Modelarea Proceselor DE Afaceri ÎN Vederea Optimizării Acestora

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE CIBERNETICĂ, STATISTICĂ ȘI INFORMATICĂ ECONOMICĂ

MASTER ÎN ANALIZA AFACERILOR ȘI CONTROLUL PERFORMANȚEI ÎNTREPRINDERII

LUCRARE DE DIZERTAȚIE

MODELAREA PROCESELOR DE AFACERI ÎN VEDEREA OPTIMIZĂRII ACESTORA

PROFESOR COORDONATOR:

PROFESOR UNIVERSITAR DR. EMIL SCARLAT

ABSOLVENT:

PÎRLITU ANAMARIA RALUCA

IUNIE 2016

Introducere

În momentul de față se poate afirma faptul că procesele de afaceri reprezintă nucleul unei organizții. Acestea sunt direct conectate și au impact asupra serviciilor și produselor finale ce ajung pe piață. Cu ajutorul lor se determină pozițiile necesare în cadrul unei firme și responsabilitățile corespunzătoare acelei poziții, dar sunt folosite și pentru a modela activitatea întreprinsă de fiecare angajat. De asemenea, procesele mai au rol și în integrarea sistemelor, a informațiilor și a resurselor din cadrul unei organizații. Cu ajutorul lor se mai poate determina și potențialul unei companii de a se adapta la noi situații apărute pe piață sau modalitatea de conformare în cazul unor schimbări legislative. Deoarece sunt prezente și au legătură cu orice componentă din cadrul companiei se poate spune că procesele influențează în mod direct și venitul potențial.

După cum se poate observa rolul proceselor de afaceri în cadrul organizațiilor este unul esențial și, cu toate acestea, o lungă perioadă de timp importanța acestora nu a fost apreciată. Până de curând se obișnuia ca accentul să fie îndreptat mai mult asupra activelor fizice, cum ar fi produsele sau forța de muncă, sau a activelor monetare. Procesele de afaceri au început să fie mai bine studiate în urmă cu aproximativ 20 de ani și asta datorită cerințelor din ce în ce mai multe și mai variate la care erau supuse organizațiile: globalizarea, standardizarea, inovația, eficiența profesională sau agiliatea reprezintă doar câteva exemple. De atunci și până în prezent au fost dezvoltate diferite tehnici, instrumente, metode și metodologii speciale pentru toate etapele unui ciclu de viață al unui proces de afaceri.

Acum orice organizație care furnizează produse sau servicii către clienți, persoane fizice sau juridice, sunt responsabile de administrarea unuia sau mai multor procese de afaceri. Modul în care aceste procese sunt concepute și executate afectează atât mediul extern, adică modul în care clienții percep calitatea serviciilor oferite, dar și mediul intern, adică eficiența modalității de livrare a serviciilor. Din acest motiv se poate spune că importanța unui sistem de procese de afaceri eficient a devenit un principiu de bază într-o organizație. Dacă acesta lipsește o companie poate ajunge în stadiul în care nu își mai poate atinge sau maximiza obiectivele financiare, nu mai poate atinge cota de piață dorită sau alte obiective strategice de acest gen. Cei de la Gartner Executive Programs au realizat un studiu efectuat asupra unui număr de 1400 de directori de informații/directori IT și au descoperit că pentru majoritatea una dintre prioritățile principale ale acestora este îmbunătățirea procesului de afaceri.

Unele dintre cele mai cunoscute procese de afaceri sunt cele de genul comandă – încasare, cotă – comandă, problemă identificată – rezoluție sau cerere – aprobare.

Scopul prezentei lucrări este de a analiza un proces de afaceri din cadrul unei companii IT, urmând ca după aceea să prezint modalități de optimizare ale acestuia. Analiza va fi realizată cu ajutorul limbajului de modelare BPMN dar și a diferitelor tehnici de analiză a unui proces de afaceri.

