Mixul de Marketing Instrument al Politicii de Marketing In Turism

Economie

Mixul de Marketing Instrument al Politicii de Marketing In Turism

Byadmin ianuarie 1, 2024

INTRODUCERE

Pe măsura trecerii timpului motivațiile de călătorie s-au diversificat, pe măsură ce au apărut nevoi și dorințe noi, multiple și mult mai complexe, determinate de trasformările înregistrate la nivelul societății, în diferitele epoci istorice. Experții în domeniu, consideră turismul ca fiind un fenomen economico-social specific civilizației moderne, dezvoltarea sa spectaculoasă constituind o trăsătură caracteristică a secolului nostru. Pe măsura trecerii anilor și amplificării călătoriilor, abordările fenomenului turistic au devenit tot mai numeroase, iar definiția turismului s-a îmbogățit, încercând să reflecte cât mai fidel complexitatea acestei activități.

Pe plan social, turismul își aduce un aport substanțial la ridicarea nivelului de instruire, cultură și civilizație al oamenilor.

Prin stimularea schimbului de valori, turismul favorizează îmbogățirea orizontului cultural, informațional, atât pentru turiști, cât și pentru populația locală. “Materia primă” a industriei turismului, resursele naturale și antropice, se vor transforma în “produse turistice” numai printr-un consum efectiv de muncă vie, înglobată în prestațiile de servicii turistice.

Pornind de la această idee, proiectul își propune o abordare a noțiunilor de turism, marketing pe piața, componentele mixului de marketing.

Lucrarea este structurată pe două capitole, și anume:

capitolul I: Mixul de marketing – instrument al politicii de marketing în turism, care cuprinde informații teoretice despre tot ceea ce reprezintă activitatea de marketing într-o firmă de turism, precum și componentele mixului de marketing;

capitolul II: Prezentarea agenției de turism Carpați Travel, care reprezintă partea practica a proiectului, analizând istoricul, obiectul de activitate, organizarea activității și evoluția principalilor indicatori economico-financiari ai agenției.

CAPITOLUL I

MIXUL DE MARKETING – INSTRUMENT AL POLITICII DE MARKETING ȋN TURISM

I.1 Specificul activității de marketing pe piața serviciilor

Marketingul presupune desfășurarea tuturor activităților necesare pentru constatarea nevoilor și cerințelor pieței, programarea disponibilităților de produse, efectuarea transferului de proprietate a mărfurilor, distribuirea lor fizică și facilitarea ȋntregului proces de cercetare legat de aceste probleme.

Una dintre cele mai scurte definiții ale marketingului subliniază faptul că acesta presupune „satisfacerea ȋn mod profitabil a nevoilor”.

Ȋn ceea ce privește marketingul serviciilor, acesta se supune definițiilor prezentate anterior, fiind un domeniu de specializare al marketingului clasificat ca urmare a criteriului ce ilustrează profilul de activitate al unei organizații și cuprinde subsiteme precum marketingul turistic, marketingul financiar-bancar, marketingul transporturilor, marketingul asigurărilor, etc.

Activitățile de servicii au fost regrupate pentru prima dată de către Fisher, ȋn cartea sa The Clash of Progress and Security, ȋntr-un sector distinct al economiei naționale, sectorul terțiar, un ansamblu de activități consacrate producției nemateriale, ȋn timp ce sectorul primar grupează activitățile agricole și extractive, iar sectorul secundar industriile de prelucrare.

Serviciile s-au conturat în ultimele decenii ca un punct de referință în orice economie națională. Expansiunea rapidă a sectorului terțiar a determinat constituirea acestuia într-un sector distinct al economiei, dinamic, aflat într-o deplină și continuă dezvoltare. Cu alte cuvinte, noua economie a serviciilor se caracterizează prin faptul că serviciile sunt predominante în prezent, în toate tipurile de activități economice.

Astfel, în relație cu producția materială pe care o stimulează, asigurându-i eficiența, circulația și valorificarea acesteia, serviciile se dovedesc un factor activ în creșterea produsului intern brut, cât și în diminuarea șomajului. De asemenea, conținutul și nivelul calității vieții sunt influențate în mod semnificativ de prestarea serviciilor.

Serviciile se deosebesc de bunuri printr-o serie de elemente specifice cunoscute ca elemente definitorii, exprimând „efectul util obținut ȋn urma desfășurării unor activități umane aflate ȋn intercondiționare”. Utilitatea menționată redă sensul serviciilor asigurând astfel suportul necesar realizării activităților de marketing.

Dintre elementele definitorii ale serviciilor enumerăm:

Intangibilitatea (serviciile nu pot fi descrise din punct de vedere fizic, estetic sau organoleptic; acestea nu pot fi atinse, văzute, mirosite ȋnainte de realizarea procesului de cumpărare)

Inseparabilitatea (presupune că producerea și consumul serviciilor se realizează simultan). Serviciul nu poate fi separat de prestatorul lui, acesta fiind o parte componentă a serviciului; prin urmare, calitatea serviciului depinde ȋn cea mai mare măsură de calitatea prestatorului.

Eterogenitatea (serviciile nu se pot repeta ȋn mod identic ca urmare a elementelor de intercondiționare precum persoanele care le realizează, locul și momentul ȋn care sunt prestate, etc.)

Perisabilitatea (serviciile nu pot fi inventariate și stocate).

Lipsa proprietății (un serviciu oferă consumatorului avantaj sau satisfacție fără a avea drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui lucru).

Reprezentând un domeniu particular de activități economice, serviciile turistice prezintă o serie de trăsături, atât cele prezentate anterior cât și particularități specifice, determinate în principal de conținutul ofertei și cererii turistice, de formele în care se concretizează întâlnirea cererii cu oferta turistică:

a) Consumul mare de muncă vie este o caracteristică a serviciilor turistice, deoarece necesarul de forță de muncă vie este mai mare decât în alte activități ale terțiarului. În plus, consumatorul este absolut esențial, mecanizarea și automatizarea nefiind posibile în multe cazuri, iar acolo unde ar fi posibile, nu sunt recomandabile.

b) Participarea unui număr mare de prestatori la realizarea produsului final. Există cel puțin trei prestatori: turoperatorul și agenția de voiaj, transportatorul, prestatorul serviciilor de hotelărie și restaurante, prestatorul de servicii de agrement, etc.

c) Substituibilitatea, care ar putea fi explicată printr-o trimitere la două din caracteristicile serviciilor și anume: complexitatea și eterogenitatea. Astfel unele prestații pot fi înlocuite fără ca produsul final să fie influențat negativ.

d) Particularizarea produselor turistice la nivelul grupelor mici sau chiar la nivel individual

e) Serviciile turistice se desfășoară într-o ordine bine determinată de succesiunea nevoilor, pornindu-se de la informarea consumatorului, contractarea angajamentului până la transportul pe ruta de întoarcere. Un minim de servicii îl reprezintă: serviciile de informare, serviciile de alimentație și serviciile de agrement.

O definiție a marketingului aplicat ȋn domeniul serviciilor turistice este formulată astfel: „marketingul turistic poate fi definit, ȋn esența sa, ca fiind un proces managerial prin care ȋntreprinderile (organizațiile) din domeniul turismului identifică dimensiunile efective și potențiale ale cererii turistice, comunică cu purtătorii cererii pentru a le cunoaște, evaluează nevoile de ordin turistic și simulează dorințele, motivațiile și preferințele acestora ȋn vederea conceperii și adaptării ofertei (produse și servicii) turistice ȋn scopul optimizării, satisfacerii cerințelor și exigențelor lor, concomitent cu maximizarea obiectivelor organizaționale.

Locul important pe care serviciile ȋl ocupă ȋn prezent ȋn economia țărilor impune și o reconsiderare a teoriilor economice referitoare la servicii și/sau elaborarea unor teorii noi care să corespundă noilor relații economice.

Factorii de mediu

Într-o lume a interdependențelor, performanțele unei firme, în domeniul economic sunt tot mai mult rezultatul modului în care firma, pe de o parte, înțelege existențele și cerințele mediului în care ea acționează și, pe de altă parte, cunoaște fizionomia și mecanismele de funcționare ale mediului. A cunoaște și a știi o departajare a influenței multitudinii de factori ce actionează pe o anumită piață permite firmei să evalueze condițiile și să-și modeleze deciziile în așa fel încât rezultatele activității sale să fie cât mai profitabile.

Rolul marketingului ȋn activitatea turistică este acela de a analiza anumite aspecte referitoare la factori precum: mediul intern al firmei turistice, particularități ale mediului extern al prestatorului de servicii turistice, particularitățile pieței, comportamentul consumatorului, trăsăturile definitorii ale serviciilor, prețurile și distribuția acestora, dar nu ȋn ultimul rând, importanța activităților promoționale care se pot desfășura.

Orice firmă, indiferent de dimensiuni, obiect de activitate, formă juridică ȋși leagă performanțele economice, umane, calitative și sociale de capacitatea ei de a răspunde favorabil cerințelor și exigențelor mediului ȋn care ȋși desfășoară activitatea. Pentru aceasta trebuie să identifice elementele, aflate ȋntr-o continuă mișcare, ce formează configurația mediului, care determină comportamentul de cumpărare al consumatorilor și forțele ce influențează pozitiv sau negativ rezultatele firmei. De altfel, adaptarea permanentă a activității firmei la caracteristicile și dinamismul mediului ȋn care aceasta funcționează, pentru a valorifica oportunitățile oferite și a evita amenințările, este una din funcțiile marketingului.

Mediul ȋntreprinderii are un caracter multidimensional, cuprinzând ansamblul dimensiunilor realității materiale, tehnice, instituționale, economice, demografice, sociale și culturale care constituie universul ȋn cadrul căruia se situează ȋntreprinderea și ale cărei forțe o influențează direct sau ȋndirect.

