Modele ale Stresului

CUPRINS

Adnotare…………………………………………………………………………………………………..

Introducere……………………………………………………………………………………………….

Compartiment I. Cadrul teoretic al problemei studiate ………………………………………

1.1 Stresul ocupational în contextul cercetarilor actuale…………………………………………

1.2 Definirea stresului:……………………………………………………………………………………….

1.2.1 Paradigma stresului ca reacție a organismului (Definitiile stresului ca reacție)…….

1.2.2 Paradigma stresului ca stimul (definitiile stresului ca stimul)…………………………….

1.2.3 Paradigma stresului ca relatie între stimul si reacție………………………………………….

1.2.4 Paradigma stresului ca tranzactie între persoana si mediu…………………………………

1.3 Modele ale stresului………………………………………………………………………………………

1.3.1 Modelul Mediu – Persoana – Reacție (Michigan)………………………………………………

1.3.2. Modelul "cerere-control" (modelul solicitarilor si controlului)…………………………..

1.3.3. Modelul potrivirii persoana – mediu……………………………………………………………..

1.3.4. Modelul "vitamina"…………………………………………………………………………………….

1.3.5. Modelul dezechilibrului dintre efort si recompensa…………………………………………

1.3.6. Modelul conservarii/pierderii resurselor…………………………………………………………

1.3.7. Modelul stresului ocupational………………………………………………………………………

1.3.8. Modelul solicitarilor si resurselor…………………………………………………………………..

1.3.9. Modelul compensarii solicitarilor si reactiilor induse……………………………………….

1.3.10. Modelul solicitarilor, abilitatilor si suportului………………………………………………..

1.4. Stresorii organizationali…………………………………………………………………………………..

1.5. Efectele stresului organizational……………………………………………………………………….

1.6. Raspunsuri emotionale la stres…………………………………………………………………………

1.6.1. Burnout-ul ca epuizare profesionala………………………………………………………………..

1.6.2. Burnout si stres…………………………………………………………………………………………….

1.6.3. Burnout si oboseala……………………………………………………………………………………….

1.6.4. Burnout si depresie……………………………………………………………………………………….

1.6.5. Burnout si boala……………………………………………………………………………………………

1.6.6. Satisfacția in munca………………………………………………………………………………………

.C

Compartimentul II. Metodologia Cercetarii………………………………………………………….

2.1. Obiectivele si ipotezele cercetarii……………………………………………………………………….

2.2. Organizatia……………………………………………………………………………………………………..

2.3. Instrumente de investigare………………………………………………………………………………..

2.3.1 Descrierea chestionarului „Test de evaluare a satisfacției muncii”……………………….

2.3.2 Descrierea chestionarului „Cohen-Williamson”…………………………………………………

2.4. Procedura de lucru…………………………………………………………………………………………..

2.5. Concluzii Preliminare………………………………………………………………………………………

Concluzii generale și recomandări………………………………………………………………………..

Bibliografie………………………………………………………………………………………………………….

Anexe………………………………………………………………………………………………………………….

Adnotare

Stresul organizațional reprezintă o preocupare de prim rang nu doar pentru organizatii si membrii acestora dar si pentru intreaga societate. Există o serie intreaga de factori ce amplifica sau diminuează stresul.

In lucrarea de față s-a urmarit testarea legaturii dintre satisfacția in muncă a angajaților și stresul pe care îl resimt acestia. S-a pornit de la ipoteza primara ca cu cît un angajat este mai nesatisfăcut de munca pe care o face, de postul său, cu atit acesta va fi mai stresat. Cercetarea s-a făcut pe un esantion de 30 de pesoane, resprezentanți ai două departamente non-concurente. Toate persoanele perticipante la testare au virste cuprinse intre 25-30 ani si au o vechime in munca de peste 2 ani. Drept instrumente au fost utilizate Testul de evaluare a satisfacției muncii (A. Chelcea 1997) și Chestionarul Cohen-Williamson de testării a stării generale de stres. În urma testarii și analizei rezultatelor am obtinut o confirmare a ipotezei primare, lipsa satisfacției in munca poate fi o cauza a acutizării stresului. A doua ipoteza a fost infirmata. Departamentele sunt asemanatore atit ca nivel de stres cit si ca satisfacție profesionala.

Annotation

The organisational stress is a matter of major interest not only for the organisations and their members but for the entire society as well. The following reseach was ment to test the bounds between the job satisfacțions of the employees and the levels of stress they experience. The begging hypothesis was that the more an employee is unhappy with his job, the more stressed that employee will be. The testing was done on a total of 30 subjects, representing 2 non-competing departments. The age range is from 25 to 30 years, each employee has at least 2 years of work experience. The testing was done using the Job Satisfation Test and the Chohen-Williamson questionnaire (to test the stress levels). The obtained results confirm the initial hyphothesis, a lack of satisfacțion can worsen the stress that an emplyoee experiences equally the stress can worsen an employee’s work satisfacțion. The second hyphothesis was not confirmed, the two departments that were studied are in fact similar by both stress levels and work satisfacțion.

Introducere

Actualitatea temei

Societatea actuală genereaza stresul prin practic tot ce e ea. Viața fiecarui individ e supusă zilnic factorilor stresogeni. Viața nostra decurge la viteze mult mai mari comparativ cu cea a generatiilor anteriore, totul se schimba mult mai rapid. Activînd in organizații mari, multi din noi se pot simți mici piese ale unei mașinării mari, piese ce pot fi usor schimbate dacă se uzează. Lucrarea de față are scopul testarii legaturii dintre o satisfacție in munca joasă si un risc de agravare a stresului in urma acestei lipse de satisfacție. Drept poligon de testare a fost utilizat IQ Labs Moldova, o companie multinationala cu peste 500 de angajați. Testele s-au aplicat pe mebri stabili ai echipei de ticketing si customer support, persoane cu experienta de minim 2 ani si o medie de virsta de peste 25 de ani.

Scopul propus este de a trezi gindirea critica a participanților, de a-i face sa iasă din zona de comfort și sa analizeze dacă fac intr-adevar ce le place, sau ar trebui să-și reconsidere alegerea in ce tine de postul de muncă. Acordăm in 5 zile pe săptamînă cîte 8 ore unei job, petrecem deci in acele 5 zile mai mult timp cu colegii decit cu familia, reesind din aceste circumstanțe mertită sa acordăm atentie alegerii corecte a locului de muncă si sa facem schimbări dacă ceea ce facem nu ne aduce satisfacții de altfel riscăm nu doar sa devenim mai putin productivi, dar si mai obosiți atît emoțional cît si fizic.

Obiectul cercetării îl constituie relatia de interdependenta dintre stres si satisfacția in munca.

Scopul cercetării il constituie studierea fenomenelor de stres si satisfacție in munca precum si a relatiilor ce pot exista intre acestea in vederea determinarii eventualelelor interdependente.

Ipotezele cercetării:

1. Intre stresul ocupational si satisfacția profesionala exista o interdependenta.

2. Intre departamentele studiate exista diferente privind nivelurile de stres/ satisfacție profesionala.

Obiectivele cercetării:

O1: analiza și sinteza literaturii de specialitate cu privire la stres si satisfacția in munca;

O2: studierea esenței și caracteristicilor stresului si relatiei acestuia cu eventuali factori ce il pot acutiza;

O3: proiectarea studiului experimental:

– selectarea lotului;

– selectarea instrumentelor de cercetare;

– administratea experimentului constatativ;

O4: prelucrearea statistică a datelor experimentale și interpretarea rezultatelor obținute în cercetare;

O5: formularea concluziilor și elaborarea recomandărilor.

Metodele investigației:

• teoretice:

– analiza și sinteza literaturii de specialitate;

• empirice:

– Test de evaluare a satisfacției muncii

– Chestionarul Cohen-Williamson

• statistice:

corelația Pearson.

Lotul cercetării date este constituit din două grupe de subiecți: 15 subiecți din departamentul ticketing și 15 din departamentul customer service.

Valoarea teoretică este determinată de concretizarea și completarea aspectelor teoretice privind manifestarea interdependentei intre stres si satisfacția profesionala in cadrul unor organizatii mari..

Valoarea practică a cercetării date poate fi exprimată prin evaluarea legaturilor dintre stres si satisfacția in munca si formarea de planuri eventuale de actiune in vederea diminuarii stresului organizational.

Termeni cheie: Stres, satisfacție in munca, organizatii multinationale.

Compartimentul I Cadrul teoretic al problemei studiate

1.1  Stresul ocupational în contextul cercetarilor actuale

Stresul ocupational este una dintre multiplele probleme cu care se confrunta societatea moderna, fiind generat de viata profesionala, de mediul muncii, cu consecintele nemijlocite asupra activitatii profesionale, dar si asupra sanatatii celor care presteaza munca respectiva. Conform lui Bogathy (2007, p. 236), "competitia economica dura în care este angrenata viata sociala prezenta este considerata ca unul din semnele sau reactiile generatoare a ceea ce a intrat în limbajul cotidian sub denumirea de <<stres profesional>> sau << stres ocupational >>". Manifestarile evidente ale fenomenului de stres ocupational la nivel organizational au determinat si intensificarea cercetarilor empirice pe aceasta tema.

Bogathy în cartea sa, (2007, p. 236), afirma ca "Ganster si Schaubroeck (1991) au remarcat ca numai în ultimii zece ani au fost publicate aproape 300 de articole cu privire la relatia dintre munca si stres. În timp ce nu putem spune ca investigatiile pe problema stresului ocupational nu au fost încurajate, s-a facut totusi prea putin pentru a implementa unele solutii de control al acestuia. Consecintele stresului muncii asupra personalului muncitor au fost studiate cu atentie, reusindu-se obtinerea unor informatii precise". Simptomele stresului ocupational sunt usor de evidentiat si observat, el manifestându-se prin comportamente cum ar fi: întâmpinarea din partea angajatilor a unor dificultati în adaptarea la schimbarile care se impun postului de munca ocupat, scaderea dramatica a productivitatii muncii. Se manifesta o dubla actiune: la nivelul persoanei care recepteaza situatia stresanta si la nivelul organizatiei asupra careia se rasfrânge existenta unui climat stresant.

Ceea ce este specific în societatea de azi, este o crestere substantiala a nivelului de stres si o crestere, ca pondere, a reactiilor la ceea ce au fost numiti în literatura de specialitate ca fiind "stresori".

Literatura de specialitate aparuta în limba româna este generoasa în lucrari pe problematica stresului. În unele întâlnim tratarea mai generala a stresului, fara a se pierde din vedere stresul organizational (Floru, 1974; Derevenco, Anghel, Baban, 1992; Miclea, 1997; Baban, 1998; Brate, 2002; Iamandescu, 2002 etc), iar în altele întâlnim abordarea în particular a stresului ocupational (Brate, 2004, 2005; Pitariu, 2003 etc).