În primul capitol voi prezenta noțiunile teoretice cu ajutorul cărora am realizat analiza, dar și termeni de specialitate și definiții pentru a înțelege mai bine contextul lucrării.

Al doilea capitol constituie analiza prorpiu-zisă. Prima etapă va fi de prezentare a companiei al cărei proces urmează să fie analizat, urmând ca mai apoi să descriu mult mai detaliat procesul propriu zis. În etapa a doua voi identifica punctele slabe ale procesului actual și modalități de îmbunătățire ale acestora. La finalul lucrării voi prezenta varianta procesului optimizat.

Capitolul 1- Procese de afaceri: noțiuni teoretice

Ce reprezintă un proces de afaceri?

Pentru început, înainte de a defini un proces de afaceri, voi începe prin a defini ce este un proces. Așa cum este el definit în dicționarul limbii engleze Oxford, acesta se refera la: „ceea ce se întâmplă sau se desfășoară”, „o acțiune continuă sau o serie de acțiuni și evenimente” sau „ un curs sau un mod de acțiune, o procedură”. Pe baza acestor definiții se poate spune că un proces este format dintr-un număr de activițăți și evenimente. Dar care este diferența dintre cei 2 termeni? Activitatea se referă la ceva ce se întâmplă într-un anumit interval de timp, de exemplu inspecția unui produs. Acest lucru presupune atât documentarea în legătură cu produsul, dar și evaluarea sa propriu-zisă, o activitate care să presupunem că ar putea dura o zi. Un eveniment în schimb se referă la ceva ce se întâmplă o singură dată, fără a avea o anumită durată. Un exemplu de eveniment este livrarea unui anumit produs. Acest lucru se întâmplă o singură dată, nu durează, iar în urma acestuia poate începe activitatea de inspecție. Evenimentul poate fi deci cel care declanșează începerea unei activități. De asemenea, în cadrul unui proces mai există si activități care nu necesită foarte mult timp de desfășurare. Acestea au fost denumite sarcini.

În contextul unei afaceri, termenul de proces a fost abordat de către Davenport în anul 1993, care spune că este:

"Un set structurat și măsurat de activități conceput să producă un rezultat specific pentru un anumit client sau pentru o anumită piață țintă. Acesta implică un accent bine pus pe modalitatea de lucru din cadrul organizației. Un proces este astfel o ordonare specifică în timp și spațiu a activităților de lucru, ce are un început și un final și definește clar care sunt elementele de intrare și de ieșire.”

Dar, în afară de activități, sarcini și evenimente, un proces mai poate conține și alte elemente. Un proces standard mai conține de obicei și puncte de decizie. Aceste puncte se referă la momente în timp când trebuie o luată o decizie și în funcție de aceasta se stabilește modul de execuție al procesului în continuare. În continuarea exemplului anterior, un punct de decizie poate fi momentul în care un inspector decide dacă produsul livrat este conform standardelor sau nu. În funcție de acest lucru procesul poate continua în 2 moduri diferite.

Un alt element important în cadrul unui proces sunt actorii, care de obicei sunt persoanele implicate, dar termenul face referire și la organizații, sisteme software, obiecte fizice sau electronice ce sunt incluse în proces. În continuarea cazului cu inspecția voi da câteva exemple de actori: actori „umani” (inspectorul, inginerul de șantier), actori de tip organizație(furnizorii de echipament) și actori de tip obiecte fizice(echipamentul).

Un element final în cadrul unui proces este efectul/rezultatul. În mod ideal acesta ar trebui să aducă valoare tuturor actorilor implicați. În exemplul nostru acest caz este atunci când furnizorul de echipamente este plătit(valoare monetară), iar compania care inchiriază echipamentul se folosește de acesta pentru a-și eficientiza munca. Dacă, de exemplu, în urma inspecției echipamentul era returnat, niciunul dintre actori nu câștiga nimic.

