Modalitati de Implementare a Managementului Calitatii In Cadrul S.c. Surub Trade S.r.l

ABSTRACT

The high product and service quality, with management of operations are key factors in business growth in our days.

An forceful supply chain management is a very important component of competing successfully in today’s global marketplace. This is the network of activities to give good products or services to the customer. It is the sourcing of raw materials, warehousing, order entry, distribution, and delivery. In other words, this process is the sequence of organizational facilities, functions, and activities that are all involved in the production and delivery of a quality product or service at an affordable and competitive price.

The top management's duty is to assure the training and an appropriate motivating environment for a faster teamwork both within and across organizational units for employees to improve processes, to realize the best quality products and services. Quality management includes those aspects of the overall management function that determine and implement the Company quality policy and quality objectives. Both quality control and quality assurance are important parts of quality management.

Measuring customer satisfaction is becoming more and more important for any organization. The case study main objective was to identify a solution for establishing an improving process. This study reveals us the success of a company fully involved in customer satisfaction improving.

Key words: quality policy, quality control, quality assurance and customer satisfaction

OBIECTIVELE LUCRĂRII

În lucrarea de licență cu titlul Modalități de implementare a Managementul Calității în cadrul S.C. Șurub Trade S.R.L. ne-am propus să facem și să atingem țelurile – scopurile enumerate mai jos:

Descrierea detaliată implementării Sistemului Management al Calității (SMC)

Descrierea implementării a standardelor ISO în cadrul SMC

Descrierea și observarea rezultatelor pozitive concretizate în:

creșterea numărului de clienți

reducerea erorilor de fabricație al produselor în timpul executării

creșterea cifrei de afaceri și evoluția vânzărilor

Evaluarea satisfacției clienților

Evaluarea cerințele clienților la diferite sortimente de produse

Tratarea reclamațiilor

Dorind să răspundem la întrebare :

I1: Este calitatea principalul factor de competivitate a întreprenderii?

De aici au rezultat Ipoteza de cercetare:

IP : Implementarea Managementului calității este un factor de succes în afaceri ?

METODOLOGIA ELABORĂRII LUCRĂRII

Lucrarea de licență cu titlul Modalități de implementare a Managementul Calității în cadrul S.C. Șurub Trade S.R.L. s-a realizat având la bază o vastă documentare bibliografică și faptică dar și prin interpretarea datelor.

S-au urmat etapele documentării (bibliografică și faptică) specifice începând cu selectarea și sintetizarea, continuându-se cu valorificarea și alcătuirea explicațiilor generalizatoare.

Prin documentarea bibliografică am parcurs un număr de 13 cărți, 6 cărți electronice de pe internet și date interne ale societății.

Prin documentarea faptică pot să afirm că activitatea practică s-a efectuat la SC Șurub Trade S.R.L. de unde sunt expuse datele și informațiile necesare pentru prezenta lucrarei. Tot acolo am primit ajutor și sfaturi de la persoane abilitate precum: Direcorul General, Directorul Economic, Directorul de aprovizionare și colegii de la C.T.C. Un mare avantaj l-a constituit faptul că la unitatea comercială am finalizat stagiul de practică și aici lucrez în prezent.

În cea ce privește structura lucrării, conținutul acesteia este expus în 5 capitole și 3 anexe la care se adaugă concluziile din domeniul abordat prin studiul de caz care îl însoțește. În prima parte a lucrării sunt prezentate noțiunile generale privind calitatea produselor prin elemente generale a calității, prin asigurarea calității și prin calitatea produselor.

În a doua parte este prezentarea generală a S.C. ȘURUB TRADE S.R.L. și evoluția acesteia în timp.

Partea a treia se concretizează printr-un studiu de caz concret despre Managementul Calității realizat cu ajutorul Manualului calității prin: Elaborarea manualului Calității, Monitorizarea și măsurarea proceselor specifece SMC, Creșterea cifrei de afaceri și evoluția firmei și Evaluarea satisfacției clienților.

Partea a patra pune accent pe scopurile și obiectivele care vizează manualul calității, conține descriere explicativă a definițiilor și al abrevierilor.

Ȋn capitolul cinci este prezentarea faptică a evaluării satisfacției clienților.

CUPRINS

ABSTRACT……………………………………………………………………………………………………………….1

OBIECTIVELE LUCRĂRII………………………………………………………………………………………2

METODOLOGIA ELABORĂRII LUCRĂRII…………………………………………………………..3

INTRODUCERE……………………………………………………………………………………………………….6

CAPITOLUL 1: Sistem de management al calității (SMQ)………………………………………….7

Cerințe generale…………………………………………………………………………………………..7

Cerințe referitoare la documentație………………………………………………………………11

Manualul Calității…………………………………………………………………………………12

Controlul Documentelor………………………………………………………………………..15

Controlul Înregistrărilor………………………………………………………………………..17

CAPITOLUL 2: Prezentarea generală a SC ȘURUB TRADE SRL…………………………..19

2.1 Scurt istoric………………………………………………………………………………………………19

2.2 Politica societății……………………………………………………………………………………….22

CAPITOLUL 3: Implementarea standardelor ISO în cadrul SC ȘURUB TRADE SRL

3.1 Planificarea sistemului de management al calității………………………………………30

3.2 Monitorizarea și măsurarea…………………………………………………………………………31

3.2.1 Auditurile interne……………………………………………………………………………..32

3.2.2 Monitorizarea și măsurarea produsului………………………………………………33

3.2.3 Aprovizionarea………………………………………………………………………………..33

3.2.4 Mediul de lucru………………………………………………………………………………..35

3.2.5 Resposabilitatea, autoritate și comunicare………………………………………..36

3.2.6 Sarcinile administratorului……………………………………………………………….36

3.2.7 Responsabilitatea managementului cu privire la calitate………………….38

3.2.8 Reprezentantul Managementului……………………………………………………..39

3.2.9 Comunicarea internă ………………………………………………………………………39

3.2.10 Analiza efectuată de management…………………………………………………39

3.2.11 Asigurarea Resurselor……………………………………………………………………40

3.2.12 Competență, Conștientizare și Instruire…………………………………………..40

3.2.13 Infrastuctura…………………………………………………………………………………40

3.2.14 Validarea proceselor de distribuție…………………………………………………..41

3.3 Cifra de afaceri și evoluția societății…………………………………………………………..41

CAPITOLUL 4 : Manualul calității………………………………………………………………………..44

4.1. Scopuri și obiective………………………………………………………………………………..44

4.2 Definiții și prescurtări……………………………………………………………………………..45

CAPITOLUL 5 : Evaluarea satisfacției clienților…………………………………………………..49

5.1 Procese referitoare la relația cu clientul…………………………………………………….50

CONCLUZII ȘI PROPUNERI……………………………………………………………………………..52

ANEXE………………………………………………………………………………………………………………..53

BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………………………………….57

INTRODUCERE

Calitatea, în sensul ei general, a devenit un factor-cheie în decizia de cumpărare a consumatorului sau la alegerea între societăți de prestatoare servicii. Prin liberalizarea schimburilor internaționale de valori, prin dezvoltarea turismului, globalizarea comerțului și a serviciilor, stacheta în materie de calitate urcă mereu. Practica economică din țara noastră și de pe plan mondial demonstrează că îmbunătățirea permanentă a calității și înnoirea produselor constituie cerințe vitale pentru dezvoltarea rapidă a economiei naționale, pentru ridicarea continuă a eficienței întregii activități.

Cumpărătorii au devenit tot mai exigenți față de calitatea produselor și serviciilor, ei au formulat o serie de cerințe privind flexibilitatea, mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice, sanogenetice ale produselor, compatibilitatea lor cu alte produse etc. De asemenea, ei doresc să fie informați corect și complet pentru a putea analiza și compara produsele care li se oferă.

Calitatea produselor și serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu calitatea vieții, se acordă o importanță deosebită caracteristicilor sanogenetice ale produsului, diminuării impactului ambiental negativ al unor produse și procese, fiind introduse, în acest sens, tot mai multe restricții, de tipul reglementărilor sau standardelor obligatorii referitoare la protecția vieții, sănătății persoanelor și a mediului înconjurător.

În cea ce privește structura lucrării, conținutul acesteia este expus în cinci capitole și trei anexe la care se adaugă concluziile din domeniul abordat prin studiul de caz care îl însoțește. În lucrare sunt prezentate mai multe concepte, metode, procese care descriu, analizează, asigură și în final, dar nu în ultimul rând, controlează atât calitatea produselor și a serviciilor, cât și Managemantul Calității în cadrul S.C. ȘURUB TRADE S.R.L. din Tg-Mureș, jud. Mureș.În prima parte a lucrării sunt prezentate noțiunile generale privind calitatea produselor, în a doua parte prezentarea generală a S.C. ȘURUB TRADE S.R.L. și evoluția lui, iar în partea a treia un studiu de caz concret despre Managementul Calității realizat cu ajutorul Manualului calității. Capitolul patru ne arată elementele din care sunt compuse manualul calității, iar în capitolul cinci este prezentat rezultatele evaluării faptice a satisfacției clienților.

Scopul lucrării este acela de a scoate în evidență importanța aplicării Managementului Calității în sectorul serviciilor, mai precis prin elementele de teorie a calității, modalitățile de asigurare a calității și prin Manualul calității. Implementarea unui Sistem de Management al Calității (SMC) va avea ca efect eficientizarea proceselor desfășurate în cadrul organizației și ținerea sub control a calității, prin care să ofere clienților garanția că livrează în mod constant calitatea dorită.

CAPITOLUL 1

Sistemul de management al calității (SMQ)

Ȋncă din cele mai vechi timpuri calitatea a fost o preocupare constantă a oamenilor de știință, încă din antichitate au fost descoperite pe câmpia Mezopotamiei manuscrise, texte antice cărora se referă la calitatea caselor construite.

Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale, însă care prezintă caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice.

Sunt nemumărate definiții ale calității amintim doar căteva semnificative:

Juran– calitate = grad de utilizare, aptitudine de utilizare;

Crosby– calitate = conformitate cu cerințele;

ISO– calitate = ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs (serviciu) care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Conceptul de calitate este asociat cu un anumit nivel sau grad de excelență, valoare sau merit, cu valorile explicite și implicite ale culturii unei comunități sau ale unei națiuni. Calitatea este măsura în care ansamblul de caracteristici intrinseci, în special caracteristici permanente, îndeplinește cerințele (ISO 9000:2006); reprezintă totalitatea caracterisiticilor unei entități (produs, serviciu, proces sau activitate) care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesități exprimate și implicite ( Brad, 2006).

Pornind de la definiția generală: „calitatea este totalitatea însușirilor și laturilor esențiale, în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelate lucruri. Însușire (bună sau rea), fel de a fi (bun sau rău)” (DEX, 1998), putem face o conexiune cu termenul de îmbunătățirie, sinonim termenului progres, care înseamnă crearea organizată a unei modificări benefice prin atingerea unor niveluri de performanță fără precedent (Juran, 2002). Îmbunătățirea calității este parte integrantă a managementului calității, concentrată pe creșterea abilității de a îndeplini cerințe.(Bălan, 2011)

Cerințe generale

Standardele ISO sunt o serie de standarde internationale a sistemelor de management al calității care adopta o abordare procesuală pentru dezvoltarea și îmbunătățirea eficacității unui sistem al calității.

Aceste standarde se pot aplica oricarei companii de la produse fabricate până la furnizori de servicii; standardele nu sunt specifice vreunui produs sau industrie.