Privit la nivelul ȋntreprinderii, mediul de marketing are două componente: mediul extern și mediul intern. Cele două concepte, precum și relațiile dintre acestea trebuie permanent cunoscute și studiate de către ȋntreprindere.

Din perspectiva nevoii de a ȋnțelege consecințele factorilor de mediu asupra activității de marketing a unei ȋntreprinderi, este necesar să se facă distincție ȋntre macromediul, compus din factorii din imediata apropiere a ȋntreprinderii și macromediul, format din marile curente de evoluție ale societății.

Mediul extern al firmei este reprezentat de un ansamblu de factori economici, sociali, culturali, demografici, etc. de natură eterogenă ce alcătuiesc o structură complexă cu influență directă sau indirectă asupra activității firmei.

Organizațiile, indiferent de obiectul de activitate pe care ȋl au, acționează ȋntr-un macromediu de forțe și tendințe care modelează ocazii favorabile dar și amenințări. Aceste forțe reprezintă „factori necontrolabili”, pe care firmele trebuie să le țină sub supraveghere și să reacționeze ȋn mod adecvat.

Macromediul ȋntreprinderii presupune existența a șase grupe de factori asupra cărora ȋntreprinderea nu poate decide cu exactitate acțiuni de previziune și control.

Acești factori sunt ilustrați astfel:

Figura 1. Factorii macromediului

Principala forță demografică pe care o monitorizează firmele este populația, fiindcă piețele sunt alcătuite din oameni. Pe marketeri ȋi interesează ȋn cel mai ȋnalt grad mărimea și rata de creștere a populației, la nivel de orașe, de regiuni și de țări; repartiția pe vârste și alcătuirea etnică, nivelurile de educație; tipare familiale, caracteristicile și deplasările regionale.

Mediul economic cuprinde veniturile, cheltuielile și resursele ce afectează dezvoltarea afacerilor și bunăstarea indivizilor.

Mediul tehnologic reprezintă un mediu dinamic fiind principala forță care determină schimbarea ȋn societate, generând atât aspecte pozitive cât și negative. Ȋn acest caz inovarea deține un rol important.

Mediul socio-cultural include atitudinile, valorile, normele, credințele, comportamentul și tendințele demografice asociate, care sunt specifice unei zone geografice date.

Mediul politico-legislativ este constituit din ansamblul reglementărilor de natură juridică, ce vizează direct sau indirect activitatea de piață a firmei.

Mediul natural include resursele naturale, cadrul și condițiile naturale ce au un rol definitoriu ȋn desfășurarea activității firmei. Cu atât mai mult acest mediu are o influență ridicată ȋn domeniul turismului.

Mediul informațional cuprinde date inițiale, informații ce pot fi utilizate ȋn vederea desfășurării activitătii de marketing a firmei.

Monitorizarea factorilor macromediului de marketing trebuie realizată continuu, ȋn contextul interdependenței acestora, ȋn condițiile oferite de schimbările ce pot interveni ȋn fiecare dintre tipurile de mediu analizate. Urmărirea evoluției acestor factori poate avea un impact favorabil asupra obiectivelor și planurilor de marketing.

Micromediul firmei cuprinde acele componente ale mediului extern cu care firma intră în relații directe, influențându-se reciproc, grupându-se astfel: furnizori, clienți, concurenți, organismele publice, intermediari.

Acestora li se alătură celelalte compartimente (aprovizionare, contabilitate, producție, financiar, cercetare-dezvoltare etc.) și verigile de conducere ale firmei, care au influență asupra procesului decizional de marketing.

Furnizorii sunt acei factori de mediu care îi asigură firmei resursele necesare pentru a-și desfășura activitatea potrivit profilului său (producerea de bunuri și/sau servicii, comercializarea lor).

Clienții constituie componenta asupra căreia se focalizează toate eforturile de marketing depuse. De aceea, este necesar ca o firmă să aibe sarcina atât de a satisface clienții existenți cât și de a-i identifica și a-i atrage pe cei noi.

Organismele publice includ instituții de stat, de grup sau cu caracter privat care au o influență asupra activității firmei: organizații ale consumatorilor, organizații ecologiste, organe fiscale, vamale și de justiție, mass-media,etc. Acestea au rolul de a supraveghea, controla sau chiar sancționa abaterile firmei de la legislația în vigoare.

Intermediarii sunt organizații independente care:

– revând (en-gros sau en-detail);

– facilitează transportul, depozitarea, finanțarea.

Existența lor din punct de vedere economic este motivată de faptul că realizează aceste operații la un cost mai mic decât compartimentul de marketing al firmelor.

Acest mediu intern al întreprinderii va determina forța de pătrundere în piață, de obținere a unor avantaje concurențiale, de menținere într-o competiție de nivel în cadrul unor grupuri strategice.

Piața serviciilor turistice reprezintă spațiul economico-georgrafic ȋn care se ȋntâlnesc două mari componente, oferta turistică, reprezentată de serviciile turistice oferite, și cererea turistică, reprezentată de consumul turistic.

Caracteristicile acestei piețe sunt multiple, ȋnsă dintre cele mai importante enumerăm:

Produsul turistic generic este reprezentat și compus din multiple elemente materiale și imateriale, servicii, elemente de mediu natural și antropic;

Producția și consumul coincid ȋn timp și spațiu;

De cele mai multe ori locul de formare a cererii turistice diferă de locul unde se efectuează consumul turistic.

Pentru a ȋnțelege conținutul pieței turistice, trebuie să ne raportăm atât la oferta turistică, cât și la cererea turistică.

Oferta turistică este formată pe de o parte din elemente de atractivitate (naturale, istorice, etc), iar pe de altă parte dintr-un ansamblu complex de servicii prin intermediul cărora aceste elemente sunt puse ȋn valoare.

Printre caracteristicile ofertei turistice deosebim complexitatea sa, de cele mai multe ori fiind structurată ȋn funcție de anumite criterii, cel mai des criteriu fiind motivația consumatorului (ofertă turistică pentru afaceri, ofertă turistică pentru vacanță, ofertă turistică pentru spirit cultural, etc). Rigiditatea ofertei turistice presupune deplasarea consumatorului către respectivul prestator al serviciului turistic, ca urmare a imposibilității stocării serviciului.

Punerea în valoare a ofertei turistice implică un volum important de investiții pentru dotarea turistică destinată elementelor funcționale (hoteluri, moteluri, restaurante, baruri, pensiuni, baze de tratament etc.) și recreative (amenajări sportive, piscine, parcuri de distracții, săli de spectacole etc.)

Cererea turistică este reprezentată de persoanele care ȋși exprimă dorința de a se deplasa periodic și temporar ȋn afara reședinței proprii fără prestarea unei activități remunerate la locul destinației.

Motivația turistică se poate transpune ȋn actul de consum turistic numai atunci când există factori favorizați pentru aceasta. Condiția ce stă la baza transformării cererii potențiale ȋntr-una efectivă presupune existența veniturilor.

Caracteristica esențială a cererii turistice constă ȋn sezonalitatea acesteia astfel ȋncât ȋn perioadele de plin sezon se manifestă un exces al cererii, ȋn timp ce ȋn perioada de extrasezon ne confruntăm cu o scădere accentuată a acesteia. Excepțiile ȋn acest caz sunt cele ce reflectă turismul de afaceri, turismul de studiu, etc.

Ȋn ceea ce privește structura pieței turistice, aceasta se compune din diferite segmente, și este delimitată după anumiți factori și criterii. Privită ȋn mod unitar, piața turistică nu are un caracter omogen, diversitatea segmentelor de consumatori, scopurile și motivațiile lor dându-i acesteia grade diferite de profunzime. De exemplu dacă vom folosi criteriul resurselor și elementelor de atractivitate, putem diviza piața ȋn piața turismului montan, piața turismului litoral, de deltă, etc.

Un lucru ce particularizează piața ȋntreprinderii de turism este acela că se adresează clienților proveniți din alte zone, dar și clienților din respectivele zone geografice. Prestațiile de masă și de agrement sunt folosite ȋn egală măsură și de populația din zonă pentru petrecerea timpului liber.

I.2 Rolul activității de marketing în firmele de turism

În perioada actuală, mediul în care firmele de turism își desfășoară activitatea s-a confruntat cu un fenomen accentuat de schimbări profunde. De asemenea, ansamblul reformelor ce se desfășoară în economia și societatea românească, implică transformări în ceea ce privește structura, mentalitatea, comportamentul și atitudinea populației, creând un centru vital al economiei de piață în cadrul căruia activitățile de marketing au rolul vital de a plasa consumatorul/clientul în centrul activității tuturor agenților economici, implicit a firmelor de turism.

Piața dar și celelalte componente ale mediului ridică frecvent probleme fimei de turism, obligând-o la schimbări, la eforturi suplimentare sau, dimpotrivă îi oferă oportunități, șanse noi de dezvoltare și consolidare. Conectarea la un asemenea mediu nu mai reprezintă o opțiune, ci devine o stringentă necesitate, de unde și înscrierea ei drept funcție a marketingului.

Asimilarea orientării de marketing turistic de către firmele de profil conduce la o serie de reconsiderări de ordin teoretic și practic.

Înainte de închegarea teoriei marketingului turistic, a particularizării conceptelor, metodelor și tehnicilor sale, numeroase unități cu acest profil și organisme specializate acționau instinctiv, empiric în zona marketingului turistic, în scopul cunoașterii pieței turistice, a nevoilor și dorințelor de consum. Presiunea exercitată dinspre practică a impulsionat căutările, eforturile pentru elaborarea marketingului turistic, teorie care să se constituie într-un veritabil suport pentru viitoarele dimensiuni practice fundamentate științific.

