit din structuri ale societății, clasele sociale și rolul lor în societate, forțele politice și relațiile dintre ele. Într-o manieră mai vastă gradul de implicare a statului în economie și gradul de stabilire a climatului politic intern și extern determină caracteristicile mediului politic. Aceste elemente constitue factori stimulativi sau restrictivi ale unor activități de piață. Rolul lor sporește în situațiile de instabilitate, datorate modificării raportului de forțe din arena politică.
6. Mediul instituțional constitue ansamblul reglementarilor de natură juridică prin care este vizată direct sau indirect activitatea de piață a firmei. În același ansamblu se găsesc și reglementările elaborate de organisme interne și internaționale care vizează armonizarea practicilor comerciale, facilitatea actelor de piață cum ar fi: norme tehnice, recomandări, convenții etc. Ele acționează într-o arie vastă de domenii , dintre care putem menționa: transporturile, asigurările, facilitățile vamale, clasificările de mărfuri.
Din aceste elemente se detașează în primul rând legislația care protejează afacerile, în acest sens adoptându-se o serie de acte normative care protejează concurența, urmărind asigurarea cadrului legal pentru desfășurarea unor acte de piață corecte. Pe o linie similară se înscriu și reglementările ce privesc protecția consumatorului sau cele privind protecția intereselor societății.
7. Mediul natural intră tot mai mult în considerație în perioada actuală, în proiectarea și desfășurarea activităților economice. Condițiile naturale, relief și climă, determină modul de localizare, de distribuție , în spațiu a activităților umane; pentru unitățile economice din unele sectoare – agricultură, turism, prospecțiuni etc. – condițiile naturale intră în mod nemijlocit în însuși obiectivul activității. Creșterea în importanță a acestei componente a macromediului este determinată și de reducerea resurselor de materii prime neregenerabile și de accentuarea gradului de poluare.
În cadrul mediului natural putem delimita o serie de tendințe, care sunt puse în evidență de anumite studii de specialitate care în mod cert va marca activitatea firmei de servicii. Acestea sunt: criza materiilor prime, creșterea costului energiei, creșterea gradului de poluare, creșterea rolului guvernelor în asigurarea protecției mediului înconjurător.
O privire de ansamblu a elementelor ce alcătuiesc mediul extern al întreprinderii, relevă gradul ridicat de complexitate al acestuia, multitudinea formelor de legătură dintre întreprindere și mediul său .
Toate componentele de mediu descrise condiționează activitatea întreprinderii într-o măsură mai mare sau mai mică. Dar și mediul la rândul său va fi influențat de activitatea firmei. În cazul unor întreprinderi puternice , influența lor se face simțită chiar și asupra macromediului.
III.3. Relațiile firmei cu mediul extern
Întreprinderea, în calitatea s-a de componentă a mediului, se afla într-un contact permanent cu celelalte componente. Concret, întreprinderea susține un ansamblu de relații, prin intermediul cărora se orientează și finalizează activitatea economică. E vorba , pe deoparte de achiziționarea de mărfuri sau servicii, de asigurare a mijloacelor financiare și de personal, iar pe de altă parte de vânzarea propriilor servicii către potențialii consumatori. Relațiile ce se stabilesc între întreprindere și agenți ai mediului său extern sunt prin natura și conținutul lor relații de piață desfășurate în cadrul mediului întreprinderii. În cadrul acestui mediu întreprinderea se află în relații de concurență cu firme care au un profil similar de activitate, deci își dispută aceleași surse de aprovizionare și piețe de desfacere.
În principiu, acestea sunt relațiile de bază pe care o întreprindere le stabilește cu agenții de mediu. În practică, în funcție de interesele fiecărei părți, pot fi promovate o serie de relații care se adăugă celor menționate sau reprezintă doar o formă de manifestare a acestora. Frecvent firmele intră unele cu altele în relații de: parteneriat, cooperare, toleranță, preferențiale etc.
Prin poziția pe care intreprinderea o ocupă în cadrul micromediului, relațiile pe care le întreține în acest cadru sunt directe. Dar fiecare componentă a micromediului se află în relații de interdependență și cu componentele micromediului. În măsura în care acestea acționează izolat asupra furnizorilor, concurenților și clienților întreprinderii, firma se va implica într-un sistem de relații indirecte.
De observat, totodată, că indiferent din care zonă provin (a micro sau a macromediului), factorii de mediu nu acționează izolat asupra întreprinderii. De altfel, nici ei nu se află în raporturi de independență unii față de ceilalți. Întreprinderea se va găsi sub influența simultană și conjugată a unui șir de factori, acțiunea acestora imprimând mediului o anumită conjunctură; pe fondul general al acesteia din urmă, se formează și manifestă și o anumită conjunctură a pieței.
Relațiile de piață ale întreprinderii
Din amploarea relațiilor pe care o întreprindere o stabilește cu mediul său extern, evidențiem relațiile de piață. Acestea au drept obiect vânzarea – cumpărarea de mărfuri și servicii, împrumutul de capital și angajarea forței de muncă.
Relațiile de piață ale intrprinderii se transpun în cele trei componente ale pieței:
Piața mărfurilor, reprezentând bunurile materiale și serviciile, unde întreprinderea capătă o dublă ipostază, de cumpărător și vânzător.
Piața financiar – bancară, în care întreprinderea apare în calitate de solicitant (exceptând cazul în care profilul său îl constitue tocmai activitățile bancare), sau ofertant.
Piața forței de muncă, în care întreprinderea apare în postura de cumpărător, de solicitant al forței de muncă necesară organizării și desfășurării activității.
Văzute ca acte de piață, relațiile stabilite mai sus sunt bilaterale: vânzarea este în același timp și cumpărare. În timp ce unele relații de piață încep din inițiativa întreprinderii, altele reprezintă o reacție a acesteia de inițiativă a celorlalți agenți de piață. Materializarea unei singure inițiative poate să declanșeze o serie de relații, în care se angajează succesiv mai mulți agenți de piață. În contextul acestor interacțiuni , se evidențiază legătura care se stabilește între ansamblul relațiilor și succesul întreprinderii în cadrul pieței și de aici necesitatea armonizării lor, ca o condiție indispensabilă a obținerii unei eficiențe ridicate.
Dimensiunile și fizionomia relațiilor întreprinderii cu piața depind de o serie de factori:
generali și specifici, obiectivi și subiectivi, interni sau externi ai întreprinderii.
Dintre acești factori o influență deosebită o exercită cadrul social-economic, specificul pieței ca și caracteristicile întreprinderii.
Cadrul social-economic general poate creea condițiile în care urmează să se desfășoare relațiile de piață la un moment dat. Acest cadru poate stimula ori limita anumite relații, poate chiar crea o conjunctură favorabilă sau nefavorabilă sau poate obliga întreprinderea să se supună anumitor reglementări.