Standardele ISO 9000 necesita sisteme documentate pentru controlul proceselor folosite la dezvoltarea și fabricarea produselor. Aceste tipuri de standarde se bazează pe ideea că există anumite elemente pe care fiecare sistem al calității trebuie să le aibă la îndemâna pentru a asigura calitatea constantă a produselor și serviciilor și producerea lor la timp.

Standardulele de calitate recomandă ca organizațiile să ia în considerare următoarele principii de bază în cadrul politicii lor referitoare la calitate:

Focalizarea către client – organizația depinde de clienții săi și din acest motiv trebuie identificate cerințele prezente și viitoare ale clienților, asigurându-se satisfacerea lor integrală

Leadership – conducerea asigură definirea unitară a scopului organizației și mediul în care oamenii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor acesteia

Implicarea personalului – lucrătorii de la toate nivelurile reprezintă elementul central al unei organizații și implicarea lor totală permite ca abilitățile lor să fie valorificate prin maximizarea rezlutatelor organizației

Abordarea procesuală – un rezultat dorit este obținut mai eficient atunci când resursele și actvitățile corespunzătoare sunt abordate ca un proces

Abordarea sistemică – identificarea, întelegerea și conducerea sistemului de procese inetercorelate pentru un anumit obiectiv contribuie la asigurarea eficacității organizației

Îmbunătățirea continuă – organizația trebuie să urmărească îmbunătățirea continuă a tuturor proceselor sale, din fiecare etapă a realizării produsului, începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerințelor și până în etapa utilizării – procesul îmbunătățirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA (planifică, execută, verifică, acționeză)

Luarea deciziilor pe baza faptelor – deciziile trebuie să se bazeze pe analiza datelor, se recomandă ca înainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor și luarea unor decizii, datele să fie verificate riguros

Relațiile cu furnizorii, reciproc avantajoase – asemenea relații au un impact favorabil asupra capacității organizației și a furnizorilor săi de a obține rezultatele așteptate

Sistemul de management al calității S.C. Șurub Trade S.R.L. afost proiectat și implementat prin:

identificarea proceselor necesare sistemului și aplicarea acestora în organizație

determinarea succesiunii și interacțiunii dintre procese

determinarea criteriilor și metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea cât și controlul acestor procese este eficace

punerea la dispoziție a resurselor și informațiilor necesare pentru susținerea operări și monitorizării proceselor

monitorizarea, măsurarea și analizarea proceselor

Proceselor identificate în cadrul sistemului de management al calității li se aplică metoda cunoscută sub numele de ciclul lui W. Edwards Deming care presupune: planificarea, efectuarea, verificare și acționarea sau definite în standardul ISO 9001/ 2000, structurate conform ciclului PEVA (Planifică, Execută, Verifică, Acționează)

Planificarea: stabilește obiectivele și procesele necesare obținerii rezultatelor în concordanța cu cerințele clienților și cu politica S.C. ȘURUB TRADE S.R.L.

Efectuarea: constă în implementarea faptică și practică a proceselor.

Verificarea : presupune monitorizarea și măsurarea proceselor și produselor final față de politicile, obiectivele și cerințele pentru produse, iar în final raportează rezultatele.

Acționarea: întreprinde acțiuni pentru îmbunătățirea continuă a performanțelor proceselor.

Figura1.1 Caliatea-perpetuum mobile.

Autor: Bălan Sorina- Mihaela. Curs Management UDC, 2014

Legendă : Activități care adaugă valoare

Flux de informații

Figura. 1.2 – Legăturile și interacțiunile dintre procese

Sursa : Date interne SC ȘURUB TRADE SRL

Procese utilizate în afara organizației (procese externe) : servicii de mentenanță mijloace de transport și de manipulare, servicii de mentenanță IT, servicii de telefonie și internet, servicii de asistență juridică și de medicina muncii, servicii de pază și protecție, servicii de consultanță fiscale și finanțe. Colaboratorii pentru serviciile externalizate lucrează pentru organizție pe bază de contracte în care sunt stipulate foarte clar în clauzele contractuale condițiile impuse de organizație, astfel sunt ținute sub control procesele extrenalizate ale societății.

Cerințe referitoare la documentație

Angajații și colaboratorii sunt responsabili pentru îndeplinirea atribuțiilor și sarcinilor specifice activitățiilor pe care le desfasoară în cadrul oragnizației.

Documentația sistemului de management al calității s-a elaborat în conformitate cu cerințele SR EN ISO 9000:2001, structura documentației SMQ, fiind structurată în figura 1.3

Figura 1.3. Structura documentației SMQ din cadrul S.C. ȘURUB TRADE S.R.L.

Sursa : Date interne SC ȘURUB TRADE SRL

Documentele de referință sunt:

SR EN ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calității – Cerințe

SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calității – Principii fundamentale

Termeni și definiții

Ȋn prezentul manual se mai utilizează următoarele definiții:

Fișa postului: document care specifică activitățile, atribuțiile, responsabilitățile, sarcinile și subordonarea unei funcții din cadrul organizației

Manualul calității: document care enunță politica privind calitatea și practicile calității în cadrul S.C. ȘURUB TRADE S.R.L.

Organizație: companie, corporație, întreprindere sau instituție , sau o parte din acestea, cu statut de societate pe acțiuni sau nu , publică sau particulară, care are propriile sale funcții și propria sa administrație

Produs: comerț cu ridicata al organelor de asamblare, unelte, scule profesionale și hobby, lacuri, vopsele, diluanți, materiale de uz casnic și de protecția muncii, instalații elecrice, sanitare apă și gaz, materiale de construcții și articole de grădinărit

Specificație: documentul care descrie paramentrii caracteristici ai unui produs

Structura organizatorică : responsabilități, autorități și relații dispuse într-o schemă, prin care o organizație își exercită functțiile

Abrevieri

MQ – Manualul Calității

SMQ – Sistemul de Management al Calității din cadrul S.C. ȘURUB TRADE S.R.L.

RMQ – Reprezentantul managementului pentru SMQ

Manualul Calității

MANUALUL CALITĂȚII este un document care descrie sistemul de management al calității unei întreprinderi, servind ca referință permanentă în implementarea și menținerea acestui sistem.

Reprezentantul managementului la S.C. ȘURUB TRADE S.R.L. are responsabilitatea stabilirii și menținerii manualului calității, pentru elaborarea manualului, cât și pentru actualizările ulterioare ale acestuia, trebuie consultate toate departamentele/ compartimentele firmei sau persoanele implicate în activitatea de asigurarea calității din cadrul firmei.

Modificările/ actualizările ManualuluiCalității rezultate în urma reviziilor periodice, aprobate de șeful compartimentului calitate și, în final, de conducerea firmei/ organizației, vor fi încorporate în cadrul modificărilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a manualului calității.

Acesta evidențiază cerințele ISO 9001:2000, inclusiv justificări ale oricăror excluderi permise. De asemenea, manualul cuprinde și o scurtă referire la responsabilitățile generale și o scurtă descriere a interacțiunii proceselor sistemului de management al calității. Detalii suplimentare referitor la responsabilități și procesele sistemului de management al calității se găsesc în procedurile referitoare la sistemul calității și în procedurile operaționale.

Se cunosc foarte multe avantaje utilizând Manualul Calității la construirea unui Sistem de Management al Calității.

Figura 1.2.1 Avantajele utilizării manualului calității

Sursa: Vodă Cruița Managemantul calității suport de curs. Dimitrie Cantemir Tg-Mureș Pag 8.

Fiecare clauză din manual face referire la procedurile sistemului de management al calității, care la rândul lor fac referire la proceduri operaționale și instrucțiuni de lucru.

Aceste referiri sunt folosite ca bază de raportare pentru analiza documentelor și auditurile calității.

Figura:1.2.4 documentele calității la SC ȘURUB TRADE SRL

Manualul calități are drept scop enunțarea politicii cu privire la calitatea activităților desfășurate în cadrul societății, respectiv orientările și obiectivele generale în ceea ce privește calitatea:

este utilizat pentru demonstrare conformității SMQ cu standardul de referință SR EN ISO 9001:2001: Sisteme de management al calității – CERINȚE

stabilește domeniul pentru care este proiectat și implementat sistemul de management al calității în cadrul S.C. ȘURUB TRADE S.R.L.

descrie succesiunea și interacțiunile dintre procesele sistemului

folosește pentru obținerea certificării prin demonstrarea conformității SMQ implementat cu cerințele clienților și organismul de certificare de terță parte

Domeniul (Aplicabilitatea) sistemului de management al calității

Sistemul de Management al Calității din cadrul S.C. ȘURUB TRADE S.R.L. este proiectat și implementat pentru :

„Comerț cu ridicata al organelor de asamblare, unelte, scule profesionale și hobby, lacuri, vopsele, diluanți, materiale de uz casnic și de protecția muncii, instalații electrice, sanitare, apă și gaz, materiale de construcții și articole de grădinărit”

Excluderi :

proiectare și dezvoltare datorită faptului că în organizație nu se desfășoară activității de proiectare sau dezvoltare produse noi, se desfășoară numai activității de comercializare

validarea proceselor pentru că nu există procese în procesul de realizare al serviciului care să trebuiască a fi validate

Controlul Documentelor

Documente care atestă calitatea sunt:

Caietul de sarcini: document tehnico – normativ care completează prevederile standardelor sau normelor tehnice cu o serie de parametri suplimentari; se elaborează prin conlucrarea furnizorului cu beneficiarul și stabilește, pe lângă nivelul de calitate a produselor, metodele de control necesare, modalitățile de recepție, ambalare, livrare etc.

Norma tehnică: documentația tehnico- economică în care sunt cuprinse prescripțiile de calitate referitoare la un produs.

Buletinul de analiză: document de certificare a calității prin care se face o descriere detaliată a anumitor caracteristici fizice, chimice sau mecanice ale produsului, pe baza unor analize efectuate în laboratoarele de specialitate.

Certificatul de omologare: documentul prin care se realizează omologarea produselor, cu scopul de a verifica dacă noile produse corespund documentației tehnico- economice.

Certificatul de garanție: documentul prin care se garantează cumpărătorului calitatea produsului.

Certificatul de calitate: documentul care atestă calitatea produselor în raportul dintre unitățile economice; trebuie să menționeze încercările fizice, mecanice, chimice, organoleptice și probele la care a fost supus produsul în conformitate cu documentele tehnico- normative sau alte condiții de calitate prevăzute în contract.

Documentele de sistem utilizate în cadrul S.C. ȘURUB TRADE S.R.L. sunt:

manualul calității

procedurile de sistem

PROCEDURA – reprezintă modalitatea specifică de desfășurare a unei activități sau a unui proces, tipurile de proceduri utilizate sunt:

– proceduri de lucru

– procedurile sistemului calității

– proceduri operaționale

– proceduri de inspecție

Structura generală a unei proceduri este: scopul procedurii, domeniu de aplicare, definiții, prescurtări, documente de referință, descrierea procedurii, responsabilități, înregistrări, anexe.

intrucțiunile de lucru

Instrucțiunile de lucru sunt elaborate pentru descrierea realizării acelor activități. Instruirea poate reduce nevoia de instrucțiuni detaliate, sub rezerva că personalul afectat deține informațiile necesare pentru a-și executa corect sarcinile. Instrucțiunea de lucru respectă ordinea operațiilor și reflectă cerințele și activitățile relevante.

regulamentul intern

În regim controlat sunt ținute și standardele, specificațiile, prescipțiile sau documentele tehnice cu caracter obligatoriu de aplicare, precum și standarde, prescipții și documente tehnice generale cu privire la calitate.