Pusă în legătură cu mediul, obligată să se acomodeze schimbărilor și uneori în cele mai neașteptate direcții, întreprinderea are totodată nevoie de o viziune de largă perspectivă.

O astfel de orientare nu vine în contradicție cu obligația întreprinderii de a răspunde prompt la semnalele și schimbările mediului. Ea va trebui să integreze totodată acțiunile curente într-o conduită cu trăsături durabile, să le subordoneze, în ultimă analiză, unor obiective pe termen lung. Instabilitatea mediului, a pieței, poate submina conduita și obiectivele întreprinderi doar dacă nu a fost deloc sau a fost greșit luată în calcul. De aici nu poate în nici un caz decurge inoportunitatea sau imposibilitatea unei orientări de perspectivă în condițiile unui mediu turbulent, ale unei piețe instabile. Dimpotrivă, se poate aprecia că un orizont mai puțin transparent face mult mai importantă și mai necesară încorporarea acțiunilor întreprinderii într-o viziune de perspectivă, într-o politică unitară, coerentă, regăsită în totalitate sub denumirea de politică de marketing.

Altfel spus, „compexitatea cu care se desfășoară procesele economice și sociale, la nivel micro și macroeconomic, impune în mod necesar folosirea combinată a tuturor științelor”, printre care un rol vital îl deține marketingul.

Strategia de marketig desemnează liniile definitorii ale atitudinii și conduitei întreprinderii în vederea atingerii anumitor obiective. În funcție de termenul de referință, strategia de marketing poate lua diverse concretizări: strategie de piață, strategie de produs, strategie de preț. Strategia de piață, de exemplu indică atitudinea și conduita întreprinderii față de fizionomia, exigențele și tendințele evoluției pieței. Prin transformarea ei în practică, această strategie, stabilită în mod judicios, trebuie să conducă la un sistem adecvat de raporturi între firmă și piață, capabil să asigure fructificarea maximă a potențialului acesteia și a oportunităților pieței. Ea va trebui să înmănuncheze toate funcțiile marketingului turistic și anume:

studiul pieței turistice (analiză și prognoză);

alegerea piețelor țintă;

căutarea, evaluarea și selectarea produselor turistice pentru ofertare;

fixarea prețurilor;

alegerea canalelor de distribuție;

elaborarea strategiei comunicaționale;

derularea companiilor promoționale;

distribuirea produselor turistice;

operaționalizarea programelor de producție turistică;

prestarea serviciilor post-vânzare, etc.

Modalitatea de punere în aplicare a strategiei este în totalitate domeniul tacticii de marketing. Aceasta implică acțiuni practice prin care întreprinderea își pune în valuare potențialul, adaptându-se totodată condițiilor concrete ale pieței, astfel încît, pas cu pas, să se îndrepte spre obiectivele strategice pe care și le-a propus.

Modul în care întreprinderea concepe dezvoltarea activității sale, direcțiile de perspectivă și acțiunile practice, concrete, vizând valorificarea potențialului său în concordanță cu cerințele pieței, sunt activități deosebit de importante pentru asigurarea competitivității firmei de turism și caracterizează politica de marketing a acesteia.

În plenitudinea sa, considerăm că marketingul turistic, ca de altfel și marketingul în general, este o concepție modernă asupra orientării, organizării și desfășurării activității turistice, concretizată într-un ansamblu coerent de activități practice, programate și desfășurate printr-un instrumentar de marketing adecvat.

I.3 Componenetele mixului de marketing în firmele de turism

În condițiile actuale, în vederea obținerii competitivității, întreprinderile necesită realizarea unei planificări amănunțite și flexibile a viitorului, reacționând astfel mult mai rapid la schimbările mediului și implicit la evenimentele neașteptate.

Aceste planificări presupun elaborarea unor politici de marketing corespunzătoare activității desfășurate de către firmă. Politica de marketing a firmei reprezintă un demers, conceput într-o viziune de marketing, ce are ca punct de plecare opțiunile strategice față de piața țintă și se referă la modul în care firma concepe dezvoltarea activității sale, direcțiile de prespectivă și acțiunile practice, concrete, cu scopul valorificării potențialului de care dispune.

Imprelemtarea politicii de marketing a firmei presupune desfășurarea unui ansamblu complex și complet de acțiuni practice, reprezentate de mixul de marketing.

Termenul de „marketing-mixt” a fost creat de către Neil H. Borden (profesor al Univeristății Harvard) încă din anii '50 și reprezintă setul de instrumente de marketing pe care o întreprindere le utilizează pentru a-și atinge obiectivele de marketing pe piața-țintă.

Altfel spus, mixul de marketing reprezintă o „continuare a strategiei de piață”, combinând resursele firmei în cadrul unor programe de marketing care au în vedere realizarea obiectivelor propuse în legătură cu piața.

La nivelul unei firme de turism, mixul de marketing presupune un ansamblu de factori folosiți în mod selectiv pentru a influența comportamentul consumatorului, componentele sale acționând într-o dependență organică urmând principiul conceptului de sistem.

În practică există numeroase instrumente ale mixului de marketing, însă cea mai uzuală clasificare îi corespune specialistului în doemniu E.J. McCarthy care a împărțit aceste instrumente în funcție de 4 factori, denumiți cei 4P: produs, preț, plasament și promovare.

În domeniul mixului de marketing al serviciilor a fost pus în evidență rolul dominant pe care îl au resursele umane în ansamblul politicii de marketing, unii autori propunând separarea acestora și constituirea celei de-a cincea componente (personalul).

Politica de produs turistic este denumită de unii specialiști drept „sâmburele marketingului” deoarece în jurul ei se derulează ansamblul acțiunilor firmei.

Prin intermediul acestei politici firma de turism își stabilește principalele orientări strategice, și modalitățile tactice de concepere și comercializare a produselor în funcție de nivelul calității, gradul de diferențiere față de produsele concurenței, gradul de diversificare și de înnoire.

Produsul turistic se definește ca fiind un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării și momentul sosirii în locul de plecare.

Teoria și practica firmelor moderne de turism au consacrat un ansamblu de activități distincte cuprinse în conținutul politicii de produs turistic, dintre care amintim studierea produsului într-o serie de analize asupra caracteristicilor, poziționării acestuia, asupra situației concurențiale și a ciclului de viață, asupra calității, stabilirea strategiilor de aplicat în cadrul politicii de produs, activitatea de diversificare și înnoire a produselor turistice precum și adaptarea produsului turistic la cerințele în diversitate ale consumatorului.

În domeniul turismului, acțiunile de creare a unor noi produse precum și cele ce vizează dezvoltarea acestora și a produselor deja existente se materializează în strategii de produs turistic.

Strategiile de produs turistic pot fi delimitate astfel:

Strategia de flexibilitate a produsului turistic presupune urmărirea evoluției pieței și adaptarea ofertei la particularitățile cererii. Această strategie este utilizată de către firmele ce au o piață de desfacere bine conturată, aceasta implicând promovarea unei politici active de relații publice și promoționale.

Strategia de diferențiere a produsului turistic urmărește detașarea produsului turistic al unei firme în cadrul structurii ofertei naționale. Presupune o valorificare creativă, originală a resurselor zonelor turistice, dar și includerea unor servicii specifice cu caracter zonal, tradițional. Această strategie este strâns legată și de existența în cadrul ofertei a unicatelor care individualizează produsele și care conferă garanții certe de reușită pe piața turistică.

Strategia de diversificare a produsului turistic urmărește nuanțarea modalităților de satisfacere a cerințelor numeroaselor segmente ale clientelei turistice. Materializarea ei în practică este posibilă prin multiplicarea punctelor de atracție turistică, prin lărgirea gamei de servicii oferite, diversificarea profilului unităților de cazare, de alimentație publică, a mijloacelor de transport, a formelor de agrement.

În cărțile de specialitate întâlnim o serie de alternative strategice, delimitate în funcție de numeroase criterii precum gradul de înnoire (strategia inovării produselor turistice, strategia înnoirii propriu-zise, strategia înnoirii prin diferențiere, strategia înnoirii prin ruptură), poziția față de concurență (strategia proactivă, strategia reactivă), modelul BCG (strategia menținerii în cazul stelelor, a vacilor de muls, strategia relansării pentru produsele aflate în declin, strategia retragerii treptate pentru cele uzate moral), etc.

Prețul reprezintă unul din cei patru piloni ai mixului de marketing tradițional care se distinge de ceilalți prin faptul că el favorizează încasarea veniturilor de către firmă, iar celelalte variabile generează costuri.

La fundamentarea politicii de preț o importanță deosebită o prezintă atât obiectivele generale de marketing ale firmei, cât și opțiunile privind celelalte componente ale mixului de marketing: segmente vizate, poziționarea produsului/mărcii, circuitele de distribuție, etc.

Figura 2. Politica de preț- element al mixului de marketing

În industria turistică, politica de preț are un conținut diferit și datorită faptului că turistul participă, în grade diferite, la prestarea serviciilor turistice. Integrarea acestui aspect în problematica prețurilor a condus la următoarea realitate: prețul variază invers proporțional cu gradul de participare a turistului la produsul turistic respectiv. Participarea este apreciată drept un cost nonmonetar, alături de altele precum timpul consumat, efectele senzoriale (zgomot, frig, etc.).

Practica turistică cunoaște o serie de strategii de preț:

strategia tarifelor forfetare în care se oferă turiștilor un pachet minimal de servicii obligatorii (transport, pensiune completă, etc.) la un nivel determinant de confort;

strategia tarifului ridicat ce se deosebește prin gradul înalt de confort oferit accesibil doar unei anumite categorii de turiști potențiali, care poate fi practicat în cazul unei oferte exclusive sau limitate din punct de vedere concurențial;

strategia tarifului scăzut moderat denumit și tarif de lansare corespunde unei tactici de pătrundere pe piață, fiind stabilit pentru un număr restrâns de produse turistice și pentru o perioadă limitată de timp;

strategia prețurilor psihologice în cadrul căreia presupusa pierdere se compensează printr-un număr mare de cumpărări;

strategia tarifelor de monopol realizată în cazul unor produse turistice exclusive (programul Dracula).