1.2  Definirea stresului

Dictionarul explicativ al limbii române defineste stresul ca fiind: "nume dat oricarui factor (sau ansamblu de factori) de mediu care provoaca organismului uman o reacție anormala; efect nefavorabil produs asupra organismului uman de factorul de mediu".

Oxford English Dictionary explica etimologia cuvântului stres ca provenind din abrevierea cuvântului "distress", folosit în engleza medievala cu întelesul de: dificultate, necaz, durere, provocate de factori externi organismului.

Stresul poate fi definit ca o stare de dezechilibru, o reacție anormala, nefavorabila a organismului uman provocat de momente tensionate traite repetat.

Stresul reprezinta "colectia" de temeri, framântari, griji de toate tipurile si conflicte, care contribuie la dereglarea echilibrului intern al organismului afectând grav sanatatea.

H. Wolff defineste stresul ca fiind reactia individului la diversi agenti nocivi si amenintatori;  o stare dinamica a organismului.

Stresul reprezinta un dezechilibru perceput subiectiv, între cerintele organismului si capacitatea sa de raspuns. Aceasta perceptie subiectiva trece prin doua filtre apreciative: filtrul primar, prin care persoana evalueaza gradul de pericol al unui agent inductor de stres, si filtrul secundar, prin care persoana se evalueaza pe sine pentru a-si determina potentialul de a combate agentul nociv.

Conceptul de stres a fost definit deseori atât ca variabila independenta, cât si ca variabila dependenta, dar si ca proces. Aceasta confuzie terminologica se datoreaza aplicabilitatii conceptului de stres în cercetarile din stiintele medicale, comportamentale si sociale în ultimii 50-60 de ani. Fiecare disciplina a cercetat stresul dintr-o perspectiva unica, singulara, adoptând fie modelul stimulilor (stresul fiind o variabila independenta), fie modelul raspunsului (stresul  fiind o variabila dependenta).

Aproape toate cercetarile încep prin a puncta dificultatile generate de confuzia existenta în jurul încercarilor de a defini ceea ce este stresul.

Stresul a fost definit ca "un stimul sau un raspuns sau ca rezultat al interactiunii stimul-raspuns, interactiune care exprima un oarecare dezechilibru al relatiei persoanei cu mediul sau" (Bogathy, 2007, p. 237).

Opiniile actuale cu privire la felul în care trebuie definit stresul impun cercetatorilor sa gândeasca stresul ca fiind ceva relational, ca rezultat al unui schimb (tranzactii) între individ si mediu. Abordarea tranzactionala orienteaza cercetatorii spre identificarea acelor procese care leaga individul de mediu, accentul cazând pe tranzactie si considerând ca stresul nu tine doar de individ sau doar de mediu.

Pentru a întelege mai bine ce este stresul (general si ocupational/organizational) s-au elaborat patru paradigme: paradigma stresului ca reacție (ca raspuns al organismului), paradigma stresului ca stimul (ca agent stresor), paradigma stresului ca relatie dintre stimul si reacție, si paradigma stresului ca tranzactie între organism (persoana) si mediu, pe care le voi prezenta în cele ce urmeaza.

1.2.1  Paradigma stresului ca reacție a organismului (Definitiile stresului ca reacție)

Potrivit acestei paradigme, stresul se defineste ca fiind "raspunsul fiziologic sau psihologic al individului / organismului la un stresor din mediu, stresorul fiind un eveniment sau o situatie externa potential vatamatoare" (Zlate, 2007, p. 570).

Abordarea sub aspectul reacției considera stresul ca fiind o variabila dependenta, un raspuns la un stimul deranjant, amenintator, un raspuns intern.

Originile definirii stresului ca reacție pot fi identificate în medicina, si, de obicei, stresul este studiat dintr-o perspectiva fiziologica.

Cel care a adus contributii remarcabile la formularea si impunerea acestei paradigme a fost medicul canadian de origine austriaca Hans Selye (1907-1982).

Într-un articol publicat în 1936, Selye lansa conceptul de sindrom general de adaptare (SGA), care mai târziu s-a convertit în conceptul de stres. El a definit stresul ca fiind suma raspunsurilor nespecifice la orice solicitare a organismului, determinând sindromul general de adaptare (Zlate, 2007, p. 570).

Agentii stresori care actioneaza asupra individului produc uzura somato-psihica a acestuia, corelata cu mari dificultati de adaptare. Pentru a se apara de invazia acestor agresori si pentru a-si stabili homeostazia, organismul face un efort de adaptare. El trece, practic, prin trei faze:

–         faza de alarma: mobilizarea initiala la contactul cu agentul nociv; creierul emite un mesaj biochimic spre toate aparatele si sistemele corpului; creste respiratia, tensiunea arteriala, pupila se dilata, muschii se încordeaza; se petrece, practic, detectarea agentul stresor de catre organism si pregatirea de a-i face fata.

–         faza de rezistenta: în care actioneaza mecanismele de adaptare menite a reduce efectul nociv al stresului; individul se opune, se lupta cu stresul, glandele cu secretie interna se reîncarca cu energie, sângele îsi capata fluiditatea, postura, mersul redevin normale.

–         faza de epuizare: agentul stresor nu a fost neutralizat; are loc epuizarea resurselor organismului de lupta împotriva stresului; organismul se uzeaza, îmbatrâneste prematur, sistemul ce lupta cu stresul este total depasit si învins.

Acestea sunt cele trei tipuri de reactii la agentii stresori pe care Selye le-a unit sub denumirea de sindrom general de adaptare. Activitatea sindromului general de adaptare supune organismul la solicitari foarte mari. Cu cât acest sindrom este mai frecvent reactivat, cu cât reactivarea este de mai lunga durata, cu atât efectele vor fi mai nefavorabile.

Selye compara cele trei faze succesive ale sindromului general de adaptare cu succesiunea celor trei mari etape ale existentei umane: copilaria (în care rezistenta este scazuta), maturitatea (când organismul este adaptat si rezistenta este intensa) si batrânetea (când adaptarea scade neîntrerupt, survine epuizarea si moartea).

Selye arata ca a folosit cele trei elemente din denumirea sindromului descris din urmatoarele considerente: sindrom – deoarece manifestarile lui sunt coordonate si chiar, în parte, dependente unele de altele; general – pentru ca nu este produs decât de agenti care au efecte generalizate asupra diverselor parti ale organismului; adaptare- pentru ca stimuleaza si ajuta achizitia si mentinerea stadiului de rezistenta (Zlate, 2007, p. 571).

În primele sale lucrari, Selye leaga însa sindromul general de adaptare sau sindromul de stres aproape exclusiv de agenti patogeni si de reactiile de natura biologica. El descrie doua categorii de hormoni de adaptare: hormoni antiinflamatori, care inhiba reactiile defensive excesive, si hormoni proinflamatori, care le stimuleaza.

Mecanismul de raspuns la stres este tripartit si cuprinde:

– efectul direct al stresului asupra corpului;

– reactiile interne care stimuleaza apararile tisulare;

– reactiile interne care inhiba aceste aparari.

Rezistenta si gradul de adaptare depind de echilibrul stabilit între acesti trei factori.

Toate acestea îl determina pe Selye sa propuna mai multe definitii ale stresului (conform lui Zlate, 2007, p. 571).

– "stresul este dominatorul comun al tuturor reactiilor de adaptare ale organismului" (definitia este simpla, apreciaza el, dar prea vaga);

– "stresul este starea exprimata manifest printr-un sindrom specific comportând orice schimbare nonspecifica intervenita într-un sistem biologic" (definitia este considerata operationala, deoarece arata ca o stare nu poate fi cunoscuta decat prin manifestarile sale);

– "stresul este o stare manifestata printr-un sindrom" (este vorba tocmai despre manifestarile antrenate de stres care permit identificarea acelei stari).

Atât Selye cât si alti cercetatori au constientizat ca:

– sindromul general de adaptare nu se refera numai la agenti patogeni care genereaza reactiile de adaptare ale organismului;

– sindromul general de adaptare nu este compus doar din reactii de natura biologica;

– sindromul general de adaptare nu se manifesta doar din reactii specifice.

Aceasta l-a determinat pe Selye, ca în cartea sa Stress in Health and Disease (1976) sa propuna o noua definitie a stresului: "stresul este raspunsul nonspecific al organismului la orice solicitare". În aceasta definitie, spunea el, cuvintele-cheie sunt: raspuns (ceea ce indica faptul ca vorbim despre efecte/reactii si nu despre cauze, adica agenti stresori); nonspecific (exclude orice raspuns pe care unul sau mai multi agenti stresori vor fi capabili sa le suscite si orice raspuns care, într-o maniera selectiva, va fi limitat la un organ sau la câteva organe); orice solicitare (are meritul de a accentua nu doar insistenta pe nonspecificitate, dar denota si caracterul adaptabil al fenomenului, deoarece orice raspuns activ care se manifesta în fata oricarei solicitari este un fenomen de adaptare, chiar daca este vorba de o proasta adaptare).

Tot în aceasta lucrare, Selye propune diferentierea între eustres si distres.

Eustresul desemneaza nivelul unei stimulari psihoeuroendocrine moderate, optime, care mentine echilibrul si tonusul fizic si psihic al persoanei, starea de sanatate si induce o adaptare pozitiva la mediu. Este indispensabil pentru viata si pentru mentinerea functiilor mentale si fizice, necesare desfasurarii activitatii umane. Este deci, stresul "bun", agreabil, cu valoare curativa pentru persoana, motivând si mobilizând resursele individuale, necesar în motivatie, crestere, dezvoltare si schimbare.

Distresul reprezinta stresul ce depaseste o intensitate critica, provocat de supraîncarcari, suprastimulari intense si prelungite, care depasesc resursele fiziologice si psihologice personale, rezultând scaderea performantei, insatisfacție etc. Este deci, stresul "rau", dezagreabil pentru individ.

Am staruit mai mult asupra conceptiei lui Selye deoarece ea exprima cel mai bine esenta paradigmei stresului ca reacție a organismului.

1.2.2  Paradigma stresului ca stimul (definitiile stresului ca stimul)

Din perspectiva acestei paradigme stresul reprezinta stimulul exterior potential vatamator, fiind o variabila independeta.

Ratiunea acestei abordari sta în faptul ca forte externe actioneaza asupra organismlui într-o maniera distructiva.

Definitiile stresului ca stimul îsi au originea în fizica si inginerie, analogia constând în faptul ca stresul poate fi definit ca o forta exercitata, care antreneaza în consecinta o cerere sau o reacție la încarcare, creând astfel o distorsiune. Daca toleranta organismului este depasita, pot sa apara defectiuni temporare sau definitive. Individul este în permanenta bombardat cu potentiale surse de stres (de obicei numiti stresori), iar un eveniment aparent minor poate rupe echilibrul delicat între modalitatea de control a stresului si anularea completa a comportamentelor de control al stresului.