Responsabilitate elaborării manualului calității revine RMQ. Elaborarea procedurilor de sistem operaționale precum și a instrucțiunilor de lucru și control se efectuează de către RMQ și responsabilii domeniilor implicate. Aprobarea documentelor reprezintă autorizarea oficială a difuzării acestora. Manualul calității, procedurile de sistem și instructiunile de lucru sunt aprobate de către directorul general.

Revizuirea, dezvoltarea și armonizarea documentelor are loc anual, în urma efectuării analizei SMQ de către conducere sau ori de câte ori apar modificări care impun acest lucru.

Actualizare documentelor se face și în următoarele situații:

modificări în structura organizatorică;

schimbarea legislației în domeniul calității.

Controlul ținerii la zi și difuzării documentelor SMQ se realizează prin indicatorul aprobărilor și al reviziilor documentelor și lista de difuzare sau retragere. Responsabilitatea distribuirii documentelor valabile și retragerii exemplarelor scoase din uz revine RMQ. Persoanele care sunt menționate în lista de difuzare, primesc și gestionează copiile care le sunt destinate.

Descrierea amănuntiță privind controlul documentelor este prezentată în procedura de sistem „Controlul documentelor cod PS-01”

Controlul înregistrărilor

Înregistrările calității sunt stabilite și menținute pentru a furniza dovezi ale conformității cu cerințele stabilite și ale funcționării eficace a sistemului de management al calității. Ȋnregistrările calității sunt puse prompt la dispoziția părților interesate conform deciziei directorului general, dacă aceștia solicită acest lucru.

Ȋnregistrările calității sunt identificabile și regăsibilie cu ușurință în documentele elaborate s-a stabilit modul și perioada de păstrare precum și funcțiile care răspund pentru acesta. Utilizatorul decide modalitățile de eliminare ale acestora.

Ȋnregistrările calității sunt înregistrări ce furnizează dovezi obiective ale gradului de îndeplinire a cerințelor de calitate sau a efectivității funcționării SMQ în cadrul organizației.

Astfel, sunt întocmite, păstrate și arhivate înregistrări referitoare la:

audituri interne și analiza SMQ de către conducere

neconformități și acțiuni corective

reclamații

controlul documentelor

realizarea serviciului

analiza cerințelor clienților

aprovizionare, depozitare

livrare

Aceste înregistrări se realizează conform prevederilor menționate în procedurile aplicabile. Rapoartele de audit, se constituie în înregistrări ale calității și sunt puse la dispoziția organismului de certificare.

Ȋnregistrările tehnice sunt acumulări de date și informații care rezultă din desfășurarea procedurilor și care indică dacă sunt atinși parametrii și cerințe de calitate specificați. Acestea cuptrind : formulare tipizate, contracte, înregistrări pe suport informatic, caiete, registre etc.

Toate înregistrările sunt depozitate și menținute astfel încât să fie regăsite prompt. Responsabilitățile privind efectuarea înregistrărilor, îndosarierii, arhivării înregistrărilor sunt prezentate în detaliu în procedura de sistem „ Controlul înregistrărilor” cod PS-02.

Planul de audit și raportul de audit sunt documente de calitate obligatorii în procesul de desfășurare al unui audit și sunt elaborate de către compartimentul de asigurarea calității, acesta respectăcerințele specifice procedurii de auditare și anume:

Obiectivele și domeniul auditului

Identitatea persoanelor care au responsabilități directe referitoare la obiectivele și domeniul auditului

Identificarea documentelor de referință (standarde ISO, manualul calității, proceduri, etc)

Identitatea membrilor echipei de audit

Limba utilizată în timpul auditului

Perioada și locul efectuării auditului

Identificarea entităților organizatorice care trebuie auditate

Data și durata fiecărei activități desfașurate în cadrul auditului

Programul reuniunilor cu conducerea firmei auditate

Cerințe privind confidențialitatea informațiilor

Lista de difuzare a raportului de audit și data prevăzută pentru difuzare

Raportul de audit este principalul document cu care se finalizează auditul sistemului calității și respectă anumite cerințe specifice procedurii de auditare și anume:

Obiectivele și domeniul auditului

Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor ehipei de audit, a reprezentanților auditatului, data efectuării auditului, identificarea întreprinderii auditate

Identificarea documentelor de referință ale auditului

Neconformitățile constatate

Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calității cu referențialul stabilit

Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calității în realizarea obiectivelor

Lista de difuzare a raportului de audit

CAPITOLUL 2

Prezentare generală a S.C. ȘURUB TRADE S.R.L.

2.1 Scurt istoric

S.C. ȘURUB TRADE S.R.L. s-a înființat în anul 1993 la Tg-Mureș ca o societate privată, care s-a profilat pe comerțul en gros și en detail al organelor de asamblare, cum ne dăm seama și după nume (Figura.2.1.1).

Figura 2.1.1. Pagina de internet cu sigla firmei. Sursa: http://surubtrade.ro/

Figura 2.1.2.Captură ecran locația societății accesat de pe https://www.google.ro/webhp?sourceid=chrome-instant&rlz=1C1OPRB_enRO542RO542&ion=1&espv=2&ie=UTF-8#q=surub%20trade

„de la înființarea din anul 1993, scopul nostru este satisfacerea cerințelor cumpărătorilor, în așa fel ca să putem furniza produsele dorite, la cantitățile comandate, la termenele fixate, la locațiile stabilite, la calitatea cerută și la cel mai avantajos preț. Experiența profesională de mai multe decenii a angajaților în producție și valorificare, respectiv implementarea sistemului de management al calității SR EN ISO 9001:2008 ne asigură un fundal de încredere, și ne oferă posibilitatea ca pe lângă fabricarea de organe de asamblare tradiționale să putem produce și livra la termen, la calitate foarte bună și organe de asamblare nestandardizate, speciale sau chiar unicat, prelucrabile prin deformare plastica la rece sau la cald.” (http://surubtrade.ro/despre-noi).

Ȋn momentul înființării societatea nu poseda nimic în afara de sediul central, care era dotat cu echipament de birou rudimentar.

Primii doi ani de activitate a societății era caracterizat de comerț primitiv.

Ȋn ce consta această activitate?

Cumpărarea și vânzarea aproape tot din ce se putea face bani, cu preponderența în organe de asamblare nevândabile aflate la fabricile și la magazinele din județ, care erau reimpachetate și vândute cu un profit semnificativ. A fost importat din Ungaria trei camioane de piese ,aripi pentru marca Dacia, și lanțuri pentru vite pe care le vindeau și făceau profit. Această scurtă perioadă de activitate a făcut posibilă deschiderea în oraș a două magazine cu profil tehnic și un depozit de șuruburi.

Pe vremea aceea fișa postului conducătorilor avea inclus deplasarea în diferite părți a țării pentru valorificarea produselor. Volumul vânzărilor creștea, înregistrând un profit semnificativ, rezultaând deschiderea a două magazine noi în oraș. Oamenii au început să cunoască și să vorbeasca despre Șurub Trade. Managementul firmei însă vedea exact punctul slab : două magazine și un depozit deschis în spațiu închiriat, lucru ce atrăgea după sine o situație nesigură datorită chiriei mari și a proprietarilor care doreau pe zi ce trecea mai mult profit. Situația această s-a condus la concluzia că trebuiau achizitionate imobile proprii.

Din anul 2001 societatea s-a axat pe contruirea bazei de valorificare folosind în întregime profitul generat. Au fost cumpărate terenuri, unde s-a mutat depozitul en gros lângă care mai tarziu s-a contruit încă o clădire mare.

Astăzi putem vorbi de un depozit de organe de asamblare cu o capacitate de 3500 de paleții, dotați cu echipamente necesare, cu o infrasturctura modernă, astfel s-au pus bazele comerțului de șuruburi modern. Împreaună cu o firmă din Germania a devenit proprietarii unei fabrici de șuruburi. S-au închis magazinile din oraș și prin achiziționarea unui imbil s-a deschis Supermarketul tehnic Surtec (Fig.2.1.3).

Istoria celor 16 ani ai societății constă din reinvestirea profitului realizat.

Ce înseamnă volumul acesta în cifre ?

La înființare s-a început activitatea cu trei angajați ajungând în ziua de astăzi la 135 de angajați în anul 2015. S-a reinvestit în activitatea societății circa 6.5 milioane de Euro de la înființare. Angajații participă la cursuri de pregătire, au la dispoziție vestiare și bucătării moderne, și de asemenea orgazizează periodic întruniri și excursii. Societatea deține două divizii de valorificare: depozitul de șuruburi și Supermarketul tehnic Surtec.

Toate acestea au dus la creșterea volumului de vânzări de la an la an cât și anumărului de angajați, a se vedea figura 2.1.4.

Figura 2.1.4. Rulajul în euro și numărul angajaților. Sursa: http://surubtrade.ro/despre-noi/datele-firmei

Produsele SC Șurub TRADE SRL

„Programul comercial al S.C. Șurub Trade S.R.L. cuprinde toate organele de asamblare standardizate, respectiv produse speciale unicat, executate din oțel, alamă și oțel inox. Ȋn oferta noastră se regăsesc organe de asamblare din grupele de rezistență 4.8, 5.6, 8.8, 10.9, 12.9 respectiv variantele inox A2 și A4, conform celor mai importante standarde DIN, ISO și STAS.” (http://surubtrade.ro/despre-noi).

„Pe langă produsele standard, din depozitul nostru mai livrăm: șuruburi și piulițe speciale -unicat, piese prelucrate prin deformare la rece; toate tipurile de produse executate dupa model sau desen de execuție, utilizând o gamă larga de materiale, ca de exemplu: oțeluri cu rezistență mecanică ridicată, cu rezistența la temperatură, cu rezistență la acizi, oțeluri inoxidabile, alamă, aluminiu; produse, cu orice tip de filet, executate prin presare la rece sau la cald, călite și rectificate; în funcție de solicitarea clientului asigurăm grosimea și felul stratului galvanizat, chiar folosind procedeele de tratare a suprafețelor dacromat și deltaseal.”

„Concentrarea continuă asupra problemelor calitative, calitatea și varietatea remarcabilă a produselor, numeroasele inovații de produse implementate, utilizarea unor soluții unicat la organele de asamblare speciale, aplicarea unui sistem de depozitare pe mii de paleți și consilierea profesională, au făcut posibilă atingerea unei poziții de piață unice a S.C. Șurub Trade S.R.L. în România. Depozitul nostru din Tg-Mureș, cu capacitate de depozitare de 3000 de paleti, vă stă la dispoziție cu peste 25.000 de produse, cu posibilitatea livrării în 24 de ore de la primirea comenzii, la cerere utilizând sistemul de livrare just – in – time.”

2.2 Politica societații

Este politica calității stabilită de conducerea S.C. ȘURUB TRADE S.R.L. și angajamentelor tuturor angajaților de :

A se regăsi în relațiile contractuale și neconctractuale cu clienții în deviza firmei : PUNCTUALITATE – RAPIDITATE – ȊNCREDERE

A înbunătății în mod continuu procesele din firmă, prin instruire periodică a personalului și captarea tuturor ideilor valoroase, aceasta ca mijloc de menținere a firmei de lider de piață.

A oferi produse și servicii de cea mai înaltă calitate, la prețuri competitive, cu scopul satirsfacerii maxime a cliențiilor.