În scopul creșterii eficienței utilizării bazei tehnico-materiale, organizatorii de turism și prestatorii de servicii acordă turiștilor o serie de facilități sub forma unor reduceri de tarife sau a unor gratuități, acestea având ca efect cointeresarea unui număr mare de persoane în utilizarea serviciilor oferite.

În domeniul turismului distribuția este un element important, cu rol de pârghie a activității de vânzare a produsului turistic, de stimulare și atragere a clienților potențiali. Acest proces reunește toate activitățile prilejuite de punerea produselor turistice la dispoziția consumatorilor și fluxurile pe care le generează.

Celelalte elemente ale mixului de marketing – produsul, prețul, promovarea, personalul- constituie atât factori stimulatori cât și elemente restictive, după caz.

Canalul de distribuție definește lanțul de întreprinderi turistice (agenții de turism, etc.) independente prin intermediul cărora produsul turistic ajunge la ultimul cumpărător (turist) prin procesul de vânzare cumpărare.

Principalii intermediari regăsiți în cadrul unei piețe turistice precum și tipurile de canale de distribuție sunt evidențiați astfel:

Fig.3 Principalii intermediari și principalele canale de distribuție în turism

Agenții tour-operatori (grosiștii) sunt intermediari specializați în organizarea de aranjamente turistice, pe care le comercializează pe baza unor contracte prin intermediul unei agenții de turism.

Agenții de turism detailiști vând produsele turistice oferite de diverși agenți direct prestatori precum și a celor oferite de agențiile tour-operatoare.

Agenții de activitate mixtă includ atât intermediari de natura agențiilor tour-operatoare cât și a celor ce vând în mod direct produsele turistice către turiști.

În funcție de volumul de activitate realizat și de specificul piețelor date, în anumite situații rețeaua de agenții intermediare poate fi înlocuită cu o rețea proprie de birouri de vânzare, care preiau comercializarea în exterior a produsului turistic.

Întreaga politică de distribuție a produselor turistice oferite pe un segement de piață este ilustrată în imaginea următoare, evidențiind totodată variantele strategice cele mai utilizate:

Fig.4 Politica de distribuție

Distribuția selectivă presupune selecționarea unui număr limitat de intermediari, firma ofertantă având un control mai pronunțat asupra segementelor de piață, uneori realizând chiar un cost mai scăzut al distribuției.

Distribuția exclusivă implică utilizarea rețelei de distribuție a unui singur intermediar pe o anumită piață.

Distribuția intensivă presupune organizarea și utilizarea unui număr cât mai mare de intermediari, de unități de distribuție cu scopul de a obține o vânzare a produslui turistic cât mai ridicată.

Desfășurarea unei activități eficiente de către firma turistică prin utilizarea mijloacelor și tehnicilor moderne de marketing presupune nu numai crearea unui produs turistic adecvat, oferit la un preț corespunzator, ci și o activitate de comunicare a firmelor cu clienții, în vederea informării atente a consumatorilor potențiali și a intermediarilor, influențării comportamentului de cumpărare și consum, sprijinirii procesului de vanzare.

Transmiterea permanentă, pe diverse căi, a unor mesaje destinate informării clienților potențiali asupra produselor turistice și acțiunii de sprijinire și influențare a procesului de vânzare cu intenția de a dezvolta o atitudine pozitivă față de produs și firmă, respectiv de a provoca modificări favorabile în mentalitatea și obiceiurile de cumpărare și consum ale acestora, reprezintă promovarea turistică.

Elaborarea strategiei promoționale la nivelul firmei de turism, integrarea sa în strategia globală a firmei, conceperea mix-ului promoțional astfel încât să valorifice eficient instrumentele promovării și factorii promoționali ai produsului turistic, prețului, distribuție constituie premise pentru acțiuni concrete, interdependente, în acest domeniu important pentru firmă (fig. ).

Fig.5 Demersuri pentru promovarea turistică în optica de marketing

În categoria instrumentelor promoționale, larg utilizate în practica comercială, se înscriu și mărcile de fabrică, de comerț sau de serviciu. Acestea sunt semne distinctive folosite de întreprinderi pentru a deosebi produsele lor de cele similare ale altor firme.

De asemenea, nu trebuie uitat conceptul de calitate a serviciilor care face oferta mai atractivă atunci când este folosit într-un mod pozitiv.

Promovarea are, prin urmare, un rol de prim rang în turism, întrucât produsul turistic nu poate fi prezentat clientului sub forma, de pildă, a unui eșantion de marfă, fiind necesară comercializarea pe măsura lui. Mai precis, politica comunicațională trebuie să suplinească toate aceste funcțiuni.

În economia de piață un produs turistic bun, un canal de distribuție adecvat, o politică comunicațională riguros construită și un preț corespunzător nu sunt suficiente pentru a asigura vânzarea acestuia. Este necesară o a cincea forță, capabilă să influențeze comportamentul de cumpărare al clienților, respectiv resursa umană.

Nu întâmplător, Bill Gates, președintele fondator al firmei Microsoft, declara în 1992: „Dacă 20 dintre cei mai buni oameni cu care lucrez mă părăsesc, în câteva luni nu veți mai auzi de Microsoft”. Afirmația reprezintă o recunoaștere fără echivoc a faptului că factorul uman reprezintă, în prezent, elementul strategic de care depinde buna desfășurare a activităților de afaceri, la nivel planetar.

Trăim într-o societate în care schimbările se succed cu o mare rapiditate și în care, pentru lumea afacerilor, provocările și obligativitatea schimbării aparțin de domeniul normalității. Astfel, fără resurse umane capabile de schimbare și adaptare, de creativitate și competențe profesionale multiple, organizațiile de orice fel sunt sortite eșecului. Tocmai din acest motiv, pe plan mondial se duce o adevarată luptă cu scopul atragerii resurselor umane ideale, investițiile în acest domeniu fiind foarte repede amortizate. Ca urmare a înțelegerii importanței vitale pe care acestea o au într-o organizație, țările dezvoltate din punct de vedere economic și-au formulat adevarate politici de formare a forței de muncă, de atragere a speciliștilor străini, de dezvoltare a centrelor de cercetare, de promovare a creativității.

Politicile definesc relația dintre organizație și mediul exterior, precum și relația organizație – angajat, prefigurează activitățile concrete privind recrutarea, selecția, angajarea și integrarea profesională, se referă la toate segmentele de personal și sunt transparente pentru întreg efectivul.

În următorul tabel sunt prezentate sintetic principalele caracteristici care definesc politicile privind resursele umane:

Tab.1 Caracteristicile polticilor de personal

În ceea ce privesc strategiile de resurse umane, acestea pot fi clasificate astfel:

În funcție de gradul de dependență față de strategia firmei:

Strategia de personal orientată spre investiții: are în vedere deciziile privind investițiile din cadrul firmei. Dacă, în viziunea tradițională, strategia investițională se limita, îndeosebi, la aspectele economice și tehnice, în prezent, pentru realizarea ei corespunzătoare se au în vedere, tot mai mult, și aspectele privind resursele umane.

Strategia de personal orientată valoric: are în vedere cerința de bază care constă în respectarea intereselor, dorințelor sau aspirațiilor personalului, concomitent cu folosirea corespunzătoare a potențialului acestuia.

Strategia de personal orientată spre resurse: resursele umane sau posibilitățile de asigurare cu personal influențează considerabil conținutul strategiei firmei, iar funcțiunea de personal contribuie activ la dezvoltarea și realizarea acesteia.

În funcție de mărimea cheltuielilor alocate de către o firmă în efortul de dezvoltare a angajaților săi sau a propriului potențial uman:

Strategia „de conciliere”, în cadrul căreia alocarea unui nivel redus al cheltuielilor cu activitățile de personal vizează obiectivul prevenirii sau aplanării unor conflicte cu caracter social.

Strategia „de supraviețuire” se bazează pe constituirea la nivelul firmei a unui fond special, a cărui mărime, deși insuficientă, asigură coerența acțiunilor de personal;

Strategia „în salturi” sau „hei-rup”, în cadrul căreia se alocă sume importante pentru activitățile de personal, însă acestea au caracter ocazional;

Strategia „investițională”, fondată pe concepția alocării continue a unor sume importante pentru dezvoltarea potențialului uman.

În funcție de preocupările pentru perfecționarea și dezvoltarea personalului:

Strategia „corectivă”: are în vedere reducerea decalajului între performanța efectivă a angajatului pe un post, la un anumit moment, și performanța care ar trebui obținută pe postul respectiv la același moment.

Strategia „proactivă”: urmărește eliminarea decalajului între performanța ocupantului postului la un anumit moment și performanța dorită pe postul respectiv la un moment, respectiv în viitorul imediat sau previzibil.

Strategia „procesuală”: are ca obiectiv crearea unui cadru organizațional stimulativ pentru învățarea la toate nivelurile și infuzia permanentă de cunoștințe noi în organizație.

În funcție de etapele carierei pe care le parcurge orice individ în cadrul unei organizații:

Strategia de „socializare” urmărește integrarea noilor angajați în cultura organizațională;

Strategia de „specializare” are ca obiectiv principal dezvoltarea acelor competențe ale angajaților, care sunt specifice postului lor;

Strategia de „dezvoltare” urmărește dezvoltarea pe orizontală a angajaților, prin rotația lor pe posturi, sau dezvoltarea lor pe verticală, pentru a-i promova;

Strategia de „valorizare” are ca obiectiv realizarea dezvoltării personalului prin utilizarea competențelor și experienței unor angajați ai firmei, folosiți în calitate de mentori, pentru alți membri ai acesteia.

