Modalitati de Abordare a Conflictelor In Afaceri

REZUMATUL LUCRĂRII

Prin intermediul acestei lucrări se face referire la complexitatea și competitivitatea lumii negocierilor plină de tensiuni și conflicte; lume ȋn care aptitudinile profesionale nu sunt unicele necesare, ci și calitățile,valorile și principiile fiecărui individ.

După părerea mea, nu se poate preda, ȋmpărtăși ceea ce nu cunoaștem, ceea ce nu am trăit, deoarece, acela ce a experimentat este cel mai bine informat și cel mai ȋn masură de a aborda un conflict creat. Un negociator trebuie să dețină diverse calități psihologice, strategice și o atitudine foarte competitivă.

Această lucrare pretinde a expresa cunoașterea conceptului de conflict, identicarea acestuia, determinarea tipurilor, elementelor, forma de apropiere și principala caracteristică, și anume cea de avansare.

Printre modalitățile de abordare a conflictelor ȋn afaceri putem enumera: colaborarea, confruntarea și compromisul. Se vor analiza de altfel diferite concepte de negociere precum: negocierea pozițională și negocierea bazată pe interese; și mecanismele alternative utile ȋn rezolvarea conflictelor subliniind importanța negocierilor. Majoritatea companiilor recurg la angajarea unui mediator ȋin momentul apariției unui conflict. Medierea reprezintă o bună alternativă ȋn rezolvarea conflictelor, și prin intermediul strategiilor și tehnicilor mediatorul poate ȋncheia negocieri rezonabile, eficiente și logice.

Ca studiu de caz pentru această lucrare am ales să prezint medierea conflictelor ȋntre linia aeriană spaniolă Iberia și angajații săi, și despre fuziunea acesteia cu compania British Airways. Prima companie, Iberia este de origine spaniolă, iar British Airways este de origine britanică. Cele doua companii au participat la negocieri pe o perioadă de mai bine de doi ani, ȋn urma cărora va avea loc fuziunea dorită, și datorită căreia Iberia se recuperează din punct de vedere economic putând astfel rezolva conflictul dintre linia aeriană și angajații săi.

Ȋn abordarea unui conflict apar de cele mai multe ori diferite situații ce pot aduce beneficii ambelor părți implicate, de aceea marile companii investesc din ce ȋn ce mai mult ȋn studierea acestuia și combaterea lui prin intermediul medierii.

CUVINTE CHEIE: Metodologie, conflict, strategie, comunicare

CUPRINS:

Conflictul ȋn afaceri.

Definirea conceptului de conflict.

Sursele generatoare de conflict.

Tipurile de conflict.

Gestiunea conflictului

Metode de cercetare

Ciclul conflictului

Analiza și comunicarea riscurilor ce apar ȋn urma conflictului.

Modalităti de abordare a conflictelor ȋn afaceri

Negocierea

Medierea

Reconcilierea.

Evitarea situațiilor de conflict

Analiza studiului de caz: fuziunea ȋntre Iberia și British Airways. Medierea companiei Iberia cu angajații săi

Concluzii

Bibliografie

Conflictul ȋn afaceri :

Definirea conceptului de conflict.

Economia mondială se dezvoltă de o formă continuă, de aceea companiile necesită la randul lor o pregatire și o bază de cunostințe actualizată, fără de care relațiile internaționale ȋntre acestea nu ar putea fi realizate cu succes.

Datorită experienței mele personale ca ajutor contabil și shop controller ȋn cadrul firmei ȋn care ȋmi desfașor activitatea (firmă de origine daneză) și de-a lungul celor șapte ani de muncă și implicare directă ȋn activitățile acesteia, am putut observa o mare varietate de conflicte ce pot afecta traiectoria unei afaceri: conflicte cu posibili parteneri sau clienți și conflicte ȋn cadrul propiei companii.

Diferențele de principii și stilul de comunicare adesea nu pot fi percepute ȋncă de la ȋnceput, fapt care duce la imposibilitatea evitării situațiilor conflictuale.

Tema aleasă mi s-a parut potrivită datorită experienței mele ȋn acest domeniu.

Dupa parerea mea conflictul nu este sinonimul distrugerii sau dezastrului, ci dimpotrivă poate fi definit ca o ocazie spre noi perspective dacă termenul este ȋndrumat pe calea corectă.