Tipul instrumentelor utilizate în cadrul relațiilor cu ceilalți agenți este determinat de specificul fiecărei piețe în parte. În acest sens, se disting deosebiri ce apar în ceea ce privește profilul, amploarea și tipologia relațiilor întreprinderilor acționând în cadrul pieței interne sau al celor externe, pe piața bunurilor materiale sau a serviciilor.
Prin intermediul caracteristicilor întreprinderii putem determina anvergura și diversitatea relațiilor cu piața. Parametrii principali ai întreprinderii (profilul, dimensiunile, amplasamentul, vechimea) se reflectă în numărul și particularitățile agenților de piață cu care întrreprinderea intra în contact, aria teritorială pe care acționează, distribuția în timp a actelor de piață.
Relațiile firmei cu piața există într-o mare diversitate, exprimată printr-un număr variat de forme și instrumente utilizate în desfășurarea lor. Relațiile cu piața se pot grupa după mai multe criterii: obiectul relațiilor, profilul agenților de piață, frecvență și gradul de concentrare.
1. Obiectul relațiilor este principalul criteriu de diferențiere, potrivit căruia relațiile cu piața sunt de două feluri: de transmitere de informații și mesaje, de vânzare și de cumpărare. Relațiile de vânzare-cumpărare sunt determinate de celelalte raporturi ale întreprinderii cu piața, ocupând un loc determinant în dezvoltarea afacerii. În diferite situații ele se evidențiază sub forme particulare: livrare de mărfuri, achiziționare de mărfuri, prestare de servicii, încheiere, intermediere, împrumut etc. Aceste relații iau naștere și se desfășoară în timpul unui proces complex care include operațiuni constituite în forme particulare de manifestare a acestui tip de relații. Principalele forme care îmbracă succesiv relațiile de vânzare-cumpărare, în procesul constituirii și desfășurării lor, sunt: relațiile precontractuale, contractuale și postcontractuale. Corespunzător acestor forme de relații sunt utilizate o serie de instrumente specifice pentru organizarea și demersul activităților de piață. În relațiile de piață precontractuale se utilizează următoarele instrumente: comanda, negocierea, cererea de ofertă și oferta fermă. Relațiile contractuale au ca instrument contractul, la care se adăuga o serie de activități care sunt legate de derularea acestuia: livrarea, facturarea, transportul, recepția, decontarea. Aceste relații i-au naștere în perioada de garanție și postgaranție, având ca instrumente specifice reclamațiile și arbitrajul. Relațiile de transmitere sau recepție de mesaje și informații apar în contextul desfășurării relațiilor de vânzare-cumpărare, având drept scop susținerea și concretizarea acestora. Însă cele mai multe vizează, crearea atitudinii favorabile întreprinderii și produselor sale, ca o condiție a desfășurării activității cu o eficiență ridicată. În acest caz, ele sunt realizate prin intermediul unor instrumente specifice: publicitatea, marca, relațiile publice și alte forme de promovare.
2. Profilul agenților de piață reprezintă un criteriu în care se disting următoarele tipuri de relații : cu furnizorii și prestatorii de servicii, cu beneficiarii, precum și cu instituții și organisme de stat.
3. În funcție de frecvența acestora, relațiile cu piața pot fi: permanente, periodice și ocazionale. Caracterul acestora este determinat de particularitățile pe care le prezintă cererea și oferta, de profilul și obiectivele întreprinderii în cadrul pieței etc.
4. Un alt criteriu de clasificare a relațiilor de piață este gradul de concentrare. Potrivit acestuia relațiile pot fi concentrate sua dispersate.
La rândul ei, concentrarea poate fi văzută sub trei aspecte: dimensional (de pildă, mărimea partizilor în actele de vânzare-cumpărare), spațial (concentrarea activității de piață în anumite zone, localități, puncte) și temporal (concentrarea sau dispersarea activității de piață în calendarul unui an). Alte criterii de caracterizare a relațiilor de piață sunt: natura pieței, gradul de control al întreprinderilor asupra relațiilor de piață în care se angajează.
Relațiile preferențiale
Unul dintre obiectivele de care întreprinderea este interesată este păstrarea clientelei. În afară de o serie de tehnici care fac obiectul activității în mod tradițional, întreprinderile pun la baza activității desfășurate, programe de fidelizare a clienților pentru a-i menține. Ele au o răspundere mare în domeniul serviciilor, sector în care necesitatea acestora este resimțită din plin. Multe firme oferă clienților fideli premii de fidelitate. O serie de firme cu amănuntul practică ceea ce se numește servire preferențială care se adresează unei clientele bine precizate constituită din angajații organizațiilor mari: școli, spitale, asociații și organizații guvernamentale.
În forma cea mai evoluată, relațiile preferențiale sunt puse în mișcare printr-un ansamblu de mijloace organizatorice, financiare, umane și materiale, modelându-se în stilul și modul de acțiune al firmei care le utilizează. Acestea sunt denumite deosebit de sugestiv de către Philip Kotler ”marketing de relație”. El recomandă chiar utilizarea unor strategii pentru câștigarea fidelității clientelei, concretizate prin punerea în aplicare a unor programe de marketing destinate cluburilor de clienți.
Programele destinate cluburilor au la bază o serie de facilități acordate membrilor unor cluburi special constituite de firme, calitatea de membru câștigându-se în momentul cumpărării produselor sau prin plata unei cotizații.
Capitolul IV.1. Strategiile manageriale ale S.C. Elenicos Media S.R.L.
Un rol esențial în conceperea și organizarea activității firmei îl ocupa elaborarea strategiilor manageriale din cadrul compartimentului de marketing. Strategia firmei poate fi definită ca o percepție prin care se desemnează un curs prestabilit de acțiune, prin prisma acesteia urmărindu-se soluționarea unor probleme sau îndeplinirea unor obiective strategice. În alta accepțiune, prin strategie se conturează obiectivele majore ale firmei, principalele modalități de atingere ale acestora și concretizarea resurselor alocate, în vederea obținerii avantajului competitiv potrivit misiunii organizației. În urma acestei definiții se poate afirma că strategia are în vedere realizarea unor scopuri binedefinite specificate sub formă de misiune și obiective, conținutul acestora se rezuma la elemente esențiale concentrându-se asupra evoluțiilor majore ale firmei, indiferent dacă acestea prezintă schimbări sau nu față de perioadă anterioară.
În contextul concurențial firma Elenicos Media S.R.L. caută mereu noi soluții pentru dezvoltarea și integrarea unor servicii cât mai complexe. Prin prisma monitorizării performanței firma stabilește obiective strategice pentru a contracara migrarea clienților spre concurența. Dezvoltarea ariei de acoperire a punctelor de lucru și vizarea segmentelor de clienți din alte localități este una din prioritățile firmei, astfel o primă strategie se bazează pe acapararea de noi persoane fizice , atât din mediul urban cât și din cel rural, care să solicite serviciile de traduceri.