În zilele noastre toate companiile au ajuns să aibe diferite procese de afaceri: dezvoltarea unui produs, elaborarea unui plan de marketing, recrutarea angajaților, primirea mărfii, etc. Aceste procese au fost împărțite în 3 tipuri de procese:

Procese operaționale(primare)

Procese de suport

Procese de management

Procesele primare sunt cele de bază, cele care generează valoare directă companiei: aprovizionare, fabricare și vânzare. Procesele de suport sunt cele care le ajută pe cele operaționale să se desfășoare: resursele umane, IT sau contabilitatea. Cele din urmă sunt procesele care determină modalitatea de desfășurare a celorlalte două.

Cu toate că un proces este standard perceput ca o transformare a informațiilor primite într-un produs final, acastă imagine de fapt nu prezintă toate detaliile necesare înțelegerii complete a procesului. Din prisma acestei abordări o activitate din cadrul procesului este declanșată de unul sau mai multe evenimente externe sau de anumite condiții. În continuare pe fluxul procesului datele primite sunt transformate în rezultate relevante. În cadrul unui proces datele primite nu se referă doar la informații, ci la toate elementele necesare începerii unei activități: materiale, bani, etc. Rezultatul final poate fi un bun palpabil sau un serviciu.

În anul 2000 autorii Meláo și Pidd au prezentat procesul de afaceri prin 4 abordări diferite, fiecare dintre ele evidențiind diferite caracteristici ale procesului. Cele 4 abordări se numesc:

– Procese de afaceri ca și mașini deterministe

– Procese de afaceri ca și sisteme dinamice complexe

– Procese de afaceri ca și bucle de feedback interactive

– Procese de afaceri ca și contrucții sociale

1.1.1 Procese de afaceri ca și mașini deterministe

Această abordare prezintă procesele precum secvențe fixe de activități și sarcini bine definite în cadrul cărora actorii transformă datele de intrare în anumite rezultate în vederea îndeplinirii anumitor obiective. Prin această abordare se pune accent pe structuri(activități și sarcini), proceduri(metode de lucru și reguli) și pe obiective. Din acest punct de vedere procesele sunt evaluate cu ajutorul timpului, costurilor și a resurselor necesare, fiind luat în considerare și satisfacția clientului. În acest caz departamentul de tehnologii informatice are rolul de a automatiza și coordona procesul. În vederea proiectării procesului folosind această abordare, cea mai întâlnită metodă este cu ajutorul diagramelor de flux, care oferă o imagine mecanică și de ansamblu a întregului proces. Un exemplu se poate observa în figura următoare:

Această abordare prezintă totuși și 2 dezavantaje. În primul rând, prin această metodă procesul este prezentat cu ajutorul unor termeni tehnici, folosindu-se o viziune rațională, motiv pentru care motivele organizaționale sau cele ce țin de resursele umane sunt neglijate. De asemenea, această abordare prezintă procesele într-o manieră statică, ceea ce înseamnă că nu este luat în considerare și comportamentul dinamic care de-a lungul timpului se poate modifica.

1.1.2 Procese de afaceri ca și sisteme dinamice complexe

A doua abordare a unui proces de afaceri se concetrează mai mult asupra caracteristicilor complexe, dinamice și interactive ale acestuia. Spre deosebire de prima abordare, care oferea o imagine mecanică, aceasta percepe procesul de afaceri asemeni unui sistem care se adaptează la mediul înconjurător și pune accent pe interacțiunile și pe comportamentul dinamic al acestuia. Din această perspectivă procesul poate fi prezentat ca un un set de subsisteme(actori, sarcini, tehnologii folosite) ce interacționeză în cadrul organizației, dar și extern cu mediul înconjurător. În timp ce prima abordare ignoră interacțiunile, în cazul curent acestea sunt luate în considerare iar procesul de afaceri este analizat ca un întreg și nu fiecare parte a acestuia separat.