Prin urmare, strategiile de personal au un caracter derivat, sunt strategii parțiale, se referă numai la anumite activități din cadrul organizației, și anume, la acelea care aparțin funcțiunii de resurse umane. Strategiile de personal se concretizează, de obicei, în politici și programe în domeniul resurselor umane, iar obiectivele, opțiunile strategice și resursele care urmează să fie angajate au dimensiuni mai reduse.

CAPITOLUL II

PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM CARPAȚI TRAVEL

II.1 Specificul activității turistice în România

România este înzestrată cu un potențial turistic deosebit de variat, diversificat și concentrat, caracterizat prin:

• existența unor forme de relief accesibile și armonios îmbinate pe întreg teritoriu;

• o climă favorabilă practicării turismului în tot cursul anului;

• potențial faunistic și floristic bogat, cu specii și ecosisteme unicate în Europa;

• factori naturali recomandați într-o cură balneară complexă;

• patrimoniul cultural-istoric și arhitectural apreciat pe plan internațional cu care România se poate încadra în rândul destinațiilor turistice atractive din Europa și din lume. România a fost o destinație căutată de turiștii externi și a avut un turism intern dezvoltat care s-a derulat pe baza unui cadru legal (Legea turismului) încă din perioada interbelică.

Turismul în România se concentrează asupra peisajelor naturale și a istoriei sale bogate. Traversată de apele Dunării, România are un scenariu sensibil, incluzând frumoșii și împăduriții Munți Carpați, Coasta Mării Negre și Delta Dunării, care este cea mai mare deltă europeană atât de bine păstrată. Cu rolul de a puncta peisajele naturale sunt satele rustice, unde oamenii de acolo trăiesc și mențin pentru sute de ani tradiițiile. În România este o abundență a arhitecturii religioase și a orașelor medievale și a castelelor.

România a reprezentat o destinație turistică importantă pentru piața zonală, promovând, cu precădere, produsele turistice de litoral, stațiunile balneare, programele culturale și mănăstirile din nordul Moldovei și Bucovina. Oferta turistică românească nu s-a schimbat de-a lungul timpului devenind necompetitivă în raport cu exigențele cererii turistice și ale produselor turistice similare de pe piața internațională. Structurile turistice de primire și îndeosebi oferta de agrement sunt învechite, necompetitive, serviciile turistice și programele turistice sunt realizate stereotip și de calitate modică iar raportul calitate-preț este neconcludent. De aceea, în ultimii 20 de ani s-a constatat o scădere continuă a cererii turistice externă pentru România. Pentru a ieși din competiția turistică internațională este necesară modernizarea, relansarea și dezvoltarea turismului românesc și crearea unor produse turistice moderne și competitive pe piața turistică. Se impun, astfel, pe lângă modernizarea structurilor turistice, a stațiunilor turistice, și crearea de produse turistice noi, stațiuni, programe originale, atractive și inedite ce ar putea, printr-o activitate susținută de promovare pe piața internațională, să direcționeze importante fluxuri turistice spre România. În acest sens, se impune și dezvoltarea ofertei de agrement și de animație, de mare atractivitate, prin crearea de parcuri tematice și de divertisment, parcuri acvatice, oferte prezente în țările cu tradiție turistică din lume. Alături de modernizarea și dezvoltarea unei oferte turistice diversificate și competitive sunt necesare și măsuri de îmbunătățire și dezvoltare a activității de marketing și promovare, de integrare în turismul mondial, de asigurare a cadrului legislativ și mediului financiar-fiscal stimulativ și stabil, corespunzătoare.

Stațiuni precum Mangalia, Saturn, Venus, Neptun, Olimp și Mamaia (numite uneori și Riviera Română) sunt printre principale atracții turistice pe timp de vară. În timpul iernii, stațiunile de schi de pe Valea Prahovei și din Poiana Brașov sunt destinațiile preferate ale turiștilor străini și români. Pentru atmosfera lor medievală și pentru castelele aflate acolo, numeroase orașe transilvănene precum Sibiu, Brașov, Sighișoara, Cluj-Napoca sau Târgu Mureș au devenit niște importante puncte de atracție pentru turiști. De curând s-a dezvoltat și turismul rural ce se concentrează asupra promovării folclorului și tradițiilor. Principalele puncte de atracție le reprezintă Castelul Bran, mânăstirile pictate din nordul Moldovei, bisericile de lemn din Transilvania ori Cimitirul Vesel din Săpânța. Alte atracții turistice importante din România sunt cele naturale precum Delta Dunării, Porțile de Fier, Peștera Scărișoara și încă alte câteva peșteri din Munții Apuseni.

Bucovina este situată în partea de nord a României, în nord-vestul Moldovei. Regiune montană pitorească, cu tradiții etnografice ce dăinuie nealterate, Bucovina se remarcă printr-o activitate turistică dinamică, datorată în primul rând mânăstirilor. Cele cinci mânăstiri cu pictură exterioară, intrate în patrimoniul turistic mondial, își păstreaza frumusetea după mai bine de 450 de ani.

Potențialul turistic de excepție al României este marcat prin două componente esențiale:

– componenta naturală, reprezentată prin peisaje spectaculoase, configurația variată a reliefului, condițiile climatice favorabile, valoarea terapeutică și abundența unor factori naturali de cură;

– componenta antropică, reprezentată prin vestigii ale civilizațiilor ce s-au succedat pe teritoriul României din vremuri imemoriale, monumente și obiective de artă laică sau religioase, muzee și colecții muzeale, elemente de etnografie și folclor de mare frumusețe și originalitate, realizări actuale de prestigiu.

Turismul în România a devenit în zilele noastre una dintre cele mai importante activități social-culturale și economice. Totodată, turismul creează și locuri de muncă pentru cei care se ocupă cu toate formele de servire ale turiștilor. De fapt, este “o activitate social-cultural-recreativă”, ce s-a dezvoltat odată cu evoluția mijloacelor de transport, a telecomunicațiilor etc. Activitatea turistică a început să se dezvolte la jumătatea secolului al XIX-lea, cand s-au înființat primele asociații, precum Clubul alpin englez – 1857, Clubul alpin francez – 1874 etc., destinate inițial escaladării zonelor alpine de o dificultate sporită, însă acestea au devenit în scurt timp modele ale organizării turismului la nivel mondial. Turismul în România a cunoscut, de asemenea, o dezvoltare rapidă, însă proasta gestionare a ofertelor și a locurilor care sunt reprezentative pentru țară au condus la o ușoară destabilizare a acestei activități. Cu toate acestea, România are un potențial turistic mare (turism balnear, montan, cultural, religios, comercial etc.). Oricum, turismul în România este foarte important, căci, astfel, se creează locuri de muncă în restaurante, hoteluri și aduce venituri celor care se ocupă, spre exemplu, cu vânzarea produselor de artizanat, mai ales că, în ceea ce privește turismul rural, există familii care oferă servicii, dețin mici întreprinderi hoteliere etc.

Zone turistice ale României sunt următoarele:

București – capitala României;

Munții Carpați – zonă turistică complexă a țării. Stațiuni montane Poiana Brașov, Sinaia, Predeal, Borșa, Stâna de Vale, Păltiniș, Durău, Semenic, Muntele Mic, Bâlea. Baze de tratament în turismul balnear: Băile Herculane, Băile Felix,Călimănești-Căciulata, Slănic Moldova, Băile Tușnad, Covasna, Vatra Dornei etc.;

Litoralul românesc al Mării Negre – care desfășoară pe o lungime de 245 km, cu Delta Dunării și complexul de lagune Razim-Sinoe la nord, iar la sud pe circa 70 km se întinde litoralul turistic propriu-zis. Stațiuni de pe litoral: Năvodari, Mamaia, Eforie Nord, Eforie Sud, Techirghiol, Costinești, Olimp, Neptun, Jupiter, Aurora, Venus, Saturn, Mangalia;

Delta Dunării, este situată la 122 km de Constanța este cel mai bogat parc faunistic din Europa;

Fluviul Dunărea care este al doilea fluviu ca lungime din Europa, după ;

Moldova de Nord, Bucovina sau „țara de Sus a Moldovei” – este renumită pe plan internațional prin mănăstirile și bisericile sale – Voroneț, Moldovița, Sucevița, Humor, Arbore, Dragomirna, Putna etc.;

Maramureș – Oaș – zonă istorico-geografică originală prin biserici de lemn, porțile masive, au înscrustări originale și ornamente variate, ceramică cu motive decorative dacice.

Zona Oltenia situată între Carpații Meridionali și Dunăre;

Zona Transilvania – regiunea cuprinsă în interiorul arcului carpatic;

Moldova Centrală – situată la est de Carpații Orientali;

Banatul – situat în sud-vestul României, între Dunăre, Mureș și lanțul Carpaților Meridionali.

II.2 Scurt istoric și obiect de activitate al agenției de turism Carpați Travel

Agenția de turism Carpați Travel și-a început activitatea în anul 2000, având drept obiectiv oferirea de servicii turistice impecabile clienților săi, în condiții de calitate, confort și siguranță.

Agenția de turism Carpați Travel pune la dispoziția clienților o ofertă completă, care să satisfacă cele mai exigente cerințe ale acestora.