Din punct de vedere geografic piața serviciilor de traduceri legalizate se concentrează în orașele mari, existând suficienți clienți pentru a face ca activitatea firmei să fie rentabilă. Orașele sau localitățile cu o cu populație redusă și cu o activitate economică slab dezvoltată nu prezintă medii proprice pentru plasarea afacerii.
Colaborarea firmei Elenicos Media S.R.L. cu camera notarilor din Bacău este esențială pentru a găsi notari dispuși să integreze serviciile de traduceri în cadrul biroului notarial pe care aceștia îl dețin. În sensul colaborării, integrarea serviciilor se face pe baza contractuala, notarii publici desemnând un spațiu de lucru pentru angajații firmei Elenicos Media S.R.L. . Aceștia din urmă au rsponsabilitati atât față de clienții care solicita servicii de traducere cât și de clienții biroului notarial , răspunzând diferitelor probleme ridicate de acetsia în limita cunoștințelor de care dispun. Din cauza dublei posturi pe care angajatul o prezintă acesta beneficieaza de o dublă salarizare, fiecare parte contractuală dintre firmă și notar este dispus să plătească o cotizație din salariul total al angajatului.
Constituirea unui astfel de punct de lucru necesită o investiție de aproximativ 2000-3000 euro. Investițiile se referă la achiziționarea de mobilier, birotică, mijloace de comunicare și calculatoare. Punctul de lucru nu necesită investiții semnificative în promovare, în reclamă biroului notarial de care aparține punctul de lucru se va face doar mențiunea serviciilor de traducere și a firmei care le prsteaza.
De o importanță strategică deosebită este creșterea forței de vânzare din aceste puncte de lucru, pentru a face față solicitărilor în creștere de traduceri legalizate. Prin acest efort firma urmărește creșterea calității serviciilor și reducerea timpului de prestație, rezultând în îmbogățirea portofoliului de clienți. Angajații firmei din cadrul birourilor notariale transmit informații privind numărul vânzărilor și cota de achiziție din anumite limbi de traducere , urmând ca managerul să i-a decizia de a crește forța de vânzare în cadrul unui punct de lucru.
O altă îmbunătățire ce este adusă de aplicarea acestei strategii constă în diminuarea timpului în care actul tradus este legalizat, rezultând astfel o calitate globală a traducerilor mult mai ridicată.
Ulterior colaborării cu camera notarilor firma Elenicos Media S.R.L. a strâns informații despre potențialii notari cu care vizează încheierea de contracte și deschiderea punctelor de prestări servicii, aceste informații fiind grupate în următoarea baza de date:
Figura 3.2 Lista Notarilor Publici Bacău
O altă strategie abordată în cadrul firmei Elenicos Media S.R.L. vizează sporirea cotei de solicitare a limbilor de traducere. În vederea acestei strategii firma caută informații despre drepturile și obligațiile pe care le au românii dispuși să călătorească peste granițe cu diferite scopuri și obiectvie, acestea constând în : vacante cu perioade determinate, vizite de afaceri, căutarea unor locuri de muncă mai bine plătite, prestarea diferitelor servicii în afara granițelor, profesarea diferitelor meserii, reîntregirea familiei, formularea unor acte civile, obținerea cetățeniei. În vederea fiecărui obiectiv o serie de acte și documente sunt necesare, firma Elenicos Media S.R.L. caută să formeze pachete complete de servicii pentru a alcătui o ofertă binedefinită.
Pentru a putea prezenta clientului oferta, acestuia i se dispun informațiile despre documentele necesare, și modul de obținere al acestora, clientul având opțiunea să-și aleagă singur forma pachetului de servicii.
”Informații despre vize
Constituția României, în art. 25, garantează dreptul la libera circulație al tuturor cetățenilor romani, fără deosebire de rasă, naționalitate, sex, limba, religie, convingeri politice sau ocupație, cu obligația de a respecta strict obligația statului unde călătoresc.
Pașaportul constituie documentul care stabilește identitatea și cetățenia titularului și conferă dreptul posesorului la ieșirea și intrarea prin toate punctele de frontieră deschise traficului de călători, precum și prin locurile stabilite prin înțelegerile internaționale la care România este parte.
Pașapoartele cetățenilor romani se emit pe o perioadă de valabilitate de 5 ani și se pot prelungi cu încă 5 ani. Pașapoartele simple (turistice) se eliberează la locul de domiciliu al solicitantului de către birourile de pașapoarte județene, iar în București, la Serviciile de Evidenta Informatizată a Persoanei.
Asistenta și protecția diplomatică
Este de reținut, totodată, că, în spiritul Legii nr. 216/1998 (art. 2 alin. 2), în străinătate pașaportul dă dreptul titularului la asistenta și protecție din partea misiunilor diplomatice și oficiilor consulare ale României.
Misiunile diplomatice și oficiile consulare ale României în străinătate asigura asistenta necesară cetățenilor romani aflați în dificultate, însă posibilitățile acestora sunt limitate. Competentele consulilor sunt stabilite de acordurile internaționale la care România este parte, de reglementările interne ale fiecărui stat și de legislația romana în materie.
Ce poate face consulul:
– eliberează documente de călătorie pentru cetățenii romani care rămân fără pașapoarte în străinătate;
– ia legătura în țara cu rudele sau cunoștințele cetățenilor romani și le îndruma asupra modalităților de trimitere a banilor celor aflați în dificultate;
– recomandă avocați locali care să asigure asistenta de specialitate când este cazul;
– recomandă unități sanitare sau traducători autorizați;
– informează rudele cele mai apropiate în caz de accident sau de deces și recomandă procedurile de urmat;
– contactează cetățenii români aflați în închisoare, cu acordul acestora, și informează rudele sau prietenii din țară.
Limitarea temporară a exercitării dreptului la libera circulație
Potrivit art. 49 din Constituția României și în conformitate cu art. 14, lit. e din Ordonanța Guvernului nr. 65/1997 privind regimul pașapoartelor în România, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 216/1998, modificată prin Ordonanța de Urgență a Guvernului nr. 86/2001, împotriva cetățenilor care sunt returnați în baza acordurilor de readmisie, Direcția de Pașapoarte și formațiunile sale teritoriale pot suspenda, temporar, dreptul de folosire a pașaportului pe o perioadă cuprinsă între 6 luni și 3 ani.
În același timp, în conformitate cu prevederile actelor normative menționate, cetățenii romani care au fost returnați în baza acordului de readmisie încheiat de statul român cu țara respectivă și cărora le-a fost restricționat dreptul la libera circulație, nu se vor putea prezenta la nici unul din punctele de trecere a frontierei, întrucât nu au dreptul de a părăsi țara, aflându-se pe lista persoanelor restricționate.
Condițiile pe care cetățenii români trebuie să le îndeplinească pentru a călători în Spațiul Schengen – valabile începând cu data de 1 octombrie 2005
Ce trebuie să prezentați la controlul de frontieră, pentru a călători, în scop particular, în statele membre ale Uniunii Europene sau în alte state, pentru care nu este necesară viză de intrare?