Cu toate că oferă o imagine mai complexă a procesului, această abordare necesită mai multe resurse și poate fi mai riscantă. În figura de mai jos se poate observa cum funcționează această modalitate de analiză a unui proces de afaceri:

1.1.3 Procese de afaceri ca și bucle de feedback interactive

Despre cea de-a treia abordare se poate spune că este o extindere a celei de-a doua viziuni, dar acesta are rolul de a pune în evidență structura de feedback din cadrul procesului. Prin această metodă comportamentul dinamic al procesului de afaceri nu mai este definit la nivel de componente individuale, ci la nivel de interacțiuni între structura internă și politicile organizației. În figura următoare se poate observa cum procesul este reprezentat ca un flux de resurse ce începe din exterior și apoi urmează o secvență de nivele diferite. Aceste nivele reprezintă de fapt lucrurile acumulate de-a lungul fluxului(materiale sau informații) sau transformările ce au loc pe parcurs. Aceste fluxuri sunt adaptate în funcție de politicile companiei, iar acțiunile acestora sunt definite astfel încât în urma lor sa se ajungă la rezultatul dorit. De obicei aceste acțiuni sunt executate pe baza unor informații, de unde vine și numele abordării.

Cu toate că această metodă este foarte ușor de înțeles, poate fi destul de greu de pus în practică. În continuare puteți observa un model de analiză cu ajutorul metodei cu bucle de feedback:

1.1.4 Procese de afaceri ca și construcții sociale

Spre deosebire de primele 3 abordări, care erau legate și practic una în continuarea celeilalte, a patra abordare este diferită și nu mai prezintă procesul ca fiind o mașinărie previzibilă și cu obiective clare, ci pune accent pe faptul că procesele sunt până la urmă realizate și adoptate de către oameni, care automat au valori diferite, așteptări diferite, etc. Procesele de afaceri sunt analizate precum niște noțiuni abstracte, ca fiind rezultatul subiectiv al gândirii oamenilor. De aici se poate spune că prin această abordare un proces de afaceri poate fi definit în termeni ai percepțiilor indivizilor, cu diferite cadre de interpretare. Aceste cadre sunt de obicei definite de convingerile, valorile, așteptările sau experiența anterioară a fiecărei persoană în parte.

Un dezavantaj al acestei abordări este acela că nu poate furniza o estimare cantitativă a schimbărilor ce au loc pe parcursul procesului. Un model al acestei viziuni se poate observa în figura următoare:

[4 abordari ale proceselor de afaceri]

Capitolul 2 – Studiu de caz: Procesul de reînnoire a contractelor de mentenanță

În cadrul acestui capitol voi prezenta un proces de business si modalități de îmbunătățire ale acestuia. Am ales să elaborez studiul de caz pe baza procesului de reînnoire a contractelor de mentenanță din cadrul unei firme de IT pe care o voi denumi Compania Y din motive de confidențialitate.

2.1 – Prezentarea companiei

Compania Y a apărut în anul 2001 în Franța în urma unei diviziuni a unei companii mai mari, având ca și domeniu principal de activitate realizarea soft-ului la comandă(software orientat client). Pentru perioada 2001-2005 aceasta a avut 2 două obiective mari: industrializarea activităților de dezvoltare software și obținerea unei poziții semnificative pe această piață în Europa. În anul 2002 compania a achiziționat o altă firmă, preluându-i produsele și astfel a început să-și crească nivelul de internaționalizare. Unul dintre produsele achiziționate, folosit de către organizații și partenerii lor pentru a comunica a ajuns să fie instalat în cadrul unui număr mai mare de 3200 de site-uri web. Până la finalul anului 2005 Compania Y nu numai că a reușit să fie prezentă în majoritatea țărilor europene, dar a reușit să se extindă și în Statele Unite si Asia, crescându-și numărul de clienți de la 3600 la 6000. În următorii 3 ani firma a continuat să achiziționeze din ce în ce mai multe produse software și au reușit să se poziționeze atât de bine în cadrul acestei piețe astfel încât s-au separat de compania mamă din care fuzionase și a rămas independentă.