Tema centrala a modelului stresului ca stimul o reprezinta identificarea agentilor stresori si apoi gruparea, clasificarea lor.

Identificarea surselor stresului organizational postuleaza definirea riscului de stres în termenii gradului de expunere la un stimul nociv. De exemplu, cu cât ritmul muncii devine mai alert, cu atât nivelul de stres este mai ridicat.

Conform lui Zlate (2007, p. 570), paradigma stresului ca stimul (ca agent stresor) contine câteva sugestii importante:

–         sursele de stres contureaza ideea ca diferentierea stresului din afara muncii (de acasa) de stresul din munca devine superflua. Greenberg arata ca, pentru individ, stresul legat de munca si cel legat de viata par adeseori sa se combine într-un pattern de adversitate nediferentiat ce devine coplesitor. O asemenea idee este sustinuta de faptul ca stresul total genereaza efecte organizationale negative mai mari decât fiecare dintre agentii stresori luati separat.

–         agentii stresori, actionând împreuna, în interactiune unii cu altii, produc efecte distincte. Unul si acelasi agent stresor genereaza efecte diferite la persoane diferite sau chiar la una si aceeasi persoana, însa în momente de viata diferite.

1.2.3  Paradigma stresului ca relatie între stimul si reacție

Aceasta paradigma postuleaza faptul ca stresul este mult mai mult decât un simplu stimul sau o simpla reacție, el fiind consecinta relatiei dintre aceste doua variabile. Esentiala devine interactiunea dintre stimul si reacție, stresul aparând ca variabila moderatoare.

Asa cum arata Zlate în cartea sa (2007, p. 573), "aceasta paradigma arata ca stimulii potentiali stresanti pot conduce la tipuri diferite de reactii stresante la indivizi diferiti si chiar la unul si acelasi individ în momente diferite, în functie de evaluarile lor cognitive asupra situatiilor stresante si mai ales de resursele disponibile în vederea adaptarii la situatia stresanta".

Ea este descrisa ca structurala si cantitativa, statica, de tip cauza-efect, corelatie sau interactiune de tip statistic între doua variabile, chiar daca aceasta relatie este mediata de o a treia. Ea nu poate explica aproape deloc complexitatea procesuala a stresului, chiar daca nu minimalizeaza rolul variabilelor moderatoare în explicarea stresului lor, nu reuseste sa surprinda mecanismele care stau la baza interactiunii între stresori si efectele produse de ei.

1.2.4  Paradigma stresului ca tranzactie între persoana si mediu

Are în vedere, în primul rând, persoana si mediul, ambele interpretate în unitatea si integralitatea lor, si nu doar anumiti factori de mediu sau anumiti factori de personalitate aflati în interactiune unii cu altii. În al doilea rând, stimulii si raspunsurile nu mai apar ca elemente separate care îsi mentin distinctivitatea când intra în raporturi cauzale, ci, dimpotriva, sunt definiti/definite relational.

Cel care a adus o contributie magistrala la conceptualizarea noii paradigme a fost Richard S. Lazarus, care, singur sau împreuna cu unii dintre colaboratorii sai, a publicat numeroase lucrari în care fundamenteaza paradigma tranzactionala a stresului.

Între organism si mediu (persoana si situatie) au loc tranzactii permanente în care individul învata sa se apere contra stresului, deoarece acesta este periculos pentru sanatatea lui.

Stresul psihologic reprezinta o anumita relatie între persoana si mediu care este evaluata de catre persoana ca fiind o povara sau ceva care îi depaseste resursele si îi pericliteaza sanatatea.

Într-o situatie stresanta apare necesitatea instalarii unei schimbari în functionarea individului menite sa contribuie la gestionarea situatiei respective. Rezulta ca stresul este starea dinamica a individului ce presupune perturbarea homeostaziei, pe de o parte, si reinstaurarea ei, pe de alta parte. Trei elemente sunt esentiale: starea cognitiva dinamica, distrugerea balantei functionarii normale si solutionarea perturbarii.

Stresul este nu doar un factor ce tine de individ sau de mediu, ci este încadrat mai degraba într-un proces permanent în care individul tranzactioneaza în diferite medii, evalueaza factorii stresori si îsi propune sa treaca peste situatiile stresante.

Sunt doua mecanisme prin intermediul carora sunt realizate tranzactiile dintre persoana si situatia stresanta: evaluarea cognitiva si copingul, ce apar în calitate de variabile mediatoare ale relatiei respective si ale rezultatelor ei imediate sau de lunga durata.

Evaluarea cognitiva este un proces continuu ce are loc de-a lungul tranzactiei dintre persoana si mediu si presupune categorizarea unui eveniment în vederea stabilirii semnificatiei lui pentru sanatate.

Exista doua tipuri de evaluari: primara si secundara, în prima apreciindu-se daca într-un eveniment oarecare exista ceva periculos, în timp ce în a doua, persoana îsi analizeaza resursele de coping de care dispune, încercând sa gaseasca o modalitate de solutionare benefica. La rândul ei, evaluarea primara este de trei tipuri: irelevanta (un eveniment nu are nici o importanta pentru starea de sanatate a persoanei; în tranzactia respectiva nimic nu se câstiga, nimic nu se pierde), benigna-pozitiva (apare când evenimentul este interpretat ca fiind pozitiv; este însotita de emotii placute, tonifiante), si stresanta (se refera la un rau/o pierdere, la o amenintare si/sau competitie). Între cele doua tipuri de evaluari (primara si secundara) exista relatii de interdependenta si chiar de schimbare a sensului, a intrarii lor în actiune, cea secundara putând-o devansa pe prima.

Copingul este definit ca reprezentând eforturile cognitive si comportamentale în continua schimbare, în vederea gestionarii cerintelor interne si/sau externe evaluate de persoana ca depasindu-i resursele.

"În conceptia lui Lazarus si a colaboratorilor sai, copingul este orientat catre proces, si nu atât prin personalitate, el îndeplinind functia de reglare a emotiilor negative si functia rezolutiva ce consta în întreprinderea unor actiuni în vederea rezolvarii problemelor generatoare de emotii negative"(Zlate, 2007, pag 575).

Din perspectiva paradigmei tranzactionale a stresului, stimulii nu au puterea de a determina tensiuni decât daca sunt perceputi de individ ca o amenintare la bunastarea sa. Gradul de amenitare perceputa poate fi diminuat sau chiar eliminat daca persoana evalueaza ca strategiile de coping de care dispune sunt potrivite pentru a face fata amenintarilor. si invers, daca un stimul nu este apreciat la început ca fiind amenintator, el poate deveni amenintator daca resursele de coping detinute de individ se dovedesc a fi nepotrivite pentru a face fata constrângerilor mediului.

În paradigma tranzactionala fiecare construct este definit relational si inseparabil unul de altul, relatia dintre persoana si mediu fiind reciproca, bilaterala.

1.3.  Modele ale stresului

Exista mai multe modele ale stresului, în general, si ale stresului ocupational, în special. În timp, au fost proiectate numeroase modele explicative ale stresului ocupational, dar adesea designul lor si datele experimentale rezultate au fost controversate. Factorii care declanseaza stresul afecteaza si influenteaza indivizii, organizatia si activitatea acesteia.

1.3.1.  Modelul Mediu – Persoana – Reacție (Michigan)

Este unul dintre primele modele ale stresului ocupational fiind dezvoltat de psihologii Universitatii si Institutului de Cercetari Sociale din Michigan. Acest model sustine ca mediul afecteaza perceptia persoanei, care, la rândul ei, îi afecteaza raspunsurile si care, în final, influenteaza sanatatea individului.

Figura 1.1. Modelul Mediu – Persoana – Reacție (Bogathy, 2007, p. 240)

Modelul de stres Mediu – Persoana – Reacție a fost cel mai mult discutat în literatura psihologica de specialitate. El sustine ideea ca reactiile la stres au loc în momentul în care relatia dintre persoana si mediu este în dezechilibru. Bogathy (2007, p. 240) arata ca "prezenta unor carente între particularitatile individuale ale persoanei (aptitudini, trasaturi de personalitate, valori, etc.) si mediu (solicitari, conditii de munca, etc.) pot conduce la neîndeplinirea trebuintelor individuale sau neîndeplinirea cerintelor muncii". Acestea pot duce la crearea unei stari stresante, si, implicit, la reflectarea ei în diferite reactii individuale. Reactiile la stres nu sunt altceva decât rezultanta unor perceptii subiective. Implicit, în acest cadru de echilibru/dezechilibru este cuprinsa si capacitatea sau abilitatea individului de a realiza un management al posibilului conflict dintre conditiile de mediu si trasaturile de personalitate, valori, trebuinte personale, întregul care poate contribui la nepotrivirile mentionate si care poate fi descris ca reprezentând aspecte ale procesului tranzactional.

Conform autoarei Capotescu (2006, p. 20), "caracteristicile organizationale (de exemplu dimensiunea organizatiei, structura ierarhica, descrierea posturilor) pot duce la stresori, cum sunt conflictul de rol, ambiguitatea de rol si încarcatura muncii. Acesti stresori, la rândul lor, pot conduce la reactii de stres. Reactiile se refera la raspunsurile afective, fiziologice sau comportamentale ale individului (de exemplu satisfacție cu munca scazuta, hipertensiune, absenteism). În final, reactiile pot conduce atât la tulburari fizice (boli cardiovasculare, tulburari digestive), cât si psihologice (depresie)".

Figura 1.2. Modelul Michigan. (Capotescu, 2006, p. 20).

Modelul postuleaza relatiile dintre cele patru grupe majore de variabile si variabilele care modereaza aceste relatii, si anume caracteristicile individuale ale angajatilor (de exemplu tipul A de comportament), respectiv relatiile interpersonale (suportul social).

Desi acest model prezinta valoare euristica si a stimulat o multitudine de cercetari, modelul nu este fundamentat pe o perspectiva teoretica pe baza careia sa fie dezvoltate ipoteze de cercetare, motiv pentru care este foarte dificila validarea empirica a modelului.

1.3.2. Modelul "cerere-control" (modelul solicitarilor si controlului)

A fost formulat de R.A. Karasek (1979), perfectionat de acesta si colaboratorii lui mai târziu, în 1990 si 1996. Pentru Karasek, doua dintre dimensiunile muncii sunt importante: încarcatura ei (cerintele, solicitarile postului) si perceptia pe care individul  o are asupra controlului pe care l-ar putea exercita asupra muncii sale. Unele activitati de munca sunt grele, dificile, solicitante, cu cerinte numeroase, în schimb ofera angajatului posibilitatea exercitarii controlului asupra lor. De exemplu, munca de creatie, de conceptie, cu sarcini variate si diferite. Ele faciliteaza cresterea motivatiei, inovatiei, dezvoltarea personala. Alte activitati sunt relativ usoare, cu cerinte scazute, dar restrictioneaza exercitarea gradului de controlare a lor de catre angajat. Primele munci sau locuri de munca au fost numite active, iar celelalte, munci pasive. Când încarcatura scazuta a muncii se asociaza si cu o mare posibilitate de controlare a ei de catre angajat, atunci situatiile de munca sunt nestructurate sau usor stresante, producând oboseala scazuta. Daca, în schimb, încarcatura muncii este foarte mare, iar posibilitatile de control sunt foarte limitate, situatiile de munca vor fi stresante si vor produce oboseala puternica.