– pașaport valabil;
– asigurare medicală – valabilă pentru întreaga perioadă de ședere în statul pe teritoriul căruia călătorește persoana în cauză
– biletul de călătorie dus-întors, cartea verde a autoturismului sau sumele necesare asigurării transportului
– dovada deținerii unei sume minime în valută
– documente care justifică scopul și condițiile șederii planificate
Prin ce documente se justifică scopul și condițiile șederii planificate?
Pentru călătorii în scop profesional:
– certificat constatator eliberat de Oficiul Registrului Comerțului din România, care să ateste calitatea de comerciant; în cazul în care persoana care urmează să se deplaseze în străinătate are altă calitate în cadrul societății decât cea care poate fi atestată prin certificat, se prezintă și o împuternicire de reprezentare din partea societății respective sau a comerciantului;
– invitație din partea unei firme sau autorități la întruniri sau manifestări în scop de afaceri, de serviciu sau legate de activitatea profesională desfășurată;
– alte documente care atestă existența relațiilor de afaceri sau a relațiilor având legătură cu activitatea profesională desfășurată;
– bilete de intrare la târguri și congrese.
Pentru călătorii în scop turistic sau particular:
– documente justificative de la structurile de primire turistice;
– confirmarea rezervării de servicii turistice de la structurile de primire turistice din străinătate, inclusiv confirmări care privesc rezervări efectuate prin intermediul internet-ului;
– voucher, eliberat de o agenție de turism licențiată potrivit legii;
– invitație din partea persoanei care găzduiește cetățeanul român.
Pentru călătorii în scop de studii sau alte forme de pregătire:
– confirmarea de înscriere la o instituție de învățământ în scopul participării la pregătiri și perfecționări teoretice și practice;
– carnetul de student și certificatul de studii de la instituțiile de învățământ.
Pentru călătorii în alte scopuri:
– înscrieri, programe sau alte documente care atestă faptul că persoana urmează a se deplasa pentru a se înscrie sau a participa la un concurs de admitere la o instituție de învățământ în străinătate;
– confirmări de participare, bilete de intrare sau chitanțe, pentru manifestări politice, științifice sau religioase, pe cât posibil cu indicarea unor detalii, cum ar fi numele instituției care invită și durata șederii;
– documente care atestă faptul că persoana se deplasează în străinătate pentru a participa la simpozioane, conferințe, manifestări cultural-sportive sau pentru a urma un tratament medical, ori îmbolnăvirea sau decesul unei rude stabilite în străinătate.
În orice situație, invitația redactată într-o limbă străină trebuie însoțită și de traducerea, în limba română, efectuată de un traducător autorizat.
Lista cuprinzând țările cu care România a încheiat acorduri, înțelegeri, convenții sau protocoale pentru acordarea asistenței medicale pe bază de reciprocitate în domeniul sănătății, conform prevederilor Ordinului comun MAI/MSF nr. 311/248/2002 (pentru călătoriile în aceste țări, cetățenii români nu au nevoie de asigurare medicală): Albania, Marea Britanie, Armenia, Bulgaria, Cipru, China, Croația, Cuba, Egipt, Grecia, Serbia, Muntenegru, Liban, Lituania, Macedonia, Moldova, Rusia, Siria, Slovenia, Tunisia, Turcia, Ucraina, Ungaria
Lista statelor pe teritoriul cărora cetățenii români pot intra/ sta fără viză: Albania, Andorra, Austria, Belgia, Bulgaria, Cehia, Chile, Cipru, Columbia, Coreea de Sud, Costa Rica, Croația, Danemarca, Elveția, Estonia, Finlanda, Franța, Germania, Grecia, Islanda, Italia, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburg, Malaezia, Malta, Marea Britanie, Maroc, Moldova, Monaco, Norvegia, Olanda, Polonia, Portugalia, San Marino, Sfântul Scaun, Singapore, Slovacia, Slovenia, Spania, Suedia, Tunisia, Ungaria, Uruguay, Venezuela.
Țări care nu solicită viză pentru scurt sejur:
Albania, Andorra, Argentina, Austria, Belgia, Brazilia (pentru un sejur mai mare de 90 de zile, în scop lucrativ sau de studii, este nevoie în continuare de viză), Bulgaria, Cehia, Chile, Cipru, Columbia, Coreea de Sud, Costa Rica, Croația, Danemarca, Ecuador, El-Salvador, Elveția, Estonia, Fiji, Finlanda, Franța, Germania, Grecia, Guatemala, Honduras, Islanda, Italia, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburg, Malaezia, Malta, Maroc, Moldova, Monaco, Norvegia, Olanda, Polonia, Portugalia, San Marino, Sfântul Scaun, Singapore, Slovacia, Slovenia, Spania, Suedia, Trinidad-Tobago, Tunisia, Ungaria, Uruguay.
Țări care solicită viză:
Afganistan, Africa de Sud, Algeria, Angola, Arabia Saudită, Armenia, Australia, Azerbaidjan, Bahrain, Bangladesh, Barbados, Belarus, Belize, Benin, Bolivia, Bosnia-Herțegovina, Botswana, Brunei, Burkina Faso, Burundi, Cambodgia, Camerun, Canada, Capul Verde, Republica Centrafricana, China, Ciad, Comore, Congo, Republica Democrata Congo, Coreea de Nord, Cote D'Ivoire, Cuba, Djibouti, Republica Dominicana, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Eritrea, Etiopia, Gabon, Gambia, Georgia, Ghana, Grenadă, Guineea, Guineea Ecuatorială, Guineea Bissau, Guyana, Haiti, India, Indonezia, Insulele Marshall, Insulele Solomon, Iordania, Irak, Iran, Irlanda, Israel, Jamaica, Japonia, Kazahstan, Kenya, Kirghizstan, Kuwait, Laos, Lesotho, Liban, Liberia, Libia, Macedonia, Madagascar, Malawi, Maldive, Mali, Mauritania, Mauritius, Mexic, Mongolia, Mozambic, Myanmar, Namibia, Nepal, Nicaragua, Niger, Nigeria, Noua Zeelandă, Oman, Pakistan, Panama, Papua Noua Guinee, Paraguay, Peru, Qatar, Rusia, Rwanda, Saint Vincent și Grenadine, Santa Lucia, Sao Tome și Principe, Senegal, Serbia, Muntenegru, Seychelles, Sierra Leone, Siria, Somalia, Sri Lanka, Statele Unite ale Americii, Sudan, Suriname, Swaziland, Tadjikistan, Tanzania, Thailanda, Timorul de Est, Togo, Turcia, Turkmenistan, Ucraina, Uganda, Uzbekistan, Vietnam, Yemen, Zambia, Zimbabwe.”