În prezent Compania Y colaborează cu aproximativ 11000 de companii din mai mult de 100 țări. Odată cu dezvoltarea tehnologiilor aceasta a început să vândă, pe lângă produse software, care sunt mai multe de 140, și servicii de cloud. Astfel, în momentul de față aceasta generează venit din 3 surse: vânzarea de licențe software, vânzarea de servicii cloud și vânzarea serviciilor de suport pentru licențele software. Datorită politicilor firmei, cea din urmă generează anual aproximativ 50% din venitul total. La vânzarea unui produs compania oferă clienților săi 1 an de mentenanță, urmând ca apoi aceștia să-și reînnoiască contractele de la an la an. De exemplu, în primul trimestru al anului 2016 s-au înregistrat următoarele valori:

Fiind sursa cea mai importantă de generare a venitului, procesul de reînnoire a contractelor de mentenanță a ajuns să fie unul destul de elaborat și bine structurat. De asemenea, echipa din cadrul departamentului de Maintenance Sales s-a mărit de la an la an, în momentul de față fiind compusă din 21 de membri din 5 țări diferite. Motivul principal pentru care departamenul este prezent în mai multe țări îl reprezintă numărul mare de clienți de pe toată suprafața globului, această împărțire facilitând comunicarea cu aceștia. Echipa din România nu numai că este cea compusă din cei mai mulți membri, dar este și cea mai diversificată, având oameni ce vorbesc 5 limbi străine diferite: engleză, franceză, germană, italiană și spaniolă. Structura departamentului se poate observa mai bine în organigrama următoare:

2.2 – Prezentarea procesului de reînnoire a contractelor de mentenanță

Mentenanța, cunoscută și sub denumirea de suport tehnic, reprezintă un serviciu adus clienților în urma achiziționării unuia sau mai multor produse ale companiei. Acest lucru se referă la faptul că, în funcție de nivelul de suport ales, aceștia pot apela la angajații firmei în cazul în care au o nelămurire sau o problemă cu unul din produsele cumpărate. Asemeni celor menționate anterior, conform politicilor companiei, clientul își poate achiziționa la momentul procurării produselor software și serviciul de mentenanță pentru un an, ceea ce înseamnă că, practic, procesul de reînnoire este pus în aplicare abia după un an de la tranzacție.

În continuare voi prezenta o descriere mai detaliată a întregului proces, dar înainte de acest lucru voi descriere principalele elemente ce iau parte la proces: persoanele implicate, sistemele folosite, documentele, dar și rezultatul final.

2.2.1 Prezentarea persoanelor implicate

În cadrul acestui proces participă 4 actori principali: agentul de vânzări, reprezentantul de reînnoire a contractului, contabilul și nu în ultimul rând, compania client – reprezentată cu ajutorul unei persoane de contact.

Agentul de vânzări

Agentul de vânzări este practic cel care inițiază procesul. Rolul acestuia este de a găsi potențiali clienți și de a-i convinge să achiziționeze unul sau mai multe din produsele companiei. Acesta trebuie să cunoască profilul și nevoile fiecărui client pe care îl contactează și, în funcție de acest lucru, el trebuie să prezinte o ofertă corespunzătoare, cu scopul de a-l convinge să achiziționeze. În cazul în care acesta îl convinge pe client să semneze un contract, în continuare va trebui să introducă informațiile specifice în sistemul PSFT, pentru ca mai apoi contabilul financiar să înregistreze factura.

Dar sarcinile acestuia nu se termină odată cu atragarea clientului. El trebuie să continue procesul de vânzare și cu partenerii deja existenți, să încerce să îi convingă să achiziționeze și alte produse ale companiei. Dacă reușește acest lucru, agentul va fi nevoit să adauge un nou contract în sistem sau să îl modifice pe cel existent.