Gradul sporit al latitudinii deciziei sau al controlului la locul de munca contribuie la îmbunatatirea sanatatii fizice si mentale a angajatilor, în timp ce gradul sau nivelul scazut al latitudinii deciziei conduce la afectarea si periclitarea acestora. Chiar daca în mod real sau curent supraîncarcarea muncii se asociaza cu niveluri ridicate ale reactiilor fiziologice si psihologice, impactul acestora va depinde maximal de perceptia pe care individul o are asupra controlului pe care îl poate exercita în activitatile desfasurate. Daca individul este în masura sa ia decizii asupra activitatilor lui, deci daca el are autoritate decizionala si daca îsi poate folosi liber aptitudinile si abilitatile, atunci nivelul stresului poate fi tinut sub control, adica diminuat. În ultimul timp, a început sa se puna accent tot mai mare pe conceptul de "perceptie"a gradului de control al angajatului. Indiferent care este nivelul real/obiectiv de control, esentiala devine perceptia pe care angajatii o au asupra acesteia. Daca ei considera, evalueaza ca detin un mare control al muncii, posibilitatea de aparitie a unor reactii afective pozitive va fi mare.

Modelul cerere-control are un caracter centrat situational; el a fost preluat, reconceptualizat si extins. Poate cea mai cunoscuta si reusita reconceptualizare o reprezinta modelul "cerere-control-suport social", formulat de Johnson si Hall (1988). Zlate (2007, p. 581) afirma ca "suportul social este variabila care presupune amortizarea epuizarii psihologice, cresterea încrederii între conducatori si subordonati, între colegi etc. El depinde mult de gradul de integrare sociala si emotionala a angajatilor. Actiunea separata a celor trei variabile conduce la efecte mai mari decât atunci când ele actioneaza corelat, sinergetic. Exista chiar si opinii extremiste potrivit carora tripla interactiune are efecte dezadaptative: sprijinul social, se sustine, exacerbeaza si nu amelioreaza efectul stresorilor asupra reactiilor la stres".

2.3.3.  Modelul potrivirii persoana – mediu

Conform autoarei Capotescu (2006, p. 24) "modelul potrivirii persoana – mediu asuma ca potrivirea dintre o persoana si mediu determina nivelul stresului pe care îl percepe persoana". O potrivire buna persoana – mediu apare când abilitatile si deprinderile unei persoane se potrivesc cu solicitarile postului sau mediului de munca. Cantitatea de stres resimtita de un angajat este influentata de perceptiile persoanei asupra solicitarilor din partea mediului, si de catre perceptiile acesteia asupra propriei capacitati de a face fata acestor solicitari.

Utilizând acest model, French si colaboratorii sai (1982) au gasit ca o potrivire redusa între persoana si mediu este în mod frecvent asociata cu reactii crescute la stres.Angajatii ale caror deprinderi si abilitati se potrivesc bine cu mediul muncii raporteaza un nivel scazut de stres si mai putine reactii.

Acest model se focalizeaza explicit pe perceptiile indivizilor asupra deprinderilor si abilitatilor relationate cu solicitarile mediului de munca. În plus, ia în considerare influentele externe cum sunt suportul social din partea familiei si sursele de munca. De exemplu, "Edwards si Rothbard (1999) au gasit ca starea de bine a angajatilor variaza în functie de perceptiile acestora asupra muncii si experientele din cadrul familiei" (Capotescu, 2006, p. 25). Rezultatele acestui studiu indica faptul ca interventiile vizând managementul stresului ar trebui sa ia în considerare potrivirea dintre angajati si mediul lor de munca, respectiv mediul familial. În mod particular, daca exista o potrivire buna atât în cadrul familiei cât si în mediul de munca, exista probabilitatea ca stresul cumulativ sa conduca la performanta scazuta în munca si la probleme de sanatate.

Potrivirea persoana – post se refera la masura în care deprinderile, interesele si abilitatile unui individ sunt compatibile cu solicitarile unui anumit post.

Potrivirea persoana – organizatie se refera la masura în care valorile unui individ sunt consistente cu valorile organizatiei.

"Într-un esantion de manageri, Lovelace si Rosen (1996), au gasit ca perceptia unei potriviri slabe între persoana si organizatie se asociaza cu niveluri crescute ale stresului, insatisfacție în munca si intentia de parasire a postului.

Saks si Ashforth (1997), au gasit ca perceptiile favorabile ale angajatilor asupra potrivirii persoana – organizatie coreleaza pozitiv cu intentia de a ramâne în organizatie. Perceptiile favorabile ale angajatilor asupra potrivirii persoana – post coreleaza pozitiv cu satisfacția cu postul si angajamentul fata de organizatie, si negativ cu stresul" (Capotescu, 2006, p. 25).

Modelul potrivirii persoana – mediu sugereaza mecanisme prin care indivizii se pot proteja de stresul care acompaniaza lipsa de potrivire dintre persoana si mediu. Unul dintre acestea este suportul social. De exemplu, angajatii a caror activitate implica încadrarea în termene limita aparent imposibile ar putea sa caute suport informational si emotional din partea colegilor de munca. Reducând experientierea stresului în acest mod, angajatii ar putea fi capabili sa se focalizeze si sa se apropie de respectarea termenelor mai bine decât daca ar fi depasiti si ar suferi diferite reactii la stres.

În asamblu, modelul potrivirii persoana – mediu permite investigarea stresului ocupational prin luarea în considerare a interactiunii dintre persoana si stresori în mediul de munca. Aceasta abordare recunoaste în mod specific faptul ca stresul poate influenta indivizii în mod diferit, în functie de preferintele, valorile si abilitatile acestora.

1.3.4.  Modelul "vitamina"

I se datoreaza lui P. Warr (1987) si a fost elaborat în cadrul mai larg al învatarii mentale.

"Ideea centrala a modelului este ca sanatatea mentala este afectata de caracteristicile (psihologice ale) mediului, cum sunt caracteristicile postului, într-un mod analog cu efectele pe care se presupune ca vitaminele le au asupra sanatatii fizice" (Capotescu, 2006, p. 26).

Cadrul propus de Warr are trei parti principale:

– caracteristicile postului sunt grupate în noua categorii care se relationeaza diferit cu sanatatea mentala în concordanta cu tipul de "vitamina" pe care o prezinta.

– un model pe trei axe al starii de bine, postulata ca aspect fundamental al sanatatii mentale.

– se asuma ca persoanele si situatiile interactioneaza în prezicerea sanatatii mentale.

Forta modelului sta în analogia operata de autor între rolul vitaminelor în asigurarea sanatatii fizice si psihice a oamenilor si rolul diferitelor caracteristici ale mediului psihologic în care se desfasoara activitatea, al caracteristicilor muncii, asupra eficientei activitatii si starii de bine a individului. Warr stabileste noua caracteristici ale muncii: câstigul banesc/financiar, securitatea fizica a muncii, pozitia sociala valorificata, oportunitate pentru control, oportunitatea utilizarii abilitatilor, scopuri generate, varietate, claritatea mediului, oportunitatea contactelor interpersonale. Aceste caracteristici ale muncii actioneaza precum vitaminele: asigurarea lor optima conduce la o buna desfasurare a activitatii si la evitarea instalarii stresului; lipsa sau excesul lor genereaza perturbari ale activitatii si instalarea stresului. Se presupune ca primele trei urmeaza un pattern liniar-ascendent la început, apoi constant, însa la un nivel înalt. Cu cât ele vor fi asigurate la un nivel mai înalt, cu atât mai înalt va fi nivelul sanatatii mentale si mult mai diminuat riscul aparitiei stresului. Urmatoarele sase caracteristici ale muncii urmeaza un pattern neliniar: lipsa sau excesul afecteaza negativ sanatatea mentala si cresc riscurile de stres. Caracterul liniar sau non-liniar al asocierii dintre caracteristicile muncii si sanatatea mentala este însa controversat. Chiar Warr, mai târziu, în 1998, nota ca este improbabil ca asocierile dintre primele trei caracteristici ale muncii si sanatatea mentala sa fie liniare.

Un indicator al sanatatii mentale relationate cu munca frecvent integrat în cercetarile psihologice este starea de bine. Pentru a evalua empiric starea de bine, Warr a propus trei dimensiuni: neplacere – placere, anxietate – confort, depresie – entuziasm. Starea de bine relationata cu postul a fost cel mai intens studiata pe baza masurarii satisfacției cu munca, anxietatii relationate cu postul, burnout-ul si depresiei.

În termeni de interactiune între persoana si situatii, modelul "vitamina" este în mod esential centrat pe situatie, focalizându-se pe asocierea dintre caracteristicile postului si sanatatea mentala. Trei categorii de caracteristici individuale sunt vazute ca posibili moderatori ai sanatatii mentale: valorile ( preferintele si motivele), abilitatile (abilitati intelectuale si deprinderile psihomotorii) si sanatatea mentala de baza (prezenta sau absenta unor dispozitii, cum ar fi afectivitatea negativa).

1.3.5.  Modelul dezechilibrului dintre efort si recompensa

Este dezvoltat de Siegrist si colaboratorii sai în 1996; elementele centrale ale modelului fiind controlul asupra muncii si structura de recompense relationate cu munca.

"Modelul postuleaza relatia de echilibru sau dezechilibru între efort si recompensa, ca sursa fie pentru aparitia starii de bine, satisfacție, de eustres, fie pentru instalarea starilor de disconfort, distres" (Zlate, 2007, p. 584).

În cadrul modelului dezechilibrului efort – recompensa, rolurile de munca ale unui angajat sunt considerate drept un element esential care leaga functii importante în autoreglare (exemplu: stima de sine si autoeficacitatea) cu structura societala de oportunitati si recompense.

Figura 1.3. Modelul dezechilibrului efort – recompensa

(Capotescu, 2006, p. 29).

Modelul este bazat pe principiul reciprocitatii: un efort ridicat în munca în combinatie cu recompense scazute poate cauza o stare de distres emotional si activare fiziologica (activare ridicata a sistemului nervos simpatic), ce predispune spre risc cardiovascular.