În analiza informațiilor pe baza cărora se va acționa în direcția sporirii cotei de solicitare a limbilor de traducere, managerul S.C. Elenicos Media S.R.L. a alcătuit o stituație anuală , prezentând cota de solicitare a limbilor de traducere:
Cota de solicitare a limbilor de traducere
În urma acestui studiu efectuat de către S.C. Elenicos Media S.R.L., un interes deosebit îl prezintă țările cu cei mai mulți emigranți români ( Italia, Anglia și Spania). Studiul legislativ față de imigranții români este esențial în a determina portofoliul de clienți potențiali care vor solicita traducerea documentelor în limbile țărilor vizate. Pentru a crește cota din solicitarea limbilor de traducere, S.C. Elenicos Media S.R.L. studiază noi destinații ale românilor precum și obligațiile care sunt necesare desfășurării obiectivului fiecărui individ.
Una dintre zonele vizate este Cipru, în ultimul timp românii constitue cea mai mare comunitate care locuiesc în Cipru, formând astfel peste 4% din populația insulei. Aceștia au drepturi de muncă precum și drepturi de ședere, beneficiind de o legislație favorabilă în vederea imigranților.
”Legislația imigranților din Cipru
Intrarea pe teritoriul Ciprului se face pe bază de pașaport sau carte de identitate valabile (valabilitatea pașaportului/cărții de identitate trebuie să depășească cu cel puțin trei luni data încheierii călătoriei).
Autoritatea locală unde trebuie să se înregistreze, într-un interval de maximum 90 de zile de la sosire este Biroul de Migrări al districtului Nicosia, cu sediul în str. Vizantou, nr. 11, Engomi, sau la Secțiile locale ale Departamentului de Imigrare.
Documentele necesare pentru înregistrare sunt:
1. solicitarea unui "certificat de înregistrare a străinilor" (ARC) locale ale Departamentului de Imigrare și – în același timp – și un "permis de ședere". Cererea trebuie depusă înainte de a expira perioada de trei luni (se va aplica amendă în cazul nerespectării termenului);
2. prezentarea personală de Migrare cu:
– formularul standard pentru activități lucrative (formularul MEU 1) care include și așa-numitul "document de angajare în muncă" (se procură de de Migrare sau secțiile locale ale Departamentului de Imigrare);
– pașaport valabil sau carte de identitate;
– o asigurare medicală de la una din companiile de asigurări din R. Cipru;
– 2 fotografii;
– o taxă de 5 CYP.
Cetățenii români au acces liber pe piața muncii din Cipru.
Permisul de ședere se emite într-o perioadă de 6 luni de la data solicitării și este valabil pentru o perioadă de 5 ani, cu posibilitatea de reînnoire.
Mai jos sunt enumerate actele necesare pentru a dobândi cetățenia Cipriotă:
Actele necesare pentru obținerea Yellow Cardului sunt:
– pașaport sau buletin;
– adeverință de la Kanonikes Asfalia (cum că lucrați);
– adeverință scrisă de mână de către angajatorul dumneavoastră, în care să menționeze că vă desfășurați activitatea la firmă și salariul pe săptămână sau lună, după caz;
– cerere tip, pe care o găsiți la biroul de imigrări,completată de dumneavoastră și angajator;
– 2 poze tip pașaport;
– taxa de 9 euro/angajat.
Acte necesare pentru obținerea Yellow cardurilor de către persoanele aflate în întreținere
Dacă nu lucrați, trebuie să prezentați următoarele acte :
– pașaport sau buletin;
– adeverința de la Kanonikes Asfalia (cum că nu lucrați);
– adeverința de la Kanonikes Asfalia a întreținătorului dumneavostra;
– adeverința de la angajatorul întreținătorului dumneavoastră, în care să se menționeze că acesta își desfășoară activitatea în firma sa și salariul pe săptămână sau lună, după caz;
– un act de rudenie (certificat de căsătorie, naștere-pentru copil); dacă copilul merge la scoală/grădiniță în Cipru, atunci va trebui și o adeverință de la scoală/grădiniță, dacă este acasă cu dumneavoastră atunci va trebui să faceți o declarație la notar, aceasta costă 5 euro ;
– cerere tip de la biroul de imigrări;
– 2 poze tip pașaport;
– taxa de 17 euro/întreținut.
Toate aceste acte se depun la Biroul de Imigrări din orașul în care locuiți.
Acte necesare pentru obținerea buletinului cipriot sunt:
-buletin sau pașaport;
-certificat de naștere original, dacă nu aveți certificat de naștere european, atunci cel românesc va trebui tradus și legalizat în Nicosia;
-yellow card;
-poză tip pașaport (dacă nu aveți, vi se face poza acolo);
-taxă de 9 euro
Noul buletin este gata în max.7 zile de la depunerea actelor.”
În urma studierii legislației Ciprului, S.C. Elenicos Media S.R.L. a decis să introducă Greaca Cipriotă în portofoliul limbilor de traducere, urmărind astfel atragerea clienților ce au ca destinație Cipru.
O a doua țară abordată în această strategie este Noua Zeelandă, aceasta prezentând o destinație turistică veritabilă, printre turiștii care vizitează această insulă se numără și românii, aceștia rezumându-se doar la vizite pe perioade scurte. În vederea acestei atracții turistice S.C. Elenicos Media S.R.L. are în vedere colaborarea cu societății de turism pentru a identifica și determina românii care au această destinație să solicite serviciile de traduceri.
Prin prisma faptului că românii doresc să călătorească către Noua Zeelandă, S.C. Elenicos Media S.R.L. dorește să mărească cota de achiziție a limbilor engleză și franceză, limbi vorbite de regulă în Noua Zeelandă.
Iar a treia limbă de circulație internațională ce se încadrează în obiectivul strategic este araba, aceasta prezintă un interes deosebit deoarece țările în care se folosește sunt numeraose și prezintă destinații turistice sau de afaceri veritabile pentru cetățenii români.
Limba arabă face parte din familia limbilor semitice, ea fiind în același timp și cea mai mare subramură a acestei familii. Limba arabă se înrudește cu ebraica, feniciana, akkadiana, cananeana și etiopiana. La momentul actual, limba arabă este utilizată în state ca Arabia Saudită, Algeria, Irak, Bahrain, Palestina și Kuweit. Datorită importanței pe care această limbă o prezintă , ea a devenit încă din 1974 una dintre limbile de lucru ale ONU.
În ultimul timp cu precădere în Arabia Saudită, Emiratele Arabe Unite și Egipt românii își găsesc locul ideal de vacanță dar nu numai atât, unele dintre aceste state reprezintă un climat favorabil pentru desfășurarea de acțiuni lucrative sau de comerț. Firma Elenicos Media S.R.L își propune să introducă această limbă în portofoliul de traduceri pentru a răspunde cererii în continuă creștere a clienților ce doresc să călătorească în lumea arabă, iar în vederea informării publicului , se pune la dispoziția clientului informații privind călătoriile și șederea în statele arabe.