A asigura un mediu de lucru deschis, sigur și stabil, cu posibilități de promovare, în care fiecare angajat deține competențele adecvate pregătirii profesionale și calităților personale.

Politica referitoare la calitate

Având în vedere obiectivele organizației, directorul general a stabilit politica referitoare la calitate, în care declară angajamentul său față de realizarea calității și pentru îmbunătățirea continuă a acesteia. Politica referitoare la calitate este un instrument folosit pentru îmbunatățirea performanței organizației.

„Societatea noastră și unitățile sale productive sunt auditate cu regularitate pentru menținerea sistemului de management al calității SR EN ISO 9001:2008, ceea ce asigură clienților și furnizorilor noștri o relație partenerială de încredere și de lungă durată. Succesul nostru se bazează pe experiență, competență profesională și motivația angajaților.

Produsele fabricate și comercializate de S.C. Șurub Trade S.R.L. sunt de calitate superioară. Produsele standard corespund normelor interne și/sau internaționale, iar produsele speciale unicat sunt conforme cu criteriile prevăzute în comenzi.

Materialele folosite sunt verificate continuu din punct de vedere al calității și al functionalității. Societatea noastră a fost primul producător de șuruburi și organe de asamblare pe piața romanească care a obținut acreditarea ISO 9001. Pentru respectarea cerințelor de calitate, colegii noștri verifică atent fiecare etapă a procesului de producție a șuruburilor și a organelor de asamblare, de la alegerea materiilor prime până la produsul finit, asigurând astfel utilizatorilor finali, siguranța maximă și flexibilitate.” (http://surubtrade.ro/controlul-calitatii)

Figura 2.2. Verificarea calității la SC ȘURUB TRADE SRL. Sursa: http://surubtrade.ro/controlul-calitatii

Obiectivele calității

Directorul general stabilește obiectivele calității, luând în considerare necesitățile curente și viitoare ale organizației și ale pieței deservite, nivelul de satisfacție al clienților și perfomanțele actuale ale proceselor și produselor. Se iau în considerare prescripțiile legale în vigoare și posibilitățile financiare ale organizației. Obiectivele sunt compatibile cu politica în domeniul calității, inclusiv cu angajamentul pentru îmbunătațire continuă. Pentru realizarea obiectivelor directorul general :

– a stabilit obiectivele cuantificabile, măsurabile pentru funcțiile relevante și la nivelurile relevante ale organizației

– pune la dispoziție resursele necesare și stabilește termnele de realizare ale obiectivelor

– verifică și analizează îndeplinirea obiectivelor și stabilește acțiunile care se impun

Procesul de planificare din cadrul organizației este focalizat pe definirea proceselor necesare realizării eficace și eficeiente a obiectivelor calitaății în conformitate cu politica în domeniul calității. De asemenea, tot directorul general asigură realizarea următoarelor activități:

stabilirea, implementare și menținerea proceselor, luând în considerare particularitățile de funcționare ale organizației și cerințele standardului SR EN ISO 9001:2008

funcționare și dezvoltare sistemului de management al calității prin asigurarea resurselor necesare

determinarea cerințelor și paramentrilor de calitate privind desfășurarea proceselor

asigurarea realizării produselor, verificărilor, precum și a resurselor necesare realizării calității cerute

Calitatea trebuie să satisfacă atât nevoile exprimate, cât și cele implicate.Este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale, însă care prezintă caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de către diverși experți sau consultanți în calitate, care îi atribuie deci acestui termen semnificații diferite. În activitatea economică se folosesc o serie de termeni derivați din noțiunea generală “calitate” calitatea proiectată (Qpr), calitatea omologată (Qom), calitatea prescrisă (Qps), calitatea optimă (Qop), calitatea contractată (Qct), calitatea livrată (Ql), calitatea reală (Qr).

Calitatea optimă a unui produs reprezintă totalitatea caracteristicilor de calitate și valorile acestora aflate la nivelul superior într-o perioadă de timp pe plan național sau mondial.

Calitatea proiectată (calitatea concepției) a unui produs reprezintă totalitatea caracteristicilor de calitate și valorile acestora selecționate în faza proiectării produsului.

Calitatea omologată a unui produs reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate acceptate prin procesul de omologare.

Calitatea prescrisă a unui produs sau serviciu reprezintă totalitatea caracteristicilor de calitate care se regăsesc în standardul produsului.

Calitatea contractată a unui produs sau serviciu reprezintă totalitatea caracteristicilor de calitate care au constituit obiectul unui contract de livrare. Practic se stipulează în contract standardul care reglementează calitatea produsului.

Calitatea livrată reprezintă nivelul calității produselor din lot în momentul livrării. O asemenea calitate o regăsim în Certificatul de Calitate, Declarație de Conformitate sau în Buletinul de analiză ce însoțește lotul de produse expediat.

Calitatea reală a unui produs sau a unui lot de produse reprezintă totalitatea caracteristicilor de calitate și valorile acestora constatate după livrare (la beneficiar în firmele comerciale, în magazine) prin analize fizico-chimice, microbiologice și senzoriale.

Calitatea tinde să exprime ceea ce diferențiază. În condițiile în care nu există o abundență de produse asemănătoare, realizate de producători diferiți și care să concureze pe piață pentru satisfacerea acelorași nevoi consumatorul nu are ce să diferențieze. Lipsa de calitate este similară cu risipă de resurse, lipsă de prestigiu, respect, încredere, ceea ce generează efecte psihosenzoriale, spirituale deosebit de grave.

Asigurarea calității trebuie să reprezinte problema centrală nu numai în producția și comercializarea ci și în etapa de consumare a produselor pentru că gradul de satisfacere a nevoi în condiții de eficiență economico-socială, nu este altceva decât expresia calității.

Calitatea produselor este un drept al consumatorilor, cu efecte directe asupra calității vieții, iar problematica axată pe calitatea produselor se află în centrul atenției organismelor constituite pentru apărarea intereselor consumatorilor.

Caracterul complex al calității produselor determină că cercetarea acestora să se facă prin prisma caracteristicilor tehnice, economice și sociale.

Studiul mărfurilor din punct de vedere tehnic presupune cunoașterea caracteristicilor tehnice, a factorilor din sfera producției (materii prime, operații de obținere) și a celor care le influențează în sfera circulației (ambalare, depozitare, transport).

Cercetarea implicațiilor economice ale calității mărfurilor la producător (productivitate, costuri, profit, etc.) și la consumator (cheltuieli de funcționare, întreținere, reparații, etc.) reprezintă esența demersului de creștere a gradului de competitivitate a produselor.

Cunoașterea efectelor sociale ale mărfurilor presupune cercetarea acelor proprietăți care influențează starea de sănătate a oamenilor, gradul de confort în utilizare.

Calitate comercială

Furnizorii, în acțiunea lor de prospectare a pieței, prezintă oferta cu caracteristicile ei tehnice și câmpul de utilitate a produsului. Concomitent, beneficiarii desfășoara o acțiune intensă de prospectare a ofertei furnizorilor pentru a-și asigura baza materială necesară reproducției procesului de producție. Nu numai oferta caută solicitători traditionali și potențiali, care să o accepte, ci și cererea își caută partenerul corespunzător, oferta care să răspundă cel mai eficient condițiilor de satisfacere, de acoperire a nevoilor care le exprimă. Între parteneri trebuie să se stabilească un limbaj bazat pe corespondența univocă în ceea ce privește conținutul conceptului de calitate

Calea spre realizarea unui limbaj inteligibil, corespunzător principiilor unei economii moderne, îndreptate spre satisfacerea cerințelor crescendente ale societății constă în analiza aspectelor economice și juridice ale conceptului de calitate.

Din punct de vedere economic, calitatea este definită prin necesitatea satisfacerii unei cerinte concrete a beneficiarului în condiții cât mai bune în raport cu producțiile similare existențe pe piața la un moment dat și la un preț convenabil. În latura economică a noțiunii de calitate predomină caracterul dinamic, deoarece nivelul ei fiind determinat de evoluția știintei și tehnicii, într-un cuvânt progresul tehnic, care are un caracter revolutionar. Calitatea evoluează și ca atare produsele sunt în mod permanent într-o competitivitate vie.

Sub aspect juridic, produsul sau serviciul este considerat de calitate corespunzatoare atunci când corespunde pentru prevederile ale standardelor internaționale și din documentele tehnice normative stipulate în contractele economice. În conceptia juridică caliatatea are un caracter relativ static înțelegând ca prevederile actelor normative îngheata nivelul calitativ al produsului pe perioada valabilității contractului dintre parteneri, calitatea nefiind în raport direct cu progresul tehnic ci în legatura cu pârghiile administrative și procedurale.

Din analiza acestor două puncte de vedere, economic și juridic, se învederează necesitatea că juridicul să fie permanent adus în concordanță cu economicul, condiție de a stimula lupta pentru o calitate superioara a produselor.

Din cele de mai sus reiese necesitatea unui contact strâns între producator și beneficiar pentru definirea clară a calității produsului. Producătorul și beneficiarul au obligația să stabilească împreună calitatea comercială a produsului, definiția prin cerințele acestuia, mărimea și durata eforturilor și exigențelor la care va fi supus produsul în utilizare sau consum. Toate acestea înseamnă de fapt modul în care produsul este înțeles, sub aspectul rolului sau de a satisface o anumită trebuință, respectiv factorii care trebuie determinați în vederea conferirii functionalității maxime, fiabilității și mentenabilității.

Factorii de influențare al calității mărfurilor

Calitatea produselor și a serviciilor se realizează prin participarea unor factori principali, care acționează în procesul de producție, precum și a unor factori secundari, care acționează în sfera circulației mărfurilor : producător – comerț – consumator.

Materiile prime și materialele auxiliare, ocupă un loc deosebit de important în asigurarea calității mărfii deoarece proprietățile acestora se transferă în valorile principalelor caracteristici de calitate. De regulă, aprecierile asupra calității produselor finite, se încep cu

indicarea naturii materiilor prime de bază.

Dependența calității față de materiile prime este asigurată și de conferirea conceptului de calitate a atributului de resursă potențială de materii prime. Utilizarea materiilor prime în funcție de destinația produsului și verificarea exigentă ale principalelor proprietăți ale acestora, reprezintă esența acestui factor determinant al calității produselor finite.

Datorită reducerii relative și absolute a cantităților de materii prime naturale,există preocupări intense din partea specialiștilor de reducere a consumului specific pe unitatea de produs, dar fără afectarea calității, de creștere a indicelui de valorificare, de introducere a materialelor refolosibile în scopul reducerii materiilor prime și al poluării mediului înconjurător.

Rolul cercetării și proiectării în realizarea unor produse și servicii de calitate superioară, este confirmat de teoria și practica economică, atribuindu-i-se de către specialiști o pondere de 70-80%, în asigurarea nivelului calitativ preconizat. Sursele de idei pentru produsele și serviciile noi, sau pentru modernizarea celor existente, pot provenii din testarea pieței actuale și potențiale, din creația proprie și a cercetărilor de laborator sau din cercetarea documentară. Modul de transpunere a cerințelor de calitate formulate de consumatori prin testele de marketing, depinde de colaborarea dintre tehnicieni și economiști, care trebuie să înceapă încă din această fază hotărâtoare, pentru a asigura începutul lansării pe piață a mărfurilor.

Procesul tehnologic, trebuie astfel organizat încât să permită valorificarea la maxim a posibilităților de transformare a materiilor prime în produse finite de calitate superioară.