Efortul este împartit în doua categorii: efort extrinsec (solicitarile postului, ca de exemplu: presiunea timpului, solicitari fizice, responsabilitate) si efort intrinsec(supraimplicarea). Supraimplicarea (supraîncarcarea) este vazuta ca un pattern personal specific de coping cu solicitarile postului si evaluare a recompenselor, cu stabilitate în timp si efecte asupra modului în care indivizii evalueaza relatiile costuri – beneficii. Supraimplicarea este evaluata utilizând patru dimensiuni de coping comportamental (nevoia de aprobare, competitivitate si ostilitate latenta, nerabdare si iritabilitate disproportionata), care sunt combinate pentru a forma un factor latent.

"Potrivit lui Peter, GeiBler si Siegrist (1998), recompensele sunt distribuite angajatilor în trei modalitati diferite: bani (salariu adecvat), stima (respect si suport) si securitate/oportunitati de cariera (oportunitati de promovare, securitate a postului)." (Capotescu, 2006, p. 29)

Combinatia de efort crescut si recompense scazute s-a gasit ca e un factor de risc pentru bolile cardiovasculare, absenta pe motiv de boala si simptomele auto-raportate.

1.3.6.  Modelul conservarii/pierderii resurselor

A fost elaborat de S.E. Hobfoll (1989). Autorul porneste de la o idee simpla în aparenta, dar cu numeroase implicatii teoretice si practice: în generarea si gestiunea stresului foarte importante sunt resursele pe care individul le poseda sau se asteapta sa le achizitioneze, pe care el le consuma sau le pierde. Exista patru categorii de resurse: obiecte ( o casa, un apartament, aparate menajere, bijuterii etc.); conditii (o slujba stabila, statutul de lider, viata de cuplu fericita etc.); caracteristici personale (respect de sine, simtul umorului, capacitati autoreglatoare etc.); variate forme de "energie" care favorizeaza dinamismul (bani, sustinerea colegilor, favorurile altor persoane, vigoare etc.). Modelul conservarii resurselor este bazat pe supozitia ca oamenii depun eforturi pentru a mentine, proteja si construi resurse, si ca acestia resimt ca amenintari pierderea reala a resurselor, respectiv amenintarea cu pierderea resurselor. 

 În dinamica stresului trei caracteristici sunt importante:

– resursele nu sunt izolate, independente unele de altele, dimpotriva, ele sunt interdependente, fapt care permite ca un câstig într-o categorie de resurse sa aiba repercusiuni într-o alta categorie;

– resursele sunt valorizate de individ în sine, dar si pentru faptul ca permit protejarea lor sau achizitia altora noi;

– resursele se diferentiaza între ele prin natura lor, unele putând fi economice, altele psihologice sau sociale, dar si prin cantitatea si calitatea lor, ceea ce se va repercuta asupra instalarii evolutiei si solutionarii situatiilor/episoadelor stresante.

"Dupa Hobfoll, stresul apare în trei situatii:

–         când resursele individului sunt limitate;

–         când resursele individului sunt efectiv pierdute;

–         când individul investeste în resurse si nu primeste câstigurile anticipate" (Zlate, 2007, p. 585).

Acest model sugereaza ca desi pierderea resurselor este stresanta, indivizii pot utiliza alte resurse pentru a depasi piederea.

Modelul conservarii/pierderii resurselor ar putea fi rezumat în doua propozitii si patru idei subsumate.

Propozitia 1: Pierderea resurselor are un impact mai mare decât câstigarea lor. În conditiile în care câstigurile si pierderile sunt egale ca numar, pierderile au un impact negativ mai mare decât il are impactul pozitiv al câstigarii lor.

Propozitia 2: Individul trebuie sa-si investeasca resursele pentru a se proteja de pierderea lor sau pentru a câstiga altele noi.

Aceasta propozitie este detaliata de patru idei:

– indivizii care poseda mai multe resurse sunt mai putin vulnerabili fata de riscul pierderii lor si mai capabili sa câstige/achizitioneze noi resurse. si invers, cei care poseda putine resurse sunt mai vulnerabili în fata riscului de a le pierde si mai putin capabili sa achizitioneze resurse noi;

– pierderea initiala a resurselor antreneaza noi pierderi;

– câstigul initial de resurse atrage dupa sine noi câstiguri; totodata, pentru ca resentimentul produs de pierderea resurselor este mai puternic decât cel produs de câstigarea lor, ciclul pierderii va avea un impact mai mare si va fi mai accelerat decât ciclul câstigului;

– cel care poseda resurse limitate si amenintate adopta o pozitie defensiva pentru conservarea lor.

Prima idee noua pe care o postuleaza modelul lui Hobfoll este urmatoarea: stresul nu este generat de evaluarile individuale, ci de procesele colective. Aflati în fata unor amenintari, factori stresori, membrii unor colectivitati produc aceleasi reactii modelate sociocultural. Asadar procesele de evaluare nu sunt individualizate, ci sunt comune pentru membrii aceleasi culturi, aceleiasi organizatii sau aceluiasi grup de munca. Ceea ce conteaza este consensul perceptiilor individuale, modul în care majoritatea membrilor grupului/organizatiei percep conditiile muncii ca fiind stresante.

A doua idee noua sustinuta de Hobfoll are în vedere faptul ca cele mai multe dintre resursele individului sunt observabile obiectiv si apreciate colectiv. Câstigarea sau pierderea unor resurse sunt evaluate la fel atât de individ, cât si de anturaj, deoarece importanta resursei este determinata sociocultural.

A treia idee: ameliorarea sau eliminarea stresului se poate obtine nu numai prin recurgerea la strategiile de coping reactive, ci si prin folosirea strategiilor de coping proactive, bazate pe fixarea unor obiective menite sa faca fata constrângerilor viitoare. Sunt recomandate în acest sens trei modalitati prin intermediul carora indivizii pot face fata unor stresori viitori, într-o maniera proactiva:

– depunerea unor eforturi pentru achizitionarea si mentinerea rezervorului de resurse;

– actionarea de îndata ce apar primele semne ale unei probleme;

– încercarea de a ocupa o pozitie adecvata resurselor posedate.

1.3.7.  Modelul stresului ocupational

Modelul stresului ocupational propus de Beehr sugereaza ca stresorii reprezinta elemente ale muncii care cauzeaza reactii indivizilor. Aceasta conceptualizare stipuleaza ca factorii personali (personalitatea) si de mediu (suportul) pot minimiza sau exagera efectele stresorilor asupra reactiilor.

Potrivit lui Beehr stresorii se refera la "orice caracteristici ale muncii care afecteaza în mod advers sanatatea", iar reactiile se refera la "consecintele adverse ale stresului".

1.3.8.  Modelul solicitarilor si resurselor

Acest model asuma ca sanatatea si starea de bine sunt relationate cu doua categorii generale de caracteristici ale muncii: solicitarile de munca si resursele disponibile. Solicitarile de munca se refera în model la acele aspecte ale muncii care solicita efort fizic si mental sustinut si sunt asociate cu anumite costuri fiziologice si psihologice (epuizare). Resursele se refera la acele aspecte fizice, psihologice, sociale sau organizationale care:

– sunt functionale în atingerea obiectivelor de munca;

– reduc solicitarile de munca si costurile fiziologice si psihologice asociate lor;

– stimuleaza cresterea si dezvoltarea personala.

Ideea centrala a modelului este ca desi fiecare post de munca poate sa implice caracteristici particulare ce afecteaza sanatatea si starea de bine a angajatior, este totusi posibila încorporarea acestor elemente într-un model general aplicabil, fundamentat teoretic.

1.3.9.  Modelul compensarii solicitarilor si reactiilor induse

Un model elaborat pe baza modelului solicitarilor si controlului a fost propus de Jonge si Dormann pentru a explica stresul în domeniul furnizarii de servicii. Asumptia centrala a modelului compensarii solicitarilor si reactiilor induse este ca solicitarile emotionale sunt cel mai plauzibil compensate prin resurse emotionale, solicitarile cognitive sunt compensate prin resurse cognitive, iar solicitarile fizice sunt compensate prin resurse fizice. Potrivirea dintre, spre exemplu, solicitarile emotionale si resursele disponibile produce consecinte emotionale particulare. Potrivit asa numitului "principiu al triplei potriviri", cea mai puternica reacție interactiva ar trebui observata când constructele ce circumscriu stresul ocupational sunt bazate pe dimensiuni identice din punct de vedere calitativ si când sunt asumate interrelatii specifice între tipuri particulare de solicitari, resurse si rezultate.

1.3.10.  Modelul solicitarilor, abilitatilor si suportului

"Modelul stresului ocupational propus de van Veldhoven, Taris, de Jonge si Broersen (2005) distinge doua axe paralele de baza în relatia între caracteristicile muncii si starea de bine: pe prima axa, solicitarile calitative si cantitative ale posturilor se asociaza cu consecinte la nivelul sanatatii / reactii, iar pe cea de-a doua axa utilizarea deprinderilor si suportul social se relationeaza cu consecinte la nivel atitudinal / stare de bine" (Capotescu, 2006, p. 33).

Figura 1.4. Modelul solicitarilor, abilitatilor si suportului (Capotescu, 2007, p. 33).

1.4.  Stresorii organizationali

Potrivit majoritatii modelelor din psihologia muncii si organizationala, stresorii muncii explica rezultatele la nivelul starii de bine.

Termenul de "stresori" desemneaza stimulii generati în cadrul muncii cu consecinte fizice si psihologice negative pentru o proportie semnificativa de persoane expuse la acestia.

"Parker si Spring (1999) arata ca paradoxul organizatiilor moderne este ca oamenii au oportunitati de dezvoltare personala, dezvoltare a deprinderilor si interactiune cu alte persoane, dar se confrunta de asemenea cu lipsa securitatii locului de munca, ambiguitatea muncii si presiune generata de surse exterioare muncii" (Capotescu, 2006, p. 39).

Kahn si Byosiere (1992) reduc stresorii la doua mari categorii:

– continutul sarcinii, care include dimensiuni ca simplitatea – complexitatea si monotonia – varietatea,

– proprietatile de rol, care se refera la aspecte sociale ale postului si includ relatiile de supervizare si conflictul de rol.

Potrivit lui Le Blanc, Jonge si Schaufeli (2000), în domeniul stresului ocupational, stimulii cu potential de generare a stresului în cadrul unei organizatii pot fi categorizati în patru mari clase: continutul muncii, conditiile de munca, conditiile de angajare si reteaua sociala la locul de munca.

Tabel 1.1. Categorii de stresori relationati cu munca (Capotescu, 2007, p. 40; dupa Le Blanc, Jonge si Schaufeli, 2000).

Cercetarile au gasit relatii între sanatatea fizica si posturile caracterizate prin repetitivitate crescuta, monotonie si vigilenta sustinuta, program în schimburi.

Majoritatea stresorilor identificati în literatura de specialitate privesc proprietatile de rol.