”Legislație – Arabia Saudită
Condiții de intrare și regim de ședere
Pentru cetățenii români care călătoresc în Arabia Saudită este necesară obținerea vizei de intrare. Durata de ședere permisă de viză este de 30 de zile. Scopurile cele mai frecvente pentru care sunt acordate vizele sunt afaceri, munca, pelerinaj sau vizită. Vizele turistice pot fi obținute numai în cadrul turismului organizat. Nu este posibilă obținerea vizelor la frontieră. Orice cerere de viză trebuie să fie garantată de un „sponsor”. Orice rezident străin depinde de un sponsor saudit și trebuie să dispună de o carte de sejur (iqama). Legislația saudită obligă angajatorul să păstreze pașaportul angajatului. Acesta din urmă nu poate părăsi teritoriul decât după obținerea de către angajator a unei vize de ieșire. .
Oamenilor de afaceri și unor categorii de rezidenți străini (membrilor de familie de alta naționalitate, rezidenților ne-arabi cu funcții de conducere în firme locale, rezidenților arabi și membrilor de familie) li se acorda vize de intrare – ieșire, cu multiple călătorii, valabile 6 luni. Pentru cei sosiți în baza contractelor de muncă, după perioada de probă (de regulă trei luni) se eliberează permise de ședere temporară, valabile doi ani, cu posibilitatea reînnoirii pentru perioada următoare.
Constituie infracțiuni la regimul intrării și șederii: trecerea ilegală a frontierei, introducerea ilegală de produse periculoase, folosirea de acte false, implicarea în activități contrare ordinii de drept și securității naționale. La acestea se adaugă contravențiile, dintre care cea mai serioasă este părăsirea locului de muncă de la un sponsor și trecerea la un alt sponsor. Vizele se obțin numai de la ambasadele Arabiei Saudite din străinătate.”
”Informații privind condiții de intrare și regim de ședere Emiratele Arabe Unite
Începând cu data de 29 iulie 2008, autoritățile emirateze au modificat legislația în materie de acordare a vizelor de intrare pe teritoriul Emiratelor Arabe Unite. Pentru orice tip de viză pe care o solicitați este obligatoriu să aveți asigurare medicală, fie printr-o companie emirateză, fie printr-o companie din străinătate. De asemenea, este obligatoriu să plătiți o garanție de 1000 de dirhami (Dhs), sumă pe care o primiți înapoi în momentul părăsirii teritoriului Emiratelor Arabe Unite. Pentru obținerea vizei, pe lângă asigurarea medicală încheiată și plata garanției, cei care vor să călătorească în Emiratele Arabe Unite trebuie să mai prezinte fotocopia pașaportului, o fotografie și datele de identificare.
Viza turistică
Se poate obține pentru o perioadă de 30 de zile, putând fi prelungită o singură dată, numai printr-un hotel sau printr-o agenție de turism care operează în E.A.U. și care sunt autorizate de către Ministerul de Interne.
Cererea de viză trebuie să fie trimisă cu cel puțin o săptămână înainte de călătoria propriu-zisă. Compania de turism sau hotelul trebuie să plătească suma de 1000 de Dhs. pentru fiecare turist în parte, banii fiind returnați companiei sau hotelului în momentul când turistul părăsește E.A.U. Pentru mai multe informații legate de regimul de acordare al vizelor, vă recomandăm să contactați autoritățile emirateze, și anume:
Ministerul Afacerilor Externe al Emiratelor Arabe Unite (http://www.government.ae/) Ambasada EMIRATELOR ARABE UNITE
Cetățenilor români care călătoresc în Emiratele Arabe Unite li se recomandă să manifeste atenție și prudență sporită pe toată durata prezenței în această țară. Cetățenilor români care se află în Emiratele Arabe Unite li se recomandă să urmărească în mod constant evoluția stării de securitate, să respecte atenționările și instrucțiunile autorităților locale și să păstreze un contact regulat cu Ambasada României.”
”Legislație – Egipt
Condiții de intrare și regim de ședere
Cetățenii români care călătoresc în Republica Arabă Egipt în scop turistic au nevoie de viză. Viza turistică se poate obține la aeroport, prețul colanțului de viză aplicat pe pașaport fiind de 20 USD.
Posesorii de pașapoarte de serviciu și diplomatice nu pot obține viza la aeroport, ci numai de la misiunile diplomatice egiptene în străinătate. În caz contrar, acestora nu li se permite intrarea pe teritoriul egiptean, ci sunt returnați.
Vizele simple de intrare se pot prelungi până la maximum un an, dacă există un temei care să justifice extinderea. Vizele pentru ședere de lungă durată în scop de muncă sau de studii se eliberează de Ministerul de Interne egiptean, numai după intrarea în această țară.
La intrarea și la ieșirea în/din Egipt, fiecare cetățean străin completează o fișă cu principalele date de identificare, scopul și durata vizitei. Este foarte important ca datele înscrise în aceste fișe să fie trecute complet și corect, ele fiind supuse procesării pe calculator, în cazul unor neconcordanțe existând posibilitatea refuzului intrării/ieșirii din țară până la clarificarea situației. Având în vedere că în Egipt este în vigoare starea de urgență încă din 1981, există posibilitatea refuzului intrării în țară a străinilor ca urmare a unor decizii ale polițiștilor de frontieră, cu justificarea pericolului adus siguranței naționale, îndeosebi în perioadele critice pe plan intern. Aceste decizii nu pot fi apelate pe loc.
Înregistrarea șederii: pentru o ședere de până la 30 de zile nu este necesară înregistrarea șederii. Depășirea acestei perioade impune însă înregistrarea șederii de Interne. Cererea de înregistrare trebuie depusă înainte de expirarea perioadei de 30 de zile. Durata de soluționare a cererii este cuprinsă între 30 și 60 de zile.
Condiții de obținere a dreptului de ședere pentru angajare în muncă: angajarea în Egipt este reglementată de Legea Muncii, intrată în vigoare în iunie 2003. Dreptul de ședere pentru angajare în muncă se acordă de Ministerul de Interne. Documentele necesare a fi prezentate pentru obținerea dreptului de ședere sunt următoarele: pașaport valabil cel puțin 6 luni peste durata vizei solicitate, șapte fotografii tip pașaport, contract de muncă încheiat cu o persoană juridică, copia legalizată la ambasadă a documentelor de studii care să ateste pregătirea profesională și experiența cerută de poziția ocupată, testul SIDA .
Viza de angajare în muncă se obține de către angajator și se reânoiește anual. În cazul reînnoirii, cererea se face cu cel puțin 30 de zile înainte de expirarea vizei precedente. Obținerea permisului de muncă atrage eliberarea vizei de rezident pe durata valabilitații acestuia, inclusiv pentru membrii familiei.
Dreptul de ședere pentru studii: înscrierea la studii în Egipt se face în baza unui contract convenit cu o instituție de învățământ care prevede atât costurile instruirii cât și modalitățile de plată. Dreptul de ședere pentru studii se acordă după o perioadă cuprinsă între una și șase luni.”