Pentru atingerea acestui obiectiv, este necesară îndeplinirea a trei condiții:

calitatea utilajului;

organizarea fluxului tehnologic;

calificarea lucrătorilor.

Calificarea profesională, a salariaților pe funcțiile ce urmează să le îndeplinească , reprezintă condiția esențială pentru realizarea calității produselor și serviciilor la nivelul de competitivitate și exigență al pieței interne și internaționale.

Creșterea profesionalizării cadrelor din industria turismului este o necesitate stringentă, reclamată de existența unei baze materiale de înalt nivel calitativ, care trebuie pusă în valoare.

Pregătirea cadrelor din acest domeniu, presupune cheltuieli relativ mari, fiind considerate adevărate investiții pentru creșterea productivității.

Funcțiile calității

A) Funcția tehnică a calității 

Funcția tehnică a căpătat o importanță deosebită în ultimele decenii datorită progresului tehnic accelerat. Caracteristicile care stau la baza acestei funcții se pot împărții în două subgrupe:

Caracteristici tehnice;

Caracteristici funcționale;

1) Caracteristicile tehnice ale produselor finite își au originea în calitatea materiilor prime, materialelor, precum și în calitatea procesului tehnologic. Ele sunt prevăzute în standarde și stau la baza negocierilor dintre producători și comercianți.

2) În cadrul caracteristicilor funcționale, specifice în special produselor de folosință îndelungată, se încadrează disponibilitatea cu cele două laturi ale ei: fiabilitatea și mentenabilitatea.

B) Funcția economică a calității  constă  în  stabilirea  unui  raport  între  efortul produ-cătorului pentru asigurarea calității, la care se adaugă cheltuielile serviciului adus,exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii. Există deci, două influențe economice ale calității: una asupra costului de producție, datorită nivelului prescris al caracteristicilor dinprevederile proiectului; alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorită modului de satisfacere al nevoii pe durata de folosință a produsului, exprimată de fiabilitate.Funcția economică constituie esența activității eficiente, a optimizării utilității cu costurile.

C) Funcția socială a calității 

Această funcție derivă din influența pe care o exercită calitatea produselor și serviciilor asupra condițiilor de muncă, asupra vieții și ni1velului de trai, asupra mediului înconjurător. În ultimul deceniu, această funcție a crescut în importanță, datorită accentuării caracterului de masă a produselor și serviciilor. Activitatea productivă presupune două laturi care se cer a fi armonizate:

produsele și serviciile se realizează de colective de oameni cu însușiri și calificări diverse;

produsele și serviciile sunt destinate unei categorii largide oameni cu cerințe , preferințe, gusturi dintre cele mai variate ca structură și nivel calitativ.

Îmbunătățirea continuă: este responsabilitatea tuturor persoanelor angajate din cadrul S.C. ȘURUB TRADE S.R.L. Acestea sunt cordonati de catre RMC în activitățile de îmbunătățire continuă a sistemului de management al calității. Lângă satisfacția clienților, îmbunătățirea continuă stă la bază politicii în domeniul calității, obiectivele calității, rezultatele auditurilor, analiza statistică, rezultatele acțiunilor corective și preventive și a analizelor efectuate de management.

CAPITOLUL 3

Implementarea standardelor ISO în cadrul S.C. ȘURUB TRADE S.R.L.

Sistemul de management al S.C. ȘURUB TRADE S.R.L. și conformitatea acestuia cu cerințele ISO 9001:2000 este descrisă în manualul calității.

Acest manual este destinat:

utilizării interne, pentru comunicarea către toți angajații Șurub Trade a politicii în domeniul calității și a obiectivelor calității, pentru a-i familiariza cu metodele folosite pentru atingerea conformității cu cerințele ISO 9000:2006, pentru facilitarea implementării, menținerii sistemului de management al calității și asigurarea continuității și actualizării acestuia în condițiile modificării condițiilor de lucru, pentru asigurarea unei comunicări și a unui control eficient al calității activităților și documentelor care constituie baza sistemului de management al calității.

utilizării externe, pentru informarea clienților Șurub Trade și a altor părți interesate în legătură cu politica în domeniul calității a Șurub Trade, sistemul de management al calității implementat și a evaluărilor privind conformitatea cu cerințele ISO 9001:2008.

Sistemul de management al calității descris în continuare este conform cu cerințele standardului român SR EN ISO 9001:2008.

Figura 3.1. Certificatul calității și diplome abținute de către SC ȘURUB TRADE SRL

3.1 Planificarea sistemului de management al calității

Activități pentru planificarea sistemului de management al calității

a) elaborarea documentelor de realizare a produsului, în funcție de cerințele clienților;

b) analiza capabilității organizației de a satisface cerințele clientului;

c) asigurarea resurselor în conformitate cu specificațiile;

d) realizarea de înregistrări care să aducă dovezi obiective asupra modului de realizare a calității solicitate de client pentru produs sau serviciu.

Ȋn S.C. ȘURUB TRADE S.R.L planificarea sistemului de management al calității se realizează în acord cu condițiile referitoare la sistemul adoptat. Documentele de planificare a managementului calității sunt cele prevăzute în procedurile sistemului de management al calității.

Planificarea calității este o parte a managementului calității focalizată pe stabilirea și interpretarea politicii calității, obiectivelor calității și cerințelor calității și pe specificarea modului în care acestea pot fi realizate.

Planificarea calității asigură identificarea, definirea și realizarea proceselor și resursele necesare pentru realizarea obiectivelor / indicatorilor de performanță, conform tabelul 3.1.

Tabelul 3.1 planificarea sistemului de management al calității. Prelucrarea autorului după http://www.consultanta-certificare.ro/manualul-calitatii/planificarea-sistemului-management.html

3.2 Monitorizare și măsurare

Ȋn cadrul organizației sunt monitorizate informațiile referitoare de satisfacția clienților, sau insatisfacția ale acestora, ca una din măsurile performanței sistemului de management al calității. Culegerea informațiilor referitoare la satisfacția clienților este prin chestionae care se prelucrează de către responsabilii de relația cu clienții și rezultatele sunt prezentate în cadrul analizelor efectuate de management în vederea aplicării de îmbunătățiri pentru creșterea satisfacției clienților.

3.2.1 Auditurile interne ale calității sunt activități sistematice efectuate la intervale planificate, pentru a determina dacă sistemul de management al calității:

este conform cu cerințele standardului de referință și cu cerințele stabilite în cadrul organizației

este implementat și menținut în mod eficace

Auditurile interne se desfasoară planificat, pe baza planului anual de audit intern, aceste vizează elementele sistemului de management al calității în ansamblu, fiecare zonă din cadrul organizatiei fiind audiată cel puțin odată anual.

Planificarea / programarea auditurilor interne este efectuată luând în considerare starea și importanța proceselor și zonelor care trebuie auditate, după ca, rezultatele auditurilor precedente în funcție de complexitatea activităților desfășurate.

Pe parcursul auditurilor interne se analizează:

conformitatea documentelor sistemului de management al calității

concordanța dintre reglementările documentelor și practica curentă

eficiența proceselor din sistem și funcționarea domeniilor de activitate

Auditurile interne ale calității sunt efectuate numai de către persoane calificate ca auditori interni, care nu au responsbilități directe în cadrul domeniului audiat sau pe baza de contract cu auditori externi.

Reglementări legate de procesul de audit intern:

fiecare funcție să fie audiatată cel puțin odată anual

să fie verificate în amănunțime respectarea documentelor, păstrarea înregistrărilor tuturor prescripțiilor documentelor de sistem aplicabile

Constatările efectuate în timpul auditului intern sunt înregistrate și prezentate responsabilului domeniului auditat. Sunt stabilite acțiunile corective, termenele și responsabilitățile pentru aplicarea acestora prin rapoartele de neconformitate. După aplicarea acțiunilor corective stabilite este verificată aplicarea și este evaluată eficacitatea acestora, mentinându-se înregistrările. Auditul intern este considerat finalizat în cazul în care acțiunile corective s-au aplicat și rezultatele aplicării sunt eficace. Modul detaliat al procesului de audit intern este descris în procedura sistem cod PS-09 “Audit intern”.

Monitorizarea și măsurarea proceselor sunt determinate și planificate. Sunt aplicate metode adecvate pentru măsurarea și monitorizarea lor astfel încât să se asigure satisfacerea așteptărilor și cerințelor clienților. Verificarea funcționării corespunzatoare a proceselor este asigurată prin auditurile interne ale calității dar și prin alte metode de măsurare și monitorizare. Ȋn procedurile de sistem PS-04, PS-05, PS-06, PS-07 sunt stabiliți indicatori de performanță care sunt analizați de către conducere.

Atunci când rezultatele planificare nu sunt obținute, sunt întreprinse corecții și acțiuni corective, după cum este cazul pentru a se asigura conformitatea serviciului.

3.2.2 Monitorizarea și măsurarea produsului sunt efectuate în timpul proceselor de depozitare și livrare, incepand de la planificarea realizarii serviciului, aprovizionare și receptie a produselor. Sunt stabilite functiile responsabile din cadrul organizatiei pentru identificarea neconformitatilor referitoare la produse sin inlaturarea neconformitatilor identificate.

3.2.3 Aprovizionarea este activitatea prin care se asigură elementele materiale și tehnice necesare pentru depozitarea, comercializarea, distribuția și furnizarea diferitelor produse alimentare, în volumul și structura care să permită realizarea obiectivelor generale ale întreprinderii, în condițiile unor costuri minime și ale unui profit cât mai mare.

Procesul de aprovizionare: Programul de asigurare a calității în domeniul aprovizionării produselor și serviciilor cuprinde prevederi și măsuri privind: precizarea datelor și cerințelor aferente produselor și serviciilor ce trebuie aprovizionate și elaborarea specificațiilor pentru comenzi; evaluarea și selectarea furnizorilor; verificarea și receptia produselor sau serviciilor livrate; tratarea produselor și serviciilor furnizate de beneficiari.

Managementul Șurub Trade a stabilit procedurile de aprovizionare, prin care asigură conformitatea produsului aprovizionat cu cerințele specificate, inclusiv cu cele legale și reglementare. Procedurile descriu măsurile și responsabilitățile pentru desfășurarea activității de aprovizionare a produselor și serviciilor, necesare prestarii serviciilor contractate.

Directorul logistic sau Direcorul administrativ trebuie să controleze procesele sale de aprovizionare, și prin acesta trebuie să se asigure ca produsul aprovizionat este conform cu cerințele de aprovizionare specificate.

Directorul logistic trebuie să evalueze și să selecteze furnizorii pe baza abilității acestora de a furniza un produs în concordanță cu cerințele organizației.Evaluarea și selectarea furnizorilor de produse și servicii se efectuează conform procedurii cu privire la aptitudinea acestora de a satisface condițiile contractuale inclusiv exigențele de calitate specificate, ținând seama de:

clasa de calitate a produselor ce trebuie aprovizionate sau a serviciilor și lucrărilor ce trebuie efectuate, sub aspectul cerințelor stabilite;

calificarea furnizorilor, inclusiv în ceea ce privește programul propriu de asigurarea calității, luând în considerare și performanțele obținute anterior de aceștia, în cazuri similare;

gradul de supraveghere a realizării calității în unitățile furnizoare, în timpul fabricației produselor sau a execuției serviciilor și a lucrărilor.