Reprezentantul de reînnoire a contractelor

Rolul acestui actor este de a reînnoi contractele de mentenanță în fiecare an de la achiziția inițială, dar și de a propune clienților un nivel de suport în funcție de nevoile acestuia. De obicei prima achiziție de licențe include și un an de suport. După aceea, pentru a asigura continuitatea serviciilor de suport, reprezentantul de reînnoire trebuie să colaboreze cu clientul în vederea completării procesului de reînnoire înainte de termenul de încheiere al perioadei de mentenanță.

În cadrul procesului, reprezentantul își începe activitatea cu 90 de zile înainte de expirarea contractului, moment în care, cu ajutorul aplicației RMF, generează cota pe care urmează să o trimită clientului. Înainte de o trimite însă, reprezentatul trebuie să treacă prin activitatea de verificare a datelor, deoarece informațiile din cadrul cotei, care privin din sistemele de facturare, CEX sau Softrax, trebuie să corespundă cu informațiile din cadrul sistemului în care sunt gestionate contractele de mentenanță și anume PSFT. Din cauza stocării informațiilor în sisteme diferite, cu structuri diferite, aceste activități pot dura chiar și câteva ore pentru un singur contract.

În funcție de momentul în care acesta răspunde, reprezentatul poate urma diferiți pași: uneori este de ajuns comunicarea doar prin intermediul poștei electronice, alteori acesta poate fi nevoit să apeleze clientul de mai multe ori în vederea obținerii unui răspuns. Aceste activități pot dura de la 2 zile până la mai mult de 90 de zile, totul depinde de client. În această perioadă, din momentul trimiterii cotei de către reprezentant și până la răspunsul final al clientului, reprezentantul va trebui să urmeze diferiți pași, în funcție de timpul rămas până la expirarea contractului. Mai multe detalii se pot observa în următorul tabel:

În situația în care acesta acceptă continuarea contractului de mentenanță va trimite înapoi cota semnată sau direct un bon de comandă. După ce primește unul din aceste documente, reprezentantul are obligația de a verifica informațiile, iar în cazul în care sunt corecte acesta va putea valida în sistemul PSFT noul contract.

În prezent Compania Y are aproximativ 11000 de clienți ce beneficiază de serviciul de mentenanță, ceea ce înseamnă că un reprezentant de reînnoire are responsabilitatea de a colabora cu mai mult de 100 de clienți.

Contabilul financiar

După cum se poate deduce și din denumirea rolului, acesta face parte din departamenul financiar, responsabilitățile acestuia fiind legate de facturare. În prima fază contabilul financiar trebuie să înregistreze în unul din cele 2 sisteme de facturare, CEX sau Softrax, facturile aferente contractelor noi înregistrate de către agentul de vânzări. Din cauza faptului că sistemele au structuri diferite, această muncă trebuie realizată de 2 ori și cu foarte mare atenție la detalii. Infromațiile introduse de acesta în sisteme sunt ulterior folosite pentru raportări și pentru a determina încasările companiei.

O altă responsabilitate a acestuia este de a verifica ordinele de plată provizorii, deoarece fără acestea procesul de reînnoire nu poate începe. În mod normal aceste documente sunt generate automat de sistem cu 90 de zile înainte de expirarea contractului, dar există cazuri în care clientul dorește să primească oferta mai repede. În această situație reprezentantul de reînnoire contactează contabilul financiar care va fi nevoit să creeze ordinul de plată manual.

În cazul în care clientul continuă să achiziționeze serviciul de mentenanță, după ce reprezentantul de reînnoire îi validează contractul în sistem, contabilul financiar are rolul de a valida și el la rândul lui, în sistemul de facturare, ordinul de plată, care se va transforma într-o factură.

Compania client

Acest actor este unul extern companiei, dar în funcție de deciziile lor se stabilește practic fluxul logic al procesului. Compania client este organizația externă care achiziționează produse și beneficiază ulterior de serviciul de mentenanță. Cu toate că nu participă la multe activități din cadrul procesului, se poate spune că acest actor este de fapt cel mai important, deoarece procesul are de fapt la bază achiziționarea produselor.