Agenția de turism pune la dispoziție următoarele categorii de servicii turistice:

Bilete de odihnă și tratament în stațiuni balneare și montane

Bilete de avion pentru orice destinație, cu oricare companie aeriană, inclusiv companiile low-cost

Bilete de autocar (, Elveția, Italia, Franța, Spania, Portugalia, Suedia, Belgia, Olanda, Grecia)

Vacanțe și excursii în țară și străinătate, individual și în grupuri

Rezervări hoteliere prin sisteme de rezervare online pentru 10.000 de hoteluri din întreaga lume

Tabere, banchete pentru elevi și studenți

Organizarea de reuniuni, conferințe și teambuilding

Rent-a-Car

Asigurări medicale de călătorie și asigurări de anulare a călătoriei (storno)

Prin Departamentele sale specializate, Carpați Travel oferă servicii complete, la standarde de calitate internaționale:

– turism intern și internațional, bazat pe pachete prestabilite sau create la cererea clienților, individual sau de grup;

– rezervări la hoteluri și pensiuni în țară și străinătate;

– programe de week-end;

– închirieri autocare și microbuse; vânzări bilete autocar pentru diferite destinații europene, rent a car;

– vânzări bilete avion pentru orice destinație, rută și companie aeriană care operează în România;

– organizări de conferințe, simpozioane și târguri în țară și străinătate;
– bilete de odihnă și tratament în zone montane și balneare din țară și străinătate;

– agroturism;

– asigurări medicale de călătorie;

– la cerere se organizează programe speciale culturale și religioase atât în țară, cât și în străinătate;

– pachete turistice complexe, sub formă de sejururi sau circuite, care integrează cazări, mese, transport aerian sau terestru cu autocare, respectiv microbuse, transferuri;

– turism specializat: golf, pescuit, safari, luna de miere, exotice, croaziere etc;

Agenția de turism are ca obiectiv consilierea clienților în vederea alegerii sejurului potrivit precum și furnizarea de soluții optime din punct de vedere al calității serviciilor la un preț avantajos, precum și satisfacerea cerințelor turiștilor prin dezvoltarea unor relații de durată, bazate pe încredere, cu clienții, atât persoane fizice, cât și companii. Scopul este asigurarea de servicii turistice de cea mai bună calitate din punct de vedere al eficienței, standardelor profesionale și excelenței în activitatea de turism.
Compania are o echipă cu experiență, pregătită să facă față oricăror cereri de servicii turistice din partea clienților.

Agenția de turism Carpați Travel are sediul în , Str. Vasile Milea nr. 4, bl. C-V (MOBILUX), sc. C, parter, a fost înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului sub nr.J03/542/14.12.2000, Cod Fiscal RO13607960, cont deschis la Banca Comercială Română, filiala Pitești și Banca Transilvania, filiala Pitești, Tel/fax 0040 248 241 077, Tel: 0760 266 262, e-mail [anonimizat].

Carpați Travel este o agenție de turism mixtă, care oferă atât programe destinate turismului intern, cât și extern. Fiind o agenție de turism tour-operatoare, are ca obiect de activitate organizarea (producția), oferirea spre vânzare și vânzarea propriu-zisă pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice.

Agenția de turism are o ofertă variată care cuprinde:

Circuite turistice: cu autocarul, avionul, precum și circuite în România;

Vacanțe pe litoralul românesc și Delta Dunării;

Oferte de sărbători;

Excursii în Grecia, Turcia, Spania, Tunisia, Egipt, Bulgaria, Dubai, Croația, Muntenegru, Malta;

Oferte la Disneyland;

Croaziere;

Programe exotice;

Pelerinaje Israel;

Banchete și excursii;

Oferte last minute;

Oferte city break;

Excursii destinate shopping-ului.

Pentru a fi o agenție de turism tour-operatoare Carpați Travel respectă următoarele criterii:

– are prevăzut în obiectul de activitate ” servicii turistice” ;

– este înregistrat la oficiul registrul comerțului;

– starea și aspectul clădirii în care funcționează agenția este bună și salubră;

– suprafața comercială a agenției este de 20 mp și este folosită în exclusivitate pentru turism;

– există grup sanitar propriu pentru personal;

– persoana care conduce activitatea agenției de turism este posesoare a brevetului de turism;

– agenția este asigurată cu personal calificat ca agent de turism și cu ghizi, posesori ai atestatului de ghid de turism, corespunzător serviciilor comercializate;

– există poliță de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenției;

– se utilizează autocare omologate și clasificate;

– se asigură servicii de cazare și masă numai în structuri de primire turistice clasificate de ANT;

– agenția aparține unei firme cu datele de identificare ale persoanei juridice, care inscripționează numele, denumirea comercială, obiectul de activitate și alte texte specifice identificării ;

– agenția este dotată cu mobilier adecvat activității care se desfășoară;

– mijloace de telecomunicații;

– telefon și fax;

– placheta cu numărul de telefon al Ministerului Turismului (ANT), precum și al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor amplasată în spațiul comercial.

Carpați Travel oferă în fiecare vară sejururi pe litoralul Mării Negre (adresate și categoriilor speciale de consumatori: pensionari, elevi și studenți) propunând tuturor turiștilor în vederea petrecerii concediului de odihnă sau pentru refacerea capacității de muncă, stațiunile balneo-climaterice și montane de pe tot cuprinsul țării: Băile Herculane, Olănești, Călimănești-Căciulata, Voineasa, Băile Felix, Durău, Vatra Dornei, Băile Tușnad, Sovata, Covasna iar pentru iubitorii de natură, de turism verde, destinațiile zona Rucăr – Moeciu – Bran, Valea Oltului, Valea Lotrului, Muntele Roșu, cu posibilitatea cazării și servirii mesei în gospodăriile țărănești.

Agenția de turism Carpați Travel Pitești este Agent Autorizat Saiz Tour, Atlassib și Ognivia prin aceasta putând emite și rezerva bilete de călătorie direct de la sediile filialelor agenției din țară, prin telefon sau fax.

Companiile de transport Saiz Tour, Ognivia și Atlassib dispun de autocare de trei stele cu dotări de lux (TV, WC, AC/C minibar), având ca destinații externe Austria, Italia, Spania, Franța, Germania, Anglia, Olanda, Suedia, Norvegia, Danemarca, Portugalia și Maroc, etc.

Perioada cea mai intensă în activitatea agenției o reprezintă sezonul estival, al concediilor și vacanțelor când cererea manifestată atinge cea mai mare valoare. În perioada de iarnă, activitatea se concentreză în special pe stațiunile montane, unde se pot practica sporturile de iarnă, dar și pe alte stațiuni care oferă posibilitatea petrecerii unei vacanțe plăcute. O perioadă importantă o reprezintă sărbătorile de iarnă, când populația dispune de timp liber și caută să-și petreacă minivacanța în mod plăcut, în afara reședinței.

Agenția de turism acordă reduceri de comision de 20% celor care cumpără bilete în perioadele de extrasezon și în capetele de sezon. Turiștii care călătoresc în această perioadă sunt studenții și persoanele de vârsta a treia, care dispun de mai mult timp liber și beneficiază de reducere de comision și în sezon. De asemenea, pentru excursiile organizate de grupuri de elevi și studenți în perioada anului școlar sau universitar, dar și pentru diverse acțiuni cum ar fi banchete, conferințe, reuniuni, se acordă gratuitate organizatorului.

II.3 Organizarea activității în cadrul agenției de turism Carpați Travel

Organizarea este un proces de grupare a resurselor și activităților întreprinderii, în scopul obținerii unor rezultate economice și sociale în condiții de eficiență. Structura organizatorică, redată grafic prin intermediul organigramei, se referă la ansamblul dintre compartimente și posturi în interiorul firmei. Structura organizatorică a unei agenții de turism depinde de mai mulți factori, printre care putem enumera: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferit, numărul de angajați, competența managerială.

Personalul angajat al agenției este format din persoane tinere și cu pregătire superioară, ceea ce garantează și, în același timp, explică dinamismul și calitatea superioară a prestațiilor.

În același timp, modalitatea de salarizare, care îmbină salariul fix cu o serie de prime, comisioane și excursii stimulatoare se dovedește a fi o soluție inteligentă și motivantă în vederea fidelizării salariaților agenției.

Agenția de turism Carpați Travel are un număr de 6 angajați cunoscători de limbi străine, cu reale posibilități în ceea ce privește desfășurarea unei munci de calitate în domeniul turismului.

Fig. 6 Organigrama Agenției de turism CARPAȚI TRAVEL

(Sursa: Baza de date a agenției Carpați Travel)

Departamentul de turism se ocupă cu organizarea de vacanțe în stațiuni de odihnă, trimiterea de români în străinatate, constituirea de programe la cerere, constituirea de pachete de servicii turistice pentru congrese, simpozioane, conferințe, misiuni diplomatice, intermedieri pentru obtinerea de vize, încheierea de asigurări medicale.

Departamentul de turism prin reprezentanții săi se ocupă personal de contractarea spațiilor de cazare, serviciilor de transport, conceperea de programe turistice pe piața internă și externă, realizează studii de marketing ale produselor turistice românești, contractează și închiriează materiale și dotări pentru agrement, se ocupă de rezolvarea în bune condiții a tuturor contractelor încheiate cu prestatorii interni și externi și urmărește lunar, trimestrial, semestrial, anual încasările în baza contractelor.