Conflictul de rol se refera la diferentele perceptuale privind continutul rolurilor persoanei sau relativa importanta a elementelor rolului. Aceste diferente apar între individ si alte persoane din cadrul unui grup de munca în conditiile în care acestia nu împartasesc aceleasi asteptari cu privire la rol. El este definit ca fiind acea contradictie generata de solicitarile diferite adresate acestuia si la care el, fie ca nu doreste într-adevar sa raspunda, fie ca socoteste ca respectiva solicitare nu corespunde sarcinilor sale. Conflictul de rol genereaza trairi afective negative, tensiune si cel mai des simptome fizice. Poate sa apara si conflictul între solicitarile generate de diferitele roluri detinute de acelasi individ. Astfel de conflicte sunt cel mai des raportate în ocupatii din mediul militar, politie, educatie, unde compartimentarea timpului între munca si familie nu poate fi realizata cu usurinta.

Încarcarea de rol este o varianta a conflictului de rol în care conflictul este experientiat ca o necesitate de a compromite cantitatatea, orarul sau calitatea muncii.

Programul de munca – munca în schimburi: rezultatele cercetarilor arata ca munca în schimburi are o puternica influenta asupra persoanelor care o realizeaza.

Angajatii care lucreaza în schimburi experientiaza o serie de probleme fiziologice si de adaptare sociala. Deoarece munca în schimburi întrerupe ciclul de hranire, somn si munca, angajatii semnaleaza somn insuficient, oboseala, iritabilitate, probleme de adaptare si pierderea apetitului.

În cazul în care stresul afecteaza angajatii dintr-o organizatie, pot aparea mai multe simptome negative. Broadbridge (2002) sintetizeaza cele mai importante dintre acestea ca fiind: pasivitatea din partea angajatilor, evitarea responsabilitatilor si a sarcinilor, rigiditate în viziune, aparitia conflictelor interpersonale si a problemelor de comunicare, scaderea motivatiei si a satisfacției în munca, rezistentele la schimbare, scaderea productivitatii si a eficientei în munca, scaderea calitatii si a interesului si orientarii catre client si dorintele acestuia, luarea unor decizii etc. Aceste consecinte negative în plan organizational tind sa apara în conditiile în care exista mai multe surse generatoare de stres, deoarece o data cu înmultirea acestora scad sansele ca individul sa faca fata tuturor provocarilor sau amenintarilor existente, instalându-se situatia de distres.

1.5.  Efectele stresului organizational

Cox clasifica principalele categorii de efecte ale stresului astfel:

– fiziologice: cresterea glicemiei, cresterea ritmului cardiac si a tensiunii arteriale, uscaciunea gurii, transpiratia abundenta, dilatarea pupilei;

– subiective, psihoindividuale: anxietate, agresivitate, apatie, plictiseala, depresie, oboseala, frustrare, iritabilitate, scaderea stimei de sine, nervozitate, sentimente de inferioritate;

– cognitive: incapacitatea de a lua decizii pertinente, scaderea capacitatii de concentrare a atentiei, hipersensibilitate la critica, blocaje mentale;

– comportamentale: predispozitii la accidente, toxicomanie, izbucniri emotionale, bulimie, abuz de alcool sau tutun, râs nervos, plâns zgomotos;

– psihoorganizationale: absenteism, scaderea productivitatii, alinierea în relatiile cu ceilalti membri ai organizatiei, reducerea implicarii, insatisfacții în munca, scaderea încrederii si loialitatii în/fata de organizatie.

În legatura cu aceste efecte trebuie facute câteva precizari:

– ele sunt cel mai frecvent asociate cu stresul, ceea ce nu înseamna ca stresul le cauzeaza întotdeauna, totusi, nu poate fi ignorata posibilitatea ca stresul sa constituie una dintre cauzele primare sau aditionale ale lor;

– ponderea, semnificatia si gravitatea lor trebuie evaluate în functie de mai multe criterii, dintre care unul foarte important este cel al nivelului la care se instaleaza; aceasta pentru simplul fapt ca gestionarea efectelor aparute la nivel individual se afla mai putin sub controlul organizatiei si este mult mai greu de realizat;

– efectele stresului organizational nu trebuie interpretate in sine, ci si prin prisma posibilitatii sau capacitatii lor de a genera în lant alte efecte colaterale cu urmari mult mai grave decât efectul initial;

– se impune cercetarea si diagnosticarea surselor generatoare de stres, deoarece eliminarea cauzelor stresului va conduce la eliminarea efectelor.

1.6.  Raspunsuri emotionale la stres

În prezent, exista un consens general ca solicitarile din mediu evaluate ca stresante influenteaza riscul de îmbolnaviri prin raspunsurile emotionale negative.

Cea mai adoptata abordare a emotiilor implica divizarea acestora într-un numar de categorii discrete, fiecare tip de emotie aducând informatii diferite cu privire la eforturile de adaptare ale unei persoane. Desi orice clasificare a posibilelor emotii este chestionabila, majoritatea clasificarilor existente includ furia, anxietatea, depresia, vina, rusinea, invidia, gelozia, speranta, bucuria / fericirea, iubirea, gratitudinea si compasiunea. Majoritatea teoreticienilor sunt de acord ca exista un numar limitat de emotii, desi acestia au opinii diferite cu privire la numarul de emotii existente si a tipurilor de emotii considerate relevante pentru cercetare. Pe plan international, cercetatorii din domeniul psihologiei muncii si organizationale s-au centrat special pe investigarea urmatoarelor categorii de reactii emotionale: anxietatea, depresia, burnout-ul, furia si satisfacția în munca.

1.6.1. Burnout-ul ca epuizare profesionala

La fel ca si stresul sau, poate, chiar mai mult decât el, burnout-ul provoaca efecte devastatoare în existenta profesionala a oamenilor. El afecteaza cele mai diverse planuri ale vietii si activitatii umane: fiziologice, psihice, psihosociale, psihoorganizationale, sociale. Persoanele care experimenteaza burnout-ul sunt descrise ca fiind obosite, surmenate, epuizate fizic si psihic, cu sanatatea subrezita si cu capacitatea de munca grav afectata. Termenii "epuizare", "uzura" si "ruina a sanatatii" sunt cel mai frecvent asociati cu burnout-ul.

Conceptul de burnout a fost folosit pentru prima data de Bradley (1969), fiind apoi preluat de Freudenberger (1974) si Christina Maslach (1976) care îl fundamenteaza sub raport stiintific.

Freudenberger a omis opinia potrivit careia sunt predispuse la experimentarea burnout-ului persoanele angajate unor cauze, cele carora le place sa se lupte, exprimându-se chiar ca burnout este "boala luptatorului". Cauzele fenomenului se afla în unele dintre trasaturile individuale ale oamenilor, în imaginea de sine idealizata ale acestora, în autoperceptia lor ca fiind competenti, carismatici, dinamici, dar care, cu timpul, care pe masura ce constata ca obiectivele propuse devin aproape imposibil de atins, clacheaza, îsi pierd încrederea în sine, se înstraineaza de ei însisi. Toate acestea l-au condus pe autor la formularea unei definitii conprehensive a burnout-ului ca fiind o stare de oboseala cronica, de depresie si frustrare generata de dezvoltarea unei cauze, unui mod de viata sau unei relatii care esueaza în a produce recompensele asteptate si conduce în final la diminuarea implicarii si îndeplinirii muncii.

Maslach (1976) efectuând cercetari ample asupra medicilor, infirmierelor, psihiatrilor a constatat ca experientele emotionale ale acestora erau de cele mai multe ori stresante, fapt care se asocia cu aparitia unor tulburari somatice, psihocomportamentate si chiar sociale. Atât Maslach cât si Freudenberger considerau în perioada anilor `70 ca burnout-ul este specific profesiunilor de asistenta sau de ajutorare. Contrar însa lui Freudenberger care amplasa cauza burnout-ului în individ, în trasaturile lui de personalitate, Maslach o amplaseaza în "mediul muncii", în "relatiile" presupuse de munca, deci în interrelational si psihosocial.

Perlman si Hartman (1982) au identificat asocierea burnout-ului cu: esuarea si epuizarea; pierderea creativitatii, pierderea implicarii în munca; duritatea colegilor, muncii si institutiilor; raspunsul la stresul cronic în dorinta de a reusi; sindromul atitudinilor de distantare fata de client si de sine.

Maslach si Jackson (1981) definesc burnout-ul ca fiind un sindrom de epuizare emotionala, de depersonalizare si de reducere a realizarii profesionale aparut la indivizii implicati profesional alaturi de altii.

Epuizarea emotionala presupune vidarea emotionala a persoanei, pierderea energiei si a motivatiei, aparitia framântarii si a tensiunilor, perceperea muncii ca pe o corvoada.

Depersonalizarea se asociaza cu aparitia atitudinilor impersonale, de detasare fata de cei avuti în grija, de respingere sau de stigmatizare a acestora, toate fiind destinate sa faca fata epuizarii resurselor interne.

Reducerea realizarilor profesionale implica pierderea competentelor, autodevalorizarea, diminuarea stimei de sine si a autoeficacitatii.

Aparatorii acestui concept au gasit cel putin trei elemente prin care sa-l diferentieze de stresul ocupational:

– stresul ocupational apare ori de câte ori sarcinile de munca depasesc resursele adaptative ale angajatilor, în timp ce sindromul de epuizare constituie faza finala a dezadaptarii datorata unui dezechilibru îndelungat între cerinte si resurse;

– stresul nu conduce întotdeauna la atitudini si comportamente negative din partea angajatilor, în timp ce burnout-ul este asociat de fiecare data cu asemenea trairi negative;

– stresul afecteaza pe toata lumea, sindromul de epuizare apare doar la persoanele care si-au început cariera într-un mod foarte entuziast, având asteptari si obiective ridicate, dar neîmplinite ulterior.

Între consecintele cele mai importante ale acestui sindrom în plan organizational regasim insatisfacția profesionala manifestata prin renuntare sau neimplicare atât în munca în sine cât si în raporturile cu organizatia. Ele apar, în special, pe fondul unui raport social scazut, în situatii de ambiguitate a rolului si în prezenta unor conflicte la locul de munca. Alte consecinte negative ale stresului în plan organizational sunt aprofundarea sentimentului lipsei de apreciere din partea celorlati, marimea numarului concediilor de boala, scaderea initiative etc.

Nivelul suprem de manifestare a stresului, în sens nonadaptativ, îl reprezinta aparitia starii de epuizare la nivelul persoanei, care nu mai poate gestiona constructiv stresul. Epuizarea este un rezultat al oboselii fizice, psihologice si emotionale. Exista mai multe cauze ale epuizarii, cum ar fi: plictiseala, ca stare opusa supraîncarcarii; relatiile de comunicare defectuoase între sefi, subalterni, colegi; recompense neechitabile sau nesatisfacatoare; prea multa responsabilitate si prea putin sprijin; necesitatea de a dobândi foarte rapid noi abilitati si cunostinte etc.