2.2.2 Prezentarea sistemelor utilizate

Pe parcursul întregului proces sunt utilizate mai multe sisteme informatice și anume: PSFT, CEX, Softrax și RMF. Fiecare aplicație din cele 4 este folosită în momente diferite ale procesului, de către actori diferiți, acestea având un rol important de declanșare a anumitor activități. Prima aplicație informatică menționată are rolul de a gestiona contractele inițiale și contractele de mentenanță, următoarele 2 sunt folosite pentru facturare, iar ultima este utilizată de către reprezentanții de reînnoire pentru a genera cotele. În continuare voi prezenta mai detaliat caracteristile și structura fiecărei aplicații, urmând ca ulterior să prezint conexiunile dintre acestea.

PSFT

PSFT este o aplicație web pe care Compania Y a achiziționat-o prin intermediul companiei Oracle cu scopul de a-și gestiona contractele semnate cu clienții. Aceasta este accesată de către 2 dintre actorii participanți la proces, agentul de vânzări și reprezentantul de reînnoire, fiecare având module, roluri și permisiuni diferite în cadrul acesteia. Primul menționat utilizează aplicația cu scopul de a înregistra contractele. În cadrul modulului său, acesta are posibilitatea de a introduce informații specifice unui contract: denumirea și alte date de contact ale clientului, lista cu produsele achiziționate de către acesta, valoarea corespunzătoare acestora, perioda inițială în care clientul beneficiază de mentenanță. Odată ce un contract a fost înregistrat, aplicația are rolul de a genera automat o notificare care va fi trimisă către contabilul financiar, moment în care acesta va ști că trebuie să înregistreze factura aferentă. Tot în acest moment PSFT mai are rolul de a crea automat în sistem contractul de mentenanță aferent primului an, preluând toate informațiile introduse de către agent. În situația în care un contract suferă modificări, agentul de vânzări are posibiltiatea de a modifica informațiile introduse inițal.

Asemeni agentului de vânzări și reprezentantul reînoirii de contracte are un modul special în care sunt gestionate separat contractele de mentenanță. În cadrul acestui modul, în afară de informațiile preluate inițial din contract, reprezentantul mai poate urmări și statusul în care se află contractul de mentenanță. Acest status este modificat automat de către sistem, în funcție de perioada de mentenanță, dar poate fi modificată și manual, în funcție de caz. Aceste statusuri pot avea una din următoarele valori:

Activ: Acest status apare atunci când contractul încă se află în perioada de mentenanță. Acesta este primul status al primului contract de mentenanță creat automat de sistem, dar apare și în momentul în care reprezentantul de reînnoire validează următorul contract de mentenanță.

În așteptare: Acest status este corespunzător contractului ce apare automat cu 90 de zile înainte de expirarea celui anterior. Un contract își poate schimba statusul din „În așteptare” doar în momentul în care reprezentantul decide dacă acesta este validat sau nu.

Expirat: Acest status este modificat automat de sistem în momentul în care perioada de mentenanță a contractului curent depășește limita, iar contractul următor nu este înca validat de către reprezentant.

Terminat: Statusul de „Terminat” corespunde unui contract pe care clientul l-a reziliat. Acest status apare în momentul în care un reprezentant reziliază un contract Activ sau În așteptare.

În cadrul aceluiași modul de reînnoire de contracte aplicația PSFT mai are rolul de a crea automat, cu 90 de zile înainte de expirarea unui contract activ existent în sistem, noul contract de mentenanță de care reprezentantul se va ocupa. Practic, aplicația crează o dublură a contractului existent, doar că acesta va avea un alt număr unic de identificare și o perioadă de mentenanță în continuarea celei anterioare. Acest nou contract va avea statusul „În așteptare”.