În cazul în care se ocupă de trimiterea turiștilor români în străinătate, biroul de turism are următoarele atribuții:

– alcătuiesc programe turistice externe pentru cetățenii români ce pleacă în străinătate individual

– contractează spații de cazare la hoteluri și bilete de odihnă

– realizează studii de piață și corelează prețurile pentru excursiile ce urmează să se realizeze

– planificarea rezervărilor pe cursele de transport-auto

– promovează vânzările atât prin rețeaua proprie, cât și prin alți colaboratori

Departamentul de turism prin intermediul compartimentului de vânzări are următoarele atribuții:

– cunoaște în detaliu programele turistice, serviciile de cazare, de transport din oferta Agenției Carpați Travel

– ține legătura cu clienții și îi informeaza despre calitatea serviciilor oferite și despre condițiile de înscriere în excursia propriu-zisă

– ține evidența vânzărilor de Bilete de Odihnă și Tratament și bilete pentru excursii

– întocmește documentele necesare turistului pentru excursie

– urmărește calitatea serviciilor oferite pe toată perioada excursiei

– urmărește încheierea programului turistic și realizează decontul acțiunii

Departamentul ticketing are următoarele atribuții:

– colaborează cu compartimentul operare-promovare pentru realizarea programelor externe

– propune acțiuni care să faciliteze obținerea de profit pentru firma intermediară

– promovează și dezvoltă relațiile cu potențialii clienți persoane fizice și/sau juridice

– își asumă răspunderea pentru corectitudinea vânzării biletelor și întocmirea deconturilor

– ține evidența încasărilor și a plăților în lei și în valută

– verifică și avizează decontările cu celelalte companii

– întocmește și/sau verifica deconturile cu societățile de transport

– păstrează contactul permanent cu serviciile specializate de la societățile de transport

– își asumă responsabilități pentru realizarea contractelor cu companiile externe, dacă este cazul încheie contracte și finalizează acțiunile

Agenția de turism Carpați Travel are posibilitatea de a emite bilete de avion pentru orice destinație și oricare companie care operează pe teritoriul României și în lume la prețul cel mai bun, ținându-se cont în permanență de raportul cerință – calitate – preț. Rezervarea de bilete se face gratuit și instantaneu cu ajutorul unui sistem computerizat profesional, astfel încât beneficiind și de consultanța agentului de ticketing, se poate alege pe loc compania aeriană și varianta optimă de zbor. Rezervările se pot face nu doar personal, ci și telefonic, prin fax, e-mail ([anonimizat]) sau prin subscrierea pe pagina de Internet la adresa www.carpatitravel.com.

De asemenea agenția asigură emiterea de bilete de avion la prețuri confidențiale sau promoționale pe anumite perioade ale anului, iar în funcție de preferințele clienților și a disponibilităților, se pot oferi locuri la geam sau la culoar, la sectorul de fumători sau nefumători, diverse tipuri de mese, precum și alte facilități (cu ajutorul sistemului de razervări și tarifări AMADEUS).

Managerul agenției de turism Carpați Travel are următoarele atribuții:

– organizează, coordonează și conduce întreaga activitate a agenției

– verifică și controlează activitatea birourilor și compartimentelor

– selecționează, încadrează și pregătește personalul agenției de turism

– analizează, semnează și aprobă situațiile întocmite de compartimentele din subordine

– analizează fondurile de investiție a agenției, face propuneri pentru achiziții

Fișa postului de director cu funcția de administrator unic cuprinde următoarele puncte:

Studii: Academia de studii economice, specializare în turism

Experiența în domeniu: 6 ani

Cunoștinte complementare: operare P.C., permis de conducere categoria B., să cunoască scris și vorbit limba engleză, franceză și germană

Atribuții: coordonează activitatea globală a agenției, aprobă bugetele de promovare și publicistice, încheie contracte cu prestatorii interni și/sau externi, reprezintă agenția în relațiile profesionale, caută permanent noi parteneri de afaceri pentru dezvoltarea firmei.

Fișa postului agentului de turism cuprinde:

studii de specialitate

cunoștințe complementare: operare P.C., minimum două limbi străine

atribuții: formează itinerarii, întocmește programele acțiunilor turistice, alcătuiește devizul estimativ al costurilor pentru serviciile prestate, studiază modalitățile de vânzare a produselor, păstrează în fișiere informațiile referitoare la producătorii direcți, la programul excursiilor, mersul trenurilor, vize, pașapoarte etc. (toate aceste sarcini se rezolvă în strânsă colaborare cu directorul agenției), întocmește facturile pentru programele turistice interne și externe, încheie deconturile acțiunilor, întocmește registrul de plată, efectuează operațiuni de bancă și a plăților la timp, în lipsa directorului preia conducerea agenției.

Agenția Carpați Travel colaborează în acest moment cu un număr mare de firme, bănci, hoteluri, societăți de asigurări, cunoscând foarte bine piața turistică în general și pe cea a Pitești-ului în special. O vastă documentație trebuie să stea la dispoziția biroului (ghiduri profesionale), pentru a fi posibilă cunoașterea nu numai a numelor și titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar și importanța pe care acestea o au în mediul lor.

Agenția de turism Carpați Travel și-a câștigat în timp reputația unei bune agenții specializată în excursii pentru elevi în țară și străinătate, prin oferirea la un preț correct calitatea corectă.

Astfel agenția de turism trebuie să se bazeze pe o structură administrativă, tehnică, comercială și financiară adecvată, care să le permită dezvoltarea eficientă a celor trei funcții de bază: de consultanță, de mediere și de producție.

Figura 7

Figura 2

Funcția de consultanță constă în informarea și asigurarea de consultanță a turistului cu privire la caracteristicile destinațiilor și serviciilor. Dezvoltarea în mod adecvat a acestei funcții impune agenților de turism următoarele cerințe :

informație abundentă despre destinații, servicii, furnizori prin:

conexiunea cu alte surse de informații, tip Internet, ca furnizor de informații;

oferirea din abundență de cărți, ghiduri, bibliografie și bronșuri;

crearea de baze proprii de date pentru a asigura o informație corectă clientului.

dezvoltarea unei comunicări adecvate cu turistul, încercând să identifice nevoile și așteptările sale în privința voiajului;

localizare și echipament care favorizează contactul personalizat cu piața și anume:

design interior al biroului care favorizează dialogurile private cu clienții;

prezentarea informațiilor și a consultanței prin documente.

Funcția de gestiune constă în planificarea și gestionarea conturilor turistice ale clienților, atât ale indivizilor cât și ale firmelor. Este o formă derivată a funcției de consultanță și se bazează pe relația eficace și obișnuită dintre agenți și clienți.

Funcția de mediere constă în gestionarea și intermedierea proceselor de distribuție și vânzare a serviciilor și produselor turistice. Ca orice altă funcție are o mare importanță în apropierea produsului de turist, fiind o funcție exercitată tradițional. Medierea are avantaje importante pentru că:

oferă consultanță și rezervări alternative, în condiții variate și diferite;

agenția de turism nu scumpește produsul, poate chiar să-l ieftinească, deoarece esența activității sale îi permite să negocieze cu clientul tarife noi, reduse;

agenția de turism are posibilități mari de mediere, pentru că are la dispoziție toate metodele moderne de contact, distribuție, precum: telefon, corespondență, laptop, serviciu 12 ore, predare sau vânzare la domiciliu.

Funcția de producție și comercializare constă în proiectarea și comercializarea de produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii și oferite la un preț prestabilit. Funcția de producție a agenției își extinde continuu cadrul activităților și include, în prezent, nu doar organizarea voiajelor, ci și :

organizarea de croaziere turistice;

organizarea de activități sportive;

organizarea de nunți sau alte evenimente familiale;

organizarea de congrese și convenții.

Această funcție constă, deci, în realizarea tuturor acțiunilor necesare pentru a se face cunoscute și a vinde destinațiile, serviciile sau produsele consumatorului final. Această funcție s-a realizat de agenție, până în prezent ca o consecință “naturală” a activităților de mediere sau de producție.

Ca orice societate care urmărește să-și atragă piața, firma Carpați Travel face publicitate și cheltuiește din profitul pe care îl obține din propriile vânzări. Societatea a încheiat contracte de publicitate cu Libertatea, revista VIP și o serie de anuare, ghiduri. De asemenea, s-a folosit publicitatea exterioară prin afișe amplasate în zonele aglomerate și în exteriorul agenției.

Promovarea produsului turistic se referă la căile de informare și de convingere prin care clientela turistică este determinată să ia decizii de cumpărare și are drept componente pricipale: promovarea vânzărilor, relațiile publice și publicitatea. Combinarea lor eficientă formează conținutul mixului promoțional. Elementele esențiale prin care mixul promoțional poate fi diferențiat pe sezoane sunt publicitatea și promovarea vânzărilor.

Trăsătura comună în promovarea vânzărilor o constituie acordarea unor înlesniri, care în ultimă instanță duc la ieftinirea produsului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibilități reduse de cumpărare. O mare atenție trebuie acordată punerii într-o lumină cât mai convingătoare a avantajelor de care beneficiază turiștii prin cumpărarea produsului respectiv.

Radioul oferă posibilitatea promovării imaginii și mărcii firmei, atunci când este făcută regulat și pe o perioadă lungă. Concurența fiind foarte puternică pe piața turistică în care își desfășoară activitatea, agenția a adoptat o strategie ofensivă de creștere a capacității pieței, chiar dacă ponderea veniturilor încasate în raport cu numărul de turiști va fi mică.

Agenția Carpați Travel și-a propus o îmbogățire a activității turistice prin introducerea unor produse turistice noi, îndeosebi ieșirea pe piața externă, care oferă, la prețuri comparabile, condiții superioare de petrecere a vacanțelor. Pentru promovarea ofertei turistice externe în rândul turiștilor fideli, agenția a avut o campanie publicitară agresivă: distribuirea de pliante și fluturași, expunerea de afișe, reclama la radio și în presă, anunțuri etc.

Pliantele, afișele și mai ales zâmbetele amabile ale agenților de turism sunt argumente exploatate la maxim, pentru a-i convinge pe turiști să opteze pentru produsele sale.

II.4 Evoluția principalilor indicatori economico-financiari la Agenția de turism Carpați Travel

Eficiența activității agenției de turism este o rezultantă a valorificării resurselor, a nivelului veniturilor și cheltuielilor realizate, exprimându-se prin profitul obținut și indicatorii rentabilității. Componentele eficienței – economice și sociale – sunt interdependente, mai ales în cadrul agenției de turism, datorită contactului direct cu un număr ridicat de consumatori de produse turistice.