IV.2 Strategii de îmbunătățire a relațiilor cu clienții în cadrul S.C. Elenicos Media S.R.L
Forța de vânzare
Legătura cea mai directă dintre consumator și firmă o poate consitui personalul de vânzare. Mulți consumatori percep personalul de vânzare ca fiind firma. Acest personal își îndeplinește activitatea în punctul culminant al eforturilor de marketing, acesta este motivul pentru care trebuie acordată o atenție modului de a selecta, pregăti, menține și recompensa forțele de vânzare.
Forțele de vânzare se constitue dintr-un grup de reprezentanți ai firmei , angajați sau delegați, investiți cu multiple competențe, apartenența acestora la sistemul de comunicare al întreprinderii și valențele promoționale ale acestora sunt implicite. Forțele de vânzare fac parte din sistemul de comunicare globală al firmei și presupun existența unor mijloace și tehnici științifice de gestiune. Pe lângă rolul în creșterea cifrei de afaceri, forțele de vânzare trebuie să dobândească și capacitatea de prospectare și dialog în cadrul pieței, asigurând astfel, printr-o vânzare puternic personalizată , atingerea obiectivelor comerciale ale firmei.
Interesul pe care îl prezintă vânzarea personalizată constă în însăși capacitatea de a stabili o comunicare dinamică, în dublu sens, între sistemul de vânzare și cel de cumpărare. Așadar, locul forțelor de vânzare în cadrul mixului promoțional este foarte precis, întrucât ele pot creea și întreține relații care cresc porfitul.
Evocând persuasiunea, vânzarea personalizată își dovedește utilitatea acolo unde este necesară incitarea clienților în direcția legării schemelor de căutare astfel încât să ajungă la satisfacția dorită. În contextul orientării spre piață a forțelor de vânzare se poate aprecia că tranzacțiile sunt practic secundare în raport cu relațiile; întreprinderile nu fac decât cumpărături, iar în rest stabilesc relații.
Prin obiectivele formulate, forțele de vânzare nu se limitează doar la acte de vânzare, ci desfășoară concomitent, o gamă largă de activități: identificare a piețelor potențiale, definirea porfitului clienților și localizarea lor geografică, acțiuni de merchandaising în rețele de distribuție, consultanță tehnică și service, prospectarea pieței, negocierea ofertelor și încheierea de contracte, culegerea de informații de la clienți și despre concurența.
Față de publicitatea propriu-zisă, forțele de vânzare oferă unele avantaje prin faptul că: au o mai mare suplețe, apropiindu-se de potențialul cumpărător prin mesaj direct, criteriile sunt mult mai selective, în sensul că oferă control asupra comunicării până la vânzarea finală, personalul de vânzare poate aduce și alte servicii care nu pot fi asigurate prin publicitate.
Forțele de vânzare ale unei întreprinderi devin operaționale odată cu constituirea lor ca grup în cadrul întreprinderii care are contactele cele mai directe cu problemele și aspirațiile clienților și a non-clienților. Mecanismele de acțiune și eficiența lor sunt condiționate de rezolvarea unor probleme legate de obiectivele urmărite, dimensiunea, modalitățile de remunerare și evaluare a rezultatelor etc. Opțiunile decizionale în această privință vor fi corelate direct cu strategia de comunicare promoțională a întreprinderii. Astfel, obiectivele se vor fixa atât în termeni calitativi cât și cantitativi, vizând o anumită perioadă de timp.
Acoperirea pieței se face prin dimensionarea forțelor de vânzare , în acest scop folosindu-se diferite metode pentru determinarea dimensiunii optime. Aceste metode sunt bazate pe activitatea anterioară a vânzărilor, pe activitatea unui grup de întreprinderi , precum și o serie de metode de cercetare operațională. Remunerarea forțelor de vânzare se realizează prin fixarea prealabilă a unor salarii, comisioane, prime etc. Evaloarea rezultatelor vizează atât aspectele cantitative cât și cele calitative ale activității forțelor de vânzare și are ca scop determinarea gradului de îndeplinire a obiectivelor firmei.
Pe lângă aspectele de natură comercială și pormotională pe care forțele de vânzare le dobândesc, ele exercită și alte atribute purtătoare ale imaginii întreprinderii, atribute ce fac parte din sfera relațiilor publice, în sensul că întăresc încrederea pe care firma o afișează clienților săi, contribuind la crearea imaginii de marcă.
Primul pas care trebuie instituit în managementul forței de vânzare îl constitue formarea acesteia. În urma analizei unor informații legate de consumatorii actuali și potențiali, concurență, mediul general ce caracterizează activitatea de vânzare, resursele firmei, se iau decizii privind numărul, caracteristicile și obligațiile forței de vânzare.
În selectarea personalului de vânzare , este necesar să se folosească o serie de criterii. În acest context se iau in calcul condițiile prezentate de piață dar în același timp și condițiile generale ale desfășurării activității.
Criteriile selective ale forței de vânzare:
Competența de analiză a datelor, această caracteristică presupune ca personalul să aibă o pregătire în sensul activității pe care o desfășoară.
Profesionalism
Stabilitate emoțională
Empatie față de diferențele culturale
Energie și disponibilitate de a asista clientul cu orice informație legată de obiectul de activitate a firmei
Capacități de organizare și de planificare;
Luarea deciziilor;
Aptitudini favorabile de comunicare orală și scrisă;
Inițiativă;
Energie;
Capacități analitice;
Rezistență la stres;
Folosirea delegării;
Îmbunătățirea competenței clienților
S.C. Elenicos Media S.R.L acordă o atenție deosebită în selectarea și antrenarea forțelor de vânzare, astfel vizând îmbunătățirea competenței clienților în privința serviciilor de traduceri și a derulării acestora.
Prin intermediul strategiilor din managementul cunoașterii, angajații S.C. Elenicos Media S.R.L. duc o informare continuă a publicului, analizând nevoile pe care aceștia le prezintă. Pentru ca angajații să fie capabili să ducă la bun sfârșit acest obiectiv, firma organizează seminarii de produs și programe de formare a utilizatorilor serviciilor de traduceri. Prin aceste programe firma caută să dezvolte o cultură organizațională bazată pe munca în echipă și încredere.
Pentru a stabili un obiectiv important în atragerea clientelei, S.C. Elenicos Media S.R.L. recurge la baze de date , urmărind să afle nivelul de satisfacție al fiecărui client.
Cu ajutorul bazei de date firma Elenicos Media S.R.L. urmărește să țină evidența nivelului de satisfacție, înregistrând și eventualele nemulțumiri ale clienților, aceste nemulțumiri sunt văzute ca standarde ale traducerilor care nu se conformează în legislația țării de destinație. Pentru rezolvarea acestor nemulțumiri directorul firmei ține evidența lor prin condici de reclamații, ulterior urmărindu-se îmbunătățirea serviciilor de traduceri pentru a evita eventualele neconcordanțe. Cu privire la condicile de reclamații, acestea vor fi gestionate astfel încât să minimizeze riscul aparițiilor viitoarelor nemulțumiri.