Simptomele epuizarii debuteaza cu oboseala fizica. Victimele epuizarii se plâng de oboseala fizica, lipsa de energie, semne de slabiciune fizica, dureri de cap, insomnii si schimbari în regimul alimentar. Al doilea nivel este oboseala emotionala. Depresia, sentimentele de inutilitate si senzatia de a fi prins în capcana postului sunt semne ale acestui sindrom.

1.6.2. Burnout si stres

S-a afirmat despre burnout ca este o "forma" particulara de stres, ca este "un stres sever", o "manifestare extrema a stresului" (Zlate, 2007, p.603). Între sfera celor doua notiuni nu exista o relatie de suprapunere, totala sau partiala, ci o relatie de coincidenta partiala, ceea ce înseamna ca fiecare dintre cele doua fenomene dispune de elemente proprii, specifice, dar si de elemente comune. Diferentele între aceste doua concepte sunt urmatoarele:

– stresul are o extensie mai mare, el fiind întâlnit atât în sfera vietii profesionale, cât si în cea a vietii private, extraprofesionale, pe când burnout-ul este specific sferei vietii profesionale;

– stresul este rezultatul unei tensiuni episodice, burnout-ul al unei tensiuni continue, permanente;

– stresul este mai psihologizat, burnout-ul contine mai multe aspecte obiective, sociale. În stres nu atât stimulul stresant ca atare conteaza, ci si perceperea lui de catre individ ca fiind stresant. În burnout, caracteristicile si constrângerile reale ale vietii profesionale trec pe prim-plan;

– stresul exista independent de burnout, pe când acesta este indispensabil legat de stres. Stresul bine gestionat poate fi depasit, dar stresul incorect sau prost gestionat se converteste în burnout. Nu întâmplator unii autori afirma despre burnout ca este rezultatul unei tranzitii stresante nereusit gestionate.

2.6.3. Burnout si oboseala

În 1980, Freudenberger si Richelson apreciau burnout-ul ca fiind o "stare de oboseala cronica". Multi autori au suprimat particula "cronica" din definitia burnout-ului, aratând ca acesta este pur si simplu o stare de oboseala. Pentru Cherniss (1980) burnout este un raspuns emotional caracterizat prin obosela, surmenaj, istovire, aparând ca urmare a dezechilibrului dintre cerintele postului si resursele disponibile ale subiectului.

Pentru Pines, Aronson si Kafry (1981) burnout este "o stare de oboseala fizica, emotionala si intelectuala", în timp ce pentru Shirom (1989) el este doar o "obosela fizica" (Zlate, 2007, p. 604). Oboseala, indiferent de natura ei este doar o parte a burnout-ului. Hobfoll si Shirom în 1993 au definit sindromul de oboseala cronica drept istovire fizica pe termen lung, la starea de letargie si de afectare a activitatii si a randamentului, la golirea organismului de resursele sale energetice ca urmare a dezechilibrului dintre cererile mediului si capacitatea persoanei de a face fata acestor solicitari (Zlate, 2007, p.604). Toate aceste caracteristici sunt prezente sau pot precede burnout-ul, dar nu sunt intrinseci burnout-ului. Astfel burnout-ul se refera la oboseala rezultata din confruntarea cu problemele oamenilor, pe când oboseala cronica poate proveni din suprasolicitarile muncii. În timp ce în burnout oboseala se accentueaza pe masura trecerii timpului, în oboseala cronica ea poate disparea dupa o perioada de repaus.

1.6.4. Burnout si depresie

Una dintre cele mai frecvente manifestari ale reactiilor emotionale la stres este reprezentata de simptomatologia depresiva.

Freudenberger si Richelson (1980) aratau ca burnout-ul este nu numai o stare de oboseala, ci si o stare de depresie care conduce la diminuarea implicarii în munca si la neîmplinirea muncii (Zlate, 2007, p. 605). Sunt si autori care cred ca burnout-ul este un alt termen folosit în locul celui de depresie si chiar de anxietate. Depresia este caracterizata prin sentimente de vina, dificultati de concentrare, pierderea apetitului, letargie, cu consecinte asupra functionarii interpersonale si sociale.

În literatura de specialitate exista doua puncte de vedere cu privire la relatia dintre burnout si depresie. Unul dintre ele stipuleaza relatia de anterioritate a burnout-ului în raport cu depresia. Glass si McKnight (1996) arata ca burnout-ul este un antecedent al depresiei, si nu invers. La fel, Cooper, Dewe si O`Driscoll (2001) notau ca depresia ar trebui diferentiata de burnout, prima referindu-se la o stare psihologica specifica ce ar trebui privita mai degraba ca un rezultat potential al burnout-ului decât ca o parte componenta a sindromului burnout (Zlate, 2007, p. 605).

Un alt punct de vedere este acela ca, desi cele doua fenomene au simptome comune, ele se diferentiaza dupa originea si dezvoltarea lor. Bakker, Killmer, Siegrist, Schaufeli (2002) au ajuns la concluzia ca atunci când se pierde reciprocitatea în relatiile de munca apare burnout-ul (si nu depresia), în timp ce atunci când se pierde reciprocitatea în relatiile private / în viata de cuplu, de exemplu, apare depresia (si nu burnout-ul).

1.6.5. Burnout si boala

Freudenberger si Richelson (1980) numeau burnout-ul "boala luptatorului". Chiar daca în burnout observam o serie de simptome astenice, cum ar fi: epuizarea emotionala, oboseala, tendintele depresive, ele sunt, în esenta, mai curând cognitive sau comportamentale decât fizice. Manifestarile simptomatice asociate burnout-ului sunt observate la persoanele "normal echilibrate", nesuspecte de tulburari psihice si fara antecedente psihiatrice sau psihopatologice. Ele sunt "indicii nozografici care pot ajuta la distingerea burnout-ului de tulburarile psihopatologice autentice" (Zlate, 2007, p. 606). Burnout-ul este foarte asemanator cu personalitatile accentuate din planul psihoindividual. Personalitatile accentuate sunt amplasate între normal si patologic, cu tendinta de a aluneca spre patologic, fara a cadea în el. Ele sunt predispuse la manifestari patologice în conditii defavorabile de viata, reprezinta un fel de "miniaturi" ale unor posibile perturbari de natura patologica. Prin analogie, am putea considera ca si burnout-ul contine în el "fragilitati", dintre care cele trei descrise de Maslach si Jackson (epuizarea emotionala, depersonalizare, nerealizarea personala) sunt probabil cele mai importante, ce ar constitui termenul cel mai propice al aparitiei unor tulburari patologice reale.

1.6.6. Satisfacția in munca

Satisfacția in munca a fost intens studiata ca variabila dependenta strâns relationata cu stresul ocupational.

Locke (1969) definea satisfacția cu munca drept masura în care asteptarile pe care un individ le are în legatura cu postul sau de munca se suprapun cu ceea ce primeste cu adevarat în cadrul muncii (Capotescu, 2006, p. 46). Satisfacția cu munca poate fi caracterizata ca o atitudine privind masura în care persoana este multumita sau nemultumita cu postul sau.

Exista doua abordari în conceptualizarea si masurarea satisfacției cu munca. Abordarea globala conceptualizeaza satisfacția cu munca drept reactia afectiva globala a individului la munca / postul sau. Abordarea compozita examineaza pattern-ul de atitudini pe care o persoana le are fata de diferite fatete ale muncii, cum sunt colegii de munca, beneficiile financiare, conditiile de munca, natura muncii, politicile si procedurile, supervizarea. Distinctia între cele doua abordari în masurare este importanta, cercetarile dovedind ca exista doar corelatii modeste între masuratorile globale si compozite ale satisfacției cu munca.

Compartiment II. Metodologia Cercetarii

2.1. Obiectivele si ipotezele cercetarii

Scopul cercetării il constituie studierea fenomenelor de stres si satisfacție in munca precum si a relatiilor ce pot exista intre acestea in vederea determinarii eventualelelor interdependente.

Ipotezele cercetării:

1. Intre stresul ocupational si satisfacția profesionala exista o interdependenta.

2. Intre departamentele studiate exista diferente privind nivelurile de stres/ satisfacție profesionala.

2.2. Organizatia

IQ Labs Moldova își desfășoară activitatea in domeniul turismului. Lucrul este divizat pe departamente, fiecare departament avind functii clar delimitate. Compania data este multinationala si are un total de peste 500 de angajați. In Republica Moldova se afla cele mai multe departamente si respectiv cel mai mare numar de angajați. Cel mai numeros departament este cel de vinzari, studiile temeinice nu pot fi realizate insa utilizind resursele acestui departament deoarece angajații sunt adesea persoane noi in companie, lipsite de experiență si necunoscatoare a specificului companiei, deasemenea, media de virsta pe departament este mai joasă decit in alte departamente(aici activind destul de multi studenți) fapt ce face mai greu disolvabil stresul organizational de cel de natura extra-organizaționala.

Pentru cercetare au fost alese deci 2 departamente cu o medie de virta un pic mai mare si fără fluctuatii majore de personal – Customer Service (serviciu clientelă) si Ticketing. Activitatea personalului in aceste departamente este reglementată de anumite reguli interne. Salarizarea este efectuata dupa o schema stabila ce presupune si bonusuri pentru performante deosebite.

2.3. Instrumente de investigare

2.3.1 Descrierea chestionarului „Test de evaluare a satisfacției muncii”

Test de evaluare a satisfacției muncii” contine 18 enunturi care solicita subiectilor sa mentioneze acordul sau dezacordul lor fata de ele. Acordul si dezacordul sunt incadrate intr-o scala de 5 trepte: acord total (AT), Acord (A), Nedecis (N), Dezacord (D) si Dezacord Total (DT). Conform instructiunilor chestionarului se acorda un punctaj fiecarui enunt, la final insumandu-se punctele obtinute. Cu cat punctajul obtinut este mai mare cu atat gradul de satisfacție cu munca este mai crescut. Un punctaj foarte mic (sub 36 de puncte) indica un grad crescut de insatisfacție cu repercusiuni asupra productivitatii si randamentului in procesul de munca.

2.3.2 Descrierea chestionarului „Cohen-Williamson”

Scala de stres perceput (PSS) este unul dintre instrumentele psihologice utilizate pentru măsurarea percepției de stres, a gradului în care situațiile din viața unei persoane sunt apreciate ca fiind stresante. Itemii au fost concepuți pentru a releva cât de imprevizibile, greu de controlat și supraîncărcate sunt viețile subiecților, descrise de către ei înșiși. Mai mult decât atât, întrebările sunt de natură generală, prin urmare pot fi aplicate oricăror subgrupuri ale populației. Întrebările se referă la sentimentele și gândurile încercate de participanți în ultima lună.

„PSS măsoară gradul în care situațiile din viață sunt evaluate ca fiind stresante” (Cohen, S., Kamark, T., & Mermelstein, R., 1988).