Metodele și tipul controlului utilizate pentru verificarea produsului aprovizionat depinde de efectul produsului aprovizionat asupra produselor și serviciilor oferite. Furnizorii vor fi evaluați și selectați conform criteriilor de selecție și pe baza abilității lor de a furniza produsele conform cerințelor specificate.

Procedura este intitulată: Evaluarea, Selecția și Reevaluarea Furnizorilor; iar rezultatele selecției și a altor activități asociate vor fi documentate conform procedurilor aplicabile.

Documentele utilizate: Fișa de evaluare a furnizorului; Lista furnizorilor acceptați; Lista furnizorilor neacceptați.

Furnizorii sunt evaluați cel puțin o dată pe an, pe baza “Fișei de evaluare a furnizorului” de către Direcorul Administrativ. Toate datele care rezultă din acest proces de măsurare sunt analizate în ședință de analiză a sistemului de management al calității.

Informații referitoare la aprovizionare: Șurub Trade a întocmit baza de date a produselor aprovizionate și a furnizorilor. Datele descriu cu exactitate produsul, materialul sau serviciul solicitat, inclusiv, după cum este cazul: cerințe de aprobare și calificare, cerințe privind sistemul de management al calității și alte cerințe speciale cum ar fi certificate de analize a conformității, rapoarte ale inspecțiilor, precum și instrucțiuni de ambalare, etichetare, marcare și expediere.

Datele și cerințele aferente documentelor de aprovizionare respectiv comenzilor, se referă la următoarele:

denumirea și descrierea necesară pentru identificarea precisă a produselor comandate, prin indicarea tipului și a clasei de calitate;

precizarea condițiilor impuse de sistemul de conducere și managementul calității.

Documentele și / sau datele de aprovizionare vor fi analizate și aprobate înainte de darea lor în folosință.

Verificarea produsului aprovizionat: Produsul aprovizionat de Șurub Trade este inspectat și acceptat sau respins conform procedurii. Documentul folosit: Proces verbal de recepție și constatare diferențe.Document care se întocmește de către comisia de recepție și de către gestionar cu ocazia recepționarii marfurilor sosite la depozit. Documentul cuprinde date privind actele însoțitoare, denumirea materialelor, a ambalajelor și a materialelor refolosibile din dezambalare, codul, cantitatile și valoarea mărfurilor selecționate, procentul și valoarea rabatului comercial.

Se întocmesc în două exemplare, potrivit prevederilor legale, la locul de depozitare, pe masura efectuării recepției. În situația în care la receptie se constată diferențe, Nota de recepție și constatare de diferențe se intocmește în trei exemplare de către comisia de recepție legal constituița.

Documentul funcționează după Normele Metodologice 0/04 din 3 martie 1998 la Ordinul nr. 425 din 3 martie 1998 pentru aprobarea Normelor metodologice de întocmire și utilizare a formularelor tipizate, comune pe economie, care nu au regim special, privind activitatea financiară și contabilă, precum și a modelelor acestora.

S.C. Șurub Trade S.R.L. asigură verificarea calității și recepția produselor și serviciilor achiziționate de la furnizori, conform prevederilor din clauzele și documentele contractuale. Această verificare și recepție nu absolvă pe furnizori de răspunderea proprie pentru calitatea produselor furnizate și nu poate împiedica o neacceptare ulterioară a acesteia, în caz de defecțiuni sau neconformități constatate după livrare.

În cazul apariției unor neconformități în activitatea de aprovizionare a produselor și serviciilor, datorate furnizorilor, acestea vor fi respinse la recepție până la rezolvarea neconformităților de către furnizorii respectivi.

Evaluare furnizorilor se efectuează conform procedurilor de sistem PS-06 „APROVIZIONARE SUPERMARKET” și PS-07 „APROVIZIONARE DEPOZIT ȘURUB”

3.2.4 Mediul de lucru: Managementul de la cel mai înalt nivel al Șurub Trade are responsabilitatea de a asigura mediul de lucru adecvat atingerii calității și eficienței definite.

Mediul de lucru trebuie să respecte cerințele interne și de reglementare referitoare la siguranță și sănătate, metodele de lucru și condițiile mediului de lucru. Spre exemplu în depozitele de material de constructii mediul de lucru trebuie să fie ferit de razele soarelui sau de umiditate care ar putea duce la defectarea ambalajelor la unele produse. Pentru menținerea calității, respectarea normelor și a standardelor, mediul de lucru la depozitele sunt controlate cu termometru și barometru.

3.2.5 Responsabilitate, autoritate și comunicare

Conducerea S.C. Șurub Trade S.R.L. asigură condițiile adecvate pentru ca responsabilul cu managementul calității investit cu autoritatea și responsabilitatea necesară, să-și poată exercita atribuțiile privind implementarea și controlul aplicării programului de asigurare a calității precum și sarcina elaborării documentelor aferente.

Reprezentantul Managementului Șurub Trade are responsabilități legate de controlul și funcționarea sistemul de management al calității. Managementul societății a definit și comunicat responsabilitatea, autoritatea și interrelațiile dintre diferite funcții ale organizației, prin intermediul procedurilor interne de sistem și de proces , și a instrucțiunilor de lucru. Aceste documente detaliază cine este responsabil pentru executarea diverselor sarcini individuale și modul în care aceste sarcini interacționează cu alte arii din companie.

Responsabilitățile și atribuțiile diferitelor nivele de autoritate și decizie se referă cu precădere la aplicarea, dezvoltarea și urmărirea rezultatelor programului de asigurare a calității, destinat activitaților societății de profil comerț cu ridicata.

Responsabilitățile și atribuțiile funcțiilor de conducere, precum și a tuturor angajaților din societate, indicate în manualul calității sunt completate și detaliate în procedurile funcțiilor de sistem, tehnice sau administrative, precum și în fișele de post.

3.2.6 Sarcinile Administratorului

Pentru funcționarea optimă a societății administratorul are urmatoarele sarcini :

Asigură conducerea operativă a societății și răspunde de realizarea tuturor sarcinilor și a obligațiilor ce decurg din contractele încheiate cu beneficiarii la termene și condițiile de calitate, impuse de legislația în vigoare și de cerințele contractuale.

Coordonează și îndrumă toate activitățile desfășurate de societate, direct sau prin directorii și șefii de compartimente conform organigramei.

Dispune întocmirea programului de asigurare a calității, ca parte integrantă a sistemului de conducere și asigurarea calității, instituit în cadrul organizației.

Aprobă documentele, manualul calității, proceduri ale funcțiunilor de sistem și dispune analizarea periodică a stadiului și eficacității aplicării sistemului de management al calității în activitățile desfășurate de organizație, precum și luarea măsurilor ce decurg din această analizare.

Impune tuturor nivelelor de autoritate și compartimentelor din subordine, obligativitatea implementării sistemului de management și asigurarea controlului acestei implementări, prin compartimentul de management a calității .

Numește prin decizie pe Responsabilul Managementului Calității din cadrul organizației, pe care îl investește cu autoritatea și responsabilitatea aplicării sistemului de management al calității și evaluarea eficienței acestei aplicări.

Deleagă RMC competența necesară pentru rezolvarea problemelor de calitate și raportarea permanentă a acestora, la conducere, astfel încât să se evite subordonarea cerințelor de asigurarea calității, față de alte cerințe pe parcursul desfășurării activităților de producție.

Aprobă planul anual de audit și programele de acțiuni corective elaborate de RMC, respectiv programele de instruire și testare profesională pentru toate categoriile de personal.

Reprezintă unitatea în relațiile cu organisme publice, cu persoane juridice și fizice.

Coordonează și răspunde de activitățile: ofertare, verificare documentație, prețuri, contractare, urmărire activitate, mecanizare și transporturi.

Asigură implementarea sistemului de management al calității în cadrul activităților la compartimentele subordonate.

Aprobă procedurile sistemului de management al calității.

Asigură planificarea activităților de aprovizionare, în corelare cu planificarea activităților de distributie, contractate cu clientii.

Dispune și urmărește rezolvarea acțiunilor corective în activitățile de aprovizionare.

Urmărește derularea contractelor

Asigură și verifică obținerea de la furnizori a tuturor documentelor privind calitatea produselor indiferent de forma de aprovizionare, a instrucțiunilor tehnice de control și verificare, de depozitare, manipulare.

Realizează interfețe interne în cadrul organizației pentru obținerea tuturor datelor necesare pentru completarea, analizarea sau obiectarea contractelor privind resursele materiale.

Realizează interfețe externe cu furnizorii pentru probleme legate de perfectarea, analizarea, obiectarea, finalizarea și derularea contractelor.

3.2.7 Responsabilitatea managementului cu privire la calitate

Responsabilul MC are ca responsabilitate controlului aplicării și evaluării eficienței sistemului de management al calității în cadrul unității, fiind investit cu autoritatea necesară.

Responsabilul MC are responsabilitatea elaborarii și actualizării sistemului de management al calității și a principalelor sale documente componente cum ar fi manualul calității și procedurile de sistem.

Efectuează analiza periodică a eficienței implementării documentelor, în toate compartimentele și șantierele societății.

Întocmește și supune aprobării Planul de audit și organizează desfășurarea activității de control, prin efectuarea auditului intern și extern și a inspecțiilor inopinante sau în stadii prestabilite.

Efectuează controale asupra desfășurării activităților de asigurarea calității și control al calității din cadrul punctelor de lucru ale societății și îndeosebi asupra rezolvării acțiunilor corective, ca urmare a rapoartelor de audit.

Organizează și verifică modul în care documentele sistemului de management al calității, inclusiv modificările acestora sunt ținute sub control, în ceea ce privește elaborarea, aprobarea și difuzarea lor, de către personalul compartimentelor și șantierelor implicate în asigurarea calității.

Verifică modul în care se realizează interfețele între compartimentele și subunitățile societății, implicate în asigurarea calității activitatilor și serviciilor contractate ce se presteaza de societate.

Analizează și avizează, din punct de vedere al asigurării calității, procedurile sistemului de management al calității elaborate.

Elaborează graficul și structura programelor de pregătire și instruire a personalului din cadrul societății, în colaborare cu sefii directi.

Verifică cunoștințele teoretice și practice privind managementul calității, ale personalului implicat în realizarea serviciilor și activitatilor contractate.

RMC răspunde de implementarea, evaluarea și menținerea continuă a eficacității și conformarii sistemului calității cu politica firmei în domeniul calității.

Gestionează documentele aferente controlului de calitate și controlează efectuarea înregistrărilor de calitate, corectitudinea și completitudinea acestora.

Asigură realizarea programului de acțiuni corective.

3.2.8 Reprezentantul Managementului de la cel mai înalt nivel pentru sistemul de management al calității este Administratorul. În afara de altor responsabilități enumerate mai sus, administratorul are responsabilitatea și autoritatea privind stabilirea, implementarea, menținerea și funcționarea sistemului de management al calității, asigurarea conformității cu cerințele definite și asigurarea satisfacerii cerințelor clienților.

Responsabilitatea Reprezentantului MC include și relația cu părți externe în chestiuni legate de sistemul de management al calității.

3.2.9 Comunicarea internă

Reprezentant MC are responsabilitatea asigurării unei comunicări eficace între compartimentele și funcțiile din organizație, privind diferite aspecte legate de calitate și referitor la eficacitatea sistemului de management al calității. Instrumentele folosite în interiorul Șurub Trade pentru comunicare în legătură cu sistemul de management al calității includ: ședințe operative săptămânale, note interne, afișări la panourile din organizație.