În completarea acestor condici S.C. Elenicos Media S.R.L. pune la dispoziția clienților atât forumuri cu descrierea serviciilor de traduceri și a serviciilor aferente cât și hot-lineuri unde clienții pot suna pentru a-și lămuri problemele legate de unde, cum și în ce măsură trebuie să procedeze cu actele traduse .
Acestea sunt modalități prin care firma menține un contact continuu cu clientul, evaluând nivelul de satisfacție, adăugând valoare și personalizând serviciile astfel încât să determine clienții să revină în cazul altor traduceri necesare.
Promptitudinea serviciilor, calitatea lor și nu în ultimul rând grija față de clienți au impus S.C. Elenicos Media S.R.L. să se ridice la nivelul de așteptare a consumatorului, înglobând valoare nu doar prin serviciile prestate ci și prin încrederea oferită clienților companiei.
Concluzii
Un serviciu reprezintă orice operațiune pe care un ofertant o prestează față de un solicitant, această operațiune fiind necorporală și neavând ca rezultat intrarea în posesia unui lucru.
Serviciile sunt intangibile, perisabile, variabile și inseparabile. Fiecare din aceste caracteristici impune anumite strategii care trebuie respectate în prealabil.
S.C. Elenicos Media S.R.L. a adoptat strategii din managementul cunoașterii și managementul resurselor umane pentru a conferi materialitate elementelor nemateriale ulterior standardizând calitatea serviciilor furnizate. Prin aceste strategii firma urmărește sporirea productivității concomitent cu menținera echilibrului între cererea de pe piață și oferta de servicii.
În privința strategiilor S.C. Elenicos Media S.R.L. își gestionează resursele pentru a atinge anumite obiective prin care urmărește să atragă clienți potențiali pentru a mări cota de piață și o dată cu aceasta creșterea cifrei de afaceri și a profitului. Pentru a duce la bun sfârșit aceste obiective se impune existența nu doar a unui marketing extern, ci trebuie acționat și asupra unui marketing intern prin care firma motivează atât forțele de vânzare cât și partenerii de afaceri. Prin prisma acestui marketing intern se evidențiază importanța a două aspecte ale serviciilor, un aspect legat de eficiența și perfecțiunea cu care sânt prestate și un aspect legat de nivelul de personalizare a fiecărui pachet de traduceri și serviciile aferente. Sub aceste două aspecte un rol important îl joacă așteptările clientului, care determină caracterul negativ sau pozitiv al experienței de beneficiar al unui serviciu și totodată evaluarea pozitivă a acestei experiențe. S.C. Elenicos Media S.R.L. gestionează calitatea și acuratețea serviciului pe baza ințelegerii clare a efectelor pe care le are fiecare prestație asupra experienței clientului.
Punctele forte descrise în această lucrare pe care S.C. Elenicos Media S.R.L. le dobândește sânt : standardele înalte după care sânt prestate serviciile, sistemele de monitorizare a satisfacției clienților și a performanței serviciilor, acuratețea cu care se soluționează reclamațiile în cazul clienților nesatisfăcuți și un accent clar pus pe nivelul de instruire și gestionare a forțelor de vânzare.
Pentru a se diferenția de firmele prestatoare de servicii similare, S.C. Elenicos Media S.R.L. pune în valoare atributele primare și secundare ale serviciilor stabilind dimensiuni definitorii ale imaginii care intăresc ofertele de servicii prin identificarea serviciilor post-vânzare pe care clienții le prețuiesc cel mai mult, determinândule importanța relativă.
Un alt mijloc de diferențiere in raport cu concurența este reprezentat de politica de preț. S.C. Elenicos Media S.R.L. iși stabileste o structură de prețuri a serviciilor care sa reflecte variațiile cererii și ale costurilor în funcție de anumiți factori : cota de achiziție din fiecare limbă de traducere, domeniul de tradus, variația cantitativă a documentației traduse. În acest sens prețurile practicate sunt adaptate după criterii de fidelitate.
Utilizând o paletă largă de strategii și acționând asupra structurii serviciilor oferite, S.C. Elenicos Media S.R.L reușește să vină in ajutorul clientului oferind pachete standardizate de servicii, servicii post-vânzare si anterioare vânzării care să satisfacă pe deplin așteptările clientului. În urma îndeplinirii acestor obiective cota de achiziție din limbile de traducere crește, din ce in ce mai mulți clienți actuali devin clienți fideli prin rolul jucat de forțele de vânzare iar managerul firmei preconizează o creștere a profitului cu 9 % in următorii 3 ani.
Bibliografie
Balaure Virgil- Marketing editia a II-a. Editura Uranus, București 2002.
Bruhn Manfred – Managementul relațiilor cu clienții, Editura Economică, București 2001.
Cetina Iuliana – Marketingul competitiv în domeniul serviciilor, Editura Teora, București, 2001.
Danu Marcela Cornelia, Deju Mihai, Harja Eugenia, Turcu Ovidiu-Leonard, Țimiras Laura Cătălina – Marketing Concepte. Aplicatii si Studiu de Caz. Caiet de practică, Editura Alma Mater, Bacau, 2010.
Epuran Gheorghe – Comunicare in afaceri Strategii Tehnici. Editura Alma Mater, Bacău 2002.
Kotler Philip – Principiile Marketingului. Editura Teora, București 2003
Mitu Augustin – Marketing: bazele marketingului, Editura Holdings, 2006.
Nechifor Bogdan – Comportamentul Consumatorului suport de curs.
Olteanu Valerica – Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, București 2006
Verboncu, I., Management, Editura Economică, București, 2001.
Turcu, O.L., Management, Editura Alma Mater, Bacău, 2008.
Bibliografie
Balaure Virgil- Marketing editia a II-a. Editura Uranus, București 2002.
Bruhn Manfred – Managementul relațiilor cu clienții, Editura Economică, București 2001.
Cetina Iuliana – Marketingul competitiv în domeniul serviciilor, Editura Teora, București, 2001.
Danu Marcela Cornelia, Deju Mihai, Harja Eugenia, Turcu Ovidiu-Leonard, Țimiras Laura Cătălina – Marketing Concepte. Aplicatii si Studiu de Caz. Caiet de practică, Editura Alma Mater, Bacau, 2010.
Epuran Gheorghe – Comunicare in afaceri Strategii Tehnici. Editura Alma Mater, Bacău 2002.
Kotler Philip – Principiile Marketingului. Editura Teora, București 2003
Mitu Augustin – Marketing: bazele marketingului, Editura Holdings, 2006.
Nechifor Bogdan – Comportamentul Consumatorului suport de curs.
Olteanu Valerica – Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, București 2006
Verboncu, I., Management, Editura Economică, București, 2001.
Turcu, O.L., Management, Editura Alma Mater, Bacău, 2008.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Modernizarea Societatii (ID: 162853)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.