Eficiența unei firme se reflectă cel mai bine în rezultatele financiare ale acesteia înregistrate pe parcursul anilor, făcându-se o analiză a principalilor indicatori care indică profitabilitatea activității desfășurate.

În analiza resurselor financiare se va lua în calcul nivelul veniturilor și cheltuielilor înregistrate în ultimii 5 ani. Destinația cheltuielilor determină clasificarea lor în: cheltuieli de exploatare, cheltuieli financiare și excepționale.

Cheltuielile de exploatare sunt generate de realizarea obiectului de activitate al agenției, și anume comercializarea de servicii turistice. Se structurează, după natura lor în: cheltuieli privind consumurile de materii prime, materiale și mărfuri; cheltuieli cu lucrările și serviciile executate de terți (întreținere, reparații, redevențe, chirii, transporturi de bunuri și persoane, cheltuieli de protocol, reclamă, cheltuieli poștale și de telefon, comisioane bancare etc.); cheltuieli cu impozite și taxe (impozite pe clădiri, contribuțiile aferente fondurilor speciale și care se aplică asupra fondului de salarii realizat etc.); cheltuieli cu personalul (salarii și alte drepturi de personal, contribuția la asigurări și proțectie socială); cheltuielile cu amortizările.

Cheltuielile financiare sunt generate în cadrul unei agenții de turism de diferențele nefavorabile de curs valutar.

Veniturile corespund valorilor încasate sau de încasat provenind din prestări de servicii turistice (transport inclusiv bilete de avion, cazare, agrement etc.) pe care le va primi agenția.

Agenția de turism Carpați Travel avand Codul Unic de Înregistrare RO13607960, are în perioada 2007-2011 un capital social subscris vărsat de 1000 RON.

În ceea ce privește cifra de afaceri a agenției, în perioada 2007 – 2011, cel mai bun an a fost 2008 cu 504938 Ron.

Realizarea de venituri constituie obiectivul principal al oricărei unități patrimoniale care are drept scop obținerea de profit.

Veniturile constituie creșteri ale beneficiilor economice, înregistrate pe parcursul exercițiului contabil sub formă de intrări sau creșteri ale activelor sau descreșteri ale datoriilor, care se concretizează în creșteri ale capitalului propriu, altele decât cele rezultate din contribuții ale acționarilor.

Din punct de vedere al volumului veniturilor, în perioada analizată cel mai bun an a fost tot anul 2008, anul cel mai slab fiind 2010, respectiv 222267 RON.

Noțiunea de cheltuială exprimă atât consumuri de muncă materializată (consumul de mijloace de muncă, concretizat în cheltuieli cu amortizarea imobilizărilor necorporale și corporale, uzura obiectelor de inventar etc. și consumul de obiecte ale muncii reprezentat prin consumul de materii prime, materiale consumabile etc.), cât și consumuri de muncă vie (salariile plătite personalului unității pentru munca prestată, contribuția unității la asigurările sociale, etc), ocazionate de desfășurarea unui anumit proces economico-productiv sau comercial în vederea obținerii de noi bunuri sau servicii cu alte destinații și valori.

În ceea ce privește evoluția cheltuielilor în perioada 2007-2011 se poate face următoarea observație: există o relativă constanță a structurii costurilor, ceea ce este un aspect pozitiv al activității firmei, ponderea cea mai ridicată deținând-o cheltuielile cu lucrări și servicii executate de terți, lucru normal într-o agenție de turism.

Pentru agenția Carpați Travel, anul 2008 a fost un an bun din punct de vedere al cifrei de afaceri, însă din punct de vedere al profitului, în anul 2007 s-a obținut cel mai mare profit net, și anume 78199 RON. În anul 2008 veniturile agenției au fost mari, respectiv 546735 RON, însă și cheltuielile au avut cea mai mare valoare din ultimii 5 ani, respectiv 498883 RON.

Tabel.2

Evoluția indicatorilor economico-financiari ai agenției Carpați Travel

în perioada 2007-2011

-RON-

Sursa : www. mfinantelor.ro

Turismul este un domeniu intensiv în muncă sau, altfel spus, consumul de muncă vie este superior comparativ cu alte ramuri cu dimensiuni și/sau producție apropiată. Necesarul de forță de muncă la unitatea de produs este unul din cele mai ridicate, ceea ce presupune un număr mai mare de lucrători și conduce la o productivitate a muncii mai redusă.

Tabel 3

Evoluția resurselor umane în perioada 2007-2011

Sursa : www.mfinantelor.ro

În perioada 2007 – 2011 numărul angajaților agenției de turism Carpați Travel a variat de la 3 la 4, în prezent existând 6 salariați.

Personalul este instruit să cunoască zonele turistice din ofertele prezentate (obiective turistice, condiții etc.) pentru a putea face recomandări turiștilor care apelează la serviciile lor.

CONCLUZII

Agențiile de turism au rolul unor societăți comerciale de distribuție care facilitează contactele între clientela turistică potențială și firmele prestatoare de servicii turistice (hoteluri, restaurante, transportatori, unități de agrement) dintr-o destinație pentru vizitare și petrecerea vacanțelor.

Agențiile de turism asigură acoperirea unei piețe largi, de o mare diversitate din punct de vedere geografic și al naturii ofertei comercializate.

Importanța agențiilor de turism în distribuirea ofertei este ilustrată prin numărul mare al acestora, volumul activității desfășurate, precum și prin prezența lor în toate zonele geografice.

Conținutul acestor funcții se regăsește în activitățile practice ale agențiilor de turism respective:

prezentarea produselor turistice cu ajutorul broșurilor și a altor materiale promoționale și furnizarea de recomandări clienților potențiali;

selectarea în vederea prezentării și vânzării ofertei diferiților furnizări de servicii turistice și negocierea condițiilor de vânzare;

desfășurarea activităților de promovare în numele întreprinderilor (tour-operatori sau producători) pe care le prezintă;

utilizarea sistemelor de rezervare, încasarea contravalorii produselor vândute clienților;

întocmirea de evidențe statistice și analiza lor referitoare la activitatea desfășurată și formarea unor bănci de date necesare, atât propriei activități cât și furnizărilor.

În consecință agențiile de turism, deci și Carpați Travel, organizează, oferă și derulează o gamă diversificată de aranjamente turistice care include deplasarea, sejurul și agrementul turiștilor în cadrul călătoriilor întreprinse.

Astfel, în final, în produsul oferit se materializează nu numai serviciile prestatorilor ci și logistica de combinare a acestora cu serviciile proprii ale agențiilor, ceea ce contribuie la oferirea unui grad mai ridicat de iriginalitate produselor turistice și a unei satisfacții mai mari asupra consumatorilor.

Cunoașterea tipologiei cererii și a particularităților acesteia, reprezintă o condiție de bază pentru conceperea unor produse turistice competitive. De aceea agenția de turism Carpați Travel, prin reprezentanții săi încearcă păstrarea unei legături permanente cu clienții, relația cu aceștia nu se va limita numai la momentele în care ei își manifestă dorința de a cumpăra produse turistice, ci sunt informații permanent asupra noilor oferte, venind în ăntâmpinarea lor și chiar contribuind la stimularea cumpărării de produse ale agenției.

Agenția de turism studiată este preocupată de analiza permanentă a ofertei concurenței, identificând acele agenții de turism care-și desfășoară activitatea în aceeași zonă, categoriile de turiști cărora li se adresează, structura ofertei acestora, canalele de distribuție folosite, tarifele practicate și modalitățile utilizate pentru atragerea clienților.

O măsură de îmbunătățire a activității vizează politica de piață a unor produse turistice noi care să vină în întâmpinarea diversității de produsului turistic, alegerea celor mai variate și atractive activități turistice cu un bogat potențial natural și antropic.

În vederea creșterii calității serviciilor, două aspecte esențiale de care ține cont agenția, sunt competența și profesionalismul ce stau la baza politicii resurselor umane.

BIBLIOGRAFIE

Ana-Maria Ristea, “Marketing”, Editura Expert, București, 2010;

Mihaela Asandei, “Marketingul serviciilor”, Editura Independența Economică, Pitești, 2009;

Iuliana Cetină, “Marketingul serviciilor”, Editura Uranus, București, 2009;

Ph. Kotler, K.L. Keller, “Managementul marketigului”, Ediția a V-a, Editura Teora, 2008;

Elena Enache, “Marketing”, Editura Independența Economică, Pitești, 2008;

Mariana Bucur-Sabo, “Marketingul turistic”, Editura Irecson, București, 2006;

N. Neacșu, P. Baron, O. Snak, “Economia turismului”, Editura Pro Universitaria, București, 2006;

Nicoleta Petcu, “Statistică în turism”, Editura Albastră, Cluj-Napoca, 2005;

V. Balaure, I. Cătoiu, C. Vegheș, “Marketing turistic”, Editura Uranus, București, 2005;

Ionicică Maria, “Economia serviciilor. Teorie și practică”, Ediția a III-a, Editura Uranus, București, 2003;

Mihaela Diaconu, “Marketing în turism”, Editura Independența Economică, Pitești, 2003;

Ș. Stanciu, C. Leovaridis, M. Ionescu, D. Stănescu, “Managementul resurselor umane”, Editura Comunicare.ro, București, 2003;

Gh. M. Pistol, M. Asandei, E. Enache, I. Ciochină, C. Iordache, “Marketing”, Editura Independența Economică, 2001;

Ph. Kothler, G. Armstrong, J. Sannders, V.Wong, “Principiile marketingului”, Editura Teora, București, 2001;

V. Balaure, “Marketing”, Editura Uranus, 2000.