Chestionarul este compus din 14 itemi și este un instrument self-report cu 5 scale de răspunsuri. Nu este un instrument de diagnoză, dar este folosit cu succes pentru compararea nivelului de stres perceput al subiecților dintr-un eșantion dat. Punctajele pot lua valori de la 0 ->70, unde scorurile mari indică un nivel de stres mare.

Grupul țintă. Chestionarul furnizează comparații la categoriile de vârstă de peste 20 de ani.

2.4. Procedura de lucru

La doua grupuri (in total 30 subiecti) li s-a oferit access la documentele electronice cu cele doua chestionare alese. Rezultatele au fost inscrise si in baza acestora s-a calculat valoarea medie a satisfacției in munca pe departament , in comun. Rezultatele au fost analizate atit in comun cit si in paralel.In baza datelor s-au formulat concluzii.

Rezultatele au fost colectate in tabele special amenajate (copii ale acestora pot fi gasite in anexe). Analizele statistice au fost efectuate prin intermediul programului specializat IBM SPSS Statistics (versiunea rusa, fapt conditionat de lipsa versiunii in romana a programului si de greutatile de setare a versiunii engleze) care reprezinta un set de instrumente standardizate, oferite de catre compania IBM pentru cercetari ce necesita calcule si operatii statistice. Rezultatele procesarii vor fi prezentate sub forma de grafice si tabele.

2.5. Rezultate si concluzii preliminare

Subiectii testati au obtinut urmatoarele rezultate la teste (analiza in comun)

Test Cohen: Test de Satisfacție in munca:

31 54

32 47

33 57

35 49

29 67

45 34

40 37

42 75

37 63

48 41

26 51

31 65

36 57

27 69

47 36

30 77

32 64

33 52

35 56

35 63

45 33

40 47

42 51

33 56

35 55

39 57

47 27

30 64

31 53

34 50

Descrierea rezultatelor obtinute in urma aplicarii testelor (valorile obtinute in urma evaluarii in cumun a tuturor datelor obtinute )

Media raspunsurilor = 36.00 Valoarea minima inregistrata: 26 . Valoarea maxima: 48

Astfel din grupul total de 30 de respondenti doar cite un paricipant a atins scorul de 26 sau 48 astfel persoana cu scorul 26 situindu-se la limita de jos a scalei si fiind foarte putin stresata, iar respondentul cu scorul 48 se aproprie de valoarea de 50 de puncte ce corespunde unei stari de stress puternic. Media pe grup este de 36 fapt ce denota un nivel mediu al stresului, lucru normal considerind ca in aceasta perioada a anului volumul de lucru este foarte ridicat.

Media raspunsurilor = 53,57. Valoarea minima inregistrata : 27. Valaorea maxima inregistrata : 77. Din grupul total de respondenti 4 persoane au oferit raspunsuri caracteristice unei satisfacții in munca sub medie, fapt ce poate avea repercursiuni asupra performantei acestora. Media grupului este insa de 53.57. Fapt ce denota o satisfacție in munca peste medie.

Rezultatele obtinute au fost analizate prin aplicarea ecuatiilor de corelatie Pearson pe rezultatele tuturor celor 30 de participanti:

Conform coeficientului de corelatie Pearson, datele pe care le avem indica o corelatie de intensitate medie intre punctajul obtinut la testul Cohen si punctajul obtinut la testul de satisfacție in munca. Rezultatul de -0.660 indica prezenta unei legaturi de inversa proportionalitate intre punctajele obtinute la la testul Cohen si cel obtinut la testul de satisfacție in munca. Rezultatul este totusi mai mic de 0.7 deci nu este suficient pentru a putea afirma ca factorii stresogeni sunt determinanti in scaderea satisfacției in munca si respectiv ca o scadere a satisfacției in munca poate ridica nivel de stres al unui angajat. Este totusi cert ca acesti factori sunt interdependenti.

Grafic, rezultatele obtinute arata astfel:

Fig. 2.1

Analiza in paralel a datelor obtinute pe cele doua departemente implicate releva urmatoarele rezultate:

Departamentul Ticketing: coloana 1 = Test Cohen, coloana 2 = Satisfacția in munca.

30 77

32 64

33 52

35 56

35 63

45 33

40 47

42 51

33 56

35 55

39 57

47 27

30 64

31 53

34 50

Departamentul Customer Service: coloana 1 = Test Cohen, coloana 2 = Satisfacția in munca.

31 54

32 47

33 57

35 49

29 67

45 34

40 37

42 75

37 63

48 41

26 51

31 65

36 57

27 69

47 36

Desi asteptarile erau ca sa se obtina rezultate relativ diferite, informatia finala denota date aproximativ egale pe departamente: media la Testul Cohen difera cu doar 1 punct , la Satisfacție si mai putin. Putem conclude ca nu exista diferente majore intre departamente in ce tine de satisfacție si stare de stres.

Analizind datele primim urmatoarele caracteristici de corelatie:

Valoarea coeficientului e de – 0.544 pentru departamentul Customer Service , mai mica decit in cazul datelor comune dar oricum se afla in zona medie fapt ce nu dezminte concluzia ca satisfacția in munca si stresul sunt intr-o relatie de dependenta inversa.

Graficul va arata astfel:

Fig 2.2

Acest fapt deasemnea nu contravine concluziei anterioare.

Graficul aici va arata asa:

Fig.2.3

Concluzii generale și recomandări

In urma aplicarii chestionarelor, colectarii si analizei datelor, putem conclude ca exista o legatura de inversa dependenta intre stresul organizational si satisfacția in munca a angajatilor. Astfel, daca reusim sa reducem nivelul de stres, putem spori atractivitatea organizatiei nostre in rindurile propriilor anagajati, crescind nivelul satisfacției lor profesionale. In acelasi timp daca nu putem face prea multe cu stresul, putem spori satisfacția angajatilor oferind conditii de munca interactive, evitind rutina, astfel, chiar dat fiind faptul ca factorii stresogeni vor fi prezenti, nivelul general de stress nu va creste. Analizind doua departamente diferite ale companiei in care activez, presupuneam existenta a mai multor diferente in ce tine de nivelurile de stres si satisfacția angajatilor. Rezultatele obtinute au dezmintit ipoteza existentei de deosebiri majore, departamentele fiind defapt practic identice la aceste capitole. Datorita infirmarii celei de-a doua ipoteze primim insa o intarire a credibilitatii rezultatelor obtinute (datorita faptului ca tot lotul de 30 de persoane poate fi analizat ca un singur grup si nu doua, sporind fidelitatea rezultatului).

Drept recomandare pentru o asemenea organizatie ar fi observarea permanenta a nivelului de stres si a satisfacției in munca. Desi per total rezultatele sunt destul de bune, in ambele departamente exista cite citeva persoane care din cauza stresului ridicat sau a satisfacției profesionale joase prezinta riscuri de randament redus.Asemenea persoane trebuie motivate pentru a spori satisfacția in munca sau trebuie sa li se ofere ocazia de a lua un concediu pentru a reveni la niveluri de stres normale.

Bibliografie

1. Baba, A.I., & Giurgea, R. (1993). Stresul, adaptare si patologie. Editura Academiei Române, Bucuresti;

2. Baban, A. (1998). Stres si personalitate. Editura Presa Universitara Clujeana, Cluj-Napoca;

3. Bogathy, Z. (2004). Manual de psihologia muncii si organizationala. Editura Polirom, Iasi, pp. 179 – 184;

4. Bogathy, Z. (2007). Manual de tehnici si metode în psihologia muncii si organizationala. Editura Polirom, Iasi, pp. 235 – 252;

5. Capotescu, R. (2006). Stresul ocupational. Teorii, modele, aplicatii. Editura Lumen, Iasi;

6. Cocoara, M. (2005). Stresul. Definire, manifestare, prevenire. Editura Crisserv, Medias;

7. Derevenco, P., Anghel, I., & Baban, A. (1992). Stresul în sanatate si boala. De la teorie la practica. Editura Dacia, Cluj-Napoca;

8. Holdevici, I. (2005). Psihoterapia cognitiv-comportamentala: Managementul stresului pentru un stil de viata optim. Editura stiintelor Medicale, Bucuresti;

9. Iamandescu, I.-B. (1993). Stresul psihic si bolile interne. Editura All, Bucuresti;

10. Iamandescu, I.-B. (2002). Stresul psihic: din perspectiva psihologica si psihosomatica. Editura Infomedica, Bucuresti;

11. Miclea, M. (1997). Stres si aparare psihica. Editura Presa Universitara Clujeana, Cluj-Napoca;

12. Mocan, I. (2005). SPSS. Introducere în analiza datelor. Editura Universitatii "Lucian Blaga", Sibiu;

13. Percek, A. (1992). Stresul si relaxarea. Editura Teora, Bucuresti;

14. Stora, J.-B. (1999). Stresul. Editura Meridiane, Bucuresti;

15. Zlate, M. (2007). Tratat de psihologie organizational – manageriala. Vol II. Editura Polirom, Iasi, pp. 559 – 653;

Anexe:

CHESTIONARUL COHEN – WILLIAMSON

Acest chestionar exploreaza sentimentul subiectiv de stres resimtit de fiecare dintre noi, adica modul in care evaluam stresul. Raspundeti la urmatoarele intrebari, bazandu-va pe ceea ce vi s-a intamplat in decursul lunii care a trecut.

Marcati cu un “x” casuta corespunzatoare, raspunzand cat se poate de spontan, si alegand intre variantele urmatoare:

niciodata;

aproape niciodata;

uneori;

destul de des;

deseori

In decursul ultimei luni, de cate ori:

Cotarea raspunsurilor:

pentru itemii 1.2.3.8.11.12.14 – A) 1 punct, B) 2 puncte, C) 3 puncte, D) 4 puncte, E) 5 puncte;

pentru itemii 4.5.6.7.9.10.13 – A) 5 puncte, B) 4 puncte, C) 3 puncte, D) 2 puncte, E) 1 punct.

Se face totalul punctelor din casutele pe care le-ai marcat. Daca scorul este mai mic de 25, va aflati la un nivel scazut de stres. In schimb, un scor mai mare de 50 este dovada unui nivel ridicat de stres.

TEST DE EVALUARE A SATISFACȚIEI MUNCII

( A. Chelcea, 1997)

Marcați în dreptul fiecărei afirmații, varianta de răspuns care vi se potrivește:

Interpretarea răspunsurilor:

Pentru enunțurile: 1, 2, 5, 7, 9, 12, 13, 15, 17 acordați puncte dupa cum urmeaza: AT=5; A=4; N=3; D=2; DT=1; pentru celelalte respectiv 3, 6, 4, 8, 10, 11, 14, 16, 18, în mod invers: AT=1; A=2; N=3; D=4; DT=5. Totalizați punctele obținute. Cu cât punctajul este mai mare cu atât gradul de satisfacție este mai mare. Un punctaj mai mic de 36 indica un grad crescut de insatisfacție cu repercusiuni asupra productivității și randamentului în procesul de muncă.