3.2.10 Analiza efectuată de management

Managementul de la cel mai înalt nivel al Șurub Trade analizează și evaluează cel puțin o dată pe an sistemul de management al calității conform cerințelor sistemului de management al calității, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat, eficace și evaluează oportunitățile de îmbunătățire.

Evaluarea necesităților de schimbare privind sistemul de management al calității, inclusiv politica și obiectivele calității, se face în cadrul ședințelor de analiză. Activitățile de analiză includ de asemenea și analiza performanțelor prezente și a oportunităților de îmbunătățire pe baza: auditurilor, feedback-ului de la clienți, performanțelor proceselor și analizei conformanței serviciilor, stadiul acțiunilor corective și preventive, datelor de la ședințele anterioare de analiză și modificărilor intervenite. Rezultatele analizelor efectuate de management se concretizează în acțiuni de îmbunătățire a sistemului de management al calității și a proceselor sale, a produselor și serviciilor raportate la cerințele clienților și resursele necesare.

Analiza efectuată de către management este documentată în: Proces Verbal al Ședinței de Analiză a SMC, iar aceste înregistrări se păstrează conform procedurii aplicabile: Ședința de Analiză a Sistemului de Management al Calității.

3.2.11 Asigurarea Resurselor

Cerințele privind resursele sunt determinate în timpul planificării calității. Managementul Șurub Trade se asigură că resursele umane și materiale necesare implementării și menținerii proceselor sistemului de management al calității, sunt identificate și puse la dispoziția celor interesați în timp util. Resursele se referă la resursele necesare îmbunătățirii sistemului de management al calității, precum și cele necesare îndeplinirii cerințelor clienților și asigurării satisfacției acestora.

Administratorul se asigură că personalul care are funcții definite în cadrul sistemului de management al calității este calificat și deține competența necesară din punct de vedere al educației, experienței, abilității și instruirii pentru funcțiile deținute.

3.2.12 Competență, Conștientizare și Instruire

Responsabilul Managementului Calității din cadrul Șurub Trade a stabilit și menține o procedură documentată referitor la activitățile de instruire, cerințele de calificare și conștientizarea. Procedura este intitulată: Evaluare – Instruire Angajați și funcționează pe baza documentelor următoare: procedurile asigură conștientizarea de către angajați a impactului pe care rolul și responsabilitățile lor îl au asupra calității produselor și serviciilor și în realizarea obiectivelor calității. Șefii de compartimente au responsabilitatea identificării nevoilor de instruire, să se asigure că angajații vor fi instruiți adecvat, mai ales cei care desfășoară activități care influențează calitatea. Responsabilitățile și autoritatea sunt scrise pe procedurile interne ale sistemului calității sau în instrucțiunile de lucru și fișele de post. Evaluarea eficacității instruirilor se face cu ocazia analizei performanțelor, analiză efectuată de către instructor. Se păstrează înregistrări ale instruirilor, analizelor performanței, educației și calificării în dosarele personale ale fiecărui angajat.

3.2.13 Infrastuctura: Administratorul are responsabilitatea identificării, definirii, furnizării și menținerii facilităților de lucru adecvate necesare asigurării performanței activităților, proceselor și serviciilor pentru a asigura conformitatea cu cerințele specificate. Facilitățile includ spațiul de lucru adecvat și utilitățile asociate, echipamente, hardware și software, întreținerea necesară și alte servicii suport identificate. Mentenanța echipamentelor se desfășoară conform procedurii interne prin documentele: Registru de întreținere și reparații a utilajelor / echipamentelor / mașinilor din dotare; Fișa Automobilului / Utilajului ; Lista Automobilelor / Utilajelor din dotare (Transport marfă – Mașini de serviciu pentru agenți sau tesa – Utilaje); Planul de mentenanță preventivă.

3.2.14 Validarea proceselor de distribuție

S.C. Șurub Trade S.R.L. identifică și planifică procesele de distributie astfel ca ele să fie efectuate în condiții controlate. Condițiile controlate presupun cel puțin următoarele:

activitățile se desfășoară pe bază de proceduri de proces care descriu modul de lucru;

controlul caracteristicilor specificate se face în fiecare etapă a activității efectuate precum și în etapa finală.

În procedurile de proces sunt identificate caracteristicile ce trebuiesc controlate, criteriile de acceptare-respingere. Rezultatele controalelor se consemnează în procese verbale, rezultând înregistrări de calitate care conțin obligatoriu datele de identificare a personalului ce efectuează aceste activități.

Prin procesul de Identificare și trasabilitate angajați identifică și controlează cantitatea și calitatea produselor la recepție, pe fluxul de livrare. Sistemul de identificare a produselor se realizează inițial prin marcaje, datele și înregistrările de calitate ale furnizorului și se continuă în cadrul operațiunilor de recepție, depozitare și în toate etapele de realizare a serviciilor. Acest sistem de identificare și trasabilitate asigura posibilitatea tuturor factorilor implicați în utilizarea produselor să deosebească pe cele verificate și acceptate de cele neverificate.

Sistemul adoptat permite identificarea și ținerea sub control a tuturor produselor care au fost depistate ca fiind neconforme. Aplicarea prevederilor acestei funcții de sistem revine personalului din societate și punctele de lucru implicate în contractarea, recepționarea, manipularea, depozitarea, livrarea produselor precum și în efectuarea activitatilor și serviciilor de comerț cu ridicata.

3.3 Cifra de afaceri și evoluția societății

Administratorul firmei împreună cu cele trei directori analizează cifra de afaceri în cadrul ședinței analiză și evaluare. Această analiză este necesară pentru apreciererea poziției societății în sectorul de activitate de care aparține și pe piață, a posibilităților acesteia de a lansa și a dezvolta diferite activități într-o manieră profitabilă.

Până în prezent Șurub Trade a înregistrat numai modificări pozitive în evoluția cifrei de afaceri, datorită managementul bine pregătit al firmei, a se vedea figurile 3.3.1, 3.3.2.

Figura 3.3.1. Evoluția cifrei de afaceri (2009 – 2014), Realizat be baza datelor interne

Evoluția societății în interval 2009-2013

Fig. 3.3.2 Evoluția capitalului propriu la SC ȘURUB TRADE SRL (2009-2013) exprimat în mill. Euro

În prezent societatea Șurub Trade SRL dispune de 2 magazine unde desfășoară activități de comerț cu amănuntul, cod CAEN 4719, deține o fabrică de producție al organelor de asamblare, și un depozit central, de unde distribuie produse de tip organe de asamblări pe toata raza țării. Parcul auto constă din 59 autoturisme, 1 camioan cu macarea și remorcă, 2 autoutilitare, și 14 stivuitoare, electrice și diesel. Tot în anul 2015 a atins cota maximă de personal în istoria companiei, de 135 de angajați, și în continuă creștere.

Obiectivele principale pentru anul 2015 sunt:

Creșterea cifrei de afaceri cu 20%

Realizarea targetelor în procent de minim 100%

Extinderea magazinul Surtec cu 1400mp

Reamenajarea raioanelor din interiorul magazinului

Extinderea parcului auto cu 1 autoutilitar, și 2 stivuitoare

Modernizarea sistemelor de lucru

Modernizarea termică a clădirii supermarketului

CAPITOLUL 4

Manualul calității

4.1. Scopuri și obiective

Manualul are două scopuri și anume:

Reprezintă documentul cadru de lucru al angajaților SC ȘURUB TRADE SRL cuprinse în Sistemul de Management Integrat

Reprezintă documentul de prezentare și cartea de vizită a ȘURUB TRADE în fața beneficiarilor, a părților interesate, precum și a organismelor de certificare a Sistemelor de Management ale Calității

Ca document cadru de lucru al angajatțlor servește următoarelor scopuri:

Cunoașterea de către fiecare angajat a politicii promovate de conducerea SC ȘURUB TRADE SRL

Analiza periodică, la diferite niveluri de coordonare și conducere, a stadiului Sistemului de Management Integrat implementat.

Utilizarea sa ca document de referință al Sistemului de Management Integrat, conform cerintelor SR EN ISO 9001:2008, exprimate atât în manual cât și în celelalte documente de sistem, cum ar fi proceduri de sistem, proceduri și instructiuni specifice de lucru, fișa de proces.

Obiectul principal ce asigurară calitatea constă în prezentarea dispozițiilor generale luate de societate, pe baza cerințelor specifice de asigurare a calității în domeniul comerțului, pentru obținerea și garantarea calității activităților și serviciilor prestate, în conformitate cu reglementările aplicabile și specificațiile contractuale. Măsurile luate de S.C. Șurub Trade S.R.L. privind obiectul de activitate, au rolul de a demonstra aptitudinea de a ține sub control activitățile și serviciile efectuate, tehnologiile aplicate, de a preveni și rezolva orice neconformități și de a folosi mijloace adecvate pentru a evita repetarea acestora.

4.2 Definiții și prescurtări

Definiții

Actiune corectivă: acțiune de eliminare a cauzei unei neconformități detectate sau a altor situații nedorite.

Acțiuni preventive: acțiune de eliminare a cauzei unei neconformități potențiale sau a altor posibile situații nedorite.

Aprobare: acceptarea unui document de către o entitate organizatorică sau persoana, în urma căreia documentul devine executoriu.

Asigurarea calității: parte a managementului calității concentrată pe furnizarea încrederii ca cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.

Auditor: persoana care are aptitudini demonstrate și competența demonstrată de a efectua un audit.

Audit: proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de audit și evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura în care sunt indeplinite criteriile de audit .

Criterii de audit = ansamblu de politici, proceduri sau cerințe care sunt utilizate ca referință fața de care se compară dovezile de audit

Dovezi de audit = înregistrări, declarații despre fapte sau alte informații care sunt relevante în raport cu criteriile de audit

Calitate: măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerințele.

Mediu: spațiul în care functionează o organizație, care include aerul, apa, pământul, resursele naturale, flora, fauna, ființele umane și relațiile între acestea.

Sănătate și securitate ocupațională – condiții și factori care afectează sau ar putea afecta starea de sănătate și securitate angajaților sau a altor lucrători (inclusiv personal temporar angajat și personal subcontractat) a vizitatorilor sau a oricărei alte persoane aflate la locul de muncă.

Cerința: nevoie sau asteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie.

Conformitate : îndeplinirea unei cerințe.

Client/Beneficiar: organizație sau persoana care primește un produs sau servicii.

2.1.15 Parte interesată – parte sau grup, în interiorul sau înafara locului de muncă preocupat sau afectat de performatele SSM ale unei organizații.

2.1.16 Controlul calității: parte a managementului calității concentrata pe îndeplinirea cerințelor referitoare la calitate.

Defect: neîndeplinirea unei cerințe referitoare la o utilizare intenționată sau specificată.

Ȋmbunătățire continua: activitate repetata pentru a creste abilitatea de a indeplini cerintele.

Ȋnregistrare : document prin care se declara rezultate obtinute sau se furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate.

Inspecție: analiza a conformitatii prin observare și evaluare, insotite dupa caz, de masurare, incercare sau comparare cu un calibru.

Neconformitate: neindeplinirea unei cerințe.

Obiectiv al calității: ceea ce se urmareste sau este avut în vedere referitor la calitate.

Obiectiv de mediu: tel general de mediu, rezultat din politica de mediu, pe care o organizatie isi propune să-l atinga și care cuantificat acolo unde acest lucru este posibil.

Obiectiv SSO – tel SSO, în termeni de performanțe SSO pe care o organizatie și le stabileste

Organism de certificare: organism care este investit să acorde certificate de conformitate cu problema solicitata: certificare de produse, sisteme de calitate și/sau personal.