Deasemenea conflictul poate fi definit ca rezultatul ȋntre diferitele opinii percepute ȋntre două sau un grup de persoane, sau procesul ȋn care o parte presupune că interesele sale sunt opuse ale adversarului. Atitudinea indivizilor de a-și apăra propiile interese este interpretată de celălalt ca o formă de a ataca sau ca o atitudine ostilă, fapt ce duce la crearea unei neȋntelegeri și la neȋncrederea mutuă .

Conflictul este un proces schimbător ce apare, se dezvoltă, se transformă, dispare, se ascunde, se neagă și rămâne staționar ducând la descurajarea fizică, morală, socială sau economicăa companiilor.

Directorul unei companii trebuie să aibe ȋn vedere ȋn orice moment faptul că poate fi receptor de propuneri puțin etice sau negocieri nu ȋntocmai corecte, și pregătit ȋn fața unui pericol iminent. Un lider nu obisnuieste să piardă o ocazie de negociere deoarece nu se poate ști cu exactitate dacă ocazia este cea bună sau cea decisivă.

Fiecare conflict conține propiile sale energii ale căror formă se combină cu forma ȋn care actorii se relaționează și obiectul conflictului, fapt ce poate duce la creșterea sau diminuarea acestuia.

Conflictul reprezintă o realitate socială, ȋncepând cu sfera internatională până ȋn mijlocul mediului cel mai apropiat indivizilor: viața de familie și cea cotidiană. Acesta nu se poate evita, iar prezenta lui este necesară.

Conflictele fac parte din viată, deaoarece noi ȋnșine ca persoane suntem diferiți și nu căutăm, nici observăm lucrurile de aceeași formă, consecință ce duce la existența dezacordurilor și confruntărilor de interese, ce sunt adesea ȋnsoțite de desconsiderare a necesităților sau opiniilor celeilalte părți participante.

Confruntarea se manifestă ca o situație de blocaj și ostilitate ȋntre două sau mai multe persoane, cu țeluri asemănătoare sau comune, asupra căreia se manifestă de o formă explicită și latentă numeroase dezacorduri generând astfel o tensiune psihologică cu un grad ȋnalt de agresivitate.

Pe masură ce interacțiunea socială devine din ce ȋn ce mai complexă atât și situațiile conflictive vor fi din ce ȋn ce mai prezente. Provocarea constă ȋn deținerea instrumentelor adecvate pentru a le putea ȋnfrunta de o formă pozitivă. Nu trebuie ignorat faptul că situațiile de conflict cauzează suferința, teama, anxietate, preocupare, ostilitate, resentiment, ceea ce daunează tuturor implicaților.

Conflictele sunt instrumentele ce pot aduce profituri instituțiilor, și pot fi combătute prin negocieri, ȋntr-un ambient intim, ȋn care ambele părți pot ajunge la o ȋntelegere. Nu trebuie confundat “conflictul” cu “criza”, ȋnsă pot reprezenta portița ce duce la inițierea acesteia. Majoritatea momentelor de criză au fost inițiate datorită conflictelor mai mult sau mai puțin grave, dar mereu semnificative pentru un bun observator.

Sursele generatoare de conflict

Cauzele ce duc la generarea conflictelor pot fi:

Probleme de comunicare;

Diferentele structurale;

Confuzii;

Resurse limitate;

Ambiții incompatibile;

Sisteme de compensații ( indemnizări) aproape inexistente;

Diferențele ȋntre autoritate și statutul social;

Diferențele personale și conflictele anterioare ce nu au fost rezolvate, etc.

Problemele de comunicare apar ȋn momentul ȋn care:

una dintre părțile participante consideră că deține toată dreptatea, propietatea și tot dreptul, iar celălalt nu deține nimic din toate acestea;

o parte este autosuficientă, ȋncrezută, despotă, victorioasă și nu acceptă de la cealaltă parte decât o atitudine supusă;

o parte comunică doar pentru a ȋncerca să ȋnșele, sau să ȋntindă capcane celuilalt, să câștige timp fără intenția de a ajunge la un acord avantajos pentru ambele părți.

Diferentele structurale sunt reprezentate de violențele provenite din cadrul structurii sociale și care ȋmpiedică realizarea tuturor necesităților bazice( diferențe sociale, șomajul, lispsurile nutritive, lipsa serviciilor de sanătate,etc.).