CEX și Softrax

Voi prezenta ambele sisteme în același timp deoarece utilitatea acestora este aceeași. Acestea sunt aplicații de facturare, folosite doar de către contabilii financiari cu scopul de înregistra și gestiona facturile emise pentru clienți. Asemeni aplicației prezentate anterior și cele două au rolul de a crea automat, cu 90 de zile înainte de expirarea contractului, ordine de plată provizorii, copii ale facturilor anterioare, apărând diferențe doar la preț. Aceste ordine de plată provizorii vor fi preluate ulterior de către o altă aplicație, iar informațiile conținute vor fi folosite pentru crearea cotelor.

De asemenea, mai există situații în care clientul poate contacta Compania Y înaintea termenului de 90 zile și dorește să primească noua ofertă. În acest caz, contabilul financiar va putea crea în aplicație ordinul de plată provizoriu.

Motivul pentru care există 2 aplicații de facturare este unul foarte simplu, dar nu și foarte bine întemeiat. Softrax este folosită doar pentru a factura clienții din State Unite ale Americii, în timp ce CEX este folosită pentru restul clienților din Europa, Asia, Australia. În mare parte strtuctura celor 2 sisteme este aceeași, dar există diferențe la modalitatea de stocare a informațiilor în baza de date. În timp ce în CEX se înregistrează denumirea produsului vândut, care are și un cod unic de identificare folosit la nivelul întregii companii, în Softrax denumirea produsului nu este stocată, iar identificatorul unic al acestuia are cu totul altă structură. Aceste diferențe nu afectează modul de facturare, dar sunt un adevărat impediment atunci când vine vorba de statistici și raportarea pentru managementul superior.

RMF

RMF – denumirea completă fiind Renewal Master File – este o aplicație creată de către angajații din departamentul de IT din cadrul Companiei Y. Aplicația este de fapt un fișier de tip Microsoft Excel, dezvoltată cu ajutorul limbajului de programare VBA. Aceasta se actualizează automat în fiecare zi, preluând date din aplicațiile CEX și Softrax. În urma actualizării se va trimite automat un mesaj de notificare către reprezentanții de reînnoire a contractelor. Aceștia sunt singurii actori care folosesc RMF, accesând cele două părți principale ale acesteia. Unul dintre module este de fapt un tabel în care sunt preluate toate informațiile legate de reînnoirea contractului: identificatorul ordinului de plată provizoriu, denumirea și datele de contact ale clientului, nivelul de suport, produsele care necesită reînnoirea contractului de mentenanță, prețul acestora, dar și numele reprezentantului care se ocupă de respectivul contract. Cu ajutorul identificatorului unic al ordinului de plată provizoriu se poate crea ulterior cota care urmează a fi trimisă către client. În urma generării unei cote, reprezentantul va fi nevoit să verifice toate informațiile afișate cu cele care apar în aplicația PSFT, ia după aceea va putea să o salveze în calculatorul personal în format PDF.

De asemenea, RMF mai este folosit și pentru a trimite mai mute cote în acealași timp, către clienți diferiți. Există foarte multe cazuri în care mai multor clienți le expiră contractul de mentenanță în aceeași perioadă, ceea ce înseamnă că fiecare dintre ei va trebui să primească mesaj de înștiințare cu noua ofertă atașată. Pentru ca reprezentantul să nu trimită mesaje individuale fiecărui client, în cadrul aplicației RMF a fost dezvoltată această funcționalitate. Practic, reprezentantul va trebui să salveze toate cotele pe care dorește să le trimită în același director din calculator. După aceea, într-un tabel din cadrul aplicației va trebui să noteze pe linii separate adresele de e-mail ale celor către care vor trimite cota și calea fiecărui document pe care dorește să-l trimită. La accesarea unui buton din aplicație, aceasta va trimite automat mesaje către toți din listă, fiecare mesaj având atașată cota de reînnoire a contractului.

Concluzii