Planul calității: document care specifica proceduri și resurse asociate care trebuie aplicate, de cine și cand pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract.

Politica referitoare la calitate: intentii și orientari generale ale unei organizatii, referitoare la calitate asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.

Proces : ansamblu de activități corelate sau interacțiune, care transforma intrări în ieșiri.

Produs : rezultat al unui proces

Satisfacția clientului : percepție a beneficiarului despre masura în care cerințele clientului au fost îndeplinite.

Aspect de mediu: element al activităților, produselor sau serviciilor unei organizații care poate interacționa cu mediul.

Performanța de mediu: rezultatele măsurabile ale sistemului de management de mediu, legate de controlul organizației asupra aspectelor sale de mediu, bazate pe politica de mediu, obiectivele și țintele de mediu ale acesteia.

Impact asupra mediului: orice modificare a mediului, dăunatoare sau benefica, totală sau parțială, care rezulta din activitățile, produsele sau serviciile unei organizații.

Risc – combinație a probabilității de apariție a unui eveniment periculos sau expunerii (expunerilor) la acestea și a severității ranirii sau îmbolnavirii profesionale care poate fi cauzată de eveniment sau de expunerea (expunerile) la acesta.

Evaluarea riscului – proces de estimare a riscului (riscurilor) care rezultă dintr-un pericol (din pericole), tinând seama de caracterul corespunzator al oricăror controale existente și de luare a unei decizii asupra faptului ca riscul este (riscurile sunt) sau nu este acceptabil (acceptabile).

Incident – eveniment (evenimente) legat (legate) de munca care a generat sau ar fi putut să genereze o ranire sau o îmbolnavire profesională (indiferent de gradul de severitate) sau deces.

Pericol – sursa, situație sau acțiune cu un potențial de a produce o vătămare în termeni de rănire sau îmbolnavire profesională sau o combinație a acestora.

Sistem de management: sistem prin care se stabilesc politica și obiectivele și prin care se realizeaza acele obiective.

Sistem de Management al Calității: sistem de management prin care se orienteaza și se controlează o organizație în ceea ce priveste calitatea.

Sistem de management de mediu: componența a sistemului de management general care include structura organizatorică, activitățile de planificare, responsabilitatile, practicile, procedurile, procesele și resursele pentru elaborarea, implementarea, realizarea, analizarea și menținerea politicii de mediu.

Sistemul de management SSO – parte a sistemului de management al unei organizații utilizată pentru dezvoltarea și implementarea politicii SSO și managementul riscurilor SSO.

Specificație: document care stabilește cerințe.

Trasabilitate: abilitate de a regăsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerare.

Verificare: confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, ca au fost îndeplinite cerințele specificate.

Proces externalizat: proces de care organizația are nevoie în cadrul sistemului de management al calității și pe care îl alege să fie efectuat de o parte externă.

Prescurtări

MQ – Manualul Calității

SMQ – Sistemul de management al calității

RMQ – Reprezentantul managementului pentru SMQ

ISO – Organizația Internationala pentru Standardizare

SR – Standard românesc

DIN – Institutul de standardizare german

STAS – Standard de stat

CE – Conformitate Europeană

EN – Standard european

SSM – Sănătatea și securitatea în muncă

TS – Specificații tehnice

PS – Procedură de sistem

CAPITOLUL 5.

Evaluarea satisfacției clienților

Măsurarea și monitorizarea satisfacției clientului se realizează anual prin chestionare. Chestionarul intitulat: Evaluarea Satisfacției Clientului este una dintre căile feed-backului în relația cu clienții. Aceste chestionare analizează gradul satiasfacției clienților printr-un șir de întrebări rferitoare la calitatea serviciilor, personal și comunicare, etc.

Toate datele care rezultă din acest proces de măsurare sunt analizate în ședință de analiză a sistemului de management al calității.

În luna noiembrie 2014 prin chestionare au fost evaluate de către managementul firmei aproape 3000 de clienți, presoane juridice și fizice. Rezultatul acestor evaluări care reflectă satisfacția clienților față de serviciile efectuate de SC ȘURUB TRADE SRL.

Pentru evaluarea satisfacției clienților s-a întocmit chestionarul din anexa 1.

Figura 5 Rezultatul evaluări care reflectă satisfacția clienților față de serviciile furnizate

Realizat pe baza datelor interne ȘURUB TRADE

Rezultatele ne arată că majoritatea clienților care au completat chestionarul de evaluare a satisfacției clienților, sunt multumiți cu activitatea societății.

5.1 Procese referitoare la relația cu clientul

Determinarea cerințelor referitoare la produs: Compartimentele implicate stabilesc cerințele clienților referitoare la produs, servicii, ambalare și livrare, cerințele funcționale aplicabile și de performanță, cerințe definite de diferite standarde și cele legale și reglementare referitoare la produse și servicii. Aceste cerințe identificate vor fi folosite ca date de intrare pentru planificarea calității.

Analiza cerințelor referitoare la produs: Managementul ȘURUB TRADE se asigură că procedura necesară pentru analiza contractelor și activitățile asociate este stabilită, dezvoltată, documentată și implementată. Înainte de transmiterea unei oferte, acceptarea unui contract sau a unei comenzi, efectuează o analiză a ofertei, contractului sau comenzii pentru a se asigura că toate cerințele au fost identificate și documentate, că diferențele dintre cerințele inițiale și contracte sau comenzi au fost rezolvate, iar diferitele specificații sau cerințe care lipsesc sau sunt incomplete au fost clarificate și documentate. Cerințele comunicate verbal sunt confirmate înaintea acceptării formale a contractului sau comenzii. Atunci când aceasta este o cerință, înainte de transmiterea unei oferte sau acceptării unui contract sau a unei comenzi ȘURUB TRADE efectuează analize pentru a determina capabilitatea sa de a îndeplini cerințele clienților.

Prin orientarea spre satisfacerea clientului, managementul societății se asigură că cerințele clientului sunt identificate, definite și satisfăcute. Orientarea spre clienți este o garanție științifică solidă pentru succesul. Orientarea spre clienți înseamnă identificarea și analiza continuă și cuprinzătoare a așteptărilor clienților, transpunerea acestora în realizarea serviciilor, în modul de desfășurare a interacțiunii cu clienții, cu scopul dezvoltării și menținerii unor relații pe termen lung.

Societatea ȘURUB TRADE evaluează anual solicitarea de lungă durată a clienților. Identificarea și analiza cerințelor clienților se face conform procedurilor interne: Analiza cerințelor referitoare la produs. Evaluarea se realizează prin sondaje de opinii prin care se analizează cerințele referitoare la produs.

Obiectivele calității: Pentru întreaga organizație sunt stabilite obiective anuale ale calității de către managementul ȘURUB TRADE. Obiectivele calității sunt în concordanță cu politica în domeniul calității și țin seama de cerințele pe care produsele și serviciile trebuie să le satisfacă. În cadrul ședințelor de analiză a sistemului de management al calității se analizează programul de realizare a obiectivelor propuse și se stabilesc noi obiective.

Îmbunătățirea continuă: este responsabilitatea tuturor persoanelor angajate din ȘURUB TRADE. RMC coordonează activitățile de îmbunătățire continuă a sistemului de management al calității. Lângă satisfacția clienților, îmbunătățirea continuă stă la bază politicii în domeniul calității, obiectivele calității, rezultatele auditurilor, analiza statistică, rezultatele acțiunilor corective și preventive și a analizelor efectuate de management.

Comunicarea cu clientul: Responsabilitățile pentru comunicarea cu clientul în legătură cu informațiile privind produsele și serviciile, cerințele generale, stadiul comenzilor sau contractelor, modificări la contractele existente, reclamațiile clienților, produse neconforme și feedbackul de la clienți sunt definite și incluse în procedurile:

Analiza cerințelor referitoare la produs,

Tratare reclamații clienți,

Controlul produsului neconform.

În anul 2014 la SC ȘURUB TRADE SRL au fost înregistrate 187 de reclamați la „Registru de Reclamații Clienți” din care: 129 ori produse defecte (greșeli de fabricație sau în urma utilizării produselor), 27 ori lipsuri, la 14 cazuri greșeli la comandă, la 17 cazuri întârzieri, 8 ori alte probleme.

Figura 5 Procentajul reclamațiilor înregistrae la Registru de Reclamații Clienți

Majoritatea problemelor (88,17%) au fost rezolvate în maxim 48 de ore, după înregistrarea lor. La celelalte 12,83 % , adică la 24 cazuri concrete clienții au fost despăgubiți ulterior. Nu a rămas nici o reclamație fără rezolvare.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

În demersal acestei lucrări s-a dorit să răspundem la întrebarea „ Este calitatea principalul factor de competivitate a intreprenderii?”. Am pornit de la descrierea detaliată implementării Sistemului Management al Calității (SMC), continuând apoii cu descrierea implementării a standardelor ISO în cadrul SMC.

Considerăm că rezultatelor pozitive care au condus la competitivitatea la SC ȘURUB TRADE SRL se vede în primul rînd prin creșterea numărului de clienți ceea ce a condus la creșterea cifrei de afaceri și evoluția vânzărilor.

Până în prezent firma a înregistrat numai modificări pozitive în evoluția cifrei de afaceri, datorită Managementului bine pregătit al firmei. S-a confirmat ipoteza de cercetare și anume că Implementarea Managementului calității este un factor de succes în afaceri.

ANEXA 1

BIBLIOGRAFIE

Bălan Sorina-Mihaela, Management, Suport de curs, Dimitrie Cantemir, Tg-Mureș

Brad, Stelian, C Ciupan, și s.a. Manualul de bază al managerului de produs în ingineria și managementul inovației. București: Editura Economică, 2006.

Dolan Alin-Iulian (2006), Calitate și fiabilitate, Ed: Economică, București

Hoyle D. (2009), Quality management essentials, Elsevier.

Iordan, I.D. DEX Dicționar explicativ al limbii Române,. București: EdituraUnivers Enciclopedic, 1998.

Juran J.M. (2002), Supremația prin calitate, Editura Teora, București, pag. 58.

Maxim E. (2007), Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași.

Marcoci Andreea (2012), Managementul calității, Colegiul Tehnic „Nicolae Vasilescu”, Bacău

Olaru Marieta (2000), Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Ed.Economică, București

Olaru M. (2004), Managementul calității, Ed. Economica

Paraschivescu, Andrei Octavian (2007), Managementul calității, Iași

Petre.T., SimionescuG., Studiul calității produselor și serviciilor, Editura Niculescu, București, 2008

Vodă Cruiță, Managemantul calității, Suport de curs, Dimitrie Cantemir, Tg-Mureș

Standarde:

***** Standardul SR EN ISO 9000/2001, Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular

***** Standardul SR EN ISO 9001/2001, Sisteme de management al calității. Cerințe

***** Standardul SR EN ISO 10011, partea 1,2 și 3 /1994 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calității

***** Standard ISO 10013/2001, Guidelines for quality management system documentation

***** Standard ISO 10014/1997, Guidelines for managing the economics of quality

Articole de pe internet :

http://www.surtectgm.ro

http://www.surubtrade.ro

https://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calității

http://www.risco.ro/verifica-firma/surub-trade-cui-3563696

http://www.enterprices.ro/iso.htm

Planificarea sistemului de management al calitatii

Date interne : Pascu Blanka (2009), Manualul calității S.C. Șurub Trade S.R.L.