Confuziile. In acest caz grupurile pretind să reducă presiunea la care sunt supuse, reușind să controleze furnizarea de resurse bazice prin intermediul confuziilor( inducerilor ȋn eroare asupra adevărului).

Resurse limitate. Ȋn momentul ȋn care resursele sunt limitate, dependenta mutuală crește, și orice diferentă de obiective devine mult mai clară. Când resursele sunt limitate se stabilește un anumit stadiu de competiție ce poate duce la crearea unui conflict dacă grupurile neagă o colaborare.

Ambițiile incompatibile apar ȋn momentul ȋn care: niciuna dintre părțile participante nu se oprește a asculta opinia celeilalte , nu se ajunge la o intelegere, deoarece oricare dintre acestea este doritoare de a supune cealaltă parte la obținerea satisfacerii propiilor sale obiective.

Indemnizari. Cand sistemul de salarizare este asociat grupului responsabil distribuirii atribuțiilor și nu ȋntregii organizații, posibilitatea de creare a unui conflict crește.

Diferențele ȋntre autoritate și statutul social. Fiecare grup acordă o anumită importanță activității sale. Conflictele apar deoarece poziția relativă a anumitor grupuri influențează ȋn perspectiva celorlate grupuri.

Diferențele personale și conflictele anterioare nerezolvate. Ȋn acest caz putem spune că apariția conflictului este inevitabilă. Dacă două grupuri ȋncep o reuniune având ȋn ocazii anterioare probleme ȋn luarea deciziilor și a modului de a se ajunge la o ȋnțelegere benefică ambelor părți, situația creată va fi una de incomoditate și de nesiguranță.

Toate aceste cauze duc la apariția conflictelor ȋn afaceri, de aceea trebuiesc găsite metodele de combatere și de evitare a acestora.

Tipurile de conflict.

Din punctul meu de vedere conflictele bazice existente sunt: conflictul cognitiv și conflictul afectiv.

Conflictul cognitiv este cel ce rezultă din diferențele de opinii ȋn vederea dezbaterii anumitor probleme legate de cunostințe, de experiențe, de orice proceduri ce au legatură cu cunoașterea; iar conflictul afectiv face referire la reacțiile emoționale ce pot apărea când dezacordurile devin personale.

Conflictul cognitiv include diferențele aparute la nivelul performanțelor (obiectivelor fixate), distribuirii resurselor, a răsplăților, politicilor, procedurilor și distribuirii planurilor de muncă, ȋn schimb ce conflictul afectiv este rezultatul sentimentelor de furie, neȋncredere, frică, resentimente sau schimbărilor de personalitate.

Conflictul cognitiv ȋl putem asocia rezultatelor pozitive ȋn cadrul echipelor de lucru din cadrul unei firme, ȋn schimb ce conflictul afectiv este asociat cu diminuarea rezultatelor pozitive ȋn cadrul unei echipe.

Ȋn afara celor două tipuri de conflicte de bază există și alte tipuri de conflicte precum:

Conflictul direct ( cel ȋn care participanții sunt conștienți de tensiunea creată ȋn cadrul grupului);

Conflictul extins ( este acela ȋn care actorii participanți sunt obișnuiți cu acesta și perceperea este normală);

Conflictul invizibil ( ȋn care persoanele implicate sunt inconștiente datorită lipsei de informații; nu ȋși cunosc drepturile și nu denunță faptele ȋn fața instanțelor);

Conflictul inexistent ( cel ȋn care persoana agresată justifică fapta agresorului);

Conflictul Mascat( cel ce ascunde ȋn interior un șir ȋntreg de conflicte);

Conflictul instituțional( apare atunci când organizația nu deține capacitatea necesară de rezolvare și apelează la instanțele judecătorești).

Conflictele pot fi deasemenea intrapersonale și interpersonale.

Conflictele intrapersonale au loc ȋn interiorul unei persoane ce simte mulți stimuli și că ceea ce gândește nu este conformă cu ceea ce face.

Conflictele interpersonale sunt reprezentate de confruntarea ȋntre două persoane Ȋn acest caz conflictul poate fi direct, indirect, deschis sau ȋnchis, evolutiv sau nu.

CUVINTE CHEIE